מיומנויות AI Assistant הן כלים רבי עוצמה בתוך תכונת התגובות המוצעות, שנועדו לשפר את ביצועי הסוכנים האנושיים שלך על ידי מתן הדרכה הקשרית בזמן אמת. המונח "מיומנות" נמצא בשימוש נרחב בWebex Contact Center לתיאור מיומנויות של סוכנים אנושיים. כדי למנף ביעילות מיומנויות AI Assistant, חיוני להבין את טבען הייחודי וכיצד לפרוס אותן אסטרטגית כדי להשלים את כוח העבודה האנושי שלך.

מאמר זה מספק הדרכה אסטרטגית למנהלי מערכת כיצד לפרוס ביעילות מיומנויות AI Assistant. הוא מבהיר מונחי מפתח, מציע שיטות עבודה מומלצות לקישור מיומנויות לתורים בתרחישים שונים, ומספק תובנות לגבי עיצוב מיומנויות עבור מקרי שימוש ספציפיים.

ב Webex Contact Center, המונח "מיומנות" יכול להתייחס מושגים שונים. כדי לפרוס ביעילות תגובות מוצעות, חיוני להבין מהי מיומנות AI Assistant, ובמה היא שונה ממונחים מבוססים אחרים:

• מיומנות AI Assistant: ישות הניתנת להגדרה בתוך AI Studio שמנחה סוכן אנושי על ידי מתן הצעות (מידע) ופעולות בזמן אמת במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הוא פועל כעוזר אינטליגנטי לסוכנים שלך.

  • המטרה העיקרית: לסייע לסוכנים אנושיים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות.

• מיומנות סוכן אנושי (או מיומנות סוכן): מתייחסת למיומנות או לתכונות של סוכן אנושי (לדוגמה, שטף שפה, ידע במוצר, מומחיות טכנית). אלה משמשים את מערכת הניתוב כדי להתאים אינטראקציות עם לקוחות לסוכן האנושי המוסמך ביותר.

  • מטרה מרכזית: לנתב את אינטראקציות הלקוח לסוכן האנושי המתאים ביותר בהתבסס על יכולותיו.

• AI Agent: ישות אוטונומית המוגדרת גם ב- AI Studio המקיימת אינטראקציה ישירה עם לקוחות (לדוגמה, צ'אט בוט או סוכן וירטואלי ב- IVR). סוכני AI מטפלים באינטראקציות באופן עצמאי לפני שהם עלולים להסלים לסוכן אנושי.

  • המטרה העיקרית: לטפל באופן אוטונומי באינטראקציות עם לקוחות ללא התערבות אנושית.

הבחנה מרכזית: מיומנות AI Assistant מסייעת לסוכן אנושי. מיומנות סוכן אנושי מתארת את יכולתו של סוכן אנושי. סוכן AI מקיים אינטראקציה עם לקוח.

לקבלת הגדרות מפורטות יותר של מושגי AI אלה ואחרים, עיין בטרמינולוגיה ובמושגים של AI במאמר Webex Contact Center .

AI Assistant מיומנויות מוקצות לתורים, ומבטיחות כי סוכנים המטפלים באינטראקציות מאותו תור מקבלים הצעות רלוונטיות. בעוד השלבים הפרוצדורליים לקישור מכוסים במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים , הנה שיטות עבודה מומלצות אסטרטגיות להחלטה איזו מיומנות להקצות לאיזה תור:

• תור אחד, מיומנות AI Assistant אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI Assistant אחת בלבד בכל פעם. הדבר מבטיח הדרכה עקבית וממוקדת לסוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה.

• התמחות בתור:

  • תורים מיוחדים במיוחד: עבור תורים המטפלים בנושאים ספציפיים מאוד (לדוגמה, "תור בירור חיוב", "תמיכה טכנית - מוצר X"), הקצה מיומנות AI Assistant מיוחדת שתוכננה בדיוק עבור נושא זה (לדוגמה, "מיומנות עוזר חיוב", "מיומנות תמיכה של מוצר X"). זה מספק הדרכה עמוקה ורלוונטית.

  • תורים למטרות כלליות: עבור תורים רחבים יותר המטפלים במגוון רחב יותר של פניות נפוצות (לדוגמה, "שירות לקוחות כללי"), הקצה מיומנות AI Assistant כללית המכסה שאלות נפוצות ומשימות סוכן נפוצות.

• תרחיש: תורים עם מיומנויות סוכן אנושי מרובות:

  • גם אם תור יחיד מאויש על ידי סוכנים אנושיים בעלי כישורי סוכן אנושי מגוונים (לדוגמה, "תמיכה באנגלית", "תמיכה ספרדית", "תמיכה טכנית"), יש לתכנן את מיומנות AI Assistant שהוקצתה לתור זה כך שתתמוך במטרה הכוללת של תור זה. מיומנות AI Assistant מספקת הצעות המבוססות על הקשר השיחה ותפקוד התור, ולא בהכרח משקפות את מערך הכישורים הספציפי של הסוכן האנושי הבודד.

  • שיטות עבודה מומלצות: עצבו את מיומנות AI Assistant כך שתהיה רחבה מספיק כדי לסייע לכל סוכן אנושי המטפל באינטראקציה באותו תור, ללא קשר לכישורים האנושיים האישיים שלו. התמיכה בשפה עבור מיומנות AI Assistant צריכה להתאים לשפות המטופלות על-ידי התור.

עיצוב מיומנות AI Assistant יעילה כרוך ביותר מסתם תצורה; היא דורשת חשיבה אסטרטגית על התרחיש המבצעי הספציפי שבו תתמוך. סעיף זה מספק הדרכה כיצד לגשת לעיצוב כישורי AI Assistant שלך עבור מקרי שימוש נפוצים.

לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לגבי יצירת הוראות, בניית בסיסי ידע והגדרת פעולות, עיין במאמר שיטות עבודה מומלצות למיטוב מיומנויות AI Assistant.

• מקרה שימוש בתמיכה במוצר:

  • מטרה: לסייע לסוכנים לספק שלבים לפתרון בעיות, מפרטי מוצר ומידע אחריות עבור מוצרים ספציפיים.

  • תוכן KB: מדריכי מוצר מפורטים, שאלות נפוצות, זרימות נפוצות לפתרון בעיות, מדיניות אחריות.

  • פעולות: הצעה ל"אחזור מפרט מוצר", "התחלת זרימת פתרון בעיות", "בדיקת מצב אחריות".

  • מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות שמות מוצרים, סימפטומים ולספק פתרונות שלב אחר שלב או קישורי תיעוד רלוונטיים לסוכן.

• מקרה שימוש בחקירת מכירות:

  • מטרה: לעזור לסוכנים לספק תכונות מוצר מדויקות, תמחור ואישור לידים.

  • תוכן KB: קטלוגים של מוצרים, גיליונות תמחור, השוואות תכונות, קריטריונים לאישור הפניות.

  • פעולות: הצעה "ספק תמחור", "בדוק זמינות מלאי", "צור הפניה".

  • מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות את צרכי הלקוח, עניין המוצר ולהציע בטחונות מכירה רלוונטיים או את השלבים הבאים לסוכן.

• מקרה שימוש בנושא חיוב וניהול חשבון:

  • מטרה: לסייע לסוכנים בטיפול בתהליכי תשלום, עדכוני חשבון ויישוב מחלוקות נפוצות.

  • תוכן KB: מדיניות חיוב, אמצעי תשלום, נהלי עדכון חשבון, זרימות יישוב מחלוקות.

  • פעולות: הצעה ל"עיבוד תשלום", "עדכון פרטי חשבון", "יזימת מחלוקת בנוגע לחיוב".

  • מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות מספרי חשבון, פרטי עסקאות, ולהציע נהלים או פעולות רלוונטיים לסוכן.

• הגדרת היקף: הגדירו בבירור מה המיומנות AI Assistant תכסה ומה לא תכסה. הימנע מלהפוך את המיומנות רחבה מדי, שכן זה יכול לדלל את האפקטיביות שלה.

• יישור מאגר ידע: ודא שמאגר הידע המקושר למיומנות עשיר במידע מדויק, רלוונטי וממוקד סוכן ספציפי לטווח המוגדר של המיומנות.

• שילוב פעולות: זהה פעולות מפתח שיכולות להפוך באופן אמיתי משימות סוכן לאוטומטיות או לייעל אותן בתוך מקרה שימוש זה. קבע סדרי עדיפויות של פעולות שמפחיתות מאמץ ידני או מבטיחות תאימות.

• ניואנסים של הוראות: התאימו את ההוראות לצרכים הספציפיים של הסוכנים המטפלים במקרה השימוש. שקול את זרימת העבודה הטיפוסית שלהם ואת המידע הדרוש להם בדחיפות הרבה ביותר.

על ידי פריסה ועיצוב אסטרטגיים של כישורי AI Assistant שלך, תוכל למקסם את השפעתם על יעילות הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות ברחבי Webex Contact Center שלך.