تعد مهارات AI Assistant أدوات قوية ضمن ميزة الاستجابات المقترحة ، وهي مصممة لتحسين أداء وكلائك البشريين من خلال توفير إرشادات سياقية في الوقت الفعلي. يستخدم مصطلح "مهارة" على نطاق واسع في Webex Contact Center لوصف كفاءات الوكيل البشري. للاستفادة بشكل فعال من مهارات AI Assistant ، من الأهمية بمكان فهم طبيعتها المميزة وكيفية نشرها بشكل استراتيجي لاستكمال القوى العاملة البشرية لديك.

توفر هذه المقالة إرشادات استراتيجية للمسؤولين حول كيفية نشر مهارات AI Assistant بشكل فعال. يوضح المصطلحات الرئيسية ، ويقدم أفضل الممارسات لربط المهارات بقوائم الانتظار في سيناريوهات مختلفة ، ويوفر رؤى حول تصميم المهارات لحالات استخدام محددة.

في Webex Contact Center ، يمكن أن يشير مصطلح "مهارة" إلى مفاهيم مختلفة. لنشر الاستجابات المقترحة بشكل فعال ، من الأهمية بمكان فهم ماهية مهارة AI Assistant ، وكيف تختلف عن المصطلحات الأخرى المعمول بها:

• AI Assistant Skill: كيان قابل للتكوين داخل الذكاء الاصطناعي Studio يوجه الوكيل البشري من خلال تقديم اقتراحات (معلومات) وإجراءات في الوقت الفعلي أثناء تفاعلات العملاء. يعمل كمساعد ذكي لوكلائك.

  • الغرض الرئيسي: مساعدة الوكلاء البشريين في الوقت الفعلي من خلال تقديم اقتراحات وإجراءات سياقية.

• مهارة الوكيل البشري (أو مهارة الوكيل): تشير إلى كفاءات أو سمات الوكيل البشري (على سبيل المثال ، الطلاقة اللغوية ، ومعرفة المنتج ، والخبرة الفنية). يتم استخدامها بواسطة نظام التوجيه لمطابقة تفاعلات العملاء مع الوكيل البشري الأكثر تأهيلا.

  • الغرض الرئيسي: توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل البشري الأنسب بناء على قدراتهم.

• الذكاء الاصطناعي Agent: كيان مستقل تم تكوينه أيضا في الذكاء الاصطناعي Studio يتفاعل مباشرة مع العملاء (على سبيل المثال، روبوت محادثة أو وكيل افتراضي في IVR). الذكاء الاصطناعي يتعامل الوكلاء مع التفاعلات بشكل مستقل قبل التصعيد المحتمل إلى وكيل بشري.

  • الغرض الرئيسي: التعامل بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء دون تدخل بشري.

التمييز الرئيسي: مهارة AI Assistant تساعد الوكيل البشري. تصف مهارة الوكيل البشري قدرة الوكيل البشري. يتفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي مع العميل.

للحصول على تعريفات أكثر تفصيلا لهذه المفاهيم وغيرها من المفاهيم الذكاء الاصطناعي ، راجع المصطلحات والمفاهيم الذكاء الاصطناعي في مقالة Webex Contact Center .

يتم تعيين مهارات AI Assistant إلى قوائم الانتظار ، مما يضمن أن الوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات من قائمة الانتظار هذه يتلقون الاقتراحات ذات الصلة. بينما يتم تغطية الخطوات الإجرائية للربط في مقالة Link AI Assistant skills to queues ، إليك أفضل الممارسات الإستراتيجية لتحديد المهارة التي يجب تعيينها إلى قائمة الانتظار:

• قائمة انتظار واحدة، مهارة AI Assistant: يمكن ربط قائمة انتظار واحدة بمهارة AI Assistant واحدة فقط في كل مرة. وهذا يضمن إرشادات متسقة ومركزة للوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات من قائمة الانتظار هذه.

• تخصص قائمة الانتظار:

  • قوائم انتظار عالية التخصص: لقوائم الانتظار التي تتعامل مع مواضيع محددة جدا (على سبيل المثال، "قائمة انتظار الاستعلام عن الفوترة"، "الدعم الفني - المنتج X")، قم بتعيين مهارة AI Assistant عالية التخصص مصممة خصيصا لهذا الموضوع (على سبيل المثال، "مهارة مساعد الفوترة"، "مهارة دعم المنتج X"). وهذا يوفر إرشادات عميقة وذات صلة.

  • قوائم انتظار الأغراض العامة: بالنسبة لقوائم الانتظار الأوسع التي تتعامل مع نطاق أوسع من الاستفسارات الشائعة (على سبيل المثال، "خدمة العملاء العامة")، قم بتعيين مهارة AI Assistant للأغراض العامة تغطي الأسئلة المتداولة ومهام الوكيل الشائعة.

• السيناريو: قوائم انتظار ذات مهارات وكيل بشري متعددة:

  • حتى إذا كان يعمل في قائمة انتظار واحدة وكلاء بشريون يتمتعون بمهارات وكيل بشري متنوعة (على سبيل المثال ، "دعم اللغة الإنجليزية" ، "الدعم الإسباني" ، "الدعم الفني") ، يجب تصميم مهارة AI Assistant المخصصة لقائمة الانتظار هذه لدعم الغرض العام من قائمة الانتظار هذه. توفر مهارة AI Assistant اقتراحات تستند إلى سياق المحادثة ووظيفة قائمة الانتظار ، وليس بالضرورة عكس مجموعة المهارات المحددة للوكيل البشري الفردي.

  • أفضل الممارسات: صمم مهارة AI Assistant لتكون واسعة بما يكفي لمساعدة أي وكيل بشري يتعامل مع تفاعل في قائمة الانتظار هذه ، بغض النظر عن مهاراته البشرية الفردية. يجب أن يتوافق دعم اللغة لمهارة AI Assistant مع اللغات التي تعالجها قائمة الانتظار.

يتضمن تصميم مهارة AI Assistant فعالة أكثر من مجرد تكوين. إنه يتطلب تفكيرا استراتيجيا حول السيناريو التشغيلي المحدد الذي سيدعمه. يوفر هذا القسم إرشادات حول كيفية التعامل مع تصميم مهاراتك AI Assistant لحالات الاستخدام الشائعة.

للحصول على خطوات تفصيلية حول إنشاء مهارات AI Assistant وإدارتها، راجع مقالة إنشاء مهارات AI Assistant وإدارتها. للحصول على أفضل الممارسات حول صياغة التعليمات وهيكلة قواعد المعرفة وتحديد الإجراءات، راجع مقالة أفضل الممارسات لتحسين مهارات AI Assistant .

• حالة استخدام دعم المنتج:

  • الهدف: مساعدة الوكلاء في توفير خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومواصفات المنتج ومعلومات الضمان لمنتجات معينة.

  • محتوى قاعدة المعارف: أدلة المنتج التفصيلية والأسئلة الشائعة وتدفقات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة وسياسات الضمان.

  • الإجراءات: اقتراح "استرداد مواصفات المنتج" و"بدء تدفق استكشاف الأخطاء وإصلاحها" و"التحقق من حالة الضمان".

  • تركيز التعليمات: قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد أسماء المنتجات والأعراض وتقديم حلول خطوة بخطوة أو روابط وثائق ذات صلة إلى الوكيل.

• حالة استخدام استفسار المبيعات:

  • الهدف: مساعدة الوكلاء على توفير ميزات دقيقة للمنتج والتسعير وتأهيل العملاء المحتملين.

  • محتوى قاعدة المعارف: كتالوجات المنتجات وأوراق التسعير ومقارنات الميزات ومعايير تأهيل العملاء المحتملين.

  • الإجراءات: اقتراح "تقديم التسعير" و"التحقق من توفر المخزون" و"إنشاء عميل متوقع".

  • تركيز التعليمات: قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد احتياجات العملاء واهتمام المنتج واقتراح ضمانات المبيعات ذات الصلة أو الخطوات التالية للوكيل.

• حالة استخدام الفوترة وإدارة الحساب:

  • الهدف: مساعدة الوكلاء في التعامل مع عمليات الدفع وتحديثات الحساب وتسوية النزاعات الشائعة.

  • محتوى قاعدة المعارف: سياسات الفوترة وطرق الدفع وإجراءات تحديث الحساب وتدفقات حل النزاعات.

  • الإجراءات: اقتراح "معالجة الدفع" و"تحديث تفاصيل الحساب" و"بدء نزاع بشأن الفوترة".

  • تركيز التعليمات: توجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد أرقام الحسابات وتفاصيل المعاملات واقتراح الإجراءات أو الإجراءات ذات الصلة على الوكيل.

• تعريف النطاق: حدد بوضوح ما ستغطيه مهارة AI Assistant وما لن تغطيه. تجنب جعل المهارة واسعة جدا ، لأن هذا يمكن أن يخفف من فعاليتها.

• محاذاة قاعدة المعرفة: تأكد من أن قاعدة المعرفة المرتبطة بالمهارة غنية بالمعلومات الدقيقة وذات الصلة والمتمحورة حول الوكيل الخاصة بالنطاق المحدد للمهارة.

• تكامل الإجراء: حدد الإجراءات الرئيسية التي يمكنها أتمتة مهام العامل أو تبسيطها حقا داخل حالة الاستخدام هذه. حدد أولويات الإجراءات التي تقلل الجهد اليدوي أو تضمن الامتثال.

• الفروق الدقيقة في التعليمات: قم بتخصيص التعليمات وفقا للاحتياجات المحددة للوكلاء الذين يتعاملون مع حالة الاستخدام هذه. ضع في اعتبارك سير عملهم النموذجي والمعلومات التي يحتاجون إليها بشكل عاجل.

من خلال نشر وتصميم مهاراتك AI Assistant بشكل استراتيجي ، يمكنك تعظيم تأثيرها على كفاءة الوكيل ورضا العملاء عبر Webex Contact Center.