Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Webex Contact Center — omówienie

Centra kontaktowe przedsiębiorstw multisourcingowych wykorzystują kombinację rozwiązań sourcingowych, w tym captive, outsourcing i offshore. Typowe wieloźródłowe środowisko centrum kontaktowego jest złożone organizacyjnie, składające się z lokalizacji zlokalizowanych na całym świecie i obsługiwanych przez bezpośrednich pracowników firmy i / lub agentów zewnętrznych.

W tym środowisku większość lokalizacji działa niezależnie i korzysta z różnych technologii centrum kontaktów, w tym routingu, rozwiązań administracyjnych i narzędzi do raportowania. Ta kombinacja narzędzi i technologii sprawia, że zarówno zarządzanie, jak i monitorowanie jakości w różnych lokalizacjach jest niezwykle trudne.

Cisco Webex Contact Center oferuje unikalne rozwiązanie, które łączy technologie contact center i IP w globalnej usłudze zarządzania połączeniami. Rozwiązanie Webex Contact Center jest zbudowane w oparciu o technologię Cisco Midpoint Call Management® — scentralizowany punkt kontrolny do zarządzania połączeniami i kontaktami oraz monitorowania ich w heterogenicznym środowisku centrum kontaktowego.

Oferowane jako usługa w chmurze, Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom pełną kontrolę nad ich globalnymi kolejkami contact center i tworzy wygląd jednego, ujednoliconego środowiska contact center. Połączenia, czaty i wiadomości e-mail są dystrybuowane do centrów kontaktów, w których agenci są dostępni. Gdy agenci są zajęci, kontakty są centralnie umieszczane w kolejce, dzięki czemu mogą być obsługiwane przez następnego dostępnego agenta, niezależnie od fizycznej lokalizacji agenta.

W kontekście głosowym, centralnie kolejkując połączenia, przedsiębiorstwa mogą odciążyć funkcję kolejkowania od swoich urządzeń lokalnych, osiągając w ten sposób znaczne oszczędności w zakresie sprzętu telekomunikacyjnego, opłat drogowych i wykorzystania przepustowości. Co ważniejsze, połączenie można skierować do następnego dostępnego agenta w dowolnej lokalizacji, ponieważ punkt końcowy połączenia może znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, Webex Contact Center bezproblemowo integruje agentów zdalnych i agentów domowych z wieloźródłowym środowiskiem centrum kontaktowego przedsiębiorstwa.

Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki – informacje

Dzierżawca Webex Contact Center to przedsiębiorstwo, które ma centra kontaktów w co najmniej jednej lokacji. W przedsiębiorstwie istnieją również punkty wejścia dla kontaktów przychodzących skojarzonych z kolejkami. Kontakty przychodzące mogą być bezpłatnymi numerami dla połączeń głosowych, wyznaczonymi adresami e-mail dla wiadomości e-mail lub czatami z agentami. Na przykład przedsiębiorstwo o nazwie Acme może mieć punkt wejścia o nazwie Welcome. Welcome klasyfikuje kontakty w AcmeBilling i dystrybuuje je do zespołów agentów w Chicago, Manili i Bangalore.

Każdy profil dzierżawy Webex Contact Center składa się z lokacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek.

Lokalizacja to fizyczna lokalizacja centrum kontaktowego pod kontrolą przedsiębiorstwa lub outsourcingu. Na przykład Acme może mieć lokalizacje w Chicago, Manili i Bangalore.
Zespół to grupa agentów w określonej lokacji, którzy obsługują określony typ kontaktu. Na przykład firma Acme może mieć w swojej siedzibie w Chicago zespoły o nazwach Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService oraz zespoły w siedzibie w Bangalore o nazwach Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenci mogą być przypisani do więcej niż jednego zespołu, ale agent może obsługiwać tylko jeden zespół naraz.
Punkt wejścia to początkowe miejsce docelowe dla kontaktów klienta w systemie Webex Contact Center. W przypadku kontaktów głosowych zazwyczaj z punktem wejścia powiązany jest co najmniej jeden bezpłatny numer lub numer wybierania. IVR wywołanie jest wykonywane, gdy połączenie znajduje się w punkcie wejścia.
Kolejka to miejsce, w którym aktywne kontakty są przechowywane podczas oczekiwania na obsługę przez agenta. Kontakty są przenoszone z punktu wejścia do kolejki i dystrybuowane do agentów.

Dzierżawcy korzystający z funkcji wybierania numerów są również konfigurowani z co najmniej jednym punktem wejścia wybierania numerów i jedną kolejką wybierania numerów.

Menedżerowie ds. telekomunikacji, menedżerowie centrów kontaktów i inni przedstawiciele przedsiębiorstwa, którzy są upoważnieni do dostępu do usługi Webex Contact Center, mają wgląd w aktywność centrum kontaktów w swoim przedsiębiorstwie za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

Oprócz lokalizacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek moduł Provisioning w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex udostępnia interfejs umożliwiający dodawanie agentów i przypisywanie ich do zespołów. Każdy agent jest skonfigurowany przy użyciu profilu pulpitu, wartości, która określa poziomy uprawnień agenta i jego zachowania Agent Desktop, w tym kody zawijania i bezczynności dostępne dla agenta. Dlatego przed zdefiniowaniem profili pulpitu należy dodać kody zawijania i bezczynności, a przed zdefiniowaniem agentów zdefiniować profile pulpitu. Jeśli przedsiębiorstwo jest obsługiwane za pomocą opcjonalnej funkcji routingu opartego na umiejętnościach, należy również dodać umiejętności i profile umiejętności przed zdefiniowaniem zespołów i agentów.

Portal zarządzania centrum kontaktowym Webex

Dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex można uzyskać za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Portal zapewnia dostęp do Webex modułów Contact Center, które umożliwiają autoryzowanym użytkownikom wykonywanie różnych zadań, takich jak:

Wyświetlanie danych historycznych i danych centrum kontaktów w czasie rzeczywistym
Dyskretne monitorowanie interakcji kierowanych do miejsc docelowych
Tworzenie kont agentów i innych zasobów centrum kontaktówCreate agent accounts and other contact center resources
Tworzenie i edytowanie strategii zaplanowanego routingu kontaktów oraz strategii wydajności zespołu w celu kontrolowania przetwarzania i dystrybucji kontaktów

Ponadto na stronie docelowej portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex wyświetlane są wykresy aktywności połączeń w czasie rzeczywistym i historycznej oraz bieżącego stanu agenta.

Przypisany profil użytkownika określa dostęp do modułów i funkcji Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex i pracy z nim, zobacz Obsługiwane przeglądarki dla portalu zarządzania.

Webex moduły Contact Center

Po zalogowaniu się do portalu zarządzania kliknij na pasku nawigacyjnym moduł, do którego chcesz uzyskać dostęp. Jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, kliknij przycisk nawigacji w lewym górnym rogu strony docelowej portalu zarządzania, aby go rozwinąć. Jeśli nie widzisz modułu w interfejsie, oznacza to, że nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do modułu lub jest to opcjonalny moduł, na który przedsiębiorstwo nie ma licencji.

W poniższej tabeli opisano moduły, do których autoryzowani użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Moduł	Opis
Dostarczanie	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie, wyświetlanie i edytowanie ustawień udostępnianych dla przedsiębiorstwa. Moduł zapewnia dostęp do Ścieżka audytu, Raport umiejętności agenta, Raport elementów aprowizowanych i Raport aprowizowanych umiejętności.
Raportowanie i analityka	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.
Reguły biznesowe	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom modułu Analyzer włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu.
Agent Desktop	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom dostęp do interfejsu pulpitu w celu obsługi kontaktów z klientami i funkcji przełożonego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Podręcznik użytkownika programu Contact Center Agent Desktop i Podręcznik użytkownika programu Contact Center Supervisor Desktop Webex
Strategia routingu	Udostępnia internetowy interfejs użytkownika do zarządzania i konfigurowania strategii obsługi kontaktów. Autoryzowani użytkownicy mogą tworzyć i planować globalne strategie routingu i wydajności zespołu oraz zmieniać je w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na zmiany dynamiki biznesowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing kontaktów.
Raport żądania wywołania zwrotnego przez sieć Web	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie informacji o żądaniach wywołania zwrotnego w sieci Web. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie raportu żądania wywołania zwrotnego w sieci Web.
Monitorowanie połączeń	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom ciche monitorowanie jakości usług świadczonych w ich wieloźródłowych centrach kontaktowych. Siła usługi Webex Contact Center polega na wyjątkowej możliwości monitorowania dowolnego połączenia w dowolnej lokalizacji. Dzięki uproszczonemu interfejsowi sieci Web użytkownicy mogą wybrać kolejkę, zespół, witrynę lub agenta, którego mają monitorować w trybie cichym. Autoryzowani użytkownicy mogą przekazywać instrukcje monitorowanemu agentowi bez bycia słyszanym przez osobę dzwoniącą, a także mogą dołączyć do monitorowanego połączenia i uczestniczyć w rozmowie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.
Nagrywanie rozmów	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom nagrywanie rozmów.
Zarządzanie nagrywaniem	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie połączeń nagranych za pomocą funkcji nagrywania rozmów Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie nagrywaniem.
Audytu	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji na temat zmian w zaopatrzeniu wprowadzonych w ich przedsiębiorstwie i eksportowanie danych do narzędzia do analizy danych, takiego jak Microsoft Excel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów ścieżki audytu.
Informacje	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie i pobieranie informacji o wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Access Release Notes.

Informacje o strefach czasowych

Wszystkie daty i godziny wyświetlane w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex oraz w modułach Webex Contact Center odzwierciedlają strefę czasową udostępnianą dla przedsiębiorstwa z następującymi wyjątkami:

Daty i godziny wyświetlane na głównych stronach modułów Raporty czasu rzeczywistego i Monitorowanie połączeń odzwierciedlają czas przeglądarki.
Wartości czasu w strategiach routingu są oparte na strefie czasowej aprowizowanej dla punktu wejścia lub kolejki. Jeśli nie określono strefy czasowej, strefa czasowa jest obsługiwana dla przedsiębiorstwa.

Daty są konwertowane na czas UTC, gdy są zapisywane w bazie danych, więc zachowanie systemu, takie jak routing pory dnia, jest stosowane uniwersalnie w sieci centrum kontaktów z wieloma lokacjami, niezależnie od stref czasowych, w których znajdują się witryny. System filtruje raporty historyczne na podstawie strefy czasowej przedsiębiorstwa.

Aby określić inną strefę czasową do wyświetlania wartości czasu w strategiach routingu, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej.

Podczas edytowania strefy czasowej dzierżawy należy zalogować się ponownie, aby zobaczyć zmiany.

Zgodność z dyrektywą PCI

Webex Contact Center jest w pełni zgodne z branżą kart płatniczych (PCI), aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów głosowych i cyfrowych. Chronimy i zabezpieczamy dane PCI i powiązane informacje w ścisłym przestrzeganiu standardu bezpieczeństwa danych kart płatniczych (PCI DSS). Ta zgodność umożliwia:

Zapobiegaj rejestrowaniu i przechowywaniu poufnych informacji związanych z danymi PCI.
Maskuj i szyfruj poufne informacje klientów, takie jak dane karty debetowej lub kredytowej.
Upuść załączniki w przypadku wykrycia danych PCI.
Ogranicz załączniki w usługach poczty e-mail i czatu, jeśli zawierają informacje o posiadaczu karty.
Zezwól administratorom na skonfigurowanie odrzucania lub usuwania treści wiadomości e-mail lub czatu, jeśli zawiera ona dane PCI w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości e-mail lub czatu.

Więcej informacji można znaleźć w części Webex Contact Center Privacy Data Sheet from Cisco Trust Portal (Arkusz danych dotyczących prywatności centrum kontaktowego) z Cisco Trust Portal.

W Webex Contact Center magistrala PCI jest domyślnie włączona.

Osadzone obrazy nie są obsługiwane w załącznikach.

Kanały cyfrowe

Aby uzyskać informacje na temat obsługiwanych kanałów cyfrowych i szczegółów ich konfiguracji, odwiedź stronę Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

Przekazywanie połączeń wychodzących do kolejki

Mapowanie przeniesienia z wybierania do punktu wejścia kolejki na numer wyróżniający

Aby zmapować punkt wejścia wybierania do kolejki na numer wyróżniający:

1	Wybierz punkt wejścia Przekieruj do kolejki z listy rozwijanej Punkt wejścia podczas mapowania punktu wejścia.
2	Zapisz mapowanie. Agent może teraz użyć tego mapowania na Agent Desktop do przekazania połączenia wychodzącego.

Przekazywanie połączenia z wybieraniem do kolejki na Agent Desktop

Aby przekazać połączenie wychodzące do kolejki:

1	Z Agent Desktop wykonaj połączenie wychodzące. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą nawiązywania połączeń aboutbound in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.
2	Po zakończeniu rozmowy przekieruj połączenie do skonfigurowanej kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą przekierowywania połączeń do innej kolejki w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportu Statystyki wybierania numerów agenta

Aby wyświetlić raport Statystyki wybierania numerów agenta:

1	W portalu analizatora kliknij pozycję Wizualizacja.
2	Przejdź do sekcji Raporty standardowe>Raporty historyczne> Raporty agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą statystyk wybierania numerów zewnętrznych w Podręczniku użytkownika analizatora ścieżek klienta Cisco Webex Contact Center

Agent przekazuje połączenie do punktu wejścia

Przepływ zadań w celu przekazania połączenia do punktu wejścia

Agent zaakceptował prośbę o połączenie od klienta. Agent może przekazać aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) do innego punktu wejścia.

Agent klika przycisk Przekaż w Agent Desktop i wybiera punkt wejścia z listy rozwijanej Kolejka .

Aby uzyskać więcej informacji na temat przekazywania połączeń, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Po przekazaniu połączenia do punktu wejścia nie można go przekierować z powrotem do tego samego agenta, który przekazał połączenie.
Podczas transferu wartości zmiennych CADglobal o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane do nowego przepływu skojarzonego z wybranym powyżej punktem wejścia.

Wszystkie zmienne CADglobal w pierwszym przepływie, które nie pasują do nazwy i typu danych zmiennych CADglobal w nowym przepływie, nie są przenoszone.

Przykład.

Gdy agent przekierowuje połączenie z przepływu1 do przepływu2 skojarzonego z punktem wejścia:
- - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal customerID typu Integer, a flow2 jest aktywny, wartość zmiennej CADglobal customerID jest kopiowana z flow1 do flow2.
  - Jeśli flow1 i flow2 mają zmienną var1 z typem danych Integer w flow1 i String w flow2, to var1 nie jest przenoszony z flow1 do flow2.
  - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal var1 typu Integer, a działania takie jak Set Variable lub HTTP Request aktualizują wartość var1 w flow2, to var1 w flow2 ma nową wartość.
  Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych CADglobal, zobacz globalnych Zmienne globalne Zmienne danych związane z wywołaniem.

Odtwarzanie nagrania stereo

Odtwarzanie pliku nagrania stereo

Aby odtworzyć plik nagrania stereo, moduł zarządzania nagraniami Webex Contact Center umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie plików audio nagranych stereo. Aby uzyskać więcej informacji, wyszukaj i odtwarzaj nagrania.

Rezygnacja w kolejce

Przepływ zadań w celu skonfigurowania funkcji rezygnacji

Aby skonfigurować funkcję rezygnacji:

1	Utwórz nowy przepływ rezygnacji z kolejki w portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center (Strategia routingu>Przepływy > Nowy).
2	Skonfiguruj aktywność Muzyka Play w Projektancie przepływu. Określ plik audio, czas trwania muzyki i przesunięcie początkowe.
3	Skonfiguruj działanie Kontakt w kolejce, aby umieścić kontakt w kolejce, lub działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt bezpośrednio do preferowanego agenta .
4	Skonfiguruj działanie Pobierz informacje o kolejce, aby poznać bieżącą pozycję w kolejce i szacowany czas oczekiwania.
5	Skonfiguruj aktywność Menu dla monitu oczekiwania w kolejce lub monitu rezygnacji z kolejki przy włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę.
6	Skonfiguruj przepływ Oddzwoń , jeśli kontakt wybierze opcję rezygnacji z kolejki i zarejestruje się w celu oddzwonienia w polu wyboru monitu rezygnacji z kolejki.
7	Kliknij przycisk Publikuj przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Publikowanie przepływu.

Wyświetl raport rezygnacji z kolejki

Raport Opt-out-of-queue rejestruje średni czas oczekiwania w kolejce po tym, jak klient zdecyduje się zrezygnować z kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyświetlania raportu rezygnacji z kolejki, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.

Integracja z Webex Calling

Przepływ zadań integracji Webex Calling

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów z subskrypcją Webex Calling.

Aby zintegrować Webex Calling z Webex Contact Center i zmapować DN:

1	Administrator partnera może skorzystać z artykułu Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center i dołączanie klientów, wybierając opcję Webex Calling.
2	Numery wybierania numerów należy skonfigurować zgodnie z zaleceniami zawartymi w artykule Webex Calling Zarządzanie numerem w lokalizacji.
3	Po dodaniu numerów wybierania zmapuj je na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.

Mieszane profile multimedialne

Omówienie

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom Webex Contact Center możliwość konfigurowania typów kanałów medialnych (głosowy, czat, e-mail i społecznościowy) oraz liczby kontaktów każdego kanału medialnego, które agent może obsłużyć jednocześnie.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym
Wykluczający

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta.

Zalety mieszanych profili multimedialnych

Mieszane profile multimedialne umożliwiają organizacjom zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, promowanie lepszej jakości usług, lepszej obsługi klienta i lepszych współczynników konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi, gdy występuje nierównomierne obciążenie w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Konfigurowanie profili multimediów mieszanych

Aby skonfigurować mieszane profile multimedialne:

Administrator konfiguruje profil mieszanych multimediów przy użyciu ustawień multimediów w module Provisioning portalu zarządzania.
Administrator kojarzy profil Blended Multimedia z agentem, zespołem lub witryną.

W Agent Desktop agenci otrzymują w dowolnym momencie kontakty na podstawie powiązanego z nimi profilu multimedialnego.

Administratorzy i przełożeni mogą przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału medialnego obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta. Raport jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie profilu multimedialnego

Aby skonfigurować profil multimedialny, administrator wykonuje następujące czynności:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz opcję Provisioning > Multimedia Profiles.
Na stronie Profile multimediów kliknij przycisk +, aby utworzyć nowy profil multimedialny, lub kliknij przycisk wielokropka, aby edytować istniejący profil multimedialny.

W sekcji Media Details (Szczegóły multimediów) wybierz odpowiedni profil multimediów mieszanych. Dostępne typy profili multimedialnych to:

Mieszane: Umożliwia określenie kanałów multimedialnych i liczby kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsłużyć jednocześnie (na przykład 1 głos, 3 czaty i 5 wiadomości e-mail).

Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału mediów w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) zostaną przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy).

W przypadku mieszanych i mieszanych profili multimedialnych czasu rzeczywistego maksymalna liczba kontaktów, które można przypisać do agenta, wynosi 1 dla połączeń głosowych i 5 dla czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Wyłączność: Wybierz ten typ profilu, aby przypisać tylko jeden kontakt do agenta we wszystkich kanałach mediów w danym momencie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie profilu multimedialnego.

Kojarzenie profilu multimedialnego z agentem, zespołem lub witryną

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną, zespołem lub agentem za pośrednictwem modułu Provisioning w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.

Profil multimedialny skojarzony z agentem ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym zespołu agenta. Profil multimedialny zespołu ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Przypisywanie kontaktów do agentów

W Agent Desktop kontakty są przypisywane do agenta na podstawie profilu multimedialnego powiązanego z agentem. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej pracy z Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Wyświetl szczegóły agenta

Jako administrator lub przełożony możesz przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta w Webex Contact Center Analyzer.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport szczegółów agenta w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Opcja oddzwaniania

Informacje o funkcji Courtesy Callback

Klientowi dzwoniącemu do centrum kontaktowego można zaoferować opcję odebrania połączenia zwrotnego zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klientowi można zaoferować opcję oddzwaniania w godzinach szczytu, gdy czas oczekiwania jest dłuższy, lub poza godzinami pracy contact center.

Zalety funkcji Courtesy Callback

Dzięki uprzejmości oddzwonienie umożliwia centrum kontaktowemu oferowanie lepszej jakości usług i zwiększenie retencji klientów. Środowisko klienta jest lepsze, ponieważ kontakt otrzymuje proaktywne połączenie od agenta, a nie musi czekać na połączenie z agentem.

Konfigurowanie grzecznościowego wywołania zwrotnego

Aby skonfigurować grzecznościowe wywołanie zwrotne, deweloper przepływu musi skonfigurować przepływ wywołania zwrotnego za pomocą projektanta przepływu.

Przed skonfigurowaniem przepływu grzecznościowego wywołania zwrotnego administrator centrum kontaktów musi skonfigurować przychodzący punkt wejścia i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.
Grzecznościowe wywołanie zwrotne powinno zostać skonfigurowane po aktywności kolejkowania. Nie należy tego używać jako pierwszorzędnej czynności kolejkowania w przepływie.

Gdy klient dzwoni do centrum kontaktowego i czeka w kolejce na agenta, klient może mieć możliwość rezygnacji z kolejki i otrzymania połączenia zwrotnego. Pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do odebrania połączenia zwrotnego. Kontakt pozostanie w kolejce na podstawie czasu ustawionego w MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguracji. Gdy agent jest dostępny, agent otrzymuje żądanie oddzwonienia w Agent Desktop, na podstawie pozycji klienta w kolejce. Gdy agent zaakceptuje żądanie oddzwonienia, połączenie jest wybierane do klienta. Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Raport grzecznościowy jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer, aby przełożony i administrator mogli wyświetlić statystyki oddzwaniania. Ponadto agenci mogą uzyskać wgląd w statystyki połączeń zwrotnych za pośrednictwem Statystyki drużyny- historyczne Raport Statystyki wydajności agentów (APS).

Konfigurowanie przepływu wywołania zwrotnego

Upewnij się, że administrator skonfigurował punkt wejścia przychodzącego i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktów wejścia i kolejek, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Jako deweloper przepływu skonfiguruj przepływ oddzwonienia grzecznościowego za pomocą projektanta przepływu. Na poniższym rysunku przedstawiono przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu przy użyciu projektanta przepływu, zobacz Omówienie projektanta przepływu.

Poniższe kroki podsumowują przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Klient dzwoni do IVR.

Kontakt z klientem jest kierowany do odpowiedniej kolejki zgodnie z konfiguracją Menu i Kontakt z kolejką. Przepływ próbki i sekwencja kroków przedstawionych tutaj są oparte na tym scenariuszu.

Alternatywnie można umożliwić klientowi rezygnację z połączenia i odebranie połączenia zwrotnego, zanim połączenie zostanie przekierowane do kolejki; Na przykład poza godzinami pracy Contact Center. Kontakt można następnie skierować do odpowiedniej kolejki, konfigurując.

Gdy klient czeka w kolejce (połączenie jest zaparkowane) na agenta, można zaangażować go w następujące działania:

Odtwórz muzykę: Odtwarza statyczny plik .wav, gdy klient czeka w kolejce.
Odtwórz wiadomość: Informuje klienta o pozycji w kolejce (PIQ) i szacowanym czasie oczekiwania (EWT) przy użyciu tej aktywności. Użyj działania Pobierz informacje o kolejce, aby pobrać EWT/PIQ.

Można skonfigurować działanie i Odtwórz wiadomość tak, aby pliki audio były odtwarzane z przerwami, dopóki agent nie będzie dostępny lub dopóki klient nie zrezygnuje z kolejki.

Klientowi może zostać zaoferowana opcja menu Opt Out of Queue, w oparciu o EWT/PIQ. Można skonfigurować dowolną z następujących opcji, gdy klient zrezygnuje z kolejki:
- Pozostaw pocztę głosową:Skonfiguruj a, aby umożliwić klientowi pozostawienie poczty głosowej, gdy klient zrezygnuje z kolejki.
- Odbierz grzecznościowe oddzwonienie: pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do otrzymania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
  
  Następujące czynności umożliwiają skonfigurowanie wywołania zwrotnego:
  - Menu: Skonfiguruj menu wywołania zwrotnego, aby umożliwić klientowi wybranie numeru oddzwaniania.
    
    Klient może podać numer oddzwaniania lub numer ANI (Automatic Number Identification) klienta jest używany jako domyślny numer oddzwaniania.
    
    Za pomocą działań Zbieranie cyfr i Ustawianie zmiennych można ustawić numer oddzwaniania, jak pokazano w przepływie wywołania zwrotnego.
  - Oddzwoń: Skonfiguruj działanie Oddzwoń, aby wykonać grzecznościowe wywołanie zwrotne. Działanie wywołania zwrotnego można skonfigurować tak, aby do oddzwonienia było używane z tej samej kolejki, co połączenie przychodzące, lub z innej kolejki.
    
    Jeśli wybierzesz tę samą kolejkę, aby wykonać oddzwonienie, klient zostanie oddzwaniany, gdy agent będzie dostępny w kolejce, na podstawie pozycji klienta w kolejce.
    
    W przypadku wybrania innej kolejki w celu wykonania połączenia zwrotnego żądanie wywołania zwrotnego zostanie umieszczone na końcu nowej kolejki.
    
    Kolejkę statyczną lub zmienną można wybrać podczas konfigurowania działania Oddzwoń. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania parametrów działania wywołania zwrotnego, zobacz Oddzwoń.
Można skonfigurować komunikat potwierdzający, że połączenie zwrotne jest zarejestrowane, a następnie rozłączyć kontakt, korzystając z działań Odtwórz wiadomość i Rozłącz kontakt.

Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Możesz użyć działania Odtwórz wiadomość po działaniu Oddzwonienie w przepływie. Jeśli agent zostanie znaleziony podczas rejestracji oddzwaniania lub w okresie odtwarzania wiadomości, klient zostanie natychmiast połączony z agentem.

Oddzwonienie grzecznościowe

Gdy klient zrezygnuje z kolejki, żądanie wywołania zwrotnego do klienta jest inicjowane, gdy agent jest dostępny w kolejce, na podstawie pozycji kontaktu w kolejce. Agent otrzymuje propozycję oddzwonienia w Agent Desktop.

Jeśli agent nie zaakceptuje żądania, żądanie jest przekierowywane do innego dostępnego agenta lub nadal czeka w kolejce, dopóki agent nie będzie dostępny.
Podejmowana jest tylko jedna próba kurtuazyjnego wywołania zwrotnego. Jeśli połączenie nie zostanie pomyślnie nawiązane z klientem lub zostanie odrzucone przez klienta, nie zostanie ponowione.

Gdy agent zaakceptuje połączenie, połączenie jest wybierane do klienta. Klient odbiera połączenie z ANI powiązanego z centrum kontaktowym. Aby uzyskać więcej informacji na temat ANI, zobacz Automatyczna identyfikacja numeru (ANI).

Jeśli klient nie odpowie na połączenie lub odrzuci połączenie, żądanie oddzwonienia zostanie anulowane. Jeśli klient odbierze połączenie, żądanie wywołania zwrotnego zostanie oznaczone jako przetworzone.

Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Więcej informacji na temat przetwarzania żądania oddzwonienia za pośrednictwem Agent Desktop zawiera Opcja oddzwaniania W sekcji Zarządzanie połączeniami głosowymi w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportów grzecznościowych dotyczących oddzwonień

Następujące raporty są dostępne do oddzwonienia grzecznościowego:

Uprzejmy raport oddzwaniania: Umożliwia administratorom i przełożonym wyświetlanie statystyk oddzwaniania. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport zwrotny (Courtesy Callback ) w rozdziale Visualization (Wizualizacja ) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statystyki zespołu - Raport historyczny: Umożliwia agentom uzyskanie wglądu w ich wydajność w odniesieniu do kontaktów oddzwaniających. Raport APS jest dostępny w Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Statystyki zespołu — historyczne w rozdziale Raporty statystyk wydajności agentów w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Zarządzanie kampaniami

Omówienie

Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom możliwość zarządzania kampaniami wychodzącymi podglądem za pomocą aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby móc zarządzać kampaniami, przedsiębiorstwo musi mieć zakupioną jednostkę SKU Campaign Managera.

Konfigurowanie zarządzania kampanią

Administrator centrum kontaktów wykonuje następujące zadania w celu skonfigurowania kampanii wychodzących z podglądem:

Administrator zapewnia zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie. Umożliwia to obsługę połączeń wychodzących (głosowych) oraz obsługę wielokanałowych połączeń przychodzących na potrzeby zarządzania kampaniami.
Administrator konfiguruje wychodzące kampanie z podglądem przy użyciu interfejsu LCM. Administrator konfiguruje ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w LCM.

Agenci mogą następnie inicjować i wykonywać wychodzące połączenia kampanii z Agent Desktop.

Administrator może uzyskiwać dostęp do raportów kampanii dostępnych w modułach Cisco Webex Contact Center Campaign Managera i konfigurować je. Ponadto administratorzy i przełożeni mogą przeglądać statystyki kampanii za pośrednictwem raportu integracji OEM z Acqueon, aby mierzyć skuteczność kampanii. Raport jest dostępny w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie zarządzania kampaniami

Aby skonfigurować zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie, administrator musi wykonać następujące czynności:

Zanim rozpoczniesz

Kampanie wychodzące możesz konfigurować i używać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo kupiło licencję agenta Premium i jednostkę SKU Campaign Managera.
W przypadku wychodzących połączeń z kampaniami progresywnymi upewnij się, że używasz Acqueon LCM w wersji 23.10 lub nowszej.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning , a następnie wybierzswoje przedsiębiorstwo.
2	Na stronie przedsiębiorstwa wybierz kartę Obsługa administracyjna i włącz zarządzanie kampaniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie obsługi.
3	Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.
4	Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
5	W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > integracje > łączniki.
6	W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij pozycję Konfiguruj.Under Custom Connectors click Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Set up Custom Connector (Konfigurowanie łącznikaniestandardowego). Jeśli dodano już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij przycisk Dodaj więcej.
7	Wprowadź nazwę łącznika.
8	Wybierz typ uwierzytelniania z listy rozwijanej.
9	W polu Resource Domain (Domena zasobu) wpisz link do nazwy domeny udostępniony przez Campaign Managera. Ten link jest wysyłany e-mailem.
10	Wpisz nazwę użytkownika i hasło dostępne dla Twojej organizacji przez Campaign Managera. Nazwa użytkownika i hasło zostaną wysłane do Ciebie e-mailem.
11	Wprowadź szczegóły adresu URL sprawdzania poprawności.
12	Kliknij przycisk Gotowe , aby zapisać łącznik. Jest to jednorazowe działanie służące skonfigurowaniu łącznika.
13	Skonfiguruj kampanie wychodzące przy użyciu interfejsu LCM. Dane Webex Contact Center, takie jak punkty wejścia, zespoły i kody zawijania, są dostępne w interfejsie LCM w celu skonfigurowania kampanii. Ponadto interfejs LCM umożliwia skonfigurowanie pytań i odpowiedzi wyświetlanych w przewodniku połączeń na poziomie kampanii.

Następne czynności

Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w Podręczniku użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

Nawiązywanie połączeń wychodzących w ramach kampanii

Wychodzące połączenia z podglądem kampanii

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt w kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Zarządzanie kampaniami synchronizuje stan agenta i informacje o zespole dla przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego agent może nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są obecnie aktywne w zespole agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Szczegóły kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może następnie wykonać wychodzące połączenie z kampanią podglądu.

W przypadku połączeń podglądu używany jest punkt wejścia wybierania skonfigurowany w kampanii, który umożliwia skonfigurowanie przepływu dla kampanii, umożliwiając w ten sposób skonfigurowanie niestandardowego układu Agent Desktop dla przychodzących wyskakujących okienek i panelu interakcji.

Agent może skorzystać z przewodnika telefonicznego, który przeprowadzi klienta przez sekwencję pytań i odpowiedzi związanych z kampanią. Agent podsumowuje połączenie na podstawie jego wyniku.

Więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z podglądem kampanii znajdziesz w artykule Nawiązywanie połączenia z kampanią z podglądem wychodzącym.

Wychodzące progresywne połączenia w ramach kampanii

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w wybieraczu progresywnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie wybiera następny numer z listy kontaktów. Program wybierający wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta. Progresywne dialery są idealne tam, gdzie połączenia mają podobny charakter, na przykład kampanie, a agenci odnoszą korzyści, gdy system łączy ich z kontaktem.

Jako administrator możesz tworzyć kampanie i konfigurować tryb wybierania jako progresywny. Można mapować punkty wejścia wybierania wychodzącego na kampanię i utworzyć kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii. Należy skonfigurować godziny pracy dla wychodzącej kampanii progresywnej, ponieważ strategie routingu nie są obsługiwane w kampaniach progresywnych.

Podczas konfigurowania nowego dzierżawcy, w ramach konfiguracji Campaign Managera, administrator ręcznie utworzy pola takie jak Kod pocztowy, Numer kierunkowy, Nazwa stanu i Strefa czasowa, w zależności od potrzeb klienta.

Wcześniejsze wersje Campaign Managera używane z Webex Contact Center 1.0 mają pola takie jak kod pocztowy, kod obszaru, nazwa stanu i strefa czasowa, które są wypełniane automatycznie. Jeśli te pola są używane w ramach uaktualniania do nowego dzierżawy, należy je ręcznie utworzyć i przesłać do Campaign Managera.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 lub wcześniejszych wersji Campaign Managera będą musieli zaktualizować swoją wersję Campaign Managera, aby korzystać ze wszystkich funkcji.

Oto kroki, które należy wykonać, aby utworzyć kampanię progresywną:

1	Utwórz zespół oparty na agentach i skojarz agentów.
2	Utwórz kolejkę wybierania numerów i dodaj zespół. Pod uwagę będą brane tylko drużyny z pierwszej grupy.
3	Utwórz zmienne globalne dla danych klienta importowanych do LCM. Nie ustaw możliwości raportowania zmiennych globalnych, jeśli zawierają one dane osobowe. Ustaw Agent Viewable jako True dla dowolnej zmiennej, która ma być wyświetlana na Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.
4	Utwórz przepływ dla połączenia progresywnego. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane na Agent Desktop w panelu interakcji. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (z uwzględnieniem wielkości liter) i etykiecie Desktop jako nazwie kampanii. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz zmienne w kolejności odpowiedniej dla panelu interakcji. W tym celu w panelu interakcji można dodać maksymalnie 30 zmiennych. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w przychodzącym oknie popover. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać kampanię, nad którą pracują, gdy dzwoni połączenie. W tym celu można dodać maksymalnie 6 zmiennych w przychodzącym popoverze.
5	Utwórz punkt wejścia wybierania numeru i odwołaj się do kolejki wybierania numerów i przepływu utworzonego powyżej.
6	Następnie możesz odwołać się do punktu wejścia wybierania w Acqueon Engagement LCM podczas tworzenia grupy kampanii. Ponadto można skonfigurować przewodnik połączeń z pytaniami i odpowiedziami dla kampanii.

Następne czynności

Aby uzyskać więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z progresywną kampanią, zobacz Nawiązywanie wychodzących połączeń z progresywną kampanią.

Raporty dotyczące zarządzania kampaniami

W Webex Contact Center są dostępne następujące raporty dotyczące kampanii:

Raporty Campaign Managera: raporty Campaign Managera są dostępne w Cisco Webex Contact Center modułach Campaign Managera. Jako administrator możesz skonfigurować raporty czasu rzeczywistego i historyczne oraz zaplanować okresowe wysyłanie raportów do określonych odbiorców.

Więcej informacji o raportach Campaign Managera znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Przewodniku po raportach Campaign Managera.
Integracja OEM z raportem Acqueon: Przełożeni i administratorzy mogą przeglądać statystyki kampanii wychodzących za pośrednictwem raportu historycznego w Analyzer, aby uzyskać wgląd w skuteczność kampanii.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty historyczne w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsługa

Konfigurowanie punktu wejścia i wybieranie przepływu w strategii routingu

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ w strategii routingu w portalu zarządzania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktu wejścia, zobacz Punkt wejścia i kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wybierania przepływu w strategii routingu, zobacz Wyświetlanie, tworzenie, usuwanie i modyfikowanie strategii routingu.

Włączanie agenta wirtualnego

Wirtualny agent obsługuje rozmowy z klientami. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Wirtualny agent jest zasilany przez możliwości Google Dialogflow. Administrator ma dostęp do transkrypcji IVR konwersacyjnej.

Agent wirtualny obsługuje następujące kodeki audio:

G711A dla A-law
G711U dla μ-law

1

Utwórz agenta Dialogflow, aby zintegrować środowisko konwersacyjne z systemem IVR. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie agenta Dialogflow.For more information, see Build a Dialogflow Agent.

Dołącz Hello jako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z dzwoniącym. Tę frazę szkoleniową można dodać w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.

2

Skonfiguruj agenta wirtualnego w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie agenta wirtualnego.

3

Dodaj aktywność agenta wirtualnego do przepływu połączeń, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie aktywności agenta wirtualnego w komponencie Flow Designer.For more information, see Create Virtual Agent Activity in Flow Designer.

Tworzenie agenta Dialogflow

Skonfiguruj Google Dialogflow:

Zbuduj agenta Dialogflow, który zapewnia automatyczne odpowiedzi.

Użyj konsoli Google Cloud.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Klucze kont usług — informacje.
Upewnij się, że plik JSON został utworzony przy użyciu roli Dialogflow API administratora.

Konfigurowanie agentów wirtualnych

Po pobraniu klucza uwierzytelniania przekaż klucz uwierzytelniania, wybierając plik JSON, aby utworzyć agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania administrator może skonfigurować aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Tworzenie aktywności maszyny wirtualnej w programie Flow DesignerCreate VA activity in Flow Designer

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania skonfiguruj aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Do przepływu połączeń można dodać agenta wirtualnego, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny .

Przekazanie bez uprzedzenia

Działanie Blind Transfer odnosi się do procesu, w którym kontakt jest przekazywany do zewnętrznego numeru wybierania (DN) i punktu wejścia przez IVR, bez interwencji agenta.

Działanie Blind Transfer ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekazane na zewnętrzny numer wybierania i punkt wejścia. Transfer można również zainicjować na most zewnętrzny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Blind Transfer.

Rozłącz kontakt

To działanie służy do rozłączenia kontaktu z połączeniem. Odnosi się to do końca kontaktu w IVR.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozłączanie kontaktu.

IVR transkrypcji i zmiennych CADglobal w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do przeglądania transkrypcji IVR konwersacyjnej oraz przeglądania lub edytowania zmiennych CADglobal (wcześniej znanych jako CAD) w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypcję IVR konwersacyjnej oraz zmienne CADglobal wyodrębnione z transkrypcji IVR konwersacyjnej na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. Więcej informacji na temat transkrypcji IVR konwersacyjnej w Agent Desktop można znaleźć w sekcji IVR Transkrypcja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Więcej informacji na temat zmiennych CADglobal w Agent Desktop znajduje się w sekcji Call-Associated Data Variables w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Raport przepływu IVR i CVA w analizatorze

Raport IVR i CVA Dialog Flow umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie metryk operacyjnych samoobsługi.

Więcej informacji na temat raportu IVR i CVA Dialog Flow w Analyzer można znaleźć w sekcji IVR i CVA Dialog Flow Report w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkcja zamiany tekstu na mowę jest obsługiwana przez interfejsy API zamiany tekstu na mowę Google. Aby włączyć tę funkcję, należy skonfigurować konto Google Cloud i usługę zamiany tekstu na mowę.

Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwertowanie dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą mowę ludzką, która jest odtwarzana dynamicznie dla dzwoniącego. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę, wykonaj następujące czynności związane z zadaniem:

1	Utwórz konto usługi, aby pobrać klucz prywatny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie konta usługi dla Google Connector.
2	Skonfiguruj łącznik Google w centrum sterowania, aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę w Projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google.
3	Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przełącznik Zamiana tekstu na mowę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przełączanie tekstu na mowę.

Tworzenie konta usługi dla Google Connector

Aby skonfigurować łącznik Google, wykonaj następującą procedurę:

Utwórz konto usługi i pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Utwórz konto usługi.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Konfigurowanie łącznika Google

Po pobraniu klucza uwierzytelniania prześlij go, wybierając plik JSON, aby skonfigurować łącznik Google w Centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować łącznik (patrz karta Google) w Centrum sterowania.
Dodaj możliwość czytania wiadomości dynamicznych. Wiadomości te mogą zawierać zmienne i mogą być używane w sekwencji z plikami audio.
Jeśli używasz zmiennych, użyj następującej składni: {{ zmienna }}. Do skonstruowania komunikatu można również użyć języka SSML. Jeśli używasz SSML, wstaw go do tagów <speak></speak>.
Aby dowiedzieć się więcej o tagach Google, zobacz: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po utworzeniu łącznika administrator może włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę.

Przełącz zamianę tekstu na mowę

Przełącznik zamiany tekstu na mowę umożliwia tworzenie naturalnie brzmiącej, syntetycznej mowy ludzkiej w ramach działań w przepływie, które mogą odtwarzać wiadomości do dzwoniącego, w tym Menu, Odtwórz wiadomość iZbieraj cyfry . Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwersję dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą ludzką mowę. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Funkcja zamiany tekstu na mowę przyjmuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane sformatowane w języku znaczników syntezy mowy (w formacie SSML).

Po utworzeniu łącznika Google włącz przełącznik zamiany tekstu na mowę w IVR działaniach w projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Menu,Odtwórz wiadomość,Zbieranie cyfr.

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Wymagania systemowe

Ta sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat wymagań systemowych dla różnych aplikacji centrum kontaktowego.

Przeglądarki obsługiwane przez portal zarządzania

W poniższej tabeli wymieniono obsługiwane systemy operacyjne i przeglądarki dla różnych urządzeń klienckich umożliwiające dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex:

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR V102.0 lub nowszy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Microsoft Edge	42.17134 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 lub wyższy

Dla komputerów stacjonarnych wymagany jest dostęp do domeny

Aby upewnić się, że pulpit reaguje w sieci zgodnie z oczekiwaniami, dodaj następujące domeny do listy dozwolonych zapory sieciowej/VPN (wirtualnej sieci prywatnej):

Gwiazdka (*) wyświetlana na początku adresu URL (np. *.webex.com) oznacza, że usługi w domenie najwyższego poziomu i wszystkie subdomeny muszą być dostępne.

Domena / adres URL	Opis
Webex adresy URL usług centrum kontaktów
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Usługi Content Delivery Network (CDN) w celu wydajnego dostarczania plików statycznych.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroserwisy Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroserwisy.
Dodatkowe usługi związane z Webex Contact Center — domeny innych firm
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (wcześniej znana jako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Kanały cyfrowe.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Śledzenie wydajności, przechwytywanie błędów i awarii oraz metryki sesji.

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Ta sekcja dotycząca limitów systemowych zawiera wszystkie konfiguracje i limity wizualizacji, które mają zastosowanie do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

W tabeli wymieniono maksymalne limity systemowe dla typów obiektów konfiguracji i atrybutów obiektów konfiguracji. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat atrybutów w poszczególnych encjach, zobacz Inicjowanie obsługi. Niektóre wartości limitów systemowych mogą się różnić w zależności od konkretnej platformy. W sekcji Szczegóły usługi w organizacji centrum sterowania usługa kanału głosowego będzie widoczna jako klasyczna lub następna generacja.

Tabela 1. Maksymalne limity systemowe dotyczące typów i atrybutów obiektów konfiguracji
Typ obiektu konfiguracji	Atrybut obiektu konfiguracji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie klasycznej wersji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie nowej generacji
Lokalizacje	Aktywny	150	300
Lokalizacje	Nieaktywny	100	100
Teams	Oparte na agentach	750	3000
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy	100	100
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy nieaktywni	50	100
Teams	W oparciu o pojemność	40	40
Teams	Na podstawie pojemności - Aktywny	100	100
Teams	Na podstawie pojemności - Nieaktywny	100	100
Kod pomocniczy	Bezczynny	1000	1000
Kody pomocnicze	Zawijanie	1000	1000
Rodzaj pracy	Bezczynny	1000	1000
Rodzaj pracy	Zawijanie	1000	1000
Kody pomocnicze	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Kody pomocnicze	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Rodzaj pracy	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Rodzaj pracy	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Punkty wejścia	Aktywny	1000	6000
Punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Oudial punkty wejścia	Aktywny	500	1000
Oudial punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Użytkownicy	Aktywny	7500	20000
Użytkownicy	Nieaktywny	5000	5000
Użytkownicy	Agenci	2500	5000
Użytkownicy	Kierownicy	750	3000
Użytkownicy	Teams	50	50
Profile multimedialne	Aktywny	100	150
Profile multimedialne	Nieaktywny	100	100
Układy pulpitów	Aktywny	100	200
Układy pulpitów	Nieaktywny	100	100
Umiejętności	Aktywny	1000	1000
Umiejętności	Nieaktywny	1000	1000
Umiejętności	Tekst	200	200
Umiejętności	Długość tekstu	50	50
Umiejętności	Limity ałunu	200	200
Umiejętności	Długość ałunu	50	50
Profile umiejętności		9000	9000
Profile umiejętności	Umiejętności	50	50
Zmienne globalne	Aktywny	5000	5000
Zmienne globalne	Nieaktywny	100	100
Reguła progowa	Aktywny	500	1000
Reguła progowa	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Aktywny	300	1500
Profile komputerów stacjonarnych	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Maksymalny limit czasu automatycznego zawijania	600000 milisekundy	600000 milisekundy
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody zawijania	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody bezczynności	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Cele transferu	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły kumpli	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Plany numerów	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Kryteria sprawdzania poprawności numeru wybierania agenta	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Widoczne kolejki statystyk	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły ds. widocznych statystyk	100	100
Profile użytkowników	Aktywny	750	1500
Profile użytkowników	Nieaktywny	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - witryny	20	20
Profile użytkowników	Prawa dostępu - zespoły	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - punkty wejścia	50	50
Profile użytkowników	Prawa dostępu - kolejki	250	250
Strategia routingu	Globalne	100	200
Strategia routingu	Globalne punkty wejścia	500	500
Strategia routingu	Na punkt wejścia	20	20
Wybrane numery	Punkt wejścia	15000	15000
Wybrane numery	Na punkt wejścia	100	500
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące	5000	11000
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące - nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące	2500	5000
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące — nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne	20	20
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — zespoły	50	50
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — łączna liczba zespołów	250	250
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - czat	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - czaty	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Harmonogram nagrywania rozmów	W kolejce	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń		1000	2000
Harmonogram monitorowania połączeń	Kolejki	250	250
Harmonogram monitorowania połączeń	Lokalizacje	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń	Teams	100	100
Harmonogram monitorowania połączeń	Agenci	500	500
Harmonogram nagrywania rozmów	Lokalizacje	20	20
Harmonogram nagrywania rozmów	Teams	100	100
Harmonogram nagrywania rozmów	Agenci	500	500
Książka adresowa		3000	3000
Książka adresowa	Wpisy	6000	6000
Książka adresowa	Suma wpisów	100000	100000
Wybieranie numeru ANI		300	400
Wybieranie numeru ANI	Trasy	500	200
Wybieranie numeru ANI	Suma wpisów	2000	2000
Plik audio		17250	17250
Plik audio	Rozmiar w bajtach	5242880	5242880
Plik audio	Całkowity rozmiar w bajtach	2097152000	2097152000
Monitorowanie połączenia	Dashboard - kolejki	250	250
Monitorowanie połączenia	Dashboard - strony	20	20
Monitorowanie połączenia	Dashboard - zespoły	100	100
Monitorowanie połączenia	Dashboard - agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kolejki	250	250
Zarządzanie nagraniami	Lokalizacje	20	20
Zarządzanie nagraniami	Teams	100	100
Zarządzanie nagraniami	Agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kody zawijania	50	50
Zarządzanie nagraniami	Tagi	50	50
Monitorowanie połączenia	Maksymalna liczba równoczesnych sesji	500	500
Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	500	500
Godziny pracy		5000	5000
Zastępuje	Zastępuje	5000	5000
Lista wakacyjna		5000	5000
Godziny pracy	Godziny pracy	50	50
Zastępuje	Zastępuje	100	100
Lista wakacyjna		150	150
Liczba złączy	Według typu złącza		30
Konfiguracja CCAI			100

W tabeli wymieniono limity systemowe dotyczące wizualizacji filtrów w interfejsie użytkownika portalu zarządzania na potrzeby funkcji zarządzania nagrywaniem, nagrywania rozmów i monitorowania połączeń:

Tabela 2. Maksymalne limity systemowe filtrów
Aplikacja/funkcja	Typy obiektów z filtrami	Opis	Maksymalny dozwolony limit
Zarządzanie nagrywaniem	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
	Kody zawijania	Maksymalna liczba filtrów dla kodów zawijania.	50
	Tagi	Maksymalna liczba filtrów dla znaczników.	50
Harmonogramy nagrywania rozmów	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Pulpit nawigacyjny monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Harmonogramy monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500

Wymienione encje mają maksymalny limit liczby znaków, które mogą być używane w polu Nazwa .

Punkt wejścia
Kolejka
Punkt wejścia poł. wychodzącego
Kolejka poł. wychodzących
Oddział
Zespół

Użytkownicy
Profile użytkowników
Typy pracy
Kod pomocniczy
Profile pulpitu
Książka adresowa

Wybieranie numeru ANI
Definicja umiejętności
Profil umiejętności
Mapowania punktów wejścia
Pliki dźwiękowe

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

W tabeli wymieniono obsługiwane limity konfiguracji routingu i kolejkowania. Aktywne limity to eksploatacyjne limity optymalnego działania konfiguracji. Maksymalne limity to limity progowe dla konfiguracji pracujących z maksymalną wydajnością. Zaleca się używanie wartości konfiguracyjnych mieszczących się w parametrach wymienionych w kolumnie Maksymalne limity tej tabeli.

Tabela 3. Aktywne i maksymalne limity konfiguracji
Konfiguracji	Aktywne limity	Maksymalne limity
Maksymalna liczba agentów w zespole	50	100
Maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń	50	50
Maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce	20	20
Maksymalna liczba zespołów w kolejce we wszystkich grupach dystrybucji połączeń	250	250
Maksymalna liczba agentów w kolejce (maksymalna liczba agentów w zespole x maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń x maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce)	500	ND
Maksymalny czas w kolejce (głos)	1 dzień	1 dzień
Maksymalna liczba umiejętności w profilu umiejętności	50	50
Maksymalna liczba członków zespołu opartego na zdolnościach	100	100
Maksymalna liczba zespołów opartych na wydajności w organizacji	20	40
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń dla zespołów opartych na zdolnościach (maksymalna liczba dla zespołu opartego na zdolnościach x maksymalna liczba zespołów opartych na zdolnościach dla organizacji)	2000	ND
Maksymalne wymagania dotyczące umiejętności dla kontaktu	10	10
Maksymalna liczba kolejek dla organizacji	1000	2000
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń do monitorowania połączeń	500	ND
Maksymalna liczba agentów w kampanii	500	500
Maksymalna liczba skonfigurowanych agentów w kampanii	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii progresywnych dla organizacji	100	100
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii progresywnych dla organizacji	ND	ND

Zaloguj się do portalu zarządzania

Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex za pomocą przeglądarki internetowej przy użyciu poświadczeń logowania. Można uzyskać dostęp do modułów i funkcji przyznanych przez administratora.

Aby zalogować się do portalu zarządzania:

1

Zaloguj się do https://admin.webex.com.

2

Kliknij pozycję Usługi w lewym okienku.

3

Na karcie Contact Center kliknij przycisk Ustawienia.

4

W sekcji Advance Configuration (Zaawansowana konfiguracja ) kliknij łącze Management Portal (Portal zarządzania). To łącze można dodać do zakładek i uzyskać bezpośredni dostęp do portalu za pomocą tego łącza.

Zostanie wyświetlona strona docelowa portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Informacje o składnikach portalu zarządzania.

Po wylogowaniu się zamknij wszystkie okna Webex Contact Center przed ponownym zalogowaniem.

Informacje o składnikach portalu zarządzania

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zawiera wiele komponentów, do których można uzyskać dostęp na podstawie autoryzacji.

W poniższej tabeli opisano składniki strony docelowej portalu zarządzania:

Składnik	Opis
Pasek nawigacyjny	Wyświetla moduły, do których użytkownik ma uprawnienie dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Moduły centrum kontaktów Możesz zobaczyć nazwę modułu lub, jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, ikonę reprezentującą moduł. Umieść wskaźnik myszy na ikonie, aby wyświetlić nazwę modułu. Aby rozwinąć lub zwinąć pasek nawigacyjny, kliknij przycisk w lewej górnej części strony docelowej.
Konsola	Wyświetla liczbę połączeń, które są obecnie w IVR, w kolejce, połączone oraz liczbę aktualnie dostępnych agentów. W pozostałej części tego panelu są wyświetlane cztery wykresy. Trzy z nich zapewniają statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące bieżącej aktywności połączeń, interwałowej aktywności połączeń i aktywności agentów na poziomie witryny. Czwarty wykres zawiera statystyki historyczne. Możesz kliknąć ikonę u góry wykresu, aby wyświetlić odpowiedni raport w oknie modułu Raportowanie i analizy . Aby zmienić rozmiar wykresu, wskaż róg lub krawędź, a gdy wskaźnik myszy zmieni się w strzałkę dwukierunkową, przeciągnij róg lub krawędź, aby zmniejszyć lub powiększyć wykres. Aby przywrócić oryginalny rozmiar wykresów o zmienionym rozmiarze, kliknij przycisk Resetuj widżety.
Przycisk Ustawienia	Powoduje rozwinięcie i zwinięcie panelu, w którym można wykonywać następujące czynności: Wybierz inną karnację interfejsu użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika. Dostosuj kolory banerów interfejsu użytkownika i obrazy używane na stronach portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie motywu niestandardowego. Zmień strefę czasową, w której są wyświetlane wartości czasu w strategiach routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej. Wyświetl i zaktualizuj klucz API przypisany do konta użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API.
Przycisk Twojej nazwy	Na liście rozwijanej są wyświetlane następujące opcje: Pomoc: Otwiera dokument pomocy online portalu zarządzania w osobnym oknie. Wyloguj: Zamyka wszystkie otwarte moduły i wylogowuje Cię z Portalu zarządzania.

Informacje o pulpitach nawigacyjnych

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex udostępnia następujące pulpity nawigacyjne:

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny (domyślnie)
Omówienie centrum kontaktów - czas rzeczywisty
Contact Center — omówienie — historyczne
Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Szczegółowe informacje na temat wizualizacji dostępnych w poszczególnych pulpitach można znaleźć w sekcji Wizualizacja w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dostęp do pulpitów nawigacyjnych można uzyskać z listy rozwijanej w lewym górnym rogu karty Pulpit nawigacyjny .

Dostęp do wyżej wymienionych pulpitów nawigacyjnych zależy od uprawnień dostępu skonfigurowanych w ustawieniach profilu użytkownika w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile użytkowników.
Widok podsumowania pulpitu nawigacyjnego jest dostępny dla wszystkich użytkowników uzyskujących dostęp do portalu zarządzania.

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny

Wyświetla informacje o liczbie kontaktów znajdujących się w IVR i w kolejkach.

Punkt wejścia migawki IVR czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę połączeń znajdujących się w IVR.
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na punkt wejścia w czasie rzeczywistym w określonym przedziale czasu. Domyślnie interwał wynosi 30 minut, a czas trwania jest liczony od początku dnia.
Interwał witryny w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę nawiązanych kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na witrynę w czasie rzeczywistym od początku dnia.
Objętość kontaktów w punkcie wejścia — wykres: Wskazuje liczbę podłączonych kontaktów na punkt wejścia w interwale dziennym w ciągu ostatnich siedmiu dni.

Contact Center — omówienie — historyczne

Wyświetla informacje o kontaktach obsłużonych, porzuconych i kontaktach w kolejkach przez określony czas trwania i przedział czasu. Za pomocą list rozwijanych Interwał i Czas trwania w konsoli można filtrować dane na podstawie wybranego przedziału czasu i czasu trwania . Aby odświeżyć dane, użyj ikony Odśwież .

Dostępne są następujące informacje:

Średni poziom usługi: Wskazuje procent kontaktów obsłużonych w ramach skonfigurowanego poziomu usługi dla kolejki.
Łączna liczba obsłużonych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Łączna liczba porzuconych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę porzuconych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Średni czas obsługi: Wskazuje średni czas obsługi kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego i czatu).
Najdłuższy kontakt w kolejce: Wskazuje czas oczekiwania kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego lub czatu) z najdłuższym czasem oczekiwania.
Szczegóły kontaktu w kolejce: Pokazuje szczegóły kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu), które są obecnie w kolejce.

Ponadto na pulpicie nawigacyjnym Szczegóły zespołu — historyczne są wyświetlane następujące informacje w określonym czasie trwania i przedziale czasu:

Teams
Agenci w zespołach
Logowanie Agenta
Kontakty obsługiwane przez agentów

Dane można filtrować przy użyciu następujących filtrów dostępnych na pulpicie nawigacyjnym:

Imię i nazwisko agenta
Nazwa zespołu
Interwał
Czas trwania

Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Jako administrator lub przełożony możesz monitorować dane o stanie agenta za pomocą pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty. Na pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane następujące informacje:

Nazwa agenta.
Lokacja i zespół, do których przypisany jest agent.
Czas logowania agenta.
Ostatni znany stan agenta.
Czas, przez który agent był w ostatnim stanie.
Kod bezczynności, jeśli agent jest w stanie Bezczynność .

Filtry w górnej części pulpitu nawigacyjnego umożliwiają wyświetlanie danych o stanie agentów dla wybranych lokalizacji, zespołów lub agentów. Lista lokacji, zespołów lub agentów dostępnych w filtrach zależy od zespołów lub witryn, do których administrator lub przełożony ma prawa dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Prawa dostępu.

Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta w polu Najnowszy stan. Można wylogować agentów w stanie Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada we wszystkich kanałach multimedialnych, zgodnie z opisem w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że	Wylogowywanie agenta dozwolone
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.	Nie
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.	Tak
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.	Tak
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.	Tak

Dane o stanie agenta — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta. Najnowsze stany i opisy agentów są dostępne w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie. Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.

Opcja wymuszonego wylogowania agenta jest dostępna, jeśli zwykłe wylogowanie nie jest możliwe. Administrator lub przełożony powinien zachować ostrożność podczas wylogowywania agenta na siłę, ponieważ bieżące kontakty agenta są czyszczone.

W przypadku kanałów czatu i poczty e-mail, gdy przełożony próbuje wylogować agenta z portalu zarządzania, agent zostaje wylogowany; Ale sesja czatu pozostaje otwarta. Funkcja czyszczenia kontaktów nie jest dostępna dla tych kanałów.

Aby wylogować agenta, kliknij przycisk Wyloguj w polu Akcja . Zostanie wyświetlone powiadomienie o pomyślnym wylogowaniu agenta.

Dostęp do pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty jest możliwy tylko wtedy, gdy użytkownik ma uprawnienia do wyświetlania lub edytowania modułu Agenci wylogowania. Aby wylogować agentów, musisz mieć uprawnienia do edycji modułu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia modułu.

Typ kanału społecznościowego jest wyświetlany w raportach, jeśli przedsiębiorstwo zakupiło dodatek Kanał społecznościowy.
Filtr Nazwa wdrożenia pojawia się tylko dla użytkowników Cloud Connect.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz sekcję Typy rekordów dostępnych w każdym repozytorium w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika

Kolory lub skórki można ustawić w panelu wyboru oraz na banerze na stronach:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną klucza i wybierz skórkę. Kolory zmieniają się natychmiast.
3	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Resetuj , aby przywrócić domyślny kolor.

Tworzenie motywu niestandardowego

Można dostosować kolor banera i obrazy interfejsu użytkownika portalu zarządzania, tworząc motyw niestandardowy. Aby dostosować interfejs użytkownika, musisz mieć odpowiednie uprawnienia.

Aby utworzyć motyw niestandardowy:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną motywu niestandardowego.
3	W polu Kolor banera wprowadź kod HTML (szesnastkowy) koloru lub kliknij małe pole po prawej stronie i wybierz kolor.
4	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk folderu dla każdego typu obrazu z listy, przejdź do pliku obrazu w systemie, którego chcesz użyć, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Obsługiwane typy plików to PNG, JPG, JPEG i GIF.
5	Kliknij przycisk Zapisz. Interfejs użytkownika zostanie zaktualizowany o nowy motyw.
6	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Resetuj , aby cofnąć zmiany.

Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API

Aby wyświetlić lub ponownie wygenerować klucz API:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę wyświetlającą ikonę klawisza API.
3	(Opcjonalnie) Kliknij łącze, aby wyświetlić klawisz API.
4	Kliknij przycisk Utwórz ponownie klucz, aby ponownie wygenerować klucz API.

Dostęp do raportów Ścieżka audytu

Strona Ścieżka audytu zawiera interfejs, w którym można wyświetlić szczegółowe informacje na temat zmian modułu obsługi administracyjnej na koncie w ciągu ostatnich trzech lat. Dane można jednak pobierać tylko przez okres siedmiu dni. Szczegółowe informacje można również pobrać w pliku programu Microsoft Excel lub Adobe PDF. Upewnij się, że masz uprawnienia do wyświetlania raportów.

Aby wyświetlić raport ze ścieżki audytu:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Ścieżka audytu.

2

Wybierz filtry:

Stan połączenia	Opis
Jednostki	Wybierz encję z listy rozwijanej. Encje to elementy w tabelach bazy danych obsługującej.
Czynność	Wybierz akcję wykonywaną na wybranej encji, na przykład Utwórz, Usuń i Aktualizuj.
Okres czasu	Wybierz zakres dat wynoszący siedem dni z kontrolek kalendarza.

3

Kliknij przycisk Zastosuj filtry.

4

(opcjonalnie) Kliknij przycisk Pobierz PDF lub Pobierz program EXCEL , aby pobrać raport.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Experience Management Konfiguracja konta

Aby utworzyć konto Webex Experience Management:

1	Prześlij formularz Assurance to Quality(A2Q) process for Cisco Webex Experience Management. W formularzu A2Q podaj poprawny adres e-mail administratora obsługującego, aby mieć pewność, że otrzymasz powiadomienie o dostarczaniu i informacje o dostępie do usługi.
2	W ramach procesu tworzenia konta wykonywane są następujące czynności: Tworzy dla Ciebie konto i tworzy konto. Tworzy domyślne spacje i grupy danych dla Twojego konta. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przestrzeni, zobacz Tworzenie przestrzeni. Tworzy standardowe kwestionariusze dla Webex Experience Management ankiet po rozmowach telefonicznych i publikuje je. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
3	Po utworzeniu i udostępnieniu konta informacje o przekazaniu są wysyłane na adres e-mail administratora podany w formularzu A2Q. Wiadomości e-mail dotyczące przekazywania zawierają dane uwierzytelniające i inne istotne informacje o koncie. Początkowo przestrzenie i widżety są tworzone w ramach obsługi administracyjnej konta Webex Experience Management. Aby dowiedzieć się więcej o różnych domyślnych widżetach w ramach Experience Management, o tym, jak używać Biblioteki metryk do tworzenia dodatkowych widżetów zarządzania doświadczeniami oraz jak eksportować i wyciągać z nich istotne informacje, zobacz Webex Experience Management Widżety.
4	Dodaj widżety Webex Experience Management jako widżety Agent Desktop do układu Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety i gadżety.

Tworzenie łącznika Webex Experience Management Create a connector

Po otrzymaniu wiadomości e-mail dotyczących przekazywania z poświadczeniami i innymi istotnymi informacjami o koncie Webex Experience Management użyj tych poświadczeń do utworzenia łącznika Webex Experience Management w centrum sterowania.

1	Skonfiguruj łącznik Webex Experience Management w centrum sterowania.
2	Utwórz działanie opinii w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Tworzenie działania w zakresie przekazywania opinii w projektancie przepływu

Po utworzeniu łącznika Webex Experience Management należy skonfigurować ankiety po połączeniu.

Konfigurowanie IVR ankiety po zakończeniu połączenia

Kroki, aby włączyć IVR ankietę po połączeniu w Webex Contact Center, są następujące:

1

Twórz i konfiguruj kwestionariusze w Webex Experience Management do wysyłania IVR ankiet do klienta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługi danych osobowych (PII) w kwestionariuszu, zobacz Obsługa PII w zarządzaniu doświadczeniem.
Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych typach pytań, zobacz Dostosowywanie kwestionariusza ankiety po połączeniu telefonicznym dla IVR.

Webex Experience Management kwestionariusze są przechowywane w pamięci podręcznej przez 24 godziny, a wszelkie ich modyfikacje zostaną odzwierciedlone po tym okresie. Dotyczy to również wszelkich metadanych obsługi PII, ponieważ metadane są powiązane z każdym kwestionariuszem.

2

Utwórz aktywność w zakresie opinii głosowych w aplikacji Flow Designer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działanie związane z opiniami .

Sprawdzanie poprawności odpowiedzi DTMF danych wejściowych w ankiecie IVR po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center sprawdza poprawność odpowiedzi klientów na dane wejściowe Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) podczas IVR ankiet po połączeniu.

Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe DTMF lub nie wprowadzi żadnych DTMF danych wejściowych do pytania ankiety w określonym czasie ( parametr Limit czasu w działaniu Informacje zwrotne), centrum kontaktu:

Powiadamia klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Odtwarza to samo pytanie ankiety do klienta na podstawie liczby ponownych prób skonfigurowanych w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.

Po przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób wprowadzenia i przekroczenia limitu czasu centrum kontaktów:

Powiadamia klienta o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Pomija pozostałe pytania ankiety i odtwarza komunikat z podziękowaniem (jeśli notatka z podziękowaniem jest skonfigurowana w Webex Experience Management), aby zakończyć ankietę.

Domyślnie maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu wynosi 0. Aby klient mógł podjąć próbę określoną liczbę razy (na przykład 3 próby), maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu musi wynosić 2 w Webex Experience Management.
Jeśli komunikaty dźwiękowe dotyczące nieprawidłowych danych wejściowych, limitu czasu i przekroczenia maksymalnej liczby ponownych prób nie są skonfigurowane w Webex Experience Management, centrum kontaktów odtwarza pytania ankiety bez żadnych komunikatów powiadamiających klienta.

Konfigurowanie SMS lub wysyłania ankiety e-mail po połączeniu

Aby skonfigurować moduł Webex Experience Management Invitation do wysyłania ankiet SMS/e-mail do klienta:

Zanim rozpoczniesz

Moduł hostowany przez partnera w rozwiązaniu Webex Experience Management Invitations jest obowiązkowy do działania ankiet SMS/e-mail.

Aby uzyskać informacje na temat modułu hostowanego przez partnera, zobacz Cisco Webex Experience Management Dokument architektury modułu zaproszeń.

1	Aprowizuj infrastrukturę wymaganą do wdrożenia hostowanych przez partnera składników modułu Webex Experience Management zaproszeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations Module (Przewodnik obsługi administracyjnej infrastruktury dla zaproszeń).
2	Wdróż składniki hostowane przez partnerów. Aby uzyskać informacje na temat wdrażania składników hostowanych przez partnerów, zobacz Podręcznik wdrażania modułu zaproszeń.
3	Twórz szablony wysyłek na Webex Experience Management. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika wysyłki.
4	Utwórz działanie SMS / Informacje zwrotne oparte na wiadomościach e-mail w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opinie.

Wyświetlanie widżetów Agent Desktop

Po skonfigurowaniu widżetów Agent Desktop można wyświetlić widżety Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA). Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania widżetów, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety.

Zobacz widżety CEJ i CEA w Agent Desktop. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej Webex Experience Management w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów z portalem zarządzania

Problemy z portalem zarządzania

Jeśli wystąpi problem z portalem zarządzania, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie można zalogować się do portalu zarządzania.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Nie można uzyskać dostępu do modułu z portalu zarządzania lub nie widać niektórych punktów wejścia lub kolejek.	Nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do tych modułów, punktów wejścia lub kolejek. Skontaktuj się z administratorem centrum kontaktowego Webex.
W portalu zarządzania nie są wyświetlane dane dotyczące agentów ani połączeń albo widać, że żaden agent nie jest zalogowany.	Upewnij się, że ustawienie prywatności dla Internet Explorer jest ustawione na Średnie.
Od czasu do czasu w module Raporty czasu rzeczywistego pojawia się komunikat `Odśwież stronę` .	Wyloguj się z bieżącej sesji Webex Contact Center. Zamknij wszystkie pozostałe okna Webex Contact Center i zaloguj się ponownie.
Po zmianie rozmiaru widoku Agent raportu agenta w czasie rzeczywistym etykietki narzędzi dla kodów bezczynności i zawijania są czasami wyświetlane w obszarze wykresu, a nie w pobliżu kursora.	Zmaksymalizuj okno, aby wyświetlić etykietkę narzędzia w pobliżu kursora.
Zgłaszanych jest zbyt wiele porzuconych połączeń.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Podczas wyświetlania wykresu w raporcie lub na stronie monitorowania wyświetlany jest następujący komunikat `: Przerwanie komunikacji w dniu <data> o godzinie <>`.	System nie może odświeżyć danych na wykresie od czasu wskazanego w komunikacie, zazwyczaj z powodu sporadycznych przerw w działaniu sieci lub problemów z serwerem. Jeśli problem będzie się utrzymywał przez kilka minut, powiadom administratora systemu.
Raporty w czasie rzeczywistym nie są odświeżane w portalu zarządzania.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Statystyki raportu w czasie rzeczywistym nie są wyświetlane.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
W raporcie agenta działającym w czasie rzeczywistym liczba zawinięć i liczba wprowadzonych kodów zawijania nie są zgodne.	Ta rozbieżność występuje, gdy agent wyloguje się, będąc jeszcze w stanie zawijania, bez wybrania kodu zawijania. Poinstruuj agentów, aby zawsze przechodzili w stan bezczynności, a następnie klikali przycisk Wyloguj , aby się wylogować, zamiast zamykać przeglądarkę po zalogowaniu.
Zmiany nazw istniejących kodów bezczynności i zawijania nie pojawiają się natychmiast w raportach agentów. Zamiast tego raporty agentów wyświetlają poprzednie nazwy kodowe przed ich edycją lub nie dotyczy nowego kodu.	Wyloguj się, a następnie zaloguj ponownie, aby zobaczyć zmiany.
Po wyeksportowaniu do formatu CSV dane w widoku agenta bieżącego raportu agenta migawek są wyświetlane nieprawidłowo.	Wartość czasu jest wyświetlana w dwóch komórkach zamiast jednej po wyeksportowaniu do formatu CSV. Dzieje się tak, ponieważ dzień oddziela przecinek od daty i godziny w polu Czas logowania.
Podczas eksportowania do programu Microsoft Excel historycznych danych raportu, które zawierają datę i godzinę w formacie gg:mm:ss, program Excel wyświetla tylko godziny i minuty, a nie sekundy.	Domyślnie program Excel wyświetla dane w formacie gg:mm. Można jednak kliknąć dwukrotnie komórkę, aby wyświetlić dane w formacie gg:mm:ss.
W przypadku nowego zespołu dane w raporcie interwału agenta są wyświetlane w półgodzinnych odstępach czasu od momentu zalogowania się agenta w zespole po ponownym uruchomieniu systemu.	Jest to przejściowe dla zespołów, które logują się po raz pierwszy. Zwykle dane są wyświetlane w półgodzinnych odstępach od północy.
W module Raporty historyczne czasami parametry dostosowanego raportu domyślnego nie są zapisywane po wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu.	Po zapisaniu raportu niestandardowego odczekaj 10–15 sekund przed wylogowaniem.
Nie można wysłać żądania monitorowania.	Upewnij się, że używasz poprawnej nazwy wyróżniającej i prefiksu.
Sesja monitorowania otwarta przez godzinę lub dłużej powoduje wyświetlenie pustej strony lub nieoczekiwane zachowanie	Zamknij moduł i otwórz go ponownie.
Telefon przełożonego dzwoni nawet wtedy, gdy żądanie monitorowania dotyczy innej kolejki.	Jeśli dla zespołu zostanie wysłane żądanie monitorowania i jeśli wiele kolejek używa tego samego zespołu do routingu, można monitorować dowolne wywołania kolejki dla tego zespołu.
Połączenie zostanie zakończone, ale na ekranie monitorowania pojawi się informacja, że połączenie jest nadal w toku.	Eskaluj do działu obsługi klienta
Zalogowani agenci nie widzą zmian wprowadzonych w profilu umiejętności.	Agent musi zalogować się ponownie, aby wyświetlić zmiany.

Zgłaszanie problemów z portalem zarządzania do działu obsługi klienta

Podczas eskalowania problemu z portalem zarządzania do działu obsługi klienta Cisco Webex Contact Center należy podać następujące informacje:

Nazwa logowania i użytkownika osoby, której dotyczy problem.
Czas, w którym problem został po raz pierwszy zaobserwowany.
Jeśli problem wystąpił w module Monitorowanie, numer, z którym przełożony próbował się połączyć, oraz identyfikator sesji połączenia, jeśli jest dostępny.

Rozwiązywanie problemów z pulpitem

Przerwy w sieci

Jeśli wystąpi przerwa w sieci trwająca krócej niż dwie minuty, na pulpicie zostanie wyświetlony komunikat o ponownym połączeniu , a następnie pomyślnie nawiązane ponowne połączenie.

Jeśli przerwa w sieci trwa dłużej niż dwie minuty, poinstruuj agentów, aby zamknęli bieżące okno pulpitu, a następnie zaloguj się przy użyciu podstawowego adresu URL. Jeśli logowanie przy użyciu podstawowego adresu URL nie powiedzie się, poinstruuj agentów, aby użyli zapasowego logowania do centrum aplikacji.

Eskaluj wszystkie przerwy w sieci; Zgłoś czas wystąpienia problemu i liczbę agentów, których on dotyczy.

Jeśli sieć do głównego centrum aplikacji jest niedostępna, użytkownicy portalu zarządzania nie mogą wyświetlać żadnych statystyk.

Problemy z aplikacją komputerową

Jeśli wystąpi problem z aplikacją Pulpit, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie możesz zalogować się do pulpitu.	Upewnij się, że pliki cookie są włączone w Internet Explorer. Upewnij się, że na ekranie logowania wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Podczas logowania po kliknięciu przycisku `Idź` pojawia się komunikat o błędzie Nieprawidłowy numertelefonu.	Sprawdź format wprowadzonej nazwy wyróżniającej i upewnij się, że numer jest prawidłowy.
Przypadkowo zamknięto okno przeglądarki podczas połączenia.	Jeśli okno przeglądarki zostanie zamknięte podczas połączenia, nie będzie można zalogować się ponownie, dopóki połączenie nie zostanie zakończone. Jeśli zamkniesz okno przeglądarki w czasie, gdy połączenie jest zawieszone, system automatycznie wyłączy połączenie.
Po odświeżeniu okna Pulpit następuje wylogowanie i zostanie wyświetlony ekran logowania.	Zaloguj się ponownie. Unikaj odświeżania okna po zalogowaniu.
Na pasku stanu na pulpicie jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada` , a telefon nie dzwoni.	Sprawdź ustawienie głośności w telefonie i upewnij się, że dzwonek jest ustawiony na wysoką wartość. Sprawdź DN (numer wybierania), łącznie z prefiksem wybierania, i upewnij się, że jest poprawny. Po rozwiązaniu problemu kliknij jeden z przycisków wiadomości, aby zmienić stan na Dostępny lub Bezczynny.
Po ponownym nawiązaniu połączenia z systemem po przerwie w działaniu sieci następuje nagłe wylogowanie.	Zaloguj się ponownie do pulpitu. Jeśli nie możesz się zalogować, eskaluj do działu obsługi klienta.
Ponowne uruchomienie pulpitu po zalogowaniu może spowodować problemy	Nie należy otwierać na pulpicie więcej niż jednej aplikacji klasycznej naraz.
Pulpit staje się bardzo powolny.	Może się tak zdarzyć, gdy pozostawisz Pulpit otwarty przez dłuższy czas. Po wylogowaniu się z systemu zamknij zarówno pulpit, jak i przeglądarkę. Jeśli to nie pomoże, zakończ proces z Menedżera zadań systemu Windows.
Pulpit czasami wylogowuje agentów po przerwie w sieci.	Zaloguj się ponownie do pulpitu.
Pulpit nie jest wyświetlany.	Zminimalizuj pulpit, a następnie przywróć go z paska zadań.
Strony uruchamiania i wykresy nie są wyświetlane prawidłowo.	Upewnij się, że w Internet Explorer jest zaznaczona opcja Pokaż obrazy na karcie Zaawansowane w oknie dialogowym Opcje internetowe.
Jesteś dostępny, ale nie są do Ciebie wysyłane żadne połączenia.	Upewnij się, że jesteś w stanie Dostępne i jesteś zalogowany do właściwego zespołu.
Rozmawiasz z klientem, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Z rezerwacją`.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Telefon programowy agenta nie dzwoni, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada`.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę DN.
Na pasku stanu pulpitu zostanie wyświetlony `komunikat Ponowne łączenie`.	Sprawdź, czy kabel sieciowy komputera nie został odłączony lub poluzowany. Jeśli nie widzisz komunikatu informującego o problemie z siecią, eskaluj do działu obsługi klienta.
Odbierasz połączenie, ale rozłącza się ono po 30 sekundach.	Jeśli `na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany komunikat Nie odpowiada` , zmień stan na Dostępny i poczekaj na następne połączenie.
Przeglądarka Internet Explorer zawiesza się.	Otwórz Menedżera zadań Windows i zakończ wszystkie procesy przeglądarki.
Pojawią się programy blokujące wyskakujące okienka.	W menu Narzędzia Internet Explorer wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
Na pasku stanu pulpitu wyświetlany jest stan połączenia podczas dzwonienia telefonu.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Połączenie wychodzące kończy się niepowodzeniem.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę wyróżniającą i prefiks.
Podczas przekierowywania ślepego szczegóły połączenia nie są wyświetlane na pulpicie agenta odbierającego, gdy agent ten jest w stanie Zarezerwowany.	Stan Reserved jest przejściowy. Szczegóły połączenia są wyświetlane, gdy drugi agent odbierze połączenie.

Problemy z dźwiękiem

Jeśli na pulpicie występują problemy z dźwiękiem, w ich rozwiązaniu mogą pomóc poniższe tabele.

Problem	Opis/obejście problemu
Echo lub niska głośność	Sprawdź ustawienia telefonu. Jeśli używasz telefonu programowego, sprawdź ustawienia Microsoft Windows i programowego.
Jitter/Jąkanie dźwięku -LUB- Duże opóźnienia	Zła łączność, prawdopodobnie z powodu problemu z siecią. Upewnij się, że na komputerze nie jest uruchomione inne oprogramowanie korzystające z dźwięku. Eskaluj do działu obsługi klienta.
Rozmowa krzyżowa	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Jednokierunkowa transmisja dźwięku	Upewnij się, że nie jesteś wyciszony. Jeśli nie, eskaluj do działu obsługi klienta.

Zgłaszanie problemów Agent Desktop do działu obsługi klienta

W przypadku eskalowania problemu Agent Desktop do działu obsługi klienta centrum kontaktowego Webex należy podać następujące informacje:

Poproś agenta o dostarczenie zrzutu ekranu Agent Desktop ekranu.
Uwzględnij czas, w którym problem został zaobserwowany po raz pierwszy.

Parametry raportu CJP

Parametry raportu połączeń

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach Webex Contact Center w czasie rzeczywistym i historycznych połączeń. W tabeli CSR jest skrótem od Customer Session Record (Rekord sesji klienta).

Parametr

Opis

Raport

% porzuconych

Procent połączeń porzuconych w przedziale czasu raportu.

(Porzucone/Łącznie) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

% odebranych

Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń wprowadzonych do kolejki minus krótkie połączenia pomnożona przez 100.

(Odpowiedziano/(Odpowiedziano + Porzucono)) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas porzucenia

Łączny czas, przez który połączenia znajdowały się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone w ramach SL

Liczba połączeń zakończonych w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Skorygowany poziom obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane lub porzucone w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie przedziałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100.

((Poziom obsługi + Porzucone w ramach SL)/(Odebrano + Porzucone)) * 100

Chociaż ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, nie ma znaczenia dla takich połączeń.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Agent

Nazwa agenta, który obsłużył połączenie, lub numeryczny kod identyfikacyjny, jeśli połączenie zostało obsłużone przez zasób zespołu oparty na pojemności, a nie przez agenta Webex centrum kontaktów.

CSR

Godzina uruchomienia agenta

Czas, w którym agent podniósł słuchawkę i zaczął rozmawiać z dzwoniącym.

CSR

ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli automatyczna identyfikacja numeru, to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu dzwoniącego wraz z połączeniem.

CSR

Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Dostępni agenci

Liczba zalogowanych agentów, którzy są obecnie w stanie Dostępne.

Raport migawek połączeń

Średni czas odrzucenia

Całkowita ilość czasu, przez jaki połączenia znajdowały się w systemie, zanim zostały porzucone, podzielona przez łączną liczbę porzuconych połączeń:

Czas porzucony/porzucony

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Średni czas połączenia

Całkowity czas połączenia podzielony przez całkowitą liczbę połączeń odebranych w przedziale czasu raportu:

Czas połączenia/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń:

Czas połączenia + czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas IVR

Całkowita ilość czasu połączeń w systemie IVR podzielona przez łączną liczbę połączeń w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Średni czas w kolejce

Łączny czas pozostawania połączeń w kolejce podzielony przez całkowitą liczbę połączeń w kolejce:

Czas w kolejce/Czas w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek.

Śr. szybkość odpowiedzi

Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń:

Czas odpowiedzi/Odpowiedź

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Średni czas zakańczania

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrap-up podzielona przez całkowitą liczbę odebranych połączeń:

Czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba przeniesień w ciemno

Liczba przypadków przekierowania połączenia z kolejki przez agenta bez konsultacji z agentem lub konferencji ze stroną, do której połączenie zostało przekazane

CSR

Transfery w ciemno

Podzbiór przekazanych połączeń, które zostały przekazane przez agenta do innego agenta lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej bez konsultacji lub konferencji pierwszego agenta ze stroną, do której połączenie zostało przekazane.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas trwania połączenia

Czas między nadejściem połączenia do punktu wejścia lub kolejki a jego zakończeniem.

CSR

Czas zakończenia połączenia

Godzina zakończenia połączenia.

CSR

Czas rozpoczęcia połączenia

Godzina nadejścia połączenia do punktu wejścia lub kolejki.

CSR

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Połączenia przekazane i krótkie nie są liczone.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas konferencji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konferencji z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Połączono

Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Raport migawek połączeń

Czas połączony

Przedział czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub inny zasób a zakończeniem połączenia. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla lokalizacji, zespołów, kolejek i umiejętności według kolejki; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas połączony

Całkowity czas, przez jaki połączenie było połączone z agentem (czas rozmowy plus czas zawieszenia).

CSR

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia.

CSR

Błędy konsultowania

Liczba przypadków, w których agenci nie odpowiedzieli na zaproszenie na konsultację.

CSR

Czas konsultacji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas tej rozmowy.

CSR

Liczba odpowiedzi CTQ

Liczba odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas odpowiedzi CTQ

Łączny czas między udzieleniem odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba żądań CTQ

Liczba przypadków inicjowania żądań konsultacji w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Czas żądania CTQ

Łączny czas między zainicjowaniem wniosków o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Obecny poziom obsługi w %

Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki (w raporcie kolejki) lub umiejętności (w wierszach umiejętności w raporcie umiejętności po kolejce).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raport migawek połączeń

Rozłączono

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

DN

Numer wybrany przez osobę dzwoniącą (DNIS).

Wszystkie raporty DN w puszkach

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

CSR

Punkt wejścia

Nazwa punktu wejścia skojarzonego z połączeniem.

CSR

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR.

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez przepływ IVR.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które przyszły do tego punktu wejścia z innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Pełne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych od początku do końca.

Raport Monitorowane połączenia

Czas obsługi

Czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia + czas podsumowania).

CSR

Czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń:

Czas połączenia + czas zakańczania

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Typ obsługi

Sposób obsługi połączenia. Możliwe wartości:

parkowanie: Połączenie zostało umieszczone w kolejce Webex sieci Contact Center, a następnie zakończone bez rozesłania do serwisu.
park_and_transfer: Połączenie zostało umieszczone w kolejce w sieci Webex Contact Center, a następnie rozesłane do oddziału.
straight_transfer: Połączenie zostało przekazane do placówki po przybyciu bez umieszczania go w kolejce w sieci Webex Contact Center.
ivr: Połączenie zostało obsłużone przez IVR ale osoba dzwoniąca rozłączyła się, zanim połączenie zostało przekazane lub zaparkowane.
nieznany: jest to wartość domyślna, gdy nie zastępuje jej żadna inna wartość.

CSR

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

CSR
Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas zawieszenia

Czas wstrzymania połączenia w tej kolejce (dla CSR kolejki) lub we wszystkich kolejkach źródłowych (dla CSR punktu wejścia).

CSR

W IVR

Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

Raport migawek połączeń

W kolejce

Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów punktu wejścia jest to liczba połączeń, które znajdują się aktualnie w kolejkach zasilanych przez punkt wejścia.

W raportach dotyczących punktów wejścia i kolejek można kliknąć liczbę w tej kolumnie, aby wyświetlić wykres kołowy wieku połączeń w kolejce w oknie podręcznym. Wykres przedstawia liczbę połączeń, które znajdowały się w kolejce przez czas reprezentowany przez trzy segmenty czasu. Segmenty czasu są uzyskiwane przez podzielenie wartości Najdłuższy czas w kolejce przez trzy, zaokrąglenie wartości wynikowej w dół do najbliższych 10 sekund, a następnie pomnożenie tej wartości przez 1, 2 i 3. Jeśli na przykład wartość Najdłuższy czas w kolejce wynosi 85 sekund, to wartość 85/3=28,3, która jest zaokrąglana w dół do 20, a na wykresie są wyświetlane segmenty czasu 20, 40 i 60 sekund.

Raport migawek połączeń

Na poziomie usług

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla tej kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Niewidoczne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych w trybie niewidocznym, który zapobiega wyświetlaniu sesji monitorowania w portalach zarządzania innych niż sesja nadzorcy inicjującego.

Raport Monitorowane połączenia

IVR zakończone

Liczba połączeń, które zakończyły się w IVR, ale nie były krótkimi połączeniami.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w systemie IVR.

CSR

Czas IVR

Skumulowana ilość czasu połączeń znajdowała się w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Zalogowani agenci

Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych we wszystkich zespołach w lokalizacjach obsługujących tę kolejkę.

Raport migawek połączeń

Najdłuższy czas połączenia w kolejce

Najdłuższy czas połączenia w każdej kolejce opisanej w raporcie.

Raport migawek połączeń

Maksymalny czas oczekiwania

Najdłuższy czas oczekiwania połączenia w kolejce na odebranie.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Monitorowane połączenia w trakcie połączenia

Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęto po zakończeniu połączenia.

Raport Monitorowane połączenia

Flaga monitora

Niezależnie od tego, czy połączenie było monitorowane, trenowane lub wtrącane. Możliwe wartości:

Nie monitorowane. Połączenie nie było monitorowane
Monitorowane. Połączenie było monitorowane.
Szept-trener. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorujący szkolił agenta, ale nie wtrącał się do połączenia.
Wtrącony do środka. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorowania wtrącił się do połączenia. Przełożony mógł również trenować agenta. (Jeśli połączenie było zarówno trenowane, jak i wtrącane, wartość tego parametru to Wtrącone).

Aby uzyskać informacje o monitorowaniu, zobacz Monitorowanie połączeń.

CSR

Nowe

Liczba połączeń zewnętrznych przychodzących do punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Nowe

Liczba połączeń, które weszły do systemu za pośrednictwem określonego wybranego numeru.

Wszystkie raporty DN w puszkach

Nr. Liczba transferów

Liczba przypadków przekazania połączenia przez agenta.

CSR

Przepełnienie

Liczba połączeń, które zostały wysłane na numer przepełnienia przydzielony dla kolejki i odebrane. Zazwyczaj połączenie jest wysyłane na numer przepełniony, jeśli znajduje się on w kolejce dłużej niż maksymalny czas określony w strategii routingu lub ponieważ wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, po zakończeniu połączenia zostanie uwzględnione w liczniku porzuconych lub rozłączonych.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Kolejka

Nazwa kolejki skojarzonej z połączeniem.

CSR

Kolejka

Nazwa monitorowanej kolejki.

Raport Monitorowane połączenia

Czas kolejki

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w kolejce oczekującej na wysłanie do lokacji docelowej.

CSR

W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Flaga rekordu

Określa Webex czy połączenie zostało nagrane przez centrum kontaktowe za pomocą opcjonalnej funkcji nagrywania rozmów.

CSR

Ponownie umieszczone w kolejce

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu ich przez agenta do innej kolejki. W przypadku połączeń przeznaczonych do ponownego umieszczenia w kolejce pierwszy agent klika przycisk Kolejka, wybiera kolejkę z listy rozwijanej i klika przycisk Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

S Nie.

Numer kolejny identyfikujący każdy odcinek połączenia przechodzący przez system Webex Contact Center. Kliknij wpis w tej kolumnie, aby otworzyć okno z historią połączenia w całym jego cyklu życia.

CSR

Drugorzędna odpowiedź

Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta po przekazaniu do niego przez innego agenta.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100:

((Poziom służby)/(Odebrano + Porzucono)) * 100

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów.

Session ID (Identyfikator sesji)

Wartość przypisana przez system, która jednoznacznie identyfikuje połączenie w trakcie jego cyklu życia.

CSR

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń udostępnionego dla przedsiębiorstwa bez ich dystrybucji do lokacji docelowej ani połączenia z agentem.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Oddział

Lokalizacja centrum kontaktu, do którego połączenie zostało przekazane.

CSR

Oddział

Nazwa monitorowanej witryny.

Raport Monitorowane połączenia

Zespół

Nazwa zespołu, do którego przekazano połączenie.

CSR

Zespół

Nazwa zespołu, który był monitorowany.

Raport Monitorowane połączenia

Strona wypowiedzenia

Kto zakończył połączenie: agent czy osoba dzwoniąca

CSR

Typ zamknięcia

Sposób zakończenia połączenia. Możliwe wartości:

porzucone: Połączenie zostało zakończone przed przekazaniem do lokacji docelowej, ale znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony w progu krótkich połączeń udostępnionym dla przedsiębiorstwa.
agent_transfer: Połączenie zostało przekazane od jednego agenta do drugiego.
transfer_error: Nie można przekazać połączenia do agenta.
normalny: połączenie zakończyło się normalnie.
przeklasyfikowany: połączenie zostało wysłane do innego punktu wejścia.
przekazane: połączenie zostało przekazane przez agenta.
self_service: Rozmowa zakończyła się w IVR.
short_call: Połączenie nigdy nie zostało nawiązane, a całkowity czas trwania połączenia był mniejszy niż określony próg krótkiego połączenia.
quick_disconnect: Połączenie zostało nawiązane, ale czas rozmowy agenta był mniejszy niż określony próg nagłego rozłączenia.
przepełnienie: Połączenie zostało przekierowane na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Zazwyczaj transfer następuje dlatego, że połączenie znajdowało się w kolejce dłużej niż maksymalny czas kolejki określony w strategii routingu lub wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta.

CSR

Do punktu wejścia

Liczba połączeń przekazanych do innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Do kolejki

Liczba połączeń wysłanych do kolejki.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Łączna liczba monitorowanych połączeń

Łączna liczba połączeń monitorowanych w przedziale czasu raportu.

Raport Monitorowane połączenia

Błędy transferu

Liczba wystąpień błędu podczas procesu przesyłania.

CSR

Przeniesione

Suma wszystkich połączeń przekazanych z tej kolejki do agenta, zewnętrznej jednostki wyróżniającej lub innej kolejki Webex Contact Center:

Przeniesione + ponownie umieszczone w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń przekazanych do tego punktu wejścia przez agenta.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po przekierowaniu do niej przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka , wybrał kolejkę z listy rozwijanej i kliknął Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Przeniesiony numer

Numer telefonu, na który agent przekierował połączenie w ramach transferu między agentami. Ten parametr pojawia się w oknie Webex Contact Center, które otwiera się po kliknięciu pozycji w polu S No. (numer sekwencyjny) w rekordzie szczegółów połączenia z punktem wejścia lub kolejką (CSR).

CSR

Przeniesione na zewnątrz

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu przez agenta do zewnętrznej domeny lub do innego agenta. Połączenia przekierowane powstają, gdy agent kliknie przycisk Agent, wybierze agenta z listy rozwijanej i kliknie przycisk Przekaż lub gdy agent kliknie przycisk DN, wprowadzi numer telefonu i kliknie Przekaż . Połączenia przekierowane mogą rozpocząć się jako konsultacje lub konferencja, ale są liczone jako przekazane tylko wtedy, gdy pierwszy agent zakończy przekazanie drugiej stronie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Podsumowanie

Kod zakańczania podany przez agenta dla połączenia. Należy zauważyć, że jeśli agent zakończy połączenie po wygenerowaniu CSR, odpowiednia CSR zostanie zaktualizowana po wybraniu przez agenta kodu zawijania dla tego połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Ilość czasu spędzona przez agenta w stanie zawijania podczas połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Skumulowana ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zawijanie podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Parametry raportu agenta

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach czasu rzeczywistego i historycznych agentów Webex Contact Center. W tabeli ADR jest skrótem od Agent Detail Report (Szczegółowy raport agenta).

Parametr

Opis

Raport

Czynność

Ikony, które można kliknąć, aby wykonać czynność:

Kliknij ikonę Wyloguj , aby wylogować agenta.
Kliknij ikonę Monitor , aby otworzyć moduł Monitorowanie połączeń, w którym można monitorować połączenie agenta po wprowadzeniu numeru oddzwaniania i kliknięciu przycisku Monitor w trakcie połączenia.

Ta ikona jest wyświetlana tylko w widoku Zespół i tylko wtedy, gdy agent jest w stanie Połączony, a profil użytkownika autoryzuje monitorowanie w trakcie połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.

Widoki migawki/Zespół i umiejętności

Agent

Nazwa agenta w raporcie.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

Widok migawki/agenta; Interwał agenta w czasie rzeczywistym/na poziomie agenta

Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Dostępny

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan Dostępne.

Total Time: Łączna ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępne.

Średni czas: (brak w widoku ADR, migawce/agenta ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępne (łączny czas dostępności podzielony przez liczbę dostępnych).

% czasu: (tylko w ADR) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Dostępny.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR i widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Dostępny

Liczba agentów będących obecnie w stanie Dostępne lub, w widoku Umiejętności, liczba agentów w stanie Dostępne, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki Migawka/Witryna, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Czas dostępności

Ilość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępne w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas połączenia

Czas połączenia podzielony przez liczbę połączeń nawiązanych w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Średni czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia plus czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń).

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekazał połączenie przychodzące bez uprzedniej konsultacji.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsłużonych przez agenta (lub, w widoku Umiejętności, liczba połączeń obsłużonych przez agenta dla tej umiejętności) od momentu zalogowania. Umieść kursor na liczbie w tej kolumnie, aby wyświetlić okno podręczne pokazujące kody zawijania wprowadzone przez agenta i liczbę razy każdy kod.

Widok migawki/zespołu i widok umiejętności

Obsłużone połączenia

Łączna liczba obsłużonych połączeń przychodzących i wychodzących.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałowe

Kanał

Kanał medialny powiązany z działaniem. (Pojawia się tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji multimediów).

ADR; Raport śledzenia agenta

Połączenie konferencyjne

Liczba inicjatyw konferencyjnych przez agenta.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Połączono

Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym lub, w widoku Umiejętności, liczba agentów połączonych z połączeniem, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki Migawka/Witryna, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Czas połączony

Czas, przez jaki połączenia przychodzące były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy plus czas zawieszenia).

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Skonsultuj

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację plus liczba konsultacji z innymi agentami.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji plus całkowity czas żądania konsultacji.

Średni czas: (brak w raporcie ADR ani Agent Trace) Średni czas trwania konsultacji (całkowity czas konsultacji podzielony przez liczbę konsultacji).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację od agentów.

Średni czas: (brak w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas poświęcony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultację (łączny czas odpowiedzi konsultanta podzielony przez liczbę odpowiedzi konsultantów).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Prośba o konsultację

Liczba: liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent spędził na konsultowaniu się z innymi agentami.

Średni czas: (brak w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami (łączny czas żądania konsultacji podzielony przez liczbę żądań konsultacji).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami podczas połączenia przychodzącego.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Doradztwo

Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

CTQ

Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem po zainicjowaniu lub udzieleniu odpowiedzi na prośbę o konsultację w kolejce.

Widok migawki/witryny

Stan bieżący

Bieżący stan agenta.

W widokach Zespół i Umiejętności, jeśli bieżący stan to Bezczynność, kod bezczynności wybrany przez agenta jest wyświetlany w nawiasach. Żaden kod nie pokazuje, czy agent właśnie się zalogował i nie wybrał kodu bezczynności.

Widoki migawki/zespołu, umiejętności i agenta

Liczba rozłączonych połączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałów agentów; ADR; Raport śledzenia agenta

Liczba odłączonych podtrzymań

Liczba rozłączeń połączenia przychodzącego, gdy osoba dzwoniąca była zawieszona.

Widok migawki/agenta

DN

Numer wybierania, którego agent użył do zalogowania się do Agent Desktop.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności; ADR; Raport śledzenia agenta

Czas trwania

Ilość czasu, przez jaki agent był w stanie.

Raport śledzenia agenta

Czas wylogowania ostatecznego

Data i godzina wylogowania agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Zawieszanie

Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Czas zawieszenia

Czas, przez jaki osoby dzwoniące były zawieszone w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Bezczynny

Liczba przechodzenia agenta w stan bezczynności z innego stanu. Umieść kursor na liczbie w tej kolumnie, aby wyświetlić okno podręczne pokazujące kody bezczynności wprowadzone przez agenta i liczbę razy każdy kod został wprowadzony.

Ponieważ agent może zmienić kod bezczynności w stanie Bezczynność, liczba kodów bezczynności wyświetlanych w oknie podręcznym może przekraczać liczbę przejść agenta w stan bezczynności. Na przykład agent może przejść z Idle-Break do Idle-Email.

Widoki migawki/Zespół i umiejętności

Bezczynny

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Bezczynność.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Bezczynny

Liczba: liczba przejść agenta w stan bezczynności.

Całkowity czas: Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.

Średni czas :(niedostępne w raporcie ADR ani o śledzeniu agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie bezczynności (całkowity czas bezczynności podzielony przez liczbę bezczynności).

% czasu :(niedostępne w raportach podsumowujących i interwałowych agentów) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie bezczynności.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Bezczynny

Liczba: Liczba przejść agenta w stan bezczynności z innego stanu. Umieść kursor na liczbie w tym polu, aby zobaczyć, jakie kody bezczynności zostały wprowadzone przez agenta i ile razy każdy kod został użyty.

Ponieważ agent może zmienić kod bezczynności w stanie Bezczynność, liczba kodów bezczynności może przekraczać liczbę przejść agenta w stan bezczynności. Na przykład agent może przejść z Idle-Break do Idle-Email.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.

Widok migawki/agenta

Czas bezczynności

Ilość czasu, w której agenci byli w stanie bezczynności w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

W wybieraniu wychodzącym

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

W wybieraniu wychodzącym

Liczba przypadków, w których agent był połączony z połączeniem wychodzącym lub kończył je.

Widok migawki/zespołu

W czasie

Godzina, w której agent wszedł w stan.

Raport śledzenia agenta

Przychodzące

Reserved Time (Czas zarezerwowany): czas, przez jaki agenci byli w stanie Zarezerwowano, podczas którego połączenia przychodzące dzwoniły, ale nie zostały jeszcze odebrane.

Liczba odebranych połączeń: Liczba połączeń przychodzących odebranych przez agenta w danym przedziale czasu.

Czas rozmowy: Czas, przez który agenci rozmawiali w ramach połączeń przychodzących w danym przedziale czasu.

Czas wstrzymania: czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane w danym przedziale czasu.

Czas połączenia: czas, przez jaki połączenia przychodzące były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy przychodzącej plus czas zawieszenia połączenia przychodzącego).

Czas zawijania: ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zawijanie po połączeniu przychodzącym w danym przedziale czasu.

Średni czas połączenia: czas połączenia przychodzącego podzielony przez liczbę połączeń przychodzących nawiązanych w danym przedziale czasu.

Średni czas obsługi: Średni czas obsługi połączenia przychodzącego (czas połączenia przychodzącego plus czas zakończenia przychodzącego, podzielony przez liczbę połączeń przychodzących).

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas obsługi połączenia (łączny czas połączenia plus całkowity czas zawieszenia i łączny czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń).

Widok migawki/agenta

Przychodzący średni czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia przychodzącego (łączny czas połączenia przychodzącego plus łączny czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń przychodzących).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Połączenie przychodzące

Liczba wstrzymań: liczba wstrzymań przez agenta.

Liczba połączeń: Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.

Całkowity czas rozmowy: Całkowity czas rozmowy agenta z dzwoniącym.

Łączny czas wstrzymania: łączny czas wstrzymania połączeń przychodzących.

Całkowity czas: łączna ilość czasu, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Średni czas wstrzymania: (brak w widoku ADR, widoku migawki/agenta ani raporcie śledzenia agenta) Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących (łączny czas wstrzymania podzielony przez liczbę wstrzymań).

Średni czas: (nie w widoku ADR ani migawki/agenta) Średni czas połączenia przychodzącego (całkowity czas podzielony przez liczbę połączeń).

% czasu rozmowy: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu połączenia przychodzącego, w którym agent rozmawiał z dzwoniącym.

% czasu oczekiwania: (tylko w ADR) Procent czasu połączenia przychodzącego, przez który osoba dzwoniąca była zawieszona.

% czasu: (tylko w ADR) Procent czasu, przez jaki agent był połączony z połączeniem przychodzącym.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Konsultacje przychodzące

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację plus liczba konsultacji z innymi agentami.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji plus całkowity czas żądania konsultacji.

Widok migawki/agenta

Przychodząca odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Całkowity czas: łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację od agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Widok migawki/agenta

Przychodzące zapytanie o konsultację

Liczba: liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta podczas połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent spędził na konsultowaniu się z innymi agentami podczas połączeń przychodzących.

Widok migawki/agenta

CTQ przychodzące

Liczba: Liczba odpowiedzi CTQ przychodzących plus liczba żądań CTQ przychodzących.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi przychodzących CTQ plus całkowity czas przychodzących żądań CTQ.

Widok migawki/agenta

Przychodząca odpowiedź CTQ

Liczba: liczba odpowiedzi agenta na prośbę o konsultację w kolejce od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację w kolejce od agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Przychodzące żądanie CTQ

Liczba: liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: łączny czas między zainicjowaniem przez agenta żądań konsultacji w kolejce podczas obsługi połączeń przychodzących a zakończeniem konsultacji.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Przychodzące zastrzeżone

Liczba: (nie ma w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Liczba przechodzenia agenta w stan Przychodzące z rezerwacją, podczas której połączenie przychodziło do stacji agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Zarezerwowano.

Średni czas: Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Przychodzące zarezerwowane (łączny czas dostępności podzielony przez liczbę dostępnych).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Przychodzące zarezerwowane.

Widok migawki/agenta

Transfery przychodzące

Liczba połączeń przychodzących przekazanych przez agenta do innego agenta, do innej kolejki lub na inny numer.

Widok migawki/agenta

Zawijanie przychodzące

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan zawijania po połączeniu przychodzącym.

W widoku Migawka/Agent można umieścić kursor na liczbie w tej kolumnie, aby zobaczyć kody podsumowania wprowadzone przez agenta i ile razy każdy kod został użyty.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zakańczanie po połączeniu przychodzącym.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Wrap-up po połączeniu przychodzącym (łączny czas zakańczania podzielony przez liczbę zawijania).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Zawijanie po połączeniu przychodzącym.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina zalogowania się agenta.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Czas zalogowania

Łączna liczba przypadków, w których agent zgrzeszył w tym dniu. Opcja jest wyświetlana tylko wtedy, gdy na liście rozwijanej Wyświetl wyniki według wybrano opcję Agenci.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Godzina zalogowania

Data i godzina zalogowania się agenta do Agent Desktop.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności; ADR; Raport śledzenia agenta

Godzina wylogowania

Data i godzina wylogowania agenta z Agent Desktop.

ADR; Raport śledzenia agenta

Nie odpowiada

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Nie odpowiada.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Nie odpowiada

Liczba: Liczba przypadków, w których agent był w stanie Nie odpowiada.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Nie odpowiada.

Średni czas: (brak w widoku ADR, widoku migawki/agenta ani raporcie śledzenia agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Brak odpowiedzi (łączny czas braku odpowiedzi podzielony przez liczbę nieodpowiadających).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Nie odpowiada.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Czas braku odpowiedzi

Ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nie odpowiada w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Liczba połączeń

Liczba połączeń przychodzących połączonych z lokacją lub zespołem w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Obłożenie

Miara czasu spędzonego przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynności, obliczona przez podzielenie całkowitego czasu połączenia (czas połączenia przychodzącego plus czas połączenia wychodzącego) i całkowitego czasu zakańczania (czas zakańczania przychodzącego plus czas zawijania numeru wychodzącego) przez godziny personelu.

Widok migawki/agenta; Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym; Historyczne podsumowanie agenta, interwał agenta, ADR i raport śledzenia agenta

Obłożenie

Miara czasu spędzonego przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynności, obliczona przez podzielenie czasu połączenia przychodzącego i czasu zakończenia przychodzącego przez godziny personelu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Czas wyjścia

Czas, w którym agent opuścił stan.

Raport śledzenia agenta

System wybiera numer

Próby: liczba połączeń zainicjowanych przez agentów w danym przedziale czasu.

Połączono: Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem w danym przedziale czasu.

Czas zarezerwowany: Czas, przez jaki agenci byli w stanie Z wydzwonieniem z numerem, czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

Czas rozmowy: Czas, przez jaki agenci rozmawiali podczas połączeń wychodzących w danym przedziale czasu.

Hold Tim (Zawieszenie czasu): czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane w danym przedziale czasu.

Czas połączenia: czas, przez jaki połączenia z wybieraniem numerów były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy wychodzącej plus czas zawieszenia numeru).

Średni czas połączenia: Czas połączenia z wybieraniem numeru podzielony przez liczbę połączeń wychodzących nawiązanych w danym przedziale czasu.

Czas zakańczania: ilość czasu spędzona przez agentów w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym w danym przedziale czasu.

Średni czas obsługi: Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (czas połączenia wychodzącego z numerem plus czas zakończenia wybierania numeru, podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas obsługi wybierania

Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

Historyczne podsumowanie agenta, interwał agenta, ADR i raport śledzenia agenta

Konferencja wychodząca

Liczba połączeń wychodzących, z którymi agent rozmawiał z inną stroną.

Widok migawki/agenta

Połączono z wybieraniem zewnętrznym

Liczba prób: liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.

Liczba połączeń: Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Liczba wstrzymań: liczba wstrzymań połączeń wychodzących przez agenta.

Całkowity czas rozmowy: Łączny czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną podczas połączenia wychodzącego.

Łączny czas wstrzymania: łączny czas wstrzymania połączeń wychodzących.

Całkowity czas: łączny czas, przez który agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Średni czas oczekiwania: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas wstrzymania połączeń wychodzących (łączny czas zawieszenia podzielony przez liczbę wstrzymań).

Średni czas. (Nie ma widoku ADR, Śledzenie agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas połączenia wychodzącego (łączny czas podzielony przez liczbę połączeń).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Konsultacje Outdial

Liczba: liczba odpowiedzi Outdial Consult plus liczba żądań Outdial Consult.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji wychodzącej plus całkowity czas żądania konsultacji wychodzącej.

Widok migawki/agenta

Wybieranie numeru Odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który był w trakcie połączenia wychodzącego.

Całkowity czas: Czas, przez jaki agent był konsultowany przez innego agenta, który był na połączeniu wychodzącym.

Widok migawki/agenta

Prośba o konsultację wychodzącą

Liczba: Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

Całkowity czas: Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

Widok migawki/agenta

Wybieranie CTQ

Liczba: liczba odpowiedzi CTQ z wybierania numeru plus liczba żądań CTQ.

Łączny czas: łączny czas odpowiedzi CTQ z numerem wychodzącym plus łączny czas żądania CTQ z numerem wychodzącym

Widok migawki/agenta

Wydzwanianie numeru CTQ Answer

Liczba: liczba odpowiedzi agenta na prośbę o konsultację w kolejce od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Całkowity czas: Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację w kolejce od agentów obsługujących połączenia wychodzące.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Żądanie CTQ z numerem wyjściowym

Liczba: liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: łączny czas między zainicjowaniem przez agenta żądań konsultacji w kolejce podczas obsługi połączeń przychodzących a zakończeniem konsultacji.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Wybieranie wychodzące zastrzeżone

Liczba: liczba przypadków, w których agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

Całkowity czas: Łączny czas, przez jaki agent był w stanie Wychodzące zarezerwowane numery.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Zarezerwowany wytycznik (łączny czas podzielony przez liczbę).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Transfery z wybieraniem numerów

Liczba połączeń wychodzących przekazanych przez agenta do innego agenta, do innej kolejki lub na inny numer.

Widok migawki/agenta

Zakańczanie wykrętów

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan zawijania po połączeniu wychodzącym.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zawijanie po połączeniu wychodzącym.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym (łączny czas zawijania numeru podzielony przez liczbę zawijania numerów wychodzących).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Kolejka

Jeśli agent obsługuje obecnie połączenie, nazwa kolejki, w której nastąpiło połączenie.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Przyczyna

Przyczyna wylogowania agenta. Na przykład:

Przeglądarka komputerowa zamknięta. Okno przeglądarki, w którym uruchomiona była aplikacja Agent Desktop, zostało zamknięte, gdy agent był zalogowany.
LoggingInAnotherInstance. System wylogował agenta, ponieważ zalogował się on do innego wystąpienia Agent Desktop.
Utrata połączenia sieciowego. Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że dla systemu określono inny limit czasu).
Normalne wylogowanie. Agent kliknął przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.
Wylogowanie operacyjne. System wylogował agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez Webex Contact Center Operations lub Technical Support.
Wylogowanie nadzorcze. Przełożony wylogował agenta.

Czasami mogą wystąpić inne przyczyny.

ADR; Raport śledzenia agenta

Z rezerwacją

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Z rezerwacją, podczas których połączenie przychodzi, ale nie zostało jeszcze odebrane.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Z rezerwacją

Liczba agentów w stanie Reserved, którzy posiadają tę umiejętność.

Widok migawki/umiejętności

Oddział

Nazwa strony.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania po lewej stronie nazwy zespołu, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

W widoku Oddział bieżącego raportu agenta migawek można wykonać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania obok nazwy witryny, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych zespołów w lokacji.
Kliknij nazwę zespołu, aby przejść do widoku zespołu dla tego zespołu.

Widok migawki/witryny; Raporty czasu rzeczywistego dotyczące interwałów agentów (z wyjątkiem raportów na poziomie agenta)

Oddział

Znajduje się miejsce, w którym zespół obsługiwał połączenia.

ADR; Raport śledzenia agenta

Umiejętność

Nazwa umiejętności.

W widoku umiejętności bieżącego raportu agenta migawek można wykonywać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwinięcia lub strzałkę rozwinięcia obok nazwy umiejętności, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych agentów posiadających tę umiejętność.
Kliknij nazwę agenta, aby przejść do widoku Agent dla tego agenta.
Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub rozwijania po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

Widok migawki/umiejętności; Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym i interwał umiejętności według zespołów

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałowe

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany podczas każdej sesji logowania.

ADR; Raport śledzenia agenta

Stan

Czas zalogowania się i wylogowania agenta oraz każdy stan, w jakim znajdował się podczas sesji logowania:

Dostępny: Agent był dostępny i czekał na połączenia.
Konferencja: agent nawiązał konferencję z inną stroną.
Consult-Answer: Agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta.
Consult-Request: Agent zainicjował konsultacje z innym agentem.
Bezczynność: telefon zadzwonił, ale nie został odebrany w określonym czasie.
Nie odpowiada: zadzwonił telefon agenta, ale agent nie odebrał w określonym czasie.
Zawieszenie: agent wstrzymał połączenie z nawiązanym połączeniem.
Rozmowa: Agent rozmawiał podczas połączenia przychodzącego.
Podsumowanie: Połączenie zostało zakończone, ale agent nie był gotowy do następnego połączenia.

Raport śledzenia agenta

Tlk

Liczba agentów w stanie Połączony, którzy obecnie rozmawiają z osobą dzwoniącą.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Czas rozmowy

Ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z dzwoniącymi w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Zespół

Nazwa zespołu w raporcie.

W widokach Zespół i Umiejętności według zespołów bieżącego raportu agenta migawek można wykonywać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania obok nazwy zespołu, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych agentów w zespole.
Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwinięcia lub rozwinięcia po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

W widoku Zespół można kliknąć nazwę agenta, aby przejść do widoku Agent dla tego agenta.

Widok migawki/zespołu i umiejętności według zespołu; Raport interwału agenta w czasie rzeczywistym/zespół i umiejętności według poziomu zespołu

Zespół

Zespół, dla którego agent obsługiwał połączenia.

ADR; Raport śledzenia agenta

Czas w bieżącym stanie

Czas, przez jaki agent był w bieżącym stanie.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Łącznie połączeń

Połączenia przychodzące odebrane plus próby wybrania numeru.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Łącznie zalogowanych

Liczba aktualnie zalogowanych agentów lub, w widoku Umiejętności, liczba aktualnie zalogowanych agentów, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki migawki/Witryna, Zespół, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Zalogowane kanały

Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pojawia się tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji multimediów.

Widoki migawki/Witryna, Zespół, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Podsumowanie

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Czas zakańczania

Ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zakańczanie po połączeniu przychodzącym w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Parametry raportu umiejętności historycznych

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w historycznych raportach Webex temat umiejętności centrum kontaktów według kolejek. Gwiazdki (*) oznaczają parametry, które są dostępne tylko w raporcie podsumowania umiejętności, który można wyświetlić, przechodząc do szczegółów nazwy umiejętności w raporcie Umiejętności według kolejki.

Parametr	Opis	Raport
% dopasowanych połączeń	Procent połączeń, dla których początkowa wartość umiejętności wymaganej przez połączenie była równa wartości końcowej w momencie przekazania połączenia do agenta. (Dopasowane połączenia * 100)/ (Połączone + Porzucone + Przeklasyfikowane)	Umiejętności według kolejki
Porzucone	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały porzucone w przedziale czasu raportu.	Umiejętności według kolejki
Porzucone w ramach SL	Liczba połączeń zakończonych w kolejce w ramach progu poziomu usługi obsługiwanego dla tej umiejętności.	Umiejętności według kolejki
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia z tym wymaganiem umiejętności (całkowity czas połączenia plus całkowity czas zakańczania, podzielony przez obsłużone połączenia).	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Połączono	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały nawiązane w przedziale czasu raportu.	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Połączono w ramach SL	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały połączone w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla tej umiejętności.	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Operand końcowy*	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do agenta z umiejętnością dopasowania.	Umiejętności według kolejki
Wartość końcowa*	Wartość wymagań dotyczących umiejętności przypisanych do połączenia podczas przekazywania połączenia do agenta.	Umiejętności według kolejki
Początkowy operand*	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do kolejki. Możliwe wartości: EQ (równy) neq (nie równe) gte (większe lub równe) LTE (mniejsze lub równe)	Umiejętności według kolejki
Wartość początkowa*	Wartość wymaganej umiejętności przypisanej do połączenia po jego nadejściu do kolejki.	Umiejętności według kolejki
Operand	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do agenta. Możliwe wartości: EQ (równy) neq (nie równe) gte (większe lub równe) LTE (mniejsze lub równe)	Umiejętności agentów
Przeklasyfikowany	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały przekazane z kolejki przez system.	Umiejętności według kolejki
Przeklasyfikowany w ramach SL	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały przekierowane z kolejki przez system w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla umiejętności.	Umiejętności według kolejki
Umiejętność	Nazwa umiejętności. W raporcie Umiejętności według kolejki można kliknąć wpis w tej kolumnie, aby przejść do szczegółów w celu wyświetlenia dziennej aktywności w danym miesiącu (z podsumowania miesięcznego) lub danych półgodzinnych dla danego dnia (z podsumowania dziennego).	Umiejętności według kolejki Umiejętności według agentów
Łącznie	Całkowita liczba połączeń.	Umiejętności według kolejki
Wartość	Wartość wymagań dotyczących umiejętności przypisanych do połączenia podczas przekazywania połączenia do agenta.	Umiejętności agentów

Parametry raportu Alerty o progach historycznych

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja alertów dotyczących progów, a profil użytkownika upoważnia użytkownika do wyświetlania alertów, można użyć formantów na stronie Alerty progowe modułu Raporty historyczne, aby wyświetlić szczegółowe informacje o alertach dotyczących progów, które zostały wyzwolone między północą bieżącego dnia a trzema miesiącami temu. W poniższej tabeli opisano dostępne parametry.

Parametr	Opis
Potwierdzone	Informuje, czy przełożony potwierdził alarm.
Czas potwierdzony	Godzina potwierdzenia alarmu.
Wartość faktyczna	Rzeczywista wartość, która wyzwoliła alert.
Archiwizowane	Informuje, czy alert został zarchiwizowany przez przełożonego.
Komentarz	Ewentualne opcjonalne uwagi wprowadzone przez przełożonego, który potwierdził wpis.
Metrycznych	Metryka, z którą jest powiązany próg.
Operand	> (większe niż) >= (większe lub równe) < (mniejsze niż) <= (mniejsze lub równe) = (równe)
Kierownik	Imię i nazwisko przełożonego, który potwierdził alert.
Godzina	Data i godzina wyzwolenia alertu progowego.
Interwał wyzwalania	Liczba sekund określona w regule progu jako przedział, w którym system powinien wygenerować tylko jeden alert dla sprawdzenia reguły progu.
Wartość wyzwalająca	Wartość zdefiniowana przez regułę progu jako wyzwalacz.

Parametry raportu Metryki użycia

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raporcie Metryki użycia.

Kolumnowy	Opis
Czas trwania połączenia (min)	Łączny czas między nadejściem połączeń przychodzących lub nawiązaniem połączeń wychodzących a ich zakończeniem.
Przychodzące	Łączna liczba połączeń: Łączna liczba połączeń przychodzących. Połączenia połączone: Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem. IVR Czas trwania (min): liczba minut, podczas których połączenia były w systemie IVR. Czas trwania kolejki (s): liczba sekund, podczas których połączenia znajdowały się w kolejce. Czas rozmowy (min): liczba minut, podczas których agenci rozmawiali z dzwoniącymi. Czas wstrzymania (min): liczba minut, podczas których połączenia przychodzące były zawieszone.
Miesiąc	Miesiąc, w którym wystąpiła aktywność połączenia.
System wybiera numer	Łączna liczba połączeń: Łączna liczba połączeń wychodzących. Połączenia połączone: Liczba połączeń wychodzących połączonych z agentem. Czas rozmowy (min): liczba minut, podczas których agent rozmawiał ze stroną podczas połączenia wychodzącego. Czas zawieszenia (min): liczba minut, podczas których połączenia wychodzące były wstrzymane.
Nagrane rozmowy	Liczba zarejestrowanych połączeń.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących i wychodzących.

Inicjowanie obsługi administracyjnej Webex zasobów centrum kontaktowego

Ustawienia dzierżawcy

Teraz można uzyskać dostęp do ustawień dzierżawy bezpośrednio z Centrum sterowania nowo ulepszonego centrum kontaktowego Webex. Więcej informacji znajdziesz w pomocy dotyczącej ustawień dzierżawy w Centrum pomocy Webex.

Jeśli nadal uzyskujesz dostęp do ustawień dzierżawy za pośrednictwem Webex Contact Cnter Management Portal, możesz kontynuować wykonywanie poniższych instrukcji.

Za pomocą portalu zarządzania centrum kontaktów Webex można skonfigurować dzierżawy udostępniane przez administratora w przedsiębiorstwie. Aby wyświetlić ustawienia dzierżawy dla przedsiębiorstwa, kliknij nazwę przedsiębiorstwa w obszarze modułu Inicjowanie obsługi na pasku nawigacyjnym.

Kliknij następujące karty, aby skonfigurować ustawienia dzierżawy:Click the following tabs to configure the tenant settings:

Ustawienia ogólne

Na karcie Ustawienia ogólne są wyświetlane następujące ustawienia.

W poniższej tabeli znacznik wyboru (✓) w kolumnie Dzierżawa wskazuje ustawienia określone przez autoryzowanych użytkowników w przedsiębiorstwie. Podobnie znak ✓ w kolumnie Partner identyfikuje ustawienia określone przez administratora partnera. Znak ✓ w kolumnie Webex Contact Center wskazuje ustawienia określone przez administratora centrum kontaktów Webex.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis	Najemca	Partner	Webex Contact Center
Szczegóły dzierżawy
Nazwa	Nazwa Twojego przedsiębiorstwa.	✓	✓	✓
Opis	(Opcjonalnie) Opis Twojego przedsiębiorstwa.	✓	✓	✓
Time Zone (Strefa czasowa)	Strefa czasowa aprowizowana dla przedsiębiorstwa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Informacje o strefach czasowych.	✓	✓	✓
Stan	Stan dzierżawcy. Nie można zmienić stanu dzierżawy.

Ustawienia pulpitu

W sekcji Pulpit są wyświetlane następujące ustawienia.

Doświadczenie agenta: ustaw limit czasu braku aktywności i interwał automatycznego zakańczania.
Funkcje głosowe: Włącz lub wyłącz wymuszanie domyślnej nazwy wyróżniającej, zakończ połączenie i zakończ konsultację.
Limity czasu RONA: Skonfiguruj limity czasu RONA (Redirection on No Answer) dla nieodebranych połączeń.
Ustawienia systemowe: Ustaw limity czasu odzyskiwania utraconego połączenia.

Zarządzanie limitami czasu RONA

Administratorzy centrum kontaktów mogą zarządzać ustawieniami limitu czasu Redirection on No Answer (RONA) dla agentów i klientów.

Aby skonfigurować ustawienia limitu czasu RONA dla scenariuszy połączeń przychodzących i wychodzących:

1

Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Contact Center > Ustawienia > Pulpit.

3

W sekcji limitu czasu RONA wprowadź wartości limitu czasu dla kanałów (w sekundach ).

W tabeli przedstawiono wartość domyślną i dozwolony zakres ustawień limitu czasu RONA.

Kanały	Wartość domyślna (sekundy)	Wartość minimalna (w sekundach)	Wartość maksymalna (w sekundach)
Telefonia (przychodząca i wychodząca)	18	1	120
Czat	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Społecznościowe	30	1	6000

W scenariuszach połączeń przychodzących Webex Contact Center łączy połączenie klienta z sesją agenta na czas trwania nieodebranego połączenia. Połączenie jest następnie przekierowywane do innego agenta lub grupy umiejętności. Jeśli na przykład wartość domyślna Telefonia to 18 sekund, a agent nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie przechodzi w stan RONA. Webex Contact Center zwraca połączenie do kolejki i przekierowuje je do innego agenta lub grupy umiejętności.
W scenariuszach połączeń wychodzących skonfigurowany czas obejmuje zarówno agenta, jak i klienta akceptującego oczekiwane połączenie na określony czas. Webex Contact Center najpierw połączy się z agentem na określony czas, a czas ponownego połączenia zostanie wykorzystany do połączenia z klientem. Jeśli na przykład wartość domyślna Telefonia ma wartość 18 sekund, a nawiązanie połączenia z agentem trwa 2 sekundy, pozostałe 16 sekund zostanie wykorzystane do nawiązania połączenia z klientem. Zaleca się ustawienie optymalnego czasu, który równoważy zarówno czas agenta, jak i klienta/urządzeń obsługujących połączenia.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Dostarczanie

Na karcie Obsługa administracyjna są wyświetlane następujące ustawienia. Ustawienia te określają administrator partnera i administrator Webex Contact Center.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis
Profil systemu
Opcje siły roboczej	Umożliwia przełożonym zarządzanie zasobami ludzkimi. Przełożeni mogą proaktywnie analizować i dostosowywać się do codziennych realiów oraz podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące zarządzania zasobami w celu optymalizacji poziomu usług. Opcje siły roboczej włączają co najmniej jedną z następujących opcji optymalizacji siły roboczej w przedsiębiorstwie: Zarządzanie jakością Zarządzanie personelem Analityka WFO Analiza siły roboczej z transkrypcjami Pakiet optymalizacji siły roboczej Dostępność tych funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.
Zarządzanie kampaniami	Włącza listę oprogramowania innej firmy i moduł Campaign Manager (LCM) dla dzierżawy. LCM zarządza przesyłaniem, wybieraniem i zmianą harmonogramu kontaktów. Udostępnia też raporty menedżera kampanii. Dostępność tej funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.
Rozpoznawanie mowy IVR	Jeśli to ustawienie ma wartość Tak, przedsiębiorstwo zezwala klientom na publikowanie pytań lub wątpliwości w systemie prostym językiem. Dostępność tej funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.

Ustawienia

Na karcie Ustawienia są wyświetlane następujące ustawienia. Gwiazdka (*) oznacza, że ustawienia nie są dostępne dla dzierżawców z licencjami standardowymi.

W poniższej tabeli znak ✓ w kolumnie Dzierżawa wskazuje ustawienia określone przez autoryzowanych użytkowników przedsiębiorstwa. Podobnie znak ✓ w kolumnie Partner identyfikuje ustawienia określone przez administratora partnera. Znak ✓ w kolumnie Webex Contact Center wskazuje ustawienia określone przez administratora centrum kontaktów Webex.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis	Najemca	Partner	Webex Contact Center

Punkty wejścia i kolejki

Punkty wejścia i kolejki to rodzaje wirtualnych zespołów. Wirtualny zespół jest miejscem przechowywania przychodzących żądań klientów.

Punkty wejścia i kolejki można tworzyć w zależności od tego, jak administrator Webex Contact Center skonfigurował profil.

Punkt wejścia

Punkt wejścia przychodzącego jest początkowym miejscem docelowym dla kontaktu z klientem w systemie Webex Contact Center. W przypadku połączeń z klientami można powiązać jeden lub więcej bezpłatnych numerów lub numerów z danym punktem wejścia. System wykonuje IVR połączenia dla połączenia, gdy połączenie znajduje się w punkcie wejścia.

Przepływ można przypisać do punktu wejścia. Ponadto, jeśli chcesz wdrożyć godziny pracy w celu zdefiniowania godzin pracy i wolnych od pracy dla centrum kontaktowego, możesz wybrać przepływ, który ma skonfigurowane działanie godzin pracy i przypisać go do punktu wejścia.

Zdecydowanie zaleca się przypisywanie nowych przepływów bezpośrednio do punktu wejścia przy użyciu działania godzin pracy. W przypadku istniejących przepływów należy również zaplanować migrację konfiguracji przepływu strategii routingu do punktu wejścia przy użyciu godzin pracy.

Jeśli przepływ jest skojarzony z punktem wejścia i korzysta z godzin pracy, będzie miał pierwszeństwo przed tym samym przepływem, który jest skojarzony również ze strategią routingu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy w przepływie, zobacz Godziny pracy.

Aby użyć punktów wejścia dla danego typu kanału telefonicznego, należy wykonać następujące czynności:

Mapuj numer wybierania (DN) na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.
Przypisz przepływ do punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie punktu wejścia.
Aby uzyskać informacje na temat innych konfiguracji obsługi administracyjnej, skontaktuj się z administratorem centrum kontaktowego Webex.

Kolejka

Kolejka przychodząca to miejsce, w którym kontakt z klientem czeka, zanim system przypisze klienta do agenta lub DN.

Kolejka przychodząca reprezentująca automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) innej firmy jest nazywana kolejką proxy. Połączenia wysyłane do ACD zewnętrznej są dystrybuowane do agentów przez ACD zewnętrzny. Webex Contact Center używa kolejek proxy do śledzenia aktywności połączeń, która ma miejsce w kolejkach ACD zewnętrznych. Istnieją dwa typy kolejek proxy: dedykowane i współdzielone. Agenci zalogowani do dedykowanej kolejki proxy obsługują tylko klienta Webex Contact Center; agenci zalogowani do kolejki udostępnionej obsługują wielu klientów.

Punkt wejścia poł. wychodzącego

Punkt wejścia wybierania jest obsługiwany dla wychodzących (wychodzących) połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

Na liście Punkt wejścia wybierania automatycznie tworzony jest wygenerowany przez system punkt wejścia wybierania numerów wychodzących do punktu wejścia kolejki . Jeśli połączenia wychodzące muszą zostać przeniesione do kolejki, zamapuj nazwę wyróżniającą na punkt wejścia kolejki Przekazywanie z wybierania wychodzącego. Aby uzyskać więcej informacji na temat mapowania punktu wejścia wybierania wychodzącego, zobacz Mapowanie punktu wejścia.

Nie można edytować wygenerowanej przez system funkcji Przekazywanie numerów do punktu wejścia kolejki.

Kolejka poł. wychodzących

Kolejka wybierania numerów, w której kontakt z klientem czeka na przypisanie klienta do agenta lub jednostki wyróżniającej.

Tworzenie punktu wejścia

Aby utworzyć punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz punkt wejścia.

3

Kliknij + Nowy punkt wejścia.

4

W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

5

W obszarze Ustawienia zaawansowane wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez jaki żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zrealizuje zgłoszenie serwisowe klienta w tym przedziale czasu, system rozpatruje je w ramach poziomu usługi.
Adres URL skryptu sterującego	System automatycznie wypełni to pole adresem URL tego punktu wejścia lub domyślnym skryptem sterującym kolejki. Dzieje się tak, gdy skrypt sterujący nie zostanie skonfigurowany za pomocą modułu Strategia routingu centrum kontaktowego Webex. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system przekierowuje połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Wprowadź strefę czasową używaną przez strategie routingu dla tego punktu wejścia. Domyślna strefa czasowa to strefa czasowa dzierżawy.
Lista DN
IVR Lista DN	Wprowadź numery listy puli DN, jeśli chcesz zintegrować ten punkt wejścia z IVR zewnętrznym. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Przepływu	Wybierz przepływ z listy rozwijanej, aby przypisać ten przepływ do tego punktu wejścia. Ta lista zawiera wszystkie przepływy utworzone na stronie Strategia routingu> Przepływ w portalu zarządzania. Jeśli chcesz wdrożyć encje godzin pracy w celu zdefiniowania godzin pracy i wolnych od pracy dla organizacji, zalecamy wybranie tylko tych przepływów, w których jest skonfigurowane działanie Godziny pracy. Działanie Godziny pracy przyjmuje odpowiedni oddział na podstawie skojarzonej z nim konfiguracji godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia encji godzin pracy w centrum sterowania, zobacz Konfigurowanie godzin pracy w centrum kontaktowym Webex. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania aktywności w godzinach pracy, zobacz Godziny pracy.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie szczegółów punktu wejścia

Aby wyświetlić punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz punkt wejścia.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Edycja punktu wejścia

Aby edytować punkt wejścia lub punkt wejścia wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz punkt wejścia.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Edytuj.

4

Można edytować następujące pola:

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. To ustawienie służy w następującym scenariuszu:

Jeśli kolejka jest kolejką pośrednią.
Jeśli jest to punkt wejścia używany dla dowolnego kanału z wyjątkiem Telefonia.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

W przypadku wyświetlania kolejki serwera proxy można kliknąć przycisk wyszukiwania w polu Dane puli DNIS , aby otworzyć okno podręczne z listą wpisów usługi DNIS dla kolejki. Możesz kliknąć przycisk u dołu okna podręcznego, aby wydrukować listę lub pobrać dane jako plik .csv.

Jeśli edytujesz kolejkę proxy skonfigurowaną do korzystania z funkcji zablokowanych numerów kierunkowych, możesz kliknąć przycisk edycji, aby edytować listę blokowanych numerów kierunkowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Blokowanie numeru kierunkowego

Kopiowanie punktu wejścia

Aby skopiować punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz punkt wejścia.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia wybranego punktu wejścia. Pola mają takie same wartości jak oryginalny punkt wejścia.

Możesz zapisać ten sam punkt wejścia pod inną nazwą lub edytować i zapisać punkt wejścia.

4

Możesz edytować następujące szczegóły:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Tworzenie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby utworzyć punkt wejścia wybierania wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

3

Kliknij + punkt wejścia wybierania.

4

W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

5

W obszarze Ustawienia zaawansowane wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Próg poziomu usługi

Wprowadź czas, przez jaki żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zrealizuje zgłoszenie serwisowe klienta w tym przedziale czasu, system rozpatruje je w ramach poziomu usługi.

Adres URL skryptu sterującego

System automatycznie wypełni to pole adresem URL tego punktu wejścia lub domyślnym skryptem sterującym kolejki. Dzieje się tak, gdy skrypt sterujący nie zostanie skonfigurowany za pomocą modułu Webex Contact Center Routing Strategy.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

IVR Adres URL ponownego kolejkowania

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Numer przepełnienia

Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system przekierowuje połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Strefa czasowa (tylko strategie routingu)

(Opcjonalnie) Wprowadź strefę czasową używaną przez strategie routingu dla tego punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Przepływu

Contact Center obsługuje przepływy budynków i przepływy zdarzeń przy użyciu projektanta przepływów. Przepływów tych można używać w punkcie wejścia wybierania numeru.

Wybierz przepływ, który chcesz przypisać do punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Ta kolejka wybierania numerów będzie używana do celów raportowania.
Można wybrać strategię routingu lub przepływ dla dowolnego punktu wejścia wybierania wychodzącego. W przypadku wybrania strategii routingu nie można dostosować funkcji wybierania numerów, takich jak wybieranie kolejek przepływu, muzyki i wybierania numerów. W ramach wybierania wychodzącego nie można używać konfiguracji sterowania przepływem, takich jak Dostosuj ANI, Ekran pop, zmienna globalna i tak dalej. Zalecamy używanie przepływów zamiast strategii routingu w celu korzystania z zaawansowanych konfiguracji, takich jak wyskakujące okienko ekranu, dostosowywanie ANI itp.
Aby zapoznać się z obsługiwanymi działaniami, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania numeru.

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz plik muzyczny, którego chcesz użyć w punkcie wejścia wybierania wychodzącego.

Kolejka poł. wychodzących

Wybierz kolejkę wybierania numerów wychodzących z listy dla punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Lista DN

IVR Lista DN

Wprowadź numery listy puli DN, jeśli chcesz zintegrować ten punkt wejścia z IVR zewnętrznym.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie szczegółów punktu wejścia wybierania

Aby wyświetlić punkt wejścia wybierania wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Edytowanie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby edytować punkt wejścia wybierania wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia wybierania i kliknij przycisk Edytuj.

4

Można edytować następujące pola:

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. To ustawienie służy w następującym scenariuszu:

Jeśli kolejka jest kolejką pośrednią.
Jeśli jest to punkt wejścia używany dla dowolnego kanału z wyjątkiem Telefonia.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Kopiowanie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby skopiować punkt wejścia wybierania wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia wybranego punktu wejścia wybierania wychodzącego. Pola mają takie same wartości jak oryginalny punkt wejścia wybierania wychodzącego.

Można zapisać ten sam punkt wejścia wybierania wychodzącego pod inną nazwą lub edytować i zapisać punkt wejścia wybierania wychodzącego.

Możesz edytować następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Tworzenie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby utworzyć kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

Obecnie ta funkcja nie jest obsługiwana.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues .

2

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

3

Kliknij opcję + Nowa kolejka lub + Nowa kolejka wybierania numeru.

4

Wprowadź następujące ustawienia kolejki i kliknij przycisk Zapisz:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Wyświetlanie szczegółów kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby wyświetlić kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Edytowanie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby edytować kolejkę kolejki lub kolejki wybierania numerów:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Edytuj.

4

Można edytować następujące pola:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować w Cisco Webex Control Hub.

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Kopiowanie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby skopiować kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia strony Kolejka lub Kolejka wybierania numeru. Pola mają takie same wartości jak oryginalna kolejka.

Możesz zapisać tę samą kolejkę pod inną nazwą lub edytować kolejkę.

4

Możesz edytować następujące dane i kliknąć Zapisz:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Dezaktywowanie punktu wejścia lub kolejki

Nie można dezaktywować punktu wejścia ani kolejki, jeśli są one skojarzone z innymi encjami, takimi jak numery wybierania numerów lub inna strategia routingu. Podczas próby dezaktywacji tych punktów wejścia lub kolejek jest wyświetlany komunikat o błędzie. Kliknij ikonę informacji na końcu wiadomości, aby wyświetlić listę wszystkich skojarzonych encji.

Po dezaktywowaniu punktu wejścia lub kolejki nadal będą one widoczne na stronie Punkty wejścia/kolejki jako Nieaktywne. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych punktach wejścia lub kolejkach.

Na stronie Punkty wejścia/kolejki można kliknąć ikonę wielokropka, a następnie ikonę przywracania, aby ponownie uaktywnić punkt wejścia lub kolejkę.

Aby dezaktywować punkt wejścia lub kolejkę:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Wybierz typ punktu wejścia lub kolejki, którą chcesz dezaktywować.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia lub kolejki, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

4

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Uaktywnianie punktu wejścia lub kolejki

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.
2	Wybierz typ punktu wejścia lub kolejki, które chcesz aktywować.
3	Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia lub kolejki o stanie Nieaktywny i kliknij przycisk Przywróć.
4	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan punktu wejścia lub kolejki zmieni się na Aktywny.

Lokalizacje

Lokacja to fizyczna lokalizacja centrum kontaktowego pod kontrolą przedsiębiorstwa. Na przykład przedsiębiorstwo Acme może mieć oddziały w Chicago, Manili i Bangalore z agentami do obsługi kontaktów z klientami.

Podczas tworzenia witryny system automatycznie dodaje zespół i profil multimedialny do nowej witryny. Można zmienić nazwę zespołu i inne ustawienia, ale nie można zmienić typu zespołu z Na podstawie pojemności na Na podstawie agenta. Nie usuwaj zespołu bez dodania kolejnego zespołu dla nowej witryny.

Tworzenie witryny

Aby utworzyć witrynę:

Wyświetlanie szczegółów witryny

Aby wyświetlić szczegóły witryny:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz wyświetlić, a następnie kliknij pozycję Wyświetl.
3	Dostępne są następujące ustawienia:

Edytowanie witryny

Aby edytować witrynę:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

3

Możesz edytować następujące ustawienia. Po wprowadzeniu zmian kliknij przycisk Zapisz :

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Edytuj nazwę witryny. Ogólnie rzecz biorąc, jest to nazwa położenia geograficznego.
Ustawienia zaawansowane
Stan	Zmodyfikuj stan witryny.
Profil multimedialny	Zmodyfikuj profil multimedialny witryny. Jeśli profil nie zostanie przypisany do serwisu, system przypisze Default_Telephony_Profile. To ustawienie jest dostępne, jeśli administrator włączył funkcję Multimedia w przedsiębiorstwie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Dezaktywowanie witryny

Nie można dezaktywować witryny, jeśli z witryną są powiązani agenci lub aktywne zespoły. W przypadku próby dezaktywacji takiej witryny zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie można jej dezaktywować. Możesz kliknąć ikonę informacji w wiadomości, aby wyświetlić listę encji, które są skojarzone z tą witryną.

Jeśli dezaktywujesz witrynę, nadal będzie ona widoczna na stronie Witryny jako Nieaktywna. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych miejscach.

Aby dezaktywować witrynę:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan witryny zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie witryny

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan witryny zmieni się na Aktywna.

Teams

Zespół to grupa osób, które wspierają określoną grupę funkcji. Na przykład wspieranie klientów Gold lub zarządzanie rozliczeniami i tak dalej. Zespół składa się z agentów i jest powiązany z określoną witryną.

Tworzenie zespołu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

2

Click + Nowy zespół.

3

Wprowadź następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Oddział

Wybierz witrynę z listy rozwijanej. Nie możesz później edytować witryny.

Nazwa

Wprowadź nazwę zespołu. Użyj nazw wskazujących na funkcję zespołu, takich jak Rozliczenia lub Obsługa klienta.

Typ

Wybierz typ drużyny:

Oparte na agentach: Przypisujesz określoną liczbę agentów do zespołu.
Na podstawie pojemności: Nie przypisujesz żadnej konkretnej liczby agentów do zespołu. Zespoły oparte na pojemności są używane dla skrzynek pocztowych głosowych lub grup agentów, którymi nie zarządza Webex Contact Center.

Ustawienia zaawansowane

DN

Wprowadź numer wybierania, pod którym system rozdziela połączenia dla tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności.

Wydajność

Jeśli w polu Typ zespołu określono wartość Na podstawie pojemności, określ maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń, które ten zespół może obsłużyć. Można określić maksymalnie 10 000. Połączenia będą przekierowywane do innych lokalizacji lub umieszczane w kolejce po osiągnięciu pojemności zespołu.

Priorytetowe

Priorytet zespołu. Obecnie firma Cisco nie obsługuje tej funkcji.

Profil umiejętności

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączy dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach, można wybrać profil umiejętności dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Zmiany te są stosowane do wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do pulpitu.
Tego ustawienia nie można przypisać zespołowi opartemu na zdolnościach produkcyjnych.

Profil multimedialny

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył funkcję multimediów w przedsiębiorstwie, można wybrać profil multimedialny dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne. Ten profil zastępuje profil multimedialny przypisany do witryny tego zespołu.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Agenci

Z listy rozwijanej wybierz agentów, których chcesz dodać do zespołu. Można przypisać tylko agentów skonfigurowanych dla przedsiębiorstwa przez administratora instytucji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Układ pulpitu

(Opcjonalnie) W przypadku zespołów opartych na agentach wybierz układ pulpitu z listy rozwijanej. Aby utworzyć układ pulpitu dla zespołów opartych na agentach, zobacz Tworzenie układu pulpitu.

Jeśli zespół używa niezmodyfikowanego układu, nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.
To ustawienie nie ma zastosowania w przypadku zespołu opartego na wydajności.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie zespołu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz wyświetlić, a następnie kliknij pozycję Wyświetl. Można wyświetlić wszystkie skonfigurowane szczegóły.

Edytowanie zespołu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Oddział

Wyświetla witrynę wybraną do tworzenia zespołu. Tego pola nie można edytować.

Nazwa

Wprowadź nazwę zespołu. Użyj nazw wskazujących na funkcję zespołu, takich jak Rozliczenia lub Obsługa klienta.

Typ

Wybierz typ drużyny:

Oparte na agentach: Przypisujesz określoną liczbę agentów do zespołu.
Na podstawie pojemności: Nie przypisujesz żadnej konkretnej liczby agentów do zespołu. Zespoły oparte na pojemności są używane dla skrzynek pocztowych głosowych lub grup agentów, którymi nie zarządza Webex Contact Center.

Ustawienia zaawansowane

DN

Wprowadź numer wybierania, pod którym system rozdziela połączenia dla tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności.

Priorytetowe

Priorytet zespołu. Obecnie firma Cisco nie obsługuje tej funkcji.

Profil umiejętności

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączy dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach, można wybrać profil umiejętności dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Zmiany te są stosowane do wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do pulpitu.

Profil multimedialny

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył funkcję multimediów w przedsiębiorstwie, można wybrać profil multimedialny dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne. Ten profil zastępuje profil multimedialny przypisany do witryny tego zespołu.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Agenci

Z listy rozwijanej wybierz agentów, których chcesz dodać do zespołu. Można przypisać tylko agentów skonfigurowanych dla przedsiębiorstwa przez administratora instytucji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Układ pulpitu

(Opcjonalnie) W przypadku zespołów opartych na agentach wybierz układ pulpitu z listy rozwijanej. Aby utworzyć układ pulpitu dla zespołów opartych na agentach, zobacz Tworzenie układu pulpitu.

Jeśli zespół używa niezmodyfikowanego układu, nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

3

Kliknij przycisk Zapisz.

Dezaktywowanie zespołu

Nie można dezaktywować zespołów skojarzonych z agentami lub aktywnymi strategiami routingu. Podczas próby dezaktywacji takich zespołów portal zarządzania wyświetla komunikat, że zespołu nie można dezaktywować. Możesz kliknąć ikonę informacji w wiadomości, aby wyświetlić listę encji skojarzonych z zespołem.

Jeśli dezaktywujesz zespół, strona Zespoły nadal będzie widoczna jako Nieaktywna. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych zespołach.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan zespołu zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie zespołu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan zespołu zmieni się na Aktywny.

Użytkownicy

Użytkownicy centrum kontaktu to agenci, przełożeni i menedżerowie. Profil użytkownika definiuje uprawnienia dostępu użytkownika do portalu zarządzania. Moduły Management Portal zapewniają użytkownikom wgląd w czasie rzeczywistym i kontrolę nad zasobami, za które są odpowiedzialni.

Konto użytkownika agenta musi zawierać profil użytkownika udzielający dostępu do modułu Agent Desktop oraz profil pulpitu, zgodnie z opisem w sekcji Profile pulpitu. Agenci używają programu Webex Contact Center Desktop do zarządzania interakcjami z klientami, a przełożeni do zarządzania możliwościami przełożonych.

Użytkowników można tworzyć i usuwać za pomocą Centrum sterowania.

Management Portal synchronizuje użytkowników z licencjami centrum kontaktów z centrum sterowania, niezależnie od ich stanu.

Domyślnie są wyświetlani tylko aktywni użytkownicy. Aby wyświetlić nieaktywnych użytkowników, zaznacz pole wyboru Pokaż nieaktywnych użytkowników .

Wyświetlanie szczegółów użytkownika

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

2

Aby wyświetlić szczegółowe informacje o użytkowniku, kliknij ikonę wielokropka obok imienia, a następnie kliknij przycisk Wyświetl.

3

Użytkowników można wyszukiwać przy użyciu jednego z następujących parametrów:

Imię
Nazwisko
Adres e-mail

Wyniki wyszukiwania wyświetlają 20 użytkowników na stronę. Wprowadź dowolne trzy znaki w polu wyszukiwania . W wynikach wyszukiwania zostaną wyświetleni użytkownicy spełniający kryteria wyszukiwania. Aby poruszać się po stronie z listą użytkowników, wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk Dalej , aby przejść do następnej strony.
Kliknij przycisk Ostatni , aby przejść do ostatniej strony.
Kliknij przycisk Poprzedni, aby przejść do poprzedniej strony.
Kliknij przycisk Najpierw, aby przejść do pierwszej strony.

Możesz wyświetlić następujące dane użytkownika:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Nazwa użytkownika

Nazwa używana przez użytkownika do logowania się do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Imię

Imię użytkownika.

Nazwisko

Nazwisko użytkownika.

E-mail

Adres e-mail użytkownika.

Służbowy

Numer telefonu służbowego użytkownika.

Komórkowy

Numer telefonu komórkowego użytkownika. System wyświetla liczbę w postaci ciągu bez myślników; Na przykład 4155551212.

Profil użytkownika

Profil użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilem użytkownika.

Centrum kontaktów włączone

Ustawienie umożliwiające dostęp do Agent Desktop i obsługę żądań klientów.

Stan

Stan użytkownika.

Ustawienia agenta

Oddział

Strona agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie witryny.

Teams

Zespoły, do których należy agent. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu

Jeśli użytkownik nie należy do żadnego zespołu, jest przełożonym.

Jeśli użytkownik należy do dowolnego zespołu, jest zarówno przełożonym, jak i agentem.

Profil umiejętności

Profil umiejętności agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączył dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach. Ten profil zastępuje wszystkie profile umiejętności na poziomie zespołu, które są skojarzone z agentem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Profil komputera

Profil agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Agent może należeć do kilku zespołów, ale może mieć tylko jeden profil pulpitu.

Profil multimedialny

Multimedialny profil agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy opcjonalną funkcję multimediów dla przedsiębiorstwa. Ten profil zastępuje profil multimedialny zespołu, którego agent używa do logowania się do pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Identyfikator zewnętrzny

Dane identyfikacyjne agenta, takie jak numer pracownika.

Domyślna nazwa wyróżniająca

Numer wybierania agenta.

Numer wybierania może mieć jeden z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Edytowanie użytkownika

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

2

Aby edytować szczegóły użytkownika, kliknij przycisk wielokropka obok imienia użytkownika, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa użytkownika	Wprowadź nazwę, której użytkownik używa do logowania się do systemu Webex Contact Center. Nazwa użytkownika musi być prawidłowym adresem e-mail. Tego ustawienia nie można edytować.
Imię	Wprowadź imię użytkownika.
Nazwisko	Wprowadź nazwisko użytkownika.
E-mail	Opcjonalnie wprowadź adres e-mail użytkownika.
Ustawienia agenta
Identyfikator zewnętrzny	Opcjonalnie wprowadź inny sposób identyfikacji agenta, na przykład numer pracownika.

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Kraj

Edytuj kraj, w którym mieszka użytkownik.

Stan

Edytuj stan, w którym znajduje się użytkownik.

Miasta

Edytuj miasto, w którym mieszka użytkownik.

Street

Edytuj ulicę, przy której mieszka użytkownik.

Służbowy

Edytuj numer telefonu służbowego użytkownika.

Komórkowy

Edytuj numer telefonu komórkowego użytkownika.

Kod pocztowy

Edytuj kod pocztowy użytkownika.

Profil użytkownika

Edytuj profil użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilem użytkownika.

Centrum kontaktów włączone

Kliknij przycisk Wł., aby zapewnić użytkownikowi dostęp do Agent Desktop.

Stan

Edytuj stan użytkownika.

Ustawienia przełożonego

Główny zespół

Edytuj zespół dla przełożonego.

Ustawienia agenta

Oddział

Strona agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie witryny.

Upewnij się, że po zmianie witryny użytkownika są spełnione następujące warunki:

Agent nie jest zalogowany do Agent Desktop po zmianie witryny. Możesz wylogować agenta jawnie lub zmienić lokalizację podczas zaplanowanej konserwacji.
Jeśli atrybut witryny zostanie zmieniony, gdy agent jest zalogowany, wystąpią błędy agenta i nieoczekiwane zachowanie pulpitu.

Po zmianie witryny:

Zespół przypisany do agenta zostanie automatycznie zresetowany. Musisz przypisać nowy zespół do agenta.
Profil pulpitu jest resetowany, jeśli jego atrybut typu nadrzędnego to Witryna. Profil komputera nie jest resetowany, jeśli jego atrybut typu nadrzędnego to Dzierżawa.
Agent nie widzi danych związanych z poprzednio przypisaną lokacją w raportach Statystyki wydajności agenta na Agent Desktop.

Teams

Zespoły, do których należy agent. Aby przypisać agenta do jednego lub więcej zespołów, wybierz zespoły z listy rozwijanej.

Profil umiejętności

Edytuj profil umiejętności agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach. Ten profil zastępuje wszystkie profile umiejętności na poziomie zespołu, które są skojarzone z agentem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Profil komputera

Edytuj profil agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Uwaga: Agent może należeć do kilku zespołów, ale ma jeden profil pulpitu.

Profil multimedialny

Edytuj profil multimedialny agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej.

Agentom standardowym nie można przypisywać niestandardowych profili multimediów. To pole jest domyślnie wyszarzone po wybraniu standardowego agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy opcjonalną funkcję multimediów dla przedsiębiorstwa. Ten profil zastępuje profil multimedialny zespołu, którego agent używa do logowania się do Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Domyślna nazwa wyróżniająca

(Opcjonalnie) Edytuj numer wybierania agenta. Jeśli numer wybierania nie jest określony dla agenta, możesz dodać numer wybierania.

Wprowadź numer wybierania w jednym z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Identyfikator zewnętrzny

(Opcjonalnie) Edytuj dane identyfikacyjne agenta, takie jak numer pracownika.

Następujące ustawienia można edytować za pomocą Cisco Webex Control Hub:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa użytkownika	Nazwa używana przez użytkownika do logowania się do portalu zarządzania.
Imię	Imię użytkownika.
Nazwisko	Nazwisko użytkownika.
E-mail	Adres e-mail użytkownika.

Eksportowanie elementów zainicjowanych dla użytkownika

Aby wyeksportować szczegóły elementów udostępnionych użytkownikowi:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok nazwy użytkownika i kliknij pozycję Excel lub PDF. Raport zawiera szczegółowe informacje dotyczące następujących elementów:

Ustawienie	Opis
Szczegóły aktywnego punktu wejścia przychodzącego	Szczegóły punktów wejścia mapowanych na użytkownika.
Punkty wejścia poł. wychodzącego	Szczegóły punktów wejścia wybierania numerów mapowanych na użytkownika.
Kolejki przychodzące	Szczegóły kolejek przychodzących mapowanych na użytkownika.
Kolejki poł. wychodzących	Szczegóły kolejek wybierania numerów mapowanych na użytkownika.
Lokalizacje	Szczegóły witryn mapowanych na użytkownika.
Teams	Szczegóły zespołów mapowanych na użytkownika.
Agenci	Szczegóły agentów mapowanych na użytkownika.

Odwoływanie klucza API dla użytkownika

Aby odwołać klucz API dla użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok żądanego użytkownika i kliknij przycisk Odwołaj API klucz. Zostanie wyświetlony komunikat informujący o pomyślnym odwołaniu klucza API dla użytkownika. Jeśli klucz API nie zostanie zamapowany na profil tego użytkownika, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie informujący, że użytkownik nie ma klucza API.

Aktualizowanie i wysyłanie szablonu agenta

Aby przesłać dane wielu agentów jednocześnie:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.
2	Aby pobrać szablon, kliknij przycisk CSV Eksportuj jako ( ), ikona.
3	Kliknij przycisk Aktualizacja zbiorcza(), ikona.
4	Przejrzyj szablon Agent Update w systemie lokalnym i wybierz szablon.
5	Kliknij przycisk Prześlij.
6	(Opcjonalnie) Sprawdź stan przekazywania na stronie Stan operacji zbiorczych w sekcji Provisioning.

Profile użytkowników

Zarządzanie profilem użytkownika

Aby utworzyć profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij opcję + Nowy profil użytkownika.
3	Wprowadź szczegóły na kolejnych kartach i kliknij przycisk Zapisz na każdej karcie. Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu
4	Na stronie Profile użytkowników można również wykonywać następujące czynności: Aby wyświetlić ustawienia profilu, kliknij wielokropek obok profilu użytkownika, który chcesz wyświetlić, a następnie kliknij przycisk Wyświetl. Aby edytować ustawienia profilu, kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Zmodyfikuj ustawienia i kliknij przycisk Zapisz. Aby wyeksportować ustawienia profilu, kliknij przycisk po lewej stronie profilu użytkownika, a następnie kliknij pozycję Excel lub PDF. Aby odwołać klucz API dla profilu, kliknij przycisk po lewej stronie profilu użytkownika, a następnie kliknij przycisk Odwołaj API klucz.

Ustawienia ogólne

Podczas konfigurowania nowego profilu użytkownika lub edytowania istniejącego profilu użytkownika można zmienić następujące ustawienia na karcie Ustawienia ogólne.

Parametr

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu użytkownika.

Podczas kopiowania profilu użytkownika system dołącza wyrazy copy_of przed nazwą oryginalnego profilu użytkownika. Możesz zachować tę samą nazwę lub edytować ją zgodnie z wymaganiami.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

Typ profilu

Wybierz typ, aby określić poziom uprawnień dla tego profilu.

W przypadku portalu zarządzania ogólne mapowanie profili i modułów to:

Standard Agent — ma dostęp do modułu Desktop.
Premium Agent — ma dostęp do modułu Desktop and Multimedia.
Supervisor — ma dostęp do wszystkich modułów, ale nie może zarządzać dzierżawcami w module Provisioning.
Administrator — ma dostęp do wszystkich modułów.
Tylko administracja — ma dostęp do modułów Provisioning, Routing Strategy (Strategia routingu) i Call Recording (Nagrywanie połączeń).

Dostęp do agenta Standard w trybie multimedialnym jest możliwy tylko w przypadku wykupienia planu Flex 3.0. Więcej informacji można znaleźć w Przewodniku zamawiania programu Flex 3.0 Contact Center.

Nie można później edytować typu profilu.

Stan

To ustawienie można wyświetlać i zmieniać tylko podczas edytowania lub kopiowania profilu użytkownika.

Ustawienia modułu

Profile użytkowników umożliwiają kontrolowanie dostępu do portalu zarządzania. Na karcie Ustawienia modułu można określić uprawnienia do modułów portalu zarządzania. Dostęp do modułu można ustawić podczas tworzenia nowego profilu użytkownika albo edytować lub kopiować istniejący profil użytkownika.

Dostęp do modułu ma następujące opcje:

Jeśli klikniesz opcję Wszystkie dla opcji Dostęp do modułów, profil użytkownika będzie miał dostęp do wszystkich modułów. Kliknij opcję Określone , jeśli chcesz zapewnić użytkownikowi dostęp tylko do wybranych modułów.

Można określić dostęp do następujących specyficznych modułów.

Ustawienie

Opis

Dodatkowe funkcje nadzorcze

Umożliwia administratorowi zarządzanie dodatkowymi funkcjami nadzorczymi dla agentów.

Aby włączyć następujące ustawienie, kliknij przycisk przełączania:

Wysyłanie wiadomości: Umożliwia przełożonemu wysłanie wiadomości do agenta ze strony Szczegóły wydajności zespołu.
Zmień stany agentów: Umożliwia przełożonemu zmianę stanu agenta na stronie Szczegóły wydajności zespołu.

Agent Desktop

Umożliwia użytkownikowi dostęp do pulpitu.

Monitorowanie połączeń

Umożliwia użytkownikowi dyskretne monitorowanie jakości usług dostarczanych klientom w wieloźródłowych centrach kontaktowych. Użytkownik może dyskretnie monitorować wybraną kolejkę, zespół, lokację lub agenta, jeśli dla użytkownika zostanie włączona funkcja monitorowania połączeń.

Aby włączyć następujące ustawienia, kliknij przycisk przełączania:

Whisper Coach: Umożliwia użytkownikowi monitorującemu połączenie rozmowę z agentem (który obsługuje połączenie), bez konieczności usłyszenia rozmowy przez klienta.
Tylko monitor ograniczony: Uniemożliwia użytkownikowi wyświetlanie i edytowanie harmonogramów monitorowania, które nie zostały utworzone przez użytkownika.
View Blind Monitor Requests: Umożliwia użytkownikowi wyświetlanie żądań monitorowania ślepego od innych użytkowników.

Nagrywanie rozmów

Umożliwia użytkownikowi nagrywanie dowolnego aktywnego połączenia Webex Contact Center. Użytkownik może wybrać połączenie z kolejki, zespołu, lokacji lub agenta i określić czas nagrywania połączenia.

Multimedia

Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wybranie profilu multimedialnego dla użytkownika, który obejmuje wszystkie typy mediów, takie jak głos, czat, poczta e-mail i społecznościowe. Jeśli funkcja multimediów nie jest włączona, podczas edytowania danych użytkownika za pomocą funkcji obsługi administracyjnej > użytkowników na liście rozwijanej Profil multimedialny jest wyświetlany tylko domyślny profil telefonu.

Użytkownicy subskrybujący plan Flex 3.0 mają dostęp do:

• Kanały cyfrowe - dostęp tylko do czatu i poczty e-mail

• Kanały społecznościowe - Dostęp do integracji społecznościowych

Użytkownicy ze standardowym profilem użytkownika agenta mają dostęp tylko do kanałów cyfrowych.

Dostarczanie

Zapewnia użytkownikowi dostęp do modułu Provisioning. Użytkownik może wykonywać działania związane z obsługą administracyjną w przedsiębiorstwie tylko po wybraniu opcji Edytuj z listy rozwijanej Inicjowanie obsługi. Można kontrolować dostęp użytkownika administracyjnego w celu wykonywania następujących działań związanych z obsługą administracyjną:

Zarządzaj punktami wejścia/kolejkami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie punktami wejścia i kolejkami Webex Contact Center.
Zarządzaj lokacjami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie Webex witrynami centrum kontaktów.
Zarządzaj zespołami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie zespołami centrum kontaktowego Webex.
Zarządzaj użytkownikami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie użytkownikami Webex centrum kontaktów.
Zarządzaj profilami użytkowników: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami użytkowników Webex Contact Center.
Mapowania nazw wyróżniających punktów wejścia: Umożliwia użytkownikowi mapowanie nazw wyróżniającychna punkty wejścia.
Zarządzaj planami numerów: Umożliwia użytkownikowi tworzenie i edytowanie planów numerów.
Ścieżka audytu: Umożliwia użytkownikowi dostęp do interfejsu Ścieżka audytu. Ten interfejs umożliwia użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji o zmianach w zakresie obsługi administracyjnej przedsiębiorstwa.
Marka: zapewnia użytkownikowi dostęp do ustawień motywu niestandardowego na stronie docelowej portalu zarządzania. Użytkownik może dostosować kolor banera i obrazy na stronach portalu zarządzania.
Zarządzaj dzierżawcami: Umożliwia użytkownikowi edytowanie niektórych ustawień dzierżawy.
Odwołaj klucz API: Umożliwia użytkownikowi odwołanie klucza API użytkownika Webex Contact Center.
Zarządzaj profilami komputerów: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami komputerów.
Zarządzanie definicjami umiejętności: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie definicjami umiejętności.
Zarządzanie profilami umiejętności: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami umiejętności.
Mange Work Types : Umożliwia użytkownikowi zarządzanie typami pracy.
Zarządzaj kodami pomocniczymi: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie kodami pomocniczymi.
Zarządzaj ANI wybierania wychodzącego: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie ANI wybierania wychodzącego.
Zarządzaj układem pulpitu: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie układami pulpitu.
Zarządzaj profilem multimedialnym: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami multimedialnymi.
Zarządzaj książkami adresowymi: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie książkami adresowymi.

Zarządzanie nagrywaniem

Zapewnia dostęp do modułu Zarządzanie nagrywaniem, który umożliwia użytkownikowi wyszukiwanie i odtwarzanie plików audio nagranych za pomocą funkcji nagrywania rozmów Webex Contact Center. W module Zarządzanie nagrywaniem można włączyć następujące uprawnienia:

Tagi: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Znaczniki w celu wyświetlania, tworzenia i edytowania znaczników, które można przypisać do plików audio. Możesz użyć tych tagów jako kryteriów wyszukiwania.
Atrybuty niestandardowe: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Atrybuty niestandardowe w celu tworzenia i modyfikowania atrybutów niestandardowych, których wartości można zapisywać razem z nagraniami i później wyszukiwać.
Klucze zabezpieczeń: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Klucze zabezpieczeń w celu wyświetlenia i zmiany harmonogramu generowania par kluczy zabezpieczeń.

To ustawienie umożliwia przełożonym dostęp do widżetu Zarządzanie jakością za pośrednictwem pulpitu.

Raportowanie i analityka

Zapewnia dostęp do modułu Raportowanie i analizy. Moduł Raportowanie i Analityka pozwala użytkownikowi na segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł ten pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Użytkownicy mogą konfigurować i modyfikować schematy analizatora za pomocą tego modułu.

Możesz przyznać użytkownikowi dostęp do reguł biznesowych, jeśli masz włączone uprawnienia do wyświetlania lub edytowania w module Raportowanie i analizy. Reguły biznesowe umożliwiają użytkownikowi włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i innych ogólnych implementacji.

Zasoby dotyczące routingu

Zapewnia dostęp do internetowego interfejsu użytkownika służącego do zarządzania strategiami obsługi połączeń i ich konfigurowania.

Możesz tworzyć i planować globalne strategie przekierowywania połączeń i wydajności zespołu oraz zmieniać je w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na zmiany dynamiki biznesowej.

W module Strategia routingu można włączyć następujące uprawnienia:

Zarządzanie skryptami przepływu połączeń: Umożliwia przesyłanie i aktualizowanie skryptów sterowania połączeniami. Skrypt sterujący definiuje sposób obsługi połączeń.
Zarządzanie przepływami: Umożliwia tworzenie przepływów i zarządzanie nimi. Przepływ określa sposób obsługi połączeń.
Zarządzanie plikami audio: Umożliwia przesyłanie i aktualizowanie zasobów multimedialnych, takich jak pliki audio przy zawieszeniu, do wykorzystania w strategiach routingu. Pliki zasobów z rozszerzeniami .wav, ulaw, au, .php i .xml są obsługiwane wraz z innymi formatami, w zależności od konfiguracji systemu dzierżawy.

Zapewnia dostęp do modułu Flow Control na podstawie wybranej opcji, takiej jak Brak, Wyświetl i Edytuj. Użytkownik może uzyskać dostęp do modułu Zarządzanie skryptami przepływu połączeń oraz jeśli włączono uprawnienie Wyświetlanie lub Edytowanie dla modułu Strategia routingu.

Widok: Jeśli strategia routingu zostanie ustawiona na Widok, portal udostępnia tylko opcję Otwórz w tabeli przepływów.

Gdy ta konfiguracja jest ustawiona na Widok , opcje Kopiuji Usuń nie są dostępne na karcie Przepływy , nawet jeśli przełącznik Zarządzanie skryptami przepływu połączeń jest włączony.

Edycja:Jeśli dla opcji Strategia routingu zostanie ustawiona opcja Edytuj , można skonfigurować następujące ustawienia:
- Za pomocą tego przełącznika można włączyć lub wyłączyć dostęp do modułu Flow Control.
  
  Jeśli użytkownik wyłączy uprawnienie w portalu, portal zablokuje ładowanie modułu Flow Control, podając - "Odmowa dostępu do przepływu — nie masz uprawnień do edytowania przepływów dla swojej instytucji".
  
  Jeśli użytkownik włączy uprawnienie w portalu, umożliwi on takiemu użytkownikowi pracę z modułem Flow Control.
- Umożliwia przekazywanie i aktualizowanie zasobów multimedialnych, takich jak pliki audio-on-hold, do wykorzystania w strategiach routingu. Pliki zasobów z rozszerzeniami .wav, ulaw, au, .php i .xml są obsługiwane wraz z innymi formatami, w zależności od konfiguracji systemu dzierżawy.

Optymalizacja siły roboczej

Umożliwia przełożonemu dostęp do funkcji optymalizacji siły roboczej w celu zarządzania zasobami ludzkimi. Przełożeni mogą proaktywnie analizować zasoby i zarządzać nimi w celu optymalizacji poziomów usług.

Dostępność funkcji optymalizacji siły roboczej zależy od posiadanej licencji.

Prawa dostępu

Na karcie Prawa dostępu można skonfigurować następujące ustawienia podczas konfigurowania nowego profilu użytkownika lub edytowania istniejącego profilu użytkownika:

Punkty wejścia
Kolejki
Lokalizacje
Teams

Z listy rozwijanej wybierz określone encje, do których użytkownik ma dostęp. Możesz wybrać Wszystkie , aby zapewnić dostęp do wszystkich encji tego typu.

Wyświetlanie szczegółów profilu użytkownika

Aby wyświetlić szczegóły profilu użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, a następnie kliknij przycisk Wyświetl.
3	Możesz wyświetlić następujące szczegóły: Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Edytowanie profilu użytkownika

Aby edytować profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.
3	Możesz edytować szczegóły na następujących kartach i kliknąć Zapisz na każdej karcie: Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Dezaktywowanie profilu użytkownika

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że nie kojarzysz profilu użytkownika z żadną encją przed dezaktywacją profilu użytkownika.

Aby dezaktywować profil użytkownika:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, a następnie kliknij polecenie Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan profilu użytkownika zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie profilu użytkownika

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan profilu użytkownika zmieni się na Aktywny.

Kopiowanie profilu użytkownika

Można skopiować istniejący profil użytkownika, zaktualizować szczegóły i zapisać profil pod inną nazwą.

Aby skopiować profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj.
3	Wprowadź szczegóły na kolejnych kartach i kliknij przycisk Zapisz na każdej karcie. Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Typy pracy

Podczas tworzenia kodu bezczynności lub zawijania, kojarzysz go z typem pracy. Typy pracy grupują kody bezczynności i zawijania w raportach pomocniczych.

Tworzenie typu pracy

Aby utworzyć typ pracy:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

2

Kliknij + Nowy typ pracy.

3

Wprowadź następujące informacje i kliknij przycisk Zapisz:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę typu pracy.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis typu pracy.
Typ	Określ typ kodu pomocniczego, który ma zostać skojarzony z typem pracy.

Edytowanie typu pracy

Aby edytować typ pracy:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, którą chcesz edytować, a następnie kliknij Edytuj . Oprócz opcji Typ można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Edytuj nazwę typu pracy.
Stan	Nie można edytować stanu. Można ją zmienić tylko wtedy, gdy używana jest opcja Przywróć. Nie można przypisać nieaktywnego typu pracy do kodu pomocniczego.
Opis	(Opcjonalnie) Edytuj opis typu pracy.
Typ	Określa typ kodu pomocniczego. Tego ustawienia nie można edytować.

Dezaktywowanie typu pracy

Nie można dezaktywować typu pracy, jeśli istnieją jakiekolwiek kody pomocnicze, które są skojarzone z typem pracy. Podczas próby dezaktywacji takiego typu pracy pojawia się komunikat informujący, że nie można dezaktywować typu pracy. Można kliknąć ikonę informacji w komunikacie, aby wyświetlić listę encji, które zostały skojarzone z tym typem pracy.

Po dezaktywowaniu typu pracy nadal będzie on widoczny na stronie Typy pracy jako Nieaktywne typy pracy. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o zdezaktywowanych typach pracy.

Aby dezaktywować typ pracy:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij Oznacz nieaktywne.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan typu pracy zmienia się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie typu pracy

Aby aktywować typ pracy:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, który chcesz uaktywnić, i kliknij Przywróć .
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan typu pracy zmienia się na Aktywny.

Kody pomocnicze

Kody bezczynności lub zawijania to dwa typy kodów pomocniczych. Agenci wybierają kody bezczynności lub zawijania w Agent Desktop Webex Contact Center, aby wskazać swoją niedostępność lub status kontaktów klienta. Kody bezczynności zazwyczaj wskazują, dlaczego agent nie jest dostępny, aby odebrać kontakty z klientami, na przykład podczas przerwy na lunch lub spotkania. Kody zakańczania wskazują wynik kontaktów z klientem, na przykład agent eskalował kontakt lub sprzedał usługę.

Każdy kod bezczynności lub zawijania można skojarzyć z typem pracy. Typy pracy to wartości używane przez system do grupowania kodów bezczynności i zawijania w raportach pomocniczych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie typu pracy.

Agenci mogą używać kodu bezczynności lub zawijania, jeśli przypiszesz kod do ich profilu. Należy dodać co najmniej jeden kod bezczynności i jeden kod zawijania w profilu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja wybierania numeru wychodzącego, zaleca się utworzenie kodu zawijania, takiego jak Wybieranie numeru nie powiodło się. Agenci mogą używać tego kodu, gdy są w stanie zamknięcia po zainicjowaniu połączenia wychodzącego, z którym nie można się połączyć.

Tworzenie kodów bezczynności lub zawijania

Aby utworzyć kod bezczynności lub zawijania:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

Zostanie wyświetlona strona Aux Codes Idle Codes (Kody bezczynności). Aby wyświetlić listę kodów zawijania, kliknij przycisk Kody zawijania u góry strony.

2

Kliknij + Nowy kod bezczynności lub + Nowy kod zawijania.

3

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Jest kodem pomocniczym systemu	Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy jest to kod systemu. Kody pomocnicze systemu są wykorzystywane przez podsystem multimedialny.
Stan	Wyświetlane na stronach Wyświetl i Edytuj, aby określić, czy kod jest aktywny, czy nie.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę kodową.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis kodu.
Jest wartością domyślną	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy jest to kod domyślny. Jeśli jest to pierwszy kod bezczynności lub zawijania w organizacji, należy ustawić go jako domyślny. Można go zmodyfikować później po utworzeniu większej liczby kodów. Po ustawieniu kodu jako domyślnego system zastępuje istniejący kod domyślny. W pewnym momencie może istnieć tylko jeden kod domyślny dla bezczynności i zawijania. Należy przypisać domyślne kody bezczynności i zawijania w profilach pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu. Domyślny kod zawijania jest używany, gdy profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania. Zamiast tego automatycznie przechodzą w stan Dostępne po zakończeniu połączenia przychodzącego i automatycznie przechodzą w stan Bezczynny po wykonaniu połączenia wychodzącego. Domyślny kod bezczynności jest używany, gdy agent loguje się po raz pierwszy i po wykonaniu przez agenta połączenia wychodzącego, jeśli profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie.
Rodzaj pracy	Wybierz typ pracy, który chcesz skojarzyć z tym kodem.

Edytowanie kodów bezczynności lub zawijania

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok kodu bezczynności lub zawijania, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

3

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę kodową.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis kodu.
Jest wartością domyślną	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy ten kod jest kodem domyślnym. Jeśli ten kod jest pierwszym utworzonym kodem bezczynności lub zawijania, należy ustawić go jako kod domyślny. Można go zmodyfikować później po utworzeniu innych kodów. Domyślne kody bezczynności i zawijania należy dołączyć do profili pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu. System używa domyślnego kodu zawijania, gdy profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania. Zamiast tego automatycznie przechodzą w stan Dostępne po zakończeniu połączenia przychodzącego i automatycznie przechodzą w stan Bezczynny po wykonaniu połączenia wychodzącego. System używa domyślnego kodu bezczynności, gdy profil pulpitu ma włączone automatyczne zawijanie.
Jest kodem pomocniczym systemu	Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy ten kod jest kodem systemowym. Podsystem multimedialny wykorzystuje kody pomocnicze Systemu.
Rodzaj pracy	Wybierz typ pracy, który chcesz skojarzyć z tym kodem.

Usuwanie kodów bezczynności lub opakowań

Nie można usunąć kodu bezczynności lub zawijania, który jest ustawiony jako domyślny. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie można zawiesić ani usunąć domyślnego kodu pomocniczego, jeśli spróbujesz go usunąć. Przed usunięciem wybranego kodu zawijania lub bezczynności należy ustawić inny kod bezczynności lub kod zawijania jako domyślny. Zobacz Edycja kodów bezczynności lub zawijania, aby zmienić ustawienie domyślne.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok kodu bezczynności lub zawijania, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan kodu bezczynności lub zawijania zmienia się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Profile pulpitu

Profil pulpitu to grupa uprawnień i zachowań pulpitu przypisywanych agentom i przełożonym. Każdy profil komputera określa następujące uprawnienia i ustawienia:

Transfer w kolejce
Konsultant i transfer agenta
Kody zawijania i bezczynności
Wartości limitu czasu zawijania
Agent Automatycznie dostępny
Możliwości wybierania numerów
Możliwości wybierania numeru
Dostęp do statystyk osobowych agenta
Automatyczne odbieranie

W przypadku raportów w okienku Statystyki osobiste agenta (APS) na Agent Desktop są stosowane ustawienia profilu pulpitu.

Tworzenie profilu pulpitu

Aby utworzyć profil pulpitu:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Profiles .
2	Kliknij opcję + Nowy profil pulpitu i wprowadź następujące ustawienia: Informacje ogólne Kody pomocnicze Współpracy Plan numerów Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta Statystyki agenta Limit czasu agenta

Informacje ogólne

Na karcie Informacje ogólne są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu pulpitu. Profil komputera można utworzyć na podstawie kopii innego profilu pulpitu. Podczas kopiowania profilu system zmienia jego nazwę. Nazwa kopii składa się z nazwy profilu, na podstawie którego tworzona jest kopia, a słowa copy_of dodawane jako prefiks. Można zachować nazwę przypisaną plikowi przez system lub zmienić jego nazwę.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

Stan

To ustawienie jest wyświetlane tylko na stronie Edycja, aby wskazać, czy profil jest aktywny.

Aktywny: Profil można przypisać do agenta.
Nieaktywny: Nie można przypisać profilu do agenta.

Typ nadrzędny

Wybierz typ nadrzędny:

Dzierżawa: profil pulpitu jest dostępny dla wszystkich lokacji w przedsiębiorstwie.
Lokacja: profil komputera jest dostępny dla określonej witryny.

Nazwa rodzica

To ustawienie jest dostępne, jeśli wybrano Typ nadrzędny jako Witryna . Wybierz witrynę, dla której jest dostępny ten profil pulpitu.

Wyskakujące okienka ekranu

Kliknij przycisk Wł. lub Wył., aby określić, czy zewnętrzne ekrany podręczne mają być dozwolone.

Automatyczne odbieranie

Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy połączenia przychodzące i wychodzące na Agent Desktop mają być automatycznie odbierane przez agenta.

W przypadku wybrania opcji Tak funkcja automatycznego odbierania działa w obu następujących scenariuszach:

Scenariusz 1: Na platformie multimediów głosowych nowej generacji agent używa pulpitu jako opcji kanału głosowego.

Scenariusz 2: Spełnione są wszystkie następujące warunki:

W przypadku wybrania opcji Tak funkcja automatycznego odbierania działa w następujących przypadkach:

Typ wdrożenia to konfiguracja Webex Calling sieci PSTN połączonej z chmurą lub bramy lokalnej.
W centrum sterowania dostępna jest opcja Webex Telefonia centrum kontaktowego Webex Calling .
W Centrum sterowania ustawienie enableAutoAnswer jest włączone.
Agenci używają tylko jednego urządzenia.

Jeśli agenci używają telefonu wieloplatformowego (MPP), nie konfigurujesz Webex aplikacji dla użytkownika w centrum sterowania.

Jeśli agenci korzystają z aplikacji Webex, należy skonfigurować opcję Pulpit dla użytkownika w Centrum sterowania.

Gdy spełnione są wszystkie powyższe warunki, połączenia agentów są automatycznie odbierane tylko za pomocą jednego urządzenia. Agenci posiadający więcej niż jedno urządzenie muszą odbierać połączenia ręcznie. Połączenia przychodzące do agenta są automatycznie odbierane i pojawiają się na Agent Desktop. W przypadku połączeń wychodzących oddział agenta jest automatycznie odbierany. System nie wywołuje funkcji automatycznego odbierania w przypadku jednoczesnych miejsc docelowych dzwonków ani sytuacji, gdy agent przekazuje lub przekierowuje połączenie.

W Webex Contact Center nie wolno konfigurować poczty głosowej na urządzeniach agenta, ponieważ jeśli agent odrzuci połączenie, a następnie zostanie przekierowane do poczty głosowej, system zaklasyfikuje połączenie jako "odebrane".

Kody pomocnicze

Na stronie Profil pulpitu> Kody pomocnicze są wyświetlane ustawienia kodów zawijania i bezczynności oraz uprawnień związanych z zawijaniem i dostępnością agentów.

Ustawienie	Opis
Ustawienia zawijania	Po kliknięciu przycisku Autozawijanie z upływem czasu i wprowadzeniu godziny system automatycznie wprowadza domyślny kod zawijania po zakończeniu rozmowy przez agenta. Agent może jednak wybrać inny kod w okresie czasu określonym w tym miejscu. Kliknij przycisk Ręczne zawijanie , jeśli chcesz, aby agent wybrał kod zawijania po zakończeniu połączenia. Ręczne zawijanie nie wiąże się z żadnym limitem czasu.
Agent dostępny po wydzwonieniu	Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby agent przeszedł w stan Dostępne po zakończeniu i zakończeniu połączenia wychodzącego. Domyślnie agent staje się dostępny po połączeniu wychodzącym. Jeśli jednak agent nie chce być dostępny po połączeniu wychodzącym, może wybrać stan bezczynności z listy rozwijanej Stan dostępności agenta na pulpicie przed zakończeniem połączenia. Kliknij przycisk Wyłączone , jeśli chcesz, aby agent przeszedł w stan bezczynności po zakończeniu i zakończeniu połączenia wychodzącego.
Zezwalaj na automatyczne zawijanie rozszerzeń	Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby agenci anulowali czas automatycznego zakańczania i przedłużyli czas zawijania. Gdy ta opcja jest włączona, system wyświetla opcję Anuluj automatyczne zawijanie, gdy agent jest w trybie automatycznego zawijania.
Kody zawijania	Określ kody zawijania, które agenci mogą wybrać podczas zakańczania kontaktu: Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie kody zawijania. Kliknij opcję Określone , aby udostępnić określone kody, a następnie wybierz kody z listy rozwijanej. Aby usunąć kod, kliknij X po lewej stronie wymienionej nazwy kodowej. Należy dodać domyślny kod zawijania na liście Wybrane kody. System używa kodu domyślnego po włączeniu funkcji automatycznego zawijania w profilu agenta. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania.
Kody bezczynności	Określ kody bezczynności, które agenci mogą wybrać w Agent Desktop: Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie kody bezczynności. Kliknij opcję Określone , aby udostępnić określone kody, a następnie wybierz kody z listy rozwijanej. Aby usunąć kod, kliknij X po lewej stronie wymienionej nazwy kodowej. Domyślny kod bezczynności należy dodać na liście Wybrane. System używa kodów domyślnych w następujących scenariuszach: Kiedy agent po raz pierwszy się zaloguje. Po nawiązaniu przez agenta połączenia wychodzącego, jeśli w profilu agenta włączono funkcję automatycznego zawijania.

Współpracy

Na stronie Desktop Profile > Collaboration są wyświetlane następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Obiekty docelowe transferu punktów wejścia/kolejki

Określ punkty wejścia lub kolejki, które agenci mogą wybrać z listy rozwijanej Kolejka na Agent Desktop:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie punkty wejścia i kolejki.

Dla organizacji znajduje się maksymalnie 1000 punktów wejścia lub kolejek.
Kliknij opcję Specyficzne , aby udostępnić określone punkty wejścia i kolejki, a następnie wybierz punkty wejścia i kolejki z listy rozwijanej.
Kliknij opcję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać żadnych punktów wejścia ani kolejek jako miejsc docelowych transferu.

Zespoły kumpli

Określ zespoły, które agenci mogą wybrać z listy rozwijanej Agent w Agent Desktop.

Agenci mogą konsultować się z agentami, przeprowadzać z nimi konferencje i przekazywać im połączenia z wybranych przez siebie zespołów.

Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić agentów we wszystkich zespołach.
Kliknij opcję Specyficzne , aby udostępnić agentów w określonych zespołach, a następnie wybierz zespoły z listy rozwijanej.
Kliknij pozycję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać żadnych zespołów do konsultacji, konferencji lub przekazywania połączeń.

Konsultuj się z kolejką

Kliknij przycisk Włączone , jeśli chcesz, aby agent mógł wybrać kolejkę z listy rozwijanej Kolejka jako miejsce docelowe konsultacji. Miejscem docelowym musi być przychodząca kolejka Webex Contact Center.

Jeśli agent wybierze punkt wejścia jako cel, system wyłączy przycisk Konsultacja.
System obsługuje funkcję Konsultuj się z kolejką tylko dla kolejek, które obsługują zespoły. Jeśli agent spróbuje skontaktować się z kolejką, która tylko przekierowuje do innego punktu wejścia lub kolejki, system wyświetli komunikat Konsultacja nie powiodła się.

Plan numerów

Strona Desktop Profile> Dial Plan umożliwia skonfigurowanie ustawień związanych z wybieraniem numerów przez agentów. W poniższej tabeli opisano te ustawienia.

Ustawienie

Opis

Wybieranie wychodzące włączone

Jeśli chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące, kliknij pole Wybieranie wychodzące włączone , aby przełączyć ustawienie Tak.

Jeśli nie chcesz, aby agent wykonywał połączenia wychodzące, kliknij pole Wybieranie wychodzące włączone , aby przełączyć ustawienie Nie. To ustawienie zapobiega wyświetlaniu klawiatury do wybierania numerów na Agent Desktop.

Aby wyświetlić klawiaturę wybierania numerów, musisz mieć odpowiednią konfigurację. Skontaktuj się z pełnym administratorem instalacji.

Punkty wejścia poł. wychodzącego

Jeśli dla opcji Wybieranie wychodzące włączone jest ustawienie Tak, z listy rozwijanej w polu Punkt wejścia wybierania numeru wybierz punkt wejścia, którego agent może używać do wykonywania połączeń wychodzących.

Książka adresowa

Wybierz książkę adresową z listy rozwijanej w polu Książka adresowa. Książka adresowa zawiera numery szybkiego wybierania, z których agent może wybierać, aby wykonywać połączenia wychodzące i konsultacyjne.

Jeśli ustawisz opcję Włączone wybierania wychodzącego na Nie i wybierzesz książkę adresową, agent może wybrać nazwę z książki adresowej na potrzeby konsultacji i transferów, ale nie może wykonywać połączeń wychodzących.

Wybierz opcję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać książki adresowej agentowi.

Zobacz Tworzenie książki adresowej, aby uzyskać więcej informacji.

Plan numerów włączony

Jeśli chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące ad hoc, kliknij pole Plan numerów włączony , aby przełączyć się na Tak.

Jeśli nie chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące ad hoc, kliknij pole Plan numerów włączony , aby przełączyć ustawienie Nie.

Jeśli ustawienie Plan numerów włączony ma wartość Nie , austawienie Włączone wybieranie wychodzące ma wartość Tak , agent może wykonać połączenie wychodzące, ale tylko przez wybranie pozycji z książki adresowej lub wpisanie nazwy z książki adresowej wpolu Wprowadź numer, z którym chcesz się połączyć na klawiaturze wybierania numerów.

Wybierz plan numerów

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Plan numerów włączony zostanie ustawiona wartość Tak. Wybierz co najmniej jeden plan numerów, który ma być używany przez system do sprawdzania poprawności numerów wybierania wprowadzanych przez agenta w polu Wprowadź numer, z którym chcesz nawiązać połączenie .

Dostępne są dwa domyślne plany wybierania numerów. Można również tworzyć niestandardowe plany numerów dla przedsiębiorstwa. Domyślne plany numerów to:

Stany Zjednoczone akceptują następujące teksty:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Dowolny format akceptuje dane wejściowe, takie jak:

123 5551234 555-1234 1-800-KWIATY (800) 555-1234 Jan Kowalski

Wybieranie numeru ANI

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Wybieranie wychodzące włączone zostanie ustawiona wartość Tak. Opcjonalnie z listy rozwijanej w polu ANI wybierania numeru wybierz nazwę skojarzoną z listą numerów telefonów, których agent może użyć do nawiązania połączenia wychodzącego. System używa numeru, którego agent używa jako identyfikatora dzwoniącego dla połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie numeru ANI wybierania wychodzącego.

Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta

Na stronie opcji Desktop Profile> Voice Channel (Profil pulpitukanał głosowy) są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Opcje kanału głosowego

Nazwa wyróżniająca agenta — umożliwia agentom logowanie się przy użyciu nazwy wyróżniającej

Numer wewnętrzny — umożliwia agentom logowanie się przy użyciu określonego numeru wewnętrznego

Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta

Kliknij opcję Bez ograniczeń , aby zezwolić agentom na używanie dowolnej nazwy wyróżniającej do logowania się za pomocą monitu o poświadczenia stacji na Agent Desktop.

Jeśli agent wprowadzi nazwę wyróżniającą ad hoc, a wpis nie spełnia reguł składni logowania, system odrzuci logowanie agenta.

Aby ograniczyć nazwę wyróżniającą, którą może wprowadzić agent, kliknij jedną z następujących opcji:

Wartość aprowizowana ogranicza nazwę wyróżniającą logowania do wartości domyślnej udostępnianej dla agenta.

Uwaga: Aby udostępnić lub zmienić domyślną nazwę wyróżniającą agenta, edytuj jego ustawienia użytkownika. Wybierz opcję Provisioning >User >Edit > Agent Settings (Ustawienia agenta) i wprowadź nazwę wyróżniającą w polu Default DN (Domyślna nazwa wyróżniająca). Jeśli nie podasz nazwy wyróżniającej, agent może wprowadzić dowolną nazwę wyróżniającą, aby się zalogować.
Kryteria sprawdzania poprawności (wybierz z listy) ograniczają DN logowania do co najmniej jednego planu numerów określonego w ustawieniu Kryteria sprawdzania poprawności.

Kryteria walidacji

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Walidacja dla nazwy wyróżniającej agenta ustawiono wartość Kryteria sprawdzania poprawności.

Wybierz plan wybierania numerów, który ma być używany podczas sprawdzania poprawności nazwy wyróżniającej:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby sprawdzić poprawność nazwy wyróżniającej względem wszystkich dostępnych formatów planu numerów.
Kliknij przycisk Określone , aby sprawdzić poprawność nazwy wyróżniającej względem co najmniej jednego planu numerów, który można wybrać z listy rozwijanej Wybierz kryteria sprawdzania poprawności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Plan numerów.

Statystyki agenta

Na stronie Desktop Profile> Agent Statistics (Statystyki agenta) są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Statystyki agenta

Kliknij przycisk Włącz lub Wył., aby określić, czy agenci mają wyświetlać swoje osobiste statystyki w Agent Desktop.

Statystyka kolejek

To ustawienie określa, czy agent może wyświetlać statystyki dla wszystkich lub niektórych kolejek na karcie Statystyki osobiste agenta. Wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij opcję Wszystkie , aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla wszystkich kolejek.
Kliknij opcję Określone , a następnie wybierz kolejki z listy rozwijanej Wybierz kolejki, aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla określonych kolejek.
Kliknij przycisk Brak , aby uniemożliwić agentowi wyświetlanie statystyk kolejki.

Statystyki zalogowanej drużyny

Kliknij przycisk Wł. lub Wył., aby określić, czy agent może wyświetlać statystyki zespołu.

Ustawienia Statystyki zalogowanej drużyny i Statystyki zespołu są od siebie niezależne.
Ten przełącznik nie ma wpływu na raporty użytkowników Analyzer.

Statystyki zespołu

To ustawienie określa, czy agent może wyświetlać statystyki dla wszystkich lub niektórych zespołów na karcie Statystyki osobiste agenta. Wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla wszystkich zespołów.
Kliknij opcję Określone , a następnie wybierz zespoły z listy rozwijanej Wybierz zespoły, aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla określonych zespołów.
Kliknij Brak , aby uniemożliwić agentowi wyświetlanie statystyk zespołów.

Dostęp do nagrań

Ta funkcja nie jest obecnie obsługiwana. Domyślnie jest ustawiona wartość Nie.

Progi agentów

Strona Progi agenta jest wyświetlana tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji alertów o progach. Ta strona zawiera ustawienia określające alerty, które agent może wyświetlać na karcie Statystyki osobiste agenta w Agent Desktop.

Ta funkcja nie jest obsługiwana. Włączenie lub wyłączenie progu Zezwalaj na agenta w ustawieniach dzierżawy w celu wyświetlenia progu agenta na stronie profilu komputera zostanie kiedyś usunięte.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Alerty o progach agentów, na stronie znajdują się również ustawienia umożliwiające określenie progów skojarzonych z agentem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Reguły progów.

Ustawienie

Opis

Alerty dotyczące progów widoczności dla agentów

Wybierz reguły z listy rozwijanej, aby określić alerty, które agent ma otrzymywać.

Gdy agent przekroczy regułę progową, system generuje alert i wyświetla go na karcie Statystyki osobiste agenta w Agent Desktop.

Włącz alerty dotyczące progów agenta

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji alertów progowych agentów.

Kliknij przycisk Włącz lub Wył., aby określić, czy agent i przełożony mają otrzymywać alerty, gdy agent przekroczy określone reguły progowe.

Jeśli agent naruszy wybraną regułę, system wygeneruje alert i wyświetli go w sekcji Alerty progowe agenta na karcie Statystyki osobiste agenta. Przełożony otrzymuje również alert w Webex Contact Center Management Portal.

Powiadomienia progowe

Ta opcja jest dostępna po włączeniu alertów dotyczących progów. Jeśli dostępne są alerty progowe widoczności dla agentów, wybierz z listy rozwijanej reguły wyzwalania alertów.

Wybierz reguły z listy rozwijanej, aby określić alerty, które mają otrzymywać agent i przełożony.

Limit czasu agenta

Limit czasu agenta umożliwia automatyczne wylogowanie agenta z pulpitu po określonym czasie nieaktywności. Agent jest uznawany za nieaktywnego, jeśli nie wykonuje żadnych czynności na Agent Desktop w stanie Bezczynność. Aktywność agenta obejmuje obsługę kontaktów, pracę nad niestandardowymi widżetami lub wykonywanie dowolnych zadań na Agent Desktop.

Ustawienie

Opis

Limit czasu braku aktywności na komputerze

Wybierz ustawienie limitu czasu bezczynności dla agenta spośród następujących opcji:

Wartość domyślna: wybierz tę opcję, aby dziedziczyć wartości podane w ustawieniach limitu czasu na poziomie dzierżawy.

Wartość niestandardowa: wpisz wartość w minutach, aby ustawić limit czasu bezczynności. Wprowadź dowolną wartość z zakresu od 3 do 10 000 minut w polu tekstowym. Spowoduje to zastąpienie wartości podanej w obszarze Ustawienia limitu czasu w konfiguracji na poziomie dzierżawy.

Wyświetlanie szczegółów profilu komputera

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu pulpitu, który chcesz wyświetlić, a następnie kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły: Informacje ogólne Kody pomocnicze Współpracy Plan numerów Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta Statystyki agenta Limit czasu agenta
3	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Edytuj na każdej karcie, aby edytować ustawienia.

Edytowanie profilu komputera

1	Na pasku nawigacyjnym portalu Webex Contact Center wybierz opcję Inicjowanie obsługi.
2	Wybierz pozycję Profile pulpitu. Zostanie wyświetlona strona Profile pulpitu. Na tej stronie zostanie wyświetlona lista profilów pulpitu.
3	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu pulpitu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Możesz edytować następujące szczegóły: Informacje ogólne Kody pomocnicze Współpracy Plan numerów Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta Statystyki agenta Limit czasu agenta

Kopiowanie profilu pulpitu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję, Provisioning > Desktop Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu pulpitu, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj. W skopiowanym profilu pulpitu można edytować następujące szczegóły: Informacje ogólne Kody pomocnicze Współpracy Plan numerów Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta Statystyki agenta Limit czasu agenta
3	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Edytuj na każdej karcie, aby edytować ustawienia.

Dezaktywowanie profilu pulpitu

Nie można dezaktywować profilu pulpitu, jeśli jest on skojarzony z innymi encjami, takimi jak numery wybierania numerów lub dowolna inna strategia routingu. Podczas próby dezaktywacji tych profilów pulpitu jest wyświetlany komunikat o błędzie. Kliknij ikonę informacji na końcu wiadomości, aby wyświetlić listę wszystkich skojarzonych encji.

Po dezaktywowaniu profilu komputera nadal będzie on widoczny na stronie Profile pulpitu jako Nieaktywny. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanym profilu pulpitu.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Profiles.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu pulpitu i kliknij opcję Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan profilu pulpitu zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie profilu pulpitu

Aby aktywować profil pulpitu:

1	Na pasku nawigacyjnym Z paska nawigacyjnego portalu zarządzania wybierz pozycję Profile > pulpitu.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu pulpitu o stanie Nieaktywny, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan profilu pulpitu zmieni się na Aktywny.

Książki adresowe

Książki adresowe zawierają pozycje z numerami telefonów. Zamiast wprowadzać numer ręcznie podczas rozpoczynania połączenia, agenci mogą użyć książki adresowej, aby wybrać pozycję, z którą chcesz się wybierać. Agenci mogą uzyskać dostęp do książki adresowej po dodaniu jej do ich profilu na pulpicie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Plan numerów w profilach pulpitu .

Można tworzyć książki adresowe, które są dostępne dla wszystkich witryn lub tylko dla określonej witryny. Wartość Maksymalna liczba książek adresowych w ustawieniach dzierżawy w przedsiębiorstwie określa liczbę książek adresowych, które można utworzyć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.

Gdy książka adresowa jest aktualizowana, administrator musi poinformować agentów, aby ponownie załadowali bowser lub wylogowali się i zalogowali ponownie, aby wyświetlić aktualizacje.

Tworzenie książki adresowej

Aby utworzyć nową książkę adresową:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Address Book.

2

Kliknij + Nowa książka adresowa.

3

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę książki adresowej.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis książki adresowej.
Typ nadrzędny	Wybierz typ nadrzędny: Dzierżawa: Książka adresowa jest dostępna dla wszystkich lokacji w przedsiębiorstwie. Lokacja: Książka adresowa jest dostępna tylko dla określonej witryny.
Nazwa rodzica	Wybierz witrynę, w której ma być dostępna książka adresowa. To pole jest dostępne tylko w przypadku wybrania opcji Typ nadrzędny jako Lokacja.

4

(Opcjonalnie) Na liście pozycji kliknij ikonę + , aby dodać nowe pozycje do książki adresowej.

5

W oknie dialogowym Dodawanie książki adresowej wprowadź następujące informacje:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę wpisu.

Numer telefonu

Wprowadź numer telefonu wpisu.

Numer telefonu można podać w jednym z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Maksymalna liczba pozycji w książce adresowej wynosi 6000. Aby uzyskać więcej informacji na temat operacji zbiorczych w książce adresowej, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

Edytowanie książki adresowej

Ustawienia ogólne i pozycje książki adresowej można edytować.

1

Na pasku nawigacyjnym Z portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Address Book.

2

Kliknij przycisk wielokropka obok książki adresowej, którą chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

Na karcie Ustawienia ogólne można edytować następujące pola:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Edytuj nazwę książki adresowej.
Opis	Edytuj opis książki adresowej.
Nazwa rodzica	Edytuj witrynę książki adresowej. To pole jest dostępne tylko wtedy, gdy typem nadrzędnym jest Lokacja.

3

W sekcji Lista wpisów w kolumnie Akcja kliknij przycisk edycji, aby edytować wpis.

4

W oknie dialogowym Edytuj książkę adresową można edytować następujące elementy:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Edytuj nazwę wpisu.

Numer telefonu

Edytuj numer telefonu wpisu.

Numer telefonu można podać w jednym z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

5

(Opcjonalnie) W sekcji Lista wpisów w kolumnie Akcja kliknij przycisk Usuń , aby usunąć wpis.

6

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę + , aby dodać nowy wpis do listy wpisów.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie książki adresowej

Nie można usunąć książki adresowej, jeśli została ona skojarzona z innymi encjami, takimi jak profil pulpitu. Podczas próby usunięcia tych książek adresowych zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Kliknij ikonę informacji na końcu wiadomości, aby wyświetlić listę wszystkich skojarzonych encji.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Address Book.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok książki adresowej, którą chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

Funkcja automatycznej identyfikacji numeru (ANI, Outdial Automatic Number Identification) umożliwia agentowi wybranie numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączenia wychodzącego.

Aby udostępnić agentowi listę ANI wybierania wychodzącego, należy dodać listę ANI wybierania wychodzącego do profilu komputera i przypisać profil do agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Tworzenie numeru ANI wybierania wychodzącego

Aby utworzyć ANI wybierania wychodzącego:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Outdial ANI.

2

Kliknij + Nowy ANI wybierania wychodzącego.

3

W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź następujące informacje :

Pole	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę numeru ANI.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis numeru ANI wybierania wychodzącego.

Pola Nazwa i Opis dopuszczają znaki alfanumeryczne, spację, łącznik (-) i podkreślenie (_).

4

Kliknij ikonę + w sekcji Lista wpisów ANI wybierania wychodzącego, aby dodać nową pozycję ANI wybierania wychodzącego.

5

W oknie dialogowym Dodawanie numeru ANI wprowadź następujące informacje :

Pole

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę wpisu ANI wybierania wychodzącego.

Pole dopuszcza znaki alfanumeryczne, spację, łącznik (-) i podkreślenie ( _ ).

Numer

Wybierz numer wybierania z listy rozwijanej. Na liście rozwijanej są wyświetlane tylko numery wybierania przypisane do punktów wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.

6

Powtórz kroki 5 i 6, aby dodać do listy kolejną pozycję ANI wybierania wychodzącego.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Nowo dodane wpisy znajdują się w sekcji Lista zgłoszeń ANI wybierania numeru.

Edytowanie numeru ANI wybierania wychodzącego

Aby edytować ANI wybierania wychodzącego:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Outdial ANI.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok wybierania ANI, które chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.
3	Można edytować następujące elementy: Sekcja Ustawienia ogólne — edytuj nazwę lub opis numeru ANI wybierania wychodzącego. Sekcja Lista wpisów ANI wybierania numeru — edytuj nazwę lub numer wybierania numeru pozycji ANI wybierania zewnętrznego. W kolumnie Działanie kliknij ikonę Edytuj obok wpisu. Edytuj wpis ANI wybierania Nazwa lub numer. (Opcjonalnie) Aby usunąć wpis, kliknij odpowiednią ikonę Usuń w kolumnie Akcja . Kliknij przycisk Tak w wyświetlonym komunikacie monitu, aby potwierdzić usunięcie.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie numeru ANI wybierania wychodzącego

Nie można usunąć numeru ANI wychodzącego, jeśli został skojarzony z dowolną encją, na przykład profilem pulpitu.

Aby usunąć numer ANI wybierania wychodzącego:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Outdial ANI.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok numeru ANI wybierania wychodzącego, które chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Plany numerów

Na stronie Plan numerów można zdefiniować kryteria sprawdzania poprawności dla:

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się do Agent Desktop.
Nazwa wyróżniająca używana przez agenta do wybierania numerów.

Jeśli spełnione są wymagania wstępne sprawdzania poprawności, system sprawdza poprawność nazw DN wprowadzanych przez agentów w środowisku pulpitu pod kątem reguł składni zdefiniowanych w co najmniej jednym planie wybierania numerów. W poniższej tabeli opisano wymagania wstępne dotyczące sprawdzania poprawności.

Użycie nazwy wyróżniającej

Wymagania wstępne dotyczące sprawdzania poprawności

Logowanie do Agent Desktop

Skonfiguruj sprawdzanie poprawności profili pulpitu > nazwy wyróżniającej agenta w następujący sposób:

Ustaw Sprawdzanie poprawności dla nazwy wyróżniającej agenta na Kryteria sprawdzania poprawności (wybierz z listy).
Ustaw pole Kryteria sprawdzania poprawności na Określone.
Wybierz plan numerów z listy rozwijanej w polu Wybierz kryteria sprawdzania poprawności. Na tej liście są wyświetlane domyślne plany numerów i wszelkie utworzone plany numerów.

Połączenia wychodzące

Skonfiguruj plan profili pulpitu > wybierania numerów w następujący sposób:

Dla opcji Outdial Enabled (Wybieranie wychodzące włączone) wybierz wartość Yes ( Tak).
Ustaw opcję Plan numerów włączony na Tak.
Wybierz plan numerów z listy rozwijanej w polu Wybierz plan numerów. Na tej liście są wyświetlane domyślne plany numerów i wszelkie utworzone plany numerów.

Uwaga: Agenci używają klawiatury wybierania numerów na pulpicie do wykonywania połączeń wychodzących. Aby wyświetlić klawiaturę wybierania numerów, wymagana jest poprawna konfiguracja. Aby przeprowadzić konfigurację, skontaktuj się z administratorem.

Jeśli zezwolisz agentom na wprowadzanie nazw wyróżniających bez konieczności sprawdzania poprawności, a ich wpisy nie są zgodne z prawidłową składnią, pulpit odrzuca logowania i połączenia wychodzące kończą się niepowodzeniem.

Można wybrać jeden z dwóch domyślnych planów numerów i utworzyć nowe plany numerów. Domyślne plany numerów to:

NAS
Dowolny format

Domyślny plan numerów w Stanach Zjednoczonych akceptuje takie pozycje, jak:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

W tym przykładzie przecinki oznaczają pauzy przed wprowadzeniem numeru wewnętrznego.

Domyślny plan numerów w dowolnym formacie akceptuje takie pozycje, jak:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800KWIATY
Bruce.Matthews

Plan wybierania numerów w dowolnym formacie umożliwia sprawdzenie poprawności nazwy wyróżniającej, pierwszej części adresu e-mail lub jednolitego identyfikatora zasobu (URI) Session Initiation Protocol (SIP).

Wszystkie plany numerów wymagają wyrażenia regularnego, aby system rozpoznał to, co definiuje prawidłowy wpis. Wyrażenie regularne składa się z reguł składni używanych przez system do interpretowania poprawności.

Można utworzyć oddzielne plany numerów z odpowiednimi wyrażeniami regularnymi, aby określić wymaganą składnię dla:

Nazwa wyróżniająca, której agent używa do logowania się do wyskakującego okna poświadczeń aplikacji Desktop Station.
Nazwa wyróżniająca wprowadzana przez agenta w polu Wprowadź numer, z którym chcesz nawiązać połączenie w oknie Pulpit klawiatury wybierania numerów.

Opcjonalnie można określić prefiks i znaki, które system musi usunąć z pozycji w klawiaturze wybierania numerów.

Wyrażenia regularne domyślnych planów numerów opisano w poniższych sekcjach. Reguły składni opisane w tych sekcjach ułatwiają formułowanie wyrażeń regularnych dla tworzonych planów numerów.

Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów w USA
Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów dowolnego formatu

W przypadku połączenia wychodzącego system wykonuje następujące kroki w celu ustalenia poprawności wpisu dokonanego przez agenta w polu Wprowadź numer do połączenia na pulpicie:

Usuń znaki określone w polu Usunięte znaki planu numerów z pozycji w polu Wprowadź numer, z którym chcesz nawiązać połączenie .

W domyślnych planach wybierania numerów w Stanach Zjednoczonych i dowolnym formacie określone znaki rozebrane to lewy nawias, prawy nawias, spacja i łącznik.

Sprawdź poprawność wynikowego wpisu zgodnie z kryteriami zdefiniowanymi w wyrażeniu regularnym wybranego planu numerów. Jeśli wpis spełnia kryteria, jest uznawany za ważny.
Jeśli wpis jest nieprawidłowy, poprzedź wpis określony w polu Prefiks .

W amerykańskim planie numerów określony prefiks to numer 1.
Ponownie sprawdź poprawność wynikowego wpisu zgodnie ze zdefiniowanym wyrażeniem regularnym.

Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów w USA

Wyrażenie regularne określone dla planu numerów w Stanach Zjednoczonych to:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Poniżej znajduje się opis tego, co określa to wyrażenie regularne.

Pierwsza cyfra musi wynosić 1.
Muszą po nich następować trzy cyfry z zakresu 0–9.

{3} oznacza 3 cyfry z poprzedniego zakresu [0-9]
Musi następować jedna cyfra z zakresu 2-9.
Sześć cyfr z zakresu 0-9 musi nastąpić.

{6} oznacza sześć cyfr w poprzedzającym zakresie [0–9]
Może następować zero lub jedno wystąpienie następującej sekwencji: od jednego do dziesięciu przecinków [,], po których następuje jedna lub więcej cyfr [0-9].

{1,10} oznacza od jednej do dziesięciu przerw określonych przez jeden przecinek [,] na pauzę

+ oznacza jedną lub więcej cyfr z poprzedniego zakresu [0-9]

{0,1} oznacza zero lub jedno wystąpienie sekwencji pauz [,], po których następuje jedna lub więcej cyfr w poprzedzającym zakresie [0-9]

Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów dowolnego formatu

Wyrażenie regularne określone dla planu numerów dowolnego formatu to:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Poniżej znajduje się opis tego, co określa to wyrażenie regularne.

Pozycja klawiatury numerycznej może zaczynać się od zera lub więcej zestawów następującej sekwencji:

Jeden lub więcej znaków alfanumerycznych [0-9a-zA-Z], po których następuje jeden myślnik, kropka lub podkreślenie [-._].
- + oznacza jeden lub więcej znaków alfanumerycznych z poprzedniego zakresu [0-9a-zA-Z]
- * oznacza zero lub więcej z poprzedzającej sekwencji znaków alfanumerycznych [0-9a-zA-Z], po których następuje jeden łącznik, kropka lub podkreślenie [-._].
Po tym musi nastąpić co najmniej jeden znak alfanumeryczny [0-9a-zA-Z].

Tworzenie planu numerów

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia administratora.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Dial Plan.

Zostanie wyświetlona strona Plan numerów. Na tej stronie jest wyświetlana lista istniejących planów numerów.

2

Kliknij + Nowy plan wybierania numerów.

3

Skonfiguruj następujące ustawienia.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę planu numerów. Agentowi można przypisać jeden lub więcej planów numerów podczas tworzenia lub edytowania profilu agenta oraz podczas konfigurowania sprawdzania poprawności nazwy wyróżniającej agenta.
Wyrażenie regularne	Wprowadź wyrażenie regularne. Wyrażenie regularne zawiera prawidłową składnię numerów wybierania (DN), które agent wprowadza w środowisku pulpitu. Każdy plan numerów wymaga wyrażenia regularnego. Przykłady wyrażeń regularnych domyślnych planów numerów znajdują się w poniższych sekcjach. Przykłady przedstawione w tych sekcjach służą do formułowania wyrażeń regularnych dla tworzonych planów numerów. Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów w USA Wyrażenie regularne dla domyślnego planu numerów dowolnego formatu
Prefiks	(Opcjonalnie) Wprowadź prefiks, który system automatycznie doda do numeru telefonu wprowadzanego przez agenta. Na przykład wprowadź cyfrę 1 dla połączeń zamiejscowych w Stanach Zjednoczonych. System dodaje prefiks tylko wtedy, gdy agent nie dodaje go podczas wprowadzania nazwy wyróżniającej w środowisku pulpitu.
Obnażona postać	Wprowadź znaki usuwane przez system z nazwy wyróżniającej wprowadzanej przez agenta w środowisku pulpitu. System automatycznie usuwa następujące znaki z numeru wprowadzanego przez agenta: lewy i prawy nawias, spacja i myślnik.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie planu numerów

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia administratora.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Dial Plan.

Zostanie wyświetlona strona Plan numerów. Na tej stronie jest wyświetlana lista istniejących planów numerów.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok planu numerów, który chcesz edytować, i wybierz opcję Edytuj.

Zostanie wyświetlona strona Edytuj plan numerów.

3

Ustawienia opisane w poniższej tabeli można edytować. Po zakończeniu edycji kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Edytuj nazwę planu numerów.
Wyrażenie regularne	Edytuj wyrażenie regularne. Wyrażenie regularne zawiera prawidłową składnię numerów wybierania (DN), które agent wprowadza w środowisku pulpitu. Każdy plan numerów wymaga wyrażenia regularnego.
Prefiks	Wprowadź nazwę wyróżniającą w środowisku pulpitu.
Obnażona postać	Edytuj usunięty znak. System automatycznie usuwa następujące znaki z numeru wprowadzanego przez agenta: lewy i prawy nawias, spacja i myślnik.

Usuwanie planu numerów

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia administratora.
Przed usunięciem planu numerów upewnij się, że nie jest on dostępny dla profilu komputera ani używany do sprawdzania poprawności numeru wybierania numeru logowania agenta. Jeśli nie możesz usunąć planu numerów, skontaktuj się z administratorem pełnym.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz opcję Provisioning > Dial Plan Zostanie wyświetlona strona Plan numerów. Na tej stronie jest wyświetlana lista wszystkich istniejących planów numerów.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok planu numerów, który chcesz usunąć, i wybierz polecenie Usuń. Głowy do góry! Okno dialogowe.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Zmienne danych związanych z połączeniami

Informacje o zmiennych danych powiązanych z połączeniem

Zmienne danych powiązanych z połączeniem (CAD) definiuje się za pomocą modułu Provisioning do użycia w skryptach sterowania połączeniami w celu zbierania jednego z następujących typów wartości danych:

Dane wprowadzone przez dzwoniącego: dane wprowadzane przez klienta przy użyciu IVR podczas połączenia, takie jak numer konta.
Dane wprowadzone przez agenta: dane wprowadzane przez agenta, takie jak numer sprawy lub dowolny kod akcji.

System przechowuje wartości CAD w skumulowanych rekordach szczegółów połączeń (CCDR). Użytkownicy portalu Webex Contact CenterManagement Portal mogą wyświetlać i eksportować pliki do programu Excel lub .csv. Pamiętaj o następujących kwestiach:

System przechowuje zmienną CAD, która jest używana w skrypcie sterowania połączeniami tylko wtedy, gdy nazwa zmiennej odpowiada nazwie aktywnej zmiennej CAD udostępnionej przez administratora organizacji dla przedsiębiorstwa. Listę zmiennych CAD używanych w skrypcie sterowania połączeniami można wyświetlić w sekcji Sterowanie połączeniami na stronie Tworzenie strategii routingu lub Edytowanie strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie skryptów i parametrów sterowania połączeniami.
System zapisuje wartość CAD wprowadzoną przez agenta po zakończeniu przez agenta stanu zawijania dla tego połączenia. Jeśli z jakiegoś powodu Agent Desktop połączenie zostanie utracone, system nie zapisze wartości CAD wprowadzonej przez agenta. Gdy agent przekazuje połączenie, zapisywana jest zmienna CAD wprowadzona przez ostatniego agenta.
- Jeśli agent przekaże połączenie do innego agenta lub kolejki i obaj agenci wprowadzą lub zmodyfikują wartość CAD, w bazie danych zostanie zapisana tylko wartość CAD z ostatniego zdarzenia zawijania. Rozważmy na przykład następujący scenariusz:
- Pierwszy agent wprowadza wartość CAD, a następnie przechodzi w stan zawijania i pozostaje w tym stanie.
- Drugi agent edytuje wartość CAD, kończy stan zawijania dla tego połączenia i staje się dostępny do obsługi następnego połączenia.
- Pierwszy agent zmienia wartość CAD, a następnie kończy stan zawijania dla tego połączenia i staje się dostępny do obsługi następnego połączenia.
  
  W takim przypadku ostatnia wartość wprowadzona przez pierwszego agenta zostanie zapisana w bazie danych.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, agenci, od których oczekuje się wprowadzenia wartości CAD, nie powinni mieć przypisywanego profilu agenta, który automatycznie ustawia ich w stanie Dostępne po wywołaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Uwaga:

Wartości zmiennych CAD są widoczne dla wszystkich osób, które mają dostęp do historycznych rekordów w portalu zarządzania. Nie należy przechowywać bezpiecznych danych, takich jak numery kart kredytowych, kody PIN i numery ubezpieczenia społecznego, nie powinny być przechowywane przy użyciu zmiennych CAD.
System przechowuje dane CAD w zależności od dostępności sieci i innych kwestii związanych z działaniem. Zmienne CAD zawierają tylko dane referencyjne i nie mają na celu zapewnienia funkcji zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Definiowanie lub edytowanie zmiennej CAD

Nie można usunąć zmiennej CAD, ale można ją dezaktywować. Nie można używać nieaktywnej zmiennej CAD do przechowywania danych.

Administrator organizacji udostępnia maksymalną liczbę zmiennych CAD, jaką można zdefiniować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.

Na pasku nawigacyjnym portalu Webex Contact Center wybierz opcję Provisioning > CAD Variables.
Na stronie Zmienne CAD:
- Aby dodać nową zmienną, kliknij przycisk Nowa zmienna CAD.
- Aby edytować zmienną CAD, kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie zmiennej na liście i wybierz opcję Edytuj .

Na wyświetlonej stronie Dodawanie lub edytowanie określ ustawienia zmiennej zgodnie z opisem w poniższej tabeli, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę zmiennej CAD. Nazwa może zawierać znaki alfanumeryczne i następujące znaki specjalne: łącznik (-), podkreślenie (_) i znak spacji. Nazwa nie może zaczynać się od spacji i nie może zawierać dwóch lub więcej myślników, podkreśleń ani spacji w wierszu. Nazwy nie można zmodyfikować po utworzeniu zmiennej CAD.
Opis	Wprowadź opcjonalny opis CAD.
Agent edytowalny	Wybierz opcję Tak lub Nie, aby określić, czy agenci będą mogli edytować wartość zmiennej z Agent Desktop Webex Contact Center.
Stan	Wybierz opcję Aktywny lub Nieaktywny.

Tworzenie zmiennej CAD

Aby utworzyć zmienną CAD:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu Webex Contact Center wybierz opcję Inicjowanie obsługi

2

Wybierz opcję Zmienne CAD.

Zostanie wyświetlona strona Zmienne CAD. Na tej stronie wyświetlana jest lista zmiennych CAD.

3

Kliknij + Nowa zmienna CAD.

Zostanie wyświetlona strona Zmienna CAD.

4

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę zmiennej CAD. Nazwa może zawierać znaki alfanumeryczne oraz następujące znaki: Łącznik (-) Podkreślenie (_) Znak spacji Nazwa nie może zaczynać się od spacji i nie może zawierać dwóch lub więcej myślników, podkreśleń ani spacji w rzędzie. Nie można później edytować nazwy.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis zmiennej CAD.
Agent edytowalny	Wybierz opcję Tak lub Nie, aby określić, czy agenci mogą edytować wartości zmiennych z Agent Desktop Webex Contact Center.
Stan	Wybierz stan zmiennej CAD.

Edycja zmiennej CAD

Aby edytować zmienną CAD:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu Webex Contact Center wybierz opcję Inicjowanie obsługi

2

Wybierz opcję Zmienne CAD.

Zostanie wyświetlona strona Zmienne CAD. Na tej stronie wyświetlana jest lista zmiennych CAD.

3

Kliknij ikonę wielokropka obok dowolnej zmiennej CAD i kliknij przycisk Edytuj.

Zostanie wyświetlona zmienna CAD.

4

Możesz edytować następujące szczegóły i kliknąć Zapisz.

Ustawienie	Opis
Opis	(Opcjonalnie) Edytuj opis zmiennej CAD.
Agent edytowalny	Edytuj ustawienia, aby określić, czy agenci mogą edytować wartość zmiennej z Agent Desktop Webex Contact Center.
Stan	Edytuj stan zmiennej.

Zmienne globalne

Zmienne globalne to zmienne niestandardowe zdefiniowane w module Provisioning i dostępne w całym przepływie. Deweloperzy przepływu mogą dodawać zmienne globalne do przepływu zgodnie z wymaganiami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne globalne.

Zmienne globalne są specyficzne dla kanału głosowego Webex Contact Center. Zbierają one jeden z następujących typów wartości danych:

Dane wprowadzone przez dzwoniącego: dane wprowadzane przez klienta przy użyciu IVR podczas połączenia, takie jak numer konta.
Dane wprowadzone przez agenta: dane wprowadzane przez agenta w okienku Sterowanie interakcją na pulpicie podczas aktywnej rozmowy z klientem, takie jak numer sprawy lub kod akcji.

Można utworzyć dowolną liczbę zmiennych globalnych. Można jednak włączyć tylko maksymalnie 100 zmiennych globalnych do raportowania jednocześnie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej.

Domyślnie wyświetlane są tylko aktywne zmienne globalne. Aby wyświetlić nieaktywne zmienne globalne, zaznacz pole wyboru Pokaż nieaktywne zmienne globalne .

Wartości zmiennych globalnych są widoczne dla użytkowników, którzy mają dostęp do rekordów historycznych w portalu zarządzania. Nigdy nie przechowuj bezpiecznych danych, takich jak numery kart kredytowych, osobiste numery identyfikacyjne lub numery ubezpieczenia społecznego, przy użyciu zmiennych globalnych.
Nie można usuwać zmiennych globalnych; Można jednak dezaktywować zmienną globalną, która nie jest używana w żadnym przepływie. Do przechowywania danych nie można używać nieaktywnej zmiennej globalnej. Aby uzyskać więcej informacji na temat dezaktywacji zmiennej globalnej, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej.

Zmienne zdefiniowane przez system

Zmienne zdefiniowane przez system to predefiniowane zmienne globalne używane przez Webex Contact Center.

Zmienne zdefiniowane przez system można edytować w module Provisioning; Nie można jednak tworzyć ani dezaktywować zmiennych zdefiniowanych przez system.

Webex Contact Center wykorzystuje następujące zmienne zdefiniowane w systemie:

Global_FeedbackSurveyOptin: Wskazuje, czy klient zdecyduje się wziąć udział (opt-in), czy nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po rozmowie telefonicznej. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String; podczas gdy wartość domyślna jest niezainicjowana, co oznacza, że nie ma wartości początkowej.
Global_Language: Wskazuje język używany przez klienta w przepływie. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String, a wartością domyślną jest en-US. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Experience Management Obsługa języków.
Global_VoiceName: Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie. Typ zmiennej jest zdefiniowany jako String, podczas gdy wartością domyślną jest Automatic. Gdy wartość jest automatyczna, Google Dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.

Tworzenie zmiennej globalnej

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Global Variables.

2

Click + Nowa zmienna globalna.

Zostanie wyświetlone okno Zmienna globalna .

3

Wprowadź nazwę zmiennej.

Po utworzeniu nazwy nie można jej edytować.
Nazwa obsługuje tylko znaki alfanumeryczne i podkreślenia. Spacje nie są obsługiwane.
Nazwa może mieć maksymalnie 80 znaków, ale wyświetlanych jest tylko 50 znaków. Po umieszczeniu wskaźnika myszy w etykiecie narzędzia zostanie wyświetlona pełna nazwa.

4

Wprowadź opis zmiennej.

5

Wybierz jeden z następujących typów z listy rozwijanej Typ zmiennej i określ wartość zmiennej .

Typ zmiennej	Wartość domyślna
Logiczny	Wybierz opcję Prawda lub Fałsz.
Ciąg	Wprowadź wartość ciągu. Ciąg może mieć maksymalnie 256 znaków dla każdej zmiennej. Ciągi obsługują znaki alfanumeryczne, znaki specjalne i spacje.
Integer	Wprowadź wartość całkowitą.
Wartość dziesiętna	Wprowadź wartość dziesiętną.
Data i godzina	Wprowadź datę w strefie czasowej dzierżawy w jednym z obsługiwanych formatów: RRRR-MM-DD RRRR-MM-DDTgg:mm

Po utworzeniu zmiennej nie można edytować jej typu.

6

(Opcjonalnie) Wyłącz przełącznik Stan , aby zmienna była nieaktywna.

7

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Utwórz raport, aby wyświetlić zmienną w analizatorze na potrzeby raportowania.

Na potrzeby raportowania można włączyć maksymalnie 100 zmiennych globalnych.

8

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Ustaw agenta jako widoczny , aby wyświetlić zmienną na pulpicie wraz z wartością wprowadzoną jako część przepływu.

Po włączeniu przełącznika Ustaw agenta jako widoczny zostaną wyświetlone następujące konfiguracje:

Etykieta pulpitu: Ta etykieta pojawia się na pulpicie zamiast nazwy zmiennej. Wprowadź bardziej przejrzystą etykietę niż sama nazwa zmiennej, aby agenci mogli zrozumieć dane, które są do nich przekazywane.

Etykieta pulpitu może zawierać maksymalnie 50 znaków.
Agent Edytowalne: Włącz ten przycisk przełączania, jeśli chcesz, aby agent mógł edytować wartość zmiennej w ramach sesji interakcji. Wszelkie aktualizacje zmiennej wprowadzanej na pulpicie są dostępne w przepływie. Agent może edytować zmienną i kliknąć przycisk Zapisz na pulpicie. Jeśli połączenie zostanie rozłączone przed zapisaniem zmian, aktualizacja zmiennej nie zostanie przeprowadzona.

9

Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie zmiennej globalnej

Aby edytować zmienną globalną:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Global Variables.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok wymaganej zmiennej globalnej i kliknij przycisk Edytuj.

3

Wprowadź niezbędne zmiany i kliknij przycisk Zapisz.

Nie można edytować pól Nazwa i Typ zmiennej globalnej.
Na potrzeby raportowania można włączyć maksymalnie 100 zmiennych globalnych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej.

Dezaktywowanie zmiennej globalnej

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Global Variables.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok zmiennej globalnej, którą chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz nieaktywne.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan zmiennej globalnej zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Uaktywnianie zmiennej globalnej

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Global Variables.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok wymaganej zmiennej globalnej i kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan zmieni się z Nieaktywny na Aktywny.

Profile multimedialne

Jeśli administrator włączył obsługę multimediów w przedsiębiorstwie, każdemu agentowi można przypisać profil multimedialny. Każdy profil określa liczbę nośników każdego typu, takich jak poczta e-mail, czat lub telefon, które agent może obsługiwać jednocześnie.

Opcjonalna funkcja multimedialna umożliwia systemowi Webex Contact Center zarządzanie strategiami routingu dla kontaktów e-mail, telefonu i czatu.

Profile multimedialne można przypisywać do witryn, zespołów lub poszczególnych agentów. Domyślnie system przypisuje Default_Telephony_Profile do każdej lokacji. Nie można edytować ani usunąć tego profilu, ale można ponownie przypisać inny profil multimedialny do witryny.

Wszystkie zespoły w danej lokacji mają ten sam profil multimedialny co profil witryny, chyba że zespołom zostanie przypisany inny profil. Podobnie, wszyscy agenci w zespołach mają ten sam profil co profil zespołu, chyba że zmienisz profil agentów.

Tworzenie profilu multimedialnego

Aby skonfigurować profil multimedialny:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz opcję Provisioning > Multimedia Profiles (Profile informacyjnemultimedialne)

2

Kliknij + Nowy profil multimedialny.

3

Wykonaj następujące czynności:

W obszarze Szczegóły profilu wprowadź następujące informacje:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę profilu multimedialnego.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

W obszarze Szczegóły nośnika wprowadź następujące informacje:

Ustawienie

Opis

Mieszane

Umożliwia agentom obsługę wielu kontaktów jednocześnie dla różnych typów kanałów. Ustaw numer dla każdego typu kanału.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

Głos: 0–1
Czat, e-mail i kanał społecznościowy: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału w czasie rzeczywistym, głosowego lub czatu, a ponadto można ustawić limit dla poczty e-mail.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

Głos: 1 (obowiązkowo)
Czat: 1–5
E-mail: 0–5

Wykluczający

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem na raz. Sprawdź typy kanałów, dla których agenci otrzymują kontakty.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie szczegółów profilu multimedialnego

Aby wyświetlić szczegóły profilu multimedialnego:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu Webex Contact Center wybierz opcję Inicjowanie obsługi.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu multimedialnego i kliknij Wyświetl .

W obszarze Szczegóły profilu wyświetl następujące informacje o profilu multimedialnym:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Nazwa profilu multimedialnego.
Opis	Opis profilu.
Stan	Stan profilu multimedialnego. Stan może być Aktywny lub Nieaktywny.

W obszarze Media Details (Szczegóły multimediów) wyświetl następujące informacje o profilu multimedialnym:

Ustawienie	Opis
Głos	Wyświetla liczbę kontaktów dla kanału głosowego.
Czat	Wyświetla liczbę kontaktów na kanale rozmowy.
E-mail	Wyświetla liczbę kontaktów dla kanału poczty e-mail.

Maksymalną liczbę typów nośników można zdefiniować w polu Maksymalna liczba kanałów na profil na stronie Uprawnienia modułu w ustawieniach dzierżawy dla przedsiębiorstwa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.

3

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Edytuj , aby zmienić ustawienia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Edytowanie profilu multimedialnego.

4

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Usuń , aby dezaktywować ustawienia. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Dezaktywowanie profilu multimedialnego.

Edytowanie profilu multimedialnego

Aby edytować profil multimedialny:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Multimedia Profiles.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu multimedialnego i kliknij przycisk Edytuj.

3

Wykonaj następujące czynności:

W obszarze Szczegóły profilu zmień następujące dane:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę profilu multimedialnego.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

W obszarze Szczegóły nośnika zmień następujące informacje:

Ustawienie

Opis

Mieszane

Umożliwia agentom obsługę wielu kontaktów jednocześnie dla różnych typów kanałów. Ustaw numer dla każdego typu kanału.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

Głos: 0–1
Czat, e-mail: 0–5

Mieszane w czasie rzeczywistym

Umożliwia agentom obsługę jednego obowiązkowego kanału w czasie rzeczywistym, głosowego lub czatu, a ponadto można ustawić limit dla poczty e-mail.

Liczba kontaktów, które można ustawić:

Głos: 1 (obowiązkowo)
Czat: 1–5
E-mail: 0–5

Wykluczający

Umożliwia agentom skupienie się na jednym kontakcie z klientem na raz. Sprawdź typy kanałów, dla których agenci otrzymują kontakty.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Dezaktywowanie profilu multimedialnego

Nie można dezaktywować profilu multimedialnego, jeśli jest on powiązany z dowolną encją.

Aby usunąć profil multimedialny:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Multimedia Profiles.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu multimedialnego, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan profilu multimedialnego zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie profilu multimedialnego

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Multimedia Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu multimedialnego o stanie Nieaktywny i kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan profilu multimedialnego zmieni się na Aktywny.

Układ pulpitu

Funkcja Desktop Layout umożliwia skonfigurowanie programu Webex Contact Center Desktop zgodnie z wymaganiami biznesowymi. Możesz dostosować elementy, takie jak logo, tytuł i widżety. Aby uzyskać pełną listę elementów, które można dostosować, zobacz Definiowanie niestandardowego układu pulpitu. Możesz utworzyć układ pulpitu i przypisać go do zespołu. Ten układ generuje środowisko agenta na pulpicie dla wszystkich agentów, którzy logują się w ramach tego zespołu.

Istnieją dwa typy układów:

Układ globalny: Ten układ jest układem wygenerowanym przez system, który jest domyślnie przypisywany podczas tworzenia zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu. Podczas tworzenia zespołu układ globalny jest automatycznie ustawiany jako układ pulpitu zespołu. Nie można usunąć tego układu.
Układ niestandardowy: układ, który zapewnia niestandardowe środowisko pulpitu. Można utworzyć układ niestandardowy dla jednego lub większej liczby zespołów.

Jeśli przypiszesz nowy układ pulpitu, gdy agent jest zalogowany, agent musi ponownie załadować stronę, aby zobaczyć nowy układ.

Program Webex Contact Center Desktop obsługuje trzy persony:

Agent
Kierownik
Przełożony i agent

Plik układu JSON ma osobne sekcje dla każdej z person. Administrator powinien skonfigurować ustawienia dla każdej osoby w odpowiedniej sekcji pliku układu JSON. Aby uzyskać więcej informacji na temat przykładowego pliku układu JSON, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON.

Gdy firma Cisco dodaje nową funkcję do układu pulpitu, niezmodyfikowany układ jest automatycznie aktualizowany o nowe funkcje. Zaktualizowany układ pulpitu jest automatycznie dostępny dla istniejących zespołów, które używają niezmodyfikowanego układu pulpitu. Użytkownicy komputerów korzystających z niezmodyfikowanego układu pulpitu otrzymują nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

Jeśli używasz domyślnego pliku Layout.json pulpitu bez żadnych modyfikacji, jest on uważany za niezmodyfikowany układ. Jeśli jednak plik domyślnego pulpitu Layout.json i prześlesz go ponownie, zostanie on uznany za zmodyfikowany układ, nawet jeśli zawartość lub nazwa pliku nie została zmodyfikowana.

Tworzenie układu pulpitu

Aby utworzyć niestandardowy układ pulpitu:

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że masz niestandardowy plik układu JSON, który definiuje układ. Aby utworzyć niestandardowy plik układu JSON, pobierz domyślny plik Layout.json pulpitu ze strony Układ pulpitu i dostosuj układ zgodnie z opisem w temacie Definiowanie niestandardowego układu pulpitu.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.

2

Kliknij przycisk Nowy układ.

3

Wprowadź następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę określającą przeznaczenie układu.

Opis

Wprowadź opis.

Zespół

Wybierz nazwę zespołu z listy rozwijanej.

Jeśli układ niestandardowy jest już przypisany do zespołu, nazwa zespołu nie jest wyświetlana na tej liście rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień zespołu, zobacz Tworzenie zespołu.
Jeśli na tej stronie zostanie przypisany układ niestandardowy, zostanie zastąpiony układ globalny, który jest układem domyślnym dla wszystkich zespołów.

Plik JSON

Kliknij, aby pobrać domyślny plik Layout.json pulpitu i dostosować układ zgodnie z opisem w temacie Definiowanie niestandardowego układu pulpitu.

W przypadku użycia niezmodyfikowanego układu nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

4

Przekaż plik JSON dostosowany w celu zdefiniowania niestandardowego układu pulpitu.

System sprawdza poprawność pliku JSON pod kątem błędów i pojawia się odpowiedni komunikat.

System włącza przycisk Zapisz po zakończeniu sprawdzania poprawności.
Aby zintegrować Webex Experience Management widżety, zapoznaj się z dokumentacją Webex Experience Management .

5

Jeśli przesłany układ niestandardowy zawiera błędy sprawdzania poprawności, kliknij przycisk Przywróć , aby przywrócić układ domyślny.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Ważne:

Aby zweryfikować działanie układu, zobacz Wyświetlanie układu na pulpicie.

Wyświetlanie układu na pulpicie

1	Utwórz zespół testowy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu.
2	Przypisz się do zespołu testowego.
3	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Desktop Agent Desktop.
4	Wybierz zespół testowy i sprawdź poprawność doświadczenia.

Definiowanie niestandardowego układu pulpitu

W tym temacie omówiono sposób tworzenia układu niestandardowego przez edycję pliku JSON i przedstawiono przykładowe przypadki użycia umożliwiające rozpoczęcie pracy z widżetami, takimi jak widżet Metryki zarządzania doświadczeniami klientów i widżet Podróż obsługi klienta.

Zanim rozpoczniesz

Poniżej przedstawiono przydatne umiejętności umożliwiające dostosowanie układu pulpitu:

Opis struktury HTML
Opis modelu drzewa dokumentu w przeglądarce
Opis formatu JSON

Omówienie układu pulpitu

Na pulpicie istnieją dwa typy widżetów — oparte na elementach iframe i oparte na komponentach internetowych. Nagłówek, nawigacja (strona niestandardowa), obszar trwały, obszar bezgłowy i panel aux to konfigurowalne obszary na pulpicie. To nie są widżety.

Poniższa lista zawiera szczegółowe informacje na temat przestrzeni, które można konfigurować. Ilustracje ilustrują układ pulpitu:

Obszar Tytuł i logo: W tym obszarze w lewym górnym rogu ekranu jest wyświetlane logo i nazwa Webex Contact Center.
Poziomy obszar nagłówka : Ta przestrzeń ma konfigurowalny obszar wypełniony niestandardowymi widżetami. Widżety te mogą wyświetlać na przykład informacje wbudowane i menu rozwijane. Ponieważ wysokość tego nagłówka wynosi tylko 64 piksele, wysokość widżetu nie może przecinać wysokości nagłówka.
Obszar obszaru roboczego : Ta przestrzeń zmienia się zgodnie z wyborem na pasku nawigacyjnym lub podczas interakcji agenta z klientami. Gdy agent jest w trakcie połączenia, w tym obszarze jest wyświetlany panel sterowania interakcją i informacje pomocnicze (w tym widżety niestandardowe i widżety trwałe). Gdy agent wchodzi w interakcję za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub kanałów społecznościowych, w tym obszarze wyświetlany jest obszar obszaru roboczego i panel informacji pomocniczych (w tym obszar widżetu trwałego).

Strona niestandardowa jest wyświetlana w interfejsie pulpitu w okienku obszaru roboczego. Dostęp do strony niestandardowej można uzyskać za pomocą ikon na pasku nawigacyjnym. Każda strona niestandardowa może zawierać jeden lub więcej widżetów niestandardowych.

Widżet niestandardowy to aplikacja innej firmy skonfigurowana w układzie JSON. Widżet niestandardowy można umieścić na stronie niestandardowej, na karcie niestandardowej (panel Informacje pomocnicze) lub w poziomym nagłówku pulpitu.
Obszar paska nawigacyjnego: użyj tego miejsca, aby dodać elementy nawigacyjne w celu uzyskania dostępu do stron niestandardowych.

***Przykładowy interfejs użytkownika dla komputerów stacjonarnych dla połączeń głosowych***

***Przykładowy interfejs użytkownika dla komputerów dla nowych kanałów cyfrowych***

Właściwości najwyższego poziomu układu JSON

Role

Domyślny układ JSON ma następujące trzy role.

Agent — aby ustawić układ pulpitu, który ma być wyświetlany, gdy agent loguje się do programu Webex Contact Center Desktop w celu obsługi działań agenta.

Przełożony — aby ustawić układ pulpitu, który ma być wyświetlany, gdy przełożony loguje się do programu Webex Contact Center Desktop, tak aby obsługiwał tylko funkcje przełożonego.

Gdy przełożony loguje się na pulpicie, stosowany jest układ pulpitu określony dla zespołu podstawowego. Jeśli nie podasz głównego zespołu, zostanie obowiązany układ globalny. Domyślnie raporty APS są wyłączone.

supervisorAgent — aby ustawić układ pulpitu, który ma być wyświetlany, gdy przełożony loguje się do programu Webex Contact Center Desktop w celu obsługi zarówno funkcji przełożonego, jak i działań agenta.

Można dodawać lub modyfikować widżety dla każdej roli w odpowiedniej osobie odpowiedniego pliku układu JSON.

Poniżej przedstawiono właściwości najwyższego poziomu układu JSON oparte na roli:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "nawigacja": { ... }, "trwały": { ... }, "bez głowy": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "nawigacja": { ... }, "trwały": { ... }, "bez głowy": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "nawigacja": { ... }, "trwały": { ... }, "bez głowy": { ... } }, } },

appTitle
logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount (maksymalna liczba powiadomień)
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
Obszar

Zmiany wprowadzone we właściwościach układu JSON zaczynają obowiązywać po odświeżeniu przeglądarki Desktop.
Jeśli funkcja włączona w układzie JSON nie jest dostępna na pulpicie, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby ją włączyć.
We wszystkich właściwościach w układzie JSON rozróżniana jest wielkość liter.

appTitle

Aby określić tytuł w poziomym nagłówku pulpitu. Domyślna nazwa to Webex Contact Center.

Przykład:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Domyślny appTitle zostanie zmieniony z Contact Center Desktop na Webex Contact Center. Nie ma to wpływu na istniejące układy niestandardowe, które używają starego domyślnego appTitle (Contact Center Desktop). Aby użyć nowego appTitle, należy zmodyfikować układ niestandardowy. Jednak nowy układ globalny używa domyślnego appTitle jako Webex Contact Center.

Tytuł może być tekstem, obrazem lub pustym ciągiem. Tekst tytułu jest wyświetlany w dwóch wierszach. Jeśli tekst wykracza poza drugi wiersz, wyświetlana jest ikona wielokropka, a w podpowiedzi wyświetlany jest pełny tytuł. Stylów nie można stosować do tytułu.

Można użyć identyfikatorów URI danych (Uniform Resource Identifier) lub hostować niestandardowy obraz tytułu w zasobniku sieci dostarczania zawartości (CDN), zasobniku Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) lub podobnej usłudze hostingowej, a następnie określić adres URL hostowanego obrazu. Obsługiwane formaty obrazów tytułów to PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Obsługiwany rozmiar obrazu tytułowego to 184 x 32 piksele (szerokość x wysokość).

logo

Aby określić adres URL dla logo firmy. Jeśli nie podasz adresu URL, domyślnie pojawi się logo Webex Contact Center.

Przykład:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Możesz hostować niestandardowy obraz logo w sieci CDN, zasobniku Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) lub podobnej usłudze hostingowej, a następnie określić adres URL hostowanego obrazu. Obsługiwane formaty obrazów logo to PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Obsługiwany rozmiar obrazu logo to 96 x 32 piksele (szerokość x wysokość).

Tabela 1. Macierz wyświetlania dla właściwości appTitle i logo na podstawie konfiguracji układu pulpitu
Warunek	Przykład.	appTitle	logo
Jeśli właściwości appTitle i logo nie są skonfigurowane	`"appTitle": "", "logo": "",`	Brak tytułu	Domyślne logo
Jeśli appTitle i logo są skonfigurowane	`"appTitle": "Firma ABC", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Skonfigurowany tekst	Skonfigurowane logo
Jeśli parametr appTitle jest skonfigurowany, a logo nie jest skonfigurowane	`"appTitle": "Firma ABC", "logo": "",`	Skonfigurowany tekst	Domyślne logo
Jeśli parametr appTitle nie został skonfigurowany, a logo jest skonfigurowane	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Brak tytułu	Skonfigurowane logo
Jeśli parametr appTitle jest skonfigurowany, a logo nie jest preferowane	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Skonfigurowany tekst	Brak logo
Jeśli parametr appTitle nie jest skonfigurowany, a logo nie jest preferowane	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Brak tytułu	Brak logo
Jeśli appTitle zostanie dodany jako obraz, a logo jest skonfigurowane	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Skonfigurowany obraz	Skonfigurowane logo
Jeśli element appTitle został dodany jako obraz, a logo nie zostało skonfigurowane	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Skonfigurowany obraz	Domyślne logo
Jeśli appTitle jest dodawany jako obraz, a logo nie jest preferowane	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Skonfigurowany obraz	Brak logo

Niestandardowy rozmiar obrazu jest dostosowywany na podstawie współczynnika proporcji. Skonfigurowany wcześniej niestandardowy tekst tytułu może teraz być wyświetlany w dwóch wierszach na pulpicie. Aby tego uniknąć, możesz zmodyfikować niestandardowy tekst tytułu.
Jeśli tytuł i logo nie są skonfigurowane w poziomym nagłówku pulpitu, to miejsce jest używane przez widżety nagłówka. Widżety nagłówków muszą być poprawnie skonfigurowane, aby korzystały z tytułu i przestrzeni logo.
Tytuł i logo razem nie mogą przekraczać maksymalnej szerokości 304 pikseli (łącznie z wypełnieniem). Jeśli szerokość logo jest mniejsza niż 96 pikseli, dla tytułu można użyć pozostałej szerokości.
Jeśli rozmiar obrazu niestandardowego jest większy niż obsługiwany, rozmiar obrazu jest dostosowywany na podstawie współczynnika proporcji w nagłówku poziomym. Jeśli rozmiar obrazu niestandardowego jest mniejszy niż obsługiwany, rzeczywisty rozmiar obrazu jest zachowywany w nagłówku poziomym.

taskPageIllustration

Aby określić niestandardową ilustrację strony zadania na podstawie preferencji organizacyjnych i dopasowania marki. Po zalogowaniu się agenta na stronie zadania skonfigurowana ilustracja jest wyświetlana jako tło. Domyślnie strona zadania jest wyświetlana bez ilustracji.

Przykład:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Możesz użyć identyfikatorów URI danych lub hostować niestandardową ilustrację w sieci dostarczania zawartości (CDN), zasobniku Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) lub podobnej usłudze hostingowej, a następnie określić adres URL hostowanej ilustracji. Ilustrację można skonfigurować na poziomie globalnym lub zespołowym na podstawie definicji układu. Upewnij się, że skonfigurowano poprawny adres URL, aby zapobiec wyświetlaniu uszkodzonego obrazu na pulpicie.

Obsługiwane formaty ilustracji stron zadań to PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Zalecany rozmiar ilustracji to 400 x 400 pikseli (szerokość x wysokość). Jeśli rozmiar ilustracji niestandardowej jest większy niż zalecany, rozmiar ilustracji jest dostosowywany na podstawie współczynnika proporcji na stronie zadania. Jeśli rozmiar ilustracji niestandardowej jest mniejszy niż zalecany, rzeczywisty rozmiar ilustracji jest zachowywany na stronie zadania.

***Przykładowy przykład ilustracji niestandardowej z zachowaniem rzeczywistego rozmiaru***

***Przykładowy przykład ilustracji niestandardowej dostosowanej na podstawie współczynnika proporcji***

stopNavigateOnAcceptTask

Aby określić, czy należy przenieść fokus na nowo zaakceptowane zadanie, gdy agent zaakceptuje nowe zadanie podczas pracy nad poprzednim zadaniem. Wartość domyślna to false.

Przykład:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Jeśli wartość jest ustawiona na true , gdy użytkownik zaakceptuje nowe zadanie na pulpicie, fokus zostanie zachowany napoprzednim zadaniu i nie zostanie przeniesiony do nowo zaakceptowanego zadania. To ustawienie zapobiega utracie danych przez użytkownika podczas akceptowania nowego żądania.

Załóżmy na przykład, że Agent 1 prowadzi czat z Klientem 1 i jednocześnie prowadzi połączenie głosowe z Klientem 2. Podczas połączenia głosowego Agent 1 aktualizuje szczegóły Klienta 2 w panelu Kontrola interakcji. Obecnie Agent 1 ma dwa aktywne zadania w okienku Lista zadań, a nacisk kładziony jest na panel Kontrola interakcji. Gdy Agent 1 zaakceptuje nowe żądanie rozmowy od Klienta 3, fokus pozostaje na panelu Kontrola interakcji z Klientem 2 i nie przechodzi do nowo zaakceptowanego żądania rozmowy.

Aby zachować fokus na poprzednim zadaniu i nie przechodzić do nowo zaakceptowanego zadania, wybierz układ niestandardowy z wartością właściwości stopNavigateOnAcceptTask ustawioną na true.

Jeśli wartość właściwości stopNavigateOnAcceptTask nie zostanie wprowadzona w układzie JSON, pulpit przenosi fokus na nowo zaakceptowane zadanie. Zachowanie jest podobne do sytuacji, gdy wartość właściwości stopNavigateOnAcceptTask jest ustawiona na false.

To ustawienie dotyczy wszystkich zadań (głosowych i cyfrowych) wykonywanych na pulpicie, takich jak przyjmowanie zadania, konferencja, konsultacje lub przekazywanie, a także połączeń wychodzących, wychodzących połączeń kampanii, automatycznego zawijania itp.
Ustawienie nie ma zastosowania, jeśli użytkownik pulpitu znajduje się na stronie głównej, a w okienku Lista zadań nie ma aktywnego zadania. W takim przypadku, gdy nowe zadanie zostanie zaakceptowane, punkt ciężkości zostanie przeniesiony ze strony głównej na nowo zaakceptowane zadanie.

dragDropEnabled

Aby włączyć przeciąganie i upuszczanie oraz zmianę rozmiaru widżetów na stronach niestandardowych, ustaw wartość true . Wartość domyślna to false.

Przykład:

"dragDropEnabled": false

Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania funkcji przeciągania i upuszczania dla kart w panelu Informacje pomocnicze, zobacz Panel informacji pomocniczych.

notificationTimer

Aby ustawić czas (w sekundach), po upływie którego powiadomienia pulpitu na pulpicie są automatycznie odrzucane. Powiadomienie zostanie wyświetlone w prawym górnym rogu pulpitu. Domyślna wartość limitu czasu to 8 sekund. Prawidłowy zakres wartości limitu czasu wynosi 1–10 sekund. Aby zmiany limitu czasu zaczęły obowiązywać, przeglądarka musi zostać odświeżona po ich wprowadzeniu.

Przykład:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount (maksymalna liczba powiadomień)

Aby ustawić liczbę powiadomień pulpitu, które mają być wyświetlane jednocześnie na pulpicie. Wartość domyślna to 3. Zakres powiadomień na pulpicie wynosi od 1 do 10. Powiadomienia na pulpicie są kumulowane. Jeśli istnieje wiele powiadomień, pojawiają się one z niewielkim opóźnieniem w zależności od ustawień notificationTimer .

Przykład:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Aby ustawić czas (w sekundach), po którym powiadomienia tostera przeglądarki na pulpicie są automatycznie odrzucane. Toster to natywne powiadomienie przeglądarki, które pojawia się tylko wtedy, gdy pulpit nie jest aktywnym oknem lub kartą przeglądarki. Okno lub karta przeglądarki Desktop jest nieaktywna, gdy:

Pracujesz w oknach innych przeglądarek lub kartach.
Pracujesz nad innymi aplikacjami.
Zminimalizowano okno przeglądarki na pulpicie.

Powiadomienie zostanie wyświetlone w prawym górnym rogu pulpitu. Domyślna wartość limitu czasu to 8 sekund. Zalecany zakres wartości limitu czasu wynosi 5–15 sekund. Aby zmiany limitu czasu zaczęły obowiązywać, przeglądarka musi zostać odświeżona po ich wprowadzeniu.

Przykład:

"browserNotificationTimer": 8

Skonfigurowany limit czasu dla powiadomień przeglądarki zależy od systemu operacyjnego i ustawień przeglądarki. Wartość limitu czasowego jest honorowana w przeglądarce Chrome w systemach Windows OS, Chrome OS i macOS. Jednak inne obsługiwane przeglądarki nie respektują konsekwentnie skonfigurowanej wartości czasu oczekiwania na powiadomienie.

wxmConfigured

(Opcjonalnie) Aby skonfigurować Webex Experience Management, ustaw wartość na true. Wartość domyślna to false. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie widżetów do Webex Contact Center.

Przykład:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Aby skonfigurować wiele aplikacji czatu oferowanych przez firmę Cisco, takich jak Webex App.

webexConfigured

Webex aplikację wraz z funkcjami przesyłania wiadomości i spotkań można skonfigurować na pulpicie. Ta konfiguracja umożliwia agentom współpracę z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi (MŚP) w ich organizacji bez odchodzenia od pulpitu.

Administrator witryny zarządza użytkownikami Webex Meeting i przypisuje uprawnienia tylko wtedy, gdy użytkownicy mają Webex Enterprise Edition. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie użytkownikami Webex Meetings w Cisco Webex Control Hub.
Przełożeni i MŚP muszą pobrać klienta Webex na swój system (urządzenie osobiste) lub uzyskać dostęp Webex aplikacji za pomocą Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pobieranie aplikacji.
Możesz uzyskać dostęp do aplikacji Webex w Agent Desktop, aby współpracować z innymi agentami, przełożonymi i ekspertami merytorycznymi (MŚP) swojej organizacji bez odchodzenia od Agent Desktop. Funkcja sterowania połączeniami jest niedostępna. Do odbierania i nawiązywania połączeń potrzebna jest zewnętrzna, nieosadzona aplikacja Webex. Więcej informacji znajdziesz w Aplikacje do dzwonienia.

Aby skonfigurować Webex aplikację na pulpicie:

W Cisco Webex Control Hub podczas dodawania usług dla użytkownika zaznacz pole wyboru Zaawansowane komunikaty (Użytkownicy >Zarządzanie użytkownikami >Usługi > Wiadomości). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie kontami użytkowników w Cisco Webex administrowaniu witryną.

W niestandardowym układzie pulpitu ustaw wartość właściwości webexConfigured na true.

Przykład:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Wartość domyślna właściwości webexConfigured to false.

Aplikacja Webex jest dostępna dla ról agenta, przełożonego i supervisorAgent tylko wtedy, gdy wartość właściwości webexConfigured zostanie ustawiona na true dla każdej z tych ról. Agent, przełożony lub supervisorAgent nie może wylogować się z Webex aplikacji.

Aby wyświetlić ikonę (Webex) w poziomym nagłówku pulpitu, wprowadź wartość webex we właściwości headerActions . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz headerActions.

Aby włączyć aplikację Webex określonym zespole, wybierz układ niestandardowy z wartością właściwości webexConfigured ustawioną na true. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu.

Aplikację można skonfigurować Webex w panelu Informacje pomocnicze, na stronie niestandardowej i w widżecie niestandardowym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pomocnicze okienko informacji.

Powiadomienie aplikacji Webex

Wartości określone przy użyciu właściwości notificationTimer i browserNotificationTimer dla licznika powiadomień mają zastosowanie Webex aplikacji. Domyślna wartość limitu czasu dla tych właściwości wynosi 8 sekund. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz notificationTimer i browserNotificationTimer .

headerActions (Akcje nagłówka)

Aby zmienić kolejność ikon w poziomym nagłówku pulpitu. Domyślna kolejność jest następująca:

(Webex)
(Połączenie wychodzące)
(Centrum powiadomień)

Ustaw wartość właściwości headerActions w następujący sposób:

Nazwa ikony	Wartość właściwości headerActions
Aplikacja Webex	webex
Połączenie wychodzące	Pokrętło wychodzące
Centrum powiadomień	powiadomienie

Przykład:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

W wartości właściwości headerActions jest rozróżniana wielkość liter.

Aby zmienić domyślną kolejność ikon, wprowadź odpowiednio właściwość headerActions i wartości w układzie niestandardowym.

Przykład:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Jeśli właściwość headerActions i wartości nie zostaną wprowadzone w układzie niestandardowym, ikony będą wyświetlane w domyślnej kolejności.
Aby usunąć ikony nagłówka i skojarzone z nimi funkcje z pulpitu, ustaw pustą wartość właściwości headerActions (" headerActions": []). Jeśli jednak aplikacja została dodana Webex panelu informacji pomocniczych, strony niestandardowej lub jako widżet niestandardowy, agent nadal może uzyskiwać dostęp Webex aplikacji, chociaż aplikacja nie jest dostępna Webex poziomym nagłówku pulpitu.
Jeśli wartość właściwości webexConfigured jest ustawiona jako false, ikona aplikacji Webex nie jest wyświetlana w poziomym nagłówku pulpitu, nawet jeśli wartość webex jest dodana we właściwości headerActions . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz webexConfigured.

Obszar

Właściwość area jest podstawową sekcją układu pulpitu. Układ można zdefiniować dla danego obszaru.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skrypt": .... } }, "panel": { ... }, "nawigacja": { ... }, "trwały": { ... }, "bez głowy": { ... } },

Można skonfigurować następujące obiekty obszaru :

Panel: reprezentuje drugi panel lub skrajny prawy panel w panelu Informacje pomocnicze.
Nawigacja: reprezentuje strony niestandardowe i ich elementy nawigacyjne, które są powiązane ze stronami.
Trwały: reprezentuje widżety na poziomie strony, które są trwałe i wyświetlane na wszystkich stronach pulpitu.
Bezgłowy: reprezentuje widżety, które nie mają interfejsu wizualnego, ale wykonują logikę w tle.

Jeśli właściwość advancedHeader jest skonfigurowana, właściwości header i headerActions muszą zostać usunięte.

advancedHeader

Aby dostosować widoczność i zmienić kolejność ikon w poziomym nagłówku pulpitu. Domyślna kolejność jest następująca:

(Webex)
(Połączenie wychodzące)
(Centrum powiadomień)
(Selektor stanu agenta)

Ustaw wartość właściwości advancedHeader w następujący sposób:

Nazwa ikony	Wartość właściwości headerActions
Aplikacja Webex	agentx-webex
Połączenie wychodzące	agentx-outdial
Centrum powiadomień	agentx-powiadomienie
Selektor stanu agenta	selektor-stanu-agentX

Przykład:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skrypt": .... } ]

W wartości właściwości advancedHeader rozróżniana jest wielkość liter.

Aby zmienić domyślną kolejność ikon, wprowadź odpowiednio właściwość advancedHeader i wartości w układzie niestandardowym.

Widżety przechodzą do menu rozwijanego od lewej do prawej.

Jeśli właściwość advancedHeader nie zostanie wprowadzona w układzie niestandardowym, zostanie wyświetlony nagłówek domyślny.
Gdy zaawansowany nagłówek jest włączony, należy przenieść widżety z istniejącego nagłówka do nagłówka zaawansowanego zgodnie z przykładem.
Gdy nagłówek zaawansowany jest włączony, stary nagłówek nie będzie wyświetlany.
Każda ikona widżetu ma domyślne wypełnienie i margines, który jest zdefiniowany przez CSS i nie można go dostosować za pomocą pulpitu.
Lokalizacja logo, tytułu i ikon profilu jest stała i nie można jej dostosować.
Aby usunąć ikony nagłówka i skojarzone z nimi funkcje z pulpitu, ustaw pustą wartość dla skojarzonego komponentu we właściwości advancedHeader (" advancedHeader": []).

Jeśli aplikacja została Webex dodana do panelu informacji pomocniczych, strony niestandardowej lub jako widżet niestandardowy, agent nadal może uzyskiwać dostęp Webex aplikacji, chociaż aplikacja nie jest dostępna Webex poziomym nagłówku pulpitu.
Jeśli dodasz widżet z długą etykietą, nazwa skróconej etykiety zostanie wyświetlona zgodnie z dostępnym miejscem.

Za pomocą atrybutu textContent można dodać etykietę do widżetu.

Przykład:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Countdown Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Etykieta "Odliczanie czasu dla bieżącej zmiany" zostanie obcięta i wyświetlona zgodnie z dostępnym miejscem.
- Unikaj dodawania widżetów z długą etykietą.
- Gdy widżet przechodzi do listy rozwijanej, można kliknąć tylko ikonę widżetu.
Jeśli wartość właściwości webexConfigured jest ustawiona jako false, ikona aplikacji Webex nie jest wyświetlana w poziomym nagłówku pulpitu, nawet jeśli wartość webex jest dodana do właściwości advancedHeader . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz webexConfigured.

Strona główna

Po zalogowaniu się na pulpicie trafiasz na stronę główną.

Strona główna ma zastosowanie tylko dla przełożonych i persony SupervisorAgent.

Na stronie głównej można wyświetlić następujące widżety. Widżety analizatora są dostarczane domyślnie, ale administrator może również skonfigurować widżety trwałe i niestandardowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Właściwości najwyższego poziomu układu JSON.

Widżety analizatora

Domyślnie widżet Analizator jest wyświetlany na stronie głównej pulpitu.

Konfiguracja układu strony głównej

Na stronie głównej pulpitu można skonfigurować wyświetlanie układu opartego na preferencjach organizacji i dopasowaniu marki. Edytuj pole Strona główna, aby skonfigurować stronę główną . Można skonfigurować następujące składniki, które mają być wyświetlane na stronie głównej, gdy użytkownik zaloguje się na pulpicie:

Wiadomość powitalna
Ikona zadania na pasku nawigacyjnym, aby przejść do okienka zadań. Ikona Zadanie jest wyświetlana dla roli Przełożony oraz Przełożony i agent z włączoną funkcją monitorowania połączeń. W okienku zadań są wyświetlane przychodzące żądania klientów, aktywne i przeszłe interakcje z klientami oraz aktywne żądania monitorowania.
Filtruj sekcje, takie jak Nazwa kolejki, Typ kanału i Zarządzane zespoły.

W poniższej tabeli opisano właściwości strony wymagane do skonfigurowania strony głównej:

Właściwość

Opis i kod

Strona > useFlexLayout

Układ Flex to nowy składnik sieci Web. Nie zmienia to istniejących widżetów. Nowy układ flex wykorzystuje ten sam format konfiguracji układu w uproszczony sposób. Jest kompatybilny wstecz i nie wpływa na istniejące widżety. Należy skonfigurować układ JSON. Aby skonfigurować układ JSON, podaj wysokość i szerokość widżetu. Widżet jest renderowany w tej samej kolejności, w jakiej jest skonfigurowany w układzie JSON. Domyślny margines widżetów wynosi 8 pikseli.

Układ JSON jest oparty na wymiarach (szerokość x wysokość) i współrzędnych (X, Y i Z) widżetów.

Elastyczny układ obsługuje takie funkcje, jak zmiana rozmiaru poszczególnych widżetów, maksymalizacja widżetów itp.

Wysokość poszczególnych widżetów mierzona jest w pikselach. 1 jednostka wysokości = 40 pikseli. Szerokość widżetu zależy od liczby kolumn w kontenerze i liczby kolumn, które zmieniają się w zależności od szerokości kontenera.

Widżety są wyświetlane od lewej do prawej. Zaawansowany mechanizm układu wykorzystuje logikę niestandardową do stosowania zarówno poziomej, jak i pionowej regulacji przestrzeni widżetów. Początkowo układ ładuje się poziomo. Po załadowaniu poziomym widżet ładuje się pionowo i zapewnia optymalne wykorzystanie przestrzeni.

Skonfiguruj widżety na podstawie rozmiaru ekranu. Możesz zwiększyć lub zmniejszyć szerokość widżetów, w zależności od rozmiaru ekranu. Dzięki temu widżety stają się bardziej czytelne i użyteczne.

Układ Flex zapewnia standardowe punkty przerwania, takie jak duży, średni, mały i bardzo mały.

Duże widżety mają rozdzielczość 1360 pikseli lub większą. W przypadku dużych widżetów określ wartość kolumny jako 12.
Widżety średnie mają rozdzielczość od 1070 do 1360 pikseli. W przypadku widżetów średnich określ wartość kolumny jako 10.
Małe widżety mają rozdzielczość od 850 do 1070 pikseli. W przypadku małych widżetów określ wartość kolumny jako 6.
Bardzo małe widżety mają rozdzielczość 500 pikseli. W przypadku bardzo małych widżetów określ wartość kolumny jako 4.

Piksele te mogą się różnić w zależności od systemu operacyjnego i przeglądarki.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margines: 80px 240px; kolor: biały;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margines: 80px 240px; kolor: biały;" } } }

Strona > comp

Upewnij się, że podano unikatowy składnik niestandardowy.

"comp": "page-title",

Składnik page-title reprezentuje nagłówek poziomu 2<h2> niestandardowego elementu HTML.

Page > pageHeader

Pamiętaj, aby określić ciąg tytułu, który może być statyczny, dynamiczny lub oba te parametry.

Składnik page-title reprezentuje nagłówek poziomu 2<h2> w niestandardowym elemencie HTML.

Ciąg statyczny: Na przykład Hej, witamy!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hej, witamy!" }

Ciąg dynamiczny: Pobieranie wartości ze sklepu STORE. Na przykład Jane Doe.

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Obydwa: Kombinacja strun statycznych i dynamicznych. Na przykład: Hey Jane Doe, Welcome!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }
```
Dynamiczną część ciągu należy ująć w zamknięte nawiasy klamrowe {} i przedrostek ze strukturą $.

Page > pageSubHeader

Pamiętaj, aby dodać nagłówek podrzędny, który jest wyświetlany na pulpicie. Użytkownik może dodać Przejdź do analizatora w nagłówku podrzędnym.

Blok kodu dla nagłówka podrzędnego

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pływak:prawy; margin:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Blok kodu dla Przejdź do analizatora w nagłówku podrzędnym

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Widżety nagłówków

Nagłówek służy do wyświetlania informacji w tekście, dodawania menu rozwijanych itp. Ponieważ pojemnik nagłówka ma ograniczoną przestrzeń pionową, całkowita wysokość nagłówka wynosi tylko 64 piksele. Więcej informacji na temat wyrównania układu można znaleźć w sekcji właściwości układu .

Przykład:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Aby dodać etykietkę narzędzia dla widżetu nagłówka, zawiń komponent etykietką md-tooltip. Wprowadź informacje o podpowiedzi we właściwości wiadomości .

Przykład:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Musisz dodać atrybuty stylu, wyświetlanie i wysokość , aby skonfigurować dowolne widżety za pomocą elementu iFrame w konfigurowalnym obszarze widżetu w nagłówku. Najlepsza wartość dopasowania atrybutu height to 64 piksele.

Upewnij się, że atrybuty stylu zostały dodane do istniejących widżetów nagłówka, aby mogły być ładowane zgodnie z oczekiwaniami w elemencie iFrame.

Przykład:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; wyświetlacz:flex;" } },

Zaleca się używanie tylko jednego wiersza z wieloma kolumnami dla nagłówka, ponieważ wysokość nagłówka wynosi tylko 64 piksele. Więcej informacji na temat wyrównania można znaleźć w sekcji właściwości układu .

Nawigacja (strony niestandardowe)

W tej sekcji można dodawać strony wyświetlane na lewym pasku nawigacyjnym. Należy określić ikonę nawigacji i unikatowy adres URL, pod którym widżet ma być wyświetlany na pasku nawigacyjnym. Zalecamy użycie określonego prefiksu adresu URL, aby uniknąć konfliktów. Więcej informacji można znaleźć w sekcji właściwości nawigacji.

Możesz również mieć kolekcję widżetów, które mogą być wyświetlane na tej stronie. Strona może zawierać pojedynczy widżet wyświetlany na ekranie lub kolekcję widżetów w siatce. Więcej informacji na temat rozmieszczenia siatki można znaleźć w sekcji właściwości układu .

Do drzewa widżetów nie trzeba dodawać otoki obszaru dynamicznego. Oznacza to, że po włączeniu tej opcji widżety można przeciągać i upuszczać oraz zmieniać ich rozmiar na stronach niestandardowych.

Przykład:

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } },

W poniższej tabeli opisano właściwości nawigacji i strony oraz ich właściwości podrzędne:

Właściwość

Opis i kod

nav > label

Ta właściwość wskazuje identyfikator nawigacji strony. Czytnik ekranu odczytuje tę właściwość i pojawia się ona w etykiecie narzędzia.

Te parametry są niezbędne do wyświetlenia strony niestandardowej na pasku nawigacyjnym.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "pozostałe"; ikona: ciąg; Wyrównaj: "Do góry" | "dół"; navigateTo: ciąg; iconSize? :Numer; isResponsive? :Boolean; };

Właściwość label jest tytułem strony niestandardowej.

nav > iconType

Ta właściwość reprezentuje typ ikony, która jest wyświetlana na pasku nawigacyjnym strony niestandardowej.

Dostępne są następujące typy ikon:

Momentum: Możesz wybrać dowolne dostępne ikony w kolekcji: https://momentum.design/icons. Zaletą korzystania z Momentum jest to, że zapewnia kilka ikon z "aktywną" wersją.

Przypadek użycia aktywnej wersji:

Jeśli na przykład zostanie wybrana ikona typu Momentum Ogłoszenie, na pasku nawigacyjnym jest widoczna domyślna ikona. Po przejściu do strony niestandardowej (połączonej z ikoną) ikona zmienia się w Aktywna zapowiedź Wersja automatyczna. Upewnij się, że sprawdziłeś, czy ma Aktywne Tej samej ikony w bibliotece ikon.
Inne: możesz podać niestandardowy adres URL obrazu (hostowany w sieci CDN), który będzie wyświetlany na pasku nawigacyjnym. Jeśli używasz czarnej lub białej ikony niestandardowej, nie będzie ona widoczna po przełączeniu między trybem jasnym i ciemnym.

nawigacja > ikona

Ta właściwość reprezentuje nazwę ikony w bibliotece Momentum lub adresie URL usługi CDN.

wpisz Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Ta właściwość pomaga wyrównać ikonę do górnej lub dolnej krawędzi paska nawigacyjnego.

Obecnie właściwość zezwala tylko na wyrównanie do góry.

nav > isDefaultLandingPage

Ta właściwość określa domyślną stronę docelową dla agentów w Agent Desktop. Ustaw tę właściwość na true , aby strona paska nawigacyjnego stała się domyślną stroną docelową, która pojawia się dla agentów po zalogowaniu się do Agent Desktop. Jeśli więcej niż jedna strona paska nawigacyjnego ma tę właściwość ustawioną na true, system uznaje pierwszą stronę paska nawigacyjnego za domyślną stronę docelową.

Jeśli żadna strona paska nawigacyjnego nie ma tej właściwości ustawionej na wartość true, strona główna działa jako domyślna strona docelowa.

Nie możesz ustawić raportów Statystyki wydajności agenta jako domyślnej strony docelowej.

nav > navigateTo

Ta właściwość określa nazwę strony niestandardowej. Ta nazwa pojawia się na pasku adresu, gdy agent nawiguje.

NavigateTo nie może zawierać następujących wartości: images, fonts, css, build_info, help, app, i18n, icons, images-mfe-wc i sounds.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Właściwość

Opis i kod

page > id

W Strona Określ obiekt strony niestandardowej (widżetu dynamicznego).

The identyfikator Reprezentuje unikatowy identyfikator strony. Na przykład moja-niestandardowa-strona-1. Agent nie widzi tego identyfikatora na pulpicie.

type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

page > useFlexLayout

Układ Flex to nowy składnik sieci Web. Nie zmienia to istniejących widżetów. Nowy układ flex wykorzystuje ten sam format konfiguracji układu w uproszczony sposób. Jest kompatybilny wstecz i nie wpływa na istniejące widżety. Należy skonfigurować układ JSON. Aby skonfigurować układ JSON, podaj wysokość i szerokość widżetu. Widżet jest renderowany w tej samej kolejności, w jakiej jest skonfigurowany w układzie JSON. Domyślny margines widżetów wynosi 8 pikseli.

Układ JSON jest oparty na wymiarach (szerokość x wysokość) i współrzędnych (X, Y i Z) widżetów.

Elastyczny układ obsługuje takie funkcje, jak zmiana rozmiaru poszczególnych widżetów, maksymalizacja widżetów itp.

Wysokość poszczególnych widżetów mierzona jest w pikselach. 1 jednostka wysokości = 40 pikseli. Szerokość widżetu zależy od liczby kolumn w kontenerze i liczby kolumn, które zmieniają się w zależności od szerokości kontenera.

Widżety są wyświetlane od lewej do prawej. Zaawansowany mechanizm układu wykorzystuje logikę niestandardową do stosowania zarówno poziomej, jak i pionowej regulacji przestrzeni widżetów. Początkowo układ ładuje się poziomo. Po załadowaniu poziomym widżet ładuje się pionowo i zapewnia optymalne wykorzystanie przestrzeni.

Skonfiguruj widżety na podstawie rozmiaru ekranu. Możesz zwiększyć lub zmniejszyć szerokość widżetów, w zależności od rozmiaru ekranu. Dzięki temu widżety stają się bardziej czytelne i użyteczne.

Układ Flex zapewnia standardowe punkty przerwania, takie jak duży, średni, mały i bardzo mały.

Duże widżety mają rozdzielczość 1360 pikseli lub większą. W przypadku dużych widżetów określ wartość kolumny jako 12.
Widżety średnie mają rozdzielczość od 1070 do 1360 pikseli. W przypadku widżetów średnich określ wartość kolumny jako 10.
Małe widżety mają rozdzielczość od 850 do 1070 pikseli. W przypadku małych widżetów określ wartość kolumny jako 6.
Bardzo małe widżety mają rozdzielczość 500 pikseli. W przypadku bardzo małych widżetów określ wartość kolumny jako 4.

Piksele te mogą się różnić w zależności od systemu operacyjnego i przeglądarki.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margines: 80px 240px; kolor: biały;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margines: 80px 240px; kolor: biały;" } } }

page > widgets

strona > comp

Pomaga zdefiniować niestandardowe widżety. Aby umieścić wiele widżetów, określ opcje widżetów w kolejności. Upewnij się, że każdy widżet ma unikatową nazwę obszaru. Użyj go w sekcji układu później.

"widgety": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Ta właściwość reprezentuje nazwę niestandardowego elementu HTML (znanego jako składnik sieci Web lub dowolny inny element — jeśli chcesz go używać jako opakowania). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przykładowe przykłady przypadków użycia. Wprowadź tutaj nazwę elementu niestandardowego bez nawiasów kątowych ("<" lub ">"). Na przykład "mój-element-niestandardowy".

Każda pozycja w sekcji widżetów obsługuje następujący format:

type Options = { comp: string; script? :Ciąg; Właściwości? : Nagraj < ciąg, dowolny > ; Atrybuty? : Nagraj < ciąg, ciąg > ; Dzieci? : Opcje[]; textContent? :Ciąg; Stylu? : Częściowa < CSSStyleDeclaration > ; Otoki? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

strona > skrypt

(Opcjonalnie) Ta właściwość jest wymagana tylko w przypadku ładowania widżetu lub składnika z lokalizacji zdalnej, takiej jak sieć CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

Nie zmieniaj adresu URL skryptu dla tego samego składnika. Aby zmienić adres URL skryptu dla tego samego składnika, wykonaj jedną z następujących czynności:

Powiadom agenta, aby wyczyścił pamięć podręczną przeglądarki i ponownie załadował Agent Desktop.

Zachowaj istniejący adres URL. Dynamicznie importuj nowy adres URL pakietu, korzystając z kodu javascript hostowanego w istniejącym adresie URL.

Przykład:

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Adres URL skryptu JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

strona > właściwości

Można określić właściwości, które należy przekazać dla składnika sieci Web.

"properties": { "user": "admin", },

strona > responsywna

Określa, czy komponent internetowy lub widżet oparty na elemencie iFrame dodawany w układzie niestandardowym na poziomie strony lub kompozycji jest responsywny. Responsywne komponenty internetowe sprawiają, że Twoja strona internetowa jest atrakcyjna wizualnie na wszystkich urządzeniach i jest łatwa w użyciu. Należy używać responsywnych widżetów iFrame.

Skonfiguruj tę właściwość przy użyciu jednej z następujących wartości:

True: umożliwia włączenie odpowiedzi widżetu. Domyślnie wszystkie widżety reagują na podstawie progresywnych rozmiarów ekranu, orientacji i obszarów wyświetlania używanego urządzenia.
False: Wyłącza responsywność widgetu. Jeśli widżety nie obsługują wyświetlania na różnych urządzeniach, oznacz je jako nieodpowiadające.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Widżety, które nie odpowiadają, nie zapewniają najlepszego komfortu użytkowania i nie są wyświetlane w mniejszym widoku. Agent musi zwiększyć rozmiar okna przeglądarki, aby wyświetlić widżety, które zostały skonfigurowane jako nieodpowiadające.

page > atrybuty

W tej sekcji można określić atrybuty składnika sieci Web.

"attributes": { "disabled": "false", },

> widoczność strony

Określa, czy widżety oferowane przez firmę Cisco dodane w układzie niestandardowym na poziomie strony lub kompozycji są widoczne, czy nie.

Widżety oferowane przez Cisco to Historia kontaktów, Cisco Webex Experience Management, Transkrypcja IVR, Podgląd przewodnika po rozmowach w kampanii i Screen Pop.

Wartości właściwości widoczności są wbudowane i zdefiniowane w domyślnym pliku JSON układu pulpitu. Administrator nie może modyfikować wartości właściwości widoczności widżetów oferowanych przez Cisco.
Wartość właściwości widoczności NOT_RESPONSIVE jest przestarzała. Można go nadal używać tylko w celu zapewnienia zgodności z poprzednimi wersjami. Żadna wartość ustawiona NOT_RESPONSIVE poprzednio nie wymaga modyfikacji, ponieważ funkcjonalność pozostaje taka sama.

Aby ustawić nowo utworzony widżet jako responsywny lub nieresponsywny, należy użyć właściwości responsive . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz właściwość responsive.

strona > dzieci

Ta właściwość jest podstawową częścią układu. W Dzieci Można zagnieździć dowolną liczbę poziomów, jeśli widżet oparty na składnikach sieci Web umożliwia przekazywanie elementów podrzędnych. Aby było to możliwe, programista musi programowo obsługiwać Szczelinowe Zawartości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

Aby dowiedzieć się więcej o przekazywaniu wartości STORE jako właściwości, zobacz Udostępnianie danych z pulpitu do widżetów.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Zaletą sekcji tablicy "podrzędne" jest to, że można użyć istniejących składników sieci Web w specyfikacji układu, która jest już częścią pakietu Desktop. Oto kilka składników sieci Web pakietu Desktop:

agentx-wc-iframe: Widżet, który umożliwia umieszczenie dowolnej strony internetowej w elemencie iFrame jako widżetu.
dynamic-area: Komponent umożliwiający włączenie funkcji przeciągania i upuszczania dla agentów w miejscu innym niż strony niestandardowe. Strony niestandardowe mogą również mieć tę funkcję, jeśli domyślnie włączysz przeciąganie i upuszczanie.
Dowolny komponent w bibliotece składników momentum-ui-web. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz GitHub.For more information, see GitHub. Na przykład:
- md-tabs: Otoka kontenera kart
- md-tab: nagłówek pojedynczej karty
- md-tab-panel: zawartość pojedynczej karty

Aby uzyskać więcej informacji na temat atrybutów karty trwałej, zobacz Atrybuty kart trwałych.

page > textContent

Pomaga dodać zawartość tekstową.

"textContent": "Moja zawartość tekstowa",

styl> strony

Pomaga przypisać konkretny styl CSS do komponentu.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

page > wrapper

Opakowanie widżetu umożliwia dodanie paska narzędzi na wierzchu widżetu. Pasek narzędzi może zawierać tytuł, a (Maksymalizuj) u góry widżetu. Gdy widżet zajmuje niewiele miejsca na stronie, ikona maksymalizacji umożliwia agentowi wyświetlenie widżetu w pełnym obszarze roboczym.

Upewnij się, że używasz wartości domyślnej "app-maximize-area". Obecnie dostępna jest tylko wartość domyślna.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

page > wrapper> id

(Opcjonalnie) Otoka widżetu komponentu internetowego umożliwia aktualizowanie tytułu widżetu dynamicznego przy użyciu unikatowego identyfikatora. Wprowadź wartość właściwości identyfikatora otoki widżetu jako unikatowy identyfikator-do-aktualizacji-tytułu.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Upewnij się, że używasz tego samego unikatowego identyfikatora dla zdarzenia niestandardowego JavaScript. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zdarzenia asynchroniczne w rozdziale Moduł kontaktów agenta w Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Aby uaktualnić tytuł widżetu opartego na ramce iFrame, użyj zawartości elementu iFrame z tej samej domeny. Poniżej przedstawiono przykładowy przykład:

< typ skryptu = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Nowy tytuł < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

strona > agentx-wc-iframe

Umożliwia osadzenie strony internetowej w elemencie iFrame, która jest wyświetlana jako widżet na pulpicie. Możesz użyć widżetu iFrame o nazwie "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

> układ strony

Umożliwia rozmieszczenie widżetów na stronie.

Następujący format reprezentuje układ siatki:

type Layout = { obszary: string[][]; size: { wiersze: liczba[]; kol: liczba[]; }; };

Tutaj możesz zdefiniować siatkę z nazwami obszarów zdefiniowanymi w sekcji widżetów .

W poniższym przykładzie pokazano, jak określa się układ trzech wierszy i trzech kolumn:

"layout": { "areas": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Równy rozkład układu 3x3

W sekcji Rozmiar liczby reprezentują ułamek miejsca, jaki widżet może zajmować względem innych widżetów. Wszystkie trzy kolumny zajmują równy 1 ułamek przestrzeni. Przy 100% dostępnej szerokości każdy widżet zajmuje 33,33% przestrzeni w poziomie.

o równej szerokości kolumny

Inny przykład przypadku użycia, jeśli ustawisz jako "cols": [1, 2, 2], oznacza to, że ogólna przestrzeń jest podzielona przez 5 (1 + 2 + 2), a pierwszy widżet zajmuje 20% przestrzeni poziomej. Drugi i trzeci widżet zajmują po 40%. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podstawowe pojęcia dotyczące układu siatki.

strona > ROOT

Zagnieżdżanie układów jest nazywane podukładem. Jeśli w konfiguracji układu znajdują się układy zagnieżdżone, jako obiekt nadrzędny dla układów podrzędnych musi być pojedynczy obiekt "ROOT". W przeciwnym razie konfiguracja układu może być płaska, jeśli nie jest wymagane zagnieżdżanie.

Ten podukład zapewnia większą kontrolę nad zachowaniem zmiany rozmiaru układu. Właściwość układu strony musi być typu Record<string, Layout>. Właściwość layout umożliwia rozmieszczanie widżetów na stronie.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

Ta konfiguracja tworzy siatkę w układzie ROOT z dwiema podsiatkami, których rozmiar można zmieniać niezależnie.

Zmiana rozmiaru składnika wpływa na składniki w tym podukładzie.

***Po zmianie rozmiaru obu układów podrzędnych***

Należy pamiętać o następujących przypadkach:

Nieskończona pętla: Jeśli dołączysz układ ROOT jako podukład ROOT, spowoduje to błąd "przekroczono stos wywołań" i uruchomi nieskończoną pętlę.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

Ten sam podukład (N) razy: Jeśli podukład zostanie dołączony do siatki więcej niż raz o tej samej nazwie, a rozmiar jednego z nich zostanie zmieniony, rozmiar wszystkich podukładów zostanie zmieniony automatycznie.

Jeśli nie jest to pożądane zachowanie, zmień nazwę każdego z podukładów na unikatową.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Atrybuty kart trwałych

Aby ustawić karty na stronach niestandardowych i widżetach niestandardowych jako trwałe, wprowadź atrybuty kart md w układzie niestandardowym.

Przykład: Ustawianie kart jako trwałych

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

Właściwość	Opis
persist-selection	Aby ustawić `md-tabs` jako trwałe. Wartość domyślna to true.
tabs-id	Unikalna identyfikacja dla wszystkich kart razem w kontenerze.

Po ustawieniu kart md jako trwałych (persist-selection: true), Agent Desktop zachowuje wybór karty, nawet jeśli agent przełącza się między stronami lub widżetami na pulpicie.

Właściwość persist-selection nie ma zastosowania do kart w panelu Informacje pomocnicze i na stronie raportów Statystyki wydajności agenta, ponieważ zachowanie trwałej karty jest już ustawione na pulpicie.
Wybór karty jest resetowany do karty domyślnej po wylogowaniu się z pulpitu, ponownym załadowaniu/odświeżeniu przeglądarki lub wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki.

Konfiguracja trwałych widżetów

Dowolny widżet niestandardowy można skonfigurować tak, aby był trwały. Trwałe widżety są wyświetlane na wszystkich stronach pulpitu. Trwałe widżety są wyświetlane jako nowa karta w panelu Informacje pomocnicze tylko wtedy, gdy użytkownik ma aktywną prośbę o kontakt lub konwersację. Na przykład Przykładowy widżet trwały .

Trwałe widżety nie są wyświetlane na stronie głównej w taki sam sposób, w jaki są wyświetlane na innych stronach. Jeśli jednak masz aktywną interakcję, trwałe widżety są wyświetlane na stronie głównej jako część panelu Informacje pomocnicze. Na przykład po odebraniu połączenia zostanie wyświetlone okienko Sterowanie interakcją, a widżet Przykładowe trwałe zostanie wyświetlony jako część panelu Informacje pomocnicze.

Przykład:

"area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } ] }

Podczas dostosowywania widżetu można wybrać jedną z następujących opcji:

Hostuj aplikację na stronie WWW, która może być osadzona w elemencie iframe.
Utwórz niestandardowy widżet.

Wymagania techniczne dotyczące widżetów są opisane w dokumentacji rozwojowej widżetów pulpitu. Jako edytor układu upewnij się, że masz następujące szczegóły:

Jak nazywa się niestandardowy element HTML (znany jako składnik sieci Web)?
Jaki jest adres URL źródła sieci dostarczania zawartości (CDN), które obsługuje pakiet JavaScript?

Okienko informacji pomocniczych

W panelu Informacje pomocnicze na pulpicie są wyświetlane karty zawierające widżety oferowane przez firmę Cisco (domyślne) oraz widżety niestandardowe. Następujące widżety oferowane przez Cisco są wyświetlane na wstępnie zdefiniowanych kartach:

Historia kontaktów
Transkrypcja IVR
Podróż po doświadczeniu klienta
Wyskakujący ekran

Za pomocą panelu Informacje pomocnicze można:

Dodawanie kart
Zmienianie kolejności tabulatorów
Usuwanie wstępnie zdefiniowanych kart
Oznacz karty niestandardowe jako możliwe do przeciągnięcia
Dodawanie etykietek narzędzi do kart niestandardowych
Dodawanie opcji Resetuj kolejność tabulatorów

Przykład:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" }] }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } ] },

Widżet Customer Experience Journey można skonfigurować po włączeniu metryk zarządzania doświadczeniami klienta w portalu zarządzania.

W panelu Informacje pomocnicze dodaj nowe karty, aby umieścić niestandardowe widżety. Nie obowiązują tu żadne specjalne zasady, a zagnieżdżanie komponentów jest zgodne z oczekiwaniami i opisem w sekcji podrzędne . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz właściwość Children strony.

Poniżej przedstawiono konkretne przykłady dostosowywania nagłówków kart:

Przykład umieszczania ikon i etykiet we właściwości Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Przykład umieszczenia obrazu (z CSS) i etykiet we właściwości Children

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

Lista rozwijana Więcej kart jest wyświetlana automatycznie, gdy okienko Informacje pomocnicze zawiera wiele kart .

Aby zapewnić czytelność i ułatwienia dostępu, należy dodać etykietkę narzędzia karty niestandardowej. Aby dodać etykietkę narzędzia dla karty niestandardowej, owiń komponent etykietką md-tooltip. Wprowadź informacje o podpowiedzi we właściwości wiadomości i zastosuj wartości właściwości style , jak pokazano w poniższym przykładzie.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; minimalna szerokość: 110px; przepełnienie: ukryte; przepełnienie tekstu: wielokropek; biała spacja: nowrap; wyświetlacz: inline-block; margines-dół: -10px;" },

W przypadku karty niestandardowej zalecamy maksymalną szerokość 252 pikseli i minimalną szerokość 110 pikseli.

Aby włączyć funkcję przeciągania i upuszczania na karcie niestandardowej, dodaj następującą właściwość w atrybutach:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

draggable: Ustaw wartość właściwości draggable na true.
comp-unique-id: Wprowadź unikalną wartość identyfikującą komponent.

Przykład:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Jeśli dla karty niestandardowej zostanie włączona funkcja przeciągania i upuszczania, agent może przeciągnąć ją i upuścić w żądane miejsce w panelu Informacje pomocnicze. Aby przywrócić domyślną kolejność tabulatorów, dodaj następującą właściwość:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: Wprowadź komponent, który jest wyświetlany jako Więcej akcji () w okienku Informacje pomocnicze.
slot="settings": Wprowadź atrybut w komponencie, który jest wyświetlany jako opcja Resetuj kolejność tabulatorów na liście rozwijanej Więcej czynności . Agenci mogą przywrócić domyślną kolejność kart w panelu Informacje pomocnicze, klikając przycisk > Resetuj kolejność kart.
tabs-unique-id: Wprowadź tę samą unikalną wartość zdefiniowaną dla właściwości comp-unique-id , aby zmapować i zresetować komponenty md-tabs .

Poniższy przykładowy kod używa funkcji Więcej akcji i Resetuj kolejność tabulatorów.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Domyślnie zdefiniowana jest etykietka narzędzia, ikona wielokropka i resetowanie kolejności tabulatorów dla wstępnie zdefiniowanych kart.

Listę rozwijaną Więcej czynności można rozszerzyć w celu dodania dodatkowych niestandardowych komponentów lub widżetów po opcji Resetuj kolejność tabulatorów. Poniżej przedstawiono przykładowy zestaw wartości właściwości stylu , które można zastosować do dodatkowych składników.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; minimalna szerokość: 110px; przepełnienie: ukryte; przepełnienie tekstu: wielokropek; biała spacja: nowrap; wyświetlacz: inline-block; margines-dół: -10px;" },

Funkcja przeciągania i upuszczania nie jest obsługiwana w przypadku dodatkowych niestandardowych składników lub widżetów dodawanych do listy rozwijanej Więcej czynności .

Widżety bez głowy

W sekcji bez głowy możesz dodać widżety, które są ukryte i nie pojawiają się na Agent Desktop. Te widżety służą do wykonywania logiki w tle. Ta sekcja służy do wywoływania zdarzeń występujących na pulpicie i wykonywania logiki specyficznej dla widżetu. Na przykład otwarcie niestandardowego wyskakującego ekranu CRM dla SMS po jego przybyciu.

Przykład:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Udostępnianie danych z pulpitu do widżetów

Aby otrzymywać dane w czasie rzeczywistym za pośrednictwem właściwości lub atrybutów wewnątrz widżetu niestandardowego, przypisz odpowiednie wartości STORE w konfiguracji JSON układu.

Ponadto, aby uzyskać dostęp do danych za pośrednictwem subskrybentów zestawu SDK JavaScript, można również przekazywać dane przez właściwości lub atrybuty. Jeśli komponent jest zbudowany tak, aby reagować na zmiany właściwości lub atrybutów, otrzymujesz aktualizacje danych w czasie rzeczywistym od firmy Agent Desktop, która jest nazywana dostawcą danych.

Obecnie mamy jednego dostawcę danych w ramach kluczowego SKLEPU. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Data Provider — Widget Properties and Attributes (Dostawca danych — właściwości i atrybuty widżetu) w Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

Podgląd połączenia w ramach kampanii

Administrator tworzy kampanie, konfiguruje tryb wybierania numerów (podgląd) i przypisuje kampanie do zespołów. Jeśli agent jest częścią zespołu, do którego są przypisane kampanie, może wykonać wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Więcej informacji znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Podręczniku użytkownika Campaign Managera.

Administrator konfiguruje następujące elementy w układzie niestandardowym, aby umożliwić agentowi podgląd kontaktu kampanii.

Kontakt w kampanii
Przewodnik połączeń

Kontakt w kampanii

Administrator dodaje widżet Kontakt z kampanią w kontenerze nagłówka układu niestandardowego. Kontakt w kampanii wyświetla informacje kontaktowe klienta na podstawie zdefiniowanych właściwości. Więcej informacji na temat wyrównania układu można znaleźć w sekcji właściwości układu .

Przykład:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

Przewodnik połączeń

Widżet Przewodnik po połączeniach jest wyświetlany w panelu Informacje pomocnicze na pulpicie. Przewodnik po połączeniach wyświetla pytania i odpowiedzi na poziomie kampanii. Agent jest monitowany o przeczytanie zestawu pytań w przewodniku połączeń i przesłanie odpowiedzi.

Przykład:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Następujące odwołania do właściwości kompozycji uległy zmianie. AgentX w wartości właściwości jest zastępowany przez acqueon:
- Nazwa agentx-preview-campaign zostaje zmieniona na acqueon-preview-campaign
- Nazwa agentx-call-guide zostaje zmieniona na acqueon-call-guide
Musisz hostować listę i Campaign Managera (LCM) w sieci CDN, a następnie określić adres URL we właściwości skryptu .

Wyskakujący ekran

W układzie pulpitu można skonfigurować wyskakujące okienko ekranu w jeden z następujących sposobów:

Jako strona niestandardowa
Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej
Jako karta w panelu Informacje pomocnicze

Wyskakujące okienko ekranu jest wyświetlane na pulpicie na podstawie następujących czynników:

Kanał głosowy:

Konfiguracja zdefiniowana w układzie pulpitu
Aktywność Screen Pop zdefiniowana w projektancie przepływu

Dla nowych kanałów cyfrowych:

Konfiguracja zdefiniowana w układzie pulpitu
Węzeł Screen Pop zdefiniowany w programie Connect Flow Builder

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania programu Screen Pop, zobacz Screen Pop.

Konfigurowanie wyskakującego ekranu na pasku nawigacyjnym

Możesz skonfigurować Screen Pop jako stronę niestandardową lub jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej. Aby uzyskać dostęp do strony niestandardowej Screen Pop, kliknij ikonę Screen Pop na pasku nawigacyjnym. Aby uzyskać dostęp do widżetu Screen Pop na stronie niestandardowej, kliknij ikonę niestandardową na pasku nawigacyjnym. Aby uzyskać więcej informacji o właściwościach nawigacji , zobacz Nawigacja (strony niestandardowe).

Przykład: wyskakujące okienko ekranu jako strona niestandardowa

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Przykład: wyskakujące okienko ekranu jako widżet na stronie niestandardowej

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Jeśli wyskakujące okienko ekranu nie jest skonfigurowane w projektancie przepływu, strona niestandardowa jest wyświetlana jako pusta. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania Screen Pop w Flow Designer, zobacz Screen Pop.

Konfigurowanie wyskakującego ekranu w panelu Informacje pomocnicze

Funkcję Screen Pop można skonfigurować tak, aby była wyświetlana jako karta w panelu Informacje pomocnicze.

Domyślnie Screen Pop pojawia się jako nowa karta podrzędna na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze, jeśli Screen Pop jest skonfigurowany do wyświetlania jako Inside Desktop w Flow Designer.

Dodaj następujący atrybut w sekcji panelu , aby uwzględnić Screen Pop jako zakładkę w panelu Informacje pomocnicze. Więcej informacji na temat szczegółów panelu można znaleźć w panelu Informacje pomocnicze.

Przykład: wyskakujące okienko ekranu jako karta w pomocniczym okienku informacji

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Opcja wyświetlania Screen Pop zdefiniowana w Flow Designer ma pierwszeństwo przed konfiguracją zdefiniowaną w układzie pulpitu.

Załóżmy na przykład, że skonfigurowano następujące ustawienia Screen Pop:

Flow Designer — ustawienia wyświetlania jak na nowej karcie przeglądarki
Układ pulpitu — jako karta w panelu Informacje pomocnicze

Gdy wystąpi zdarzenie, dla którego skonfigurowano wyskakujące okienko ekranu, wyskakujące okienko ekranu jest wyświetlane poza pulpitem - to znaczy na nowej karcie przeglądarki.

Przykładowe przykłady przypadków użycia

Poniższe sekcje zawierają kilka przykładów w celach informacyjnych:

Konfigurowanie widżetu Metryki zarządzania doświadczeniami klientów i uzyskiwanie do niego dostępu z paska nawigacyjnego
Korzystanie z kart na stronie niestandardowej
Domyślne pomocnicze okienko informacyjne z historią kontaktów i wyskakującym ekranem
Pomocniczy panel informacyjny z widżetem Customer Experience Journey

Konfigurowanie widżetu Metryki zarządzania doświadczeniami klientów i uzyskiwanie do niego dostępu z paska nawigacyjnego

Przykład:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } },

Aby uzyskać spaceId i metricsId, zobacz dokumentację Webex Experience Management .

Korzystanie z kart na stronie niestandardowej

Przykład:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

Domyślne pomocnicze okienko informacyjne z historią kontaktów i wyskakującym ekranem

Przykład:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attribute": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Pomocniczy panel informacyjny z widżetem Customer Experience Journey

Przykład:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" }] }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "widoczność": "SCREEN_POP" }, },

Skróty klawiaturowe

Skróty klawiaturowe definiują alternatywny sposób wykonywania określonej akcji na pulpicie. Więcej informacji na temat skrótów klawiaturowych zdefiniowanych w systemie można znaleźć w sekcji Dostęp do skrótów klawiaturowych w rozdziale Wprowadzenie do Podręcznika użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Kolejność numerów klawiszy skrótu na pasku nawigacyjnym Agent Desktop zależy od kolejności, w jakiej powiązany widżet lub strona niestandardowa są konfigurowane w układzie pulpitu. Jeśli na przykład ikona Cisco Webex Experience Management jest trzecim elementem na pasku nawigacyjnym, Cisco Webex Experience Management stronie zostanie otwarta kombinacja klawiszy Ctrl + Alt + 3.

Programista może zarejestrować skróty klawiaturowe dla niestandardowych widżetów za pomocą modułu Klawisz skrótu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Contact Center Podręcznik programisty pulpitu.

Konflikty skrótów klawiaturowych

Konflikty skrótów klawiaturowych występują, jeśli wiele widżetów używa tego samego skrótu klawiaturowego. Powoduje to wyłączenie skrótu klawiaturowego do czasu rozwiązania konfliktu.

Konflikty skrótów klawiaturowych mogą wystąpić w następujących scenariuszach:

Scenariusz	Rozwiązanie
Konflikty mogą wystąpić, gdy dwa widżety (widżet niestandardowy lub widżet pulpitu dostarczony przez firmę Cisco) mają ten sam skrót klawiaturowy i oba znajdują się na tej samej stronie.	Przenieś jeden z widżetów (widżet niestandardowy) na inną stronę. Rozdzielczość ma zastosowanie do wszystkich widżetów nie na poziomie strony.
Konflikty mogą wystąpić, gdy skrót klawiaturowy jest taki sam dla widżetu niestandardowego i widżetu na poziomie strony.	Administrator Agent Desktop nie może rozwiązać tego konfliktu.

Jeśli istnieje wiele wystąpień tego samego widżetu z tym samym skrótem klawiaturowym, system ignoruje zduplikowaną rejestrację klucza widżetu. Gdy używany jest skrót klawiaturowy, wyzwalane są wszystkie wystąpienia widżetu.
Administrator nie może tworzyć nowych skrótów klawiaturowych ani modyfikować istniejących (gotowych do użycia) skrótów klawiaturowych.
Żaden konflikt Agent Desktop skrótów klawiaturowych z skrótami klawiaturowymi przeglądarki lub systemu operacyjnego nie może zostać rozwiązany. Zachowanie zależy od przeglądarki lub systemu operacyjnego. W przypadku użycia skrótu klawiaturowego powodującego konflikt może zostać uruchomiona zarówno funkcja Agent Desktop, jak i funkcjonalność przeglądarki lub systemu operacyjnego.

Lokalizacja

Interfejs użytkownika dla komputerów obsługuje lokalizację w 29 językach.

Poniżej wymienione są obsługiwane języki:

bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski (Wielka Brytania), angielski (USA), fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski (Brazylia), portugalski (Portugalia), rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

Język interfejsu użytkownika dla komputerów jest oparty na ustawieniach preferencji językowych w przeglądarce. Na przykład, załóżmy, że w przeglądarce Firefox wybrałeś preferowany język jako francuski. Po uruchomieniu pulpitu w przeglądarce Firefox interfejs użytkownika pulpitu pojawia się w języku francuskim (francuskim). Jednak poziomy nagłówek, pasek nawigacyjny i inne składniki dodane w układzie pulpitu nie są zlokalizowane na podstawie ustawień preferencji językowych w przeglądarce.

Lokalizowanie składników pulpitu

Aby zlokalizować składniki pulpitu,

Użyj istniejących kluczy lokalizacyjnych ustawionych w pliku app.json . Jeśli klucze lokalizacji nie są ustawione, używany jest domyślny język angielski (USA). Możesz przesłać zgłoszenie serwisowe do działu pomocy technicznej firmy Cisco w celu dodania klucza lokalizacyjnego do pliku app.json .

Przykład: klucz lokalizacyjny
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Wprowadź następującą właściwość rozróżniania wielkości liter w pliku JSON układu pulpitu, aby zlokalizować składnik:
```
"textContent": "$I 18N.<klucz>", 
```
where <key>odnosi się do odpowiedniego klucza lokalizacji w pliku app.json .

Przykład: Lokalizowanie składnika nagłówka

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Przykład: Lokalizowanie komponentu zakładki w panelu Informacje pomocnicze

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Wyświetlanie układu pulpitu

Aby wyświetlić układ pulpitu:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.

2

Wybierz ikonę wielokropka obok nazwy układu pulpitu, który chcesz wyświetlić, i kliknij przycisk Wyświetl.

3

Wyświetl następujące szczegóły:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wyświetla nazwę układu.
Opis	Wyświetla opis układu.
Zespół	Pokazuje nazwę zespołu przypisaną do tego układu.
Plik JSON	Pokazuje plik JSON, który jest używany w tym układzie.

Edytowanie układu pulpitu

Można edytować układ globalny lub niestandardowy układ pulpitu. Aby edytować układ pulpitu:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.

2

Wybierz ikonę wielokropka obok układu pulpitu, który chcesz edytować, i kliknij przycisk Edytuj.

3

Edytuj następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę określającą przeznaczenie układu.

Opis

Wprowadź opis.

Zespół

Wybierz nazwę zespołu z listy rozwijanej.

Jeśli układ niestandardowy jest już przypisany do zespołu, nazwa zespołu nie jest wyświetlana na tej liście rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień zespołu, zobacz Tworzenie zespołu.
Jeśli na tej stronie zostanie przypisany układ niestandardowy, zostanie zastąpiony układ globalny, który jest układem domyślnym dla wszystkich zespołów.

Plik JSON

Kliknij, aby pobrać plik domyślnej Layout.json pulpitu i dostosować układ zgodnie z opisem w temacie Definiowanie niestandardowego układu pulpitu.

W przypadku użycia niezmodyfikowanego układu nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

4

Po dostosowaniu pliku kliknij przycisk Prześlij , aby przesłać dostosowany plik JSON.

System sprawdza poprawność pliku JSON pod kątem błędów i pojawia się odpowiedni komunikat.

System włącza przycisk Zapisz po zakończeniu sprawdzania poprawności.
Aby zintegrować Webex Experience Management widżety, zapoznaj się z dokumentacją Webex Experience Management .

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Przywróć , aby przywrócić układ domyślny.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Ważne:

Aby zweryfikować działanie układu, zobacz Wyświetlanie układu na pulpicie.

Kopiowanie układu pulpitu

Aby skopiować układ pulpitu:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.

2

Wybierz ikonę wielokropka obok układu pulpitu, który chcesz skopiować, i kliknij przycisk Kopiuj.

Podczas kopiowania układu pulpitu pole Zespół nie jest kopiowane. Upewnij się, że skonfigurowano pole Zespół.

3

Edytuj następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę określającą przeznaczenie układu.

Opis

Wprowadź opis.

Zespół

Wybierz nazwę zespołu z listy rozwijanej.

Jeśli układ niestandardowy jest już przypisany do zespołu, nazwa zespołu nie jest wyświetlana na tej liście rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień zespołu, zobacz Tworzenie zespołu.
Jeśli na tej stronie zostanie przypisany układ niestandardowy, zostanie zastąpiony układ globalny, który jest układem domyślnym dla wszystkich zespołów.

Plik JSON

Kliknij, aby pobrać domyślny plik Layout.json pulpitu i dostosować układ zgodnie z opisem w temacie Definiowanie niestandardowego układu pulpitu.

W przypadku użycia niezmodyfikowanego układu nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

4

Po lokalnym dostosowaniu pliku JSON kliknij Prześlij , aby przesłać plik. System Webex Contact Center rozpocznie sprawdzanie poprawności pliku JSON.

System sprawdza poprawność pliku JSON pod kątem błędów i pojawia się odpowiedni komunikat.

System włącza przycisk Zapisz po zakończeniu sprawdzania poprawności.
Aby zintegrować Webex Experience Management widżety, zapoznaj się z dokumentacją Webex Experience Management .

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Przywróć , aby przywrócić układ domyślny.

6

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Dezaktywowanie układu pulpitu

Nie można dezaktywować układu pulpitu, jeśli jest on przypisany do zespołu. Podczas próby dezaktywacji takiego układu wyświetlany jest komunikat informujący, że nie można dezaktywować układu pulpitu. Możesz kliknąć ikonę informacji w wiadomości, aby wyświetlić listę encji skojarzonych z tym układem pulpitu.

Po dezaktywowaniu układu pulpitu nadal będzie on widoczny na stronie układu pulpitu jako Nieaktywny.

Aby dezaktywować układ pulpitu:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok układu pulpitu, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan układu pulpitu zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Uaktywnianie układu pulpitu

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok układu pulpitu, który chcesz uaktywnić, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan układu pulpitu zmieni się na Aktywny.

Definicje umiejętności

Routing oparty na umiejętnościach to opcjonalna funkcja centrum kontaktów Webex, która umożliwia przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności, takich jak biegłość językowa lub znajomość produktu, do połączeń przychodzących, dzięki czemu można je przekazywać agentom o pasującym zestawie umiejętności.

Strona Definicje umiejętności zawiera interfejs do wyświetlania, tworzenia i edytowania umiejętności, które można przypisać do połączeń i profili umiejętności, które można następnie przypisać do zespołów lub poszczególnych agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na umiejętnościach iprofile umiejętności — informacje.

Maksymalna liczba aktywnych umiejętności, które można utworzyć, jest określana na podstawie wartości Maksymalna liczba umiejętności i Maksymalna liczba umiejętności tekstowych udostępnionych dla przedsiębiorstwa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.

Tworzenie definicji umiejętności

1

Na pasku nawigacyjnym portalu wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Na stronie Definicje umiejętności kliknij pozycję + Nowa definicja umiejętności.

3

Określ ustawienia umiejętności zgodnie z opisem w tej tabeli.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę umiejętności.

Opis

Opcjonalnie wprowadź opis umiejętności.

Próg poziomu usługi

Określ, ile sekund połączenie klienta może znajdować się w kolejce dla tej umiejętności, zanim zostanie oznaczone jako spoza poziomu usługi. Jeśli połączenie zostanie zakończone w tym przedziale czasu, uznaje się, że zostało obsłużone w ramach poziomu usługi dla tej umiejętności.

Typ

Jeśli tworzysz nową umiejętność, określ typ umiejętności:

Tekst: dowolna umiejętność tekstu, która musi być dokładnie dopasowana. Można na przykład zdefiniować umiejętność o nazwie Rozszerzenie, która umożliwi przekierowanie połączenia na numer wewnętrzny określonego agenta na podstawie cyfr wprowadzonych przez dzwoniącego w odpowiedzi na monit. Wartość tekstowa może zawierać do 40 znaków ze spacjami.
Biegłość: Może mieć wartość z zakresu od 0 do 10, która reprezentuje poziom wiedzy agenta w zakresie umiejętności. Na przykład możesz zdefiniować umiejętność dla każdego języka, którym posługują się twoi agenci.
Boolean: Może mieć wartość Prawda lub Fałsz, aby wskazać, czy agent ma umiejętność. Można na przykład zdefiniować umiejętność o nazwie PremierService, aby zapewnić najcenniejszym klientom najlepszą obsługę. Najbardziej doświadczonym agentom można przypisać wartość Prawda, a najmniej doświadczonym agentom wartość Fałsz
Wyliczenie: nazwany zestaw wstępnie zdefiniowanych wartości. Na przykład umiejętność o nazwie Linia biznesowa może mieć zestaw trzech wartości: Sprzedaż, Usługa i Rozliczenia. Każda wartość może zawierać do 20 znaków ze spacjami.

Później nie można zmienić typu umiejętności.

Stan

Wybierz opcję Aktywny lub Nieaktywny. Nie można dezaktywować umiejętności, jeśli jest ona używana w profilu umiejętności lub strategii routingu.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

5

Aby zresetować ustawienia we wszystkich polach, kliknij przycisk Resetuj.

Edytowanie definicji umiejętności

Aby wyświetlić i edytować definicję umiejętności:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok umiejętności, którą chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

3

Edytuj ustawienia umiejętności zgodnie z opisem w tej tabeli.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wyświetla nazwę umiejętności. Nie można edytować nazwy umiejętności.
Opis	Opcjonalnie wprowadź opis umiejętności.
Próg poziomu usługi	Określ, ile sekund połączenie klienta może znajdować się w kolejce dla tej umiejętności, zanim zostanie oznaczone jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli połączenie zostanie zakończone w tym przedziale czasu, uznaje się, że zostało obsłużone w ramach poziomu usługi dla tej umiejętności.
Typ	Wyświetla typ umiejętności. Nie można edytować typu umiejętności.
Lista wartości	To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy typem umiejętności jest wyliczenie. Określ wartości, które mogą być skojarzone z tą umiejętnością. Na przykład dla umiejętności wyliczenia o nazwie System operacyjny można zdefiniować trzy wartości: Windows, Linux i Unix. Każda wartość jest ograniczona do maksymalnej długości 20 znaków ze spacjami. Aby dodać wartość, wpisz jej nazwę w polu Lista wartości, a następnie naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdej wartości, którą chcesz dodać. Aby usunąć wartość, kliknij x przy wpisie wartości.
Stan	Wybierz opcję Aktywny lub Nieaktywny. Nie można dezaktywować umiejętności, jeśli jest ona używana w profilu umiejętności lub strategii routingu.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Dezaktywowanie definicji umiejętności

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Definition.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok umiejętności, którą chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie definicji umiejętności

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Definition.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok umiejętności o stanie Nieaktywna i kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan umiejętności zmieni się na Aktywna.

Profile umiejętności

Profil umiejętności to zestaw umiejętności, z których każda ma przypisaną wartość, które można przypisać zespołowi opartemu na agentach lub pojedynczemu agentowi. Na przykład możesz przypisać umiejętności języka angielskiego wysoki poziom biegłości w jednym profilu umiejętności i niższy poziom w innym profilu.

Jeśli do zespołu zostanie przypisany profil umiejętności, wszyscy agenci zalogowani do tego zespołu zostaną z nim powiązani, chyba że agentowi przypisano określony profil umiejętności.

Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Te zmiany są stosowane do wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do Agent Desktop.
Liczba agentów o tym samym profilu umiejętności jest ograniczona do 500, aby zapewnić efektywne działanie systemu. Profil umiejętności można przypisać bezpośrednio do agenta lub do zespołu (wybierz opcję Inicjowanie obsługi > Umiejętności > Profile umiejętności). Po dodaniu agenta do zespołu jest on przypisywany do profilu umiejętności zespołu.

Tworzenie profilu umiejętności

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Profiles .
2	Na stronie Profile umiejętności kliknij pozycję + Nowy profil umiejętności.
3	Wprowadź nazwę profilu umiejętności i opis.
4	Z listy Aktywne umiejętności wybierz aktywne umiejętności, które chcesz przypisać.
5	Podaj odpowiednią wartość umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności.
6	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać profil umiejętności.
7	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Resetuj , aby zresetować wartości we wszystkich polach.

Edytowanie profilu umiejętności

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Profiles .
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu umiejętności i kliknij przycisk Edytuj.
3	Edytuj nazwę, opis i aktywne umiejętności.
4	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać profil umiejętności.

Kopiowanie profilu umiejętności

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Profiles .
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu umiejętności i kliknij przycisk Kopiuj.
3	Edytuj niezbędne szczegóły.
4	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać profil umiejętności.

Usuwanie profilu umiejętności

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning >Skills > Skill Profiles .
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu umiejętności, który chcesz usunąć, i wybierz pozycję Usuń.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Zasady progowe

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja alertów progowych, autoryzowani użytkownicy mogą tworzyć reguły progowe w celu monitorowania danych agentów i połączeń.

Metryki połączeń

Dla metryk połączeń można skonfigurować reguły progowe. Dla każdej reguły określ wartość, która wyzwala alert. Skonfiguruj metryki połączeń zgodnie z opisem w tej tabeli.

Tabela 5. Metryki połączeń
Metrycznych	Typ jednostki	Typ wartości wyzwalacza
Połączenia porzucone	Kolejka	Count
Średni czas w kolejce	Kolejka	Czas trwania
Średnia szybkość odpowiedzi	Kolejka	Czas trwania
Połączenia przekazane w ciemno	Kolejka	Count
Połączenia IVR	Punkt wejścia	Count
Najdłuższy czas w kolejce	Kolejka	Czas trwania
Liczba połączeń w kolejce	Kolejka	Count
Połączenia przepełnione	Kolejka	Count
Próg poziomu usługi	Kolejka	Udział procentowy
Krótkie połączenia	Punkt wejścia	Count
Połączenia przekazane	Kolejka	Count

Metryki agentów

Dla metryk agentów można skonfigurować reguły progów. Dla każdej reguły określ wartość, która wyzwala alert. Skonfiguruj metryki agentów zgodnie z opisem w tej tabeli.

Tabela 6. Metryki agentów
Metrycznych	Typ jednostki	Typ wartości wyzwalacza
Dostępni agenci	Witryna lub zespół	Count
Połączeni agenci	Witryna lub zespół	Count
Aktualny czas dostępności	Agent	Czas trwania
Bieżący czas połączenia	Agent	Czas trwania
Bieżący czas zawieszenia	Agent	Czas trwania
Bieżący czas bezczynności	Agent	Czas trwania
Bieżący czas zakańczania	Agent	Czas trwania
IB Średni czas obsługi	Witryna lub zespół	Czas trwania
Bezczynni agenci	Witryna lub zespół	Count
Agenci nie odpowiadający	Witryna lub zespół	Count
Liczba agentów w wybieraniu wychodzącym	Witryna lub zespół	Count
Liczba zalogowanych agentów	Witryna lub zespół	Count
Średni czas obsługi OB	Witryna lub zespół	Czas trwania
Obłożenie	Witryna lub zespół	Udział procentowy
Całkowity dostępny czas	Agent	Czas trwania
Łączny czas bezczynności	Agent	Czas trwania

Domyślnie maksymalna liczba reguł progowych dozwolonych dla dzierżawy wynosi 50. Aby zwiększyć ten limit do wyższego limitu, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

Tworzenie reguły progu

Alert progowy jest wyświetlany w raporcie Statystyki monitorowania agentów na Agent Desktop jeśli dla reguły progu ustawiono opcję Widoczność agenta na Tak i wybrano alert progu w profilu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Threshold Rules.

2

Na stronie Reguły progów :

Kliknij + nowa reguła progowa.
Aby usunąć regułę progu, kliknij przycisk wielokropka obok reguły na liście, a następnie kliknij przycisk Usuń. W oknie dialogowym potwierdzenia kliknij przycisk OK.

3

Określ lub zmień ustawienia reguły. W obszarze Ustawienia ogólne można określić lub zmienić następujące ustawienia :

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę reguły.
Opis	Wprowadź krótki opis reguły.
Typ jednostki

Można określić lub zmienić następujące ustawienia w obszarze Informacje o encji:

Ustawienie	Opis
Typ metryki	Określ, czy jest to próg agenta, czy próg połączeń.
Jednostki	Wybierz punkt wejścia, kolejkę, lokację lub zespół, do którego ma zastosowanie reguła. To ustawienie nie ma zastosowania, jeśli typ encji to Agent.

W obszarze Informacje o progu można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Metryka progu	Wybierz wartość z listy rozwijanej. Na liście są wyświetlane tylko te dane, które mają zastosowanie do wybranego typu encji.
Operand	Wybierz wartość z listy rozwijanej: > (większe niż) >= (większe lub równe) < (mniejsze niż) <= (mniejsze lub równe) = (równe)
Wartość wyzwalająca	Określ wartość wyzwalającą alert o progu. Typ wartości (czas trwania, liczba lub wartość procentowa) zależy od wybranej metryki. Wartość wyzwalająca musi być większa niż 0.
Interwał wyzwalania	Określ interwał (w sekundach), w którym system generuje tylko jeden alert dla sprawdzenia reguły progu.

W obszarze Informacje e-mail można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Odbiorcy powiadomień

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie HTML po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

Odbiorniki powiadomień tekstowych

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie tekstowym po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień tekstowych i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Kopiowanie reguły progu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Threshold Rules.

2

Na stronie Reguły progów kliknij przycisk wielokropka obok reguły na liście, a następnie kliknij przycisk Kopiuj.

3

Określ lub zmień ustawienia reguły. W obszarze Ustawienia ogólne można określić lub zmienić następujące ustawienia :

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę reguły.
Opis	Wprowadź krótki opis reguły.
Typ jednostki	Wybierz typ encji, do której ma zastosowanie reguła progu: Punkt wejścia, Kolejka, Lokacja, Zespół lub Agent (jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Alerty o progach agentów).

4

Można określić lub zmienić następujące ustawienia w obszarze Informacje o encji:

Ustawienie	Opis
Typ metryki	Określ, czy jest to próg agenta, czy próg połączeń.
Jednostki	Wybierz punkt wejścia, kolejkę, lokację lub zespół, do którego ma zastosowanie reguła. To ustawienie nie ma zastosowania, jeśli typ encji to Agent.

5

W obszarze Informacje o progu można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Metryka progu	Wybierz wartość z listy rozwijanej. Na liście są wyświetlane tylko te dane, które mają zastosowanie do wybranego typu encji.
Operand	Wybierz wartość z listy rozwijanej: > (większe niż) >= (większe lub równe) < (mniejsze niż) <= (mniejsze lub równe) = (równe)
Wartość wyzwalająca	Określ wartość wyzwalającą alert o progu. Typ wartości (czas trwania, liczba lub wartość procentowa) zależy od wybranej metryki. Wartość wyzwalająca musi być większa niż 0 dla wszystkich danych.
Interwał wyzwalania	Określ interwał (w sekundach), w którym system generuje tylko jeden alert dla sprawdzenia reguły progu.

6

W obszarze Informacje e-mail można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Odbiorcy powiadomień

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie HTML po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

Odbiorniki powiadomień tekstowych

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie tekstowym po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień tekstowych i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie reguły progu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Threshold Rules.

2

Na stronie Reguły progów:

Aby edytować ustawienia reguły progowej, kliknij ikonę wielokropka obok reguły na liście, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

Po utworzeniu informacji o encji podczas tworzenia reguły progu nie można edytować opcji Typ metryki ani Encja w tym polu.

3

Określ lub zmień ustawienia reguły. W obszarze Ustawienia ogólne można określić lub zmienić następujące ustawienia :

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę reguły.
Opis	Wprowadź krótki opis reguły.
Typ jednostki	Wybierz typ encji, do której ma zastosowanie reguła progu: Punkt wejścia, Kolejka, Lokacja, Zespół lub Agent (jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Alerty o progach agentów).

4

W obszarze Informacje o progu można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Metryka progu	Wybierz wartość z listy rozwijanej. Na liście są wyświetlane tylko te dane, które mają zastosowanie do wybranego typu encji.
Operand	Wybierz wartość z listy rozwijanej: > (większe niż) >= (większe lub równe) < (mniejsze niż) <= (mniejsze lub równe) = (równe)
Wartość wyzwalająca	Określ wartość wyzwalającą alert o progu. Typ wartości (czas trwania, liczba lub wartość procentowa) zależy od wybranej metryki. Wartość wyzwalająca musi być większa niż 0 dla wszystkich danych.
Interwał wyzwalania	Określ interwał (w sekundach), w którym system generuje tylko jeden alert dla sprawdzenia reguły progu.

5

W obszarze Informacje e-mail można określić lub zmienić następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Odbiorcy powiadomień

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie HTML po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

Odbiorniki powiadomień tekstowych

Jeśli chcesz, aby dana osoba otrzymała powiadomienie e-mail w formacie tekstowym po wyzwoleniu progu, wprowadź adres e-mail w polu Odbiorcy powiadomień tekstowych i naciśnij klawisz Enter. Powtórz te czynności dla każdego adresu, który chcesz dodać.

Aby usunąć adres, kliknij x po lewej stronie wymienionego adresu.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Dezaktywowanie reguły progu

Zanim rozpoczniesz

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Threshold Rules.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok reguły progu, którą chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

3

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan reguły progu zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Uaktywnianie reguły progu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Threshold Rules.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok reguły progowej o stanie Nieaktywny i kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan reguły progu zmieni się na Aktywna.

Mapowania punktów wejścia

Strona Mapowania punktów wejścia służy do zarządzania mapowaniami między punktami wejścia i następującymi elementami:

Wybieranie numerów (DN)
- Webex Contact Center PSTN
- Mostek POP głosowy
- Webex Calling
Wiadomości społecznościowe

Domyślnie wyświetlane są wszystkie mapowania DN na punkty wejścia. W razie potrzeby można filtrować listę, wybierając pozycję z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia. Na liście są wyświetlane nazwy wyróżniające, punkty wejścia, typ numeru i identyfikator.

Jeśli nazwa wyróżniająca przychodzącego punktu wejścia nie ma prawidłowego formatu, połączenie nie powiedzie się. Jeśli na przykład DN punktu wejścia ma format (xxx xxx xxx), a przychodzący format DN punktu wejścia to (+1 xxx xxx xxx), połączenie nie powiedzie się.

W przypadku korzystania z dodatku Cisco PSTN obowiązują następujące zasady:

Kolumna Typ numeru jest wyświetlana, jeśli numer jest numerem płatnym, czy bezpłatnym.
Jeśli dzierżawa zawiera dowolną nazwę wyróżniającą, która jest rozpoznawana jako numer bezpłatny, a nie masz dodatku Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access access , pojawi się baner z informacją "Niektóre mapowania muszą zostać usunięte". Usuń numery bezpłatne, ponieważ uprawnienie nie istnieje.
Jeśli nazwa wyróżniająca zostanie przekazana lub przekierowana z dostawcy usług do sieci Cisco PSTN, zwiększy się opóźnienie ścieżki nośników między agentami a osobami dzwoniącymi, co wpłynie na środowisko agenta i osoby dzwoniącej.

Aby użyć punktu wejścia, należy zmapować numer wybierania na punkt wejścia.

Mapowanie punktu wejścia

Aby zmapować punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania kliknij pozycję Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Kliknij opcję Mapowania punktów wejścia i wybierz odpowiednią listę mapowania: DN na Mapowaniapunktów wejścia.

Wybrane numery: mapuj wybrane numery na punkty wejścia.
Wiadomości społecznościowe: Mapuj łączniki kanałów społecznościowych na punkty wejścia.

3

Kliknij + Nowe mapowanie DN na EP.

4

Wypełnij następujące pola:

W przypadku mapowania nazw wyróżniających:

Ustawienie

Opis

Lokalizacja (tylko dla Webex Calling)

Wybierz lokalizację z listy rozwijanej. Lista lokalizacji jest wyświetlana jako skonfigurowana na Webex Calling.

Upewnij się, że utworzono lokalizację w Webex Calling i dodano wymagane numery. Więcej informacji na temat dodawania numerów w Webex Calling można znaleźć w artykule Zarządzanie numerami w lokalizacjach.

Dostępne numery / DN

Webex Calling:

Wybierz numer, który chcesz zmapować do tego punktu wejścia.

Główny numer lokalizacji Webex Calling nie pojawia się na tej liście. Jeśli chcesz używać tego numeru głównego do mapowania, zmień numer główny. Szczegółowe informacje na temat zarządzania liczbami można znaleźć w artykule Zarządzanie numerami w lokalizacjach.
Numer bezpłatny nie może być używany do mapowania punktów wejścia bez odpowiedniego uprawnienia. Jeśli typem telefonii jest Cisco PSTN, a nie masz dodatku Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access add-on, użyj płatnego numeru do mapowania punktu wejścia.

Punkt wejścia

Wybierz punkt wejścia, do którego chcesz zmapować DN.

Region PSTN (tylko dla platformy nowej generacji )

Wybierz region, w którym chcesz włączyć regionalne usługi multimediów głosowych. Aby można było odbierać połączenia przychodzące, w wybranym regionie musi być skonfigurowany numer wybierania. Punkt wejścia jest mapowany na numer wybierania należący do wybranego regionu. Mapowanie wybranego numeru na region sprawia, że multimedia głosowe są lokalne dla tego regionu.

Jeśli region nie zostanie wybrany, zostanie wybrany region domyślny . Domyślnym regionem jest centrum danych odpowiadające krajowi działania skonfigurowanemu w centrum sterowania podczas aprowizacji dzierżawy centrum kontaktów.

Region PSTN jest dostępny tylko dla nowych klientów, którzy udostępniają dzierżawę centrum kontaktów za pomocą platformy Next Generation i chcą korzystać z regionalnych usług multimedialnych.

Przykład 1: W przypadku regionu macierzystego można wybrać lokalizację lokalną, a dla regionu PSTN można wybrać ustawienie domyślne.

W przypadku organizacji w Japonii można wybrać lokalizację Tokio lub Osaka i wybrać numer w tej lokalizacji jako punkt wejścia, a region PSTN musi być domyślny.

Nośniki regionalne nie są jeszcze obsługiwane przez platformę Next Generation + WebexCalling, dlatego region PSTN musi być wybrany tylko jako domyślny.
Aby użyć funkcji Przekieruj połączenie do kolejki, należy zamapować punkt wejścia Przekazywanie z wybierania do kolejki na DN.

Mapowanie wiadomości społecznościowych:

Ustawienie	Opis
Złącze	Wybierz łącznik z listy rozwijanej.
Punkt wejścia	Wybierz punkt wejścia, na który chcesz zmapować łącznik.

5

(Tylko dla SMS) Po wybraniu punktu wejściaAdres URL elementu webhook zostanie wypełniony na stronie. Skopiuj adres URL elementu Webhook i skonfiguruj element MessageBird. Ta konfiguracja ułatwia wymianę wiadomości SMS z MessageBird.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie mapowań numeru wybierania na punkt wejścia

Aby edytować mapowanie numeru wybierania lub kanału wiadomości społecznościowych na punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania kliknij pozycję Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Wybierz odpowiednią listę:

Wybrane numery
Wiadomości społecznościowe

W przypadku wybierania numerów można wykonywać następujące czynności:

Na liście rozwijanej Wybierz punkt wejścia wyszukaj numer wybierania zamapowany na punkt wejścia.
Z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia wybierz pozycję Nie zmapowane. Zostaną wyświetlone wszystkie numery wybierania, które nie są mapowane na punkty wejścia. Następnie można zmapować numer wybierania na punkt wejścia zgodnie z wymaganiami.
(Opcjonalnie) Aby wyeksportować numery wybierania i powiązane punkty wejścia jako plik CSV, kliknij przycisk Eksportuj jako CSV.

3

Aby edytować mapowanie, kliknij ikonę wielokropka obok numeru wybierania lub kanału wiadomości społecznościowych, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

4

Wprowadź zmiany i kliknij Zapisz.

Nie można edytować mapowania numeru wybierania na punkt wejścia, jeśli numer wybierania jest domyślnym numerem ANI wybierania wychodzącego dzierżawy. Aby uzyskać więcej informacji na temat domyślnego wybierania ANI, zobacz Ustawienia.

Usuwanie mapowań numerów wybieranych na punkty wejścia

Aby usunąć mapowanie numeru wybierania lub kanału wiadomości społecznościowych na punkt wejścia:

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania kliknij pozycję Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Wybierz odpowiednią listę:

Wybrane numery
Wiadomości społecznościowe

3

Kliknij opcję DN do mapowań punktów wejścia.

4

Kliknij ikonę wielokropka obok wpisu, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń.

5

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Nie można usunąć mapowania numeru wybierania na punkt wejścia, jeśli numer wybierania jest domyślnym ANI wybierania wychodzącego dzierżawcy i jeśli nie jest to jedyne pozostałe mapowanie numeru wybierania na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji na temat domyślnego wybierania ANI, zobacz Ustawienia.
Nie można usunąć mapowania, jeśli do numeru wybierania odwołują się inne encje (na przykład pozycja listy ANI wybierania zewnętrznego).

Kliknij ikonę (Informacje) w komunikacie o błędzie, aby wyświetlić listę jednostek powiązanych z wybranym numerem wybierania. Mapowanie Numer wybierania do punktu wejścia można usunąć tylko wtedy, gdy skojarzone encje zostaną usunięte.

Raporty dotyczące elementów obsługiwanych

Portal zarządzania służy do generowania raportów dotyczących aktywnych zasobów, które administrator centrum kontaktów Webex udostępnia dla przedsiębiorstwa. Można wyświetlić następujące raporty:

Raport

Opis

Raport o lokalizacji

Szczegóły lokalizacji dla Twojego przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki — informacje

Raport zespołu

Szczegóły zespołów w Twoim przedsiębiorstwie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki — informacje

Raport agenta

Szczegóły agentów w przedsiębiorstwie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Przychodzące sprawozdanie PE

Szczegóły punktów wejścia dla Twojego przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Raport Kolejki przychodzące

Szczegóły kolejek dla Twojego przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Raport PE Outdial

Szczegóły punktów wejścia wybierania numerów dla firmy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Raport Kolejki wybierania numerów

Szczegóły kolejek wybierania numerów dla Twojego przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Raport profilu komputera

Szczegóły profili pulpitu dla Twojego przedsiębiorstwa.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Raport umiejętności

Szczegółowe informacje na temat umiejętności, które są dostępne dla Twojego przedsiębiorstwa.

Ten raport jest dostępny, jeśli przedsiębiorstwo korzysta z routingu opartego na umiejętnościach.

Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania umiejętności w przedsiębiorstwie, zobacz Definicje umiejętności.

Obecnie nie obsługujemy routingu opartego na umiejętnościach.

Raport profilu umiejętności

Szczegóły mapowania umiejętności i odpowiednich profili.

Ten raport jest dostępny, jeśli przedsiębiorstwo korzysta z routingu opartego na umiejętnościach.

Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania profili umiejętności, zobacz Profile umiejętności.

Raport routingu

Szczegóły mapowania strategii routingu z punktami wejścia, kolejkami i zespołami.

Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania strategii routingu, zobacz Informacje o routingu kontaktów.

Raport umiejętności agenta

Szczegóły dotyczące agentów i ich odpowiednich umiejętności.

Ten raport jest dostępny, jeśli przedsiębiorstwo korzysta z routingu opartego na umiejętnościach.

Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania umiejętności dla profilu przedsiębiorstwa i profilu pulpitu, zobacz Definicje umiejętności i profile pulpitu .

Uwaga: Obecnie nie obsługujemy routingu opartego na umiejętnościach.

Zarządzanie raportami dla elementów obsługiwanych

Aby wysłać raport pocztą e-mail lub pobrać raport dla dowolnego zainicjowanego elementu:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Reports.

2

Wybierz wymagany typ raportu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat typów raportów, zobacz Raporty dla elementów obsługiwanych (Reports for the Provisioned Items).

3

Pobierz raport jako arkusz programu Excel lub PDF.

W przypadku raportu routingu należy wybrać typ strategii routingu, dla której ma zostać wygenerowany raport. Dostępne opcje to:

Bieżącego
Aktywny
Wszystkie

Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów

Webex Contact Center umożliwia administratorom trwałe usuwanie obiektów konfiguracji, które zostały oznaczone jako nieaktywne. Pomaga to klientom usuwać niepożądane konfiguracje, zachować niewielkie obciążenie konfiguracji i poprawić wydajność aplikacji. Przed trwałym usunięciem obiektu konfiguracji należy oznaczyć go jako nieaktywny. Można również okresowo usuwać nieaktywne obiekty przy użyciu ustawienia automatycznego kasowania na poziomie dzierżawy.

Można trwale usunąć następujące typy obiektów konfiguracji:

Użytkownicy
Profile użytkowników
Profile pulpitu
Typy pracy
Kody pomocnicze
Zasady progowe
Profil umiejętności
Teams
Lokalizacje
Punkty wejścia
Punkty wejścia poł. wychodzącego
Kolejki
Kolejki poł. wychodzących
Układy pulpitu
Zmienne globalne
Profile multimedialne
Definicje umiejętności

Maksymalna liczba nieaktywnych użytkowników wynosi 5000. Maksymalna liczba nieaktywnych obiektów dla wszystkich pozostałych typów obiektów wynosi 100. Jeśli ten limit zostanie osiągnięty, należy usunąć nieaktywne obiekty, aby móc dezaktywować więcej obiektów. Jeśli z obiektem konfiguracji są skojarzone obiekty, należy dezaktywować wszystkie obiekty, do których następuje odwołanie.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning.From the Management Portal navigation bar, choose Provisioning.

2

Wybierz encję.

3

Aby trwale usunąć obiekt konfiguracji ręcznie, na stronie encji kliknij ikonę wielokropka obok obiektu. Wybierz opcję Usuń.

4

W oknie dialogowym informującym, że obiekt zostanie trwale usunięty i nie będzie można go odzyskać, kliknij przycisk Tak. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że obiekt został trwale usunięty.

Aby skonfigurować automatyczne usuwanie nieaktywnych obiektów w celu trwałego usunięcia, zobacz artykuł Konfigurowanie automatycznego usuwania nieaktywnych obiektów.

Reguły biznesowe

Informacje o aparacie reguł biznesowych

Business Rules Engine (BRE) zapewnia najemcom możliwość włączenia ich danych do środowiska Webex Contact Center w celu stworzenia niestandardowego routingu, jak również ogólnego wdrożenia. Administratorzy mogą korzystać z rozwiązania BRE z Webex Contact Center, aby wykorzystywać dane biznesowe dla swojej organizacji w przepływach.

Skonfiguruj sieć BRE

Przekierowywanie kontaktów

Informacje o routingu kontaktów

Moduł Strategia routingu zapewnia elastyczne środowisko do kierowania kontaktów do najlepszego zasobu, niezależnie od lokalizacji. Każdy kontakt przychodzący dociera do punktu wejścia, skąd jest wysyłany do kolejki w celu dystrybucji między zespołami w lokalizacjach centrum kontaktu zgodnie z zaplanowanymi strategiami routingu, zaplanowanymi strategiami wydajności zespołu i ustawieniami pierwszeństwa kolejki określonymi w module Strategia routingu.

Moduł Strategia routingu zapewnia elastyczne środowisko do kierowania kontaktów do najlepszego zasobu, niezależnie od lokalizacji. Każdy kontakt przychodzący dociera do punktu wejścia, skąd jest wysyłany do kolejki w celu dystrybucji między zespołami w lokalizacjach centrum kontaktów zgodnie z ustawieniami zaplanowanych strategii routingu określonymi w module Strategia routingu.

Ponadto, jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja wybierania numerów, każde połączenie z wybieraniem numeru przechodzi przez punkt wejścia i kolejkę wybierania numerów wychodzących zgodnie ze strategiami routingu w module Strategia routingu.

Chociaż przykłady w poniższych sekcjach odnoszą się do kontaktów telefonicznych, te same opcje routingu kontaktów są dostępne dla innych typów nośników.

Każdy kontakt dociera do punktu wejścia, w którym strategia routingu stosuje logikę biznesową. Na podstawie ocenionych kryteriów w strategii routingu system wybiera odpowiednią kolejkę do dystrybucji kontaktu do jednego z dostępnych zespołów.

Routing oparty na umiejętnościach – informacje

Routing oparty na umiejętnościach (SBR) jest opcjonalną funkcją, która odpowiada potrzebom kontaktów z agentami, którzy mają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. SBR jest dostępny dla kontaktów głosowych, a także kontaktów w kanale cyfrowym. Gdy połączenia docierają do punktu wejścia, funkcja SBR klasyfikuje je do podzestawów. Połączenia w każdym podzbiorze można przekierowywać do agentów posiadających wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub znajomość produktu.

Funkcja SBR przypisuje wymagania dotyczące umiejętności do wywołań w przepływie. Na podstawie przypisanych wymagań dotyczących umiejętności połączenia trafiają do kolejki w celu dystrybucji do agentów o pasujących umiejętnościach. Rekord SBR można skonfigurować w sposób, który usuwa lub zmniejsza wymagania agentów dotyczące umiejętności, jeśli agent nie jest dostępny w przedziale czasu określonym w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności. Aby usunąć lub zmniejszyć wymagania dotyczące umiejętności, określ rozluźnienia umiejętności w działaniu Kontakt w kolejce.

SBR dopasowuje wszystkie wymagania umiejętności kontaktów do umiejętności agentów. Jeśli jedno z wymagań dotyczących umiejętności kontaktu jest nieprawidłowe, ponieważ wartości umiejętności nie są poprawnie zdefiniowane w przepływie, raport SBR nie może znaleźć pasującego agenta. W takich przypadkach połączenie jest przekierowywane do najdłużej dostępnego agenta.

Funkcja SBR udostępnia następujące możliwości:

Dopasuj wymagania dotyczące umiejętności kontaktów z agentami, którzy mają te konkretne umiejętności.
Dodaj wymagania dotyczące umiejętności do kontaktów i rozsyłaj kontakty o takich samych wymaganiach umiejętności do jednej kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność kontaktu w kolejce.
Skonfiguruj różne zespoły agentów z zestawem agentów do obsługi kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie kolejki i kolejki wybierania numerów.
Mapuj różne umiejętności na profile tych agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile agentów.

W poprzednim przykładzie kontakt C1 wymaga umiejętności A, a kontakt C2 wymaga zarówno umiejętności A, jak i umiejętności B. Gdy C2 wchodzi do kolejki, potrzebuje agentów z umiejętnością A i umiejętnością B. Aby uzyskać najlepszą obsługę klienta, przydziel C2 do zespołu, który ma zarówno umiejętność A, jak i umiejętność B. Nie przypisuj C2 do drużyny, która ma tylko umiejętność A lub umiejętność B. Jeśli przyporządkujesz C2 do zespołu, który ma tylko umiejętność A lub umiejętność B, C2 stanie się najdłuższym kontaktem w stanie zaparkowanym.

Typy routingu oparte na umiejętnościach

Funkcja SBR kieruje kontakty do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności kontaktu skonfigurowanych w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing oparty na umiejętnościach — informacje.

Usługę SBR można włączyć w ustawieniach Typ routingu kolejki podczas tworzenia kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie kolejki i kolejki wybierania numerów. Funkcja SBR kieruje kontakty do agentów w jeden z następujących sposobów, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności:

Najdłużej dostępny agent
Najlepszy dostępny agent

Najdłużej dostępny agent: SBR kieruje kontakty do agenta, który był dostępny najdłużej.

Najlepszy dostępny agent: SBR kieruje kontakty do agenta, który ma najwyższy poziom biegłości w danej umiejętności. Aby skierować kontakty do najlepszego dostępnego agenta:

Skonfiguruj wymagania dotyczące umiejętności kontaktu z wymaganym warunkiem, tak aby kontakt był zawsze kierowany do agenta o najwyższym poziomie biegłości:
- W przypadku wybrania opcji <= warunek dla wymagań dotyczących umiejętności kontaktu niższa wartość oznacza lepsze dopasowanie do wymagań kontaktu.
- W przypadku wybrania opcji >= warunek dla wymagań dotyczących umiejętności kontaktu wyższa wartość wskazuje na lepsze dopasowanie do wymagań kontaktu.
- Jeśli dla wymagań dotyczących umiejętności kontaktu zostanie wybrany warunek IS , wyższa wartość oznacza lepsze dopasowanie do wymagań kontaktu.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania dotyczące umiejętności w działaniu Kontakt w kolejce.
Przypisz poziom biegłości do agenta podczas tworzenia definicji umiejętności i profili agentów.

Na przykład możesz kierować kontakty do agentów ze znajomością języka angielskiego jako biegłą znajomość języka. Rozważmy dwóch agentów: Agenta 1 z poziomem znajomości języka angielskiego 3 i Agenta 2 z poziomem znajomości języka angielskiego 6. Obaj agenci są dostępni w kolejce.

Jeśli wymagania dotyczące umiejętności kontaktu zostaną skonfigurowane za pomocą <= condition w przepływie, agent 1 z poziomem znajomości języka angielskiego 3 będzie najlepszym dostępnym agentem w kolejce do połączenia się z kontaktem.
Jeśli skonfigurujesz wymaganie umiejętności kontaktu za pomocą >= condition w przepływie, Agent 2 z poziomem znajomości języka angielskiego 6 będzie najlepszym dostępnym agentem w kolejce do połączenia się z kontaktem.

Zaawansowane informacje o kolejce

Funkcja Zaawansowane informacje o kolejce pozwala ocenić, czy umiejętności zalogowanych i dostępnych agentów w kolejce odpowiadają wymaganiom umiejętności kontaktu, bez długiego umieszczania kontaktów w kolejce. Działanie GetQueueInfo określa liczbę agentów, którzy są zalogowani i dostępni. Jednak to działanie nie dostarcza informacji o żadnych zalogowanych agentach, którzy mają określone umiejętności odpowiadające wymaganiom określonego kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji na temat działania GetQueueInfo , zobacz Pobieranie informacji o kolejce.

O pewnej porze dnia może nie być agentów, którzy są odpowiednio wykwalifikowani, aby sprostać wymaganiom umiejętności konkretnego kontaktu. Administrator potrzebuje informacji o takich agentach przed i po umieszczeniu kontaktu w kolejce, aby zainicjować alternatywne działania, takie jak odtworzenie wiadomości, udostępnienie opcji wywołania zwrotnego lub eskalacja do innej kolejki.

Administrator może wykonywać następujące czynności:

Jeśli to działanie zostanie wywołane przed umieszczeniem kontaktu w kolejce, przepływ korzysta z wymagań umiejętności, które są skonfigurowane w grupie dystrybucyjnej i zespołach z ostatniego połączenia. Określa liczbę zalogowanych i dostępnych agentów oraz wypełnia zmienne wyjściowe LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . System ustawia zmienną wyjściową CurrentGroup na –1.

Wartość 1 dla grupy CurrentGroup wskazuje, że kontakt nie znajduje się jeszcze w kolejce podczas wywoływania działania. Projektanci przepływu mogą użyć zmiennej wyjściowej CurrentGroup i określić, czy kontakt nie znajduje się w kolejce.

Jeśli to działanie zostanie wywołane po umieszczeniu kontaktu w kolejce, system uwzględnia bieżące umiejętności kontaktu. Umiejętności w bieżącym cyklu relaksacji umiejętności oraz zespoły z bieżącej grupy dystrybucji połączeń zostaną wykorzystane do obliczenia dostępnych i zalogowanych agentów. Te wartości są wypełniane zmiennymi wyjściowymi LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . System wykorzystuje umiejętności z bieżącego cyklu relaksacji umiejętności i grupy dystrybucji ostatniego połączenia do obliczania zalogowanych i dostępnych agentów i przechowuje te wartości w zmiennych wyjściowych LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . System przechowuje również wartości w zmiennych wyjściowych PIQ, CurrentGroup i TotalGroups .

To działanie można wywołać dla kolejek opartych na LAA. Jednak wymagania dotyczące umiejętności skonfigurowane dla tego działania nie mają zastosowania do kolejek opartych na LAA. Możesz użyć tego działania w pętli. Projektant przepływu wywołuje działanie Advanced Queue Information podczas wykonywania przepływu.

W projektancie przepływu można tworzyć przepływy przy użyciu działania Advanced Queue Information tylko wtedy, gdy flaga funkcji jest włączona dla tej funkcji. Nie można pracować z przepływami, które mają działanie Zaawansowane informacje kolejki w projektancie przepływu, jeśli flaga funkcji jest wyłączona. Upewnij się, że flaga funkcji jest włączona dla działania Advanced Queue Information (Zaawansowane informacje o kolejce).

W ramach zaawansowanych informacji kolejki, gdy kontakt jest zaparkowany w kolejce, a informacje o kolejce zaawansowanej są używane do wysyłania zapytań do innego stosu kolejek, nie będzie to obsługiwane i spowoduje błąd. Aby uzyskać więcej informacji na temat kodu odpowiedzi na błąd, zobacz Informacje o kolejce zaawansowanej.

Eskaluj grupę dystrybucji połączeń

Aplikacja korzysta z pętli kolejkowania postów, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucji połączeń. Zazwyczaj administratorzy używają tego działania do identyfikowania kontaktów zaparkowanych przed grupami eskalacji. Te grupy eskalacji mają co najmniej jednego zalogowanego agenta, który ma pasujące umiejętności lub nie jest zalogowany agent.

Aplikacja korzysta z działania QueueContact i wywołuje zaawansowane działanie GetQueueInfo w celu określenia, czy do określonej grupy dystrybucyjnej połączeń są zalogowani agenci. Jeśli żaden agent nie jest zalogowany do określonej grupy dystrybucji połączeń, projektant przepływu używa działania EscalateCallDistribution, aby przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucji połączeń w serii. Jeśli agent jest dostępny w grupie eskalowanej, Webex Contact Center kieruje kontakt do tego agenta. Jeśli nie, centrum obsługi kontaktów Webex natychmiast parkuje kontakt w tej grupie dystrybucyjnej połączeń.

Aby uzyskać więcej informacji na temat działania QueueContact, zobacz Queue Contact.

Przypadek użycia klienta to kolejka, która ma wiele grup dystrybucji połączeń. Jeśli agent nie jest dostępny w grupie dystrybucyjnej pierwszego połączenia, aby odebrać połączenie, projektant przepływu przekierowuje połączenie do innej grupy dystrybucji połączeń w kolejce. Na każdym poziomie zwiększa się liczba agentów w grupie dystrybucji połączeń, co zwiększa prawdopodobieństwo odebrania połączenia. W pewnych porach dnia agenci z tej lub innych grup mogą być niedostępni.

W przypadku kolejek opartych na SBR i LAA, jeśli wywołasz działanie EscalateCallDistribution na kontakcie, który nie jest jeszcze w kolejce, spowoduje to błąd i opuści ścieżkę błędu w działaniu przepływu.

Escalate Call Distribution Group jest niezależną działalnością. Tego działania można użyć wraz z działaniami AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation w celu eskalacji grupy dystrybucji połączeń w kolejce. Parametr CheckAgentAvailability w działaniu QueueContact powoduje eskalację grup dystrybucji połączeń. Nie należy używać działania EscalateCallDistributionGroup wraz z parametrem CheckAgentAvailability w działaniu QueueContact.

W projektancie przepływu można tworzyć przepływy przy użyciu działania EscalateCallDistributionGroup tylko wtedy, gdy flaga funkcji jest włączona dla tej funkcji. Nie można pracować z przepływami, które mają działanie EscalateCallDistributionGroup w projektancie przepływu, jeśli flaga funkcji jest wyłączona. Upewnij się, że flaga funkcji jest włączona dla działania EscalateCallDistributionGroup.

Rozsyłanie zaparkowanych kontaktów

SBR parkuje kontakty w kolejce, dopóki agent nie połączy się z nimi.

Gdy agenci stają się dostępni, SBR kieruje kontakty przy użyciu jednej z następujących metod wyboru:

Wybór kontaktu oparty na umiejętnościach
Wybór kontaktu na podstawie FIFO (First In, First Out )

Domyślnie wybór kontaktów oparty na umiejętnościach jest włączony dla Twojej organizacji.

Wybór kontaktu oparty na umiejętnościach

W przypadku wyboru kontaktu opartego na umiejętnościach kontakty są wybierane na podstawie dokładnego dopasowania wymagań dotyczących umiejętności kontaktu i umiejętności agenta. Wybór kontaktów oparty na umiejętnościach nie przypisuje kontaktów do agentów na podstawie FIFO. Jeśli wymagania dotyczące umiejętności kontaktu dokładnie odpowiadają umiejętnościom agenta, kontakt łączy się z agentem niezależnie od jego pozycji w kolejce. Jeśli istnieje wiele takich kontaktów o takich samych wymaganiach dotyczących umiejętności, funkcja wyboru kontaktów na podstawie umiejętności filtruje kontakty w kolejce i przypisuje je agentowi w następującej kolejności:

Priorytetowe
Sygnatura czasowa (od najstarszych do najnowszych)

Załóżmy na przykład, że kontakt C1, który wymaga agenta z umiejętnością A, i kontakt C2, który wymaga agenta z umiejętnością B, czekają w kolejce, aby połączyć się z agentem. Kontakt C3, który wymaga agenta z umiejętnością C, również wchodzi do kolejki. Jeśli agent z umiejętnością C stanie się dostępny, C3 nie czeka, aż C1 i C2 połączą się z agentami, ponieważ wymagania umiejętności C3 dokładnie odpowiadają agentowi, który ma umiejętność C.

Wybór kontaktu na podstawie FIFO (First In, First Out)

Pierwszy kontakt, który wejdzie do kolejki, ma najwyższy priorytet połączenia z agentem. Pierwszy kontakt łączy się z agentem, gdy agent z dopasowanymi umiejętnościami staje się dostępny. Jeśli umiejętności agenta nie odpowiadają wymaganiom umiejętności pierwszego kontaktu zaparkowanego w kolejce, agent nie połączy się z pierwszym kontaktem. Mimo że umiejętności agenta odpowiadają wymaganiom umiejętności innych kontaktów w kolejce, pozostają one zaparkowane, dopóki pierwszy kontakt nie znajdzie agenta.

Rozważmy na przykład dwa kontakty: C1 jest pierwszym kontaktem, który wchodzi do kolejki wymagającej agenta z umiejętnością A, a C2 jest drugim kontaktem, który wchodzi do kolejki wymagającej agenta z umiejętnością B. Gdy agent z umiejętnością B staje się dostępny, C2 nie łączy się z umiejętnością B. Ponieważ C1 jest pierwszym kontaktem, który wchodzi do kolejki, SBR czeka, aż agent z umiejętnością A będzie dostępny, aby połączyć się z C1 jako pierwszy. C2 łączy się z umiejętnością B dopiero wtedy, gdy C1 znajdzie agenta.

Aby włączyć wybór kontaktów w organizacji na podstawie FIFO, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco.

Konfigurowanie routingu opartego na umiejętnościach

1	Zdefiniuj umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności.
2	Zdefiniuj profile umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.
3	Przypisz profile umiejętności do zespołów lub agentów. Do każdego zespołu opartego na agentach można przypisać profil umiejętności. Wszyscy agenci zalogowani do zespołu są powiązani z tym profilem umiejętności. Można jednak również przypisać profil umiejętności do pojedynczego agenta, co zastąpi profil umiejętności zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu i. Wyświetlanie szczegółów użytkownika
4	Przypisz profile umiejętności do agentów. Profil umiejętności można przypisać do pojedynczego agenta lub zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika.
5	Tworzenie punktów wejścia i kolejek.
6	Utwórz kolejkę z typem kanału Telefonia i typem routingu kolejki jako Oparte na umiejętnościach.
7	Utwórz lub prześlij skrypt sterowania połączeniami definiujący sposób traktowania połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Praca ze skryptami sterowania połączeniami.
8	Utwórz przepływ, który definiuje sposób traktowania połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.
9	Dodaj działanie Kontakt w kolejce i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano routing oparty na umiejętnościach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt w kolejce.
10	Utwórz strategię routingu punktów wejścia i kolejek. W strategii routingu punktów wejścia przypisuje się wymagania dotyczące umiejętności do połączeń podczas obsługi połączeń zdefiniowanych w skrypcie sterowania połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących. Połączenia są następnie dystrybuowane do określonej kolejki, gdzie czekają na agenta z wymaganymi umiejętnościami. W strategii routingu kolejek określa się opcje identyfikowania agentów do obsługi połączeń przychodzących. Jeśli agent z wymaganymi umiejętnościami nie stanie się dostępny w określonym przedziale czasu, możesz usunąć lub zmniejszyć wymaganą umiejętność. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie profilu pulpitu.
11	Utwórz strategię routingu punktu wejścia i wybierz utworzony przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie strategii routingu.

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach jest opcjonalną funkcją, która kieruje lub kolejkuje kontakt bezpośrednio do preferowanego agenta. Wyszukiwanie agenta za pomocą adresu e-mail agenta lub identyfikatora agenta kieruje kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka do agenta w przepływie pomaga osiągnąć routing oparty na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktywność agenta w kolejce.

Kontakt może mieć jednego lub więcej preferowanych agentów. Mapowanie między kontaktami a ich preferowanymi agentami jest zarządzane w zewnętrznej aplikacji poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego agenta dla dowolnego kontaktu jest wykonywane przy użyciu działania żądania HTTP w przepływie. Działanie żądania HTTP pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby skierować kontakt do preferowanego agenta lub go zaparkować, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta w przepływie. Działanie Kolejka do agenta umożliwia określenie agenta na podstawie jego Webex identyfikatora agenta centrum kontaktowego lub adresu e-mail. Możesz również zaparkować kontakt względem preferowanego agenta, jeśli ten preferowany agent nie jest natychmiast dostępny.

Można rozważyć połączenie działania w przepływie w celu kierowania kontaktów lub kolejkowania.

Można na przykład połączyć jedną aktywność z kolejki do agenta z inną aktywnością kolejki do agenta, aby umieścić kontakt w kolejce do wielu preferowanych agentów. Działanie Kontakt w kolejce można połączyć z działaniem Kolejka do agenta, aby rozkierować kontakt, jeśli żaden z preferowanych agentów nie jest dostępny dla tego kontaktu.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowane przekierowywanie agentów: Klient może przypisać kontakty do dedykowanych agentów lub kierowników ds. relacji. W takich scenariuszach routing oparty na agentach kieruje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
Rozsyłanie ostatnich agentów: Gdy kontakt wielokrotnie oddzwania do centrum kontaktów w celu interakcji z agentem, Routing oparty na agentach może skierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach szczegóły kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza centrum kontaktowym Webex. Działanie HTTP pobiera dane. Działanie Kolejka do agenta kieruje kontakt do preferowanego agenta lub ostatniego agenta.

W przypadku mieszanych profili multimedialnych w czasie rzeczywistym lub ekskluzywnych profili multimedialnych, jeśli agent preferowany obsługuje już jeden kanał czasu rzeczywistego, agent zostanie uznany za zajętego, a połączenie nie zostanie natychmiast przekierowane do preferowanego agenta.

Aby skonfigurować routing oparty na agentach:

Zanim zaczniesz:

Należy wyeksportować identyfikator agenta Webex Contact Center i adres e-mail agenta z Webex Contact Center do aplikacji zewnętrznej. Webex Contact Center nie przechowuje mapowania między agentem a jego kontaktami.

Pobierz mapowanie między agentem a kontaktem z aplikacji zewnętrznej przy użyciu działania Żądanie HTTP w projektancie przepływu (na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz opcję Strategia routingu> Flow i kliknij przycisk Nowy , aby utworzyć nowy przepływ). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Żądanie HTTP.
Skonfiguruj aktywność kolejki do agenta w projektancie przepływu. Aby rozkierować kontakt, można podać ustawienia ogólne i szczegóły obsługi kontaktu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Aktywność agenta w kolejce.

Informacje o globalnych strategiach routinguzastąpienia

Globalną strategię routingu można skojarzyć z więcej niż jednym punktem wejścia lub kolejką. Po nadejściu kontaktu aparat routingu sprawdza globalną strategię routingu skojarzoną z punktem wejścia lub kolejką. Jeśli taka istnieje, ta globalna strategia staje się strategią bieżącą, zastępując wszelkie standardowe strategie związane z punktem wejścia lub kolejką.

Utworzenie globalnej strategii routingu umożliwia szybką i łatwą zmianę strategii routingu dla wielu punktów wejścia jednocześnie w nagłych sytuacjach, zamiast zmiany każdej strategii routingu osobno.

Globalne zastąpienie routingu to strategia routingu stosowana do co najmniej jednego punktu wejścia telefonii. Gdy połączenie dociera do punktu wejścia, aparat routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje globalne zastąpienie routingu, staje się ono bieżącą strategią routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu skojarzone z tym punktem wejścia.

Utworzenie globalnego nadpisania routingu umożliwia szybką i łatwą zmianę strategii routingu dla wielu punktów wejścia jednocześnie w nagłych sytuacjach, zamiast zmiany każdej strategii routingu osobno.

Globalne strategie routinguoverrides działają w strefie czasowej dzierżawy.

Konfigurowanie profili multimediów

Jeśli w przedsiębiorstwie oprócz głosu są używane kanały społecznościowe, czat i routing poczty e-mail, włączone są profile multimedialne. Witryny i agentów można kojarzyć z profilami multimedialnymi.

1	Zdefiniuj profile multimedialne. Jeśli przedsiębiorstwo subskrybuje funkcję Multimedia, każdy agent jest powiązany z profilem multimedialnym, który określa, ile kontaktów każdego typu nośnika agent może obsługiwać jednocześnie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.
2	Przypisz profile multimedialne do witryn, zespołów lub agentów. Gdy włączona jest funkcja multimediów, każda witryna jest powiązana z profilem multimedialnym. Każdy zespół agentów w danej lokacji jest powiązany z profilem przypisanym do tej lokacji, chyba że zespołowi przypisano inny profil multimedialny. Podobnie, każdy agent zalogowany do zespołu jest powiązany z profilem zespołu, chyba że agent ma przypisany inny profil multimedialny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny, Tworzenie zespołu i Użytkownicy.
3	Utwórz osobne punkty wejścia i kolejki dla każdego typu nośnika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie punktu wejścia.
4	Współpracuj z Webex Contact Center Operations, aby stworzyć strategie routingu skonfigurowane do korzystania ze specjalistycznego skryptu sterowania połączeniami.
5	Współpracuj z konkretnym dostawcą systemu CRM, aby skonfigurować interakcję multimedialną na poziomie agenta. Alternatywnie można skonfigurować strategię routingu kolejki, aby przypisać kontakty multimedialne (czat, e-mail, kanały społecznościowe) do agentów.

Praca z plikami zasobów

Aby wyświetlić zasoby, wybierz pozycję Strategia routingu na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania.

Możesz wybrać wyświetlanie plików audio, wstępnie zdefiniowanych wiadomości e-mail lub wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi na czacie.

Przesyłanie pliku zasobów audio

Webex Contact Center obsługuje przesyłanie .wav plików audio o następujących specyfikacjach:

Kanały: 1
Częstotliwość próbkowania: 8000
Przykładowe kodowanie: 8-bitowe u-law

Nagrywanie mono (do nagrywania łączonego, dzwoniącego lub agenta)
- Kanały: 1
- Częstotliwość próbkowania: 8000
- Dokładność: 16-bitowa
- Przykładowe kodowanie: GSM
- Maksymalny czas nagrywania: 2 godziny
Nagrywanie stereo (do nagrywania łączonego)
- Kanały: 2
- Częstotliwość próbkowania: 8000
- Dokładność: 13-bitowa
- Przykładowe kodowanie: 4-bitowy IMA ADPCM
- Maksymalny czas nagrywania: 2 godziny

Domyślnie tylko nagrywanie mono jest włączone dla wszystkich dzierżawców.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk Nowy.
4	Na stronie Prześlij zasób kliknij przycisk Przeglądaj.
5	Przejdź do pliku w systemie i kliknij przycisk Otwórz. W polu Plik jest wyświetlana ścieżka i nazwa pliku przesłanego pliku, a w polu Nazwa zasobu wyświetlana jest nazwa pliku.
6	Kliknij przycisk Zapisz.

Edytowanie pliku zasobów audio

Nie należy aktualizować zasobów, które są obecnie używane przez system.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk Wielokropek obok nazwy zasobu i kliknij przycisk Edytuj.
4	Na stronie Zastąp zasób kliknij przycisk Przeglądaj.
5	Przejdź do pliku w systemie i kliknij przycisk Otwórz. W polu Plik jest wyświetlana ścieżka i nazwa pliku przesłanego pliku, a w polu Nazwa zasobu wyświetlana jest nazwa pliku. Aby uzyskać specyfikacje plików audio, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio.
6	Kliknij przycisk Zapisz.
7	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić zastąpienie pliku audio.

Odtwarzanie lub pobieranie pliku .wav

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk wielokropka obok nazwy pliku, a następnie kliknij przycisk Odtwórz.
4	W otwartym oknie dialogowym określ, czy chcesz otworzyć, czy zapisać plik. Po kliknięciu przycisku Otwórz zostanie otwarty odtwarzacz multimedialny zainstalowany na komputerze i odtworzy plik. Jeśli zgodny odtwarzacz multimedialny nie jest zainstalowany, zostanie otwarte okno dialogowe z monitem o pobranie odtwarzacza.

Aktualizowanie pliku zasobów

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk wielokropka obok nazwy pliku i kliknij przycisk Edytuj.
4	Wprowadź niezbędne zmiany w zasobie.
5	Kliknij przycisk Zapisz.

Kopiowanie pliku zasobów

Funkcja kopiowania umożliwia tworzenie kopii zapasowych monitów i innych plików zasobów. Tylko pliki z rozszerzeniem .wav mogą być kopiowane.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk wielokropka obok nazwy pliku i kliknij przycisk Kopiuj.
4	Na wyświetlonej stronie wprowadź nazwę skopiowanego pliku lub pozostaw nazwę domyślną (Copy_ jest poprzedzona nazwą oryginalną).
5	Kliknij przycisk Zapisz.

Eksportowanie odwołań do pliku multimedialnego

Można wyświetlić lub wyeksportować listę zawierającą nazwę każdej strategii routingu, która odwołuje się do określonego pliku multimedialnego wraz z nazwą skojarzonego punktu wejścia lub kolejki. W przypadku globalnej strategii routingu lista pokazuje 0 zamiast nazwy punktu wejścia lub kolejki.

Aby wyświetlić lub wyeksportować odniesienia do pliku multimedialnego:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Pliki audio.
3	Kliknij przycisk wielokropka obok nazwy pliku, a następnie kliknij pozycję Excel lub CSV.
4	W otwartym oknie dialogowym określ, czy plik ma zostać otwarty, czy zapisany.

Tworzenie wstępnie zdefiniowanego szablonu wiadomości e-mail

Można wstępnie zdefiniować szablon wiadomości e-mail, którego agenci używają do komunikacji z klientami. Organizacja może mieć jeden wstępnie zdefiniowany szablon wiadomości e-mail.

Aby edytować lub usunąć szablon, kliknij przycisk wielokropka obok szablonu na stronie Wstępnie zdefiniowane wiadomości e-mail .

Nie można używać wstępnie zdefiniowanych szablonów wiadomości e-mail do wiadomości e-mail z szybką odpowiedzią.

Aby utworzyć szablon wiadomości e-mail:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

2

Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby > Wstępnie zdefiniowane wiadomości e-mail.

3

Kliknij przycisk Nowy.

Przycisk Nowy jest wyłączony, jeśli organizacja ma już wstępnie zdefiniowany szablon wiadomości e-mail.

4

W oknie dialogowym Nowa wstępnie zdefiniowana wiadomość e-mail wykonaj następujące czynności:

Wprowadź nazwę szablonu wiadomości e-mail.
Ustaw stan szablonu.

Ustaw stan jako Aktywny , aby używać go jako domyślnego szablonu dla całej komunikacji e-mail między agentami i klientami.

Ustaw stan na Nieaktywny , aby zapisać go jako wersję roboczą. Aby z niego korzystać, można później zmienić jego stan na Aktywny .
Wprowadź treść wiadomości e-mail. Możesz użyć narzędzi formatowania do sporządzenia treści wiadomości e-mail.
(Opcjonalnie) Dodaj makra do treści wiadomości e-mail.
Za pomocą makra można dodawać zmienne dla nazwy klienta lub nazwy agenta do wiadomości e-mail. Można ustawić wartość domyślną dla wybranego typu zmiennej. Makra można używać wiele razy w szablonie zgodnie z wymaganiami.
- Aby dodać zmienne makr, umieść kursor w odpowiednim miejscu. Wybierz typ makra, które chcesz dodać, i kliknij przycisk Wstaw do edytora tekstu.
- Aby ustawić wartość domyślną dla makra, przed wstawieniem makra do edytora tekstu wprowadź wartość domyślną w polu Wartość domyślna .
Kliknij Zapisz , aby zapisać szablon wiadomości e-mail.

Konfigurowanie wstępnie zdefiniowanego szablonu czatu

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że utworzyłeś punkt wejścia przed skonfigurowaniem szablonu czatu.

Punkty wejścia to początkowe miejsce lądowania dla wszystkich typów kanałów w Webex Contact Center. System wysyła kontakt do agenta w oparciu o strategię routingu ustawioną dla punktu wejścia.

Istnieje możliwość skonfigurowania jednego szablonu czatu dla każdego punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Tylko klienci, których organizacja jest udostępniana na istniejącej zintegrowanej platformie Webex Calling, mogą skonfigurować szablon czatu dla swojego centrum kontaktów.

1

Zaloguj się do organizacji klienta na stronie https://admin.webex.com.

2

W panelu nawigacyjnym po lewej stronie, w sekcji Usługi, wybierz kolejno Contact Center > Funkcje.

3

Wybierz jedną z następujących opcji:

Aby utworzyć nowy szablon czatu, kliknij kolejno opcje Nowy > Szablon czatu.
Aby edytować istniejący szablon rozmowy, kliknij dwukrotnie kartę.

System wyświetli kreator szablonu czatu.

4

Na ekranie Zdefiniuj szablon:

Podaj unikatową nazwę, która określa przeznaczenie Twojego szablonu.
Wybierz wstępnie skonfigurowany punkt wejścia z listy rozwijanej.
Wybierz wymagane opcje dostosowywania i kliknij przycisk Dalej. Możesz wybrać wiele opcji w zależności od tego, co chcesz, aby Twoi klienci zobaczyli, gdy zdecydują się na czat z Twoją organizacją.
- Proaktywna odpowiedź: Komunikat, który pojawia się w oknie dialogowym czatu, gdy klient otwiera stronę internetową Twojej organizacji. Ten komunikat można dostosować. Możesz ustawić czas, w którym wiadomość ma się pojawić dla klienta. Możesz również zmienić tytuł i domyślną wiadomość powitalną.
- Poza godzinami pracy: Godziny poza pracą dla Twojej organizacji. Możesz ustawić dostępność wsparcia czatu poprzez ustawienie godzin pracy i strefy czasowej dla Twojej organizacji. Możesz również dodać wiadomość dla klientów.
- Wirtualny asystent klienta: wstępnie skonfigurowany bot czatu, który rozpoczyna rozmowę z klientem. Możesz wybrać spośród dostępnych wirtualnych agentów i dodać wiadomość powitalną.
  
  Skonfiguruj formularz informacji o kliencie, wizualne wyświetlanie agentów oraz komunikaty stanu dla okna czatu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta w Webex Contact Center.
- Opinia: formularz opinii wyświetlany po zakończeniu rozmowy. Możesz dodać wiadomość zachęcającą klientów do wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń z czatem.
W oparciu o wybrane opcje w kreatorze pojawiają się kolejne kroki.

5

Na ekranie Proaktywna odpowiedź, poza godzinami pracy:

W sekcji Proaktywna odpowiedź wprowadź czas oczekiwania, tytuł i komunikat.
W sekcji Poza godzinami pracy wprowadź komunikat, a następnie wybierz godziny pracy i strefę czasową z listy rozwijanej.
Kliknij przycisk Dalej.

Proaktywny monit nie wyskakuje poza godzinami pracy lub gdy agenci nie są dostępni, więc nie mogą udzielić pomocy.

6

Na stronie Informacje o kliencie kliknij każde z pól na karcie Podgląd i zmodyfikuj atrybuty. Klient używa tych atrybutów do wypełnienia formularza.

W sekcji Atrybuty typu należy obowiązkowo wpisać przynajmniej jedną pozycję kategorii, którą klient będzie mógł wybrać z listy rozwijanej.

7

Na ekranie agenta wirtualnego:

Z listy rozwijanej wybierz wstępnie skonfigurowanego wirtualnego agenta (który może zapewnić wstępne zautomatyzowane wsparcie podczas korzystania z czatu dla klientów) i wprowadź wiadomość.
Wprowadź wiadomość powitalną i kliknij Dalej.

8

Na ekranie Marka i tożsamość, Komunikaty o stanie:

W sekcji Marka i tożsamość wybierz jeden z następujących typów profili:
- Organizacja: Użyj jednego profilu do reprezentowania wszystkich pracowników w organizacji. Na przykład nazwa organizacji.
- Wirtualny agent lub agenci: Użyj unikatowych profili, aby reprezentować różnych agentów w organizacji.
  
  Wybierz jedną z następujących opcji:
  - Pokaż wyświetlaną nazwę agenta: Wyświetla pełną nazwę agenta.
  - Pokaż alias agenta: wyświetla nazwę aliasu agenta.
W sekcji Wiadomości o stanie zaktualizuj komunikaty (które pojawiają się u klienta), a następnie kliknij przycisk Dalej.

9

Na stronie Opinia wprowadź Etykietę i Tekst podpowiedzi na karcie Atrybuty, aby otrzymywać opinie klientów.

10

Na stronie Gotowe kliknij przycisk Zakończ.

Po zakończeniu konfiguracji szablonu czatu pojawia się wstawka kodu. Aby użyć nowo skonfigurowanego szablonu czatu w witrynie internetowej organizacji, można skopiować i wkleić fragment kodu w znaczniku HTML <head> lub <body> pliku źródłowego strony internetowej.

Możesz zamknąć wycinek kodu i pobrać go później ze strony funkcji Contact Center > Funkcje.

Tworzenie wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi na czacie

Można zdefiniować zestaw odpowiedzi na czacie, których agenci mogą używać do komunikowania się z klientami. Odpowiedzi na czacie można skonfigurować dla określonej kolejki lub dla wszystkich kolejek. Obsługujemy następujące języki:

Angielski (USA)
Japoński
Włoski
francuski
Niemiecki
Hiszpański

Można skonfigurować 50 odpowiedzi na język na kolejkę, co daje łącznie 300 odpowiedzi na kolejkę. Agenci widzą odpowiedzi w kolejce na podstawie ustawień językowych w przeglądarce lokalnej. W ten sposób agenci mogą zobaczyć tylko 50 odpowiedzi jednocześnie.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

2

Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Zasoby >Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi na czacie.

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

Wprowadź następujące szczegóły:

Ustawienie	Opis
Nazwa odpowiedzi	Zawiera nazwę wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi na rozmowę. Można wprowadzić nazwę o długości maksymalnie 40 znaków.
Stan	Zawiera stan wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi na czacie. Dezaktywuj stan, aby ukryć go przed agentami w Agent Desktop.
Język	Z listy rozwijanej wybierz język wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi na czacie. Nie można edytować języka odpowiedzi na rozmowę.
Kolejka	Wybierz kolejkę, dla której chcesz zdefiniować odpowiedź na rozmowę sieciową. Jeśli z listy rozwijanej wybierzesz opcję Wszystkie, wszyscy agenci we wszystkich kolejkach w organizacji będą mogli korzystać z odpowiedzi na czacie. Jeśli jednak jakakolwiek kolejka osiągnie pojemność 50 komunikatów, system wyświetli komunikat o błędzie z nazwami kolejek, które osiągnęły limit. System wyłącza kolejki, które osiągnęły limit i nie można ich wybrać.
Treść	Zawiera tekst odpowiedzi na rozmowę sieciową. Można wprowadzić maksymalnie 150 znaków.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie zasobów routingu

Można wybrać zasób routingu lub przepływ. W przypadku wybrania zasobu routingu nie można dostosować konfiguracji sterowania przepływem, takich jak Dostosuj ANI, Ekran pop, zmienna globalna i tak dalej, w ramach funkcji wybierania numerów. Zalecamy używanie przepływów zamiast zasobów routingu w celu korzystania z zaawansowanych konfiguracji, takich jak wyskakujące okienko ekranu, dostosowywanie ANI i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływu.

Strategie routingu będą przestarzałe w przyszłości. Zaleca się korzystanie z przepływów skonfigurowanych z godzinami pracy i punktami wejścia wybierania numerów.

Jeśli chcesz kontynuować strategie routingu, rozważ następujące aspekty. Dla każdego punktu wejścia i kolejki należy utworzyć zestaw domyślnych strategii routingu, które obejmują wszystkie przedziały czasu. Ponadto można zaplanować alternatywną strategię poza strategią domyślną dla dowolnego przedziału czasu. Na przykład kolejka 1 może mieć strategię BusyHourStrategy dla normalnej zmiany dziennej i strategię OffHours dla godzin poza godzinami pracy.

Oznacz normalny harmonogram dzienny jako strategię domyślną. Można utworzyć strategię inną niż domyślna, na przykład harmonogram świąt dla przedziału czasu, który pokrywa się ze strategią domyślną. Strategia, która nie jest oznaczona jako domyślna, zastępuje strategię domyślną i jest używana jako wyjątek od harmonogramu domyślnego. Oznacza to, że system najpierw sprawdza strategię, która nie jest oznaczona jako domyślna, a jeśli taka nie istnieje, system używa strategii domyślnej.

Gdy strategią domyślną jest bieżąca strategia (czyli strategia, która jest obecnie uruchomiona), system sprawdza co trzy minuty strategię inną niż domyślna, a jeśli zostanie znaleziona, staje się bieżącą strategią.

Jeśli dla danego przedziału czasu nie określono żadnej strategii i nie ma strategii domyślnej dla tego przedziału czasu, ostatnia strategia używana przez system może być kontynuowana jako bieżąca strategia, nawet jeśli wygasła. W takim przypadku system sprawdza co minutę prawidłową strategię, a gdy tylko ją znajdzie, staje się ona strategią bieżącą.

Informacje o typach zespołów

Podczas tworzenia lub modyfikowania strategii routingu kolejek są wyświetlane następujące opcje:

Zespoły agentów mają znaną liczbę agentów przypisanych do zespołów. Autoryzowani użytkownicy przypisują profil pulpitu do jednego lub większej liczby zespołów. Agenci ci używają Agent Desktop do łączenia się z systemem Webex Contact Center.
Zespoły oparte na wydajności nie mają przypisanych konkretnych agentów, a agenci nie korzystają z Agent Desktop. Na przykład zleceniodawca może mieć zespoły, które używają centrali PBX lub ACD do obsługi połączeń. Zespół oparty na zdolnościach może służyć do reprezentowania skrzynki poczty głosowej lub grupy agentów, którymi nie zarządza Webex Contact Center.

Wydajność tych zespołów jest oparta na ustawieniu pojemności udostępnionego zespołu, które może zastąpić strategie wydajności zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowanie wydajności zespołu. Jeśli rzeczywista pojemność zespołu jest wyższa lub niższa niż wartość obecnie używana przez system, wynik jest albo niewystarczający, albo zbyt wiele połączeń do obsłużenia przez agentów. To sprawia, że projektowanie strategii jest trudniejsze.

W przypadku korzystania z API getNumAgentsLoggedIn odpowiedź zawiera liczbę zalogowanych agentów oraz liczbę zespołów opartych na wydajności, które są uważane za aktywne.

Podczas tworzenia strategii routingu można mieszać typy zespołów. Należy pamiętać, że dokładność przekierowywania połączeń do zespołów opartych na wydajności zależy od określonego numeru pojemności.

Ograniczenia zespołów opartych na pojemności podczas korzystania z platformy klasycznej

Webex Contact Center przypisuje połączenia zespołowi opartemu na wydajności, przekazując połączenie na numer wybierania (DN). Po przekazaniu połączenia do jednostki wyróżniającej Webex centrum kontaktowym rozłącza się z połączeniem. Webex centrum obsługi kontaktów nie jest świadome stanu połączenia, to znaczy, czy zespół oparty na wydajności odbiera, obsługuje lub odrzuca połączenie.

To ograniczenie powoduje następujące zachowania:

Śledzenie kontaktu po przekazaniu połączenia nie jest możliwe.
Wykrycie RONA lub awarii połączeń nie jest możliwe
Nagrywanie rozmowy nie jest możliwe.
Uzyskanie wartości Czas połączenia i Czas obsługi nie jest możliwe. Raport połączeń pokazuje wartość jako zero (0).
Ustawienie pojemności nie ma zastosowania, dlatego więcej połączeń może trafić do zespołu opartego na wydajności.

Podczas korzystania z platformy medialnej nowej generacji, Webex Contact Center przypisuje połączenia do zespołów opartych na pojemności, przy czym Webex Contact Center:

Obsługuje stan połączenia i określa, czy połączenie przekierowane do zespołu opartego na wydajności zostało odebrane, obsłużone czy odrzucone.
Monitoruje ogólny stan połączeń, w tym zakończenia połączeń, i decyduje, kiedy zaktualizować wartość zużycia przez zespół oparty na pojemności. Jeśli na przykład połączenie zostanie zakończone, należy zwiększyć pojemność i odwrotnie.
Uzyskaj wartości Czas połączenia i Czas obsługi.

Jeśli strategia statycznego równoważenia obciążenia obejmuje zarówno zespoły oparte na agentach, jak i zespoły oparte na wydajności, system rozdziela połączenia do zespołów opartych na agentach lub zespołach opartych na wydajności, w kolejności, w jakiej zostały skonfigurowane. Gdy pojemność zespołów opartych na wydajności osiągnie maksymalny limit, połączenia są przekierowywane do zespołów agentów, jeśli agenci są dostępni. Jeśli połączenie znajduje się w kolejce, może zostać przekierowane do zespołów opartych na agentach lub zdolnościach produkcyjnych, w zależności od tego, który zespół ma dostępne zasoby. Jeśli żaden zespół nie ma przepustowości, połączenia są umieszczane w kolejce, dopóki pojemność nie stanie się dostępna. Ta strategia równoważenia obciążenia zapewnia, że połączenia są obsługiwane wydajnie i że żaden zespół nie jest przeciążony.

Wyświetlanie strategii routingu dla punktu wejścia lub kolejki

Aby wyświetlić wszystkie strategie routingu dla punktu wejścia lub kolejki:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

2

Wybierz punkt wejścia lub kolejkę z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia, aby wyświetlić strategie routingu dla tego punktu wejścia lub kolejki.

Aby uzyskać więcej informacji o parametrach wyświetlanych na stronie Strategia routingu, zobacz Parametry strategii routingu.

W górnej części widoku listy jest wyświetlana tabela zawierająca listę wszystkich strategii routingu dostępnych dla wybranego punktu wejścia lub kolejki.

(Opcjonalnie) Użyj przycisku sortowania na końcu tabeli, aby chronologicznie posortować strategie.

3

Aby wyświetlić szczegóły strategii, kliknij wielokropek obok strategii routingu i kliknij Edytuj .

W dolnej części strony Strategia routingu jest wyświetlana tabela Szczegóły mapowania strategii routingu, która:

Wyświetla listę kolejek docelowych i punktów wejścia, które są oparte na aktywnych strategiach routingu zdefiniowanych dla wybranego punktu wejścia.

Wyświetla listę zespołów, do których system kieruje połączenia, czaty lub wiadomości e-mail na podstawie aktywnych strategii routingu zdefiniowanych dla wybranej kolejki. Szczegóły mapowania nie są dostępne dla strategii routingu kolejki, która po prostu przekierowuje połączenie do innego punktu wejścia lub kolejki.

Uprawnienia dostępu decydują o tym, co widzisz w tabeli Szczegóły mapowania. Jeśli na przykład system kieruje połączenia z kolejki sprzedaży do zespołów A i B, a użytkownik ma prawa dostępu tylko do zespołu A, tabela mapowania pokazuje tylko zespół A jako miejsce docelowe połączeń przychodzących.

4

Kliknij przycisk Zapisz.

Parametry strategii routingu

W poniższej tabeli opisano parametry wyświetlane na stronie Strategia routingu.

Kolumnowy

Opis

Nazwa

Wyświetla nazwę przypisaną strategii. Po utworzeniu strategii nie można jej zmienić.

ID

Wyświetla numer strategii przypisany przez system.

Stan

Wskazuje stan strategii.

Bieżąca (wyświetlana na czerwono) oznacza, że jest to migawka aktualnie uruchomionej strategii. Nie można skopiować bieżącej strategii, ale można zmodyfikować dowolne ustawienie, które nie wpływa na godzinę ani datę wykonania. Zmiany w strategii nie mają wpływu na cyklicznie zaplanowaną wersję strategii.

Bieżącą strategię można usunąć, ale nie należy jej usuwać przed utworzeniem innej strategii dla tego samego przedziału czasu. Jeśli usuniesz strategię bez wprowadzenia innej, ostatnia strategia używana przez system stanie się strategią domyślną, mimo że upłynęły daty rozpoczęcia i zakończenia. W takim przypadku utwórz nową strategię dla bieżącego okresu lub skopiuj strategię domyślną i popraw ustawienia czasu.

Aktywny oznacza, że strategia obowiązuje o określonej godzinie rozpoczęcia w określonym dniu rozpoczęcia. Jest to stan domyślny.
Nieaktywny oznacza, że strategia nie obowiązuje niezależnie od określonej godziny i daty rozpoczęcia. Ten stan umożliwia zapisanie strategii do wykorzystania w przyszłości lub jako wersję roboczą do kontynuowania później.

Domyślny

Wskazuje, czy strategia jest domyślna. Strategia, która nie została oznaczona jako domyślna, zastępuje strategię domyślną i potencjalnie zastępuje harmonogram domyślny.

Szablon rozmowy

Identyfikuje szablon czatu używany w strategii routingu.

Powtórzenia

Określa, czy strategia ma być powtarzana codziennie, czy tylko w określone dni tygodnia.

Data rozpoczęcia

Wyświetla datę rozpoczęcia strategii.

Data zakończenia

Wyświetla datę zakończenia strategii.

Godzina rozpoczęcia

Wyświetla godzinę rozpoczęcia strategii (w formacie 24-godzinnym) dla dowolnego dnia w określonym zakresie dat.

Godzina zakończenia

Wyświetla godzinę zakończenia strategii (w formacie 24-godzinnym) dla dowolnego dnia w określonym zakresie dat.

Time Zone (Strefa czasowa)

Wyświetla strefę czasową, jeśli funkcja Wiele stref czasowych zostanie włączona podczas tworzenia punktu wejścia lub kolejki.

Przepływu

Wyświetla skojarzone przepływy połączeń podczas wykonywania strategii routingu.

Wyświetlanie bieżących strategii routingu

Można wyświetlić listę aktualnie wdrożonych strategii routingu dla wielu punktów wejścia lub kolejek.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Bieżące strategie routingu.
3	Wybierz opcję Wszystkie z listy rozwijanej, aby wyświetlić bieżące strategie dla wszystkich punktów wejścia lub kolejek.
4	Kliknij Zastosuj. Tabela zawiera szczegółowe informacje o bieżących strategiach routingu dla wybranych punktów wejścia lub kolejek. W kolumnie Skrypt sterujący są wyświetlane nazwy skryptów sterowania połączeniami skojarzonych z wymienionymi punktami wejścia lub kolejkami. Tabela zawiera szczegółowe informacje o bieżących strategiach routingu dla wybranych punktów wejścia lub kolejek. W kolumnie Przepływ są wyświetlane nazwy przepływów połączeń skojarzonych z wymienionymi punktami wejścia lub kolejkami.

Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej

Po włączeniu funkcji Wiele stref czasowych w przedsiębiorstwie można skonfigurować punkty wejścia i kolejki ze strefami czasowymi. Wartości czasu używane w strategiach routingu zależą od strefy czasowej skonfigurowanej dla punktu wejścia lub kolejki. Jeśli strefy czasowe nie zostaną skonfigurowane z punktami wejścia i kolejkami, system użyje strefy czasowej skonfigurowanej dla przedsiębiorstwa (zazwyczaj jest to siedziba główna).

Po kliknięciu przycisku swojej nazwy w prawej górnej części strony Strategia routingu wszystkie strefy czasowe skonfigurowane dla punktów wejścia lub kolejek zostaną wyświetlone na liście rozwijanej.

Jeśli funkcja wielu stref czasowych nie zostanie włączona w przedsiębiorstwie, wartości czasu w strategiach routingu będą oparte na strefie czasowej skonfigurowanej dla przedsiębiorstwa.

Jeśli w strefie czasowej obowiązuje czas letni, czas jest dostosowywany automatycznie po zmianie czasu.

1	W portalu zarządzania kliknij ikonę kół zębatych w prawym górnym rogu, aby wyświetlić panel ustawień z trzema lub czterema klawiszami Tab.
2	Kliknij ikonę koła zębatego. Wybierz strefę czasową z listy rozwijanej Strefa czasowa.
3	Kliknij Zastosuj.
4	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Strategia routingu, aby wyświetlić strategie routingu na podstawie wybranej strefy czasowej.

Tworzenie strategii routingu

Ta procedura służy do tworzenia nowych strategii routingu. Można również utworzyć nową strategię, edytując istniejącą strategię i zmieniając parametry zgodnie z wymaganiami.

Zanim utworzysz nowe strategie:

Zawsze twórz aktywną strategię dla każdego przedziału czasu. Jeśli aktywna strategia nie zostanie określona dla danego przedziału czasu, system użyje strategii domyślnej. Jeśli nie ma strategii domyślnej, ostatnia strategia używana przez system może być kontynuowana jako bieżąca strategia, mimo że wygasła.
Możesz łatwo utworzyć nową strategię na podstawie istniejącej strategii, zmienić niektóre ustawienia i zapisać ją jako nową strategię.
Możesz mieć tylko jedną strategię routingu dla każdego punktu wprowadzania czatu lub wiadomości e-mail.

Nie można mieć globalnej strategii routingu dla punktów wejścia czatu i poczty e-mail.
Nie można zapisać zmian w aktywnej strategii, gdy zaplanowane daty lub godziny kolidują z istniejącą aktywną strategią.

Zanim rozpoczniesz

Przed utworzeniem strategii routingu rozmów należy utworzyć szablon czatu.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

2

Na stronie Strategia routingu wybierz pozycję Strategie routingu > Routing.

3

Wybierz punkt wejścia z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia.

4

W widoku listy wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij Nowa strategia.

Globalne zastąpienia routingu dotyczą tylko typu kanału telefonicznego.

- LUB -
Kliknij przycisk wielokropka obok istniejącej strategii routingu ze stanem Aktywny i kliknij przycisk Kopiuj.

5

Wprowadź lub zmodyfikuj ustawienia zgodnie z opisem w poniższych tabelach.

Dla kanału telefonicznego lub społecznościowego można utworzyć więcej niż jedną strategię.

Tabela 1. Ogólne ustawienia mające zastosowanie w strategii routingu
Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę strategii, na przykład Święta w USA lub Weekendy. Po zapisaniu strategii nie można edytować tego pola.
Nazwa przedsiębiorstwa	Wyświetla nazwę dzierżawy.
Stan	Kliknij pozycję Aktywna , jeśli chcesz, aby strategia zaczęła obowiązywać w dniu rozpoczęcia określonym w polu Data rozpoczęcia. Kliknij opcję Nieaktywny , jeśli chcesz zapisać strategię do użycia w przyszłości lub jako wersję roboczą do późniejszej pracy. Stan to zawsze Aktywny dla strategii routingu rozmów i poczty e-mail, ponieważ można skonfigurować tylko jedną strategię routingu dla każdego punktu wejścia lub kolejki.
Dystrybucja połączeń (dotyczy tylko kolejek)
Dodaj grupę	Jeśli jest to strategia routingu kolejki przychodzącej, określ zespoły, które należy skojarzyć z tą strategią, i zorganizuj je w grupy. Zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń, aby uzyskać szczegółowe informacje. Ponadto wykonaj następujące czynności (zgodnie z opisem w temacie Przypisywanie zespołów i ustawień relaksacji umiejętności do grup): Jeśli typem routingu jest Równoważenie obciążenia, przypisz procentowe spready lub zdolności produkcyjne do każdego zespołu w grupie 1. Można dodać więcej grup, ale nie można przypisywać procentowych spreadów ani zdolności produkcyjnych zespołom w tych dodatkowych grupach. Jeśli typem routingu jest Priorytet, przypisz priorytety. Przypisz określony priorytet tylko jednemu zespołowi w ramach strategii (na przykład tylko jeden zespół może mieć przypisany priorytet 1). Jeśli typ routingu to Oparte na umiejętnościach, określ odpowiednie ustawienia rozluźnienia umiejętności. Jeśli jest to strategia routingu dla kolejki wybierania numerów, należy określić zespół w sekcji Dystrybucja połączeń. Określony zespół jest tylko symbolem zastępczym i nie jest używany. Ponadto należy utworzyć tylko jedną grupę dla strategii routingu kolejki wybierania numerów.

Tabela 2. Ustawienia stosowane w strategii routingu dla punktu wejścia kanału telefonicznego i społecznościowego

Ustawienie

Opis

Punkt wejścia

To pole pokazuje punkt wejścia, dla którego tworzysz strategię. Wybierz punkty wejścia lub kolejki skojarzone z tą strategią routingu.

Kolejka

To pole pokazuje kolejkę, dla której tworzysz strategię. Wybierz punkty wejścia lub kolejki skojarzone z tą strategią routingu.

Ustawienia czasu

Data rozpoczęcia

Data zakończenia

Kliknij każde z tych pól i za pomocą kontrolek kalendarza określ datę rozpoczęcia (strategia daty zacznie obowiązywać) i datę zakończenia (strategia daty wygaśnięcia).

Godzina rozpoczęcia

Godzina zakończenia

W formacie 24-godzinnym (0000–2400) wprowadź godzinę, o której strategia ma się rozpoczynać i kończyć.

Dzień tygodnia

Z listy rozwijanej:

Wybierz opcję Wszystkie dni , jeśli chcesz zaplanować strategię uruchamiania każdego dnia.
Wybierz Dni powszednie, jeśli chcesz, aby strategia była realizowana tylko od poniedziałku do piątku.
Wybierz Określone dni i kliknij ikony reprezentujące dni tygodnia, jeśli chcesz zaplanować uruchamianie strategii w określone dni tygodnia.

Ustawienia zaawansowane

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.

Maksymalny czas w kolejce

W przypadku standardowej strategii routingu kolejki Webex Contact Center określ czas trwania (w sekundach), po którym połączenie w kolejce zostanie przekierowane na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Firma Cisco zaleca ustawienie tej wartości na 1800 (30 minut) lub trzykrotność średniej długości kolejki w godzinach szczytu.

Jeśli jest to strategia routingu poczty e-mail, ustaw ją na wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.

Domyślnie to pole przyjmuje wartość skonfigurowaną dla kolejki.

Skumulowany określony czas kolejki dla wszystkich grup w sekcji Dystrybucja połączeń strategii routingu nie może być dłuższy niż wartość podana w tym miejscu. Zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń, aby uzyskać więcej informacji.

Ponawianie prób w ciągu Cisco Webex Teams

W przypadku standardowej strategii routingu kolejki centrum kontaktów Webex określ maksymalną liczbę prób wysłania połączenia do zespołu, zanim połączenie zostanie przekierowane do następnego dostępnego zespołu. System nie podejmuje dalszych prób ponownego wysłania połączenia do tego zespołu.

Wyjątki:

To ustawienie nie ma zastosowania do strategii routingu opartego na umiejętnościach. W przypadku routingu opartego na umiejętnościach, jeśli połączenie znajduje się w ostatniej grupie, połączenie zostaje przepełnione, jeśli system nie znajdzie pasującego agenta.
W strategii równoważenia obciążenia wykorzystującej alokację procentową system nie przekierowuje połączenia do drugiego zespołu, gdy pierwszy zespół jest niedostępny. Zamiast tego system ponawia próbę użycia nazwy wyróżniającej pierwszego zespołu zgodnie z określoną liczbą razy dla strategii, a następnie przepełnia połączenie.

Oznaczanie jako domyślnej strategii routingu

-Lub-

Aktualizuj jako domyślną strategię routingu

To ustawienie jest dostępne tylko wtedy, gdy tworzysz nową strategię lub kopiujesz istniejącą.

Ustaw wartość Tak, jeśli ma to być domyślna strategia routingu dla określonego przedziału czasu dla tego punktu wejścia lub kolejki.

Ustaw wartość Nie, jeśli tworzysz wyjątek od domyślnego harmonogramu, taki jak święto. Strategia, która nie ma flagi domyślnej, zastępuje strategię domyślną. Oznacza to, że system najpierw sprawdza strategię, która nie ma flagi domyślnej, a jeśli taka nie istnieje, system używa strategii domyślnej.

Sterowanie połączeniami

Agent wirtualny

Jeśli agent wirtualny nie jest aktywny, możesz użyć skryptu sterującego .

Jeśli aktywny jest agent wirtualny, wszystkie interakcje rozpoczynają się od zautomatyzowanego IVR konwersacyjnego zamiast skryptów sterujących.

Przed włączeniem funkcji Agent wirtualny upewnij się, że skonfigurowano co najmniej jednego agenta wirtualnego lub szablon czatu na Cisco Webex Control Hub . Aby skonfigurować wirtualnego agenta lub szablon czatu w centrum sterowania, zobacz artykuły:

Konfiguracja wirtualnego agenta w Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center Szablon czatu.

Wykonaj następujące czynności:

Wybierz agenta wirtualnego z listy rozwijanej.
Kolejka domyślna: Wybierz kolejkę domyślną, aby eskalować w przypadku awarii samoobsługi.
Exit Intent Mapping: Mapuj intencje agentów wirtualnych Dialogflow na kolejki. Jeśli ostatni zamiar powoduje, że klient opuszcza IVR konwersacji, należy eskalować interakcję (Telefonia lub kanał społecznościowy) do określonej kolejki. Istnieje limit 100 reguł intencji wyjścia.
- Intencja IF to: Wybierz intencje zdefiniowane w przepływie Okno dialogowe.
- THEN w kolejce do: Wybierz kolejkę do eskalacji.
  
  Opcja Dodaj warunek udostępnia logikę LUB podczas dodawania nowych intencji.

Dotyczy to również reguł routingu kanałów społecznościowych (Facebook Messenger i SMS).

Skrypt sterujący

Wybierz skrypt sterowania połączeniami z listy rozwijanej. Każda strategia musi mieć skojarzony skrypt sterujący, który określa, w jaki sposób system obsługuje połączenia. W razie potrzeby zmień domyślne parametry skryptu w wyświetlanych polach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie skryptów i parametrów sterowania połączeniami.

Po utworzeniu kolejki przychodzącej i wybraniu skryptu sterującego ustawienie Muzyka w kolejce zostanie zresetowane.

Jeśli edytujesz istniejącą strategię, wybranie innego skryptu sterowania połączeniami może znacząco zmienić sposób obsługi połączeń przez system. Ważne jest, aby przed zmianą skryptów lub parametrów skryptu jasno określić, co chcesz zrobić.

Jeśli jest to strategia punktu wejścia dla routingu opartego na umiejętnościach, przypisz wymagania dotyczące umiejętności zgodnie z opisem w temacie Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących.

Dystrybucja połączeń

Metryki biznesowe i eskalacja kolejki (dotyczy tylko punktów wejścia między ACD)

Jeśli ta strategia routingu dotyczy krzyżowego punktu wejścia ACD, zorganizuj kolejki obsługiwane przez ten punkt wejścia w jedną lub więcej grup i określ algorytm przekierowywania połączeń oraz odpowiednie parametry zgodnie z opisem w temacie Określanie ustawień dystrybucji połączeń.

Tabela 3. Ustawienia stosowane w strategii routingu dla kolejki telefonicznej

Ustawienie

Opis

Kolejka

Wybierz kolejkę, która ma zostać skojarzona z tą strategią routingu.

Typ trasowania

Ta opcja nie jest dostępna dla kolejek proxy:

Najdłużej dostępny agent: System przekierowuje połączenia do agenta, który był najdłużej dostępny, spośród wszystkich agentów we wszystkich zespołach przypisanych do strategii w sekcji Dystrybucja połączeń.
Równoważenie obciążenia: System przekierowuje połączenia do agentów na podstawie warunków równoważenia obciążenia ustawionych w polach Tryb i Typ oraz w ustawieniach określonych w sekcji Dystrybucja połączeń.
- Tryb: Jeśli w polu Typ routingu określono opcję Równoważenie obciążenia, wybierz jedną z następujących wartości w celu określenia sposobu obsługi obciążenia połączenia:
  - Procent: System przekierowuje połączenia do wybranych zespołów na podstawie procentowego przydziału określonego dla każdego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń. Procentowy spread łączny musi wynosić 100 dla wszystkich drużyn wybranych do grupy 1. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń.
  - Numer: System przekierowuje połączenia do wybranych zespołów na podstawie wartości określonej dla każdego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń. Ta wartość odzwierciedla zdolność połączeń dla tego zespołu. Gdy system wyśle określoną liczbę połączeń do określonego zespołu, nie wysyła do niego żadnych dodatkowych połączeń. Innymi słowy, ta strategia pozwala określić górny limit całkowitej liczby połączeń, które system wysyła do określonego zespołu. Pozwala to spełnić wszelkie zobowiązania umowne, aby nie przekroczyć określonych celów.
- Typ: Jeśli w polu Typ routingu określono opcję Równoważenie obciążenia, w polu Typ wybierz jedną z następujących wartości:
  - Dynamiczne: połączenia przekierowywane dynamicznie powodują utworzenie pojedynczej kolejki wirtualnej. System umieszcza w kolejce osoby dzwoniące dla najdłużej dostępnego agenta we wszystkich powiązanych zespołach, zamiast przekierowywać ich natychmiast w momencie nadejścia połączenia do zespołu określonego w strategii równoważenia obciążenia (na podstawie aktywnych warunków połączenia).
  - Statyczny: System przekierowuje połączenia do określonych zespołów na podstawie wstępnie zdefiniowanej alokacji procentowej lub liczbowej w momencie nadejścia połączenia. W przypadku routingu statycznego system przydziela połączenia zespołowi na podstawie dopuszczalnej liczby połączeń określonej dla tego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń (procent lub liczba połączeń). W routingu dynamicznym system przydziela połączenia zespołowi na podstawie bieżącego przydziału połączeń między zespoły na podstawie wyników dnia.
Na podstawie priorytetów: System przekierowuje połączenia do zespołów agentów na podstawie schematu priorytetów ustawionego w sekcji Dystrybucja połączeń.
Oparte na umiejętnościach: System przekierowuje połączenia do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności określonych w sekcji Dystrybucja połączeń strategii routingu dla punktu wejścia, który wysyła wywołania do tej kolejki. Typ routingu opartego na umiejętnościach jest dostępny tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo ma opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach.

Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwa dodatkowe ustawienia umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączeń, gdy więcej niż jeden agent ma wymagany zestaw umiejętności:
- Najdłużej dostępny agent: System przekierowuje połączenie do agenta, który jest dostępny najdłużej.
- Najlepszy dostępny agent: Po wybraniu tego ustawienia zostanie wyświetlona lista rozwijana umiejętności. System przekierowuje połączenie do agenta o najwyższej biegłości w umiejętności wybranej z listy rozwijanej.

Ustawienia czasu (w przypadku kolejek proxy są tylko do odczytu).

Data rozpoczęcia

Data zakończenia

Kliknij każde z tych pól i użyj kontrolek kalendarza, aby określić datę rozpoczęcia (datę wejścia strategii w życie) i datę zakończenia (datę wygaśnięcia strategii).

Godzina rozpoczęcia

Godzina zakończenia

W formacie 24-godzinnym (0000–2400) wprowadź godzinę, o której strategia ma się rozpoczynać i kończyć.

Dzień tygodnia

Z listy rozwijanej wybierz opcję Wszystkie dni, jeśli chcesz zaplanować strategię na każdy dzień, lub na dni tygodnia, jeśli chcesz zaplanować strategię tylko od poniedziałku do piątku.

-LUB-

Wybierz każdą ikonę reprezentującą dzień, w którym chcesz zaplanować strategię.

Ustawienia zaawansowane

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.

Maksymalny czas w kolejce

Jeśli jest to standardowa strategia routingu kolejki centrum kontaktowego Webex, wprowadź czas oczekiwania (w sekundach), zanim system przekieruje połączenie w kolejce na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Firma Cisco zaleca ustawienie tej wartości na 1800 (30 minut) lub trzykrotność średniej długości kolejki w godzinach szczytu.

Jeśli jest to strategia routingu poczty e-mail, ustaw ten parametr na wartość wystarczająco wysoką, aby uniknąć przepełnienia.

Domyślnie to pole przyjmuje wartość udostępnioną dla kolejki.

Łączny łączny czas kolejki skonfigurowany dla wszystkich grup w sekcji Dystrybucja połączeń strategii routingu nie może przekraczać wartości określonej w tym miejscu. Zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń, aby uzyskać więcej informacji.

Ponowna próba w zespole

Jeśli jest to standardowa strategia routingu kolejki Webex Contact Center, określ maksymalną liczbę prób podejmowanych przez system w celu wysłania połączenia do zespołu, zanim przekieruje połączenie do następnego dostępnego zespołu. System nie podejmuje dalszych prób ponownego wysłania połączenia do tego zespołu.

Wyjątki:

To ustawienie nie ma zastosowania do strategii routingu opartego na umiejętnościach. W przypadku routingu opartego na umiejętnościach, jeśli połączenie znajduje się w ostatniej grupie, połączenie zostaje przepełnione, jeśli system nie znajdzie pasującego agenta. Jeśli połączenie znajduje się w innej grupie i zostało wysłane do agenta, który nie odbiera, system będzie próbował dopasować innych dostępnych agentów dowolną liczbę razy, bez względu na to ustawienie.
W strategii równoważenia obciążenia wykorzystującej alokację procentową system nie przekierowuje połączenia do drugiego zespołu, gdy pierwszy zespół jest niedostępny. Zamiast tego system ponawia próbę użycia nazwy wyróżniającej pierwszego zespołu przez liczbę razy określoną dla strategii, a następnie przepełnia połączenie.

Oznaczanie jako domyślnej strategii routingu

-Lub-

Aktualizuj jako domyślną strategię routingu

To ustawienie jest dostępne tylko wtedy, gdy tworzysz nową strategię lub kopiujesz istniejącą.

Ustaw wartość Tak, jeśli ma to być domyślna strategia routingu dla określonego przedziału czasu dla tego punktu wejścia lub kolejki.

Ustaw wartość Nie, jeśli tworzysz wyjątek od domyślnego harmonogramu, taki jak święto. Strategia, która nie jest skonfigurowana jako domyślna, zastępuje strategię domyślną. Oznacza to, że system najpierw sprawdza strategię, która nie jest oznaczona jako domyślna, a jeśli nie istnieje, używana jest strategia domyślna.

Sterowanie połączeniami

Skrypt sterujący

Wybierz skrypt sterowania połączeniami z listy rozwijanej. Z każdą strategią musi być skojarzony skrypt sterujący, który definiuje sposób obsługi połączeń. W razie potrzeby zmień domyślne parametry skryptu w wyświetlanych polach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie skryptów i parametrów sterowania połączeniami.

Jeśli podczas tworzenia kolejki przychodzącej wybrano skrypt sterujący, ustawienie Muzyka w kolejce zostanie zresetowane.

Jeśli edytujesz istniejącą strategię, wybranie innego skryptu sterowania połączeniami może znacząco zmienić sposób obsługi połączeń. Ważne jest, aby przed zmianą skryptów lub parametrów skryptu jasno określić, co chcesz zrobić.

Jeśli jest to strategia punktu wejścia dla routingu opartego na umiejętnościach, przypisz wymagania dotyczące umiejętności zgodnie z opisem w temacie Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących.

Tabela 4. Ogólne ustawienia mające zastosowanie w strategii routingu
Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę strategii, na przykład Święta w USA lub Weekendy. Po zapisaniu strategii nie można edytować tego pola.
Nazwa przedsiębiorstwa	Wyświetla nazwę dzierżawy.
Stan	Kliknij pozycję Aktywna , jeśli chcesz, aby strategia zaczęła obowiązywać w dniu rozpoczęcia określonym w polu Data rozpoczęcia. Kliknij opcję Nieaktywny , jeśli chcesz zapisać strategię do użycia w przyszłości lub jako wersję roboczą do późniejszej pracy. Stan to zawsze Aktywny dla strategii routingu rozmów i poczty e-mail, ponieważ można skonfigurować tylko jedną strategię routingu dla każdego punktu wejścia lub kolejki.

Tabela 5. Ustawienia stosowane w strategii routingu dla telefonii

Ustawienie

Opis

Ustawienia czasu (w przypadku kolejek proxy są tylko do odczytu).

Data rozpoczęcia

Data zakończenia

Kliknij każde z tych pól i użyj kontrolek kalendarza, aby określić datę rozpoczęcia (datę wejścia strategii w życie) i datę zakończenia (datę wygaśnięcia strategii).

Godzina rozpoczęcia

Godzina zakończenia

W formacie 24-godzinnym (0000–2400) wprowadź godzinę, o której strategia ma się rozpoczynać i kończyć.

Dzień tygodnia

Z listy rozwijanej wybierz opcję Wszystkie dni , jeśli chcesz zaplanować strategię na każdy dzień, lub na dni tygodnia, jeśli chcesz zaplanować strategię tylko od poniedziałku do piątku.

-LUB-

Kliknij każdą ikonę reprezentującą dzień, w którym chcesz zaplanować strategię.

Ustawienia zaawansowane

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń, gdy agent zawiesza połączenie. Muzyka w kolejce (MIQ) jest obsługiwana z poziomu usługi Flow. Gdy kontakt znajduje się w kolejce i jeśli żaden agent nie jest dostępny, klient jest zaangażowany w MIQ.

Sterowanie połączeniami

Oznaczanie jako domyślnej strategii routingu

-Lub-

Aktualizuj jako domyślną strategię routingu

Wybierz strategię routingu. To ustawienie jest dostępne tylko w przypadku tworzenia nowej strategii lub kopiowania istniejącej.

Ustaw wartość Tak , jeśli ta strategia routingu ma być domyślną strategią routingu dla określonego przedziału czasu dla tego punktu wejścia lub kolejki.

Ustaw wartość Nie , aby utworzyć wyjątek od domyślnego harmonogramu, na przykład święto. Ta strategia zastępuje strategię domyślną. Oznacza to, że system najpierw sprawdza strategię, która nie jest oznaczona jako domyślna, a jeśli taka nie istnieje, system używa strategii domyślnej.

Dla danego przedziału czasu można skonfigurować różne strategie routingu, ale tylko jedną można uznać za bieżącą strategię routingu. Webex Contact Center używa następującej kolejności preferencji do decydowania o bieżącej strategii routingu w dowolnym momencie:

1. Globalne przekierowywanie nadpisań

2. Domyślne zastąpienia tras globalnych

3. Strategia routingu

4. Domyślna strategia routingu

Przepływu

Wybierz przepływ z listy rozwijanej.

Tabela 6. Ustawienia stosowane w strategii routingu dla punktu wejścia i kolejki poczty e-mail

Ustawienie

Opis

Konto e-mail

Dla każdego punktu wejścia można dodać tylko jedno konto e-mail. Możesz edytować lub usunąć konto e-mail, używając ikon obok nazwy konta e-mail.

Dodawanie konta e-mail

Kliknij przycisk Dodaj konto e-mail, aby otworzyć okno dialogowe Dodawanie konta e-mail. Wprowadź następujące szczegóły:

Adres e-mail:

Wprowadź adres e-mail, aby skontaktować się z organizacją.

Ustawienia serwera przychodzącego:

Wprowadź następujące dane serwera dla przychodzących wiadomości e-mail:

Protokół przychodzący
Host przychodzący
Szyfrowanie przychodzące
Numer portu dla połączeń przychodzących

Ustawienia serwera poczty wychodzącej:

Wprowadź następujące dane serwera dla wychodzących wiadomości e-mail:

Serwer SMTP
Szyfrowanie wychodzące
Numer portu wychodzącego

Uwierzytelnianie serwera:

Wprowadź nazwę użytkownika i hasło, aby połączyć się z kontem e-mail.

Upewnij się, że używasz tylko bezpiecznego dostępu do serwerów poczty, takich jak:

SMTP, IMAP lub POP przez SSL
SMTP, IMAP lub POP przez TLS

Wymagane kroki korzystania z konta Gmail w kanale e-mail:

Włącz opcję IMAP, jeśli w ustawieniach Gmaila udostępniasz serwer IMAP pobieranie poczty z serwera.
Włącz flagę Mniej bezpieczne aplikacje w ustawieniach konta Gmail.
Wyłącz captcha, logując się do https://g.co/allowaccess.
Zaktualizuj poświadczenia w strategii routingu i kliknij przycisk Zapisz.

Zaawansowane ustawienia konta e-mail:

Wprowadź następujące ustawienia zaawansowane konta e-mail:

Maksymalny rozmiar załącznika
Limit liczby załączników
Opóźnienie poczty
Maksymalna liczba wiadomości/cykl

Reguły routingu poczty e-mail

Możesz dodać maksymalnie 20 reguł routingu poczty e-mail. Użyj ikony obok reguły, aby edytować lub usunąć regułę.

Reguła routingu

Kliknij przycisk Dodaj regułę routingu, aby otworzyć okno dialogowe Dodawanie reguły routingu . Aby dodać regułę, wprowadź następujące informacje:

Nazwa reguły routingu:: Wprowadź nazwę reguły.
Temat wiadomości e-mail IF zawiera:: Wprowadź tekst w temacie wiadomości e-mail, aby ustawić warunek dla reguły. Można dodać maksymalnie 10 warunków za pomocą operatorów AND lub OR. Można jednak mieszać operatory AND i OR w regule.
Następnie:: Wybierz kolejkę wiadomości e-mail, w której znajduje się wiadomość e-mail, jeśli spełnia ona dowolny warunek.

Wiadomość e-mail może pozostać w kolejce maksymalnie przez 240 dni. Po 240 dniach system usunie wiadomość e-mail z Webex Contact Center.

Domyślna reguła routingu

Wybierz kolejkę wiadomości e-mail dla domyślnej reguły routingu na wypadek, gdyby żadna ze zdefiniowanych reguł nie spełniała kryteriów.

Tabela 7. Ustawienia stosowane w strategii routingu dla czatu
Ustawienie	Opis
Przekierowywanie rozmów
Szablon rozmowy	Pokazuje, że nazwa użytego szablonu czatu. Aby edytować, musisz zalogować się do Centrum sterowania.
Szczegóły mapowania przyczyn czatu	Skojarz wstępnie skonfigurowane przyczyny czatu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie szablonu Chat+oddzwanianie.

Modyfikowanie strategii routingu

Przed zmodyfikowaniem strategii routingu należy pamiętać o następujących kwestiach:

Chociaż nie można skopiować bieżącej strategii, można modyfikować dowolne jej ustawienia z wyjątkiem tych, które wpływają na godzinę lub datę wykonania. Zmiany te nie mają wpływu na cykliczną zaplanowaną wersję strategii.

Po zmodyfikowaniu bieżącej strategii zmiany zaczynają obowiązywać natychmiast dla nowych połączeń i pozostają w mocy do końca bieżącej strategii. Jeśli w momencie wprowadzania modyfikacji w kolejce znajdują się połączenia, istniejące połączenia w kolejce są zgodne z oryginalną strategią, chyba że zaznaczysz pole wyboru Zastosuj zmiany do bieżących połączeń w kolejce po prawej stronie przycisku Zapisz .

Zmiany wprowadzone w bieżącej strategii routingu punktów wejścia poczty e-mail lub czatu są również stosowane do odpowiednich aktywnych strategii routingu.

Po zmodyfikowaniu strategii, która nie jest bieżącą strategią, zmiany zaczynają obowiązywać zgodnie z zaplanowanymi godzinami określonymi w strategii.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz punkt wejścia lub kolejkę z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia/kolejkę .
3	Kliknij przycisk wielokropka obok strategii, którą chcesz zmodyfikować, i wybierz pozycję Edytuj.
4	Jeśli modyfikujesz globalną strategię routingu: Kliknij przycisk Routing na pasku menu, wybierz opcję Globalne strategie routingu, wybierz przycisk Punkt wejścia lub Kolejka w lewym górnym rogu. Jeśli modyfikujesz strategię dla krzyżowych punktów wejścia ACD lub kolejek proxy, ustaw pole ACD CC-one na wartość False. Kliknij poziomy przycisk wielokropka po lewej stronie strategii, którą chcesz zmodyfikować, i wybierz opcję Edytuj.
5	Wprowadź zmiany. Informacje o poszczególnych ustawieniach można znaleźć w tabeli opisów ustawień w temacie Tworzenie strategii routingu.
6	Jeśli modyfikujesz bieżącą strategię i chcesz, aby zmiany zostały zastosowane do połączeń znajdujących się obecnie w kolejce, zaznacz pole wyboru Zastosuj zmiany do bieżących połączeń w kolejce w prawej dolnej części strony. Jeśli nie zaznaczysz tego pola wyboru, zmiany zostaną zastosowane tylko do nowych połączeń.
7	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Usuwanie i przywracanie strategii routingu

Po usunięciu strategii routingu system przenosi ją na stronę Usunięte strategie routingu lub Usunięte globalne strategie routingu Usunięte globalne przesłanianie trasowania, gdzie można ją przywrócić lub trwale usunąć w ciągu 30 dni. Po 30 dniach system trwale usuwa strategię routingu.

Po usunięciu bieżącej strategii system aktywuje kolejną strategię zaplanowaną na ten okres. Nie usuwaj bieżącej strategii, jeśli nie jest dostępna strategia alternatywna.

Usuwanie standardowej strategii routingu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.
2	Na stronie Strategia routingu wybierz punkt wejścia lub kolejkę z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia/kolejkę .
3	Kliknij przycisk wielokropka obok strategii routingu, którą chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń.
4	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. System przenosi strategię na stronę Usunięte strategie routingu, gdzie można ją przywrócić lub trwale usunąć (patrz Przywracanie lub trwałe usuwanie strategii routingu).

Przywracanie lub trwałe usuwanie strategii routingu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

2

Na stronie Strategia routingu kliknij pozycję Usunięte strategie .

3

Wybierz punkt wejścia lub kolejkę z listy rozwijanej Wybierz punkt wejścia/kolejkę .

4

Kliknij przycisk wielokropka obok strategii, którą chcesz przywrócić lub trwale usunąć, i wykonaj jedną z następujących czynności:

Aby trwale usunąć strategię, kliknij Usuń. Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

- LUB -
Aby przywrócić strategię, kliknij przycisk Przywróć.

5

Jeśli przywracasz strategię, zmodyfikuj ustawienia zgodnie z wymaganiami i kliknij przycisk Przywróć.

Nie można przywrócić usuniętej strategii routingu punktu wejścia rozmowy, jeśli do punktu wejścia jest przypisana strategia routingu.

Jeśli jakiekolwiek ustawienia są sprzeczne z istniejącą strategią routingu, zostanie wyświetlony komunikat informujący o tym. W takim przypadku należy zmodyfikować ustawienia, zanim będzie można przywrócić strategię.

Dźwięk przy zawieszeniu

Gdy połączenie znajduje się w kolejce sieci, plik audio jest odtwarzany do momentu przekazania połączenia zespołowi o dostępnej pojemności. Jeśli połączenie znajduje się w kolejce dłużej niż długość zawartości audio, plik audio zostanie zapętlony i uruchomiony ponownie od początku.

Zalecamy, aby plik audio zawierał krótki komunikat o opóźnieniu, po którym następuje muzyka. Komunikat powinien zawierać informację o nazwie skojarzonej kolejki, poinstruować osobę dzwoniącą, aby wstrzymał połączenie dla następnego dostępnego agenta oraz ostrzeżenie, że połączenia mogą być monitorowane.

Możesz nagrać jeden plik audio dla każdej strategii, więc wiadomość może się różnić w zależności od pory dnia, dnia tygodnia, harmonogramu świąt i innych czynników.

Praca z globalnymi strategiami routinguNadpisania

Globalną strategię routingu można skojarzyć z więcej niż jednym punktem wejścia lub kolejką. Po nadejściu kontaktu aparat routingu sprawdza globalną strategię routingu skojarzoną z punktem wejścia lub kolejką. Jeśli taka istnieje, ta globalna strategia staje się strategią bieżącą, zastępując wszelkie standardowe strategie związane z punktem wejścia lub kolejką.

Utworzenie globalnej strategii routingu umożliwia szybką i łatwą zmianę strategii routingu dla wielu punktów wejścia jednocześnie w nagłych sytuacjach, zamiast zmiany każdej strategii routingu osobno.

Globalne zastąpienie routingu to strategia routingu stosowana do co najmniej jednego punktu wejścia telefonii. Gdy połączenie dociera do punktu wejścia, aparat routingu sprawdza, czy dla tego punktu wejścia istnieje globalne zastąpienie routingu. Jeśli istnieje globalne zastąpienie routingu, staje się ono bieżącą strategią routingu dla punktu wejścia, zastępując wszelkie standardowe strategie routingu skojarzone z tym punktem wejścia.

Utworzenie globalnego nadpisania routingu umożliwia szybką i łatwą zmianę strategii routingu dla wielu punktów wejścia jednocześnie w nagłych sytuacjach, zamiast zmiany każdej strategii routingu osobno.

Globalne strategie routinguoverrides działają w strefie czasowej dzierżawy.

Wyświetl globalne strategie routinguzastępuje

Ta procedura służy do wyświetlania listy zastąpień globalnych strategii routingu.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu. Zostanie otwarta strona Strategia routingu.
2	Z paska menu wybierz Routing> Global Routing Strategies> Global Routing Overrides. Zostanie otwarta strona Global Routing Strategy(Globalna strategia routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Na tej stronie są wyświetlane wszystkie istniejące globalne strategie routingu skojarzone z atrybutami entry points.overrides. Możesz użyć funkcji wyszukiwania w prawym górnym rogu obszaru listy, aby znaleźć swój cel. Zobacz temat Parametry globalnego routinguoverride (Globalna strategia routingu), aby uzyskać opis parametrów widocznych na stronie.
3	(Opcjonalnie) Kliknij pozycję Typ routingu>Kolejka , aby wyświetlić listę strategii routingu skojarzonych z kolejkami.
4	(Opcjonalnie) Aby wyeksportować listę globalnych strategii routinguzastąpionych na potrzeby analizy danych, kliknij przycisk wielokropka w prawej górnej części strony i kliknij pozycję Excel lub CSV.
5	(Opcjonalnie) Aby wyświetlić szczegóły przesłania strategii routingu lub go edytować, kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie wymienionego strategyoverriding, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Zobacz Edytowanie globalnego nadpisania strategii routingu, aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania przesłania strategii routingu.

Tworzenie globalnych strategii routinguzastępuje

Można zmienić przepływ obsługi kontaktów dla wielu punktów wejścia i kolejek telefonii jednocześnie, na przykład w sytuacji świątecznej lub awaryjnej. Wstępnie skonfiguruj jeden lub więcej przepływów, które można szybko zastosować jako zastąpienie w razie potrzeby. Gdy staje się aktywny, globalna strategia routinguoverride ma zastosowanie tylko do nowych połączeń, podczas gdy aktywne połączenia są zgodne z bieżącymi strategiami routingu punktów wejścia i kolejki.

Domyślnie tworzone są globalne strategie routinguzastąpienia w strefie czasowej dzierżawy. Wszystkie dane wyświetlane na stronie lub pulpicie nawigacyjnym Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides są oparte na strefie czasowej dzierżawy.

Do wyboru są dwie metody tworzenia globalnej strategii routingu:

Tworzenie globalnej strategii routingunadpisanie

Ta procedura służy do tworzenia globalnego przesłania strategii routingu.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu. Zostanie otwarta strona Strategia routingu.
2	Z paska menu wybierz kolejno opcje Routing > Globalna strategia routingu> Globalne przesłonięcia routingu. Zostanie otwarta strona Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Globalne strategie routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Ta strona zawiera wszystkie istniejące globalne strategie routingu, które są skojarzone z punktami wejścia.overrides.
3	(Opcjonalnie) Aby utworzyć nową strategię routingu dla kolejki, kliknij opcję Typ routingu> Kolejka. Globalna lista strategii routingu zostanie odświeżona w celu wyświetlenia pełnej listy strategii routingu skojarzonych z kolejkami.
4	Na stronie Global Routing Strategy (Globalna strategiaroutingu zastępuje globalne trasy ) kliknij pozycję Nowa strategia+ Nowe zastąpienie. Zostanie otwarta strona Tworzenie globalnej strategii routingu Tworzenie globalnej strategiiroutingu .
5	Skonfiguruj nową globalną strategię routingu zgodnie z opisem w temacie Parametry globalnej strategii routingu.
6	Kliknij Zapisz lub Anuluj.

Tworzenie globalnej strategii routinguzastępowanie z kopii

Ta procedura służy do tworzenia globalnego przesłania strategii routingu z kopii istniejącego strategyoverride.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu. Zostanie otwarta strona Strategia routingu.
2	Z paska menu wybierz kolejno opcje Routing > Globalna strategia routingu> Globalne przesłonięcia routingu. Zostanie otwarta strona Global Routing Strategies Global Routing Overrides(Globalne strategie routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Ta strona zawiera wszystkie istniejące globalne strategie routingu, które są skojarzone z punktami wejścia.overrides.
3	(Opcjonalnie) Aby wyświetlić listę wszystkich istniejących globalnych strategii routingu skojarzonych z kolejkami, kliknij opcję Typ routingu> Kolejka.
4	Znajdź globalne nadpisanie strategiiroutingu, które chcesz skopiować, aby utworzyć nowe strategyoverride. Aby znaleźć cel, można użyć funkcji wyszukiwania w prawym górnym rogu obszaru Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List (Lista globalnych strategii routingu).
5	Kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie wymienionej strategiioverride, a następnie kliknij polecenie Kopiuj. Zostanie otwarta strona Kopiuj globalną strategięroutingu Kopiuj globalne nadpisanie trasy.
6	Zmień ustawienia zgodnie z wymaganiami i zgodnie z instrukcjami podanymi w temacie Parametry zastępowania globalnej strategii routingu.
7	Kliknij Zapisz lub Anuluj.

Edytowanie globalnej strategii routingunadpisanie

Ta procedura służy do edytowania istniejącej globalnej strategii routinguzastąpienie routingu globalnego.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu. Zostanie otwarta strona Strategia routingu.
2	Z paska menu wybierz Routing> Global Routing Strategies> Global Routing Overrides. Zostanie otwarta strona Global Routing Strategy(Globalna strategia routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Na tej stronie są wyświetlane wszystkie istniejące globalne strategie routingu skojarzone z zastąpieniami punktów wejścia.
3	(Opcjonalnie) Aby wyświetlić listę wszystkich istniejących globalnych strategii routingu skojarzonych z kolejkami, kliknij opcję Typ routingu> Kolejka.
4	Znajdź nadpisanie globalnej strategii routingu, które chcesz edytować. Aby znaleźć cel, można użyć funkcji wyszukiwania w prawym górnym rogu obszaru Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List (Lista globalnych strategii routingu).
5	Kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie punktu wejścia lub kolejki punktu wejścia, który chcesz zmodyfikować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Zostanie otwarta strona Zastąp globalną strategięroutingu Zastąp globalne nadpisanie trasy.
6	Edytuj parametry przesłaniania strategii routingu zgodnie z informacjami podanymi w temacie Parametry globalnego routingu strategyoverride.
7	Kliknij Zapisz lub Anuluj.

Globalna strategia routinguzastępuje parametry

W poniższych sekcjach opisano parametry widoczne na różnych stronach składających się na globalny interfejs użytkownika strategii routingu.

Parametry globalnej strategii routingu Strona zastępowania globalnego routingu

W poniższej tabeli wymieniono i opisano parametry widoczne w obszarze Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List (Lista globalnych strategii routingu) na stronie GlobalRouting Strategy Global Routing Overrides .

Kolumnowy

Opis

Nazwa

Wyświetla nazwę przypisaną do strategyoverride. Po utworzeniu nazwy strategyoverride nie można jej zmienić.

ID

Wyświetla przypisany przez system numer przesłania strategii.

Stan

Wskazuje stan nadpisania strategii.

Bieżący (pojawia się na czerwono) oznacza, że jest to migawka aktualnie uruchomionego nadpisania strategii. Nie można skopiować bieżącego przesłaniania strategii, ale można zmodyfikować dowolne ustawienie, które nie wpływa na godzinę ani datę wykonania. Zmiany w strategyoverride nie mają wpływu na cykliczną zaplanowaną wersję strategyoverride.

Bieżące nadpisanie strategii można usunąć, ale nie należy go usuwać przed utworzeniem innego przesłonięcia strategii dla tego samego przedziału czasu. Jeśli usuniesz nadpisanie strategii bez wprowadzenia innego, ostatnie nadpisanie strategii używane przez system stanie się domyślnym nadpisaniem strategii, mimo że upłynęły godziny i daty rozpoczęcia i zakończenia. W takim przypadku utwórz nowe strategyoverride dla bieżącego okresu lub skopiuj domyślne strategyoverride i popraw ustawienia czasu.

Aktywny oznacza, że nadpisanie strategii obowiązuje o określonej godzinie rozpoczęcia w określonym dniu rozpoczęcia. Jest to stan domyślny.
Nieaktywny oznacza, że nadpisanie strategii nie obowiązuje niezależnie od określonej godziny i daty rozpoczęcia. Ten stan pozwala zapisać nadpisanie strategii do wykorzystania w przyszłości lub jako wersję roboczą, aby kontynuować później.

Domyślny

Wskazuje, czy globalne nadpisanie routingu globalnego jest domyślną strategią routingu (Tak), czy nie jest domyślną strategią routingu (Nie).

Powtórzenia

Określa, czy strategyoverride ma być powtarzane codziennie, czy tylko w określone dni tygodnia.

Data rozpoczęcia

Wyświetla datę rozpoczęcia przesłaniania strategii.

Data zakończenia

Wyświetla datę zakończenia przesłaniania strategii.

Godzina rozpoczęcia

Wyświetla godzinę rozpoczęcia przesłaniania strategii (w formacie 24-godzinnym) dla dowolnego dnia w określonym zakresie dat.

Godzina zakończenia

Wyświetla godzinę zakończenia nadpisania strategii (w formacie 24-godzinnym) dla dowolnego dnia w określonym zakresie dat.

Time Zone (Strefa czasowa)

Wyświetla strefę czasową dzierżawy.

Globalne strategie routinguoverrides działają w strefie czasowej dzierżawy.

Przepływu

Wyświetla skojarzone przepływy połączeń, gdy jest wykonywane nadpisanie strategii routingu.

Parametry opcji Tworzenie, zastępowanie, kopiowanie i przywracanie strategii routingu gobalaStrony zastępowania

W poniższej tabeli wymieniono i opisano parametry widoczne w:

Tworzenie globalnej strategii routingu Tworzenie globalnej stronyzastępowania trasowania
Zastąp globalną strategię routinguZastąp stronę zastąpienia globalnego przekierowywania
Kopiowanie globalnej strategiiroutingu Kopiuj stronę zastąpienia globalnego routingu
Przywracanie globalnej strategiiroutingu Strona przywracania globalnego przekierowywania tras

Użyj tych informacji, aby skonfigurować nowe lub skopiowane strategienadpisania i edytować istniejące.

Parametr

Opis

Ustawienia ogólne

Nazwa

Wprowadź nazwę globalnego przesłania strategii routingu. Po utworzeniu nazwy nie można jej zmienić.

Jeśli skopiujesz nadpisanie strategii, możesz zmienić nazwę kopii.

Nazwa przedsiębiorstwa

Wyświetla nazwę dzierżawcy.

Typ kanału

Wyświetla jedyny prawidłowy typ kanału: Telefonia

Punkty wejścia lub kolejki

To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy tworzysz lub kopiujesz nadpisanie globalnej strategii routingu.

Wybierz punkty wejścia lub kolejki, do których ma zastosowanie globalna strategia routingu.

Typ trasowania

Ta opcja jest dostępna tylko dla kolejek. Nie jest ona dostępna dla kolejek proxy.

Najdłużej dostępny agent: System przekierowuje połączenia do agenta, który był najdłużej dostępny, spośród wszystkich agentów we wszystkich zespołach przypisanych do strategii w sekcji Dystrybucja połączeń.
Równoważenie obciążenia: System przekierowuje połączenia do agentów na podstawie warunków równoważenia obciążenia ustawionych w polach Tryb i Typ oraz w ustawieniach określonych w sekcji Dystrybucja połączeń.
- Tryb: Jeśli w polu Typ routingu określono opcję Równoważenie obciążenia, wybierz jedną z następujących wartości w celu określenia sposobu obsługi obciążenia połączenia:
  - Procent: System przekierowuje połączenia do wybranych zespołów na podstawie procentowego przydziału określonego dla każdego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń. Procentowy spread łączny musi wynosić 100 dla wszystkich drużyn wybranych do grupy 1. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń.
  - Numer: System przekierowuje połączenia do wybranych zespołów na podstawie wartości określonej dla każdego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń. Ta wartość odzwierciedla zdolność połączeń dla tego zespołu. Gdy system wyśle określoną liczbę połączeń do określonego zespołu, nie wysyła do niego żadnych dodatkowych połączeń. Innymi słowy, ta strategia pozwala określić górny limit całkowitej liczby połączeń, które system wysyła do określonego zespołu. Pozwala to spełnić wszelkie zobowiązania umowne, aby nie przekroczyć określonych celów.
- Typ: Jeśli w polu Typ routingu określono opcję Równoważenie obciążenia, w polu Typ wybierz jedną z następujących wartości:
  - Dynamiczne: połączenia przekierowywane dynamicznie powodują utworzenie pojedynczej kolejki wirtualnej. System umieszcza w kolejce osoby dzwoniące dla najdłużej dostępnego agenta we wszystkich powiązanych zespołach, zamiast przekierowywać ich natychmiast w momencie nadejścia połączenia do zespołu określonego w strategii równoważenia obciążenia (na podstawie aktywnych warunków połączenia).
  - Statyczny: System przekierowuje połączenia do określonych zespołów na podstawie wstępnie zdefiniowanej alokacji procentowej lub liczbowej w momencie nadejścia połączenia. W przypadku routingu statycznego system przydziela połączenia zespołowi na podstawie dopuszczalnej liczby połączeń określonej dla tego zespołu w sekcji Dystrybucja połączeń (procent lub liczba połączeń). W routingu dynamicznym system przydziela połączenia zespołowi na podstawie bieżącego przydziału połączeń między zespoły na podstawie wyników dnia.

Typ routingu (ciąg dalszy)

Na podstawie priorytetów: System przekierowuje połączenia do zespołów agentów na podstawie schematu priorytetów ustawionego w sekcji Dystrybucja połączeń.
Oparte na umiejętnościach: System przekierowuje połączenia do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności określonych w sekcji Dystrybucja połączeń strategii routingu dla punktu wejścia, który wysyła wywołania do tej kolejki. Typ routingu opartego na umiejętnościach jest dostępny tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo ma opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach.

Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwa dodatkowe ustawienia umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączeń, gdy więcej niż jeden agent ma wymagany zestaw umiejętności:
- Najdłużej dostępny agent: System przekierowuje połączenie do agenta, który jest dostępny najdłużej.
- Najlepszy dostępny agent: Po wybraniu tego ustawienia zostanie wyświetlona lista rozwijana umiejętności. System przekierowuje połączenie do agenta o najwyższej biegłości w umiejętności wybranej z listy rozwijanej.

Stan

Kliknij przełącznik Stan , aby ustawić stan globalnej strategii routingu na Aktywny lub Nieaktywny.

Po ustawieniu opcji Aktywne nadpisanie strategii routingu jest aktywowane i dezaktywowane w dniach i godzinach określonych w odpowiednich polach Data rozpoczęcia i zakończenia oraz Godzina rozpoczęcia i zakończenia.

Ustawienia czasu

Strefa czasu

Wyświetla strefę czasową dzierżawy.

Globalne strategie routinguoverrides działają w strefie czasowej dzierżawy.

Data rozpoczęcia

Data zakończenia

Kliknij każde z tych pól i użyj kontrolek kalendarza, aby określić datę rozpoczęcia (datę wejścia w życie globalnego przesłania strategii routingu) i datę zakończenia (datę wygaśnięcia globalnego przesłania strategiiroutingu).

Godzina rozpoczęcia

Godzina zakończenia

W formacie 24-godzinnym (0000–2400) wprowadź godzinę, o której ma się rozpoczynać i kończyć globalna strategia routingu.

Dzień tygodnia

Z listy rozwijanej:

Wybierz opcję Wszystkie dni , jeśli chcesz, aby globalna strategia routingu była uruchamiana codziennie.
Wybierz opcję Dni powszednie, jeśli chcesz, aby globalna strategia routingu była uruchamiana tylko od poniedziałku do piątku.
Wybierz opcję Określone dni i kliknij ikony reprezentujące dni tygodnia, jeśli chcesz zaplanować uruchamianie globalnej strategii routingu w określone dni tygodnia.

Ustawienia zaawansowane

Muzyka w zawieszeniu

Z listy rozwijanej wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń, gdy agent zawiesza połączenie. Muzyka w kolejce (MIQ) jest obsługiwana z poziomu usługi Flow. Gdy kontakt znajduje się w kolejce i jeśli żaden agent nie jest dostępny, klient jest zaangażowany w MIQ.

Maksymalny czas w kolejce

Jeśli jest to standardowa strategia routingu kolejki centrum kontaktowego Webex, wprowadź czas oczekiwania (w sekundach), zanim system przekieruje połączenie w kolejce na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Firma Cisco zaleca ustawienie tej wartości na 1800 (30 minut) lub trzykrotność średniej długości kolejki w godzinach szczytu.

Jeśli jest to strategia routingu poczty e-mail, ustaw ten parametr na wartość wystarczająco wysoką, aby uniknąć przepełnienia.

Domyślnie to pole przyjmuje wartość udostępnioną dla kolejki.

Łączny łączny czas kolejki skonfigurowany dla wszystkich grup w sekcji Dystrybucja połączeń strategii routingu nie może przekraczać wartości określonej w tym miejscu. Zobacz Określanie ustawień dystrybucji połączeń, aby uzyskać więcej informacji.

Ponowna próba w zespole

Jeśli jest to standardowa strategia routingu kolejki Webex Contact Center, określ maksymalną liczbę prób podejmowanych przez system w celu wysłania połączenia do zespołu, zanim przekieruje połączenie do następnego dostępnego zespołu. System nie podejmuje dalszych prób ponownego wysłania połączenia do tego zespołu.

Wyjątki:

To ustawienie nie ma zastosowania do strategii routingu opartego na umiejętnościach. W przypadku routingu opartego na umiejętnościach, jeśli połączenie znajduje się w ostatniej grupie, połączenie zostaje przepełnione, jeśli system nie znajdzie pasującego agenta. Jeśli połączenie znajduje się w innej grupie i zostało wysłane do agenta, który nie odbiera, system będzie próbował dopasować innych dostępnych agentów dowolną liczbę razy, bez względu na to ustawienie.
W strategii równoważenia obciążenia wykorzystującej alokację procentową system nie przekierowuje połączenia do drugiego zespołu, gdy pierwszy zespół jest niedostępny. Zamiast tego system ponawia próbę użycia nazwy wyróżniającej pierwszego zespołu przez liczbę razy określoną dla strategii, a następnie przepełnia połączenie.

Oznaczanie jako domyślnej strategii routingu

To ustawienie jest dostępne tylko w przypadku utworzenia nowego nadpisania strategii lub skopiowania istniejącego.

Ustaw wartość Tak , jeśli to globalne nadpisanie strategii routingu ma być domyślnym globalnym nadpisaniem strategii routingu dla określonego przedziału czasu dla tego punktu wejścia lub kolejki.

Ustaw wartość Nie , aby utworzyć wyjątek od domyślnego harmonogramu, na przykład święto. To nadpisanie strategii zastępuje domyślne nadpisanie strategii. Oznacza to, że system najpierw sprawdza nadpisanie strategii, które nie jest oznaczone jako domyślne, a jeśli nie istnieje, system używa domyślnego przesłania.

Dla danego przedziału czasu można skonfigurować różne strategie routingu. Jednak Webex Contact Center nadaje priorytet tylko jednej strategii routingu. Webex Contact Center używa następującej kolejności priorytetów do decydowania o bieżącej strategii routingu w danym momencie:

1. Globalne przekierowywanie nadpisań

2. Domyślne zastąpienia tras globalnych

3. Strategia routingu

4. Domyślna strategia routingu

Sterowanie połączeniami

Skrypt sterujący

Wybierz skrypt sterowania połączeniami z listy rozwijanej. Z każdą strategią musi być skojarzony skrypt sterujący, który definiuje sposób obsługi połączeń. W razie potrzeby zmień domyślne parametry skryptu w wyświetlanych polach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie skryptów i parametrów sterowania połączeniami.

Jeśli podczas tworzenia kolejki przychodzącej wybrano skrypt sterujący, ustawienie Muzyka w kolejce zostanie zresetowane.

Jeśli edytujesz istniejącą strategię, wybranie innego skryptu sterowania połączeniami może znacząco zmienić sposób obsługi połączeń. Ważne jest, aby przed zmianą skryptów lub parametrów skryptu jasno określić, co chcesz zrobić.

Jeśli jest to strategia punktu wejścia dla routingu opartego na umiejętnościach, przypisz wymagania dotyczące umiejętności zgodnie z opisem w temacie Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do połączeń przychodzących.

Przepływu

Wybierz przepływ, aby zastąpić zachowanie obsługi kontaktów dla wybranych punktów wejścia w skonfigurowanym okresie.

Dystrybucja połączeń

Ten parametr dotyczy tylko kolejek. Nie ma zastosowania do kolejek proxy.

Jeśli jest to standardowa strategia routingu kolejki, określ, które zespoły mają zostać skojarzone z tą strategią, i zorganizuj je w grupy. Szczegółowe informacje można znaleźć w części "Określanie ustawień dystrybucji połączeń" na stronie 166 . Ponadto wykonaj następujące czynności (zgodnie z opisem w "Przypisywaniu zespołów i ustawień relaksacji umiejętności do grup" zaczynającym się na stronie 168):

• Jeśli typem routingu jest Load Balance, przypisz procentowe spready lub pojemności do każdego zespołu w grupie 1. Można dodać kolejne grupy, ale nie można przypisać procentowych spreadów ani zdolności produkcyjnych zespołom w tych dodatkowych grupach.

• Jeśli typem routingu jest Priorytet, przypisz priorytety. Należy zauważyć, że określony priorytet można przypisać tylko jednemu zespołowi w ramach strategii (na przykład tylko jednemu zespołowi można przypisać priorytet równy 1).

• Jeśli typ routingu to Oparte na umiejętnościach, określ odpowiednie ustawienia rozluźnienia umiejętności.

Jeśli jest to strategia routingu dla kolejki wybierania numerów, należy określić zespół w sekcji Dystrybucja połączeń. Określony zespół jest tylko symbolem zastępczym i nie jest używany. Ponadto należy utworzyć tylko jedną grupę dla strategii routingu kolejki wybierania numerów.

Usuwanie globalnej strategii routingunadpisanie

Ta procedura służy do usuwania globalnej strategii routingu.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu. Zostanie otwarta strona Strategia routingu.
2	Z paska menu wybierz Routing> Global Routing Strategies> Global Routing Overrides. Zostanie otwarta strona Global Routing Strategy(Globalna strategia routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Ta strona zawiera wszystkie istniejące globalne strategie routingu skojarzone z entry points.overrides. Zobacz Parametry globalnego przekierowywania strategiioverride , aby uzyskać opis elementów widocznych na stronie.
3	(Opcjonalnie) Aby wyświetlić listę wszystkich istniejących globalnych strategii routingu skojarzonych z kolejkami, kliknij opcję Typ routingu> Kolejka.
4	Znajdź nadpisanie globalnej strategii routingu, które chcesz edytować. Aby znaleźć cel, można użyć funkcji wyszukiwania w prawym górnym rogu obszaru Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List (Lista globalnych strategii routingu).
5	Kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie zastąpienia strategii routingu, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń. W otwartym oknie dialogowym potwierdzenia kliknij przycisk OK. Nadpisanie strategii routingu routingu jest przenoszone na stronę Usunięte globalne strategie routinguUsunięte zastąpienia globalnego routingu, gdzie oczekuje na przywrócenie lub trwałe usunięcie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przywracanie lub trwałe usuwanie strategii routingu.

Przywracanie lub trwałe usuwanie globalnej strategii routingunadpisanie

Ta procedura służy do przywracania lub trwałego usuwania globalnej strategii routingu zastąpienie routingu globalnego.

Zanim rozpoczniesz

Do wykonania tej procedury wymagane są uprawnienia dostępu administratora.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu.

Zostanie otwarta strona Strategia routingu.

2

Z paska menu wybierz kolejno opcje Routing>Global Routing Strategies > Global Routing Override.

Zostanie otwarta strona Global Routing Strategy(Globalna strategia routingu), na której zostanie wyświetlona globalna lista strategii routingu Lista zastąpień globalnego routingu. Ta strona zawiera wszystkie istniejące globalne strategie routingu skojarzone z entry points.overrides. Zobacz temat Parametry globalnego routinguoverride (Globalna strategia routingu), aby uzyskać opis parametrów widocznych na stronie.

3

Kliknij przycisk Usunięte globalne strategieroutingu Usunięte zastąpienia globalnego routingu w prawej górnej części strony.

Zostanie otwarta strona Usunięte globalne strategieroutingu Usunięte globalne zastąpienia routingu zawierająca listę usuniętych strategii routingu, jeśli takie istnieją.

4

W widoku Usunięte globalne strategie routingu Usunięte globalneprzepisania trasowania znajdź nadpisanie strategii routingu, które chcesz przywrócić lub trwale usunąć. Możesz użyć funkcji wyszukiwania po prawej stronie strony, aby zlokalizować swój cel.

5

Kliknij przycisk wielokropka po lewej stronie zastąpienia strategii routingu routingu, który chcesz przywrócić lub trwale usunąć, i wykonaj jedną z następujących czynności:

(Opcjonalnie) Aby trwale usunąć strategyoverride, kliknij ikonę Usuń . Kliknij przycisk Tak w oknie dialogowym potwierdzenia, aby zatwierdzić.

Strona Usunięte globalne strategieroutingu Usunięte globalne zastąpienia routingu zostanie natychmiast odświeżona, z wyłączeniem usuniętego zastąpienia strategii routingu.

(Opcjonalnie) Aby przywrócić strategyoverride, kliknij ikonę Przywróć . Kliknij przycisk Tak w oknie dialogowym potwierdzenia, aby zatwierdzić.

Zostanie wyświetlona strona Przywróć globalną strategięroutingu Przywróć globalne zastąpienie routingu, na której są wyświetlane ustawienia przesłania strategii routingu.

Niektóre ustawienia można zmienić zgodnie z informacjami podanymi w temacie Parametry przesłaniania strategii routingu globalnego.

Kliknij przycisk Przywróć , aby zapisać zmiany i potwierdzić ponowną aktywację strategyoverride.

Jeśli którekolwiek z ustawień koliduje z istniejącą strategią routingu, zostanie wyświetlony komunikat informujący o tym. W takim przypadku należy zmodyfikować ustawienia przed przywróceniem strategyoverride.

Strona Usunięte globalne strategieroutingu Usunięte globalne zastąpienia routingu zostanie natychmiast odświeżona, z wyłączeniem przywróconego zastąpienia strategii routingu.

Projektant przepływu

Omówienie projektanta przepływu

Projektant przepływu udostępnia interfejs do tworzenia przepływów w czasie rzeczywistym w celu spełnienia wymagań organizacyjnych. Wstępnie zdefiniowane działania związane z obsługą połączeń i kontrolą przepływu służą jako elementy składowe do tworzenia przepływu. Interfejs "przeciągnij i upuść" w programie Flow Designer umożliwia łatwą konfigurację komponentów przepływu. Można ustawić właściwości każdego działania, które wpływa na wykonywanie przepływu. Można również skonfigurować zmienne i wyrażenia w celu zdefiniowania logiki przepływu.

Wprowadzenie

Przed użyciem produktu Flow Designer należy zainicjować obsługę kilku encji z Webex Contact Center Management Portal i Control Hub. Jednostek tych można używać bezpośrednio, jako część Projektanta przepływu (na przykład Kolejki i pliki audio) lub pośrednio, aby włączyć routing kontaktów (na przykład Dystrybucja połączeń w strategiach routingu kolejki).

You must configure the following items before you build flows in Flow Designer:

Punkty wejścia
Kolejka
Agenci
Profil użytkownika
Profil komputera
Teams
Agent wirtualny
Pliki dźwiękowe

Kluczowa terminologia

W niniejszym rozdziale przywołuje się następujące terminy:

Działanie: pojedynczy krok przepływu reprezentowany przez węzeł w interfejsie projektanta przepływu. Na przykład odtwórz wiadomość lub wyślij żądanie HTTP. Jest to element, który jest przeciągany i upuszczany przez użytkownika do przepływu.

W przypadku właściwości aktywności, które są rozwijane, filtr wyszukiwania jest domyślnie włączony. Jeśli na liście rozwijanej dostępna jest większa liczba opcji, która przekracza domyślny limit, możesz wprowadzić słowo kluczowe do wyszukania i wybrać żądaną opcję z automatycznie wypełnionego wyniku.
Zdarzenie: wewnętrzny lub zewnętrzny bodziec do systemu, który może spowodować wykonanie przepływu lub ścieżki przepływu. Mogą to być wiadomości Kafka, zewnętrzne żądania HTTP, działania użytkownika itp. Flow Designer to aplikacja sterowana zdarzeniami, która wykonuje przepływy w odpowiedzi na zdarzenia. Jeśli i kiedy pewne zdarzenia zostaną wyzwolone, przepływy są automatycznie wykonywane zgodnie ze skonfigurowaniem.
Flow: zdefiniowana przez użytkownika sekwencja działań, które są wykonywane w odpowiedzi na zdarzenie.
Łącze: Łącze to strzałka łącząca jedno działanie z drugim. Wskazuje kierunek przepływu i zależność między zdarzeniami. Aby usunąć łącze i przerwać połączenie między dwoma działaniami, kliknij łącze, aby wyświetlić ikonę usuwania, a następnie usuń linię.

Dostęp do aplikacji Flow Designer

Flow Designer korzysta z logowania jednokrotnego (SSO) przy użyciu Cisco Common Identity. Jeśli użytkownik jest już zalogowany do Cisco Webex Control Hub lub portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center i podczas próby uzyskania dostępu do narzędzia Flow Designer automatycznie uzyskuje dostęp do aplikacji. Jeśli nie, system wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń SSO na standardowym ekranie logowania.

Zanim rozpoczniesz

Aby uzyskać dostęp do aplikacji Flow Designer, musisz mieć licencję agenta Premium i profil użytkownika, który ma uprawnienia do edytowania modułu Strategie routingu.

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Strategie routingu>Strategie routingu >Flow> Create New Flow .

Wymagania dotyczące przeglądarki Flow Designer

Poniższa tabela zawiera listę obsługiwanych przeglądarek.

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR V102.0 lub nowszy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Microsoft Edge	42.17134 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 lub wyższy

Skonfiguruj następujące opcje przeglądarki:

Włącz obsługę plików cookie i danych witryn.
Ustaw poziom zabezpieczeń na Średni.
Włącz opcję Obraz.
Wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
Włącz obsługę języka JavaScript.

Wymagania dotyczące poczty e-mail projektanta przepływu

Projektant przepływu obsługuje następujące serwery poczty e-mail:

Office 365
Gmail

Układ projektanta przepływu

Biblioteka aktywności

Biblioteka aktywności zawiera listę działań powiązanych z Flow Designer. Użytkownik może przeciągać i upuszczać działania na kanwy przepływu głównego lub przepływów zdarzeń, aby zaprojektować ich przepływy. Biblioteka aktywności zawiera następujące sekcje:

OBSŁUGA POŁĄCZEŃ: Działania obsługi połączeń służą do tworzenia przepływów obsługujących interakcje głosowe w centrum kontaktów. Są one specyficzne dla przypadków użycia obsługi połączeń za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) oraz agentów wirtualnych lub ludzkich.
KONTROLA PRZEPŁYWU: Działania kontroli przepływu są niezależne od typu przepływu i służą do sterowania logiką w przepływie niezależnie od przypadku użycia.

Bibliotekę aktywności można dowolnie ukrywać i rozszerzać, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie między konfiguracjami.

Płótno, przepływ główny i przepływy zdarzeń

Kanwa to szara przestrzeń robocza, na którą zrzucasz działania. Elementy sterujące w lewym dolnym rogu ekranu służą do poruszania się po obszarze roboczym oraz powiększania i pomniejszania. Nie ma ograniczeń co do wielkości przepływu ani wykorzystania obszaru roboczego.

Flow Designer ma dwie karty, które zapewniają dodatkowe miejsce na kanwie:

Główny przepływ
Przepływy zdarzeń

Te zakładki logicznie oddzielają różne ścieżki Twojego przepływu i tworzą bardziej zorganizowaną przestrzeń roboczą.

Główny przepływ

Na karcie Przepływ główny należy wykonać skrypt przepływu głównego w oparciu o zdarzenie wyzwalające zdefiniowane w działaniu Uruchom przepływ. Na karcie Przepływ główny można skonfigurować kompleksowe środowisko dla dzwoniącego, zaczynając od menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), aż do rezygnacji lub zakończenia połączenia. Przepływ zawiera przewidywalne kroki, które system wykonuje w sekwencji.

Przepływy zdarzeń

W dowolnym momencie wykonywania Głównego Przepływu, system wyzwala zdarzenia, które przerywają Główny Przepływ. Na przykład, gdy agent odbiera telefon, doświadczenie rozmówcy w kolejce zostaje przerwane. Jeśli chcesz zdefiniować unikalne zachowanie, gdy te zdarzenia są wyzwalane, możesz skryptować opcjonalne Przepływy zdarzeń. Przepływ zdarzeń jest asynchroniczny do przepływu głównego. Nie można przewidzieć, czy lub kiedy przepływ zdarzeń zostanie uruchomiony. Z tego powodu Przepływy zdarzeń są opcjonalne i mają na celu rozszerzenie funkcjonalności Przepływu głównego.

W kanwie Przepływy zdarzeń można skonfigurować wiele przepływów obsługi zdarzeń. Każdy przepływ zdarzeń musi mieć unikatowy początek i koniec, bez żadnych wspólnych działań.

Aby uzyskać więcej informacji na temat programów obsługi zdarzeń, zobacz Zdarzenia.

Pasek narzędziowy powiększenia

Pasek narzędzi powiększania w projektancie przepływów ma przyciski Właściwości globalne, powiększania i zmniejszania, aby wyświetlić okienko Właściwości globalnych oraz zminimalizować lub zmaksymalizować zawartość w kanwie.

Właściwości globalne: Kliknij ikonę , aby otworzyć okienko Właściwości globalne . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko Właściwości.
Powiększenie: Kliknij w ikonę Na pasku narzędzi. Po osiągnięciu maksymalnego limitu przycisk zostaje wyłączony.
Pomniejszanie: Kliknij w ikonę Na pasku narzędzi. Po osiągnięciu maksymalnego limitu przycisk zostaje wyłączony.
Czynności związane z kopiowaniem i wklejaniem: Kliknij w ikonę Na pasku narzędzi, aby skopiować i wkleić wybrane działania na kanwie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działania związane z kopiowaniem i wklejaniem.

Panel właściwości

Projektant przepływów posiada okienko Właściwości, które pojawia się po prawej stronie aplikacji. Parametry przepływu (Właściwości globalne) lub wybranego działania można konfigurować. Możesz ukryć i rozwinąć okienko, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie pomiędzy konfiguracjami.

Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane podczas ładowania przepływu. Kliknij ikonę , aby otworzyć okienko Właściwości globalne . The Ułatwia otwieranie i zamykanie okienka właściwości podczas pracy z przepływami. Możesz również kliknąć w dowolnym miejscu pustej kanwy, aby powrócić do widoku panelu Właściwości globalne. Po wybraniu aktywności panel Właściwości globalnych nie jest widoczny.

W panelu Właściwości globalne znajdują się następujące konfiguracje:

(Opcjonalnie) Podaj opis przepływu.
Zarządzaj zmiennymi niestandardowymi i predefiniowanymi. Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych przepływu, zobacz Ustawianie zmiennej.
Wyświetl Informacje o historii przepływów, w tym o właścicielu, dacie ostatniej edycji oraz o numerze wersji przepływu.
Kliknij ikonę , aby zamknąć okienko Właściwości globalne .

Obecnie nie ma funkcji kontroli wersji. Wersja przepływu to liczba przypadków opublikowania przepływu.

Okienko nagłówka

W okienku nagłówka jest wyświetlana nazwa przepływu, która jest dynamicznie aktualizowana podczas edytowania nazwy przepływu z panelu Właściwości globalne. Panel nagłówka zawiera przycisk Wyloguj . Projektant przepływu umożliwia zapisanie istniejącej wersji roboczej przepływu, jeśli chcesz wrócić i kontynuować pracę później.

Aby zapisać wersje robocze przepływów lub zamknąć aplikację, kliknij przycisk Zapisz przepływ i wyloguj się w prawym górnym rogu aplikacji.

Okienko stopki

Okienko stopki zawiera następujące elementy:

Autozapisywanie włączone: Lewa część okienka stopki oznacza, że autozapis jest włączony. Przepływy są zapisywane, aby uniknąć utraty danych, a w przypadku wstrzymania automatycznego zapisywania pojawia się powiadomienie o błędzie.

Istnieje scenariusz, w którym dane mogą zostać utracone, jeśli zamkniesz okno przeglądarki podczas automatycznego zapisywania danych. Zalecamy odczekanie kilku sekund po wprowadzeniu zmian w przepływie przed zamknięciem przeglądarki.

Wersja aplikacji: Po lewej stronie okienka stopki jest wyświetlana wersja aplikacji Flow Designer. Tej wersji można użyć do rozwiązywania problemów w programie Flow Designer.
Walidacja przepływu: Walidacja przepływu sprawdza, czy w strukturze przepływu występują błędy, które uniemożliwiają działanie przepływu. W dowolnym momencie można włączyć przełącznik sprawdzania poprawności po prawej stronie okienka stopki. Domyślnie sprawdzanie poprawności nie jest uruchamiane na zapleczu, więc w oknie nie są wyświetlane żadne błędy. Gdy przełącznik jest włączony, rozpoczyna się sprawdzanie poprawności zaplecza, a wszelkie błędy w przepływie są wyświetlane w interfejsie użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji na temat sprawdzania poprawności przepływu, zobacz Sprawdzanie poprawności przepływu.
Publikowanie przepływu: Przed opublikowaniem przepływu należy sprawdzić poprawność przepływu i usunąć wszelkie błędy. Przycisk Publikuj jest wyłączony, jeśli przełącznik Sprawdzanie poprawności jest wyłączony. Po włączeniu sprawdzania poprawności przycisk Publikuj pozostaje wyłączony, jeśli w przepływie występują aktywne błędy. Aby uzyskać więcej informacji na temat publikowania w przepływie Flow, zobacz Publikowanie przepływu.

Działania i wydarzenia projektanta przepływu

Działania w zakresie obsługi połączeń

Odtwarzanie muzyki

Aktywność Muzyka Play powoduje odtwarzanie muzyki, gdy nadejdzie połączenie lub znajdzie się w kolejce. Możesz wybrać plik dźwiękowy do odtworzenia po zawieszeniu rozmówcy.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Muzyki Play:

Ustawienia ogólne
Ustawienia muzyki

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia muzyki

Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.

Parametr

Opis

Statyczny plik audio

Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować statyczny dźwięk odtwarzany na stronie Zasoby w portalu zarządzania.

Wybierz nazwę pliku audio (.wav) z listy rozwijanej Plik muzyczny.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio.

Dynamiczny plik audio

Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować dźwięk odtwarzany dynamicznie w ramach jednego przepływu. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować dynamiczny plik audio, wprowadź wartość zmiennej audio w formie wyrażenia otoczakowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Przesunięcie początkowe

Ustaw czas odtwarzania pliku muzycznego w sekundach.

Załóżmy na przykład, że plik muzyczny trwa 60 sekund. Jeśli przesunięcie początkowe jest ustawione na 45 sekund, a czas trwania muzyki wynosi 30 sekund, plik odtwarza ostatnie 15 sekund i wraca do początku w pętli i odtwarza pierwsze 15 sekund. 0 to czas rozpoczęcia.

Początkowe przesunięcie można wprowadzić jako liczbę statyczną (np. 20) lub wyrażenie (przykład: {{MusicLength + 20}}).

Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe.

Czas trwania muzyki

Określ czas trwania wybranego pliku muzycznego w sekundach. (Na przykład 30 sekund).

Czas trwania muzyki można wprowadzić jako liczbę statyczną (przykład: 20) lub wyrażenie (przykład: {{MusicLength + 20}}).

Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe. Jeśli przesunięcie początkowe i czas trwania muzyki są dłuższe niż długość pliku, muzyka wraca do początku i jest odtwarzana dalej.

Jeśli aktywność Play Music zostanie uwzględniona przed działaniem żądania HTTP w przepływie połączenia, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.

Opinia

Skonfiguruj działanie Opinie, aby inicjować ankiety po zakończeniu połączenia (obsługiwane przez Webex Experience Management) w celu zbierania opinii od osób dzwoniących. Dostępne są następujące rodzaje ankiet:

IVR Ankiety po połączeniu: Skonfiguruj działanie Feedback na kanwie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu pozdarzeniu AgentDisconnected . W zależności od konfiguracji w Webex Experience Management centrum kontaktów odtwarza dzwoniącym ankietę IVR.

Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktowe wysyła częściowe odpowiedzi ankiety do Webex Experience Management.

Upewnij się, że używasz działania Rozłącz kontakt po działaniu Informacje zwrotne w celu zakończenia połączenia IVR.
Ankiety wysyłane pocztą e-mail lub SMS po zakończeniu połączenia: Skonfiguruj działanie Feedback na karcie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu po zdarzeniu PhoneContactEnded . W zależności od zasad wysyłki skonfigurowanych w Webex Experience Management roku, contact center wysyła ankietę do dzwoniących za pośrednictwem poczty elektronicznej lub SMS.

Podczas projektowania przepływu interakcja Konsultacja nie może obejmować działania opinii na temat ankiety po połączeniu.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Opinie:

Ustawienia ogólne
Badania
Ustawienia językowe
Informacje dotyczące klienta
Przekazywanie zmiennych
Ustawienia zaawansowane

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadź nazwę działania.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Badania

Aby administrować ankietą dla klienta, wybierz z listy kwestionariusze dla Voice lub wysyłki dla ankiet e-mail lub SMS. Kwestionariusze i zaproszenia skonfigurowane w Webex Experience Management są dostępne na liście.

Tabela 1. Metody badania
Parametr	Opis
Oparte na głosie	Aby odtworzyć ankietę wbudowaną dla odbiorcy, wykonaj następujące czynności: Wybierz przycisk opcji Głosowy . Wybierz ankietę głosową z listy rozwijanej.
Oparte na e-mailu/SMS	Aby udostępnić klientowi ankietę e-mail/SMS offline, wykonaj następujące czynności: Wybierz przycisk opcji Oparty na poczcie e-mail/SMS. Wybierz z listy rozwijanej ankietę e-mail lub SMS.

Ustawienia językowe

Zarządzaj językiem, w którym klient doświadcza ankiety. Jeśli język nie jest obsługiwany w Webex Experience Management, językiem rezerwowym jest angielski (USA). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Experience Management Obsługa języków.

Tabela 2. Ustawienia językowe
Parametr	Opis
Zastąp ustawienia języka	Włącz przełącznik Zastąp ustawienia języka, aby ustawić dowolny język niestandardowy dla Webex Experience Management. Ustaw język: Wybierz preferowany język z listy rozwijanej. Lista rozwijana zawiera języki obsługiwane przez Webex Experience Management. Jeśli przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka nie jest włączony, zmienna `Global_Language` jest używana do definiowania domyślnych ustawień Webex Experience Management. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz `Zmienne globalne`.

Informacje dotyczące klienta

Określ informacje o kliencie, które mają zostać przekazane wraz ze wstępnymi wypełnieniami, które Webex Experience Management wysyła w celu przechwycenia odpowiedzi na ankietę. W zależności od konfiguracji wysyłki ustawionej w Webex Experience Management centrum kontaktowe wysyła informacje o wstępnym wypełnieniu.

Tabela 3. Informacje o kliencie
Parametr	Opis
Identyfikator klienta	(Opcjonalnie) Wybierz unikatowy identyfikator klienta z listy rozwijanej.
Adres e-mail	(Opcjonalnie) Wybierz adres e-mail klienta z listy rozwijanej.
Numer telefonu	(Opcjonalnie) Wybierz numer telefonu klienta z listy rozwijanej.

Przekazywanie zmiennych

Określ dodatkowe zmienne jako niestandardowe wypełnienia wstępne, które są przekazywane (oprócz odpowiedzi na ankietę) z Webex Contact Center do Webex Experience Management.

Tabela 4. Parametry klucz-wartość

Parametr

Opis

Klucz-wartość

Wskazuje opcjonalne parametry zmiennych, które centrum kontaktu przekazuje do Webex Experience Management.

Kolumny Klucz i Wartość umożliwiają wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartością zmiennej może być ciąg, liczba całkowita lub wyrażenie ze składnią podwójnych nawiasów klamrowych (w przypadku zmiennej przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zmienne przepływu.

Aby dodać parametr zmiennej, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednią parę klucz-wartość.

Aby przekazać dowolną zmienną niestandardową z centrum kontaktów, administrator musi utworzyć niestandardowe pytanie wstępne w Webex Experience Management.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania kwestionariusza ankiety, zobacz Kwestionariusze w dokumentacji Webex Experience Management.
Parametr Key w zmiennej i nazwa wyświetlana pytania wstępnego utworzonego w Webex Experience Management muszą być takie same.
Jeśli parametr Klucz nie jest zgodny z nazwą wyświetlaną pytania wstępnego, centrum kontaktów nie wysyła parametrów klucz-wartość do Webex Experience Management.
Jeśli zmienna zawiera dane osobowe, pamiętaj o włączeniu przełącznika Oznacz jako informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII) dla tego pytania w Webex Experience Management.

Aby uzyskać więcej informacji na temat PII, zobacz Obsługa PII w Experience Management w dokumentacji Webex Experience Management.

Aby uzyskać więcej informacji na temat niestandardowych wstępnych wypełnień, zobacz Konfigurowanie niestandardowych wstępnych wypełnień dla ankiet opinii po wywołaniu w dokumentacji Webex Experience Management.

Ustawienia zaawansowane

Działanie Opinia ma następujące ustawienia ułatwiające sprawdzanie poprawności oczekiwanych odpowiedzi DTMF od klientów.

Tabela 5. Ustawienia zaawansowane
Parametr	Opis
Limit czasu	Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie oczekuje na odpowiedź od klienta. Wartość domyślna to 3 sekund.

Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.

Odtwórz wiadomość

Działanie Odtwórz wiadomość odtwarza wiadomość dla dzwoniącego. Aktywności Odtwórz wiadomości można używać z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę lub bez niej. Opcje konfiguracji zmieniają się odpowiednio.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
Działanie Odtwórz wiadomość jest nieprzerwane dla DTMF wejść.
Aktywność Odtwórz wiadomość można przerwać ze względu na dostępność agenta do odebrania połączenia, jeśli została uwzględniona po aktywności Kontakt w kolejce w przepływie połączenia.

W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność związaną z odtwarzaniem wiadomości:

Ustawienia ogólne
Symbol zachęty

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Symbol zachęty

Jeśli nie chcesz używać funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, wyłącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona.

Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.

Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system reaguje błędem przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.

Tabela 6. Konfiguracja monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę

Parametr

Opis

Dodawanie plików audio

Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz żądany plik audio z listy rozwijanej oznaczonej jako 1.

Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane dzwoniącemu w kolejności, w jakiej się pojawiają.

Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń wyświetlaną obok każdej listy rozwijanej.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i zmiennymi monitów dźwiękowych.

Parametr

Opis

Złącze

Wskazuje łącznik do uwierzytelniania usługi zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy wszystkich łączników Google w Centrum sterowania. Wyświetlane są tylko aktywne złącza. Wybierz łącznik z listy rozwijanej.

Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu

Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień głosu skonfigurowanych w zmiennej Global Voicename . Ten parametr jest domyślnie włączony.

Głos wyjściowy

Wskazuje nazwę wyjściowego głosu. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej.

Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu. Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Odtwórz wiadomość w przepływie.

Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D). Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach znajdziesz na stronie Obsługiwane przez Google głosy i języki .

Dodawanie pliku audio

Aby zamienić wiadomości zamiany tekstu na mowę z wcześniej nagranymi plikami audio, kliknij przycisk Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać żądany plik audio z listy rozwijanej.

Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok odpowiednich danych wejściowych lub listy rozwijanej.

Dodawanie wiadomości zamiany tekstu na mowę

Aby utworzyć monit, użyj funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę.

Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu. W tym polu wpisz wiadomość, która ma być odtwarzana dzwoniącemu w wybranym języku i głosie. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych — surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Zmiennych można również użyć jako części komunikatu, aby odczytać zawartość dynamiczną.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Jeśli w przepływie połączenia zostanie uwzględnione działanie Odtwórz wiadomość przed działaniem żądania HTTP, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.

Wyskakujący ekran

Screen Pop to okno lub okno dialogowe, które pojawia się na Pulpicie agenta, gdy ten odbiera połączenie od klienta. Agent uzyskuje więcej informacji o rozmówcy, aby móc kontynuować rozmowę. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej Agent Desktop w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop – podręcznik użytkownika.

Aktywność ekranu staje się istotna dopiero po zaangażowaniu agenta w interakcję. Zazwyczaj używa ono zdarzenia AgentAnswered i zdarzenia PhoneContactEnded.

Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.

Możesz zbudować pojedynczy przepływ obsługi zdarzeń dla każdego zdarzenia. Na przykład, gdy agent przyjmuje połączenie przychodzące, wyświetlany jest ekran wyskakujący. Aktywność ekranu zawiera informacje, które są oparte na zmiennych przepływu. Screen Pop integruje Webex Contact Center z innymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM (Salesforce), narzędzia do sprzedaży biletów czy system składania zamówień.

Zakończ tę konfigurację w zakładce Przepływy zdarzeń w Projektancie przepływów. Aby zdefiniować różne zachowania ekranu wyskakującego oparte na kryteriach Przepływu głównego, należy użyć aktywności Warunek lub Przypadek. Dla każdego przepływu można zdefiniować jeden wyskakujący ekran.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Screen Pop dla nowych kanałów cyfrowych musi być skonfigurowany w programie Connect Flow Builder. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności wyskakującego ekranu:

Ustawienia ogólne
Ustawienia URL
Ustawienia wyświetlania

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia URL

Użyj opcji Ustawienia URL, aby zdefiniować adres URL dla konfiguracji wyskakującego ekranu. Aby wpisać zmienną, należy użyć składni {{variables}}.

Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabela 8. Ustawienia adresów URL
Parametr	Opis
Wyskakujący ekran – URL	Wprowadź adres URL żądanej witryny, na przykład http://www.salesforce.com. Po odebraniu połączenia przez agenta skonfigurowany adres URL powoduje wyświetlenie ekranu w Desktop.
Parametry zapytania	Wprowadź różne zmienne do ładunku. Aby dodać nowy parametr zapytania, kliknij Dodaj nowy. Wprowadź szczegóły atrybutu-wartości odpowiednio w polach KEY i VALUE.
Etykieta wyskakującego ekranu w Desktop	Wprowadź krótki i intuicyjny niestandardowy tekst wyświetlacza, który zastępuje URL wyskakującego ekranu na Agent Desktop. Po odebraniu lub zakończeniu połączenia przez agenta etykieta ta pojawia się jako hiperłącze w powiadomieniu wyskakującym w Agent Desktop. Na przykład, jeśli adres URL Screen Pop to http://www.salesforce.com a etykieta Screen Pop Desktop to Salesforce, system wyświetla hiperłącze jakoSalesforce w powiadomieniu Screen Pop. Etykieta ta jest również wyświetlana na karcie wyskakujący ekran. Jeśli brakuje etykiety ekranu, system wyświetla domyślną etykietę wyskakującego ekranu.

Ustawienia wyświetlania

Tabela 9. Ustawienia wyświetlania
Parametr	Opis
Nowa karta przeglądarki	Ekran wyświetla się za każdym razem w nowej karcie przeglądarki bez wpływu na istniejący wyskakujący ekran.
Karta istniejącego wyskakującego ekranu	Ekran wyświetla się wewnątrz istniejącej karty przeglądarki zastępując poprzedni.
W Desktop	Ekran wyświetla się jako zakładka w okienku Informacje pomocnicze w Desktop. Jeśli opcja wyświetlania ekran wyskakujący to W Desktop, ekran wyskakujący jest wyświetlany w panelu informacji pomocniczych przez czas trwania połączenia. Wyskakujący ekran jest zachowywany nawet po wybraniu zadania z innego typu kanału w okienku Lista zadań.

Jeśli opcją wyświetlania ekranu wyskakującego jest W Desktop lub Istniejąca karta przeglądarki, dane wprowadzone w wyskakującym ekranie dla połączenia są tracone, jeśli agent przyjmie nowe połączenie. Aby zapobiec utracie danych, skonfiguruj opcję wyświetlania jako Nowa karta przeglądarki.

Na przykład, rozważ, że opcja wyświetlania wyskakujący ekran to W Desktop. Jeśli agent przyjmie nowe połączenie przychodzące w trakcie wprowadzania danych do wyskakującego ekranu dla poprzedniego połączenia, dane wprowadzone dla poprzedniego połączenia zostaną utracone, gdy pojawi się ekran dla nowego połączenia.

Zbieranie cyfr

Działanie Zbierz cyfry monituje dzwoniącego o wprowadzenie wejścia Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), takiego jak numer konta. Podobnie jak w przypadku działań związanych z odtwarzaniem wiadomości i menu, działanie Zbieranie cyfr może używać plików audio, wiadomości zamiany tekstu na mowę lub kombinacji obu tych elementów.

To działanie akceptuje DTMF cyfry wejściowe z zakresu od 0 do 9. Wywołujący może wprowadzić znak # lub * jako symbol zakończenia, aby wskazać koniec DTMF danych wejściowych.

Dzwoniący nie może używać symboli zakończenia w żadnych innych scenariuszach w ramach działania Collect Digit, takich jak potwierdzanie kwoty lub identyfikatora klienta.
Domyślnie platforma multimedialna nowej generacji obsługuje tylko DTMF typu RFC2833 zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących.
Platforma multimedialna nowej generacji obsługuje DTMF wewnątrzpasmową.
Ta funkcja jest dostępna tylko wtedy, gdy odpowiednia flaga funkcji jest włączona.
Możesz także usłyszeć wewnątrzpasmowe DTMF dźwięki podczas nagrywania i podczas konferencji z innymi stronami.

Można skonfigurować następujące ścieżki obsługi błędów do obsługi błędów wykonywania przepływu:

Tabela 10. Błędy wykonywania aktywności
Ścieżka	Opis
Limit czasu wejścia	Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmodyfikuj czas oczekiwania na wejście w sekcji Ustawienia zaawansowane w oknie Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności.
Niedopasowana pozycja	Wskazuje ścieżkę wyjścia błędu, którą przyjmuje przepływ, jeśli dzwoniący wprowadzi wejście DTMF, które nie jest skonfigurowane w sekcji Niestandardowe linki menu. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący może ponownie uruchomić czynność i spróbować ponownie. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności.
Niezdefiniowany błąd	Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

Działanie Zbieranie cyfr można skonfigurować za pomocą następujących ustawień:

Ustawienia ogólne
Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę
Ustawienia monitów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zaawansowane
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę

Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne podpowiedzi audio łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.

Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system wyświetla błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.

Tabela 11. Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę

Parametr

Opis

Dodawanie plików audio

Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane wywołującemu w kolejności, w jakiej zostały skonfigurowane.

Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok każdej listy rozwijanej. Ikona Usuń nie jest wyświetlana, gdy dostępna jest tylko jedna lista rozwijana, ponieważ dla monitu potrzebny jest co najmniej jeden plik audio.

Aby zarządzać plikami audio, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Ustawianie przerywania monitu

Pole wyboru Make Prompt Interruptible umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie monitów nie można przerwać. Jeśli monit jest ważny dla osoby dzwoniącej, nie pozwól, aby można go było przerwać.

W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę nowej generacji, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczą pole wyboru Make Prompts Interruptible (Ustaw monity o przerwanie).

Ustawienia monitów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę

Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby używać funkcji zamiany tekstu na mowę w monitach, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian ze skonfigurowanymi komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi monitów dźwiękowych.

Parametr

Opis

Złącze

Opcje Język i Głos zmieniają się w zależności od wybranego złącza. Wybór określa język, płeć i ton używany przez system do odczytywania wiadomości zamiany tekstu na mowę do dzwoniącego.

Jeśli korzystasz z Google TTS, możesz wyświetlić podgląd różnych opcji na stronie Zamiana tekstu na mowę Google.

Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu

Użyj tego przełącznika, aby zastąpić ustawienia głosu skonfigurowane w zmiennej Global Voicename . Ten parametr jest domyślnie włączony.

Głos wyjściowy

Wskazuje nazwę wyjściowego głosu. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej.

Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu. Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Zbieranie cyfr w przepływie.

Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D). Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach znajdziesz na stronie Obsługiwane przez Google głosy i języki .

Dodawanie tekstu do wiadomości głosowej

Podczas tworzenia monitu można użyć funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji Monit. Tutaj możesz wpisać wiadomość, która jest czytana dzwoniącemu z wybranym językiem i głosem. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML. Zmiennych można używać również jako części komunikatu do odczytywania zawartości dynamicznej.

Aby określić zmienną, należy użyć tej składni: {{zmienna}}. Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}}.

Dodawanie pliku audio

Aby zastąpić wiadomości zamiany tekstu na mowę z nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej.

Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń obok tego elementu. Ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowano tylko jedno pole, ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Ustawianie przerywania monitu

Pole wyboru Make Prompt Interruptible umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie monitów nie można przerwać. Jeśli monit jest ważny dla osoby dzwoniącej, nie pozwól, aby można go było przerwać.

W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę nowej generacji, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczą pole wyboru Make Prompts Interruptible (Ustaw monity o przerwanie).

Ustawienia zamiany tekstu na mowę

Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.

Tabela 13. Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Parametr	Opis
Szybkość mówienia	Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm.
Wzmocnienie głośności	Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.

Ustawienia zaawansowane

Działanie Zbieranie cyfr obejmuje następujące ustawienia zaawansowane, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.

Tabela 14. Ustawienia zaawansowane

Parametr

Opis

Limit czasu bez wprowadzania danych wejściowych

Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie Zbieranie cyfr oczekuje na wprowadzenie danych, przed przejściem do ścieżki limitu czasu wejścia. Wartość domyślna to 3 sekund.

Limit czasu między cyframi

Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie Zbieranie cyfr czeka między cyframi przed kontynuowaniem przepływu. Dzieje się tak dopiero po wprowadzeniu co najmniej jednej cyfry. Dzwoniący może wprowadzić symbol terminatora, aby wskazać, że wpis został zakończony, dzięki czemu połączenie będzie kontynuowane bez oczekiwania na limit czasu między cyframi.

Limit czasu między cyframi nie dotyczy klientów korzystających z platformy usług głosowych. Domyślnie ten parametr nie jest wyłączony dla klientów korzystających z platformy usług głosowych.

Minimalna liczba cyfr

Wskazuje minimalną liczbę cyfr, które musi wprowadzić dzwoniący. Wartość domyślna to 1. Jeśli wywołujący wprowadzi dane wejściowe, które są mniejsze niż ta wartość, przepływ odbywa się zgodnie ze ścieżką niedopasowanego wpisu skonfigurowaną w sekcji Obsługa błędów .

Maksymalna liczba cyfr

Wskazuje maksymalną liczbę cyfr, które może wprowadzić dzwoniący. Wartość domyślna to 10. Jeśli wywołujący wprowadzi dane wejściowe, które są większe niż ta wartość, przepływ podąża ścieżką niedopasowanego wejścia skonfigurowaną w sekcji Obsługa błędów .

Symbol terminatora

Wskazuje znak, który wywołujący może wprowadzić w celu określenia końca danych wejściowych. Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji.

Domyślnie symbolem terminatora jest #.

Zmienne wyjściowe

Działanie Collect Digits zawiera zmienną wyjściową{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Podczas wykonywania przepływu zmienna przechowuje DTMF dane wejściowe, które wywołujący wprowadził podczas interakcji z działaniem. Użyj tej zmiennej w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie w zależności od etykiety skojarzonej z działaniem Zbieranie cyfr. System musi przechwytywać wiele wartości zmiennych, jeśli przepływ używa więcej niż jednego działania Zbieranie cyfr w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne wyjściowe zdarzenia.

Tabela 15. Błędy wykonywania aktywności
Ścieżka	Opis
Limit czasu wejścia	Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmodyfikuj czas oczekiwania na wejście w sekcji Ustawienia zaawansowane w oknie Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności.
Niedopasowana pozycja	Wskazuje ścieżkę wyjścia błędu, którą przyjmuje przepływ, jeśli dzwoniący wprowadzi wejście DTMF, które nie jest skonfigurowane w sekcji Niestandardowe linki menu. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący może ponownie uruchomić czynność i spróbować ponownie. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności.

W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Menu:

Ustawienia ogólne
Symbol zachęty
Niestandardowe łącza menu
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Zmienna wyjściowa

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Symbol zachęty

Ustawienia monitów bez zamiany tekstu na mowę

Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne podpowiedzi audio łącznie). Działanie odtwarza dzwoniącemu pełny monit w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi monitu dźwiękowego.

Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.

Tabela 16. Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę

Parametr

Opis

Dodawanie plików audio

Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden wcześniej nagrany plik audio. Wybierz plik z pola rozwijanego oznaczonego 1. Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy.

Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok listy rozwijanej. Ponieważ wymagany jest co najmniej jeden plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, jeśli widoczne jest tylko jedno pole rozwijane.

Zarządzanie plikami audio z poziomu modułu Strategie routingu centrum kontaktowego Webex. Przejdź do karty Zasoby i wybierz pozycję Pliki audio. Pliki audio zostaną wyświetlone na liście rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Ustawianie przerywania monitu

Ta opcja umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie opcja Ustaw monit o przerwanie nie jest zaznaczona dla działania Menu. Jeśli chcesz, aby rozmówca mógł przerywać menu po wprowadzeniu DTMF wejścia, rozważ możliwość przerywania wiadomości.

W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę Next Generation, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczyli pole wyboru Make Prompt Interruptible (Uczyń monit o przerwanie ).

Ustawienia monitów z zamianą tekstu na mowę

Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Działanie odtwarza wywołującemu pełny monit w skonfigurowanej kolejności, na przemian z komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i zmiennymi monitów dźwiękowych.

Parametr

Opis

Złącze

Wybierz łącznik, aby uwierzytelnić usługę zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy łączników Google skonfigurowanych w Centrum sterowania.

Wyświetlane są tylko aktywne łączniki.

Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu

Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień głosu skonfigurowanych w zmiennej Global Voicename . Ten parametr jest domyślnie włączony.

Głos wyjściowy

Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej.

Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Menu w przepływie.

Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D). Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach znajdziesz na stronie Obsługiwane przez Google głosy i języki .

Dodawanie plików audio

Aby zastąpić wiadomości zamiany tekstu na mowę z nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej.

Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń obok tego elementu. Ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowano tylko jedno pole.

Dodawanie tekstu do wiadomości głosowej

Podczas tworzenia monitu można używać wyłącznie funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu.

Możesz wpisać wiadomość, która ma zostać odczytana dzwoniącemu, używając wybranego języka i głosu. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Zmiennych można również użyć jako części komunikatu, aby odczytać zawartość dynamiczną. Jeśli wpisujesz zmienną, użyj tej składni: {{zmienna}}. Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}} używa poprawnej składni zmiennej.

Dodaj zmienną audio

Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji.

Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do portalu zarządzania.

Ustawianie przerywania monitu

Ta opcja umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie opcja Ustaw monit o przerwanie nie jest zaznaczona dla działania Menu. Jeśli chcesz, aby rozmówca mógł przerywać menu po wprowadzeniu DTMF wejścia, rozważ możliwość przerywania wiadomości.

W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę Next Generation, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczyli pole wyboru Make Prompt Interruptible (Uczyń monit o przerwanie ).

Niestandardowe łącza menu

Opcja Niestandardowe łącza menu umożliwia skonfigurowanie jednego lub większej liczby łączy menu w zależności od wymagań organizacyjnych.

Ta funkcja pomaga jednemu lub kilku użytkownikom wybrać różne gałęzie w przepływie na podstawie wybranej cyfry.

Można skonfigurować maksymalnie dziesięć niestandardowych łączy menu.

Tabela 18. Ustawienia ogólne
Parametr	Opis
CYFROWY	Wybierz numer z listy rozwijanej. DIGIT odpowiada DTMF wejściu, które wywołuje wywołujący, aby wskazać, którą ścieżką przepływu ma podążać. Cyfry od 0 do 9 są dostępne do wyboru, a każdą opcję można wybrać tylko raz.
OPIS LINKU	Dodaj opis, aby wskazać, jakiej ścieżce przepływu odpowiada cyfra. Jeśli na przykład naciśnięcie 1 prowadzi dzwoniącego do kolejki, która może pomóc w odpowiedzi na pytanie sprzedażowe, wpisz Sales w opisie łącza. OPIS LINKU nie ma wpływu na samo połączenie, ale może pomóc w śledzeniu konstrukcji Menu.
Dodaj nowy	Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać więcej łączy menu. Do każdego wiersza można dodać cyfrę i opis łącza. Możesz dodać maksymalnie dziesięć linków.

Łącza menu można konfigurować zarówno w okienku Właściwości, jak i w samym działaniu. Pozwala to na różne opcje konfiguracji, które są oparte na preferencjach użytkownika. System aktualizuje zawartość w czasie rzeczywistym w obu lokalizacjach po dokonaniu edycji.

Ustawienia zamiany tekstu na mowę

Parametr

Opis

Szybkość mówienia

Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu.

Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm.

Wzmocnienie głośności

Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej.

Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.

Limit czasu wejścia

Określa maksymalny czas oczekiwania działania na dane wejściowe przed przejściem w dół ścieżki limitu czasu wejścia. Wartość domyślna to 3 sekund.

Zmienna wyjściowa

Działanie Menu wykorzystuje zmienną wyjściową{{Menu.OptionEntered}} . Gdy system wykonuje przepływ, zmienna ta przechowuje DTMF dane wejściowe wprowadzone przez dzwoniącego podczas interakcji z Menu.

Zmiennej wyjściowej {{Menu.OptionEntered}} można użyć w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie w zależności od etykiety skojarzonej z działaniem Menu. System może przechwytywać wiele wartości zmiennych, gdy przepływ wykorzystuje więcej niż jedną aktywność Menu. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego typu zmiennej, zobacz Zmienne wyjściowe aktywności.

Przekazanie bez uprzedzenia

Przekazanie połączenia głosowego na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta uruchamia działanie Blind Transfer.

Działanie Blind Transfer ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekazane do zewnętrznej lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej na podstawie zestawu kryteriów przepływu. Transfer można również zainicjować na most zewnętrzny. Skonfigurowany zestaw kryteriów wyzwala działanie.

W przypadku przeniesienia w ciemno poprzednie ograniczenia umiejętności zostaną zachowane, gdy połączenie zostanie przekazane do kolejki opartej na umiejętnościach. Dzieje się tak, ponieważ ograniczenia umiejętności są obliczane podczas wykonywania przepływu. Ponieważ jednak przepływ nie jest wykonywany w przypadku transferu w ciemno, poprzednie ograniczenia umiejętności są zachowywane.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie działania Blind Transfer.

Ustawienia ogólne
Przenieś numer wybierania

Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania Blind Transfer.

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Przenieś numer wybierania

Sekcja Przenieś numer wybierania wskazuje nazwę wyróżniającą, do której połączenie zostało przekazane. Numer można wprowadzić ręcznie lub wybrać liczbę dynamiczną za pomocą zmiennej.

Tabela 19. Przesyłanie ustawień numeru wybierania
Parametr	Opis
Przenieś numer wybierania	Wprowadź nazwę wyróżniającą, na którą ma zostać przekierowane połączenie. Może to być określona liczba wprowadzana ręcznie lub liczba dynamiczna wskazywana przez zmienną przepływu.
Konkretny numer wybierania	Wprowadź numer, na który ma zostać przekierowane połączenie.
Zmienny numer wybierania	Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej. Zmienna przechowuje numer, na który połączenie ma zostać przekierowane.

Agent wirtualny

Działanie Agent wirtualny zapewnia klientom centrum kontaktów środowisko konwersacji w czasie rzeczywistym. Do przepływu połączeń można dodać agenta wirtualnego, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Wirtualny agent jest obsługiwany przez możliwości Google Dialogflow. Gdy klient mówi, Dialogflow dopasowuje rozmowę klienta do najlepszej intencji w wirtualnym agencie. Ponadto pomaga klientowi w ramach doświadczenia Interactive Voice Response (IVR).

Zanim zaczniesz korzystać z agenta wirtualnego:

Skonfiguruj agenta Dialogflow. Więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w chmurze Google znajdziesz w artykule Tworzenie agenta.

Dołącz Hello jako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z dzwoniącym. Tę frazę szkoleniową można dodać w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.

W zależności od sposobu skonfigurowania agenta Dialogflow można użyć działania agenta wirtualnego do obsługi różnych rodzajów przypadków użycia.

Skonfiguruj agenta wirtualnego w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta w Webex Contact Center.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności agenta wirtualnego:

Ustawienia ogólne
Doświadczenie konwersacyjne
Przekazywanie zmiennych
Ustawienia zaawansowane
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Doświadczenie konwersacyjne

Parametr

Opis

Agent wirtualny

Wybierz agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Wirtualny agent obsługuje konwersację w języku naturalnym w ramach IVR doświadczenia z dzwoniącym.

Ustawianie przerywania monitów

Umożliwia klientom przerwanie pracy agenta wirtualnego w celu wysłania nowych żądań lub zakończenia połączenia.

Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu

Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień języka i głosu skonfigurowanych w zmiennych Global_Language i Global_VoiceName . Ten parametr jest domyślnie włączony.

Aby przepływ działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.

Język wprowadzania

Wskazuje język, którego klient używa podczas rozmowy z agentem wirtualnym. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu .

Jeśli obsługiwany przez Google język nie jest dostępny na liście Język , wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz aktywność Ustaw zmienną przed aktywnością agenta wirtualnego w przepływie.

Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

Ustaw zmienną na Global_language.
Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA). Więcej informacji na temat języków znajdziesz na stronie Podręcznik języka Google .

Wdrożenia głosowe agenta wirtualnego w Webex Contact Center obsługują tylko języki z modelem rozpoznawania jako rozszerzoną rozmową telefoniczną (patrz Obsługiwane głosy i języki, które są dostępne w Dialogflow Essentials (ES) (patrz Dokumentacja języka).

Głos wyjściowy

Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, Dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka. Upewnij się, że skonfigurowana nazwa głosu jest zgodna z wybranym językiem.

Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz aktywność Ustaw zmienną przed aktywnością agenta wirtualnego w przepływie.

Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D). Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach znajdziesz na stronie Obsługiwane przez Google głosy i języki .

Aby uzyskać więcej informacji na temat funkcji zamiany tekstu na mowę, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

Przekazywanie zmiennych

Opcjonalne parametry aktywności agenta wirtualnego mogą zawierać dane osobowe (PII). Webex Contact Center wysyła te parametry do Google Dialogflow jako zmienne w celu zaimplementowania zaawansowanej logiki konwersacji z botem.

Tabela 20. Parametry opcjonalne
Parametr	Opis
Klucz-wartość	Parametr Klucz-wartość umożliwia wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartości zmiennych można wprowadzać przy użyciu składni podwójnych nawiasów klamrowych. Na przykład, jeśli chcesz zwrócić saldo konta klienta na podstawie ANI, kluczem i wartością może być: Klucz: `ANI` Wartość: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Aby dodać parametr zmiennej, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednią parę klucz-wartość. Centrum kontaktów wysyła te wartości parametrów do Google Dialogflow jako wartość JSON w `obiekcie request.query_param.payload` . System analizuje i obsługuje ten kod JSON w aplikacji do realizacji. System łączy się z tą aplikacją za pośrednictwem elementu webhook skonfigurowanego w przepływie dialogowym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Spełnienie.

Ustawienia zaawansowane

Tabela 21. Ustawienia zaawansowane
Parametr	Opis
Limit czasu bez wprowadzania danych wejściowych	Wskazuje czas, przez jaki agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych przez klienta (głos lub DTMF). Wartość domyślna to 5 sekund. Wartość może wynosić od 1 do 30 sekund.
Maksymalna liczba prób bez wprowadzania danych	Wskazuje, ile razy agent wirtualny czeka na dane wejściowe od klienta (głosowe lub DTMF). Wartość domyślna to 3. Wartość może należeć do zakresu 0–9. Po upływie maksymalnej liczby prób agent wirtualny kończy pracę ze zmienną `wyjściową ErrorCode` ustawioną na wartość `max_no_input`.
Limit czasu między cyframi	Czas oczekiwania przez agenta wirtualnego na następne DTMF dane wejściowe od klienta, zanim agent wirtualny przejdzie do przepływu rozmowy. Wartość domyślna to 3 sekund. Wartość może należeć do zakresu 0–30 sekund.
Symbol terminatora	Znak, który klient może wprowadzić, aby wskazać koniec danych wejściowych. Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji.
Opóźnienie zakończenia	Umożliwia agentowi wirtualnemu ukończenie ostatniego komunikatu, zanim działanie zostanie zatrzymane, i przejdzie do następnego kroku przepływu. Jeśli na przykład chcesz, aby agent wirtualny poinformował o czymś dzwoniącego, zanim system eskaluje połączenie do agenta, rozważ czas potrzebny na ukończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją. Wartość może wynosić od 1 do 30 sekund.
Szybkość mówienia	Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm.
Wzmocnienie głośności	Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.
Włącz transkrypcję rozmowy	Umożliwia wyświetlanie na pulpicie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Za pomocą tego adresu URL można wyodrębnić określone sekcje z transkrypcji przy użyciu żądania HTTP.

Zmienne wyjściowe

Te zmienne przechowują stan wyjściowy zdarzenia, które występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.

Zmienna wyjściowa

Opis

VVA. LastIntent

Przechowuje ostatnią intencję wyzwalaną przez agenta wirtualnego przed przejściem do zamiaru eskalacji lub obsłużenia.

VVA. Adres URL transkrypcji

Przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.

Użyj działania Parse , aby wyodrębnić parametry z transkrypcji agenta wirtualnego.

VVA. Errorcode

Przechowuje kod stanu, którego wartość zależy od wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Ta zmienna zawiera jedną z następujących wartości:

no_error: Wskazuje, że dane wyjściowe Obsłużone i Eskalowane nie zawierały błędów.
max_no_input: Wskazuje, że klient nie miał żadnych błędów wprowadzania danych w ramach określonej maksymalnej liczby prób bez wprowadzania danych.
term_char_without_input: Wskazuje, że klient nacisnął klawisz zakończenia bez wprowadzania danych (głosowych lub naciśniętych klawiszy). Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji.
system_error: Wskazuje wszelkie inne błędy w systemie. Na przykład błąd Dialogflow, problem z siecią itd.

Aby odtworzyć niestandardową wiadomość dźwiękową powiadamiającą klientów o błędzie, deweloperzy przepływu muszą uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość (przed rozłączeniem połączenia). Aby uzyskać więcej informacji na temat działania Odtwórz wiadomości, zobacz Odtwórz wiadomość.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla agenta wirtualnego, które są wykonywane na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.

Obsłużone: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala intencję Obsłużono.
Eskalowane: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala zamiar eskalacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat intencji w przepływie dialogowym, zobacz Intents.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową agenta wirtualnego opartą na błędzie występującym podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.

Błąd: przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.

W przypadku wystąpienia błędu centrum kontaktów domyślnie nie odtwarza żadnej wiadomości dźwiękowej informującej klienta o błędzie. Deweloper przepływu może skonfigurować działanie Play Message ogólnie lub na podstawie kodu błędu zgodnie z opisem w sekcji Zmienne wyjściowe.

Funkcjonalność ścieżek wyjściowych zależy od konfiguracji i przepływu zdefiniowanego przez administratora.

Oddzwoń

Działanie wywołania zwrotnego jest dostępne tylko wtedy, gdy w przedsiębiorstwie włączona jest preferowana kolejka i funkcja oddzwaniania. Domyślnie działanie Oddzwanianie tworzy zadanie grzecznościowe w tej samej kolejce, w której połączenie zostało pierwotnie umieszczone. Jeśli wolisz, można skonfigurować inną kolejkę. Jeśli użyjesz tej samej kolejki, zadanie zachowa swoją pozycję w kolejce do momentu udostępnienia następnego agenta.

Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania grzecznościowego wywołania zwrotnego.

Jeśli preferowana jest nowa kolejka, umieść zadanie na dole preferowanej kolejki. Gdy agent zaakceptuje zadanie, inicjowane jest wywołanie zwrotne. Jeśli osoba dzwoniąca nie odbierze, połączenie zwrotne nie zostanie powtórzone.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie wywołania zwrotnego:

Ustawienia ogólne
Ustawienia oddzwaniania
Zmienne wyjściowe
Kody błędów

Tabela 23. Ustawienia ogólne
Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia oddzwaniania

Sekcja Ustawienia oddzwaniania definiuje numer wybierania połączenia zwrotnego oraz kolejkę, w której osoba dzwoniąca musi zostać umieszczona w celu wysłania żądania oddzwonienia. System rezerwuje miejsce dzwoniącego w kolejce do czasu dostępności następnego agenta.

Tabela 24. Ustawienia oddzwaniania
Parametr	Opis
Numer wybierania połączenia zwrotnego	Wprowadź numer wybierania, pod który osoba dzwoniąca ma odebrać połączenie zwrotne. Wybierz zmienną z listy rozwijanej zawierającej numer oddzwaniania, na przykład ANI skojarzony z połączeniem. Zmienną może być liczba zebrana w działaniu Zbieranie cyfr w przepływie połączenia. Jeśli wybór nie zostanie dokonany, używany jest ANI dzwoniącego. Numer wywołania zwrotnego jest przechowywany w zmiennej wyjściowej `zdarzenia NewPhoneContact.ANI` . Domyślnie przycisk przełączania Zarejestruj połączenie zwrotne do innego miejsca docelowego? jest wyłączona. Połączenie zwrotne jest rejestrowane w tym samym miejscu docelowym w kolejce. Jeśli preferowany agent jest zajęty i niedostępny, włącz przycisk przełączania, aby wybrać nowe miejsce docelowe oddzwaniania. Miejsce docelowe zmienia się z agenta na kolejkę. Nie można zmienić miejsca docelowego bezpośrednio na innego agenta, ale tylko na kolejkę, która zawiera agentów.
Kolejka wywołania zwrotnego	Wybierz jedną z dostępnych opcji kolejki wywołania zwrotnego z listy rozwijanej: Zmienna kolejka: Umożliwia administratorowi wskazanie kolejki wywołania zwrotnego na podstawie warunków w przepływie. Wartość domyślna to kolejka, w której znajduje się osoba dzwoniąca, przechwycona w zaparkowanym kontakcie. Zmienna wyjściowa QueueName jest skojarzona z działaniem Queue Contact. W razie potrzeby wybierz inną zmienną z listy rozwijanej. Upewnij się, że zmienna zwraca prawidłowy wybór kolejki. Podczas konfigurowania przepływu dla wywołania zwrotnego do preferowanego agenta należy umieścić aktywność Kolejka do agenta przed działaniem Oddzwonienie w przepływie. Kolejka statyczna: Wybierz kolejkę statyczną, w której są umieszczane wszystkie żądania wywołania zwrotnego. Zadania są umieszczane na dole tej kolejki. Zarządzanie kolejkami z poziomu portalu zarządzania.
Wywołanie zwrotne ANI	Umożliwia konfigurację ANI wywołania zwrotnego dla klientów po otrzymaniu połączenia zwrotnego. Grzecznościowa konfiguracja ANI wywołania zwrotnego nie jest obowiązkowa. Wybierz jedną z dostępnych opcji: Statyczny ANI: Wybierz numer oddzwaniania z listy rozwijanej. Te numery wybierania są mapowane na punkty wejścia skonfigurowane w portalu zarządzania. Jeśli numer oddzwaniania nie zostanie wybrany, Webex centrum kontaktów użyje numeru przypisanego do punktu wejścia, dla którego zażądano oddzwonienia. Zmienna ANI (opcjonalna): Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Upewnij się, że zmienna zawiera prawidłowy 10-cyfrowy numer poprzedzony kodem kraju. Kod ten musi być zamapowany na punkt wejścia, który inicjuje wywołanie zwrotne. Informacje na temat korzystania z prawidłowych formatów ANI można znaleźć w dostosowanej tabeli sprawdzania poprawności ANI dostępnej w tej sekcji. Jeśli zmienna nie zostanie wybrana, Webex centrum obsługi klienta weźmie pod uwagę numer przypisany do punktu wejścia, dla którego zażądano oddzwonienia.

Działanie Rozłącz kontakt należy użyć, aby zakończyć gałąź przepływu, która używa działania Oddzwanianie. W przeciwnym razie połączenie nie zostanie zakończone po wysłaniu żądania oddzwonienia.

Administratorzy przepływu powinni przetestować tę funkcję w środowisku nieprodukcyjnym, aby upewnić się, że ANI skonfigurowane jako część zmiennego ANI jest poprawne, czy nie. Jeśli podany ANI jest nieprawidłowy, wywołanie zwrotne przełącza się na domyślną systemową ANI.

Są to scenariusze, w których dostosowany ANI jest konfigurowany i weryfikowany pod kątem zarządzania dzierżawami i kontroli przepływu. Na podstawie używanego stosu można zobaczyć walidacje, które mają zastosowanie tylko do tego stosu.

Tabela 25. Dostosowana walidacja ANI
Opis	Zarządzanie dzierżawami — wprowadzanie danych ANI	PreDial/Courtesy callback–wejście ANI (Flow Control)	Sprawdzania poprawności
ANI bez kodu kraju	Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213.	Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213	Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI.
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są zgodne z kodem kraju, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane bez skonfigurowanego kodu kraju.	Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213	Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213.	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma kodu kraju, a wejście ANI sterowania przepływem jest zgodne ze skonfigurowanym kodem kraju	Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213.	Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS.
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami i wejście ANI sterowania przepływem mają skonfigurowany kod kraju.	Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213	Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213	Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI.
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma odstępu pomiędzy nimi, a wejście ANI sterowania przepływem ma miejsce pomiędzy.	Brak spacji między numerami. Na przykład +1-2567312213	Spacja między liczbami. Na przykład +1-256 7312213	Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI.
Wejście ANI zarządzania dzierżawami nie zawiera łączników pomiędzy, a wejście ANI sterowania przepływem zawiera łączniki pomiędzy.	Brak myślników między numerami. Na przykład +1-2567312213	Łączniki między liczbami. Na przykład +1-256-731-2213	Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI.
Wejście ANI sterowania przepływem odpowiada kilku ostatnim cyfrom danych wejściowych ANI zarządzania dzierżawami.	Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213	Ostatnie cztery cyfry są zgodne. Na przykład: 2213.	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS.
Wejście ANI sterowania przepływem ma skonfigurowanych więcej cyfr niż dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami.	Częściowe wejście ANI. Na przykład: 2213.	10-cyfrowe wejście ANI. Na przykład: 2567312213.	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS.
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są skonfigurowane, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane.	Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213	ANI nie jest skonfigurowany.	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS.
Funkcja Flow Control ANI nie zawiera symbolu plusa.	Używany jest symbol Plus. Na przykład +1-2567312213	Symbol Plus nie jest używany. Na przykład: 12567312213.	Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS.

Zmienne wyjściowe

Po uruchomieniu wywołania zwrotnego aktualizują się następujące zmienne:

Tabela 26. Zmienne wyjściowe
Zmienna wyjściowa	Opis
Kod błędu	Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się.
Opis awarii	Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się.

Kody błędów

Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania wywołania zwrotnego:

Tabela 27. Opis kodu błędu wywołania zwrotnego
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	INVALID_REQUEST	W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Oddzwonienie nie jest dozwolone w przypadku kontaktu z dzieckiem.
3	INVALID_QUEUE	W działaniu określono nieprawidłową kolejkę.
4	INVALID_DESTINATION	Numer docelowy połączenia zwrotnego jest nieprawidłowy.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	W systemie wystąpił błąd wewnętrzny.

Uzyskiwanie informacji o kolejce

Działanie Get Queue Info zapewnia bieżącą pozycję dzwoniącego w kolejce (PIQ) i szacowany czas oczekiwania (EWT) wraz z innymi zmiennymi wyjściowymi działania. Za pomocą tych zmiennych można określić dostępność agenta w kolejce i w razie potrzeby przekierować połączenia w inne miejsce.

Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Pobierz informacje o kolejce:

Ustawienia ogólne
Informacje o kolejce i czas ważności
Zmienne wyjściowe
Kody błędów

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Informacje o kolejce i czas ważności

Tabela 28. Informacje o kolejce i czas ważności
Parametr	Opis
Informacje o kolejce	Wybierz nazwę kolejki, dla której ma zostać pobrany szacowany czas oczekiwania i bieżąca pozycja w kolejce osoby dzwoniącej. Kolejkami można zarządzać za pomocą portalu zarządzania.
Czas wstecz	Określ czas ważności używany do obliczania wyzwalaczy EWT po wyzwalaczach Get Queue Info. Czas trwania można określić tylko w minutach. Upewnij się, że dane wejściowe zawierają tylko wartości liczbowe. Akceptowany zakres wartości wynosi od 5 do 240 minut.

Działanie Pobierz informacje o kolejce ma trzy typy gałęzi przepływu wyjściowego. Te rozgałęzienia są wyzwalane na podstawie stanu zwrotu i wartości EWT, PIQ oraz statystyk w czasie rzeczywistym dla innych zmiennych wyjściowych.

Sukces: Ta gałąź wyzwala się, gdy zarówno EWT, jak i PIQ API zwracają dodatnie wartości zmiennych. W tym przepływie można pobierać prawidłowe wartości zmiennych EWT i PIQ oraz uzyskiwać do nich dostęp.
Niewystarczający przepływ informacji: Ta gałąź wyzwala się, gdy API PIQ zwraca prawidłową wartość zmiennej, a EWT ma wartość -1. W tym przepływie można pobrać wartość PIQ i uzyskać do niej dostęp, ale API EWT kończy się niepowodzeniem z powodu niewystarczających danych do obliczenia wartości EWT.
Błąd: ta gałąź jest wyzwalana, gdy API PIQ, API EWT lub co najmniej jeden interfejs API statystyki czasu rzeczywistego ulegnie awarii lub zwróci nieprawidłowe wartości. Błąd EWT API z przyczyn innych niż niewystarczające dane do obliczenia wartości EWT.

Obliczanie szacowanego czasu oczekiwania

Szacowany czas oczekiwania (EWT) jest podawany w ms.

Aby obliczyć EWT, aplikacja zbiera wszystkie statystycznie poprawne próbki (próbka to średnia czasów oczekiwania dla zadań, które pomyślnie połączyły się z agentem w jednominutowym przedziale czasu) z ostatnich XX minut określonych przez zdefiniowany przez użytkownika czas ważności. Średnia wartość pobranych próbek jest wykorzystywana jako EWT.

Statystycznie poprawne próbki to te pobrane, dla których maksymalna wartość CoV (współczynnik wariancji czasu oczekiwania dla tych zadań, które zostały połączone z agentem w każdym jednominutowym przedziale czasu) spada poniżej 40 procent.

Jeśli procent prawidłowych próbek zebranych dla zdefiniowanego przez użytkownika czasu ważności spadnie poniżej 40 procent, EWT nie jest obliczany.

Kody błędów

Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Get queue Info:

Tabela 29. Opis kodu błędu pobierania informacji o kolejce
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	SYSTEM_ERROR	W systemie wystąpił błąd wewnętrzny.
2	STALE_DATA	Zwrócone dane są nieaktualne.
3	INSUFFICIENT_DATA	Dane zwrócone przez działanie nie są kompletne.
4	INVALID_QUEUE	W działaniu określono nieprawidłową kolejkę.

Zaawansowane informacje o kolejce

Działanie Advanced Queue Information zwraca w czasie rzeczywistym liczbę agentów, którzy są w stanie Dostępne w kolejce i są zalogowani w celu uzyskania określonego zestawu umiejętności, wraz z innymi informacjami z kolejki. Deweloperzy przepływu używają działania Advanced Queue Information do programowania przepływu. Projektanci przepływu podejmują decyzje na podstawie działania Advanced Queue Information.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Advanced Queue information:

Ustawienia ogólne
Zmienne wyjściowe
Kody błędów

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Zmienne wyjściowe

Po wyzwoleniu działania Zaawansowane informacje kolejki aktualizowane są następujące zmienne:

Tabela 30. Zmienne wyjściowe
Zmienna wyjściowa	Opis

Kody błędów

Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Advanced Queue information:

Tabela 31. Opis kodu błędu informacji o kolejce zaawansowanej
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	INVALID_REQUEST	W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Kolejka wybrana w działaniu nie zostanie odnaleziona.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Działanie bazy danych nie powiodło się podczas wykonywania działania.
5	INVALID_QUEUE	W działaniu określono nieprawidłową kolejkę.

Rozłącz kontakt

Użyj tego działania służącego do kończenia, aby rozłączyć aktywny odcinek połączenia. Ta aktywność jest wymagana, jeśli żaden agent nie dołącza do połączenia w celu ręcznego rozłączenia.

Na przykład użyj tego działania przed umieszczeniem połączenia w kolejce lub po skrypcie rezygnacji z kolejki. Podczas konstruowania przepływu można użyć dowolnej liczby działań Rozłączanie kontaktów, aby zapewnić, że połączenie zostanie zakończone bez względu na ścieżkę przepływu.

Istnieje możliwość nadania każdemu działaniu unikatowej etykiety i opisu, ale nie jest wymagana żadna inna konfiguracja.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Tabela 32. Ustawienia ogólne
Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Zmienne wyjściowe

To działanie nie ma dostępnych zmiennych wyjściowych.

Kontakt w kolejce

Aktywność Kolejka kontaktów umieszcza kontakt w kolejce. Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Kontakty w kolejce:

Ustawienia ogólne
Obsługa kontaktów
Wymagania dot. umiejętności
Rozluźnienie zasady umiejętności
Kody błędów

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Jeśli nie widzisz takich pól, jak Statyczna kolejka, Zmienna kolejka, Zmienne priorytety, Zmienna wartość umiejętności, Ustaw priorytet kontaktu i Zmienne sprawdzanie dostępności agenta, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.

Obsługa kontaktów

Użyj sekcji Obsługa kontaktów, aby wybrać, czy wszystkie kontakty powinny trafiać do jednej kolejki, czy też wybór kolejki powinien zmieniać się w oparciu o wartość zmiennej przepływu.

Tabela 33. Obsługa kontaktów

Parametr

Opis

Kolejka statyczna

Kliknij przycisk radiowy Kolejka statyczna, aby kierować kontakty do pojedynczej kolejki wybranej na liście rozwijanej Kolejka. Wszystkie kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego ze skonfigurowanym przepływem pracy trafiają do wybranej kolejki.

Kolejka

Z listy rozwijanej Kolejka należy wybrać kolejkę, do której będą kierowane kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego z przepływem pracy.

Kolejkami można zarządzać w portalu zarządzania.

Zmienna kolejka

Kliknij przycisk radiowy Zmienna kolejka, aby użyć Zmiennej kolejki do dynamicznego wyboru kolejki do kierowania kontaktów. Można również wybrać kolejkę rezerwową na wypadek, gdyby zmienna kolejka zawiodła podczas wykonywania przepływu.

Zmienna kolejka

Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Zmienna kolejki, która daje prawidłowy identyfikator kolejki.

Zmienna przepływu wskazuje, która kolejka powinna być dynamicznie wybierana podczas wykonywania przepływu. Kolejka Fallback jest używana tylko wtedy, gdy Zmienna kolejki nie zwróci prawidłowego identyfikatora kolejki.

To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki.

Kolejka rezerwowa

Wybierz identyfikator kolejki z listy rozwijanej Kolejka rezerwowa. W przypadku, gdy Kolejka zmiennej zwraca nieprawidłowy identyfikator kolejki, kontakty są ustawiane w kolejce do wybranej Kolejki rezerwowej.

Jeśli klikniesz przycisk opcji Zmienna kolejka, nie możesz wprowadzić wymagań umiejętności dla kolejki , która używa routingu opartego na umiejętnościach. W takim przypadku kontakty są kierowane do najdłużej dostępnego agenta z pominięciem wybranego algorytmu routingu kolejki.

To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki.

Sprawdź dostępność agentów

Włącz przycisk przełączania Sprawdź dostępność agentów, aby wykluczyć zespoły, w których nie ma dostępnych agentów, z trasowania w miarę upływu czasu w kolejce. Grupa dystrybucji połączeń wybranej kolejki może pominąć, aby szybciej znaleźć agenta.

Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony.

Zawsze sprawdzaj dostępność agentów

Kliknij przycisk radiowy Zawsze sprawdzaj dostępność agenta, aby włączyć sprawdzanie dostępności agenta. Domyślnie przycisk radiowy jest włączony.

Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta.

Zmienne sprawdzanie dostępności agenta

Kliknij przycisk radiowy Zmienne sprawdzanie dostępności agenta, aby z listy rozwijanej Zmienne sprawdzanie dostępności agenta wybrać zmienną przepływu, która zwraca wartość logiczną. Boolean określa, czy sprawdzać dostępność agenta w zmiennej kolejce.

Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, jeśli chcesz przypisać priorytet kontaktom w kolejce. Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony. Kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach (głosowej i cyfrowej) jest przypisywany do następnego dostępnego agenta, którym jest:

Zaloguj się do zespołu, który znajduje się w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu
Uprawnieni do wybrania tego kontaktu na podstawie algorytmu routingu

Kontakty są obsługiwane w następujący sposób:

Jeśli do kontaktu nie jest przypisany żaden priorytet, wówczas priorytetem domyślnym jest 10.
Kontakty o wyższym priorytecie są obsługiwane w pierwszej kolejności.
Jeśli dwa kontakty mają ten sam priorytet, to kontakt oczekujący w kolejce najdłużej jest obsługiwany w pierwszej kolejności.
Jeśli agent przekaże połączenie do punktu wejścia, priorytet kontaktu zmienia się na priorytet przypisany do aktywności kontakt w kolejce w nowym przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przekazywanie połączenia do punktu wejścia.

Priorytet statyczny

Ustaw Priorytet statyczny, jeśli chcesz przypisać priorytet przed publikowaniem przepływu. Pole to jest widoczne tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu.

Wybierz priorytet z listy rozwijanej Statyczny poziom priorytetu. Można ustawić priorytet od P1 do P9, gdzie P1 jest najwyższy, a P9 najniższy.

Priorytet zmienny

Wybierz Priorytet zmienny, jeśli priorytet kontaktu powinien zmieniać się dynamicznie przy każdym wykonaniu przepływu. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu.

Wybierz zmienną przepływu, która zwraca liczbę całkowitą o priorytecie od 1 do 9 z listy rozwijanej Zmienna priorytetu kontaktu. Jeśli priorytet nie mieści się w zakresie od 1 do 9, domyślnym priorytetem jest 10.

Wymagania dot. umiejętności

Jeśli wybrana kolejka korzysta z trasowania opartego na umiejętnościach, wyświetlane są kolejne sekcje umożliwiające konfigurację wymagań dotyczących umiejętności i złagodzenia umiejętności.

Można dodać jeden lub więcej wymogów dotyczących umiejętności, aby przypisać je do kontaktu w tej kolejce w oparciu o wybraną kolejkę.

Jeśli nie określisz żadnych umiejętności, wszyscy dostępni agenci w wybranej kolejce będą uprawnieni do odbierania kontaktów.

Tabela 34. Ustawienia umiejętności

Parametr

Opis

Umiejętność

Wybierz żądaną umiejętność z listy rozwijanej. Definicje umiejętności konfiguruje się w portalu zarządzania.

Warunek

Wybierz żądany warunek z listy rozwijanej. Opcje kondycji są zależne od wybranego typu umiejętności.

Typy umiejętności, takie jak Boolean i Enum , nie wymagają warunku.

Dostępne warunki to: IS, IS NOT, >= , <=.

Wartość

Kliknij przycisk radiowy Statyczna wartość umiejętności, aby wybrać statyczne wartości umiejętności określone w polu Wartość umiejętności.

Kliknij przycisk radiowy Zmienna wartość umiejętności, aby wybrać wartość umiejętności ze zmiennej przepływu wymienionej na liście rozwijanej Zmienna.

Jeśli wartość umiejętności jest nieprawidłowa, wszystkie wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienia, które są związane z kontaktem, który przeszedł przez QueueContactActivity, są porzucane.

Rozluźnienie zasady umiejętności

Użyj ustawień Relaksacja umiejętności, aby zmniejszyć lub usunąć przypisane wymagania dotyczące umiejętności do przepływu w odpowiedzi na zbyt długi czas oczekiwania klientów. To ustawienie umożliwia rozszerzenie puli agentów dostępnych do obsługi kontaktów.

Użyj wspólnych przedziałów czasowych, aby dostosować Relaksację umiejętności do logiki kolejki w przepływie oraz do ustawień Dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla zespołów w kolejce.

Aby skonfigurować relaksację umiejętności:

Włącz przycisk przełączania Umożliwić relaksację umiejętności, aby skonfigurować relaksację umiejętności.

Włącz ten przycisk, by kopiować i wyświetlać domyślnie początkowe wymagania umiejętności. Dzięki temu można skonfigurować relaks umiejętności z idealnym zestawem umiejętności.

Ustaw pole Po oczekiwaniu w kolejce na czas w sekundach, który musi upłynąć, zanim odpoczynek umiejętności obowiązuje w kolejce. Domyślny czas oczekiwania to 60 sekund.
Możesz dodawać, edytować lub usuwać wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
- Kliknij opcję Dodaj wymaganie umiejętności, aby dodać nowe wymaganie dotyczące złagodzenia umiejętności.
- Kliknij przycisk Usuń, aby usunąć wymóg dotyczący złagodzenia umiejętności.
- Kliknij przycisk Edytuj, aby edytować wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
Kliknij pozycję Dodaj stopień złagodzenia umiejętności, aby dodać nową grupę złagodzenia umiejętności.

Domyślne wymagania dotyczące umiejętności, które pojawiają się w kroku 1, ułatwiają ustawienie wymagań dotyczących relaksacji umiejętności.

Kody błędów

Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Kontakt w kolejce:

Tabela 35. Opis kodu błędu wywołania zwrotnego
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	INVALID_REQUEST	Parametry określone w działaniu są nieprawidłowe.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Wybrana strategia routingu jest nieprawidłowa.
3	INVALID_WAIT_TIME	Zdefiniowany czas oczekiwania jest nieprawidłowy.
4	INVALID_QUEUE	W działaniu określono nieprawidłową kolejkę.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routing osiągnął maksymalny limit.
6	SYSTEM_ERROR	W systemie wystąpił błąd wewnętrzny.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt osiągnął maksymalny limit z kolejki do wielu kolejek.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt jest już przypisany do agenta.

Eskaluj grupę dystrybucji połączeń

Działanie Grupy dystrybucji eskalacji połączeń umożliwia administratorom eskalację kontaktu umieszczonego w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to administratorom lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania grupy dystrybucji eskalacji połączeń:

Ustawienia ogólne
Zmienne wyjściowe
Kody błędów

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Zmienne wyjściowe

Po wyzwoleniu działania grupy Eskaluj dystrybucję połączeń aktualizowane są następujące zmienne:

Tabela 36. Zmienne wyjściowe
Zmienna wyjściowa	Opis
CurrentGroup	Przechowuje wartość bieżącej grupy dystrybucyjnej połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w określonej kolejce.
TotalGroups	Przechowuje wartość całkowitej liczby grup dystrybucyjnych połączeń w kolejce kontaktu.
Kod błędu	Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się.
Opis awarii	Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się.

Kody błędów

Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działań grupy dystrybucji eskalacji połączeń:

Tabela 37. Opis kodu błędu grupy dystrybucyjnej eskalacji połączeń
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	INVALID_REQUEST	W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nie znajduje się w kolejce.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center.

Kolejka do agenta

Działanie Kolejka do agenta włącza routing oparty na agentach. Działanie Kolejka do agenta kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Aby uzyskać informacje na temat routingu opartego na agentach, zobacz Routing oparty na agentach.

Działanie Kolejka do agenta identyfikuje agenta na podstawie jego Webex identyfikatora agenta centrum kontaktowego lub adresu e-mail.

Jeśli agent jest dostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt do preferowanego agenta. Jeśli agent jest niedostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby zaparkować kontakt względem tego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny.

Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z innym działaniem kolejki do agenta, aby kierować kontakty do kolejnych preferowanych agentów. Deweloper przepływu może również połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Kontakt w kolejce, aby przekierować kontakt przy użyciu zwykłej kolejki, gdy żaden z preferowanych agentów nie jest dostępny.

Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Oddzwonienie w przepływach Główny przepływ i Zdarzenie. Pomaga to skonfigurować wywołanie zwrotne do preferowanego agenta, do którego połączenie zostało pierwotnie umieszczone w kolejce w ramach działania kolejki do agenta.

Użyj działania Oddzwoń po aktywności Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta.

Działanie Kolejka do agenta wyzwala następujące zdarzenia na karcie Przepływy zdarzeń w głównym przepływie:

AgentAnswered: Działanie Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące.
AgentDisconnected: Aktywność Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent rozłącza się z połączeniem na żywo.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności kolejki do agenta:

Ustawienia ogólne
Obsługa kontaktów

Aby skonfigurować aktywność kolejki do agenta:

1

W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Kolejka do agenta z biblioteki aktywności na kanwę.

2

Kliknij aktywność Kolejka do agenta , aby skonfigurować ustawienia aktywności.

3

W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź następujące informacje:

W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
(Opcjonalnie) W polu Opis działania wprowadź opis działania.

4

W sekcji Obsługa kontaktów wybierz zmienną agenta z listy rozwijanej.

Działanie Kolejka do agenta kojarzy tę zmienną przepływu z adresem e-mail agenta lub identyfikatorem agenta, który ma zostać wybrany dla każdego wykonania przepływu.

5

Wybierz adres e-mail lub identyfikator agenta z listy rozwijanej Typ wyszukiwania agenta, aby skierować kontakty do preferowanego agenta.

Podaj prawidłową nazwę domeny dla adresu e-mail agenta, aby mieć pewność, że wyszukiwanie zakończy się pomyślnie.

6

Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, aby nadać priorytet kontaktom oczekującym w kolejce. Domyślnie przycisk przełączania jest wyłączony.

Działanie Kolejka do agenta obsługuje kontakty w następujący sposób:

Jeśli kontakt nie zostanie przypisany priorytet, działanie Kolejka do agenta przypisze wartość domyślną 10.
Działanie Kolejka do agenta nadaje priorytet kontaktom o wyższym priorytecie.
Jeśli co najmniej jeden kontakt ma ten sam priorytet, działanie Kolejka do agenta kieruje kontakt oczekujący na najdłuższy czas do tego agenta.

Ustaw priorytet statyczny , aby nadać priorytet kontaktowi przed opublikowaniem przepływu.

Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, aby wyświetlić pole Priorytet statyczny w aktywności Kolejka do agenta.

Wybierz priorytet z listy rozwijanej Wartość priorytetu statycznego . Priorytet można ustawić od P1 do P9, gdzie P1 jest najwyższy, a P9 najniższy.
Wybierz opcję Zmienny priorytet, jeśli priorytet kontaktu zmienia się dynamicznie przy każdym wykonaniu przepływu.

Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu , aby wyświetlić pole Zmienny priorytet w aktywności Kolejka do agenta.

Wybierz zmienną przepływu, która zwraca liczbę całkowitą o priorytecie 1–9 z listy rozwijanej Zmienna priorytetu kontaktu . Jeśli priorytet nie mieści się w zakresie 1–9, domyślnym priorytetem jest 10.

7

Wybierz identyfikator kolejki raportowania z listy rozwijanej Kolejka raportowania. Działanie Kolejka do agenta raportuje szczegóły kontaktu za pomocą kolejki raportowania:

Kolejka raportowania określa również konfigurację:

Monitorowanie pozwoleń
Zezwalaj na nagrywanie
Nagrywaj wszystkie połączenia
Wstrzymywanie i wznawianie włączone
Próg poziomu usługi
Maksymalny czas w kolejce
Domyślna muzyka w kolejce
Strefa czasu

8

Włącz przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , jeśli chcesz zaparkować kontakt dla preferowanego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny.

Jeśli agent jest niedostępny, a przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , kontakt nie może się z nim skontaktować. Działanie Kolejka do agenta powoduje wyjście z gałęzi awarii do następnego działania w przepływie z odpowiednim wyjściem.

9

Wybierz identyfikator kolejki odzyskiwania z listy rozwijanej Kolejka odzyskiwania.

Działanie Kolejka do agenta umieszcza kontakty w kolejce odzyskiwania, gdy:

Działanie Kolejka do agenta nie może dostarczyć kontaktu do preferowanego agenta.
Agent nie odpowiada na kontakt.
Preferowany agent odrzuca kontakt.

Kolejkę odzyskiwania można skonfigurować przy użyciu najdłuższego dostępnego agenta. Kolejka odzyskiwania nie obsługuje routingu opartego na umiejętnościach.

Działanie Kolejka do agenta powiedzie się, gdy kontakt połączy się z preferowanym agentem. Scenariusz błędu występuje, gdy kontakt nie może skontaktować się z agentem.

Scenariusze błędów

Kontakt nie może skontaktować się z agentem, gdy:

Preferowany agent jest niedostępny, a parkowanie jest wyłączone dla kontaktu.
Wyszukiwanie zmiennej nie może znaleźć preferowanego agenta.

Zmienne wyjściowe aktywności

Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy.

Aktywność kolejki do agenta ma następujące zmienne wyjściowe:

Tabela 38. Zmienne wyjściowe
Zmienna wyjściowa	Opis
QueueToAgent.AgentId	Przechowuje identyfikator agenta, w którym kontakt znajduje się w kolejce.
QueueToAgent.FailureDescription	Przechowuje opis scenariusza błędu, gdy kontakt nie zostanie umieszczony w kolejce.
QueueToAgent.FailureCode	Przechowuje wartość kodu błędu dla scenariusza błędu, gdy kontakt nie znajdzie się w kolejce.
QueueToAgent.AgentState	Przechowuje stany preferowanego agenta podczas próby umieszczenia kontaktu w kolejce.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Przechowuje opis kodu bezczynności preferowanego agenta.

Zmienna wyjściowa QueueToAgent.FailureCode zawiera jedną z następujących wartości w przypadku wystąpienia awarii. Każda wartość wskazuje kod błędu i opis błędu.

Tabela 39. Opis kodu błędu kolejki do agenta
Kod błędu	Wartość kodu błędu	Opis niepowodzenia
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent nie jest obecnie w stanie dostępności.
2	AGENT_NOT_FOUND	Działanie Kolejka do agenta nie może znaleźć agenta według identyfikatora agenta lub adresu e-mail.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent nie jest obecnie zalogowany.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcja routingu opartego na agentach nie jest włączona.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Kolejka raportowania lub odzyskiwania jest nieprawidłowa.
6	AGENT_BUSY	Agent jest dostępny, ale zaangażowany w inne połączenie.

W poniższej tabeli przedstawiono odpowiednie wartości QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabela 40. Wartości AgentState i AgentIdleCode
Przypadek użycia	Stan agenta	AgentIdleCode
Nieprawidłowa kolejka Nieprawidłowy agent Agent nie jest zalogowany	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent jest zarezerwowany dla tego połączenia.	DOSTĘPNE	NOT_APPLICABLE
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a agent jest bezczynny	Bezczynny	<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop.
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a kanał agenta jest zajęty	DOSTĘPNE	NOT_APPLICABLE
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest wyłączony , a agent jest bezczynny	Bezczynny	<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop.
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny Przycisk przełączania jest wyłączony , agent jest dostępny, a kanał agenta jestzajęty	DOSTĘPNE	NOT_APPLICABLE

Ustawianie identyfikatora dzwoniącego

Użyj działania Ustaw identyfikator dzwoniącego, aby zdefiniować identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego ma być używane tylko w przepływach zdarzeń. Identyfikator Ustaw dzwoniącego to działanie terminalu, które oznacza koniec zaistniałego przepływu zdarzenia PreDial. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego pomaga skonfigurować ANI w następujących scenariuszach:

Połączenia przychodzące
Połączenia wychodzące
Uprzejme oddzwonienie
Podgląd kampanii
Oddzwonienie przez Internet
Wykonywanie przepływu
Przekieruj na numer wybierany
Skonsultuj się, aby wybrać numer
Skonsultuj się z agentem
Skonsultuj się z EP-DN/kolejka
Przekaż do EP/kolejki

To działanie można skonfigurować obok programu obsługi zdarzeń PreDial. Wymagany numer ANI można skonfigurować przy użyciu opcji Ustaw identyfikator dzwoniącego na podstawie usługi identyfikacji numeru wybieranego (DNIS), typu operacji lub typu uczestnika.

Jeśli wprowadzisz liczbę losową, system sprawdzi tę liczbę za pomocą domyślnego mapowania EP-DN skonfigurowanego w Centrum sterowania lub Portalu zarządzania. W przypadku niezgodności system kieruje ją z powrotem do domyślnej usługi ANI. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowanej weryfikacji ANI, zobacz Oddzwoń.

Tabela 41. Ustawienia identyfikatora rozmówcy
Parametr	Opis
Statyczny identyfikator rozmówcy	Wybierz numer wybierania, który jest mapowany na punkt wejścia, z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia.
Zmienny identyfikator rozmówcy	Wybierz prawidłową zmienną (numer E.164 z prawidłowym mapowaniem EP-DN) z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia. W przypadku podania numeru, który nie jest w formacie E.164, system użyje wartości domyślnej, w zależności od scenariusza połączenia.

Dostosowywanie ANI jest zależne od wymagań prawnych. Należy wziąć pod uwagę zależności regionalne przed wdrożeniem środowiska.
Program obsługi zdarzeń PreDial, który służy do dostosowywania identyfikatora dzwoniącego, zastępuje wybrany wcześniej plik ANI, taki jak ANI wybrane przez agenta, wywołanie zwrotne z funkcją dostosowywania ANI lub dowolny podobny scenariusz.
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego w celu dostosowania ANI.
W przypadku przypadków użycia zależnych od dostawców usług, takich jak decyzje oparte na kodach krajów, ograniczenia regionalne itp., należy najpierw przetestować przepływy z dostawcami usług.

Aby aplikacja ANI działała zgodnie z oczekiwaniami w różnych scenariuszach połączeń, wymagane jest środowisko nowej generacji.

Użycie ANI dla wielu scenariuszy, które mają zastosowanie w środowisku następnej generacji, to:

Tabela 42. Użycie ANI w wielu scenariuszach w środowisku następnej generacji
Scenariusz	Konfiguracja	Wynik ANI
Klient dzwoni	Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany	ANI kontaktu jest prezentowany na urządzeniu agenta EP-DN jest prezentowany na urządzeniu kontaktu
Klient dzwoni	Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial	ANI jest prezentowany na urządzeniu agenta - zgodnie z definicją w aktywności Ustaw identyfikator dzwoniącego
Wybieranie numeru agenta	Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany	Zarówno urządzenie kontaktu, jak i urządzenie agenta są wyświetlane z wybranym przez agenta numerem ANI wybierania wychodzącego, jeśli agent wybierze ANI wybierania na pulpicie. W przeciwnym razie urządzenie kontaktu i urządzenie agenta są wyświetlane z domyślnym ANI dzierżawcy.
Wybieranie numeru agenta	Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial	Dla urządzenia każdego uczestnika można zachować wybrane przez agenta wybieranie numeru ANI, jeśli jest wybrane, lub dostosować je zgodnie z definicją w działaniu Ustawianie identyfikatora dzwoniącego.
Uprzejme oddzwonienie	ANI klienta zdefiniowane w Funkcji Oddzwanianie	Narzędzie ANI zdefiniowane podczas działania Oddzwoń jest prezentowane na urządzeniu kontaktu.
Uprzejme oddzwonienie	ANI klienta zdefiniowane w Funkcji Oddzwanianie Program obsługi zdarzeń PreDial jest skonfigurowany dla etapu klienta	Skonfiguruj skonfigurowane działanie identyfikatora dzwoniącego.
Uprzejme oddzwonienie	ANI klienta zdefiniowane w Funkcji Oddzwanianie Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany dla etapu klienta	Narzędzie ANI zdefiniowane podczas działania Oddzwoń jest prezentowane na urządzeniu kontaktu. Jeśli funkcja ANI jest zdefiniowana w działaniu Ustaw identyfikator dzwoniącego, jest ona prezentowana na urządzeniu agenta.
Uprzejme oddzwonienie	ANI klienta nie jest zdefiniowany w funkcji Oddzwanianie Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany dla etapu klienta	Domyślny ANI dzierżawcy jest prezentowany na urządzeniu kontaktu.
Transfer agenta, konsultacja	Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial	Skonfigurowane Ustaw identyfikator dzwoniącego jest wyświetlane na przesłanym urządzeniu Agent-2.

Sterowanie nagrywaniem

Flow Designer udostępnia działanie Sterowanie nagrywaniem w celu przechwycenia zgody użytkownika lub osoby dzwoniącej na nagrywanie. Rejestrowanie zgody jest jedną z właściwości konfiguracji dostępnych w ramach tego działania. Użyj działania Menu, aby przechwycić zgodę użytkownika na zmienną przepływu logicznego. Jeśli podczas interakcji chcesz przechwycić wartość zgody w celu wygenerowania raportu, użyj zmiennej logicznej jako danych wejściowych do wartości właściwości zgody działania Recording Control. Następnie możesz oznaczyć zmienną używaną do przechwytywania zgody dzwoniącego jako podlegającą zgłoszeniu.

Deweloper przepływu może określić, czy zgoda na nagrywanie połączenia musi zostać przechwycona, czy nie, na potrzeby raportowania. Gdy klient chce przechwycić zgodę na zapis, użyj zmiennych globalnych do wygenerowania raportu zgody. Gdy klient nie chce przechwycić zgody na nagrywanie, użyj zmiennych lokalnych. Zapewnia to najemcom i klientom większą elastyczność w zarządzaniu wykorzystaniem zmiennych.

Sterowanie nagrywaniem można skonfigurować, wykonując następujące czynności:

W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Sterowanie nagrywaniem z biblioteki aktywności na kanwę.
Kliknij aktywność Sterowanie nagrywaniem, aby skonfigurować ustawienia aktywności.
W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź nazwę działania w polu Etykieta aktywności.
(Opcjonalnie) W polu Opis działania wprowadź opis działania.
W obszarze Ustawienia sterowania nagrywaniem wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Włącz nagrywanie.

Aktywność Menu dla IVR (Interactive Voice Response) i aktywność Sterowanie nagrywaniem, gdy są używane razem w przepływie, umożliwiają przechwytywanie zgody na nagrywanie. Pierwszeństwo ma ustawienie zgody użytkownika w przepływie w porównaniu z ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki lub na poziomie harmonogramu nagrywania.

Sterowaniem nagrywaniem można zarządzać w następujących scenariuszach:

Jeśli konfiguracja zgody użytkownika jest ustawiona na Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody, a konfiguracja w przepływie zostanie ustawiona na wartość Nie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym innym poziomie, takim jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

Ponadto inne konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie, Wznawianie włączone, Czas trwania pauzy itd., są nadal stosowane na podstawie istniejącej hierarchii, takiej jak poziom dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Zmienne wyjściowe

To działanie nie ma zmiennych wyjściowych.

Działania w ramach sterowania przepływem

Rozpocznij przepływ

Działanie Start Flow jest domyślnie wyświetlane na kanwie głównego przepływu i nie można go usunąć. To działanie wskazuje zdarzenie, które wyzwala ten przepływ. To działanie określa, w jaki sposób przepływ może być używany i jakie typy działań są dostępne do skonfigurowania.

Jedynym dostępnym obecnie zdarzeniem wyzwalacza przepływu jest NewPhoneContact. System wyzwala to zdarzenie, gdy nowe połączenie dociera do punktu wejścia telefonicznego w centrum kontaktów. Można używać przepływów, które są wyzwalane przez zdarzenie NewPhoneContact w strategiach routingu punktu wejścia. Zdarzenie wyzwalacza przepływu jest obecnie wybrane domyślnie i nie można go edytować. Dodatkowe wydarzenia zostaną ujawnione w przyszłości.

Działanie Start Flow jest automatycznie oznaczane nazwą wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Pozwala to szybko zobaczyć, jaki rodzaj przepływu jest budowany.

Zmienne wyjściowe

Liczba i typ zmiennych wyjściowych skojarzonych z działaniem Start Flow zależy od wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Te zmienne przechowują dane, które są przechwytywane w momencie wyzwolenia przepływu. Na przykład trzy zmienne wyjściowe opisane poniżej są udostępniane za pośrednictwem zdarzenia NewPhoneContact .

Użyj tych zmiennych w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu.

NewPhoneContact.ANI

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnej służąca do automatycznego określania numeru telefonu inicjującego połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu osoby dzwoniącej, która wyzwoliła zdarzenie NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Usługa identyfikacji wybranego numeru (DNIS, Dialed Number Identification Service) to usługa identyfikująca pierwotnie wybrany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu, który osoba dzwoniąca wybrała w celu wyzwolenia zdarzenia NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Ta zmienna przechowuje unikatowy identyfikator Webex Contact Center, który jest skojarzony z każdą interakcją wyzwalaną przez zdarzenie NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Ta zmienna wskazuje region PSTN skonfigurowany w mapowaniu numeru wybierania (DN) punktu wejścia (EP) dla regionalnych usług multimediów głosowych. Ta zmienna jest obsługiwana tylko na platformie głosowej Next Generation.

Przepływ końcowy

Przepływ końcowy jest działaniem kończącym, które oznacza koniec ścieżki przepływu. Możesz użyć dowolnej liczby działań przepływu końcowego, aby skonstruować przepływ w celu zapewnienia, że wszystkie ścieżki przepływu się kończą.

Nie używaj działania End Flow w przepływie IVR. Użycie funkcji End Flow z IVR może spowodować zaspokojenie powietrza i połączenie może się nie rozłączyć.

Każdej aktywności możesz nadać unikatową etykietę i opis.

Tabela 43. Ustawienia ogólne
Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustaw zmienną

Użyj funkcji Ustaw aktywność zmienną, aby ustawić wartość zmiennej. Możesz zmodyfikować wartość zmiennej na podstawie swojego wymagania lub zgodnie z przepływem.

Określ typ zmiennej, którą chcesz wybrać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zmienne przepływu i wstępnie zdefiniowane zmienne .

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Ustaw zmienną:

Ustawienia ogólne
Ustawienia zmiennej

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia zmiennej

Parametr

Opis

Zmienna

Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Tylko zmienne niestandardowych przepływów można ustawić na wartości niestandardowe. Zmienne predefiniowane mają stałe wartości dyktowane przez wykonanie przepływu.

Wartość zmiennej

Kliknięcie przycisku Ustaw wartość powoduje ustawienie zmiennej na konkretną wartość. Typ pola wejściowego zmienia się w zależności od typu danych wybranej zmiennej. Aby dowiedzieć się więcej o zmiennych typach danych, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.

Jeśli wartość jest łańcuchem, można wprowadzić tekst podstawowy lub wyrażenie.

Aby wprowadzić wyrażenie, użyj składni {{zmienna}}.

Kliknij przycisk radiowy Ustaw do zmiennej, aby ustawić wartość zmiennej na wartość innej zmiennej w przepływie. Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Wszystkie zmienne w przepływie są dostępne do wyboru.

Żądanie BRE

Użyj działania BRE Request, aby pobrać dane z aparatu reguł biznesowych (BRE) organizacji do wykorzystania w przepływie. Działanie BRE Request wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności BRE Request:

Ustawienia ogólne
Parametry zapytania
Ustawienia analizy
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Parametry zapytania

W ramach BRE Request można przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-wartość można wprowadzić klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.

Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.

Identyfikator dzierżawy jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie trzeba go konfigurować.

Tabela 44. Parametry zapytania
Parametr	Opis
Kontekstowe	Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać taką samą wartość jak wartość określona w kontekście `atrybutu` w BRE. Więcej informacji zawiera Tworzenie zestawu reguł w Cisco Webex Contact Center Podręczniku użytkownika aparatu reguł biznesowych.
ANI	Zawiera numer telefonu inicjującego połączenie. Jest to parametr domyślny, który można edytować lub usunąć w zależności od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Limit czasu odpowiedzi	Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna to 2000 milisekund.
Liczba ponownych prób	Określa, ile prób żądania BRE podjęto po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501.

Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.

Ustawienia analizy

Ta sekcja umożliwia przeanalizowanie odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:

Parametr

Opis

Zmienna odpowiedzi

Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić określoną sekcję z obiektu odpowiedzi BRE Request. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne przepływu niestandardowego.

Wyrażenie ścieżki

Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia do wyodrębniania podzbioru tych informacji wyrażenie ścieżki jest różne.

Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości.

Zmienne wyjściowe

Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:

BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu żądania BRE.

Te kody odpowiedzi dzielą się na następujące kategorie:
- Odpowiedzi informacyjne (100–199)
- Skuteczne odpowiedzi (200–299)
- Przekierowania (300–399)
- Błędy klienta (400–499)
- Błędy serwera (500–599)

Formaty typów zawartości

W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.

Typ zawartości XML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format wejściowy:

<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note>

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .

Typ zawartości TOML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format wejściowy TOML:

title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.

Typ zawartości YAML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format wejściowy YAML:

# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Typ zawartości JSON

Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Format wejściowy JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Żądanie HTTP

Działanie żądania HTTP pobiera informacje z zewnętrznego źródła danych, takiego jak CRM, przy użyciu standardowych protokołów HTTP.

Atrybuty Basic Auth i OAuth 2.0 są obsługiwane dla uwierzytelnionych punktów końcowych.

W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie żądań HTTP:

Ustawienia ogólne
Ustawienia żądań HTTP
Ustawienia analizy
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadź nazwę działania żądania HTTP.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia żądań HTTP

Parametr	Opis
Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego	Włącza możliwość wysyłania żądania HTTP do uwierzytelnionego punktu końcowego. Domyślnie ten przycisk przełączania jest włączony.
Złącze	Wybierz łącznik z listy rozwijanej. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy łączników skonfigurowanych w centrum sterowania. Łącznik zapewnia wspólną lokalizację do przechowywania poświadczeń dla usługi, do której chcesz uzyskać dostęp. Na przykład łącznik Salesforce sprawdza poprawność i umożliwia łączność z kontem Salesforce. Do tego łącznika można się następnie odwołać z poziomu działania żądania HTTP w celu wysłania żądania. Zasadniczo tworzy to sekcję domeny adresu URL. Aby skonfigurować łącznik w centrum sterowania, zobacz artykuł Konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center .
Ścieżka żądania	Wprowadź ścieżkę żądania HTTP. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełącznika Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest włączony.
Adres URL żądania	Definiuje adres URL żądania, który obejmuje zarówno ścieżkę domeny, jak i ścieżki żądania dla nieuwierzytelnionych punktów końcowych. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełączania Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest wyłączony.
Typy metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definiuje aktywność żądania HTTP, która obsługuje następujące popularne metody: GET: Żądanie danych z określonego zasobu. POST: Wysyłanie danych do serwera w celu utworzenia lub zaktualizowania zasobu. PUT: Zastępuje wszystkie bieżące reprezentacje zasobu docelowego ładunkiem żądania. POPRAWKA: Zastosuj częściowe modyfikacje zasobu. USUŃ: Usuń określony zasób. OPCJE: Opisz opcje komunikacji dla zasobu docelowego. HEAD: Prosi o odpowiedź identyczną z odpowiedzią na żądanie GET, ale bez treści odpowiedzi.
Parametry zapytania	Definiuje parametry, które są przekazywane jako część żądania HTTP. Serwer WWW udostępnia te dodatkowe parametry, aby użyć ich na przykład do wysłania żądania GET. W kolumnach Klucz-wartość wprowadź klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Parametry są listą par klucz-wartość, które są rozdzielone symbolem ampersand (&). Wartości zmiennych w składni podwójnych nawiasów klamrowych można również używać do przekazywania wartości zmiennych. Jeśli na przykład chcesz pobrać saldo konta klienta na podstawie ANI, w zależności od interfejsów API usługi magazynu danych klucz i wartość mogą być następujące: Klucz: `ANI` Wartość: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednie pary klucz-wartość. W ramach żądania HTTP można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Nagłówki żądań HTTP	Definiuje nagłówki HTTP, które umożliwiają klientowi przekazywanie dodatkowych informacji za pomocą żądania HTTP. Nagłówki żądań, takie jak Accept, Accept‐* lub If‐, umożliwiają wykonywanie żądań warunkowych wraz z innymi nagłówkami, takimi jak Cookie i User-Agent. Na przykład w ramach żądania GET użyj: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Akceptuję: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Akceptuj język: en‐US,en; q = 0.5 Akceptuj Kodowanie: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Połączenie: keep-alive Upgrade-Insecure-Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max-age = 0 Aby dodać nagłówek HTTP, kliknij przycisk Dodaj nowy*. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednie pary klucz-wartość. W ramach żądania HTTP można dodać dowolną liczbę nagłówków HTTP.
Typ zawartości	Określa oczekiwany typ zawartości treści żądania. Obsługiwane typy zawartości Application/ JSON,, TOML, XML i YAML.
Treść żądania	Określa bajty danych przesłane w komunikacie transakcji HTTP, bezpośrednio po nagłówkach, jeśli takie istnieją. W przypadku niektórych typów żądań HTTP, takich jak żądanie POST lub PUT, można wysłać treść żądania określającą zawartość do zaktualizowania w zasobie docelowym.
Limit czasu odpowiedzi	Określa limit czasu połączenia dla żądania HTTP. Wartość domyślna to 2000 milisekund.
Liczba ponownych prób	Określa, ile prób użycia żądania HTTP podjęto po niepowodzeniu. Ponów próbę dla usługi nie jest dostępna. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501.

Ustawienia analizy

Ta sekcja umożliwia analizowanie odpowiedzi wygenerowanej z żądania HTTP na różne zmienne. Ta konfiguracja jest opcjonalna, ponieważ nie wszystkie scenariusze żądań HTTP wymagają analizowania.

Tabela 45. Ustawienia analizy
Parametr	Opis
Typ zawartości	Określa oczekiwany typ zawartości treści odpowiedzi. JSON, TOML, XML i YAML to obsługiwane typy zawartości.
Zmienna wyjściowa	Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP.
Wyrażenie ścieżki	Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości.

Zmienne wyjściowe

Żądanie HTTP zwraca następujące zmienne wyjściowe:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu protokołu HTTP.

Te kody odpowiedzi dzielą się na pięć głównych kategorii:
- Odpowiedzi informacyjne (100–199)
- Skuteczne odpowiedzi (200–299)
- Przekierowania (300–399)
- Błędy klienta (400–499)
- Błędy serwera (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Zwraca informacje nagłówka z odpowiedzi.

Formaty typów zawartości

W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.

Typ zawartości XML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format wejściowy:

<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note>

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .

Typ zawartości TOML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format wejściowy TOML:

title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.

Typ zawartości YAML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format wejściowy YAML:

# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Typ zawartości JSON

Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Format wejściowy JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Przeanalizować

Działanie Analiza służy do wyodrębniania informacji z obiektu danych. Działanie Parse pobiera ciąg wejściowy (JSON, TOML, XML i YAML) i konwertuje go na strukturę JSON na podstawie określonych danych. Następnie można przypisać strukturę JSON do zmiennej za pomocą wyrażenia ścieżki JSON.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie działania analizy:

Ustawienia ogólne
Formaty typów zawartości

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis działania

Ustawienia analizy

Parametr	Opis
Zmienna wejściowa	Określa zmienną, w której jest przechowywany obiekt danych, który ma być używany do analizowania.
Typ zawartości	Określa oczekiwany typ zawartości obiektu danych. JSON, TOML, XML i YAML są obsługiwanymi typami zawartości.
Zmienna wyjściowa	Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP.
Wyrażenie ścieżki	Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. Wyrażenia ścieżki powinny potwierdzać wyrażenia Jayway JSONPath. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://github.com/json-path/JsonPath.

Formaty typów zawartości

W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.

Typ zawartości XML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format wejściowy:

<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note>

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .

Typ zawartości TOML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format wejściowy TOML:

title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.

Typ zawartości YAML

Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format wejściowy YAML:

# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Typ zawartości JSON

Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Format wejściowy JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dane/znormalizowana odpowiedź JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.

Warunek

Działanie Warunek reprezentuje decyzję. Przepływ przyjmuje ścieżkę Prawda lub Fałsz w zależności od tego, czy warunek jest spełniony. 

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie parametrów i wyjść warunku:

Ustawienia ogólne
Wyrażenie

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Wyrażenie

Zawiń każde wyrażenie w następujący sposób: {{Enter Expression}}.

Przykład: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Jeśli użyjesz wyrażenia bez nawiasów klamrowych, system zgłosi błąd przepływu.

Tabela 46. Wyrażenie
Warunek	Opis
Warunek	Wybierz Warunek z listy rozwijanej:  < (mniejsze niż) != (nie równe) > (większe niż) == (równe) >= (większe lub równe) <= (mniejsze lub równe) * (pomnożone przez) / (podzielone przez) + (dodaj) ‐ (odejmij)

Przypadku

Użyj działania Sprawa, jeśli istnieje wiele możliwości lub wyników w określonym punkcie decyzyjnym w przepływie połączeń.

Na przykład możesz użyć działania Sprawa, aby zdefiniować różne wyskakujące okienka ekranu dla różnych zespołów agentów w zależności od nazwy zespołu. Każdy przypadek staje się gałęzią, z której definiujesz odpowiednie ścieżki. Przepływ jest kontynuowany ścieżką, której wartość jest prawdziwa dla określonego wystąpienia przepływu. Każde działanie przypadku ma wartość domyślną, której system używa dla każdego niezdefiniowanego przypadku. Jeśli żaden z przypadków nie jest spełniony, przypadek domyślny jest oceniany jako prawdziwy, a przepływ jest kontynuowany wzdłuż tej gałęzi.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Sprawa:

Ustawienia ogólne
Przypadku

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Przypadku

Tabela 47. Ustawienia wielkości liter
Parametr	Opis
Zmienna	Wybierz zmienną, względem której chcesz ocenić różne przypadki. Wybierz zmienną z listy rozwijanej.
Wyrażenie	Wprowadź wyrażenie, aby ocenić różne przypadki. Użyj składni Pebble Template, aby zdefiniować wyrażenie. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Kamyk.
Przypadku	Definiuje różne przypadki porównywania ze zmienną lub wyrażeniem. Na działanie można dodać maksymalnie 20 opisów spraw. Kliknij przycisk Dodaj nowy, aby dodać nowy blok opisu przypadku w celu porównania z wartością statyczną, zmienną lub wyrażeniem. Jeśli używasz zmiennej lub wyrażenia, użyj składni szablonu Kamyk. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Kamyk.

Tabela 48. Efekty działania
Wyjście	Opis
Prawda	Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek jest spełniony.
Fałsz	Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek nie jest spełniony.

Goto

Łączenie przepływu daje możliwość łączenia wielu przepływów. Aby osiągnąć łańcuch przepływu, można dodać działanie końcowe GoTo do kanwy i wskazać, czy bieżący przepływ powinien trafić do punktu wejścia, czy do innego przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Chaining.

Jeśli w bibliotece aktywności nie jest wyświetlane działanie GoTo, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.

W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie działania GoTo:

Ustawienia ogólne
Ustawienia miejsca docelowego przepływu
Mapowanie zmiennych przepływu

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia miejsca docelowego przepływu

Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu). W oparciu o opcję GoTo zmienne przepływu są przekazywane z bieżącego przepływu w następujący sposób:

Przejdź do punktu wejścia: niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z bieżącego przepływu do przepływu skojarzonego z punktem wejścia.
Przejdź do przepływu: Zmienne przepływu skonfigurowane wsekcji Mapowanie zmiennych są kopiowane z bieżącego przepływu do nowego przepływu .

Tabela 49. Ustawienia określania przepływu
Parametr	Opis
Przejdź do punktu wejścia	Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafiać do punktu wejścia. W polu kombi wprowadź punkt wejścia, jeśli logika przepływu powinna się zmienić w zależności od aktywnej strategii routingu w momencie przesyłania. Niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z pierwszego przepływu do nowego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Wyświetlane są tylko punkty wejścia telefonii utworzone w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.
Przejdź do Flow	Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafić do innego przepływu. W polu kombi wybierz przepływ docelowy z listy rozwijanej. Lista rozwijana Miejsce docelowe zawiera tylko opublikowane przepływy. W sekcji Mapowanie zmiennych przepływu można ręcznie mapować na dwa przepływy .

Mapowanie zmiennych przepływu

W przypadku wybrania opcji Przejdź do przepływu zostanie wyświetlona sekcja Mapowanie zmiennych przepływu. Zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i tym samym typie danych między przepływami są automatycznie mapowane. Ta funkcja pomaga edytować, usuwać lub dodawać więcej mapowań zmiennych między bieżącym przepływem a przepływem docelowym.

Podczas mapowania zmiennej JSON z głównego przepływu na przepływ docelowy w działaniu GoTo, zapisz dane wyjściowe JSON w innej zmiennej, takiej jak ciąg lub dowolny inny typ zmiennej, i zamapuj ją na ten sam typ zmiennej w docelowym przepływie.

Tabela 50. Mapowanie zmiennych przepływu
Parametr	Opis
Mapowanie bieżących zmiennych	Wyświetla listę wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w bieżącym przepływie. Tę samą zmienną można mapować na wiele zmiennych w przepływie docelowym. W polu kombi wprowadź zmienną, która ma zostać zamapowana.
Do zmiennej docelowej	Lista wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w przepływie docelowym, które zostaną skopiowane z bieżącego przepływu po przekazaniu. W polu kombi wprowadź zmienną, która jest mapowana w przepływie docelowym. Zmienne w przepływie docelowym można mapować tylko raz, natomiast zmienne w bieżącym przepływie można mapować wiele razy.

Aby dodać, edytować lub usunąć mapowania zmiennych:

Aby edytować mapowanie zmiennych, wybierz odpowiedni przepływ z listy rozwijanej.

Po wybraniu zmiennej z listy rozwijanej Mapuj bieżące zmienne lub Do zmiennej docelowej na drugiej liście rozwijanej są wyświetlane tylko zmienne tego samego typu danych.

Jeśli na przykład z listy rozwijanej Mapuj bieżące zmienne zostanie wybrana wartość customerId typu Integer , na liście rozwijanej Do zmiennej docelowej będą wyświetlane tylko zmienne typu Integer w nowym przepływie.
Kliknij ikonę Usuń , aby usunąć mapowanie zmiennych.
Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowe mapowanie zmiennych. Wybierz zmienne do mapowania z list rozwijanych Mapuj bieżące zmienne i Do zmiennej docelowej.

Zmienne szczegóły

Sekcja Szczegóły zmiennej bieżącego przepływu wyświetla wszystkie zmienne przepływu i zmienne globalne w bieżącym przepływie.

W sekcji Szczegóły zmiennej przepływu docelowego są wyświetlane wszystkie zmienne przepływowe i globalne w przepływie docelowym.

Możesz kliknąć znacznik, aby uzyskać informacje o zmiennej. Po wybraniu zmiennej do mapowania zmienia ona kolor na zielony, co pozwala zobaczyć, co już zostało zamapowane.

Godziny pracy

Działanie Godziny pracy umożliwia korzystanie z godzin pracy i godzin wolnych od pracy, takich jak święta, i zastąpień w organizacji, które są zdefiniowane w Centrum sterowania. Możesz dodać działanie Godziny pracy do przepływu i przypisać ten przepływ do punktu wejścia. Korzystając z tego działania, można wykorzystać godziny pracy, święta i zastąpienia, aby skonsolidować wiele strategii routingu dla wszystkich harmonogramów w jeden przepływ.

Użyj działania Godziny pracy, aby zaprogramować harmonogram operacji w przepływie. To działanie określa, czy określony harmonogram jest aktywny w danym momencie i odpowiednio kieruje wykonanie przepływu.

Administratorzy mogą zarządzać jednostkami godzin pracy z poziomu centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie godzin pracy.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (błąd niezdefiniowany) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Godziny pracy:

Ustawienia ogólne
Szczegóły harmonogramu
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadzić nazwę dla aktywności.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Szczegóły harmonogramu

W sekcji Szczegóły harmonogramu można wybrać godzinę pracy z listy rozwijanej, aby określić, kiedy mają być wykonywane różne ścieżki przepływu. Harmonogram wskazuje zmianę, która jest zdefiniowana w obiekcie godzin pracy wybranej godziny pracy. Przepływ jest wykonywany głównie na podstawie ram czasowych zdefiniowanych podczas zmiany wybranej godziny pracy. Inne jednostki godzin pracy, takie jak listy dni wolne od pracy i zastąpienia, mają pierwszeństwo przed godzinami pracy, jeśli godziny pokrywają się z bieżącym czasem zmiany.

Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, Projektant przepływu zgłasza błąd sprawdzania poprawności przepływu. Te błędy należy rozwiązać przed opublikowaniem przepływu.

Węzły godzin pracy

W działaniu Godziny pracy można skonfigurować następujące węzły:

Parametr	Opis
Zastępuje	Jeśli bieżący czas jest zdefiniowany jako nadpisanie, jak na liście Nadpisania, działanie przyjmuje gałąź Zastąp niezależnie od czasów zmiany wymienionych w wybranych godzinach pracy.
Święta	Jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych, działanie obejmuje oddział Dni wolne niezależnie od godzin zmiany podanych w wybranych godzinach pracy.
Godziny pracy	Jest to główny węzeł, który uwzględnia czas zmiany wymieniony w wybranej godzinie pracy w sekcji Szczegóły harmonogramu . Działanie obejmuje tę gałąź, jeśli bieżąca godzina odpowiada wybranemu czasowi zmiany.
Wartość domyślna	Działanie przyjmuje gałąź domyślną, jeśli żadna z powyższych ocen nie występuje.

Zmienne wyjściowe

Działanie Godziny pracy wykorzystuje następujące zmienne wyjściowe.

Tabela 51. Dane wyjściowe aktywności w godzinach pracy
Nazwa zmiennej	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zmiany zdefiniowaną w godzinie pracy.
`Holidays_Name`	Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę święta, jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych od pracy.
`Overrides_Name`	Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zastąpienia, która odpowiada bieżącemu czasowi zdefiniowanemu w Nadpisaniach.
`Stan`	Ta zmienna przechowuje, który z powyższych węzłów został wybrany podczas wykonywania przepływu, taki jak godziny pracy, święta, nadpisanie lub domyślne.

Czekać

Działanie Czekaj umożliwia wstrzymanie wykonywania przepływu na określony czas. Po skonfigurowaniu tego działania z okresem oczekiwania wykonywanie przepływu jest wstrzymywane na czas określony w działaniu Czekaj na ścieżce wykonywania.

Nie zalecamy korzystania z działania Czekaj, gdy sesja IVR jest aktywna, ponieważ może to spowodować przekroczenie limitu czasu sesji IVR. W takich przypadkach kontakt doświadczy martwego powietrza, co spowoduje awarie połączenia. Zdecydowanie zalecamy projektantom przepływu użycie działania Wait w zdarzeniu CallbackFailed i określenie okresu oczekiwania.

Działanie Czekaj ma charakter ogólny. Podczas projektowania przepływu można umieścić to działanie po dowolnym działaniu zgodnie z wymaganiami. Na przykład podczas ponawiania próby wywołania zwrotnego to działanie wstrzymuje wykonywanie przepływu i ponawia próbę wywołania zwrotnego.

W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Czekaj:

Ustawienia ogólne
Ustawienia oczekiwania
Zmienne wyjściowe

Ustawienia ogólne

Parametr	Opis
Etykieta aktywności	Wprowadź nazwę działania Czekaj.
Opis aktywności	(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności.

Ustawienia oczekiwania

Parametr

Opis

Czas trwania

Wybierz czas trwania w formacie GG:MM:SS, aby określić czas, w którym wykonywanie przepływu jest wstrzymywane z minimalnie 10 sekundami i maksymalnie 72 godzinami.

Kliknij pole Czas trwania , aby ustawić czas. Jeśli w polach minut i sekund zostanie ustawiona wartość większa niż 59, automatycznie zostanie ustawiona wartość domyślna 59. Jeśli w polu godzin zostanie ustawiona wartość większa niż 72, zostanie wyświetlony monit o wprowadzenie czasu trwania między godziną 00:00:10 a 72:00:00.

Obecnie występuje odchylenie do kilku milisekund podczas wykonywania tej czynności. Nie należy używać działania oczekiwania w przypadkach użycia wymagających dużej precyzji.

Zmienne wyjściowe

W tym działaniu nie jest dostępna żadna zmienna wyjściowa.

Alokacja procentowa

Działanie Alokacja procentowa umożliwia dystrybucję ruchu związanego z połączeniami na różne ścieżki w przepływie. Tego działania można użyć jako mechanizmu rozgałęziania przepływu na wielu ścieżkach przepływu i utworzyć wiele ścieżek wyjściowych w celu przydzielenia kontaktów do różnych kolejek, lokacji i serwerów zewnętrznych.

System wykorzystuje algorytm Weighted Round Robin (WRR) do dystrybucji ruchu, co może powodować nierównowagę. Algorytm jest resetowany przy każdym opublikowaniu przepływu. Zaleca się przetestowanie wykonania przepływu przed wdrożeniem zmian w środowisku produkcyjnym.

Weźmy przykład rozkładu procentowego odpowiednio 50%, 30% i 20%, aby zrozumieć rozkład 10 połączeń w ramach WRR. Ostatecznie system rozdzieli połączenia równomiernie, np. 5 w ścieżce wyjścia 1, 3 w ścieżce wyjścia 2, 2 w ścieżce wyjścia 3. Dzieje się to jednak dynamicznie w sposób dostosowany przy ciężarach 5:3:2. Jednym z możliwych wyników dystrybucji jest 10 kolejnych połączeń, takich jak Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path2, Path3. Ważne jest, aby pamiętać, że jest to jeden z możliwych rozkładów i że rozkłady styków są dostosowywane z różnymi rozkładami obciążenia.

Ponadto można dodać działanie Alokacja procentowa przed działaniem Opinie, aby skonfigurować sposób zarządzania ruchem połączeń. Możesz przeznaczyć 50% opinii za pośrednictwem poczty elektronicznej, 30% z SMS i 20% z ankiety.

Podobnie w środowisku zróżnicowanym geograficznie można skonfigurować działanie Alokacja procentowa tak, aby 10% kontaktów było wysyłane do Bostonu, 5% do Chicago, a pozostałe 85% do innego zestawu lokalizacji.

Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.

Zanim rozpoczniesz

1

W programie Flow Designer przeciągnij i upuść działanie Alokacja procentowa z Biblioteki działań na kanwę główną.

2

Kliknij aktywność Alokacja procentowa , aby skonfigurować ustawienia aktywności.

3

W obszarze Ustawienia ogólne:

W polu Etykieta działania wprowadź nazwę działania.
(Opcjonalnie) W polu Opis działania wprowadź opis działania.

4

W polu Alokacja procentowa utwórz wymagane ścieżki alokacji. Początkowo system ustawia domyślną ścieżkę alokacji na 100%. Można edytować wartość procentową i opis, a także dodawać nowe ścieżki.

Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby utworzyć nową ścieżkę.

Wprowadź procent i nazwę ścieżki.

Każdej ścieżce wyjścia można przydzielić od 1% do 100%.
Upewnij się, że wszystkie alokacje sumują się do 100%. System zgłasza błąd podczas sprawdzania poprawności przepływu, jeśli procent alokacji nie osiąga lub przekracza 100%.
Można dodać maksymalnie 10 ścieżek.

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Usuń obok ścieżki, aby usunąć rekord. Możesz dostosować procent za pomocą wymaganego zestawu połączeń i usunąć również dodatkowe. System zgłasza błąd, jeśli łączne alokacje nie sumują się do 100%.

Działanie alokacji procentowej ma następujące zmienne wyjściowe:

Percentallocation.percentage — przechowuje następną trasę procentową.
Percentallocation.description — przechowuje opis.

Następne czynności

Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania wychodzącego

Podczas tworzenia przepływów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych obsługiwane są następujące działania i zdarzenia:

Żądanie HTTP
Warunek
Przeanalizować
Ustaw zmienną
Godziny pracy
Przepływ końcowy
Wyskakujący ekran
Zdarzenie PreDial

Obsługiwane są wszystkie odpowiednie programy obsługi zdarzeń. Programy obsługi zdarzeń, takie jak zdarzenie PreDial, Agent Offered itd., zostaną wypełnione na podstawie działań dodanych w głównym przepływie. Zmienne globalne i zmienne lokalne są obsługiwane jako część przepływu.

Podczas tworzenia obiegów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych nie są obsługiwane następujące czynności:

Kontakt w kolejce
Kolejka do agenta
Oddzwoń
Wyszukiwanie w kolejce
Zaawansowane informacje o kolejce
Przekazanie bez uprzedzenia
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
IVR wiadomość

W oparciu o powyższe działania system z wdziękiem będzie bezproblemowo wspierać ścieżki błędów i sukcesu.

Podczas projektowania przepływu dla punktu wejścia wybierania nie należy dołączać działania Rozłącz kontakt na końcu przepływu. Jeśli w przepływie zostanie użyte działanie Rozłącz kontakt, spowoduje to, że przepływ zakończy połączenie i wyświetli monit o podsumowanie, podczas gdy połączenie wychodzące jest faktycznie aktywne i połączone.

Zdarzenia

Karta Przepływy zdarzeń zawiera następujące programy obsługi zdarzeń, których można używać w różnych działaniach:

OnGlobalError

To zdarzenie ułatwia globalną obsługę błędów. System wyzwala to zdarzenie, gdy nie skonfigurujesz łączy ścieżki błędu dla działania. Wszystkie działania w obsłudze połączeń i działania w kontroli przepływu ujawniają to zdarzenie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz OnGlobalError Workflow.
AgentOdpowiedział

System wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące i przerywa kontakt w kolejce.

Działania, które otwierają to wydarzenie, to Screen Pop i Queue Contact (Kontakt w kolejce).

PhoneContactEnded

System wyzwala to zdarzenie po rozłączeniu połączenia na żywo i usuwa wszystkich uczestników. Zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz wybranych działań obsługi połączeń w przepływie, takich jak Screen Pop i Feedback. To zdarzenie nie wymaga eskalacji do agenta.

Kiedy tworzysz przepływ, nie dodawaj żadnej aktywności IVR po zdarzeniu PhoneContactEnded. Podczas wykonywania przepływu przepływ nie będzie działał po dodaniu działania po zakończeniu kontaktu.

Tylko działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.

AgentDisconnected (Rozłączony agent)

System wyzwala to zdarzenie, gdy ostatni agent rozłączy się z połączeniem na żywo, pozostawiając klienta samego na linii.

Działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.
AgentOffered (Oferowane przez agenta)

System wyzwala to zdarzenie, gdy kontakt głosowy zostanie zaoferowany agentowi. To zdarzenie umożliwia deweloperowi przepływu skonfigurowanie wielu obsługiwanych działań, które są częścią obsługi zdarzeń. Na przykład deweloper przepływu może skonfigurować działanie Screen Pop względem zdarzenia AgentOffered.For example, a flow developer can configure a Screen Pop activity against an AgentOffered event. Ta konfiguracja dostarcza agentowi informacji związanych z klientem, zanim agent odbierze lub odbierze połączenie. To zdarzenie jest skojarzone z NewPhoneContact.

Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.

CallbackFailed (Niepowodzenie wywołania zwrotnego)

System wyzwala to zdarzenie, gdy kurtuazyjne wywołanie zwrotne nie powiedzie się. To zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz funkcji Oddzwanianie w głównym przepływie.

System ponów próbę oddzwonienia tylko wtedy, gdy połączenie zwrotne od strony kontaktu zakończy się niepowodzeniem. Oddzwonienie kończy się niepowodzeniem, gdy kontakt jest zajęty lub niedostępny albo agent nie odpowiada na nie.
Ponadto połączenie kończy się niepowodzeniem od zakończenia agenta, gdy telefon agenta jest nieosiągalny lub agent odrzuca połączenie. Połączenie zostanie przeniesione z powrotem do kolejki i ponownie przekierowane do dostępnego agenta.

Aby użyć ponowionego wywołania zwrotnego w przepływie, należy skonfigurować zmienną przepływu lokalnego (przy użyciu działania SetVariable) z wartością 0 i zwiększyć ją zgodnie z wymaganiami. Upewnij się, że wartość jest mniejsza niż wartość licznika zmiennych Ponów próbę.

Możesz dołączyć inne zdarzenia, które są wymagane w przepływie, aby spróbować ponowić próbę wywołania zwrotnego. Uwzględnij w przepływie działanie oczekiwania , po którym następuje wywołanie zwrotne lub dowolne działania związane z kolejkowaniem, takie jak Kolejka do agenta i Kontakt w kolejce. Użyj tych działań w dowolnej kombinacji lub kolejności, po działaniu Czekaj.

Aby zakończyć ponawianie:

Aby uzyskać prawdziwy stan, użyj działania End Flow. Nie używaj aktywności Rozłącz.
W przypadku stanu fałszywego należy użyć opcji Rozłącz po skonfigurowaniu zmiennej Ponów próbę w przepływie. W takim przypadku wszystkie próby ponowienia są zakończone i nie ma dostępnych ponownych prób.

Maksymalna liczba ponownych prób oddzwonienia wynosi 10. Maksymalny czas, przez jaki interakcja może pozostać w systemie, wynosi 14 dni. Zależnie od tego, co nastąpi najpierw, jest uważane za okres interakcji służący do konfigurowania ponowienia próby.
W przypadku korzystania z działania Czekaj minimalny interwał opóźnienia między ponowieniami próby wynosi 10 sekund, a maksymalny interwał opóźnienia między ponowieniami prób wynosi 72 godziny.
Gdy stan kontaktu jest w przekroczeniu limitu czasu zaparkowania i jeśli dostępne są próby ponowienia, generowane jest zdarzenie CallbackFailed. Skonfigurowany program obsługi zdarzeń w przepływie kontynuuje ponowienie próby wywołania zwrotnego dla pozostałych prób.
Gdy wywołanie zwrotne do kontaktu nie powiedzie się, kontakt zostanie usunięty z kolejki i zostanie wygenerowane zdarzenie CallbackFailed. Program obsługi ponowionych prób może ponownie umieścić go w kolejce, korzystając z dowolnego z działań, takich jak Oddzwonienie (to samo lub inne miejsce docelowe), Kontakt w kolejce i/lub Kolejka do agenta.

Wybieranie wstępne

W ramach NewPhoneContact zdarzenie PreDial umożliwia deweloperowi przepływu ustawienie lub dostosowanie identyfikatora dzwoniącego przy użyciu działania Ustaw identyfikator dzwoniącego.

Po utworzeniu przepływu pracy to zdarzenie jest dostępne na karcie Przepływy zdarzeń w komponencie Flow Designer. Jest to zdarzenie, które jest kończone przez skonfigurowanie działania Ustaw identyfikator dzwoniącego. To zdarzenie jest wyzwalane zarówno dla agenta, jak i klienta na podstawie scenariusza połączenia. Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.

Poniższa tabela zawiera listę typów operacji i odpowiadających im typów uczestników dla PreDial.operationType.

Tabela 52. Operacje związane z PreDial.operationType i typy uczestników
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`PRZYCHODZĄCYCH`	Agent
`WYBIERANIE WYCHODZĄCE`	Agent, Klient
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Klient
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Klient
`WEB_CALLBACK`	Agent, Klient
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Dostosuj ANI nie ma zastosowania do przełożonego, gdy skonfigurowane jest monitorowanie połączeń.
Skonfiguruj każdą ścieżkę programu obsługi zdarzeń PreDial z ustawieniem identyfikatora dzwoniącego jako działania terminalu, w przeciwnym razie kontakt może zostać porzucony.
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego, aby korzystać z programu obsługi zdarzeń PreDial.
Nie należy używać działań przepływu, które umieszczają kontakt w kolejce za pomocą programu obsługi zdarzeń PreDial.
W przypadku aplikacji ANI skonfigurowanej względem kontaktu wychodzącego połączenie jest przekierowywane przez region, do którego agent ANI jest mapowany, niezależnie od regionu, w którym znajduje się kontakt. Jeśli na przykład organizacja ma centra kontaktów w Stanach Zjednoczonych i Australii, a połączenie wychodzące jest wyzwalane dla kontaktu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych z ANI agenta zamapowanym na region Australii, połączenie jest przekierowywane przez Australię.

Zapoznaj się z tabelą Użycie ANI dla wielu scenariuszy w środowisku następnej generacji w sekcji Ustawianie identyfikatora dzwoniącego dla użycia ANI w różnych scenariuszach połączeń.

Przepływ pracy OnGlobalError

Podczas tworzenia przepływu można ustawić ścieżkę błędu działania, aby obsłużyć błąd działania lub błąd ogólny wyświetlany podczas wykonywania przepływu.

Jeśli podczas wykonywania przepływu wystąpi błąd, wykonywanie będzie kontynuowane z następnym działaniem zdefiniowanym w ścieżce błędu. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz ustawić zdarzenie OnGlobalError dostępne na karcie Przepływy zdarzeń, aby obsłużyć błąd wykonania przepływu.

Jeśli nie uda się zdefiniować ścieżek błędów zarówno w przepływie głównym , jak i w przepływie zdarzeń, przepływ kończy się, gdy wystąpi błąd podczas wykonywania przepływu.

Rozważmy scenariusz, w którym konfigurujesz działanie Ustaw zmienną w przepływie.

***Ustawianie aktywności zmiennej w głównym przepływie***

Można ustawić węzeł Undefined Error w działaniu Ustaw zmienną w głównym przepływie , aby obsługiwał wszelkie błędy systemowe podczas wykonywania przepływu . Jeśli nie chcesz definiować ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz przejść do karty Przepływ zdarzeń i skonfigurować przepływ zdarzenia OnGlobalError.If you don't want to define the error path in the main flow, you can still go to the Event Flow and configure the OnGlobalError event flow.

W powyższym przykładzie funkcja Odtwórz wiadomość jest dołączana do programu obsługi zdarzeń OnGlobalError . Jeśli podczas wykonywania działania Ustaw zmienną w głównym przepływie wystąpi błąd systemowy, system najpierw rozważy konfigurację wykonaną w działaniu Ustaw zmienną . Jeśli nie zdefiniowano ścieżki błędu, system sprawdza procedurę obsługi zdarzeń OnGlobalError w strumieniu zdarzeń. Ponieważ działanie Odtwórz wiadomość jest dołączone do zdarzenia OnGlobalError w powyższym przykładzie, system odtwarza komunikat i kończy przepływ.

Zmienne i wyrażenia w programie Flow Designer

Projektant przepływu zawiera następujące typy zmiennych:

Niestandardowe zmienne przepływu
Wstępnie zdefiniowane zmienne
Zmienne globalne

Niestandardowe zmienne przepływu

Niestandardowe zmienne przepływu to konfigurowalne zmienne o różnych typach danych, których można używać w całym przepływie. Możesz utworzyć tyle zmiennych przepływu, ile potrzebujesz, aby spełnić logikę w swoim przepływie.

Bezpieczne zmienne

Można oznaczyć zmienne przepływu jako zabezpieczony, aby zapobiec rejestrowaniu i przechowywaniu wszelkich wrażliwych informacji, takich jak dane osobowe (PII) i dane Branża kart płatniczych (PCI). Możesz ustawić bezpieczne zmienne jako Widoczne dla agenta lub Edytowalne dla agenta, aby kontrolować, jak te zmienne są prezentowane na Agent Desktop.

Domyślnie wszystkie istniejące zmienne w przepływach wdrożeniowych zachowują się jak zmienne niezabezpieczone. Otwórz te przepływy w trybie edycji, aby przejrzeć i zachować bezpieczne zmienne w razie potrzeby.

W mapowaniu zmiennych przepływu nie można mapować zabezpieczonej zmiennej do niezabezpieczonej zmiennej w aktywności GoTo.

Nie można oznaczyć zmiennych globalnych jako bezpiecznych.

Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu
Edytowanie niestandardowych zmiennych przepływu
Usuwanie niestandardowych zmiennych przepływu

Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.

2

Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz.

Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

3

W panelu konfiguracja otwórz sekcję Definicja zmiennej.

4

Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu.

5

Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej.

6

Wybierz Typ zmiennej z listy rozwijanej.

Nie można zmienić Typu zmiennej po utworzeniu zmiennej.

Obsługiwane typy zmiennych to:

Typ zmiennej

Wartość zmiennej

Logiczny

Wybierz wartość True lub False.

Ciąg

Wprowadź wartość ciągu znaków. Jeśli chcesz użyć zmiennej w wyrażeniu, użyj składni: {{variable}

Integer

Wprowadź wartość całkowitą.

Wartość dziesiętna

Wprowadź wartość dziesiętną.

Data i godzina

Wprowadź datę i godzinę w jednym z obsługiwanych formatów:

rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.ssZ

RRRR-MM-ddTHH:mmZ

Nie używaj funkcji now(), aby uzyskać bieżący czas w milisekundach, ponieważ używa SimpleDateFormat. Można jednak użyć filtra kamykowego sygnatury czasowej epoki, aby pobrać bieżący czas w milisekundach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe filtry Pebble.

JSON

Wprowadź poprawną wartość zmiennej JSON, używając formatu: {"Key": "Value"}. Na przykład {"CompanyName":"Cisco"}.

Zmienna JSON może zawierać proste lub zagnieżdżone dane. Maksymalny rozmiar wartości zmiennej JSON może wynosić do 16 KB. W przepływie można utworzyć maksymalnie pięć zmiennych JSON.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej JSON, zobacz Zmienne JSON.

Po wybraniu JSON jako typu zmiennej z listy przełącznik Oznacz agenta widoczny nie będzie widoczny .
Zmienne JSON nie są dozwolone w łańcuchach przepływu.

7

Określ Wartość domyślną zmiennej zgodnie z wybranym typem zmiennej.

8

(Opcjonalnie) Po włączeniu przełącznika Zawiera poufne informacje system oznaczy zmienną jako zmienną zabezpieczoną. Podczas wykonywania przepływu system nie rejestruje ani nie przechowuje żadnych informacji przesyłanych za pośrednictwem tej zmiennej.

9

(Opcjonalnie) Jeśli włączysz przełącznik Oznacz agenta widocznego , zmienna a na pulpicie wraz z wartością przechwyconą jako część przepływu.

Po włączeniu przycisku przełączającego Zaznacz, że agent jest widoczny pojawiają się następujące pola:

Etykieta Desktop: Określa etykietę, która jest związana z tą zmienną, gdy pojawia się ona w Desktop. Wprowadź wyraźną etykietę inną niż sama nazwa zmiennej, aby agent mógł zrozumieć dane, które są im przekazywane.
Możliwe do edycji przez agenta: Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz, aby agent mógł edytować wartość zmiennej w ramach sesji interakcji. Kiedy agent aktualizuje zmienną, system przekazuje te zmiany z powrotem do projektanta przepływów. Agent może edytować zmienną przepływu i kliknąć przycisk Zapisz z Desktop. Jeśli połączenie zostanie rozłączone, zanim agent zapisze zmiany, aktualizacja zmiennej nie nastąpi.

10

Kliknij przycisk Zapisz.

Po zapisaniu niestandardowej zmiennej przepływu, zmienna jest zapisywana jako znacznik w panelu Właściwości globalne na Desktop. Jeśli zmienna została oznaczona jako Możliwe do wyświetlania przez agenta, na znaczniku wyświetlana jest ikona zestawu słuchawkowego w celu ułatwienia identyfikacji.

Przykład: Kolejność zmiennych przepływu wyświetlanych na pulpicie.

Gdy tworzysz zmienne oznaczone jako Możliwe do obejrzenia przez agenta, pulpit wyświetla te zmienne w określonej kolejności.

Na przykład, jeśli utworzysz następujące zmienne przepływu: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Desktop otrzymuje te zmienne od projektanta przepływów w następującej kolejności: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Desktop wyświetla zmienne w następującej kolejności, od lewej do prawej, na interfejsie użytkownika:

Zmienne Klienta Numer telefonu, DN, Kolejka, Czas RONA
Zmienne przepływu są posortowane w porządku alfabetycznym ze zmiennymi zaczynającymi się od wielkich liter jako pierwsze, a następnie zmiennymi z małymi literami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Edytowanie niestandardowych zmiennych przepływu

Jeśli zmienna jest już używana, to nie można edytować Typ zmiennej. Operacja ta może mieć znaczny wpływ na przepływ. Zatem działanie to jest zabronione. W takim przypadku pole rozwijane Typ zmiennej jest wyłączone i pojawia się komunikat ostrzegawczy.

Po pomyślnej edycji zmiennej, wprowadzone zmiany pojawiają się w całym przepływie oraz w okienku pop-over, które pojawia się po kliknięciu zmiennej przepływu w okienku Właściwości globalne.

Aby edytować niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	Kliknij zmienny znacznik z okna Okno właściwości globalnych, który chcesz edytować. Wyświetla okno wyskakujące pokazujące podsumowanie informacji, które są pierwotnie skonfigurowane dla zmiennej.
4	Kliknij przycisk Edytuj w prawym górnym rogu okna podręcznego. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienną przepływu. Jeśli zmienna nie jest używana w przepływie, wszystkie pola można edytować. Można modyfikować nazwę zmiennej, jej opis, typ i wartość.
5	Kliknięcie ikony Informacji w tym komunikacie spowoduje wyświetlenie listy aktywności, w której użyto zmiennej. Jeśli chcesz kontynuować edytowanie zmiennej, przed ponowieniem próby edycji usuń zmienną ze wszystkich konfiguracji przepływu.
6	Wprowadź niezbędne zmiany. Przycisk Zapisz pozostaje wyłączony do momentu wprowadzenia zmiany.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie niestandardowych zmiennych przepływu

Jeśli zmienna jest używana w przepływie, nie można jej usunąć. Czynienie tego ma poważne konsekwencje dla przepływu. W takim przypadku przycisk Usuń w oknie Usuwanie zmiennej jest wyłączony, a pojawia się lista czynności, w których zmienna jest używana.

Czynności są pogrupowane na podstawie tego, czy pojawiają się na karcie Przepływ główny czy Przepływy zdarzeń. Jeśli chcesz usunąć zmienną, która jest w użyciu, usuń ją ze wszystkich konfiguracji przepływu przed próbą usunięcia.

Aby usunąć niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:

1	Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Właściwości globalne kliknij ikonę Usuń, która jest widoczna dla znacznika zmiennej, którą chcesz usunąć.

Wstępnie zdefiniowane zmienne

Projektant przepływów automatycznie tworzy predefiniowane zmienne, gdy używasz pewnych zdarzeń i działań w przepływie.

Lista dostępnych zmiennych predefiniowanych jest wyświetlana w sekcji Zmienne predefiniowane w okienku Właściwości przepływu globalnego. Są one również wyświetlane w okienku Właściwości dla wybranego zdarzenia lub działania.

Kliknij na każdą zmienną, aby otworzyć okno pop-up, które wyjaśnia, jaki typ danych przechowuje zmienna, więc wiesz, jak używać zmiennej w swoim przepływie.

Chociaż większość atrybutów zmiennej wyjściowej zdarzenia jest predefiniowana i nie może być edytowana, można edytować zmienną, aby zmodyfikować globalne oznaczenie zmiennej.

Zmienne wyjściowe zdarzenia

Zmienne wyjściowe zdarzeń są specyficznie skojarzone ze zdarzeniami i przyjmują nomenklaturę: <EventName>.<VariableName>.

Wszystkie zmienne wyjściowe zdarzenia dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu zdarzenia do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania programu obsługi zdarzeń.

Dostępne zmienne wyjściowe zdarzenia to:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.NazwaZespołu
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName (OfertaAgenta)
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Dostosowywanie zmiennych systemowych

Można dostosować etykietę pulpitu tylko zmiennych Numer telefonu i DNIS (usługa identyfikacji numeru wybieranego). Można utworzyć alias tych zmiennych i skonfigurować go za pomocą działania Ustaw zmienną w przepływie.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej.
4	Kliknij kartę Konfiguracja.
5	Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu.
6	Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej.
7	Wybierz Ciąg z listy rozwijanej Typ zmiennej.
8	Włącz przełącznik Ustaw agenta jako widocznego .
9	W polu Etykieta pulpitu wprowadź żądaną etykietę pulpitu dla zmiennej.
10	Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to utworzenie zmiennej.
11	Z Biblioteki aktywności przeciągnij działanie Ustaw zmienną na obszar roboczy.
12	W sekcji Ustawienia zmiennych w okienku Ustawienia aktywności wykonaj następujące czynności: Z listy rozwijanej Zmienna wybierz zmienną utworzoną w kroku 10. W sekcji Wartość zmiennej wybierz przycisk opcji Ustaw na zmienną . Wybierz zmienną systemową, którą chcesz edytować, na przykład `NewPhoneContact.ANI` dla numeru telefonu lub `NewPhoneContact.DNIS dla usługi DNIS` . Po opublikowaniu przepływu nowo utworzona zmienna przepływu zastępuje wybraną zmienną systemową. Podczas wykonywania przepływu etykieta pulpitu nowo utworzonej zmiennej pojawia się w okienku Przychodzące wyskakujące okienko i interakcja na pulpicie.

Zmienne wyjściowe aktywności

Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy. Zmienne wyjściowe aktywności używają następującej składni: <ActivityName>.<VariableName> gdzie ActivityName zmienia się dynamicznie w zależności od aktywności.

Jeśli przepływ używa działania wiele razy, każde działanie ma unikatowe wystąpienie każdej skojarzonej zmiennej wyjściowej działania. Wszystkie zmienne wyjściowe działania dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu działania do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania.

Dostępne zmienne wyjściowe aktywności to:

Menu.OptionEntered: Przechowuje opcję menu wybraną przez dzwoniącego podczas wystąpienia działania Menu. Jest to pojedyncza cyfra z zakresu od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Przechowuje cyfry wprowadzone przez wywołującego podczas wystąpienia działania Collect Digits. Liczba cyfr zależy od konfiguracji działania.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Przechowuje kod stanu otrzymany podczas próby wysłania żądania HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Przechowuje odpowiedź po pomyślnym wyzwoleniu żądania HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Przechowuje nagłówki wysyłane w ramach żądania HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Przechowuje intencję, która spowodowała obsługę lub eskalację środowiska konwersacji.
GetQueueInfo.EWT: Przechowuje wartość szacowanego czasu oczekiwania dla wybranej kolejki.
GetQueueInfo.PIQ: Przechowuje wartość pozycji w kolejce wybranej kolejki.

Zmienne globalne

Zmienne globalne to zmienne niestandardowe, które można wyświetlać i do których można uzyskać dostęp podczas tworzenia przepływów. Administrator tworzy zmienne globalne w module Provisioning portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz globalnych Zmienne globalne.

Jako deweloper przepływu możesz używać tych zmiennych zgodnie z wymaganiami. Te zmienne można dodawać w przepływie. Zmienną globalną można również edytować i usuwać po dodaniu jej do przepływu.

Dodawanie zmiennej globalnej w przepływie

W przepływie można dodać maksymalnie 30 zmiennych. Ta liczba nie obejmuje zmiennych, które nie podlegają raportowaniu ani nie są widoczne dla agenta.

Jeśli chcesz dodać więcej zmiennych ponad maksymalny limit, musisz usunąć taką samą liczbę istniejących zmiennych. Aby uzyskać więcej informacji na temat usuwania zmiennej globalnej, zobacz Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu.

Podczas tworzenia przepływu można zainicjować zmienną globalną typu String o maksymalnej długości 256 znaków. Jednak podczas wykonywania przepływu zmienną można zaktualizować, aby zawierała do 1024 znaków. Przekroczenie tego limitu może powodować niepożądane zachowania, takie jak niepowodzenia połączeń i nieprawidłowe wartości.

Aby dodać zmienne globalne w przepływie:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne .
4	W sekcji Zmienne globalne kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Dodawanie zmiennych globalnych . Pokazuje wszystkie zmienne globalne utworzone przez administratora w module Provisioning .
5	(Opcjonalnie) Pole Wyszukaj zmienne globalne służy do filtrowania i wyszukiwania wymaganych zmiennych globalnych z listy.
6	Zaznacz pola wyboru wymaganych zmiennych globalnych z listy i kliknij przycisk Dodaj. System wyświetli wybrane zmienne w sekcji Zmienne globalne . Domyślnie każda zmienna zawiera pola metadanych zdefiniowane przez administratora, takie jak Raportowane, Widoczne dla agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu. Jeśli administrator zmieni jakiekolwiek wartości metadanych, gdy zmienna globalna jest używana, zmiany wprowadzone w portalu zarządzania będą odzwierciedlane w przepływach (z opóźnieniem wygaśnięcia pamięci podręcznej wynoszącym 8 godzin).

Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie

Podczas edytowania zmiennej globalnej nie można zmienić żadnej wartości metadanych zmiennej globalnej w projektancie przepływu. Można jednak zmienić wartość domyślną za pomocą przycisku przełączania Zastąp wartość domyślną.

Aby edytować zmienną globalną w przepływie:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.

2

Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz.

Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

3

W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne .

4

W panelu Zmienna globalna kliknij zmienną globalną, a następnie kliknij przycisk edycji (), ikona.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienne globalne . Pokazuje szczegóły wybranej zmiennej globalnej, takie jak Typ zmiennej, Wartość domyślna, Etykieta pulpitu i Agent Edytowalny.

5

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Zastąp konfiguracje portalu , aby zastąpić istniejące wartości skonfigurowane w Portalu zarządzania. Umożliwia to modyfikowanie wartości pól, takich jak Wartość domyślna, Widoczność agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu.

Wprowadź wymaganą wartość w polu Wartość domyślną zgodnie z wybranym typem zmiennej. Jeśli na przykład zmienną typu jest Boolean, to pole jest wyświetlane jako lista rozwijana.
Wartość domyślna wprowadzona dla zmiennej globalnej typu ciąg znaków, która jest raportowana przez agenta, nie może przekraczać 256 znaków.

6

Wprowadź niezbędne zmiany.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu

Można usunąć zmienną globalną, która nie jest używana w żadnym przepływie.

Jeśli nie można usunąć zmiennej globalnej, skontaktuj się z administratorem, aby włączyć flagę funkcji w celu usunięcia zmiennych globalnych z przepływu.

Aby usunąć zmienną globalną z przepływu:

1	Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij ikonę elipsy obok przepływu i kliknij Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne .
4	W panelu Zmienne globalne kliknij ikonę usuwania (x) zmiennej globalnej, którą chcesz usunąć. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie działania.
5	Kliknij pozycję Usuń. Spowoduje to usunięcie wybranej zmiennej globalnej z listy.

Zmienne widoczne na pulpicie

Można skonfigurować następujące typy zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja na pulpicie dla przychodzących i wychodzących połączeń głosowych:

Zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS (usługa identyfikacji wybranego numeru), nazwa kolejki i limit czasu usługi RONA
Zmienne globalne tworzone i zarządzane w portalu zarządzania
Niestandardowe zmienne przepływu utworzone i zarządzane w programie Flow Designer

Można skonfigurować tylko te zmienne, które są oznaczone jako Widoczne dla agenta.
Te zmienne można skonfigurować zarówno w nowych, jak i istniejących przepływach. Jednak istniejące przepływy nadal wyświetlają domyślne zmienne popover, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki. Za pomocą tej funkcji można edytować te przepływy, aby dodać więcej zmiennych.
Kroki konfigurowania zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących są takie same.
Należy utworzyć oddzielne przepływy dla scenariuszy połączeń przychodzących i wychodzących, aby skonfigurować zmienne dla przychodzących okienek popover i paneli interakcji.

Przychodzące wyskakujące okienko na pulpicie

Wyskakujące okienko przychodzące pojawia się, gdy agent odbiera połączenie przychodzące lub wybiera połączenie wychodzące. Wyświetla kluczowe informacje o kliencie zgodnie ze zmiennymi skonfigurowanymi w Flow Designer. Można ustawić kolejność pojawiania się każdej z tych zmiennych w przychodzącym popoverze, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.

Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.

W przypadku połączeń przychodzących i wychodzących można wybrać od trzech do maksymalnie sześciu zmiennych. W przypadku połączeń konsultacyjnych konsultant wyświetli dodatkowe trzy zmienne, takie jak Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta i Zespół agentów, które są domyślnie dodane do listy.

Nie można skonfigurować zmiennych zawierających poufne informacje w wyskakującym okienku przychodzącym na pulpicie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych dla przychodzącego popovera, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla przychodzących popover.

Panel interakcji: Panel Interakcja na pulpicie jest wyświetlany po zaakceptowaniu przez agenta połączenia przychodzącego lub wychodzącego. Wyświetla informacje zestawione w zmiennych panelu Interakcja skonfigurowanych w programie Flow Designer. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych. W panelu interakcji można ustawić kolejność wyświetlania każdej z tych zmiennych, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.; Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.; Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych w okienku Interakcja, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja.

Konfigurowanie zmiennych dla wyskakujących okienek przychodzących

Zanim rozpoczniesz

Skonfiguruj zmienne w oknie Incoming popover dla połączeń przychodzących i wychodzących.

Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej.
4	Kliknij kartę Desktop Viewability & Order (Widoczność i kolejność na pulpicie).
5	W sekcji Incoming Popover (Przychodzące popover) kliknij opcję Select Variables for Incoming Popover (Wybierz zmienne dla przychodzących popover ). Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w przychodzącym oknie Popover . Pokazuje wszystkie zmienne, które zawierają cztery domyślne zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA. Domyślnie wybrane są zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki, które można usunąć po dodaniu kolejnych zmiennych.
6	Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Wprowadź kilka słów w polu Wyszukaj zmienne , aby wyszukać określoną zmienną według jej nazwy. Wybierz typ zmiennej z listy rozwijanej Wybierz typ zmiennej. Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
7	Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla przychodzącego popovera. Możesz wybrać co najmniej trzy i maksymalnie sześć zmiennych.
8	Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Przychodzące popover .
9	Użyj ikony uchwytu () obok zmiennej, aby przesunąć ją w górę i w dół listy, aby ustawić kolejność pojawiania się w wyskakującym oknie przychodzącym pulpitu.
10	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy.

Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja

Zanim rozpoczniesz

Skonfiguruj zmienne w okienku Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących.

Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej.
4	Kliknij kartę Widoczność i kolejność na pulpicie.
5	W sekcji Okienko interakcji kliknij przycisk Wybierz zmienne dla panelu interakcji. Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w panelu interakcji . Pokazuje wszystkie zmienne wraz z czterema zmiennymi systemowymi, takimi jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA.
6	Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Wprowadź kilka słów w polu Wyszukaj zmienne , aby wyszukać określoną zmienną według jej nazwy. Wybierz typ zmiennej z listy rozwijanej Wybierz typ zmiennej. Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
7	Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla panelu Interakcja. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych.
8	Użyj ikony uchwytu () obok zmiennej, aby przesunąć ją w górę i w dół listy, aby ustawić kolejność pojawiania się w okienku Interakcja na pulpicie.
9	Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Okienko interakcji .
10	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy.

Zmienne JSON

Zmienne JSON są niestandardowymi zmiennymi przepływu typu JSON. W projektancie przepływu można tworzyć zmienne JSON. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.

Do przechowywania danych w zmiennej JSON można użyć następujących działań: HTTP Request, Parse i Set Variable.

W działaniach HTTP i Parse można wyodrębnić dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i zapisać je w zmiennej JSON.

W oknie Ustaw aktywność zmiennej można użyć zmiennej JSON w opcji Ustaw wartość w następujący sposób:

Wpisz wartość JSON w polu tekstowym. Na przykład:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Użyj wyrażenia Pebble.

Użycie zmiennych JSON w wyrażeniach Pebble

Dostęp rozdzielany kropką:W wyrażeniu Pebble dla zmiennej JSON można używać dostępu rozdzielanego kropką( .) w działaniach związanych z obsługą połączeń i kontrolą przepływu.

Składnia: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName powinna dać pole w zmiennej JSON.

W poprzednim przykładowym fragmencie kodu, jeśli wyodrębnisz pracownika do zmiennej o nazwie empvar przy użyciu protokołu HTTP lub Parse:

use {{empvar.employeeCode}} , aby uzyskać wartość jako E1.
Dostęp do indeksu tablicy JSON: Dostęp do określonego indeksu można uzyskać z tablicy JSON, podobnie jak w przypadku składni Pebble. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępu do indeksu w Pebble, odwiedź https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na przykład:
```
{ "Pracownicy" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Jeśli wyodrębnisz tablicę JSON Employees do zmiennej o nazwie var przy użyciu protokołu HTTP lub analizy:
- Użyj {{ var[0]}}, aby uzyskać dane pracownika rirani , który jest menedżerem.
- Użyj {{ var[1].directReports[0] }}, aby uzyskać dane pracownika Jana , który jest bezpośrednim podwładnym menedżera.
- Użyj {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , aby otrzymać wartość jako John Irani.
- Użyj {{ var[0].preferredFullName }} , aby uzyskać wartość jako Romin Irani.

Użycie zmiennej JSON w żądaniu HTTP

Aby użyć zmiennej JSON jako treści żądania HTTP, należy najpierw użyć działania Ustaw zmienną, aby przekonwertować zmienną JSON na ciąg znaków. Na przykład w sekcji Ustaw zmienne ustawienia zmiennych aktywności ustaw zmienną jsonString o wartości as {{ jsonVariable }}.

Użyj tej zmiennej jako danych wejściowych do ustawień HTTP. Na przykład w sekcji Ustawienia żądania HTTP ustaw treść żądania jako {{ jsonString }}.

Pisanie wyrażeń

Większość pól wprowadzania tekstu w programie Flow Designer obsługuje pisanie wyrażeń. Wyrażenia nie są wymagane, ale pozwalają na zaawansowane funkcje skryptowe za pomocą zmiennych dla zaawansowanych użytkowników. Jeśli wyrażenia nie są potrzebne, można również wprowadzać podstawowy tekst i liczby w tych samych polach wejściowych dla prostych przepływów.

Każde wyrażenie należy owinąć podwójnymi nawiasami klamrowymi, jak pokazano poniżej: {{Enter Expression}}

Na przykład, jeśli chcesz połączyć dwie zmienne łańcuchowe, musisz użyć {{var1+var2}}. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: https://pebbletemplates.io/.

Składnia szablonu Pebble

Wszystkie pola wejściowe w projektancie przepływu używają składni wyrażeń typu open source o nazwie Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

W szablonach Pebble obsługiwane są następujące symbole: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Aby wpisać zmienne niestandardowe w wyrażeniu, należy użyć następującej składni: {{zmienna}}

Obsługiwane są również operatory logiczne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Zalecamy zapoznanie się z dokumentacją szablonu Pebble przed użyciem wyrażeń w programie Flow Designer. Informacje na temat pisania wyrażeń można znaleźć w dokumentach pod adresem: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na przykład w tym podstawowym przypadku użycia warunku wyrażenie sprawdza, czy wartość AccountNumber osoby wywołującej jest większa lub równa określonej wartości. W zależności od tego, jak wyrażenie oblicza dla danego wykonania przepływu, przepływ może przyjąć ścieżkę Prawda lub Fałsz.

Niestandardowe filtry Pebble

Sygnatura czasowa epoki

Za pomocą następujących filtrów Pebble można zwrócić sygnaturę czasową epoki dla opcji Teraz lub dla danego ciągu daty:

Epokowy znacznik czasu na razie:

{{ now() | epoka }} => domyślna strefa czasowa UTC i w sekundach {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => domyślna strefa czasowa UTC i w milisekundach Przykład: {{ now() | epoka }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epokowa sygnatura czasowa dla określonej daty:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format niestandardowy i w milisekundach {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format niestandardowy ze strefą czasową i w milisekundach Przykład: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Sprawdzanie poprawności wyrażeń

Jeśli pole wejściowe wykryje, że używane jest wyrażenie (tzn. wprowadzono składnię {{ }}), w prawym dolnym rogu pola pojawi się niebieska ikona.

Kliknij niebieską ikonę, aby otworzyć modal, w którym można testować i modyfikować wyrażenie, aż uzyskasz pożądany wynik.

Wyrażenie testowe modalne zawiera następujące pola:

Wyrażenie: Pokazuje wyrażenie, które zostało początkowo wprowadzone w polu wejściowym z konfiguracji działania.
Pola zmiennych: Każda zmienna użyta w wyrażeniu ma pole pomocnicze, w którym można wprowadzić przykładową wartość zmiennej. Wprowadź wartość dla każdej zmiennej, a następnie kliknij przycisk Testuj , aby zobaczyć wyniki, jeśli wyrażenie jest wykonywane z wprowadzonymi parametrami.

Aby ustawić zmienne w wyrażeniu, należy używać tylko formatu {{nazwa zmiennej}}. Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}} jest składnią zmiennej.
Wynik: Pokazuje wynik wyrażenia po kliknięciu przycisku Testuj. Jeśli wyniki są inne niż oczekiwano, zmodyfikuj wyrażenie zgodnie z potrzebami. W przypadku wprowadzenia zmian w konfiguracji kliknij przycisk Zastosuj zmiany , aby zaktualizować wyrażenie w konfiguracji działania.

Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi

Tworzenie przepływu

Przepływy można tworzyć i zarządzać nimi przy użyciu modułu Routing Resources. Podczas projektowania przepływu interakcja z konsultacją nie może zawierać uprzejmego wywołania zwrotnego, informacji zwrotnej z ankiety po połączeniu ani działania Blind Transfer.

Jeśli podczas tworzenia przepływu liczba węzłów przekracza 100, może wystąpić opóźnienie w projektancie przepływu. W takich przypadkach zalecamy użycie funkcji Flow Chaining i Dynamic Variables w celu rozbicia dużego przepływu na łatwe do zarządzania mniejsze przepływy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Chaining i Queue Contact.

1

Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Przepływ.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę.

Nazwa przepływu nie może zawierać spacji. Jedynymi dozwolonymi znakami specjalnymi są _ (podkreślenie) i - (myślnik). Dozwolona długość to 80 znaków. Na przykład NewContact_01.

4

Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu.

Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

5

W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź opis przepływu. Opisu tego nie można później modyfikować.

6

(Opcjonalnie) Skonfiguruj następujące ustawienia w sekcji Ustawienia widoku.

Linki zakrzywione — włączanie lub wyłączanie przełączania między łączami zakrzywionymi i pod kątem prostym dla każdego przepływu.
Kolor łącza — wybierz kolor z rozwijanej palety kolorów, aby wskazać łącza.
Kolor ścieżki błędu — wybierz kolor z rozwijanej palety kolorów, aby wskazać ścieżki błędów.
Kolor wyboru — wybierz kolor z rozwijanej palety kolorów, aby wskazać wybrane łącze i powiązane działania.
Grubość — określ wartość zwiększającą lub zmniejszającą grubość łącza i połączonych działań. Wartość ta jest mierzona w pikselach, a wartość domyślna to 1 piksel. Maksymalna obsługiwana grubość to 3 piksele.

7

Aby utworzyć przepływ, wykonaj następujące zadania:Perform the following tasks to create the flow:

Konfigurowanie działań i zdarzeń projektanta przepływu
Włącz lub wyłącz opcję Autozapis
Działania Kopiuj i wklej
Sprawdzanie poprawności przepływu
Publikowanie przepływu
Przywracanie przepływu

Edytowanie zmiennych przepływu

Nie można edytować zmiennej, gdy jest używana. Po utworzeniu zmiennej nie można edytować jej typu.

1	Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz.
3	Kliknij znacznik zmiennej w okienku Właściwości globalnego przepływu. Wyskakujące okienko wyświetla podsumowanie informacji o zmiennej.
4	Kliknij opcję Edytuj w prawym górnym rogu wyskakującego okna.
5	Wybierz zmienną, która nie jest używana w przepływie.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w nazwach zmiennych, opisie, wartości i konfiguracjach zmiennych.

Modyfikowanie przepływu

Użyj przełącznika Edytuj , aby edytować przepływ. Jeśli włączysz przycisk przełączania, inni deweloperzy przepływu nie będą mogli edytować przepływu w tym samym czasie. Po otwarciu przepływu domyślnie działa on w trybie tylko do odczytu. Włącz przełącznik Edytuj , aby edytować przepływ.

Projektant przepływu umożliwia teraz oznaczanie zmiennych zawierających poufne informacje jako Bezpieczne. Po otwarciu istniejącego przepływu, który zawiera zmienne przepływu, zostanie wyświetlony monit o przejrzenie i oznaczenie tych zmiennych jako bezpiecznych zgodnie z wymaganiami. Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych bezpiecznych, zobacz Zmienne bezpieczne.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.

Zostanie wyświetlona tabela z listą wszystkich istniejących przepływów dzierżawy. Tabela zawiera następujące pola:

Nazwa pola

Opis

Nazwa

Nazwa przepływu skonfigurowana w aplikacji Flow Designer.

Nazwa przepływu musi być unikatowa.

Stan

Wskazuje, czy przepływ jest opublikowany, czy jest nadal w fazie wersji roboczej.

Opis

Opis przepływu skonfigurowany w aplikacji Flow Designer.

Utworzono

Data utworzenia przepływu. Data utworzenia jest oparta na ustawieniach strefy czasowej skonfigurowanych dla użytkownika.

Ostatnia aktualizacja

Data ostatniej edycji przepływu. Data ostatniej aktualizacji zależy od ustawień strefy czasowej skonfigurowanych dla użytkownika.

Ostatnio edytowane przez

Identyfikator e-mail użytkownika, który ostatnio edytował przepływ.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

Jeśli wybrany przepływ ma zmienne przepływu, zostanie wyświetlony komunikat z monitem o oznaczenie zmiennych jako bezpiecznych.

Modyfikacje przepływu można wprowadzać tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Edytuj włączone. Jeśli przełącznik Edytuj jest wyłączony, przepływ jest wyświetlany w trybie tylko do odczytu.

3

Kliknij przycisk Idź Wybierz zmienne zabezpieczone, aby otworzyć okno dialogowe Edytowanie zmiennych zabezpieczonych .

Możesz kliknąć przycisk Pomiń na razie , aby kontynuować edycję wybranego przepływu bez oznaczania bezpiecznych zmiennych. To okno dialogowe jest wyświetlane przy następnej edycji przepływu.

Zaznacz pole wyboru Nie pokazuj tego komunikatu ponownie , aby trwale pominąć proces zaznaczania dla wybranego przepływu.

Obecnie ta funkcja nie jest obsługiwana.

4

Zaznacz pola wyboru zmiennych zawierających poufne informacje i kliknij przycisk Zapisz.

Okno projektanta przepływu wyświetla wybrane zmienne z ikoną kłódki obok nazw zmiennych.

Wybrany przepływ zostanie otwarty w trybie tylko do odczytu.

5

Włącz przełącznik Edytuj , aby wprowadzić zmiany w przepływie.

6

Edytuj przepływ wersji roboczej zgodnie z potrzebami.

Po zmodyfikowaniu przepływu interakcja Konsultacja nie może zawierać funkcji Oddzwonienie grzecznościowe, Informacje zwrotne z ankiety po połączeniu ani Przekazanie w ciemno.

7

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis .

Wyszukiwanie encji w przepływie

Funkcja wyszukiwania w programie Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu wyszukiwanie encji w przepływie i szybkie uzyskiwanie dostępu do ich lokalizacji. W przypadku przepływów, które są bardziej skomplikowane i złożone, użyj tej możliwości wyszukiwania, aby uniknąć ręcznego wysiłku przy znajdowaniu żądanych jednostek.

Za pomocą tej funkcji wyszukiwania można wyszukiwać następujące encje w przepływie:

Nazwy działań, opisy i dane wejściowe
Nazwy zmiennych
Wyrażenia żwirowe
Właściwości przepływu

Możesz znaleźć i zastąpić dowolny tekst wewnątrz pól, takich jak wprowadzanie tekstu, opisy, wyrażenia otoczakowe i tak dalej.

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Przepływy.
2	Kliknij wielokropek (...) obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz.
3	W polu wyszukiwania, które pojawi się w prawym górnym rogu, wprowadź słowo kluczowe (nazwę działania, nazwę zmiennej lub ciąg) i naciśnij klawisz Enter. Pole wyszukiwania można również uruchomić za pomocą skrótów klawiaturowych: Cmd + K (w systemie macOS) i ctrl + K (w systemie Windows). Wyniki wyszukiwania są wyświetlane w osobnym panelu wyszukiwania po lewej stronie ekranu.
4	(Opcjonalnie) Wybierz jeden lub więcej typów encji z listy rozwijanej, aby filtrować wyniki wyszukiwania.
5	Aby znaleźć i zamienić tekst, wykonaj następujące czynności: Wprowadź słowo w polu Zamień , aby zastąpić wybrane słowo kluczowe. Możesz wybrać poszczególne wyniki wyszukiwania i zastąpić je określonym słowem kluczowym lub kliknąć przycisk Zamień wszystko (), aby zastąpić wszystkie wystąpienia w przepływie.

Stosowanie etykiet wersji do przepływu

Zalecamy stosowanie najlepszych praktyk dodawania etykiety wersji w celu zbudowania cyklu życia przepływu w różnych fazach, takich jak programowanie, testowanie i życie, w celu uzyskania lepszej kontroli podczas zarządzania przepływem produkcyjnym. Zamiast stosować zmiany bezpośrednio do przepływu, można opublikować fazy przepływu przed wdrożeniem przepływu w środowisku produkcyjnym. Ta funkcja pomaga uniknąć nadpisania bieżącego przepływu w produkcji.

Podczas publikowania przepływu można skojarzyć etykietę wersji, taką jak Live, Test lub Dev, z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Daje to możliwość dołączania różnych wersji tego samego przepływu do różnych punktów wejścia lub aktywności GoTo. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływu. Możesz zastosować dowolną inną etykietę wersji wraz z najnowszą.

Ponadto można dołączyć wiele wersji tego samego przepływu do punktu wejścia. Podczas konfiguracji punktu wejścia można wybrać przepływ wraz z jedną z skojarzonych z nim etykiet wersji.

Po otwarciu przepływu w trybie edycji zostanie wyświetlona wersja robocza z najnowszej opublikowanej wersji przepływu. Po opublikowaniu tej wersji roboczej zostanie z nią skojarzona etykieta Najnowsza wersja. W danym momencie tylko z jednym przepływem jest skojarzona etykieta najnowszej wersji. Odpowiada to ostatniej opublikowanej wersji przepływu.

Zanim rozpoczniesz

Przepływ należy opublikować co najmniej raz.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.

2

Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz.

3

Edytuj przepływ.

4

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis .

5

Włącz przełącznik Sprawdzanie poprawności , aby włączyć publikowanie.

6

Kliknij Opublikuj.

7

(Opcjonalnie) W oknie dialogowym Publikowanie przepływu wprowadź notatkę dotyczącą wersji lub dowolnych informacji, które chcesz udostępnić innym deweloperom przepływu.

8

Domyślnie opcja Najnowsze jest wybierana jako etykieta wersji wskazująca najnowszą wersję przepływu. Do wersji przepływu, takich jak aktywna, deweloperska lub testowa, można zastosować wiele etykiet wersji, z listy rozwijanej Dodaj etykietę wersji.

Jeśli określona etykieta wersji jest już zamapowana na punkt wejścia, obok tej etykiety wersji na liście rozwijanej zostanie wyświetlony alert z informacją, że etykieta jest mapowana na punkt wejścia.

9

Kliknij Opublikuj.

Po wybraniu jednej lub kilku odpowiednich etykiet wersji i opublikowaniu można użyć tej wersji przepływu podczas przypisywania do punktu wejścia.

10

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę czasomierza obok numeru wersji, aby wyświetlić historię wersji przepływu.

Zostanie wyświetlony modalny opis historii wersji, w którym są wyświetlane następujące szczegóły dotyczące aktywnych wersji i innych wersji przepływu:

Czas publikacji
Numer wersji
Etykieta wersji (jeśli została zastosowana)
Ostatnio edytowane przez
Notatka opublikuj

Użyj dowolnego z następujących atrybutów wyszukiwania słów kluczowych do filtrowania tabeli:

Numer wersji
Etykiety wersji
Wydane przez
Publikowanie notatki
Data publikacji

Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji.

11

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji.

Jeśli podczas wyświetlania starszej wersji przepływu zostanie wybrana opcja edycji, zostanie zastąpiona bieżąca wersja robocza tą konkretną wersją przepływu.

Po zastosowaniu odpowiedniej etykiety wersji do przepływu można wybrać tę wersję podczas tworzenia kolejki.

Włącz lub wyłącz opcję Autozapis

1	Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, a następnie kliknij przycisk Otwórz.
3	Aby włączyć opcję automatycznego zapisywania, ustaw przełącznik Autozapis na WŁ.
4	Aby wyłączyć opcję automatycznego zapisu: Ustaw przełącznik Autozapis w pozycji WYŁ. Zostanie wyświetlony komunikat z prośbą o potwierdzenie działania. Kliknij Wyłącz autozapis. Po wyłączeniu opcji Autozapisz zmiany ręcznie. W przeciwnym razie utracisz zmiany wprowadzone w przepływie.

Działania Kopiuj i wklej

Jako twórca przepływu możesz skopiować i wkleić aktywność lub grupę aktywności w tym samym przepływie, dzięki czemu nie musisz konfigurować tych aktywności od podstaw. W tym celu można wybrać pojedynczą czynność lub grupę czynności w danym czasie i ponownie wykorzystać je w tym samym przepływie. Podczas kopiowania działań system tworzy duplikaty tych działań i kopiuje wszystkie skonfigurowane ustawienia i powiązania.

1	Z paska nawigacyjnego Portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, a następnie kliknij przycisk Otwórz.
3	Wykonaj jedną z następujących czynności: Aby skopiować i zduplikować pojedyncze działanie, zaznacz działanie, które chcesz skopiować, a następnie kliknij ikonę kopiowania (). Aby skopiować i powielić wiele aktywności, naciśnij klawisz Shift i wybierz aktywności, które mają zostać zgrupowane, a następnie kliknij ikonę kopiowania (). Alternatywnie możesz nacisnąć Ctrl+C na klawiaturze, aby skopiować wybrane działania i nacisnąć Ctrl+V, aby wkleić wybrane działania na kanwie.
4	Przeorganizuj skopiowane działania zgodnie z Twoimi wymaganiami.

Sprawdzanie poprawności przepływu

Sprawdza poprawność przepływu, aby upewnić się, że skonfigurowano wszystkie wymagane pola I że struktura przepływu jest prawidłowa. Sprawdzanie poprawności nie może określić, w jaki sposób system wykonuje przepływ w czasie wykonywania i nie gwarantuje, że przepływ działa zgodnie z oczekiwaniami.

Po pomyślnym zakończeniu sprawdzania poprawności pozostaw przełącznik Sprawdzanie poprawności włączony. Nie można opublikować przepływu, dopóki sprawdzanie poprawności nie powiedzie się.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.

2

Wybierz przepływ.

3

Ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wł.

Rozpocznie się sprawdzanie poprawności i pojawią się błędy w oknie.

Podczas sprawdzania poprawności system wyświetla błędy w następujący sposób:

Przycisk Błędy przepływu: obok przełącznika sprawdzania poprawności pojawia się czerwony przycisk pokazujący liczbę aktywnych błędów. Jeśli nie ma żadnych błędów (Błędy przepływu: 0), przycisk jest zielony.
Styl błędu aktywności: Jeśli działanie zawiera błędy konfiguracji, jest wyświetlane z czerwonym konturem i czerwoną ikoną informacji w prawym górnym rogu. Kliknij tę ikonę, aby wyświetlić kontekstową etykietkę narzędzia podsumowującą wszelkie błędy związane z działaniem. Po usunięciu błędu aktywność traci styl błędu w czasie rzeczywistym.
Okno szczegółów sprawdzania poprawności: To wyskakujące okno przechowuje bieżącą listę aktywnych błędów w przepływie. To okno można przeciągać i przesuwać wokół obszaru roboczego. Kliknij ikonę Zamknij w prawym górnym rogu, aby zamknąć okno.

W tym oknie znajdują się dwie sekcje:
- Sekcja Błędy przepływu: Ta sekcja zawiera listę wszystkich aktywnych błędów w przepływie i dzieli je według aktywności. Przed opublikowaniem przepływu należy usunąć wszystkie te błędy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kody błędów projektanta przepływu.
- Sekcja zaleceń: Ta sekcja zawiera listę najlepszych rozwiązań i przypomnień dotyczących budowania przepływów. Chociaż należy rozważyć te elementy przed opublikowaniem przepływu, zalecenia nie są wymagane.
  
  Jeśli nie chcesz wyświetlać rekomendacji, kliknij przycisk Odrzuć zalecenia , aby ukryć listę. Lista pozostaje ukryta do momentu zamknięcia i ponownego otwarcia okna Szczegóły sprawdzania poprawności.

4

Jeśli zamkniesz okno Szczegóły sprawdzania poprawności i chcesz je ponownie otworzyć, kliknij przycisk Błędy przepływu .

5

Opcjonalne. Jeśli występują błędy, ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wył. Należy naprawić błędy i ponownie uruchomić sprawdzanie poprawności.

Podczas sprawdzania poprawności przepływu nie można oceniać funkcji ani sprawdzać, czy zmienne są rozpoznawane jako oczekiwane wartości. Sprawdza tylko błędy strukturalne. Sprawdź dokładnie zmienne, aby upewnić się, że działają zgodnie z oczekiwaniami.

Kopiowanie przepływu

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj. Nazwa skopiowanego przepływu ma następujący format: Copy_FlowName_FlowID gdzie Nazwa przepływu jest nazwą oryginalnego przepływu, a Identyfikator przepływu jest unikatowym identyfikatorem oryginalnego przepływu.
3	Otwórz skopiowany przepływ w Projektancie przepływu, aby edytować nazwę.

Eksportowanie przepływu

Aby wyodrębnić definicję przepływu jako plik JSON, użyj opcji Eksportuj. Później można zaimportować plik JSON, aby utworzyć ten sam przepływ w innej dzierżawie. Aby zaimportować przepływ, zobacz Importowanie przepływu.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz wyeksportować, a następnie kliknij przycisk Eksportuj.
3	W otwartym oknie dialogowym wybierz opcję Zapisz i kliknij przycisk OK , aby pobrać plik przepływu. Plik zostanie pobrany do systemu lokalnego z istniejącą nazwą pliku w formacie JSON.

Importowanie przepływu

Aby zaimportować przepływ do dzierżawy, użyj opcji Importuj. Przed zaimportowaniem przepływu należy wyeksportować jako plik JSON z innej dzierżawy. Aby wyeksportować przepływ, zobacz Eksportowanie przepływu.

Aby ponownie użyć istniejącego przepływu w ramach tej samej dzierżawy, użyj opcji Kopiuj.To reuse an existing flow within the same tenant, use the Copy option. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kopiowanie przepływu.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.

2

Kliknij przycisk Importuj i wybierz plik przepływu w formacie JSON z systemu lokalnego.

3

Kliknij przycisk Otwórz , aby zaimportować plik.

Przepływ zostanie zaimportowany do dzierżawy.

Przepływ można importować tylko w formacie JSON. Plik JSON musi być prawidłowym przepływem, aby import powiódł się.
Można importować pliki o rozmiarze do 10 MB.

Następne czynności

Przepływ można modyfikować lub publikować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Praca z przepływami.

Publikowanie przepływu

Przepływ można opublikować po sprawdzeniu poprawności przepływu przez system i znalezieniu go bez błędów. Opublikowanego przepływu można użyć w Strategiach routingu punktu wejścia.

Przed opublikowaniem przepływu upewnij się, że konfiguracja jest w pełni zadowalająca i że przepływ nadaje się do użycia w interakcjach centrum kontaktu na żywo. Edytowanie opublikowanego przepływu nie jest w pełni obsługiwane.

Przycisk Publikuj przepływ jest wyłączony, dopóki przełącznik Sprawdzanie poprawności jest wyłączony. Przycisk Publikuj przepływ pozostaje wyłączony, jeśli w przepływie występują aktywne błędy.

Po kliknięciu przycisku Publikuj przepływ zostanie wyświetlone okno potwierdzenia Publish Flow . Przed opublikowaniem przepływu upewnij się, że wszystkie wyrażenia działają i że przepływ zachowuje się zgodnie z oczekiwaniami.

Jeśli wystąpi błąd:

Zostanie wyświetlone okno powiadomienia z identyfikatorem śledzenia i identyfikatorem przepływu. Skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby uzyskać pomoc dotyczącą błędów. Pomoc techniczna wymaga identyfikatora śledzenia.
Kliknij przycisk Ponów próbę opublikowania .

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.

2

Wybierz przepływ.

3

Kliknij przycisk Opublikuj , aby opublikować przepływ.

Jeśli przepływ zostanie opublikowany pomyślnie, zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem.

4

Wybierz jedną z następujących opcji:

Kliknij przycisk Zamknij przepływ i wyloguj się, jeśli skończysz przeglądać opublikowany przepływ i chcesz wylogować się z Projektanta przepływu.

Kliknij pozycję Wróć do usługi Flow, jeśli chcesz przejrzeć lub edytować opublikowany przepływ.

Edytowanie opublikowanego przepływu może mieć wpływ na interakcje centrum kontaktowego na żywo, jeśli przepływ jest przypisany do strategii routingu punktu wejścia.

Przywracanie przepływu

Aktualnie opublikowany przepływ można przywrócić do poprzednio opublikowanej wersji przepływu. Po wybraniu poprzedniej wersji przepływu należy potwierdzić wybór przed przywróceniem przepływu. Po pomyślnym przywróceniu przepływu wybrany przepływ pojawi się w trybie edycji w programie Flow Designer z nowym numerem wersji. Możesz wprowadzić niezbędne zmiany i ponownie opublikować przepływ.

Zanim rozpoczniesz

Przepływ musi zostać wcześniej opublikowany.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Strategia routingu> Przepływy.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok opublikowanego przepływu, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
3	Kliknij przycisk Przywróć. Zostanie wyświetlone okno Przywróć przepływ. Pokazuje wszystkie wcześniej opublikowane przepływy ze szczegółami, takimi jak numer wersji, data i godzina utworzenia oraz notatka o publikowaniu. Na tej liście można wyświetlić maksymalnie 20 rekordów.
4	Wybierz przepływ z tej listy i kliknij przycisk Przywróć. Zostanie wyświetlony komunikat ostrzegający, że po przywróceniu utracono postęp istniejącego przepływu, i monit o potwierdzenie działania.
5	Kliknij przycisk Potwierdź i przywróć. Nazwa przycisku zmienia się na Przywracanie przepływu podczas ładowania nowego przepływu. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że przepływ został pomyślnie cofnięty.
6	Kliknij Przejdź do przepływu. System otworzy cofnięty przepływ w trybie edycji.

Usuwanie przepływu

Jeśli przepływ ma stan Opublikowany, może być częścią konfiguracji strategii routingu. Przed usunięciem upewnij się, że wiesz, gdzie przepływ jest używany. W przeciwnym razie możesz wpłynąć na interakcje centrum kontaktowego na żywo.

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz Strategia routingu > Flow.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Strategie routingu punktów wejścia

Strategia routingu punktu wejścia to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy kontakt osiągnie punkt wejścia. Gdy kontakt dociera do punktu wejścia, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu punktu wejścia jest aktywna w danym czasie i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.

Sekcja Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu punktu wejścia umożliwia wybranie przepływu, który kontroluje wrażenia dzwoniących podczas interakcji. Za pomocą aplikacji Flow Designer można skonfigurować kompleksowy przepływ, który steruje zarówno początkowym traktowaniem połączenia w IVR, jak i środowiskiem kolejki po umieszczeniu kontaktu w kolejce.

Wybierz przepływ z listy rozwijanej Przepływ , aby wskazać przepływ, który steruje tym kompleksowym połączeniem w przedziale czasu określonym w strategii routingu. Z tej listy rozwijanej są dostępne tylko przepływy opublikowane z aplikacji Flow Designer.

Przepływy są dostępne tylko dla punktów wejścia telefonii. Nie można zastąpić żadnych ustawień w przepływie ze strategii routingu punktu wejścia.

Strategie routingu kolejek

Strategia routingu kolejki to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy ten znajdzie się w kolejce. Gdy kontakt dociera do kolejki, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu kolejki jest aktywna w danym czasie, i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.

Klienci, którzy mają strategie routingu kolejki w Webex Contact Center, mogą uzyskać do nich dostęp, ale nie mogą tworzyć nowych strategii. Zalecamy, aby wszyscy klienci przenieśli swoje konfiguracje do kolejek.

Obsługa błędów

Ścieżka obsługi błędów pojawia się dla każdej aktywności, która jest skonfigurowana w przepływie. Możesz skonfigurować ścieżkę obsługi błędów, aby obsłużyć błędy, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Ścieżka obsługi błędów pojawia się domyślnie i jest opcjonalna do skonfigurowania. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki obsługi błędów w aktywności, alerty pojawiają się podczas walidacji przepływu. Możesz jednak opublikować przepływ z alertami sprawdzania poprawności.

Błędy występujące podczas wykonywania przepływu są szeroko klasyfikowane na dwa rodzaje:

Błędy wykonania czynności: Wskazanie błędów występujących podczas funkcjonalnej realizacji czynności. Na przykład błąd aktywności występuje, gdy klient wprowadza niedopasowaną pozycję podczas wykonywania działania Menu .
Błędy systemowe/globalne: Wskazują błędy występujące w systemie podczas wykonywania działań. Na przykład błędy systemowe występują, gdy podczas wykonywania działania Ustaw zmienną występuje nieprawidłowe wyrażenie kamykowe.
- Niezdefiniowany błąd: Ten węzeł błędu ustawia ścieżkę wyjściową błędu, którą przyjmuje przepływ, gdy podczas wykonywania przepływu występują niezdefiniowane błędy systemowe. Możesz skonfigurować przepływ dla niezdefiniowanych błędów, łącząc ścieżkę wyjściową tej aktywności z odpowiednimi aktywnościami.
  
  Następujące działania kontroli przepływu nie mają węzła Undefined Error - Start Flow, End Flow, HTTP Request i Parse.
  
  Jeśli węzeł Undefined Error nie jest widoczny w żadnej aktywności, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.

Skonfiguruj ścieżki obsługi błędów, aby zoptymalizować przepływ. Jeśli dla działania nie skonfigurowano ścieżki obsługi błędów, przepływ używa ścieżki domyślnej skonfigurowanej w programie obsługi zdarzeń OnGlobalError na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat programu obsługi zdarzeń OnGlobalError , zobacz Przepływy zdarzeń.

Łańcuch przepływu

Łączenie łańcuchów przepływów daje możliwość łączenia wielu przepływów. Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu). Użyj GoTo , aby połączyć wiele przepływów. Możesz mapować zmienne przepływu między przepływami, aby zapewnić zachowanie danych w całym kompleksowym środowisku połączeń.

Przykład: Rejestracja szczepień

Aby obsłużyć klientów uczestniczących w kampanii szczepień, możesz udostępnić dwie opcje: jedną dla klientów premium, a drugą dla klientów ogólnych.

Gdy dzwonią klienci ogólni, system przekazuje połączenie do przepływu skojarzonego z punktem wejścia obsługującym rejestracje. W oparciu o aktywne strategie routingu punktu wejścia system przekierowuje połączenie do odpowiedniego agenta w celu zarejestrowania ogólnego klienta.

Gdy dzwonią klienci premium, system przekazuje połączenie do innego przepływu, aby umówić się na spotkanie.

Znane problemy z łańcuchem przepływu

Nie można usunąć punktu wejścia używanego w tworzeniu łańcuchów przepływu. Przed usunięciem punktu wejścia należy usunąć wszystkie zasoby, takie jak kolejki i przepływy, które są skojarzone z tym punktem wejścia.
Nie można usunąć przepływu, który jest używany w łańcuchach przepływów. Przed usunięciem przepływu upewnij się, że usunięto wszystkie odwołania do przepływu, które zostały utworzone w ramach łańcucha przepływu.
Jeśli wymuszone zostanie usunięcie z portalu zarządzania punktu wejścia lub przepływu używanego w tworzeniu łańcuchów przepływu, interfejs użytkownika sterowania przepływem nie sprawdza poprawności ani nie wyświetla żadnych komunikatów o błędach wskazujących, że punkt wejścia lub przepływ został usunięty.

Śledzenie przepływu

Śledzenie przepływu to proces debugowania po wywołaniu w programie Flow Designer, który umożliwia deweloperom przepływu uzyskiwanie wglądu w przepływ i wyświetlanie ścieżki przebytej dla połączenia. Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie wszystkich istotnych informacji na ścieżce wykonywania sterowania przepływem, co pomaga debugować przepływy i rozwiązywać wszelkie problemy pojawiające się podczas wykonywania przepływu.

Jeśli do przepływu zastosowano wiele etykiet wersji, można prześledzić przepływ również w odniesieniu do tych etykiet wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie etykiet wersji do przepływu.

Interakcja podsumowuje i koreluje zestaw działań skojarzonych z podróżą kontaktu przez centrum kontaktu. Identyfikator interakcji to generowany przez system unikalny identyfikator, który identyfikuje daną interakcję. Identyfikatory interakcji korelują podróż interakcji przez różne ścieżki, co monituje o zidentyfikowanie scenariuszy awarii i ścieżek niepowodzeń działań w celu rozwiązania problemów z wykonywaniem przepływu.

Śledzenia przepływu można użyć do wyświetlania różnych ścieżek sterowania połączeniami po wykonaniu przepływu w produkcji. Zapewnia to weryfikację wszystkich ustawień aktywności i innych zależnych konfiguracji przepływu w celu pomyślnego wykonania przepływu.

Zanim rozpoczniesz

Należy opublikować i wykonać przepływ, aby została ustanowiona co najmniej jedna interakcja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.

1	Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz.
3	Kliknij przycisk Debuguj. Zostanie wyświetlone okienko Interakcje . Tabela zawiera 100 ostatnich interakcji dla przepływu. W tabeli można zobaczyć następujące szczegóły: Sygnatura czasowa: Wyświetla datę i godzinę interakcji. Identyfikator interakcji: Wskazuje unikatowy identyfikator interakcji. Wersja: Wyświetla wersję przepływu z zastosowaną do niego etykietą wersji, taką jak Najnowsze, Programowanie, Aktywne i Testowe. Punkt wejścia: Wyświetla punkt wejścia przypisany do przepływu. Ostatnio wykonane działanie: Wyświetla działanie, które zostało wykonane na końcu wybranej interakcji.
4	(Opcjonalnie) Użyj opcji wyszukiwania, aby przefiltrować listę według następujących parametrów wyszukiwania: Identyfikator interakcji: wprowadź identyfikator interakcji, aby wyświetlić ścieżkę wykonywania przepływu dla tej interakcji. Zakres dat: wybierz daty rozpoczęcia i zakończenia czasu, dla którego chcesz pobierać identyfikatory interakcji. Etykieta wersji: Wybierz jedną lub więcej etykiet z tej listy rozwijanej, aby wyświetlić wszystkie wersje przepływu z wybranymi etykietami wersji.
5	Wybierz interakcję z tabeli. Wybrana ścieżka działania zostanie wyróżniona na kanwie. Zostanie otwarta nowa karta, na której wyświetlane są sekwencje czynności wykonywanych podczas interakcji. Przedstawiono w nim następujące szczegóły: Sekwencja: Wyświetla działania w sekwencji ich wykonywania. Nazwa działania: Wyświetla nazwę działania. Wynik: Może to być Sukces lub Niepowodzenie. Nieudane wystąpienia są wyświetlane na czerwono. Możesz wybrać wiele interakcji, które otwierają się na osobnych kartach.
6	Wybierz działanie, aby wyświetlić następujące szczegóły: Metadane interakcji z działaniem: Wyświetla nazwę działania oraz czas rozpoczęcia i zakończenia tego działania. Wejścia aktywności: Wyświetla listę danych wejściowych podanych w wybranym działaniu. Na przykład, jeśli wybierzesz działanie Odtwarzaj muzykę , dane wejściowe mogą obejmować Czas trwania muzyki, Plik muzyczny, Przesunięcie początkowe, Dynamiczny plik audio i tak dalej. Wyniki działania: Wyświetla dane wyjściowe działania. Zmodyfikowane zmienne: Wyświetla szczegółowe informacje o zmiennych, które są modyfikowane w trakcie wykonywania wybranego działania. Na przykład, jeśli zmienna przepływu jest modyfikowana przy użyciu działania Ustaw zmienną, zmienna przepływu i zaktualizowana wartość są wyświetlane w sekcji Zmodyfikowane zmienne.
7	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę kopiowania (), aby skopiować szczegóły interakcji do schowka.

Można zidentyfikować działania dla wystąpień, które zakończyły się niepowodzeniem, i rozwiązać problemy, edytując przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.

Kody błędów projektanta przepływu

Projektant przepływu zwraca kody błędów w celu pokazania natury lub przyczyny błędu. W poniższej tabeli można zidentyfikować błąd i jego opis.

Tabela 53. Kody błędów projektanta przepływu
Kod błędu	Opis
FC1001	Nie znaleziono wersji Flow. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ.
FC1002	Nie znaleziono uruchomienia aktywności. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ. Działanie Rozpocznij jest wyświetlane domyślnie podczas tworzenia nowego przepływu.
FC1003	Co najmniej jeden strumień zdarzenia nie ma prawidłowego początku. Dodaj działanie programu obsługi zdarzeń na początku każdego przepływu zdarzenia.
FC1004	Wszystkie gałęzie niebędące zdarzeniami muszą prowadzić do węzła końcowego.
FC1005	Jedna z konfiguracji zmiennych jest nieprawidłowa. Dla każdej zmiennej upewnij się, że skonfigurowany typ danych i wartość zmiennej są zgodne.
FC1006	Co najmniej jeden port w działaniu nie jest połączony. Upewnij się, że wszystkie porty są połączone z innym działaniem za pośrednictwem łącza.
FC1007	Dodaj opis działania.
FC1008	Niektóre zmienne mają taką samą nazwę. Upewnij się, że wszystkie zmienne mają unikatową nazwę.
FC1009	Wyrażenie jest nieprawidłowe.
FC1010	Warunek jest nieprawidłowy.
FC1011	Łącze w głównym przepływie jest zerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd.
FC1012	Łącze w przepływie zdarzeń jest przerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd.
FC1013	Działanie jest używane w więcej niż jednym przepływie zdarzeń. Przepływy zdarzeń nie mogą współużytkować wspólnych działań i muszą mieć unikatowy początek i koniec.
FC1014	Kontakt w kolejce musi zakończyć przepływ. Łącze wyjściowe może łączyć się tylko z działaniem End Flow.
FC1015	Jedno lub więcej pól w działaniu nie jest poprawnie skonfigurowanych. Postępuj zgodnie z wymaganiami każdego pola, aby poprawić wszystkie błędy i wprowadzić prawidłowe dane wejściowe.
FC1016	Inny użytkownik utworzył przepływ, który jest w konflikcie z nazwą tego przepływu. Edytuj nazwę przepływu, aby była unikatowa.
FC1017	Działanie ma strzałki, które pochodzą od niego i wskazują na nie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat błędów serwera GraphQL, zobacz https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitorowanie połączeń

Monitoruj połączenia

Moduł monitorowania połączeń umożliwia autoryzowanym użytkownikom dyskretne monitorowanie każdego aktywnego połączenia zarządzanego przez usługę Webex Contact Center w dowolnym czasie i w dowolnej lokalizacji oraz sprawdzenie, czy klienci są obsługiwani w profesjonalny sposób. Autoryzowani użytkownicy mogą również tworzyć harmonogramy monitorowania, szkolić agenta, który jest połączony z połączeniem, dostarczając komentarze, które tylko agent może usłyszeć, i wtrącać się do połączeń w razie potrzeby.

Przegląd monitorowania

Moduł monitorowania połączeń Webex Contact Center umożliwia menedżerom contact center monitorowanie jakości usług świadczonych w ich wieloźródłowych centrach kontaktowych. Dzięki uproszczonemu interfejsowi sieci Web autoryzowani użytkownicy mogą wybrać kombinację jednej lub większej liczby kolejek, witryn i zespołów, a także określonego agenta, którego chcą monitorować. Po wprowadzeniu tych kryteriów system wysyła żądanie monitorowania następnego połączenia, które odpowiada kombinacji wszystkich kryteriów, gdy połączenie jest przekazywane do lokacji docelowej. Monitorowanie może być wykonywane w sposób ciągły, jednorazowy (ad hoc) lub zaplanowany, a autoryzowani użytkownicy mogą monitorować połączenie, które już trwa.

Dźwięk połączenia jest dostarczany za pośrednictwem przychodzącego połączenia telefonicznego przy użyciu numeru telefonu skojarzonego z użytkownikiem zaangażowanym w monitorowanie. Upoważnieni przełożeni mogą szkolić agenta podczas połączonego połączenia, przekazując komentarze, które tylko agent może usłyszeć i może wtrącić się do rozmowy i stać się częścią rozmowy między agentem a klientem.

Pamiętaj o następujących kwestiach:

Nie można jednocześnie wysyłać żądań ciągłego monitorowania i żądań ad hoc dla tego samego miejsca docelowego.
Jeśli dla tego samego miejsca docelowego zostanie wysłane żądanie zaplanowane i żądanie ciągłe, pierwszeństwo ma żądanie ciągłe. Gdy żądanie ciągłe zostanie wstrzymane lub anulowane, zaplanowane żądanie zostanie włączone.
Jeśli dla tego samego miejsca docelowego zostanie wysłane żądanie zaplanowane i żądanie ad hoc, pierwszeństwo ma żądanie ad hoc. Gdy żądanie ad hoc zostanie anulowane lub zakończone, zaplanowane żądanie zostanie włączone.
Jeśli wylogujesz się z portalu zarządzania, gdy żądanie monitorowania jest nadal aktywne, zostanie wyświetlony komunikat z pytaniem, czy chcesz anulować żądanie monitorowania, czy kontynuować monitorowanie.

Jeśli wybierzesz opcję Tak, wszystkie aktywne żądania ad hoc lub ciągłego monitorowania zostaną anulowane po wylogowaniu. Wszystkie zaplanowane żądania zostaną zawieszone.

Monitoruj połączenia

Strona Monitorowanie połączeń zawiera interfejs do monitorowania połączenia w sposób ciągły lub jednorazowy.

1

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Monitorowanie połączeń.

2

W panelu Filtr monitorowania określ co najmniej jedną kolejkę, lokacje, zespoły i agentów, których chcesz monitorować. Jeśli dla kolejki, lokacji, zespołu lub listy agentów zostanie ustawiona wartość Wszystkie, będzie ona zawierać tylko encje, do których masz dostęp w żądaniu.

3

W polu Numer połączenia zwrotnego wprowadź numer telefonu i kliknij przycisk Zarejestruj. Jeśli musisz zaktualizować numer, wprowadź nowy numer oddzwaniania i kliknij przycisk Aktualizuj.

Wprowadź numer połączenia zwrotnego w jednym z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Wprowadź wszystkie cyfry, aby połączyć połączenie, bez myślników i innych znaków specjalnych. Jeśli na przykład numer telefonu to 415-555-1234, wpisz 4155551234.
Numer wywołania zwrotnego używany do monitorowania musi być taki sam, jak ten używany przez przełożonego podczas logowania do pulpitu.
Na klasycznej platformie znanej również jako CTI, gdy przełożony zarejestruje numer monitorowania połączeń w portalu lub utworzy harmonogram monitorowania, system wysyła żądanie oddzwonienia na ostatni numer powiązany z użytkownikiem, który skonfigurował harmonogram. Jeśli przełożony zaktualizuje numer monitorowania połączeń w portalu lub zaloguje się na pulpicie przy użyciu innego numeru, połączenie zwrotne w celu monitorowania zostanie przekierowane na nowy numer.
Na platformie Next Generation, znanej również jako RTMS, gdy przełożony rejestruje numer monitorowania połączeń w portalu i tworzy harmonogram monitorowania, system wysyła żądania monitorowania oddzwaniania na numer połączenia zwrotnego powiązany z harmonogramem monitorowania. Jeśli jednak przełożony zaloguje się na pulpicie przy użyciu zaktualizowanego numeru wybierania, wszystkie połączenia zwrotne będą przekierowywane na numer wybierania skojarzony z pulpitem.
Jeśli z profilem użytkownika jest powiązany numer Webex Calling, zostanie on automatycznie wyświetlony jako numer oddzwaniania na stronie Monitorowanie połączeń. W razie potrzeby można edytować ten numer, wprowadzając nowy dostępny numer. Nowy numer jest następnie kojarzony z przełożonym.

Nie można zarejestrować numeru wewnętrznego Webex Calling jako nazwy wyróżniającej monitorującej. Możesz użyć pełnego numeru DID (Direct Inward Dialing), aby skojarzyć się z tym użytkownikiem w Webex Calling.

4

Aby zapobiec wyświetlaniu tej sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

5

Kliknij jedną z opcji w poniższej tabeli, aby przesłać żądanie monitorowania połączeń.

System wyłącza te opcje, jeśli nie masz zarejestrowanego numeru oddzwaniania.

Wybierz tę opcję

Aby to zrobić:

Monitoruj następne połączenie

Monitoruj następne połączenie przychodzące, które spełnia określone kryteria.

Ciągły monitor

Stale monitoruj połączenia spełniające określone kryteria. Po kliknięciu tego przycisku zostanie wyświetlone okno dialogowe. W tym oknie dialogowym wprowadź czas trwania sesji monitorowania w minutach lub zachowaj wartość domyślną Bez ograniczeń. Kliknij przycisk Monitoruj , aby zamknąć okno dialogowe i przesłać żądanie.

Po upływie czasu trwania monitorowania usunięcie żądania monitorowania połączenia trwa do pięciu minut. W tym czasie otrzymasz jeszcze jedno połączenie.

Żądanie pojawi się na liście Żądania monitorowania wraz ze wszystkimi oczekującymi żądaniami od innych agentów. Monitorowane połączenie pojawi się na liście Monitorowane połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji na temat strony Monitorowanie połączeń, zobacz Wyświetlanie informacji o monitorowaniu połączeń.

6

Jeśli Twój profil użytkownika ma autoryzację, możesz kliknąć przycisk Trener lub Wtrąć w kolumnie Akcja , aby poinformować agenta lub wtrącić się do monitorowanego połączenia. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Wtrącanie się do połączenia.

7

Po zakończeniu połączenia kliknij przycisk Monitoruj następne połączenie , aby monitorować następne połączenie w kolejce. Alternatywnie, jeśli wybierzesz opcję Ciągły monitor , system wyśle do Ciebie następne połączenie w kolejce.

8

Kliknij przycisk Anuluj , aby anulować monitorowanie tego żądania. Jeśli wybierzesz opcję Monitor ciągły, kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wstrzymać połączenia przychodzące. Możesz kliknąć przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączeń.

Jeśli agent przejdzie w stan Nie odpowiada, połączenie wróci do kolejki, a dzwoniący usłyszy muzykę podczas oczekiwania. Pulpit rozłącza przełożonego, który monitoruje połączenie w tym czasie. Jeśli przełożony ma monitorować połączenie, ale nie odebrał połączenia, widżet połączenia zniknie z listy Żądania monitorowania, a telefon przestanie dzwonić.

Trener agenta

Jeśli funkcja Whisper Coach jest włączona w profilu użytkownika, możesz porozmawiać z agentem, który jest monitorowany, bez bycia słyszanym przez klienta.

Sesja coachingowa jest kontynuowana, nawet jeśli połączenie zostanie przekazane do innego agenta, dopóki połączenie się nie zakończy lub nie zostanie przekazane na inny numer (transfer agent-DN).
Jeśli trenowany agent konsultuje się z innym agentem, słyszysz muzykę w zawieszeniu i nie możesz kontynuować coachingu agenta, dopóki dzwoniący nie zostanie zawieszony.

Podczas szkolenia agenta możesz wtrącić się do połączenia, jeśli funkcja Wtrąć jest włączona w Twoim profilu użytkownika.

Aby po cichu poinstruować agenta:

1	Podczas monitorowania połączenia (zgodnie z opisem w części Monitorowanie połączeń) i połączenia jest ono połączone z agentem, kliknij opcję Coach. Nie klikaj przycisku Trener , jeśli połączenie oczekuje w kolejce po przekazaniu przez agenta do innej kolejki. Spowoduje to niepowodzenie prośby trenera. Przycisk Coach jest niedostępny, gdy agent przekierowuje połączenie na inny numer (przekazywanie DN).
2	Przekaż ustne instrukcje agentowi.
3	Aby odłączyć się od połączenia, rozłącz się. Połączenie zostanie usunięte z listy monitorowanych połączeń.

Wtrącanie się do połączenia

Autoryzowani użytkownicy mogą korzystać z funkcji Wtrącania, aby dołączyć do monitorowanego połączenia i uczestniczyć w rozmowie między agentem a klientem, chyba że połączenie zostanie przekazane na inny numer (transfer agent-DN), po czym połączenie zostanie usunięte z listy monitorowanych połączeń. Aby wtrącić się do połączenia:

1	Gdy monitorujesz połączenie lub trenujesz, gdy połączenie jest połączone z agentem (a nie czeka w kolejce), kliknij przycisk Wtrąć. Połączenie zostanie natychmiast nawiązane. Przycisk Wtrąć zniknie ze strony.
2	Aby odłączyć się od połączenia, rozłącz się. Połączenie zostanie usunięte z listy monitorowanych połączeń.

Wyświetlanie informacji o monitorowaniu połączeń

Aby wyświetlić informacje o monitorowaniu połączeń, na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania kliknij pozycję Monitorowanie połączeń

Na stronie Monitorowanie połączeń wyświetlane są następujące informacje:

Kontrolki żądania sesji monitorowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.
Wykres aktywnych i umieszczonych w kolejce połączeń dla kolejki, która jest aktualnie wybrana w panelu Filtr monitorowania w lewej części strony.

Tabela Monitorowane żądania/połączenia monitorowania, w której wyświetlane są dwie listy opisane w poniższych sekcjach.

Jeśli rozmiar okna Monitorowanie połączeń zostanie zmieniony na bardzo wąski, u dołu okna zostanie wyświetlona tabela Monitorowanie żądań/Monitorowanych połączeń. Może się wydawać, że brakuje tabeli, ale można ją zobaczyć, jeśli przewiniesz do dołu okna.

Lista monitorowanych połączeń

Na liście Monitorowane połączenia są wyświetlane informacje o wszystkich połączeniach monitorowanych obecnie w przedsiębiorstwie.

Gdy monitorowane połączenie zostanie przekazane na określony numer telefonu (przekazywanie między agentami), zostanie usunięte z listy monitorowanych połączeń, a tym samym przyciski Coach i Barge In nie będą już dostępne.

Tabela 1. Lista monitorowanych połączeń
Kolumnowy	Opis
Kolejka	Kolejka, która odebrała połączenie.
Oddział	Lokalizacja centrum kontaktu, do którego połączenie zostało przekazane.
Zespół	Zespół, do którego przekazano połączenie.
Agent	Nazwa monitorowanego agenta lub numeryczny kod identyfikacyjny, jeśli połączenie zostało odebrane przez zasób zespołu oparty na pojemności, a nie przez agenta Webex centrum kontaktów.
Stan monitorowania	Stan sesji monitorowania: Rozpoczęto monitorowanie: Kierownik monitorowania odebrał telefon. połączono: agent odebrał połączenie. CoachStarted: Nadzorca monitorujący rozpoczął coaching agenta. wtrącone: Nadzorca monitorujący wtrącił się do połączenia.
Nazwa przełożonego	Imię i nazwisko osoby monitorującej połączenie.
Numer przełożonego	Numer telefonu osoby monitorującej połączenie.
Czas trwania (mm:ss)	Liczba minut i sekund od nadejścia połączenia.
Czynność	Przyciski, które można kliknąć, aby trenować lub wtrącać się do monitorowanego połączenia, jeśli jest to autoryzowane przez profil użytkownika.

Lista żądań monitorowania

Na liście Żądania monitorowania są wyświetlane informacje o wszystkich żądaniach monitorowania w przedsiębiorstwie.

Jeśli żądanie monitorowania obejmuje wiele kolejek, witryn, zespołów lub agentów, można wyświetlić ich listę w podpowiedzi, umieszczając wskaźnik myszy na wartości w kolumnie Kolejka, Lokacja, Zespół lub Agent.

Tabela 2. Lista żądań monitorowania
Kolumnowy	Opis
Typ żądania	Dostępne są następujące typy żądań: Ciągłe: Określony obiekt docelowy (kolejka, zespół, lokacja lub agent) jest stale monitorowany do momentu wstrzymania lub anulowania żądania lub do momentu osiągnięcia czasu trwania monitorowania, jeśli użytkownik monitorujący określił czas trwania. Można wskazać słowo Ciągły, aby wyświetlić etykietkę narzędzia pokazującą czas trwania żądania monitorowania, lub Nieograniczone, jeśli czas trwania nie został określony. Zaplanowane: Harmonogram monitorowania połączeń dla określonego miejsca docelowego jest skonfigurowany i uruchomiony. Ad-Hoc: Monitorowane jest następne połączenie spełniające określone kryteria.
Kolejka	Kolejki zawarte w żądaniu. Jeśli uwzględniono wiele kolejek, można wyświetlić ich listę, wskazując wartość wyświetlaną w kolumnie.
Oddział	Witryny uwzględnione we wniosku. Jeśli uwzględniono wiele witryn, można wyświetlić ich listę, wskazując wartość wyświetlaną w kolumnie.
Zespół	Zespoły uwzględnione we wniosku. Jeśli uwzględniono wiele zespołów, można wyświetlić ich listę, wskazując wartość wyświetlaną w kolumnie.
Agent	Agenci uwzględnieni we wniosku. Jeśli dołączonych jest wielu agentów, można wyświetlić ich listę, wskazując wartość wyświetlaną w kolumnie.
Stan monitorowania	Stan sesji monitorowania: Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane. Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.
Nazwa przełożonego	Imię i nazwisko osoby, która złożyła wniosek.
Numer przełożonego	Numer telefonu osoby, która przesłała wniosek.
Czynność	Przyciski, które można kliknąć, aby wstrzymać, wznowić lub anulować żądanie monitorowania.

Praca z harmonogramami monitorowania

Strona Harmonogramy monitorowania w module Monitorowanie połączeń umożliwia autoryzowanym użytkownikom planowanie żądań monitorowania połączeń o określonych porach dnia lub tygodnia. Pamiętaj o następujących kwestiach:

O ile profil użytkownika nie zezwoli inaczej, można wyświetlać i edytować tylko te harmonogramy monitorowania połączeń, które zostały utworzone przez użytkownika.
Godziny rozpoczęcia i zakończenia określone w harmonogramie monitorowania połączeń korzystają z czasu przedsiębiorstwa. Połączenia są jednak monitorowane w czasie lokalnym. Pamiętaj, aby dostosować się do tego, określając godziny rozpoczęcia i zakończenia w harmonogramach monitorowania.

Tworzenie i edytowanie harmonogramu monitorowania

Aby utworzyć nowy harmonogram monitorowania lub edytować istniejący:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Monitorowanie połączeń> Harmonogram.

2

Aby utworzyć nowy harmonogram:

W widoku listy kliknij przycisk Nowy harmonogram.

- LUB -
W widoku kalendarza wskaż datę początkową harmonogramu i kliknij łącze Utwórz , które pojawi się w lewym górnym rogu pola daty.

3

Aby skopiować lub edytować istniejący harmonogram z widoku listy, kliknij przycisk wielokropka obok harmonogramu i wybierz polecenie Kopiuj lub Edytuj.

4

Na wyświetlonej stronie określ odpowiednie ustawienia zgodnie z opisem w poniższej tabeli:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę harmonogramu.

Data rozpoczęcia i data zakończenia

Aby wybrać datę rozpoczęcia (datę wejścia w życie harmonogramu) i datę zakończenia (datę wygaśnięcia harmonogramu), kliknij odpowiednią ikonę kalendarza w polu Data rozpoczęcia lub Data zakończenia, a następnie wybierz datę z wyświetlonego kalendarza.

Godzina rozpoczęcia i godzina zakończenia

Wprowadź godzinę dnia, o której harmonogram ma się rozpoczynać i kończyć. Określ godzinę w formacie 24-godzinnym (0000–2400).

Należy zauważyć, że czas określony w harmonogramie monitorowania połączeń jest oparty na czasie przedsiębiorstwa. Połączenia są jednak monitorowane w czasie lokalnym.

Oczekujące żądania monitora są sprawdzane co "n" sekund zgodnie z konfiguracją w systemie. Domyślny interwał wynosi pięć minut. Po rozpoczęciu sprawdzania każde żądanie monitora jest sprawdzane i weryfikowane. Jeśli żądanie przekroczyło zaplanowany termin (czyli wartość Godzina zakończenia), zostanie usunięte z listy oczekujących żądań monitorowania. Ze względu na tę dodatkową funkcjonalność zaplanowany czas zakończenia może w rzeczywistości nastąpić kilka minut później niż określono.

Dzień tygodnia

Z listy rozwijanej wybierz opcję Wszystkie dni , jeśli harmonogram ma być uruchamiany codziennie, lub Dni powszednie, jeśli harmonogram ma być uruchamiany tylko od poniedziałku do piątku.

LUB

Kliknij każdą ikonę reprezentującą dzień, w którym harmonogram ma być uruchamiany.

Stan

Kliknij przycisk Aktywny , jeśli chcesz, aby harmonogram zaczął obowiązywać o określonej godzinie rozpoczęcia w określonym dniu rozpoczęcia. W przeciwnym razie kliknij przycisk Nieaktywny.

Numer oddzwaniania

W tym polu wyświetlany jest numer telefonu, na który jest wysyłany sygnał dźwiękowy.

Numer połączenia zwrotnego może mieć jeden z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Filtruj według

Wybierz kolejki, lokacje, zespoły i agentów, które mają być monitorowane w ramach tego harmonogramu.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Włączanie lub wyłączanie harmonogramów monitorowania

Harmonogram monitorowania można uaktywnić lub dezaktywować, edytując pole Stan w ustawieniach harmonogramu lub klikając przycisk na stronie Harmonogramy monitorowania widoku listy w następujący sposób:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Monitorowanie połączeń> Harmonogram.
2	Kliknij przycisk wielokropka obok wymienionego harmonogramu i kliknij opcję Aktywuj lub Dezaktywuj.

Eksportowanie listy harmonogramu monitorowania

Aby wyeksportować listę harmonogramu monitorowania do narzędzia do analizy danych, takiego jak Microsoft Excel:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Monitorowanie połączeń> Harmonogram.
2	W widoku listy kliknij pozycję Akcja w prawej górnej części nagłówka strony i wybierz pozycję Excel lub CSV.
3	W otwartym oknie dialogowym kliknij przycisk Otwórz, aby otworzyć plik, lub kliknij przycisk Zapisz, przejdź do katalogu, w którym chcesz zapisać plik, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie harmonogramu monitorowania

Aby usunąć harmonogram monitorowania:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Monitorowanie połączeń> Harmonogram.
2	W widoku listy kliknij przycisk wielokropka obok wymienionego harmonogramu, a następnie kliknij przycisk Usuń.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić usunięcie.

Nagrywanie rozmów

Opcjonalny moduł nagrywania rozmów umożliwia autoryzowanym użytkownikom nagrywanie dowolnych aktywnych połączeń zarządzanych przez Webex Contact Center.

Autoryzowani użytkownicy mogą tworzyć harmonogramy nagrań z przedziałem czasu. Wybierz kolejkę, zespół, lokację i agenta, dla którego chcesz nagrywać połączenia głosowe. Następnie system rozpoczyna rejestrowanie połączeń spełniających kryteria.

Można również nagrywać połączenia po uzyskaniu zgody klienta i skonfigurować to ustawienie na poziomie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sterowanie nagrywaniem. Konfiguracja zapisu poziomu przepływu zastąpi wszelkie inne konfiguracje nagrywania.

Ponieważ nie można określić całkowitej liczby połączeń przychodzących ani liczby połączeń do nagrania, Webex Contact Center używa modelowania predykcyjnego do decydowania, które połączenia mają być rejestrowane. Modele obejmują generator liczb pseudolosowych (PRNG) lub deterministyczny generator bitów losowych (DRBG). Dokładność odsetka rejestrowanych połączeń wzrasta wraz z liczbą kontaktów.

Niezależnie od czasu trwania nagrywania rozmowy pierwsze dwie godziny każdego nagrania rozmowy są dostępne w Webex Contact Center.

Nagrania są codziennie przesyłane do firmowego repozytorium nagrań za pośrednictwem bezpiecznej, zaszyfrowanej wirtualnej sieci prywatnej (VPN). Repozytorium nagrań to samodzielny serwer umieszczony w lokalizacji wybranej przez przedsiębiorstwo, takiej jak lokalizacja centrum kontaktów lub obiekt danych. Przedsiębiorstwo ma pełną kontrolę nad długością przechowywania tych nagrań.

Nagrania są w standardowym formacie .wav i tylko autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać bezpośredni dostęp do tych nagrań i przeglądać je za pomocą standardowych narzędzi innych firm. Administratorzy zewnętrzni lub partnerzy nie mogą pobierać ani odtwarzać tych nagrań.

Możesz także skorzystać z funkcji opcjonalnego modułu zarządzania nagrywaniem Webex Contact Center, aby wyszukiwać i odtwarzać nagrane pliki.

Moduł zarządzania nagrywaniem Webex Contact Center rejestruje połączenia przekierowane na numer docelowy przepełnienia, ale nie wyświetla ich w interfejsie użytkownika.
Może występować rozbieżność między czasem trwania połączenia a czasem trwania nagrania z następujących powodów:
- Czas trwania nagrania różni się od czasu trwania połączenia, jeśli w połączeniu użyto funkcji Wznów wstrzymywanie. Czas trwania wznawiania pauzy jest odejmowany od czasu trwania nagrywania.
- Godzina rozpoczęcia nagrywania różni się od godziny rozpoczęcia połączenia, jeśli połączenie oczekuje w kolejce lub jest przenoszone między przepływami, EP i kolejkami przed połączeniem z agentem.
W klasycznej platformie medialnej, gdy agent zawiesza rozmówcę, nagrywanie dźwięku dzwoniącego jest kontynuowane. Jednak na platformie multimedialnej Next Generation nagrywana jest tylko muzyka po wstrzymaniu, a nie dźwięk rozmówcy.
W przypadku wzorców połączeń przełączania bez śladu na numer wybierania (DN) i punktu wejścia (EP) na numer wybierania (DN) mogą występować niezgodności w mowie i rekordowym czasie trwania połączeń wyświetlanych w interfejsie użytkownika.
- Podczas transferu w ciemno agent, który odbiera połączenie, jest w stanie zarezerwowania przez krótki czas, podczas gdy połączenie jest przekazywane do innego agenta. W zależności od konfiguracji ustawionej na poziomie każdej organizacji nagrywanie rozmowy jest kontynuowane lub kończone.
- W przypadku funkcji EP-DN połączenie jest nagrywane w celu konsultacji i konferencji, a nie w celu przekazania połączenia z dzieckiem (po przekazaniu na inny numer EP-DN).
W platformie medialnej Next Generation, jeśli nagrywane jest aktywne połączenie, wszystkie połączenia konsultacyjne zainicjowane podczas aktywnego połączenia są automatycznie rejestrowane. Nagrania rozmów konsultacyjnych są dostępne w portalu zarządzania nagrywaniem.

Tworzenie lub edytowanie harmonogramu nagrywania

Aby utworzyć lub edytować harmonogram nagrywania rozmów:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz moduł Nagrywanie połączeń.

2

Na stronie Harmonogramy nagrywania wybierz kolejkę z listy rozwijanej Kolejka .

Zostaną wyświetlone wszystkie harmonogramy nagrywania połączeń dla tej kolejki. W tym miejscu możesz:

Dodawanie nowego harmonogramu
Edytowanie lub wyświetlanie istniejącego harmonogramu
Usuwanie istniejącego harmonogramu
Kopiowanie istniejącego harmonogramu
Przełączanie między widokiem listy a widokiem kalendarza wszystkich harmonogramów dla tej kolejki.

3

Aby utworzyć nowy harmonogram:

W widoku listy kliknij przycisk Nowy harmonogram.

- LUB -
W widoku kalendarza wskaż datę rozpoczęcia harmonogramu i kliknij łącze Utwórz , które pojawi się w lewym górnym rogu pola daty.

4

Aby skopiować lub edytować istniejący harmonogram, w widoku listy kliknij przycisk wielokropka obok harmonogramu na liście, a następnie kliknij polecenie Kopiuj lub Edytuj.

5

Na wyświetlonej stronie określ odpowiednie ustawienia zgodnie z opisem w poniższej tabeli, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę harmonogramu.

Data rozpoczęcia i data zakończenia

Aby wybrać datę rozpoczęcia (datę wejścia w życie harmonogramu) i datę zakończenia (datę wygaśnięcia harmonogramu), kliknij odpowiednią ikonę kalendarza, a następnie wybierz datę z wyświetlonego kalendarza.

Godzina rozpoczęcia i godzina zakończenia

Wprowadź w formacie 24-godzinnym (od 0000 do 2400) godzinę, o której harmonogram ma się rozpoczynać i kończyć.

Dni tygodnia

Z listy rozwijanej wybierz opcję Wszystkie dni , jeśli harmonogram ma być uruchamiany codziennie, lub Dni powszednie, jeśli chcesz, aby harmonogram działał tylko od poniedziałku do piątku.

-LUB-

Kliknij poszczególne ikony odpowiadające dniowi, w którym harmonogram ma być uruchomiony.

Stan

Kliknij przycisk Aktywny , jeśli chcesz, aby harmonogram zaczął obowiązywać o określonej godzinie rozpoczęcia w określonym dniu rozpoczęcia. W przeciwnym razie kliknij przycisk Nieaktywny.

Zatrzymywanie nagrywania połączeń przekazanych

Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby nagrywanie zostało zatrzymane po przekierowaniu połączenia.

Włącz wstrzymywanie wznawiania

Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby agent miał dostęp do ikony Tarczy Prywatności podczas nagrywania rozmowy, aby agent mógł wstrzymać i wznowić nagrywanie. Na przykład agent może być zmuszony do wstrzymania nagrywania potencjalnych połączeń po uzyskaniu numeru karty kredytowej lub innych chronionych informacji. Pamiętaj, aby poinstruować agentów, kiedy należy używać tej funkcji.

Ikona Tarczy Prywatności jest wyświetlana na Agent Desktop tylko wtedy, gdy funkcja Tarcza Prywatności jest włączona w konfiguracji usługi Webex Contact Center.

Czas trwania pauzy (w sekundach)

Jeśli opcja Włącz wstrzymywanie wznawiania jest włączona , wprowadź liczbę sekund, przez które nagrywanie będzie wstrzymywane , jeśli użytkownik nie kliknął wcześniej przycisku Wyłącz Osłonę prywatności.

Udział procentowy

Określ procent całkowitej liczby bieżących połączeń, które mają być rejestrowane w tej kolejce.

Filtruj według

Wybierz lokalizacje, zespoły i agentów, których chcesz uwzględnić w harmonogramie nagrywania.

Nagrywanie połączeń wychodzących zależy od lokalizacji, zespołu i agenta, który wykonuje połączenie wychodzące. Jeśli na przykład dla kolejki wybierania numerów i lokacji o nazwie Chicago został utworzony harmonogram nagrywania, rejestrowane są tylko połączenia wychodzące wykonane przez zespoły z tej lokalizacji, a nie połączenia z innych lokalizacji.

Usuwanie harmonogramu nagrywania

Aby usunąć harmonogram nagrywania:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz moduł Nagrywanie połączeń.
2	Na stronie Harmonogramy nagrywania wybierz kolejkę z listy rozwijanej Kolejka .
3	Kliknij przycisk wielokropka obok wymienionego harmonogramu i kliknij przycisk Usuń.

Zarządzanie nagrywaniem

Wyszukiwanie i odtwarzanie nagrań

Aby wyszukać i odtworzyć nagranie:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Zarządzanie nagrywaniem.

Domyślnie strona wyszukiwania zawiera nagrania z ostatnich 13 miesięcy od bieżącej daty. Aby przeprowadzić wyszukiwanie na podstawie określonych kryteriów, użyj następujących pól wyszukiwania w lewym panelu do filtrowania nagrań:

Kolejki: Wybierz jedną lub więcej kolejek, aby filtrować nagrania zwracane przez kolejkę.
Witryny: wybierz co najmniej jedną witrynę. Zespoły i agenci skojarzeni z wybranymi lokalizacjami są wyświetlani na listach Zespoły i Agenci.
Zespoły: wybierz co najmniej jedną drużynę. Na liście Agenci są wyświetlani tylko agenci związani z wybranymi zespołami. Jeśli pole Zespoły jest puste, zostaną wyświetleni wszyscy agenci skojarzeni z wybranymi lokacjami.
Agenci: Wybierz co najmniej jednego agenta, aby filtrować nagrania na podstawie identyfikatora aktywnego agenta.
Kody zawijania: Wybierz jeden lub więcej kodów z listy, aby filtrować wyszukiwanie na podstawie kodów zawijania.
Tagi: Zdefiniuj ciąg tekstowy i przypisz go do nagrania. Wyszukiwanie można filtrować na podstawie znaczników, zaznaczając je na liście Znaczniki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Przypisywanie i usuwanie znaczników i Tworzenie i eksportowanie znaczników .
Wyklucz usuniętych agentów: zaznacz to pole wyboru, aby wykluczyć nagrania usuniętych agentów z wyszukiwania.
Wyszukaj usunięte pliki: zaznacz to pole wyboru, aby wyszukać pliki audio, które zostały usunięte w ciągu 30 dni. System trwale usuwa usunięte pliki starsze niż 30 dni. Aby odtworzyć usunięty plik dźwiękowy, przywróć go zgodnie z opisem w sekcji Przywracanie nagrania.

Kolejki, witryny i inne listy są wyświetlane na podstawie uprawnień dostępu użytkownika.
Aby zresetować wszystkie listy i pola i zacząć od nowa, kliknij przycisk Resetuj.

2

Aby filtrować listę na podstawie większej liczby kryteriów, kliknij przycisk Wyszukiwanie zaawansowane.

W wyświetlonym oknie dialogowym można filtrować wyniki wyszukiwania na podstawie czasu trwania nagrywania i atrybutów połączenia:

Filtruj według czasu trwania nagrywania: W polach Czas trwania nagrania można wprowadzić wartości, aby określić minimalną i maksymalną długość nagrania do wyszukania. Możesz także zaznaczyć pole wyboru Nieograniczone , aby wyszukać nagranie o dowolnej długości.
Filtruj według atrybutów połączeń: Możesz wprowadzić wartości wyświetlane w polu Atrybuty połączenia, aby filtrować wyniki wyszukiwania na podstawie następujących atrybutów:
- Session ID (Identyfikator sesji)
- DNIS
- Numer ANI

3

Kliknij przycisk Szukaj , aby wyszukać.

Jeśli kryteria wyszukiwania są zgodne, na stronie Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone nagrania.

4

Kliknij przycisk wielokropka obok wpisu. Zostaną wyświetlone następujące opcje:

Czynność

Opis

Odtwórz

Odtwórz nagranie, wybierając ikonę Stereo . Odtwarza pełną rozmowę dźwiękową agenta i dzwoniącego.

Jeśli w przedsiębiorstwie włączona jest opcja Nagrywanie nóg, po kliknięciu przycisku dostępne są trzy przyciski odtwarzania. Wybierz opcję Agent, aby odtwarzać tylko dźwięk agenta; wybierz opcję Dzwoniący , aby odtwarzać tylko dźwięk rozmówcy.

Ta opcja umożliwia odtworzenie nagrania całego połączenia, które obejmuje wszelkie transfery i konferencje.

System udostępnia również osobny plik dla każdego zdarzenia połączenia, takiego jak wstrzymanie, wznowienie, przekazanie i konferencja. Dostęp do tych pojedynczych plików można uzyskać, klikając przycisk strzałki po lewej stronie nagrania z listy.

Pobieranie

Pobierz nagranie.

Tagi

Przypisz znacznik do nagrania lub usuń znacznik z nagrania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisywanie i usuwanie znaczników.

Nagrania są wyświetlane tylko dla aktywnych kolejek. Przed rozpoczęciem wyszukiwania jakichkolwiek nagrań pomocne może być sprawdzenie, czy kolejka jest aktywna, czy nieaktywna.

Przypisywanie i usuwanie znaczników

Ten sam znacznik można przypisać do wielu nagrań, a do pojedynczego nagrania można przypisać wiele znaczników.

Aby przypisać znacznik do nagrania lub usunąć znacznik z nagrania:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Zarządzanie nagrywaniem.
2	Na stronie Szukaj wyszukaj nagrania, do których chcesz przypisać znaczniki lub z których chcesz je usunąć, zgodnie z opisem.
3	Kliknij przycisk wielokropka obok nagrania na stronie wyników wyszukiwania i kliknij opcję Tagi. W górnej części otwartego okna dialogowego lista znaczników przypisanych do nagrania jest wyświetlana po prawej stronie, a lista dostępnych znaczników jest wyświetlana po lewej stronie.
4	Aby przypisać znacznik do nagrania, zaznacz znacznik na liście po lewej stronie i kliknij przycisk Przypisz znacznik , aby przenieść go na listę po prawej stronie.
5	Aby usunąć znacznik z nagrania, zaznacz znacznik na liście po prawej stronie i kliknij przycisk Usuń znacznik , aby przenieść go na listę po prawej stronie.
6	Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

Atrybuty wyszukiwania

Strona Zarządzanie nagrywaniem>Atrybuty wyszukiwania umożliwia dostęp do elementów sterujących, w których można wykonywać zadania opisane w następujących tematach:

Tworzenie i eksportowanie znaczników
Tworzenie i modyfikowanie atrybutów niestandardowych

Tworzenie i eksportowanie znaczników

Sekcja Znaczniki na stronie Zarządzanie nagraniami> Atrybuty wyszukiwania umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie i eksportowanie listy znaczników, które można przypisać do nagrań (patrz Przypisywanie i usuwanie znaczników).

Aby utworzyć znacznik lub wyeksportować listę znaczników:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Zarządzanie nagrywaniem> Wyszukaj atrybuty.

2

W sekcji Znaczniki wyświetlonej strony wykonaj jedną z następujących czynności:

Aby utworzyć znacznik, kliknij przycisk Dodaj. Wprowadź nazwę znacznika i kliknij Zapisz.
Aby wyeksportować listę znaczników, kliknij łącze Excel lub CSV łącze poniżej listy znaczników. W otwartym oknie dialogowym kliknij przycisk Otwórz, aby otworzyć plik, lub kliknij przycisk Zapisz, przejdź do katalogu, w którym chcesz zapisać plik, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie i modyfikowanie atrybutów niestandardowych

Sekcja Atrybuty niestandardowe na stronie Zarządzanie nagraniami> Atrybuty wyszukiwania umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie atrybutów, które można zapisywać razem z nagraniami , a następnie wyszukiwać.

Aby utworzyć atrybut niestandardowy:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Zarządzanie nagrywaniem> Wyszukaj atrybuty.
2	W sekcji Atrybuty niestandardowe wyświetlonej strony kliknij przycisk Dodaj.
3	W otwartym oknie dialogowym wprowadź nazwę atrybutu customer i kliknij przycisk Zapisz.

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Webex Contact Center — omówienie

Centra kontaktowe przedsiębiorstw multisourcingowych wykorzystują kombinację rozwiązań sourcingowych, w tym captive, outsourcing i offshore. Typowe wieloźródłowe środowisko centrum kontaktowego jest złożone organizacyjnie, składające się z lokalizacji zlokalizowanych na całym świecie i obsługiwanych przez bezpośrednich pracowników firmy i / lub agentów zewnętrznych.

W tym środowisku większość lokalizacji działa niezależnie i korzysta z różnych technologii centrum kontaktów, w tym routingu, rozwiązań administracyjnych i narzędzi do raportowania. Ta kombinacja narzędzi i technologii sprawia, że zarówno zarządzanie, jak i monitorowanie jakości w różnych lokalizacjach jest niezwykle trudne.

Cisco Webex Contact Center oferuje unikalne rozwiązanie, które łączy technologie contact center i IP w globalnej usłudze zarządzania połączeniami. Rozwiązanie Webex Contact Center jest zbudowane w oparciu o technologię Cisco Midpoint Call Management® — scentralizowany punkt kontrolny do zarządzania połączeniami i kontaktami oraz monitorowania ich w heterogenicznym środowisku centrum kontaktowego.

Oferowane jako usługa w chmurze, Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom pełną kontrolę nad ich globalnymi kolejkami contact center i tworzy wygląd jednego, ujednoliconego środowiska contact center. Połączenia, czaty i wiadomości e-mail są dystrybuowane do centrów kontaktów, w których agenci są dostępni. Gdy agenci są zajęci, kontakty są centralnie umieszczane w kolejce, dzięki czemu mogą być obsługiwane przez następnego dostępnego agenta, niezależnie od fizycznej lokalizacji agenta.

W kontekście głosowym, centralnie kolejkując połączenia, przedsiębiorstwa mogą odciążyć funkcję kolejkowania od swoich urządzeń lokalnych, osiągając w ten sposób znaczne oszczędności w zakresie sprzętu telekomunikacyjnego, opłat drogowych i wykorzystania przepustowości. Co ważniejsze, połączenie można skierować do następnego dostępnego agenta w dowolnej lokalizacji, ponieważ punkt końcowy połączenia może znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, Webex Contact Center bezproblemowo integruje agentów zdalnych i agentów domowych z wieloźródłowym środowiskiem centrum kontaktowego przedsiębiorstwa.

Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki – informacje

Dzierżawca Webex Contact Center to przedsiębiorstwo, które ma centra kontaktów w co najmniej jednej lokacji. W przedsiębiorstwie istnieją również punkty wejścia dla kontaktów przychodzących skojarzonych z kolejkami. Kontakty przychodzące mogą być bezpłatnymi numerami dla połączeń głosowych, wyznaczonymi adresami e-mail dla wiadomości e-mail lub czatami z agentami. Na przykład przedsiębiorstwo o nazwie Acme może mieć punkt wejścia o nazwie Welcome. Welcome klasyfikuje kontakty w AcmeBilling i dystrybuuje je do zespołów agentów w Chicago, Manili i Bangalore.

Każdy profil dzierżawy Webex Contact Center składa się z lokacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek.

Lokalizacja to fizyczna lokalizacja centrum kontaktowego pod kontrolą przedsiębiorstwa lub outsourcingu. Na przykład Acme może mieć lokalizacje w Chicago, Manili i Bangalore.
Zespół to grupa agentów w określonej lokacji, którzy obsługują określony typ kontaktu. Na przykład firma Acme może mieć w swojej siedzibie w Chicago zespoły o nazwach Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService oraz zespoły w siedzibie w Bangalore o nazwach Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenci mogą być przypisani do więcej niż jednego zespołu, ale agent może obsługiwać tylko jeden zespół naraz.
Punkt wejścia to początkowe miejsce docelowe dla kontaktów klienta w systemie Webex Contact Center. W przypadku kontaktów głosowych zazwyczaj z punktem wejścia powiązany jest co najmniej jeden bezpłatny numer lub numer wybierania. IVR wywołanie jest wykonywane, gdy połączenie znajduje się w punkcie wejścia.
Kolejka to miejsce, w którym aktywne kontakty są przechowywane podczas oczekiwania na obsługę przez agenta. Kontakty są przenoszone z punktu wejścia do kolejki i dystrybuowane do agentów.

Dzierżawcy korzystający z funkcji wybierania numerów są również konfigurowani z co najmniej jednym punktem wejścia wybierania numerów i jedną kolejką wybierania numerów.

Menedżerowie ds. telekomunikacji, menedżerowie centrów kontaktów i inni przedstawiciele przedsiębiorstwa, którzy są upoważnieni do dostępu do usługi Webex Contact Center, mają wgląd w aktywność centrum kontaktów w swoim przedsiębiorstwie za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

Oprócz lokalizacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek moduł Provisioning w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex udostępnia interfejs umożliwiający dodawanie agentów i przypisywanie ich do zespołów. Każdy agent jest skonfigurowany przy użyciu profilu pulpitu, wartości, która określa poziomy uprawnień agenta i jego zachowania Agent Desktop, w tym kody zawijania i bezczynności dostępne dla agenta. Dlatego przed zdefiniowaniem profili pulpitu należy dodać kody zawijania i bezczynności, a przed zdefiniowaniem agentów zdefiniować profile pulpitu. Jeśli przedsiębiorstwo jest obsługiwane za pomocą opcjonalnej funkcji routingu opartego na umiejętnościach, należy również dodać umiejętności i profile umiejętności przed zdefiniowaniem zespołów i agentów.

Portal zarządzania centrum kontaktowym Webex

Dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex można uzyskać za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Portal zapewnia dostęp do Webex modułów Contact Center, które umożliwiają autoryzowanym użytkownikom wykonywanie różnych zadań, takich jak:

Wyświetlanie danych historycznych i danych centrum kontaktów w czasie rzeczywistym
Dyskretne monitorowanie interakcji kierowanych do miejsc docelowych
Tworzenie kont agentów i innych zasobów centrum kontaktówCreate agent accounts and other contact center resources
Tworzenie i edytowanie strategii zaplanowanego routingu kontaktów oraz strategii wydajności zespołu w celu kontrolowania przetwarzania i dystrybucji kontaktów

Ponadto na stronie docelowej portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex wyświetlane są wykresy aktywności połączeń w czasie rzeczywistym i historycznej oraz bieżącego stanu agenta.

Przypisany profil użytkownika określa dostęp do modułów i funkcji Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex i pracy z nim, zobacz Obsługiwane przeglądarki dla portalu zarządzania.

Webex moduły Contact Center

Po zalogowaniu się do portalu zarządzania kliknij na pasku nawigacyjnym moduł, do którego chcesz uzyskać dostęp. Jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, kliknij przycisk nawigacji w lewym górnym rogu strony docelowej portalu zarządzania, aby go rozwinąć. Jeśli nie widzisz modułu w interfejsie, oznacza to, że nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do modułu lub jest to opcjonalny moduł, na który przedsiębiorstwo nie ma licencji.

W poniższej tabeli opisano moduły, do których autoryzowani użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Moduł	Opis
Dostarczanie	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie, wyświetlanie i edytowanie ustawień udostępnianych dla przedsiębiorstwa. Moduł zapewnia dostęp do Ścieżka audytu, Raport umiejętności agenta, Raport elementów aprowizowanych i Raport aprowizowanych umiejętności.
Raportowanie i analityka	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.
Reguły biznesowe	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom modułu Analyzer włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu.
Agent Desktop	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom dostęp do interfejsu pulpitu w celu obsługi kontaktów z klientami i funkcji przełożonego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Podręcznik użytkownika programu Contact Center Agent Desktop i Podręcznik użytkownika programu Contact Center Supervisor Desktop Webex
Strategia routingu	Udostępnia internetowy interfejs użytkownika do zarządzania i konfigurowania strategii obsługi kontaktów. Autoryzowani użytkownicy mogą tworzyć i planować globalne strategie routingu i wydajności zespołu oraz zmieniać je w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na zmiany dynamiki biznesowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing kontaktów.
Raport żądania wywołania zwrotnego przez sieć Web	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie informacji o żądaniach wywołania zwrotnego w sieci Web. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie raportu żądania wywołania zwrotnego w sieci Web.
Monitorowanie połączeń	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom ciche monitorowanie jakości usług świadczonych w ich wieloźródłowych centrach kontaktowych. Siła usługi Webex Contact Center polega na wyjątkowej możliwości monitorowania dowolnego połączenia w dowolnej lokalizacji. Dzięki uproszczonemu interfejsowi sieci Web użytkownicy mogą wybrać kolejkę, zespół, witrynę lub agenta, którego mają monitorować w trybie cichym. Autoryzowani użytkownicy mogą przekazywać instrukcje monitorowanemu agentowi bez bycia słyszanym przez osobę dzwoniącą, a także mogą dołączyć do monitorowanego połączenia i uczestniczyć w rozmowie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.
Nagrywanie rozmów	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom nagrywanie rozmów.
Zarządzanie nagrywaniem	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie połączeń nagranych za pomocą funkcji nagrywania rozmów Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie nagrywaniem.
Audytu	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji na temat zmian w zaopatrzeniu wprowadzonych w ich przedsiębiorstwie i eksportowanie danych do narzędzia do analizy danych, takiego jak Microsoft Excel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów ścieżki audytu.
Informacje	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie i pobieranie informacji o wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Access Release Notes.

Informacje o strefach czasowych

Wszystkie daty i godziny wyświetlane w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex oraz w modułach Webex Contact Center odzwierciedlają strefę czasową udostępnianą dla przedsiębiorstwa z następującymi wyjątkami:

Daty i godziny wyświetlane na głównych stronach modułów Raporty czasu rzeczywistego i Monitorowanie połączeń odzwierciedlają czas przeglądarki.
Wartości czasu w strategiach routingu są oparte na strefie czasowej aprowizowanej dla punktu wejścia lub kolejki. Jeśli nie określono strefy czasowej, strefa czasowa jest obsługiwana dla przedsiębiorstwa.

Daty są konwertowane na czas UTC, gdy są zapisywane w bazie danych, więc zachowanie systemu, takie jak routing pory dnia, jest stosowane uniwersalnie w sieci centrum kontaktów z wieloma lokacjami, niezależnie od stref czasowych, w których znajdują się witryny. System filtruje raporty historyczne na podstawie strefy czasowej przedsiębiorstwa.

Aby określić inną strefę czasową do wyświetlania wartości czasu w strategiach routingu, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej.

Podczas edytowania strefy czasowej dzierżawy należy zalogować się ponownie, aby zobaczyć zmiany.

Zgodność z dyrektywą PCI

Webex Contact Center jest w pełni zgodne z branżą kart płatniczych (PCI), aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów głosowych i cyfrowych. Chronimy i zabezpieczamy dane PCI i powiązane informacje w ścisłym przestrzeganiu standardu bezpieczeństwa danych kart płatniczych (PCI DSS). Ta zgodność umożliwia:

Zapobiegaj rejestrowaniu i przechowywaniu poufnych informacji związanych z danymi PCI.
Maskuj i szyfruj poufne informacje klientów, takie jak dane karty debetowej lub kredytowej.
Upuść załączniki w przypadku wykrycia danych PCI.
Ogranicz załączniki w usługach poczty e-mail i czatu, jeśli zawierają informacje o posiadaczu karty.
Zezwól administratorom na skonfigurowanie odrzucania lub usuwania treści wiadomości e-mail lub czatu, jeśli zawiera ona dane PCI w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości e-mail lub czatu.

Więcej informacji można znaleźć w części Webex Contact Center Privacy Data Sheet from Cisco Trust Portal (Arkusz danych dotyczących prywatności centrum kontaktowego) z Cisco Trust Portal.

W Webex Contact Center magistrala PCI jest domyślnie włączona.

Osadzone obrazy nie są obsługiwane w załącznikach.

Kanały cyfrowe

Aby uzyskać informacje na temat obsługiwanych kanałów cyfrowych i szczegółów ich konfiguracji, odwiedź stronę Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

Przekazywanie połączeń wychodzących do kolejki

Mapowanie przeniesienia z wybierania do punktu wejścia kolejki na numer wyróżniający

Aby zmapować punkt wejścia wybierania do kolejki na numer wyróżniający:

1	Wybierz punkt wejścia Przekieruj do kolejki z listy rozwijanej Punkt wejścia podczas mapowania punktu wejścia.
2	Zapisz mapowanie. Agent może teraz użyć tego mapowania na Agent Desktop do przekazania połączenia wychodzącego.

Przekazywanie połączenia z wybieraniem do kolejki na Agent Desktop

Aby przekazać połączenie wychodzące do kolejki:

1	Z Agent Desktop wykonaj połączenie wychodzące. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą nawiązywania połączeń aboutbound in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.
2	Po zakończeniu rozmowy przekieruj połączenie do skonfigurowanej kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą przekierowywania połączeń do innej kolejki w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportu Statystyki wybierania numerów agenta

Aby wyświetlić raport Statystyki wybierania numerów agenta:

1	W portalu analizatora kliknij pozycję Wizualizacja.
2	Przejdź do sekcji Raporty standardowe>Raporty historyczne> Raporty agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą statystyk wybierania numerów zewnętrznych w Podręczniku użytkownika analizatora ścieżek klienta Cisco Webex Contact Center

Agent przekazuje połączenie do punktu wejścia

Przepływ zadań w celu przekazania połączenia do punktu wejścia

Agent zaakceptował prośbę o połączenie od klienta. Agent może przekazać aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) do innego punktu wejścia.

Agent klika przycisk Przekaż w Agent Desktop i wybiera punkt wejścia z listy rozwijanej Kolejka .

Aby uzyskać więcej informacji na temat przekazywania połączeń, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Po przekazaniu połączenia do punktu wejścia nie można go przekierować z powrotem do tego samego agenta, który przekazał połączenie.
Podczas transferu wartości zmiennych CADglobal o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane do nowego przepływu skojarzonego z wybranym powyżej punktem wejścia.

Wszystkie zmienne CADglobal w pierwszym przepływie, które nie pasują do nazwy i typu danych zmiennych CADglobal w nowym przepływie, nie są przenoszone.

Przykład.

Gdy agent przekierowuje połączenie z przepływu1 do przepływu2 skojarzonego z punktem wejścia:
- - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal customerID typu Integer, a flow2 jest aktywny, wartość zmiennej CADglobal customerID jest kopiowana z flow1 do flow2.
  - Jeśli flow1 i flow2 mają zmienną var1 z typem danych Integer w flow1 i String w flow2, to var1 nie jest przenoszony z flow1 do flow2.
  - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal var1 typu Integer, a działania takie jak Set Variable lub HTTP Request aktualizują wartość var1 w flow2, to var1 w flow2 ma nową wartość.
  Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych CADglobal, zobacz globalnych Zmienne globalne Zmienne danych związane z wywołaniem.

Odtwarzanie nagrania stereo

Odtwarzanie pliku nagrania stereo

Aby odtworzyć plik nagrania stereo, moduł zarządzania nagraniami Webex Contact Center umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie plików audio nagranych stereo. Aby uzyskać więcej informacji, wyszukaj i odtwarzaj nagrania.

Rezygnacja w kolejce

Przepływ zadań w celu skonfigurowania funkcji rezygnacji

Aby skonfigurować funkcję rezygnacji:

1	Utwórz nowy przepływ rezygnacji z kolejki w portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center (Strategia routingu>Przepływy > Nowy).
2	Skonfiguruj aktywność Muzyka Play w Projektancie przepływu. Określ plik audio, czas trwania muzyki i przesunięcie początkowe.
3	Skonfiguruj działanie Kontakt w kolejce, aby umieścić kontakt w kolejce, lub działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt bezpośrednio do preferowanego agenta .
4	Skonfiguruj działanie Pobierz informacje o kolejce, aby poznać bieżącą pozycję w kolejce i szacowany czas oczekiwania.
5	Skonfiguruj aktywność Menu dla monitu oczekiwania w kolejce lub monitu rezygnacji z kolejki przy włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę.
6	Skonfiguruj przepływ Oddzwoń , jeśli kontakt wybierze opcję rezygnacji z kolejki i zarejestruje się w celu oddzwonienia w polu wyboru monitu rezygnacji z kolejki.
7	Kliknij przycisk Publikuj przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Publikowanie przepływu.

Wyświetl raport rezygnacji z kolejki

Raport Opt-out-of-queue rejestruje średni czas oczekiwania w kolejce po tym, jak klient zdecyduje się zrezygnować z kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyświetlania raportu rezygnacji z kolejki, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.

Integracja z Webex Calling

Przepływ zadań integracji Webex Calling

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów z subskrypcją Webex Calling.

Aby zintegrować Webex Calling z Webex Contact Center i zmapować DN:

1	Administrator partnera może skorzystać z artykułu Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center i dołączanie klientów, wybierając opcję Webex Calling.
2	Numery wybierania numerów należy skonfigurować zgodnie z zaleceniami zawartymi w artykule Webex Calling Zarządzanie numerem w lokalizacji.
3	Po dodaniu numerów wybierania zmapuj je na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.

Mieszane profile multimedialne

Omówienie

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom Webex Contact Center możliwość konfigurowania typów kanałów medialnych (głosowy, czat, e-mail i społecznościowy) oraz liczby kontaktów każdego kanału medialnego, które agent może obsłużyć jednocześnie.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym
Wykluczający

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta.

Zalety mieszanych profili multimedialnych

Mieszane profile multimedialne umożliwiają organizacjom zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, promowanie lepszej jakości usług, lepszej obsługi klienta i lepszych współczynników konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi, gdy występuje nierównomierne obciążenie w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Konfigurowanie profili multimediów mieszanych

Aby skonfigurować mieszane profile multimedialne:

Administrator konfiguruje profil mieszanych multimediów przy użyciu ustawień multimediów w module Provisioning portalu zarządzania.
Administrator kojarzy profil Blended Multimedia z agentem, zespołem lub witryną.

W Agent Desktop agenci otrzymują w dowolnym momencie kontakty na podstawie powiązanego z nimi profilu multimedialnego.

Administratorzy i przełożeni mogą przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału medialnego obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta. Raport jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie profilu multimedialnego

Aby skonfigurować profil multimedialny, administrator wykonuje następujące czynności:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz opcję Provisioning > Multimedia Profiles.
Na stronie Profile multimediów kliknij przycisk +, aby utworzyć nowy profil multimedialny, lub kliknij przycisk wielokropka, aby edytować istniejący profil multimedialny.

W sekcji Media Details (Szczegóły multimediów) wybierz odpowiedni profil multimediów mieszanych. Dostępne typy profili multimedialnych to:

Mieszane: Umożliwia określenie kanałów multimedialnych i liczby kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsłużyć jednocześnie (na przykład 1 głos, 3 czaty i 5 wiadomości e-mail).

Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału mediów w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) zostaną przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy).

W przypadku mieszanych i mieszanych profili multimedialnych czasu rzeczywistego maksymalna liczba kontaktów, które można przypisać do agenta, wynosi 1 dla połączeń głosowych i 5 dla czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Wyłączność: Wybierz ten typ profilu, aby przypisać tylko jeden kontakt do agenta we wszystkich kanałach mediów w danym momencie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie profilu multimedialnego.

Kojarzenie profilu multimedialnego z agentem, zespołem lub witryną

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną, zespołem lub agentem za pośrednictwem modułu Provisioning w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.

Profil multimedialny skojarzony z agentem ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym zespołu agenta. Profil multimedialny zespołu ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Przypisywanie kontaktów do agentów

W Agent Desktop kontakty są przypisywane do agenta na podstawie profilu multimedialnego powiązanego z agentem. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej pracy z Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Wyświetl szczegóły agenta

Jako administrator lub przełożony możesz przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta w Webex Contact Center Analyzer.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport szczegółów agenta w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Opcja oddzwaniania

Informacje o funkcji Courtesy Callback

Klientowi dzwoniącemu do centrum kontaktowego można zaoferować opcję odebrania połączenia zwrotnego zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klientowi można zaoferować opcję oddzwaniania w godzinach szczytu, gdy czas oczekiwania jest dłuższy, lub poza godzinami pracy contact center.

Zalety funkcji Courtesy Callback

Dzięki uprzejmości oddzwonienie umożliwia centrum kontaktowemu oferowanie lepszej jakości usług i zwiększenie retencji klientów. Środowisko klienta jest lepsze, ponieważ kontakt otrzymuje proaktywne połączenie od agenta, a nie musi czekać na połączenie z agentem.

Konfigurowanie grzecznościowego wywołania zwrotnego

Aby skonfigurować grzecznościowe wywołanie zwrotne, deweloper przepływu musi skonfigurować przepływ wywołania zwrotnego za pomocą projektanta przepływu.

Przed skonfigurowaniem przepływu grzecznościowego wywołania zwrotnego administrator centrum kontaktów musi skonfigurować przychodzący punkt wejścia i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.
Grzecznościowe wywołanie zwrotne powinno zostać skonfigurowane po aktywności kolejkowania. Nie należy tego używać jako pierwszorzędnej czynności kolejkowania w przepływie.

Gdy klient dzwoni do centrum kontaktowego i czeka w kolejce na agenta, klient może mieć możliwość rezygnacji z kolejki i otrzymania połączenia zwrotnego. Pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do odebrania połączenia zwrotnego. Kontakt pozostanie w kolejce na podstawie czasu ustawionego w MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguracji. Gdy agent jest dostępny, agent otrzymuje żądanie oddzwonienia w Agent Desktop, na podstawie pozycji klienta w kolejce. Gdy agent zaakceptuje żądanie oddzwonienia, połączenie jest wybierane do klienta. Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Raport grzecznościowy jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer, aby przełożony i administrator mogli wyświetlić statystyki oddzwaniania. Ponadto agenci mogą uzyskać wgląd w statystyki połączeń zwrotnych za pośrednictwem Statystyki drużyny- historyczne Raport Statystyki wydajności agentów (APS).

Konfigurowanie przepływu wywołania zwrotnego

Upewnij się, że administrator skonfigurował punkt wejścia przychodzącego i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktów wejścia i kolejek, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Jako deweloper przepływu skonfiguruj przepływ oddzwonienia grzecznościowego za pomocą projektanta przepływu. Na poniższym rysunku przedstawiono przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu przy użyciu projektanta przepływu, zobacz Omówienie projektanta przepływu.

Poniższe kroki podsumowują przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Klient dzwoni do IVR.

Kontakt z klientem jest kierowany do odpowiedniej kolejki zgodnie z konfiguracją Menu i Kontakt z kolejką. Przepływ próbki i sekwencja kroków przedstawionych tutaj są oparte na tym scenariuszu.

Alternatywnie można umożliwić klientowi rezygnację z połączenia i odebranie połączenia zwrotnego, zanim połączenie zostanie przekierowane do kolejki; Na przykład poza godzinami pracy Contact Center. Kontakt można następnie skierować do odpowiedniej kolejki, konfigurując.

Gdy klient czeka w kolejce (połączenie jest zaparkowane) na agenta, można zaangażować go w następujące działania:

Odtwórz muzykę: Odtwarza statyczny plik .wav, gdy klient czeka w kolejce.
Odtwórz wiadomość: Informuje klienta o pozycji w kolejce (PIQ) i szacowanym czasie oczekiwania (EWT) przy użyciu tej aktywności. Użyj działania Pobierz informacje o kolejce, aby pobrać EWT/PIQ.

Można skonfigurować działanie i Odtwórz wiadomość tak, aby pliki audio były odtwarzane z przerwami, dopóki agent nie będzie dostępny lub dopóki klient nie zrezygnuje z kolejki.

Klientowi może zostać zaoferowana opcja menu Opt Out of Queue, w oparciu o EWT/PIQ. Można skonfigurować dowolną z następujących opcji, gdy klient zrezygnuje z kolejki:
- Pozostaw pocztę głosową:Skonfiguruj a, aby umożliwić klientowi pozostawienie poczty głosowej, gdy klient zrezygnuje z kolejki.
- Odbierz grzecznościowe oddzwonienie: pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do otrzymania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
  
  Następujące czynności umożliwiają skonfigurowanie wywołania zwrotnego:
  - Menu: Skonfiguruj menu wywołania zwrotnego, aby umożliwić klientowi wybranie numeru oddzwaniania.
    
    Klient może podać numer oddzwaniania lub numer ANI (Automatic Number Identification) klienta jest używany jako domyślny numer oddzwaniania.
    
    Za pomocą działań Zbieranie cyfr i Ustawianie zmiennych można ustawić numer oddzwaniania, jak pokazano w przepływie wywołania zwrotnego.
  - Oddzwoń: Skonfiguruj działanie Oddzwoń, aby wykonać grzecznościowe wywołanie zwrotne. Działanie wywołania zwrotnego można skonfigurować tak, aby do oddzwonienia było używane z tej samej kolejki, co połączenie przychodzące, lub z innej kolejki.
    
    Jeśli wybierzesz tę samą kolejkę, aby wykonać oddzwonienie, klient zostanie oddzwaniany, gdy agent będzie dostępny w kolejce, na podstawie pozycji klienta w kolejce.
    
    W przypadku wybrania innej kolejki w celu wykonania połączenia zwrotnego żądanie wywołania zwrotnego zostanie umieszczone na końcu nowej kolejki.
    
    Kolejkę statyczną lub zmienną można wybrać podczas konfigurowania działania Oddzwoń. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania parametrów działania wywołania zwrotnego, zobacz Oddzwoń.
Można skonfigurować komunikat potwierdzający, że połączenie zwrotne jest zarejestrowane, a następnie rozłączyć kontakt, korzystając z działań Odtwórz wiadomość i Rozłącz kontakt.

Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Możesz użyć działania Odtwórz wiadomość po działaniu Oddzwonienie w przepływie. Jeśli agent zostanie znaleziony podczas rejestracji oddzwaniania lub w okresie odtwarzania wiadomości, klient zostanie natychmiast połączony z agentem.

Oddzwonienie grzecznościowe

Gdy klient zrezygnuje z kolejki, żądanie wywołania zwrotnego do klienta jest inicjowane, gdy agent jest dostępny w kolejce, na podstawie pozycji kontaktu w kolejce. Agent otrzymuje propozycję oddzwonienia w Agent Desktop.

Jeśli agent nie zaakceptuje żądania, żądanie jest przekierowywane do innego dostępnego agenta lub nadal czeka w kolejce, dopóki agent nie będzie dostępny.
Podejmowana jest tylko jedna próba kurtuazyjnego wywołania zwrotnego. Jeśli połączenie nie zostanie pomyślnie nawiązane z klientem lub zostanie odrzucone przez klienta, nie zostanie ponowione.

Gdy agent zaakceptuje połączenie, połączenie jest wybierane do klienta. Klient odbiera połączenie z ANI powiązanego z centrum kontaktowym. Aby uzyskać więcej informacji na temat ANI, zobacz Automatyczna identyfikacja numeru (ANI).

Jeśli klient nie odpowie na połączenie lub odrzuci połączenie, żądanie oddzwonienia zostanie anulowane. Jeśli klient odbierze połączenie, żądanie wywołania zwrotnego zostanie oznaczone jako przetworzone.

Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Więcej informacji na temat przetwarzania żądania oddzwonienia za pośrednictwem Agent Desktop zawiera Opcja oddzwaniania W sekcji Zarządzanie połączeniami głosowymi w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportów grzecznościowych dotyczących oddzwonień

Następujące raporty są dostępne do oddzwonienia grzecznościowego:

Uprzejmy raport oddzwaniania: Umożliwia administratorom i przełożonym wyświetlanie statystyk oddzwaniania. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport zwrotny (Courtesy Callback ) w rozdziale Visualization (Wizualizacja ) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statystyki zespołu - Raport historyczny: Umożliwia agentom uzyskanie wglądu w ich wydajność w odniesieniu do kontaktów oddzwaniających. Raport APS jest dostępny w Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Statystyki zespołu — historyczne w rozdziale Raporty statystyk wydajności agentów w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Zarządzanie kampaniami

Omówienie

Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom możliwość zarządzania kampaniami wychodzącymi podglądem za pomocą aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby móc zarządzać kampaniami, przedsiębiorstwo musi mieć zakupioną jednostkę SKU Campaign Managera.

Konfigurowanie zarządzania kampanią

Administrator centrum kontaktów wykonuje następujące zadania w celu skonfigurowania kampanii wychodzących z podglądem:

Administrator zapewnia zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie. Umożliwia to obsługę połączeń wychodzących (głosowych) oraz obsługę wielokanałowych połączeń przychodzących na potrzeby zarządzania kampaniami.
Administrator konfiguruje wychodzące kampanie z podglądem przy użyciu interfejsu LCM. Administrator konfiguruje ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w LCM.

Agenci mogą następnie inicjować i wykonywać wychodzące połączenia kampanii z Agent Desktop.

Administrator może uzyskiwać dostęp do raportów kampanii dostępnych w modułach Cisco Webex Contact Center Campaign Managera i konfigurować je. Ponadto administratorzy i przełożeni mogą przeglądać statystyki kampanii za pośrednictwem raportu integracji OEM z Acqueon, aby mierzyć skuteczność kampanii. Raport jest dostępny w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie zarządzania kampaniami

Aby skonfigurować zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie, administrator musi wykonać następujące czynności:

Zanim rozpoczniesz

Kampanie wychodzące możesz konfigurować i używać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo kupiło licencję agenta Premium i jednostkę SKU Campaign Managera.
W przypadku wychodzących połączeń z kampaniami progresywnymi upewnij się, że używasz Acqueon LCM w wersji 23.10 lub nowszej.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning , a następnie wybierzswoje przedsiębiorstwo.
2	Na stronie przedsiębiorstwa wybierz kartę Obsługa administracyjna i włącz zarządzanie kampaniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie obsługi.
3	Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.
4	Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
5	W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > integracje > łączniki.
6	W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij pozycję Konfiguruj.Under Custom Connectors click Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Set up Custom Connector (Konfigurowanie łącznikaniestandardowego). Jeśli dodano już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij przycisk Dodaj więcej.
7	Wprowadź nazwę łącznika.
8	Wybierz typ uwierzytelniania z listy rozwijanej.
9	W polu Resource Domain (Domena zasobu) wpisz link do nazwy domeny udostępniony przez Campaign Managera. Ten link jest wysyłany e-mailem.
10	Wpisz nazwę użytkownika i hasło dostępne dla Twojej organizacji przez Campaign Managera. Nazwa użytkownika i hasło zostaną wysłane do Ciebie e-mailem.
11	Wprowadź szczegóły adresu URL sprawdzania poprawności.
12	Kliknij przycisk Gotowe , aby zapisać łącznik. Jest to jednorazowe działanie służące skonfigurowaniu łącznika.
13	Skonfiguruj kampanie wychodzące przy użyciu interfejsu LCM. Dane Webex Contact Center, takie jak punkty wejścia, zespoły i kody zawijania, są dostępne w interfejsie LCM w celu skonfigurowania kampanii. Ponadto interfejs LCM umożliwia skonfigurowanie pytań i odpowiedzi wyświetlanych w przewodniku połączeń na poziomie kampanii.

Następne czynności

Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w Podręczniku użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

Nawiązywanie połączeń wychodzących w ramach kampanii

Wychodzące połączenia z podglądem kampanii

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt w kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Zarządzanie kampaniami synchronizuje stan agenta i informacje o zespole dla przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego agent może nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są obecnie aktywne w zespole agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Szczegóły kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może następnie wykonać wychodzące połączenie z kampanią podglądu.

W przypadku połączeń podglądu używany jest punkt wejścia wybierania skonfigurowany w kampanii, który umożliwia skonfigurowanie przepływu dla kampanii, umożliwiając w ten sposób skonfigurowanie niestandardowego układu Agent Desktop dla przychodzących wyskakujących okienek i panelu interakcji.

Agent może skorzystać z przewodnika telefonicznego, który przeprowadzi klienta przez sekwencję pytań i odpowiedzi związanych z kampanią. Agent podsumowuje połączenie na podstawie jego wyniku.

Więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z podglądem kampanii znajdziesz w artykule Nawiązywanie połączenia z kampanią z podglądem wychodzącym.

Wychodzące progresywne połączenia w ramach kampanii

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w wybieraczu progresywnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie wybiera następny numer z listy kontaktów. Program wybierający wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta. Progresywne dialery są idealne tam, gdzie połączenia mają podobny charakter, na przykład kampanie, a agenci odnoszą korzyści, gdy system łączy ich z kontaktem.

Jako administrator możesz tworzyć kampanie i konfigurować tryb wybierania jako progresywny. Można mapować punkty wejścia wybierania wychodzącego na kampanię i utworzyć kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii. Należy skonfigurować godziny pracy dla wychodzącej kampanii progresywnej, ponieważ strategie routingu nie są obsługiwane w kampaniach progresywnych.

Podczas konfigurowania nowego dzierżawcy, w ramach konfiguracji Campaign Managera, administrator ręcznie utworzy pola takie jak Kod pocztowy, Numer kierunkowy, Nazwa stanu i Strefa czasowa, w zależności od potrzeb klienta.

Wcześniejsze wersje Campaign Managera używane z Webex Contact Center 1.0 mają pola takie jak kod pocztowy, kod obszaru, nazwa stanu i strefa czasowa, które są wypełniane automatycznie. Jeśli te pola są używane w ramach uaktualniania do nowego dzierżawy, należy je ręcznie utworzyć i przesłać do Campaign Managera.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 lub wcześniejszych wersji Campaign Managera będą musieli zaktualizować swoją wersję Campaign Managera, aby korzystać ze wszystkich funkcji.

Oto kroki, które należy wykonać, aby utworzyć kampanię progresywną:

1	Utwórz zespół oparty na agentach i skojarz agentów.
2	Utwórz kolejkę wybierania numerów i dodaj zespół. Pod uwagę będą brane tylko drużyny z pierwszej grupy.
3	Utwórz zmienne globalne dla danych klienta importowanych do LCM. Nie ustaw możliwości raportowania zmiennych globalnych, jeśli zawierają one dane osobowe. Ustaw Agent Viewable jako True dla dowolnej zmiennej, która ma być wyświetlana na Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.
4	Utwórz przepływ dla połączenia progresywnego. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane na Agent Desktop w panelu interakcji. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (z uwzględnieniem wielkości liter) i etykiecie Desktop jako nazwie kampanii. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz zmienne w kolejności odpowiedniej dla panelu interakcji. W tym celu w panelu interakcji można dodać maksymalnie 30 zmiennych. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w przychodzącym oknie popover. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać kampanię, nad którą pracują, gdy dzwoni połączenie. W tym celu można dodać maksymalnie 6 zmiennych w przychodzącym popoverze.
5	Utwórz punkt wejścia wybierania numeru i odwołaj się do kolejki wybierania numerów i przepływu utworzonego powyżej.
6	Następnie możesz odwołać się do punktu wejścia wybierania w Acqueon Engagement LCM podczas tworzenia grupy kampanii. Ponadto można skonfigurować przewodnik połączeń z pytaniami i odpowiedziami dla kampanii.

Następne czynności

Aby uzyskać więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z progresywną kampanią, zobacz Nawiązywanie wychodzących połączeń z progresywną kampanią.

Raporty dotyczące zarządzania kampaniami

W Webex Contact Center są dostępne następujące raporty dotyczące kampanii:

Raporty Campaign Managera: raporty Campaign Managera są dostępne w Cisco Webex Contact Center modułach Campaign Managera. Jako administrator możesz skonfigurować raporty czasu rzeczywistego i historyczne oraz zaplanować okresowe wysyłanie raportów do określonych odbiorców.

Więcej informacji o raportach Campaign Managera znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Przewodniku po raportach Campaign Managera.
Integracja OEM z raportem Acqueon: Przełożeni i administratorzy mogą przeglądać statystyki kampanii wychodzących za pośrednictwem raportu historycznego w Analyzer, aby uzyskać wgląd w skuteczność kampanii.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty historyczne w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsługa

Konfigurowanie punktu wejścia i wybieranie przepływu w strategii routingu

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ w strategii routingu w portalu zarządzania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktu wejścia, zobacz Punkt wejścia i kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wybierania przepływu w strategii routingu, zobacz Wyświetlanie, tworzenie, usuwanie i modyfikowanie strategii routingu.

Włączanie agenta wirtualnego

Wirtualny agent obsługuje rozmowy z klientami. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Wirtualny agent jest zasilany przez możliwości Google Dialogflow. Administrator ma dostęp do transkrypcji IVR konwersacyjnej.

Agent wirtualny obsługuje następujące kodeki audio:

G711A dla A-law
G711U dla μ-law

1

Utwórz agenta Dialogflow, aby zintegrować środowisko konwersacyjne z systemem IVR. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie agenta Dialogflow.For more information, see Build a Dialogflow Agent.

Dołącz Hello jako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z dzwoniącym. Tę frazę szkoleniową można dodać w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.

2

Skonfiguruj agenta wirtualnego w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie agenta wirtualnego.

3

Dodaj aktywność agenta wirtualnego do przepływu połączeń, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie aktywności agenta wirtualnego w komponencie Flow Designer.For more information, see Create Virtual Agent Activity in Flow Designer.

Tworzenie agenta Dialogflow

Skonfiguruj Google Dialogflow:

Zbuduj agenta Dialogflow, który zapewnia automatyczne odpowiedzi.

Użyj konsoli Google Cloud.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Klucze kont usług — informacje.
Upewnij się, że plik JSON został utworzony przy użyciu roli Dialogflow API administratora.

Konfigurowanie agentów wirtualnych

Po pobraniu klucza uwierzytelniania przekaż klucz uwierzytelniania, wybierając plik JSON, aby utworzyć agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania administrator może skonfigurować aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Tworzenie aktywności maszyny wirtualnej w programie Flow DesignerCreate VA activity in Flow Designer

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania skonfiguruj aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Do przepływu połączeń można dodać agenta wirtualnego, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny .

Przekazanie bez uprzedzenia

Działanie Blind Transfer odnosi się do procesu, w którym kontakt jest przekazywany do zewnętrznego numeru wybierania (DN) i punktu wejścia przez IVR, bez interwencji agenta.

Działanie Blind Transfer ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekazane na zewnętrzny numer wybierania i punkt wejścia. Transfer można również zainicjować na most zewnętrzny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Blind Transfer.

Rozłącz kontakt

To działanie służy do rozłączenia kontaktu z połączeniem. Odnosi się to do końca kontaktu w IVR.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozłączanie kontaktu.

IVR transkrypcji i zmiennych CADglobal w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do przeglądania transkrypcji IVR konwersacyjnej oraz przeglądania lub edytowania zmiennych CADglobal (wcześniej znanych jako CAD) w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypcję IVR konwersacyjnej oraz zmienne CADglobal wyodrębnione z transkrypcji IVR konwersacyjnej na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. Więcej informacji na temat transkrypcji IVR konwersacyjnej w Agent Desktop można znaleźć w sekcji IVR Transkrypcja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Więcej informacji na temat zmiennych CADglobal w Agent Desktop znajduje się w sekcji Call-Associated Data Variables w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Raport przepływu IVR i CVA w analizatorze

Raport IVR i CVA Dialog Flow umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie metryk operacyjnych samoobsługi.

Więcej informacji na temat raportu IVR i CVA Dialog Flow w Analyzer można znaleźć w sekcji IVR i CVA Dialog Flow Report w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkcja zamiany tekstu na mowę jest obsługiwana przez interfejsy API zamiany tekstu na mowę Google. Aby włączyć tę funkcję, należy skonfigurować konto Google Cloud i usługę zamiany tekstu na mowę.

Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwertowanie dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą mowę ludzką, która jest odtwarzana dynamicznie dla dzwoniącego. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę, wykonaj następujące czynności związane z zadaniem:

1	Utwórz konto usługi, aby pobrać klucz prywatny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie konta usługi dla Google Connector.
2	Skonfiguruj łącznik Google w centrum sterowania, aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę w Projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google.
3	Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przełącznik Zamiana tekstu na mowę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przełączanie tekstu na mowę.

Tworzenie konta usługi dla Google Connector

Aby skonfigurować łącznik Google, wykonaj następującą procedurę:

Utwórz konto usługi i pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Utwórz konto usługi.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Konfigurowanie łącznika Google

Po pobraniu klucza uwierzytelniania prześlij go, wybierając plik JSON, aby skonfigurować łącznik Google w Centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować łącznik (patrz karta Google) w Centrum sterowania.
Dodaj możliwość czytania wiadomości dynamicznych. Wiadomości te mogą zawierać zmienne i mogą być używane w sekwencji z plikami audio.
Jeśli używasz zmiennych, użyj następującej składni: {{ zmienna }}. Do skonstruowania komunikatu można również użyć języka SSML. Jeśli używasz SSML, wstaw go do tagów <speak></speak>.
Aby dowiedzieć się więcej o tagach Google, zobacz: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po utworzeniu łącznika administrator może włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę.

Przełącz zamianę tekstu na mowę

Przełącznik zamiany tekstu na mowę umożliwia tworzenie naturalnie brzmiącej, syntetycznej mowy ludzkiej w ramach działań w przepływie, które mogą odtwarzać wiadomości do dzwoniącego, w tym Menu, Odtwórz wiadomość iZbieraj cyfry . Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwersję dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą ludzką mowę. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Funkcja zamiany tekstu na mowę przyjmuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane sformatowane w języku znaczników syntezy mowy (w formacie SSML).

Po utworzeniu łącznika Google włącz przełącznik zamiany tekstu na mowę w IVR działaniach w projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Menu,Odtwórz wiadomość,Zbieranie cyfr.

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Wymagania systemowe

Ta sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat wymagań systemowych dla różnych aplikacji centrum kontaktowego.

Przeglądarki obsługiwane przez portal zarządzania

W poniższej tabeli wymieniono obsługiwane systemy operacyjne i przeglądarki dla różnych urządzeń klienckich umożliwiające dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex:

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR V102.0 lub nowszy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Microsoft Edge	42.17134 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 lub wyższy

Dla komputerów stacjonarnych wymagany jest dostęp do domeny

Aby upewnić się, że pulpit reaguje w sieci zgodnie z oczekiwaniami, dodaj następujące domeny do listy dozwolonych zapory sieciowej/VPN (wirtualnej sieci prywatnej):

Gwiazdka (*) wyświetlana na początku adresu URL (np. *.webex.com) oznacza, że usługi w domenie najwyższego poziomu i wszystkie subdomeny muszą być dostępne.

Domena / adres URL	Opis
Webex adresy URL usług centrum kontaktów
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Usługi Content Delivery Network (CDN) w celu wydajnego dostarczania plików statycznych.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroserwisy Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroserwisy.
Dodatkowe usługi związane z Webex Contact Center — domeny innych firm
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (wcześniej znana jako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Kanały cyfrowe.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Śledzenie wydajności, przechwytywanie błędów i awarii oraz metryki sesji.

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Ta sekcja dotycząca limitów systemowych zawiera wszystkie konfiguracje i limity wizualizacji, które mają zastosowanie do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

W tabeli wymieniono maksymalne limity systemowe dla typów obiektów konfiguracji i atrybutów obiektów konfiguracji. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat atrybutów w poszczególnych encjach, zobacz Inicjowanie obsługi. Niektóre wartości limitów systemowych mogą się różnić w zależności od konkretnej platformy. W sekcji Szczegóły usługi w organizacji centrum sterowania usługa kanału głosowego będzie widoczna jako klasyczna lub następna generacja.

Tabela 1. Maksymalne limity systemowe dotyczące typów i atrybutów obiektów konfiguracji
Typ obiektu konfiguracji	Atrybut obiektu konfiguracji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie klasycznej wersji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie nowej generacji
Lokalizacje	Aktywny	150	300
Lokalizacje	Nieaktywny	100	100
Teams	Oparte na agentach	750	3000
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy	100	100
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy nieaktywni	50	100
Teams	W oparciu o pojemność	40	40
Teams	Na podstawie pojemności - Aktywny	100	100
Teams	Na podstawie pojemności - Nieaktywny	100	100
Kod pomocniczy	Bezczynny	1000	1000
Kody pomocnicze	Zawijanie	1000	1000
Rodzaj pracy	Bezczynny	1000	1000
Rodzaj pracy	Zawijanie	1000	1000
Kody pomocnicze	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Kody pomocnicze	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Rodzaj pracy	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Rodzaj pracy	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Punkty wejścia	Aktywny	1000	6000
Punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Oudial punkty wejścia	Aktywny	500	1000
Oudial punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Użytkownicy	Aktywny	7500	20000
Użytkownicy	Nieaktywny	5000	5000
Użytkownicy	Agenci	2500	5000
Użytkownicy	Kierownicy	750	3000
Użytkownicy	Teams	50	50
Profile multimedialne	Aktywny	100	150
Profile multimedialne	Nieaktywny	100	100
Układy pulpitów	Aktywny	100	200
Układy pulpitów	Nieaktywny	100	100
Umiejętności	Aktywny	1000	1000
Umiejętności	Nieaktywny	1000	1000
Umiejętności	Tekst	200	200
Umiejętności	Długość tekstu	50	50
Umiejętności	Limity ałunu	200	200
Umiejętności	Długość ałunu	50	50
Profile umiejętności		9000	9000
Profile umiejętności	Umiejętności	50	50
Zmienne globalne	Aktywny	5000	5000
Zmienne globalne	Nieaktywny	100	100
Reguła progowa	Aktywny	500	1000
Reguła progowa	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Aktywny	300	1500
Profile komputerów stacjonarnych	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Maksymalny limit czasu automatycznego zawijania	600000 milisekundy	600000 milisekundy
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody zawijania	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody bezczynności	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Cele transferu	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły kumpli	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Plany numerów	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Kryteria sprawdzania poprawności numeru wybierania agenta	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Widoczne kolejki statystyk	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły ds. widocznych statystyk	100	100
Profile użytkowników	Aktywny	750	1500
Profile użytkowników	Nieaktywny	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - witryny	20	20
Profile użytkowników	Prawa dostępu - zespoły	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - punkty wejścia	50	50
Profile użytkowników	Prawa dostępu - kolejki	250	250
Strategia routingu	Globalne	100	200
Strategia routingu	Globalne punkty wejścia	500	500
Strategia routingu	Na punkt wejścia	20	20
Wybrane numery	Punkt wejścia	15000	15000
Wybrane numery	Na punkt wejścia	100	500
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące	5000	11000
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące - nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące	2500	5000
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące — nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne	20	20
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — zespoły	50	50
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — łączna liczba zespołów	250	250
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - czat	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - czaty	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Harmonogram nagrywania rozmów	W kolejce	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń		1000	2000
Harmonogram monitorowania połączeń	Kolejki	250	250
Harmonogram monitorowania połączeń	Lokalizacje	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń	Teams	100	100
Harmonogram monitorowania połączeń	Agenci	500	500
Harmonogram nagrywania rozmów	Lokalizacje	20	20
Harmonogram nagrywania rozmów	Teams	100	100
Harmonogram nagrywania rozmów	Agenci	500	500
Książka adresowa		3000	3000
Książka adresowa	Wpisy	6000	6000
Książka adresowa	Suma wpisów	100000	100000
Wybieranie numeru ANI		300	400
Wybieranie numeru ANI	Trasy	500	200
Wybieranie numeru ANI	Suma wpisów	2000	2000
Plik audio		17250	17250
Plik audio	Rozmiar w bajtach	5242880	5242880
Plik audio	Całkowity rozmiar w bajtach	2097152000	2097152000
Monitorowanie połączenia	Dashboard - kolejki	250	250
Monitorowanie połączenia	Dashboard - strony	20	20
Monitorowanie połączenia	Dashboard - zespoły	100	100
Monitorowanie połączenia	Dashboard - agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kolejki	250	250
Zarządzanie nagraniami	Lokalizacje	20	20
Zarządzanie nagraniami	Teams	100	100
Zarządzanie nagraniami	Agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kody zawijania	50	50
Zarządzanie nagraniami	Tagi	50	50
Monitorowanie połączenia	Maksymalna liczba równoczesnych sesji	500	500
Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	500	500
Godziny pracy		5000	5000
Zastępuje	Zastępuje	5000	5000
Lista wakacyjna		5000	5000
Godziny pracy	Godziny pracy	50	50
Zastępuje	Zastępuje	100	100
Lista wakacyjna		150	150
Liczba złączy	Według typu złącza		30
Konfiguracja CCAI			100

W tabeli wymieniono limity systemowe dotyczące wizualizacji filtrów w interfejsie użytkownika portalu zarządzania na potrzeby funkcji zarządzania nagrywaniem, nagrywania rozmów i monitorowania połączeń:

Tabela 2. Maksymalne limity systemowe filtrów
Aplikacja/funkcja	Typy obiektów z filtrami	Opis	Maksymalny dozwolony limit
Zarządzanie nagrywaniem	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
	Kody zawijania	Maksymalna liczba filtrów dla kodów zawijania.	50
	Tagi	Maksymalna liczba filtrów dla znaczników.	50
Harmonogramy nagrywania rozmów	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Pulpit nawigacyjny monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Harmonogramy monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500

Wymienione encje mają maksymalny limit liczby znaków, które mogą być używane w polu Nazwa .

Punkt wejścia
Kolejka
Punkt wejścia poł. wychodzącego
Kolejka poł. wychodzących
Oddział
Zespół

Użytkownicy
Profile użytkowników
Typy pracy
Kod pomocniczy
Profile pulpitu
Książka adresowa

Wybieranie numeru ANI
Definicja umiejętności
Profil umiejętności
Mapowania punktów wejścia
Pliki dźwiękowe

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

W tabeli wymieniono obsługiwane limity konfiguracji routingu i kolejkowania. Aktywne limity to eksploatacyjne limity optymalnego działania konfiguracji. Maksymalne limity to limity progowe dla konfiguracji pracujących z maksymalną wydajnością. Zaleca się używanie wartości konfiguracyjnych mieszczących się w parametrach wymienionych w kolumnie Maksymalne limity tej tabeli.

Tabela 3. Aktywne i maksymalne limity konfiguracji
Konfiguracji	Aktywne limity	Maksymalne limity
Maksymalna liczba agentów w zespole	50	100
Maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń	50	50
Maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce	20	20
Maksymalna liczba zespołów w kolejce we wszystkich grupach dystrybucji połączeń	250	250
Maksymalna liczba agentów w kolejce (maksymalna liczba agentów w zespole x maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń x maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce)	500	ND
Maksymalny czas w kolejce (głos)	1 dzień	1 dzień
Maksymalna liczba umiejętności w profilu umiejętności	50	50
Maksymalna liczba członków zespołu opartego na zdolnościach	100	100
Maksymalna liczba zespołów opartych na wydajności w organizacji	20	40
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń dla zespołów opartych na zdolnościach (maksymalna liczba dla zespołu opartego na zdolnościach x maksymalna liczba zespołów opartych na zdolnościach dla organizacji)	2000	ND
Maksymalne wymagania dotyczące umiejętności dla kontaktu	10	10
Maksymalna liczba kolejek dla organizacji	1000	2000
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń do monitorowania połączeń	500	ND
Maksymalna liczba agentów w kampanii	500	500
Maksymalna liczba skonfigurowanych agentów w kampanii	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii progresywnych dla organizacji	100	100
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii progresywnych dla organizacji	ND	ND

Zaloguj się do portalu zarządzania

Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex za pomocą przeglądarki internetowej przy użyciu poświadczeń logowania. Można uzyskać dostęp do modułów i funkcji przyznanych przez administratora.

Aby zalogować się do portalu zarządzania:

1

Zaloguj się do https://admin.webex.com.

2

Kliknij pozycję Usługi w lewym okienku.

3

Na karcie Contact Center kliknij przycisk Ustawienia.

4

W sekcji Advance Configuration (Zaawansowana konfiguracja ) kliknij łącze Management Portal (Portal zarządzania). To łącze można dodać do zakładek i uzyskać bezpośredni dostęp do portalu za pomocą tego łącza.

Zostanie wyświetlona strona docelowa portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Informacje o składnikach portalu zarządzania.

Po wylogowaniu się zamknij wszystkie okna Webex Contact Center przed ponownym zalogowaniem.

Informacje o składnikach portalu zarządzania

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zawiera wiele komponentów, do których można uzyskać dostęp na podstawie autoryzacji.

W poniższej tabeli opisano składniki strony docelowej portalu zarządzania:

Składnik	Opis
Pasek nawigacyjny	Wyświetla moduły, do których użytkownik ma uprawnienie dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Moduły centrum kontaktów Możesz zobaczyć nazwę modułu lub, jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, ikonę reprezentującą moduł. Umieść wskaźnik myszy na ikonie, aby wyświetlić nazwę modułu. Aby rozwinąć lub zwinąć pasek nawigacyjny, kliknij przycisk w lewej górnej części strony docelowej.
Konsola	Wyświetla liczbę połączeń, które są obecnie w IVR, w kolejce, połączone oraz liczbę aktualnie dostępnych agentów. W pozostałej części tego panelu są wyświetlane cztery wykresy. Trzy z nich zapewniają statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące bieżącej aktywności połączeń, interwałowej aktywności połączeń i aktywności agentów na poziomie witryny. Czwarty wykres zawiera statystyki historyczne. Możesz kliknąć ikonę u góry wykresu, aby wyświetlić odpowiedni raport w oknie modułu Raportowanie i analizy . Aby zmienić rozmiar wykresu, wskaż róg lub krawędź, a gdy wskaźnik myszy zmieni się w strzałkę dwukierunkową, przeciągnij róg lub krawędź, aby zmniejszyć lub powiększyć wykres. Aby przywrócić oryginalny rozmiar wykresów o zmienionym rozmiarze, kliknij przycisk Resetuj widżety.
Przycisk Ustawienia	Powoduje rozwinięcie i zwinięcie panelu, w którym można wykonywać następujące czynności: Wybierz inną karnację interfejsu użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika. Dostosuj kolory banerów interfejsu użytkownika i obrazy używane na stronach portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie motywu niestandardowego. Zmień strefę czasową, w której są wyświetlane wartości czasu w strategiach routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej. Wyświetl i zaktualizuj klucz API przypisany do konta użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API.
Przycisk Twojej nazwy	Na liście rozwijanej są wyświetlane następujące opcje: Pomoc: Otwiera dokument pomocy online portalu zarządzania w osobnym oknie. Wyloguj: Zamyka wszystkie otwarte moduły i wylogowuje Cię z Portalu zarządzania.

Informacje o pulpitach nawigacyjnych

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex udostępnia następujące pulpity nawigacyjne:

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny (domyślnie)
Omówienie centrum kontaktów - czas rzeczywisty
Contact Center — omówienie — historyczne
Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Szczegółowe informacje na temat wizualizacji dostępnych w poszczególnych pulpitach można znaleźć w sekcji Wizualizacja w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dostęp do pulpitów nawigacyjnych można uzyskać z listy rozwijanej w lewym górnym rogu karty Pulpit nawigacyjny .

Dostęp do wyżej wymienionych pulpitów nawigacyjnych zależy od uprawnień dostępu skonfigurowanych w ustawieniach profilu użytkownika w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile użytkowników.
Widok podsumowania pulpitu nawigacyjnego jest dostępny dla wszystkich użytkowników uzyskujących dostęp do portalu zarządzania.

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny

Wyświetla informacje o liczbie kontaktów znajdujących się w IVR i w kolejkach.

Punkt wejścia migawki IVR czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę połączeń znajdujących się w IVR.
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na punkt wejścia w czasie rzeczywistym w określonym przedziale czasu. Domyślnie interwał wynosi 30 minut, a czas trwania jest liczony od początku dnia.
Interwał witryny w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę nawiązanych kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na witrynę w czasie rzeczywistym od początku dnia.
Objętość kontaktów w punkcie wejścia — wykres: Wskazuje liczbę podłączonych kontaktów na punkt wejścia w interwale dziennym w ciągu ostatnich siedmiu dni.

Contact Center — omówienie — historyczne

Wyświetla informacje o kontaktach obsłużonych, porzuconych i kontaktach w kolejkach przez określony czas trwania i przedział czasu. Za pomocą list rozwijanych Interwał i Czas trwania w konsoli można filtrować dane na podstawie wybranego przedziału czasu i czasu trwania . Aby odświeżyć dane, użyj ikony Odśwież .

Dostępne są następujące informacje:

Średni poziom usługi: Wskazuje procent kontaktów obsłużonych w ramach skonfigurowanego poziomu usługi dla kolejki.
Łączna liczba obsłużonych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Łączna liczba porzuconych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę porzuconych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Średni czas obsługi: Wskazuje średni czas obsługi kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego i czatu).
Najdłuższy kontakt w kolejce: Wskazuje czas oczekiwania kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego lub czatu) z najdłuższym czasem oczekiwania.
Szczegóły kontaktu w kolejce: Pokazuje szczegóły kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu), które są obecnie w kolejce.

Ponadto na pulpicie nawigacyjnym Szczegóły zespołu — historyczne są wyświetlane następujące informacje w określonym czasie trwania i przedziale czasu:

Teams
Agenci w zespołach
Logowanie Agenta
Kontakty obsługiwane przez agentów

Dane można filtrować przy użyciu następujących filtrów dostępnych na pulpicie nawigacyjnym:

Imię i nazwisko agenta
Nazwa zespołu
Interwał
Czas trwania

Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Jako administrator lub przełożony możesz monitorować dane o stanie agenta za pomocą pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty. Na pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane następujące informacje:

Nazwa agenta.
Lokacja i zespół, do których przypisany jest agent.
Czas logowania agenta.
Ostatni znany stan agenta.
Czas, przez który agent był w ostatnim stanie.
Kod bezczynności, jeśli agent jest w stanie Bezczynność .

Filtry w górnej części pulpitu nawigacyjnego umożliwiają wyświetlanie danych o stanie agentów dla wybranych lokalizacji, zespołów lub agentów. Lista lokacji, zespołów lub agentów dostępnych w filtrach zależy od zespołów lub witryn, do których administrator lub przełożony ma prawa dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Prawa dostępu.

Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta w polu Najnowszy stan. Można wylogować agentów w stanie Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada we wszystkich kanałach multimedialnych, zgodnie z opisem w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że	Wylogowywanie agenta dozwolone
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.	Nie
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.	Tak
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.	Tak
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.	Tak

Dane o stanie agenta — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta. Najnowsze stany i opisy agentów są dostępne w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie. Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.

Opcja wymuszonego wylogowania agenta jest dostępna, jeśli zwykłe wylogowanie nie jest możliwe. Administrator lub przełożony powinien zachować ostrożność podczas wylogowywania agenta na siłę, ponieważ bieżące kontakty agenta są czyszczone.

W przypadku kanałów czatu i poczty e-mail, gdy przełożony próbuje wylogować agenta z portalu zarządzania, agent zostaje wylogowany; Ale sesja czatu pozostaje otwarta. Funkcja czyszczenia kontaktów nie jest dostępna dla tych kanałów.

Aby wylogować agenta, kliknij przycisk Wyloguj w polu Akcja . Zostanie wyświetlone powiadomienie o pomyślnym wylogowaniu agenta.

Dostęp do pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty jest możliwy tylko wtedy, gdy użytkownik ma uprawnienia do wyświetlania lub edytowania modułu Agenci wylogowania. Aby wylogować agentów, musisz mieć uprawnienia do edycji modułu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia modułu.

Typ kanału społecznościowego jest wyświetlany w raportach, jeśli przedsiębiorstwo zakupiło dodatek Kanał społecznościowy.
Filtr Nazwa wdrożenia pojawia się tylko dla użytkowników Cloud Connect.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz sekcję Typy rekordów dostępnych w każdym repozytorium w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika

Kolory lub skórki można ustawić w panelu wyboru oraz na banerze na stronach:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną klucza i wybierz skórkę. Kolory zmieniają się natychmiast.
3	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Resetuj , aby przywrócić domyślny kolor.

Tworzenie motywu niestandardowego

Można dostosować kolor banera i obrazy interfejsu użytkownika portalu zarządzania, tworząc motyw niestandardowy. Aby dostosować interfejs użytkownika, musisz mieć odpowiednie uprawnienia.

Aby utworzyć motyw niestandardowy:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną motywu niestandardowego.
3	W polu Kolor banera wprowadź kod HTML (szesnastkowy) koloru lub kliknij małe pole po prawej stronie i wybierz kolor.
4	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk folderu dla każdego typu obrazu z listy, przejdź do pliku obrazu w systemie, którego chcesz użyć, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Obsługiwane typy plików to PNG, JPG, JPEG i GIF.
5	Kliknij przycisk Zapisz. Interfejs użytkownika zostanie zaktualizowany o nowy motyw.
6	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Resetuj , aby cofnąć zmiany.

Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API

Aby wyświetlić lub ponownie wygenerować klucz API:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę wyświetlającą ikonę klawisza API.
3	(Opcjonalnie) Kliknij łącze, aby wyświetlić klawisz API.
4	Kliknij przycisk Utwórz ponownie klucz, aby ponownie wygenerować klucz API.

Dostęp do raportów Ścieżka audytu

Strona Ścieżka audytu zawiera interfejs, w którym można wyświetlić szczegółowe informacje na temat zmian modułu obsługi administracyjnej na koncie w ciągu ostatnich trzech lat. Dane można jednak pobierać tylko przez okres siedmiu dni. Szczegółowe informacje można również pobrać w pliku programu Microsoft Excel lub Adobe PDF. Upewnij się, że masz uprawnienia do wyświetlania raportów.

Aby wyświetlić raport ze ścieżki audytu:

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Ścieżka audytu.

2

Wybierz filtry:

Stan połączenia	Opis
Jednostki	Wybierz encję z listy rozwijanej. Encje to elementy w tabelach bazy danych obsługującej.
Czynność	Wybierz akcję wykonywaną na wybranej encji, na przykład Utwórz, Usuń i Aktualizuj.
Okres czasu	Wybierz zakres dat wynoszący siedem dni z kontrolek kalendarza.

3

Kliknij przycisk Zastosuj filtry.

4

(opcjonalnie) Kliknij przycisk Pobierz PDF lub Pobierz program EXCEL , aby pobrać raport.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Experience Management Konfiguracja konta

Aby utworzyć konto Webex Experience Management:

1	Prześlij formularz Assurance to Quality(A2Q) process for Cisco Webex Experience Management. W formularzu A2Q podaj poprawny adres e-mail administratora obsługującego, aby mieć pewność, że otrzymasz powiadomienie o dostarczaniu i informacje o dostępie do usługi.
2	W ramach procesu tworzenia konta wykonywane są następujące czynności: Tworzy dla Ciebie konto i tworzy konto. Tworzy domyślne spacje i grupy danych dla Twojego konta. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przestrzeni, zobacz Tworzenie przestrzeni. Tworzy standardowe kwestionariusze dla Webex Experience Management ankiet po rozmowach telefonicznych i publikuje je. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
3	Po utworzeniu i udostępnieniu konta informacje o przekazaniu są wysyłane na adres e-mail administratora podany w formularzu A2Q. Wiadomości e-mail dotyczące przekazywania zawierają dane uwierzytelniające i inne istotne informacje o koncie. Początkowo przestrzenie i widżety są tworzone w ramach obsługi administracyjnej konta Webex Experience Management. Aby dowiedzieć się więcej o różnych domyślnych widżetach w ramach Experience Management, o tym, jak używać Biblioteki metryk do tworzenia dodatkowych widżetów zarządzania doświadczeniami oraz jak eksportować i wyciągać z nich istotne informacje, zobacz Webex Experience Management Widżety.
4	Dodaj widżety Webex Experience Management jako widżety Agent Desktop do układu Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety i gadżety.

Tworzenie łącznika Webex Experience Management Create a connector

Po otrzymaniu wiadomości e-mail dotyczących przekazywania z poświadczeniami i innymi istotnymi informacjami o koncie Webex Experience Management użyj tych poświadczeń do utworzenia łącznika Webex Experience Management w centrum sterowania.

1	Skonfiguruj łącznik Webex Experience Management w centrum sterowania.
2	Utwórz działanie opinii w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Tworzenie działania w zakresie przekazywania opinii w projektancie przepływu

Po utworzeniu łącznika Webex Experience Management należy skonfigurować ankiety po połączeniu.

Konfigurowanie IVR ankiety po zakończeniu połączenia

Kroki, aby włączyć IVR ankietę po połączeniu w Webex Contact Center, są następujące:

1

Twórz i konfiguruj kwestionariusze w Webex Experience Management do wysyłania IVR ankiet do klienta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługi danych osobowych (PII) w kwestionariuszu, zobacz Obsługa PII w zarządzaniu doświadczeniem.
Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych typach pytań, zobacz Dostosowywanie kwestionariusza ankiety po połączeniu telefonicznym dla IVR.

Webex Experience Management kwestionariusze są przechowywane w pamięci podręcznej przez 24 godziny, a wszelkie ich modyfikacje zostaną odzwierciedlone po tym okresie. Dotyczy to również wszelkich metadanych obsługi PII, ponieważ metadane są powiązane z każdym kwestionariuszem.

2

Utwórz aktywność w zakresie opinii głosowych w aplikacji Flow Designer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działanie związane z opiniami .

Sprawdzanie poprawności odpowiedzi DTMF danych wejściowych w ankiecie IVR po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center sprawdza poprawność odpowiedzi klientów na dane wejściowe Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) podczas IVR ankiet po połączeniu.

Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe DTMF lub nie wprowadzi żadnych DTMF danych wejściowych do pytania ankiety w określonym czasie ( parametr Limit czasu w działaniu Informacje zwrotne), centrum kontaktu:

Powiadamia klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Odtwarza to samo pytanie ankiety do klienta na podstawie liczby ponownych prób skonfigurowanych w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.

Po przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób wprowadzenia i przekroczenia limitu czasu centrum kontaktów:

Powiadamia klienta o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Pomija pozostałe pytania ankiety i odtwarza komunikat z podziękowaniem (jeśli notatka z podziękowaniem jest skonfigurowana w Webex Experience Management), aby zakończyć ankietę.

Domyślnie maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu wynosi 0. Aby klient mógł podjąć próbę określoną liczbę razy (na przykład 3 próby), maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu musi wynosić 2 w Webex Experience Management.
Jeśli komunikaty dźwiękowe dotyczące nieprawidłowych danych wejściowych, limitu czasu i przekroczenia maksymalnej liczby ponownych prób nie są skonfigurowane w Webex Experience Management, centrum kontaktów odtwarza pytania ankiety bez żadnych komunikatów powiadamiających klienta.

Konfigurowanie SMS lub wysyłania ankiety e-mail po połączeniu

Aby skonfigurować moduł Webex Experience Management Invitation do wysyłania ankiet SMS/e-mail do klienta:

Zanim rozpoczniesz

Moduł hostowany przez partnera w rozwiązaniu Webex Experience Management Invitations jest obowiązkowy do działania ankiet SMS/e-mail.

Aby uzyskać informacje na temat modułu hostowanego przez partnera, zobacz Cisco Webex Experience Management Dokument architektury modułu zaproszeń.

1	Aprowizuj infrastrukturę wymaganą do wdrożenia hostowanych przez partnera składników modułu Webex Experience Management zaproszeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations Module (Przewodnik obsługi administracyjnej infrastruktury dla zaproszeń).
2	Wdróż składniki hostowane przez partnerów. Aby uzyskać informacje na temat wdrażania składników hostowanych przez partnerów, zobacz Podręcznik wdrażania modułu zaproszeń.
3	Twórz szablony wysyłek na Webex Experience Management. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika wysyłki.
4	Utwórz działanie SMS / Informacje zwrotne oparte na wiadomościach e-mail w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opinie.

Wyświetlanie widżetów Agent Desktop

Po skonfigurowaniu widżetów Agent Desktop można wyświetlić widżety Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA). Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania widżetów, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety.

Zobacz widżety CEJ i CEA w Agent Desktop. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej Webex Experience Management w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów z portalem zarządzania

Problemy z portalem zarządzania

Jeśli wystąpi problem z portalem zarządzania, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie można zalogować się do portalu zarządzania.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Nie można uzyskać dostępu do modułu z portalu zarządzania lub nie widać niektórych punktów wejścia lub kolejek.	Nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do tych modułów, punktów wejścia lub kolejek. Skontaktuj się z administratorem centrum kontaktowego Webex.
W portalu zarządzania nie są wyświetlane dane dotyczące agentów ani połączeń albo widać, że żaden agent nie jest zalogowany.	Upewnij się, że ustawienie prywatności dla Internet Explorer jest ustawione na Średnie.
Od czasu do czasu w module Raporty czasu rzeczywistego pojawia się komunikat `Odśwież stronę` .	Wyloguj się z bieżącej sesji Webex Contact Center. Zamknij wszystkie pozostałe okna Webex Contact Center i zaloguj się ponownie.
Po zmianie rozmiaru widoku Agent raportu agenta w czasie rzeczywistym etykietki narzędzi dla kodów bezczynności i zawijania są czasami wyświetlane w obszarze wykresu, a nie w pobliżu kursora.	Zmaksymalizuj okno, aby wyświetlić etykietkę narzędzia w pobliżu kursora.
Zgłaszanych jest zbyt wiele porzuconych połączeń.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Podczas wyświetlania wykresu w raporcie lub na stronie monitorowania wyświetlany jest następujący komunikat `: Przerwanie komunikacji w dniu <data> o godzinie <>`.	System nie może odświeżyć danych na wykresie od czasu wskazanego w komunikacie, zazwyczaj z powodu sporadycznych przerw w działaniu sieci lub problemów z serwerem. Jeśli problem będzie się utrzymywał przez kilka minut, powiadom administratora systemu.
Raporty w czasie rzeczywistym nie są odświeżane w portalu zarządzania.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Statystyki raportu w czasie rzeczywistym nie są wyświetlane.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
W raporcie agenta działającym w czasie rzeczywistym liczba zawinięć i liczba wprowadzonych kodów zawijania nie są zgodne.	Ta rozbieżność występuje, gdy agent wyloguje się, będąc jeszcze w stanie zawijania, bez wybrania kodu zawijania. Poinstruuj agentów, aby zawsze przechodzili w stan bezczynności, a następnie klikali przycisk Wyloguj , aby się wylogować, zamiast zamykać przeglądarkę po zalogowaniu.
Zmiany nazw istniejących kodów bezczynności i zawijania nie pojawiają się natychmiast w raportach agentów. Zamiast tego raporty agentów wyświetlają poprzednie nazwy kodowe przed ich edycją lub nie dotyczy nowego kodu.	Wyloguj się, a następnie zaloguj ponownie, aby zobaczyć zmiany.
Po wyeksportowaniu do formatu CSV dane w widoku agenta bieżącego raportu agenta migawek są wyświetlane nieprawidłowo.	Wartość czasu jest wyświetlana w dwóch komórkach zamiast jednej po wyeksportowaniu do formatu CSV. Dzieje się tak, ponieważ dzień oddziela przecinek od daty i godziny w polu Czas logowania.
Podczas eksportowania do programu Microsoft Excel historycznych danych raportu, które zawierają datę i godzinę w formacie gg:mm:ss, program Excel wyświetla tylko godziny i minuty, a nie sekundy.	Domyślnie program Excel wyświetla dane w formacie gg:mm. Można jednak kliknąć dwukrotnie komórkę, aby wyświetlić dane w formacie gg:mm:ss.
W przypadku nowego zespołu dane w raporcie interwału agenta są wyświetlane w półgodzinnych odstępach czasu od momentu zalogowania się agenta w zespole po ponownym uruchomieniu systemu.	Jest to przejściowe dla zespołów, które logują się po raz pierwszy. Zwykle dane są wyświetlane w półgodzinnych odstępach od północy.
W module Raporty historyczne czasami parametry dostosowanego raportu domyślnego nie są zapisywane po wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu.	Po zapisaniu raportu niestandardowego odczekaj 10–15 sekund przed wylogowaniem.
Nie można wysłać żądania monitorowania.	Upewnij się, że używasz poprawnej nazwy wyróżniającej i prefiksu.
Sesja monitorowania otwarta przez godzinę lub dłużej powoduje wyświetlenie pustej strony lub nieoczekiwane zachowanie	Zamknij moduł i otwórz go ponownie.
Telefon przełożonego dzwoni nawet wtedy, gdy żądanie monitorowania dotyczy innej kolejki.	Jeśli dla zespołu zostanie wysłane żądanie monitorowania i jeśli wiele kolejek używa tego samego zespołu do routingu, można monitorować dowolne wywołania kolejki dla tego zespołu.
Połączenie zostanie zakończone, ale na ekranie monitorowania pojawi się informacja, że połączenie jest nadal w toku.	Eskaluj do działu obsługi klienta
Zalogowani agenci nie widzą zmian wprowadzonych w profilu umiejętności.	Agent musi zalogować się ponownie, aby wyświetlić zmiany.

Zgłaszanie problemów z portalem zarządzania do działu obsługi klienta

Podczas eskalowania problemu z portalem zarządzania do działu obsługi klienta Cisco Webex Contact Center należy podać następujące informacje:

Nazwa logowania i użytkownika osoby, której dotyczy problem.
Czas, w którym problem został po raz pierwszy zaobserwowany.
Jeśli problem wystąpił w module Monitorowanie, numer, z którym przełożony próbował się połączyć, oraz identyfikator sesji połączenia, jeśli jest dostępny.

Rozwiązywanie problemów z pulpitem

Przerwy w sieci

Jeśli wystąpi przerwa w sieci trwająca krócej niż dwie minuty, na pulpicie zostanie wyświetlony komunikat o ponownym połączeniu , a następnie pomyślnie nawiązane ponowne połączenie.

Jeśli przerwa w sieci trwa dłużej niż dwie minuty, poinstruuj agentów, aby zamknęli bieżące okno pulpitu, a następnie zaloguj się przy użyciu podstawowego adresu URL. Jeśli logowanie przy użyciu podstawowego adresu URL nie powiedzie się, poinstruuj agentów, aby użyli zapasowego logowania do centrum aplikacji.

Eskaluj wszystkie przerwy w sieci; Zgłoś czas wystąpienia problemu i liczbę agentów, których on dotyczy.

Jeśli sieć do głównego centrum aplikacji jest niedostępna, użytkownicy portalu zarządzania nie mogą wyświetlać żadnych statystyk.

Problemy z aplikacją komputerową

Jeśli wystąpi problem z aplikacją Pulpit, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie możesz zalogować się do pulpitu.	Upewnij się, że pliki cookie są włączone w Internet Explorer. Upewnij się, że na ekranie logowania wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Podczas logowania po kliknięciu przycisku `Idź` pojawia się komunikat o błędzie Nieprawidłowy numertelefonu.	Sprawdź format wprowadzonej nazwy wyróżniającej i upewnij się, że numer jest prawidłowy.
Przypadkowo zamknięto okno przeglądarki podczas połączenia.	Jeśli okno przeglądarki zostanie zamknięte podczas połączenia, nie będzie można zalogować się ponownie, dopóki połączenie nie zostanie zakończone. Jeśli zamkniesz okno przeglądarki w czasie, gdy połączenie jest zawieszone, system automatycznie wyłączy połączenie.
Po odświeżeniu okna Pulpit następuje wylogowanie i zostanie wyświetlony ekran logowania.	Zaloguj się ponownie. Unikaj odświeżania okna po zalogowaniu.
Na pasku stanu na pulpicie jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada` , a telefon nie dzwoni.	Sprawdź ustawienie głośności w telefonie i upewnij się, że dzwonek jest ustawiony na wysoką wartość. Sprawdź DN (numer wybierania), łącznie z prefiksem wybierania, i upewnij się, że jest poprawny. Po rozwiązaniu problemu kliknij jeden z przycisków wiadomości, aby zmienić stan na Dostępny lub Bezczynny.
Po ponownym nawiązaniu połączenia z systemem po przerwie w działaniu sieci następuje nagłe wylogowanie.	Zaloguj się ponownie do pulpitu. Jeśli nie możesz się zalogować, eskaluj do działu obsługi klienta.
Ponowne uruchomienie pulpitu po zalogowaniu może spowodować problemy	Nie należy otwierać na pulpicie więcej niż jednej aplikacji klasycznej naraz.
Pulpit staje się bardzo powolny.	Może się tak zdarzyć, gdy pozostawisz Pulpit otwarty przez dłuższy czas. Po wylogowaniu się z systemu zamknij zarówno pulpit, jak i przeglądarkę. Jeśli to nie pomoże, zakończ proces z Menedżera zadań systemu Windows.
Pulpit czasami wylogowuje agentów po przerwie w sieci.	Zaloguj się ponownie do pulpitu.
Pulpit nie jest wyświetlany.	Zminimalizuj pulpit, a następnie przywróć go z paska zadań.
Strony uruchamiania i wykresy nie są wyświetlane prawidłowo.	Upewnij się, że w Internet Explorer jest zaznaczona opcja Pokaż obrazy na karcie Zaawansowane w oknie dialogowym Opcje internetowe.
Jesteś dostępny, ale nie są do Ciebie wysyłane żadne połączenia.	Upewnij się, że jesteś w stanie Dostępne i jesteś zalogowany do właściwego zespołu.
Rozmawiasz z klientem, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Z rezerwacją`.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Telefon programowy agenta nie dzwoni, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada`.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę DN.
Na pasku stanu pulpitu zostanie wyświetlony `komunikat Ponowne łączenie`.	Sprawdź, czy kabel sieciowy komputera nie został odłączony lub poluzowany. Jeśli nie widzisz komunikatu informującego o problemie z siecią, eskaluj do działu obsługi klienta.
Odbierasz połączenie, ale rozłącza się ono po 30 sekundach.	Jeśli `na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany komunikat Nie odpowiada` , zmień stan na Dostępny i poczekaj na następne połączenie.
Przeglądarka Internet Explorer zawiesza się.	Otwórz Menedżera zadań Windows i zakończ wszystkie procesy przeglądarki.
Pojawią się programy blokujące wyskakujące okienka.	W menu Narzędzia Internet Explorer wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
Na pasku stanu pulpitu wyświetlany jest stan połączenia podczas dzwonienia telefonu.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Połączenie wychodzące kończy się niepowodzeniem.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę wyróżniającą i prefiks.
Podczas przekierowywania ślepego szczegóły połączenia nie są wyświetlane na pulpicie agenta odbierającego, gdy agent ten jest w stanie Zarezerwowany.	Stan Reserved jest przejściowy. Szczegóły połączenia są wyświetlane, gdy drugi agent odbierze połączenie.

Problemy z dźwiękiem

Jeśli na pulpicie występują problemy z dźwiękiem, w ich rozwiązaniu mogą pomóc poniższe tabele.

Problem	Opis/obejście problemu
Echo lub niska głośność	Sprawdź ustawienia telefonu. Jeśli używasz telefonu programowego, sprawdź ustawienia Microsoft Windows i programowego.
Jitter/Jąkanie dźwięku -LUB- Duże opóźnienia	Zła łączność, prawdopodobnie z powodu problemu z siecią. Upewnij się, że na komputerze nie jest uruchomione inne oprogramowanie korzystające z dźwięku. Eskaluj do działu obsługi klienta.
Rozmowa krzyżowa	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Jednokierunkowa transmisja dźwięku	Upewnij się, że nie jesteś wyciszony. Jeśli nie, eskaluj do działu obsługi klienta.

Zgłaszanie problemów Agent Desktop do działu obsługi klienta

W przypadku eskalowania problemu Agent Desktop do działu obsługi klienta centrum kontaktowego Webex należy podać następujące informacje:

Poproś agenta o dostarczenie zrzutu ekranu Agent Desktop ekranu.
Uwzględnij czas, w którym problem został zaobserwowany po raz pierwszy.

Parametry raportu CJP

Parametry raportu połączeń

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach Webex Contact Center w czasie rzeczywistym i historycznych połączeń. W tabeli CSR jest skrótem od Customer Session Record (Rekord sesji klienta).

Parametr

Opis

Raport

% porzuconych

Procent połączeń porzuconych w przedziale czasu raportu.

(Porzucone/Łącznie) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

% odebranych

Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń wprowadzonych do kolejki minus krótkie połączenia pomnożona przez 100.

(Odpowiedziano/(Odpowiedziano + Porzucono)) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas porzucenia

Łączny czas, przez który połączenia znajdowały się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone w ramach SL

Liczba połączeń zakończonych w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Skorygowany poziom obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane lub porzucone w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie przedziałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100.

((Poziom obsługi + Porzucone w ramach SL)/(Odebrano + Porzucone)) * 100

Chociaż ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, nie ma znaczenia dla takich połączeń.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Agent

Nazwa agenta, który obsłużył połączenie, lub numeryczny kod identyfikacyjny, jeśli połączenie zostało obsłużone przez zasób zespołu oparty na pojemności, a nie przez agenta Webex centrum kontaktów.

CSR

Godzina uruchomienia agenta

Czas, w którym agent podniósł słuchawkę i zaczął rozmawiać z dzwoniącym.

CSR

ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli automatyczna identyfikacja numeru, to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu dzwoniącego wraz z połączeniem.

CSR

Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Dostępni agenci

Liczba zalogowanych agentów, którzy są obecnie w stanie Dostępne.

Raport migawek połączeń

Średni czas odrzucenia

Całkowita ilość czasu, przez jaki połączenia znajdowały się w systemie, zanim zostały porzucone, podzielona przez łączną liczbę porzuconych połączeń:

Czas porzucony/porzucony

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Średni czas połączenia

Całkowity czas połączenia podzielony przez całkowitą liczbę połączeń odebranych w przedziale czasu raportu:

Czas połączenia/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń:

Czas połączenia + czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas IVR

Całkowita ilość czasu połączeń w systemie IVR podzielona przez łączną liczbę połączeń w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Średni czas w kolejce

Łączny czas pozostawania połączeń w kolejce podzielony przez całkowitą liczbę połączeń w kolejce:

Czas w kolejce/Czas w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek.

Śr. szybkość odpowiedzi

Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń:

Czas odpowiedzi/Odpowiedź

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Średni czas zakańczania

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrap-up podzielona przez całkowitą liczbę odebranych połączeń:

Czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba przeniesień w ciemno

Liczba przypadków przekierowania połączenia z kolejki przez agenta bez konsultacji z agentem lub konferencji ze stroną, do której połączenie zostało przekazane

CSR

Transfery w ciemno

Podzbiór przekazanych połączeń, które zostały przekazane przez agenta do innego agenta lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej bez konsultacji lub konferencji pierwszego agenta ze stroną, do której połączenie zostało przekazane.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas trwania połączenia

Czas między nadejściem połączenia do punktu wejścia lub kolejki a jego zakończeniem.

CSR

Czas zakończenia połączenia

Godzina zakończenia połączenia.

CSR

Czas rozpoczęcia połączenia

Godzina nadejścia połączenia do punktu wejścia lub kolejki.

CSR

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Połączenia przekazane i krótkie nie są liczone.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas konferencji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konferencji z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Połączono

Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Raport migawek połączeń

Czas połączony

Przedział czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub inny zasób a zakończeniem połączenia. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla lokalizacji, zespołów, kolejek i umiejętności według kolejki; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas połączony

Całkowity czas, przez jaki połączenie było połączone z agentem (czas rozmowy plus czas zawieszenia).

CSR

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia.

CSR

Błędy konsultowania

Liczba przypadków, w których agenci nie odpowiedzieli na zaproszenie na konsultację.

CSR

Czas konsultacji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas tej rozmowy.

CSR

Liczba odpowiedzi CTQ

Liczba odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas odpowiedzi CTQ

Łączny czas między udzieleniem odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba żądań CTQ

Liczba przypadków inicjowania żądań konsultacji w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Czas żądania CTQ

Łączny czas między zainicjowaniem wniosków o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Obecny poziom obsługi w %

Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki (w raporcie kolejki) lub umiejętności (w wierszach umiejętności w raporcie umiejętności po kolejce).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raport migawek połączeń

Rozłączono

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

DN

Numer wybrany przez osobę dzwoniącą (DNIS).

Wszystkie raporty DN w puszkach

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

CSR

Punkt wejścia

Nazwa punktu wejścia skojarzonego z połączeniem.

CSR

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR.

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez przepływ IVR.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które przyszły do tego punktu wejścia z innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Pełne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych od początku do końca.

Raport Monitorowane połączenia

Czas obsługi

Czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia + czas podsumowania).

CSR

Czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń:

Czas połączenia + czas zakańczania

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Typ obsługi

Sposób obsługi połączenia. Możliwe wartości:

parkowanie: Połączenie zostało umieszczone w kolejce Webex sieci Contact Center, a następnie zakończone bez rozesłania do serwisu.
park_and_transfer: Połączenie zostało umieszczone w kolejce w sieci Webex Contact Center, a następnie rozesłane do oddziału.
straight_transfer: Połączenie zostało przekazane do placówki po przybyciu bez umieszczania go w kolejce w sieci Webex Contact Center.
ivr: Połączenie zostało obsłużone przez IVR ale osoba dzwoniąca rozłączyła się, zanim połączenie zostało przekazane lub zaparkowane.
nieznany: jest to wartość domyślna, gdy nie zastępuje jej żadna inna wartość.

CSR

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

CSR
Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas zawieszenia

Czas wstrzymania połączenia w tej kolejce (dla CSR kolejki) lub we wszystkich kolejkach źródłowych (dla CSR punktu wejścia).

CSR

W IVR

Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

Raport migawek połączeń

W kolejce

Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów punktu wejścia jest to liczba połączeń, które znajdują się aktualnie w kolejkach zasilanych przez punkt wejścia.

W raportach dotyczących punktów wejścia i kolejek można kliknąć liczbę w tej kolumnie, aby wyświetlić wykres kołowy wieku połączeń w kolejce w oknie podręcznym. Wykres przedstawia liczbę połączeń, które znajdowały się w kolejce przez czas reprezentowany przez trzy segmenty czasu. Segmenty czasu są uzyskiwane przez podzielenie wartości Najdłuższy czas w kolejce przez trzy, zaokrąglenie wartości wynikowej w dół do najbliższych 10 sekund, a następnie pomnożenie tej wartości przez 1, 2 i 3. Jeśli na przykład wartość Najdłuższy czas w kolejce wynosi 85 sekund, to wartość 85/3=28,3, która jest zaokrąglana w dół do 20, a na wykresie są wyświetlane segmenty czasu 20, 40 i 60 sekund.

Raport migawek połączeń

Na poziomie usług

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla tej kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Niewidoczne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych w trybie niewidocznym, który zapobiega wyświetlaniu sesji monitorowania w portalach zarządzania innych niż sesja nadzorcy inicjującego.

Raport Monitorowane połączenia

IVR zakończone

Liczba połączeń, które zakończyły się w IVR, ale nie były krótkimi połączeniami.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w systemie IVR.

CSR

Czas IVR

Skumulowana ilość czasu połączeń znajdowała się w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Zalogowani agenci

Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych we wszystkich zespołach w lokalizacjach obsługujących tę kolejkę.

Raport migawek połączeń

Najdłuższy czas połączenia w kolejce

Najdłuższy czas połączenia w każdej kolejce opisanej w raporcie.

Raport migawek połączeń

Maksymalny czas oczekiwania

Najdłuższy czas oczekiwania połączenia w kolejce na odebranie.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Monitorowane połączenia w trakcie połączenia

Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęto po zakończeniu połączenia.

Raport Monitorowane połączenia

Flaga monitora

Niezależnie od tego, czy połączenie było monitorowane, trenowane lub wtrącane. Możliwe wartości:

Nie monitorowane. Połączenie nie było monitorowane
Monitorowane. Połączenie było monitorowane.
Szept-trener. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorujący szkolił agenta, ale nie wtrącał się do połączenia.
Wtrącony do środka. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorowania wtrącił się do połączenia. Przełożony mógł również trenować agenta. (Jeśli połączenie było zarówno trenowane, jak i wtrącane, wartość tego parametru to Wtrącone).

Aby uzyskać informacje o monitorowaniu, zobacz Monitorowanie połączeń.

CSR

Nowe

Liczba połączeń zewnętrznych przychodzących do punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Nowe

Liczba połączeń, które weszły do systemu za pośrednictwem określonego wybranego numeru.

Wszystkie raporty DN w puszkach

Nr. Liczba transferów

Liczba przypadków przekazania połączenia przez agenta.

CSR

Przepełnienie

Liczba połączeń, które zostały wysłane na numer przepełnienia przydzielony dla kolejki i odebrane. Zazwyczaj połączenie jest wysyłane na numer przepełniony, jeśli znajduje się on w kolejce dłużej niż maksymalny czas określony w strategii routingu lub ponieważ wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, po zakończeniu połączenia zostanie uwzględnione w liczniku porzuconych lub rozłączonych.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Kolejka

Nazwa kolejki skojarzonej z połączeniem.

CSR

Kolejka

Nazwa monitorowanej kolejki.

Raport Monitorowane połączenia

Czas kolejki

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w kolejce oczekującej na wysłanie do lokacji docelowej.

CSR

W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Flaga rekordu

Określa Webex czy połączenie zostało nagrane przez centrum kontaktowe za pomocą opcjonalnej funkcji nagrywania rozmów.

CSR

Ponownie umieszczone w kolejce

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu ich przez agenta do innej kolejki. W przypadku połączeń przeznaczonych do ponownego umieszczenia w kolejce pierwszy agent klika przycisk Kolejka, wybiera kolejkę z listy rozwijanej i klika przycisk Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

S Nie.

Numer kolejny identyfikujący każdy odcinek połączenia przechodzący przez system Webex Contact Center. Kliknij wpis w tej kolumnie, aby otworzyć okno z historią połączenia w całym jego cyklu życia.

CSR

Drugorzędna odpowiedź

Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta po przekazaniu do niego przez innego agenta.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100:

((Poziom służby)/(Odebrano + Porzucono)) * 100

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów.

Session ID (Identyfikator sesji)

Wartość przypisana przez system, która jednoznacznie identyfikuje połączenie w trakcie jego cyklu życia.

CSR

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń udostępnionego dla przedsiębiorstwa bez ich dystrybucji do lokacji docelowej ani połączenia z agentem.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Oddział

Lokalizacja centrum kontaktu, do którego połączenie zostało przekazane.

CSR

Oddział

Nazwa monitorowanej witryny.

Raport Monitorowane połączenia

Zespół

Nazwa zespołu, do którego przekazano połączenie.

CSR

Zespół

Nazwa zespołu, który był monitorowany.

Raport Monitorowane połączenia

Strona wypowiedzenia

Kto zakończył połączenie: agent czy osoba dzwoniąca

CSR

Typ zamknięcia

Sposób zakończenia połączenia. Możliwe wartości:

porzucone: Połączenie zostało zakończone przed przekazaniem do lokacji docelowej, ale znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony w progu krótkich połączeń udostępnionym dla przedsiębiorstwa.
agent_transfer: Połączenie zostało przekazane od jednego agenta do drugiego.
transfer_error: Nie można przekazać połączenia do agenta.
normalny: połączenie zakończyło się normalnie.
przeklasyfikowany: połączenie zostało wysłane do innego punktu wejścia.
przekazane: połączenie zostało przekazane przez agenta.
self_service: Rozmowa zakończyła się w IVR.
short_call: Połączenie nigdy nie zostało nawiązane, a całkowity czas trwania połączenia był mniejszy niż określony próg krótkiego połączenia.
quick_disconnect: Połączenie zostało nawiązane, ale czas rozmowy agenta był mniejszy niż określony próg nagłego rozłączenia.
przepełnienie: Połączenie zostało przekierowane na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Zazwyczaj transfer następuje dlatego, że połączenie znajdowało się w kolejce dłużej niż maksymalny czas kolejki określony w strategii routingu lub wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta.

CSR

Do punktu wejścia

Liczba połączeń przekazanych do innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Do kolejki

Liczba połączeń wysłanych do kolejki.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Łączna liczba monitorowanych połączeń

Łączna liczba połączeń monitorowanych w przedziale czasu raportu.

Raport Monitorowane połączenia

Błędy transferu

Liczba wystąpień błędu podczas procesu przesyłania.

CSR

Przeniesione

Suma wszystkich połączeń przekazanych z tej kolejki do agenta, zewnętrznej jednostki wyróżniającej lub innej kolejki Webex Contact Center:

Przeniesione + ponownie umieszczone w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń przekazanych do tego punktu wejścia przez agenta.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po przekierowaniu do niej przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka , wybrał kolejkę z listy rozwijanej i kliknął Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Przeniesiony numer

Numer telefonu, na który agent przekierował połączenie w ramach transferu między agentami. Ten parametr pojawia się w oknie Webex Contact Center, które otwiera się po kliknięciu pozycji w polu S No. (numer sekwencyjny) w rekordzie szczegółów połączenia z punktem wejścia lub kolejką (CSR).

CSR

Przeniesione na zewnątrz

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu przez agenta do zewnętrznej domeny lub do innego agenta. Połączenia przekierowane powstają, gdy agent kliknie przycisk Agent, wybierze agenta z listy rozwijanej i kliknie przycisk Przekaż lub gdy agent kliknie przycisk DN, wprowadzi numer telefonu i kliknie Przekaż . Połączenia przekierowane mogą rozpocząć się jako konsultacje lub konferencja, ale są liczone jako przekazane tylko wtedy, gdy pierwszy agent zakończy przekazanie drugiej stronie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Podsumowanie

Kod zakańczania podany przez agenta dla połączenia. Należy zauważyć, że jeśli agent zakończy połączenie po wygenerowaniu CSR, odpowiednia CSR zostanie zaktualizowana po wybraniu przez agenta kodu zawijania dla tego połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Ilość czasu spędzona przez agenta w stanie zawijania podczas połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Skumulowana ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zawijanie podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Parametry raportu agenta

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach czasu rzeczywistego i historycznych agentów Webex Contact Center. W tabeli ADR jest skrótem od Agent Detail Report (Szczegółowy raport agenta).

Parametr

Opis

Raport

Czynność

Ikony, które można kliknąć, aby wykonać czynność:

Kliknij ikonę Wyloguj , aby wylogować agenta.
Kliknij ikonę Monitor , aby otworzyć moduł Monitorowanie połączeń, w którym można monitorować połączenie agenta po wprowadzeniu numeru oddzwaniania i kliknięciu przycisku Monitor w trakcie połączenia.

Ta ikona jest wyświetlana tylko w widoku Zespół i tylko wtedy, gdy agent jest w stanie Połączony, a profil użytkownika autoryzuje monitorowanie w trakcie połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.