AI Assistant 技能是建议响应功能中的强大工具，旨在通过提供实时上下文指导来提高人工代理的表现。 术语“技能”在 Webex Contact Center 中广泛用于描述人工代理的熟练程度。 为了有效地利用 AI Assistant 技能，了解它们的独特性质以及如何战略性地部署它们以补充您的人力至关重要。

本文为管理员提供了有关如何有效部署 AI Assistant 技能的战略指导。 它阐明了关键术语，提供了在各种场景中将技能链接到队列的最佳实践，并提供了针对特定用例设计技能的见解。

在 Webex Contact Center 中，术语“技能”可以指不同的概念。 为了有效地部署建议的响应，了解什么是 AI Assistant 技能以及它与其他既定术语的区别至关重要：

• AI Assistant 技能：AI Studio 中的一个可配置实体，通过在客户交互期间提供实时建议（信息）和作来指导人工代理。 它充当代理的智能助手。

  • 主要目的：通过提供上下文建议和作来实时协助人工代理。

• 人工代理技能（或代理技能）：指人工代理的熟练程度或属性（例如，语言流利度、产品知识、技术专长）。 路由系统使用这些代理将客户交互与最合格的人工代理相匹配。

  • 主要目的：根据客户的能力将客户交互路由到最合适的人工代理。

• AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治实体，可直接与客户交互（例如，聊天机器人或 IVR 中的虚拟代理）。 AI 代理在可能升级到人工代理之前独立处理交互。

  • 主要目的：无需人工干预即可自主处理客户交互。

关键区别：AI Assistant 技能协助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理与客户交互。

有关这些概念和其他 AI 概念的更详细定义，请参阅 Webex Contact Center 文章中的 AI 术语和概念。

AI Assistant 技能被分配给队列，确保处理该队列交互的代理收到相关建议。 虽然链接 AI Assistant 队列技能 一文中 介绍了链接的过程步骤，但以下是决定将哪种技能分配给哪个队列的战略最佳实践：

• 一个队列，一项 AI Assistant 技能：一个队列一次只能链接到一个 AI Assistant 技能。 这可确保为处理该队列中的交互的代理提供一致且重点突出的指导。

• 队列专业化：

  • 高度专业化的队列：对于处理非常特定主题（例如，“帐单查询队列”、“技术支持 - 产品 X”）的队列，请分配专为该主题设计的高度专业化的 AI Assistant 技能（例如，“帐单助理技能”、“产品 X 支持技能”）。 这提供了深入、相关的指导。

  • 常规用途队列：对于处理范围更广的常见查询（例如，“常规客户服务”）的更广泛队列，请分配涵盖常见问题和常见代理任务的通用 AI Assistant 技能。

• 场景：具有多种人工代理技能的队列：

  • 即使单个队列由具有不同人工代理技能（例如，“英语支持”、“西班牙语支持”、“技术支持”）的人工代理组成，分配给该队列的 AI Assistant 技能也应设计为支持该队列的总体目的。 AI Assistant 技能根据对话上下文和队列的功能提供建议，不一定反映单个人工代理的特定技能集。

  • 最佳实践：将 AI Assistant 技能设计得足够广泛，以帮助任何处理该队列中交互的人工代理，无论他们的个人技能如何。 AI Assistant 技能的语言支持应与队列处理的语言一致。

设计有效的 AI Assistant 技能不仅仅涉及配置；它需要对其将支持的具体行动方案进行战略思考。 本节提供有关如何针对常见用例设计 AI Assistant 技能的指导。

有关创建和管理 AI Assistant 技能的详细步骤，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有关制定说明、构建知识库和定义作的最佳实践，请参阅 优化 AI Assistant 技能 的最佳实践一文。

• 产品支持使用案例：

  • 目标：协助代理商提供特定产品的故障诊断步骤、产品规格和保修信息。

  • 知识库内容：详细的产品手册、常见问题解答、常见故障排除流程、保修政策。

  • 作：建议“检索产品规格”、“启动故障排除流程”、“检查保修状态”。

  • 说明重点：引导 AI 识别产品名称、症状，并向代理提供分步解决方案或相关文档链接。

• 销售查询使用案例：

  • 目标：帮助代理提供准确的产品功能、定价并鉴定销售线索。

  • 知识库内容：产品目录、定价表、功能比较、销售线索资格认定标准。

  • 作：建议“提供定价”、“检查库存可用性”、“创建潜在客户”。

  • 说明重点：引导人工智能识别客户需求、产品兴趣，并向座席建议相关的销售宣传资料或后续步骤。

• 帐单和帐户管理用例：

  • 目标：协助代理商处理付款流程、帐户更新和常见争议解决。

  • 知识库内容：计费策略、付款方式、帐户更新过程、争议解决流程。

  • 作：建议“处理付款”、“更新帐户详细信息”、“发起结算申诉”。

  • 指令重点：引导 AI 识别账号、交易详情，并向座席建议相关程序或作。

• 范围定义：明确定义 AI Assistant 技能将涵盖和不涵盖的内容。 避免使技能过于宽泛，因为这会削弱其有效性。

• 知识库一致性：确保链接到技能的知识库富含特定于技能定义范围的准确、相关且以代理为中心的信息。

• 作集成：确定可以在该用例中真正自动化或简化座席任务的关键作。 确定可减少手动工作或确保合规性的作的优先级。

• 说明细微差别：根据处理该用例的代理的特定需求定制说明。 考虑他们的典型工作流程和他们最迫切需要的信息。

通过战略性地部署和设计您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它们对整个 Webex Contact Center 座席效率和客户满意度的影响。