AI Assistant 技能是建議回應功能中的強大工具，旨在通過提供即時上下文指導來提高人工代理的表現。 術語「技能」在 Webex Contact Center 中廣泛用於描述人類代理熟練程度。 為了有效地利用 AI Assistant 技能，瞭解它們的獨特性質以及如何戰略性地部署它們以補充您的人力至關重要。

本文為管理員提供了有關如何有效部署 AI Assistant 技能的戰略指導。 它闡明瞭關鍵術語，提供了在各種方案中將技能連結到佇列的最佳實踐，並提供了有關為特定用例設計技能的見解。

在 Webex Contact Center 中，術語“技能”可以指不同的概念。 為了有效地部署建議的回應，瞭解 AI Assistant 技能是什麼以及它與其他已建立的術語有何不同至關重要：

• AI Assistant 技能：AI Studio 中的可配置實體，通過在客戶交互期間提供實時建議 (資訊) 和操作來指導人工代理。 它充當代理的智慧助手。

  • 主要目的：通過提供上下文建議和操作來實時協助人工代理。

• 人工代理技能 (或代理技能)：指人工代理的熟練程度或屬性 (例如，語言流利程度、產品知識、技術專長)。 路由系統使用這些選項將客戶交互與最合格的人工代理相匹配。

  • 主要目的：根據客戶的能力將客戶交互路由到最合適的人工座席。

• AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治實體，可直接與客戶交互 (例如，聊天機器人或 IVR 中的虛擬代理)。 AI 代理在可能升級到人工代理之前獨立處理交互。

  • 主要目的：自主處理客戶互動，無需人工干預。

主要區別：AI Assistant 技能可協助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理與客戶交互。

有關這些和其他 AI 概念的更詳細定義，請參閱 Webex Contact Center 文章中的 AI 術語和概念。

AI Assistant 技能指派給佇列，確保處理來自該佇列交互的代理收到相關建議。 雖然連結 AI Assistant 技能到佇列 一文中介紹了 連結的過程步驟，但以下是決定將哪種技能分配給哪個佇列的戰略最佳實踐：

• 一個佇列，一個 AI Assistant 技能：單個佇列一次只能連結到一個 AI Assistant 技能。 這可確保為處理來自該佇列的交互的代理提供一致且集中的指導。

• 佇列專業化：

  • 高度專業化的佇列：對於處理非常具體主題的佇列 (例如，“計費查詢佇列”、“技術支援 - 產品 X”)，請分配專為該主題設計的高度專業化的 AI Assistant 技能 (例如，“計費助理技能”、“產品 X 支援技能”)。 這提供了深入、相關的指導。

  • 通用佇列：對於處理更多常見查詢的更廣泛佇列 (例如，“一般客戶服務”)，請分配涵蓋常見問題和常見代理任務的通用 AI Assistant 技能。

• 場景：具有多個人工代理技能的佇列：

  • 即使單個佇列由具有不同人工代理技能 (例如，“英語支援”、“西班牙語支援”、“技術支援”) 的人工代理組成，分配給該佇列的 AI Assistant 技能也應設計為支援該佇列的總體用途。 AI Assistant 技能根據對話上下文和佇列的功能提供建議，不一定反映單個人工代理的特定技能集。

  • 最佳實踐：將 AI Assistant 技能設計得足夠廣泛，以説明任何人工代理處理該佇列中的交互，而不管其個人的人類技能如何。 AI Assistant 技能的語言支援應與佇列處理的語言一致。

設計有效的 AI Assistant 技能不僅僅涉及配置;它需要對它將支援的具體運營方案進行戰略思考。 本節提供有關如何針對常見用例設計 AI Assistant 技能的指導。

有關創建和管理 AI Assistant 技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有關製作說明、構建知識庫和定義操作的最佳做法，請參閱 優化 AI Assistant 技能 的最佳做法一文。

• 產品支援使用案例：

  • 目標：協助代理提供特定產品的故障排除步驟、產品規格和保修資訊。

  • 知識庫內容：詳細的產品手冊、常見問題解答、常見故障排除流程、保修政策。

  • 操作：建議“檢索產品規格”、“啟動故障排除流程”、“檢查保修狀態”。

  • 說明重點：指導 AI 識別產品名稱、癥狀，並向代理提供分步解決方案或相關文檔連結。

• 銷售查詢使用案例：

  • 目標：説明代理商提供準確的產品功能、定價和合格的潛在客戶。

  • 知識庫內容：產品目錄、定價表、功能比較、潛在客戶資格標準。

  • 操作：建議“提供定價”、“檢查庫存可用性”、“創建潛在客戶”。

  • 說明重點：指導 AI 識別客戶需求、產品興趣，並向座席建議相關的銷售宣傳資料或後續步驟。

• 帳單和帳戶管理使用案例：

  • 目標：協助代理處理付款流程、帳戶更新和常見爭議解決。

  • 知識庫內容：計費政策、付款方式、帳戶更新程式、爭議解決流程。

  • 操作：建議“處理付款”、“更新帳戶詳細資訊”、“發起結算爭議”。

  • 指令重點：引導 AI 識別帳號、交易詳情，並向代理建議相關程式或動作。

• 範圍定義：明確定義 AI Assistant 技能將涵蓋和不涵蓋的內容。 避免使技能過於寬泛，因為這會削弱其有效性。

• 知識庫一致性：確保連結到技能的知識庫包含特定於技能定義範圍的準確、相關且以代理為中心的資訊。

• 操作集成：確定可以在該用例中真正自動化或簡化代理任務的關鍵操作。 確定減少手動工作或確保合規性的操作的優先順序。

• 說明細微差別：根據處理該用例的代理的特定需求定製說明。 考慮他們的典型工作流程和他們最迫切需要的資訊。

通過戰略性地部署和設計您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地發揮它們對 Webex Contact Center 中的座席效率和客戶滿意度的影響。