AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie voor gesuggereerde antwoorden, ontworpen om de prestaties van uw menselijke agenten te verbeteren door real-time, contextuele informatie te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt inzetten voor uw menselijke workforce.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over het effectief implementeren van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om gesuggereerde reacties effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologie:

• AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen DE AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.

  • Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.

• De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.

  • Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.

• AI-agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.

  • Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u aan welke wachtrij wilt toewijzen:

• Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan worden gekoppeld aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.

• Wachtrij-specialisatie:

  • Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X") een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Vaardigheid factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.

  • Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een groter aantal algemene vragen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene agenttaken kan bevatten.

• Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:

  • Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'),moet de AI Assistant vaardigheid die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.

  • Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden aangepast aan de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

• Use case voor productondersteuning:

  • Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.

  • Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.

  • Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.

  • Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.

• Verkoopaanvraag use case:

  • Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.

  • Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.

  • Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.

  • Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.

• Case bij facturerings- en accountbeheer:

  • Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.

  • Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.

  • Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.

  • Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

• Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet behandelt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.

• Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.

• Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.

• Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u hun impact op de efficiëntie van de agenten en de klanttevredenheid van uw gehele Webex Contact Center maximaliseren.