AI Assistant habilidades são ferramentas poderosas dentro do recurso de respostas sugeridas, projetadas para melhorar o desempenho de seus agentes humanos fornecendo orientação contextual em tempo real. O termo "habilidade" é amplamente usado em Webex Contact Center para descrever proficiências de agentes humanos. Para aproveitar eficientemente as AI Assistant habilidades, é crucial entender sua natureza distinta e como implantá-las estrategicamente para complementar sua força de trabalho humana.

Este artigo fornece orientação estratégica para administradores sobre como implementar eficientemente AI Assistant habilidades. Ela esclarece as principais terminologias, oferece as melhores práticas para vincular habilidades a filas em vários cenários e fornece insights sobre a concepção de habilidades para casos de uso específico.

Em Webex Contact Center, o termo "habilidade" pode se referir a diferentes conceitos. Para implementar efetivamente respostas sugeridas, é crucial entender o que é uma AI Assistant habilidade, e como ela difere de outras terminologias estabelecidas:

• AI Assistant habilidade: um recurso configurável no AI Studio que orienta um agente humano ao fornecer sugestões (informações) e ações em tempo real durante as interações com o cliente. Atua como um assistente inteligente para seus agentes.

  • Objetivo principal: ajudar agentes humanos em tempo real fornecendo sugestões e ações contextuais.

• Habilidade do agente humano (ou habilidade do agente): refere-se aos proficiências ou atributos de um agente humano (exemplo, fluência de idioma, conhecimento do produto, expertise técnica). Eles são usados pelo sistema de roteamento para corresponder às interações do cliente com o agente humano mais qualificado.

  • Objetivo principal: rotear as interações do cliente para o agente humano mais apropriado com base em suas capacidades.

• Agente de IA: uma entidade autônoma também configurada no AI Studio que interage diretamente com os clientes (por exemplo, um chatbot ou um agente virtual em IVR). Os agentes de IA tratam as interações independentemente antes de potencialmente escalar para um agente humano.

  • Objetivo principal: Lidar autônomo com interações com clientes sem intervenção humana.

Distinção principal: Uma habilidade AI Assistant ajuda um agente humano. Uma habilidade do Agente humano descreve a capacidade de um agente humano. Um agente de IA interage com um cliente.

Para obter configurações mais detalhadas desses e de outros conceitos de IA, consulte a terminologia e os conceitos da IA do artigo Webex Contact Center .

As habilidades do AI Assistant são atribuídas às filas, garantindo que os agentes que tratam as interações dessa fila recebam sugestões relevantes. Enquanto as etapas processuais para vinculação estão abrangidas no Link AI Assistant habilidades do artigo sobre filas, aqui estão as melhores práticas estratégicas para decidir qual habilidade atribuir à qual fila:

• Uma fila, uma habilidade AI Assistant: uma única fila pode ser vinculada a apenas uma habilidade AI Assistant por vez. Isso garante orientação consistente e focada para os agentes que tratam das interações daquela fila.

• Especialização na fila:

  • Filas altamente especializadas: para filas que tratam de tópicos muito específicos (por exemplo, "Fila de consulta de faturamento", "Suporte técnico - Produto X"), atribua uma habilidade AI Assistant altamente especializada projetada precisamente para esse tópico (por exemplo, "Habilidade do Assistente de faturamento", "Habilidade de suporte do Produto X"). Fornece uma orientação profunda e relevante.

  • Filas de propósito geral: para filas mais amplas que lidam com uma gama mais ampla de consultas comuns (exemplo, "Serviço geral do cliente"), atribua uma habilidade AI Assistant de uso geral que cobre as perguntas mais frequentes e as tarefas comuns do agente.

• Cenário: Filas com várias habilidades de agentes humanos:

  • Mesmo que uma única fila seja alocada por agentes humanos com diversas habilidades de agente humano (exemplo, "Suporte em inglês", "Suporte em espanhol", "Suporte técnico"), a habilidade AI Assistant atribuída a essa fila deve ser projetada para suportar a finalidade geral dessa fila. A habilidade AI Assistant fornece sugestões com base no contexto da conversação e na função da fila, não necessariamente espelhando o conjunto de habilidades específico do agente humano individual.

  • Prática recomendada: Crie a habilidade AI Assistant a ser ampla o suficiente para ajudar qualquer agente humano a tratar uma interação nessa fila, independentemente de suas habilidades humanas individuais. O suporte de idioma para a habilidade AI Assistant deve estar alinhado com os idiomas tratados pela fila.

Criar uma habilidade AI Assistant eficaz envolve mais do que apenas configuração; requer pensamento estratégico sobre o cenário operacional específico que irá suportar. Esta seção fornece instruções sobre como abordar o design de suas habilidades AI Assistant para casos de uso comum.

Para obter etapas detalhadas sobre criação e geranciamento de AI Assistant habilidades, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades . Para práticas recomendadas na elaboração de instruções, na estruturação de bases de conhecimento e na definição de ações, consulte as Melhores práticas para otimizar o artigo sobre AI Assistant habilidades .

• Caso de uso do Suporte ao produto:

  • Objetivo: ajudar os agentes a fornecer etapas de solução de problemas, especificações de produto e informações sobre garantia de produtos específicos.

  • Conteúdo de KB: manuais detalhados do produto, perguntas frequentes, fluxos de solução de problemas comuns, políticas de garantia.

  • Ações: Sugerindo "Recuperar especificações do produto", "Iniciar fluxo de solução de problemas", "Verificar status da garantia".

  • As instruções focam: guie a IA para identificar nomes de produtos, sintomas e fornecer soluções passo a passo ou links de documentação relevantes para o agente.

• Caso de uso do Inquérito de Vendas:

  • Objetivo: ajudar os agentes a fornecer funções, preços e pesquisas de qualificação precisos do produto.

  • Conteúdo de KB: catálogos de produtos, folhas de preços, comparações de recursos, critérios de qualificação de liderança.

  • Ações: sugerindo "Fornecer preço", "Verificar a disponibilidade de estoque", "Criar guia".

  • Instruções focam: Guie a IA para identificar as necessidades do cliente, o interesse do produto e sugira garantias de vendas relevantes ou próximas etapas para o agente.

• Caso de cobrança e Gerenciamento de contas utilizem maiúsculas e minúsculas:

  • Objetivo: auxiliar os agentes no tratamento de processos de pagamentos, atualizações de contas e resoluções de controvérsias comuns.

  • Conteúdo de KB: políticas de faturamento, métodos de pagamento, procedimentos de atualização da conta, fluxos de solução de controvérsias.

  • Ações: Sugerindo "Pagamento de Processo", "Atualizar Detalhes da Conta", "Iniciar Disputa de Faturamento".

  • Instruções focalizadas: guie a IA para identificar números da conta, detalhes de transações e sugira procedimentos ou ações relevantes ao agente.

• Definição de escopo: define claramente o que a habilidade AI Assistant irá ou não cobrir. Evite tornar a habilidade muito ampla, pois isso pode diluí-sua eficácia.

• Alinhamento da base de conhecimento: assegure-se de que a Base de conhecimento vinculada à habilidade seja rica com informações precisas, relevantes e centradas no agente específicas ao escopo definido pela habilidade.

• Integração de ação: identifique ações importantes que possam automatizar ou simplificar as tarefas do agente nesse caso de uso. Priorize ações que reduzam o esforço manual ou garantam a conformidade.

• Instruções nuances: Adapte as instruções às necessidades específicas dos agentes que lidam com essa ocorrência. Considere seu fluxo de trabalho típico e as informações de que necessitam mais urgentemente.

Implantando e projetando estrategicamente suas habilidades de AI Assistant, você pode maximizar seu impacto na eficiência do agente e na satisfação do cliente através da sua Webex Contact Center.