Webex بنية مركز الاتصال

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• Web App / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن من خلالها للتفاعل الدخول Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط ، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات وغيرها من عمليات التحكم في المكالمات.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الدخول واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف تدفق CC Webex الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية ل CC VPOP Webex أزواجا زائدة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام IVR

يتم الرد على كل مكالمة صوتية تأتي إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، عن طريق CC Webex ويتم بدء تنفيذ تدفق CC Webex مرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، وتسمى الأنشطة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR الجمع بين هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول تدفق CC Webex، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي، فإنها توفر تجربة محادثة IVR للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة الخاصة بالتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بوضع التفاعل في قائمة انتظار بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القناة الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار العامل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

Webex CC Flow، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى العامل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، يمكنه جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد العاملين المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان سيتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي توفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الحدث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة تطوير البرامج (SDK) لعميل CRM المطبقة لكل إدارة علاقات العملاء (CRM) والتي تجمع مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة JS CTI التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل المضمنة في CRM Webex CC

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب CC Webex في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب CC Webex مضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب عامل CC Webex ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTPs في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTPs التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في تدفق CC Webex.

تستخدم هذه بشكل أساسي للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce في مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR موصلات HTTP:

• Salesforce IVR موصل HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

Webex يتم توفير مثيلات حوسبة CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• Web App / دردشة تطبيق الجوال

• واتس اب

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن من خلالها للتفاعل الدخول Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط ، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات وغيرها من عمليات التحكم في المكالمات.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الدخول واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف تدفق CC Webex الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية ل CC VPOP Webex أزواجا زائدة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام IVR

يتم الرد على كل مكالمة صوتية تأتي إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، عن طريق CC Webex ويتم بدء تنفيذ تدفق CC Webex مرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، وتسمى الأنشطة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR الجمع بين هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول تدفق CC Webex، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي، فإنها توفر تجربة محادثة IVR للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة الخاصة بالتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بوضع التفاعل في قائمة انتظار بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القناة الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار العامل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

Webex CC Flow، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى العامل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، يمكنه جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد العاملين المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان سيتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

موقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

الوكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

رتل

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي توفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الحدث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة تطوير البرامج (SDK) لعميل CRM المطبقة لكل إدارة علاقات العملاء (CRM) والتي تجمع مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة JS CTI التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل المضمنة في CRM Webex CC

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• سيلزفورس

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب CC Webex في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب CC Webex مضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب عامل CC Webex ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTPs في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTPs التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في تدفق CC Webex.

تستخدم هذه بشكل أساسي للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce في مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR موصلات HTTP:

• Salesforce IVR موصل HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

Webex يتم توفير مثيلات حوسبة CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• تطبيق الويب / دردشة تطبيق الجوال

• Whatsapp

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن للتفاعل من خلالها الدخول إلى Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات والتحكم في المكالمات الأخرى.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الإدخال واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف Webex CC Flow الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية Webex CC VPOP أزواجا زائدة عن الحاجة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام الرد الصوتي التفاعلي

يتم الرد على كل مكالمة صوتية واردة إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، بواسطة Webex CC ويتم تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، والأنشطة المسماة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR دمج هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML و XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول Webex CC Flow، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي ، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي ، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بانتظار التفاعل بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القنوات الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، فسيتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار الوكيل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق Webex CC، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى الوكيل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن ل Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كنت تريد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

الموقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

وكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

قائمه انتظار

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي يوفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة SDK لعميل CRM المطبقة لكل CRM والتي تقوم بتلخيص مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل Webex CC المضمنة في CRM

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت دايناميكس 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في Webex CC Flow.

تستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce على مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP ، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP :

• موصل Salesforce IVR HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

يتم توفير مثيلات حوسبة Webex CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.

المهاتفة

بالنسبة للاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة حسب كيفية دخول المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق CC Webex المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم اتخاذ المزيد من الإجراءات وفقا لتعريف CC Flow Webex - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي يتعين تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن ل Flow نفسه التعامل مع المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح منشئ التدفق في CC Webex للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه إلى نقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في CC Webex.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

يتم تناول مزيد من المعلومات حول Flow Builder في القسم التالي على IVR النظام.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور CC Webex ، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة ، والتي يمكن للمستخدمين النهائيين استخدامها للاتصال بمركز الاتصال.

Webex اتصال التدفق

• يقرر معالجة هذه التفاعلات حتى يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكلاء. يتضمن ذلك المعالجة التلقائية ومعالجات BOT لجميع أشكال المراسلة وتفاعلات البريد الإلكتروني.

• يطبق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل الانتظار في قائمة الانتظار.

• يمكن ل Flow نفسه التعامل مع التفاعل بدون نقل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة التي يدعمها Webex CC هي:

• Web App / دردشة تطبيق الجوال

• واتس اب

• فيسبوك ماسنجر

• SMS

• رسائل Apple للأعمال

قنوات البريد الإلكتروني التي يدعمها Webex CC هي:

• Gmail

• أوفيس 365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن من خلالها للتفاعل الدخول Webex CC. استنادا إلى نوع الوسائط ، تختلف الآليات التي يصل بها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية هناك حاجة إلى توفير البنية التحتية المادية لتمكين اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني / المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يكون السيناريو النموذجي هو عندما يطلب المستخدمون رقم هاتف PSTN والذي يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول ، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي استقبال المكالمات الصوتية إلى Webex CC.

تقوم خدمات دخول الصوت في Webex CC بإجراء التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP والرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات التحويل والمؤتمرات وغيرها من عمليات التحكم في المكالمات.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى 'نقطة الدخول'. بالنسبة للدخول الصوتي، يكون التكوين الرئيسي لنقطة الإدخال هو رقم الهاتف المقترن بها، والذي عادة ما يكون رقم هاتف PSTN صالحا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وإقران المكالمة بنقطة الدخول واستخدام معلمات التكوين الأخرى لنقطة الإدخال لمعالجة المكالمة وفقا لتعريف تدفق CC Webex الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات اتصال PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية التوسع وتوافر البنية الأساسية لحافة الصوت

تتضمن البنية الأساسية ل CC VPOP Webex أزواجا زائدة من SBCs SIP لضمان التوافر العالي ويمكن إضافة المزيد من SBCs لتوسيع نطاق أحجام المكالمات المتزامنة المراد دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن ل VPOP معالجتها على عدد SBCs قيد التشغيل والمكالمات التي يتم إرسالها إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC مع وصلات بينية عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات الدخول الصوتي، فهي قابلة للتطوير أفقيا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي يتم استيعابها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية الأساسية لحافة الصوت

يحتوي الجدول أدناه على تفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية ل Voice Edge.

لمزيد من التفاصيل ، قم بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام IVR

يتم الرد على كل مكالمة صوتية تأتي إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة دخول، عن طريق CC Webex ويتم بدء تنفيذ تدفق CC Webex مرتبط بنقطة الدخول.

يوفر Webex CC Flow Builder بنيات البرمجة / المشغلين والكتل الوظيفية ، وتسمى الأنشطة ، بحيث يمكن للمسؤولين أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR الجمع بين هذه اللبنات الأساسية وإنشاء تعريف التدفق.

بنيات البرمجة التي يدعمها Flow هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • تعبيرات الحصاة لتعيين قيمة المتغيرات

• الشيكات المشروطة

• التكرار - استخدام الشروط والانتقال إلى (القدرة على سلسلة الأنشطة معا)

• استدعاء واجهات برمجة تطبيقات REST

• تحليل البيانات - يستخدم JSON و TOML XML عادة لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

مجموعة تمثيلية من الأنشطة التي توفرها Flow هي: تشغيل الرسائل جمع بيانات المستخدم تحويل المكالمة إلى وجهة/رقم هاتف آخر إرسال المكالمة إلى وكيل افتراضي ضع المكالمة في قائمة انتظار حتى يمكن الرد عليها من قبل أحد الوكلاء.

لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطا أيضا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح Flow أيضا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من قبل وكيل، يمكن لمعالج الأحداث تشغيل نافذة منبثقة في واجهة مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول تدفق CC Webex، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الافتراضي

يوفر Flow نشاطا لتسليم التفاعل إلى وكيل افتراضي، تم تكوينه مسبقا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل افتراضي، فإنها توفر تجربة محادثة IVR للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو بتصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لوضع المكالمة في قائمة الانتظار والتي يتم الرد عليها بعد ذلك من قبل وكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة الخاصة بالتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC Webex Connect لتوفير الأصول والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بشكل صريح بوضع التفاعل في قائمة انتظار بحيث يمكن معالجته بواسطة وكيل.

يوضح الشكل التالي استيعاب تفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة في Webex CC.

تكامل الوكيل الافتراضي / BOT

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة / القناة الاجتماعية، يتم تكوين معالجات الوكيل الظاهري / BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت ، إذا انتهت معالجة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك ، وضع التفاعل في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى وكيل.

اختيار الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات اختيار العامل التالية:

• أطول توجيه متاح للوكيل

• التوجيه القائم على المهارات

  • أطول وكيل متاح (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط العاملون بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين مجموعة انتظار متعددة لتوزيع المكالمات (مع وجود فريق واحد أو أكثر لكل مجموعة) ، بطريقة تسلسلية مع الانتظار المكون لإضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار ، بحيث تتسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع مكالمات إضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه المستند إلى المهارات، من بين متطلبات المهارة التي تطابق العوامل المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد عامل استنادا إلى تكوين LAA أو BAA.

قدرات إضافية خاصة بالصوت/المهاتفة

التوجيه المستند إلى الوكيل (لقناة الصوت/الهاتفية فقط)

Webex CC Flow، باستخدام النشاط QueueToAgent، توجيه التفاعلات مباشرة إلى العامل المختار استنادا إلى معرف العامل.

إذا لم يكن العامل متاحا لمعالجة التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح العامل متاحا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

Webex CC Flow ، باستخدام النشاط GetQueueInfo ، يمكنه جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ، ووقت الانتظار المقدر (EWT) ، وعدد العاملين المتاحين في قائمة الانتظار ، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان سيتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

يتيح تدفق CC Webex، باستخدام رد اتصال النشاط، للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على موقعه في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عندما يتم توجيه التفاعل الظاهري في قائمة الانتظار إلى أحد الوكلاء.

معالجة الفائض

يدعم Webex CC معالجة الفائض باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه العلاج المعرفي السلوكي فريقا عاديا يتمتع بسعة و DN خارجي مرتبط يخدم هذه القدرة. يمكن تكوينه مع فرق أخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

عادة، يتم تكوين هذا كدورة أخيرة بحيث يعمل كتجاوز إذا لم يتوفر أي عامل حتى بعد فشل كافة مجموعات توزيع المكالمات المكونة في العثور على عامل مطابق متاح لمعالجة التفاعل.

عمليات Agent Desktop

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا هاتف PSTN أو هاتفا محمولا أو رقم داخلي إذا كان العامل مستخدما Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالحا يمكن توجيه المكالمات إليه. في حالة عدم وجوده ، لا يمكن للوكيل تلقي المكالمات الواردة.

استنادا إلى نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة على سطح مكتب العامل القدرة على تنفيذ عمليات معينة للتحكم في الوسائط.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يمكن للوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارية و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (لنقل رقم هاتف الوكيل) / نقطة الدخول

  • الاتصال بوكيل آخر للمكالمة

• تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح مكتب العامل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وجعله مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاجها الوكلاء لإنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

Agent desktop هو تطبيق صفحة واحدة يستند إلى الواجهة الأمامية الصغيرة ويستضيف عناصر واجهة مستخدم مبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع الأدوات القياسية / المخزنة بواسطة البيانات التي يتم استردادها بواسطة واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

عادة ما تكون هذه واجهات برمجة تطبيقات غير متزامنة ، حيث تأتي استجابة الاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

Webex CC Agent Desktop مصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز المميز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة للعناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضا، استنادا إلى نموذج المصادقة، فإنه يوفر تجربة تسجيل دخول أحادي للوكلاء إذا كان نموذج مصادقة عنصر واجهة المستخدم المخصص مدمجا مع CI.

بمجرد أن يكون الوكيل جزءا من تفاعل ، يتم دفع جميع التحديثات لحالة التفاعلات هذه أو البيانات المرتبطة أيضا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب في الاتصال وزمن الوصول

يتيح API غير المتزامن والدفع من جانب الخادم التوسع ويتم اكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب العامل في Webex CC.

تأهيل العملاء

مركز التحكم Webex هو الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء لإلحاق العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub ، سيؤدي ذلك إلى تشغيل سير عمل في Webex CC والذي يقوم ببقية الخطوات في توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقا للعروض التي يختارها العميل.

تتم جميع عمليات توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تعريفية لتحديد الخطوات المتضمنة ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للفشل ويضمن سلامة البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC ، التي يتم تحديد نطاقها داخل المؤسسة ، هي:

موقع

الموقع يعني الموقع الذي يوجد فيه فريق واحد أو أكثر من المستخدمين (الوكلاء / المشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى موقع.

فريق

مجموعة من المستخدمين. يتم استخدام الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع.

الوكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop ومعالجة التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

مشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة / تدريب الوكيل والوصول إلى حالة مستوى الفريق وإحصائيات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي تم تعيين المشرف عليها.

رتل

قائمة الانتظار هي كيان منطقي حيث يمكن الاحتفاظ بالتفاعلات ، أثناء انتظار توفر العاملين ، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى العامل.

يتم تعيين قوائم الانتظار إلى فرق ، كمساحة بحث للوكلاء ، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي ، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

نقطة الإدخال هي كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات لتأتي إلى Webex CC. بالنسبة للاتصالات الهاتفية ، يتم تعيين هذا بشكل أساسي إلى رقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وبالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة ، تشير نقطة الإدخال إلى تكوين الأصول في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه) ، والتي تقرر الخطوات المتضمنة في التعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني ، المراسلة / الاجتماعية) ، يتم اختيار Flow كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال متعددة المواقع

Webex يمكن لمسؤولي CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين مع حقوق الوصول إلى مواقع وفرق وقوائم انتظار ونقاط دخول محددة. علاوة على ذلك ، نظرا للطبيعة الهرمية للمواقع والأفرقة ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع محددة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلا إلى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الأفرقة.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول ، فهي عالمية على مستوى المنظمة ، لذلك بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يوجد بها وكلاء وفرق محددة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة ، ويمكن للمشرفين / المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات المسؤولة عن مواقع محددة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

وبصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يمكن لمسؤولي المشاع الإبداعي Webex التحكم في القدرات/الوحدات النمطية المحددة التي يمكن للمستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي يكون للمستخدمين الذين لديهم حقوق إدارة/تكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

موصلات سطح المكتب المضمنة: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم CRM كتطبيق أساسي.

Webex CC هو تطبيق مضمن (يسمى أيضا تطبيق سطح مكتب مضمن أو هاتف إلكتروني مضمن) يستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز الاتصال الموجهة Webex CC.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• تظهر شاشة سجل العميل المرتبط ب ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ترحيل المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• اسمح للوكيل "بالنقر للاتصال" بالنقر فوق جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• ترحيل سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM لإعداد التقارير الأولية على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لعناصر التحكم في Agent Desktop والمكالمات (إصدار مضمن ومصغر من تطبيق سطح المكتب)

الوضع الأساسي للتكامل مع CRMs هو تضمين تطبيق CC Desktop Webex في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق Webex CC Desktop بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (بدون واجهة مستخدم) يعمل في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن العامل.

يتم تشغيل التفاعلات بواسطة اثنين من حزم SDK التي تستخدمها الأداة مقطوعة الرأس.

• Webex CC Desktop JS SDK: هذه هي JavaScript SDK التي توفرها Webex CC لتسجيل مستمعي الحدث لإجراءات العامل والاتصال.

• CRM JS SDK: هذه هي حزمة تطوير البرامج (SDK) لعميل CRM المطبقة لكل إدارة علاقات العملاء (CRM) والتي تجمع مكالمات REST API مع CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة ل salesforce ، يتم استخدام مكتبة JS CTI التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح المكتب والموصل المضمنة في CRM Webex CC

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• سيلزفورس

• سيرفس ناو

• مايكروسوفت Dynamics 365

• زينديسك

• فريش ديسك

لمزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات سطح مكتب Webex CC لتمكين موصل CRM ومجموعات الميزات وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوفر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن والأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب CC Webex في AWS CloudFront CDN لضمان التوافر العالي لعنصر واجهة المستخدم AWS عبر مناطق توافر الخدمات والمناطق.

تحدث جميع عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب CC Webex مضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب عامل CC Webex ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب إلى عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين تشغيل الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة تحكم CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. هذا لدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع موصلات سطح المكتب المضمنة في سوق CRM.

على سبيل المثال

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

زينديسك: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة إلى وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

تكامل التدفق عبر موصلات HTTPs في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين Webex CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTPs التي تم تكوينها في Webex Control Hub والمستخدمة في تدفق CC Webex.

تستخدم هذه بشكل أساسي للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل HTTP ل Salesforce في مركز التحكم. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة على Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR موصلات HTTP:

• Salesforce IVR موصل HTTP (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR موصل HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية التحتية الصوتية على Edge

تسمح مكونات Voice Edge بإنهاء جذوع SIP من شبكات العملاء / شركات PSTN ، ويتم تمكين ذلك بناء على Ips المدرجة في القائمة البيضاء والمسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

أمان البنية الأساسية للحوسبة

Webex يتم توفير مثيلات حوسبة CC في AWS ويتم تشغيل الخدمات ككبسولات في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويتم تقييد الوصول إلى كل مساحة اسم ببيانات اعتماد منفصلة.

تتم جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - بدون خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتكوينه كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم عرض أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور فقط هي واجهات برمجة التطبيقات وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api ،

بصرف النظر عن هذا، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون والتي تستخدم لعرض السجلات والمصفوفات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ودمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدم

تتم حماية جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مختلف مستخدمي مراكز الاتصال (الوكلاء والمشرفون والإداريون والمحللون) بواسطة مصادقة الرمز المميز لحاملها المستندة إلى الهوية العامة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز المميز والنطاقات المعينة للرمز المميز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكون الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات ، مع واجهات برمجة تطبيقات http تعرض تلك الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء جميع https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة ب WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (للبروتوكولات غير http).

داخل VPC ، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول http / TCP مخصص - عبر مقبس TCP عادي.

البيانات الثابتة

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك ، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية ويتم التحكم في الوصول والتراخيص مع بيانات الاعتماد المخزنة وإدارتها بشكل آمن في مخزن سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للنقل وكذلك في حالة السكون.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية للمستخدم النهائي

يمكن استخدام Webex CC Flow ، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات ، لجمع بيانات المستخدم ، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق الموسومة بشكل خاص على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار نقل البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك ، لا تستمر هذه البيانات أبدا في مخزن بيانات تقارير CC Webex وستحتوي البنية التحتية للسجلات / الرسائل على بيانات مشفرة ولا يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل CC Webex.

بيانات معلومات تحديد الهوية الشخصية لوكيل / مشرف مركز الاتصال

يتم تنقيح البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متاحة لتحليلات البيانات والتصور في مخزن بيانات CC Webex.

عوامل الحجم

بالنسبة Webex CC ، فإن العوامل التي تؤثر على المقياس هي:

• العدد المتزامن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

• عدد متزامن من التفاعلات الجارية

  • الإجراءات التي يتم تنفيذها على تلك التفاعلات

• العدد المتزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون / الوكلاء ، خارج معالجة التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية التي تمكن النطاق

تمكن المبادئ التي تم بناء وتصميم Webex CC على أساسها الحل من التوسع ديناميكيا حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية التحتية المقدمة لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

بنية مدفوعة بالأحداث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل الهامة أي عمليات IO محظورة ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تعالج الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الدولة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الحالة المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية من الخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها ذات حالة بطبيعتها وتلك التي لديها متجر دولة خارجي وتدعم البنية التحتية التغييرات الديناميكية لعدد مثيلات هذه الخدمات أيضا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الحالة / توطين الحالة إلى الحالة التي تحتاج إلى الدولة.

بنية تحتية مرنة

يتم تشغيل جميع الخدمات في Kubernetes ويتم قياس البنية التحتية المعروفة أيضا باسم عقد Kubernetes تلقائيا بناء على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحوسبة ديناميكيا إلى الحد الأقصى المرتفع الذي تم تكوينه مسبقا.

إسقاط الحمل والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من التحقق المستمر واختبارات حمل الذروة والتحمل مع ضبط معلمات الاختبار للنمو المتوقع في سمات التأثير على المقياس ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم اللعبة.