AI Assistant dovednosti jsou mocné nástroje v rámci funkce navrhovaných odpovědí, které jsou navrženy tak, aby zvýšily výkon vašich lidských agentů tím, že poskytují kontextové vedení v reálném čase. Termín "dovednost" je široce používán v Webex Contact Center k popisu dovedností lidského agenta. Chcete-li efektivně využít AI Assistant dovednosti, je důležité pochopit jejich odlišnou povahu a jak je strategicky nasadit tak, aby doplňovaly vaši lidskou pracovní sílu.

Tento článek poskytuje správcům strategické pokyny, jak efektivně nasadit dovednosti AI Assistant. Objasňuje klíčovou terminologii, nabízí osvědčené postupy pro propojení dovedností s frontami v různých scénářích a poskytuje přehled o navrhování dovedností pro konkrétní případy použití.

V Webex Contact Center může termín "dovednost" odkazovat na různé koncepty. Chcete-li efektivně nasadit navrhované odpovědi, je důležité pochopit, co je AI Assistant dovednost a jak se liší od jiných zavedených terminologií:

• AI Assistant dovednost: Konfigurovatelná entita v rámci AI Studio, která vede lidského agenta poskytováním návrhů (informací) a akcí v reálném čase během interakcí se zákazníky. Funguje jako inteligentní asistent vašich agentů.

  • Klíčový účel: Pomáhat lidským agentům v reálném čase poskytováním kontextových návrhů a akcí.

• Dovednost lidského agenta (nebo dovednost agenta): Odkazuje na odbornost nebo vlastnosti lidského agenta (například jazyková plynulost, znalost produktu, technická odbornost). Ty jsou používány směrovacím systémem k přiřazení interakcí zákazníků k nejkvalifikovanějšímu lidskému agentovi.

  • Klíčový účel: Směrovat interakce se zákazníky k nejvhodnějšímu lidskému agentovi na základě jeho schopností.

• AI Agent: autonomní entita nakonfigurovaná také v AI Studiu, která přímo komunikuje se zákazníky (například chatovací robot nebo virtuální agent v IVR). Agenti AI zpracovávají interakce nezávisle před potenciální eskalací na lidského agenta.

  • Klíčový účel: Autonomně zvládat interakce se zákazníky bez lidského zásahu.

Klíčový rozdíl: Dovednost AI Assistant pomáhá lidskému agentovi. Dovednost lidského agenta popisuje schopnosti lidského agenta. Agent AI komunikuje se zákazníkem.

Podrobnější definice těchto a dalších konceptů AI naleznete v terminologii a konceptech AI v článku Webex Contact Center .

K frontám jsou přiřazeny dovednosti AI Assistant, což zajišťuje, že agenti zpracovávající interakce z této fronty obdrží relevantní návrhy. Zatímco procedurální kroky pro propojení jsou popsány v článku Link AI Assistant skills to queues, zde jsou strategické osvědčené postupy pro rozhodování, kterou dovednost přiřadit ke které frontě :

• Jedna fronta, jedna AI Assistant dovednost: Jedna fronta může být propojena pouze s jednou AI Assistant dovedností najednou. Tím jsou zajištěny konzistentní a cílené pokyny pro agenty, kteří zpracovávají interakce z této fronty.

• Specializace fronty:

  • Vysoce specializované fronty: Frontám zpracovávajícím velmi specifická témata (například "Fronta dotazů na fakturaci", "Technická podpora – produkt X") přiřaďte vysoce specializovanou dovednost AI Assistant navrženou přesně pro dané téma (například "Dovednost asistenta fakturace", "Dovednost podpory produktu X"). To poskytuje hluboké a relevantní pokyny.

  • Fronty pro obecné účely: Pro širší fronty, které zpracovávají širší rozsah běžných dotazů (například "Obecné služby zákazníkům"), přiřaďte obecnou dovednost AI Assistant, která pokrývá často kladené otázky a běžné úkoly agenta.

• Scénář: fronty s více dovednostmi lidského agenta:

  • I v případě, že je jedna fronta obsazena lidskými agenty s různými dovednostmi lidského agenta (například "Podpora angličtiny", "Španělská podpora", "Technická podpora"), měla by být dovednost AI Assistant přiřazená této frontě navržena tak, aby podporovala celkový účel této fronty. Dovednost AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontextu konverzace a funkci fronty, která nemusí nutně odrážet specifickou sadu dovedností jednotlivého lidského agenta.

  • Osvědčený postup: Navrhněte dovednost AI Assistant tak, aby byla dostatečně široká, aby pomohla jakémukoli lidskému agentovi, který zpracovává interakci v této frontě, bez ohledu na jejich individuální lidské dovednosti. Jazyková podpora pro dovednost AI Assistant by měla být v souladu s jazyky zpracovávanými frontou.

Navrhování efektivní AI Assistant dovednosti zahrnuje více než jen konfiguraci; Vyžaduje strategické uvažování o konkrétním operačním scénáři, který bude podporovat. Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k návrhu vašich AI Assistant dovedností pro běžné případy použití.

Podrobný postup vytváření a správy AI Assistant dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností . Osvědčené postupy pro vytváření pokynů, strukturování znalostních bází a definování akcí najdete v článku Osvědčené postupy pro optimalizaci AI Assistant dovedností .

• Případ použití podpory produktu:

  • Cíl: Pomoci agentům při řešení potíží, specifikacích produktů a záručních informacích pro konkrétní produkty.

  • Obsah KB: Podrobné příručky k produktům, nejčastější dotazy, běžné postupy řešení problémů, záruční podmínky.

  • Akce: Návrhy "Načíst specifikace produktu", "Zahájit postup řešení potíží", "Zkontrolovat stav záruky".

  • Zaměření pokynů: Průvodce umělou inteligencí k identifikaci názvů produktů, příznaků a poskytnutí podrobných řešení nebo relevantních odkazů na dokumentaci agenta.

• Případ použití prodejní poptávky:

  • Cíl: Pomoci agentům poskytovat přesné funkce produktu, ceny a kvalifikovat potenciální zákazníky.

  • Obsah KB: Produktové katalogy, ceníky, porovnání funkcí, kritéria kvalifikace zájemců.

  • Akce: Návrhy "Poskytnutí cen", "Kontrola dostupnosti zásob", "Vytvoření potenciálního zákazníka".

  • Zaměření pokynů: Proveďte umělou inteligenci k identifikaci potřeb zákazníků, zájmu o produkt a navržení relevantního prodejního zajištění nebo dalších kroků agentovi.

• Případ použití fakturace a správy účtu:

  • Cíl: Pomáhat agentům při zpracování platebních procesů, aktualizací účtů a řešení běžných sporů.

  • Obsah KB: Zásady účtování, platební metody, postupy aktualizace účtu, toky řešení sporů.

  • Akce: Návrhy "Zpracovat platbu", "Aktualizovat podrobnosti účtu", "Zahájit spor o fakturaci".

  • Zaměření pokynů: Proveďte AI k identifikaci čísel účtů, podrobností o transakcích a navržení příslušných postupů nebo akcí agentovi.

• Definice rozsahu: Jasně definujte, co bude a nebude pokrývat dovednost AI Assistant. Vyhněte se tomu, aby byla dovednost příliš široká, protože to může zředit její účinnost.

• Sladění znalostní báze: Zajistěte, aby znalostní báze propojená s danou dovedností byla bohatá na přesné, relevantní a agenty zaměřené informace specifické pro definovaný rozsah dovednosti.

• Integrace akcí: Identifikujte klíčové akce, které mohou skutečně automatizovat nebo zjednodušit úlohy agenta v rámci tohoto případu použití. Upřednostněte akce, které snižují manuální úsilí nebo zajišťují dodržování předpisů.

• Nuance pokynů: Přizpůsobte pokyny specifickým potřebám agentů, kteří se zabývají tímto případem použití. Zvažte jejich typický pracovní postup a informace, které potřebují nejnaléhavěji.

Strategickým nasazením a navržením vašich AI Assistant dovedností můžete maximalizovat jejich dopad na efektivitu agentů a spokojenost zákazníků v celém vašem Webex Contact Center.