AI Assistant competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire in modo efficace le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

• AI Assistant skill: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.

  • Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.

• Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.

  • Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.

• Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.

  • Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

• Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.

• Specializzazione della coda:

  • Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata appositamente per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.

  • Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.

• Scenario: code con più competenze di agenti umani:

  • Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di tale coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.

  • Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle knowledge base e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .

• Caso d'uso del supporto del prodotto:

  • Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.

  • Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.

  • Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".

  • Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.

• Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:

  • Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.

  • Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.

  • Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".

  • Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.

• Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:

  • Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.

  • Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.

  • Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".

  • Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

• Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.

• Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.

• Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.

• Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutto il tuo Webex Contact Center.