навыки AI Assistant являются мощными инструментами в рамках предложенной функции ответов, предназначенных для повышения производительности ваших операторов людей, предоставляя в режиме реального времени, контекстное руководство. Термин "умение" широко используется в Webex Contact Center для описания умений человека-оператора. Чтобы эффективно использовать навыки AI Assistant, важно понять их отчетливость и то, как стратегически использовать их, чтобы дополнить свой человеческий труд.

В этой статье приведены стратегические указания для администраторов по эффективному развертыванию навыков AI Assistant. В нем уточнена ключевая терминология, предложен передовой опыт для привязки навыков к очередям в различных сценариях и содержится представление о навыках проектирования для конкретных случаев использования.

В Webex Contact Center термин "умение" может относиться к различным понятиям. Для эффективного развертывания предлагаемых ответов важно понять, что такое AI Assistant навык и чем он отличается от другой установленной терминологии:

• Навык AI Assistant: настраиваемый объект в студии AI, который управляет человеческим оператором, предоставляя в режиме реального времени предложения (информацию) и действия во время взаимодействия с клиентами. Он выступает в качестве интеллектуального помощника для ваших операторов.

  • Основная цель: оказание помощи операторам-людьми в режиме реального времени путем предоставления контекстуальных предложений и действий.

• Навык оператора-человека (или навык оператора) — означает умения или атрибуты человеческого оператора (например, свободное владение языком, знание продукта, технический опыт). Они используются системой маршрутизации для сопоставления взаимодействий с клиентами с наиболее квалифицированным агентом-человеком.

  • Основная цель: маршрутит взаимодействия с заказчиками к наиболее подходящему человеку-оператору, основываясь на его возможностях.

• Оператор ИИ: автономный объект, также настроенный в AI Studio, который напрямую взаимодействует с заказчиками (например, чат-ботом или виртуальным оператором в IVR). Операторы ИИ обрабатывают взаимодействия независимо, прежде чем перерастать в человеческого оператора.

  • Основная цель: автономно обрабатывать взаимодействия с клиентами без вмешательства человека.

Ключевое отличие: навык AI Assistant помогает человеческому агенту. Навык оператора-человека описывает способности человека-оператора. Оператор ИИ взаимодействует с заказчиком.

Более подробные определения этих и других концепций ИИ см . в терминологии и концепциях ИИ в статье Webex Contact Center .

Очередям назначаются навыки AI Assistant, благодаря которым операторы, обрабатывающие взаимодействия в этой очереди, получают соответствующие предложения. Хотя процедурные шаги привязки описываются в статье «Ссылка AI Assistant навыки к очередям », ниже приведены стратегические рекомендации для принятия решения о том, какой навык следует назначить какой очереди:

• Одна очередь, один навык AI Assistant: одну очередь можно связать только с одним навыком AI Assistant одновременно. Это гарантирует последовательные и сфокусированные указания для операторов, обрабатывающих взаимодействия в этой очереди.

• Очередь со специализированной очередью:

  • Узкоспециалные очереди: для очередей, обрабатывающих очень конкретные темы (например, "Очередь запроса по выставлению счетов", "Техническая поддержка - продукт X"), назначьте узкоспециалный навык AI Assistant, разработанный именно для этой темы (например, "Навык помощника по биллингу", "Навык поддержки продукта X"). Это дает глубокие, актуальные указания.

  • Очереди общего назначения: для более широких очередей, которые обрабатывают более широкий круг распространенных запросов (например, "Общее обслуживание клиентов"), назначьте навык общего назначения AI Assistant, который охватывает часто задаваемые вопросы и общие задачи операторов.

• Сценарий: очереди с навыками нескольких операторов:

  • Даже если одна очередь укомплектована людьми-операторами с различными умениями операторов (например, "Поддержка на английском языке", "Поддержка испаноязычных", "Техническая поддержка"), присвоенный этой очереди навык AI Assistant должен быть рассчитан на поддержку общей цели этой очереди. Навык AI Assistant предоставляет предложения на основе контекста разговора и функции очереди, не обязательно в отражении навыков отдельного оператора-человека.

  • Передовой опыт: разработать навык AI Assistant, чтобы быть достаточно широким, чтобы помочь любому агенту-человеку обрабатывать взаимодействие в этой очереди, независимо от их индивидуальных человеческих навыков. Поддержка языков навыков AI Assistant должна совпадать с языками, обработанными очередью.

Создание эффективного навыка AI Assistant включает в себя больше, чем просто конфигурацию; она требует стратегического мышления в отношении конкретных сценариев работы, которые она будет поддерживать. В этом разделе приведены указания о том, как подойти к проектированию навыков AI Assistant для распространенных случаев использования.

Подробные шаги по созданию навыков AI Assistant и управлению ими см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant. Для ознакомления с передовой практикой по составлению инструкций, структуризации баз знаний, и действий по определению, см. статью "Лучшие практики для оптимизации AI Assistant навыки ".

• Вариант использования поддержки продукта:

  • Цель: помочь операторам в предоставлении мер по устранению неполадок, спецификаций изделий и гарантийной информации на определенные изделия.

  • Содержание базы знаний: подробные руководства по продуктам, часто задаваемые вопросы, общие потоки поиска и устранения неполадок, гарантийные политики.

  • Действия: "Получить характеристики продукта", "Инициировать процесс устранения неполадок", "Проверить гарантийный статус"

  • Инструкции фокус: руководство по ИИ по определению названий продуктов, симптомов, а также предоставление пошаговых решений или соответствующих ссылок на документацию оператора.

• Пример использования запроса продаж:

  • Цель: помочь операторам обеспечить точные характеристики продукта, цены и квалификацию потенциальных клиентов.

  • Содержание базы знаний: каталоги продуктов, ценовые листы, сравнения функций, критерии квалификации свинца.

  • Действия: Предложение "Обеспечить ценообразование", "Проверить доступность на складе", "Создать свинец".

  • Инструкции фокус: руководство по ИИ для определения потребностей клиентов, интереса к продукту, а также предложения соответствующего обеспечения продаж или последующих шагов оператору.

• Пример использования биллинга и управления учетными записями:

  • Цель: оказание помощи операторам в работе с платежами, обновлениями учетных записей и общими решениями споров.

  • Содержимое базы знаний: политика биллинга, методы оплаты, процедуры обновления учетной записи, потоки разрешения споров.

  • Действия: предложение "Обработать платеж", "Обновить сведения об учетной записи", "Инициировать спор с биллингом"

  • Инструкции фокус: руководство по ИИ для идентификации номеров счетов, сведений о транзакциях и предложения оператору соответствующих процедур или действий.

• Определение области действия: четко определите, что AI Assistant навык будет, а не будет покрывать. Избегайте делать навык слишком широким, так как это может разбавить его эффективность.

• Выравнивание базы знаний: убедитесь, что база знаний, связанная с данным навыком, богата точной, актуальной и ориентированной на операторов информацией, относяскойся к области, определенной навыком.

• Интеграция действий: определите ключевые действия, которые могут действительно автоматизировать или упростить задачи операторов в данном случае использования. Определение приоритета действий, которые снижают затраты, прилагаемые вручную, или обеспечивают соответствие требованиям.

• Инструкции неоправимые: адаптировать инструкции к конкретным потребностям операторов, обрабатывающих в случае использования. Рассмотрите их типичный рабочий процесс и информацию, в которую они нуждаются наиболее срочно.

Путем стратегического развертывания и проектирования ваших навыков AI Assistant, вы можете максимизировать их влияние на эффективность оператора и удовлетворенность клиентов во всем своем Webex Contact Center.