Guia de Configuração e Administração doWebex Contact Center

Introdução ao Webex Contact Center

Visão geral da central de contatos Webex

As centrais de contato de empresas multisourcing aproveitam uma combinação de soluções de sourcing, incluindo cativas, terceirizadas e offshore. O ambiente típico da central de contatos de várias fontes é organizacionalmente complexo, consistindo em sites localizados em todo o mundo e alocados por funcionários diretos da empresa e/ou agentes terceirizados.

Nesse ambiente, a maioria dos locais opera independentemente e usa tecnologias indispirantes de central de contatos, incluindo roteamento, soluções administrativas e ferramentas de relatórios. Essa combinação de ferramentas e tecnologias torna o gerenciamento e o monitoramento de qualidade em diferentes locais extremamente desafiadores.

O Centro de Contato Webex da Cisco oferece uma solução exclusiva que combina tecnologias de central de contato e IP em um serviço de gerenciamento de chamadas global. A solução Webex Contact Center é construída na tecnologia de Gerenciamento® de chamadas do Cisco Midpoint, um ponto de controle centralizado para o gerenciamento e monitoramento de chamadas e contatos em um ambiente heterogêneo do centro de contatos.

Oferecida como um serviço em nuvem, a Webex Contact Center fornece às empresas controle total sobre suas filas globais de central de contatos e cria a aparência de um único ambiente de central de contatos unificada. Chamadas, bate-papos e e-mails são distribuídos para os sites da central de contatos onde os agentes estão disponíveis. Quando os agentes estão ocupados, os contatos são enviados centralmente para que possam ser atendidos pelo próximo agente disponível, independentemente da localização física do agente.

No contexto de voz, ao enfileirar chamadas centralmente, as empresas podem descarregar a função de fila de seus equipamentos baseados em suas instalações, obtendo economia de custo substancial em hardware de telecomunicações, tarifas de chamadas e uso de largura de banda. Mais importante, uma chamada pode ser direcionada para o próximo agente disponível em qualquer site, porque o ponto final da chamada pode estar em qualquer lugar ao redor do mundo, Webex Central de Contatos integra continuamente agentes remotos e agentes em casa no ambiente da central de contatos de várias fontes da empresa.

Sobre sites, equipes, pontos de entrada e filas

Um espaço Webex Contact Center é uma empresa que tem centrais de contato em um ou mais locais. A empresa também possui pontos de entrada para contatos de entrada que estão associados às filas. Os contatos recebidos podem ser números gratuitos para chamadas de voz, endereços de e-mail designados para e-mails ou bate-papo com agentes. Por exemplo, uma empresa chamada Acme pode ter um ponto de entrada chamado Bem-vindo. Bem-vindo classifica os contatos no AcmeBilling e distribui para equipes de agentes em Chicago, Manila e Bangalore.

Cada Webex perfil de espaço do Contact Center consiste em sites, equipes, pontos de entrada e filas.

Um site é uma localização física da central de contatos sob o controle da empresa ou de uma empresa terceirizada. Por exemplo, o Acme pode ter locais em Chicago, Manila e Bangalore.
Uma equipe é um grupo de agentes em um site específico que lida com um tipo particular de contato. Por exemplo, o Acme pode ter equipes em seu site em Chicago nomeadas Chi_Billing, Chi_Sales e Chi_GoldCustomerService e equipes em seu site em Bangalore chamado Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService e Bgl_Experts. Os agentes podem ser atribuídos a mais de uma equipe, mas um agente pode atender apenas uma equipe por vez.
Um ponto de entrada é o local de pouso inicial para os contatos do cliente no sistema Webex Central de contatos. Para os contatos de voz, normalmente um ou mais números de discagem gratuitamente são associados a um ponto de entrada. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no ponto de entrada.
Uma fila é onde os contatos ativos são mantidos enquanto aguardam tratamento por um agente. Os contatos são movidos do ponto de entrada para uma fila e são distribuídos para os agentes.

Os espaços que usam o recurso de saída de discagem também são configurados com pelo menos um ponto de entrada de saída de discagem e uma fila de saída.

Gerentes de telecomunicações, gerentes de central de contatos e outros representantes da empresa que estão autorizados a acessar o serviço Webex Contact Center têm uma visão das atividades da central de contatos em sua empresa por meio do Webex Contact Center Management Portal.

Além de sites, equipes, pontos de entrada e filas, o módulo de provisionamento do Webex Contact Center Management Portal fornece uma interface para adicionar agentes e atribuí-los às equipes. Cada agente é configurado com um perfil de área de trabalho, um valor que determina os níveis de permissão do agente e Agent Desktop comportamentos, incluindo quais códigos de finalização e inativos estão disponíveis para o agente. Assim, você deve adicionar códigos de finalização e ociosidade antes de definir perfis de área de trabalho e definir perfis de área de trabalho antes de definir os agentes. Se a sua empresa for provisionada com o recurso de roteamento baseado em habilidades opcionais, você também deverá adicionar habilidades e perfis de habilidades antes de definir equipes e agentes.

Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos

Você pode acessar o Webex Contact Center Management Portal por meio de um navegador da Web. O Portal fornece acesso a módulos Webex central de contatos que permitem que usuários autorizados realizem várias tarefas como:

Exibir dados do Centro de contatos históricos e em tempo real
Monitorar silenciosamente interações direcionadas aos sites de destino
Criar contas de agente e outros recursos da central de contatos
Crie e edite estratégias de roteamento de contatos agendadas e estratégias de capacidade da equipe para controlar o tratamento e distribuição de contatos programados

Além disso, a página de pouso do Webex Contact Center Management Portal exibe gráficos de atividades de chamadas em tempo real e históricos e status do agente atual.

Seu perfil de usuário atribuído determina seu acesso a Webex módulos e funcionalidades da Central de contatos.

Para obter informações sobre como acessar e trabalhar com o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento.

Módulos Webex de central de contatos

Depois de iniciar sessão no Portal de Gerenciamento, clique no módulo na barra de navegação que deseja acessar. Se a barra de navegação for desmoronada, clique no botão de navegação no canto superior esquerdo da página de pouso do Portal de Gerenciamento para expandi-la. Se você não consegue ver um módulo em sua interface, ou você não tem as permissões apropriadas para acessar o módulo, ou é um módulo opcional para o qual sua empresa não tem licença.

A tabela a seguir descreve os módulos que os usuários autorizados podem acessar por meio do Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

Módulo	Descrição
Provisionamento	Permite que usuários autorizados criem, visualizem e editem as configurações que são provisionadas para a empresa. O módulo fornece acesso ao Trilha de auditoria, ao Relatório de habilidades do agente, ao Relatório de itens provisionados e ao Relatório de habilidades provisionadas.
Criação de relatórios e análise	Permite que usuários autorizados segmentem, perfilem e visualizem os dados nos sistemas da central de contatos. O módulo também ajuda a identificar as variáveis-chave que afetam a produtividade e os resultados comerciais desejados. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer Guia do usuário.
Regras de negócios	Permite que usuários autorizados do módulo Analisador incorporem dados do cliente no ambiente Webex Central de contatos para roteamento personalizado.
Área de Trabalho do Agente	Permite que usuários autorizados acessem a interface da Área de trabalho para tratamento de recursos de contatos de clientes e de supervisor. Para obter mais informações, consulte o Webex Guia do usuário do Agent Desktop do Contact Center e Webex Guia do Usuário do Contact Center Supervisor Desktop.
Estratégia de roteamento	Fornece uma interface de usuário baseada na Web para gerenciar e configurar estratégias de tratamento de contatos. Usuários autorizados podem criar e programar estratégias globais de roteamento e capacidade de equipe, alterando-as em tempo real, em resposta às mudanças na dinâmica comercial. Para obter mais informações, consulte Roteamento de contatos.
Relatório de solicitações de retorno de chamada da Web	Permite que usuários autorizados exibam informações sobre solicitações de retorno de chamada na Web. Para obter mais informações, consulte Exibir um Relatório de solicitações de retorno de chamada na Web.
Monitoramento de chamadas	Permite que os usuários autorizados monitorem silenciosamente a qualidade do serviço que está sendo entregue em suas centrais de contatos de várias fontes. O poder do serviço Webex Contact Center está na capacidade única de monitorar qualquer chamada em qualquer local. Por meio de uma interface de Web simplificada, os usuários podem selecionar a fila, a equipe, o site ou o agente que desejam monitorar silenciosamente. Os usuários autorizados podem fornecer instruções ao agente monitorado sem serem ouvidos pelo chamador e podem participar de uma chamada que está sendo monitorada e participar da conversa. Para obter mais informações, consulte Chamadas de monitoramento.
Gravação de chamadas	Módulo opcional que permite que usuários autorizados gravem chamadas.
Gerenciamento de gravações	Módulo opcional que permite aos usuários autorizados pesquisar e reproduzir chamadas gravadas por meio do recurso Webex Gravação de chamada da central de contatos. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de Gravação.
Trilha de auditoria	Permite que usuários autorizados visualizem detalhes sobre as alterações de provisionamento feitas na empresa e exportem os dados para uma ferramenta de análise de dados, como o Microsoft Excel. Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios de trilha de auditoria.
Notas da Versão	Permite que usuários autorizados visualizem e baixem notas de versão. Para obter mais informações, consulte Notas de versão do Acesso.

Sobre fusos horários

Todas as datas e horas exibidas no Webex Contact Center Management Portal e nos módulos Webex Central de contatos refletem o fuso horário provisionado para a empresa com as seguintes exceções:

As datas e as horas exibidas nas páginas principais dos módulos Relatórios em tempo real e Monitoramento de chamadas refletem a hora do navegador.
Os valores de hora em estratégias de roteamento são baseados no fuso horário que é provisionado para o ponto de entrada ou a fila. Se nenhum fuso horário for especificado, o fuso horário será provisionado para a empresa.

As datas são convertidas para a hora UTC quando são salvas no banco de dados, de modo que o comportamento do sistema, como o roteamento da hora do dia, é aplicado universalmente na rede da central de contatos de vários sites, independentemente de quais fusos horários os sites estão localizados. O sistema filtra os relatórios de histórico com base no fuso horário da empresa.

Para especificar outro fuso horário para exibir os valores de hora em estratégias de roteamento, consulte Ver estratégias de roteamento por fuso horário.

Quando você edita um fuso horário do espaço, você deve fazer logon novamente para ver as alterações.

Conformidade do PCI

Webex Contact Center é totalmente compatível com o Payment Card Industry (PCI) para proteger as organizações do cliente de perda de dados ao usar canais digitais e de voz. Protegemos e protegemos dados do PCI e informações relacionadas à adesão rigorosa ao PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard, Padrão de segurança de dados da indústria de cartões de pagamentos). Essa conformidade permite que você:

Evitar o registro e o armazenamento de qualquer informação sensível relacionada aos dados do PCI.
Mascarar e criptografar informações confidenciais ao cliente, como detalhes de débito ou cartão de crédito.
Solte os anexos se dados do PCI forem detectados.
Restrinja os anexos nos serviços de e-mail e bate-papo se ele contiver informações sobre titulares de cartão.
Permitir que os administradores configurem para rejeitar ou soltar o conteúdo de e-mail ou bate-papo se ele tiver dados PCI na linha de assunto do e-mail ou no corpo do e-mail ou do bate-papo.

Para obter mais informações, consulte Webex Folha de dados de privacidade do Centro de contatos do Cisco Trust Portal.

No Webex Contact Center, o PCI é ativado por padrão.

Imagens incorporadas não são suportadas em anexos.

Canais digitais

Para obter informações sobre os canais digitais suportados e seus detalhes da configuração, visite Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Chamadas de Saída Transferidas para Fila

Mapear o Ponto de Entrada de Saída para um DN de Transferência de Fila

Para mapear o ponto de entrada de Transferência de Saída para Fila para um DN:

1	Escolha o ponto de entrada De transferência de saída para fila da lista suspensa Ponto de entrada ao mapear um Ponto de entrada.
2	Salve o mapeamento. O agente agora pode usar esse mapeamento na Agent Desktop para transferir uma chamada de saída.

Transferir uma chamada de saída para uma fila no Agent Desktop

Para transferir uma chamada de saída para uma fila:

1	A partir do Agent Desktop, efetue uma chamada de saída. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como efetuar chamadas de entrada Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
2	Após a conversa, transfira a chamada para a fila configurada. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como transferir uma chamada para uma fila diferente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Exibir Relatório de estatísticas de saída do agente

Para exibir o relatório Estatísticas de saída de agentes:

1	No portal do Analisador, clique em Visualização.
2	Navegue até Relatórios de estoque> Relatórioshistorical > Agent Reports. Para obter mais informações, consulte a seção sobre estatísticas agnt outdial no Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Analisador de jornada do cliente.

Transferir uma chamada para um ponto de entrada do agente

Fluxo de tarefa para transferir uma chamada para um ponto de entrada

O agente aceitou a solicitação de chamada de um cliente. O agente pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e de saída) para outro ponto de entrada.

O agente clica em Transferir na Agent Desktop e escolhe o ponto de entrada na lista suspensa Fila .

Para obter mais informações sobre como transferir uma chamada, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Depois que a chamada é transferida para um ponto de entrada, a chamada não pode ser roteada de volta para o mesmo agente que transferiu a chamada.
Durante a transferência, os valores da variável CADglobal com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima.

Quaisquer variáveis CADglobal no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados de variáveis CADglobal no novo fluxo não são transportadas.

Exemplo

Quando o agente transfere a chamada de 1 para 2 associada a um ponto de entrada:
- - Se ambos os fluxos1 e fluxo2 tiverem uma customerID de variável CADglobal do tipo Inteiro e fluxo2 estiver ativo, o valor da variável CADglobal customerID será copiado do fluxo 1 para o fluxo2.
  - Se fluxo1 e fluxo2 tiverem var1 variável com tipo de dados Inteiro no fluxo1 e Cadeia de caracteres no fluxo2, o var1 não será transportado do fluxo 1 para o fluxo2.
  - Se tanto flow1 quanto flow2 tiverem uma variável CADglobal var1 do tipo Inteiro, e atividades como Definir Variável ou Solicitação HTTP atualizar o valor de var1 no fluxo2, então var1 no fluxo2 tem o novo valor.
  Para obter mais informações sobre variáveis CADglobal, consulte globais Variáveis de dados associadas à chamada.

Reproduzir uma gravação estéreo

Reproduzir um arquivo gravado estéreo

Para reproduzir um arquivo gravado estéreo, o módulo Webex Gerenciamento de gravação da Central de Contatos permite que os usuários autorizados pesquisem e reproduzam arquivos de áudio gravados estéreo. Para obter mais informações, Pesquisar e reproduzir gravações.

Optar por sair na fila

Fluxo de tarefa para configurar a funcionalidade Desativar

Para configurar a funcionalidade de exclusão:

1	Crie um novo fluxo de saída da fila a partir do Portal de Gerenciamento de Cisco Webex Contact Center (Estratégia de Roteamento> Flows > Novo).
2	Configure a atividade de Tocar música no Designer de Fluxos. Especifique o arquivo de áudio, a duração da música e a compensação inicial.
3	Configure a atividade de Contato da Fila para colocar o contato em uma fila ou na atividade Fila para Agente afim de rotear o contato diretamente para um agente preferencial.
4	Configure a atividade Obter informações da fila para saber a posição atual na fila e o tempo de espera estimado.
5	Configure a atividade menu para o prompt de espera na fila ou o prompt de opt-out-queue com a funcionalidade Texto para fala ativada.
6	Configure o fluxo de Retorno de chamada se o contato optar por sair da fila e se registrar para um retorno de chamada na seleção de solicitação de saída da fila.
7	Clique em Publicar Fluxo. Para obter mais informações, consulte Publicar um Fluxo.

Exibir Relatório de Opção fora da Fila

O relatório Optar por sair da fila captura o tempo médio de espera em uma fila depois que o cliente opta por sair da fila. Para obter mais informações sobre como exibir o relatório Optar por sair da fila, consulte o Guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.

Integração de Webex Calling

Webex Calling Fluxo de Tarefas de Integração

Este recurso só se aplica aos clientes com a assinatura do Webex Calling.

Para integrar Webex Calling com o Webex Contact Center e mapear os DNs:

1	O administrador parceiro pode usar o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center and onboard de clientes, selecionando a opção de Webex Calling.
2	Os números de discagem devem ser configurados conforme recomendado no artigo Webex Calling artigo Gerenciar número no local.
3	Após os números de discagem terem sido adicionados, mape-os até o Ponto de Entrada. Para obter mais detalhes, consulte Mapeamentos de pontos de entrada.

Perfis multimídia combinados

Visão geral

Os perfis multimídia blended oferecem Webex administradores da Central de contatos a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, chat, e-mail e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

Mesclado
Tempo real misturado
Exclusivo

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente.

Vantagens dos Perfis Multimídias Blended

Os Perfis Multimídia Blended permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo uma melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. Além disso, as organizações podem equilibrar a carga através dos canais de mídia ao experimentar carga desigual em alguns canais, permitindo a utilização eficiente de agentes.

Configurando perfis multimídia mistos

Para configurar Perfis Multimídias Blended:

O administrador configura o Perfil Multimídia Blended usando as configurações multimídia no módulo de provisionamento do Portal de Gerenciamento.
O administrador associa o Perfil Multimídia Blended a um agente, equipe ou site.

No Agent Desktop, os agentes são atribuídos a contatos com base no perfil multimídia associado a eles a qualquer ponto do tempo.

Os administradores e supervisores podem visualizar as configurações do perfil multimídia dos agentes e o número de contatos de cada tipo de canal de mídia tratados pelos agentes, por meio do relatório Detalhes do agente. Esse relatório está disponível na Webex Contact Center Analyzer.

Configurar um perfil multimídia

Como administrador, faça o seguinte para configurar um perfil multimídia:

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis Multimídias.
Na página Perfis multimídia, clique em + para criar um novo perfil multimídia ou clique na tecla elipse para editar um perfil multimídia existente.

Na seção Detalhes da mídia, selecione o perfil multimídia misto conforme necessário. Os tipos de perfil multimídia disponíveis são:

Blended: Permite que você especifique os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente (por exemplo, 1 voz, 3 bate-papos e 5 e-mails).

Blended Real-time:os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) serão atribuídos a um agente em um ponto do tempo, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social).

Para perfis multimídia Blended e Blended em tempo real, o número máximo de contatos que podem ser atribuídos a um agente é 1 para voz e 5 para chat, email e social.

Exclusivo: Selecione esse tipo de perfil para atribuir apenas um contato ao agente em todos os canais de mídia, em um ponto do tempo.

Para obter mais informações, consulte Criar um perfil multimídia.

Associar um perfil multimídia a um agente, equipe ou site

Após configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site, equipe ou agente por meio do módulo de Provisionamento no Portal de Gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Sites,Equipes e Usuários.

Um perfil multimídia associado a um agente tem precedência sobre o perfil multimídia da equipe do agente. Um perfil multimídia da equipe tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Atribuir contatos aos agentes

No Agent Desktop, os contatos são atribuídos a um agente com base no perfil multimídia associado ao agente. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como trabalhar com o Agent Desktop no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Exibir Detalhes do Agente

Como administrador ou supervisor, você pode exibir as configurações do perfil multimídia dos agentes e o número de contatos de cada tipo de canal tratado pelos agentes, por meio do relatório Detalhes do agente no Webex Contact Center Analyzer.

Para obter mais informações, consulte o Relatório de detalhes do agente no capítulo Visualização do guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Retorno de chamada de cortesia

Sobre o Retorno de chamada de cortesia

Um cliente que liga para a central de contato pode receber uma opção de retorno de chamada, em vez de esperar na fila para se conectar a um agente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico quando o tempo de espera for mais longo ou durante horários não comerciais da central de contato.

Vantagens do Retorno de Chamada de Cortesia

O retorno de chamada de cortesia permite que a central de contato ofereça melhor qualidade de serviço e aumente a retenção do cliente. A experiência do cliente é melhorada, pois o contato recebe uma chamada pró-ativa de um agente, em vez de ter que aguardar para se conectar ao agente.

Configurar Retorno de chamada de cortesia

Para configurar o retorno de chamada de cortesia, o desenvolvedor de fluxos precisa configurar o fluxo de retorno de chamada usando o Designer de fluxos.

Antes de configurar o fluxo de retorno de chamada de cortesia, o administrador da central de contato deve configurar o ponto de entrada e a fila de entrada para o retorno de chamada de cortesia.
O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.
O retorno de chamada de cortesia deve ser configurado após uma atividade em fila. Isso não deve ser usado como uma atividade de primeira classe em uma fila em um fluxo.

Quando um cliente disca para a central de contato e aguarda na fila por um agente, o cliente pode receber a opção de optar por sair da fila e receber um retorno de chamada. A posição do cliente na fila é mantida para receber o retorno de chamada. O contato permanecerá em uma fila com base na duração definida na configuração MAX_TIME_IN_QUEUE. Quando um agente está disponível, a solicitação de retorno de chamada é oferecida no Agent Desktop, com base na posição do cliente na fila. Depois que o agente aceitar a solicitação de retorno de chamada, a chamada será discada para o cliente. Quando a interação termina, o agente escolhe um código de finalização para concluir a chamada.

O relatório retorno de chamada de cortesia está disponível em Webex Contact Center Analyzer, para que o supervisor e o administrador visualizem as estatísticas do retorno de chamada. Além disso, os agentes podem obter insights sobre suas estatísticas de retorno de chamada por meio do Estatísticas da Equipe - Histórico Relatório aps (Agent Performance Statistics, estatísticas de desempenho do agente).

Configurar o fluxo de retorno de chamada

Assegure-se de que o administrador tenha configurado o ponto de entrada e a fila de entrada para o retorno de chamada de cortesia. Para obter mais informações sobre como configurar pontos de entrada e filas, consulte Pontos de entrada e Filas.

Como um desenvolvedor de fluxos, configure o fluxo de retorno de chamada de cortesia usando o Designer de Fluxos. A figura a seguir ilustra um exemplo de fluxo de retorno de chamada de cortesia:

Para obter mais informações sobre como configurar um fluxo usando o Designer de fluxos, consulte a Visão geral do Designer de fluxos.

As etapas a seguir resumem o fluxo de exemplo de retorno de chamada de cortesia:

O cliente entra na IVR.

O contato do cliente é roteado para uma fila apropriada de acordo com a configuração de Menu e Contato da fila. O fluxo de exemplo e a sequência de etapas descritas aqui são baseadas neste cenário.

Como alternativa, você pode permitir que o cliente opte por sair da chamada e receber um retorno de chamada antes que a chamada seja roteada para uma fila; por exemplo, durante horas não comerciais da central de contato. O contato pode então ser roteado para uma fila apropriada configurando-o.

Quando o cliente aguarda em uma fila (a chamada está estacionada) por um agente, você pode envolver o cliente com as seguintes atividades:

Reproduzir música: reproduz um arquivo de .wav estático enquanto o cliente aguarda na fila.
Reproduzir mensagem: informa o cliente da posição na fila (PIQ) e do tempo de espera estimado (EWT) usando essa atividade. Use a atividade Obter informações da fila para buscar o EWT/PIQ.

Você pode configurar a atividade e Reproduzir mensagem para reproduzir os arquivos de áudio intermitentemente, até que um agente esteja disponível ou até que o cliente opte por sair da fila.

O cliente pode receber uma opção de menu Optar por sair da fila, com base no EWT/PIQ. Você pode configurar qualquer uma das seguintes opções quando o cliente optar por sair da fila:
- Sair de um correio de voz: Configurar para permitir que o cliente deixe um correio de voz quando o cliente optar por sair da fila.
- Receber um retorno de chamada de cortesia: a posição do cliente na fila é mantida para receber um retorno de chamada de cortesia.
  
  As atividades a seguir permitem configurar o retorno de chamada:
  - Menu: configure um menu de retorno de chamada para permitir que o cliente escolha um número de chamada de retorno.
    
    O cliente pode fornecer o número de retorno de chamada ou o número ANI (Identificação automática de número) do cliente é usado como o número padrão de retorno de chamada.
    
    Você pode usar as atividades Coletar dígitos e Definir variáveis para definir o número de retorno de chamada, conforme ilustrado no fluxo do retorno de chamada.
  - Retorno de chamada: configure a atividade de Retorno de chamada para efetuar o retorno de chamada de cortesia. Você pode configurar a atividade de Retorno de chamada para usar a mesma fila que a chamada de entrada ou uma fila diferente para fazer o retorno de chamada.
    
    Se você selecionar a mesma fila para fazer o retorno de chamada, o cliente será chamado de volta quando o agente estiver disponível na fila, com base na posição do cliente na fila.
    
    Se você selecionar outra fila para fazer o retorno de chamada, a solicitação de retorno de chamada será colocada no final da nova fila.
    
    Você pode selecionar uma fila estática ou uma fila de variável ao configurar a atividade de Retorno de chamada. Para obter mais informações sobre a definição dos parâmetros da atividade de Retorno de chamada, consulte Retorno de chamada.
Você pode configurar uma mensagem de confirmação informando que o retorno de chamada está registrado e desconectar o contato usando as atividades Reproduzir mensagem e Desconectar contato.

Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode incluir uma atividade de Retorno de chamada de cortesia.
Você pode usar uma atividade Reproduzir mensagem após uma atividade de Retorno de chamada em um fluxo. Se um agente for encontrado durante o registro de Retorno de chamada ou um período de Reproduzir mensagem, o cliente será imediatamente conectado ao agente.

Efetuar um Retorno de Chamada de Cortesia

Depois que o cliente opta por sair da fila, uma solicitação de retorno de chamada ao cliente é iniciada quando um agente está disponível na fila, com base na posição do contato na fila. O agente recebe a solicitação de retorno de chamada na Agent Desktop.

Se o agente não aceitar a solicitação, a solicitação será roteada para outro agente disponível ou continuará a esperar na fila até que um agente esteja disponível.
Apenas uma única tentativa é feita para o retorno de chamada de cortesia. Se a chamada não for conectada com êxito ao cliente ou for rejeitada pelo cliente, ela não será tentada novamente.

Depois que o agente aceitar a chamada, ela será discada para o cliente. O cliente recebe a chamada de um ANI associado à central de contato. Para obter mais informações sobre o ANI, consulte ANI (Identificação automática de número de saída).

Se o cliente não responder à chamada ou rejeitar a chamada, a solicitação de retorno de chamada será cancelada. Se o cliente atender à chamada, a solicitação de retorno de chamada será marcada como processada.

Quando a interação termina, o agente escolhe um código de finalização para concluir a chamada.

Para obter mais informações sobre como processar uma solicitação de retorno de chamada por meio da Agent Desktop, consulte a Retorno de chamada de cortesia Na seção Gerenciar chamadas de voz Capítulo no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Visualizar Relatórios de Retorno de Chamada de Cortesia

Os relatórios a seguir estão disponíveis para retorno de chamada de cortesia:

Relatório de retorno de chamada de cortesia: Permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas de retorno de chamada. Para obter mais informações, consulte o Relatório de retorno de chamada de cortesia no capítulo Visualização do Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Estatísticas da equipe - Relatório histórico: Permite que os agentes obtenham insights sobre seu desempenho em relação aos contatos de retorno de chamada. O relatório APS está disponível no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte o relatório Estatísticas da equipe - Histórico do capítulo Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

Gerenciamento de Campanhas

Visão geral

Webex Contact Center fornece às empresas a capacidade de gerenciar campanhas de exibição efetuadas usando o aplicativo LCM (Lista e Gerenciador de Campanhas).

Para poder gerenciar campanhas, a empresa deve ter adquirido o SKU Gerenciador de Campanhas.

Configurando o Gerenciamento de Campanhas

O administrador da central de contatos executa as seguintes tarefas para configurar campanhas de visualização de saída:

O administrador provisiona o Gerenciamento de campanhas para a empresa. Isso permite capacidade de saída (voz) além da capacidade de entrada multicanal para o gerenciamento de campanhas.
O administrador configura campanhas de visualização de saída usando a interface LCM. O administrador configura a mesma equipe na fila de saída que foi confirmada no LCM.

Os agentes podem então iniciar e fazer chamadas de campanha de saída a partir do Agent Desktop.

Um administrador pode acessar e configurar relatórios de campanha disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Gerenciador de campanhas. Além disso, os administradores e supervisores podem exibir as estatísticas da campanha por meio do relatório Integração do OEM com Acqueon, para medir a eficácia das campanhas. O relatório está disponível no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Configurar Gerenciamento de Campanhas

Como administrador, você precisará fazer o seguinte para configurar o gerenciamento de campanhas para a sua empresa:

Antes de começar

Você só poderá configurar e usar campanhas de saída se a sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de campanhas.
Para chamadas de campanha progressivas de saída, assegure-se de usar o Acqueon LCM versão 23.10 ou superior.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento e selecione sua empresa.
2	Na página da sua empresa, escolha a guia Provisionamento e ative o Gerenciamento de campanhas. Para obter mais informações, consulte Provisionamento.
3	Faça login na organização do cliente no Control Hub.
4	Navegue até Serviços > Contact Center.
5	No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Configurações do espaço > Integrações > Conectores.
6	Em Conectores personalizados , clique em Configurar. A tela Configurar conectorpersonalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e desejar adicionar esse conector, clique em Adicionar mais.
7	Digite um nome para o conector.
8	Selecione um tipo de autenticação na lista suspensa.
9	No domínio dos recursos, digite o link do nome do domínio que o Gerenciador de campanhas fornece a você. Esse link é enviado por e-mail.
10	Digite o nome de usuário e a senha que o Gerenciador de campanhas fornece para sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados por e-mail.
11	Insira os detalhes da URL de validação.
12	Clique em Concluído para salvar o conector. Essa é uma atividade de uma só vez para configurar o conector.
13	Configurar campanhas de saída usando a interface LCM. Webex dados da Central de contatos, como pontos de entrada, equipes e códigos de finalização, estão disponíveis na interface LCM para configurar as campanhas. Além disso, a interface LCM permite configurar as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha.

O que fazer a seguir

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

Efetuar chamadas de saída de campanha

Chamadas de Exibição de Saída

Um agente que não estiver tratando contatos ativos pode clicar no ícone Contato de campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de exibição de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe para a empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar para fora, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. É possível ter várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então fazer a chamada de exibição de saída.

Para chamadas de exibição, o ponto de entrada de saída configurado na campanha está em uso e permite que um fluxo seja configurado para a campanha, permitindo assim configurar um layout de Agent Desktop personalizado para o painel de pop-over e interação de entrada.

O guia de chamadas está disponível para que o agente passe por uma sequência de perguntas e respostas específicas à campanha. O agente finaliza a chamada com base no resultado da chamada.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de exibição efetuadas, consulte Fazer uma chamada de campanha de visualização de saída.

Chamadas de campanha progressivas de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador disca automaticamente o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível. Os discadores progressivos são ideais quando as chamadas são semelhantes, como campanhas, e os agentes se beneficiam quando o sistema as conecta ao contato.

Como administrador, você pode criar campanhas e configurar o modo de discagem como progressivo. Você pode mapear pontos de entrada de saída para a campanha e criar uma fila de saída para cada campanha. Você deve configurar o horário comercial para a campanha progressiva de saída, uma vez que as estratégias de roteamento não são suportadas para campanhas progressistas.

Durante a configuração do novo espaço, como parte da configuração do Gerenciador de Campanhas, o administrador criará campos como Zipcode, Areacode, Nome do estado e Fuso horário manualmente, com base nas necessidades do cliente.

Versões anteriores do Gerenciador de campanhas que estão em uso com Webex Contact Center 1.0 têm campos como Zipcode, Areacode, Nome do estado e Fuso horário que são preenchidos automaticamente. Como parte da atualização para um novo espaço, se esses campos estiverem em uso, esses campos precisarão ser criados e encaminhados manualmente para o Gerenciador de campanhas.

Para campanhas progressivas, os clientes que usam Webex Contact Center 1.0 ou versões anteriores do Gerenciador de campanhas precisarão atualizar sua versão do Gerenciador de campanhas para usar todos os recursos.

Estas são as etapas para criar uma campanha progressiva:

1	Crie uma equipe baseada em agente e associe os agentes.
2	Crie uma fila de saída de discagem e adicione a equipe. Apenas as equipes no primeiro grupo serão consideradas.
3	Crie variáveis globais para os dados do cliente que estão sendo importados no LCM. Não torne reportáveis variáveis globais se elas contiverem PII (PersonalLy Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis). Defina o agente acessível como Verdadeiro para qualquer variável que deva ser exibida na Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esse fim.
4	Crie um fluxo para a chamada progressiva. Adicione as variáveis globais que serão exibidas no Agent Desktop no painel de interação. Crie uma variável com o nome campaignId (diferenciação de maiúsculas de minúsculas) e o rótulo Desktop como Nome da campanha. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione as variáveis na ordem desejável para o painel de interação. Você pode adicionar até 30 variáveis no máximo no painel de interação para esse fim. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione CampaignId como uma das variáveis que aparecem no popover recebido. Isso permite que os agentes visualizem a campanha na qual estão trabalhando quando a chamada estiver tocando. Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover recebido para essa finalidade.
5	Crie um ponto de entrada de saída e faça referência a ela à fila de saída e ao fluxo que você criou acima.
6	Depois, você pode referenciar o ponto de entrada de saída no Acqueon Engagement LCM ao criar o grupo de campanha. Além disso, é possível configurar o guia de chamadas com perguntas e respostas para uma campanha.

O que fazer a seguir

Para obter mais informações sobre como efetuar chamadas de campanha progressivas efetuadas, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída.

Relatórios de Gerenciamento de Campanhas

Os seguintes relatórios específicos da campanha estão disponíveis na Webex Contact Center:

Relatórios do Gerenciador de campanhas: Os relatórios do Gerenciador de campanhas estão disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Gerenciador de campanhas. Como administrador, você pode configurar relatórios históricos e em tempo real e relatórios de agendamento a serem enviados periodicamente a destinatários especificados.

Para obter mais informações sobre os relatórios do Gerenciador de campanhas, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de relatórios do Gerenciador de campanhas.
Integração do OEM com Relatório do Acqueon: os supervisores e administradores podem exibir estatísticas de campanhas de saída por meio do relatório histórico no Analisador para obter informações sobre a eficácia das campanhas.

Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de histórico no capítulo Visualização do guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Autoatendimento

Configurar o Ponto de Entrada e Selecionar o Fluxo na Estratégia de Roteamento

Você configura o Ponto de Entrada e seleciona o fluxo na Estratégia de Roteamento no Portal de Gerenciamento.

Para obter mais informações sobre como configurar o Ponto de Entrada, consulte Ponto de Entrada e Filas. Para obter mais informações sobre como selecionar o fluxo na Estratégia de roteamento, consulte Exibição, Criação, Exclusão e Modificação de Estratégias de Roteamento.

Habilitar um agente virtual

Um agente virtual trata conversações com seus clientes. O agente virtual entende o intenção da conversação e ajuda o cliente como parte da experiência IVR. O agente virtual é alimentado pelos recursos de fluxo de diálogo do Google. O administrador tem acesso à transcrição do IVR conversacional.

O agente virtual suporta os seguintes codecs de áudio:

G711A para a lei A
G711U para lei de μ

1

Criar um agente do fluxo de diálogo para integrar a experiência conversacional ao sistema IVR. Para obter mais informações, consulte Criar um Agente de fluxo de diálogo.

Inclua Olá como uma frase de treinamento no idioma preferencial para o agente do fluxo de diálogo iniciar uma conversa com o chamador. Você pode adicionar essa frase de treinamento na intenção de boas-vindas padrão ou em qualquer outra intenção do agente do fluxo de diálogo. Para obter mais informações, consulte Intenção.

2

Configure um agente virtual no Hub de controle. Para obter mais informações, consulte Configurar agente virtual.

3

Adicione uma atividade de agente virtual ao fluxo de chamadas para tratar de consultas do cliente no formato conversacional. Para obter mais informações, consulte Criar atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Criar agente de fluxo de diálogo

Configurar fluxo de diálogo do Google:

Criar um agente de fluxo de diálogo que forneça respostas automáticas.

Use o console Google Cloud.
Faça o download do arquivo JSON que contém a chave de autenticação. Para obter mais informações, consulte Sobre as chaves da conta de serviço.
Assegure-se de criar o arquivo JSON usando o fluxo de diálogo API função de administrador.

Configurar agente virtual

Após fazer o download da tecla Autenticação, carregue a chave de autenticação escolhendo o arquivo JSON para criar o Agente virtual no Hub de controle.

O administrador deve configurar um agente virtual no hub de controle.

Depois de configurar um agente virtual no Hub de controle, o administrador pode configurar a atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Criar atividade VA no Designer de Fluxos

Depois de configurar o agente virtual no hub de controle, configure a atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Você pode adicionar um Agente virtual a um fluxo de chamada para tratar consultas do cliente em um formato conversacional. O Agente virtual entende o intenção da conversação e ajuda o cliente como parte da experiência IVR. Para obter mais informações, consulte Agente virtual.

Transferência Cega

A atividade de Transferência Direta refere-se a um processo no qual um contato é transferido para um Número de discagem externo (DN) e um ponto de entrada por meio da IVR, sem intervenção do agente.

A atividade de Transferência Direta é aplicável quando uma chamada deve ser transferida para um Número de discagem externo e um ponto de entrada. A transferência também pode ser iniciada para uma ponte externa. Para obter mais informações, consulte Transferência direta.

Desconectar contato

Essa atividade é usada para desconectar o contato da chamada. Refere-se ao fim de um contato na IVR.

Para obter mais informações, consulte Desconectar contato.

IVR variáveis de transcrição e CADglobal na Agent Desktop

O administrador pode fornecer acesso a um agente para exibir a transcrição do IVR conversacional e exibir ou editar as variáveis CADglobal (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.

O agente pode exibir a transcrição do IVR conversacional e as variáveis CADglobal extraídas da transcrição do IVR conversacional com base nas permissões definidas no fluxo de chamadas pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição do IVR conversacional em Agent Desktop, consulte a seção IVR Transcrição no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Para obter mais informações sobre as variáveis CADglobal na Agent Desktop, consulte a seção Variáveis de dados associadas à chamada no Guia do usuárioCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Relatório de fluxo de diálogo do IVR e CVA no Analisador

O relatório de Fluxo de diálogo do IVR e CVA permite que os administradores e supervisores visualizem as métricas operacionais de Autoatendimento.

Para obter mais informações sobre o relatório do Fluxo de diálogo do IVR e do Fluxo de diálogo CVA no Analisador, consulte a seção IVR e o Relatório de fluxo de diálogo CVA no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Texto para Fala

O recurso Texto para fala é alimentado pelas APIs de Texto para Discurso do Google. Para habilitar essa funcionalidade, você deve configurar uma conta do Google Cloud e configurar o serviço Texto para discurso.

Com Texto para fala, você pode converter strings, palavras, frases e variáveis arbitrárias em uma fala humana real reproduzida dinamicamente ao chamador. Isso ocorre durante a reprodução de um áudio pré-gravado.

Para habilitar Texto para Fala, siga este fluxo de tarefa:

1	Crie uma Conta de Serviço para baixar a chave privada. Para obter mais informações, consulte Criar uma conta de serviço do Google Connector.
2	Configure o conector do Google no hub de controle para habilitar o recurso Texto para fala no Designer de fluxos. Para obter mais informações, consulte Configurar um Conector do Google.
3	Para usar Texto para fala em seu prompt, ative a alternância Texto para fala. Para obter mais informações, consulte Alternância Texto para fala.

Criar uma conta de serviço para o conector do Google

Preencha o seguinte procedimento para configurar o Conector do Google:

Crie uma conta de serviço e faça o download do arquivo JSON que contém a Chave de Autenticação.

Criar uma conta de serviço.
Faça o download do arquivo JSON que contém a chave de autenticação.

Configurar um conector do Google

Depois de fazer o download da tecla Autenticação, carregue a chave de autenticação escolhendo o arquivo JSON para configurar o Conector do Google no Hub de controle.

O administrador deve configurar um conector (consulte a guia Google) no Hub de controle.
Adicionar a capacidade de ler mensagens dinâmicas. Essas mensagens podem conter variáveis e podem ser usadas em uma sequência com arquivos de áudio.
Se estiver usando variáveis, use esta sintaxe: {{ variável }}. Também é possível usar SSML para criar a mensagem. Se estiver usando SSML, insira-o dentro das marcas <speak></speak>.
Para obter mais informações sobre marcas do Google, consulte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Depois de criar o conector, o administrador pode ativar a funcionalidade Texto para fala.

Alternância texto-fala

A alternância Texto para fala permite criar fala humana sintética e de som natural como parte de atividades em seu fluxo que podem reproduzir mensagens para o chamador, incluindo Menu, Reproduzir mensagem e Coletar dígitos. Com Texto para fala, você pode converter strings, palavras, frases e variáveis arbitrárias em uma fala humana real. Isso ocorre quando se reproduzi um áudio pré-gravado.

Texto para fala requer dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados em linguagem SSML (formatado com SSML).

Depois de criar o conector Google, habilite a alternância Texto-Discurso IVR atividades no Designer de fluxos. Para obter mais informações, consulte Menu,Reproduzir mensagem,Coletar dígitos.

Começando a usar a central de contatos Webex

Requisitos do sistema

Esta seção detalha os requisitos do sistema para vários aplicativos da central de contatos.

Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento

A tabela a seguir lista os sistemas operacionais e navegadores suportados para vários dispositivos clientes a serem acessados Webex Contact Center Management Portal:

Navegador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou superior	76.0.3809 ou superior
Mozilla Firefox	ESR 68 ou ESR superiores	ESR V102.0 ou ESRs maiores	ESR 68 e ESR superiores	ND
Microsoft Edge	42.17134 ou superior	103.0.1264.44 ou superior	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 ou superior

Acesso ao domínio necessário para Desktop

Para garantir que a Área de trabalho responda conforme esperado na sua rede, adicione os seguintes domínios à lista de firewall/VPN (Rede privada virtual) permitida:

Um * mostrado no início de uma URL (por exemplo, *.webex.com) indica que os serviços no domínio de nível superior e todos os subdomínios devem estar acessíveis.

Domínio / URL	Descrição
URLs Webex Contact Center Services
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Serviços de CDN (Content Delivery Network, rede de entrega de conteúdo) para fornecer arquivos estáticos de modo eficiente.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-serviços da Central de Contatos.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-serviços.
Serviços adicionais relacionados a Webex Contact Center — Domínios de terceiros
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plataforma (antigamente conhecida como Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canais digitais.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Rastreamento de desempenho, captura de erros e falhas e métricas de sessão.

Limites do sistema na central de contato Webex

Esta seção sobre limites do sistema contém todos os limites de configuração e visualização que se aplicam ao Webex Contact Center Management Portal.

A tabela lista os limites máximos do sistema para tipos de objeto de configuração e atributos de objeto de configuração. Para obter detalhes de atributos dentro de cada entidade, consulte Provisionamento. Alguns valores dos limites do sistema podem variar de acordo com plataformas específicas. A seção Detalhes do serviço da sua organização Control Hub mostrará o serviço de canal de voz como Clássico ou Próxima Geração.

Tabela 1. Limites máximos do sistema para tipos de objeto e atributos de configuração
Tipo de objeto de configuração	Atributo do objeto de configuração	Limite máximo permitido para espaços com base no Clássico	Limite máximo permitido para espaços com base na próxima geração
Locais	Ativo	150	300
Locais	Inativo	100	100
Equipes	Com base no agente	750	3000
Equipes	Baseado no agente - Usuários	100	100
Equipes	Baseado em agente - Usuários inativos	50	100
Equipes	Capacidade baseada em	40	40
Equipes	Capacidade baseada - Ativo	100	100
Equipes	Capacidade baseada - Inativo	100	100
Código auxiliar	Ocioso	1000	1000
Códigos auxiliares	Finalização	1000	1000
Tipo de trabalho	Ocioso	1000	1000
Tipo de trabalho	Finalização	1000	1000
Códigos Auxiliares	Ocioso - Inativo	100	100
Códigos Auxiliares	Finalização - Inativo	100	100
Tipo de trabalho	Ocioso - Inativo	100	100
Tipo de trabalho	Finalização - Inativo	100	100
Pontos de entrada	Ativo	1000	6000
Pontos de entrada	Inativo	100	100
Pontos de entrada de oudiscagem	Ativo	500	1000
Pontos de entrada de oudiscagem	Inativo	100	100
Usuários	Ativo	7500	20000
Usuários	Inativo	5000	5000
Usuários	Agentes	2500	5000
Usuários	Supervisores	750	3000
Usuários	Equipes	50	50
Perfis multimídia	Ativo	100	150
Perfis multimídia	Inativo	100	100
Layouts de área de trabalho	Ativo	100	200
Layouts de área de trabalho	Inativo	100	100
Habilidades	Ativo	1000	1000
Habilidades	Inativo	1000	1000
Habilidades	Texto	200	200
Habilidades	Duração do texto	50	50
Habilidades	Limites de Enum	200	200
Habilidades	Comprimento enum	50	50
Perfis de habilidades		9000	9000
Perfis de habilidades	Habilidades	50	50
Variáveis globais	Ativo	5000	5000
Variáveis globais	Inativo	100	100
Regra de limite	Ativo	500	1000
Regra de limite	Inativo	100	100
Perfis da área de trabalho	Ativo	300	1500
Perfis da área de trabalho	Inativo	100	100
Perfis da área de trabalho	Máximo de tempo limite de autowrapup	600000 milissegundos	600000 milissegundos
Perfis da área de trabalho	Códigos auxiliares - códigos de encapsulamento	50	50
Perfis da área de trabalho	Códigos auxiliares - códigos ociosos	50	50
Perfis da área de trabalho	Destinos de transferência	150	150
Perfis da área de trabalho	Equipes de amigos	150	150
Perfis da área de trabalho	Planos de discagem	10	10
Perfis da área de trabalho	Critérios de validação de número de discagem do agente	10	10
Perfis da área de trabalho	Filas de estatísticas visáveis	100	100
Perfis da área de trabalho	Equipes de estatísticas visáveis	100	100
Perfis de usuário	Ativo	750	1500
Perfis de usuário	Inativo	100	100
Perfis de usuário	Direitos de acesso - sites	20	20
Perfis de usuário	Direitos de acesso - equipes	100	100
Perfis de usuário	Direitos de acesso - pontos de entrada	50	50
Perfis de usuário	Direitos de acesso - filas	250	250
Estratégia de roteamento	Global	100	200
Estratégia de roteamento	Pontos de entrada globais	500	500
Estratégia de roteamento	Por ponto de entrada	20	20
Números discados	Ponto de entrada	15000	15000
Números discados	Por ponto de entrada	100	500
Fila do Contact Service	Inbound	5000	11000
Fila do Contact Service	Entrada - inativo	100	100
Fila do Contact Service	Saída	2500	5000
Fila do Contact Service	Saída - Inativo	100	100
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição	20	20
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição - equipes	50	50
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição - total de equipes	250	250
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - telefonia	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - bate-papo	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - digital	604800 segundos	604800 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - e-mail	1209600 segundos	1209600 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - telefonia	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - bate-papos	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - digital	604800 segundos	604800 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - email	1209600 segundos	1209600 segundos
Programação de gravação de chamada	Por fila	20	20
Agendamento de monitoração de chamadas		1000	2000
Agendamento de monitoração de chamadas	Filas	250	250
Agendamento de monitoração de chamadas	Locais	20	20
Agendamento de monitoração de chamadas	Equipes	100	100
Agendamento de monitoração de chamadas	Agentes	500	500
Agenda de gravação de chamada	Locais	20	20
Agenda de gravação de chamada	Equipes	100	100
Agenda de gravação de chamada	Agentes	500	500
Agenda		3000	3000
Agenda	Entradas	6000	6000
Agenda	Total de entradas	100000	100000
ANI de saída de discagem		300	400
ANI de saída de discagem	Entrada	500	200
ANI de saída de discagem	Total de entradas	2000	2000
Arquivo de áudio		17250	17250
Arquivo de áudio	Tamanho em bytes	5242880	5242880
Arquivo de áudio	Tamanho total em bytes	2097152000	2097152000
O monitoramento de chamadas	Painel - filas	250	250
O monitoramento de chamadas	Painel - sites	20	20
O monitoramento de chamadas	Painel - equipes	100	100
O monitoramento de chamadas	Painel - agentes	500	500
Gerenciamento de gravações	Filas	250	250
Gerenciamento de gravações	Locais	20	20
Gerenciamento de gravações	Equipes	100	100
Gerenciamento de gravações	Agentes	500	500
Gerenciamento de gravações	Códigos de encapsulamento	50	50
Gerenciamento de gravações	Tags	50	50
O monitoramento de chamadas	Máximo de sessões simultâricas	500	500
Máximo de sessões simultâricas de supervisor	Máximo de sessões simultâricas de supervisor	500	500
Horário comercial		5000	5000
Substitui	Substitui	5000	5000
Lista de férias		5000	5000
Horário comercial	Horas de trabalho	50	50
Substitui	Substitui	100	100
Lista de férias		150	150
Número de conectores	Por Tipo de conector		30
Configuração do CCAI			100

A tabela lista os limites do sistema para visualização de filtros na UI do Portal de Gerenciamento para recursos de gerenciamento de gravação, gravação de chamadas e agendamentos de chamadas:

Tabela 2. Limites Máximos do Sistema para Filtros
Aplicativo/recurso	Tipos de Objetos com Filtros	Descrição	Limite máximo permitido
Gerenciamento de gravações	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
	Códigos de finalização	O número máximo de filtros para códigos de finalização.	50
	Tags	O número máximo de filtros para marcas.	50
Agendamentos de gravação de chamada	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
Painel Monitoramento de chamadas	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
Agendamentos de Monitoramento de Chamadas	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500

As entidades listadas têm um limite máximo sobre o número de caracteres que pode ser usado para o campo Nome .

Ponto de entrada
Fila de serviço
Ponto de entrada de discagem externa
Fila de discagem externa
Local
Equipe

Usuários
Perfis de usuário
Tipos de Trabalho
Código auxilário
Perfis da Área de Trabalho
Agenda

ANI de saída de discagem
Definição de Habilidades
Perfil de habilidades
Mapeamentos de pontos de entrada
Arquivos de áudio

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

A tabela lista os limites de configuração suportados para roteamento e enfileiramento. Os limites ativos são os limites operáveis para que as configurações funcionem de forma otimizada. Os limites máximos são os limites para que as configurações funcionem com a capacidade máxima. Recomendamos que você use valores de configuração que estejam dentro dos parâmetros mencionados na coluna Limites máximos desta tabela.

Tabela 3. Limites de configuração ativos e máximos
Configurações	Limites Ativos	Limites Máximos
Número máximo de agentes para uma equipe	50	100
Número máximo de equipes para um grupo de distribuição de chamadas	50	50
Máximo de grupos de distribuição de chamadas em uma fila	20	20
Número máximo de equipes em uma fila, em todos os grupos de distribuição de chamadas	250	250
Número máximo de agentes para uma fila (número máximo de agentes em uma equipe x equipes máximas para um Grupo de distribuição de chamadas x grupos de distribuição máximo de chamadas na fila)	500	ND
Tempo máximo em uma fila (voz)	1 dia	1 dia
Habilidades máximas para um perfil de habilidade	50	50
Número máximo para uma equipe baseada em capacidade	100	100
Equipes baseadas em capacidade máxima de uma organização	20	40
Número máximo de chamadas simultâricas para Equipes baseadas em capacidade (número máximo para uma Equipe baseada em capacidade x número máximo de Equipes baseadas em capacidade para uma organização)	2000	ND
Requisitos máximos de habilidades para um contato	10	10
Número máximo de filas de uma organização	1000	2000
Número máximo de chamadas simultâricas para a monitoração de chamadas	500	ND
Número máximo de agentes em uma campanha	500	500
Número máximo de agentes configurados para uma campanha	ND	ND
Número máximo de campanhas visualizadas de uma organização	ND	ND
Número máximo de campanhas visualizadas configuradas de uma organização	ND	ND
Número máximo de campanhas progressivas para uma organização	100	100
Número máximo de campanhas progressivas configuradas para uma organização	ND	ND

Fazer login no Portal de Gerenciamento

Faça login no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos por meio de um navegador da Web com suas credenciais de logon. Você pode acessar os módulos e as funcionalidades às quais o administrador concede acesso.

Para fazer logon no Portal de Gerenciamento:

1

Fazer login em https://admin.webex.com.

2

Clique em Serviços no painel esquerdo.

3

No cartão Central de contatos, clique em Configurações.

4

Na seção Configuração avançada, clique no link Portal de gerenciamento. Você pode marcar esse link e acessar o portal diretamente com esse link.

A página de pouso do Portal de Gerenciamento aparece. Para obter mais informações, consulte Sobre componentes do Portal de gerenciamento.

Após ter saído, feche todas as Webex janelas da Central de contatos antes de iniciar sessão novamente.

Sobre componentes do Management Portal

A página de pouso Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos tem vários componentes que podem ser acessados com base em sua autorização.

A tabela a seguir descreve os componentes da página de pouso do Portal de Gerenciamento:

Componente	Descrição
Barra de navegação	Exibe os módulos que você está autorizado a acessar. Para obter mais informações, consulte Webex Módulos da central de contatos Você pode ver o nome do módulo ou, se a barra de navegação for recolher, um ícone que representa o módulo. Posicione o ponteiro do mouse sobre um ícone para exibir o nome do módulo. Para expandir ou fechar a barra de navegação, clique no botão no lado superior esquerdo da página de pouso.
Painel	Exibe o número de chamadas atualmente na IVR, na fila, conectadas e o número de agentes disponíveis no momento. O restante desse painel exibe quatro gráficos. Três delas fornecem estatísticas em tempo real para a atividade de chamada atual, a atividade de intervalo de chamada e a atividade do agente no nível do site. O quarto gráfico fornece estatísticas históricas. É possível clicar no ícone na parte superior do gráfico para exibir o relatório correspondente na janela do módulo Relatório e Análise . Para alterar o tamanho de uma tabela, aponte para um canto ou borda e quando o ponteiro do mouse mudar para uma seta de duas cabeças, arraste o canto ou a borda para encolher ou ampliar o gráfico. Para restaurar o tamanho original dos gráficos redimensionados, clique em Redefinir Widgets.
Botão Configurações	Expande e recolhe um painel onde você pode fazer o seguinte: Selecione uma pele de interface de usuário diferente. Para obter mais informações, consulte Alterar cores da interface do usuário. Personalize a cor do banner da interface do usuário e as imagens que são usadas nas páginas do Portal de Gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Criar um tema personalizado. Altere o fuso horário em que os valores de hora nas estratégias de roteamento são exibidos. Para obter mais informações, consulte Ver estratégias de roteamento por fuso horário. Visualize e atualize a chave de API atribuída à sua conta de usuário. Para obter mais informações, consulte Ver e regenerar a tecla de API.
Botão Seu nome	Exibe as seguintes opções em uma lista suspensa: Ajuda: abre o documento de ajuda on-line do Portal de gerenciamento em uma janela separada. Desconectar: fecha todos os módulos abertos e desconecta você do Portal de Gerenciamento.

Sobre painéis

A página de destino do Portal de gerenciamento do Webex Contact Center fornece os seguintes painéis:

Ponto de entrada - Painel no nível do site (padrão)
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Visão geral do Contact Center - Histórico
Dados de estado do agente - Tempo real

Para obter informações detalhadas sobre as visualizações disponíveis em cada painel, consulte a seção Visualização no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Você pode acessar os painéis na lista suspensa no canto superior esquerdo da guia Painel.

O acesso aos painéis listados acima se baseia nos privilégios de acesso configurados nas configurações de Perfil do Usuário no portal de gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Perfis de usuário.
A exibição de resumo do painel está disponível para todos os usuários que acessam o Portal de Gerenciamento.

Ponto de Entrada - Painel de Nível do Site

Exibe informações sobre o número de contatos que estão em IVR e Filas.

IVR Tempo real do ponto de entrada do instantâneo - Gráfico: indica o número de chamadas que estão no IVR.
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico: indica o número de contatos (voz, email e bate-papo) por ponto de entrada em tempo real para um intervalo específico. Por padrão, o intervalo é de 30 minutos e a duração é a partir do início do dia.
Intervalo do site em tempo real - Gráfico: indica o número de contatos conectados (voz, email e bate-papo) por site em tempo real desde o início do dia.
Volume de Contato do Ponto de Entrada - Gráfico: Indica o número de contatos conectados por ponto de entrada em um intervalo diário, nos últimos sete dias.

Visão geral do Contact Center - Histórico

Exibe informações sobre contatos manuseados, contatos abandonados e contatos em filas para um intervalo de tempo e duração especificados. Você pode usar as listas suspensas Intervalo e Duração no painel para filtrar os dados com base no intervalo de tempo e na duração selecionados. Para atualizar os dados, use o ícone Atualizar .

As seguintes informações estão disponíveis:

Nível de serviço médio: indica o percentual de contatos que são tratados no nível de serviço configurado da fila.
Total de Contatos Tratados: indica o número total de contatos (voz, email, social e chat) tratados.
Total de Contatos Abandonados: indica o número total de contatos (voz, email, social e chat) abandonados.
Tempo médio de tratamento: indica o tempo médio necessário para lidar com um contato (voz, email, social e chat).
Contato mais longo na fila: indica o tempo na fila para o contato (voz, email, social ou bate-papo) com o maior tempo de espera.
Detalhes do contato na fila: mostra os detalhes dos contatos (voz, email, social e bate-papo) que estão na fila no momento.

Além disso, o painel Detalhes da equipe - Histórico exibe as seguintes informações em um intervalo de tempo e duração especificado:

Equipes
Agentes em Equipes
Logon do Agente
Contatos tratados pelos agentes

Você pode filtrar os dados usando os seguintes filtros disponíveis no painel:

Nome do agente
Nome da equipe
Intervalo
Duração

Dados de estado do agente - Tempo real

Como administrador ou supervisor, você pode monitorar os dados do estado do agente usando o painel Dados de estado do agente - Tempo real. O painel exibe as seguintes informações:

O nome do agente.
O site e a equipe ao qual o agente está atribuído.
A hora do logon do agente.
O estado conhecido mais recente do agente.
A duração para a qual o agente esteve no estado mais recente.
O código ocioso, se o agente estiver no estado Ocioso .

Os filtros na parte superior do painel permitem exibir os dados de estado do agente para sites, equipes ou agentes selecionados. A lista de sites, equipes ou agentes disponíveis nos filtros depende das equipes ou sites aos quais o administrador ou supervisor tem direitos de acesso. Para obter mais informações, consulte Direitos de acesso.

O painel Dados de estado do agente - Tempo real fornece a você a capacidade de desconectar agentes com base no estado do agente no campo Estadomais recente. Você pode desconectar os agentes no estado Disponível, Inativo ou Não respondendo em todos os canais de mídia, conforme descrito na tabela a seguir.

Estado mais recente	Indica que	Saída do agente permitida
Conectado	O agente está conectado a pelo menos um canal. Esse estado inclui Toque e Finalização também Um ícone indica o canal conectado mais recentemente no campo Duração do estado.	Não
Não respondendo	O agente não está aceitando contatos que são atribuídos.	Sim
Disponível	O agente está disponível na área de trabalho, mas não recebeu um contato ativo.	Sim
Ocioso	O agente estabeleceu um estado Ocioso. Verifique o campo Código Ocioso para obter mais informações.	Sim

Dados de estado do agente - O painel Tempo real fornece a você a capacidade de desconectar agentes com base no estado do agente. Os estados e descrições dos agentes mais recentes estão disponíveis na tabela a seguir.

Estado mais recente	Indica que
Conectado	O agente está conectado a pelo menos um canal. Esse estado inclui Tocando e Finalizando também. Um ícone indica o canal conectado mais recentemente no campo Duração do estado.
Não respondendo	O agente não está aceitando contatos que são atribuídos.
Disponível	O agente está disponível na área de trabalho, mas não recebeu um contato ativo.
Ocioso	O agente estabeleceu um estado Ocioso. Verifique o campo Código Ocioso para obter mais informações.

Uma opção para desconectar com força um agente está disponível, se uma saída regular não for possível. O administrador ou supervisor deve tomar cuidado ao desconectar com força o agente, uma vez que os contatos atuais do agente são limpos.

Para os canais Bate-papo e Email, quando o supervisor tenta desconectar com força um agente do Portal de Gerenciamento, o agente é desconectado; mas a sessão de bate-papo permanece aberta. A funcionalidade de limpeza do contato não está disponível para esses canais.

Para desconectar um agente, clique em Desconectar no campo Ação . Você recebe uma notificação de que o agente foi desconectado com êxito.

Você só poderá acessar os Dados de estado do agente - Em tempo real, se tiver permissões para Exibir ou Editar no módulo Agentes de logoff. Para desconectar os agentes, é necessário ter permissões para editar o módulo. Para obter mais informações, consulte Configurações do módulo.

O tipo de canal Social aparecerá nos relatórios se sua empresa tiver adquirido o complemento de Canal Social.
O filtro Nome da implantação aparece apenas para usuários do Cloud Connect.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte os Tipos de registros disponíveis em cada seção do Repositório no Webex Contact Center Analyzer Guia do usuário.

Alterar as cores da interface do usuário

Você pode definir cores ou peles no painel de seleção e no banner nas páginas:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone de Wrench e selecione uma pele. As cores mudam imediatamente.
3	(Opcional) Clique no ícone Redefinir para restaurar a cor padrão.

Criar um Tema Personalizado

Você pode personalizar a cor do banner e as imagens para a interface de usuário do Portal de Gerenciamento criando um tema personalizado. Você precisa ter autorização adequada para personalizar a interface de usuário.

Para criar um tema personalizado:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone Tema Personalizado.
3	Na Cor do banner, insira o código HTML (hexadecimais) para uma cor ou clique na pequena caixa à direita e selecione uma cor.
4	(Opcional) Clique no botão de pasta de cada tipo de imagem listado, navegue até o arquivo de imagem no sistema que deseja usar e clique em Abrir. Os tipos de arquivo suportados são PNG, JPG, JPEG e GIF.
5	Clique em Save (Salvar). A interface de usuário é atualizada com o novo tema.
6	(Opcional) Clique em Redefinir para reverter suas alterações.

Ver e regenerar a tecla de API

Para visualizar ou regenerar a chave de API:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone API Tecla .
3	(Opcional) Clique no link para exibir a chave de API.
4	Clique em Regenerar tecla para regenerar a tecla API.

Acessar relatórios da trilha de auditoria

A página Trilha de auditoria fornece uma interface na qual você pode ver detalhes sobre as mudanças no módulo de provisionamento em sua conta nos últimos três anos. No entanto, é possível buscar dados apenas por um período de sete dias. Também é possível fazer download dos detalhes em um Microsoft Excel ou em um arquivo do Adobe PDF. Certifique-se de ter permissão para exibir os relatórios.

Para exibir um relatório de trilha de auditoria:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Trilha de auditoria.

2

Selecione os filtros:

Estado da chamada	Descrição
Entidade	Selecione a entidade na lista suspensa. Entidades são os itens das tabelas do banco de dados de provisionamento.
Ação	Selecione a ação realizada na entidade selecionada, como Criar, Excluir e Atualizar.
Intervalo de tempo	Selecione um intervalo de datas de sete dias a partir dos controles cal grande.

3

Clique em Aplicar filtros.

4

(opcional) Clique em Download PDF or Download EXCEL para fazer download do relatório.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

Configuração da conta Webex Experience Management

Para criar uma conta de Webex Experience Management:

1	Envie o processo de Garantia do Formulário para Qualidade (A2Q) para Cisco Webex Experience Management. Forneça um endereço de e-mail do administrador de provisionamento correto no formulário A2Q para garantir que as informações de notificação de provisionamento e acesso ao serviço estejam recebidas.
2	Como parte do processo de criação da conta, são realizadas as seguintes ações: Cria uma conta para você e provisiona a conta. Cria espaços padrão e grupos de métricas para sua conta. Para obter mais informações sobre a criação de espaços, consulte Criação de espaço. Cria questionários padrão para Webex Experience Management pesquisas pós-chamada e publica os mesmos. Para obter mais informações sobre a criação de questionários, consulte Questionários.
3	Depois que a conta é criada e provisionada, as informações de transferência são enviadas ao endereço de email admin fornecido no formulário A2Q. Os e-mails de transferência contêm credenciais e outras informações essenciais sobre sua conta. Inicialmente, Espaços e Widgets são criados como parte do provisionamento de conta Webex Experience Management. Para conhecer mais sobre os diferentes Widgets padrão no Experience Management, como usar a Biblioteca Métrica para criar Widgets adicionais do Experience Management e como exportar e obter insights significativos deles, consulte Webex Experience Management Widgets.
4	Adicione os widgets Webex Experience Management como um widget Agent Desktop no layout Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets e gadgets.

Criar um conector Webex Experience Management

Depois de receber os e-mails de entrega com credenciais e outras informações essenciais sobre sua conta Webex Experience Management, use as credenciais para criar um conector Webex Experience Management no Hub de controle.

1	Configure o conector Webex Experience Management no hub de controle.
2	Crie a atividade de feedback no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

Criar atividade de feedback no Designer de fluxos

Depois de criar o conector Webex Experience Management, você configura as pesquisas pós-chamada.

Configurar uma pesquisa pós-chamada IVR

Os passos para habilitar IVR pesquisa pós-chamada na Webex Contact Center são os seguintes:

1

Crie e configure os questionários em Webex Experience Management para envio IVR pesquisas para o cliente.

Para obter mais informações sobre a criação de questionários, consulte Questionários.
Para obter mais informações sobre como tratar dados de PII (pessoal) no questionário, consulte Tratamento de PII no Gerenciamento de experiência.
Para obter mais informações sobre os tipos de questões suportados, consulte Personalizar o Questionário de pesquisa pós-chamada para IVR.

Webex Experience Management questionários são armazenados em cache por 24 horas e todas as modificações neles refletirão após esse período. Isso se aplica também a todos os metadados de tratamento de PII, pois os metadados são associados a cada questionário.

2

Crie uma atividade de feedback baseada em voz no Designer de Fluxos.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Feedback .

Validar DTMF Resposta de Entrada em IVR pesquisa pós-chamada

Webex Contact Center valida respostas de entradas de duas tonalidades (DTMF) dos clientes durante IVR pesquisas pós-chamada.

Você pode configurar o número máximo de tentativas de novas tentativas em caso de entrada inválida ou sem DTMF de entrada, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite e máximo de novas tentativas) para questionários usando Webex Experience Management.

Para obter mais informações, consulte Configurações Nova tentativa e tempo limite na pesquisa IVR pós-chamada na Webex Experience Management documentação.

Se o cliente inserir um DTMF de entrada inválido ou não inserir nenhuma DTMF entrada para uma pergunta da pesquisa dentro da duração especificada ( parâmetro de tempo limite na atividade de Feedback), a central de contato:

Notifica o cliente sobre a entrada inválida ou o tempo limite reproduzindo a mensagem de áudio configurada no questionário da pesquisa em Webex Experience Management.
Reproduz a mesma pergunta da pesquisa para o cliente com base no número de tentativas de novas tentativas configuradas no questionário de pesquisa em Webex Experience Management.

Quando o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite excede, a central de contato:

Notifica o cliente que o número máximo de novas tentativas excedeu a reprodução da mensagem de áudio configurada no questionário da pesquisa em Webex Experience Management.
Pula as perguntas restantes do questionário e reproduz a mensagem de Obrigado (se uma nota de Obrigado estiver configurada em Webex Experience Management) para encerrar a pesquisa.

Por padrão, o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite é 0. Para o cliente tentar por um número específico de vezes (por exemplo, 3 tentativas), o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite deve ser definido para 2 em Webex Experience Management.
Se as mensagens de áudio para entrada inválida, tempo limite e máximo de repetições excedidos não forem configurados em Webex Experience Management, a central de contato reproduzirá as perguntas do questionário sem nenhuma mensagem de notificação ao cliente.

Configurar pesquisa pós-chamada SMS ou de email

Para configurar o módulo Webex Experience Management Convite para envio de pesquisas de SMS/Email ao cliente:

Antes de começar

O módulo hospedado pelo parceiro na solução Webex Experience Management Convites é obrigatório para que as pesquisas de SMS/E-mail funcionem.

Para obter informações sobre o módulo hospedado em parceiros, consulte Cisco Webex Experience Management Documento de arquitetura do módulo de convites.

1	Provisione a infra-estrutura necessária para implementar os componentes hospedados parceiros do módulo Webex Experience Management Convites. Para obter mais informações, consulte o Guia de provisionamento da Infra para Webex Experience Management Módulo de Convites.
2	Implantação dos componentes hospedados em parceiros. Para obter informações sobre como implementar os componentes hospedados de parceiros, consulte o Guia de implantação para o Módulo de convites.
3	Criar modelos de distribuição em Webex Experience Management. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário de distribuição.
4	Crie uma atividade de feedback baseado em SMS/email no Webex Contact Center Management Portal. Para obter mais informações, consulte Feedback.

Exibir Agent Desktop widgets

Depois de configurar os Agent Desktop widgets, você pode visualizar os widgets Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA). Para obter mais informações sobre como configurar widgets, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets.

Exibir os widgets CEJ e CEA no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte a seção sobre os Webex Experience Management no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Solução de problemas

Solução de problemas do portal de gerenciamento

Problemas do Portal de Gerenciamento

Se você tiver um problema com o Portal de Gerenciamento, a tabela a seguir pode ajudá-lo a resolver o problema.

Problema	Descrição/solução alternativa
Não é possível fazer logon no Portal de Gerenciamento.	Marque para se certificar de que você digitou o nome de usuário e a senha corretos.
Não é possível acessar um módulo do Portal de gerenciamento ou não é possível ver alguns pontos de entrada ou filas.	Você não tem os privilégios corretos para acessar esses módulos, pontos de entrada ou filas. Entre em contato com o administrador do Webex Contact Center.
O Portal de Gerenciamento não exibe dados para agentes ou chamadas, nem mostra que nenhum agente está conectado.	Assegure-se de que a configuração de privacidade para Internet Explorer esteja definida como Médio.
Ocasionalmente, a mensagem `Por favor, atualize a página` é exibida no módulo Relatórios em tempo real.	Faça logoff da sessão atual do Webex Contact Center. Feche as janelas restantes da Webex Contact Center e faça login novamente.
Quando você redimensiona a exibição de Agente de um relatório de agente em tempo real, as dicas de ferramentas para códigos de ociosidade e finalização às vezes são exibidas na área do gráfico, em vez de próximas ao cursor.	Maximizar a janela para exibir a dica de ferramenta próxima ao cursor.
Muitas chamadas abandonadas estão sendo relatadas.	Escalonar para o suporte ao cliente.
Ao exibir um gráfico em um relatório ou em uma página de monitoramento, você vê a seguinte mensagem Interrupção da comunicação `em <data> em <hora>`.	O sistema não consegue atualizar os dados no gráfico desde o tempo indicado na mensagem, normalmente devido a uma interrupção intermitente da rede ou problema no servidor. Se o problema persistir por vários minutos, notifique o administrador do sistema.
Os relatórios em tempo real não são atualizados no Portal de Gerenciamento.	Escalonar para o suporte ao cliente.
As estatísticas do relatório em tempo real não são exibidas.	Escalonar para o suporte ao cliente.
Em um relatório de agente em tempo real, a contagem de finalização e o número de códigos de finalização inseridos não correspondem.	Essa discrepância ocorre quando um agente faz logoff enquanto ainda está no estado de Finalização sem selecionar um código de finalização. Instrua os agentes a sempre entrar no estado Ocioso e, em seguida, clicar no botão Encerrar sessão para fazer logoff em vez de fechar o navegador enquanto você está conectado.
Alterações nos nomes dos códigos de ociosidade e finalização existentes não aparecem imediatamente nos relatórios do agente. Em vez disso, os relatórios de agentes exibem os nomes de códigos anteriores antes de serem editados ou N/A para um novo código.	Faça logoff e faça logon novamente para ver as alterações.
Quando exportado para CSV formato, os dados na Exibição do agente de um relatório de instantâneo atual são exibidos incorretamente.	O Valor de Tempo é exibido em duas células, em vez de uma quando exportada para CSV formato. Isso porque uma vírgula separa o dia da data e da hora no campo Hora de logon.
Quando você exporta dados de relatórios históricos para o Microsoft Excel que incluem data e hora no formato hh:mm:ss, o Excel exibe apenas as horas e os minutos, e não os segundos.	Por padrão, o Excel exibe os dados no formato hh:mm. No entanto, você pode clicar duas vezes na célula para ver os dados no formato hh:mm:ss.
Para uma nova equipe, os dados do relatório de intervalo de agentes são exibidos em intervalos de meia hora a partir do momento em que um agente na equipe faz login após o reinício do sistema.	Isso é transitório para equipes que fazem logon pela primeira vez. Normalmente, os dados são exibidos em intervalos de meia hora a partir da meia-noite.
No módulo Historical Reports, ocasionalmente, os parâmetros de um relatório padrão personalizado não são salvos depois que você faz logoff e faz logon novamente.	Depois de salvar um relatório personalizado, espere de 10 a 15 segundos antes de fazer logoff.
Você não pode fazer uma solicitação de monitoramento.	Assegure-se de usar o DN e o prefixo corretos.
A sessão de monitoração deixada aberta por uma hora ou mais exibe uma página em branco ou um comportamento inesperado	Feche o módulo e abra-o novamente.
O telefone do supervisor toca mesmo quando a solicitação de monitoração é para uma fila diferente.	Se uma solicitação de monitoramento for feita para uma equipe e se várias filas usarem a mesma equipe para o roteamento, qualquer uma das chamadas da fila para essa equipe poderá ser monitorada.
Uma chamada termina, mas a tela de monitoração indica que a chamada ainda está em andamento.	Escalonar para o suporte ao cliente
Os agentes conectados não podem ver alterações feitas no perfil de habilidades.	O agente precisa fazer logon novamente para exibir as alterações.

Problemas do Portal de Gerenciamento de Relatórios para o Suporte ao Cliente

Quando você escala um problema no Portal de Gerenciamento para Cisco Webex Contact Center Suporte ao cliente, assegure-se de fornecer as seguintes informações:

O login e o nome de usuário da pessoa que está tendo o problema.
A hora em que o problema foi observado pela primeira vez.
Se o problema ocorreu no módulo de monitoramento, o número que o supervisor estava tentando chamar e uma ID da sessão de chamada, se disponível.

Solução de problemas da área de trabalho

Interrupções da rede

Se ocorrer uma interrupção na rede que dure menos de dois minutos, a Área de trabalho exibirá uma mensagem de Reconexão e então se reconectar com êxito.

Se uma interrupção da rede durar mais de dois minutos, instrua os agentes a fechar a janela da Área de trabalho atual e, em seguida, iniciar sessão usando a URL principal. Se o logon falhar com a URL principal, instrua os agentes a usarem o logon da central de aplicativos de backup.

Escalonar todas as interrupções da rede; informe a hora em que o problema ocorreu e o número de agentes afetados.

Se a rede no centro de aplicativos principal estiver inativa, os usuários do Portal de gerenciamento não poderão exibir nenhuma estatística.

Problemas do aplicativo Desktop

Se você tiver um problema com o aplicativo Desktop, a tabela a seguir pode ajudá-lo a resolver o problema.

Problema	Descrição/solução alternativa
Você não pode fazer logon na Área de Trabalho.	Marque para garantir que os cookies estejam ativados na Internet Explorer. Assegure-se de inserir o nome de usuário e a senha corretos na tela de início de sessão.
Durante o início da sessão, a mensagem `de erro com o número` de telefone inválido é exibida após você clicar em Ir.	Verifique o formato do DN digitado e verifique se o número é válido.
Você fechou acidentalmente a janela do navegador durante uma chamada.	Se você fechar a janela do navegador durante uma chamada, não poderá iniciar a sessão novamente até concluir a chamada. Se você fechar a janela do navegador enquanto a chamada estiver em espera, o sistema automaticamente tira a chamada da espera.
Ao atualizar a janela do Desktop, você é desconectado e a tela de entrada é exibida.	Iniciar sessão novamente. Evite atualizar a janela enquanto estiver conectado.
A barra de status da Área de trabalho exibe `Não responder` e seu telefone não toca.	Verifique a definição de volume no telefone e verifique se a campainha está configurada para alta. Verifique o DN (número de discagem), incluindo o prefixo de discagem, e verifique se ele está correto. Depois de resolver o problema, clique em um dos botões da mensagem para alterar seu estado para Disponível ou Inativo.
Depois de reconectar ao sistema após uma interrupção da rede, você é desconectado repentinamente.	Faça login na Área de trabalho novamente. Se não conseguir fazer logon, escalone para Suporte ao cliente.
Re-iniciar a Área de Trabalho enquanto você está conectado pode criar problemas	Não abra mais de um aplicativo Desktop por vez na área de trabalho.
A Área de Trabalho se torna muito lenta.	Isso pode ocorrer quando você deixar a Área de Trabalho aberta por longos períodos de tempo. Feche tanto a Área de trabalho quanto o navegador após você ter saído do sistema. Se isso não ajudar, encerre o processo no Windows Task Manager.
Ocasionalmente, a Área de Trabalho desconecta agentes após uma interrupção na rede.	Faça login na Área de trabalho novamente.
A Área de Trabalho não é exibida.	Minimize o Desktop e restaure-o da barra de tarefas.
Inicie páginas e os gráficos não são exibidos corretamente.	Certifique-se de que, em Internet Explorer, a opção Mostrar imagens esteja selecionada na guia Avançado da caixa de diálogo Opções da Internet.
Você está disponível, mas nenhuma chamada é enviada para você.	Verifique se você está no estado Disponível e se está conectado à equipe correta.
Você está conversando com um cliente, mas a barra de status da Área de trabalho exibe Reservadas .	Relatar o incidente para o Suporte ao cliente.
O softphone do agente não está tocando, mas a barra de status da Área de trabalho exibe `Não respondendo`.	Assegure-se de inserir o DN correto.
A barra de status da Área de trabalho exibe `a nova conexão`.	Verifique se o cabo de rede do computador foi desconectado ou afrouxado. Se você não vir uma mensagem indicando que houve um problema na rede, escalone para o Suporte ao cliente.
Você atende uma chamada, mas a chamada é desconectada após 30 segundos.	Se `Não responder` for exibido na barra de status da Área de trabalho, altere para o estado Disponível e aguarde a próxima chamada.
O navegador da Internet Explorer é congelado.	Abra o Windows Task Manager e encerre todos os processos do navegador.
Bloqueadores de pop-up são exibidos.	No menu Internet Explorer Tools (Ferramentas ), desative os bloqueadores de pop-up.
A barra de status Da área de trabalho exibe um estado conectado enquanto o telefone está tocando.	Relatar o incidente para o Suporte ao cliente.
Uma chamada de saída falha.	Assegure-se de inserir o DN e o prefixo corretos.
Durante uma transferência sem consulta, os detalhes da chamada não são exibidos na Área de Trabalho do agente recebedor enquanto esse agente estiver no estado Reservado.	O estado Reservado é transitório. Os detalhes da chamada são exibidos quando o segundo agente a atende.

Problemas de áudio

Se você tiver problemas de áudio com a Área de trabalho, a tabela a seguir poderá ajudar a resolver os problemas.

Problema	Descrição/solução alternativa
Eco ou baixo volume	Verifique as configurações do telefone. Se estiver usando um softphone, verifique as configurações do Microsoft Windows e do softphone.
Áudio de flutuação/falha -OU- Alta latência	Conectividade ruim, provavelmente devido a um problema de rede. Verifique se o pc também não está executando outro software que usa áudio. Escalonar para o suporte ao cliente.
Conversa cruzada	Escalonar para o suporte ao cliente.
Áudio unidirecional	Certifique-se de que você não está silenciado. Caso contrário, escalone para Suporte ao cliente.

Relatando problemas de Agent Desktop ao suporte ao cliente

Quando você escala um problema Agent Desktop para Webex Atendimento ao cliente da central de atendimento, assegure-se de fornecer as seguintes informações:

Peça ao agente para fornecer uma captura de tela da tela do Agent Desktop.
Inclua a hora em que o problema foi observado pela primeira vez.

Parâmetros de relatório do CJP

Parâmetros de relatório de chamadas

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis em Webex relatórios de chamadas históricas e em tempo real do Centro de Contatos. Na tabela, a CSR é uma abreviação de Customer Session Record.

Parâmetro

Descrição

Relatório

% de abandonadas

O percentual de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório.

(Abandonada/Total) * 100

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

% de atendidas

O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos chamadas curtas multiplicadas por 100.

(Atendida/(Atendidas + Abandonadas)) * 100

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Abandonadas

O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo de abandono

A quantidade cumulativa de tempo que as chamadas permaneceram no sistema por um tempo maior que o especificado pelo limite de Chamada curta, mas terminadas antes de serem distribuídas para um agente ou outro recurso.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Abandonada no NS

O número de chamadas encerradas enquanto estavam na fila dentro do limite do Nível de Serviço provisionadas para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

% de Nível de Serviço Ajustado

O número de chamadas atendidas ou abandonadas dentro do limite de Nível de Serviço provisionada para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila), divididas pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas) multiplicadas por 100.

((Em Nível de Serviço + Abandonadas no NS)/(Atendidas + Abandonadas)) * 100

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para tais chamadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Agente

O nome do agente que tratou a chamada ou um código numérico de ID se a chamada tiver sido tratada por um recurso de equipe com base em capacidade, em vez de por um agente da Webex Contact Center.

CSR

Hora de início do agente

A hora em que o agente pegou o telefone e começou a falar com o chamador.

CSR

ANI

Os dígitos de ANI entregues com a chamada. O ANI, ou Identificação automática de número, é um serviço fornecido pela empresa de telefone que entrega o número de telefone do chamador juntamente com a chamada.

CSR

Respondidas

O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de resposta

A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Agentes disponíveis

O número de agentes conectados que estão atualmente no estado Disponível.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo médio de abandono

A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividido pelo número total de chamadas abandonadas:

Tempo abandonado/Abandonado

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo médio conectado

O tempo total de conexão dividido pelo número total de chamadas atendidas durante o intervalo do relatório:

Tempo conectado/(Respondido + Secundário atendido)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo Médio de Tratamento

O tempo médio gasto no atendimento de uma chamada (tempo conectado mais o tempo de finalização), dividido pelo número de chamadas atendidas:

Tempo conectado+Tempo de finalização/(Respondido + Secundário atendido)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo médio da IVR

A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema IVR dividido pelo número total de chamadas que estavam no sistema IVR.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Tempo médio em fila

A quantidade total de tempo que as chamadas ficaram na fila dividido pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila:

Tempo em fila/Em fila

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para Filas.

Velocidade média de resposta

O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas:

Tempo de resposta/Atendidas

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo Médio de Conclusão

A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de Finalização dividida pelo número total de chamadas atendidas:

Tempo de finalização/(Atendidas + Segundas atendidas)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de transferências cegas

O número de vezes que a chamada foi transferida da fila pelo agente sem a primeira consulta ou conferência do agente com a parte para a qual a chamada foi transferida.

CSR

Transferências Ocultas

O subconjunto de chamadas transferidas pelo agente para outro agente ou um DN externo sem a primeira consulta ou conferência do agente com a parte para a qual a chamada foi transferida.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Duração da chamada

O tempo entre o momento em que a chamada chegou ao ponto de entrada ou à fila até ser encerrada.

CSR

Hora de término da chamada

Hora em que a chamada foi encerrada.

CSR

Hora de início da chamada

A hora em que a chamada chegou ao ponto de entrada ou à fila.

CSR

Concluído

O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são contadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de conferências

O número de vezes que o agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente.

CSR

Contagem de conferências

O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de Conferência

Tempo total que um agente passou em conferência com o chamador e outro agente.

CSR

Conectado

O número de chamadas atualmente conectadas a um agente.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo de conexão

O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso até elas serem encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório.

Relatórios de intervalos de chamadas em tempo real para Sites, Equipes, Filas e > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de conexão

Tempo total que a chamada foi conectada a um agente (tempo de conversa e tempo em espera).

CSR

Contagem de consultas

O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou alguém em um número externo durante uma chamada.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de consultas

O número de vezes que o agente consultou outro agente durante a chamada.

CSR

Erros de Consulta

O número de vezes que os agentes não responderam a um convite de consulta.

CSR

Tempo de Consulta

Tempo que um agente passou consultando outro agente durante a chamada.

CSR

Contagem de respostas CTQ

O número de vezes que as solicitações de consulta em fila foram atendidas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de Resposta ctq

O período cumulativo de tempo entre o recebimento de solicitações de consulta na fila até o término das consultas.

Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de solicitações CTQ

O número de vezes que as solicitações de consulta em fila foram iniciadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e > CSR

Tempo de Solicitação de CTQ

O período cumulativo de tempo entre o início e o término das solicitações de consulta na fila entre as consultas.

Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e > CSR

% de nível de serviço atual

O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de Nível de Serviço provisionado para a fila (em um relatório de fila) ou habilidade (nas linhas de habilidades de um relatório de habilidades por fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatório Instantâneo de Chamada

Desconectada

O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

DN

O número que o chamador discou (DNIS).

Todos os relatórios DN Canned

DNIS

Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.

CSR

Ponto de entrada

O nome do ponto de entrada associado à chamada.

CSR

A partir do ponto de entrada

O número de chamadas que entraram nessa fila depois de terem sido classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo IVR script de controle de chamadas.

O número de chamadas que entraram nessa fila após terem sido classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo fluxo de IVR.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

A partir do ponto de entrada

O número de chamadas recebidas para este ponto de entrada a partir de outro ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Chamadas Monitoradas Completas

O número de chamadas que foram monitoradas do início ao fim.

Relatório Chamadas monitoradas

Tempo de manipulação

O tempo gasto no atendimento da chamada (Tempo conectado + Tempo de finalização).

CSR

Tempo de manipulação

A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas:

Tempo conectado + Tempo de finalização

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tipo de tratamento

Como a chamada foi tratada. Valores possíveis:

estacionamento: A chamada foi colocada na fila da Webex rede da Central de contatos e posteriormente encerrada sem ser distribuída para um site.
park_and_transfer: A chamada foi enfileirada na rede da central de Webex e subsequentemente distribuída para um site.
straight_transfer: A chamada foi distribuída para um site na chegada sem ser enfileirada na Webex rede da Central de Contatos.
ivr: a chamada foi tratada pelo IVR mas a pessoa que fez a ligação foi desconectada antes de ela ser transferida ou estacionada.
desconhecido: Esse é o valor padrão quando nenhum outro valor o substitui.

CSR

Contagem de esperas

O número de vezes que a chamada foi colocada em espera.

CSR
Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de espera

O tempo que a chamada ficou em espera nessa fila (para uma fila CSR) ou em todas as filas subjacentes (para um ponto de entrada CSR).

CSR

No IVR

O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR.

Relatório Instantâneo de Chamada

Na fila

O número de chamadas atualmente nas filas abrangidas pelo relatório. No caso de relatórios de ponto de entrada, indica o número de chamadas atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada.

Nos relatórios de ponto de entrada e da fila, você pode clicar em um número nessa coluna para exibir o gráfico de pizza Idade das chamadas na fila em uma janela pop-up. O gráfico exibe o número de chamadas que estiveram na fila pelo período de tempo representado por três segmentos de tempo. Os segmentos de tempo são derivados pela divisão do valor de Tempo mais longo na Fila por três, arredondando o valor resultante para o número mais próximo de 10 segundos e, em seguida, multiplicando esse valor por 1, 2 e 3. Por exemplo, se o valor de Tempo mais longo na fila for 85 segundos, 85/3 = 28,3, que é arredondado para 20, e o gráfico exibe segmentos de tempo de 20, 40 e 60 segundos.

Relatório Instantâneo de Chamada

Em Nível de Serviço

O número de chamadas atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para essa fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Chamadas monitoradas invisíveis

O número de chamadas que foram monitoradas com o modo invisível, o que impede que a sessão de monitoração seja exibida em Portais de Gerenciamento diferentes das do supervisor iniciador.

Relatório Chamadas monitoradas

IVR finalizado

O número de chamadas que terminaram no IVR, mas não foram chamadas curtas.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Tempo no IVR

Tempo que a chamada ficou no sistema IVR.

CSR

Tempo no IVR

A quantidade cumulativa de tempo que as chamadas foram feitas no sistema IVR.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Agentes conectados

O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível da fila, indica o número de agentes conectados a todas as equipes nos sites que atendem a essa fila.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo máximo da chamada na fila

O tempo máximo que uma chamada permaneceu em cada fila abrangida pelo relatório.

Relatório Instantâneo de Chamada

Máximo de tempo de espera

O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila aguardando para ser atendida.

Relatórios de chamadas de histórico para filas

Chamadas Monitoradas de Chamada Média

O número de chamadas para as quais a monitoração começou após a chamada já estar em andamento.

Relatório Chamadas monitoradas

Sinalização do monitor

Se a chamada foi monitorada, treinar ou entrar. Valores possíveis:

Não monitorado. A chamada não foi monitorada
Monitorado. A chamada foi monitorada.
Treinador de Sussurros. Enquanto a chamada era monitorada, o supervisor de monitoração treinou o agente, mas não entrou na chamada.
Entrada intercalada. Enquanto a chamada era monitorada, o supervisor de monitoramento invadiu a chamada. O supervisor também pode ter treinado o agente. (Se a chamada tiver sido técnica e de entrada, o valor deste parâmetro será Entrar).

Para obter informações sobre a monitoração, consulte Chamadas de monitoramento.

CSR

Novo

O número de chamadas externas que chegaram ao ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Novo

O número de chamadas que entraram no sistema por meio de um número discado específico.

Todos os relatórios DN Canned

Não. de Transferências

O número de vezes que a chamada foi transferida por um agente.

CSR

Estouro

O número de chamadas que foram enviadas para o número de sobrecarga provisionado para a fila e que foram atendidas. Geralmente, uma chamada é enviada para um número de sobrecarga se estiver na fila por mais tempo que o tempo máximo especificado na estratégia de roteamento ou porque ocorreu um erro quando a chamada foi enviada para um agente. Se a chamada não for atendida, ela será incluída na contagem de Abandonadas ou Desconectadas quando a chamada terminar.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Fila de serviço

O nome da fila associada à chamada.

CSR

Fila de serviço

O nome da fila que foi monitorada.

Relatório Chamadas monitoradas

Tempo na Fila

Tempo que a chamada ficou em uma fila aguardando para ser enviada para um site de destino.

CSR

Em fila

O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo na fila

A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Sinalização de registro

Se a chamada foi gravada ou não pelo Webex Contact Center por meio do recurso opcional de gravação de chamada.

CSR

Recolocado na fila

O número de chamadas que deixaram a fila após terem sido transferidas pelo agente para outra fila. Para que as chamadas sejam reinseridas na fila, o primeiro agente clica no botão Fila, seleciona uma fila na lista suspensa e clica em Transferir.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Nº S.

Um número de sequência que identifica cada perna de uma chamada à medida que ela se move pelo sistema Webex Central de contatos. Clique em uma entrada nessa coluna para abrir uma janela que exibe o histórico da chamada ao longo de seu ciclo de vida.

CSR

Secundário atendido

O número de chamadas atendidas por um agente após serem transferidas para o agente por outro agente.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

% de nível de serviço

O número de chamadas atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas) multiplicadas por 100:

((Em nível de serviço)/(Atendida + Abandonadas)) * 100

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e & Equipes.

ID da Sessão

Um valor atribuído pelo sistema que identifica exclusivamente uma chamada durante seu ciclo de vida.

CSR

Curta

O número de chamadas que foram encerradas dentro do limite de Chamada curta fornecido para a empresa sem que fossem distribuídas para um site de destino ou conectadas a um agente.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Curta

O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Local

A localização da central de contato para a qual a chamada foi distribuída.

CSR

Local

O nome do site que foi monitorado.

Relatório Chamadas monitoradas

Equipe

O nome da equipe para a qual a chamada foi distribuída.

CSR

Equipe

O nome da equipe que foi monitorada.

Relatório Chamadas monitoradas

Parte que encerra a chamada

Quem encerrou a chamada: Agente ou chamador

CSR

Tipo de término

Como a chamada foi encerrada. Valores possíveis:

abandonada: a chamada foi encerrada antes de ser distribuída para um site de destino, mas permaneceu no sistema por mais tempo do que o especificado no limite de Chamada curta fornecido para a empresa.
agent_transfer: A chamada foi transferida de um agente para outro.
transfer_error: não foi possível transferir a chamada para o agente.
normal: a chamada terminou normalmente.
reclassificado: a chamada foi enviada para outro ponto de entrada.
transferida: a chamada foi transferida por um agente.
self_service: A chamada terminou no IVR.
short_call: A chamada nunca foi conectada e a duração total da chamada foi inferior ao limite de Chamada curta especificado.
quick_disconnect: a chamada foi conectada, mas o tempo de conversa do agente para a chamada foi inferior ao limite de Desconexão repentina especificado.
sobrecarga: A chamada foi transferida para o número de destino de sobrecarga provisionado da fila. Geralmente, a transferência é porque a chamada permaneceu na fila por um tempo máximo em fila especificado na estratégia de roteamento ou porque ocorreu um erro quando a chamada foi enviada para um agente.

CSR

Até o Ponto de Entrada

O número de chamadas que foram transferidas para outro ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Para Fila

O número de chamadas que foram enviadas para uma fila.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Total de chamadas monitoradas

O número total de chamadas monitoradas durante o intervalo de tempo do relatório.

Relatório Chamadas monitoradas

Erros de Transferência

O número de vezes que um erro ocorreu durante o processo de transferência.

CSR

Transferido

A soma de todas as chamadas transferidas dessa fila para um agente, DN externo ou outro Webex fila do Contact Center:

Transferência de saída + Reinserida na fila

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Transferidas

O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Transferidas

O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem transferidas para a fila por um agente que clicou no botão Fila , selecionou uma fila na lista suspensa e clique em Transferir.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Número transferido

O número do telefone para o qual o agente transferiu a chamada em uma transferência de agente para o DN. Esse parâmetro é exibido na janela Webex Central de contatos que se abre quando você clica em uma entrada no S No. (número de sequência) de um ponto de entrada ou registro de detalhes de chamadas da fila (CSR).

CSR

Transferência Efetuadas

O número de chamadas que deixaram a fila após serem transferidas por um agente para um DN externo ou para outro agente. As chamadas transferidas resultam quando um agente clica no botão Agente , seleciona um agente na lista suspensa e clica em Transferir ou quando o agente clica no botão DN, insere um número de telefone e clica em Transferir. As chamadas transferidas podem começar como uma consulta ou conferência, mas são contadas como transferidas apenas quando o primeiro agente conclui a transferência para o segundo interlocutor.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Conclusão

O código de finalização que o agente deu para a chamada. Observe que se o agente concluir a chamada após a geração da CSR, o CSR correspondente será atualizado após o agente selecionar o código de finalização dessa chamada.

CSR

Tempo de finalização

Tempo que um agente passou no estado de Finalização durante a chamada.

CSR

Tempo de finalização

A quantidade cumulativa de tempo gasto pelos agentes no estado de Finalização durante a chamada.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Parâmetros de relatório do agente

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis nos relatórios de Webex agente histórico e em tempo real do Centro de Contatos. Na tabela, o ADR é uma abreviação do Relatório de detalhes de agentes.

Parâmetro

Descrição

Relatório

Ação

Ícones que você pode clicar para executar uma ação:

Clique no ícone Logoff para desconectar o agente.
Clique no ícone Monitor para abrir o módulo monitoramento de chamadas, onde você pode monitorar a chamada do agente ao digitar seu número de chamada de retorno e clicar no botão Monitor de midcall.

Este ícone é exibido somente na exibição equipe e somente se o agente estiver no estado Conectado e o seu perfil de usuário autorizar o monitoramento de midcall. Para obter mais informações, consulte Chamadas de monitoramento.

Exibições de Instantâneo/Equipe & Habilidades

Agente

O nome de um agente no relatório.

Se a sua empresa usar o recurso Multimídia e o relatório incluir mais de um canal de mídia, você poderá clicar na seta de recolher ou expandir a seta para a esquerda de um nome de agente para recolher ou expandir os dados agrupados por tipo de canal.

Instantâneo/Exibição do agente; Intervalo de agente em tempo real/nível de agente

Recolocação na fila do agente

O número de vezes que um agente recolocou uma chamada de entrada na fila.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Instantâneo/Exibição do agente; Relatório de Monitoramento do agente

Transferência do agente

O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada para outro agente.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Disponível

Contagem: o número de vezes que um agente entrou no estado Disponível.

Total Time: O tempo total que um agente permaneceu no estado Disponível.

Tempo médio: (Não na exibição ADR ou no Instantâneo/Agente ou no relatório Monitoramento do agente) O tempo médio que os agentes permaneceram no estado Disponível (Tempo disponível total dividido pela Contagem disponível).

% tempo: (Apenas no ADR) O percentual de tempo que o agente esteve no estado Disponível.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; Exibição de ADR &snapshot/agente; Relatório de Monitoramento do agente

Disponível

O número de agentes atualmente no estado Disponível ou, na exibição de Habilidades, o número de agentes no estado Disponível que possuem a habilidade.

Instantâneo/site, Habilidades, & habilidades por exibições de Equipe

Tempo Disponível

A quantidade de tempo que os agentes permaneceram no estado Disponível durante o intervalo de tempo.

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Tempo médio conectado

O tempo conectado dividido pelo número de chamadas conectadas durante o intervalo de tempo.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Tempo médio de tratamento

O tempo médio gasto no atendimento de uma chamada (tempo conectado mais o tempo de finalização, dividido pelo número de chamadas).

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Transferência Cega

O número de vezes que um agente transferiu uma chamada de entrada sem consultar primeiro.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Instantâneo/Exibição do agente; Relatório de Monitoramento do agente

Chamadas Tratadas

O número de chamadas que o agente tratou (ou, para a exibição de Habilidades, o número de chamadas que o agente tratou para essa habilidade) desde o início de sessão. Passe o cursor sobre um número nesta coluna para exibir um pop-up que mostra os códigos de finalização inseridos pelo agente e quantas vezes cada código foi inserido.

Modo de exibição de Instantâneo/Equipe & Exibição de Habilidades

Chamadas Tratadas

O número total de chamadas recebidas e efetuadas tratadas.

Relatórios de Resumo de Agente de Histórico & Intervalo

Canal

O canal de mídia associado à atividade. (Aparece apenas se a sua empresa usa o recurso Multimídia.)

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Conferência

O número de vezes que o agente iniciou uma chamada de conferência.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Instantâneo/Exibição do agente; Relatório de Monitoramento do agente

Conectado

O número de agentes atualmente conectados a uma chamada de entrada ou na exibição de Habilidades, o número de agentes conectados a uma chamada que possui a habilidade.

Instantâneo/site, Habilidades, & habilidades por exibições de Equipe

Tempo de conexão

A quantidade de tempo que as chamadas recebidas foram conectadas a um agente durante o intervalo de tempo (tempo de conversa mais o tempo de espera).

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Consultar

Contagem: o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta mais o número de vezes que um agente consultou outros agentes.

Tempo total: Tempo total de resposta de consulta mais o Tempo total de solicitação de consulta.

Tempo médio: (Não no relatório ADR ou Rastreamento do agente) A duração média do tempo de consulta (Tempo total de consulta dividido por Contagem de consulta).

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Resposta de Consulta

Contagem: o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente.

Tempo total: o tempo total gasto por um agente respondendo às solicitações de consulta dos agentes.

Tempo médio: (Não nos relatórios ADR ou Monitoramento do agente) O tempo médio gasto pelos agentes respondendo às solicitações de consulta (Tempo total de resposta de consulta dividido pela Contagem de respostas de consulta).

% de tempo: (somente nos relatórios ADR e Monitoramento do agente) O percentual de tempo que o agente passou respondendo às solicitações de consulta.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Solicitação de consulta

Contagem: o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta para outro agente.

Tempo total: o tempo total gasto por um agente consultando outros agentes.

Tempo médio: (não nos relatórios ADR ou Monitoramento do agente) O tempo médio gasto pelos agentes consultando outros agentes (Tempo total de solicitação de consulta dividido pela Contagem de solicitações de consulta).

% de tempo: (somente nos relatórios ADR e Monitoramento do agente) O percentual de tempo que o agente passou consultando outros agentes durante uma chamada de entrada.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Consulting

O número de agentes atualmente em consultoria com outro agente.

Instantâneo/site & habilidades por exibições de equipe

CTQ

O número de agentes atualmente consultando outro agente após iniciar ou atender uma solicitação de consulta na fila.

Visualização de instantâneo/site

Situação atual

O estado atual do agente.

Nas exibições Equipe e Habilidade, se o estado atual for Ocioso, o código ocioso selecionado pelo agente será mostrado entre parênteses. Nenhum código mostra se o agente acabou de se conectar e não tiver selecionado um código ocioso.

Exibições de Instantâneo/Equipe, Habilidades e Agente

Contagem de desconexões

O número de chamadas conectadas a um agente, mas que foram então desconectadas imediatamente dentro do limite Desconexão Repentina provisionado para a empresa.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo de agente; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Contagem de espera desconectada

O número de vezes que uma chamada de entrada foi desconectada enquanto o chamador estava em espera.

Exibição de Instantâneo/Agente

DN

O número de discagem que o agente usou para fazer login no Agent Desktop.

Instantâneo/Equipe, Agente, > Exibições de habilidades; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Duração

Quanto tempo o agente esteve no estado.

Relatório de monitoramento do agente

Hora de logoff final

A data e a hora em que o agente fez logoff. Essa coluna aparece apenas em relatórios de resumo de nível de agente.

Resumo de Agente de Histórico/Nível de Agente

Espera

O número de agentes no estado Conectado que colocaram o chamador em espera.

Exibição de Instantâneo/Site & Habilidades por Equipe

Tempo de espera

A quantidade de tempo que as pessoas que fizeram a ligação ficaram em espera durante o intervalo de tempo.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Ocioso

O número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso de um estado diferente. Coloque o cursor sobre um número nesta coluna para exibir um pop-up exibindo os códigos ociosos que o agente inseriu e quantas vezes cada código foi inserido.

Como o agente pode alterar o código ocioso enquanto está no estado Ocioso, o número de códigos ociosos exibidos no pop-up pode exceder o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. Por exemplo, um agente pode passar de Inativo-intervalo para E-mail ocioso.

Exibições de Instantâneo/Equipe & Habilidades

Ocioso

O número de agentes atualmente no estado Ocioso.

Instantâneo/site & habilidades por exibições de equipe

Ocioso

Contagem: o número de vezes que um agente entrou no estado Ocioso.

Tempo total: a quantidade total de tempo que os agentes permaneceram no estado Ocioso.

Tempo médio:(Não disponível no Relatório de ADR ou Rastreamento do agente) O tempo médio que os agentes permaneceram no estado Ocioso (Tempo Ocioso Total dividido por Contagem Inativa).

% Tempo.:(Não está disponível nos relatórios Resumo de agente e Intervalo) O percentual de tempo que o agente esteve no estado Ocioso.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Ocioso

Contagem: o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso de um estado diferente. Coloque o cursor sobre o número nesse campo para ver os códigos ociosos inseridos pelo agente e quantas vezes cada código foi usado.

Como o agente pode alterar o código ocioso enquanto está no estado Ocioso, o número de códigos ociosos pode exceder o número de vezes que o agente entrou no estado Ocioso. Por exemplo, um agente pode passar de Inativo-intervalo para E-mail ocioso.

Tempo total: o tempo total que o agente permaneceu no estado Ocioso.

Exibição de Instantâneo/Agente

Tempo Ocioso

Tempo que os agentes permaneceram no estado Ocioso durante o intervalo de tempo.

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Em Saída de Discagem

O número de agentes que estão conectados ou estão finalizando uma chamada de discagem externa.

Exibição de Instantâneo/Site & Habilidades por Equipe

Em Saída de Discagem

O número de vezes que o agente foi conectado ou estava encerrando uma chamada efetuada.

Exibição de Instantâneo/Equipe

Tempo Inicial

A hora em que o agente entrou no estado.

Relatório de Monitoramento do agente

Inbound

Tempo Reservado: tempo que os agentes ficaram no estado Reservado, durante o qual as chamadas recebidas estavam tocando, mas ainda não tinham sido atendidas.

Contagem de atendidas: o número de chamadas de entrada atendidas por um agente durante o intervalo de tempo.

Tempo de conversa: o tempo em que os agentes conversaram em chamadas de entrada durante o intervalo de tempo.

Tempo de espera: a quantidade de tempo que as chamadas de entrada permaneceram em espera durante o intervalo de tempo.

Tempo conectado: a quantidade de tempo em que as chamadas de entrada foram conectadas a um agente durante o intervalo de tempo (tempo de conversa de entrada mais o tempo em espera de entrada).

Tempo de Finalização: o tempo que os agentes passaram no estado de Conclusão após uma chamada de entrada durante o intervalo de tempo.

Tempo médio conectado: Tempo conectado de entrada dividido pelo número de chamadas de entrada conectadas durante o intervalo de tempo.

Tempo médio de tratamento: o tempo médio gasto no tratamento de uma chamada de entrada (tempo conectado de entrada mais o tempo de finalização de entrada, dividido pelo número de chamadas recebidas).

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Tempo médio de tratamento de entrada

A duração média do tempo gasto no tratamento de uma chamada (tempo total conectado mais o tempo total de espera e o tempo total de finalização, dividido pela contagem de conexões).

Exibição de Instantâneo/Agente

Tempo médio de tratamento de entrada

O tempo médio gasto no tratamento de uma chamada de entrada (Tempo total conectado de entrada mais o Tempo total de finalização, dividido pela Contagem de Conexões de Entrada).

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Entrada conectada

Contagem de espera: o número de vezes que um agente coloca um chamador de entrada em espera.

Contagem conectada: o número de chamadas de entrada conectadas a um agente.

Tempo total de conversa: tempo total que o agente conversava com um chamador.

Tempo total em espera: a quantidade total de tempo que as chamadas recebidas permaneceram em espera.

Tempo total: a quantidade total de tempo que os agentes foram conectados às chamadas de entrada.

Tempo médio em espera: (Não na exibição de ADR ou instantâneo/Agente ou Relatório de Monitoramento do agente) O tempo médio de espera para chamadas recebidas (Tempo total de espera dividido por Contagem de espera).

Tempo médio: (Não na exibição ADR ou Instantâneo/Agente) O tempo médio de conexão de entrada (Tempo total dividido pela Contagem conectada).

% de tempo de conversa: (somente nos relatórios ADR e Monitoramento do agente) O percentual do tempo de conexão de entrada que o agente estava falando com o chamador.

% tempo em espera: (Apenas no ADR) O percentual de tempo conectado de entrada que o chamador esteve em espera.

% tempo: (Apenas no ADR) O percentual de tempo em que o agente foi conectado a uma chamada de entrada.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Instantâneo/Exibição do agente; Relatório de Monitoramento do agente

Consulta de Entrada

Contagem: o número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta mais o número de vezes que um agente consultou outros agentes.

Tempo total: Tempo total de resposta de consulta mais o Tempo total de solicitação de consulta.

Exibição de Instantâneo/Agente

Resposta de Consulta de Entrada

Contagem: o número de vezes que um agente atendeu uma solicitação de consulta de outro agente tratando uma chamada de entrada.

Tempo total: o tempo total gasto por um agente atendendo às solicitações de consulta dos agentes que tratam as chamadas de entrada.

Exibição de Instantâneo/Agente

Solicitação de consulta de entrada

Contagem: o número de vezes que um agente enviou uma solicitação de consulta a outro agente durante uma chamada de entrada.

Tempo total: o tempo total que um agente passou consultando outros agentes durante as chamadas de entrada.

Exibição de Instantâneo/Agente

CTQ de entrada

Contagem: Contagem de respostas CTQ de entrada mais Contagem de solicitações de CTQ de entrada.

Tempo total: Tempo total de resposta CTQ de entrada mais o Tempo total de solicitação de CTQ de entrada.

Exibição de Instantâneo/Agente

Resposta CTQ de Entrada

Contagem: o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta na fila de um agente que estava tratando uma chamada de entrada.

Tempo total: o tempo total gasto por um agente respondendo às solicitações de consulta na fila dos agentes que tratam das chamadas de entrada.

Instantâneo/Exibição do agente; Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR

Solicitação de CTQ de Entrada

Contagem: o número de vezes que um agente iniciou uma consulta na fila durante o tratamento de uma chamada de entrada.

Tempo total: o tempo total entre o momento em que um agente iniciou solicitações de consulta na fila enquanto lida com as chamadas de entrada e o momento em que as consultas foram encerradas.

Instantâneo/Exibição do agente; Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR

Entrada reservada

Contagem: (Não no relatório ADR ou Monitoramento do agente) O número de vezes que um agente entrou no estado Reservado de Entrada, durante o qual uma chamada está chegando à estação de um agente, mas ainda não foi atendida.

Tempo total: o tempo total que um agente permaneceu no estado Reservado.

Tempo médio: o tempo médio que os agentes permaneceram no estado Reservado de Entrada (Tempo total disponível dividido pela Contagem disponível).

% de tempo: (Somente no relatório ADR e Monitoramento do agente) O percentual de tempo que o agente esteve no estado Reservado de entrada.

Exibição de Instantâneo/Agente

Transferências de Entrada

O número de chamadas recebidas que o agente transferiu para outro agente, fila ou número.

Exibição de Instantâneo/Agente

Finalização de Entrada

Contagem: o número de vezes que um agente entrou no estado de Finalização após uma chamada de entrada.

Na exibição Instantâneo/Agente, você pode descansar o cursor sobre um número nessa coluna para ver os códigos de finalização inseridos pelo agente e quantas vezes cada código foi usado.

Tempo total: o tempo total que um agente passou no estado de Finalização após uma chamada de entrada.

Tempo médio: (Não no ADR, relatório monitoramento do agente ou exibição de Instantâneo/agente) O tempo médio que os agentes permaneceram no estado de Finalização após uma chamada de entrada (Tempo total de finalização dividido por Contagem de Finalização).

% de tempo: (somente nos relatórios ADR e Monitoramento do agente) O percentual de tempo que o agente esteve no estado de Finalização após uma chamada de entrada.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente; Exibição de Instantâneo/Agente

Hora de logon inicial

A data e a hora em que o agente se conectou.

Resumo de Agente de Histórico/Nível de Agente

Contagem de login

O número total de vezes que um agente pecou naquele dia. Aparece somente se Agentes estiverem selecionados na lista suspensa Exibir resultados por.

Resumo de Agente de Histórico/Nível de Agente

Hora de logon

A data e a hora em que o agente se conectou ao Agent Desktop.

Instantâneo/Equipe, Agente, > Exibições de habilidades; ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Tempo de Logoff

A data e a hora em que o agente se desconectou do Agent Desktop.

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Não respondendo

O número de agentes atualmente no estado Não respondendo.

Instantâneo/site & habilidades por exibições de equipe

Não respondendo

Contagem: o número de vezes que um agente esteve no estado Não respondendo.

Tempo total: tempo total que um agente permaneceu no estado Não respondendo.

Tempo médio: (Não na exibição ADR ou instantâneo/Agente ou No relatório Monitoramento do agente) O tempo médio que os agentes permaneceram no estado Não respondendo (Tempo total de não resposta dividido pela contagem de não resposta).

% de tempo: (Somente no relatório ADR e Monitoramento do agente) O percentual de tempo que o agente esteve no estado Não respondendo.

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente; Exibição de Instantâneo/Agente

Tempo do estado Não respondendo

O tempo gasto pelos agentes no estado Não Respondendo durante o intervalo de tempo.

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Número de chamadas

O número de chamadas de entrada conectadas ao site ou à equipe durante o intervalo de tempo.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Ocupação

A medida de tempo que o agente gastou em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso, calculada pela divisão do tempo total conectado (tempo conectado de entrada mais o tempo conectado em saída) mais o tempo total de conclusão (tempo de conclusão de entrada mais o tempo de finalização efetuada) por horas de equipe.

Instantâneo/Exibição do agente; Relatórios intervalo de agente em tempo real; Relatório de Resumo de Agentes Históricos, Intervalo de Agentes, ADR e & Relatório de Monitoramento do Agente

Ocupação

A medida de tempo que o agente gastou em chamadas em comparação com o tempo disponível e ocioso, calculada pela divisão do tempo conectado de entrada mais o tempo de conclusão de entrada por horas da equipe.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Tempo Efetuadas

A hora em que o agente deixou o estado.

Relatório de Monitoramento do agente

Discagem externa

Tentadas: o número de chamadas iniciadas pelo agente durante o intervalo de tempo.

Conectado: O número de chamadas de saída conectadas a um agente durante o intervalo de tempo.

Tempo reservado: tempo que os agentes estiveram no estado Reservado de Saída, um estado indicando que o agente iniciou uma chamada de saída, mas a chamada ainda não foi conectada.

Tempo de conversa: o tempo que os agentes estiveram conversando em chamadas de saída durante o intervalo de tempo.

Tim Espera: a quantidade de chamadas de saída de tempo em espera durante o intervalo de tempo.

Tempo conectado: a quantidade de tempo que as chamadas efetuadas foram conectadas a um agente durante o intervalo de tempo (tempo de conversa de saída mais o tempo de espera efetuada).

Tempo médio conectado: tempo conectado de saída dividido pelo número de chamadas de saída que foram conectadas durante o intervalo de tempo.

Tempo de Finalização: o tempo que os agentes passaram no estado de Finalização após uma chamada efetuada durante o intervalo de tempo.

Tempo médio de tratamento: o tempo médio gasto no tratamento de uma chamada efetuada (tempo conectado efetuado mais o tempo de finalização efetuada, dividido pelo número de chamadas efetuadas).

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Tempo méd. de tratamento méd. de saída

A duração média de tempo gasto no tratamento de uma chamada de discagem externa (tempo total de conexão de discagem externa mais o tempo total de pós-atendimento de discagem externa, dividido pela contagem de conexões de discagem externa).

Relatório de Resumo de Agentes Históricos, Intervalo de Agentes, ADR e & Relatório de Monitoramento do Agente

Conferência de saída

O número de chamadas de saída que o agente colocou em conferência com outro interlocutor.

Exibição de Instantâneo/Agente

Saída de discagem conectada

Contagem tentada: o número de vezes que um agente tentou fazer uma chamada de saída.

Contagem conectada: o número de chamadas de saída conectadas a um agente.

Contagem de espera: o número de vezes que um agente colocou uma chamada de saída em espera.

Tempo total de conversa: tempo total que o agente conversava com uma parte em uma chamada de saída.

Tempo total de espera: a quantidade total de tempo que as chamadas efetuadas estavam em espera.

Tempo total: a quantidade total de tempo que os agentes foram conectados a chamadas de saída.

Tempo médio em espera: (Não no ADR, relatório monitoramento do agente ou Instantâneo/exibição do agente) O tempo médio de espera para chamadas efetuadas (Tempo total de espera dividido por Contagem de espera).

Tempo médio. (Não nas exibições de ADR, Monitoramento do agente ou Instantâneo/Agente) O tempo médio de conexão de saída (Tempo total dividido por Contagem conectada).

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente; Exibição de Instantâneo/Agente

Consulta de saída

Contagem: contagem de respostas de consulta de saída mais a contagem de solicitações de consulta de saída.

Tempo total: Tempo total de resposta de consulta de saída de saída mais o Tempo total de solicitação de consulta de saída.

Exibição de Instantâneo/Agente

Resposta de consulta de saída

Contagem: o número de vezes que o agente atendeu a uma solicitação de consulta de outro agente que estava em uma chamada de saída.

Tempo total: tempo que o agente foi consultado por outro agente que estava em uma chamada de saída.

Exibição de Instantâneo/Agente

Solicitação de consulta de saída

Contagem: o número de vezes que o agente consultou outro agente durante uma chamada de saída.

Tempo total: tempo que o agente consultou outro agente durante uma chamada efetuada.

Exibição de Instantâneo/Agente

CTQ de saída de discagem

Contagem: Contagem de respostas ctq de saída mais a Contagem de solicitações de CTQ de saída.

Tempo total: Tempo total de resposta ctq de saída da fila mais tempo total de solicitação de CTQ de saída

Exibição de Instantâneo/Agente

Resposta CTQ de saída

Contagem: o número de vezes que um agente atendeu a uma solicitação de consulta na fila de um agente que estava tratando uma chamada de saída.

Tempo total: tempo total que um agente gastou respondendo solicitações de consulta na fila dos agentes tratando chamadas de saída.

Instantâneo/Exibição do agente; Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR

Solicitação de CTQ de saída

Contagem: o número de vezes que um agente iniciou uma consulta na fila durante o tratamento de uma chamada de entrada.

Tempo total: o tempo total entre o momento em que um agente iniciou solicitações de consulta na fila enquanto lida com as chamadas de entrada e o momento em que as consultas foram encerradas.

Instantâneo/Exibição do agente; Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR

Saída de discagem reservada

Contagem: o número de vezes que um agente esteve no estado Reservado de Saída, um estado indicando que o agente iniciou uma chamada de saída, mas a chamada ainda não foi conectada.

Tempo total: tempo total que o agente esteve no estado Reservado de Saída.

Tempo médio: (Não no ADR, relatório monitoramento do agente ou instantâneo/exibição do agente) O tempo médio que os agentes permaneceram no estado Reservado de saída (Tempo total dividido por contagem).

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente; Exibição de Instantâneo/Agente

Transferências de Saída

O número de chamadas de saída que o agente transferiu para outro agente, fila ou número.

Exibição de Instantâneo/Agente

Finalização Efetuadas

Contagem: o número de vezes que um agente entrou no estado de Finalização após uma chamada efetuada.

Tempo total: o tempo total que um agente passou no estado de Finalização após uma chamada efetuada.

Tempo médio: (Não no ADR, relatório monitoramento do agente ou exibição de Instantâneo/agente) A duração média do tempo que os agentes permaneceram no estado de Finalização após uma chamada efetuada (Tempo total de finalização de saída dividido pela Contagem de Finalização Efetuada).

Resumo do agente de histórico & relatórios de intervalo; ADR; Relatório de Monitoramento do agente; Exibição de Instantâneo/Agente

Fila de serviço

Se o agente estiver tratando uma chamada no momento, o nome da fila na qual a chamada foi recebida.

Exibições de Instantâneo/Equipe, Agente e Habilidades

Motivo

O motivo pelo qual o agente se desconectou. Por exemplo:

O navegador da área de trabalho foi fechado. A janela do navegador na qual o aplicativo Agent Desktop estava sendo executado foi fechada enquanto o agente estava conectado.
LogInAnotherInstance. O sistema desconectou o agente porque o agente se conectou a outra instância do Agent Desktop.
Perda de conexão de rede. O agente foi desconectado devido a uma interrupção na rede que excedeu dois minutos (a menos que um tempo limite diferente seja especificado para o sistema).
Logoff normal. O agente clicou no botão Encerrar sessão na janela Agent Desktop.
Logoff operacional. O sistema desconectou o agente em resposta a um comando iniciado por Webex Operações da central de contatos ou suporte técnico.
Logoff do supervisor. O supervisor desconectou o agente.

Outras razões podem ocorrer ocasionalmente.

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Reservado

O número de agentes atualmente no estado Reservado, durante o qual uma chamada está chegando, mas ainda não foi atendida.

Exibição de Instantâneo/Site & Habilidades por Equipe

Reservado

O número de agentes no estado Reservado que possuem a habilidade.

Instantâneo/Exibição de Habilidade

Local

O nome de um local.

Se a sua empresa usar o recurso Multimídia e o relatório incluir mais de um canal de mídia, você poderá clicar na seta de recolher ou expandir a seta para a esquerda de um nome de equipe para recolher ou expandir os dados agrupados por tipo de canal.

Na exibição site de um relatório de agente instantâneo atual, você pode fazer o seguinte:

Clique em uma seta de recolher ou seta de expansão ao lado do nome de um site para recolher ou expandir a lista de equipes conectadas no local.
Clique no nome de uma equipe para detalhar a exibição equipe dessa equipe.

Visualização de instantâneo/site; Relatórios intervalo de agente em tempo real (exceto em nível de agente)

Local

O site onde a equipe para a qual o agente estava tratando as chamadas está localizado.

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Habilidade

O nome da habilidade.

Na exibição de Habilidades do relatório de agente instantâneo atual, você pode fazer o seguinte:

Clique em uma seta de recolher ou expandir seta ao lado de um nome de habilidade para recolher ou expandir a lista de agentes conectados que possuam a habilidade.
Clique no nome de um agente para detalhar a exibição do Agente para esse agente.
Se a sua empresa usar o recurso Multimídia e o relatório incluir mais de um canal de mídia, você poderá clicar na seta de recolher ou expandir-se à esquerda de um nome de agente para recolher ou expandir os dados agrupados por tipo de canal.

Instantâneo/exibição de habilidade; Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Horas da equipe

Tempo que o agente permaneceu conectado.

Exibições de Instantâneo/Equipe, Agente e Habilidades

Horas da equipe

A quantidade de tempo que o agente ficou conectado durante o intervalo de tempo.

Relatórios intervalo de agente em tempo real &intervalo de habilidades por equipe

Horas da equipe

A quantidade total de tempo que os agentes estiveram conectados.

Relatórios de Resumo de Agente de Histórico & Intervalo

Horas da equipe

Tempo que o agente ficou conectado durante cada sessão de logon.

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Estado

A hora em que o agente se conectou, se desconectou e cada estado em que o agente entrou durante a sessão de logon:

Disponível: o agente estava disponível e aguardando chamadas.
Conferência: o agente colocou uma chamada em conferência com outro interlocutor.
Consulta/resposta: o agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente.
Solicitação de consulta: o agente iniciou uma consulta com outro agente.
Inativo: O telefone tocou, mas não foi atendido em um período de tempo específico.
Não respondendo: o telefone do agente tocou, mas o agente não atendeu dentro de um período de tempo especificado.
Em espera: o agente colocou uma chamada conectada em espera.
Falar: o agente estava falando em uma chamada de entrada.
Finalização: A chamada terminou, mas o agente não estava pronto para a próxima chamada.

Relatório de Monitoramento do agente

Tlk

O número de agentes no estado Conectado que estão conversando atualmente com um chamador.

Instantâneo/site & habilidades por exibições de equipe

Tempo de Conversa

Tempo que os agentes conversaram com os chamadores durante o intervalo de tempo.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Equipe

O nome de uma equipe no relatório.

Na exibição de Equipe e Habilidades por Equipe de um relatório de instantâneo atual, você pode fazer o seguinte:

Clique em uma seta de recolher ou expanda a seta ao lado do nome de uma equipe para recolher ou expandir a lista de agentes conectados da equipe.
Se a sua empresa usar o recurso Multimídia e o relatório incluir mais de um canal de mídia, você poderá clicar na seta de recolher ou expandir à esquerda de um nome de agente para recolher ou expandir os dados agrupados por tipo de canal.

Na exibição equipe, é possível clicar no nome de um agente para detalhar-se até a exibição do Agente para esse agente.

Exibição de Instantâneo/Equipe > Habilidades por Equipe; Relatório/Equipe de intervalo de agentes em tempo real & habilidades por nível de equipe

Equipe

A equipe para a qual o agente tratava as chamadas.

ADR; Relatório de Monitoramento do agente

Hora no Estado Atual

Tempo que o agente esteve no estado atual.

Exibições de Instantâneo/Equipe, Agente e Habilidades

Total de chamadas

Chamadas atendidas de entrada mais chamadas tentadas de saída.

Relatórios intervalo de agente em tempo real

Total de conectados

O número de agentes conectados atualmente ou, na exibição Habilidades, o número de agentes atualmente conectados que possuem a habilidade.

Instantâneo/site, Equipe, Habilidades e habilidades por exibições de Equipe

Canais Conectados

O número de canais de mídia aos quais os agentes estão atualmente conectados. Aparece apenas se a sua empresa usa o recurso Multimídia.

Instantâneo/site, Equipe, Habilidades e habilidades por exibições de Equipe

Conclusão

O número de agentes atualmente no estado de pós-atendimento.

Instantâneo/Site & habilidades por exibição de Equipe

Tempo de finalização

Tempo que os agentes passaram no estado de Finalização após uma chamada de entrada durante o intervalo de tempo.

Intervalo de habilidades em tempo real por equipe

Parâmetros do Relatório de habilidades históricos

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis no Webex relatórios Habilidades históricas do Centro de Contato por Filas. Os asterisco (*) marcam parâmetros disponíveis somente em um relatório de resumo de habilidades, que pode ser exibido detalhando o nome de uma habilidade em um relatório Habilidades por fila.

Parâmetro	Descrição	Relatório
% Chamadas Correspondidas	O percentual de chamadas para as quais o valor inicial da habilidade necessária pela chamada era igual ao valor final quando a chamada foi distribuída a um agente. (Chamadas correspondidas * 100)/ (Conectado + Abandonado + Reclassificado)	Habilidades por fila
Abandonadas	O número de chamadas com essa exigência de habilidades que foram abandonadas durante o intervalo do relatório.	Habilidades por fila
Abandonada no NS	O número de chamadas que foram encerradas enquanto estavam na fila dentro do limite do Nível de Serviço provisionado para essa habilidade.	Habilidades por fila
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio gasto no atendimento de uma chamada com esse requisito de habilidade (tempo total de conexão mais o tempo total de finalização, dividido pelas chamadas tratadas).	Habilidades por Fila &habilidades por agentes
Conectado	O número de chamadas com essa exigência de habilidade que foram conectadas durante o intervalo do relatório.	Habilidades por Fila &habilidades por agentes
Conectado no SL	O número de chamadas com esse requisito de habilidade que foram conectadas dentro do limite do Nível de Serviço provisionado para essa habilidade.	Habilidades por Fila &habilidades por agentes
Operand Final*	O tipo de operação de habilidade que foi atribuído à chamada quando foi distribuído a um agente com uma habilidade correspondente.	Habilidades por fila
Valor final*	O valor da exigência de habilidade atribuída à chamada quando a chamada foi distribuída para um agente.	Habilidades por fila
Operand Inicial*	O tipo de operação de habilidade que foi atribuído à chamada quando ela foi distribuída para a fila. Valores possíveis: eq (igual a) neq (diferente de) gte (maior que ou igual a) lte (menor que ou igual a)	Habilidades por fila
Valor inicial*	O valor da exigência de habilidade atribuída à chamada quando ela chegou na fila.	Habilidades por fila
Operando	O tipo de operação de habilidade atribuído à chamada quando ela foi distribuída para o agente. Valores possíveis: eq (igual a) neq (diferente de) gte (maior que ou igual a) lte (menor que ou igual a)	Habilidades por Agentes
Reclassificado	O número de chamadas com essa exigência de habilidade que foram transferidas da fila pelo sistema.	Habilidades por fila
Reclassificado em NS	O número de chamadas com esse requisito de habilidade que foram transferidas da fila pelo sistema dentro do limite do Nível de Serviço provisionado para a habilidade.	Habilidades por fila
Habilidade	O nome de uma habilidade. Em um relatório Habilidades por fila, é possível clicar em uma entrada nessa coluna para detalhar e exibir as atividades diárias do mês (a partir de um resumo mensal) ou exibir dados a cada meia hora do dia (a partir de um resumo diário).	Habilidades por habilidades da fila por agentes
Total	O número total de chamadas.	Habilidades por fila
Valor	O valor da exigência de habilidade atribuída à chamada quando a chamada foi distribuída para o agente.	Habilidades por Agentes

Parâmetros do Relatório de alertas de limites históricos

Se a sua empresa usar o recurso de alertas de limite e seu perfil de usuário autorizar você a exibir alertas, poderá usar os controles na página Alertas de limites do módulo Historical Reports para exibir detalhes sobre os alertas de limite disparados entre a meia-noite do dia atual e há três meses. A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis.

Parâmetro	Descrição
Reconhecido	Se um supervisor reconheceu ou não o alerta.
Tempo Reconhecido	A hora em que o alerta foi reconhecido.
Valor real	O valor real que acionou o alerta.
Arquivados	Se um supervisor arquivou ou não o alerta.
Comentários	Comentários opcionais, se houver, inseridos pelo supervisor que reconheceu o alerta.
Métrica	A métrica à qual o limite está associado.
Operando	> (maior que) >= (maior que ou igual a) < (menor que) <= (menor que ou igual a) = (igual a)
Supervisor	O nome do supervisor que reconheceu o alerta.
Hora	A data e a hora em que o alerta de limite foi acionado.
Intervalo de disparador	O número de segundos especificado na regra de limite como o intervalo durante o qual o sistema deve gerar apenas um alerta para a verificação da regra de limite.
Valor do disparador	O valor que a regra de limite definiu como disparador.

Parâmetros do relatório de métricas de uso

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis no Relatório de métricas de uso.

Coluna	Descrição
Duração das chamadas (mín.)	A quantidade total de tempo entre o momento em que as chamadas de entrada chegaram ou efetuadas e quando foram terminadas.
Inbound	Total de chamadas: o número total de chamadas recebidas. Chamadas conectadas: o número de chamadas de entrada conectadas a um agente. IVR Duração (mín): O número de minutos durante os quais as chamadas estiveram no sistema IVR. Duração da fila (s): o número de segundos durante os quais as chamadas estavam em uma fila. Tempo de conversa (mín): O número de minutos durante os quais os agentes estavam conversando com os chamadores. Tempo de espera (mín): O número de minutos durante os quais as chamadas recebidas estavam em espera.
Mês	O mês durante o qual a atividade de chamada ocorreu.
Discagem externa	Total de chamadas: o número total de chamadas de saída. Chamadas conectadas: o número de chamadas de saída conectadas a um agente. Tempo de conversa (mín): O número de minutos durante os quais um agente estava conversando com uma parte em uma chamada de saída. Tempo de espera (mín): O número de minutos durante os quais as chamadas de saída estiveram em espera.
Chamadas gravadas	O número de chamadas que foram gravadas.
Total de chamadas	O número total de chamadas recebidas e efetuadas.

Provisionamento Webex recursos do Contact Center

Configurações de Locatário

Agora é possível acessar as configurações do espaço diretamente a partir do Hub de controle da central de contato Webex recém-melhorada. Para obter mais informações, visite a ajuda sobre Configurações do espaço na Webex Centro de Ajuda.

Se você ainda estiver acessando as configurações de espaço por meio do Webex Contact Cnter Management Portal, você poderá continuar com as instruções a seguir.

Você pode usar o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos para configurar os espaços que seu administrador provisiona para a sua empresa. Para visualizar as configurações do espaço para sua empresa, clique no nome da sua empresa no módulo de provisionamento na barra de navegação.

Clique nas seguintes guias para configurar as configurações de espaço:

Configurações gerais

A guia Definições gerais exibe as seguintes configurações.

Na tabela a seguir, a marca de seleção (✓) na coluna Espaço indica as configurações que os usuários autorizados de sua empresa especificam. Da mesma forma, a marca ✓ na coluna Parceiro identifica as configurações que o administrador do parceiro especifica. A função ✓ na coluna Webex Contact Center identifica as configurações que o Webex administrador da Central de contatos especifica.

Para modificar as configurações, clique em Editar na parte inferior da página.

Configuração	Descrição	Locatário	Parceiro	Webex Contact Center
Detalhes do Espaço
Nome	O nome da sua empresa.	✓	✓	✓
Descrição	(Opcional) A descrição da sua empresa.	✓	✓	✓
Fuso Horário	O fuso horário que você provisiona para sua empresa. Para obter mais informações, consulte Sobre fusos horários.	✓	✓	✓
Status	O status do espaço. Não é possível alterar o status do espaço.

Configurações da área de trabalho

A seção Área de trabalho exibe as seguintes configurações.

Experiência do agente: defina o tempo limite de inatividade e o intervalo de finalização automática.
Recursos de voz: ativar ou desativar forçar DN padrão, terminar chamada e terminar consulta.
Tempo limite RONA: configure os tempo limite de RONA (Redirection on No Answer) para chamadas não atendidas.
Configurações do sistema: Defina os tempos perdidos de recuperação da conexão.

Gerenciar os limites de tempo de RONA

Os administradores da central de contatos podem gerenciar as configurações de tempo limite do Redirection on No Answer (RONA) para agentes e clientes.

Para definir as definições de tempo limite RONA para cenários de chamada recebida e de saída:

1

Faça login na organização do cliente no Control Hub.

2

Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Agent Desktop.

3

Na seção de limite de tempo de RONA, insira os valores de tempo limite em segundos para os canais.

A tabela mostra o valor padrão e o intervalo permitido para as configurações de tempo limite RONA.

Canais	Valor padrão (segundos)	Valor mínimo (segundos)	Valor máximo (segundos)
Telefonia (entrada e saída)	18	1	120
Bate-papo	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Redes sociais	30	1	6000

Para cenários de chamada recebida, Webex Central de contatos conecta a chamada do cliente à sessão do agente pela duração da chamada não atendida. Em seguida, a chamada é redirecionada para outro agente ou grupo de habilidades. Por exemplo, se o valor padrão de Telefonia estiver definido como 18 segundos e o agente não receber a chamada dentro do tempo especificado, a chamada será direcionada para o estado RONA. Webex Contact Center retorna a chamada para a fila e a roteia novamente para outro agente ou grupo de habilidades.
Para cenários de chamadas de saída, o tempo configurado inclui o agente e o cliente que aceitam a chamada esperada para a duração especificada. Webex Contact Center se conectará primeiro ao agente pela hora especificada e o tempo de remaneamento será utilizado para se conectar ao cliente. Por exemplo, se o valor padrão de Telefonia estiver definido como 18 segundos e levar 2 segundos para se conectar ao agente, os 16 segundos restantes serão utilizados para se conectar ao cliente. É recomendável definir uma hora ideal que balanceia o tempo do agente e do cliente/dispositivos que tratam as chamadas.

4

Clique em Save (Salvar).

Provisionamento

A guia Provisionamento exibe as seguintes configurações. O administrador parceiro e o administrador do Webex Contact Center especificam essas configurações.

Para modificar as configurações, clique em Editar na parte inferior da página.

Configuração	Descrição
Perfil do sistema
Opções da força de trabalho	Permite que os supervisores gerenciem os recursos humanos. Os supervisores podem analisar e ajustar-se proativamente para realidades diárias e tomar decisões mais inteligentes para gerenciar recursos para otimizar os níveis de serviço. As Opções da força de trabalho habilitam uma ou mais das seguintes opções de Otimização da força de trabalho para sua empresa: Quality Management Workforce Management Análise de WFO Análise da força de trabalho com transcrições Pacote de otimização da força de trabalho A disponibilidade desses recursos depende de sua licença. Entre em contato com o administrador da organização para obter mais informações.
Gerenciamento de Campanhas	Habilita o módulo da Lista de software de terceiros e do Gerenciador de campanhas (LCM) para um espaço. O LCM gerencia o carregamento, a seleção e o reagendamento dos contatos. Ele também fornece relatórios de gerenciador de campanhas. A disponibilidade deste recurso depende de sua licença. Entre em contato com o administrador da organização para obter mais informações.
IVR de discurso habilitado	Se essa configuração for Sim, sua empresa permite que os clientes postem perguntas ou preocupações em um idioma comum no sistema. A disponibilidade deste recurso depende de sua licença. Entre em contato com o administrador da organização para obter mais informações.

Configurações

A guia Definições exibe as seguintes definições. Um asterisco (*) indica que as configurações não estão disponíveis para espaços com licenças padrão.

Na tabela abaixo, a marca na coluna Espaço indica as configurações que os usuários autorizados da sua empresa especificam. Da mesma forma, a marca na coluna Parceiro identifica as configurações que o administrador do parceiro especifica. A função ✓ na coluna Webex Contact Center identifica as configurações que o Webex administrador da Central de contatos especifica.

Para modificar as configurações, clique em Editar na parte inferior da página.

Configuração	Descrição	Locatário	Parceiro	Webex Contact Center

Pontos de entrada e filas

Os pontos de entrada e as filas são tipos de equipes virtuais. Uma equipe virtual é um local de espera para solicitações dos clientes de entrada.

Você pode criar pontos de entrada e filas, dependendo de como o administrador da Webex Central de Contatos configurou seu perfil.

Ponto de entrada

O ponto de entrada de entrada é o local de pouso inicial para um contato do cliente no sistema Webex Central de contatos. Para as chamadas do cliente, você pode associar um ou mais números de discagem gratuitamente a um determinado ponto de entrada. O sistema executa IVR tratamento de chamada para uma chamada enquanto a chamada estiver no ponto de entrada.

Você pode atribuir um fluxo a um ponto de entrada. Além disso, se desejar implementar o horário comercial para definir o horário comercial e não comercial para a sua central de contato, será possível escolher um fluxo que tenha a atividade do horário comercial configurada e atribuí-la ao ponto de entrada.

É altamente recomendável atribuir novos fluxos diretamente a um ponto de entrada usando a atividade do horário comercial. Para os fluxos existentes, você também deve planejar migrar as configurações de fluxo da estratégia de roteamento para o ponto de entrada usando o horário comercial.

Se um fluxo estiver associado a um ponto de entrada e usar o horário comercial, ele terá precedência sobre o mesmo fluxo associado à estratégia de roteamento também.

Para obter mais informações sobre como configurar o Horário comercial em um fluxo, consulte Horário comercial.

Para usar pontos de entrada para o tipo de canal de telefonia, assegure-se de fazer o seguinte:

Mapee um número de discagem (DN) para o ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Mapeamentos de pontos de entrada.
Atribuir um fluxo a um ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Criar um Ponto de Entrada.
Entre em contato com o administrador do Webex Contact Center para outras configurações de provisionamento.

Fila de serviço

Uma fila de entrada é onde o contato do cliente aguarda antes que o sistema atribua o cliente a um agente ou DN.

A fila de entrada que representa um Distribuidor de chamada automático de terceiros (ACD) é conhecida como uma fila de proxy. As chamadas enviadas para um ACD externo são distribuídas aos agentes pelos ACD externos. Webex Contact Center usa filas proxy para controlar a atividade de chamadas que ocorre nas filas de ACD externas. Existem dois tipos de filas proxy: dedicadas e compartilhadas. Os agentes conectados a uma fila de proxy dedicada atendem apenas os Webex cliente da Central de atendimento; agentes conectados a uma fila compartilhada atendem a vários clientes.

Ponto de entrada de discagem externa

O ponto de entrada de saída é provisionado para chamadas de saída (efetuadas) para o cliente no sistema Webex Central de contatos.

Na lista Ponto de entrada de saída de discagem, um ponto de entrada de Transferência Saída para Fila gerado pelo sistema é criado automaticamente. Se as chamadas de saída precisarem ser transferidas para a fila, mapee o DN para o ponto de entrada Transferência de Saída para Fila. Para obter mais informações sobre como mapear um ponto de entrada de saída, consulte Mapear um Ponto de Entrada.

Não é possível editar o ponto de entrada de Saída para a Fila gerado pelo sistema.

Fila de discagem externa

A fila de saída em que o contato do cliente espera que o sistema atribua o cliente a um agente ou DN.

Criar um Ponto de Entrada

Para criar um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada.

3

Clique em+ Novo Ponto de Entrada.

4

Na área Configurações gerais, digite as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Telefonia, Email e Bate-papo.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

5

Na área Configurações avançadas , digite as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Limite do nível de serviço	Insira a duração para a qual uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-la como fora do nível de serviço. Se o agente preencher uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
URL do Script de Controle	O sistema preenche automaticamente esse campo com a URL desse ponto de entrada ou o script de controle padrão da fila. Isso acontece quando você não configura o script de controle usando o Webex módulo de Estratégia de Roteamento da Central de Contatos. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
URL da recolocação IVR na fila	Atualmente não suportamos essa configuração.
Número de sobrecarga	Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema encaminha as chamadas do cliente quando excederem o Tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento. Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.
ID do fornecedor	Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia esse ponto de entrada para o fornecedor. Atualmente, não suportamos essa configuração.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)	(Opcional) Insira o fuso horário que as estratégias de roteamento usam para este ponto de entrada. O fuso horário padrão é o fuso horário do espaço.
Lista DN
IVR lista de DN do	Digite os números da lista de pool de DN se desejar integrar esse ponto de entrada a um IVR externo. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Fluxo	Escolha um fluxo da lista suspensa para atribuir esse fluxo ao ponto de entrada. Essa lista contém todos os fluxos criados na página Estratégia de roteamento> Flow do Portal de Gerenciamento. Se você quiser implementar as entidades do horário comercial para definir o horário de trabalho e não comercial para sua organização, é recomendável escolher apenas os fluxos nos quais a atividade do Horário comercial está configurada. A atividade do Horário comercial leva a filial apropriada com base na configuração do horário comercial associada a ela. Para obter mais informações sobre como criar entidades do horário comercial no Control Hub, consulte Configurar o horário comercial no Webex Contact Center. Para obter mais informações sobre como configurar as atividades do Horário comercial, consulte Horário comercial.

6

Clique em Save (Salvar).

Exibir os detalhes de um ponto de entrada

Para exibir um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada e clique em Exibir. É possível ver os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Telefonia, Email e Bate-papo.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Editar um Ponto de Entrada

Para editar um ponto de entrada ou um ponto de entrada de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada e clique em Editar.

4

Você pode editar os seguintes campos:

ID do fornecedor

Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia esse ponto de entrada para o fornecedor. Você usa essa configuração no seguinte cenário:

Se a fila for uma fila de proxy.
Se for um ponto de entrada que você usa para qualquer canal, exceto Telefonia.

Atualmente, não suportamos essa configuração.

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Telefonia, Email e Bate-papo.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Se estiver visualizando uma fila proxy, é possível clicar no botão de pesquisa no campo Dados do pool de DNIS para abrir uma janela pop-up que exibe a lista de entradas do DNIS da fila. Você pode clicar em um botão da janela pop-up para imprimir a lista ou fazer download dos dados como um arquivo .csv.

Se estiver editando uma fila proxy configurada para usar o recurso de códigos de área bloqueada, você pode clicar no botão editar para editar a lista de códigos de área bloqueados. Para obter mais informações, consulte Bloquear um código de área

Copiar um ponto de entrada

Para copiar um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada e clique em Copiar.

Uma cópia do ponto de entrada selecionado é exibida. Os campos têm os mesmos valores que o ponto de entrada original.

É possível salvar o mesmo ponto de entrada com outro nome ou editar e salvar o ponto de entrada.

4

Você pode editar os seguintes detalhes:

Existem algumas configurações que não podem ser editadas. Você pode editar as configurações do Modelo de Chat a partir do https://admin.webex.com/.

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Telefonia, Email e Bate-papo.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Criar um Ponto de Entrada de Saída

Para criar um ponto de entrada de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada Outdial.

3

Clique em+ Ponto de Entrada De saída.

4

Na área Configurações gerais, digite as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada de saída.

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal como Telefonia.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

5

Na área Configurações avançadas , digite as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Limite do nível de serviço

Insira a duração para a qual uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-la como fora do nível de serviço. Se o agente preencher uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.

URL do Script de Controle

O sistema preenche automaticamente esse campo com a URL desse ponto de entrada ou o script de controle padrão da fila. Isso acontece quando você não configura o script de controle usando o Webex módulo de Estratégia de Roteamento da Central de Contatos.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

URL da recolocação IVR na fila

Atualmente não há suporte para essa configuração.

Número de sobrecarga

Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema encaminha as chamadas do cliente quando excederem o Tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento.

Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.

ID do fornecedor

Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia esse ponto de entrada para o fornecedor.

Atualmente, não suportamos essa configuração.

Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)

(Opcional) Insira o fuso horário que as estratégias de roteamento usam para esse ponto de entrada de saída.

Fluxo

A Central de contato suporta os fluxos de construção e os fluxos de eventos usando o designer de fluxos. Você pode usar esses fluxos em um Ponto de Entrada de Saída.

Escolha o fluxo que você deseja atribuir para o Ponto de Entrada de Saída.

Essa fila de saída será usada para fins de relatório.
Você pode escolher uma estratégia de roteamento ou um fluxo para qualquer ponto de entrada de saída. Se você escolher uma estratégia de roteamento, não será possível personalizar os recursos de saída, como selecionar fluxo, música e filas de saída. Não é possível usar configurações de controle de fluxo, como Personalizar ANI, Pop de tela, variável global e assim por diante, como parte da experiência de saída. Recomendamos que você use fluxos em vez de estratégias de roteamento para dispor de configurações avançadas como Pop-up de tela, Personalizar ANI e assim por diante.
Para atividades suportadas, consulte Suporte para fluxos de trabalho no Ponto de Entrada de Saída.

Música em espera

Selecione o arquivo de música que você deseja usar no Ponto de Entrada de Saída.

Fila de discagem externa

Selecione a fila de saída da lista para o Ponto de Entrada de Saída.

Lista DN

IVR lista de DN do

Digite os números da lista de pool de DN se desejar integrar esse ponto de entrada a um IVR externo.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

6

Clique em Save (Salvar).

Exibir os detalhes de um ponto de entrada de saída

Para exibir um ponto de entrada de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada Outdial.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada e clique em Exibir. É possível ver os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada de saída.

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal como Telefonia.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Editar um ponto de entrada de saída

Para editar um ponto de entrada de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada Outdial.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada de saída e clique em Editar.

4

Você pode editar os seguintes campos:

ID do fornecedor

Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia esse ponto de entrada para o fornecedor. Você usa essa configuração no seguinte cenário:

Se a fila for uma fila de proxy.
Se for um ponto de entrada que você usa para qualquer canal, exceto Telefonia.

Atualmente, não suportamos essa configuração.

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada de saída.

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal como Telefonia.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Copiar um ponto de entrada de saída

Para copiar um ponto de entrada de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Ponto de Entrada Outdial.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada e clique em Copiar.

Uma cópia do ponto de entrada de saída selecionado é exibida. Os campos têm os mesmos valores que o ponto de entrada de saída original.

Você pode salvar o mesmo ponto de entrada de saída com um nome ou edição diferente e salvar o ponto de entrada de saída.

Você pode editar os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada de saída.

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal como Telefonia.

O tipo de canal padrão é Telefonia.

URL DID primário de saída

O nome completo do arquivo de .xml DID que oferece suporte à discagem de saída. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

URL DID de Backup de Saída

O nome completo do arquivo de .xml DID de backup. O Webex administrador do Contact Center configura esse campo.

Essa configuração se aplica apenas ao Ponto de Entrada de Saída.

Não é possível editar determinadas configurações. Você pode editar as configurações do Modelo de Chat a partir do https://admin.webex.com/.

Criar uma fila ou uma fila de saída

Para criar uma fila ou uma fila de saída:

Atualmente este recurso não tem suporte.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas .

2

Escolha Fila ou Fila de saída.

3

Clique em + Nova Fila ou + Nova Fila de Saída.

4

Insira as seguintes configurações para a fila e clique em Salvar:

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Insira o nome da fila.
Descrição	(Opcional) Insira uma breve descrição da fila.
Tipo	(Somente leitura) Este campo somente leitura exibe se as configurações são para um ponto de entrada, uma fila, um ponto de entrada de saída ou uma fila de saída.
Verificar disponibilidade do agente	Essa configuração especifica se o sistema pode excluir equipes sem agentes conectados para as estratégias de roteamento relevantes. Essa configuração não está disponível para Filas de saída. Se você ativar o recurso Verificar a disponibilidade do agente nas configurações de Espaço, não será possível desabilitá-lo a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.
Tipo de canal	O tipo de canal padrão é Telefonia.
Configurações de roteamento de contatos Se o Gerenciamento de campanhas estiver habilitado no Perfil do sistema (consulte Provisionamento), a seção Configurações de roteamento de contatos será exibida para as filas de Saída.
Tipo de roteamento da fila	Os tipos de roteamento de fila suportados são: Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo associado ao ponto de entrada. A configuração do tipo de roteamento com base em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como `Telefonia` . Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas opções adicionais aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível: Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo. Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Não é possível editar o Tipo de Roteamento da Fila depois de salvar a fila.
Ativar campanha de saída ou Retorno de chamada na Web	Essa alternância é exibida para filas de saída. Se a alternância estiver ativada, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Não é possível editar esse campo mais tarde e o Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila com suporte para filas de saída.
Distribuição de chamadas
Adicionar Grupo	Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar um ou mais itens a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes com o progresso do tempo na fila.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento	Clique em Sim ou Não para especificar se você pode monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Estacionamento	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode enfileirar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Gravação	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar a Permissão de Monitoramento a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Gravar todas as chamadas	Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação. Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desativar essa configuração aqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Pausar/Retomar Habilitado	Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito. Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço. Observação: os agentes podem usar esse recurso se o administrador da sua organização ativar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.
Duração da Pausa da Gravação	Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Limite do nível de serviço	Digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Máximo de chamadas ativas	Informe o número máximo de chamadas simultâneas permitidas para essa fila. O sistema desconecta qualquer chamada que esteja além desse número. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Máximo de chats ativos	Informe o número máximo de chats simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível somente para o tipo de canal Chat.
Máximo de emails ativos	Informe o número máximo de emails simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal Email.
URL do Script de Controle	A URL da fila ou o script de controle padrão da fila. Se você não usar o módulo de estratégia de roteamento para configurar o script de controle, o sistema preencherá automaticamente a URL. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
URL da recolocação IVR na fila	Atualmente não há suporte para essa configuração. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia.
Tempo máximo na fila	Digite o tempo após o qual o sistema distribui a solicitação do cliente em fila para o número de sobrecarga que você provisiona para essa fila. O valor que você digitar é o valor padrão para o campo Tempo máximo na fila na estratégia de roteamento dessa fila. Se você inserir um valor diferente ao definir a estratégia de roteamento usando essa fila, os sistemas ignorarão esse valor. Para uma fila de email, insira um valor alto para evitar sobrecarga.
Número de sobrecarga	Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema distribui as chamadas do cliente quando elas excedem o tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento. Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.
ID do fornecedor	Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia essa fila para o fornecedor. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.
Música padrão na fila	Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando na fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)	(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário da fila. Qualquer estratégia de roteamento dessa fila usa o fuso horário que você selecionar aqui.
Configurações de roteamento do cartão de pontuação	A definição do Roteamento do Cartão de pontuação. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.

Exibir os detalhes de uma fila ou de uma fila de saída

Para visualizar uma fila ou uma fila de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Fila ou Fila de saída.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de uma fila e clique em Exibir. É possível ver os seguintes detalhes:

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Insira o nome da fila.
Descrição	(Opcional) Insira uma breve descrição da fila.
Tipo	(Somente leitura) Este campo somente leitura exibe se as configurações são para um ponto de entrada, uma fila, um ponto de entrada de saída ou uma fila de saída.
Verificar disponibilidade do agente	Essa configuração especifica se o sistema pode excluir equipes sem agentes conectados para as estratégias de roteamento relevantes. Essa configuração não está disponível para Filas de saída. Se você ativar o recurso Verificar a disponibilidade do agente nas configurações de Espaço, não será possível desabilitá-lo a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.
Tipo de canal	O tipo de canal padrão é Telefonia.
Configurações de roteamento de contatos Se o Gerenciamento de campanhas estiver habilitado no Perfil do sistema (consulte Provisionamento), a seção Configurações de roteamento de contatos será exibida para as filas de Saída.
Tipo de roteamento da fila	Os tipos de roteamento de fila suportados são: Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo associado ao ponto de entrada. A configuração do tipo de roteamento com base em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como `Telefonia` . Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas opções adicionais aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível: Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo. Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Não é possível editar o Tipo de Roteamento da Fila depois de salvar a fila.
Ativar campanha de saída ou Retorno de chamada na Web	Essa alternância é exibida para filas de saída. Se a alternância estiver ativada, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Não é possível editar esse campo mais tarde e o Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila com suporte para filas de saída.
Distribuição de chamadas
Adicionar Grupo	Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar um ou mais itens a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes com o progresso do tempo na fila.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento	Clique em Sim ou Não para especificar se você pode monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Estacionamento	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode enfileirar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Gravação	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar a Permissão de Monitoramento a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Gravar todas as chamadas	Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação. Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desativar essa configuração aqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Pausar/Retomar Habilitado	Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito. Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço. Observação: os agentes podem usar esse recurso se o administrador da sua organização ativar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.
Duração da Pausa da Gravação	Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Limite do nível de serviço	Digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Máximo de chamadas ativas	Informe o número máximo de chamadas simultâneas permitidas para essa fila. O sistema desconecta qualquer chamada que esteja além desse número. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Máximo de chats ativos	Informe o número máximo de chats simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível somente para o tipo de canal Chat.
Máximo de emails ativos	Informe o número máximo de emails simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal Email.
URL do Script de Controle	A URL da fila ou o script de controle padrão da fila. Se você não usar o módulo de estratégia de roteamento para configurar o script de controle, o sistema preencherá automaticamente a URL. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
URL da recolocação IVR na fila	Atualmente não há suporte para essa configuração. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia.
Tempo máximo na fila	Digite o tempo após o qual o sistema distribui a solicitação do cliente em fila para o número de sobrecarga que você provisiona para essa fila. O valor que você digitar é o valor padrão para o campo Tempo máximo na fila na estratégia de roteamento dessa fila. Se você inserir um valor diferente ao definir a estratégia de roteamento usando essa fila, os sistemas ignorarão esse valor. Para uma fila de email, insira um valor alto para evitar sobrecarga.
Número de sobrecarga	Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema distribui as chamadas do cliente quando elas excedem o tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento. Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.
ID do fornecedor	Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia essa fila para o fornecedor. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.
Música padrão na fila	Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando na fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)	(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário da fila. Qualquer estratégia de roteamento dessa fila usa o fuso horário que você selecionar aqui.
Configurações de roteamento do cartão de pontuação	A definição do Roteamento do Cartão de pontuação. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.

Editar uma fila ou uma fila de saída

Para editar uma fila de fila ou uma fila de saída de discagem :

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Fila ou Fila de saída.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de uma fila e clique em Editar.

4

Você pode editar os seguintes campos:

Existem algumas configurações que não podem ser editadas. Você pode editar as configurações do Modelo de chat a partir de Cisco Webex Control Hub.

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Insira o nome da fila.
Descrição	(Opcional) Insira uma breve descrição da fila.
Tipo	(Somente leitura) Este campo somente leitura exibe se as configurações são para um ponto de entrada, uma fila, um ponto de entrada de saída ou uma fila de saída.
Verificar disponibilidade do agente	Essa configuração especifica se o sistema pode excluir equipes sem agentes conectados para as estratégias de roteamento relevantes. Essa configuração não está disponível para Filas de saída. Se você ativar o recurso Verificar a disponibilidade do agente nas configurações de Espaço, não será possível desabilitá-lo a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.
Tipo de canal	O tipo de canal padrão é Telefonia.
Configurações de roteamento de contatos Se o Gerenciamento de campanhas estiver habilitado no Perfil do sistema (consulte Provisionamento), a seção Configurações de roteamento de contatos será exibida para as filas de Saída.
Tipo de roteamento da fila	Os tipos de roteamento de fila suportados são: Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo associado ao ponto de entrada. A configuração do tipo de roteamento com base em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como `Telefonia` . Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas opções adicionais aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível: Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo. Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Não é possível editar o Tipo de Roteamento da Fila depois de salvar a fila.
Ativar campanha de saída ou Retorno de chamada na Web	Essa alternância é exibida para filas de saída. Se a alternância estiver ativada, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Não é possível editar esse campo mais tarde e o Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila com suporte para filas de saída.
Distribuição de chamadas
Adicionar Grupo	Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar um ou mais itens a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes com o progresso do tempo na fila.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento	Clique em Sim ou Não para especificar se você pode monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Estacionamento	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode enfileirar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Gravação	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar a Permissão de Monitoramento a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Gravar todas as chamadas	Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação. Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desativar essa configuração aqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Pausar/Retomar Habilitado	Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito. Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço. Observação: os agentes podem usar esse recurso se o administrador da sua organização ativar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.
Duração da Pausa da Gravação	Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Limite do nível de serviço	Digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Máximo de chamadas ativas	Informe o número máximo de chamadas simultâneas permitidas para essa fila. O sistema desconecta qualquer chamada que esteja além desse número. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Máximo de chats ativos	Informe o número máximo de chats simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível somente para o tipo de canal Chat.
Máximo de emails ativos	Informe o número máximo de emails simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal Email.
URL do Script de Controle	A URL da fila ou o script de controle padrão da fila. Se você não usar o módulo de estratégia de roteamento para configurar o script de controle, o sistema preencherá automaticamente a URL. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
URL da recolocação IVR na fila	Atualmente não há suporte para essa configuração. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia.
Tempo máximo na fila	Digite o tempo após o qual o sistema distribui a solicitação do cliente em fila para o número de sobrecarga que você provisiona para essa fila. O valor que você digitar é o valor padrão para o campo Tempo máximo na fila na estratégia de roteamento dessa fila. Se você inserir um valor diferente ao definir a estratégia de roteamento usando essa fila, os sistemas ignorarão esse valor. Para uma fila de email, insira um valor alto para evitar sobrecarga.
Número de sobrecarga	Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema distribui as chamadas do cliente quando elas excedem o tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento. Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.
ID do fornecedor	Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia essa fila para o fornecedor. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.
Música padrão na fila	Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando na fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)	(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário da fila. Qualquer estratégia de roteamento dessa fila usa o fuso horário que você selecionar aqui.
Configurações de roteamento do cartão de pontuação	A definição do Roteamento do Cartão de pontuação. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.

Copiar uma fila ou uma fila de saída

Para copiar uma Fila ou uma Fila de Saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha Fila ou Fila de saída.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de uma fila e clique em Copiar.

Uma cópia da página Fila ou Fila de saída é exibida. Os campos têm os mesmos valores da fila original.

É possível salvar a mesma fila com outro nome ou editar a fila.

4

Você pode editar os seguintes detalhes e clicar em Salvar:

Não é possível editar algumas configurações. Você pode editar as configurações do Modelo de Chat a partir do https://admin.webex.com/.

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Insira o nome da fila.
Descrição	(Opcional) Insira uma breve descrição da fila.
Tipo	(Somente leitura) Este campo somente leitura exibe se as configurações são para um ponto de entrada, uma fila, um ponto de entrada de saída ou uma fila de saída.
Verificar disponibilidade do agente	Essa configuração especifica se o sistema pode excluir equipes sem agentes conectados para as estratégias de roteamento relevantes. Essa configuração não está disponível para Filas de saída. Se você ativar o recurso Verificar a disponibilidade do agente nas configurações de Espaço, não será possível desabilitá-lo a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.
Tipo de canal	O tipo de canal padrão é Telefonia.
Configurações de roteamento de contatos Se o Gerenciamento de campanhas estiver habilitado no Perfil do sistema (consulte Provisionamento), a seção Configurações de roteamento de contatos será exibida para as filas de Saída.
Tipo de roteamento da fila	Os tipos de roteamento de fila suportados são: Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo associado ao ponto de entrada. A configuração do tipo de roteamento com base em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como `Telefonia` . Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas opções adicionais aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível: Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo. Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Não é possível editar o Tipo de Roteamento da Fila depois de salvar a fila.
Ativar campanha de saída ou Retorno de chamada na Web	Essa alternância é exibida para filas de saída. Se a alternância estiver ativada, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Não é possível editar esse campo mais tarde e o Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila com suporte para filas de saída.
Distribuição de chamadas
Adicionar Grupo	Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar um ou mais itens a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes com o progresso do tempo na fila.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento	Clique em Sim ou Não para especificar se você pode monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Estacionamento	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode enfileirar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Permitir Gravação	Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar a Permissão de Monitoramento a partir daqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Gravar todas as chamadas	Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação. Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila. Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desativar essa configuração aqui. Para obter mais informações, consulte Outras permissões. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Pausar/Retomar Habilitado	Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito. Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço. Observação: os agentes podem usar esse recurso se o administrador da sua organização ativar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.
Duração da Pausa da Gravação	Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Limite do nível de serviço	Digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Máximo de chamadas ativas	Informe o número máximo de chamadas simultâneas permitidas para essa fila. O sistema desconecta qualquer chamada que esteja além desse número. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
Máximo de chats ativos	Informe o número máximo de chats simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível somente para o tipo de canal Chat.
Máximo de emails ativos	Informe o número máximo de emails simultâneos permitidos para essa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal Email.
URL do Script de Controle	A URL da fila ou o script de controle padrão da fila. Se você não usar o módulo de estratégia de roteamento para configurar o script de controle, o sistema preencherá automaticamente a URL. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.
URL da recolocação IVR na fila	Atualmente não há suporte para essa configuração. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia.
Tempo máximo na fila	Digite o tempo após o qual o sistema distribui a solicitação do cliente em fila para o número de sobrecarga que você provisiona para essa fila. O valor que você digitar é o valor padrão para o campo Tempo máximo na fila na estratégia de roteamento dessa fila. Se você inserir um valor diferente ao definir a estratégia de roteamento usando essa fila, os sistemas ignorarão esse valor. Para uma fila de email, insira um valor alto para evitar sobrecarga.
Número de sobrecarga	Digite o número de telefone de destino para o qual o sistema distribui as chamadas do cliente quando elas excedem o tempo máximo na fila definido na estratégia de roteamento. Essa configuração se aplica apenas ao tipo de canal de Telefonia.
ID do fornecedor	Digite a cadeia de caracteres alfanumérica exclusiva que mapeia essa fila para o fornecedor. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.
Música padrão na fila	Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando na fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.
Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)	(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário da fila. Qualquer estratégia de roteamento dessa fila usa o fuso horário que você selecionar aqui.
Configurações de roteamento do cartão de pontuação	A definição do Roteamento do Cartão de pontuação. Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal De telefonia. Atualmente não há suporte para essa configuração.

Desativar um Ponto de Entrada ou uma Fila

Não é possível desativar um ponto de entrada ou fila se associá-lo a nenhuma outra entidade, como números de discagem ou outra estratégia de roteamento. Ao tentar desativar esses pontos de entrada ou filas, você recebe uma mensagem de erro. Clique no ícone de informação no fim da mensagem para exibir a lista de todas as entidades associadas.

Depois de desativar um ponto de entrada ou fila, você ainda pode vê-lo na página Pontos de entrada/Filas como Não ativo. Os relatórios históricos também exibem detalhes dos pontos de entrada ou filas desativados.

Na página Pontos de entrada/Filas, você pode clicar no ícone de elipse e no ícone de restauração para reativar um ponto de entrada ou uma fila.

Para desativar um ponto de entrada ou fila:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.

2

Escolha o tipo de ponto de entrada ou fila que deseja desativar.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de um ponto de entrada ou fila e clique em Marcar inativo.

4

Clique em Sim para confirmar.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um Ponto de Entrada ou uma Fila

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Entrada Pontos/Filas.
2	Escolha o tipo de ponto de entrada ou fila que deseja ativar.
3	Clique no ícone de elipse ao lado do ponto de entrada ou da fila com o status Não ativo e clique em Restaurar.
4	Clique em Sim para confirmar. O status do ponto de entrada ou da fila é alterado para Ativo.

Locais

Um site é uma localização de centro de contatos físico sob o controle de sua empresa. Por exemplo, o Enterprise Acme pode ter sites em Chicago, Manila e Bangalore com agentes para tratar contatos de clientes.

Quando você cria um site, o sistema adiciona automaticamente uma equipe e um perfil multimídia ao novo site. Você pode alterar o nome da equipe e outras configurações, mas não pode alterar o tipo de equipe de Capacidade com base no agente. Não exclua a equipe sem adicionar outra equipe para o novo site.

Criar um Site

Para criar um site:

Exibir os detalhes de um site

Para visualizar os detalhes de um site:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Site.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do site que deseja visualizar e clique em Exibir.
3	É possível visualizar as seguintes configurações:

Editar um site

Para editar um site:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Site.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do site que deseja editar e clique em Editar.

3

Você pode editar as seguintes configurações. Clique em Salvar depois de ter feito as alterações:

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Edite o nome do site. Geralmente, é o nome da localização geográfica.
Configurações avançadas
Status	Modifique o status do site.
Perfil Multimídia	Modifique o perfil multimídia para o site. Se você não atribuir um perfil ao site, o sistema atribui a Default_Telephony_Profile. Essa configuração estará disponível se o administrador tiver ativado a multimídia para a sua empresa. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias.

Desativar um site

Não é possível desativar um site se agentes ou equipes ativas estiverem associados ao site. Se você tentar desativar tal site, uma mensagem é exibida informando que você não pode desativar o site. Você pode clicar no ícone de informações na mensagem para exibir a lista de entidades que estão associadas a esse site.

Se você desativar um site, ainda poderá vê-lo na página Sites como Não ativo. Os relatórios históricos também exibem detalhes dos sites desativados.

Para desativar um site:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Site.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do site que deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do site muda para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um Site

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Site.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do site que você deseja ativar e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do site muda para Ativo.

Equipes

Uma equipe é um grupo de pessoas que trata de um grupo específico de funções. Por exemplo, suporte aos clientes Gold ou gerenciamento do faturamento e assim por diante. Uma equipe consiste em agentes e está associada a um site específico.

Criar uma equipe

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Amar.

2

Clique em+ Nova Equipe.

3

Insira os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Configurações gerais

Local

Escolha o site da lista suspensa. Você não pode editar o site mais tarde.

Nome

Insira um nome para a equipe. Use nomes que indiquem a função da equipe, como Faturamento ou Suporte ao cliente.

Tipo

Escolha um tipo de equipe:

Baseado no agente: você atribui um número específico de agentes à equipe.
Capacidade baseada: você não atribui nenhum número específico de agentes à equipe. Você usa equipes baseadas na capacidade para caixas de correio de voz ou grupos de agentes que Webex Central de contatos não gerenciam.

Configurações avançadas

DN

Digite o número de discagem em que o sistema distribui as chamadas para essa equipe. Essa configuração se aplica apenas a equipes baseadas em capacidade.

Capacidade

Se Baseado na capacidade for especificado no campo Tipo de equipe, especifique o número máximo de chamadas simultâneas que essa equipe pode tratar. Você pode especificar um máximo de até 10.000. As chamadas serão roteadas demasiado sites ou serão colocadas na fila depois que a capacidade da equipe tiver sido atingida.

Prioridade

A prioridade da equipe. Atualmente a Cisco não suporta este recurso.

Perfil de habilidades

(Opcional) Se o administrador da organização habilitar o recurso de Roteamento baseado em habilidades opcional para sua empresa, você poderá selecionar um perfil de habilidade para essa equipe. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades.

Como administrador, você pode atualizar o perfil de habilidades dos agentes. Essas alterações são aplicadas a todos os agentes relevantes sem a necessidade de esses agentes se desconectarem e fizerem logon novamente na Área de Trabalho.
Não é possível atribuir essa configuração a uma equipe baseada em capacidade.

Perfil Multimídia

(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar a Multimídia para a sua empresa, você poderá selecionar um perfil multimídia para essa equipe. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias. Esse perfil substitui o perfil multimídia que você designa para o site dessa equipe.

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

Agentes

Na lista suspensa, escolha os agentes que deseja adicionar à equipe. Você pode atribuir apenas os agentes que o administrador da organização configurar para a sua empresa. Para obter mais informações, consulte Ver os detalhes de um usuário.

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

Layout de área de trabalho

(Opcional) Para equipes baseadas em agente, escolha um layout de área de trabalho na lista suspensa. Para criar um layout de área de trabalho para equipes baseadas em agente, consulte Criar um Layout de Área de Trabalho.

Se a equipe usar um layout não rebaixado, os novos recursos baseados em layout serão exibidos automaticamente na Área de trabalho. Os usuários do Desktop podem exibir os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.
Essa configuração não se aplica a uma equipe baseada em capacidade.

4

Clique em Save (Salvar).

Exibir uma equipe

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Amar.
2	Clique no ícone de elipse ao lado da equipe que deseja exibir e clique em Exibir. É possível ver todos os detalhes configurados.

Editar uma equipe

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Amar.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da equipe que deseja editar e clique em Editar. Você pode editar as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Configurações gerais

Local

Exibe o site escolhido para criar uma equipe. Não é possível editar o arquivo.

Nome

Insira um nome para a equipe. Use nomes que indiquem a função da equipe, como Faturamento ou Suporte ao cliente.

Tipo

Escolha um tipo de equipe:

Baseado no agente: você atribui um número específico de agentes à equipe.
Capacidade baseada: você não atribui nenhum número específico de agentes à equipe. Você usa equipes baseadas na capacidade para caixas de correio de voz ou grupos de agentes que Webex Central de contatos não gerenciam.

Configurações avançadas

DN

Digite o número de discagem em que o sistema distribui as chamadas para essa equipe. Essa configuração se aplica apenas a equipes baseadas em capacidade.

Prioridade

A prioridade da equipe. Atualmente a Cisco não suporta este recurso.

Perfil de habilidades

(Opcional) Se o administrador da organização habilitar o recurso de Roteamento baseado em habilidades opcional para sua empresa, você poderá selecionar um perfil de habilidade para essa equipe. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades.

Como administrador, você pode atualizar o perfil de habilidades dos agentes. Essas alterações são aplicadas a todos os agentes relevantes sem a necessidade de esses agentes se desconectarem e fizerem logon novamente na Área de Trabalho.

Perfil Multimídia

(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar a Multimídia para a sua empresa, você poderá selecionar um perfil multimídia para essa equipe. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias. Esse perfil substitui o perfil multimídia que você designa para o site dessa equipe.

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

Agentes

Na lista suspensa, escolha os agentes que deseja adicionar à equipe. Você pode atribuir apenas os agentes que o administrador da organização configurar para a sua empresa. Para obter mais informações, consulte Ver os detalhes de um usuário.

Não é possível atribuir este perfil a uma equipe baseada em capacidade.

Layout de área de trabalho

(Opcional) Para equipes baseadas em agente, escolha um layout de área de trabalho na lista suspensa. Para criar um layout de área de trabalho para equipes baseadas em agente, consulte Criar um Layout de Área de Trabalho.

Se a equipe usar um layout não rebaixado, os novos recursos baseados em layout serão exibidos automaticamente na Área de trabalho. Os usuários do Desktop podem exibir os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.

3

Clique em Save (Salvar).

Desativar uma equipe

Não é possível desativar equipes associadas a agentes ou estratégias de roteamento ativas. Quando você tenta desativar tais equipes, o Portal de Gerenciamento exibe uma mensagem informando que a equipe não pode ser desativada. Você pode clicar no ícone de informações na mensagem para exibir a lista de entidades associadas a uma equipe.

Se você desativar uma equipe, a página Equipes ainda será exibida como Não ativa. Os relatórios históricos também exibem detalhes de equipes desativadas.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Amar.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da equipe que deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status da equipe é alterado para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar uma Equipe

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Amar.
2	Clique no ícone de elipse ao lado da equipe que deseja ativar e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status da equipe é alterado para Ativo.

Usuários

Os usuários de uma central de contatos são agentes, supervisores e gerentes. Um perfil do usuário define os privilégios de acesso de um usuário para o Portal de Gerenciamento. Os módulos do Portal de gerenciamento fornecem aos usuários visibilidade e controle em tempo real sobre os recursos pelos quais eles são responsáveis.

Uma conta de usuário do agente deve incluir um perfil do usuário que conceda acesso ao módulo de Agent Desktop e deve incluir um perfil de área de trabalho, conforme descrito nos Perfis de área de trabalho. Os agentes usam o Webex Contact Center Desktop para gerenciar interações do cliente e supervisores para gerenciar recursos de supervisor.

Você pode criar e excluir usuários por meio do Control Hub.

O Portal de Gerenciamento sincroniza usuários com licenças da central de contatos do Centro de Controle, independentemente de seu status.

Por padrão, você só é mostrado como usuário ativo. Para exibir usuários inativos, marque a caixa de seleção Mostrar usuários inativos .

Exibir os detalhes de um usuário

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Users.

2

Para visualizar os detalhes de um usuário, clique no ícone de elipse ao lado do nome e clique em Exibir.

3

Você pode pesquisar usuários usando um dos seguintes parâmetros:

Nome
Sobrenome
E-mail

Os resultados da pesquisa exibem 20 usuários por página. Insira qualquer um dos três caracteres na caixa Pesquisar . Os resultados da pesquisa exibem os usuários que correspondem aos critérios da pesquisa. Siga uma destas etapas para navegar na página de lista de usuários:

Clique em Avançar para navegar até a próxima página.
Clique em Último para navegar até a última página.
Clique em Anterior para navegar até a página anterior.
Clique em Primeiro para navegar até a primeira página.

Você pode ver os seguintes detalhes do usuário:

Configuração

Descrição

Configurações gerais

Nome de usuário

O nome que o usuário usa para fazer logon no Portal de Gerenciamento de Central de Contatos Webex.

Nome

O nome do usuário.

Sobrenome

O sobrenome do usuário.

E-mail

O endereço de email do usuário.

Trabalho

O número de telefone comercial do usuário.

Móvel

O número de telefone celular do usuário. O sistema exibe o número como uma string sem traços; por exemplo, 4155551212.

Perfil do usuário

O perfil do usuário. Para obter mais informações, consulte Gerenciar um perfil do usuário.

Central de Contatos Habilitada

A configuração para acessar a Agent Desktop e atender às solicitações dos clientes.

Status

O status do usuário.

Configurações do agente

Local

O site do agente. Para obter mais informações, consulte Criar um site.

Equipes

As equipes às quais o agente pertence. Para obter mais informações, consulte Criar uma equipe

Se um usuário não pertencer a nenhuma equipe, o usuário será um supervisor.

Se um usuário pertencer a qualquer equipe, o usuário será supervisor e agente.

Perfil de habilidades

O perfil de habilidade do agente.

Este recurso estará disponível se seu administrador tiver habilitado o recurso de roteamento baseado em habilidades opcional para a sua empresa. Esse perfil substitui qualquer perfil de habilidade no nível da equipe associado ao agente. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades.

Perfil da Área de Trabalho

O perfil do agente. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Um agente pode pertencer a várias equipes, mas pode ter apenas um perfil de área de trabalho.

Perfil Multimídia

O perfil multimídia do agente.

Este recurso estará disponível se o administrador habilitar o recurso multimídia opcional para a sua empresa. Esse perfil substitui o perfil multimídia da equipe que o agente usa para fazer login na Área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias.

ID externa

Detalhes de identificação do agente, como o número do funcionário.

DN padrão

O número de discagem do agente.

O número de discagem pode estar em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

Editar um Usuário

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Users.

2

Para editar os detalhes de um usuário, clique no botão de elipse próximo ao nome do usuário e clique em Editar. Você pode editar as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome de usuário	Digite o nome que o usuário usa para fazer login no sistema Webex Central de contatos. O nome de usuário deve ser um endereço de e-mail válido. Não é possível editar essa configuração.
Nome	Digite o nome do usuário.
Sobrenome	Digite o sobrenome do usuário.
E-mail	Opcionalmente, digite o endereço de e-mail do usuário.
Configurações do agente
ID externa	Como opção, insira outro meio de identificar o agente, como um número de funcionário.

Configuração

Descrição

Configurações gerais

País

Edite o país no qual o usuário reside.

Estado

Edite o estado no qual o usuário reside.

Cidade

Edite a cidade na qual o usuário reside.

Rua

Edite a rua na qual o usuário reside.

Trabalho

Edite o número de telefone comercial do usuário.

Móvel

Edite o número de telefone celular do usuário.

Código Postal

Edite o código postal do usuário.

Perfil do usuário

Edite o perfil do usuário. Para obter mais informações, consulte Gerenciar um perfil do usuário.

Central de Contatos Habilitada

Clique em para fornecer acesso do usuário a Agent Desktop.

Status

Edite o status do usuário.

Configurações do supervisor

Equipe principal

Edite a equipe do supervisor.

Configurações do agente

Local

O site do agente. Para obter mais informações, consulte Criar um site.

Assegure-se de que as seguintes condições sejam atendidas quando você alterar o site de um usuário:

O agente não está conectado no Agent Desktop quando o site é alterado. Você pode desconectar o agente explicitamente ou alterar o site durante uma manutenção agendada.
Se o atributo do site for alterado enquanto um agente estiver conectado, o agente sofre erros e um comportamento inesperado na área de trabalho.

Quando você altera o site:

A equipe atribuída ao agente é automaticamente redefinida. Você deve atribuir uma nova equipe ao agente.
Os perfis da área de trabalho serão redefinidos se seu atributo de tipo pai for Site. O perfil da área de trabalho não será redefinido se seu atributo de tipo pai for Espaço.
O agente não poderá ver os dados relacionados ao site atribuído anteriormente nos Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no Agent Desktop.

Equipes

As equipes às quais o agente pertence. Para atribuir o agente a uma ou mais equipes, escolha as equipes na lista suspensa.

Perfil de habilidades

Edite o perfil de habilidade do agente. Escolha um perfil na lista suspensa.

Este recurso estará disponível se seu administrador habilitar o recurso de roteamento baseado em habilidades opcional para a sua empresa. Esse perfil substitui qualquer perfil de habilidade no nível da equipe associado ao agente. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades.

Perfil da Área de Trabalho

Edite o perfil do agente. Escolha um perfil na lista suspensa. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Observação: um agente pode pertencer a várias equipes, mas tem um único perfil de área de trabalho.

Perfil Multimídia

Edite o perfil multimídia do agente. Escolha um perfil na lista suspensa.

Não é possível atribuir perfis multimídias personalizados a agentes padrão. Este campo fica es cinza por padrão quando você escolhe um agente padrão.

Este recurso estará disponível se o administrador habilitar o recurso multimídia opcional para a sua empresa. Esse perfil substitui o perfil multimídia da equipe que o agente usa para fazer login no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias.

DN padrão

(Opcional) Edite o número de discagem do agente. Se um número de discagem não for especificado para o agente, você poderá adicionar um número de discagem.

Digite o número de discagem em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

ID externa

(Opcional) Edite os detalhes de identificação do agente, como o número do funcionário.

Você pode editar as seguintes configurações a partir de Cisco Webex Control Hub:

Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome de usuário	O nome que o usuário usa para fazer login no Portal de Gerenciamento.
Nome	O nome do usuário.
Sobrenome	O sobrenome do usuário.
E-mail	O endereço de email do usuário.

Exportar itens provisionados para um usuário

Para exportar os detalhes dos itens que você provisionou para um usuário:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Users.

2

Clique no ícone de elipse ao lado de um nome de usuário e clique em Excel ou PDF. O relatório contém os detalhes dos seguintes itens:

Configuração	Descrição
Detalhes do Ponto de Entrada Ativa	Os detalhes dos pontos de entrada que você mapeia para o usuário.
Realizar discagem externa de pontos de entrada	Os detalhes dos pontos de entrada de saída que você mapeia para o usuário.
Filas de entrada	Os detalhes das filas de entrada que você mapeia para o usuário.
Filas para realizar discagem externa	Os detalhes das filas de saída que você mapeia para o usuário.
Locais	Os detalhes dos sites que você mapeia para o usuário.
Equipes	Os detalhes das equipes que você mapeia para o usuário.
Agentes	Os detalhes dos agentes que você mapeia para o usuário.

Cancelar API chave para um usuário

Para cancelar API chave para um usuário:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Users.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do usuário necessário e clique em Cancelar API tecla. Aparece uma mensagem dizendo que você cancelou com êxito a chave de API para o usuário. Se você não mapear uma chave de API para o perfil desse usuário, uma mensagem de erro aparecerá que o usuário não tem uma chave de API.

Como atualizar e carregar modelo de agente

Para carregar os detalhes de vários agentes ao mesmo tempo:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Users.
2	Para fazer o download do modelo, clique em Exportar como CSV () ícone).
3	Clique em Atualização em Massa() ícone).
4	Navegue pelo modelo Atualização do agente a partir do sistema local e escolha o modelo.
5	Clique em Carregar.
6	(Opcional) Verifique o status do carregamento do Status das operações em massa no provisionamento.

Perfis de usuário

Gerenciar um Perfil do Usuário

Para criar um perfil do usuário:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.
2	Clique no novo perfil do usuário.
3	Insira os detalhes nas guias a seguir e clique em Salvar em cada guia. Configurações gerais Configurações de módulo Direitos de acesso
4	Na página Perfis do usuário, você também pode fazer o seguinte: Para exibir as configurações de um perfil, clique na elipse ao lado do perfil do usuário que deseja exibir e clique em Exibir. Para editar as configurações de um perfil, clique no ícone de elipse ao lado do perfil do usuário que deseja editar e clique em Editar. Modifique as configurações e clique em Salvar. Para exportar as configurações para um perfil, clique no botão à esquerda do perfil do usuário e clique em Excel ou PDF. Para cancelar a API tecla do perfil, clique no botão à esquerda do perfil do usuário e clique em Cancelar API tecla.

Configurações gerais

Quando você configura um novo perfil de usuário ou edita um perfil de usuário existente, pode alterar as seguintes configurações na guia Configurações gerais.

Parâmetro

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil do usuário.

Quando você copia um perfil de usuário, o sistema anexa as palavras copy_of antes do nome do perfil de usuário original. Você pode manter o mesmo nome ou editá-lo de acordo com suas necessidades.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Tipo de Perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio desse perfil.

Para o Portal de Gerenciamento, o perfil genérico e o mapeamento de módulo são:

Agente padrão — Tem acesso ao módulo Desktop.
Agente premium — Tem acesso ao módulo desktop e multimídia.
Supervisor — Tem acesso a todos os módulos, mas não pode gerenciar espaços no módulo de provisionamento.
Administrador—Tem acesso a todos os módulos.
Somente administração — Tem acesso aos módulos de Provisionamento, Estratégia de roteamento e Gravação de chamadas.

O acesso do modo multimídia ao Agente Padrão só se aplica se você se inscrever ao plano Flex 3.0. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos da central de contato Flex 3.0.

Não é possível editar o tipo de perfil mais tarde.

Status

Você pode exibir e alterar essa configuração somente quando edita ou copia um perfil de usuário.

Configurações de módulo

Você pode usar perfis de usuário para controlar o acesso ao Portal de Gerenciamento. A guia Definições do módulo permite especificar permissões para os módulos do Portal de Gerenciamento. Você pode definir o acesso ao módulo quando criar um novo perfil de usuário, ou editar ou copiar um perfil de usuário existente.

O Acesso ao módulo tem as seguintes opções:

Se você clicar em Todos para acesso ao módulo, o perfil do usuário pode acessar todos os módulos. Clique em Específico se desejar fornecer acesso do usuário apenas aos módulos selecionados.

Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Configuração

Descrição

Recursos de supervisão adicionais

Permite que o administrador gerencie recursos de supervisão adicionais para os agentes.

Para ativar a seguinte configuração, clique no botão de alternância:

Enviar mensagens: permite que o supervisor envie uma mensagem a um agente a partir da página Detalhes de desempenho da equipe.
Alterar Estados do agente: permite que o supervisor altere o estado do agente na página Detalhes de desempenho da equipe.

Área de Trabalho do Agente

Permite que o usuário acesse a Área de trabalho.

Monitoramento de chamadas

Permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço que é entregue aos clientes através de centrais de contatos de várias fontes. O usuário pode monitorar silenciosamente uma fila selecionada, equipe, site ou agente se você ativar o Monitoramento de chamadas para o usuário.

Para ativar as seguintes configurações, clique no botão de alternância:

Treinador de sussurro: permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está tratando a chamada), sem que o cliente ouvir a conversa.
Monitor restrito apenas: impede que o usuário veja e edite os agendamentos de monitoramento que não foram criados pelo usuário.
Exibir solicitações de monitor cego: permite que o usuário veja solicitações ocultas de monitoramento de outros usuários.

Gravação de chamadas

Permite que o usuário grave qualquer chamada ativa Webex da Central de contatos. O usuário pode selecionar a chamada em uma fila, equipe, site ou agente, e especificar a duração para registrar a chamada.

Multimídia

Permite que os usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo, email e social. Se multimídia não estiver ativada, quando você editar os detalhes do usuário por meio do Provisionamento > Usuários, a lista suspensa Perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefonia padrão.

Os usuários que inscreveram o plano Flex 3.0 podem acessar o seguinte:

• Canais digitais - Acesso apenas ao bate-papo e email

• Canais sociais - Acesso a integrações sociais

Os usuários com perfil de usuário Agente Padrão têm acesso somente aos Canais digitais.

Provisionamento

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. O usuário só pode executar atividades de provisionamento para a empresa se você selecionar Editar na lista suspensa Provisionamento. Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as seguintes atividades de provisionamento para a empresa:

Gerenciar pontos de entrada/filas: permite que o usuário gerencie Webex pontos de entrada e filas da Central de contatos.
Gerenciar sites: permite que o usuário gerencie Webex sites da Central de contatos.
Gerenciar equipes: permite que o usuário gerencie Webex equipes da central de contatos.
Gerenciar usuários: permite que o usuário gerencie Webex usuários da Central de contatos.
Gerenciar perfis do usuário: permite que o usuário gerencie Webex perfis de usuário da Central de contatos.
Mapeamentos DN de pontode entrada: permite que o usuário mapeie DNs para pontos de entrada.
Gerenciar planos de discagem: permite que o usuário crie e edite planos de discagem.
Trilha de auditoria: permite que o usuário acesse a interface da Trilha de auditoria. Essa interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento para a empresa.
Marca: fornece ao usuário acesso às configurações do Tema Personalizado na página de pouso do Portal de Gerenciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.
Gerenciar Espaços: permite que o usuário edite algumas das configurações do espaço.
Cancelar API tecla: permite que o usuário revoga a chave de API de um usuário da central de contato Webex.
Gerenciar perfis da Área de trabalho: permite que o usuário gerencie perfis da área de trabalho.
Gerenciar definições de habilidades: permite que o usuário gerencie definições de habilidades.
Gerenciar perfis de habilidades: permite que o usuário gerencie perfis de habilidades.
Tipos de trabalho de mange: permite que o usuário gerencie tipos de trabalho.
Gerenciar códigos auxilosos: permite que o usuário gerencie códigos auxilosos.
Gerenciar ANIs de saída: permite que o usuário gerencie OS ANIs de saída.
Gerenciar layout de área de trabalho: permite que o usuário gerencie layouts de área de trabalho.
Gerenciar perfil multimídia: permite que o usuário gerencie perfis multimídias.
Gerenciar agendas: permite que o usuário gerencie agendas de endereços.

Gerenciamento de gravações

Fornece acesso ao módulo Gerenciamento de Gravações, que permite ao usuário pesquisar e reproduzir arquivos de áudio gravados por meio do recurso Webex Gravação de chamada da central de contatos. Você pode ativar as seguintes permissões para o módulo Gerenciamento de gravações:

Marcas: Permite que o usuário acesse a guia Marcas para exibir, criar e editar marcas que possam ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas marcas como critério de pesquisa.
Atributos personalizados: permite que o usuário acesse a guia Atributos personalizados para criar e modificar atributos personalizados cujos valores podem ser salvos com as gravações e podem ser procurados posteriormente.
Chaves de segurança: permite que o usuário acesse a guia Chaves de segurança para exibir e alterar a agenda de geração de pares de chaves de segurança.

Essa configuração permite que os Supervisores acessem o widget Quality Management por meio do Desktop.

Criação de relatórios e análise

Fornece acesso ao módulo de Relatório e Análise. O módulo de Relatório e Análise permite que o usuário segmente, perfile e visualize os dados nos sistemas da central de contatos. Esse módulo também ajuda a identificar as principais variáveis que afetam a produtividade e os resultados de negócios desejados. Os usuários podem configurar e modificar os esquemas do analisador usando esse módulo.

Você poderá fornecer ao usuário acesso às regras de negócios se tiver ativado permissões de visualização ou edição para o módulo Relatório e análise. As Regras comerciais permitem que o usuário incorpore os dados do cliente no ambiente Webex central de contatos para roteamento personalizado e outra implementação genérica.

Recursos de Roteamento

Fornece acesso à interface de usuário baseada na Web para gerenciar e configurar estratégias de tratamento de chamadas.

É possível criar e agendar estratégias globais de roteamento de chamadas e capacidade de equipes, alterando-as em tempo real, em resposta às mudanças na dinâmica comercial.

Você pode ativar as seguintes permissões para o módulo Estratégia de roteamento:

Gerenciar scripts de fluxo de chamadas: Permite carregar e atualizar scripts de controle de chamadas. Um script de controle define como as chamadas são tratadas.
Gerenciar Fluxos: Permite que você crie e gerencie fluxos. Um fluxo define como você trata as chamadas.
Gerenciar arquivos de áudio: Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera, para uso em estratégias de roteamento. Os arquivos de recurso com as extensões .wav, .ulaw, .au, .php e .xml são compatíveis juntamente com outros formatos, dependendo de como o sistema do locatário está configurado.

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxo com base na opção selecionada como Nenhum , Ver e Editar. Você pode fornecer ao usuário acesso a Gerenciar scripts de fluxo de chamadas e se tiver ativado a permissão de Exibição ou Editar para o módulo Estratégia de roteamento.

Exibir: Se você definir a Estratégia de roteamento para Exibição, o portal fornecerá apenas a opção Abrir na tabela de fluxos.

Quando essa configuração é definida para Exibir, as opções Copiare Excluir não são fornecidas na guia Fluxos , mesmo quando você define a opção Gerenciar scripts de fluxo de chamadas ativada .

Editar: se você definir Estratégia de roteamento para edição, poderá configurar as seguintes configurações:
- Usando essa alternância, você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo de controle de fluxo.
  
  Se você desativar a permissão no portal para um usuário, o portal bloqueará o módulo de controle de fluxos para carregar, indicando- "Acesso de fluxo negado - Você não tem permissão para editar fluxos para sua organização".
  
  Se você habilitar a permissão no portal para um usuário, o portal permite que esse usuário trabalhe com o módulo de controle de fluxo.
- Permite carregar e atualizar recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera, para uso em estratégias de roteamento. Os arquivos de recurso com as extensões .wav, .ulaw, .au, .php e .xml são compatíveis juntamente com outros formatos, dependendo de como o sistema do locatário está configurado.

Workforce Optimization

Permite que o supervisor acesse os recursos de otimização da força de trabalho para gerenciar recursos humanos. Os supervisores podem analisar e gerenciar recursos de modo proativo para otimizar os níveis de serviço.

A disponibilidade dos recursos de otimização da força de trabalho depende da sua licença.

Direitos de acesso

Você pode definir as seguintes configurações na guia Direitos de acesso ao configurar um novo perfil de usuário ou editar um perfil de usuário existente:

Pontos de entrada
Filas
Locais
Equipes

Na lista suspensa, escolha as entidades específicas que o usuário pode acessar. Você pode escolher Todos para fornecer acesso a todas as entidades desse tipo.

Exibir os detalhes de um perfil de usuário

Para exibir os detalhes de um perfil de usuário:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil do usuário e clique em Exibir.
3	É possível ver os seguintes detalhes: Configurações gerais Configurações de módulo Direitos de acesso

Editar um perfil do usuário

Para editar um perfil do usuário:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil de usuário que deseja editar e clicar em Editar.
3	Você pode editar os detalhes nas seguintes guias e clicar em Salvar em cada guia: Configurações gerais Configurações de módulo Direitos de acesso

Desativar um perfil de usuário

Antes de começar

Assegure-se de não associar o perfil do usuário a nenhuma entidade antes de desativar o perfil do usuário.

Para desativar um perfil de usuário:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.

2

Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil do usuário e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do perfil do usuário é alterado para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um perfil do usuário

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil do usuário para o qual deseja ativar e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do perfil do usuário é alterado para Ativo.

Copiar um perfil do usuário

Você pode copiar um perfil de usuário existente, atualizar os detalhes e salvar o perfil com outro nome.

Para copiar um perfil do usuário:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis do Usuário.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil de usuário que deseja copiar e clique em Copiar.
3	Insira os detalhes nas guias a seguir e clique em Salvar em cada guia. Configurações gerais Configurações de módulo Direitos de acesso

Tipos de Trabalho

Quando você cria um código ocioso ou de finalização, você o associa a um tipo de trabalho. Os tipos de trabalho agrupam códigos ociosos e de finalização em relatórios auxiliares.

Criar um Tipo de Trabalho

Para criar um tipo de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Tipos de Trabalho.

2

Clique em+ Novo Tipo de Trabalho.

3

Insira os seguintes detalhes e clique em Salvar:

Configuração	Descrição
Nome	Insira um nome para o tipo de trabalho.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição do tipo de trabalho.
Tipo	Especifique o tipo de código auxiliar a ser associado ao tipo de trabalho.

Editar um Tipo de Trabalho

Para editar um tipo de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Tipos de Trabalho.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do tipo de trabalho que deseja editar e clique em Editar. Exceto o Tipo, você pode editar as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Nome	Edite o nome do tipo de trabalho.
Status	Você não pode editar o status. Ela somente poderá ser alterada se a opção Restaurar for usada. Não é possível atribuir um tipo de trabalho inativo a um código auxiliar.
Descrição	(Opcionalmente) Edite a descrição do tipo de trabalho.
Tipo	Especifica o tipo de código auxiliar. Não é possível editar essa configuração.

Desativar um tipo de trabalho

Não é possível desativar um tipo de trabalho se houver algum código auxiliar associado ao tipo de trabalho. Ao tentar desativar esse tipo de trabalho, uma mensagem é exibida informando que você não pode desativar esse tipo de trabalho. Você pode clicar no ícone de informações na mensagem para exibir a lista de entidades que você associou a esse tipo de trabalho.

Depois de desativar um tipo de trabalho, você ainda poderá vê-lo na página Tipos de trabalho como Tipos de trabalho Não Ativos. Os relatórios históricos também exibem detalhes dos tipos de trabalho desativados.

Para desativar um tipo de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Tipos de Trabalho.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do tipo de trabalho que deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do tipo de trabalho é alterado para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um tipo de trabalho

Para ativar um tipo de trabalho:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Tipos de Trabalho.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do tipo de trabalho que deseja ativar e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do tipo de trabalho é alterado para Ativo.

Códigos Auxiliares

Os códigos de ociosidade ou finalização são dois tipos de códigos auxiliares. Os agentes selecionam códigos de ociosidade ou finalização em Webex central de atendimento Agent Desktop para indicar sua indisponibilidade ou status dos contatos do cliente. Os códigos ociosos normalmente indicam por que um agente não está disponível para levar contatos de clientes, como durante um almoço ou reunião. Os códigos de finalização indicam o resultado dos contatos do cliente, por exemplo, quando o agente escalonou o contato ou vendeu um serviço.

Você associa cada código ocioso ou de finalização a um tipo de trabalho. Os tipos de trabalho são valores que o sistema usa para agrupar códigos ociosos e de finalização em relatórios auxiliares. Para obter mais informações, consulte Criar um Tipo de Trabalho.

Os agentes podem usar um código de ociosidade ou finalização se você atribuir o código ao perfil deles. Você deve adicionar pelo menos um código ocioso e um código de finalização em um perfil de área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Se a sua empresa usar o recurso de saída, é recomendável criar um código de finalização, como Falha na saída de discagem. Os agentes podem usar esse código quando estão no estado de finalização após iniciarem uma chamada efetuada que não pode ser conectada.

Criar códigos ociosos ou de finalização

Para criar um código ocioso ou de finalização:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Conferência.

A página Códigos ociosos de Códigos Aux é exibida. Para exibir a lista de códigos de finalização, clique em Códigos de Finalização na parte superior da página.

2

Clique em+ Novo Código Ocioso ou + Novo Código de Encapsulamento.

3

Insira os detalhes a seguir e clique em Salvar.

É Código Auxiliar do Sistema	Clique em Sim ou Não para indicar se esse é o código do sistema. Os códigos auxiliares do sistema são usados pelo subsistema multimídia.
Status	Exibido nas páginas Ver e Editar para especificar se o código é Ativo ou Não Ativo.

Configuração	Descrição
Nome	Digite o nome do código.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição do código.
É Padrão	Clique em Sim ou Não para indicar se esse é o código padrão. Se este for o primeiro código inativo ou de finalização da sua organização, você deverá torná-lo o padrão. Você pode modificá-la mais tarde depois de criar mais códigos. Quando você torna um código padrão, o sistema substitui o código padrão existente. Em um ponto, pode haver apenas um código padrão cada para Ocioso e finalização. Você deve atribuir os códigos padrão de ociosidade e finalização nos perfis de área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho. O código de finalização padrão é usado quando o perfil do agente especifica Finalização automática. Esses agentes não inserem códigos de finalização. Em vez disso, eles entram automaticamente no estado Disponível após completarem uma chamada recebida e automaticamente entram no estado Ocioso após efetuar uma chamada efetuada. O código ocioso padrão é usado quando o agente faz o logon inicialmente e depois de o agente fazer uma chamada externa, se o perfil do agente especificar Finalização automática.
Tipo de Trabalho	Selecione o tipo de trabalho que deseja associar a este código.

Editar códigos ociosos ou de finalização

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Conferência.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do código de ociosidade ou finalização que você deseja editar e clique em Editar.

3

Insira os detalhes a seguir e clique em Salvar.

Configuração	Descrição
Nome	Digite o nome do código.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição do código.
É Padrão	Clique em Sim ou Não para indicar se esse código é o código padrão. Se esse código for o primeiro código inativo ou de finalização que você criar, você deverá torná-lo o código padrão. Você pode modificá-la mais tarde depois de criar outros códigos. Você deve incluir os códigos padrão de ociosidade e finalização nos perfis de área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho. O sistema usa o código de finalização padrão quando o perfil do agente especifica Finalização automática. Esses agentes não inserem códigos de finalização. Em vez disso, eles entram automaticamente no estado Disponível após completarem uma chamada recebida e automaticamente entram no estado Ocioso após efetuar uma chamada efetuada. O sistema usa o código ocioso padrão quando o perfil de área de trabalho tiver a Conclusão automática habilitada.
É Código Auxiliar do Sistema	Clique em Sim ou Não para indicar se esse código é o código do sistema. O subsistema multimídia usa os códigos auxiliares do Sistema.
Tipo de Trabalho	Selecione o tipo de trabalho que deseja associar a este código.

Excluir Códigos Ociosos ou de Finalização

Não é possível excluir o código ocioso ou de finalização definido como padrão. Uma mensagem é exibida informando que não é possível suspender nem excluir o código de aux padrão se você tentar excluí-lo. Você deve definir outro código ocioso ou de finalização como padrão antes de excluir o código de finalização ou ocioso escolhido. Consulte Editar códigos ociosos ou de finalização para alterar a configuração padrão.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Conferência.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do código de ociosidade ou finalização e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do código ocioso ou de finalização é alterado para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Perfis da Área de Trabalho

O Perfil da Área de Trabalho é um grupo de permissões e comportamentos da Área de trabalho que você atribui a agentes e supervisores. Cada perfil de área de trabalho especifica as seguintes permissões e configurações:

Transferência de fila
Consulta e transferência do agente
Códigos de Finalização e Ociosos
Valores de tempo limite de finalização
Agente disponível automaticamente
Recursos de Discagem
Recursos de Número de Discagem
Acesso às estatísticas pessoais do agente
Resposta automática

Para relatórios do painel Estatísticas pessoais de agentes (APS) no Agent Desktop, serão aplicadas as configurações de perfil da área de trabalho.

Criar um Perfil da Área de Trabalho

Para criar um perfil de área de trabalho:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis de Mesa.
2	Clique no+ Novo Perfil da Área de Trabalho e insira as seguintes configurações: Informações Gerais Códigos Auxiliares Colaboração Plano de discagem Validação de DN do agente Estatísticas de Agentes Tempo limite do agente esgotado

Informações Gerais

A guia Informações gerais exibe as seguintes configurações.

Configuração

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil da área de trabalho. Você pode criar um perfil da área de trabalho a partir de uma cópia de outro perfil da área de trabalho. Quando você copia um perfil, o sistema renomeia a cópia. O nome da cópia consiste no nome do perfil a partir do qual a cópia é feita e as palavras copy_of acrescentadas como um prefixo. Você pode manter o nome atribuído pelo sistema ao arquivo ou renomeá-lo.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Status

Essa configuração aparece somente na página Editar para indicar se o perfil está ativo.

Ativo: você pode atribuir o perfil a um agente.
Não ativo: você não pode atribuir o perfil a um agente.

Tipo pai

Escolha um tipo pai:

Espaço: o perfil da área de trabalho está disponível para todos os sites da sua empresa.
Site: o perfil da área de trabalho está disponível para um site específico.

Nome pai

Essa configuração estará disponível se você escolher Tipo pai como Site. Escolha o site para o qual esse perfil de área de trabalho está disponível.

Pop-ups de tela

Clique em Ativar ou Desativar para especificar se deseja permitir telas pop-up externas.

Resposta automática

Clique em Sim ou Não para especificar se as chamadas recebidas e realizadas no Agent Desktop devem atender automaticamente a um agente.

Se você escolher Sim, Resposta automática funciona nos dois cenários a seguir:

Cenário 1: Na plataforma de mídia de voz da próxima geração, o agente usa Desktop como a opção de canal de voz.

Cenário 2: Todas as seguintes condições são atendidas:

Se você escolher Sim, a Resposta automática funciona quando existem todas as seguintes condições:

O tipo de implantação é um Webex Calling configuração de PSTN conectado à nuvem ou gateway local.
No hub de controle, a opção de telefonia da central de contato Webex é Webex Calling.
No hub de controle, a definição habilitar Resposta automática está ativada.
Os agentes usam apenas um dispositivo.

Se os agentes usarem um MPP (Multiplatform Phone, telefone multiplataforma), você não configurará Webex app para o usuário no Hub de controle.

Se os agentes usarem o Webex App, você configurará a opção Área de trabalho para o usuário no Hub de controle.

Quando todas as condições anteriores existem, as chamadas são automaticamente atendidas para agentes com apenas um dispositivo. Os agentes com mais de um dispositivo devem atender as chamadas manualmente. As chamadas recebidas para um agente são automaticamente atendidas e exibidas no Agent Desktop. Com as chamadas de saída, a filial para o agente é automaticamente atendida. O sistema não chama Resposta automática para destinos de toque simultâneos ou se o agente encaminha ou redireciona a chamada.

Em Webex Central de contatos, você não deve configurar o correio de voz em dispositivos do agente, porque se um agente recusar uma chamada e for posteriormente redirecionado para o correio de voz, o sistema categorizará a chamada como 'atendida'.

Códigos Auxiliares

A página Perfil da área de trabalho> Códigos auxiliares exibe configurações para os códigos de finalização e ociosos e permissões relacionadas à disponibilidade de agentes e finalização.

Configuração	Descrição
Configurações de finalização	Quando você clica em Finalização automática com tempo limite expirado e insere o tempo, o sistema automaticamente insere o código de finalização padrão depois que um agente conclui uma conversação. O agente, no entanto, pode selecionar um código diferente dentro do período de tempo especificado aqui. Clique em Finalização manual se desejar que o agente selecione um código de finalização após concluir uma chamada. Nenhum tempo limite é associado à finalização manual.
Agente disponível após a saída de discagem	Clique em se desejar que o agente entre no estado Disponível depois de concluir e encerrar uma chamada de saída. Por padrão, um agente se torna disponível após a chamada de saída. No entanto, se o agente não desejar ficar disponível após a chamada de saída, poderá selecionar um estado ocioso na lista suspensa Estado de disponibilidade do agente na Área de trabalho antes de a chamada ser encerrada. Clique em Desativar se desejar que o agente entre no estado Ocioso depois de concluir e encerrar uma chamada de saída.
Permitir ramal de finalização automática	Clique em Se desejar que os agentes cancelem o tempo de finalização automática e estendam o tempo de finalização. Quando essa opção é definida como Ativada, o sistema exibe a opção Cancelar finalização automática quando o agente está no modo de finalização automática.
Códigos de Finalização	Especifique os códigos de finalização que os agentes podem selecionar quando finalizem um contato: Clique em Todos para disponibilizar todos os códigos de finalização. Clique em Específico para disponibilizar códigos específicos e escolha os códigos na lista suspensa. Para remover um código, clique em X no lado esquerdo do nome do código listado. Você deve adicionar o código de finalização padrão na lista Códigos selecionados. O sistema usa o código padrão quando você tiver ativado a Finalização automática no perfil do agente. Esses agentes não inserem códigos de finalização.
Códigos Ociosos	Especifique os códigos ociosos que os agentes podem selecionar em Agent Desktop: Clique em Todos para disponibilizar todos os códigos inativos. Clique em Específico para disponibilizar códigos específicos e selecione os códigos na lista suspensa. Para remover um código, clique em X no lado esquerdo do nome do código listado. Você deve adicionar o código ocioso padrão na lista Selecionado. O sistema usa códigos padrão nos seguintes cenários: Quando o agente faz login inicialmente. Após o agente fazer uma chamada efetuada se você tiver ativado a finalização automática no perfil do agente,

Colaboração

A página Perfil da Área de Trabalho > Colaboração exibe as seguintes configurações:

Configuração

Descrição

Destinos de ponto de entrada/transferência de fila

Especifique os pontos de entrada ou filas que os agentes podem escolher na lista suspensa Fila no Agent Desktop:

Clique em Todos para disponibilizar todos os pontos de entrada e filas.

São listados para uma organização um máximo de 1.000 pontos de entrada ou filas.
Clique em Específico para disponibilizar pontos de entrada e filas específicos, depois escolha pontos de entrada e filas na lista suspensa.
Clique em Nenhum se não quiser disponibilizar nenhum ponto de entrada ou filas como alvos de transferência.

Equipes de amigos

Especifique as equipes que os agentes podem escolher na lista suspensa Agente no Agent Desktop.

Os agentes podem consultar, fazer conferência e transferir chamadas para os agentes das equipes escolhidas.

Clique em Todos para disponibilizar os agentes de todas as equipes.
Clique em Específico para disponibilizar agentes de equipes específicas e selecione as equipes na lista suspensa.
Clique em Nenhum se não desejar disponibilizar nenhuma equipe para consulta, conferência ou transferência de chamadas.

Consulta para Fila

Clique em se desejar que o agente seja capaz de selecionar uma fila na lista suspensa Fila como alvo para uma consulta. O alvo deve ser uma fila Webex de entrada do Contact Center.

Se o agente selecionar um ponto de entrada como alvo, o sistema desabilitará o botão Consulta.
O sistema aceita Consultar na fila apenas para filas que tenham equipes atendendo a elas. Se o agente tentar consultar uma fila que só redireciona para outro ponto de entrada ou fila, o sistema exibirá uma mensagem de Falha na consulta.

Plano de discagem

A página Perfil da área de trabalho> Plano de discagem permite configurar as configurações relacionadas ao roteamento de agentes. A tabela a seguir descreve essas configurações.

Configuração

Descrição

Saída ativada

Se desejar que o agente seja capaz de fazer chamadas de saída, clique no campo Saída ativada para alternar para Sim.

Se você não quiser que o agente faça chamadas de saída, clique no campo Saída ativada para alternar para Não. Essa configuração impede que o teclado de discagem apareça no Agent Desktop.

Para visualizar o teclado de discagem, é necessário ter uma configuração adequada. Entre em contato com o administrador completo para a configuração.

Realizar discagem externa de pontos de entrada

Se você definir Saída de discagem habilitada para Sim, escolha um ponto de entrada que o agente pode usar para efetuar chamadas de saída na lista suspensa no campo Ponto de entrada de saída de discagem.

Agenda

Selecione uma lista de endereços na lista suspensa no campo Lista de endereços. Uma lista de endereços inclui os números de discagem rápida que o agente pode escolher para efetuar chamadas de discagem e consulta.

Se você definir Saída habilitada como Não e escolher uma lista de endereços, o agente poderá selecionar um nome na lista de endereços para consultas e transferências, mas não pode efetuar chamadas efetuadas.

Escolher Nenhum se não desejar disponibilizar uma lista de endereços para o agente.

Consulte Criar uma Lista de Endereços para obter mais informações.

Plano de discagem ativado

Se desejar que o agente seja capaz de fazer chamadas ad-hoc outdial, clique no campo Plano de discagem ativado para alternar para Sim.

Se você não quiser que o agente seja capaz de fazer chamadas ad-hoc, clique no campo Plano de discagem ativado para alternar para Não.

Quando a configuração plano de discagem habilitado é Não, e a configuração Desv. Habilitada para Saída é Sim, o agente pode efetuar uma chamada externa, mas somente selecionando uma entrada na lista de endereços ou digitando um nome na lista de endereços no campo "Inserir número" para chamar no teclado de discagem.

Selecionar plano de discagem

Essa configuração aparece somente se você definir o Plano de discagem habilitado para Sim. Escolha um ou mais planos de discagem para o sistema usar para validar o DN (Dial Numbers, número de discagem) que o agente insere no campo Inserir número para chamar .

Dois planos de discagem padrão estão disponíveis. Você também pode criar planos de discagem personalizados para sua empresa. Os planos de discagem padrão são:

Os EUA aceitam texto de entrada como o seguinte:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Qualquer formato aceita entradas como:

123 5551234 555-1234 1-800-FLORES (800) 555-1234 John Smith

ANI de saída de discagem

Essa configuração aparece somente se você definir Saída ativada como Sim. Opcionalmente, na lista suspensa no campo ANI de saída de discagem, escolha o nome associado à lista de números de telefone que o agente pode usar para fazer uma chamada de saída. O sistema usa o número que o agente usa como ID de chamador para a chamada. Para obter mais informações, consulte Criar um ANI de saída.

Validação de DN do agente

A página de opções Perfil da área de trabalho> Canal de voz exibe as seguintes configurações.

Configuração

Descrição

Opções de Canal de voz

DN do agente — Permite que agentes façam logon usando um DN

Ramal — Permite que agentes façam logon através de um número de ramal específico

Validação para DN do agente

Clique sem restrições para permitir que os agentes usem qualquer DN para fazer logon através da solicitação Credenciais da estação no Agent Desktop.

Se um agente inserir um DN ad-hoc e a entrada não atender às regras de sintaxe de entrada, o sistema rejeitará a conexão do agente.

Para restringir o DN que o agente pode inserir, clique em um dos seguintes:

Valor provisionado restringe o DN de entrada ao valor padrão que você provisiona para o agente.

Observação: para provisionar ou alterar o DN padrão de um agente, edite as configurações do usuário do agente. Escolha Provisionamento > User > Edit > Agente e digite um DN no campo DN padrão. Se você não provisionar um DN, o agente poderá inserir qualquer DN para fazer logon.
Os Critérios de validação (Selecionar na lista) restringem o DN de entrada para um ou mais planos de discagem que você especificar na configuração de Critérios de validação.

Critérios de validação

Essa configuração aparece somente se você definir Validação do DN do agente como Critérios de Validação.

Selecione o plano de discagem a usar para a validação do DN:

Clique em Todos para validar o DN em todos os formatos de plano de discagem disponíveis.
Clique em Específico para validar o DN em um ou mais planos de discagem que você pode escolher na lista suspensa Selecionar critérios de validação. Para obter mais informações, consulte Plano de discagem.

Estatísticas de Agentes

A página Perfil da área de trabalho> Estatísticas do agente exibe as seguintes configurações.

Configuração

Descrição

Estatísticas de Agentes

Clique em Ativar ou Desativar para especificar se deseja que os agentes visualizem suas estatísticas pessoais em Agent Desktop.

Estatísticas da fila

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas filas na guia Estatísticas pessoais do agente. Efetue um dos seguintes procedimentos:

Clique em Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as filas.
Clique em Específico e escolha as filas da lista suspensa Selecionar filas para permitir que o agente exiba estatísticas de filas específicas.
Clique em Nenhum para evitar que o agente exiba as estatísticas da fila.

Estatísticas da Equipe conectada

Clique em Ativar ou Desativar para especificar se o agente pode exibir estatísticas para a equipe.

As configurações para Estatísticas da Equipe conectada e Estatísticas da Equipe são independentes umas das outras.
Essa alternância não tem impacto nos relatórios do usuário do Analisador.

Estatísticas da equipe

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas equipes na guia Estatísticas pessoais do agente. Efetue um dos seguintes procedimentos:

Clique em Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as equipes.
Clique em Específico e escolha as equipes na lista suspensa Selecionar equipes para permitir que o agente exiba estatísticas para equipes específicas.
Clique em Nenhum para impedir que o agente exiba estatísticas de equipes.

Acesso a gravações

Não há suporte para este recurso no momento. Por padrão, está definido como Não.

Limites do Agente

A página Limites do agente aparece somente se a sua empresa usar o recurso Alertas de limite. Esta página fornece configurações para especificar os alertas que o agente pode exibir na guia Estatísticas pessoais do agente na Agent Desktop.

Não há suporte para este recurso. Habilitar ou desabilitar o Limite de Permitir agente em configurações de espaço para mostrar o limite do agente na página de perfil da área de trabalho será removido em algum momento.

Se a sua empresa usar o recurso Alertas de limite de agentes, a página também fornecerá configurações para especificar os limites associados ao agente.

Para obter mais informações, consulte Regras de limites.

Configuração

Descrição

Alertas de limite visualizáveis do agente

Escolha as regras da lista suspensa para especificar os alertas que você deseja que o agente receba.

Quando um agente viola uma regra de limite, o sistema gera um alerta e a exibe na guia Estatísticas pessoais do agente na Agent Desktop.

Ativar alertas de limite do agente

Essa configuração aparece somente se sua empresa usar o recurso Alertas de limite de agentes.

Clique em Ativar ou Desativar para especificar se deseja que o agente e o supervisor recebam alertas quando o agente viola as regras de limite especificadas.

Se o agente viola uma regra selecionada, o sistema gera o alerta e o exibe na seção Alertas de limite do agente da guia Estatísticas pessoais do agente. O supervisor também recebe o alerta em sua Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos.

Alertas de limite

Isso estará disponível se você ativar alertas de limite. Se os alertas de limite visáveis do agente estiverem disponíveis, escolha as regras para acionar os alertas na lista suspensa.

Escolha regras da lista suspensa para especificar os alertas que você deseja que o agente e o supervisor recebam.

Tempo limite do agente esgotado

O tempo limite do agente permite que você desconecte automaticamente um agente da área de trabalho após estar inativo pelo tempo especificado. Um agente é considerado inativo se não estiver executando nenhuma atividade no Agent Desktop enquanto estiver no estado Ocioso. A atividade do agente inclui tratar contatos, trabalhar em widgets personalizados ou realizar qualquer tarefa no Agent Desktop.

Configuração

Descrição

Tempo de inatividade da Área de Trabalho

Escolha uma configuração de tempo limite ocioso para um agente das seguintes opções:

Valor padrão: selecione esta opção para herdar os valores fornecidos nas Configurações de tempo limite na configuração de nível de espaço.

Valor personalizado: digite o valor em minutos para definir o tempo limite ocioso. Insira um valor de 3 a 10.000 minutos na caixa de texto. Isso substitui o valor fornecido nas Configurações de tempo limite na configuração do nível do espaço.

Exibir os detalhes de um perfil da área de trabalho

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis de Mesa.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil da área de trabalho que deseja exibir e clique em Exibir. É possível ver os seguintes detalhes: Informações Gerais Códigos Auxiliares Colaboração Plano de discagem Validação de DN do agente Estatísticas de Agentes Tempo limite do agente esgotado
3	(Opcional) Clique em Editar em cada guia para editar as configurações.

Editar um perfil da área de trabalho

1	Na barra de navegação Webex Contact Center Portal, escolha Provisionamento.
2	Escolha Perfis de Área de Trabalho. A página Perfis da área de trabalho é exibida. Essa página exibe uma lista de perfis da área de trabalho.
3	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil da área de trabalho que deseja editar e clique em Editar. Você pode editar os seguintes detalhes: Informações Gerais Códigos Auxiliares Colaboração Plano de discagem Validação de DN do agente Estatísticas de Agentes Tempo limite do agente esgotado

Copiar um perfil da área de trabalho

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis de Mesa.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil da área de trabalho que deseja copiar e clique em Copiar. Você pode editar os seguintes detalhes no perfil da área de trabalho copiado: Informações Gerais Códigos Auxiliares Colaboração Plano de discagem Validação de DN do agente Estatísticas de Agentes Tempo limite do agente esgotado
3	(Opcional) Clique em Editar em cada guia para editar as configurações.

Desativar um perfil da área de trabalho

Você não poderá desativar um perfil de área de trabalho se associá-lo a nenhuma outra entidade, como números de discagem ou qualquer outra estratégia de roteamento. Ao tentar desativar esses perfis de área de trabalho, você recebe uma mensagem de erro. Clique no ícone de informação no fim da mensagem para exibir a lista de todas as entidades associadas.

Depois de desativar um perfil de área de trabalho, você ainda poderá vê-lo na página Perfis de área de trabalho como Não ativo. Os relatórios históricos também exibem detalhes do perfil da área de trabalho desativado.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis de Mesa.

2

Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil de área de trabalho e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do perfil da área de trabalho muda para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um perfil da área de trabalho

Para ativar um perfil da área de trabalho:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Perfis de Provisionamento >Desktop.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil de área de trabalho com o status Não ativo e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do perfil da área de trabalho muda para Ativo.

Agendas

As agendas contêm entradas com números de telefone. Em vez de digitar um número manualmente ao iniciar uma chamada, os agentes podem usar a lista de endereços para selecionar uma entrada para discar. Os agentes podem acessar a lista de endereços depois que você adicioná-la ao perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Plano de discagem em Perfis da área de trabalho.

Você pode criar livros de endereços que estejam disponíveis para todos os sites ou apenas para um site específico. O valor da Máximo de Agendas de Endereços nas configurações de espaço da sua empresa determina o número de agendas de endereços que você pode criar. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.

Quando um catálogo de endereços é atualizado, o administrador deve informar os agentes para recarregar o bowser ou sair e fazer login novamente para ver as atualizações.

Criar uma Lista de Endereços

Para criar uma nova lista de endereços:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Não De endereços.

2

Clique em+ Nova Lista de Endereços.

3

Insira os detalhes a seguir e clique em Salvar.

Configuração	Descrição
Nome	Digite um nome para a lista de endereços.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição para a lista de endereços.
Tipo pai	Selecione um tipo pai: Espaço: A lista de endereços está disponível para todos os sites da sua empresa. Site: A lista de endereços está disponível apenas para um site específico.
Nome pai	Selecione o site da lista de endereços disponível. Esse campo estará disponível somente se você selecionar o Tipo pai como Site.

4

(Opcional) Na Lista de entradas, clique no ícone + para adicionar novas entradas na lista de endereços.

5

Na caixa de diálogo Adicionar lista de endereços, insira os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

Digite o nome da entrada.

Telefone

Digite o número de telefone para a entrada.

É possível especificar o número de telefone em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

O número máximo de entradas em uma lista de endereços é 6000. Para obter mais informações sobre operações em massa em uma lista de endereços, consulte operações em massa na Webex Central de contatos.

Editar uma Lista de endereços

Você pode editar as configurações gerais e as entradas de uma lista de endereços.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Não De endereços.

2

Clique no botão elipse ao lado da lista de endereços que deseja editar e clique em Editar.

Você pode editar os seguintes campos na guia Configurações gerais:

Configuração	Descrição
Nome	Edite o nome da lista de endereços.
Descrição	Edite a descrição da lista de endereços.
Nome pai	Edite o site da lista de endereços. Esse campo estará disponível somente se o tipo pai for Site.

3

Na seção Lista de entradas, na coluna Ação , clique no botão editar para editar uma entrada.

4

É possível editar o seguinte na caixa de diálogo Editar lista de endereços:

Configuração

Descrição

Nome

Edite o nome da entrada.

Telefone

Edite o número de telefone da entrada.

É possível especificar o número de telefone em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

5

(Opcional) Na seção Lista de entradas, na coluna Ação, clique em Excluir para excluir uma entrada.

6

(Opcional) Clique no ícone + para adicionar uma nova entrada à lista de entradas.

7

Clique em Save (Salvar).

Excluir uma Lista de endereços

Você não poderá excluir uma lista de endereços se associá-la a outras entidades, como perfil de área de trabalho. Quando tentar excluir esses livros de endereços, você receberá uma mensagem de erro. Clique no ícone de informação no fim da mensagem para exibir a lista de todas as entidades associadas.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Não De endereços.
2	Clique no ícone de elipse ao lado da lista de endereços que deseja excluir e clique em Excluir.
3	Clique em Sim para confirmar.

Identificação Automática de Número de Saída (ANI)

O recurso ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número de saída) permite que um agente selecione um número de telefone como ID do chamador para uma chamada discada.

Para disponibilizar uma lista de ANI de saída para um agente, adicione a lista ANI de saída a um Perfil da área de trabalho e atribua o perfil ao agente. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Criar um ANI de saída

Para criar um ANI de saída:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Ni ANIOutdial.

2

Clique em+ Novo ANI de Saída.

3

Insira os seguintes detalhes na seção Configurações gerais:

Campo	Descrição
Nome	Insira um nome para o ANI de saída.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição para a ANI de saída.

Os campos Nome e Descrição permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

4

Clique no ícone + na seção Lista de entradas do ANI de saída para adicionar uma nova entrada ANI de saída.

5

Insira os seguintes detalhes na caixa de diálogo Adicionar ANI Outdial:

Campo

Descrição

Nome

Digite um nome para a entrada ANI de saída.

O campo permite caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

Número

Selecione um número de discagem da lista suspensa. A lista suspensa exibe apenas os números de discagem mapeados para os pontos de entrada. Para obter mais informações, consulte Mapeamentos de pontos de entrada.

6

Repita as etapas 5 e 6 para adicionar outra entrada ANI de saída à lista.

7

Clique em Save (Salvar).

Entradas recém-adicionadas estão na seção Lista de entradas do ANI de saída.

Editar um ANI de saída

Para editar um ANI de saída:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Ni ANIOutdial.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do ANI discado que você deseja editar e clique em Editar.
3	Você pode editar o seguinte: Seção Configurações gerais — Edite o nome ou a descrição do ANI de saída de discagem. Seção da Lista de entradas do ANI outdial — Edite o nome ou o número de discagem de uma entrada ANI externa. Na coluna Ação , clique no ícone Editar próximo a uma entrada. Edite o nome ou o número da entradaANI de saída. (Opcional) Para excluir uma entrada, clique no ícone Excluir correspondente na coluna Ação . Clique em Sim para a mensagem de aviso para confirmar a exclusão.
4	Clique em Save (Salvar).

Excluir um ANI de saída

Você não poderá excluir um ANI de saída se tiver associado ele a qualquer entidade, por exemplo, um perfil de área de trabalho.

Para excluir um ANI de saída:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Ni ANIOutdial.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do ANI de saída que você deseja excluir e clique em Excluir.
3	Clique em Sim para confirmar.

Planos de discagem

A página Plano de discagem permite definir critérios de validação para:

O número de discagem (DN) que um agente usa para fazer login no Agent Desktop.
DN que um agente usa para discar fora do ar.

Se você atender aos pré-requisitos de validação, o sistema valida os DNs inseridos pelos agentes no ambiente Desktop em relação às regras de sintaxe definidas em um ou mais planos de discagem. A tabela a seguir descreve os pré-requisitos de validação.

Uso de DN

Pré-requisitos de validação

Agent Desktop iniciar sessão

Configurar perfis da área de trabalho> A validação do DN do agente da seguinte forma:

Defina a validação do DN do agente para os critérios de validação (Selecione da lista).
Defina o campo Critérios de validação como Específico.
Escolha um plano de discagem da lista suspensa no campo Selecionar critérios de validação. Os planos de discagem padrão e qualquer plano de discagem que você criar aparecerão nesta lista.

Chamadas de saída

Configure Perfis da Área de Trabalho> Disc. Da seguinte forma:

Definir saída ativada para Sim.
Definir plano de discagem ativado para Sim.
Escolha um plano de discagem da lista suspensa no campo Selecionar plano de discagem. Os planos de discagem padrão e qualquer plano de discagem que você criar aparecerão nesta lista.

Observação: os agentes usam o teclado da Área de trabalho para efetuar chamadas de saída. Para exibir o teclado de discagem, é necessário ter a configuração correta. Entre em contato com o administrador para obter a configuração.

Se você permitir que agentes inseram DNs sem precisar de validação e suas entradas não cumprirem com a sintaxe válida, o Desktop rejeitará as conexões e as chamadas de saída falharão.

Você pode escolher de dois planos de discagem padrão e criar novos planos de discagem. Os planos de discagem padrão são:

EUA
Qualquer formato

O plano de discagem padrão dos EUA aceita entradas como:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Neste exemplo, as vírgulas indicam pausas antes da entrada do número do ramal.

O plano de discagem qualquer formato padrão aceita entradas como:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 FLORES
bruce.matthews

Você pode usar o plano de discagem Qualquer formato para validar um DN, a primeira parte de um endereço de e-mail ou um identificador de recurso uniforme do Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

Todos os planos de discagem exigem uma expressão regular para o sistema reconhecer o que define uma entrada válida. A expressão regular compreende as regras de sintaxe que o sistema usa para interpretar o que é válido.

Você pode criar planos de discagem separados com expressões regulares apropriadas para especificar a sintaxe necessária para:

DN usado por um agente para fazer logon na janela pop-up Credenciais da estação de trabalho .
DN que um agente insere no campo Inserir número para chamar do teclado da Área de trabalho.

Opcionalmente, é possível especificar um prefixo e caracteres que o sistema deve separar da entrada no teclado de discagem.

As expressões regulares dos planos de discagem padrão são descritas nas seções a seguir. Você pode consultar as regras de sintaxe descritas nestas seções para guiá-lo na formulação de expressões regulares para os planos de discagem criados.

Expressão regular para o plano de discagem padrão dos EUA
Expressão regular para o plano de discagem qualquer formato padrão

Para uma chamada de saída, o sistema executa as seguintes etapas para determinar a validade de uma entrada que um agente faz no campo "Inserir número" para chamar do teclado da área de trabalho:

Tira os caracteres especificados no campo Caracteres despojados do plano de discagem da entrada no campo "Inserir número" para chamar .

Nos planos de discagem padrão dos EUA e Qualquer formato , os Caracteres despojados especificados são parênteses esquerdos, parênteses direitos, espaço e hífen.

Valide a entrada resultante de acordo com os critérios definidos na expressão regular do plano de discagem escolhido. Se a entrada atender aos critérios, ela será considerada válida.
Se a entrada for inválida, preceda a entrada especificada no campo Prefixo .

No plano de discagem dos EUA , o prefixo especificado é o número 1.
Valide a entrada resultante de acordo com a expressão regular definida novamente.

Expressão regular para o plano de discagem padrão dos EUA

A expressão regular especificada para o plano de discagem dos EUA é:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

A seguir está uma descrição do que essa expressão regular especifica.

O primeiro dígito deve ser 1.
Três dígitos no intervalo de 0 a 9 devem ser seguidos.

{3} significa 3 dígitos no intervalo anterior [0-9]
Um dígito no intervalo de 2-9 deve seguir.
Seis dígitos no intervalo de 0 a 9 devem ser seguidos.

{6} significa seis dígitos no intervalo anterior [0-9]
Zero ou uma ocorrência da seguinte sequência pode ser: entre uma e dez vírgulas [,] seguida por um ou mais dígitos [0-9].

{1,10} significa uma a dez pausas, conforme especificado por vírgula [,] por pausa

+ significa um ou mais dígitos no intervalo anterior [0-9]

{0,1} significa zero ou uma ocorrência da sequência de pausas [,] seguida por um ou mais dígitos no intervalo anterior [0-9]

Expressão regular para o plano de discagem qualquer formato padrão

A expressão regular especificada para o plano de discagem Qualquer formato é:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

A seguir está uma descrição do que essa expressão regular especifica.

O registro do teclado de discagem pode começar com zero ou mais conjuntos da seguinte sequência:

Um ou mais caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] seguidos por um hífen, ponto final ou sublinhado [-._].
- + significa um ou mais caracteres alfanuméricos no intervalo anterior [0-9a-zA-Z]
- * significa zero ou mais da sequência anterior de caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] seguido de um hífen, ponto final ou sublinhado [-._].
Um ou mais caracteres alfanuméricos [0-9a-zA-Z] deve ser seguido.

Criar um plano de discagem

Antes de começar

Você necessita de privilégios de administrador para concluir este procedimento.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Disc.

A página Plano de discagem aparece. Essa página exibe uma lista de planos de discagem existentes.

2

Clique em+ Novo Plano de Discagem.

3

Defina as seguintes definições.

Configuração	Descrição
Nome	Digite um nome para o Plano de discagem. Você pode atribuir um ou mais planos de discagem a um agente ao criar ou editar o perfil do agente e quando configurar a validação do DN do agente.
Expressão regular	Insira uma expressão regular. A expressão regular compreende a sintaxe válida para números de discagem (DN) que o agente digita no ambiente Desktop. Cada plano de discagem requer uma expressão regular. Para exemplos das expressões regulares dos planos de discagem padrão, consulte as seguintes seções. Use os exemplos mostrados nestas seções para formular expressões regulares para os planos de discagem que você cria. Expressão regular para o plano de discagem padrão dos EUA Expressão regular para o plano de discagem qualquer formato padrão
Prefixo	(Opcional) Digite um prefixo que o sistema adiciona automaticamente ao número de telefone que o agente insere. Por exemplo, digite o dígito 1 para chamadas de longa distância nos Estados Unidos. O sistema só adicionará um prefixo se o agente não adicioná-lo ao digitar um DN no ambiente Desktop.
Caractere despojado	Insira os caracteres que o sistema remove do DN que um agente insere no ambiente Desktop. O sistema remove automaticamente os seguintes caracteres do número inserido por um agente: parênteses da esquerda e direita, espaço e hífen.

4

Clique em Save (Salvar).

Editar um plano de discagem

Antes de começar

Você necessita de privilégios de administrador para concluir este procedimento.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Disc.

A página Plano de discagem aparece. Essa página exibe uma lista de planos de discagem existentes.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do plano de discagem que deseja editar e escolha Editar.

A página Editar plano de discagem é exibida.

3

É possível editar as configurações descritas na tabela a seguir. Quando terminar de editar, clique em Salvar.

Configuração	Descrição
Nome	Edite o nome do Plano de discagem.
Expressão regular	Edite a expressão regular. A expressão regular compreende a sintaxe válida para números de discagem (DN) que o agente digita no ambiente Desktop. Cada plano de discagem requer uma expressão regular.
Prefixo	Digite um DN no ambiente desktop.
Caractere despojado	Edite o caractere despojado. O sistema remove automaticamente os seguintes caracteres do número inserido pelo agente: parênteses da esquerda e direita, espaço e hífen.

Excluir um plano de discagem

Antes de começar

Você necessita de privilégios de administrador para concluir este procedimento.
Antes de excluir um plano de discagem, certifique-se de que ele não seja provisionado para um perfil de área de trabalho ou usado para validar o DN (Sign-in Dial Number, número de discagem) de um agente. Se não conseguir excluir um plano de discagem, entre em contato com o administrador completo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Disc. A página Plano de discagem aparece. Essa página exibe uma lista de todos os planos de discagem existentes.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do plano de discagem que deseja excluir e selecione Excluir. Cabeça erguida! é exibida uma caixa de diálogo.
3	Clique em Sim para confirmar.

Variáveis de dados associadas a chamadas

Sobre variáveis de dados associadas a chamadas

Você define variáveis CAD (Call-associated data, dados associados à chamada) usando o módulo de provisionamento para uso em scripts de controle de chamadas para coletar um dos seguintes tipos de valores de dados:

Dados inseridos pelo chamador: os dados que o cliente insere usando IVR durante uma chamada, como o número da conta.
Dados inseridos pelo agente: os dados inseridos pelo agente, como número de caso ou código de ação.

O sistema armazena os valores de CAD nos registros cumulativos de detalhes de chamadas (CCDRs). Webex usuários do Contact CenterManagement Portal podem exibir e exportar para arquivos do Excel ou .csv. Observe o seguinte:

O sistema armazena uma variável CAD que é usada em um script de controle de chamadas somente se o nome da variável corresponder ao nome de uma variável CAD ativa que o administrador da organização provisiona para a sua empresa. Você pode exibir uma lista das variáveis CAD usadas em um script de controle de chamadas na seção Controle de chamadas da página Criar estratégia de roteamento ou editar estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Atribuição de scripts de controle de chamadas e parâmetros.
O sistema salva os valores CAD inseridos por um agente depois que ele conclui o estado de Finalização dessa chamada. Se devido a algum motivo Agent Desktop a conectividade for perdida, o sistema não armazenará o valor CAD digitado pelo agente. Quando um agente transfere uma chamada, a variável CAD que o último agente entra é salva.
- Se um agente transferir a chamada para outro agente ou fila e ambos os agentes inserirem ou editarem um valor CAD, somente o valor do CAD pelo último evento de finalização será salvo no banco de dados. Por exemplo, considere o seguinte cenário:
- O primeiro agente entra em um valor CAD, depois entra no estado de Finalização e permanece nesse estado.
- O segundo agente edita o valor CAD, conclui o estado de Finalização da chamada e se torna disponível para tratar a próxima chamada.
- O primeiro agente altera o valor do CAD, depois conclui o estado de Finalização dessa chamada e se torna disponível para tratar a próxima chamada.
  
  Nesse caso, o último valor inserido pelo primeiro agente seria salvo no banco de dados.
Para melhores resultados, os agentes que devem inserir valores CAD não devem receber um perfil de agente que os coloca automaticamente no estado Disponível após uma chamada. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Observe que:

Os valores da variável CAD são visíveis a todos os indivíduos que têm acesso a registros históricos no Portal de Gerenciamento. Você não deve armazenar dados seguros, como números de cartão de crédito, PINs e números de segurança social não devem ser armazenados através do uso de variáveis CAD.
O sistema armazena o assunto dos dados do CAD à disponibilidade da rede e outras considerações de operação. As variáveis CAD fornecem apenas dados de referência e não se destinam a fornecer funcionalidade do CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Definindo ou Editando uma Variável CAD

Não é possível excluir uma variável CAD, mas ela pode ser desativada. Não é possível usar uma variável CAD inativa para armazenar dados.

O administrador da organização provisiona o número máximo de variáveis APCD que você pode definir. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.

Na Webex barra de navegação do Contact Center Portal, selecione Provisionamento > Variáveis CAD.
Na página Variáveis CAD:
- Para adicionar uma nova variável, clique em Nova variável CAD.
- Para editar uma variável CAD, clique no botão de elipse à esquerda de uma variável listada e selecione Editar .

Na página Adicionar ou editar exibido, especifique as configurações da variável conforme descrito na tabela a seguir e clique em Salvar.

Configuração	Descrição
Nome	Digite o nome da variável CAD. O nome pode incluir caracteres alfanuméricos e os seguintes caracteres especiais: hífen (-), sublinhado (_) e o caractere espacial. O nome não pode começar com um espaço e não pode incluir dois ou mais hífens, sublinhados ou espaços em uma linha. O nome não pode ser modificado depois que a variável CAD for criada.
Descrição	Digite uma descrição opcional do CAD.
Agente editável	Selecione Sim ou Não para especificar se os agentes poderão ou não editar o valor da variável na Webex Contact Center Agent Desktop.
Status	Selecione Ativo ou Não Ativo.

Criar uma Variável CAD

Para criar uma variável CAD:

1

Na barra de navegação Webex Contact Center Portal, escolha Provisionamento

2

Escolha Variáveis CAD.

A página Variáveis CAD é exibida. Esta página exibe uma lista de Variáveis CAD.

3

Clique em+ Nova Variável CAD.

A página Variável CAD é exibida.

4

Insira os detalhes a seguir e clique em Salvar.

Configuração	Descrição
Nome	Insira um nome para a variável CAD. O nome pode incluir caracteres alfanuméricos e os seguintes caracteres: hífen (-) Sublinhado (_) Caractere espacial O nome não pode começar com espaço e não pode incluir dois ou mais hífens, sublinhados ou espaços em uma linha. Não é possível editar o nome posteriormente.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição da variável CAD.
Agente editável	Selecione Sim ou Não para especificar se os agentes podem editar o valor das variáveis no Agent Desktop Webex Contact Center.
Status	Selecione o status da variável CAD.

Editar uma variável CAD

Para editar uma variável CAD:

1

Na barra de navegação Webex Contact Center Portal, escolha Provisionamento

2

Escolha Variáveis CAD.

A página Variáveis CAD é exibida. Esta página exibe uma lista de Variáveis CAD.

3

Clique no ícone de elipse ao lado de qualquer variável CAD e clique em Editar.

A variável CAD é exibida.

4

Você pode editar os seguintes detalhes e clicar em Salvar.

Configuração	Descrição
Descrição	(Opcional) Edite a descrição da variável CAD.
Agente editável	Edite as configurações para especificar se os agentes podem editar o valor da variável na Webex Contact Center Agent Desktop.
Status	Edite o status da variável.

Variáveis globais

As variáveis globais são variáveis personalizadas definidas no módulo de provisionamento e acessíveis durante todo um fluxo. Os desenvolvedores de fluxos podem adicionar variáveis globais ao fluxo conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

As variáveis globais são específicas do canal de voz Webex Contact Center. Eles coletam um dos seguintes tipos de valores de dados:

Dados inseridos pelo chamador: dados que um cliente insere usando IVR durante uma chamada, como um número de conta.
Dados inseridos pelo agente: dados inseridos por um agente no painel Controle de interação da Área de trabalho durante uma chamada ativa com um cliente, como número de caso ou código de ação.

Você pode criar qualquer número de variáveis globais. No entanto, você só pode habilitar até 100 variáveis globais para relatórios de cada vez.

Para obter mais informações, consulte Criar uma variável global.

Por padrão, você só é mostrado como variável global ativa. Para exibir variáveis globais inativas, marque a caixa de seleção Mostrar variáveis globais inativas .

Os valores de variáveis globais ficam visíveis para usuários que têm acesso a registros históricos no Portal de Gerenciamento. Nunca armazene dados seguros, como números de cartão de crédito, números de identificação pessoal ou números de segurança social usando variáveis globais.
Não é possível excluir variáveis globais; mas você pode desativar uma variável global que não está em uso em nenhum fluxo. Não é possível usar uma variável global inativa para armazenar dados. Para obter mais informações sobre como desativar uma variável global, consulte Criar uma variável global.

Variáveis definidas pelo sistema

As variáveis definidas pelo sistema são as variáveis globais predefinidas usadas pelo Webex Contact Center.

Você pode editar as variáveis definidas pelo sistema no módulo de provisionamento; mas não é possível criar ou desativar variáveis definidas pelo sistema.

Webex Contact Center usa as seguintes variáveis definidas pelo sistema:

Global_FeedbackSurveyOptin: Indica se o cliente optou por participar (opt-in) ou não em uma pesquisa pós-chamada (opt-out). O Tipo de Variável é definido como Cadeia de caracteres; embora o valor padrão seja não inicializado, o que significa que não há valor inicial.
Global_Language: indica o idioma usado pelo cliente no fluxo. O Tipo de Variável é definido como String; e o valor padrão é en-US. Para obter mais informações, consulte Webex Experience Management Suporte a idiomas.
Global_VoiceName: indica o nome gravado de saída usado no fluxo. O Tipo de Variável é definido como Cadeia de caracteres; enquanto o valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o fluxo de diálogo do Google escolhe o nome de voz de um determinado idioma.

Criar uma Variável Global

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > A variáveisGlobal.

2

Clique em+ Nova Variável Global.

A janela Variável Global é exibida.

3

Insira um nome para a variável.

Não é possível editar um nome após ele ser criado.
O nome suporta apenas caracteres alfanuméricos e sublinhados. Não há suporte para espaços.
O nome pode suportar no máximo 80 caracteres, mas somente 50 caracteres serão exibidos. Se você passar o ponteiro do mouse, a dica de ferramenta exibirá o nome completo.

4

Insira uma Descrição para a variável.

5

Escolha um dos seguintes tipos na lista suspensa Tipo de variável e especifique o valor da variável.

Tipo de variável	Valor padrão
Booleano	Selecione Verdadeiro ou Falso.
String	Insira um valor de cadeia de caracteres. A cadeia de caracteres pode ter, no máximo, 256 caracteres para cada variável. As strings oferecem suporte a caracteres alfanuméricos, caracteres especiais e espaços.
Número inteiro	Insira um valor inteiro.
Decimal	Insira um valor decimal.
Data e hora	Insira uma data no Fuso Horário do Espaço em um dos formatos suportados: AAAA-MM-DD AAAA-MM-DDThh:mm

Não é possível editar o tipo de variável depois que a variável é criada.

6

(Opcional) Desative o botão de alternância Status para tornar a variável Não ativa.

7

(Opcional) Ative o botão de alternância Tornar reportável para exibir a variável no Analisador para fins de geração de relatórios.

Você pode habilitar até 100 variáveis globais para relatórios.

8

(Opcional) Ative o botão de alternância Tornar agente acessível para exibir a variável na Área de trabalho junto com o valor inserido como parte do fluxo.

Quando você ativa o botão de alternância Tornar o agente acessível , as seguintes configurações aparecem:

Rótulo da área de trabalho: Este rótulo é exibido na Área de trabalho no lugar do nome da variável. Insira um rótulo mais claro do que o próprio nome da variável, para que os agentes possam entender os dados que estão sendo transmitidos a eles.

O rótulo do desktop suporta, no máximo, 50 caracteres.
Agente editável: ative este botão de alternância quando desejar que o agente seja capaz de editar o valor da variável como parte da sessão de interação. Todas as atualizações para a variável feita na Área de Trabalho estão disponíveis no fluxo. O agente pode editar a variável e clicar no botão Salvar na Área de trabalho. Se a chamada for desconectada antes de as edições serem salvas, a atualização da variável não ocorrerá.

9

Clique em Save (Salvar).

Editar uma variável global

Para editar uma variável global:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > A variáveisGlobal.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da variável global necessária e clique em Editar.

3

Faça as alterações necessárias e clique em Salvar.

Não é possível editar os campos Nome e Tipo de variável de uma variável global.
Você pode habilitar até 100 variáveis globais para relatórios. Para obter mais informações, consulte Criar uma variável global.

Desativar uma variável global

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > A variáveisGlobal.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da variável global que deseja desativar e clique em Marcar Inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status da variável global muda para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar uma Variável Global

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > A variáveisGlobal.
2	Clique no ícone de elipse ao lado da variável global necessária e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status é alterado de Não ativo para Ativo.

Perfis multimídia

Se o administrador habilitar a multimídia para a sua empresa, você poderá atribuir cada agente com um perfil multimídia. Cada perfil especifica o número de cada tipo de mídia, como email, bate-papo ou telefone, que o agente pode lidar simultaneamente.

O recurso multimídia opcional permite que o sistema Webex Central de contatos gerencie estratégias de roteamento para contatos de email, telefone e chat.

É possível atribuir perfis multimídias aos sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui os Default_Telephony_Profile a cada site. Não é possível editar ou excluir esse perfil, mas você pode atribuir novamente um perfil multimídia diferente ao site.

Todas as equipes em um site têm o mesmo perfil multimídia do site, a menos que você designe um perfil diferente para as equipes. Da mesma forma, todos os agentes sob as equipes têm o mesmo perfil do da equipe, a menos que você altere o perfil dos agentes.

Criar perfil multimídia

Para configurar um perfil multimídia:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis deMultimedia

2

Clique em+ Novo Perfil Multimídia.

3

Faça o seguinte:

Na área Detalhes do perfil, insira os seguintes detalhes:

Configuração	Descrição
Nome	Digite um nome para o perfil multimídia.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Na área Detalhes da mídia, insira os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Mesclado

Permite que agentes manuseiem vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canal. Defina o número para cada tipo de canal.

Número de contatos que você pode definir:

Voz: 0-1
Chat, Email e Canal Social: 0 a 5

Tempo real misturado

Permite que os agentes manuseiem um canal obrigatório em tempo real, seja Voz ou Bate-papo, além disso, você pode definir o limite para E-mail.

Número de contatos que você pode definir:

Voz: 1 (obrigatória)
Bate-papo: 1 a 5
Email: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato do cliente por vez. Verifique os tipos de canal para os quais os agentes recebem contatos.

4

Clique em Save (Salvar).

Exibir os detalhes de um perfil multimídia

Para visualizar os detalhes de um perfil multimídia:

1

Na barra de navegação Webex Contact Center Portal, escolha Provisionamento.

2

Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil multimídia e clique em Exibir.

Na área Detalhes do perfil, veja as seguintes informações sobre o perfil multimídia:

Configuração	Descrição
Nome	O nome do perfil multimídia.
Descrição	A descrição do perfil.
Status	O status do perfil multimídia. O status pode ser Ativo ou Inativo.

Na área Detalhes da mídia, veja as seguintes informações sobre o perfil multimídia:

Configuração	Descrição
Voz	Exibe o número de contatos para o canal de voz.
Bate-papo	Exibe o número de contatos para o canal de chat.
E-mail	Exibe o número de contatos para o canal de email.

Você pode definir o número máximo de tipos de mídia na página Canais máximos por perfil na página Permissões do módulo das configurações de espaço para sua empresa. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.

3

(Opcional) Clique em Editar para alterar as configurações. Para obter mais informações, consulte Editar um perfil multimídia.

4

(Opcional) Clique em Excluir para desativar as configurações. Para obter mais informações, consulte Desativar um Perfil Multimídia.

Editar um perfil multimídia

Para editar um perfil multimídia:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis deMultimedia.

2

Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil multimídia e clique em Editar.

3

Faça o seguinte:

Na área Detalhes do perfil, edite os seguintes detalhes:

Configuração	Descrição
Nome	Digite um nome para o perfil multimídia.
Descrição	(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Na área Detalhes da mídia, edite os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Mesclado

Permite que agentes manuseiem vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canal. Defina o número para cada tipo de canal.

Número de contatos que você pode definir:

Voz: 0-1
Bate-papo, e-mail: 0 a 5

Tempo real misturado

Permite que os agentes manuseiem um canal obrigatório em tempo real, seja Voz ou Bate-papo, além disso, você pode definir o limite para E-mail.

Número de contatos que você pode definir:

Voz: 1 (obrigatória)
Bate-papo: 1 a 5
Email: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato do cliente por vez. Verifique os tipos de canal para os quais os agentes recebem contatos.

4

Clique em Save (Salvar).

Desativar um perfil multimídia

Não é possível desativar um perfil multimídia se o associar a qualquer entidade.

Para excluir um perfil multimídia:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis deMultimedia.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do perfil multimídia que deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do perfil multimídia muda para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um perfil multimídia

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis deMultimedia.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil multimídia com o status Não ativo e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do perfil multimídia muda para Ativo.

Layout de área de trabalho

O recurso Layout de área de trabalho permite configurar o Webex Contact Center Desktop de acordo com os requisitos do seu negócio. É possível personalizar elementos como logotipo, título e widgets. Para obter a lista completa de elementos que podem ser personalizados, consulte Definir um Layout de Área de Trabalho Personalizado. Você pode criar um layout de área de trabalho e atribuí-lo a uma equipe. Esse layout gera a experiência do agente na área de trabalho para todos os agentes que fazem logon como parte dessa equipe.

Existem dois tipos de layouts:

Layout global: esse layout é um layout gerado pelo sistema que é atribuído por padrão quando você cria uma equipe. Para obter mais informações, consulte Criar uma equipe. Quando você cria uma equipe, o Layout global é automaticamente definido como o layout de desktop da equipe. Não é possível excluir esse layout.
Layout personalizado: um layout que oferece uma experiência de área de trabalho personalizada. Você pode criar um layout personalizado para uma ou mais equipes.

Se você atribuir um novo layout de área de trabalho quando um agente está conectado, o agente deverá recarregar a página para ver o novo layout.

O Webex Contact Center Desktop oferece suporte a três personalidades:

Agente
Supervisor
Supervisor e agente

O arquivo de layout JSON tem seções separadas para cada uma das pessoas. O administrador deve configurar as configurações para cada pessoa na seção correspondente do arquivo de layout JSON. Para obter mais informações sobre um arquivo de layout JSON de exemplo, consulte Propriedades de nível superior do JSON Layout.

Quando a Cisco adiciona um novo recurso ao Layout de Área de Trabalho, o layout não rebaixado é atualizado automaticamente com os novos recursos. O layout de área de trabalho atualizado está automaticamente disponível para as equipes existentes que usam o layout de área de trabalho não rebaixado. Os usuários da Área de trabalho que usam o layout de área de trabalho não rebaixado recebem os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.

Se você estiver usando o arquivo de Layout.json da Área de Trabalho padrão sem qualquer modificação, ele será considerado um layout não rebaixado. No entanto, se você fizer download do arquivo Layout.json da Área de Trabalho padrão e carregue-o novamente, ele será considerado um layout modificado, mesmo se o conteúdo do arquivo ou o nome do arquivo não tiverem sido modificados.

Criar um Layout de Área de Trabalho

Para criar um layout de área de trabalho personalizado:

Antes de começar

Certifique-se de ter um arquivo de layout JSON personalizado que defina seu layout. Para criar um arquivo de layout JSON personalizado, faça o download do arquivo Layout.json da Área de trabalho padrão na página Layout de área de trabalho e personalize o layout, conforme descrito em Definir um Layout de Área de Trabalho Personalizado.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

2

Clique em Novo Layout.

3

Insira os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

Digite um nome que identifique a finalidade do layout.

Descrição

Insira uma descrição.

Equipe

Escolha um nome de equipe na lista suspensa.

Se um layout personalizado já estiver atribuído a uma equipe, esse nome não será exibido nessa lista suspensa. Para obter mais informações sobre as configurações da Equipe, consulte Criar uma equipe.
Se você atribuir um layout personalizado nessa página, você substituirá o layout global, que é o layout padrão para todas as equipes.

Arquivo JSON

Clique para fazer o download do arquivo Layout.json da Área de Trabalho Padrão e personalizar o layout, conforme descrito em Definir um Layout de Área de Trabalho Personalizado.

Se você usar o layout não rebaixado, os novos recursos baseados em layout serão automaticamente exibidos na Área de trabalho. Os usuários do Desktop podem exibir os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.

4

Carregue o arquivo JSON que você personalizou para definir o layout de área de trabalho personalizado.

O sistema valida o arquivo JSON para erros e uma mensagem apropriada é exibida.

O sistema habilita o botão Salvar quando a validação é concluída.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte a Webex Experience Management cumentação.

5

Se o layout personalizado carregado tiver erros de validação, clique em Restaurar para restaurar o layout padrão.

6

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Importante:

Para verificar a experiência do layout, consulte Exibir experiência de layout na Área de trabalho.

Exibir experiência de layout na área de trabalho

1	Crie uma equipe de teste. Para obter mais informações, consulte Criar uma equipe.
2	Atribua-se à equipe de testes.
3	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Agent Desktop Desktop .
4	Selecione a equipe de teste e valide a experiência.

Definir um layout de área de trabalho personalizado

Este tópico discute como criar um layout personalizado editando o arquivo JSON e fornece exemplos de uso de casos para começar com widgets, como o widget Customer Experience Management Metrics e o widget Customer Experience Journey.

Antes de iniciar

Veja a seguir as habilidades boas para personalizar o layout de Área de Trabalho:

Compreensão da estrutura HTML
Compreensão do modelo da árvore de documentos em um navegador
Compreensão do formato JSON

Visão geral do Layout da Área de Trabalho

Na Área de trabalho, existem dois tipos de widgets— baseados em iframe e baseados em componentes da Web. O cabeçalho, a navegação (página personalizada), a área persistente, a área sem cabeça e o painel aux são a área personalizável em uma Área de trabalho. Eles não são widgets.

A lista a seguir detalha os espaços que você pode configurar. As imagens ilustram o layout da Área de Trabalho:

Área Título e Logotipo: Esse espaço exibe o Webex logotipo e nome da Central de contatos (padrão) no canto superior esquerdo da tela.
Área de cabeçalho horizontal: esse espaço tem uma área configurável que é preenchida com widgets personalizados. Esses widgets podem exibir, por exemplo, informações inline e menus suspensos. Como a altura deste cabeçalho é de apenas 64 pixels, a altura do widget não pode atravessar a altura do cabeçalho.
Área de espaço de trabalho: Esse espaço muda de acordo com a seleção na barra de navegação ou quando um agente está interagindo com os clientes. Quando um agente está em uma chamada, esta área exibe o controle de interação e o painel de informações auxiliares (que inclui widgets personalizados e widgets persistentes). Quando um agente está interagindo por e-mail, bate-papo ou canais sociais, essa área exibe a área do espaço de trabalho e o painel de informações auxiliares (que inclui a área de widget persistente).

A Página personalizada é exibida na interface da Área de trabalho no painel de espaço de trabalho. Você pode acessar a página personalizada por meio de ícones na barra de navegação. Cada página personalizada pode conter um ou mais widgets personalizados.

O Widget personalizado é um aplicativo de terceiros que está configurado no layout de JSON. Você pode colocar o widget personalizado na página personalizada, aba personalizada (painel Informações auxiliares) ou no cabeçalho horizontal da Área de trabalho.
Área Barra de navegação: use esse espaço para adicionar itens de navegação para acessar páginas personalizadas.

***Exemplo de interface de usuário da área de trabalho para voz***

***Exemplo de interface de usuário da área de trabalho para novos canais digitais***

Propriedades de Nível Superior do Layout JSON

Funções

O layout JSON padrão tem seguindo três funções.

Agente — Para definir o Layout da Área de Trabalho a ser exibido quando um agente se conectar ao Webex Contact Center Desktop para tratar das atividades do agente.

supervisor— Defina o Layout de Desktop a ser exibido quando um supervisor se conectar ao Webex Contact Center Desktop para tratar apenas dos recursos do supervisor.

Quando um supervisor entra na Área de trabalho, é aplicado o layout da área de trabalho especificado para a equipe principal. Se você não fornecer uma equipe principal, o layout global será aplicado. Por padrão, os relatórios APS estão desativados.

SupervisorAgent—Para definir o Layout de Área de Trabalho a ser exibido quando um supervisor se conectar ao Webex Contact Center Desktop para lidar com os recursos do supervisor e as atividades do agente.

Você pode adicionar ou modificar widgets para cada função na pessoa correspondente do arquivo de layout JSON relevante.

A seguir, as propriedades de nível superior para layout JSON se baseiam na função:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": falso, "dragDropEnabled": falso, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "painel": { ... }, "navegação": { ... }, "persistente": { ... }, "sem cabeça": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": falso, "dragDropEnabled": falso, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "painel": { ... }, "navegação": { ... }, "persistente": { ... }, "sem cabeça": { ... }, "HomePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": falso, "dragDropEnabled": falso, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "painel": { ... }, "navegação": { ... }, "persistente": { ... }, "sem cabeça": { ... } }, } },

título de aplicativo
logotipo
inserção de PageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
Dragdropenabled
temporizador de notificação
Número de anotificação máxima
Temporizador de anotificação do navegador
wxmConfigured
desktopChatApp
Área

As alterações feitas nas propriedades do layout de JSON entrarão em vigor quando o navegador Desktop for atualizado.
Se um recurso que você habilitou no layout JSON não estiver disponível na Área de trabalho, entre em contato com o Suporte da Cisco para habilitar o recurso.
Todas as propriedades no layout JSON diferenciam maiúsculas de minúsculas.

título de aplicativo

Para especificar um título no cabeçalho horizontal da Área de trabalho. O título padrão é Webex Contact Center.

Exemplo:

"appTitle": "Webex Contact Center"

O appTitle padrão é alterado do Contact Center Desktop para Webex Contact Center. Não há impacto nos layouts personalizados existentes que usam o appTitle padrão antigo (Contact Center Desktop). Para usar o novo título, você deve modificar o layout personalizado. No entanto, o novo layout global usa o appTitle padrão como Webex Contact Center.

O título pode ser texto, uma imagem ou uma string vazia. O texto do título aparece em duas linhas. Se o texto for além da segunda linha, será exibido um ícone de elipse e a dica de ferramenta exibirá o título completo. Não é possível aplicar estilos ao título.

Você pode usar URIs de dados (Uniform Resource Identifier) ou hospedar uma imagem de título personalizada em um CDN (rede de entrega de conteúdo), um recipiente S3 do Amazon Web Services (Simple Storage Service, serviço de armazenamento simples) ou um serviço de hospedagem semelhante e especificar a URL para a imagem hospedada. Os formatos de imagem de título suportados são PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. O tamanho da imagem de título suportado é de 184 x 32 pixels (largura x altura).

logotipo

Para especificar uma URL para o logotipo da empresa. Se você não fornecer um URL, o logotipo da Webex central de contatos será exibido por padrão.

Exemplo:

"logotipo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Você pode hospedar uma imagem de logotipo personalizada em um recipiente CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) ou um serviço de hospedagem semelhante e especificar a URL para a imagem hospedada. Os formatos de imagem de logotipo suportados são PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. O tamanho da imagem do logotipo suportado é de 96 x 32 pixels (largura x altura).

Tabela 1. Exibir Matriz para título e logotipo baseado na configuração do layout da área de trabalho
Condição	Exemplo	título de aplicativo	logotipo
Se o appTitle e o logotipo não estiverem configurados	`"appTitle": "", "logo": "",`	Sem título	Logotipo padrão
Se o appTitle e o logotipo estiverem configurados	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Texto configurado	Logotipo configurado
Se a opçãoTitle estiver configurada e o logotipo não estiver configurado	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Texto configurado	Logotipo padrão
Se a opçãoTitle não estiver configurada e o logotipo estiver configurado	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Sem título	Logotipo configurado
Se a opçãoTitle estiver configurada e o logotipo não for preferencial	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "sem logotipo",`	Texto configurado	Sem logotipo
Se a opçãoTitle não estiver configurada e o logotipo não for preferencial	`"appTitle": "", "logo": "sem logotipo",`	Sem título	Sem logotipo
Se AppTitle for adicionado como uma imagem e o logotipo estiverem configurados	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Imagem configurada	Logotipo configurado
Se AppTitle for adicionado como uma imagem e o logotipo não estiver configurado	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "",`	Imagem configurada	Logotipo padrão
Se appTitle for adicionado como uma imagem e o logotipo não for preferido	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "sem logotipo",`	Imagem configurada	Sem logotipo

O tamanho da imagem personalizado é ajustado com base na taxa de aspecto. O texto de título personalizado configurado anteriormente pode agora aparecer em duas linhas na Área de trabalho. Para evitar isso, você pode modificar o texto do título personalizado.
Se o título e o logotipo não estiverem configurados no cabeçalho horizontal da Área de trabalho, esse espaço será usado pelos widgets do cabeçalho. Os widgets de cabeçalho devem ser configurados corretamente para usar o título e o espaço do logotipo.
O título e o logotipo juntos não podem exceder a largura máxima de 304 pixels (incluindo estofamento). Se a largura do logotipo for inferior a 96 pixels, a largura restante poderá ser usada para o título.
Se o tamanho da imagem personalizado for maior do que o tamanho suportado, o tamanho da imagem será ajustado com base na taxa de aspecto no cabeçalho horizontal. Se o tamanho da imagem personalizada for menor do que o tamanho suportado, o tamanho real da imagem será retido no cabeçalho horizontal.

inserção de PageIllustration

Para especificar uma ilustração personalizada para a página de tarefa com base nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Quando um agente entra, a página de tarefa exibe a ilustração configurada como um plano de fundo. Por padrão, a página de tarefa é exibida sem ilustração.

Exemplo:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Você pode usar URIs de dados ou hospedar uma ilustração personalizada em uma rede de entrega de conteúdo (CDN), um recipiente S3 (Simple Storage Service) da Amazon Web Services (AWS) ou um serviço de hospedagem semelhante e especificar a URL na ilustração hospedada. A ilustração pode ser configurada no nível global ou de equipe com base na definição de layout. Certifique-se de configurar o URL correto para evitar que a imagem quebrada seja exibida na Área de trabalho.

Os formatos de ilustração da página de tarefa suportados são PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG e WebP. O tamanho da ilustração recomendado é de 400 x 400 pixels (largura x altura). Se o tamanho da ilustração personalizado for maior do que o tamanho recomendado, o tamanho da ilustração será ajustado com base na taxa de aspecto da página de tarefa. Se o tamanho da ilustração personalizado for menor do que o tamanho recomendado, o tamanho real da ilustração será mantido na página de tarefa.

***Exemplo de exemplo de ilustração personalizada que retém o tamanho real***

***Exemplo de exemplo para uma ilustração personalizada ajustada com base na taxa de aspecto***

stopNavigateOnAcceptTask

Para determinar se deve mudar o foco para uma tarefa recém-aceita, quando o agente aceita a nova tarefa enquanto trabalha em uma tarefa anterior. O valor padrão é falso.

Exemplo:

"stopNavigateOnAcceptTask": falso

Se o valor for definido como verdadeiro, quando o usuário aceitar uma nova tarefa na Área de trabalho, o foco será mantido na tarefa anterior e não mudará para a tarefa recém-aceita. Essa configuração impede que o usuário perca qualquer dado ao aceitar uma nova solicitação.

Por exemplo, considere que o Agente 1 está em bate-papo com o Cliente 1 e simultaneamente em uma chamada de voz com o Cliente 2. Durante a chamada de voz, o Agente 1 está atualizando os detalhes do Cliente 2 no painel Controle de Interação. Atualmente, o Agente 1 possui duas tarefas ativas no painel Lista de tarefas e o foco está no painel Controle de interação. Quando o Agente 1 aceita uma nova solicitação de chat do Cliente 3, o foco permanece no painel Controle de interação com o Cliente 2 e não muda para a solicitação de chat recém-aceita.

Para manter o foco na tarefa anterior e não mudar para a tarefa recém-aceita, selecione o layout personalizado com o valor da propriedade stopNavigateOnAcceptTask definido como verdadeiro.

Se o valor da propriedade stopNavigateOnAcceptTask não for inserido no layout JSON, o Desktop mudará o foco para a tarefa recém-aceita. O comportamento é semelhante ao quando o valor da propriedade stopNavigateOnAcceptTask é definido como falso.

A configuração aplica-se a todas as tarefas (canais de voz e digital) realizadas na Área de trabalho, como aceitar uma tarefa, conferência, consulta ou transferência, e chamadas efetuadas, chamadas de saída de campanha, finalização automática e assim por diante.
A configuração não se aplica se o usuário da Área de trabalho estiver na página inicial sem nenhuma tarefa ativa no painel Lista de tarefas. Nesse caso, quando uma nova tarefa é aceita, o foco é transferido da página inicial para a tarefa recém-aceita.

Dragdropenabled

Para habilitar o arrastar e soltar e redimensionar os widgets nas páginas personalizadas, defina o valor como verdadeiro. O valor padrão é falso.

Exemplo:

"dragDropEnabled": falso

Para obter mais informações sobre como habilitar o recurso arrastar e soltar para as guias no painel Informações auxiliares, consulte o Painel Informações Auxiliares.

temporizador de notificação

Para definir a duração (em segundos) após a qual as notificações da área de trabalho na Área de trabalho são automaticamente descartadas. A notificação será exibida no canto superior direito do Desktop. O valor padrão de tempo limite é 8 segundos. O intervalo válido para valores de tempo limite é de 1 a 10 segundos. Para que as alterações de tempo limite entrem em vigor, o navegador precisa ser atualizado após as alterações terem sido feitas.

Exemplo:

"temporizador de notificação": 8

Número de anotificação máxima

Para definir o número de notificações da área de trabalho a ser exibido por vez na Área de trabalho. O valor padrão é 3. O intervalo para notificações de desktop é de 1 a 10. As notificações da área de trabalho estão empilhadas. Se houver várias notificações, elas aparecerão com um ligeiro atraso, dependendo das configurações do Temporizador de notificação.

Exemplo:

"maximumNotificationCount": 3

Temporizador de anotificação do navegador

Para definir a duração (em segundos) após a qual as notificações da torradeira do navegador na Área de trabalho são automaticamente descartadas. O Toaster é uma notificação nativa do navegador que aparece somente se o Desktop não for a janela ou guia ativa do navegador. A janela ou guia do navegador desktop fica inativa quando

Você está trabalhando em outras janelas ou guias do navegador.
Você está trabalhando em outros aplicativos.
Você minimizou a janela do navegador Desktop.

A notificação será exibida no canto superior direito do Desktop. O valor padrão de tempo limite é 8 segundos. O intervalo recomendado para valores de tempo limite é de 5 a 15 segundos. Para que as alterações de tempo limite entrem em vigor, o navegador precisa ser atualizado após as alterações terem sido feitas.

Exemplo:

"Temporizador de anotificação do navegador": 8

O tempo limite configurado para as notificações do navegador depende das configurações do sistema operacional e do navegador. O valor de tempo limite é respeitado no navegador Chrome por meio do SO Windows, do Chrome OS e do macOS. No entanto, os outros navegadores compatíveis não respeitam o valor de tempo limite de notificação configurado de forma consistente.

wxmConfigured

(Opcional) Para configurar Webex Experience Management, defina o valor como verdadeiro. O valor padrão é falso. Para obter mais informações, consulte Adicionar Widgets à Webex Central de contatos.

Exemplo:

"wxmConfigured": verdadeiro

desktopChatApp

Para configurar vários aplicativos de bate-papo oferecidos pela Cisco, como Webex App.

WebexConfigurado

Webex App, juntamente com suas funcionalidades de mensagens e reuniões, podem ser configuradas na Área de trabalho. Essa configuração permite que os agentes colaboram com outros agentes, supervisores e SMEs (subject matter experts, especialistas no assunto) em sua organização sem navegar para longe da Área de trabalho.

O administrador do site gerencia Webex usuários de Reunião e atribui privilégios somente se os usuários tiverem Webex Enterprise Edition. Para obter mais informações, consulte Gerenciar Webex Meetings usuários no Cisco Webex Control Hub.
Os supervisores e as SMEs devem fazer o download do Webex Client em seu sistema (dispositivo pessoal) ou acessar Webex App usando Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Para obter mais informações, consulte Download do aplicativo.
Você pode acessar o Webex App na Agent Desktop para colaborar com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto (SMEs) de sua organização sem navegar para longe do Agent Desktop. A função de controle de chamadas não está disponível. Para receber e efetuar chamadas, você precisa do aplicativo Webex externo não incorporado. Para obter mais informações, consulte Aplicativos de chamada.

Para configurar Webex aplicativo na Área de trabalho:

Em Cisco Webex Control Hub, ao adicionar serviços para um usuário, marque a caixa de seleção Mensagens avançadas (Usuários > Gerenciar usuários > Serviços > Messaging). Para obter mais informações, consulte Gerenciar contas de usuário em Cisco Webex Administração do site.

No Layout de Área de Trabalho personalizado, defina o valor da propriedade webexConfigured como verdadeiro.

Exemplo:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

O valor padrão da propriedade webexConfigured é falso.

Webex aplicativo somente estará disponível para as funções de agente, supervisor e supervisorAgent se você definir o valor da propriedade webexConfigured como verdadeiro para cada uma dessas funções. O agente, supervisor ou supervisorAgent não pode sair do Webex App.

Para exibir a página (Webex) no cabeçalho horizontal do Desktop, insira o webex de valor na propriedade de ação de cabeçalho. Para obter mais informações, consulte a Ação de cabeçalho.

Para habilitar Webex app para uma equipe específica, selecione o layout personalizado com o valor de propriedade webexConfigured definido como verdadeiro. Para obter mais informações, consulte Criar uma equipe.

Você pode configurar Webex app no painel Informações auxiliares, na página personalizada e no widget personalizado também. Para obter mais informações, consulte o painel Informações auxiliares.

Webex notificação do aplicativo

Os valores especificados usando as propriedades notificationTimer e browserNotificationTimer para o temporizador de notificação são aplicáveis a Webex Aplicativo. O valor padrão de tempo limite é de 8 segundos para essas propriedades. Para obter mais informações, consulte notificationTimer e browserNotificationTimer.

ação de cabeçalho

Para alterar a ordem dos ícones no cabeçalho horizontal da Área de trabalho. A ordem padrão é a seguinte:

(Webex)
(Chamada de saída)
(Central de notificações)

Defina o valor da propriedade de Ação de cabeçalho da seguinte forma:

Nome do ícone	valor da propriedade de ações de cabeçalho
Webex App	Webex
Chamada de discagem externa	Saída de discagem
Central de Notificações	notificação

Exemplo:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

O valor da propriedade de ação de cabeçalho diferencia maiúsculas de minúsculas.

Para alterar a ordem padrão dos ícones, insira a propriedade de Ação de cabeçalho e os valores no layout personalizado de acordo.

Exemplo:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Se você não inserir a propriedade e os valores das Ações de cabeçalho no layout personalizado, os ícones serão exibidos na ordem padrão.
Para remover os ícones de cabeçalho e as funcionalidades associadas do Desktop, defina um valor vazio para a propriedade de Ação de cabeçalho ("ações de cabeçalho": []). No entanto, se você tiver adicionado Webex App ao painel Informações auxiliares ou a uma página personalizada ou como um widget personalizado, o agente ainda poderá acessar Webex App, embora Webex Aplicativo não esteja disponível no cabeçalho horizontal do Desktop.
Se o valor da propriedade webexConfigured for definido como falso, o ícone Webex aplicativo não será exibido no cabeçalho horizontal da Área de trabalho, mesmo que o valor webex seja adicionado na propriedade headerActions . Para obter mais informações, consulte WebexConfigured.

Área

A propriedade da área é a seção central do Layout da área de trabalho. Você pode definir o layout de acordo com a área.

"area": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atributos": { ... }, "script": .... } }, "painel": { ... }, "navegação": { ... }, "persistente": { ... }, "sem cabeça": { ... } },

Você pode configurar os seguintes objetos de área :

Painel: representa o segundo painel ou o painel com o botão direito do painel Informações auxiliares.
Navegação: representa páginas personalizadas e seus elementos de navegação relacionados às páginas.
Persistente: representa os widgets no nível da página que são persistentes e exibidos em todas as páginas da Área de trabalho.
Sem cabeça: representa os widgets que não têm uma interface visual, mas executam a lógica em segundo plano.

Se a propriedade advancedHeader estiver configurada, as propriedades de cabeçalho e cabeçalho deverão ser removidas.

cabeçalho avançado

Para personalizar a visibilidade e alterar a ordem dos ícones no cabeçalho horizontal da Área de trabalho. A ordem padrão é a seguinte:

(Webex)
(Chamada de saída)
(Central de notificações)
(Seletor de Estado do Agente)

Defina o valor da propriedade advancedHeader da seguinte forma:

Nome do ícone	valor da propriedade de ações de cabeçalho
Webex App	agentx-Webex
Chamada de discagem externa	Outdial do agentx
Central de Notificações	Notificação agentx
Seletor de Estado do Agente	Seletor de estado de agentx

Exemplo:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-seletor" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } ]

O valor da propriedade advancedHeader diferencia maiúsculas de minúsculas.

Para alterar a ordem padrão dos ícones, digite a propriedade advancedHeader e os valores no layout personalizado de acordo.

Os widgets fluem no menu suspenso da esquerda para a direita.

Se você não digitar a propriedade advancedHeader no layout personalizado, o cabeçalho padrão será exibido.
Quando o cabeçalho avançado estiver ativado, você deverá mover os widgets do cabeçalho de edição para o cabeçalho avançado de acordo com o exemplo.
Quando o cabeçalho avançado estiver ativado, cabeçalho antigo não será exibido.
Cada ícone de widget apresenta um estofamento padrão e uma margem que são definidos pelo CSS e não podem ser personalizados através da área de trabalho.
O local do logotipo, título e ícones de perfil são fixos e não podem ser personalizados.
Para remover os ícones de cabeçalho e as funcionalidades associadas do Desktop, defina um valor vazio para o componente associado na propriedade advancedHeader ("advancedHeader": []).

Se você tiver adicionado Webex App ao painel Informações auxiliares ou a uma página personalizada ou como um widget personalizado, o agente ainda poderá acessar Webex App, embora Webex Aplicativo não esteja disponível no cabeçalho horizontal da Área de trabalho.
Se você adicionar um widget com um rótulo longo, um nome de rótulo truncado será exibido de acordo com o espaço disponível.

Você pode usar o textContent do atributo para adicionar um rótulo a um widget.

Exemplo:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
O rótulo "Temporizador de contagem suspensa para turno atual" será truncado e exibido de acordo com o espaço disponível.
- Evite adicionar widgets com um rótulo longo.
- Quando um widget flui para a lista suspensa, somente o ícone de widget pode ser clicado.
Se o valor da propriedade webexConfigured for definido como falso , o ícone Webex Aplicativonão será exibido no cabeçalho horizontal da Área de trabalho, mesmo que o valor webex seja adicionado na propriedade advancedHeader . Para obter mais informações, consulte WebexConfigured.

Página Inicial

Ao fazer logon na Área de trabalho, você pousa na Página inicial.

A Página inicial só se aplica à pessoa de Supervisores e Agente do Supervisor.

Você pode exibir os seguintes widgets na Página inicial. Os widgets do Analisador são fornecidos por padrão, mas o administrador também pode configurar os widgets Persistentes e Personalizados. Para obter mais informações, consulte Propriedades de nível superior do layout JSON.

Widgets do Analisador

Por padrão, o widget Analisador é exibido na Página inicial da área de trabalho.

Configuração de layout da página inicial

Você pode configurar a Página inicial do Desktop para exibir o layout que se baseia nas preferências da organização e no alinhamento da marca. Edite o campo Página inicial para configurar a página inicial. Você pode configurar os seguintes componentes para serem exibidos na Página inicial quando um usuário entra na Área de trabalho:

Uma mensagem de Boas-vindas
O ícone Tarefa na barra Navegação para navegar até o painel Tarefa. O ícone Tarefa é exibido para a função Supervisor e Supervisor & Agente com o recurso de monitoração de chamadas habilitado. O painel de tarefa exibe solicitações do cliente de entrada, interações ativas e passadas do cliente e solicitações ativas de monitoramento.
Seções de filtro, como Nome da fila, Tipo de canal e Equipes gerenciadas.

A tabela a seguir descreve as propriedades da página necessárias para configurar a Página inicial:

Propriedade

Descrição e código

> useFlexLayout

O layout flex é um novo componente da Web. Ele não muda os widgets existentes. O novo layout flex usa o mesmo formato de configuração de layout de forma simplificada. É compatível com volta e não afeta widgets existentes. Você precisa configurar o layout de JSON. Para configurar o layout de JSON, forneça a altura e a largura do widget. O widget é renderizado na mesma sequência que é configurado dentro do layout JSON. Os widgets têm uma margem padrão de 8 px.

O layout de JSON é baseado nas dimensões (largura x altura) e nas coordenadas (X, Y e Z) dos widgets.

O layout flexível suporta capacidades como redimensionamento de widgets individuais, maximização de widgets e assim por diante.

A altura dos widgets individuais é medida em pixels. 1 unidade de altura = 40 pixels. A largura do widget depende do número de colunas no recipiente e do número de colunas que são alteradas com base na largura do recipiente.

Os widgets são exibidos da esquerda para a direita. O mecanismo de layout avançado usa lógica personalizada para aplicar os ajustes de espaço horizontal e vertical dos widgets. Inicialmente, o layout é carregado horizontalmente. Depois de carregar horizontalmente, o widget é carregado verticalmente e assegura que a utilização de espaço é ideal.

Configure os widgets com base no tamanho da tela. Você pode aumentar ou diminuir a largura dos widgets, com base no tamanho da tela. Isso torna os widgets mais ilegívels e utilizáveis.

O layout flex fornece breakpoints padrão, como, por exemplo, grandes, médios, pequenos e muito pequenos.

Os widgets grandes têm uma resolução de 1360 px ou mais. Para widgets grandes, especifique o valor da coluna como 12.
Os widgets médios têm uma resolução de 1070 px a 1360 px. Para widgets médios, especifique o valor da coluna como 10.
Os widgets pequenos têm uma resolução de 850 px a 1070 px. Para widgets pequenos, especifique o valor da coluna como 6.
Widgets pequenos extras têm uma resolução de 500 px. Para widgets pequenos extras, especifique o valor da coluna como 4.

Esses pixels podem variar de acordo com o sistema operacional e o navegador.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margem: 80px 240px; cor: white;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margem: 80px 240px; cor: white;" } } }

Página > comp

Assegure-se de fornecer um componente personalizado exclusivo.

"comp": "page-title",

O componente título da página representa o título do nível 2<h2> do elemento HTML personalizado.

> cabeçalho da página

Certifique-se de especificar uma cadeia de caracteres de título que possa ser estática, dinâmica ou ambas.

O componente título da página representa o título do nível 2<h2> no elemento HTML personalizado.

Seqüência de caracteres estática: Por exemplo, Bem-vindo!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }

Seqüência de caracteres dinâmica: para buscar o valor na LOJA. Por exemplo, Jane Doe.
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }
```
Ambas: a combinação de sequências estáticas e dinâmicas. Por exemplo, Hey Jane Doe, Bem-vindo!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }
```
Você deve colocar a parte dinâmica da cadeia de caracteres dentro dos suportes cacheados fechados {} e do prefixo com a estrutura $.

Página > pageSubHeader

Certifique-se de adicionar o Subcabeçalho que é exibido na Área de trabalho. O usuário pode adicionar Ir para Analisador no Subcabeçalho.

Bloco de códigos para Subcabeçalho

"useFlexLayout": verdadeiro, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; flutuar:à direita; margem:16px 0px 16px 16px" }, "crianças": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" } }

Bloco de códigos para Ir para Analisador em Subcabeçalho

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }

Widgets de Cabeçalho

O cabeçalho é usado para exibir informações inline, para adicionar menus suspensos e assim por diante. Como o recipiente de cabeçalho tem espaço vertical limitado, a altura geral do cabeçalho é de apenas 64 pixels. Para obter mais informações sobre o alinhamento de layout, consulte a seção da propriedade do layout.

Exemplo:

"cabeçalho":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Para adicionar uma dica de ferramenta para um widget de cabeçalho, passe o componente com uma dica md-tool. Insira informações de dica de ferramenta na propriedade da mensagem .

Exemplo:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }, }, } }

Você deve adicionar a exibição e altura dos atributos de estilo para configurar quaisquer widgets por meio do iFrame na área de widget personalizável no cabeçalho. O valor de ajuste melhor do atributo de altura é 64 pixels.

Assegure-se de adicionar os atributos de estilo aos widgets de cabeçalho existentes para que eles sejam carregados conforme esperado na iFrame.

Exemplo:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },

Recomendamos que você use apenas uma única linha com várias colunas para o cabeçalho, uma vez que a altura do cabeçalho é de apenas 64 pixels. Para obter mais informações sobre o alinhamento, consulte a seção da propriedade do layout.

Navegação (páginas personalizadas)

Nesta seção, você pode adicionar páginas que aparecem na barra de navegação esquerda. Especifique um ícone de navegação e uma URL exclusiva para o widget aparecer na barra de navegação. Recomendamos usar um prefixo específico para a URL para evitar conflitos. Para obter mais detalhes, consulte a seção da propriedade nav.

Também é possível ter uma coleção de widgets que pode ser exibida nessa página. A página pode ter um único widget que aparece na tela ou um conjunto de widgets em uma grade. Para obter mais detalhes sobre a disposição da grade, consulte a seção da propriedade do layout.

Não é necessário adicionar um wrapper de área dinâmica à árvore de widgets. Isso significa que você pode arrastar e soltar e redimensionar widgets em páginas personalizadas quando habilitar esta opção.

Exemplo:

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "receptivo": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "receptivo": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], {"comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "Widget3", "atributos": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

A tabela a seguir descreve as propriedades nav e page junto com suas propriedades filho:

Propriedade

Descrição e código

nav > abele.

Essa propriedade indica o identificador de navegação da página. O leitor de tela lê essa propriedade e ela é exibida na dica da ferramenta.

Esses parâmetros são necessários para exibir a página personalizada na barra de navegação.

tipo Navegação.Item = { rótulo: string; iconType: "momentum" | "outro"; ícone: string; alinhar: "superior" | "inferior"; navegar Para: string; Iconsize? :Número; ForResponsivo? :Boolean; };

A propriedade do rótulo é o título da página personalizada.

nav > iconType

Essa propriedade representa o tipo de ícone exibido na barra de navegação da página personalizada.

Os seguintes tipos de ícones estão disponíveis:

Momentum: é possível escolher qualquer ícone disponível na coleção: https://momentum.design/icons. A vantagem de usar o Momentum é que ele fornece alguns ícones com uma versão "ativa".

Usar caso de uma versão ativa:

Por exemplo, se você escolher um tipo de ícone Momentum Anúncio, será possível ver o ícone padrão na barra de navegação. Quando você navega até a página personalizada (vinculada ao ícone), o ícone muda para Aviso ativo Versão automaticamente. Verifique se ele tem uma Ativo Versão deste mesmo ícone na biblioteca de ícones.
Outro: você pode fornecer uma URL de imagem personalizada (hospedada em um CDN) que aparece na barra de navegação. Se você usar um ícone personalizado preto ou branco, o ícone não fica visível quando você alterna entre os modos claro e escuro.

nav > icon

Essa propriedade representa o nome do ícone na biblioteca momentum ou na URL do CDN.

tipo Navegação.Item ={ ícone:"aviso"; }; OR // tipo Navegação.Item ={ ícone:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Essa propriedade ajuda a alinhar o ícone na parte superior ou inferior da barra de navegação.

Atualmente, a propriedade permite apenas o alinhamento superior.

nav > isDefaultLandingPage

Essa propriedade especifica a página de pouso padrão para os agentes na Agent Desktop. Defina essa propriedade como verdadeira para tornar a página de barra de navegação a página de Pouso padrão que aparece para os agentes depois de fazer logon no Agent Desktop. Se mais de uma página de barra de navegação tiver essa propriedade definida como verdadeira, o sistema considerará a primeira página da barra de navegação a se tornar a página de Pouso padrão.

Se nenhuma página da barra de navegação tiver essa propriedade definida como verdadeira, a página inicial funcionará como a página de Pouso padrão.

Não é possível definir os relatórios de Estatísticas de desempenho do agente como a página de pouso padrão.

nav > navigateTo

Essa propriedade especifica o nome da página personalizada. Esse nome aparece na barra de endereços quando o agente navega.

A navegação Para não deve incluir os seguintes valores: imagens, fontes, css, build_info, ajuda, app, i18n, ícones, imagens-mfe-wc e sons.

type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Propriedade

Descrição e código

ID > página

Entrada Página Propriedade, você especifica a página personalizada (widget dinâmico).

O Id Representa um identificador de página exclusivo. Por exemplo, minha página personalizada-1. O agente não pode ver esse identificador na Área de trabalho.

tipo DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Gravar < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

página > useFlexLayout

O layout flex é um novo componente da Web. Ele não muda os widgets existentes. O novo layout flex usa o mesmo formato de configuração de layout de forma simplificada. É compatível com volta e não afeta widgets existentes. Você precisa configurar o layout de JSON. Para configurar o layout de JSON, forneça a altura e a largura do widget. O widget é renderizado na mesma sequência que é configurado dentro do layout JSON. Os widgets têm uma margem padrão de 8 px.

O layout de JSON é baseado nas dimensões (largura x altura) e nas coordenadas (X, Y e Z) dos widgets.

O layout flexível suporta capacidades como redimensionamento de widgets individuais, maximização de widgets e assim por diante.

A altura dos widgets individuais é medida em pixels. 1 unidade de altura = 40 pixels. A largura do widget depende do número de colunas no recipiente e do número de colunas que são alteradas com base na largura do recipiente.

Os widgets são exibidos da esquerda para a direita. O mecanismo de layout avançado usa lógica personalizada para aplicar os ajustes de espaço horizontal e vertical dos widgets. Inicialmente, o layout é carregado horizontalmente. Depois de carregar horizontalmente, o widget é carregado verticalmente e assegura que a utilização de espaço é ideal.

Configure os widgets com base no tamanho da tela. Você pode aumentar ou diminuir a largura dos widgets, com base no tamanho da tela. Isso torna os widgets mais ilegívels e utilizáveis.

O layout flex fornece breakpoints padrão, como, por exemplo, grandes, médios, pequenos e muito pequenos.

Os widgets grandes têm uma resolução de 1360 px ou mais. Para widgets grandes, especifique o valor da coluna como 12.
Os widgets médios têm uma resolução de 1070 px a 1360 px. Para widgets médios, especifique o valor da coluna como 10.
Os widgets pequenos têm uma resolução de 850 px a 1070 px. Para widgets pequenos, especifique o valor da coluna como 6.
Widgets pequenos extras têm uma resolução de 500 px. Para widgets pequenos extras, especifique o valor da coluna como 4.

Esses pixels podem variar de acordo com o sistema operacional e o navegador.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margem: 80px 240px; cor: white;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margem: 80px 240px; cor: white;" } } }

página > widgets

> computador

Ajuda a definir seus widgets personalizados. Para colocar vários widgets, especifique as opções de widgets na sequência. Assegure-se de fornecer a cada widget um nome de área exclusivo. Use-o na seção de layout posteriormente.

"widgets": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Essa propriedade representa o nome do elemento HTML personalizado (conhecido como componente da Web ou qualquer outro elemento - se você desejar usá-lo como um wrapper). Para obter mais informações, consulte Exemplos de casos de uso de exemplos Digite o nome do elemento personalizado aqui sem colchetes angulares ("<" ou ">"). Por exemplo, "meu elemento personalizado".

Cada entrada na seção widgets suporta o seguinte formato:

opções de tipo = { comp: string; script? :String; Propriedades? : gravar < string, qualquer > ; Atributos? : Gravar < seqüência de caracteres, > de cadeia de caracteres; Crianças? : Opções[]; textContent? :String; Estilo? : < >declaration CSSStyleDeclaration parcial > ; Wrapper? : { título: string; maximizeAreaName: string; }; };

página >script

(Opcional) Esta propriedade é necessária somente quando você carrega o widget ou componente de um local remoto como um CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets/widget - one.js ", }

Não altere a URL do script do mesmo componente. Se precisar alterar a URL do script do mesmo componente, proceda de uma das seguintes maneiras:

Notifique o agente para limpar o cache do navegador e recarregar a Agent Desktop.

Mantenha a URL existente. Importar dinamicamente a URL do novo pacote usando o javascript hospedado na URL existente.

Exemplo:

(function() { script var = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head"). item(0).appendchild(script); } ()

> retomperidades

Você pode especificar propriedades que devem ser passados para o componente Web.

"propriedades": { "user": "admin", },

página > responsivo

Determina se um componente da Web ou um widget baseado em iFrame adicionado no layout personalizado no nível da página ou no nível de comp é receptivo. Componentes da Web receptivos tornam sua página da Web visualmente atraente em todos os dispositivos e são fáceis de usar. Você deve usar widgets iFrame receptivos.

Configure esta propriedade com um dos seguintes valores:

Verdadeiro: ativa a resposta do widget. Por padrão, todos os widgets são receptivos baseados nos tamanhos de tela progressivos, orientação e áreas de visualização do dispositivo em uso.
Falso: desativa a resposta do widget. Se os widgets não suportarem a exibição em dispositivos diferentes, marque-os como não reponsivos.

{ "comp": "md-tab", "receptivo": verdadeiro, "atributos": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibilidade": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, {"name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" }, {"name": "CALL_GUIDE"

Os widgets não adequados não podem garantir a melhor experiência do usuário e não são exibidos na exibição menor. O agente deve aumentar o tamanho da janela do navegador para exibir todos os widgets configurados como não reponsivos.

página > attributes

Você pode especificar os atributos do componente Web nesta seção.

"atributos": { "desativado": "false", },

página > visibilidade

Especifica se os widgets oferecidos pela Cisco adicionados no layout personalizado no nível da página ou no nível de comp estão visíveis ou não.

Os widgets oferecidos pela Cisco são Histórico de contatos, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcrição, Guia de chamadas da campanha de visualização e Pop-up de tela.

Os valores de propriedade de visibilidade são embutidos e definidos no arquivo JSON padrão do Layout de Área de Trabalho. O administrador não pode modificar os valores de propriedade de visibilidade dos widgets oferecidos pela Cisco.
O valor da propriedade de visibilidade NOT_RESPONSIVE é degradado. Você pode continuar a usá-lo apenas para compatibilidade de volta. Qualquer conjunto de valores como NOT_RESPONSIVE anteriormente não exige modificação, pois a funcionalidade permanece a mesma.

Para definir um widget criado recentemente como receptivo ou não receptivo, você precisa usar a propriedade receptiva . Para obter mais informações, consulte a propriedade receptiva.

página >o em que os escolares

Essa propriedade é a parte central do layout. No Crianças Você poderá anotar quantos níveis forem necessários se o widget baseado em componente da Web permitir que você passe por crianças. Para tornar isso possível, o desenvolvedor deve tratar o Entalhados Conteúdo. Para obter mais informações, consulte Cisco Webex Contact Center Guia do desenvolvedor do Desktop.

Para conhecer sobre passar valores de STORE como propriedades, consulte Compartilhar dados de Desktop para Widgets.

"children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

A vantagem da seção da matriz "infantil" é que você pode usar Componentes da Web existentes em sua especificação de layout, que já faz parte do pacote do Desktop. Alguns dos componentes da Web do pacote do Desktop incluem:

agentx-wc-iframe: um widget que permite colocar qualquer página da Web em um iFrame como um widget.
área dinâmica: um componente que permite ativar o recurso arrastar e soltar de Agentes em um lugar diferente do personalizado. As páginas personalizadas também podem ter esse recurso se você ativar o recurso arrastar e soltar por padrão.
Qualquer componente na biblioteca de componentes da web momentum-ui. Para obter mais informações, consulte O Ava indispira aHub. Por exemplo:
- md-tabs: invólucro de container de guias
- md-tab: cabeçalho de guia única
- Painel md-tab: conteúdo de guia única

Para obter mais informações sobre os atributos da guia persistente, consulte Atributos para guias persistentes.

página > textContent

Ajuda você a adicionar seu conteúdo de texto.

"TextContent": "Meu conteúdo de texto",

página > style

Ajuda você a atribuir um estilo CSS específico ao seu componente.

"estilo": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

página > apapato

O invólucro de widget permite adicionar uma barra de ferramentas em cima do seu widget. A barra de ferramentas pode conter um título e o (Maximizar) ícone na parte superior do widget. Quando o widget ocupa um pequeno espaço na página, o ícone maximizar permite que o agente veja o widget em espaço de trabalho completo.

Certifique-se de usar o valor padrão como "área de maximização de aplicativos". Atualmente, somente o valor padrão está disponível.

"wrapper": { "title": My Widget Title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

página > apapper> ID

(Opcional) O invólucro do widget de componentes da Web permite atualizar o título do widget dinâmico usando um identificador exclusivo. Insira o valor da propriedade da id do wrapper do widget como id-to-update-title exclusivo.

"wrapper": { "title": My Widget Title", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Certifique-se de usar o mesmo identificador exclusivo para o JavaScript CustomEvent. Para obter mais informações, consulte a seção Eventos Assíncronos no capítulo Módulo de contato do agente do Cisco Webex Contact Center Desktop Developer .

Para atualizar o título de widget baseado em iFrame, use o conteúdo iFrame do mesmo domínio. O seguinte é um exemplo de exemplo:

< tipo de script = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; </script> < id de botão = "customEvent" > new title </button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

página > agentx-wc-iframe

Permite inserir uma página da Web em um iFrame que aparece como um widget na Área de trabalho. Você pode usar o widget iFrame chamado "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, }

da página > não

Permite organizar os widgets em uma página.

O seguinte formato representa um layout de grade:

layout de tipo = { áreas: string[][]; tamanho: { linhas: número[]; cols: número[]; }; };

Aqui você pode definir a grade com os nomes de áreas que você definiu na seção widgets .

O seguinte exemplo mostra como o layout de três linhas e três colunas está especificado:

"layout": { "areas": [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }

Distribuição igual de um layout 3x3

Na seção tamanho, os números representam a fração de espaço que um widget pode ocupar, em relação aos outros widgets. Todas as três colunas ocupam 1 fração de espaço igual. Com 100% da largura disponível, cada widget ocupa 33,33% do espaço horizontal.

Com largura de coluna igual

Outro exemplo de caso de uso, se você definir como "cols": [1, 2, 2], significa que o espaço geral é dividido por 5 (1+2+2) e o primeiro widget ocupa 20% do espaço horizontal. O segundo e o terceiro widgets tomam 40% cada. Para obter mais informações, consulte Os Conceitos básicos do Layout de grade.

página > ROOT

O ninho de layouts é chamado de sublayout. Caso tenha layouts aninhados em sua configuração de layout, você deverá ter um único objeto "RAIZ" como pai para sublayouts. Caso contrário, sua configuração de layout pode ser plana se nenhum ninho for necessário.

Esse sublayout fornece mais controle sobre o comportamento do redimensionamento do layout. A propriedade de layout da página deve ser do tipo Record<string, Layout>. A propriedade layout permite organizar os widgets em uma página.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" } "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "linhas": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } }

Esta configuração cria uma grade no layout RAIZ com dois subgridus que você pode redimensionar independentemente.

O redimensionamento de um componente afeta os componentes nesse sublayout.

***Após redimensionar os dois sub layouts***

Esteja ciente dos seguintes casos:

Loop infinito: se você incluir o layout RAIZ como um sublayout de ROOT, ele causará um erro de "pilha de chamadas excedida" e será executado em um loop infinito.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }

Mesmas horas de sub layout (N): se você incluir o sublayout na grade mais de uma vez com o mesmo nome e se redimensionar um deles, todos os sublayouts serão redimensionados automaticamente.

Se não for o comportamento desejado, renomeie cada um dos sublayouts com um nome exclusivo.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }

Atributos para guias persistentes

Para definir as guias nas páginas personalizadas e os widgets personalizados como persistentes, insira os atributos para md-tabs no layout personalizado.

Exemplo: Defina as guias como persistentes

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

Propriedade	Descrição
Persistir seleção	`Definir md-tabs` para ser persistente. O valor padrão é verdadeiro.
Id de guias	Uma identificação exclusiva para todas as guias juntas no contêiner.

Quando você define md-tabs para ser persistente (persista seleção: verdadeiro), Agent Desktop mantém a seleção da guia mesmo se um agente alternar entre páginas ou widgets na Área de trabalho.

A propriedade de persistência da seleção não é aplicável às guias no painel Informações auxiliares e na página de relatórios Estatísticas de desempenho do agente, pois o comportamento da guia persistente já está definido na Área de trabalho.
A seleção da guia é redefinida para a guia padrão quando você sair do Desktop, recarregar/atualizar o navegador ou limpar o cache do navegador.

Configuração de Widgets persistentes

Você pode configurar qualquer widget personalizado para ser persistente. Widgets persistentes são exibidos em todas as páginas da Área de trabalho. Os widgets persistentes só são exibidos como uma nova guia no painel Informações auxiliares quando você tem uma solicitação de contato ou conversação ativa. Por exemplo,Widget Persistente de Exemplo.

Os widgets persistentes não são exibidos na página inicial da maneira como são exibidos nas outras páginas. No entanto, se você tiver uma interação ativa, os widgets persistentes serão exibidos na página inicial como parte do painel Informações auxiliares. Por exemplo, quando você atender uma chamada, o painel Controle de interação é exibido e o widget Exemplo persistente é exibido como parte do painel Informações auxiliares.

Exemplo:

"área": { "persistente": [{ "comp": "md-tab", "atributos": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } }, } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "" widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

Ao personalizar um widget, você pode escolher uma das opções:

Hospede um aplicativo em uma página da Web que possa ser incorporada em um iframe.
Crie um widget personalizado.

Os requisitos técnicos do widget estão descritos na Documentação de desenvolvimento do widget da área de trabalho. Como editor de layout, assegure-se de ter estes detalhes:

Qual é o nome do elemento HTML personalizado (conhecido como Componente da Web)?
Qual é a URL para a fonte cdn (rede de entrega de conteúdo) que hospeda o pacote JavaScript?

Painel de informações auxiliares

O painel Informações Auxiliares do Desktop exibe as guias que incluem os widgets oferecidos pela Cisco (padrão) e os widgets personalizados. Os seguintes widgets oferecidos pela Cisco aparecem nas guias predefinidas:

Histórico de contatos
Transcrição de IVR
Jornada de Experiência do Cliente
Pop-up de tela

É possível utilizar o painel Informações Auxiliares para:

Adicionar guias
Alterar a ordem das guias
Remover guias predefinidas
Marcar as abas personalizadas como arrastando
Adicionar dicas de ferramentas às abas personalizadas
Adicionar a opção Redefinir Ordem da Guia

Exemplo:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, }, { "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } } }, { "comp": "md-tab-panel", "atributos": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, } } "layout": { "areas": [ "comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } }] } },

Você pode configurar o widget Customer Experience Journey depois de ativar as Métricas de Gerenciamento de Experiência do Cliente no Portal de Gerenciamento.

No painel Informações auxiliares, adicione novas guias para colocar os widgets personalizados. Nenhuma regra especial se aplica aqui e o ninho de componentes é como esperado e descrito na seção infantil . Para obter mais informações, consulte a propriedade Crianças da página.

Veja a seguir os exemplos específicos para personalizar os cabeçalhos das guias:

Exemplo para colocar ícones e rótulos na propriedade infantil

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }, }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }, }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" }

Exemplo para colocar imagem (com CSS) e etiquetas na propriedade infantil

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; exibição: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } } }, }

A lista suspensa Mais guias é exibida automaticamente quando o painel Informações auxiliares contém várias guias.

Você deve adicionar uma dica de ferramenta de aba personalizada para acessibilidade e acessibilidade. Para adicionar uma dica de ferramenta para uma aba personalizada, finalize o componente com dica md-tool. Insira as informações da dica de ferramenta na propriedade da mensagem e aplique os valores de propriedade de estilo , conforme mostrado no exemplo a seguir.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; largura mín.: 110px; sobrecarga: oculto; fluxo de texto: elipse; espaço branco: nowrap; exibição: bloco de inline; margem inferior: -10px;" },

Para uma aba personalizada, recomendamos uma largura máxima de 252 pixels e uma largura mínima de 110 pixels.

Para habilitar o recurso arrastar e soltar na aba personalizada, adicione a seguinte propriedade dentro dos atributos:

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

arrastável: defina o valor da propriedade arrastavel como verdadeiro.
comp-unique-id: informe um valor exclusivo para identificar o componente.

Exemplo:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Se você ativar o arrastar e soltar para uma guia personalizada, o agente poderá arrastar e soltar a guia para a posição necessária no painel Informações auxiliares. Para redefinir as guias para a ordem da guia padrão, adicione a seguinte propriedade:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-more-actions-widget: digite o componente exibido como Mais ações .) no painel Informações auxiliares.
slot="configurações": digite um atributo dentro do componente que é exibido como a opção Redefinir ordem da guia na lista suspensa Mais ações . Os agentes podem redefinir as guias no painel Informações auxiliares para a ordem padrão clicando no botão > Ordem da Guia do Supervisor.
tabs-unique-id: informe o mesmo valor exclusivo definido para a propriedade comp-unique-id para mapear e redefinir os componentes das md-tabs.

O código de exemplo a seguir usa as funções Mais ações e Redefinir ordem de guias.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Por padrão, são definidos a dica de ferramenta, o ícone de elipse e a redefinição da ordem da guia para guias predefinidas.

A lista suspensa Mais ações pode ser estendida para adicionar componentes ou widgets personalizados adicionais após a opção Redefinir ordem de guias. Segue-se um conjunto de exemplos de valores de propriedade de estilo que podem ser aplicados a componentes adicionais.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; largura mín.: 110px; sobrecarga: oculto; fluxo de texto: elipse; espaço branco: nowrap; exibição: bloco de inline; margem inferior: -10px;" },

O recurso arrastar e soltar não é compatível com os componentes personalizados adicionais ou widgets que são adicionados à lista suspensa Mais ações .

Widgets sem cabeça

Na seção sem cabeça, você pode adicionar widgets que estão ocultos e não aparecem na Agent Desktop. Esses widgets são usados para executar a lógica em segundo plano. Esta seção é útil para disparar eventos que ocorrem na Área de trabalho e executar a lógica específica do widget. Por exemplo, abrindo um CRM Screen Pop personalizado para um SMS em sua chegada.

Exemplo:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[["comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Compartilhar dados de Desktop para Widgets

Para receber dados em tempo real por meio de propriedades ou atributos dentro de um widget personalizado, atribua valores STORE apropriados na configuração JSON do layout.

Além disso, para acessar os dados por meio de assinantes do JavaScript SDK, você também pode passar os dados por propriedades ou atributos. Se o seu componente for criado para reagir a alterações de atributos ou propriedades, você receberá atualizações de dados em tempo real de Agent Desktop, que é chamada de provedor de dados.

Atualmente, temos um único provedor de dados sob uma LOJA chave. Para obter mais informações, consulte a seção Provedor de dados—Propriedades do widget e atributos no Cisco Webex Contact Center Guia do desenvolvedor do Desktop.

Chamada de campanha de visualização

O administrador cria campanhas, configura o modo de discagem (visualização) e atribui as campanhas às equipes. Se um agente fizer parte de uma equipe para a qual as campanhas são atribuídas, o agente pode fazer uma chamada de campanha de visualização de saída. Para obter mais informações, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

O administrador configura os seguintes itens no layout personalizado para permitir o contato de campanha de visualização de um agente.

Contato de campanha
Guia de chamadas

Contato de Campanha

O administrador adiciona o widget Contato de campanha no contêiner do cabeçalho do layout personalizado. O contato de campanha exibe as informações de contato do cliente com base nas propriedades definidas. Para obter mais informações sobre o alinhamento de layout, consulte a seção da propriedade do layout.

Exemplo:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // incluir link do CDN aqui, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.s dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Guia de chamadas

O widget Guia da chamada é exibido no painel Informações auxiliares da Área de trabalho. O guia de chamadas exibe as perguntas e respostas no nível da campanha. O agente é solicitado a ler pelo conjunto de perguntas no guia de chamadas e enviar as respostas.

Exemplo:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], }, { "comp":span", "textContent":"Call Guide" } ], }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], } }, { "comp":span", "textContent":"Call Guide" } ], } }, { "comp":span", "textContent":"Call Guide" } ], } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], { "comp":span", "textContent":"Call Guide" } ], } }, { "comp":span", "textContent":"Call Guide" } "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // incluir link CDN aqui " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":""$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibilidade":"CALL_GUIDE" } } }

As referências de propriedade de comp a seguir foram alteradas. agentx no valor da propriedade é substituído por acqueon:
- agentx-preview-campaign é renomeada para acqueon-preview-campaign
- O agentx-call-guide é renomeado para acqueon-call-guide
Você deve hospedar o Gerenciador de listas e campanhas (LCM) em um CDN e especificar a URL na propriedade do script .

Pop-up de tela

No Layout da Área de Trabalho, você pode configurar o Screen Pop de uma das seguintes maneiras:

Como uma página personalizada
Como um dos widgets na página personalizada
Como guia no painel Informações auxiliares.

O Visor Pop é exibido na Área de trabalho com base nos seguintes fatores:

Para o canal Voz:

A configuração definida no Layout da Área de Trabalho
A atividade Pop da tela definida no Designer de Fluxos

Para os novos canais digitais:

A configuração definida no Layout da Área de Trabalho
O nó pop da tela definido no Connect Flow Builder

Para obter mais informações sobre a configuração do Pop da tela, consulte Tela pop.

Configuração do pop-in da tela na barra Navegação

Você pode configurar o Pop da tela como uma página personalizada ou como um dos widgets em uma página personalizada. Para acessar a página personalizada Pop da tela, clique no ícone Tela pop na barra Navegação. Para acessar o widget Tela pop na página personalizada, clique no ícone personalizado na barra Navegação. Para obter mais informações sobre propriedades nav , consulte Navegação (Páginas personalizadas).

Exemplo: Tela pop como uma página personalizada

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Exemplo: Tela pop como um widget na página personalizada

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Se o Screen Pop não estiver configurado no Designer de fluxos, a página personalizada aparece em branco. Para obter mais informações sobre como configurar Tela pop no Designer de fluxos, consulte Tela pop.

Configuração do pop-up da tela no painel Informações auxiliares

Você pode configurar o Pop-up da tela para que seja exibido como uma guia no painel Informações auxiliares.

Por padrão, Tela pop aparece como uma nova sub guia na guia Tela Pop do painel Informações auxiliares se a tela pop estiver configurada para ser exibida como Dentro da área de trabalho no Designer de fluxos.

Adicione o seguinte atributo na seção do painel para incluir o Pop da tela como uma guia no painel Informações auxiliares. Para obter mais informações sobre os detalhes do painel , consulte o Painel Informações Auxiliares.

Exemplo: Tela pop como uma guia no painel Informações auxiliares

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } },

A opção de exibição Pop da tela definida no Designer de Fluxos tem precedência sobre a configuração definida no Layout da Área de Trabalho.

Por exemplo, considere que você configurou as seguintes configurações de Tela pop:

Designer de fluxos — Exibe as configurações como na nova guia do navegador
Layout de área de trabalho— como uma guia no painel Informações auxiliares

Quando o evento para o qual o pop-up de tela é configurado ocorre, o Pop da tela é exibido fora da Área de trabalho - isto é, em uma nova guia do navegador.

Exemplos de casos de uso de exemplos de exemplos

As seções a seguir fornecem alguns exemplos de sua referência:

Widget Configurar e acessar métricas de gerenciamento de experiência do cliente a partir da barra de navegação
Uso de guias na página Personalizada
Painel de informações auxiliares padrão com histórico de contatos e Pop-up de tela
Painel de informações auxiliares com o widget Jornada de experiência do cliente

Widget Configurar e acessar métricas de gerenciamento de experiência do cliente a partir da barra de navegação

Exemplo:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } } }

Para obter a spaceId e a métricaId, consulte a Webex Experience Management cumentação.

Uso de guias na página Personalizada

Exemplo:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } } }, }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Painel de informações auxiliares padrão com histórico de contatos e pop-up de tela

Exemplo:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibilidade": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atributos": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } }

Painel de informações auxiliares com o widget Jornada de experiência do cliente

Exemplo:

"painel": { "comp": "md-tabs", "atributos": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibilidade": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atributos": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibilidade": "SCREEN_POP" }, }, },

Atalhos do teclado

Os atalhos de teclado definem uma forma alternativa de executar uma ação específica na área de trabalho. Para obter mais informações sobre os atalhos de teclado definidos pelo sistema, consulte a seção Acessar atalhos do teclado no capítulo Introdução do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

A ordem do número da chave de atalho na barra de navegação do Agent Desktop é baseada na ordem na qual o widget relacionado ou a página personalizada é configurada no Layout de Área de Trabalho. Por exemplo, se o ícone de Cisco Webex Experience Management for o terceiro item da barra de navegação, Ctrl + Alt + 3 abrirá a página Cisco Webex Experience Management.

O desenvolvedor pode registrar os atalhos de teclado para widgets personalizados usando o módulo de tecla de atalho. Para obter mais informações, consulte Cisco Webex Contact Center Guia do desenvolvedor do Desktop.

Conflitos de Atalho de Teclado

Conflitos de atalhos de teclado ocorrem se vários widgets usarem o mesmo atalho de teclado. Isso faz com que o atalho de teclado fique desativado até que o conflito seja resolvido.

Conflitos de atalhos de teclado podem ocorrer nos seguintes cenários:

Cenário	Resolução
Conflitos podem ocorrer quando dois widgets (widget personalizado ou widget de desktop fornecido pela Cisco) têm o mesmo atalho de teclado, e ambos estão na mesma página.	Mova um dos widgets (widget personalizado) para outra página. A resolução é aplicável a todos os widgets que não estão no nível da página.
Conflitos podem ocorrer quando o atalho de teclado é o mesmo para um widget personalizado e um widget no nível de página.	Esse conflito não pode ser resolvido pelo administrador do Agent Desktop.

Quando há várias instâncias do mesmo widget com o mesmo atalho de teclado, o sistema ignora o registro de tecla duplicada para o widget. Quando o atalho de teclado é usado, todas as instâncias do widget são acionadas.
O administrador não pode criar novos atalhos de teclado ou modificar os atalhos de teclado existentes (fora da caixa).
Não é possível resolver qualquer conflito dos atalhos de teclado Agent Desktop com o navegador ou os atalhos de teclado do sistema operacional. O comportamento depende do navegador ou do sistema operacional. Quando o atalho de teclado conflitante é usado, a funcionalidade do Agent Desktop e a funcionalidade do navegador ou do sistema operacional podem ser executadas.

Localização

A UI do Desktop suporta localização em 29 idiomas.

Os idiomas suportados são os seguintes:

búlgaro, catalão, chinês (China), chinês (China, Taiwan), croata, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês (Reino Unido), inglês (EUA), finlandês, francês, alemão, húngaro, italiano, japonês, coreano, norueguês, polonês, português (Brasil), português (Portugal), romeno, russo, sérvio, eslovaco, esloveno, espanhol, sueco e turco.

O idioma de UI da área de trabalho se baseia nas configurações de preferência de idioma do seu navegador. Por exemplo, vamos supor que você selecionou o idioma preferido como francês no navegador Firefox. Quando você inicia o Desktop no navegador Firefox, a UI do Desktop aparece em Français (Francês). Entretanto, o cabeçalho horizontal, a barra de navegação e outros componentes adicionados no Layout de área de trabalho não são localizados com base nas configurações de preferência de idioma no navegador.

Localizar componentes do Desktop

Para localizar componentes da área de trabalho,

Use as chaves de localização existentes definidas no arquivo app.json . Se as chaves de localização não estiverem definidas, o idioma padrão inglês (EUA) será usado. Você pode enviar uma solicitação de serviço ao Suporte da Cisco para adicionar uma chave de localização ao arquivo app.json .

Exemplo: Chave de localização
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Digite a seguinte propriedade que diferencia maiúsculas e minúsculas no arquivo JSON do Layout de Desktop para localizar um componente:
```
"textContent": "$I 18N.< tecla>" 
```
onde <key> refere para a chave de localização correspondente no arquivo app.json .

Exemplo: Localizar componente de cabeçalho

"cabeçalho": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "crianças": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Exemplo: Componente da guia Localizar no painel Informações auxiliares

"painel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] } }

Exibir um layout de área de trabalho

Para visualizar um layout de área de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

2

Selecione o ícone de elipse ao lado do nome do Layout da área de trabalho que você precisa exibir e clique em Exibir.

3

Veja os seguintes detalhes:

Configuração	Descrição
Nome	Mostra o nome do layout.
Descrição	Mostra a descrição do layout.
Equipe	Mostra o nome da equipe atribuído a esse layout.
Arquivo JSON	Mostra o arquivo JSON usado para esse layout.

Editar um layout de área de trabalho

Você pode editar o Layout Global ou um layout de área de trabalho personalizado. Para editar um layout de área de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

2

Selecione o ícone de elipse ao lado do Layout de Área de Trabalho que você precisa editar e clique em Editar.

3

Edite os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

Digite um nome que identifique a finalidade do layout.

Descrição

Insira uma descrição.

Equipe

Escolha um nome de equipe na lista suspensa.

Se um layout personalizado já estiver atribuído a uma equipe, esse nome não será exibido nessa lista suspensa. Para obter mais informações sobre as configurações da Equipe, consulte Criar uma equipe.
Se você atribuir um layout personalizado nessa página, você substituirá o layout global, que é o layout padrão para todas as equipes.

Arquivo JSON

Clique para fazer o download da Área de trabalho padrão Layout.json arquivo e personalizar o layout, conforme descrito em Definir um layout de área de trabalho personalizado.

Se você usar o layout não rebaixado, os novos recursos baseados em layout serão automaticamente exibidos na Área de trabalho. Os usuários do Desktop podem exibir os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.

4

Depois de personalizar o arquivo, clique em Carregar para carregar o arquivo JSON personalizado.

O sistema valida o arquivo JSON para erros e uma mensagem apropriada é exibida.

O sistema habilita o botão Salvar quando a validação é concluída.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte a Webex Experience Management cumentação.

5

(Opcional) Clique em Restaurar para restaurar o layout padrão.

6

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Importante:

Para verificar a experiência do layout, consulte Exibir experiência de layout na Área de trabalho.

Copiar um layout de área de trabalho

Para copiar um layout de área de trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

2

Selecione o ícone de elipse próximo ao Layout de área de trabalho que você precisa copiar e clique em Copiar.

Quando você copia um layout de área de trabalho, o campo Equipe não é copiado. Assegure-se de configurar o campo Equipe.

3

Edite os seguintes detalhes:

Configuração

Descrição

Nome

Digite um nome que identifique a finalidade do layout.

Descrição

Insira uma descrição.

Equipe

Escolha um nome de equipe na lista suspensa.

Se um layout personalizado já estiver atribuído a uma equipe, esse nome não será exibido nessa lista suspensa. Para obter mais informações sobre as configurações da Equipe, consulte Criar uma equipe.
Se você atribuir um layout personalizado nessa página, você substituirá o layout global, que é o layout padrão para todas as equipes.

Arquivo JSON

Clique para fazer o download da Área de trabalho padrão Layout.json arquivo e personalizar o layout, conforme descrito em Definir um layout de área de trabalho personalizado.

Se você usar o layout não rebaixado, os novos recursos baseados em layout serão automaticamente exibidos na Área de trabalho. Os usuários do Desktop podem exibir os novos recursos baseados em layout quando fizerem login ou recarregarem o navegador.

4

Depois de personalizar o arquivo JSON localmente, clique em Carregar para carregar o arquivo. O sistema Webex Contact Center começa a validar o arquivo JSON.

O sistema valida o arquivo JSON para erros e uma mensagem apropriada é exibida.

O sistema habilita o botão Salvar quando a validação é concluída.
Para integrar Webex Experience Management widgets, consulte a Webex Experience Management cumentação.

5

(Opcional) Clique em Restaurar para restaurar o layout padrão.

6

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Desativar um layout de área de trabalho

Não será possível desativar um layout de área de trabalho se o layout for atribuído a uma equipe. Ao tentar desativar tal layout, uma mensagem é exibida informando que você não pode desativar o layout da área de trabalho. Você pode clicar no ícone de informações na mensagem para exibir a lista de entidades que você associou a esse layout de área de trabalho.

Depois de desativar um layout de área de trabalho, você ainda poderá vê-lo na página de layout da área de trabalho como Não Ativo.

Para desativar um Layout de Área de Trabalho:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento > Desktop.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do layout de área de trabalho que deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status do layout da área de trabalho muda para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar um Layout de Área de Trabalho

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do layout de área de trabalho que você deseja ativar e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status do layout da área de trabalho muda para Ativo.

Definições de habilidades

O roteamento baseado em habilidades é um recurso opcional Webex Central de contatos que permite atribuir requisitos de habilidades, como fluência de idioma ou expertise do produto, a chamadas recebidas para que possam ser distribuídas aos agentes com um conjunto de habilidades correspondente.

A página Definições de habilidades fornece uma interface para exibir, criar e editar as habilidades que podem ser atribuídas a chamadas e a perfis de habilidades, que podem ser atribuídas a equipes ou agentes individuais. Para obter mais informações, consulte Sobre Roteamento baseado em habilidades e Perfis de habilidades.

O número máximo de habilidades ativas que você pode criar é determinado pelos valores máximos de Habilidades e Habilidades de texto provisionados para sua empresa. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.

Criar uma Definição de Habilidades

1

Na barra de navegação do Portal, escolha Provisionamento > Qualificação > Definição de habilidades.

2

Na página Definições de habilidades, clique em + Nova definição de habilidades.

3

Especifique as configurações de habilidades conforme descrito nesta tabela.

Configuração

Descrição

Nome

Insira um nome para a habilidade.

Descrição

Opcionalmente, digite uma descrição da habilidade.

Limite do nível de serviço

Especifique quantos segundos uma chamada do cliente pode estar na fila para essa habilidade antes de ser sinalizada como fora do nível de serviço. Se uma chamada for concluída nesse intervalo de tempo, será considerado como tratada no nível de serviço desta habilidade.

Tipo

Se você estiver criando uma nova habilidade, especifique o tipo de habilidade:

Texto: uma habilidade de texto de formulário livre que deve ser correspondida exatamente. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada Ramal que permitirá rotear uma chamada para o número de ramal de um agente específico com base nos dígitos inseridos pelo chamador em resposta a um aviso. O valor do texto pode incluir até 40 caracteres, incluindo espaços.
Proficiência: pode ter um valor que varia de 0 a 10 que representa o nível de expertise do agente na habilidade. Por exemplo, você pode definir uma habilidade para cada idioma que seus agentes falam.
Booleano: pode ter o valor de Verdadeiro ou Falso para indicar se o agente tem ou não a habilidade. Por exemplo, você pode definir uma habilidade chamada PremierService para garantir que seus clientes mais valiosos obtenham o melhor serviço. Seus agentes mais experientes podem ser atribuídos a um valor Verdadeiro, e seus agentes menos experientes podem receber um valor de Falso.
Enum: um conjunto nomeado de valores predefinidos. Por exemplo, uma habilidade nomeada Linha de negócios pode ter um conjunto de três valores: Vendas, Serviços e Faturamento. Cada valor pode incluir até 20 caracteres, incluindo espaços.

Você não pode alterar o tipo de habilidade mais tarde.

Status

Selecione Ativo ou Não Ativo. Não é possível inativar uma habilidade se ela for usada em um perfil de habilidade ou estratégia de roteamento.

4

Clique em Save (Salvar).

5

Para redefinir as configurações em todos os campos, clique em Redefinir.

Editar uma Definição de Habilidades

Para exibir e editar uma definição de habilidade:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > A definição de habilidade.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da habilidade que deseja editar e clique em Editar.

3

Edite as configurações de habilidades conforme descrito nesta tabela.

Configuração	Descrição
Nome	Exibe o nome da habilidade. Você não pode editar o nome da habilidade.
Descrição	Opcionalmente, digite uma descrição da habilidade.
Limite do nível de serviço	Especifique quantos segundos uma chamada do cliente pode estar na fila para essa habilidade antes de ser sinalizada como fora do nível de serviço. Se uma chamada for concluída nesse intervalo de tempo, será considerado como tratada dentro do nível de serviço dessa habilidade.
Tipo	Exibe o tipo de habilidade. Você não pode editar o tipo de habilidade.
Listar valores	Esse campo será exibido somente se o tipo de habilidade for enum. Especifique os valores que podem ser associados a essa habilidade. Por exemplo, para uma habilidade enum chamada Sistema operacional, você pode definir três valores: Windows, Linux e Unix. Cada valor é limitado a um comprimento máximo de 20 caracteres, incluindo espaços. Para adicionar um valor, digite o nome do valor no campo Valor de lista e pressione Enter. Repita para cada valor que deseja adicionar. Para excluir um valor, clique em x na entrada de valor.
Status	Selecione Ativo ou Não Ativo. Não é possível inativar uma habilidade se ela for usada em um perfil de habilidade ou estratégia de roteamento.

4

Clique em Save (Salvar).

Desativar uma Definição da Habilidade

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > A definição de habilidade.

2

Clique no ícone de elipse além da habilidade que deseja excluir e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar uma Definição de Habilidades

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > A definição de habilidade.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de uma habilidade com o status Não ativo e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status da habilidade muda para Ativo.

Perfis de habilidades

Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agente ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir a uma habilidade de inglês um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil.

Se você atribuir um perfil de habilidade a uma equipe, todos os agentes conectados a essa equipe serão associados a esse perfil de habilidade, a menos que um agente tenha sido atribuído a um perfil de habilidade específico.

Como administrador, você pode atualizar o perfil de habilidades dos agentes. Essas alterações são aplicadas a todos os agentes relevantes sem a necessidade de esses agentes se desconectarem e voltarem a entrar no Agent Desktop.
O número de agentes que compartilham o mesmo perfil de habilidade é limitado a 500 para garantir um desempenho eficaz do sistema. Você pode atribuir o perfil de habilidades ao agente diretamente ou a uma equipe (Escolha Provisionamento > Habilidades > Perfis de habilidades). Quando você adiciona um agente a uma equipe, o agente recebe o perfil de habilidades da equipe.

Criar perfil de habilidade

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > Perfis de habilidade.
2	Na página Perfis de habilidades, clique em + Novo perfil de habilidade.
3	Insira o nome do perfil de habilidade e descrição.
4	Selecione as habilidades ativas que deseja atribuir na lista de habilidades ativas.
5	Forneça o valor da habilidade apropriado. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades.
6	Clique em Salvar para salvar o perfil de habilidade.
7	(Opcional) Clique em Redefinir para redefinir os valores em todos os campos.

Editar um Perfil de Habilidades

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > Perfis de habilidade.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil de habilidades e clique em Editar.
3	Edite o nome, a descrição e as habilidades ativas.
4	Clique em Salvar para salvar o perfil de habilidade.

Copiar um perfil de habilidade

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > Perfis de habilidade.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um perfil de habilidades e clique em Copiar.
3	Edite os detalhes necessários.
4	Clique em Salvar para salvar o perfil de habilidade.

Excluir um Perfil de Habilidades

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Qualificação > Perfis de habilidade.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do perfil de habilidades que deseja excluir e selecione Excluir.
3	Clique em Sim para confirmar.

Regras de Limites

Se a sua empresa usar o recurso Alertas de limites, os usuários autorizados poderão criar regras de limite para monitorar dados de agentes e chamadas.

Métricas da chamada

Você pode configurar as regras de limite para as métricas de chamada. Para cada regra, especifique um valor que aciona o alerta. Configure as métricas da chamada conforme descrito nesta tabela.

Tabela 5. Métricas da chamada
Métrica	Tipo de entidade	Tipo de valor de disparador
Chamadas Abandonadas	Fila de serviço	Contagem
Tempo médio na fila	Fila de serviço	Duração
Velocidade média de atendimento	Fila de serviço	Duração
Chamadas transferidas ocultas	Fila de serviço	Contagem
Chamadas IVR	Ponto de entrada	Contagem
Maior tempo na fila	Fila de serviço	Duração
Número de chamadas na fila	Fila de serviço	Contagem
Chamadas de Sobrecarga	Fila de serviço	Contagem
Limite do nível de serviço	Fila de serviço	Porcentagem
Chamadas Curtas	Ponto de entrada	Contagem
Chamadas transferidas	Fila de serviço	Contagem

Métricas do agente

Você pode configurar regras de limite para métricas do agente. Para cada regra, especifique um valor que aciona o alerta. Configure as métricas do agente conforme descrito nesta tabela.

A Tabela 6. Métricas do agente
Métrica	Tipo de entidade	Tipo de valor de disparador
Agentes disponíveis	Site ou Equipe	Contagem
Agentes conectados	Site ou Equipe	Contagem
Tempo Disponível Atual	Agente	Duração
Tempo Conectado Atual	Agente	Duração
Tempo de espera atual	Agente	Duração
Tempo Ocioso Atual	Agente	Duração
Tempo de Finalização Atual	Agente	Duração
Tempo Médio de Tratamento DO IB	Site ou Equipe	Duração
Agentes ociosos	Site ou Equipe	Contagem
Não respondendo agentes	Site ou Equipe	Contagem
Número de agentes em saída de discagem	Site ou Equipe	Contagem
Número de agentes conectados	Site ou Equipe	Contagem
Tempo médio de tratamento do OB	Site ou Equipe	Duração
Ocupação	Site ou Equipe	Porcentagem
Tempo total de disponibilidade	Agente	Duração
Tempo total de ociosidade	Agente	Duração

Por padrão, o número máximo de regras de limite permitidas para um espaço é 50. Para aumentar isso para um limite maior, entre em contato com o Suporte da Cisco.

Criar uma regra de limite

Um alerta de limite será exibido no relatório Estatísticas de peformância do agente no Agent Desktop se você definir Agente visualizável para Sim para a regra de limite e selecionar o alerta de limite no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Regras de Provisionamento >Este.

2

Na página Regras de limite :

Clique em+ Nova regra de limite.
Para excluir uma regra de limite, clique no botão elipse ao lado de uma regra listada e clique em Excluir. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em OK.

3

Especifique ou altere as configurações da regra. Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Configurações gerais:

Configuração	Descrição
Nome	Insira um nome para a regra.
Descrição	Digite uma breve descrição para a regra.
Tipo de entidade

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Informações de entidades:

Configuração	Descrição
Tipo de métrica	Especifique se esse é um Limite de agente ou um Limite de chamada.
Entidade	Escolha o ponto de entrada, a fila, o site ou a equipe para a qual a regra é aplicável. Essa configuração não se aplica se o tipo de entidade for Agente.

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Informações de limite:

Configuração	Descrição
Métrica de limite	Escolha um valor na lista suspensa. A lista exibe apenas as métricas que são aplicáveis ao tipo de entidade selecionado.
Operando	Escolha um valor na lista suspensa: > (maior que) >= (maior que ou igual a) < (menor que) <= (menor que ou igual a) = (igual a)
Valor do disparador	Especifique o valor que aciona um alerta de limite. O tipo de valor (duração, contagem ou porcentagem) é baseado na métrica selecionada. O valor do acionador deve ser maior que 0.
Intervalo de disparador	Especifique o intervalo, em segundos, durante o qual o sistema gera apenas um alerta para a verificação da regra de limite.

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área de Informações de email:

Configuração

Descrição

Receptores de notificação

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato HTML quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificações e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

Receptores de notificação de texto

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato de texto quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificação de texto e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

4

Clique em Save (Salvar).

Copiar uma regra de limite

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Regras de Provisionamento >Este.

2

Na página Regras de limite, clique no botão elipse ao lado de uma regra listada e clique em Copiar.

3

Especifique ou altere as configurações da regra. Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Configurações gerais:

Configuração	Descrição
Nome	Insira um nome para a regra.
Descrição	Digite uma breve descrição para a regra.
Tipo de entidade	Escolha o tipo de entidade ao qual a regra de limite é aplicável: Ponto de entrada, Fila, Site, Equipe ou Agente (se sua empresa usar o recurso Alertas de limite de agente).

4

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Informações de entidades:

Configuração	Descrição
Tipo de métrica	Especifique se esse é um Limite de agente ou um Limite de chamada.
Entidade	Escolha o ponto de entrada, a fila, o site ou a equipe para a qual a regra é aplicável. Essa configuração não se aplica se o tipo de entidade for Agente.

5

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Informações de limite:

Configuração	Descrição
Métrica de limite	Escolha um valor na lista suspensa. A lista exibe apenas as métricas que são aplicáveis ao tipo de entidade selecionado.
Operando	Escolha um valor na lista suspensa: > (maior que) >= (maior que ou igual a) < (menor que) <= (menor que ou igual a) = (igual a)
Valor do disparador	Especifique o valor que aciona um alerta de limite. O tipo de valor (duração, contagem ou porcentagem) é baseado na métrica selecionada. O valor do acionador deve ser maior que 0 para todas as métricas.
Intervalo de disparador	Especifique o intervalo, em segundos, durante o qual o sistema gera apenas um alerta para a verificação da regra de limite.

6

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área de Informações de email:

Configuração

Descrição

Receptores de notificação

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato HTML quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificações e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

Receptores de notificação de texto

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato de texto quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificação de texto e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

7

Clique em Save (Salvar).

Editar uma regra de limite

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Regras de Provisionamento >Este.

2

Na página Regras de limite:

Para editar as configurações de uma regra de limite, clique no ícone de elipse ao lado de uma regra listada e clique em Editar.

Depois de criar as Informações de entidade ao criar uma regra de limite, não será possível editar as opções de Tipo de métrica e Entidade nesse campo.

3

Especifique ou altere as configurações da regra. Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Configurações gerais:

Configuração	Descrição
Nome	Insira um nome para a regra.
Descrição	Digite uma breve descrição para a regra.
Tipo de entidade	Escolha o tipo de entidade ao qual a regra de limite é aplicável: Ponto de entrada, Fila, Site, Equipe ou Agente (se sua empresa usar o recurso Alertas de limite de agente).

4

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área Informações de limite:

Configuração	Descrição
Métrica de limite	Escolha um valor na lista suspensa. A lista exibe apenas as métricas que são aplicáveis ao tipo de entidade selecionado.
Operando	Escolha um valor na lista suspensa: > (maior que) >= (maior que ou igual a) < (menor que) <= (menor que ou igual a) = (igual a)
Valor do disparador	Especifique o valor que aciona um alerta de limite. O tipo de valor (duração, contagem ou porcentagem) é baseado na métrica selecionada. O valor do acionador deve ser maior que 0 para todas as métricas.
Intervalo de disparador	Especifique o intervalo, em segundos, durante o qual o sistema gera apenas um alerta para a verificação da regra de limite.

5

Você pode especificar ou alterar as seguintes configurações na área de Informações de email:

Configuração

Descrição

Receptores de notificação

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato HTML quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificações e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

Receptores de notificação de texto

Para que um indivíduo receba um alerta de e-mail no formato de texto quando o limite for disparado, insira o endereço de e-mail no campo Receptores de notificação de texto e pressione Enter. Repita para cada endereço que deseja adicionar.

Para remover um endereço, clique no x no lado esquerdo do endereço listado.

6

Clique em Save (Salvar).

Desativar uma regra de limite

Antes de começar

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Regras de Provisionamento >Este.

2

Clique no ícone de elipse ao lado da regra de limite para a qual deseja desativar e clique em Marcar inativo.

3

Clique em Sim para confirmar.

O status da regra de limite é alterado para Não ativo.

Depois que o objeto estiver marcado como inativo, ele poderá ser excluído permanentemente. Para obter mais informações, consulte Excluir objetos inativos permanentemente.

Ativar uma regra de limite

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Regras de Provisionamento >Estimamento.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de uma regra de limite com o status Não ativo e clique em Restaurar.
3	Clique em Sim para confirmar. O status da regra de limite é alterado para Ativo.

Mapeamentos de pontos de entrada

A página Mapeamentos de pontos de entrada é uma interface para gerenciar os mapeamentos entre os pontos de entrada e os seguintes:

Números de discagem (DN)
- PSTN do Webex Contact Center
- Ponte POP de voz
- Webex Calling
Mensagens sociais

Por padrão, todos os mapeamentos DN para ponto de entrada são listados. Se necessário, você pode filtrar a lista selecionando uma entrada na lista suspensa Selecionar ponto de entrada. A lista exibe DN, Ponto de entrada, Tipo de número e ID.

Se um DN do Ponto de Entrada de entrada não estiver no formato correto, a chamada falhará ao se conectar. Por exemplo, se o DN do Ponto de Entrada estiver no formato (xxx xxx xxx xxx) e o formato de DN do Ponto de Entrada de entrada for (+1 xxx xxx xxx), a chamada falhará ao se conectar.

Os seguintes pontos se aplicam se você tiver um complemento do Cisco PSTN:

A coluna Tipo de número será exibida se o número for um número de chamada ou de ligação gratuita.
Se o seu espaço contiver um DN reconhecido como gratuito e você não tiver o Cisco Bundle 2: Acesso complementar de número gratuito de entrada, será exibido um banner informando "Alguns mapeamentos precisam ser excluídos". Remova os números gratuitos, pois o direito não existe.
Se você encaminhar ou redirecionar o DN de um provedor de serviços para o Cisco PSTN, o atraso no caminho de mídia entre agentes e chamadores aumentará, afetando assim a experiência do agente e do chamador.

Para usar um ponto de entrada, você deve mapear um número de discagem para o ponto de entrada.

Mapear um Ponto de Entrada

Para mapear um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Provisionamento > Mapeamentos de Pontos deEntry.

2

Clique em Mapeamentos de pontos de entrada e escolha a lista de mapeamento apropriada:DN para Mapeamentos de pontos de entrada.

Números discados: mapee os números discados para os pontos de entrada.
Mensagens sociais: mapee os conectores dos canais sociais para os pontos de entrada.

3

Clique em+ novo DN para Mapeamento EP.

4

Insira os seguintes campos:

Para mapeamento DN:

Configuração

Descrição

Localização (apenas para Webex Calling)

Escolha um local na lista suspensa. A lista de locais é exibida conforme configurada no Webex Calling.

Assegure-se de ter criado um local na Webex Calling e adicionado os números necessários. Para obter mais detalhes sobre a adição de números na Webex Calling, consulte o artigo Gerenciar Números em Localizações.

Números disponíveis /DN

Para Webex Calling:

Selecione o número que você deseja mapear para este ponto de entrada.

O número principal do local do Webex Calling não aparece nessa lista. Se você precisar usar esse número principal para mapeamento, altere o número principal. Para obter detalhes sobre o gerenciamento de números, consulte o artigo Gerenciar números em locais.
Um número gratuito não pode ser usado para o mapeamento do Ponto de Entrada sem a autorização apropriada. Se o tipo de telefonia for Cisco PSTN e você não tiver o Cisco Bundle 2: entrada de acesso gratuito, use um número de chamada para mapear um ponto de entrada.

Ponto de entrada

Escolha o ponto de entrada para o qual deseja mapear o DN.

Região de PSTN (somente para a plataforma Próxima geração )

Escolha uma região na qual deseja ativar os serviços regionais de mídia de voz. O número de discagem (DN) deve ser configurado na região selecionada para aceitar chamadas de entrada. O ponto de entrada é mapeado para o número de discagem que pertence à região selecionada. Mapear o número discado para uma região mantém a mídia de voz local daquela região.

Se você não escolher uma região, a região Padrão será selecionada. A região padrão é o centro de dados correspondente ao país de operação configurado no Hub de controle quando você provisiona o espaço da central de contatos.

A região de PSTN é aplicável apenas aos novos clientes que provisionam seu espaço de central de contatos com a plataforma Próxima Geração e desejam usar os serviços de mídia regionais.

Exemplo 1: Para a região de início, você pode selecionar uma localização local e, para a região de PSTN, você pode selecionar o padrão.

Para uma organização no Japão, você pode selecionar o local como Tóquio ou Osaka e selecionar um número nesse local como ponto de entrada e região de PSTN deve ser padrão.

A Mídia Regional ainda não é suportada para a Plataforma da Próxima Geração+WebexCalling, portanto a região de PSTN precisa ser selecionada apenas como Padrão.
Para usar o recurso Transferência de saída para fila, mapee o ponto de entrada De transferência De saída para fila para um DN.

Para o mapeamento de Mensagens sociais:

Configuração	Descrição
Conector	Escolha um conector na lista suspensa.
Ponto de entrada	Escolha o ponto de entrada para o qual deseja mapear o conector.

5

(Apenas para SMS) Após escolher o Ponto de entrada, um A URL do Webhook é preenchida na página. Copie a URL do Webhook e configure MessageBird. Essa configuração ajuda a trocar mensagens SMS com o MessageBird.

6

Clique em Save (Salvar).

Editar número de discagem para mapeamentos de pontos de entrada

Para editar o mapeamento de um número de discagem ou canal de mensagens sociais para um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Mapeamentos de Pontos de Provisionamento > Entry.

2

Escolha a lista apropriada:

Números Discados
Mensagens sociais

Para números de discagem, você pode fazer o seguinte:

Na lista suspensa Selecionar ponto de entrada, procure o número de discagem que você mapeou para um ponto de entrada.
Na lista suspensa Selecionar ponto de entrada, escolha Não mapeado. Todos os números de discagem não mapeados para os pontos de entrada são exibidos. Depois, você pode mapear um número de discagem para um ponto de entrada, conforme necessário.
(Opcional) Para exportar os números de discagem e os pontos de entrada relacionados como um arquivo CSV, clique em Exportar como CSV.

3

Para editar um mapeamento, clique no ícone de elipse ao lado de um número de discagem ou de um canal de mensagens sociais e clique em Editar.

4

Faça as edições e clique em Salvar.

Não é possível editar um mapeamento de Número de discagem para o Ponto de Entrada se o número de discagem for o ANI de saída padrão do espaço. Para obter mais informações sobre a ANI de saída padrão, consulte Configurações.

Excluir número de discagem para mapeamentos de pontos de entrada

Para excluir o mapeamento de um número de discagem ou canal de mensagens sociais para um ponto de entrada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Mapeamentos de Pontos de Provisionamento > Entry.

2

Escolha a lista apropriada:

Números Discados
Mensagens sociais

3

Clique em DN para mapeamentos de pontos de entrada.

4

Clique no ícone de elipse ao lado da entrada que deseja excluir e clique em Excluir.

5

Clique em Sim para confirmar.

Não é possível excluir um mapeamento de Número de discagem para o Ponto de Entrada se o número de discagem for o ANI de saída padrão do espaço e se não for o único mapeamento de Número de discagem para Ponto de Entrada restante. Para obter mais informações sobre a ANI de saída padrão, consulte Configurações.
Não é possível excluir um mapeamento se o número de discagem for referenciado por outras entidades (por exemplo, Entrada da lista ANI de Saída de discagem).

Clique no botão Ícone (Informações) na mensagem de erro para exibir a lista de entidades associadas ao número de discagem selecionado. Você só poderá excluir o mapeamento número de discagem para o ponto de entrada se as entidades associadas forem excluídas.

Relatórios para Itens Provisionados

Use o Portal de Gerenciamento para gerar relatórios sobre os recursos ativos que o Webex administrador da central de contatos provisiona para sua empresa. Você pode exibir os seguintes relatórios:

Relatório

Descrição

Relatório do site

Os detalhes dos sites da sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Sobre sites, equipes, pontos de entrada e filas

Relatório da Equipe

Os detalhes das equipes de sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Sobre sites, equipes, pontos de entrada e filas

Relatório de Agentes

Os detalhes dos agentes de sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Relatório de EP de entrada

Os detalhes dos pontos de entrada para a sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Pontos de entrada e Filas.

Relatório de Filas de Entrada

Os detalhes das filas de sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Pontos de entrada e Filas.

Relatório DE EP de saída

Os detalhes dos pontos de entrada de saída da empresa.

Para obter mais informações, consulte Pontos de entrada e Filas.

Relatório de Filas de Saída

Os detalhes das filas de saída de sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Pontos de entrada e Filas.

Relatório de Perfil do Desktop

Os detalhes dos perfis da área de trabalho para sua empresa.

Para obter mais informações, consulte Perfis de área de trabalho.

Relatório de habilidades

Os detalhes das habilidades que estão disponíveis para sua empresa.

Este relatório estará disponível se sua empresa usar o Roteamento baseado em habilidades.

Para obter mais informações sobre como definir as habilidades para sua empresa, consulte Definições de habilidades.

Atualmente não há suporte para o Roteamento baseado em habilidades.

Relatório de Perfil de Habilidades

Os detalhes do mapeamento das habilidades e dos perfis correspondentes.

Este relatório estará disponível se sua empresa usar o Roteamento baseado em habilidades.

Para obter mais informações sobre como definir os perfis para as habilidades, consulte Perfis de habilidades.

Relatório de roteamento

Os detalhes sobre o mapeamento das estratégias de roteamento com os pontos de entrada, filas e equipes.

Para obter mais informações sobre como definir estratégias de roteamento, consulte Sobre roteamento de contatos.

Relatório de Habilidades do Agente

Os detalhes sobre os agentes e suas habilidades correspondentes.

Este relatório estará disponível se sua empresa usar o Roteamento baseado em habilidades.

Para obter mais informações sobre como definir as habilidades para sua empresa e Perfis de área de trabalho, consulte Definições de habilidades e Perfis de área de trabalho.

Observação: no momento não há suporte ao Roteamento baseado em habilidades.

Gerenciar Relatórios para os Itens Provisionados

Para enviar o relatório por e-mail ou fazer download do relatório para qualquer item provisionado:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Reports.

2

Selecione o tipo de relatório exigido.

Para obter mais informações sobre os tipos de relatórios, consulte Relatórios para Itens Provisionados.

3

Faça download do relatório como uma folha ou uma PDF do Excel.

Para o Relatório de roteamento, é necessário selecionar o tipo da estratégia de roteamento para o qual deseja gerar o relatório. As opções são:

Atual
Ativo
Todos

Excluir objetos inativos permanentemente

Webex Contact Center permite que os administradores excluam permanentemente os objetos de configuração que foram marcados como inativos. Isso ajuda os clientes a remover configurações indesejadas, manter uma pegada de configuração leve e melhorar o desempenho do aplicativo. Antes de excluir permanentemente um objeto de configuração, você precisará marcá-lo inativo. Você também pode excluir periodicamente objetos inativos usando uma configuração automática de nível de espaço de limpeza.

Você pode excluir permanentemente os seguintes tipos de objeto de configuração:

Usuários
Perfis de usuário
Perfis da Área de Trabalho
Tipos de Trabalho
Códigos Auxiliares
Regras de Limites
Perfil de habilidades
Equipes
Locais
Pontos de entrada
Realizar discagem externa de pontos de entrada
Filas
Filas para realizar discagem externa
Layouts de área de trabalho
Variáveis globais
Perfis multimídia
Definições de habilidades

O número máximo de usuários inativos é 5000. O número máximo de objetos inativos para todos os outros tipos de objeto é 100. Se esse limite for atingido, você deverá excluir objetos inativos para poder desativar mais objetos. Se o objeto de configuração tiver associado objetos, você deverá inativar todos os objetos referenciados.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento.

2

Selecione uma entidade.

3

Para excluir permanentemente um objeto de configuração manualmente, na página de entidade, clique no ícone de elipse ao lado do objeto. Selecione Excluir.

4

Na caixa de diálogo que informa que o objeto será excluído permanentemente e não poderá ser recuperado, clique em Sim. É exibida uma mensagem informando que o objeto foi excluído permanentemente.

Para configurar uma limpeza automática de objetos inativos para exclusão permanente, consulte o artigo Configurar limpeza automática de entidades inativas.

Regras de negócios

Sobre o Mecanismo de regras comerciais

O Motor de Regras de Negócios (BRE) fornece um meio para que os espaços incorporem seus dados ao ambiente da Central de Contatos Webex para roteamento personalizado, bem como a implementação geral. Os administradores podem usar a solução BRE com Webex Contact Center para aproveitar os dados comerciais de sua organização em fluxos.

Configurar BRE

Roteamento de contatos

Sobre o roteamento de contatos

O módulo de Estratégia de Roteamento fornece um ambiente flexível para rotear contatos para o melhor recurso, independentemente da localização. Cada contato recebido chega em um ponto de entrada, do qual é enviado para fila de distribuição entre as equipes nas centrais de contatos de acordo com estratégias de roteamento agendadas, estratégias de capacidade da equipe agendadas e configurações de precedência de fila especificadas no módulo Estratégia de roteamento.

O módulo de Estratégia de Roteamento fornece um ambiente flexível para rotear contatos para o melhor recurso, independentemente da localização. Cada contato recebido chega em um ponto de entrada, de onde é enviado para fila de distribuição entre as equipes nas centrais de contatos, de acordo com as configurações agendadas de estratégias de roteamento especificadas no módulo Estratégia de roteamento.

Além disso, se sua empresa usar o recurso de saída, cada chamada de saída passa por um ponto de entrada de saída e fila de saída de acordo com estratégias de roteamento no módulo de Estratégia de roteamento.

Embora os exemplos nas seções a seguir se remetam aos contatos do telefone, as mesmas opções de roteamento de contatos estão disponíveis para outros tipos de mídia.

Cada contato chega a um ponto de entrada, onde uma estratégia de roteamento aplica a lógica do negócio. Com base nos critérios avaliados na estratégia de roteamento, o sistema seleciona uma fila apropriada para distribuir o contato a uma das equipes disponíveis.

Sobre o roteamento baseado em habilidades

O Roteamento baseado em habilidades (SBR) é um recurso opcional que corresponde às necessidades de contatos com agentes que têm as habilidades para melhor atender a essas necessidades. O SBR está disponível para contatos de voz e contatos de canal digital. Quando as chamadas chegam a um ponto de entrada, a SBR classifica as chamadas em subconjuntos. Você pode rotear as chamadas em cada subconjunto para agentes que possuem um conjunto obrigatório de habilidades, como fluência de idioma ou expertise do produto.

A SBR atribui requisitos de habilidade a chamadas em um fluxo. Com base nos requisitos de habilidade atribuídos, as chamadas inserem uma fila para distribuição aos agentes que possuem habilidades correspondentes. Você pode configurar o SBR de uma forma que remova ou reduz os requisitos de habilidades dos agentes se um agente não estiver disponível em um intervalo de tempo especificado na fila. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades. Para remover ou reduzir os requisitos de habilidade, especifique os relaxamentos de habilidades na atividade de Contato da fila.

O SBR corresponde a todos os requisitos de habilidades de contatos com as habilidades dos agentes. Se um dos requisitos de habilidade de um contato for inválido porque os valores de habilidades não estão devidamente definidos no fluxo, a SBR não poderá encontrar um agente correspondente. Nesses casos, a chamada é roteada para o agente mais longo disponível.

O SBR fornece os seguintes recursos:

Corresponda aos requisitos de habilidades de contatos com agentes que possuem essas habilidades específicas.
Adicione requisitos de habilidade para contatos e rotear contatos com os mesmos requisitos de habilidade para uma única fila. Para obter mais informações, consulte a atividade de Contato da fila.
Configure equipes de agentes diferentes com um conjunto de agentes para atender uma fila. Para obter mais informações, consulte Criar uma fila e uma Fila de saída.
Mapee várias habilidades para os perfis desses agentes. Para obter mais informações, consulte Perfis de agente.

No exemplo anterior, o Contato C1 requer a habilidade A e o contato C2 requer habilidade A e habilidade B. Quando o C2 entra na fila, ele exige agentes com habilidade A e habilidade B. Para melhor atendimento ao cliente, mapee C2 para a equipe que tem habilidade A e habilidade B. Não mapee C2 para uma equipe que só tenha habilidade A ou habilidade B. Se você mapear C2 para uma equipe que tenha apenas a habilidade A ou a habilidade B, o C2 se tornará o contato mais longo no estado estacionado.

Tipos de roteamento baseados em habilidades

O SBR roteia contatos para agentes com base nos requisitos de habilidades do contato configurados no fluxo. Para obter mais informações, consulte Roteamento baseado em habilidades.

Você pode ativar a SBR nas configurações de Tipo de roteamento de fila ao criar uma fila. Para obter mais informações, consulte Criar uma fila e uma Fila de saída. O SBR roteia contatos aos agentes de uma das seguintes maneiras, quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível:

Agente mais longo disponível
Melhor agente disponível

Agente mais longo disponível: A SBR roteia os contatos para o agente que estiver disponível por mais tempo.

Melhor agente disponível: A SBR roteia contatos para o agente que tiver o nível mais alto de proficiência na habilidade. Para rotear contatos para o melhor agente disponível:

Configure os requisitos de habilidade do contato com a condição necessária para que o contato seja sempre roteado para um agente com o nível mais alto de proficiência:
- Se você escolher <= condição para os requisitos de habilidade do contato, um valor inferior indica uma melhor correspondência com a exigência do contato.
- Se você escolher >= condição para os requisitos de habilidade do contato, um valor mais alto indicará uma melhor correspondência com a exigência do contato.
- Se você escolher a condição IS para os requisitos de habilidade do contato, um valor mais alto indica uma melhor correspondência com a exigência do contato.
Para obter mais informações, consulte Requisitos de habilidade na atividade de contato da fila.
Atribua o nível de proficiência a um agente ao criar Definições de habilidades e Perfis de agente.

Por exemplo, você pode rotear contatos para agentes com habilidade para falar inglês como uma proficiência do idioma. Considere dois agentes: o Agente 1 com um nível de proficiência do idioma inglês 3 e o Agente 2 com um nível de proficiência no idioma inglês de 6. Ambos os agentes estão disponíveis na fila.

Se você configurar o requisito de habilidade do contato com <= condição no fluxo, o Agente 1 com um nível de proficiência do idioma inglês de 3 será o melhor agente disponível na fila para se conectar ao contato.
Se você configurar o requisito de habilidade do contato com >= condição no fluxo, o Agente 2 com um nível de proficiência do idioma inglês de 6 será o melhor agente disponível na fila para se conectar ao contato.

Informações avançadas da fila

O recurso Informações avançadas da fila permite avaliar se as habilidades dos agentes conectados e disponíveis em uma fila correspondem às exigências de habilidade do contato sem enfileirar os contatos por uma duração longa. A atividade GetQueueInfo fornece o número de agentes conectados e disponíveis. No entanto, essa atividade não fornece informações sobre agentes conectados que possuam habilidades específicas que correspondam à exigência de um contato específico. Para obter mais informações sobre a atividade getQueueInfo , consulte Obter informações da fila.

Em algum momento do dia, pode não haver agentes que sejam adequadamente habilitados para atender à exigência de habilidade de um contato específico. O administrador precisa de informações sobre esses agentes antes e depois de inserir um contato na fila para iniciar uma ação alternativa, como reproduzir uma mensagem, fornecer uma opção de retorno de chamada ou escalar para uma fila diferente.

O administrador pode fazer o seguinte:

Se essa atividade for invocada antes de enfileirar o contato, o fluxo usará os requisitos de habilidade configurados no e as equipes do último grupo de distribuição de chamadas. Isso determina o número de agentes conectados e disponíveis e preenche as variáveis de saída LoggedOnAgentsAll e AvailableAgentsAll . O sistema define a variável de saída CurrentGroup como –1.

Um valor de 1 para o Grupo Atual indica que o contato ainda não foi enviado para fila quando a atividade foi invocada. Os designers de fluxo podem usar a variável de saída CurrentGroup e determinar se o contato não está na fila.

Se essa atividade for invocada após enfileirar o contato, o sistema considerará as habilidades atuais do contato. As habilidades no ciclo atual de relaxamento das habilidades e as equipes do grupo de distribuição de chamadas atual serão usadas para calcular os agentes disponíveis e conectados. Esses valores são preenchidos com as variáveis de saída LoggedOnAgentsCurrent e AvailableAgentsCurrent . O sistema usa habilidades do ciclo de relaxamento de habilidades atual e do último grupo de distribuição de chamadas a calcular agentes conectados e disponíveis e armazena esses valores nas variáveis de saída LoggedOnAgentsAll e AvailableAgentsAll . O sistema também armazena valores nas variáveis de saída PIQ,CurrentGroup e TotalGroups.

Você pode invocar essa atividade para filas baseadas em LAA. No entanto, os requisitos de habilidades configurados para essa atividade não são aplicáveis para filas baseadas em LAA. Você pode usar essa atividade em um loop. O Designer de fluxos chama a atividade de Informações da fila avançada ao executar o fluxo.

No Designer de fluxos, você só poderá criar fluxos usando a atividade Informações da fila avançada se a sinalização do recurso estiver ativada para esse recurso. Não é possível trabalhar com fluxos que tenham a atividade de Informações avançadas da fila no Designer de fluxos, se a opção de recurso estiver desativada. Certifique-se de que a sinalização do recurso esteja ativada para a atividade de Informações da fila avançada.

Como parte das Informações da fila avançada quando um contato é estacionado em uma fila e você usa as Informações da fila avançada para consultar outra pilha de fila, isso não será suportado e resultará em um erro. Para obter mais informações sobre o código de resposta de erro, consulte Informações avançadas da fila.

Escalar grupo de distribuição de chamadas

O aplicativo usa o loop pós-enfileiramento para passar rapidamente para o próximo grupo de distribuição de chamadas ou o último. Normalmente, os administradores usam essa atividade para identificar os contatos que estão estacionados contra grupos de escalada. Estes grupos de escalada têm pelo menos um agente conectado que tenha habilidades correspondentes ou nenhum agente conectado.

O aplicativo usa a atividade QueueContact e chama a atividade avançada do GetQueueInfo para determinar se há algum agente conectado a um grupo de distribuição de chamadas específico. Se nenhum agente estiver conectado a um grupo de distribuição de chamadas específico, o designer de fluxos usará a atividade de atribuição EscalateCallDistribution para avançar para o próximo ou para o último grupo de distribuição de chamadas da série. Se um agente estiver disponível no grupo escalado, Webex Central de Contatos roteia o contato para esse agente. Caso contrário, Webex Central de contatos estaciona o contato imediatamente nesse grupo de distribuição de chamadas.

Para obter mais informações sobre a atividade queueContact, consulte Contato de fila.

Um caso de uso do cliente é uma fila que possui muitos grupos de distribuição de chamadas. Se um agente não estiver disponível no primeiro grupo de distribuição de chamadas para atender uma chamada, o designer de fluxos redireciona a chamada para outro grupo de distribuição de chamadas dentro da fila. Em cada nível, o número de agentes do grupo de distribuição de chamadas aumenta, de modo que haja uma maior chance de a chamada ser atendida. Em determinadas horas do dia, os agentes desse grupo ou de outros grupos podem não estar disponíveis.

Para filas baseadas em SBR e LAA, se você solicitar a atividade de Atribuição de EscalaChamada em um contato que ainda não está em fila, isso resultará em um erro e sairá do caminho de erro na atividade de fluxo.

O Grupo de distribuição de chamadas escalonada é uma atividade independente. Você pode usar essa atividade juntamente com as atividades AdvancedQueueInformation e GetQueueInformation para escalar o grupo de distribuição de chamadas em uma fila. O parâmetro CheckAgentAvailability na atividade QueueContact resulta em uma escalada de grupos de distribuição de chamadas. Não use a atividade Grupo de atribuição de EscalaChamada juntamente com o parâmetro CheckAgentAvailability na atividade QueueContact.

No Designer de fluxos, você poderá criar fluxos usando a atividade EscalarChamadaDistributionGroup somente se a opção do recurso estiver ativada para esse recurso. Não é possível trabalhar com fluxos que tenham a atividade Do grupo de atribuição de EscalaChamada no Designer de Fluxos, se a opção de recurso estiver desativada. Assegure-se de que o sinalizador de recurso esteja ativado para a atividade do Grupo de atribuição de EscalaChamadasTribution.

Roteamento de contatos estacionados

O SBR estaciona os contatos em uma fila até que um agente se conecte com os contatos.

Quando os agentes se tornam disponíveis, o SBR roteia os contatos usando um dos seguintes métodos de seleção:

Seleção de contato com base em habilidades
Seleção de contato com base em First In, First Out (FIFO)

Por padrão, a seleção de contato com base em habilidades está habilitada para sua organização.

Seleção de contato com base em habilidades

Na seleção de contato com base em habilidades, os contatos são selecionados com base na correspondência exata entre os requisitos de habilidades do contato e as habilidades do agente. A seleção de contato com base em habilidades não atribui contatos a agentes com base em FIFO. Se os requisitos de habilidades do contato corresponderem exatamente à habilidade do agente, o contato se conectará ao agente independentemente de sua posição na fila. Se houver muitos desses contatos com os mesmos requisitos de habilidade, a seleção de contatos com base em habilidades filtrará os contatos na fila e os atribuirá ao agente na seguinte ordem:

Prioridade
Carimbo de hora (mais antigo para o mais recente)

Por exemplo, considere o contato C1 que requer um agente com habilidade A e um contato C2 que exige que um agente com habilidade B esteja aguardando na fila para se conectar a um agente. O contato C3, que exige um agente com habilidade C, também entra na fila. Se um agente com a habilidade C se tornar disponível, C3 não aguarda que C1 e C2 se conectem a agentes, pois os requisitos de habilidades de C3 coincidem exatamente com o agente que possui a habilidade C.

Seleção de contatos com base em First In, First Out (FIFO)

O primeiro contato que entra na fila tem a prioridade mais alta para se conectar a um agente. O primeiro contato se conecta a um agente quando um agente com habilidades correspondentes fica disponível. Se a habilidade do agente não corresponder à exigência de habilidade do primeiro contato estacionado na fila, o agente não se conectará ao primeiro contato. Embora a habilidade do agente corresponda aos requisitos de habilidade de outros contatos na fila, os contatos permanecem estacionados até que o primeiro contato encontre um agente.

Por exemplo, considere dois contatos: C1 é o primeiro contato a entrar na fila que exige um agente com habilidade A e C2 é o segundo contato a entrar na fila que exige um agente com habilidade B. Quando um agente com habilidade B se torna disponível, C2 não se conecta à habilidade B. Uma vez que c1 é o primeiro contato a entrar na fila, a SBR espera que um agente com habilidade A esteja disponível para se conectar ao C1 primeiro. O C2 se conecta à habilidade B somente depois que o C1 encontrar um agente.

Para habilitar a seleção de contatos com base em FIFO para sua organização, entre em contato com o Suporte da Cisco.

Configurar roteamento baseado em habilidades

1	Defina as habilidades. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades.
2	Defina os perfis de habilidades. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades.
3	Atribua os perfis de habilidades às equipes ou aos agentes. Você pode atribuir um perfil de habilidade para cada equipe baseada em agente. Todos os agentes conectados à equipe estão associados a esse perfil de habilidade. No entanto, você também pode atribuir um perfil de habilidade a um agente individual, o que substitui o perfil de habilidades da equipe. Para obter mais informações, consulte Criar uma equipe e. Exibir os detalhes de um usuário
4	Atribua os perfis de habilidades aos agentes. Você pode atribuir um perfil de habilidade a um agente ou equipe individual. Para obter mais informações, consulte Ver os detalhes de um usuário.
5	Criar Pontos de Entrada e Filas.
6	Crie uma fila com um tipo de canal como Tipo de roteamento de telefonia e fila como Baseado em habilidades.
7	Crie ou carregue um script de controle de chamadas que defina como tratar a chamada. Para obter mais informações, consulte Trabalho com scripts de controle de chamadas.
8	Crie um fluxo que defina como tratar a chamada. Para obter mais informações, consulte Criar e Gerenciar Fluxos.
9	Adicione uma atividade contato da fila e selecione a fila para a qual o Roteamento baseado em habilidades está configurado. Para obter mais informações, consulte Contato de fila.
10	Crie um ponto de entrada e uma estratégia de roteamento de fila. Na estratégia de roteamento do ponto de entrada, você atribui requisitos de habilidade a chamadas durante o tratamento de chamadas definido no script de controle de chamadas. Para obter mais informações, consulte Atribuição de Requisitos de Habilidade para Chamadas Recebidas. As chamadas são então distribuídas para a fila especificada, onde esperam por um agente com as habilidades necessárias. Na estratégia de roteamento de fila, é possível especificar as opções para identificar os agentes para atenderem às chamadas recebidas. Se um agente com as habilidades necessárias não se tornar disponível dentro de um intervalo de tempo especificado, você pode remover ou reduzir a exigência de habilidades. Para obter mais informações, consulte Criar um Perfil da Área de Trabalho.
11	Crie uma estratégia de roteamento de ponto de entrada e selecione o fluxo que você criou. Para obter mais informações, consulte Criar uma estratégia de roteamento.

Roteamento baseado em agente

O Roteamento baseado em agente é um recurso opcional que roteia ou enfileira um contato diretamente para o agente preferido. Uma pesquisa do agente com o endereço de email do agente ou a ID do agente roteia um contato para o agente preferido. A atividade Fila para Agente no fluxo ajuda a alcançar o Roteamento baseado em agente. Para obter mais informações, consulte a seção Fila para atividade do agente .

Um contato pode ter um ou mais agentes preferenciais. O mapeamento entre os contatos e seus agentes preferidos é gerenciado em um aplicativo externo fora Webex Central de contatos. A pesquisa do agente preferido para qualquer contato é realizada usando a atividade de solicitação HTTP no fluxo. A atividade de solicitação HTTP recupera o mapeamento do aplicativo externo. Para rotear ou estacionar o contato no agente preferido, você pode configurar a atividade Fila para Agente no fluxo. A atividade Fila para Agente permite especificar o agente por sua ID de agente da Webex central de atendimento ou endereço de e-mail. Também é possível estacionar o contato em um agente preferencial se o agente preferido não estiver disponível imediatamente.

Você pode considerar encadear uma atividade dentro do fluxo para rotear ou enfileirar contatos.

Por exemplo, é possível encadear uma atividade de Fila para Agente a outra atividade de Fila para Agente para enfileirar um contato em vários agentes preferidos. É possível encadear uma atividade de Contato da Fila à atividade Fila para Agente para rotear um contato se nenhum dos agentes preferidos estiver disponível para esse contato.

O Roteamento baseado em agente é útil nos seguintes cenários:

Roteamento do agente preferido: o cliente pode atribuir contatos a agentes dedicados ou executivos de relacionamentos. Nesses cenários, o Roteamento baseado em agente roteia os contatos diretamente para aquele agente preferencial.
Último roteamento do agente: Quando um contato chama de volta a central de contato várias vezes para interagir com um agente, o Roteamento com base no agente pode rotear o contato para o último agente que tratou desse contato.

Em ambos os casos de uso, os detalhes do contato e do mapeamento do agente são armazenados fora da central de contato Webex. A atividade HTTP recupera os dados. A atividade Fila para Agente roteia o contato para o agente preferido ou para o último agente.

No caso de Perfis multimídia blended em tempo real ou exclusivos, se o Agente preferido já estiver tratando de um canal em tempo real, o agente será considerado ocupado e a chamada não será roteada para o agente preferido imediatamente.

Para configurar o Roteamento baseado em agente:

Antes de começar:

Você deve exportar a ID do agente do centro de contato Webex e o endereço de e-mail do agente da Webex Contact Center para um aplicativo externo. Webex Contact Center não armazena o mapeamento entre o agente e seus contatos.

Recupere o mapeamento entre o agente e o contato do aplicativo externo usando a atividade de Solicitação HTTP no Designer de Fluxos (Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxo e clique em Novo para criar um novo fluxo). Para obter mais informações, consulte a solicitação HTTP da seção.
Configure a fila para a atividade do agente no Designer de fluxos. Você pode fornecer as configurações gerais e os detalhes de tratamento de contatos para rotear o contato. Para obter mais informações, consulte a seção Fila para atividade do agente .

Sobre as estratégias de roteamento globais

Você pode associar uma estratégia de roteamento global a mais de um ponto de entrada ou fila. Quando chega um contato, o mecanismo de roteamento verifica uma estratégia de roteamento global associada ao ponto de entrada ou à fila. Se existir, essa estratégia global se tornará a estratégia atual, substituindo qualquer estratégia padrão associada ao ponto de entrada ou à fila.

A criação de uma estratégia de roteamento global permite que você altere as estratégias de roteamento de modo rápido e fácil para muitos pontos de entrada simultaneamente em situações urgentes, em vez de alterar cada estratégia de roteamento individualmente.

A sobreposição global de roteamento é uma estratégia de roteamento que se aplica a um ou mais pontos de entrada de Telefonia. Quando uma chamada chega a um ponto de entrada, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma Sobreposição de roteamento global para aquele ponto de entrada. Se existir uma Sobreposição de roteamento global, ela se tornará a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo todas as estratégias de roteamento padrão associadas a esse ponto de entrada.

A criação de uma sobreposição de roteamento global permite que você altere as estratégias de roteamento de modo rápido e fácil para muitos pontos de entrada simultaneamente em situações urgentes, em vez de alterar cada estratégia de roteamento individualmente.

A tolerância a estratégias globais de roteamento opera no fuso horário do Espaço.

Configurar perfis multimídias

Se a sua empresa usar canais sociais, chat e roteamento de e-mail além da voz, os perfis multimídia serão ativados. Você pode associar sites e agentes a perfis multimídia.

1	Defina os perfis multimídia. Se a sua empresa assina a função Multimídia, cada agente é associado a um perfil multimídia, que especifica quantos contatos de cada tipo de mídia o agente pode lidar simultaneamente. Para obter mais informações, consulte Perfis multimídias.
2	Atribuir perfis multimídia aos sites, equipes ou agentes. Quando multimídia ativada, todos os sites são associados a um perfil multimídia. Cada equipe baseada em agente em um determinado site é associada ao perfil atribuído a esse site, a menos que a equipe recebeu um perfil multimídia diferente. Da mesma forma, cada agente conectado a uma equipe é associado ao perfil da equipe, a menos que o agente tenha um perfil multimídia diferente. Para obter mais informações, consulte Sites,Criar uma equipe e Usuários.
3	Crie pontos de entrada e filas separados para cada tipo de mídia. Para obter mais informações, consulte Criar um Ponto de Entrada.
4	Trabalhe com Webex Operações da Central de Contatos para criar estratégias de roteamento configuradas para usar um script de controle de chamadas especializado.
5	Trabalhe com seu fornecedor CRM específico para configurar a interação multimídia no nível do agente. Como alternativa, você pode configurar a estratégia de roteamento da fila para atribuir contatos multimídias (Bate-papo, e-mail, Canais sociais) aos seus agentes.

Trabalhando com arquivos de recursos

Para exibir os recursos, escolha Estratégia de Roteamento na barra de navegação do Portal de Gerenciamento.

Você pode optar por ver os arquivos de áudio, e-mails predefinidos ou respostas de chat predefinidas.

Carregar um arquivo do recurso de áudio

Webex Contact Center suporta o carregamento de .wav arquivos de áudio com as seguintes especificações:

Canais: 1
Taxa de exemplo: 8000
Exemplo de Codificação: 8 bits u-law

Gravação mono (para gravação combinada, de chamador ou de agente)
- Canais: 1
- Taxa de exemplo: 8000
- Precisão: 16 bits
- Exemplo de Codificação: GSM
- Duração máxima da gravação: 2 horas
Gravação estéreo (para gravação combinada)
- Canais: 2
- Taxa de exemplo: 8000
- Precisão: 13 bits
- Codificação de exemplo: ADPCM IMA de 4 bits
- Duração máxima da gravação: 2 horas

Por padrão, somente a gravação mono está habilitada para todos os espaços.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique em Novo.
4	Na página Carregar recurso , clique em Procurar.
5	Navegue até o arquivo em seu sistema e clique em Abrir. O campo Arquivo exibe o caminho e o nome do arquivo carregado, e o campo Nome do recurso exibe o nome do arquivo.
6	Clique em Save (Salvar).

Editar um arquivo do recurso de áudio

Não atualize os recursos que são usados atualmente pelo sistema.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique no botão Elipse ao lado do nome do recurso e clique em Editar.
4	Na página Substituir recurso , clique em Procurar.
5	Navegue até o arquivo em seu sistema e clique em Abrir. O campo Arquivo exibe o caminho e o nome do arquivo carregado, e o campo Nome do recurso exibe o nome do arquivo. Para obter especificações de arquivo de áudio, consulte Carregar um Arquivo de recurso de áudio.
6	Clique em Save (Salvar).
7	Clique em Sim para confirmar a substituição do arquivo de áudio.

Reproduzir ou baixar um arquivo de .wav

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique no botão elipse ao lado do nome do arquivo e clique em Reproduzir.
4	Na caixa de diálogo aberta, especifique se deseja abrir ou salvar o arquivo. Quando você clica em Abrir, o media player instalado no computador abre e reproduz o arquivo. Se um media player compatível não estiver instalado, uma caixa de diálogo será aberta e solicitará o download de um reprodudor.

Atualizar um arquivo de recursos

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique no botão elipse ao lado do nome do arquivo e clique em Editar.
4	Faça as alterações necessárias ao recurso.
5	Clique em Save (Salvar).

Copiar um arquivo do recurso

A função de cópia permite criar cópias de backup de prompts e outros arquivos de recurso. Somente arquivos com a extensão.wav podem ser copiados.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique no botão elipse ao lado do nome do arquivo e clique em Copiar.
4	Na página exibida, insira um nome para o arquivo copiado ou deixe o nome padrão (Copy_ está fixada no nome original).
5	Clique em Save (Salvar).

Exportar referências para um arquivo de mídia

Você pode exibir ou exportar uma lista mostrando o nome de cada estratégia de roteamento que faz referência a um arquivo de mídia especificado, juntamente com o nome do ponto de entrada ou da fila associados. No caso de uma estratégia de roteamento global, a lista exibe 0 em vez do nome de um ponto de entrada ou da fila.

Para exibir ou exportar as referências a um arquivo de mídia:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > ArquivosAudio.
3	Clique no botão de elipse ao lado do nome do arquivo e clique em Excel ou CSV.
4	Na caixa de diálogo que é aberta, especifique se deve abrir ou salvar o arquivo.

Criar um modelo de e-mail predefinido

Você pode preceder o modelo de e-mail que os agentes usam para se comunicar com os clientes. Uma organização pode ter um único modelo predefinido para email.

Para editar ou excluir o modelo, clique no botão de elipse ao lado do modelo na página E-mails predefinidos.

Não é possível usar os modelos de email predefinidos para emails de resposta rápida.

Para criar um modelo de email:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

2

Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > E-mails predefinidos.

3

Clique em Novo.

O botão Novo será desabilitado caso sua organização já tenha um modelo de e-mail predefinido.

4

Na caixa de diálogo Novo E-mail Predefinido, faça o seguinte:

Digite um nome para o modelo de e-mail.
Defina o status do modelo.

Defina o status como Ativo para usá-lo como um modelo padrão para todas as comunicações de email entre agentes e clientes.

Defina o status como Não ativo para salvá-lo como rascunho. Posteriormente, você pode alterar o status para Ativar para usá-lo.
Digite o corpo do e-mail. Você pode usar as ferramentas de formatação para rascunho do corpo do e-mail.
(Opcional) Adicione macros ao corpo do e-mail.
Você pode usar a macro para adicionar variáveis para Nome do cliente ou Nome do agente ao e-mail. Você pode definir um valor padrão para o tipo de variável escolhido. Você pode usar as macros várias vezes no modelo de acordo com suas necessidades.
- Para adicionar as variáveis de macro, coloque o cursor onde deseja a variável. Escolha o tipo de macro que deseja adicionar e clique no botão Inserir no Editor de texto.
- Para definir um valor padrão para uma macro, insira o valor padrão no campo Valor padrão antes de inserir a macro no editor de texto.
Clique em Salvar para salvar o modelo de e-mail.

Configurar um modelo de bate-papo predefinido

Antes de começar

Crie um ponto de entrada antes de configurar um modelo de chat.

Pontos de Entrada são o local inicial de recepção de todos os tipos de chamada no Webex Contact Center. O sistema envia o contato a um agente com base na estratégia de roteamento que é definida para um ponto de entrada.

Você pode configurar um modelo de bate-papo para cada ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Pontos de entrada e Filas.

Apenas os clientes cuja organização é provisionada em um Webex Calling plataforma integrada existente podem configurar um modelo de chat para sua central de contato.

1

Inicie a sessão na organização do cliente na página https://admin.webex.com.

2

Do painel de navegação, à esquerda, na seção Serviços, clique em Central de Contatos > Recursos.

3

Escolha uma das seguintes opções:

Para criar um novo modelo de bate-papo, clique em Novo > Modelo de Bate-Papo.
Para editar um modelo de Bate-papo existente, clique duas vezes no cartão.

O sistema exibe o assistente de Modelo de chat.

4

Na página Definir Modelo:

Insira um nome exclusivo que identifique a finalidade do seu modelo.
Escolha um ponto de entrada pré-configurado na lista suspensa.
Escolha as seguintes opções de personalização e clique em Próximo. Você pode escolher várias opções dependendo do que você quiser que seus clientes vejam quando batem papo com a sua organização.
- Prompt Proativo: a mensagem que aparece na caixa de diálogo do bate-papo quando o cliente abre o website da sua organização. Você pode personalizar essa mensagem. Você pode configurar a hora em que a mensagem deve solicitar ao cliente. Você também pode mudar o título e a mensagem padrão de boas-vindas.
- Horário Não Comercial: o horário não comercial da sua organização. Você pode definir a disponibilidade do suporte ao bate-papo definindo o horário comercial e o fuso horário de sua organização. Você também pode adicionar uma mensagem de ausência para os clientes.
- Agente Virtual: o chatbot pré-configurado que inicia a conversa com o cliente. Você pode escolher dentre os agentes virtuais disponíveis e adicionar uma mensagem de boas-vindas.
  
  Configure o formulário de informações do cliente, a exibição visual dos agentes e as mensagens de status da janela de bate-papo. Para mais informações, consulte Configure um Agente Virtual do Webex Contact Center.
- Feedback: o formulário de feedback que aparece depois do fim do bate-papo. Você pode adicionar uma mensagem que convida clientes para fornecer seu feedback sobre sua experiência de bate-papo.
Com base nas opções selecionadas, as etapas subsequentes são exibidas no assistente.

5

Na página Prompt Proativo, Off-Hours:

Na seção Prompt proativo, digite o tempo de espera, o título e a mensagem do aviso.
Na seção Horas de folga, digite a mensagem para o aviso e escolha o horário comercial e o fuso horário na lista suspensa.
Clique em Próximo.

O aviso pró-ativo não é exibido durante as horas ou os agentes não estão disponíveis para ajudar.

6

Na página Informações do cliente, clique em cada um dos campos no cartão Visualizar e modifique os atributos. O cliente usa esses atributos para preencher o formulário.

É obrigatório digitar pelo menos uma categoria na seção Atributos de Tipo para que os clientes a categoria na lista suspensa.

7

Na página Agente Virtual:

Escolha um Agente Virtual pré-configurado (que pode fornecer suporte automático inicial em sua experiência de bate-papo do cliente) na lista suspensa e insira uma mensagem.
Digite uma mensagem de boas-vindas e clique em Próximo.

8

Na página Marca e Identidade, Mensagens de Status:

Na seção Marca e Identidade, escolha um dos seguintes Tipos de perfil:
- Organização: use um único perfil para representar todos os agentes em sua organização. Por exemplo, o nome da organização.
- Agente ou agentes virtuais: use perfis exclusivos para representar diferentes agentes em sua organização.
  
  Escolha uma das seguintes opções:
  - Mostrar nome de exibição do agente: exibe o nome completo do agente.
  - Mostrar apelido do agente: exibe o apelido do agente.
Na seção Mensagens de Status, insira as mensagens (que aparecem para o cliente) e clique em Próximo.

9

Na página Feedback, digite Rótulo e Texto de dicas no cartão Atributos para receber feedback do cliente.

10

Na página Concluído, clique em Concluir.

Depois que você configurar o modelo de bate-papo, será exibido um snippet de código. Para usar o novo modelo de bate-papo configurado no website da sua organização, você pode copiar e colar o código snippet nas tags HTML <head> ou <body> do arquivo fonte da sua página da Web.

Você pode fechar o snippet de código e baixá-lo mais tarde na página Central de contatos > Recursos.

Criar uma resposta de chat predefinida

Você pode definir um conjunto de respostas de chat que seus agentes podem usar para se comunicar com os clientes. Você pode configurar as respostas de chat para uma fila específica ou para todas as filas. Nós suportamos os seguintes idiomas:

Inglês norte-americano
Japonês
Italiano
Francês
Alemão
Espanhol

Você pode configurar 50 respostas por idioma, por fila, com um total de 300 respostas por fila. Os agentes podem ver as respostas em sua fila com base nas configurações de idioma em seu navegador local. Assim, os agentes podem ver apenas 50 respostas por vez.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

2

Na página Estratégia de roteamento, escolha Recursos > Respostas de chat predefinidas.

3

Clique em Novo.

4

Insira os seguintes detalhes:

Configuração	Descrição
Nome da resposta	Contém o nome da resposta predefinida do chat. Você pode digitar um nome de, no máximo, 40 caracteres.
Status	Contém o status da resposta de chat predefinida. Desative o status para escondê-lo dos agentes no Agent Desktop.
Idioma	Escolha a linguagem da resposta predefinida do chat na lista suspensa. Você não pode editar o idioma do reponse de chat.
Fila de serviço	Escolha a fila para a qual você deseja definir a resposta de chat. Se você selecionar Todos na lista suspensa, todos os agentes em todas as filas da organização poderão usar a resposta de chat. No entanto, se alguma fila tiver atingido a capacidade de 50 mensagens, o sistema exibirá uma mensagem de erro com os nomes das filas que atingiram o limite. O sistema desabilita as filas que atingiram o limite e você não pode selecioná-las.
Conteúdo	Contém o texto para a resposta do chat. Você pode digitar, no máximo, 150 caracteres.

5

Clique em Save (Salvar).

Configurar recursos de roteamento

Você pode escolher um recurso de roteamento ou um fluxo. Se você escolher um recurso de roteamento, não será possível personalizar configurações de controle de fluxo, como Personalizar ANI, Tela pop, variável global, etc., como parte da experiência de saída. Recomendamos que você use fluxos em vez de recursos de roteamento para utilizar configurações avançadas como, por exemplo, Pop-screen, Personalizar ANI e assim por diante. Para obter mais informações, consulte Criar um Fluxo.

As estratégias de roteamento serão obsoletas no futuro. Recomenda-se usar fluxos configurados com o horário comercial e pontos de entrada de saída.

Para continuar com as estratégias de roteamento, considere os seguintes aspectos: Para cada ponto de entrada e fila, você deve criar um conjunto de estratégias de roteamento padrão que cubram todos os intervalos de tempo. Além disso, você pode programar uma estratégia alternativa além da estratégia padrão para qualquer intervalo de tempo. Por exemplo, a Fila 1 pode ter uma Rotina de ocupado para o turno do dia normal e uma OffHoursStrategy para o horário não comercial.

Sinalizam o agendamento diário normal como a estratégia padrão. Você pode criar uma estratégia não padrão, como uma agenda de férias para um intervalo de tempo que se sobreponha à estratégia padrão. Uma estratégia que não é sinalizada como padrão substitui uma estratégia padrão e é usada como exceção ao agendamento padrão. Isso significa que o sistema primeiro verifica uma estratégia que não está sinalizada como padrão, e se não existir, o sistema usa a estratégia padrão.

Quando a estratégia padrão é a estratégia atual (isto é, a estratégia que está em execução atual), o sistema verifica a cada três minutos uma estratégia não padrão e, se for encontrada, torna-se a estratégia atual.

Se nenhuma estratégia for especificada para um intervalo de tempo, e não houver uma estratégia padrão para o intervalo de tempo, a última estratégia usada pelo sistema poderá continuar como a estratégia atual, mesmo que tenha expirado. Nesse caso, o sistema verifica a cada minuto uma estratégia válida e, assim que uma, essa estratégia se torna a estratégia atual.

Sobre tipos de equipe

Quando você cria ou modifica uma estratégia de roteamento de fila, as seguintes opções aparecem:

As equipes baseadas em agentes têm um número conhecido de agentes atribuídos às equipes. Usuários autorizados designam um perfil de área de trabalho a uma ou mais equipes. Esses agentes usam a Agent Desktop para fazer interface com o sistema Webex central de contatos.
Equipes baseadas em capacidade não têm agentes específicos atribuídos a elas e os agentes não usam os Agent Desktop. Por exemplo, uma empresa terceirizada pode ter equipes que usam um PBX ou um ACD para processar chamadas. Você pode usar uma equipe baseada em capacidade para representar uma caixa de correio de voz ou um grupo de agentes, que Webex Central de Contatos não gerencia.

A capacidade dessas equipes se baseia na configuração da capacidade de equipe provisionada, que pode substituir as estratégias de capacidade da equipe. Para obter mais informações, consulte Capacidade da equipe de agendamento. Se a capacidade real da equipe for maior ou inferior ao valor usado atualmente pelo sistema, o resultado não será suficiente ou muitas chamadas para o tratamento dos agentes. Isso torna o design da estratégia mais desafiador.

Quando você usa a API getNumAgentsLoggedIn, a resposta inclui o número de agentes conectados juntamente com o número de equipes baseadas na capacidade que são consideradas como ativas.

Ao criar uma estratégia de roteamento, você pode misturar tipos de equipe. Lembre-se de que a precisão do roteamento de chamadas para equipes baseadas na capacidade depende do número de capacidade especificado.

Limitações de Equipes Baseadas em Capacidade ao usar a plataforma Classic

Webex Central de Contatos atribui chamadas à equipe com base na capacidade transferindo a chamada para um DN (Dial Number, número de discagem). Após a chamada ser transferida para um DN, Webex Central de Contatos se desconecta da chamada. Webex Contact Center não está ciente do status da chamada; isto é, se a equipe baseada em capacidade responde, lida ou rejeita a chamada.

Essa limitação causa os seguintes comportamentos:

Rastrear o contato após a transferência de chamada não é possível.
Não é possível detectar RONA ou falhas de chamada
A gravação da chamada não é possível.
Os valores de Tempo de conexão e Tempo de tratamento não são possíveis. O relatório de chamada mostra o valor como zero (0).
A definição da capacidade não é aplicável, portanto mais chamadas poderiam ir para a equipe com base na capacidade.

Ao usar a plataforma de mídia Da próxima geração, Webex Contact Center atribui chamadas às equipes baseadas em capacidade, onde, no Webex Contact Center:

Trata o status da chamada e determina se a chamada roteada para uma equipe com base na capacidade é atendida, tratada ou rejeitada.
Monitora o status geral das chamadas, incluindo o encerramento da chamada, e decide quando atualizar o valor de consumo da equipe com base na capacidade. Por exemplo, se a chamada for encerrada, a capacidade deverá ser aumentada e vice-versa.
Obtenha os valores Tempo de conexão e Tempo de tratamento.

Quando uma estratégia de balanceamento de carga estática inclui equipes baseadas em agente e baseadas na capacidade, o sistema distribui as chamadas para equipes baseadas em agente ou para equipes baseadas na capacidade, na ordem em que elas são configuradas. Quando a capacidade das equipes baseadas em capacidade atinge o limite máximo, as chamadas são roteadas para equipes baseadas em agentes, se os agentes estiverem disponíveis. Se a chamada estiver na fila, poderá ser roteada para equipes baseadas em agente ou de capacidade, dependendo de qual equipe tem recursos disponíveis. Se nenhuma equipe tiver capacidade, as chamadas serão colocadas na fila até que a capacidade fique disponível. Essa estratégia de balanceamento de carga garante que as chamadas sejam tratadas de forma eficiente e que nenhuma equipe esteja sobrecarregada.

Visualizar estratégias de roteamento para um ponto de entrada ou fila

Para visualizar todas as estratégias de roteamento para um ponto de entrada ou fila:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

2

Escolha um ponto de entrada ou uma fila na lista suspensa Selecionar ponto de entrada para exibir as estratégias de roteamento para o ponto de entrada ou a fila.

Para obter mais informações sobre os parâmetros exibidos na página Estratégia de roteamento, consulte os parâmetros da estratégia de roteamento.

A seção superior da exibição de lista exibe uma tabela que lista todas as estratégias de roteamento disponíveis para o ponto de entrada ou fila selecionados.

(Opcional) Use o botão de classificação na parte inferior da tabela para classificar cronológicamente as estratégias.

3

Para ver detalhes da estratégia, clique na elipse ao lado da estratégia de roteamento e clique em Editar.

A seção inferior da página Estratégia de roteamento exibe a tabela Detalhes do mapeamento da estratégia de roteamento, que:

Lista as filas de destino e os pontos de entrada, que se baseiam nas estratégias de roteamento ativas que você definiu para o ponto de entrada selecionado.

Lista as equipes para as quais o sistema roteia chamadas, bate-papo ou e-mails, que se baseiam nas estratégias de roteamento ativas que você define para a fila selecionada. Os detalhes do mapeamento não são fornecidos para uma estratégia de roteamento de fila que simplesmente redireciona a chamada para outro ponto de entrada ou fila.

Seus privilégios de acesso determinam o que você vê na tabela Detalhes do mapeamento. Por exemplo, se o sistema rotear chamadas da fila Vendas para as Equipes A e B, e você tiver direitos de acesso apenas à Equipe A, a tabela de mapeamento mostrará apenas a Equipe A como o destino das chamadas recebidas.

4

Clique em Save (Salvar).

Parâmetros de estratégia de roteamento

A tabela a seguir descreve os parâmetros que aparecem na página Estratégia de roteamento.

Coluna

Descrição

Nome

Exibe o nome que você atribui à estratégia. Não é possível alterar o nome da estratégia depois de criá-la.

ID

Exibe o número atribuído pelo sistema da estratégia.

Status

Indica o status da estratégia.

Atual (aparece em Vermelho) significa que isso é um instantâneo da estratégia em execução atual. Não é possível copiar a estratégia atual, mas você pode modificar qualquer configuração que não afete a hora de execução ou a data. As mudanças na estratégia não afetam a versão agendada recorrente da estratégia.

Você pode excluir a estratégia atual, mas não a exclui antes de criar uma estratégia diferente para o mesmo intervalo de tempo. Se você excluir uma estratégia sem ter outra, a última estratégia usada pelo sistema se tornará a estratégia padrão, embora as horas e datas de início e término tenham expirado. Se isso ocorrer, crie uma nova estratégia para o período de tempo atual ou copie a estratégia padrão e corrija as configurações de tempo.

Ativo significa que a estratégia está em vigor na hora de início especificada na data de início especificada. Esse é o status padrão.
Não ativo significa que a estratégia não está em vigor independentemente da hora e data de início especificadas. Esse status permite que você salve uma estratégia para uso futuro ou como um rascunho para continuar com mais tarde.

Padrão

Indica se a estratégia é a padrão. Uma estratégia não sinalizada como padrão substitui uma estratégia padrão e potencialmente substitui a agenda padrão.

Modelo de bate-papo

Identifica o modelo de chat usado para a estratégia de roteamento.

Repetição

Especifica se a estratégia repete diariamente ou somente em dias específicos da semana.

Data de início

Exibe a data na qual a estratégia começa.

Data de término

Exibe a data na qual a estratégia termina.

Hora Inicial

Exibe a hora na qual a estratégia é iniciada (no formato de 24 horas) para qualquer dia determinado no intervalo de datas especificado.

Hora de término

Exibe a hora na qual a estratégia termina (em formato de 24 horas) para qualquer dia determinado no intervalo de datas especificado.

Fuso Horário

Exibe o fuso horário se você ativar o recurso Fuso horário múltiplo ao criar o ponto de entrada ou a fila.

Fluxo

Lista os fluxos de chamada associados quando uma estratégia de roteamento está sendo executada.

Visualizar as estratégias de roteamento atuais

É possível ver uma lista de estratégias de roteamento atualmente implementadas para diversos pontos de entrada ou filas.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha Estratégias de roteamento atuais.
3	Escolha Todos na lista suspensa para visualizar as estratégias atuais para todos os pontos de entrada ou filas.
4	Clique em Aplicar. fornece detalhes sobre as estratégias de roteamento atuais para os pontos de entrada ou filas selecionados. A coluna Script de controle exibe os nomes dos scripts de controle de chamadas que estão associados aos pontos de entrada ou filas listados. fornece detalhes sobre as estratégias de roteamento atuais para os pontos de entrada ou filas selecionados. A coluna Fluxo exibe os nomes dos fluxos de chamadas associados aos pontos de entrada ou filas listados.

Visualizar estratégias de roteamento por fuso horário

Se você ativar o recurso Fuso horário múltiplo para sua empresa, poderá configurar pontos de entrada e filas com fusos horários. Os valores de tempo usados nas estratégias de roteamento são baseados no fuso horário que você configura para o ponto de entrada ou a fila. Se você não configurar fusos horários com pontos de entrada e filas, o sistema usará o fuso horário que você configurar para a sua empresa (normalmente a sede).

Quando você clica no botão seu nome no lado superior direito da página Estratégia de roteamento, todos os fusos que você configurar para pontos de entrada ou filas aparecem em uma lista suspensa.

Se você não habilitar o recurso Fuso horário múltiplo para sua empresa, os valores de tempo em estratégias de roteamento se basearão no fuso horário que você configura para a sua empresa.

Se o fuso horário observar o horário de verão, a hora será ajustada automaticamente quando o horário de verão mudar.

1	No Portal de Gerenciamento, clique no ícone de engrenagens no canto superior direito para exibir o painel de três ou quatro configurações com teclas Tab.
2	Clique no ícone de engrenagens. Selecione um fuso horário na lista suspensa Fuso horário.
3	Clique em Aplicar.
4	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento para exibir as estratégias de roteamento com base no fuso horário selecionado.

Crie uma estratégia de roteamento

Use este procedimento para criar novas estratégias de roteamento. Você também pode criar uma nova estratégia editando uma estratégia existente e alterando os parâmetros de acordo com os requisitos.

Antes de criar novas estratégias:

Sempre crie uma estratégia ativa para cada intervalo de tempo. Se você não especificar uma estratégia ativa para um intervalo de tempo, o sistema usará o padrão. Se não houver uma estratégia padrão, a última estratégia usada pelo sistema poderá continuar como a estratégia atual, embora tenha expirado.
Você pode facilmente criar uma nova estratégia a partir de uma estratégia existente, alterar algumas configurações e salvá-la como uma nova estratégia.
Você pode ter apenas uma estratégia de roteamento para cada ponto de entrada de chat ou email.

Não é possível ter uma estratégia de roteamento global para os pontos de entrada de Chat e Email.
Não é possível salvar mudanças em uma estratégia ativa quando as datas ou horas agendadas entrarem em conflito com uma estratégia ativa existente.

Antes de começar

Você deve Criar um Modelo de Chat antes de criar uma Estratégia de Roteamento de Chat.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

2

Na página Estratégia de roteamento, escolha Roteamento > Routing Strategies.

3

Escolha um ponto de entrada na lista suspensa Selecionar ponto de entrada.

4

Execute um dos seguintes procedimentos na exibição de lista:

Clique em Nova estratégia.

As Sobreposiçãos de roteamento globais se aplicam apenas ao tipo de canal telefonia.

- OU -
Clique no botão elipse ao lado de uma estratégia de roteamento existente com status Ativo e clique em Copiar.

5

Digite ou modifique as configurações conforme descrito nas tabelas a seguir.

É possível criar mais de uma estratégia para um canal telefonia ou social.

Tabela 1. Configurações gerais aplicáveis à estratégia de roteamento
Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Digite um nome para a estratégia, como Feriados dos EUA ou Finais de semana. Não é possível editar esse campo depois de salvar a estratégia.
Nome da empresa	Mostra o nome do espaço.
Status	Clique em Ativo se desejar que a estratégia entre em vigor na data de início que você especificar no campo Data de início. Clique em Não ativo se desejar salvar a estratégia para uso futuro ou como um rascunho para trabalhar posteriormente. O status é sempre Ativo para estratégias de roteamento de chat e email, pois você pode configurar apenas uma estratégia de roteamento para cada ponto de entrada ou fila.
Distribuição de chamadas (só aplicável a filas)
Adicionar Grupo	Se essa for uma estratégia de roteamento de fila de entrada, especifique as equipes que você deve associar à estratégia e as organize em grupos. Consulte Especificação das configurações de distribuição de chamadas para obter detalhes. Além disso, faça o seguinte (conforme descrito na Atribuição de equipes e configurações de relaxamento das habilidades aos grupos): Se o tipo de roteamento for Equilíbrio da carga, atribua spreads de percentual ou capacidades a cada equipe no Grupo 1. É possível adicionar mais grupos, mas não é possível atribuir spreads de percentual ou capacidades às equipes desses grupos adicionais. Se o tipo de roteamento for Prioridade, atribua prioridades. Atribua uma prioridade específica a apenas uma equipe na estratégia (por exemplo, apenas uma equipe pode ter uma prioridade de 1 atribuída a ela). Se o tipo de roteamento for Baseado em habilidades, especifique as configurações de relaxamento das habilidades, se apropriado. Se essa for uma estratégia de roteamento para uma fila de saída, você deverá especificar uma equipe na seção Distribuição de chamadas. A equipe especificada é apenas um espaço reservado e não é usada. Além disso, certifique-se de criar somente um grupo para uma estratégia de roteamento de fila de saída.

Tabela 2. Configurações aplicáveis na estratégia de roteamento para o Ponto de Entrada de Canais Telefonia e Social

Configuração

Descrição

Ponto de entrada

Este campo mostra o ponto de entrada para o qual você está criando a estratégia. Selecione os pontos de entrada ou filas que estão associados a essa estratégia de roteamento.

Fila de serviço

Esse campo mostra a fila para a qual você está criando a estratégia. Selecione os pontos de entrada ou filas que estão associados a essa estratégia de roteamento.

Configurações de tempo

Data de início

Data de término

Clique em cada um desses campos e use os controles do calendário para especificar a data de início (a estratégia de datas entra em vigor) e a data de término (a estratégia de datas expira).

Hora Inicial

Hora de término

Insira no formato de 24 horas (0000-2400) a hora do dia em que deseja que a estratégia inicie e termine.

Dia da semana

Na lista suspensa:

Escolha Todos os dias se desejar agendar a estratégia para execução todos os dias.
Escolha Dias da semana se desejar agendar apenas a estratégia para execução de segunda a sexta-feira.
Escolha Dias específicos e clique nos ícones que representam dias da semana se desejar agendar a estratégia para execução em dias específicos da semana.

Configurações avançadas

Música em espera

Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando em uma fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.

Tempo máximo na fila

Para uma estratégia de roteamento da fila do Webex Contact Center padrão, especifique a duração, em segundos, antes que uma chamada na fila rote para o número de destino de estouro fornecido para a fila. A Cisco recomenda definir isso para 1800 (30 minutos) ou três vezes o tempo médio na fila durante as horas ocupadas.

Se essa for uma estratégia de roteamento por email, defina-a como um valor alto para evitar estouro.

Por padrão, esse campo adota o valor que está configurado para a fila.

O tempo de fila especificado cumulativo para todos os grupos na seção Distribuição de chamadas da estratégia de roteamento não deve ser maior que o especificado aqui. Consulte Especificação das configurações de distribuição de chamadas para obter mais informações.

Novas tentativas dentro do Cisco Webex Teams

Para uma estratégia de roteamento da fila do Webex Contact Center padrão, especifique o número máximo de vezes para tentar enviar uma chamada para uma equipe antes que a chamada seja roteada para a próxima equipe disponível. O sistema não faz mais tentativas de enviar a chamada para essa equipe novamente.

Exceções:

Esta configuração não se aplica a estratégias de roteamento com base em habilidades. Para roteamento com base em habilidades, se a chamada estiver no último grupo, a chamada sobrecarga se o sistema não encontrar um agente correspondente.
Em uma estratégia de equilíbrio de carga usando alocação percentual, o sistema não encaminha uma chamada para uma segunda equipe quando a primeira equipe não está disponível. Em vez disso, o sistema tenta novamente o DN da primeira equipe de acordo com o número de vezes especificado para a estratégia e, em seguida, sobrecarga da chamada.

Sinalizar como Estratégia de Roteamento Padrão

-Ou-

Atualizar como Estratégia de Roteamento Padrão

Essa configuração estará disponível somente se você estiver criando uma nova estratégia ou copiando uma existente.

Defina como Sim se desejar que essa seja a estratégia de roteamento padrão para o intervalo de tempo especificado para esse ponto de entrada ou fila.

Defina como Não se você estiver criando uma exceção ao agendamento padrão, como um feriado. Uma estratégia sem sinalização padrão substitui a estratégia padrão. Isto é, o sistema verifica primeiro uma estratégia que não tem sinalização padrão, e se não existir, o sistema usa a estratégia padrão.

Controle da chamada

Agente virtual

Se um agente virtual não estiver ativo, você poderá usar o Script de controle.

Se um Agente virtual estiver ativo, todas as interações começarão com um IVR conversacional automatizado no lugar dos Scripts de Controle.

Antes de habilitar o recurso Agente virtual, assegure-se de ter configurado pelo menos um agente virtual ou modelo de bate-papo no Cisco Webex Control Hub. Para configurar um modelo de agente virtual ou de bate-papo no Hub de controle, consulte os artigos:

Configurar o agente virtual do Cisco Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center modelo de bate-papo.

Siga estas etapas:

Selecione um Agente virtual na lista suspensa.
Fila padrão: escolha uma fila padrão para escalar quando o auto-serviço falhar.
Mapeamento de intenção de saída: mapee as intenção dos agentes virtuais do fluxo de diálogo às filas. Se a última intenção causar que o cliente saia da IVR conversacional, então escalone a interação (Telefonia ou Canal Social) para a fila especificada. Há um limite de 100 regras de intenção de saída.
- Intenção IF: selecione os intençãos definidos no fluxo de diálogo.
- EM FILA para: Selecione a fila a ser escalonda.
  
  A opção Adicionar condição fornece uma lógica OU quando você adiciona novas tentativas.

Isso também se aplica às regras de roteamento do Canal Social (Messenger do Facebook e SMS).

Script de Controle

Selecione um script de controle de chamadas na lista suspensa. Toda estratégia deve ter um script de controle associado, que define como o sistema trata as chamadas. Se apropriado, altere os parâmetros padrão do script nos campos exibidos. Para obter mais informações, consulte Atribuição de scripts de controle de chamadas e parâmetros.

Quando você cria uma Fila de entrada e seleciona um Script de controle, a configuração de Música na fila é redefinida.

Se você estiver editando uma estratégia existente, selecionar um script de controle de chamadas diferente poderá alterar de modo significativo a forma como o sistema trata as chamadas. É importante que você esteja claro sobre o que deseja fazer antes de alterar scripts ou parâmetros de script.

Se esta for uma estratégia de ponto de entrada para roteamento baseado em habilidades, atribua requisitos de habilidades conforme descrito em Atribuir requisitos de habilidades a chamadas recebidas.

Distribuição de chamadas

Medidas comerciais & Escalada de fila (aplicável apenas a pontos de entrada do ACD cruzado)

Se essa estratégia de roteamento for para um ponto de entrada cruz-ACD, organize as filas que o ponto de entrada serve em um ou mais grupos e especifique o algoritmo de roteamento de chamadas e os parâmetros aplicáveis, conforme descrito em Especificação das configurações de distribuição de chamadas.

Tabela 3. Configurações aplicáveis à estratégia de roteamento da Fila de telefonia

Configuração

Descrição

Fila de serviço

Selecione a fila que planeja associar a essa estratégia de roteamento.

Tipo de roteamento

Essa opção não está disponível para filas proxy:

Agente mais longo disponível: o sistema roteia chamadas para o agente que estiver disponível por mais tempo entre todos os agentes em todas as equipes atribuídas à estratégia na seção Distribuição de chamadas.
Equilíbrio de carga: o sistema roteia chamadas aos agentes com base nas condições de balanceamento de carga definidas nos campos Modo e Tipo e nas configurações especificadas na seção Distribuição de chamadas.
- Modo: se você especificou Equilíbrio da carga no campo Tipo de roteamento, selecione um dos seguintes valores para especificar como lidar com a carga de chamadas:
  - Percentual: o sistema roteia chamadas para equipes selecionadas com base em uma alocação percentual que você especifica para cada equipe na seção Distribuição de chamadas. O total de spread percentual deve ser igual a 100 em todas as equipes selecionadas para o Grupo 1. Para obter mais informações, consulte Especificando as Configurações de distribuição de chamadas.
  - Número: o sistema roteia chamadas às equipes selecionadas com base no valor especificado para cada equipe na seção Distribuição de chamadas. Esse valor reflete a capacidade de chamadas dessa equipe. Depois que o sistema enviar o número de chamadas especificado para uma determinada equipe, ele não envia chamadas adicionais a essa equipe. Em outras palavras, essa estratégia permite especificar um limite superior sobre o número total de chamadas que o sistema envia para uma equipe específica. Isso permite que você cumpra quaisquer obrigações contratuais que não excedam determinadas metas.
- Tipo: se você especificou Equilíbrio da carga no campo Tipo de roteamento, selecione um dos seguintes valores no campo Tipo:
  - Dinâmico: as chamadas roteadas dinamicamente resultam em uma única fila virtual. O sistema enfileira os chamadores para o agente mais longo disponível entre todas as equipes associadas, em vez de roteá-los imediatamente no momento da chegada da chamada a uma equipe especificada na estratégia de equilíbrio de carga (com base nas condições da chamada ativa).
  - Estático: O sistema roteia chamadas para equipes específicas com base em um percentual predefinido ou alocação numérica no momento da chegada da chamada. No roteamento estático, o sistema atribui chamadas a uma equipe com base no número permitido de chamadas especificadas para essa equipe na seção Distribuição de chamadas (uma porcentagem ou um número de chamadas). No roteamento dinâmico, o sistema atribui chamadas a uma equipe com base na alocação atual de chamadas entre as equipes com base na pontuação do dia.
Com base na prioridade: o sistema roteia chamadas para equipes de agentes com base em um esquema de prioridade definido na seção Distribuição de chamadas.
Habilidades baseadas: o sistema roteia chamadas aos agentes com base nos requisitos de habilidades especificados na seção Distribuição de chamadas da estratégia de roteamento do ponto de entrada que envia chamadas para essa fila. O tipo de roteamento Baseado em habilidades estará disponível somente se sua empresa tiver o recurso de roteamento baseado em habilidades opcional provisionado.

Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, mais duas configurações aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente tiver o conjunto de habilidades necessário:
- Agente mais longo disponível: o sistema roteia a chamada para o agente que estiver disponível por mais tempo.
- Melhor agente disponível: ao selecionar essa configuração, uma lista suspensa de Habilidades é exibida. O sistema roteia a chamada para o agente com a proficiência mais alta na habilidade selecionada na lista suspensa.

Configurações de tempo (Estas são somente leitura para filas proxy.)

Data de início

Data de término

Clique em cada um desses campos e use os controles do calendário para especificar a data de início (a data em que a estratégia se torna efetiva) e a data de término (a data em que a estratégia expira).

Hora Inicial

Hora de término

Insira no formato de 24 horas (0000-2400) a hora do dia em que deseja que a estratégia inicie e termine.

Dia da semana

Na lista suspensa, selecione Todos os dias se desejar agendar a estratégia para cada dia ou Dia da semana, se desejar agendar a estratégia somente de segunda a sexta-feira.

-OU-

Selecione cada ícone que represente um dia no qual você deseja programar a estratégia.

Configurações avançadas

Música em espera

Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir as chamadas quando elas chegarem ou estiverem aguardando em uma fila. Isso não se aplica a estratégias de roteamento de email ou chat.

Tempo máximo na fila

Se essa for uma estratégia de roteamento da fila do Webex Contact Center, informe o tempo a esperar, em segundos, antes que o sistema rote uma chamada em fila para o número de destino de sobrecarga fornecido para a fila. A Cisco recomenda definir isso para 1800 (30 minutos) ou três vezes o tempo médio na fila durante as horas ocupadas.

Se essa for uma estratégia de roteamento de email, defina esse parâmetro como um valor alto o suficiente para evitar estouro.

Por padrão, esse campo adota o valor provisionado para a fila.

O tempo total cumulativo da fila configurado para todos os grupos na seção Distribuição de chamadas da estratégia de roteamento não deve exceder o valor especificado aqui. Consulte Especificação das configurações de distribuição de chamadas para obter mais informações.

Novas tentativas na Equipe

Se esta for uma estratégia de roteamento da fila Webex Contact Center padrão, especifique o número máximo de tentativas que o sistema faz para enviar uma chamada para uma equipe antes de encaminhar a chamada para a próxima equipe disponível. O sistema não faz mais tentativas de enviar a chamada para essa equipe novamente.

Exceções:

Esta configuração não se aplica a estratégias de roteamento baseadas em habilidades. Para roteamento com base em habilidades, se a chamada estiver no último grupo, a chamada sobrecarga se o sistema não encontrar um agente correspondente. Se a chamada estiver em qualquer outro grupo e se for enviada para um agente que não atendeu, o sistema continuará tentando corresponder a outros agentes disponíveis várias vezes, sem considerar essa configuração.
Em uma estratégia de equilíbrio de carga usando a alocação de percentual, o sistema não encaminha uma chamada para uma segunda equipe quando a primeira equipe não está disponível. Em vez disso, o sistema tenta novamente o DN da primeira equipe para o número de vezes que são especificados para a estratégia e, em seguida, sobrecarga a chamada.

Sinalizar como Estratégia de Roteamento Padrão

-Ou-

Atualizar como Estratégia de Roteamento Padrão

Essa configuração estará disponível somente se você estiver criando uma nova estratégia ou copiando uma existente.

Defina como Sim se desejar que essa seja a estratégia de roteamento padrão para o intervalo de tempo especificado para esse ponto de entrada ou fila.

Defina como Não se você estiver criando uma exceção ao agendamento padrão, como um feriado. Uma estratégia que não é configurada como padrão substitui a estratégia padrão. Isto é, o sistema primeiro verifica uma estratégia que não está sinalizada como padrão, e se não existir, a estratégia padrão é usada.

Controle da chamada

Script de Controle

Selecione um script de controle de chamadas na lista suspensa. Toda estratégia deve ter um script de controle associado a ela, que define como as chamadas são controladas. Se apropriado, altere os parâmetros padrão do script nos campos exibidos. Para obter mais informações, consulte Atribuição de scripts de controle de chamadas e parâmetros.

Quando você criar uma Fila de entrada, se um Script de controle estiver selecionado, a configuração Música na fila será redefinida.

Se você estiver editando uma estratégia existente, selecionar um script de controle de chamadas diferente poderá alterar de modo significativo a forma como as chamadas são tratadas. É importante que você esteja claro sobre o que deseja fazer antes de alterar scripts ou parâmetros de script.

Se esta for uma estratégia de ponto de entrada para roteamento baseado em habilidades, atribua requisitos de habilidades conforme descrito em Atribuir requisitos de habilidades a chamadas recebidas.

Tabela 4. Configurações gerais aplicáveis à estratégia de roteamento
Configuração	Descrição
Configurações gerais
Nome	Digite um nome para a estratégia, como Feriados dos EUA ou Finais de semana. Não é possível editar esse campo depois de salvar a estratégia.
Nome da empresa	Mostra o nome do espaço.
Status	Clique em Ativo se desejar que a estratégia entre em vigor na data de início que você especificar no campo Data de início. Clique em Não ativo se desejar salvar a estratégia para uso futuro ou como um rascunho para trabalhar posteriormente. O status é sempre Ativo para estratégias de roteamento de chat e email, pois você pode configurar apenas uma estratégia de roteamento para cada ponto de entrada ou fila.

Tabela 5. Configurações aplicáveis à estratégia de roteamento para telefonia

Configuração

Descrição

Configurações de tempo (Estas são somente leitura para filas proxy.)

Data de início

Data de término

Clique em cada um desses campos e use os controles do calendário para especificar a data de início (a data em que a estratégia se torna eficaz) e a data de término (a data em que a estratégia expira).

Hora Inicial

Hora de término

Insira no formato de 24 horas (0000-2400) a hora do dia em que você deseja que a estratégia inicie e termine.

Dia da semana

Na lista suspensa, escolha Todos os dias se desejar agendar a estratégia para cada dia ou Dia da Semana se desejar agendar a estratégia somente de segunda a sexta-feira.

-OU-

Clique em cada ícone que represente um dia no qual você deseja agendar a estratégia.

Configurações avançadas

Música em espera

Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido para chamadas quando um agente colocar uma chamada em espera. A música na fila (MIQ) é tratada a partir do Fluxo. Quando um contato está na fila e se nenhum agente estiver disponível, o cliente será envolvido com o MIQ.

Controle da chamada

Sinalizar como Estratégia de Roteamento Padrão

-Ou-

Atualizar como Estratégia de Roteamento Padrão

Escolha a Estratégia de Roteamento. Essa configuração estará disponível somente se você criar uma nova estratégia ou copiar uma existente.

Defina como Sim se desejar que essa estratégia de roteamento seja a estratégia de roteamento padrão para o intervalo de tempo especificado para este ponto de entrada ou fila.

Defina como Não para criar uma exceção à agenda padrão, como um feriado. Essa estratégia substitui a estratégia padrão. Isto é, o sistema primeiro verifica uma estratégia que não está sinalizada como padrão, e se não existir, o sistema usa a estratégia padrão.

Diversas estratégias de roteamento podem ser configuradas para um determinado intervalo de tempo, mas somente uma pode ser considerada a estratégia de roteamento atual. Webex Contact Center usa a seguinte ordem de preferência para decidir a estratégia de roteamento atual a qualquer momento:

1. Sobreposição de roteamento global

2. Sobreposição de Roteamento Global Padrão

3. Estratégia de roteamento

4. Estratégia de Roteamento Padrão

Fluxo

Selecione o fluxo da lista suspensa.

A Tabela 6. Configurações aplicáveis na estratégia de roteamento para o Ponto de Entrada e Fila de Email

Configuração

Descrição

Conta de email

Você pode adicionar somente uma conta de e-mail para cada ponto de entrada. Você pode editar ou excluir a conta de e-mail usando os ícones ao lado do nome da conta de email.

Adicionar conta de e-mail

Clique no botão Adicionar conta de e-mail para abrir a caixa de diálogo Adicionar conta de e-mail. Insira os seguintes detalhes:

Endereço de Email:

Digite o endereço de e-mail para entrar em contato com sua organização.

Configurações do servidor de entrada:

Insira os seguintes detalhes do servidor para emails de entrada:

Protocolo de Entrada
Host de entrada
Criptografia de entrada
Número da porta de entrada

Configurações do servidor de saída:

Insira os seguintes detalhes do servidor para e-mails de saída:

Servidor SMTP
Criptografia de saída
Número da porta de saída

Autenticação do servidor:

Insira o nome de usuário e a senha para conectar-se à conta de e-mail.

Assegure-se de usar somente acesso seguro a servidores de email como:

SMTP, IMAP ou POP-over SSL
SMTP, IMAP ou POP sobre TLS

As etapas obrigatórias para usar uma conta do Gmail para um canal de e-mail são as seguintes:

Ative a opção IMAP se você fornecer servidor IMAP para buscar e-mails no servidor nas configurações do Gmail.
Ative o sinalizador Aplicativos menos seguros nas configurações de conta do Gmail.
Desative o captcha fazendo logon em https://g.co/allowaccess.
Atualize as credenciais na estratégia de roteamento e clique em Salvar.

Configurações avançadas de conta de email:

Digite as seguintes configurações avançadas para a conta de email:

Tamanho máximo do anexo
Número de limite de anexo
Atraso do email
Máximo de mensagens/ciclo

Regras de roteamento de email

É possível adicionar até 20 regras de roteamento de e-mail. Utilize o ícone ao lado da regra para editar ou excluir a regra.

Regra de roteamento

Clique no botão Adicionar regra de roteamento para abrir a caixa de diálogo Adicionar regra de roteamento. Insira os seguintes detalhes para adicionar uma regra:

Nome da Regra de Roteamento:: Insira o nome da regra.
SE o assunto do e-mail contiver:: Digite o texto no assunto do e-mail para definir a condição da regra. Você pode adicionar até 10 condições usando os operadores AND ou OR. No entanto, você pode misturar os operadores AND e OR em uma regra.
Em seguida:: Selecione a fila de email na qual o email é enviado na fila se ele atender a alguma condição.

O email pode permanecer em fila por no máximo 240 dias. Após 240 dias, o sistema remove o email da Webex Contact Center.

Regra de roteamento padrão

Selecione uma fila de e-mail para a regra de roteamento padrão caso nenhuma das regras definidas atenda aos critérios.

Tabela 7. Configurações aplicáveis na estratégia de roteamento para o Chat
Configuração	Descrição
Experiência de Roteamento de Chat
Modelo de bate-papo	Mostra que o nome do Modelo de chat foi usado. Para editar, você deve fazer login no Control Hub.
Detalhes do mapeamento de razão do chat	Associe as razões pré-configuradas de chat. Para obter mais informações, consulte Criar um Modelo de Chat+Retorno de Chamada.

Modificar uma Estratégia de Roteamento

Antes de modificar uma estratégia de roteamento, saiba que:

Embora não seja possível copiar a estratégia atual, você pode modificar qualquer uma das suas configurações, exceto aquelas que afetam a hora ou a data de execução. Essas alterações não têm efeito sobre a versão agendada recorrente da estratégia.

Quando você modifica a estratégia atual, suas mudanças entrarão em vigor imediatamente para novas chamadas e permanecerão em vigor até que a estratégia atual termine. Se houver chamadas na fila quando as modificações forem feitas, as chamadas em fila existentes seguem a estratégia original, a menos que você marque a caixa de seleção Aplicar alterações às chamadas atuais na fila à direita do botão Salvar .

Alterações feitas na estratégia de roteamento do ponto de entrada Email ou Chat atual também são aplicadas às estratégias de roteamento ativas correspondentes.

Quando você modifica uma estratégia que não é a estratégia atual, suas mudanças têm efeito de acordo com os horários agendados especificados na estratégia.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha um ponto de entrada ou uma fila na lista suspensa Selecionar ponto de entrada/fila .
3	Clique no botão de elipse ao lado da estratégia que deseja modificar e escolha Editar.
4	Se você estiver modificando uma estratégia de roteamento global: Clique no botão Roteamento na barra de menus, selecione Estratégias de roteamento globais, selecione o botão Ponto de entrada ou Fila na página superior esquerda. Se você estiver modificando uma estratégia para pontos de entrada de cross-ACD ou filas de proxy, defina o campo de ACD CC-one como Falso. Clique no botão de elipse horizontal à esquerda da estratégia que deseja modificar e selecione Editar.
5	Faça suas alterações. Para obter informações sobre cada configuração, consulte a tabela de definições de descrições da estratégia Criar uma roteamento.
6	Se você modificar a estratégia atual e desejar que as alterações se apliquem às chamadas atualmente na fila, marque a caixa de seleção Aplicar alterações às chamadas atuais na fila no lado inferior direito da página. Se você não marcar essa caixa de seleção, as alterações somente se aplicarão a novas chamadas.
7	Clique em Salvar para salvar as alterações.

Exclusão e restauração de estratégias de roteamento

Quando você exclui uma estratégia de roteamento, o sistema move a estratégia para a página Estratégias de roteamento excluídas ou Estratégias de roteamento globais excluídas excluídas , onde ela pode ser restaurada ou excluída permanentemente dentro de 30 dias. Após 30 dias, o sistema exclui permanentemente a estratégia de roteamento.

Quando você exclui uma estratégia atual, o sistema ativa a próxima estratégia agendada para o período de tempo em seguida. Não exclua uma estratégia atual, a menos que uma estratégia alternativa esteja disponível.

Excluir uma estratégia de roteamento padrão

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.
2	Na página Estratégia de roteamento, escolha um ponto de entrada ou uma fila na lista suspensa Selecionar ponto de entrada/fila .
3	Clique no botão elipse ao lado da estratégia de roteamento que deseja excluir e clique em Excluir.
4	Clique em Sim para confirmar. O sistema move a estratégia para a página Estratégias de roteamento excluídas onde ela pode ser restaurada ou excluída permanentemente (consulte Restaurar ou Excluir permanentemente uma Estratégia de roteamento).

Restaurar ou excluir permanentemente uma estratégia de roteamento

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

2

Na página Estratégia de roteamento, clique em Estratégias excluídas.

3

Escolha um ponto de entrada ou uma fila na lista suspensa Selecionar ponto de entrada/fila .

4

Clique no botão de elipse ao lado da estratégia para a qual deseja restaurar ou excluir permanentemente e execute uma das seguintes ações:

Para excluir permanentemente a estratégia, clique em Excluir. Clique em Sim para confirmar.

- OU -
Para restaurar a estratégia, clique em Restaurar.

5

Se estiver restaurando uma estratégia, modifique as configurações conforme necessário e clique em Restaurar.

Não é possível restaurar uma Estratégia de Roteamento de Ponto de Entrada de Chat excluída, se uma Estratégia de Roteamento estiver atribuída ao Ponto de Entrada.

Se alguma configuração entrar em conflito com uma estratégia de roteamento existente, uma mensagem será exibida. Nesse caso, modifique as configurações antes de restaurar a estratégia.

Áudio em espera

Quando uma chamada é enfileirada na rede, um arquivo de áudio continua a ser reproduzido até a chamada ser distribuída para uma equipe com capacidade disponível. Se a chamada permanecer na fila por mais tempo que o conteúdo do áudio, o arquivo de áudio retornará e será reiniciado desde o início.

Recomendamos que o arquivo de áudio inclua uma mensagem de atraso breve, seguida de música. A mensagem deve anunciar o nome da fila associada, instruir o chamador a aguardar o próximo agente disponível e incluir um aviso de que as chamadas podem ser monitoradas.

Você pode gravar um arquivo de áudio para cada estratégia, de modo que a mensagem pode variar por dia, dia da semana, agenda de feriado e outros fatores.

Trabalho com estratégias de roteamento global

Você pode associar uma estratégia de roteamento global a mais de um ponto de entrada ou fila. Quando chega um contato, o mecanismo de roteamento verifica uma estratégia de roteamento global associada ao ponto de entrada ou à fila. Se existir, essa estratégia global se tornará a estratégia atual, substituindo qualquer estratégia padrão associada ao ponto de entrada ou à fila.

A criação de uma estratégia de roteamento global permite que você altere as estratégias de roteamento de modo rápido e fácil para muitos pontos de entrada simultaneamente em situações urgentes, em vez de alterar cada estratégia de roteamento individualmente.

A sobreposição global de roteamento é uma estratégia de roteamento que se aplica a um ou mais pontos de entrada de Telefonia. Quando uma chamada chega a um ponto de entrada, o mecanismo de roteamento verifica se existe uma Sobreposição de roteamento global para aquele ponto de entrada. Se existir uma Sobreposição de roteamento global, ela se tornará a estratégia de roteamento atual para o ponto de entrada, substituindo todas as estratégias de roteamento padrão associadas a esse ponto de entrada.

A criação de uma sobreposição de roteamento global permite que você altere as estratégias de roteamento de modo rápido e fácil para muitos pontos de entrada simultaneamente em situações urgentes, em vez de alterar cada estratégia de roteamento individualmente.

A tolerância a estratégias globais de roteamento opera no fuso horário do Espaço.

Exibir estratégias de roteamento globais

Use este procedimento para exibir uma lista de estratégias de roteamento globais.

Antes de começar

Para efetuar este procedimento, exija privilégios de acesso de administrador.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento. A página Estratégia de roteamento é aberta.
2	Na barra de menus, escolha Roteamento > Aestrias de roteamentoglobal> Referências de roteamento global. A página Sobreposição globalde roteamento da estratégia de roteamento global é aberta para exibir a Lista de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página exibe todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas aos pontos de entrada.sobreposição. Você pode usar a função Pesquisar na parte superior direita da área Lista para encontrar o seu alvo. Consulte Parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global para obter uma descrição dos parâmetros visíveis na página.
3	(Opcional) Clique em Tipo de roteamento> Fila para exibir uma lista das estratégias de roteamento que estão associadas às filas.
4	(Opcional) Para exportar a lista de estratégias de roteamento globais para análise de dados, clique no botão de elipse próximo ao lado superior direito da página e clique em Excel ou CSV.
5	(Opcional) Para exibir os detalhes de uma estratégia de roteamento ou editá-la, clique no botão de elipse à esquerda da sobreposição de estratégia listada e clique em Editar. Consulte Editar uma estratégia de roteamento global para obter mais detalhes sobre a edição de uma sobreposição da estratégia de roteamento.

Criar estratégias de roteamento globais

É possível alterar o fluxo de tratamento de contato de vários pontos de entrada e filas de telefonia ao mesmo tempo, como para uma situação de feriado ou emergência. Pré-configurar um ou mais fluxos que você pode aplicar rapidamente como uma sobreposição quando necessário. Quando se torna ativo, a estratégia de roteamento global se aplica apenas a novas chamadas, enquanto as chamadas ativas seguem as estratégias atuais de ponto de entrada e de roteamento de fila.

Por padrão, você cria estratégias de roteamento globais sobreposição no fuso horário de Espaço. Todos os dados exibidos na página Roteamento global da estratégiade roteamento global se baseiam no fuso horário do Espaço.

Você pode escolher entre dois métodos para criar uma estratégia de roteamento global:

Criar uma estratégia de roteamento global

Use este procedimento para criar uma sobreposição de estratégia de roteamento global.

Antes de começar

Para efetuar este procedimento, exija privilégios de acesso de administrador.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento. A página Estratégia de roteamento é aberta.
2	Na barra de menus, escolha Roteamento > A estratégia de roteamento global> Reposição de roteamento global. A página Sobreposição global de roteamento global de estratégias é aberta exibindo a Lista global de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página mostra todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas aos pontos de entrada.sobreposição.
3	(Opcional) Se desejar criar uma nova estratégia de roteamento para uma fila, clique em Tipo de roteamento> Fila. A Lista de estratégia de roteamento global é atualizada para exibir a lista completa das estratégias de roteamento associadas às filas.
4	Na página Sobreposiçãoglobal da estratégia de roteamento global, clique em Nova Estratégia+ Nova Sobreposição. A página Criar estratégiade roteamento global cria uma sobreposição global de roteamento é aberta.
5	Configure a nova tolerância à estratégia de roteamento global conforme descrito nos parâmetros de tolerância à estratégia de roteamento global.
6	Clique em Salvar ou Cancelar.

Criar uma sobreposição de estratégia de roteamento global a partir de uma cópia

Use este procedimento para criar uma estratégia de roteamento global a partir de uma cópia de uma tolerância a estratégia existente.

Antes de começar

Para efetuar este procedimento, exija privilégios de acesso de administrador.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento. A página Estratégia de roteamento é aberta.
2	Na barra de menus, escolha Roteamento > A estratégia de roteamento global> Reposição de roteamento global. A página Sobreposição global de roteamento global de estratégias é aberta exibindo a Lista global de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página mostra todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas aos pontos de entrada.sobreposição.
3	(Opcional) Para exibir uma lista de todas as estratégias globais de roteamento existentes associadas às filas, clique em Tipo de roteamento> Fila.
4	Localize o domínio da estratégia de roteamento global que você deseja copiar para criar uma nova sobreposição de estratégia. Você pode usar a função De pesquisa na parte superior direita da área Lista de estratégiade roteamento global da lista de roteamento global substitui a área da Lista para encontrar o seu destino.
5	Clique no botão elipse à esquerda da estratégia listada e clique em Copiar. A página Copiar estratégiade roteamento global copia o roteamento global é aberta.
6	Altere as configurações conforme necessário e, de acordo com as instruções fornecidas nos parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global.
7	Clique em Salvar ou Cancelar.

Editar uma estratégia de roteamento global

Use este procedimento para editar uma sobreposição de roteamento global de roteamento global existente.

Antes de começar

Para efetuar este procedimento, exija privilégios de acesso de administrador.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento. A página Estratégia de roteamento é aberta.
2	Na barra de menus, escolha Roteamento > Aestrias de roteamentoglobal> Referências de roteamento global. A página Sobreposição globalde roteamento da estratégia de roteamento global é aberta para exibir a Lista de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página mostra todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas às sobreposiçãos de pontos de entrada.
3	(Opcional) Para exibir uma lista de todas as estratégias globais de roteamento existentes associadas às filas, clique em Tipo de roteamento> Fila.
4	Localize a estratégia de roteamento global que você deseja editar. Você pode usar a função De pesquisa na parte superior direita da área Lista de estratégiade roteamento global da lista de roteamento global substitui a área da Lista para encontrar o seu destino.
5	Clique no botão de elipse à esquerda do ponto de entrada ou no ponto de entrada que deseja modificar e clique em Editar. A página Substituir Estratégiade Roteamento Global substitui a Sobreposição Global de Roteamento é aberta.
6	Edite os parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento de acordo com as informações fornecidas nos parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global.
7	Clique em Salvar ou Cancelar.

Parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global

As seções a seguir descrevem os parâmetros exibidos nas diversas páginas que constituem a interface global de estratégia de roteamento do usuário.

Parâmetros da página Roteamento Global de Roteamento Global

A tabela a seguir lista e descreve os parâmetros exibidos na área Lista de roteamento global da lista de estratégia de roteamento global substitui a lista na página Roteamento global da estratégiade roteamento global.

Coluna

Descrição

Nome

Exibe o nome que você atribui à sobreposição de estratégia. Não é possível alterar o nome da sobreposição de estratégia após criá-lo.

ID

Exibe o número atribuído pelo sistema da sobreposição de estratégia.

Status

Indica o status da sobreposição da estratégia.

Atual (aparece em Vermelho) significa que isso é um instantâneo da sobreposição de estratégia atualmente em execução. Não é possível copiar a sobreposição da estratégia atual, mas você pode modificar qualquer configuração que não afete a hora ou a data de execução. As alterações na sobreposição de estratégia não afetam a versão agendada recorrente da sobreposição estratégia.

Você pode excluir a sobreposição da estratégia atual, mas não a exclui antes de criar uma sobreposição de estratégia diferente para o mesmo intervalo de tempo. Se você excluir uma sobreposição de estratégia sem ter outra, a última tolerância a estratégia usada pelo sistema se tornará a tolerância a estratégia padrão, embora as horas e datas de início e término tenham expirado. Se isso ocorrer, crie uma nova estratégia para o período de tempo atual ou copie a tolerância a estratégia padrão e corrija as configurações de tempo.

Ativo significa que a sobreposição de estratégia está em vigor na hora de início especificada na data de início especificada. Esse é o status padrão.
Não Ativo significa que a sobreposição de estratégia não está em vigor, independentemente da hora e data de início especificadas. Esse status permite que você salve uma sobreposição de estratégia para uso futuro ou como um rascunho para continuar com mais tarde.

Padrão

Indica se a sobreposição da estratégia de roteamento global é a estratégia de roteamento padrão (Sim) ou não é a estratégia de roteamento padrão (Não).

Repetição

Especifica se a sobreposição de estratégia repete diariamente ou somente em dias específicos da semana.

Data de início

Exibe a data na qual a sobreposição de estratégia começa.

Data de término

Exibe a data na qual a sobreposição de estratégia termina.

Hora Inicial

Exibe a hora na qual a sobreposição de estratégia começa (em formato de 24 horas) para qualquer dia determinado no intervalo de datas especificado.

Hora de término

Exibe a hora na qual a tolerância a estratégia termina (em formato de 24 horas) para qualquer dia determinado no intervalo de datas especificado.

Fuso Horário

Exibe o fuso horário do Espaço.

A tolerância a estratégias globais de roteamento opera no fuso horário do Espaço.

Fluxo

Lista os fluxos de chamada associados quando uma tolerância a estratégia de roteamento está sendo executada.

Parâmetros para criar, substituir, Copiar e Restaurar páginas Sobreposição de estratégia de roteamento de gobal

A tabela a seguir lista e descreve os parâmetros que você vê na:

Criar página de Sobreposição global de estratégiade roteamento global
Sobrescreva a Estratégia de Roteamento Global Sobrescrever a Página de Sobrescrevera Estratégia de Roteamento Global
Copiar página Sobreposiçãoglobal da estratégia de roteamento
Página Restaurar sobreposiçãoglobal da estratégia de roteamento

Use essas informações para configurar estratégias novas ou copiadas e editar as existentes.

Parâmetro

Descrição

Configurações gerais

Nome

Insira o nome da sobreposição da estratégia de roteamento global. Você não pode mudar o nome depois que ele é criado.

Se você copiar uma sobreposição de estratégia, você poderá alterar o nome da cópia.

Nome da empresa

Exibe o nome do Espaço.

Tipo de canal

Exibe o único tipo de canal válido: telefonia

Pontos de entrada ou filas

Esse campo aparecerá somente se você estiver criando ou copiando uma estratégia de roteamento global.

Escolha os pontos de entrada ou as filas às quais a estratégia de roteamento global se aplica.

Tipo de roteamento

Essa opção está disponível somente para filas. Ele não está disponível para filas de proxy.

Agente mais longo disponível: o sistema roteia chamadas para o agente que estiver disponível por mais tempo entre todos os agentes em todas as equipes atribuídas à estratégia na seção Distribuição de chamadas.
Equilíbrio de carga: o sistema roteia chamadas aos agentes com base nas condições de balanceamento de carga definidas nos campos Modo e Tipo e nas configurações especificadas na seção Distribuição de chamadas.
- Modo: se você especificou Equilíbrio da carga no campo Tipo de roteamento, selecione um dos seguintes valores para especificar como lidar com a carga de chamadas:
  - Percentual: o sistema roteia chamadas para equipes selecionadas com base em uma alocação percentual que você especifica para cada equipe na seção Distribuição de chamadas. O total de spread percentual deve ser igual a 100 em todas as equipes selecionadas para o Grupo 1. Para obter mais informações, consulte Especificando as Configurações de distribuição de chamadas.
  - Número: o sistema roteia chamadas às equipes selecionadas com base no valor especificado para cada equipe na seção Distribuição de chamadas. Esse valor reflete a capacidade de chamadas dessa equipe. Depois que o sistema enviar o número de chamadas especificado para uma determinada equipe, ele não envia chamadas adicionais a essa equipe. Em outras palavras, essa estratégia permite especificar um limite superior sobre o número total de chamadas que o sistema envia para uma equipe específica. Isso permite que você cumpra quaisquer obrigações contratuais que não excedam determinadas metas.
- Tipo: se você especificou Equilíbrio da carga no campo Tipo de roteamento, selecione um dos seguintes valores no campo Tipo:
  - Dinâmico: as chamadas roteadas dinamicamente resultam em uma única fila virtual. O sistema enfileira os chamadores para o agente mais longo disponível entre todas as equipes associadas, em vez de roteá-los imediatamente no momento da chegada da chamada a uma equipe especificada na estratégia de equilíbrio de carga (com base nas condições da chamada ativa).
  - Estático: O sistema roteia chamadas para equipes específicas com base em um percentual predefinido ou alocação numérica no momento da chegada da chamada. No roteamento estático, o sistema atribui chamadas a uma equipe com base no número permitido de chamadas especificadas para essa equipe na seção Distribuição de chamadas (uma porcentagem ou um número de chamadas). No roteamento dinâmico, o sistema atribui chamadas a uma equipe com base na alocação atual de chamadas entre as equipes com base na pontuação do dia.

Tipo de roteamento (cont'd)

Com base na prioridade: o sistema roteia chamadas para equipes de agentes com base em um esquema de prioridade definido na seção Distribuição de chamadas.
Habilidades baseadas: o sistema roteia chamadas aos agentes com base nos requisitos de habilidades especificados na seção Distribuição de chamadas da estratégia de roteamento do ponto de entrada que envia chamadas para essa fila. O tipo de roteamento Baseado em habilidades estará disponível somente se sua empresa tiver o recurso de roteamento baseado em habilidades opcional provisionado.

Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, mais duas configurações aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente tiver o conjunto de habilidades necessário:
- Agente mais longo disponível: o sistema roteia a chamada para o agente que estiver disponível por mais tempo.
- Melhor agente disponível: ao selecionar essa configuração, uma lista suspensa de Habilidades é exibida. O sistema roteia a chamada para o agente com a proficiência mais alta na habilidade selecionada na lista suspensa.

Status

Clique no botão Alternar status para definir o status da estratégia de roteamento global como Ativo ou Não Ativo.

Quando definido como Ativo, a estratégia de roteamento é ativada e desativada nas datas e nas horas especificadas nos campos Data de início e Término e Hora de início e término relacionados.

Configurações de tempo

Fuso horário

Exibe o fuso horário do Espaço.

A tolerância a estratégias globais de roteamento opera no fuso horário do Espaço.

Data de início

Data de término

Clique em cada um desses campos e use os controles do calendário para especificar a data de início (a data em que a tolerância à estratégia de roteamento global se torna efetiva) e a data de término (a data em que a tolerância global de estratégia de roteamento expira).

Hora Inicial

Hora de término

Insira no formato de 24 horas (0000-2400) a hora do dia em que deseja que a estratégia de roteamento global inicie e termine.

Dia da semana

Na lista suspensa:

Escolha Todos os dias se quiser agendar a estratégia de roteamento global para execução todos os dias.
Escolha Dias da semana se desejar agendar a estratégia de roteamento global para execução somente de segunda a sexta-feira.
Escolha Dias Específicos e clique nos ícones que representam dias da semana se desejar agendar a estratégia de roteamento global para execução em dias específicos da semana.

Configurações avançadas

Música em espera

Na lista suspensa, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido para as chamadas quando um agente colocar uma chamada em espera. A música na fila (MIQ) é tratada a partir do Fluxo. Quando um contato está na fila e se nenhum agente estiver disponível, o cliente será envolvido com o MIQ.

Tempo máximo na fila

Se essa for uma estratégia de roteamento da fila do Webex Contact Center, informe o tempo a esperar, em segundos, antes que o sistema rote uma chamada em fila para o número de destino de sobrecarga fornecido para a fila. A Cisco recomenda definir isso para 1800 (30 minutos) ou três vezes o tempo médio na fila durante as horas ocupadas.

Se essa for uma estratégia de roteamento de email, defina esse parâmetro como um valor alto o suficiente para evitar estouro.

Por padrão, esse campo adota o valor provisionado para a fila.

O tempo total cumulativo da fila configurado para todos os grupos na seção Distribuição de chamadas da estratégia de roteamento não deve exceder o valor especificado aqui. Consulte Especificação das configurações de distribuição de chamadas para obter mais informações.

Novas tentativas na Equipe

Se esta for uma estratégia de roteamento da fila Webex Contact Center padrão, especifique o número máximo de tentativas que o sistema faz para enviar uma chamada para uma equipe antes de encaminhar a chamada para a próxima equipe disponível. O sistema não faz mais tentativas de enviar a chamada para essa equipe novamente.

Exceções:

Esta configuração não se aplica a estratégias de roteamento baseadas em habilidades. Para roteamento com base em habilidades, se a chamada estiver no último grupo, a chamada sobrecarga se o sistema não encontrar um agente correspondente. Se a chamada estiver em qualquer outro grupo e se for enviada para um agente que não atendeu, o sistema continuará tentando corresponder a outros agentes disponíveis várias vezes, sem considerar essa configuração.
Em uma estratégia de equilíbrio de carga usando a alocação de percentual, o sistema não encaminha uma chamada para uma segunda equipe quando a primeira equipe não está disponível. Em vez disso, o sistema tenta novamente o DN da primeira equipe para o número de vezes que são especificados para a estratégia e, em seguida, sobrecarga a chamada.

Sinalizar como Estratégia de Roteamento Padrão

Essa configuração estará disponível somente se você criar uma nova estratégia ou copiar uma existente.

Defina como Sim se desejar que essa estratégia de roteamento global seja a tolerância à estratégia de roteamento global padrão para o intervalo de tempo especificado para esse ponto de entrada ou fila.

Defina como Não para criar uma exceção à agenda padrão, como um feriado. Essa sobreposição de estratégia substitui a sobreposição de estratégia padrão. Isto é, o sistema primeiro verifica uma sobreposição de estratégia que não está sinalizada como padrão, e se não existir, o sistema usa a tolerância a estratégia padrão.

Você pode configurar diferentes estratégias de roteamento para um determinado intervalo de tempo. No entanto, Webex Contact Center prioriza apenas uma estratégia de roteamento. Webex Contact Center usa a seguinte ordem de priorização para decidir a estratégia de roteamento atual a qualquer momento:

1. Sobreposição de roteamento global

2. Sobreposição de Roteamento Global Padrão

3. Estratégia de roteamento

4. Estratégia de Roteamento Padrão

Controle da chamada

Script de Controle

Selecione um script de controle de chamadas na lista suspensa. Toda estratégia deve ter um script de controle associado a ela, que define como as chamadas são controladas. Se apropriado, altere os parâmetros padrão do script nos campos exibidos. Para obter mais informações, consulte Atribuição de scripts de controle de chamadas e parâmetros.

Quando você criar uma Fila de entrada, se um Script de controle estiver selecionado, a configuração Música na fila será redefinida.

Se você estiver editando uma estratégia existente, selecionar um script de controle de chamadas diferente poderá alterar de modo significativo a forma como as chamadas são tratadas. É importante que você esteja claro sobre o que deseja fazer antes de alterar scripts ou parâmetros de script.

Se esta for uma estratégia de ponto de entrada para roteamento baseado em habilidades, atribua requisitos de habilidades conforme descrito em Atribuir requisitos de habilidades a chamadas recebidas.

Fluxo

Escolha um fluxo para substituir o comportamento de manuseio de contato para os pontos de entrada selecionados durante o período configurado.

Distribuição de chamadas

Esse parâmetro aplica-se somente a filas. Ele não se aplica a filas de proxy.

Se essa for uma estratégia de roteamento de fila padrão, especifique quais equipes você deseja associar a essa estratégia e organize-as em grupos. Consulte "Especificação das configurações de distribuição de chamadas" na página 166 para obter detalhes. Além disso, faça o seguinte (conforme descrito em "Atribuindo Equipes e Configurações de Relaxamento de Habilidades aos Grupos" começando na página 168):

• Se o tipo de roteamento for Equilíbrio da carga, atribua spreads de percentuais ou capacidades a cada equipe no Grupo 1. É possível adicionar grupos, mas não é possível atribuir spreads de percentual ou capacidades às equipes desses grupos adicionais.

• Se o tipo de roteamento for Prioridade, atribua prioridades. Observe que uma prioridade específica pode ser atribuída a apenas uma equipe dentro da estratégia (por exemplo, apenas uma equipe pode ter a prioridade de 1 atribuída a ela).

• Se o tipo de roteamento for Baseado em habilidades, especifique as configurações de relaxamento das habilidades, se necessário.

Se essa for uma estratégia de roteamento para uma fila de saída, você deverá especificar uma equipe na seção Distribuição de chamadas. A equipe especificada é apenas um espaço reservado e não é usada. Além disso, certifique-se de criar somente um grupo para uma estratégia de roteamento de fila de saída.

Excluir uma estratégia de roteamento global

Use este procedimento para excluir uma estratégia de roteamento global.

Antes de começar

Você necessita dos privilégios de acesso do administrador para concluir este procedimento.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento. A página Estratégia de roteamento é aberta.
2	Na barra de menus, escolha Roteamento > Aestrias de roteamentoglobal> Referências de roteamento global. A página Sobreposição globalde roteamento da estratégia de roteamento global é aberta para exibir a Lista de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página mostra todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas aos pontos de entrada.sobreposição. Consulte Parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global para obter uma descrição dos elementos que estão visíveis na página.
3	(Opcional) Para exibir uma lista de todas as estratégias globais de roteamento existentes associadas às filas, clique em Tipo de roteamento> Fila.
4	Localize a estratégia de roteamento global que você deseja editar. Você pode usar a função De pesquisa na parte superior direita da área Lista de estratégiade roteamento global da lista de roteamento global substitui a área da Lista para encontrar o seu destino.
5	Clique no botão elipse à esquerda da estratégia de roteamento que você deseja excluir e clique em Excluir. Na caixa de diálogo de confirmação que é aberta, clique em OK. A sobreposição da estratégia de roteamento se move para a página Estratégias de Roteamento Globais ExcluídasCancelamentos de Roteamento Global, onde aguarda restauração ou exclusão permanente. Para obter mais informações, consulte Restaurar ou Excluir permanentemente uma Estratégia de roteamento.

Restaurar ou excluir permanentemente uma tolerância à estratégia de roteamento global

Use este procedimento para restaurar ou excluir permanentemente uma sobreposição global de roteamento global de estratégia.

Antes de começar

Para efetuar este procedimento, exija privilégios de acesso de administrador.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento.

A página Estratégia de roteamento é aberta.

2

Na barra de menus, escolha Roteamento > Aglobal Estratégias de Roteamento> Aglobal Sobreposição de Roteamento .

A página Sobreposição globalde roteamento da estratégia de roteamento global é aberta para exibir a Lista de roteamento global da listade estratégia de roteamento global. Esta página mostra todas as estratégias de roteamento globais existentes associadas aos pontos de entrada.sobreposição. Consulte Parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global para obter uma descrição dos parâmetros visíveis na página.

3

Clique no botão Estratégias de roteamento globais excluídas substituindo o roteamento global no lado superior direito da página.

A página Estratégias de Roteamento Globais ExcluídasSubstituições Globais Excluídas abre uma lista de estratégias de roteamento excluídas que roteia as sobreposição, se existir alguma.

4

Na exibição Estratégias de roteamento globais excluídassubstitui a exibição de Lista, localize a estratégia de roteamento que você deseja restaurar ou excluir permanentemente. Você pode usar a função Pesquisar na extrema-direita da página para localizar o alvo.

5

Clique no botão elipse à esquerda da estratégia de roteamento que você deseja restaurar ou excluir permanentemente e execute uma das seguintes ações:

(Opcional) Para excluir permanentemente a tolerância a estratégia, clique no ícone Excluir . Clique em Sim na caixa de diálogo de confirmação para se comprometer.

A página Estratégias de Roteamento Globais Excluídas substitui imediatamente a página de Roteamento Global, excluindo a substituição da estratégia de roteamento excluída.

(Opcional) Para restaurar a sobreposição da estratégia, clique no ícone Restaurar . Clique em Sim na caixa de diálogo de confirmação para se comprometer.

A página Restaurar sobreposiçãoglobal de roteamento da estratégia de roteamento é exibida, exibindo as configurações para a sobreposição da estratégia de roteamento.

Você pode alterar algumas configurações de acordo com as informações fornecidas nos parâmetros de sobreposição de estratégia de roteamento global.

Clique em Restaurar para salvar as alterações e confirme a reativação da tolerância a estratégia.

Se alguma configuração entrar em conflito com uma estratégia de roteamento existente, uma mensagem o informará. Nesse caso, você deve modificar as configurações antes da tolerância a estratégia ser restaurada.

A página Estratégias de Roteamento Globais Excluídas substitui imediatamente a página de Roteamento Global, excluindo a sobreposição da estratégia de roteamento restaurada.

Editor de fluxo

Visão geral do Designer de Fluxos

O Designer de Fluxos fornece uma interface para criar fluxos em tempo real para atender às suas necessidades organizacionais. Atividades predefinidas relacionadas ao tratamento de chamadas e ao controle de fluxos servem como blocos de construção para criação de fluxos. A interface arrastar e soltar do Designer de fluxos fornece uma configuração fácil dos componentes de fluxo. Você pode definir as propriedades de cada atividade que influenciam a execução do fluxo. Também é possível configurar variáveis e expressões para definir a lógica do fluxo.

Introdução

Antes de usar o Designer de fluxos, você deve provisionar várias entidades do Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos e do Hub de Controle. Você pode usar essas entidades diretamente, como parte do Designer de fluxos (por exemplo, filas e arquivos de áudio) ou indiretamente para habilitar o roteamento de contatos (por exemplo, Distribuição de chamadas em estratégias de roteamento de filas).

Você deve configurar os seguintes itens antes de criar fluxos no Designer de Fluxos:

Pontos de entrada
Fila de serviço
Agentes
Perfil do usuário
Perfil da Área de Trabalho
Equipes
Agente virtual
Arquivos de áudio

Terminologia-chave

Os seguintes termos são mencionados neste capítulo:

Atividade: uma única etapa de um fluxo, representada por um nó na interface do Designer de fluxos. Por exemplo, reproduzir uma mensagem ou fazer uma solicitação HTTP. Esse é o elemento que é arrastado e jogado pelo usuário em um fluxo.

Para as propriedades da atividade que são baseadas no menu suspenso, o filtro de pesquisa é ativado por padrão. Se houver um número maior de opções disponíveis em uma lista suspensa que esteja além do limite padrão, você pode inserir uma palavra-chave para pesquisar e escolher a opção desejada no resultado preenchido automaticamente.
Evento: Um estímulo interno ou externo ao sistema que pode fazer com que um fluxo ou caminho de fluxo seja executado. Elas podem ser mensagens kafka, solicitações HTTP externas, ações do usuário etc. O Designer de fluxos é um aplicativo movido por eventos que executa fluxos em resposta a eventos. Se e quando determinados eventos forem acionados, os fluxos serão executados automaticamente conforme a configuração.
Fluxo: uma sequência de atividades definidas pelo usuário que são executadas em resposta a um evento.
Link: um link é a seta que conecta uma atividade a outra. Ele indica a direção do fluxo e da dependência entre os eventos. Para excluir um link e quebrar a conexão entre duas atividades, clique no link para revelar o ícone de exclusão e continue para excluir a linha.

Acessar o aplicativo Designer de Fluxos

O Designer de Fluxos usa o Logon Único (SSO) usando a Identidade Comum da Cisco. Se você já estiver conectado no Cisco Webex Control Hub ou no Cisco Webex Contact Center Management Portal e quando tentar acessar o Designer de Fluxos, você automaticamente obterá acesso ao aplicativo. Caso contrário, o sistema solicitará que você insira suas credenciais de SSO na tela de login padrão.

Antes de começar

Para acessar o aplicativo Designer de fluxos, você deve ter uma Licença de agente premium e um perfil de usuário com direitos de editar o módulo Estratégias de roteamento.

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégias de Roteamento> Routing Strategies > Flow > Acrear Novo Fluxo.

Requisitos do navegador do Designer de Fluxos

A seguinte tabela lista os navegadores compatíveis.

Navegador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou superior	76.0.3809 ou superior
Mozilla Firefox	ESR 68 ou ESR superiores	ESR V102.0 ou ESRs maiores	ESR 68 e ESR superiores	ND
Microsoft Edge	42.17134 ou superior	103.0.1264.44 ou superior	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 ou superior

Configure as seguintes opções de navegador:

Ativar cookies e dados do site.
Defina o nível de segurança como Médio.
Ativar a opção Imagem.
Desative o bloqueador de pop-up.
Ativar JavaScript.

Requisitos de e-mail do Designer de Fluxos

O Flow Designer suporta os seguintes servidores de e-mail:

Office 365
Gmail

Layout do Designer de Fluxos

Biblioteca de atividades

A Biblioteca de atividades inclui a lista de atividades associadas ao Designer de fluxos. O usuário pode arrastar e soltar as atividades nas telas Fluxo principal ou Fluxos de eventos para projetar seus fluxos. A Biblioteca de atividades apresenta as seguintes seções:

TRATAMENTO DE CHAMADAS: você usa as atividades de Tratamento de chamadas para criar fluxos que lidam com as interações de voz na central de contato. Eles são específicos para o caso de uso do tratamento de chamadas por meio de Interactive Voice Response (IVR) e de agentes virtuais ou humanos.
CONTROLE DE FLUXO: As atividades de controle de fluxo são agnósticas para o Tipo de Fluxo e você as usa para controlar a lógica no fluxo, independentemente do caso de uso.

Você pode ocultar e expandir a Biblioteca de atividades, conforme desejado, para aumentar o espaço de trabalho na tela entre as configurações.

Tela, fluxo principal e fluxos de evento

A tela é o espaço de trabalho cinza em que você solta as atividades. Utilize os controles do lado inferior esquerdo da tela para se mover pela tela, ampliar e diminuir. Não há restrições sobre o tamanho do fluxo ou o uso da tela.

O Designer de fluxos tem duas guias que permitem espaço extra na tela:

Fluxo principal
Fluxos de evento

Essas guias separam logicamente caminhos diferentes do fluxo e criam um espaço de trabalho mais organizado.

Fluxo principal

Use a guia Fluxo principal para criar o script do fluxo principal com base no evento de acionamento definido na atividade Iniciar fluxo. Na guia Fluxo principal, você configura a experiência de ponta a ponta para um chamador, começando pelo menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), até optar por desligar ou encerrar a chamada. O fluxo contém etapas previsíveis que o sistema executa em uma sequência.

Fluxos de evento

A qualquer momento durante a execução do Fluxo principal, o sistema aciona eventos que interrompem o Fluxo principal. Por exemplo, quando um agente atende uma chamada telefônica, a experiência do chamador na fila é interrompida. Se desejar definir um comportamento exclusivo para quando esses eventos forem acionados, você poderá criar um script de fluxos de evento opcionais. Os fluxos de evento são assíncronos para o fluxo principal. Você não pode prever se ou quando um fluxo de eventos será disparado. Por esse motivo, os fluxos de evento são opcionais e têm a finalidade de estender a funcionalidade do fluxo principal.

Você pode configurar fluxos múltiplos de tratamento de eventos na tela Fluxos de eventos. Cada fluxo de evento deve ter um início e um término exclusivos, sem atividades compartilhadas.

Para obter mais informações sobre os manipuladores de evento, consulte Eventos.

Barra de ferramentas de zoom

A barra de ferramentas de zoom no Designer de fluxo tem botões de propriedades globais, mais zoom e menos zoom para exibir o painel Propriedades globais e minimizar ou maximizar o conteúdo na tela.

Propriedades globais: Clique no ícone Para abrir o painel Propriedades globais . Para obter mais informações, consulte Painel de propriedades.
Ampliar: clique no ícone Na barra de ferramentas. Quando você chega ao limite máximo, o botão é desativado.
Reduzir: clique no ícone Na barra de ferramentas. Quando você chega ao limite máximo, o botão é desativado.
Atividades de cópia e colagem: clique no ícone Na barra de ferramentas para copiar e colar atividades selecionadas na tela. Para obter mais informações, consulte Atividades de Copiar e Colar.

Painel Propriedades

O Designer de fluxo tem um painel Propriedades que aparece à direita do aplicativo. Você pode definir os parâmetros para o fluxo (propriedades globais) ou para uma atividade selecionada. Você pode ocultar e expandir o painel para aumentar o espaço de trabalho na tela entre as configurações.

O painel Propriedades globais é exibido por padrão quando o fluxo é carregado. Clique no botão Para abrir o painel Propriedades globais . O O ajuda a abrir e fechar o painel Propriedades quando você trabalha nos fluxos. Você também pode clicar em qualquer lugar na tela vazia para retornar à exibição do painel Propriedades globais. O painel Propriedades globais não fica visível quando você seleciona uma atividade.

As seguintes configurações estão contidas no painel Propriedades globais:

(Opcional) Forneça uma descrição do fluxo.
Gerencie variáveis personalizadas e predefinidas. Para obter mais informações sobre variáveis de fluxo, consulte Definir variável.
Veja informações do Histórico de fluxo, incluindo o proprietário, a data da última edição e o número da Versão do fluxo.
Clique no botão Para fechar o painel Propriedades globais .

Não há nenhum recurso de controle de versão no momento. A Versão de fluxo é o número de vezes que o fluxo foi publicado.

Painel de cabeçalho

O painel Cabeçalho exibe o nome de seu fluxo, que é atualizado dinamicamente quando você edita o nome do fluxo do painel Propriedades globais. O painel de cabeçalho tem um botão Desconectar . O Designer de fluxos permite salvar um rascunho de fluxo existente se desejar voltar e continuar trabalhando posteriormente.

Para salvar seus rascunhos dos fluxos ou para fechar o aplicativo, clique em Salvar Fluxo e Sair no canto superior direito do aplicativo.

Painel de rodapé

O painel Rodapé apresenta o seguinte:

Autossalvar habilitado: a esquerda do painel Rodapé indica que a opção Autosaveave está habilitada. Os fluxos são salvos para evitar perda de dados e uma notificação de erro aparece se a exibição automática é suspensa.

Há um cenário no qual os dados podem ser perdidos se você fechar a janela do navegador enquanto os dados estiverem salvando automaticamente. É recomendável aguardar alguns segundos após fazer alterações em seu fluxo antes de fechar o navegador.

Versão do aplicativo: a esquerda do painel Rodapé exibe a versão do aplicativo Designer de fluxos. Você pode usar a versão para solucionar problemas no Designer de fluxos.
Validação de fluxo: A Validação do fluxo verifica se há erros na estrutura de um fluxo que impedirão o fluxo de funcionar. Você pode ativar a validação alternar à direita do painel de rodapé a qualquer momento. Por padrão, a validação não está sendo executada na extremidade traseira, portanto nenhum erro será exibido na janela. Quando a alternância estiver ativada, a validação do backend será iniciada e todos os erros no fluxo aparecerão na IU. Para obter mais informações sobre a Validação do fluxo, consulte Validar um Fluxo.
Publicação de fluxos: antes de publicar um fluxo, você deve validar o fluxo e solucionar todos os erros. O botão Publicar será desabilitado se a alternância Validação estiver desativada. Depois que a validação é ativada, o botão Publicar permanece desativado se houver erros ativos no fluxo. Para obter mais informações sobre a Flow Publishing, consulte Publicar um Fluxo.

Atividades e eventos do Designer de Fluxos

Atividades no tratamento de chamadas

Reproduzir música

A atividade Tocar música reproduz música quando uma chamada chega ou está em uma fila. Você pode escolher um arquivo de áudio para reproduzir quando coloca um chamador em espera.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

As seções a seguir permitem configurar a atividade de Reproduzir música:

Configurações gerais
Configurações de música

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações de música

Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema lançará um Erro de Fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

Parâmetro

Descrição

Arquivo de áudio estático

Escolha esta opção se desejar configurar o áudio estático a ser reproduzido na página Recursos no Portal de Gerenciamento.

Escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) na lista suspensa Arquivo de música.

Para obter mais informações, consulte Carregar um Arquivo do recurso de áudio.

Arquivo de áudio dinâmico

Escolha esta opção se desejar configurar o áudio para ser reproduzido dinamicamente dentro de um único fluxo. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar o arquivo de áudio dinâmico, insira o valor da variável de áudio na forma de uma expressão de pedra. Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Iniciar Compensação

Defina a duração em segundos para a reprodução do arquivo de música.

Por exemplo, suponha que seu arquivo de música tem 60 segundos. Se a Compensação inicial for definida como 45 segundos e a duração da música for de 30 segundos, o arquivo reproduzirá os últimos 15 segundos e retornará ao início e reproduzirá os primeiros 15 segundos. 0 é a hora de início.

Você pode inserir a compensação inicial como um número estático (exemplo: 20) ou uma expressão (exemplo: {{MusicLength + 20}}).

Verifique se a sua entrada tem valores numéricos.

Duração da Música

Especifique a duração em segundos do arquivo de música selecionado. (Por exemplo, 30 segundos).

Você pode inserir a duração da música como um número estático (exemplo: 20) ou uma expressão (exemplo: {{MusicLength + 20}}).

Verifique se a sua entrada tem valores numéricos. Se a Compensação inicial e a duração da música forem maiores do que a duração do arquivo, a música retornará ao início e continuará a ser reproduzida.

Quando você inclui a atividade Tocar música antes da atividade de solicitação de HTTP em um fluxo de chamada, a solicitação HTTP é executada somente depois que o áudio for reproduzido completamente.

Feedback

Configure a atividade de Feedback para iniciar pesquisas pós-chamada (alimentadas por Webex Experience Management) a partir da coleta de comentários dos chamadores. Os seguintes tipos de pesquisa estão disponíveis:

IVR Pesquisas pós-chamada: configure a atividade de Feedback natela Fluxos de eventos no Designer de fluxos , após oevento conectado pelo agente. Dependendo da configuração na Webex Experience Management, a central de contato reproduzirá uma pesquisa IVR para os chamadores.

O chamador usa o teclado para atender a pesquisa. Se o chamador atender parcialmente o questionário não respondendo dentro da duração de tempo definida ou fornecendo entrada inválida, a central de contato enviará respostas parciais da pesquisa a Webex Experience Management.

Certifique-se de usar a atividade Desconectar contato após a atividade de Feedback para terminar a chamada IVR.
Email ou SMS pesquisas pós-chamada: configure a atividade de Feedback na guia Fluxos de eventos no Designer de fluxos após o evento PhoneContactEnded . Dependendo das regras de política de distribuição configuradas em Webex Experience Management, a central de contato envia uma pesquisa aos chamadores por e-mail ou SMS.

Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode incluir uma atividade de Feedback de pesquisa pós-chamada.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Feedback:

Configurações gerais
Pesquisa
Configurações do idioma
Informações do cliente
Variável Aprovada
Configurações avançadas

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Insira o nome da atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Pesquisa

Para administrar uma pesquisa ao cliente, selecione a partir de uma lista de questionários para Pesquisas de Voz ou distribuições de E-mail ou SMS pesquisas. Os questionários e convites configurados em Webex Experience Management estão disponíveis na lista.

Tabela 1. Métodos de pesquisa
Parâmetro	Descrição
Baseado em voz	Para reproduzir uma pesquisa inline para o cliente, faça o seguinte: Escolha o botão de opção Baseado em voz. Escolha o questionário baseado em voz na lista suspensa.
Baseado em e-mail/SMS	Para fornecer uma pesquisa de email/SMS off-line ao cliente, faça o seguinte: Selecione o botão de opção E-mail/SMS Baseado . Escolha o questionário baseado em Email ou SMS na lista suspensa.

Configurações do idioma

Gerencie o idioma no qual o cliente faz a pesquisa. Se o idioma não for suportado em Webex Experience Management, a linguagem de recuo será inglês (EUA). Para obter mais informações, consulte Webex Experience Management Suporte ao idioma.

Tabela 2. Configurações do idioma
Parâmetro	Descrição
Substituir configurações de idioma	Ative o botão Desativar as Configurações do idioma para definir qualquer idioma personalizado para Webex Experience Management. Defina o idioma: selecione o idioma preferido na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas que Webex Experience Management oferece suporte. Se o botão de alternância Cancelar configurações de idioma não estiver habilitado, a `variável de Global_Language` será usada para definir as configurações padrão de Webex Experience Management. Para obter mais informações, consulte `Variáveis globais`.

Informações do cliente

Especifique as informações do cliente a serem passadas junto com os pré-filtros que Webex Experience Management envia para capturar a resposta da pesquisa. Dependendo das configurações de distribuição definidas na Webex Experience Management, a central de contato envia as informações de pré-arquivo.

Tabela 3. Informações do cliente
Parâmetro	Descrição
ID do cliente	(Opcional) Selecione um identificador exclusivo para o cliente na lista suspensa.
E-mail	(Opcional) Selecione o e-mail do cliente na lista suspensa.
Telefone	(Opcional) Selecione o número de telefone do cliente na lista suspensa.

Variável Aprovada

Especifique as variáveis adicionais como filtros personalizados passados (além das respostas da pesquisa) de Webex Central de contatos para Webex Experience Management.

Tabela 4. Parâmetros de valor-chave

Parâmetro

Descrição

Valor-chave

Indica os parâmetros variáveis opcionais que a central de contato passa para Webex Experience Management.

As colunas Chave e Valor permitem inserir um nome de variável e o valor associado. O valor da variável pode ser uma cadeia de caracteres, um inteiro ou uma expressão com sintaxe de chaves duplas (em caso de variável de fluxo). Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas.

Para adicionar um parâmetro de variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par de chave/valor.

Para passar qualquer variável personalizada da central de contatos, o administrador deve criar uma pergunta de arquivo personalizado no Webex Experience Management.

Para obter mais informações sobre como configurar um questionário de pesquisa, consulte Questionários em Webex Experience Management Documentação.
O parâmetro Chave na variável e o Nome de exibição da pergunta do pré-arquivo criada em Webex Experience Management deve ser o mesmo.
Se o parâmetro Chave não corresponder ao Nome de exibição da pergunta do pré-arquivo, a central de contato não enviará os parâmetros de Valor-chave para Webex Experience Management.
Se a variável incluir informações pessoais, assegure-se de ativar a alternância de Marcar como Informações Pessoais Identificáveis (PII) para essa pergunta na Webex Experience Management.

Para obter mais informações sobre PII, consulte Processamento de PII no Gerenciamento de experiências na Webex Experience Management Documentação.

Para obter mais informações sobre os pré-filtros personalizados, consulte Configuração de filtros personalizados para pesquisas de feedback pós-chamada em Webex Experience Management Documentação.

Configurações avançadas

A atividade de Feedback tem as seguintes configurações para ajudar a validar as respostas de DTMF esperadas dos clientes.

Tabela 5. Configurações avançadas
Parâmetro	Descrição
Timeout	Indica a duração máxima para a qual a atividade aguarda resposta do cliente. O valor predefinido é 3 segundos.

Você pode configurar o número máximo de tentativas de novas tentativas em caso de entrada inválida ou sem DTMF de entrada, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite e máximo de novas tentativas) para questionários usando Webex Experience Management.

Para obter mais informações, consulte Configurações Nova tentativa e tempo limite na pesquisa IVR pós-chamada na Webex Experience Management documentação.

Reproduzir mensagem

A atividade Reproduzir mensagem reproduz uma mensagem ininterrupta para o chamador. Você pode usar a atividade Reproduzir mensagem com ou sem o recurso Texto para fala ativado. As opções de configuração mudam de acordo.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.
A atividade Reproduzir mensagem é ininterrupta para entradas DTMF.
A atividade Reproduzir mensagem é interruptível devido à disponibilidade do agente para atender a chamada, se incluída após a atividade contato da fila em um fluxo de chamada.

As seguintes seções permitem configurar a atividade Reproduzir mensagem:

Configurações gerais
Prompt

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Prompt

Se você não desejar usar o recurso Texto para fala em seu prompt, desative o botão Desativar Texto<a<a1/Speech . Por padrão, Texto para fala não está habilitado.

Você pode configurar até cinco prompts de áudio (arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de prompt de áudio.

Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema responderá com um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

A Tabela 6. Configuração de prompt sem texto para fala habilitado

Parâmetro

Descrição

Adicionar arquivos de áudio

Para configurar o prompt sem Texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio desejado na lista suspensa que é identificada como 1.

Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para o chamador na ordem em que eles aparecem.

Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Para usar a capacidade de Texto para fala em seu prompt, ative o botão de alternância Texto<a-discurso . Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens texto-para-discurso, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio.

Parâmetro

Descrição

Conector

Indica o conector para autenticar o serviço texto-para-discurso. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Hub de controle. Somente os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

Substituir idioma padrão e configurações de voz

Use este botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Por padrão, o parâmetro fica habilitado.

Voz de saída

Indica o nome de voz de saída. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Cancelar idioma padrão > Configurações de voz. Selecione o nome de voz de saída na lista suspensa.

Se o nome de voz de saída suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative o botão Substituir idioma padrão > Configurações de voz. Inclua a atividade Defina a variável antes da atividade de Reproduzir mensagem no fluxo.

Configure a atividade de Definir Variável da seguinte forma:

Defina a variável como Global_VoiceName.
Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página de vozes e idiomas compatíveis com o Google .

Adicionar arquivo de áudio

Para alternar mensagens texto para discurso com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da entrada correspondente ou da lista suspensa.

Adicionar mensagem de texto para fala

Para criar o prompt, use Texto para fala ou uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens texto-para-discurso.

Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompt. Nesse campo, digite a mensagem a ser reproduzida para o chamador nos Idiomas e Voz selecionados. O campo aceita dois tipos de entrada— texto bruto (plaintext) ou SSML (sintetizador de fala) —dados formatados. Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Quando você inclui a atividade Reproduzir mensagem antes da atividade de solicitação de HTTP em um fluxo de chamada, a solicitação HTTP é executada somente depois que o áudio for reproduzido completamente.

Pop-up de tela

Um pop-up de tela é uma janela ou caixa de diálogo que aparece na área de trabalho de um agente quando o agente responde a uma chamada com o cliente. O agente obtém mais informações sobre o autor da chamada para prosseguir com uma conversa. Para obter mais informações, consulte a seção sobre o Agent Desktop no Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center.

A atividade de pop-up de tela se torna relevante apenas depois que um agente se envolve em uma interação. Ela normalmente usa o evento AgentAnswered e o evento PhoneContactEnded.

Quando você usa essa atividade no Fluxo principal, exponha um conjunto de eventos na guia Fluxos de eventos. Para obter mais informações sobre esses eventos, consulte Eventos.

Você pode criar um único fluxo de tratamento para cada evento. Por exemplo, quando um agente aceita uma chamada recebida, um pop-up de tela é exibido. A atividade Pop-up de tela contém informações que se baseiam nas variáveis de fluxo. O Pop-up de tela integra o Webex Contact Center a outros aplicativos de negócios, como CRM (Salesforce), ferramentas de ticket e sistema de entrada de pedidos.

Conclua essa configuração na guia Fluxos de eventos do Designer de fluxo. Para definir comportamentos diferentes de pop-up de tela com base nos critérios de fluxo principal, use uma atividade de condição ou caso. Você pode definir um pop-up de tela para cada fluxo.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

O Pop de tela para novos canais digitais deve estar configurado no Connect Flow Builder. Para obter mais informações, consulte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

As seções a seguir permitem que você configure a atividade Pop-up de tela:

Configurações gerais
Configurações de URL
Configurações de exibição

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações URL

Use a opção Configurações de URL para definir um URL para configurações de pop-up de tela. Para digitar uma variável, use a sintaxe {{variables}}.

Por exemplo, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabela 8. Configurações de URL
Parâmetro	Descrição
URL do pop-up de tela	Insira a URL do site pretendido, como http://www.salesforce.com. Depois que o agente atende uma chamada, o URL configurado preenche o pop-up de tela na área de trabalho.
Parâmetros de consulta	Insira as várias variáveis na carga. Para adicionar um novo parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Insira os detalhes de atributo-valor nos campos KEY e VALUE, respectivamente.
Rótulo da área de trabalho do pop-up de tela	Insira um texto de exibição personalizado curto e intuitivo que substitua o URL do pop-up de tela no Agent Desktop. Depois que o agente responde ou termina uma chamada, esse rótulo aparece como um hiperlink na notificação do pop-up de tela no Agent Desktop. Por exemplo, se a URL pop da tela for http://www.salesforce.com e o rótulo do Screen Pop Desktop for Salesforce, o sistema exibirá o hiperlink como Força de venda na notificação Pop da tela. Esse rótulo também aparece na guia Pop-up de tela. Se o rótulo do pop-up de tela estiver ausente, o sistema exibirá o rótulo padrão Pop-up de tela.

Configurações de exibição

Tabela 9. Exibir Configurações
Parâmetro	Descrição
Nova guia do navegador	O pop-up de tela é exibido em uma nova guia do navegador sempre sem afetar o pop-up de tela existente.
Guia do pop-up de tela existente	O pop-up de tela é exibido dentro da guia do navegador existente substituindo o pop-up de tela anterior.
Dentro da área de trabalho	O pop-up de tela é exibido como uma guia no painel Informações auxiliares na área de trabalho. Se a opção exibição Pop-up de tela for Dentro da área de trabalho, o pop-up de tela será exibido no painel Informações auxiliares pela duração da chamada. O pop-up de tela é retido mesmo quando você seleciona uma tarefa de outro tipo de canal no painel Lista de tarefas.

Se a opção exibição Pop-up de tela for Dentro da área de trabalho ou Guia do navegador existente, os dados inseridos no pop-up de tela de uma chamada serão perdidos se o agente aceitar uma nova chamada. Para evitar a perda de dados, configure a opção de exibição como Nova guia do navegador.

Por exemplo, considere que a opção de exibição Pop-up de tela seja Dentro da área de trabalho. Se o agente aceitar uma nova chamada recebida ao inserir dados no pop-up de tela de uma chamada anterior, os dados inseridos para a chamada anterior serão perdidos quando o pop-up de tela da nova chamada for exibido.

Coletar dígitos

A atividade Coletar dígitos solicita ao chamador que insira uma entrada Multifrequência de tom duplo (DTMF), como um número de conta. Semelhante às atividades reproduzir mensagem e menu, a atividade Coletar dígitos pode usar arquivos de áudio, mensagens de texto para fala ou uma combinação de ambos.

Essa atividade aceita DTMF dígitos de entrada de 0 a 9. O chamador pode inserir # ou * como um símbolo de finalização para indicar o fim da DTMF entrada.

O chamador não pode usar os símbolos de término para qualquer outro cenário como parte da atividade Coletar dígitos, como confirmar o valor ou a ID do cliente.
Por padrão, a plataforma de mídia da próxima geração suporta apenas RFC2833 tipo DTMF para chamadas recebidas e efetuadas.
A plataforma de mídia da próxima geração suporta DTMF na banda.
Esse recurso estará disponível somente se o sinalizador de recurso correspondente estiver ativado.
Também é possível ouvir toques na banda DTMF durante a gravação e em conferência com outros interlocutores.

Você pode configurar esses caminhos de tratamento de erros para lidar com erros de execução de fluxo:

A Tabela 10. Erros de execução de atividade
Caminho	Descrição
Limite de tempo da entrada esgotado	Indica o caminho de saída do erro que o fluxo segue depois que o tempo limite da entrada passa. A configuração desse caminho garante que o chamador não fique ocioso por muito tempo. Modifique a duração do tempo limite da entrada na seção Configurações avançadas do painel Propriedades. Considere reproduzir uma mensagem para esclarecer o que se espera do chamador e, em seguida, retorne o loop para o início da atividade.
Entrada sem correspondência	Indica o caminho da saída de erro que o fluxo seguirá se o chamador inserir uma entrada de DTMF que não está configurada na seção Links de menu personalizados. A configuração desse caminho garante que o chamador tenha permissão para reiniciar a atividade e tentar novamente. Considere reproduzir uma mensagem para esclarecer o que se espera do chamador e, em seguida, retorne o loop para o início da atividade.
Erro indefinido	Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

Você pode configurar a atividade Coletar dígitos usando as seguintes configurações:

Configurações gerais
Configurações de prompt sem texto para fala habilitadas
Configurações de prompt com texto para fala habilitados
Configurações de texto para fala
Configurações avançadas
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações de prompt sem texto para fala habilitadas

Por padrão, o texto para fala não está ativado. Para configurar o prompt sem texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinados). O aviso completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de prompt de áudio.

Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema exibirá um Erro de Fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

A Tabela 11. Configurações de prompt sem texto para fala habilitadas

Parâmetro

Descrição

Adicionar arquivos de áudio

Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para o chamador na sequência configurada.

Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa. O ícone Excluir não é exibido quando há apenas uma lista suspensa disponível, pois é necessário pelo menos um arquivo de áudio para o prompt.

Para gerenciar arquivos de áudio, consulte Carregar um Arquivo de recurso de áudio.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Tornar a tela interruptível

A caixa de seleção Tornar aviso interruptível permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, as solicitações não podem ser interrompidas. Se o aviso for importante para que o chamador ouça, não permita que ele seja interruptível.

Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Próxima Geração, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente da caixa de seleção Fazer avisos interruptíveis estiver marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

Configurações de prompt com texto para fala habilitados

Por padrão, texto para fala não está ativado. Para usar texto para fala em seus prompts, ative o botão de alternância Texto para fala . Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio configuradas.

Parâmetro

Descrição

Conector

As opções de Idioma e Voz são alteradas com base no Conector selecionado. A seleção determina a linguagem, o gênero e o tom que o sistema usa para ler mensagens de texto para fala para o chamador.

Se estiver usando o Google TTS, você pode visualizar as várias opções na página Texto do Google para discurso .

Substituir idioma padrão e configurações de voz

Use esta alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Por padrão, o parâmetro fica habilitado.

Voz de saída

Indica o nome de voz de saída. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Cancelar idioma padrão > Configurações de voz. Selecione o nome de voz de saída na lista suspensa.

Se o nome de voz de saída suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative o botão Substituir idioma padrão > Configurações de voz. Inclua a atividade Defina a variável antes da atividade Coletar dígitos no fluxo.

Configure a atividade de Definir Variável da seguinte forma:

Defina a variável como Global_VoiceName.
Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página de vozes e idiomas compatíveis com o Google .

Adicionar texto à mensagem de fala

Ao criar o prompt, você pode usar texto para fala ou uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção Prompt. Aqui, você pode digitar a mensagem que é lida para o chamador com o idioma e a voz selecionados. O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (plaintext) ou dados formatados com SSML. Você pode usar variáveis também como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

Para especificar uma variável, use esta sintaxe: {{variável}}. Por exemplo, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Adicionar arquivo de áudio

Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode selecionar um arquivo de áudio de uma lista suspensa.

Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir próximo a esse item. O ícone Excluir não fica visível quando somente um campo está configurado, porque é necessário pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Tornar a tela interruptível

A caixa de seleção Tornar aviso interruptível permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, as solicitações não podem ser interrompidas. Se o aviso for importante para que o chamador ouça, não permita que ele seja interruptível.

Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Próxima Geração, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente da caixa de seleção Fazer avisos interruptíveis estiver marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

Configurações de texto para fala

As configurações de texto para fala incluem as seguintes configurações que são usadas para validar as informações DTMF esperadas do chamador.

Tabela 13. Configurações de texto para fala
Parâmetro	Descrição
Taxa de voz	Indica o índice do discurso. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala de saída. Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.
Ganho de volume	Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída. As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

Configurações avançadas

A atividade Coletar dígitos inclui as seguintes configurações avançadas usadas para validar as DTMF esperadas de entrada do chamador.

A Tabela 14. Configurações avançadas

Parâmetro

Descrição

Tempo limite sem entrada

Indica a duração máxima que a atividade Coletar dígitos aguarda entrada, antes de continuar para o caminho Tempo limite da entrada. O valor predefinido é 3 segundos.

Tempo limite entre dígitos

Indica a duração máxima para a qual a atividade Coletar dígitos espera entre os dígitos, antes de continuar no fluxo. Isso ocorre somente depois que pelo menos um dígito é inserido. O chamador pode inserir o símbolo do terminador para indicar que a entrada foi concluída, de modo que a chamada continue sem aguardar o Tempo limite entre dígitos.

O Tempo limite entre dígitos não é aplicável a clientes que usam a Plataforma de serviços de voz. Por padrão, esse parâmetro não é desativado para clientes que usam a Plataforma de Serviços de Voz.

Dígitos mínimos

Indica o número mínimo de dígitos que o chamador deve digitar. O valor padrão é 1. Se o chamador inserir a entrada que é menor que esse valor, o fluxo seguirá o caminho Entrada não correspondente configurado na seção Tratamento de erros.

Número máximo de dígitos

Indica o número máximo de dígitos que o chamador pode digitar. O valor padrão é 10. Se o chamador inserir a entrada que é mais do que esse valor, o fluxo seguirá o caminho Entrada não correspondente configurado na seção Tratamento de erros.

Símbolo do Exterminador

Indica o caractere que o chamador pode inserir para especificar o fim da entrada. O Símbolo do Exterminador pode ser # ou * dependendo da configuração.

Por padrão, o Símbolo do exterminador é #.

Variáveis de saída

A atividade Coletar dígitos inclui a variável de saída{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Quando o fluxo é executado, essa variável armazena os DTMF entradas inseridas pelo chamador durante a interação com a atividade. Use esta variável em atividades posteriores para controlar a sequência de fluxos. O nome da variável muda dinamicamente com base no rótulo associado à atividade Coletar dígitos. O sistema deve capturar vários valores variáveis se o fluxo usar mais de uma atividade Coletar dígitos no fluxo. Para obter mais informações, consulte Variáveis de saída de evento.

A Tabela 15. Erros de execução de atividade
Caminho	Descrição
Limite de tempo da entrada esgotado	Indica o caminho de saída do erro que o fluxo segue depois que o tempo limite da entrada passa. A configuração desse caminho garante que o chamador não fique ocioso por muito tempo. Modifique a duração do tempo limite da entrada na seção Configurações avançadas do painel Propriedades. Considere reproduzir uma mensagem para esclarecer o que se espera do chamador e, em seguida, retorne o loop para o início da atividade.
Entrada sem correspondência	Indica o caminho da saída de erro que o fluxo seguirá se o chamador inserir uma entrada de DTMF que não está configurada na seção Links de menu personalizados. A configuração desse caminho garante que o chamador tenha permissão para reiniciar a atividade e tentar novamente. Considere reproduzir uma mensagem para esclarecer o que se espera do chamador e, em seguida, retorne o loop para o início da atividade.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Menu:

Configurações gerais
Prompt
Links do menu personalizado
Configurações de texto para fala
Variável de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Prompt

Configurações de prompt sem texto para fala

Por padrão, o texto para fala não está ativado. Para usar texto para fala em seu prompt, ative o botão de alternância Texto para fala . Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinados). A atividade reproduz a tela completa para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de prompt de áudio configuradas.

Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema lançará um Erro de Fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

A Tabela 16. Configurações de prompt sem texto para fala habilitadas

Parâmetro

Descrição

Adicionar arquivos de áudio

Para configurar o prompt sem texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo no campo suspenso classificado como 1. Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo.

Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da lista suspensa. Como pelo menos um arquivo de áudio é necessário, o ícone Excluir não fica visível se somente um campo suspenso estiver visível.

Gerencie arquivos de áudio do módulo Webex estratégias de roteamento da central de contatos. Navegue até a guia Recursos e escolha Arquivos de áudio. Os arquivos de áudio aparecem em uma lista suspensa. Para obter mais informações, consulte Carregar um Arquivo do recurso de áudio.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Tornar a tela interruptível

Esta opção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Tornar prompt interruptível não está marcada para a atividade de Menu. Se desejar que o chamador seja capaz de interromper o menu quando digitar DTMF entrada, considere tornar a mensagem interruptível.

Para organizações que são provisionadas com a nova plataforma Próxima Geração, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de os desenvolvedores de fluxos terem marcado ou desmarcado a caixa de seleção Fazer aviso interruptível .

Configurações de prompt com texto para fala

Para usar texto para fala em seu prompt, ative o botão de alternância Texto para fala . Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). A atividade reproduz o aviso completo para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens texto-para-discurso, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio.

Parâmetro

Descrição

Conector

Escolha um conector para autenticar o serviço de texto para voz. A lista suspensa exibe os nomes dos conectores do Google que estão configurados no Hub de controle.

Somente conectores ativos são exibidos.

Substituir idioma padrão e configurações de voz

Use este botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Por padrão, o parâmetro fica habilitado.

Voz de saída

Selecione o nome de voz de saída na lista suspensa.

Se o nome de voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative o botão Substituir idioma padrão > Configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade do menu no fluxo.

Configure a atividade de Definir Variável da seguinte forma:

Defina a variável como Global_VoiceName.
Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página de vozes e idiomas compatíveis com o Google .

Adicionar arquivos de áudio

Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode escolher um arquivo de áudio de uma lista suspensa.

Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir próximo a esse item. Como é necessário inserir pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio, o ícone Excluir não fica visível quando somente um campo estiver configurado.

Adicionar texto à mensagem de fala

Ao criar o prompt, você pode usar exclusivamente texto para fala ou usar uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompt.

Você pode digitar a mensagem que deve ser lida para o chamador usando idioma e voz selecionados. O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou SSML (SSML)<a0/sintetizador de voz. Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico. Se estiver digitando uma variável, use esta sintaxe: {{variável}. Por exemplo, {NewPhoneContact.ANI}} usa sintaxe variável válida.

Adicionar variável de áudio

Use esta opção para configurar o prompt de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de pedra.

Para obter mais informações, consulte Sintaxe de Modelo de Pedra.

O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que está carregado no Portal de Gerenciamento.

Tornar a tela interruptível

Esta opção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Tornar prompt interruptível não está marcada para a atividade de Menu. Se desejar que o chamador seja capaz de interromper o menu quando digitar DTMF entrada, considere tornar a mensagem interruptível.

Para organizações que são provisionadas com a nova plataforma Próxima Geração, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de os desenvolvedores de fluxos terem marcado ou desmarcado a caixa de seleção Fazer aviso interruptível .

Links do menu personalizado

A opção Links de menu personalizados permite configurar um ou mais links de menu com base nos requisitos organizacionais.

Esse recurso ajuda um ou mais usuários a selecionar diferentes filiais no fluxo com base no dígito selecionado.

Você pode configurar até dez links de menu personalizados.

A Tabela 18. Configurações gerais
Parâmetro	Descrição
DÍGITO	Selecione um número na lista suspensa. O DIGIT corresponde à entrada DTMF que o chamador insere para indicar qual caminho do fluxo seguir. Os dígitos de 0<9 estão disponíveis para seleção e você pode selecionar cada opção apenas uma vez.
DESCRIÇÃO DO LINK	Adicione uma descrição para indicar a que caminho do fluxo o dígito corresponde. Por exemplo, se pressionar 1 levar o chamador a uma fila que pode ajudar com uma pergunta de vendas, digite `Vendas` na descrição do link. A DESCRIÇÃO DO LINK não tem impacto na chamada em si, mas pode ajudar a rastrear como o Menu é construído.
Ad. Novo	Clique em Adicionar novo para adicionar mais links de menu. Você pode adicionar um dígito e uma descrição de link para cada linha. É possível adicionar até dez links.

Você pode configurar links de menu no painel Propriedades e na própria atividade. Isso permite diferentes opções de configuração que são baseadas na preferência do usuário. O sistema atualiza o conteúdo em tempo real em ambos os locais quando uma edição é feita.

Configurações de texto para fala

Parâmetro

Descrição

Taxa de voz

Indica o índice do discurso. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala de saída.

Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.

Ganho de volume

Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída.

As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

Limite de tempo da entrada esgotado

Especifica o tempo máximo que a atividade aguarda até que a atividade seja inserida antes de continuar pelo caminho de Tempo limite da entrada. O valor predefinido é 3 segundos.

Variável de saída

A atividade menu emprega a variável de saída{{Menu.OptionEntered}} . Quando o sistema executa o fluxo, essa variável armazena os DTMF entrada que o chamador inseriu durante a interação com o Menu.

Você pode usar a variável de saída{{Menu.OptionEntered}} em atividades posteriores para controlar a sequência de fluxos. O nome da variável muda dinamicamente baseado no rótulo que está associado à atividade de Menu. O sistema pode capturar diversos valores de variáveis quando o fluxo usa mais de uma atividade de Menu. Para obter mais informações sobre esse tipo de variável, consulte Variáveis de saída de atividade.

Transferência Cega

A transferência de uma chamada de voz para um DN (Número de discagem) externo ou de terceiros por meio de Interactive Voice Response (IVR) sem intervenção do agente aciona a atividade de Transferência Direta.

A atividade de Transferência Cega é aplicada quando uma chamada deve ser transferida para um DN externo ou de terceiros com base em um conjunto de critérios de fluxo. A transferência também pode ser iniciada para uma ponte externa. O conjunto de critérios configurado aciona a atividade.

Em caso de transferência sem consulta, as limitações de habilidades anteriores serão mantidas quando uma chamada for transferida para uma fila com base em habilidades. Isso porque as limitações de habilidades são calculadas quando um fluxo é executado. No entanto, como o fluxo não é executado em caso de transferência sem consulta, as limitações de habilidade anteriores são mantidas.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seções a seguir permitem configurar a atividade de Transferência Direta.

Configurações gerais
Número de Discagem de Transferência

Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode incluir uma atividade de Transferência Direta.

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Número de Discagem de Transferência

A seção Número de discagem de transferência indica o DN para o qual uma chamada foi transferida. Você pode inserir o número manualmente ou selecionar um número dinâmico por meio de uma variável.

A Tabela 19. Configurações de número de discagem de transferência
Parâmetro	Descrição
Número de Discagem de Transferência	Insira o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico inserido manualmente ou um número dinâmico indicado por meio de uma variável de fluxo.
Número de discagem específico	Digite o número para o qual a chamada deve ser transferida.
Número de discagem variável	Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

Agente virtual

A atividade do Agente virtual fornece uma experiência conversacional em tempo real para clientes da sua central de contatos. Você pode adicionar um Agente virtual ao fluxo de chamada para tratar de consultas do cliente no formato conversacional. O Agente virtual é alimentado pelos recursos de fluxo de diálogo do Google. Quando o cliente fala, o fluxo de diálogo corresponde a conversa do cliente com o melhor intenção no Agente virtual. Além disso, ajuda o cliente como parte da experiência do Interactive Voice Response (IVR).

Antes de usar um Agente virtual:

Configurar um agente de fluxo de diálogo. Para obter mais informações sobre a construção de um agente de fluxo de diálogo no Google Cloud, consulte Criar um agente.

Inclua Olá como uma frase de treinamento no idioma preferencial para o agente do fluxo de diálogo iniciar uma conversa com o chamador. Você pode adicionar essa frase de treinamento na intenção de boas-vindas padrão ou em qualquer outra intenção do agente do fluxo de diálogo. Para obter mais informações, consulte Intenção.

Dependendo da maneira como você configura o agente do fluxo de diálogo, é possível usar a atividade do Agente virtual para lidar com diferentes tipos de casos de uso.

Configurar um agente virtual no hub de controle. Para mais informações, consulte Configure um Agente Virtual do Webex Contact Center.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções permitem configurar a atividade do Agente virtual:

Configurações gerais
Experiência Conversacional
Variável Aprovada
Configurações avançadas
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Experiência Conversacional

Parâmetro

Descrição

Agente virtual

Escolha um agente virtual no hub de controle.

O Agente virtual alimenta a conversação em linguagem natural como parte da experiência IVR com o chamador.

Tornar avisos interruptíveis

Permite que os clientes interrompa o Agente virtual para fazer novas solicitações ou encerrar a chamada.

Substituir idioma padrão e configurações de voz

Use este botão de alternância para substituir as configurações de idioma e voz que são configuradas em variáveis Global_Language e Global_VoiceName . Por padrão, o parâmetro fica habilitado.

Para que um fluxo funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais ao fluxo, consulte Variáveis globais.

Idioma de entrada

Indica o idioma que o cliente usa ao falar com o Agente virtual. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Cancelar idioma padrão > Configurações de voz.

Se o idioma de entrada compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Idioma de entrada, desative o botão Substituir idioma padrão > Configurações de voz. Inclua a atividade de Variável definida antes da atividade do agente virtual no fluxo.

Configure a atividade de Definir Variável da seguinte forma:

Defina a variável para Global_language.
Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para obter mais informações sobre as linguagens, consulte a página de referência do Idioma do Google .

As implantações de voz do Agente virtual em Webex Central de contato oferecem suporte a apenas idiomas com o modelo de reconhecimento como uma chamada telefônica aprimorada (consulte vozes e idiomas suportados disponíveis com o Dialogflow Essentials (ES) (consulte referência de Idioma).

Voz de saída

O valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o fluxo de diálogo escolhe o nome de voz de um determinado idioma. Assegure-se de que o nome de voz configurado seja de acordo com o idioma escolhido.

Se o nome de voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative o botão Substituir idioma padrão > Configurações de voz. Inclua a atividade de Variável definida antes da atividade do agente virtual no fluxo.

Configure a atividade de Definir Variável da seguinte forma:

Defina a variável como Global_VoiceName.
Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página de vozes e idiomas compatíveis com o Google .

Para obter mais informações sobre as vozes de Texto ao Discurso, consulte Vozes e idiomas Compatíveis.

Variável Aprovada

Os parâmetros opcionais da atividade do Agente virtual podem conter INFORMAÇÕES PII (PersonalLy Identifiable Information, informações identificáveis pessoalmente). Webex Contact Center envia esses parâmetros para o fluxo de diálogo do Google como variáveis para implementar a lógica conversacional avançada com o bot.

Tabela 20. Parâmetros opcionais
Parâmetro	Descrição
Valor-chave	O parâmetro Valor-chave permite inserir um nome de variável e o valor associado. Você pode inserir valores de variáveis usando a sintaxe de chave dupla curly. Por exemplo, se você quiser retornar o saldo da conta de um cliente com base no ANI, a chave e o valor podem ser: Chave: `ANI` Valor: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Para adicionar um parâmetro de variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par de chave/valor. A central de contato envia esses valores de parâmetro para o fluxo de diálogo do Google como um valor JSON no `objeto request.query_param.payload` . O sistema analisará e tratará esse JSON no aplicativo de conclusão. O sistema alcança esse aplicativo através do webhook configurado no fluxo de diálogo. Para obter mais informações, consulte Conclusão.

Configurações avançadas

Tabela 21. Configurações avançadas
Parâmetro	Descrição
Tempo limite sem entrada	Indica quanto tempo o Agente virtual aguarda pela entrada do cliente (voz ou DTMF). O valor predefinido é 5 segundos. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.
Máximo de Tentativas de Não Entrada	Indica o número de vezes que o Agente virtual aguarda a entrada do cliente (voz ou DTMF). O valor padrão é 3. O valor pode variar de 0 a 9. Quando o número máximo de tentativas transcorrido, o Agente virtual sai com a variável `de saída ErrorCode` definida para o valor `max_no_input`.
Tempo limite entre dígitos	O tempo que o Agente virtual aguarda pela próxima entrada DTMF do cliente antes que o Agente virtual afete o fluxo de conversação. O valor predefinido é 3 segundos. O valor pode variar de 0 a 30 segundos.
Símbolo do Exterminador	O caractere que o cliente pode inserir para indicar o fim da entrada. O Símbolo do Exterminador pode ser # ou * dependendo da configuração.
Atraso de término	Permite que o Agente virtual complete a última mensagem antes que a atividade seja interrompida e siga para a próxima etapa de fluxo. Por exemplo, se desejar que o Agente virtual indique algo para o chamador antes que o sistema escalone a chamada para um agente, considere o tempo que leva para completar a mensagem final antes da escalada. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.
Taxa de voz	Indica o índice do discurso. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala de saída. Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.
Ganho de volume	Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída. As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.
Ativar transcrição de conversação	Permite que a Área de Trabalho exiba a transcrição da conversa entre o Agente virtual e o cliente. A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Você pode usar esse URL para extrair seções específicas da transcrição usando uma solicitação HTTP.

Variáveis de saída

Essas variáveis armazenam o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o Agente virtual e o cliente.

Variável de saída

Descrição

VVA. LastIntent

Armazena a última intenção que é acionada pelo Agente virtual antes de se mover para a intenção Escalonada ou Tratada.

VVA. TranscriçãoURL

Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o Agente virtual e o cliente.

Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição do Agente virtual.

VVA. Errorcode

Armazena o código de status cujo valor depende do resultado da conversa entre o Agente virtual e o cliente. Esta variável tem um dos seguintes valores:

no_error: indica que as saídas tratadas e escalonadas não tiveram erros.
max_no_input: indica que o cliente não teve erros de entrada nas Tentativas máx. de entrada especificadas.
term_char_without_input: indica que o cliente pressionou a tecla de término sem qualquer entrada (falada ou por pressionamento de teclas). O símbolo do terminador pode ser # ou * dependendo da configuração.
system_error: indica qualquer outro erro do sistema. Por exemplo, erro de fluxo de diálogo, problema de rede e assim por diante.

Para reproduzir uma mensagem de áudio personalizada para notificar os clientes sobre um erro, os desenvolvedores de fluxos devem incluir uma atividade Reproduzir mensagem (antes de desconectar a chamada) no fluxo. Para obter mais informações sobre a atividade Reproduzir mensagem, consulte Reproduzir mensagem.

Respostas

Indica os caminhos de saída para o Agente virtual que ocorre com base no resultado da conversa entre o Agente virtual e o cliente.

Tratadas: o fluxo de diálogo toma esse caminho se o sistema aciona a intenção Tratadas.
Escalado: o fluxo de diálogo toma este caminho se o sistema disparar a intenção de Escalada.

Para obter mais informações sobre os efeitos do fluxo de diálogo, consulte Tentativas.

Tratamento de erro

Indica o caminho de saída do Agente virtual que se baseia no erro que ocorre durante a conversa entre o Agente virtual e o cliente.

Erro: O fluxo toma esse caminho em qualquer cenário de erro.

Se houver um erro, a central de contato não reproduzirá nenhuma mensagem de áudio para notificar o cliente do erro, por padrão. O desenvolvedor de fluxos pode configurar uma atividade de Reproduzir mensagem de forma genérica ou baseada no código de erro, conforme descrito na seção Variáveis de saída.

A funcionalidade dos caminhos de saída depende da configuração e do fluxo que é definido pelo administrador.

Chamar de volta

A atividade de Retorno de chamada estará disponível somente se a fila preferencial e o recurso de Retorno de chamada estiverem ativados para a empresa. Por padrão, a atividade de Retorno de chamada cria uma tarefa de Retorno de chamada de cortesia na mesma fila que a chamada foi originalmente feita. Se desejar, é possível configurar uma fila diferente. Se você usar a mesma fila, a tarefa manterá sua posição na fila até que o próximo agente esteja disponível.

Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode incluir uma atividade de Retorno de chamada de cortesia.

Se uma nova fila for preferencial, coloque a tarefa na parte inferior da fila de preferência. À medida que o agente aceita a tarefa, o Retorno de chamada é iniciado. Se o chamador não responder, o Retorno de chamada não será tentado novamente.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Retorno de chamada:

Configurações gerais
Configurações de retorno de chamada
Variáveis de saída
Códigos de erro

Tabela 23. Configurações gerais
Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações de retorno de chamada

A seção Configurações do retorno de chamada define o Número de discagem de retorno de chamada e a fila na qual o chamador deve ser colocado para a solicitação de retorno de chamada. O sistema reserva o lugar do chamador na fila até que o próximo agente esteja disponível.

Tabela 24. Configurações de retorno de chamada
Parâmetro	Descrição
Número de Discagem de Retorno de Chamada	Digite o número de discagem no qual o chamador deverá receber o Retorno de chamada. Escolha a variável da lista suspensa que contém o número de Retorno de chamada, como o ANI associado à chamada. A variável pode ser um número coletado em uma atividade Coletar dígitos no fluxo de chamada. Se nenhuma seleção for feita, o ANI do chamador será usado. O número de Retorno de chamada é armazenado na variável de saída do `evento NewPhoneContact.ANI` . Por padrão, o botão de alternância para Registrar o retorno de chamada para outro destino? está configurado para desativado. O retorno de chamada está registrado no mesmo destino em fila. Se o agente preferido estiver ocupado e não estiver disponível, defina o botão de ativação para selecionar um novo destino de retorno de chamada. O destino é alterado de agente para fila. Não é possível alterar o destino diretamente para outro agente, mas apenas para uma fila que contenha agentes.
Fila de retorno de chamada	Escolha uma das opções disponíveis da Fila de Retorno de Chamada na lista suspensa: Fila variável: permite que o administrador indique uma Fila de retorno de chamada com base nas condições no fluxo. O padrão é definido para a fila na qual a pessoa que fez a ligação é colocada, conforme a captura no contato estacionado. A variável de saída de QueueName está associada à atividade contato da fila. Se necessário, escolha uma variável diferente na lista suspensa. Assegure-se de que a variável rende uma seleção válida na fila. Quando você configura um fluxo de retorno de chamada para o agente preferido, coloque a atividade Fila para Agente antes da atividade de Retorno de chamada no fluxo. Fila estática: escolha uma fila estática na qual todas as solicitações de Retorno de chamada sejam feitas. As tarefas são colocadas na parte inferior dessa fila. Gerencie filas no Portal de Gerenciamento.
ANI de Retorno de Chamada	Ativa a configuração do ANI de retorno de chamada para os clientes quando eles recebem um retorno de chamada. A configuração do ANI de retorno de chamada de cortesia não é obrigatória. Escolha uma das opções disponíveis: ANI estático: escolha um número de chamada de retorno na lista suspensa. Esses números de discagem são mapeados para os pontos de entrada configurados no Portal de Gerenciamento. Se você não selecionar um número de chamada de retorno, Webex Central de contatos usará o número que está mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada. ANI variável(opcional) : escolha uma variável na lista suspensa. Certifique-se de que a variável forneça um número válido de 10 dígitos com código do país. Esse código deve ser mapeado para um ponto de entrada que inicie o retorno de chamada. Para usar formatos ANI válidos, consulte a tabela de validação ANI personalizada disponível nesta seção. Se você não escolher uma variável, Webex Contact Center considerará o número mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

Você deve usar uma atividade Desconectar contato para encerrar uma filial de fluxo que usa uma atividade de retorno de chamada. Caso contrário, a chamada não terminará quando uma solicitação de Retorno de chamada for feita.

Os administradores de fluxos devem testar o recurso em um ambiente não de produção para garantir que o ANI configurado como parte da Variável ANI esteja correto ou não. Se o ANI fornecido estiver incorreto, o retorno de chamada muda para o ANI do sistema padrão.

Esses são os cenários em que o ANI personalizado é configurado e validado para Gerenciamento de Espaço e Controle de Fluxo. Com base na pilha que você usa, é possível ver as validações aplicáveis somente a essa pilha.

A Tabela 25. Validação de ANI personalizada
Descrição	Gerenciamento de espaço – entrada ANI	Retorno de chamada Pré-Discagem/Cortesia – Entrada ANI (Controle de Fluxo)	Validação
ANI sem código do país	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Sem código do país. Por exemplo: 2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada ANI de gerenciamento de espaço está com código do país e a entrada ANI de controle de fluxo não está configurada para o código do país.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado
A entrada do ANI de gerenciamento de espaço está sem código do país e a entrada ANI de controle de fluxo está com o código do país configurado	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.
A entrada do ANI de gerenciamento de espaços e a entrada ANI de controle de fluxos possuem um código de país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada ANI do Gerenciamento de Espaços não tem espaço no meio e a entrada ANI de Controle de Fluxo tem espaço no meio.	Não há espaço entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Espaço entre o número. Por exemplo, +1-256 7312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada do ANI do Gerenciamento de espaços não tem hífens no meio e a entrada ANI de controle de fluxo tem hífens no meio.	Não há hífens entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Hifens entre o número. Por exemplo, +1-256-731-2213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada do ANI de controle de fluxo corresponde aos últimos dígitos da entrada ANI do Gerenciamento de espaços.	Preencha a entrada do ANI. Por exemplo, +1-2567312213	Os últimos quatro dígitos correspondem. Por exemplo, 2213	ANI inválido. O DNIS é usado.
A entrada do ANI de controle de fluxo tem mais dígitos configurados do que a entrada ANI de gerenciamento de espaço.	Entrada ANI parcial. Por exemplo, 2213	Entrada ANI de 10 dígitos. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.
A entrada ANI do Gerenciamento de espaços está configurada e a entrada ANI de controle de fluxo não está configurada.	Preencha a entrada do ANI. Por exemplo, +1-2567312213	O ANI não está configurado.	ANI inválido. O DNIS é usado.
O ANI de controle de fluxo não inclui um símbolo de mais.	O símbolo de sinal de mais é usado. Por exemplo, +1-2567312213	Símbolo de sinal de mais não usado. Por exemplo, 12567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.

Variáveis de saída

Quando o Retorno de chamada aciona, as seguintes variáveis são atualizadas:

A Tabela 26. Variáveis de saída
Variável de saída	Descrição
Failurecode	Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.
Inscrição de Falha	Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade de Retorno de chamada:

Tabela 27. Descrição do Código de Falha do Retorno de Chamada
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	O retorno de chamada não é permitido em um contato com uma criança.
3	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
4	INVALID_DESTINATION	O número de destino do retorno de chamada é inválido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.

Obter informações sobre fila

A atividade Get Queue Info fornece a Posição atual do chamador em fila (PIQ) e o EWT (Estimated Wait Time, tempo de espera estimado) juntamente com outras variáveis de saída de atividade. Você pode usar essas variáveis para determinar a disponibilidade do agente em uma fila e rotear chamadas para outro lugar quando necessário.

As seguintes seções do Designer de Fluxos permitem configurar a atividade Obter informações da fila:

Configurações gerais
Informações da fila e Tempo de busca
Variáveis de saída
Códigos de erro

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Informações da fila e Tempo de busca

Tabela 28. Informações da fila e Tempo de busca
Parâmetro	Descrição
Informações da fila	Escolha o nome da fila para a qual você deve recuperar o tempo de espera estimado do chamador e a posição atual na fila. Você pode gerenciar as filas usando o Portal de Gerenciamento.
Tempo de busca	Especifique o Tempo de busca usado para calcular o EWT após os acionadores de Obter informações da fila. Especifique a duração somente em minutos. Certifique-se de que a sua entrada tenha apenas valores numéricos. O intervalo de valores aceitos vai de 5 a 240 minutos.

A atividade Obter informações da fila apresenta três tipos de ramificações de fluxo de saída. Esses acionadores com base no status de retorno e nos valores de EWT, PIQ e as estatísticas em tempo real para outras variáveis de saída.

Êxito: Esse ramo aciona quando as API EWT e PIQ retornam valores de variáveis positivas. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar valores válidos de variáveis EWT e PIQ.
Fluxo de Informações Insuficiente: Esta filial aciona quando o API PIQ retorna um valor de variável válido, e o EWT tem o valor de –1. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar o valor do PIQ, mas o API EWT falha devido a dados insuficientes para calcular o valor de EWT.
Falha: esse ramo aciona quando o PIQ API, o API EWT ou uma ou mais das estatísticas em tempo real APIs falham ou retornam valores inválidos. O API de EWT falha devido a razões diferentes de dados insuficientes para calcular o valor de EWT.

Cálculo estimado do tempo de espera

O EWT (Estimated Wait Time, tempo de espera estimado) é reportado em ms.

Para calcular a EWT, o aplicativo coleta todas as amostras estatisticamente válidas (uma amostra é a média de tempos de espera para tarefas conectadas com êxito a um agente em um intervalo de um minuto) para os últimos XX minutos especificados pela Hora de busca definidapelo usuário. O valor médio das amostras coletadas é usado como EWT.

Exemplos estatisticamente válidos são aqueles exemplos coletados para os quais o valor máximo para CoV (Coefficiente de Variação do tempo de espera para as tarefas que foram conectadas a um agente em cada intervalo de um minuto) cai abaixo de 40 por cento.

Se o percentual de amostras válidas coletados para o Tempo de busca definido pelo usuário ficar abaixo de 40%, o EWT não será calculado.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Obter informações da fila:

Tabela 29. Obter descrição do Código de falha de informações da fila
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.
2	STALE_DATA	Os dados retornados não estão atualizados.
3	INSUFFICIENT_DATA	Os dados retornados pela atividade não estão completos.
4	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.

Informações avançadas da fila

A atividade Informações da fila avançada retorna a contagem em tempo real de agentes que estão no estado Disponível em uma fila e estão conectados para um conjunto específico de habilidades, juntamente com outras informações da fila. Os desenvolvedores de fluxos usam a atividade de Informações avançadas da fila para programar o fluxo. Os designers de fluxos tomam decisões com base na atividade de Informações da fila avançada.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções do Designer de fluxos permitem configurar a atividade de Informações avançadas da fila:

Configurações gerais
Variáveis de saída
Códigos de erro

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade de Informações da fila avançada é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

Tabela 30. Variáveis de saída
Variável de saída	Descrição

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade de Informações da Fila Avançada:

Tabela 31. Descrição do Código de Falha de Informações da Fila Avançada
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	QUEUE_NOT_FOUND	A fila selecionada na atividade não foi encontrada.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	A operação do banco de dados falhou durante a execução da atividade.
5	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.

Desconectar contato

Use esta atividade de término para desconectar uma perna ativa de uma chamada. Essa atividade é necessária se nenhum agente ingressar na chamada para desconectar manualmente.

Por exemplo, use essa atividade antes de uma chamada ser inserida na fila ou após fazer um script de exclusão da experiência na fila. Você pode usar quantas atividades desconectar contatos desejar ao construir seu fluxo para garantir que a chamada seja encerrada independente do caminho de fluxo desejado.

Você tem a opção de dar a cada atividade um rótulo e uma descrição exclusivos, mas nenhuma outra configuração é necessária.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

Tabela 32. Configurações gerais
Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Esta atividade não tem variáveis de saída disponíveis.

Contato da fila

A atividade Contato da fila coloca um contato em uma fila. Quando você usa essa atividade no Fluxo principal, exponha um conjunto de eventos na guia Fluxos de eventos. Para obter mais informações sobre esses eventos, consulte Eventos.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seções a seguir permitem que você configure a atividade Contato da fila:

Configurações gerais
Tratamento do contato
Requisitos de habilidade
Relaxamento de habilidade
Códigos de erro

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Se você não vir os campos como Fila estática, Fila variável, Prioridade da variável, Valor de habilidade variável, Definir prioridade do contato e Verificação da disponibilidade do agente variável, entre em contato com o suporte da Cisco para ativar o sinalizador de função correspondente.

Tratamento do contato

Use a seção Tratamento do contato para escolher se todos os contatos devem ir para uma única fila ou se a seleção da fila deve mudar com base no valor de uma variável de fluxo.

Tabela 33. Tratamento de contatos

Parâmetro

Descrição

Fila estática

Clique no botão de opção Fila estática para rotear os contatos para a única fila escolhida na lista suspensa Filas. Todos os contatos provenientes do ponto de entrada associado à rota de fluxo de trabalho configurada para a fila escolhida.

Fila

Escolha uma fila na lista suspensa Fila para rotear os contatos oriundos do ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho.

Você pode gerenciar filas no Portal de gerenciamento.

Fila variável

Clique no botão de opção Fila variável para usar uma Variável de fila para selecionar dinamicamente uma fila para rotear contatos. Você também pode escolher uma Fila de fallback caso a Variável de fila falhe durante a execução do fluxo.

Variável de fila

Escolha uma variável de fluxo na lista suspensa Variável de fila que produz um ID de fila válido.

A variável de fluxo indica qual fila deve ser selecionada dinamicamente durante a execução do fluxo. A fila de recuperação de falhas será usada apenas se a Variável de fila não retornar um ID de fila válido.

Esse campo aparece quando você clica no botão de opção Fila variável.

Fila de recuperação de falhas

Escolha o ID da fila na lista suspensa Fila de recuperação de falhas. Caso a Variável de fila retorne um ID de fila inválido, os contatos serão colocados na Fila de recuperação de falhas selecionada.

Se você clicar no botão de opção Fila de variável, não será possível inserir os requisitos de habilidade para a fila que usa roteamento baseado em habilidades. Nesse caso, os contatos são roteados para o agente mais longo disponível substituindo o algoritmo de roteamento da fila selecionado.

Esse campo aparece somente quando você clica no botão de opção Fila variável.

Verificar disponibilidade do agente

Ative o botão de opção Verificar disponibilidade do agente para excluir equipes sem agentes disponíveis do roteamento conforme o tempo na fila progride. O grupo de distribuição de chamadas da fila selecionada pode ignorar a localização de um agente mais cedo.

Por padrão, esse botão de alternância está desativado.

Verificar disponibilidade do agente sempre

Clique no botão de opção Verificar disponibilidade do agente sempre para ativar a verificação de disponibilidade do agente. Por padrão, o botão de opção é ativado.

Essa opção aparecerá apenas se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

Verificar disponibilidade do agente variável

Clique no botão de opção Verificar disponibilidade do agente variável para selecionar uma variável de fluxo na lista suspensa Verificar disponibilidade do agente variável que retorna um booleano. O booleano determina se a disponibilidade do agente deve ser verificada na fila variável.

Essa opção aparecerá apenas se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

Definir prioridade do contato

Ative o botão Definir prioridade de contato se desejar atribuir uma prioridade aos contatos em fila. Por padrão, esse botão de alternância está desativado. O contato de prioridade mais alta de todas as filas (voz e digital) é atribuído ao próximo agente disponível que é:

Conectado a uma equipe que está no grupo de distribuição de chamadas atual do contato
Qualificados para escolher esse contato com base no algoritmo de roteamento

Os contatos são tratados da seguinte forma:

Se nenhuma prioridade for atribuída ao contato, a prioridade padrão será 10.
Os contatos com prioridade mais alta são tratados primeiro.
Se dois contatos tiverem a mesma prioridade, o contato aguardando na fila por mais tempo será tratado primeiro.
Se o agente transfere a chamada para um ponto de entrada, a prioridade do contato muda para a prioridade atribuída a uma atividade Contato da fila no novo fluxo. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada para um Ponto de entrada.

Prioridade estática

Defina a Prioridade estática se desejar atribuir uma prioridade antes de publicar o fluxo. Você pode ver esse campo somente quando o botão Definir prioridade do contato está ativado.

Escolha uma prioridade na lista suspensa Nível de prioridade estática. Você pode definir uma prioridade de P1 a P9, em que P1 é o maior e P9 é o mais baixo.

Prioridade da variável

Escolha Prioridade da variável se a prioridade do contato precisar ser alterada dinamicamente com cada execução de fluxo. Esse campo aparece somente quando o botão Definir prioridade do contato está ativado.

Escolha uma variável de fluxo que retorne um inteiro com prioridade de 1 a 9 na lista suspensa Variável de prioridade do contato. Se a prioridade não estiver no intervalo de 1 a 9, a prioridade padrão é 10.

Requisitos de habilidade

Se a fila selecionada usar roteamento baseado em habilidades, outras seções serão exibidas para configurar requisitos de habilidades e relaxamento de habilidades.

Você pode adicionar um ou mais requisitos de habilidade para atribuir a um contato nessa fila com base na fila selecionada.

Se você não especificar nenhuma habilidade, todos os agentes disponíveis na fila selecionada serão elegíveis para receber contatos.

Tabela 34. Configurações de habilidades

Parâmetro

Descrição

Habilidade

Escolha a habilidade desejada na lista suspensa. Você configura as definições de habilidades no Portal de gerenciamento.

Condição

Escolha a condição desejada na lista suspensa. As opções de condição se baseiam no tipo de habilidade escolhido.

Tipos de habilidades como, Boolean e Enum não precisam de uma condição.

As condições disponíveis são: IS, IS NOT, >= , <=

Valor

Clique no botão de opção Valor de habilidade estática para selecionar os valores de habilidade estática especificados no campo Valor de habilidade.

Clique no botão de opção Valor de habilidade variável para selecionar o valor de habilidade a partir de uma variável de fluxo listada na lista suspensa Variável.

Se o valor da habilidade for inválido, todos os requisitos de habilidades e as reduções associados ao contato que foram enviados pelo QueueContactActivity serão ignorados.

Relaxamento de habilidade

Use as configurações de relaxamento de habilidades para reduzir ou remover os requisitos de habilidades atribuídos para um fluxo em resposta a tempos excessivos de espera do cliente. Essa configuração permite que você expanda o pool de agentes disponíveis para atender aos contatos.

Use intervalos de tempo comuns para alinhar o relaxamento de habilidades com lógica de fila no fluxo e as configurações de distribuição de chamada definidas para equipes na fila.

Para configurar o relaxamento de habilidades:

Ative o botão Ativar relaxamento de habilidade para configurar a relaxamento de habilidades.

Ative este botão de alternância para copiar e exibir os requisitos de habilidades iniciais por padrão. Isso permite que você configure o relaxamento de habilidades com um conjunto ideal de habilidades.

Defina o campo Após aguardar na fila por para a duração em segundos que deve exceder antes que o relaxamento de habilidades seja aplicado na fila. O tempo de espera padrão é de 60 segundos.
Você pode adicionar, editar ou excluir os requisitos de relaxamento de habilidades.
- Clique em Adicionar requisito de habilidade para adicionar um novo requisito de relaxamento de habilidade.
- Clique em Excluir para excluir o requisito de relaxamento de habilidade.
- Clique em Editar para editar o requisito do relaxamento de habilidades.
Clique em Adicionar etapa do relaxamento de habilidade para adicionar um novo grupo de relaxamento de habilidades.

Os requisitos de habilidades padrão que aparecem na etapa 1 facilitam a definição dos requisitos de relaxamento de habilidades.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade de Contato de fila:

Tabela 35. Descrição do Código de Falha do Retorno de Chamada
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Os parâmetros especificados na atividade são inválidos.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	A estratégia de roteamento escolhida é inválida.
3	INVALID_WAIT_TIME	O tempo de espera definido é inválido.
4	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	O roteamento atingiu o limite máximo.
6	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	O contato atingiu o limite máximo por ser enfileirado em várias filas.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	O contato já está atribuído a um agente.

Escalar grupo de distribuição de chamadas

A atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas permite que os administradores escalonem um contato em fila para seu próximo ou último grupo de distribuição de chamadas. Isso oferece melhor controle e flexibilidade para os administradores gerenciarem os contatos que estão estacionados em uma fila.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções do Designer de fluxos permitem configurar a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas:

Configurações gerais
Variáveis de saída
Códigos de erro

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

Tabela 36. Variáveis de saída
Variável de saída	Descrição
Grupo Atual	Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila específica.
TotalGrupos	Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila do contato.
Failurecode	Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.
Inscrição de Falha	Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas:

Tabela 37. Descrição de Código de Falha do Grupo de Distribuição de Chamadas Escalonada
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	O contato não está na fila.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.

Fila para Agente

A atividade Fila para Agente habilita o Roteamento baseado em agente. A atividade Fila para Agente roteia os contatos diretamente para o agente preferido. Para obter informações sobre o Roteamento baseado em agente, consulte Roteamento baseado em agente.

A atividade Fila para Agente identifica um agente por sua ID de agente da central de contato Webex ou endereço de email.

Se o agente estiver disponível, você poderá configurar a atividade Fila para Agente para rotear o contato para um agente preferencial. Se o agente não estiver disponível, você pode configurar a atividade Fila para Agente para estacionar o contato em relação a esse agente até que ele fique disponível.

O desenvolvedor de fluxos pode encadear uma atividade de Fila para Agente com outra atividade de Fila para Agente para rotear contatos para agentes preferidos consecutivos. O desenvolvedor de fluxo também pode encadear uma atividade de Fila para Agente com uma atividade de Contato de Fila para rotear o contato usando uma Fila regular quando nenhum dos agentes preferidos está disponível.

O desenvolvedor de fluxos pode encadear uma atividade de Fila para Agente com uma atividade de Retorno de chamada no fluxo principal e fluxos de Evento. Isso ajuda a configurar o retorno de chamada para o agente preferencial a quem a chamada foi inicialmente enfileirada como parte da atividade Fila para Agente.

Use a atividade de Retorno de chamada após a atividade Contato da fila ou Fila para Agente.

A atividade Fila para Agente aciona os seguintes eventos na guia Fluxos de eventos no Fluxo principal:

Resposta do agente: a atividade Fila para Agente aciona este evento quando um agente atende uma chamada de entrada.
AgentDisconnected: a atividade Fila para Agente aciona este evento quando o agente se desconecta de uma chamada ao vivo.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções permitem configurar a atividade Fila para Agente:

Configurações gerais
Tratamento do contato

Para configurar atividades de Fila para Agente:

1

No Designer de fluxos, arraste e solte a atividade Fila para agente da Biblioteca de atividades para a tela.

2

Clique na atividade Fila para agente para configurar as configurações de atividade.

3

Na seção Configurações gerais, digite as seguintes informações:

No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
(Opcional) No campo Descrição da atividade, digite uma descrição para a atividade.

4

Na seção Tratamento do contato, escolha uma Variável de agente na lista suspensa.

A atividade Fila para Agente associa essa variável de fluxo com o Email ou a ID do agente que você deseja escolher para cada execução de fluxo.

5

Escolha o Email do agente ou a ID do agente na lista suspensa Tipo de pesquisa do agente para rotear contatos para o agente preferido.

Forneça um nome de domínio válido para o endereço de e-mail do agente para garantir que a pesquisa seja bem-sucedida.

6

Ative o botão Definir prioridade de contato para priorizar os contatos que estão aguardando na fila. Por padrão, o botão de alternância está desativado.

A atividade Fila para Agente trata os contatos como se segue:

Se você não atribuir uma prioridade ao contato, a atividade Fila para agente atribui um valor padrão de 10.
A atividade Fila para Agente prioriza os contatos com maior prioridade.
Se um ou mais contatos tiverem a mesma prioridade, a atividade Fila para Agente roteia primeiro o contato que está aguardando pela duração mais longa até esse agente.

Defina a Prioridade estática para priorizar um contato antes de publicar o fluxo.

Ative o botão Definir prioridade de contato para exibir o campo Prioridade estática na atividade Fila para Agente.

Escolha uma prioridade na lista suspensa Valor de prioridade estático. Você pode definir uma prioridade do P1—P9, onde P1 é o mais alto e P9 é o mais baixo.
Escolha Prioridade Variável se a prioridade de contato mudar dinamicamente a cada execução de fluxo.

Ative o botão Definir prioridade de contato para exibir o campo Prioridade variável na atividade Fila para Agente.

Escolha uma variável de fluxo que retorna um inteiro com prioridade de 1 a 9 na lista suspensa Variável de prioridade do contato . Se a prioridade não estiver no intervalo de 1 a 9, a prioridade padrão é 10.

7

Escolha a ID da fila de relatório na lista suspensa Fila do relatório. A atividade Fila para Agente relata os detalhes do contato usando a fila de relatórios:

A fila de relatórios também especifica a configuração para:

Permitir monitoramento
Permitir gravação
Gravar todas as chamadas
Pausar e retomar habilitado
Limite do nível de serviço
Tempo máximo na fila
Música padrão na fila
Fuso horário

8

Ative o Contato de estacionamento se o agente não estiver disponível para alternar se desejar estacionar o contato para um agente preferencial até que ele fique disponível.

Se o agente não estiver disponível e o Contato de estacionar se o agente não estiver disponível para alternar estiver desabilitado, o contato não conseguirá falar com ele. A atividade Fila para Agente sai do ramo de falha para a próxima atividade no fluxo com a saída correspondente.

9

Escolha a ID da fila de recuperação na lista suspensa Fila de recuperação.

A atividade Fila para Agente enfileira contatos para a fila de recuperação quando:

A atividade Fila para Agente falha ao entregar um contato para o agente preferido.
O agente não responde ao contato.
Um agente preferido rejeita o contato.

Você pode configurar a fila de recuperação com o Agente mais longo disponível. A fila de recuperação não oferece suporte ao Roteamento baseado em habilidades.

A atividade Fila para Agente é bem-sucedida quando o contato se conecta ao agente preferido. Ocorre um cenário de erro quando um contato não alcança o agente.

Cenários de Erro

Um contato falha ao entrar em contato com o agente quando:

Um agente preferido não está disponível e o estacionamento está desativado para o contato.
Uma pesquisa variável não pode localizar o agente preferido.

Variáveis de saída de atividade

As Variáveis de saída de atividade armazenam os dados que são capturados de atividades e são criados automaticamente quando você adiciona atividades específicas à tela.

A fila para a atividade de agente tem as seguintes variáveis de saída:

Tabela 38. Variáveis de saída
Variável de saída	Descrição
QueueToAgent.AgentId	Armazena a ID do agente na qual o contato está na fila.
QueueToAgent.FailureDescription	Armazena a descrição para o cenário de erro quando o contato falha ao ser enfileirado.
QueueToAgent.FailureCode	Armazena o valor do código de falha para o cenário de erro quando o contato falha ao ser enfileirado.
QueueToAgent.AgentState	Armazena os estados do agente preferido ao tentar enfileirar o contato.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Armazena a descrição do código ocioso do agente preferido.

A variável de saída QueueToAgent.FailureCode contém um dos seguintes valores quando ocorre uma falha. Cada valor indica um código de falha e uma descrição de falha.

Tabela 39. Descrição do Código de falha de Fila para Agente
Código de falha	Valor do Código de Falha	Descrição da falha
1	AGENT_UNAVAILABLE	O agente não está no estado disponível no momento.
2	AGENT_NOT_FOUND	A atividade Fila para Agente não pode localizar o agente por ID ou endereço de email do agente.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	O agente não está conectado no momento.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso Roteamento baseado em agente não está habilitado.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	O relatório ou a fila de recuperação é inválido.
6	AGENT_BUSY	O agente está disponível, mas está envolvido em outra chamada.

A tabela a seguir mostra os valores de QueueToAgent.AgentState e QueueToAgent.AgentIdleCode aplicáveis .

Tabela 40. Valores de AgentState e AgentIdleCode
Caso de uso	Estado do Agente	AgentIdleCode
Fila inválida Agente inválido O agente não está conectado	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
O agente está reservado para esta chamada.	DISPONÍVEL	NOT_APPLICABLE
Estacionar contato se o agente não estiver disponível e o botão de alternância estiver Ativado e o agente estiver ocioso	Ocioso	<Codificarcode> O código ocioso selecionado pelo agente no Agent Desktop.
Estacionar contato se o agente não estiver disponível e o botão de alternância estiver Ativado e o canal de agentes estiver ocupado	DISPONÍVEL	NOT_APPLICABLE
Estacionar contato se o agente não estiver disponível e o botão de alternância estiver Desativado e o agente estiver ocioso	Ocioso	<Codificarcode> O código ocioso selecionado pelo agente no Agent Desktop.
Estacionar contato se o agente não estiver disponível, o botão Alternar estiver Desativado, o agente estará disponível e o canal do agente estará ocupado	DISPONÍVEL	NOT_APPLICABLE

Definir ID de chamador

Utilize a atividade Definir ID de chamador para definir o ID do chamador que é exibido durante uma chamada. A atividade Definir ID de chamador deve ser usada apenas em Fluxos de eventos. O Conjunto de ID de chamador é uma atividade terminal que marca o fim de um fluxo de eventos Pré-Discados ocorridos. A atividade de Definir ID de chamador ajuda a configurar o ANI para os seguintes cenários:

Chamadas recebidas
Chamadas de saída
Retorno de chamada de cortesia
Campanha de visualização
Retorno de chamada na Web
Fluxo de execução
Transferir para número de discagem
Consulta para número de discagem
Consulta do agente
Consulta para EP-DN/fila
Transferir para EP/fila

Você pode configurar essa atividade ao lado de um manipulador de evento pré-discagem. O ANI necessário pode ser configurado usando a atividade de Definir ID de chamador com base no Serviço de identificação de número discado (DNIS), tipo de operação ou tipo de participante.

Se você digitar um número aleatório, o sistema verificará esse número com o mapeamento EP-DN padrão configurado no Control Hub ou no Management Portal. Se houver uma incompatibilidade, o sistema o roteia de volta ao ANI padrão. Para obter mais informações sobre a validação personalizada da ANI, consulte Retorno de chamada.

A Tabela 41. Configurações do ID do chamador
Parâmetro	Descrição
ID do chamador estático	Selecione um Número de discagem mapeado para um Ponto de entrada da lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário de chamada.
ID da Variável de Chamador	Escolha uma variável válida (um número E.164, com um mapeamento EP-DN válido) na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário de chamada. Se você fornecer um número que não esteja no formato de número E.164, o sistema usará o valor padrão, dependendo do cenário de chamada.

A personalização do ANI depende dos requisitos regulamentares. Considere as dependências regionais antes da implantação do ambiente.
Um manipulador de evento pré-discagem usado para personalizar a ID do chamador substitui o ANI que você selecionou anteriormente, como o agente selecionou ANI de saída, retorno de chamada de cortesia com ANI personalizado ou qualquer cenário semelhante.
O suporte de fluxo é necessário para qualquer cenário de entrada ou saída personalizar o ANI.
Para casos de uso que dependam de provedores de serviços, como decisões baseadas em códigos de país, restrições regionais, etc., considere testar os fluxos com os provedores de serviços primeiro.

Para que o ANI funcione conforme esperado em diferentes cenários de chamada, você precisa de um ambiente de Próxima Geração.

O uso do ANI para diversos cenários que são aplicáveis no ambiente da Próxima Geração são:

A Tabela 42. Uso do ANI para vários cenários em um ambiente da Próxima Geração
Cenário	Configuração	ANI de resultado
Chamadas do cliente recebidas	O manipulador de evento pré-ial não está configurado	O ANI do contato é apresentado no dispositivo do agente O EP-DN é apresentado no dispositivo do contato
Chamadas do cliente recebidas	O manipulador de evento pré-ial está configurado	O ANI é apresentado no dispositivo do agente - conforme definido na atividade de Conjunto de IDs de chamadores
Saída de Discagem do Agente	O manipulador de evento pré-ial não está configurado	O dispositivo do contato e o dispositivo do agente serão apresentados ao Agente selecionado ANI de Saída se o agente selecionar um ANI de Saída na Área de Trabalho. Caso contrário, o dispositivo do contato e o dispositivo do agente são apresentados com o ANI padrão do espaço.
Saída de Discagem do Agente	O manipulador de evento pré-ial está configurado	Para o dispositivo de cada participante, o Agente selecionado ANI de saída pode ser retido, se selecionado, ou pode ser personalizado, conforme definido na atividade de ID de chamador do conjunto.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada	O ANI definido na atividade de Retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de evento pré-ial está configurado para o leg do cliente	Definir a atividade de ID do chamador configurada terá precedência.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de evento pré-disponibil não está configurado para o leg do cliente	O ANI definido na atividade de Retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato. Se o ANI estiver definido na atividade definida do ID do chamador, ele será apresentado ao dispositivo do agente.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente não definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de evento pré-disponibil não está configurado para o leg do cliente	O ANI padrão do espaço é apresentado no dispositivo do contato.
Transferência de agente, consulta	O manipulador de evento pré-ial está configurado	O ID de chamador do conjunto configurado é exibido no dispositivo de consulta transferido Agente-2.

Controle de Gravação

O Designer de Fluxos fornece uma atividade de Controle de Gravação com o objetivo de capturar o consentimento da gravação do usuário ou chamador. O consentimento da gravação é uma das propriedades da configuração disponíveis como parte dessa atividade. Use uma atividade do Menu para capturar o consentimento do usuário em uma variável de fluxo booleano. Durante uma interação, se desejar capturar o valor do consentimento para gerar um relatório, use a variável Booleano como uma entrada para o valor da propriedade de consentimento da atividade de Controle de Gravação. Em seguida, você pode marcar a variável usada para capturar o consentimento do chamador como reportável.

O desenvolvedor de fluxos pode determinar se o consentimento da gravação para uma chamada precisa ser capturado ou não, para fins de relatório. Quando um cliente quiser capturar o consentimento para gravação, então use variáveis globais para gerar um relatório de consentimento. Quando um cliente não quiser capturar o consentimento para gravação, use variáveis locais. Isso oferece melhor flexibilidade para que espaços e clientes gerenciem o uso de variáveis.

Você pode configurar o Controle de Gravação usando estas etapas:

No Designer de fluxos, arraste e solte a atividade De controle de gravação da Biblioteca de atividades para a tela.
Clique na atividade de Controle de Gravação para configurar as configurações de atividade.
Em Configurações gerais, insira um nome para a atividade no Rótulo de atividade.
(Opcional) No campo Descrição da atividade, digite uma descrição para a atividade.
Em Configurações de controle de gravação, selecione uma variável de fluxo da lista suspensa para Ativar gravação.

Uma atividade de Menu para IVR (Interactive Voice Response) e uma atividade de Controle de Gravação quando usados juntos no fluxo permite a captura do consentimento da gravação. A prioridade é dada à configuração de consentimento do usuário no fluxo em comparação com o nível de espaço ou o nível de fila ou as definições de configuração do nível de agendamento de gravação.

O controle de gravação pode ser gerenciado nos seguintes cenários:

Se a configuração de consentimento do usuário estiver definida como Sim no fluxo, a chamada será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de espaço ou fila ou gravação da agenda.
Se o usuário não consentir e a configuração for definida como Não no fluxo, a chamada não será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de agendamento do espaço ou da fila ou da gravação.
Se o consentimento do usuário não estiver configurado no fluxo, mas uma configuração estiver definida para 'Sim' em qualquer um dos outros níveis, como espaço ou fila ou agendamento de gravação, a chamada será gravada.
Se o consentimento do usuário não estiver configurado e uma configuração for definida como Não em todos os níveis, como espaço, fila e agenda de gravação, a chamada não será gravada.

Além disso, outras configurações de gravação, como Continuar na transferência, Pausar continuar habilitada e Duração de pausa, ainda são aplicadas com base na hierarquia existente, como espaço, fila ou nível de agendamento de gravação.

Variáveis de saída

Essa atividade não tem variáveis de saída.

Atividades em Controle de fluxo

Fluxo inicial

A atividade Fluxo inicial é exibida na tela Fluxo principal por padrão e não pode ser excluída. Essa atividade indica o evento que aciona esse fluxo. Essa atividade determina como o fluxo pode ser usado e os tipos de atividades que estão disponíveis para configuração.

O único Evento do Gatilho de Fluxo disponível no momento é NewPhoneContact. O sistema aciona este evento quando uma nova chamada atinge um ponto de entrada de telefonia na central de contato. Você pode usar fluxos que são disparados pelo evento NewPhoneContact em Estratégias de Roteamento de Ponto de Entrada. O Evento do Gatilho de Fluxo está selecionado por padrão e não pode ser editado. Eventos adicionais serão expostos no futuro.

A atividade Fluxo Inicial é automaticamente identificada com o nome do Evento de Acionamento de Fluxo selecionado. Isso permite ver rapidamente que tipo de fluxo está sendo criado.

Variáveis de saída

O número e o tipo de Variáveis de saída associados à atividade de Fluxo inicial dependem do Evento do Disparador de Fluxo selecionado. Essas variáveis armazenam dados de armazenamento que são capturados no momento em que o fluxo é acionado. Por exemplo, as três variáveis de saída descritas abaixo são expostas por meio do evento NewPhoneContact .

Use estas variáveis em atividades posteriores para controlar a sequência de fluxos.

NewPhoneContact.ANI

A ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) é um recurso de uma rede de telecomunicações para determinar automaticamente o número de telefone de origem de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone do chamador que desencadeou o evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

O DNIS (Dialed Number Identification Service, Serviço de identificação de número discado) é um serviço que identifica o número de telefone discado originalmente de uma chamada. Essa variável armazena o número de telefone que o chamador discou para disparar o evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Essa variável armazena um identificador exclusivo do Webex Contact Center que está associado a cada interação desencadeada pelo evento NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Essa variável indica a região de PSTN configurada no mapeamento de Número de discagem (DN) do Ponto de Entrada (EP) para serviços regionais de mídia de voz. Esta variável é suportada somente na plataforma de voz da Próxima Geração.

Fluxo Final

Fluxo final é uma atividade de término que marca o fim de um caminho de fluxo. Você pode usar várias atividades de Fluxo Final para construir seu fluxo, a fim de garantir que todos os caminhos de fluxo encerrem.

Não use a atividade fluxo final em um fluxo IVR. O uso do Fluxo final com IVR pode resultar em ar morto e a chamada não pode ser desconectada.

Você pode fornecer a cada atividade um rótulo e uma descrição exclusivos.

A tabela 43. Configurações gerais
Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Definir variável

Use a atividade Definir variável para definir o valor para uma variável. Você pode modificar o valor da variável com base no seu requisito ou de acordo com um fluxo.

Especifique o tipo de variável que você deseja selecionar. Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas e Variáveis predefinidas.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

As seções a seguir permitem que você configure a atividade Definir variável:

Configurações gerais
Configurações da variável

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações da variável

Parâmetro

Descrição

Variável

Escolha a variável na lista suspensa. Somente variáveis de fluxo personalizadas podem ser definidas para valores personalizados. Variáveis predefinidas têm valores fixos, conforme determinado pela execução do fluxo.

Valor da variável

Clique no botão de opção Definir valor para definir a variável como um valor específico. O tipo de campo de entrada muda com base no tipo de dados da variável selecionada. Para obter mais informações sobre tipos de dados variáveis, consulte Criar variáveis de fluxo personalizadas.

Se o valor for uma string, você poderá inserir um texto básico ou uma expressão.

Para inserir uma expressão, use a sintaxe {{variable}}.

Clique no botão de opção Definir para variável para definir o valor da variável como o valor de outra variável no fluxo. Escolha uma variável na lista suspensa. Todas as variáveis do fluxo estão disponíveis para seleção.

Solicitação BRE

Use a atividade de solicitação BRE para recuperar os dados do Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) da sua organização para usar no fluxo. A atividade de solicitação BRE usa protocolos HTTP padrão para buscar dados da BRE.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Solicitação BRE:

Configurações gerais
Parâmetros de consulta
Configurações do parse
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Parâmetros de consulta

Como parte da Solicitação BRE, você pode passar os parâmetros que são fornecidos na chamada API ao BRE. Nas colunas Chave/Valor, você pode inserir a chave para a consulta e o valor associado a ser enviado junto com a consulta. Também é possível usar a sintaxe de chave dupla para passar valores de variáveis.

A atividade BRE tem um parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada do API para a BRE.

O TenantID é automaticamente injetado como um parâmetro e não precisa ser configurado.

A Tabela 44. Parâmetros de consulta
Parâmetro	Descrição
Contexto	Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado ou excluído. Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto `do Atributo` em BRE. Para obter mais informações, consulte a página Criação de um conjunto de regras Na seção Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Mecanismo de regras comerciais.
ANI	Contém o número de telefone originador da chamada. Esse é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração das regras no BRE. Um valor de exemplo para ANI é `{NewPhoneContact.ANI}}`
Tempo limite de resposta	Especifica o tempo limite da conexão para a Solicitação BRE. O padrão é definido em 2000 milissegundos.
Número de novas tentativas	Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após falha. Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar Novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de valor-chave. Você pode adicionar tantos parâmetros de consulta quantos forem necessários como parte da Solicitação BRE.

Configurações do parse

Esta seção permite analisar a resposta da Solicitação BRE em variáveis diferentes:

Parâmetro

Descrição

Variável de Resposta

Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta solicitação BRE. Você pode escolher apenas variáveis de Fluxo Personalizado na lista suspensa.

Expressão de caminho

Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a Expressão de caminho varia.

Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:

BRERequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a Solicitação BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: retorna o código de status da Solicitação BRE.

Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:
- Respostas informativas (100 a 199)
- Respostas bem-sucedidas (200 a 299)
- Redirecionamentos (300 a 399)
- Erros de cliente (400 a 499)
- Erros do servidor (500 a 599)

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

XML de tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter XML no formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML formato de entrada:

<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação>

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

TOML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

título = "TOML Exemplo" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.

YAML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

JSON do tipo de conteúdo

Use o avaliador de expressão JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

Solicitação HTTP

A atividade de solicitação HTTP busca informações de uma fonte de dados externa, como um CRM, usando protocolos HTTP padrão.

Os atributos Básicos Auth e OAuth 2.0 são compatíveis com endpoints autenticados.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de solicitação de HTTP:

Configurações gerais
Configurações da solicitação de HTTP
Configurações do parse
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Insira um nome para a atividade de solicitação de HTTP.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações da solicitação de HTTP

Parâmetro	Descrição
Usar Ponto de Extremidade Autenticado	Permite a capacidade de fazer uma solicitação HTTP para um ponto de saída autenticado. Por padrão, esse botão de alternância está ativado.
Conector	Escolha o Conector na lista suspensa. A lista suspensa exibe o nome dos Conectores configurados no Hub de controle. O Conector fornece um local comum para armazenar credenciais para o serviço que você deseja acessar. Por exemplo, o Conector da força de venda valida e permite a conectividade para a conta da Salesforce. Esse Conector pode então ser referenciado de dentro da atividade de Solicitação de HTTP para fazer uma solicitação. Isso essencialmente cria a seção de domínio da URL. Para configurar um conector no Hub de controle, consulte o artigo da Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center .
Caminho da Solicitação	Insira o caminho de solicitação para a solicitação HTTP. Esse campo é exibido quando o botão de alternância Usar ponto de extremidade autenticado está ativado.
Solicitar URL	Define a URL de solicitação que abrange o domínio e solicita caminhos para terminais sem autenticação. Esse campo é exibido quando o botão de alternância Usar ponto de extremidade autenticado está desativado.
Tipos de método: OBTER, POSTAR, COLOCAR, PATCH, EXCLUIR, OPÇÕES, CABEÇA	Define a atividade de solicitação de HTTP que suporta os seguintes métodos populares: GET: Solicite dados de um recurso especificado. POST: Envie dados a um servidor para criar ou atualizar um recurso. PUT: substitui todas as representações atuais do recurso de destino pela carga de solicitação. PATCH: aplique modificações parciais a um recurso. EXCLUIR: exclua o recurso especificado. OPÇÕES: Descreva as opções de comunicação para o recurso de destino. HEAD: Solicita uma resposta idêntica à de uma solicitação GET, mas sem o corpo da resposta.
Parâmetros de consulta	Define parâmetros que você passa como parte da solicitação HTTP. O servidor Web fornece esses parâmetros extras para usar, por exemplo, para fazer uma solicitação GET. Nas colunas Chave/Valor, insira a chave da consulta e o valor associado que precisa ser enviado com a consulta. Os parâmetros são uma lista de pares de chave/valor separados com o símbolo ampersand (&) . Também é possível usar os valores da variável na sintaxe de chave dupla para passar valores de variáveis. Por exemplo, se você quiser buscar o saldo da conta de um cliente com base no ANI, dependendo das APIs do serviço de armazenamento de dados, a chave e o valor podem ser: Chave: `ANI` Valor: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar Novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares de valor-chave. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da Solicitação HTTP.
Cabeçalhos de solicitação de HTTP	Define os cabeçalhos HTTP que permitem ao cliente passar informações adicionais com uma solicitação HTTP. Os cabeçalhos de solicitação, como Aceitar, Aceitar<, ou Se<a0/ permitem realizar solicitações condicionais, juntamente com outros cabeçalhos como Cookie e Usuário<a1/Agent. Por exemplo, como parte de uma solicitação GET, use: GET /home.html Host HTTP/1.1: developer.mozilla.org Agente do usuário: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Aceitar: texto/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0,9,/; q=0,8 Aceitar idioma: en<US,en; q=0,5 Aceitar Codificação: gzip, solicite, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Conexão: manter-se atualizado<seguro<solicitações: 1 Se<modificado<desde: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If<None<Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Controle de cache:max<age=0 Para adicionar um cabeçalho HTTP, clique em Adicionar novo. Isto adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares de chave/valor. Você pode adicionar tantos cabeçalhos HTTP quantos forem necessários como parte da Solicitação HTTP.
Tipo de conteúdo	Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da solicitação. Aplicativo/ JSON,, TOML,XML e YAML são tipos de conteúdo suportados.
Corpo da solicitação	Especifica os bytes de dados transmitidos em uma mensagem de transação HTTP, seguindo imediatamente os cabeçalhos, se houver algum. Em certos tipos de solicitações HTTP, como uma solicitação POST ou PUT, você pode enviar um corpo da solicitação que especifica o conteúdo para atualização no recurso de destino.
Tempo limite de resposta	Especifica o tempo limite da conexão para a Solicitação HTTP. O padrão é definido em 2000 milissegundos.
Número de novas tentativas	Especifica o número de vezes que a solicitação HTTP é tentada após falha. A nova tentativa de serviço não está disponível. Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

Configurações do parse

Esta seção permite analisar a resposta gerada a partir da solicitação HTTP para variáveis diferentes. Essa configuração é opcional porque nem todos os cenários de Solicitação de HTTP exigem análise.

A Tabela 45. Configurações do parse
Parâmetro	Descrição
Tipo de conteúdo	Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da resposta. JSON,TOML,XML e YAML são os tipos de conteúdo suportados.
Variável de saída	Escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta solicitação HTTP.
Expressão de caminho	Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e da razão para extrair um subconjunto de informações, a Expressão de caminho varia. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação HTTP retorna as seguintes variáveis de saída:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status do HTTP.

Esses códigos de resposta são classificados em cinco categorias principais:
- Respostas informativas (100 a 199)
- Respostas bem-sucedidas (200 a 299)
- Redirecionamentos (300 a 399)
- Erros de cliente (400 a 499)
- Erros do servidor (500 a 599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a Solicitação HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Retorna as informações do cabeçalho da resposta.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

XML de tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter XML em formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML formato de entrada:

<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação>

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

TOML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter TOML no formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

título = "TOML Exemplo" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.

YAML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

JSON do tipo de conteúdo

Use o avaliador de expressão JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

Analisar

Use a atividade Analisar para extrair informações do objeto de dados. A atividade Analisar leva a cadeia de caracteres de entrada (JSON, TOML, XML e YAML) e converte-a em uma estrutura JSON baseada nos dados especificados. Você pode então atribuir a estrutura JSON a uma variável usando uma expressão de caminho JSON.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Análise:

Configurações gerais
Formatos de tipo de conteúdo

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações do parse

Parâmetro	Descrição
Variável de Entrada	Especifica a variável que armazena o objeto de dados a ser usado para análise.
Tipo de conteúdo	Especifica o tipo de conteúdo esperado do objeto de dados. JSON, TOML, XML e YAML são tipos de conteúdo suportado.
Variável de saída	Escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta solicitação HTTP.
Expressão de caminho	Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e da razão para extrair um subconjunto de informações, a Expressão de caminho varia. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado. Expressões de caminho devem confirmar as expressões Jayway JSONPath. Para obter mais informações, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

XML de tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter XML em formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML formato de entrada:

<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação>

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

TOML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter TOML no formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

título = "TOML Exemplo" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.

YAML do tipo de conteúdo

Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

JSON do tipo de conteúdo

Use o avaliador de expressão JSONhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

Formato de entrada JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Dados/Resposta Normalizada por JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.

Condição

A atividade de Condição representa uma decisão. O fluxo toma o caminho Verdadeiro ou Falso, dependendo se a condição é atendida. 

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seções a seguir permitem configurar os parâmetros e saídas da condição:

Configurações gerais
Expressão

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Expressão

Preenche cada expressão da seguinte forma: {{Inserir expressão}}.

Exemplo: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Se você usar uma expressão sem aparelhos, o sistema lançará um Erro de Fluxo.

A tabela 46. Expressão
Condição	Descrição
Condição	Escolha a Condição na lista suspensa:  < (menor que) != (não igual) > (maior que) == (igual a) >= (maior que ou igual a) <= (menor que ou igual a) * (multiplicado por) / (dividido por) + (adicionar) – (subtrair)

Caso

Use a atividade Caso se houver várias possibilidades ou resultados em um determinado ponto de decisão em seu fluxo de chamadas.

Por exemplo, você pode usar uma atividade Case para definir diferentes pop-ups de tela para diferentes equipes de agentes, dependendo do nome da equipe. Cada Ocorrência se torna um ramo a partir do qual você define os caminhos apropriados. O fluxo continua pelo caminho que é avaliado como verdadeiro para uma determinada instância do fluxo. Cada atividade de caso tem um padrão que o sistema usa para qualquer caso indefinido. Se nenhum dos casos for verdade, o Caso padrão será avaliado como verdadeiro e o fluxo prosseguirá ao longo da filial.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Caso:

Configurações gerais
Caso

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Caso

A Tabela 47. Configurações de caso
Parâmetro	Descrição
Variável	Escolha uma variável na qual você deseja avaliar os diferentes casos. Escolha a variável na lista suspensa.
Expressão	Insira uma expressão para avaliar os diferentes casos. Use a sintaxe Modelo de pedra para definir a expressão. Para obter mais informações sobre a Sintaxe de Modelo de Pedra, consulte a Sintaxe do Modelo de Pedra.
Caso	Define os diferentes casos para comparar com a variável ou a expressão. É possível somar até 20 ocorrências por atividade. Clique em Adicionar novo para adicionar um novo bloco de instrução de caso para comparar com um valor estático, uma variável ou uma expressão. Se você usar uma variável ou expressão, use a sintaxe de modelo de pedra. Para obter mais informações sobre a Sintaxe de Modelo de Pedra, consulte a Sintaxe do Modelo de Pedra.

A tabela 48. Resultados de atividades
Saída	Descrição
Verdadeiro	Caminho a ser trilhado se a condição for atendida.
Falso	O caminho a seguir se a condição não for atendida.

Goto

A cadeia de fluxos fornece a capacidade de encadear vários fluxos. Para atingir a corrente de fluxo, você pode adicionar a atividade de término da GoTo à tela e indicar se o fluxo atual deve ir para um ponto de entrada ou outro fluxo. Para obter mais informações, consulte Cadeia de fluxos.

Se a biblioteca de atividades não exibir a atividade GoTo, entre em contato com o Suporte da Cisco para ter o sinalizador de recursos correspondente ativado.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

As seções a seguir permitem configurar a atividade de GoTo:

Configurações gerais
Configurações de Destino do Fluxo
Mapeamento de Variáveis de Fluxo

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações de Destino do Fluxo

Você pode modificar a experiência do chamador com base no tempo (se for entregue a chamada para um ponto de entrada) ou reutilizar um único fluxo em vários cenários (se a chamada for entregue a um fluxo). Com base na opção GoTo, as variáveis de fluxo são passadas do fluxo atual da seguinte forma:

Ir para o Ponto de Entrada: as variáveis de fluxo personalizado e variáveis globais com o mesmo nome e tipo de dados são copiadas do fluxo atual para o fluxo associado ao ponto de entrada.
Ir para Fluxo: as variáveis de fluxo configuradas na seção Mapeamento de variáveis são copiadas do fluxo atual para o novo fluxo.

A tabela 49. Configurações de desativação de fluxo
Parâmetro	Descrição
Ir para o Ponto de Entrada	Escolha esta opção se o fluxo atual deve ir para um ponto de entrada. Na caixa combinação, insira o ponto de entrada se a lógica de fluxo deve mudar com base na estratégia de roteamento ativa no momento da transferência. As variáveis de fluxo personalizadas e variáveis globais com o mesmo nome e tipo de dados são copiadas do primeiro fluxo para o novo fluxo associado ao ponto de entrada. Somente os pontos de entrada do telefone criados no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos são exibidos.
Ir para Fluxo	Escolha essa opção se o fluxo atual deve ir para outro fluxo. Na caixa combinação, escolha o fluxo de destino da lista suspensa. A lista suspensa de destino lista apenas os fluxos publicados. Você pode mapear variáveis manualmente através de dois fluxos na seção Mapeamento de variáveis de fluxo.

Mapeamento de Variáveis de Fluxo

Se você escolher a opção Ir para Fluxo , a seção Mapeamento de Variável de Fluxo será exibida. As variáveis de fluxo e variáveis globais com o mesmo nome e o mesmo tipo de dados entre os fluxos são automaticamente mapeadas. Esse recurso ajuda a editar, excluir ou adicionar mais mapeamentos de variáveis entre o fluxo atual e o fluxo de destino.

Quando você mapea uma variável JSON de um fluxo principal para o fluxo de destino na atividade GoTo, armazene a saída JSON em outra variável, como uma cadeia de caracteres ou qualquer outro tipo de variável, e mape-a para o mesmo tipo de variável no fluxo de destino.

Tabela 50. Mapeamento de Variáveis de Fluxo
Parâmetro	Descrição
Mapear Variáveis Atuais	Lista todas as variáveis de fluxo e variáveis globais no fluxo atual. Você pode mapear a mesma variável para várias variáveis no fluxo de destino. Na caixa combinação, insira a variável a ser mapeada.
Para a Variável de Destino	Lista de todas as variáveis de fluxo e variáveis globais no fluxo de destino que serão copiadas do fluxo atual após a entrega. Na caixa combinação, digite a variável que está mapeada no fluxo de destino. Você pode mapear as variáveis no fluxo de destino apenas uma vez, enquanto pode mapear as variáveis no fluxo atual várias vezes.

Para adicionar, editar ou excluir mapeamentos de variáveis:

Para editar um mapeamento de variáveis, escolha o fluxo apropriado na lista suspensa.

Depois de escolher uma variável nas listas suspensas Mapear variáveis atuais ou Variáveis de destino, a outra lista suspensa exibirá apenas as variáveis do mesmo tipo de dados.

Por exemplo, se você escolher customerId do tipo Inteiro na lista suspensa Mapear variáveis atuais, a lista suspensa Variável de destino para exibirá apenas variáveis do tipo Inteiro no novo fluxo.
Clique no ícone Excluir para excluir um mapeamento de variáveis.
Clique em Adicionar novo para adicionar um novo mapeamento de variáveis. Escolha as variáveis a serem mapeadas nas listas suspensas Mapear Variáveis atuais e Variáveis de destino.

Detalhes de Variáveis

A seção Detalhes da Variável de Fluxo Atual exibe todo o fluxo e variáveis globais no fluxo atual.

A seção Detalhes da Variável de Fluxo de Destino exibe todo o fluxo e variáveis globais no fluxo de destino.

Você pode clicar na marca para obter informações sobre uma variável. Ao selecionar uma variável para mapeamento, a variável fica verde e ajuda a ver o que já foi mapeado.

Horário comercial

A atividade do horário comercial permite usar horas de trabalho e não comerciais, como feriados, e substituições em sua organização que estão definidas no Hub de controle. Você pode adicionar a atividade do Horário comercial em um fluxo e atribuir esse fluxo a um ponto de entrada. Ao usar essa atividade, você pode consumir horas de trabalho, feriados e sobreposição para consolidar diversas estratégias de roteamento para todas as suas agendas em um único fluxo.

Use a atividade do horário comercial para programar uma agenda de operação em um fluxo. Essa atividade determina se uma determinada agenda está ativa em qualquer momento e roteia de acordo a execução do fluxo.

Os administradores podem gerenciar entidades do horário comercial do Hub de controle. Para obter mais informações, consulte Configurar horário comercial.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro Indefinido) para lidar com erros do sistema que possam ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

As seguintes seções permitem configurar a atividade do Horário comercial:

Configurações gerais
Detalhes da agenda
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Digite um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Detalhes da agenda

Na seção Detalhes da agenda, é possível escolher uma hora comercial na lista suspensa para definir quando diferentes caminhos do fluxo são executados. A agenda indica o turno que é definido no objeto de horas de trabalho da hora comercial escolhida. O fluxo é executado principalmente com base no tempo definido no turno da hora comercial escolhida. Outras entidades do horário comercial, como listas de feriados e substituições, têm precedência sobre os horários de trabalho se os horários coincidirem com o tempo atual do turno.

Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o Designer de fluxos lançará um erro de validação de fluxo. Você deve resolver esses erros antes de publicar o fluxo.

Nós do Horário Comercial

Você pode configurar os seguintes nós na atividade do Horário comercial:

Parâmetro	Descrição
Substitui	Se a hora atual for definida como uma sobreposição como na lista de Sobreposição, a atividade assumirá o ramal de Sobreposição, independentemente dos tempo de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.
Férias	Se o dia atual for um feriado, conforme definido na Lista de Feriados, a atividade direcionará a filial Feriados, independentemente dos horários de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.
Horas de trabalho	Esse é o nó primário que considera o tempo do turno mencionado na hora comercial selecionada na seção Detalhes da agenda. A atividade pega esse ramal se a hora atual corresponder ao tempo escolhido.
Padrão	A atividade será realizada no ramo Padrão se nenhuma das anteriores avaliar.

Variáveis de saída

A atividade do Horário comercial emprega as seguintes variáveis de saída.

A Tabela 51. Saída de atividade da Hora Comercial
Nome da Variável	Descrição
`WorkingHoursShift_name`	Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do turno definido na hora de trabalho.
`Holidays_Name`	Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do feriado se o dia atual for um feriado, conforme definido na Lista de feriados.
`Overrides_Name`	Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome da sobreposição que corresponde com a hora atual conforme definido nas Sobreposição.
`Status`	Esta variável armazena quais dos nó acima foram escolhidos durante a execução do fluxo, como horários de trabalho, feriados, sobreposição ou padrão.

Esperar

A atividade Aguardar permite pausar a execução do fluxo durante uma duração especificada. Quando você configura essa atividade com o período de espera, a execução do fluxo é interrompida pela duração especificada na atividade de Espera no caminho de execução.

Não recomendamos o uso da atividade de Espera quando uma sessão de IVR está ativa, pois pode fazer com que o IVR sessão se esvaia. Nesses casos, o contato experimentará o ar morto, resultando em falhas na chamada. Recomendamos fortemente que os criadores de fluxos usem a atividade de Espera no evento Com falha na chamada e especifiquem o período de espera.

A atividade Aguardar é genérica. Quando você projeta um fluxo, você pode realizar essa atividade após qualquer atividade conforme sua necessidade. Por exemplo, durante a nova tentativa de retorno de chamada, essa atividade pausa a execução do fluxo e tenta novamente o retorno de chamada.

As seguintes seções permitem configurar a atividade de Espera:

Configurações gerais
Configurações de espera
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Rótulo da atividade	Insira um nome para a atividade de Espera.
Descrição da atividade	(Opcional) Digite uma descrição para a atividade.

Configurações de espera

Parâmetro

Descrição

Duração

Escolha uma duração no formato HH:MM:SS para especificar a duração do tempo para a qual a execução do fluxo é interrompida com um mínimo de 10 segundos e um máximo de 72 horas.

Clique no campo Duração para definir a hora. Se você inserir os campos de minutos e segundos para mais de 59, o padrão será 59 automaticamente. Se você definir o campo de horas como mais de 72, ele solicitará que você insira a duração entre 00:00:10 e 72:00:00.

Atualmente, há um desvio de até alguns milissegundos enquanto a execução dessa atividade é realizada. Não use a atividade de espera em casos que exijam alta precisão.

Variáveis de saída

Nenhuma variável de saída está disponível nesta atividade.

Alocação percentual

A atividade Alocação percentual permite que você distribua o tráfego de chamada por diferentes caminhos em um fluxo. Você pode usar essa atividade como um mecanismo de filial de fluxo por vários caminhos de fluxo e criar vários caminhos de saída para alocar contatos a diferentes filas, sites e servidores externos.

O sistema usa o algoritmo de Robin Redonda Ponderada (WRR) para distribuir o tráfego, o que pode criar acircalamentos. O algoritmo é redefinido sempre que você publicar o fluxo. Recomendamos que você teste a execução do fluxo antes de implementar as mudanças na produção.

Vamos tomar um exemplo de uma distribuição percentual de 50%, 30% e 20% respectivamente para entender a distribuição de 10 chamadas no WRR. Eventualmente, o sistema distribuirá chamadas uniformemente, como 5 no caminho de saída 1, 3 no caminho de saída 2, 2 no caminho de saída 3. No entanto, isso acontece dinamicamente de forma ajustada com os pesos de 5:3:2. Um resultado possível de distribuição é o seguinte, atender 10 chamadas consecutivas, como Caminho1, Caminho2, Caminho1, Caminho2, Caminho3, Caminho1, Caminho2, Caminho3. É importante observar que essa é uma distribuição possível e que as distribuições de contato são ajustadas com distribuições de carga variáveis.

Além disso, é possível adicionar a atividade Alocação de percentuais antes da atividade de Feedback para configurar como você deseja gerenciar o tráfego de chamadas. Você pode alocar 50% do feedback por email, 30% de SMS e 20% da pesquisa.

Da mesma forma, em um ambiente geograficamente diverso, você pode configurar a atividade Alocação percentual para enviar 10% dos contatos para Boston, 5% para Chicago e distribuir os 85% restantes para outro conjunto de locais.

Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Tratamento de erro.

Antes de começar

1

No Designer de fluxos, arraste e solte a atividade Alocação de percentuais da Biblioteca de atividades para a tela principal.

2

Clique na atividade Alocação de percentual para configurar as configurações de atividade.

3

Em Configurações gerais:

No Rótulo daatividade, insira um nome para a atividade.
(Opcional) No campo Descrição da atividade, digite uma descrição para a atividade.

4

Em Alocação Percentual, crie os caminhos de alocação necessários. Inicialmente, o sistema define o caminho padrão de alocação como 100%. Você pode editar o percentual de valor e a descrição, além de adicionar novos caminhos.

Clique em Adicionar novo para criar um novo caminho.

Insira o nome do percentual e do caminho.

Você pode alocar um mínimo de 1% e um máximo de 100% por caminho de saída.
Assegure-se de que todas as alocações adicionem 100%. O sistema lança um erro ao validar o fluxo se o percentual de alocação não atender ou exceder 100%.
Você pode adicionar no máximo 10 caminhos.

(Opcional) Clique no ícone Excluir ao lado de um caminho para remover o registro. Você pode optar por ajustar o percentual com o conjunto de conexões necessário e excluir as adicionais também. O sistema lançará um erro se as alocações totais não estiverem somando 100%.

A atividade de alocação de percentual tem as seguintes variáveis de saída:

Percentualallocation.percentagem - Armazena a próxima rota percentual.
Percentallocation.description - Armazena a descrição.

O que fazer a seguir

Suporte para fluxos de trabalho no Ponto de Entrada de Saída

As atividades e eventos a seguir são suportados quando você cria fluxos de trabalho para contatos de voz de saída:

Solicitação HTTP
Condição
Analisar
Definir variável
Horário comercial
Fluxo Final
Pop-up de tela
Evento de pré-programação

Todos os manipuladores de evento, conforme aplicável, são suportados. Os manipuladores de evento, como Evento pré-ial, Oferecido pelo agente e assim por diante, serão preenchidos com base nas atividades adicionadas no fluxo principal. As variáveis globais e as variáveis locais são suportadas como parte do fluxo.

As atividades a seguir não são suportadas quando você cria fluxos de trabalho para contatos de voz de saída:

Contato da fila
Fila para Agente
Chamar de volta
Pesquisa na fila
Informações avançadas da fila
Transferência Cega
Escalar grupo de distribuição de chamadas
IVR mensagem

Com base nas atividades acima, o sistema suportará graciosamente os caminhos de erro e sucesso de forma justamente.

Quando você projeta um fluxo para o Ponto de Entrada Saída de Discagem, não inclua uma atividade Desconectar contato no final do fluxo. Se você usar uma atividade Desconectar contato no fluxo, isso fará com que o fluxo termine a chamada e solicitar uma finalização, enquanto a chamada efetuada está realmente ativa e conectada.

Eventos

A guia Fluxos de eventos contém os seguintes manipuladores de evento que você usa em diferentes atividades:

OnGlobalError

Esse evento facilita o tratamento de erros global. O sistema aciona este evento quando você não configura os links de caminho de erro em uma atividade. Todas as atividades no Tratamento de chamadas e atividades no Controle de Fluxos exponham este evento. Para obter mais informações, consulte o Fluxo de trabalho do OnGlobalError.
Resposta do Agente

O sistema aciona esse evento quando um agente atende uma chamada de entrada e interrompe a experiência do contato em uma fila.

As atividades que abrem este evento são o Pop de tela e o Contato de fila.

TelefoneContatoEnded

O sistema aciona este evento quando uma chamada ao vivo é desconectada e remove todos os participantes. O evento estará disponível se você usar as atividades de tratamento de chamadas selecionadas em um fluxo como, Por exemplo, Pop da tela e Feedback. Esse evento não exige escalonamento para um agente.

Quando você criar um fluxo, não adicione nenhuma atividade de IVR após o evento PhoneContactEnded. Durante a execução do fluxo, o fluxo não funcionará quando você adicionar uma atividade depois que o contato terminar.

Somente a atividade Contato da fila exibe esse evento.

AgentDisconectado

O sistema aciona este evento quando o último agente se desconecta de uma chamada ao vivo, deixando o cliente sozinho na linha.

A atividade Contato da fila exponham esse evento.
AgenteOferecida

O sistema aciona este evento quando um contato de voz é oferecido a um agente. Esse evento permite que o desenvolvedor de fluxos configure várias atividades suportadas que fazem parte do tratamento do evento. Por exemplo, um desenvolvedor de fluxos pode configurar uma atividade pop de tela em um evento AgentOffered. Esta configuração fornece informações relacionadas ao cliente para o agente, antes de o agente atender ou atender uma chamada. Esse evento é associado ao NewPhoneContact.

Você pode exibir as variáveis relacionadas nas Variáveis de saída de evento.

Falha no retorno de chamada

O sistema aciona este evento quando uma chamada de retorno de cortesia falha. Esse evento estará disponível se você usar a atividade de Retorno de chamada no Fluxo principal.

O sistema tenta um retorno de chamada somente quando um retorno de chamada falha a partir do fim do contato. O retorno de chamada falha quando o contato está ocupado ou não disponível, ou não há resposta de um agente.
Além disso, a chamada falha no final do agente quando o telefone do agente não está acessível ou o agente recusa a chamada. A chamada volta para a fila e roteia novamente para um agente disponível.

Para usar um retorno de chamada novamente em um fluxo, configure uma variável de fluxo local (usando a atividade SetVariable) com valor 0 e incremente-a conforme necessário. Certifique-se de que o valor seja menor que o valor da contagem de variáveis Repetir.

É possível anexar outros eventos que você necessita no fluxo para tentar tentar uma nova tentativa de retorno de chamada. Inclua uma atividade de Espera seguida por um Retorno de Chamada ou qualquer uma das atividades de fila, como Fila para Agente e Contato da Fila no fluxo. Use essas atividades em qualquer combinação ou ordem, após a atividade de Espera.

Para terminar as novas tentativas:

Para uma condição verdadeira, use a atividade de Fluxo Final. Não use uma atividade Desconectar.
Para uma condição falsa, use a opção Desconectar após uma variável de nova tentativa ter sido configurada no fluxo. Neste caso, todas as tentativas de repetições são concluídas e não há novas tentativas disponíveis.

O número máximo de tentativas de repetições de retorno de chamada é 10. O tempo máximo que a interação pode permanecer no sistema é 14 dias. O que ocorrer primeiro é considerado como a vida de uma interação para configurar uma nova tentativa.
Quando você usa uma atividade de Espera, o intervalo de atraso mínimo entre a nova tentativa é de 10 segundos, e o intervalo de atraso máximo entre a nova tentativa é de 72 horas.
Quando o estado de um contato está no tempo limite estacionado, e se tentativas de nova tentativa estiverem disponíveis, um evento de Retorno de chamada será gerado. O manipulador de evento configurado no fluxo continua a tentar novamente o retorno de chamada para as tentativas restantes.
Quando um retorno de chamada para um contato falha, o contato é removido da fila e o evento retorno de chamada é gerado. O manipulador de repetições pode enfileira-lo novamente usando qualquer uma das atividades como Retorno de chamada (mesmo ou destino diferente), Contato da fila e/ou Fila para agente.

Pré-rediscagem

Como parte de NewPhoneContact, o evento Pré-Discagem permite que o desenvolvedor de fluxos defina ou personalize o ID do chamador usando a atividade de Definir ID de chamador.

Quando você cria um fluxo de trabalho, esse evento é disponibilizado na guia Fluxos de eventos do Designer de Fluxos. Este é um evento que é encerrado com a configuração da atividade de Conjunto do ID de chamador. Este evento é disparado para agente e cliente com base no cenário de chamada. Você pode exibir as variáveis relacionadas nas Variáveis de saída de evento.

A tabela a seguir fornece a lista de tipos de operação e os tipos de participantes correspondentes para PreDial.operationType.

A Tabela 52. Operação relacionada ao PreDial.operationType e tipos de participantes
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ENTRADA`	Agente
`SAÍDADISC.`	Agente, Cliente
`COURTESY_CALLBACK`	Agente, Cliente
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agente, Cliente
`WEB_CALLBACK`	Agente, Cliente
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agente
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agente
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

A personalização do ANI não se aplica ao Supervisor quando a monitoração de chamadas é configurada.
Configure cada caminho do manipulador de evento pré-discagem com Definir o ID do chamador como uma atividade terminal, caso contrário, o contato pode ser abandonado.
O suporte de fluxo é necessário para que qualquer cenário de entrada ou saída use o manipulador de evento de pré-discagem.
Não use atividades de fluxo que enfileiram um contato com o manipulador de eventos pré-discagem.
Para o ANI configurado em um contato de saída, a chamada é roteada por meio da região para a qual o ANI do agente está mapeado, independentemente da região em que o contato está localizado. Por exemplo, se uma organização tiver centrais de contato nos EUA e na Austrália e uma chamada de saída for acionada para um contato localizado nos EUA com o Agent ANI mapeado para a região da Austrália, a chamada será roteada pela Austrália.

Consulte o uso do ANI da tabela para vários cenários em um ambiente da Próxima Geração, na seção ID do chamador definido, para usar o ANI em vários cenários de chamada.

Fluxo de trabalho OnGlobalError

Enquanto você cria um fluxo, é possível definir o caminho de erro de uma atividade para tratar um erro de atividade ou um erro genérico que você obter durante a execução do fluxo.

Se você receber um erro durante a execução de fluxo, a execução continuará com a próxima atividade definida no caminho de erro. Se você não configurar o caminho de erro no Fluxo principal, ainda poderá definir o evento OnGlobalError disponível na guia Fluxos de eventos para lidar com o erro de execução de fluxo.

Se você não definir caminhos de erro tanto no Fluxo principal quanto nos Fluxos de Eventos, o fluxo terminará quando ocorrer um erro durante a execução do fluxo.

Vamos considerar um cenário em que você configura a atividade Defina variável em um fluxo.

***Definir atividade variável no fluxo principal***

Você pode definir o nó De erro indefinido da atividade Defina variável no Fluxo principal para lidar com quaisquer erros do sistema durante a execução do fluxo. Se você não quiser definir o caminho de erro no fluxo principal, você ainda poderá ir para a guia Fluxo de eventos e configurar o fluxo de eventos NoGlobalError .

No exemplo acima, Reproduzir mensagem é anexado ao manipulador de eventos OnGlobalError . Se houver um erro do sistema durante a execução da atividade de Set Variable no Fluxo principal, o sistema considerará a configuração feita na atividade Defina variável primeiro. Se não houver caminho de erro definido, o sistema verificará o manipulador de eventos OnGlobalError no Fluxo deeventos. Uma vez que uma atividade Reproduzir mensagem é vinculada ao evento OnGlobalError no exemplo acima, o sistema reproduz a mensagem e encerra o fluxo.

Variáveis e expressões no Designer de fluxos

O Designer de Fluxos possui os seguintes tipos de variáveis:

Variáveis de fluxo personalizadas
Variáveis predefinidas
Variáveis globais

Variáveis de fluxo personalizadas

Variáveis de fluxo personalizadas são variáveis configuráveis de diferentes tipos de dados que você pode usar em todo o fluxo. Você pode criar quantas variáveis de fluxo precisar para atender a lógica em seu fluxo.

Variáveis seguras

Você pode marcar variáveis de fluxo como seguras para impedir o registro e o armazenamento de informações confidenciais, como informações de identificação pessoal (PII) e dados do setor de cartão de crédito (PCI). Você pode definir variáveis seguras como Visíveis pelo agente ou Editáveis pelo agente para controlar como essas variáveis são apresentadas no Agent Desktop.

Por padrão, todas as variáveis existentes nos fluxos implantados se comportam como variáveis não seguras. Abra esses fluxos no modo de edição para revisar e reter as variáveis seguras conforme necessário.

No mapeamento de variáveis de fluxo, não é possível mapear uma variável segura para uma variável não segura na atividade GoTo.

Não é possível marcar variáveis globais como seguras.

Criar variáveis de fluxo personalizadas
Editar variáveis de fluxo personalizadas
Excluir variáveis de fluxo personalizadas

Criar variáveis de fluxo personalizadas

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.

2

Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir.

A janela Designer de fluxo é exibida.

3

No painel Configuração, abra a seção Definição de variável.

4

Clique em Adicionar variável de fluxo.

5

Insira o Nome e a Descrição da variável.

6

Escolha um Tipo de variável na lista suspensa.

Não é possível alterar o tipo de variável depois de criar a variável.

Os tipos de variáveis compatíveis são:

Tipo de variável

Valor da variável

Booleano

Escolha Verdadeiro ou Falso.

String

Digite o valor da string. Se desejar usar uma variável em uma expressão, use a sintaxe: {{variable}}

Número inteiro

Insira o valor inteiro.

Decimal

Digite o valor decimal.

Data e hora

Digite a data e a hora em um dos formatos compatíveis:

aaaa-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

aaaa-MM-ddTHH:mm:ssZ

aaaa-MM-ddTHH:mmZ

Não use a função agora() para obter o tempo atual em milissegundos, pois usa o SimpleDateFormat. No entanto, você pode usar o filtro de pedras de carimbo de data e hora de época para buscar o tempo atual em milissegundos. Para obter mais informações, consulte os filtros Desativação personalizada de pedras.

JSON

Insira um valor válido da variável JSON usando o formato: {"Key":"Value"}. Por exemplo, {"CompanyName":"Cisco"}.

A variável JSON pode conter dados simples ou aninhados. O limite máximo de tamanho para o valor da variável JSON pode ser de até 16 KB. Você pode criar no máximo cinco variáveis de JSON em um fluxo.

Para obter mais informações sobre como configurar a variável JSON, consulte Variáveis JSON.

Quando você seleciona JSON como o tipo de variável na lista, o botão de alternância Marcar agente visível não ficará visível.
As variáveis JSON não são permitidas no encadeamento de fluxo.

7

Especifique o Valor padrão da variável de acordo com o tipo de variável escolhido.

8

(Opcional) Se você ativar o botão Desativar Informações Confidenciais, o sistema marcará a variável como uma variável segura. Durante a execução do fluxo, o sistema não registra nem armazena informações que são passadas por meio dessa variável.

9

(Opcional) Se você ativar o botão de alternância Marcar agente acessível , a variável a na Área de trabalho juntamente com o valor capturado como parte do fluxo.

Quando você ativa o botão de alternância Marcar exibição do agente, aparecem os seguintes campos:

Rótulo da área de trabalho: especifique o rótulo que é associado a essa variável quando ela aparece na área de trabalho. Digite um rótulo claro diferente do nome da variável, de modo que o agente possa entender os dados que são transmitidos.
Editável pelo agente: marque esta caixa de seleção se desejar que o agente possa editar o valor da variável como parte da sessão de interação. Quando o agente atualiza a variável, o sistema passa novamente essas alterações para o Designer de fluxo. O agente pode editar a variável de fluxo e clicar no botão Salvar na área de trabalho. Se a chamada for desconectada antes de o agente salvar as alterações, a atualização da variável não ocorrerá.

10

Clique em Save (Salvar).

Quando você salva uma variável de fluxo personalizada, a variável é salva como uma tag no painel Propriedades globais na área de trabalho. Se você marcou a variável como Exibição do agente, a tag exibirá um ícone de fone de ouvido para facilitar a identificação.

Exemplo: ordem das variáveis de fluxo exibidas na área de trabalho

Quando você cria variáveis que são marcadas como Exibição do agente, a área de trabalho exibe essas variáveis em uma ordem específica.

Por exemplo, se você criar as seguintes variáveis de fluxo: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

O Desktop recebe estas variáveis do Designer de fluxo na seguinte ordem: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

O Desktop exibe as variáveis na seguinte ordem, da esquerda para a direita, na interface do usuário:

As variáveis do cliente número de telefone, DN, fila, tempo de RONA
As variáveis de fluxo são classificadas em ordem alfabética com variáveis que começam com maiúsculas primeiro, seguidas por variáveis com letras minúsculas: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Editar variáveis de fluxo personalizadas

Se a variável já estiver em uso, você não poderá editar o tipo de variável. Isso pode ter grandes implicações no fluxo. Portanto, essa ação é proibida. Nesse caso, o campo suspenso Tipo de variável é desativado e uma mensagem de aviso é exibida.

Depois de editar uma variável, as alterações feitas aparecem em todo o fluxo e no pop-over que aparece quando você clica em uma variável de fluxo no painel Propriedades globais.

Para editar uma variável de fluxo personalizada, realize estas etapas:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	Clique em uma tag de variável no painel Propriedades globais que você deseja editar. Ele exibe uma janela pop-over com um resumo das informações originalmente configuradas para a variável.
4	Clique em Editar no canto superior direito do pop-over. A caixa de diálogo Editar variável de fluxo é exibida. Se a variável não for usada no fluxo, todos os campos serão editáveis. Você pode modificar o nome, a descrição, o tipo e o valor da variável.
5	Clique no ícone Informações nessa mensagem para ver uma lista das atividades em que a variável é usada. Se desejar continuar com a edição da variável, remova a variável de todas as configurações de fluxo antes de tentar editar novamente.
6	Faça as alterações necessárias. O botão Salvar permanece desativado até que você faça uma alteração.
7	Clique em Save (Salvar).

Excluir variáveis de fluxo personalizadas

Se a variável for usada em um fluxo, você não poderá excluí-la. Isso tem grandes implicações no fluxo. Nesse caso, o botão Excluir na janela Excluir variável é desativado e uma lista de atividades onde a variável está sendo usada é exibida.

As atividades são agrupadas de acordo com a exibição na guia Fluxo principal ou Fluxos de eventos. Se desejar excluir uma variável em uso, remova-a de todas as configurações de fluxo antes de tentar excluir.

Para excluir uma variável de fluxo personalizada, realize estas etapas:

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades globais, clique no ícone Excluir que aparece na tag da variável que você deseja excluir.

Variáveis predefinidas

O Designer de fluxo cria automaticamente variáveis predefinidas quando você usa determinados eventos e atividades em um fluxo.

Uma lista das variáveis predefinidas disponíveis é exibida na seção Variáveis predefinidas no painel Propriedades de fluxo global. Elas também aparecem no painel Propriedades para o evento ou a atividade selecionada.

Clique em cada variável para abrir uma janela pop-up que explica o tipo de dados que a variável armazena, de modo que você saiba como usar a variável no fluxo.

Enquanto a maioria dos atributos de uma variável de saída de evento é predefinida e não pode ser editada, você pode editar a variável para modificar a designação da variável global.

Variáveis de saída de evento

As Variáveis de saída de evento são especificamente associadas aos eventos e assumem a nomenclature: <EventName>.<VariableName>.

Todas as Variáveis de saída de evento disponíveis para uso em um fluxo aparecem automaticamente no painel Propriedades globais depois que um evento é introduzido ao fluxo, e também no painel Propriedades para a atividade do Manipulador de Evento associado.

As variáveis de saída de evento disponíveis são:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direção
Tipo de PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Personalizar Variáveis do Sistema

Você pode personalizar o rótulo da área de trabalho de variáveis Phone Number e DNIS (Dialed Number Identification Service, serviço de identificação de número discado) somente. Você pode criar um alias dessas variáveis e configurá-lo usando a atividade Definir Variável no fluxo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades de fluxo global, abra a seção Definição de variável.
4	Clique na guia Configuração.
5	Clique em Adicionar variável de fluxo.
6	Insira o Nome e a Descrição da variável.
7	Escolha Cadeia de caracteres na lista suspensa Tipo de variável.
8	Ative o botão Desativar a exibição do agente.
9	No campo Rótulo da área de trabalho, insira o rótulo de desktop desejado para a variável.
10	Clique em Save (Salvar). Isso cria a variável.
11	Na Biblioteca de atividades, arraste a atividade Defina variáveis para a tela.
12	Na seção Configurações variáveis do painel Configurações da atividade, faça o seguinte: Na lista suspensa Variável , escolha a variável que você criou na etapa 10. Na seção Valor da variável, escolha o botão de opção Definir para variável . Selecione a variável do sistema que deseja editar, como `NewPhoneContact.ANI` para número de telefone ou `NewPhoneContact.DNIS` para DNIS. Quando você publica o fluxo, a variável de fluxo recém criada substitui a variável de sistema escolhida. Durante a execução do fluxo, o Rótulo da Área de Trabalho da variável recém criada aparece no painel Popover e Interação recebido da Área de Trabalho.

Variáveis de saída de atividade

As Variáveis de saída de atividade armazenam os dados capturados das atividades e são criados automaticamente quando você adiciona atividades específicas à tela. As Variáveis de saída de atividade usam a seguinte sintaxe: <AtividadeName>.<VariableName> em qualquer lugar onde o Nome da atividade muda dinamicamente baseado na atividade.

Se um fluxo usar uma atividade várias vezes, cada atividade tem uma instância única de cada Variável de Saída de Atividade associada. Todas as Variáveis de saída de atividade disponíveis para uso em um fluxo aparecem automaticamente no painel Propriedades globais quando você introduz uma atividade ao fluxo e também no painel Propriedades da atividade associada.

As variáveis de saída de atividade disponíveis são:

Menu.OptionEntered: armazena a opção de menu que o chamador selecionou durante a instância de atividade do Menu. É um único dígito, de 0 a 9.
CollectDigits.DigitsEntered: armazena os dígitos inseridos pelo chamador durante a instância de atividade Coletar dígitos. O número de dígitos depende da configuração da atividade.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: armazena o código de status recebido quando é tentada a solicitação HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Armazena a resposta quando a Solicitação HTTP é acionada com êxito.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Armazena os cabeçalhos que são enviados como parte da Solicitação HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: armazena a intenção que desencadeou a experiência conversacional para ser tratada ou escalonada.
GetQueueInfo.EWT: armazena o valor do tempo de espera estimado para a fila selecionada.
GetQueueInfo.PIQ: armazena o valor da posição em uma fila para a fila selecionada.

Variáveis globais

As variáveis globais são variáveis personalizadas que você pode exibir e acessar ao criar fluxos. O administrador cria variáveis globais no módulo de Provisionamento do Portal de Gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

Como desenvolvedor de fluxos, você pode consumir essas variáveis conforme suas necessidades. Você pode adicionar essas variáveis em um fluxo. Você também pode editar e remover uma variável global depois de adicioná-la ao fluxo.

Adicionar variável global em um fluxo

Você pode adicionar, no máximo, 30 variáveis em um fluxo. Essa contagem não inclui variáveis que não são reportáveis e não podem ser exibidas pelo agente.

Se desejar adicionar mais variáveis além do limite máximo, você deverá excluir um número igual de variáveis existentes. Para obter mais informações sobre como excluir uma variável global, consulte Remover variáveis globais de um fluxo.

Durante a criação de fluxos, uma variável global do tipo Cadeia de caracteres pode ser inicializada com um comprimento máximo de 256 caracteres. Mas durante a execução de fluxo, a variável pode ser atualizada para ter até 1024 caracteres. Exceder esse limite pode ter comportamento indesejável, como falhas na chamada e valores inválidos.

Para adicionar variáveis globais em um fluxo:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades de fluxo global, role para baixo até a definição variável > seção Variáveispredefinidas .
4	Na seção Variáveis globais , clique em Adicionar variáveis globais. A caixa de diálogo Adicionar variáveis globais é exibida. Ele mostra todas as variáveis globais que o administrador criou no módulo de provisionamento .
5	(Opcional) Use o campo Pesquisar variáveis globais para filtrar e pesquisar as variáveis globais necessárias na lista.
6	Marque as caixas de seleção das variáveis globais desejadas na lista e clique em Adicionar. O sistema exibe as variáveis escolhidas na seção Variáveis globais . Por padrão, cada variável carrega campos de metadados definidos pelo administrador, como, Reportável, Exibição do agente, Editável de agente e Rótulo da área de trabalho. Se o administrador alterar quaisquer valores de metadados enquanto a variável global estiver em uso, as alterações feitas no Portal de Gerenciamento refletirão entre os fluxos (com um atraso de validade no cache de 8 horas).

Editar variável global em um fluxo

Quando você edita uma variável global, não é possível alterar nenhum valor de metadados de uma variável global no designer de fluxos. No entanto, você pode alterar o valor padrão usando o botão de alternância Valor padrão sobrescrever.

Para editar uma variável global em um fluxo:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.

2

Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir.

A janela Designer de fluxo é exibida.

3

No painel Propriedades de fluxo global, role para baixo até a definição variável > seção Variáveispredefinidas .

4

No painel Variável global, clique em uma variável global e clique na edição () ícone).

A caixa de diálogo Editar variáveis globais é exibida. Ele mostra os detalhes da variável global escolhida como, Tipo de variável, Valor padrão, Rótulo da área de trabalho e Editável por agente.

5

(Opcional) Ative o botão Alternar as configurações do portal de sobrescrever para substituir os valores existentes configurados no Portal de Gerenciamento. Isso permite que você modifique valores de campo como Valor padrão, Exibibilidade do agente, Editável do agente e Rótulo da área de trabalho.

Insira o valor necessário no Valor padrão conforme o tipo de variável escolhido. Por exemplo, se o tipo de variável for Booleano, esse campo aparecerá como uma lista suspensa.
O valor padrão inserido para uma variável global da cadeia de caracteres do tipo que é agente reportável não deve exceder 256 caracteres.

6

Faça as alterações necessárias.

7

Clique em Save (Salvar).

Remover variáveis globais de um fluxo

Você pode remover uma variável global que não está em uso em nenhum fluxo.

Se não conseguir remover uma variável global, entre em contato com seu administrador para habilitar a sinalização do recurso a remover variáveis globais do fluxo.

Para remover uma variável global de um fluxo:

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades de fluxo global, role para baixo até a definição variável > seção Variáveispredefinidas .
4	No painel Variáveis globais , clique no ícone remover (x) da variável global que deseja remover. Uma mensagem pop-up solicita que você confirme sua ação.
5	Clique em Excluir. Isso remove a variável global selecionada da lista.

Variáveis visáveis do desktop

Você pode configurar os seguintes tipos de variáveis para o painel de popover e interação de entrada do Desktop para chamadas de voz recebidas e realizadas:

Variáveis do sistema como Número de telefone, DNIS (Serviço de identificação de número discado), Nome da fila e Tempo limite RONA
Variáveis globais criadas e gerenciadas no Portal de Gerenciamento
Variáveis de fluxo personalizadas criadas e gerenciadas no Designer de fluxos

Você pode configurar apenas as variáveis que são marcadas como Agent Viewable.
Você pode configurar essas variáveis nos novos fluxos, bem como nos fluxos existentes. No entanto, os fluxos existentes continuam mostrando as variáveis popover padrão, como Número de telefone, DNIS e Nome da fila. Você pode editar esses fluxos para adicionar mais variáveis usando esse recurso.
Os passos para configurar variáveis para o painel de popover de entrada e interação para chamadas recebidas e efetuadas são os mesmos.
Você precisa criar fluxos separados para cenários de chamadas recebidas e de saída a serem configuradas para a configuração de variáveis para o popover de entrada e o painel de interação.

Popover de entrada na Área de trabalho

A passagem pop-up recebida aparece quando um agente recebe uma chamada ou disca para uma chamada efetuada. Ele exibe informações importantes sobre o cliente de acordo com as variáveis configuradas no Designer de Fluxos. Você pode definir uma ordem de aparência de cada uma dessas variáveis no pop-over de entrada que pode incluir qualquer combinação do sistema, variáveis de fluxo global e personalizada. Você também pode editar o rótulo da área de trabalho dessas variáveis.

É possível personalizar o rótulo da área de trabalho das variáveis do sistema, como Número de telefone e DNIS. Para obter mais informações, consulte Personalizar Variáveis do Sistema.

Para chamadas recebidas e efetuadas, é possível escolher um mínimo de três e um máximo de seis variáveis. Para chamadas de consulta, o agente de consultoria exibiria mais três variáveis, como Nome do agente, DN do agente e Equipe de agentes adicionadas à lista por padrão.

Não é possível configurar variáveis que contenham informações confidenciais no pop-over recebido na Área de trabalho.

Para obter mais informações sobre como configurar variáveis para a janela pop-over recebida, consulte Configurar variáveis para popover recebido.

Painel de interação: O painel Interação na Área de trabalho é exibido depois que o agente aceita a chamada recebida ou efetuada. Ele exibe informações definidas nas variáveis do painel Interação configuradas no Designer de Fluxos. Você pode escolher um máximo de 30 variáveis. Você pode definir uma ordem de aparência de cada uma dessas variáveis no painel de interação que pode incluir qualquer combinação do sistema, variáveis de fluxo global e personalizada. Você também pode editar o rótulo da área de trabalho dessas variáveis.; É possível personalizar o rótulo da área de trabalho das variáveis do sistema, como Número de telefone e DNIS. Para obter mais informações, consulte Personalizar Variáveis do Sistema.; Para obter mais informações sobre como configurar variáveis para o painel Interação, consulte o painel Configurar variáveis para o painel Interação.

Configurar variáveis para popover recebido

Antes de começar

Configure variáveis no popover recebido para chamadas recebidas e efetuadas.

Você deve criar variáveis que deseja adicionar no pop-over de entrada da Área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma variável global e criar variáveis de fluxo personalizadas.
Você deve marcar variáveis como Agent Viewable. Para obter mais informações sobre como marcar uma variável global como visável pelo agente, consulte Editar variável global em um Fluxo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Para criar um fluxo, clique em Novo. Para editar um fluxo existente, clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades de fluxo global, abra a seção Definição de variável.
4	Clique na guia Exibibilidade & Ordem da Área de Trabalho.
5	Na seção Popover recebida, clique em Selecionar variáveis para popover recebido. A janela Selecionar Variáveis na janela Popover recebida é exibida. Ele mostra todas as variáveis que incluem quatro variáveis padrão do sistema, como Número de telefone, DNIS, Nome da fila e Tempo limite RONA. Por padrão, as variáveis de sistema como Número de telefone, DNIS e Nome da fila são selecionadas para desmarcar quando adicionar mais variáveis.
6	Use as seguintes opções de pesquisa para filtrar a lista: Insira algumas palavras no campo Variáveis de pesquisa para pesquisar uma variável específica pelo seu nome. Escolha um tipo de variável na lista suspensa Selecionar tipo de variável. A lista é automaticamente populada com variáveis conforme as entradas de seus critérios.
7	Marque as caixas de seleção das variáveis que você deseja escolher para o popover recebido. Você pode escolher um mínimo de três e um máximo de seis variáveis.
8	Clique em Save (Salvar). É possível ignorar este passo se você ativar a tecla Desativar automaticamente. As variáveis escolhidas aparecem na seção Popover recebida .
9	Usar o ícone de tratamento () ao lado de uma variável para movê-lo para cima e para baixo na lista, para definir a ordem de aparência no popover de entrada da Área de trabalho.
10	(Opcional) Clique no ícone x ao lado de uma variável para remover essa variável da lista.

Configurar variáveis para o painel Interação

Antes de começar

Configure variáveis no painel Interação para chamadas recebidas e efetuadas.

Você deve criar variáveis que deseja adicionar no pop-over de entrada da Área de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma variável global e criar variáveis de fluxo personalizadas.
Você deve marcar variáveis como Agent Viewable. Para obter mais informações sobre como marcar uma variável global como visável pelo agente, consulte Editar variável global em um Fluxo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Para criar um fluxo, clique em Novo. Para editar um fluxo existente, clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	No painel Propriedades de fluxo global, abra a seção Definição de variável.
4	Clique na guia Exibibilidade e Ordem da Área de Trabalho.
5	Na seção Painel de interação, clique em Selecionar variáveis para o painel Interação. A janela Selecionar Variáveis no Painel de Interação é exibida. Ele exibe todas as variáveis juntamente com quatro variáveis do sistema, como Número de telefone, DNIS, Nome da fila e Tempo limite RONA.
6	Use as seguintes opções de pesquisa para filtrar a lista: Insira algumas palavras no campo Variáveis de pesquisa para pesquisar uma variável específica pelo seu nome. Escolha um tipo de variável na lista suspensa Selecionar tipo de variável. A lista é automaticamente populada com variáveis conforme as entradas de seus critérios.
7	Marque as caixas de seleção das variáveis que você deseja escolher para o painel Interação. Você pode escolher um máximo de 30 variáveis.
8	Usar o ícone de tratamento () ao lado de uma variável para movê-lo para cima e para baixo na lista, para definir a ordem de aparência no painel Interação do Desktop.
9	Clique em Save (Salvar). É possível ignorar este passo se você ativar a tecla Desativar automaticamente. As variáveis escolhidas aparecem na seção Painel de interação .
10	(Opcional) Clique no ícone x ao lado de uma variável para remover essa variável da lista.

Variáveis de JSON

As variáveis JSON são variáveis de fluxo personalizado do tipo JSON. Você pode criar variáveis JSON no Designer de Fluxos. Para obter mais informações, consulte Criar variáveis de fluxo personalizada.

Você pode usar as seguintes atividades para armazenar os dados na variável JSON: HTTP Request,Parse e Set Variable (Definir variável).

Nas atividades HTTP e Parse , você pode extrair dados usando a expressão de filtro de caminho JSON e armazená-los na variável JSON.

Na atividade Defina variável , você pode usar a variável JSON na opção Definir valor das seguintes maneiras:

Digite o valor JSON na caixa de texto. Por exemplo:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Use uma expressão de Empinha.

Uso de Variáveis JSON na Expressão Desempilhada

Ponto(.) acesso separado: Você pode usar o acesso separado de ponto(.) na expressão Seixo para a variável JSON nas atividades de controle de fluxo e tratamento de chamada.

Sintaxe: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName deve avaliar para um campo na variável JSON.

No trecho de código de amostra anterior, se você extrair o funcionário para uma variável chamada empvar usando HTTP ou Parse:

use {{empvar.employeeCode}} para obter o valor como E1.

Acesso de índice da matriz JSON: Você pode acessar um índice específico da matriz JSON semelhante à Sintaxe Pebble. Para obter mais detalhes sobre o Acesso ao Índice em https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, visite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, por exemplo:

{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "userId":"thanks", lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } }

Se você extrair a matriz JSON de funcionários em uma variável chamada var usando HTTP ou Analisar:

Use {{ var[0]}} para obter detalhes do funcionário de Rirani , que é um gerente.
Use {{ var[1].directReports[0] }} para obter detalhes do funcionário de John , que é um reportee direto do gerente.
Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} para obter o valor como John Irani.
Use {{ var[0].preferredFullName }} para obter o valor como Romin Irani.

Uso da variável JSON na solicitação HTTP

Para usar uma variável JSON como corpo da solicitação de uma solicitação HTTP, use a atividade Definir variável primeiro para converter a variável JSON em uma cadeia de caracteres. Por exemplo, na seção Definir configurações de variável de atividade de variável , defina uma variável jsonString com valor como {{ jsonVariable }}.

Use esta variável como uma entrada para as configurações HTTP. Por exemplo, na seção Configurações de solicitação de HTTP, defina o Corpo da solicitação como {{ jsonString }} .

Como escrever expressões

A maioria dos campos de entrada de texto no Designer de fluxos suportam a escrita de expressões. As expressões não são necessárias, mas permitem funcionalidades de script avançadas por meio de variáveis para usuários avançados. Você também poderá inserir textos e números básicos nos mesmos campos de entrada para fluxos simples se não precisar de expressões.

Presira cada expressão em colchetes cacheados duplos, conforme visto aqui: {{Enter Expression}}

Por exemplo, se você desejar combinar duas variáveis de cadeia de caracteres juntas, deverá usar {{var1+var2}}. Para obter mais informações, consulte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaxe de modelo de pedra

Todos os campos de entrada no Designer de fluxos usam uma sintaxe de expressão de código aberto chamada Modelos de pedra: https://pebbletemplates.io/.

Veja a seguir os símbolos suportados nos Modelos de Pedras: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Para digitar variáveis personalizadas em uma expressão, use esta sintaxe: {{variable}}

Os operadores de lógica também são suportados. Para obter mais informações, consulte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Recomendamos que você revise a documentação do Modelo de pedra antes de usar expressões no Designer de Fluxos. Para obter informações sobre a gravação de expressões, consulte os documentos em: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Por exemplo, nesse caso de uso da condição básica, a expressão verifica se o Número da conta do chamador é maior ou igual a um determinado valor. Com base na forma como a expressão avalia para uma determinada execução de fluxo, o fluxo pode seguir o caminho Verdadeiro ou Falso.

Filtros de pedras personalizados

Carimbo de Data/Hora de Época

Você pode usar os seguintes filtros Pebble para retornar o carimbo de data e hora da época para Agora ou uma determinada cadeia de caracteres de data:

Carimbo de data e hora de época para Agora:

{{ now() | epoch }} => fuso horário UTC padrão e em segundos {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuso horário UTC padrão e em mil Exemplo deliseconds: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Carimbo de Data/Hora de Época para uma data específica:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizado e em milissegundos {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS,inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizado com fuso horário e em milissegundos Exemplo: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS,inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS,inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validar Expressões

Se um campo de entrada detectar que uma expressão está sendo usada (ou seja, a sintaxe {{ }} foi inserida), será exibido um ícone azul no canto inferior direito do campo.

Clique no ícone azul para abrir um modal onde você pode testar e modificar a expressão até obter o resultado desejado.

O modal de Expressão de teste contém os seguintes campos:

Expressão: mostra a expressão inserida inicialmente no campo de entrada da configuração da atividade.
Campos de variáveis: cada variável usada na expressão tem um campo de suporte onde você pode inserir um valor de variável de exemplo. Insira um valor para cada variável e clique em Testar para ver os resultados, se a expressão for executada com os parâmetros inseridos.

Para definir variáveis em uma expressão, use o formato {{nome da variável}} somente. Por exemplo, {{NewPhoneContact.ANI}} é uma sintaxe variável.
Resultado: mostra o resultado da expressão após você clicar em Testar. Se os resultados forem diferentes do esperado, modifique a Expressão conforme desejado. Se fizer alterações na configuração, clique em Aplicar alterações para atualizar a expressão na configuração da atividade.

Criar e Gerenciar Fluxos

Criar um Fluxo

Você pode criar e gerenciar fluxos usando o módulo Recursos de roteamento. Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode conter retorno de chamada de cortesia, Feedback de pesquisa pós-chamada ou atividade de transferência direta.

Ao criar um fluxo, se o número de nós exceder 100, você poderá experimentar latência no Designer de fluxos. Nesses casos, recomendamos usar os recursos Cadeia de fluxo e Variáveis dinâmicas para quebrar um grande fluxo em fluxos menores facilmente gerenciáveis. Para obter mais informações, consulte Cadeia de fluxos e Contato de fila.

1

Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, selecione Estratégia de roteamento > Fluxos.

2

Clique em Novo.

3

No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo.

O nome do fluxo não deve conter espaços. Os únicos caracteres especiais permitidos são _ (sublinhado) e - (hífen). O comprimento permitido é de 80 caracteres. Por exemplo, NewContact_01.

4

Clique em Iniciar criação de fluxo.

A janela Designer de fluxo é exibida.

5

Na seção Configurações gerais, digite a descrição do fluxo. Esta descrição não pode ser modificada posteriormente.

6

(Opcional) Defina as seguintes configurações na seção Configurações de exibição.

Links curvados — Habilita ou desativa para alternar entre elos curvados e elos ângulos retos para cada fluxo.
Cor do link—Escolha a cor da paleta de cores suspensa para indicar os links.
Cor do caminho do erro— Escolha a cor da paleta de cores suspensa para indicar os caminhos de erro.
Cor da seleção—Escolha a cor na paleta de cores suspensa para indicar o link escolhido e as atividades conectadas.
Espessura — Especifique o valor para aumentar ou diminuir a espessura do link e as atividades conectadas. Isso é medido em pixels e o valor padrão é 1 pixel. A espessura máxima suportada é de 3 pixels.

7

Execute as seguintes tarefas para criar o fluxo:

Configurar atividades e eventos do Designer de fluxos
Ativar ou desativar a opção Desativar automaticamente
Atividades de copiar e colar
Validar um Fluxo
Publicar um Fluxo
Reverter um Fluxo

Editar Variáveis de Fluxo

Não é possível editar uma variável quando ela está em uso. Não é possível editar o tipo de variável depois que a variável é criada.

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja editar e clique em Abrir.
3	Clique em uma marca de variável no painel Propriedades de fluxo global. Uma janela pop-up exibe um resumo das informações das variáveis.
4	Clique em Editar no canto superior direito da janela pop-up.
5	Selecione uma variável que não é usada no fluxo.
6	Faça as alterações necessárias para o nome da variável, descrição, valor e configurações de variável.

Modificar um Fluxo

Use o botão Editar alternância para editar um fluxo. Se você ativar o botão de alternância, outros desenvolvedores de fluxos não poderão editar o fluxo ao mesmo tempo. Quando você abre um fluxo, ele é padronizado para o modo somente leitura. Ative o botão Editar alternância para editar o fluxo.

O Designer de Fluxos agora permite marcar variáveis que contêm informações confidenciais como Seguras. Quando você abre um fluxo existente que contém variáveis Fluxo, você recebe um aviso para revisar e marcar essas variáveis como Segura de acordo com seus requisitos. Para obter mais informações sobre variáveis seguras, consulte Variáveis seguras.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.

Uma tabela é exibida, listando todos os fluxos de espaço existentes. A tabela contém os seguintes campos:

Nome do campo

Descrição

Nome

O nome do fluxo, conforme configurado no aplicativo Designer de fluxos.

O nome do fluxo deve ser exclusivo.

Status

Indica se o fluxo está publicado ou se ainda está na etapa de rascunho.

Descrição

A descrição do fluxo, conforme configurado no aplicativo Designer de fluxos.

Criado

A data em que o fluxo foi criado. A data Criada é baseada nas configurações de fuso horário configuradas para o usuário.

Última atualização

A data em que o fluxo foi editado pela última vez. A última data atualizada baseia-se nas configurações de fuso horário configuradas para o usuário.

Última Edição por

A ID do e-mail do usuário que editou o fluxo pela última vez.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja editar e clique em Abrir.

Se o fluxo selecionado tiver variáveis de fluxo, uma mensagem solicitará que você marque variáveis como seguras.

Você só poderá fazer as modificações no fluxo se o botão Editar ativar for ativado. Se o botão de alternância Editar ativado estiver configurado para desativar, o fluxo aparecerá no modo somente leitura.

3

Clique em Selecionar variáveis seguras para abrir a caixa de diálogo Editar variáveis seguras.

Você pode clicar em Ignorar por enquanto para continuar a edição do fluxo selecionado sem marcar as variáveis seguras. Essa caixa de diálogo será exibida na próxima vez que você editar o fluxo.

Marque a caixa de seleção Não mostrar esta mensagem novamente para pular permanentemente o processo de seleção para o fluxo selecionado.

Atualmente este recurso não tem suporte.

4

Marque as caixas de seleção das variáveis que contêm informações confidenciais e clique em Salvar.

A janela do Designer de fluxos exibe as variáveis selecionadas com um ícone de cadeado ao lado dos nomes das variáveis.

O fluxo selecionado é aberto no modo somente leitura.

5

Ative o botão Editar para fazer qualquer alteração no fluxo.

6

Edite o fluxo de rascunho conforme desejado.

Quando você modifica um fluxo, uma interação com consulta não pode conter retorno de chamada de cortesia, Feedback de pesquisa pós-chamada ou atividade de transferência direta.

7

Clique em Salvar para salvar o fluxo se você desativar o botão Desativar a alternância automática.

Entidades de pesquisa em um fluxo

A funcionalidade de pesquisa no Flow Designer permite que desenvolvedores de fluxos procurem entidades em um fluxo e acessem suas localizações rapidamente. Para fluxos mais elaborados e complexos, use esta capacidade de pesquisa para evitar o esforço manual para localizar as entidades desejadas.

Você pode pesquisar as seguintes entidades no fluxo usando este recurso de pesquisa:

Nomes de atividades, descrições e entradas
Nomes de variáveis
Expressões de pedras
Propriedades do fluxo

Você pode encontrar e substituir texto livre dentro de campos, como entradas de texto, descrições, expressões de pedras e assim por diante.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique na elipse (...) ao lado do fluxo que deseja editar e clique em Abrir.
3	Na caixa de pesquisa exibida no canto superior direito, digite a palavra-chave (nome da atividade, nome da variável ou cadeia de caracteres) e pressione Enter. Como alternativa, você pode disparar a caixa de pesquisa usando os atalhos do teclado: Cmd + K (para macOS) e ctrl + k (para Windows). Os resultados da pesquisa aparecem em um painel de pesquisa separado no lado esquerdo da tela.
4	(Opcional) Escolha um ou mais tipos de entidade na lista suspensa para filtrar os resultados da pesquisa.
5	Para localizar e substituir um texto, faça o seguinte: Insira a palavra no campo Substituir para substituir a palavra-chave escolhida. Você pode escolher os resultados de pesquisa individuais e substituir pela palavra-chave especificada ou clicar no botão Substituir todos () para substituir todas as ocorrências pelo fluxo.

Aplicar rótulos de versão a um fluxo

É recomendável seguir a melhor prática de adicionar rótulo de versão para criar um ciclo de vida do fluxo através de diversas fases, como desenvolvimento, teste e viver para obter melhor controle enquanto gerencia o fluxo de produção. Ao invés de aplicar as alterações diretamente no fluxo, você pode publicar o fluxo através das fases antes de implantar o fluxo na produção. Este recurso ajuda a evitar a substituição de seu fluxo atual na produção.

Ao publicar um fluxo, você pode associar um rótulo de versão, como Live, Test ou Dev, à nova versão de fluxo, além do nome do fluxo. Isso dá a capacidade de anexar diferentes versões do mesmo fluxo para diferentes pontos de entrada ou atividade do GoTo. A versão mais recente é o rótulo da versão padrão que você não pode remover de uma versão de fluxo. Você pode aplicar qualquer outro rótulo de versão junto com o Mais Recente.

Além disso, você pode anexar várias versões do mesmo fluxo a um ponto de entrada. Durante uma configuração de ponto de entrada, você pode escolher um fluxo junto com um dos rótulos de versão associados.

Quando você abre o fluxo no modo de edição, vê a versão Rascunho na versão Mais recente de fluxo publicada. Ao publicar esta versão de Rascunho, ela associará o rótulo da versão Mais recente a ela. Em um determinado momento, somente um fluxo possui o rótulo da versão Mais recente associado a ele. Isso corresponde à última versão publicada do fluxo.

Antes de começar

Você deve publicar o fluxo pelo menos uma vez.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.

2

Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja editar e clique em Abrir.

3

Edite o fluxo.

4

Clique em Salvar para salvar o fluxo se você desativar o botão Desativar a alternância automática.

5

Ative o botão Desativar a validação para ativar a publicação .

6

Clique em Publicar.

7

(Opcional) Na caixa de diálogo Fluxo de publicação, digite uma nota sobre a versão ou qualquer informação que você queira compartilhar com outros desenvolvedores de fluxos.

8

Por padrão, a opção Mais recente é selecionada como o rótulo de versão que indica a versão mais recente do fluxo. É possível aplicar vários rótulos de versão a uma versão de fluxo, como ao vivo, dev, ou teste na lista suspensa Adicionar rótulo de versão.

Se um rótulo de versão específico já estiver mapeado para um ponto de entrada, será exibido um alerta ao lado desse rótulo de versão na lista suspensa que informa que a etiqueta está mapeada para um ponto de entrada.

9

Clique em Publicar.

Depois de escolher uma ou mais etiquetas de versão apropriadas e publicar, você pode usar essa versão do fluxo quando atribuir a um ponto de entrada.

10

(Opcional) Clique no ícone do temporizador ao lado do número da versão para visualizar o histórico de versão do fluxo.

O modal histórico de versões aparece que exibe os seguintes detalhes para versões ativas e outras versões do fluxo:

Hora de publicação
Número de versão
Rótulo de versão (se aplicado)
Última edição por
Publicar nota

Use qualquer um dos seguintes atributos de pesquisa de palavra-chave para filtrar a tabela:

Número de versão
Rótulos de versão
Publicado por
Publicando Nota
Data de publicação

Clique no ícone Exibição de qualquer linha para exibir o fluxo publicado na versão escolhida.

11

(Opcional) Clique no ícone Exibição de qualquer linha para exibir o fluxo publicado na versão escolhida.

Se você optar por editar ao visualizar uma versão de fluxo anterior, ela substituirá o rascunho atual pela versão de fluxo específica.

Depois de aplicar o rótulo de versão apropriado a um fluxo, você pode escolher a versão de fluxo quando criar uma fila.

Ativar ou desativar a opção Desativar automaticamente

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, selecione Estratégia de roteamento > Fluxos.
2	Para criar um fluxo, clique em Novo. Para editar um fluxo existente, clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir.
3	Para habilitar a opção de venda automática, defina a tecla Desativar automaticamente para Ativar.
4	Para desativar a opção de desativação automática: Defina o botão Desativar a tecla Desativar automaticamente. Uma mensagem solicita que você confirme sua ação. Clique em Desativar Autosave. Depois de desativar a opção Autosaveça, salve as alterações manualmente. Caso contrário, você perderá as alterações feitas no fluxo.

Atividades de copiar e colar

Como desenvolvedor de fluxo, é possível copiar e colar uma atividade ou um grupo de atividades no mesmo fluxo para que você não precise configurar essas atividades do zero. Para esse fim, você pode selecionar uma única atividade ou um grupo de atividades de cada vez e reutilizá-las no mesmo fluxo. Ao copiar atividades, o sistema cria duplicatas dessas atividades e copia todas as definições e links configurados.

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, selecione Estratégia de roteamento > Fluxos.
2	Para criar um fluxo, clique em Novo. Para editar um fluxo existente, clique no ícone de reticências ao lado do fluxo e clique em Abrir.
3	Faça qualquer um dos seguintes procedimentos: Para copiar e duplicar uma única atividade, selecione a atividade que deseja copiar e clique no ícone de cópia (). Para copiar e duplicar várias atividades, pressione Shift e selecione as atividades para agrupá-las e clique no ícone de cópia (). Como alternativa, você pode pressionar Ctrl+C no teclado para copiar as atividades selecionadas e pressionar Ctrl+V para colar as atividades selecionadas na tela.
4	Reorganize as atividades copiadas de acordo com sua necessidade.

Validar um Fluxo

Você valida um fluxo para assegurar que você configurou todos os campos exigidos E que a estrutura do fluxo é válida. A validação não pode determinar como o sistema executa o fluxo em tempo de execução e não garante que o fluxo seja executado conforme esperado.

Quando a validação for bem-sucedida, deixe a Validação ativada. Você não pode publicar o fluxo a menos que a validação seja bem-sucedida.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.

2

Selecione um fluxo.

3

Defina a alternância de validação para Ativar.

A validação começa e os erros são exibidos na janela.

Durante a validação, o sistema exibe erros destas maneiras:

Botão Erros de Fluxo: Um botão vermelho é exibido ao lado da alternância da Validação que mostra o número de erros ativos. Se não houver erros (Erros de fluxo: 0), o botão será Verde.
Estilo de erro de atividade: se uma atividade apresentar erros de configuração, a atividade aparecerá com um contorno vermelho e um ícone de informação vermelho no canto superior direito. Clique neste ícone para mostrar uma dica de ferramenta contextual que resume todos os erros com a atividade. Após endereçar o erro, a atividade perde o estilo de erro em tempo real.
Janela Detalhes da validação: Esta janela pop-up mantém uma lista em execução de erros ativos no fluxo. Você pode arrastar e mover esta janela ao redor da tela. Clique no ícone Fechar , no canto superior direito, para fechar a janela.

Há duas seções nesta janela:
- Seção Erros de Fluxo: Esta seção lista todos os erros ativos no fluxo e os divide pela atividade. Você deve resolver todos esses erros para poder publicar o fluxo. Para obter mais informações, consulte Códigos de erro do Designer de Fluxo.
- Seção de Recomendações: Esta seção lista as melhores práticas e lembretes para os fluxos de edifícios. Embora você deva considerar esses itens antes de publicar um fluxo, as recomendações não são necessárias.
  
  Se não desejar ver as recomendações, clique em Rejeitar Recomendações para ocultar a lista. A lista permanece oculta até que você feche a janela Detalhes de validação e abra-a novamente.

4

Se você fechar a janela Detalhes da validação e quiser reabri-la, clique no botão Erros de fluxo.

5

Opcional. Se houver erros, defina a alternância Validação como Desativada. Você deve corrigir os erros e reiniciar a validação.

A validação de fluxos não pode avaliar funções ou verificar se as variáveis resolvem valores esperados. Verifica apenas erros estruturais. Verifique duas vezes suas variáveis para garantir que elas funcionem conforme esperado.

Copiar um Fluxo

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja copiar e clique em Copiar. O nome do fluxo copiado tem esse formato: Copy_FlowName_FlowID em que Nome do fluxo é o nome do fluxo original, e FlowID é um identificador exclusivo para o fluxo original.
3	Abra o fluxo copiado no Designer de Fluxos para editar o nome.

Exportar um Fluxo

Para extrair uma definição de fluxo como um arquivo JSON, use a opção Exportar. Mais tarde, você pode importar o arquivo JSON para criar o mesmo fluxo em um espaço diferente. Para importar um fluxo, consulte Importar um Fluxo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que você deseja exportar e clique em Exportar.
3	Na caixa de diálogo que abre, selecione Salvar e clique em OK para fazer download do arquivo de fluxo. O arquivo é transferido para o sistema local com o nome de arquivo existente no formato JSON.

Importar um Fluxo

Para importar um fluxo para o seu espaço, use a opção Importar. Você deve exportar o fluxo como um arquivo JSON de outro espaço antes de importá-lo. Para exportar um fluxo, consulte Exportar um Fluxo.

Para reutilizar um fluxo existente no mesmo espaço, use a opção Copiar. Para obter mais informações, consulte Copiar um Fluxo.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.

2

Clique em Importar e escolha o arquivo de fluxo que está no formato JSON em seu sistema local.

3

Clique em Abrir para importar o arquivo.

O fluxo é importado para seu espaço.

Você pode importar um fluxo somente no formato JSON. O arquivo JSON deve ser um fluxo válido para que a importação seja bem-sucedida.
Você pode importar um tamanho de arquivo de até 10 MB.

O que fazer a seguir

Você pode modificar ou publicar o fluxo. Para obter mais informações, consulte Trabalho com fluxos.

Publicar um Fluxo

Você pode publicar um fluxo depois que o sistema validar o fluxo e encontrá-lo livre de erros. Você pode usar um fluxo publicado em Estratégias de roteamento de pontos de entrada.

Antes de publicar um fluxo, assegure-se de estar totalmente satisfeito com a configuração e que o fluxo seja adequado para o uso em interações ao vivo da central de contatos. A edição de um fluxo publicado não é totalmente suportada.

O botão Publicar Fluxo está desabilitado enquanto a alternância da Validação estiver desativada. O botão Publicar Fluxo permanece desabilitado se houver erros ativos no fluxo.

Quando você clica no botão Publicar Fluxo , a janela de confirmação do Fluxo de Publicação é exibida. Antes de publicar um fluxo, assegure-se de que todas as expressões funcionem e que o fluxo se comporte como preferir.

Se ocorrer um erro:

Você vê uma janela de notificação com a ID de rastreamento e a ID de fluxo. Entre em contato com o Suporte da Cisco para obter ajuda com erros. O suporte requer a ID de rastreamento.
Clique no botão Repetir publicação .

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.

2

Selecione um fluxo.

3

Clique em Publicar para publicar o fluxo.

Se o fluxo for publicado com êxito, você verá a mensagem de confirmação.

4

Selecione uma das opções a seguir:

Clique em Fechar Fluxo & Desconectar, se tiver concluído a revisão do fluxo publicado e desejar desconectar do Designer de Fluxos.

Clique em Retornar ao Fluxo, se desejar rever ou editar o fluxo publicado.

A edição de um fluxo publicado poderá afetar as interações da central de contato ao vivo se o fluxo for atribuído às Estratégias de roteamento do Ponto de Entrada.

Reverter um Fluxo

Você pode reverter o fluxo publicado atualmente para uma versão de fluxo publicado anteriormente. Depois de selecionar uma versão anterior do fluxo, você deve confirmar a seleção antes de reverter o fluxo. Quando o fluxo é revertido com êxito, o fluxo selecionado aparece no modo de edição no Designer de Fluxos com um novo número de versão. Você pode fazer as alterações necessárias e publicar o fluxo novamente.

Antes de começar

O fluxo deve ter sido publicado anteriormente.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento> Fluxos.
2	Clique no ícone de elipse ao lado de um fluxo publicado e clique em Abrir. A janela Designer de fluxo é exibida.
3	Clique em Reverter. A janela Reverter Fluxo é exibida. Ela mostra todos os fluxos publicados anteriormente com os detalhes, como número da versão, data e hora da criação e publicação. Você pode ver até 20 registros nesta lista.
4	Selecione um fluxo nessa lista e clique em Reverter. Uma mensagem avisa que você perderá o progresso do fluxo existente após a reversão e solicita que você confirme sua ação.
5	Clique em Confirmar e Reverter. O nome da tecla muda para Reverter fluxo enquanto carrega o novo fluxo. Uma mensagem é exibida indicando que o fluxo foi revertido com êxito.
6	Clique em Ir para Fluxo. O sistema abre o fluxo revertido no modo de edição.

Excluir um Fluxo

Se um fluxo tiver o status Publicado, ele poderá fazer parte de uma configuração da Estratégia de roteamento. Certifique-se de saber onde um fluxo é usado antes de excluí-lo. Caso contrário, você poderá ter impacto sobre as interações da central de contato ao vivo.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, Escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja excluir e clique em Excluir.
3	Clique em Sim para confirmar.

Estratégias de roteamento de pontos de entrada

A Estratégia de Roteamento de Um Ponto de Entrada é uma configuração que controla o comportamento de roteamento de um contato quando o contato atinge um ponto de entrada. Quando chega um contato a um ponto de entrada, o mecanismo de roteamento verifica qual Estratégia de roteamento de pontos de entrada está ativa em determinado momento e segue essa configuração.

A seção Controle de chamadas da configuração da Estratégia de roteamento de ponto de entrada permite escolher um fluxo que controle a experiência que os chamadores possuem durante a interação. Com o aplicativo Designer de fluxos, você pode configurar um fluxo de ponta a ponta que controla tanto o tratamento inicial da chamada no IVR, quanto a experiência na fila após o contato ser enfileirado.

Escolha um fluxo da lista suspensa Fluxo para indicar o fluxo que controla essa experiência de chamada de ponta a ponta durante o intervalo de tempo especificado na estratégia de roteamento. Apenas os fluxos que foram publicados no aplicativo Designer de fluxos estão disponíveis nesta lista suspensa.

Os fluxos estão disponíveis apenas para Os Pontos de Entrada de Telefonia. Não é possível substituir nenhuma configuração do fluxo da Estratégia de Roteamento de Ponto de Entrada.

Estratégias de Roteamento na Fila

Uma estratégia de Roteamento da fila é uma configuração que controla o comportamento de roteamento de um contato quando o contato atinge uma fila. Quando um contato chega em uma fila, o mecanismo de roteamento verifica qual Estratégia de roteamento de filas está ativa em determinado momento e segue essa configuração.

Os clientes que possuem Estratégias de Roteamento em Webex Central de Contato podem acessá-los, mas não podem criar novas estratégias. Recomendamos que todos os clientes faça a transição de suas configurações para Filas.

Tratamento de erro

O caminho do tratamento de erros aparece para cada atividade configurada em um fluxo. Você pode configurar o caminho de tratamento de erros para tratar os erros que podem ocorrer durante a execução do fluxo. O caminho do tratamento de erros aparece por padrão e a configuração é opcional. Se você não configurar o caminho de tratamento de erros na atividade, os alertas serão exibidos durante a validação do fluxo. No entanto, você pode publicar o fluxo com os alertas de validação.

Os erros que ocorrem durante a execução do fluxo são amplamente classificados em dois tipos:

Erros de execução de atividade: indica os erros que ocorrem durante a execução funcional da atividade. Por exemplo, um erro de atividade ocorre quando um cliente insere uma entrada não correspondente durante a execução da atividade do Menu .
Erros do sistema/Global: indique os erros que ocorrem no sistema durante a execução de atividades. Por exemplo, ocorrem erros do sistema quando há uma expressão de pedra inválida durante a execução da atividade Definir variável .
- Erro indefinido: esse nó de erro define o caminho de saída de erro que o fluxo toma quando há erros indefinidos do sistema durante a execução do fluxo. Você pode configurar o fluxo para erros indefinidos ao conectar o caminho de saída desta atividade às atividades apropriadas.
  
  As atividades de controle de fluxo a seguir não têm o nó Erro Indefinido - Fluxo inicial, Fluxo final, Solicitação HTTP e Analisar.
  
  Se você não vir o nó de erro indefinido em nenhuma atividade, entre em contato com o Suporte da Cisco para habilitar o indicador de recursos correspondente.

Configure caminhos de tratamento de erro para otimizar o fluxo. Se não houver erro ao configurar o caminho de tratamento para a atividade, o fluxo usará o caminho padrão configurado no manipulador de eventos OnGlobalError , na guia Fluxos de eventos. Para obter mais informações sobre o manipulador de eventos OnGlobalError , consulte Fluxos de evento.

Encadeamento de fluxo

A cadeia de fluxos fornece a capacidade de ligar vários fluxos. Você pode modificar a experiência do chamador com base no tempo (se for entregue a chamada para um ponto de entrada) ou reutilizar um único fluxo em vários cenários (se a chamada for entregue a um fluxo). Use GoTo para encadear vários fluxos. Você pode mapear variáveis de fluxo através dos fluxos para garantir que os dados persistam na experiência de chamadas de ponta a ponta.

Exemplo: Registro de vacinação

Para lidar com os clientes que participam de uma campanha de vacinação, você pode oferecer duas opções: uma para clientes premium e outra para clientes em geral.

Quando um cliente em geral liga, o sistema entrega a chamada ao fluxo associado ao ponto de entrada que lida com os registros. Com base nas Estratégias de Roteamento de Pontos de Entrada ativas , o sistema roteia a chamada para o agente apropriado para registrar o cliente em geral.

Quando clientes premium telefonam, o sistema entrega a chamada para outro fluxo para marcar agendamento.

Problemas Conhecidos com Cadeia de Fluxos

Não é possível excluir um ponto de entrada usado em cadeia de fluxos. Antes de excluir um ponto de entrada, certifique-se de excluir todos os recursos, como filas e fluxos que estão associados ao ponto de entrada.
Não é possível excluir um fluxo usado na cadeia de fluxos. Antes de excluir o fluxo, assegure-se de excluir todas as referências ao fluxo criado como parte da cadeia de fluxos.
Se você excluir com força um ponto ou fluxo de entrada usado em cadeia de fluxos do Portal de Gerenciamento, a interface do usuário de controle de fluxos não valida ou exibe nenhuma mensagem de erro para indicar que um ponto de entrada ou fluxo foi excluído.

Rastreamento de Fluxo

O rastreamento de fluxo é um processo de depuração pós-chamada no Designer de Fluxos que permite que desenvolvedores de fluxos obtenham insights sobre o fluxo e visualizem o caminho que ele tomou para uma chamada. Esse recurso também permite que desenvolvedores de fluxos visualizem todas as informações relevantes no caminho de execução de controle de fluxos, o que ajuda a depurar fluxos e a solucionar problemas surgirem durante a execução do fluxo.

Se tiver aplicado várias etiquetas de versão a um fluxo, você poderá rastrear o fluxo em relação a esses rótulos de versão também. Para obter mais informações, consulte Aplicar rótulos de versão a um fluxo.

Uma interação resume e correlaciona um conjunto de atividades associadas à jornada de um contato por uma central de contato. Um ID de interação é um ID exclusivo gerado pelo sistema que identifica uma determinada interação. As IDs de interação corelam a jornada de interações por vários caminhos que solicitam que você identifique os cenários de falha e os caminhos de falha da atividade para solucionar o problema da execução do fluxo.

Você pode usar o Rastreamento de fluxo para visualizar diferentes caminhos de controle de chamada após a execução do fluxo na produção. Isso garante a verificação de todas as definições de atividade e outras configurações de fluxo dependentes para uma execução de fluxo bem-sucedida.

Antes de começar

Você deve publicar e executar um fluxo de modo que pelo menos uma interação seja estabelecida. Para obter mais informações, consulte Criar e Gerenciar Fluxos.

1	Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.
2	Clique no ícone de elipse ao lado do fluxo que deseja editar e clique em Abrir.
3	Clique em Depuração. O painel Interações é exibido. Uma tabela exibe as 100 interações mais recentes para o fluxo. É possível ver os seguintes detalhes na tabela: Carimbo de data e hora: exibe a data e a hora da interação. ID de interação: indica o ID exclusivo da interação. Versão: exibe a versão do fluxo com o rótulo da versão aplicado a ele, como Mais Recente, Dev, Ao vivo e Teste. Ponto de entrada: exibe o ponto de entrada atribuído ao fluxo. Última atividade executada: exibe a atividade que foi executada no final da interação selecionada.
4	(Opcional) Use a opção de pesquisa para filtrar a lista com os seguintes parâmetros de pesquisa: ID de interação: informe uma ID de interação para exibir o caminho de execução de fluxo dessa interação. Intervalo de datas: escolha as datas de início e término da duração para a qual você deseja buscar as IDs de interação. Rótulo da versão: escolha um ou mais rótulos nessa lista suspensa para exibir todas as versões de fluxo com os rótulos de versão escolhidos.
5	Escolha uma Interação na tabela. O caminho de atividade selecionado é realçado na tela. Uma nova guia é aberta exibindo a sequência de atividades executadas durante a interação. Ele mostra os seguintes detalhes: Sequência: Exibe as atividades em uma sequência de sua execução. Nome da atividade: Exibe o nome da atividade. Resultado: pode ser Êxito ou Com falha. Instâncias com falha são exibidas em vermelho. Você pode escolher várias interações que abrem em guias separadas.
6	Selecione uma atividade para exibir os seguintes detalhes: Metadados de interação com atividade: exibe o nome da atividade e as horas de início e término da execução da atividade. Entradas de atividade: Exibe a lista de entradas fornecidas na atividade selecionada. Por exemplo, se você selecionar a atividade Tocar música , as entradas poderão incluir Duração da música, Arquivo de música, Iniciar compensação, arquivo de áudio dinâmico e assim por diante. Saídas da atividade: Exibe a saída da atividade. Variáveis modificadas: Exibe detalhes de variáveis que são modificadas no processo de execução da atividade selecionada. Por exemplo, se uma variável de fluxo for modificada usando a atividade Definir variável , a variável de fluxo e o valor atualizado serão exibidos na seção Variáveis modificadas .
7	(Opcional) Clique no ícone de cópia () para copiar os detalhes da interação na área de transferência.

Você pode identificar as atividades para instâncias com falha e solucionar problemas editando o fluxo. Para obter mais detalhes, consulte Criar e Gerenciar Fluxos.

Códigos de erro do Designer de Fluxos

O Designer de Fluxos retorna códigos de erro para mostrar a natureza ou a razão de um erro. Use a tabela a seguir para identificar o erro e sua descrição.

Tabela 53. Códigos de erro do Designer de Fluxos
Código do erro	Descrição
FC1001	Versão de Fluxo não encontrada. Atualizar a página ou criar um novo fluxo.
FC1002	Atividade inicial não encontrada. Atualizar a página ou criar um novo fluxo. Uma atividade Iniciar aparece por padrão quando você cria um novo fluxo.
FC1003	Um ou mais fluxos de evento não têm um início válido. Adicione uma atividade do Manipulador de Eventos ao início de cada fluxo de evento.
FC1004	Todos os ramos que não são de evento devem levar ao nó final.
FC1005	Uma das configurações variáveis é inválida. Para cada variável, assegure-se de que o tipo de dados configurado e o valor da variável sejam compatíveis.
FC1006	Uma ou mais portas da atividade não estão conectadas. Certifique-se de que todas as portas estejam conectadas a outra atividade por meio de um link.
FC1007	Adicione uma descrição para a atividade.
FC1008	Algumas das variáveis têm o mesmo nome. Assegure-se de que todas as variáveis tenham um nome exclusivo.
FC1009	A expressão é inválida.
FC1010	A condição é inválida.
FC1011	Um link no Fluxo principal está quebrado. Exclua o link para corrigir o erro.
FC1012	Um link no Fluxo de Eventos é quebrado. Exclua o link para corrigir o erro.
FC1013	A atividade é usada em mais de um Fluxos de Eventos. Os fluxos de evento não podem compartilhar atividades comuns e devem ter um início e término exclusivos.
FC1014	O Contato da fila deve encerrar o fluxo. O link de saída somente pode se conectar a uma atividade de Fluxo Final.
FC1015	Um ou mais campos da atividade não são configurados corretamente. Siga os requisitos de cada campo para corrigir todos os erros e inserir entradas válidas.
FC1016	Outro usuário criou um fluxo conflitante com o nome desse fluxo. Edite o nome do fluxo para torná-lo exclusivo.
FC1017	Uma atividade tem setas originadas e apontam para si mesma.

Para obter mais informações sobre erros do servidor GraphQL, consulte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitoramento de chamadas

Chamadas de Monitoramento

O módulo de Monitoramento de chamadas permite que os usuários autorizados monitorem silenciosamente qualquer chamada ativa gerenciada pelo serviço Webex Central de contatos a qualquer momento, em qualquer site e verifique se os clientes estão sendo atendidos de forma profissional. Usuários autorizados também podem criar agendas de monitoramento, treinar um agente que está conectado a uma chamada ao fornecer comentários que somente o agente possa ouvir e intercalar nas chamadas conforme necessário.

Visão geral da monitoração

O módulo de Monitoramento de chamadas Webex Contact Center permite que os gerentes da central de contato monitorem a qualidade do serviço que está sendo entregue em suas centrais de contatos de várias fontes. Por meio de uma interface de Web simplificada, os usuários autorizados podem selecionar uma combinação de uma ou mais filas, sites e equipes, bem como de um agente específico que desejam monitorar. Depois que esses critérios são inseridos, o sistema faz uma solicitação para monitorar a próxima chamada que corresponde à combinação de todos os critérios quando a chamada é distribuída para o site de destino. O monitoramento pode ser feito continuamente, apenas uma vez (ad hoc), ou agendado, e usuários autorizados podem monitorar uma chamada que já está em andamento.

O áudio da chamada é entregue através de uma chamada telefônica de entrada usando um número de telefone associado ao usuário envolvido no monitoramento. Os supervisores autorizados podem treinar um agente durante uma chamada conectada ao fornecer comentários de que somente o agente pode ouvir e entrar em uma chamada e se tornar parte da conversa entre o agente e o cliente.

Observe o seguinte:

Não é possível fazer uma solicitação de monitoramento contínuo e uma solicitação ad-hoc para o mesmo destino ao mesmo tempo.
Se uma solicitação agendada e uma solicitação contínua forem feitas para o mesmo destino, a solicitação contínua terá precedência. Quando a solicitação contínua é pausada ou cancelada, a solicitação agendada é habilitada.
Se uma solicitação agendada e uma solicitação ad-hoc forem feitas para o mesmo destino, a solicitação ad-hoc terá precedência. Quando a solicitação ad-hoc é cancelada ou concluída, a solicitação agendada é habilitada.
Se você sair do Portal de Gerenciamento enquanto uma solicitação de monitoramento ainda está ativa, uma mensagem pergunta se você deseja cancelar a solicitação de monitoramento ou continuar o monitoramento.

Se você selecionar Sim, todas as solicitações ad-hoc ativas ou contínuas de monitoramento serão canceladas após você ter saído da sessão. Todas as solicitações agendadas são suspensas.

Chamadas de Monitoramento

A página Monitoramento de chamadas fornece uma interface para monitorar uma chamada continuamente ou apenas uma vez.

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Monitoramento de chamada.

2

No painel Filtro de monitoramento, especifique uma ou mais filas, sites, equipes e agentes que você deseja monitorar. Se você definir uma lista de filas, sites, equipes ou agentes para Todos, ela inclui apenas as entidades às quais você tem acesso na solicitação.

3

No campo Número de retorno de chamada, insira o número do telefone e clique em Registrar . Se precisar atualizar um número, digite o novo número de chamada de retorno e clique em Atualizar.

Digite o número de retorno de chamada em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

Digite todos os dígitos para conectar a chamada, sem hífens ou outros caracteres especiais. Por exemplo, se o número de telefone for 415-555-1234, digite 4155551234.
O número de chamada de retorno usado para a monitoração deve ser o mesmo usado pelo supervisor ao fazer logon no Desktop.
Na plataforma Classic também conhecida como CTI, quando um supervisor registra um número de monitoração de chamada no portal ou cria uma agenda de monitoramento, o sistema envia uma solicitação de retorno de chamada de monitoramento para o número recente associado ao usuário que configurou a programação. Se o supervisor atualizar o número de monitoração de chamadas no portal ou entrar na área de trabalho com um número diferente, o retorno de chamada para a monitoração roteia para o novo número.
Na plataforma Próxima Geração também conhecida como RTMS, quando um supervisor registra um número de monitoração de chamada no portal e cria uma agenda de monitoramento, o sistema envia solicitações de retorno de chamada de monitoramento para o número de retorno de chamada associado à agenda de monitoração. No entanto, se o supervisor entrar na área de trabalho com um número de discagem atualizado, todos os retornos de chamada são roteados para o número de discagem associado ao desktop.
Se um número de Webex Calling estiver associado ao seu perfil de usuário, ele será automaticamente exibido como o Número de retorno de chamada na página Monitoramento de chamadas. Se necessário, você pode editar esse número inserindo um novo número disponível. O novo número é então associado ao supervisor.

Não é possível registrar um número de extensão Webex Calling interno como DN de monitoração. Você pode usar um número DID (Direct Inward Dialing, discagem direta interna) completo para associar a esse usuário na Webex Calling.

4

Para evitar que esta sessão de monitoração seja exibida no Portal de gerenciamento para outros usuários, marque a caixa de seleção Usar Modo Invisível.

5

Clique em uma das opções da tabela a seguir para enviar sua solicitação de monitoração de chamadas.

O sistema desativa essas opções se você não tiver um número de chamada de retorno registrado.

Selecione esta opção

Para fazer isso

Monitorar a próxima chamada

Monitore a próxima chamada recebida que se enquadra nos critérios especificados.

Monitor Contínuo

Monitore continuamente chamadas que se enquadram nos critérios especificados. Depois de clicar nesse botão, uma caixa de diálogo será exibida. Nessa caixa de diálogo, insira a duração da sessão de monitoração em minutos ou mantenha o valor padrão ilimitado. Clique em Monitorar para fechar a caixa de diálogo e enviar sua solicitação.

Depois que a duração da monitoração expirar, o sistema leva até cinco minutos para remover a solicitação de monitoração de chamadas. Durante esse tempo, você receberá mais uma chamada.

Sua solicitação aparece na lista Solicitações de monitoramento junto com quaisquer solicitações pendentes de outros agentes. A chamada monitorada aparece na lista de Chamadas que estão sendo monitoradas.

Para obter mais informações sobre a página Monitoramento de chamadas, consulte Visualização das informações de monitoramento de chamadas.

6

Se o seu perfil de usuário tiver autorização, você poderá clicar no botão Treinar ou Entrar na coluna Ação para treinar o agente ou entrar na chamada monitorada. Para obter mais detalhes, consulte Interceptar em uma Chamada.

7

Quando a chamada terminar, clique em Monitorar próxima chamada para monitorar a próxima chamada na fila. Como alternativa, se você escolher a opção Monitor contínuo, o sistema enviará a próxima chamada na fila para você.

8

Clique em Cancelar para cancelar a atividade de monitoramento para essa solicitação. Se você escolher Monitor contínuo, clique no botão Pausar para interromper temporariamente as chamadas recebidas. Você pode clicar na tecla Continuar para continuar a monitoração de chamadas.

Se um agente entrar no estado Não atendendo, a chamada volta para a fila e o chamador ouve música em espera. A Área de Trabalho desconecta o supervisor que está monitorando a chamada durante esse período. Se o supervisor estiver agendado para monitorar uma chamada, mas não atendeu, o widget de chamada desaparecerá da lista Solicitações do monitor e o telefone para de tocar.

Treinar um agente

Se o recurso Treinador de sussurro estiver ativado em seu perfil de usuário, você poderá falar com um agente que está sendo monitorado sem ser ouvido pelo cliente.

A sessão de treinamento continua, mesmo se a chamada for transferida para outro agente, até que a chamada termine ou seja transferida para outro número (transferência de agente para DN).
Se o agente treinado consultar outro agente, você ouvirá música em espera e não poderá continuar treinando o agente até que o chamador seja retirado da espera.

Ao treinar um agente, você pode entrar na chamada se o recurso Entrar estiver ativado em seu perfil de usuário.

Para treinar silenciosamente um agente:

1	Enquanto você monitora uma chamada (conforme descrito em Chamadas de monitoramento) e a chamada é conectada a um agente, cliqueem Treinar. Não clique em Treinador se a chamada estiver em espera em uma fila depois de ter sido transferida pelo agente para outra fila. Isso fará com que a solicitação do seu treinador falhe. O botão Treinador não fica disponível quando o agente transfere a chamada para outro número (transferência DN).
2	Forneça instruções verbais ao agente.
3	Para sair da chamada, desligue. A chamada é removida da lista Chamadas que estão sendo monitoradas.

Entrar em uma chamada

Os usuários autorizados podem usar a função Entrar para participar de uma chamada que estão monitorando e participar da conversa entre o agente e o cliente, a menos que a chamada seja transferida para outro número (transferência de agente para DN), após a qual a chamada é removida da lista Chamadas que estão sendo monitoradas. Para entrar em uma chamada:

1	Enquanto você estiver monitorando ou treinando uma chamada, e a chamada estiver conectada a um agente (e não estiver aguardando em uma fila), clique em Interceptar. Você será imediatamente conectado à chamada. O botão Interceptar desaparece da página.
2	Para sair da chamada, desligue. A chamada é removida da lista Chamadas que estão sendo monitoradas.

Visualização das informações de monitoração de chamadas

Para visualizar as informações da monitoração de chamadas, na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Monitoramento de chamadas

A página Monitoramento de chamadas exibe o seguinte:

Controla a solicitação de uma sessão de monitoração. Para obter mais informações, consulte Chamadas de monitoramento.
Um gráfico de chamadas ativas e em fila da fila selecionada no painel Filtro de monitoramento no lado esquerdo da página.

A tabela Solicitações de monitoramento/Chamadas que estão sendo monitoradas, que exibe as duas listas descritas nas seções a seguir.

Se você redimensionar a janela do Monitoramento de chamadas para um tamanho muito estreito, a tabela Solicitações de monitoramento/Chamadas que estão sendo monitoradas é exibida na parte inferior da janela. Pode parecer que a tabela está ausente, mas você pode vê-la se sua rolagem até a parte inferior da janela.

Chamadas sendo monitoradas

A lista Chamadas sendo monitoradas exibe informações sobre todas as chamadas que estão sendo monitoradas em sua empresa.

Quando uma chamada monitorada é transferida para um número de telefone específico (transferência de agente para DN), é removida da lista Chamadas que estão sendo monitoradas e, assim, as teclas Treinador e Interceptar não estão mais disponíveis.

Tabela 1. Chamadas sendo monitoradas
Coluna	Descrição
Fila de serviço	A fila que recebeu a chamada.
Local	A localização da central de contato para a qual a chamada foi distribuída.
Equipe	A equipe para a qual a chamada foi distribuída.
Agente	O nome do agente sendo monitorado ou um código de ID numérico se a chamada tiver sido atendida por um recurso de equipe com base em capacidade, em vez de por um agente da central de contato Webex.
Status da monitoração	O status da sessão de monitoração: monitoração iniciada: o supervisor de monitoração detectou o telefone. conectado: o agente atendeu a chamada. CoachStarted: O supervisor de monitoramento começou a treinar o agente. intercalado: O supervisor de monitoramento invadiu a chamada.
Nome do Supervisor	O nome da pessoa que monitora a chamada.
Número do Supervisor	O número de telefone da pessoa que monitora a chamada.
Duração (mm:ss)	O número de minutos e segundos desde a chegada da chamada.
Ação	Teclas que podem ser clicadas para treinar ou entrar em uma chamada que está sendo monitorada, se autorizada pelo seu perfil de usuário.

Lista Solicitações de monitoramento

A lista Solicitações de monitoramento exibe informações sobre todas as solicitações de monitoramento em sua empresa.

Se uma solicitação de monitoramento incluir várias filas, sites, equipes ou agentes, você pode exibir uma lista delas em uma dica colocando seu mouse em um valor na coluna Fila, Site, Equipe ou Agente.

Tabela 2. Lista Solicitações de monitoramento
Coluna	Descrição
Tipo de Solicitação	Os tipos de solicitação são: Contínuo: o destino especificado (fila, equipe, site ou agente) é continuamente monitorado até que a solicitação seja pausada ou cancelada ou até que a duração do monitoramento seja atingida se o usuário do monitoramento especificar uma duração. Você pode apontar para a palavra Contínuo para exibir uma dica de ferramenta que mostra a duração da solicitação de monitoramento ou ilimitada se nenhuma duração tiver sido especificada. Agendado: uma agenda de monitoramento de chamada para o destino especificado está configurada e em execução. Ad-Hoc: a próxima chamada que corresponder aos critérios especificados será monitorada.
Fila de serviço	As filas incluídas na solicitação. Se várias filas estiverem incluídas, você poderá exibir uma lista delas apontando para o valor exibido na coluna.
Local	Os sites incluídos na solicitação. Se vários sites estiverem incluídos, você poderá exibir uma lista deles apontando para o valor exibido na coluna.
Equipe	As equipes incluídas na solicitação. Se várias equipes estiverem incluídas, você poderá exibir uma lista delas apontando para o valor exibido na coluna.
Agente	Os agentes incluídos na solicitação. Se vários agentes estiverem incluídos, você poderá exibir uma lista deles apontando para o valor exibido na coluna.
Status da monitoração	O status da sessão de monitoração: Solicitação pendente: a solicitação é enviada. Monitoramento: o supervisor detectou o telefone.
Nome do Supervisor	O nome da pessoa que enviou a solicitação.
Número do Supervisor	O número de telefone da pessoa que enviou a solicitação.
Ação	Botões que você pode clicar para pausar, retomar ou cancelar uma solicitação de monitoramento.

Trabalho com agendamentos de monitoração

A página Agendamentos do monitoramento no módulo Monitoramento de chamadas permite que os usuários autorizados agendem solicitações de monitoramento de chamadas em horas específicas do dia ou da semana. Observe o seguinte:

A menos que autorizado de outra forma pelo seu perfil de usuário, você pode exibir e editar apenas as agendas de monitoramento de chamadas criadas.
As horas de início e término especificadas na Agenda de Monitoramento de chamadas usam o horário corporativo. No entanto, as chamadas são monitoradas no horário local. Ajuste para isso quando especificar as horas de início e término nas agendas de monitoramento.

Criar ou editar uma agenda de monitoramento

Para criar uma nova agenda de monitoramento ou editar uma programação existente:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Monitoramento de chamadas > A programação.

2

Para criar uma nova agenda:

Na exibição de lista, clique em Nova agenda.

- OU -
Na exibição de calendário, aponte para a data inicial da agenda e clique no link Criar exibido no canto superior esquerdo da caixa de datas.

3

Para copiar ou editar uma agenda existente na exibição de lista, clique no botão elipse ao lado de uma agenda listada e escolha Copiar ou Editar.

4

Na página exibida, especifique as configurações apropriadas, conforme descrito na tabela a seguir:

Configuração

Descrição

Nome

Insira um nome para a programação.

Data de início e data de término

Para selecionar a data de início (a data em que a agenda se torna eficaz) e a data de término (a data em que a agenda expira), clique no ícone de calendário apropriado no campo Data de início ou Data final e selecione uma data no calendário exibido.

Hora inicial e Hora de término

Informe a hora do dia em que você deseja que o agendamento inicie e termine. Especifique o horário no formato de 24 horas (0000 a 2400).

Observe que o tempo especificado na Agenda de Monitoração de chamadas é baseado no horário da empresa. No entanto, as chamadas são monitoradas no horário local.

As solicitações do monitor pendentes são marcadas a cada 'n' número de segundos, conforme configurado em seu sistema. O intervalo padrão é de cinco minutos. Quando a verificação começa, cada solicitação de monitor é marcada e validada. Se a solicitação tiver passado do prazo agendado (isto é, o valor de Hora de término), ela será removida da lista de solicitações do monitor pendente. Devido a essa funcionalidade adicionada, a hora de término agendada pode realmente ocorrer alguns minutos depois do especificado.

Dia da semana

Na lista suspensa, selecione Todos os dias se desejar que a agenda seja executada todos os dias ou Dias da semana se desejar que a agenda seja executada somente de segunda a sexta-feira.

OR

Clique em cada ícone que represente um dia durante o qual você deseja executar a agenda.

Status

Clique na Ativa se desejar que a agenda entre em vigor na hora de início especificada na data de início especificada. Caso contrário, clique em Não ativo.

Número de retorno de chamada

Esse campo exibe o número de telefone para o qual o áudio é enviado.

O número de retorno de chamada pode estar em um dos seguintes formatos:

Formato de número E.164: [+] [Código do país] [Número]

Exemplo: +11234567890
Formato DDI (discagem direta internacional): [DDI] [Código do país] [Número]

Exemplo: 01161123456789

Filtrar por

Selecione as filas, os sites, as equipes e os agentes que deseja que sejam monitorados como parte dessa agenda.

5

Clique em Save (Salvar).

Ativar ou desativar Agendamentos de Monitoramento

Você pode ativar ou desativar uma agenda de monitoramento editando o campo Status nas configurações da agenda ou clicando em um botão na página Exibir programação de monitoramento da lista como se segue:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Monitoramento de chamadas > A programação.
2	Clique no botão elipse ao lado de uma agenda listada e clique em Ativar ou Desativar.

Exportar a lista Agendamento da monitoração

Para exportar a lista de agendamentos de monitoramento para uma ferramenta de análise de dados, como o Microsoft Excel:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Monitoramento de chamadas > A programação.
2	Na exibição de lista, clique em Ação no lado superior direito do cabeçalho da página e escolha Excel ou CSV.
3	Na caixa de diálogo que é aberta, clique em Abrir para abrir o arquivo ou clique em Salvar, navegue para o diretório onde deseja salvar o arquivo e clique em Salvar.

Excluir uma Agenda de Monitoramento

Para excluir uma agenda de monitoramento:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Monitoramento de chamadas > A programação.
2	Na exibição de lista, clique no botão elipse ao lado de uma agenda listada e clique em Excluir.
3	Clique em Sim para confirmar a exclusão.

Gravação de chamadas

O módulo de gravação de chamada opcional permite que usuários autorizados gravem qualquer chamada ativa que Webex Central de contatos gerencie.

Usuários autorizados podem criar programações de gravação com um período de tempo. Escolha fila, equipe, site e agente para o qual deseja gravar chamadas de voz. O sistema então começa a gravar as chamadas que correspondem aos critérios.

Você também pode gravar chamadas depois de obter o consentimento do cliente e configurar essa configuração em um nível de fluxo. Para obter mais informações, consulte Controle de gravação. A configuração de nível de fluxo de gravação substituirá qualquer outra configuração de gravação.

Como não é possível determinar o número total de chamadas recebidas e o número de chamadas a serem gravadas, Webex Central de Contatos usa modelagem preditiva para decidir quais chamadas gravar. Os modelos incluem gerador de número pseudônimo (PRNG) ou gerador de bit aleatório determinista (DRBG). A precisão no percentual de chamadas registradas aumenta com o número de contatos.

Independentemente da duração da gravação da chamada, as duas primeiras horas de cada gravação de chamada estão disponíveis na Webex Contact Center.

As gravações são transferidas diariamente para o repositório de gravação da sua empresa através de uma rede virtual criptografada segura (VPN). O repositório de gravação é um servidor independente localizado em um local de escolha da sua empresa, como a localização da instalação da central de contatos ou a instalação de dados. Sua empresa tem controle total sobre a duração do armazenamento dessas gravações.

As gravações estão no formato .wav padrão e somente usuários autorizados podem acessar essas gravações diretamente e revisá-delas usando utilitários padrão de terceiros. Os administradores externos ou parceiros não podem baixar nem reproduzir essas gravações.

Você também pode usar os recursos do módulo opcional Webex Gerenciamento de gravação da Central de Contatos para procurar e reproduzir arquivos gravados.

O Webex módulo de Gerenciamento de gravação do Contact Center grava as chamadas roteadas para o número de destino de sobrecarga, mas não as lista na interface do usuário.
Pode haver um descompasso entre a duração e a duração da gravação das seguintes razões:
- A duração da gravação é diferente da duração da chamada se Pausar Continuar for usada na chamada. A duração da Pausar continuar é subtraída da duração da gravação.
- A hora de início da gravação é diferente da hora de início da chamada se a chamada estiver em espera na fila ou se move entre os fluxos, EPs e filas antes de se conectar a um agente.
Na plataforma de mídia Classic, quando um agente coloca um chamador em espera, a gravação do áudio do chamador continua. No entanto, na plataforma de mídia Próxima Geração, apenas a música em espera é gravada e não o áudio do chamador.
Para a transferência cega para o Número de discagem (DN) e o Ponto de entrada (EP) para os padrões de chamada de número de discagem (DN), pode haver uma incompatibilidade na duração da fala e do registro das chamadas exibidas na interface do usuário.
- Durante uma transferência cega, o agente que recebe a chamada fica no estado reservado por um curto período de tempo enquanto a chamada é transferida para outro agente. Com base na configuração definida em cada nível da organização, a gravação da chamada continua ou termina.
- Para EP-DN, a chamada é gravada para consulta e conferência, e não para transferência da chamada filho (quando transferida para outro número EP-DN).
Na plataforma de mídia Próxima Geração, se uma chamada ativa estiver sendo gravada, todas as chamadas de consulta iniciadas durante a chamada ativa são automaticamente gravadas. As gravações de chamadas de consulta estão disponíveis no portal gerenciamento de gravações.

Criar ou editar uma Agenda de Gravação

Para criar ou editar uma agenda de gravação de chamada:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha o módulo de Gravação de chamadas.

2

Na página Agendamentos de gravação, selecione uma fila na lista suspensa Fila .

Todos os agendamentos de gravação de chamada para essa fila são exibidos. A partir daqui, você pode:

Adicionar uma nova programação
Editar ou exibir uma agenda existente
Excluir uma agenda existente
Copiar uma agenda existente
Alterne entre uma exibição de lista e uma exibição de calendário de todas as agendas para essa fila.

3

Para criar uma nova agenda:

Na exibição de lista, clique em Nova agenda.

- OU -
Na exibição de calendário, aponte para a data inicial da agenda e clique no link Criar exibido no canto superior esquerdo da caixa de datas.

4

Para copiar ou editar uma agenda existente, na exibição de lista, clique no botão elipse ao lado de uma agenda listada e clique em Copiar ou Editar.

5

Na página exibida, especifique as configurações apropriadas, conforme descrito na tabela a seguir, e clique em Salvar.

Configuração

Descrição

Nome

Insira um nome para a programação.

Data de início e data de término

Para selecionar a data de início (a data em que a agenda se torna eficaz) e a data de término (a data em que a agenda expira), clique no ícone de calendário apropriado e selecione uma data no calendário que aparece.

Hora inicial e Hora de término

Insira no formato de 24 horas (0000 a 2400) a hora do dia em que deseja que o agendamento inicie e termine.

Dias da semana

Na lista suspensa, escolha Todos os dias se desejar que a agenda seja executada todos os dias ou Dias da semana se desejar que a agenda seja executada somente de segunda a sexta-feira.

-OU-

Clique em cada ícone correspondente ao dia em que deseja executar a agenda.

Status

Clique na Ativa se desejar que a agenda entre em vigor na hora de início especificada na data de início especificada. Caso contrário, clique em Não ativo.

Interromper gravação em chamadas transferidas

Clique em Ativar se desejar que a gravação interroma quando uma chamada for transferida.

Ativar Retomada da Pausa

Clique se desejar que o agente tenha acesso ao ícone Privacy Shield durante a gravação da chamada para que o agente possa pausar e continuar a gravação. Por exemplo, o agente pode precisar pausar a gravação de chamada em potencial ao obter um número de cartão de crédito ou outras informações protegidas. Instrua os agentes sobre quando utilizar esse recurso.

O ícone Do Escudo de Privacidade é exibido no Agent Desktop somente se o recurso Privacy Shield estiver ativado na configuração do Webex Contact Center.

Duração da pausa (em Segundos)

Se você definir Ativar Pausar continuar como Ativada, digite o número de segundos nos quais a gravação será pausada se o usuário não tiver clicado no botão Desativar o escudo de privacidade anteriormente.

Porcentagem

Especifique a porcentagem do número total de chamadas atuais que você deseja gravar para essa fila.

Filtrar por

Selecione os sites, equipes e agentes que deseja incluir na sua agenda de gravação.

A gravação de chamada de saída é baseada no site, na equipe e no agente que faz a chamada de saída. Por exemplo, se uma agenda de gravação for criada para a fila de Saída e um site chamado Chicago, apenas as chamadas de saída feitas por equipes no site de Chicago serão gravadas, e não chamadas feitas de outros sites.

Exclusão de uma agenda de gravação

Para excluir uma agenda de gravação:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha o módulo de Gravação de chamadas.
2	Na página Agendamentos de gravação, selecione uma fila na lista suspensa Fila .
3	Clique no botão elipse ao lado de uma agenda listada e clique em Excluir.

Gerenciamento de gravações

Pesquisar e reproduzir gravações

Para pesquisar e reproduzir uma gravação:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Gerenciamento de Gravação.

Por padrão, a página de pesquisa lista as gravações dos 13 meses anteriores a partir da data atual. Para pesquisar com base em critérios específicos, use os seguintes campos de pesquisa no painel esquerdo para filtrar as gravações:

Filas: escolha uma ou mais filas para filtrar as gravações retornadas pela fila.
Sites: escolha um ou mais sites. As equipes e os agentes associados aos sites selecionados são exibidos nas listas Equipes e Agentes.
Equipes: escolha uma ou mais equipes. Somente os agentes associados às equipes selecionadas serão exibidos na lista Agentes. Se o campo Equipes estiver vazio, todos os agentes associados aos sites selecionados serão exibidos.
Agentes: escolha um ou mais agentes para filtrar as gravações com base no ID do agente ativo.
Códigos de finalização: selecione um ou mais códigos na lista para filtrar a pesquisa com base nos códigos de finalização.
Marcas: defina uma cadeia de caracteres de texto e atribua à gravação. Você pode filtrar a pesquisa com base em marcas selecionando-as na lista Marcas. Para obter mais informações, consulte a seção Atribuir e remover marcas e Criar e exportar marcas.
Excluir agentes excluídos: marque a caixa de seleção para excluir gravações de agentes excluídos da pesquisa.
Pesquisar arquivos excluídos: marque a caixa de seleção para pesquisar arquivos de áudio que foram excluídos dentro de 30 dias. O sistema remove permanentemente arquivos excluídos com mais de 30 dias. Para reproduzir um arquivo de áudio excluído, restaure o arquivo conforme descrito em Restaurar uma gravação.

As Filas, sites e outras listas aparecem com base em seus privilégios de acesso.
Para redefinir todas as listas e campos e reiniciar novamente, clique em Redefinir.

2

Para filtrar a lista com base em mais critérios, clique no botão Procura avançada.

Na caixa de diálogo que aparece, você pode filtrar os resultados da pesquisa com base em Duração de gravação e Atributos de chamada:

Filtrar pela Duração da gravação: você pode inserir valores nos campos Duração da gravação para especificar a duração mínima e máxima da gravação a ser pesquisada. Você também pode marcar a caixa de seleção ilimitada para pesquisar uma gravação de qualquer comprimento.
Filtrar atributos de chamada: você pode inserir valores que aparecem no campo Atributos da chamada para filtrar os resultados da pesquisa com base nos seguintes atributos:
- ID da Sessão
- DNIS
- Número do ANI

3

Clique no botão Pesquisar para pesquisar.

Se os critérios de pesquisa corresponderem, a página Resultados da pesquisa lista as gravações.

4

Clique no botão de elipse ao lado de uma entrada. As seguintes opções aparecem:

Ação

Descrição

Reproduzir

Reproduzir uma gravação selecionando o ícone Estéreo . Ele reproduz a conversação de áudio completa do agente e do chamador.

Se a opção Gravação de perna estiver ativada para sua empresa, três botões de reprodução estarão disponíveis quando você clicar no botão. Selecione Agente para reproduzir apenas o áudio do agente; selecione Chamador para reproduzir apenas o áudio do chamador.

Essa opção permite reproduzir uma gravação de toda a chamada que inclui transferências e conferências.

O sistema também fornece um arquivo separado para cada evento de chamada, como pausa, retomada, transferência e conferência. Você pode acessar esses arquivos individuais clicando no botão de seta à esquerda de uma gravação listada.

Download

Faça o download de uma gravação.

Atribuir e remover marcas

Você pode atribuir a mesma marca a várias gravações e pode atribuir várias marcas a uma gravação individual.

Para atribuir uma marca a uma gravação ou remover uma marca de uma gravação:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Gerenciamento de Gravação.
2	Na página Pesquisar , realize a pesquisa das gravações das quais deseja atribuir marcas ou remover marcas, conforme descrito.
3	Clique no botão elipse ao lado de uma gravação listada na página Pesquisar resultados e clique em Marcas. Na parte superior da caixa de diálogo aberta, a lista de marcas atribuídas à gravação é exibida à direita e uma lista de marcas disponíveis é exibida à esquerda.
4	Para atribuir uma marca à gravação, selecione uma marca na lista à esquerda e clique em Atribuir marca para movê-la para a lista à direita.
5	Para remover uma marca da gravação, selecione uma marca na lista à direita e clique em Remover marca para movê-la para a lista à direita.
6	Ao concluir, clique em Salvar.

Como pesquisar atributos

A página Gerenciamento de gravações> A pesquisa de atributos fornece acesso a controles onde você pode executar as tarefas descritas nos seguintes tópicos:

Criar e exportar marcas
Criar e modificar atributos personalizados

Criar e exportar marcas

A seção Marcas da página Gerenciamento de gravações> Os atributos da pesquisa permite que usuários autorizados criem e exportem uma lista de marcas que possam ser atribuídas a gravações (consulte Atribuir e remover marcas ).

Para criar uma marca ou exportar uma lista de marcas:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Gerenciamento de gravação> Requivo Atributos.

2

Na seção Marcas da página exibida, proceda de uma das seguintes maneiras:

Para criar uma marca, clique em Adicionar. Insira um nome para a marca e clique em Salvar.
Para exportar a lista de marcas, clique no link Excel ou CSV link abaixo da lista de marcas. Na caixa de diálogo que abre, clique em Abrir para abrir o arquivo ou clique em Salvar, navegue para o diretório onde deseja salvar o arquivo e clique em Salvar.

Criar e modificar atributos personalizados

A seção Atributos Personalizados da página Gerenciamento de gravações> Search Attributes permite que usuários autorizados criem atributos que podem ser salvos com gravações e depois pesquisadas.

Para criar um atributo personalizado:

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Gerenciamento de gravação> Erva Atributos da Pesquisa.
2	Na seção Atributos personalizados da página exibida, clique em Adicionar.
3	Na caixa de diálogo que abre, digite um nome para o atributo do cliente e clique em Salvar.

Introdução ao Webex Contact Center

Visão geral da central de contatos Webex

As centrais de contato de empresas multisourcing aproveitam uma combinação de soluções de sourcing, incluindo cativas, terceirizadas e offshore. O ambiente típico da central de contatos de várias fontes é organizacionalmente complexo, consistindo em sites localizados em todo o mundo e alocados por funcionários diretos da empresa e/ou agentes terceirizados.

Nesse ambiente, a maioria dos locais opera independentemente e usa tecnologias indispirantes de central de contatos, incluindo roteamento, soluções administrativas e ferramentas de relatórios. Essa combinação de ferramentas e tecnologias torna o gerenciamento e o monitoramento de qualidade em diferentes locais extremamente desafiadores.

O Centro de Contato Webex da Cisco oferece uma solução exclusiva que combina tecnologias de central de contato e IP em um serviço de gerenciamento de chamadas global. A solução Webex Contact Center é construída na tecnologia de Gerenciamento® de chamadas do Cisco Midpoint, um ponto de controle centralizado para o gerenciamento e monitoramento de chamadas e contatos em um ambiente heterogêneo do centro de contatos.

Oferecida como um serviço em nuvem, a Webex Contact Center fornece às empresas controle total sobre suas filas globais de central de contatos e cria a aparência de um único ambiente de central de contatos unificada. Chamadas, bate-papos e e-mails são distribuídos para os sites da central de contatos onde os agentes estão disponíveis. Quando os agentes estão ocupados, os contatos são enviados centralmente para que possam ser atendidos pelo próximo agente disponível, independentemente da localização física do agente.

No contexto de voz, ao enfileirar chamadas centralmente, as empresas podem descarregar a função de fila de seus equipamentos baseados em suas instalações, obtendo economia de custo substancial em hardware de telecomunicações, tarifas de chamadas e uso de largura de banda. Mais importante, uma chamada pode ser direcionada para o próximo agente disponível em qualquer site, porque o ponto final da chamada pode estar em qualquer lugar ao redor do mundo, Webex Central de Contatos integra continuamente agentes remotos e agentes em casa no ambiente da central de contatos de várias fontes da empresa.

Sobre sites, equipes, pontos de entrada e filas

Um espaço Webex Contact Center é uma empresa que tem centrais de contato em um ou mais locais. A empresa também possui pontos de entrada para contatos de entrada que estão associados às filas. Os contatos recebidos podem ser números gratuitos para chamadas de voz, endereços de e-mail designados para e-mails ou bate-papo com agentes. Por exemplo, uma empresa chamada Acme pode ter um ponto de entrada chamado Bem-vindo. Bem-vindo classifica os contatos no AcmeBilling e distribui para equipes de agentes em Chicago, Manila e Bangalore.

Cada Webex perfil de espaço do Contact Center consiste em sites, equipes, pontos de entrada e filas.

Um site é uma localização física da central de contatos sob o controle da empresa ou de uma empresa terceirizada. Por exemplo, o Acme pode ter locais em Chicago, Manila e Bangalore.
Uma equipe é um grupo de agentes em um site específico que lida com um tipo particular de contato. Por exemplo, o Acme pode ter equipes em seu site em Chicago nomeadas Chi_Billing, Chi_Sales e Chi_GoldCustomerService e equipes em seu site em Bangalore chamado Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService e Bgl_Experts. Os agentes podem ser atribuídos a mais de uma equipe, mas um agente pode atender apenas uma equipe por vez.
Um ponto de entrada é o local de pouso inicial para os contatos do cliente no sistema Webex Central de contatos. Para os contatos de voz, normalmente um ou mais números de discagem gratuitamente são associados a um ponto de entrada. O tratamento da chamada IVR é executado enquanto uma chamada está no ponto de entrada.
Uma fila é onde os contatos ativos são mantidos enquanto aguardam tratamento por um agente. Os contatos são movidos do ponto de entrada para uma fila e são distribuídos para os agentes.

Os espaços que usam o recurso de saída de discagem também são configurados com pelo menos um ponto de entrada de saída de discagem e uma fila de saída.

Gerentes de telecomunicações, gerentes de central de contatos e outros representantes da empresa que estão autorizados a acessar o serviço Webex Contact Center têm uma visão das atividades da central de contatos em sua empresa por meio do Webex Contact Center Management Portal.

Além de sites, equipes, pontos de entrada e filas, o módulo de provisionamento do Webex Contact Center Management Portal fornece uma interface para adicionar agentes e atribuí-los às equipes. Cada agente é configurado com um perfil de área de trabalho, um valor que determina os níveis de permissão do agente e Agent Desktop comportamentos, incluindo quais códigos de finalização e inativos estão disponíveis para o agente. Assim, você deve adicionar códigos de finalização e ociosidade antes de definir perfis de área de trabalho e definir perfis de área de trabalho antes de definir os agentes. Se a sua empresa for provisionada com o recurso de roteamento baseado em habilidades opcionais, você também deverá adicionar habilidades e perfis de habilidades antes de definir equipes e agentes.

Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos

Você pode acessar o Webex Contact Center Management Portal por meio de um navegador da Web. O Portal fornece acesso a módulos Webex central de contatos que permitem que usuários autorizados realizem várias tarefas como:

Exibir dados do Centro de contatos históricos e em tempo real
Monitorar silenciosamente interações direcionadas aos sites de destino
Criar contas de agente e outros recursos da central de contatos
Crie e edite estratégias de roteamento de contatos agendadas e estratégias de capacidade da equipe para controlar o tratamento e distribuição de contatos programados

Além disso, a página de pouso do Webex Contact Center Management Portal exibe gráficos de atividades de chamadas em tempo real e históricos e status do agente atual.

Seu perfil de usuário atribuído determina seu acesso a Webex módulos e funcionalidades da Central de contatos.

Para obter informações sobre como acessar e trabalhar com o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento.

Módulos Webex de central de contatos

Depois de iniciar sessão no Portal de Gerenciamento, clique no módulo na barra de navegação que deseja acessar. Se a barra de navegação for desmoronada, clique no botão de navegação no canto superior esquerdo da página de pouso do Portal de Gerenciamento para expandi-la. Se você não consegue ver um módulo em sua interface, ou você não tem as permissões apropriadas para acessar o módulo, ou é um módulo opcional para o qual sua empresa não tem licença.

A tabela a seguir descreve os módulos que os usuários autorizados podem acessar por meio do Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

Módulo	Descrição
Provisionamento	Permite que usuários autorizados criem, visualizem e editem as configurações que são provisionadas para a empresa. O módulo fornece acesso ao Trilha de auditoria, ao Relatório de habilidades do agente, ao Relatório de itens provisionados e ao Relatório de habilidades provisionadas.
Criação de relatórios e análise	Permite que usuários autorizados segmentem, perfilem e visualizem os dados nos sistemas da central de contatos. O módulo também ajuda a identificar as variáveis-chave que afetam a produtividade e os resultados comerciais desejados. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer Guia do usuário.
Regras de negócios	Permite que usuários autorizados do módulo Analisador incorporem dados do cliente no ambiente Webex Central de contatos para roteamento personalizado.
Área de Trabalho do Agente	Permite que usuários autorizados acessem a interface da Área de trabalho para tratamento de recursos de contatos de clientes e de supervisor. Para obter mais informações, consulte o Webex Guia do usuário do Agent Desktop do Contact Center e Webex Guia do Usuário do Contact Center Supervisor Desktop.
Estratégia de roteamento	Fornece uma interface de usuário baseada na Web para gerenciar e configurar estratégias de tratamento de contatos. Usuários autorizados podem criar e programar estratégias globais de roteamento e capacidade de equipe, alterando-as em tempo real, em resposta às mudanças na dinâmica comercial. Para obter mais informações, consulte Roteamento de contatos.
Relatório de solicitações de retorno de chamada da Web	Permite que usuários autorizados exibam informações sobre solicitações de retorno de chamada na Web. Para obter mais informações, consulte Exibir um Relatório de solicitações de retorno de chamada na Web.
Monitoramento de chamadas	Permite que os usuários autorizados monitorem silenciosamente a qualidade do serviço que está sendo entregue em suas centrais de contatos de várias fontes. O poder do serviço Webex Contact Center está na capacidade única de monitorar qualquer chamada em qualquer local. Por meio de uma interface de Web simplificada, os usuários podem selecionar a fila, a equipe, o site ou o agente que desejam monitorar silenciosamente. Os usuários autorizados podem fornecer instruções ao agente monitorado sem serem ouvidos pelo chamador e podem participar de uma chamada que está sendo monitorada e participar da conversa. Para obter mais informações, consulte Chamadas de monitoramento.
Gravação de chamadas	Módulo opcional que permite que usuários autorizados gravem chamadas.
Gerenciamento de gravações	Módulo opcional que permite aos usuários autorizados pesquisar e reproduzir chamadas gravadas por meio do recurso Webex Gravação de chamada da central de contatos. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de Gravação.
Trilha de auditoria	Permite que usuários autorizados visualizem detalhes sobre as alterações de provisionamento feitas na empresa e exportem os dados para uma ferramenta de análise de dados, como o Microsoft Excel. Para obter mais informações, consulte Acessar relatórios de trilha de auditoria.
Notas da Versão	Permite que usuários autorizados visualizem e baixem notas de versão. Para obter mais informações, consulte Notas de versão do Acesso.

Sobre fusos horários

Todas as datas e horas exibidas no Webex Contact Center Management Portal e nos módulos Webex Central de contatos refletem o fuso horário provisionado para a empresa com as seguintes exceções:

As datas e as horas exibidas nas páginas principais dos módulos Relatórios em tempo real e Monitoramento de chamadas refletem a hora do navegador.
Os valores de hora em estratégias de roteamento são baseados no fuso horário que é provisionado para o ponto de entrada ou a fila. Se nenhum fuso horário for especificado, o fuso horário será provisionado para a empresa.

As datas são convertidas para a hora UTC quando são salvas no banco de dados, de modo que o comportamento do sistema, como o roteamento da hora do dia, é aplicado universalmente na rede da central de contatos de vários sites, independentemente de quais fusos horários os sites estão localizados. O sistema filtra os relatórios de histórico com base no fuso horário da empresa.

Para especificar outro fuso horário para exibir os valores de hora em estratégias de roteamento, consulte Ver estratégias de roteamento por fuso horário.

Quando você edita um fuso horário do espaço, você deve fazer logon novamente para ver as alterações.

Conformidade do PCI

Webex Contact Center é totalmente compatível com o Payment Card Industry (PCI) para proteger as organizações do cliente de perda de dados ao usar canais digitais e de voz. Protegemos e protegemos dados do PCI e informações relacionadas à adesão rigorosa ao PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard, Padrão de segurança de dados da indústria de cartões de pagamentos). Essa conformidade permite que você:

Evitar o registro e o armazenamento de qualquer informação sensível relacionada aos dados do PCI.
Mascarar e criptografar informações confidenciais ao cliente, como detalhes de débito ou cartão de crédito.
Solte os anexos se dados do PCI forem detectados.
Restrinja os anexos nos serviços de e-mail e bate-papo se ele contiver informações sobre titulares de cartão.
Permitir que os administradores configurem para rejeitar ou soltar o conteúdo de e-mail ou bate-papo se ele tiver dados PCI na linha de assunto do e-mail ou no corpo do e-mail ou do bate-papo.

Para obter mais informações, consulte Webex Folha de dados de privacidade do Centro de contatos do Cisco Trust Portal.

No Webex Contact Center, o PCI é ativado por padrão.

Imagens incorporadas não são suportadas em anexos.

Canais digitais

Para obter informações sobre os canais digitais suportados e seus detalhes da configuração, visite Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Chamadas de Saída Transferidas para Fila

Mapear o Ponto de Entrada de Saída para um DN de Transferência de Fila

Para mapear o ponto de entrada de Transferência de Saída para Fila para um DN:

1	Escolha o ponto de entrada De transferência de saída para fila da lista suspensa Ponto de entrada ao mapear um Ponto de entrada.
2	Salve o mapeamento. O agente agora pode usar esse mapeamento na Agent Desktop para transferir uma chamada de saída.

Transferir uma chamada de saída para uma fila no Agent Desktop

Para transferir uma chamada de saída para uma fila:

1	A partir do Agent Desktop, efetue uma chamada de saída. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como efetuar chamadas de entrada Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.
2	Após a conversa, transfira a chamada para a fila configurada. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como transferir uma chamada para uma fila diferente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Exibir Relatório de estatísticas de saída do agente

Para exibir o relatório Estatísticas de saída de agentes:

1	No portal do Analisador, clique em Visualização.
2	Navegue até Relatórios de estoque> Relatórioshistorical > Agent Reports. Para obter mais informações, consulte a seção sobre estatísticas agnt outdial no Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Analisador de jornada do cliente.

Transferir uma chamada para um ponto de entrada do agente

Fluxo de tarefa para transferir uma chamada para um ponto de entrada

O agente aceitou a solicitação de chamada de um cliente. O agente pode transferir a chamada de voz ativa (de entrada e de saída) para outro ponto de entrada.

O agente clica em Transferir na Agent Desktop e escolhe o ponto de entrada na lista suspensa Fila .

Para obter mais informações sobre como transferir uma chamada, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Depois que a chamada é transferida para um ponto de entrada, a chamada não pode ser roteada de volta para o mesmo agente que transferiu a chamada.
Durante a transferência, os valores da variável CADglobal com o mesmo nome e tipo de dados são copiados para o novo fluxo associado ao ponto de entrada selecionado acima.

Quaisquer variáveis CADglobal no primeiro fluxo que não correspondam ao nome e ao tipo de dados de variáveis CADglobal no novo fluxo não são transportadas.

Exemplo

Quando o agente transfere a chamada de 1 para 2 associada a um ponto de entrada:
- - Se ambos os fluxos1 e fluxo2 tiverem uma customerID de variável CADglobal do tipo Inteiro e fluxo2 estiver ativo, o valor da variável CADglobal customerID será copiado do fluxo 1 para o fluxo2.
  - Se fluxo1 e fluxo2 tiverem var1 variável com tipo de dados Inteiro no fluxo1 e Cadeia de caracteres no fluxo2, o var1 não será transportado do fluxo 1 para o fluxo2.
  - Se tanto flow1 quanto flow2 tiverem uma variável CADglobal var1 do tipo Inteiro, e atividades como Definir Variável ou Solicitação HTTP atualizar o valor de var1 no fluxo2, então var1 no fluxo2 tem o novo valor.
  Para obter mais informações sobre variáveis CADglobal, consulte globais Variáveis de dados associadas à chamada.

Reproduzir uma gravação estéreo

Reproduzir um arquivo gravado estéreo

Para reproduzir um arquivo gravado estéreo, o módulo Webex Gerenciamento de gravação da Central de Contatos permite que os usuários autorizados pesquisem e reproduzam arquivos de áudio gravados estéreo. Para obter mais informações, Pesquisar e reproduzir gravações.

Optar por sair na fila

Fluxo de tarefa para configurar a funcionalidade Desativar

Para configurar a funcionalidade de exclusão:

1	Crie um novo fluxo de saída da fila a partir do Portal de Gerenciamento de Cisco Webex Contact Center (Estratégia de Roteamento> Flows > Novo).
2	Configure a atividade de Tocar música no Designer de Fluxos. Especifique o arquivo de áudio, a duração da música e a compensação inicial.
3	Configure a atividade de Contato da Fila para colocar o contato em uma fila ou na atividade Fila para Agente afim de rotear o contato diretamente para um agente preferencial.
4	Configure a atividade Obter informações da fila para saber a posição atual na fila e o tempo de espera estimado.
5	Configure a atividade menu para o prompt de espera na fila ou o prompt de opt-out-queue com a funcionalidade Texto para fala ativada.
6	Configure o fluxo de Retorno de chamada se o contato optar por sair da fila e se registrar para um retorno de chamada na seleção de solicitação de saída da fila.
7	Clique em Publicar Fluxo. Para obter mais informações, consulte Publicar um Fluxo.

Exibir Relatório de Opção fora da Fila

O relatório Optar por sair da fila captura o tempo médio de espera em uma fila depois que o cliente opta por sair da fila. Para obter mais informações sobre como exibir o relatório Optar por sair da fila, consulte o Guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.

Integração de Webex Calling

Webex Calling Fluxo de Tarefas de Integração

Este recurso só se aplica aos clientes com a assinatura do Webex Calling.

Para integrar Webex Calling com o Webex Contact Center e mapear os DNs:

1	O administrador parceiro pode usar o artigo Get Started with Cisco Webex Contact Center and onboard de clientes, selecionando a opção de Webex Calling.
2	Os números de discagem devem ser configurados conforme recomendado no artigo Webex Calling artigo Gerenciar número no local.
3	Após os números de discagem terem sido adicionados, mape-os até o Ponto de Entrada. Para obter mais detalhes, consulte Mapeamentos de pontos de entrada.

Perfis multimídia combinados

Visão geral

Os perfis multimídia blended oferecem Webex administradores da Central de contatos a capacidade de configurar os tipos de canal de mídia (voz, chat, e-mail e social) e o número de contatos de cada canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente.

Os administradores podem configurar perfis multimídia dos seguintes tipos:

Mesclado
Tempo real misturado
Exclusivo

O administrador pode então associar o perfil de multimídia aos agentes no nível de site, equipe ou agente.

Vantagens dos Perfis Multimídias Blended

Os Perfis Multimídia Blended permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo uma melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. Além disso, as organizações podem equilibrar a carga através dos canais de mídia ao experimentar carga desigual em alguns canais, permitindo a utilização eficiente de agentes.

Configurando perfis multimídia mistos

Para configurar Perfis Multimídias Blended:

O administrador configura o Perfil Multimídia Blended usando as configurações multimídia no módulo de provisionamento do Portal de Gerenciamento.
O administrador associa o Perfil Multimídia Blended a um agente, equipe ou site.

No Agent Desktop, os agentes são atribuídos a contatos com base no perfil multimídia associado a eles a qualquer ponto do tempo.

Os administradores e supervisores podem visualizar as configurações do perfil multimídia dos agentes e o número de contatos de cada tipo de canal de mídia tratados pelos agentes, por meio do relatório Detalhes do agente. Esse relatório está disponível na Webex Contact Center Analyzer.

Configurar um perfil multimídia

Como administrador, faça o seguinte para configurar um perfil multimídia:

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento > Perfis Multimídias.
Na página Perfis multimídia, clique em + para criar um novo perfil multimídia ou clique na tecla elipse para editar um perfil multimídia existente.

Na seção Detalhes da mídia, selecione o perfil multimídia misto conforme necessário. Os tipos de perfil multimídia disponíveis são:

Blended: Permite que você especifique os canais de mídia e o número de contatos por canal de mídia que um agente pode lidar simultaneamente (por exemplo, 1 voz, 3 bate-papos e 5 e-mails).

Blended Real-time:os contatos de apenas um canal de mídia em tempo real (voz ou chat) serão atribuídos a um agente em um ponto do tempo, juntamente com os contatos de outros tipos de canal de mídia (e-mail e social).

Para perfis multimídia Blended e Blended em tempo real, o número máximo de contatos que podem ser atribuídos a um agente é 1 para voz e 5 para chat, email e social.

Exclusivo: Selecione esse tipo de perfil para atribuir apenas um contato ao agente em todos os canais de mídia, em um ponto do tempo.

Para obter mais informações, consulte Criar um perfil multimídia.

Associar um perfil multimídia a um agente, equipe ou site

Após configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site, equipe ou agente por meio do módulo de Provisionamento no Portal de Gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Sites,Equipes e Usuários.

Um perfil multimídia associado a um agente tem precedência sobre o perfil multimídia da equipe do agente. Um perfil multimídia da equipe tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Atribuir contatos aos agentes

No Agent Desktop, os contatos são atribuídos a um agente com base no perfil multimídia associado ao agente. Para obter mais informações, consulte a seção sobre como trabalhar com o Agent Desktop no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Exibir Detalhes do Agente

Como administrador ou supervisor, você pode exibir as configurações do perfil multimídia dos agentes e o número de contatos de cada tipo de canal tratado pelos agentes, por meio do relatório Detalhes do agente no Webex Contact Center Analyzer.

Para obter mais informações, consulte o Relatório de detalhes do agente no capítulo Visualização do guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Retorno de chamada de cortesia

Sobre o Retorno de chamada de cortesia

Um cliente que liga para a central de contato pode receber uma opção de retorno de chamada, em vez de esperar na fila para se conectar a um agente. O cliente pode receber a opção de retorno de chamada durante os horários de pico quando o tempo de espera for mais longo ou durante horários não comerciais da central de contato.

Vantagens do Retorno de Chamada de Cortesia

O retorno de chamada de cortesia permite que a central de contato ofereça melhor qualidade de serviço e aumente a retenção do cliente. A experiência do cliente é melhorada, pois o contato recebe uma chamada pró-ativa de um agente, em vez de ter que aguardar para se conectar ao agente.

Configurar Retorno de chamada de cortesia

Para configurar o retorno de chamada de cortesia, o desenvolvedor de fluxos precisa configurar o fluxo de retorno de chamada usando o Designer de fluxos.

Antes de configurar o fluxo de retorno de chamada de cortesia, o administrador da central de contato deve configurar o ponto de entrada e a fila de entrada para o retorno de chamada de cortesia.
O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.
O retorno de chamada de cortesia deve ser configurado após uma atividade em fila. Isso não deve ser usado como uma atividade de primeira classe em uma fila em um fluxo.

Quando um cliente disca para a central de contato e aguarda na fila por um agente, o cliente pode receber a opção de optar por sair da fila e receber um retorno de chamada. A posição do cliente na fila é mantida para receber o retorno de chamada. O contato permanecerá em uma fila com base na duração definida na configuração MAX_TIME_IN_QUEUE. Quando um agente está disponível, a solicitação de retorno de chamada é oferecida no Agent Desktop, com base na posição do cliente na fila. Depois que o agente aceitar a solicitação de retorno de chamada, a chamada será discada para o cliente. Quando a interação termina, o agente escolhe um código de finalização para concluir a chamada.

O relatório retorno de chamada de cortesia está disponível em Webex Contact Center Analyzer, para que o supervisor e o administrador visualizem as estatísticas do retorno de chamada. Além disso, os agentes podem obter insights sobre suas estatísticas de retorno de chamada por meio do Estatísticas da Equipe - Histórico Relatório aps (Agent Performance Statistics, estatísticas de desempenho do agente).

Configurar o fluxo de retorno de chamada

Assegure-se de que o administrador tenha configurado o ponto de entrada e a fila de entrada para o retorno de chamada de cortesia. Para obter mais informações sobre como configurar pontos de entrada e filas, consulte Pontos de entrada e Filas.

Como um desenvolvedor de fluxos, configure o fluxo de retorno de chamada de cortesia usando o Designer de Fluxos. A figura a seguir ilustra um exemplo de fluxo de retorno de chamada de cortesia:

Para obter mais informações sobre como configurar um fluxo usando o Designer de fluxos, consulte a Visão geral do Designer de fluxos.

As etapas a seguir resumem o fluxo de exemplo de retorno de chamada de cortesia:

O cliente entra na IVR.

O contato do cliente é roteado para uma fila apropriada de acordo com a configuração de Menu e Contato da fila. O fluxo de exemplo e a sequência de etapas descritas aqui são baseadas neste cenário.

Como alternativa, você pode permitir que o cliente opte por sair da chamada e receber um retorno de chamada antes que a chamada seja roteada para uma fila; por exemplo, durante horas não comerciais da central de contato. O contato pode então ser roteado para uma fila apropriada configurando-o.

Quando o cliente aguarda em uma fila (a chamada está estacionada) por um agente, você pode envolver o cliente com as seguintes atividades:

Reproduzir música: reproduz um arquivo de .wav estático enquanto o cliente aguarda na fila.
Reproduzir mensagem: informa o cliente da posição na fila (PIQ) e do tempo de espera estimado (EWT) usando essa atividade. Use a atividade Obter informações da fila para buscar o EWT/PIQ.

Você pode configurar a atividade e Reproduzir mensagem para reproduzir os arquivos de áudio intermitentemente, até que um agente esteja disponível ou até que o cliente opte por sair da fila.

O cliente pode receber uma opção de menu Optar por sair da fila, com base no EWT/PIQ. Você pode configurar qualquer uma das seguintes opções quando o cliente optar por sair da fila:
- Sair de um correio de voz: Configurar para permitir que o cliente deixe um correio de voz quando o cliente optar por sair da fila.
- Receber um retorno de chamada de cortesia: a posição do cliente na fila é mantida para receber um retorno de chamada de cortesia.
  
  As atividades a seguir permitem configurar o retorno de chamada:
  - Menu: configure um menu de retorno de chamada para permitir que o cliente escolha um número de chamada de retorno.
    
    O cliente pode fornecer o número de retorno de chamada ou o número ANI (Identificação automática de número) do cliente é usado como o número padrão de retorno de chamada.
    
    Você pode usar as atividades Coletar dígitos e Definir variáveis para definir o número de retorno de chamada, conforme ilustrado no fluxo do retorno de chamada.
  - Retorno de chamada: configure a atividade de Retorno de chamada para efetuar o retorno de chamada de cortesia. Você pode configurar a atividade de Retorno de chamada para usar a mesma fila que a chamada de entrada ou uma fila diferente para fazer o retorno de chamada.
    
    Se você selecionar a mesma fila para fazer o retorno de chamada, o cliente será chamado de volta quando o agente estiver disponível na fila, com base na posição do cliente na fila.
    
    Se você selecionar outra fila para fazer o retorno de chamada, a solicitação de retorno de chamada será colocada no final da nova fila.
    
    Você pode selecionar uma fila estática ou uma fila de variável ao configurar a atividade de Retorno de chamada. Para obter mais informações sobre a definição dos parâmetros da atividade de Retorno de chamada, consulte Retorno de chamada.
Você pode configurar uma mensagem de confirmação informando que o retorno de chamada está registrado e desconectar o contato usando as atividades Reproduzir mensagem e Desconectar contato.

Quando você projeta um fluxo, uma interação com consulta não pode incluir uma atividade de Retorno de chamada de cortesia.
Você pode usar uma atividade Reproduzir mensagem após uma atividade de Retorno de chamada em um fluxo. Se um agente for encontrado durante o registro de Retorno de chamada ou um período de Reproduzir mensagem, o cliente será imediatamente conectado ao agente.

Efetuar um Retorno de Chamada de Cortesia

Depois que o cliente opta por sair da fila, uma solicitação de retorno de chamada ao cliente é iniciada quando um agente está disponível na fila, com base na posição do contato na fila. O agente recebe a solicitação de retorno de chamada na Agent Desktop.

Se o agente não aceitar a solicitação, a solicitação será roteada para outro agente disponível ou continuará a esperar na fila até que um agente esteja disponível.
Apenas uma única tentativa é feita para o retorno de chamada de cortesia. Se a chamada não for conectada com êxito ao cliente ou for rejeitada pelo cliente, ela não será tentada novamente.

Depois que o agente aceitar a chamada, ela será discada para o cliente. O cliente recebe a chamada de um ANI associado à central de contato. Para obter mais informações sobre o ANI, consulte ANI (Identificação automática de número de saída).

Se o cliente não responder à chamada ou rejeitar a chamada, a solicitação de retorno de chamada será cancelada. Se o cliente atender à chamada, a solicitação de retorno de chamada será marcada como processada.

Quando a interação termina, o agente escolhe um código de finalização para concluir a chamada.

Para obter mais informações sobre como processar uma solicitação de retorno de chamada por meio da Agent Desktop, consulte a Retorno de chamada de cortesia Na seção Gerenciar chamadas de voz Capítulo no Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Visualizar Relatórios de Retorno de Chamada de Cortesia

Os relatórios a seguir estão disponíveis para retorno de chamada de cortesia:

Relatório de retorno de chamada de cortesia: Permite que administradores e supervisores visualizem as estatísticas de retorno de chamada. Para obter mais informações, consulte o Relatório de retorno de chamada de cortesia no capítulo Visualização do Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Estatísticas da equipe - Relatório histórico: Permite que os agentes obtenham insights sobre seu desempenho em relação aos contatos de retorno de chamada. O relatório APS está disponível no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte o relatório Estatísticas da equipe - Histórico do capítulo Relatórios de estatísticas de desempenho do agente no guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

Gerenciamento de Campanhas

Visão geral

Webex Contact Center fornece às empresas a capacidade de gerenciar campanhas de exibição efetuadas usando o aplicativo LCM (Lista e Gerenciador de Campanhas).

Para poder gerenciar campanhas, a empresa deve ter adquirido o SKU Gerenciador de Campanhas.

Configurando o Gerenciamento de Campanhas

O administrador da central de contatos executa as seguintes tarefas para configurar campanhas de visualização de saída:

O administrador provisiona o Gerenciamento de campanhas para a empresa. Isso permite capacidade de saída (voz) além da capacidade de entrada multicanal para o gerenciamento de campanhas.
O administrador configura campanhas de visualização de saída usando a interface LCM. O administrador configura a mesma equipe na fila de saída que foi confirmada no LCM.

Os agentes podem então iniciar e fazer chamadas de campanha de saída a partir do Agent Desktop.

Um administrador pode acessar e configurar relatórios de campanha disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Gerenciador de campanhas. Além disso, os administradores e supervisores podem exibir as estatísticas da campanha por meio do relatório Integração do OEM com Acqueon, para medir a eficácia das campanhas. O relatório está disponível no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Configurar Gerenciamento de Campanhas

Como administrador, você precisará fazer o seguinte para configurar o gerenciamento de campanhas para a sua empresa:

Antes de começar

Você só poderá configurar e usar campanhas de saída se a sua empresa tiver adquirido a licença de agente premium e o SKU do Gerenciador de campanhas.
Para chamadas de campanha progressivas de saída, assegure-se de usar o Acqueon LCM versão 23.10 ou superior.

1	Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Provisionamento e selecione sua empresa.
2	Na página da sua empresa, escolha a guia Provisionamento e ative o Gerenciamento de campanhas. Para obter mais informações, consulte Provisionamento.
3	Faça login na organização do cliente no Control Hub.
4	Navegue até Serviços > Contact Center.
5	No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Configurações do espaço > Integrações > Conectores.
6	Em Conectores personalizados , clique em Configurar. A tela Configurar conectorpersonalizado é exibida. Se você já tiver adicionado outros conectores e desejar adicionar esse conector, clique em Adicionar mais.
7	Digite um nome para o conector.
8	Selecione um tipo de autenticação na lista suspensa.
9	No domínio dos recursos, digite o link do nome do domínio que o Gerenciador de campanhas fornece a você. Esse link é enviado por e-mail.
10	Digite o nome de usuário e a senha que o Gerenciador de campanhas fornece para sua organização. O nome de usuário e a senha são enviados por e-mail.
11	Insira os detalhes da URL de validação.
12	Clique em Concluído para salvar o conector. Essa é uma atividade de uma só vez para configurar o conector.
13	Configurar campanhas de saída usando a interface LCM. Webex dados da Central de contatos, como pontos de entrada, equipes e códigos de finalização, estão disponíveis na interface LCM para configurar as campanhas. Além disso, a interface LCM permite configurar as perguntas e respostas a serem exibidas no guia de chamadas no nível da campanha.

O que fazer a seguir

Para obter mais informações sobre como configurar campanhas usando o LCM, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia do usuário do Gerenciador de campanhas.

Efetuar chamadas de saída de campanha

Chamadas de Exibição de Saída

Um agente que não estiver tratando contatos ativos pode clicar no ícone Contato de campanha no Agent Desktop para iniciar uma chamada de exibição de saída. O Gerenciamento de campanhas sincroniza o estado do agente e as informações da equipe para a empresa em tempo real. O Gerenciamento de campanhas recupera dinamicamente um contato para o qual um agente pode discar para fora, com base nas campanhas de visualização atualmente ativas para a equipe do agente. É possível ter várias campanhas ativas ao mesmo tempo. Os detalhes do contato são exibidos para o agente. O agente pode então fazer a chamada de exibição de saída.

Para chamadas de exibição, o ponto de entrada de saída configurado na campanha está em uso e permite que um fluxo seja configurado para a campanha, permitindo assim configurar um layout de Agent Desktop personalizado para o painel de pop-over e interação de entrada.

O guia de chamadas está disponível para que o agente passe por uma sequência de perguntas e respostas específicas à campanha. O agente finaliza a chamada com base no resultado da chamada.

Para obter mais informações sobre como fazer chamadas de exibição efetuadas, consulte Fazer uma chamada de campanha de visualização de saída.

Chamadas de campanha progressivas de saída

Os agentes não precisam iniciar manualmente a chamada de saída no discador progressivo. Quando um agente conclui uma chamada e passa para o estado Disponível, o discador disca automaticamente o próximo número na lista de contatos. O discador disca um contato para cada agente disponível. Os discadores progressivos são ideais quando as chamadas são semelhantes, como campanhas, e os agentes se beneficiam quando o sistema as conecta ao contato.

Como administrador, você pode criar campanhas e configurar o modo de discagem como progressivo. Você pode mapear pontos de entrada de saída para a campanha e criar uma fila de saída para cada campanha. Você deve configurar o horário comercial para a campanha progressiva de saída, uma vez que as estratégias de roteamento não são suportadas para campanhas progressistas.

Durante a configuração do novo espaço, como parte da configuração do Gerenciador de Campanhas, o administrador criará campos como Zipcode, Areacode, Nome do estado e Fuso horário manualmente, com base nas necessidades do cliente.

Versões anteriores do Gerenciador de campanhas que estão em uso com Webex Contact Center 1.0 têm campos como Zipcode, Areacode, Nome do estado e Fuso horário que são preenchidos automaticamente. Como parte da atualização para um novo espaço, se esses campos estiverem em uso, esses campos precisarão ser criados e encaminhados manualmente para o Gerenciador de campanhas.

Para campanhas progressivas, os clientes que usam Webex Contact Center 1.0 ou versões anteriores do Gerenciador de campanhas precisarão atualizar sua versão do Gerenciador de campanhas para usar todos os recursos.

Estas são as etapas para criar uma campanha progressiva:

1	Crie uma equipe baseada em agente e associe os agentes.
2	Crie uma fila de saída de discagem e adicione a equipe. Apenas as equipes no primeiro grupo serão consideradas.
3	Crie variáveis globais para os dados do cliente que estão sendo importados no LCM. Não torne reportáveis variáveis globais se elas contiverem PII (PersonalLy Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis). Defina o agente acessível como Verdadeiro para qualquer variável que deva ser exibida na Agent Desktop. Você pode criar no máximo 28 variáveis globais para esse fim.
4	Crie um fluxo para a chamada progressiva. Adicione as variáveis globais que serão exibidas no Agent Desktop no painel de interação. Crie uma variável com o nome campaignId (diferenciação de maiúsculas de minúsculas) e o rótulo Desktop como Nome da campanha. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione as variáveis na ordem desejável para o painel de interação. Você pode adicionar até 30 variáveis no máximo no painel de interação para esse fim. Na seção Exibibilidade &ordem da área de trabalho, selecione CampaignId como uma das variáveis que aparecem no popover recebido. Isso permite que os agentes visualizem a campanha na qual estão trabalhando quando a chamada estiver tocando. Você pode adicionar até um máximo de 6 variáveis no popover recebido para essa finalidade.
5	Crie um ponto de entrada de saída e faça referência a ela à fila de saída e ao fluxo que você criou acima.
6	Depois, você pode referenciar o ponto de entrada de saída no Acqueon Engagement LCM ao criar o grupo de campanha. Além disso, é possível configurar o guia de chamadas com perguntas e respostas para uma campanha.

O que fazer a seguir

Para obter mais informações sobre como efetuar chamadas de campanha progressivas efetuadas, consulte Fazer uma chamada de campanha progressiva de saída.

Relatórios de Gerenciamento de Campanhas

Os seguintes relatórios específicos da campanha estão disponíveis na Webex Contact Center:

Relatórios do Gerenciador de campanhas: Os relatórios do Gerenciador de campanhas estão disponíveis nos módulos Cisco Webex Contact Center Gerenciador de campanhas. Como administrador, você pode configurar relatórios históricos e em tempo real e relatórios de agendamento a serem enviados periodicamente a destinatários especificados.

Para obter mais informações sobre os relatórios do Gerenciador de campanhas, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de relatórios do Gerenciador de campanhas.
Integração do OEM com Relatório do Acqueon: os supervisores e administradores podem exibir estatísticas de campanhas de saída por meio do relatório histórico no Analisador para obter informações sobre a eficácia das campanhas.

Para obter mais informações, consulte a seção Relatórios de histórico no capítulo Visualização do guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Autoatendimento

Configurar o Ponto de Entrada e Selecionar o Fluxo na Estratégia de Roteamento

Você configura o Ponto de Entrada e seleciona o fluxo na Estratégia de Roteamento no Portal de Gerenciamento.

Para obter mais informações sobre como configurar o Ponto de Entrada, consulte Ponto de Entrada e Filas. Para obter mais informações sobre como selecionar o fluxo na Estratégia de roteamento, consulte Exibição, Criação, Exclusão e Modificação de Estratégias de Roteamento.

Habilitar um agente virtual

Um agente virtual trata conversações com seus clientes. O agente virtual entende o intenção da conversação e ajuda o cliente como parte da experiência IVR. O agente virtual é alimentado pelos recursos de fluxo de diálogo do Google. O administrador tem acesso à transcrição do IVR conversacional.

O agente virtual suporta os seguintes codecs de áudio:

G711A para a lei A
G711U para lei de μ

1

Criar um agente do fluxo de diálogo para integrar a experiência conversacional ao sistema IVR. Para obter mais informações, consulte Criar um Agente de fluxo de diálogo.

Inclua Olá como uma frase de treinamento no idioma preferencial para o agente do fluxo de diálogo iniciar uma conversa com o chamador. Você pode adicionar essa frase de treinamento na intenção de boas-vindas padrão ou em qualquer outra intenção do agente do fluxo de diálogo. Para obter mais informações, consulte Intenção.

2

Configure um agente virtual no Hub de controle. Para obter mais informações, consulte Configurar agente virtual.

3

Adicione uma atividade de agente virtual ao fluxo de chamadas para tratar de consultas do cliente no formato conversacional. Para obter mais informações, consulte Criar atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Criar agente de fluxo de diálogo

Configurar fluxo de diálogo do Google:

Criar um agente de fluxo de diálogo que forneça respostas automáticas.

Use o console Google Cloud.
Faça o download do arquivo JSON que contém a chave de autenticação. Para obter mais informações, consulte Sobre as chaves da conta de serviço.
Assegure-se de criar o arquivo JSON usando o fluxo de diálogo API função de administrador.

Configurar agente virtual

Após fazer o download da tecla Autenticação, carregue a chave de autenticação escolhendo o arquivo JSON para criar o Agente virtual no Hub de controle.

O administrador deve configurar um agente virtual no hub de controle.

Depois de configurar um agente virtual no Hub de controle, o administrador pode configurar a atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Criar atividade VA no Designer de Fluxos

Depois de configurar o agente virtual no hub de controle, configure a atividade do agente virtual no Designer de fluxos.

Você pode adicionar um Agente virtual a um fluxo de chamada para tratar consultas do cliente em um formato conversacional. O Agente virtual entende o intenção da conversação e ajuda o cliente como parte da experiência IVR. Para obter mais informações, consulte Agente virtual.

Transferência Cega

A atividade de Transferência Direta refere-se a um processo no qual um contato é transferido para um Número de discagem externo (DN) e um ponto de entrada por meio da IVR, sem intervenção do agente.

A atividade de Transferência Direta é aplicável quando uma chamada deve ser transferida para um Número de discagem externo e um ponto de entrada. A transferência também pode ser iniciada para uma ponte externa. Para obter mais informações, consulte Transferência direta.

Desconectar contato

Essa atividade é usada para desconectar o contato da chamada. Refere-se ao fim de um contato na IVR.

Para obter mais informações, consulte Desconectar contato.

IVR variáveis de transcrição e CADglobal na Agent Desktop

O administrador pode fornecer acesso a um agente para exibir a transcrição do IVR conversacional e exibir ou editar as variáveis CADglobal (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.

O agente pode exibir a transcrição do IVR conversacional e as variáveis CADglobal extraídas da transcrição do IVR conversacional com base nas permissões definidas no fluxo de chamadas pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição do IVR conversacional em Agent Desktop, consulte a seção IVR Transcrição no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Para obter mais informações sobre as variáveis CADglobal na Agent Desktop, consulte a seção Variáveis de dados associadas à chamada no Guia do usuárioCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Relatório de fluxo de diálogo do IVR e CVA no Analisador

O relatório de Fluxo de diálogo do IVR e CVA permite que os administradores e supervisores visualizem as métricas operacionais de Autoatendimento.

Para obter mais informações sobre o relatório do Fluxo de diálogo do IVR e do Fluxo de diálogo CVA no Analisador, consulte a seção IVR e o Relatório de fluxo de diálogo CVA no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Texto para Fala

O recurso Texto para fala é alimentado pelas APIs de Texto para Discurso do Google. Para habilitar essa funcionalidade, você deve configurar uma conta do Google Cloud e configurar o serviço Texto para discurso.

Com Texto para fala, você pode converter strings, palavras, frases e variáveis arbitrárias em uma fala humana real reproduzida dinamicamente ao chamador. Isso ocorre durante a reprodução de um áudio pré-gravado.

Para habilitar Texto para Fala, siga este fluxo de tarefa:

1	Crie uma Conta de Serviço para baixar a chave privada. Para obter mais informações, consulte Criar uma conta de serviço do Google Connector.
2	Configure o conector do Google no hub de controle para habilitar o recurso Texto para fala no Designer de fluxos. Para obter mais informações, consulte Configurar um Conector do Google.
3	Para usar Texto para fala em seu prompt, ative a alternância Texto para fala. Para obter mais informações, consulte Alternância Texto para fala.

Criar uma conta de serviço para o conector do Google

Preencha o seguinte procedimento para configurar o Conector do Google:

Crie uma conta de serviço e faça o download do arquivo JSON que contém a Chave de Autenticação.

Criar uma conta de serviço.
Faça o download do arquivo JSON que contém a chave de autenticação.

Configurar um conector do Google

Depois de fazer o download da tecla Autenticação, carregue a chave de autenticação escolhendo o arquivo JSON para configurar o Conector do Google no Hub de controle.

O administrador deve configurar um conector (consulte a guia Google) no Hub de controle.
Adicionar a capacidade de ler mensagens dinâmicas. Essas mensagens podem conter variáveis e podem ser usadas em uma sequência com arquivos de áudio.
Se estiver usando variáveis, use esta sintaxe: {{ variável }}. Também é possível usar SSML para criar a mensagem. Se estiver usando SSML, insira-o dentro das marcas <speak></speak>.
Para obter mais informações sobre marcas do Google, consulte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Depois de criar o conector, o administrador pode ativar a funcionalidade Texto para fala.

Alternância texto-fala

A alternância Texto para fala permite criar fala humana sintética e de som natural como parte de atividades em seu fluxo que podem reproduzir mensagens para o chamador, incluindo Menu, Reproduzir mensagem e Coletar dígitos. Com Texto para fala, você pode converter strings, palavras, frases e variáveis arbitrárias em uma fala humana real. Isso ocorre quando se reproduzi um áudio pré-gravado.

Texto para fala requer dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados em linguagem SSML (formatado com SSML).

Depois de criar o conector Google, habilite a alternância Texto-Discurso IVR atividades no Designer de fluxos. Para obter mais informações, consulte Menu,Reproduzir mensagem,Coletar dígitos.

Começando a usar a central de contatos Webex

Requisitos do sistema

Esta seção detalha os requisitos do sistema para vários aplicativos da central de contatos.

Navegadores Suportados para o Portal de Gerenciamento

A tabela a seguir lista os sistemas operacionais e navegadores suportados para vários dispositivos clientes a serem acessados Webex Contact Center Management Portal:

Navegador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou superior	76.0.3809 ou superior
Mozilla Firefox	ESR 68 ou ESR superiores	ESR V102.0 ou ESRs maiores	ESR 68 e ESR superiores	ND
Microsoft Edge	42.17134 ou superior	103.0.1264.44 ou superior	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 ou superior

Acesso ao domínio necessário para Desktop

Para garantir que a Área de trabalho responda conforme esperado na sua rede, adicione os seguintes domínios à lista de firewall/VPN (Rede privada virtual) permitida:

Um * mostrado no início de uma URL (por exemplo, *.webex.com) indica que os serviços no domínio de nível superior e todos os subdomínios devem estar acessíveis.

Domínio / URL	Descrição
URLs Webex Contact Center Services
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Serviços de CDN (Content Delivery Network, rede de entrega de conteúdo) para fornecer arquivos estáticos de modo eficiente.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-serviços da Central de Contatos.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-serviços.
Serviços adicionais relacionados a Webex Contact Center — Domínios de terceiros
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plataforma (antigamente conhecida como Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canais digitais.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Rastreamento de desempenho, captura de erros e falhas e métricas de sessão.

Limites do sistema na central de contato Webex

Esta seção sobre limites do sistema contém todos os limites de configuração e visualização que se aplicam ao Webex Contact Center Management Portal.

A tabela lista os limites máximos do sistema para tipos de objeto de configuração e atributos de objeto de configuração. Para obter detalhes de atributos dentro de cada entidade, consulte Provisionamento. Alguns valores dos limites do sistema podem variar de acordo com plataformas específicas. A seção Detalhes do serviço da sua organização Control Hub mostrará o serviço de canal de voz como Clássico ou Próxima Geração.

Tabela 1. Limites máximos do sistema para tipos de objeto e atributos de configuração
Tipo de objeto de configuração	Atributo do objeto de configuração	Limite máximo permitido para espaços com base no Clássico	Limite máximo permitido para espaços com base na próxima geração
Locais	Ativo	150	300
Locais	Inativo	100	100
Equipes	Com base no agente	750	3000
Equipes	Baseado no agente - Usuários	100	100
Equipes	Baseado em agente - Usuários inativos	50	100
Equipes	Capacidade baseada em	40	40
Equipes	Capacidade baseada - Ativo	100	100
Equipes	Capacidade baseada - Inativo	100	100
Código auxiliar	Ocioso	1000	1000
Códigos auxiliares	Finalização	1000	1000
Tipo de trabalho	Ocioso	1000	1000
Tipo de trabalho	Finalização	1000	1000
Códigos Auxiliares	Ocioso - Inativo	100	100
Códigos Auxiliares	Finalização - Inativo	100	100
Tipo de trabalho	Ocioso - Inativo	100	100
Tipo de trabalho	Finalização - Inativo	100	100
Pontos de entrada	Ativo	1000	6000
Pontos de entrada	Inativo	100	100
Pontos de entrada de oudiscagem	Ativo	500	1000
Pontos de entrada de oudiscagem	Inativo	100	100
Usuários	Ativo	7500	20000
Usuários	Inativo	5000	5000
Usuários	Agentes	2500	5000
Usuários	Supervisores	750	3000
Usuários	Equipes	50	50
Perfis multimídia	Ativo	100	150
Perfis multimídia	Inativo	100	100
Layouts de área de trabalho	Ativo	100	200
Layouts de área de trabalho	Inativo	100	100
Habilidades	Ativo	1000	1000
Habilidades	Inativo	1000	1000
Habilidades	Texto	200	200
Habilidades	Duração do texto	50	50
Habilidades	Limites de Enum	200	200
Habilidades	Comprimento enum	50	50
Perfis de habilidades		9000	9000
Perfis de habilidades	Habilidades	50	50
Variáveis globais	Ativo	5000	5000
Variáveis globais	Inativo	100	100
Regra de limite	Ativo	500	1000
Regra de limite	Inativo	100	100
Perfis da área de trabalho	Ativo	300	1500
Perfis da área de trabalho	Inativo	100	100
Perfis da área de trabalho	Máximo de tempo limite de autowrapup	600000 milissegundos	600000 milissegundos
Perfis da área de trabalho	Códigos auxiliares - códigos de encapsulamento	50	50
Perfis da área de trabalho	Códigos auxiliares - códigos ociosos	50	50
Perfis da área de trabalho	Destinos de transferência	150	150
Perfis da área de trabalho	Equipes de amigos	150	150
Perfis da área de trabalho	Planos de discagem	10	10
Perfis da área de trabalho	Critérios de validação de número de discagem do agente	10	10
Perfis da área de trabalho	Filas de estatísticas visáveis	100	100
Perfis da área de trabalho	Equipes de estatísticas visáveis	100	100
Perfis de usuário	Ativo	750	1500
Perfis de usuário	Inativo	100	100
Perfis de usuário	Direitos de acesso - sites	20	20
Perfis de usuário	Direitos de acesso - equipes	100	100
Perfis de usuário	Direitos de acesso - pontos de entrada	50	50
Perfis de usuário	Direitos de acesso - filas	250	250
Estratégia de roteamento	Global	100	200
Estratégia de roteamento	Pontos de entrada globais	500	500
Estratégia de roteamento	Por ponto de entrada	20	20
Números discados	Ponto de entrada	15000	15000
Números discados	Por ponto de entrada	100	500
Fila do Contact Service	Inbound	5000	11000
Fila do Contact Service	Entrada - inativo	100	100
Fila do Contact Service	Saída	2500	5000
Fila do Contact Service	Saída - Inativo	100	100
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição	20	20
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição - equipes	50	50
Fila do Contact Service	Grupos de distribuição - total de equipes	250	250
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - telefonia	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - bate-papo	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - digital	604800 segundos	604800 segundos
Fila do Contact Service	Limite do nível de serviço - e-mail	1209600 segundos	1209600 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - telefonia	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - bate-papos	86400 segundos	86400 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - digital	604800 segundos	604800 segundos
Fila do Contact Service	Tempo máximo na fila - email	1209600 segundos	1209600 segundos
Programação de gravação de chamada	Por fila	20	20
Agendamento de monitoração de chamadas		1000	2000
Agendamento de monitoração de chamadas	Filas	250	250
Agendamento de monitoração de chamadas	Locais	20	20
Agendamento de monitoração de chamadas	Equipes	100	100
Agendamento de monitoração de chamadas	Agentes	500	500
Agenda de gravação de chamada	Locais	20	20
Agenda de gravação de chamada	Equipes	100	100
Agenda de gravação de chamada	Agentes	500	500
Agenda		3000	3000
Agenda	Entradas	6000	6000
Agenda	Total de entradas	100000	100000
ANI de saída de discagem		300	400
ANI de saída de discagem	Entrada	500	200
ANI de saída de discagem	Total de entradas	2000	2000
Arquivo de áudio		17250	17250
Arquivo de áudio	Tamanho em bytes	5242880	5242880
Arquivo de áudio	Tamanho total em bytes	2097152000	2097152000
O monitoramento de chamadas	Painel - filas	250	250
O monitoramento de chamadas	Painel - sites	20	20
O monitoramento de chamadas	Painel - equipes	100	100
O monitoramento de chamadas	Painel - agentes	500	500
Gerenciamento de gravações	Filas	250	250
Gerenciamento de gravações	Locais	20	20
Gerenciamento de gravações	Equipes	100	100
Gerenciamento de gravações	Agentes	500	500
Gerenciamento de gravações	Códigos de encapsulamento	50	50
Gerenciamento de gravações	Tags	50	50
O monitoramento de chamadas	Máximo de sessões simultâricas	500	500
Máximo de sessões simultâricas de supervisor	Máximo de sessões simultâricas de supervisor	500	500
Horário comercial		5000	5000
Substitui	Substitui	5000	5000
Lista de férias		5000	5000
Horário comercial	Horas de trabalho	50	50
Substitui	Substitui	100	100
Lista de férias		150	150
Número de conectores	Por Tipo de conector		30
Configuração do CCAI			100

A tabela lista os limites do sistema para visualização de filtros na UI do Portal de Gerenciamento para recursos de gerenciamento de gravação, gravação de chamadas e agendamentos de chamadas:

Tabela 2. Limites Máximos do Sistema para Filtros
Aplicativo/recurso	Tipos de Objetos com Filtros	Descrição	Limite máximo permitido
Gerenciamento de gravações	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
	Códigos de finalização	O número máximo de filtros para códigos de finalização.	50
	Tags	O número máximo de filtros para marcas.	50
Agendamentos de gravação de chamada	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
Painel Monitoramento de chamadas	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500
Agendamentos de Monitoramento de Chamadas	Filas	O número máximo de filtros para filas.	250
	Locais	O número máximo de filtros para sites.	20
	Equipes	O número máximo de filtros para equipes.	100
	Agentes	O número máximo de filtros para agentes.	500

As entidades listadas têm um limite máximo sobre o número de caracteres que pode ser usado para o campo Nome .

Ponto de entrada
Fila de serviço
Ponto de entrada de discagem externa
Fila de discagem externa
Local
Equipe

Usuários
Perfis de usuário
Tipos de Trabalho
Código auxilário
Perfis da Área de Trabalho
Agenda

ANI de saída de discagem
Definição de Habilidades
Perfil de habilidades
Mapeamentos de pontos de entrada
Arquivos de áudio

O Nome não pode ter mais de 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

A tabela lista os limites de configuração suportados para roteamento e enfileiramento. Os limites ativos são os limites operáveis para que as configurações funcionem de forma otimizada. Os limites máximos são os limites para que as configurações funcionem com a capacidade máxima. Recomendamos que você use valores de configuração que estejam dentro dos parâmetros mencionados na coluna Limites máximos desta tabela.

Tabela 3. Limites de configuração ativos e máximos
Configurações	Limites Ativos	Limites Máximos
Número máximo de agentes para uma equipe	50	100
Número máximo de equipes para um grupo de distribuição de chamadas	50	50
Máximo de grupos de distribuição de chamadas em uma fila	20	20
Número máximo de equipes em uma fila, em todos os grupos de distribuição de chamadas	250	250
Número máximo de agentes para uma fila (número máximo de agentes em uma equipe x equipes máximas para um Grupo de distribuição de chamadas x grupos de distribuição máximo de chamadas na fila)	500	ND
Tempo máximo em uma fila (voz)	1 dia	1 dia
Habilidades máximas para um perfil de habilidade	50	50
Número máximo para uma equipe baseada em capacidade	100	100
Equipes baseadas em capacidade máxima de uma organização	20	40
Número máximo de chamadas simultâricas para Equipes baseadas em capacidade (número máximo para uma Equipe baseada em capacidade x número máximo de Equipes baseadas em capacidade para uma organização)	2000	ND
Requisitos máximos de habilidades para um contato	10	10
Número máximo de filas de uma organização	1000	2000
Número máximo de chamadas simultâricas para a monitoração de chamadas	500	ND
Número máximo de agentes em uma campanha	500	500
Número máximo de agentes configurados para uma campanha	ND	ND
Número máximo de campanhas visualizadas de uma organização	ND	ND
Número máximo de campanhas visualizadas configuradas de uma organização	ND	ND
Número máximo de campanhas progressivas para uma organização	100	100
Número máximo de campanhas progressivas configuradas para uma organização	ND	ND

Fazer login no Portal de Gerenciamento

Faça login no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos por meio de um navegador da Web com suas credenciais de logon. Você pode acessar os módulos e as funcionalidades às quais o administrador concede acesso.

Para fazer logon no Portal de Gerenciamento:

1

Fazer login em https://admin.webex.com.

2

Clique em Serviços no painel esquerdo.

3

No cartão Central de contatos, clique em Configurações.

4

Na seção Configuração avançada, clique no link Portal de gerenciamento. Você pode marcar esse link e acessar o portal diretamente com esse link.

A página de pouso do Portal de Gerenciamento aparece. Para obter mais informações, consulte Sobre componentes do Portal de gerenciamento.

Após ter saído, feche todas as Webex janelas da Central de contatos antes de iniciar sessão novamente.

Sobre componentes do Management Portal

A página de pouso Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos tem vários componentes que podem ser acessados com base em sua autorização.

A tabela a seguir descreve os componentes da página de pouso do Portal de Gerenciamento:

Componente	Descrição
Barra de navegação	Exibe os módulos que você está autorizado a acessar. Para obter mais informações, consulte Webex Módulos da central de contatos Você pode ver o nome do módulo ou, se a barra de navegação for recolher, um ícone que representa o módulo. Posicione o ponteiro do mouse sobre um ícone para exibir o nome do módulo. Para expandir ou fechar a barra de navegação, clique no botão no lado superior esquerdo da página de pouso.
Painel	Exibe o número de chamadas atualmente na IVR, na fila, conectadas e o número de agentes disponíveis no momento. O restante desse painel exibe quatro gráficos. Três delas fornecem estatísticas em tempo real para a atividade de chamada atual, a atividade de intervalo de chamada e a atividade do agente no nível do site. O quarto gráfico fornece estatísticas históricas. É possível clicar no ícone na parte superior do gráfico para exibir o relatório correspondente na janela do módulo Relatório e Análise . Para alterar o tamanho de uma tabela, aponte para um canto ou borda e quando o ponteiro do mouse mudar para uma seta de duas cabeças, arraste o canto ou a borda para encolher ou ampliar o gráfico. Para restaurar o tamanho original dos gráficos redimensionados, clique em Redefinir Widgets.
Botão Configurações	Expande e recolhe um painel onde você pode fazer o seguinte: Selecione uma pele de interface de usuário diferente. Para obter mais informações, consulte Alterar cores da interface do usuário. Personalize a cor do banner da interface do usuário e as imagens que são usadas nas páginas do Portal de Gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Criar um tema personalizado. Altere o fuso horário em que os valores de hora nas estratégias de roteamento são exibidos. Para obter mais informações, consulte Ver estratégias de roteamento por fuso horário. Visualize e atualize a chave de API atribuída à sua conta de usuário. Para obter mais informações, consulte Ver e regenerar a tecla de API.
Botão Seu nome	Exibe as seguintes opções em uma lista suspensa: Ajuda: abre o documento de ajuda on-line do Portal de gerenciamento em uma janela separada. Desconectar: fecha todos os módulos abertos e desconecta você do Portal de Gerenciamento.

Sobre painéis

A página de destino do Portal de gerenciamento do Webex Contact Center fornece os seguintes painéis:

Ponto de entrada - Painel no nível do site (padrão)
Visão geral do Contact Center - Tempo real
Visão geral do Contact Center - Histórico
Dados de estado do agente - Tempo real

Para obter informações detalhadas sobre as visualizações disponíveis em cada painel, consulte a seção Visualização no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer Cisco.

Você pode acessar os painéis na lista suspensa no canto superior esquerdo da guia Painel.

O acesso aos painéis listados acima se baseia nos privilégios de acesso configurados nas configurações de Perfil do Usuário no portal de gerenciamento. Para obter mais informações, consulte Perfis de usuário.
A exibição de resumo do painel está disponível para todos os usuários que acessam o Portal de Gerenciamento.

Ponto de Entrada - Painel de Nível do Site

Exibe informações sobre o número de contatos que estão em IVR e Filas.

IVR Tempo real do ponto de entrada do instantâneo - Gráfico: indica o número de chamadas que estão no IVR.
Intervalo de ponto de entrada em tempo real - Gráfico: indica o número de contatos (voz, email e bate-papo) por ponto de entrada em tempo real para um intervalo específico. Por padrão, o intervalo é de 30 minutos e a duração é a partir do início do dia.
Intervalo do site em tempo real - Gráfico: indica o número de contatos conectados (voz, email e bate-papo) por site em tempo real desde o início do dia.
Volume de Contato do Ponto de Entrada - Gráfico: Indica o número de contatos conectados por ponto de entrada em um intervalo diário, nos últimos sete dias.

Visão geral do Contact Center - Histórico

Exibe informações sobre contatos manuseados, contatos abandonados e contatos em filas para um intervalo de tempo e duração especificados. Você pode usar as listas suspensas Intervalo e Duração no painel para filtrar os dados com base no intervalo de tempo e na duração selecionados. Para atualizar os dados, use o ícone Atualizar .

As seguintes informações estão disponíveis:

Nível de serviço médio: indica o percentual de contatos que são tratados no nível de serviço configurado da fila.
Total de Contatos Tratados: indica o número total de contatos (voz, email, social e chat) tratados.
Total de Contatos Abandonados: indica o número total de contatos (voz, email, social e chat) abandonados.
Tempo médio de tratamento: indica o tempo médio necessário para lidar com um contato (voz, email, social e chat).
Contato mais longo na fila: indica o tempo na fila para o contato (voz, email, social ou bate-papo) com o maior tempo de espera.
Detalhes do contato na fila: mostra os detalhes dos contatos (voz, email, social e bate-papo) que estão na fila no momento.

Além disso, o painel Detalhes da equipe - Histórico exibe as seguintes informações em um intervalo de tempo e duração especificado:

Equipes
Agentes em Equipes
Logon do Agente
Contatos tratados pelos agentes

Você pode filtrar os dados usando os seguintes filtros disponíveis no painel:

Nome do agente
Nome da equipe
Intervalo
Duração

Dados de estado do agente - Tempo real

Como administrador ou supervisor, você pode monitorar os dados do estado do agente usando o painel Dados de estado do agente - Tempo real. O painel exibe as seguintes informações:

O nome do agente.
O site e a equipe ao qual o agente está atribuído.
A hora do logon do agente.
O estado conhecido mais recente do agente.
A duração para a qual o agente esteve no estado mais recente.
O código ocioso, se o agente estiver no estado Ocioso .

Os filtros na parte superior do painel permitem exibir os dados de estado do agente para sites, equipes ou agentes selecionados. A lista de sites, equipes ou agentes disponíveis nos filtros depende das equipes ou sites aos quais o administrador ou supervisor tem direitos de acesso. Para obter mais informações, consulte Direitos de acesso.

O painel Dados de estado do agente - Tempo real fornece a você a capacidade de desconectar agentes com base no estado do agente no campo Estadomais recente. Você pode desconectar os agentes no estado Disponível, Inativo ou Não respondendo em todos os canais de mídia, conforme descrito na tabela a seguir.

Estado mais recente	Indica que	Saída do agente permitida
Conectado	O agente está conectado a pelo menos um canal. Esse estado inclui Toque e Finalização também Um ícone indica o canal conectado mais recentemente no campo Duração do estado.	Não
Não respondendo	O agente não está aceitando contatos que são atribuídos.	Sim
Disponível	O agente está disponível na área de trabalho, mas não recebeu um contato ativo.	Sim
Ocioso	O agente estabeleceu um estado Ocioso. Verifique o campo Código Ocioso para obter mais informações.	Sim

Dados de estado do agente - O painel Tempo real fornece a você a capacidade de desconectar agentes com base no estado do agente. Os estados e descrições dos agentes mais recentes estão disponíveis na tabela a seguir.

Estado mais recente	Indica que
Conectado	O agente está conectado a pelo menos um canal. Esse estado inclui Tocando e Finalizando também. Um ícone indica o canal conectado mais recentemente no campo Duração do estado.
Não respondendo	O agente não está aceitando contatos que são atribuídos.
Disponível	O agente está disponível na área de trabalho, mas não recebeu um contato ativo.
Ocioso	O agente estabeleceu um estado Ocioso. Verifique o campo Código Ocioso para obter mais informações.

Uma opção para desconectar com força um agente está disponível, se uma saída regular não for possível. O administrador ou supervisor deve tomar cuidado ao desconectar com força o agente, uma vez que os contatos atuais do agente são limpos.

Para os canais Bate-papo e Email, quando o supervisor tenta desconectar com força um agente do Portal de Gerenciamento, o agente é desconectado; mas a sessão de bate-papo permanece aberta. A funcionalidade de limpeza do contato não está disponível para esses canais.

Para desconectar um agente, clique em Desconectar no campo Ação . Você recebe uma notificação de que o agente foi desconectado com êxito.

Você só poderá acessar os Dados de estado do agente - Em tempo real, se tiver permissões para Exibir ou Editar no módulo Agentes de logoff. Para desconectar os agentes, é necessário ter permissões para editar o módulo. Para obter mais informações, consulte Configurações do módulo.

O tipo de canal Social aparecerá nos relatórios se sua empresa tiver adquirido o complemento de Canal Social.
O filtro Nome da implantação aparece apenas para usuários do Cloud Connect.

Para obter mais informações sobre relatórios, consulte os Tipos de registros disponíveis em cada seção do Repositório no Webex Contact Center Analyzer Guia do usuário.

Alterar as cores da interface do usuário

Você pode definir cores ou peles no painel de seleção e no banner nas páginas:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone de Wrench e selecione uma pele. As cores mudam imediatamente.
3	(Opcional) Clique no ícone Redefinir para restaurar a cor padrão.

Criar um Tema Personalizado

Você pode personalizar a cor do banner e as imagens para a interface de usuário do Portal de Gerenciamento criando um tema personalizado. Você precisa ter autorização adequada para personalizar a interface de usuário.

Para criar um tema personalizado:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone Tema Personalizado.
3	Na Cor do banner, insira o código HTML (hexadecimais) para uma cor ou clique na pequena caixa à direita e selecione uma cor.
4	(Opcional) Clique no botão de pasta de cada tipo de imagem listado, navegue até o arquivo de imagem no sistema que deseja usar e clique em Abrir. Os tipos de arquivo suportados são PNG, JPG, JPEG e GIF.
5	Clique em Save (Salvar). A interface de usuário é atualizada com o novo tema.
6	(Opcional) Clique em Redefinir para reverter suas alterações.

Ver e regenerar a tecla de API

Para visualizar ou regenerar a chave de API:

1	Clique no ícone gears no canto superior direito do Portal de Gerenciamento.
2	Clique na guia que exibe o ícone API Tecla .
3	(Opcional) Clique no link para exibir a chave de API.
4	Clique em Regenerar tecla para regenerar a tecla API.

Acessar relatórios da trilha de auditoria

A página Trilha de auditoria fornece uma interface na qual você pode ver detalhes sobre as mudanças no módulo de provisionamento em sua conta nos últimos três anos. No entanto, é possível buscar dados apenas por um período de sete dias. Também é possível fazer download dos detalhes em um Microsoft Excel ou em um arquivo do Adobe PDF. Certifique-se de ter permissão para exibir os relatórios.

Para exibir um relatório de trilha de auditoria:

1

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Trilha de auditoria.

2

Selecione os filtros:

Estado da chamada	Descrição
Entidade	Selecione a entidade na lista suspensa. Entidades são os itens das tabelas do banco de dados de provisionamento.
Ação	Selecione a ação realizada na entidade selecionada, como Criar, Excluir e Atualizar.
Intervalo de tempo	Selecione um intervalo de datas de sete dias a partir dos controles cal grande.

3

Clique em Aplicar filtros.

4

(opcional) Clique em Download PDF or Download EXCEL para fazer download do relatório.

Pesquisa pós-chamada de gerenciamento da experiência do Cisco Webex

Configuração da conta Webex Experience Management

Para criar uma conta de Webex Experience Management:

1	Envie o processo de Garantia do Formulário para Qualidade (A2Q) para Cisco Webex Experience Management. Forneça um endereço de e-mail do administrador de provisionamento correto no formulário A2Q para garantir que as informações de notificação de provisionamento e acesso ao serviço estejam recebidas.
2	Como parte do processo de criação da conta, são realizadas as seguintes ações: Cria uma conta para você e provisiona a conta. Cria espaços padrão e grupos de métricas para sua conta. Para obter mais informações sobre a criação de espaços, consulte Criação de espaço. Cria questionários padrão para Webex Experience Management pesquisas pós-chamada e publica os mesmos. Para obter mais informações sobre a criação de questionários, consulte Questionários.
3	Depois que a conta é criada e provisionada, as informações de transferência são enviadas ao endereço de email admin fornecido no formulário A2Q. Os e-mails de transferência contêm credenciais e outras informações essenciais sobre sua conta. Inicialmente, Espaços e Widgets são criados como parte do provisionamento de conta Webex Experience Management. Para conhecer mais sobre os diferentes Widgets padrão no Experience Management, como usar a Biblioteca Métrica para criar Widgets adicionais do Experience Management e como exportar e obter insights significativos deles, consulte Webex Experience Management Widgets.
4	Adicione os widgets Webex Experience Management como um widget Agent Desktop no layout Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets e gadgets.

Criar um conector Webex Experience Management

Depois de receber os e-mails de entrega com credenciais e outras informações essenciais sobre sua conta Webex Experience Management, use as credenciais para criar um conector Webex Experience Management no Hub de controle.

1	Configure o conector Webex Experience Management no hub de controle.
2	Crie a atividade de feedback no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

Criar atividade de feedback no Designer de fluxos

Depois de criar o conector Webex Experience Management, você configura as pesquisas pós-chamada.

Configurar uma pesquisa pós-chamada IVR

Os passos para habilitar IVR pesquisa pós-chamada na Webex Contact Center são os seguintes:

1

Crie e configure os questionários em Webex Experience Management para envio IVR pesquisas para o cliente.

Para obter mais informações sobre a criação de questionários, consulte Questionários.
Para obter mais informações sobre como tratar dados de PII (pessoal) no questionário, consulte Tratamento de PII no Gerenciamento de experiência.
Para obter mais informações sobre os tipos de questões suportados, consulte Personalizar o Questionário de pesquisa pós-chamada para IVR.

Webex Experience Management questionários são armazenados em cache por 24 horas e todas as modificações neles refletirão após esse período. Isso se aplica também a todos os metadados de tratamento de PII, pois os metadados são associados a cada questionário.

2

Crie uma atividade de feedback baseada em voz no Designer de Fluxos.

Para obter mais informações, consulte a atividade de Feedback .

Validar DTMF Resposta de Entrada em IVR pesquisa pós-chamada

Webex Contact Center valida respostas de entradas de duas tonalidades (DTMF) dos clientes durante IVR pesquisas pós-chamada.

Você pode configurar o número máximo de tentativas de novas tentativas em caso de entrada inválida ou sem DTMF de entrada, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite e máximo de novas tentativas) para questionários usando Webex Experience Management.

Para obter mais informações, consulte Configurações Nova tentativa e tempo limite na pesquisa IVR pós-chamada na Webex Experience Management documentação.

Se o cliente inserir um DTMF de entrada inválido ou não inserir nenhuma DTMF entrada para uma pergunta da pesquisa dentro da duração especificada ( parâmetro de tempo limite na atividade de Feedback), a central de contato:

Notifica o cliente sobre a entrada inválida ou o tempo limite reproduzindo a mensagem de áudio configurada no questionário da pesquisa em Webex Experience Management.
Reproduz a mesma pergunta da pesquisa para o cliente com base no número de tentativas de novas tentativas configuradas no questionário de pesquisa em Webex Experience Management.

Quando o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite excede, a central de contato:

Notifica o cliente que o número máximo de novas tentativas excedeu a reprodução da mensagem de áudio configurada no questionário da pesquisa em Webex Experience Management.
Pula as perguntas restantes do questionário e reproduz a mensagem de Obrigado (se uma nota de Obrigado estiver configurada em Webex Experience Management) para encerrar a pesquisa.

Por padrão, o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite é 0. Para o cliente tentar por um número específico de vezes (por exemplo, 3 tentativas), o número máximo de tentativas de novas tentativas de entrada inválida e tempo limite deve ser definido para 2 em Webex Experience Management.
Se as mensagens de áudio para entrada inválida, tempo limite e máximo de repetições excedidos não forem configurados em Webex Experience Management, a central de contato reproduzirá as perguntas do questionário sem nenhuma mensagem de notificação ao cliente.

Configurar pesquisa pós-chamada SMS ou de email

Para configurar o módulo Webex Experience Management Convite para envio de pesquisas de SMS/Email ao cliente:

Antes de começar

O módulo hospedado pelo parceiro na solução Webex Experience Management Convites é obrigatório para que as pesquisas de SMS/E-mail funcionem.

Para obter informações sobre o módulo hospedado em parceiros, consulte Cisco Webex Experience Management Documento de arquitetura do módulo de convites.

1	Provisione a infra-estrutura necessária para implementar os componentes hospedados parceiros do módulo Webex Experience Management Convites. Para obter mais informações, consulte o Guia de provisionamento da Infra para Webex Experience Management Módulo de Convites.
2	Implantação dos componentes hospedados em parceiros. Para obter informações sobre como implementar os componentes hospedados de parceiros, consulte o Guia de implantação para o Módulo de convites.
3	Criar modelos de distribuição em Webex Experience Management. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário de distribuição.
4	Crie uma atividade de feedback baseado em SMS/email no Webex Contact Center Management Portal. Para obter mais informações, consulte Feedback.

Exibir Agent Desktop widgets

Depois de configurar os Agent Desktop widgets, você pode visualizar os widgets Customer Experience Journey (CEJ) e Customer Experience Analytics (CEA). Para obter mais informações sobre como configurar widgets, consulte Cisco Webex Experience Management Widgets.

Exibir os widgets CEJ e CEA no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte a seção sobre os Webex Experience Management no Guia do usuário Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Solução de problemas

Solução de problemas do portal de gerenciamento

Problemas do Portal de Gerenciamento

Se você tiver um problema com o Portal de Gerenciamento, a tabela a seguir pode ajudá-lo a resolver o problema.

Problema	Descrição/solução alternativa
Não é possível fazer logon no Portal de Gerenciamento.	Marque para se certificar de que você digitou o nome de usuário e a senha corretos.
Não é possível acessar um módulo do Portal de gerenciamento ou não é possível ver alguns pontos de entrada ou filas.	Você não tem os privilégios corretos para acessar esses módulos, pontos de entrada ou filas. Entre em contato com o administrador do Webex Contact Center.
O Portal de Gerenciamento não exibe dados para agentes ou chamadas, nem mostra que nenhum agente está conectado.	Assegure-se de que a configuração de privacidade para Internet Explorer esteja definida como Médio.
Ocasionalmente, a mensagem `Por favor, atualize a página` é exibida no módulo Relatórios em tempo real.	Faça logoff da sessão atual do Webex Contact Center. Feche as janelas restantes da Webex Contact Center e faça login novamente.
Quando você redimensiona a exibição de Agente de um relatório de agente em tempo real, as dicas de ferramentas para códigos de ociosidade e finalização às vezes são exibidas na área do gráfico, em vez de próximas ao cursor.	Maximizar a janela para exibir a dica de ferramenta próxima ao cursor.
Muitas chamadas abandonadas estão sendo relatadas.	Escalonar para o suporte ao cliente.
Ao exibir um gráfico em um relatório ou em uma página de monitoramento, você vê a seguinte mensagem Interrupção da comunicação `em <data> em <hora>`.	O sistema não consegue atualizar os dados no gráfico desde o tempo indicado na mensagem, normalmente devido a uma interrupção intermitente da rede ou problema no servidor. Se o problema persistir por vários minutos, notifique o administrador do sistema.
Os relatórios em tempo real não são atualizados no Portal de Gerenciamento.	Escalonar para o suporte ao cliente.
As estatísticas do relatório em tempo real não são exibidas.	Escalonar para o suporte ao cliente.
Em um relatório de agente em tempo real, a contagem de finalização e o número de códigos de finalização inseridos não correspondem.	Essa discrepância ocorre quando um agente faz logoff enquanto ainda está no estado de Finalização sem selecionar um código de finalização. Instrua os agentes a sempre entrar no estado Ocioso e, em seguida, clicar no botão Encerrar sessão para fazer logoff em vez de fechar o navegador enquanto você está conectado.
Alterações nos nomes dos códigos de ociosidade e finalização existentes não aparecem imediatamente nos relatórios do agente. Em vez disso, os relatórios de agentes exibem os nomes de códigos anteriores antes de serem editados ou N/A para um novo código.	Faça logoff e faça logon novamente para ver as alterações.
Quando exportado para CSV formato, os dados na Exibição do agente de um relatório de instantâneo atual são exibidos incorretamente.	O Valor de Tempo é exibido em duas células, em vez de uma quando exportada para CSV formato. Isso porque uma vírgula separa o dia da data e da hora no campo Hora de logon.
Quando você exporta dados de relatórios históricos para o Microsoft Excel que incluem data e hora no formato hh:mm:ss, o Excel exibe apenas as horas e os minutos, e não os segundos.	Por padrão, o Excel exibe os dados no formato hh:mm. No entanto, você pode clicar duas vezes na célula para ver os dados no formato hh:mm:ss.
Para uma nova equipe, os dados do relatório de intervalo de agentes são exibidos em intervalos de meia hora a partir do momento em que um agente na equipe faz login após o reinício do sistema.	Isso é transitório para equipes que fazem logon pela primeira vez. Normalmente, os dados são exibidos em intervalos de meia hora a partir da meia-noite.
No módulo Historical Reports, ocasionalmente, os parâmetros de um relatório padrão personalizado não são salvos depois que você faz logoff e faz logon novamente.	Depois de salvar um relatório personalizado, espere de 10 a 15 segundos antes de fazer logoff.
Você não pode fazer uma solicitação de monitoramento.	Assegure-se de usar o DN e o prefixo corretos.
A sessão de monitoração deixada aberta por uma hora ou mais exibe uma página em branco ou um comportamento inesperado	Feche o módulo e abra-o novamente.
O telefone do supervisor toca mesmo quando a solicitação de monitoração é para uma fila diferente.	Se uma solicitação de monitoramento for feita para uma equipe e se várias filas usarem a mesma equipe para o roteamento, qualquer uma das chamadas da fila para essa equipe poderá ser monitorada.
Uma chamada termina, mas a tela de monitoração indica que a chamada ainda está em andamento.	Escalonar para o suporte ao cliente
Os agentes conectados não podem ver alterações feitas no perfil de habilidades.	O agente precisa fazer logon novamente para exibir as alterações.

Problemas do Portal de Gerenciamento de Relatórios para o Suporte ao Cliente

Quando você escala um problema no Portal de Gerenciamento para Cisco Webex Contact Center Suporte ao cliente, assegure-se de fornecer as seguintes informações:

O login e o nome de usuário da pessoa que está tendo o problema.
A hora em que o problema foi observado pela primeira vez.
Se o problema ocorreu no módulo de monitoramento, o número que o supervisor estava tentando chamar e uma ID da sessão de chamada, se disponível.

Solução de problemas da área de trabalho

Interrupções da rede

Se ocorrer uma interrupção na rede que dure menos de dois minutos, a Área de trabalho exibirá uma mensagem de Reconexão e então se reconectar com êxito.

Se uma interrupção da rede durar mais de dois minutos, instrua os agentes a fechar a janela da Área de trabalho atual e, em seguida, iniciar sessão usando a URL principal. Se o logon falhar com a URL principal, instrua os agentes a usarem o logon da central de aplicativos de backup.

Escalonar todas as interrupções da rede; informe a hora em que o problema ocorreu e o número de agentes afetados.

Se a rede no centro de aplicativos principal estiver inativa, os usuários do Portal de gerenciamento não poderão exibir nenhuma estatística.

Problemas do aplicativo Desktop

Se você tiver um problema com o aplicativo Desktop, a tabela a seguir pode ajudá-lo a resolver o problema.

Problema	Descrição/solução alternativa
Você não pode fazer logon na Área de Trabalho.	Marque para garantir que os cookies estejam ativados na Internet Explorer. Assegure-se de inserir o nome de usuário e a senha corretos na tela de início de sessão.
Durante o início da sessão, a mensagem `de erro com o número` de telefone inválido é exibida após você clicar em Ir.	Verifique o formato do DN digitado e verifique se o número é válido.
Você fechou acidentalmente a janela do navegador durante uma chamada.	Se você fechar a janela do navegador durante uma chamada, não poderá iniciar a sessão novamente até concluir a chamada. Se você fechar a janela do navegador enquanto a chamada estiver em espera, o sistema automaticamente tira a chamada da espera.
Ao atualizar a janela do Desktop, você é desconectado e a tela de entrada é exibida.	Iniciar sessão novamente. Evite atualizar a janela enquanto estiver conectado.
A barra de status da Área de trabalho exibe `Não responder` e seu telefone não toca.	Verifique a definição de volume no telefone e verifique se a campainha está configurada para alta. Verifique o DN (número de discagem), incluindo o prefixo de discagem, e verifique se ele está correto. Depois de resolver o problema, clique em um dos botões da mensagem para alterar seu estado para Disponível ou Inativo.
Depois de reconectar ao sistema após uma interrupção da rede, você é desconectado repentinamente.	Faça login na Área de trabalho novamente. Se não conseguir fazer logon, escalone para Suporte ao cliente.
Re-iniciar a Área de Trabalho enquanto você está conectado pode criar problemas	Não abra mais de um aplicativo Desktop por vez na área de trabalho.
A Área de Trabalho se torna muito lenta.	Isso pode ocorrer quando você deixar a Área de Trabalho aberta por longos períodos de tempo. Feche tanto a Área de trabalho quanto o navegador após você ter saído do sistema. Se isso não ajudar, encerre o processo no Windows Task Manager.
Ocasionalmente, a Área de Trabalho desconecta agentes após uma interrupção na rede.	Faça login na Área de trabalho novamente.
A Área de Trabalho não é exibida.	Minimize o Desktop e restaure-o da barra de tarefas.
Inicie páginas e os gráficos não são exibidos corretamente.	Certifique-se de que, em Internet Explorer, a opção Mostrar imagens esteja selecionada na guia Avançado da caixa de diálogo Opções da Internet.
Você está disponível, mas nenhuma chamada é enviada para você.	Verifique se você está no estado Disponível e se está conectado à equipe correta.
Você está conversando com um cliente, mas a barra de status da Área de trabalho exibe Reservadas .	Relatar o incidente para o Suporte ao cliente.
O softphone do agente não está tocando, mas a barra de status da Área de trabalho exibe `Não respondendo`.	Assegure-se de inserir o DN correto.
A barra de status da Área de trabalho exibe `a nova conexão`.	Verifique se o cabo de rede do computador foi desconectado ou afrouxado. Se você não vir uma mensagem indicando que houve um problema na rede, escalone para o Suporte ao cliente.
Você atende uma chamada, mas a chamada é desconectada após 30 segundos.	Se `Não responder` for exibido na barra de status da Área de trabalho, altere para o estado Disponível e aguarde a próxima chamada.
O navegador da Internet Explorer é congelado.	Abra o Windows Task Manager e encerre todos os processos do navegador.
Bloqueadores de pop-up são exibidos.	No menu Internet Explorer Tools (Ferramentas ), desative os bloqueadores de pop-up.
A barra de status Da área de trabalho exibe um estado conectado enquanto o telefone está tocando.	Relatar o incidente para o Suporte ao cliente.
Uma chamada de saída falha.	Assegure-se de inserir o DN e o prefixo corretos.
Durante uma transferência sem consulta, os detalhes da chamada não são exibidos na Área de Trabalho do agente recebedor enquanto esse agente estiver no estado Reservado.	O estado Reservado é transitório. Os detalhes da chamada são exibidos quando o segundo agente a atende.

Problemas de áudio

Se você tiver problemas de áudio com a Área de trabalho, a tabela a seguir poderá ajudar a resolver os problemas.

Problema	Descrição/solução alternativa
Eco ou baixo volume	Verifique as configurações do telefone. Se estiver usando um softphone, verifique as configurações do Microsoft Windows e do softphone.
Áudio de flutuação/falha -OU- Alta latência	Conectividade ruim, provavelmente devido a um problema de rede. Verifique se o pc também não está executando outro software que usa áudio. Escalonar para o suporte ao cliente.
Conversa cruzada	Escalonar para o suporte ao cliente.
Áudio unidirecional	Certifique-se de que você não está silenciado. Caso contrário, escalone para Suporte ao cliente.

Relatando problemas de Agent Desktop ao suporte ao cliente

Quando você escala um problema Agent Desktop para Webex Atendimento ao cliente da central de atendimento, assegure-se de fornecer as seguintes informações:

Peça ao agente para fornecer uma captura de tela da tela do Agent Desktop.
Inclua a hora em que o problema foi observado pela primeira vez.

Parâmetros de relatório do CJP

Parâmetros de relatório de chamadas

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis em Webex relatórios de chamadas históricas e em tempo real do Centro de Contatos. Na tabela, a CSR é uma abreviação de Customer Session Record.

Parâmetro

Descrição

Relatório

% de abandonadas

O percentual de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório.

(Abandonada/Total) * 100

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

% de atendidas

O número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas que entraram na fila menos chamadas curtas multiplicadas por 100.

(Atendida/(Atendidas + Abandonadas)) * 100

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Abandonadas

O número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório. Uma chamada abandonada é uma chamada que foi finalizada sem ser distribuída para um local de destino, mas que estava no sistema por mais tempo do que o especificado pelo limite de chamada curta fornecido para a empresa.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo de abandono

A quantidade cumulativa de tempo que as chamadas permaneceram no sistema por um tempo maior que o especificado pelo limite de Chamada curta, mas terminadas antes de serem distribuídas para um agente ou outro recurso.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Abandonada no NS

O número de chamadas encerradas enquanto estavam na fila dentro do limite do Nível de Serviço provisionadas para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

% de Nível de Serviço Ajustado

O número de chamadas atendidas ou abandonadas dentro do limite de Nível de Serviço provisionada para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila), divididas pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas) multiplicadas por 100.

((Em Nível de Serviço + Abandonadas no NS)/(Atendidas + Abandonadas)) * 100

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para tais chamadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Agente

O nome do agente que tratou a chamada ou um código numérico de ID se a chamada tiver sido tratada por um recurso de equipe com base em capacidade, em vez de por um agente da Webex Contact Center.

CSR

Hora de início do agente

A hora em que o agente pegou o telefone e começou a falar com o chamador.

CSR

ANI

Os dígitos de ANI entregues com a chamada. O ANI, ou Identificação automática de número, é um serviço fornecido pela empresa de telefone que entrega o número de telefone do chamador juntamente com a chamada.

CSR

Respondidas

O número de chamadas que foram roteadas da fila para um agente ou recurso disponível e foram atendidas pelo agente ou recurso.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de resposta

A quantidade de tempo acumulada entre o momento em que as chamadas entraram na fila e o momento em que foram atendidas (conectadas a um agente ou outro recurso) durante o intervalo do relatório. Como o tempo de resposta é calculado depois que a chamada é atendida, o tempo de resposta para chamadas que estão aguardando para serem atendidas não é refletido no relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Agentes disponíveis

O número de agentes conectados que estão atualmente no estado Disponível.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo médio de abandono

A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas dividido pelo número total de chamadas abandonadas:

Tempo abandonado/Abandonado

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo médio conectado

O tempo total de conexão dividido pelo número total de chamadas atendidas durante o intervalo do relatório:

Tempo conectado/(Respondido + Secundário atendido)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo Médio de Tratamento

O tempo médio gasto no atendimento de uma chamada (tempo conectado mais o tempo de finalização), dividido pelo número de chamadas atendidas:

Tempo conectado+Tempo de finalização/(Respondido + Secundário atendido)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo médio da IVR

A quantidade total de tempo que as chamadas permaneceram no sistema IVR dividido pelo número total de chamadas que estavam no sistema IVR.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Tempo médio em fila

A quantidade total de tempo que as chamadas ficaram na fila dividido pelo número total de chamadas que foram colocadas na fila:

Tempo em fila/Em fila

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para Filas.

Velocidade média de resposta

O tempo total de resposta dividido pelo número total de chamadas atendidas:

Tempo de resposta/Atendidas

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo Médio de Conclusão

A quantidade total de tempo que os agentes passaram no estado de Finalização dividida pelo número total de chamadas atendidas:

Tempo de finalização/(Atendidas + Segundas atendidas)

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de transferências cegas

O número de vezes que a chamada foi transferida da fila pelo agente sem a primeira consulta ou conferência do agente com a parte para a qual a chamada foi transferida.

CSR

Transferências Ocultas

O subconjunto de chamadas transferidas pelo agente para outro agente ou um DN externo sem a primeira consulta ou conferência do agente com a parte para a qual a chamada foi transferida.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Duração da chamada

O tempo entre o momento em que a chamada chegou ao ponto de entrada ou à fila até ser encerrada.

CSR

Hora de término da chamada

Hora em que a chamada foi encerrada.

CSR

Hora de início da chamada

A hora em que a chamada chegou ao ponto de entrada ou à fila.

CSR

Concluído

O número de chamadas finalizadas durante o intervalo do relatório. As chamadas atendidas, abandonadas e desconectadas são incluídas nessa contagem. As chamadas transferidas e curtas não são contadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de conferências

O número de vezes que o agente estabeleceu uma chamada de conferência com o chamador e outro agente.

CSR

Contagem de conferências

O número de vezes que os agentes iniciaram uma chamada de conferência para um agente ou número externo.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de Conferência

Tempo total que um agente passou em conferência com o chamador e outro agente.

CSR

Conectado

O número de chamadas atualmente conectadas a um agente.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo de conexão

O intervalo de tempo entre o momento em que as chamadas foram atendidas por um agente ou outro recurso até elas serem encerradas. Como o tempo de conexão não é calculado até que a chamada seja finalizada, o tempo de conexão de uma chamada que ainda está em andamento não é refletido no relatório.

Relatórios de intervalos de chamadas em tempo real para Sites, Equipes, Filas e > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de conexão

Tempo total que a chamada foi conectada a um agente (tempo de conversa e tempo em espera).

CSR

Contagem de consultas

O número de vezes que os agentes iniciaram uma consulta com outro agente ou alguém em um número externo durante uma chamada.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de consultas

O número de vezes que o agente consultou outro agente durante a chamada.

CSR

Erros de Consulta

O número de vezes que os agentes não responderam a um convite de consulta.

CSR

Tempo de Consulta

Tempo que um agente passou consultando outro agente durante a chamada.

CSR

Contagem de respostas CTQ

O número de vezes que as solicitações de consulta em fila foram atendidas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de Resposta ctq

O período cumulativo de tempo entre o recebimento de solicitações de consulta na fila até o término das consultas.

Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Contagem de solicitações CTQ

O número de vezes que as solicitações de consulta em fila foram iniciadas.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e > CSR

Tempo de Solicitação de CTQ

O período cumulativo de tempo entre o início e o término das solicitações de consulta na fila entre as consultas.

Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e > CSR

% de nível de serviço atual

O percentual de chamadas na fila que ainda não atingiram o limite de Nível de Serviço provisionado para a fila (em um relatório de fila) ou habilidade (nas linhas de habilidades de um relatório de habilidades por fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatório Instantâneo de Chamada

Desconectada

O número de chamadas que foram atendidas (isto é, conectadas a um agente ou distribuídas e aceitas por um local de destino), mas que foram imediatamente desconectadas dentro do limite de desconexão repentina fornecido para a empresa.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

DN

O número que o chamador discou (DNIS).

Todos os relatórios DN Canned

DNIS

Os dígitos de DNIS entregues com a chamada. DNIS, ou serviço de identificação de número discado, é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.

CSR

Ponto de entrada

O nome do ponto de entrada associado à chamada.

CSR

A partir do ponto de entrada

O número de chamadas que entraram nessa fila depois de terem sido classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo IVR script de controle de chamadas.

O número de chamadas que entraram nessa fila após terem sido classificadas na fila a partir de um ponto de entrada pelo fluxo de IVR.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

A partir do ponto de entrada

O número de chamadas recebidas para este ponto de entrada a partir de outro ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Chamadas Monitoradas Completas

O número de chamadas que foram monitoradas do início ao fim.

Relatório Chamadas monitoradas

Tempo de manipulação

O tempo gasto no atendimento da chamada (Tempo conectado + Tempo de finalização).

CSR

Tempo de manipulação

A quantidade cumulativa de tempo gasto no tratamento de chamadas:

Tempo conectado + Tempo de finalização

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tipo de tratamento

Como a chamada foi tratada. Valores possíveis:

estacionamento: A chamada foi colocada na fila da Webex rede da Central de contatos e posteriormente encerrada sem ser distribuída para um site.
park_and_transfer: A chamada foi enfileirada na rede da central de Webex e subsequentemente distribuída para um site.
straight_transfer: A chamada foi distribuída para um site na chegada sem ser enfileirada na Webex rede da Central de Contatos.
ivr: a chamada foi tratada pelo IVR mas a pessoa que fez a ligação foi desconectada antes de ela ser transferida ou estacionada.
desconhecido: Esse é o valor padrão quando nenhum outro valor o substitui.

CSR

Contagem de esperas

O número de vezes que a chamada foi colocada em espera.

CSR
Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Tempo de espera

O tempo que a chamada ficou em espera nessa fila (para uma fila CSR) ou em todas as filas subjacentes (para um ponto de entrada CSR).

CSR

No IVR

O número de chamadas que estão atualmente no sistema IVR.

Relatório Instantâneo de Chamada

Na fila

O número de chamadas atualmente nas filas abrangidas pelo relatório. No caso de relatórios de ponto de entrada, indica o número de chamadas atualmente em filas alimentadas pelo ponto de entrada.

Nos relatórios de ponto de entrada e da fila, você pode clicar em um número nessa coluna para exibir o gráfico de pizza Idade das chamadas na fila em uma janela pop-up. O gráfico exibe o número de chamadas que estiveram na fila pelo período de tempo representado por três segmentos de tempo. Os segmentos de tempo são derivados pela divisão do valor de Tempo mais longo na Fila por três, arredondando o valor resultante para o número mais próximo de 10 segundos e, em seguida, multiplicando esse valor por 1, 2 e 3. Por exemplo, se o valor de Tempo mais longo na fila for 85 segundos, 85/3 = 28,3, que é arredondado para 20, e o gráfico exibe segmentos de tempo de 20, 40 e 60 segundos.

Relatório Instantâneo de Chamada

Em Nível de Serviço

O número de chamadas atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para essa fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila).

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Chamadas monitoradas invisíveis

O número de chamadas que foram monitoradas com o modo invisível, o que impede que a sessão de monitoração seja exibida em Portais de Gerenciamento diferentes das do supervisor iniciador.

Relatório Chamadas monitoradas

IVR finalizado

O número de chamadas que terminaram no IVR, mas não foram chamadas curtas.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Tempo no IVR

Tempo que a chamada ficou no sistema IVR.

CSR

Tempo no IVR

A quantidade cumulativa de tempo que as chamadas foram feitas no sistema IVR.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Agentes conectados

O número de agentes que estão atualmente conectados a esta equipe ou a todas as equipes nesse local. No nível da fila, indica o número de agentes conectados a todas as equipes nos sites que atendem a essa fila.

Relatório Instantâneo de Chamada

Tempo máximo da chamada na fila

O tempo máximo que uma chamada permaneceu em cada fila abrangida pelo relatório.

Relatório Instantâneo de Chamada

Máximo de tempo de espera

O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila aguardando para ser atendida.

Relatórios de chamadas de histórico para filas

Chamadas Monitoradas de Chamada Média

O número de chamadas para as quais a monitoração começou após a chamada já estar em andamento.

Relatório Chamadas monitoradas

Sinalização do monitor

Se a chamada foi monitorada, treinar ou entrar. Valores possíveis:

Não monitorado. A chamada não foi monitorada
Monitorado. A chamada foi monitorada.
Treinador de Sussurros. Enquanto a chamada era monitorada, o supervisor de monitoração treinou o agente, mas não entrou na chamada.
Entrada intercalada. Enquanto a chamada era monitorada, o supervisor de monitoramento invadiu a chamada. O supervisor também pode ter treinado o agente. (Se a chamada tiver sido técnica e de entrada, o valor deste parâmetro será Entrar).

Para obter informações sobre a monitoração, consulte Chamadas de monitoramento.

CSR

Novo

O número de chamadas externas que chegaram ao ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Novo

O número de chamadas que entraram no sistema por meio de um número discado específico.

Todos os relatórios DN Canned

Não. de Transferências

O número de vezes que a chamada foi transferida por um agente.

CSR

Estouro

O número de chamadas que foram enviadas para o número de sobrecarga provisionado para a fila e que foram atendidas. Geralmente, uma chamada é enviada para um número de sobrecarga se estiver na fila por mais tempo que o tempo máximo especificado na estratégia de roteamento ou porque ocorreu um erro quando a chamada foi enviada para um agente. Se a chamada não for atendida, ela será incluída na contagem de Abandonadas ou Desconectadas quando a chamada terminar.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Fila de serviço

O nome da fila associada à chamada.

CSR

Fila de serviço

O nome da fila que foi monitorada.

Relatório Chamadas monitoradas

Tempo na Fila

Tempo que a chamada ficou em uma fila aguardando para ser enviada para um site de destino.

CSR

Em fila

O número de chamadas que entraram em fila durante o intervalo do relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Tempo na fila

A quantidade de tempo acumulado que as chamadas estiveram na fila, aguardando para serem enviadas para um agente ou outro recurso. Como o tempo na fila é calculado após a chamada sair da fila, o tempo na fila de uma chamada que ainda está na fila não é refletido no relatório.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Sinalização de registro

Se a chamada foi gravada ou não pelo Webex Contact Center por meio do recurso opcional de gravação de chamada.

CSR

Recolocado na fila

O número de chamadas que deixaram a fila após terem sido transferidas pelo agente para outra fila. Para que as chamadas sejam reinseridas na fila, o primeiro agente clica no botão Fila, seleciona uma fila na lista suspensa e clica em Transferir.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Nº S.

Um número de sequência que identifica cada perna de uma chamada à medida que ela se move pelo sistema Webex Central de contatos. Clique em uma entrada nessa coluna para abrir uma janela que exibe o histórico da chamada ao longo de seu ciclo de vida.

CSR

Secundário atendido

O número de chamadas atendidas por um agente após serem transferidas para o agente por outro agente.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

% de nível de serviço

O número de chamadas atendidas dentro do limite de Nível de Serviço provisionado para a fila ou habilidade (em um intervalo de habilidades por relatório de fila), dividido pelo total de chamadas (incluindo chamadas abandonadas) multiplicadas por 100:

((Em nível de serviço)/(Atendida + Abandonadas)) * 100

Embora essa métrica seja visível para chamadas de saída, não é significativa para chamadas de saída.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas históricas para Filas, Sites e & Equipes.

ID da Sessão

Um valor atribuído pelo sistema que identifica exclusivamente uma chamada durante seu ciclo de vida.

CSR

Curta

O número de chamadas que foram encerradas dentro do limite de Chamada curta fornecido para a empresa sem que fossem distribuídas para um site de destino ou conectadas a um agente.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Curta

O número de chamadas que foram finalizadas dentro do limite de chamadas curtas provisionado para a empresa sem serem conectadas a um agente.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Local

A localização da central de contato para a qual a chamada foi distribuída.

CSR

Local

O nome do site que foi monitorado.

Relatório Chamadas monitoradas

Equipe

O nome da equipe para a qual a chamada foi distribuída.

CSR

Equipe

O nome da equipe que foi monitorada.

Relatório Chamadas monitoradas

Parte que encerra a chamada

Quem encerrou a chamada: Agente ou chamador

CSR

Tipo de término

Como a chamada foi encerrada. Valores possíveis:

abandonada: a chamada foi encerrada antes de ser distribuída para um site de destino, mas permaneceu no sistema por mais tempo do que o especificado no limite de Chamada curta fornecido para a empresa.
agent_transfer: A chamada foi transferida de um agente para outro.
transfer_error: não foi possível transferir a chamada para o agente.
normal: a chamada terminou normalmente.
reclassificado: a chamada foi enviada para outro ponto de entrada.
transferida: a chamada foi transferida por um agente.
self_service: A chamada terminou no IVR.
short_call: A chamada nunca foi conectada e a duração total da chamada foi inferior ao limite de Chamada curta especificado.
quick_disconnect: a chamada foi conectada, mas o tempo de conversa do agente para a chamada foi inferior ao limite de Desconexão repentina especificado.
sobrecarga: A chamada foi transferida para o número de destino de sobrecarga provisionado da fila. Geralmente, a transferência é porque a chamada permaneceu na fila por um tempo máximo em fila especificado na estratégia de roteamento ou porque ocorreu um erro quando a chamada foi enviada para um agente.

CSR

Até o Ponto de Entrada

O número de chamadas que foram transferidas para outro ponto de entrada.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Para Fila

O número de chamadas que foram enviadas para uma fila.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Total de chamadas monitoradas

O número total de chamadas monitoradas durante o intervalo de tempo do relatório.

Relatório Chamadas monitoradas

Erros de Transferência

O número de vezes que um erro ocorreu durante o processo de transferência.

CSR

Transferido

A soma de todas as chamadas transferidas dessa fila para um agente, DN externo ou outro Webex fila do Contact Center:

Transferência de saída + Reinserida na fila

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas, Habilidades por fila, Sites e > Relatórios de chamadas históricas para filas, sites e equipes

Transferidas

O número de chamadas transferidas para este ponto de entrada por um agente.

Relatórios intervalo de chamadas em tempo real & relatórios de chamadas históricas para pontos de entrada

Transferidas

O número de chamadas que entraram nessa fila depois de serem transferidas para a fila por um agente que clicou no botão Fila , selecionou uma fila na lista suspensa e clique em Transferir.

Relatórios Intervalo de chamadas em tempo real para Filas > Habilidades por fila; Relatórios de chamadas de histórico para filas

Número transferido

O número do telefone para o qual o agente transferiu a chamada em uma transferência de agente para o DN. Esse parâmetro é exibido na janela Webex Central de contatos que se abre quando você clica em uma entrada no S No. (número de sequência) de um ponto de entrada ou registro de detalhes de chamadas da fila (CSR).

CSR

Transferência Efetuadas

O número de chamadas que deixaram a fila após serem transferidas por um agente para um DN externo ou para outro agente. As chamadas transferidas resultam quando um agente clica no botão Agente , seleciona um agente na lista suspensa e clica em Transferir ou quando o agente clica no botão DN, insere um número de telefone e clica em Transferir. As chamadas transferidas podem começar como uma consulta ou conferência, mas são contadas como transferidas apenas quando o primeiro agente conclui a transferência para o segundo interlocutor.

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Conclusão

O código de finalização que o agente deu para a chamada. Observe que se o agente concluir a chamada após a geração da CSR, o CSR correspondente será atualizado após o agente selecionar o código de finalização dessa chamada.

CSR

Tempo de finalização

Tempo que um agente passou no estado de Finalização durante a chamada.

CSR

Tempo de finalização

A quantidade cumulativa de tempo gasto pelos agentes no estado de Finalização durante a chamada.

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Parâmetros de relatório do agente

A tabela a seguir descreve os parâmetros disponíveis nos relatórios de Webex agente histórico e em tempo real do Centro de Contatos. Na tabela, o ADR é uma abreviação do Relatório de detalhes de agentes.

Parâmetro

Descrição

Relatório

Ação

Ícones que você pode clicar para executar uma ação:

Clique no ícone Logoff para desconectar o agente.
Clique no ícone Monitor para abrir o módulo monitoramento de chamadas, onde você pode monitorar a chamada do agente ao digitar seu número de chamada de retorno e clicar no botão Monitor de midcall.

Este ícone é exibido somente na exibição equipe e somente se o agente estiver no estado Conectado e o seu perfil de usuário autorizar o monitoramento de midcall. Para obter mais informações, consulte Chamadas de monitoramento.