AI Assistant ferdigheter er kraftige verktøy i funksjonen Foreslåtte svar, designet for å forbedre dine menneskelige agenters ytelse ved å gi kontekstuell veiledning i sanntid. Begrepet "ferdighet" er mye brukt i Webex Contact Center for å beskrive menneskelige agentferdigheter. For å effektivt utnytte AI Assistant ferdigheter, er det avgjørende å forstå deres distinkte natur og hvordan du strategisk distribuerer dem for å utfylle din menneskelige arbeidsstyrke.

Denne artikkelen gir administratorer strategisk veiledning om hvordan de effektivt distribuerer AI Assistant ferdigheter. Den klargjør viktig terminologi, tilbyr anbefalte fremgangsmåter for kobling av ferdigheter til køer i ulike scenarier og gir innsikt i utforming av ferdigheter for spesifikke brukstilfeller.

I Webex Contact Center kan begrepet "ferdighet" referere til forskjellige konsepter. For å effektivt distribuere foreslåtte svar er det avgjørende å forstå hva en AI Assistant-ferdighet er, og hvordan den skiller seg fra andre etablerte terminologier:

• AI Assistant ferdighet: En konfigurerbar enhet i AI Studio som veileder en menneskelig agent ved å gi sanntidsforslag (informasjon) og handlinger under kundesamhandlinger. Den fungerer som en intelligent assistent for agentene dine.

  • Hovedformål: Å hjelpe menneskelige agenter i sanntid ved å gi kontekstuelle forslag og handlinger.

• Menneskelig agentkompetanse (eller agentferdighet): Henviser til ferdighetene eller egenskapene til en menneskelig agent (f.eks. språkflyt, produktkunnskap, teknisk ekspertise). Disse brukes av rutingssystemet for å matche kundeinteraksjoner med den mest kvalifiserte menneskelige agenten.

  • Hovedformål: Å rute kundesamhandlinger til den mest passende menneskelige agenten basert på deres evner.

• AI-agent: En autonom enhet også konfigurert i AI Studio som samhandler direkte med kunder (for eksempel en chatrobot eller en virtuell agent i et IVR). AI-agenter håndterer samhandlinger uavhengig før de potensielt eskalerer til en menneskelig agent.

  • Hovedformål: Å autonomt håndtere kundeinteraksjoner uten menneskelig innblanding.

Nøkkelforskjell: En AI Assistant ferdighet hjelper en menneskelig agent. En menneskelig agent-ferdighet beskriver en menneskelig agents evne. En AI-agent samhandler med en kunde.

For mer detaljerte definisjoner av disse og andre AI-konsepter, se AI-terminologien og konseptene i Webex Contact Center-artikkelen .

AI Assistant ferdigheter tilordnes til køer, slik at agenter som håndterer samhandlinger fra denne køen, mottar relevante forslag. Selv om prosedyretrinnene for kobling dekkes i artikkelen Link AI Assistant skills to queues , finner du her strategiske anbefalte fremgangsmåter for å avgjøre hvilken kompetanse som skal tilordnes til hvilken kø:

• Én kø, én AI Assistant-kompetanse: Én enkelt kø kan bare kobles til én AI Assistant-kompetanse om gangen. Dette sikrer konsekvent og fokusert veiledning for agenter som håndterer samhandlinger fra denne køen.

• Spesialisering for kø:

  • Høyt spesialiserte køer: For køer som håndterer svært spesifikke emner (for eksempel "Faktureringsforespørselskø", "Teknisk støtte - Produkt X"), tilordner du en høyt spesialisert AI Assistant-kompetanse som er utformet nøyaktig for det emnet (for eksempel "Billing Assistant Skill", "Product X Support Skill"). Dette gir dyp og relevant veiledning.

  • Køer for generelle formål: For bredere køer som håndterer et bredere spekter av vanlige forespørsler (for eksempel "Generell kundeservice"), tilordner du en generell AI Assistant-kompetanse som dekker vanlige spørsmål og vanlige agentoppgaver.

• Scenario: Køer med flere menneskelige agentferdigheter:

  • Selv om én enkelt kø er bemannet av menneskelige agenter med ulike menneskelige agentferdigheter (for eksempel «engelsk støtte», «spansk støtte», «teknisk støtte»), bør AI Assistant-kompetansen som er tilordnet køen, være utformet for å støtte det overordnede formålet med køen. Kompetansen AI Assistant gir forslag basert på samtalekonteksten og køens funksjon, og gjenspeiler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agentens spesifikke ferdighetssett.

  • Beste praksis: Utform AI Assistant-ferdigheten slik at den er bred nok til å hjelpe enhver menneskelig agent med å håndtere en interaksjon i den køen, uavhengig av deres individuelle menneskelige ferdigheter. Språkstøtte for AI Assistant-ferdigheten må samsvare med språkene som håndteres av køen.

Å designe en effektiv AI Assistant ferdighet innebærer mer enn bare konfigurasjon; Det krever strategisk tenkning om det spesifikke, operative scenariet det vil støtte. Denne delen gir veiledning om hvordan du tilnærmer deg utformingen av AI Assistant-ferdighetene dine for vanlige brukstilfeller.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for hvordan du oppretter og administrerer AI Assistant-ferdigheter, kan du se artikkelen Opprette og administrere AI Assistant-ferdigheter . Hvis du vil ha anbefalte fremgangsmåter for å lage instruksjoner, strukturere kunnskapsbaser og definere handlinger, kan du se artikkelen Anbefalte fremgangsmåter for optimalisering av AI Assistant-ferdigheter .

• Brukstilfelle for produktstøtte:

  • Mål: Å hjelpe agenter med feilsøkingstrinn, produktspesifikasjoner og garantiinformasjon for bestemte produkter.

  • KB-innhold: Detaljerte produkthåndbøker, vanlige spørsmål, vanlige feilsøkingsflyter, garantipolicyer.

  • Handlinger: Foreslå «Hent produktspesifikasjoner», «Start feilsøkingsflyt», «Sjekk garantistatus».

  • Instruksjonsfokus: Veiled AI for å identifisere produktnavn, symptomer og gi trinnvise løsninger eller relevante dokumentasjonskoblinger til agenten.

• Brukstilfelle for salgsforespørsel:

  • Mål: Å hjelpe agenter med å tilby nøyaktige produktfunksjoner, priser og kvalifiserte kundeemner.

  • KB-innhold: Produktkataloger, prisark, funksjonssammenligninger, kvalifiseringskriterier for potensielle salg.

  • Handlinger: Foreslå «Oppgi priser», «Sjekk tilgjengelighet på lager», «Opprett kundeemne».

  • Instruksjonsfokus: Veiled AI for å identifisere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriell eller neste trinn til agenten.

• Brukstilfelle for fakturering og kontoadministrasjon:

  • Mål: Å hjelpe agenter med å håndtere betalingsprosesser, kontooppdateringer og vanlige tvisteløsninger.

  • KB-innhold: Faktureringspolicyer, betalingsmåter, prosedyrer for kontooppdatering, tvisteløsningsflyter.

  • Handlinger: Foreslå «Behandle betaling», «Oppdater kontodetaljer», «Starte faktureringstvist».

  • Instruksjonsfokus: Veiled AI-en til å identifisere kontonumre, transaksjonsdetaljer og foreslå relevante prosedyrer eller handlinger for agenten.

• Omfangsdefinisjon: Definer tydelig hva AI Assistant-ferdigheten vil og ikke vil dekke. Unngå å gjøre ferdigheten for bred, da dette kan fortynne effektiviteten.

• Justering i kunnskapsbasen: Sørg for at kunnskapsbasen som er knyttet til kompetansen, er rik på nøyaktig, relevant og agentsentrisk informasjon som er spesifikk for kompetansens definerte omfang.

• Handlingsintegrering: Identifiser viktige handlinger som virkelig kan automatisere eller effektivisere agentoppgaver i det brukstilfellet. Prioriter handlinger som reduserer manuell innsats eller sikrer samsvar.

• Instruksjonsnyanser: Skreddersy instruksjonene til de spesifikke behovene til agenter som håndterer det brukstilfellet. Vurder deres typiske arbeidsflyt og informasjonen de trenger mest.

Ved strategisk distribusjon og utforming av AI Assistant-ferdighetene dine, kan du maksimere deres innvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshet på tvers av Webex Contact Center.