الاتصالات الهاتفية

بالنسبة إلى الاتصالات الهاتفية، يتم تحديد معالجة المكالمات الصوتية الواردة بناءً على كيفية إدخال المكالمة إلى مركز الاتصال (راجع آليات الدخول أدناه) وتدفق Webex CC المرتبط بنقطة الدخول.

يتم الرد على المكالمة ويتم تنفيذ المزيد من الإجراءات وفقًا لتعريف تدفق Webex CC - وهو تمثيل برمجي للإجراءات التي سيتم تنفيذها أثناء التعامل مع المكالمة إما قبل وضع الانتظار والتوجيه إلى وكيل أو يمكن للتدفق نفسه معالجة المكالمة دون تحويل إلى وكيل.

يسمح "مُنشئ التدفق" في Webex CC للمطورين بتحديد التدفق وتعيينه لنقطة الدخول التي تصل من خلالها المكالمة في Webex CC.

يتم تغطية كيانات التكوين هذه واستخدامها في كيانات التكوين.

سيتم تناول مزيد من المعلومات عن "مُنشئ التدفق" في القسم القادم من نظام IVR.

البريد الإلكتروني والمراسلة

من منظور Webex CC، يوفر Webex Connect إمكانات الدخول والخروج لجميع القنوات الرقمية - البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة، والتي يستطيع المستخدمون النهائيون استخدامها للوصول إلى مركز الاتصال.

تدفق Webex Connect

• يقرر التعامل مع مثل هذه التفاعلات إلى أن يتم وضع التفاعلات في قائمة الانتظار ويتم توجيهها إلى الوكلاء. يشمل ذلك المعالجة التلقائية وعلاجات BOT لجميع أشكال تفاعلات المراسلة والبريد الإلكتروني.

• تطبيق منطق الأعمال على التفاعل الوارد.

• يعالج الاتصال قبل وضع الانتظار.

• يستطيع التدفق نفسه معالجة التفاعل دون تحويل إلى وكيل مباشر.

قنوات المراسلة المدعومة من Webex CC هي:

• دردشة تطبيق الويب / تطبيق الجوال

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• رسائل Apple for Business

قنوات البريد الإلكتروني المدعومة من Webex CC هي:

• جيميل

• Office365

آليات الدخول

يغطي هذا القسم الآليات التي يمكن من خلالها إدخال التفاعل إلى Webex CC. استنادًا إلى نوع الوسائط، تختلف الآليات التي يصل من خلالها التفاعل إلى Webex CC.

على سبيل المثال، في الاتصالات الهاتفية، هناك حاجة لتوفير بنية تحتية مادية لتمكين إمكانية اتصال PSTN وتكوين أرقام الهواتف وتوجيه المكالمات إلى Webex CC.

بالنسبة لقنوات البريد الإلكتروني/المراسلة، يجب أن يتم تكوين الدخول في Webex Connect ويتضمن توفير حساب البريد الإلكتروني/المراسلة وتكوين تدفق Webex Connect.

الصوت الوارد

بالنسبة للمكالمات الصوتية، يتمثل السيناريو النموذجي في قيام المستخدمين بطلب رقم هاتف PSTN يتم توصيله بعد ذلك بمركز الاتصال. من منظور الدخول، يحتاج هذا إلى آلية لتوجيه المكالمات من PSTN إلى Webex CC.

يوضح الشكل التالي ابتلاع المكالمات الصوتية في Webex CC.

تنفذ خدمات إدخال الصوت في Webex CC التحكم في مكالمات الطرف الثالث باستخدام SIP وتقوم بالرد على المكالمة الواردة بالإضافة إلى إجراء عمليات تحويل المكالمات وعقد المؤتمرات وغيرها من عمليات التحكم في المكالمات.

نقطة الدخول المنطقية للمكالمات في Webex CC هي كيان التكوين المسمى "Entrypoint". بالنسبة لدخول الصوت، التكوين الرئيسي لـ Entrypoint هو رقم الهاتف المقترن به، والذي عادةً ما يكون رقم هاتف PSTN صالحًا تم الحصول عليه من موفر PSTN المختار.

يتيح ذلك اكتشاف المكالمات الواردة على رقم الهاتف وربط المكالمة بنقطة الدخول واستخدام معلمات تكوين أخرى لنقطة الدخول لمعالجة المكالمة وفقًا لتعريف تدفق CC الخاص بـ Webex الذي يجب تشغيله للتفاعل.

ملاحظة:

لمزيد من التفاصيل حول خيارات إمكانية الاتصال بشبكة PSTN، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

قابلية وتوافر البنية التحتية لحافة الصوت

تشتمل البنية الأساسية لـ Webex CC VPOP على أزواج متكررة من SBC لـ SIP التي تضمن التوفر العالي، ويمكن إضافة المزيد من SBC لتوسيع أحجام المكالمات المتزامنة المطلوب دعمها.

يعتمد الحد الأقصى للمكالمات المتزامنة التي يمكن لـ VPOP التعامل معها على عدد وحدات SBC قيد التشغيل والتي يتم إرسال المكالمات إليها.

للتكرار الجغرافي - يتم دعم شبكة من VPOP SBC ذات اتصالات عبر أزواج متعددة عبر المناطق.

بالنسبة لخدمات إدخال الصوت، تكون قابلة للتطوير أفقيًا للتعامل مع العدد المتزايد من المكالمات الصوتية المتزامنة التي سيتم تناولها إلى Webex CC.

اعتبارات الأمان مع البنية التحتية لحافة الصوت

يعرض الجدول التالي التفاصيل حول خيارات الاتصال بالبنية التحتية لحافة الصوت.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، تفضل بزيارة https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

نظام IVR

كل مكالمة صوتية تصل إلى رقم هاتف مرتبط بنقطة Entrypoint، يتم الرد عليها من خلال Webex CC ويتم بدء تنفيذ تدفق Webex CC المرتبط بنقطة Entrypoint.

يقوم منشئ تدفق CC من Webex بتزويد هياكل/مشغلات البرمجة والتكتل الوظيفية، المعروفة باسم الأنشطة، حتى يتمكن المسؤولون أو أي شخص يقوم بتصميم وتنفيذ منطق IVR من الجمع بين كتل البناء هذه وإنشاء تعريف التدفق.

تراكيب البرمجة التي يدعمها التدفق هي:

• متغيرات الإعلان والإعداد - الحالة المرتبطة بتنفيذ التدفق

  • Pebble Expressions لتعيين قيمة المتغيرات

• الفحوص الشرطية

• Looping – استخدام Conditionals and Go To (القدرة على سلسلة الأنشطة معًا)

• استدعاء واجهات REST API

• بيانات التحليل - تُستخدم عادةً ملفات JSON وTOML وXML لتحليل استجابة API.

• أنشطة التأليف

بالنسبة لكل مكالمة نشطة، يكون مثيل تنفيذ التدفق نشطًا أيضًا، حتى تنتهي المكالمة، مما يؤدي إلى عمليات تنفيذ متزامنة للتدفقات.

يوفر كل مثيل من مثيلات تنفيذ التدفق بيئة معزولة للبيانات / الحالة المرتبطة بالتدفق وهناك بواسطة المكالمة.

خلال دورة حياة المكالمة بأكملها، يتيح التدفق أيضًا الاستجابة لأحداث معينة تحدث ومعالجتها - على سبيل المثال، عندما يتم الرد على مكالمة من خلال وكيل، يمكن أن يقوم معالج الحدث بتشغيل نافذة منبثقة للشاشة في واجهة سطح مكتب الوكيل.

لمزيد من المعلومات حول تدفق Webex CC، ارجع إلى https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

دعم الوكيل الظاهري

يوفر التدفق نشاطًا لنقل التفاعل إلى وكيل ظاهري، والذي تم تكوينه مسبقًا في Webex Control Hub.

بمجرد توصيل المكالمة بوكيل ظاهري، فإنها توفر تجربة IVR للمحادثة للمستخدم وينتهي النشاط إما بإنهاء المكالمة أو تصعيد المكالمة إلى وكيل.

في حالة التصعيد، يمكن تكوين التدفق لقائمة انتظار المكالمة التي يتم الرد عليها بعد ذلك بواسطة الوكيل.

التفاعلات الرقمية الواردة

بالنسبة للبريد الإلكتروني وقناة المراسلة للتفاعلات الواردة، يستخدم Webex CC تطبيق Webex Connect لتوفير الأصول، والتدفق لمعالجة التفاعلات الواردة ثم توجيه التفاعل إلى Webex CC عندما يقوم تدفق Webex Connect بانتظار التفاعل بشكل صريح بحيث يستطيع الوكيل التعامل معه.

يوضح الشكل التالي ابتلاع البريد الإلكتروني وتفاعلات المراسلة في Webex CC.

عمليات تكامل الوكيل الظاهري / الروبوت

بالنسبة لتفاعلات البريد الإلكتروني والمراسلة/القناة الاجتماعية، يتم تكوين الوكيل الظاهري/علاجات BOT في تدفق Webex Connect.

كما هو الحال مع الوكلاء الظاهريين للصوت، إذا انتهت معاملة BOT بالتصعيد نتيجة لذلك، ففي هذه الحالة يتم وضع التفاعل في قائمة الانتظار ويتم توجيهه إلى وكيل.

تحديد الوكيل

تدعم قوائم الانتظار في Webex CC خوارزميات تحديد الوكيل التالية:

• أطول توجيه لوكيل متاح

• التوجيه القائم على المهارة

  • الوكيل المتاح لأطول فترة (LAA)

  • أفضل وكيل متاح (BAA)

يرتبط الوكلاء بقوائم الانتظار من خلال Teams.

يمكن تعيين عدة مجموعات توزيع مكالمات لقائمة الانتظار (تضم كل مجموعة فريق أو أكثر)، بطريقة تسلسلية مع الانتظار التي تم تكوينها حتى تتم إضافة مجموعة توزيع المكالمات إلى قائمة الانتظار، بحيث تتوسع مساحة البحث عن وكيل مطابق إلى مجموعات توزيع المكالمات الإضافية مع تقدم الوقت.

بالنسبة للتوجيه القائم على المهارات، من بين متطلبات المهارات المطابقة المرتبطة بقائمة الانتظار، يتم تحديد وكيل بناء على تكوين LAA أو BAA.

إمكانات إضافية محددة للصوت/الاتصال الهاتفي

التوجيه القائم على الوكيل (للقناة الصوتية/الهاتفية فقط)

يمكن لتدفق CC في Webex، باستخدام QueueToAgent الخاص بالنشاط، توجيه التفاعلات مباشرةً إلى الوكيل المختار بناءً على معرف الوكيل.

إذا لم يكن الوكيل متاحًا للتعامل مع التفاعلات، يمكن إيقاف التفاعل مؤقتًا، في قائمة انتظار خاصة بالوكيل، في انتظار أن يصبح الوكيل متاحًا

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يمكن لتدفق CC في Webex، باستخدام نشاط GetQueueInfo، جلب معلومات في الوقت الفعلي لقائمة انتظار مثل الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار التقديري (EWT) وعدد الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار، ويمكن استخدامه لتحديد ما إذا كان سيتم تعيين جهة الاتصال في قائمة الانتظار أم لا.

معاودة الاتصال بالمجاملة

يتيح تدفق CC في Webex باستخدام معاودة الاتصال الخاص بالنشاط للعميل قطع الاتصال بالمكالمة مع الحفاظ على الموضع الموجود في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال عند توجيه التفاعل الظاهري الموجود في قائمة الانتظار إلى وكيل.

معالجة تجاوز السعة

يدعم Webex CC معالجة تجاوز السعة باستخدام الفرق القائمة على السعة (CBT).

يشبه CBT فريقًا عاديًا له سعة ومسمى DN خارجي مرتبط به يخدم تلك السعة. يمكن تكوينه مع الفرق الأخرى في دورات توزيع مكالمات قائمة الانتظار.

وعادةً ما يتم تكوين هذه الدورة باعتبارها الدورة الأخيرة بحيث تعمل كحالة تجاوز إذا لم يتوفر أي وكيل حتى بعد فشل جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها في العثور على وكيل مطابق متاح للتعامل مع التفاعل.

عمليات سطح مكتب الوكيل

عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Webex CC Agent Desktop، يحدد الوكيل رقم هاتف يمكن توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل به. يمكن أن يكون هذا الهاتف PSTN أو هاتف محمول أو امتداد إذا كان الوكيل من مستخدمي Cisco Webex Calling.

لاحظ أن هذا الرقم يجب أن يكون رقم هاتف صالح يمكن توجيه المكالمات إليه. إذا لم يكن الأمر كذلك، فلن يتمكن الوكيل من تلقي المكالمات الواردة.

استنادًا إلى نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، توفر عناصر واجهة المستخدم الموجودة في سطح مكتب الوكيل القدرة على تنفيذ عمليات تحكم وسائط معينة.

على سبيل المثال، بمجرد الرد على مكالمة، يستطيع الوكيل تنفيذ العمليات التالية المتعلقة بالمكالمة.

• وضع المكالمة قيد الانتظار

• بدء مكالمة استشارة و

  • تحويل المكالمة إلى رقم هاتف آخر (قل رقم هاتف الوكيل) / نقطة دخول

  • إنشاء مؤتمر لوكيل آخر للمكالمة

• نقل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى

• إنهاء المكالمة

يسمح سطح مكتب الوكيل للمسؤولين بإضافة عناصر واجهة مستخدم مخصصة هناك من خلال توسيع إمكانات سطح المكتب وتحويله إلى مجموعة موحدة من عناصر واجهة المستخدم التي يحتاج الوكلاء إلى إنجاز عملهم بطريقة فعالة.

بنية سطح المكتب

سطح مكتب الوكيل هو تطبيق صفحة واحدة يعتمد على واجهة مصغرة يستضيف عناصر واجهة المستخدم المبنية على بنية مكونات الويب. يتم تشغيل جميع عناصر واجهة المستخدم القياسية / الأسهم بالبيانات التي تم استردادها من قبل واجهات برمجة التطبيقات أو آليات الدفع من جانب الخادم.

وعادةً ما تكون هذه واجهات API غير متزامنة، حيث تأتي الاستجابة للاستدعاء إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

يقوم سطح مكتب وكيل Webex CC بمصادقة المستخدمين باستخدام Cisco Common Identity (CI) ويتم تمرير الرمز إلى جميع استدعاءات API. بالنسبة إلى عناصر واجهة المستخدم المخصصة أيضًا، بناءً على نموذج المصادقة، يوفر تجربة تسجيل دخول واحد للوكلاء إذا تم دمج نموذج المصادقة الخاص بعنصر واجهة المستخدم المخصص مع CI.

بمجرد أن يصبح الوكيل جزءًا من تفاعل، يتم دفع جميع التحديثات التي تمت على حالة التفاعلات تلك أو البيانات المرتبطة بها أيضًا إلى سطح المكتب عبر اتصال WebSocket.

مرونة سطح المكتب فيما يتعلق بالاتصال وزمن الانتقال

يقوم API غير المتزامنة والدفع من جانب الخادم بتمكين المقياس واكتشاف أي فقد في الاتصال بواجهة WebSocket ويحاول سطح المكتب إعادة الاتصال وإعادة تسجيل الدخول.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب الوكيل في Webex CC.

عملاء الإلحاق

يعد Webex Control Hub الواجهة الأساسية التي يستخدمها الشركاء والعملاء من أجل ضم العملاء وتمكين الميزات أو تكوينها.

بمجرد توفير ميزات المؤسسة ومركز الاتصال في Control Hub، سيقوم بتشغيل سير عمل في Webex CC والذي يستريح من خطوات توفير جميع إمكانات مركز الاتصال وفقًا للعروض التي يختارها العميل.

يتم تنفيذ كل توفير مركز الاتصال باستخدام محرك سير عمل BPM الذي يتيح طريقة تصريحية لتحديد الخطوات المعنية ويجعل خطوات التوفير بأكملها مرنة للتعامل مع حالات الفشل ويضمن تكامل البيانات.

يوضح الشكل التالي سير عمل التوفير في Webex CC.

كيانات التكوين

كيانات التكوين الرئيسية في Webex CC، المنتشرة داخل مؤسسة، هي:

الموقع

يشير الموقع إلى موقع يتواجد فيه فريق أو أكثر أو مستخدمين (وكلاء / مشرفين).

يجب أن ينتمي كل مستخدم وفريق إلى أحد المواقع.

الفريق

مجموعة من المستخدمين. تُستخدم الفرق لتوزيع التفاعلات على الوكلاء عبر قوائم الانتظار.

يجب أن ينتمي كل فريق إلى موقع ما.

الوكلاء

المستخدمون الذين يمكنهم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop والتعامل مع التفاعلات عبر أنواع الوسائط التي تم تكوينها في Webex CC.

المشرفون

يتم تعيين المشرفين للفرق ويمكنهم مراقبة/ تدريب الوكيل والوصول إلى حالة الفريق وإحصاءات الوكيل لأولئك الذين ينتمون إلى الفرق التي يتم تعيين المشرف لها.

قائمة الانتظار

قائمة الانتظار عبارة عن كيان منطقي يمكن من خلاله عقد التفاعلات، أثناء انتظار توفر الوكلاء، والذي يتم توجيهه بعد ذلك إلى الوكيل.

يتم تعيين قوائم الانتظار للفرق، باعتبارها مساحة بحث للوكلاء، مع القدرة على توسيع مساحة البحث بناء على الحد الزمني المنقضي، عن طريق إضافة فرق أخرى إلى مساحة البحث.

نقطة الدخول

Entrypoint هو كيان منطقي يمثل نقطة الدخول للتفاعلات المراد إدخالها إلى Webex CC. بالنسبة للخدمة الهاتفية، يرتبط هذا الأمر في المقام الأول برقم الهاتف الذي تصل إليه المكالمات وقنوات البريد الإلكتروني / المراسلة، تشير نقطة الدخول إلى تكوين الأصل في Webex Connect.

تدفق

التدفق المرتبط بنقطة الدخول (عبر استراتيجية التوجيه)، التي تقرر الخطوات اللازمة للتعامل مع التفاعلات.

بالنسبة للقنوات غير الهاتفية (البريد الإلكتروني والمراسلة/الاجتماعية)، يتم اختيار التدفق كجزء من تكوين الأصول في Webex Connect.

التحكم في الوصول لمراكز الاتصال بالمواقع المتعددة

يستطيع مسؤولو Webex CC تكوين ملفات تعريف المستخدمين باستخدام حقوق الوصول إلى مواقع محددة والفرق وقوائم الانتظار ونقاط الدخول. علاوة على ذلك ، نظرًا للطبيعة الهرمية للمواقع والفرق ، بمجرد توفير الوصول إلى مواقع معينة ، لا يمكن للمستخدم الوصول إلى سوى الفرق أو التاريخ المتعلق بالفرق ، التي تنتمي إلى تلك المواقع أو مجموعة فرعية محددة صراحة من هذه الفرق.

بالنسبة لقوائم الانتظار ونقاط الدخول، تكون هذه القوائم عالمية على مستوى المؤسسة، وبالتالي بالنسبة للمواقع الجغرافية المختلفة (المواقع التي يتواجد فيها وكلاء وفرق معينة) يمكن تكوين نقاط دخول وقوائم انتظار منفصلة، ويمكن للمشرفين/المستخدمين الوصول إلى تلك الكيانات القابلة للتطبيق على مواقع معينة.

يوضح الشكل التالي كيانات التكوين الرئيسية وملف تعريف المستخدم الذي يشير إلى هذه الكيانات.

بصرف النظر عن تقييد الوصول إلى هذه الكيانات، يستطيع مسؤولو Webex CC التحكم في الإمكانات/الوحدات المحددة التي يستطيع المستخدم الوصول إليها في واجهة الإدارة، وبالتالي منح المستخدمين حقوق الإدارة/التكوين لكيانات محددة بالإضافة إلى أقسام/قدرات واجهة إدارة Webex CC.

الموصلات المضمنة في سطح المكتب: تطبيق CRM كواجهة أساسية

في وضع التشغيل هذا، يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى وحدة التحكم في CRM باعتباره التطبيق الأساسي.

تطبيق Webex CC هو تطبيق مضمّن (يُطلق عليه أيضًا تطبيق سطح المكتب المضمن أو هاتف برمجي مدمج) يُستخدم بشكل أساسي لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال وتلقي تفاعلات مركز اتصال Webex CC الموجهة.

عند تلقي مكالمة أو طلب محادثة، يقوم تكامل CRM بتنفيذ الإجراءات التالية على وحدة تحكم CRM

• يعرض سجل العميل المرتبط بميزة ANI أو البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

• بيانات تعريف ما بعد المكالمة كملاحظات نشاط في سجل العميل

• السماح للوكيل بـ "النقر للاتصال" عن طريق النقر على جهة الاتصال داخل CRM وبدء مكالمة صادرة إلى العميل

• نشر سجلات المكالمات في جداول تقارير CRM للإبلاغ الأساسي على CRM.

• يوفر الوظائف الكاملة لسطح مكتب الوكيل وعناصر التحكم في المكالمات (الإصدار المضمن والمصغر من تطبيق سطح المكتب)

يتمثل الوضع الأساسي للتكامل مع وحدات CRM في تضمين تطبيق Webex CC لسطح المكتب في إطار iFrame منفصل.

علاوة على ذلك، يقوم تطبيق سطح المكتب Webex CC بتشغيل عنصر واجهة مستخدم مخصص بدون رأس (لا توجد واجهة مستخدم) في الخلفية، ويتفاعل مع نظام CRM الأساسي لتنفيذ إجراءات تلقائية نيابة عن الوكيل.

يتم تشغيل التفاعلات من خلال وحدات SDK التي يستخدمها عنصر واجهة المستخدم بدون رأس.

• ملف JS SDK لسطح مكتب Webex CC: هذا هو JavaScript SDK الذي يوفره Webex CC لتسجيل مستمعي الأحداث لإجراءات الوكيل وجهات الاتصال.

• كود js لـ crm: هذا هو SDK لعميل CRM القابل للتطبيق لكل CRM الذي يلخص مكالمات REST API باستخدام CRM. على سبيل المثال، بالنسبة إلى salesforce، تُستخدم مكتبة CTI JS التي توفرها Salesforce لتنفيذ الإجراءات والاستماع إلى الأحداث داخل CRM.

يوضح الشكل التالي بنية سطح مكتب Webex CC المضمن لإدارة علاقات العملاء وبنية الموصل

يدعم Webex CC حلول CRM التالية للتكامل المذكور أعلاه:

• Salesforce (الإصدار 1 — إصدار قديم)

• Salesforce (الإصدار 2 — جديد)

• ServiceNow (الإصدار 1 — قديم)

• ServiceNow (الإصدار 2 — جديد)

• Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 1 — الإصدار القديم)

• Microsoft Dynamics 365 (الإصدار 2 — جديد)

• Zendesk

• Freshdesk

لمزيد من المعلومات حول تكوين تخطيطات Webex CC لسطح المكتب لتمكين موصل CRM، ومجموعات الميزات، وسجلات التغيير، تفضل بزيارة https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

التوافر العالمي لموصلات CRM

تتوفر موصلات CRM في جميع المناطق الجغرافية والمناطق التي يعمل فيها Webex CC.

مقياس مرن وأداء

يستضيف Webex CC عنصر واجهة المستخدم المخصص الذي يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين تطبيق CRM وسطح مكتب Webex CC في AWS CloudFront CDN بما يضمن توفر AWS عنصر واجهة المستخدم بدرجة عالية عبر مناطق ومناطق التوفر.

تتم كل عمليات الحوسبة الخاصة بتكامل CRM على المستعرض حيث يستخدم الوكلاء تطبيق CRM مع سطح مكتب Webex CC المضمن في تطبيق CRM.

الأمان

يتم استدعاء موصلات CRM عبر تخطيط سطح مكتب وكيل Webex CC ويتم تمرير المعلمات الاختيارية عبر تخطيط سطح المكتب في عنصر واجهة المستخدم للتبديل بين الميزات وإيقاف تشغيلها.

على سبيل المثال، لتمكين عنصر واجهة إجراءات Salesforce، يمكن للمسؤول تشغيل إعداد معلمة تخطيط سطح المكتب sfdcWidgetEnabled إلى true.

تثبيت الحزمة

لكي يعمل التكامل بشكل ثنائي الاتجاه، تحتاج وحدة التحكم في CRM إلى تثبيت التطبيق المضمن. وهذا يدعم تحميل تطبيق سطح المكتب داخل iFrame.

تتوفر جميع الموصلات المضمنة في سطح المكتب في سوق CRM.

على سبيل المثال،

الخدمة الآن: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

يقوم تثبيت تطبيق السوق بتنشيط المكونات الإضافية المطلوبة واستيراد ملفات XML المطلوبة في وحدة تحكم CRM لدعم الإبلاغ عن سجلات المكالمات على CRM.

عمليات تكامل التدفقات عبر موصلات HTTP (S) في IVR

يدعم منشئ تدفق Webex CC تدفقات البيانات ثنائية الاتجاه بين WEBEX CC ونظام CRM باستخدام موصلات HTTP (S) المكونة في Webex Control Hub والمستخدمة على تدفق Webex CC.

تُستخدم هذه في المقام الأول للتخصيص داخل التفاعلات الصوتية والتوجيه المخصص داخل IVR.

بشكل افتراضي، يدعم Webex CC موصل Salesforce HTTP على Control Hub. يمكن إضافة موصلات CRM الأخرى كموصلات مخصصة في Webex Control Hub.

لمزيد من المعلومات حول موصلات HTTP، تفضل بزيارة https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

موصلات IVR HTTP:

• موصل IVR HTTP الخاص بـ Salesforce (مدمج): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• موصل Zendesk IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• موصل ServiceNow IVR HTTP (مخصص): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

البنية الأساسية الصوتية على Edge

تسمح مكونات الحافة الصوتية بإنهاء قنوات SIP من شركات المحمول/PSTN الخاصة بشبكة العميل، ويتم تمكين هذا بناءً على Ips المدرجة في القائمة البيضاء المسموح لها بالاتصال بمكونات الحافة.

حساب أمان البنية التحتية

يتم توفير مثيلات حساب Webex CC في AWS، وتعمل الخدمات كأجزاء في مجموعة Kubernetes التي تحتوي على مساحات أسماء متعددة ويقيد الوصول إلى كل مساحة اسم باستخدام بيانات اعتماد منفصلة.

يتم تنفيذ جميع عمليات توفير البنية التحتية باستخدام التعليمات البرمجية - لا توجد خطوات يدوية - ولا يمكن الوصول إلى أي من بيانات الاعتماد يدويًا.

يوجد مخزن بيانات اعتماد مركزي به مسارات محددة تم تكوينها لمجموعة محددة من الخدمات / الفرق ، ويتم تقييد الوصول إلى مخزن بيانات الاعتماد نفسه وتهيئته كأسرار في أنظمة البناء والنشر.

لا يتم الكشف عن أي من مكونات / خدمات البنية التحتية بشكل مباشر خارج AWS VPC والواجهات المكشوفة للجمهور هي واجهات API وخوادم WebSocket التي يتم التحكم فيها وإدارتها باستخدام بوابة api،

وبصرف النظر عن ذلك، هناك بعض الأنظمة والواجهات الداخلية التي يستخدمها المطورون لعرض السجلات والقياسات وتفاصيل النشر وحالة البناء ونتائج الاختبار، والتي يتم تأمينها باستخدام الأدوار والمجموعات ويتم دمجها مع أنظمة المصادقة الداخلية من Cisco.

المصادقة والتخويل لواجهات المستخدمين

جميع واجهات المستخدم التي يستخدمها مستخدمو مركز الاتصال المختلفون (الوكلاء والمشرفون والمسؤولون والمحللون) محمية من خلال مصادقة الرمز المميز لحامل الهوية المشتركة من Cisco (تدفقات OAuth).

يتم التفويض باستخدام أدوار للمستخدم الذي حصل على الرمز والنطاقات المعينة للرمز.

البيانات قيد النقل

لا تتعرض أي من واجهات مكونات الخدمات / البنية التحتية المنشورة بشكل مباشر لحركة المرور الواردة الخارجية.

حدد الخدمات، مع تعرض واجهات HTTP API هذه الواجهات عبر بوابة ويتم إنهاء كل https الواردة (بما في ذلك تلك الخاصة بـ WebSocket) في ALB ويتم توجيه حركة المرور الداخلية عبر http إلى الخدمات.

تتم جميع التفاعلات الصادرة عبر https / TLS (لبروتوكولات غير http).

داخل VPC، يكون الاتصال الداخلي بين الخدمات - عبر بروتوكول TCP HTTP / المخصص - عبر مأخذ TCP العادي.

البيانات قيد الانتظار

يتم تشفير جميع البيانات التي يتم تخزينها في طبقة التخزين. علاوة على ذلك، فإن مخازن البيانات الموجودة خارج VPC محمية والتحكم في الوصول وعمليات المصادقة مع بيانات الاعتماد المخزنة بأمان وإدارتها في متجر سري.

يوضح الشكل التالي تدفق البيانات ونموذج الأمان للعبور وكذلك أثناء الراحة.

بيانات PII الخاصة بالمستخدم النهائي

يمكن استخدام تدفق Webex CC، وهو وحدة التحكم البرمجية للتعامل مع التفاعلات، لجمع بيانات المستخدمين، والتي يمكن تعيينها لمتغيرات التدفق المميزة خصيصًا على أنها "تحتوي على بيانات حساسة". يتم تشفير قيم هذه البيانات ولن تتمكن أي خدمات في مسار عبور البيانات من الوصول إلى هذه البيانات.

علاوة على ذلك، لا تستمر هذه البيانات أبدًا في مخزن بيانات تقارير Webex CC، وسيكون لدى البنية الأساسية للسجلات/المراسلات بيانات مشفرة ولن يتم تخزين بيانات نصية واضحة في أي مكان داخل Webex CC.

بيانات PII لوكيل مركز الاتصال/المشرف

يتم نسخ البيانات المتعلقة بمستخدم مركز الاتصال في السجلات ولكنها متوفرة لتحليلات البيانات وتصويرها في مخزن بيانات Webex CC.

عوامل الحجم

بالنسبة إلى Webex CC، تتمثل العوامل التي تؤثر على المقياس فيما يلي:

• عدد متزامن من الوكلاء الذين سجلوا الدخول

• العدد المتزامن للتفاعلات قيد التقدم

  • الإجراءات التي تم تنفيذها في تلك التفاعلات

• عدد متزامن من الإجراءات التي يقوم بها المشرفون/الوكلاء، خارج التعامل مع التفاعلات

• حجم البيانات التي تم إنشاؤها واستمرارها

الجوانب المعمارية تمكين النطاق

تسمح المبادئ التي يتم بناء عليها تصميم Webex CC وتصميمه بتمكين الحل من التوسع بشكل ديناميكي حسب الحاجة ضمن الحدود التي تفرضها البنية الأساسية التي يتم توفيرها لمختلف الخدمات ومكونات النظام الأساسي.

الهندسة المعمارية المدفوعة بالحدث

تتواصل الخدمات في Webex CC باستخدام الرسائل ولا تتضمن تدفقات معالجة الرسائل المهمة أي حظر لعمليات IO ويتم ترجمة الحالة المطلوبة لمعالجة الرسائل إلى مثيل الخدمة التي تقوم بمعالجة الرسالة.

الخدمات عديمة الجنسية (أو الحالة الخارجية)

تتيح الخدمات عديمة الجنسية المرونة عن طريق إضافة / إزالة مثيلات إضافية للخدمات بسهولة. هناك بعض الخدمات التي هي بطبيعتها الحالة وتلك التي لديها مخزن الدولة الخارجية والبنية التحتية تدعم التغييرات الديناميكية في عدد مثيلات مثل هذه الخدمات أيضًا مع إعادة التوازن التلقائي / نقل الدولة / توطين الدولة إلى المثيل الذي تحتاجه الدولة.

بنية تحتية مرنة

تعمل جميع الخدمات في Kubernetes والبنية التحتية المعروفة باسم Kubernetes يتم تقسيمها تلقائيًا بناءً على الاستخدام وهذا يتيح إضافة المزيد من عقد الحساب بشكل ديناميكي إلى حد أقصى مرتفع تم تكوينه مسبقًا.

تحميل الإسقاط والتحقق المنتظم

يتم قياس جميع الخدمات وفقًا لخصائص الأداء ويتم التحقق من صحة نمط التوسع على مستوى الخدمة.

يتم إجراء المزيد من اختبارات التحقق المستمرة والحمولة القصوى والتحمل مع معلمات الاختبار ضبط للنمو المتوقع في السمات المؤثرة على النطاق ، والتي تمكن من تحديد الاختناقات ، والتخطيط لتحديث العتبة العالية لاستخدام موارد البنية التحتية والاستعداد ليوم المباراة.