Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató

Webex Calling integráció

Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a felhasználó (aki Webex Calling licenccel rendelkezik) a Webex Calling telefonszámot használja előnyben részesített ügynöki végponteszközként, ha a Webex Contact Center Agent Desktop használja. Ez segít az ügynöknek abban, hogy távoli legyen a Webex Calling eszközein, és hálózati hívásátirányítást is biztosítson a belső felhasználóknak mindkét megoldáson, megkerülve a PSTN-t.

Webex Contact Center a Webex Calling által támogatott összes funkciót támogatja.

Webex Calling integrációs feladatfolyam

Ez a funkció csak a Webex Calling-előfizetéssel rendelkező ügyfelekre vonatkozik.

A Webex Calling integrálása Webex Contact Centerrel és a telefonszámok leképezése:

1	A partner rendszergazdája használhatja az Első lépések a Cisco Webex Contact Center és az ügyfelek előkészítését az Webex Calling lehetőség kiválasztásával.
2	A tárcsázási számokat a Webex Calling Szám kezelése a helyen című cikkben javasoltak szerint kell beállítani.
3	A tárcsázási számok hozzáadása után rendelje hozzá őket a belépési ponthoz. További részletekért lásd: Belépési pont hozzárendelései.

Kevert multimédia-profilok

Áttekintés

Ha multimédiás profilokat használ Webex Contact Center Control Hubból, tekintse meg a Multimédiás profilok kezelése cikket a legújabb frissítésekért. Ha azonban a multimédiás profilokat a felügyeleti portálon keresztül éri el, folytathatja a telepítési és rendszergazdai útmutató ezen szakaszával.

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik Webex ügyfélszolgálati központ rendszergazdái számára, hogy konfigurálják a médiacsatorna-típusokat (hang, csevegés, e-mail és közösségi), valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyidejűleg kezelhet.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

Kevert
Kevert valós idejű
Kizáró

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz.

A kevert multimédiás profilok előnyei

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet szenteljenek az ügyfeleknek, elősegítve a jobb minőségű szolgáltatást, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.

Kevert multimédiás profilok beállítása

Kevert multimédiás profilok beállítása:

A rendszergazda konfigurálja a kevert multimédiás profilt a felügyeleti portál létesítési moduljának multimédia-beállításaival .
A rendszergazda társítja a kevert multimédiás profilt egy ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez.

A Agent Desktop az ügynökökhöz a hozzájuk társított multimédiás profil alapján rendelnek kapcsolattartókat.

Az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes médiacsatorna-típusok kapcsolattartóinak számát az Ügynök részletei jelentésen keresztül. Ez a jelentés elérhető a Webex Contact Center Analyzer.

Multimédiás profil konfigurálása

Rendszergazdaként tegye a következőket egy multimédiás profil konfigurálásához:

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Létrehozás > multimédiás profilok lehetőséget.
A Multimédiaprofilok lapon kattintson a + jelre új multimédiás profil létrehozásához, vagy kattintson a három pont gombra egy meglévő multimédiás profil szerkesztéséhez.

A Media Details (Média részletei ) szakaszban szükség szerint válassza ki a kevert multimédiás profilt. Az elérhető multimédiás profiltípusok a következők:

Kevert: Lehetővé teszi a médiacsatornák és az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok médiacsatornánkénti számának megadását (például 1 hang, 3 csevegés és 5 e-mail).

Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói lesznek hozzárendelve egy ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt.

Kevert és kevert valós idejű multimédiás profilok esetén az ügynökhöz hozzárendelhető kapcsolatok maximális száma 1 a hang, és 5 a csevegés, az e-mail és a közösségi oldal esetében.

Kizárólagos: Válassza ezt a profiltípust, ha egyszerre csak egy kapcsolattartót szeretne hozzárendelni az ügyintézőhöz az összes médiacsatornán.

További információ: Multimédiás profil létrehozása.

Multimédiás profil társítása ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez

A multimédiás profil konfigurálása után társítsa a profilt egy helyhez, csoporthoz vagy ügynökhöz a felügyeleti portál kiépítési modulján keresztül. További információ: Webhelyek,Csapatok és felhasználók.

Az ügynökhöz társított multimédiás profil elsőbbséget élvez az ügynök csapatának multimédiás profiljával szemben. A csapat multimédiás profilja elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédiás profillal szemben.

Kapcsolattartók hozzárendelése ügynökökhöz

A Agent Desktop a kapcsolattartók az ügynökhöz társított multimédiás profil alapján vannak hozzárendelve egy ügynökhöz. További információt a Agent Desktop használatáról szóló szakaszban talál Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Ügynök részleteinek megtekintése

Rendszergazdaként vagy felügyelőként megtekintheti az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes csatornatípusok kapcsolattartóinak számát a Webex Contact Center Analyzer Ügynök részletei jelentésén keresztül.

További információkért lásd az Ügynökadatok jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizációfejezetében.

Bevezetés a Webex Contact Centerbe

A Webex Contact Center áttekintése

A multisourcing vállalatok contact centerei a beszerzési megoldások kombinációját használják, beleértve a captive, outsourced és offshore megoldásokat is. A tipikus többforrású contact center környezet szervezetileg összetett, a világ minden táján található telephelyekből áll, és közvetlen vállalati alkalmazottak és / vagy kiszervezett ügynökök dolgoznak.

Ebben a környezetben a legtöbb helyszín függetlenül működik, és különböző ügyfélszolgálati technológiákat használ, beleértve az útválasztást, a felügyeleti megoldásokat és a jelentéskészítő eszközöket. Az eszközök és technológiák ezen kombinációja rendkívül nagy kihívást jelent mind a menedzsment, mind a minőségellenőrzés számára a különböző helyszíneken.

A Cisco Webex Contact Center egyedülálló megoldást kínál, amely a contact center és IP technológiákat egy globális híváskezelési szolgáltatásban egyesíti. A Webex Contact Center megoldás a Cisco Midpoint Call Management® technológiára épül, amely egy központosított vezérlőpont a hívások és kapcsolatok kezelésére és felügyeletére heterogén contact center környezetben.

A felhőszolgáltatásként kínált Webex Contact Center teljes ellenőrzést biztosít a vállalatok számára a globális contact center várólistáik felett, és egyetlen, egységes contact center környezet megjelenését hozza létre. A hívásokat, csevegéseket és e-maileket a kapcsolattartó központ webhelyeire továbbítják, ahol az ügynökök elérhetők. Amikor az ügynökök foglaltak, a kapcsolattartók középen várólistára kerülnek, így a következő elérhető ügynök kiszolgálhatja őket, függetlenül az ügynök fizikai helyétől.

A hangalapú kontextusban a hívások központi sorba állításával a vállalatok tehermentesíthetik a sorban állási funkciót a telephelyi berendezéseikről, így jelentős költségmegtakarítást érhetnek el a távközlési hardverek, az útdíj és a sávszélesség használata terén. Ennél is fontosabb, hogy a hívás bármely helyszínen átirányítható a következő elérhető ügynökhöz, mivel a hívás végpontja bárhol lehet a világon, Webex Contact Center zökkenőmentesen integrálja a távoli ügynököket és az otthoni ügynököket a vállalat többforrású contact center környezetébe.

Webhelyek, csapatok, belépési pontok és várólisták

A Webex Contact Center-bérlő olyan vállalat, amely egy vagy több telephelyen rendelkezik kapcsolattartó központokkal. A vállalat belépési pontokkal rendelkezik a várólistákhoz társított bejövő kapcsolattartók számára is. A bejövő kapcsolatok lehetnek ingyenes számok a hanghívásokhoz, kijelölt e-mail címek az e-mailekhez vagy csevegések az ügynökökkel. Például egy Acme nevű vállalatnak lehet egy Welcome nevű belépési pontja. A Welcome besorolja a kapcsolattartókat az AcmeBilling szolgáltatásba, és szétosztja a chicagói, manilai és bengalurui ügynökök csapatai között.

Minden Webex Contact Center bérlői profil helyekből, csapatokból, belépési pontokból és várólistákból áll.

A telephely egy fizikai kapcsolattartó központ helye, amely a vállalkozás vagy a kiszervező irányítása alatt áll. Előfordulhat például, hogy az Acme Chicagóban, Manilában és Bangalore-ban rendelkezik telepekkel.
A csapat egy adott telephelyen dolgozó ügynökök csoportja, akik egy adott típusú kapcsolatot kezelnek. Előfordulhat például, hogy az Acme a chicagói telephelyén Chi_Billing, Chi_Sales és Chi_GoldCustomerService nevű csapatokkal, a Bangalore-i telephelyén pedig Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService és Bgl_Experts nevű csapatokkal rendelkezik. Az ügynökök egynél több csapathoz is hozzárendelhetők, de egy ügynök egyszerre csak egy csapatot szolgálhat ki.
A belépési pont az Webex Contact Center rendszerben az ügyfélkapcsolatok kezdeti érkezési helye. A hangkapcsolatok esetében általában egy vagy több ingyenesen hívható vagy tárcsázott szám van társítva egy belépési ponthoz. IVR híváskezelés akkor történik, amikor a hívás a belépési ponton van.
A várólista az a hely, ahol az aktív kapcsolattartók tárolódnak, amíg egy ügynök kezelésére várnak. A kapcsolattartók a belépési pontról egy várólistára kerülnek, és szétosztják az ügynökök között.

A tárcsázási szolgáltatást használó bérlők legalább egy tárcsázási belépési ponttal és egy tárcsázási várólistával is konfigurálva vannak.

A távközlési vezetők, a kapcsolattartó központok vezetői és a vállalat egyéb képviselői, akik jogosultak hozzáférni a Webex Contact Center szolgáltatáshoz, a Webex Contact Center Management portálon keresztül láthatják vállalatuk kapcsolattartó központjának tevékenységét.

A helyszínek, csapatok, belépési pontok és várólisták mellett a Webex Contact Center felügyeleti portál kiépítési modulja felületet biztosít ügynökök hozzáadásához és csapatokhoz való hozzárendeléséhez. Minden ügynök egy asztali profillal van konfigurálva, egy értékkel, amely meghatározza az ügynök jogosultsági szintjeit és Agent Desktop viselkedését, beleértve az ügynök számára elérhető összegzési és üresjárati kódokat. Ezért az asztali profilok definiálása előtt összegzési és üresjárati kódokat, az ügynökök definiálása előtt pedig asztali profilokat kell hozzáadnia. Ha a vállalat rendelkezik az opcionális készségalapú útválasztási funkcióval, akkor a csapatok és ügynökök meghatározása előtt hozzá kell adnia a készségeket és készségprofilokat is.

Webex Contact Center menedzsment portál

A Webex Contact Center felügyeleti portálját webböngészőn keresztül érheti el. A portál hozzáférést biztosít Webex Contact Center modulokhoz, amelyek lehetővé teszik a jogosult felhasználók számára, hogy különböző feladatokat hajtsanak végre, például:

Valós idejű és korábbi ügyfélszolgálati adatok megtekintése
A célhelyekre irányított interakciók csendes figyelése
Ügynöki fiókok és egyéb ügyfélszolgálati erőforrások létrehozása
Ütemezett kapcsolatirányítási stratégiák és csapatkapacitás-stratégiák létrehozása és szerkesztése a kontaktkezelés és -elosztás szabályozásához

Ezenkívül a Webex Contact Center Management Portal céloldala grafikonokat jelenít meg a valós idejű és korábbi hívásaktivitásról, valamint az aktuális ügynök állapotáról.

A hozzárendelt felhasználói profil határozza meg hozzáférését Webex Contact Center moduljaihoz és funkcióihoz.

További információ a Webex Contact Center felügyeleti portál eléréséről és használatáról: A felügyeleti portál által támogatott böngészők.

Webex Contact Center modulok

Miután bejelentkezett a felügyeleti portálra, kattintson a navigációs sávon arra a modulra, amelyhez hozzá szeretne férni. Ha a navigációs sáv össze van csukva, kattintson a felügyeleti portál kezdőlapjának bal felső sarkában található navigációs gombra a kibontásához. Ha nem lát egy modult a felületen, akkor vagy nem rendelkezik a modul eléréséhez szükséges engedélyekkel, vagy ez egy opcionális modul, amelyhez a vállalat nem rendelkezik licenccel.

Az alábbi táblázat azokat a modulokat ismerteti, amelyekhez a jogosult felhasználók hozzáférhetnek a Webex Contact Center felügyeleti portálon keresztül.

Modul	Leírás
Beszerzés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a vállalat számára kiépített beállítások létrehozását, megtekintését és szerkesztését. A modul hozzáférést biztosít az ellenőrzési nyomvonalhoz, az ügynöki szakértelemről szóló jelentéshez, a kiépített elemek jelentéséhez és a kiépített szakértelem-jelentéshez.
Jelentéskészítés és elemzés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára az adatok szegmentálását, profilozását és megjelenítését a contact center rendszerekben. A modul segít azonosítani azokat a kulcsfontosságú változókat is, amelyek befolyásolják a termelékenységet és a kívánt üzleti eredményeket. További információkért lásd Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató.
Üzleti szabályok	Lehetővé teszi az Analyzer modul jogosult felhasználói számára, hogy ügyféladatokat építsenek be a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztás céljából.
Agent Desktop	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy hozzáférjenek az asztali felülethez az ügyfélkapcsolatok és a felügyeleti képességek kezeléséhez. További információkért lásd Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutató és Webex Contact Center Supervisor Desktop felhasználói útmutató .
Útválasztási stratégia	Webalapú felhasználói felületet biztosít a kapcsolatkezelési stratégiák kezeléséhez és konfigurálásához. A jogosult felhasználók globális útválasztási és csapatkapacitási stratégiákat hozhatnak létre és ütemezhetnek, és valós időben módosíthatják azokat az üzleti dinamika változásainak megfelelően. További információt a Kapcsolat-útválasztás című témakörben talál.
Webes visszahívási kérelem jelentés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a webes visszahívási kérelmekkel kapcsolatos információk megtekintését. További információt a Webes visszahívási kérelem jelentés megtekintése című témakörben talál.
Hívásfigyelés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy csendben figyelemmel kísérjék a többforrású kapcsolattartó központokban nyújtott szolgáltatás minőségét. A Webex Contact Center szolgáltatás ereje abban rejlik, hogy egyedülálló módon képes figyelemmel kísérni bármely hívást bármely webhelyen. Egy egyszerűsített webes felületen keresztül a felhasználók kiválaszthatják azt a várólistát, csapatot, webhelyet vagy ügynököt, amelyet csendben figyelni szeretnének. A jogosult felhasználók utasításokat adhatnak a megfigyelt ügynöknek anélkül, hogy a hívó meghallaná őket, csatlakozhatnak egy megfigyelt híváshoz, és részt vehetnek a beszélgetésben. További információt a Hívások figyelése című témakörben talál.
Hívásrögzítés	Opcionális modul, amely lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a hívások rögzítését.
Felvételkezelés	Opcionális modul, amely lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a Webex Contact Center hívásrögzítési funkcióján keresztül rögzített hívások keresését és lejátszását. További információ: Felvételkezelés.
Ellenőrzési nyomvonal	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy megtekintsék a vállalatuk számára végrehajtott kiépítési módosítások részleteit, és exportálják az adatokat egy adatelemző eszközbe, például a Microsoft Excelbe. További információ: Access Audit Trail Reports.
Kibocsátási megjegyzések	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a kibocsátási megjegyzések megtekintését és letöltését. További információ: Access kibocsátási megjegyzések.

Időzónák

A Webex Contact Center felügyeleti portálon és a Webex Contact Center modulokban megjelenített összes dátum és időpont a vállalat számára létrehozott időzónát tükrözi, a következő kivételekkel:

A Valós idejű jelentések és a Hívásfigyelés modulok főoldalain megjelenített dátumok és időpontok a böngésző idejét tükrözik.
Az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek a belépési ponthoz vagy várólistához kiépített időzónán alapulnak. Ha nincs megadva időzóna, a rendszer kiépíti az időzónát a vállalat számára.

A dátumokat a rendszer UTC idő szerint konvertálja, amikor elmenti őket az adatbázisba, így a rendszer viselkedése, például a napszak-útválasztás, univerzálisan alkalmazva van a többhelyszínes kapcsolattartó központ hálózatában, függetlenül attól, hogy a helyek melyik időzónában találhatók. A rendszer a vállalati időzóna alapján szűri az előzményjelentéseket.

Ha másik időzónát szeretne megadni az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek megjelenítéséhez, olvassa el az Útválasztási stratégiák megtekintése időzóna szerint című témakört .

Bérlői időzóna szerkesztésekor újra be kell jelentkeznie a módosítások megtekintéséhez.

PCI-megfelelőség

Webex Contact Center teljes mértékben megfelel a Payment Card Industry (PCI) szabványnak, hogy megvédje az ügyfélszervezeteket az adatvesztéstől a hang- és digitális csatornák használata során. A PCI-adatokat és a kapcsolódó információkat a Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) szigorú betartásával védjük és védjük. Ez a megfelelőség a következőket teszi lehetővé:

Megakadályozza a PCI-adatokkal kapcsolatos bizalmas információk naplózását és tárolását.
Maszkolja és titkosítsa az ügyfelek bizalmas adatait, például a bank- vagy hitelkártyaadatokat.
Dobja el a mellékleteket, ha PCI-adatokat észlel.
Korlátozza az e-mail és csevegőszolgáltatások mellékleteit, ha azok kártyatulajdonosi adatokat tartalmaznak.
Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy elutasítsák vagy eldobják az e-mail vagy csevegés tartalmát, ha PCI-adatok vannak az e-mail tárgysorában, illetve az e-mail vagy csevegés törzsében.

További információkért lásd Webex Contact Center adatvédelmi adatlap a Cisco megbízhatósági portálról .

A Webex Contact Centerben a PCI alapértelmezés szerint engedélyezve van.

A beágyazott képek nem támogatottak a mellékletekben.

Digitális csatornák

A támogatott digitális csatornákkal és azok konfigurációs részleteivel kapcsolatos információkért lásd: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben.

Tárcsázó hívások átadása várólistára

Rendelje hozzá a várólista belépési pontjára történő hívásátirányítást egy DN-hez

A várólista belépési pontjára történő hívásátirányítás hozzárendelése telefonszámhoz:

1	Válassza ki a Hívásátirányítás várólista belépési pontjára lehetőséget a Belépési pont legördülő listából, amikor egy belépési pontot rendel hozzá.
2	Mentse a leképezést. Az ügynök most már használhatja ezt a leképezést a Agent Desktop kimenő hívás átadásához.

Tárcsázó hívás átadása a Agent Desktop egyik várólistájába

Tárcsázott hívás átirányítása várólistára:

1	A Agent Desktop kezdeményezzen kimenő hívást. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató aboutbound hívás kezdeményezéséről szóló szakaszában talál.
2	A beszélgetés után irányítsa át a hívást a konfigurált várólistába. További információkért tekintse meg a Hívás másik várólistára történő átirányítása című részt Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Ügynök tárcsázási statisztikai jelentésének megtekintése

Az Ügynök tárcsázási statisztikája jelentés megtekintése:

1	Az Analyzer portálon kattintson a Vizualizáció elemre.
2	Lépjen a Tőzsdejelentések>Előzményjelentések> Ügynökjelentések részhez . További információkért lásd az agnt outdial statisztikákról szóló részt a Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Az ügynök átirányítja a hívást egy belépési pontra

Feladatfolyamat hívás belépési pontra való átirányításához

Az ügynök elfogadta az ügyfél híváskérését. Az ügyintéző átirányíthatja az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) egy másik belépési pontra.

Az ügynök az Agent Desktop az Átadás gombra kattint, és kiválasztja a belépési pontot a Várólista legördülő listából.

A hívásátadással kapcsolatos további információkért lásd Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Miután a hívást átirányították egy belépési pontra, a hívás nem irányítható vissza ugyanahhoz az ügynökhöz, aki a hívást továbbította.
Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú CADglobal változóértékek átmásolódnak a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba.

Az első folyamat CADglobal változói, amelyek nem egyeznek az új folyamat CADglobal változóinak nevével és adattípusával, nem kerülnek átvitelre.

Példa

Amikor az ügynök átadja a hívást a flow1-ből a flow2-nek, amely egy belépési ponthoz van társítva:
- - Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik Integer típusú customerID CADglobal változóval , és a flow2 aktív, akkor a customerID CADglobal változó értéke átmásolódik a flow1 folyamatból a folyamat2 folyamatba.
  - Ha a folyamat1 és a folyamat2 változó var1 adattípussal rendelkezik Egész szám a folyamat1-ben és Karakterlánc adattípussal a folyamat2-ben, akkor a var1 nem kerül át a flow1-ből a flow2-be.
  - Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik Integer típusú var1 CADglobal változóval , és az olyan tevékenységek, mint a Set Variable vagy a HTTP Request frissítik a var1 értékét a flow2-ben, akkor a var1 a flow2-ben az új értéket kapja.
  További információ a CADglobal változókról: Híváshoz társított adatváltozók.

Sztereó felvétel lejátszása

Sztereóban rögzített fájl lejátszása

Sztereó rögzített fájl lejátszásához a Webex Contact Center felvételkezelő modulja lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a sztereó hangfájlok keresését és lejátszását. További információ: Felvételek keresése és lejátszása.

Leiratkozás sorban állás esetén

Feladatfolyamat a leiratkozási funkció beállításához

A leiratkozási funkció beállítása:

1	Hozzon létre új leiratkozási folyamatot a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálról (útválasztási stratégia >folyamatok > új).
2	Konfigurálja a Zene lejátszása tevékenységet a Folyamattervezőben. Adja meg a hangfájlt, a zene időtartamát és a kezdési eltolást.
3	Konfigurálja a Várólista kapcsolattartó tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistába helyezze, vagy a Várólista az ügynökhöz tevékenységet, hogy a kapcsolattartót közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz irányítsa.
4	Konfigurálja az Üzenetsor-információk lekérése tevékenységet az üzenetsor aktuális pozíciójának és a becsült várakozási időnek a megismeréséhez.
5	Konfigurálja a Menü tevékenységet a várakozó üzenethez vagy a várólistáról való leiratkozás kéréséhez, ha engedélyezve van a szövegfelolvasó funkció.
6	Konfigurálja a visszahívási folyamatot, ha a kapcsolattartó úgy dönt, hogy leiratkozik a várólistáról, és regisztrál egy visszahívásra a várólistáról való leiratkozás jelölőnégyzet kiválasztásában.
7	Kattintson a Folyamat közzététele elemre. További tájékoztatás: Folyamat közzététele.

A várólistáról való leiratkozásról szóló jelentés megtekintése

A Leiratkozás a várólistáról jelentés az átlagos várakozási időt rögzíti egy várólistában, miután az ügyfél úgy döntött, hogy leiratkozik a várólistáról. A várólistáról való leiratkozás jelentés megtekintésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóját.

Webex Calling integráció

Webex Calling integrációs feladatfolyam

Ez a funkció csak a Webex Calling-előfizetéssel rendelkező ügyfelekre vonatkozik.

A Webex Calling integrálása Webex Contact Centerrel és a telefonszámok leképezése:

1	A partner rendszergazdája használhatja az Első lépések a Cisco Webex Contact Center és az ügyfelek előkészítését az Webex Calling lehetőség kiválasztásával.
2	A tárcsázási számokat a Webex Calling Szám kezelése a helyen című cikkben javasoltak szerint kell beállítani.
3	A tárcsázási számok hozzáadása után rendelje hozzá őket a belépési ponthoz. További részletekért lásd: Belépési pont hozzárendelései.

Kevert multimédia-profilok

Áttekintés

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik Webex ügyfélszolgálati központ rendszergazdái számára, hogy konfigurálják a médiacsatorna-típusokat (hang, csevegés, e-mail és közösségi), valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyidejűleg kezelhet.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

Kevert
Kevert valós idejű
Kizáró

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz.

A kevert multimédiás profilok előnyei

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet szenteljenek az ügyfeleknek, elősegítve a jobb minőségű szolgáltatást, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.

Kevert multimédiás profilok beállítása

Kevert multimédiás profilok beállítása:

A rendszergazda konfigurálja a kevert multimédiás profilt a felügyeleti portál létesítési moduljának multimédia-beállításaival .
A rendszergazda társítja a kevert multimédiás profilt egy ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez.

A Agent Desktop az ügynökökhöz a hozzájuk társított multimédiás profil alapján rendelnek kapcsolattartókat.

Az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes médiacsatorna-típusok kapcsolattartóinak számát az Ügynök részletei jelentésen keresztül. Ez a jelentés elérhető a Webex Contact Center Analyzer.

Multimédiás profil konfigurálása

Rendszergazdaként tegye a következőket egy multimédiás profil konfigurálásához:

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Létrehozás > multimédiás profilok lehetőséget.
A Multimédiaprofilok lapon kattintson a + jelre új multimédiás profil létrehozásához, vagy kattintson a három pont gombra egy meglévő multimédiás profil szerkesztéséhez.

A Media Details (Média részletei ) szakaszban szükség szerint válassza ki a kevert multimédiás profilt. Az elérhető multimédiás profiltípusok a következők:

Kevert: Lehetővé teszi a médiacsatornák és az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok médiacsatornánkénti számának megadását (például 1 hang, 3 csevegés és 5 e-mail).

Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói lesznek hozzárendelve egy ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt.

Kevert és kevert valós idejű multimédiás profilok esetén az ügynökhöz hozzárendelhető kapcsolatok maximális száma 1 a hang, és 5 a csevegés, az e-mail és a közösségi oldal esetében.

Kizárólagos: Válassza ezt a profiltípust, ha egyszerre csak egy kapcsolattartót szeretne hozzárendelni az ügyintézőhöz az összes médiacsatornán.

További információ: Multimédiás profil létrehozása.

Multimédiás profil társítása ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez

A multimédiás profil konfigurálása után társítsa a profilt egy helyhez, csoporthoz vagy ügynökhöz a felügyeleti portál kiépítési modulján keresztül. További információ: Webhelyek,Csapatok és felhasználók.

Az ügynökhöz társított multimédiás profil elsőbbséget élvez az ügynök csapatának multimédiás profiljával szemben. A csapat multimédiás profilja elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédiás profillal szemben.

Kapcsolattartók hozzárendelése ügynökökhöz

A Agent Desktop a kapcsolattartók az ügynökhöz társított multimédiás profil alapján vannak hozzárendelve egy ügynökhöz. További információt a Agent Desktop használatáról szóló szakaszban talál Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Ügynök részleteinek megtekintése

Rendszergazdaként vagy felügyelőként megtekintheti az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes csatornatípusok kapcsolattartóinak számát a Webex Contact Center Analyzer Ügynök részletei jelentésén keresztül.

További információkért lásd az Ügynökadatok jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizációfejezetében.

Udvariassági visszahívás

Az udvariassági visszahívásról

A kapcsolattartó központot hívó ügyfélnek felajánlható a visszahívás fogadásának lehetősége ahelyett, hogy a sorban várakozna egy ügynökhöz való csatlakozásra. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb, vagy a kapcsolattartó központ munkaidőn kívüli idejében.

Az udvariassági visszahívás előnyei

Az udvariassági visszahívás lehetővé teszi a contact center számára, hogy jobb minőségű szolgáltatást nyújtson, és növelje az ügyfelek megtartását. Az ügyfélélmény javul, mivel a kapcsolattartó proaktív hívást kap egy ügynöktől, ahelyett, hogy várnia kellene az ügynökhöz való csatlakozásra.

Udvariassági visszahívás beállítása

Az udvariassági visszahívás beállításához a folyamat fejlesztőjének konfigurálnia kell a visszahívási folyamatot a Folyamattervező segítségével.

Az udvariassági visszahívási folyamat konfigurálása előtt a kapcsolattartó központ rendszergazdájának konfigurálnia kell a bejövő belépési pontot és várólistát az udvariassági visszahíváshoz.
Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy CBT által kiszolgált belépési pontra vagy várólistára kerül, a hívás sikertelen lesz.
Az udvariassági visszahívást a sorban állási tevékenység után kell konfigurálni. Ezt nem szabad első osztályú sorba állítási tevékenységként használni egy folyamatban.

Amikor egy ügyfél betárcsáz a kapcsolattartó központba, és sorban áll egy ügynökre, az ügyfél lehetőséget kaphat arra, hogy leiratkozzon a várólistáról, és helyette visszahívást kapjon. A rendszer megőrzi az ügyfél pozícióját a várólistán a visszahívás fogadásához. A kapcsolattartó az MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurációban beállított időtartam alapján várólistán marad. Ha egy ügynök elérhető, az ügynöknek felajánlja a visszahívási kérelmet a Agent Desktop, az ügyfél sorban elfoglalt pozíciója alapján. Miután az ügynök elfogadta a visszahívási kérelmet, a hívást kitárcsázza az ügyfélnek. Amikor az interakció véget ér, az ügynök kiválaszt egy összegző kódot a hívás lezárásához.

Az Udvariassági visszahívási jelentés Webex Contact Center Analyzer érhető el, hogy a felügyelő és a rendszergazda megtekinthesse a visszahívási statisztikákat. Ezenkívül az ügynökök betekintést nyerhetnek visszahívási statisztikáikba a Csapatstatisztikák - Történelmi Ügynökteljesítmény-statisztika (APS) jelentés.

A visszahívási folyamat konfigurálása

Győződjön meg arról, hogy a rendszergazda beállította a bejövő belépési pontot és várólistát az udvariassági visszahíváshoz. A belépési pontok és várólisták beállításával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Belépési pontok és várólisták.

Folyamatfejlesztőként állítsa be az udvariassági visszahívási folyamatot a Folyamattervező segítségével. Az alábbi ábra egy minta udvariassági visszahívási folyamatot mutat be:

A folyamatok folyamattervezővel történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamattervező áttekintése.

A következő lépések összefoglalják a minta udvariassági visszahívási folyamatot:

Az ügyfél betárcsázza a IVR.

Az ügyfél kapcsolattartója a megfelelő várólistához lesz irányítva a Menü és a Várólista kapcsolattartó konfigurációnak megfelelően. A mintafolyam és az itt ábrázolt lépések sorozata ezen a forgatókönyvön alapul.

Alternatív megoldásként engedélyezheti az ügyfélnek, hogy leiratkozzon a hívásról, és visszahívást kapjon, mielőtt a hívást a várólistára irányítaná; Például a kapcsolattartó központ munkaidőn kívüli időszakában. A kapcsolattartó ezután átirányítható egy megfelelő várólistára a konfigurálásával.

Amikor az ügyfél várakozik egy várólistában (a hívás parkol) egy ügynökre, a következő tevékenységekkel vonhatja be az ügyfelet:

Zene lejátszása: Statikus .wav fájlt játszik le, miközben az ügyfél sorban áll.
Üzenet lejátszása: Tájékoztatja az ügyfelet a sorban lévő pozícióról (PIQ) és a becsült várakozási időről (EWT) ezzel a tevékenységgel. Az EWT/PIQ lekéréséhez használja az Üzenetsor-információk lekérése tevékenységet.

Beállíthatja a és az Üzenet lejátszása tevékenységet úgy, hogy szakaszosan játssza le a hangfájlokat, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik, vagy amíg az ügyfél le nem iratkozik a várólistáról.

Az ügyfélnek felajánlható egy Leiratkozás a sorból menüpont, az EWT/PIQ alapján. A következő beállítások bármelyikét konfigurálhatja, ha az ügyfél leiratkozik a várólistáról:
- Hangposta hagyása: Állítsa be az a beállítást, hogy az ügyfél hangüzenetet hagyhasson, amikor az ügyfél leiratkozik a várólistáról.
- Udvariassági visszahívás fogadása: Az ügyfél várólistán lévő pozíciója megmarad, hogy udvariassági visszahívást kapjon.
  
  A következő tevékenységek lehetővé teszik a visszahívás konfigurálását:
  - Menü: Visszahívási menü konfigurálása, amely lehetővé teszi az ügyfél számára a visszahívási szám kiválasztását.
    
    Az ügyfél megadhatja a visszahívási számot, vagy az ügyfél ANI (automatikus számazonosítás) számát használja alapértelmezett visszahívási számként.
    
    A Számjegyek összegyűjtése és a Változó beállítása tevékenységekkel beállíthatja a visszahívási számot, ahogy az a visszahívási folyamatban látható.
  - Visszahívás: Konfigurálja a visszahívási tevékenységet az udvariassági visszahíváshoz. A visszahívási tevékenységet konfigurálhatja úgy, hogy ugyanazt az üzenetsort használja, mint a bejövő hívás, vagy egy másik üzenetsort a visszahíváshoz.
    
    Ha ugyanazt a várólistát választja ki a visszahíváshoz, a rendszer visszahívja az ügyfelet, amikor az ügynök elérhető a várólistában, az ügyfél várólistán elfoglalt pozíciója alapján.
    
    Ha másik várólistát választ a visszahíváshoz, a visszahívási kérelem az új várólista végére kerül.
    
    A visszahívási tevékenység konfigurálásakor kiválaszthat egy statikus üzenetsort vagy egy változó üzenetsort. A visszahívási tevékenység paramétereinek beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Visszahívás.
Beállíthat egy megerősítő üzenetet a visszahívás regisztrálásáról, majd leválaszthatja a kapcsolatot az Üzenet lejátszása és a Kapcsolat leválasztása tevékenységek segítségével.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívási tevékenységet.
Üzenetlejátszási tevékenységet használhat egy folyamat visszahívási tevékenysége után. Ha a visszahívási regisztráció vagy a lejátszási üzenet időszaka során ügynököt találnak, az ügyfél azonnal kapcsolatba kerül az ügynökkel.

Udvariassági visszahívás

Miután az ügyfél leiratkozott a várólistáról, visszahívási kérelem indul az ügyfélnek, amikor egy ügynök elérhető a várólistán, a kapcsolattartó sorban elfoglalt helye alapján. Az ügynöknek felajánlja a visszahívási kérelmet a Agent Desktop.

Ha az ügynök nem fogadja el a kérést, a kérés egy másik elérhető ügynökhöz lesz irányítva, vagy továbbra is a várólistán várakozik, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik.
Csak egyetlen kísérlet történik az udvariassági visszahívásra. Ha a hívás nem kapcsolódik sikeresen az ügyfélhez, vagy az ügyfél elutasítja, a rendszer nem próbálja újra.

Miután az ügynök elfogadta a hívást, a hívást kitárcsázza az ügyfélnek. Az ügyfél a kapcsolattartó központhoz társított ANI-tól kapja a hívást. Az ANI-val kapcsolatos további információkért lásd: Automatikus számazonosítás (ANI) tárcsázása.

Ha az ügyfél nem válaszol a hívásra, vagy elutasítja a hívást, a visszahívási kérelem törlődik. Ha az ügyfél fogadja a hívást, a visszahívási kérelem feldolgozottként lesz megjelölve.

Amikor az interakció véget ér, az ügynök kiválaszt egy összegző kódot a hívás lezárásához.

A visszahívási kérések Agent Desktop keresztül történő feldolgozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Udvariassági visszahívás szakaszban: Hanghívások kezelése Fejezetet a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

Udvariassági visszahívási jelentések megtekintése

A következő jelentések állnak rendelkezésre udvariassági visszahívásra:

Udvariassági visszahívási jelentés: Lehetővé teszi a rendszergazdák és felügyelők számára a visszahívási statisztikák megtekintését. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizáció fejezetében található Udvariassági visszahívási jelentés című részben talál.

Csapatstatisztikák - Előzményjelentés: Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy betekintést nyerjenek teljesítményükbe a visszahívási kapcsolattartók tekintetében. Az APS jelentés elérhető a Agent Desktop. További információkért tekintse meg a Csapatstatisztikák - Előzmények jelentést a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések fejezetében.

Kampánykezelés

Áttekintés

Webex Contact Center lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az LCM (List and Campaign Manager) alkalmazás segítségével kezeljék a kimenő előnézeti kampányokat.

A kampányok kezeléséhez a vállalkozásnak meg kell vásárolnia a Campaign Manager termékváltozatát.

A kampánykezelés beállítása

Az ügyfélszolgálati központ rendszergazdája a következő feladatokat hajtja végre a kimenő előnézeti kampányok beállításához:

A rendszergazda biztosítja a kampánykezelést a vállalat számára. Ez lehetővé teszi a kimenő (hang) képességet a kampánykezelés többcsatornás bejövő képessége mellett.
A rendszergazda az LCM-felület használatával konfigurálja a kimenő előnézeti kampányokat. A rendszergazda ugyanazt a csoportot állítja be a tárcsázó várólistában, mint amelyet az LCM megerősít.

Az ügynökök ezután kimenő kampányhívásokat kezdeményezhetnek és kezdeményezhetnek a Agent Desktop.

Az adminisztrátorok hozzáférhetnek és konfigurálhatják a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulokban rendelkezésre álló kampányjelentéseket. Ezenkívül az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik a kampánystatisztikákat az OEM integráció az Acqueonnal jelentésen keresztül, hogy mérjék a kampányok hatékonyságát. A jelentés a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvében olvasható.

A kampánykezelés beállítása

Rendszergazdaként a következőket kell tennie a kampánykezelés beállításához a vállalat számára:

Mielőtt nekilátna

Csak akkor konfigurálhat és használhat kimenő kampányokat, ha vállalata megvásárolta a prémium ügynök licencét és a Campaign Manager termékváltozatát.
Kimenő progresszív kampányhívások esetén győződjön meg arról, hogy az Acqueon LCM 23.10-es vagy újabb verzióját használja.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés lehetőséget, majd válasszaki a vállalatát.
2	A vállalati oldalon válassza a Kiépítés lapot, és engedélyezze a Kampánykezelést. További információ: Kiépítés.
3	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hubon .
4	Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.
5	A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza a Bérlői beállítások > Integrációk > összekötők lehetőséget.
6	Az Egyéni összekötők alatt kattintson a Beállítás gombra. Megjelenik az Egyéni összekötőbeállítása képernyő. Ha már hozzáadott más összekötőket, és hozzá szeretné adni ezt az összekötőt, kattintson a További hozzáadása gombra.
7	Adja meg az összekötő nevét.
8	Válasszon egy hitelesítési típust a legördülő listából.
9	Az Erőforrás domainje mezőben adja meg a Campaign Manager által biztosított domainnév-linket. Ezt a linket e-mailben küldjük el.
10	Adja meg azt a felhasználónevet és jelszót, amelyet a Campaign Manager biztosít a szervezet számára. A felhasználónevet és a jelszót e-mailben küldjük el Önnek.
11	Adja meg az érvényesítési URL részleteit.
12	Kattintson a Kész gombra az összekötő mentéséhez. Ez egy egyszeri tevékenység az összekötő beállításához.
13	Konfigurálja a kimenő kampányokat az LCM felületén. Webex Contact Center adatai, például belépési pontok, csapatok és összegző kódok elérhetők az LCM felületén a kampányok konfigurálásához. Ezenkívül az LCM kezelőfelülete lehetővé teszi a hívási útmutatóban kampányszinten megjelenítendő kérdések és válaszok konfigurálását.

A következő teendő

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatóját.

Kimenő kampányhívások kezdeményezése

Kimenő kampányhívások előnézete

Az aktív kapcsolattartókat nem kezelő ügynök a Agent Desktop Kampánykapcsolattartó ikonjára kattintva kimenő előzetes kampányhívást kezdeményezhet. A Kampánykezelés valós időben szinkronizálja a vállalat ügynöki állapotát és csapatadatait. A Kampánykezelés dinamikusan lekér egy kapcsolattartót, akihez az ügynök tárcsázhat, az ügynök csapata számára jelenleg aktív előnézeti kampányok alapján. Egyszerre több kampány is aktív lehet. A kapcsolattartási adatok megjelennek az ügynök számára. Az ügynök ezután kezdeményezheti a kimenő előnézeti kampányhívást.

Az előnézeti hívások esetében a kampányban konfigurált tárcsázási belépési pont használatban van, és lehetővé teszi egy folyamat konfigurálását a kampányhoz, így lehetővé teszi egyéni Agent Desktop elrendezés beállítását a bejövő előugró ablakokhoz és az interakciós panelhez.

Az ügynök rendelkezésére áll egy hívási útmutató, amely végigvezeti az ügyfelet a kampányspecifikus kérdések és válaszok sorozatán. Az ügynök a hívás eredménye alapján csomagolja be a hívást.

A kimenő előnézeti kampányhívásokkal kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő progresszív kampányhívások

Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a progresszív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejez egy hívást, és Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a kapcsolatlista következő számát. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy kapcsolattartót tárcsáz. A progresszív tárcsázók ideálisak ott, ahol a hívások hasonló jellegűek, például kampányok, és az ügynökök számára előnyös, ha a rendszer összekapcsolja őket a kapcsolattartóval.

Rendszergazdaként kampányokat hozhat létre, és beállíthatja a tárcsázási módot progresszívként. Hozzárendelheti a tárcsázás belépési pontjait a kampányhoz, és minden kampányhoz létrehozhat egy tárcsázási várólistát. Munkaidőt kell beállítania a kimenő progresszív kampányhoz, mivel az útválasztási stratégiák nem támogatottak a progresszív kampányokhoz.

Az új bérlő beállítása során a Campaign Manager konfigurálásának részeként a rendszergazda manuálisan hozza létre az olyan mezőket, mint az irányítószám, a körzetszám, az államnév és az időzóna, az ügyfél igényei alapján.

A Campaign Manager korábbi verziói, amelyek a Webex Contact Center 1.0-val használatban vannak, automatikusan kitöltött mezőket tartalmaznak, például irányítószámot, körzetszámot, államnevet és időzónát. Az új bérlőre való frissítés részeként, ha ezek a mezők használatban vannak, akkor ezeket a mezőket manuálisan kell létrehozni, és le kell küldeni a Campaign Managerbe.

Progresszív kampányok esetén Webex Contact Center 1.0-s vagy korábbi Campaign Manager-verzióját használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Campaign Manager verzióját az összes funkció használatához.

A progresszív kampány létrehozásának lépései a következők:

1	Hozzon létre egy ügynök alapú csapatot, és társítsa az ügynököket.
2	Hozzon létre egy tárcsázási várólistát, és adja hozzá a csapatot. Csak az első csoportba tartozó csapatokat vesszük figyelembe.
3	Hozzon létre globális változókat az LCM-be importált ügyféladatokhoz. Ne tegye jelenthetővé azokat a globális változókat, amelyek személyazonosításra alkalmas adatokat tartalmaznak. Állítsa be az Ügynök megtekinthető értéket Igaz értékre minden változóhoz, amely a Agent Desktop jelenik meg. Erre a célra legfeljebb 28 globális változót hozhat létre.
4	Hozzon létre egy folyamatot a progresszív híváshoz. Adja hozzá azokat a globális változókat, amelyek az interakciós panel Agent Desktop jelennek meg. Hozzon létre egy campaignId nevű változót (megkülönbözteti a kis- és nagybetűket) és az asztali címkét kampánynévként. Az Asztal láthatósága és sorrendje szakaszban válassza ki a változókat az interakciós panel számára kívánt sorrendben . Erre a célra legfeljebb 30 változót adhat hozzá az interakciós panelen. Az Asztal láthatósága & Sorrend szakaszban válassza ki a campaignId változót a bejövő előugró ablakban megjelenő változók egyikeként. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék azt a kampányt, amelyen dolgoznak, amikor a hívás kicseng. Erre a célra legfeljebb 6 változót adhat hozzá a bejövő előugró ablakhoz.
5	Hozzon létre egy tárcsázási belépési pontot, és hivatkozzon rá a tárcsázási várólistára és a fent létrehozott folyamatra.
6	Ezután hivatkozhat az Acqueon Engagement LCM tárcsázási belépési pontjára a kampánycsoport létrehozásakor. Ezenkívül konfigurálhatja a hívási útmutatót a kampányhoz tartozó kérdésekkel és válaszokkal.

A következő teendő

A kimenő progresszív kampányhívásokkal kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő progresszív kampányhívás kezdeményezése.

Kampánykezelési jelentések

A következő kampányspecifikus jelentések érhetők el Webex Contact Centerben:

Campaign Manager-jelentések: A Campaign Manager-jelentések a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulokban állnak rendelkezésre. Rendszergazdaként valós idejű és előzményjelentéseket állíthat be, és ütemezheti a jelentések rendszeres elküldését meghatározott címzetteknek.

A Campaign Manager-jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-jelentések útmutatóját.
OEM-integráció az Acqueon-jelentéssel: A felügyelők és a rendszergazdák megtekinthetik a kimenő kampányok statisztikáit az Analyzer előzményjelentésén keresztül, hogy betekintést nyerjenek a kampányok hatékonyságába.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizáció fejezete Előzményjelentések című részében talál.

Önkiszolgáló

Belépési pont konfigurálása és a folyamat kiválasztása az útválasztási stratégiában

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki a folyamatot a felügyeleti portál útválasztási stratégiájában.

A belépési pont beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Belépési pont és várólisták. További információ a folyamat kiválasztásáról az Útválasztási stratégiában: Útválasztási stratégiák megtekintése, létrehozása, törlése és módosítása.

Virtuális ügynök engedélyezése

Egy virtuális ügynök kezeli az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket. A virtuális ügynök megérti a beszélgetés szándékát, és a IVR élmény részeként segíti az ügyfelet. A virtuális ügynököt a Google Dialogflow képességei működtetik. A rendszergazda hozzáfér a társalgási IVR átiratához.

A virtuális ügynök a következő hangkodekeket támogatja:

G711A az A-law számára
G711U a μ-law számára

1

Hozzon létre egy Dialogflow-ügynököt a beszélgetési élmény IVR rendszerbe való integrálásához. További információ: Dialogflow-ügynök összeállítása.

Foglalja bele a Hello betanítási kifejezést az előnyben részesített nyelven, hogy a Dialogflow-ügynök beszélgetést kezdeményezzen a hívóval. Ezt a betanítási kifejezést hozzáadhatja az alapértelmezett üdvözlő szándékhoz vagy a Dialogflow-ügynök bármely más szándékához. További információ: Szándékok.

2

Virtuális ügynök konfigurálása a Control Hubban. További információ: Virtuális ügynök konfigurálása.

3

Adjon hozzá egy virtuális ügynök tevékenységet a hívási folyamathoz az ügyfelek lekérdezéseinek társalgási formátumban történő kezeléséhez. További információ: Virtuális ügynök tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben.

Dialogflow-ügynök összeállítása

A Google Dialogflow konfigurálása:

Hozzon létre egy Dialogflow-ügynököt , amely automatikus válaszokat biztosít.

Használja a Google Cloud konzolt.
Töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt. További információ: Tudnivalók a szolgáltatásfiókkulcsokról.
Győződjön meg arról, hogy a JSON-fájlt a Dialogflow API rendszergazdai szerepkörrel hozta létre.

Virtuális ügynök konfigurálása

A hitelesítési kulcs letöltése után töltse fel a hitelesítési kulcsot a JSON-fájl kiválasztásával a virtuális ügynök létrehozásához a Control Hubban.

A rendszergazdának konfigurálnia kell egy virtuális ügynököt a Control Hubban.

Miután konfigurált egy virtuális ügynököt a Control Hubon, a rendszergazda konfigurálhatja a virtuális ügynök tevékenységet a Folyamattervezőben.

VA-tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben

Miután konfigurálta a virtuális ügynököt a Control Hubon, konfigurálja a virtuális ügynök tevékenységet a Folyamattervezőben.

Hozzáadhat egy virtuális ügynököt egy hívási folyamathoz, hogy társalgási formátumban kezelje az ügyfelek lekérdezéseit. A virtuális ügynök megérti a beszélgetés szándékát, és a IVR élmény részeként segíti az ügyfelet. További információ: Virtuális ügynök .

Azonnali átadás

A vakátviteli tevékenység olyan folyamatra utal, amelyben egy névjegyet ügynök beavatkozása nélkül továbbítanak egy külső tárcsázási számra (DN) és belépési pontra a IVR keresztül.

A Vak átadás tevékenység akkor alkalmazható, ha a hívást külső tárcsázási számra és belépési pontra kell átirányítani. Az áthelyezés külső hídra is kezdeményezhető. További információ: Vak átadás.

Kapcsolat bontása

Ezzel a tevékenységgel leválaszthatja a partnert a hívásról. Ez a kapcsolat végét jelenti IVR.

További információ: Kapcsolat bontása.

IVR Átirat és CADglobal változók Agent Desktop

A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynöknek a beszélgetési IVR átiratának megtekintéséhez, valamint a CADglobal (korábbi nevén CAD) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

Az ügynökök megtekinthetik a beszélgetési IVR átiratát és a beszélgetési IVR átiratából kinyert CADglobal változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított engedélyek alapján. A Agent Desktop társalgási IVR átiratával kapcsolatos további információkért tekintse meg a IVR Átirat című szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

A Agent Desktop CADglobal változóival kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Híváshoz kapcsolódó adatváltozók című szakaszát.

IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés az Analyzerben

A IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára az önkiszolgáló működési metrikák megtekintését.

Az Analyzer IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés című szakaszában talál.

Szövegfelolvasás

A szövegfelolvasó képességet a Google Text-to-Speech API-jai működtetik. A funkció engedélyezéséhez be kell állítania egy Google Cloud-fiókot, és konfigurálnia kell a szövegfelolvasó szolgáltatást.

A szövegfelolvasással tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakíthat át tényleges emberi beszéddé, amelyet a rendszer dinamikusan játszik le a hívó félnek. Ez egy előre rögzített hang lejátszása helyett történik.

A szövegfelolvasás engedélyezéséhez kövesse az alábbi feladatfolyamatot:

1	Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot a titkos kulcs letöltéséhez. További információ: Szolgáltatásfiók létrehozása a Google Connectorhoz.
2	Konfigurálja a Google összekötőt a Control Hubban a szövegfelolvasó képesség engedélyezéséhez a Folyamattervezőben. További információ: Google-összekötő konfigurálása.
3	Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó kapcsolót. További információ: Szövegfelolvasó váltás.

Szolgáltatásfiók létrehozása a Google Connectorhoz

A Google-összekötő konfigurálásához kövesse az alábbi eljárást:

Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot, és töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt.

Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot.
Töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt.

Google-összekötő konfigurálása

A hitelesítési kulcs letöltése után töltse fel a hitelesítési kulcsot a JSON-fájl kiválasztásával a Google-összekötő konfigurálásához a Control Hubban.

A rendszergazdának konfigurálnia kell egy összekötőt (lásd a Google lapot) a Control Hubban.
Lehetővé teszi a dinamikus üzenetek olvasását. Ezek az üzenetek változókat tartalmazhatnak, és hangfájlokkal sorrendben használhatók.
Ha változókat használ, használja a következő szintaxist: {{ variable }}. Az SSML használatával is létrehozhatja az üzenetet. SSML használata esetén szúrja be a <speak></speak> címkékbe.
További információ a Google-címkékről: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Az összekötő létrehozása után a rendszergazda engedélyezheti a szövegfelolvasó funkciót.

Szövegfelolvasó váltás

A Szövegfelolvasó kapcsoló lehetővé teszi, hogy természetes hangzású, szintetikus emberi beszédet hozzon létre a folyamat olyan tevékenységeinek részeként, amelyek üzeneteket játszhatnak le a hívónak, beleértve a Menü, az Üzenet lejátszása ésa Számjegyek összegyűjtése lehetőséget. A szövegfelolvasással tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakíthat át tényleges emberi beszéddé. Ez az előre rögzített hang lejátszása helyett történik.

A szövegfelolvasás kétféle bemenetet igényel: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy beszédszintézis-jelölő nyelvi formátumú (SSML-formátumú) adatokat.

A Google-összekötő létrehozása után engedélyezze a szövegfelolvasó kapcsolót a IVR tevékenységekben a Folyamattervezőben. További információ: Menü,Üzenet lejátszása,Számjegyek összegyűjtése.

Első lépések Webex Contact Centerrel

Rendszerkövetelmények

Ez a szakasz a különböző contact center alkalmazások rendszerkövetelményeit részletezi.

A felügyeleti portál által támogatott böngészők

A következő táblázat felsorolja a különböző ügyféleszközök által támogatott operációs rendszereket és böngészőket a Webex Contact Center felügyeleti portál eléréséhez:

Böngésző	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809-es vagy újabb	76.0.3809-es vagy újabb
Mozilla Firefox	ESR 68-as vagy újabb ESR-ek	ESR V102.0 vagy újabb ESR	ESR 68-as és újabb ESR-ek	n. a.
Microsoft Edge	42.17134-es vagy újabb	103.0.1264.44-es vagy újabb	n. a.	n. a.
Chromium	n. a.	n. a.	n. a.	79-es vagy újabb

Az asztali számítógéphez tartományelérés szükséges

Annak érdekében, hogy az asztal a várt módon válaszoljon a hálózaton, adja hozzá a következő tartományokat a Tűzfal/VPN (virtuális magánhálózat) engedélyezési listájához:

Az URL elején látható * (pl. *.webex.com) azt jelzi, hogy a legfelső szintű tartomány és az összes aldomain szolgáltatásainak elérhetőnek kell lenniük.

Domain / URL	Leírás
Webex Contact Center Services URL-címei
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Content Delivery Network (CDN) szolgáltatások a statikus fájlok hatékony kézbesítéséhez.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Contact Center mikroszolgáltatások.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroszolgáltatások.
A Webex Contact Centerrel kapcsolatos további szolgáltatások – Harmadik felek tartományai
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platform (korábban Cloud Cherry néven ismert).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitális csatornák.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Teljesítménykövetés, hiba- és összeomlás-rögzítés, valamint munkamenet-metrikák.

Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben

Ez a rendszerkorlátokról szóló szakasz tartalmazza az Webex Contact Center felügyeleti portálra vonatkozó összes konfigurációt és megjelenítési korlátot.

A táblázat felsorolja a konfigurációsobjektum-típusok és konfigurációiobjektum-attribútumok maximális rendszerkorlátait. Az egyes entitásokon belüli attribútumok részleteiért lásd: Kiépítés. A rendszerkorlátok egyes értékei platformonként eltérőek lehetnek. A Control Hub szervezet Szolgáltatás részletei szakasza a hangcsatorna-szolgáltatást klasszikus vagy következő generációsként jeleníti meg.

1. táblázat. A konfigurációs objektumok típusaira és attribútumaira vonatkozó maximális rendszerkorlátok
Konfigurációs objektum típusa	Konfigurációs objektum attribútuma	A bérlők maximálisan megengedett korlátja a klasszikus alapján	A bérlők maximális megengedett korlátja a következő generáció alapján
Helyek	Aktív	150	300
Helyek	Inaktív	100	100
Teams (Csapatok)	Ügynök alapú	750	3000
Teams (Csapatok)	Ügynökalapú – Felhasználók	100	100
Teams (Csapatok)	Ügynökalapú – Inaktív felhasználók	50	100
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú	40	40
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú - Aktív	100	100
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú - Inaktív	100	100
Kiegészítő kód	Inaktív	1000	1000
Kiegészítő kódok	Összegzés	1000	1000
Munka típusa	Inaktív	1000	1000
Munka típusa	Összegzés	1000	1000
Kiegészítő kódok	Tétlen - Inaktív	100	100
Kiegészítő kódok	Összegzés - Inaktív	100	100
Munka típusa	Tétlen - Inaktív	100	100
Munka típusa	Összegzés - Inaktív	100	100
Belépési pontok	Aktív	1000	6000
Belépési pontok	Inaktív	100	100
Oudial belépési pontok	Aktív	500	1000
Oudial belépési pontok	Inaktív	100	100
Felhasználók	Aktív	7500	20000
Felhasználók	Inaktív	5000	5000
Felhasználók	Ügynökök	2500	5000
Felhasználók	Szupervizorok	750	3000
Felhasználók	Teams (Csapatok)	50	50
Multimédiás profilok	Aktív	100	150
Multimédiás profilok	Inaktív	100	100
Asztali elrendezések	Aktív	100	200
Asztali elrendezések	Inaktív	100	100
Készségek	Aktív	1000	1000
Készségek	Inaktív	1000	1000
Készségek	Szöveg	200	200
Készségek	A szöveg hossza	50	50
Készségek	Felsorolási korlátok	200	200
Készségek	Felsorolás hossza	50	50
Szakértelem-profilok		9000	9000
Szakértelem-profilok	Készségek	50	50
Globális változók	Aktív	5000	5000
Globális változók	Inaktív	100	100
Küszöbérték-szabály	Aktív	500	1000
Küszöbérték-szabály	Inaktív	100	100
Asztali profilok	Aktív	300	1500
Asztali profilok	Inaktív	100	100
Asztali profilok	Automatikus becsomagolás maximális időkorlátja	600000 ezredmásodperc	600000 ezredmásodperc
Asztali profilok	Kiegészítő kódok - összefoglaló kódok	50	50
Asztali profilok	Kiegészítő kódok - üresjárati kódok	50	50
Asztali profilok	Átadási célok	150	150
Asztali profilok	Buddy csapatok	150	150
Asztali profilok	Tárcsázási tervek	10	10
Asztali profilok	Ügynök tárcsázási számérvényesítési feltételei	10	10
Asztali profilok	Megtekinthető statisztikai várólisták	100	100
Asztali profilok	Látható statisztikai csapatok	100	100
Felhasználói profilok	Aktív	750	1500
Felhasználói profilok	Inaktív	100	100
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – webhelyek	20	20
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok - csapatok	100	100
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – belépési pontok	50	50
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – várólisták	250	250
Útválasztási stratégia	Globális	100	200
Útválasztási stratégia	Globális belépési pontok	500	500
Útválasztási stratégia	Belépési pontonként	20	20
Tárcsázott számok	Belépési pont	15000	15000
Tárcsázott számok	Belépési pontonként	100	500
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Inbound	5000	11000
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Bejövő - inaktív	100	100
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Outbound	2500	5000
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Kimenő - Inaktív	100	100
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok	20	20
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok - csapatok	50	50
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok - összes csapat	250	250
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - telefonálás	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - csevegés	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - digitális	604800 másodperc	604800 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - e-mail	1209600 másodperc	1209600 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állásban töltött maximális idő - telefonálás	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állás maximális ideje - csevegések	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Maximális sorban állási idő - digitális	604800 másodperc	604800 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állás maximális ideje - e-mail	1209600 másodperc	1209600 másodperc
Hívásrögzítés ütemezése	Várólista verziónként	20	20
Hívásfigyelés ütemezése		1000	2000
Hívásfigyelés ütemezése	Várólisták	250	250
Hívásfigyelés ütemezése	Helyek	20	20
Hívásfigyelés ütemezése	Teams (Csapatok)	100	100
Hívásfigyelés ütemezése	Ügynökök	500	500
Hívásfelvétel ütemezése	Helyek	20	20
Hívásfelvétel ütemezése	Teams (Csapatok)	100	100
Hívásfelvétel ütemezése	Ügynökök	500	500
Címjegyzék		3000	3000
Címjegyzék	Bejegyzések	6000	6000
Címjegyzék	Összes bejegyzés	100000	100000
ANI kitárcsázása		300	400
ANI kitárcsázása	Elem	500	200
ANI kitárcsázása	Összes bejegyzés	2000	2000
Hangfájl		17250	17250
Hangfájl	Méret bájtban	5242880	5242880
Hangfájl	Teljes méret bájtban	2097152000	2097152000
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - várólisták	250	250
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - webhelyek	20	20
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - csapatok	100	100
A hívásfelügyeletet	Irányítópult – ügynökök	500	500
Felvételkezelés	Várólisták	250	250
Felvételkezelés	Helyek	20	20
Felvételkezelés	Teams (Csapatok)	100	100
Felvételkezelés	Ügynökök	500	500
Felvételkezelés	Összefoglaló kódok	50	50
Felvételkezelés	Címkék	50	50
A hívásfelügyeletet	Egyidejű munkamenetek maximális száma	500	500
Egyidejű felügyelői munkamenetek maximális száma	Egyidejű felügyelői munkamenetek maximális száma	500	500
Nyitvatartási idő		5000	5000
Felülbírálja	Felülbírálja	5000	5000
Ünnepi lista		5000	5000
Nyitvatartási idő	Munkaidő	50	50
Felülbírálja	Felülbírálja	100	100
Ünnepi lista		150	150
Csatlakozók száma	Összekötőtípusonként		30
CCAI konfiguráció			100

A táblázat felsorolja a Management Portal felhasználói felületén a rögzítéskezelési, hívásrögzítési és hívásfigyelési ütemezési funkciókra vonatkozó szűrők megjelenítésére vonatkozó rendszerkorlátokat:

2. táblázat. A szűrők maximális rendszerkorlátai
Alkalmazás/szolgáltatás	Objektumtípusok szűrőkkel	Leírás	Maximálisan megengedett határérték
Felvételkezelés	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
	Összefoglaló kódok	Az összesítő kódok szűrőinek maximális száma.	50
	Címkék	A címkék szűrőinek maximális száma.	50
Hívásrögzítési ütemezések	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
Hívásfigyelő irányítópult	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
Hívásfigyelési ütemezések	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500

A felsorolt entitások korlátozzák a Név mezőhöz használható karakterek számát.

Belépési pont
Várólista
Tárcsázási belépési pont
Tárcsázási várólista
Hely
Csapat

Felhasználók
Felhasználói profilok
Munkatípusok
Kiegészítő kód
Asztali profilok
Címjegyzék

ANI kitárcsázása
Készségek meghatározása
Szakértelemprofil
Belépési pont leképezések
Hangfájlok

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

A táblázat felsorolja az útválasztás és a várólista támogatott konfigurációs korlátait. Az aktív határértékek a konfigurációk optimális működéséhez szükséges működtethető korlátok. A maximális korlátok a konfigurációk maximális kapacitással való működésének küszöbértékei. Javasoljuk, hogy olyan konfigurációs értékeket használjon, amelyek a táblázat Maximális korlátok oszlopában említett paramétereken belül vannak.

3. táblázat. Aktív és maximális konfigurációs korlátok
Konfigurációk	Aktív limitek	Maximális határértékek
Egy csapat ügynökeinek maximális száma	50	100
Egy híváselosztó csoport csapatainak maximális száma	50	50
Egy várólistán belüli hívásterjesztési csoportok maximális száma	20	20
Egy várólistában lévő csapatok maximális száma az összes hívásterjesztési csoportban	250	250
Egy várólistán belüli ügynökök maximális száma (ügynökök maximális száma egy csapatban x maximális csapatok egy hívásterjesztési csoportban x maximális hívásterjesztési csoportok a várólistában)	500	n. a.
Sorban töltött maximális idő (hang)	1 nap	1 nap
Szakértelem-profilhoz tartozó szakértelemek maximális száma	50	50
Kapacitásalapú csapat maximális száma	100	100
Maximális kapacitásalapú csapatok egy szervezet számára	20	40
Kapacitásalapú csapatok egyidejű hívásainak maximális száma (kapacitásalapú csapatok maximális száma x egy szervezet kapacitásalapú csapatainak maximális száma)	2000	n. a.
Egy kapcsolat maximális jártassági követelményei	10	10
Várólisták maximális száma egy szervezetben	1000	2000
Egyidejű hívások maximális száma hívásfigyeléshez	500	n. a.
Ügynökök maximális száma egy kampányban	500	500
Egy kampányhoz konfigurált ügynökök maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet előnézeti kampányainak maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet konfigurált előnézeti kampányainak maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet progresszív kampányainak maximális száma	100	100
Egy szervezet által konfigurált progresszív kampányok maximális száma	n. a.	n. a.

Bejelentkezés a felügyeleti portálra

Jelentkezzen be a Webex Contact Center felügyeleti portálra egy webböngészőn keresztül a bejelentkezési adataival. Hozzáférhet azokhoz a modulokhoz és funkciókhoz, amelyekhez a rendszergazda hozzáférést biztosít.

Bejelentkezés a felügyeleti portálra:

1

Jelentkezzen be a https://admin.webex.com oldalra .

2

Kattintson a Szolgáltatások elemre a bal oldali ablaktáblán.

3

A Contact Center kártyán kattintson a Settings elemre .

4

A Speciális konfiguráció szakaszban kattintson a felügyeleti portál hivatkozására. Ezt a hivatkozást könyvjelzővel láthatja el, és közvetlenül elérheti a portált ezzel a hivatkozással.

Megjelenik a felügyeleti portál kezdőlapja. További információ: A felügyeleti portál összetevői.

A kijelentkezés után zárja be Webex Contact Center összes ablakát, mielőtt újra bejelentkezne.

A felügyeleti portál összetevői

A Webex Contact Center felügyeleti portál kezdőlapja több összetevőt tartalmaz, amelyekhez az engedélyezés alapján férhet hozzá.

Az alábbi táblázat a felügyeleti portál kezdőlapjának összetevőit ismerteti:

Alkatrész	Leírás
Navigációs sáv	Megjeleníti azokat a modulokat, amelyekhez jogosult hozzáférni. További információkért lásd Webex Contact Center modulok Láthatja a modul nevét, vagy ha a navigációs sáv össze van csukva, a modult jelölő ikont. Vigye az egérmutatót egy ikon fölé a modul nevének megjelenítéséhez. A navigációs sáv kibontásához vagy összecsukásához kattintson a céloldal bal felső sarkában található gombra.
Irányítópult	Megjeleníti az aktuálisan IVR lévő, várólistán lévő, csatlakoztatott hívások és a jelenleg elérhető ügynökök számát. A panel többi része négy diagramot jelenít meg. Három közülük valós idejű statisztikákat biztosít az aktuális hívási tevékenységről, az intervallum hívási tevékenységről és a helyszintű ügynöktevékenységről. A negyedik ábra történelmi statisztikákat tartalmaz. A diagram tetején található ikonra kattintva megjelenítheti a megfelelő jelentést a Jelentéskészítés és elemzés modulablakban. A diagram méretének módosításához mutasson egy sarokra vagy szélre, és amikor az egérmutató kétágú nyíllá változik, húzza a sarkot vagy a szegélyt a diagram zsugorításához vagy nagyításához. Az átméretezett diagramok eredeti méretének visszaállításához kattintson a Widgetek visszaállítása gombra.
Beállítások gomb	Kibontja és összecsukja a panelt, ahol a következőket teheti: Válasszon másik felszínt a felhasználói felületen. További információt A felhasználói felület színeinek módosítása című témakörben talál. Testreszabhatja a felhasználói felület szalagcímének színét és a felügyeleti portál oldalain használt képeket. További információ: Egyéni téma létrehozása. Módosítsa azt az időzónát, amelyben az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek megjelennek. További információ: Útválasztási stratégiák megtekintése időzóna szerint. Tekintse meg és frissítse a felhasználói fiókjához rendelt API kulcsot. További információ: A API kulcs megtekintése és újragenerálása.
Az Ön neve gomb	A következő beállításokat jeleníti meg egy legördülő listában: Súgó: Külön ablakban nyitja meg a felügyeleti portál online súgóját. Kijelentkezés: Bezárja az összes megnyitott modult, és kijelentkezteti Önt a felügyeleti portálról.

Az irányítópultok ismertetése

A Webex Contact Center felügyeleti portál kezdőlapja a következő irányítópultokat tartalmazza:

Belépési pont - Webhelyszintű irányítópult (alapértelmezett)
Contact Center áttekintés - Valós idejű
Contact Center áttekintés - Történelmi
Ügynökállapot-adatok – Valós idejű

Az egyes irányítópultokon elérhető vizualizációkról a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Megjelenítés című szakaszábanolvashat részletesen.

Az irányítópultokat az Irányítópult lap bal felső sarkában található legördülő listából érheti el.

A fent felsorolt irányítópultokhoz való hozzáférés a felügyeleti portál Felhasználói profil beállításaiban konfigurált hozzáférési jogosultságokon alapul. További információt a Felhasználói profilok című témakörben talál.
Az irányítópult összegző nézete a felügyeleti portálhoz hozzáférő összes felhasználó számára elérhető.

Belépési pont - Webhelyszintű irányítópult

Információkat jelenít meg a IVR és várólistákban lévő kapcsolatok számáról.

Pillanatfelvétel belépési pontja IVR Valós idejű - diagram: A IVR lévő hívások számát jelzi.
Belépési pont intervalluma valós időben - diagram: A névjegyek (hang, e-mail és csevegés) számát jelzi belépési pontonként valós időben egy adott intervallumban. Alapértelmezés szerint az időköz 30 perc, az időtartam pedig a nap kezdetétől kezdődik.
Webhely-intervallum valós idejű - diagram: A csatlakoztatott névjegyek (hang, e-mail és csevegés) számát jelzi webhelyenként, valós időben a nap kezdete óta.
Belépési pont kapcsolattartójának kötete - diagram: A csatlakoztatott partnerek számát jelzi belépési pontonként napi időközönként, az elmúlt hét napra vonatkozóan.

Contact Center áttekintés - Történelmi

Információkat jelenít meg a kezelt és az elhagyott kapcsolatokról, valamint a megadott időtartamú és időintervallumú várólistákban lévő kapcsolatokról. Az irányítópult Intervallum és Időtartam legördülő listáival szűrheti az adatokat a kiválasztott időintervallum és időtartam alapján. Az adatok frissítéséhez használja a Frissítés ikont.

A következő információk állnak rendelkezésre:

Átlagos szolgáltatási szint: A várólistához beállított szolgáltatási szinten belül kezelt kapcsolattartók százalékos arányát jelzi.
Összes kezelt partner: A kezelt kapcsolatok (hang-, e-mail-, közösségi és csevegési) teljes számát jelzi.
Összes elhagyott névjegy: Az elhagyott névjegyek (hang, e-mail, közösségi és csevegés) teljes számát jelzi.
Átlagos kezelt idő: A névjegyek (hang, e-mail, közösségi és csevegés) kezeléséhez szükséges átlagos időt jelzi.
Leghosszabb ideig a sorban álló partner: A leghosszabb várakozási idővel rendelkező névjegy (hang, e-mail, közösségi vagy csevegés) sorban állásának idejét jelzi.
Névjegyadatok a várólistában: Megjeleníti az aktuálisan várólistán lévő partnerek adatait (hang, e-mail, közösségi és csevegés).

Ezenkívül a Csapat részletei - Előzmények irányítópult a következő információkat jeleníti meg egy megadott időtartamban és időintervallumban:

Teams (Csapatok)
Ügynökök a Teamsben
Ügynök bejelentkezése
Az ügynökök által kezelt kapcsolatok

Az adatokat az irányítópulton elérhető alábbi szűrőkkel szűrheti:

Ügynöknév
Csapat neve
Intervallum
Időtartam

Ügynökállapot-adatok – Valós idejű

Rendszergazdaként vagy felügyelőként az ügynök állapotadatait az Ügynökállapotadatok - Valós idejű irányítópult segítségével figyelheti. Az irányítópult a következő információkat jeleníti meg:

Az ügynök neve.
Az a hely és csapat, amelyhez az ügynök hozzá van rendelve.
Az ügynök bejelentkezési ideje.
Az ügynök legutóbbi ismert állapota.
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a legutóbbi állapotban volt.
Az üresjárati kód, ha az ügynök tétlen állapotban van .

Az irányítópult tetején található szűrők lehetővé teszik a kiválasztott webhelyek, csapatok vagy ügynökök ügynökállapot-adatainak megjelenítését. A szűrőkben elérhető webhelyek, csoportok vagy ügynökök listája attól függ, hogy a rendszergazda vagy a felügyelő mely csoportokhoz vagy webhelyekhez rendelkezik hozzáférési joggal. További információt a Hozzáférési jogok című témakörben talál.

Az Ügynökállapot-adatok – Valós idejű irányítópult lehetővé teszi az ügynökök kijelentkezését az ügynök állapota alapján a Legutóbbi állapotmezőben. Az ügynököket Elérhető , Tétlen vagy Nem válaszol állapotban jelentkezheti ki az összes médiacsatornán, az alábbi táblázatban leírtak szerint.

Legutóbbi állapot	Azt jelzi, hogy	Ügynök kijelentkezése engedélyezve
Csatlakoztatva	Az ügynök legalább egy csatornához csatlakozik. Ez az állapot magában foglalja a csengetést és a körbefuttatást is: Egy ikon jelzi a legutóbb csatlakoztatott csatornát az Állapot időtartama mezőben.	Nem
Nem válaszol	Az ügynök nem fogadja el a hozzárendelt kapcsolattartókat.	Van
Elérhető	Az ügynök elérhető az asztalon, de nem kapott aktív kapcsolattartót.	Van
Inaktív	Az ügynök tétlen állapotot állított be. További információért tekintse meg a Tétlenségi kód mezőt.	Van

Ügynökállapot-adatok – A valós idejű irányítópult lehetővé teszi az ügynökök kijelentkeztetését az ügynök állapota alapján. A legfrissebb ügynökállapotok és -leírások az alábbi táblázatban érhetők el.

Legutóbbi állapot	Azt jelzi, hogy
Csatlakoztatva	Az ügynök legalább egy csatornához csatlakozik. Ez az állapot magában foglalja a csengetést és a csomagolást is. Egy ikon jelzi a legutóbb csatlakoztatott csatornát az Állapot időtartama mezőben.
Nem válaszol	Az ügynök nem fogadja el a hozzárendelt kapcsolattartókat.
Elérhető	Az ügynök elérhető az asztalon, de nem kapott aktív kapcsolattartót.
Inaktív	Az ügynök tétlen állapotot állított be. További információért tekintse meg a Tétlenségi kód mezőt.

Lehetőség van az ügynök kényszerített kijelentkezésére, ha a szokásos kijelentkezés nem lehetséges. Az adminisztrátornak vagy a felügyelőnek körültekintően kell eljárnia, amikor erőszakkal kijelentkezteti az ügynököt, mivel az ügynök aktuális kapcsolatai törlődnek.

Csevegő- és e-mail-csatornák esetén, amikor a felügyelő megpróbál erőszakkal kijelentkeztetni egy ügynököt a felügyeleti portálról, az ügynök kijelentkezik; De a csevegés nyitva marad. A kontakttisztítási funkció ezeknél a csatornáknál nem érhető el.

Egy ügynök kijelentkezéséhez kattintson a Kijelentkezés elemre a Művelet mezőben. Értesítést kap arról, hogy az ügynök sikeresen kijelentkezett.

Az Ügynökállapotadatok - Valós idejű irányítópult csak akkor érhető el, ha megtekintési vagy szerkesztési jogosultsággal rendelkezik a kijelentkezési ügynökök modulhoz. Az ügynökök kijelentkezéséhez szerkesztési engedélyekkel kell rendelkeznie a modulhoz. További információ: Modulbeállítások.

A Közösségi csatorna típus akkor jelenik meg a jelentésekben, ha a vállalat megvásárolta a Közösségi csatorna bővítményt.
Az Üzembe helyezés neve szűrő csak Cloud Connect felhasználók számára jelenik meg.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Felhasználói kézikönyv Az egyes adattárakban elérhető rekordtípusok című szakaszát Webex Contact Center Analyzer

A felhasználói felület színeinek módosítása

Színeket vagy felszíneket állíthat be a kiválasztási panelen és az oldalakon lévő szalagcímben:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson a Csavarkulcs ikont megjelenítő fülre, és válasszon ki egy felszínt. A színek azonnal megváltoznak.
3	(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás ikonra az alapértelmezett szín visszaállításához.

Egyéni téma létrehozása

Egyéni téma létrehozásával testreszabhatja a felügyeleti portál felhasználói felületének szalaghirdetésének színét és képeit. A felhasználói felület testreszabásához megfelelő jogosultsággal kell rendelkeznie.

Egyéni téma létrehozása:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson az Egyéni téma ikont megjelenítő fülre.
3	A Szalaghirdetés színe mezőbeírja be a szín HTML (hexadecimális) kódját, vagy kattintson a jobb oldali kis négyzetre, és válasszon egy színt.
4	(Nem kötelező) Kattintson az egyes felsorolt képtípusokhoz tartozó mappa gombra, keresse meg a használni kívánt képfájlt a rendszerben, majd kattintson a Megnyitás gombra. A támogatott fájltípusok: PNG, JPG, JPEG és GIF.
5	Kattintson a Mentés gombra. A felhasználói felület az új témával frissül.
6	(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás gombra a módosítások visszaállításához.

A API kulcs megtekintése és újragenerálása

A API kulcs megtekintése vagy újragenerálása:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson a API Kulcs ikont megjelenítő fülre.
3	(Nem kötelező) Kattintson a hivatkozásra a API kulcs megtekintéséhez.
4	Kattintson a Kulcs újragenerálása gombra a API kulcs újragenerálásához.

Auditnapló-jelentések elérése

Az Auditnapló oldal olyan felületet biztosít, ahol megtekintheti a fiók kiépítési moduljának elmúlt három évben történt módosításainak részleteit. Az adatokat azonban csak hétnapos időszakra vonatkozóan lehet lekérni. A részleteket Microsoft Excel vagy Adobe PDF fájlból is letöltheti. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik a jelentések megtekintéséhez szükséges engedéllyel.

Elővizsgálati jelentés megjelenítése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Auditnapló lehetőséget.

2

Válassza ki a szűrőket:

Hívásállapot	Leírás
Entitás	Válassza ki az entitást a legördülő menüből. Az entitások a kiépítési adatbázis tábláinak elemei.
Művelet	Válassza ki a kiválasztott entitáson végrehajtott műveletet, például Létrehozás, Törlés és Frissítés.
Időszak	Válasszon ki egy hét napos dátumtartományt a naptárvezérlőkből.

3

Kattintson a Apply Filters (Szűrők alkalmazása) gombra.

4

(Nem kötelező) Kattintson a Letöltés PDF vagy az EXCEL letöltése gombra a jelentés letöltéséhez.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

Webex Experience Management fiók beállítása

Webex Experience Management fiók létrehozása:

1	Küldje el a Minőségbiztosítás (A2Q) űrlapot a Cisco Webex Experience Management. Adja meg a megfelelő kiépítési rendszergazdai e-mail-címet az A2Q űrlapon, hogy a kiépítési értesítés és a szolgáltatás-hozzáférési információk biztosan megérkezzenek.
2	A fiók létrehozásának részeként a következő műveleteket hajtják végre: Létrehoz egy fiókot az Ön számára, és létrehozza a fiókot. Alapértelmezett szóközöket és mutatócsoportokat hoz létre a fiókjához. További információ a terek létrehozásáról: Tér létrehozása. Szabványos kérdőíveket hoz létre Webex Experience Management Hívás utáni felmérésekhez, és közzéteszi azokat. A kérdőívek létrehozásával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Kérdőívek.
3	A fiók létrehozása és kiépítése után a rendszer elküldi az átadási információkat az A2Q űrlapon megadott rendszergazdai e-mail-címre. Az átadási e-mailek hitelesítő adatokat és egyéb lényeges információkat tartalmaznak a fiókjáról. Kezdetben a szóközök és widgetek a Webex Experience Management fiókkiépítés részeként jönnek létre. Ha többet szeretne megtudni az élménykezelés különböző alapértelmezett widgetjeiről, arról, hogyan használhatja a metrikakönyvtárat további élménykezelési widgetek létrehozásához, és hogyan exportálhatja őket, és hogyan nyerhet belőlük hasznos elemzéseket, lásd Webex Experience Management Widgetek.
4	Adja hozzá a Webex Experience Management widgeteket Agent Desktop widgetként a Agent Desktop elrendezéshez. További információ : Cisco Webex Experience Management Widgetek és minialkalmazások.

Webex Experience Management-összekötő létrehozása

Miután megkapta az átadási e-maileket a hitelesítő adatokkal és a Webex Experience Management-fiókkal kapcsolatos egyéb alapvető információkkal, használja a hitelesítő adatokat egy Webex Experience Management-összekötő létrehozásához a Control Hubban.

1	Konfigurálja a Webex Experience Management-összekötőt a Control Hubon.
2	Hozza létre a visszajelzési tevékenységet a Webex Contact Center felügyeleti portálján.

Visszajelzési tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben

A Webex Experience Management-összekötő létrehozása után konfigurálja a hívás utáni felméréseket.

IVR hívás utáni felmérés konfigurálása

A hívás utáni felmérés engedélyezésének lépései IVR Contact Centerben Webex következők:

1

Kérdőívek létrehozása és konfigurálása Webex Experience Management a felmérések IVR elküldéséhez az ügyfélnek.

A kérdőívek létrehozásával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Kérdőívek.
A kérdőívben szereplő személyes adatok kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: PII-kezelés az Experience Management eszközben.
A támogatott kérdéstípusokkal kapcsolatos további információkért lásd: A hívás utáni felmérési kérdőív testreszabása IVR.

Webex Experience Management kérdőíveket 24 óráig tároljuk, és bármilyen módosításuk ezen időszak után is megjelenik. Ez vonatkozik a személyazonosításra alkalmas adatokat kezelő metaadatokra is, mivel a metaadatok minden kérdőívhez hozzá vannak rendelve.

2

Hangalapú visszajelzési tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben.

További információ: Visszajelzési tevékenység.

Bemeneti válasz ellenőrzése DTMF hívás utáni felmérésben IVR

Webex Contact Center ellenőrzi az ügyfelek kéttónusú, többfrekvenciás (DTMF) bemeneti válaszait IVR hívás utáni felmérések során.

A Webex Experience Management használatával beállíthatja az újrapróbálkozási kísérletek maximális számát érvénytelen vagy DTMF nélküli bevitel esetén, valamint a hangértesítési üzeneteket (érvénytelen bevitel, időtúllépés és maximális újrapróbálkozások túllépése esetén) a kérdőívekhez.

További információt Webex Experience Management dokumentáció Hívás utáni IVR felmérésének Újrapróbálkozási és időtúllépési beállítások című szakaszában talál.

Ha az ügyfél érvénytelen DTMF bevitelt ad meg, vagy nem ad meg DTMF bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtartamon belül ( időtúllépési paraméter a visszajelzési tevékenységben), a kapcsolattartó központ:

Értesíti az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről a felmérési kérdőívben beállított hangüzenet lejátszásával Webex Experience Management.
Ugyanazt a felmérési kérdést játssza le az ügyfélnek az Webex Experience Management felmérési kérdőívben konfigurált újrapróbálkozási kísérletek száma alapján.

Ha az érvénytelen adatbevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális száma túllépi, a kapcsolattartó központ:

Értesíti az ügyfelet arról, hogy túllépte a maximális újrapróbálkozási arányt a felmérési kérdőívben beállított hangüzenet Webex Experience Management történő lejátszásával.
Kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és a felmérés befejezéséhez lejátssza a köszönőüzenetet (ha a Webex Experience Management be van állítva egy köszönőlevél).

Alapértelmezés szerint az érvénytelen adatbevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális száma 0. Ahhoz, hogy az ügyfél megadott számú alkalommal (például 3 kísérleten) próbálkozzon, az érvénytelen bevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális számát Webex Experience Management 2-re kell beállítani.
Ha az érvénytelen bevitelre, időtúllépésre és maximális újrapróbálkozási arányra vonatkozó hangüzenetek nincsenek konfigurálva a Webex Experience Management, az ügyfélszolgálati központ az ügyfélnek küldött értesítő üzenetek nélkül játssza le a felmérés kérdéseit.

Hívás utáni felmérés SMS vagy e-mailben történő konfigurálása

Az Webex Experience Management meghívó modul konfigurálása SMS/e-mailes felmérések küldéséhez az ügyfélnek:

Mielőtt nekilátna

A Webex Experience Management meghívók megoldás partner által üzemeltetett modulja kötelező a SMS/e-mailes felmérések működéséhez.

További információ a partner által üzemeltetett modulról: Cisco Webex Experience Management Meghívómodul-architektúra dokumentum.

1	Az Webex Experience Management meghívók modul partner által üzemeltetett összetevőinek üzembe helyezéséhez szükséges infrastruktúra kiépítése. További információ: Infra kiépítési útmutató Webex Experience Management meghívók modulhoz.
2	Telepítse a partner által üzemeltetett összetevőket. További információ a partner által üzemeltetett összetevők telepítéséről: Telepítési útmutató meghívómodulhoz.
3	Hozzon létre feladási sablonokat a Webex Experience Management. További információt a Kiküldés felhasználói útmutatóban talál.
4	Hozzon létre SMS /e-mail alapú visszajelzési tevékenységet Webex Contact Center Management Portal segítségével. További információ: Visszajelzés.

Agent Desktop widgetek megtekintése

A Agent Desktop widgetek konfigurálása után megtekintheti a Customer Experience Journey (CEJ) és a Customer Experience Analytics (CEA) widgeteket. A widgetek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Cisco Webex Experience Management Widgetek.

Tekintse meg a CEJ és CEA widgeteket a Agent Desktop. További információkért lásd a Webex Experience Management vonatkozó részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

Hibaelhárítás

A felügyeleti portál problémáinak elhárítása

A felügyeleti portállal kapcsolatos problémák

Ha problémát tapasztal a felügyeleti portállal kapcsolatban, az alábbi táblázat segíthet a probléma megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
A felügyeleti portálra nem tud bejelentkezni.	Ellenőrizze, hogy a megfelelő felhasználónevet és jelszót adta-e meg.
A modulok nem érhetők el a felügyeleti portálról, illetve nem láthatók egyes belépési pontok vagy várólisták.	Nem rendelkezik a modulok, belépési pontok vagy várólisták eléréséhez szükséges jogosultságokkal. Forduljon a Webex Contact Center rendszergazdájához.
A felügyeleti portál nem jeleníti meg az ügynökök vagy hívások adatait, vagy azt mutatja, hogy nincsenek ügynökök bejelentkezve.	Győződjön meg arról, hogy a Internet Explorer adatvédelmi beállítása Közepes.
Időnként megjelenik a Please Refresh the Page (Kérjük, frissítse az oldalt `) üzenet` a Valós idejű jelentések modulban.	Jelentkezzen ki az aktuális Webex Contact Center-munkamenetből. Zárjon be minden Webex Contact Center ablakot, majd jelentkezzen be újra.
Amikor átméretezi egy valós idejű ügyintézőjelentés ügyintézői nézetét, a tétlenségi és összegzési kódok elemleírásai néha a grafikonterületen jelennek meg a kurzor közelében.	Az ablak teljes méretűre állításával megjelenítheti az eszköztippet a kurzor közelében.
Túl sok félbehagyott hívásról számolnak be.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Amikor megtekint egy diagramot egy jelentésben vagy egy figyelési oldalon, a következő üzenet `jelenik meg: Kommunikáció megszakítása <dátum> időpontban<időpont>`.	A rendszer az üzenetben jelzett időpont óta nem tudja frissíteni a diagram adatait, általában időszakos hálózati megszakítás vagy kiszolgálóprobléma miatt. Ha a probléma több percig fennáll, értesítse a rendszergazdát.
A valós idejű jelentések nem frissülnek a felügyeleti portálon.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
A valós idejű jelentésstatisztikák nem jelennek meg.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
A valós idejű ügynöki jelentésben az összesítések száma és a bevitt összesítő kódok száma nem egyezik.	Ez az eltérés akkor fordul elő, ha egy ügynök kijelentkezik, miközben még mindig Összegzés állapotban van, anélkül, hogy kiválasztaná a becsomagolási kódot. Utasítsa az ügynököket, hogy mindig tétlen állapotba lépjenek, majd kattintson a Kijelentkezés gombra a kijelentkezéshez ahelyett, hogy bejelentkezve bezárná a böngészőt.
A meglévő üresjárati és összesítési kódok nevének módosításai nem jelennek meg azonnal az ügynökjelentésekben. Ehelyett az ügynökjelentések a korábbi kódneveket jelenítik meg szerkesztés előtt, vagy N/A egy új kódot.	Jelentkezzen ki, majd jelentkezzen be újra a változások megtekintéséhez.
Az CSV formátumba történő exportáláskor az aktuális pillanatkép-ügynöki jelentés ügynök nézetében lévő adatok helytelenül jelennek meg.	Az időérték egy helyett két cellában jelenik meg, amikor CSV formátumba exportálja. Ennek az az oka, hogy a Bejelentkezés ideje mezőben vessző választja el a napot a dátumtól és az időtől.
Ha olyan korábbi jelentésadatokat exportál a Microsoft Excel programba, amelyek óó:pp:mm formátumban tartalmazzák a dátumot és az időt, az Excel csak az órákat és perceket jeleníti meg, a másodperceket nem.	Alapértelmezés szerint az Excel óó:pp formátumban jeleníti meg az adatokat. Ha azonban duplán kattint a cellára, megtekintheti az adatokat óó:pp:mm formátumban.
Új csapat esetén az ügynöki időköz jelentésben szereplő adatok félórás időközönként jelennek meg attól az időponttól számítva, amikor a csapat egyik ügynöke bejelentkezik a rendszer újraindítása után.	Ez átmeneti az első alkalommal bejelentkező csapatok számára. Általában az adatok éjféltől félórás időközönként jelennek meg.
Az Előzményjelentések modulban előfordulhat, hogy a testreszabott alapértelmezett jelentés paraméterei nem kerülnek mentésre a kijelentkezés és az újbóli bejelentkezés után.	Az egyéni jelentés mentése után várjon 10–15 másodpercet, mielőtt kijelentkezik.
Nem küldhet figyelési kérelmet.	Győződjön meg arról, hogy a megfelelő telefonszámot és előtagot használja.
Az egy óráig vagy hosszabb ideig nyitva hagyott figyelési munkamenet üres lapot vagy váratlan viselkedést jelenít meg	Zárja be, majd nyissa meg újra a modult.
A felügyelő telefonja akkor is csörög, ha a figyelési kérelem egy másik várólistára vonatkozik.	Ha egy csoport figyelési kérelmet kap, és ha több várólista ugyanazt a csapatot használja az útválasztáshoz, akkor a várólista bármely hívása figyelhető az adott csoport számára.
A hívás véget ér, de a figyelési képernyő jelzi, hogy a hívás még folyamatban van.	Eszkaláció az ügyfélszolgálathoz
A bejelentkezett ügynökök nem láthatják a készségprofilban végrehajtott módosításokat.	Az ügynöknek újra be kell jelentkeznie a módosítások megtekintéséhez.

A jelentéskezelő portál problémái az ügyfélszolgálatnak

Amikor a felügyeleti portállal kapcsolatos problémát az ügyfélszolgálat Cisco Webex Contact Center eszkalálja, mindenképpen adja meg a következő információkat:

A problémát tapasztaló személy bejelentkezési neve és felhasználóneve.
A probléma első észlelésének időpontja.
Ha a probléma a Figyelés modulban jelentkezett, a felügyelő által hívni próbált szám, valamint a hívási munkamenet azonosítója, ha elérhető.

Asztali problémák elhárítása

Hálózati megszakítások

Ha két percnél rövidebb ideig tartó hálózati megszakítás történik, az asztalon megjelenik az Újracsatlakozás üzenet, majd sikeresen újracsatlakozik.

Ha a hálózati megszakítás két percnél tovább tart, kérje meg az ügynököket, hogy zárják be az aktuális asztali ablakot, majd jelentkezzenek be az elsődleges URL-cím használatával. Ha a bejelentkezés sikertelen az elsődleges URL-címmel, kérje meg az ügynököket, hogy használják a biztonsági alkalmazásközpont bejelentkezését.

Eszkalálja az összes hálózati megszakítást; Jelentse a probléma előfordulásának időpontját és az érintett ügynökök számát.

Ha az elsődleges alkalmazásközpont hálózata nem működik, a felügyeleti portál felhasználói nem tekinthetnek meg statisztikákat.

Asztali alkalmazásokkal kapcsolatos problémák

Ha problémát tapasztal az asztali alkalmazással kapcsolatban, az alábbi táblázat segíthet a probléma megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
Nem tud bejelentkezni az asztalra.	Ellenőrizze, hogy a cookie-k engedélyezve vannak-e Internet Explorer. Győződjön meg arról, hogy a megfelelő felhasználónevet és jelszót adta meg a bejelentkezési képernyőn.
Bejelentkezés közben az Érvénytelen telefonszám hibaüzenet jelenik meg, miután az `Ugrás` gombra kattintott .	Ellenőrizze a megadott telefonszám formátumát, és győződjön meg arról, hogy a szám érvényes.
Hívás közben véletlenül bezárta a böngészőablakot.	Ha hívás közben bezárja a böngészőablakot, addig nem tud újra bejelentkezni, amíg be nem fejezi a hívást. Ha bezárja a böngészőablakot, miközben a hívás tartásban van, a rendszer automatikusan tartásból veszi a hívást.
Az Asztal ablak frissítésekor a rendszer kijelentkezteti Önt, és megjelenik a bejelentkezési képernyő.	Jelentkezzen be újra. Ne frissítse az ablakot, amikor be van jelentkezve.
Az asztalon lévő állapotsorban a Nem válaszol `felirat jelenik meg` , és a telefon nem csöng ki.	Ellenőrizze a telefon hangerejét, és győződjön meg arról, hogy a csengő magas állásban van. Ellenőrizze a telefonszámot (tárcsázási számot), beleértve a tárcsázási előtagot is, és győződjön meg arról, hogy helyes. A probléma megoldása után kattintson az üzeneten található gombok egyikére az állapot Elérhető vagy Tétlen állapotúra állításához.
Miután egy hálózati megszakítást követően újra csatlakozott a rendszerhez, a rendszer hirtelen kijelentkeztette.	Jelentkezzen be újra az asztalra. Ha nem tud bejelentkezni, forduljon az Ügyfélszolgálathoz.
Az asztal újraindítása bejelentkezéskor problémákat okozhat	Ne nyisson meg egyszerre egynél több asztali alkalmazást az asztalon.
Az asztal nagyon lelassul.	Ez akkor fordulhat elő, ha hosszabb ideig nyitva hagyja az asztalt. Miután kijelentkezett a rendszerből, zárja be az asztalt és a böngészőt is. Ha ez nem segít, fejezze be a folyamatot a Windows Feladatkezelőből.
Az asztal időnként kijelentkezteti az ügynököket a hálózat megszakadása után.	Jelentkezzen be újra az asztalra.
Az asztal nem jelenik meg.	Kis méretűre állítja az asztalt, majd állítsa vissza a tálcáról.
Az indítóoldalak és grafikonok nem jelennek meg megfelelően.	Győződjön meg arról, hogy Internet Explorer az Internetbeállítások párbeszédpanel Speciális lapján a Képek megjelenítése lehetőség be van jelölve.
Elérhető, de nem kapunk Öntől hívást.	Győződjön meg arról, hogy Elérhető állapotban van, és a megfelelő csapatba van bejelentkezve.
Egy ügyféllel beszél, de az Asztal állapotsorában a Fenntartott `felirat látható`.	Jelentse az incidenst az ügyfélszolgálatnak.
Az ügynök softphone-ja nem csörög, de az Asztal állapotsorában a Nem válaszol `felirat látható`.	Ellenőrizze, hogy a helyes DN-t adta-e meg.
Az Asztal állapotsorában az Újracsatlakozás felirat látható .	Ellenőrizze, hogy a számítógép hálózati kábele nincs-e leválasztva vagy meglazulva. Ha nem jelenik meg hálózati problémára utaló üzenet, forduljon az ügyfélszolgálathoz.
Ön fogad egy hívást, de a kapcsolat 30 másodperc múlva megszakad.	Ha `a Nem válaszol` felirat jelenik meg az asztal állapotsorában, váltson Elérhető állapotra, és várja meg a következő hívást.
A Internet Explorer böngésző lefagy.	Nyissa meg a Windows Feladatkezelőt, és állítsa le az összes böngészőfolyamatot.
Megjelennek az előugró ablakok blokkolása.	Az Internet Explorer Eszközök menüben tiltsa le az előugró ablakok blokkolását.
Az Asztal állapotsora a telefon csengése közben megjeleníti a csatlakoztatott állapotot.	Jelentse az incidenst az ügyfélszolgálatnak.
Egy kimenő hívás sikertelen.	Ellenőrizze, hogy helyesen adta-e meg a telefonszámot és az előtagot.
Vak átadás esetén a hívás részletei nem jelennek meg a fogadó ügynök asztalán, amíg az ügynök Fenntartott állapotban van.	A fenntartott állapot átmeneti. A hívás részletei akkor jelennek meg, amikor a második ügynök fogadja a hívást.

Hangproblémák

Ha hangproblémákat tapasztal az asztalon, az alábbi táblázat segíthet a problémák megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
Visszhang vagy alacsony hangerő	Ellenőrizze a telefon beállításait. Ha softphone-t használ, ellenőrizze a Microsoft Windows és softphone beállításokat.
Jitter/akadozó hang -VAGY- Nagy késleltetés	Rossz kapcsolat, valószínűleg hálózati probléma miatt. Ellenőrizze, hogy a számítógépen nem fut-e más, hangot használó szoftver is. Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Áthallás	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Egyirányú hang	Győződjön meg arról, hogy nincs némítva. Ha nem, forduljon az ügyfélszolgálathoz.

Agent Desktop problémák jelentése az ügyfélszolgálatnak

Amikor egy Agent Desktop problémát továbbít Webex Contact Center ügyfélszolgálatának, feltétlenül adja meg a következő információkat:

Kérje meg az ügynököt, hogy készítsen képernyőfelvételt a Agent Desktop képernyőről.
Adja meg a probléma első észlelésének időpontját.

CJP jelentés paraméterei

Hívásjelentés paraméterei

Az alábbi táblázat ismerteti a Webex Contact Center valós idejű és korábbi hívásjelentéseiben elérhető paramétereket. A táblázatban a CSR a Customer Session Record rövidítése.

Paraméter

Leírás

Jelentés

% elhagyva

A jelentési időköz során megszakított hívások százalékos aránya.

(Elhagyott/összesen) * 100

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

% válaszolt

A fogadott hívások száma osztva a várólistára belépő hívások számával, mínusz a rövid hívások szorzata 100-zal.

(Megválaszolva/(Megválaszolva + elhagyva)) * 100

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Elhagyott idő

Az az összesített időtartam, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a Rövid hívás küszöbértékben megadott idő, de befejeződtek, mielőtt egy ügynöknek vagy más erőforrásnak továbbították volna őket.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

SL-en belül elhagyatva

Azon hívások száma, amelyek várólistán való állapotukban fejeződtek be az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül (képzettség-intervallumban várólista-jelentés szerint).

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Kiigazított szolgáltatási szint %

A várólistához vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül fogadott vagy megszakított hívások száma (szakértelem-intervallumban várólista-jelentés szerint), osztva az összes hívással (beleértve az elhagyott hívásokat is), szorozva 100-zal.

((Szolgáltatási szinten + SL-en belül elhagyva)/(Megválaszolt + elhagyott)) * 100

Bár ez a mérőszám látható a tárcsázó hívásoknál, az ilyen hívásoknál nem értelmezhető.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Ügynök

A hívást kezelő ügynök neve vagy numerikus azonosítókód, ha a hívást egy kapacitásalapú csapaterőforrás kezelte, nem pedig egy Webex Contact Center ügynök.

CSR

Ügynök kezdési ideje

Az az idő, amikor az ügynök felvette a telefont, és beszélni kezdett a hívóval.

CSR

ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek. Az ANI (Automatic Number Identification) a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát is kézbesíti a hívással együtt.

CSR

Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Elérhető ügynökök

Azon bejelentkezett ügynökök száma, akik jelenleg Elérhető állapotban vannak.

Hívás-pillanatkép jelentés

Átlagos elhagyott idő

Az a teljes időtartam, amely alatt a hívások a rendszerben voltak a megszakításuk előtt, osztva az elhagyott hívások teljes számával:

Elhagyott idő/Elhagyatott

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Átlagos csatlakozási idő

A teljes csatlakozási idő osztva a jelentési időköz során fogadott hívások teljes számával:

Kapcsolt idő/(Válaszolva + Másodlagos válaszolva)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével töltött átlagos időtartam (csatlakozási idő plusz befejezési idő) osztva a fogadott hívások számával:

Csatlakozási idő+Összegzési idő/(Megválaszolt + Másodlagos Megválaszolt)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átlagos IVR idő

A hívások IVR rendszerben töltött teljes időtartam osztva a IVR rendszerben lévő hívások teljes számával.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Átlagos sorbanállási idő

A hívások sorban állásának teljes időtartama osztva a várólistán lévő hívások teljes számával:

Várakozási idő/Sorba állított

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései.

Átl. válaszsebesség

A teljes fogadási idő osztva a fogadott hívások teljes számával:

Válasz időpontja/Megválaszolt

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átlagos összegzési idő

Az ügynökök által a Wrap-up állapotban töltött idő teljes mennyisége osztva a fogadott hívások teljes számával:

Összegzési idő/(Megválaszolt + Másodlagos Megválaszolt)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Vak átadások számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök anélkül irányította át a hívást a várólistáról, hogy az első ügynök konzultált volna vagy konferenciát folytatott volna azzal a féllel, akinek a hívást átadta

CSR

Vak átutalások

Az átirányított hívások részhalmaza, amelyeket az ügynök anélkül adott át egy másik ügynöknek vagy külső telefonszámnak, hogy az első ügynök konzultált vagy konferenciát folytatott volna azzal a féllel, akinek a hívást átadta.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Hívás időtartama

A hívásnak a belépési pontra vagy várólistára való megérkezése és befejezése között eltelt idő.

CSR

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének időpontja.

CSR

Hívásindítás ideje

Az az időpont, amikor a hívás megérkezett a belépési pontra vagy a várólistára.

CSR

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átirányított és a rövid hívások nem számítanak bele.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Konferenciaszámláló

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konferenciahívást kezdeményezett a hívóval és egy másik ügynökkel.

CSR

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Konferencia idő

Az az idő, amelyet egy ügynök konferencián töltött a hívóval és egy másik ügynökkel.

CSR

Csatlakoztatva

A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Hívás-pillanatkép jelentés

Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely az ügynök vagy más erőforrás hívásainak fogadása és a hívások befejezése között telik el. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések a webhelyek, csapatok, várólisták és készségek várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Kapcsolódási idő

A hívás ügynökhöz kapcsolásának teljes időtartama (beszélgetési idő plusz tartási idő).

CSR

Tanácsadás számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök konzultációt kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy valakivel egy külső számon egy hívás során.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Tanácsadás számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konzultált egy másik ügynökkel a hívás során.

CSR

Konzultáció hibákkal

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök nem válaszoltak a konzultációs meghívásra.

CSR

Konzultációs idő

Az az idő, amelyet egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött a hívás során.

CSR

CTQ-válasz számlálója

A várólistára vonatkozó konzultációs kérelmek megválaszolásának száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

CTQ válaszidő

A konzultációs sorba állítási kérelmek megválaszolása és a konzultációk befejezése között eltelt összesített idő.

Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

CTQ-kérés számlálója

A várólistára irányuló konzultációs kérelmek kezdeményezéseinek száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései; CSR

CTQ kérési idő

A konzultációs várólistára helyezési kérelmek kezdeményezése és a konzultációk befejezése között eltelt összesített idő.

Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései; CSR

Aktuális szolgáltatásszint %

A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához (várólista-jelentésben) vagy szakértelemhez (egy képzettségenkénti jelentés szakértelemsoraiban) kiépített szolgáltatási szint küszöbértékét.

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Hívás-pillanatkép jelentés

Lecsatlakoztatva

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

DN

A hívó által tárcsázott szám (DNIS).

Minden DN konzerv jelentés

DNIS

A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

CSR

Belépési pont

A híváshoz társított belépési pont neve.

CSR

Belépési ponttól

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután az IVR hívásvezérlő parancsfájl egy belépési pontról besorolta őket a várólistába.

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután a IVR folyamat egy belépési pontról besorolta őket a várólistába.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Belépési ponttól

Azon hívások száma, amelyek egy másik belépési pontról érkeztek erre a belépési pontra.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Teljes mértékben figyelt hívások

Az elejétől a végéig figyelt hívások száma.

Figyelt hívások jelentés

Kezelési idő

A hívás kezelésével töltött idő (kapcsolt idő + befejezési idő).

CSR

Kezelési idő

A hívások kezelésével töltött idő összesített összege:

Csatlakoztatott idő + összegzési idő

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Kezelési típus

A hívás kezelésének módja. Lehetséges értékek:

park: A hívás várólistára került a Webex Contact Center hálózatában, majd ezt követően anélkül fejeződött be, hogy továbbították volna egy webhelyre.
park_and_transfer: A hívás várólistára került a Webex Contact Center hálózatában, majd ezt követően továbbították egy telephelyre.
straight_transfer: A hívást érkezéskor továbbították egy telephelyre anélkül, hogy a Webex Contact Center hálózatában várólistára került volna.
ivr: A hívást a IVR kezelte, de a hívó fél a hívás átadása vagy parkolása előtt bontotta a kapcsolatot.
unknown: Ez az alapértelmezett érték, ha más érték nem bírálja felül.

CSR

Tartásszámláló

A hívás tartásba helyezéseinek száma.

CSR
Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Várakotatási idő

Az az időtartam, ameddig a hívás tartásban volt ebben a várólistában (várólista-CSR esetén) vagy az összes mögöttes várólistában (belépési pont CSR esetén).

CSR

IVR-ben

A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma.

Hívás-pillanatkép jelentés

Várólistán

A jelentésben szereplő várólistákban lévő hívások száma. A belépési pont jelentései esetében ez azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákban vannak.

A belépési pont és a várólista jelentésekben rákattinthat egy számra ebben az oszlopban, hogy megjelenítse a Hívások kora a sorban tortadiagramot egy felugró ablakban. A diagram azoknak a hívásoknak a számát jeleníti meg, amelyek a három időszegmens által képviselt ideig várólistán voltak. Az időszegmensek kiszámítása úgy történik, hogy a Várakozási sorban töltött leghosszabb idő értéket elosztjuk hárommal, az eredményül kapott értéket lefelé kerekítjük a legközelebbi 10 másodpercre, majd megszorozzuk ezt az értéket 1-gyel, 2-vel és 3-mal. Ha például a Várakozási sorban töltött leghosszabb idő értéke 85 másodperc, akkor 85/3=28,3, amelyet a rendszer lefelé kerekít 20-ra, és a diagram 20, 40 és 60 másodperces időszegmenseket jelenít meg.

Hívás-pillanatkép jelentés

Szolgáltatási szinten

Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül fogadott hívások száma (szakértelem-intervallumban üzenetsor-jelentés szerint).

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Láthatatlan figyelt hívások

A Láthatatlan módban figyelt hívások száma, amely megakadályozza, hogy a figyelési munkamenet a kezdeményező felügyelő állapotától eltérő felügyeleti portálokon jelenjen meg.

Figyelt hívások jelentés

IVR befejeződött

A IVR végződő, de nem rövid hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

IVR-idő

A hívás IVR rendszerben töltött időtartama.

CSR

IVR-idő

A hívások összesített mennyisége a IVR rendszerben volt.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Bejelentkezett ügynökök

Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez azoknak az ügynököknek a száma, akik bejelentkeztek az összes csapatba a várólistát kiszolgáló helyeken.

Hívás-pillanatkép jelentés

A leghosszabb hívási várakozási idő

Az a leghosszabb idő, amíg egy hívás a jelentésben szereplő egyes várólistákban van.

Hívás-pillanatkép jelentés

Maximális várakozási idő

A leghosszabb ideig várakozó hívás várakozott a sorban.

Várólisták korábbi hívásjelentései

Hívás közben figyelt hívások

Azon hívások száma, amelyek figyelése a hívás után már folyamatban volt.

Figyelt hívások jelentés

Monitor jelző

Azt határozza meg, hogy a hívást figyelték-e, betanították-e vagy belépett-e. Lehetséges értékek:

Nincs figyelve. A hívást nem figyelték
Figyelt. A hívást figyelték.
Suttogó-edző. Amíg a hívást figyelték, a felügyeleti felügyelő kiképezte az ügynököt, de nem lépett be a hívásba.
Beugrott. Amíg a hívást figyelték, a figyelési felügyelő bekapcsolta a hívást. Lehet, hogy a felügyelő is edzette az ügynököt. (Ha a hívás betanított és be is volt kapcsolva, a paraméter értéke Barged-In).

További információ a figyelésről: Hívások figyelése.

CSR

Új

A belépési pontra érkező külső hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Új

Azon hívások száma, amelyek egy adott tárcsázott számon keresztül érkeztek a rendszerbe.

Minden DN konzerv jelentés

Nem. Adattovábbítások száma

Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök átirányította a hívást.

CSR

Túlcsordulás

A várólistához kiépített túlcsordulási számra küldött és fogadott hívások száma. A hívás általában akkor érkezik túlcsordulási számra, ha az az útválasztási stratégiában megadott maximális időtartamnál hosszabb ideig áll a várólistán, vagy mert hiba történt, amikor a hívást egy ügynöknek küldték. Ha a hívást nem fogadják, akkor az beleszámít az Elhagyott vagy Leválasztott hívások számába, amikor a hívás véget ér.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Várólista

A híváshoz társított várólista neve.

CSR

Várólista

A figyelt várólista neve.

Figyelt hívások jelentés

Várólistán töltött idő

Az az időtartam, amíg a hívás várakozott arra, hogy a célhelyre küldjék.

CSR

Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Felvétel jelölője

Azt határozza meg, hogy a hívást rögzítette-e Webex Contact Center az opcionális hívásrögzítési funkción keresztül.

CSR

Újra várólistára helyezve

Azon hívások száma, amelyek elhagyták ezt a várólistát, miután az ügynök átvitte őket egy másik várólistába. A hívások újbóli várólistára helyezéséhez az első ügynök rákattint a Várólista gombra, kiválaszt egy várólistát a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattint.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

S szám

Sorszám, amely azonosítja a hívás egyes lábait, miközben a hívás áthalad a Webex Contact Center rendszeren. Az oszlop egyik bejegyzésére kattintva megnyithat egy ablakot, amely megjeleníti a hívás előzményeit annak teljes életciklusa során.

CSR

Másodlagos válasz

Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök fogadott, miután egy másik ügynök átadta őket az ügynöknek.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Szolgáltatásszint %

Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül fogadott hívások száma (szakértelem-intervallumonként, várólista-jelentés szerint), osztva az összes hívással (beleértve az elhagyott hívásokat is), szorozva 100-zal:

((Szolgáltatási szinten)/(Válaszolva + elhagyva)) * 100

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései.

Munkamenet-azonosító

A rendszer által hozzárendelt érték, amely egyedileg azonosítja a hívást annak életciklusa során.

CSR

Rövid

Azon hívások száma, amelyek a vállalat számára kiépített rövid hívási küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy célhelyre terjesztették volna őket, vagy ügynökhöz kapcsolódtak volna.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Hely

A kapcsolattartó központ helye, ahová a hívást továbbították.

CSR

Hely

A figyelt webhely neve.

Figyelt hívások jelentés

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelynek a hívást kiosztották.

CSR

Csapat

A figyelt csapat neve.

Figyelt hívások jelentés

Felmondó fél

Ki szakította meg a hívást: ügynök vagy hívó

CSR

Befejezés típusa

A hívás befejezésének módja. Lehetséges értékek:

félbehagyva: A hívás a célhelyre való átirányítás előtt befejeződött, de hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbértékben megadott idő.
agent_transfer: A hívás egyik ügynöktől a másikhoz került.
transfer_error: A hívást nem sikerült átadni az ügynöknek.
normál: A hívás normálisan véget ért.
átsorolva: A hívás egy másik belépési pontra lett elküldve.
Átirányítva: A hívást egy ügynök továbbította.
self_service: A hívás IVR ért véget.
short_call: A hívás soha nem kapcsolódott, és a hívás teljes időtartama nem érte el a megadott rövid hívási küszöbértéket.
quick_disconnect: A hívás csatlakoztatva volt, de az ügynök beszélgetési ideje kevesebb volt, mint a megadott hirtelen lecsatlakozási küszöbérték.
túlcsordulás: A hívás át lett irányítva az üzenetsorhoz kiépített túlcsordulási célszámra. Az átvitel általában azért van, mert a hívás az útválasztási stratégiában meghatározott maximális várakozási időnél hosszabb ideig volt várólistán, vagy mert hiba történt, amikor a hívást elküldték egy ügynöknek.

CSR

A belépési ponthoz

A másik belépési pontra átirányított hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Várólistára helyezés

A várólistára küldött hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Összes megfigyelt hívás

A jelentés időintervalluma alatt megfigyelt hívások teljes száma.

Figyelt hívások jelentés

Átviteli hibák

Azon alkalmak száma, amikor hiba történt az átviteli folyamat során.

CSR

Át

Az ebből a várólistából egy ügynökhöz, külső telefonszámhoz vagy egy másik Webex Contact Center várólistához átirányított hívások összege:

Áthelyezve + Sorba állítva

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átadva itt:

Az ügynök által erre a belépési pontra átirányított hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Átadva itt:

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután egy ügynök átirányította őket a várólistába, aki rákattintott a Várólista gombra, kiválasztott egy várólistát a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattintott .

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Átadott szám

Az a telefonszám, amelyre az ügynök átirányította a hívást ügynök és telefonszám közötti átvitel során. Ez a paraméter megjelenik a Webex Contact Center ablakban, amely akkor nyílik meg, amikor rákattint egy bejegyzésre az S szám mezőben. (sorszám) egy belépési pont vagy várólistahívás-részletező rekord (CSR) oszlopa.

CSR

Átirányítva

Azon hívások száma, amelyek elhagyták ezt a várólistát, miután egy ügynök átadta őket egy külső telefonszámnak vagy egy másik ügynöknek. Az átadott hívások akkor jönnek létre, amikor egy ügynök rákattint az Ügynök gombra, kiválaszt egy ügynököt a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattint, vagy amikor az ügynök rákattint a DN gombra, beír egy telefonszámot, és az Átadás gombra kattint . Az átadott hívások kezdődhetnek konzultációként vagy konferenciahívásként, de csak akkor számítanak átadottnak, ha az első ügynök befejezi az átadást a második félnek.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Befejezés

Az ügynök által a híváshoz megadott összegző kód. Vegye figyelembe, hogy ha az ügynök a CSR létrehozása után lezárja a hívást, a megfelelő CSR frissül, miután az ügynök kiválasztja a hívás összesítő kódját.

CSR

Befejezési idő

Az az idő, amelyet az ügynök Összegzés állapotban töltött a hívás során.

CSR

Befejezési idő

Az ügynökök által a hívás során Összegzés állapotban töltött idő összesített mennyisége.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Ügynökjelentés paraméterei

Az alábbi táblázat ismerteti a Webex Contact Center valós idejű és korábbi ügynöki jelentéseiben elérhető paramétereket. A táblázatban az ADR az Agent Detail Report rövidítése.

Paraméter

Leírás

Jelentés

Művelet

Ikonok, amelyekre kattintva műveletet hajthat végre:

Kattintson a Kijelentkezés ikonra az ügynök kijelentkezéséhez.
Kattintson a Monitor ikonra a Call Monitoring modul megnyitásához, ahol figyelemmel kísérheti az ügynök hívását, amikor megadja a visszahívási számát, és rákattint a Midcall Monitor gombra.

Ez az ikon csak a Csapat nézetben jelenik meg, és csak akkor, ha az ügynök Csatlakoztatva állapotban van, és a felhasználói profilja engedélyezi a hívásközi figyelést. További információt a Hívások figyelése című témakörben talál.

Pillanatkép/Csapat és szakértelem nézetek

Ügynök

A jelentésben szereplő ügynök neve.

Ha vállalata használja a Multimédia funkciót, és a jelentés egynél több médiacsatornát tartalmaz, az ügynök nevétől balra található összecsukás vagy kibontási nyílra kattintva összecsukhatja vagy kibonthatja a csatornatípus szerint csoportosított adatokat.

Pillanatkép/ügynök nézet; Valós idejű ügyintézői időköz/ügyintézői szintű

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Pillanatkép/ügynök nézet; Ügynökkövetési jelentés

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Elérhető

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök Elérhető állapotba került.

Total Time: Az ügynök által az Elérhető állapotban töltött teljes időmennyiség.

Átlagos idő: (Nincs ADR vagy Pillanatkép/Ügynök nézetben vagy Ügynökkövetési jelentésben) Az ügynökök Elérhető állapotban töltött átlagos időtartama (a teljes rendelkezésre állási idő osztva az Elérhető információk számával).

% idő: (Csak ADR-ben) Az ügynök Elérhető állapotban töltött idejének százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR & Pillanatfelvétel/Ügynök nézet; Ügynökkövetési jelentés

Elérhető

A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma, vagy a Szakértelem nézetben az Elérhető állapotban lévő ügynökök száma, akik rendelkeznek a szakértelemmel.

Pillanatkép/webhely, szakértelem és képességek csapatnézetek szerint

Elérhető idő

Az az időintervallum, ameddig az ügynökök Elérhető állapotban voltak.

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Átlagos csatlakozási idő

A csatlakozási idő osztva az időintervallum alatt csatlakoztatott hívások számával.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Átlagos kezelési idő

A hívás kezelésével töltött átlagos idő (csatlakozási idő plusz befejezési idő, osztva a hívások számával).

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Azonnali átadás

Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök előzetes egyeztetés nélkül továbbított egy bejövő hívást.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Pillanatkép/ügynök nézet; Ügynökkövetési jelentés

Kezelt hívások

Az ügynök által kezelt hívások száma (vagy a Szakértelem nézet esetében azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket az ügynök kezelt az adott képességhez) a bejelentkezés óta. Vigye a kurzort egy szám fölé ebben az oszlopban, hogy megjelenjen egy felugró ablak, amely megmutatja az ügynök által beírt összegző kódokat és az egyes kódok beírásának számát.

Pillanatkép/Csapat nézet & Szakértelem nézet

Kezelt hívások

A kezelt bejövő és kimenő hívások teljes száma.

Előzmény ügynök összegzése & Intervallum jelentések

Csatorna

A tevékenységhez társított médiacsatorna. (Csak akkor jelenik meg, ha a vállalat használja a Multimédia szolgáltatást.)

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Konferenciabeszélgetés

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konferenciahívást kezdeményezett.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Pillanatkép/ügynök nézet; Ügynökkövetési jelentés

Csatlakoztatva

A bejövő híváshoz jelenleg csatlakoztatott ügynökök száma, vagy a Szakértelem nézetben a híváshoz kapcsolódó, a képességgel rendelkező ügynökök száma.

Pillanatkép/webhely, szakértelem és képességek csapatnézetek szerint

Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, ameddig a bejövő hívások kapcsolódtak egy ügynökhöz az időintervallum alatt (beszélgetési idő plusz tartási idő).

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Tanácskérés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy konzultációs kérésre, valamint azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultált más ügynökökkel.

Teljes idő: Teljes konzultációs válaszidő plusz teljes konzultációs kérési idő.

Átlagos idő: (Nem szerepel az ADR-ben vagy az ügynökkövetési jelentésben) A konzultációs idő átlagos hossza (a teljes konzultációs idő osztva a konzultációk számával).

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Konzultáció a válaszhoz

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére.

Teljes idő: Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügynökök konzultációs kéréseinek megválaszolásával töltött.

Átlagos idő: (Nem szerepel az ADR vagy az Agent Trace jelentésben) Az ügynökök által a konzultációs kérések megválaszolásával töltött átlagos időtartam (a teljes konzultációs válaszidő osztva a konzultációs válaszok számával).

% idő: (Csak ADR és ügynök nyomkövetési jelentésben) Az ügynök által a konzultációs kérések megválaszolásával töltött idő százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Konzultációs kérés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultációs kérelmet küldött egy másik ügynöknek.

Teljes idő: Az ügynök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött teljes idő.

Átlagos idő: (Nem szerepel az ADR vagy az Agent Trace jelentésben) Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött idő átlagos hossza (a teljes konzultációs kérési idő osztva a konzultációs kérelmek számával).

% idő: (Csak az ADR és az Ügynök nyomkövetése jelentésben) Az ügynök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött idő százalékos aránya bejövő hívás közben.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Tanácsadás

A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma.

Pillanatkép/Webhely &; képességek csapatnézetek szerint

CTQ

Azon ügynökök száma, akik jelenleg konzultálnak egy másik ügynökkel, miután elindították vagy megválaszolták a konzultációs várólistára vonatkozó kérést.

Pillanatkép/Helyszín nézet

Jelenlegi állapot

Az ügynök aktuális állapota.

A Csapat és szakértelem nézetekben, ha az aktuális állapot Tétlen, az ügynök által kiválasztott tétlenségi kód zárójelben jelenik meg. Nem jelenik meg kód, ha az ügynök éppen bejelentkezett, és nem választott tétlen kódot.

Pillanatkép/Csapat, Képesség és Ügynök nézetek

Szétkapcsolt számláló

Azon hívások száma, amelyek egy ügynökhöz kapcsolódtak, de amelyeket azonnal leválasztottak a vállalat számára biztosított Hirtelen leválasztás küszöbértéken belül.

Korábbi ügyintézők összegzése & Ügynöki időköz jelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Leválasztott tartások száma

Azon alkalmak száma, amikor egy bejövő hívás megszakadt, miközben a hívó tartásban volt.

Pillanatkép/ügynök nézet

DN

Az ügynök által a Agent Desktop való bejelentkezéshez használt tárcsázási szám.

Pillanatkép/csapat, ügynök és szakértelem nézetek; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Időtartam

Az az idő, amíg az ügynök az államban volt.

Ügynökkövetési jelentés

Végső kijelentkezési idő

Az ügynök kijelentkezésének dátuma és időpontja. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Korábbi ügynök összegzése/ügynök szint

Tartás

Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót.

Pillanatkép/Webhely nézet & Készségek csapatnézet szerint

Várakotatási idő

Az az időintervallum, ameddig a hívók tartásban voltak.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Inaktív

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök egy másik állapotból tétlen állapotba került. Vigye a kurzort egy szám fölé ebben az oszlopban, hogy megjelenjen egy felugró ablak, amely megmutatja az ügynök által beírt tétlen kódokat és az egyes kódok beírásának számát.

Mivel az ügynök megváltoztathatja a tétlen kódot, miközben tétlen állapotban van, az előugró ablakban megjelenő tétlen kódok száma meghaladhatja az ügynök tétlen állapotba lépéseinek számát. Előfordulhat például, hogy egy ügynök az Idle-Break (Tétlen szünet) beállításról Idle-Email (Tétlen e-mail) állapotra vált.

Pillanatkép/Csapat és szakértelem nézetek

Inaktív

A jelenleg tétlen állapotban lévő ügynökök száma.

Pillanatkép/Webhely &; képességek csapatnézetek szerint

Inaktív

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök tétlen állapotba került.

Teljes idő: Az ügynökök tétlen állapotban töltött teljes ideje.

Átlagos idő:(Nem áll rendelkezésre ADR- vagy ügynökkövetési jelentésben) Az ügynökök tétlen állapotban töltött átlagos időtartama (a teljes üresjárati idő osztva az üresjárati számmal).

% idő. :(Nem érhető el az ügynökök összegzése és az időköz jelentésekben) Az ügynök tétlen állapotban töltött idejének százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Inaktív

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor az ügynök egy másik állapotból tétlen állapotba került. Vigye a kurzort az ebben a mezőben lévő szám fölé, hogy lássa az ügynök által bevitt tétlen kódokat, és hogy hányszor használták az egyes kódokat.

Mivel az ügynök megváltoztathatja a tétlen kódot, miközben tétlen állapotban van, a tétlen kódok száma meghaladhatja az ügynök tétlen állapotba lépéseinek számát. Előfordulhat például, hogy egy ügynök az Idle-Break (Tétlen szünet) beállításról Idle-Email (Tétlen e-mail) állapotra vált.

Teljes idő: Az ügynök által tétlen állapotban töltött teljes idő.

Pillanatkép/ügynök nézet

Üresjárati idő

Az az időintervallum, ameddig az ügynökök tétlen állapotban voltak.

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Tárcsázás közben

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Pillanatkép/Webhely nézet & Készségek csapatnézet szerint

Tárcsázás közben

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök csatlakozott egy tárcsázott híváshoz, vagy lezárta azt.

Pillanatkép/Csapat nézet

Időben

Az az időpont, amikor az ügynök belépett az állapotba.

Ügynökkövetési jelentés

Inbound

Fenntartott idő: Az az időtartam, ameddig az ügynökök Fenntartott állapotban voltak, amely alatt a bejövő hívások kicsengtek, de még nem válaszoltak rájuk.

Válaszok száma: Az ügynök által az időintervallum során fogadott bejövő hívások száma.

Beszélgetési idő: Az az időintervallum, amíg az ügynökök a bejövő hívásokkal beszélgettek.

Tartási idő: A bejövő hívások tartásban töltött ideje az adott időintervallumban.

Kapcsolt idő: Az az időintervallum, ameddig a bejövő hívások kapcsolódtak egy ügynökhöz az időintervallum alatt (bejövő beszélgetési idő plusz bejövő tartási idő).

Összegzési idő: Az az időintervallum, amelyet az ügynökök egy bejövő hívás után Összegzés állapotban töltöttek.

Átlagos csatlakozási idő: A bejövő csatlakozási idő osztva az időintervallum alatt csatlakoztatott bejövő hívások számával.

Átlagos kezelési idő: A bejövő hívások kezelésével töltött átlagos idő (bejövő csatlakozási idő plusz bejövő összegzési idő, osztva a bejövő hívások számával).

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Bejövő átlagos kezelési idő

A hívás kezelésével töltött átlagos idő (a csatlakoztatott idő teljes időtartama, valamint a teljes tartási idő és a teljes befejezési idő osztva a hívások számával).

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő átlagos kezelési idő

A bejövő hívások kezelésével töltött átlagos időtartam (a bejövő hívások teljes ideje plusz a teljes lezárási idő osztva a bejövő hívások számával).

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Bejövő csatlakoztatva

Tartások száma: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök tartásba helyezett egy bejövő hívót.

Csatlakoztatva száma: Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Teljes beszélgetési idő: Az a teljes idő, amíg egy ügynök beszélt a hívóval.

Teljes tartási idő: A bejövő hívások tartásban töltött teljes időtartama.

Teljes idő: Az ügynökök bejövő hívásokhoz való kapcsolódásának teljes időtartama.

Átlagos tartási idő: (nincs ADR-ben, Pillanatkép/ügynök nézetben vagy ügynökkövetési jelentésben) A bejövő hívások átlagos tartási ideje (a teljes tartási idő osztva a tartások számával).

Átlagos idő: (Nem ADR vagy Pillanatkép/ügynök nézetben) Az átlagos bejövő csatlakozási idő (a teljes idő osztva a csatlakoztatott kapcsolatok számával).

Beszélgetési idő százalékos aránya: (Csak az ADR és az Agent Trace jelentésben) Az ügynök bejövő csatlakozási idejének százalékos aránya, amikor a hívóval beszélt.

% tartási idő: (csak ADR-ben) A hívó fél bejövő csatlakozási idejének százalékos aránya.

% idő: (Csak ADR-ben) Az ügynök bejövő híváshoz való kapcsolódásának százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Pillanatkép/ügynök nézet; Ügynökkövetési jelentés

Bejövő konzultáció

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy konzultációs kérésre, valamint azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultált más ügynökökkel.

Teljes idő: Teljes konzultációs válaszidő plusz teljes konzultációs kérési idő.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő konzultáció Válasz

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy bejövő hívást kezelő másik ügynök konzultációs kérésére.

Teljes idő: Az a teljes idő, amelyet az ügynök a bejövő hívásokat kezelő ügynökök konzultációs kéréseinek megválaszolásával töltött.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő konzultációs kérés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultációs kérést küldött egy másik ügynöknek egy bejövő hívás során.

Teljes idő: Az a teljes idő, amelyet az ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött a bejövő hívások során.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő CTQ

Darabszám: Bejövő CTQ-válaszok száma plusz bejövő CTQ-kérések száma.

Teljes idő: Teljes bejövő CTQ válaszidő plusz teljes bejövő CTQ-kérési idő.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő CTQ-válasz

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy bejövő hívást kezelő ügynök konzultációs várólistára vonatkozó kérésére.

Teljes idő: Az a teljes idő, amelyet az ügynök a bejövő hívásokat kezelő ügynökök konzultációs és várólistás kéréseinek megválaszolásával töltött.

Pillanatkép/ügynök nézet; Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR

Bejövő CTQ-kérés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultációs sort kezdeményezett egy bejövő hívás kezelése közben.

Teljes idő: Az a teljes idő, amely a bejövő hívások kezelése során az ügynök konzultációs és várólista közötti kérések kezdeményezése és a konzultációk befejezése között telik el.

Pillanatkép/ügynök nézet; Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR

Bejövő fenntartva

Darabszám: (Nem szerepel az ADR vagy az ügynök nyomkövetési jelentésében) Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök bejövő fenntartott állapotba került, amely során hívás érkezik az ügynök állomására, de még nem válaszoltak.

Teljes idő: Az ügynök által fenntartott állapotban töltött teljes idő.

Átlagos idő: Az ügynökök által a Bejövő fenntartott állapotban töltött átlagos időtartam (a teljes rendelkezésre állási idő osztva az Elérhető helyek számával).

% idő: (Csak ADR és ügynök nyomkövetési jelentésben) Az ügynök által Bejövő fenntartott állapotban töltött idő százalékos aránya.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő átutalások

Az ügynök által egy másik ügynöknek, várólistának vagy számnak átadott bejövő hívások száma.

Pillanatkép/ügynök nézet

Bejövő összegzés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök egy bejövő hívás után Összegzés állapotba került.

A Pillanatkép/ügynök nézetben a kurzort az oszlopban lévő szám fölé húzhatja, hogy lássa az ügynök által bevitt összegző kódokat, és azt, hogy hányszor használták az egyes kódokat.

Teljes idő: Az ügynök által a bejövő hívás után Összegzés állapotban töltött teljes idő.

Átlagos idő: (nincs ADR-ben, ügynökkövetési jelentésben vagy pillanatkép/ügynök nézetben) Az ügynökök által a bejövő hívás után az összegzési állapotban töltött átlagos időtartam (a teljes összegzési idő osztva az összegzések számával).

% idő: (Csak az ADR és az ügynök nyomkövetési jelentésében) Az ügynök által a bejövő hívás után Összegzés állapotban töltött idő százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés; Pillanatkép/ügynök nézet

Kezdeti bejelentkezési idő

Az ügynök bejelentkezésének dátuma és időpontja.

Korábbi ügynök összegzése/ügynök szint

Bejelentkezési számláló

Azon alkalmak teljes száma, amikor egy ügynök vétkezett azon a napon. Csak akkor jelenik meg, ha az Ügynökök lehetőség van kiválasztva az Eredmények megjelenítési szempontja legördülő listában.

Korábbi ügynök összegzése/ügynök szint

Bejelentkezési idő

Az ügynök Agent Desktop való bejelentkezésének dátuma és időpontja.

Pillanatkép/csapat, ügynök és szakértelem nézetek; ADR; Ügynökkövetési jelentés

Kijelentkezés ideje

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett a Agent Desktop.

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Nem válaszol

A jelenleg Nem válaszol állapotban lévő ügynökök száma.

Pillanatkép/Webhely &; képességek csapatnézetek szerint

Nem válaszol

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök Nem válaszol állapotban volt.

Teljes idő: Az ügynök által a Nem válaszol állapotban töltött teljes idő.

Átlagos idő: (Nem szerepel ADR vagy Pillanatkép/Ügynök nézetben vagy Ügynökkövetési jelentésben) Az ügynökök által a Nem válaszol állapotban töltött átlagos időtartam (a nem válaszoló idő teljes száma osztva a nem válaszolók számával).

% idő: (Csak az ADR és az ügynök nyomkövetési jelentésében) Az ügynök által nem válaszoló állapotban töltött idő százalékos aránya.

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés; Pillanatkép/ügynök nézet

Nem válaszolási idő

Az az időintervallum alatt az ügynökök által a Nem válaszol állapotban töltött időmennyiség.

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Hívások száma

Azon bejövő hívások száma, amelyek az időintervallum alatt kapcsolódtak a webhelyhez vagy a csapathoz.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Foglaltság

Az ügynök által a hívásokkal töltött idő mértéke a rendelkezésre álló és az üresjárati időhöz képest, amelyet úgy számítanak ki, hogy a teljes csatlakozási időt (bejövő csatlakozási idő plusz tárcsázási csatlakozási idő) és a teljes befejezési időt (bejövő összezárási idő plusz kitárcsázási idő) elosztják a személyzet óráival.

Pillanatkép/ügynök nézet; Valós idejű ügyintézői időköz jelentések; Korábbi ügynökök összegzése, ügynök időköze, ADR és ügynökkövetési jelentés

Foglaltság

Az ügynök által a hívásokkal töltött idő mértéke a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest, amelyet úgy számítanak ki, hogy elosztják a bejövő csatlakozási időt és a bejövő befejezési időt a személyzet óráival.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Kikapcsolási idő

Az az idő, amikor az ügynök elhagyta az államot.

Ügynökkövetési jelentés

Tárcsázás

Megkísérelve: Az ügynökök által az adott időintervallumban kezdeményezett hívások száma.

Csatlakoztatva: Az ügynökhöz az adott időintervallumban csatlakoztatott kimenő hívások száma.

Fenntartott idő: Az az időtartam, ameddig az ügynökök Tárcsázás fenntartva állapotban voltak, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázó hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva.

Beszélgetési idő: Az az időintervallum, amíg az ügynökök a tárcsázó hívásokon beszéltek.

Tartás ideje: A tárcsázó hívások tartásban töltött ideje az adott időintervallumban.

Kapcsolt idő: Az az időintervallum, ameddig a kitárcsázott hívások kapcsolódtak egy ügynökhöz az időintervallum alatt (kitárcsázott beszélgetési idő plusz tárcsázási tartási idő).

Átlagos csatlakozási idő: A tárcsázás csatlakozási ideje osztva az időintervallum alatt csatlakoztatott hívások számával.

Összegzési idő: Az az időintervallum, amelyet az ügynökök Összegzés állapotban töltöttek egy tárcsázó hívás után az időintervallum alatt.

Átlagos kezelési idő: A tárcsázó hívások kezelésével töltött átlagos idő (a tárcsázás csatlakozási ideje plusz a tárcsázás befejezési ideje, osztva a tárcsázó hívások számával).

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Tárcsázás átlagos kezelési ideje

A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval).

Korábbi ügynökök összegzése, ügynök időköze, ADR és ügynökkövetési jelentés

Tárcsázós konferencia

Azon hívások száma, amelyeket az ügynök egy másik féllel konferenciaozott.

Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázás csatlakoztatva

Kísérletek száma: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök megkísérelt hívást kezdeményezni.

Csatlakoztatva száma: Az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma.

Tartások száma: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök tartásba helyezett egy tárcsázó hívást.

Teljes beszélgetési idő: Az a teljes idő, amíg egy ügynök beszélgetett egy féllel egy tárcsázó hívás során.

Teljes tartási idő: A tárcsázó hívások tartásban töltött teljes időtartama.

Teljes idő: Az ügynökök és a tárcsázó hívásokhoz való kapcsolódás teljes időtartama.

Átlagos tartási idő: (nincs ADR-ben, ügynökkövetési jelentésben vagy pillanatfelvétel/ügynök nézetben) A tárcsázó hívások átlagos tartási ideje (a teljes tartási idő osztva a tartások számával).

Átlagos idő. (Nincs ADR, Ügynökkövetési jelentés vagy Pillanatkép/Ügyintéző nézetben) A tárcsázás átlagos csatlakozási ideje (a teljes idő osztva a csatlakoztatott hívások számával).

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés; Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázás Konzultáció

Darabszám: Tárcsázott konzultáció Válaszok száma plusz Tárcsázás Konzultációs kérések száma.

Teljes idő: A tárcsázás teljes konzultációs válaszideje plusz a tárcsázás teljes konzultációs kérési ideje.

Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázás Konzultáció Válasz

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor az ügynök válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére, aki tárcsázó hívásban volt.

Teljes idő: Az az időtartam, ameddig egy másik ügynök konzultált az ügynökkel, aki tárcsázó hívást folytatott.

Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázási konzultációs kérés

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konzultált egy másik ügynökkel egy tárcsázó hívás során.

Teljes idő: Az az időtartam, ameddig az ügynök konzultált egy másik ügynökkel egy tárcsázó hívás során.

Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázás CTQ

Darabszám: Tárcsázott CTQ válaszok száma plusz tárcsázott CTQ kérések száma.

Teljes idő: A tárcsázás CTQ válaszidejének teljes összege plusz a tárcsázás CTQ kéréseinek teljes ideje

Pillanatkép/ügynök nézet

CTQ válasz kitárcsázása

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök válaszolt egy várólistára helyezési konzultációs kérésre egy olyan ügynöktől, aki tárcsázó hívást kezelt.

Teljes idő: Az a teljes idő, amelyet az ügynök a tárcsázó hívásokat kezelő ügynököktől érkező konzultációs és várólista kérések megválaszolásával töltött.

Pillanatkép/ügynök nézet; Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR

CTQ-kérés kitárcsázása

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök konzultációs sort kezdeményezett egy bejövő hívás kezelése közben.

Teljes idő: Az a teljes idő, amely a bejövő hívások kezelése során az ügynök konzultációs és várólista közötti kérések kezdeményezése és a konzultációk befejezése között telik el.

Pillanatkép/ügynök nézet; Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR

Tárcsázás fenntartva

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök Tárcsázás szempontjából fenntartott állapotban volt, ami azt jelzi, hogy az ügynök tárcsázó hívást kezdeményezett, de a hívás még nincs csatlakoztatva.

Teljes idő: Az ügynök által Tárcsázás szerint fenntartott állapotban töltött teljes idő.

Átlagos idő: (nincs ADR-ben, ügynökkövetési jelentésben vagy pillanatkép/ügynök nézetben) Az ügynökök által Tárcsázás szempontjából fenntartott állapotban töltött átlagos idő (a teljes idő osztva a darabszámmal).

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés; Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázó átvitel

Az ügynök által egy másik ügynökhöz, várólistához vagy számhoz továbbított kimenő hívások száma.

Pillanatkép/ügynök nézet

Tárcsázás összegzése

Darabszám: Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök Összegzés állapotba került egy tárcsázó hívás után.

Teljes idő: Az ügynök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött teljes idő.

Átlagos idő: (Nincs ADR-ben, ügynökkövetési jelentésben vagy pillanatkép/ügynök nézetben) Az ügynökök által a tárcsázás után Összegzés állapotban töltött átlagos időtartam (a tárcsázás befejezési ideje osztva a tárcsázási összegzések számával).

Előzmény ügyintézők összegzése & intervallumjelentések; ADR; Ügynökkövetési jelentés; Pillanatkép/ügynök nézet

Várólista

Ha az ügynök éppen hívást kezel, annak a várólistának a neve, amelybe a hívás beérkezett.

Pillanatkép/csapat, ügynök és szakértelem nézetek

Ok

Az ügynök kijelentkezésének oka. Például:

Az asztali böngésző bezárva. A böngészőablak, amelyben a Agent Desktop alkalmazás futott, bezárult, miközben az ügynök be volt jelentkezve.
NaplózásInAnotherInstance. A rendszer kijelentkeztette az ügynököt, mert az ügynök bejelentkezett a Agent Desktop egy másik példányába.
Megszakadt a hálózati kapcsolat. Az ügynök két percet meghaladó hálózati megszakítás miatt lett kijelentkezve (kivéve, ha más időtúllépés van megadva a rendszerhez).
Normál kijelentkezés. Az ügynök a Kijelentkezés gombra kattintott a Agent Desktop ablakban.
Operatív kijelentkezés. A rendszer kijelentkeztette az ügynököt a Webex Contact Center Operations vagy a Technical Support által kezdeményezett parancsra válaszul.
Felügyeleti kijelentkezés. A felügyelő kijelentkeztette az ügynököt.

Alkalmanként más okok is előfordulhatnak.

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Fenntartott

Azon ügynökök száma, akik jelenleg fenntartott állapotban vannak, és amelyek során hívás érkezik, de még nem válaszoltak.

Pillanatkép/Webhely nézet & Készségek csapatnézet szerint

Fenntartott

A Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma, akik rendelkeznek a képességgel.

Pillanatkép/szakértelem nézet

Hely

A helyszín neve.

Ha a vállalat használja a Multimédia funkciót, és a jelentés egynél több médiacsatornát tartalmaz, a csoport nevétől balra található összecsukás vagy kibontási nyílra kattintva összecsukhatja vagy kibonthatja a csatornatípus szerint csoportosított adatokat.

Az aktuális pillanatkép-ügynöki jelentés Webhely nézetében a következőket teheti:

Kattintson a webhely neve melletti összecsukás vagy kibontási nyílra a webhely bejelentkezett csapatainak listájának összecsukásához vagy kibontásához.
Kattintson egy csapat nevére az adott csapat Csapat nézetének részletezéséhez.

Pillanatkép/Webhely nézet; Valós idejű ügyintézői időköz jelentések (kivéve ügynöki szintű)

Hely

Az a hely található, ahol az ügynök a hívásokat kezelő csapat található.

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Készség

A készség neve.

Az aktuális pillanatkép-ügynök jelentés Szakértelem nézetében a következőket teheti:

Kattintson egy összecsukási nyílra vagy kibontási nyílra egy képesség neve mellett a képességgel rendelkező bejelentkezett ügynökök listájának összecsukásához vagy kibontásához.
Kattintson egy ügynök nevére az ügynök ügynök nézetének részletezéséhez.
Ha vállalata használja a Multimédia funkciót, és a jelentés egynél több médiacsatornát tartalmaz, az ügynök nevétől balra található összecsukás vagy kibontási nyílra kattintva összecsukhatja vagy kibonthatja a csatornatípus szerint csoportosított adatokat.

Pillanatfelvétel/Szakértelem nézet; Valós idejű készségintervallum csapatonként

Dolgozói órák

Az ügynök bejelentkezésének időtartama.

Pillanatkép/csapat, ügynök és szakértelem nézetek

Dolgozói órák

Az ügynök bejelentkezésének időtartama az időintervallum alatt.

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések & Szakértelem-intervallum csapatonként

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

Előzmény ügynök összegzése & Intervallum jelentések

Dolgozói órák

Az ügynök bejelentkezésének időtartama az egyes bejelentkezési munkamenetek során.

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Állapot

Az ügynök be- és kijelentkezésének időpontja, valamint az ügynök minden állapota a bejelentkezési munkamenet során:

Elérhető: Az ügynök elérhető volt, és várta a hívásokat.
Konferencia: Az ügynök konferenciát kezdeményezett egy másik féllel.
Consult-Answer: Az ügynök válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére.
Konzultáció-kérés: Az ügynök konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel.
Tétlen: A telefon csörgött, de meghatározott időn belül nem vették fel.
Nem válaszol: Az ügynök telefonja csörgött, de az ügynök nem vette fel a megadott időn belül.
Tartás: Az ügynök tartásba helyezett egy csatlakoztatott hívást.
Beszélgetés: Az ügynök bejövő hívással beszélt.
Összegzés: A hívás befejeződött, de az ügynök nem állt készen a következő hívásra.

Ügynökkövetési jelentés

Beszélni

A Csatlakoztatott állapotban lévő ügynökök száma, akik jelenleg beszélnek egy hívóval.

Pillanatkép/Webhely &; képességek csapatnézetek szerint

Beszéd idő

Az az időintervallum, amíg az ügynökök beszélgettek a hívókkal.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Csapat

A jelentésben szereplő csapat neve.

Az aktuális pillanatkép-ügynök jelentés Csapat nézetében és Készségek csapat szerint nézetében a következőket teheti:

Kattintson egy összecsukási nyílra vagy kibontási nyílra a csapat neve mellett a csapat bejelentkezett ügynökeinek listájának összecsukásához vagy kibontásához.
Ha vállalata használja a Multimédia funkciót, és a jelentés egynél több médiacsatornát tartalmaz, az ügynök nevétől balra található összecsukás vagy kibontás nyílra kattintva összecsukhatja vagy kibonthatja a csatornatípus szerint csoportosított adatokat.

A Csapat nézetben rákattinthat egy ügynök nevére az ügynök Ügynök nézetének részletezéséhez.

Pillanatkép/Csapat nézet & Készségek csapatnézet szerint; Valós idejű ügyintézői időköz jelentés/Csapat és készségek csapatszint szerint

Csapat

A csapat, amelynek az ügynök a hívásokat kezelte.

ADR; Ügynökkövetési jelentés

Aktuális állapotban töltött idő

Az ügynök aktuális állapotban töltött ideje.

Pillanatkép/csapat, ügynök és szakértelem nézetek

Hívások összesen

Bejövő fogadott hívások és tárcsázási kísérletek.

Valós idejű ügyintézői időköz jelentések

Bejelentkezettek összesen

A jelenleg bejelentkezett ügynökök száma, vagy a Szakértelem nézetben a jelenleg bejelentkezett ügynökök száma, akik rendelkeznek a képességgel.

Pillanatkép/webhely, csapat, szakértelem és készségek csapatnézetek szerint

Bejelentkezett csatornák

Azon médiacsatornák száma, amelyekbe az ügynökök jelenleg be vannak jelentkezve. Csak akkor jelenik meg, ha a vállalat használja a Multimédia funkciót.

Pillanatkép/webhely, csapat, szakértelem és készségek csapatnézetek szerint

Befejezés

A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma.

Pillanatkép/Webhely &; Készségek csapatnézet szerint

Befejezési idő

Az az időintervallum alatt az az időmennyiség, amelyet az ügynökök Összegzés állapotban töltöttek egy bejövő hívás után.

Valós idejű készségintervallum csapatonként

Korábbi szakértelem-jelentés paraméterei

A következő táblázat ismerteti Webex Contact Center előzmények Szakértelem várólisták szerint jelentéseiben elérhető paramétereket. A csillagok (*) azokat a paramétereket jelölik, amelyek csak szakértelem-összegző jelentésben érhetők el, amelyet úgy jeleníthet meg, hogy lefúr egy szakértelem nevére egy Szakértelem várólista szerint jelentésben.

Paraméter	Leírás	Jelentés
Egyező hívások százalékos aránya	Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a híváshoz szükséges szakértelem kezdeti értéke megegyezett a hívás ügynökhöz történő kiosztásakor érvényes végső értékkel. (Egyeztetett hívások * 100)/ (Csatlakoztatva + elhagyva + átsorolva)	Képességek várólista szerint
Elhagyott	Az ezzel a szakértelemmel rendelkező hívások száma, amelyeket a jelentési időköz során megszakítottak.	Képességek várólista szerint
SL-en belül elhagyatva	Azon hívások száma, amelyek a képességhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül várólistán fejeződtek be.	Képességek várólista szerint
Átl. kezelési idő	Az ezzel a szakértelemmel rendelkező hívás kezelésével töltött átlagos időtartam (a teljes csatlakozási idő plusz a teljes befejezési idő osztva a kezelt hívásokkal).	Képességek várólista szerint &; Képességek ügynökök szerint
Csatlakoztatva	Az ezzel a szakértelemmel rendelkező hívások száma, amelyek a jelentési időköz során csatlakoztak.	Képességek várólista szerint &; Képességek ügynökök szerint
SL-en belül csatlakoztatva	Az ezzel a képzettségi követelménnyel rendelkező hívások száma, amelyek a képességhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül csatlakoztak.	Képességek várólista szerint &; Képességek ügynökök szerint
Végső operandus*	Az a szakértelem-operandustípus, amely akkor lett hozzárendelve a híváshoz, amikor azt egy megfelelő szakértelemmel rendelkező ügynöknek osztották ki.	Képességek várólista szerint
Végső érték*	A híváshoz rendelt szakértelemkövetelmény értéke, amikor a hívást kiosztották egy ügynöknek.	Képességek várólista szerint
Kezdeti operandus*	A híváshoz rendelt képzettség-operandustípus, amikor azt kiosztották a várólistára. Lehetséges értékek: egyenérték (egyenlő) NEQ (nem egyenlő) GTE (nagyobb vagy egyenlő) LTE (kisebb vagy egyenlő)	Képességek várólista szerint
Kezdeti érték*	A híváshoz rendelt szakértelemkövetelmény értéke, amikor az megérkezett a várólistába.	Képességek várólista szerint
Operandus	Az a képesség-operandustípus, amely a híváshoz lett hozzárendelve, amikor azt kiosztották az ügynöknek. Lehetséges értékek: egyenérték (egyenlő) NEQ (nem egyenlő) GTE (nagyobb vagy egyenlő) LTE (kisebb vagy egyenlő)	Ügynökök készségei
Átsorolva	Az ezzel a szakértelemmel rendelkező hívások száma, amelyeket a rendszer átvitt a várólistából.	Képességek várólista szerint
Átsorolva SL-en belül	Az ezzel a képzettségi követelménnyel rendelkező hívások száma, amelyeket a rendszer átvitt a várólistából a szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül.	Képességek várólista szerint
Készség	Egy képesség neve. A Szakértelem várólista szerint jelentésben az oszlop egyik bejegyzésére kattintva lefúrhat a hónap napi tevékenységének megtekintéséhez (havi összesítésből) vagy egy nap félóránkénti adatainak megtekintéséhez (napi összegzésből).	Képességek várólista szerint Képességek ügynökök szerint
Összesen	A hívások teljes száma.	Képességek várólista szerint
Érték	A híváshoz rendelt szakértelemkövetelmény értéke, amikor a hívást kiosztották az ügynöknek.	Ügynökök készségei

Korábbi küszöbérték-riasztások jelentésparaméterei

Ha a vállalat használja a küszöbérték-riasztások funkciót, és a felhasználói profil engedélyezi a riasztások megtekintését, akkor az Előzményjelentések modul Küszöbérték-figyelmeztetések lapján található vezérlőkkel megjelenítheti az aktuális nap éjfél és három hónappal ezelőtt aktivált küszöbérték-riasztások részleteit. Az alábbi táblázat az elérhető paramétereket ismerteti.

Paraméter	Leírás
Elismerte	Azt határozza meg, hogy a felettes nyugtázta-e a riasztást.
Nyugtázott idő	A riasztás nyugtázásának időpontja.
Tényleges érték	A riasztást kiváltó tényleges érték.
Archivált	Azt határozza meg, hogy a felügyelő archiválta-e a riasztást.
Megjegyzések	A riasztást visszaigazoló felügyelő által bevitt opcionális megjegyzések, ha vannak ilyenek.
Metrikus	Az a metrika, amelyhez a küszöbérték társítva van.
Operandus	> (nagyobb mint) >= (nagyobb vagy egyenlő) < (kisebb mint) <= (kisebb vagy egyenlő) = (egyenlő)
Szupervizor	A riasztást nyugtázó felügyelő neve.
Idő	A küszöbérték-riasztás aktiválásának dátuma és időpontja.
Aktiválási időköz	A küszöbértékszabályban megadott másodpercek száma azon időközként, amely alatt a rendszer csak egy riasztást generálhat a küszöbértékszabály-ellenőrzéshez.
Eseményindító értéke	A küszöbérték-szabály által eseményindítóként definiált érték.

Használatimetrika-jelentés paraméterei

Az alábbi táblázat a használatimetrika-jelentésben elérhető paramétereket ismerteti.

Oszlop	Leírás
Hívások időtartama (perc)	A bejövő hívások vagy a tárcsázó hívások kezdeményezése és befejezése között eltelt teljes idő.
Inbound	Összes hívás: A bejövő hívások teljes száma. Kapcsolt hívások: Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. IVR Időtartam (perc): Azon percek száma, amelyek alatt a hívások a IVR rendszerben voltak. Várólista időtartama (mp): Azon másodpercek száma, amelyek alatt a hívások várólistában voltak. Beszélgetési idő (perc): Azon percek száma, amelyek alatt az ügynökök beszéltek a hívókkal. Tartási idő (perc): Az az időtartam percben, amíg a bejövő hívások tartásban voltak.
Hónap	Az a hónap, amelyben a hívási tevékenység történt.
Tárcsázás	Összes hívás: A tárcsázott hívások teljes száma. Kapcsolt hívások: Az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. Beszélgetési idő (perc): Azon percek száma, amelyek alatt egy ügynök beszélgetett egy résztvevővel egy tárcsázó hívás során. Tartási idő (perc): Az az időtartam, amíg a kitárcsázó hívások tartásban voltak.
Rögzített hívások	A rögzített hívások száma.
Hívások összesen	A bejövő és kimenő hívások teljes száma.

A Webex Contact Center erőforrásainak kiépítése

Bérlőbeállítások

Mostantól közvetlenül az újonnan továbbfejlesztett Webex Contact Center vezérlőközpontjából érheti el a bérlői beállításokat. További információért látogasson el a Bérlői beállítások súgójába Webex Súgóközpontban.

Ha továbbra is a bérlői beállításokat Webex Contact Cnter Management Portal kapcsolatfelvételén keresztül éri el, kövesse az alábbi utasításokat.

A Webex Contact Center felügyeleti portálján konfigurálhatja a rendszergazda által a vállalat számára biztosított bérlőket. A vállalat bérlői beállításainak megtekintéséhez kattintson a vállalat nevére a navigációs sáv Kiépítés modulja alatt.

Kattintson a következő lapokra a bérlői beállítások konfigurálásához:

Általános beállítások

Az Általános beállítások lap a következő beállításokat jeleníti meg.

Az alábbi táblázatban a Bérlő oszlopban lévő pipa (✓) jelzi a vállalat jogosult felhasználói által megadott beállításokat. Hasonlóképpen, a Partner oszlopban található ✓ jel azonosítja a partner rendszergazda által megadott beállításokat. A Webex Contact Center oszlopban található ✓ érték a Webex Contact Center rendszergazdája által megadott beállításokat tartalmazza.

A beállítások módosításához kattintson a Szerkesztés gombra az oldal alján.

Beállítás	Leírás	Bérlő	Cisco-partner	Webex Contact Center
Bérlő részletei
Név	A vállalat neve.	✓	✓	✓
Leírás	(Nem kötelező) A vállalat leírása.	✓	✓	✓
Időzóna	A vállalat számára kiépített időzóna. További információ: Információk az időzónákról.	✓	✓	✓
Állapot	A bérlő állapota. A bérlő állapota nem módosítható.

Asztali beállítások

Az Asztal szakasz a következő beállításokat jeleníti meg.

Ügynöki élmény: Állítsa be az inaktivitási időkorlátot és az automatikus összegzési időközt.
Hangfunkciók: Engedélyezheti vagy letilthatja az alapértelmezett telefonszám kényszerítését, a hívás befejezését és a konzultáció befejezését.
RONA-időtúllépések: RONA (Redirection on No Answer) időtúllépések beállítása a nem fogadott hívásokhoz.
Rendszerbeállítások: Állítsa be az elveszett kapcsolat helyreállítási időtúllépéseit.

RONA-időtúllépések kezelése

A kapcsolattartó központ rendszergazdái kezelhetik az ügynökök és az ügyfelek Redirection on No Answer (RONA) időtúllépési beállításait.

A RONA-időtúllépési beállítások konfigurálása bejövő és kimenő hívási forgatókönyvekhez egyaránt:

1

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hubon .

2

Válassza a következőket: Szolgáltatások > Contact Center > Beállítások > Asztal.

3

A RONA időtúllépések részben adja meg az időtúllépési értékeket másodpercben, a csatornákhoz.

A táblázat a RONA-időtúllépési beállítások alapértelmezett értékét és megengedett tartományát mutatja.

Csatornák	Alapértelmezett érték (másodperc)	Minimális érték (másodperc)	Maximális érték (másodperc)
Telefonálás (bejövő és kimenő)	18	1	120
Csevegés	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Közösségi	30	1	6000

Bejövő hívási forgatókönyvek esetén Webex Ügyfélközpont összekapcsolja az ügyfélhívást az ügynöki munkamenettel a nem fogadott hívás időtartamára. A hívást ezután a rendszer átirányítja egy másik ügynökhöz vagy képességcsoporthoz. Ha például a telefonálás alapértelmezett értéke 18 másodperc, és az ügynök nem kapja meg a hívást a megadott időn belül, a hívás RONA-állapotba kerül. Webex Contact Center visszaküldi a hívást a várólistába, és átirányítja egy másik ügynökhöz vagy képességcsoporthoz.
Kimenő hívási forgatókönyvek esetén a konfigurált idő magában foglalja azt is, hogy az ügynök és az ügyfél is elfogadja a várt hívást a megadott időtartamra. Webex Contact Center először csatlakozik az ügynökhöz a megadott ideig, és a fennmaradó idő lesz felhasználva az ügyfélhez való csatlakozáshoz. Ha például a telefonos szolgáltatások alapértelmezett értéke 18 másodperc, és 2 másodpercig tart az ügynökhöz való csatlakozás, a fennmaradó 16 másodpercet a rendszer az ügyfélhez való csatlakozásra használja. Javasoljuk, hogy állítson be egy optimális időt, amely kiegyensúlyozza mind az ügynök, mind a hívásokat kezelő ügyfél/eszközök idejét.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Beszerzés

A Kiépítés lap a következő beállításokat jeleníti meg. Ezeket a beállításokat a partner rendszergazda és a Webex Contact Center rendszergazdája adja meg.

A beállítások módosításához kattintson a Szerkesztés gombra az oldal alján.

Beállítás	Leírás
Rendszerprofil
Munkaerő-lehetőségek	Lehetővé teszi a felügyelők számára az emberi erőforrások kezelését. A felügyelők proaktívan elemezhetik és alkalmazkodhatnak a napi valósághoz, és okosabb döntéseket hozhatnak az erőforrások kezelésére a szolgáltatási szintek optimalizálása érdekében. A munkaerő-beállítások a következő munkaerő-optimalizálási lehetőségek közül egyet vagy többet engedélyeznek a vállalat számára: Minőségirányítás Munkaerő-gazdálkodás WFO elemzés Munkaerő-elemzés átírásokkal Munkaerő-optimalizálási csomag Ezeknek a funkcióknak az elérhetősége a licenctől függ. További információért forduljon a szervezet rendszergazdájához.
Kampánykezelés	Engedélyezi a harmadik féltől származó szoftverek listáját és a Campaign Manager (LCM) modult egy bérlő számára. Az LCM kezeli a névjegyek feltöltését, kiválasztását és átütemezését. Emellett kampánymenedzseri jelentéseket is biztosít. A funkció elérhetősége a licenctől függ. További információért forduljon a szervezet rendszergazdájához.
Beszédfelismerés engedélyezve IVR	Ha ez a beállítás Igen, a vállalat lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerű nyelven tegyenek fel kérdéseket vagy aggályokat a rendszernek. A funkció elérhetősége a licenctől függ. További információért forduljon a szervezet rendszergazdájához.

Beállítások

A Beállítások lap a következő beállításokat jeleníti meg. A csillag (*) azt jelzi, hogy a beállítások nem érhetők el a standard licenccel rendelkező bérlők számára.

Az alábbi táblázatban a Bérlő oszlopban található ✓ jel jelzi a vállalat jogosult felhasználói által megadott beállításokat. Hasonlóképpen, a Partner oszlopban található ✓ jel azonosítja a partner rendszergazda által megadott beállításokat. A Webex Contact Center oszlopban található ✓ érték a Webex Contact Center rendszergazdája által megadott beállításokat tartalmazza.

A beállítások módosításához kattintson a Szerkesztés gombra az oldal alján.

Beállítás	Leírás	Bérlő	Cisco-partner	Webex Contact Center

Belépési pontok és várólisták

A belépési pontok és várólisták virtuális csapatok típusai. A virtuális csapat a bejövő ügyfélkérések tárolóhelye.

Belépési pontokat és várólistákat attól függően hozhat létre, hogy a Webex Contact Center rendszergazdája hogyan konfigurálta az Ön profilját.

Belépési pont

A bejövő belépési pont az Webex Contact Center rendszerben az ügyfélkapcsolat kezdeti leszállási helye. Az ügyfélhívásokhoz egy vagy több díjmentes vagy tárcsázott számot társíthat egy adott belépési ponthoz. A rendszer akkor végzi el IVR híváskezelést, amikor a hívás a belépési ponton van.

Egy folyamatot hozzárendelhet egy belépési ponthoz. Ezenkívül, ha a munkaidőt szeretné megvalósítani a kapcsolattartó központ munka- és szabadidőinek meghatározásához, kiválaszthat egy folyamatot, amelyhez konfigurálva van a munkaidő-tevékenység, és hozzárendelheti azt a belépési ponthoz.

Javasoljuk, hogy az új folyamatokat közvetlenül egy belépési ponthoz rendelje hozzá a munkaidő tevékenység használatával. A meglévő folyamatok esetében azt is meg kell terveznie, hogy az útválasztási stratégia folyamatkonfigurációit munkaidőben migrálja a belépési pontra.

Ha egy folyamat egy belépési ponthoz van társítva, és munkaidőt használ, akkor elsőbbséget élvez az útválasztási stratégiához társított folyamattal szemben.

A munkaidő folyamaton belüli konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Munkaidő.

Ha belépési pontokat szeretne használni a telefonos csatornatípushoz, győződjön meg a következőkről:

Rendeljen hozzá egy tárcsázási számot (DN) a belépési ponthoz. További információ: Belépési pont hozzárendelései.
Folyamat hozzárendelése belépési ponthoz. További információ: Belépési pont létrehozása.
Forduljon a Webex Contact Center rendszergazdájához az egyéb kiépítési konfigurációkkal kapcsolatban.

Várólista

A bejövő várólista az a hely, ahol az ügyfél kapcsolattartója várakozik, mielőtt a rendszer hozzárendeli az ügyfelet egy ügynökhöz vagy DN-hez.

A külső automatikus híváselosztót (ACD) képviselő bejövő várólistát proxyvárólistának nevezzük. A külső ACD küldött hívásokat a külső ACD osztja el az ügynököknek. Webex Contact Center proxyvárólistákat használ a külső ACD várólistákon zajló hívásaktivitás nyomon követésére. Kétféle proxyvárólista létezik: dedikált és megosztott. A dedikált proxyvárólistára bejelentkezett ügynökök csak a Webex Contact Center ügyfelet szolgálják ki; a megosztott várólistára bejelentkezett ügynökök több ügyfelet szolgálnak ki.

Tárcsázási belépési pont

A kitárcsázás belépési pontja a kimenő (kitárcsázó) ügyfélhívásokhoz van kiépítve a Webex Contact Center rendszerben.

A Tárcsázás belépési pontja listában automatikusan létrejön a rendszer által generált tárcsázási átirányítás a várólista belépési pontjára. Ha a tárcsázó hívásokat át kell irányítani a várólistába, rendelje hozzá a telefonszámot a Tárcsázás átadása várólista belépési ponthoz. A tárcsázás belépési pontjainak hozzárendeléséről további információt a Belépési pont hozzárendelése című témakörben talál.

A rendszer által generált tárcsázási átvitel a várólista belépési pontjára nem szerkeszthető.

Tárcsázási várólista

Az a tárcsázási várólista, ahol az ügyfélkapcsolattartó arra vár, hogy a rendszer hozzárendelje az ügyfelet egy ügynökhöz vagy telefonszámhoz.

Belépési pont létrehozása

Belépési pont létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Belépési pont lehetőséget.

3

Kattintson a + Új belépési pont elemre.

4

Az Általános beállítások területen adja meg a következő beállításokat:

Beállítás

Leírás

Név

A belépési pont neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A belépési pont rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a csatorna típusát, például Telefonálás, E-mail vagy Csevegés.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

5

A Speciális beállítások területen adja meg a következő beállításokat:

Beállítás	Leírás
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg azt az időtartamot, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha az ügynök ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Vezérlő szkript URL-címe	A rendszer automatikusan kitölti ezt a mezőt a belépési pont URL-címével vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájljával. Ez akkor fordul elő, ha nem konfigurálja a vezérlőszkriptet a Webex Contact Center útválasztási stratégia moduljával. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
IVR Requeue URL-címe	Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Túlcsordulási szám	Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer átirányítja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.
Szállító azonosítója	Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a belépési pontot a szállítóra. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)	(Nem kötelező) Adja meg azt az időzónát, amelyet az útválasztási stratégiák ehhez a belépési ponthoz használnak. Az alapértelmezett időzóna a bérlő időzónája.
DN lista
IVR Telefonszámok listája	Adja meg a DN-készlet listaszámait, ha ezt a belépési pontot külső IVR szeretné integrálni. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Áramlás	Válasszon ki egy folyamatot a legördülő listából, és rendelje hozzá a folyamatot ehhez a belépési ponthoz. Ez a lista tartalmazza a felügyeleti portál Útválasztási stratégia > folyamat lapján létrehozott összes folyamatot. Ha a munkaidő entitásokat szeretné megvalósítani a szervezet munkaidejének és szabadidőinek meghatározásához, javasoljuk, hogy csak azokat a folyamatokat válassza, amelyekben a Munkaidő tevékenység konfigurálva van. A Munkaidő tevékenység a hozzá társított munkaidő-konfiguráció alapján veszi fel a megfelelő ágat. További információ a munkaidő-entitások létrehozásáról a Control Hubban: Munkaidő beállítása Webex Contact Centerben. A munkaidő-tevékenység konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Munkaidő.

6

Kattintson a Mentés gombra.

Belépési pont részleteinek megtekintése

Belépési pont megtekintése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Belépési pont lehetőséget .

3

Kattintson a belépési pont melletti három pont ikonra, majd kattintson a Nézet gombra. A következő részleteket tekintheti meg:

Beállítás

Leírás

Név

A belépési pont neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A belépési pont rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a csatorna típusát, például Telefonálás, E-mail vagy Csevegés.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Belépési pont szerkesztése

Betáplálási pont vagy kitárcsázás belépési pontjának szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Belépési pont lehetőséget.

3

Kattintson a belépési pont melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

4

A következő mezőket szerkesztheti:

Szállító azonosítója

Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a belépési pontot a szállítóra. Ezt a beállítást a következő esetben használhatja:

Ha a várólista proxy-várólista.
Ha olyan belépési pontról van szó, amelyet a Telefonálás kivételével bármely csatornához használ.

Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Beállítás

Leírás

Név

A belépési pont neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A belépési pont rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a csatorna típusát, például Telefonálás, E-mail vagy Csevegés.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Ha proxyvárólistát tekint meg, a DNIS-készlet adatai mezőben található keresés gombra kattintva megnyithat egy előugró ablakot, amely megjeleníti a várólista DNIS-bejegyzéseinek listáját. Az előugró ablak alján található gombra kattintva kinyomtathatja a listát, vagy .csv fájlként letöltheti az adatokat.

Ha a blokkolt körzetszámok szolgáltatás használatára konfigurált proxyvárólistát szerkeszt, a szerkesztés gombra kattintva szerkesztheti a blokkolt körzetszámok listáját. További információ: Körzetszám letiltása

Belépési pont másolása

Belépési pont másolása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Belépési pont lehetőséget.

3

Kattintson a belépési pont melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra.

Megjelenik a kiválasztott belépési pont másolata. A mezők értéke megegyezik az eredeti belépési pont értékével.

Mentheti ugyanazt a belépési pontot más néven, vagy szerkesztheti és mentheti a belépési pontot.

4

A következő adatokat szerkesztheti:

Vannak olyan beállítások, amelyeket nem lehet szerkeszteni. A csevegési sablon beállításait a https://admin.webex.com/ pontból szerkesztheted.

Beállítás

Leírás

Név

A belépési pont neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A belépési pont rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a csatorna típusát, például Telefonálás, E-mail vagy Csevegés.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázó belépési pont létrehozása

Tárcsázás belépési pontjának létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Tárcsázás belépési pontja lehetőséget.

3

Click + tárcsázás belépési pont.

4

Az Általános beállítások területen adja meg a következő beállításokat:

Beállítás

Leírás

Név

A tárcsázás belépési pontjának neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A tárcsázás belépési pontjának rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a Telefonálás csatornatípust.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

5

A Speciális beállítások területen adja meg a következő beállításokat:

Beállítás

Leírás

Szolgáltatási szint küszöbérték

Adja meg azt az időtartamot, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha az ügynök ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.

Vezérlő szkript URL-címe

A rendszer automatikusan kitölti ezt a mezőt a belépési pont URL-címével vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájljával. Ez akkor fordul elő, ha nem konfigurálja a vezérlőszkriptet a Webex Contact Center útválasztási stratégia moduljával.

Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

IVR Requeue URL-címe

Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Túlcsordulási szám

Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer átirányítja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt.

Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.

Szállító azonosítója

Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a belépési pontot a szállítóra.

Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)

(Nem kötelező) Adja meg azt az időzónát, amelyet az útválasztási stratégiák ehhez a tárcsázó belépési ponthoz használnak.

Áramlás

A Contact Center támogatja a folyamatok és eseményfolyamatok létrehozását a folyamattervező használatával. Ezeket a folyamatokat tárcsázás belépési ponton használhatja.

Válassza ki a tárcsázás belépési pontjához hozzárendelni kívánt folyamatot.

Ez a tárcsázó várólista jelentéskészítési célokra szolgál.
Bármely tárcsázás belépési pontjához választhat útválasztási stratégiát vagy folyamatot. Ha útválasztási stratégiát választ, nem szabhatja testre a tárcsázási funkciókat, például a folyamat, a zene és a tárcsázási várólisták kiválasztását. A tárcsázási élmény részeként nem használhat olyan folyamatvezérlési konfigurációkat, mint az ANI testreszabása, a Screen pop, a Global változó stb. Javasoljuk, hogy útválasztási stratégiák helyett használjon folyamatokat a speciális konfigurációk, például a Screen pop, az ANI testreszabása stb. használatához.
A támogatott tevékenységekkel kapcsolatban lásd: Munkafolyamatok támogatása a tárcsázás belépési pontján.

Zene tartásban

Válassza ki a tárcsázási belépési ponton használni kívánt zenefájlt.

Tárcsázási várólista

Válassza ki a tárcsázási várólistát a tárcsázási belépési pont listájából.

DN lista

IVR Telefonszámok listája

Adja meg a DN-készlet listaszámait, ha ezt a belépési pontot külső IVR szeretné integrálni.

Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

6

Kattintson a Mentés gombra.

Kitárcsázás belépési pontja részleteinek megtekintése

Tárcsázás belépési pontjának megtekintése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> belépési pontok/várólisták lehetőséget .

2

Válassza a Tárcsázás belépési pontja lehetőséget.

3

Kattintson a belépési pont melletti három pont ikonra, majd kattintson a Nézet gombra. A következő részleteket tekintheti meg:

Beállítás

Leírás

Név

A tárcsázás belépési pontjának neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A tárcsázás belépési pontjának rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a Telefonálás csatornatípust.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázás belépési pontjának szerkesztése

Tárcsázás belépési pontjának szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Tárcsázás belépési pontja lehetőséget.

3

Kattintson a három pont ikonra a tárcsázás belépési pontja mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

4

A következő mezőket szerkesztheti:

Szállító azonosítója

Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a belépési pontot a szállítóra. Ezt a beállítást a következő esetben használhatja:

Ha a várólista proxy-várólista.
Ha olyan belépési pontról van szó, amelyet a Telefonálás kivételével bármely csatornához használ.

Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Beállítás

Leírás

Név

A tárcsázás belépési pontjának neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A tárcsázás belépési pontjának rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a Telefonálás csatornatípust.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázó belépési pont másolása

Tárcsázás belépési pontjának másolása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Tárcsázás belépési pontja lehetőséget.

3

Kattintson a belépési pont melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra.

Megjelenik a kiválasztott kitárcsázás belépési pontjának másolata. A mezők értéke megegyezik az eredeti külső tárcsázás belépési pontjának értékével.

Mentheti ugyanazt a kitárcsázás belépési pontját más néven, vagy szerkesztheti és mentheti a tárcsázás belépési pontját.

A következő adatokat szerkesztheti:

Beállítás

Leírás

Név

A tárcsázás belépési pontjának neve.

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

Leírás

A tárcsázás belépési pontjának rövid leírása.

Csatornatípus

Válassza ki a Telefonálás csatornatípust.

Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.

Tárcsázás Elsődleges DID URL-címe

A kimenő tárcsázást támogató DID-.xml fájl teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Tárcsázott tartalék DID URL

A biztonsági másolat DID.xml fájljának teljes elérési útja. A mezőt a Webex Contact Center rendszergazdája állítja be.

Ez a beállítás csak tárcsázás belépési pontja esetén alkalmazható.

Bizonyos beállítások nem szerkeszthetők. A csevegési sablon beállításait a https://admin.webex.com/ pontból szerkesztheted.

Várólista vagy tárcsázó várólista létrehozása

Várólista vagy tárcsázó várólista létrehozása:

Ez a funkció jelenleg nem támogatott.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget .

2

Válassza a Várólista vagy a Tárcsázó várólista lehetőséget.

3

Kattintson a+ Új várólista vagy + Új hívási várólista .

4

Adja meg a várólista következő beállításait, majd kattintson a Mentés gombra:

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a várólista nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a várólista rövid leírását.
Típus	(Csak olvasható) Ez a csak olvasható mező jeleníti meg, hogy a beállítások belépési pontra, várólistára, tárcsázó belépési pontra vagy tárcsázó várólistára vonatkoznak-e.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Ez a beállítás határozza meg, hogy a rendszer kizárhatja-e a bejelentkezett ügynökökkel nem rendelkező csapatokat a megfelelő útválasztási stratégiákból. Ez a beállítás tárcsázási várólisták esetén nem érhető el. Ha engedélyezi az Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése funkciót a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le. További információ: Bérlői beállítások.
Csatornatípus	Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.
Kapcsolatirányítási beállítások Ha a Kampánykezelés engedélyezve van a Rendszerprofilban (lásd: Kiépítés), akkor a Kapcsolatirányítási beállítások szakasz jelenik meg a Tárcsázási várólistáknál.
Várólista útválasztási típusa	A támogatott üzenetsor-útválasztási típusok a következők: Szakértelem-alapú: A hívások a belépési ponthoz társított folyamatban konfigurált szakértelem-követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz. A Szakértelemalapú útválasztási típus beállítás csak akkor érhető el, ha az üzenetsor Csatornatípussal van kiépítve Telephony-ként . Ha a Szakértelem alapú útválasztási típust választja, két további lehetőség jelenik meg a hívás átirányításának megadásához, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges szakértelemmel: Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legrégebben elérhető. Legjobb elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a kapcsolattartó összes készségében. A várólista útválasztási típusa a várólista mentése után nem szerkeszthető.
Kimenő kampány vagy webes visszahívás engedélyezése	Ez a kapcsoló a tárcsázási várólistáknál jelenik meg. Ha a kapcsoló engedélyezve van, akkor a Híváselosztás és a Sorirányítás típusa mezők jelennek meg. Ezt a mezőt később nem szerkesztheti, és a Leghosszabb elérhető ügynök az egyetlen támogatott várólista-útválasztási típus a tárcsázó várólistákhoz.
Híváselosztás
Csoport hozzáadása	Híváselosztó csoport hozzáadásával egy vagy több elemet társíthat ehhez a várólistához. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapatnak ossza el a várólistában lévő idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Engedélyezés ellenőrzése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy figyelheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Parkolás engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer várólistára helyezheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le a figyelés engedélyezését. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése	Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Felvétel engedélyezése funkciót. Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy a rendszer képes-e rögzíteni a várólista összes hívását. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le ezt a beállítást. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szüneteltetés/folytatás engedélyezve	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait. Ha engedélyezi a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve funkciót a bérlői beállításokban, a rendszer itt felülbírálja a Nem beállítást. További információ: Bérlői beállítások. Megjegyzés: Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az Adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Felvételi szünet időtartama	Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve beállítást Igen értékreállítja. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Aktív hívások maximális száma	Adja meg a várólistában egyidejűleg engedélyezett hívások maximális számát. A rendszer minden olyan hívást elfoglal, amely meghaladja ezt a számot. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Aktív csevegések maximális száma	Adja meg a várólistában engedélyezett egyidejű csevegések maximális számát. Ez a beállítás csak a Csevegőcsatorna-típus esetén érhető el.
Aktív e-mailek maximális száma	Adja meg a várólistához engedélyezett egyidejű e-mailek maximális számát. Ez a beállítás az E-mail csatornatípushoz érhető el.
Vezérlő szkript URL-címe	A várólista URL-címe vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájlja. Ha nem használja az útválasztási stratégia modult a vezérlőparancsfájl konfigurálásához, a rendszer automatikusan kitölti az URL-címet. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
IVR Requeue URL-címe	Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el.
Sorban állás maximális ideje	Adja meg azt az időtartamot, amely után a rendszer elosztja a várólistán lévő vevői kérelmet a várólistához kiépített túlcsordulási számra. A megadott érték a várólista útválasztási stratégiájának Maximális várakozási idő mezőjében szereplő alapértelmezett érték. Ha más értéket ad meg, miközben az útválasztási stratégiát definiálja ezzel a várólistával, a rendszerek figyelmen kívül hagyják ezt az értéket. E-mail várólista esetén adjon meg magas értéket a túlcsordulás elkerülése érdekében.
Túlcsordulási szám	Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer elosztja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.
Szállító azonosítója	Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a várólistát a szállítóra. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Alapértelmezett zene a sorban	Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásokhoz, amikor azok megérkeznek vagy várakoznak a várólistán. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.
Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)	(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a Több időzóna beállítást a vállalat számára, kiválaszthatja a várólista időzónáját. A várólista útválasztási stratégiája az itt kiválasztott időzónát használja.
Scorecard útválasztási beállításai	A mutatószámrendszer útválasztásának beállítása. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Várólista vagy tárcsázott várólista részleteinek megtekintése

Várólista vagy tárcsázó várólista megtekintése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Várólista vagy a Tárcsázó várólista lehetőséget.

3

Kattintson a várólista melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megtekintés gombra. A következő részleteket tekintheti meg:

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a várólista nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a várólista rövid leírását.
Típus	(Csak olvasható) Ez a csak olvasható mező jeleníti meg, hogy a beállítások belépési pontra, várólistára, tárcsázó belépési pontra vagy tárcsázó várólistára vonatkoznak-e.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Ez a beállítás határozza meg, hogy a rendszer kizárhatja-e a bejelentkezett ügynökökkel nem rendelkező csapatokat a megfelelő útválasztási stratégiákból. Ez a beállítás tárcsázási várólisták esetén nem érhető el. Ha engedélyezi az Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése funkciót a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le. További információ: Bérlői beállítások.
Csatornatípus	Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.
Kapcsolatirányítási beállítások Ha a Kampánykezelés engedélyezve van a Rendszerprofilban (lásd: Kiépítés), akkor a Kapcsolatirányítási beállítások szakasz jelenik meg a Tárcsázási várólistáknál.
Várólista útválasztási típusa	A támogatott üzenetsor-útválasztási típusok a következők: Szakértelem-alapú: A hívások a belépési ponthoz társított folyamatban konfigurált szakértelem-követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz. A Szakértelemalapú útválasztási típus beállítás csak akkor érhető el, ha az üzenetsor Csatornatípussal van kiépítve Telephony-ként . Ha a Szakértelem alapú útválasztási típust választja, két további lehetőség jelenik meg a hívás átirányításának megadásához, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges szakértelemmel: Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legrégebben elérhető. Legjobb elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a kapcsolattartó összes készségében. A várólista útválasztási típusa a várólista mentése után nem szerkeszthető.
Kimenő kampány vagy webes visszahívás engedélyezése	Ez a kapcsoló a tárcsázási várólistáknál jelenik meg. Ha a kapcsoló engedélyezve van, akkor a Híváselosztás és a Sorirányítás típusa mezők jelennek meg. Ezt a mezőt később nem szerkesztheti, és a Leghosszabb elérhető ügynök az egyetlen támogatott várólista-útválasztási típus a tárcsázó várólistákhoz.
Híváselosztás
Csoport hozzáadása	Híváselosztó csoport hozzáadásával egy vagy több elemet társíthat ehhez a várólistához. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapatnak ossza el a várólistában lévő idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Engedélyezés ellenőrzése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy figyelheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Parkolás engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer várólistára helyezheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le a figyelés engedélyezését. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése	Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Felvétel engedélyezése funkciót. Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy a rendszer képes-e rögzíteni a várólista összes hívását. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le ezt a beállítást. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szüneteltetés/folytatás engedélyezve	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait. Ha engedélyezi a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve funkciót a bérlői beállításokban, a rendszer itt felülbírálja a Nem beállítást. További információ: Bérlői beállítások. Megjegyzés: Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az Adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Felvételi szünet időtartama	Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve beállítást Igen értékreállítja. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Aktív hívások maximális száma	Adja meg a várólistában egyidejűleg engedélyezett hívások maximális számát. A rendszer minden olyan hívást elfoglal, amely meghaladja ezt a számot. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Aktív csevegések maximális száma	Adja meg a várólistában engedélyezett egyidejű csevegések maximális számát. Ez a beállítás csak a Csevegőcsatorna-típus esetén érhető el.
Aktív e-mailek maximális száma	Adja meg a várólistához engedélyezett egyidejű e-mailek maximális számát. Ez a beállítás az E-mail csatornatípushoz érhető el.
Vezérlő szkript URL-címe	A várólista URL-címe vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájlja. Ha nem használja az útválasztási stratégia modult a vezérlőparancsfájl konfigurálásához, a rendszer automatikusan kitölti az URL-címet. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
IVR Requeue URL-címe	Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el.
Sorban állás maximális ideje	Adja meg azt az időtartamot, amely után a rendszer elosztja a várólistán lévő vevői kérelmet a várólistához kiépített túlcsordulási számra. A megadott érték a várólista útválasztási stratégiájának Maximális várakozási idő mezőjében szereplő alapértelmezett érték. Ha más értéket ad meg, miközben az útválasztási stratégiát definiálja ezzel a várólistával, a rendszerek figyelmen kívül hagyják ezt az értéket. E-mail várólista esetén adjon meg magas értéket a túlcsordulás elkerülése érdekében.
Túlcsordulási szám	Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer elosztja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.
Szállító azonosítója	Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a várólistát a szállítóra. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Alapértelmezett zene a sorban	Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásokhoz, amikor azok megérkeznek vagy várakoznak a várólistán. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.
Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)	(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a Több időzóna beállítást a vállalat számára, kiválaszthatja a várólista időzónáját. A várólista útválasztási stratégiája az itt kiválasztott időzónát használja.
Scorecard útválasztási beállításai	A mutatószámrendszer útválasztásának beállítása. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Várólista vagy tárcsázó várólista szerkesztése

Várólista vagy tárcsázó várólista szerkesztése :

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Várólista vagy a Tárcsázó várólista lehetőséget.

3

Kattintson a várólista melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

4

A következő mezőket szerkesztheti:

Vannak olyan beállítások, amelyeket nem lehet szerkeszteni. A csevegési sablon beállításait innen szerkesztheti Cisco Webex Control Hub.

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a várólista nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a várólista rövid leírását.
Típus	(Csak olvasható) Ez a csak olvasható mező jeleníti meg, hogy a beállítások belépési pontra, várólistára, tárcsázó belépési pontra vagy tárcsázó várólistára vonatkoznak-e.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Ez a beállítás határozza meg, hogy a rendszer kizárhatja-e a bejelentkezett ügynökökkel nem rendelkező csapatokat a megfelelő útválasztási stratégiákból. Ez a beállítás tárcsázási várólisták esetén nem érhető el. Ha engedélyezi az Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése funkciót a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le. További információ: Bérlői beállítások.
Csatornatípus	Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.
Kapcsolatirányítási beállítások Ha a Kampánykezelés engedélyezve van a Rendszerprofilban (lásd: Kiépítés), akkor a Kapcsolatirányítási beállítások szakasz jelenik meg a Tárcsázási várólistáknál.
Várólista útválasztási típusa	A támogatott üzenetsor-útválasztási típusok a következők: Szakértelem-alapú: A hívások a belépési ponthoz társított folyamatban konfigurált szakértelem-követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz. A Szakértelemalapú útválasztási típus beállítás csak akkor érhető el, ha az üzenetsor Csatornatípussal van kiépítve Telephony-ként . Ha a Szakértelem alapú útválasztási típust választja, két további lehetőség jelenik meg a hívás átirányításának megadásához, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges szakértelemmel: Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legrégebben elérhető. Legjobb elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a kapcsolattartó összes készségében. A várólista útválasztási típusa a várólista mentése után nem szerkeszthető.
Kimenő kampány vagy webes visszahívás engedélyezése	Ez a kapcsoló a tárcsázási várólistáknál jelenik meg. Ha a kapcsoló engedélyezve van, akkor a Híváselosztás és a Sorirányítás típusa mezők jelennek meg. Ezt a mezőt később nem szerkesztheti, és a Leghosszabb elérhető ügynök az egyetlen támogatott várólista-útválasztási típus a tárcsázó várólistákhoz.
Híváselosztás
Csoport hozzáadása	Híváselosztó csoport hozzáadásával egy vagy több elemet társíthat ehhez a várólistához. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapatnak ossza el a várólistában lévő idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Engedélyezés ellenőrzése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy figyelheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Parkolás engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer várólistára helyezheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le a figyelés engedélyezését. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése	Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Felvétel engedélyezése funkciót. Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy a rendszer képes-e rögzíteni a várólista összes hívását. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le ezt a beállítást. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szüneteltetés/folytatás engedélyezve	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait. Ha engedélyezi a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve funkciót a bérlői beállításokban, a rendszer itt felülbírálja a Nem beállítást. További információ: Bérlői beállítások. Megjegyzés: Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az Adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Felvételi szünet időtartama	Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve beállítást Igen értékreállítja. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Aktív hívások maximális száma	Adja meg a várólistában egyidejűleg engedélyezett hívások maximális számát. A rendszer minden olyan hívást elfoglal, amely meghaladja ezt a számot. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Aktív csevegések maximális száma	Adja meg a várólistában engedélyezett egyidejű csevegések maximális számát. Ez a beállítás csak a Csevegőcsatorna-típus esetén érhető el.
Aktív e-mailek maximális száma	Adja meg a várólistához engedélyezett egyidejű e-mailek maximális számát. Ez a beállítás az E-mail csatornatípushoz érhető el.
Vezérlő szkript URL-címe	A várólista URL-címe vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájlja. Ha nem használja az útválasztási stratégia modult a vezérlőparancsfájl konfigurálásához, a rendszer automatikusan kitölti az URL-címet. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
IVR Requeue URL-címe	Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el.
Sorban állás maximális ideje	Adja meg azt az időtartamot, amely után a rendszer elosztja a várólistán lévő vevői kérelmet a várólistához kiépített túlcsordulási számra. A megadott érték a várólista útválasztási stratégiájának Maximális várakozási idő mezőjében szereplő alapértelmezett érték. Ha más értéket ad meg, miközben az útválasztási stratégiát definiálja ezzel a várólistával, a rendszerek figyelmen kívül hagyják ezt az értéket. E-mail várólista esetén adjon meg magas értéket a túlcsordulás elkerülése érdekében.
Túlcsordulási szám	Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer elosztja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.
Szállító azonosítója	Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a várólistát a szállítóra. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Alapértelmezett zene a sorban	Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásokhoz, amikor azok megérkeznek vagy várakoznak a várólistán. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.
Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)	(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a Több időzóna beállítást a vállalat számára, kiválaszthatja a várólista időzónáját. A várólista útválasztási stratégiája az itt kiválasztott időzónát használja.
Scorecard útválasztási beállításai	A mutatószámrendszer útválasztásának beállítása. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Várólista vagy tárcsázott várólista másolása

Várólista vagy tárcsázó várólista másolása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza a Várólista vagy a Tárcsázó várólista lehetőséget.

3

Kattintson a várólista melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra.

Megjelenik a Várólista vagy a Tárcsázási sor oldal egy példánya. A mezők ugyanazokkal az értékekkel rendelkeznek, mint az eredeti várólista.

Mentheti ugyanazt a várólistát más néven, vagy szerkesztheti a várólistát.

4

Szerkesztheti a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra:

Egyes beállítások nem szerkeszthetők. A csevegési sablon beállításait a https://admin.webex.com/ pontból szerkesztheted.

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a várólista nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a várólista rövid leírását.
Típus	(Csak olvasható) Ez a csak olvasható mező jeleníti meg, hogy a beállítások belépési pontra, várólistára, tárcsázó belépési pontra vagy tárcsázó várólistára vonatkoznak-e.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Ez a beállítás határozza meg, hogy a rendszer kizárhatja-e a bejelentkezett ügynökökkel nem rendelkező csapatokat a megfelelő útválasztási stratégiákból. Ez a beállítás tárcsázási várólisták esetén nem érhető el. Ha engedélyezi az Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése funkciót a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le. További információ: Bérlői beállítások.
Csatornatípus	Az alapértelmezett csatornatípus a Telefonálás.
Kapcsolatirányítási beállítások Ha a Kampánykezelés engedélyezve van a Rendszerprofilban (lásd: Kiépítés), akkor a Kapcsolatirányítási beállítások szakasz jelenik meg a Tárcsázási várólistáknál.
Várólista útválasztási típusa	A támogatott üzenetsor-útválasztási típusok a következők: Szakértelem-alapú: A hívások a belépési ponthoz társított folyamatban konfigurált szakértelem-követelmények alapján vannak átirányítva az ügynökökhöz. A Szakértelemalapú útválasztási típus beállítás csak akkor érhető el, ha az üzenetsor Csatornatípussal van kiépítve Telephony-ként . Ha a Szakértelem alapú útválasztási típust választja, két további lehetőség jelenik meg a hívás átirányításának megadásához, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges szakértelemmel: Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legrégebben elérhető. Legjobb elérhető ügynök: A hívás ahhoz az ügynökhöz lesz irányítva, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a kapcsolattartó összes készségében. A várólista útválasztási típusa a várólista mentése után nem szerkeszthető.
Kimenő kampány vagy webes visszahívás engedélyezése	Ez a kapcsoló a tárcsázási várólistáknál jelenik meg. Ha a kapcsoló engedélyezve van, akkor a Híváselosztás és a Sorirányítás típusa mezők jelennek meg. Ezt a mezőt később nem szerkesztheti, és a Leghosszabb elérhető ügynök az egyetlen támogatott várólista-útválasztási típus a tárcsázó várólistákhoz.
Híváselosztás
Csoport hozzáadása	Híváselosztó csoport hozzáadásával egy vagy több elemet társíthat ehhez a várólistához. Adjon hozzá több csoportot, hogy a hívásokat több csapatnak ossza el a várólistában lévő idő előrehaladtával.
Speciális beállítások
Engedélyezés ellenőrzése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy figyelheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Parkolás engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer várólistára helyezheti-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Rögzítés engedélyezése	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy a rendszer rögzítheti-e a hívásokat. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le a figyelés engedélyezését. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Minden hívás rögzítése	Ez a beállítás akkor érhető el, ha engedélyezi a Felvétel engedélyezése funkciót. Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy a rendszer képes-e rögzíteni a várólista összes hívását. Ha engedélyezi az Összes hívás rögzítése lehetőséget a bérlői beállításokban, innen nem tilthatja le ezt a beállítást. További információt az Egyéb engedélyek című témakörben talál. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szüneteltetés/folytatás engedélyezve	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak megadásához, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait. Ha engedélyezi a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve funkciót a bérlői beállításokban, a rendszer itt felülbírálja a Nem beállítást. További információ: Bérlői beállítások. Megjegyzés: Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az Adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.
Felvételi szünet időtartama	Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szüneteltetés/folytatás engedélyezve beállítást Igen értékreállítja. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.
Aktív hívások maximális száma	Adja meg a várólistában egyidejűleg engedélyezett hívások maximális számát. A rendszer minden olyan hívást elfoglal, amely meghaladja ezt a számot. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
Aktív csevegések maximális száma	Adja meg a várólistában engedélyezett egyidejű csevegések maximális számát. Ez a beállítás csak a Csevegőcsatorna-típus esetén érhető el.
Aktív e-mailek maximális száma	Adja meg a várólistához engedélyezett egyidejű e-mailek maximális számát. Ez a beállítás az E-mail csatornatípushoz érhető el.
Vezérlő szkript URL-címe	A várólista URL-címe vagy a várólista alapértelmezett vezérlőparancsfájlja. Ha nem használja az útválasztási stratégia modult a vezérlőparancsfájl konfigurálásához, a rendszer automatikusan kitölti az URL-címet. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.
IVR Requeue URL-címe	Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el.
Sorban állás maximális ideje	Adja meg azt az időtartamot, amely után a rendszer elosztja a várólistán lévő vevői kérelmet a várólistához kiépített túlcsordulási számra. A megadott érték a várólista útválasztási stratégiájának Maximális várakozási idő mezőjében szereplő alapértelmezett érték. Ha más értéket ad meg, miközben az útválasztási stratégiát definiálja ezzel a várólistával, a rendszerek figyelmen kívül hagyják ezt az értéket. E-mail várólista esetén adjon meg magas értéket a túlcsordulás elkerülése érdekében.
Túlcsordulási szám	Adja meg azt a cél telefonszámot, amelyre a rendszer elosztja az ügyfélhívásokat, ha azok túllépik az útválasztási stratégiában beállított maximális várakozási időt. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén alkalmazható.
Szállító azonosítója	Adja meg azt az egyedi alfanumerikus karakterláncot, amely leképezi ezt a várólistát a szállítóra. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.
Alapértelmezett zene a sorban	Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásokhoz, amikor azok megérkeznek vagy várakoznak a várólistán. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.
Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén)	(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a Több időzóna beállítást a vállalat számára, kiválaszthatja a várólista időzónáját. A várólista útválasztási stratégiája az itt kiválasztott időzónát használja.
Scorecard útválasztási beállításai	A mutatószámrendszer útválasztásának beállítása. Ez a beállítás csak telefonos csatornatípus esetén érhető el. Jelenleg nem támogatjuk ezt a beállítást.

Belépési pont vagy várólista inaktiválása

Nem inaktiválhat belépési pontot vagy várólistát, ha azt más entitásokkal, például tárcsázási számokkal vagy más útválasztási stratégiával társítja. Amikor megpróbálja inaktiválni ezeket a belépési pontokat vagy várólistákat, hibaüzenet jelenik meg. Kattintson az üzenet végén található információs ikonra az összes társított entitás listájának megtekintéséhez.

Egy belépési pont vagy várólista inaktiválása után is láthatja azt a Belépési pontok/Várólisták oldalon Nem aktívként. Az előzményjelentések a deaktivált belépési pontok vagy várólisták részleteit is megjelenítik.

A Belépési pontok/várólisták oldalon a három pont ikonra, majd a visszaállítás ikonra kattintva újraaktiválhat egy belépési pontot vagy várólistát.

Belépési pont vagy várólista inaktiválása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.

2

Válassza ki az inaktiválni kívánt belépési pont vagy várólista típusát.

3

Kattintson a három pont ikonra egy belépési pont vagy várólista mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

4

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Belépési pont vagy várólista aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > belépési pontok/várólisták lehetőséget.
2	Válassza ki az aktiválni kívánt belépési pont vagy várólista típusát.
3	Kattintson a nem aktív állapotú belépési pont vagy várólista melletti három pont ikonra, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A belépési pont vagy várólista állapota Aktív értékre változik.

Helyek

A webhely egy fizikai kapcsolattartó központ, amely a vállalat irányítása alatt áll. Például a vállalati Acme Chicagóban, Manilában és Bangalore-ban rendelkezhet ügynökökkel az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez.

Webhely létrehozásakor a rendszer automatikusan hozzáad egy csapatot és egy multimédiás profilt az új webhelyhez. Módosíthatja a csapat nevét és egyéb beállításait, de nem módosíthatja a csapat típusát Kapacitás alapúról Ügynök alapúra. Ne törölje a csoportot anélkül, hogy egy másik csoportot adna hozzá az új webhelyhez.

Webhely létrehozása

Webhely létrehozása:

Webhely részleteinek megtekintése

Webhely részleteinek megtekintése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> hely lehetőséget.
2	Kattintson a megtekinteni kívánt webhely melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megtekintés gombra.
3	A következő beállításokat tekintheti meg:

Webhely szerkesztése

Webhely szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> hely lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt webhely mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

3

A következő beállításokat szerkesztheti. Kattintson a Mentés gombra , miután elvégezte a módosításokat:

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Szerkessze a webhely nevét. Általában ez a földrajzi hely neve.
Speciális beállítások
Állapot	Módosítsa a webhely állapotát.
Multimédiás profil	Módosítsa a webhely multimédiás profilját. Ha nem rendel profilt a helyhez, a rendszer hozzárendeli a Default_Telephony_Profile. Ez a beállítás akkor érhető el, ha a rendszergazda engedélyezte a multimédiás szolgáltatásokat a vállalat számára. További információ: Multimédiás profilok.

Webhely inaktiválása

Nem inaktiválhat egy webhelyet, ha ügynökök vagy aktív csapatok vannak társítva a webhelyhez. Ha megpróbál inaktiválni egy ilyen webhelyet, egy üzenet tájékoztatja arról, hogy nem tudja deaktiválni a webhelyet. Az üzenetben található információs ikonra kattintva megtekintheti a webhelyhez társított entitások listáját.

Ha inaktivál egy webhelyet, az továbbra is Nem aktív állapotúként jelenik meg a Webhelyek lapon. Az előzményjelentések a deaktivált webhelyek részleteit is megjelenítik.

Webhely inaktiválása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> hely lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt webhely mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A hely állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Webhely aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> hely lehetőséget.
2	Kattintson az aktiválni kívánt webhely melletti három pont ikonra, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A webhely állapota Aktív értékre változik.

Teams (Csapatok)

A csapat olyan emberek csoportja, akik támogatják a funkciók egy adott csoportját. Például a Gold ügyfelek támogatása vagy a számlázás kezelése stb. A csapat ügynökökből áll, és egy adott helyhez van társítva.

Csapat létrehozása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> csapat lehetőséget.

2

Click + Új csapat.

3

Adja meg a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Általános beállítások

Hely

Válassza ki a webhelyet a legördülő listából. A webhelyet később nem szerkesztheti.

Név

Adja meg a csapat nevét. Használjon olyan neveket, amelyek jelzik a csapat funkcióját, például Számlázás vagy Ügyfélszolgálat.

Típus

Válasszon csapattípust:

Ügynökalapú: Meghatározott számú ügynököt rendel a csapathoz.
Kapacitásalapú: Nem rendel hozzá meghatározott számú ügynököt a csapathoz. Kapacitásalapú csoportokat használhat olyan hangpostaládákhoz vagy ügynökcsoportokhoz, amelyeket Webex Contact Center nem kezel.

Speciális beállítások

DN

Adja meg azt a tárcsázási számot, amelyen a rendszer elosztja a csapat hívásait. Ez a beállítás csak kapacitásalapú csapatokra vonatkozik.

Kapacitás

Ha a Csapat típusa mezőben a Kapacitás alapú beállítás van megadva, adja meg a csapat által egyidejűleg kezelhető hívások maximális számát. Legfeljebb 10 000-et adhat meg. A hívások más helyekre lesznek irányítva, vagy a csapat kapacitásának elérése után várólistára kerülnek.

Prioritás

A csapat prioritása. A Cisco jelenleg nem támogatja ezt a funkciót.

Szakértelemprofil

(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az opcionális készségalapú útválasztási funkciót a vállalat számára, kiválaszthat egy készségprofilt ehhez a csapathoz. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.

Rendszergazdaként frissítheti az ügynökök képzettségprofilját. Ezek a módosítások az összes érintett ügyintézőre vonatkoznak anélkül, hogy ezeknek az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, majd újra be kellene jelentkezniük az asztalra.
Ezt a beállítást nem rendelheti hozzá kapacitásalapú csapathoz.

Multimédiás profil

(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a multimédiát a vállalat számára, kiválaszthat egy multimédiás profilt ehhez a csapathoz. További információ: Multimédiás profilok. Ez a profil felülírja a csapat webhelyéhez rendelt multimédiás profilt.

Ezt a profilt nem rendelheti hozzá kapacitásalapú csapathoz.

Ügynökök

A legördülő listából válassza ki a csapathoz hozzáadni kívánt ügynököket. Csak azokat az ügynököket rendelheti hozzá, amelyeket a szervezet rendszergazdája konfigurál a vállalat számára. További információ: Felhasználó adatainak megtekintése.

Ezt a profilt nem rendelheti hozzá kapacitásalapú csapathoz.

Asztal elrendezése

(Nem kötelező) Ügynökalapú csapatok esetén válasszon egy asztali elrendezést a legördülő listából. Ügynökalapú csapatok asztali elrendezésének létrehozásához lásd: Asztali elrendezés létrehozása.

Ha a csapat módosítatlan elrendezést használ, az új elrendezésalapú funkciók automatikusan megjelennek az asztalon. Az asztali felhasználók megtekinthetik az új elrendezésalapú funkciókat, amikor bejelentkeznek vagy újratöltik a böngészőt.
Ez a beállítás kapacitásalapú csapatra nem alkalmazható.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Csapat megtekintése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> csapat lehetőséget.
2	Kattintson a megtekinteni kívánt csapat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megtekintés gombra. Megtekintheti az összes beállított adatot.

Csapat szerkesztése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> csapat lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt csapat mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra. A következő beállításokat szerkesztheti:

Beállítás

Leírás

Általános beállítások

Hely

Megjeleníti a csoport létrehozásához kiválasztott webhelyet. Ez a mező nem szerkeszthető.

Név

Adja meg a csapat nevét. Használjon olyan neveket, amelyek jelzik a csapat funkcióját, például Számlázás vagy Ügyfélszolgálat.

Típus

Válasszon csapattípust:

Ügynökalapú: Meghatározott számú ügynököt rendel a csapathoz.
Kapacitásalapú: Nem rendel hozzá meghatározott számú ügynököt a csapathoz. Kapacitásalapú csoportokat használhat olyan hangpostaládákhoz vagy ügynökcsoportokhoz, amelyeket Webex Contact Center nem kezel.

Speciális beállítások

DN

Adja meg azt a tárcsázási számot, amelyen a rendszer elosztja a csapat hívásait. Ez a beállítás csak kapacitásalapú csapatokra vonatkozik.

Prioritás

A csapat prioritása. A Cisco jelenleg nem támogatja ezt a funkciót.

Szakértelemprofil

(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az opcionális készségalapú útválasztási funkciót a vállalat számára, kiválaszthat egy készségprofilt ehhez a csapathoz. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.

Rendszergazdaként frissítheti az ügynökök képzettségprofilját. Ezek a módosítások az összes érintett ügyintézőre vonatkoznak anélkül, hogy ezeknek az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, majd újra be kellene jelentkezniük az asztalra.

Multimédiás profil

(Nem kötelező) Ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a multimédiát a vállalat számára, kiválaszthat egy multimédiás profilt ehhez a csapathoz. További információ: Multimédiás profilok. Ez a profil felülírja a csapat webhelyéhez rendelt multimédiás profilt.

Ezt a profilt nem rendelheti hozzá kapacitásalapú csapathoz.

Ügynökök

A legördülő listából válassza ki a csapathoz hozzáadni kívánt ügynököket. Csak azokat az ügynököket rendelheti hozzá, amelyeket a szervezet rendszergazdája konfigurál a vállalat számára. További információ: Felhasználó adatainak megtekintése.

Ezt a profilt nem rendelheti hozzá kapacitásalapú csapathoz.

Asztal elrendezése

(Nem kötelező) Ügynökalapú csapatok esetén válasszon egy asztali elrendezést a legördülő listából. Ügynökalapú csapatok asztali elrendezésének létrehozásához lásd: Asztali elrendezés létrehozása.

Ha a csapat módosítatlan elrendezést használ, az új elrendezésalapú funkciók automatikusan megjelennek az asztalon. Az asztali felhasználók megtekinthetik az új elrendezésalapú funkciókat, amikor bejelentkeznek vagy újratöltik a böngészőt.

3

Kattintson a Mentés gombra.

Csapat inaktiválása

Az ügynökökhöz vagy aktív útválasztási stratégiákhoz társított csapatok nem inaktiválhatók. Amikor megpróbálja inaktiválni az ilyen csapatokat, a Felügyeleti portál üzenetet jelenít meg arról, hogy a csapatot nem lehet inaktiválni. Az üzenetben található információs ikonra kattintva megtekintheti a csoporthoz társított entitások listáját.

Ha inaktivál egy csapatot, a Teams lap továbbra is Nem aktívként jelenik meg. Az előzményjelentések az inaktivált csapatok adatait is megjelenítik.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés> csapat lehetőséget .

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt csapat mellett, majd kattintson az Inaktívként megjelölés lehetőségre .

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A csapat állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Csapat aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> csapat lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra az aktiválni kívánt csapat mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A csapat állapota Aktív értékreváltozik.

Felhasználók

A kapcsolattartó központ felhasználói ügynökök, felügyelők és vezetők. A felhasználói profil határozza meg a felhasználó felügyeleti portálhoz való hozzáférési jogosultságait. A felügyeleti portál moduljai valós idejű láthatóságot és vezérlést biztosítanak a felhasználók számára a felelősségi körükbe tartozó erőforrások felett.

Az ügynök felhasználói fiókjának tartalmaznia kell egy felhasználói profilt, amely hozzáférést biztosít a Agent Desktop modulhoz, és tartalmaznia kell egy asztali profilt az Asztali profilok részbenleírtak szerint. Az ügynökök a Webex Contact Center Desktop segítségével kezelik az ügyfelek interakcióit, a felügyelők pedig a felügyeleti képességeket.

A Control Hubon keresztül felhasználókat hozhat létre és törölhet.

A Management Portal szinkronizálja a felhasználókat a Control Hub Contact Center licenceivel, állapotuktól függetlenül.

Alapértelmezés szerint csak az aktív felhasználók jelennek meg. Az inaktív felhasználók megtekintéséhez jelölje be az Inaktív felhasználók megjelenítése jelölőnégyzetet.

Felhasználó adatainak megtekintése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> felhasználók lehetőséget.

2

Egy felhasználó adatainak megtekintéséhez kattintson az utónév melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megtekintés gombra.

3

A felhasználók között a következő paraméterek egyikével kereshet:

Keresztnév
Vezetéknév
E-mail

A keresési eredmények oldalanként 20 felhasználót jelenítenek meg. Írjon be tetszőleges három karaktert a Keresés mezőbe. A keresési eredmények a keresési feltételeknek megfelelő felhasználókat jelenítik meg. A felhasználói lista oldalán való navigáláshoz kövesse az alábbi lépések egyikét:

Kattintson a Tovább gombra a következő oldalra való navigáláshoz.
Kattintson az Utolsó gombra az utolsó oldalra való navigáláshoz.
Kattintson az Előző gombra az előző oldalra való navigáláshoz.
Kattintson az Első gombra az első oldalra való navigáláshoz.

A felhasználó alábbi adatait tekintheti meg:

Beállítás

Leírás

Általános beállítások

Felhasználónév

Az a név, amellyel a felhasználó bejelentkezik a Webex Contact Center kezelőportáljára.

Keresztnév

A felhasználó utóneve.

Vezetéknév

A felhasználó vezetékneve.

E-mail

A felhasználó e-mail-címe.

Munkahelyi

A felhasználó munkahelyi telefonszáma.

Mobil

A felhasználó mobiltelefonszáma. A rendszer a számot karakterláncként, kötőjelek nélkül jeleníti meg; Például: 4155551212.

Felhasználói profil

A felhasználó profilja. További információt a Felhasználói profil kezelése című témakörben talál.

Contact Center engedélyezve

A Agent Desktop elérésének és az ügyfélkérések kezelésének beállítása.

Állapot

A felhasználó állapota.

Ügynök beállításai

Hely

Az ügynök helye. További információt a Hely létrehozása című témakörben talál.

Teams (Csapatok)

Azok a csapatok, amelyekhez az ügynök tartozik. További tájékoztatás: Csoport létrehozása

Ha egy felhasználó nem tartozik egyik csapathoz sem, akkor a felhasználó felügyelő.

Ha egy felhasználó egy csapathoz tartozik, akkor a felhasználó egyszerre felügyelő és ügynök.

Szakértelemprofil

Az ügynök készségprofilja.

Ez a funkció akkor érhető el, ha a rendszergazda engedélyezte a választható készségalapú útválasztási funkciót a vállalat számára. Ez a profil felülbírál minden csapatszintű készségprofilt, amely az ügynökhöz van társítva. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.

Asztali profil

Az ügynök profilja. További információ: Asztali profilok.

Egy ügynök több csapathoz is tartozhat, de csak egy asztali profillal rendelkezhet.

Multimédiás profil

Az ügynök multimédiás profilja.

Ez a funkció akkor érhető el, ha a rendszergazda engedélyezi a választható multimédiás funkciót a vállalat számára. Ez a profil felülbírálja annak a csapatnak a multimédiás profilját, amelyet az ügynök az asztalra való bejelentkezéshez használ. További információ: Multimédiás profilok.

Külső azonosító

Ügynökazonosító adatok, például az alkalmazott száma.

Alapértelmezett telefonszám

Az ügynök tárcsázási száma.

A tárcsázási szám a következő formátumok egyike lehet:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

Felhasználó szerkesztése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> felhasználók lehetőséget.

2

Egy felhasználó adatainak szerkesztéséhez kattintson a felhasználó utóneve melletti három pont gombra, majd kattintson a Szerkesztés parancsra. A következő beállításokat szerkesztheti:

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Felhasználónév	Adja meg azt a nevet, amelyet a felhasználó a Webex Contact Center rendszerbe való bejelentkezéshez használ. A felhasználónévnek érvényes e-mail címnek kell lennie. Ez a beállítás nem szerkeszthető.
Keresztnév	Adja meg a felhasználó utónevét.
Vezetéknév	Adja meg a felhasználó vezetéknevét.
E-mail	Ha szükséges, adja meg a felhasználó e-mail-címét.
Ügynök beállításai
Külső azonosító	Ha szükséges, adjon meg egy másik módszert az ügynök azonosítására, például egy alkalmazotti számot.

Beállítás

Leírás

Általános beállítások

Ország

Szerkessze azt az országot, ahol a felhasználó lakik.

Állapot

Szerkessze azt az állapotot, amelyben a felhasználó tartózkodik.

Város

Szerkessze azt a várost, amelyben a felhasználó lakik.

Street

Szerkessze azt az utcát, ahol a felhasználó lakik.

Munkahelyi

Szerkessze a felhasználó munkahelyi telefonszámát.

Mobil

Szerkessze a felhasználó mobiltelefonszámát.

Irányítószám

Szerkessze a felhasználó irányítószámát.

Felhasználói profil

Szerkessze a felhasználó profilját. További információt a Felhasználói profil kezelése című témakörben talál.

Contact Center engedélyezve

Kattintson a Be gombra , hogy hozzáférést biztosítson a felhasználónak Agent Desktop.

Állapot

Szerkessze a felhasználó állapotát.

Felügyeleti beállítások

Elsődleges csapat

Szerkessze a felügyelő csapatát.

Ügynök beállításai

Hely

Az ügynök helye. További információt a Hely létrehozása című témakörben talál.

Győződjön meg arról, hogy a következő feltételek teljesülnek, amikor megváltoztatja egy felhasználó webhelyét:

Az ügynök nincs bejelentkezve a Agent Desktop a webhely módosításakor. Az ügynököt explicit módon kijelentkeztetheti, vagy ütemezett karbantartás során módosíthatja a helyet.
Ha a webhelyattribútum megváltozik, miközben egy ügynök be van jelentkezve, az ügynök hibákat és váratlan asztali viselkedést tapasztal.

A webhely módosításakor:

Az ügynökhöz rendelt csapat automatikusan alaphelyzetbe áll. Új csapatot kell hozzárendelnie az ügynökhöz.
Az asztali profil alaphelyzetbe áll, ha a szülőtípus attribútuma Hely. Az asztali profil nem áll alaphelyzetbe, ha a szülőtípus attribútuma bérlő.
Az ügynök nem látja a korábban hozzárendelt helyhez kapcsolódó adatokat az Agent Desktop ügynökteljesítmény-statisztikai jelentéseiben .

Teams (Csapatok)

Azok a csapatok, amelyekhez az ügynök tartozik. Az ügynök egy vagy több csapathoz való hozzárendeléséhez válassza ki a csapatokat a legördülő listából.

Szakértelemprofil

Szerkessze az ügynök képzettségprofilját. Válasszon egy profilt a legördülő listából.

Ez a funkció akkor érhető el, ha a rendszergazda engedélyezi az opcionális készségalapú útválasztási funkciót a vállalat számára. Ez a profil felülbírál minden csapatszintű készségprofilt, amely az ügynökhöz van társítva. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.

Asztali profil

Szerkessze az ügynök profilját. Válasszon egy profilt a legördülő listából. További információ: Asztali profilok.

Megjegyzés: Egy ügynök több csapathoz is tartozhat, de egyetlen asztali profillal rendelkezik.

Multimédiás profil

Szerkessze az ügynök multimédiás profilját. Válasszon egy profilt a legördülő listából.

A standard ügynökökhöz nem rendelhet egyéni multimédiás profilokat. Ez a mező alapértelmezés szerint szürkén jelenik meg, amikor standard ügyintézőt választ.

Ez a funkció akkor érhető el, ha a rendszergazda engedélyezi a választható multimédiás funkciót a vállalat számára. Ez a profil felülbírálja annak a csapatnak a multimédiás profilját, amelyet az ügynök a Agent Desktop való bejelentkezéshez használ. További információ: Multimédiás profilok.

Alapértelmezett telefonszám

(Nem kötelező) Szerkessze az ügynök tárcsázási számát. Ha nincs megadva tárcsázási szám az ügyintézőhöz, hozzáadhat tárcsázási számot.

Adja meg a tárcsázási számot a következő formátumok egyikében:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

Külső azonosító

(Nem kötelező) Szerkessze az ügynök azonosító adatait, például az alkalmazott számát.

A következő beállításokat szerkesztheti Cisco Webex Control Hub:

Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Felhasználónév	A felhasználó által a felügyeleti portálra való bejelentkezéshez használt név.
Keresztnév	A felhasználó utóneve.
Vezetéknév	A felhasználó vezetékneve.
E-mail	A felhasználó e-mail-címe.

Felhasználó számára kiépített elemek exportálása

A felhasználó számára kiépített elemek részleteinek exportálása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> felhasználók lehetőséget.

2

Kattintson a felhasználónév melletti három pont ikonra, majd kattintson az Excel vagy PDF elemre. A jelentés a következő elemek részleteit tartalmazza:

Beállítás	Leírás
Aktív bejövő belépési pont részletei	A felhasználóhoz hozzárendelt belépési pontok részletei.
Tárcsázási belépési pontok	A felhasználóhoz rendelt kitárcsázás belépési pontjainak részletei.
Bejövő várólisták	A felhasználóhoz leképezett bejövő várólisták részletei.
Tárcsázási várólisták	A felhasználóhoz hozzárendelt tárcsázási várólisták részletei.
Helyek	A felhasználóhoz hozzárendelt webhelyek részletei.
Teams (Csapatok)	A felhasználóhoz hozzárendelt csapatok adatai.
Ügynökök	A felhasználóhoz leképezett ügynökök adatai.

Felhasználó kulcsának visszavonása API

Felhasználó kulcsának visszavonása API:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> felhasználók lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a kívánt felhasználó mellett, majd kattintson a Kulcs visszavonása API gombra. Megjelenik egy üzenet, amely szerint sikeresen visszavonta a felhasználó API kulcsát. Ha nem rendel hozzá API kulcsot az adott felhasználó profiljához, hibaüzenet jelenik meg, amely szerint a felhasználó nem rendelkezik API kulccsal.

Ügynöksablon frissítése és feltöltése

Több ügyintéző adatainak egyidejű feltöltése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> felhasználók lehetőséget.
2	A sablon letöltéséhez kattintson az Exportálás másként CSV () ikonra.
3	Kattintson a Tömeges frissítés () ikonra.
4	Keresse meg az ügynökfrissítési sablont a helyi rendszerből, és válassza ki a sablont.
5	Kattintson a Feltöltés gombra.
6	(Nem kötelező) Ellenőrizze a feltöltés állapotát a Tömeges műveletek állapota a kiépítésben.

Felhasználói profilok

Felhasználói profil kezelése

Felhasználói profil létrehozása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.
2	Kattintson a + Új felhasználói profil elemre.
3	Adja meg a részleteket a következő lapokon, majd kattintson a Mentés gombra az egyes lapokon. Általános beállítások Modul beállítások Hozzáférési jogok
4	A Felhasználói profilok lapon a következőket is elvégezheti: Egy profil beállításainak megtekintéséhez kattintson a megtekinteni kívánt felhasználói profil melletti három pontra, majd a Megtekintés gombra. Egy profil beállításainak szerkesztéséhez kattintson a szerkeszteni kívánt felhasználói profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra. Módosítsa a beállításokat, majd kattintson a Mentés gombra. Egy profil beállításainak exportálásához kattintson a felhasználói profil bal oldalán található gombra, majd az Excel vagy PDF parancsra. A profil API kulcsának visszavonásához kattintson a felhasználói profil bal oldalán található gombra, majd kattintson API kulcs visszavonása parancsra.

Általános beállítások

Új felhasználói profil konfigurálásakor vagy meglévő felhasználói profil szerkesztésekor a következő beállításokat módosíthatja az Általános beállítások lapon.

Paraméter

Leírás

Név

Adja meg a felhasználói profil nevét.

Felhasználói profil másolásakor a rendszer hozzáfűzi a copy_of szavakat az eredeti felhasználói profil neve elé. Megtarthatja ugyanazt a nevet, vagy szerkesztheti az Ön igényei szerint.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

Profil típusa

Válasszon egy típust a profil jogosultsági szintjének meghatározásához.

A felügyeleti portál esetében az általános profil- és modulleképezés a következő:

Standard ügynök – Hozzáféréssel rendelkezik az asztali modulhoz.
Prémium ügynök – Hozzáféréssel rendelkezik az asztali és multimédiás modulhoz.
Felügyelő – Hozzáféréssel rendelkezik az összes modulhoz, de nem tudja kezelni a bérlőket a kiépítési modulban.
Rendszergazda – Hozzáféréssel rendelkezik az összes modulhoz.
Csak adminisztráció – Hozzáféréssel rendelkezik a kiépítési, útválasztási stratégia és hívásrögzítési modulokhoz.

A Standard Agent multimédiás módhoz való hozzáférése csak akkor alkalmazható, ha előfizetett a Flex 3.0 csomagra. További információkért tekintse meg a Flex 3.0 Contact Center rendelési útmutatóját .

A profil típusát később nem szerkesztheti.

Állapot

Ezt a beállítást csak felhasználói profil szerkesztésekor vagy másolásakor tekintheti meg és módosíthatja.

Modul beállítások

A felügyeleti portálhoz való hozzáférés szabályozására felhasználói profilokat használhat. A Modulbeállítások lapon engedélyeket adhat meg a felügyeleti portál moduljaihoz. A modulhoz való hozzáférést új felhasználói profil létrehozásakor, illetve meglévő felhasználói profil szerkesztésekor vagy másolásakor állíthatja be.

A modulelérés a következő lehetőségekkel rendelkezik:

Ha a Mind elemre kattint a Modulelérés beállításnál, akkor a felhasználói profil az összes modulhoz hozzáférhet. Kattintson az Adott elemre , ha csak a kiválasztott modulokhoz szeretne hozzáférést biztosítani a felhasználónak.

A következő modulokhoz adhat meg hozzáférést.

Beállítás

Leírás

További felügyeleti funkciók

Lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy további felügyeleti funkciókat kezeljen az ügynökök számára.

A következő beállítás engedélyezéséhez kattintson a váltógombra:

Üzenetek küldése: Lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy üzenetet küldjön egy ügynöknek a Csapat teljesítményének részletei oldalról.
Ügynökállapotok módosítása: Lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy módosítsa az ügynök állapotát a Csapat teljesítményének részletei oldalon.

Agent Desktop

Lehetővé teszi a felhasználó számára az asztal elérését.

Hívásfigyelés

Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy csendben figyelje az ügyfeleknek a többforrású kapcsolattartó központokon keresztül nyújtott szolgáltatás minőségét. A felhasználó csendesen figyelheti a kiválasztott várólistát, csapatot, webhelyet vagy ügynököt, ha engedélyezi a hívásfigyelést a felhasználó számára.

A következő beállítások engedélyezéséhez kattintson a váltógombra:

Suttogó edző: Lehetővé teszi, hogy a hívást figyelő felhasználó beszéljen az ügynökkel (aki kezeli a hívást) anélkül, hogy az ügyfél hallaná a beszélgetést.
Csak korlátozott figyelés: Megakadályozza, hogy a felhasználó megtekintse és szerkessze azokat a figyelési ütemezéseket, amelyeket nem a felhasználó hozott létre.
Vakfigyelő kérések megtekintése: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy megtekintse más felhasználók vakfigyelési kéréseit.

Hívásrögzítés

Lehetővé teszi a felhasználó számára bármely aktív Webex Contact Center-hívás rögzítését. A felhasználó kiválaszthatja a hívást egy várólistából, csapatból, webhelyről vagy ügynökből, és megadhatja a hívás rögzítésének időtartamát.

Multimédia

Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy multimédiás profilt válasszanak a felhasználóhoz, amely minden típusú médiát tartalmaz, például hangot, csevegést, e-mailt és közösségi. Ha a multimédia nincs engedélyezve, és a felhasználók létesítési > segítségével szerkeszti a felhasználó adatait, a Multimédia-profil legördülő listában csak az alapértelmezett telefonos profil jelenik meg.

Azok a felhasználók, akik előfizettek a Flex 3.0 csomagra, a következőkhöz férhetnek hozzá:

• Digitális csatornák - Csak csevegéshez és e-mailhez való hozzáférés

• Közösségi csatornák - hozzáférés a társadalmi integrációkhoz

A normál ügynök felhasználói profillal rendelkező felhasználók csak a digitális csatornákhoz férhetnek hozzá.

Beszerzés

Hozzáférést biztosít a felhasználónak a kiépítési modulhoz. A felhasználó csak akkor hajthat végre kiépítési tevékenységeket a vállalat számára, ha a Kiépítés legördülő listában a Szerkesztés lehetőséget választja . A rendszergazda felhasználók hozzáférését a következő kiépítési tevékenységek végrehajtásához szabályozhatja a vállalat számára:

Belépési pontok/várólisták kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára Webex Contact Center belépési pontjainak és várólistáinak kezelését.
Webhelyek kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára Webex Contact Center webhely kezelését.
Csapatok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára Webex Contact Center csapatok kezelését.
Felhasználók kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára Webex Contact Center felhasználók kezelését.
Felhasználói profilok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára Webex Contact Center felhasználói profiljainak kezelését.
Belépési ponttelefonszám-leképezései : Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy telefonszámokat rendeljen a belépési pontokhoz.
Tárcsázási tervek kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára tárcsázási tervek létrehozását és szerkesztését.
Ellenőrzési napló: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen az Audit Trail felülethez. Ezen a felületen a felhasználók megtekinthetik a vállalat kiépítési módosításainak részleteit.
Arculat: Hozzáférést biztosít a felhasználó számára az egyéni téma beállításaihoz a felügyeleti portál kezdőlapján. A felhasználó testreszabhatja a szalagcím színét és képeit a felügyeleti portál oldalain.
Bérlők kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a bérlői beállítások egy részének szerkesztését.
Kulcs visszavonása API: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy visszavonja egy Webex Contact Center-felhasználó API kulcsát.
Asztali profilok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára az asztali profilok kezelését.
Szakértelem-definíciók kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a szakértelem-definíciók kezelését.
Szakértelemprofilok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a szakértelemprofilok kezelését.
Munkatípusok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a munkatípusok kezelését.
Segédkódok kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a segédkódok kezelését.
Kimenő ANI-k kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a kimenő ANI-k kezelését.
Asztali elrendezés kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára az asztali elrendezések kezelését.
Multimédiás profil kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára multimédiás profilok kezelését.
Címjegyzékek kezelése: Lehetővé teszi a felhasználó számára a címjegyzékek kezelését.

Felvételkezelés

Hozzáférést biztosít a Felvételkezelés modulhoz, amely lehetővé teszi a felhasználó számára a Webex Contact Center hívásrögzítési funkcióján keresztül rögzített hangfájlok keresését és lejátszását. A következő engedélyeket engedélyezheti a Felvételkezelés modulhoz:

Címkék: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen a Címkék laphoz a hangfájlokhoz hozzárendelhető címkék megtekintéséhez, létrehozásához és szerkesztéséhez. Ezeket a címkéket keresési feltételként használhatja.
Egyéni attribútumok: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen az Egyéni attribútumok laphoz olyan egyéni attribútumok létrehozásához és módosításához, amelyek értékei elmenthetők a felvételekkel együtt, és később kereshetők.
Biztonsági kulcsok: Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen a Biztonsági kulcsok laphoz, ahol megtekintheti és módosíthatja a biztonságikulcs-párok létrehozásának ütemezését.

Ez a beállítás lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy hozzáférjenek a minőségirányítási vezérlőhöz az asztalon keresztül.

Jelentéskészítés és elemzés

Hozzáférést biztosít a Jelentéskészítés és elemzés modulhoz. A Jelentéskészítés és elemzés modul lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy szegmentálja, profilozza és megjelenítse az adatokat a contact center rendszerekben. Ez a modul segít azonosítani azokat a kulcsfontosságú változókat is, amelyek befolyásolják a termelékenységet és a kívánt üzleti eredményeket. A felhasználók ezzel a modullal konfigurálhatják és módosíthatják az Analyzer-sémákat.

Hozzáférést biztosíthatsz a felhasználónak az Üzleti szabályokhoz, ha engedélyezted a Megtekintés vagy Szerkesztés jogosultságot a Jelentéskészítés és elemzés modulhoz. Az üzleti szabályok lehetővé teszik a felhasználó számára, hogy ügyféladatokat építsen be a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztáshoz és más általános megvalósításhoz.

Útválasztási erőforrások

Hozzáférést biztosít a webalapú felhasználói felülethez a híváskezelési stratégiák kezeléséhez és konfigurálásához.

Globális hívásirányítási és csapatkapacitási stratégiákat hozhat létre és ütemezhet, és valós időben módosíthatja azokat az üzleti dinamika változásainak megfelelően.

Az Útválasztási stratégia modulhoz a következő engedélyeket engedélyezheti:

Hívásfolyam-parancsfájlok kezelése: Lehetővé teszi hívásvezérlő parancsfájlok feltöltését és frissítését. A hívások kezelésének módját egy vezérlőszkript határozza meg.
Folyamatok kezelése: Lehetővé teszi folyamatok létrehozását és kezelését. A folyamat határozza meg, hogyan kezeli a hívásokat.
Hangfájlok kezelése: Lehetővé teszi média-erőforrások, például tartásban lévő audiofájlok feltöltését és frissítését útválasztási stratégiákban való használatra. A .wav, .ulaw, .au, .php és .xml kiterjesztésű erőforrásfájlok más formátumokkal együtt támogatottak, attól függően, hogy a bérlő rendszere hogyan van konfigurálva.

Hozzáférést biztosít a Folyamatvezérlés modulhoz a kiválasztott beállítások alapján, mint például Nincs, Nézet és Szerkesztés. Hozzáférést adhat a felhasználónak a Hívásfolyam-parancsfájlok kezelése funkcióhoz, és ha engedélyezte a Megtekintés vagy Szerkesztés engedélyt az Útválasztási stratégia modulhoz .

Nézet: Ha az Útválasztási stratégiát Megtekintés értékre állítja, a portál csak a Megnyitás lehetőséget biztosítja a folyamatok táblában.

Ha ez a konfiguráció Nézet értékre van állítva, a Másolásés a Törlés opciók nem jelennek meg a Folyamatok lapon, még akkor sem, ha a Hívásfolyam-parancsfájlok kezelése kapcsolót Be állásba állítja.

Szerkesztés:Ha az Útválasztási stratégia beállítást Szerkesztés értékre állítja , a következő beállításokat konfigurálhatja:
- Ezzel a kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a hozzáférést az áramlásvezérlő modulhoz.
  
  Ha letiltja egy felhasználó engedélyét a portálon, akkor a portál blokkolja a Folyamatvezérlés modul betöltését a következővel: "Folyamat-hozzáférés megtagadva – Nincs engedélye a szervezet folyamatainak szerkesztésére".
  
  Ha engedélyezi az engedélyt a portálon egy felhasználó számára, akkor a portál lehetővé teszi az ilyen felhasználó számára a Folyamatvezérlés modullal való munkát.
- Lehetővé teszi média-erőforrások, például tartásban lévő audiofájlok feltöltését és frissítését útválasztási stratégiákban való használatra. A .wav, .ulaw, .au, .php és .xml kiterjesztésű erőforrásfájlok más formátumokkal együtt támogatottak, attól függően, hogy a bérlő rendszere hogyan van konfigurálva.

Munkaerő-optimalizálás

Lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy hozzáférjen a munkaerő-optimalizálási funkciókhoz az emberi erőforrások kezeléséhez. A felügyelők proaktívan elemezhetik és kezelhetik az erőforrásokat a szolgáltatási szintek optimalizálása érdekében.

A munkaerő-optimalizálási funkciók elérhetősége a licenctől függ.

Hozzáférési jogok

A Hozzáférési jogok lapon a következő beállításokat konfigurálhatja új felhasználói profil konfigurálásakor vagy meglévő felhasználói profil szerkesztésekor:

Belépési pontok
Várólisták
Helyek
Teams (Csapatok)

A legördülő listából válassza ki azokat az entitásokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet. Az Összes lehetőség kiválasztásával hozzáférést biztosíthat az összes ilyen típusú entitáshoz.

Felhasználói profil részleteinek megtekintése

Felhasználói profil részleteinek megtekintése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a felhasználói profil mellett, majd kattintson a Megtekintés gombra.
3	A következő részleteket tekintheti meg: Általános beállítások Modul beállítások Hozzáférési jogok

Felhasználói profil szerkesztése

Felhasználói profil szerkesztése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt felhasználói profil mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra.
3	A részleteket a következő lapokon szerkesztheti, majd az egyes lapokon a Mentés gombra kattinthat : Általános beállítások Modul beállítások Hozzáférési jogok

Felhasználói profil inaktiválása

Mielőtt nekilátna

A felhasználói profil inaktiválása előtt győződjön meg arról, hogy nem társítja a felhasználói profilt semmilyen entitáshoz.

Felhasználói profil inaktiválása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a felhasználói profil mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A felhasználói profil állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Felhasználói profil aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.
2	Kattintson az aktiválni kívánt felhasználói profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A felhasználói profil állapota Aktív értékre változik.

Felhasználói profil másolása

Másolhat egy meglévő felhasználói profilt, frissítheti az adatokat, és mentheti a profilt egy másik néven.

Felhasználói profil másolása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > felhasználói profilok lehetőséget.
2	Kattintson a másolni kívánt felhasználói profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra.
3	Adja meg a részleteket a következő lapokon, majd kattintson a Mentés gombra az egyes lapokon. Általános beállítások Modul beállítások Hozzáférési jogok

Munkatípusok

Amikor üresjárati vagy burkoló kódot hoz létre, társítja azt egy munkatípushoz. A munkatípusok csoportosítják a tétlenségi és összegzési kódokat a kiegészítő jelentésekben.

Munkatípus létrehozása

Munkatípus létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > munkatípusok lehetőséget.

2

Kattintson a + Új munkatípus elemre.

3

Adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a munkatípus nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a munka típusának leírását.
Típus	Adja meg a munkatípushoz társítandó segédkód típusát.

Munkatípus szerkesztése

Munkatípus szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > munkatípusok lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt munkatípus mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra. A Típus kivételével a következő beállításokat szerkesztheti:

Beállítás	Leírás
Név	Szerkessze a munkatípus nevét.
Állapot	Az állapot nem szerkeszthető. Csak akkor módosítható, ha a Visszaállítás opciót használja. Inaktív munkatípust nem rendelhet kiegészítő kódhoz.
Leírás	(Nem kötelező) Szerkessze a munkatípus leírását.
Típus	A kiegészítő kód típusát adja meg. Ez a beállítás nem szerkeszthető.

Munkatípus inaktiválása

Nem inaktiválhat munkatípust, ha a munkatípushoz kiegészítő kódok vannak társítva. Amikor megpróbál inaktiválni egy ilyen munkatípust, egy üzenet tájékoztatja, hogy a munkatípus nem inaktiválható. Az üzenetben található információs ikonra kattintva megtekintheti az adott munkatípushoz társított entitások listáját.

Miután inaktivált egy munkatípust, az továbbra is látható marad a Munkatípusok lapon Nem aktív munkatípusokként. Az előzményjelentések a deaktivált munkatípusok részleteit is megjelenítik.

Munkatípus inaktiválása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > munkatípusok lehetőséget .

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt munkatípus mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre .

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A munkatípus állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Munkatípus aktiválása

Munkatípus aktiválása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > munkatípusok lehetőséget.
2	Kattintson az aktiválni kívánt munkatípus melletti három pont ikonra, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A munkatípus állapota Aktív értékre változik.

Kiegészítő kódok

A tétlenségi vagy burkolókódok a kiegészítő kódok két típusa. Az ügynökök Webex Contact Centerben kiválasztják a Tétlen vagy Összegzés kódokat, Agent Desktop jelzik, hogy nem érhetők el vagy milyen állapotban vannak az ügyfélkapcsolatok. A tétlenségi kódok általában azt jelzik, hogy az ügynök miért nem érhető el az ügyfélkapcsolatok felvételére, például ebédszünetben vagy értekezleten. A gyűjtőkódok jelzik az ügyfélkapcsolatok eredményét, például az ügynök eszkalálta a kapcsolatot, vagy eladott egy szolgáltatást.

Minden üresjárati vagy burkolókódot egy munkatípushoz társíthat. A munkatípusok olyan értékek, amelyeket a rendszer a tétlenségi és összegzési kódok csoportosítására használ a kiegészítő jelentésekben. További információ: Munkatípus létrehozása.

Az ügynökök használhatnak üresjárati vagy összegző kódot, ha hozzárendeli a kódot a profiljukhoz. Legalább egy üresjárati kódot és egy összesítő kódot hozzá kell adnia egy asztali profilhoz. További információ: Asztali profilok.

Ha a vállalat használja a tárcsázási funkciót, ajánlott létrehozni egy összesítő kódot, például Sikertelen hívás. Az ügynökök akkor használhatják ezt a kódot, ha összesítési állapotban vannak, miután olyan tárcsázó hívást kezdeményeztek, amely nem tud csatlakozni.

Üresjárati vagy becsomagoló kódok létrehozása

Üresjárati vagy összegzési kód létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > kiegészítő kódok lehetőséget.

Megjelenik a Aux Codes üresjárati kódok oldal. Az összesítő kódok listájának megtekintéséhez kattintson az oldal tetején található Kódok becsomagolása elemre .

2

Kattintson a + Új üresjárati kód vagy + Új összefoglaló kód .

3

Adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra.

A rendszer kiegészítő kódja	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzésére, hogy ez a rendszerkód. A rendszer kiegészítő kódjait a multimédiás alrendszer használja.
Állapot	A Megtekintés és a Szerkesztés oldalon jelenik meg annak megadásához, hogy a kód aktív vagy nem aktív.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a kód nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a kód leírását.
Alapértelmezett	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy ez az alapértelmezett kód-e. Ha ez a szervezet első üresjárati vagy összegző kódja, akkor ezt kell alapértelmezettként beállítania. A további kódok létrehozása után később módosíthatja. Ha alapértelmezettként ad meg egy kódot, a rendszer felülírja a meglévő alapértelmezett kódot. Egy ponton csak egy alapértelmezett kód lehet a tétlen és az összegzéshez. Hozzá kell rendelnie az alapértelmezett üresjárati és összegzési kódokat az asztali profilokhoz. További információ: Asztali profilok. Az alapértelmezett becsomagolási kód akkor használatos, ha az ügynök profilja az Automatikus csomagolás beállítást adja meg. Ezek az ügynökök nem adnak meg összegző kódokat. Ehelyett bejövő hívás befejezése után automatikusan Elérhető állapotba, kitárcsázás után pedig automatikusan Tétlen állapotba lépnek. Az alapértelmezett üresjárati kód akkor használatos, amikor az ügynök először bejelentkezik, és miután az ügynök tárcsázási hívást kezdeményez, ha az ügynök profiljában az Automatikus csomagolás beállítás szerepel.
Munka típusa	Válassza ki a kódhoz társítani kívánt munkatípust.

Üresjárati vagy becsomagolási kódok szerkesztése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > kiegészítő kódok lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt tétlenségi vagy becsomagolási kód mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

3

Adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a kód nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a kód leírását.
Alapértelmezett	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy ez a kód az alapértelmezett kód-e. Ha ez a kód az első létrehozott tétlen vagy becsomagoló kód, akkor ezt kell alapértelmezett kódként megadnia. Később módosíthatja más kódok létrehozása után. Az asztali profilokban szerepeltetnie kell az alapértelmezett üresjárati és összegzési kódokat. További információ: Asztali profilok. A rendszer az alapértelmezett becsomagolási kódot használja, ha az ügynök profilja az Automatikus csomagolás beállítást adja meg. Ezek az ügynökök nem adnak meg összegző kódokat. Ehelyett bejövő hívás befejezése után automatikusan Elérhető állapotba, kitárcsázás után pedig automatikusan Tétlen állapotba lépnek. A rendszer az alapértelmezett üresjárati kódot használja, ha az asztali profilban engedélyezve van az automatikus burkolás.
A rendszer kiegészítő kódja	Kattintson az Igen vagy a Nem gombra annak jelzéséhez, hogy ez a kód a rendszerkód-e. A multimédia alrendszer a rendszer kiegészítő kódjait használja.
Munka típusa	Válassza ki a kódhoz társítani kívánt munkatípust.

Üresjárati vagy becsomagoló kódok törlése

Az alapértelmezettként beállított üresjárati vagy becsomagolási kód nem törölhető. Egy üzenet tájékoztatja, hogy nem függesztheti fel vagy törölheti az alapértelmezett aux-kódot, ha megpróbálja törölni. A kiválasztott összesítési vagy üresjárati kód törlése előtt be kell állítania egy másik üresjárati vagy összesítési kódot alapértelmezettre. Az alapértelmezett beállítás módosításához lásd: Üresjárati vagy becsomagolási kódok szerkesztése.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > kiegészítő kódok lehetőséget.

2

Kattintson a tétlenségi vagy összegzési kód melletti három pont ikonra, majd kattintson az Inaktívként megjelölés lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A tétlenségi vagy összegzési kód állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Asztali profilok

Az asztali profil az ügynökökhöz és felügyelőkhöz rendelt engedélyek és asztali viselkedések csoportja. Minden asztali profil a következő engedélyeket és beállításokat határozza meg:

Várólista átvitele
Ügynöki konzultáció és átadás
Összegzési és üresjárati kódok
Összegzés időtúllépési értékei
Automatikus ügynök elérhető
Tárcsázási lehetőségek
Számtárcsázási képességek
Hozzáférés az ügynök személyes statisztikáihoz
Automatikus válasz

Az Agent Desktop Ügynök személyes statisztikái (APS) ablaktábláján található jelentéseknél az asztali profil beállításai érvényesek.

Asztali profil létrehozása

Asztali profil létrehozása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés > asztali profilok lehetőséget .
2	Kattintson a + Új asztali profil elemre, és adja meg a következő beállításokat: Általános információk Kiegészítő kódok Együttműködés Tárcsázási terv Ügynök telefonszámának érvényesítése Ügynök statisztika Ügynök időtúllépése

Általános információk

Az Általános információk lap a következő beállításokat jeleníti meg.

Beállítás

Leírás

Név

Adja meg az asztali profil nevét. Asztali profilt létrehozhat egy másik asztali profil másolatából. Profil másolásakor a rendszer átnevezi azt. A másolat neve annak a profilnak a nevéből áll copy_of amelyből a másolat készült, valamint az előtagként hozzáfűzött szavakból . Megtarthatja a rendszer által a fájlhoz rendelt nevet, vagy átnevezheti azt.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

Állapot

Ez a beállítás csak a Szerkesztés oldalon jelenik meg, jelezve, hogy a profil aktív-e.

Aktív: A profilt hozzárendelheti egy ügynökhöz.
Nem aktív: A profilt nem rendelheti hozzá ügynökhöz.

Szülő típusa

Válasszon szülőtípust:

Bérlő: Az asztali profil a vállalat összes webhelye számára elérhető.
Webhely: Az asztali profil egy adott webhely számára érhető el.

Szülőnév

Ez a beállítás akkor érhető el, ha a Szülő típusa lehetőséget választja helyként. Válassza ki azt a webhelyet, amelyhez ez az asztali profil elérhető.

Képernyő előugró ablakok

Kattintson a Be vagy a Ki gombra annak megadásához, hogy engedélyezi-e a külső előugró képernyőket.

Automatikus válasz

Kattintson az Igen vagy a Nem lehetőségre annak megadásához, hogy a Agent Desktop bejövő és kimenő hívásainak automatikusan válaszolniuk kell-e az ügynök számára.

Ha az Igen lehetőséget választja, az Automatikus válasz mindkét esetben működik:

1. forgatókönyv: A következő generációs hangalapú médiaplatformon az ügynök az Asztalt használja hangcsatorna-beállításként.

2. forgatókönyv: Az alábbi feltételek mindegyike teljesül:

Ha az Igen lehetőséget választja, az Automatikus válasz funkció akkor működik, ha az alábbi feltételek mindegyike teljesül:

Az üzembe helyezés típusa lehet Webex Calling felhőhöz csatlakoztatott PSTN- vagy helyi átjárókonfiguráció.
A Control Hubon a Webex Contact Center telefonos beállítás Webex Calling.
A Control Hubon az enableAutoAnswer beállítás be van kapcsolva.
Az ügynökök csak egy eszközt használnak.

Ha az ügynökök többplatformos telefont (MPP) használnak, akkor nem konfigurálja Webex alkalmazást a felhasználó számára a Control Hubban.

Ha az ügynökök a Webex alkalmazást használják, konfigurálja az Asztal beállítást a felhasználó számára a Control Hubon.

Ha az összes fenti feltétel fennáll, a rendszer automatikusan fogadja a hívásokat a csak egy eszközzel rendelkező ügynökök számára. Az egynél több eszközzel rendelkező ügynököknek manuálisan kell fogadniuk a hívásokat. Az ügynökhöz érkező bejövő hívások automatikusan fogadásra kerülnek, és megjelennek a Agent Desktop. Tárcsázó hívások esetén a rendszer automatikusan fogadja az ügynökhöz vezető elágazást. A rendszer nem hívja meg az automatikus választ egyidejű csengetési célhelyek esetén, illetve ha az ügynök továbbítja vagy átirányítja a hívást.

A Webex Contact Centerben nem szabad konfigurálnia a hangpostát az ügynökeszközökön, mert ha egy ügynök elutasít egy hívást, és azt később átirányítják a hangpostára, a rendszer a hívást "fogadott" kategóriába sorolja.

Kiegészítő kódok

Az Asztali profil > Kiegészítő kódok lap megjeleníti a becsomagolási és üresjárati kódok beállításait, valamint az összegzéssel és az ügynök elérhetőségével kapcsolatos engedélyeket.

Beállítás	Leírás
Összegzési beállítások	Amikor az Automatikus összegzés időtúllépéssel lehetőségre kattint, és megadja az időt, a rendszer automatikusan beírja az alapértelmezett összefoglaló kódot, miután az ügynök befejezte a beszélgetést. Az ügyintéző azonban kiválaszthat egy másik kódot az itt megadott időszakon belül. Kattintson a Kézi összegzés lehetőségre , ha azt szeretné, hogy az ügynök a hívás befejezése után kiválasszon egy összegző kódot. A manuális összegzéshez nincs időtúllépés társítva.
Az ügynök hívás után elérhető	Kattintson a Be gombra , ha azt szeretné, hogy az ügynök Elérhető állapotba lépjen a tárcsázott hívás befejezése és befejezése után. Alapértelmezés szerint az ügynök elérhetővé válik a tárcsázott hívás után. Ha azonban az ügynök nem szeretne elérhető lenni a tárcsázó hívás után, a hívás befejezése előtt kiválaszthat egy tétlen állapotot az Asztalon található Ügynök elérhetőségi állapota legördülő listából. Kattintson a Ki gombra , ha azt szeretné, hogy az ügynök tétlen állapotba kerüljön a tárcsázó hívás befejezése és befejezése után.
Bővítmény automatikus becsomagolásának engedélyezése	Kattintson a Be gombra , ha azt szeretné, hogy az ügynökök töröljék az automatikus összegzési időt, és meghosszabbítsák az összegzési időt. Ha ez az opció Be értékre van állítva, a rendszer megjeleníti az Automatikus csomagolás megszakítása opciót, amikor az ügynök automatikus csomagolási módban van.
Csomagolja be a kódokat	Adja meg azokat az összegző kódokat, amelyeket az ügynökök kiválaszthatnak, amikor lezárnak egy kapcsolattartót: Kattintson az Összes elemre az összes összefoglaló kód elérhetővé tételéhez. Kattintson a Specifikus elemre az adott kódok elérhetővé tételéhez; majd válasszon kódokat a legördülő listából. Kód eltávolításához kattintson az X gombra a felsorolt kódnév bal oldalán. Hozzá kell adnia az alapértelmezett összesítő kódot a Kiválasztott kódok listához. A rendszer az alapértelmezett kódot használja, ha engedélyezte az automatikus csomagolást az ügynök profiljában. Ezek az ügynökök nem adnak meg összegző kódokat.
Üresjárati kódok	Adja meg azokat a tétlen kódokat, amelyeket az ügynökök Agent Desktop kiválaszthatnak: Kattintson az Összes elemre az összes üresjárati kód elérhetővé tételéhez. Kattintson a Specifikus elemre az adott kódok elérhetővé tételéhez; majd válassza ki a kódokat a legördülő listából. Kód eltávolításához kattintson az X gombra a felsorolt kódnév bal oldalán. Hozzá kell adnia az alapértelmezett üresjárati kódot a Kiválasztott listához. A rendszer alapértelmezett kódokat használ a következő esetekben: Amikor az ügynök először bejelentkezik. Miután az ügynök tárcsázó hívást kezdeményezett, ha engedélyezte az automatikus csomagolást az ügynök profiljában.

Együttműködés

A Desktop Profile > Collaboration (Asztali profil együttműködés) lap a következő beállításokat jeleníti meg:

Beállítás

Leírás

Belépési pont/várólista átviteli céljai

Adja meg azokat a belépési pontokat vagy várólistákat, amelyeket az ügynökök kiválaszthatnak a Agent Desktop Várólista legördülő listájából:

Kattintson az Összes elemre az összes belépési pont és várólista elérhetővé tételéhez.

Egy szervezethez legfeljebb 1000 belépési pont vagy várólista tartozik.
Kattintson a Specifikus lehetőségre adott belépési pontok és várólisták elérhetővé tételéhez; majd válassza ki a belépési pontokat és várólistákat a legördülő listából.
Kattintson a Nincs lehetőségre , ha egyetlen belépési pontot vagy várólistát sem szeretne átviteli célként elérhetővé tenni.

Buddy csapatok

Adja meg azokat a csapatokat, amelyeket az ügynökök kiválaszthatnak az Agent Desktop Ügynök legördülő listájából.

Az ügynökök konzultálhatnak az ügynökökkel, konferenciázhatnak velük, és átadhatják a hívásokat az ügynököknek az általuk választott csapatokból.

Kattintson az Összes elemre , hogy az összes csapat ügynökei elérhetők legyenek.
Kattintson a Specifikus elemre, ha adott csapatok ügynökeit elérhetővé szeretné tenni; majd válassza ki a csapatokat a legördülő listából.
Jelölje be a Nincs választógombot , ha egyetlen csapatot sem szeretne konzultációra, konferenciára vagy hívásátirányításra elérhetővé tenni.

Konzultáció a sorba állításhoz

Kattintson a Be gombra , ha azt szeretné, hogy az ügyintéző ki tudjon választani egy várólistát a Várólista legördülő listából egy konzultáció céljaként. A célnak bejövő Webex Contact Center-várólistának kell lennie.

Ha az ügyintéző belépési pontot választ célként, a rendszer letiltja a Konzultáció gombot.
A rendszer csak olyan várólisták esetében támogatja a Consult to Queue funkciót, amelyekben csapatok szolgálják ki őket. Ha az ügynök olyan várólistához próbál hozzáférni, amely csak egy másik belépési pontra vagy várólistára irányít át, a rendszer a Sikertelen konzultáció üzenetet jeleníti meg.

Tárcsázási terv

Az Asztali profil> tárcsázási terv oldalon konfigurálhatja az ügynökök kitárcsázásával kapcsolatos beállításokat. Az alábbi táblázat ezeket a beállításokat ismerteti.

Beállítás

Leírás

Tárcsázás engedélyezve

Ha azt szeretné, hogy az ügynök képes legyen tárcsázó hívásokat kezdeményezni, kattintson a Tárcsázás engedélyezve mezőre az Igen értékreváltáshoz.

Ha nem szeretné, hogy az ügynök tárcsázó hívásokat kezdeményezzen, kattintson a Tárcsázás engedélyezve mezőre a Nem értékreváltáshoz. Ez a beállítás megakadályozza, hogy a tárcsázó billentyűzet megjelenjen a Agent Desktop.

A tárcsázó billentyűzet megjelenítéséhez megfelelő beállításokkal kell rendelkeznie. A beállításhoz forduljon a teljes rendszergazdához.

Tárcsázási belépési pontok

Ha a Tárcsázás engedélyezve beállítást Igen értékre állítja, válassza ki azt a belépési pontot, amelyet az ügynök tárcsázó hívások kezdeményezésére használhat a Tárcsázás belépési pontja mező legördülő listájából.

Címjegyzék

Válasszon egy címjegyzéket a Címjegyzék mező legördülő listájából. A címjegyzék tartalmazza azokat a gyorshívó számokat, amelyek közül az ügynök kitárcsázhat és konzultálhat a hívásokkal.

Ha a Tárcsázás engedélyezve beállítást Nem értékre állítja , és kiválaszt egy címjegyzéket, az ügynök kiválaszthat egy nevet a címjegyzékből konzultációkhoz és átadásokhoz, de nem kezdeményezhet tárcsázó hívásokat.

Válassza a Nincs lehetőséget , ha nem szeretne címjegyzéket elérhetővé tenni az ügynök számára.

További információt a Címjegyzék létrehozása című témakörben talál .

Tárcsázási terv engedélyezve

Ha azt szeretné, hogy az ügynök alkalmi kimenő hívásokat kezdeményezhessen, kattintson a Tárcsázási terv engedélyezve mezőre az Igen értékreváltáshoz.

Ha nem szeretné, hogy az ügynök alkalmi kimenő hívásokat kezdeményezhessen, kattintson a Tárcsázási terv engedélyezve mezőre a Nem értékreváltáshoz.

Ha a Tárcsázási terv engedélyezve beállítás Nem , a Tárcsázás engedélyezve beállítás pedig Igen , az ügynök kezdeményezhet tárcsázó hívást, de csak úgy, hogy kiválaszt egy bejegyzést a címjegyzékből, vagy beír egy nevet a címjegyzékből a tárcsázó billentyűzet Írja be a hívandó számot mezőjébe.

Tárcsázási terv kiválasztása

Ez a beállítás csak akkor jelenik meg, ha a Tárcsázási terv engedélyezve beállítást Igen értékre állítja. Válasszon ki egy vagy több tárcsázási tervet, amelyet a rendszer az ügynök által az Írja be a hívandó szám mezőbe beírt tárcsázási számok (DN) érvényesítésére használ.

Két alapértelmezett tárcsázási terv érhető el. Egyéni tárcsázási terveket is létrehozhat vállalata számára. Az alapértelmezett tárcsázási tervek a következők:

Az USA a következő bemeneti szöveget fogadja el:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Az Any Format a következő bemeneteket fogadja:

123 5551234 555-1234 1-800 VIRÁG (800) 555-1234 Kovács János

ANI kitárcsázása

Ez a beállítás csak akkor jelenik meg, ha a Tárcsázás engedélyezve beállítást Igen értékre állítja. Ha szükséges, a Tárcsázás ANI mező legördülő listájából válassza ki az ügynök által hívás kezdeményezéséhez használható telefonszámok listájához társított nevet. A rendszer azt a számot használja, amelyet az ügynök használ hívóazonosítóként a híváshoz. További információt a Tárcsázó ANI létrehozása című témakörben talál.

Ügynök telefonszámának érvényesítése

Az Asztali profil > hangcsatorna beállításai lap a következő beállításokat jeleníti meg.

Beállítás

Leírás

Hangcsatorna-beállítások

Ügynök telefonszáma – Lehetővé teszi, hogy az ügynökök DN használatával jelentkezzenek be

Mellék — Lehetővé teszi az ügyintézők számára, hogy egy adott mellékszámon keresztül jelentkezzenek be

Az ügynök telefonszámának érvényesítése

Kattintson a Korlátlan lehetőségre, ha engedélyezni szeretné, hogy az ügynökök bármilyen telefonszámot használjanak a bejelentkezéshez az Agent Desktop Állomás hitelesítő adatai kérésén keresztül.

Ha egy ügynök alkalmi telefonszámot ad meg, és a bejegyzés nem felel meg a bejelentkezési szintaxis szabályainak, a rendszer elutasítja az ügynök bejelentkezését.

Az ügynök által beírható telefonszám korlátozásához kattintson a következők egyikére:

A kiépített érték az ügynökhöz kiépített alapértelmezett értékre korlátozza a bejelentkezési DN-t.

Megjegyzés: Egy ügynök alapértelmezett DN-jének kiépítéséhez vagy módosításához szerkessze az ügynök felhasználói beállításait. Válassza a Kiépítés> Felhasználó>Szerkesztés > ügynök beállításai lehetőséget , és adjon meg egy DN-t az Alapértelmezett telefonszám mezőben. Ha nem létesít telefonszámot, az ügynök bármilyen telefonszámot megadhat a bejelentkezéshez.
Az Érvényesítési feltételek (választás listából) a bejelentkezési telefonszámot az Érvényesítési feltételek beállításban megadott egy vagy több tárcsázási tervre korlátozza.

Érvényesítési kritériumok

Ez a beállítás csak akkor jelenik meg, ha az Ügynök megkülönböztetett nevének érvényesítése beállítást Érvényességi feltételek értékre állítja.

Válassza ki a DN érvényesítéséhez használni kívánt tárcsázási tervet:

Kattintson a Mind elemre a telefonszám összevetéséhez az összes elérhető tárcsázási terv formátummal.
A Specifikus elemre kattintva érvényesítheti a telefonszámot egy vagy több tárcsázási tervvel, amelyeket az Érvényesítési feltételek kiválasztása legördülő listából választhat ki. További információt a Tárcsázási terv című témakörben talál.

Ügynök statisztika

Az Asztali profil > ügynökstatisztika oldal a következő beállításokat jeleníti meg.

Beállítás

Leírás

Ügynök statisztika

Kattintson a Be vagy a Ki lehetőségre annak megadásához, hogy az ügynökök megtekinthessék-e személyes statisztikáikat Agent Desktop.

Várólista-statisztikák

Ez a beállítás vezérli, hogy az ügynök megjelenítheti-e az összes vagy néhány várólista statisztikáját az Ügynök személyes statisztikái lapon. Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:

Kattintson az Összes elemre , ha engedélyezni szeretné, hogy az ügynök megjelenítse az összes várólista statisztikáját.
Kattintson a Specifikus elemre , majd válassza ki a várólistákat a Várólisták kiválasztása legördülő listából, hogy az ügynök megjeleníthesse az adott várólisták statisztikáit.
Kattintson a Nincs lehetőségre, ha meg szeretné akadályozni, hogy az ügynök megjelenítse a várólista-statisztikákat.

Bejelentkezett csapat statisztikák

Kattintson a Be vagy a Ki lehetőségre annak megadásához, hogy az ügynök megtekintheti-e a csapat statisztikáit.

A bejelentkezett csapatstatisztikák és a csapatstatisztikák beállításai függetlenek egymástól.
Ez a kapcsoló nincs hatással az Analyzer felhasználói jelentéseire.

Csapatstatisztika

Ez a beállítás vezérli, hogy az ügynök megjelenítheti-e az összes vagy néhány csapat statisztikáját az Ügynök személyes statisztikái lapon. Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:

Kattintson az Összes elemre , ha engedélyezni szeretné, hogy az ügynök az összes csapat statisztikáit megjelenítse.
Kattintson az Adott elemre , majd válassza ki a csapatokat a Csapatok kiválasztása legördülő listából, hogy az ügynök megjeleníthesse az adott csapatok statisztikáit.
Kattintson a Nincs lehetőségre, ha meg szeretné akadályozni, hogy az ügynök megjelenítse a csapatok statisztikáit.

Hozzáférés a felvételekhez

Ez a funkció jelenleg nem támogatott. Alapértelmezés szerint Nem értékre van állítva.

Ügynök küszöbértékei

Az Ügynök küszöbértékei lap csak akkor jelenik meg, ha a vállalat használja a Küszöbérték-figyelmeztetések funkciót. Ezen az oldalon megadhatja azokat a figyelmeztetéseket, amelyeket az ügynök megjeleníthet az Agent Desktop Ügynök személyes statisztikái lapján.

Ez a funkció nem támogatott. Az Ügynök küszöbértékének engedélyezése vagy letiltása a bérlői beállítások alatt, hogy az ügynök küszöbértéke megjelenjen az asztali profil oldalán, valamikor el lesz távolítva.

Ha a vállalat az Ügynök küszöbérték-figyelmeztetései funkciót használja, az oldal az ügynökhöz társított küszöbértékek megadásához is biztosít beállításokat.

További információ: Küszöbérték-szabályok.

Beállítás

Leírás

Ügynök látható küszöbértéke riasztások

Válasszon szabályokat a legördülő listából az ügynök által fogadandó riasztások megadásához.

Amikor egy ügynök túllép egy küszöbérték-szabályt, a rendszer riasztást generál, és megjeleníti azt az Agent Desktop Ügynök személyes statisztikái lapján.

Ügynökküszöb-riasztások engedélyezése

Ez a beállítás csak akkor jelenik meg, ha a vállalat használja az Ügynök küszöbérték-riasztásai funkciót.

Kattintson a Be vagy a Ki lehetőségre annak megadásához, hogy az ügynök és a felügyelő kapjon-e riasztást, ha az ügynök megsérti a megadott küszöbérték-szabályokat.

Ha az ügynök megsért egy kiválasztott szabályt, a rendszer létrehozza a riasztást, és megjeleníti azt az Ügynök személyes statisztikái lap Ügynökküszöb-figyelmeztetések szakaszában. A felügyelő a riasztást a Webex Contact Center felügyeleti portálján is megkapja.

Értesítések küszöbértéke

Ez akkor érhető el, ha engedélyezi a küszöbérték-riasztásokat. Ha az ügynök látható küszöbérték-riasztásai elérhetők, válassza ki a riasztások aktiválásának szabályait a legördülő listából.

Válasszon szabályokat a legördülő listából azoknak a riasztásoknak a megadásához, amelyeket az ügynöknek és a felügyelőnek meg kell kapnia.

Ügynök időtúllépése

Az ügynök időtúllépése lehetővé teszi, hogy automatikusan kijelentkeztessen egy ügynököt az asztalról, miután a megadott ideig inaktív volt. Az ügynök akkor minősül inaktívnak, ha tétlen állapotban nem végez semmilyen tevékenységet a Agent Desktop. Az ügynöki tevékenység magában foglalja a kapcsolattartók kezelését, az egyéni widgeteken való munkát vagy bármilyen feladat végrehajtását a Agent Desktop.

Beállítás

Leírás

Asztali inaktivitási időkorlát

Válasszon üresjárati időtúllépési beállítást egy ügynökhöz a következő lehetőségek közül:

Alapértelmezett érték: Válassza ezt a lehetőséget az időtúllépési beállításokban megadott értékek örökléséhez a bérlői szintű konfigurációban .

Egyéni érték: Írja be az értéket percben az üresjárati időkorlát beállításához. Írjon be tetszőleges értéket 3 és 10 000 perc között a szövegmezőbe. Ez felülbírálja az időtúllépési beállításokban megadott értéket a bérlői szintű konfigurációban .

Asztali profil részleteinek megtekintése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali profilok lehetőséget.
2	Kattintson a megtekinteni kívánt asztali profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Nézet gombra. A következő részleteket tekintheti meg: Általános információk Kiegészítő kódok Együttműködés Tárcsázási terv Ügynök telefonszámának érvényesítése Ügynök statisztika Ügynök időtúllépése
3	(Nem kötelező) Kattintson a Szerkesztés gombra az egyes lapokon a beállítások szerkesztéséhez.

Asztali profil szerkesztése

1	A Webex Contact Center portál navigációs sávján válassza a Kiépítés lehetőséget.
2	Válassza az Asztali profilok lehetőséget. Megjelenik az Asztali profilok lap. Ez az oldal az asztali profilok listáját jeleníti meg.
3	Kattintson a szerkeszteni kívánt asztali profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra. A következő adatokat szerkesztheti: Általános információk Kiegészítő kódok Együttműködés Tárcsázási terv Ügynök telefonszámának érvényesítése Ügynök statisztika Ügynök időtúllépése

Asztali profil másolása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a, Kiépítési > asztali profilok lehetőséget.
2	Kattintson a másolni kívánt asztali profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra. A másolt asztali profilban a következő adatokat szerkesztheti: Általános információk Kiegészítő kódok Együttműködés Tárcsázási terv Ügynök telefonszámának érvényesítése Ügynök statisztika Ügynök időtúllépése
3	(Nem kötelező) Kattintson a Szerkesztés gombra az egyes lapokon a beállítások szerkesztéséhez.

Asztali profil inaktiválása

Nem inaktiválhat asztali profilt, ha azt más entitásokkal, például tárcsázási számokkal vagy bármilyen más útválasztási stratégiával társítja. Amikor megpróbálja inaktiválni ezeket az asztali profilokat, hibaüzenet jelenik meg. Kattintson az üzenet végén található információs ikonra az összes társított entitás listájának megtekintéséhez.

Egy asztali profil inaktiválása után is Nem aktív állapotúként látható az Asztali profilok lapon. Az előzményjelentések az inaktivált asztali profil részleteit is megjelenítik.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali profilok lehetőséget.

2

Kattintson az asztali profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Az asztali profil állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Asztali profil aktiválása

Asztali profil aktiválása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali profilok lehetőséget .
2	Kattintson a három pont ikonra egy nem aktív állapotú asztali profil mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra .
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. Az asztali profil állapota Aktív értékreváltozik.

Címjegyzékek

A címjegyzékek telefonszámokat tartalmazó bejegyzéseket tartalmaznak. Ahelyett, hogy a hívás indításakor manuálisan adnának meg egy számot, az ügynökök a címjegyzék segítségével választhatják ki a tárcsázandó bejegyzést. Az ügynökök hozzáférhetnek a címjegyzékhez, miután hozzáadta azt az asztali profiljukhoz. További információ: Tárcsázási terv asztali profilokban.

Létrehozhat olyan címjegyzékeket, amelyek az összes webhely számára elérhetők, vagy csak egy adott webhely számára. A vállalat bérlői beállításaiban szereplő Címjegyzékek maximális száma határozza meg a létrehozható címjegyzékek számát. További információ: Bérlői beállítások.

A címjegyzék frissítésekor a rendszergazdának tájékoztatnia kell az ügynököket, hogy töltsék be újra a bowsert, vagy jelentkezzenek ki, majd jelentkezzenek be újra a frissítések megtekintéséhez.

Címjegyzék létrehozása

Új címjegyzék létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítési > címjegyzék lehetőséget.

2

Kattintson a + Új címjegyzék elemre.

3

Adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a címjegyzék nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a címjegyzék leírását.
Szülő típusa	Válasszon szülőtípust: Bérlő: A címjegyzék a vállalat összes webhelye számára elérhető. Webhely: A címjegyzék csak egy adott webhelyhez érhető el.
Szülőnév	Válassza ki azt a webhelyet, ahol a címjegyzék elérhető lesz. Ez a mező csak akkor érhető el, ha a Szülőtípust választja helyként.

4

(Nem kötelező) A Bejegyzéslistában kattintson a + ikonra új bejegyzések hozzáadásához a címjegyzékbe.

5

A Címjegyzék hozzáadása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Név

Írja be a bejegyzés nevét.

Telefonszám

Írja be a bejegyzés telefonszámát.

A telefonszámot a következő formátumok egyikében adhatja meg:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

A címjegyzékben legfeljebb 6000 bejegyzés szerepelhet. A címjegyzékben végzett tömeges műveletekkel kapcsolatos további információkért lásd: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben.

Címjegyzék szerkesztése

Szerkesztheti a címjegyzék általános beállításait és bejegyzéseit.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > címjegyzék lehetőséget.

2

Kattintson a szerkeszteni kívánt címjegyzék melletti három pont gombra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

Az Általános beállítások lapon a következő mezőket szerkesztheti:

Beállítás	Leírás
Név	Szerkessze a címjegyzék nevét.
Leírás	Szerkessze a címjegyzék leírását.
Szülőnév	Szerkessze a webhely címjegyzékét. Ez a mező csak akkor érhető el, ha a szülőtípus Hely.

3

A Bejegyzéslista szakasz Művelet oszlopában kattintson a szerkesztés gombra egy bejegyzés szerkesztéséhez.

4

A Címjegyzék szerkesztése párbeszédpanelen a következőket szerkesztheti:

Beállítás

Leírás

Név

Szerkessze a bejegyzés nevét.

Telefonszám

Szerkessze a bejegyzéshez tartozó telefonszámot.

A telefonszámot a következő formátumok egyikében adhatja meg:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

5

(Nem kötelező) A Bejegyzéslista szakasz Művelet oszlopában kattintson a Törlés gombra egy bejegyzés törléséhez.

6

(Nem kötelező) Kattintson a + ikonra, ha új bejegyzést szeretne hozzáadni a bejegyzési listához.

7

Kattintson a Mentés gombra.

Címjegyzék törlése

Nem törölhet címjegyzéket, ha más entitással, például asztali profillal társítja. Amikor megpróbálja törölni ezeket a címjegyzékeket, hibaüzenet jelenik meg. Kattintson az üzenet végén található információs ikonra az összes társított entitás listájának megtekintéséhez.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítési > címjegyzék lehetőséget.
2	Kattintson a törölni kívánt címjegyzék melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Automatikus számazonosítás (Outdial Automatic Number Identification – ANI)

A Tárcsázás automatikus számazonosítása (Outdial Automatic Number Identification – ANI) funkció lehetővé teszi, hogy az ügynök kiválasszon egy telefonszámot hívóazonosítóként egy tárcsázó híváshoz.

Ha egy kitárcsázott ANI-listát elérhetővé szeretne tenni egy ügynök számára, adja hozzá a tárcsázott ANI-listát egy asztali profilhoz, és rendelje hozzá a profilt az ügynökhöz. További információ: Asztali profilok.

Tárcsázott ANI létrehozása

Tárcsázott ANI létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > tárcsázási ANI lehetőséget.

2

Kattintson + Új tárcsázó ANI.

3

Adja meg a következő adatokat az Általános beállítások szakaszban:

Mező	Leírás
Név	Adja meg a tárcsázott ANI nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a tárcsázott ANI leírását.

A Név és a Leírás mezők alfanumerikus karaktereket, szóközt, kötőjelet (-) és aláhúzásjelet ( _ ) tartalmazhatnak.

4

Kattintson a + ikonra a Tárcsázott ANI bejegyzéslista részben egy új kimenő ANI bejegyzés hozzáadásához.

5

Adja meg a következő adatokat az Add Outdial ANI párbeszédablakban:

Mező

Leírás

Név

Adja meg a tárcsázott ANI bejegyzés nevét.

A mező alfanumerikus karaktereket, szóközt, kötőjelet (-) és aláhúzásjelet ( _ ) tartalmazhat.

Szám

Válasszon egy tárcsázási számot a legördülő listából. A legördülő lista csak a belépési pontokhoz rendelt tárcsázási számokat jeleníti meg. További információ: Belépési pont hozzárendelései.

6

Ismételje meg az 5. és 6. lépést egy újabb tárcsázó ANI bejegyzés hozzáadásához a listához.

7

Kattintson a Mentés gombra.

Az újonnan hozzáadott bejegyzések a Kimenő ANI bejegyzéslista részben találhatók.

Tárcsázott ANI szerkesztése

Tárcsázott ANI szerkesztése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > tárcsázási ANI lehetőséget.
2	Kattintson a szerkeszteni kívánt kitárcsázni kívánt ANI melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.
3	A következőket szerkesztheti: Általános beállítások szakasz – A tárcsázott ANI nevének vagy leírásának szerkesztése. Outdial ANI Entry List szakasz – Egy tárcsázott ANI bejegyzés nevének vagy tárcsázási számának szerkesztése. A Művelet oszlopban kattintson a bejegyzés melletti Szerkesztés ikonra. Szerkessze a tárcsázott ANI bejegyzés Név vagy Szám számát. (Nem kötelező) Egy bejegyzés törléséhez kattintson a megfelelő Törlés ikonra a Művelet oszlopban. Kattintson az Igen gombra a törlés megerősítéséhez megjelenő üzenetben.
4	Kattintson a Mentés gombra.

Tárcsázott ANI törlése

Nem törölhet olyan tárcsázott ANI-t, amelyet bármilyen entitáshoz, például asztali profilhoz társított.

Kitárcsázott ANI törlése:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > tárcsázási ANI lehetőséget.
2	Kattintson a törölni kívánt kitárcsázott ANI melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Tárcsázási tervek

A Tárcsázási terv oldalon érvényességi feltételeket határozhat meg a következőkhöz:

Tárcsázási szám (DN), amelyet az ügynök a Agent Desktop való bejelentkezéshez használ.
Az ügynök által a kitárcsázáshoz használt telefonszám.

Ha megfelel az érvényesítési előfeltételeknek, a rendszer ellenőrzi az ügynökök által az asztali környezetben megadott telefonszámokat az egy vagy több tárcsázási tervben meghatározott szintaktikai szabályok alapján. Az alábbi táblázat az érvényesítés előfeltételeit ismerteti.

DN-használat

Érvényesítési előfeltételek

Agent Desktop bejelentkezés

Konfigurálja az asztali profilok > ügynök telefonszámának érvényesítését az alábbiak szerint:

Állítsa az Ügynök megkülönböztetett nevének érvényesítése beállítást Érvényességi feltételek értékre (válasszon a listából).
Állítsa az Érvényességi feltétel mezőt Specifikus értékre.
Válasszon egy tárcsázási tervet az Érvényesítési feltételek kiválasztása mező legördülő listájából. Ebben a listában megjelennek az alapértelmezett tárcsázási tervek és az Ön által létrehozott tárcsázási tervek.

Tárcsázó hívások

Konfigurálja az asztali profilokat > tárcsázási tervet az alábbiak szerint:

Állítsa a Tárcsázás engedélyezve beállítást Igen értékre.
Állítsa a Tárcsázási terv engedélyezve beállítást Igen értékre.
Válasszon egy tárcsázási tervet a Tárcsázási terv kiválasztása mező legördülő listájából. Ebben a listában megjelennek az alapértelmezett tárcsázási tervek és az Ön által létrehozott tárcsázási tervek.

Megjegyzés: Az ügynökök az asztali tárcsázópadot használják kimenő hívások kezdeményezésére. A tárcsázó billentyűzet megjelenítéséhez megfelelő beállításokkal kell rendelkeznie. A beállításhoz forduljon a rendszergazdához.

Ha engedélyezi az ügynököknek, hogy ellenőrzés nélkül adjanak meg telefonszámokat, és bejegyzéseik nem felelnek meg az érvényes szintaxisnak, az asztal elutasítja a bejelentkezéseket, és a kimenő hívások sikertelenek lesznek.

Két alapértelmezett tárcsázási terv közül választhat, és új tárcsázási terveket hozhat létre. Az alapértelmezett tárcsázási tervek a következők:

MINKET
Bármilyen formátum

Az alapértelmezett amerikai tárcsázási terv a következő bejegyzéseket fogadja el:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Ebben a példában vesszők jelzik a szüneteket a mellékszám megadása előtt.

Az alapértelmezett Bármely formátumú tárcsázási terv a következő bejegyzéseket fogadja el:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800VIRÁGOK
Bruce.Matthews

A Bármilyen formátumú tárcsázási terv segítségével ellenőrizheti a DN-t, az e-mail cím első részét vagy egy Session Initiation Protocol (SIP) egységes erőforrás-azonosítót (URI).

Minden tárcsázási tervhez szükség van egy reguláris kifejezésre, hogy a rendszer felismerje, mi határozza meg az érvényes bejegyzést. A reguláris kifejezés azokat a szintaktikai szabályokat tartalmazza, amelyeket a rendszer az érvényesség értelmezésére használ.

Létrehozhat külön tárcsázási terveket a megfelelő reguláris kifejezésekkel a szükséges szintaxis megadásához:

Az ügynök által a Desktop Station hitelesítő adatai felugró ablakba való bejelentkezéshez használt telefonszám.
Az ügynök által az asztali tárcsázó billentyűzet Írja be a hívandó számot mezőjébe beírt telefonszám.

Opcionálisan megadhat egy előtagot és karaktereket, amelyeket a rendszernek el kell távolítania a tárcsázó billentyűzet bejegyzéséből.

Az alapértelmezett tárcsázási tervek reguláris kifejezéseit a következő szakaszok ismertetik. Az ezekben a szakaszokban ismertetett szintaktikai szabályok segítséget nyújtanak a létrehozott tárcsázási tervekhez tartozó reguláris kifejezések megfogalmazásához.

Reguláris kifejezés az alapértelmezett amerikai tárcsázási tervhez
Reguláris kifejezés az alapértelmezett Bármely formátumú tárcsázási tervhez

Tárcsázó hívás esetén a rendszer a következő lépéseket hajtja végre az ügynök által az asztali tárcsázó billentyűzet Adja meg a hívandó számot mezőjében megadott bejegyzés érvényességének megállapításához:

Távolítsa el a tárcsázási terv Eltávolított karakterek mezőjében megadott karaktereket az Írja be a hívni kívánt számot mező bejegyzéséből.

Az alapértelmezett US és Any Format tárcsázási tervekben a megadott eltávolított karakterek a bal oldali zárójel, a jobb oldali zárójel, a szóköz és a kötőjel.

Ellenőrizze az eredményül kapott bejegyzést a kiválasztott tárcsázási terv reguláris kifejezésében meghatározott feltételek szerint. Ha a bejegyzés megfelel a feltételeknek, akkor érvényesnek tekintendő.
Ha a bejegyzés érvénytelen, fűzze hozzá az Előtag mezőben megadott bejegyzést.

Az amerikai tárcsázási tervben a megadott előtag az 1-es szám.
Ellenőrizze újra az eredményül kapott bejegyzést a megadott reguláris kifejezésnek megfelelően.

Reguláris kifejezés az alapértelmezett amerikai tárcsázási tervhez

Az amerikai tárcsázási tervhez megadott reguláris kifejezés a következő:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Az alábbiakban ismertetjük, hogy mit jelent ez a reguláris kifejezés.

Az első számjegynek 1-nek kell lennie.
A 0–9 tartományban három számjegynek kell következnie.

{3} 3 számjegyet jelent az előző tartományban [0-9]
Ezt egy számjegynek kell követnie a 2-9 tartományban.
Ezt hat számjegynek kell követnie a 0 és 9 közötti tartományban.

{6} hat számjegyet jelent az előző tartományban [0-9]
A következő sorozat nulla vagy egy előfordulása következhet: egy és tíz vessző között [,], amelyet egy vagy több számjegy követ [0-9].

{1,10} egytől tízig terjedő szünetet jelent, amelyet szünetenként egy vessző [,] határoz meg

+ az előző tartomány egy vagy több számjegyét jelenti [0-9]

{0,1} nullát vagy a szünetek sorozatának egy előfordulását jelenti [,], amelyet egy vagy több számjegy követ az előző tartományban [0-9]

Reguláris kifejezés az alapértelmezett Bármely formátumú tárcsázási tervhez

A Bármely formátumú tárcsázási tervhez megadott reguláris kifejezés a következő:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Az alábbiakban ismertetjük, hogy mit jelent ez a reguláris kifejezés.

A tárcsázógomb-bejegyzés a következő sorozat nulla vagy több sorozatával kezdődhet:

Egy vagy több alfanumerikus karakter [0-9a-zA-Z], amelyet egy kötőjel, pont vagy aláhúzásjel [-._] követ.
- + az előző tartományba tartozó egy vagy több alfanumerikus karakter [0-9a-zA-Z]
- * az előző alfanumerikus karaktersorozatból [0-9a-zA-Z] nulla vagy több karaktert jelent, amelyet egy kötőjel, pont vagy aláhúzásjel [-._] követ.
Ezt egy vagy több alfanumerikus karakternek [0-9a-zA-Z] kell követnie.

Tárcsázási terv létrehozása

Mielőtt nekilátna

Az eljárás végrehajtásához rendszergazdai jogosultság szükséges.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > tárcsázási terv lehetőséget .

Megjelenik a Tárcsázási terv oldal. Ez az oldal a meglévő tárcsázási tervek listáját jeleníti meg.

2

Kattintson a + Új tárcsázási terv elemre.

3

Adja meg a következő beállításokat.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a tárcsázási terv nevét. Egy vagy több tárcsázási tervet hozzárendelhet egy ügynökhöz, amikor létrehozza vagy szerkeszti az ügynök profilját, valamint amikor konfigurálja az ügynök DN-érvényesítését.
Reguláris kifejezés	Írjon be egy reguláris kifejezést. A reguláris kifejezés tartalmazza az ügynök által az asztali környezetbe bevitt tárcsázási számok (DN) érvényes szintaxisát. Minden tárcsázási tervhez reguláris kifejezés szükséges. Az alapértelmezett tárcsázási tervek reguláris kifejezéseire a következő szakaszokban talál példákat. Az ezekben a szakaszokban bemutatott példák segítségével reguláris kifejezéseket fogalmazhat meg a létrehozott tárcsázási tervekhez. Reguláris kifejezés az alapértelmezett amerikai tárcsázási tervhez Reguláris kifejezés az alapértelmezett Bármely formátumú tárcsázási tervhez
Előtag	(Nem kötelező) Adjon meg egy előtagot, amelyet a rendszer automatikusan hozzáad az ügynök által megadott telefonszámhoz. Írja be például az 1-es számjegyet az Egyesült Államokon belüli távolsági hívásokhoz. A rendszer csak akkor ad hozzá előtagot, ha az ügynök nem adja hozzá, amikor DN-t ad meg az asztali környezetben.
Lecsupaszított karakter	Írja be azokat a karaktereket, amelyeket a rendszer eltávolít az ügynök által az asztali környezetbe bevitt DN-ből. A rendszer automatikusan eltávolítja a következő karaktereket az ügynök által beírt számból: bal és jobb oldali zárójel, szóköz és kötőjel.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Tárcsázási terv szerkesztése

Mielőtt nekilátna

Az eljárás végrehajtásához rendszergazdai jogosultság szükséges.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > tárcsázási terv lehetőséget.

Megjelenik a Tárcsázási terv oldal. Ez az oldal a meglévő tárcsázási tervek listáját jeleníti meg.

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt tárcsázási terv mellett, és válassza a Szerkesztés lehetőséget.

Megjelenik a Tárcsázási terv szerkesztése oldal.

3

Az alábbi táblázatban ismertetett beállításokat szerkesztheti. Ha végzett a szerkesztéssel, kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Név	Szerkessze a tárcsázási terv nevét.
Reguláris kifejezés	Szerkessze a reguláris kifejezést. A reguláris kifejezés tartalmazza az ügynök által az asztali környezetbe bevitt tárcsázási számok (DN) érvényes szintaxisát. Minden tárcsázási tervhez reguláris kifejezés szükséges.
Előtag	Adjon meg egy DN-t az asztali környezetben.
Lecsupaszított karakter	Szerkessze a lecsupaszított karaktert. A rendszer automatikusan eltávolítja a következő karaktereket az ügynök által beírt számból: bal és jobb zárójel, szóköz és kötőjel.

Tárcsázási terv törlése

Mielőtt nekilátna

Az eljárás végrehajtásához rendszergazdai jogosultság szükséges.
A tárcsázási terv törlése előtt győződjön meg arról, hogy az nincs asztali profilhoz kiépítve, vagy ügynök bejelentkezési tárcsázási számának (DN) érvényesítésére használják. Ha nem tud törölni egy tárcsázási tervet, forduljon a teljes rendszergazdához.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítési > tárcsázási terv lehetőséget Megjelenik a Tárcsázási terv oldal. Ez az oldal az összes meglévő tárcsázási terv listáját jeleníti meg.
2	Kattintson a törölni kívánt tárcsázási terv melletti három pont ikonra, és válassza a Törlés lehetőséget. Fel a fejjel! Párbeszédpanel.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Híváshoz tartozó adatok változói

Információk a híváshoz társított adatváltozókról

A Létesítés modullal híváshoz társított adatok (CAD) változóit a hívásvezérlő parancsfájlokban való használatra definiálhatja a következő típusú adatértékek egyikének gyűjtéséhez:

Hívó által megadott adatok: Azok az adatok, amelyeket az ügyfél a hívás során IVR használatával ad meg, például a számlaszám.
Ügynök által bevitt adatok: Az ügynök által megadott adatok, például ügyszám vagy bármilyen műveletkód.

A rendszer a CAD értékeket az összesített hívásrészletező rekordokban (CCDR) tárolja. Webex Contact CenterManagement Portal felhasználói Excel vagy .csv fájlokat jeleníthetnek meg és exportálhatnak. Vegye figyelembe a következőket:

A rendszer csak akkor tárol egy hívásvezérlő parancsfájlban használt CAD-változót, ha a változó neve megegyezik annak az aktív CAD-változónak a nevével, amelyet a szervezet rendszergazdája biztosít a vállalat számára. A hívásvezérlő parancsfájlokban használt CAD-változók listáját az Útválasztási stratégia létrehozása vagy az Útválasztási stratégia szerkesztése oldal Hívásvezérlés szakaszában tekintheti meg. További információ: Hívásvezérlő parancsfájlok és paraméterek hozzárendelése.
A rendszer elment egy ügynök által megadott CAD-értéket, miután az ügynök befejezte az adott hívás összegzési állapotát. Ha valamilyen okból megszakad Agent Desktop kapcsolat, a rendszer nem tárolja az ügynök által megadott CAD-értéket. Amikor egy ügynök átad egy hívást, akkor az utolsó ügyintéző által megadott CAD-változó mentésre kerül.
- Ha egy ügynök átadja a hívást egy másik ügynöknek vagy várólistának, és mindkét ügynök beír vagy szerkeszt egy CAD-értéket, akkor csak az utolsó összegzési esemény CAD-értéke kerül mentésre az adatbázisba. Vegyük például a következő esetet:
- Az első ügyintéző beír egy CAD-értéket, majd Összegzés állapotba lép, és ebben az állapotban marad.
- A második ügynök szerkeszti a CAD értéket, befejezi a hívás összegzési állapotát, és elérhetővé válik a következő hívás kezelésére.
- Az első ügynök módosítja a CAD értéket, majd befejezi a hívás összegzési állapotát, és elérhetővé válik a következő hívás kezelésére.
  
  Ebben az esetben az első ügynök által utoljára megadott érték kerül mentésre az adatbázisba.
A legjobb eredmény érdekében azokhoz az ügyintézőkhöz, akiknek CAD-értékeket kell megadniuk, nem szabad olyan ügynökprofilt rendelni, amely hívás után automatikusan Elérhető állapotba helyezi őket. További információ: Asztali profilok.

Vegye figyelembe, hogy:

A CAD-változók értékei minden olyan személy számára láthatók, aki hozzáfér a felügyeleti portál előzményrekordjaihoz. Ne tároljon biztonságos adatokat, például hitelkártyaszámokat, PIN-kódokat és társadalombiztosítási számokat CAD-változók használatával.
A rendszer a CAD adatokat a hálózat rendelkezésre állásától és egyéb üzemeltetési megfontolásoktól függően tárolja. A CAD-változók csak referenciaadatokat szolgáltatnak, és nem céljuk az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) funkciók biztosítása.

CAD változó definiálása vagy szerkesztése

A CAD-változók nem törölhetők, de inaktiválhatók. Inaktív CAD-változó nem használható adatok tárolására.

A szervezet rendszergazdája határozza meg a megadható CAD-változók maximális számát. További információ: Bérlői beállítások.

A Webex Contact Center portál navigációs sávján válassza a Provisioning > CAD Variables lehetőséget.
A CAD-változók oldalon:
- Új változó hozzáadásához kattintson az Új CAD-változó gombra.
- CAD-változó szerkesztéséhez kattintson a listában szereplő változótól balra található három pont gombra, és válassza a Szerkesztés lehetőséget .

A megjelenő Hozzáadás vagy szerkesztés lapon adja meg a változó beállításait az alábbi táblázatban leírtak szerint, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a CAD-változó nevét. A név alfanumerikus karaktereket és a következő speciális karaktereket tartalmazhatja: kötőjel (-), aláhúzás (_) és szóköz karakter. A név nem kezdődhet szóközzel, és nem tartalmazhat két vagy több kötőjelet, aláhúzásjelet vagy szóközt egymás után. A CAD-változó létrehozása után a név nem módosítható.
Leírás	Adja meg a CAD leírását (nem kötelező).
Ügyintéző szerkeszthető	Válassza az Igen vagy a Nem lehetőséget annak megadásához, hogy az ügynökök szerkeszthetik-e a változó értékét a Webex Contact Center Agent Desktop.
Állapot	Válassza az Aktív vagy a Nem aktív lehetőséget .

CAD-változó létrehozása

CAD-változó létrehozása:

1

A Webex Contact Center portál navigációs sávján válassza a Kiépítés lehetőséget

2

Válassza a CAD változók lehetőséget .

Megjelenik a CAD-változók oldal. Ez az oldal a CAD változók listáját jeleníti meg.

3

Kattintson a + új CAD változóra.

Megjelenik a CAD-változó oldal.

4

Adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a CAD-változó nevét. A név alfanumerikus karaktereket és a következő karaktereket tartalmazhatja: kötőjel (-) Aláhúzás (_) Szóköz karakter A név nem kezdődhet szóközzel, és nem tartalmazhat két vagy több kötőjelet, aláhúzásjelet vagy szóközt egymás után. A nevet később nem szerkesztheti.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a CAD-változó leírását.
Ügyintéző szerkeszthető	Válassza az Igen vagy a Nem lehetőséget annak megadásához, hogy az ügynökök szerkeszthetik-e a változók értékét a Webex Contact Center Agent Desktop.
Állapot	Válassza ki a CAD-változó állapotát.

CAD-változó szerkesztése

CAD változó szerkesztése:

1

A Webex Contact Center portál navigációs sávján válassza a Kiépítés lehetőséget

2

Válassza a CAD változók lehetőséget.

Megjelenik a CAD-változók oldal. Ez az oldal a CAD változók listáját jeleníti meg.

3

Kattintson a három pont ikonra bármelyik CAD-változó mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

Megjelenik a CAD változó.

4

Szerkesztheti a következő adatokat, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás	Leírás
Leírás	(Nem kötelező) Szerkessze a CAD-változó leírását.
Ügyintéző szerkeszthető	Szerkessze a beállításokat annak megadásához, hogy az ügyintézők szerkeszthetik-e a változó értékét a Webex Contact Center Agent Desktop.
Állapot	Szerkessze a változó állapotát.

Globális változók

A globális változók a kiépítési modulban definiált egyéni változók, amelyek a folyamat során elérhetők. A folyamatfejlesztők szükség szerint globális változókat adhatnak hozzá a folyamathoz. További információ: Globális változók.

A globális változók a Webex Contact Center hangcsatornájára vonatkoznak. A következő típusú adatértékek egyikét gyűjtik:

Hívó által megadott adatok: Olyan adatok, amelyeket az ügyfél a hívás során IVR használatával ad meg, például egy ügyfélszám.
Ügynök által bevitt adatok: Olyan adatok, amelyeket az ügynök az asztal Interakcióvezérlés paneljére ír be egy ügyféllel folytatott aktív hívás során, például ügyszám vagy műveletkód.

Tetszőleges számú globális változót hozhat létre. Egyszerre azonban legfeljebb 100 globális változót engedélyezhet a jelentéskészítéshez.

További információ: Globális változó létrehozása.

Alapértelmezés szerint csak az aktív globális változók jelennek meg. Az inaktív globális változók megtekintéséhez jelölje be az Inaktív globális változók megjelenítése jelölőnégyzetet.

A globális változóértékek azon felhasználók számára láthatók, akik hozzáférnek a felügyeleti portál előzményrekordjaihoz. Soha ne tároljon biztonságos adatokat, például hitelkártyaszámokat, személyes azonosítószámokat vagy társadalombiztosítási számokat globális változók használatával.
A globális változók nem törölhetők; De inaktiválhat egy olyan globális változót, amely nincs használatban egyetlen folyamatban sem. Inaktív globális változó nem használható adatok tárolására. A globális változók inaktiválásával kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó létrehozása.

Rendszer által definiált változók

A rendszer által definiált változók az Webex Contact Center által előre definiált globális változók.

A rendszer által definiált változókat a kiépítési modulban szerkesztheti; A rendszer által definiált változók azonban nem hozhatók létre és nem inaktiválhatók.

Webex Contact Center a következő, rendszer által definiált változókat használja:

Global_FeedbackSurveyOptin: Azt jelzi, hogy az ügyfél részt vesz-e (opt-in) vagy sem a hívás utáni felmérésben. A változótípus karakterláncként van definiálva, míg az alapértelmezett érték nem inicializált, ami azt jelenti, hogy nincs kezdeti érték .
Global_Language: Az ügyfél által a folyamatban használt nyelvet jelzi. A változó típusa karakterlánc ,az alapértelmezett érték pedig en-US. További információ: Webex Experience Management Nyelvi támogatás.
Global_VoiceName: A folyamatban használt, kimenettel rögzített nevet jelzi. A változótípus karakterláncként van definiálva, míg az alapértelmezett érték Automatikus. Ha az érték Automatikus, a Google Dialogflow kiválasztja az adott nyelv hangnevét.

Globális változó létrehozása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> globális változók lehetőséget.

2

Kattintson a + új globális változóra.

Megjelenik a Globális változó ablak.

3

Adja meg a változó nevét .

A létrehozás után a nevek nem szerkeszthetők.
A név csak alfanumerikus karaktereket és aláhúzásjeleket támogat. A szóközök nem támogatottak.
A név legfeljebb 80 karaktert tartalmazhat, de csak 50 karakter jelenik meg. Ha az egérmutatót az egérmutatóra viszi, az elemleírás megjeleníti a teljes nevet.

4

Adja meg a változó leírását .

5

Válasszon egyet az alábbi típusok közül a Változó típusa legördülő listából, és adja meg a változó értékét.

Változó típusa	Alapértelmezett érték
Logikai	Válassza az Igaz vagy a Hamis lehetőséget.
Karakterlánc	Adjon meg egy karakterláncértéket. A sztring minden változóhoz legfeljebb 256 karakter hosszú lehet. A karakterláncok támogatják az alfanumerikus karaktereket, a speciális karaktereket és a szóközöket.
Egész szám	Adjon meg egy egész számot.
Decimális	Adjon meg egy decimális értéket.
Dátum és idő	Adjon meg egy dátumot a bérlői időzónában a támogatott formátumok egyikében: ÉÉÉÉ-HH-nn ÉÉÉÉ-HH-NNTóó:pp

A változó típusa a létrehozása után nem szerkeszthető.

6

(Nem kötelező) Tiltsa le az Állapot váltógombot a változó Nem aktív beállításához.

7

(Nem kötelező) Engedélyezze az Jelentővé tétel váltógombot, ha a változót jelentéskészítés céljából meg szeretné jeleníteni az elemzőben.

Legfeljebb 100 globális változót engedélyezhet a jelentéskészítéshez.

8

(Nem kötelező) Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot a változó megjelenítéséhez az asztalon a folyamat részeként megadott értékkel együtt.

Ha engedélyezi az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot, a következő konfigurációk jelennek meg:

Asztali címke: Ez a címke jelenik meg az asztalon a változó neve helyett. Adjon meg egy egyértelműbb címkét, mint maga a változó neve, hogy az ügynökök megértsék a nekik átadott adatokat.

Az asztali címke legfeljebb 50 karaktert tartalmazhat.
Ügynök szerkeszthető: Engedélyezze ezt a váltógombot, ha azt szeretné, hogy az ügyintéző képes legyen szerkeszteni a változó értékét az interakciós munkamenet részeként. A változó asztalon végrehajtott frissítései elérhetők a folyamatban. Az ügyintéző szerkesztheti a változót, és rákattinthat a Mentés gombra az asztalon. Ha a hívás a szerkesztések mentése előtt megszakad, a változó frissítése nem történik meg.

9

Kattintson a Mentés gombra.

Globális változó szerkesztése

Globális változó szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> globális változók lehetőséget .

2

Kattintson a három pont ikonra a szükséges globális változó mellett, majd kattintson a Szerkesztés gombra .

3

Végezze el a szükséges módosításokat, majd kattintson a Mentés gombra.

A globális változók Név és Változótípus mezői nem szerkeszthetők .
Legfeljebb 100 globális változót engedélyezhet a jelentéskészítéshez. További információ: Globális változó létrehozása.

Globális változó inaktiválása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> globális változók lehetőséget.

2

Kattintson az inaktiválni kívánt globális változó melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A globális változó állapota Nem aktív értékreváltozik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Globális változó aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> globális változók lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a szükséges globális változó mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. Az állapot Nem aktív értékről Aktív értékre változik.

Multimédiás profilok

Ha a rendszergazda engedélyezi a multimédiás anyagokat a vállalat számára, akkor minden ügynökhöz hozzárendelhet egy multimédiás profilt. Minden profil meghatározza az egyes médiatípusok (például e-mail, csevegés vagy telefon) számát, amelyeket az ügynök egyidejűleg kezelhet.

Az opcionális multimédiás funkció lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center rendszer kezelje az e-mailes, telefonos és csevegőpartnerek útválasztási stratégiáit.

Multimédiás profilokat rendelhet webhelyekhez, csoportokhoz vagy egyéni ügynökökhöz. Alapértelmezés szerint a rendszer minden helyhez hozzárendeli a Default_Telephony_Profile . Ezt a profilt nem szerkesztheti vagy törölheti, de egy másik multimédiás profilt újra hozzárendelhet a webhelyhez.

A webhely összes csapatának ugyanaz a multimédiás profilja, mint a webhelynek, kivéve, ha másik profilt rendel a csapatokhoz. Hasonlóképpen, a csapatok alá tartozó összes ügyintéző profilja megegyezik a csapat profiljával, kivéve, ha megváltoztatja az ügynökök profilját.

Multimédiás profil létrehozása

Multimédiás profil konfigurálása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > multimédiás profilok lehetőséget

2

Click + új multimédiás profil.

3

Tegye a következőket:

A Profil részletei területen adja meg a következő adatokat:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a multimédiás profil nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

A Media Details (Média adatai ) területen adja meg a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Kevert

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több kapcsolattartót kezeljenek különböző csatornatípusokhoz. Állítsa be az egyes csatornatípusok számát.

A beállítható névjegyek száma:

Hang: 0–1
Csevegés, e-mail és közösségi csatorna: 0–5

Kevert valós idejű

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy kötelező valós idejű csatornát kezeljenek, akár hangot, akár csevegést, és emellett beállíthatja az e-mail korlátját.

A beállítható névjegyek száma:

Hang: 1 (kötelező)
Csevegés: 1–5
E-mail: 0–5

Kizáró

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy ügyfélkapcsolatra összpontosítsanak. Ellenőrizze azokat a csatornatípusokat, amelyekhez az ügynökök kapcsolattartókat kapnak.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Multimédiás profil részleteinek megtekintése

Multimédiás profil részleteinek megtekintése:

1

A Webex Contact Center portál navigációs sávján válassza a Kiépítés lehetőséget.

2

Kattintson a multimédiás profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megtekintés gombra.

A Profil részletei területen tekintse meg a multimédiás profillal kapcsolatos alábbi információkat:

Beállítás	Leírás
Név	A multimédiás profil neve.
Leírás	A profil leírása.
Állapot	A multimédiás profil állapota. Az állapot lehet aktív vagy inaktív.

A Media Details területen tekintse meg a következő információkat a multimédiás profilról:

Beállítás	Leírás
Hívás	Megjeleníti a hangcsatorna partnereinek számát.
Csevegés	Megjeleníti a csevegőcsatorna partnereinek számát.
E-mail	Megjeleníti az e-mail csatornához tartozó kapcsolatok számát.

A médiatípusok maximális számát a vállalat bérlői beállításainak Modulengedélyek lapján található Csatornánkénti maximális szám profilonként mezőben adhatja meg. További információ: Bérlői beállítások.

3

(Nem kötelező) Kattintson a Szerkesztés gombra a beállítások módosításához. További információ: Multimédiás profil szerkesztése.

4

(Nem kötelező) Kattintson a Törlés gombra a beállítások kikapcsolásához. További információ: Multimédiás profil inaktiválása.

Multimédiás profil szerkesztése

Multimédiás profil szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > multimédiás profilok lehetőséget.

2

Kattintson a multimédiás profil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

3

Tegye a következőket:

A Profil részletei területen szerkessze a következő adatokat:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a multimédiás profil nevét.
Leírás	(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

A Média részletei területen szerkessze a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Kevert

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több kapcsolattartót kezeljenek különböző csatornatípusokhoz. Állítsa be az egyes csatornatípusok számát.

A beállítható névjegyek száma:

Hang: 0–1
Csevegés, E-mail: 0–5

Kevert valós idejű

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy kötelező valós idejű csatornát kezeljenek, akár hangot, akár csevegést, és emellett beállíthatja az e-mail korlátját.

A beállítható névjegyek száma:

Hang: 1 (kötelező)
Csevegés: 1–5
E-mail: 0–5

Kizáró

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy ügyfélkapcsolatra összpontosítsanak. Ellenőrizze azokat a csatornatípusokat, amelyekhez az ügynökök kapcsolattartókat kapnak.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Multimédiás profil inaktiválása

A multimédiás profil nem inaktiválható, ha bármilyen entitáshoz társítja.

Multimédiás profil törlése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > multimédiás profilok lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt multimédiás profil mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A multimédiás profil állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Multimédiás profil aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > multimédiás profilok lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra egy nem aktív állapotú multimédiás profil mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A multimédiás profil állapota Aktív értékreváltozik.

Asztal elrendezése

Az Asztali elrendezés funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center Desktop konfigurálását az üzleti igényeknek megfelelően. Testreszabhatja az olyan elemeket, mint az embléma, a cím és a widgetek. A testreszabható elemek teljes listáját lásd: Egyéni asztali elrendezés definiálása. Létrehozhat egy asztali elrendezést, és hozzárendelheti egy csapathoz. Ez az elrendezés hozza létre az ügynöki élményt az asztalon minden olyan ügynök számára, aki a csapat tagjaként jelentkezik be.

Kétféle elrendezés létezik:

Globális elrendezés: Ez az elrendezés egy rendszer által generált elrendezés, amely alapértelmezés szerint hozzárendelésre kerül a csapat létrehozásakor. További tájékoztatás: Csapat létrehozása. Csapat létrehozásakor a rendszer automatikusan a Globális elrendezést állítja be a csapat asztali elrendezéseként. Ez az elrendezés nem törölhető.
Egyéni elrendezés: Testreszabott asztali élményt nyújtó elrendezés. Létrehozhat egyéni elrendezést egy vagy több csapat számára.

Ha új asztali elrendezést rendel hozzá, amikor egy ügynök be van jelentkezve, az ügynöknek újra be kell töltenie az oldalt az új elrendezés megtekintéséhez.

A Webex Contact Center Desktop három személyt támogat:

Ügynök
Szupervizor
Felügyelő és ügynök

A JSON-elrendezésfájl külön szakaszokat tartalmaz az egyes személyekhez. A rendszergazdának konfigurálnia kell az egyes személyek beállításait a JSON-elrendezésfájl megfelelő szakaszában. További információ egy JSON-elrendezésfájlról: JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai.

Amikor a Cisco új funkcióval bővíti az asztali elrendezést, a módosítatlan elrendezés automatikusan frissül az új funkciókkal. A frissített asztali elrendezés automatikusan elérhető a módosítatlan asztali elrendezést használó meglévő csapatok számára. A módosítatlan asztali elrendezést használó asztali felhasználók bejelentkezéskor vagy a böngésző újrabetöltésekor megkapják az új elrendezésalapú funkciókat.

Ha módosítás nélkül használja az Alapértelmezett asztal Layout.json fájlt, akkor az módosítatlan elrendezésnek minősül. Ha azonban letölti az Alapértelmezett asztal Layout.json fájlt, majd újra feltölti, az akkor is módosított elrendezésnek minősül, ha a fájl tartalma vagy neve nem módosult.

Asztali elrendezés létrehozása

Egyéni asztali elrendezés létrehozása:

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy rendelkezik egy egyéni JSON-elrendezésfájllal, amely meghatározza az elrendezést. Egyéni JSON-elrendezésfájl létrehozásához töltse le az Alapértelmezett asztali Layout.json fájlt az Asztali elrendezés lapról, és szabja testre az elrendezést az Egyéni asztali elrendezés definiálásacímű témakörbenleírtak szerint.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

2

Kattintson az Új elrendezés gombra.

3

Adja meg a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Név

Adjon meg egy nevet, amely azonosítja az elrendezés célját.

Leírás

Adjon meg egy leírást.

Csapat

Válasszon egy csapatnevet a legördülő listából.

Ha egy egyéni elrendezés már hozzá van rendelve egy csapathoz, akkor a csapat neve nem jelenik meg ebben a legördülő listában. További információ a Csapat beállításairól: Csapat létrehozása.
Ha egyéni elrendezést rendel hozzá ezen az oldalon, felülírja a globális elrendezést, amely az összes csapat alapértelmezett elrendezése.

JSON-fájl

Kattintson ide az Alapértelmezett asztal Layout.json fájl letöltéséhez és az elrendezés testreszabásához az Egyéni asztali elrendezés definiálása részbenleírtak szerint.

Ha a módosítatlan elrendezést használja, az új elrendezésalapú szolgáltatások automatikusan megjelennek az asztalon. Az asztali felhasználók megtekinthetik az új elrendezésalapú funkciókat, amikor bejelentkeznek vagy újratöltik a böngészőt.

4

Töltse fel az egyéni asztali elrendezés meghatározásához testreszabott JSON-fájlt.

A rendszer ellenőrzi a JSON-fájl hibáit, és megjelenik a megfelelő üzenet.

A rendszer engedélyezi a Mentés gombot, amikor az érvényesítés befejeződött.
Az Webex Experience Management widgetek integrálásához tekintse meg a Webex Experience Management dokumentációt.

5

Ha a feltöltött egyéni elrendezés érvényesítési hibákat tartalmaz, kattintson a Visszaállítás gombra az alapértelmezett elrendezés visszaállításához.

6

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Fontos:

Az elrendezési élmény ellenőrzéséhez lásd: Elrendezési élmény megtekintése asztali számítógépen.

Elrendezési élmény megtekintése asztali számítógépen

1	Hozzon létre egy tesztcsapatot. További tájékoztatás: Csapat létrehozása.
2	Rendelje hozzá magát a tesztcsapathoz.
3	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Asztal Agent Desktop lehetőséget.
4	Válassza ki a tesztcsapatot, és ellenőrizze a felhasználói élményt.

Egyéni asztali elrendezés definiálása

Ez a témakör azt ismerteti, hogyan hozhat létre egyéni elrendezést a JSON-fájl szerkesztésével, és használati mintaeseteket biztosít az olyan widgetek használatának megkezdéséhez, mint a Customer Experience Management Metrics widget és a Customer Experience Journey widget.

Mielőtt nekilátna

Az asztali elrendezés testreszabásához szükséges készségek a következők:

A HTML struktúra megértése
A dokumentumfa-modell megértése böngészőben
A JSON formátum ismertetése

Asztali elrendezés áttekintése

Az asztalon kétféle widget létezik: iframe-alapú és webösszetevő-alapú. A fejléc, a navigáció (egyéni oldal), az állandó terület, a fej nélküli terület és az aux panel az asztal testreszabható területe. Ezek nem widgetek.

Az alábbi lista részletezi a konfigurálható tereket. A képek az asztal elrendezését szemléltetik:

Cím és embléma terület: Ez a terület megjeleníti a Webex Contact Center emblémáját és nevét (alapértelmezett) a képernyő bal felső sarkában.
Vízszintes fejlécterület : Ez a terület konfigurálható területtel rendelkezik, amely egyéni widgetekkel van feltöltve. Ezek a widgetek megjeleníthetik például a beágyazott információkat és a legördülő menüket. Mivel ennek a fejlécnek a magassága csak 64 képpont, a widget magassága nem lépheti át a fejléc magasságát.
Munkaterület területe: Ez a terület a navigációs sáv kijelölésének megfelelően változik, vagy amikor egy ügynök interakcióba lép az ügyfelekkel. Amikor egy ügynök hívásban van, ez a terület megjeleníti az interakcióvezérlést és a kiegészítő információs panelt (amely egyéni widgeteket és állandó widgeteket tartalmaz). Amikor egy ügynök e-mailen, csevegésen vagy közösségi csatornákon kommunikál, ez a terület megjeleníti a munkaterület területét és a kiegészítő információs ablaktáblát (amely magában foglalja az állandó widget területet).

Az Egyéni lap az asztali felületen, a munkaterület ablaktáblán jelenik meg. Az egyéni oldalt a navigációs sáv ikonjain keresztül érheti el. Minden egyéni oldal tartalmazhat egy vagy több egyéni widgetet.

Az egyéni widget egy külső alkalmazás, amely JSON-elrendezésben van konfigurálva. Az egyéni widgetet elhelyezheti az egyéni lapon, az egyéni lapon (Kiegészítő információk ablaktábla) vagy az Asztal vízszintes fejlécében.
Navigációs sáv területe: Ezen a területen adhat hozzá navigációs elemeket az egyéni oldalak eléréséhez.

***Minta asztali felhasználói felület hanghoz***

***Minta asztali felhasználói felület új digitális csatornákhoz***

JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai

Szerepek

Az alapértelmezett JSON-elrendezés három szerepkört követ.

Agent – Az asztali elrendezés beállítása, amely akkor jelenik meg, amikor egy ügynök bejelentkezik a Webex Contact Center asztalra az ügynöki tevékenységek kezeléséhez.

Supervisor – Az asztali elrendezés beállítása, amely akkor jelenik meg, amikor egy felügyelő bejelentkezik a Webex Contact Center Desktop alkalmazásba, hogy csak a felügyeleti képességeket kezelje.

Amikor egy felügyelő bejelentkezik az asztalra, a rendszer az elsődleges csapathoz megadott asztali elrendezést alkalmazza. Ha nem ad meg elsődleges csapatot, a globális elrendezés érvényes. Alapértelmezés szerint az APS-jelentések le vannak tiltva.

supervisorAgent – Az asztali elrendezés beállítása, amely akkor jelenik meg, amikor egy felügyelő bejelentkezik a Webex Contact Center Desktop alkalmazásba a felügyeleti képességek és az ügynöki tevékenységek kezeléséhez.

Hozzáadhat vagy módosíthat widgeteket az egyes szerepkörökhöz a megfelelő JSON-elrendezésfájl megfelelő személyében.

A JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai a szerepkör alapján a következők:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigáció": { ... }, "állandó": { ... }, "fej nélküli": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigáció": { ... }, "állandó": { ... }, "fej nélküli": { ... }, "kezdőlap": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigáció": { ... }, "állandó": { ... }, "fej nélküli": { ... } }, } },

appTitle
embléma
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
Terület

A JSON-elrendezés tulajdonságain végrehajtott módosítások az asztali böngésző frissítésekor lépnek életbe.
Ha egy JSON-elrendezésben engedélyezett funkció nem érhető el az asztalon, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a funkció engedélyezéséhez.
A JSON-elrendezés összes tulajdonsága megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

appTitle

Cím megadása az asztal vízszintes fejlécében. Az alapértelmezett megnevezés Webex Contact Center.

Példa:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Az alapértelmezett appTitle a Contact Center Desktop értékről a következőre módosul Webex Contact Center . Ez nincs hatással a meglévő egyéni elrendezésekre, amelyek a régi alapértelmezett appTitle alkalmazást (Contact Center Desktop) használják. Az új appTitle használatához módosítania kell az egyéni elrendezést. Az új globális elrendezés azonban az alapértelmezett appTitle nevet használja Webex Contact Center.

A cím lehet szöveg, kép vagy üres karakterlánc. A cím szövege két sorban jelenik meg. Ha a szöveg túlnyúlik a második soron, három pont ikon jelenik meg, és az elemleírás megjeleníti a teljes címet. A stílusok nem alkalmazhatók a címre.

Használhat adat URI-kat (egységes erőforrás-azonosítót), vagy üzemeltethet egyéni címképet egy tartalomkézbesítési hálózaton (CDN), Amazon Web Services (AWS) Egyszerű tárolási szolgáltatás (S3) gyűjtőn vagy hasonló üzemeltetési szolgáltatáson, majd megadhatja a szolgáltatott rendszerkép URL-címét. A támogatott címképformátumok: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG és WebP. A cím támogatott képmérete 184 x 32 képpont (szélesség x magasság).

embléma

A vállalati embléma URL-címének megadása. Ha nem ad meg URL-címet, akkor alapértelmezés szerint a Webex Contact Center embléma jelenik meg.

Példa:

"logó": "https://my-cdn.com/logo.png"

Egyéni emblémaképet üzemeltethet CDN-en, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) gyűjtőn vagy hasonló üzemeltetési szolgáltatáson, majd megadhatja az üzemeltetett rendszerkép URL-címét. A támogatott logóképformátumok: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG és WebP. Az embléma támogatott képmérete 96 x 32 képpont (szélesség x magasság).

1. táblázat. Mátrix megjelenítése alkalmazáshozCím és embléma Az asztali elrendezés konfigurációja alapján
Feltétel	Példa	appTitle	embléma
Ha az appTitle és az embléma nincs konfigurálva	`"appTitle": "", "logó": "",`	Nincs cím	Alapértelmezett embléma
Ha az appTitle és az embléma konfigurálva van	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurált szöveg	Konfigurált embléma
Ha az appTitle konfigurálva van, és az embléma nincs konfigurálva	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Konfigurált szöveg	Alapértelmezett embléma
Ha az appTitle nincs konfigurálva, és az embléma konfigurálva van	`"appTitle": "", "logó": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Nincs cím	Konfigurált embléma
Ha az appTitle konfigurálva van, és az embléma nem preferált	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "logó nélküli",`	Konfigurált szöveg	Nincs logó
Ha az appTitle nincs konfigurálva, és az embléma nincs előnyben részesítve	`"appTitle": "", "logo": "logó nélküli",`	Nincs cím	Nincs logó
Ha az appTitle képként van hozzáadva, és az embléma konfigurálva van	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurált rendszerkép	Konfigurált embléma
Ha az appTitle képként van hozzáadva, és az embléma nincs konfigurálva	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logó": "",`	Konfigurált rendszerkép	Alapértelmezett embléma
Ha az appTitle képként van hozzáadva, és az embléma nem preferált	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "logó nélküli",`	Konfigurált rendszerkép	Nincs logó

Az egyéni képméret a képarány alapján módosul. A korábban konfigurált egyéni címszöveg mostantól két sorban jelenhet meg az asztalon. Ennek elkerülése érdekében módosíthatja az egyéni cím szövegét.
Ha a cím és az embléma nincs konfigurálva az asztal vízszintes fejlécében, akkor ezt a helyet a fejléc widgetek használják. A fejléc widgeteket megfelelően kell konfigurálni a cím és az embléma terület használatához.
A cím és a logó együttesen nem haladhatja meg a 304 képpont maximális szélességét (kitöltéssel együtt). Ha az embléma szélessége kisebb, mint 96 képpont, a fennmaradó szélesség használható a címhez.
Ha az egyéni képméret nagyobb, mint a támogatott méret, a program a vízszintes fejlécben lévő oldalarány alapján módosítja a képméretet. Ha az egyéni képméret kisebb, mint a támogatott méret, a tényleges képméret megmarad a vízszintes fejlécben.

taskPageIllustration

Egyéni illusztráció megadása a feladatoldalhoz a szervezeti beállítások és a márkaigazítás alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatoldal háttérként megjeleníti a konfigurált ábrát. Alapértelmezés szerint a tevékenységlap illusztráció nélkül jelenik meg.

Példa:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Használhat adat URI-kat, vagy üzemeltethet egyéni illusztrációt egy tartalomkézbesítési hálózaton (CDN), Amazon Web Services (AWS) Egyszerű tárolási szolgáltatás (S3) gyűjtőn vagy hasonló üzemeltetési szolgáltatáson, majd megadhatja a szolgáltatott illusztráció URL-címét. Az illusztráció globális vagy csoportos szinten konfigurálható az elrendezés definíciója alapján. Győződjön meg arról, hogy a megfelelő URL-címet konfigurálta, hogy megakadályozza a hibás kép megjelenítését az asztalon.

A támogatott feladatoldal-illusztrációs formátumok: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG és WebP. Az illusztráció ajánlott mérete 400 x 400 képpont (szélesség x magasság). Ha az egyéni illusztráció mérete nagyobb az ajánlott méretnél, az illusztráció mérete a feladatoldal oldalarányának megfelelően módosul. Ha az egyéni illusztráció mérete kisebb az ajánlott méretnél, a tényleges illusztrációméret megmarad a tevékenységoldalon.

***Példa a tényleges méretet megtartó egyéni illusztrációra***

***Példa a képarány alapján módosított egyéni illusztrációra***

stopNavigateOnAcceptTask

Annak meghatározása, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra kell-e áthelyezni, amikor az ügynök elfogadja az új feladatot, miközben egy korábbi feladaton dolgozik. Az alapértelmezett érték hamis.

Példa:

"stopNavigateOnAcceptTask": hamis

Ha az érték igaz ,akkor amikor a felhasználó elfogad egy új feladatot az asztalon, a fókusz az előző feladaton marad, és nem tolódik át az újonnan elfogadott feladatra. Ez a beállítás megakadályozza, hogy a felhasználó új kérés elfogadásakor adatokat veszítsen.

Tegyük fel például, hogy az 1. ügynök cseveg az 1. ügyféllel, és egyidejűleg hanghívást folytat a 2. ügyféllel. A hanghívás során az 1. ügynök frissíti a 2. ügyfél adatait az Interakcióvezérlés ablaktáblán. Jelenleg az 1. ügynöknek két aktív feladata van a Feladatlista ablaktáblán, és a fókusz az Interakcióvezérlés ablaktáblán van. Amikor az 1. ügynök elfogad egy új csevegési kérést a 3. ügyféltől, a fókusz a 2. ügyféllel való Interakcióvezérlés panelen marad, és nem helyeződik át az újonnan elfogadott csevegési kérelemre.

Ha meg szeretné tartani a fókuszt az előző feladaton, és nem szeretne átváltani az újonnan elfogadott feladatra, válassza ki az egyéni elrendezést úgy, hogy a stopNavigateOnAcceptTask tulajdonság értéke true (igaz )legyen.

Ha a stopNavigateOnAcceptTask tulajdonság értéke nincs megadva a JSON-elrendezésben, az asztal az újonnan elfogadott feladatra helyezi a fókuszt. A viselkedés hasonló ahhoz, amikor a stopNavigateOnAcceptTask tulajdonság értéke false.

Ez a beállítás az asztalon végrehajtott összes feladatra (hang- és digitális csatornákra) vonatkozik – például feladatok elfogadására, konferenciára, konzultációra vagy átadásra, valamint tárcsázó hívásokra, kimenő kampányhívásokra, automatikus összegzésre stb.
A beállítás nem érvényes, ha az asztali felhasználó a Kezdőlap lapon van, és nincs aktív feladat a Feladatlista ablaktáblán. Ilyen esetben, amikor egy új feladatot elfogadnak, a fókusz a kezdőlapról az újonnan elfogadott feladatra helyeződik át.

dragDropEnabled

Ha engedélyezni szeretné a widgetek húzását és átméretezését az egyéni oldalakon, állítsa az értéket true (igaz ) értékre. Az alapértelmezett érték hamis.

Példa:

"dragDropEnabled": hamis

A húzási funkció engedélyezéséről a Kiegészítő információk ablaktábla lapjain további információt a Kiegészítő információk ablaktábla című témakörben talál.

notificationTimer

Annak az időtartamnak a beállítása (másodpercben), amely után a rendszer automatikusan elveti az asztalon lévő asztali értesítéseket. Az értesítés az asztal jobb felső sarkában jelenik meg. Az alapértelmezett időtúllépési érték 8 másodperc. Az időtúllépési értékek érvényes tartománya 1–10 másodperc. Ahhoz, hogy az időtúllépési módosítások érvénybe lépjenek, a módosításokat követően frissíteni kell a böngészőt.

Példa:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Az asztalon egyszerre megjelenítendő asztali értesítések számának beállítása. Az alapértelmezett érték 3. Az asztali értesítések tartománya 1-10. Az asztali értesítések halmozva vannak. Ha sok értesítés van, azok a notificationTimer beállításaitól függően kis késéssel jelennek meg.

Példa:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Annak az időtartamnak a beállítása (másodpercben), amely után a böngésző bejelentési értesítései az asztalon automatikusan eltűnnek. A Kenyérpirító egy natív böngészőértesítés, amely csak akkor jelenik meg, ha nem az Asztal az aktív böngészőablak vagy -lap. Az Asztali böngésző ablak vagy lap inaktív, ha:

Ön böngészőablakokban vagy böngészőlapokon dolgozik;
Ön más alkalmazásokon dolgozik;
Kis méretűre állította az asztali böngésző ablakát.

Az értesítés az asztal jobb felső sarkában jelenik meg. Az alapértelmezett időtúllépési érték 8 másodperc. Az időtúllépési értékek ajánlott tartománya 5–15 másodperc. Ahhoz, hogy az időtúllépési módosítások érvénybe lépjenek, a módosításokat követően frissíteni kell a böngészőt.

Példa:

"browserNotificationTimer": 8

A böngészőértesítések beállított időkorlátja az operációs rendszertől és a böngésző beállításaitól függ. Windows OS, Chrome OS és macOS rendszerekben a Chrome böngésző figyelembe veszi az időtúllépési értéket. A többi támogatott böngésző azonban nem veszi következetesen figyelembe a beállított értesítési időtúllépési értéket.

wxmConfigured

(Nem kötelező) A Webex Experience Management konfigurálásához állítsa az értéket true értékre. Az alapértelmezett érték hamis. További információ: Widgetek hozzáadása Webex Contact Centerhez.

Példa:

"wxmConfigured": igaz

desktopChatApp

Több Cisco által kínált csevegőalkalmazás, például Webex App konfigurálása.

webexKonfigurált

Webex alkalmazás üzenetküldési és értekezleti funkcióival együtt konfigurálható az asztalon. Ez a konfiguráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és témaszakértőkkel (kkv-k) a szervezetükben anélkül, hogy elnavigálnának az asztalról.

A webhely rendszergazdája kezeli Webex értekezlet felhasználóit, és csak akkor rendel jogosultságokat, ha a felhasználók Webex Enterprise Edition kiadással rendelkeznek. További információ: Webex Meetings felhasználók kezelése Cisco Webex Control Hub.
A felügyeleteknek és a kkv-knak le kell tölteniük a Webex ügyfelet a rendszerükre (személyes eszközükre), vagy hozzá kell férniük Webex alkalmazáshoz Webex webes alkalmazás ( https://web.webex.com/) használatával. További információ: Az alkalmazás letöltése.
A Agent Desktop belül hozzáférhet a Webex alkalmazáshoz, hogy együttműködjön a szervezet más ügynökeivel, felügyelőivel és témaszakértőivel (kkv-k) anélkül, hogy el kellene navigálnia a Agent Desktop. A hívásvezérlés funkció nem érhető el. Hívások fogadásához és kezdeményezéséhez külső, nem beágyazott Webex alkalmazásra van szükség. Bővebb információért lásd: Hívási alkalmazások.

Az alkalmazás konfigurálása Webex asztalon:

A Cisco Webex Control Hub programban, amikor szolgáltatásokat ad hozzá egy felhasználóhoz, jelölje be a Speciális üzenetküldés jelölőnégyzetet (Felhasználók >Felhasználók kezelése>Szolgáltatások > Üzenetek). További információt a Felhasználói fiókok kezelése a Cisco Webex Webhelyfelügyeletben című témakörben talál.

Az egyéni asztali elrendezésben állítsa a webexConfigured tulajdonság értékét true (igaz ) értékre.

Példa:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

A webexConfigured tulajdonság alapértelmezett értéke hamis.

Webex az alkalmazás csak akkor érhető el az ügynök, a felügyelő és a supervisorAgent szerepkörök számára, ha a webexConfigured tulajdonságértéket true értékre állítja ezen szerepkörök mindegyikéhez. Az ügynök, a felügyelő vagy a supervisorAgent nem tud kijelentkezni Webex alkalmazásból.

Megjeleníteni a (Webex) ikonra az asztal vízszintes fejlécén, írja be a webex értéket a headerActions tulajdonságba. További információ: headerActions.

Ha engedélyezni szeretné Webex alkalmazást egy adott csapat számára, válassza ki az egyéni elrendezést, és a webexConfigured tulajdonság értéke true (igaz )értékre van állítva. További tájékoztatás: Csapat létrehozása.

Az alkalmazást Webex Kiegészítő információk panelen, az egyéni oldalon és az egyéni widgetben is konfigurálhatja. További információ: Kiegészítő információk ablaktábla.

Alkalmazásértesítés Webex

Az értesítési időzítő notificationTimer és browserNotificationTimer tulajdonságaival megadott értékek Webex alkalmazásra vonatkoznak. Ezeknél a tulajdonságoknál az alapértelmezett időtúllépési érték 8 másodperc. További információ: notificationTimer és browserNotificationTimer .

headerActions

Az ikonok sorrendjének módosítása az asztal vízszintes fejlécében. Az alapértelmezett sorrend a következő:

(Webex)
(Tárcsázott hívás)
(Értesítési központ)

Állítsa be a headerActions tulajdonság értékét az alábbiak szerint:

Ikon neve	headerActions tulajdonságérték
Webex alkalmazás	webex
Tárcsázásos hívás	Tárcsázás
Értesítési központ	értesítés

Példa:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

A headerActions tulajdonságérték megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

Az ikonok alapértelmezett sorrendjének módosításához ennek megfelelően adja meg a headerActions tulajdonságot és az értékeket az egyéni elrendezésben.

Példa:

"headerActions": ["értesítés", "outdial", "webex"],

Ha nem adja meg a headerActions tulajdonságot és értékeket az egyéni elrendezésben, az ikonok az alapértelmezett sorrendben jelennek meg.
Ha el szeretné távolítani a fejlécikonokat és a kapcsolódó funkciókat az asztalról, állítson be egy üres értéket a headerActions tulajdonsághoz (" headerActions": []). Ha azonban hozzáadta Webex alkalmazást a Kiegészítő információk ablaktáblához vagy egy egyéni oldalhoz, vagy egyéni widgetként, az ügynök továbbra is hozzáférhet Webex alkalmazáshoz, bár Webex alkalmazás nem érhető el az asztal vízszintes fejlécében.
Ha a webexConfigured tulajdonság értéke hamis , a Webex Alkalmazás ikon nem jelenik meg az asztal vízszintes fejlécében, még akkor sem, ha a webexérték hozzá van adva a headerActions tulajdonsághoz. További információ: webexConfigured.

Terület

A terület tulajdonság az asztali elrendezés központi része. Az elrendezést a terület szerint határozhatja meg.

"terület": { "fejléc": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "szkript": .... } }, "panel": { ... }, "navigáció": { ... }, "állandó": { ... }, "fej nélküli": { ... } },

A következő területobjektumokat konfigurálhatja:

Panel: A Kiegészítő információk ablaktábla második vagy jobb szélső paneljét jelöli.
Navigáció: Az oldalakhoz kapcsolódó egyéni oldalakat és azok navigációs elemeit jelöli.
Állandó: Az állandó és az asztal összes oldalán megjelenő oldalszintű widgeteket jelöli.
Fej nélküli: Azokat a widgeteket jelöli, amelyek nem rendelkeznek vizuális felülettel, de logikát hajtanak végre a háttérben.

Ha az advancedHeader tulajdonság konfigurálva van, a header és headerActions tulajdonságokat el kell távolítani.

advancedHeader

A láthatóság testreszabása és az ikonok sorrendjének módosítása az asztal vízszintes fejlécén. Az alapértelmezett sorrend a következő:

(Webex)
(Tárcsázott hívás)
(Értesítési központ)
(Ügynökállapot-választó)

Állítsa be az advancedHeader tulajdonság értékét az alábbiak szerint:

Ikon neve	headerActions tulajdonságérték
Webex alkalmazás	agentx-webex
Tárcsázásos hívás	agentx-outdial
Értesítési központ	agentX-értesítés
Ügynök állapotválasztója	agentx-állapotválasztó

Példa:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "szkript": .... } ]

Az advancedHeader tulajdonság értéke megkülönbözteti a kis- és nagybetűket.

Az ikonok alapértelmezett sorrendjének módosításához adja meg az advancedHeader tulajdonságot és az értékeket az egyéni elrendezésben.

A widgetek balról jobbra haladnak a legördülő menübe.

Ha nem adja meg az advancedHeader tulajdonságot az egyéni elrendezésben, az alapértelmezett fejléc jelenik meg.
Ha a speciális fejléc engedélyezve van, helyezze át a widgeteket a meglévő fejlécből a speciális fejlécbe a példának megfelelően.
Ha a speciális fejléc engedélyezve van, a régi fejléc nem jelenik meg.
Minden widget ikonnak van egy alapértelmezett kitöltése és margója, amelyet a CSS határoz meg, és nem szabható testre az asztalon keresztül.
A logó, a cím és a profil ikonok helye rögzített, és nem szabható testre.
Ha el szeretné távolítani a fejlécikonokat és a kapcsolódó funkciókat az asztalról, állítson be egy üres értéket a társított összetevőhöz az advancedHeader tulajdonságban (" advancedHeader": []).

Ha hozzáadta Webex alkalmazást a Kiegészítő információk panelhez vagy egy egyéni oldalhoz, vagy egyéni widgetként, az ügynök továbbra is hozzáférhet Webex alkalmazáshoz, bár Webex alkalmazás nem érhető el az asztal vízszintes fejlécében.
Ha hosszú címkével rendelkező widgetet ad hozzá, a rendelkezésre álló helynek megfelelően csonkított címkenév jelenik meg.

A textContent attribútummal címkét adhat hozzá egy widgethez.

Példa:
```
{ "comp": "időzítő-widget", "attribútumok": { "időtartam": "08:00:00" }, "textContent": "Visszaszámlálási időzítő az aktuális műszakhoz", "szkript": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
A "Visszaszámláló időzítő az aktuális műszakhoz" címke csonkolva jelenik meg és megjelenik a rendelkezésre álló helynek megfelelően.
- Ne adjon hozzá hosszú címkével ellátott widgeteket.
- Amikor egy widget a legördülő menübe kerül, csak a widget ikonjára lehet kattintani.
Ha a webexConfigured tulajdonság értéke hamis , a Webex Alkalmazás ikon nem jelenik meg az asztal vízszintes fejlécében, még akkor sem, ha a webex érték hozzá van adva az advancedHeader tulajdonsághoz. További információ: webexConfigured.

Kezdőoldal

Amikor bejelentkezik az asztalra, a kezdőlapra kerül.

A kezdőlap csak a felügyelőkre és a felügyelői ügynök személyekre vonatkozik.

A kezdőlapon a következő widgeteket tekintheti meg. Az Analyzer widgetek alapértelmezés szerint rendelkezésre állnak, de a rendszergazda állandó és egyéni widgeteket is konfigurálhat. További információ: JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai.

Elemző widgetek

Alapértelmezés szerint az Analyzer widget az asztal kezdőlapján jelenik meg.

Kezdőlap elrendezésének konfigurálása

Az asztal kezdőlapját beállíthatja úgy, hogy a szervezeti beállításokon és a márkaigazításon alapuló elrendezést jelenítsen meg. Szerkessze a Kezdőlap mezőt a kezdőlap konfigurálásához. A következő összetevőket állíthatja be, hogy megjelenjenek a kezdőlapon, amikor egy felhasználó bejelentkezik az asztalra:

Üdvözlő üzenet
A navigációs sáv Feladat ikonja a munkaablakra való navigáláshoz. A Feladat ikon jelenik meg a Felügyelő és a Felügyelő és ügynök szerepkörnél, ha a hívásfigyelés funkció engedélyezve van. A munkaablak megjeleníti a bejövő ügyfélkérelmeket, az aktív és korábbi ügyfél-interakciókat, valamint az aktív figyelési kérelmeket.
Szűrőszakaszok, például Várólista neve, Csatorna típusa és Felügyelt csapatok.

A következő táblázat ismerteti a Kezdőlap konfigurálásához szükséges laptulajdonságokat :

Tulajdonság

Leírás és kód

Oldal > useFlexLayout

A rugalmasidő-elrendezés egy új webes összetevő. Nem módosítja a meglévő widgeteket. Az új rugalmasidő-elrendezés egyszerűsített módon ugyanazt az elrendezéskonfigurációs formátumot használja. Visszafelé kompatibilis, és nincs hatással a meglévő widgetekre. Konfigurálnia kell a JSON-elrendezést. A JSON-elrendezés konfigurálásához adja meg a widget magasságát és szélességét. A widget ugyanabban a sorrendben jelenik meg, mint a JSON-elrendezésben. A widgetek alapértelmezett margója 8 képpont.

A JSON-elrendezés a widgetek méretein (szélesség x magasság) és koordinátáin (X, Y és Z) alapul.

A rugalmas elrendezés olyan képességeket támogat, mint az egyes widgetek átméretezése, a widgetek maximalizálása stb.

Az egyes widgetek magasságát pixelben mérik. 1 magasságegység = 40 képpont. A widget szélessége a tárolóban lévő oszlopok számától és a tároló szélességétől függően változó oszlopok számától függ.

A widgetek balról jobbra jelennek meg. A fejlett elrendezési motor egyéni logikát használ a widgetek vízszintes és függőleges térbeállításának alkalmazásához. Kezdetben az elrendezés vízszintesen töltődik be. A vízszintes betöltés után a widget függőlegesen töltődik be, és biztosítja a helykihasználás optimalizálását.

Konfigurálja a widgeteket a képernyő mérete alapján. A widgetek szélességét növelheti vagy csökkentheti a képernyő méretétől függően. Ez olvashatóbbá és használhatóbbá teszi a widgeteket.

A rugalmasidő-elrendezés szabványos töréspontokat biztosít, például nagy, közepes, kicsi és extra kicsi.

A nagy widgetek felbontása legalább 1360 képpont. Nagyméretű widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 12-ként.
A közepes widgetek felbontása 1070 px és 1360 px között van. Közepes widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 10-ként.
A kis widgetek felbontása 850 px és 1070 px között van. Kis widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 6-ként.
Az extra kis widgetek felbontása 500 px. További kis widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 4-ként.

Ezek a képpontok az operációs rendszertől és a böngészőtől függően eltérőek lehetnek.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "1. widget", "attribútumok": { "style": "szélesség: max-tartalom; margó: 80px 240px; szín: fehér;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "2. widget", "attribútumok": { "style": "szélesség: max-tartalom; margó: 80px 240px; szín: fehér;" } } }

Oldal > comp

Győződjön meg arról, hogy egyedi egyéni összetevőt ad meg.

"comp": "oldalcím",

Az oldalcím összetevő az egyéni HTML-elem 2. szintű címsorát <h2> jelöli.

Oldal > pageHeader

Ügyeljen arra, hogy statikus, dinamikus vagy mindkettő címet adjon meg.

Az oldalcím összetevő az egyéni HTML-elem 2. szintű címsorát <h2> jelöli.

Statikus karakterlánc: Például: Hé, üdvözöljük!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hé, üdvözöljük!" }

Dinamikus sztring: Az érték lekérése a STORE-ból. Például Jane Doe.

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Mindkettő: A statikus és dinamikus karakterláncok kombinációja. Például: Hey Jane Doe, Welcome!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hé {$STORE.agent.agentName}, üdvözöljük!" }
```
A karakterlánc dinamikus részét zárt kapcsos zárójelek {} közé kell tenni, és az előtagot a $ szerkezettel kell ellátni.

Oldal > pageSubHeader

Ne felejtse el hozzáadni az asztalon megjelenő alfejlécet. A felhasználó hozzáadhatja a Go to Analyzer elemet az alfejlécben.

Az alfejléc kódblokkja

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "megjelenítés: flex; úszó:jobb; margó:16px 0px 16px 16px" }, "gyermekek": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Kódblokk az Analyzerhez az alfejlécben

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Fejléc widgetek

A fejléc beágyazott információk megjelenítésére, legördülő menük hozzáadására stb. szolgál. Mivel a fejléctároló függőleges területe korlátozott, a fejléc teljes magassága csak 64 képpont. Az elrendezés igazításával kapcsolatos további információkért lásd az elrendezés tulajdonsága szakaszt.

Példa:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } }

Ha elemleírást szeretne hozzáadni egy fejléc widgethez, csomagolja be az összetevőt az md-tooltip segítségével . Adja meg az elemleírás adatait az üzenettulajdonságban .

Példa:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Hozzá kell adnia a stílusjellemzőket , a megjelenítést és a magasságot , hogy konfigurálhassa a widgeteket az iFrame-en keresztül a fejléc testreszabható widget területén. A magasság attribútum legjobban illeszkedő értéke 64 képpont.

Győződjön meg arról, hogy hozzáadta a stílusjellemzőket a meglévő fejléc widgetekhez, hogy azok a várt módon töltődjenek be az iFrame-ben.

Példa:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attribútumok": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "magasság:64px; kijelző:flex;" } },

Javasoljuk, hogy csak egyetlen, több oszlopot tartalmazó sort használjon fejlécként, mert a fejléc magassága csak 64 képpont. A nyomvonallal kapcsolatos további információkért lásd az elrendezés tulajdonságai szakaszt.

Navigáció (egyéni oldalak)

Ebben a szakaszban hozzáadhat olyan oldalakat, amelyek a bal oldali navigációs sávon jelennek meg. Meg kell adnia egy navigációs ikont és egy egyedi URL-címet, hogy a widget megjelenjen a navigációs sávon. Javasoljuk, hogy az ütközések elkerülése érdekében használjon egy adott előtagot az URL-címhez. További részletekért lásd a navigációs tulajdonság szakaszt.

Ezen az oldalon widgetek gyűjteménye is megjelenhet. Az oldal rendelkezhet egyetlen widgettel, amely megjelenik a képernyőn, vagy widgetek gyűjteményével egy rácsban. A rácselrendezéssel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az elrendezési tulajdonságok szakaszt.

Nem kell dinamikus területburkolót hozzáadnia a widgetfához. Ez azt jelenti, hogy áthúzhatja és átméretezheti a widgeteket az egyéni oldalakon, ha engedélyezi ezt az opciót.

Példa:

{ "nav": { "label": "Egyéni oldal", "ikon": "tárolt-info", "iconType": "lendület", "navigateTo": "dinamikus lapok", "igazítás": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "tőzsde", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "tőzsde", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attribútumok": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Három tartalom", "attribútumok": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } } },

A következő táblázat ismerteti a navigációs és oldaltulajdonságokat , valamint azok gyermektulajdonságait:

Tulajdonság

Leírás és kód

nav > címke

Ez a tulajdonság az oldalnavigációs azonosítót jelzi. A képernyőolvasó felolvassa ezt a tulajdonságot, és megjelenik az elemleírásban.

Ezek a paraméterek szükségesek az egyéni oldal megjelenítéséhez a navigációs sávon.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "egyéb"; ikon: karakterlánc; igazítás: "felül" | "alsó"; navigateTo: karakterlánc; iconSize? :Szám; reszponzív? :Logikai; };

A label tulajdonság az egyéni oldal címe.

nav > iconType

Ez a tulajdonság az egyéni oldal navigációs sávján megjelenő ikon típusát jelöli.

A következő típusú ikonok állnak rendelkezésre:

Momentum: Bármelyik elérhető ikont kiválaszthatja a gyűjteményben: https://momentum.design/icons. A Momentum használatának előnye, hogy néhány ikont biztosít "aktív" verzióval.

Aktív verzió használati esete:

Ha például egy Momentum ikontípust választ Bejelentés, és az alapértelmezett ikon látható a navigációs sávon. Amikor az egyéni oldalra navigál (az ikonhoz csatolva), az ikon a bejelentés-aktív Verzió automatikusan. Győződjön meg arról, hogy ellenőrzi, hogy rendelkezik-e Aktív Ugyanennek az ikonnak az ikonkönyvtárban található verziója.
Egyéb: Megadhat egy egyéni kép URL-címét (CDN-en tárolva), amely megjelenik a navigációs sávon. Ha fekete vagy fehér egyéni ikont használ, az ikon nem látható, amikor a világos és sötét mód között vált.

nav > ikon

Ez a tulajdonság a Momentum-kódtárban található ikon nevét vagy a CDN URL-címét jelöli.

típus Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // típus Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

navigáció > igazítás

Ez a tulajdonság segít az ikont a navigációs sáv tetejéhez vagy aljához igazítani.

A tulajdonság jelenleg csak felülre igazítást tesz lehetővé.

nav > isDefaultLandingPage

Ez a tulajdonság határozza meg a Agent Desktop ügynökeinek alapértelmezett céloldalát. Állítsa ezt a tulajdonságot true értékre , hogy a navigációs sáv oldala legyen az alapértelmezett céloldal, amely megjelenik az ügynökök számára a Agent Desktop való bejelentkezés után. Ha egynél több navigációs sávoldalon van ez a tulajdonság igaz értékreállítva, a rendszer az első navigációs sávoldalt tekinti alapértelmezett céloldalnak.

Ha a navigációs sáv egyik oldalán sincs igaz értékreállítva ez a tulajdonság, akkor a Kezdőlap lesz az alapértelmezett céloldal.

Az ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések nem állíthatók be alapértelmezett céloldalként.

nav > navigateTo

Ez a tulajdonság határozza meg az egyéni oldal nevét. Ez a név jelenik meg a címsorban, amikor az ügynök navigál.

A navigateTo nem tartalmazhatja a következő értékeket: képek, betűtípusok, css, build_info, súgó, alkalmazás, i18n, ikonok, images-mfe-wc és hangok.

típus Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Tulajdonság

Leírás és kód

oldal > azonosító

Bejövő Oldalala Tulajdonsággal adhatja meg az egyéni oldal (dinamikus widget) objektumot.

A(z) Id A tulajdonság egyedi oldalazonosítót jelöl. Például: my-custom-page-1. Az ügynök nem látja ezt az azonosítót az asztalon.

típus DynamicWidgets.Page = { id: karakterlánc; widgetek: < karakterlánc rögzítése, DynamicWidget.Options > ; elrendezés: elrendezés; };

oldal > useFlexLayout

A rugalmasidő-elrendezés egy új webes összetevő. Nem módosítja a meglévő widgeteket. Az új rugalmasidő-elrendezés egyszerűsített módon ugyanazt az elrendezéskonfigurációs formátumot használja. Visszafelé kompatibilis, és nincs hatással a meglévő widgetekre. Konfigurálnia kell a JSON-elrendezést. A JSON-elrendezés konfigurálásához adja meg a widget magasságát és szélességét. A widget ugyanabban a sorrendben jelenik meg, mint a JSON-elrendezésben. A widgetek alapértelmezett margója 8 képpont.

A JSON-elrendezés a widgetek méretein (szélesség x magasság) és koordinátáin (X, Y és Z) alapul.

A rugalmas elrendezés olyan képességeket támogat, mint az egyes widgetek átméretezése, a widgetek maximalizálása stb.

Az egyes widgetek magasságát pixelben mérik. 1 magasságegység = 40 képpont. A widget szélessége a tárolóban lévő oszlopok számától és a tároló szélességétől függően változó oszlopok számától függ.

A widgetek balról jobbra jelennek meg. A fejlett elrendezési motor egyéni logikát használ a widgetek vízszintes és függőleges térbeállításának alkalmazásához. Kezdetben az elrendezés vízszintesen töltődik be. A vízszintes betöltés után a widget függőlegesen töltődik be, és biztosítja a helykihasználás optimalizálását.

Konfigurálja a widgeteket a képernyő mérete alapján. A widgetek szélességét növelheti vagy csökkentheti a képernyő méretétől függően. Ez olvashatóbbá és használhatóbbá teszi a widgeteket.

A rugalmasidő-elrendezés szabványos töréspontokat biztosít, például nagy, közepes, kicsi és extra kicsi.

A nagy widgetek felbontása legalább 1360 képpont. Nagyméretű widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 12-ként.
A közepes widgetek felbontása 1070 px és 1360 px között van. Közepes widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 10-ként.
A kis widgetek felbontása 850 px és 1070 px között van. Kis widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 6-ként.
Az extra kis widgetek felbontása 500 px. További kis widgetek esetén adja meg az oszlop értékét 4-ként.

Ezek a képpontok az operációs rendszertől és a böngészőtől függően eltérőek lehetnek.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "1. widget", "attribútumok": { "style": "szélesség: max-tartalom; margó: 80px 240px; szín: fehér;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "2. widget", "attribútumok": { "style": "szélesség: max-tartalom; margó: 80px 240px; szín: fehér;" } } }

Oldal > widgetek

oldal > comp

Segít meghatározni az egyéni widgeteket. Több widget elhelyezéséhez adja meg egymás után a widget-beállításokat. Győződjön meg arról, hogy minden widgetnek egyedi területnevet ad. Használja később az elrendezési szakaszban.

"widgetek": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Ez a tulajdonság az egyéni HTML-elem nevét jelöli (webösszetevőként vagy bármely más elemként ismert, ha burkolóként szeretné használni). További információ: Példák használati esetekre. Írja be ide az egyéni elem nevét szögletes zárójelek nélkül ("<" vagy ">"). Például: "my-custom-element".

A widgetek szakasz minden bejegyzése a következő formátumot támogatja:

type Options = { comp: karakterlánc; szkript? :Karakterlánc; Tulajdonságok? : Rögzítsen < karakterláncot, bármilyen > ; Attribútumok? : Rögzítse < karakterláncot, karakterláncot > ; Gyermekek? : Opciók[]; textContent? :Karakterlánc; Stílus? : Részleges < CSSStyleDeclaration > ; Wrapper? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

oldal > szkript

(Nem kötelező) Erre a tulajdonságra csak akkor van szükség, ha a widgetet vagy összetevőt távoli helyről, például CDN-ről tölti be.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dinamikus - widgetek / widget - one.js ", }

Ne módosítsa ugyanannak az összetevőnek a szkript URL-címét. Ha módosítania kell ugyanannak az összetevőnek a parancsfájl URL-címét, tegye a következők egyikét:

Értesítse az ügynököt, hogy törölje a böngésző gyorsítótárát, és töltse be újra a Agent Desktop.

Őrizze meg a meglévő URL-címet. Dinamikusan importálja az új csomag URL-címét a meglévő URL-címben tárolt javascript használatával.

Példa:

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <A JS szkript URL-címe> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

Oldal > tulajdonságok

Megadhatja azokat a tulajdonságokat, amelyeket át kell adnia a webösszetevőnek.

"tulajdonságok": { "felhasználó": "admin", },

oldal > reszponzív

Meghatározza, hogy az egyéni elrendezéshez oldalszinten vagy tömörítési szinten hozzáadott webes összetevő vagy iFrame-alapú widget válaszképes-e. A reszponzív webes összetevők vizuálisan vonzóvá teszik weboldalát minden eszközön, és könnyen használhatók. Reszponzív iFrame-widgeteket kell használnia.

Konfigurálja ezt a tulajdonságot az alábbi értékek egyikével:

True: Lehetővé teszi, hogy a widget reagáljon. Alapértelmezés szerint minden widget reagál a progresszív képernyőméret, tájolás és a használt eszköz megtekintési területei alapján.
False: Letiltja a widget reagálóképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön való megtekintést, jelölje meg őket nem válaszolóként.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "láthatóság": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "láthatóság": "CALL_GUIDE" },

A nem válaszoló widgetek nem tudják biztosítani a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg kisebb nézetben. Az ügynöknek növelnie kell a böngészőablak méretét a nem válaszolóként konfigurált widgetek megtekintéséhez.

page > attribútumok

Ebben a szakaszban megadhatja a webösszetevők attribútumait.

"attribútumok": { "letiltva": "hamis", },

oldal > láthatóság

Megadja, hogy a Cisco által kínált widgetek, amelyeket az egyéni elrendezésben oldalszinten vagy tömörítési szinten adnak hozzá, láthatók-e vagy sem.

A Cisco által kínált widgetek a Kapcsolatfelvételi előzmények, a Cisco Webex Experience Management, a IVR átirata, a Kampányhívási útmutató előnézete és a Screen Pop.

A láthatósági tulajdonság értékei be vannak építve, és az asztali elrendezés alapértelmezett JSON-fájljában vannak definiálva. A rendszergazda nem módosíthatja a Cisco által kínált widgetek láthatósági tulajdonságértékeit.
A láthatósági tulajdonság értéke NOT_RESPONSIVE elavult. Továbbra is csak a visszamenőleges kompatibilitás érdekében használhatja. A korábban NOT_RESPONSIVE ként beállított értékek nem igényelnek módosítást, mivel a funkciók változatlanok maradnak.

Ha egy újonnan létrehozott widgetet reszponzívként vagy nem reszponzívként szeretne beállítani, akkor a reszponzív tulajdonságot kell használnia . További információt a Reszponzív tulajdonság című témakörben talál.

oldal > gyerekek

Ez a tulajdonság az elrendezés központi része. Az Gyermekek Szakaszban tetszőleges számú szintet ágyazhat egymásba, ha a webösszetevő-alapú felületi elem lehetővé teszi gyermekek átadását. Ahhoz, hogy ezt lehetővé tegye, a fejlesztőnek programozott módon kell kezelnie a Réselt Tartalom. További információ : Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

A STORE értékek tulajdonságként való átadásával kapcsolatos információkért lásd: Adatok megosztása az asztalról a widgetekbe.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

A "gyermek" tömb szakasz előnye, hogy használhatja a meglévő webösszetevőket az elrendezési specifikációban, amely már része a Desktop csomagnak. Néhány az asztali csomag webösszetevői közül:

agentx-wc-iframe: Egy widget, amely lehetővé teszi, hogy bármilyen weboldalt elhelyezzen egy iFrame-ben widgetként.
Dinamikus terület: Olyan összetevő, amely lehetővé teszi a fogd és vidd funkció engedélyezését az ügynökök számára az egyéni oldalaktól eltérő helyen. Az egyéni oldalak is rendelkezhetnek ezzel a képességgel, ha alapértelmezés szerint engedélyezi a húzást.
A momentum-ui-web-component kódtár bármely összetevője. További információ: GitHub. Például:
- md-tabs: Tabs konténer burkoló
- md-tab: Egylapos fejléc
- md-tab-panel: Egylapos tartalom

Az állandó lap attribútumaival kapcsolatos további információkért lásd: Állandó lapok attribútumai.

page > textContent

Segít a szöveges tartalom hozzáadásában.

"textContent": "Saját szöveges tartalom",

Oldal > stílus

Segít egy adott CSS-stílus hozzárendelésében az összetevőhöz.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "túlcsordulás": "görgetés" },

oldal > burkoló

A widget-burkoló lehetővé teszi, hogy eszköztárat adjon hozzá a widget tetejére. Az eszköztár tartalmazhat címet és a (Teljes méretű) ikonra a widget tetején. Ha a widget kis helyet foglalt el az oldalon, a maximalizálás ikon lehetővé teszi az ügynök számára, hogy teljes munkaterületen lássa a widgetet.

Győződjön meg arról, hogy az alapértelmezett értéket használja "app-maximize-area". Jelenleg csak az alapértelmezett érték érhető el.

"wrapper": { "title": Saját widget címe ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Oldal >burkoló> azonosító

(Nem kötelező) A webes összetevő widget-burkoló lehetővé teszi a dinamikus widget címének frissítését egy egyedi azonosító használatával. Adja meg a widgetburkoló azonosítója tulajdonság értékét unique-id-to-update-title értékként.

"wrapper": { "title": Saját widget címe ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Győződjön meg arról, hogy ugyanazt az egyedi azonosítót használja a JavaScript CustomEvent eseményhez. További információkért lásd az Aszinkron események szakaszt az Ügynök kapcsolattartó modul fejezetében Cisco Webex Contact Center Asztali fejlesztő .

Az iFrame-alapú widget címének frissítéséhez használja az azonos tartományból származó iFrame-tartalmat. Az alábbi példa egy példa:

< script type = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Új cím < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

oldal > agentx-wc-iframe

Lehetővé teszi weblap beágyazását egy iFrame-keretbe, amely widgetként jelenik meg az asztalon. Használhatja az "agentx-wc-iframe" nevű iFrame widgetet.

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / a - végső - útmutató - iFrames / " }, "burkoló": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

oldal > elrendezés

Lehetővé teszi a widgetek elrendezését egy oldalon.

A következő formátum rácsos elrendezést jelöl:

type Layout = { területek: string[][]; méret: { sorok: number[]; cols: number[]; }; };

Itt definiálhatja a rácsot a widgetek szakaszban definiált területnevekkel .

Az alábbi példa bemutatja, hogyan van megadva a három sor és három oszlop elrendezése:

"layout": { "területek": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "méret": { "cols": [1, 1, 1], "sorok": [1, 1, 1] } }

3x3-as elrendezés egyenlő eloszlása

A méret szakaszban a számok azt a helyet jelölik, amelyet egy widget elfoglalhat a többi widgethez képest. Mindhárom oszlop egyenlő a hely 1 frakciójával. A rendelkezésre álló szélesség 100%-ával minden widget a vízszintes terület 33,33%-át foglalja el.

egyenlő oszlopszélességgel

Egy másik használati példa, ha "cols"-ként állítja be: [1, 2, 2], az azt jelenti, hogy a teljes terület osztva van 5-tel (1+2+2), és az első widget a vízszintes terület 20%-át foglalja el. A második és a harmadik widget egyenként 40% -ot vesz igénybe. További információt A rácselrendezés alapfogalmai című témakörben talál.

***Az oszlopszélesség megváltoztatása után***

oldal > GYÖKÉR

Az elrendezések beágyazását alelrendezésnek nevezik. Abban az esetben, ha az elrendezési konfigurációban vannak beágyazott elrendezések, egyetlen "ROOT" objektummal kell rendelkeznie szülőként a segédelrendezésekhez. Ellenkező esetben az elrendezési konfiguráció lapos lehet, ha nincs szükség beágyazásra.

Ez a részelrendezés nagyobb ellenőrzést biztosít az elrendezés átméretezési viselkedése felett. A lapelrendezés tulajdonságnak Rekord<karakterlánc, Elrendezés> típusúnak kell lennie. Az elrendezési tulajdonság lehetővé teszi a widgetek elrendezését egy oldalon.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "területek": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "méret": { "cols": [1, 1], "sorok": [1, 1] } }, "sub1": { "területek": [ ["c3", "c4"] ], "méret": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } }, "sub2": { "területek": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "sorok": [1, 1] } } } }

Ez a beállítás egy rácsot hoz létre a GYÖKÉR elrendezésben két részrácskal, amelyeket egymástól függetlenül átméretezhet.

Egy összetevő átméretezése hatással van az adott elrendezésen belüli összetevőkre.

***Mindkét alelrendezés átméretezése után***

Vegye figyelembe a következő eseteket:

Végtelen hurok: Ha a ROOT elrendezést a ROOT alelrendezéseként adja meg, az "hívási verem túllépve" hibát okoz, és végtelen hurokba fut.

{ "layout": { "ROOT": { "területek": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "méret": { "cols": [1, 1], "sorok": [1, 1] } } }

Azonos részelrendezési (N) időpontok: Ha a részelrendezést egynél többször veszi fel a rácsba ugyanazzal a névvel, és ha átméretezi az egyiket, az összes részelrendezés automatikusan átméreteződik.

Ha nem ez a kívánt viselkedés, nevezze át az egyes alelrendezéseket egyedi névre.

{ "layout": { "ROOT": { "területek": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1, 1] } }, "sub1": { "területek": [ ["c3", "c4"] ], "méret": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } } }

Állandó lapok attribútumai

Ha az egyéni oldalak és widgetek lapjait állandóként szeretné beállítani, adja meg az md-tabs attribútumait az egyéni elrendezésben.

Példa: Tabulátorok beállítása állandóként

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id az összes laphoz együtt a tárolóban" }, }

Tulajdonság	Leírás
perzisztencia-szelekció	Az md-lapok `állandóvá tétele` . Az alapértelmezett érték true.
tabs-id	A tárolóban lévő összes fül egyedi azonosítója.

Ha az md-tabokat állandóra állítja (persist-selection: true), a Agent Desktop akkor is megtartja a lapkijelölést, ha egy ügynök vált az asztal lapjai vagy widgetjei között.

A persist-selection tulajdonság nem alkalmazható a Kiegészítő információk ablaktábla és az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldal lapjaira, mert az állandó lap viselkedése már be van állítva az asztalon.
A kiválasztott lap visszaáll az alapértelmezett lapra, amikor kijelentkezik az asztalról, újratölti/frissíti a böngészőt, vagy törli a böngésző gyorsítótárát.

Állandó widgetek konfigurálása

Bármely egyéni widgetet konfigurálhat úgy, hogy állandó legyen. Az állandó widgetek az asztal minden oldalán megjelennek. Az állandó widgetek csak akkor jelennek meg új lapként a Kiegészítő információk ablaktáblán, ha aktív kapcsolatfelvételi kéréssel vagy beszélgetéssel rendelkezik. Például,Minta állandó widget.

Az állandó widgetek nem úgy jelennek meg a kezdőlapon, mint a többi oldalon. Ha azonban aktív interakcióval rendelkezik, az állandó widgetek a Kiegészítő információk ablaktábla részeként jelennek meg a kezdőlapon. Ha például fogadott egy hívást, megjelenik az Interakcióvezérlés ablaktábla, és megjelenik a Minta állandó felületi elem a Kiegészítő információk ablaktábla részeként.

Példa:

"area": { "állandó": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Egyéni oldal widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel" }, "gyermekek": [{ "comp": "dinamikus terület", "tulajdonságok": { "terület": { "id": "dw-panel-two", "widgetek": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attribútumok": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } } } }] }

Egy widget testreszabásakor az alábbi lehetőségek közül választhat:

Alkalmazás futtatása iframe-be ágyazható weblapon.
Egyéni widget létrehozása.

A technikai widgetekre vonatkozó követelményeket az asztali widgetek fejlesztési dokumentációja ismerteti. Elrendezésszerkesztőként győződjön meg arról, hogy rendelkezik az alábbi adatokkal:

Mi a neve az egyéni HTML-elemnek (más néven webösszetevőnek)?
Mi a JavaScript-csomagot tartalmazó tartalomkézbesítési hálózati (CDN) forrás URL-címe?

Kiegészítő információk ablaktábla

Az asztal Kiegészítő információk ablaktáblája megjeleníti a Cisco által kínált (alapértelmezett) widgeteket és egyéni widgeteket tartalmazó lapokat. Az előre meghatározott lapokon a következő, Cisco által kínált widgetek jelennek meg:

Kapcsolati előzmények
IVR-átirat
Ügyfélélmény útja
Előugró képernyő

A Kiegészítő információk ablaktábla a következőkre használható:

Lapok hozzáadása
A bejárási sorrend módosítása
Távolítsa el az előre definiált lapokat
Az egyéni lapok megjelölése húzhatóként
Elemleírások hozzáadása az egyéni lapokhoz
Adja hozzá a Bejárási sorrend visszaállítása lehetőséget

Példa:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "gyermekek": [{ "comp": "md-ikon", "attribútumok": { "név": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "képernyő pop" } ], "láthatóság": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Egyéni widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel" }, "gyermekek": [{ "comp": "dinamikus terület", "tulajdonságok": { "terület": { "id": "dw-panel-two", "widgetek": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attribútumok": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "sorok": [1, 1] } } } } }] } ] },

A Felhasználói élmény útja widgetet azután konfigurálhatja, hogy engedélyezte a Felhasználói élmény kezelése metrikákat a felügyeleti portálon.

A Kiegészítő információk panelen adjon hozzá új lapokat az egyéni widgetek elhelyezéséhez. Itt nincsenek speciális szabályok, és az összetevők beágyazása megfelel az elvárásoknak és a gyermekek részben leírtaknak. További információt az oldal Gyermekek tulajdonságában talál .

Az alábbiakban konkrét példákat talál a lapfejlécek testreszabására:

Példa ikonok és címkék elhelyezésére a Gyermekek tulajdonságban

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Saját widget lap" } ], },

Példa kép (CSS-sel) és címkék elhelyezésére a Gyermekek tulajdonságban

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; kijelző: flex;" }, "gyermekek": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margó-jobb: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "Saját widget lap" } ] }], },

A További lapok legördülő lista automatikusan megjelenik, ha a Kiegészítő információk ablaktábla több lapot tartalmaz.

Az olvashatóság és a hozzáférhetőség érdekében egyéni lapelemleírást kell hozzáadnia. Ha elemleírást szeretne hozzáadni egy egyéni laphoz, csomagolja be az összetevőt az md-tooltip segítségével. Írja be az elemleírás adatait az üzenettulajdonságba , és alkalmazza a stílustulajdonság értékeit az alábbi példában látható módon.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Minta lap 1", "style": "max-width: 252px; min-szélesség: 110px; túlcsordulás: rejtett; szöveg-túlcsordulás: ellipszis; szóköz: nowrap; kijelző: inline blokk; margó-alsó: -10px;" },

Egyéni lap esetén a maximális szélesség 252 képpont, a minimális szélesség pedig 110 képpont.

Ha engedélyezni szeretné a húzási funkciót az egyéni lapon, adja hozzá a következő tulajdonságot az attribútumokhoz:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "húzható": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

húzható: Állítsa a húzható tulajdonság értékét true (igaz ) értékre.
comp-unique-id: Adjon meg egy egyedi értéket az összetevő azonosításához.

Példa:
```
"comp-unique-id": "minta-dinamikus-egyéni-lapok" 
```

Ha engedélyezi a húzást egy egyéni laphoz, az ügynök áthúzhatja a lapot a kívánt helyre a Kiegészítő információk ablaktáblán belül. A lapok alapértelmezett bejárási sorrendjének visszaállításához adja hozzá a következő tulajdonságot:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: Adja meg a További műveletek ( ) ikonra a Kiegészítő információk ablaktáblán.
slot="settings": Adjon meg egy attribútumot az összetevőn belül, amely a További műveletek legördülő lista Bejárási sorrend visszaállítása opciójaként jelenik meg. Az ügynökök visszaállíthatják a füleket a Kiegészítő információk ablaktáblán az alapértelmezett sorrendre, ha a > A bejárási sorrend visszaállítása.
tabs-unique-id: Adja meg ugyanazt az egyedi értéket, amely a comp-unique-id tulajdonsághoz van megadva az md-tabs összetevők leképezéséhez és alaphelyzetbe állításához.

Az alábbi mintakód a További műveletek és a Bejárási sorrend alaphelyzetbe állítása függvényt használja.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "egyéni művelet", "slot": "egyéni művelet" }, "gyermekek": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Alapértelmezés szerint az előre definiált lapok elemleírása, három pont ikonja és bejárási sorrendjének visszaállítása van meghatározva.

A További műveletek legördülő lista kiterjeszthető további egyéni összetevők vagy widgetek hozzáadásához a Bejárási sorrend visszaállítása opció után. Az alábbiakban további összetevőkre alkalmazható stílustulajdonság-értékek mintakészlete látható.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-szélesség: 110px; túlcsordulás: rejtett; szöveg-túlcsordulás: ellipszis; szóköz: nowrap; kijelző: inline blokk; margó-alsó: -10px;" },

A húzás funkció nem támogatott a További műveletek legördülő listához hozzáadott további egyéni összetevők vagy widgetek esetében.

Fej nélküli widgetek

A fej nélküli részben olyan widgeteket adhat hozzá, amelyek rejtettek és nem jelennek meg a Agent Desktop. Ezek a widgetek logikát hajtanak végre a háttérben. Ez a szakasz az asztalon előforduló események aktiválásához és a widget-specifikus logika végrehajtásához hasznos. Például egy egyéni CRM képernyő felugró ablak megnyitása egy SMS érkezéskor.

Példa:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } }

Adatok megosztása az asztalról a widgetekre

Ha valós idejű adatokat szeretne kapni egy egyéni widgeten belüli tulajdonságokon vagy attribútumokon keresztül, rendelje hozzá a megfelelő STORE értékeket az elrendezés JSON-konfigurációjában.

Emellett az adatok JavaScript SDK-előfizetőkön keresztüli eléréséhez tulajdonságokon vagy attribútumokon keresztül is átadhatja az adatokat. Ha az összetevő úgy van kialakítva, hogy reagáljon a tulajdonság- vagy attribútumváltozásokra, valós idejű adatfrissítéseket kap a Agent Desktop-től, amelyet adatszolgáltatónak nevezünk.

Jelenleg egyetlen adatszolgáltatónk van egy kulcs alatt STORE. További információt a Cisco Webex Contact Center Desktop fejlesztői útmutató Adatszolgáltató – widget tulajdonságai és attribútumai című szakaszában talál.

Kampányhívás előnézete

A rendszergazda kampányokat hoz létre, konfigurálja a tárcsázási módot (előzetes verzió), és hozzárendeli a kampányokat a csapatokhoz. Ha egy ügynök tagja annak a csapatnak, amelyhez kampányok vannak hozzárendelve, akkor az ügynök kimenő előnézeti kampányhívást kezdeményezhet. További információt a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatójában talál.

A rendszergazda a következőket konfigurálja az egyéni elrendezésben, hogy engedélyezze az előnézeti kampány kapcsolattartóját egy ügynök számára.

Kapcsolat a kampánnyal
Hívási útmutató

Kapcsolat a kampánnyal

Az adminisztrátor hozzáadja a Kampánykapcsolattartó widgetet az egyéni elrendezés fejléctárolójához. A kampány kapcsolattartója megjeleníti az ügyfél kapcsolattartási adatait a meghatározott tulajdonságok alapján. Az elrendezés igazításával kapcsolatos további információkért lásd az elrendezés tulajdonsága szakaszt.

Példa:

"header":{ "id":"dw-header", "widgetek":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // tartalmazza a CDN hivatkozást itt, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

Hívási útmutató

A Híváskalauz felületi elem az asztal Kiegészítő információk ablaktábláján jelenik meg. A hívási útmutató kampányszinten jeleníti meg a kérdéseket és válaszokat. A rendszer felkéri az ügynököt, hogy olvassa el a hívási útmutató kérdéskészletét, és küldje el a válaszokat.

Példa:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "láthatóság":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // tartalmazza a CDN linket itt " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "láthatóság":"CALL_GUIDE" } ] }

A következő comp tulajdonsághivatkozások megváltoztak. Az AgentX tulajdonságértékben az acqueon helyérekerül:
- Az agentx-preview-campaign új neve acqueon-preview-campaign
- Az AgentX-Call-Guide új neve acqueon-call-guide
A List and Campaign Manager (LCM) szolgáltatást CDN-en kell üzemeltetnie, majd meg kell adnia az URL-címet a szkripttulajdonságban .

Előugró képernyő

Az asztali elrendezésben a következő módokon konfigurálhatja a Screen Pop funkciót:

Egyéni oldalként
Az egyéni oldal egyik widgetjeként
A Kiegészítő információk ablaktábla lapjaként

A Felugró képernyő a következő tényezők alapján jelenik meg az asztalon:

A Voice csatorna esetén:

Az asztali elrendezésben definiált konfiguráció
A Folyamattervezőben definiált Képernyőfelugró tevékenység

Az új digitális csatornák esetében:

Az asztali elrendezésben definiált konfiguráció
A Connect Flow Builderben definiált Screen Pop csomópont

A Screen Pop beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Screen Pop.

A felbukkanó képernyő beállítása a navigációs sávon

A Screen Pop beállítható egyéni oldalként vagy egy egyéni oldal egyik widgetjeként. A Screen Pop egyéni oldal eléréséhez kattintson a Screen Pop ikonra a navigációs sávon. A Screen Pop widget eléréséhez kattintson az egyéni ikonra a navigációs sávon. A navigációs tulajdonságokkal kapcsolatos további információkért lásd: Navigáció (egyéni oldalak) .

Példa: Képernyő felbukkanása egyéni oldalként

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "területek": [ ["comp1"] ], "méret": { "cols": [1], "sorok": [1] } } }, "láthatóság": "SCREEN_POP" }

Példa: Képernyő felbukkanása widgetként az egyéni oldalon

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Ha a Screen Pop nincs konfigurálva a Folyamattervezőben, az egyéni oldal üresen jelenik meg. A Screen Pop folyamattervezőben történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Screen Pop.

A felbukkanó képernyő beállítása a Kiegészítő információk ablaktáblán

Beállíthatja, hogy a Felbukkanó képernyő lapként jelenjen meg a Kiegészítő információk ablaktáblán.

Alapértelmezés szerint a Képernyőfelugró ablak új allapként jelenik meg a Kiegészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanása lapján, ha a Képernyő-felugró ablak úgy van beállítva, hogy Asztalon belül jelenjen meg a Folyamattervezőben.

Adja hozzá a következő attribútumot a panelszakaszhoz , hogy a Képernyő felbukkanása fülként szerepeljen a Kiegészítő információk ablaktáblán. A panel részleteivel kapcsolatos további információkért lásd: Kiegészítő információk ablaktábla .

Példa: Képernyő felbukkanása lapként a Kiegészítő információk ablaktáblában

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "láthatóság": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

A Folyamattervezőben definiált Képernyő felbukkanása beállítás elsőbbséget élvez az asztali elrendezésben definiált konfigurációval szemben.

Tegyük fel például, hogy a következő képernyőfelbukkanási beállításokat konfigurálta:

Folyamattervező – A beállítások megjelenítése az új böngészőlapon
Asztalelrendezés – A Kiegészítő információk ablaktábla egyik lapjaként

Amikor bekövetkezik az az esemény, amelyre a képernyő pop konfigurálva van, a Screen Pop az asztalon kívül jelenik meg - azaz egy új böngészőlapon.

Példák használati esetekre

A következő szakaszok néhány példát mutatnak be referenciaként:

A Felhasználói élmény kezelése metrikák felületi elem konfigurálása és elérése a navigációs sávról
Lapok használata az egyéni oldalon
Alapértelmezett kiegészítő információk ablaktábla kapcsolati előzményekkel és felbukkanó képernyővel
Kiegészítő információk ablaktábla ügyfélélmény-utazás felületi vezérlővel

A Felhasználói élmény kezelése metrikák felületi elem konfigurálása és elérése a navigációs sávról

Példa:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "sorok": [1] } } } },

A spaceId és a metricsId beszerzéséhez tekintse meg a Webex Experience Management dokumentációt.

Lapok használata az egyéni oldalon

Példa:

{ "nav": { "label": "Dinamikus lapok", "ikon": "tárolt-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dinamikus lapok", "igazítás": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Kettő", "attribútumok": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Két tartalom", "attribútumok": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "sorok": [1] } } } }

Alapértelmezett kiegészítő információk ablaktábla kapcsolati előzményekkel és felbukkanó képernyővel

Példa:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "gyermekek": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "láthatóság": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "gyermekek": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "láthatóság": "SCREEN_POP" } },

Kiegészítő információk ablaktábla ügyfélélmény-utazás felületi vezérlővel

Példa:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "láthatóság": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "láthatóság": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "láthatóság": "SCREEN_POP" } "láthatóság": "SCREEN_POP" }, },

Gyorsgomb kombinációk

A billentyűparancsok egy adott művelet asztalon történő végrehajtásának alternatív módját határozzák meg. A rendszer által definiált billentyűparancsokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az Access billentyűparancsai szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Bevezetésfejezetében.

A gyorsbillentyűk számának sorrendje a Agent Desktop navigációs sávon attól függ, hogy a kapcsolódó widget vagy egyéni oldal milyen sorrendben van konfigurálva az asztali elrendezésben. Ha például a Cisco Webex Experience Management ikon a navigációs sáv harmadik eleme, a Ctrl + Alt + 3 megnyitja a Cisco Webex Experience Management oldalt.

A fejlesztő regisztrálhatja az egyéni widgetek billentyűparancsait a Gyorsbillentyű modul segítségével. További információ : Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

Billentyűparancs-ütközések

Billentyűparancs-ütközések akkor fordulnak elő, ha több widget használja ugyanazt a billentyűparancsot. Ez a billentyűparancs letiltását eredményezi, amíg az ütközés meg nem oldódik.

Billentyűparancs-ütközések a következő esetekben fordulhatnak elő:

Eset	Felbontás
Ütközések akkor fordulhatnak elő, ha két widget (egyéni widget vagy Cisco által biztosított asztali widget) ugyanazzal a billentyűparancsgal rendelkezik, és mindkettő ugyanazon az oldalon található.	Helyezze át az egyik widgetet (egyéni widgetet) egy másik oldalra. A felbontás minden nem oldalszintű widgetre vonatkozik.
Ütközések akkor fordulhatnak elő, ha a billentyűparancs megegyezik egy egyéni widget és egy oldalszintű widget esetében.	Ezt az ütközést a Agent Desktop rendszergazda nem tudja feloldani.

Ha ugyanannak a felületi elemnek több példánya is van ugyanazzal a billentyűparancsszal, a rendszer figyelmen kívül hagyja a widget duplikált billentyűregisztrációját. A billentyűparancs használatakor a widget összes példánya aktiválódik.
A rendszergazda nem hozhat létre új billentyűparancsokat, és nem módosíthatja a meglévő (használatra kész) billentyűparancsokat.
A Agent Desktop billentyűparancsok ütközése a böngészővel vagy az operációs rendszer billentyűparancsaival nem oldható fel. A viselkedés a böngészőtől vagy az operációs rendszertől függ. Az ütköző billentyűparancs használatakor előfordulhat, hogy mind a Agent Desktop funkció, mind a böngésző vagy az operációs rendszer működése végrehajtásra kerül.

Honosítás

Az asztali felhasználói felület 29 nyelven támogatja a honosítást.

A támogatott nyelvek a következők:

angol (Egyesült Királyság), angol (USA), bolgár, cseh, dán, finn, francia, holland, horvát, japán, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), koreai, lengyel, magyar, német, norvég, olasz, orosz, portugál (Brazília) portugál (Portugália), román, spanyol, svéd, szerb, szlovák, szlovén és török.

Az asztali felhasználói felület nyelve a böngésző nyelvi beállításain alapul. Tegyük fel például, hogy a Firefox böngészőben preferált nyelvnek a franciát választotta. Amikor elindítja az Asztalt a Firefox böngészőben, az Asztal felhasználói felülete Français (francia) nyelven jelenik meg. A vízszintes fejléc, a navigációs sáv és az asztali elrendezéshez hozzáadott egyéb összetevők azonban nincsenek honosítva a böngésző nyelvi beállításai alapján.

Asztali összetevők honosítása

Az asztali összetevők honosításához

Használja a app.json fájlban beállított meglévő honosítási kulcsokat. Ha a honosítási kulcsok nincsenek beállítva, a rendszer az alapértelmezett angol (US) nyelvet használja. Szolgáltatáskérelmet nyújthat be a Cisco ügyfélszolgálatához, hogy honosítási kulcsot adjon a app.json fájlhoz.

Példa: Lokalizálási kulcs
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Adja meg a következő kis- és nagybetűket megkülönböztető tulajdonságot a Desktop Layout JSON-fájlban egy összetevő honosításához:
```
"textContent": "$I 18N.<kulcs>", 
```
where <key> a app.json fájl megfelelő honosítási kulcsára utal.

Példa: Fejlécösszetevő honosítása

"header": { "id": "fejléc", "widgetek": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menü-trigger", "style": "magasság: 64px" }, "gyermekek": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Példa: Lapösszetevő honosítása a Kiegészítő információk ablaktáblában

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Asztali elrendezés megtekintése

Asztali elrendezés megtekintése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

2

Válassza ki a megtekinteni kívánt asztali elrendezés neve melletti három pont ikont, majd kattintson a Nézet gombra .

3

Tekintse meg a következő részleteket:

Beállítás	Leírás
Név	Megjeleníti az elrendezés nevét.
Leírás	Az elrendezés leírását jeleníti meg.
Csapat	Megjeleníti az elrendezéshez rendelt csapatnevet.
JSON-fájl	Az elrendezéshez használt JSON-fájlt jeleníti meg.

Asztali elrendezés szerkesztése

Szerkesztheti a globális elrendezést vagy egy egyéni asztali elrendezést. Asztali elrendezés szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .

2

Válassza ki a szerkeszteni kívánt asztali elrendezés melletti három pont ikont, majd kattintson a Szerkesztés gombra .

3

Szerkessze a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Név

Adjon meg egy nevet, amely azonosítja az elrendezés célját.

Leírás

Adjon meg egy leírást.

Csapat

Válasszon egy csapatnevet a legördülő listából.

Ha egy egyéni elrendezés már hozzá van rendelve egy csapathoz, akkor a csapat neve nem jelenik meg ebben a legördülő listában. További információ a Csapat beállításairól: Csapat létrehozása.
Ha egyéni elrendezést rendel hozzá ezen az oldalon, felülírja a globális elrendezést, amely az összes csapat alapértelmezett elrendezése.

JSON-fájl

Kattintson ide az Alapértelmezett asztal Layout.json fájl letöltéséhez és az elrendezés testreszabásához az Egyéni asztali elrendezés definiálása részbenleírtak szerint.

Ha a módosítatlan elrendezést használja, az új elrendezésalapú szolgáltatások automatikusan megjelennek az asztalon. Az asztali felhasználók megtekinthetik az új elrendezésalapú funkciókat, amikor bejelentkeznek vagy újratöltik a böngészőt.

4

Miután testre szabta a fájlt, kattintson a Feltöltés gombra a testreszabott JSON-fájl feltöltéséhez.

A rendszer ellenőrzi a JSON-fájl hibáit, és megjelenik a megfelelő üzenet.

A rendszer engedélyezi a Mentés gombot, amikor az érvényesítés befejeződött.
Az Webex Experience Management widgetek integrálásához tekintse meg a Webex Experience Management dokumentációt.

5

(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás gombra az alapértelmezett elrendezés visszaállításához.

6

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Fontos:

Az elrendezési élmény ellenőrzéséhez lásd: Elrendezési élmény megtekintése asztali számítógépen.

Asztali elrendezés másolása

Asztali elrendezés másolása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

2

Válassza ki a másolni kívánt asztali elrendezés melletti három pont ikont, majd kattintson a Másolás gombra.

Asztali elrendezés másolásakor a Csapat mező másolása nem történik meg. Győződjön meg arról, hogy konfigurálta a Csapat mezőt.

3

Szerkessze a következő adatokat:

Beállítás

Leírás

Név

Adjon meg egy nevet, amely azonosítja az elrendezés célját.

Leírás

Adjon meg egy leírást.

Csapat

Válasszon egy csapatnevet a legördülő listából.

Ha egy egyéni elrendezés már hozzá van rendelve egy csapathoz, akkor a csapat neve nem jelenik meg ebben a legördülő listában. További információ a Csapat beállításairól: Csapat létrehozása.
Ha egyéni elrendezést rendel hozzá ezen az oldalon, felülírja a globális elrendezést, amely az összes csapat alapértelmezett elrendezése.

JSON-fájl

Kattintson ide az Alapértelmezett asztal Layout.json fájl letöltéséhez és az elrendezés testreszabásához az Egyéni asztali elrendezés definiálása részbenleírtak szerint.

Ha a módosítatlan elrendezést használja, az új elrendezésalapú szolgáltatások automatikusan megjelennek az asztalon. Az asztali felhasználók megtekinthetik az új elrendezésalapú funkciókat, amikor bejelentkeznek vagy újratöltik a böngészőt.

4

Miután helyileg testreszabta a JSON-fájlt, kattintson a Feltöltés gombra a fájl feltöltéséhez. A Webex Contact Center rendszer megkezdi a JSON-fájl érvényesítését.

A rendszer ellenőrzi a JSON-fájl hibáit, és megjelenik a megfelelő üzenet.

A rendszer engedélyezi a Mentés gombot, amikor az érvényesítés befejeződött.
Az Webex Experience Management widgetek integrálásához tekintse meg a Webex Experience Management dokumentációt.

5

(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás gombra az alapértelmezett elrendezés visszaállításához.

6

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Asztali elrendezés inaktiválása

Nem inaktiválhat asztali elrendezést, ha az elrendezés egy csapathoz van rendelve. Amikor megpróbál inaktiválni egy ilyen elrendezést, egy üzenet tájékoztatja, hogy az asztali elrendezést nem lehet inaktiválni. Az üzenetben található információs ikonra kattintva megtekintheti az asztali elrendezéshez társított entitások listáját.

Miután inaktivált egy asztali elrendezést, az továbbra is Nem aktív állapotúként jelenik meg az asztali elrendezés lapon.

Asztali elrendezés inaktiválása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt asztali elrendezés mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Az asztali elrendezés állapota Nem aktív értékre változik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Asztali elrendezés aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.
2	Kattintson az aktiválni kívánt asztali elrendezés melletti három pont ikonra, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. Az asztali elrendezés állapota Aktív értékre változik.

Szakértelem-definíciók

A készségalapú átirányítás a Webex Contact Center opcionális funkciója, amely lehetővé teszi, hogy a bejövő hívásokhoz készségkövetelményeket, például folyékonyságot vagy termékismeretet rendeljen, hogy azokat a megfelelő szakértelemmel rendelkező ügynökökhöz lehessen hozzárendelni.

A Szakértelem-definíciók oldal felületet biztosít a hívásokhoz és szakértelemprofilokhoz rendelhető szakértelem megtekintéséhez, létrehozásához és szerkesztéséhez, amelyeket aztán hozzárendelhet csapatokhoz vagy egyéni ügynökökhöz. További információ: Szakértelemalapú útválasztás és szakértelemprofilok.

A létrehozható aktív képességek maximális számát a vállalat számára kiépített Maximális képzettségek és Maximális szövegképzettség értékek határozzák meg. További információ: Bérlői beállítások.

Szakértelem-definíció létrehozása

1

A portál navigációs sávján válassza a Kiépítés >Készségek > Szakértelem meghatározása lehetőséget.

2

A Szakértelem-definíciók oldalon kattintson az + Új szakértelem-definíció elemre.

3

Adja meg a képzettségi beállításokat a táblázatban leírtak szerint.

Beállítás

Leírás

Név

Adja meg a képesség nevét.

Leírás

Ha szükséges, adja meg a szakértelem leírását.

Szolgáltatási szint küszöbérték

Adja meg, hogy egy ügyfélhívás hány másodpercig lehet várólistán ehhez a képességhez, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként lenne megjelölve. Ha egy hívás ezen az időintervallumon belül fejeződik be, akkor azt úgy kell tekinteni, hogy azt az adott képesség szolgáltatási szintjén belül kezelték.

Típus

Ha új képzettséget hoz létre, adja meg a szakértelem típusát:

Szöveg: Szabad formátumú szövegkészség, amelyet pontosan egyeztetni kell. Definiálhat például egy Extension nevű képességet, amely lehetővé teszi, hogy egy hívást egy adott ügynök mellékszámára irányítson a hívó által a kérdésre adott válaszként megadott számjegyek alapján. A szöveges érték legfeljebb 40 karaktert tartalmazhat, szóközökkel együtt.
Jártasság: 0 és 10 közötti értékkel rendelkezhet, amely az ügynök szakértelmének szintjét képviseli a készségben. Például meghatározhat egy készséget minden olyan nyelvhez, amelyet az ügynökök beszélnek.
Logikai: Igaz vagy Hamis értékkel jelezheti, hogy az ügynök rendelkezik-e a képességgel. Definiálhat például egy PremierService nevű képességet annak biztosítására, hogy a legértékesebb ügyfelek a legjobb szolgáltatást kapják. A legtapasztaltabb ügynökökhöz Igaz, a legkevésbé tapasztalt ügynökökhöz pedig Hamis érték rendelhető
Felsorolás: Előre definiált értékek névvel ellátott halmaza. Egy üzletág nevű szakértelem például három értékkel rendelkezhet: Értékesítés, Szolgáltatás és Számlázás. Minden érték legfeljebb 20 karaktert tartalmazhat, szóközökkel együtt.

A szakértelem típusát később nem módosíthatja.

Állapot

Válassza az Aktív vagy a Nem aktív lehetőséget . Nem inaktiválhat egy képességet, ha azt szakértelemprofilban vagy útválasztási stratégiában használják.

4

Kattintson a Mentés gombra.

5

Az összes mező beállításainak visszaállításához kattintson a Visszaállítás gombra .

Szakértelem-definíció szerkesztése

Szakértelem-definíció megtekintése és szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés >Készségek > Szakértelem meghatározása lehetőséget.

2

Kattintson a szerkeszteni kívánt képesség melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

3

Szerkessze a képzettségi beállításokat a táblázatban leírtak szerint.

Beállítás	Leírás
Név	Megjeleníti a képesség nevét. A képesség neve nem szerkeszthető.
Leírás	Ha szükséges, adja meg a szakértelem leírását.
Szolgáltatási szint küszöbérték	Adja meg, hogy egy ügyfélhívás hány másodpercig lehet a várólistán ehhez a képességhez, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként lenne megjelölve. Ha egy hívás ezen az időintervallumon belül fejeződik be, akkor azt a készség szolgáltatási szintjén belül kezeltnek kell tekinteni.
Típus	Megjeleníti a szakértelem típusát. A szakértelem típusa nem szerkeszthető.
Listaértékek	Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a szakértelem típusa felsorolás. Adja meg a képességhez társítható értékeket. Például egy Operációs rendszer nevű felsorolási képességhez három értéket határozhat meg: Windows, Linux és Unix. Minden érték legfeljebb 20 karakter hosszú lehet, szóközökkel együtt. Érték hozzáadásához írja be az érték nevét a Listaérték mezőbe, majd nyomja le az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt érték esetében. Érték törléséhez kattintson az értékbejegyzés x gombjára.
Állapot	Válassza az Aktív vagy a Nem aktív lehetőséget. Nem inaktiválhat egy képességet, ha azt szakértelemprofilban vagy útválasztási stratégiában használják.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Szakértelemdefiníció inaktiválása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés >Készségek > Szakértelem meghatározása lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra a törölni kívánt képesség mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Szakértelem-definíció aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés >Készségek > Szakértelem meghatározása lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra egy nem aktív állapotú képesség mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A szakértelem állapota Aktív értékreváltozik.

Szakértelem-profilok

A szakértelemprofil szakértelemek halmaza, amelyek mindegyike hozzárendelt értékkel rendelkezik, és amelyeket hozzárendel egy ügynökalapú csapathoz vagy egy adott ügynökhöz. Például hozzárendelhet egy angol nyelvtudáshoz magas szintű jártasságot az egyik készségprofilban, és alacsonyabb szintet egy másik profilban.

Ha szakértelemprofilt rendel egy csapathoz, akkor a csapatba bejelentkezett összes ügynök hozzá lesz rendelve ehhez a szakértelemprofilhoz, kivéve, ha egy ügynökhöz egy adott szakértelemprofil van hozzárendelve.

Rendszergazdaként frissítheti az ügynökök képzettségprofilját. Ezek a módosítások az összes releváns ügyintézőre vonatkoznak anélkül, hogy ezeknek az ügynököknek ki kellene jelentkezniük, majd újra be kellene jelentkezniük a Agent Desktop.
Az azonos képzettségi profillal rendelkező ügynökök száma 500-ra korlátozódik a rendszer hatékony teljesítményének biztosítása érdekében. A szakértelemprofilt hozzárendelheti közvetlenül az ügynökhöz vagy egy csoporthoz (Válassza a Kiépítési > Szakértelem > Szakértelemprofilok lehetőséget). Amikor hozzáad egy ügynököt egy csapathoz, az ügynökhöz hozzá lesz rendelve a csapat képzettségprofilja.

Szakértelemprofil létrehozása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >képzettségi> képzettségi profilok lehetőséget.
2	A Szakértelemprofilok oldalon kattintson az + Új szakértelemprofil lehetőségre.
3	Adja meg a szakértelemprofil nevét és a leírást.
4	Válassza ki a hozzárendelni kívánt aktív képzettségeket az Aktív képességek listából.
5	Adja meg a megfelelő képzettségi értéket. További információ: Szakértelem-definíciók.
6	Kattintson a Mentés gombra a szakértelemprofil mentéséhez.
7	(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás gombra az összes mező értékének visszaállításához.

Szakértelemprofil szerkesztése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >képzettségi> képzettségi profilok lehetőséget.
2	Kattintson a szakértelemprofil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.
3	Szerkessze a nevet, a leírást és az aktív készségeket.
4	Kattintson a Mentés gombra a szakértelemprofil mentéséhez.

Szakértelemprofil másolása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >képzettségi> képzettségi profilok lehetőséget.
2	Kattintson a szakértelemprofil melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra.
3	Szerkessze a szükséges adatokat.
4	Kattintson a Mentés gombra a szakértelemprofil mentéséhez.

Szakértelemprofil törlése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >képzettségi> képzettségi profilok lehetőséget.
2	Kattintson a törölni kívánt szakértelemprofil melletti három pont ikonra, és válassza a Törlés lehetőséget .
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Küszöbértékekre vonatkozó szabályok

Ha a vállalat a Küszöbérték-riasztások funkciót használja, a jogosult felhasználók küszöbérték-szabályokat hozhatnak létre az ügynök- és hívásadatok figyelésére.

Hívási mutatók

Küszöbérték-szabályokat konfigurálhat a hívási metrikákhoz. Minden szabályhoz adjon meg egy értéket, amely aktiválja a riasztást. Konfigurálja a hívási metrikákat a táblázatban leírtak szerint.

5. táblázat. Hívási mutatók
Metrikus	Entitástípus	Eseményindító értékének típusa
Félbehagyott hívások	Várólista	Számlálás
Átlagos várakozási idő	Várólista	Időtartam
A válasz átlagos sebessége	Várólista	Időtartam
Átadott hívások vakon	Várólista	Számlálás
IVR hívások	Belépési pont	Számlálás
Leghosszabb ideig állt sorban	Várólista	Időtartam
A sorban álló hívások száma	Várólista	Számlálás
Túlcsordulást okozó hívások	Várólista	Számlálás
Szolgáltatási szint küszöbérték	Várólista	Százalékos arány
Rövid hívások	Belépési pont	Számlálás
Átirányított hívások	Várólista	Számlálás

Ügynöki metrikák

Küszöbérték-szabályokat konfigurálhat az ügynöki metrikákhoz. Minden szabályhoz adjon meg egy értéket, amely aktiválja a riasztást. Konfigurálja az ügynöki metrikákat a táblázatban leírtak szerint.

6. táblázat. Ügynöki metrikák
Metrikus	Entitástípus	Eseményindító értékének típusa
Elérhető ügynökök	Webhely vagy csapat	Számlálás
Csatlakoztatott ügynökök	Webhely vagy csapat	Számlálás
Aktuális rendelkezésre állási idő	Ügynök	Időtartam
Aktuális csatlakozási idő	Ügynök	Időtartam
Aktuális tartási idő	Ügynök	Időtartam
Aktuális üresjárati idő	Ügynök	Időtartam
Aktuális összegzési idő	Ügynök	Időtartam
IB átlagos kezelési idő	Webhely vagy csapat	Időtartam
Üresjárati ügynökök	Webhely vagy csapat	Számlálás
Nem válaszoló ügynökök	Webhely vagy csapat	Számlálás
Kitárcsázott ügynökök száma	Webhely vagy csapat	Számlálás
Bejelentkezett ügynökök száma	Webhely vagy csapat	Számlálás
OB átlagos kezelési idő	Webhely vagy csapat	Időtartam
Foglaltság	Webhely vagy csapat	Százalékos arány
Összes rendelkezésre álló idő	Ügynök	Időtartam
Teljes üresjárati idő	Ügynök	Időtartam

Alapértelmezés szerint a bérlők számára engedélyezett küszöbérték-szabályok maximális száma 50. Ha ezt magasabb korlátra szeretné növelni, forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához.

Küszöbérték-szabály létrehozása

Küszöbérték-riasztás jelenik meg az Ügynök méretmegőrzési statisztikája jelentésben a Agent Desktop, ha az Ügynök megtekinthető beállítást Igen értékre állítja a küszöbértékszabálynál, és kiválasztja a küszöbérték-riasztást az asztali profilban. További információ: Asztali profilok.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >küszöbérték-szabályok lehetőséget.

2

A Küszöbértékszabályok lapon:

Click + új küszöbértékszabály.
Küszöbérték-szabály törléséhez kattintson a listában szereplő szabály melletti három pont gombra, majd a Törlés gombra. A megerősítést kérő párbeszédpanelen kattintson az OK gombra .

3

Adja meg vagy módosítsa a szabály beállításait. Az Általános beállítások területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a szabály nevét.
Leírás	Adja meg a szabály rövid leírását.
Entitástípus

A következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja az Entitásinformációk területen:

Beállítás	Leírás
Metrika típusa	Adja meg, hogy ügynöki vagy hívási küszöbértékről van-e szó.
Entitás	Válassza ki azt a belépési pontot, várólistát, webhelyet vagy csoportot, amelyre a szabály vonatkozik. Ez a beállítás nem alkalmazható, ha az entitás típusa Ügynök.

A Küszöbérték-információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Küszöbérték mutatószám	Válasszon egy értéket a legördülő listából. A lista csak azokat a metrikákat jeleníti meg, amelyek a kiválasztott entitástípusra alkalmazhatók.
Operandus	Válasszon egy értéket a legördülő listából: > (nagyobb mint) >= (nagyobb vagy egyenlő) < (kisebb mint) <= (kisebb vagy egyenlő) = (egyenlő)
Eseményindító értéke	Adja meg a küszöbérték-riasztást kiváltó értéket. Az érték típusa (időtartam, darabszám vagy százalék) a kiválasztott metrikán alapul. A küszöbértéknek 0-nál nagyobbnak kell lennie.
Aktiválási időköz	Adja meg másodpercben azt az időközt, amely alatt a rendszer csak egy riasztást generál a küszöbértékszabály-ellenőrzéshez.

Az E-mail információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás

Leírás

Értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy HTML formátumú e-mail értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail címet az Értesítés címzettjei mezőbe, és nyomja meg az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

Szöveges értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy szöveges formátumú e-mailes értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail-címet a Szöveges értesítések fogadói mezőbe, és nyomja le az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

4

Kattintson a Mentés gombra.

Küszöbérték-szabály másolása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >küszöbérték-szabályok lehetőséget.

2

A Küszöbérték-szabályok lapon kattintson a listában szereplő szabály melletti három pont gombra, majd kattintson a Másolás gombra.

3

Adja meg vagy módosítsa a szabály beállításait. Az Általános beállítások területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a szabály nevét.
Leírás	Adja meg a szabály rövid leírását.
Entitástípus	Válassza ki azt az entitástípust, amelyre a küszöbérték-szabály vonatkozik: Belépési pont, Várólista várólista, Webhely, Csapat vagy Ügynök (ha a vállalat használja az Ügynök küszöbérték-figyelmeztetései funkciót).

4

A következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja az Entitásinformációk területen:

Beállítás	Leírás
Metrika típusa	Adja meg, hogy ügynöki vagy hívási küszöbértékről van-e szó.
Entitás	Válassza ki azt a belépési pontot, várólistát, webhelyet vagy csoportot, amelyre a szabály vonatkozik. Ez a beállítás nem alkalmazható, ha az entitás típusa Ügynök.

5

A Küszöbérték-információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Küszöbérték mutatószám	Válasszon egy értéket a legördülő listából. A lista csak azokat a metrikákat jeleníti meg, amelyek a kiválasztott entitástípusra alkalmazhatók.
Operandus	Válasszon egy értéket a legördülő listából: > (nagyobb mint) >= (nagyobb vagy egyenlő) < (kisebb mint) <= (kisebb vagy egyenlő) = (egyenlő)
Eseményindító értéke	Adja meg a küszöbérték-riasztást kiváltó értéket. Az érték típusa (időtartam, darabszám vagy százalék) a kiválasztott metrikán alapul. Az eseményindító értékének minden metrika esetében nagyobbnak kell lennie 0-nál.
Aktiválási időköz	Adja meg másodpercben azt az időközt, amely alatt a rendszer csak egy riasztást generál a küszöbértékszabály-ellenőrzéshez.

6

Az E-mail információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás

Leírás

Értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy HTML formátumú e-mail értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail címet az Értesítés címzettjei mezőbe, és nyomja meg az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

Szöveges értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy szöveges formátumú e-mailes értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail-címet a Szöveges értesítések fogadói mezőbe, és nyomja le az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

7

Kattintson a Mentés gombra.

Küszöbérték-szabály szerkesztése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >küszöbérték-szabályok lehetőséget.

2

A Küszöbértékszabályok lapon:

Egy küszöbérték-szabály beállításainak szerkesztéséhez kattintson a listában szereplő szabály melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

Miután létrehozta az entitásadatokat a küszöbérték-szabály létrehozásakor, nem szerkesztheti a metrikatípus és az entitás beállításait ebben a mezőben.

3

Adja meg vagy módosítsa a szabály beállításait. Az Általános beállítások területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Név	Adja meg a szabály nevét.
Leírás	Adja meg a szabály rövid leírását.
Entitástípus	Válassza ki azt az entitástípust, amelyre a küszöbérték-szabály vonatkozik: Belépési pont, Várólista várólista, Webhely, Csapat vagy Ügynök (ha a vállalat használja az Ügynök küszöbérték-figyelmeztetései funkciót).

4

A Küszöbérték-információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás	Leírás
Küszöbérték mutatószám	Válasszon egy értéket a legördülő listából. A lista csak azokat a metrikákat jeleníti meg, amelyek a kiválasztott entitástípusra alkalmazhatók.
Operandus	Válasszon egy értéket a legördülő listából: > (nagyobb mint) >= (nagyobb vagy egyenlő) < (kisebb mint) <= (kisebb vagy egyenlő) = (egyenlő)
Eseményindító értéke	Adja meg a küszöbérték-riasztást kiváltó értéket. Az érték típusa (időtartam, darabszám vagy százalék) a kiválasztott metrikán alapul. Az eseményindító értékének minden metrika esetében nagyobbnak kell lennie 0-nál.
Aktiválási időköz	Adja meg másodpercben azt az időközt, amely alatt a rendszer csak egy riasztást generál a küszöbértékszabály-ellenőrzéshez.

5

Az E-mail információk területen a következő beállításokat adhatja meg vagy módosíthatja:

Beállítás

Leírás

Értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy HTML formátumú e-mail értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail címet az Értesítés címzettjei mezőbe, és nyomja meg az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

Szöveges értesítések fogadói

Ha azt szeretné, hogy egy személy szöveges formátumú e-mailes értesítést kapjon a küszöbérték aktiválásakor, írja be az e-mail-címet a Szöveges értesítések fogadói mezőbe, és nyomja le az Enter billentyűt. Ismételje meg a műveletet minden hozzáadni kívánt cím esetében.

Egy cím eltávolításához kattintson a felsorolt cím bal oldalán található x jelre .

6

Kattintson a Mentés gombra.

Küszöbérték-szabály inaktiválása

Mielőtt nekilátna

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési >küszöbérték-szabályok lehetőséget.

2

Kattintson a három pont ikonra az inaktiválni kívánt küszöbértékszabály mellett, majd kattintson a Megjelölés inaktívként lehetőségre.

3

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A küszöbértékszabály állapota Nem aktív értékreváltozik.

Ha az objektum inaktívként van megjelölve, véglegesen törölhető. További információ: Inaktív objektumok végleges törlése.

Küszöbérték-szabály aktiválása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > küszöbértékszabályok lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a Nem aktív állapotú küszöbérték-szabály mellett, majd kattintson a Visszaállítás gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A küszöbértékszabály állapota Aktív értékreváltozik.

Belépési pont leképezések

A Belépési pont leképezések oldal a belépési pontok és a következők közötti leképezések kezelésére szolgál:

Számok tárcsázása (DN)
- Webex Contact Center PSTN
- Hang POP-híd
- Webex Calling
Közösségi üzenetküldés

Alapértelmezés szerint a DN és a belépési pont közötti összes leképezés fel van sorolva. Szükség esetén szűrheti a listát úgy, hogy kiválaszt egy bejegyzést a Belépési pont kiválasztása legördülő listából. A lista megjeleníti a DN-t, a belépési pontot, a számtípust és az azonosítót.

Ha a bejövő belépési pont telefonszáma nem megfelelő formátumú, a híváshoz nem sikerül csatlakozni. Ha például a belépési pont megkülönböztetett neve (xxx xxx xxx), a bejövő belépési pont telefonszáma pedig (+1 xxx xxx xxx), a hívás kapcsolódása sikertelen lesz.

A következő szempontok érvényesek, ha Cisco PSTN-bővítménnyel rendelkezik:

A Számtípus oszlopban látható, hogy a szám díjköteles vagy ingyenesen hívható szám-e.
Ha a bérlő olyan DN-t tartalmaz, amely díjmentesként van felismerve, és nem rendelkezik a Cisco Bundle 2: Bejövő ingyenes számhozzáférési bővítménnyel, akkor megjelenik egy szalagcím, amely azt mondja: "Néhány leképezést törölni kell". Távolítsa el az ingyenes számokat, mivel a jogosultság nem létezik.
Ha továbbítja vagy átirányítja a telefonszámot egy szolgáltatótól a Cisco PSTN-hez, az ügynökök és a hívók közötti médiaútvonal késése megnő, ami hatással van az ügynök és a hívó élményére.

Belépési pont használatához tárcsázási számot kell hozzárendelni a belépési ponthoz.

Belépési pont feltérképezése

Belépési pont feltérképezése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján kattintson a kiépítési > belépési pont leképezések elemre.

2

Kattintson a Belépési pont leképezések elemre , és válassza ki a megfelelő leképezési listát: DN to Entry Point Mappings.

Tárcsázott számok: A tárcsázott számokat belépési pontokhoz rendeli.
Közösségi üzenetküldés: Rendelje hozzá a közösségi csatornák összekötőit a belépési pontokhoz.

3

Kattintson + Új DN az EP leképezéshez.

4

Adja meg a következő mezőket:

DN-leképezéshez:

Beállítás

Leírás

Hely (csak Webex Calling esetén)

Válasszon egy helyet a legördülő listából. A helyek listája a Webex Calling konfigurált formában jelenik meg.

Győződjön meg arról, hogy létrehozott egy helyet Webex Calling, és hozzáadta a szükséges számokat. A számok Webex Calling történő hozzáadásával kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Számok kezelése helyeken című cikket.

Elérhető számok / DN

Webex Calling esetén:

Válassza ki azt a számot, amelyet a belépési ponthoz szeretne hozzárendelni.

A Webex Calling helyének főszáma nem jelenik meg ebben a listában. Ha ezt a főszámot szeretné használni a megfeleltetéshez, akkor módosítsa a főszámot. A számok kezelésével kapcsolatban részletes információkat a Számok kezelése helyeken című cikkben talál.
Az ingyenesen hívható szám megfelelő jogosultság nélkül nem használható belépési pontok feltérképezésére. Ha a Telefonálás típusa Cisco PSTN, és nem rendelkezik a Cisco Bundle 2: Bejövő ingyenes számelérés bővítménnyel, használjon díjköteles számot a belépési pont feltérképezéséhez.

Belépési pont

Válassza ki azt a belépési pontot, amelynek meg szeretné feleltetni a telefonszámot.

PSTN-régió (csak következő generációs platform esetén )

Válassza ki azt a régiót, amelyben engedélyezni szeretné a regionális hangalapú médiaszolgáltatásokat. A tárcsázási számot (DN) be kell állítani a kiválasztott régióban a bejövő hívások fogadásához. A belépési pont a kiválasztott régióhoz tartozó tárcsázási számhoz van hozzárendelve. Ha a tárcsázott számot hozzárendeli egy régióhoz, a hanghordozó helyben marad az adott régióban.

Ha nem választ régiót, az Alapértelmezett terület lesz kiválasztva. Az alapértelmezett régió a Control Hubon konfigurált működési országnak megfelelő adatközpont, amikor kiépíti a kapcsolattartó központ bérlőjét.

A PSTN-régió csak azokra az új ügyfelekre vonatkozik, akik a következő generációs platformmal látják el az ügyfélszolgálati központ bérlőjét, és szeretnék használni a regionális médiaszolgáltatásokat.

1. példa: Saját régióként kiválaszthat egy helyi helyet, PSTN-régióként pedig kiválaszthatja az alapértelmezett értéket.

Japánban működő szervezet esetén kiválaszthatja a helyet Tokióként vagy Oszakaként, és kiválaszthat egy számot ezen a helyen belül belépési pontként, és a PSTN-régiónak alapértelmezettnek kell lennie.

A következő generációs platform+WebexCalling még nem támogatja a regionális médiát, ezért a PSTN-régiót csak alapértelmezettként kell kiválasztani.
A Tárcsázás várólistába funkció használatához rendelje hozzá a Tárcsázás átadása várólistára belépési pontot egy DN-hez.

Közösségi üzenetleképezés esetén:

Beállítás	Leírás
Csatlakozó	Válasszon egy összekötőt a legördülő listából.
Belépési pont	Válassza ki azt a belépési pontot, amelyhez le szeretné képezni az összekötőt.

5

(Csak SMS) Miután kiválasztotta a belépési pontot, egy A webhook URL-címe ki lesz töltve az oldalon. Másolja ki a webhook URL-címét, és konfigurálja a MessageBirdöt. Ez a konfiguráció megkönnyíti a SMS üzenetek cseréjét a MessageBird alkalmazással.

6

Kattintson a Mentés gombra.

Tárcsázási szám szerkesztése belépési pont hozzárendelésekhez

Tárcsázási szám vagy közösségi üzenetküldési csatorna belépési ponthoz rendelésének szerkesztése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján kattintson a kiépítési > belépési pont leképezések elemre .

2

Válassza ki a megfelelő listát:

Tárcsázott számok
Közösségi üzenetküldés

Tárcsázott számok esetén a következőket teheti:

A Belépési pont kiválasztása legördülő listában keresse meg a belépési ponthoz rendelt tárcsázási számot.
A Belépési pont kiválasztása legördülő listából válassza a Nincs leképezve lehetőséget. Minden olyan tárcsázási szám megjelenik, amely nincs belépési ponthoz rendelve. Ezután szükség szerint hozzárendelhet egy tárcsázási számot egy belépési ponthoz.
(Nem kötelező) A tárcsázási számok és a kapcsolódó belépési pontok CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás CSV ként gombra.

3

Leképezés szerkesztéséhez kattintson a tárcsázási szám vagy közösségi üzenetküldési csatorna melletti három pont ikonra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

4

Végezze el a módosításokat, majd kattintson a Mentés gombra.

A tárcsázási szám beléptetési ponttá alakítása nem szerkeszthető, ha a tárcsázási szám a bérlő alapértelmezett kimenő ANI azonosítója. Az alapértelmezett kimenő ANI-val kapcsolatos további információkért lásd: Beállítások.

Tárcsázási szám törlése a belépési pont hozzárendeléseihez

Tárcsázási szám vagy közösségi üzenetküldési csatorna belépési ponthoz rendelésének törlése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján kattintson a kiépítési > belépési pont leképezések elemre.

2

Válassza ki a megfelelő listát:

Tárcsázott számok
Közösségi üzenetküldés

3

Kattintson a DN elemre a belépési pont leképezéseihez.

4

Kattintson a törölni kívánt bejegyzés melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.

5

Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

A tárcsázási szám és a belépési pont közötti hozzárendelés nem törölhető, ha a tárcsázási szám a bérlő alapértelmezett kimenő ANI-ja, és ha nem ez az egyetlen fennmaradó tárcsázási szám és belépési pont közötti hozzárendelés. Az alapértelmezett kimenő ANI-val kapcsolatos további információkért lásd: Beállítások.
Nem törölhet leképezést, ha a tárcsázási számra más entitás hivatkozik (például Outdial ANI List Entry).

Kattintson a (Információ) ikonra a hibaüzenetben a kiválasztott tárcsázási számhoz társított entitások listájának megtekintéséhez. A Tárcsázási szám és belépési pont hozzárendelés csak akkor törölhető, ha a társított entitásokat törölte.

Jelentések a kiépített elemekhez

A felügyeleti portál segítségével jelentéseket készíthet azokról az aktív erőforrásokról, amelyeket a Webex Contact Center rendszergazdája biztosít a vállalat számára. A következő jelentéseket tekintheti meg:

Jelentés

Leírás

Helyszíni jelentés

A vállalkozások webhelyeinek részletei.

További információ: Helyek, csapatok, belépési pontok és várólisták

Csapat jelentés

A vállalat csapatainak adatai.

További információ: Helyek, csapatok, belépési pontok és várólisták

Ügynöki jelentés

A vállalat ügynökeinek adatai.

További információ: Asztali profilok.

Bejövő EP-jelentés

A vállalat belépési pontjainak adatai.

További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

Bejövő várólisták jelentés

A vállalat várólistáinak részletei.

További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

Outdial EP-jelentés

A vállalat tárcsázó belépési pontjainak részletei.

További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

Tárcsázási várólisták jelentés

A vállalat tárcsázási várólistáinak részletei.

További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

Asztali profil jelentés

A vállalat asztali profiljainak részletei.

További információ: Asztali profilok.

Szakértelem-jelentés

A vállalat számára elérhető készségek részletei.

Ez a jelentés akkor érhető el, ha a vállalat szakértelemalapú útválasztást használ.

A szakértelem vállalata számára történő meghatározásával kapcsolatos további információkért lásd: Szakértelem-definíciók.

Jelenleg nem támogatjuk a készségalapú útválasztást.

Szakértelemprofil-jelentés

A készségek feltérképezésének részletei és a megfelelő profilok.

Ez a jelentés akkor érhető el, ha a vállalat szakértelemalapú útválasztást használ.

A szakértelem-profilok meghatározásával kapcsolatos további információkért lásd: Szakértelemprofilok.

Útválasztási jelentés

Az útválasztási stratégiák belépési pontokkal, várólistákkal és csapatokkal való leképezésének részletei.

Az útválasztási stratégiák meghatározásáról további információt Az útválasztás ismertetése című témakörben talál .

Ügynöki szakértelemről szóló jelentés

Az ügynökök részletei és a hozzájuk tartozó készségek.

Ez a jelentés akkor érhető el, ha a vállalat szakértelemalapú útválasztást használ.

A vállalati és asztali profilok képzettségének meghatározásával kapcsolatos további információkért lásd: Szakértelem-definíciók és asztali profilok.

Megjegyzés: Jelenleg nem támogatjuk a készségalapú útválasztást.

A kiépített elemek jelentéseinek kezelése

A jelentés e-mailben való elküldése vagy bármely kiépített elem jelentésének letöltése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés > jelentések lehetőséget.

2

Válassza ki a kívánt jelentéstípust.

További információ a jelentések típusairól: Jelentések a kiépített elemekhez.

3

Töltse le a jelentést Excel-munkalapként vagy PDF.

Az útválasztási jelentéshez ki kell választania annak az útválasztási stratégiának a típusát, amelyhez a jelentést létre kívánja hozni. A lehetőségek:

Jelenlegi
Aktív
Mind

Inaktív objektumok végleges törlése

Webex Contact Center lehetővé teszi a rendszergazdák számára az inaktívként megjelölt konfigurációs objektumok végleges törlését. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni az egyszerűsített konfigurációs lábnyomot, és javítani az alkalmazások teljesítményét. Egy konfigurációs objektum végleges törlése előtt inaktívként kell megjelölnie. Az inaktív objektumokat rendszeres időközönként automatikus kiürítési bérlői szintű beállítással is törölheti.

A következő konfigurációobjektum-típusok törölhetők véglegesen:

Felhasználók
Felhasználói profilok
Asztali profilok
Munkatípusok
Kiegészítő kódok
Küszöbértékekre vonatkozó szabályok
Szakértelemprofil
Teams (Csapatok)
Helyek
Belépési pontok
Tárcsázási belépési pontok
Várólisták
Tárcsázási várólisták
Asztali elrendezések
Globális változók
Multimédiás profilok
Szakértelem-definíciók

Az inaktív felhasználók maximális száma 5000. Az összes többi objektumtípus inaktív objektumainak maximális száma 100. Ha eléri ezt a korlátot, törölnie kell az inaktív objektumokat, hogy további objektumokat inaktiválhasson. Ha a konfigurációs objektumhoz objektumok vannak társítva, inaktiválnia kell az összes hivatkozott objektumot.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés lehetőséget .

2

Válasszon ki egy entitást.

3

Egy konfigurációs objektum manuális végleges törléséhez az entitásoldalon kattintson az objektum melletti három pont ikonra. Válassza a Törlés elemet.

4

Az objektum végleges törléséről és nem helyreállítható állapotáról tájékoztató párbeszédpanelen kattintson az Igen gombra. Megjelenik egy üzenet, amely szerint az objektum véglegesen törlődik.

Az inaktív objektumok automatikus végleges törlésének konfigurálásához tekintse meg az Inaktív entitások automatikus kiürítésének konfigurálása cikket .

Üzleti szabályok

Az üzletiszabály-motor

A Business Rules Engine (BRE) lehetőséget biztosít a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetébe az egyéni útválasztáshoz és az általános megvalósításhoz. A rendszergazdák a BRE megoldást Webex Contact Centerrel együtt használhatják fel a szervezetük üzleti adatait a folyamatokban.

BRE konfigurálása

Kapcsolat útválasztása

Információk a kapcsolatok útválasztásáról

Az Útválasztási stratégia modul rugalmas környezetet biztosít a kapcsolatok legjobb erőforráshoz irányításához, helytől függetlenül. Minden bejövő kapcsolattartó egy belépési pontra érkezik, ahonnan a rendszer a várólistára küldi a kapcsolattartó központ telephelyein lévő csapatok közötti elosztáshoz az ütemezett útválasztási stratégiák, az ütemezett csapatkapacitási stratégiák és az Útválasztási stratégia modulban megadott várólista-elsőbbségi beállítások szerint.

Az Útválasztási stratégia modul rugalmas környezetet biztosít a kapcsolatok legjobb erőforráshoz irányításához, helytől függetlenül. Minden bejövő kapcsolattartó egy belépési pontra érkezik, ahonnan a rendszer elküldi a várólistába, hogy szétossza a kapcsolattartó központ helyszínein lévő csapatok között az Útválasztási stratégia modulban megadott ütemezett útválasztási stratégiák beállításai szerint.

Ezenkívül, ha a vállalat használja a tárcsázási funkciót, minden tárcsázási hívás egy tárcsázó belépési ponton és egy tárcsázási várólistán halad át az Útválasztási stratégia modul útválasztási stratégiáinak megfelelően.

Bár a következő szakaszokban szereplő példák telefonos kapcsolatokra vonatkoznak, ugyanezek a kapcsolatirányítási beállítások más médiatípusok esetében is elérhetők.

Minden kapcsolattartó egy belépési pontra érkezik, ahol az útválasztási stratégia üzleti logikát alkalmaz. Az útválasztási stratégia kiértékelt kritériumai alapján a rendszer kiválasztja a megfelelő várólistát, hogy elossza a kapcsolatot az elérhető csapatok egyikének.

Információk a készségalapú útválasztásról

A készségalapú útválasztás (SBR) egy opcionális funkció, amely megfelel az olyan ügynökökkel való kapcsolatok igényeinek, akik rendelkeznek az igények kielégítéséhez szükséges készségekkel. Az SBR hangkapcsolatokhoz és digitális csatornakapcsolatokhoz is elérhető. Amikor a hívások megérkeznek egy belépési pontra, az SBR részhalmazokba sorolja a hívásokat. Az egyes részhalmazok hívásait olyan ügynökökhöz irányíthatja, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvtudással vagy termékismerettel.

Az SBR szakértelem-követelményeket rendel a folyamatban lévő hívásokhoz. A hozzárendelt szakértelem-követelmények alapján a hívások egy várólistába kerülnek, amelyet szétosztanak az egyező képességekkel rendelkező ügynököknek. Az SBR-t beállíthatja oly módon, hogy megszünteti vagy csökkenti az ügynökök képzettségi követelményeit, ha egy ügynök nem érhető el a várólistában megadott időintervallumon belül. További tájékoztatás: Szakértelem-definíciók. A képzettségi követelmények eltávolításához vagy csökkentéséhez adja meg a szakértelem-relaxációkat a Kapcsolattartó várólista tevékenységben.

Az SBR megfelel a kapcsolatok minden készségigényének az ügynökök készségeinek. Ha egy kapcsolattartó egyik képzettségi követelménye érvénytelen, mert a szakértelemértékek nincsenek megfelelően meghatározva a folyamatban, az SBR nem talál egyező ügynököt. Ilyen esetekben a hívás a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva.

Az SBR a következő képességeket biztosítja:

Egyeztesse a kapcsolattartók készségkövetelményeit azokkal az ügynökökkel, akik rendelkeznek ezekkel a speciális készségekkel.
Szakértelem-követelményeket adhat hozzá a kapcsolattartókhoz, és az azonos képzettségi követelményekkel rendelkező kapcsolattartókat egyetlen várólistába irányíthatja. További információ: Várólista kapcsolattartó tevékenység.
Konfiguráljon különböző ügynökcsapatokat ügynökök készletével egy várólista kiszolgálásához. További információt a Várólista létrehozása és a Tárcsázó várólista című témakörben talál.
Rendelje hozzá a különböző készségeket ezen ügynökök profiljaihoz. További tájékoztatás: Ügynökprofilok.

Az előző példában a C1 kapcsolattartónak szüksége van az A szakértelemre, a C2 kapcsolattartónak pedig az A és a B szakértelemre is. Amikor a C2 belép a várólistába, az A és a B képességgel rendelkező ügynökökre is szükség van. A legjobb ügyfélszolgálat érdekében rendelje hozzá a C2-t ahhoz a csapathoz, amely "A" és "B" képességgel is rendelkezik. Ne képezze le a C2-t olyan csapatra, amely csak A vagy B képességgel rendelkezik. Ha a C2-t egy olyan csapathoz rendeli hozzá, amely csak A vagy B képességgel rendelkezik, akkor a C2 lesz a leghosszabb kapcsolat parkolt állapotban.

Készségalapú útválasztási típusok

Az SBR a kapcsolattartókat ügynökökhöz irányítja a kapcsolattartónak a folyamatban konfigurált képzettségi követelményei alapján. További információ: Tudnivalók a készségalapú útválasztásról.

Az SBR-t a Várólista útválasztási típusa beállításokban engedélyezheti várólista létrehozásakor. További információt a Várólista létrehozása és a Tárcsázó várólista című témakörben talál . Az SBR a következő módszerek egyikével irányítja a kapcsolattartókat az ügynökökhöz, ha egynél több ügynök áll rendelkezésre a szükséges készségkészlettel:

Leghosszabb ideig elérhető ügynök
Legjobb elérhető ügynök

Leghosszabb ideig elérhető ügynök: Az SBR ahhoz az ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat, aki a leghosszabb ideje elérhető.

Legjobb elérhető ügynök: Az SBR ahhoz az ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a készségben. Kapcsolattartók átirányítása az elérhető legjobb ügynökhöz:

Konfigurálja a kapcsolattartó képzettségi követelményeit a szükséges feltételekkel, hogy a kapcsolattartó mindig a legmagasabb szintű jártassággal rendelkező ügynökhöz legyen irányítva:
- Ha a <= feltétel lehetőséget választja a kapcsolattartó képzettségi követelményeihez, az alacsonyabb érték azt jelzi, hogy jobban megfelel a kapcsolattartó követelményének.
- Ha a >= feltétel lehetőséget választja a kapcsolattartó képzettségi követelményeihez, a magasabb érték azt jelzi, hogy jobban megfelel a kapcsolattartó követelményének.
- Ha az IS feltételt választja a partner képzettségi követelményeihez, a magasabb érték azt jelzi, hogy jobban megfelel a partner követelményének.
További információkért lásd: Képzettségi követelmények a várólista-kapcsolattartói tevékenységben .
Jártassági szint hozzárendelése egy ügynökhöz szakértelem-definíciók és ügynökprofilok létrehozásakor.

Például átirányíthatja a kapcsolattartókat olyan ügynökökhöz, akik angol nyelvtudással rendelkeznek. Vegyünk két ügynököt: az 1. ügynököt 3-as angol nyelvtudási szinttel és a 2. ügynököt 6-os angol nyelvtudási szinttel. Mindkét ügynök elérhető a várólistában.

Ha a kapcsolattartó képzettségi követelményét a következővel konfigurálja<= feltétel a folyamatban, akkor az 1-es ügynök 3-as angol nyelvtudási szinttel a legjobb elérhető ügynök a várólistán a kapcsolattartóhoz való csatlakozáshoz.
Ha a kapcsolattartó képzettségi követelményét a következővel konfigurálja>= feltétel a folyamatban, akkor a 2-es ügynök 6-os angol nyelvtudási szinttel a legjobb elérhető ügynök a várólistán a kapcsolattartóhoz való csatlakozáshoz.

Speciális várólista-információk

A Speciális várólista-információk funkció lehetővé teszi annak felmérését, hogy a bejelentkezett és a várólistán elérhető ügynökök szakértelme megfelel-e a kapcsolattartó képzettségi követelményeinek anélkül, hogy hosszú ideig várólistára kellene helyeznie a kapcsolattartókat. A GetQueueInfo tevékenység biztosítja a bejelentkezett és elérhető ügynökök számát. Ez a tevékenység azonban nem nyújt információt olyan bejelentkezett ügynökökről, akik olyan speciális képességekkel rendelkeznek, amelyek megfelelnek egy adott kapcsolattartó követelményeinek. További információ a GetQueueInfo tevékenységről: Üzenetsor-információk lekérése.

Előfordulhat, hogy a nap bizonyos szakában nincsenek olyan ügynökök, akik megfelelően képzettek ahhoz, hogy megfeleljenek egy adott kapcsolattartó készségkövetelményeinek. A rendszergazdának információkra van szüksége az ilyen ügynökökről a kapcsolat sorba állítása előtt és után, hogy alternatív műveleteket kezdeményezhessen, például üzenet lejátszását, visszahívási lehetőséget biztosítson, vagy egy másik várólistára eszkaláljon.

A rendszergazda a következőket teheti:

Ha ezt a tevékenységet a kapcsolattartó várólistára helyezése előtt hívják meg, a folyamat az utolsó híváselosztási csoportban konfigurált és csapatokban konfigurált képzettségi követelményeket használja. Ez határozza meg a bejelentkezett és elérhető ügynökök számát, valamint feltölti a LoggedOnAgentsAll és az AvailableAgentsAll kimeneti változókat. A rendszer a CurrentGroup kimeneti változót –1-re állítja.

A CurrentGroup -1 értéke azt jelzi, hogy a kapcsolattartó még nincs várólistán a tevékenység meghívásakor. A folyamattervezők használhatják a CurrentGroup kimeneti változót , és meghatározhatják, hogy a kapcsolattartó nincs-e várólistán.

Ha ezt a tevékenységet a kapcsolat sorba állítása után hívják meg, a rendszer figyelembe veszi a kapcsolattartó aktuális képességeit. Az aktuális készségrelaxációs ciklusban lévő képességek és az aktuális híváselosztó csoport csapatai lesznek felhasználva az elérhető és bejelentkezett ügynökök kiszámításához. Ezek az értékek a LoggedOnAgentsCurrent és az AvailableAgentsCurrent kimeneti változókban vannak feltöltve. A rendszer az aktuális készségrelaxációs ciklus és az utolsó hívásterjesztési csoport képességeit használja a bejelentkezett és elérhető ügynökök kiszámításához, és ezeket az értékeket a LoggedOnAgentsAll és az AvailableAgentsAll kimeneti változókban tárolja. A rendszer a PIQ,CurrentGroup és a TotalGroups kimeneti változókban is tárolja azértékeket.

Ezt a tevékenységet LAA-alapú várólistákhoz hívhatja meg. Az ehhez a tevékenységhez konfigurált képzettségi követelmények azonban nem vonatkoznak az LAA-alapú várólistákra. Ezt a tevékenységet hurokban is használhatja. A folyamattervező meghívja a Speciális várólista-információk tevékenységet a folyamat végrehajtásakor.

A Folyamattervezőben csak akkor hozhat létre folyamatokat a Speciális várólista-információk tevékenységgel, ha a funkciójelölő engedélyezve van ehhez a funkcióhoz. Nem dolgozhat olyan folyamatokkal, amelyek Speciális várólista-információk tevékenységgel rendelkeznek a Folyamattervezőben, ha a funkciójelző le van tiltva. Győződjön meg arról, hogy a funkciójelző engedélyezve van a Speciális várólista-információk tevékenységhez.

A Speciális várólista-információk részeként, ha egy kapcsolattartó egy várólistában parkol, és a Speciális várólista-információk segítségével lekérdez egy másik várólista-vermet, ez nem támogatott, és hibát eredményez. A hibaüzenet-válaszkóddal kapcsolatos további információkért lásd: Speciális várólista-információk.

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

Az alkalmazás a sorban állás utáni hurok segítségével gyorsan átléphet a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoportra. A rendszergazdák általában arra használják ezt a tevékenységet, hogy azonosítsák az eszkalációs csoportokban parkoltatott kapcsolattartókat. Ezekben az eszkalációs csoportokban van legalább egy bejelentkezett ügynök, aki rendelkezik egyező képességekkel, vagy nincs bejelentkezett ügynök.

Az alkalmazás a QueueContact tevékenységet használja, és meghívja a speciális GetQueueInfo tevékenységet annak megállapítására, hogy vannak-e ügynökök bejelentkezve egy adott hívásterjesztési csoportba. Ha nincs ügynök bejelentkezve egy adott hívásterjesztési csoportba, a folyamattervező az EscalateCallDistribution tevékenység segítségével lép tovább a sorozat következő vagy utolsó hívásterjesztési csoportjára. Ha egy ügynök elérhető az eszkalált csoportban, Webex Contact Center ehhez az ügynökhöz irányítja a kapcsolattartót. Ha nem, Webex Contact Center azonnal parkoltatja a partnert az adott hívásterjesztési csoportban.

További információ a QueueContact tevékenységről: Queue Contact.

Az ügyfélhasználati eset olyan várólista, amely számos hívásterjesztési csoporttal rendelkezik. Ha egy ügynök nem érhető el az első híváselosztási csoportban a hívás fogadásához, a folyamattervező átirányítja a hívást egy másik hívásterjesztési csoporthoz a várólistán belül. A hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök száma minden szinten növekszik, így nagyobb az esélye annak, hogy a hívást fogadják. A nap bizonyos időszakaiban előfordulhat, hogy az ebbe a csoportba vagy más csoportokba tartozó ügynökök nem érhetők el.

SBR- és LAA-alapú várólisták esetén, ha olyan kapcsolattartón hívja meg az EscalateCallDistribution tevékenységet, amely még nincs várólistán, az hibát eredményez, és kilép a hiba elérési útjából a folyamattevékenységben.

Az Eszkalálja híváselosztó csoport független tevékenység. Ezt a tevékenységet az AdvancedQueueInformation és a GetQueueInformation tevékenységekkel együtt használhatja a hívásterjesztési csoport üzenetsorban való eszkalálásához. A QueueContact tevékenység CheckAgentAvailability paramétere a hívásterjesztési csoportok eszkalációját eredményezi. Ne használja az EscalateCallDistributionGroup tevékenységet a CheckAgentAvailability paraméterrel együtt a QueueContact tevékenységben.

A Folyamattervezőben csak akkor hozhat létre folyamatokat az EscalateCallDistributionGroup tevékenységgel, ha a funkciójelölő engedélyezve van ehhez a funkcióhoz. Nem dolgozhat olyan folyamatokkal, amelyek rendelkeznek az EscalateCallDistributionGroup tevékenységgel a Folyamattervezőben, ha a funkciójelző le van tiltva. Győződjön meg arról, hogy a funkciójelző engedélyezve van az EscalateCallDistributionGroup tevékenységhez.

Parkolt érintkezők útválasztása

Az SBR egy sorban parkoltatja a kapcsolattartókat, amíg egy ügynök nem csatlakozik a kapcsolattartókhoz.

Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, az SBR a következő kiválasztási módszerek egyikével irányítja a kapcsolattartókat:

Készségalapú kapcsolatválasztás
First In, First Out (FIFO) alapú kapcsolatválasztás

Alapértelmezés szerint a Szakértelem alapú kapcsolattartó-kiválasztás engedélyezve van a szervezet számára.

Készségalapú kapcsolatválasztás

A készségalapú kapcsolatkiválasztás során a kapcsolattartókat a kapcsolattartó készségkövetelményei és az ügynök készségei közötti pontos egyezés alapján választják ki. A készségalapú kapcsolattartó-kiválasztás nem rendel kapcsolattartókat az ügynökökhöz FIFO alapon. Ha a kapcsolattartó képzettségi követelményei pontosan megegyeznek az ügyintéző szakértelmével, akkor a kapcsolattartó a sorban elfoglalt helyétől függetlenül csatlakozik az ügyintézőhöz. Ha sok ilyen kapcsolattartó van ugyanazokkal a képzettségi követelményekkel, a szakértelem-alapú kapcsolattartó-kiválasztás szűri a sorban lévő kapcsolattartókat, és a következő sorrendben rendeli hozzá őket az ügynökhöz:

Prioritás
Időbélyeg (a legrégebbitől a legújabbig)

Tegyük fel például, hogy a C1 kapcsolattartó, amelyhez egy A képességgel rendelkező ügynök szükséges, és a C2 kapcsolattartó, amelyhez egy B képességgel rendelkező ügynök szükséges, a várólistán várakozik, hogy csatlakozzon egy ügynökhöz. A C3 kapcsolattartó, amelyhez C képességgel rendelkező ügynök szükséges, szintén belép a sorba. Ha egy C képességgel rendelkező ügynök elérhetővé válik, C3 nem várja meg, amíg C1 és C2 csatlakozik az ügynökökhöz, mivel a C3 képzettségi követelményei pontosan megegyeznek a C képességgel rendelkező ügynökkel.

First In, First Out (FIFO) alapú kapcsolatválasztás

A várólistára elsőként belépő kapcsolattartó rendelkezik a legmagasabb prioritással az ügynökhöz való csatlakozáshoz. Az első kapcsolattartó akkor kapcsolódik az ügynökhöz, amikor egy megfelelő képességekkel rendelkező ügynök elérhetővé válik. Ha az ügynök szakértelme nem felel meg a várólistán parkoló első kapcsolattartó képzettségi követelményeinek, akkor az ügynök nem kapcsolódik az első kapcsolattartóhoz. Annak ellenére, hogy az ügyintéző szakértelme megegyezik a várólistán lévő többi kapcsolattartó képzettségi követelményeivel, a kapcsolattartók mindaddig parkolnak, amíg az első kapcsolattartó meg nem találja az ügynököt.

Vegyünk például két kapcsolattartót: C1 az első kapcsolattartó, aki belép a várólistába, amelyhez egy A képességgel rendelkező ügynök szükséges, és C2 a második kapcsolattartó, aki belép a várólistába, amelyhez B szakértelemmel rendelkező ügynökre van szükség. Amikor egy B képességgel rendelkező ügynök elérhetővé válik, C2 nem kapcsolódik a B képességhez. Mivel C1 az első kapcsolattartó, aki belép a sorba, az SBR arra vár, hogy egy A képességgel rendelkező ügynök elérhető legyen, hogy először csatlakozzon a C1-hez. C2 csak akkor csatlakozik a B képességhez, ha C1 talál egy ügynököt.

Ha engedélyezni szeretné a FIFO-alapú kapcsolatválasztást a szervezete számára, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával.

Készségalapú útválasztás beállítása

1	Határozza meg a készségeket. További tájékoztatás: Szakértelem-definíciók.
2	Határozza meg a szakértelemprofilokat. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.
3	Rendelje hozzá a készségprofilokat csapatokhoz vagy ügynökökhöz. Minden ügynökalapú csapathoz hozzárendelhet egy készségprofilt. A csapatba bejelentkezett összes ügynök ehhez a szakértelemprofilhoz van társítva. Azonban hozzárendelhet egy szakértelemprofilt egy adott ügynökhöz is, amely felülbírálja a csapat képzettségprofilját. További tájékoztatás: Csapat létrehozása és. Felhasználó adatainak megtekintése
4	Rendelje hozzá a készségprofilokat ügynökökhöz. Szakértelemprofilt hozzárendelhet egy adott ügynökhöz vagy csapathoz. További információ: Felhasználó adatainak megtekintése.
5	Hozzon létre belépési pontokat és várólistákat.
6	Hozzon létre egy várólistát telefonálási csatornatípussal és képességalapú várólista-útválasztási típussal.
7	Hozzon létre vagy töltsön fel egy hívásvezérlő parancsfájlt, amely meghatározza a hívás kezelésének módját. További információt A hívásvezérlő parancsfájlok használata című témakörben talál.
8	Hozzon létre egy folyamatot, amely meghatározza, hogyan kell kezelni a hívást. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.
9	Adjon hozzá egy Várólista kapcsolattartó tevékenységet, és válassza ki azt a várólistát, amelyhez a képességalapú útválasztás konfigurálva van. További információ: Kapcsolattartó várólistára helyezése.
10	Hozzon létre egy belépési pontot és egy várólista-útválasztási stratégiát. A belépési pont útválasztási stratégiájában szakértelem-követelményeket rendelhet a hívásokhoz a hívásvezérlő parancsfájlban meghatározott híváskezelés során. További információ: Szakértelem-követelmények hozzárendelése bejövő hívásokhoz. A hívások ezután a megadott várólistára kerülnek, ahol a szükséges képességekkel rendelkező ügynökre várnak. A várólista-útválasztási stratégiában megadhatja a bejövő hívásokat kiszolgáló ügynökök azonosításának beállításait. Ha a szükséges képességekkel rendelkező ügynök nem válik elérhetővé egy megadott időintervallumon belül, eltávolíthatja vagy csökkentheti a szakértelemre vonatkozó követelményt. További információ: Asztali profil létrehozása.
11	Hozzon létre egy belépési pont útválasztási stratégiáját, és válassza ki a létrehozott folyamatot. További információt az Útválasztási stratégia létrehozása című témakörben talál.

Ügynökalapú útválasztás

Az ügynökalapú útválasztás egy opcionális funkció, amely közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja vagy várólistára helyezi a kapcsolattartót. Az ügynök e-mail-címével vagy ügynökazonosítójával végzett ügynökkeresés a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynökhöz irányítja. A folyamat Üzenetsor az ügynök között tevékenysége segít az ügynökalapú útválasztás elérésében. További információt a Várólista az ügynökhöz tevékenység című szakaszban talál.

Egy kapcsolattartónak egy vagy több preferált ügyintézője lehet. A kapcsolattartók és az általuk preferált ügynökök közötti leképezés kezelése egy külső alkalmazásban történik Webex Contact Centeren kívül. Bármely kapcsolattartó előnyben részesített ügynökének keresése a folyamat HTTP-kérés tevékenységével történik. A HTTP-kérés tevékenység lekéri a leképezést a külső alkalmazásból. Ha a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynökhöz szeretné irányítani vagy parkolni, konfigurálhatja a Várólista az ügynökhöz tevékenységet a folyamatban. A Várólista az ügynöknek tevékenység lehetővé teszi, hogy az ügynököt a Webex Contact Center ügynökazonosítója vagy e-mail-címe alapján adja meg. A kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynök ellen is parkolhatja, ha az előnyben részesített ügynök nem érhető el azonnal.

Megfontolhatja egy tevékenység láncolását a folyamaton belül a kapcsolattartók útválasztásához vagy várólistájához.

Például összekapcsolhat egy Várólista az ügynökhöz tevékenységet egy másik Várólista az ügynökhöz tevékenységgel, hogy egy kapcsolattartót több előnyben részesített ügynökhöz várjon. A Várólista kapcsolattartó tevékenységet a Várólista az ügynökhöz tevékenységhez láncolhatja egy kapcsolattartó átirányításához, ha az előnyben részesített ügynökök egyike sem érhető el az adott kapcsolattartóhoz.

Az ügynökalapú útválasztás a következő esetekben hasznos:

Előnyben részesített ügynök útválasztása: Az ügyfél kapcsolattartókat rendelhet dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolati vezetőkhöz. Ilyen esetekben az ügynökalapú útválasztás közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat.
Utolsó ügynök útválasztása: Ha egy kapcsolattartó többször hívja vissza a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az ügynökalapú útválasztás a kapcsolattartót az utolsó ügynökhöz irányíthatja, aki kezelte a kapcsolatot.

Mindkét esetben a kapcsolattartó és az ügynökleképezés részleteit a Webex Contact Centeren kívül tároljuk. A HTTP-tevékenység lekéri az adatokat. A Várólista az ügynökhöz tevékenység a kapcsolattartót az előnyben részesített ügynökhöz vagy az utolsó ügynökhöz irányítja.

Kevert valós idejű vagy exkluzív multimédiás profilok esetén, ha a preferált ügynök már kezel egy valós idejű csatornát, az ügyintéző elfoglaltnak minősül, és a hívás nem lesz azonnal átirányítva a preferált ügynökhöz.

Ügynökalapú útválasztás beállítása:

Mielőtt elkezdené:

Exportálnia kell a Webex Contact Center ügynökazonosítóját és ügynöki e-mail-címét Webex Contact Centerből egy külső alkalmazásba. Webex Contact Center nem tárolja az ügynök és kapcsolattartói közötti leképezést.

Kérje le az ügynök és a kapcsolattartó közötti leképezést a külső alkalmazásból a HTTP-kérés tevékenységgel a Folyamattervezőben (a felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Útválasztási stratégia>folyamat lehetőséget , majd kattintson az Új lehetőségre egy új folyamat létrehozásához). További információt a HTTP-kérés című szakaszbantalál.
Konfigurálja az Üzenetsor az ügynökhöz tevékenységet a folyamattervezőben. Megadhatja az általános beállításokat és a kapcsolatkezelési adatokat a kapcsolat továbbításához. További információt a Várólista az ügynökhöz tevékenység című szakaszban talál.

Globális útválasztási stratégiák felülbírálása

Egy globális útválasztási stratégiát egynél több belépési ponthoz vagy várólistához is társíthat. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi a belépési ponthoz vagy várólistához társított globális útválasztási stratégiát. Ha van ilyen, akkor ez a globális stratégia lesz az aktuális stratégia, amely felülírja a belépési ponthoz vagy várólistához társított szabványos stratégiákat.

A globális útválasztási stratégia létrehozásával sürgős helyzetekben egyszerre több belépési pont útválasztási stratégiáját módosíthatja ahelyett, hogy egyenként kellene módosítania az útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási felülbírálás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több telefonos belépési pontra vonatkozik. Amikor egy hívás egy belépési pontra érkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy létezik-e globális útválasztási felülbírálás az adott belépési ponthoz. Ha létezik globális útválasztási felülbírálás, akkor ez lesz a belépési pont aktuális útválasztási stratégiája, felülírva az adott belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási felülbírálás lehetővé teszi, hogy sürgős helyzetekben egyszerre több belépési pont útválasztási stratégiáját módosítsa ahelyett, hogy egyenként kellene módosítania az egyes útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási stratégiák felülbírálásai a bérlői időzónában működnek.

Multimédiás profilok konfigurálása

Ha a vállalat a hang mellett közösségi csatornákat, csevegést és e-mail-útválasztást is használ, akkor a multimédiás profilok engedélyezve vannak. A webhelyeket és ügynököket multimédiás profilokhoz társíthatja.

1	Határozza meg a multimédiás profilokat. Ha a vállalat előfizet a Multimédia szolgáltatásra, minden ügynökhöz tartozik egy multimédiás profil, amely meghatározza, hogy az ügynök az egyes médiatípusokból hány kapcsolattartót kezelhet egyidejűleg. További információ: Multimédiás profilok.
2	Multimédiás profilok hozzárendelése webhelyekhez, csoportokhoz vagy ügynökökhöz. Ha a multimédia engedélyezve van, minden webhely hozzá van rendelve egy multimédiás profilhoz. Egy adott telephely minden ügynökalapú csapata az adott helyhez rendelt profilhoz van társítva, kivéve, ha a csapathoz egy másik multimédiás profil van hozzárendelve. Hasonlóképpen, a csapatba bejelentkezett minden ügynök hozzá van rendelve a csapat profiljához, kivéve, ha az ügyintézőhöz egy másik multimédiás profil van hozzárendelve. További információ: Webhelyek,Csoport létrehozása és Felhasználók.
3	Hozzon létre külön belépési pontokat és várólistákat minden adathordozó-típushoz. További információ: Belépési pont létrehozása.
4	A Webex Contact Center Operations segítségével speciális hívásvezérlő parancsfájl használatára konfigurált útválasztási stratégiákat hozhat létre.
5	Az adott CRM-szállítóval együttműködve konfigurálja a multimédiás interakciót ügynöki szinten. Alternatív megoldásként beállíthatja a várólista-útválasztási stratégiát úgy, hogy multimédiás kapcsolatokat (csevegés, e-mail, közösségi csatornák) rendeljen az ügynökökhöz.

Erőforrásfájlok használata

Az erőforrások megtekintéséhez válassza az útválasztási stratégia lehetőséget a felügyeleti portál navigációs sávján.

Kiválaszthatja, hogy szeretné-e látni a hangfájlokat, az előre meghatározott e-maileket vagy az előre meghatározott csevegési válaszokat.

Hanganyagfájl feltöltése

Webex Contact Center a következő specifikációkkal támogatja .wav hangfájlok feltöltését:

Csatornák: 1
Mintavételi arány: 8000
Minta kódolás: 8 bites u-law

Monó felvétel (kombinált, hívó vagy ügynök felvételéhez)
- Csatornák: 1
- Mintavételi arány: 8000
- Pontosság: 16 bites
- Minta kódolás: GSM
- Maximális felvételi időtartam: 2 óra
Sztereó felvétel (kombinált felvételhez)
- Csatornák: 2
- Mintavételi arány: 8000
- Pontosság: 13 bites
- Minta kódolás: 4 bites IMA ADPCM
- Maximális felvételi időtartam: 2 óra

Alapértelmezés szerint csak a monó felvétel van engedélyezve az összes bérlő számára.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia lapon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson az Új gombra.
4	Az Erőforrás feltöltése lapon kattintson a Tallózás gombra.
5	Keresse meg a fájlt a rendszerben, majd kattintson a Megnyitás gombra. A Fájl mező a feltöltött fájl elérési útját és nevét, az Erőforrás neve mező pedig a fájl nevét jeleníti meg.
6	Kattintson a Mentés gombra.

Hangerőforrás-fájl szerkesztése

Ne frissítse a rendszer által jelenleg használt erőforrásokat.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia lapon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson az erőforrás neve melletti három pont gombra, majd kattintson a Szerkesztés gombra .
4	Az Erőforrás felülírása lapon kattintson a Tallózás gombra.
5	Keresse meg a fájlt a rendszerben, majd kattintson a Megnyitás gombra. A Fájl mező a feltöltött fájl elérési útját és nevét, az Erőforrás neve mező pedig a fájl nevét jeleníti meg. A hangfájlok specifikációiért lásd: Hangerőforrás-fájl feltöltése.
6	Kattintson a Mentés gombra.
7	Kattintson az Igen gombra az audiofájl felülírásának megerősítéséhez.

.wav fájl lejátszása vagy letöltése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia oldalon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson a fájlnév melletti három pont gombra, majd kattintson a Lejátszás gombra .
4	A megnyíló párbeszédpanelen adja meg, hogy meg vagy menteni szeretné-e a fájlt. Amikor a Megnyitás gombra kattint, megnyílik a számítógépre telepített médialejátszó, és lejátssza a fájlt. Ha nincs telepítve kompatibilis médialejátszó, megjelenik egy párbeszédpanel, amely a lejátszó letöltését kéri.

Erőforrásfájl frissítése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia lapon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson a fájlnév melletti három pont gombra, majd a Szerkesztés gombra.
4	Végezze el a szükséges módosításokat az erőforráson.
5	Kattintson a Mentés gombra.

Erőforrásfájl másolása

A másolási funkció lehetővé teszi biztonsági másolatok készítését a promptokról és más erőforrásfájlokról. Csak a .wav kiterjesztésű fájlok másolhatók.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia lapon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson a fájlnév melletti három pont gombra, majd kattintson a Másolás gombra.
4	A megjelenő oldalon adja meg a másolt fájl nevét, vagy hagyja meg az alapértelmezett nevet (Copy_ az eredeti név előtt szerepel).
5	Kattintson a Mentés gombra.

Hivatkozások exportálása médiafájlba

Megtekintheti vagy exportálhatja az egyes útválasztási stratégiák nevét, amelyek egy adott médiafájlra hivatkoznak, valamint a társított belépési pont vagy várólista nevét. Globális útválasztási stratégia esetén a lista 0-t jelenít meg a belépési pont vagy várólista neve helyett.

Médiafájlra mutató hivatkozások megtekintése vagy exportálása:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia lapon válassza az Erőforrások > hangfájlok lehetőséget .
3	Kattintson a fájlnév melletti három pont gombra, majd kattintson az Excel vagy CSV elemre.
4	A megnyíló párbeszédpanelen adja meg, hogy megnyitni vagy menteni kívánja-e a fájlt.

Előre definiált e-mail sablon létrehozása

Előre meghatározhatja azt az e-mail sablont, amelyet az ügynökök az ügyfelekkel való kommunikációhoz használnak. Egy szervezet egyetlen előre definiált sablonnal rendelkezhet az e-mailekhez.

A sablon szerkesztéséhez vagy törléséhez kattintson a sablon melletti három pont gombra az Előre definiált e-mailek oldalon.

Az előre definiált e-mail sablonok nem használhatók gyors válaszú e-mailekhez.

E-mail sablon létrehozása:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

2

Az Útválasztási stratégia oldalon válassza az Erőforrások > Előre definiált e-mailek lehetőséget .

3

Kattintson az Új gombra.

Az Új gomb le van tiltva, ha a szervezet már rendelkezik előre definiált e-mail sablonnal.

4

Az Új előre definiált e-mail párbeszédpanelen tegye a következőket:

Adja meg az e-mail sablon nevét.
Állítsa be a sablon állapotát.

Állítsa az állapotot Aktív állapotra , hogy alapértelmezett sablonként használja az ügynökök és az ügyfelek közötti összes e-mail kommunikációhoz.

Állítsa az állapotot Nem aktív értékre , ha piszkozatként szeretné menteni. Később módosíthatja az állapotot Aktív állapotra .
Írja be az e-mail törzsét. A formázási eszközök segítségével elkészítheti az e-mail törzsét.
(Nem kötelező) Makrók hozzáadása az e-mail törzséhez.
A makró segítségével változókat adhat hozzá az e-mailhez az Ügyfél neve vagy az Ügynök neve mezőben . Beállíthat egy alapértelmezett értéket a kiválasztott változótípushoz. A makrókat többször is használhatja a sablonban, igény szerint.
- A makróváltozók hozzáadásához vigye a kurzort a kívánt helyre. Válassza ki a hozzáadni kívánt makró típusát, majd kattintson a Beszúrás szövegszerkesztőbe gombra.
- Egy makró alapértelmezett értékének beállításához írja be az alapértelmezett értéket az Alapértelmezett érték mezőbe , mielőtt beillesztené a makrót a szövegszerkesztőbe.
Kattintson a Mentés gombra az e-mail sablon mentéséhez.

Előre definiált csevegési sablon konfigurálása

Mielőtt nekilátna

A csevegéssablon konfigurálása előtt feltétlenül hozzon létre belépési pontot.

A belépési pontok jelentik a Webex Contact Centerben az összes csatornatípus kezdeti célhelyét. A rendszer a belépési ponthoz beállított útválasztási stratégia alapján küldi a kapcsolatot egy ügynökhöz.

Minden belépési ponthoz beállíthat egy csevegéssablont. További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

Csak azok az ügyfelek konfigurálhatnak csevegési sablont a kapcsolattartó központjukhoz, akiknek a szervezete egy meglévő Webex Calling integrált platformon van kiépítve.

1

A https://admin.webex.com webhelyen jelentkezzen be az ügyfél szervezetébe.

2

A bal oldalon található navigációs ablaktábla Szolgáltatások részén kattintson rendre a következőkre: Contact Center > Funkciók.

3

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

Ha új csevegéssablont szeretne létrehozni, kattintson a következőkre: Új > Csevegéssablon.
Meglévő csevegéssablon szerkesztéséhez kattintson duplán a kartonra.

A rendszer megjeleníti a Csevegéssablon varázslót.

4

A Sablon megadása oldalon:

Adjon meg egy olyan egyedi nevet, amely azonosítja a sablon célját.
Válasszon ki egy előre beállított belépési pontot a legördülő listából.
Válassza ki a következő testreszabási beállításokat, majd kattintson a Tovább gombra. Több beállítási lehetőséget is kiválaszthat, attól függően, hogy mit szeretne, mit lássanak az ügyfelek, amikor úgy döntenek, hogy csevegnek a szervezetével.
- Proaktív üzenet: Az az üzenet, amely akkor jelenik meg a csevegési mezőben, amikor az ügyfél megnyitja a szervezet webhelyét. Ezt az üzenetet testre szabhatja. Beállíthatja azt az időpontot, amikor az üzenetnek meg kell jelennie az ügyfél számára. Megváltoztathatja a címet és az alapértelmezett üdvözlő üzenetet is.
- Munkaidőn kívül: A szervezet munkaidőn kívüli órái. A csevegési támogatás elérhetőségét a szervezet munkaidejének és időzónájának konfigurálásával állíthatja be. Hozzáadhat egy, az ügyfeleket az el nem érhetőségről tájékoztató üzenetet is.
- Virtuális ügynök: Az az előre beállított csevegőrobot, amely megkezdi az ügyféllel folytatott beszélgetést. Választhat a rendelkezésre álló virtuális ügynökök közül, és hozzáadhat üdvözlő üzenetet is.
  
  Állítsa be a felhasználó adatainak űrlapját, az ügynökök vizuális megjelenítését és a csevegőablakhoz tartozó állapotüzenetek listáját. További információ: A Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása.
- Visszajelzés: A csevegés befejezése után megjelenő visszajelzési űrlap. Olyan üzenetet is hozzáadhat, amely megkéri a az ügyfeleket, hogy adjanak visszajelzést csevegési élményükről.
A kiválasztott beállítások alapján a következő lépések jelennek meg a varázslóban.

5

A Proaktív üzenet, Munkaidőn kívül oldalon:

A Proaktív üzenet részen adja meg az üzenet várakozási idejét, címét és szövegét.
A Munkaidőn kívül részen írja be az üzenet szövegét, és válassza ki a munkaidőt és az időzónát a legördülő listából.
Kattintson a Tovább gombra.

A Proaktív üzenet nem jelenik meg munkaidőn kívül, és sem akkor, amikor nem érhető el ügynök segítségnyújtás céljából.

6

Az Ügyfélinformációk oldalon kattintson az Előnézet karton egyes mezőire, és módosítsa az attribútumokat. Az ügyfél ezen attribútumok segítségével tölti ki az űrlapot.

A Típusattribútumok részen legalább egy kategóriát meg kell adni, hogy az ügyfelek kiválaszthassák, amikor a legördülő listából kategóriát választanak.

7

A Virtuális ügynök oldalon:

Válasszon egy előre konfigurált virtuális ügynököt (amely az ügyfél csevegési élményében kezdeti automatikus támogatást tud biztosítani) a legördülő listából, és írjon be egy üzenetet.
Adjon meg egy üdvözlő üzenetet, majd kattintson a Tovább gombra.

8

A Márka és identitás, Állapotüzenetek oldalon:

A Márka és identitás részen válasszon az alábbi Profiltípusok közül:
- Szervezet: Használjon egyetlen profilt a szervezet összes ügynökének képviseletére. Például a szervezet nevét.
- Virtuális ügynök vagy ügynökök: Használjon egyedi profilokat a szervezet különböző ügynökeinek képviseletére.
  
  Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
  - Ügynök megjelenítési nevének megjelenítése: Megjeleníti az ügynök teljes nevét.
  - Ügynök aliasának megjelenítése: Megjeleníti az ügynök alias nevét.
Az Állapotüzenetek részen adja meg az (ügyfélnek megjelenő) üzeneteket, majd kattintson a Tovább gombra.

9

A Visszajelzés oldalon adja meg a Címke és a Segítő szöveg értékét az Attribútumok kartonon, hogy visszajelzést kaphasson az ügyfelektől.

10

A Kész oldalon kattintson a Befejezés gombra.

A csevegéssablon sikeres konfigurálása után egy kódrészlet jelenik meg. Ha az újonnan konfigurált csevegéssablont szeretné használni a szervezet webhelyén, akkor a kódrészletet másolja be webhely forrásfájljának <head> vagy <body> HTML-címkéjébe.

Bezárhatja a kódrészletet, és később is letöltheti a Contact Center > Funkciók oldalról.

Előre definiált csevegési válasz létrehozása

Meghatározhat egy csevegési választ, amelyet az ügynökök felhasználhatnak az ügyfelekkel való kommunikációhoz. A csevegési válaszokat konfigurálhatja egy adott várólistához vagy az összes várólistához. A következő nyelveket támogatjuk:

Amerikai Magyar
Japán
Olasz
Francia
Német
Spanyol

Nyelvenként és várólistánként 50 választ állíthat be, így várólistánként összesen 300 válasz adható meg. Az ügyintézők a helyi böngésző nyelvi beállításai alapján láthatják a válaszokat a várólistájukban. Így az ügynökök egyszerre csak 50 választ láthatnak.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

2

Az Útválasztási stratégia oldalon válassza az Erőforrások > Előre definiált csevegési válaszok lehetőséget .

3

Kattintson az Új gombra.

4

Adja meg a következő adatokat:

Beállítás	Leírás
Válasz neve	Az előre definiált csevegési válasz nevét tartalmazza. Legfeljebb 40 karakterből álló nevet adhat meg.
Állapot	Az előre definiált csevegési válasz állapotát tartalmazza. Inaktiválja az állapotot, hogy elrejtse azt az ügynökök elől Agent Desktop.
Nyelv	Válassza ki az előre meghatározott csevegési válasz nyelvét a legördülő listából. A csevegési válasz nyelve nem szerkeszthető.
Várólista	Válassza ki azt a várólistát, amelyhez meg szeretné határozni a csevegési választ. Ha az Összes lehetőséget választja a legördülő listából, a szervezet összes várólistájában lévő összes ügynök használhatja a csevegési választ. Ha azonban bármelyik várólista elérte az 50 üzenet kapacitását, a rendszer hibaüzenetet jelenít meg a korlátot elérő várólisták nevével. A rendszer letiltja azokat a várólistákat, amelyek elérték a korlátot, és nem választhatja ki őket.
Tartalom	A csevegési válasz szövegét tartalmazza. Legfeljebb 150 karaktert írhat be.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Útválasztási erőforrások konfigurálása

Választhat útválasztási erőforrást vagy folyamatot. Ha útválasztási erőforrást választ, a tárcsázási élmény részeként nem szabhatja testre az olyan folyamatvezérlési konfigurációkat, mint az ANI testreszabása, a Képernyő felugrása, a Globális változó stb. Javasoljuk, hogy útválasztási erőforrások helyett folyamatokat használjon a speciális konfigurációk, például a Képernyő felbukkanása, az ANI testreszabása stb. használatához. További tájékoztatás: Folyamat létrehozása.

Az útválasztási stratégiák a jövőben elavultak lesznek. Javasoljuk, hogy munkaidővel és tárcsázási belépési pontokkal konfigurált folyamatokat használjon.

Ha folytatni szeretné az útválasztási stratégiákat, vegye figyelembe a következő szempontokat. Minden belépési ponthoz és várólistához létre kell hoznia egy alapértelmezett útválasztási stratégiát, amely lefedi az összes időintervallumot. Ezenkívül bármikor ütemezhet alternatív stratégiát az alapértelmezett stratégián túl. Például az 1. várólistának lehet egy BusyHourStrategy stratégiája a normál napi műszakhoz és egy OffHours Strategy a munkaidőn kívüli órákhoz.

A normál napi ütemezés megjelölése alapértelmezett stratégiaként. Létrehozhat nem alapértelmezett stratégiát, például ünnepnapi ütemezést olyan időintervallumra, amely átfedésben van az alapértelmezett stratégiával. A nem alapértelmezettként megjelölt stratégia felülbírálja az alapértelmezett stratégiát, és kivételként szolgál az alapértelmezett ütemezés alól. Ez azt jelenti, hogy a rendszer először olyan stratégiát keres, amely nincs alapértelmezettként megjelölve, és ha nincs ilyen, akkor az alapértelmezett stratégiát használja.

Ha az alapértelmezett stratégia az aktuális stratégia (vagyis az aktuálisan futó stratégia), a rendszer hárompercenként ellenőrzi a nem alapértelmezett stratégiát, és ha talál ilyet, akkor ez lesz az aktuális stratégia.

Ha egy időintervallumhoz nincs meghatározva stratégia, és az időintervallumhoz nincs alapértelmezett stratégia, akkor a rendszer által utoljára használt stratégia folytatódhat az aktuális stratégiaként, még akkor is, ha lejárt. Ebben az esetben a rendszer percenként ellenőrzi az érvényes stratégiát, és amint talál egyet, ez a stratégia lesz az aktuális stratégia.

A csapattípusokról

Sor-útválasztási stratégia létrehozásakor vagy módosításakor a következő lehetőségek jelennek meg:

Az ügynökalapú csapatokhoz ismert számú ügynök van hozzárendelve a csapatokhoz. A jogosult felhasználók asztali profilt rendelnek hozzá egy vagy több csapathoz. Ezek az ügynökök a Agent Desktop használják a Webex Contact Center rendszerhez való kapcsolódáshoz.
A kapacitásalapú csapatokhoz nincsenek konkrét ügynökök rendelve, és az ügynökök nem használják a Agent Desktop. Egy kiszervezőnek lehetnek például olyan csapatai, amelyek alközpontot vagy ACD használnak a hívások kezelésére. Használhat kapacitásalapú csapatot hangpostafiók vagy ügynökcsoport képviseletére, amelyet Webex Contact Center nem kezel.

Ezeknek a csapatoknak a kapacitása a kiépített csapat kapacitásbeállításán alapul, amely felülbírálhatja a csapat kapacitási stratégiáit. További tájékoztatás: Csapatkapacitás ütemezése. Ha a csapat tényleges kapacitása magasabb vagy alacsonyabb, mint a rendszer által jelenleg használt érték, az eredmény vagy nem elég, vagy túl sok hívást kell kezelnie az ügynököknek. Ez nagyobb kihívást jelent a stratégiatervezésben.

A getNumAgentsLoggedIn API használata esetén a válasz tartalmazza a bejelentkezett ügynökök számát, valamint az aktívnak tekintett kapacitásalapú csapatok számát.

Útválasztási stratégia létrehozásakor keverheti a csapattípusokat. Ne feledje, hogy a kapacitásalapú csapatok felé történő hívásátirányítás pontossága a megadott kapacitásszámtól függ.

A kapacitásalapú csapatok korlátai klasszikus platform használata esetén

Webex Contact Center úgy rendeli hozzá a hívásokat a kapacitásalapú csapathoz, hogy a hívást egy tárcsázási számra (DN) irányítja át. Miután a hívás átkerült egy telefonszámra, Webex Ügyfélszolgálati központ bontja a kapcsolatot a hívással. Webex Contact Center nem ismeri a hívás állapotát, vagyis azt, hogy a kapacitásalapú csapat fogadja, kezeli vagy elutasítja a hívást.

Ez a korlátozás a következő viselkedéseket okozza:

A kapcsolat nyomon követése a hívásátadás után nem lehetséges.
A RONA- vagy híváshibák észlelése nem lehetséges
A hívás rögzítése nem lehetséges.
A Csatlakozási idő és a Kezelt idő értékek lekérése nem lehetséges. A hívásjelentés értéke nulla (0).
A kapacitás beállítása nem alkalmazható, ezért több hívás is érkezhet a kapacitásalapú csapathoz.

A következő generációs médiaplatform használatakor a Webex Contact Center hozzárendeli a hívásokat a kapacitásalapú csapatokhoz, ahol a Webex Contact Center:

Kezeli a hívás állapotát, és meghatározza, hogy a kapacitásalapú csapathoz irányított hívást a rendszer fogadja, kezeli vagy elutasítja.
Figyeli a hívások általános állapotát, beleértve a hívásbefejezést is, és eldönti, hogy mikor kell frissíteni a kapacitásalapú csapat felhasználási értékét. Ha például a hívás megszakad, növelni kell a kapacitást, és fordítva.
Szerezze be a Csatlakozási idő és a Kezelt idő értékeket.

Ha egy statikus terheléselosztási stratégia ügynökalapú és kapacitásalapú csapatokat is tartalmaz, a rendszer elosztja a hívásokat az ügynökalapú csapatok vagy a kapacitásalapú csapatok között, a konfigurálásuk sorrendjében. Amint a kapacitásalapú csapatok kapacitása eléri a maximális korlátot, a hívások ügynökalapú csapatokhoz lesznek irányítva, ha ügynökök állnak rendelkezésre. Ha a hívás várólistán van, ügynökalapú vagy kapacitásalapú csapatokhoz irányítható, attól függően, hogy melyik csapat rendelkezik elérhető erőforrásokkal. Ha egyetlen csapat sem rendelkezik kapacitással, a hívások várólistára kerülnek, amíg a kapacitás elérhetővé nem válik. Ez a terheléselosztási stratégia biztosítja a hívások hatékony kezelését, és azt, hogy egyetlen csapat se legyen túlterhelve.

Belépési pont vagy várólista útválasztási stratégiáinak megtekintése

Egy belépési pont vagy várólista összes útválasztási stratégiájának megtekintése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

2

Válasszon ki egy belépési pontot vagy várólistát a Belépési pont kiválasztása legördülő listából az adott belépési pont vagy várólista útválasztási stratégiáinak megjelenítéséhez.

Az Útválasztási stratégia oldalon megjelenő paraméterekkel kapcsolatos további információkért lásd: Útválasztási stratégia paraméterei.

A listanézet felső részén megjelenik egy táblázat, amely felsorolja a kiválasztott belépési ponthoz vagy várólistához elérhető összes útválasztási stratégiát.

(Nem kötelező) A táblázat végén található rendezési gombbal időrendbe rendezheti a stratégiákat.

3

A stratégia részleteinek megtekintéséhez kattintson az útválasztási stratégia melletti három pontra, majd kattintson a Szerkesztés gombra.

Az Útválasztási stratégia oldal alsó részén látható az Útválasztási stratégia leképezésének részletei táblázat, amely:

Felsorolja a célvárólistákat és belépési pontokat, amelyek a kiválasztott belépési ponthoz megadott aktív útválasztási stratégiákon alapulnak.

Felsorolja azokat a csoportokat, amelyekhez a rendszer hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket irányít, amelyek a kiválasztott várólistához meghatározott aktív útválasztási stratégiákon alapulnak. A leképezés részletei nem állnak rendelkezésre olyan üzenetsor-útválasztási stratégiához, amely egyszerűen átirányítja a hívást egy másik belépési pontra vagy üzenetsorra.

A hozzáférési jogosultságai határozzák meg, hogy mit lát a Mapping Details táblázatban. Ha például a rendszer az Értékesítési várólista hívásait az A és B csapathoz irányítja, és Önnek csak az A csapathoz van hozzáférési jogosultsága, a leképezési táblázat csak az A csapatot jeleníti meg a bejövő hívások célhelyeként.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Útválasztási stratégia paraméterei

Az alábbi táblázat az Útválasztási stratégia oldalon megjelenő paramétereket ismerteti.

Oszlop

Leírás

Név

Megjeleníti a stratégiához rendelt nevet. A stratégia neve a létrehozása után nem módosítható.

Azonosító

Megjeleníti a stratégia rendszer által hozzárendelt számát.

Állapot

A stratégia állapotát jelzi.

A Current (pirossal jelenik meg) azt jelenti, hogy ez az aktuálisan futó stratégia pillanatképe. Az aktuális stratégia nem másolható, de módosítható minden olyan beállítás, amely nincs hatással a végrehajtási időre vagy dátumra. A stratégia módosításai nincsenek hatással a stratégia ismétlődő ütemezett verziójára.

Törölheti az aktuális stratégiát, de ne törölje addig, amíg nem hoz létre másik stratégiát ugyanarra az időintervallumra. Ha töröl egy stratégiát anélkül, hogy egy másik a helyén lenne, akkor a rendszer által utoljára használt stratégia lesz az alapértelmezett stratégia, bár a kezdési és befejezési időpontok és dátumok lejártak. Ha ez történik, hozzon létre egy új stratégiát az aktuális időszakhoz, vagy másolja az alapértelmezett stratégiát, és javítsa ki az időbeállításokat.

Az aktív azt jelenti, hogy a stratégia érvényben van a megadott kezdési időpontban, a megadott kezdési napon. Ez az alapértelmezett állapot.
A Nem aktív azt jelenti, hogy a stratégia a megadott kezdési időponttól és dátumtól függetlenül nem érvényes. Ez az állapot lehetővé teszi, hogy elmentse a stratégiát későbbi használatra vagy vázlatként, hogy később folytathassa.

Alapértelmezett

Azt jelzi, hogy a stratégia az alapértelmezett-e. A nem alapértelmezettként megjelölt stratégia felülbírálja az alapértelmezett stratégiát, és potenciálisan felváltja az alapértelmezett ütemezést.

csevegősablon

Azonosítja az útválasztási stratégiához használt csevegési sablont.

Ismétlés

Megadja, hogy a stratégia naponta vagy csak a hét bizonyos napjain ismétlődik-e.

Kezdési dátum

A stratégia kezdetének dátumát jeleníti meg.

Befejező dátum

A stratégia befejezésének dátumát jeleníti meg.

Kezdés ideje

Megjeleníti a stratégia kezdetének időpontját (24 órás formátumban) egy adott napra vonatkozóan a megadott dátumtartományban.

Befejezési idő

Megjeleníti a stratégia befejezésének időpontját (24 órás formátumban) egy adott napra vonatkozóan a megadott dátumtartományban.

Időzóna

Megjeleníti az időzónát, ha engedélyezi a Több időzóna funkciót a belépési pont vagy várólista létrehozásakor.

Áramlás

Felsorolja a társított hívási folyamatokat az útválasztási stratégia végrehajtásakor.

Az aktuális útválasztási stratégiák megtekintése

Megtekintheti a jelenleg telepített útválasztási stratégiák listáját több belépési ponthoz vagy várólistához.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia oldalon válassza az Aktuális útválasztási stratégiák lehetőséget .
3	Válassza az Összes lehetőséget a legördülő listából az összes belépési pont vagy várólista aktuális stratégiájának megtekintéséhez.
4	Kattintson az Alkalmaz elemre. A táblázat részletesen ismerteti a kiválasztott belépési pontok vagy várólisták aktuális útválasztási stratégiáit. A Vezérlőszkript oszlop a felsorolt belépési pontokhoz vagy várólistákhoz társított hívásvezérlő parancsfájlok nevét jeleníti meg. A táblázat részletesen ismerteti a kiválasztott belépési pontok vagy várólisták aktuális útválasztási stratégiáit. A Folyamat oszlop megjeleníti a felsorolt belépési pontokhoz vagy várólistákhoz társított hívási folyamatok nevét.

Útválasztási stratégiák megtekintése időzóna szerint

Ha engedélyezi a Több időzóna funkciót a vállalata számára, konfigurálhatja az időzónákkal rendelkező belépési pontokat és várólistákat. Az útválasztási stratégiákban használt időértékek a belépési ponthoz vagy várólistához konfigurált időzónán alapulnak. Ha nem konfigurál időzónákat belépési pontokkal és várólistákkal, a rendszer a vállalathoz (általában a központhoz) konfigurált időzónát használja.

Ha az Útválasztási stratégia oldal jobb felső sarkában a neve gombra kattint, a belépési pontokhoz vagy várólistákhoz konfigurált időzónák egy legördülő listában jelennek meg.

Ha nem engedélyezi a Több időzóna funkciót a vállalatnál, az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek a vállalat számára konfigurált időzónán alapulnak.

Ha az időzóna nyári időszámítást alkalmaz, az idő automatikusan módosul a nyári időszámítás változásakor.

1	A felügyeleti portálon kattintson a fogaskerekek ikonra a jobb felső sarokban a három vagy négy lapbillentyűvel ellátott beállítások panel megjelenítéséhez.
2	Kattintson a fogaskerekek ikonra. Válasszon ki egy időzónát az Időzóna legördülő listából.
3	Kattintson az Alkalmaz elemre.
4	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Útválasztási stratégia lehetőséget a kiválasztott időzónán alapuló útválasztási stratégiák megtekintéséhez.

Útválasztási stratégia létrehozása

Ezzel az eljárással új útválasztási stratégiákat hozhat létre. Új stratégiát is létrehozhat egy meglévő stratégia szerkesztésével és a paraméterek módosításával a követelményeknek megfelelően.

Új stratégiák létrehozása előtt:

Mindig hozzon létre egy aktív stratégiát minden időintervallumra. Ha nem ad meg aktív stratégiát egy időintervallumhoz, a rendszer az alapértelmezett stratégiát használja. Ha nincs alapértelmezett stratégia, a rendszer által utoljára használt stratégia folytatódhat az aktuális stratégiaként, bár lejárt.
Könnyedén létrehozhat új stratégiát egy meglévő stratégiából, módosíthat néhány beállítást, és mentheti új stratégiaként.
Minden csevegéshez vagy e-mail belépési ponthoz csak egy útválasztási stratégia tartozhat.

Nem rendelkezhet globális útválasztási stratégiával a csevegési és e-mail-belépési pontokhoz.
Nem mentheti aktív stratégia módosításait, ha az ütemezett dátumok vagy időpontok ütköznek egy meglévő aktív stratégiával.

Mielőtt nekilátna

A csevegésátirányítási stratégia létrehozása előtt létre kell hoznia egy csevegési sablont.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

2

Az Útválasztási stratégia oldalon válassza az Útválasztási >útválasztási stratégiák lehetőséget .

3

Válasszon egy belépési pontot a Belépési pont kiválasztása legördülő listából.

4

Tegye a következők egyikét a listanézetben:

Kattintson az Új stratégia gombra.

A globális útválasztási felülbírálások csak telefonos csatornatípusokra vonatkoznak.

– VAGY –
Kattintson a három pont gombra egy meglévő, aktív állapotú útválasztási stratégia mellett, majd kattintson a Másolás gombra.

5

Adja meg vagy módosítsa a beállításokat az alábbi táblázatokban leírtak szerint.

Egy telefonos vagy közösségi csatornához több stratégiát is létrehozhat.

1. táblázat. Az útválasztási stratégiában alkalmazható általános beállítások
Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a stratégia nevét, például Amerikai ünnepnapok vagy Hétvégék. Ez a mező a stratégia mentése után nem szerkeszthető.
Nagyvállalatnév	Megjeleníti a bérlő nevét.
Állapot	Kattintson az Aktív gombra , ha azt szeretné, hogy a stratégia a Kezdő dátum mezőben megadott kezdő dátumon lépjen érvénybe. Kattintson a Nem aktív lehetőségre , ha menteni szeretné a stratégiát későbbi használatra, vagy vázlatként, hogy később dolgozhasson rajta. Az állapot mindig Aktív a csevegési és e-mail útválasztási stratégiákhoz, mivel minden belépési ponthoz vagy várólistához csak egy útválasztási stratégiát konfigurálhat.
Híváselosztás (csak várólistákra vonatkozik)
Csoport hozzáadása	Ha ez egy bejövő várólista-útválasztási stratégia, adja meg azokat a csoportokat, amelyeket ehhez a stratégiához társítania kell, és rendezze őket csoportokba. A részleteket lásd: Hívásterjesztési beállítások megadása. Ezenkívül tegye a következőket (a Csapatok és készségrelaxációs beállítások csoportokhoz rendelése című részbenleírtak szerint): Ha az útválasztás típusa Terheléselosztás, rendeljen százalékos spreadeket vagy kapacitásokat az 1. csoport minden csapatához. Hozzáadhat további csoportokat, de nem rendelhet százalékos árréseket vagy kapacitásokat a további csoportokban lévő csapatokhoz. Ha az útválasztás típusa Prioritás, rendeljen hozzá prioritásokat. Rendeljen egy adott prioritást csak egy csapathoz a stratégián belül (például csak egy csapathoz rendelhető hozzá 1 prioritás). Ha az útvonal típusa Szakértelemalapú, szükség esetén adja meg a szakértelem-relaxációs beállításokat. Ha ez egy tárcsázó várólista útválasztási stratégiája, meg kell adnia egy csoportot a Híváselosztás szakaszban. A megadott csapat csak helyőrző, és nincs használatban. Ezenkívül ügyeljen arra, hogy csak egy csoportot hozzon létre a tárcsázó várólisták útválasztási stratégiájához.

2. táblázat. A telefonos szolgáltatások és a közösségi csatornák belépési pontjának útválasztási stratégiájában alkalmazható beállítások

Beállítás

Leírás

Belépési pont

Ez a mező azt a belépési pontot mutatja, amelyhez a stratégiát létrehozza. Válassza ki az útválasztási stratégiához társított belépési pontokat vagy várólistákat.

Várólista

Ez a mező azt a várólistát jeleníti meg, amelyhez a stratégiát létrehozza. Válassza ki az útválasztási stratégiához társított belépési pontokat vagy várólistákat.

Időbeállítások

Kezdési dátum

Befejező dátum

Kattintson ezekre a mezőkre, és a naptárvezérlőkkel adja meg a kezdő dátumot (a dátumstratégia hatályba lép) és a záró dátumot (a dátumstratégia lejár).

Kezdés ideje

Befejezési idő

Adja meg 24 órás formátumban (0000–2400) azt az időpontot, amikor a stratégiát el szeretné kezdeni és befejezni.

A hét napja

A legördülő listából:

Válassza a Minden nap lehetőséget , ha úgy szeretné ütemezni, hogy a stratégia minden nap fusson.
Válassza a Hétköznapok lehetőséget , ha azt szeretné, hogy a stratégia csak hétfőtől péntekig fusson.
Válassza az Adott napok lehetőséget, és kattintson a hétköznapokat jelölő ikonokra, ha úgy szeretné ütemezni a stratégiát, hogy a hét adott napjain fusson.

Speciális beállítások

Zene tartásban

Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani az érkező vagy várólistán várakozó hívásokhoz. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.

Sorban állás maximális ideje

A Webex Contact Center szabványos várólista-útválasztási stratégiájához adja meg azt az időtartamot másodpercben, amíg a várólistán lévő hívás a várólistához kiépített túlcsordulási célszámhoz vezet. A Cisco azt javasolja, hogy ezt állítsa be 1800-ra (30 percre), vagy forgalmas órákban az átlagos várólista-hossz háromszorosára.

Ha ez egy e-mail útválasztási stratégia, állítsa ezt magas értékre a túlcsordulás elkerülése érdekében.

Alapértelmezés szerint ez a mező a várólistához konfigurált értéket alkalmazza.

Az útválasztási stratégia Híváselosztás szakaszában szereplő összes csoport összesített megadott várólistaideje nem lehet nagyobb az itt megadott értéknél. További információt a Hívásterjesztési beállítások megadása című témakörben talál .

Újrapróbálkozások a Cisco Webex Teams

A Contact Center szabványos Webex várólista-útválasztási stratégiájához adja meg, hogy legfeljebb hányszor kíséreljen meg hívást küldeni egy csapatnak, mielőtt a hívás a következő elérhető csapathoz kerülne. A rendszer nem tesz további kísérletet arra, hogy újra elküldje a hívást ennek a csapatnak.

Kivételek:

Ez a beállítás nem vonatkozik a készségalapú útválasztási stratégiákra. Készségalapú útválasztás esetén, ha a hívás az utolsó csoportban van, a hívás túlcsordul, ha a rendszer nem talál egyező ügynököt.
A százalékos elosztást használó terheléselosztási stratégiában a rendszer nem irányítja a hívást egy második csapathoz, ha az első csapat nem érhető el. Ehelyett a rendszer újrapróbálkozik az első csapat DN-jével a stratégiához megadott számú alkalommal, majd túlcsordulja a hívást.

Megjelölés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

-Vagy-

Frissítés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha új stratégiát hoz létre, vagy egy meglévőt másol.

Állítsa Igen értékre, ha azt szeretné, hogy ez legyen az alapértelmezett útválasztási stratégia a megadott időintervallumban ehhez a belépési ponthoz vagy várólistához.

Állítsa Nem értékre, ha kivételt hoz létre az alapértelmezett ütemezés alól, például ünnepnapot. Az alapértelmezett jelzővel nem rendelkező stratégia felülbírálja az alapértelmezett stratégiát. Ez azt jelenti, hogy a rendszer először olyan stratégiát keres, amelynek nincs alapértelmezett jelzője, és ha létezik, akkor az alapértelmezett stratégiát használja.

Hívásvezérlés

Virtuális ügynök

Ha egy virtuális ügynök nem aktív, használhatja a vezérlőszkriptet.

Ha egy virtuális ügynök aktív, minden interakció egy automatikus beszélgetési IVR kezdődik a vezérlőszkriptek helyett.

A Virtuális ügynök funkció engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy konfigurált legalább egy virtuális ügynököt vagy csevegési sablont a Cisco Webex Control Hub. Virtuális ügynök vagy csevegési sablon konfigurálásához a Control Hubon tekintse meg a következő cikkeket:

A Cisco Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása

Cisco Webex Contact Center csevegési sablont.

Hajtsa végre a következő lépéseket:

Válasszon ki egy virtuális ügynököt a legördülő listából.
Alapértelmezett várólista: Válasszon ki egy alapértelmezett várólistát, amely eszkalálódik, ha az önkiszolgáló szolgáltatás meghiúsul.
Kilépés a szándékleképezésből: Leképezi a Dialogflow virtuális ügynökök szándékait az üzenetsorokra. Ha az utolsó szándék hatására az ügyfél kilép a beszélgetési IVR, akkor eszkalálja az interakciót (telefonos vagy közösségi csatorna) a megadott várólistára. A kilépési szándékokra vonatkozó szabályok legfeljebb 100-at tartalmazhatnak.
- IF szándék: Válassza ki a párbeszédfolyamatban definiált szándékokat.
- THEN queue to: Válassza ki az eszkalálni kívánt várólistát.
  
  A Feltétel hozzáadása lehetőség VAGY logikát biztosít új leképezések hozzáadásakor.

Ez a közösségi csatornák (Facebook Messenger és SMS) útválasztási szabályaira is vonatkozik.

Vezérlő szkript

Válasszon ki egy hívásvezérlő parancsfájlt a legördülő listából. Minden stratégiához tartozik egy vezérlőszkript, amely meghatározza, hogy a rendszer hogyan kezelje a hívásokat. Szükség esetén módosítsa a parancsfájl alapértelmezett paramétereit a megjelenő mezőkben. További információ: Hívásvezérlő parancsfájlok és paraméterek hozzárendelése.

Amikor létrehoz egy bejövő várólistát, és kiválaszt egy vezérlőszkriptet, akkor a Zene a sorban beállítás alaphelyzetbe áll.

Ha meglévő stratégiát szerkeszt, egy másik hívásvezérlő parancsfájl kiválasztása jelentősen megváltoztathatja a rendszer híváskezelési módját. Fontos, hogy a szkriptek vagy szkriptparaméterek módosítása előtt tisztában legyen azzal, hogy mit szeretne tenni.

Ha ez egy belépési pont stratégia a készségalapú útválasztáshoz, rendelje hozzá a szakértelemre vonatkozó követelményeket a Szakértelemkövetelmények hozzárendelése bejövő hívásokhoz című részbenleírtak szerint.

Híváselosztás

Üzleti mutatók és várólista-eszkaláció (csak az ACD-k közötti belépési pontokra vonatkozik)

Ha ez az útválasztási stratégia kereszt-ACD belépési pontra vonatkozik, rendezze a belépési pont által kiszolgált várólistákat egy vagy több csoportba, és adja meg a hívásirányítási algoritmust és a vonatkozó paramétereket a Hívásterjesztési beállítások megadása részbenleírtak szerint.

3. táblázat. A telefonos várólista útválasztási stratégiájában alkalmazható beállítások

Beállítás

Leírás

Várólista

Válassza ki az útválasztási stratégiához társítani kívánt várólistát.

Útválasztás típusa

Ez a beállítás proxyvárólisták esetén nem érhető el:

Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívásokat, aki a leghosszabb ideje elérhető a Híváselosztás szakaszban a stratégiához rendelt összes csapat összes ügynöke közül.
Terheléselosztás: A rendszer a Mód és a Típus mezőkben megadott terheléselosztási feltételek, valamint a Híváselosztás szakaszban megadott beállítások alapján irányítja a hívásokat az ügynökökhöz.
- Mód: Ha az Útválasztás típusa mezőben megadta a Terheléselosztás beállítást, a hívásterhelés kezelési módjának megadásához válassza ki az alábbi értékek egyikét:
  - Százalék: A rendszer a hívásokat a kiválasztott csapatokhoz irányítja a Híváselosztás szakaszban az egyes csapatokhoz megadott százalékos elosztás alapján. A százalékos szórási összegnek 100-nak kell lennie az 1. csoportba kiválasztott összes csapatban. További információt a Hívásterjesztési beállítások megadása című témakörben talál.
  - Szám: A rendszer a hívásokat a kiválasztott csoportokhoz irányítja a Híváselosztás szakaszban az egyes csapatokhoz megadott érték alapján. Ez az érték az adott csapat híváskapacitását tükrözi. Miután a rendszer elküldte a megadott számú hívást egy adott csapatnak, nem küld további hívásokat annak a csapatnak. Más szóval, ez a stratégia lehetővé teszi, hogy meghatározza a rendszer által egy adott csapatnak küldött hívások teljes számának felső határát. Ez lehetővé teszi, hogy teljesítse szerződéses kötelezettségeit, hogy ne lépje túl bizonyos célokat.
- Típus: Ha a Terheléselosztás beállítást adta meg az Útválasztás típusa mezőben, válassza ki a következő értékek egyikét a Típus mezőben:
  - Dinamikus: A dinamikusan irányított hívások egyetlen virtuális várólistát eredményeznek. A rendszer várólistára helyezi a hívókat az összes társított csapaton belül a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz, ahelyett, hogy a hívás érkezésekor azonnal átirányítaná őket a terheléselosztási stratégiában meghatározott csapathoz (az aktív hívási feltételek alapján).
  - Statikus: A rendszer a hívásokat adott csapatokhoz irányítja a hívás érkezésekor előre meghatározott százalékos arány vagy numerikus kiosztás alapján. Statikus útválasztás esetén a rendszer a Híváselosztás szakaszban az adott csoport számára megengedett hívásszám (a hívások százaléka vagy száma) alapján rendeli hozzá a hívásokat egy csoporthoz. A dinamikus útválasztás során a rendszer a hívások csapatok közötti aktuális elosztása alapján rendeli hozzá a hívásokat egy csapathoz a napi összesítés alapján.
Prioritás alapú: A rendszer a hívásokat a Híváselosztás szakaszban beállított prioritási séma alapján irányítja az ügynökcsapatokhoz.
Szakértelem alapú: A rendszer a hívásokat az ebbe a várólistába küldő belépési pont útválasztási stratégiájának Híváselosztás szakaszában megadott szakértelemkövetelmények alapján irányítja az ügynökökhöz. A képességalapú útválasztási típus csak akkor érhető el, ha a vállalat rendelkezik a választható képességalapú útválasztási funkcióval.

Ha útválasztási típusként a Szakértelem alapú lehetőséget választja, két további beállítás jelenik meg, amelyekkel megadhatja, hogyan irányítsa át a hívást, ha egynél több ügynök rendelkezik a szükséges készségkészlettel:
- Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívást, aki a legrégebben elérhető.
- Legjobb elérhető ügynök: Ha ezt a beállítást választja, megjelenik egy Képesség legördülő lista. A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívást, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a legördülő listából kiválasztott készségben.

Időbeállítások (Ezek csak olvashatók a proxyvárólisták esetében.)

Kezdési dátum

Befejező dátum

Kattintson ezekre a mezőkre, és a naptárvezérlők segítségével adja meg a kezdő dátumot (a stratégia hatálybalépésének dátumát) és a záró dátumot (a stratégia lejáratának dátumát).

Kezdés ideje

Befejezési idő

Adja meg 24 órás formátumban (0000–2400) azt az időpontot, amikor a stratégiát el szeretné kezdeni és befejezni.

A hét napja

A legördülő listából válassza a Minden nap lehetőséget, ha minden napra szeretné ütemezni a stratégiát, vagy a Hétköznapok lehetőséget , ha csak hétfőtől péntekig szeretné ütemezni a stratégiát.

-VAGY-

Válassza ki az egyes ikonokat, amelyek azt a napot jelölik, amelyre ütemezni szeretné a stratégiát.

Speciális beállítások

Zene tartásban

Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani az érkező vagy várólistán várakozó hívásokhoz. Ez nem vonatkozik az e-mail- és csevegés-útválasztási stratégiákra.

Sorban állás maximális ideje

Ha ez egy szabványos Webex Contact Center várólista-útválasztási stratégia, adja meg másodpercben azt az időt, amíg a rendszer a várólistán lévő hívást a várólistához kiépített túlcsordulási célszámra irányítja. A Cisco azt javasolja, hogy ezt állítsa be 1800-ra (30 percre), vagy forgalmas órákban az átlagos várólista-hossz háromszorosára.

Ha ez egy e-mail útválasztási stratégia, állítsa ezt a paramétert elég magas értékre a túlcsordulás elkerülése érdekében.

Alapértelmezés szerint ez a mező az üzenetsorhoz kiépített értéket alkalmazza.

Az útválasztási stratégia Híváselosztás szakaszában az összes csoporthoz konfigurált összesített várakozási idő nem haladhatja meg az itt megadott értéket. További információt a Hívásterjesztési beállítások megadása című témakörben talál .

Újrapróbálkozások a csapaton belül

Ha ez egy szabványos Webex Contact Center várólista-útválasztási stratégia, adja meg, hogy a rendszer legfeljebb hány hívást kísérelhet meg egy csoportnak elküldeni, mielőtt a hívást a következő elérhető csapathoz irányítaná. A rendszer nem tesz további kísérletet arra, hogy újra elküldje a hívást ennek a csapatnak.

Kivételek:

Ez a beállítás nem vonatkozik a képességalapú útválasztási stratégiákra. Készségalapú útválasztás esetén, ha a hívás az utolsó csoportban van, a hívás túlcsordul, ha a rendszer nem talál egyező ügynököt. Ha a hívás bármely más csoportban van, és olyan ügynöknek küldik, aki nem válaszol, a rendszer továbbra is akárhányszor megpróbálja párosítani a többi elérhető ügynököt, függetlenül ettől a beállítástól.
A százalékos elosztást használó terheléselosztási stratégiában a rendszer nem irányítja a hívást egy második csapathoz, ha az első csapat nem érhető el. Ehelyett a rendszer újra megpróbálja az első csapat DN-jét a stratégiához megadott számú alkalommal, majd túlcsordulja a hívást.

Megjelölés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

-Vagy-

Frissítés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha új stratégiát hoz létre, vagy egy meglévőt másol.

Állítsa Igen értékre, ha azt szeretné, hogy ez legyen az alapértelmezett útválasztási stratégia a megadott időintervallumban ehhez a belépési ponthoz vagy várólistához.

Állítsa Nem értékre, ha kivételt hoz létre az alapértelmezett ütemezés alól, például ünnepnapot. A nem alapértelmezettként konfigurált stratégia felülbírálja az alapértelmezett stratégiát. Ez azt jelenti, hogy a rendszer először olyan stratégiát keres, amely nincs alapértelmezettként megjelölve, és ha nincs ilyen, akkor az alapértelmezett stratégiát használja.

Hívásvezérlés

Vezérlő szkript

Válasszon ki egy hívásvezérlő parancsfájlt a legördülő listából. Minden stratégiához társítani kell egy vezérlőszkriptet, amely meghatározza a hívások kezelésének módját. Szükség esetén módosítsa a parancsfájl alapértelmezett paramétereit a megjelenő mezőkben. További információ: Hívásvezérlő parancsfájlok és paraméterek hozzárendelése.

Bejövő várólista létrehozásakor, ha egy vezérlőszkript van kiválasztva, akkor a Zene a sorban beállítás alaphelyzetbe áll.

Ha meglévő stratégiát szerkeszt, egy másik hívásvezérlő parancsfájl kiválasztása jelentősen megváltoztathatja a hívások kezelésének módját. Fontos, hogy a szkriptek vagy szkriptparaméterek módosítása előtt tisztában legyen azzal, hogy mit szeretne tenni.

Ha ez egy belépési pont stratégia a készségalapú útválasztáshoz, rendelje hozzá a szakértelemre vonatkozó követelményeket a Szakértelemkövetelmények hozzárendelése bejövő hívásokhoz című részbenleírtak szerint.

4. táblázat. Az útválasztási stratégiában alkalmazható általános beállítások
Beállítás	Leírás
Általános beállítások
Név	Adja meg a stratégia nevét, például Amerikai ünnepnapok vagy Hétvégék. Ez a mező a stratégia mentése után nem szerkeszthető.
Nagyvállalatnév	Megjeleníti a bérlő nevét.
Állapot	Kattintson az Aktív gombra , ha azt szeretné, hogy a stratégia a Kezdő dátum mezőben megadott kezdő dátumon lépjen érvénybe. Kattintson a Nem aktív lehetőségre , ha menteni szeretné a stratégiát későbbi használatra, vagy vázlatként, hogy később dolgozhasson rajta. Az állapot mindig Aktív a csevegési és e-mail útválasztási stratégiákhoz, mivel minden belépési ponthoz vagy várólistához csak egy útválasztási stratégiát konfigurálhat.

5. táblázat. A telefonos szolgáltatások útválasztási stratégiájában alkalmazható beállítások

Beállítás

Leírás

Időbeállítások (Ezek csak olvashatók a proxyvárólisták esetében.)

Kezdési dátum

Befejező dátum

Kattintson ezekre a mezőkre, és használja a naptárvezérlőket a kezdő dátum (a stratégia hatályba lépésének dátuma) és a befejezési dátum (a stratégia lejáratának dátuma) megadásához.

Kezdés ideje

Befejezési idő

Adja meg 24 órás formátumban (0000–2400) azt az időpontot, amikor a stratégiát el szeretné kezdeni és befejezni.

A hét napja

A legördülő listából válassza a Minden nap lehetőséget, ha minden napra szeretné ütemezni a stratégiát, vagy a Hétköznapok lehetőséget , ha csak hétfőtől péntekig szeretné ütemezni a stratégiát.

-VAGY-

Kattintson minden olyan ikonra, amely azt a napot jelöli, amelyre ütemezni szeretné a stratégiát.

Speciális beállítások

Zene tartásban

Válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásoknál, amikor egy ügynök tartásba helyez egy hívást. A várólistán lévő zene (MIQ) kezelése a Flow-ból történik. Ha egy kapcsolattartó várólistán van, és nem érhető el ügynök, az ügyfél részt vesz a MIQ-ban.

Hívásvezérlés

Megjelölés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

-Vagy-

Frissítés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

Válassza ki az útválasztási stratégiát. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha új stratégiát hoz létre, vagy egy meglévőt másol.

Állítsa Igen értékre , ha azt szeretné, hogy ez az útválasztási stratégia legyen az alapértelmezett útválasztási stratégia a megadott időszakra ehhez a belépési ponthoz vagy várólistához.

A Nem értékre állítva kivételt hozhat létre az alapértelmezett ütemezés alól, például ünnepnapot. Ez a stratégia felülbírálja az alapértelmezett stratégiát. Ez azt jelenti, hogy a rendszer először olyan stratégiát keres, amely nincs alapértelmezettként megjelölve, és ha nincs ilyen, akkor az alapértelmezett stratégiát használja.

Egy adott időintervallumra különböző útválasztási stratégiák konfigurálhatók, de csak az egyik tekinthető az aktuális útválasztási stratégiának. Webex Contact Center a következő preferenciasorrendet használja az aktuális útválasztási stratégia eldöntéséhez:

1. Globális útválasztási felülbírálások

2. Alapértelmezett globális útválasztási felülbírálások

3. Útválasztási stratégia

4. Alapértelmezett útválasztási stratégia

Áramlás

Válassza ki a folyamatot a legördülő listából.

6. táblázat. Az e-mail belépési pont és várólista útválasztási stratégiájában alkalmazható beállítások

Beállítás

Leírás

E-mail fiók

Minden belépési ponthoz csak egy e-mail fiókot adhat hozzá. Az e-mail fiókot az e-mail fiók neve melletti ikonok segítségével szerkesztheti vagy törölheti.

E-mail fiók hozzáadása

Kattintson az E-mail fiók hozzáadása gombra az E-mail fiók hozzáadása párbeszédpanel megnyitásához. Adja meg a következő adatokat:

E-mail-cím:

Adja meg azt az e-mail-címet, amellyel kapcsolatba léphet a szervezettel.

Bejövő szerver beállításai:

Adja meg a következő szerveradatokat a bejövő e-mailekhez:

Bejövő protokoll
Bejövő állomás
Bejövő titkosítás
Bejövő portszám

Kimenő kiszolgáló beállításai:

Adja meg a következő szerveradatokat a kimenő e-mailekhez:

SMTP szerver
Kimenő titkosítás
Kimenő port száma

Kiszolgáló hitelesítése:

Adja meg a felhasználónevet és a jelszót az e-mail fiókhoz való csatlakozáshoz.

Győződjön meg arról, hogy csak biztonságos hozzáférést használ a levelezőkiszolgálókhoz, például:

SMTP, IMAP vagy POP SSL felett
SMTP, IMAP vagy POP TLS felett

A Gmail-fiók e-mail csatornához való használatának kötelező lépései a következők:

Engedélyezze az IMAP beállítást, ha a Gmail beállításaiban IMAP-kiszolgálót ad meg a levelek letöltéséhez a szerveren.
Engedélyezze a Kevésbé biztonságos alkalmazások jelzőt a Gmail-fiók beállításaiban.
Tiltsa le a captcha-t a https://g.co/allowaccess.
Frissítse a hitelesítő adatokat az útválasztási stratégiában, majd kattintson a Mentés gombra .

Speciális e-mail fiókbeállítások:

Adja meg az e-mail fiók következő speciális beállításait:

Maximális mellékletméret
Mellékletek száma korlát
Levelezési késleltetés
Üzenetek maximális száma/ciklus

E-mail útválasztási szabályok

Legfeljebb 20 e-mail-útválasztási szabályt adhat hozzá. A szabály szerkesztéséhez vagy törléséhez használja a szabály melletti ikont.

Útválasztási szabály

Kattintson az Útválasztási szabály hozzáadása gombra az Útválasztási szabály hozzáadása párbeszédpanel megnyitásához. Szabály hozzáadásához adja meg a következő adatokat:

Útválasztási szabály neve:: Adja meg a szabály nevét.
Az IF e-mail tárgya a következőket tartalmazza:: Írja be a szöveget az e-mail tárgyába a szabály feltételének beállításához. Az AND vagy a OR operátorral legfeljebb 10 feltételt adhat hozzá. Egy szabályban azonban keverheti az AND és a OR operátorokat.
Akkor:: Válassza ki azt az e-mail várólistát, amelybe az e-mail várólistára kerül, ha megfelel bármely feltételnek.

Az e-mail legfeljebb 240 napig maradhat várólistán. 240 nap elteltével a rendszer eltávolítja az e-mailt Webex Contact Centerből.

Alapértelmezett útválasztási szabály

Válasszon ki egy e-mail várólistát az alapértelmezett útválasztási szabályhoz arra az esetre, ha a definiált szabályok egyike sem felel meg a feltételeknek.

7. táblázat. A csevegés útválasztási stratégiájában alkalmazható beállítások
Beállítás	Leírás
Csevegés-útválasztási élmény
csevegősablon	Megmutatja, hogy a használt csevegési sablon neve. A szerkesztéshez be kell jelentkeznie a Control Hubba.
Csevegési ok leképezésének részletei	Társítsa az előre beállított csevegési okokat. További információ: Csevegés+visszahívási sablon létrehozása.

Útválasztási stratégia módosítása

Az útválasztási stratégia módosítása előtt vegye figyelembe a következőket:

Bár az aktuális stratégiát nem másolhatja, bármely beállítását módosíthatja, kivéve azokat, amelyek befolyásolják a végrehajtási időt vagy dátumot. Ezek a módosítások nincsenek hatással a stratégia ismétlődő ütemezett verziójára.

Ha módosítja az aktuális stratégiát, a módosítások azonnal érvénybe lépnek az új hívásokra, és a jelenlegi stratégia végéig érvényben maradnak. Ha a módosítások végrehajtásakor hívások vannak a várólistán, a meglévő várólistán lévő hívások az eredeti stratégiát követik, hacsak nem jelöli be a Módosítások alkalmazása a várólistán lévő aktuális hívásokra jelölőnégyzetet a Mentés gombtól jobbra.

Az aktuális e-mail vagy csevegés belépési pont útválasztási stratégiájának módosításai a megfelelő aktív útválasztási stratégiákra is érvényesek.

Ha olyan stratégiát módosít, amely nem az aktuális stratégia, a módosítások a stratégiában megadott ütemezett időpontoknak megfelelően lépnek érvénybe.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia oldalon válasszon egy belépési pontot vagy várólistát a Belépési pont/várólista kiválasztása legördülő listából.
3	Kattintson a módosítani kívánt stratégia melletti három pont gombra, és válassza a Szerkesztés lehetőséget.
4	Ha globális útválasztási stratégiát módosít: Kattintson az Útválasztás gombra a menüsoron, válassza a Globális útválasztási stratégiák lehetőséget , majd válassza a Belépési pontvagy a Várólista gombot a bal felső oldalon. Ha ACD-k közötti belépési pontok vagy proxyvárólisták stratégiáját módosítja, állítsa a CC-one ACD mezőt Hamis értékre. Kattintson a módosítani kívánt stratégia bal oldalán található vízszintes három pont gombra, és válassza a Szerkesztés lehetőséget.
5	Végezze el a módosításokat. Az egyes beállításokkal kapcsolatos információkért tekintse meg az útválasztási stratégia létrehozása című témakör beállításleírásokat tartalmazó táblázatát.
6	Ha módosítja az aktuális stratégiát, és azt szeretné, hogy a módosítások az aktuálisan várólistán lévő hívásokra is vonatkozzanak, jelölje be a Módosítások alkalmazása a várólistán lévő aktuális hívásokra jelölőnégyzetet az oldal jobb alsó sarkában. Ha nem jelöli be ezt a jelölőnégyzetet, a módosítások csak az új hívásokra vonatkoznak.
7	Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Útválasztási stratégiák törlése és visszaállítása

Ha töröl egy útválasztási stratégiát, a rendszer áthelyezi a stratégiát a Törölt útválasztási stratégiák vagy a Törölt globális útválasztási stratégiák törölt globális útválasztási felülbírálásokoldalra, ahol 30 napon belül visszaállítható vagy véglegesen törölhető. 30 nap elteltével a rendszer véglegesen törli az útválasztási stratégiát.

Ha töröl egy aktuális stratégiát, a rendszer aktiválja az adott időszakra ütemezett következő stratégiát. Ne töröljön egy aktuális stratégiát, hacsak nincs alternatív stratégia.

Szabványos útválasztási stratégia törlése

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.
2	Az Útválasztási stratégia oldalon válasszon egy belépési pontot vagy várólistát a Belépési pont/várólista kiválasztása legördülő listából.
3	Kattintson a törölni kívánt útválasztási stratégia melletti három pont gombra, majd kattintson a Törlés gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez. A rendszer áthelyezi a stratégiát a Törölt útválasztási stratégiák oldalra, ahol visszaállítható vagy véglegesen törölhető (lásd: Útválasztási stratégia visszaállítása vagy végleges törlése).

Útválasztási stratégia visszaállítása vagy végleges törlése

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

2

Az Útválasztási stratégia oldalon kattintson a Törölt stratégiák elemre.

3

Válasszon egy belépési pontot vagy várólistát a Belépési pont/várólista kiválasztása legördülő listából.

4

Kattintson a visszaállítani vagy véglegesen törölni kívánt stratégia melletti három pont gombra, és tegye a következők egyikét:

A stratégia végleges törléséhez kattintson a Törlés gombra. Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

– VAGY –
A stratégia visszaállításához kattintson a Visszaállítás gombra.

5

Ha stratégiát állít vissza, szükség szerint módosítsa a beállításokat, majd kattintson a Visszaállítás gombra.

A törölt csevegési belépési pont útválasztási stratégia nem állítható vissza, ha a belépési ponthoz útválasztási stratégia van hozzárendelve.

Ha bármely beállítás ütközik egy meglévő útválasztási stratégiával, egy üzenet tájékoztatja Önt. Ebben az esetben a stratégia visszaállítása előtt módosítania kell a beállításokat.

Hang tartásban

Amikor egy hívás várólistára kerül a hálózaton, a hangfájl lejátszása addig folytatódik, amíg a hívást el nem osztják egy szabad kapacitással rendelkező csapatnak. Ha a hívás a hangtartalom hosszánál hosszabb ideig áll a várólistán, a hangfájl visszahúzódik, és elölről indul.

Javasoljuk, hogy a hangfájl tartalmazzon egy rövid késleltetési üzenetet, amelyet zene követ. Az üzenetnek közölnie kell a társított várólista nevét, utasítania kell a hívót, hogy tartsa várakoztatva a következő elérhető ügynököt, és tartalmaznia kell egy figyelmeztetést, hogy a hívásokat figyelhetik.

Minden stratégiához egy hangfájlt rögzíthet, így az üzenet napszaktól, heti naptól, ünnepi ütemezéstől és egyéb tényezőktől függően változhat.

A globális útválasztási stratégiák használatafelülbírálások

Egy globális útválasztási stratégiát egynél több belépési ponthoz vagy várólistához is társíthat. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik, az útválasztási motor ellenőrzi a belépési ponthoz vagy várólistához társított globális útválasztási stratégiát. Ha van ilyen, akkor ez a globális stratégia lesz az aktuális stratégia, amely felülírja a belépési ponthoz vagy várólistához társított szabványos stratégiákat.

A globális útválasztási stratégia létrehozásával sürgős helyzetekben egyszerre több belépési pont útválasztási stratégiáját módosíthatja ahelyett, hogy egyenként kellene módosítania az útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási felülbírálás olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több telefonos belépési pontra vonatkozik. Amikor egy hívás egy belépési pontra érkezik, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy létezik-e globális útválasztási felülbírálás az adott belépési ponthoz. Ha létezik globális útválasztási felülbírálás, akkor ez lesz a belépési pont aktuális útválasztási stratégiája, felülírva az adott belépési ponthoz társított szabványos útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási felülbírálás lehetővé teszi, hogy sürgős helyzetekben egyszerre több belépési pont útválasztási stratégiáját módosítsa ahelyett, hogy egyenként kellene módosítania az egyes útválasztási stratégiákat.

A globális útválasztási stratégiák felülbírálásai a bérlői időzónában működnek.

Globális útválasztási stratégiák felülbírálásának megtekintése

Ezzel az eljárással megtekintheti a globális útválasztási stratégiák felülbírálásainak listáját.

Mielőtt nekilátna

A művelet végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget . Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.
2	A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégiák > Globális útválasztási felülbírálások lehetőséget. Megnyílik a Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásai lap, és megjeleníti a globális útválasztási stratégia listáját Globális útválasztásifelülbírálások listája. Ez az oldal megjeleníti a belépési pontok.felülbírálásokhoz társított összes meglévő globális útválasztási stratégiát. A Lista terület jobb felső sarkában található Keresés funkcióval megtalálhatja a célt. Az oldalon látható paraméterek leírását lásd: Global routing strategyoverride parameters (Globális útválasztási stratégiafelülbírálási paraméterek ).
3	(Nem kötelező) Kattintson az Útválasztási típus > várólista elemre a várólistákhoz társított útválasztási stratégiák listájának megjelenítéséhez.
4	(Nem kötelező) Ha exportálni szeretné a globális útválasztási stratégiák listájátfelülbírálások adatelemzéshez, kattintson az oldal jobb felső sarkában található három pont gombra, majd kattintson az Excel vagy CSV parancsra.
5	(Nem kötelező) Az útválasztási stratégia felülbírálásának részleteinek megjelenítéséhez vagy szerkesztéséhez kattintson a felsorolt strategyoverride bal oldalán található három pont gombra, majd kattintson a Szerkesztés gombra. Az útválasztási stratégia felülbírálásának szerkesztésével kapcsolatos további részletekért lásd: Globális útválasztási stratégia felülbírálásának szerkesztése.

Globális útválasztási stratégiák felülbírálásai

Egyszerre több telefonos belépési pont és várólista kapcsolatkezelési folyamatát is módosíthatja, például ünnepnap vagy vészhelyzet esetén. Előre konfigurálhat egy vagy több folyamatot, amelyeket szükség esetén gyorsan felülbírálhat. Amikor aktívvá válik, a globális útválasztási stratégia felülbírálása csak az új hívásokra vonatkozik, míg az aktív hívások az aktuális belépési pont és várólista útválasztási stratégiákat követik.

Alapértelmezés szerint globális útválasztási stratégiákatfelülbírálásokat hoz létre a bérlői időzónában. A Global Routing Strategy Global Routing Overridesoldalon vagy irányítópulton megjelenő összes adat a bérlői időzónán alapul.

A globális útválasztási stratégia felülbírálásához két módszer közül választhat:

Globális útválasztási stratégia felülbírálása

Ezzel az eljárással globális útválasztási stratégia felülbírálását hozhatja létre.

Mielőtt nekilátna

A művelet végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget. Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.
2	A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégia > Globális útválasztási felülbírálások lehetőséget. Megnyílik a Globális útválasztási stratégiák globális útválasztási felülbírálások lap, és megjeleníti aglobális útválasztási stratégiák listáját Globális útválasztási felülbírálásoklistája. Ez az oldal bemutatja az összes meglévő globális útválasztási stratégiát, amely a belépési pontok.felülbírálásokhoz van társítva.
3	(Nem kötelező) Ha új útválasztási stratégiát szeretne létrehozni egy várólistához, kattintson az Útválasztási típus > várólista elemre. A globális útválasztási stratégia listája frissül, és megjeleníti a várólistákhoz társított útválasztási stratégiák teljes listáját.
4	A Global Routing Strategy Global Routing Overrides (Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásai) oldalon kattintson az Új stratégia + új felülbírálás lehetőségre. Megnyílik a Globális útválasztási stratégia létrehozása Globális útválasztási felülbírálás létrehozása lap.
5	Konfigurálja az új globális útválasztási stratégia felülbírálását a Globális útválasztási stratégia felülbírálásának paraméterei részben leírtak szerint.
6	Kattintson a Save vagy a Cancel gombra.

Globális útválasztási stratégia felülbírálásának létrehozása másolatból

Ezzel az eljárással globális útválasztási stratégiafelülbírálást hozhat létre egy meglévő strategyoverride másolatából.

Mielőtt nekilátna

A művelet végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget. Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.
2	A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégia > Globális útválasztási felülbírálások lehetőséget. Megnyílik a Globális útválasztási stratégiák globális útválasztási felülbírálások lap, és megjeleníti aglobális útválasztási stratégiák listáját Globális útválasztási felülbírálásoklistája. Ez az oldal bemutatja az összes meglévő globális útválasztási stratégiát, amely a belépési pontok.felülbírálásokhoz van társítva.
3	(Nem kötelező) A várólistákhoz társított összes létező globális útválasztási stratégia listájának megtekintéséhez kattintson az Útválasztás típusa > várólista elemre.
4	Keresse meg a másolni kívánt globális útválasztási stratégiafelülbírálást egy új strategyoverride létrehozásához. A cél megkereséséhez használhatja a Globális útválasztási stratégia listája Globális útválasztási felülbírálások listája terület jobbfelső sarkában található Keresés funkciót.
5	Kattintson a listában szereplő stratégiafelülbírálás bal oldalán található három pont gombra, majd kattintson a Másolás gombra. Megnyílik a Copy Global Routing Strategy Copy Global Routing Override(Globális útválasztási stratégia másolása) lap.
6	Módosítsa a beállításokat szükség szerint és a Global routing strategyoverride parameters (Globális útválasztási stratégiafelülbírálási paraméterek )részben megadott utasításoknak megfelelően.
7	Kattintson a Save vagy a Cancel gombra.

Globális útválasztási stratégia felülbírálásának szerkesztése

Ezzel az eljárással szerkeszthet egy meglévő globális útválasztási stratégiátglobális útválasztási felülbírálás.

Mielőtt nekilátna

A művelet végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget. Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.
2	A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégiák > Globális útválasztási felülbírálások lehetőséget. Megnyílik a Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásai lap, és megjeleníti a globális útválasztási stratégia listáját Globális útválasztásifelülbírálások listája. Ez az oldal a belépési pontok felülbírálásaihoz társított összes meglévő globális útválasztási stratégiát mutatja.
3	(Nem kötelező) A várólistákhoz társított összes létező globális útválasztási stratégia listájának megtekintéséhez kattintson az Útválasztás típusa > várólista elemre.
4	Keresse meg a szerkeszteni kívánt globális útválasztási stratégia felülbírálását. A cél megkereséséhez használhatja a Globális útválasztási stratégia listája Globális útválasztási felülbírálások listája terület jobbfelső sarkában található Keresés funkciót.
5	Kattintson a három pont gombra a belépési pont bal oldalán, vagy várólistára szeretné tenni a módosítani kívánt belépési pontot, majd kattintson a Szerkesztés gombra. Megnyílik a Globális útválasztási stratégiafelülírása Globális útválasztás felülbírálása lap.
6	Szerkessze az útválasztási stratégia felülbírálási paramétereit a Globális útválasztási stratégia felülbírálási paraméterei részbenmegadott információknak megfelelően.
7	Kattintson a Save vagy a Cancel gombra.

Globális útválasztási stratégia felülbírálási paraméterei

A következő szakaszok a globális útválasztási stratégia felülbírálása felhasználói felületet alkotó különböző oldalakon látható paramétereket ismertetik.

A globális útválasztási stratégia paramétereiGlobális útválasztási felülbírálások oldal

Az alábbi táblázat felsorolja és leírja a Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásainak listájaterületen látható paramétereket a Globális útválasztási stratégia globálisútválasztási felülbírálásai oldalon.

Oszlop

Leírás

Név

Megjeleníti a stratégiafelülbíráláshoz rendelt nevet. A stratégia felülbírálásának nevét a létrehozása után nem módosíthatja.

Azonosító

Megjeleníti a stratégiafelülírás rendszer által hozzárendelt számát.

Állapot

A stratégia felülbírálásának állapotát jelzi.

A Current (pirossal jelenik meg) azt jelenti, hogy ez az aktuálisan futó stratégia felülbírálásának pillanatképe. Az aktuális stratégiafelülbírálást nem másolhatja, de módosíthat minden olyan beállítást, amely nincs hatással a végrehajtási időre vagy dátumra. A strategyoverride módosításai nincsenek hatással a strategyoverride ismétlődő ütemezett verziójára.

Törölheti az aktuális strategyoverride-ot, de ne törölje addig, amíg nem hoz létre egy másik strategyoverride-ot ugyanarra az időintervallumra. Ha törölsz egy strategyan-felülbírálást anélkül, hogy egy másik a helyére kerülne, akkor a rendszer által utoljára használt strategyoverride lesz az alapértelmezett strategyoverride, bár a kezdési és befejezési időpontok és dátumok lejártak. Ha ez történik, hozzon létre egy új strategyoverride beállítást az aktuális időszakhoz, vagy másolja ki az alapértelmezett strategyoverride parancsot, és javítsa ki az időbeállításokat.

Az aktív azt jelenti, hogy a stratégiafelülírás érvényben van a megadott kezdési időpontban a megadott kezdési napon. Ez az alapértelmezett állapot.
A Nem aktív azt jelenti, hogy a stratégiafelülírás a megadott kezdési időponttól és dátumtól függetlenül nincs érvényben. Ez az állapot lehetővé teszi a stratégia-felülbírálás mentését későbbi használatra vagy piszkozatként későbbi folytatáshoz.

Alapértelmezett

Azt jelzi, hogy a globális útválasztási stratégiaglobális útválasztási felülbírálás az alapértelmezett útválasztási stratégia (Igen) vagy nem az alapértelmezett útválasztási stratégia (Nem).

Ismétlés

Megadja, hogy a stratégia felülbírálása naponta vagy csak a hét bizonyos napjain ismétlődik.

Kezdési dátum

A stratégia felülbírálásának kezdő dátumát jeleníti meg.

Befejező dátum

A stratégia felülbírálásának végét jeleníti meg.

Kezdés ideje

Megjeleníti a stratégia felülbírálásának kezdő időpontját (24 órás formátumban) egy adott napra vonatkozóan a megadott dátumtartományban.

Befejezési idő

Megjeleníti azt az időpontot, amikor a stratégiafelülírás véget ér (24 órás formátumban) a megadott dátumtartomány bármely adott napjára vonatkozóan.

Időzóna

Megjeleníti a bérlői időzónát.

A globális útválasztási stratégiák felülbírálásai a bérlői időzónában működnek.

Áramlás

Felsorolja a társított hívásfolyamatokat útválasztási stratégia felülbírálásakor

A Gobal Routing StrategyOverride oldalak létrehozásának, felülírásának, másolásának és visszaállításának paraméterei

Az alábbi táblázat felsorolja és leírja a következő paramétereken látható paramétereket:

Globális útválasztási stratégialétrehozása Globális útválasztás felülbírálása lap létrehozása
Globális útválasztási stratégiafelülírása Globális útválasztás felülbírálása oldal felülírása
Globális útválasztási stratégiamásolása A Globális útválasztás felülbírálása oldal másolása
Globális útválasztási stratégiavisszaállítása Globális útválasztás felülbírálásának visszaállítása oldal

Ezen információk segítségével konfigurálhatja az új vagy másolt stratégiákatfelülbírálásokat, és szerkesztheti a meglévőket.

Paraméter

Leírás

Általános beállítások

Név

Adja meg a globális útválasztási stratégia felülbírálásának nevét. A létrehozás után a név nem módosítható.

Ha stratégiai felülbírálást másol, módosíthatja a másolat nevét.

Nagyvállalatnév

Megjeleníti a bérlő nevét.

Csatornatípus

Az egyetlen érvényes csatornatípust jeleníti meg: Telefonálás

Belépési pontok vagy várólisták

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha globális útválasztási stratégia felülbírálását hozza létre vagy másolja.

Válassza ki azokat a belépési pontokat vagy várólistákat, amelyekre a globális útválasztási stratégia felülbírálása vonatkozik.

Útválasztás típusa

Ez a beállítás csak várólisták esetén érhető el. Proxyvárólisták esetén nem érhető el.

Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívásokat, aki a leghosszabb ideje elérhető a Híváselosztás szakaszban a stratégiához rendelt összes csapat összes ügynöke közül.
Terheléselosztás: A rendszer a Mód és a Típus mezőkben megadott terheléselosztási feltételek, valamint a Híváselosztás szakaszban megadott beállítások alapján irányítja a hívásokat az ügynökökhöz.
- Mód: Ha az Útválasztás típusa mezőben megadta a Terheléselosztás beállítást, a hívásterhelés kezelési módjának megadásához válassza ki az alábbi értékek egyikét:
  - Százalék: A rendszer a hívásokat a kiválasztott csapatokhoz irányítja a Híváselosztás szakaszban az egyes csapatokhoz megadott százalékos elosztás alapján. A százalékos szórási összegnek 100-nak kell lennie az 1. csoportba kiválasztott összes csapatban. További információt a Hívásterjesztési beállítások megadása című témakörben talál.
  - Szám: A rendszer a hívásokat a kiválasztott csoportokhoz irányítja a Híváselosztás szakaszban az egyes csapatokhoz megadott érték alapján. Ez az érték az adott csapat híváskapacitását tükrözi. Miután a rendszer elküldte a megadott számú hívást egy adott csapatnak, nem küld további hívásokat annak a csapatnak. Más szóval, ez a stratégia lehetővé teszi, hogy meghatározza a rendszer által egy adott csapatnak küldött hívások teljes számának felső határát. Ez lehetővé teszi, hogy teljesítse szerződéses kötelezettségeit, hogy ne lépje túl bizonyos célokat.
- Típus: Ha a Terheléselosztás beállítást adta meg az Útválasztás típusa mezőben, válassza ki a következő értékek egyikét a Típus mezőben:
  - Dinamikus: A dinamikusan irányított hívások egyetlen virtuális várólistát eredményeznek. A rendszer várólistára helyezi a hívókat az összes társított csapaton belül a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz, ahelyett, hogy a hívás érkezésekor azonnal átirányítaná őket a terheléselosztási stratégiában meghatározott csapathoz (az aktív hívási feltételek alapján).
  - Statikus: A rendszer a hívásokat adott csapatokhoz irányítja a hívás érkezésekor előre meghatározott százalékos arány vagy numerikus kiosztás alapján. Statikus útválasztás esetén a rendszer a Híváselosztás szakaszban az adott csoport számára megengedett hívásszám (a hívások százaléka vagy száma) alapján rendeli hozzá a hívásokat egy csoporthoz. A dinamikus útválasztás során a rendszer a hívások csapatok közötti aktuális elosztása alapján rendeli hozzá a hívásokat egy csapathoz a napi összesítés alapján.

Útválasztás típusa (folyt.)

Prioritás alapú: A rendszer a hívásokat a Híváselosztás szakaszban beállított prioritási séma alapján irányítja az ügynökcsapatokhoz.
Szakértelem alapú: A rendszer a hívásokat az ebbe a várólistába küldő belépési pont útválasztási stratégiájának Híváselosztás szakaszában megadott szakértelemkövetelmények alapján irányítja az ügynökökhöz. A képességalapú útválasztási típus csak akkor érhető el, ha a vállalat rendelkezik a választható képességalapú útválasztási funkcióval.

Ha útválasztási típusként a Szakértelem alapú lehetőséget választja, két további beállítás jelenik meg, amelyekkel megadhatja, hogyan irányítsa át a hívást, ha egynél több ügynök rendelkezik a szükséges készségkészlettel:
- Leghosszabb ideig elérhető ügynök: A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívást, aki a legrégebben elérhető.
- Legjobb elérhető ügynök: Ha ezt a beállítást választja, megjelenik egy Képesség legördülő lista. A rendszer ahhoz az ügynökhöz irányítja a hívást, aki a legmagasabb szintű jártassággal rendelkezik a legördülő listából kiválasztott készségben.

Állapot

Az Állapot váltógombra kattintva állítsa a globális útválasztási stratégia felülbírálásának állapotát Aktív vagy Nem aktív értékre.

Ha Aktív értékrevan állítva, az útválasztási stratégia felülbírálása a kapcsolódó Kezdő és Záró dátum, valamint Kezdési és Befejezési idő mezőkben megadott napokon és időpontokban aktiválódik és inaktiválódik.

Időbeállítások

Időzóna

Megjeleníti a bérlői időzónát.

A globális útválasztási stratégiák felülbírálásai a bérlői időzónában működnek.

Kezdési dátum

Befejező dátum

Kattintson ezekre a mezőkre, és a naptárvezérlők segítségével adja meg a kezdő dátumot (a globális útválasztási stratégia felülbírálásának hatályba lépésének dátuma) és a záró dátumot (a globális útválasztási stratégia felülbírálásának dátuma).

Kezdés ideje

Befejezési idő

Adja meg 24 órás formátumban (0000–2400) azt az időpontot, amikor a globális útválasztási stratégia felülbírálását el szeretné kezdeni és befejezni.

A hét napja

A legördülő listából:

Válassza a Minden nap lehetőséget, ha a globális útválasztási stratégia felülbírálását minden napra szeretné ütemezni.
Válassza a Hétköznapok lehetőséget , ha a globális útválasztási stratégia felülbírálását csak hétfőtől péntekig szeretné ütemezni.
Válassza a Meghatározott napok lehetőséget, majd kattintson a hétköznapokat jelölő ikonokra, ha úgy szeretné ütemezni a globális útválasztási stratégia felülbírálását, hogy ahét adott napjain fusson.

Speciális beállítások

Zene tartásban

A legördülő listából válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet le szeretne játszani a hívásoknál, amikor egy ügynök tartásba helyez egy hívást. A várólistán lévő zene (MIQ) kezelése a Flow-ból történik. Ha egy kapcsolattartó várólistán van, és nem érhető el ügynök, az ügyfél részt vesz a MIQ-ban.

Sorban állás maximális ideje

Ha ez egy szabványos Webex Contact Center várólista-útválasztási stratégia, adja meg másodpercben azt az időt, amíg a rendszer a várólistán lévő hívást a várólistához kiépített túlcsordulási célszámra irányítja. A Cisco azt javasolja, hogy ezt állítsa be 1800-ra (30 percre), vagy forgalmas órákban az átlagos várólista-hossz háromszorosára.

Ha ez egy e-mail útválasztási stratégia, állítsa ezt a paramétert elég magas értékre a túlcsordulás elkerülése érdekében.

Alapértelmezés szerint ez a mező az üzenetsorhoz kiépített értéket alkalmazza.

Az útválasztási stratégia Híváselosztás szakaszában az összes csoporthoz konfigurált összesített várakozási idő nem haladhatja meg az itt megadott értéket. További információt a Hívásterjesztési beállítások megadása című témakörben talál .

Újrapróbálkozások a csapaton belül

Ha ez egy szabványos Webex Contact Center várólista-útválasztási stratégia, adja meg, hogy a rendszer legfeljebb hány hívást kísérelhet meg egy csoportnak elküldeni, mielőtt a hívást a következő elérhető csapathoz irányítaná. A rendszer nem tesz további kísérletet arra, hogy újra elküldje a hívást ennek a csapatnak.

Kivételek:

Ez a beállítás nem vonatkozik a képességalapú útválasztási stratégiákra. Készségalapú útválasztás esetén, ha a hívás az utolsó csoportban van, a hívás túlcsordul, ha a rendszer nem talál egyező ügynököt. Ha a hívás bármely más csoportban van, és olyan ügynöknek küldik, aki nem válaszol, a rendszer továbbra is akárhányszor megpróbálja párosítani a többi elérhető ügynököt, függetlenül ettől a beállítástól.
A százalékos elosztást használó terheléselosztási stratégiában a rendszer nem irányítja a hívást egy második csapathoz, ha az első csapat nem érhető el. Ehelyett a rendszer újra megpróbálja az első csapat DN-jét a stratégiához megadott számú alkalommal, majd túlcsordulja a hívást.

Megjelölés alapértelmezett útválasztási stratégiaként

Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha új stratégiát hoz létre, vagy átmásol egy meglévőt.

Állítsa Igen értékre , ha azt szeretné, hogy ez a globális útválasztási stratégia felülbírálása legyen az alapértelmezett globális útválasztási stratégia felülbírálása a megadott időintervallumban ehhez a belépési ponthoz vagy várólistához.

A Nem értékre állítva kivételt hozhat létre az alapértelmezett ütemezés alól, például ünnepnapot. Ez a stratégiafelülbírálás felülbírálja az alapértelmezett stratégiafelülbírálást. Ez azt jelenti, hogy a rendszer először ellenőrzi, hogy van-e olyan stratégiafelülbírálás, amely nincs alapértelmezettként megjelölve, és ha nincs ilyen, akkor az alapértelmezett strategyoverride-ot használja.

Egy adott időintervallumhoz különböző útválasztási stratégiákat konfigurálhat. A Webex Contact Center azonban csak egy útválasztási stratégiát részesít előnyben. Webex Contact Center a következő fontossági sorrendet használja az aktuális útválasztási stratégia eldöntéséhez:

1. Globális útválasztási felülbírálások

2. Alapértelmezett globális útválasztási felülbírálások

3. Útválasztási stratégia

4. Alapértelmezett útválasztási stratégia

Hívásvezérlés

Vezérlő szkript

Válasszon ki egy hívásvezérlő parancsfájlt a legördülő listából. Minden stratégiához társítani kell egy vezérlőszkriptet, amely meghatározza a hívások kezelésének módját. Szükség esetén módosítsa a parancsfájl alapértelmezett paramétereit a megjelenő mezőkben. További információ: Hívásvezérlő parancsfájlok és paraméterek hozzárendelése.

Bejövő várólista létrehozásakor, ha egy vezérlőszkript van kiválasztva, akkor a Zene a sorban beállítás alaphelyzetbe áll.

Ha meglévő stratégiát szerkeszt, egy másik hívásvezérlő parancsfájl kiválasztása jelentősen megváltoztathatja a hívások kezelésének módját. Fontos, hogy a szkriptek vagy szkriptparaméterek módosítása előtt tisztában legyen azzal, hogy mit szeretne tenni.

Ha ez egy belépési pont stratégia a készségalapú útválasztáshoz, rendelje hozzá a szakértelemre vonatkozó követelményeket a Szakértelemkövetelmények hozzárendelése bejövő hívásokhoz című részben leírtak szerint.

Áramlás

Válasszon ki egy folyamatot, amely felülbírálja a kiválasztott belépési pontok kapcsolatkezelési viselkedését a beállított időszakban.

Híváselosztás

Ez a paraméter csak várólistákra vonatkozik. Nem vonatkozik a proxyvárólistákra.

Ha ez egy szabványos várólista-útválasztási stratégia, adja meg, hogy mely csapatokat kívánja társítani ehhez a stratégiához, és rendezze őket csoportokba. A részleteket lásd a 166 . oldalon található "Hívásterjesztési beállítások megadása" című részben. Ezenkívül tegye a következőket (a 168. oldalon kezdődő "Csapatok és készségrelaxációs beállítások hozzárendelése csoportokhoz" részben leírtak szerint):

• Ha az útvonal típusa Terheléselosztás, rendeljen százalékos spreadeket vagy kapacitásokat az 1. csoport minden csapatához. Hozzáadhat további csoportokat, de nem rendelhet százalékos árréseket vagy kapacitásokat a további csoportokban lévő csapatokhoz.

• Ha az útválasztás típusa Prioritás, rendeljen prioritásokat. Vegye figyelembe, hogy egy adott prioritást csak egy csapathoz lehet hozzárendelni a stratégián belül (például csak egy csapathoz rendelhető hozzá 1 prioritás).

• Ha az útvonaltervezés típusa Szakértelemalapú, szükség esetén adja meg a képességek relaxációs beállításait.

Ha ez egy tárcsázó várólista útválasztási stratégiája, meg kell adnia egy csoportot a Híváselosztás szakaszban. A megadott csapat csak helyőrző, és nincs használatban. Ezenkívül ügyeljen arra, hogy csak egy csoportot hozzon létre a tárcsázó várólisták útválasztási stratégiájához.

Globális útválasztási stratégia felülbírálásának törlése

Ezzel az eljárással globális útválasztási stratégiát törölhet.

Mielőtt nekilátna

Az eljárás végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget. Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.
2	A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégiák > Globális útválasztási felülbírálások lehetőséget. Megnyílik a Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásai lap, és megjeleníti a globális útválasztási stratégia listáját Globális útválasztásifelülbírálások listája. Ez az oldal bemutatja a belépési pontok.felülbírálásokhoz társított összes meglévő globális útválasztási stratégiát. Az oldalon látható elemek leírását lásd: Global routing strategyoverride parameters (Globális útválasztási stratégiafelülbírálási paraméterek ).
3	(Nem kötelező) A várólistákhoz társított összes létező globális útválasztási stratégia listájának megtekintéséhez kattintson az Útválasztás típusa > várólista elemre.
4	Keresse meg a szerkeszteni kívánt globális útválasztási stratégia felülbírálását. A cél megkereséséhez használhatja a Globális útválasztási stratégia listája Globális útválasztási felülbírálások listája terület jobbfelső sarkában található Keresés funkciót.
5	Kattintson a törölni kívánt útválasztási stratégiairányítás felülbírálásától balra található három pont gombra, majd kattintson a Törlés gombra. A megnyíló megerősítő párbeszédpanelen kattintson az OK gombra . Az útválasztási stratégia útválasztási felülbírálása a Törölt globális útválasztási stratégiáktörölt globális útválasztási felülbírálások oldalra kerül, ahol visszaállításra vagy végleges törlésre vár. További információt az Útválasztási stratégia visszaállítása vagy végleges törlése című témakörben talál.

Globális útválasztási stratégia visszaállítása vagy végleges törlésefelülbírálás

Ezzel az eljárással visszaállíthat vagy véglegesen törölhet egy globális útválasztási stratégiátglobális útválasztási felülbírálás.

Mielőtt nekilátna

A művelet végrehajtásához rendszergazdai hozzáférési jogosultság szükséges.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia lehetőséget.

Megnyílik az Útválasztási stratégia lap.

2

A menüsávon válassza az Útválasztás >Globális útválasztási stratégiák > Globális útválasztás felülbírálása lehetőséget.

Megnyílik a Globális útválasztási stratégia globális útválasztási felülbírálásai lap, és megjeleníti a globális útválasztási stratégia listáját Globális útválasztásifelülbírálások listája. Ez az oldal bemutatja a belépési pontok.felülbírálásokhoz társított összes meglévő globális útválasztási stratégiát. Az oldalon látható paraméterek leírását lásd: Global routing strategyoverride parameters (Globális útválasztási stratégiafelülbírálási paraméterek ).

3

Kattintson a Törölt globális útválasztási stratégiáktörölt globális útválasztási felülbírálások gombra az oldal jobb felső sarkában.

Megnyílik a Törölt globális útválasztási stratégiák Törölt globális útválasztási felülbírálások lap, amely megjeleníti a törölt útválasztási stratégiáklistájátútválasztási felülbírálások , ha vannak ilyenek.

4

A Törölt globális útválasztási stratégiáktörölve globális útválasztási felülbírálások listája nézetben keresse meg a visszaállítani vagy véglegesen törölni kívánt útválasztási stratégia útválasztási felülbírálását . Az oldal jobb szélén található Keresés funkcióval megtalálhatja a célpontot.

5

Kattintson a visszaállítani vagy véglegesen törölni kívánt útválasztási stratégiairányítási felülbírálástól balra található három pont gombra, és tegye a következők egyikét:

(Nem kötelező) A stratégiafelülírás végleges törléséhez kattintson a Törlés ikonra. Kattintson az Igen gombra a megerősítést kérő párbeszédpanelen a véglegesítéshez.

A Törölt globális útválasztási stratégiákTörölt globális útválasztási felülbírálások oldal azonnal frissül, kivéve a törölt útválasztási stratégia útválasztási felülbírálását.

(Nem kötelező) A stratégiafelülbírálás visszaállításához kattintson a Visszaállítás ikonra. Kattintson az Igen gombra a megerősítést kérő párbeszédpanelen a véglegesítéshez.

Megjelenik a Restore Global Routing Strategy Restore Global Routing Override(Globális útválasztási stratégia visszaállítása) lap, amely megjeleníti az útválasztási stratégia felülbírálásának beállításait.

Egyes beállításokat a Globális útválasztási stratégia felülbírálási paraméterei részben megadott információknak megfelelően módosíthat.

Kattintson a Visszaállítás gombra a módosítások mentéséhez és a strategyfelülbírálás újraaktiválásának megerősítéséhez.

Ha bármely beállítás ütközik egy meglévő útválasztási stratégia felülbírálásával, egy üzenet tájékoztatja Önt. Ebben az esetben módosítania kell a beállításokat, mielőtt a strategyoverride visszaáll.

A Törölt globális útválasztási stratégiáktörölve globális útválasztási felülbírálások oldal azonnal frissül, kivéve a visszaállított útválasztási stratégia útválasztási felülbírálását.

Flow Designer

A folyamattervező áttekintése

A Folyamattervező felületet biztosít a szervezeti követelményeknek megfelelő valós idejű folyamatok létrehozásához. A híváskezeléssel és az áramlásvezérléssel kapcsolatos előre meghatározott tevékenységek az áramlás létrehozásának építőelemeiként szolgálnak. A Flow Designer drag-and-drop felülete lehetővé teszi az áramlási összetevők egyszerű konfigurálását. Beállíthatja az egyes tevékenységek tulajdonságait, amelyek befolyásolják a folyamat végrehajtását. A folyamatlogika meghatározásához változókat és kifejezéseket is konfigurálhat.

Az első lépések

A Folyamattervező használata előtt több entitást kell kiépítenie a Webex Contact Center felügyeleti portálról és a Control Hubból. Ezeket az entitásokat használhatja közvetlenül, a Folyamattervező részeként (például várólisták és hangfájlok), vagy közvetetten a kapcsolatirányítás engedélyezéséhez (például híváselosztás a Sortovábbítási stratégiákban).

A következő elemeket kell konfigurálnia, mielőtt folyamatokat hoz létre a Folyamattervezőben:

Belépési pontok
Várólista
Ügynökök
Felhasználói profil
Asztali profil
Teams (Csapatok)
Virtuális ügynök
Hangfájlok

Fő terminológia

Ebben a fejezetben a következő kifejezésekre hivatkozunk:

Tevékenység: Egy folyamat egyetlen lépése, amelyet egy csomópont képvisel a Folyamattervező felületén. Például lejátszhat egy üzenetet, vagy HTTP-kérést küldhet. Ez az az elem, amelyet a felhasználó áthúz egy folyamatba.

A legördülő lista alapú tevékenységtulajdonságok esetében a keresési szűrő alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ha egy legördülő listában több lehetőség érhető el, amelyek meghaladják az alapértelmezett korlátot, megadhat egy kulcsszót a kereséshez, és kiválaszthatja a kívánt lehetőséget az automatikusan kitöltött találatokból.
Esemény: A rendszer belső vagy külső ingere, amely egy áramlás vagy áramlási útvonal végrehajtását okozhatja. Ezek lehetnek Kafka-üzenetek, külső HTTP-kérések, felhasználói műveletek stb. A Folyamattervező egy eseményvezérelt alkalmazás, amely eseményekre válaszul folyamatokat hajt végre. Ha és amikor bizonyos események aktiválódnak, a folyamatok automatikusan végrehajtásra kerülnek a konfigurált módon.
Folyamat: Egy eseményre válaszul végrehajtott, felhasználó által definiált tevékenységsorozat.
Hivatkozás: A hivatkozás az a nyíl, amely összeköti az egyik tevékenységet a másikkal. Ez jelzi az áramlás irányát és az események közötti függőséget. Egy hivatkozás törléséhez és két tevékenység közötti kapcsolat megszakításához kattintson a hivatkozásra a törlés ikon megjelenítéséhez, majd folytassa a sor törlésével.

A Folyamattervező alkalmazás elérése

A Folyamattervező egyszeri bejelentkezést (SSO) használ a Cisco Common Identity használatával. Ha már be van jelentkezve a Cisco Webex Control Hub vagy a Cisco Webex Contact Center Management Portalra, és amikor megpróbál hozzáférni a Flow Designerhez, automatikusan hozzáférést kap az alkalmazáshoz. Ha nem, a rendszer kéri, hogy adja meg SSO hitelesítő adatait a szokásos bejelentkezési képernyőn.

Mielőtt nekilátna

A Folyamattervező alkalmazás eléréséhez prémium ügynöklicenccel és olyan felhasználói profillal kell rendelkeznie, amely jogosult az Útválasztási stratégiák modul szerkesztésére.

A Management Portal navigációs sávján válassza az Útválasztási stratégiák>Útválasztási stratégiák >Folyamat > Új folyamat létrehozása lehetőséget.

A Flow Designer böngésző követelményei

A következő táblázat a támogatott böngészőket sorolja fel.

Böngésző	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809-es vagy újabb	76.0.3809-es vagy újabb
Mozilla Firefox	ESR 68-as vagy újabb ESR-ek	ESR V102.0 vagy újabb ESR	ESR 68-as és újabb ESR-ek	n. a.
Microsoft Edge	42.17134-es vagy újabb	103.0.1264.44-es vagy újabb	n. a.	n. a.
Chromium	n. a.	n. a.	n. a.	79-es vagy újabb

Adja meg a következő böngészőbeállításokat:

Engedélyezze a cookie-kat és a webhelyadatokat.
Állítsa a biztonsági szintet Közepes értékre.
Kép engedélyezése opció.
Tiltsa le az előugró ablakok blokkolását.
Engedélyezze a JavaScriptet.

A Flow Designer e-mail követelményei

A Flow Designer a következő e-mail kiszolgálókat támogatja:

Office 365
Gmail

Folyamattervező elrendezése

Tevékenységi könyvtár

A tevékenységkönyvtár tartalmazza a Folyamattervezőhöz társított tevékenységek listáját. A felhasználó áthúzhatja a tevékenységeket a Fő folyamat vagy az Eseményfolyamatok vászonra a folyamatok megtervezéséhez. A tevékenységtár a következő részekből áll:

HÍVÁSKEZELÉS: A híváskezelési tevékenységekkel olyan folyamatokat hozhat létre, amelyek kezelik a hangalapú interakciókat a kapcsolattartó központban. Ezek a hívások Interactive Voice Response (IVR) és virtuális vagy emberi ügynökökön keresztüli kezelésének használati esetére jellemzőek.
FOLYAMATVEZÉRLÉS: Az áramlásvezérlési tevékenységek függetlenek a folyamattípustól, és a használati esettől függetlenül a folyamat logikájának vezérlésére használhatók.

Szükség szerint elrejtheti és kibonthatja a tevékenységtárat, hogy növelje a munkaterületet a vásznon a konfigurációk között.

Vászon, főfolyamat és eseményfolyamatok

A vászon az a szürke munkaterület, amelyre a tevékenységeket helyezi. A képernyő bal alsó sarkában található vezérlőkkel mozoghat a vásznon, valamint nagyíthat és kicsinyíthet. A folyamat méretére vagy a vászonhasználatra nincsenek korlátozások.

A Flow Designer két lappal rendelkezik, amelyek extra helyet biztosítanak a vászonhoz:

Fő folyamat
Eseményfolyamatok

Ezek a fülek logikusan elválasztják a munkafolyamat különböző útvonalait, és rendezettebb munkaterületet hoznak létre.

Fő folyamat

A Fő folyamat lapon a Folyamat indítása tevékenységben definiált kiváltó eseményen alapuló elsődleges folyamatot szkriptelheti. A Fő folyamat lapon konfigurálhatja a hívó végpontok közötti élményét a Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menüből kezdve a leiratkozásig vagy a hívás befejezéséig. A folyamat kiszámítható lépéseket tartalmaz, amelyeket a rendszer sorrendben hajt végre.

Eseményfolyamatok

A fő áramlás végrehajtása során a rendszer bármikor elindítja azokat az eseményeket, amelyek megszakítják a fő folyamatot. Amikor például egy ügynök válaszol egy telefonhívásra, a hívónak megszakad a sorban töltött ideje. Ha egyedi viselkedést szeretne meghatározni az események kiváltására, akkor opcionális eseményfolyamatokat írhat be. Az eseményfolyamatok aszinkronban vannak a fő folyamattal. Nem lehet előre megjósolni, hogy egy eseményfolyamat elindul-e, és ha igen, mikor. Emiatt az eseményfolyamatok opcionálisak, és a fő folyamat funkcióinak bővítésére szolgálnak.

Több eseménykezelési folyamatot is konfigurálhat az Eseményfolyamatok vásznon. Minden eseményfolyamatnak egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkeznie, megosztott tevékenységek nélkül.

Az eseménykezelőkkel kapcsolatos további információkért lásd: Események.

Zoom eszköztár

A Folyamattervező nagyítási eszköztára a Globális tulajdonságok, a nagyítás be- és kicsinyítés gombokkal rendelkezik a Globális tulajdonságok ablaktábla megjelenítéséhez, valamint a vászon tartalmának minimalizálásához vagy maximalizálásához.

Globális tulajdonságok: Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. További információ: Tulajdonságok ablaktábla.
Nagyítás: Kattintson a Ikonra az eszköztáron. A maximális határérték elérésekor a gomb letiltásra kerül.
Kicsinyítés: Kattintson a Ikonra az eszköztáron. A maximális határérték elérésekor a gomb letiltásra kerül.
Tevékenységek másolása és beillesztése: Kattintson a Ikonra az eszköztáron a kiválasztott tevékenységek másolásához és beillesztéséhez a vásznon. További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

Tulajdonságok ablaktábla

A Folyamattervező rendelkezik egy Tulajdonságok ablaktáblával, amely az alkalmazás jobb oldalán jelenik meg. A paramétereket vagy az egész folyamra (Globális tulajdonságok), vagy egy kiválasztott tevékenységre vonatkozóan állíthatja be. Az ablaktáblát elrejtheti és kibonthatja, hogy a konfigurációk között növelje a vászon munkaterületét.

A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a folyamat betöltésekor jelenik meg. Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. A(z) Ikon segítségével megnyithatja és bezárhatja a Tulajdonságok ablaktáblát, amikor folyamatokon dolgozik. Az üres vászon bármely pontjára kattintva visszatérhet a Globális tulajdonságok ablaktábla nézetéhez. A Globális tulajdonságok ablaktábla nem látható, amikor kijelöl egy tevékenységet.

A következő konfigurációkat tartalmazza a Globális tulajdonságok ablaktábla:

(Választható) Adjon meg egy folyamatleírást.
Egyéni és előre definiált változók kezelése. További információ a folyamatváltozókról: Változó beállítása.
A Folyamatelőzmények információinak megtekintése, beleértve a tulajdonost, az utolsó szerkesztés dátumát és a Folyamat verziója sz’m’t.
Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla bezárásához.

Jelenleg nincs verziókezelő funkció. A Folyamat verziója az a szám, ahányszor a folyamatot közzétették.

Fejléc ablaktábla

A Fejléc ablaktábla megjeleníti a folyamat nevét, amely dinamikusan frissül, amikor szerkeszti a folyamat nevét a Globális tulajdonságok ablaktáblából. A fejlécpanelen van egy Kijelentkezés gomb. A Folyamattervező lehetővé teszi egy meglévő folyamatvázlat mentését, ha később vissza szeretne térni és folytatni szeretné a munkát.

A folyamatok piszkozatainak mentéséhez vagy az alkalmazás bezárásához kattintson a Folyamat mentése és kijelentkezés elemre az alkalmazás jobb felső sarkában.

Lábléc ablaktábla

A Lábléc ablaktábla a következőket tartalmazza:

Automatikus mentés engedélyezve: A Lábléc ablaktábla bal oldalán látható, hogy az automatikus mentés engedélyezve van. A rendszer menti a folyamatokat az adatvesztés elkerülése érdekében, és hibaüzenet jelenik meg, ha az automatikus mentés fel van függesztve.

Előfordulhat, hogy az adatok elveszhetnek, ha bezárja a böngészőablakot az adatok automatikus mentése közben. Javasoljuk, hogy a folyamat módosítása után várjon néhány másodpercet, mielőtt bezárja a böngészőt.

Alkalmazás verziója: A Lábléc ablaktábla bal oldalán látható a Folyamattervező alkalmazás verziója. A verziót a hibák elhárítására használhatja a Folyamattervezőben.
Folyamatérvényesítés:A folyamatérvényesítés ellenőrzi, hogy vannak-e olyan hibák a folyamat szerkezetében, amelyek megakadályozzák a folyamat működését. A Lábléc ablaktábla jobb oldalán található érvényesítési kapcsolót bármikor engedélyezheti. Alapértelmezés szerint az érvényesítés nem fut a háttérben, így nem jelennek meg hibák az ablakban. Ha a kapcsoló engedélyezve van, megkezdődik a háttérérvényesítés, és a folyamat esetleges hibái megjelennek a felhasználói felületen. További információ a folyamatérvényesítésről: Folyamat érvényesítése.
Folyamat közzététele: A folyamat közzététele előtt érvényesítenie kell a folyamatot, és meg kell oldania az esetleges hibákat. A Közzététel gomb le van tiltva, ha az Érvényesítés kapcsoló ki van kapcsolva. Az érvényesítés engedélyezése után a Közzététel gomb letiltva marad, ha aktív hibák vannak a folyamatban. További információ a folyamat közzétételéről: Folyamat közzététele.

Folyamattervezői tevékenységek és események

Tevékenységek a híváskezelésben

Zene lejátszása

A Zene lejátszása tevékenység akkor játszik le zenét, amikor hívás érkezik vagy várólistán van. Kiválaszthatja, hogy melyik hangfájlt szeretné lejátszani, amikor egy hívót tartásba helyez.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Play Zene tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Zenei beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Zenei beállítások

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

Paraméter

Leírás

Statikus hangfájl

Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha a statikus hangot a felügyeleti portál Erőforrások lapján szeretné lejátszani.

Válassza ki az audio (.wav) fájl nevét a Zenefájl legördülő listából.

További információ: Hangerőforrás-fájl feltöltése.

Dinamikus hangfájl

Válassza ezt a lehetőséget, ha úgy szeretné konfigurálni a hangot, hogy dinamikusan játsszon le egyetlen folyamaton belül. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A dinamikus hangfájl konfigurálásához adja meg a hangváltozó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Kezdő eltolás

Állítsa be a zenefájl lejátszásának időtartamát másodpercben.

Tegyük fel például, hogy a zenefájl 60 másodperc hosszú. Ha a Kezdési eltolás beállítása 45 másodperc, és a zene időtartama 30 másodperc, akkor a fájl az utolsó 15 másodpercet játssza le, majd visszakerül az elejére, és lejátssza az első 15 másodpercet. 0 a kezdési időpont.

A kezdő eltolást statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: {{MusicLength + 20}}) adhatja meg.

Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik.

Zene időtartama

Adja meg a kiválasztott zenefájl időtartamát másodpercben. (Például 30 másodperc).

A zene időtartamát statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: {{MusicLength + 20}}) adhatja meg.

Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik. Ha a Kezdési eltolás és a Zene időtartama hosszabb, mint a fájl hossza, a zene visszakerül az elejére, és folytatja a lejátszást.

Ha a Zene lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívásfolyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Visszajelzés

Konfigurálja a Visszajelzés tevékenységet hívás utáni felmérések kezdeményezésére (Webex Experience Management által működtetve), hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól. A következő típusú felmérések állnak rendelkezésre:

IVR Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok vásznán azAgentDisconnected esemény után. A Webex Experience Management beállításaitól függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést játszik le a hívóknak.

A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részben válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a megadott időkorláton belül, vagy érvénytelen adatokat ad meg, a kapcsolattartó központ részleges válaszokat küld a felmérésre Webex Experience Management.

Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
E-mail vagy SMS Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján a PhoneContactEnded esemény után. A Webex Experience Management beállított feladási házirend-szabályoktól függően az ügyfélszolgálati központ felmérést küld a hívóknak e-mailben vagy SMS.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat Hívás utáni felmérés visszajelzési tevékenységet.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszajelzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Felmérés
Nyelvi beállítások
Ügyfélinformációk
Változó átadás
Speciális beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Felmérés

Ha felmérést szeretne adminisztrálni az ügyfélnek, válasszon a hangkérdőívek listájából, vagy az e-mailes vagy SMS felmérések küldéséből. A Webex Experience Management konfigurált kérdőívek és meghívók elérhetők a listában.

1. táblázat. Felmérési módszerek
Paraméter	Leírás
Hangalapú	Ha beágyazott felmérést szeretne lejátszani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza a Hangalapú választógombot. Válassza ki a hangalapú felmérést a legördülő listából.
E-mail/SMS alapú	Ha offline e-mailt/SMS felmérést szeretne biztosítani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza az E-mail/SMS alapú választógombot. Válassza ki az e-mail vagy SMS alapú felmérést a legördülő listából.

Nyelvi beállítások

Kezelheti azt a nyelvet, amelyen az ügyfél a felmérést tapasztalja. Ha a nyelvet a Webex Experience Management nem támogatja, a tartalék nyelv az angol (US). További információ: Webex Experience Management Nyelvi támogatás.

2. táblázat. Nyelvi beállítások
Paraméter	Leírás
Nyelvi beállítások felülbírálása	Engedélyezze a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a Webex Experience Management egyéni nyelvének beállításához. Nyelv beállítása: Válassza ki a kívánt nyelvet a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Webex Experience Management által támogatott nyelveket. Ha a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb nincs engedélyezve, a rendszer a `Global_Language` változóval határozza meg az alapértelmezett Webex Experience Management beállításokat. További információ: `Globális változók`.

Ügyfélinformációk

Adja meg az átadandó ügyféladatokat azokkal az előkitöltésekkel együtt Webex Experience Management amelyeket a felmérésre adott válasz rögzítéséhez küld. A Webex Experience Management-ben beállított diszpécserkonfigurációktól függően a kapcsolattartó központ elküldi az előre kitöltési információkat.

3. táblázat. Vásárlói információk
Paraméter	Leírás
Ügyfél-azonosító	(Nem kötelező) Válassza ki a vevő egyedi azonosítóját a legördülő listából.
E-mail	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél e-mail-címét a legördülő listából.
Telefonszám	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél telefonszámát a legördülő listából.

Változó átadás

Adja meg a további változókat egyéni előkitöltésként, amelyeket (a felmérésre adott válaszok mellett) a Contact Center továbbít Webex Webex Experience Management.

4. táblázat. Kulcs-érték paraméterek

Paraméter

Leírás

Kulcs-érték

Jelzi azokat az opcionális változó paramétereket, amelyeket a kapcsolattartó központ átad Webex Experience Management.

A Kulcs és az Érték oszlopban megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értéke lehet sztring, egész szám vagy dupla kapcsos zárójel szintaxisú kifejezés (áramlási változó esetén). További információ: Egyéni folyamatváltozók.

Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt.

Ha bármilyen egyéni változót át szeretne adni a contact centerből, a rendszergazdának létre kell hoznia egy egyéni előkitöltési kérdést a Webex Experience Management.

A felmérési kérdőívek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Webex Experience Management dokumentáció Kérdőívek című részét.
A változó Key paraméterének és a Webex Experience Management létrehozott előkitöltési kérdés megjelenítendő nevének azonosnak kell lennie.
Ha a Key paraméter nem egyezik az előre kitöltő kérdés megjelenítendő nevével, az ügyfélszolgálati központ nem küldi el a Key-Value paramétereket Webex Experience Management.
Ha a változó személyes adatokat tartalmaz, győződjön meg róla, hogy Webex Experience Management engedélyezte a Megjelölés személyazonosításra alkalmas adatként (PII) kapcsolót az adott kérdéshez.

A személyazonosításra alkalmas adatokról további információt Webex Experience Management dokumentáció PII-kezelés az élménykezelésben című szakaszában talál.

Az egyéni előkitöltésekről további információt Webex Experience Management dokumentáció Egyéni előkitöltések beállítása hívás utáni visszajelzési felmérésekhez című szakaszában talál.

Speciális beállítások

A visszajelzési tevékenység a következő beállításokkal rendelkezik, amelyek segítenek ellenőrizni az ügyfelektől várt DTMF válaszokat.

5. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a tevékenység az ügyfél válaszára vár. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

A Webex Experience Management használatával beállíthatja az újrapróbálkozási kísérletek maximális számát érvénytelen vagy DTMF nélküli bevitel esetén, valamint a hangértesítési üzeneteket (érvénytelen bevitel, időtúllépés és maximális újrapróbálkozások túllépése esetén) a kérdőívekhez.

További információt Webex Experience Management dokumentáció Hívás utáni IVR felmérésének Újrapróbálkozási és időtúllépési beállítások című szakaszában talál.

Üzenet lejátszása

Az Üzenet lejátszása tevékenység szünetmentes üzenetet játszik le a hívónak. Az Üzenet lejátszása tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó funkció engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.
Az Üzenet lejátszása tevékenység DTMF bemenet esetén szünetmentes.
Az Üzenet lejátszása tevékenység megszakítható, mivel az ügynök rendelkezésre áll a hívás fogadására, ha a hívásfolyamatban a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység után szerepel.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Üzenet lejátszása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Ha nem szeretné használni a szövegfelolvasó képességet a parancssorban, tiltsa le a Szövegfelolvasó váltógombot. Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve.

Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlokat és hangprompt-változókat együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibával válaszol. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

6. táblázat. Parancssori konfiguráció a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Paraméter

Leírás

Hangfájlok hozzáadása

Ha szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni a parancssort, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a kívánt hangfájlt az 1 címkévelellátott legördülő listából.

További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A fájlok lejátszása a hívó számára megjelenésük sorrendjében történik.

Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Ha a parancssorban használni szeretné a szövegfelolvasó funkciót, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangprompt változók között.

Paraméter

Leírás

Csatlakozó

A szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítésére szolgáló összekötőt jelzi. A legördülő lista megjeleníti a Control Hub összes Google-összekötőjének nevét. Csak az aktív összekötők jelennek meg. Válassza ki az összekötőt a legördülő listából.

Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása

Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a Global Voicename változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Kimeneti hang

A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából.

Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet az Üzenet lejátszása tevékenység elé a folyamatban.

Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.
Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

Hangfájl hozzáadása

Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre rögzített hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthatja a kívánt hangfájlt a legördülő listából.

Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson a megfelelő beviteli vagy legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra.

Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása

A parancssor létrehozásához használjon szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét.

Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre, ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz. Ebben a mezőben írja be a hívónak a kiválasztott nyelven és hanggal lejátszandó üzenetet. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveg (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra . Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Ha az Üzenet lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívási folyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Előugró képernyő

Az Előugró képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely az ügynök asztalán jelenik meg, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélhívásra. Az ügynök több információt kap a hívó félről, hogy folytatni tudja a beszélgetést. További információkért lásd az Agent Desktopról szóló részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben.

Az Előugró képernyő tevékenysége csak azután válik relevánssá, hogy az ügynök részt vesz egy interakcióban. Általában az AgentAnswered eseményt és a PhoneContactEnded eseményt használja.

Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Minden egyes eseményhez egyetlen eseménykezelési folyamatot hozhat létre. Például amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást, megjelenik egy Előugró képernyő. Az Előugró képernyő tevékenysége a folyamatváltozókon alapuló információkat tartalmaz. Az Előugró képernyő integrálja a Webex Contact Centert más üzleti alkalmazásokkal, például CRM (Salesforce), jegykiadó eszközökkel és rendelésbeviteli rendszerrel.

Fejezze be ezt a konfigurációt a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Az Előugró képernyő Fő folyamat kritériumain alapuló különböző viselkedéseinek meghatározásához használjon Feltétel vagy Eset tevékenységet. Minden egyes folyamathoz egy-egy Előugró képernyőt definiálhat.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

Az új digitális csatornák felugró képernyőjét konfigurálni kell a Connect Flow Builder alkalmazásban. További információ: https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Előugró képernyő tevékenységének konfigurálását:

Általános beállítások
URL-beállítások
Megjelenítési beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

URL-beállítások

Az URL-beállítások opcióval megadhatja az Előugró képernyő konfigurációinak URL-jét. Változó beírásához használja a {{variables}}szintaxist.

Például {{NewPhoneContact.ANI}}.

8. táblázat. URL-beállítások
Paraméter	Leírás
Előugró képernyő URL-je	Adja meg a kívánt webhely URL-címét, például http://www.salesforce.com. Miután az ügynök válaszol egy hívásra, a konfigurált URL megjeleníti az előugró képernyőt az asztalon.
Lekérdezési paraméterek	Adja meg a különböző változókat a hasznos teherben. Új lekérdezési paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Írja be az attribútum-érték adatokat a KEY és VALUE mezőkbe.
Előugró képernyő asztali címkéje	Adjon meg egy rövid és intuitív egyéni megjelenítési szöveget, amely az Agent Desktopon az előugró képernyő URL-jét helyettesíti. Miután az ügynök válaszol vagy befejez egy hívást, ez a címke hiperlinkként jelenik meg az Agent Desktopon az Előugró képernyő értesítésében. Ha például a Screen Pop URL-címe http://www.salesforce.com , a Screen Pop Desktop Label pedig Salesforce, a rendszer a hivatkozást Salesforce néven jeleníti meg a Screen Pop értesítésben. Ez a címke az Előugró képernyő fülön is megjelenik. Ha az előugró képernyő címkéje hiányzik, a rendszer az alapértelmezett Előugró képernyő címkét jeleníti meg.

Megjelenítési beállítások

9. táblázat. Megjelenítési beállítások
Paraméter	Leírás
Új böngészőfül	Az Előugró képernyő minden alkalommal egy új böngészőfülben jelenik meg anélkül, hogy befolyásolná a meglévő Előugró képernyőt.
Meglévő Előugró képernyő fül	Az Előugró képernyő a meglévő böngészőfülön belül jelenik meg, felváltva az előző Előugró képernyőt.
Asztal belsejében	Az Előugró képernyő megjelenik az Asztal segédinformációs ablaktáblájának egy lapjaként. Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül, az Előugró képernyő a hívás időtartama alatt a Kiegészítő információk ablaktáblán jelenik meg. Az Előugró képernyő akkor is megmarad, ha a Feladatlista ablaktáblában egy másik csatornatípusból választ ki egy feladatot.

Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül vagy a Meglévő böngészőfül, az Előugró képernyőn a híváshoz beírt adatok elvesznek, ha az ügynök új hívást fogad. Az adatvesztés elkerülése érdekében állítsa be a megjelenítési opciót Új böngészőfülként.

Tegyük fel például, hogy az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül. Ha az ügynök egy új bejövő hívást fogad, miközben egy korábbi hívás adatait adja meg az Előugró képernyőn, akkor az előző híváshoz megadott adatok elvesznek, amikor az új hívás Előugró képernyője megjelenik.

Számjegyek gyűjtése

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység arra kéri a hívót, hogy adjon meg egy kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) bemenetet, például egy számlaszámot. Az Üzenet lejátszása és a Menü tevékenységekhez hasonlóan a Számjegyek összegyűjtése tevékenység hangfájlokat, szövegfelolvasó üzeneteket vagy ezek kombinációját is használhatja.

Ez a tevékenység DTMF 0 és 9 közötti bemeneti számjegyeket fogad el. A hívó beírhatja, hogy # vagy * végződésjelként jelezze DTMF bemenet végét.

A hívó nem használhatja a befejezési szimbólumokat semmilyen más forgatókönyvhöz a számjegygyűjtési tevékenység részeként, például az összeg vagy az ügyfél-azonosító megerősítéséhez.
Alapértelmezés szerint a következő generációs médiaplatform csak RFC2833 típusú DTMF támogat mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz.
A következő generációs médiaplatform támogatja a sávon belüli DTMF.
Ez a funkció csak akkor érhető el, ha a megfelelő funkciójelző engedélyezve van.
A zenekaron belüli DTMF hangokat felvétel közben és más felekkel folytatott konferenciák során is hallhatja.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

10. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Belépési időkorlát	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a belépési időkorlát időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Páratlan belépés	Megadja azt a hiba kimeneti útvonalat, amelyet a folyamat követ, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menükapcsolatok szakaszban. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó fél újraindíthassa a tevékenységet, és újra megpróbálhassa. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Meghatározatlan hiba	További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A számjegyek összegyűjtése tevékenységet a következő beállításokkal konfigurálhatja:

Általános beállítások
Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van
Szövegfelolvasó beállítások
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve. A kérdés szövegfelolvasás nélküli konfigurálásához adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

11. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Paraméter

Leírás

Hangfájlok hozzáadása

További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A rendszer a beállított sorrendben játssza le a fájlokat a hívónak.

Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra. A Törlés ikon nem jelenik meg, ha csak egy legördülő lista érhető el, mert legalább egy hangfájlra szüksége van a kérdéshez.

A hangfájlok kezeléséhez lásd : Hangforrásfájl feltöltése.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Prompt megszakíthatóvá tétele

A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen.

Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasás nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a kérésekben, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangüzenetek konfigurált változói között.

Paraméter

Leírás

Csatlakozó

A Nyelv és a Hang beállítások a kiválasztott összekötőtől függően változnak. A kiválasztás határozza meg, hogy a rendszer milyen nyelvet, nemet és hangnemet használjon a szövegfelolvasó üzenetek hívó fél számára történő felolvasásához.

Ha Google TTS-t használ, megtekintheti a különböző lehetőségek előnézetét a Google szövegfelolvasó oldalán.

Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása

Ezzel a kapcsolóval felülbírálhatja a Global Voicename változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Kimeneti hang

A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából.

Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Számjegyek összegyűjtése tevékenység elé a folyamatba.

Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.
Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

Szöveg hozzáadása beszédüzenethez

A parancssor létrehozásakor használhat szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása elemre, ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a Kérdés szakaszhoz. Itt írhatja be a hívónak felolvasott üzenetet a kiválasztott nyelven és hanggal. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy SSML formátumú adatokat. A változókat az üzenet részeként is használhatja a dinamikus tartalom olvasásához.

Változó megadásához használja ezt a szintaxist: {{variable}}. Például {{NewPhoneContact.ANI}}.

Hangfájl hozzáadása

Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából.

Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. A Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van konfigurálva, mert legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Prompt megszakíthatóvá tétele

A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen.

Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

13. táblázat. Szövegfelolvasó beállítások
Paraméter	Leírás
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Speciális beállítások

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység a következő speciális beállításokat tartalmazza, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére használhatók.

14. táblázat. Speciális beállítások

Paraméter

Leírás

Bevitel nélküli időtúllépés

Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a számjegyek összegyűjtése tevékenység a bevitelre vár, mielőtt továbblépne a Bejegyzési időtúllépés útvonalra. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

Számjegyek közötti időtúllépés

Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a Számjegyek összegyűjtése tevékenység várakozik a számjegyek között, mielőtt folytatná a folyamatot. Ez csak legalább egy számjegy beírása után következik be. A hívó beírhatja a lezáró szimbólumot, jelezve, hogy a bejegyzés befejeződött, így a hívás a számjegyek közötti időtúllépés megvárása nélkül folytatódik.

A számjegyek közötti időtúllépés nem vonatkozik a hangszolgáltatási platformot használó ügyfelekre. Alapértelmezés szerint ez a paraméter nincs letiltva a Voice Services platformot használó ügyfelek számára.

Minimális számjegyek

A hívó fél által beírandó számjegyek minimális számát adja meg. Az alapértelmezett érték 1. Ha a hívó ennél kisebb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.

Számjegyek maximális száma

A hívó által beírható számjegyek maximális számát jelzi. Az alapértelmezett érték 10. Ha a hívó ennél az értéknél nagyobb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.

Terminátor szimbólum

Azt a karaktert jelzi, amelyet a hívó beírhat a bevitel végének megadásához. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet.

Alapértelmezés szerint a Terminátor szimbólum #.

Kimeneti változók

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység tartalmazza a {{CollectDigits.DigitsEntered}} kimeneti változót. A folyamat végrehajtásakor ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a tevékenységgel való interakció során adott meg. Ezt a változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához. A változó neve dinamikusan változik a Számjegyek összegyűjtése tevékenységhez társított címke alapján. A rendszernek több változóértéket kell rögzítenie, ha a folyamat egynél több számjegygyűjtő tevékenységet használ a folyamatban. További információ: Eseménykimeneti változók.

Menu (Menü)

A Menü tevékenység lehetővé teszi, hogy Interactive Voice Response (IVR) élményt építsen ki a folyamatban. A tevékenység egy kérdést játszik le, amely lehetővé teszi a hívó számára egy DTMF számjegy beírását. A hívó által beírt számjegy alapján a folyamat más útvonalon haladhat.

Egy menünek 1–10 ága lehet, amelyeket 0–9 számjegyek jelölnek.

A Menü tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

15. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Belépési időkorlát	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a belépési időkorlát időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Páratlan belépés	Megadja azt a hiba kimeneti útvonalat, amelyet a folyamat követ, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menükapcsolatok szakaszban. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó fél újraindíthassa a tevékenységet, és újra megpróbálhassa. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Menü tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés
Egyéni menü hivatkozások
Szövegfelolvasó beállítások
Kimeneti változó

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Prompt beállítások szövegfelolvasó nélkül

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a hangfájlok és a konfigurált hangprompt-változók között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

16. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Paraméter

Leírás

Hangfájlok hozzáadása

Ha a kérdést szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a fájlt az 1 feliratúlegördülő listából. További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra.

Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson a legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra. Mivel legalább egy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy legördülő mező látható.

Hangfájlok kezelése a Webex Contact Center útválasztási stratégiák modulból. Lépjen az Erőforrások fülre, és válassza az Audio Files lehetőséget. Az audiofájlok legördülő listában jelennek meg. További információ: Hangerőforrás-fájl feltöltése.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Prompt megszakíthatóvá tétele

Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét.

Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték-e a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet.

Prompt beállítások szövegfelolvasóval

Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt változók között.

Paraméter

Leírás

Csatlakozó

Válasszon ki egy összekötőt a szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítéséhez. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált Google-összekötők nevét.

Csak az aktív összekötők jelennek meg.

Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása

Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a Global Voicename változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Kimeneti hang

Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából.

Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Menü tevékenység elé a folyamatban.

Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.
Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

Hangfájlok hozzáadása

Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából.

Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. Mivel legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van beállítva.

Szöveg hozzáadása beszédüzenethez

A parancssor létrehozásakor kizárólag szövegfelolvasót használhat, vagy használhat előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre, ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz.

A hívónak felolvasandó üzenetet a kiválasztott nyelv és hang használatával írhatja be. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként. Változó beírásakor használja ezt a szintaxist: {{variable}}. A { {NewPhoneContact.ANI}} például érvényes változószintaxist használ.

Hangváltozó hozzáadása

Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során.

A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában.

További információ: Kavicssablon szintaxisa.

A változó értékének meg kell egyeznie a felügyeleti portálra feltöltött .wav fájl nevével.

Prompt megszakíthatóvá tétele

Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét.

Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték-e a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet.

Egyéni menü hivatkozások

Az Egyéni menühivatkozások opció lehetővé teszi egy vagy több menühivatkozás konfigurálását a szervezeti követelmények alapján.

Ez a képesség segít egy vagy több felhasználónak kiválasztani a folyamat különböző ágait a kiválasztott számjegy alapján.

Legfeljebb tíz egyéni menühivatkozást állíthat be.

18. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
SZÁMJEGY	Válasszon egy számot a legördülő listából. A DIGIT annak a DTMF bemenetnek felel meg, amelyet a hívó beír annak jelzésére, hogy a folyamat melyik útját kell követnie. A 0 és 9 közötti számjegyek választhatók ki, és minden beállítást csak egyszer választhat ki.
LINK LEÍRÁSA	Adjon meg egy leírást, amely jelzi, hogy a számjegy a folyamat melyik útvonalának felel meg. Ha például az 1 gomb megnyomása egy olyan várólistához vezeti a hívót, amely segíthet egy értékesítési kérdésben, írja be a Sales kifejezést a hivatkozás leírásába. A LINK LEÍRÁS nincs hatással magára a hívásra, de segíthet a menü felépítésének nyomon követésében.
Új	Kattintson az Új hozzáadása gombra további menühivatkozások hozzáadásához. Minden sorhoz hozzáadhat egy számjegyet és egy hivatkozásleírást. Legfeljebb tíz linket adhat hozzá.

A menühivatkozásokat a Tulajdonságok panelen és magában a tevékenységben is konfigurálhatja. Ez különböző konfigurációs lehetőségeket tesz lehetővé, amelyek a felhasználó preferenciáin alapulnak. A rendszer valós időben frissíti a tartalmat mindkét helyen, amikor szerkesztés történik.

Szövegfelolvasó beállítások

Paraméter

Leírás

Beszédsebesség

A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.

Hangerő-növekedés

A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Belépési időkorlát

Megadja azt a maximális időt, ameddig a tevékenység a bevitelre vár, mielőtt továbbhaladna a belépési időtúllépési útvonalon. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

Kimeneti változó

A Menü tevékenység a {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót alkalmazza. Amikor a rendszer végrehajtja az áramlást, ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a menüvel való interakció során adott meg.

A {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend vezérléséhez. A változó neve dinamikusan változik a Menü tevékenységhez társított címke alapján. A rendszer több változóértéket is rögzíthet, ha a folyamat egynél több menütevékenységet használ. További információ erről a változótípusról: Tevékenység kimeneti változói.

Azonnali átadás

A hanghívás külső vagy harmadik fél tárcsázási számára (DN) Interactive Voice Response (IVR) útján ügynök beavatkozása nélkül történő átadása elindítja a vak átadási tevékenységet.

A vak átadási tevékenység akkor érvényes, ha egy hívást egy beállított áramlási feltétel alapján külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átadni. Az áthelyezés külső hídra is kezdeményezhető. A konfigurált feltételkészlet aktiválja a tevékenységet.

Vak átadás esetén a korábbi képzettségi korlátozások megmaradnak, amikor egy hívást átirányítanak egy készségalapú várólistába. Ennek az az oka, hogy a rendszer a folyamat végrehajtásakor kiszámítja a képzettségi korlátozásokat. Mivel azonban vak átadás esetén az áramlás nem hajtódik végre, a korábbi készségkorlátozások megmaradnak.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Blind Transfer tevékenység konfigurálását.

Általános beállítások
Tárcsázási szám átadása

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat vak átviteli tevékenységet.

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tárcsázási szám átadása

Az Átadási tárcsázási szám szakasz azt a telefonszámot jelzi, amelyre a hívás át van irányítva. A számot beírhatja manuálisan, vagy kiválaszthat egy dinamikus számot egy változón keresztül.

19. táblázat. Tárcsázási szám beállításainak átadása
Paraméter	Leírás
Tárcsázási szám átadása	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani. Ez lehet egy manuálisan bevitt szám, vagy egy folyamatváltozón keresztül jelzett dinamikus szám.
Adott tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyre a hívást át kell irányítani.
Változtatható tárcsázási szám	Válassza ki a folyamatváltozót a legördülő listából. A változó tárolja azt a számot, amelyre a hívást át kell adni.

Virtuális ügynök

A virtuális ügynök tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt az ügyfélszolgálati központ ügyfelei számára. Hozzáadhat egy virtuális ügynököt a hívási folyamathoz, hogy társalgási formátumban kezelje az ügyfelek lekérdezéseit. A virtuális ügynököt a Google Dialogflow képességei működtetik. Amikor egy ügyfél beszél, a Dialogflow a virtuális ügynök legjobb szándékához igazítja az ügyfélbeszélgetést. Ezenkívül segíti az ügyfelet a Interactive Voice Response (IVR) élmény részeként.

A virtuális ügynök használata előtt:

Állítson be egy Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Cloudban való létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynök összeállítása.

Foglalja bele a Hello betanítási kifejezést az előnyben részesített nyelven, hogy a Dialogflow-ügynök beszélgetést kezdeményezzen a hívóval. Ezt a betanítási kifejezést hozzáadhatja az alapértelmezett üdvözlő szándékhoz vagy a Dialogflow-ügynök bármely más szándékához. További információ: Szándékok.

A Dialogflow-ügynök beállításának módjától függően a Virtuális ügynök tevékenységgel különböző típusú használati eseteket kezelhet.

Virtuális ügynök konfigurálása a Control Hubban. További információ: A Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a virtuális ügynök tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Beszélgetési élmény
Változó átadás
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Beszélgetési élmény

Paraméter

Leírás

Virtuális ügynök

Válasszon virtuális ügynököt a Control Hubban.

A virtuális ügynök működteti a természetes nyelvű beszélgetést a hívóval való IVR élmény részeként.

Kérdések megszakíthatóvá tétele

Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megszakítsák a virtuális ügynököt új kérések benyújtása vagy a hívás befejezése érdekében.

Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása

Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja az Global_Language és Global_VoiceName változókban megadott nyelvi és hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ahhoz, hogy egy folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. További információ a globális változók folyamathoz való hozzáadásáról: Globális változók.

Szövegbeviteli nyelv

Azt a nyelvet jelzi, amelyet az ügyfél a virtuális ügynökkel való beszélgetés során használ. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot.

Ha a Google által támogatott szövegbeviteli nyelv nem áll rendelkezésre a Szövegbeviteli nyelv legördülő listában, kapcsolja ki az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba.

Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

Állítsa a változót Global_language értékre .
Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA). A nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google nyelvi referenciaoldalát .

A virtuális ügynök hangtelepítése Webex Contact Centerben csak azokat a nyelveket támogatja, amelyek a felismerési modellt továbbfejlesztett telefonhívásként használják (lásd: A Dialogflow Essentials (ES) által támogatott hangok és nyelvek (lásd : Nyelvi referencia).

Kimeneti hang

Az alapértelmezett érték az Automatikus. Ha az érték Automatikus, a Dialogflow kiválasztja az adott nyelv hangnevét. Győződjön meg arról, hogy a konfigurált hangnév megfelel a kiválasztott nyelvnek.

Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba.

Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.
Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

További információ a szövegfelolvasó hangokról: Támogatott hangok és nyelvek.

Változó átadás

A virtuális ügynök tevékenység választható paraméterei tartalmazhatnak személyazonosításra alkalmas adatokat (PII). Webex Contact Center ezeket a paramétereket változóként küldi el a Google Dialogflow-nak, hogy fejlett beszélgetési logikát valósítson meg a robottal.

20. táblázat. Opcionális paraméterek
Paraméter	Leírás
Kulcs-érték	A Key-Value paraméterrel megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értékeket a dupla kapcsos zárójelek szintaxisával adhatja meg. Ha például egy vevő számlaegyenlegét szeretné visszaadni az ANI alapján, a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt. A kapcsolattartó központ ezeket a paraméterértékeket JSON-értékként küldi el a Google Dialogflow-nak a `request.query_param.payload` objektumban. A rendszer elemzi és kezeli ezt a JSON-t a teljesítési alkalmazásban. A rendszer ezt az alkalmazást a Dialogflow-ban konfigurált webhookon keresztül éri el. További tájékoztatás: Teljesítés.

Speciális beállítások

21. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök mennyi ideig vár az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 5 másodperc. Az érték 1–30 másodperc lehet.
Bevitel nélküli kísérletek max. száma	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök hányszor várjon az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 3. Az érték 0 és 9 között lehet. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, a virtuális ügynök kilép, és az ErrorCode kimeneti változó `értéke max_no_input` .
Számjegyek közötti időtúllépés	Az az időtartam, ameddig a virtuális ügynök az ügyfél következő DTMF bemenetére vár, mielőtt a virtuális ügynök továbblép a beszélgetési folyamatban. Az alapértelmezett érték 3 másodperc. Az érték 0–30 másodperc lehet.
Terminátor szimbólum	Az a karakter, amelyet a vevő beírhat a bevitel végének jelzésére. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet.
Felmondási késedelem	Lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére. Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálná a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezéséhez szükséges időt. Az érték 1–30 másodperc lehet.
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.
Beszélgetés átiratának engedélyezése	Lehetővé teszi, hogy az asztal megjelenítse a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratát. A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ezzel az URL-címmel HTTP-kérés használatával kinyerhet bizonyos szakaszokat az átiratból.

Kimeneti változók

Ezek a változók tárolják a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát.

Kimeneti változó

Leírás

VVA. LastIntent

A virtuális ügynök által aktivált utolsó szándékot tárolja, mielőtt az eszkaláció vagy a kezelt szándékra lépne.

VVA. ÁtírásURL

A virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja.

Az elemzési tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök átiratából.

VVA. Hibakód

Tárolja az állapotkódot, amelynek értéke a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredményétől függ. Ez a változó a következő értékek egyikét tartalmazza:

no_error: Azt jelzi, hogy a kezelt és az eszkalált kimenetek nem tartalmaztak hibát.
max_no_input: Azt jelzi, hogy az ügyfélnek nem voltak beviteli hibái a megadott maximális bevitel nélküli kísérleteken belül.
term_char_without_input: Azt jelzi, hogy az ügyfél bevitel nélkül (szóban vagy billentyűlenyomással) nyomta meg a lezáró gombot. A terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet.
system_error: A rendszer egyéb hibáit jelzi. Például: Dialogflow hiba, hálózati probléma stb.

Ha egyéni hangüzenetet szeretne lejátszani, hogy értesítse az ügyfeleket egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Üzenet lejátszása tevékenységet (a hívás leválasztása előtt) a folyamatba. Az Üzenet lejátszása tevékenységgel kapcsolatos további információkért lásd: Üzenet lejátszása.

Eredmények

A virtuális ügynök kimeneti útvonalait jelzi, amelyek a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredménye alapján történnek.

Kezelt: A Dialogflow ezt az útvonalat használja, ha a rendszer aktiválja a Kezelt szándékot.
Eszkalált: A Dialogflow ezt az utat választja, ha a rendszer aktiválja az eszkalációs szándékot.

A Dialogflow szándékaival kapcsolatos további információkért lásd: Szándékok.

Hibakezelés

A virtuális ügynök kimeneti útvonalát jelzi, amely a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során fellépő hibán alapul.

Hiba: A folyamat minden hibaforgatókönyvben ezt az útvonalat használja.

Hiba esetén az ügyfélszolgálati központ alapértelmezés szerint nem játszik le hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet a hibáról. A folyamat fejlesztője konfigurálhat egy Üzenet lejátszása tevékenységet általánosan vagy a hibakód alapján a Kimeneti változók szakaszban leírtak szerint.

A kimeneti útvonalak működése a rendszergazda által meghatározott konfigurációtól és folyamattól függ.

Visszahívás

A visszahívási tevékenység csak akkor érhető el, ha az előnyben részesített várólista és a visszahívási funkció engedélyezve van a vállalat számára. Alapértelmezés szerint a visszahívási tevékenység létrehoz egy udvariassági visszahívási feladatot ugyanabban a várólistában, amelyben a hívást eredetileg kezdeményezték. Ha szeretné, másik várólistát is konfigurálhat. Ha ugyanazt a várólistát használja, a feladat megtartja pozícióját a várólistán, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívási tevékenységet.

Ha új várólistát szeretne, helyezze a feladatot az előnyben részesített várólista aljára. Amikor egy ügynök elfogadja a feladatot, a rendszer elindítja a visszahívást. Ha a hívó nem válaszol, a rendszer nem próbálja meg újra a visszahívást.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszahívási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Visszahívási beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

23. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Visszahívási beállítások

A Visszahívási beállítások szakasz határozza meg a visszahívási tárcsázási számot és azt a várólistát, amelybe a hívót a visszahívási kérelemhez el kell helyezni. A rendszer lefoglalja a hívó helyét a sorban, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

24. táblázat. Visszahívási beállítások
Paraméter	Leírás
Visszahívási tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyen a hívónak fogadnia kell a visszahívást. Válassza ki a visszahívási számot tartalmazó változót a legördülő listából, például a híváshoz társított ANI-t. A változó lehet egy szám, amelyet a hívási folyamat Számjegyek összegyűjtése tevékenysége gyűjt. Ha nem történik kiválasztás, a hívó fél ANI-ját használja a rendszer. A visszahívási szám az `NewPhoneContact.ANI` esemény kimeneti változójában van tárolva. Alapértelmezés szerint a visszahívás regisztrálása másik célhelyre? ki van kapcsolva. A visszahívás ugyanazon a várólistán lévő célhelyen van regisztrálva. Ha az előnyben részesített ügynök foglalt, és nem érhető el, kapcsolja be a váltógombot egy új visszahívási cél kiválasztásához. A cél ügynökről várólistára változik. A cél nem módosítható közvetlenül egy másik ügynökre, csak ügynököket tartalmazó várólistára.
Visszahívási várólista	Válasszon egyet az elérhető visszahívási várólista lehetőségek közül a legördülő listából: Változó várólista: Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy visszahívási várólistát jelezzen a folyamat feltételei alapján. Az alapértelmezett beállítás az a várólista, amelybe a hívó kerül, ahogyan azt a parkoltatott kapcsolat rögzíti. A QueueName kimeneti változó a Queue Contact tevékenységhez van társítva. Ha szükséges, válasszon másik változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes várólista-választást eredményez. Amikor konfigurál egy folyamatot az előnyben részesített ügynök visszahívásához, helyezze az Üzenetsor az ügynök között tevékenységet a folyamat Visszahívás tevékenysége elé. Statikus várólista: Válasszon ki egy statikus várólistát, amelybe az összes visszahívási kérelem be van helyezve. A feladatok a várólista aljára kerülnek. Várólisták kezelése a felügyeleti portálról.
Visszahívási ANI	Lehetővé teszi a visszahívási ANI-konfigurációt az ügyfelek számára, amikor visszahívást kapnak. Udvariassági visszahívás Az ANI konfigurálása nem kötelező. Válasszon a rendelkezésre álló lehetőségek közül: Statikus ANI: Válasszon egy visszahívási számot a legördülő listából. Ezek a tárcsázási számok a felügyeleti portálon konfigurált belépési pontokhoz vannak hozzárendelve. Ha nem választ visszahívási számot, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot használja, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte. Változó ANI (opcionális) : Válasszon egy változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes 10 jegyű számot ad meg az országkóddal előtaggal. Ezt a kódot hozzá kell rendelni egy belépési ponthoz, amely elindítja a visszahívást. Az érvényes ANI-formátumok használatával kapcsolatban tekintse meg az ebben a szakaszban elérhető testreszabott ANI-érvényesítési táblázatot. Ha nem választ változót, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot veszi figyelembe, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte.

A visszahívási tevékenységet használó folyamatágak leállításához kapcsolat bontása tevékenységet kell használnia. Ellenkező esetben a hívás nem ér véget visszahívási kéréssel.

A folyamat-rendszergazdáknak nem éles környezetben kell tesztelniük a funkciót, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a változó ANI részeként konfigurált ANI helyes-e vagy sem. Ha a megadott ANI helytelen, akkor a visszahívás az alapértelmezett rendszer ANI-ra vált.

Ezek azok a forgatókönyvek, amelyekben a testreszabott ANI konfigurálva és érvényesítve van a bérlőkezeléshez és a folyamatvezérléshez. A használt verem alapján láthatja azokat az ellenőrzéseket, amelyek csak arra a paklira vonatkoznak.

25. táblázat. Testreszabott ANI-érvényesítés
Leírás	Bérlőkezelés–ANI-bemenet	PreDial/Courtesy visszahívás–ANI bemenet (Flow Control)	Érvényesítés
ANI országkód nélkül	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkód nélkül. Például: 2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig országkód nélkül van konfigurálva.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkód nélkül. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak
A bérlőkezelési ANI-bemenet nem rendelkezik országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig konfigurált országkóddal rendelkezik	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet és a folyamatvezérlési ANI-bemenet országkódja konfigurálva van.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs szóköz, a Flow Control ANI-bemenet között pedig van szóköz.	Nincs szóköz a szám között. Például: +1-2567312213	Szóköz a szám között. Például: +1-256 7312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs kötőjel, a Flow Control ANI-bemenet között pedig kötőjelek vannak.	Nincs kötőjel a szám között. Például: +1-2567312213	Kötőjelek a szám között. Például: +1-256-731-2213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A folyamatvezérlés ANI-bemenete megegyezik a bérlőkezelési ANI-bemenet utolsó néhány számjegyével.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az utolsó négy számjegy egyezik. Például 2213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A folyamatvezérlési ANI-bemenet több számjegyet konfigurált, mint a bérlőkezelési ANI-bemenet.	Részleges ANI bemenet. Például 2213	10 számjegyű ANI bemenet. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet konfigurálva van, és a folyamatvezérlési ANI-bemenet nincs konfigurálva.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az ANI nincs konfigurálva.	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A Flow Control ANI nem tartalmaz plusz szimbólumot.	Plusz szimbólumot használnak. Például: +1-2567312213	A plusz szimbólum nincs használatban. Például 12567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.

Kimeneti változók

Visszahívási eseményindítók esetén a következő változók frissülnek:

26. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A visszahívási tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

27. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	A visszahívás nem engedélyezett gyermekkontaktnál.
3	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
4	INVALID_DESTINATION	A visszahívás célszáma érvénytelen.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.

Várólista információk lekérése

A Várólista adatainak lekérése tevékenység biztosítja a hívó aktuális pozícióját a várólistában (PIQ) és a becsült várakozási időt (EWT), valamint más tevékenység kimeneti változóit. Ezekkel a változókkal meghatározhatja az ügynökök rendelkezésre állását egy várólistában, és szükség esetén máshová irányíthatja a hívásokat.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Várólista adatainak lekérése tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várólista információk és visszatekintési idő
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várólista információk és visszatekintési idő

28. táblázat. Várólista információk és visszatekintési idő
Paraméter	Leírás
Várólista információk	Válassza ki annak a várólistának a nevét, amelyhez le kell kérdeznie a hívó becsült várakozási idejét és aktuális pozícióját a várólistán. A várólistákat a felügyeleti portál segítségével kezelheti.
Visszatekintési idő	Adja meg az EWT kiszámításához használt visszatekintési időt a várólista-információk lekérése eseményindítók után. Az időtartamot csak percben adja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet csak numerikus értékeket tartalmaz. Az elfogadott értéktartomány 5–240 perc.

Az üzenetsor-információk lekérése tevékenység háromféle kimeneti folyamatággal rendelkezik. Ezek az ágak az EWT, a PIQ visszatérési állapota és értékei, valamint más kimeneti változók valós idejű statisztikái alapján aktiválódnak.

Sikeres: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha az EWT és a PIQ API is pozitív változóértékeket ad vissza. Ebben a folyamatban érvényes EWT- és PIQ-változóértékeket kérhet le és érhet el.
Elégtelen információáramlás: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha a PIQ API érvényes változóértéket ad vissza, és az EWT értéke –1. Ebben a folyamatban lekérheti és elérheti a PIQ értéket, de az EWT API meghiúsul, mert nincs elegendő adat az EWT érték kiszámításához.
Hiba: Ez az ág akkor aktiválódik, ha a PIQ API, az EWT API vagy egy vagy több valós idejű statisztikai API meghibásodik vagy érvénytelen értékeket ad vissza. Az EWT-API nem az EWT-érték kiszámításához szükséges adatok elégtelensége miatt hiúsul meg.

Becsült várakozási idő kiszámítása

A becsült várakozási idő (EWT) ms-ban van megadva.

Az EWT kiszámításához az alkalmazás összegyűjti az összes statisztikailag érvényes mintát (a minta az ügynökhöz egy perces időközönként sikeresen csatlakozott feladatok várakozási idejének átlaga) a felhasználó által meghatározott visszatekintési idő által meghatározottutolsó XX percre. A begyűjtött minták átlagértékét használjuk EWT-ként.

Statisztikailag érvényes minták azok a minták, amelyeknél a CoV (azon feladatok várakozási idejének variancia-együtthatója, amelyek egyperces időközönként csatlakoztak egy ágenshez) maximális értéke 40 százalék alá esik.

Ha a felhasználó által meghatározott visszatekintési időre gyűjtött érvényes minták százalékos aránya 40 százalék alá esik, a rendszer nem számítja ki az EWT-t.

Hibakódok

Az Üzenetsor-információk lekérése tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

29. táblázat. Várólista információ lekérése Hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
2	STALE_DATA	A visszaadott adatok nem naprakészek.
3	INSUFFICIENT_DATA	A tevékenység által visszaadott adatok nem teljesek.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Speciális várólista-információk

A Speciális várólista-információk tevékenység azon ügynökök valós idejű számát adja vissza, akik Elérhető állapotban vannak egy üzenetsorban, és be vannak jelentkezve egy adott képességkészlethez, valamint más üzenetsor-információkhoz. A folyamatfejlesztők a Speciális várólista-információk tevékenységgel programozzák a folyamatot. A folyamattervezők a Speciális várólista-információk tevékenység alapján hoznak döntéseket.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Speciális várólista-információk tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Speciális üzenetsor-információk tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

30. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás

Hibakódok

A Speciális várólista-információk tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

31. táblázat. Előzetes várólista-információk hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	QUEUE_NOT_FOUND	A tevékenységben kiválasztott üzenetsor nem található.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Az adatbázis-művelet sikertelen a tevékenység végrehajtása során.
5	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Kapcsolat bontása

Ezzel a befejező tevékenységgel bonthatja a hívás egyik aktív szakaszát. Erre a tevékenységre akkor van szükség, ha egyetlen ügynök sem csatlakozik a híváshoz a manuális leválasztáshoz.

Használja például ezt a tevékenységet a hívás várólistára helyezése előtt, vagy miután parancsfájllal leiratkozott a várólista-élményről. A folyamat létrehozásakor tetszőleges számú Kapcsolat leválasztása tevékenységet használhat annak biztosítására, hogy a hívás megszakadjon, függetlenül attól, hogy melyik áramlási útvonalon halad.

Lehetősége van arra, hogy minden tevékenységnek egyedi címkét és leírást adjon, de nincs szükség más konfigurációra.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

32. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik elérhető kimeneti változókkal.

Névjegy sorban állása

A Névjegy sorban állása tevékenység egy névjegyet helyez el egy sorban. Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Névjegy sorban állása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés
Készségkövetelmények
Készségrelaxáció
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Ha nem látja az olyan mezőket, mint a Statikus sor, Változó sora, Változó prioritása, Változó készségértéke, Beállított kapcsolati prioritás és Változó ügynök elérhetőségi ellenőrzése, forduljon a Cisco támogatáshoz a megfelelő funkciójelző engedélyezése érdekében.

Kapcsolatkezelés

A Kapcsolatkezelés szakasz segítségével kiválaszthatja, hogy az összes kapcsolat egyetlen sorba kerüljön-e, vagy a sor kiválasztása egy folyamatváltozó értéke alapján változzon.

33. táblázat. Kapcsolatkezelés

Paraméter

Leírás

Statikus sor

Kattintson a Statikus sor rádiógombra, ha a kapcsolatokat a Sor legördülő listában kiválasztott egyetlen sorba kívánja továbbítani. A konfigurált munkafolyamathoz tartozó belépési pontról érkező összes kapcsolat a kiválasztott sorba kerül.

Sorban állás

Válasszon ki egy sort a Sor legördülő listából a munkafolyamathoz társított belépési pontból érkező kapcsolatok továbbításához.

A sorokat a Kezelési portálon kezelheti.

Változó sora

Kattintson a Változó sora rádiógombra, ha egy Sorváltozót szeretne használni a kapcsolatok továbbításához szükséges sor dinamikus kiválasztásához. Kiválaszthat egy Tartalék sort is arra az esetre, ha a Sorváltozó meghibásodik a folyamat végrehajtása során.

Sorváltozó

Válasszon ki egy olyan folyamatváltozót a Sorváltozó legördülő listából, amely érvényes Sorzazonosítót eredményez.

A folyamatváltozó jelzi, hogy a folyamat végrehajtása során melyik sort kell dinamikusan kiválasztani. A tartalék sort csak akkor használja, ha a Sorváltozó nem ad vissza érvényes sorazonosítót.

Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.

Tartalék sor

Válassza ki a sor azonosítóját a Tartalék sor legördülő listából. Ha a Sorváltozó érvénytelen sorazonosítót ad vissza, a kapcsolatok a kiválasztott Tartalék sorbakerülnek.

Ha a Változó várólista választógombra kattint, nem adhatja meg a szakértelem-alapú útválasztást használó várólista képzettségi követelményeit. Ebben az esetben a kapcsolatokat a kiválasztott sor útválasztási algoritmust felülbírálva a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz irányítja a rendszer.

Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.

Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét

Aktiválja az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot, hogy a sorban töltött idő előrehaladtával kizárja az útválasztásból azokat a csapatokat, amelyekben nincs elérhető ügynök. A kiválasztott sor híváselosztó csoportja ugorhat, hogy hamarabb találjon ügynököt.

Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva.

Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét

Az ügynök elérhetőségének ellenőrzésének engedélyezéséhez kattintson a Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét jelölőnégyzetre. Alapértelmezés szerint a rádiógomb engedélyezve van.

Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.

Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése

Kattintson a Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése rádiógombra, hogy a Ügynök elérhetőségének ellenőrzése változó legördülő listából kiválaszthasson egy olyan folyamatváltozót, amely egy logikai értéket ad vissza. A logikai érték határozza meg, hogy ellenőrizni kell-e az ügynök elérhetőségét a változó sorban.

Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.

Kapcsolati prioritás beállítása

Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot, ha prioritást szeretne hozzárendelni a várólistán lévő kapcsolatokhoz. Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva. Az összes várólista (hang és digitális) legmagasabb prioritású kapcsolattartója a következő elérhető ügynökhöz van rendelve, aki:

Bejelentkezve egy olyan csoportba, amely a partner aktuális hívásterjesztési csoportjában van
Jogosult kiválasztani ezt a kapcsolatot az útválasztási algoritmus alapján

A kapcsolatok kezelése a következőképpen történik:

Ha a kapcsolathoz nincs prioritás hozzárendelve, akkor az alapértelmezett prioritás 10.
A magasabb prioritású kapcsolatokat kezelik először.
Ha két kapcsolat azonos prioritású, akkor a leghosszabb ideig a sorban várakozó kapcsolat kerül először kezelésre.
Ha az ügynök átirányítja a hívást egy belépési pontra, a kapcsolat prioritása az új folyamban a Sorkapcsolat tevékenységhez rendelt prioritásra változik. További információ: Hívás átadása belépési pontra.

Statikus prioritás

Állítsa be a Statikus prioritást, ha a folyamat közzétételét megelőzően prioritást kíván rendelni. Ez a mező csak akkor látható, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb be van kapcsolva.

Válasszon egy prioritást a Statikus prioritási szint legördülő listából. A prioritást P1-től P9-ig állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb.

Változó prioritás

Válassza a Változó prioritás lehetőséget, ha a kapcsolati prioritásnak dinamikusan kell változnia minden egyes folyamat végrehajtásakor. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb engedélyezve van.

Válasszon egy olyan folyamatváltozót, amely egy egész számot ad vissza 1 és 9 közötti prioritással a Kapcsolat prioritása változó legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1–9 tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.

Készségkövetelmények

Ha a kiválasztott sor készségalapú útválasztást használ, egy másik szakasz jelenik meg a készségkövetelmények és a készségpihenő konfigurálásához.

Hozzáadhat egy vagy több készségkövetelményt, amelyet a kiválasztott sorban lévő kapcsolathoz rendelhet a kiválasztott sor alapján.

Ha nem ad meg képzettséget, a kiválasztott várólistában lévő összes elérhető ügynök jogosult kapcsolattartók fogadására.

34. táblázat. Szakértelem beállításai

Paraméter

Leírás

Készség

Válassza ki a kívánt készséget a legördülő listából. A készségdefiníciókat a Kezelési portálon konfigurálja.

Feltétel

Válassza ki a kívánt feltételt a legördülő listából. A feltételek beállításai a kiválasztott készségtípuson alapulnak.

Az olyan képességtípusokhoz, mint a logikai és az enum , nincs szükség feltételre.

A rendelkezésre álló feltételek a következők: IS, IS NOT, >= , <=

Érték

Kattintson a Statikus készségérték rádiógombra a készségérték mezőben megadott statikus készségértékek kiválasztásához.

Kattintson a Változó készségérték rádiógombra a készségérték kiválasztásához a Változó legördülő listában felsorolt folyamatváltozóból.

Ha a készség értéke érvénytelen, a QueueContactActivity-n keresztül érkező kapcsolathoz kapcsolódó összes készségkövetelmény és relaxáció törlődik.

Készségrelaxáció

A készségrelaxáció beállítások segítségével csökkentheti vagy törölheti a folyamathoz rendelt készségkövetelményeket a túlzott ügyfélvárakozási időre reagálva. Ez a beállítás lehetővé teszi a kapcsolatok kiszolgálására rendelkezésre álló ügynökök körének bővítését.

Használjon közös időintervallumokat a készségrelaxáció összehangolásához a folyamatban lévő sorlogikával és a sorban lévő csapatokhoz konfigurált híváselosztási beállításokkal.

A készségrelaxáció konfigurálása:

A készségrelaxáció beállításához kapcsolja be a Készségrelaxáció engedélyezése kapcsológombot.

Engedélyezze ezt a kapcsológombot a kezdeti készségkövetelmények alapértelmezett másolásához és megjelenítéséhez. Ez lehetővé teszi, hogy a készségrelaxációt a készségek ideális készletével konfigurálja.

Állítsa be a Sorban való várakozás után mezőbe azt az időtartamot másodpercben, amelyet meg kell haladnia, mielőtt a készségrelaxáció a sorban érvényesül. Az alapértelmezett várakozási idő 60 másodperc.
Hozzáadhatja, szerkesztheti vagy törölheti a készségrelaxációs követelményeket.
- Kattintson a Készségkövetelmény hozzáadása gombra egy új készségrelaxációs követelmény hozzáadásához.
- Kattintson a Törlés gombra a készségrelaxációs követelmény törléséhez.
- Kattintson a Szerkesztés gombra a készségrelaxáció követelmény szerkesztéséhez.
Kattintson a Készségrelaxációs lépés hozzáadása gombra új készségrelaxációs csoport hozzáadásához.

Az 1. lépésben megjelenő alapértelmezett készségkövetelmények megkönnyítik a készségrelaxációs követelmények beállítását.

Hibakódok

A következő hibakódok és leírások találhatók a Várólista kapcsolattartó tevékenységhez:

35. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	A tevékenységben megadott paraméterek érvénytelenek.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	A kiválasztott útválasztási stratégia érvénytelen.
3	INVALID_WAIT_TIME	A megadott várakozási idő érvénytelen.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Az útválasztás elérte a maximális korlátot.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	A kapcsolattartó elérte a várólistára helyezés és a több várólista maximális korlátját.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	A kapcsolattartó már hozzá van rendelve egy ügynökhöz.

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a várólistán lévő kapcsolatot a következő vagy utolsó hívásterjesztési csoportjába továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a rendszergazdák számára a várólistában parkoltatott kapcsolatok kezeléséhez.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

36. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Jelenlegicsoport	Annak az aktuális hívásterjesztési csoportnak az értékét tárolja, amelyben a partner egy adott várólistában parkol.
ÖsszesenCsoportok	A hívásterjesztési csoportok teljes számának értékét tárolja a kapcsolat várólistájában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

Az Eszkalációs hívásterjesztési csoport tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

37. táblázat. A hívásterjesztési csoport eszkalációs hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	A partner nincs a várólistán.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.

Várólista az ügynökhöz

A Queue To Agent tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. A Várólista az ügynökhöz tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. További információ az ügynökalapú útválasztásról: Ügynökalapú útválasztás.

A Várólista az ügynökhöz tevékenység azonosítja az ügynököt a Webex Contact Center ügynökazonosítója vagy e-mail-címe alapján.

Ha az ügynök elérhető, konfigurálhatja a Várólista az ügynökhöz tevékenységet, hogy a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz irányítsa. Ha az ügynök nem érhető el, konfigurálhatja a Várólista az ügynöknek tevékenységet úgy, hogy parkoltassa a kapcsolatot az ügynök ellen, amíg az ügynök elérhetővé nem válik.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy másik várólista-ügynök tevékenységgel, hogy a kapcsolattartókat egymást követő előnyben részesített ügynökökhöz irányítsa. A folyamat fejlesztője egy Várólista az ügynökhöz tevékenységet is láncolhat egy Várólista kapcsolattartó tevékenységgel, hogy a kapcsolattartót egy normál várólista használatával irányítsa, ha az előnyben részesített ügynökök egyike sem érhető el.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy visszahívási tevékenységgel a fő folyamatban és az eseményfolyamatokban. Ez segít konfigurálni a visszahívást ahhoz az előnyben részesített ügynökhöz, akinek a hívás eredetileg várólistára került a Várólista az ügynökhöz tevékenység részeként.

Használja a Visszahívás tevékenységet a Várólista kapcsolattartó vagy a Várólista ügynök tevékenység után.

Az Üzenetsor az ügynök között tevékenység a következő eseményeket indítja el a fő folyamat Eseményfolyamatok lapján:

AgentAnswered: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor egy ügynök bejövő hívásra válaszol.
AgentDisconnected: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor az ügynök bontja a kapcsolatot egy élő hívással.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés

A Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálása:

1

A folyamattervezőben húzza át a Queue To Agent tevékenységet a tevékenységtárból a vászonra.

2

Kattintson a Queue To Agent tevékenységre a tevékenység beállításainak konfigurálásához.

3

Az Általános beállítások szakaszban adja meg a következő információkat:

A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
(Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

4

A Kapcsolatkezelés részben válasszon ki egy ügyintézői változót a legördülő listából.

A Queue To Agent tevékenység társítja ezt a folyamatváltozót az ügynök e-mail-címéhez vagy ügynökazonosítójához , amelyet minden folyamatvégrehajtáshoz ki szeretne választani.

5

Válassza ki az ügynök e-mail-címét vagy azonosítóját az Ügynökkeresés típusa legördülő listából, hogy a kapcsolattartókat a kívánt ügynökhöz irányítsa.

Adjon meg egy érvényes tartománynevet az ügynök e-mail-címéhez, hogy a keresés sikeres legyen.

6

Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot a sorban várakozó kapcsolattartók prioritásának megadásához. Alapértelmezés szerint a váltógomb le van tiltva.

A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következőképpen kezeli a kapcsolattartókat:

Ha nem rendel prioritást a kapcsolattartóhoz, a Várólista az ügynökhöz tevékenység az alapértelmezett 10-es értéket rendeli hozzá.
A Várólista az ügynökhöz tevékenység rangsorolja a magasabb prioritású kapcsolattartókat.
Ha egy vagy több kapcsolattartó azonos prioritással rendelkezik, a Várólista az ügynökhöz tevékenység először a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót irányítja át ehhez az ügynökhöz.

Állítsa be a Statikus prioritást egy kapcsolattartó prioritásának meghatározásához a folyamat közzététele előtt.

Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Statikus prioritás mező megtekintéséhez a Várólista ügynöknek tevékenységben.

Válasszon prioritást a Statikus prioritási érték legördülő listából. A prioritást P1 – P9 között állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb.
Válassza a Változó prioritás lehetőséget , ha a kapcsolattartó prioritása dinamikusan változik az egyes folyamatok végrehajtásakor.

Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Változó prioritás mező megtekintéséhez a Várólista az ügynöknek tevékenységben.

Válasszon egy folyamatváltozót, amely 1–9 prioritású egész számot ad vissza a Kapcsolattartó prioritási változója legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1 és 9 közötti tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.

7

Válassza ki a jelentési sor azonosítóját a Jelentési sor legördülő listából. A Várólista az ügynökhöz tevékenység jelenti a kapcsolattartó adatait a jelentési várólista használatával:

A jelentési sor a következők konfigurációját is meghatározza:

Engedélyek ellenőrzése
Rögzítés engedélyezése
Minden hívás rögzítése
Szüneteltetés és folytatás engedélyezve
Szolgáltatási szint küszöbértéke
Sorban állás maximális ideje
Alapértelmezett zene a sorban
Időzóna

8

Engedélyezze a Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el váltógombot, ha a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz szeretné parkolni, amíg az ügynök elérhetővé nem válik.

Ha az ügynök nem érhető el, és a Park kapcsolattartó, ha az ügynök nem érhető el váltógomb le van tiltva, a kapcsolattartó nem éri el az ügynököt. Az Üzenetsor az ügynökhöz tevékenység kilép a hiba ágból a folyamat következő tevékenységéhez a megfelelő kimenettel.

9

Válassza ki a helyreállítási sor azonosítóját a Helyreállítási sor legördülő listából.

A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következő esetekben lépteti sorba a kapcsolattartókat a helyreállítási várólistába, ha:

A Várólista az ügynöknek tevékenység nem tud kapcsolatot kézbesíteni az előnyben részesített ügynöknek.
Az ügynök nem válaszol a kapcsolattartónak.
Az előnyben részesített ügynök elutasítja a kapcsolatot.

A helyreállítási várólistát a Leghosszabb elérhető ügynökkel konfigurálhatja. A helyreállítási várólista nem támogatja a készségalapú útválasztást.

A Várólista az ügynöknek tevékenység akkor sikeres, ha a kapcsolattartó csatlakozik az előnyben részesített ügynökhöz. Hibaforgatókönyv akkor fordul elő, ha egy kapcsolattartó nem éri el az ügynököt.

Hibaforgatókönyvek

A kapcsolattartó nem éri el az ügynököt, ha:

A preferált ügynök nem érhető el, és a kapcsolat számára le van tiltva a parkolás.
A változókeresés nem találja az előnyben részesített ügynököt.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz.

Az üzenetsor ügynök közötti tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik:

38. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
QueueToAgent.AgentId	Tárolja azt az ügynökazonosítót, amelyhez a kapcsolattartó várólistára kerül.
QueueToAgent.FailureDescription	Annak a hibaforgatókönyvnek a leírását tárolja, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.FailureCode	Tárolja a hibakód értékét ahhoz a hibaforgatókönyvhöz, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.AgentState	Tárolja az előnyben részesített ügynök állapotát, amikor megpróbálja várólistára helyezni a kapcsolatot.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Az előnyben részesített ügynök üresjárati kódjának leírását tárolja.

Hiba esetén a QueueToAgent.FailureCode kimeneti változó a következő értékek egyikét tartalmazza. Minden érték egy hibakódot és egy hibaleírást jelez.

39. táblázat. Várólista és ügynök közötti hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	AGENT_UNAVAILABLE	Az ügynök jelenleg nem elérhető állapotban van.
2	AGENT_NOT_FOUND	A Várólista az ügynöknek tevékenység nem találja az ügynököt az ügynök azonosítója vagy e-mail-címe alapján.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Az ügynök jelenleg nincs bejelentkezve.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Az ügynökalapú útválasztási funkció nincs engedélyezve.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	A jelentéskészítési vagy helyreállítási várólista érvénytelen.
6	AGENT_BUSY	Az ügynök elérhető, de egy másik hívást folytat.

Az alábbi táblázat a megfelelő QueueToAgent.AgentState és QueueToAgent.AgentIdleCode értékeket mutatja be.

40. táblázat. AgentState és AgentIdleCode értékek
Használati eset	AgentState	AgentIdleCode
Érvénytelen várólista Érvénytelen ügynök Az ügynök nincs bejelentkezve	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Az ügynök erre a hívásra van fenntartva.	ELÉRHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynöki csatorna foglalt	ELÉRHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb ki van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el A váltógomb ki van kapcsolva, az ügynök elérhető, és az ügynöki csatorna foglalt	ELÉRHETŐ	NOT_APPLICABLE

Hívóazonosító beállítása

A Hívóazonosító beállítása tevékenységgel meghatározhatja a hívás közben megjelenő hívóazonosítót. A Hívóazonosító beállítása tevékenység csak eseményfolyamatokon használható. A Hívóazonosító beállítása egy termináltevékenység, amely egy megtörtént előhívási eseményfolyam végét jelzi. A Hívóazonosító beállítása tevékenység segít konfigurálni az ANI-t a következő forgatókönyvekhez:

Bejövő hívások
Tárcsázó hívások
Udvariassági visszahívás
Kampány előnézete
Webes visszahívás
Folyamat végrehajtása
Átirányítás tárcsázási számra
Konzultáció a szám tárcsázásához
Konzultáljon az ügynökkel
Konzultáció az EP-DN-hez/várólistához
Átvitel EP-be/várólistára

Ezt a tevékenységet egy PreDial eseménykezelő mellett konfigurálhatja. A szükséges ANI a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel konfigurálható a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.

Ha véletlen számot ad meg, a rendszer ellenőrzi ezt a számot a Control Hubon vagy a Management Portalon konfigurált alapértelmezett EP-DN leképezéssel. Ha eltérés van, a rendszer visszairányítja azt az alapértelmezett ANI-hoz. A testreszabott ANI-ellenőrzéssel kapcsolatos további információkért lásd: Visszahívás.

41. táblázat. Hívóazonosító beállításai
Paraméter	Leírás
Statikus hívóazonosító	Válasszon egy belépési ponthoz rendelt tárcsázási számot a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe.
Változó hívóazonosító	Válasszon ki egy érvényes változót (egy E.164 számot, érvényes EP-DN leképezéssel) a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe. Ha olyan számot ad meg, amely nem E.164 számformátumú, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket használja.

Az ANI testreszabása a szabályozási követelményektől függ. A környezet üzembe helyezése előtt vegye figyelembe a regionális függőségeket.
A hívóazonosító testreszabására használt PreDial eseménykezelő felülbírálja a korábban kiválasztott ANI-t, például az ügynök által kiválasztott kitárcsázó ANI-t, az udvariassági visszahívást az ANI testreszabásával vagy bármely hasonló forgatókönyvet.
Az ANI testreszabásához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatásra van szükség.
A szolgáltatóktól függő használati esetekben, például országkód-alapú döntések, regionális korlátozások stb. esetén először fontolja meg a folyamatok tesztelését a szolgáltatókkal.

Ahhoz, hogy az ANI a várt módon működjön a különböző hívási forgatókönyvekben, új generációs környezetre van szükség.

A következő generációs környezetben alkalmazható több forgatókönyv ANI-használata a következő:

42. táblázat. ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben
Eset	Konfiguráció	Eredmény ANI
Az ügyfél betelefonál	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó ANI-ja megjelenik az ügynök eszközén Az EP-DN megjelenik a partner eszközén
Az ügyfél betelefonál	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az ANI megjelenik az ügynök eszközén – a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint
Ügynök tárcsázása	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze egyaránt megjelenik az Ügynök által kiválasztott Tárcsázás ANI-val, ha az ügynök kiválaszt egy Tárcsázás ANI-t az asztalon. Ellenkező esetben a kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze is megjelenik a bérlő alapértelmezett ANI-jával.
Ügynök tárcsázása	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az egyes résztvevők eszközén vagy az ügynök által kiválasztott tárcsázó ANI őrizhető meg, ha ki van választva, vagy testreszabható a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő konfigurálva van az ügyféllábhoz	A konfigurált hívófél-azonosító tevékenység beállítása elsőbbséget élvez.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén. Ha az ANI meg van határozva a Hívóazonosító beállítása tevékenységben, akkor az megjelenik az ügynök eszközén.
Udvariassági visszahívás	Az ügyfél ANI nincs meghatározva a Visszahívási tevékenységben A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A bérlői alapértelmezett ANI megjelenik a kapcsolattartó eszközén.
Ügynök átadása, konzultáció	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	A Konfigurált hívóazonosító beállítása megjelenik az átadott Agent-2 eszközön.

Felvétel vezérlése

A Flow Designer felvételvezérlési tevékenységet biztosít a felhasználó vagy hívó beleegyezésének rögzítése céljából. A hozzájárulás rögzítése a tevékenység részeként elérhető konfigurációs tulajdonságok egyike. A Menü tevékenységgel rögzítheti a felhasználói jóváhagyást egy logikai folyamatváltozóban. Ha egy interakció során rögzíteni szeretné a hozzájárulási értéket egy jelentés létrehozásához, használja a logikai változót a Rögzítésvezérlő tevékenység hozzájárulási tulajdonságértékének bemeneteként. Ezután megjelölheti a hívó hozzájárulásának rögzítéséhez használt változót jelentendőként.

A folyamat fejlesztője jelentéskészítési célból meghatározhatja, hogy a hívás rögzítésére vonatkozó hozzájárulást rögzíteni kell-e vagy sem. Ha egy ügyfél rögzíteni szeretné a rögzítéshez való hozzájárulást, akkor globális változók használatával hozzon létre hozzájárulási jelentést. Ha egy ügyfél nem szeretné rögzíteni a rögzítéshez való hozzájárulást, használjon helyi változókat. Ez nagyobb rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók használatának kezeléséhez.

A Felvételvezérlést a következő lépésekkel konfigurálhatja:

A Folyamattervezőben húzza át a Felvételvezérlés tevékenységet a Tevékenységkönyvtárból a vászonra.
Kattintson a Felvételvezérlés tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.
Az Általános beállítások mezőbenadja meg a tevékenység nevét a Tevékenységcímkében .
(Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
A Felvételvezérlési beállításokban válasszon ki egy folyamatváltozót a Felvétel engedélyezése legördülőlistából.

A IVR menütevékenysége (Interactive Voice Response) és a Felvételvezérlés tevékenység a folyamatban együtt használva lehetővé teszi a rögzítési hozzájárulás rögzítését. Elsőbbséget élvez a felhasználói jóváhagyás beállítása a folyamatban a bérlői szinthez vagy az üzenetsor szintjéhez, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítéséhez képest.

A rögzítésvezérlés a következő esetekben kezelhető:

Ha a felhasználói hozzájárulási konfiguráció Igen értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő, az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználó nem járul hozzá, és a konfiguráció Nem értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás nem kerül rögzítésre, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva a folyamatban, de a konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésben, akkor a hívás rögzítésre kerül.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva, és a konfiguráció minden szinten, például a bérlő, a várólista és a rögzítési ütemezés szintjén Nem értékre van állítva, a hívás nem lesz rögzítve.

Emellett más rögzítési konfigurációk, például a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve és a Szüneteltetés időtartama stb. továbbra is alkalmazva lesznek a meglévő hierarchia alapján, például bérlő, várólista vagy rögzítési ütemezési szint.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik kimeneti változókkal.

Tevékenységek a folyamatkezelésben

Folyamat indítása

A Folyamat indítása tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik a Fő folyamat vásznon, és nem törölhető. Ez a tevékenység jelzi a folyamatot kiváltó eseményt. Ez a tevékenység határozza meg, hogyan használható a folyamat, és milyen típusú tevékenységek konfigurálhatók.

Az egyetlen jelenleg elérhető folyamatesemény-esemény a NewPhoneContact. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy új hívás eléri a telefonos kapcsolattartó központ belépési pontját. A NewPhoneContact esemény által aktivált folyamatokat a Belépési pont útválasztási stratégiái részben használhatja . A Flow Trigger esemény jelenleg alapértelmezés szerint ki van választva, és nem szerkeszthető. A jövőben további események kerülnek nyilvánosságra.

A Start Flow tevékenység automatikusan meg lesz címkézve a kiválasztott Flow eseményindító esemény nevével. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan láthassa, milyen típusú áramlás épül.

Kimeneti változók

A Start Flow tevékenységhez társított kimeneti változók száma és típusa a kiválasztott Flow trigger eseménytől függ. Ezek a változók a folyamat indításának pillanatában rögzített adatokat tárolják. Az alább ismertetett három kimeneti változó például a NewPhoneContact eseményen keresztül érhető el.

Ezeket a változókat későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához.

NewPhoneContact.ANI

Az automatikus számazonosítás (Automatic Number Identification – ANI) a távközlési hálózatok olyan funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás kezdeményező telefonszámát. Ez a változó tárolja a NewPhoneContact eseményt kiváltó hívó telefonszámát.
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS

A Tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely azonosítja a hívás eredetileg tárcsázott telefonszámát. Ez a változó tárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó a NewPhoneContact esemény aktiválásához tárcsázott.
NewPhoneContact.InteractionID

Ez a változó egy egyedi Webex Contact Center-azonosítót tárol, amely a NewPhoneContact esemény által kiváltott minden egyes művelethez hozzá van rendelve.
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion

Ez a változó a regionális hangalapú médiaszolgáltatások Belépési pont (EP) – Tárcsázási szám (DN) leképezése beállításában megadott PSTN-régiót jelöli. Ez a változó csak a következő generációs hangplatformon támogatott.

Folyamat befejezése

Az End Flow egy befejező tevékenység, amely egy áramlási útvonal végét jelzi. A folyamat felépítéséhez tetszőleges számú End Flow tevékenységet használhat, így biztosíthatja, hogy az összes áramlási útvonal véget érjen.

Ne használja az End Flow tevékenységet IVR folyamatban. A Flow befejezése IVR használata holt levegőt eredményezhet, és előfordulhat, hogy a hívás nem szakad meg.

Minden tevékenységhez egyedi címkét és leírást rendelhet.

43. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállítása

A Változó beállítása tevékenységgel értéket állíthat be egy változóhoz. A változó értékét az Ön igényei szerint vagy egy folyamatnak megfelelően módosíthatja.

Adja meg a kiválasztani kívánt változó típusát. További tájékoztatás: Egyéni folyamatváltozók és előre definiált változók.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Változó beállítása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Változó beállításai

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállításai

Paraméter

Leírás

Változó

Válassza ki a változót a legördülő listából. Csak az egyéni folyamatváltozókat lehet egyéni értékekre állítani. Az előre definiált változók a folyamat végrehajtása által meghatározott rögzített értékekkel rendelkeznek.

Változó értéke

Kattintson az Érték beállítása rádiógombra, ha a változót egy adott értékre szeretné beállítani. A beviteli mező típusa a kiválasztott változó adattípusa alapján változik. További információ a változók adattípusairól :Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

Ha az érték egy karakterlánc, akkor egyszerű szöveget vagy kifejezést adhat meg.

Kifejezés megadásához használja a {{variable}} szintaxist.

Kattintson a Változóra állítás rádiógombra, ha a változó értékét a folyamat egy másik változójának értékére szeretné beállítani. Válasszon egy változót a legördülő listából. A folyamatban lévő összes változó kiválasztható.

BRE kérés

A BRE-kérelem tevékenységgel lekérheti az adatokat a szervezet üzletiszabály-motorjából (BRE) a folyamatban való felhasználáshoz. A BRE-kérelem tevékenység szabványos HTTP-protokollokat használ az adatok BRE-ből való lekéréséhez.

A következő szakaszok lehetővé teszik a BRE-kérelem tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Lekérdezési paraméterek
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Lekérdezési paraméterek

A BRE-kérés részeként átadhatja a API BRE-hívásban megadott paramétereket a BRE-nek. A Kulcsérték oszlopokban megadhatja a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisát is használhatja a változóértékek átadásához.

A BRE tevékenység egy előre definiált lekérdezési paraméterrel rendelkezik: context. Ezt a lekérdezési paramétert a rendszer a BRE API hívásában adja át.

A TenantID automatikusan paraméterként injektálódik, és nem kell konfigurálni.

44. táblázat. Lekérdezési paraméterek
Paraméter	Leírás
Környezet	A kérés okát tartalmazza. Ez a kötelező paraméter nem szerkeszthető és nem törölhető. Ennek a paraméternek ugyanazt az értéket kell tartalmaznia, mint a BRE Attribútum `környezetében` megadott értéknek. Bővebb információért lásd: Szabálykészlet létrehozása Szakaszt a Cisco Webex Contact Center Üzleti szabálymotor felhasználói kézikönyvében.
ANI	A hívást kezdeményező telefonszámot tartalmazza. Ez egy alapértelmezett paraméter, amelyet szerkeszthet vagy törölhet a BRE szabálykonfigurációja alapján. Az ANI `mintaértéke: {{NewPhoneContact.ANI}}`
Válasz-időtúllépés	A BRE-kérelem kapcsolati időtúllépését adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a BRE-kérelmet sikertelenség után. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a kulcs-érték párokat. A BRE-kérelem részeként annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a BRE-kérelem válaszának különböző változókba való elemzését:

Paraméter

Leírás

Válaszváltozó

Válassza ki azt a változót, amelybe ki szeretne nyerni egy adott szakaszt a BRE-kérelem válaszobjektumból. A legördülő listából csak egyéni folyamatváltozókat választhat.

Elérésiút-kifejezés

Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájának típusától és az információ egy részhalmazának kinyerésére szolgáló használati esetektől függően az elérésiút-kifejezés változó.

Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A BRE-kérés két kimeneti változót ad vissza:

BRERequest1.httpResponseBody: A BRE-kérés választörzsét adja vissza.
BRERequest1.httpStatusCode: A BRE-kérelem állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok a következő kategóriákba sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

HTTP kérés

A HTTP-kérés tevékenység szabványos HTTP-protokollok használatával kér le információkat egy külső adatforrásból, például egy CRM-ből.

Az alapszintű hitelesítési és OAuth 2.0-attribútumok támogatottak a hitelesített végpontok esetében.

A következő szakaszok lehetővé teszik a HTTP-kérés tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
HTTP-kérés beállításai
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a HTTP-kérés tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

HTTP-kérés beállításai

Paraméter	Leírás
Hitelesített végpont használata	Lehetővé teszi HTTP-kérések küldését egy hitelesített végpontra. Alapértelmezés szerint ez a váltógomb be van kapcsolva.
Csatlakozó	Válassza ki az összekötőt a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált összekötők nevét. Az összekötő közös helyet biztosít az elérni kívánt szolgáltatás hitelesítő adatainak tárolásához. A Salesforce-összekötő például ellenőrzi és engedélyezi a kapcsolatot a Salesforce-fiókkal. Erre az összekötőre ezután hivatkozni lehet a HTTP-kérés tevékenységből egy kérés létrehozásához. Ez lényegében létrehozza az URL domain szakaszát. Ha összekötőt szeretne konfigurálni a Control Hubon, tekintse meg az Integrációs összekötők beállítása Webex Contact Centerhez cikket.
Kérés elérési útja	Adja meg a HTTP-kérés elérési útját. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb be van kapcsolva.
Kérési URL	Meghatározza a kérelem URL-címét, amely a nem hitelesített végpontok tartomány- és kérelemútvonalaira is kiterjed. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb ki van kapcsolva.
Módszertípusok: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Meghatározza a HTTP-kérési tevékenységet, amely a következő népszerű módszereket támogatja: GET: Adatok lekérése egy megadott erőforrásból. POST: Adatok küldése kiszolgálóra erőforrás létrehozásához vagy frissítéséhez. PUT: Lecseréli a célerőforrás összes aktuális ábrázolását a kérelem hasznos adatára. PATCH: Részleges módosítások alkalmazása egy erőforráson. DELETE: A megadott erőforrás törlése. BEÁLLÍTÁSOK: Írja le a célerőforrás kommunikációs lehetőségeit. HEAD: A GET kéréssel megegyező választ kér, de a válasz törzse nélkül.
Lekérdezési paraméterek	A HTTP-kérés részeként átadott paramétereket határozza meg. A webkiszolgáló biztosítja ezeket az extra paramétereket, amelyek például egy GET kérés végrehajtásához használhatók. A Kulcs-érték oszlopokban adja meg a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A paraméterek az ésjel (&) szimbólummal elválasztott kulcs-érték párok listája. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisában szereplő változóértékeket is használhatja a változóértékek átadásához. Ha például egy ügyfél számlaegyenlegét az ANI alapján szeretné lekérni, az adattár-szolgáltatás API-któl függően a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. Annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges a HTTP-kérés részeként.
HTTP-kérések fejlécei	Meghatározza azokat a HTTP-fejléceket, amelyek lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy további információkat továbbítson egy HTTP-kéréssel. Az olyan kérelemfejlécek, mint az Accept, Accept-* vagy If-, lehetővé teszik feltételes kérések végrehajtását más fejlécekkel, például a cookie-val és a User-Agent-tel együtt. Egy GET kérés részeként például használja a következőt: GET /home.html HTTP/1.1 Gazdagép: developer.mozilla.org Felhasználói ügynök: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Elfogadom: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0,8 Nyelv elfogadása: en-US,en; q=0.5 Kódolás elfogadása: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Kapcsolat: életben tartás Frissítés‐Nem biztonságos‐Kérések: 1 Ha-Módosítva‐Azóta: H, 18 júl 2016 02:36:04 GMT Ha-nincs-Egyezés: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Gyorsítótár-vezérlés: max-age=0 HTTP-fejléc hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra*. Ezzel hozzáad egy sort, amelybe beírhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. A HTTP-kérés részeként annyi HTTP-fejlécet adhat hozzá, amennyi szükséges.
Tartalom típusa	A kérelem törzsének várt tartalomtípusát adja meg. Az Application/ JSON,,TOML,XML és YAML támogatott tartalomtípusok.
Kérelem törzse	Megadja a HTTP tranzakciós üzenetben továbbított adatbájtokat, közvetlenül a fejlécek után, ha vannak ilyenek. Bizonyos típusú HTTP-kérések, például POST vagy PUT kérések esetén elküldhet egy kérelem törzsét, amely meghatározza a célerőforrásnál frissítendő tartalmat.
Válasz-időtúllépés	A HTTP-kérés kapcsolati időkorlátját adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a HTTP-kérést sikertelenség után. A szolgáltatás újrapróbálkozása nem érhető el. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a HTTP-kérésből generált válasz különböző változókba való elemzését. Ez a konfiguráció nem kötelező, mert nem minden HTTP-kérési forgatókönyv igényel elemzést.

45. táblázat. Elemzési beállítások
Paraméter	Leírás
Tartalom típusa	A válasz törzsének várt tartalomtípusát adja meg. A JSON, a TOML , a XML és a YAML a támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A HTTP-kérés a következő kimeneti változókat adja vissza:

HTTPRequest1.httpStatusCode: A HTTP állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok öt fő kategóriába sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: A HTTP-kérés választörzsét adja vissza.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: A válasz fejlécinformációit adja vissza.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOM-ot JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.owner.name a "Tom Preston-Werner" érték lekéréséhez.

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő érték lekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Elemez

Az elemzési tevékenységgel információkat nyerhet ki az adatobjektumból. A Parse-tevékenység bemeneti sztringet (JSON, TOML, XML és YAML) vesz fel, és a megadott adatok alapján JSON-struktúrává alakítja át. Ezután hozzárendelheti a JSON-struktúrát egy változóhoz egy JSON-elérésiút-kifejezés használatával.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik az elemzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Tartalomtípus-formátumok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Nem kötelező) Adja meg a tevékenység leírását

Elemzési beállítások

Paraméter	Leírás
Bemeneti változó	Megadja az elemzéshez használandó adatobjektumot tároló változót.
Tartalomtípus	Az adatobjektum várt tartalomtípusát adja meg. A JSON, a TOML, a XML és a YAML támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban. Az elérésiút-kifejezéseknek meg kell erősíteniük a Jayway JSONPath-kifejezéseket. További információ: https://github.com/json-path/JsonPath.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOM-ot JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.owner.name a "Tom Preston-Werner" érték lekéréséhez.

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Feltétel

A Feltétel tevékenység egy döntést képvisel. A folyamat Igaz vagy Hamis útvonalat vesz fel attól függően, hogy a feltétel teljesül-e. 

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszokban konfigurálhatja a feltétel paramétereit és kimeneteit:

Általános beállítások
Kifejezés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kifejezés

Az egyes kifejezéseket tördelje a következő módon: {{Enter Expression}}.

Példa: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ha kapcsos zárójelek nélküli kifejezést használ, a rendszer Flow Error hibát jelez.

46. táblázat. Kifejezés
Feltétel	Leírás
Feltétel	Válassza ki a Feltétel a legördülő listából:  < (kisebb mint) != (nem egyenlő) > (nagyobb mint) == (egyenlő) >= (nagyobb vagy egyenlő) <= (kisebb vagy egyenlő) * (szorozva) / (osztva) + (hozzáadás) ‐ (kivonás)

Tok

Akkor használja az Eset tevékenységet, ha a hívási folyamat egy adott döntési pontján több lehetőség vagy eredmény van.

Például egy esettevékenység segítségével különböző képernyő-felugrásokat határozhat meg a különböző ügynökcsapatok számára a csapat nevétől függően. Minden eset elágazássá válik, amelyből meghatározza a megfelelő útvonalakat. A folyamat azon az útvonalon halad tovább, amely a folyamat egy adott példányára igaznak bizonyul. Minden esettevékenységnek van egy alapértelmezettje, amelyet a rendszer minden nem definiált esethez használ. Ha egyik eset sem igaz, a rendszer az alapértelmezett esetet igazként értékeli ki, és a folyamat ezen az ágon halad tovább.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Eset tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Esetben

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tok

47. táblázat. Eset beállításai
Paraméter	Leírás
Változó	Válassza ki azt a változót, amely alapján ki szeretné értékelni a különböző eseteket. Válassza ki a változót a legördülő listából.
Kifejezés	Írjon be egy kifejezést a különböző esetek kiértékeléséhez. A kifejezés meghatározásához használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.
Esetben	Meghatározza a változóval vagy kifejezéssel összehasonlítandó különböző eseteket. Tevékenységenként legfeljebb 20 esetkimutatást adhat hozzá. Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új esetutasítás-blokk hozzáadásához, amelyet össze szeretne hasonlítani egy statikus értékkel, változóval vagy kifejezéssel. Ha változót vagy kifejezést használ, használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.

48. táblázat. Tevékenység eredményei
Kimeneti	Leírás
Igaz	A feltétel teljesülése esetén követendő útvonal.
Hamis	A feltétel nem teljesülése esetén követendő útvonal.

Goto

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat láncolását. A folyamatlánc eléréséhez hozzáadhatja a GoTo befejező tevékenységet a vászonhoz, és jelezheti, hogy az aktuális folyamatnak egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra kell-e mennie. További információ: Flow Chaining.

Ha a tevékenységtár nem jeleníti meg a GoTo tevékenységet, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával, és engedélyezze a megfelelő funkciójelzőt.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a GoTo tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Folyamat célhelyének beállításai
Áramlási változók leképezése

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Folyamat célhelyének beállításai

Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át). A GoTo beállítás alapján a folyamatváltozók a következőképpen kerülnek átadásra az aktuális folyamatból:

Ugrás a belépési pontra: Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az aktuális folyamatból a belépési ponthoz társított folyamatba.
Ugrás afolyamatra: A Változóleképezés szakaszban konfigurált folyamatváltozók átmásolódnak az aktuális folyamatból az új folyamatba .

49. táblázat. Áramláskiosztási beállítások
Paraméter	Leírás
Tovább a belépési pontra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak belépési pontra kell mennie. A kombinált listában adja meg a belépési pontot, ha a folyamatlogikának meg kell változnia az átvitelkor érvényes aktív útválasztási stratégia alapján. Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az első folyamatból a belépési ponthoz társított új folyamatba. Csak a Webex Contact Center kezelőportálján létrehozott telefonos belépési pontok jelennek meg.
Ugrás a Flow-ra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak egy másik folyamatba kell mennie. A kombinált listában válassza ki a célfolyamatot a legördülő listából. A cél legördülő lista csak a közzétett folyamatokat sorolja fel. A változókat manuálisan leképezheti két folyamatra a Folyamatváltozó-leképezés szakaszban.

Áramlási változók leképezése

Ha a Go To Flow (Ugrás áramlásra) lehetőséget választja, megjelenik a Flow Variable Mapping szakasz. A folyamatok között azonos névvel és adattípussal rendelkező folyamatváltozók és globális változók automatikusan le vannak képezve. Ez a funkció segít szerkeszteni, törölni vagy további változóleképezéseket hozzáadni az aktuális folyamat és a célfolyamat között.

Amikor leképez egy JSON-változót egy fő folyamatból a célfolyamatra a GoTo tevékenységben, tárolja a JSON-kimenetet egy másik változóban, például sztringben vagy bármely más változótípusban, és leképezi azt a célfolyamat azonos típusú változójára.

50. táblázat. Áramlási változók leképezése
Paraméter	Leírás
Aktuális változók leképezése	Felsorolja az aktuális folyamat összes folyamatváltozóját és globális változóját. Ugyanazt a változót leképezheti a célfolyamat több változójára is. A kombinált listában adja meg a leképezni kívánt változót.
A célváltozóhoz	A célfolyamat összes folyamatváltozójának és globális változójának listája, amelyek az átadás után másolódnak az aktuális folyamatból. A kombinált mezőbe írja be a célfolyamatban leképezett változót. A célfolyamat változóit csak egyszer képezheti le, míg az aktuális folyamat változóit többször is leképezheti.

Változóleképezések hozzáadása, szerkesztése vagy törlése:

Változóleképezés szerkesztéséhez válassza ki a megfelelő folyamatot a legördülő listából.

Miután kiválasztott egy változót az Aktuális változók leképezése vagy a Célváltozóhoz , a másik legördülő lista csak az azonos adattípusú változókat jeleníti meg.

Ha például az Egész szám típusú customerId értéket választja az Aktuális változók leképezése legördülő listából, a Záró célváltozó legördülő lista csak az Egész típusú változókat jeleníti meg az új folyamatban.
Kattintson a Törlés ikonra egy változóleképezés törléséhez.
Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új változóleképezés hozzáadásához. Válassza ki a leképezni kívánt változókat az Aktuális változók leképezése és a Célváltozóhoz legördülő listákban.

Változó részletei

Az Aktuális folyamatváltozó részletei szakasz megjeleníti az aktuális folyamat összes folyamatát és globális változóját.

A Céláramlási változó részletei szakasz megjeleníti a célfolyamat összes folyamatát és globális változóját.

A címkére kattintva információkat kaphat egy változóról. Amikor kiválaszt egy változót leképezésre, a változó zöldre vált, ami segít a már leképezett adatok megtekintésében.

Nyitvatartási idő

A Munkaidő tevékenység lehetővé teszi a munkaidő és a szabadidő, például az ünnepnapok és a Control Hubban meghatározott felülbírálások használatát a szervezetben. Hozzáadhatja a munkaidő tevékenységet egy folyamathoz, és hozzárendelheti a folyamatot egy belépési ponthoz. Ezzel a tevékenységgel munkaidőt, ünnepnapokat és felülbírálásokat használhat fel, hogy az összes ütemezéshez tartozó több útválasztási stratégiát egyetlen folyamatba vonjon össze.

Használja a Munkaidő tevékenységet egy folyamat műveleti ütemezésének programozásához. Ez a tevékenység határozza meg, hogy egy adott ütemezés aktív-e egy adott időpontban, és ennek megfelelően irányítja a folyamat végrehajtását.

A rendszergazdák munkaidő-entitásokat kezelhetnek a Control Hubból. További tájékoztatás: Munkaidő beállítása.

Beállíthat egy hibakezelési útvonalat (Nem definiált hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen előforduló rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Munkaidő tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Ütemezés részletei
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Ütemezés részletei

Az Ütemezés részletei szakaszban kiválaszthat egy munkaórát a legördülő listából annak meghatározásához, hogy mikor történjen a folyamat különböző útvonalainak végrehajtása. Az ütemezés azt a műszakot adja meg, amely a kiválasztott munkaóra munkaóra objektumában van meghatározva. A folyamat végrehajtása elsősorban a kiválasztott munkaóra eltolódásában meghatározott időkeret alapján történik. Más munkaidő-entitások, például a szabadságlisták és a felülbírálások elsőbbséget élveznek a munkaidővel szemben, ha az időzítések egybeesnek az aktuális műszak időzítésével.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a Folyamattervező folyamatérvényesítési hibát jelez. A folyamat közzététele előtt meg kell oldania ezeket a hibákat.

Munkaidő csomópontok

A következő csomópontokat konfigurálhatja a Munkaidő tevékenységben:

Paraméter	Leírás
Felülbírálja	Ha az aktuális idő felülbírálásként van definiálva, mint a Felülbírálások listában, akkor a tevékenység a Felülbírálás ágat veszi fel, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakidőzítésektől.
Munkaszün. napok	Ha az aktuális nap a Munkaszüneti napok listájában meghatározott munkaszüneti nap, akkor a tevékenység a Munkaszüneti napok ágat veszi igénybe, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakbeosztásoktól.
Munkaidő	Ez az elsődleges csomópont, amely figyelembe veszi az Ütemezés részletei szakaszban kiválasztott munkaórában említett műszak időzítését . A tevékenység akkor veszi át ezt az ágat, ha az aktuális idő megegyezik a kiválasztott műszak időzítésével.
Alapértelmezett	A tevékenység az Alapértelmezett ágat veszi fel, ha a fentiek egyike sem értékelődik ki.

Kimeneti változók

A Munkaidő tevékenység a következő kimeneti változókat alkalmazza.

51. táblázat. Munkaórás tevékenység kimenete
Változó neve	Leírás
`WorkingHoursShift_name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a munkaórában meghatározott műszak nevét.
`Holidays_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja az ünnepnap nevét, ha az aktuális nap az Ünnepnapok listában meghatározott ünnepnap.
`Overrides_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a felülbírálás nevét, amely megegyezik a Felülbírálásokban meghatározott aktuális idővel.
`Állapot`	Ez a változó tárolja, hogy a fenti csomópont közül melyik lett kiválasztva a folyamat végrehajtása során, például munkaidő, ünnepnapok, felülbírálás vagy alapértelmezett.

Várj

A Várakozás tevékenység lehetővé teszi a folyamat végrehajtásának szüneteltetését egy megadott időtartamra. Ha ezt a tevékenységet a várakozási időszakkal konfigurálja, a folyamat végrehajtása a végrehajtási útvonal Várakozás tevékenységében megadott időtartamra szünetel.

Nem javasoljuk a Várakozás tevékenység használatát, ha egy IVR munkamenet aktív, mivel ez a IVR munkamenet időtúllépését okozhatja. Ilyen esetekben a kapcsolat holt levegőt tapasztal, ami hívási hibákat eredményez. Határozottan javasoljuk, hogy a folyamattervezők használják a Várakozás tevékenységet a CallbackFailed eseményben, és adják meg a várakozási időszakot.

A várakozási tevékenység általános jellegű. Folyamat tervezésekor ezt a tevékenységet bármely tevékenység után elhelyezheti az igényeinek megfelelően. A visszahívási újrapróbálkozás során például ez a tevékenység szünetelteti a folyamat végrehajtását, és újrapróbálkozik a visszahívással.

A következő szakaszok lehetővé teszik a várakozási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várakozási beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a várakozási tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várakozási beállítások

Paraméter

Leírás

Időtartam

Válasszon egy időtartamot HH:PP:SS formátumban annak az időtartamnak a megadásához, ameddig a folyamat végrehajtása szünetel, legalább 10 másodperccel és legfeljebb 72 órával.

Kattintson az Időtartam mezőre az idő beállításához. Ha a perc és másodperc mezőket 59-nél nagyobbra adja meg, az alapértelmezett érték automatikusan 59. Ha az órák mezőt 72-nél nagyobbra állítja, akkor a rendszer a 00:00:10 és 72:00:00 közötti időtartam megadását kéri.

Jelenleg a tevékenység végrehajtása során akár néhány ezredmásodperces eltérés is előfordulhat. Ne használja a várakozási tevékenységet nagy pontosságot igénylő használati esetekben.

Kimeneti változók

Ebben a tevékenységben nem érhető el kimeneti változó.

Százalékos allokáció

A Százalékos elosztás tevékenység lehetővé teszi a hívásforgalom elosztását egy folyamat különböző útvonalai között. Ezt a tevékenységet folyamatelágazási mechanizmusként használhatja több áramlási útvonalon, és több kilépési útvonalat hozhat létre a kapcsolattartók különböző üzenetsorokhoz, helyekhez és külső kiszolgálókhoz való hozzárendeléséhez.

A rendszer súlyozott ciklikus multiplexelés (WRR) algoritmust használ a forgalom elosztására, és ez kiegyensúlyozatlanságot okozhat. Az algoritmus a folyamat minden közzétételekor alaphelyzetbe áll. Javasoljuk, hogy tesztelje a folyamat végrehajtását a módosítások éles környezetben való üzembe helyezése előtt.

Vegyünk egy példát az 50%, 30% és 20% százalékos eloszlásra, hogy megértsük 10 hívás eloszlását WRR alatt. Végül a rendszer egyenletesen osztja el a hívásokat, például 5 az 1. kilépési útvonalon, 3 a 2. kilépési útvonalon, 2 a 3. kilépési útvonalon. Ez azonban dinamikusan, korrigált módon történik az 5:3:2 súlyokkal. Az elosztás egyik lehetséges eredménye a következő, 10 egymást követő hívást fogadva, például: Útvonal1, Elérési út2, Elérési út1, Elérési út2, Elérési út3, Elérési út1, Elérési út2, Elérésiút3. Fontos megjegyezni, hogy ez az egyik lehetséges eloszlás, és hogy az érintkezési eloszlások változó terheléseloszlással vannak beállítva.

Ezenkívül hozzáadhatja a százalékos elosztási tevékenységet a visszajelzési tevékenység előtt, hogy konfigurálja, hogyan szeretné kezelni a hívási forgalmat. A visszajelzések 50% -át e-mailben, 30% -át SMS-ból és 20% -át felmérésből oszthatja ki.

Hasonlóképpen, földrajzilag eltérő környezetben konfigurálhatja a Százalékos allokáció tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartók 10%-át Bostonba, 5%-át Chicagóba küldje, a fennmaradó 85%-ot pedig egy másik helycsoportra ossza fel.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

Mielőtt nekilátna

1

A Folyamattervezőben húzza át a százalékos allokációs tevékenységet a tevékenységkönyvtárból a fő vászonra.

2

Kattintson a Százalékos allokáció tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.

3

Az Általános beállításokban :

A Tevékenység címkében adja meg a tevékenység nevét.
(Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

4

A Százalékos allokáció mezőbenhozza létre a szükséges felosztási útvonalakat. Kezdetben a rendszer 100%-ra állítja az alapértelmezett elérési utat. Szerkesztheti a százalékos értéket és a leírást, valamint új útvonalakat is hozzáadhat.

Új elérési út létrehozásához kattintson az Új hozzáadása gombra .

Adja meg a százalékot és az elérési út nevét.

Kilépési útvonalanként legalább 1%-ot és legfeljebb 100%-ot foglalhat le.
Győződjön meg arról, hogy az összes allokáció 100%-ot tesz ki. A rendszer hibát jelez az áramlás érvényesítése közben, ha a felosztási százalék nem éri el vagy haladja meg a 100%-ot.
Legfeljebb 10 útvonalat adhat hozzá.

(Nem kötelező) Kattintson az elérési út melletti Törlés ikonra a rekord eltávolításához. Dönthet úgy, hogy beállítja a százalékos arányt a szükséges kapcsolatkészlettel, és törli a továbbiakat is. A rendszer hibát jelez, ha az összes allokáció összege nem éri el a 100%-ot.

A százalékos allokációs tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik:

Percentallocation.percentage – A következő százalékos útvonalat tárolja.
Percentallocation.description – A leírást tárolja.

A következő teendő

Munkafolyamatok támogatása a tárcsázási belépési ponton

A tárcsázott hangkapcsolatok munkafolyamatainak létrehozásakor a következő tevékenységek és események támogatottak:

HTTP kérés
Feltétel
Elemez
Változó beállítása
Nyitvatartási idő
Folyamat befejezése
Előugró képernyő
PreDial esemény

Minden eseménykezelő támogatott. Az eseménykezelők, például a PreDial esemény, az Agent Offer stb. a fő folyamathoz hozzáadott tevékenységek alapján lesznek feltöltve. A folyamat részeként a globális változók és a helyi változók támogatottak.

A következő tevékenységek nem támogatottak, ha tárcsázott hangkapcsolatokhoz hoz létre munkafolyamatokat:

Névjegy sorban állása
Várólista az ügynökhöz
Visszahívás
Sorkeresés
Speciális várólista-információk
Azonnali átadás
Hívásterjesztési csoport eszkalálása
IVR üzenet

A fenti tevékenységek alapján a rendszer zökkenőmentesen támogatja a hiba- és sikerutakat.

Amikor folyamatot tervez a tárcsázási belépési ponthoz, ne szerepeltessen kapcsolat bontása tevékenységet a folyamat végén. Ha Kapcsolat bontása tevékenységet használ a folyamatban, ez azt eredményezi, hogy a folyamat befejezi a hívást, és kéri a hívás befejezését, miközben a tárcsázó hívás ténylegesen aktív és csatlakoztatva van.

Események

Az Eseményfolyamatok lap a következő eseménykezelőket tartalmazza, amelyeket különböző tevékenységekhez használhat:

OnGlobalError

Ez az esemény megkönnyíti a globális hibakezelést. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha nem konfigurálja a hibaútvonal-hivatkozásokat egy tevékenységhez. A híváskezelés és a folyamatvezérlés minden tevékenysége elérhetővé teszi ezt az eseményt. További információ: OnGlobalError munkafolyamat.
AgentAnswered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy ügynök válaszol egy bejövő hívásra, és megszakítja a kapcsolattartó élményét egy várólistán.

Az eseményt megnyitó tevékenységek a Screen Pop és a Queue Contact.

PhoneContactEnded

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az élő hívás megszakad, és eltávolítja az összes résztvevőt. Az esemény akkor érhető el, ha kiválasztott híváskezelési tevékenységeket használ egy folyamatban, például a Képernyő felbukkanása és a Visszajelzés funkcióban. Ez az esemény nem igényel ügynökhöz való felterjesztést.

Amikor létrehozza a folyamatot, ne adjon hozzá semmilyen IVR-tevékenységet a PhoneContactEnded esemény után. A folyamat végrehajtása során a folyamat nem fog működni, ha a kapcsolattartó befejezése után hozzáad egy tevékenységet.

Csak a Várólista kapcsolattartó tevékenység teszi elérhetővé ezt az eseményt.

Ügynök leválasztva

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az utolsó ügynök bontja a kapcsolatot az élő hívással, így az ügyfél egyedül marad a vonalban.

A Várólista kapcsolattartó tevékenység elérhetővé teszi ezt az eseményt.
AgentOffered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor hangkapcsolatot ajánlanak fel egy ügynöknek. Ez az esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy több támogatott tevékenységet konfiguráljon, amelyek az eseménykezelés részét képezik. Egy folyamatfejlesztő például konfigurálhat egy Screen Pop tevékenységet egy AgentOffered eseményhez. Ez a konfiguráció ügyféllel kapcsolatos információkat biztosít az ügynöknek, mielőtt az ügynök fogadja vagy fogadja a hívást. Ez az esemény a NewPhoneContact eseményhezkapcsolódik.

A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.

VisszahívásSikertelen

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha egy udvariassági visszahívás sikertelen. Ez az esemény akkor érhető el, ha visszahívási tevékenységet használ a fő folyamatban.

A rendszer csak akkor próbálkozik újra a visszahívással, ha a visszahívás a partner végéről meghiúsul. A visszahívás sikertelen, ha a kapcsolattartó foglalt vagy nem érhető el, vagy ha egy ügynök nem válaszol.
A hívás akkor is meghiúsul az ügynök végéről, ha az ügynök telefonja nem érhető el, vagy az ügynök elutasítja a hívást. A hívás visszakerül a várólistába, és ismét egy elérhető ügynökhöz irányítja.

Ha újrapróbálkozási visszahívást szeretne használni egy folyamatban, konfiguráljon egy helyi folyamatváltozót (a SetVariable tevékenység használatával) 0 értékkel, és szükség szerint növelje azt. Győződjön meg arról, hogy az érték kisebb, mint az Újrapróbálkozási változók száma érték.

A folyamatban szükséges egyéb eseményeket is csatolhatja a visszahívási újrapróbálkozáshoz. Szerepeltessen a folyamatban egy várakozási tevékenységet, majd egy visszahívást vagy bármely várólista-tevékenységet, például a várólista-ügynököt és a várólista-kapcsolattartót. Ezeket a tevékenységeket bármilyen kombinációban vagy sorrendben használhatja a Várakozás tevékenység után.

Az újrapróbálkozások befejezése:

Valódi állapothoz használja az End Flow tevékenységet. Ne használjon kapcsolatbontási tevékenységet.
Hamis feltétel esetén használja a Kapcsolat bontása lehetőséget, miután egy újrapróbálkozási változó konfigurálva van a folyamatban. Ebben az esetben az összes újrapróbálkozási kísérlet befejeződött, és nincs elérhető újrapróbálkozás.

A visszahívási újrapróbálkozási kísérletek maximális száma 10. Az interakció maximális ideje a rendszerben 14 nap. Amelyik előbb bekövetkezik, az az újrapróbálkozás konfigurálásához szükséges interakció élettartamának számít.
Várakozási tevékenység használata esetén az újrapróbálkozások közötti minimális késleltetési időköz 10 másodperc, az újrapróbálkozások közötti maximális késleltetési időköz pedig 72 óra.
Ha egy kapcsolat állapota parkolt, időkorlát, és rendelkezésre állnak újrapróbálkozási kísérletek, a rendszer CallbackFailed eseményt hoz létre. A folyamat konfigurált eseménykezelője továbbra is újrapróbálja a visszahívást a hátralévő kísérletekhez.
Ha egy kapcsolat visszahívása sikertelen, a kapcsolat kikerül a sorból, és létrejön a CallbackFailed esemény. Az újrapróbálkozási kezelő újra várólistára helyezheti bármely olyan tevékenység használatával, mint a Visszahívás (azonos vagy másik cél), a Várólista kapcsolattartó és/vagy a Várólista az ügynökhöz.

Előtárcsázás

A NewPhoneContact részeként a PreDial esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy beállítsa vagy testreszabja a hívóazonosítót a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel.

Munkafolyamat létrehozásakor ez az esemény elérhető a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Ez egy olyan esemény, amely a Hívóazonosító beállítása tevékenység konfigurálásával fejeződik be. Ez az esemény az ügynök és az ügyfél számára is aktiválódik a hívási forgatókönyv alapján. A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.

A következő táblázat a PreDial.operationType művelettípusainak és megfelelő résztvevőtípusainaklistáját tartalmazza.

52. táblázat. PreDial.operationType kapcsolódó művelet és résztvevőtípusok
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`BEJÖVŐ`	Ügynök
`TÁRCSÁZÁS`	Ügynök, ügyfél
`COURTESY_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Ügynök, ügyfél
`WEB_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_QUEUE`	Ügynök
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Az ANI testreszabása nem alkalmazható a felügyelő számára, ha a hívásfigyelés konfigurálva van.
Állítson be minden PreDial eseménykezelő útvonalat a Hívóazonosító beállítása paranccsal termináltevékenységként, különben a kapcsolat elhagyható.
A PreDial eseménykezelő használatához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatás szükséges.
Ne használjon olyan folyamattevékenységeket, amelyek várólistára helyeznek egy kapcsolatot a PreDial eseménykezelővel.
A kimenő kapcsolattartóhoz konfigurált ANI esetében a hívás azon a régión keresztül lesz átirányítva, amelyhez az ügynök ANI le van képezve, függetlenül attól, hogy a kapcsolattartó melyik régióban található. Ha például egy szervezetnek vannak kapcsolattartó központjai az Egyesült Államokban és Ausztráliában, és kimenő hívás indul egy olyan kapcsolattartóhoz, aki az Egyesült Államokban található, és az ügynök ANI hozzá van rendelve az ausztráliai régióhoz, a hívás Ausztrálián keresztül lesz átirányítva.

Tekintse meg az ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben című táblázatot a Hívóazonosító beállítása szakaszban az ANI-használathoz különböző hívási forgatókönyvekben.

OnGlobalError munkafolyamat

A folyamat létrehozása során beállíthatja egy tevékenység hibaútvonalát egy tevékenységhiba vagy egy általános hiba kezelésére, amelyet a folyamat végrehajtása során kap.

Ha hibaüzenetet kap a folyamat végrehajtása során, a végrehajtás a hiba elérési útján meghatározott következő tevékenységgel folytatódik. Ha nem konfigurálja a hiba elérési útját a fő folyamatban, továbbra is beállíthatja az Eseményfolyamatok lapon elérhető OnGlobalError eseményt a folyamat végrehajtási hibájának kezelésére.

Ha nem sikerül hibaútvonalakat meghatározni mind a főfolyamatban, mind az eseményfolyamatokban , a folyamat véget ér, amikor hiba történik a folyamat végrehajtása során.

Vegyünk egy olyan forgatókönyvet, amelyben a Változó beállítása tevékenységet konfigurálja egy folyamatban.

***Változó tevékenység beállítása a fő folyamatban***

Beállíthatja a fő folyamat Változó beállítása tevékenységének Nem definiált hiba csomópontját a folyamat végrehajtása során fellépő rendszerhibák kezelésére. Ha nem szeretné meghatározni a hiba elérési útját a fő folyamatban, akkor is az Eseményfolyam lapra léphet, és konfigurálhatja az OnGlobalError eseményfolyamatot.

A fenti példában az Üzenet lejátszása az OnGlobalError eseménykezelőhöz lesz hozzáfűzve. Ha rendszerhiba történik a Változó beállítása tevékenység végrehajtása során a Main Flow-ban , a rendszer először a Változó beállítása tevékenységben végrehajtott konfigurációt veszi figyelembe. Ha nincs megadva hibaútvonal, a rendszer ellenőrzi az OnGlobalError eseménykezelőt az eseményfolyamban. Mivel a fenti példában egy Üzenet lejátszása tevékenység van csatolva az OnGlobalError eseményhez, a rendszer lejátssza az üzenetet, és befejezi a folyamatot.

Változók és kifejezések a Folyamattervezőben

A Folyamattervező a következő típusú változókkal rendelkezik:

Egyéni folyamatváltozók
Előre definiált változók
Globális változók

Egyéni folyamatváltozók

Az egyéni folyamatváltozók különböző adattípusú konfigurálható változók, amelyeket a folyamat során használhat. Annyi folyamatváltozót hozhat létre, amennyire csak szüksége van a folyamat logikájának kielégítéséhez.

Biztonságos változók

A folyamatváltozókat biztonságosnak jelölheti, hogy megakadályozza az érzékeny adatok, például a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) és a PCI-adatok (Payment Card Industry) naplózását és tárolását. Beállíthatja a biztonságos változókat az Ügynök megtekinthető vagy az Ügynök szerkeszthető beállításaival, így szabályozhatja, hogy ezek a változók hogyan jelenjenek meg az Agent Desktopon.

Alapértelmezés szerint a telepített folyamatokban az összes meglévő változó nem biztonságos változóként viselkedik. Nyissa meg ezeket a folyamatokat szerkesztési módban, hogy szükség szerint felülvizsgálja és megtartsa a biztonságos változókat.

A folyamatváltozók leképezése során nem lehet biztonságos változót nem biztonságos változóhoz rendelni a GoTo tevékenységben.

A globális változókat nem jelölheti biztonságosnak.

Egyéni folyamatváltozók létrehozása
Egyéni folyamatváltozók szerkesztése
Egyéni folyamatváltozók törlése

Egyéni folyamatváltozók létrehozása

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.

2

Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra.

Megjelenik a Folyamattervező ablak.

3

A Konfigurációs panelen nyissa meg a Változó meghatározása részt.

4

Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.

5

Adja meg a változó nevét és leírását.

6

Válassza ki a változó típusát a legördülő listából.

A változó típusát a változó létrehozása után nem módosíthatja.

A támogatott változótípusok a következők:

Változó típusa

Változó értéke

Logikai

Válassza az Igaz vagy Hamis értéket.

Karakterlánc

Adja meg a karakterlánc értékét. Ha egy változót akar használni egy kifejezésben, használja a következő szintaxist: {{változó}}

Egész szám

Adja meg az egész szám értékét.

Decimális

Adja meg a tizedesértéket.

Dátum és idő

Adja meg a dátumot és az időt a támogatott formátumok egyikében:

éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mm.SSSZ

éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mmZ

éééé-HH-nnTÓÓ:ppZ

Ne használja a now() függvényt az aktuális idő ezredmásodpercben való lekéréséhez, mivel az a SimpleDateFormat formátumot használja. Az epoch timestamp kavicsszűrővel azonban ezredmásodpercben lekérheti az aktuális időt. További információ: Egyéni kavicsszűrők.

JSON

Adjon meg érvényes JSON-változóértéket a következő formátumban: {„kulcs”: „érték”}. Például {"CompanyName": "Cisco"}.

A JSON-változó egyszerű vagy beágyazott adatokat is képes tárolni. A JSON-változó értékének maximális mérete legfeljebb 16 kB lehet. Legfeljebb öt JSON-változót hozhat létre egy folyamatban.

A JSON-változók konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: JSON-változók.

Ha a JSON-t választja változótípusként a listából, az Ügynök megjelölése megtekinthetőként váltógomb nem lesz látható.
A JSON-változók használata folyamatláncolásban nem megengedett.

7

Adja meg a változó alapértelmezett értékét a kiválasztott változótípusnak megfelelően.

8

(Nem kötelező) Ha engedélyezi a Bizalmas információkat tartalmaz váltógombot, a rendszer biztonságos változóként jelöli meg a változót. A folyamat végrehajtása során a rendszer nem naplózza és nem tárolja az ezen a változón keresztül átadott információkat.

9

(Nem kötelező) Ha engedélyezi az Ügynök megjelölése megtekinthetőként váltógombot, az a változó az asztalon a folyamat részeként rögzített értékkel együtt.

Ha engedélyezi az Ügynök jelölése megtekinthetőként kapcsológombot, a következő mezők jelennek meg:

Asztali címke: Adja meg a változóhoz tartozó címkét, amikor megjelenik az asztalon. Adjon meg egy egyértelmű címkét, amely nem maga a változó neve, hogy az ügynök megértse a neki átadott adatokat.
Ügynök által szerkeszthető: Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha azt szeretné, hogy az ügynök az interakciós munkamenet részeként szerkeszthesse a változó értékét. Amikor az ügynök frissíti a változót, a rendszer visszaadja a változásokat a Folyamattervező részére. Az ügynök szerkesztheti a folyamatváltozót, és az Asztalon a Mentés gombra kattintva módosíthatja. Ha a hívás megszakad, mielőtt az ügynök menti a változásokat, a változó frissítése nem történik meg.

10

Kattintson a Mentés gombra.

Amikor menti az Egyéni folyamatváltozót, a változó címkeként kerül mentésre az asztalon lévő Globális tulajdonságok panelen. Ha a változót ügynök által megtekinthetőnek jelölte meg, a címkén egy fejhallgató ikon jelenik meg a könnyű azonosítás érdekében.

Példa: Az asztalon megjelenített folyamatváltozók sorrendje

Ha ügynök által megtekinthetőnek jelölt változókat hoz létre, az asztal egy meghatározott sorrendben jeleníti meg ezeket a változókat.

Ha például a következő folyamati változókat hozza létre: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben kapja meg ezeket a változókat a Folyamattervezőtől: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben, balról jobbra haladva jeleníti meg a változókat a felhasználói felületen:

Az ügyfélváltozók Telefonszám, DN, sor, RONA idő
A folyamatváltozók betűrendben vannak rendezve, először a nagybetűvel kezdődő változók, majd a kisbetűs változók: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Egyéni folyamatváltozók szerkesztése

Ha a változó már használatban van, akkor a változó típusa nem szerkeszthető. Ez jelentős hatással lehet a folyamatra. Tehát ez a cselekvés tilos. Ebben az esetben a Változó típusa legördülő mező le van tiltva, és egy figyelmeztető üzenet jelenik meg.

Egy változó sikeres szerkesztése után az elvégzett módosítások megjelennek az egész folyamat során, valamint a globális tulajdonságok ablaktáblában egy folyamatváltozóra kattintva megjelenő előugró ablakban.

Egyéni folyamatváltozó szerkesztéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	Kattintson a Globális tulajdonságok ablaktáblán a szerkeszteni kívánt változócímkére. Megjelenik egy előugró ablak, amely a változóhoz eredetileg konfigurált információk összefoglalóját mutatja.
4	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában. Megjelenik a Folyamatváltozó szerkesztése párbeszédpanel. Ha a változót nem használja a folyamat, akkor minden mező szerkeszthető. Módosíthatja a változó nevét, leírását, típusát és értékét.
5	Az üzenetben található Információ ikonra kattintva megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják. Ha folytatni kívánja a változó szerkesztését, távolítsa el a változót az összes folyamat-konfigurációból, mielőtt újra megpróbálná szerkeszteni.
6	Végezze el a szükséges módosításokat. A Mentés gomb mindaddig letiltva marad, amíg a módosítást el nem végzi.
7	Kattintson a Mentés gombra.

Egyéni folyamatváltozók törlése

Ha a változót egy folyamatban használja, akkor nem törölheti. Ez jelentős hatással van a folyamatra. Ebben az esetben a Változó törlése ablakban a Törlés gomb ki van kapcsolva, és megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják.

A tevékenységek aszerint vannak csoportosítva, hogy a Fő folyamat vagy az Eseményfolyamatok lapon jelennek-e meg. Ha egy használatban lévő változót törölni szeretne, a törlés előtt távolítsa el az összes folyamat-konfigurációból.

Egyéni folyamatváltozó törléséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.
2	Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális tulajdonságok ablaktáblán kattintson a törlendő változócímkén megjelenő Törlés ikonra.

Előre definiált változók

A Folyamattervező automatikusan létrehozza az előre definiált változókat, amikor bizonyos eseményeket és tevékenységeket használ a folyamatban.

Az elérhető előre definiált változók listája a Globális folyamat-tulajdonságok ablaktábla Előre definiált változók szakaszában jelenik meg. Ezek a kiválasztott esemény vagy tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is megjelennek.

Az egyes változókra kattintva egy előugró ablak nyílik meg, amely elmagyarázza, milyen típusú adatokat tárol a változó, így tudja, hogyan kell használni a változót a folyamatban.

Míg az eseménykimeneti változó legtöbb attribútuma előre meghatározott és nem szerkeszthető, a változót szerkesztheti a globális változó megnevezésének módosításához.

Esemény kimeneti változói

Az eseménykimeneti változók kifejezetten eseményekhez vannak társítva, és a következő nómenklatúrát veszik fel: <EventName>.<VariableName>.

A folyamatban használható összes eseménykimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok ablaktáblán, miután egy eseményt bevezettek a folyamatba, valamint a társított eseménykezelő tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is.

Az elérhető eseménykimeneti változók a következők:

NewPhoneContact.ANI
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Rendszerváltozók testreszabása

Csak a telefonszám és a DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás) változók asztali címkéjét szabhatja testre. Létrehozhat egy aliast ezekhez a változókhoz, és konfigurálhatja azt a folyamat Változó beállítása tevékenységével.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
4	Kattintson a Konfiguráció fülre.
5	Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.
6	Adja meg a változó nevét és leírását.
7	választ Karakterlánc a Változó típusa legördülő listából.
8	Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot.
9	Az Asztali címke mezőbe írja be a változó kívánt asztali címkéjét.
10	Kattintson a Mentés gombra. Ez létrehozza a változót.
11	A tevékenységtárból húzza a Változó beállítása tevékenységet a vászonra.
12	A Tevékenységbeállítások panel Változó beállítások szakaszában tegye a következőket: A Változó legördülő listából válassza ki a 10. lépésben létrehozott változót. A Változó érték részben válassza a Beállítás változóra választógombot. Válassza ki a szerkeszteni kívánt rendszerváltozót, például `telefonszám esetén NewPhoneContact.ANI vagy` DNIS esetén `NewPhoneContact.DNIS` változót. A folyamat közzétételekor az újonnan létrehozott folyamatváltozó lecseréli a kiválasztott rendszerváltozót. A folyamat végrehajtása során az újonnan létrehozott változó asztali címkéje megjelenik az asztal Bejövő előugró és Interakció paneljén.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz. A tevékenység kimeneti változói a következő szintaxist használják: <ActivityName>.<VariableName> ahol a tevékenységnév dinamikusan változik a tevékenységtől függően.

Ha egy folyamat többször használ egy tevékenységet, minden tevékenységhez egyedi példánya van minden társított tevékenység kimeneti változónak. A folyamatban használható összes tevékenységkimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok panelen, amikor bevezet egy tevékenységet a folyamatba, valamint a társított tevékenység Tulajdonságok paneljén is.

A rendelkezésre álló tevékenységkimeneti változók a következők:

Menu.OptionEntered: A hívó által a menütevékenység-példány során kiválasztott menüpontot tárolja. Ez egy számjegy 0 és 9 között.
CollectDigits.DigitsEntered: A hívó által a Számjegyek összegyűjtése tevékenységpéldány során megadott számjegyeket tárolja. A számjegyek száma a tevékenység konfigurációjától függ.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: A HTTP-kérés megkísérlésekor kapott állapotkódot tárolja.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: A HTTP-kérés sikeres aktiválásakor tárolja a választ.
HTTPRequest.ResponseHeaders: A HTTP-kérés részeként küldött fejléceket tárolja.
VirtualAgent.IntentTriggered: A beszélgetési élményt kiváltó szándékot tárolja kezelni vagy eszkalálni.
GetQueueInfo.EWT: A kiválasztott várólista becsült várakozási idejének értékét tárolja.
GetQueueInfo.PIQ: A kiválasztott várólista egyik várólistájában lévő pozíció értékét tárolja.

Globális változók

A globális változók olyan egyéni változók, amelyeket folyamatok létrehozásakor tekinthet meg és érhet el. A rendszergazda globális változókat hoz létre a felügyeleti portál kiépítési moduljában. További információ: .

Folyamatfejlesztőként ezeket a változókat igény szerint használhatja. Ezeket a változókat hozzáadhatja egy folyamathoz. A globális változókat szerkesztheti és eltávolíthatja is, miután hozzáadta őket a folyamathoz.

Globális változó hozzáadása egy folyamathoz

Egy folyamatban legfeljebb 30 változót adhat hozzá. Ez a szám nem tartalmazza azokat a változókat, amelyek nem jelenthetők és nem tekinthetők meg ügynöknek.

Ha a maximális korláton túl további változókat szeretne hozzáadni, azonos számú meglévő változót kell törölnie. A globális változók törlésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változók eltávolítása egy folyamatból.

A folyamat létrehozása során egy String típusú globális változó inicializálható legfeljebb 256 karakter hosszúsággal. A folyamat végrehajtása során azonban a változó frissíthető, hogy legfeljebb 1024 karaktert tartalmazzon. A korlát túllépése nemkívánatos viselkedéssel, például sikertelen hívásokkal és érvénytelen értékekkel járhat.

Globális változók hozzáadása egy folyamathoz:

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
4	A Globális változók szakaszban kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. Megjelenik a Globális változók hozzáadása párbeszédpanel. Megjeleníti a rendszergazda által a kiépítési modulban létrehozott összes globális változót.
5	(Nem kötelező) A Globális változók keresése mezővel szűrheti és keresheti meg a listából a szükséges globális változókat.
6	Jelölje be a listában szereplő kötelező globális változók jelölőnégyzeteit, majd kattintson a Hozzáadás gombra . A rendszer megjeleníti a kiválasztott változókat a Globális változók részben. Alapértelmezés szerint minden változó rendszergazda által definiált metaadatmezőket tartalmaz, mint például a Jelentendő, az Ügynök megtekinthető, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke. Ha a rendszergazda módosítja a metaadatértékeket, miközben a globális változó használatban van, a felügyeleti portálon végrehajtott módosítások minden folyamatot tükröznek (a gyorsítótár lejárati késleltetése 8 óra).

Globális változó szerkesztése folyamatban

Globális változó szerkesztésekor a globális változó metaadat-értéke nem módosítható a folyamattervezőben. Az alapértelmezett értéket azonban megváltoztathatja az Alapértelmezett érték felülírása váltógombbal.

Globális változó szerkesztése egy folyamatban:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.

2

Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra.

Megjelenik a Folyamattervező ablak.

3

A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .

4

A Globális változó panelen kattintson egy globális változóra, majd kattintson a szerkesztés () ikonra.

Megjelenik a Globális változók szerkesztése párbeszédpanel. Megjeleníti a kiválasztott globális változó részleteit, például a Változó típusa, az Alapértelmezett érték, az Asztali címke és az Ügynök szerkeszthető.

5

(Nem kötelező) Engedélyezze a Portálkonfigurációk felülírása váltógombot a felügyeleti portálon konfigurált meglévő értékek felülírásához. Ez lehetővé teszi olyan mezőértékek módosítását, mint az Alapértelmezett érték, az Ügynök láthatósága, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke.

Adja meg a szükséges értéket az Alapértelmezett értékben a kiválasztott változótípusnak megfelelően. Ha például a változó típusa logikai, ez a mező legördülő listaként jelenik meg.
Az ügynök által jelenthető karakterlánc típusú globális változóhoz megadott alapértelmezett érték nem lehet hosszabb 256 karakternél.

6

Végezze el a szükséges módosításokat.

7

Kattintson a Mentés gombra.

Globális változók eltávolítása egy folyamatból

Eltávolíthat egy olyan globális változót, amely nincs használatban egyetlen folyamatban sem.

Ha nem tud eltávolítani egy globális változót, forduljon a rendszergazdához, és engedélyezze a funkciójelölőt a globális változók folyamatból való eltávolításához.

Globális változó eltávolítása egy folyamatból:

1	A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.
2	Kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
4	A Globális változók panelen kattintson az eltávolítani kívánt globális változó eltávolítás (x) ikonjára. Egy felugró üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet.
5	Kattintson a Törlés gombra. Ezzel eltávolítja a kijelölt globális változót a listából.

Asztal látható változói

A következő változótípusokat konfigurálhatja az asztal bejövő előugró ablakához és Interakció ablaktáblájához a bejövő és kimenő hanghívásokhoz:

Rendszerváltozók, például telefonszám, DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás), várólista neve és RONA-időtúllépés
A felügyeleti portálon létrehozott és kezelt globális változók
A Folyamattervezőben létrehozott és kezelt egyéni folyamatváltozók

Csak azokat a változókat konfigurálhatja, amelyek ügynök megtekinthetőként vannak megjelölve.
Ezeket a változókat az új folyamatokon és a meglévő folyamatokon is konfigurálhatja. A meglévő folyamatok azonban továbbra is az alapértelmezett előugró változókat mutatják, például a telefonszámot, a DNIS-t és a várólista nevét. Ezeket a folyamatokat szerkesztheti, hogy további változókat adjon hozzá ezzel a funkcióval.
A bejövő előugró ablakok és a bejövő és kimenő hívások Interakció ablaktáblájának változóinak konfigurálási lépései megegyeznek.
Külön folyamatokat kell létrehoznia a bejövő és kimenő hívási forgatókönyvekhez, hogy változókat konfiguráljon a bejövő előugró és interakciós ablaktáblához.

Bejövő előugró ablak az asztalon

A bejövő előugró ablak akkor jelenik meg, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad vagy tárcsáz egy kimenő hívást. Megjeleníti az ügyféllel kapcsolatos legfontosabb információkat a Folyamattervezőben konfigurált változók szerint. Beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét a bejövő előugró ablakban, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.

Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál.

Bejövő és kimenő hívásokhoz legalább három, legfeljebb hat változót választhat. Konzultációs hívások esetén a konzultációs ügyintéző további három változót tekint meg, például az ügynök nevét, az ügynök telefonszámát és az ügynökcsapatot, amelyek alapértelmezés szerint hozzáadódnak a listához.

Nem konfigurálhat olyan változókat, amelyek bizalmas információkat tartalmaznak az asztalon bejövő előugró ablakban.

A bejövő előugró ablak változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz.

Interakció ablaktábla: Az Interakció panel az asztalon azután jelenik meg, hogy az ügynök elfogadta a bejövő vagy kimenő hívást. Megjeleníti az Interakció ablaktábla változóiban beállított információkat, amelyek a Folyamattervezőben vannak konfigurálva. Legfeljebb 30 változót választhat. Az interakciós ablaktáblán beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.; Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál.; Az Interakció ablaktábla változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához.

Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz

Mielőtt nekilátna

Változók konfigurálása a bejövő és kimenő hívásokhoz a bejövő előugró ablakban.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra. Egy meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
4	Kattintson az Asztal láthatósága &; Sorrend fülre.
5	A Bejövő előugró ablakban kattintson a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakhoz elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakban ablak. Megjeleníti az összes változót, amely négy alapértelmezett rendszerváltozót tartalmaz, például telefonszámot, DNIS-t, várólistanevet és RONA-időtúllépést. Az olyan rendszerváltozók, mint a Telefonszám, a DNIS és a Várólista neve alapértelmezés szerint ki vannak választva, és további változók hozzáadásakor törölheti a jelölést.
6	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
7	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a bejövő előugró ablakhoz. Legalább három, legfeljebb hat változót választhat.
8	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók a Bejövő előugró ablak szakaszban jelennek meg.
9	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal bejövő előugró ablakában.
10	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához

Mielőtt nekilátna

Konfigurálja a változókat az Interakció panelen a bejövő és kimenő hívásokhoz.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra. Egy meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
4	Kattintson az Asztal láthatósága és sorrendje fülre.
5	Az Interaction Pane szakaszban kattintson a Select Variables for Interaction Pane (Változók kiválasztása az interakciós ablakhoz ) elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása az interakciós ablaktáblán ablak. Megjeleníti az összes változót négy rendszerváltozóval együtt, mint például a telefonszám, a DNIS, a várólista neve és a RONA-időtúllépés.
6	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
7	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a Kölcsönhatás ablaktáblához. Legfeljebb 30 változót választhat.
8	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal Interakció ablaktábláján.
9	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók megjelennek az Interakciós ablaktábla szakaszban.
10	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

JSON-változók

A JSON-változók JSON típusú egyéni folyamatváltozók. JSON-változókat a Folyamattervezőben hozhat létre. További tájékoztatás: Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

A következő tevékenységekkel tárolhatja az adatokat JSON-változóban: HTTP-kérés,elemzés és változó beállítása.

A HTTP- és elemzési tevékenységekben JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és JSON-változóban tárolhatja őket.

A Változó beállítása tevékenységben a JSON-változót az Érték beállítása beállításban a következő módokon használhatja:

Gépelje be a JSON-értéket a szöveges mezőbe. Például:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Használjon kavicsos kifejezést .

JSON-változók használata kavicsos kifejezésben

Dot(.) elválasztott hozzáférés: A Pebble-kifejezésben dot(.) elválasztott hozzáférést használhat JSON-változóhoz híváskezelési és folyamatvezérlési tevékenységekben.

Szintaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName JSON-változó egyik mezőjébe kell kiértékelni.

Az előző mintakódrészletben, ha az alkalmazottat egy empvar nevű változóba nyeri ki HTTP vagy Parse használatával:

use {{empvar.employeeCode}} az E1 érték lekéréséhez.
JSON-tömb index-hozzáférése: A JSON-tömbből a Pebble Syntaxhoz hasonlóan hozzáférhet egy adott indexhez. A Pebble indexelérésével kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ oldalra, például:
```
{ "Alkalmazottak" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ha az Employees JSON-tömböt egy var nevű változóba bontja ki HTTP vagy Parse használatával:
- Használja a {{ var[0]}} sablont , hogy megkapja rirani alkalmazottjának adatait, aki vezető.
- Használja a {{ var[1].directReports[0] }} sablont John alkalmazotti adatainak lekéréséhez , aki a főnök közvetlen beosztottja.
- Használja a {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} sablont a John Irani értéklekéréséhez.
- Használja a {{ var[0].preferredFullName }} sablont a Romin Irani értéklekéréséhez.

JSON-változó használata HTTP-kérésben

Ha JSON-változót szeretne használni egy HTTP-kérés kéréstörzseként, először használja a Változó beállítása tevékenységet a JSON-változó sztringgé konvertálásához. A Változótevékenység-változó beállításainak beállítása szakaszban például állítson be egy jsonString változót a következővel: {{ jsonVariable }}.

Használja ezt a változót a HTTP-beállítások bemeneteként. A HTTP-kérés beállításai szakaszban például állítsa be a kérelem törzsét a következőként: {{ jsonString }}.

Kifejezések írása

A Folyamattervező legtöbb szövegbeviteli mezője támogatja a kifejezések írását. A kifejezések nem szükségesek, de a haladó felhasználók számára változókon keresztül hatékony parancsfájl-kezelési funkciókat tesznek lehetővé. Egyszerű folyamatokhoz egyszerű szöveget és számokat is megadhat ugyanazokba a beviteli mezőkbe, ha nincs szüksége kifejezésekre.

Az egyes kifejezéseket dupla kapcsos zárójelek közé csomagolja az itt látható módon: {{Enter Expression}}

Ha például két karakterláncváltozót szeretne egyesíteni, akkor a következőt kell használnia: {{var1+var2}}. További információ: https://pebbletemplates.io/.

Kavicssablon szintaxisa

A Folyamattervező összes beviteli mezője a Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/ nevű nyílt forráskódú kifejezésszintaxist használja.

A kavicssablonok a következő szimbólumokat támogatják: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ha egyéni változókat szeretne beírni egy kifejezésbe, használja a következő szintaxist: {{variable}}

A logikai operátorok is támogatottak. További információ: https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Javasoljuk, hogy tekintse át a kavicssablon dokumentációját, mielőtt kifejezéseket használna a Folyamattervezőben. A kifejezések írásával kapcsolatos információkért tekintse meg a következő dokumentumokat: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Ebben az alapfeltétel-használati esetben például a kifejezés ellenőrzi, hogy a hívó AccountNumber száma nagyobb vagy egyenlő-e egy bizonyos értékkel. Attól függően, hogy a kifejezés hogyan értékeli ki az adott folyamat végrehajtását, a folyamat igaz vagy hamis útvonalat vehet fel.

Egyéni kavicsszűrők

Korszak időbélyege

A következő kavicsszűrők használatával visszaadhatja az Egyelőre vagy egy adott dátumkarakterlánc korszakidőbélyegét:

Epoch időbélyeg egyelőre:

{{ now() | epoch }} => alapértelmezett UTC időzóna és másodpercben {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => alapértelmezett UTC időzóna ezredmásodpercben Példa: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch időbélyeg egy adott dátumhoz:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn ÓÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true) }} => egyéni formátum és ezredmásodpercben {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => egyéni formátum időzónával és ezredmásodpercben Példa: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=igaz) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Főnix') }} -> 1508455083779

Kifejezések érvényesítése

Ha egy beviteli mező kifejezés használatát észleli (azaz {{ }} szintaxist ad meg), egy kék ikon jelenik meg a mező jobb alsó sarkában.

Kattintson a kék ikonra egy modális megnyitásához, ahol tesztelheti és módosíthatja a kifejezést, amíg el nem éri a kívánt eredményt.

A Test Expression modál a következő mezőket tartalmazza:

Kifejezés: Megjeleníti azt a kifejezést, amely eredetileg be lett írva a beviteli mezőbe a tevékenység konfigurációjából.
Változómezők: A kifejezésben használt minden változóhoz tartozik egy segédmező, ahol megadhat egy mintaváltozó értékét. Adja meg az egyes változók értékét, majd kattintson a Teszt gombra az eredmények megtekintéséhez, ha a kifejezés a megadott paraméterekkel van végrehajtva.

Ha változókat szeretne beállítani egy kifejezésben, csak a {{változó neve}} formátumot használja. A {{NewPhoneContact.ANI}} például egy változó szintaxisa.
Eredmény: Megjeleníti a kifejezés eredményét, miután a Teszt gombra kattintott. Ha az eredmények eltérnek a várttól, szükség szerint módosítsa a kifejezést. Ha módosítja a konfigurációt, kattintson a Módosítások alkalmazása gombra a kifejezés frissítéséhez a tevékenységkonfigurációban.

Folyamatok létrehozása és kezelése

Folyamat létrehozása

A folyamatokat az Útválasztási erőforrások modullal hozhatja létre és kezelheti. Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

Folyamat létrehozásakor, ha a csomópontok száma meghaladja a 100-at, késést tapasztalhat a Folyamattervezőben. Ilyen esetekben javasoljuk, hogy használja a Folyamatláncolás és a Dinamikus változók funkciókat a nagy folyamatok könnyen kezelhető kisebb folyamatokra bontásához. További információ: Folyamatláncolás és Várólista kapcsolat.

1

A Kezelési portál navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamatok lehetőséget.

2

Kattintson az Új gombra.

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet.

A folyamat neve nem tartalmazhat szóközöket. Az egyetlen megengedett speciális karakter a _ (aláhúzás) és a - (kötőjel). A megengedett hossz 80 karakter. Például: NewContact_01.

4

Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra.

Megjelenik a Folyamattervező ablak.

5

Az Általános beállítások szakaszban adja meg a folyamat leírását. Ez a leírás később nem módosítható.

6

(Nem kötelező) Adja meg a következő beállításokat a Beállítások megtekintése szakaszban.

Ívelt hivatkozások – engedélyezheti vagy letilthatja az ívelt és derékszögű hivatkozások közötti váltást az egyes folyamatoknál.
Hivatkozás színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hivatkozások jelzésére.
Hiba elérési útjának színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hibaútvonalak jelzéséhez.
Kijelölés színe– Válassza ki a színt a legördülő színpalettából a kiválasztott hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek jelzésére.
Vastagság – Adja meg a hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek vastagságának növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges értéket. Ezt képpontban mérik, és az alapértelmezett érték 1 képpont. A maximális támogatott vastagság 3 képpont.

7

A folyamat létrehozásához hajtsa végre a következő feladatokat:

Folyamattervezői tevékenységek és események konfigurálása
Az automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása
Tevékenységek másolása és beillesztése
Folyamat ellenőrzése
Folyamat közzététele
Folyamat visszaállítása

Folyamatváltozók szerkesztése

A használatban lévő változók nem szerkeszthetők. A változó típusa a létrehozása után nem szerkeszthető.

1	A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra.
3	Kattintson egy változócímkére a Globális folyamat tulajdonságai panelen. Egy előugró ablak megjeleníti a változó információk összegzését.
4	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában.
5	Válasszon ki egy változót, amely nincs használatban a folyamatban.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a változó nevén, leírásán, értékén és változókonfigurációján.

Folyamat módosítása

A folyamat szerkesztéséhez használja a Szerkesztés váltógombot. Ha bekapcsolja a váltógombot, más folyamatfejlesztők nem fogják tudni egyszerre szerkeszteni a folyamatot. Amikor megnyit egy folyamatot, az alapértelmezés szerint csak olvasható módban van. Kapcsolja be a Szerkesztés váltógombot a folyamat szerkesztéséhez.

A Folyamattervező mostantól lehetővé teszi a bizalmas információkat tartalmazó változók biztonságosként való megjelölését. Amikor megnyit egy meglévő folyamatot, amely folyamatváltozókat tartalmaz, a rendszer kéri, hogy tekintse át és jelölje meg ezeket a változókat biztonságosként a követelményeknek megfelelően. A biztonságos változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Biztonsági változók.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Folyamat lehetőséget .

Megjelenik egy táblázat, amely felsorolja az összes meglévő bérlői folyamatot. A táblázat a következő mezőket tartalmazza:

A mező neve

Leírás

Név

A folyamat neve a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált formában.

A folyamat nevének egyedinek kell lennie.

Állapot

Azt jelzi, hogy a folyamat közzé van-e téve, vagy még mindig vázlatfázisban van.

Leírás

A folyamat leírása a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált módon.

Létrehozva

A folyamat létrehozásának dátuma. A létrehozás dátuma a felhasználóhoz konfigurált időzóna-beállításokon alapul.

Utolsó frissítés

A folyamat utolsó szerkesztésének dátuma. Az Utolsó frissítés dátuma a felhasználóhoz megadott időzóna-beállításokon alapul.

Utoljára szerkesztette

A folyamatot utoljára szerkesztő felhasználó e-mail-azonosítója.

2

Kattintson a szerkeszteni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Megnyitás gombra.

Ha a kiválasztott folyamat folyamatváltozókkal rendelkezik, egy üzenet kéri, hogy jelölje meg a változókat biztonságosként.

A folyamat módosításait csak akkor végezheti el, ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb engedélyezve van. Ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb ki van kapcsolva, a folyamat csak olvasható módban jelenik meg.

3

Kattintson az Ugrás Válassza a Biztonságos változók lehetőséget a Biztonságos változók szerkesztése párbeszédpanel megnyitásához.

A Kihagyás most gombra kattintva folytathatja a kiválasztott folyamat szerkesztését a biztonsági változók megjelölése nélkül. Ez a párbeszédpanel jelenik meg a folyamat következő szerkesztésekor.

Jelölje be a Ne jelenjen meg többé ez az üzenet jelölőnégyzetet a kiválasztott folyamat kiválasztási folyamatának végleges kihagyásához.

Ez a funkció jelenleg nem támogatott.

4

Jelölje be a bizalmas információkat tartalmazó változók jelölőnégyzetét, majd kattintson a Mentés gombra.

A folyamattervező ablak megjeleníti a kiválasztott változókat egy lakat ikonnal a változónevek mellett.

A kiválasztott folyamat csak olvasható módban nyílik meg.

5

Engedélyezze a Szerkesztés váltógombot a folyamat módosításához.

6

Szükség szerint szerkessze a vázlatfolyamatot.

Amikor módosít egy folyamatot, a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

7

Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

Entitások keresése egy folyamatban

A Folyamattervező keresési funkciója lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy entitásokat keressenek egy folyamatban, és gyorsan hozzáférjenek a helyükhöz. Bonyolultabb és összetettebb folyamatok esetén használja ezt a keresési képességet, hogy elkerülje a kívánt entitások megtalálásának manuális erőfeszítését.

Ezzel a keresési funkcióval a következő entitások között kereshet a folyamatban:

Tevékenységnevek, leírások és bemenetek
Változónevek
Kavicsos kifejezések
Áramlási tulajdonságok

Megkeresheti és lecserélheti a szabad szöveget az olyan mezőkben, mint a szövegbevitelek, leírások, kavicskifejezések stb.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Folyamatok lehetőséget .
2	Kattintson a szerkeszteni kívánt folyamat melletti három pontra (...), majd kattintson a Megnyitás gombra.
3	A jobb felső sarokban megjelenő keresőmezőbe írja be a kulcsszót (tevékenység neve, változó neve vagy karakterlánc), majd nyomja le az Enter billentyűt . Alternatív megoldásként elindíthatja a keresőmezőt a következő billentyűparancsokkal: Cmd + K (macOS esetén) és ctrl + k (Windows esetén). A keresési eredmények egy külön keresőpanelen jelennek meg a képernyő bal oldalán.
4	(Nem kötelező) Válasszon ki egy vagy több entitástípust a legördülő listából a keresési eredmények szűréséhez.
5	Szöveg kereséséhez és cseréjéhez tegye a következőket: Írja be a szót a Csere mezőbe a kiválasztott kulcsszó lecseréléséhez. Kiválaszthatja az egyes keresési eredményeket, és lecserélheti őket a megadott kulcsszóra, vagy kattintson az Összes cseréje () ikonra a folyamat összes előfordulásának cseréjéhez.

Verziócímkék alkalmazása folyamatra

Javasoljuk, hogy kövesse a verziócímke hozzáadásának ajánlott eljárását a folyamat életciklusának felépítéséhez különböző fázisokon keresztül, például fejlesztés, tesztelés és élő adás a jobb vezérlés érdekében az éles folyamat kezelése során. Ahelyett, hogy közvetlenül a folyamatra alkalmazná a módosításokat, közzéteheti a folyamatot fázisokon keresztül, mielőtt üzembe helyezné a folyamatot az éles környezetben. Ez a funkció segít elkerülni az aktuális folyamat felülírását a termelésben.

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamat neve mellett egy verziócímkét (például Live, Test vagy Dev) is társíthat az új folyamatverzióhoz. Ez lehetővé teszi, hogy ugyanazon folyamat különböző verzióit különböző belépési pontokhoz vagy GoTo tevékenységekhez csatolja. A Legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet nem távolíthat el a folyamatverzióból. A Legújabb mellett bármilyen más verziócímkét is alkalmazhat.

Ezenkívül ugyanannak a folyamatnak több verzióját is csatolhatja egy belépési ponthoz. A belépési pont konfigurálása során kiválaszthat egy folyamatot az egyik társított verziócímkével együtt.

Amikor szerkesztési módban nyitja meg a folyamatot, megjelenik a Piszkozat verzió a Legújabb közzétett folyamatverzióból. A piszkozat közzétételekor a rendszer társítja hozzá a legújabb verzió címkét. Egy adott időpontban csak egy folyamathoz van társítva a Legújabb verzió címke. Ez megfelel a folyamat legutóbb közzétett verziójának.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot legalább egyszer közzé kell tennie.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Flow lehetőséget .

2

Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra.

3

Szerkessze a folyamatot.

4

Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

5

Kapcsolja be az Érvényesítés váltógombot a közzététel engedélyezéséhez.

6

Kattintson a Publish (Közzététel) gombra.

7

(Nem kötelező) A Folyamat közzététele párbeszédpanelen adjon meg egy megjegyzést a verzióról vagy bármely olyan információról, amelyet meg szeretne osztani más folyamatfejlesztőkkel.

8

Alapértelmezés szerint a Legújabb van kiválasztva verziócímkeként, amely a folyamat legújabb verzióját jelzi. A Verziócímke hozzáadása legördülő listából több verziócímkét is alkalmazhat egy folyamatverzióra, például élő, fejlesztői vagy tesztelési verzióra .

Ha egy adott verziócímke már le van képezve egy belépési pontra, egy riasztás jelenik meg a verziócímke mellett a legördülő listában, amely szerint a címke egy belépési pontra van leképezve.

9

Kattintson a Publish (Közzététel) gombra.

Miután kiválasztott egy vagy több megfelelő verziócímkét és közzétette a közzétételt, használhatja a folyamat ezen verzióját a belépési ponthoz való hozzárendeléskor.

10

(Nem kötelező) Kattintson a verziószám melletti időzítő ikonra a folyamat verzióelőzményeinek megtekintéséhez.

Megjelenik a Verzióelőzmények modál, amely a folyamat aktív verzióinak és egyéb verzióinak következő részleteit jeleníti meg:

Közzététel időpontja
Verziószám
Verziócímke (ha van)
Utolsó szerkesztés
Közzétételi megjegyzés

A táblázat szűréséhez használja a következő kulcsszavas keresési attribútumok bármelyikét:

Verziószám
Verziócímkék
Kiadta:
Közzétételi megjegyzés
A közzététel dátuma

Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez.

11

(Nem kötelező) Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez.

Ha úgy dönt, hogy szerkeszt egy régebbi folyamatverzió megtekintésekor, az felülírja az aktuális vázlatot az adott folyamatverzióval.

Miután alkalmazta a megfelelő verziócímkét egy folyamatra, kiválaszthatja a folyamat verzióját az üzenetsor létrehozásakor.

Az automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása

1	A Kezelési portál navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamatok lehetőséget.
2	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra. Egy meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra.
3	Az automatikus mentés opció engedélyezéséhez állítsa az Automatikus mentés váltógombot BE állásba.
4	Az automatikus mentés letiltása: Állítsa az Automatikus mentés váltógombot KI állásba. Egy üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet. Kattintson az Automatikus mentés letiltása lehetőségre . Miután letiltotta az Automatikus mentés opciót, mentse a módosításokat manuálisan. Ellenkező esetben elveszíti a folyamaton végrehajtott módosításokat.

Tevékenységek másolása és beillesztése

Folyamatfejlesztőként másolhat és beilleszthet egy tevékenységet vagy tevékenységcsoportot ugyanabba a folyamatba, így nem kell ezeket a tevékenységeket az alapoktól konfigurálnia. Ebből a célból egyszerre egyetlen tevékenységet vagy tevékenységek egy csoportját választhatja ki, és újra felhasználhatja őket ugyanabban az folyamatban. A tevékenységek másolásakor a rendszer létrehozza a tevékenységek másolatait, és átmásolja az összes konfigurált beállítást és hivatkozást.

1	A Kezelési portál navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamatok lehetőséget.
2	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra. Egy meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson a folyamat melletti három pont ikonra, majd a Megnyitás gombra.
3	Tegye a következők valamelyikét: Egyetlen tevékenység másolásához és másolásához válassza ki a másolni kívánt tevékenységet, majd kattintson a másolás ikonra (). Több tevékenység másolásához és megkettőzéséhez nyomja le a Shift billentyűt, válassza ki a csoportosítani kívánt tevékenységeket, majd kattintson a másolás ikonra (). Alternatív megoldásként a billentyűzeten megnyomhatja a Ctrl+C billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek másolásához, majd a Ctrl+V billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek vászonra való beillesztéséhez.
4	Rendezze át a másolt tevékenységeket igény szerint.

Folyamat ellenőrzése

A folyamat érvényesítésével biztosíthatja, hogy az összes kötelező mezőt konfigurálta és hogy az áramlás szerkezete érvényes. Az érvényesítés nem tudja meghatározni, hogy a rendszer hogyan hajtja végre a folyamatot futásidőben, és nem garantálja, hogy a folyamat a várt módon fut.

Ha az érvényesítés sikeres, hagyja bekapcsolva az Érvényesítés kapcsolót. A folyamatot csak akkor teheti közzé, ha az érvényesítés sikeres.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Folyamat lehetőséget .

2

Válasszon ki egy folyamatot.

3

Állítsa az Érvényesítés kapcsolót Be állásba.

Az érvényesítés elindul, és a hibák megjelennek az ablakban.

Az érvényesítés során a rendszer a következő módokon jeleníti meg a hibákat:

Folyamathibák gomb: Egy piros gomb jelenik meg az Érvényesítés kapcsoló mellett, amely az aktív hibák számát mutatja. Ha nincsenek hibák (Folyamathibák: 0), a gomb zöld.
Tevékenységhiba stílusa: Ha egy tevékenység konfigurációs hibákat tartalmaz, a tevékenység piros körvonallal és piros információs ikonnal jelenik meg a jobb felső sarokban. Erre az ikonra kattintva megjeleníthet egy környezetfüggő elemleírást, amely összefoglalja a tevékenységgel kapcsolatos hibákat. A hiba megoldása után a tevékenység valós időben elveszíti a hiba stílusát.
Érvényesítés részletei ablak: Ez az előugró ablak a folyamat aktív hibáinak futó listáját tárolja. Ezt az ablakot húzhatja és mozgathatja a vásznon. Kattintson a Bezárás ikonra a jobb felső sarokban az ablak bezárásához.

Ebben az ablakban két szakasz található:
- Folyamathibák szakasz: Ez a szakasz felsorolja a folyamat összes aktív hibáját, és tevékenységek szerint lebontja őket. A folyamat közzététele előtt meg kell oldania ezeket a hibákat. További tájékoztatás: Folyamattervező hibakódok.
- Javaslatok szakasz: Ez a szakasz gyakorlati tanácsokat és emlékeztetőket sorol fel a folyamatok felépítéséhez. Bár a folyamat közzététele előtt érdemes megfontolni ezeket az elemeket, a javaslatok nem szükségesek.
  
  Ha nem szeretné látni a javaslatokat, kattintson a Javaslatok elvetése gombra a lista elrejtéséhez. A lista mindaddig rejtve marad, amíg be nem zárja az Érvényesítés részletei ablakot, majd újra meg nem nyitja.

4

Ha bezárja az Érvényesítés részletei ablakot, és újra meg szeretné nyitni, kattintson a Folyamathibák gombra.

5

Nem kötelező. Ha hibák vannak, állítsa az Érvényesítés kapcsolót Ki értékre. Ki kell javítania a hibákat, és újra kell indítania az ellenőrzést.

A folyamatellenőrzés nem tudja kiértékelni a függvényeket, és nem tudja ellenőrizni, hogy a változók a várt értékekre oldódnak-e fel. Csak a szerkezeti hibákat ellenőrzi. Ellenőrizze még egyszer a változókat, és győződjön meg arról, hogy a várt módon működnek.

Folyamat másolása

1	A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Flow lehetőséget .
2	Kattintson a másolni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra. A másolt folyamat neve a következő formátumú: Copy_FlowName_FlowID, ahol a Folyamat neve az eredeti folyamat neve, a FlowID pedig az eredeti folyamat egyedi azonosítója.
3	Nyissa meg a másolt folyamatot a Folyamattervezőben a név szerkesztéséhez.

Folyamat exportálása

A folyamatdefiníció JSON-fájlként való kinyeréséhez használja az Exportálás lehetőséget. Később importálhatja a JSON-fájlt, hogy ugyanazt a folyamatot egy másik bérlőn hozza létre. Folyamat importálásához lásd: Folyamat importálása.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Kattintson az exportálni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson az Exportálás gombra.
3	A megnyíló párbeszédpanelen válassza a Mentés lehetőséget , majd kattintson az OK gombra a folyamatfájl letöltéséhez. A fájl letöltődik a helyi rendszerre a meglévő fájlnévvel JSON formátumban.

Folyamat importálása

Ha importálni szeretne egy folyamatot a bérlőbe, használja az Importálás lehetőséget. Az importálás előtt JSON-fájlként kell exportálnia a folyamatot egy másik bérlőből. Folyamat exportálásához lásd: Folyamat exportálása.

Ha újra fel szeretne használni egy meglévő folyamatot ugyanazon a bérlőn belül, használja a Másolás lehetőséget. További tájékoztatás: Folyamat másolása.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.

2

Kattintson az Importálás gombra , és válassza ki a JSON formátumú folyamatfájlt a helyi rendszerből.

3

Kattintson a Megnyitás gombra a fájl importálásához.

A folyamat importálva lesz a bérlőbe.

A folyamatokat csak JSON formátumban importálhatja. A JSON-fájlnak érvényes folyamatnak kell lennie ahhoz, hogy az importálás sikeres legyen.
Legfeljebb 10 MB méretű fájlt importálhat.

A következő teendő

Módosíthatja vagy közzéteheti a folyamatot. További tájékoztatás: Folyamatok használata.

Folyamat közzététele

A folyamatot azután teheti közzé, hogy a rendszer érvényesítette a folyamatot, és hibamentesnek találta. Közzétett folyamatot a Belépési pont útválasztási stratégiái részben használhat.

A folyamat közzététele előtt győződjön meg arról, hogy teljes mértékben elégedett a konfigurációval, és hogy a folyamat alkalmas az élő kapcsolattartó központ interakcióiban való használatra. A közzétett folyamatok szerkesztése nem teljes mértékben támogatott.

A Közzétételi folyamat gomb le van tiltva, amíg az Érvényesítés kapcsoló ki van kapcsolva. A Közzétételi folyamat gomb le van tiltva, ha aktív hibák vannak a folyamatban.

Amikor a Közzétételi folyamat gombra kattint, megjelenik a Közzétételi folyamat megerősítése ablak. A folyamat közzététele előtt győződjön meg arról, hogy az összes kifejezés működik, és hogy a folyamat a kívánt módon viselkedik.

Hiba esetén:

Megjelenik egy értesítési ablak a követési azonosítóval és a folyamatazonosítóval. A hibákkal kapcsolatban forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához. A támogatáshoz szükség van a követőazonosítóra.
Kattintson a Közzététel újrapróbálkozása gombra.

1

A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Folyamat lehetőséget .

2

Válasszon ki egy folyamatot.

3

Kattintson a Közzététel gombra a folyamat közzétételéhez.

Ha a folyamat közzététele sikeresen megtörtént, megjelenik a megerősítő üzenet.

4

Válasszon a következő opciók közül:

Kattintson a Folyamat bezárása & Kijelentkezés lehetőségre, ha végzett a közzétett folyamat áttekintésével, és ki szeretne jelentkezni aFolyamattervezőből.

Kattintson a Vissza a folyamathoz lehetőségre, ha át szeretné tekinteni vagy szerkeszteni szeretné a közzétett folyamatot.

Egy közzétett folyamat szerkesztése hatással lehet az élő kapcsolattartó központ interakcióira, ha a folyamat hozzá van rendelve a belépési pont útválasztási stratégiáihoz.

Folyamat visszaállítása

Visszaállíthatja a jelenleg közzétett folyamatot egy korábban közzétett folyamatverzióra. Miután kiválasztotta a folyamat egy korábbi verzióját, meg kell erősítenie a választást, mielőtt visszaállítja a folyamatot. A folyamat sikeres visszaállítása után a kiválasztott folyamat szerkesztési módban jelenik meg a Folyamattervezőben egy új verziószámmal. Elvégezheti a szükséges módosításokat, és újra közzéteheti a folyamatot.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot korábban közzé kell tenni.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra egy közzétett folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	Kattintson a Visszaállítás gombra. Megjelenik a Revert Flow ablak. Megjeleníti az összes korábban közzétett folyamatot olyan részletekkel, mint a verziószám, a létrehozás dátuma és időpontja, valamint a közzétételi megjegyzés. Ebben a listában legfeljebb 20 rekord szerepelhet.
4	Válasszon ki egy folyamatot a listából, majd kattintson a Visszaállítás gombra. Egy üzenet figyelmezteti, hogy a visszaállítás után elveszíti a meglévő folyamat előrehaladását, és kéri a művelet megerősítését.
5	Kattintson a Confirm and Revert (Megerősítés és visszaállítás) gombra. A gomb neve Folyamat visszaállítása értékre változik az új folyamat betöltése közben. Megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy a folyamat sikeresen vissza lett állítva.
6	Kattintson a Go to Flow (Ugrás a folyamathoz ) elemre. A rendszer szerkesztési módban nyitja meg a visszaállított folyamatot.

Folyamat törlése

Ha egy folyamat állapota Közzétéve, része lehet egy útválasztási stratégia konfigurációjának. A törlés előtt győződjön meg arról, hogy tudja, hol használják a folyamatot. Ellenkező esetben hatással lehet az élő contact center interakciókra.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján Válassza az Útválasztási stratégia >Flow lehetőséget .
2	Kattintson a törölni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Belépési pont útválasztási stratégiái

A belépési pont útválasztási stratégiája olyan konfiguráció, amely szabályozza egy partner útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a belépési pontot. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy belépési pontra, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik belépési pont útválasztási stratégia aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

A Belépési pont útválasztási stratégia konfiguráció Hívásvezérlés szakaszában kiválaszthatja azt a folyamatot, amely szabályozza a hívók által az interakció során tapasztalt élményt. A Folyamattervező alkalmazással konfigurálhat egy végpontok közötti folyamatot, amely vezérli mind a hívás kezdeti kezelését a IVR, mind a várólista élményét a kapcsolattartó várólistára helyezése után.

Válasszon ki egy folyamatot a Folyamat legördülő menüből, amely jelzi azt a folyamatot, amely ezt a végpontok közötti hívási élményt vezérli az útválasztási stratégiában megadott időintervallumban. Ebből a legördülő listából csak a Folyamattervező alkalmazásból közzétett folyamatok érhetők el.

A folyamatok csak telefonos belépési pontok esetén érhetők el. A belépési pont útválasztási stratégiájából nem bírálhatja felül a folyamat beállításait.

Sor-útválasztási stratégiák

A várólista-útválasztási stratégia egy olyan konfiguráció, amely szabályozza egy kapcsolattartó útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a várólistát. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy várólistába, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik várólista-útválasztási stratégia aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

Azok az ügyfelek, akik rendelkeznek várólista-útválasztási stratégiával Webex Contact Centerben, hozzáférhetnek hozzájuk, de nem hozhatnak létre új stratégiákat. Javasoljuk, hogy minden ügyfél váltsa át a konfigurációit várólistákra.

Hibakezelés

A hibakezelési útvonal minden olyan tevékenységhez megjelenik, amely egy folyamatban van konfigurálva. A hibakezelési útvonalat úgy konfigurálhatja, hogy kezelje a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő hibákat. A hibakezelési útvonal alapértelmezés szerint jelenik meg, és konfigurálása opcionális. Ha nem konfigurálja a hibakezelési útvonalat a tevékenységben, akkor a folyamathitelesítés során figyelmeztetések jelennek meg. A folyamatot azonban közzéteheti az érvényesítési figyelmeztetésekkel együtt.

A folyamat végrehajtása során fellépő hibák nagyjából két típusba sorolhatók:

Tevékenység végrehajtási hibái: A tevékenység funkcionális végrehajtása során fellépő hibák feltüntetése. Tevékenységhiba történik például akkor, amikor egy ügyfél nem egyező bejegyzést ír be a menütevékenység végrehajtása során.
Rendszer-/globális hibák: A tevékenységek végrehajtása során a rendszerben előforduló hibák jelzése. Rendszerhibák például akkor fordulnak elő, ha érvénytelen kavicsos kifejezés van a Set Variable tevékenység végrehajtása során.
- Nem definiált hiba: Ez a hibacsomópont beállítja a hiba kimeneti útvonalát, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha nem definiált rendszerhibák vannak a folyamat végrehajtása során. A nem definiált hibák áramlását úgy konfigurálhatja, hogy a tevékenység kimeneti útvonalát a megfelelő tevékenységekhez kapcsolja.
  
  A következő folyamatvezérlési tevékenységek nem rendelkeznek a Nem definiált hiba csomóponttal – Folyamat indítása , Folyamat befejezése, HTTP-kérés és elemzés.
  
  Ha egyetlen tevékenységben sem látja a Meghatározatlan hiba csomópontot, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a megfelelő funkciójelző engedélyezéséhez.

Hibakezelési útvonalak konfigurálása a folyamat optimalizálása érdekében. Ha nincs hibakezelési útvonal konfigurálva a tevékenységhez, a folyamat az Eseményfolyamatok lap OnGlobalError eseménykezelőjében konfigurált alapértelmezett elérési utat használja. További információ az OnGlobalError eseménykezelőről: Eseményfolyamatok.

Folyamatláncolás

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat összekapcsolását. Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át). A GoTo használatával több folyamatot láncolhat össze. A folyamatváltozókat leképezheti a folyamatok között annak biztosítása érdekében, hogy az adatok a végpontok közötti hívási élmény során is megmaradjanak.

Példa: Oltási regisztráció

Az oltási kampányban részt vevő ügyfelek kezelésére két lehetőséget kínálhat: egyet a prémium ügyfeleknek, egyet pedig az általános ügyfeleknek.

Amikor az általános ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást a regisztrációkat kezelő belépési ponthoz társított folyamatnak. Az aktív belépési pont útválasztási stratégiák alapján a rendszer a hívást a megfelelő ügynökhöz irányítja az általános ügyfél regisztrálásához.

Amikor prémium ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást egy másik folyamatnak, hogy időpontot foglaljon.

A folyamatláncolással kapcsolatos ismert problémák

A folyamatláncolásban használt belépési pont nem törölhető. Mielőtt törölne egy belépési pontot, győződjön meg arról, hogy törölte a belépési ponthoz társított összes erőforrást, például várólistákat és folyamatokat.
A folyamatláncolásban használt folyamat nem törölhető. A folyamat törlése előtt győződjön meg arról, hogy törölte a folyamatra mutató hivatkozásokat, amelyek a folyamatlánc részeként jöttek létre.
Ha kényszerítve töröl egy, a folyamatláncoláshoz használt belépési pontot vagy folyamatot a felügyeleti portálról, az áramlásvezérlés felhasználói felülete nem ellenőrzi és nem jelenít meg olyan hibaüzeneteket, amelyek jeleznék, hogy egy belépési pont vagy folyamat törölve lett.

Áramláskövetés

A folyamatkövetés egy hívás utáni hibakeresési folyamat a Folyamattervezőben, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamatba, és megtekintsék a híváshoz használt útvonalat. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék az összes releváns információt a folyamatvezérlés végrehajtási útvonalán, amely segít a folyamatok hibakeresésében és a folyamat végrehajtása során felmerülő problémák elhárításában.

Ha több verziócímkét alkalmazott egy folyamatra, nyomon követheti a folyamatot ezekre a verziócímkékre vonatkozóan is. További információ: Verziócímkék alkalmazása folyamatra.

Az interakciók összefoglalják és korrelálják a partner ügyfélközponton keresztül vezető útjához kapcsolódó tevékenységek csoportját. Az interakciós azonosító egy rendszer által generált egyedi azonosító, amely azonosítja az adott interakciót. Az interakciós azonosítók összekapcsolják az interakciók útját különböző útvonalakon keresztül, amelyek arra kérik, hogy azonosítsa a hibaforgatókönyveket és a tevékenység meghibásodási útvonalait a folyamat végrehajtásának hibaelhárításához.

A folyamatkövetés segítségével különböző hívásvezérlési útvonalakat tekinthet meg a folyamat éles környezetben történő végrehajtása után. Ez biztosítja az összes tevékenységbeállítás és egyéb függő folyamatkonfiguráció ellenőrzését a folyamat sikeres végrehajtása érdekében.

Mielőtt nekilátna

Közzé kell tennie és végre kell hajtania egy folyamatot, hogy legalább egy interakció létrejöjjön. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.

1	A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.
2	Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra .
3	Kattintson a Debug (Hibakeresés) gombra . Megjelenik az Interakciók ablaktábla. Egy táblázat megjeleníti a folyamat legutóbbi 100 interakcióját. A táblázatban a következő részletek láthatók: Időbélyeg: Az interakció dátumát és időpontját jeleníti meg. Interakció azonosítója: Az interakció egyedi azonosítóját jelzi. Verzió: Megjeleníti a folyamat verzióját a rá alkalmazott verziócímkével, például Legújabb, Fejlesztés, Élő és Tesztelés. Belépési pont: Megjeleníti a folyamathoz rendelt belépési pontot. Utolsó végrehajtott tevékenység: Megjeleníti a kiválasztott interakció végén végrehajtott tevékenységet.
4	(Nem kötelező) A keresési lehetőséggel szűrheti a listát a következő keresési paraméterekkel: Interakcióazonosító: Adjon meg egy interakcióazonosítót az adott interakció folyamat-végrehajtási útvonalának megjelenítéséhez. Dátumtartomány: Válassza ki annak az időszaknak a kezdő és befejező dátumát, amelyre le szeretné kérni az interakcióazonosítókat. Verziócímke: Válasszon ki egy vagy több címkét ebből a legördülő listából az összes folyamatverzió megtekintéséhez a kiválasztott verziócímkékkel.
5	Válasszon egy interakciót a táblázatból. A kiválasztott tevékenységútvonal kiemelve jelenik meg a vásznon. Megnyílik egy új lap, amely megjeleníti az interakció során végrehajtott tevékenységek sorrendjét. A következő részleteket tartalmazza: Sorrend: A tevékenységeket végrehajtásuk sorrendjében jeleníti meg. Tevékenység neve: Megjeleníti a tevékenység nevét. Eredmény: Ez lehet sikeres vagy sikertelen. A sikertelen példányok piros színnel jelennek meg. Több interakciót is kiválaszthat, amelyek külön lapokon nyílnak meg.
6	Válasszon ki egy tevékenységet a következő részletek megtekintéséhez: Tevékenységinterakció metaadatai: Megjeleníti a tevékenység nevét, valamint a tevékenység végrehajtásának kezdési és befejezési időpontját. Tevékenységbemenetek: Megjeleníti a kiválasztott tevékenységben megadott bemenetek listáját. Ha például a Zene lejátszása tevékenységet választja, a bemenetek közé tartozhat a Zene időtartama, a Zenefájl, a Kezdő eltolás, a Dinamikus hangfájl stb. Tevékenységkimenetek: Megjeleníti a tevékenység kimenetét. Módosított változók: A kiválasztott tevékenység végrehajtása során módosított változók részleteit jeleníti meg. Ha például egy folyamatváltozót módosít a Változó beállítása tevékenységgel, az áramlási változó és a frissített érték megjelenik a Módosított változók szakaszban.
7	(Nem kötelező) Kattintson a másolás ikonra () az interakció részleteinek vágólapra másolásához.

A sikertelen példányok tevékenységeit azonosíthatja, és a folyamat szerkesztésével elháríthatja a hibaelhárítást. További részletekért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése.

Folyamattervező hibakódok

A folyamattervező hibakódokat ad vissza a hiba jellegének vagy okának megjelenítéséhez. Az alábbi táblázat segítségével azonosíthatja a hibát és annak leírását.

53. táblázat. Folyamattervező hibakódok
Hibakód	Leírás
FC1001	A folyamatverzió nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot.
FC1002	Az indítási tevékenység nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot. Az Indítás tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik egy új folyamat létrehozásakor.
FC1003	Egy vagy több eseményfolyamatnak nincs érvényes kezdete. Adjon hozzá egy eseménykezelő tevékenységet az egyes eseményfolyamatok elejéhez.
FC1004	Minden eseménytől független ágnak a végcsomóponthoz kell vezetnie.
FC1005	Az egyik változókonfiguráció érvénytelen. Minden változó esetében győződjön meg arról, hogy a konfigurált adattípus és a változó értéke kompatibilis.
FC1006	A tevékenység egy vagy több portja nincs csatlakoztatva. Győződjön meg arról, hogy minden port kapcsolaton keresztül csatlakozik egy másik tevékenységhez.
FC1007	Adja meg a tevékenység leírását.
FC1008	Néhány változónak ugyanaz a neve. Győződjön meg arról, hogy minden változónak egyedi neve van.
FC1009	A kifejezés érvénytelen.
FC1010	A feltétel érvénytelen.
FC1011	A fő folyamat egyik hivatkozása megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1012	Az eseményfolyamatban egy hivatkozás megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1013	A tevékenység egynél több eseményfolyamatban használatos. Az eseményfolyamatok nem osztozhatnak közös tevékenységekkel, és egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkezniük.
FC1014	A várólista-kapcsolattartónak le kell állítania a folyamatot. A kimeneti hivatkozás csak végáramlási tevékenységhez csatlakozhat.
FC1015	A tevékenység egy vagy több mezője nincs megfelelően konfigurálva. Kövesse az egyes mezők követelményeit az összes hiba kijavításához és érvényes bevitelek megadásához.
FC1016	Egy másik felhasználó létrehozott egy folyamatot, amely ütközik a folyamat nevével. Szerkessze a folyamat nevét, hogy egyedi legyen.
FC1017	Egy tevékenység nyilakkal rendelkezik, amelyek önmagából származnak és önmagára mutatnak.

További információ a GraphQL-kiszolgáló hibáiról: https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hívásfigyelés

Hívások figyelése

A hívásfigyelő modul lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy bármikor, bármilyen webhelyen csendben figyeljék a Webex Contact Center szolgáltatás által kezelt aktív hívásokat, és ellenőrizzék, hogy az ügyfeleket professzionális módon szolgálják-e ki. A jogosult felhasználók figyelési ütemezéseket is létrehozhatnak, betaníthatják a híváshoz kapcsolódó ügynököt olyan megjegyzések megadásával, amelyeket csak az ügynök hallhat, és szükség szerint beléphetnek a hívásokba.

A figyelés áttekintése

A Webex Contact Center hívásfigyelő modul lehetővé teszi a contact center menedzserek számára, hogy figyelemmel kísérjék a többforrású contact centereikben nyújtott szolgáltatás minőségét. Az egyszerűsített webes felületen keresztül a jogosult felhasználók kiválaszthatják egy vagy több várólista, webhely és csoport kombinációját, valamint egy adott ügynököt, amelyet figyelni szeretnének. E feltételek megadása után a rendszer kérelmet küld a következő olyan hívás figyelésére, amely megfelel az összes feltétel kombinációjának, amikor a hívást a célhelyre továbbítják. A figyelés történhet folyamatosan, csak egyszer (alkalmi) vagy ütemezett alapon, és a jogosult felhasználók figyelhetik a már folyamatban lévő hívásokat.

A hívás hangja bejövő telefonhíváson keresztül érkezik a figyelésben részt vevő felhasználóhoz társított telefonszám használatával. A felhatalmazott felügyelők egy kapcsolt hívás során coacholhatják az ügynököt olyan megjegyzések megadásával, amelyeket csak az ügynök hallhat, és beléphet a hívásba, és részesévé válhat az ügynök és az ügyfél közötti beszélgetésnek.

Vegye figyelembe a következőket:

Egyszerre nem küldhet folyamatos figyelési kérést és alkalmi kérést ugyanarra a célra.
Ha egy ütemezett kérés és egy folyamatos kérés ugyanarra a célra vonatkozik, a folyamatos kérés élvez elsőbbséget. A folyamatos kérés szüneteltetésekor vagy megszakításakor az ütemezett kérés engedélyezve van.
Ha egy ütemezett kérés és egy alkalmi kérés ugyanarra a célra vonatkozik, az alkalmi kérés élvez elsőbbséget. Ha az alkalmi kérést megszakítják vagy befejezik, az ütemezett kérés engedélyezve lesz.
Ha kijelentkezik a felügyeleti portálról, miközben egy figyelési kérelem még aktív, egy üzenet megkérdezi, hogy megszakítja-e a figyelési kérelmet, vagy folytatja a figyelést.

Ha az Igen lehetőséget választja, az aktív ad-hoc vagy folyamatos figyelési kérelmek törlődnek a kijelentkezés után. Az ütemezett kérések fel vannak függesztve.

Hívások figyelése

A Hívásfigyelés oldal felületet biztosít a hívások folyamatos vagy egyszeri megfigyeléséhez.

1

A Management Portal navigációs sávján válassza a Call Monitoring (Hívásfigyelés) lehetőséget.

2

A Figyelési szűrő panelen adjon meg egy vagy több figyelni kívánt várólistát, helyet, csapatot és ügynököt. Ha egy várólista-, webhely-, csapat- vagy ügynöklistát Mind értékre állít, az csak azokat az entitásokat tartalmazza, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik a kérelemben.

3

A Visszahívási szám mezőbe írja be a telefonszámot, majd kattintson a Regisztráció gombra. Ha frissítenie kell egy számot, adja meg az új visszahívási számot, majd kattintson a Frissítés gombra.

Adja meg a visszahívási számot a következő formátumok egyikében:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

Írja be az összes számjegyet a hívás összekapcsolásához, kötőjelek és más speciális karakterek nélkül. Ha például a telefonszám 415-555-1234, írja be a 4155551234 értéket.
A figyeléshez használt visszahívási számnak meg kell egyeznie azzal, amelyet a felügyelő az asztalra való bejelentkezéskor használ.
A klasszikus platformon, más néven CTI, amikor egy felügyelő regisztrál egy hívásfigyelési számot a portálon, vagy létrehoz egy figyelési ütemezést, a rendszer figyelési visszahívási kérelmet küld az ütemezést beállító felhasználóhoz társított legutóbbi számra. Ha a felügyelő frissíti a hívásfigyelési számot a portálon, vagy egy másik számmal jelentkezik be az asztalra, a figyelési visszahívás az új számra irányítódik.
Az RTMS néven is ismert következő generációs platformon, amikor a felügyelő regisztrál egy hívásfigyelési számot a portálon, és létrehoz egy figyelési ütemezést, a rendszer figyelési visszahívási kérelmeket küld a figyelési ütemezéshez társított visszahívási számra. Ha azonban a felügyelő frissített tárcsázási számmal jelentkezik be az asztalra, az összes visszahívás az asztalhoz társított tárcsázási számra lesz irányítva.
Ha Webex Calling szám van társítva a felhasználói profiljához, akkor a szám automatikusan visszahívási számként jelenik meg a Hívásfigyelés oldalon. Szükség esetén szerkesztheti ezt a számot egy új elérhető szám megadásával. Az új szám ezután a felügyelőhöz lesz társítva.

Belső Webex Calling-mellék száma nem regisztrálható figyelési telefonszámként. Teljes közvetlen befelé tárcsázó (DID) számot használhat az adott felhasználóhoz való társításhoz Webex Calling.

4

Ha meg szeretné akadályozni, hogy ez a figyelési munkamenet megjelenjen a felügyeleti portálon más felhasználók számára, jelölje be a Láthatatlan mód használata jelölőnégyzetet.

5

Kattintson az alábbi táblázatban található lehetőségek egyikére a hívásfigyelési kérelem elküldéséhez.

A rendszer letiltja ezeket a beállításokat, ha nincs regisztrált visszahívási szám.

Válassza ezt a lehetőséget

Ehhez:

Következő hívás figyelése

Figyelje a következő bejövő hívást, amely megfelel a megadott feltételeknek.

Folyamatos figyelés

Folyamatosan figyelje a megadott feltételeknek megfelelő hívásokat. Miután erre a gombra kattintott, megjelenik egy párbeszédpanel. Ezen a párbeszédpanelen adja meg a figyelési munkamenet időtartamát percben, vagy tartsa meg az alapértelmezett Korlátlan értéket. Kattintson a Figyelés gombra a párbeszédpanel bezárásához és a kérelem elküldéséhez.

A figyelési időtartam lejárta után a rendszer akár öt percet is igénybe vehet a hívásfigyelési kérelem eltávolításához. Ez idő alatt még egy hívást kap.

Kérése megjelenik a Kérelmek figyelése listában, más ügynököktől érkező függőben lévő kérésekkel együtt. A figyelt hívás megjelenik a Figyelt hívások listában.

A Hívásfigyelés oldallal kapcsolatos további információkért lásd: Hívásfigyelési információk megtekintése.

6

Ha a felhasználói profilja rendelkezik jogosultsággal, a Művelet oszlopban található Coach vagy Barge In gombra kattintva betaníthatja az ügynököt, vagy beléphet a figyelt hívásba. Részletekért lásd: Belépés hívásba.

7

Amikor a hívás véget ér, kattintson a Következő hívás figyelése gombra a sorban következő hívás megfigyeléséhez. Alternatív megoldásként, ha a Folyamatos figyelő lehetőséget választja, a rendszer elküldi Önnek a sorban következő hívást.

8

Kattintson a Mégse gombra az adott kérés figyelési tevékenységének megszakításához. Ha a Folyamatos figyelőt választja, kattintson a Szünet gombra a bejövő hívások ideiglenes leállításához. A Folytatás gombra kattintva folytathatja a hívásfigyelést.

Ha egy ügynök "Nem válaszol" állapotba kerül, a hívás visszakerül a várólistára, és a hívó fél tartásban lévő zenét hall. Az asztal bontja a kapcsolatot azzal a felügyelővel, aki ez idő alatt figyeli a hívást. Ha a felügyelő be van ütemezve egy hívás figyelésére, de nem vette fel a hívást, a hívásvezérlő eltűnik a Kérések figyelése listáról, és a telefon nem cseng tovább.

Coach egy ügynök

Ha a Whisper Coach funkció engedélyezve van a felhasználói profiljában, akkor az ügyfél meghallgatása nélkül beszélhet egy megfigyelt ügynökkel.

A coaching addig folytatódik, még akkor is, ha a hívást átadják egy másik ügynöknek, amíg a hívás véget nem ér, vagy át nem kerül egy másik számra (agent-to-DN transfer).
Ha a coacholt ügynök konzultál egy másik ügynökkel, akkor tartásban lévő zenét hall, és nem tudja folytatni az ügynök edzését, amíg a hívót ki nem veszik a tartásból.

Egy ügynök betanítása közben beléphet a hívásba, ha a Belépés funkció engedélyezve van a felhasználói profiljában.

Egy ügynök csendes coacholása:

1	Miközben figyel egy hívást (a Hívások figyelése részben leírtak szerint), és a hívás ügynökhöz kapcsolódik, kattintson a Coach elemre. Ne kattintson a Coach gombra , ha a hívás várakozik egy várólistán, miután az ügynök átirányította egy másik várólistába. Ha így teszel, az edzői kérésed meghiúsul. A Coach gomb nem érhető el, ha az ügynök átirányítja a hívást egy másik számra (DN transfer).
2	Adjon szóbeli utasításokat az ügynöknek.
3	Ha el szeretné távolítani magát a hívásból, tegye le a kagylót. A hívás törlődik a Figyelt hívások listáról.

Belépés hívásba

A jogosult felhasználók a Barge-In funkcióval csatlakozhatnak az általuk megfigyelt híváshoz, és részt vehetnek az ügynök és az ügyfél közötti beszélgetésben, kivéve, ha a hívást átirányítják egy másik számra (ügynök-DN átvitel), amely után a hívás törlődik a Figyelt hívások listáról. Belépés hívásba:

1	Miközben figyel vagy irányít egy hívást, és a hívás egy ügynökhöz kapcsolódik (és nem várakozik a várólistában), kattintson a Belépés gombra. Azonnal csatlakozik a híváshoz. A Belépés gomb eltűnik az oldalról.
2	Ha el szeretné távolítani magát a hívásból, tegye le a kagylót. A hívás törlődik a Figyelt hívások listáról.

Hívásfigyelési információk megtekintése

A hívásfigyelési információk megtekintéséhez kattintson a Management Portal navigációs sávján a Hívásfigyelés elemre

A Hívásfigyelés oldal a következőket jeleníti meg:

A figyelési munkamenet kérésének vezérlői. További információt a Hívások figyelése című témakörben talál.
Az oldal bal oldalán található Figyelési szűrő panelen aktuálisan kiválasztott várólista aktív és várólistán lévő hívásainak diagramja.

A Figyelési kérelmek/hívások figyelése táblázat, amely a következő szakaszokban ismertetett két listát jeleníti meg.

Ha a Hívásfigyelés ablakot nagyon keskenyre méretezi át, az ablak alján megjelenik a Figyelési kérelmek/Figyelt hívások táblázat. Úgy tűnhet, hogy hiányzik a táblázat, de láthatja, ha az ablak aljára görget.

Figyelt hívások listája

A Figyelt hívások lista a vállalatnál jelenleg figyelt összes hívás adatait jeleníti meg.

Amikor egy figyelt hívást átirányítanak egy adott telefonszámra (ügynök-telefonszám átvitel), az törlődik a Figyelt hívások listáról, így az Edző és a Belépés gomb már nem érhető el.

1. táblázat. Figyelt hívások listája
Oszlop	Leírás
Várólista	A hívást fogadó várólista.
Hely	A kapcsolattartó központ helye, ahová a hívást továbbították.
Csapat	Az a csapat, amelyhez a hívást kiosztották.
Ügynök	A figyelt ügynök neve vagy numerikus azonosító kód, ha a hívást egy kapacitásalapú csapaterőforrás fogadta a Webex Contact Center ügynöke helyett.
Figyelés állapota	A figyelési munkamenet állapota: megfigyelés indítása: A felügyeleti felügyelő felvette a telefont. csatlakoztatva: Az ügynök felvette a hívást. CoachStarted: A felügyeleti felügyelő megkezdte az ügynök coachingját. barged: A figyelési felügyelő belépett a hívásba.
Felügyelő neve	A hívást figyelő személy neve.
Felügyelői szám	A hívást figyelő személy telefonszáma.
Időtartam (mm:ss)	A hívás megérkezése óta eltelt percek és másodpercek száma.
Művelet	Gombok, amelyekre kattintva betaníthat vagy beugorhat egy figyelt hívásba, ha azt a felhasználói profilja engedélyezi.

Figyelési kérelmek listája

A Kérelmek figyelése lista a vállalat összes figyelési kérelmének adatait jeleníti meg.

Ha egy figyelési kérelem több várólistát, webhelyet, csapatot vagy ügynököt tartalmaz, ezek listáját megjelenítheti egy elemleírásban, ha az egeret a Várólista várólista, Webhely, Csapat vagy Ügynök oszlop egyik értékére helyezi.

2. táblázat. Figyelési kérelmek listája
Oszlop	Leírás
Kérelem típusa	A kérelmek típusai a következők: Folyamatos: A megadott cél (várólista, csapat, hely vagy ügynök) folyamatosan figyelve van, amíg a kérést fel nem függesztik vagy meg nem szakítják, vagy amíg el nem éri a figyelés időtartamát, ha a figyelő felhasználó megadott egy időtartamot. A Folyamatos szóra mutatva megjeleníthet egy elemleírást, amely a figyelési kérelem időtartamát mutatja, vagy Korlátlan, ha nincs megadva időtartam. Ütemezett: A megadott célhoz be van állítva és fut egy hívásfigyelési ütemezés. Ad-Hoc: A rendszer a következő hívást figyeli, amely megfelel a megadott feltételeknek.
Várólista	A kérelemben szereplő várólisták. Ha több várólista is szerepel, megjelenítheti azok listáját az oszlopban megjelenített értékre mutatva.
Hely	A kérelemben szereplő webhelyek. Ha több webhely is szerepel, megjelenítheti azok listáját az oszlopban megjelenített értékre mutatva.
Csapat	A kérelemben szereplő csapatok. Ha több csapat is szerepel, megjelenítheti azok listáját az oszlopban megjelenő értékre mutatva.
Ügynök	A kérelemben szereplő ügynökök. Ha több ügynök is szerepel, megjelenítheti azok listáját az oszlopban megjelenített értékre mutatva.
Figyelés állapota	A figyelési munkamenet állapota: Kérelem függőben: A kérelmet elküldték. Megfigyelés: A felügyelő felvette a telefont.
Felügyelő neve	A kérelmet benyújtó személy neve.
Felügyelői szám	A kérelmet benyújtó személy telefonszáma.
Művelet	A figyelési kérelmek szüneteltetésére, folytatására vagy megszakítására szolgáló gombok.

A figyelési ütemezések használata

A Hívásfigyelés modul Figyelési ütemezések lapja lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy hívásfigyelési kérelmeket ütemezzenek a nap vagy a hét adott időpontjaira. Vegye figyelembe a következőket:

Hacsak felhasználói profilja másként nem rendelkezik, csak az Ön által létrehozott hívásfigyelési ütemezéseket tekintheti meg és szerkesztheti.
A Hívásfigyelés ütemezésében megadott kezdési és befejezési időpontok a vállalati időt használják. A hívásokat azonban helyi idő szerint figyelik. Ügyeljen arra, hogy ezt módosítsa, amikor megadja a kezdési és befejezési időpontokat a figyelési ütemezésekben.

Figyelési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése

Új figyelési ütemezés létrehozása vagy meglévő ütemezés szerkesztése:

1

A Management Portal navigációs sávján válassza a Call Monitoring> Schedule (Hívásfigyelésütemezés ) lehetőséget.

2

Új ütemezés létrehozása:

A listanézetben kattintson az Új ütemezés elemre.

– VAGY –
A naptár nézetben mutasson az ütemezés kezdő dátumára, majd kattintson a dátummező bal felső sarkában megjelenő Létrehozás hivatkozásra.

3

Ha meglévő ütemezést szeretne másolni vagy szerkeszteni a listanézetből, kattintson a listában szereplő ütemezés melletti három pont gombra, és válassza a Másolás vagy a Szerkesztés lehetőséget.

4

A megjelenő oldalon adja meg a megfelelő beállításokat az alábbi táblázatban leírtak szerint:

Beállítás

Leírás

Név

Adja meg az ütemezés nevét.

Kezdő dátum és záró dátum

A kezdő dátum (az ütemezés érvénybe lépésének dátuma) és a záró dátum (az ütemezés lejáratának dátuma) kiválasztásához kattintson a megfelelő naptár ikonra a Kezdő dátum vagy a Záró dátum mezőben, majd válasszon egy dátumot a megjelenő naptárból.

Kezdési és befejezési idő

Adja meg a nap azon időpontját, amikor az ütemezést el szeretné kezdeni és befejezni. Adja meg az időt 24 órás formátumban (0000–2400).

Ne feledje, hogy a hívásfigyelési ütemezésben megadott idő a vállalati időtől függ. A hívásokat azonban helyi idő szerint figyelik.

A függőben lévő figyelőkérelmeket a rendszer a rendszerben beállított "n" másodpercenként ellenőrzi. Az alapértelmezett időköz öt perc. Az ellenőrzés megkezdésekor a rendszer minden figyelési kérelmet ellenőriz és érvényesít. Ha a kérelem túllépi az ütemezett határidőt (azaz a Befejezési idő értéket), a rendszer eltávolítja a függőben lévő figyelési kérelmek listájáról. A hozzáadott funkció miatt előfordulhat, hogy az ütemezett befejezési időpont a megadottnál néhány perccel később következik be.

A hét napja

A legördülő listából válassza a Minden nap lehetőséget, ha azt szeretné, hogy az ütemezés minden nap fusson, vagy a Hétköznapok lehetőséget , ha azt szeretné, hogy az ütemezés csak hétfőtől péntekig fusson.

VAGY

Kattintson minden olyan ikonra, amely azt a napot jelöli, amelyen futtatni szeretné az ütemezést.

Állapot

Kattintson az Aktív gombra , ha azt szeretné, hogy az ütemezés a megadott kezdési időpontban, a megadott kezdési napon lépjen érvénybe. Ellenkező esetben kattintson a Nem aktív lehetőségre .

Visszahívási szám

Ez a mező azt a telefonszámot jeleníti meg, amelyre a hangot küldték.

A visszahívási szám a következő formátumok egyike lehet:

E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]

Példa: +11234567890
IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]

Példa: 01161123456789

Szűrés alapja

Válassza ki azokat a várólistákat, webhelyeket, csapatokat és ügynököket, amelyeket figyelni szeretne az ütemezés részeként.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Figyelési ütemezések be- és kikapcsolása

A figyelési ütemezést az ütemezés beállításaiban található Állapot mező szerkesztésével aktiválhatja vagy inaktiválhatja, vagy rákattinthat egy gombra a listanézet Figyelési ütemezések lapján az alábbiak szerint:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Call Monitoring> Schedule (Hívásfigyelésütemezés ) lehetőséget.
2	Kattintson a listában szereplő ütemezés melletti három pont gombra, majd kattintson az Aktiválás vagy Inaktiválás gombra.

A figyelési ütemezési lista exportálása

A figyelési ütemezési lista exportálása adatelemző eszközbe, például a Microsoft Excelbe:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Call Monitoring> Schedule (Hívásfigyelésütemezés ) lehetőséget.
2	A listanézetben kattintson az oldalfejléc jobb felső sarkában található Művelet elemre, és válassza az Excel vagy CSV lehetőséget.
3	A megnyíló párbeszédpanelen kattintson a Megnyitás gombra a fájl megnyitásához, vagy kattintson a Mentés gombra, keresse meg azt a könyvtárat, ahová menteni szeretné a fájlt, majd kattintson a Mentés gombra .

Figyelési ütemezés törlése

Figyelési ütemezés törlése:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Call Monitoring> Schedule (Hívásfigyelésütemezés ) lehetőséget.
2	A listanézetben kattintson a listában szereplő ütemezés melletti három pont gombra, majd kattintson a Törlés gombra.
3	Kattintson az Igen gombra a törlés megerősítéséhez.

Hívásrögzítés

Az opcionális Hívásrögzítés modul lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy rögzítsék a Webex Contact Center által kezelt aktív hívásokat.

A jogosult felhasználók időszakkal rendelkező felvételi ütemezéseket hozhatnak létre. Válassza ki a várólistát, a csapatot, a webhelyet és az ügynököt, amelyhez hanghívásokat szeretne rögzíteni. A rendszer ezután elkezdi rögzíteni a feltételeknek megfelelő hívásokat.

A hívásokat azután is rögzítheti, hogy megszerezte az ügyfél beleegyezését, és folyamatszinten konfigurálta ezt a beállítást. További információ: Felvételvezérlés. Az áramlási szint rögzítési konfigurációja felülbírál minden más rögzítési konfigurációt.

Mivel a bejövő hívások és a rögzítendő hívások teljes száma nem határozható meg, Webex Contact Center prediktív modellezéssel dönti el, hogy mely hívásokat rögzítse. A modellek közé tartozik a pszeudovéletlenszám-generátor (PRNG) vagy a determinisztikus véletlenbit-generátor (DRBG). A rögzített hívások százalékos arányának pontossága a kapcsolatok számával nő.

A hívásfelvétel időtartamától függetlenül az egyes hívások rögzítésének első két órája elérhető Webex Contact Centerben.

A felvételek naponta kerülnek továbbításra a vállalat rögzítési adattárába egy biztonságos, titkosított virtuális magánhálózaton (VPN) keresztül. A felvételi adattár egy önálló kiszolgáló, amely a vállalat által választott helyen található, például a kapcsolattartó központ telephelyén vagy az adatterületen. A vállalat teljes mértékben szabályozhatja ezeknek a felvételeknek a tárolási idejét.

A felvételek szabványos .wav formátumúak, és csak az arra jogosult felhasználók férhetnek hozzá közvetlenül ezekhez a felvételekhez, és tekinthetik meg őket szabványos harmadik féltől származó segédprogramokkal. A külső vagy partneri rendszergazdák nem tudják letölteni vagy lejátszani ezeket a felvételeket.

A rögzített fájlok kereséséhez és lejátszásához az opcionális Webex Contact Center Recording Management modul funkcióit is használhatja.

A Webex Contact Center Recording Management modul rögzíti a túlcsordulási célszámra irányított hívásokat, de nem sorolja fel őket a felhasználói felületen.
A hívás időtartama és a rögzítés időtartama a következő okok miatt lehet eltérés:
- A felvétel időtartama eltér attól a hívás időtartamától, amely a Folytatás szüneteltetése funkciót használja a hívás során. A szünet folytatásának időtartama levonásra kerül a felvétel időtartamából.
- A felvétel kezdési ideje eltér a hívás kezdési idejétől, ha a hívás várakozik, vagy a folyamatok, EP-k és várólisták között mozog, mielőtt csatlakozna egy ügynökhöz.
A klasszikus médiaplatformon, amikor egy ügynök tartásba helyez egy hívót, a hívó hangjának rögzítése folytatódik. A Next Generation médiaplatformon azonban csak a tartásban lévő zene kerül rögzítésre, a hívó hangja nem.
A tárcsázási számra (DN) és a belépési pontra (EP) a tárcsázási számra (DN) történő hívásminták esetében eltérés lehet a felhasználói felületen megjelenített hívások beszédében és rögzítési időtartamában.
- Vak átadás esetén a hívást fogadó ügynök rövid ideig fenntartott állapotban van, amíg a hívást átadják egy másik ügynöknek. Az egyes szervezeti szinteken beállított konfiguráció alapján a hívásrögzítés folytatódik vagy befejeződik.
- Az EP-DN esetében a hívást konzultáció és konferencia céljából rögzítik, nem pedig a gyermekhívás átadása céljából (amikor egy másik EP-DN számra továbbítják).
A következő generációs médiaplatformon, ha egy aktív hívás rögzítésre kerül, az aktív hívás során kezdeményezett összes konzultációs hívás automatikusan rögzítésre kerül. A konzultációs hívásfelvételek a Felvételkezelési portálon érhetők el.

Felvételi ütemezés létrehozása vagy szerkesztése

Hívásrögzítési ütemezés létrehozása vagy szerkesztése:

1

A Management Portal navigációs sávján válassza a Hívásrögzítés modult.

2

A Felvételi ütemezések oldalon válasszon ki egy várólistát a Várólista legördülő listából.

Megjelenik az adott várólista összes hívásrögzítési ütemezése. Itt a következőket teheti:

Új ütemezés hozzáadása
Meglévő ütemezés szerkesztése vagy megtekintése
Meglévő ütemezés törlése
Meglévő ütemezés másolása
Váltás a várólista összes ütemezésének listanézete és naptárnézete között.

3

Új ütemezés létrehozása:

A listanézetben kattintson az Új ütemezés elemre.

– VAGY –
A naptár nézetben mutasson az ütemezés kezdő dátumára, majd kattintson a dátummező bal felső sarkában megjelenő Létrehozás hivatkozásra.

4

Meglévő ütemezés másolásához vagy szerkesztéséhez a listanézetben kattintson a listában szereplő ütemezés melletti három pont gombra, majd a Másolás vagy a Szerkesztés parancsra.

5

A megjelenő lapon adja meg a megfelelő beállításokat az alábbi táblázatban leírtak szerint, majd kattintson a Mentés gombra.

Beállítás

Leírás

Név

Adja meg az ütemezés nevét.

Kezdő dátum és záró dátum

A kezdő dátum (az ütemezés érvénybe lépésének dátuma) és záró dátum (az ütemezés lejáratának dátuma) kiválasztásához kattintson a megfelelő naptár ikonra, majd válasszon egy dátumot a megjelenő naptárból.

Kezdési és befejezési idő

Adja meg 24 órás formátumban (0000–2400) azt az időpontot, amikor az ütemezést kezdeni és befejezni szeretné.

A hét napjai

A legördülő listából válassza a Minden nap lehetőséget, ha azt szeretné, hogy az ütemezés minden nap fusson, vagy a Hétköznapok lehetőséget , ha azt szeretné, hogy az ütemezés csak hétfőtől péntekig fusson.

-VAGY-

Kattintson az egyes ikonokra, amelyek ahhoz a naphoz tartoznak, amelyen az ütemezést futtatni szeretné.

Állapot

Kattintson az Aktív gombra , ha azt szeretné, hogy az ütemezés a megadott kezdési időpontban, a megadott kezdési napon lépjen érvénybe. Ellenkező esetben kattintson a Nem aktív lehetőségre.

Átadott hívások rögzítésének leállítása

Kattintson a Be gombra, ha azt szeretné, hogy a felvétel leálljon a hívás átadásakor.

Folytatás szüneteltetésének engedélyezése

Kattintson a Be gombra , ha azt szeretné, hogy az ügynök hozzáférjen az adatvédelmi pajzs ikonhoz hívásrögzítés közben, hogy az ügynök szüneteltethesse és folytathassa a felvételt. Előfordulhat például, hogy az ügynöknek szüneteltetnie kell a lehetséges hívásrögzítést, amikor hitelkártyaszámot vagy más védett információt szerez. Mindenképpen utasítsa az ügyintézőket arra, hogy mikor használják ezt a funkciót.

Az adatvédelmi pajzs ikon csak akkor jelenik meg a Agent Desktop, ha az adatvédelmi pajzs funkció engedélyezve van a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.

Szünet időtartama (mp)

Ha a Folytatás szüneteltetésének engedélyezése beállítást Be értékre állítja, adja meg, hogy hány másodpercig szünetel a felvétel, ha a felhasználó korábban nem kattintott az Adatvédelmi pajzs kikapcsolása gombra.

Százalékos arány

Adja meg, hogy az aktuális hívások teljes számának hány százalékát szeretné rögzíteni ebben a várólistában.

Szűrés alapja

Válassza ki azokat a webhelyeket, csapatokat és ügynököket, amelyeket fel szeretne venni a felvételi ütemezésbe.

A tárcsázó hívások rögzítése a tárcsázó hívást kezdeményező webhelyen, csapaton és ügynökön alapul. Ha például rögzítési ütemezést hoz létre a Outdial várólistához és egy Chicago nevű helyhez, akkor csak az Ocsomcsai hely alá tartozó csapatok által kezdeményezett hívások kerülnek rögzítésre, a más helyekről kezdeményezett hívások nem.

Felvételi ütemezés törlése

Felvételi ütemezés törlése:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Hívásrögzítés modult.
2	A Felvételi ütemezések oldalon válasszon ki egy várólistát a Várólista legördülő listából.
3	Kattintson a listában szereplő ütemezés melletti három pont gombra, majd kattintson a Törlés gombra.

Felvételkezelés

Felvételek keresése és lejátszása

Felvétel keresése és lejátszása:

1

A Management Portal navigációs sávján válassza a Recording Management (Felvételkezelés) lehetőséget.

Alapértelmezés szerint a keresési oldal az aktuális dátumtól számított előző 13 hónap felvételeit listázza. Adott feltételek alapján történő kereséshez használja a következő keresőmezőket a bal oldali panelen a felvételek szűréséhez:

Várólisták: Válasszon ki egy vagy több várólistát az üzenetsor által visszaadott felvételek szűréséhez.
Webhelyek: Válasszon ki egy vagy több webhelyet. A kiválasztott helyekhez társított csapatok és ügynökök megjelennek a Csapatok és ügynökök listában.
Csapatok: Válasszon ki egy vagy több csapatot. Csak a kiválasztott csapatokhoz társított ügynökök jelennek meg az Ügynökök listán. Ha a Teams mező üres, akkor a kiválasztott webhelyekhez társított összes ügynök megjelenik.
Ügyintézők: Válasszon ki egy vagy több ügynököt a felvételek aktív ügynökazonosító alapján történő szűréséhez.
Kódok becsomagolása: Válasszon ki egy vagy több kódot a listából a keresés összesítő kódok alapján történő szűréséhez.
Címkék: Határozzon meg egy szöveges karakterláncot, és rendelje hozzá a felvételhez. A keresést címkék alapján szűrheti, ha kiválasztja őket a Címkék listában. További információt a Címkék hozzárendelése és eltávolítása, valamint a Címkék létrehozása és exportálása című szakaszbantalál.
Törölt ügynökök kizárása: Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha ki szeretné zárni a törölt ügynökök felvételeit a keresésből.
Törölt fájlok keresése: Jelölje be a jelölőnégyzetet a 30 napon belül törölt hangfájlok kereséséhez. A rendszer véglegesen eltávolítja a 30 napnál régebbi törölt fájlokat. Törölt hangfájl lejátszásához állítsa vissza a fájlt a Felvétel visszaállítása részbenleírtak szerint.

A várólisták, helyek és egyéb listák a hozzáférési jogosultságai alapján jelennek meg.
Az összes lista és mező alaphelyzetbe állításához és az újrakezdéshez kattintson a Visszaállítás gombra.

2

Ha további feltételek alapján szeretné szűrni a listát, kattintson a Speciális keresés gombra.

A megjelenő párbeszédpanelen szűrheti a keresési eredményeket a Felvétel időtartama és a Hívásattribútumok alapján:

Szűrés rögzítési időtartam szerint: Értékeket adhat meg a Felvétel időtartama mezőkben a keresendő felvétel minimális és maximális hosszának megadásához. A Korlátlan jelölőnégyzet bejelölésével bármilyen hosszúságú felvételt kereshet.
Szűrés hívásattribútumok szerint: A keresési eredmények szűréséhez a Hívásattribútumok mezőben megjelenő értékeket a következő attribútumok alapján szűrheti:
- Munkamenet-azonosító
- DNIS
- ANI-szám

3

Kattintson a Keresés gombra a kereséshez.

Ha a keresési feltételek megegyeznek, akkor a Keresési eredmények oldal felsorolja a felvételeket.

4

Kattintson a bejegyzés melletti három pont gombra. A következő lehetőségek jelennek meg:

Művelet

Leírás

Lejátszás

Felvétel lejátszásához válassza a Sztereó ikont. Lejátssza az ügynök és a hívó teljes hangbeszélgetését.

Ha a Lábrögzítés opció engedélyezve van a vállalatnál, három lejátszási gomb érhető el, ha rákattint a gombra. Válassza az Ügynök lehetőséget, ha csak az ügynök hangját szeretné lejátszani; válassza a Hívó lehetőséget , ha csak a hívó hangját szeretné lejátszani.

Ez az opció lehetővé teszi, hogy a teljes hívás felvételét lejátssza, beleértve az átadásokat és konferenciákat is.

A rendszer külön fájlt biztosít minden híváseseményhez, például szüneteltetéshez, folytatáshoz, átadáshoz és konferenciához. Ezeket az egyes fájlokat a felsorolt felvételek bal oldalán található nyílgombra kattintva érheti el.

Letöltés

Felvétel letöltése.

Címkék

Címke hozzárendelése egy felvételhez, vagy címke eltávolítása a felvételből. További információ: Címkék hozzárendelése és eltávolítása.

A felvételek csak az aktív várólisták esetében jelennek meg. A felvételek keresése előtt hasznos lehet először ellenőrizni, hogy a várólista aktív vagy inaktív-e.

Címkék hozzárendelése és eltávolítása

Ugyanazt a címkét több felvételhez is hozzárendelheti, és több címkét is hozzárendelhet egy egyes felvételhez.

Címke hozzárendelése egy felvételhez vagy címke eltávolítása a felvételből:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Recording Management (Felvételkezelés) lehetőséget.
2	A Keresés lapon keresse meg azokat a felvételeket, amelyekhez címkéket szeretne rendelni, vagy amelyekből címkéket szeretne eltávolítani a leírtak szerint.
3	Kattintson a három pont gombra egy felsorolt felvétel mellett a Keresés eredménye oldalon, majd kattintson a Címkék elemre. A megnyíló párbeszédpanel felső részén a felvételhez rendelt címkék listája a jobb oldalon, a rendelkezésre álló címkék listája pedig a bal oldalon jelenik meg.
4	Ha címkét szeretne hozzárendelni a felvételhez, válasszon ki egy címkét a bal oldali listában, majd kattintson a Címke hozzárendelése elemre a jobb oldali listára való áthelyezéshez.
5	Ha el szeretne távolítani egy címkét a felvételből, válasszon ki egy címkét a jobb oldali listából, majd kattintson a Címke eltávolítása elemre a jobb oldali listára való áthelyezéshez.
6	Ha elkészült, kattintson a Mentés gombra.

Keresési attribútumok

A Felvételkezelés > Keresési attribútumok lap hozzáférést biztosít azokhoz a vezérlőkhöz, ahol elvégezheti a következő témakörökben ismertetett feladatokat:

Címkék létrehozása és exportálása
Egyéni attribútumok létrehozása és módosítása

Címkék létrehozása és exportálása

A Felvételkezelés>Keresési attribútumok oldal Címkék szakasza lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy létrehozzák és exportálják a felvételekhez hozzárendelhető címkék listáját (lásd: Címkék hozzárendelése és eltávolítása ).

Címke létrehozása vagy címkelista exportálása:

1

A Management Portal navigációs sávján válassza a Recording Management>Search Attributes (Rögzítéskezelésikeresési attribútumok ) lehetőséget .

2

A megjelenő oldal Címkék szakaszában tegye a következők egyikét:

Címke létrehozásához kattintson a Hozzáadás gombra. Adja meg a címke nevét, majd kattintson a Mentés gombra.
A címkék listájának exportálásához kattintson a címkék listája alatti Excel vagy CSV hivatkozásra. A megnyíló párbeszédpanelen kattintson a Megnyitás gombra a fájl megnyitásához, vagy kattintson a Mentés gombra, keresse meg azt a könyvtárat, ahová menteni szeretné a fájlt, majd kattintson a Mentés gombra .

Egyéni attribútumok létrehozása és módosítása

A Felvételkezelés > Keresési attribútumok oldal Egyéni attribútumok szakasza lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy olyan attribútumokat hozzanak létre, amelyek elmenthetők a felvételekkel együtt, és később kereshetők.

Egyéni attribútum létrehozása:

1	A Management Portal navigációs sávján válassza a Recording Management > Search Attributes lehetőséget.
2	A megjelenő oldal Egyéni attribútumok szakaszában kattintson a Hozzáadás gombra .
3	A megnyíló párbeszédpanelen adja meg a vevőattribútum nevét, majd kattintson a Mentés gombra .

Bevezetés a Webex Contact Centerbe

A Webex Contact Center áttekintése

A multisourcing vállalatok contact centerei a beszerzési megoldások kombinációját használják, beleértve a captive, outsourced és offshore megoldásokat is. A tipikus többforrású contact center környezet szervezetileg összetett, a világ minden táján található telephelyekből áll, és közvetlen vállalati alkalmazottak és / vagy kiszervezett ügynökök dolgoznak.

Ebben a környezetben a legtöbb helyszín függetlenül működik, és különböző ügyfélszolgálati technológiákat használ, beleértve az útválasztást, a felügyeleti megoldásokat és a jelentéskészítő eszközöket. Az eszközök és technológiák ezen kombinációja rendkívül nagy kihívást jelent mind a menedzsment, mind a minőségellenőrzés számára a különböző helyszíneken.

A Cisco Webex Contact Center egyedülálló megoldást kínál, amely a contact center és IP technológiákat egy globális híváskezelési szolgáltatásban egyesíti. A Webex Contact Center megoldás a Cisco Midpoint Call Management® technológiára épül, amely egy központosított vezérlőpont a hívások és kapcsolatok kezelésére és felügyeletére heterogén contact center környezetben.

A felhőszolgáltatásként kínált Webex Contact Center teljes ellenőrzést biztosít a vállalatok számára a globális contact center várólistáik felett, és egyetlen, egységes contact center környezet megjelenését hozza létre. A hívásokat, csevegéseket és e-maileket a kapcsolattartó központ webhelyeire továbbítják, ahol az ügynökök elérhetők. Amikor az ügynökök foglaltak, a kapcsolattartók középen várólistára kerülnek, így a következő elérhető ügynök kiszolgálhatja őket, függetlenül az ügynök fizikai helyétől.

A hangalapú kontextusban a hívások központi sorba állításával a vállalatok tehermentesíthetik a sorban állási funkciót a telephelyi berendezéseikről, így jelentős költségmegtakarítást érhetnek el a távközlési hardverek, az útdíj és a sávszélesség használata terén. Ennél is fontosabb, hogy a hívás bármely helyszínen átirányítható a következő elérhető ügynökhöz, mivel a hívás végpontja bárhol lehet a világon, Webex Contact Center zökkenőmentesen integrálja a távoli ügynököket és az otthoni ügynököket a vállalat többforrású contact center környezetébe.

Webhelyek, csapatok, belépési pontok és várólisták

A Webex Contact Center-bérlő olyan vállalat, amely egy vagy több telephelyen rendelkezik kapcsolattartó központokkal. A vállalat belépési pontokkal rendelkezik a várólistákhoz társított bejövő kapcsolattartók számára is. A bejövő kapcsolatok lehetnek ingyenes számok a hanghívásokhoz, kijelölt e-mail címek az e-mailekhez vagy csevegések az ügynökökkel. Például egy Acme nevű vállalatnak lehet egy Welcome nevű belépési pontja. A Welcome besorolja a kapcsolattartókat az AcmeBilling szolgáltatásba, és szétosztja a chicagói, manilai és bengalurui ügynökök csapatai között.

Minden Webex Contact Center bérlői profil helyekből, csapatokból, belépési pontokból és várólistákból áll.

A telephely egy fizikai kapcsolattartó központ helye, amely a vállalkozás vagy a kiszervező irányítása alatt áll. Előfordulhat például, hogy az Acme Chicagóban, Manilában és Bangalore-ban rendelkezik telepekkel.
A csapat egy adott telephelyen dolgozó ügynökök csoportja, akik egy adott típusú kapcsolatot kezelnek. Előfordulhat például, hogy az Acme a chicagói telephelyén Chi_Billing, Chi_Sales és Chi_GoldCustomerService nevű csapatokkal, a Bangalore-i telephelyén pedig Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService és Bgl_Experts nevű csapatokkal rendelkezik. Az ügynökök egynél több csapathoz is hozzárendelhetők, de egy ügynök egyszerre csak egy csapatot szolgálhat ki.
A belépési pont az Webex Contact Center rendszerben az ügyfélkapcsolatok kezdeti érkezési helye. A hangkapcsolatok esetében általában egy vagy több ingyenesen hívható vagy tárcsázott szám van társítva egy belépési ponthoz. IVR híváskezelés akkor történik, amikor a hívás a belépési ponton van.
A várólista az a hely, ahol az aktív kapcsolattartók tárolódnak, amíg egy ügynök kezelésére várnak. A kapcsolattartók a belépési pontról egy várólistára kerülnek, és szétosztják az ügynökök között.

A tárcsázási szolgáltatást használó bérlők legalább egy tárcsázási belépési ponttal és egy tárcsázási várólistával is konfigurálva vannak.

A távközlési vezetők, a kapcsolattartó központok vezetői és a vállalat egyéb képviselői, akik jogosultak hozzáférni a Webex Contact Center szolgáltatáshoz, a Webex Contact Center Management portálon keresztül láthatják vállalatuk kapcsolattartó központjának tevékenységét.

A helyszínek, csapatok, belépési pontok és várólisták mellett a Webex Contact Center felügyeleti portál kiépítési modulja felületet biztosít ügynökök hozzáadásához és csapatokhoz való hozzárendeléséhez. Minden ügynök egy asztali profillal van konfigurálva, egy értékkel, amely meghatározza az ügynök jogosultsági szintjeit és Agent Desktop viselkedését, beleértve az ügynök számára elérhető összegzési és üresjárati kódokat. Ezért az asztali profilok definiálása előtt összegzési és üresjárati kódokat, az ügynökök definiálása előtt pedig asztali profilokat kell hozzáadnia. Ha a vállalat rendelkezik az opcionális készségalapú útválasztási funkcióval, akkor a csapatok és ügynökök meghatározása előtt hozzá kell adnia a készségeket és készségprofilokat is.

Webex Contact Center menedzsment portál

A Webex Contact Center felügyeleti portálját webböngészőn keresztül érheti el. A portál hozzáférést biztosít Webex Contact Center modulokhoz, amelyek lehetővé teszik a jogosult felhasználók számára, hogy különböző feladatokat hajtsanak végre, például:

Valós idejű és korábbi ügyfélszolgálati adatok megtekintése
A célhelyekre irányított interakciók csendes figyelése
Ügynöki fiókok és egyéb ügyfélszolgálati erőforrások létrehozása
Ütemezett kapcsolatirányítási stratégiák és csapatkapacitás-stratégiák létrehozása és szerkesztése a kontaktkezelés és -elosztás szabályozásához

Ezenkívül a Webex Contact Center Management Portal céloldala grafikonokat jelenít meg a valós idejű és korábbi hívásaktivitásról, valamint az aktuális ügynök állapotáról.

A hozzárendelt felhasználói profil határozza meg hozzáférését Webex Contact Center moduljaihoz és funkcióihoz.

További információ a Webex Contact Center felügyeleti portál eléréséről és használatáról: A felügyeleti portál által támogatott böngészők.

Webex Contact Center modulok

Miután bejelentkezett a felügyeleti portálra, kattintson a navigációs sávon arra a modulra, amelyhez hozzá szeretne férni. Ha a navigációs sáv össze van csukva, kattintson a felügyeleti portál kezdőlapjának bal felső sarkában található navigációs gombra a kibontásához. Ha nem lát egy modult a felületen, akkor vagy nem rendelkezik a modul eléréséhez szükséges engedélyekkel, vagy ez egy opcionális modul, amelyhez a vállalat nem rendelkezik licenccel.

Az alábbi táblázat azokat a modulokat ismerteti, amelyekhez a jogosult felhasználók hozzáférhetnek a Webex Contact Center felügyeleti portálon keresztül.

Modul	Leírás
Beszerzés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a vállalat számára kiépített beállítások létrehozását, megtekintését és szerkesztését. A modul hozzáférést biztosít az ellenőrzési nyomvonalhoz, az ügynöki szakértelemről szóló jelentéshez, a kiépített elemek jelentéséhez és a kiépített szakértelem-jelentéshez.
Jelentéskészítés és elemzés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára az adatok szegmentálását, profilozását és megjelenítését a contact center rendszerekben. A modul segít azonosítani azokat a kulcsfontosságú változókat is, amelyek befolyásolják a termelékenységet és a kívánt üzleti eredményeket. További információkért lásd Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutató.
Üzleti szabályok	Lehetővé teszi az Analyzer modul jogosult felhasználói számára, hogy ügyféladatokat építsenek be a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztás céljából.
Agent Desktop	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy hozzáférjenek az asztali felülethez az ügyfélkapcsolatok és a felügyeleti képességek kezeléséhez. További információkért lásd Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutató és Webex Contact Center Supervisor Desktop felhasználói útmutató .
Útválasztási stratégia	Webalapú felhasználói felületet biztosít a kapcsolatkezelési stratégiák kezeléséhez és konfigurálásához. A jogosult felhasználók globális útválasztási és csapatkapacitási stratégiákat hozhatnak létre és ütemezhetnek, és valós időben módosíthatják azokat az üzleti dinamika változásainak megfelelően. További információt a Kapcsolat-útválasztás című témakörben talál.
Webes visszahívási kérelem jelentés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a webes visszahívási kérelmekkel kapcsolatos információk megtekintését. További információt a Webes visszahívási kérelem jelentés megtekintése című témakörben talál.
Hívásfigyelés	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy csendben figyelemmel kísérjék a többforrású kapcsolattartó központokban nyújtott szolgáltatás minőségét. A Webex Contact Center szolgáltatás ereje abban rejlik, hogy egyedülálló módon képes figyelemmel kísérni bármely hívást bármely webhelyen. Egy egyszerűsített webes felületen keresztül a felhasználók kiválaszthatják azt a várólistát, csapatot, webhelyet vagy ügynököt, amelyet csendben figyelni szeretnének. A jogosult felhasználók utasításokat adhatnak a megfigyelt ügynöknek anélkül, hogy a hívó meghallaná őket, csatlakozhatnak egy megfigyelt híváshoz, és részt vehetnek a beszélgetésben. További információt a Hívások figyelése című témakörben talál.
Hívásrögzítés	Opcionális modul, amely lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a hívások rögzítését.
Felvételkezelés	Opcionális modul, amely lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a Webex Contact Center hívásrögzítési funkcióján keresztül rögzített hívások keresését és lejátszását. További információ: Felvételkezelés.
Ellenőrzési nyomvonal	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy megtekintsék a vállalatuk számára végrehajtott kiépítési módosítások részleteit, és exportálják az adatokat egy adatelemző eszközbe, például a Microsoft Excelbe. További információ: Access Audit Trail Reports.
Kibocsátási megjegyzések	Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a kibocsátási megjegyzések megtekintését és letöltését. További információ: Access kibocsátási megjegyzések.

Időzónák

A Webex Contact Center felügyeleti portálon és a Webex Contact Center modulokban megjelenített összes dátum és időpont a vállalat számára létrehozott időzónát tükrözi, a következő kivételekkel:

A Valós idejű jelentések és a Hívásfigyelés modulok főoldalain megjelenített dátumok és időpontok a böngésző idejét tükrözik.
Az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek a belépési ponthoz vagy várólistához kiépített időzónán alapulnak. Ha nincs megadva időzóna, a rendszer kiépíti az időzónát a vállalat számára.

A dátumokat a rendszer UTC idő szerint konvertálja, amikor elmenti őket az adatbázisba, így a rendszer viselkedése, például a napszak-útválasztás, univerzálisan alkalmazva van a többhelyszínes kapcsolattartó központ hálózatában, függetlenül attól, hogy a helyek melyik időzónában találhatók. A rendszer a vállalati időzóna alapján szűri az előzményjelentéseket.

Ha másik időzónát szeretne megadni az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek megjelenítéséhez, olvassa el az Útválasztási stratégiák megtekintése időzóna szerint című témakört .

Bérlői időzóna szerkesztésekor újra be kell jelentkeznie a módosítások megtekintéséhez.

PCI-megfelelőség

Webex Contact Center teljes mértékben megfelel a Payment Card Industry (PCI) szabványnak, hogy megvédje az ügyfélszervezeteket az adatvesztéstől a hang- és digitális csatornák használata során. A PCI-adatokat és a kapcsolódó információkat a Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) szigorú betartásával védjük és védjük. Ez a megfelelőség a következőket teszi lehetővé:

Megakadályozza a PCI-adatokkal kapcsolatos bizalmas információk naplózását és tárolását.
Maszkolja és titkosítsa az ügyfelek bizalmas adatait, például a bank- vagy hitelkártyaadatokat.
Dobja el a mellékleteket, ha PCI-adatokat észlel.
Korlátozza az e-mail és csevegőszolgáltatások mellékleteit, ha azok kártyatulajdonosi adatokat tartalmaznak.
Lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy elutasítsák vagy eldobják az e-mail vagy csevegés tartalmát, ha PCI-adatok vannak az e-mail tárgysorában, illetve az e-mail vagy csevegés törzsében.

További információkért lásd Webex Contact Center adatvédelmi adatlap a Cisco megbízhatósági portálról .

A Webex Contact Centerben a PCI alapértelmezés szerint engedélyezve van.

A beágyazott képek nem támogatottak a mellékletekben.

Digitális csatornák

A támogatott digitális csatornákkal és azok konfigurációs részleteivel kapcsolatos információkért lásd: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben.

Tárcsázó hívások átadása várólistára

Rendelje hozzá a várólista belépési pontjára történő hívásátirányítást egy DN-hez

A várólista belépési pontjára történő hívásátirányítás hozzárendelése telefonszámhoz:

1	Válassza ki a Hívásátirányítás várólista belépési pontjára lehetőséget a Belépési pont legördülő listából, amikor egy belépési pontot rendel hozzá.
2	Mentse a leképezést. Az ügynök most már használhatja ezt a leképezést a Agent Desktop kimenő hívás átadásához.

Tárcsázó hívás átadása a Agent Desktop egyik várólistájába

Tárcsázott hívás átirányítása várólistára:

1	A Agent Desktop kezdeményezzen kimenő hívást. További információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató aboutbound hívás kezdeményezéséről szóló szakaszában talál.
2	A beszélgetés után irányítsa át a hívást a konfigurált várólistába. További információkért tekintse meg a Hívás másik várólistára történő átirányítása című részt Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

Ügynök tárcsázási statisztikai jelentésének megtekintése

Az Ügynök tárcsázási statisztikája jelentés megtekintése:

1	Az Analyzer portálon kattintson a Vizualizáció elemre.
2	Lépjen a Tőzsdejelentések>Előzményjelentések> Ügynökjelentések részhez . További információkért lásd az agnt outdial statisztikákról szóló részt a Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer felhasználói kézikönyvben.

Az ügynök átirányítja a hívást egy belépési pontra

Feladatfolyamat hívás belépési pontra való átirányításához

Az ügynök elfogadta az ügyfél híváskérését. Az ügyintéző átirányíthatja az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) egy másik belépési pontra.

Az ügynök az Agent Desktop az Átadás gombra kattint, és kiválasztja a belépési pontot a Várólista legördülő listából.

A hívásátadással kapcsolatos további információkért lásd Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Miután a hívást átirányították egy belépési pontra, a hívás nem irányítható vissza ugyanahhoz az ügynökhöz, aki a hívást továbbította.
Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú CADglobal változóértékek átmásolódnak a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba.

Az első folyamat CADglobal változói, amelyek nem egyeznek az új folyamat CADglobal változóinak nevével és adattípusával, nem kerülnek átvitelre.

Példa

Amikor az ügynök átadja a hívást a flow1-ből a flow2-nek, amely egy belépési ponthoz van társítva:
- - Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik Integer típusú customerID CADglobal változóval , és a flow2 aktív, akkor a customerID CADglobal változó értéke átmásolódik a flow1 folyamatból a folyamat2 folyamatba.
  - Ha a folyamat1 és a folyamat2 változó var1 adattípussal rendelkezik Egész szám a folyamat1-ben és Karakterlánc adattípussal a folyamat2-ben, akkor a var1 nem kerül át a flow1-ből a flow2-be.
  - Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik Integer típusú var1 CADglobal változóval , és az olyan tevékenységek, mint a Set Variable vagy a HTTP Request frissítik a var1 értékét a flow2-ben, akkor a var1 a flow2-ben az új értéket kapja.
  További információ a CADglobal változókról: Híváshoz társított adatváltozók.

Sztereó felvétel lejátszása

Sztereóban rögzített fájl lejátszása

Sztereó rögzített fájl lejátszásához a Webex Contact Center felvételkezelő modulja lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára a sztereó hangfájlok keresését és lejátszását. További információ: Felvételek keresése és lejátszása.

Leiratkozás sorban állás esetén

Feladatfolyamat a leiratkozási funkció beállításához

A leiratkozási funkció beállítása:

1	Hozzon létre új leiratkozási folyamatot a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálról (útválasztási stratégia >folyamatok > új).
2	Konfigurálja a Zene lejátszása tevékenységet a Folyamattervezőben. Adja meg a hangfájlt, a zene időtartamát és a kezdési eltolást.
3	Konfigurálja a Várólista kapcsolattartó tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartót egy várólistába helyezze, vagy a Várólista az ügynökhöz tevékenységet, hogy a kapcsolattartót közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz irányítsa.
4	Konfigurálja az Üzenetsor-információk lekérése tevékenységet az üzenetsor aktuális pozíciójának és a becsült várakozási időnek a megismeréséhez.
5	Konfigurálja a Menü tevékenységet a várakozó üzenethez vagy a várólistáról való leiratkozás kéréséhez, ha engedélyezve van a szövegfelolvasó funkció.
6	Konfigurálja a visszahívási folyamatot, ha a kapcsolattartó úgy dönt, hogy leiratkozik a várólistáról, és regisztrál egy visszahívásra a várólistáról való leiratkozás jelölőnégyzet kiválasztásában.
7	Kattintson a Folyamat közzététele elemre. További tájékoztatás: Folyamat közzététele.

A várólistáról való leiratkozásról szóló jelentés megtekintése

A Leiratkozás a várólistáról jelentés az átlagos várakozási időt rögzíti egy várólistában, miután az ügyfél úgy döntött, hogy leiratkozik a várólistáról. A várólistáról való leiratkozás jelentés megtekintésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center Analyzer Felhasználói útmutatóját.

Webex Calling integráció

Webex Calling integrációs feladatfolyam

Ez a funkció csak a Webex Calling-előfizetéssel rendelkező ügyfelekre vonatkozik.

A Webex Calling integrálása Webex Contact Centerrel és a telefonszámok leképezése:

1	A partner rendszergazdája használhatja az Első lépések a Cisco Webex Contact Center és az ügyfelek előkészítését az Webex Calling lehetőség kiválasztásával.
2	A tárcsázási számokat a Webex Calling Szám kezelése a helyen című cikkben javasoltak szerint kell beállítani.
3	A tárcsázási számok hozzáadása után rendelje hozzá őket a belépési ponthoz. További részletekért lásd: Belépési pont hozzárendelései.

Kevert multimédia-profilok

Áttekintés

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik Webex ügyfélszolgálati központ rendszergazdái számára, hogy konfigurálják a médiacsatorna-típusokat (hang, csevegés, e-mail és közösségi), valamint az egyes médiacsatornák azon kapcsolatainak számát, amelyeket egy ügynök egyidejűleg kezelhet.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

Kevert
Kevert valós idejű
Kizáró

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiaprofilt a weboldal, csapat vagy ügynök szintű ügynökökhöz.

A kevert multimédiás profilok előnyei

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet szenteljenek az ügyfeleknek, elősegítve a jobb minőségű szolgáltatást, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.

Kevert multimédiás profilok beállítása

Kevert multimédiás profilok beállítása:

A rendszergazda konfigurálja a kevert multimédiás profilt a felügyeleti portál létesítési moduljának multimédia-beállításaival .
A rendszergazda társítja a kevert multimédiás profilt egy ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez.

A Agent Desktop az ügynökökhöz a hozzájuk társított multimédiás profil alapján rendelnek kapcsolattartókat.

Az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes médiacsatorna-típusok kapcsolattartóinak számát az Ügynök részletei jelentésen keresztül. Ez a jelentés elérhető a Webex Contact Center Analyzer.

Multimédiás profil konfigurálása

Rendszergazdaként tegye a következőket egy multimédiás profil konfigurálásához:

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Létrehozás > multimédiás profilok lehetőséget.
A Multimédiaprofilok lapon kattintson a + jelre új multimédiás profil létrehozásához, vagy kattintson a három pont gombra egy meglévő multimédiás profil szerkesztéséhez.

A Media Details (Média részletei ) szakaszban szükség szerint válassza ki a kevert multimédiás profilt. Az elérhető multimédiás profiltípusok a következők:

Kevert: Lehetővé teszi a médiacsatornák és az ügynök által egyidejűleg kezelhető kapcsolatok médiacsatornánkénti számának megadását (például 1 hang, 3 csevegés és 5 e-mail).

Kevert valós idejű: Egy adott időpontban csak egy valós idejű médiacsatorna (hang vagy csevegés) kapcsolattartói lesznek hozzárendelve egy ügynökhöz, más médiacsatorna-típusok (e-mail és közösségi) kapcsolataival együtt.

Kevert és kevert valós idejű multimédiás profilok esetén az ügynökhöz hozzárendelhető kapcsolatok maximális száma 1 a hang, és 5 a csevegés, az e-mail és a közösségi oldal esetében.

Kizárólagos: Válassza ezt a profiltípust, ha egyszerre csak egy kapcsolattartót szeretne hozzárendelni az ügyintézőhöz az összes médiacsatornán.

További információ: Multimédiás profil létrehozása.

Multimédiás profil társítása ügynökhöz, csapathoz vagy webhelyhez

A multimédiás profil konfigurálása után társítsa a profilt egy helyhez, csoporthoz vagy ügynökhöz a felügyeleti portál kiépítési modulján keresztül. További információ: Webhelyek,Csapatok és felhasználók.

Az ügynökhöz társított multimédiás profil elsőbbséget élvez az ügynök csapatának multimédiás profiljával szemben. A csapat multimédiás profilja elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédiás profillal szemben.

Kapcsolattartók hozzárendelése ügynökökhöz

A Agent Desktop a kapcsolattartók az ügynökhöz társított multimédiás profil alapján vannak hozzárendelve egy ügynökhöz. További információt a Agent Desktop használatáról szóló szakaszban talál Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Ügynök részleteinek megtekintése

Rendszergazdaként vagy felügyelőként megtekintheti az ügynökök multimédiás profilbeállításait és az ügynökök által kezelt egyes csatornatípusok kapcsolattartóinak számát a Webex Contact Center Analyzer Ügynök részletei jelentésén keresztül.

További információkért lásd az Ügynökadatok jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizációfejezetében.

Udvariassági visszahívás

Az udvariassági visszahívásról

A kapcsolattartó központot hívó ügyfélnek felajánlható a visszahívás fogadásának lehetősége ahelyett, hogy a sorban várakozna egy ügynökhöz való csatlakozásra. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb, vagy a kapcsolattartó központ munkaidőn kívüli idejében.

Az udvariassági visszahívás előnyei

Az udvariassági visszahívás lehetővé teszi a contact center számára, hogy jobb minőségű szolgáltatást nyújtson, és növelje az ügyfelek megtartását. Az ügyfélélmény javul, mivel a kapcsolattartó proaktív hívást kap egy ügynöktől, ahelyett, hogy várnia kellene az ügynökhöz való csatlakozásra.

Udvariassági visszahívás beállítása

Az udvariassági visszahívás beállításához a folyamat fejlesztőjének konfigurálnia kell a visszahívási folyamatot a Folyamattervező segítségével.

Az udvariassági visszahívási folyamat konfigurálása előtt a kapcsolattartó központ rendszergazdájának konfigurálnia kell a bejövő belépési pontot és várólistát az udvariassági visszahíváshoz.
Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy CBT által kiszolgált belépési pontra vagy várólistára kerül, a hívás sikertelen lesz.
Az udvariassági visszahívást a sorban állási tevékenység után kell konfigurálni. Ezt nem szabad első osztályú sorba állítási tevékenységként használni egy folyamatban.

Amikor egy ügyfél betárcsáz a kapcsolattartó központba, és sorban áll egy ügynökre, az ügyfél lehetőséget kaphat arra, hogy leiratkozzon a várólistáról, és helyette visszahívást kapjon. A rendszer megőrzi az ügyfél pozícióját a várólistán a visszahívás fogadásához. A kapcsolattartó az MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurációban beállított időtartam alapján várólistán marad. Ha egy ügynök elérhető, az ügynöknek felajánlja a visszahívási kérelmet a Agent Desktop, az ügyfél sorban elfoglalt pozíciója alapján. Miután az ügynök elfogadta a visszahívási kérelmet, a hívást kitárcsázza az ügyfélnek. Amikor az interakció véget ér, az ügynök kiválaszt egy összegző kódot a hívás lezárásához.

Az Udvariassági visszahívási jelentés Webex Contact Center Analyzer érhető el, hogy a felügyelő és a rendszergazda megtekinthesse a visszahívási statisztikákat. Ezenkívül az ügynökök betekintést nyerhetnek visszahívási statisztikáikba a Csapatstatisztikák - Történelmi Ügynökteljesítmény-statisztika (APS) jelentés.

A visszahívási folyamat konfigurálása

Győződjön meg arról, hogy a rendszergazda beállította a bejövő belépési pontot és várólistát az udvariassági visszahíváshoz. A belépési pontok és várólisták beállításával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Belépési pontok és várólisták.

Folyamatfejlesztőként állítsa be az udvariassági visszahívási folyamatot a Folyamattervező segítségével. Az alábbi ábra egy minta udvariassági visszahívási folyamatot mutat be:

A folyamatok folyamattervezővel történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamattervező áttekintése.

A következő lépések összefoglalják a minta udvariassági visszahívási folyamatot:

Az ügyfél betárcsázza a IVR.

Az ügyfél kapcsolattartója a megfelelő várólistához lesz irányítva a Menü és a Várólista kapcsolattartó konfigurációnak megfelelően. A mintafolyam és az itt ábrázolt lépések sorozata ezen a forgatókönyvön alapul.

Alternatív megoldásként engedélyezheti az ügyfélnek, hogy leiratkozzon a hívásról, és visszahívást kapjon, mielőtt a hívást a várólistára irányítaná; Például a kapcsolattartó központ munkaidőn kívüli időszakában. A kapcsolattartó ezután átirányítható egy megfelelő várólistára a konfigurálásával.

Amikor az ügyfél várakozik egy várólistában (a hívás parkol) egy ügynökre, a következő tevékenységekkel vonhatja be az ügyfelet:

Zene lejátszása: Statikus .wav fájlt játszik le, miközben az ügyfél sorban áll.
Üzenet lejátszása: Tájékoztatja az ügyfelet a sorban lévő pozícióról (PIQ) és a becsült várakozási időről (EWT) ezzel a tevékenységgel. Az EWT/PIQ lekéréséhez használja az Üzenetsor-információk lekérése tevékenységet.

Beállíthatja a és az Üzenet lejátszása tevékenységet úgy, hogy szakaszosan játssza le a hangfájlokat, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik, vagy amíg az ügyfél le nem iratkozik a várólistáról.

Az ügyfélnek felajánlható egy Leiratkozás a sorból menüpont, az EWT/PIQ alapján. A következő beállítások bármelyikét konfigurálhatja, ha az ügyfél leiratkozik a várólistáról:
- Hangposta hagyása: Állítsa be az a beállítást, hogy az ügyfél hangüzenetet hagyhasson, amikor az ügyfél leiratkozik a várólistáról.
- Udvariassági visszahívás fogadása: Az ügyfél várólistán lévő pozíciója megmarad, hogy udvariassági visszahívást kapjon.
  
  A következő tevékenységek lehetővé teszik a visszahívás konfigurálását:
  - Menü: Visszahívási menü konfigurálása, amely lehetővé teszi az ügyfél számára a visszahívási szám kiválasztását.
    
    Az ügyfél megadhatja a visszahívási számot, vagy az ügyfél ANI (automatikus számazonosítás) számát használja alapértelmezett visszahívási számként.
    
    A Számjegyek összegyűjtése és a Változó beállítása tevékenységekkel beállíthatja a visszahívási számot, ahogy az a visszahívási folyamatban látható.
  - Visszahívás: Konfigurálja a visszahívási tevékenységet az udvariassági visszahíváshoz. A visszahívási tevékenységet konfigurálhatja úgy, hogy ugyanazt az üzenetsort használja, mint a bejövő hívás, vagy egy másik üzenetsort a visszahíváshoz.
    
    Ha ugyanazt a várólistát választja ki a visszahíváshoz, a rendszer visszahívja az ügyfelet, amikor az ügynök elérhető a várólistában, az ügyfél várólistán elfoglalt pozíciója alapján.
    
    Ha másik várólistát választ a visszahíváshoz, a visszahívási kérelem az új várólista végére kerül.
    
    A visszahívási tevékenység konfigurálásakor kiválaszthat egy statikus üzenetsort vagy egy változó üzenetsort. A visszahívási tevékenység paramétereinek beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Visszahívás.
Beállíthat egy megerősítő üzenetet a visszahívás regisztrálásáról, majd leválaszthatja a kapcsolatot az Üzenet lejátszása és a Kapcsolat leválasztása tevékenységek segítségével.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívási tevékenységet.
Üzenetlejátszási tevékenységet használhat egy folyamat visszahívási tevékenysége után. Ha a visszahívási regisztráció vagy a lejátszási üzenet időszaka során ügynököt találnak, az ügyfél azonnal kapcsolatba kerül az ügynökkel.

Udvariassági visszahívás

Miután az ügyfél leiratkozott a várólistáról, visszahívási kérelem indul az ügyfélnek, amikor egy ügynök elérhető a várólistán, a kapcsolattartó sorban elfoglalt helye alapján. Az ügynöknek felajánlja a visszahívási kérelmet a Agent Desktop.

Ha az ügynök nem fogadja el a kérést, a kérés egy másik elérhető ügynökhöz lesz irányítva, vagy továbbra is a várólistán várakozik, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik.
Csak egyetlen kísérlet történik az udvariassági visszahívásra. Ha a hívás nem kapcsolódik sikeresen az ügyfélhez, vagy az ügyfél elutasítja, a rendszer nem próbálja újra.

Miután az ügynök elfogadta a hívást, a hívást kitárcsázza az ügyfélnek. Az ügyfél a kapcsolattartó központhoz társított ANI-tól kapja a hívást. Az ANI-val kapcsolatos további információkért lásd: Automatikus számazonosítás (ANI) tárcsázása.

Ha az ügyfél nem válaszol a hívásra, vagy elutasítja a hívást, a visszahívási kérelem törlődik. Ha az ügyfél fogadja a hívást, a visszahívási kérelem feldolgozottként lesz megjelölve.

Amikor az interakció véget ér, az ügynök kiválaszt egy összegző kódot a hívás lezárásához.

A visszahívási kérések Agent Desktop keresztül történő feldolgozásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Udvariassági visszahívás szakaszban: Hanghívások kezelése Fejezetet a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

Udvariassági visszahívási jelentések megtekintése

A következő jelentések állnak rendelkezésre udvariassági visszahívásra:

Udvariassági visszahívási jelentés: Lehetővé teszi a rendszergazdák és felügyelők számára a visszahívási statisztikák megtekintését. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizáció fejezetében található Udvariassági visszahívási jelentés című részben talál.

Csapatstatisztikák - Előzményjelentés: Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy betekintést nyerjenek teljesítményükbe a visszahívási kapcsolattartók tekintetében. Az APS jelentés elérhető a Agent Desktop. További információkért tekintse meg a Csapatstatisztikák - Előzmények jelentést a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések fejezetében.

Kampánykezelés

Áttekintés

Webex Contact Center lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az LCM (List and Campaign Manager) alkalmazás segítségével kezeljék a kimenő előnézeti kampányokat.

A kampányok kezeléséhez a vállalkozásnak meg kell vásárolnia a Campaign Manager termékváltozatát.

A kampánykezelés beállítása

Az ügyfélszolgálati központ rendszergazdája a következő feladatokat hajtja végre a kimenő előnézeti kampányok beállításához:

A rendszergazda biztosítja a kampánykezelést a vállalat számára. Ez lehetővé teszi a kimenő (hang) képességet a kampánykezelés többcsatornás bejövő képessége mellett.
A rendszergazda az LCM-felület használatával konfigurálja a kimenő előnézeti kampányokat. A rendszergazda ugyanazt a csoportot állítja be a tárcsázó várólistában, mint amelyet az LCM megerősít.

Az ügynökök ezután kimenő kampányhívásokat kezdeményezhetnek és kezdeményezhetnek a Agent Desktop.

Az adminisztrátorok hozzáférhetnek és konfigurálhatják a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulokban rendelkezésre álló kampányjelentéseket. Ezenkívül az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik a kampánystatisztikákat az OEM integráció az Acqueonnal jelentésen keresztül, hogy mérjék a kampányok hatékonyságát. A jelentés a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvében olvasható.

A kampánykezelés beállítása

Rendszergazdaként a következőket kell tennie a kampánykezelés beállításához a vállalat számára:

Mielőtt nekilátna

Csak akkor konfigurálhat és használhat kimenő kampányokat, ha vállalata megvásárolta a prémium ügynök licencét és a Campaign Manager termékváltozatát.
Kimenő progresszív kampányhívások esetén győződjön meg arról, hogy az Acqueon LCM 23.10-es vagy újabb verzióját használja.

1	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés lehetőséget, majd válasszaki a vállalatát.
2	A vállalati oldalon válassza a Kiépítés lapot, és engedélyezze a Kampánykezelést. További információ: Kiépítés.
3	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hubon .
4	Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.
5	A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza a Bérlői beállítások > Integrációk > összekötők lehetőséget.
6	Az Egyéni összekötők alatt kattintson a Beállítás gombra. Megjelenik az Egyéni összekötőbeállítása képernyő. Ha már hozzáadott más összekötőket, és hozzá szeretné adni ezt az összekötőt, kattintson a További hozzáadása gombra.
7	Adja meg az összekötő nevét.
8	Válasszon egy hitelesítési típust a legördülő listából.
9	Az Erőforrás domainje mezőben adja meg a Campaign Manager által biztosított domainnév-linket. Ezt a linket e-mailben küldjük el.
10	Adja meg azt a felhasználónevet és jelszót, amelyet a Campaign Manager biztosít a szervezet számára. A felhasználónevet és a jelszót e-mailben küldjük el Önnek.
11	Adja meg az érvényesítési URL részleteit.
12	Kattintson a Kész gombra az összekötő mentéséhez. Ez egy egyszeri tevékenység az összekötő beállításához.
13	Konfigurálja a kimenő kampányokat az LCM felületén. Webex Contact Center adatai, például belépési pontok, csapatok és összegző kódok elérhetők az LCM felületén a kampányok konfigurálásához. Ezenkívül az LCM kezelőfelülete lehetővé teszi a hívási útmutatóban kampányszinten megjelenítendő kérdések és válaszok konfigurálását.

A következő teendő

A kampányok LCM használatával történő konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager felhasználói útmutatóját.

Kimenő kampányhívások kezdeményezése

Kimenő kampányhívások előnézete

Az aktív kapcsolattartókat nem kezelő ügynök a Agent Desktop Kampánykapcsolattartó ikonjára kattintva kimenő előzetes kampányhívást kezdeményezhet. A Kampánykezelés valós időben szinkronizálja a vállalat ügynöki állapotát és csapatadatait. A Kampánykezelés dinamikusan lekér egy kapcsolattartót, akihez az ügynök tárcsázhat, az ügynök csapata számára jelenleg aktív előnézeti kampányok alapján. Egyszerre több kampány is aktív lehet. A kapcsolattartási adatok megjelennek az ügynök számára. Az ügynök ezután kezdeményezheti a kimenő előnézeti kampányhívást.

Az előnézeti hívások esetében a kampányban konfigurált tárcsázási belépési pont használatban van, és lehetővé teszi egy folyamat konfigurálását a kampányhoz, így lehetővé teszi egyéni Agent Desktop elrendezés beállítását a bejövő előugró ablakokhoz és az interakciós panelhez.

Az ügynök rendelkezésére áll egy hívási útmutató, amely végigvezeti az ügyfelet a kampányspecifikus kérdések és válaszok sorozatán. Az ügynök a hívás eredménye alapján csomagolja be a hívást.

A kimenő előnézeti kampányhívásokkal kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő előnézeti kampányhívás kezdeményezése.

Kimenő progresszív kampányhívások

Az ügynököknek nem kell manuálisan kezdeményezniük a kimenő hívást a progresszív tárcsázóban. Amikor egy ügynök befejez egy hívást, és Elérhető állapotba lép, a tárcsázó automatikusan tárcsázza a kapcsolatlista következő számát. A tárcsázó minden elérhető ügynökhöz egy kapcsolattartót tárcsáz. A progresszív tárcsázók ideálisak ott, ahol a hívások hasonló jellegűek, például kampányok, és az ügynökök számára előnyös, ha a rendszer összekapcsolja őket a kapcsolattartóval.

Rendszergazdaként kampányokat hozhat létre, és beállíthatja a tárcsázási módot progresszívként. Hozzárendelheti a tárcsázás belépési pontjait a kampányhoz, és minden kampányhoz létrehozhat egy tárcsázási várólistát. Munkaidőt kell beállítania a kimenő progresszív kampányhoz, mivel az útválasztási stratégiák nem támogatottak a progresszív kampányokhoz.

Az új bérlő beállítása során a Campaign Manager konfigurálásának részeként a rendszergazda manuálisan hozza létre az olyan mezőket, mint az irányítószám, a körzetszám, az államnév és az időzóna, az ügyfél igényei alapján.

A Campaign Manager korábbi verziói, amelyek a Webex Contact Center 1.0-val használatban vannak, automatikusan kitöltött mezőket tartalmaznak, például irányítószámot, körzetszámot, államnevet és időzónát. Az új bérlőre való frissítés részeként, ha ezek a mezők használatban vannak, akkor ezeket a mezőket manuálisan kell létrehozni, és le kell küldeni a Campaign Managerbe.

Progresszív kampányok esetén Webex Contact Center 1.0-s vagy korábbi Campaign Manager-verzióját használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Campaign Manager verzióját az összes funkció használatához.

A progresszív kampány létrehozásának lépései a következők:

1	Hozzon létre egy ügynök alapú csapatot, és társítsa az ügynököket.
2	Hozzon létre egy tárcsázási várólistát, és adja hozzá a csapatot. Csak az első csoportba tartozó csapatokat vesszük figyelembe.
3	Hozzon létre globális változókat az LCM-be importált ügyféladatokhoz. Ne tegye jelenthetővé azokat a globális változókat, amelyek személyazonosításra alkalmas adatokat tartalmaznak. Állítsa be az Ügynök megtekinthető értéket Igaz értékre minden változóhoz, amely a Agent Desktop jelenik meg. Erre a célra legfeljebb 28 globális változót hozhat létre.
4	Hozzon létre egy folyamatot a progresszív híváshoz. Adja hozzá azokat a globális változókat, amelyek az interakciós panel Agent Desktop jelennek meg. Hozzon létre egy campaignId nevű változót (megkülönbözteti a kis- és nagybetűket) és az asztali címkét kampánynévként. Az Asztal láthatósága és sorrendje szakaszban válassza ki a változókat az interakciós panel számára kívánt sorrendben . Erre a célra legfeljebb 30 változót adhat hozzá az interakciós panelen. Az Asztal láthatósága & Sorrend szakaszban válassza ki a campaignId változót a bejövő előugró ablakban megjelenő változók egyikeként. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék azt a kampányt, amelyen dolgoznak, amikor a hívás kicseng. Erre a célra legfeljebb 6 változót adhat hozzá a bejövő előugró ablakhoz.
5	Hozzon létre egy tárcsázási belépési pontot, és hivatkozzon rá a tárcsázási várólistára és a fent létrehozott folyamatra.
6	Ezután hivatkozhat az Acqueon Engagement LCM tárcsázási belépési pontjára a kampánycsoport létrehozásakor. Ezenkívül konfigurálhatja a hívási útmutatót a kampányhoz tartozó kérdésekkel és válaszokkal.

A következő teendő

A kimenő progresszív kampányhívásokkal kapcsolatos további információkért lásd: Kimenő progresszív kampányhívás kezdeményezése.

Kampánykezelési jelentések

A következő kampányspecifikus jelentések érhetők el Webex Contact Centerben:

Campaign Manager-jelentések: A Campaign Manager-jelentések a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulokban állnak rendelkezésre. Rendszergazdaként valós idejű és előzményjelentéseket állíthat be, és ütemezheti a jelentések rendszeres elküldését meghatározott címzetteknek.

A Campaign Manager-jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-jelentések útmutatóját.
OEM-integráció az Acqueon-jelentéssel: A felügyelők és a rendszergazdák megtekinthetik a kimenő kampányok statisztikáit az Analyzer előzményjelentésén keresztül, hogy betekintést nyerjenek a kampányok hatékonyságába.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Vizualizáció fejezete Előzményjelentések című részében talál.

Önkiszolgáló

Belépési pont konfigurálása és a folyamat kiválasztása az útválasztási stratégiában

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki a folyamatot a felügyeleti portál útválasztási stratégiájában.

A belépési pont beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Belépési pont és várólisták. További információ a folyamat kiválasztásáról az Útválasztási stratégiában: Útválasztási stratégiák megtekintése, létrehozása, törlése és módosítása.

Virtuális ügynök engedélyezése

Egy virtuális ügynök kezeli az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket. A virtuális ügynök megérti a beszélgetés szándékát, és a IVR élmény részeként segíti az ügyfelet. A virtuális ügynököt a Google Dialogflow képességei működtetik. A rendszergazda hozzáfér a társalgási IVR átiratához.

A virtuális ügynök a következő hangkodekeket támogatja:

G711A az A-law számára
G711U a μ-law számára

1

Hozzon létre egy Dialogflow-ügynököt a beszélgetési élmény IVR rendszerbe való integrálásához. További információ: Dialogflow-ügynök összeállítása.

Foglalja bele a Hello betanítási kifejezést az előnyben részesített nyelven, hogy a Dialogflow-ügynök beszélgetést kezdeményezzen a hívóval. Ezt a betanítási kifejezést hozzáadhatja az alapértelmezett üdvözlő szándékhoz vagy a Dialogflow-ügynök bármely más szándékához. További információ: Szándékok.

2

Virtuális ügynök konfigurálása a Control Hubban. További információ: Virtuális ügynök konfigurálása.

3

Adjon hozzá egy virtuális ügynök tevékenységet a hívási folyamathoz az ügyfelek lekérdezéseinek társalgási formátumban történő kezeléséhez. További információ: Virtuális ügynök tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben.

Dialogflow-ügynök összeállítása

A Google Dialogflow konfigurálása:

Hozzon létre egy Dialogflow-ügynököt , amely automatikus válaszokat biztosít.

Használja a Google Cloud konzolt.
Töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt. További információ: Tudnivalók a szolgáltatásfiókkulcsokról.
Győződjön meg arról, hogy a JSON-fájlt a Dialogflow API rendszergazdai szerepkörrel hozta létre.

Virtuális ügynök konfigurálása

A hitelesítési kulcs letöltése után töltse fel a hitelesítési kulcsot a JSON-fájl kiválasztásával a virtuális ügynök létrehozásához a Control Hubban.

A rendszergazdának konfigurálnia kell egy virtuális ügynököt a Control Hubban.

Miután konfigurált egy virtuális ügynököt a Control Hubon, a rendszergazda konfigurálhatja a virtuális ügynök tevékenységet a Folyamattervezőben.

VA-tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben

Miután konfigurálta a virtuális ügynököt a Control Hubon, konfigurálja a virtuális ügynök tevékenységet a Folyamattervezőben.

Hozzáadhat egy virtuális ügynököt egy hívási folyamathoz, hogy társalgási formátumban kezelje az ügyfelek lekérdezéseit. A virtuális ügynök megérti a beszélgetés szándékát, és a IVR élmény részeként segíti az ügyfelet. További információ: Virtuális ügynök .

Azonnali átadás

A vakátviteli tevékenység olyan folyamatra utal, amelyben egy névjegyet ügynök beavatkozása nélkül továbbítanak egy külső tárcsázási számra (DN) és belépési pontra a IVR keresztül.

A Vak átadás tevékenység akkor alkalmazható, ha a hívást külső tárcsázási számra és belépési pontra kell átirányítani. Az áthelyezés külső hídra is kezdeményezhető. További információ: Vak átadás.

Kapcsolat bontása

Ezzel a tevékenységgel leválaszthatja a partnert a hívásról. Ez a kapcsolat végét jelenti IVR.

További információ: Kapcsolat bontása.

IVR Átirat és CADglobal változók Agent Desktop

A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynöknek a beszélgetési IVR átiratának megtekintéséhez, valamint a CADglobal (korábbi nevén CAD) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

Az ügynökök megtekinthetik a beszélgetési IVR átiratát és a beszélgetési IVR átiratából kinyert CADglobal változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított engedélyek alapján. A Agent Desktop társalgási IVR átiratával kapcsolatos további információkért tekintse meg a IVR Átirat című szakaszt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban.

A Agent Desktop CADglobal változóival kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyv Híváshoz kapcsolódó adatváltozók című szakaszát.

IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés az Analyzerben

A IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára az önkiszolgáló működési metrikák megtekintését.

Az Analyzer IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének IVR és CVA párbeszédfolyam-jelentés című szakaszában talál.

Szövegfelolvasás

A szövegfelolvasó képességet a Google Text-to-Speech API-jai működtetik. A funkció engedélyezéséhez be kell állítania egy Google Cloud-fiókot, és konfigurálnia kell a szövegfelolvasó szolgáltatást.

A szövegfelolvasással tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakíthat át tényleges emberi beszéddé, amelyet a rendszer dinamikusan játszik le a hívó félnek. Ez egy előre rögzített hang lejátszása helyett történik.

A szövegfelolvasás engedélyezéséhez kövesse az alábbi feladatfolyamatot:

1	Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot a titkos kulcs letöltéséhez. További információ: Szolgáltatásfiók létrehozása a Google Connectorhoz.
2	Konfigurálja a Google összekötőt a Control Hubban a szövegfelolvasó képesség engedélyezéséhez a Folyamattervezőben. További információ: Google-összekötő konfigurálása.
3	Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó kapcsolót. További információ: Szövegfelolvasó váltás.

Szolgáltatásfiók létrehozása a Google Connectorhoz

A Google-összekötő konfigurálásához kövesse az alábbi eljárást:

Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot, és töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt.

Hozzon létre egy szolgáltatásfiókot.
Töltse le a hitelesítési kulcsot tartalmazó JSON-fájlt.

Google-összekötő konfigurálása

A hitelesítési kulcs letöltése után töltse fel a hitelesítési kulcsot a JSON-fájl kiválasztásával a Google-összekötő konfigurálásához a Control Hubban.

A rendszergazdának konfigurálnia kell egy összekötőt (lásd a Google lapot) a Control Hubban.
Lehetővé teszi a dinamikus üzenetek olvasását. Ezek az üzenetek változókat tartalmazhatnak, és hangfájlokkal sorrendben használhatók.
Ha változókat használ, használja a következő szintaxist: {{ variable }}. Az SSML használatával is létrehozhatja az üzenetet. SSML használata esetén szúrja be a <speak></speak> címkékbe.
További információ a Google-címkékről: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Az összekötő létrehozása után a rendszergazda engedélyezheti a szövegfelolvasó funkciót.

Szövegfelolvasó váltás

A Szövegfelolvasó kapcsoló lehetővé teszi, hogy természetes hangzású, szintetikus emberi beszédet hozzon létre a folyamat olyan tevékenységeinek részeként, amelyek üzeneteket játszhatnak le a hívónak, beleértve a Menü, az Üzenet lejátszása ésa Számjegyek összegyűjtése lehetőséget. A szövegfelolvasással tetszőleges karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat alakíthat át tényleges emberi beszéddé. Ez az előre rögzített hang lejátszása helyett történik.

A szövegfelolvasás kétféle bemenetet igényel: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy beszédszintézis-jelölő nyelvi formátumú (SSML-formátumú) adatokat.

A Google-összekötő létrehozása után engedélyezze a szövegfelolvasó kapcsolót a IVR tevékenységekben a Folyamattervezőben. További információ: Menü,Üzenet lejátszása,Számjegyek összegyűjtése.

Első lépések Webex Contact Centerrel

Rendszerkövetelmények

Ez a szakasz a különböző contact center alkalmazások rendszerkövetelményeit részletezi.

A felügyeleti portál által támogatott böngészők

A következő táblázat felsorolja a különböző ügyféleszközök által támogatott operációs rendszereket és böngészőket a Webex Contact Center felügyeleti portál eléréséhez:

Böngésző	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809-es vagy újabb	76.0.3809-es vagy újabb
Mozilla Firefox	ESR 68-as vagy újabb ESR-ek	ESR V102.0 vagy újabb ESR	ESR 68-as és újabb ESR-ek	n. a.
Microsoft Edge	42.17134-es vagy újabb	103.0.1264.44-es vagy újabb	n. a.	n. a.
Chromium	n. a.	n. a.	n. a.	79-es vagy újabb

Az asztali számítógéphez tartományelérés szükséges

Annak érdekében, hogy az asztal a várt módon válaszoljon a hálózaton, adja hozzá a következő tartományokat a Tűzfal/VPN (virtuális magánhálózat) engedélyezési listájához:

Az URL elején látható * (pl. *.webex.com) azt jelzi, hogy a legfelső szintű tartomány és az összes aldomain szolgáltatásainak elérhetőnek kell lenniük.

Domain / URL	Leírás
Webex Contact Center Services URL-címei
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Content Delivery Network (CDN) szolgáltatások a statikus fájlok hatékony kézbesítéséhez.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Contact Center mikroszolgáltatások.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroszolgáltatások.
A Webex Contact Centerrel kapcsolatos további szolgáltatások – Harmadik felek tartományai
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platform (korábban Cloud Cherry néven ismert).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitális csatornák.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Teljesítménykövetés, hiba- és összeomlás-rögzítés, valamint munkamenet-metrikák.

Rendszerkorlátok Webex Contact Centerben

Ez a rendszerkorlátokról szóló szakasz tartalmazza az Webex Contact Center felügyeleti portálra vonatkozó összes konfigurációt és megjelenítési korlátot.

A táblázat felsorolja a konfigurációsobjektum-típusok és konfigurációiobjektum-attribútumok maximális rendszerkorlátait. Az egyes entitásokon belüli attribútumok részleteiért lásd: Kiépítés. A rendszerkorlátok egyes értékei platformonként eltérőek lehetnek. A Control Hub szervezet Szolgáltatás részletei szakasza a hangcsatorna-szolgáltatást klasszikus vagy következő generációsként jeleníti meg.

1. táblázat. A konfigurációs objektumok típusaira és attribútumaira vonatkozó maximális rendszerkorlátok
Konfigurációs objektum típusa	Konfigurációs objektum attribútuma	A bérlők maximálisan megengedett korlátja a klasszikus alapján	A bérlők maximális megengedett korlátja a következő generáció alapján
Helyek	Aktív	150	300
Helyek	Inaktív	100	100
Teams (Csapatok)	Ügynök alapú	750	3000
Teams (Csapatok)	Ügynökalapú – Felhasználók	100	100
Teams (Csapatok)	Ügynökalapú – Inaktív felhasználók	50	100
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú	40	40
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú - Aktív	100	100
Teams (Csapatok)	Kapacitás alapú - Inaktív	100	100
Kiegészítő kód	Inaktív	1000	1000
Kiegészítő kódok	Összegzés	1000	1000
Munka típusa	Inaktív	1000	1000
Munka típusa	Összegzés	1000	1000
Kiegészítő kódok	Tétlen - Inaktív	100	100
Kiegészítő kódok	Összegzés - Inaktív	100	100
Munka típusa	Tétlen - Inaktív	100	100
Munka típusa	Összegzés - Inaktív	100	100
Belépési pontok	Aktív	1000	6000
Belépési pontok	Inaktív	100	100
Oudial belépési pontok	Aktív	500	1000
Oudial belépési pontok	Inaktív	100	100
Felhasználók	Aktív	7500	20000
Felhasználók	Inaktív	5000	5000
Felhasználók	Ügynökök	2500	5000
Felhasználók	Szupervizorok	750	3000
Felhasználók	Teams (Csapatok)	50	50
Multimédiás profilok	Aktív	100	150
Multimédiás profilok	Inaktív	100	100
Asztali elrendezések	Aktív	100	200
Asztali elrendezések	Inaktív	100	100
Készségek	Aktív	1000	1000
Készségek	Inaktív	1000	1000
Készségek	Szöveg	200	200
Készségek	A szöveg hossza	50	50
Készségek	Felsorolási korlátok	200	200
Készségek	Felsorolás hossza	50	50
Szakértelem-profilok		9000	9000
Szakértelem-profilok	Készségek	50	50
Globális változók	Aktív	5000	5000
Globális változók	Inaktív	100	100
Küszöbérték-szabály	Aktív	500	1000
Küszöbérték-szabály	Inaktív	100	100
Asztali profilok	Aktív	300	1500
Asztali profilok	Inaktív	100	100
Asztali profilok	Automatikus becsomagolás maximális időkorlátja	600000 ezredmásodperc	600000 ezredmásodperc
Asztali profilok	Kiegészítő kódok - összefoglaló kódok	50	50
Asztali profilok	Kiegészítő kódok - üresjárati kódok	50	50
Asztali profilok	Átadási célok	150	150
Asztali profilok	Buddy csapatok	150	150
Asztali profilok	Tárcsázási tervek	10	10
Asztali profilok	Ügynök tárcsázási számérvényesítési feltételei	10	10
Asztali profilok	Megtekinthető statisztikai várólisták	100	100
Asztali profilok	Látható statisztikai csapatok	100	100
Felhasználói profilok	Aktív	750	1500
Felhasználói profilok	Inaktív	100	100
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – webhelyek	20	20
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok - csapatok	100	100
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – belépési pontok	50	50
Felhasználói profilok	Hozzáférési jogok – várólisták	250	250
Útválasztási stratégia	Globális	100	200
Útválasztási stratégia	Globális belépési pontok	500	500
Útválasztási stratégia	Belépési pontonként	20	20
Tárcsázott számok	Belépési pont	15000	15000
Tárcsázott számok	Belépési pontonként	100	500
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Inbound	5000	11000
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Bejövő - inaktív	100	100
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Outbound	2500	5000
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Kimenő - Inaktív	100	100
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok	20	20
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok - csapatok	50	50
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Terjesztési csoportok - összes csapat	250	250
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - telefonálás	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - csevegés	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - digitális	604800 másodperc	604800 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Szolgáltatási szint küszöbértéke - e-mail	1209600 másodperc	1209600 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állásban töltött maximális idő - telefonálás	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állás maximális ideje - csevegések	86400 másodperc	86400 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Maximális sorban állási idő - digitális	604800 másodperc	604800 másodperc
Kapcsolatfelvétel a szolgáltatási várólistával	Sorban állás maximális ideje - e-mail	1209600 másodperc	1209600 másodperc
Hívásrögzítés ütemezése	Várólista verziónként	20	20
Hívásfigyelés ütemezése		1000	2000
Hívásfigyelés ütemezése	Várólisták	250	250
Hívásfigyelés ütemezése	Helyek	20	20
Hívásfigyelés ütemezése	Teams (Csapatok)	100	100
Hívásfigyelés ütemezése	Ügynökök	500	500
Hívásfelvétel ütemezése	Helyek	20	20
Hívásfelvétel ütemezése	Teams (Csapatok)	100	100
Hívásfelvétel ütemezése	Ügynökök	500	500
Címjegyzék		3000	3000
Címjegyzék	Bejegyzések	6000	6000
Címjegyzék	Összes bejegyzés	100000	100000
ANI kitárcsázása		300	400
ANI kitárcsázása	Elem	500	200
ANI kitárcsázása	Összes bejegyzés	2000	2000
Hangfájl		17250	17250
Hangfájl	Méret bájtban	5242880	5242880
Hangfájl	Teljes méret bájtban	2097152000	2097152000
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - várólisták	250	250
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - webhelyek	20	20
A hívásfelügyeletet	Irányítópult - csapatok	100	100
A hívásfelügyeletet	Irányítópult – ügynökök	500	500
Felvételkezelés	Várólisták	250	250
Felvételkezelés	Helyek	20	20
Felvételkezelés	Teams (Csapatok)	100	100
Felvételkezelés	Ügynökök	500	500
Felvételkezelés	Összefoglaló kódok	50	50
Felvételkezelés	Címkék	50	50
A hívásfelügyeletet	Egyidejű munkamenetek maximális száma	500	500
Egyidejű felügyelői munkamenetek maximális száma	Egyidejű felügyelői munkamenetek maximális száma	500	500
Nyitvatartási idő		5000	5000
Felülbírálja	Felülbírálja	5000	5000
Ünnepi lista		5000	5000
Nyitvatartási idő	Munkaidő	50	50
Felülbírálja	Felülbírálja	100	100
Ünnepi lista		150	150
Csatlakozók száma	Összekötőtípusonként		30
CCAI konfiguráció			100

A táblázat felsorolja a Management Portal felhasználói felületén a rögzítéskezelési, hívásrögzítési és hívásfigyelési ütemezési funkciókra vonatkozó szűrők megjelenítésére vonatkozó rendszerkorlátokat:

2. táblázat. A szűrők maximális rendszerkorlátai
Alkalmazás/szolgáltatás	Objektumtípusok szűrőkkel	Leírás	Maximálisan megengedett határérték
Felvételkezelés	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
	Összefoglaló kódok	Az összesítő kódok szűrőinek maximális száma.	50
	Címkék	A címkék szűrőinek maximális száma.	50
Hívásrögzítési ütemezések	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
Hívásfigyelő irányítópult	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500
Hívásfigyelési ütemezések	Várólisták	A várólisták szűrőinek maximális száma.	250
	Helyek	A webhelyekre vonatkozó szűrők maximális száma.	20
	Teams (Csapatok)	A szűrők maximális száma a csapatok számára.	100
	Ügynökök	Az ügynökök szűrőinek maximális száma.	500

A felsorolt entitások korlátozzák a Név mezőhöz használható karakterek számát.

Belépési pont
Várólista
Tárcsázási belépési pont
Tárcsázási várólista
Hely
Csapat

Felhasználók
Felhasználói profilok
Munkatípusok
Kiegészítő kód
Asztali profilok
Címjegyzék

ANI kitárcsázása
Készségek meghatározása
Szakértelemprofil
Belépési pont leképezések
Hangfájlok

A név nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

A táblázat felsorolja az útválasztás és a várólista támogatott konfigurációs korlátait. Az aktív határértékek a konfigurációk optimális működéséhez szükséges működtethető korlátok. A maximális korlátok a konfigurációk maximális kapacitással való működésének küszöbértékei. Javasoljuk, hogy olyan konfigurációs értékeket használjon, amelyek a táblázat Maximális korlátok oszlopában említett paramétereken belül vannak.

3. táblázat. Aktív és maximális konfigurációs korlátok
Konfigurációk	Aktív limitek	Maximális határértékek
Egy csapat ügynökeinek maximális száma	50	100
Egy híváselosztó csoport csapatainak maximális száma	50	50
Egy várólistán belüli hívásterjesztési csoportok maximális száma	20	20
Egy várólistában lévő csapatok maximális száma az összes hívásterjesztési csoportban	250	250
Egy várólistán belüli ügynökök maximális száma (ügynökök maximális száma egy csapatban x maximális csapatok egy hívásterjesztési csoportban x maximális hívásterjesztési csoportok a várólistában)	500	n. a.
Sorban töltött maximális idő (hang)	1 nap	1 nap
Szakértelem-profilhoz tartozó szakértelemek maximális száma	50	50
Kapacitásalapú csapat maximális száma	100	100
Maximális kapacitásalapú csapatok egy szervezet számára	20	40
Kapacitásalapú csapatok egyidejű hívásainak maximális száma (kapacitásalapú csapatok maximális száma x egy szervezet kapacitásalapú csapatainak maximális száma)	2000	n. a.
Egy kapcsolat maximális jártassági követelményei	10	10
Várólisták maximális száma egy szervezetben	1000	2000
Egyidejű hívások maximális száma hívásfigyeléshez	500	n. a.
Ügynökök maximális száma egy kampányban	500	500
Egy kampányhoz konfigurált ügynökök maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet előnézeti kampányainak maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet konfigurált előnézeti kampányainak maximális száma	n. a.	n. a.
Egy szervezet progresszív kampányainak maximális száma	100	100
Egy szervezet által konfigurált progresszív kampányok maximális száma	n. a.	n. a.

Bejelentkezés a felügyeleti portálra

Jelentkezzen be a Webex Contact Center felügyeleti portálra egy webböngészőn keresztül a bejelentkezési adataival. Hozzáférhet azokhoz a modulokhoz és funkciókhoz, amelyekhez a rendszergazda hozzáférést biztosít.

Bejelentkezés a felügyeleti portálra:

1

Jelentkezzen be a https://admin.webex.com oldalra .

2

Kattintson a Szolgáltatások elemre a bal oldali ablaktáblán.

3

A Contact Center kártyán kattintson a Settings elemre .

4

A Speciális konfiguráció szakaszban kattintson a felügyeleti portál hivatkozására. Ezt a hivatkozást könyvjelzővel láthatja el, és közvetlenül elérheti a portált ezzel a hivatkozással.

Megjelenik a felügyeleti portál kezdőlapja. További információ: A felügyeleti portál összetevői.

A kijelentkezés után zárja be Webex Contact Center összes ablakát, mielőtt újra bejelentkezne.

A felügyeleti portál összetevői

A Webex Contact Center felügyeleti portál kezdőlapja több összetevőt tartalmaz, amelyekhez az engedélyezés alapján férhet hozzá.

Az alábbi táblázat a felügyeleti portál kezdőlapjának összetevőit ismerteti:

Alkatrész	Leírás
Navigációs sáv	Megjeleníti azokat a modulokat, amelyekhez jogosult hozzáférni. További információkért lásd Webex Contact Center modulok Láthatja a modul nevét, vagy ha a navigációs sáv össze van csukva, a modult jelölő ikont. Vigye az egérmutatót egy ikon fölé a modul nevének megjelenítéséhez. A navigációs sáv kibontásához vagy összecsukásához kattintson a céloldal bal felső sarkában található gombra.
Irányítópult	Megjeleníti az aktuálisan IVR lévő, várólistán lévő, csatlakoztatott hívások és a jelenleg elérhető ügynökök számát. A panel többi része négy diagramot jelenít meg. Három közülük valós idejű statisztikákat biztosít az aktuális hívási tevékenységről, az intervallum hívási tevékenységről és a helyszintű ügynöktevékenységről. A negyedik ábra történelmi statisztikákat tartalmaz. A diagram tetején található ikonra kattintva megjelenítheti a megfelelő jelentést a Jelentéskészítés és elemzés modulablakban. A diagram méretének módosításához mutasson egy sarokra vagy szélre, és amikor az egérmutató kétágú nyíllá változik, húzza a sarkot vagy a szegélyt a diagram zsugorításához vagy nagyításához. Az átméretezett diagramok eredeti méretének visszaállításához kattintson a Widgetek visszaállítása gombra.
Beállítások gomb	Kibontja és összecsukja a panelt, ahol a következőket teheti: Válasszon másik felszínt a felhasználói felületen. További információt A felhasználói felület színeinek módosítása című témakörben talál. Testreszabhatja a felhasználói felület szalagcímének színét és a felügyeleti portál oldalain használt képeket. További információ: Egyéni téma létrehozása. Módosítsa azt az időzónát, amelyben az útválasztási stratégiákban szereplő időértékek megjelennek. További információ: Útválasztási stratégiák megtekintése időzóna szerint. Tekintse meg és frissítse a felhasználói fiókjához rendelt API kulcsot. További információ: A API kulcs megtekintése és újragenerálása.
Az Ön neve gomb	A következő beállításokat jeleníti meg egy legördülő listában: Súgó: Külön ablakban nyitja meg a felügyeleti portál online súgóját. Kijelentkezés: Bezárja az összes megnyitott modult, és kijelentkezteti Önt a felügyeleti portálról.

Az irányítópultok ismertetése

A Webex Contact Center felügyeleti portál kezdőlapja a következő irányítópultokat tartalmazza:

Belépési pont - Webhelyszintű irányítópult (alapértelmezett)
Contact Center áttekintés - Valós idejű
Contact Center áttekintés - Történelmi
Ügynökállapot-adatok – Valós idejű

Az egyes irányítópultokon elérhető vizualizációkról a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Megjelenítés című szakaszábanolvashat részletesen.

Az irányítópultokat az Irányítópult lap bal felső sarkában található legördülő listából érheti el.

A fent felsorolt irányítópultokhoz való hozzáférés a felügyeleti portál Felhasználói profil beállításaiban konfigurált hozzáférési jogosultságokon alapul. További információt a Felhasználói profilok című témakörben talál.
Az irányítópult összegző nézete a felügyeleti portálhoz hozzáférő összes felhasználó számára elérhető.

Belépési pont - Webhelyszintű irányítópult

Információkat jelenít meg a IVR és várólistákban lévő kapcsolatok számáról.

Pillanatfelvétel belépési pontja IVR Valós idejű - diagram: A IVR lévő hívások számát jelzi.
Belépési pont intervalluma valós időben - diagram: A névjegyek (hang, e-mail és csevegés) számát jelzi belépési pontonként valós időben egy adott intervallumban. Alapértelmezés szerint az időköz 30 perc, az időtartam pedig a nap kezdetétől kezdődik.
Webhely-intervallum valós idejű - diagram: A csatlakoztatott névjegyek (hang, e-mail és csevegés) számát jelzi webhelyenként, valós időben a nap kezdete óta.
Belépési pont kapcsolattartójának kötete - diagram: A csatlakoztatott partnerek számát jelzi belépési pontonként napi időközönként, az elmúlt hét napra vonatkozóan.

Contact Center áttekintés - Történelmi

Információkat jelenít meg a kezelt és az elhagyott kapcsolatokról, valamint a megadott időtartamú és időintervallumú várólistákban lévő kapcsolatokról. Az irányítópult Intervallum és Időtartam legördülő listáival szűrheti az adatokat a kiválasztott időintervallum és időtartam alapján. Az adatok frissítéséhez használja a Frissítés ikont.

A következő információk állnak rendelkezésre:

Átlagos szolgáltatási szint: A várólistához beállított szolgáltatási szinten belül kezelt kapcsolattartók százalékos arányát jelzi.
Összes kezelt partner: A kezelt kapcsolatok (hang-, e-mail-, közösségi és csevegési) teljes számát jelzi.
Összes elhagyott névjegy: Az elhagyott névjegyek (hang, e-mail, közösségi és csevegés) teljes számát jelzi.
Átlagos kezelt idő: A névjegyek (hang, e-mail, közösségi és csevegés) kezeléséhez szükséges átlagos időt jelzi.
Leghosszabb ideig a sorban álló partner: A leghosszabb várakozási idővel rendelkező névjegy (hang, e-mail, közösségi vagy csevegés) sorban állásának idejét jelzi.
Névjegyadatok a várólistában: Megjeleníti az aktuálisan várólistán lévő partnerek adatait (hang, e-mail, közösségi és csevegés).

Ezenkívül a Csapat részletei - Előzmények irányítópult a következő információkat jeleníti meg egy megadott időtartamban és időintervallumban:

Teams (Csapatok)
Ügynökök a Teamsben
Ügynök bejelentkezése
Az ügynökök által kezelt kapcsolatok

Az adatokat az irányítópulton elérhető alábbi szűrőkkel szűrheti:

Ügynöknév
Csapat neve
Intervallum
Időtartam

Ügynökállapot-adatok – Valós idejű

Rendszergazdaként vagy felügyelőként az ügynök állapotadatait az Ügynökállapotadatok - Valós idejű irányítópult segítségével figyelheti. Az irányítópult a következő információkat jeleníti meg:

Az ügynök neve.
Az a hely és csapat, amelyhez az ügynök hozzá van rendelve.
Az ügynök bejelentkezési ideje.
Az ügynök legutóbbi ismert állapota.
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a legutóbbi állapotban volt.
Az üresjárati kód, ha az ügynök tétlen állapotban van .

Az irányítópult tetején található szűrők lehetővé teszik a kiválasztott webhelyek, csapatok vagy ügynökök ügynökállapot-adatainak megjelenítését. A szűrőkben elérhető webhelyek, csoportok vagy ügynökök listája attól függ, hogy a rendszergazda vagy a felügyelő mely csoportokhoz vagy webhelyekhez rendelkezik hozzáférési joggal. További információt a Hozzáférési jogok című témakörben talál.

Az Ügynökállapot-adatok – Valós idejű irányítópult lehetővé teszi az ügynökök kijelentkezését az ügynök állapota alapján a Legutóbbi állapotmezőben. Az ügynököket Elérhető , Tétlen vagy Nem válaszol állapotban jelentkezheti ki az összes médiacsatornán, az alábbi táblázatban leírtak szerint.

Legutóbbi állapot	Azt jelzi, hogy	Ügynök kijelentkezése engedélyezve
Csatlakoztatva	Az ügynök legalább egy csatornához csatlakozik. Ez az állapot magában foglalja a csengetést és a körbefuttatást is: Egy ikon jelzi a legutóbb csatlakoztatott csatornát az Állapot időtartama mezőben.	Nem
Nem válaszol	Az ügynök nem fogadja el a hozzárendelt kapcsolattartókat.	Van
Elérhető	Az ügynök elérhető az asztalon, de nem kapott aktív kapcsolattartót.	Van
Inaktív	Az ügynök tétlen állapotot állított be. További információért tekintse meg a Tétlenségi kód mezőt.	Van

Ügynökállapot-adatok – A valós idejű irányítópult lehetővé teszi az ügynökök kijelentkeztetését az ügynök állapota alapján. A legfrissebb ügynökállapotok és -leírások az alábbi táblázatban érhetők el.

Legutóbbi állapot	Azt jelzi, hogy
Csatlakoztatva	Az ügynök legalább egy csatornához csatlakozik. Ez az állapot magában foglalja a csengetést és a csomagolást is. Egy ikon jelzi a legutóbb csatlakoztatott csatornát az Állapot időtartama mezőben.
Nem válaszol	Az ügynök nem fogadja el a hozzárendelt kapcsolattartókat.
Elérhető	Az ügynök elérhető az asztalon, de nem kapott aktív kapcsolattartót.
Inaktív	Az ügynök tétlen állapotot állított be. További információért tekintse meg a Tétlenségi kód mezőt.

Lehetőség van az ügynök kényszerített kijelentkezésére, ha a szokásos kijelentkezés nem lehetséges. Az adminisztrátornak vagy a felügyelőnek körültekintően kell eljárnia, amikor erőszakkal kijelentkezteti az ügynököt, mivel az ügynök aktuális kapcsolatai törlődnek.

Csevegő- és e-mail-csatornák esetén, amikor a felügyelő megpróbál erőszakkal kijelentkeztetni egy ügynököt a felügyeleti portálról, az ügynök kijelentkezik; De a csevegés nyitva marad. A kontakttisztítási funkció ezeknél a csatornáknál nem érhető el.

Egy ügynök kijelentkezéséhez kattintson a Kijelentkezés elemre a Művelet mezőben. Értesítést kap arról, hogy az ügynök sikeresen kijelentkezett.

Az Ügynökállapotadatok - Valós idejű irányítópult csak akkor érhető el, ha megtekintési vagy szerkesztési jogosultsággal rendelkezik a kijelentkezési ügynökök modulhoz. Az ügynökök kijelentkezéséhez szerkesztési engedélyekkel kell rendelkeznie a modulhoz. További információ: Modulbeállítások.

A Közösségi csatorna típus akkor jelenik meg a jelentésekben, ha a vállalat megvásárolta a Közösségi csatorna bővítményt.
Az Üzembe helyezés neve szűrő csak Cloud Connect felhasználók számára jelenik meg.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Felhasználói kézikönyv Az egyes adattárakban elérhető rekordtípusok című szakaszát Webex Contact Center Analyzer

A felhasználói felület színeinek módosítása

Színeket vagy felszíneket állíthat be a kiválasztási panelen és az oldalakon lévő szalagcímben:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson a Csavarkulcs ikont megjelenítő fülre, és válasszon ki egy felszínt. A színek azonnal megváltoznak.
3	(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás ikonra az alapértelmezett szín visszaállításához.

Egyéni téma létrehozása

Egyéni téma létrehozásával testreszabhatja a felügyeleti portál felhasználói felületének szalaghirdetésének színét és képeit. A felhasználói felület testreszabásához megfelelő jogosultsággal kell rendelkeznie.

Egyéni téma létrehozása:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson az Egyéni téma ikont megjelenítő fülre.
3	A Szalaghirdetés színe mezőbeírja be a szín HTML (hexadecimális) kódját, vagy kattintson a jobb oldali kis négyzetre, és válasszon egy színt.
4	(Nem kötelező) Kattintson az egyes felsorolt képtípusokhoz tartozó mappa gombra, keresse meg a használni kívánt képfájlt a rendszerben, majd kattintson a Megnyitás gombra. A támogatott fájltípusok: PNG, JPG, JPEG és GIF.
5	Kattintson a Mentés gombra. A felhasználói felület az új témával frissül.
6	(Nem kötelező) Kattintson a Visszaállítás gombra a módosítások visszaállításához.

A API kulcs megtekintése és újragenerálása

A API kulcs megtekintése vagy újragenerálása:

1	Kattintson a Fogaskerekek ikonra a felügyeleti portál jobb felső sarkában.
2	Kattintson a API Kulcs ikont megjelenítő fülre.
3	(Nem kötelező) Kattintson a hivatkozásra a API kulcs megtekintéséhez.
4	Kattintson a Kulcs újragenerálása gombra a API kulcs újragenerálásához.

Auditnapló-jelentések elérése

Az Auditnapló oldal olyan felületet biztosít, ahol megtekintheti a fiók kiépítési moduljának elmúlt három évben történt módosításainak részleteit. Az adatokat azonban csak hétnapos időszakra vonatkozóan lehet lekérni. A részleteket Microsoft Excel vagy Adobe PDF fájlból is letöltheti. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik a jelentések megtekintéséhez szükséges engedéllyel.

Elővizsgálati jelentés megjelenítése:

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Auditnapló lehetőséget.

2

Válassza ki a szűrőket:

Hívásállapot	Leírás
Entitás	Válassza ki az entitást a legördülő menüből. Az entitások a kiépítési adatbázis tábláinak elemei.
Művelet	Válassza ki a kiválasztott entitáson végrehajtott műveletet, például Létrehozás, Törlés és Frissítés.
Időszak	Válasszon ki egy hét napos dátumtartományt a naptárvezérlőkből.

3

Kattintson a Apply Filters (Szűrők alkalmazása) gombra.

4

(Nem kötelező) Kattintson a Letöltés PDF vagy az EXCEL letöltése gombra a jelentés letöltéséhez.

Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés

Webex Experience Management fiók beállítása

Webex Experience Management fiók létrehozása:

1	Küldje el a Minőségbiztosítás (A2Q) űrlapot a Cisco Webex Experience Management. Adja meg a megfelelő kiépítési rendszergazdai e-mail-címet az A2Q űrlapon, hogy a kiépítési értesítés és a szolgáltatás-hozzáférési információk biztosan megérkezzenek.
2	A fiók létrehozásának részeként a következő műveleteket hajtják végre: Létrehoz egy fiókot az Ön számára, és létrehozza a fiókot. Alapértelmezett szóközöket és mutatócsoportokat hoz létre a fiókjához. További információ a terek létrehozásáról: Tér létrehozása. Szabványos kérdőíveket hoz létre Webex Experience Management Hívás utáni felmérésekhez, és közzéteszi azokat. A kérdőívek létrehozásával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Kérdőívek.
3	A fiók létrehozása és kiépítése után a rendszer elküldi az átadási információkat az A2Q űrlapon megadott rendszergazdai e-mail-címre. Az átadási e-mailek hitelesítő adatokat és egyéb lényeges információkat tartalmaznak a fiókjáról. Kezdetben a szóközök és widgetek a Webex Experience Management fiókkiépítés részeként jönnek létre. Ha többet szeretne megtudni az élménykezelés különböző alapértelmezett widgetjeiről, arról, hogyan használhatja a metrikakönyvtárat további élménykezelési widgetek létrehozásához, és hogyan exportálhatja őket, és hogyan nyerhet belőlük hasznos elemzéseket, lásd Webex Experience Management Widgetek.
4	Adja hozzá a Webex Experience Management widgeteket Agent Desktop widgetként a Agent Desktop elrendezéshez. További információ : Cisco Webex Experience Management Widgetek és minialkalmazások.

Webex Experience Management-összekötő létrehozása

Miután megkapta az átadási e-maileket a hitelesítő adatokkal és a Webex Experience Management-fiókkal kapcsolatos egyéb alapvető információkkal, használja a hitelesítő adatokat egy Webex Experience Management-összekötő létrehozásához a Control Hubban.

1	Konfigurálja a Webex Experience Management-összekötőt a Control Hubon.
2	Hozza létre a visszajelzési tevékenységet a Webex Contact Center felügyeleti portálján.

Visszajelzési tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben

A Webex Experience Management-összekötő létrehozása után konfigurálja a hívás utáni felméréseket.

IVR hívás utáni felmérés konfigurálása

A hívás utáni felmérés engedélyezésének lépései IVR Contact Centerben Webex következők:

1

Kérdőívek létrehozása és konfigurálása Webex Experience Management a felmérések IVR elküldéséhez az ügyfélnek.

A kérdőívek létrehozásával kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Kérdőívek.
A kérdőívben szereplő személyes adatok kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: PII-kezelés az Experience Management eszközben.
A támogatott kérdéstípusokkal kapcsolatos további információkért lásd: A hívás utáni felmérési kérdőív testreszabása IVR.

Webex Experience Management kérdőíveket 24 óráig tároljuk, és bármilyen módosításuk ezen időszak után is megjelenik. Ez vonatkozik a személyazonosításra alkalmas adatokat kezelő metaadatokra is, mivel a metaadatok minden kérdőívhez hozzá vannak rendelve.

2

Hangalapú visszajelzési tevékenység létrehozása a Folyamattervezőben.

További információ: Visszajelzési tevékenység.

Bemeneti válasz ellenőrzése DTMF hívás utáni felmérésben IVR

Webex Contact Center ellenőrzi az ügyfelek kéttónusú, többfrekvenciás (DTMF) bemeneti válaszait IVR hívás utáni felmérések során.

A Webex Experience Management használatával beállíthatja az újrapróbálkozási kísérletek maximális számát érvénytelen vagy DTMF nélküli bevitel esetén, valamint a hangértesítési üzeneteket (érvénytelen bevitel, időtúllépés és maximális újrapróbálkozások túllépése esetén) a kérdőívekhez.

További információt Webex Experience Management dokumentáció Hívás utáni IVR felmérésének Újrapróbálkozási és időtúllépési beállítások című szakaszában talál.

Ha az ügyfél érvénytelen DTMF bevitelt ad meg, vagy nem ad meg DTMF bevitelt egy felmérési kérdéshez a megadott időtartamon belül ( időtúllépési paraméter a visszajelzési tevékenységben), a kapcsolattartó központ:

Értesíti az ügyfelet az érvénytelen bejegyzésről vagy időtúllépésről a felmérési kérdőívben beállított hangüzenet lejátszásával Webex Experience Management.
Ugyanazt a felmérési kérdést játssza le az ügyfélnek az Webex Experience Management felmérési kérdőívben konfigurált újrapróbálkozási kísérletek száma alapján.

Ha az érvénytelen adatbevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális száma túllépi, a kapcsolattartó központ:

Értesíti az ügyfelet arról, hogy túllépte a maximális újrapróbálkozási arányt a felmérési kérdőívben beállított hangüzenet Webex Experience Management történő lejátszásával.
Kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és a felmérés befejezéséhez lejátssza a köszönőüzenetet (ha a Webex Experience Management be van állítva egy köszönőlevél).

Alapértelmezés szerint az érvénytelen adatbevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális száma 0. Ahhoz, hogy az ügyfél megadott számú alkalommal (például 3 kísérleten) próbálkozzon, az érvénytelen bevitel és időtúllépés miatti újrapróbálkozási kísérletek maximális számát Webex Experience Management 2-re kell beállítani.
Ha az érvénytelen bevitelre, időtúllépésre és maximális újrapróbálkozási arányra vonatkozó hangüzenetek nincsenek konfigurálva a Webex Experience Management, az ügyfélszolgálati központ az ügyfélnek küldött értesítő üzenetek nélkül játssza le a felmérés kérdéseit.

Hívás utáni felmérés SMS vagy e-mailben történő konfigurálása

Az Webex Experience Management meghívó modul konfigurálása SMS/e-mailes felmérések küldéséhez az ügyfélnek:

Mielőtt nekilátna

A Webex Experience Management meghívók megoldás partner által üzemeltetett modulja kötelező a SMS/e-mailes felmérések működéséhez.

További információ a partner által üzemeltetett modulról: Cisco Webex Experience Management Meghívómodul-architektúra dokumentum.

1	Az Webex Experience Management meghívók modul partner által üzemeltetett összetevőinek üzembe helyezéséhez szükséges infrastruktúra kiépítése. További információ: Infra kiépítési útmutató Webex Experience Management meghívók modulhoz.
2	Telepítse a partner által üzemeltetett összetevőket. További információ a partner által üzemeltetett összetevők telepítéséről: Telepítési útmutató meghívómodulhoz.
3	Hozzon létre feladási sablonokat a Webex Experience Management. További információt a Kiküldés felhasználói útmutatóban talál.
4	Hozzon létre SMS /e-mail alapú visszajelzési tevékenységet Webex Contact Center Management Portal segítségével. További információ: Visszajelzés.

Agent Desktop widgetek megtekintése

A Agent Desktop widgetek konfigurálása után megtekintheti a Customer Experience Journey (CEJ) és a Customer Experience Analytics (CEA) widgeteket. A widgetek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Cisco Webex Experience Management Widgetek.

Tekintse meg a CEJ és CEA widgeteket a Agent Desktop. További információkért lásd a Webex Experience Management vonatkozó részt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói kézikönyvben.

Hibaelhárítás

A felügyeleti portál problémáinak elhárítása

A felügyeleti portállal kapcsolatos problémák

Ha problémát tapasztal a felügyeleti portállal kapcsolatban, az alábbi táblázat segíthet a probléma megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
A felügyeleti portálra nem tud bejelentkezni.	Ellenőrizze, hogy a megfelelő felhasználónevet és jelszót adta-e meg.
A modulok nem érhetők el a felügyeleti portálról, illetve nem láthatók egyes belépési pontok vagy várólisták.	Nem rendelkezik a modulok, belépési pontok vagy várólisták eléréséhez szükséges jogosultságokkal. Forduljon a Webex Contact Center rendszergazdájához.
A felügyeleti portál nem jeleníti meg az ügynökök vagy hívások adatait, vagy azt mutatja, hogy nincsenek ügynökök bejelentkezve.	Győződjön meg arról, hogy a Internet Explorer adatvédelmi beállítása Közepes.
Időnként megjelenik a Please Refresh the Page (Kérjük, frissítse az oldalt `) üzenet` a Valós idejű jelentések modulban.	Jelentkezzen ki az aktuális Webex Contact Center-munkamenetből. Zárjon be minden Webex Contact Center ablakot, majd jelentkezzen be újra.
Amikor átméretezi egy valós idejű ügyintézőjelentés ügyintézői nézetét, a tétlenségi és összegzési kódok elemleírásai néha a grafikonterületen jelennek meg a kurzor közelében.	Az ablak teljes méretűre állításával megjelenítheti az eszköztippet a kurzor közelében.
Túl sok félbehagyott hívásról számolnak be.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Amikor megtekint egy diagramot egy jelentésben vagy egy figyelési oldalon, a következő üzenet `jelenik meg: Kommunikáció megszakítása <dátum> időpontban<időpont>`.	A rendszer az üzenetben jelzett időpont óta nem tudja frissíteni a diagram adatait, általában időszakos hálózati megszakítás vagy kiszolgálóprobléma miatt. Ha a probléma több percig fennáll, értesítse a rendszergazdát.
A valós idejű jelentések nem frissülnek a felügyeleti portálon.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
A valós idejű jelentésstatisztikák nem jelennek meg.	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
A valós idejű ügynöki jelentésben az összesítések száma és a bevitt összesítő kódok száma nem egyezik.	Ez az eltérés akkor fordul elő, ha egy ügynök kijelentkezik, miközben még mindig Összegzés állapotban van, anélkül, hogy kiválasztaná a becsomagolási kódot. Utasítsa az ügynököket, hogy mindig tétlen állapotba lépjenek, majd kattintson a Kijelentkezés gombra a kijelentkezéshez ahelyett, hogy bejelentkezve bezárná a böngészőt.
A meglévő üresjárati és összesítési kódok nevének módosításai nem jelennek meg azonnal az ügynökjelentésekben. Ehelyett az ügynökjelentések a korábbi kódneveket jelenítik meg szerkesztés előtt, vagy N/A egy új kódot.	Jelentkezzen ki, majd jelentkezzen be újra a változások megtekintéséhez.
Az CSV formátumba történő exportáláskor az aktuális pillanatkép-ügynöki jelentés ügynök nézetében lévő adatok helytelenül jelennek meg.	Az időérték egy helyett két cellában jelenik meg, amikor CSV formátumba exportálja. Ennek az az oka, hogy a Bejelentkezés ideje mezőben vessző választja el a napot a dátumtól és az időtől.
Ha olyan korábbi jelentésadatokat exportál a Microsoft Excel programba, amelyek óó:pp:mm formátumban tartalmazzák a dátumot és az időt, az Excel csak az órákat és perceket jeleníti meg, a másodperceket nem.	Alapértelmezés szerint az Excel óó:pp formátumban jeleníti meg az adatokat. Ha azonban duplán kattint a cellára, megtekintheti az adatokat óó:pp:mm formátumban.
Új csapat esetén az ügynöki időköz jelentésben szereplő adatok félórás időközönként jelennek meg attól az időponttól számítva, amikor a csapat egyik ügynöke bejelentkezik a rendszer újraindítása után.	Ez átmeneti az első alkalommal bejelentkező csapatok számára. Általában az adatok éjféltől félórás időközönként jelennek meg.
Az Előzményjelentések modulban előfordulhat, hogy a testreszabott alapértelmezett jelentés paraméterei nem kerülnek mentésre a kijelentkezés és az újbóli bejelentkezés után.	Az egyéni jelentés mentése után várjon 10–15 másodpercet, mielőtt kijelentkezik.
Nem küldhet figyelési kérelmet.	Győződjön meg arról, hogy a megfelelő telefonszámot és előtagot használja.
Az egy óráig vagy hosszabb ideig nyitva hagyott figyelési munkamenet üres lapot vagy váratlan viselkedést jelenít meg	Zárja be, majd nyissa meg újra a modult.
A felügyelő telefonja akkor is csörög, ha a figyelési kérelem egy másik várólistára vonatkozik.	Ha egy csoport figyelési kérelmet kap, és ha több várólista ugyanazt a csapatot használja az útválasztáshoz, akkor a várólista bármely hívása figyelhető az adott csoport számára.
A hívás véget ér, de a figyelési képernyő jelzi, hogy a hívás még folyamatban van.	Eszkaláció az ügyfélszolgálathoz
A bejelentkezett ügynökök nem láthatják a készségprofilban végrehajtott módosításokat.	Az ügynöknek újra be kell jelentkeznie a módosítások megtekintéséhez.

A jelentéskezelő portál problémái az ügyfélszolgálatnak

Amikor a felügyeleti portállal kapcsolatos problémát az ügyfélszolgálat Cisco Webex Contact Center eszkalálja, mindenképpen adja meg a következő információkat:

A problémát tapasztaló személy bejelentkezési neve és felhasználóneve.
A probléma első észlelésének időpontja.
Ha a probléma a Figyelés modulban jelentkezett, a felügyelő által hívni próbált szám, valamint a hívási munkamenet azonosítója, ha elérhető.

Asztali problémák elhárítása

Hálózati megszakítások

Ha két percnél rövidebb ideig tartó hálózati megszakítás történik, az asztalon megjelenik az Újracsatlakozás üzenet, majd sikeresen újracsatlakozik.

Ha a hálózati megszakítás két percnél tovább tart, kérje meg az ügynököket, hogy zárják be az aktuális asztali ablakot, majd jelentkezzenek be az elsődleges URL-cím használatával. Ha a bejelentkezés sikertelen az elsődleges URL-címmel, kérje meg az ügynököket, hogy használják a biztonsági alkalmazásközpont bejelentkezését.

Eszkalálja az összes hálózati megszakítást; Jelentse a probléma előfordulásának időpontját és az érintett ügynökök számát.

Ha az elsődleges alkalmazásközpont hálózata nem működik, a felügyeleti portál felhasználói nem tekinthetnek meg statisztikákat.

Asztali alkalmazásokkal kapcsolatos problémák

Ha problémát tapasztal az asztali alkalmazással kapcsolatban, az alábbi táblázat segíthet a probléma megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
Nem tud bejelentkezni az asztalra.	Ellenőrizze, hogy a cookie-k engedélyezve vannak-e Internet Explorer. Győződjön meg arról, hogy a megfelelő felhasználónevet és jelszót adta meg a bejelentkezési képernyőn.
Bejelentkezés közben az Érvénytelen telefonszám hibaüzenet jelenik meg, miután az `Ugrás` gombra kattintott .	Ellenőrizze a megadott telefonszám formátumát, és győződjön meg arról, hogy a szám érvényes.
Hívás közben véletlenül bezárta a böngészőablakot.	Ha hívás közben bezárja a böngészőablakot, addig nem tud újra bejelentkezni, amíg be nem fejezi a hívást. Ha bezárja a böngészőablakot, miközben a hívás tartásban van, a rendszer automatikusan tartásból veszi a hívást.
Az Asztal ablak frissítésekor a rendszer kijelentkezteti Önt, és megjelenik a bejelentkezési képernyő.	Jelentkezzen be újra. Ne frissítse az ablakot, amikor be van jelentkezve.
Az asztalon lévő állapotsorban a Nem válaszol `felirat jelenik meg` , és a telefon nem csöng ki.	Ellenőrizze a telefon hangerejét, és győződjön meg arról, hogy a csengő magas állásban van. Ellenőrizze a telefonszámot (tárcsázási számot), beleértve a tárcsázási előtagot is, és győződjön meg arról, hogy helyes. A probléma megoldása után kattintson az üzeneten található gombok egyikére az állapot Elérhető vagy Tétlen állapotúra állításához.
Miután egy hálózati megszakítást követően újra csatlakozott a rendszerhez, a rendszer hirtelen kijelentkeztette.	Jelentkezzen be újra az asztalra. Ha nem tud bejelentkezni, forduljon az Ügyfélszolgálathoz.
Az asztal újraindítása bejelentkezéskor problémákat okozhat	Ne nyisson meg egyszerre egynél több asztali alkalmazást az asztalon.
Az asztal nagyon lelassul.	Ez akkor fordulhat elő, ha hosszabb ideig nyitva hagyja az asztalt. Miután kijelentkezett a rendszerből, zárja be az asztalt és a böngészőt is. Ha ez nem segít, fejezze be a folyamatot a Windows Feladatkezelőből.
Az asztal időnként kijelentkezteti az ügynököket a hálózat megszakadása után.	Jelentkezzen be újra az asztalra.
Az asztal nem jelenik meg.	Kis méretűre állítja az asztalt, majd állítsa vissza a tálcáról.
Az indítóoldalak és grafikonok nem jelennek meg megfelelően.	Győződjön meg arról, hogy Internet Explorer az Internetbeállítások párbeszédpanel Speciális lapján a Képek megjelenítése lehetőség be van jelölve.
Elérhető, de nem kapunk Öntől hívást.	Győződjön meg arról, hogy Elérhető állapotban van, és a megfelelő csapatba van bejelentkezve.
Egy ügyféllel beszél, de az Asztal állapotsorában a Fenntartott `felirat látható`.	Jelentse az incidenst az ügyfélszolgálatnak.
Az ügynök softphone-ja nem csörög, de az Asztal állapotsorában a Nem válaszol `felirat látható`.	Ellenőrizze, hogy a helyes DN-t adta-e meg.
Az Asztal állapotsorában az Újracsatlakozás felirat látható .	Ellenőrizze, hogy a számítógép hálózati kábele nincs-e leválasztva vagy meglazulva. Ha nem jelenik meg hálózati problémára utaló üzenet, forduljon az ügyfélszolgálathoz.
Ön fogad egy hívást, de a kapcsolat 30 másodperc múlva megszakad.	Ha `a Nem válaszol` felirat jelenik meg az asztal állapotsorában, váltson Elérhető állapotra, és várja meg a következő hívást.
A Internet Explorer böngésző lefagy.	Nyissa meg a Windows Feladatkezelőt, és állítsa le az összes böngészőfolyamatot.
Megjelennek az előugró ablakok blokkolása.	Az Internet Explorer Eszközök menüben tiltsa le az előugró ablakok blokkolását.
Az Asztal állapotsora a telefon csengése közben megjeleníti a csatlakoztatott állapotot.	Jelentse az incidenst az ügyfélszolgálatnak.
Egy kimenő hívás sikertelen.	Ellenőrizze, hogy helyesen adta-e meg a telefonszámot és az előtagot.
Vak átadás esetén a hívás részletei nem jelennek meg a fogadó ügynök asztalán, amíg az ügynök Fenntartott állapotban van.	A fenntartott állapot átmeneti. A hívás részletei akkor jelennek meg, amikor a második ügynök fogadja a hívást.

Hangproblémák

Ha hangproblémákat tapasztal az asztalon, az alábbi táblázat segíthet a problémák megoldásában.

Probléma	Leírás/kerülő megoldás
Visszhang vagy alacsony hangerő	Ellenőrizze a telefon beállításait. Ha softphone-t használ, ellenőrizze a Microsoft Windows és softphone beállításokat.
Jitter/akadozó hang -VAGY- Nagy késleltetés	Rossz kapcsolat, valószínűleg hálózati probléma miatt. Ellenőrizze, hogy a számítógépen nem fut-e más, hangot használó szoftver is. Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Áthallás	Eszkalálja az ügyfélszolgálathoz.
Egyirányú hang	Győződjön meg arról, hogy nincs némítva. Ha nem, forduljon az ügyfélszolgálathoz.

Agent Desktop problémák jelentése az ügyfélszolgálatnak

Amikor egy Agent Desktop problémát továbbít Webex Contact Center ügyfélszolgálatának, feltétlenül adja meg a következő információkat:

Kérje meg az ügynököt, hogy készítsen képernyőfelvételt a Agent Desktop képernyőről.
Adja meg a probléma első észlelésének időpontját.

CJP jelentés paraméterei

Hívásjelentés paraméterei

Az alábbi táblázat ismerteti a Webex Contact Center valós idejű és korábbi hívásjelentéseiben elérhető paramétereket. A táblázatban a CSR a Customer Session Record rövidítése.

Paraméter

Leírás

Jelentés

% elhagyva

A jelentési időköz során megszakított hívások százalékos aránya.

(Elhagyott/összesen) * 100

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

% válaszolt

A fogadott hívások száma osztva a várólistára belépő hívások számával, mínusz a rövid hívások szorzata 100-zal.

(Megválaszolva/(Megválaszolva + elhagyva)) * 100

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Elhagyott idő

Az az összesített időtartam, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a Rövid hívás küszöbértékben megadott idő, de befejeződtek, mielőtt egy ügynöknek vagy más erőforrásnak továbbították volna őket.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

SL-en belül elhagyatva

Azon hívások száma, amelyek várólistán való állapotukban fejeződtek be az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül (képzettség-intervallumban várólista-jelentés szerint).

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Kiigazított szolgáltatási szint %

A várólistához vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül fogadott vagy megszakított hívások száma (szakértelem-intervallumban várólista-jelentés szerint), osztva az összes hívással (beleértve az elhagyott hívásokat is), szorozva 100-zal.

((Szolgáltatási szinten + SL-en belül elhagyva)/(Megválaszolt + elhagyott)) * 100

Bár ez a mérőszám látható a tárcsázó hívásoknál, az ilyen hívásoknál nem értelmezhető.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Ügynök

A hívást kezelő ügynök neve vagy numerikus azonosítókód, ha a hívást egy kapacitásalapú csapaterőforrás kezelte, nem pedig egy Webex Contact Center ügynök.

CSR

Ügynök kezdési ideje

Az az idő, amikor az ügynök felvette a telefont, és beszélni kezdett a hívóval.

CSR

ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek. Az ANI (Automatic Number Identification) a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát is kézbesíti a hívással együtt.

CSR

Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Elérhető ügynökök

Azon bejelentkezett ügynökök száma, akik jelenleg Elérhető állapotban vannak.

Hívás-pillanatkép jelentés

Átlagos elhagyott idő

Az a teljes időtartam, amely alatt a hívások a rendszerben voltak a megszakításuk előtt, osztva az elhagyott hívások teljes számával:

Elhagyott idő/Elhagyatott

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Átlagos csatlakozási idő

A teljes csatlakozási idő osztva a jelentési időköz során fogadott hívások teljes számával:

Kapcsolt idő/(Válaszolva + Másodlagos válaszolva)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével töltött átlagos időtartam (csatlakozási idő plusz befejezési idő) osztva a fogadott hívások számával:

Csatlakozási idő+Összegzési idő/(Megválaszolt + Másodlagos Megválaszolt)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átlagos IVR idő

A hívások IVR rendszerben töltött teljes időtartam osztva a IVR rendszerben lévő hívások teljes számával.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Átlagos sorbanállási idő

A hívások sorban állásának teljes időtartama osztva a várólistán lévő hívások teljes számával:

Várakozási idő/Sorba állított

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései.

Átl. válaszsebesség

A teljes fogadási idő osztva a fogadott hívások teljes számával:

Válasz időpontja/Megválaszolt

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átlagos összegzési idő

Az ügynökök által a Wrap-up állapotban töltött idő teljes mennyisége osztva a fogadott hívások teljes számával:

Összegzési idő/(Megválaszolt + Másodlagos Megválaszolt)

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Vak átadások számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök anélkül irányította át a hívást a várólistáról, hogy az első ügynök konzultált volna vagy konferenciát folytatott volna azzal a féllel, akinek a hívást átadta

CSR

Vak átutalások

Az átirányított hívások részhalmaza, amelyeket az ügynök anélkül adott át egy másik ügynöknek vagy külső telefonszámnak, hogy az első ügynök konzultált vagy konferenciát folytatott volna azzal a féllel, akinek a hívást átadta.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Hívás időtartama

A hívásnak a belépési pontra vagy várólistára való megérkezése és befejezése között eltelt idő.

CSR

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének időpontja.

CSR

Hívásindítás ideje

Az az időpont, amikor a hívás megérkezett a belépési pontra vagy a várólistára.

CSR

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átirányított és a rövid hívások nem számítanak bele.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Konferenciaszámláló

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konferenciahívást kezdeményezett a hívóval és egy másik ügynökkel.

CSR

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Konferencia idő

Az az idő, amelyet egy ügynök konferencián töltött a hívóval és egy másik ügynökkel.

CSR

Csatlakoztatva

A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Hívás-pillanatkép jelentés

Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely az ügynök vagy más erőforrás hívásainak fogadása és a hívások befejezése között telik el. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések a webhelyek, csapatok, várólisták és készségek várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Kapcsolódási idő

A hívás ügynökhöz kapcsolásának teljes időtartama (beszélgetési idő plusz tartási idő).

CSR

Tanácsadás számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök konzultációt kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy valakivel egy külső számon egy hívás során.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Tanácsadás számlálója

Azon alkalmak száma, amikor az ügynök konzultált egy másik ügynökkel a hívás során.

CSR

Konzultáció hibákkal

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök nem válaszoltak a konzultációs meghívásra.

CSR

Konzultációs idő

Az az idő, amelyet egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött a hívás során.

CSR

CTQ-válasz számlálója

A várólistára vonatkozó konzultációs kérelmek megválaszolásának száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

CTQ válaszidő

A konzultációs sorba állítási kérelmek megválaszolása és a konzultációk befejezése között eltelt összesített idő.

Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

CTQ-kérés számlálója

A várólistára irányuló konzultációs kérelmek kezdeményezéseinek száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései; CSR

CTQ kérési idő

A konzultációs várólistára helyezési kérelmek kezdeményezése és a konzultációk befejezése között eltelt összesített idő.

Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései; CSR

Aktuális szolgáltatásszint %

A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához (várólista-jelentésben) vagy szakértelemhez (egy képzettségenkénti jelentés szakértelemsoraiban) kiépített szolgáltatási szint küszöbértékét.

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Hívás-pillanatkép jelentés

Lecsatlakoztatva

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

DN

A hívó által tárcsázott szám (DNIS).

Minden DN konzerv jelentés

DNIS

A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

CSR

Belépési pont

A híváshoz társított belépési pont neve.

CSR

Belépési ponttól

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután az IVR hívásvezérlő parancsfájl egy belépési pontról besorolta őket a várólistába.

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután a IVR folyamat egy belépési pontról besorolta őket a várólistába.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Belépési ponttól

Azon hívások száma, amelyek egy másik belépési pontról érkeztek erre a belépési pontra.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Teljes mértékben figyelt hívások

Az elejétől a végéig figyelt hívások száma.

Figyelt hívások jelentés

Kezelési idő

A hívás kezelésével töltött idő (kapcsolt idő + befejezési idő).

CSR

Kezelési idő

A hívások kezelésével töltött idő összesített összege:

Csatlakoztatott idő + összegzési idő

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Kezelési típus

A hívás kezelésének módja. Lehetséges értékek:

park: A hívás várólistára került a Webex Contact Center hálózatában, majd ezt követően anélkül fejeződött be, hogy továbbították volna egy webhelyre.
park_and_transfer: A hívás várólistára került a Webex Contact Center hálózatában, majd ezt követően továbbították egy telephelyre.
straight_transfer: A hívást érkezéskor továbbították egy telephelyre anélkül, hogy a Webex Contact Center hálózatában várólistára került volna.
ivr: A hívást a IVR kezelte, de a hívó fél a hívás átadása vagy parkolása előtt bontotta a kapcsolatot.
unknown: Ez az alapértelmezett érték, ha más érték nem bírálja felül.

CSR

Tartásszámláló

A hívás tartásba helyezéseinek száma.

CSR
Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Várakotatási idő

Az az időtartam, ameddig a hívás tartásban volt ebben a várólistában (várólista-CSR esetén) vagy az összes mögöttes várólistában (belépési pont CSR esetén).

CSR

IVR-ben

A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma.

Hívás-pillanatkép jelentés

Várólistán

A jelentésben szereplő várólistákban lévő hívások száma. A belépési pont jelentései esetében ez azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákban vannak.

A belépési pont és a várólista jelentésekben rákattinthat egy számra ebben az oszlopban, hogy megjelenítse a Hívások kora a sorban tortadiagramot egy felugró ablakban. A diagram azoknak a hívásoknak a számát jeleníti meg, amelyek a három időszegmens által képviselt ideig várólistán voltak. Az időszegmensek kiszámítása úgy történik, hogy a Várakozási sorban töltött leghosszabb idő értéket elosztjuk hárommal, az eredményül kapott értéket lefelé kerekítjük a legközelebbi 10 másodpercre, majd megszorozzuk ezt az értéket 1-gyel, 2-vel és 3-mal. Ha például a Várakozási sorban töltött leghosszabb idő értéke 85 másodperc, akkor 85/3=28,3, amelyet a rendszer lefelé kerekít 20-ra, és a diagram 20, 40 és 60 másodperces időszegmenseket jelenít meg.

Hívás-pillanatkép jelentés

Szolgáltatási szinten

Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül fogadott hívások száma (szakértelem-intervallumban üzenetsor-jelentés szerint).

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Láthatatlan figyelt hívások

A Láthatatlan módban figyelt hívások száma, amely megakadályozza, hogy a figyelési munkamenet a kezdeményező felügyelő állapotától eltérő felügyeleti portálokon jelenjen meg.

Figyelt hívások jelentés

IVR befejeződött

A IVR végződő, de nem rövid hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

IVR-idő

A hívás IVR rendszerben töltött időtartama.

CSR

IVR-idő

A hívások összesített mennyisége a IVR rendszerben volt.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Bejelentkezett ügynökök

Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez azoknak az ügynököknek a száma, akik bejelentkeztek az összes csapatba a várólistát kiszolgáló helyeken.

Hívás-pillanatkép jelentés

A leghosszabb hívási várakozási idő

Az a leghosszabb idő, amíg egy hívás a jelentésben szereplő egyes várólistákban van.

Hívás-pillanatkép jelentés

Maximális várakozási idő

A leghosszabb ideig várakozó hívás várakozott a sorban.

Várólisták korábbi hívásjelentései

Hívás közben figyelt hívások

Azon hívások száma, amelyek figyelése a hívás után már folyamatban volt.

Figyelt hívások jelentés

Monitor jelző

Azt határozza meg, hogy a hívást figyelték-e, betanították-e vagy belépett-e. Lehetséges értékek:

Nincs figyelve. A hívást nem figyelték
Figyelt. A hívást figyelték.
Suttogó-edző. Amíg a hívást figyelték, a felügyeleti felügyelő kiképezte az ügynököt, de nem lépett be a hívásba.
Beugrott. Amíg a hívást figyelték, a figyelési felügyelő bekapcsolta a hívást. Lehet, hogy a felügyelő is edzette az ügynököt. (Ha a hívás betanított és be is volt kapcsolva, a paraméter értéke Barged-In).

További információ a figyelésről: Hívások figyelése.

CSR

Új

A belépési pontra érkező külső hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Új

Azon hívások száma, amelyek egy adott tárcsázott számon keresztül érkeztek a rendszerbe.

Minden DN konzerv jelentés

Nem. Adattovábbítások száma

Azon alkalmak száma, amikor egy ügynök átirányította a hívást.

CSR

Túlcsordulás

A várólistához kiépített túlcsordulási számra küldött és fogadott hívások száma. A hívás általában akkor érkezik túlcsordulási számra, ha az az útválasztási stratégiában megadott maximális időtartamnál hosszabb ideig áll a várólistán, vagy mert hiba történt, amikor a hívást egy ügynöknek küldték. Ha a hívást nem fogadják, akkor az beleszámít az Elhagyott vagy Leválasztott hívások számába, amikor a hívás véget ér.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Várólista

A híváshoz társított várólista neve.

CSR

Várólista

A figyelt várólista neve.

Figyelt hívások jelentés

Várólistán töltött idő

Az az időtartam, amíg a hívás várakozott arra, hogy a célhelyre küldjék.

CSR

Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Felvétel jelölője

Azt határozza meg, hogy a hívást rögzítette-e Webex Contact Center az opcionális hívásrögzítési funkción keresztül.

CSR

Újra várólistára helyezve

Azon hívások száma, amelyek elhagyták ezt a várólistát, miután az ügynök átvitte őket egy másik várólistába. A hívások újbóli várólistára helyezéséhez az első ügynök rákattint a Várólista gombra, kiválaszt egy várólistát a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattint.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

S szám

Sorszám, amely azonosítja a hívás egyes lábait, miközben a hívás áthalad a Webex Contact Center rendszeren. Az oszlop egyik bejegyzésére kattintva megnyithat egy ablakot, amely megjeleníti a hívás előzményeit annak teljes életciklusa során.

CSR

Másodlagos válasz

Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök fogadott, miután egy másik ügynök átadta őket az ügynöknek.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Szolgáltatásszint %

Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatásiszint-küszöbértéken belül fogadott hívások száma (szakértelem-intervallumonként, várólista-jelentés szerint), osztva az összes hívással (beleértve az elhagyott hívásokat is), szorozva 100-zal:

((Szolgáltatási szinten)/(Válaszolva + elhagyva)) * 100

Bár ez a mérőszám látható a kitárcsázott hívásoknál, nem értelmezhető a tárcsázó hívásoknál.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései.

Munkamenet-azonosító

A rendszer által hozzárendelt érték, amely egyedileg azonosítja a hívást annak életciklusa során.

CSR

Rövid

Azon hívások száma, amelyek a vállalat számára kiépített rövid hívási küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy célhelyre terjesztették volna őket, vagy ügynökhöz kapcsolódtak volna.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Hely

A kapcsolattartó központ helye, ahová a hívást továbbították.

CSR

Hely

A figyelt webhely neve.

Figyelt hívások jelentés

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelynek a hívást kiosztották.

CSR

Csapat

A figyelt csapat neve.

Figyelt hívások jelentés

Felmondó fél

Ki szakította meg a hívást: ügynök vagy hívó

CSR

Befejezés típusa

A hívás befejezésének módja. Lehetséges értékek:

félbehagyva: A hívás a célhelyre való átirányítás előtt befejeződött, de hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbértékben megadott idő.
agent_transfer: A hívás egyik ügynöktől a másikhoz került.
transfer_error: A hívást nem sikerült átadni az ügynöknek.
normál: A hívás normálisan véget ért.
átsorolva: A hívás egy másik belépési pontra lett elküldve.
Átirányítva: A hívást egy ügynök továbbította.
self_service: A hívás IVR ért véget.
short_call: A hívás soha nem kapcsolódott, és a hívás teljes időtartama nem érte el a megadott rövid hívási küszöbértéket.
quick_disconnect: A hívás csatlakoztatva volt, de az ügynök beszélgetési ideje kevesebb volt, mint a megadott hirtelen lecsatlakozási küszöbérték.
túlcsordulás: A hívás át lett irányítva az üzenetsorhoz kiépített túlcsordulási célszámra. Az átvitel általában azért van, mert a hívás az útválasztási stratégiában meghatározott maximális várakozási időnél hosszabb ideig volt várólistán, vagy mert hiba történt, amikor a hívást elküldték egy ügynöknek.

CSR

A belépési ponthoz

A másik belépési pontra átirányított hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Várólistára helyezés

A várólistára küldött hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Összes megfigyelt hívás

A jelentés időintervalluma alatt megfigyelt hívások teljes száma.

Figyelt hívások jelentés

Átviteli hibák

Azon alkalmak száma, amikor hiba történt az átviteli folyamat során.

CSR

Át

Az ebből a várólistából egy ügynökhöz, külső telefonszámhoz vagy egy másik Webex Contact Center várólistához átirányított hívások összege:

Áthelyezve + Sorba állítva

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Átadva itt:

Az ügynök által erre a belépési pontra átirányított hívások száma.

Valós idejű hívásidőköz és korábbi hívásjelentések belépési pontokhoz

Átadva itt:

Azon hívások száma, amelyek beléptek ebbe a várólistába, miután egy ügynök átirányította őket a várólistába, aki rákattintott a Várólista gombra, kiválasztott egy várólistát a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattintott .

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákról és készségekről várólistánként; Várólisták korábbi hívásjelentései

Átadott szám

Az a telefonszám, amelyre az ügynök átirányította a hívást ügynök és telefonszám közötti átvitel során. Ez a paraméter megjelenik a Webex Contact Center ablakban, amely akkor nyílik meg, amikor rákattint egy bejegyzésre az S szám mezőben. (sorszám) egy belépési pont vagy várólistahívás-részletező rekord (CSR) oszlopa.

CSR

Átirányítva

Azon hívások száma, amelyek elhagyták ezt a várólistát, miután egy ügynök átadta őket egy külső telefonszámnak vagy egy másik ügynöknek. Az átadott hívások akkor jönnek létre, amikor egy ügynök rákattint az Ügynök gombra, kiválaszt egy ügynököt a legördülő listából, majd az Átadás gombra kattint, vagy amikor az ügynök rákattint a DN gombra, beír egy telefonszámot, és az Átadás gombra kattint . Az átadott hívások kezdődhetnek konzultációként vagy konferenciahívásként, de csak akkor számítanak átadottnak, ha az első ügynök befejezi az átadást a második félnek.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Befejezés

Az ügynök által a híváshoz megadott összegző kód. Vegye figyelembe, hogy ha az ügynök a CSR létrehozása után lezárja a hívást, a megfelelő CSR frissül, miután az ügynök kiválasztja a hívás összesítő kódját.

CSR

Befejezési idő

Az az idő, amelyet az ügynök Összegzés állapotban töltött a hívás során.

CSR

Befejezési idő

Az ügynökök által a hívás során Összegzés állapotban töltött idő összesített mennyisége.

Valós idejű hívásintervallum-jelentések várólistákhoz, várólisták szerinti készségekhez, webhelyekhez és csapatokhoz; Várólisták, webhelyek és csapatok korábbi hívásjelentései

Ügynökjelentés paraméterei

Az alábbi táblázat ismerteti a Webex Contact Center valós idejű és korábbi ügynöki jelentéseiben elérhető paramétereket. A táblázatban az ADR az Agent Detail Report rövidítése.

Paraméter

Leírás

Jelentés

Művelet

Ikonok, amelyekre kattintva műveletet hajthat végre:

Kattintson a Kijelentkezés ikonra az ügynök kijelentkezéséhez.
Kattintson a Monitor ikonra a Call Monitoring modul megnyitásához, ahol figyelemmel kísérheti az ügynök hívását, amikor megadja a visszahívási számát, és rákattint a Midcall Monitor gombra.

Ez az ikon csak a Csapat nézetben jelenik meg, és csak akkor, ha az ügynök Csatlakoztatva állapotban van, és a felhasználói profilja engedélyezi a hívásközi figyelést. További információt a Hívások figyelése című témakörben talál.