AI Assistant スキルは、提案された応答機能内の強力なツールであり、リアルタイムで状況に応じたガイダンスを提供することで人間のエージェントのパフォーマンスを向上させるように設計されています。 「スキル」という用語は、Webex Contact Center では人間のエージェントの熟練度を表すために広く使用されています。 AI Assistant のスキルを効果的に活用するには、その独自の性質を理解し、それを戦略的に展開して人間の労働力を補完する方法を理解することが重要です。

この記事では、管理者向けに AI Assistant スキルを効果的に展開する方法に関する戦略的なガイダンスを提供します。 主要な用語を明確にし、さまざまなシナリオでスキルをキューにリンクするためのベストプラクティスを提供し、特定のユースケース向けのスキル設計に関する洞察を提供します。

Webex Contact Center では、「スキル」という用語はさまざまな概念を指す場合があります。 提案された応答を効果的に展開するには、AI Assistant スキルとは何か、そしてそれが他の確立された用語とどう違うのかを理解することが重要です。

• AI Assistant スキル: 顧客とのやり取り中にリアルタイムの提案 (情報) とアクションを提供することで人間のエージェントをガイドする、AI Studio 内の構成可能なエンティティ。 エージェントに対するインテリジェントなアシスタントとして機能します。

  • 主な目的: 状況に応じた提案やアクションを提供することで、人間のエージェントをリアルタイムで支援すること。

• 人間のエージェントのスキル（またはエージェント スキル）: 人間のエージェントの能力または属性を指します（例、言語の流暢さ、製品知識、技術的な専門知識）。 これらは、ルーティング システムによって、顧客とのやりとりを最も適した人間のエージェントに一致させるために使用されます。

  • 主な目的: 顧客とのやり取りを、その能力に基づいて最も適切な人間のエージェントにルーティングすること。

• AI エージェント: 顧客と直接対話する、AI Studio で構成された自律エンティティ (例: チャットボット、IVR 内の仮想エージェント)。 AI エージェントは、人間のエージェントにエスカレートする前に、対話を独立して処理します。

  • 主な目的: 人間の介入なしに顧客とのやり取りを自律的に処理すること。

主な違い: AI Assistant スキルは人間のエージェントを支援します。 ヒューマンエージェントのスキルは、ヒューマンエージェントの能力を表します。 AI エージェントが顧客と対話します。

これらの概念やその他の AI 概念の詳細な定義については、 Webex Contact Center の AI 用語と概念 の記事を参照してください。

AI Assistant スキルはキューに割り当てられ、そのキューからのインタラクションを処理するエージェントが関連する提案を受け取るようになります。 リンクの手順については 「AI Assistant スキルをキューにリンクする 」の記事で説明されていますが、どのスキルをどのキューに割り当てるかを決定するための戦略的なベスト プラクティスを次に示します。

• 1 つのキュー、1 つの AI Assistant スキル: 1 つのキューは、一度に 1 つの AI Assistant スキルにのみリンクできます。 これにより、そのキューからのインタラクションを処理するエージェントに対して、一貫性のある集中的なガイダンスが提供されます。

• キューの特殊化:

  • 高度に専門化されたキュー: 非常に特殊なトピック (例:「請求問い合わせキュー」、「テクニカル サポート - 製品 X」) を処理するキューの場合は、そのトピック専用に設計された高度に専門化された AI Assistant スキル (例:「請求アシスタント スキル」、「製品 X サポート スキル」) を割り当てます。 これにより、詳細かつ関連性の高いガイダンスが提供されます。

  • 汎用キュー: より広範囲にわたる一般的な問い合わせ (「一般的な顧客サービス」など) を処理するより広範なキューの場合は、よくある質問と一般的なエージェント タスクをカバーする汎用 AI Assistant スキルを割り当てます。

• シナリオ: 複数の人間エージェントのスキルを持つキュー:

  • 単一のキューに、多様なスキルを持つエージェントが配置されている場合でも (例:「英語サポート」、「スペイン語サポート」、「テクニカル サポート」)、そのキューに割り当てられた AI Assistant スキルは、そのキューの全体的な目的をサポートするように設計する必要があります。 AI Assistant スキルは、会話のコンテキストとキューの機能に基づいて提案を提供しますが、必ずしも個々の人間のエージェントの特定のスキル セットを反映するものではありません。

  • ベスト プラクティス: AI Assistant スキルを、個々の人間のスキルに関係なく、そのキューでのやり取りを処理するすべての人間のエージェントを支援できるほど幅広く設計します。 AI Assistant スキルの言語サポートは、キューで処理される言語と一致する必要があります。

効果的な AI Assistant スキルを設計するには、単なる構成以上のものが必要です。スキルがサポートする特定の運用シナリオについて戦略的に考えることが必要です。 このセクションでは、一般的なユースケースに合わせて AI Assistant スキルを設計する方法について説明します。

AI Assistant スキルの作成と管理の詳細な手順については、 AI Assistant スキルを作成および管理する 記事。 指示書の作成、ナレッジベースの構造化、アクションの定義に関するベストプラクティスについては、 AI Assistant スキルを最適化するためのベストプラクティス 記事。

• 製品サポートのユースケース：

  • ゴール: エージェントが特定の製品のトラブルシューティング手順、製品仕様、保証情報を提供できるよう支援します。

  • KB コンテンツ: 詳細な製品マニュアル、FAQ、一般的なトラブルシューティングフロー、保証ポリシー。

  • アクション:「製品仕様の取得」、「トラブルシューティング フローの開始」、「保証ステータスの確認」を提案します。

  • 指示の焦点: AI が製品名や症状を識別し、エージェントにステップバイステップの解決策や関連するドキュメントのリンクを提供するようにガイドします。

• 販売問い合わせのユースケース：

  • ゴール: エージェントが正確な製品機能や価格を提供し、リードを選別できるようにします。

  • KB コンテンツ製品カタログ、価格表、機能の比較、リード資格基準。

  • アクション:「価格を提供する」、「在庫状況を確認する」、「リードを作成する」を提案します。

  • 指示の焦点: AI を誘導して顧客のニーズや製品への関心を識別し、エージェントに関連する販売資料や次のステップを提案します。

• 請求およびアカウント管理のユースケース：

  • ゴール: エージェントが支払いプロセス、アカウントの更新、一般的な紛争解決を処理するのを支援します。

  • KB コンテンツ: 課金ポリシー、支払い方法、アカウント更新手順、紛争解決フロー。

  • アクション:「支払い処理」、「アカウント詳細の更新」、「請求紛争の開始」を提案します。

  • 指示の焦点: AI が口座番号や取引の詳細を識別し、エージェントに関連する手順やアクションを提案するように誘導します。

• 範囲の定義: AI Assistant スキルがカバーする内容とカバーしない内容を明確に定義します。 スキルの範囲を広くしすぎると効果が薄れてしまう可能性があるので、スキルの範囲を広くしすぎないようにしてください。

• ナレッジ ベースの調整: スキルにリンクされたナレッジ ベースに、スキルの定義範囲に固有の正確で関連性のあるエージェント中心の情報が豊富に含まれていることを確認します。

• アクションの統合: そのユースケース内でエージェントのタスクを実際に自動化または合理化できる主要なアクションを特定します。 手作業の労力を削減したり、コンプライアンスを確保したりするアクションを優先します。

• 指示のニュアンス: そのユースケースを処理するエージェントの特定のニーズに合わせて指示を調整します。 典型的なワークフローと最も緊急に必要な情報を考慮してください。

AI Assistant スキルを戦略的に導入および設計することで、Webex Contact Center 全体のエージェントの効率と顧客満足度への影響を最大化できます。