AI Assistant veštine su moćni alati u okviru funkcije predloženih odgovora, dizajnirani da poboljšaju performanse vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smernice u realnom vremenu. Termin "veština" se široko koristi u Webex Contact Center za opisivanje stručnosti ljudskih agenata. Da biste efikasno iskoristili AI Assistant veštine, ključno je razumeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški rasporediti kako bi dopunili vašu ljudsku radnu snagu.

Ovaj članak pruža strateške smernice za administratore o tome kako efikasno primeniti AI Assistant veštine. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina sa redovima u različitim scenarijima i pruža uvid u vještine dizajniranja za specifične slučajeve upotrebe.

U Webex Contact Center, termin "veština" može se odnositi na različite koncepte. Da biste efikasno primenjivali predložene odgovore, od ključnog je značaja razumeti šta je veština AI Assistant i kako se razlikuje od drugih utvrđenih terminologija:

• AI Assistant veština: Podesivi entitet unutar AI Studija koji vodi ljudskog agenta pružajući sugestije (informacije) i akcije u realnom vremenu tokom interakcije sa klijentima. Deluje kao inteligentan asistent vašim agentima.

  • Ključna svrha: Da pomogne ljudskim agentima u realnom vremenu pružajući kontekstualne sugestije i akcije.

• Veština ljudskog agenta (ili veština agenta): Odnosi se na stručnosti ili atribute ljudskog agenta (primer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička ekspertiza). Oni se koriste od strane sistema rutiranja za usklađivanje interakcije sa klijentima sa najkvalifikovanijim ljudskim agentom.

  • Ključna svrha: Usmeravanje interakcije sa klijentima na najprikladnijeg ljudskog agenta na osnovu njihovih sposobnosti.

• AI Agent: Autonomni entitet koji je takođe konfigurisan u AI Studiju koji direktno komunicira sa klijentima (na primer, chatbot ili virtuelni agent u IVR). AI agenti samostalno upravljaju interakcijama pre nego što potencijalno eskaliraju na ljudskog agenta.

  • Ključna svrha: Autonomno rukovanje interakcijama sa klijentima bez ljudske intervencije.

Ključna razlika: AI Assistant veština pomaže ljudskom agentu. Veština ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent komunicira sa klijentom.

Za detaljnije definicije ovih i drugih AI koncepata, pogledajte AI terminologiju i koncepte u Webex Contact Center članku.

AI Assistant veštine su dodeljene redovima, obezbeđujući da agenti koji se bave interakcijama iz tog reda dobiju relevantne predloge. Dok su proceduralni koraci za povezivanje pokriveni u članku Link AI Assistant veštine u redovima , evo strateških najboljih praksi za odlučivanje koju veštinu dodeliti u koji red:

• Jedan red, jedna AI Assistant veština: Jedan red može biti povezan sa samo jednom AI Assistant veštinom u isto vreme. Ovo obezbeđuje dosledne i fokusirane smernice za agente koji se bave interakcijama iz tog reda.

• Specijalizacija reda:

  • Visoko specijalizovani redovi: Za redove koji se bave veoma specifičnim temama (primer, "Red za naplatu", "Tehnička podrška - Proizvod Ks"), dodelite visoko specijalizovanu veštinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primer, "Veština pomoćnika za naplatu", "Veština podrške za proizvod Ks"). Ovo pruža duboke, relevantne smernice.

  • Redovi opšte namene: Za šire redove koji se bave širim spektrom uobičajenih upita (primer, "Opšta služba za korisnike"), dodelite veštinu opšte namene AI Assistant koja pokriva često postavljana pitanja i zajedničke zadatke agenta.

• Scenario: Redovi sa višestrukim veštinama ljudskih agenata:

  • Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti sa različitim veštinama ljudskih agenata (na primer, "Podrška na engleskom jeziku", "Španska podrška", "Tehnička podrška"), veština AI Assistant dodeljena tom redu treba da bude dizajnirana da podrži opštu svrhu tog reda. Veština AI Assistant pruža sugestije zasnovane na kontekstu razgovora i funkciji reda, ne nužno odražavajući specifičan skup veština pojedinog ljudskog agenta.

  • Najbolja praksa: Dizajnirajte veštinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji se bavi interakcijom u tom redu, bez obzira na njihove individualne ljudske veštine. Jezička podrška za veštinu AI Assistant treba da bude usklađena sa jezicima kojima upravlja red.

Dizajniranje efikasne AI Assistant veštine uključuje više od same konfiguracije; To zahteva strateško razmišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odeljak daje smernice o tome kako pristupiti dizajnu vaših AI Assistant veština za uobičajene slučajeve upotrebe.

Za detaljne korake o kreiranju i upravljanju AI Assistant veštinama, pogledajte članak Kreiranje i upravljanje AI Assistant veštinama . Za najbolje prakse u izradi uputstava, strukturiranju baza znanja i definisanju akcija, pogledajte članak Najbolje prakse za optimizaciju AI Assistant veština .

• Slučaj korišćenja podrške za proizvode:

  • Cilj: Da pomogne agentima u pružanju koraka za rešavanje problema, specifikacije proizvoda, i informacije o garanciji za određene proizvode.

  • KB sadržaj: Detaljni priručnici za proizvode, često postavljana pitanja, uobičajeni tokovi za rešavanje problema, garantne politike.

  • Akcije: Predlaženje "Preuzmite specifikacije proizvoda", "Pokrenite protok za rešavanje problema", "Proverite status garancije".

  • Uputstva se fokusiraju: Vodite AI da identifikuje nazive proizvoda, simptome i obezbedi korak-po-korak rešenja ili relevantne veze dokumentacije sa agentom.

• Prodaja Upit slučaj upotrebe:

  • Cilj: Da pomogne agentima da obezbede tačne karakteristike proizvoda, cene, i kvalifikuju vodi.

  • KB sadržaj: Katalozi proizvoda, listovi cena, poređenja funkcija, kriterijumi za kvalifikaciju olova.

  • Akcije: Predlaženje "Obezbedi cene", "Proverite dostupnost zaliha", "Kreirajte olovo".

  • Instrukcije fokus: Vodite AI da identifikuje potrebe kupaca, interesovanje proizvoda i predloži relevantne prodajne kolaterale ili sledeće korake agentu.

• Slučaj korišćenja naplate i upravljanja nalogom:

  • Cilj: Da pomogne agentima u rukovanju procesima plaćanja, ažuriranja računa, i zajednička rešavanja sporova.

  • KB sadržaj: Politike naplate, načini plaćanja, procedure ažuriranja računa, tokovi rešavanja sporova.

  • Akcije: Predlaženje "Proces plaćanja", "Ažuriranje detalja naloga", "Pokretanje spora o naplati".

  • Instrukcije fokus: Vodite AI da identifikuje brojeve računa, detalje transakcije, i predloži relevantne procedure ili akcije agentu.

• Definicija opsega: Jasno definišite šta će veština AI Assistant pokriti, a šta neće. Izbegavajte da veština bude preširoka, jer to može da umanji njenu efikasnost.

• Usklađivanje baze znanja: Uverite se da je baza znanja povezana sa veštinom bogata tačnim, relevantnim i agent-orijentisanim informacijama specifičnim za definisani obim veštine.

• Integracija akcije: Identifikujte ključne akcije koje mogu istinski automatizovati ili pojednostaviti zadatke agenta u tom slučaju upotrebe. Odredite prioritete akcija koje smanjuju ručni napor ili obezbeđuju usklađenost.

• instrukcije nijanse: Prilagodite uputstva specifičnim potrebama agenata koji rukuju taj slučaj upotrebe. Razmotrite njihov tipičan tok posla i informacije koje su im najhitnije potrebne.

Strateškim raspoređivanjem i dizajniranjem vaših AI Assistant veština, možete maksimizirati njihov uticaj na efikasnost agenata i zadovoljstvo kupaca u vašem Webex Contact Center.