AI Assistant умения са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят ефективността на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги внедрите, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да внедрят умения AI Assistant. Той изяснява ключовата терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектирането на умения за конкретни случаи на употреба.

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от другите установени терминологии:

• AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който ръководи човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействие с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.

  • Основна цел: Да се подпомагат човешките агенти в реално време чрез предоставяне на контекстуални предложения и действия.

• Умения за човешки агент (или умения на агента): Отнася се до уменията или атрибутите на човешки агент (например, владеене на езика, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от системата за маршрутизиране, за да съпоставят взаимодействията на клиентите с най-квалифицирания човешки агент.

  • Основна цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.

• AI агент: Автономен обект, конфигуриран и в AI Studio, който директно взаимодейства с клиенти (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.

  • Основна цел: Автономно управление на взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешки агент. Умението за човешки агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

AI Assistant умения се присвояват на опашките, като се гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са разгледани в статията Link AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се припише на коя опашка:

• Една опашка, едно AI Assistant умение: Една опашка може да бъде свързана само с едно AI Assistant умение в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка.

• Специализация на опашката:

  • Високоспециализирани опашки: За опашки, обработващи много специфични теми (например "Опашка за запитвания за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), присвоете високоспециализирано AI Assistant умение, предназначено точно за тази тема (например "Умение за асистент за таксуване", "Умение за поддръжка на продукт X"). Това предоставя задълбочени, подходящи насоки.

  • Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), присвоете умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и общи задачи на агента.

• Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:

  • Дори ако една опашка е заета от човешки агенти с различни умения за човешки агент (например "Поддръжка на английски език", "Поддръжка на испански", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа общата цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не е задължително да отразява специфичния набор от умения на отделния човешки агент.

  • Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент да се справи с взаимодействие в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да съответства на езиците, обработвани от опашката.

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигуриране; изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към дизайна на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки за създаване и управление на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant . За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения .

• Случай на използване на поддръжка на продукти:

  • Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.

  • Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукта, често задавани въпроси, общи потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.

  • Действия: Предлагане на "Извличане на спецификациите на продукта", "Стартиране на потока за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".

  • Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави решения стъпка по стъпка или съответни връзки към документацията към агента.

• Случай на използване на запитване за продажба:

  • Цел: Да помогне на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, ценообразуване и квалифициране на потенциални клиенти.

  • Съдържание на базата на знания: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на функции, критерии за квалификация на потенциални клиенти.

  • Действия: Предлагане на "Предоставяне на цени", "Проверка на наличността на склад", "Създаване на потенциален клиент".

  • Фокус на инструкциите: Насочете AI, за да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи подходящо обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.

• Случай на използване на таксуването и управлението на акаунта:

  • Цел: Да помогне на агентите при обработката на процесите на плащане, актуализации на акаунти и често разрешаване на спорове.

  • Съдържание на базата на клиенти: Правила за таксуване, начини на плащане, процедури за актуализиране на профила, потоци за разрешаване на спорове.

  • Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Иницииране на спор за таксуване".

  • Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира номерата на сметките, подробностите за транзакциите и да предложи съответните процедури или действия на агента.

• Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще покрива и какво няма да покрива умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да намали неговата ефективност.

• Съгласуване на базата знания: Уверете се, че базата от знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за определения обхват на умението.

• Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.

• Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.