Telefonie

Voor telefonie wordt de afhandeling van inkomende spraakoproepen bepaald door de manier waarop het gesprek het contactcentrum is binnengekomen (zie Ingress mechanisms hieronder) en de Webex CC-flow die is gekoppeld aan het ingangspunt.

De oproep wordt beantwoord en er worden verdere acties uitgevoerd volgens de Webex CC-flowdefinitie. Dit is een programmatische weergave van de acties die moeten worden uitgevoerd tijdens het afhandelen van de oproep voordat de oproep wordt doorgeschakeld en naar een agent wordt routerd of de stroom zelf kan de oproep afhandelen zonder door te verbinden naar een agent.

Met de Flow Builder in Webex CC kunnen ontwikkelaars de flow definiëren en toewijzen aan het ingangspunt via welke de oproep in Webex CC aankomt.

Deze configuratie-entiteiten en hun gebruik worden besproken in configuratie-entiteiten.

Meer informatie over Flow Builder wordt besproken in de komende sectie van IVR Systeem.

E-mail en berichten

Vanuit Webex CC perspectief biedt Webex Connect de in- en uitgangsmogelijkheden voor alle digitale kanalen - e-mail- en messaging-kanalen, die eindgebruikers kunnen gebruiken om contactcenter te bereiken.

Webex verbindingsstroom

• Bepaalt de verwerking van dergelijke interacties totdat de interacties in de wachtrij worden geplaatst en naar agenten worden gerouteerd. Hieronder vallen automatische afhandeling en BOT behandelingen voor alle vormen van bericht- en e-mailinteracties.

• Past bedrijfslogica toe op binnenkomende interactie.

• Contact afhandelt voordat de wachtrij wordt weergegeven.

• De stroom kan de interactie afhandelen zonder door te verbinden naar een live agent.

De volgende berichtkanalen worden ondersteund door Webex CC:

• Chatten in Web App/mobiele toepassing

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Sms

De e-mailkanalen worden als volgende ondersteund door Webex CC:

• Gmail

• Office365 (Office365)

Indringende mechanismen

Deze sectie beslaat de mechanismen waardoor een interactie Webex CC kan binnenkomen. De mechanismen waardoor een interactie Webex CC bereikt, zijn verschillend op basis van het type media.

In telefonie is bijvoorbeeld fysieke infrastructuurvoorzieningen nodig om de PSTN-verbinding, het configureren van de telefoonnummers en het routeren van de gesprekken naar Webex CC in te schakelen.

Voor e-mail-/berichtkanalen moet de indringende configuratie worden uitgevoerd in Webex Connect. Hiervoor zijn e-mail-/berichtenaccounts en Webex configuratie voor de connect-flow betrokken.

Inkomend spraak

Bij spraakoproepen is een typisch scenario waarbij gebruikers een PSTN-telefoonnummer kiezen dat vervolgens wordt verbonden met het contactcenter. Vanuit een inkomend perspectief heeft dit een mechanisme nodig om oproepen van PSTN naar Webex CC te routeren.

In afbeelding 1 wordt de opname van spraakoproepen bij Webex CC weergegeven.

Spraakintredservices in Webex CC voert gespreksbesturing door derden uit met SIP, beantwoordt de binnenkomende oproep en voert doorverbind-, telefonische vergaderings- en andere gespreksbesturingsbewerkingen uit.

Het logische toegangspunt voor oproepen in het Webex CC is de configuratie-entiteit met de naam 'Entrypoint'. Bij spraakingressie is de sleutelconfiguratie van het Invoerpunt het telefoonnummer dat ermee is gekoppeld. Dit is gewoonlijk een geldig PSTN-telefoonnummer dat wordt verkregen van de gekozen PSTN-provider.

Hiermee kunt u inkomende gesprekken op het telefoonnummer detecteren, het gesprek koppelen aan een ingangspunt en andere configuratieparameters van het ingangspunt gebruiken om het gesprek af te handelen volgens de Webex CC-flowdefinitie die voor de interactie moet worden geactiveerd.

Opmerking:

Ga voor meer informatie over de opties voor PSTN-verbinding naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Schaalbaarheid en beschikbaarheid van infrastructuur voor spraakranden

De Webex CC VPOP-infrastructuur bevat redundante paren SIP-SBC's die een hoge beschikbaarheid garanderen en meer SBC's kunnen worden toegevoegd om de gelijktijdige oproepvolumes aan te nemen en ondersteund te worden.

De maximale gelijktijdige oproepen die VPOP kan afhandelen, is afhankelijk van het aantal lopende SBC's en waarnaar gesprekken worden verzonden.

Voor geografische overreding – een raster van VPOP-SBC met verbindingen tussen meerdere paren tussen regio's wordt ondersteund.

Voor services met spraakintreden zijn deze horizontaal schaalbaar voor het afhandelen van steeds meer gelijktijdige spraakoproepen die worden opgenomen in Webex CC.

Overwegingen met betrekking tot beveiliging bij voice edge-infrastructuur

In de onderstaande tabel worden de details weergegeven over de verbindingsopties met de Voice Edge-infrastructuur.

Ga voor meer informatie naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-systeem

Elke spraakoproep die binnenkomt in een telefoonnummer dat is gekoppeld aan een invoerpunt, wordt beantwoord door Webex CC en uitvoering van een Webex CC-flow die is gekoppeld aan het invoerpunt, wordt gestart.

Webex CC Flow Builder levert de programmering constructers/operators en functionele blokken, aangeduide activiteiten, zodat beheerders of iedereen die de IVR logica ontwerpt en implementeert deze blokken kunnen combineren en de flowdefinitie kunnen maken.

De programmeer constructen die Flow ondersteunt zijn:

• Variabelen declaratie en instelling – status die is gekoppeld aan het uitvoeren van een stroom

  • Kiezelstenen-expressies om waarde van variabelen in te stellen

• Voorwaardelijke controles

• Doorschakeling – Voorwaardelijke voorwaarden en Ga naar (mogelijkheid om activiteiten te ketenen)

• REST-API's aanroepen

• Parse Data - JSON, TOML XML meestal gebruikt voor het parseren van API antwoorden.

• Activiteiten opstellen

Een representatieve set activiteiten die door Flow wordt geleverd zijn: Berichten afspelen Gebruikersgegevens verzamelen Het gesprek doorverbinden met een andere bestemming/telefoonnummer Het gesprek doorsturen naar een virtuele agent Plaats het gesprek in de wachtrij zodat het kan worden beantwoord door een agent.

Voor elke oproep die actief is, is een instantie van uitvoering van de stroom ook actief, totdat de oproep wordt beëindigd, wat resulteert in gelijktijdige uitvoeringen van stromen.

Elke instantie van het uitvoeren van de stroom biedt een afgesloten omgeving voor gegevens/status die samenhangt met de stroom en daar door het gesprek.

Tijdens de volledige levensloop van het gesprek kunt u met Flow ook het antwoord op bepaalde gebeurtenissen die plaatsvinden en deze afhandelen. Wanneer een gesprek wordt beantwoord door een agent, kan een gebeurtenisafhandeler bijvoorbeeld een pop-upscherm activeren in de Agent Desktop-interface.

Meer informatie over Webex CC Flow vindt u in https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Ondersteuning voor virtual agenten

Flow levert een activiteit voor het overdragen van de interactie aan een virtuele agent, die vooraf is geconfigureerd in Webex Control Hub.

Wanneer het gesprek eenmaal is verbonden met een virtuele agent, biedt het een gesprekservaring IVR voor de gebruiker en de activiteit eindigt met het beëindigen van het gesprek of het escaleren van het gesprek naar een agent.

In geval van escalatie kan de stroom worden geconfigureerd om de oproep in de wachtrij te plaatsen, die vervolgens wordt beantwoord door een agent.

Inkomende digitale interacties

Voor e-mail en het berichtkanaal van inkomende interacties gebruikt Webex CC Webex Connect voor het inrichten van de activa, voor het afhandelen van de inkomende interacties en het routeren van de interactie naar Webex CC wanneer de Webex Connect-stroom de interactie expliciet in de wachtrij zet zodat deze door een agent kan worden afgehandeld.

Afbeelding 2 toont de opname van e-mail en interacties met berichten in Webex CC.

Virtuele agent/ BOT-integraties

Voor interacties via e-mail en berichten/ sociale kanalen worden de virtuele agent-/BOT-behandelingen geconfigureerd in de Webex Connect-flow.

Net als bij de Virtuele agenten voor spraak wordt de BOT-behandeling beëindigd met escalatie als gevolg, wordt de interactie in de wachtrij gezet en naar een agent gerouteerd.

Agentselectie

Wachtrijen in Webex CC ondersteunen de volgende algoritmes voor het selecteren van agenten:

• Langst beschikbare agentroutering

• Bekwame routering

  • Langst beschikbare agent (LAA)

  • Best Beschikbare agent (BAA)

Agenten zijn gekoppeld aan de wachtrijen via teams.

Een wachtrij kan worden toegewezen aan meerdere gespreksdistributiegroepen (waarbij elke groep een of meer teams heeft), op een opeenvolgende manier met geconfigureerd wachten totdat Gespreksdistributiegroep aan de wachtrij wordt toegevoegd, zodat de zoekruimte voor een overeenkomende agent zich naarmate de tijdsduur verloopt, uitbreidt naar extra Gespreksdistributiegroepen.

Voor routering op basis van vaardigheid wordt een agent geselecteerd op basis van de LAA- of BAA-configuratie, onder de vaardigheidsvereisten die overeenkomen met agents die aan de wachtrij zijn gekoppeld.

Specifieke extra mogelijkheden voor spraak-/telefonie

Routering op basis van agent (alleen voor spraak-/telefoniekanaal)

Webex CC-flow kan interacties met de activiteit QueueToAgent rechtstreeks naar de gekozen agent routeren op basis van de agent-id.

Als de agent niet beschikbaar is voor het afhandelen van interacties, kan de interactie worden geparkeerd in een specifieke wachtrij voor een agent, wachtend tot de agent beschikbaar is.

Geavanceerde wachtrijgegevens

Webex CC-flow kan, met behulp van de activiteit GetQueueInfo, real-time informatie ophalen voor een wachtrij zoals Positie in wachtrij (PIQ), Gemiddelde wachttijd (EWT), het aantal beschikbare agents in de wachtrij en kan worden gebruikt om te besluiten of het contact in de wachtrij moet worden geplaatst of niet.

Met dank terugbellen

Webex CC Flow maakt gebruik van activiteit Terugbellen, zodat de klant de verbinding met het gesprek verbreekt terwijl de positie in de wachtrij blijft en een terugbelactie ontvangt wanneer de virtuele interactie in de wachtrij naar een agent wordt gerouteerd.

Overloop afhandelen

Webex CC ondersteunt de verwerking van overloop in gebruik van Capacity Based Teams (CBT).

CBT is net als een gewoon team met een capaciteit en een gekoppeld extern DN dat voor die capaciteit dienst doet. Deze id kan worden geconfigureerd samen met andere teams in de wachtrij-gespreksdistributiecycli.

Gewoonlijk wordt dit geconfigureerd als de laatste cyclus, zodat het fungeert als een overloop als er geen agent beschikbaar is, zelfs nadat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen geen beschikbare agent kunnen vinden voor het afhandelen van de interactie.

Bewerkingen Agent Desktop

Wanneer een agent zich aanmeldt bij Webex CC-Agent Desktop, geeft de agent een telefoonnummer op waarmee inkomende gesprekken voor de agent kunnen worden verbonden. Dit kan een PSTN-telefoon, een mobiele telefoon of een toestelnummer zijn als Agent een Cisco Webex Calling-gebruiker is.

Dit nummer moet een geldig telefoonnummer zijn waarnaar gesprekken kunnen worden gerouteerd. Als dit niet het geval is, kan de agent geen inkomende oproepen ontvangen.

Op basis van het type interactie dat de agent afhandelt, bieden de widgets in de agentdesktop de mogelijkheid om bepaalde mediabesturingsbewerkingen uit te voeren.

Zodra een oproep is beantwoord, kan de agent bijvoorbeeld de volgende bewerkingen voor het gesprek uitvoeren.

• Het gesprek in de wacht zetten

• Start ruggespraak en

  • Het gesprek doorverbinden met een ander telefoonnummer (bijvoorbeeld telefoonnummer van de agent) / ingang

  • Een andere agent toevoegen aan het gesprek

• Het gesprek doorverbinden naar een andere wachtrij

• Het gesprek beëindigen

Met Agent Desktop kunnen beheerders aangepaste widgets toevoegen door de desktopfunctionaliteit uit te breiden en er een geïntegreerde verzameling widgets van te maken die agents nodig hebben om hun werk op een efficiënte manier te doen.

Desktoparchitectuur

Agent Desktop is een micro frontend-gebaseerde toepassing met één pagina die widgets host die gebaseerd zijn op de architectuur van webcomponenten. Alle standaard-/standaardwidgets worden aangestuurd door gegevens die worden opgehaald door API's of pushmechanismen van de server.

Dit zijn doorgaans asynchrone API's, waarbij de reactie voor een invocation via een WebSocket-verbinding op het bureaublad komt.

Webex CC-Agent Desktop verifieert gebruikers met Cisco Common Identity (CI) en het token wordt doorgegeven aan alle API invocations. Ook voor aangepaste widgets, gebaseerd op het verificatiemodel, biedt het systeem agents een ervaring met eenmalige aanmelding wanneer het verificatiemodel van de aangepaste widget is geïntegreerd met CI.

Zodra een agent deel uitmaakt van een interactie, worden alle updates voor die interacties of gekoppelde gegevens via de WebSocket-verbinding naar het bureaublad gepusht.

Veerkracht van desktop voor connectiviteit en latentie

De asynchrone API en push aan de serverzijde maken schaal mogelijk en er wordt verlies van de verbinding met de WebSocket-interface gedetecteerd en de desktop probeert opnieuw verbinding te maken en u opnieuw aan te melden.

Afbeelding 2 toont de agentdesktoparchitectuur in Webex CC.

Klanten op tijd aan boord

Webex Control Hub is de primaire interface die door partners en klanten wordt gebruikt voor het aan boord maken van klanten en het activeren of configureren van functies.

Zodra de organisatie- en contactcentrumfuncties in Control Hub zijn ingericht, wordt hiermee een workflow geactiveerd in Webex CC die de rest van de stappen voor het inrichten van alle mogelijkheden van het contactcentrum uitvoert volgens de mogelijkheden die de klant heeft gekozen.

Alle inrichting van het contactcentrum gebeurt met behulp van een WORKFLOW-engine van DE AAN het contactcentrum verbonden workflow-engine die het op een declarative manier mogelijk maakt om de betrokken stappen te definiëren en de volledige inrichtingsstappen tolerantie biedt voor fouten en de gegevensintegriteit waarborgt.

Afbeelding 1 toont de inrichtingsworkflow in Webex CC.

Configuratie-entiteiten

De belangrijkste configuratie-entiteiten in Webex CC, die binnen een organisatie worden gebereikt, zijn:

Site

Site betekent een locatie waar een of meer teams, gebruikers (agenten / supervisors) zich bevinden.

Elke gebruiker en elk team moet bij een site horen.

Team

Een groep gebruikers. Teams worden gebruikt om interacties via wachtrijen naar agenten te distribueren.

Elk team moet bij een site horen.

Agenten

Gebruikers die zich kunnen aanmelden bij Agent Desktop en interacties kunnen afhandelen voor mediatypen die zijn geconfigureerd in het Webex CC.

Supervisors

Supervisors zijn toegewezen aan teams, kunnen de agent volgen/coachen en hebben toegang tot de status op teamniveau en de agentstatistieken voor teams waaraan de supervisor is toegewezen.

Wachtrij

Een wachtrij is een logische entiteit waarin interacties in de wacht kunnen worden geplaatst terwijl wordt gewacht tot agents beschikbaar zijn, die vervolgens naar de agent worden gerouteerd.

Wachtrijen zijn toegewezen aan teams, aangezien er een zoekruimte is voor agenten, met de mogelijkheid om de zoekruimte uit te breiden op basis van de verstreken tijddrempel, door andere teams aan de zoekruimte toe te voegen.

Ingangspunt

Een ingangspunt is een logische entiteit die het indringende punt vertegenwoordigt voor interacties om in Webex CC binnen te komen. Voor telefonie heeft dit voornamelijk betrekking op het telefoonnummer waarop gesprekken binnenkomen en voor e-mail-/messagingkanalen, wijst het ingangspunt aan op de assetconfiguratie in Webex Verbinden.

Stroom

De stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt (via Routeringsstrategie), die de stappen bepaalt die betrekking hebben op het afhandelen van interacties.

Voor niet-telefoniekanalen (e-mail, messaging/social) wordt Flow gekozen als onderdeel van de Asset-configuratie in Webex Connect.

Toegangscontrole voor contactcenters met meerdere sites

Webex CC-beheerders kunnen gebruikersprofielen met toegangsrechten voor specifieke sites, teams, wachtrijen en invoerpunten configureren. Verder kan de gebruiker, gezien de hiërarchische aard van sites en teams, nadat toegang is geboden tot specifieke sites, alleen de teams of datums die bij deze sites horen of een expliciet opgegeven subset van dergelijke teams, door de gebruiker worden geopend.

Voor wachtrijen en toegangspunten zijn deze globaal op organisatieniveau. Voor verschillende geografische locaties (sites waar specifieke agenten en teams zich bevinden) kunnen afzonderlijke ingangspunten en wachtrijen worden geconfigureerd en kunnen supervisors/gebruikers toegang hebben tot die entiteiten die van toepassing zijn voor specifieke sites.

Afbeelding 2 toont de belangrijkste configuratie-entiteiten en het gebruikersprofiel dat naar deze entiteiten verwijst.

Afgezien van het beperken van de toegang tot deze entiteiten, kunnen de Webex CC-beheerders de specifieke mogelijkheden/modules beheren waartoe een gebruiker toegang heeft in de beheerinterface. Bovendien beschikken de gebruikers over beheer-/configuratierechten voor specifieke entiteiten, evenals secties/mogelijkheden van de Webex CC-beheerinterface.

Embedded connectors op desktop: CRM applicatie als primaire interface

In deze werkingsmodus meldt de agent zich bij de CRM-console aan als primaire toepassing.

Webex CC is een ingesloten toepassing (ook wel een geïntegreerde bureaubladtoepassing of softwaretelefoon genoemd) die voornamelijk wordt gebruikt voor het aanmelden bij het contactcentrum en het ontvangen Webex interacties met het CC-gerouteerde contactcenter.

Na ontvangst van een gesprek of gespreksaanvraag, voert de CRM-integratie de volgende handelingen uit in de CRM console

• Het pop-upscherm van de klantrecord is gekoppeld aan de ANI of andere gespreks gekoppelde gegevens.

• Metagegevens na gesprek als activiteitsopmerkingen in het klantenrecord

• De agent toestaan om "Click to Call" te plaatsen door op het contact in de CRM te klikken en een uitgaand gesprek naar de klant te starten

• Gespreksrecords posten in de CRM-rapportagetabellen voor primaire rapportage over de CRM.

• Biedt de volledige functionaliteit van de Agent Desktop- en gespreksbesturingen (ingesloten en minified versie van de bureaubladtoepassing)

De belangrijkste modus van integratie met de CRM's is door Webex CC Desktop-toepassing in een afzonderlijk iFrame in te voegen.

Verder wordt de Webex CC Desktop-toepassing een aangepaste headless widget (geen gebruikersinterface) op de achtergrond uitgevoerd, in interactie met het onderliggende CRM-systeem om automatische acties ten behoeve van de agent uit te voeren.

De interacties worden aangestuurd door twee SDK's die de widget headless gebruikt.

• Webex CC Desktop JS SDK: dit is de JavaScript SDK die door Webex CC wordt geleverd om gebeurtenisluisterers te registreren voor agent- en contactacties.

• CRM JS SDK: dit is de PER CRM client SDK die van toepassing is per CRM die REST API gesprekken met de CRM abstract maakt. De CTI JS-bibliotheek die bij Salesforce wordt aangeleverd, wordt bijvoorbeeld gebruikt om acties uit te voeren en te luisteren naar gebeurtenissen binnen de CRM.

Afbeelding 1 toont de architectuur van de CRM embedded Webex CC desktop en connector

Webex CC ondersteunt de volgende CRM oplossingen voor de hiervoor genoemde integratie:

• Salesforce

• ServiceNu

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Ga voor meer informatie naar https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ga voor meer informatie over het configureren van de Webex CC-desktopindelingen voor het inschakelen van de CRM-connector, functiesets en changelogs naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Wereldwijde beschikbaarheid van CRM connectors

De CRM Connectors zijn beschikbaar in alle geografische locaties en regio's waar Webex CC actief is.

Elastische schaal en prestaties

Webex CC host de aangepaste widget die bidirectionele communicatie tussen de CRM-toepassing en de Webex CC-desktop in AWS CloudFront CDN mogelijk maakt, zodat de widget-AWS in alle beschikbaarheidszones en regio's beschikbaar is.

Alle specifieke berekeningen voor de CRM-integratie gebeuren in de browser waarbij agenten de CRM-toepassing gebruiken met Webex CC-desktop in de CRM-toepassing.

Beveiliging

De CRM-connectors worden aangeroepen via de Webex CC agentdesktopindeling en optionele parameters worden via de desktopindeling doorgegeven aan de widget om functies in en uit te schakelen.

Om de Widget Salesforce-acties in te schakelen, kan de beheerder de parameterinstelling sfdcWidgetEnabled inschakelen naar waar.

Pakketinstallatie

Om de integratie bidirectioneel te laten werken, moet in de CRM Console de ingesloten toepassing zijn geïnstalleerd. Dit is ter ondersteuning van het laden van de desktoptoepassing in een iFrame.

Alle Desktop Embedded connectors zijn beschikbaar op de CRM Marketplace.

bijvoorbeeld:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

De installatie van de Marketplace-toepassing activeert de vereiste invoegtoepassingen en importeert de vereiste XML bestanden in de CRM-console om de rapportage van gespreksrecords op de CRM te ondersteunen.

Stroomintegraties via HTTPs-connectors in de IVR

De Webex CC Flow builder ondersteunt bidirectionele gegevensstromen tussen Webex CC en het CRM-systeem door middel van HTTPs-connectors die in Webex Control Hub zijn geconfigureerd en worden gebruikt op het Webex CC Flow.

Deze worden vooral gebruikt voor personalisatie binnen spraakinteracties en aangepaste routering binnen de IVR.

Standaard ondersteunt Webex CC de Salesforce HTTP Connector on Control Hub. De andere CRM-connectors kunnen als aangepaste connectors worden toegevoegd aan Webex Control Hub.

Ga naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations voor meer informatie over de HTTP-connectors.

IVR HTTP-connectors:

• Salesforce IVR HTTP Connector (geïntegreerd): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Spraakinfrastructuur bij edge

Met de Voice Edge-componenten kunnen SIP-lijnen van klantennetwerk / PSTN-vervoerders worden beëindigd, en dit wordt ingeschakeld op basis van whitelisted IP's die verbinding mogen maken met de edge-componenten.

De beveiliging van de infrastructuur berekenen

Webex CC-berekeningsinstanties worden ingericht in AWS en services die als pods worden uitgevoerd in Kubernetes-cluster die meerdere naamspaces heeft en de toegang tot elke naam ruimte is beperkt met afzonderlijke referenties.

Het inrichten van de infrastructuur gebeurt met behulp van code - geen handmatige stappen - en geen van de aanmeldingsgegevens kan handmatig worden geopend.

Er is een centrale referentieopslag met specifieke wegen die zijn geconfigureerd voor een specifieke set services/teams en de toegang tot het gegevensarchief zelf is beperkt en geconfigureerd als geheimen in de bouw- en implementatiesystemen.

Geen van de infrastructuurcomponenten/services wordt direct buiten de AWS VPC weergegeven en alleen openbaar toegankelijke interfaces zijn API's en WebSocket Servers die met behulp van API gateway worden aangestuurd en beheerd.

Afgezien van deze, zijn er bepaalde interne systemen en interfaces die door ontwikkelaars worden gebruikt voor het bekijken van logbestanden, meetwaarden, implementatiedetails, build status en testresultaten, die zijn beveiligd met rollen en groepen en geïntegreerd met De interne verificatiesystemen van Cisco.

Verificatie en autorisatie voor gebruikersinterfaces

Alle gebruikersinterfaces die door diverse gebruikers van het contactcentrum worden gebruikt (agenten, supervisors, beheerders, analisten) worden beschermd door verificatie met dragerkenverificatie (OAuth-stromen).

De autorisatie wordt uitgevoerd met rollen voor de gebruiker die het token en de bereiks heeft verkregen die aan het token zijn toegewezen.

Gegevens in transit

Geen van de interfaces van de geïmplementeerde service-/infrastructuurcomponent is direct bloot aan extern inkomend verkeer.

Selecteer services, met http-API's stellen die interfaces weer via een gateway en alle inkomende https (ook die van WebSocket) worden beëindigd in de ALB en het interne verkeer via http wordt naar de services gerouteerd.

Alle uitgaande interacties verlopen via https-/TLS (voor niet-http-protocollen).

Binnen de VPC verloopt de interne communicatie tussen services - via http / aangepast TCP - via gewone TCP socket.

Gegevens in ruststand

Alle opgeslagen gegevens worden opgeslagen en op een opslaglaag versleuteld. Verder zijn ook de gegevensopslagen die zich buiten VPC bevinden, zijn beveiligd en toegangscontrole en autorisaties met referenties veilig opgeslagen en beheerd in een geheim archief.

In figuur 1 wordt de gegevensstroom en het veiligheidsmodel voor doorgang en in ruststand weergegeven.

PII-gegevens eindgebruiker

De Webex CC Flow, de programmatische controller voor het afhandelen van interacties, kan worden gebruikt voor het verzamelen van gebruikersgegevens die kunnen worden toegewezen aan stroomvariabelen, speciaal voor de aanduiding 'Bevat Gevoelige gegevens'. De waarden voor dergelijke gegevens zijn versleuteld en services in het transitpad van de gegevens hebben geen toegang tot deze gegevens.

Verder blijven dergelijke gegevens nooit bestaan in Webex CC-rapportagegegevensopslag en bevat de log-/berichten-infrastructuur gecodeerde gegevens. Er worden geen duidelijke tekstgegevens ergens in Webex CC opgeslagen.

Gegevens pii contactcenter agent/supervisor

De gebruikersgegevens van het contactcentrum zijn bewerkt in logbestanden, maar beschikbaar voor gegevensanalyse en in de Webex CC-gegevensopslag.

Factoren voor schaal

Voor Webex CC zijn de factoren die van invloed zijn op de schaal:

• Gelijktijdig aantal aangemelde agenten

• Gelijktijdig aantal lopende interacties

  • Acties die tijdens deze interacties zijn uitgevoerd.

• Gelijktijdig aantal acties dat supervisors/agenten uitvoeren, buiten het afhandelen van de interacties om

• Volume van de gegenereerde en blijvende gegevens

Architectonische aspecten en activerende schaal

De principes op basis waarvan Webex CC is ontworpen en ontworpen, stellen de oplossing in staat om dynamisch op te schalen indien nodig binnen de grenzen die worden afgedwongen door de infrastructuur die is ingericht voor de verschillende services en platformcomponenten.

Gebeurtenisgestuurde architectuur

De services in Webex CC communiceren via berichten en de kritieke berichtverwerkingsstromen hebben geen blokkerende IO-bewerkingen met zich mee. De status die vereist is voor het verwerken van berichten is gelokaliseerd naar de instantie van de service die het bericht verwerkt.

Staatloze diensten (of externe staat)

Stateless services maken veerkracht mogelijk door eenvoudig extra instanties van de services toe te voegen of te verwijderen. Er zijn bepaalde services die inherent stateful van aard zijn en die hebben een externe opslagstatus en de infrastructuur ondersteunt ook dynamische wijzigingen in het aantal instanties van dergelijke services met automatische herbalans / statusoverdracht / locatie van de status in de instantie die de status nodig heeft.

Elastische infrastructuur

Alle services die in Kubernetes worden uitgevoerd en de infrastructuur alias Kubernetes nodes, worden automatisch opgeschaald op basis van het gebruik en dit maakt het dynamisch toevoegen van meer berekeningennodes mogelijk op een maximum hoge drempel die vooraf is geconfigureerd.

Projectie laden en regelmatige validatie

Alle services zijn standaard ingesteld op basis van de prestatiekenmerken en het schalingspatroon wordt gevalideerd op het serviceniveau.

Verdere continue validatie, piekbelasting en uithoudingsvermogen tests worden uitgevoerd met testparameters die zijn afgestemd op de verwachte groei van de schaal die de attributen beïnvloeden, waarmee knelpunten kunnen worden geïdentificeerd, de hoge drempelwaarde voor het gebruik van infrastructuurbronnen kunnen worden gepland en gereed zijn voor de dag van de wedstrijd.

Telefonie

Voor telefonie wordt de afhandeling van inkomende spraakoproepen bepaald door de manier waarop het gesprek het contactcentrum is binnengekomen (zie Ingress mechanisms hieronder) en de Webex CC-flow die is gekoppeld aan het ingangspunt.

De oproep wordt beantwoord en er worden verdere acties uitgevoerd volgens de Webex CC-flowdefinitie. Dit is een programmatische weergave van de acties die moeten worden uitgevoerd tijdens het afhandelen van de oproep voordat de oproep wordt doorgeschakeld en naar een agent wordt routerd of de stroom zelf kan de oproep afhandelen zonder door te verbinden naar een agent.

Met de Flow Builder in Webex CC kunnen ontwikkelaars de flow definiëren en toewijzen aan het ingangspunt via welke de oproep in Webex CC aankomt.

Deze configuratie-entiteiten en hun gebruik worden besproken in configuratie-entiteiten.

Meer informatie over Flow Builder wordt besproken in de komende sectie van IVR Systeem.

E-mail en berichten

Vanuit Webex CC perspectief biedt Webex Connect de in- en uitgangsmogelijkheden voor alle digitale kanalen - e-mail- en messaging-kanalen, die eindgebruikers kunnen gebruiken om contactcenter te bereiken.

Webex verbindingsstroom

• Bepaalt de verwerking van dergelijke interacties totdat de interacties in de wachtrij worden geplaatst en naar agenten worden gerouteerd. Hieronder vallen automatische afhandeling en BOT behandelingen voor alle vormen van bericht- en e-mailinteracties.

• Past bedrijfslogica toe op binnenkomende interactie.

• Contact afhandelt voordat de wachtrij wordt weergegeven.

• De stroom kan de interactie afhandelen zonder door te verbinden naar een live agent.

De volgende berichtkanalen worden ondersteund door Webex CC:

• Chatten in Web App/mobiele toepassing

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Sms

De e-mailkanalen worden als volgende ondersteund door Webex CC:

• Gmail

• Office365 (Office365)

Indringende mechanismen

Deze sectie beslaat de mechanismen waardoor een interactie Webex CC kan binnenkomen. De mechanismen waardoor een interactie Webex CC bereikt, zijn verschillend op basis van het type media.

In telefonie is bijvoorbeeld fysieke infrastructuurvoorzieningen nodig om de PSTN-verbinding, het configureren van de telefoonnummers en het routeren van de gesprekken naar Webex CC in te schakelen.

Voor e-mail-/berichtkanalen moet de indringende configuratie worden uitgevoerd in Webex Connect. Hiervoor zijn e-mail-/berichtenaccounts en Webex configuratie voor de connect-flow betrokken.

Inkomend spraak

Bij spraakoproepen is een typisch scenario waarbij gebruikers een PSTN-telefoonnummer kiezen dat vervolgens wordt verbonden met het contactcenter. Vanuit een inkomend perspectief heeft dit een mechanisme nodig om oproepen van PSTN naar Webex CC te routeren.

In afbeelding 1 wordt de opname van spraakoproepen bij Webex CC weergegeven.

Spraakintredservices in Webex CC voert gespreksbesturing door derden uit met SIP, beantwoordt de binnenkomende oproep en voert doorverbind-, telefonische vergaderings- en andere gespreksbesturingsbewerkingen uit.

Het logische toegangspunt voor oproepen in het Webex CC is de configuratie-entiteit met de naam 'Entrypoint'. Bij spraakingressie is de sleutelconfiguratie van het Invoerpunt het telefoonnummer dat ermee is gekoppeld. Dit is gewoonlijk een geldig PSTN-telefoonnummer dat wordt verkregen van de gekozen PSTN-provider.

Hiermee kunt u inkomende gesprekken op het telefoonnummer detecteren, het gesprek koppelen aan een ingangspunt en andere configuratieparameters van het ingangspunt gebruiken om het gesprek af te handelen volgens de Webex CC-flowdefinitie die voor de interactie moet worden geactiveerd.

Opmerking:

Ga voor meer informatie over de opties voor PSTN-verbinding naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Schaalbaarheid en beschikbaarheid van infrastructuur voor spraakranden

De Webex CC VPOP-infrastructuur bevat redundante paren SIP-SBC's die een hoge beschikbaarheid garanderen en meer SBC's kunnen worden toegevoegd om de gelijktijdige oproepvolumes aan te nemen en ondersteund te worden.

De maximale gelijktijdige oproepen die VPOP kan afhandelen, is afhankelijk van het aantal lopende SBC's en waarnaar gesprekken worden verzonden.

Voor geografische overreding – een raster van VPOP-SBC met verbindingen tussen meerdere paren tussen regio's wordt ondersteund.

Voor services met spraakintreden zijn deze horizontaal schaalbaar voor het afhandelen van steeds meer gelijktijdige spraakoproepen die worden opgenomen in Webex CC.

Overwegingen met betrekking tot beveiliging bij voice edge-infrastructuur

In de onderstaande tabel worden de details weergegeven over de verbindingsopties met de Voice Edge-infrastructuur.

Ga voor meer informatie naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-systeem

Elke spraakoproep die binnenkomt in een telefoonnummer dat is gekoppeld aan een invoerpunt, wordt beantwoord door Webex CC en uitvoering van een Webex CC-flow die is gekoppeld aan het invoerpunt, wordt gestart.

Webex CC Flow Builder levert de programmering constructers/operators en functionele blokken, aangeduide activiteiten, zodat beheerders of iedereen die de IVR logica ontwerpt en implementeert deze blokken kunnen combineren en de flowdefinitie kunnen maken.

De programmeer constructen die Flow ondersteunt zijn:

• Variabelen declaratie en instelling – status die is gekoppeld aan het uitvoeren van een stroom

  • Kiezelstenen-expressies om waarde van variabelen in te stellen

• Voorwaardelijke controles

• Doorschakeling – Voorwaardelijke voorwaarden en Ga naar (mogelijkheid om activiteiten te ketenen)

• REST-API's aanroepen

• Parse Data - JSON, TOML XML meestal gebruikt voor het parseren van API antwoorden.

• Activiteiten opstellen

Een representatieve set activiteiten die door Flow wordt geleverd zijn: Berichten afspelen Gebruikersgegevens verzamelen Het gesprek doorverbinden met een andere bestemming/telefoonnummer Het gesprek doorsturen naar een virtuele agent Plaats het gesprek in de wachtrij zodat het kan worden beantwoord door een agent.

Voor elke oproep die actief is, is een instantie van uitvoering van de stroom ook actief, totdat de oproep wordt beëindigd, wat resulteert in gelijktijdige uitvoeringen van stromen.

Elke instantie van het uitvoeren van de stroom biedt een afgesloten omgeving voor gegevens/status die samenhangt met de stroom en daar door het gesprek.

Tijdens de volledige levensloop van het gesprek kunt u met Flow ook het antwoord op bepaalde gebeurtenissen die plaatsvinden en deze afhandelen. Wanneer een gesprek wordt beantwoord door een agent, kan een gebeurtenisafhandeler bijvoorbeeld een pop-upscherm activeren in de Agent Desktop-interface.

Meer informatie over Webex CC Flow vindt u in https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Ondersteuning voor virtual agenten

Flow levert een activiteit voor het overdragen van de interactie aan een virtuele agent, die vooraf is geconfigureerd in Webex Control Hub.

Wanneer het gesprek eenmaal is verbonden met een virtuele agent, biedt het een gesprekservaring IVR voor de gebruiker en de activiteit eindigt met het beëindigen van het gesprek of het escaleren van het gesprek naar een agent.

In geval van escalatie kan de stroom worden geconfigureerd om de oproep in de wachtrij te plaatsen, die vervolgens wordt beantwoord door een agent.

Inkomende digitale interacties

Voor e-mail en het berichtkanaal van inkomende interacties gebruikt Webex CC Webex Connect voor het inrichten van de activa, voor het afhandelen van de inkomende interacties en het routeren van de interactie naar Webex CC wanneer de Webex Connect-stroom de interactie expliciet in de wachtrij zet zodat deze door een agent kan worden afgehandeld.

Afbeelding 2 toont de opname van e-mail en interacties met berichten in Webex CC.

Virtuele agent/ BOT-integraties

Voor interacties via e-mail en berichten/ sociale kanalen worden de virtuele agent-/BOT-behandelingen geconfigureerd in de Webex Connect-flow.

Net als bij de Virtuele agenten voor spraak wordt de BOT-behandeling beëindigd met escalatie als gevolg, wordt de interactie in de wachtrij gezet en naar een agent gerouteerd.

Agentselectie

Wachtrijen in Webex CC ondersteunen de volgende algoritmes voor het selecteren van agenten:

• Langst beschikbare agentroutering

• Bekwame routering

  • Langst beschikbare agent (LAA)

  • Best Beschikbare agent (BAA)

Agenten zijn gekoppeld aan de wachtrijen via teams.

Een wachtrij kan worden toegewezen aan meerdere gespreksdistributiegroepen (waarbij elke groep een of meer teams heeft), op een opeenvolgende manier met geconfigureerd wachten totdat Gespreksdistributiegroep aan de wachtrij wordt toegevoegd, zodat de zoekruimte voor een overeenkomende agent zich naarmate de tijdsduur verloopt, uitbreidt naar extra Gespreksdistributiegroepen.

Voor routering op basis van vaardigheid wordt een agent geselecteerd op basis van de LAA- of BAA-configuratie, onder de vaardigheidsvereisten die overeenkomen met agents die aan de wachtrij zijn gekoppeld.

Specifieke extra mogelijkheden voor spraak-/telefonie

Routering op basis van agent (alleen voor spraak-/telefoniekanaal)

Webex CC-flow kan interacties met de activiteit QueueToAgent rechtstreeks naar de gekozen agent routeren op basis van de agent-id.

Als de agent niet beschikbaar is voor het afhandelen van interacties, kan de interactie worden geparkeerd in een specifieke wachtrij voor een agent, wachtend tot de agent beschikbaar is.

Geavanceerde wachtrijgegevens

Webex CC-flow kan, met behulp van de activiteit GetQueueInfo, real-time informatie ophalen voor een wachtrij zoals Positie in wachtrij (PIQ), Gemiddelde wachttijd (EWT), het aantal beschikbare agents in de wachtrij en kan worden gebruikt om te besluiten of het contact in de wachtrij moet worden geplaatst of niet.

Met dank terugbellen

Webex CC Flow maakt gebruik van activiteit Terugbellen, zodat de klant de verbinding met het gesprek verbreekt terwijl de positie in de wachtrij blijft en een terugbelactie ontvangt wanneer de virtuele interactie in de wachtrij naar een agent wordt gerouteerd.

Overloop afhandelen

Webex CC ondersteunt de verwerking van overloop in gebruik van Capacity Based Teams (CBT).

CBT is net als een gewoon team met een capaciteit en een gekoppeld extern DN dat voor die capaciteit dienst doet. Deze id kan worden geconfigureerd samen met andere teams in de wachtrij-gespreksdistributiecycli.

Gewoonlijk wordt dit geconfigureerd als de laatste cyclus, zodat het fungeert als een overloop als er geen agent beschikbaar is, zelfs nadat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen geen beschikbare agent kunnen vinden voor het afhandelen van de interactie.

Bewerkingen Agent Desktop

Wanneer een agent zich aanmeldt bij Webex CC-Agent Desktop, geeft de agent een telefoonnummer op waarmee inkomende gesprekken voor de agent kunnen worden verbonden. Dit kan een PSTN-telefoon, een mobiele telefoon of een toestelnummer zijn als Agent een Cisco Webex Calling-gebruiker is.

Dit nummer moet een geldig telefoonnummer zijn waarnaar gesprekken kunnen worden gerouteerd. Als dit niet het geval is, kan de agent geen inkomende oproepen ontvangen.

Op basis van het type interactie dat de agent afhandelt, bieden de widgets in de agentdesktop de mogelijkheid om bepaalde mediabesturingsbewerkingen uit te voeren.

Zodra een oproep is beantwoord, kan de agent bijvoorbeeld de volgende bewerkingen voor het gesprek uitvoeren.

• Het gesprek in de wacht zetten

• Start ruggespraak en

  • Het gesprek doorverbinden met een ander telefoonnummer (bijvoorbeeld telefoonnummer van de agent) / ingang

  • Een andere agent toevoegen aan het gesprek

• Het gesprek doorverbinden naar een andere wachtrij

• Het gesprek beëindigen

Met Agent Desktop kunnen beheerders aangepaste widgets toevoegen door de desktopfunctionaliteit uit te breiden en er een geïntegreerde verzameling widgets van te maken die agents nodig hebben om hun werk op een efficiënte manier te doen.

Desktoparchitectuur

Agent Desktop is een micro frontend-gebaseerde toepassing met één pagina die widgets host die gebaseerd zijn op de architectuur van webcomponenten. Alle standaard-/standaardwidgets worden aangestuurd door gegevens die worden opgehaald door API's of pushmechanismen van de server.

Dit zijn doorgaans asynchrone API's, waarbij de reactie voor een invocation via een WebSocket-verbinding op het bureaublad komt.

Webex CC-Agent Desktop verifieert gebruikers met Cisco Common Identity (CI) en het token wordt doorgegeven aan alle API invocations. Ook voor aangepaste widgets, gebaseerd op het verificatiemodel, biedt het systeem agents een ervaring met eenmalige aanmelding wanneer het verificatiemodel van de aangepaste widget is geïntegreerd met CI.

Zodra een agent deel uitmaakt van een interactie, worden alle updates voor die interacties of gekoppelde gegevens via de WebSocket-verbinding naar het bureaublad gepusht.

Veerkracht van desktop voor connectiviteit en latentie

De asynchrone API en push aan de serverzijde maken schaal mogelijk en er wordt verlies van de verbinding met de WebSocket-interface gedetecteerd en de desktop probeert opnieuw verbinding te maken en u opnieuw aan te melden.

Afbeelding 2 toont de agentdesktoparchitectuur in Webex CC.

Klanten op tijd aan boord

Webex Control Hub is de primaire interface die door partners en klanten wordt gebruikt voor het aan boord maken van klanten en het activeren of configureren van functies.

Zodra de organisatie- en contactcentrumfuncties in Control Hub zijn ingericht, wordt hiermee een workflow geactiveerd in Webex CC die de rest van de stappen voor het inrichten van alle mogelijkheden van het contactcentrum uitvoert volgens de mogelijkheden die de klant heeft gekozen.

Alle inrichting van het contactcentrum gebeurt met behulp van een WORKFLOW-engine van DE AAN het contactcentrum verbonden workflow-engine die het op een declarative manier mogelijk maakt om de betrokken stappen te definiëren en de volledige inrichtingsstappen tolerantie biedt voor fouten en de gegevensintegriteit waarborgt.

Afbeelding 1 toont de inrichtingsworkflow in Webex CC.

Configuratie-entiteiten

De belangrijkste configuratie-entiteiten in Webex CC, die binnen een organisatie worden gebereikt, zijn:

Site

Site betekent een locatie waar een of meer teams, gebruikers (agenten / supervisors) zich bevinden.

Elke gebruiker en elk team moet bij een site horen.

Team

Een groep gebruikers. Teams worden gebruikt om interacties via wachtrijen naar agenten te distribueren.

Elk team moet bij een site horen.

Agenten

Gebruikers die zich kunnen aanmelden bij Agent Desktop en interacties kunnen afhandelen voor mediatypen die zijn geconfigureerd in het Webex CC.

Supervisors

Supervisors zijn toegewezen aan teams, kunnen de agent volgen/coachen en hebben toegang tot de status op teamniveau en de agentstatistieken voor teams waaraan de supervisor is toegewezen.

Wachtrij

Een wachtrij is een logische entiteit waarin interacties in de wacht kunnen worden geplaatst terwijl wordt gewacht tot agents beschikbaar zijn, die vervolgens naar de agent worden gerouteerd.

Wachtrijen zijn toegewezen aan teams, aangezien er een zoekruimte is voor agenten, met de mogelijkheid om de zoekruimte uit te breiden op basis van de verstreken tijddrempel, door andere teams aan de zoekruimte toe te voegen.

Ingangspunt

Een ingangspunt is een logische entiteit die het indringende punt vertegenwoordigt voor interacties om in Webex CC binnen te komen. Voor telefonie heeft dit voornamelijk betrekking op het telefoonnummer waarop gesprekken binnenkomen en voor e-mail-/messagingkanalen, wijst het ingangspunt aan op de assetconfiguratie in Webex Verbinden.

Stroom

De stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt (via Routeringsstrategie), die de stappen bepaalt die betrekking hebben op het afhandelen van interacties.

Voor niet-telefoniekanalen (e-mail, messaging/social) wordt Flow gekozen als onderdeel van de Asset-configuratie in Webex Connect.

Toegangscontrole voor contactcenters met meerdere sites

Webex CC-beheerders kunnen gebruikersprofielen met toegangsrechten voor specifieke sites, teams, wachtrijen en invoerpunten configureren. Verder kan de gebruiker, gezien de hiërarchische aard van sites en teams, nadat toegang is geboden tot specifieke sites, alleen de teams of datums die bij deze sites horen of een expliciet opgegeven subset van dergelijke teams, door de gebruiker worden geopend.

Voor wachtrijen en toegangspunten zijn deze globaal op organisatieniveau. Voor verschillende geografische locaties (sites waar specifieke agenten en teams zich bevinden) kunnen afzonderlijke ingangspunten en wachtrijen worden geconfigureerd en kunnen supervisors/gebruikers toegang hebben tot die entiteiten die van toepassing zijn voor specifieke sites.

Afbeelding 2 toont de belangrijkste configuratie-entiteiten en het gebruikersprofiel dat naar deze entiteiten verwijst.

Afgezien van het beperken van de toegang tot deze entiteiten, kunnen de Webex CC-beheerders de specifieke mogelijkheden/modules beheren waartoe een gebruiker toegang heeft in de beheerinterface. Bovendien beschikken de gebruikers over beheer-/configuratierechten voor specifieke entiteiten, evenals secties/mogelijkheden van de Webex CC-beheerinterface.

Embedded connectors op desktop: CRM applicatie als primaire interface

In deze werkingsmodus meldt de agent zich bij de CRM-console aan als primaire toepassing.

Webex CC is een ingesloten toepassing (ook wel een geïntegreerde bureaubladtoepassing of softwaretelefoon genoemd) die voornamelijk wordt gebruikt voor het aanmelden bij het contactcentrum en het ontvangen Webex interacties met het CC-gerouteerde contactcenter.

Na ontvangst van een gesprek of gespreksaanvraag, voert de CRM-integratie de volgende handelingen uit in de CRM console

• Het pop-upscherm van de klantrecord is gekoppeld aan de ANI of andere gespreks gekoppelde gegevens.

• Metagegevens na gesprek als activiteitsopmerkingen in het klantenrecord

• De agent toestaan om "Click to Call" te plaatsen door op het contact in de CRM te klikken en een uitgaand gesprek naar de klant te starten

• Gespreksrecords posten in de CRM-rapportagetabellen voor primaire rapportage over de CRM.

• Biedt de volledige functionaliteit van de Agent Desktop- en gespreksbesturingen (ingesloten en minified versie van de bureaubladtoepassing)

De belangrijkste modus van integratie met de CRM's is door Webex CC Desktop-toepassing in een afzonderlijk iFrame in te voegen.

Verder wordt de Webex CC Desktop-toepassing een aangepaste headless widget (geen gebruikersinterface) op de achtergrond uitgevoerd, in interactie met het onderliggende CRM-systeem om automatische acties ten behoeve van de agent uit te voeren.

De interacties worden aangestuurd door twee SDK's die de widget headless gebruikt.

• Webex CC Desktop JS SDK: dit is de JavaScript SDK die door Webex CC wordt geleverd om gebeurtenisluisterers te registreren voor agent- en contactacties.

• CRM JS SDK: dit is de PER CRM client SDK die van toepassing is per CRM die REST API gesprekken met de CRM abstract maakt. De CTI JS-bibliotheek die bij Salesforce wordt aangeleverd, wordt bijvoorbeeld gebruikt om acties uit te voeren en te luisteren naar gebeurtenissen binnen de CRM.

Afbeelding 1 toont de architectuur van de CRM embedded Webex CC desktop en connector

Webex CC ondersteunt de volgende CRM oplossingen voor de hiervoor genoemde integratie:

• Salesforce

• ServiceNu

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Ga voor meer informatie naar https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ga voor meer informatie over het configureren van de Webex CC-desktopindelingen voor het inschakelen van de CRM-connector, functiesets en changelogs naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Wereldwijde beschikbaarheid van CRM connectors

De CRM Connectors zijn beschikbaar in alle geografische locaties en regio's waar Webex CC actief is.

Elastische schaal en prestaties

Webex CC host de aangepaste widget die bidirectionele communicatie tussen de CRM-toepassing en de Webex CC-desktop in AWS CloudFront CDN mogelijk maakt, zodat de widget-AWS in alle beschikbaarheidszones en regio's beschikbaar is.

Alle specifieke berekeningen voor de CRM-integratie gebeuren in de browser waarbij agenten de CRM-toepassing gebruiken met Webex CC-desktop in de CRM-toepassing.

Beveiliging

De CRM-connectors worden aangeroepen via de Webex CC agentdesktopindeling en optionele parameters worden via de desktopindeling doorgegeven aan de widget om functies in en uit te schakelen.

Om de Widget Salesforce-acties in te schakelen, kan de beheerder de parameterinstelling sfdcWidgetEnabled inschakelen naar waar.

Pakketinstallatie

Om de integratie bidirectioneel te laten werken, moet in de CRM Console de ingesloten toepassing zijn geïnstalleerd. Dit is ter ondersteuning van het laden van de desktoptoepassing in een iFrame.

Alle Desktop Embedded connectors zijn beschikbaar op de CRM Marketplace.

bijvoorbeeld:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

De installatie van de Marketplace-toepassing activeert de vereiste invoegtoepassingen en importeert de vereiste XML bestanden in de CRM-console om de rapportage van gespreksrecords op de CRM te ondersteunen.

Stroomintegraties via HTTPs-connectors in de IVR

De Webex CC Flow builder ondersteunt bidirectionele gegevensstromen tussen Webex CC en het CRM-systeem door middel van HTTPs-connectors die in Webex Control Hub zijn geconfigureerd en worden gebruikt op het Webex CC Flow.

Deze worden vooral gebruikt voor personalisatie binnen spraakinteracties en aangepaste routering binnen de IVR.

Standaard ondersteunt Webex CC de Salesforce HTTP Connector on Control Hub. De andere CRM-connectors kunnen als aangepaste connectors worden toegevoegd aan Webex Control Hub.

Ga naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations voor meer informatie over de HTTP-connectors.

IVR HTTP-connectors:

• Salesforce IVR HTTP Connector (geïntegreerd): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Spraakinfrastructuur bij edge

Met de Voice Edge-componenten kunnen SIP-lijnen van klantennetwerk / PSTN-vervoerders worden beëindigd, en dit wordt ingeschakeld op basis van whitelisted IP's die verbinding mogen maken met de edge-componenten.

De beveiliging van de infrastructuur berekenen

Webex CC-berekeningsinstanties worden ingericht in AWS en services die als pods worden uitgevoerd in Kubernetes-cluster die meerdere naamspaces heeft en de toegang tot elke naam ruimte is beperkt met afzonderlijke referenties.

Het inrichten van de infrastructuur gebeurt met behulp van code - geen handmatige stappen - en geen van de aanmeldingsgegevens kan handmatig worden geopend.

Er is een centrale referentieopslag met specifieke wegen die zijn geconfigureerd voor een specifieke set services/teams en de toegang tot het gegevensarchief zelf is beperkt en geconfigureerd als geheimen in de bouw- en implementatiesystemen.

Geen van de infrastructuurcomponenten/services wordt direct buiten de AWS VPC weergegeven en alleen openbaar toegankelijke interfaces zijn API's en WebSocket Servers die met behulp van API gateway worden aangestuurd en beheerd.

Afgezien van deze, zijn er bepaalde interne systemen en interfaces die door ontwikkelaars worden gebruikt voor het bekijken van logbestanden, meetwaarden, implementatiedetails, build status en testresultaten, die zijn beveiligd met rollen en groepen en geïntegreerd met De interne verificatiesystemen van Cisco.

Verificatie en autorisatie voor gebruikersinterfaces

Alle gebruikersinterfaces die door diverse gebruikers van het contactcentrum worden gebruikt (agenten, supervisors, beheerders, analisten) worden beschermd door verificatie met dragerkenverificatie (OAuth-stromen).

De autorisatie wordt uitgevoerd met rollen voor de gebruiker die het token en de bereiks heeft verkregen die aan het token zijn toegewezen.

Gegevens in transit

Geen van de interfaces van de geïmplementeerde service-/infrastructuurcomponent is direct bloot aan extern inkomend verkeer.

Selecteer services, met http-API's stellen die interfaces weer via een gateway en alle inkomende https (ook die van WebSocket) worden beëindigd in de ALB en het interne verkeer via http wordt naar de services gerouteerd.

Alle uitgaande interacties verlopen via https-/TLS (voor niet-http-protocollen).

Binnen de VPC verloopt de interne communicatie tussen services - via http / aangepast TCP - via gewone TCP socket.

Gegevens in ruststand

Alle opgeslagen gegevens worden opgeslagen en op een opslaglaag versleuteld. Verder zijn ook de gegevensopslagen die zich buiten VPC bevinden, zijn beveiligd en toegangscontrole en autorisaties met referenties veilig opgeslagen en beheerd in een geheim archief.

In figuur 1 wordt de gegevensstroom en het veiligheidsmodel voor doorgang en in ruststand weergegeven.

PII-gegevens eindgebruiker

De Webex CC Flow, de programmatische controller voor het afhandelen van interacties, kan worden gebruikt voor het verzamelen van gebruikersgegevens die kunnen worden toegewezen aan stroomvariabelen, speciaal voor de aanduiding 'Bevat Gevoelige gegevens'. De waarden voor dergelijke gegevens zijn versleuteld en services in het transitpad van de gegevens hebben geen toegang tot deze gegevens.

Verder blijven dergelijke gegevens nooit bestaan in Webex CC-rapportagegegevensopslag en bevat de log-/berichten-infrastructuur gecodeerde gegevens. Er worden geen duidelijke tekstgegevens ergens in Webex CC opgeslagen.

Gegevens pii contactcenter agent/supervisor

De gebruikersgegevens van het contactcentrum zijn bewerkt in logbestanden, maar beschikbaar voor gegevensanalyse en in de Webex CC-gegevensopslag.

Factoren voor schaal

Voor Webex CC zijn de factoren die van invloed zijn op de schaal:

• Gelijktijdig aantal aangemelde agenten

• Gelijktijdig aantal lopende interacties

  • Acties die tijdens deze interacties zijn uitgevoerd.

• Gelijktijdig aantal acties dat supervisors/agenten uitvoeren, buiten het afhandelen van de interacties om

• Volume van de gegenereerde en blijvende gegevens

Architectonische aspecten en activerende schaal

De principes op basis waarvan Webex CC is ontworpen en ontworpen, stellen de oplossing in staat om dynamisch op te schalen indien nodig binnen de grenzen die worden afgedwongen door de infrastructuur die is ingericht voor de verschillende services en platformcomponenten.

Gebeurtenisgestuurde architectuur

De services in Webex CC communiceren via berichten en de kritieke berichtverwerkingsstromen hebben geen blokkerende IO-bewerkingen met zich mee. De status die vereist is voor het verwerken van berichten is gelokaliseerd naar de instantie van de service die het bericht verwerkt.

Staatloze diensten (of externe staat)

Stateless services maken veerkracht mogelijk door eenvoudig extra instanties van de services toe te voegen of te verwijderen. Er zijn bepaalde services die inherent stateful van aard zijn en die hebben een externe opslagstatus en de infrastructuur ondersteunt ook dynamische wijzigingen in het aantal instanties van dergelijke services met automatische herbalans / statusoverdracht / locatie van de status in de instantie die de status nodig heeft.

Elastische infrastructuur

Alle services die in Kubernetes worden uitgevoerd en de infrastructuur alias Kubernetes nodes, worden automatisch opgeschaald op basis van het gebruik en dit maakt het dynamisch toevoegen van meer berekeningennodes mogelijk op een maximum hoge drempel die vooraf is geconfigureerd.

Projectie laden en regelmatige validatie

Alle services zijn standaard ingesteld op basis van de prestatiekenmerken en het schalingspatroon wordt gevalideerd op het serviceniveau.

Verdere continue validatie, piekbelasting en uithoudingsvermogen tests worden uitgevoerd met testparameters die zijn afgestemd op de verwachte groei van de schaal die de attributen beïnvloeden, waarmee knelpunten kunnen worden geïdentificeerd, de hoge drempelwaarde voor het gebruik van infrastructuurbronnen kunnen worden gepland en gereed zijn voor de dag van de wedstrijd.

Telefonie

Voor telefonie wordt de afhandeling van inkomende spraakoproepen bepaald door de manier waarop het gesprek het contactcentrum is binnengekomen (zie Ingress mechanisms hieronder) en de Webex CC-flow die is gekoppeld aan het ingangspunt.

De oproep wordt beantwoord en er worden verdere acties uitgevoerd volgens de Webex CC-flowdefinitie. Dit is een programmatische weergave van de acties die moeten worden uitgevoerd tijdens het afhandelen van de oproep voordat de oproep wordt doorgeschakeld en naar een agent wordt routerd of de stroom zelf kan de oproep afhandelen zonder door te verbinden naar een agent.

Met de Flow Builder in Webex CC kunnen ontwikkelaars de flow definiëren en toewijzen aan het ingangspunt via welke de oproep in Webex CC aankomt.

Deze configuratie-entiteiten en hun gebruik worden besproken in configuratie-entiteiten.

Meer informatie over Flow Builder wordt besproken in de komende sectie van IVR Systeem.

E-mail en berichten

Vanuit Webex CC perspectief biedt Webex Connect de in- en uitgangsmogelijkheden voor alle digitale kanalen - e-mail- en messaging-kanalen, die eindgebruikers kunnen gebruiken om contactcenter te bereiken.

Webex verbindingsstroom

• Bepaalt de verwerking van dergelijke interacties totdat de interacties in de wachtrij worden geplaatst en naar agenten worden gerouteerd. Hieronder vallen automatische afhandeling en BOT behandelingen voor alle vormen van bericht- en e-mailinteracties.

• Past bedrijfslogica toe op binnenkomende interactie.

• Contact afhandelt voordat de wachtrij wordt weergegeven.

• De stroom kan de interactie afhandelen zonder door te verbinden naar een live agent.

De volgende berichtkanalen worden ondersteund door Webex CC:

• Chatten in Web App/mobiele toepassing

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Sms

De e-mailkanalen worden als volgende ondersteund door Webex CC:

• Gmail

• Office365 (Office365)

Indringende mechanismen

Deze sectie beslaat de mechanismen waardoor een interactie Webex CC kan binnenkomen. De mechanismen waardoor een interactie Webex CC bereikt, zijn verschillend op basis van het type media.

In telefonie is bijvoorbeeld fysieke infrastructuurvoorzieningen nodig om de PSTN-verbinding, het configureren van de telefoonnummers en het routeren van de gesprekken naar Webex CC in te schakelen.

Voor e-mail-/berichtkanalen moet de indringende configuratie worden uitgevoerd in Webex Connect. Hiervoor zijn e-mail-/berichtenaccounts en Webex configuratie voor de connect-flow betrokken.

Inkomend spraak

Bij spraakoproepen is een typisch scenario waarbij gebruikers een PSTN-telefoonnummer kiezen dat vervolgens wordt verbonden met het contactcenter. Vanuit een inkomend perspectief heeft dit een mechanisme nodig om oproepen van PSTN naar Webex CC te routeren.

De volgende afbeelding toont de opname van spraakoproepen in Webex CC.

Spraakintredservices in Webex CC voert gespreksbesturing door derden uit met SIP, beantwoordt de binnenkomende oproep en voert doorverbind-, telefonische vergaderings- en andere gespreksbesturingsbewerkingen uit.

Het logische toegangspunt voor oproepen in het Webex CC is de configuratie-entiteit met de naam 'Entrypoint'. Bij spraakingressie is de sleutelconfiguratie van het Invoerpunt het telefoonnummer dat ermee is gekoppeld. Dit is gewoonlijk een geldig PSTN-telefoonnummer dat wordt verkregen van de gekozen PSTN-provider.

Hiermee kunt u inkomende gesprekken op het telefoonnummer detecteren, het gesprek koppelen aan een ingangspunt en andere configuratieparameters van het ingangspunt gebruiken om het gesprek af te handelen volgens de Webex CC-flowdefinitie die voor de interactie moet worden geactiveerd.

Opmerking:

Ga voor meer informatie over de opties voor PSTN-verbinding naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Schaalbaarheid en beschikbaarheid van infrastructuur voor spraakranden

De Webex CC VPOP-infrastructuur bevat redundante paren SIP-SBC's die een hoge beschikbaarheid garanderen en meer SBC's kunnen worden toegevoegd om de gelijktijdige oproepvolumes aan te nemen en ondersteund te worden.

De maximale gelijktijdige oproepen die VPOP kan afhandelen, is afhankelijk van het aantal lopende SBC's en waarnaar gesprekken worden verzonden.

Voor geografische overreding – een raster van VPOP-SBC met verbindingen tussen meerdere paren tussen regio's wordt ondersteund.

Voor services met spraakintreden zijn deze horizontaal schaalbaar voor het afhandelen van steeds meer gelijktijdige spraakoproepen die worden opgenomen in Webex CC.

Overwegingen met betrekking tot beveiliging bij voice edge-infrastructuur

In de onderstaande tabel worden de details weergegeven over de verbindingsopties met de Voice Edge-infrastructuur.

Ga voor meer informatie naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-systeem

Elke spraakoproep die binnenkomt in een telefoonnummer dat is gekoppeld aan een invoerpunt, wordt beantwoord door Webex CC en uitvoering van een Webex CC-flow die is gekoppeld aan het invoerpunt, wordt gestart.

Webex CC Flow Builder levert de programmering constructers/operators en functionele blokken, aangeduide activiteiten, zodat beheerders of iedereen die de IVR logica ontwerpt en implementeert deze blokken kunnen combineren en de flowdefinitie kunnen maken.

De programmeer constructen die Flow ondersteunt zijn:

• Variabelen declaratie en instelling – status die is gekoppeld aan het uitvoeren van een stroom

  • Kiezelstenen-expressies om waarde van variabelen in te stellen

• Voorwaardelijke controles

• Doorschakeling – Voorwaardelijke voorwaarden en Ga naar (mogelijkheid om activiteiten te ketenen)

• REST-API's aanroepen

• Parse Data - JSON, TOML XML meestal gebruikt voor het parseren van API antwoorden.

• Activiteiten opstellen

Een representatieve set activiteiten die door Flow wordt geleverd zijn: Berichten afspelen Gebruikersgegevens verzamelen Het gesprek doorverbinden met een andere bestemming/telefoonnummer Het gesprek doorsturen naar een virtuele agent Plaats het gesprek in de wachtrij zodat het kan worden beantwoord door een agent.

Voor elke oproep die actief is, is een instantie van uitvoering van de stroom ook actief, totdat de oproep wordt beëindigd, wat resulteert in gelijktijdige uitvoeringen van stromen.

Elke instantie van het uitvoeren van de stroom biedt een afgesloten omgeving voor gegevens/status die samenhangt met de stroom en daar door het gesprek.

Tijdens de volledige levensloop van het gesprek kunt u met Flow ook het antwoord op bepaalde gebeurtenissen die plaatsvinden en deze afhandelen. Wanneer een gesprek wordt beantwoord door een agent, kan een gebeurtenisafhandeler bijvoorbeeld een pop-upscherm activeren in de Agent Desktop-interface.

Meer informatie over Webex CC Flow vindt u in https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Ondersteuning voor virtual agenten

Flow levert een activiteit voor het overdragen van de interactie aan een virtuele agent, die vooraf is geconfigureerd in Webex Control Hub.

Wanneer het gesprek eenmaal is verbonden met een virtuele agent, biedt het een gesprekservaring IVR voor de gebruiker en de activiteit eindigt met het beëindigen van het gesprek of het escaleren van het gesprek naar een agent.

In geval van escalatie kan de stroom worden geconfigureerd om de oproep in de wachtrij te plaatsen, die vervolgens wordt beantwoord door een agent.

Inkomende digitale interacties

Voor e-mail en het berichtkanaal van inkomende interacties gebruikt Webex CC Webex Connect voor het inrichten van de activa, voor het afhandelen van de inkomende interacties en het routeren van de interactie naar Webex CC wanneer de Webex Connect-stroom de interactie expliciet in de wachtrij zet zodat deze door een agent kan worden afgehandeld.

De volgende afbeelding toont de opname van e-mail en interactie via berichten in Webex CC.

Virtuele agent/ BOT-integraties

Voor interacties via e-mail en berichten/ sociale kanalen worden de virtuele agent-/BOT-behandelingen geconfigureerd in de Webex Connect-flow.

Net als bij de Virtuele agenten voor spraak wordt de BOT-behandeling beëindigd met escalatie als gevolg, wordt de interactie in de wachtrij gezet en naar een agent gerouteerd.

Agentselectie

Wachtrijen in Webex CC ondersteunen de volgende algoritmes voor het selecteren van agenten:

• Langst beschikbare agentroutering

• Bekwame routering

  • Langst beschikbare agent (LAA)

  • Best Beschikbare agent (BAA)

Agenten zijn gekoppeld aan de wachtrijen via teams.

Een wachtrij kan worden toegewezen aan meerdere gespreksdistributiegroepen (waarbij elke groep een of meer teams heeft), op een opeenvolgende manier met geconfigureerd wachten totdat Gespreksdistributiegroep aan de wachtrij wordt toegevoegd, zodat de zoekruimte voor een overeenkomende agent zich naarmate de tijdsduur verloopt, uitbreidt naar extra Gespreksdistributiegroepen.

Voor routering op basis van vaardigheid wordt een agent geselecteerd op basis van de LAA- of BAA-configuratie, onder de vaardigheidsvereisten die overeenkomen met agents die aan de wachtrij zijn gekoppeld.

Specifieke extra mogelijkheden voor spraak-/telefonie

Routering op basis van agent (alleen voor spraak-/telefoniekanaal)

Webex CC-flow kan interacties met de activiteit QueueToAgent rechtstreeks naar de gekozen agent routeren op basis van de agent-id.

Als de agent niet beschikbaar is voor het afhandelen van interacties, kan de interactie worden geparkeerd in een specifieke wachtrij voor een agent, wachtend tot de agent beschikbaar is.

Geavanceerde wachtrijgegevens

Webex CC-flow kan, met behulp van de activiteit GetQueueInfo, real-time informatie ophalen voor een wachtrij zoals Positie in wachtrij (PIQ), Gemiddelde wachttijd (EWT), het aantal beschikbare agents in de wachtrij en kan worden gebruikt om te besluiten of het contact in de wachtrij moet worden geplaatst of niet.

Met dank terugbellen

Webex CC Flow maakt gebruik van activiteit Terugbellen, zodat de klant de verbinding met het gesprek verbreekt terwijl de positie in de wachtrij blijft en een terugbelactie ontvangt wanneer de virtuele interactie in de wachtrij naar een agent wordt gerouteerd.

Overloop afhandelen

Webex CC ondersteunt de verwerking van overloop in gebruik van Capacity Based Teams (CBT).

CBT is net als een gewoon team met een capaciteit en een gekoppeld extern DN dat voor die capaciteit dienst doet. Deze id kan worden geconfigureerd samen met andere teams in de wachtrij-gespreksdistributiecycli.

Gewoonlijk wordt dit geconfigureerd als de laatste cyclus, zodat het fungeert als een overloop als er geen agent beschikbaar is, zelfs nadat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen geen beschikbare agent kunnen vinden voor het afhandelen van de interactie.

Bewerkingen Agent Desktop

Wanneer een agent zich aanmeldt bij Webex CC-Agent Desktop, geeft de agent een telefoonnummer op waarmee inkomende gesprekken voor de agent kunnen worden verbonden. Dit kan een PSTN-telefoon, een mobiele telefoon of een toestelnummer zijn als Agent een Cisco Webex Calling-gebruiker is.

Dit nummer moet een geldig telefoonnummer zijn waarnaar gesprekken kunnen worden gerouteerd. Als dit niet het geval is, kan de agent geen inkomende oproepen ontvangen.

Op basis van het type interactie dat de agent afhandelt, bieden de widgets in de agentdesktop de mogelijkheid om bepaalde mediabesturingsbewerkingen uit te voeren.

Zodra een oproep is beantwoord, kan de agent bijvoorbeeld de volgende bewerkingen voor het gesprek uitvoeren.

• Het gesprek in de wacht zetten

• Start ruggespraak en

  • Het gesprek doorverbinden met een ander telefoonnummer (bijvoorbeeld telefoonnummer van de agent) / ingang

  • Een andere agent toevoegen aan het gesprek

• Het gesprek doorverbinden naar een andere wachtrij

• Het gesprek beëindigen

Met Agent Desktop kunnen beheerders aangepaste widgets toevoegen door de desktopfunctionaliteit uit te breiden en er een geïntegreerde verzameling widgets van te maken die agents nodig hebben om hun werk op een efficiënte manier te doen.

Desktoparchitectuur

Agent Desktop is een micro frontend-gebaseerde toepassing met één pagina die widgets host die gebaseerd zijn op de architectuur van webcomponenten. Alle standaard-/standaardwidgets worden aangestuurd door gegevens die worden opgehaald door API's of pushmechanismen van de server.

Dit zijn doorgaans asynchrone API's, waarbij de reactie voor een invocation via een WebSocket-verbinding op het bureaublad komt.

Webex CC-Agent Desktop verifieert gebruikers met Cisco Common Identity (CI) en het token wordt doorgegeven aan alle API invocations. Ook voor aangepaste widgets, gebaseerd op het verificatiemodel, biedt het systeem agents een ervaring met eenmalige aanmelding wanneer het verificatiemodel van de aangepaste widget is geïntegreerd met CI.

Zodra een agent deel uitmaakt van een interactie, worden alle updates voor die interacties of gekoppelde gegevens via de WebSocket-verbinding naar het bureaublad gepusht.

Veerkracht van desktop voor connectiviteit en latentie

De asynchrone API en push aan de serverzijde maken schaal mogelijk en er wordt verlies van de verbinding met de WebSocket-interface gedetecteerd en de desktop probeert opnieuw verbinding te maken en u opnieuw aan te melden.

De volgende afbeelding toont de agentdesktoparchitectuur in Webex CC.

Klanten op tijd aan boord

Webex Control Hub is de primaire interface die door partners en klanten wordt gebruikt voor het aan boord maken van klanten en het activeren of configureren van functies.

Zodra de organisatie- en contactcentrumfuncties in Control Hub zijn ingericht, wordt hiermee een workflow geactiveerd in Webex CC die de rest van de stappen voor het inrichten van alle mogelijkheden van het contactcentrum uitvoert volgens de mogelijkheden die de klant heeft gekozen.

Alle inrichting van het contactcentrum gebeurt met behulp van een WORKFLOW-engine van DE AAN het contactcentrum verbonden workflow-engine die het op een declarative manier mogelijk maakt om de betrokken stappen te definiëren en de volledige inrichtingsstappen tolerantie biedt voor fouten en de gegevensintegriteit waarborgt.

De volgende afbeelding toont de inrichtingsworkflow in Webex CC.

Configuratie-entiteiten

De belangrijkste configuratie-entiteiten in Webex CC, die binnen een organisatie worden gebereikt, zijn:

Site

Site betekent een locatie waar een of meer teams, gebruikers (agenten / supervisors) zich bevinden.

Elke gebruiker en elk team moet bij een site horen.

Team

Een groep gebruikers. Teams worden gebruikt om interacties via wachtrijen naar agenten te distribueren.

Elk team moet bij een site horen.

Agenten

Gebruikers die zich kunnen aanmelden bij Agent Desktop en interacties kunnen afhandelen voor mediatypen die zijn geconfigureerd in het Webex CC.

Supervisors

Supervisors zijn toegewezen aan teams, kunnen de agent volgen/coachen en hebben toegang tot de status op teamniveau en de agentstatistieken voor teams waaraan de supervisor is toegewezen.

Wachtrij

Een wachtrij is een logische entiteit waarin interacties in de wacht kunnen worden geplaatst terwijl wordt gewacht tot agents beschikbaar zijn, die vervolgens naar de agent worden gerouteerd.

Wachtrijen zijn toegewezen aan teams, aangezien er een zoekruimte is voor agenten, met de mogelijkheid om de zoekruimte uit te breiden op basis van de verstreken tijddrempel, door andere teams aan de zoekruimte toe te voegen.

Ingangspunt

Een ingangspunt is een logische entiteit die het indringende punt vertegenwoordigt voor interacties om in Webex CC binnen te komen. Voor telefonie heeft dit voornamelijk betrekking op het telefoonnummer waarop gesprekken binnenkomen en voor e-mail-/messagingkanalen, wijst het ingangspunt aan op de assetconfiguratie in Webex Verbinden.

Stroom

De stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt (via Routeringsstrategie), die de stappen bepaalt die betrekking hebben op het afhandelen van interacties.

Voor niet-telefoniekanalen (e-mail, messaging/social) wordt Flow gekozen als onderdeel van de Asset-configuratie in Webex Connect.

Toegangscontrole voor contactcenters met meerdere sites

Webex CC-beheerders kunnen gebruikersprofielen met toegangsrechten voor specifieke sites, teams, wachtrijen en invoerpunten configureren. Verder kan de gebruiker, gezien de hiërarchische aard van sites en teams, nadat toegang is geboden tot specifieke sites, alleen de teams of datums die bij deze sites horen of een expliciet opgegeven subset van dergelijke teams, door de gebruiker worden geopend.

Voor wachtrijen en toegangspunten zijn deze globaal op organisatieniveau. Voor verschillende geografische locaties (sites waar specifieke agenten en teams zich bevinden) kunnen afzonderlijke ingangspunten en wachtrijen worden geconfigureerd en kunnen supervisors/gebruikers toegang hebben tot die entiteiten die van toepassing zijn voor specifieke sites.

De volgende afbeelding toont de belangrijkste configuratie-entiteiten en het gebruikersprofiel dat naar deze entiteiten verwijst.

Afgezien van het beperken van de toegang tot deze entiteiten, kunnen de Webex CC-beheerders de specifieke mogelijkheden/modules beheren waartoe een gebruiker toegang heeft in de beheerinterface. Bovendien beschikken de gebruikers over beheer-/configuratierechten voor specifieke entiteiten, evenals secties/mogelijkheden van de Webex CC-beheerinterface.

Embedded connectors op desktop: CRM applicatie als primaire interface

In deze werkingsmodus meldt de agent zich bij de CRM-console aan als primaire toepassing.

Webex CC is een ingesloten toepassing (ook wel een geïntegreerde bureaubladtoepassing of softwaretelefoon genoemd) die voornamelijk wordt gebruikt voor het aanmelden bij het contactcentrum en het ontvangen Webex interacties met het CC-gerouteerde contactcenter.

Na ontvangst van een gesprek of gespreksaanvraag, voert de CRM-integratie de volgende handelingen uit in de CRM console

• Het pop-upscherm van de klantrecord is gekoppeld aan de ANI of andere gespreks gekoppelde gegevens.

• Metagegevens na gesprek als activiteitsopmerkingen in het klantenrecord

• De agent toestaan om "Click to Call" te plaatsen door op het contact in de CRM te klikken en een uitgaand gesprek naar de klant te starten

• Gespreksrecords posten in de CRM-rapportagetabellen voor primaire rapportage over de CRM.

• Biedt de volledige functionaliteit van de Agent Desktop- en gespreksbesturingen (ingesloten en minified versie van de bureaubladtoepassing)

De belangrijkste modus van integratie met de CRM's is door Webex CC Desktop-toepassing in een afzonderlijk iFrame in te voegen.

Verder wordt de Webex CC Desktop-toepassing een aangepaste headless widget (geen gebruikersinterface) op de achtergrond uitgevoerd, in interactie met het onderliggende CRM-systeem om automatische acties ten behoeve van de agent uit te voeren.

De interacties worden aangestuurd door twee SDK's die de widget headless gebruikt.

• Webex CC Desktop JS SDK: dit is de JavaScript SDK die door Webex CC wordt geleverd om gebeurtenisluisterers te registreren voor agent- en contactacties.

• CRM JS SDK: dit is de PER CRM client SDK die van toepassing is per CRM die REST API gesprekken met de CRM abstract maakt. De CTI JS-bibliotheek die bij Salesforce wordt aangeleverd, wordt bijvoorbeeld gebruikt om acties uit te voeren en te luisteren naar gebeurtenissen binnen de CRM.

De volgende afbeelding toont de architectuur van de CRM embedded Webex CC desktop en connector

Webex CC ondersteunt de volgende CRM oplossingen voor de hiervoor genoemde integratie:

• Salesforce

• ServiceNu

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Ga voor meer informatie naar https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ga voor meer informatie over het configureren van de Webex CC-desktopindelingen voor het inschakelen van de CRM-connector, functiesets en changelogs naar https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Wereldwijde beschikbaarheid van CRM connectors

De CRM Connectors zijn beschikbaar in alle geografische locaties en regio's waar Webex CC actief is.

Elastische schaal en prestaties

Webex CC host de aangepaste widget die bidirectionele communicatie tussen de CRM-toepassing en de Webex CC-desktop in AWS CloudFront CDN mogelijk maakt, zodat de widget-AWS in alle beschikbaarheidszones en regio's beschikbaar is.

Alle specifieke berekeningen voor de CRM-integratie gebeuren in de browser waarbij agenten de CRM-toepassing gebruiken met Webex CC-desktop in de CRM-toepassing.

Beveiliging

De CRM-connectors worden aangeroepen via de Webex CC agentdesktopindeling en optionele parameters worden via de desktopindeling doorgegeven aan de widget om functies in en uit te schakelen.

Om de Widget Salesforce-acties in te schakelen, kan de beheerder de parameterinstelling sfdcWidgetEnabled inschakelen naar waar.

Pakketinstallatie

Om de integratie bidirectioneel te laten werken, moet in de CRM Console de ingesloten toepassing zijn geïnstalleerd. Dit is ter ondersteuning van het laden van de desktoptoepassing in een iFrame.

Alle Desktop Embedded connectors zijn beschikbaar op de CRM Marketplace.

bijvoorbeeld:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

De installatie van de Marketplace-toepassing activeert de vereiste invoegtoepassingen en importeert de vereiste XML bestanden in de CRM-console om de rapportage van gespreksrecords op de CRM te ondersteunen.

Stroomintegraties via HTTPs-connectors in de IVR

De Webex CC Flow builder ondersteunt bidirectionele gegevensstromen tussen Webex CC en het CRM-systeem door middel van HTTPs-connectors die in Webex Control Hub zijn geconfigureerd en worden gebruikt op het Webex CC Flow.

Deze worden vooral gebruikt voor personalisatie binnen spraakinteracties en aangepaste routering binnen de IVR.

Standaard ondersteunt Webex CC de Salesforce HTTP Connector on Control Hub. De andere CRM-connectors kunnen als aangepaste connectors worden toegevoegd aan Webex Control Hub.

Ga naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations voor meer informatie over de HTTP-connectors.

IVR HTTP-connectors:

• Salesforce IVR HTTP Connector (geïntegreerd): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Spraakinfrastructuur bij edge

Met de Voice Edge-componenten kunnen SIP-lijnen van klantennetwerk / PSTN-vervoerders worden beëindigd, en dit wordt ingeschakeld op basis van whitelisted IP's die verbinding mogen maken met de edge-componenten.

De beveiliging van de infrastructuur berekenen

Webex CC-berekeningsinstanties worden ingericht in AWS en services die als pods worden uitgevoerd in Kubernetes-cluster die meerdere naamspaces heeft en de toegang tot elke naam ruimte is beperkt met afzonderlijke referenties.

Het inrichten van de infrastructuur gebeurt met behulp van code - geen handmatige stappen - en geen van de aanmeldingsgegevens kan handmatig worden geopend.

Er is een centrale referentieopslag met specifieke wegen die zijn geconfigureerd voor een specifieke set services/teams en de toegang tot het gegevensarchief zelf is beperkt en geconfigureerd als geheimen in de bouw- en implementatiesystemen.

Geen van de infrastructuurcomponenten/services wordt direct buiten de AWS VPC weergegeven en alleen openbaar toegankelijke interfaces zijn API's en WebSocket Servers die met behulp van API gateway worden aangestuurd en beheerd.

Afgezien van deze, zijn er bepaalde interne systemen en interfaces die door ontwikkelaars worden gebruikt voor het bekijken van logbestanden, meetwaarden, implementatiedetails, build status en testresultaten, die zijn beveiligd met rollen en groepen en geïntegreerd met De interne verificatiesystemen van Cisco.

Verificatie en autorisatie voor gebruikersinterfaces

Alle gebruikersinterfaces die door diverse gebruikers van het contactcentrum worden gebruikt (agenten, supervisors, beheerders, analisten) worden beschermd door verificatie met dragerkenverificatie (OAuth-stromen).

De autorisatie wordt uitgevoerd met rollen voor de gebruiker die het token en de bereiks heeft verkregen die aan het token zijn toegewezen.

Gegevens in transit

Geen van de interfaces van de geïmplementeerde service-/infrastructuurcomponent is direct bloot aan extern inkomend verkeer.

Selecteer services, met http-API's stellen die interfaces weer via een gateway en alle inkomende https (ook die van WebSocket) worden beëindigd in de ALB en het interne verkeer via http wordt naar de services gerouteerd.

Alle uitgaande interacties verlopen via https-/TLS (voor niet-http-protocollen).

Binnen de VPC verloopt de interne communicatie tussen services - via http / aangepast TCP - via gewone TCP socket.

Gegevens in ruststand

Alle opgeslagen gegevens worden opgeslagen en op een opslaglaag versleuteld. Verder zijn ook de gegevensopslagen die zich buiten VPC bevinden, zijn beveiligd en toegangscontrole en autorisaties met referenties veilig opgeslagen en beheerd in een geheim archief.

De volgende afbeelding toont de gegevensstroom en het beveiligingsmodel voor transit en in rust.

PII-gegevens eindgebruiker

De Webex CC Flow, de programmatische controller voor het afhandelen van interacties, kan worden gebruikt voor het verzamelen van gebruikersgegevens die kunnen worden toegewezen aan stroomvariabelen, speciaal voor de aanduiding 'Bevat Gevoelige gegevens'. De waarden voor dergelijke gegevens zijn versleuteld en services in het transitpad van de gegevens hebben geen toegang tot deze gegevens.

Verder blijven dergelijke gegevens nooit bestaan in Webex CC-rapportagegegevensopslag en bevat de log-/berichten-infrastructuur gecodeerde gegevens. Er worden geen duidelijke tekstgegevens ergens in Webex CC opgeslagen.

Gegevens pii contactcenter agent/supervisor

De gebruikersgegevens van het contactcentrum zijn bewerkt in logbestanden, maar beschikbaar voor gegevensanalyse en in de Webex CC-gegevensopslag.

Factoren voor schaal

Voor Webex CC zijn de factoren die van invloed zijn op de schaal:

• Gelijktijdig aantal aangemelde agenten

• Gelijktijdig aantal lopende interacties

  • Acties die tijdens deze interacties zijn uitgevoerd.

• Gelijktijdig aantal acties dat supervisors/agenten uitvoeren, buiten het afhandelen van de interacties om

• Volume van de gegenereerde en blijvende gegevens

Architectonische aspecten en activerende schaal

De principes op basis waarvan Webex CC is ontworpen en ontworpen, stellen de oplossing in staat om dynamisch op te schalen indien nodig binnen de grenzen die worden afgedwongen door de infrastructuur die is ingericht voor de verschillende services en platformcomponenten.

Gebeurtenisgestuurde architectuur

De services in Webex CC communiceren via berichten en de kritieke berichtverwerkingsstromen hebben geen blokkerende IO-bewerkingen met zich mee. De status die vereist is voor het verwerken van berichten is gelokaliseerd naar de instantie van de service die het bericht verwerkt.

Staatloze diensten (of externe staat)

Stateless services maken veerkracht mogelijk door eenvoudig extra instanties van de services toe te voegen of te verwijderen. Er zijn bepaalde services die inherent stateful van aard zijn en die hebben een externe opslagstatus en de infrastructuur ondersteunt ook dynamische wijzigingen in het aantal instanties van dergelijke services met automatische herbalans / statusoverdracht / locatie van de status in de instantie die de status nodig heeft.

Elastische infrastructuur

Alle services die in Kubernetes worden uitgevoerd en de infrastructuur alias Kubernetes nodes, worden automatisch opgeschaald op basis van het gebruik en dit maakt het dynamisch toevoegen van meer berekeningennodes mogelijk op een maximum hoge drempel die vooraf is geconfigureerd.

Projectie laden en regelmatige validatie

Alle services zijn standaard ingesteld op basis van de prestatiekenmerken en het schalingspatroon wordt gevalideerd op het serviceniveau.

Verdere continue validatie, piekbelasting en uithoudingsvermogen tests worden uitgevoerd met testparameters die zijn afgestemd op de verwachte groei van de schaal die de attributen beïnvloeden, waarmee knelpunten kunnen worden geïdentificeerd, de hoge drempelwaarde voor het gebruik van infrastructuurbronnen kunnen worden gepland en gereed zijn voor de dag van de wedstrijd.

Telefonie

Voor telefonie wordt de afhandeling van inkomende spraakoproepen bepaald door de manier waarop het gesprek het contactcentrum is binnengekomen (zie Ingress mechanisms hieronder) en de Webex CC-flow die is gekoppeld aan het ingangspunt.

De oproep wordt beantwoord en er worden verdere acties uitgevoerd volgens de Webex CC-flowdefinitie. Dit is een programmatische weergave van de acties die moeten worden uitgevoerd tijdens het afhandelen van de oproep voordat de oproep wordt doorgeschakeld en naar een agent wordt routerd of de stroom zelf kan de oproep afhandelen zonder door te verbinden naar een agent.

Met de Flow Builder in Webex CC kunnen ontwikkelaars de flow definiëren en toewijzen aan het ingangspunt via welke de oproep in Webex CC aankomt.

Deze configuratie-entiteiten en hun gebruik worden besproken in configuratie-entiteiten.

Meer informatie over Flow Builder wordt besproken in de komende sectie van IVR Systeem.

E-mail en berichten

Vanuit Webex CC perspectief biedt Webex Connect de in- en uitgangsmogelijkheden voor alle digitale kanalen - e-mail- en messaging-kanalen, die eindgebruikers kunnen gebruiken om contactcenter te bereiken.

Webex verbindingsstroom

• Bepaalt de verwerking van dergelijke interacties totdat de interacties in de wachtrij worden geplaatst en naar agenten worden gerouteerd. Hieronder vallen automatische afhandeling en BOT behandelingen voor alle vormen van bericht- en e-mailinteracties.

• Past bedrijfslogica toe op binnenkomende interactie.

• Contact afhandelt voordat de wachtrij wordt weergegeven.

• De stroom kan de interactie afhandelen zonder door te verbinden naar een live agent.

De volgende berichtkanalen worden ondersteund door Webex CC:

• Chatten in Web App/mobiele toepassing

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Sms

De e-mailkanalen worden als volgende ondersteund door Webex CC:

• Gmail

• Office365 (Office365)

Indringende mechanismen

Deze sectie beslaat de mechanismen waardoor een interactie Webex CC kan binnenkomen. De mechanismen waardoor een interactie Webex CC bereikt, zijn verschillend op basis van het type media.

In telefonie is bijvoorbeeld fysieke infrastructuurvoorzieningen nodig om de PSTN-verbinding, het configureren van de telefoonnummers en het routeren van de gesprekken naar Webex CC in te schakelen.

Voor e-mail-/berichtkanalen moet de indringende configuratie worden uitgevoerd in Webex Connect. Hiervoor zijn e-mail-/berichtenaccounts en Webex configuratie voor de connect-flow betrokken.

Inkomend spraak

Bij spraakoproepen is een typisch scenario waarbij gebruikers een PSTN-telefoonnummer kiezen dat vervolgens wordt verbonden met het contactcenter. Vanuit een inkomend perspectief heeft dit een mechanisme nodig om oproepen van PSTN naar Webex CC te routeren.

De volgende afbeelding toont de opname van spraakoproepen in Webex CC.

Spraakintredservices in Webex CC voert gespreksbesturing door derden uit met SIP, beantwoordt de binnenkomende oproep en voert doorverbind-, telefonische vergaderings- en andere gespreksbesturingsbewerkingen uit.

Het logische toegangspunt voor oproepen in het Webex CC is de configuratie-entiteit met de naam 'Entrypoint'. Bij spraakingressie is de sleutelconfiguratie van het Invoerpunt het telefoonnummer dat ermee is gekoppeld. Dit is gewoonlijk een geldig PSTN-telefoonnummer dat wordt verkregen van de gekozen PSTN-provider.

Hiermee kunt u inkomende gesprekken op het telefoonnummer detecteren, het gesprek koppelen aan een ingangspunt en andere configuratieparameters van het ingangspunt gebruiken om het gesprek af te handelen volgens de Webex CC-flowdefinitie die voor de interactie moet worden geactiveerd.

Opmerking:

Ga voor meer informatie over de opties voor PSTN-verbinding naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Schaalbaarheid en beschikbaarheid van infrastructuur voor spraakranden

De Webex CC VPOP-infrastructuur bevat redundante paren SIP-SBC's die een hoge beschikbaarheid garanderen en meer SBC's kunnen worden toegevoegd om de gelijktijdige oproepvolumes aan te nemen en ondersteund te worden.

De maximale gelijktijdige oproepen die VPOP kan afhandelen, is afhankelijk van het aantal lopende SBC's en waarnaar gesprekken worden verzonden.

Voor geografische overreding – een raster van VPOP-SBC met verbindingen tussen meerdere paren tussen regio's wordt ondersteund.

Voor services met spraakintreden zijn deze horizontaal schaalbaar voor het afhandelen van steeds meer gelijktijdige spraakoproepen die worden opgenomen in Webex CC.

Overwegingen met betrekking tot beveiliging bij voice edge-infrastructuur

In de onderstaande tabel worden de details weergegeven over de verbindingsopties met de Voice Edge-infrastructuur.

Ga voor meer informatie naar https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-systeem

Elke spraakoproep die binnenkomt in een telefoonnummer dat is gekoppeld aan een invoerpunt, wordt beantwoord door Webex CC en uitvoering van een Webex CC-flow die is gekoppeld aan het invoerpunt, wordt gestart.

Webex CC Flow Builder levert de programmering constructers/operators en functionele blokken, aangeduide activiteiten, zodat beheerders of iedereen die de IVR logica ontwerpt en implementeert deze blokken kunnen combineren en de flowdefinitie kunnen maken.

De programmeer constructen die Flow ondersteunt zijn:

• Variabelen declaratie en instelling – status die is gekoppeld aan het uitvoeren van een stroom

  • Kiezelstenen-expressies om waarde van variabelen in te stellen

• Voorwaardelijke controles

• Doorschakeling – Voorwaardelijke voorwaarden en Ga naar (mogelijkheid om activiteiten te ketenen)

• REST-API's aanroepen

• Parse Data - JSON, TOML XML meestal gebruikt voor het parseren van API antwoorden.

• Activiteiten opstellen

Een representatieve set activiteiten die door Flow wordt geleverd zijn: Berichten afspelen Gebruikersgegevens verzamelen Het gesprek doorverbinden met een andere bestemming/telefoonnummer Het gesprek doorsturen naar een virtuele agent Plaats het gesprek in de wachtrij zodat het kan worden beantwoord door een agent.

Voor elke oproep die actief is, is een instantie van uitvoering van de stroom ook actief, totdat de oproep wordt beëindigd, wat resulteert in gelijktijdige uitvoeringen van stromen.

Elke instantie van het uitvoeren van de stroom biedt een afgesloten omgeving voor gegevens/status die samenhangt met de stroom en daar door het gesprek.

Tijdens de volledige levensloop van het gesprek kunt u met Flow ook het antwoord op bepaalde gebeurtenissen die plaatsvinden en deze afhandelen. Wanneer een gesprek wordt beantwoord door een agent, kan een gebeurtenisafhandeler bijvoorbeeld een pop-upscherm activeren in de Agent Desktop-interface.

Meer informatie over Webex CC Flow vindt u in https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Ondersteuning voor virtual agenten

Flow levert een activiteit voor het overdragen van de interactie aan een virtuele agent, die vooraf is geconfigureerd in Webex Control Hub.

Wanneer het gesprek eenmaal is verbonden met een virtuele agent, biedt het een gesprekservaring IVR voor de gebruiker en de activiteit eindigt met het beëindigen van het gesprek of het escaleren van het gesprek naar een agent.

In geval van escalatie kan de stroom worden geconfigureerd om de oproep in de wachtrij te plaatsen, die vervolgens wordt beantwoord door een agent.

Inkomende digitale interacties

Voor e-mail en het berichtkanaal van inkomende interacties gebruikt Webex CC Webex Connect voor het inrichten van de activa, voor het afhandelen van de inkomende interacties en het routeren van de interactie naar Webex CC wanneer de Webex Connect-stroom de interactie expliciet in de wachtrij zet zodat deze door een agent kan worden afgehandeld.

De volgende afbeelding toont de opname van e-mail en interactie via berichten in Webex CC.

Virtuele agent/ BOT-integraties

Voor interacties via e-mail en berichten/ sociale kanalen worden de virtuele agent-/BOT-behandelingen geconfigureerd in de Webex Connect-flow.

Net als bij de Virtuele agenten voor spraak wordt de BOT-behandeling beëindigd met escalatie als gevolg, wordt de interactie in de wachtrij gezet en naar een agent gerouteerd.

Agentselectie

Wachtrijen in Webex CC ondersteunen de volgende algoritmes voor het selecteren van agenten:

• Langst beschikbare agentroutering

• Bekwame routering

  • Langst beschikbare agent (LAA)

  • Best Beschikbare agent (BAA)

Agenten zijn gekoppeld aan de wachtrijen via teams.

Een wachtrij kan worden toegewezen aan meerdere gespreksdistributiegroepen (waarbij elke groep een of meer teams heeft), op een opeenvolgende manier met geconfigureerd wachten totdat Gespreksdistributiegroep aan de wachtrij wordt toegevoegd, zodat de zoekruimte voor een overeenkomende agent zich naarmate de tijdsduur verloopt, uitbreidt naar extra Gespreksdistributiegroepen.

Voor routering op basis van vaardigheid wordt een agent geselecteerd op basis van de LAA- of BAA-configuratie, onder de vaardigheidsvereisten die overeenkomen met agents die aan de wachtrij zijn gekoppeld.

Specifieke extra mogelijkheden voor spraak-/telefonie

Routering op basis van agent (alleen voor spraak-/telefoniekanaal)

Webex CC-flow kan interacties met de activiteit QueueToAgent rechtstreeks naar de gekozen agent routeren op basis van de agent-id.

Als de agent niet beschikbaar is voor het afhandelen van interacties, kan de interactie worden geparkeerd in een specifieke wachtrij voor een agent, wachtend tot de agent beschikbaar is.

Geavanceerde wachtrijgegevens

Webex CC-flow kan, met behulp van de activiteit GetQueueInfo, real-time informatie ophalen voor een wachtrij zoals Positie in wachtrij (PIQ), Gemiddelde wachttijd (EWT), het aantal beschikbare agents in de wachtrij en kan worden gebruikt om te besluiten of het contact in de wachtrij moet worden geplaatst of niet.

Met dank terugbellen

Webex CC Flow maakt gebruik van activiteit Terugbellen, zodat de klant de verbinding met het gesprek verbreekt terwijl de positie in de wachtrij blijft en een terugbelactie ontvangt wanneer de virtuele interactie in de wachtrij naar een agent wordt gerouteerd.

Overloop afhandelen

Webex CC ondersteunt de verwerking van overloop in gebruik van Capacity Based Teams (CBT).

CBT is net als een gewoon team met een capaciteit en een gekoppeld extern DN dat voor die capaciteit dienst doet. Deze id kan worden geconfigureerd samen met andere teams in de wachtrij-gespreksdistributiecycli.

Gewoonlijk wordt dit geconfigureerd als de laatste cyclus, zodat het fungeert als een overloop als er geen agent beschikbaar is, zelfs nadat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen geen beschikbare agent kunnen vinden voor het afhandelen van de interactie.

Bewerkingen Agent Desktop

Wanneer een agent zich aanmeldt bij Webex CC-Agent Desktop, geeft de agent een telefoonnummer op waarmee inkomende gesprekken voor de agent kunnen worden verbonden. Dit kan een PSTN-telefoon, een mobiele telefoon of een toestelnummer zijn als Agent een Cisco Webex Calling-gebruiker is.

Dit nummer moet een geldig telefoonnummer zijn waarnaar gesprekken kunnen worden gerouteerd. Als dit niet het geval is, kan de agent geen inkomende oproepen ontvangen.

Op basis van het type interactie dat de agent afhandelt, bieden de widgets in de agentdesktop de mogelijkheid om bepaalde mediabesturingsbewerkingen uit te voeren.

Zodra een oproep is beantwoord, kan de agent bijvoorbeeld de volgende bewerkingen voor het gesprek uitvoeren.

• Het gesprek in de wacht zetten

• Start ruggespraak en

  • Het gesprek doorverbinden met een ander telefoonnummer (bijvoorbeeld telefoonnummer van de agent) / ingang

  • Een andere agent toevoegen aan het gesprek

• Het gesprek doorverbinden naar een andere wachtrij

• Het gesprek beëindigen

Met Agent Desktop kunnen beheerders aangepaste widgets toevoegen door de desktopfunctionaliteit uit te breiden en er een geïntegreerde verzameling widgets van te maken die agents nodig hebben om hun werk op een efficiënte manier te doen.

Desktoparchitectuur

Agent Desktop is een micro frontend-gebaseerde toepassing met één pagina die widgets host die gebaseerd zijn op de architectuur van webcomponenten. Alle standaard-/standaardwidgets worden aangestuurd door gegevens die worden opgehaald door API's of pushmechanismen van de server.

Dit zijn doorgaans asynchrone API's, waarbij de reactie voor een invocation via een WebSocket-verbinding op het bureaublad komt.

Webex CC-Agent Desktop verifieert gebruikers met Cisco Common Identity (CI) en het token wordt doorgegeven aan alle API invocations. Ook voor aangepaste widgets, gebaseerd op het verificatiemodel, biedt het systeem agents een ervaring met eenmalige aanmelding wanneer het verificatiemodel van de aangepaste widget is geïntegreerd met CI.

Zodra een agent deel uitmaakt van een interactie, worden alle updates voor die interacties of gekoppelde gegevens via de WebSocket-verbinding naar het bureaublad gepusht.

Veerkracht van desktop voor connectiviteit en latentie

De asynchrone API en push aan de serverzijde maken schaal mogelijk en er wordt verlies van de verbinding met de WebSocket-interface gedetecteerd en de desktop probeert opnieuw verbinding te maken en u opnieuw aan te melden.

De volgende afbeelding toont de agentdesktoparchitectuur in Webex CC.

Klanten op tijd aan boord

Webex Control Hub is de primaire interface die door partners en klanten wordt gebruikt voor het aan boord maken van klanten en het activeren of configureren van functies.

Zodra de organisatie- en contactcentrumfuncties in Control Hub zijn ingericht, wordt hiermee een workflow geactiveerd in Webex CC die de rest van de stappen voor het inrichten van alle mogelijkheden van het contactcentrum uitvoert volgens de mogelijkheden die de klant heeft gekozen.

Alle inrichting van het contactcentrum gebeurt met behulp van een WORKFLOW-engine van DE AAN het contactcentrum verbonden workflow-engine die het op een declarative manier mogelijk maakt om de betrokken stappen te definiëren en de volledige inrichtingsstappen tolerantie biedt voor fouten en de gegevensintegriteit waarborgt.

De volgende afbeelding toont de inrichtingsworkflow in Webex CC.

Configuratie-entiteiten

De belangrijkste configuratie-entiteiten in Webex CC, die binnen een organisatie worden gebereikt, zijn:

Site

Site betekent een locatie waar een of meer teams, gebruikers (agenten / supervisors) zich bevinden.

Elke gebruiker en elk team moet bij een site horen.

Team

Een groep gebruikers. Teams worden gebruikt om interacties via wachtrijen naar agenten te distribueren.

Elk team moet bij een site horen.

Agenten

Gebruikers die zich kunnen aanmelden bij Agent Desktop en interacties kunnen afhandelen voor mediatypen die zijn geconfigureerd in het Webex CC.

Supervisors

Supervisors zijn toegewezen aan teams, kunnen de agent volgen/coachen en hebben toegang tot de status op teamniveau en de agentstatistieken voor teams waaraan de supervisor is toegewezen.

Wachtrij

Een wachtrij is een logische entiteit waarin interacties in de wacht kunnen worden geplaatst terwijl wordt gewacht tot agents beschikbaar zijn, die vervolgens naar de agent worden gerouteerd.

Wachtrijen zijn toegewezen aan teams, aangezien er een zoekruimte is voor agenten, met de mogelijkheid om de zoekruimte uit te breiden op basis van de verstreken tijddrempel, door andere teams aan de zoekruimte toe te voegen.

Ingangspunt

Een ingangspunt is een logische entiteit die het indringende punt vertegenwoordigt voor interacties om in Webex CC binnen te komen. Voor telefonie heeft dit voornamelijk betrekking op het telefoonnummer waarop gesprekken binnenkomen en voor e-mail-/messagingkanalen, wijst het ingangspunt aan op de assetconfiguratie in Webex Verbinden.

Stroom

De stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt (via Routeringsstrategie), die de stappen bepaalt die betrekking hebben op het afhandelen van interacties.

Voor niet-telefoniekanalen (e-mail, messaging/social) wordt Flow gekozen als onderdeel van de Asset-configuratie in Webex Connect.

Toegangscontrole voor contactcenters met meerdere sites

Webex CC-beheerders kunnen gebruikersprofielen met toegangsrechten voor specifieke sites, teams, wachtrijen en invoerpunten configureren. Verder kan de gebruiker, gezien de hiërarchische aard van sites en teams, nadat toegang is geboden tot specifieke sites, alleen de teams of datums die bij deze sites horen of een expliciet opgegeven subset van dergelijke teams, door de gebruiker worden geopend.

Voor wachtrijen en toegangspunten zijn deze globaal op organisatieniveau. Voor verschillende geografische locaties (sites waar specifieke agenten en teams zich bevinden) kunnen afzonderlijke ingangspunten en wachtrijen worden geconfigureerd en kunnen supervisors/gebruikers toegang hebben tot die entiteiten die van toepassing zijn voor specifieke sites.

De volgende afbeelding toont de belangrijkste configuratie-entiteiten en het gebruikersprofiel dat naar deze entiteiten verwijst.

Afgezien van het beperken van de toegang tot deze entiteiten, kunnen de Webex CC-beheerders de specifieke mogelijkheden/modules beheren waartoe een gebruiker toegang heeft in de beheerinterface. Bovendien beschikken de gebruikers over beheer-/configuratierechten voor specifieke entiteiten, evenals secties/mogelijkheden van de Webex CC-beheerinterface.

Embedded connectors op desktop: CRM applicatie als primaire interface

In deze werkingsmodus meldt de agent zich bij de CRM-console aan als primaire toepassing.

Webex CC is een ingesloten toepassing (ook wel een geïntegreerde bureaubladtoepassing of softwaretelefoon genoemd) die voornamelijk wordt gebruikt voor het aanmelden bij het contactcentrum en het ontvangen Webex interacties met het CC-gerouteerde contactcenter.

Na ontvangst van een gesprek of gespreksaanvraag, voert de CRM-integratie de volgende handelingen uit in de CRM console

• Het pop-upscherm van de klantrecord is gekoppeld aan de ANI of andere gespreks gekoppelde gegevens.

• Metagegevens na gesprek als activiteitsopmerkingen in het klantenrecord

• De agent toestaan om "Click to Call" te plaatsen door op het contact in de CRM te klikken en een uitgaand gesprek naar de klant te starten

• Gespreksrecords posten in de CRM-rapportagetabellen voor primaire rapportage over de CRM.

• Biedt de volledige functionaliteit van de Agent Desktop- en gespreksbesturingen (ingesloten en minified versie van de bureaubladtoepassing)

De belangrijkste modus van integratie met de CRM's is door Webex CC Desktop-toepassing in een afzonderlijk iFrame in te voegen.

Verder wordt de Webex CC Desktop-toepassing een aangepaste headless widget (geen gebruikersinterface) op de achtergrond uitgevoerd, in interactie met het onderliggende CRM-systeem om automatische acties ten behoeve van de agent uit te voeren.

De interacties worden aangestuurd door twee SDK's die de widget headless gebruikt.

• Webex CC Desktop JS SDK: dit is de JavaScript SDK die door Webex CC wordt geleverd om gebeurtenisluisterers te registreren voor agent- en contactacties.

• CRM JS SDK: dit is de PER CRM client SDK die van toepassing is per CRM die REST API gesprekken met de CRM abstract maakt. De CTI JS-bibliotheek die bij Salesforce wordt aangeleverd, wordt bijvoorbeeld gebruikt om acties uit te voeren en te luisteren naar gebeurtenissen binnen de CRM.

De volgende afbeelding toont de architectuur van de CRM embedded Webex CC desktop en connector

Webex CC ondersteunt de volgende CRM oplossingen voor de hiervoor genoemde integratie:

• Salesforce

• ServiceNu

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Ga voor meer informatie naar https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ga voor meer informatie over het configureren van de Webex CC-desktopindelingen voor het inschakelen van de CRM-connector, functiesets en changelogs naar https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Wereldwijde beschikbaarheid van CRM connectors

De CRM Connectors zijn beschikbaar in alle geografische locaties en regio's waar Webex CC actief is.

Elastische schaal en prestaties

Webex CC host de aangepaste widget die bidirectionele communicatie tussen de CRM-toepassing en de Webex CC-desktop in AWS CloudFront CDN mogelijk maakt, zodat de widget-AWS in alle beschikbaarheidszones en regio's beschikbaar is.

Alle specifieke berekeningen voor de CRM-integratie gebeuren in de browser waarbij agenten de CRM-toepassing gebruiken met Webex CC-desktop in de CRM-toepassing.

Beveiliging

De CRM-connectors worden aangeroepen via de Webex CC agentdesktopindeling en optionele parameters worden via de desktopindeling doorgegeven aan de widget om functies in en uit te schakelen.

Om de Widget Salesforce-acties in te schakelen, kan de beheerder de parameterinstelling sfdcWidgetEnabled inschakelen naar waar.

Pakketinstallatie

Om de integratie bidirectioneel te laten werken, moet in de CRM Console de ingesloten toepassing zijn geïnstalleerd. Dit is ter ondersteuning van het laden van de desktoptoepassing in een iFrame.

Alle Desktop Embedded connectors zijn beschikbaar op de CRM Marketplace.

bijvoorbeeld:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

De installatie van de Marketplace-toepassing activeert de vereiste invoegtoepassingen en importeert de vereiste XML bestanden in de CRM-console om de rapportage van gespreksrecords op de CRM te ondersteunen.

Stroomintegraties via HTTPs-connectors in de IVR

De Webex CC Flow builder ondersteunt bidirectionele gegevensstromen tussen Webex CC en het CRM-systeem door middel van HTTPs-connectors die in Webex Control Hub zijn geconfigureerd en worden gebruikt op het Webex CC Flow.

Deze worden vooral gebruikt voor personalisatie binnen spraakinteracties en aangepaste routering binnen de IVR.

Standaard ondersteunt Webex CC de Salesforce HTTP Connector on Control Hub. De andere CRM-connectors kunnen als aangepaste connectors worden toegevoegd aan Webex Control Hub.

Ga naar https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations voor meer informatie over de HTTP-connectors.

IVR HTTP-connectors:

• Salesforce IVR HTTP Connector (geïntegreerd): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-connector (aangepast): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Spraakinfrastructuur bij edge

Met de Voice Edge-componenten kunnen SIP-lijnen van klantennetwerk / PSTN-vervoerders worden beëindigd, en dit wordt ingeschakeld op basis van whitelisted IP's die verbinding mogen maken met de edge-componenten.

De beveiliging van de infrastructuur berekenen

Webex CC-berekeningsinstanties worden ingericht in AWS en services die als pods worden uitgevoerd in Kubernetes-cluster die meerdere naamspaces heeft en de toegang tot elke naam ruimte is beperkt met afzonderlijke referenties.

Het inrichten van de infrastructuur gebeurt met behulp van code - geen handmatige stappen - en geen van de aanmeldingsgegevens kan handmatig worden geopend.

Er is een centrale referentieopslag met specifieke wegen die zijn geconfigureerd voor een specifieke set services/teams en de toegang tot het gegevensarchief zelf is beperkt en geconfigureerd als geheimen in de bouw- en implementatiesystemen.

Geen van de infrastructuurcomponenten/services wordt direct buiten de AWS VPC weergegeven en alleen openbaar toegankelijke interfaces zijn API's en WebSocket Servers die met behulp van API gateway worden aangestuurd en beheerd.

Afgezien van deze, zijn er bepaalde interne systemen en interfaces die door ontwikkelaars worden gebruikt voor het bekijken van logbestanden, meetwaarden, implementatiedetails, build status en testresultaten, die zijn beveiligd met rollen en groepen en geïntegreerd met De interne verificatiesystemen van Cisco.

Verificatie en autorisatie voor gebruikersinterfaces

Alle gebruikersinterfaces die door diverse gebruikers van het contactcentrum worden gebruikt (agenten, supervisors, beheerders, analisten) worden beschermd door verificatie met dragerkenverificatie (OAuth-stromen).

De autorisatie wordt uitgevoerd met rollen voor de gebruiker die het token en de bereiks heeft verkregen die aan het token zijn toegewezen.

Gegevens in transit

Geen van de interfaces van de geïmplementeerde service-/infrastructuurcomponent is direct bloot aan extern inkomend verkeer.

Selecteer services, met http-API's stellen die interfaces weer via een gateway en alle inkomende https (ook die van WebSocket) worden beëindigd in de ALB en het interne verkeer via http wordt naar de services gerouteerd.

Alle uitgaande interacties verlopen via https-/TLS (voor niet-http-protocollen).

Binnen de VPC verloopt de interne communicatie tussen services - via http / aangepast TCP - via gewone TCP socket.

Gegevens in ruststand

Alle opgeslagen gegevens worden opgeslagen en op een opslaglaag versleuteld. Verder zijn ook de gegevensopslagen die zich buiten VPC bevinden, zijn beveiligd en toegangscontrole en autorisaties met referenties veilig opgeslagen en beheerd in een geheim archief.

De volgende afbeelding toont de gegevensstroom en het beveiligingsmodel voor transit en in rust.

PII-gegevens eindgebruiker

De Webex CC Flow, de programmatische controller voor het afhandelen van interacties, kan worden gebruikt voor het verzamelen van gebruikersgegevens die kunnen worden toegewezen aan stroomvariabelen, speciaal voor de aanduiding 'Bevat Gevoelige gegevens'. De waarden voor dergelijke gegevens zijn versleuteld en services in het transitpad van de gegevens hebben geen toegang tot deze gegevens.

Verder blijven dergelijke gegevens nooit bestaan in Webex CC-rapportagegegevensopslag en bevat de log-/berichten-infrastructuur gecodeerde gegevens. Er worden geen duidelijke tekstgegevens ergens in Webex CC opgeslagen.

Gegevens pii contactcenter agent/supervisor

De gebruikersgegevens van het contactcentrum zijn bewerkt in logbestanden, maar beschikbaar voor gegevensanalyse en in de Webex CC-gegevensopslag.

Factoren voor schaal

Voor Webex CC zijn de factoren die van invloed zijn op de schaal:

• Gelijktijdig aantal aangemelde agenten

• Gelijktijdig aantal lopende interacties

  • Acties die tijdens deze interacties zijn uitgevoerd.

• Gelijktijdig aantal acties dat supervisors/agenten uitvoeren, buiten het afhandelen van de interacties om

• Volume van de gegenereerde en blijvende gegevens

Architectonische aspecten en activerende schaal

De principes op basis waarvan Webex CC is ontworpen en ontworpen, stellen de oplossing in staat om dynamisch op te schalen indien nodig binnen de grenzen die worden afgedwongen door de infrastructuur die is ingericht voor de verschillende services en platformcomponenten.

Gebeurtenisgestuurde architectuur

De services in Webex CC communiceren via berichten en de kritieke berichtverwerkingsstromen hebben geen blokkerende IO-bewerkingen met zich mee. De status die vereist is voor het verwerken van berichten is gelokaliseerd naar de instantie van de service die het bericht verwerkt.

Staatloze diensten (of externe staat)

Stateless services maken veerkracht mogelijk door eenvoudig extra instanties van de services toe te voegen of te verwijderen. Er zijn bepaalde services die inherent stateful van aard zijn en die hebben een externe opslagstatus en de infrastructuur ondersteunt ook dynamische wijzigingen in het aantal instanties van dergelijke services met automatische herbalans / statusoverdracht / locatie van de status in de instantie die de status nodig heeft.

Elastische infrastructuur

Alle services die in Kubernetes worden uitgevoerd en de infrastructuur alias Kubernetes nodes, worden automatisch opgeschaald op basis van het gebruik en dit maakt het dynamisch toevoegen van meer berekeningennodes mogelijk op een maximum hoge drempel die vooraf is geconfigureerd.

Projectie laden en regelmatige validatie

Alle services zijn standaard ingesteld op basis van de prestatiekenmerken en het schalingspatroon wordt gevalideerd op het serviceniveau.

Verdere continue validatie, piekbelasting en uithoudingsvermogen tests worden uitgevoerd met testparameters die zijn afgestemd op de verwachte groei van de schaal die de attributen beïnvloeden, waarmee knelpunten kunnen worden geïdentificeerd, de hoge drempelwaarde voor het gebruik van infrastructuurbronnen kunnen worden gepland en gereed zijn voor de dag van de wedstrijd.