AI Assistant färdigheter är kraftfulla verktyg inom funktionen för föreslagna svar, utformade för att förbättra dina mänskliga agenters prestanda genom att ge kontextuell vägledning i realtid. Termen "skicklighet" används ofta i Webex Contact Center för att beskriva mänskliga agentkunskaper. För att effektivt utnyttja AI Assistant-färdigheter är det viktigt att förstå deras distinkta natur och hur man strategiskt distribuerar dem för att komplettera din mänskliga arbetskraft.

Den här artikeln innehåller strategisk vägledning för administratörer om hur du effektivt distribuerar AI Assistant färdigheter. Den klargör viktig terminologi, erbjuder metodtips för att länka färdigheter till köer i olika scenarier och ger insikter i att utforma färdigheter för specifika användningsfall.

I Webex Contact Center kan termen "skicklighet" hänvisa till olika begrepp. För att effektivt distribuera föreslagna svar är det viktigt att förstå vad en AI Assistant-färdighet är och hur den skiljer sig från andra etablerade terminologier:

• AI Assistant skill: En konfigurerbar enhet inom AI Studio som vägleder en mänsklig agent genom att tillhandahålla förslag (information) och åtgärder i realtid under kundinteraktioner. Det fungerar som en intelligent assistent till dina agenter.

  • Huvudsyfte: Att hjälpa mänskliga agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder.

• Mänsklig agentfärdighet (eller agentfärdighet): Avser en mänsklig agents färdigheter eller attribut (t.ex. språkkunskaper, produktkunskaper, teknisk expertis). Dessa används av routningssystemet för att matcha kundinteraktioner med den mest kvalificerade mänskliga agenten.

  • Huvudsyfte: Att dirigera kundinteraktioner till den mest lämpliga mänskliga agenten baserat på deras kapacitet.

• AI-agent: En autonom entitet som också konfigurerats i AI Studio och som interagerar direkt med kunder (till exempel en chattrobot eller en virtuell agent i en IVR). AI-agenter hanterar interaktioner oberoende av varandra innan de potentiellt eskalerar till en mänsklig agent.

  • Huvudsyfte: Att självständigt hantera kundinteraktioner utan mänsklig inblandning.

Nyckelskillnad: En AI Assistant färdighet hjälper en mänsklig agent. En mänsklig agentfärdighet beskriver en mänsklig agents förmåga. En AI-agent interagerar med en kund.

Mer detaljerade definitioner av dessa och andra AI-begrepp finns i AI-terminologin och begreppen i artikeln Webex Contact Center .

AI Assistant färdigheter tilldelas till köer, vilket säkerställer att agenter som hanterar interaktioner från den kön får relevanta förslag. Medan procedurstegen för länkning beskrivs i artikeln Länk AI Assistant färdigheter till köer , här är strategiska metodtips för att bestämma vilken färdighet som ska tilldelas vilken kö:

• En kö, en AI Assistant färdighet: En enda kö kan bara kopplas till en AI Assistant färdighet i taget. Detta säkerställer konsekvent och fokuserad vägledning för agenter som hanterar interaktioner från den kön.

• Köspecialisering:

  • Mycket specialiserade köer: För köer som hanterar mycket specifika ämnen (t.ex. "Faktureringsförfrågningskö", "Teknisk support – produkt X") tilldelar du en mycket specialiserad AI Assistant-färdighet som är utformad just för det ämnet (till exempel "Faktureringsassistentfärdighet", "Produkt-X-supportkompetens"). Detta ger djupgående och relevant vägledning.

  • Allmänna köer: För bredare köer som hanterar ett bredare spektrum av vanliga förfrågningar (till exempel "Allmän kundtjänst") tilldelar du en allmän AI Assistant-färdighet som täcker vanliga frågor och vanliga agentuppgifter.

• Scenario: Köer med flera mänskliga agentkunskaper:

  • Även om en enskild kö är bemannad av mänskliga agenter med olika mänskliga agentkunskaper (t.ex. "engelsk support", "spansk support", "teknisk support"), bör AI Assistant-färdigheten som tilldelas kön utformas för att stödja det övergripande syftet med kön. Färdigheten AI Assistant ger förslag baserat på konversationskontexten och köns funktion, och speglar inte nödvändigtvis den enskilda mänskliga agentens specifika kompetensuppsättning.

  • Bästa praxis: Utforma AI Assistant-färdigheten så att den är tillräckligt bred för att hjälpa alla mänskliga agenter som hanterar en interaktion i kön, oavsett individuella mänskliga färdigheter. Språkstödet för AI Assistant-färdigheten ska överensstämma med de språk som hanteras av kön.

Att utforma en effektiv AI Assistant färdighet innebär mer än bara konfiguration; Det kräver strategiskt tänkande om det specifika operativa scenario som det kommer att stödja. Det här avsnittet innehåller vägledning om hur du utformar dina AI Assistant-färdigheter för vanliga användningsfall.

Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter . Bästa praxis för att skapa instruktioner, strukturera kunskapsbaser och definiera åtgärder finns i artikeln Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter .

• Användningsfall för produktsupport:

  • Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla felsökningssteg, produktspecifikationer och garantiinformation för specifika produkter.

  • KB-innehåll: Detaljerade produktmanualer, vanliga frågor, vanliga felsökningsflöden, garantipolicyer.

  • Åtgärder: Föreslå "Hämta produktspecifikationer", "Starta felsökningsflöde", "Kontrollera garantistatus".

  • Instruktionsfokus: Vägled AI att identifiera produktnamn, symptom och tillhandahålla steg-för-steg-lösningar eller relevanta dokumentationslänkar till agenten.

• Användningsfall för försäljningsförfrågan:

  • Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla korrekta produktfunktioner, prissättning och kvalificera leads.

  • KB-innehåll: Produktkataloger, prisblad, funktionsjämförelser, kvalificeringskriterier för leads.

  • Åtgärder: Föreslå "Ange prissättning", "Kontrollera lagertillgänglighet", "Skapa lead".

  • Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kundbehov, produktintresse och föreslå relevant försäljningsmaterial eller nästa steg till agenten.

• Användningsfall för fakturering och kontohantering:

  • Mål: Att hjälpa agenter att hantera betalningsprocesser, kontouppdateringar och vanliga tvistlösningar.

  • KB-innehåll: Faktureringspolicyer, betalningsmetoder, kontouppdateringsprocedurer, tvistlösningsflöden.

  • Åtgärder: Föreslå "Behandla betalning", "Uppdatera kontouppgifter", "Initiera faktureringstvist".

  • Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kontonummer, transaktionsinformation och föreslå relevanta procedurer eller åtgärder för agenten.

• Definition av omfattning: Definiera tydligt vad AI Assistant-färdigheten ska och inte ska täcka. Undvik att göra färdigheten för bred, eftersom detta kan späda ut dess effektivitet.

• Anpassning av kunskapsbas: Se till att kunskapsbasen som är kopplad till färdigheten är rik på korrekt, relevant och agentcentrerad information som är specifik för färdighetens definierade omfattning.

• Åtgärdsintegrering: Identifiera nyckelåtgärder som verkligen kan automatisera eller effektivisera agentuppgifter inom det användningsfallet. Prioritera åtgärder som minskar manuellt arbete eller säkerställer efterlevnad.

• Instruktionsnyans: Skräddarsy instruktionerna efter de specifika behoven hos agenter som hanterar det användningsfallet. Tänk på deras typiska arbetsflöde och den information de behöver mest brådskande.

Genom att strategiskt distribuera och utforma dina AI Assistant-färdigheter kan du maximera deras inverkan på agenteffektivitet och kundnöjdhet över dina Webex Contact Center.