Навички AI Assistant – це потужні інструменти в рамках функції «Пропоновані відповіді», розроблені для підвищення продуктивності ваших агентів-людей шляхом надання контекстних вказівок у режимі реального часу. Термін "навичка" широко використовується в Webex Contact Center для опису навичок людини-агента. Щоб ефективно використовувати навички AI Assistant, дуже важливо розуміти їхню відмінну природу та те, як стратегічно використовувати їх, щоб доповнити вашу людську робочу силу.

Ця стаття містить стратегічні рекомендації для адміністраторів щодо ефективного використання навичок AI Assistant. Він уточнює ключову термінологію, пропонує найкращі практики зв'язування навичок із чергами в різних сценаріях і надає уявлення про навички проектування для конкретних випадків використання.

У Webex Contact Center термін "навичка" може стосуватися різних понять. Щоб ефективно використовувати запропоновані відповіді, важливо розуміти, що таке навичка AI Assistant і чим вона відрізняється від інших усталених термінологій:

• AI Assistant навичка: налаштовувана сутність у AI Studio, яка керує людським агентом, надаючи пропозиції (інформацію) в режимі реального часу та дії під час взаємодії з клієнтами. Він діє як інтелектуальний помічник для ваших агентів.

  • Ключова мета: Допомагати людським агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії.

• Навичка людського агента (або навичка агента): відноситься до навичок або атрибутів людського агента (наприклад, вільне володіння мовою, знання продукту, технічна експертиза). Вони використовуються системою маршрутизації, щоб зіставити взаємодію з клієнтами з найбільш кваліфікованим агентом-людиною.

  • Ключова мета: Спрямувати взаємодію з клієнтами до найбільш підходящого агента-людини на основі його можливостей.

• AI Agent: автономна сутність, також налаштована в AI Studio, яка безпосередньо взаємодіє з клієнтами (наприклад, чат-бот або віртуальний агент у IVR). Агенти штучного інтелекту обробляють взаємодії самостійно, перш ніж потенційно перетворитися на агента-людину.

  • Ключова мета: Автономно керувати взаємодією з клієнтами без втручання людини.

Ключова відмінність: навичка AI Assistant допомагає людині-агенту. Навичка «Людина-агент» описує здібності людського агента. Агент зі штучним інтелектом взаємодіє з клієнтом.

Для більш детального визначення цих та інших концепцій штучного інтелекту зверніться до термінології та понять AI у статті Webex Contact Center .

AI Assistant навички призначаються чергам, гарантуючи, що агенти, які обробляють взаємодії з цієї черги, отримують відповідні пропозиції. Хоча процедурні кроки для зв'язування висвітлено у статті Посилання AI Assistant навички до черг, ось стратегічні найкращі практики для прийняття рішення про те, яку навичку призначити до якої черги:

• Одна черга, одна навичка AI Assistant: одна черга може бути пов'язана лише з однією навичкою AI Assistant одночасно. Це забезпечує послідовне та цілеспрямоване керівництво для агентів, які обробляють взаємодії з цієї черги.

• Спеціалізація «Черга»:

  • Вузькоспеціалізовані черги: для черг, які обробляють дуже конкретні теми (наприклад, "Черга запитів щодо виставлення рахунків", "Технічна підтримка - Продукт X") призначте вузькоспеціалізовану навичку AI Assistant, розроблену саме для цієї теми (приклад, "Навичка помічника з виставлення рахунків", "Навичка підтримки продукту X"). Це дає глибокі, актуальні вказівки.

  • Черги загального призначення: для ширших черг, які обробляють ширший спектр поширених запитів (наприклад, "Загальна служба підтримки клієнтів"), призначте навичку AI Assistant загального призначення, яка охоплює поширені запитання та загальні завдання агентів.

• Сценарій: Черги з кількома навичками людського агента:

  • Навіть якщо в одній черзі працюють агенти-люди з різноманітними навичками людського агента (наприклад, "Англійська підтримка", "Іспанська підтримка", "Технічна підтримка"), навичка AI Assistant, призначена цій черзі, повинна бути розроблена для підтримки загальної мети цієї черги. Навичка AI Assistant надає пропозиції на основі контексту розмови та функції черги, не обов'язково відображаючи конкретний набір навичок окремого людського агента.

  • Найкраща практика: Розробіть навичку AI Assistant так, щоб вона була достатньо широкою, щоб допомогти будь-якому агенту-людині впоратися з взаємодією в цій черзі, незалежно від його індивідуальних людських навичок. Підтримка мови для навички AI Assistant має відповідати мовам, які обробляються в черзі.

Розробка ефективної навички AI Assistant включає в себе більше, ніж просто конфігурацію; Вона вимагає стратегічного мислення щодо конкретного оперативного сценарію, який вона підтримуватиме. Цей розділ містить вказівки щодо того, як підійти до проектування ваших навичок AI Assistant для поширених випадків використання.

Детальні кроки щодо створення та керування навичками AI Assistant наведено у статті Створення та керування навичками AI Assistant. Найкращі практики щодо створення інструкцій, структурування баз знань та визначення дій можна знайти у статті Найкращі практики оптимізації навичок AI Assistant .

• Приклад використання підтримки продукту:

  • Мета: Допомогти агентам надавати кроки з усунення несправностей, специфікації продукту та інформацію про гарантію на конкретні продукти.

  • Вміст бази знань: детальні інструкції до продукту, поширені запитання, поширені способи усунення несправностей, гарантійна політика.

  • Дії: пропозиція «Отримати характеристики продукту», «Ініціювати процес усунення несправностей», «Перевірити статус гарантії».

  • Фокус інструкцій: керуйте штучним інтелектом для визначення назв продуктів, симптомів і надання покрокових рішень або відповідних посилань на документацію агенту.

• Приклад використання запиту на продаж:

  • Мета: допомогти агентам надавати точні характеристики продукту, ціни та кваліфікувати потенційних клієнтів.

  • Контент бази знань: Каталоги товарів, цінові листи, порівняння функцій, критерії кваліфікації лідів.

  • Дії: пропозиція "Надати ціни", "Перевірити наявність на складі", "Створити потенційного клієнта".

  • Фокус інструкцій: спрямовуйте штучний інтелект для виявлення потреб клієнтів, інтересу до продукту та пропонування агенту відповідних матеріалів для продажу або наступних кроків.

• Приклад використання виставлення рахунків і керування обліковим записом:

  • Мета: допомагати агентам керувати процесами оплати, оновленням облікових записів і поширеним вирішенням суперечок.

  • Контент бази знань: політика виставлення рахунків, способи оплати, процедури оновлення облікового запису, способи вирішення спорів.

  • Дії: пропозиція "Обробити платіж", "Оновити дані облікового запису", "Ініціювати суперечку щодо платежів".

  • Фокус інструкцій: Керуйте штучним інтелектом, щоб визначити номери рахунків, деталі транзакції та запропонувати агенту відповідні процедури чи дії.

• Визначення обсягу: Чітко визначте, що навичка AI Assistant буде охоплювати, а що ні. Уникайте занадто широкого вміння, оскільки це може послабити його ефективність.

• Узгодження бази знань: переконайтеся, що база знань, пов'язана з навичкою, багата точною, актуальною та орієнтованою на агентів інформацією, специфічною для визначеного обсягу навички.

• Інтеграція дій: визначте ключові дії, які дійсно можуть автоматизувати або оптимізувати завдання агента в цьому випадку використання. Віддавайте перевагу діям, які зменшують зусилля ручної роботи або забезпечують дотримання.

• Нюанс інструкції: Адаптуйте інструкції до конкретних потреб агентів, які займаються цим випадком використання. Розгляньте їхній типовий робочий процес та інформацію, яка їм найбільше потрібна.

Стратегічно розгортаючи та розробляючи свої навички AI Assistant, ви можете максимізувати їх вплив на ефективність роботи агента та задоволеність клієнтів у вашому Webex Contact Center.