AI Assistant zručnosti sú výkonné nástroje v rámci funkcie navrhovaných odpovedí, ktoré sú navrhnuté tak, aby zlepšili výkonnosť vašich ľudských agentov poskytovaním kontextového vedenia v reálnom čase. Termín "zručnosť" je široko používaný v Webex Contact Center na opis schopností ľudského agenta. Ak chcete efektívne využiť zručnosti AI Assistant, je dôležité pochopiť ich odlišnú povahu a ako ich strategicky nasadiť tak, aby dopĺňali vašu ľudskú pracovnú silu.

Tento článok poskytuje strategické pokyny pre správcov o tom, ako efektívne nasadiť zručnosti AI Assistant. Objasňuje kľúčovú terminológiu, ponúka osvedčené postupy na prepojenie zručností s frontami v rôznych scenároch a poskytuje pohľad na navrhovanie zručností pre konkrétne prípady použitia.

V Webex Contact Center sa termín "zručnosť" môže vzťahovať na rôzne pojmy. Ak chcete efektívne nasadiť navrhované odpovede, je dôležité pochopiť, čo je AI Assistant zručnosť a ako sa líši od iných zavedených terminológií:

• AI Assistant zručnosť: Konfigurovateľná entita v rámci AI Studio, ktorá vedie ľudského agenta poskytovaním návrhov (informácií) a akcií v reálnom čase počas interakcií so zákazníkmi. Pôsobí ako inteligentný asistent vašich agentov.

  • Kľúčový účel: Pomáhať ľudským agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií.

• Zručnosť ľudského agenta (alebo zručnosť agenta): Vzťahuje sa na schopnosti alebo atribúty ľudského agenta (príklad, plynulosť jazyka, znalosti produktu, technické znalosti). Používa ich smerovací systém na priradenie interakcií zákazníkov k najkvalifikovanejšiemu ľudskému agentovi.

  • Kľúčový účel: Nasmerovať interakcie so zákazníkmi na najvhodnejšieho ľudského agenta na základe ich schopností.

• AI Agent: Autonómna entita tiež nakonfigurovaná v AI Studiu, ktorá priamo komunikuje so zákazníkmi (napríklad chatbot alebo virtuálny agent v IVR). Agenti AI spracovávajú interakcie nezávisle predtým, ako potenciálne eskalujú na ľudského agenta.

  • Kľúčový účel: Autonómne zvládnuť interakcie so zákazníkmi bez ľudského zásahu.

Kľúčové rozlíšenie: Zručnosť AI Assistant pomáha ľudskému agentovi. Zručnosť ľudského agenta opisuje schopnosti ľudského agenta. Agent AI komunikuje so zákazníkom.

Podrobnejšie definície týchto a ďalších konceptov umelej inteligencie nájdete v terminológii a pojmoch umelej inteligencie v článku Webex Contact Center .

AI Assistant zručnosti sú priradené frontom, čím sa zabezpečuje, že agenti, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu, dostanú relevantné návrhy. Zatiaľ čo procedurálne kroky na prepojenie sú zahrnuté v článku Prepojenie AI Assistant zručnosti na fronty , tu sú strategické osvedčené postupy pri rozhodovaní o tom, ktorú zručnosť priradiť ku ktorému frontu:

• Jeden front, jedna AI Assistant zručnosť: Jeden front môže byť prepojený iba s jednou AI Assistant zručnosťou naraz. To zaisťuje konzistentné a cielené pokyny pre agentov, ktorí spracovávajú interakcie z tohto frontu.

• Špecializácia frontu:

  • Vysoko špecializované fronty: V prípade frontov spracovávajúcich veľmi špecifické témy (napríklad "Fronta fakturačných dopytov", "Technická podpora – produkt X") priraďte vysoko špecializovanú zručnosť AI Assistant navrhnutú presne pre danú tému (napríklad "Zručnosť asistenta fakturácie", "Zručnosť podpory produktu X"). To poskytuje dôkladné a relevantné usmernenia.

  • Fronty na všeobecné účely: Pre širšie fronty, ktoré vybavujú širšiu škálu bežných otázok (napríklad "Všeobecný zákaznícky servis"), priraďte univerzálnu AI Assistant zručnosť, ktorá pokrýva často kladené otázky a bežné úlohy agenta.

• Scenár: Fronty s viacerými zručnosťami ľudských agentov:

  • Aj keď je jeden rad obsadený ľudskými agentmi s rôznymi zručnosťami ľudských agentov (napríklad "anglická podpora", "španielska podpora", "technická podpora"), AI Assistant zručnosť priradená k tomuto radu by mala byť navrhnutá tak, aby podporovala celkový účel tohto frontu. Zručnosť AI Assistant poskytuje návrhy založené na kontexte konverzácie a funkcii frontu, ktoré nemusia nevyhnutne odrážať konkrétny súbor zručností jednotlivých ľudských agentov.

  • Osvedčený postup: Navrhnite zručnosť AI Assistant tak, aby bola dostatočne široká na pomoc akémukoľvek ľudskému agentovi pri manipulácii s interakciou v danom rade, bez ohľadu na jeho individuálne ľudské zručnosti. Jazyková podpora pre zručnosť AI Assistant by mala byť v súlade s jazykmi spracovanými vo fronte.

Navrhovanie efektívnej zručnosti AI Assistant zahŕňa viac ako len konfiguráciu; Vyžaduje si strategické premýšľanie o konkrétnom operačnom scenári, ktorý bude podporovať. Táto časť poskytuje návod, ako pristupovať k návrhu vašich zručností AI Assistant pre bežné prípady použitia.

Podrobné kroky na vytváranie a správu zručností AI Assistant nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant. Najvhodnejšie postupy týkajúce sa tvorby pokynov, štruktúrovania vedomostných báz a definovania akcií nájdete v článku Osvedčené postupy optimalizácie zručností AI Assistant .

• Prípad použitia produktovej podpory:

  • Cieľ: Pomôcť agentom pri poskytovaní krokov na riešenie problémov, špecifikácií produktov a záručných informácií pre konkrétne produkty.

  • Obsah vedomostnej databázy: Podrobné príručky k produktom, najčastejšie otázky, bežné postupy riešenia problémov, záručné zásady.

  • Akcie: Navrhovanie "Načítať špecifikácie produktu", "Iniciovať postup riešenia problémov", "Skontrolovať stav záruky".

  • Zameranie pokynov: Usmernite umelú inteligenciu tak, aby identifikovala názvy produktov, symptómy a poskytla podrobné riešenia alebo príslušné odkazy na dokumentáciu agenta.

• Prípad použitia dopytu na predaj:

  • Cieľ: Pomôcť agentom poskytovať presné funkcie produktu, ceny a kvalifikovať potenciálnych zákazníkov.

  • Obsah vedomostnej databázy: Katalógy produktov, cenníky, porovnania funkcií, kvalifikačné kritériá pre potenciálnych zákazníkov.

  • Akcie: Navrhovanie "Poskytnúť ceny", "Skontrolovať dostupnosť zásob", "Vytvoriť potenciálneho zákazníka".

  • Zameranie pokynov: Usmernite AI tak, aby identifikovala potreby zákazníkov, záujem o produkt a navrhla agentovi príslušné záruky predaja alebo ďalšie kroky.

• Prípad použitia fakturácie a správy účtu:

  • Cieľ: Pomáhať agentom pri spracovávaní platobných procesov, aktualizáciách účtov a bežnom riešení sporov.

  • Obsah databázy KB: pravidlá fakturácie, spôsoby platby, postupy aktualizácie účtu, postupy riešenia sporov.

  • Akcie: navrhovanie "Spracovať platbu", "Aktualizovať podrobnosti účtu", "Iniciovať spor o fakturácii".

  • Zameranie pokynov: Usmernite AI pri identifikácii čísel účtov, podrobností o transakciách a navrhnite agentovi príslušné postupy alebo kroky.

• Definícia rozsahu: Jasne definujte, čo bude a nebude pokrývať zručnosť AI Assistant. Vyhnite sa tomu, aby bola zručnosť príliš široká, pretože to môže oslabiť jej účinnosť.

• Zosúladenie vedomostnej databázy: Uistite sa, že vedomostná základňa prepojená so zručnosťou je bohatá na presné a relevantné informácie zamerané na agenta, ktoré sú špecifické pre definovaný rozsah zručnosti.

• Integrácia akcií: Identifikujte kľúčové akcie, ktoré môžu skutočne automatizovať alebo zefektívniť úlohy agenta v danom prípade použitia. Uprednostnite akcie, ktoré znižujú manuálne úsilie alebo zabezpečujú dodržiavanie súladu.

• Nuansy pokynov: Prispôsobte pokyny špecifickým potrebám agentov, ktorí manipulujú s týmto prípadom použitia. Zvážte ich typický pracovný postup a informácie, ktoré potrebujú najnaliehavejšie.

Strategickým nasadením a navrhnutím svojich AI Assistant zručností môžete maximalizovať ich vplyv na efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vo vašom Webex Contact Center.