AI Assistant vještine su moćni alati unutar značajke predloženih odgovora, dizajnirani za poboljšanje performansi vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smjernice u stvarnom vremenu. Izraz "vještina" široko se koristi u Webex Contact Center za opisivanje vještina ljudskog agenta. Da biste učinkovito iskoristili vještine AI Assistant, ključno je razumjeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški implementirati kako biste nadopunili svoju ljudsku radnu snagu.

Ovaj članak pruža strateške smjernice za administratore o tome kako učinkovito implementirati vještine AI Assistant. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina s redovima čekanja u različitim scenarijima i pruža uvid u osmišljavanje vještina za određene slučajeve uporabe.

U Webex Contact Center pojam "vještina" može se odnositi na različite koncepte. Za učinkovitu implementaciju predloženih odgovora ključno je razumjeti što je vještina AI Assistant i po čemu se razlikuje od ostalih utvrđenih terminologija:

• AI Assistant vještina: entitet koji se može konfigurirati unutar AI Studija i koji vodi ljudskog agenta pružajući prijedloge (informacije) i radnje u stvarnom vremenu tijekom interakcije s klijentima. Djeluje kao inteligentan pomoćnik vašim agentima.

  • Ključna svrha: Pomoći ljudskim agentima u stvarnom vremenu pružanjem kontekstualnih prijedloga i radnji.

• Vještina ljudskog agenta (ili vještina agenta): Odnosi se na znanje ili atribute ljudskog agenta (primjer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička stručnost). Sustav proizvodnog postupka koristi ih za usklađivanje interakcija s kupcem s najkvalificiranijim ljudskim agentom.

  • Ključna svrha: usmjeriti interakcije kupaca na najprikladnijeg ljudskog agenta na temelju njihovih mogućnosti.

• AI Agent: Autonomni entitet također konfiguriran u AI Studiju koji izravno komunicira s kupcima (na primjer, chatbot ili virtualni agent u IVR). Agenti umjetne inteligencije samostalno rješavaju interakcije prije nego što potencijalno eskaliraju u ljudskog agenta.

  • Ključna svrha: autonomno postupati s interakcijama kupaca bez ljudske intervencije.

Ključna razlika: vještina AI Assistant pomaže ljudskom agentu. Vještina ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent stupa u interakciju s klijentom.

Detaljnije definicije ovih i drugih koncepata umjetne inteligencije potražite u terminologiji i konceptima umjetne inteligencije u članku Webex Contact Center .

Vještine AI Assistant dodjeljuju se redovima čekanja, osiguravajući da agenti koji upravljaju interakcijama iz tog reda čekanja dobiju relevantne prijedloge. Iako su proceduralni koraci za povezivanje obuhvaćeni člankom Link AI Assistant skills to queues , evo najboljih strateških praksi za odlučivanje koju vještinu dodijeliti kojem redu čekanja:

• Jedan red, jedan AI Assistant vještina: jedan red može se povezati samo s jednom vještinom AI Assistant odjednom. To osigurava dosljedne i fokusirane smjernice za agente koji rukuju interakcijama iz tog reda čekanja.

• Specijalizacija u redu čekanja:

  • Visoko specijalizirani redovi čekanja: Za redove koji obrađuju vrlo specifične teme (primjer, "Red čekanja za upite o naplati", "Tehnička podrška - Proizvod X"), dodijelite visoko specijaliziranu vještinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primjer, "Vještina pomoćnika za naplatu", "Vještina podrške za proizvod X"). To pruža duboke, relevantne smjernice.

  • Redovi opće namjene: Za šire redove čekanja koji obrađuju širi raspon uobičajenih upita (primjer, "Opća služba za korisnike"), dodijelite vještinu AI Assistant opće namjene koja pokriva često postavljana pitanja i zadatke uobičajenih agenata.

• Scenarij: Redovi čekanja s više vještina ljudskog agenta:

  • Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti s različitim vještinama ljudskog agenta (primjer, "podrška za engleski", "španjolska podrška", "tehnička podrška"), vještina AI Assistant dodijeljena tom redu čekanja trebala bi biti dizajnirana tako da podržava cjelokupnu svrhu tog reda čekanja. Vještina AI Assistant daje prijedloge temeljene na kontekstu razgovora i funkciji reda čekanja, ne odražavajući nužno specifičan skup vještina pojedinog ljudskog agenta.

  • Najbolja praksa: Osmislite vještinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji upravlja interakcijom u tom redu čekanja, bez obzira na njihove individualne ljudske vještine. Jezična podrška za vještinu AI Assistant trebala bi se uskladiti s jezicima kojima rukuje red čekanja.

Dizajniranje učinkovite vještine AI Assistant uključuje više od same konfiguracije; Potrebno je strateško promišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odjeljak sadrži smjernice o tome kako pristupiti dizajnu svojih vještina AI Assistant za uobičajene slučajeve.

Detaljne korake u stvaranju vještina programa AI Assistant i upravljanju njima potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njima . Najbolje prakse za izradu uputa, strukturiranje baza znanja i definiranje radnji potražite u članku Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant.

• Slučaj upotrebe podrške za proizvode:

  • Cilj: pomoći agentima u pružanju koraka otklanjanja poteškoća, specifikacija proizvoda i informacija o jamstvu za određene proizvode.

  • Sadržaj iz baze znanja: detaljni priručnici proizvoda, česta pitanja, uobičajeni tokovi otklanjanja poteškoća, pravila jamstva.

  • Radnje: predlaganje "Dohvati specifikacije proizvoda", "Pokreni tijek otklanjanja poteškoća", "Provjeri status jamstva".

  • Usredotočenost na upute: Vodič kroz umjetnu inteligenciju za prepoznavanje naziva proizvoda, simptoma i pružanje detaljnih rješenja ili relevantnih poveznica na dokumentaciju agentu.

• Slučaj upotrebe upita o prodaji:

  • Cilj: pomoći agentima u pružanju točnih značajki proizvoda, određivanju cijena i kvalificiranju potencijalnih klijenata.

  • Sadržaj baze znanja: katalozi proizvoda, listovi s cijenama, usporedbe značajki, kriteriji kvalifikacija potencijalnih klijenata.

  • Radnje: predlaganje "Pružanje cijena", "Provjera raspoloživosti zaliha", "Kreiranje potencijalnog klijenta".

  • Usredotočenost na upute: Vodič za umjetnu inteligenciju kako biste utvrdili potrebe kupaca, interes proizvoda i predložili agentu relevantni prodajni kolateral ili sljedeće korake.

• Slučaj upotrebe naplate i upravljanja računom:

  • Cilj: pomoći agentima u rješavanju procesa plaćanja, ažuriranjima računa i uobičajenim rješavanjima sporova.

  • Sadržaj iz baze znanja: pravila naplate, načini plaćanja, postupci ažuriranja računa, tijekovi rješavanja sporova.

  • Radnje: predlaganje "obradi plaćanje", "ažuriranje pojedinosti računa", "pokretanje spora s naplatom".

  • Upute se usredotočuju: Vodič AI za prepoznavanje brojeva računa, pojedinosti o transakcijama i predlaganje relevantnih postupaka ili radnji agentu.

• Definicija opsega: Jasno definirajte što će vještina AI Assistant obuhvatiti, a što neće. Izbjegavajte preširoku vještinu, jer to može razrijediti njezinu učinkovitost.

• Usklađivanje baze znanja: Osigurajte da je baza znanja povezana s vještinom bogata točnim, relevantnim i agentom usmjerenim informacijama specifičnim za definirani opseg vještine.

• Integracija akcije: Identificirajte ključne radnje koje mogu istinski automatizirati ili pojednostaviti zadatke agenta unutar tog slučaja upotrebe. Dajte prednost radnjama koje smanjuju ručni napor ili osiguravaju usklađenost.

• Nijansa uputa: Prilagodite upute specifičnim potrebama agenata koji rukuju tim kućištem. Razmotrite njihov tipičan tijek rada i informacije koje su im najhitnije potrebne.

Strateškim implementiranjem i dizajniranjem svojih AI Assistant vještina možete maksimizirati njihov utjecaj na učinkovitost agenta i zadovoljstvo kupaca na vašoj Webex Contact Center.