AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.

Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt udruller AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.

I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:

• AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.

  • Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.

• Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.

  • Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.

• AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.

  • Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.

Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.

For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .

AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:

• Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.

• Kø specialisering:

  • Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.

  • Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.

• Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:

  • Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes til at understøtte det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.

  • Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.

Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.

Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .

• Eksempel på brug af produktsupport:

  • Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.

  • KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.

  • Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".

  • Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.

• Brugssag for salgsforespørgsel:

  • Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.

  • KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.

  • Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".

  • Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.

• Brugscase for fakturering og kontoadministration:

  • Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.

  • KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.

  • Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".

  • Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.

• Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.

• Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.

• Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.

• Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.

Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.