Abilitățile AI Assistant sunt instrumente puternice în cadrul funcției de răspunsuri sugerate, concepute pentru a îmbunătăți performanța agenților umani prin furnizarea de îndrumări contextuale în timp real. Termenul "abilitate" este utilizat pe scară largă în Webex Contact Center pentru a descrie competențele agenților umani. Pentru a valorifica în mod eficient abilitățile AI Assistant, este esențial să înțelegeți natura lor distinctă și cum să le implementați strategic pentru a vă completa forța de muncă umană.

Acest articol oferă îndrumări strategice pentru administratori cu privire la modul de implementare eficientă a abilităților AI Assistant. Acesta clarifică terminologia cheie, oferă cele mai bune practici pentru conectarea abilităților la cozi în diferite scenarii și oferă informații despre proiectarea abilităților pentru cazuri de utilizare specifice.

În Webex Contact Center, termenul "abilitate" se poate referi la diferite concepte. Pentru a implementa în mod eficient răspunsurile sugerate, este esențial să înțelegeți ce este o abilitate AI Assistant și cum diferă de alte terminologii stabilite:

• AI Assistant abilitate: O entitate configurabilă în cadrul AI Studio care ghidează un agent uman oferind sugestii (informații) și acțiuni în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Acționează ca un asistent inteligent pentru agenții dvs.

  • Scopul cheie: Asistarea agenților umani în timp real prin furnizarea de sugestii și acțiuni contextuale.

• Abilitatea agentului uman (sau abilitatea agentului): se referă la competențele sau atributele unui agent uman (de exemplu, fluența limbii, cunoștințele despre produs, expertiza tehnică). Acestea sunt utilizate de sistemul de rutare pentru a potrivi interacțiunile clienților cu cel mai calificat agent uman.

  • Scopul cheie: Direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai potrivit agent uman pe baza capacităților acestora.

• Agent AI: o entitate autonomă configurată și în AI Studio care interacționează direct cu clienții (de exemplu, un chatbot sau un agent virtual într-un IVR). Agenții AI gestionează interacțiunile în mod independent înainte de a escalada potențial la un agent uman.

  • Scopul cheie: Gestionarea autonomă a interacțiunilor cu clienții, fără intervenție umană.

Distincție cheie: O abilitate AI Assistant ajută un agent uman. O abilitate de agent uman descrie capacitatea unui agent uman. Un agent AI interacționează cu un client.

Pentru definiții mai detaliate ale acestora și ale altor concepte AI, consultați terminologia și conceptele AI din articolul Webex Contact Center .

Abilitățile AI Assistant sunt atribuite cozilor, asigurându-se că agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă primesc sugestii relevante. În timp ce pașii procedurali pentru conectare sunt acoperiți în articolul Link AI Assistant abilități la cozi , iată cele mai bune practici strategice pentru a decide ce abilitate să atribuiți cărei cozi:

• O coadă, o abilitate AI Assistant: O singură coadă poate fi legată de o singură abilitate AI Assistant la un moment dat. Acest lucru asigură îndrumări consecvente și concentrate pentru agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă.

• Specializarea cozilor:

  • Cozi foarte specializate: pentru cozile care gestionează subiecte foarte specifice (de exemplu, "Coada de solicitări de facturare", "Asistență tehnică - Produsul X"), atribuiți o abilitate AI Assistant foarte specializată, concepută exact pentru subiectul respectiv (de exemplu, "Abilitate asistent facturare", "Abilitate asistență produs"). Acest lucru oferă îndrumări profunde și relevante.

  • Cozi cu scop general: pentru cozile mai largi care gestionează o gamă mai largă de solicitări frecvente (de exemplu, "Serviciu general pentru clienți"), atribuiți o abilitate AI Assistant de uz general, care acoperă întrebările frecvente și sarcinile comune ale agenților.

• Scenariu: Cozi cu abilități multiple de agent uman:

  • Chiar dacă personalul unei singure cozi este format din agenți umani cu abilități diverse de agent uman (de exemplu, "Asistență în limba engleză", "Asistență în limba spaniolă", "Asistență tehnică"), abilitatea AI Assistant atribuită cozii respective ar trebui să fie concepută astfel încât să susțină scopul general al cozii respective. Abilitatea AI Assistant oferă sugestii bazate pe contextul conversației și funcția cozii, nu neapărat reflectând setul de abilități specifice agentului uman individual.

  • Cea mai bună practică: Proiectați abilitatea AI Assistant pentru a fi suficient de largă pentru a ajuta orice agent uman care gestionează o interacțiune în acea coadă, indiferent de abilitățile sale umane individuale. Suportul lingvistic pentru abilitatea AI Assistant trebuie să se alinieze cu limbile gestionate de coadă.

Proiectarea unei abilități AI Assistant eficiente implică mai mult decât configurare; Este nevoie de o gândire strategică cu privire la scenariul operațional specific pe care îl va sprijini. Această secțiune oferă îndrumări cu privire la modul de abordare a designului abilităților AI Assistant pentru cazurile de utilizare comune.

Pentru pași detaliați despre crearea și gestionarea abilităților AI Assistant, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant. Pentru cele mai bune practici privind elaborarea instrucțiunilor, structurarea bazelor de cunoștințe și definirea acțiunilor, consultați articolul Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant.

• Cazul de utilizare a asistenței pentru produse:

  • Scop: Asistarea agenților în furnizarea pașilor de depanare, a specificațiilor produsului și a informațiilor de garanție pentru anumite produse.

  • Conținut KB: manuale detaliate ale produselor, întrebări frecvente, fluxuri comune de depanare, politici de garanție.

  • Acțiuni: sugerând "Preluare specificații produs", "Inițiați fluxul de depanare", "Verificați starea garanției".

  • Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica numele produselor, simptomele și furnizați soluții pas cu pas sau linkuri de documentație relevante către agent.

• Caz de utilizare a solicitării de vânzări:

  • Scop: să ajute agenții să ofere funcții precise ale produselor, prețuri și clienți potențiali calificați.

  • Conținut KB: cataloage de produse, fișe de prețuri, comparații de caracteristici, criterii de calificare a clienților potențiali.

  • Acțiuni: sugerând "Furnizați prețuri", "Verificați disponibilitatea stocului", "Creați clienți potențiali".

  • Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica nevoile clienților, interesul produsului și sugerați agentului garanții de vânzare relevante sau pașii următori.

• Caz de utilizare a facturării și gestionării contului:

  • Scop: Asistarea agenților în gestionarea proceselor de plată, a actualizărilor contului și a soluționării comune a litigiilor.

  • Conținutul KB: politicile de facturare, metodele de plată, procedurile de actualizare a contului, fluxurile de soluționare a litigiilor.

  • Acțiuni: sugerați "Procesați plata", "Actualizați detaliile contului", "Inițiați o dispută privind facturarea".

  • Instrucțiuni concentrate: Ghidați AI pentru a identifica numerele de cont, detaliile tranzacției și sugerați agentului proceduri sau acțiuni relevante.

• Definiția domeniului de aplicare: Definiți în mod clar ce va acoperi și ce nu va acoperi abilitatea AI Assistant. Evitați să faceți abilitatea prea largă, deoarece acest lucru îi poate dilua eficacitatea.

• Alinierea bazei de cunoștințe: Asigurați-vă că baza de cunoștințe legată de abilitate este bogată cu informații exacte, relevante și centrate pe agent, specifice domeniului definit al abilității.

• Integrarea acțiunilor: Identificați acțiunile cheie care pot automatiza sau simplifica cu adevărat sarcinile agentului în acel caz de utilizare. Prioritizați acțiunile care reduc efortul manual sau asigură conformitatea.

• Nuanța instrucțiunilor: Adaptați instrucțiunile la nevoile specifice ale agenților care se ocupă de acel caz de utilizare. Luați în considerare fluxul lor de lucru tipic și informațiile de care au nevoie cel mai urgent.

Prin implementarea strategică și proiectarea abilităților AI Assistant, puteți maximiza impactul acestora asupra eficienței agenților și satisfacției clienților în Webex Contact Center.