Webex Arhitektura kontaktnega centra

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex storitev CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip na podlagi zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Agent Desktop Operacije

Ko se posrednik prijavi v Webex Agent Desktop CC, posrednik določi telefonsko številko, na katero je mogoče povezati dohodne klice posrednika. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali razširitev, če je posrednik Cisco Webex Calling uporabnik.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem API pozivom. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potiskanje na strani strežnika omogočata obseg in zaznano je morebitno izgubo povezljivosti z vmesnikom WebSocket ter poskusi ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Webex Control Hub je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex Kp, ki izvede preostale korake omogočanja uporabe vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Na spodnji sliki je prikazan potek dela omogočanja uporabe v Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki so v obsegu znotraj organizacije, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agenti / nadzorniki).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v Agent Desktop in upravljajo interakcije med vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Pri telefoniji se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Teči

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Webex skrbniki Kp lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami za dostop do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki Webex CC nadzorujejo specifične zmogljivosti/module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki skrbniške/konfiguracijske pravice do določenih entitet ter razdelke/zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in sprejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja polno funkcionalnost kontrolnikov Agent Desktop in klicev (vdelana in minimizirana različica namizne aplikacije)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava Webex CC Desktop aplikacije v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je komplet za razvoj programske opreme za JavaScript, ki ga zagotavlja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov v CRM-ju.

Naslednja slika prikazuje CRM, vgrajen Webex arhitekturo namizja in priključka CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Če želite več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb, obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

Priključki CRM so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex ki je vgrajeno v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

Na primer

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM.

Integracije poteka prek priključkov HTTPs v IVR

Graditelj pretoka Webex CC podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in sistemom CRM s priključki HTTP, konfiguriranimi v Webex nadzornem središču in uporabljenimi v storitvi Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Privzeto Webex CC podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v Webex nadzornem središču.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR priključki HTTP:

• Priključek Salesforce IVR HTTP (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Webex računalniški primerki CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot podi v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije so prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Za telefonijo je obravnavanje dohodnega glasovnega klica odvisno od tega, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj vhodne mehanizme) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Na klic se odgovori in nadaljnja dejanja se izvedejo v skladu z definicijo Webex CC Flow – ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavanjem klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko Flow sam obravnava klic z brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da definirajo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere klic prispe v Webex CC.

Te konfiguracijske entitete in njihova uporaba so zajete v Entitete konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je zajetih v naslednjem razdelku Sistem IVR.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja vhodne in izstopne zmogljivosti za vse digitalne kanale – e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s kontaktnim centrom.

Webex Connect Flow

• Odloča o obravnavi takšnih interakcij, dokler interakcije niso postavljene v čakalno vrsto in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in obdelave BOT za vse oblike sporočil in interakcij z e-pošto.

• Uporablja poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko upravlja interakcijo brez prenosa v živega posrednika.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Klepet v spletni aplikaciji/mobilni aplikaciji

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Vstopni mehanizmi

Ta razdelek pokriva mehanizme, s katerimi lahko interakcija vstopi v Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

V telefoniji je na primer potrebna fizična infrastruktura, ki omogoča povezljivost PSTN, konfiguracijo telefonskih številk in usmerjanje klicev na Webex CC.

Za kanale za e-pošto/sporočila je treba vhodno konfiguracijo izvesti v Webex Connect in vključuje zagotavljanje računa za e-pošto/sporočila in konfiguracijo toka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je tipičen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s kontaktnim centrom. Z vhodnega vidika je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz PSTN v Webex CC.

Slika 1 ponazarja vnos glasovnega klica v Webex CC.

Storitve Voice Ingress v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb z uporabo SIP in odgovorijo na dohodni klic ter izvajajo operacije prenosa, konference in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vhod je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonsko številko, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo Webex CC Flow, ki naj se sproži za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezave PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Razširljivost in razpoložljivost govorne robne infrastrukture

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje redundantne pare SIP SBC-jev, ki zagotavljajo visoko razpoložljivost, in več SBC-jev je mogoče dodati za povečanje količine sočasnih klicev, ki bodo podprti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih lahko obravnava VPOP, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo in na katere so klici poslani.

Za geografsko redundanco – podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami v več parih po regijah.

Za glasovne vhodne storitve so vodoravno razširljive za obvladovanje naraščajočega števila sočasnih glasovnih klicev, ki jih je treba prenesti v Webex CC.

Varnostni vidiki z glasovno robno infrastrukturo

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Webex CC sprejme vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, in začne se izvajanje Webex CC Flow, povezanega z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder zagotavlja programske konstrukcije/operatorje in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali kdor koli načrtuje in izvaja logiko IVR združi te gradnike in ustvari definicijo Flow.

Programske konstrukcije, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem toka

  • Pebble Expressions za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Zankanje – uporaba pogojnikov in Pojdi na (zmožnost povezovanja dejavnosti skupaj)

• Prikličite API-je REST

• Razčleni podatke – JSON, TOML, XML se običajno uporabljajo za razčlenjevanje odziva API-ja.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativni niz dejavnosti, ki jih nudi Flow, so: Predvajaj sporočila Zbirajte uporabniške podatke Preusmeritev klica na drugo destinacijo/telefonsko številko Pošljite klic virtualnemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, tako da ga lahko sprejme agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primerek izvajanja toka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasno izvajanje tokov.

Vsak primerek izvajanja toka zagotavlja izolirano okolje za podatke/stanje, povezane s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica pretok omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo obravnavo – na primer, ko na klic odgovori agent, lahko upravljavec dogodkov sproži pojavni zaslon v namiznem vmesniku agenta.

Za več informacij o Webex CC Flow glejte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost za predajo interakcije virtualnemu agentu, ki je vnaprej konfiguriran v Webex Control Hubu.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku omogoči pogovorno izkušnjo IVR, aktivnost pa se konča s prekinitvijo klica ali z eskalacijo klica agentu.

V primeru eskalacije je tok mogoče konfigurirati tako, da klic postavi v čakalno vrsto, na katerega nato odgovori agent.

Vhodne digitalne interakcije

Za kanal za e-pošto in sporočila dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za zagotavljanje sredstev, tok za obravnavo dohodnih interakcij in nato interakcijo usmeri v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno postavi interakcijo v čakalno vrsto, tako da jo lahko obravnava agent.

Slika 2 ponazarja zaužitje e-pošte, interakcije med sporočili v Webex CC.

Virtualni agent / integracije BOT

Za interakcije e-pošte in sporočil/družabnih kanalov so obdelave virtualnega agenta/BOT konfigurirane v toku Webex Connect.

Kot pri virtualnih agentih za glas, če se obdelava BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri k agentu.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo naslednje algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše razpoložljivo usmerjanje posrednika

• Usmerjanje na podlagi spretnosti

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Agenti so povezani s čakalnimi vrstami prek ekip.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip) na zaporedni način s konfiguriranim čakanjem, da se skupina za distribucijo klicev doda v čakalno vrsto, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta razširi na dodatne Sčasoma pokličite distribucijske skupine.

Za usmerjanje na podlagi spretnosti je med agenti, ki se ujemajo z zahtevami po spretnostih in so povezani s čakalno vrsto, agent izbran na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti, specifične za glas/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za glasovni/telefonski kanal)

Webex CC Flow lahko z uporabo dejavnosti QueueToAgent usmeri interakcije neposredno k izbranemu agentu na podlagi ID-ja agenta.

Če posrednik ni na voljo za obravnavo interakcij, se lahko interakcija parkira v čakalni vrsti za agenta in čaka, da agent postane na voljo

Napredne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow z uporabo dejavnosti GetQueueInfo lahko pridobi podatke v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in jih je mogoče uporabiti za odločitev, ali naj se postavi v čakalno vrsto stik ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex CC Flow z uporabo povratnega klica dejavnosti stranki omogoča prekinitev povezave s klicem, medtem ko ohranja položaj v čakalni vrsti, in prejem povratnega klica, ko je virtualna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k agentu.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira ravnanje s prelivom z uporabo ekip na podlagi zmogljivosti (CBT).

CBT je kot običajna ekipa s kapaciteto in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurira se lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi potem ko vse konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se posrednika za obravnavo interakcije.

Agent Desktop Operations

Ko se agent prijavi v Webex CC Agent Desktop, agent določi telefonsko številko, na katero se lahko povežejo dohodni klici agenta. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali razširitev, če je agent uporabnik storitve Cisco Webex Calling.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero se ukvarja agent, gradniki na namizju agenta nudijo možnost izvajanja določenih operacij za nadzor medijev.

Na primer, ko je klic sprejet, lahko agent izvede naslednje operacije, povezane s klicem.

• Prestavite klic na čakanje

• Začni posvetovalni klic in

  • Preusmeritev klica na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / Vstopna točka

  • V klic vključite drugega agenta

• Prenos klica v drugo čakalno vrsto

• Končaj klic

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tja dodajo gradnike po meri, tako da razširijo zmožnosti namizja in postanejo enotna zbirka gradnikov, ki jih agenti potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro vmesniku in gosti gradnike, zgrajene na osnovi arhitekture spletnih komponent. Vse standardne/delniške pripomočke poganjajo podatki, ki jih pridobijo API-ji ali potisni mehanizmi na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odgovor na klic pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preverja pristnost uporabnikov s Cisco Common Identity (CI) in žeton se posreduje vsem klicem API-ja. Tudi za pripomočke po meri, ki temelji na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran z CI.

Ko je agent del interakcije, so vse posodobitve stanja te interakcije ali povezanih podatkov potisnjene na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potiskanje na strani strežnika omogočata obseg in morebitna izguba povezljivosti z vmesnikom WebSocket je zaznana, namizje pa se poskuša znova povezati in znova prijaviti.

Slika 2 ponazarja arhitekturo namizja agenta v Webex CC.

Uvajanje strank

Webex Control Hub je primarni vmesnik, ki ga uporabljajo partnerji in stranke za vključitev strank ter omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in kontaktnega centra omogočene v Control Hubu, bo to sprožilo delovni tok v Webex CC, ki opravi preostale korake pri zagotavljanju vseh zmogljivosti kontaktnega centra glede na ponudbe, ki jih izbere stranka.

Vse oskrbovanje kontaktnega centra poteka z uporabo mehanizma poteka dela BPM, ki omogoča deklarativen način definiranja vključenih korakov in naredi celotne korake oskrbe odporne na napake ter zagotavlja celovitost podatkov.

Slika 1 ponazarja delovni tok zagotavljanja v Webex CC.

Entitete konfiguracije

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki so v okviru organizacije, so:

Spletno mesto

Stran pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agentov/nadzornikov).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Ekipa

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati mestu.

Agenti

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v Agent Desktop in upravljajo interakcije med vrstami medijev, ki so konfigurirani v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/učijo agenta ter imajo dostop do statusa na ravni ekipe in statističnih podatkov agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je nadzornik dodeljen.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko zadržijo interakcije med čakanjem, da so agenti na voljo, ki se nato preusmeri k agentu.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot iskalni prostor za agente, z možnostjo razširitve iskalnega prostora na podlagi pretečenega časovnega praga z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Pri telefoniji se to prvenstveno preslika na telefonsko številko, na katero prihajajo klici, pri kanalih za e-pošto/sporočila pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Tok

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki odloča o korakih, vključenih v obravnavanje interakcij.

Za netelefonske kanale (e-pošta, sporočila/družabna omrežja) je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktne centre z več lokacijami

Skrbniki Webex CC lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami dostopa do določenih spletnih mest, skupin, čakalnih vrst in vstopnih točk. Nadalje, zaradi hierarhične narave mest in ekip, ko je zagotovljen dostop do določenih mest, lahko uporabnik dostopa samo do ekip ali datumov, ki se nanašajo na ekipe, ki pripadajo tem mestom ali izrecno določeni podmnožici takih ekip.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, tako da je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo lahko dostop do tistih entitet, ki so uporabne. za določena spletna mesta.

Slika 2 ponazarja ključne konfiguracijske entitete in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki Webex CC nadzirajo posebne zmožnosti/module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabnike z skrbniškimi/konfiguracijskimi pravicami do določenih entitet kot tudi razdelke/zmožnosti Webex CC skrbniški vmesnik.

Namizni vgrajeni priključki: CRM aplikacija kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vdelana aplikacija (imenovana tudi vdelana namizna aplikacija ali vgrajeni programski telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in prejemanje interakcij Webex CC, usmerjenih v kontaktni center.

Po prejemu klica ali zahteve za pogovor integracija CRM izvede naslednja dejanja na konzoli CRM

• Na zaslonu se prikaže zapis o stranki, povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavite metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v evidenci stranke

• Omogočite agentu, da »klikne za klic«, tako da klikne kontakt znotraj CRM in sproži odhodni klic stranki.

• Objava zapisov klicev v tabele poročanja CRM za primarno poročanje o CRM.

• Zagotavlja popolno funkcionalnost Agent Desktop in kontrolnike klicev (vdelana in pomanjšana različica namizne aplikacije)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava aplikacije Webex CC Desktop v ločen iFrame.

Nadalje aplikacija Webex CC Desktop izvaja brezglavi gradnik po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva SDK-ja, ki ju uporablja brezglavi pripomoček.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je JavaScript SDK, ki ga nudi Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja agentov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki se uporablja za CRM, ki abstrahira klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo ponuja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov znotraj CRM.

Slika 1 ponazarja arhitekturo namizja in priključka Webex CC, vgrajenega v CRM

Webex CC podpira naslednje rešitve CRM za zgoraj omenjeno integracijo:

• Prodajno silo

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

Konektorji CRM so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična skala in zmogljivost

Webex CC gosti gradnik po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost gradnika AWS v območjih in regijah razpoložljivosti.

Vse izračunavanje, specifično za integracijo CRM, se zgodi v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex CC, vdelanim v aplikacijo CRM.

Varnost

Konektorji CRM so priklicani prek postavitve namizja agenta Webex CC, neobvezni parametri pa se posredujejo prek postavitve namizja v gradnik za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, potrebuje konzola CRM nameščeno vdelano aplikacijo. To je namenjeno podpori nalaganja namizne aplikacije znotraj okvirja iFrame.

Vsi priključki Desktop Embedded so na voljo na trgu CRM.

na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanju o zapisih klicev v CRM.

Integracije pretoka prek konektorjev HTTP(S) v IVR

Graditelj Webex CC Flow podpira dvosmerne tokove podatkov med Webex CC in sistemom CRM z uporabo priključkov HTTP(S), ki so konfigurirani v Webex Control Hub in se uporabljajo v Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Webex CC privzeto podpira Salesforce HTTP Connector v Control Hubu. Druge priključke CRM je mogoče dodati kot priključke po meri na Webex Control Hub.

Za več informacij o priključkih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP priključki:

• Salesforce IVR HTTP priključek (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP priključek (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP priključek (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edge

Komponente Voice Edge omogočajo zaključek povezav SIP iz omrežij strank / operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na seznamu dovoljenih, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Računalniške instance Webex CC so omogočene v AWS in storitve se izvajajo kot pods v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov in dostop do vsakega imenskega prostora je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene od poverilnic ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev/ekip, sam dostop do shrambe poverilnic pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena od infrastrukturnih komponent/storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo z uporabo prehoda api,

Poleg tega obstajajo določeni notranji sistemi in vmesniki, ki jih uporabljajo razvijalci in se uporabljajo za pregledovanje dnevnikov, meritev, podrobnosti o uvajanju, statusa gradnje in rezultatov testiranja, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani z notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti Cisco.

Avtentikacija in avtorizacija za uporabniške vmesnike

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki kontaktnih centrov (agenti, nadzorniki, administratorji, analitiki), so zaščiteni s Cisco Common Identity temelječo avtentikacijo nosilnega žetona (OAuth flows).

Pooblastilo se izvede z uporabo vlog za uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Noben od vmesnikov nameščene storitvene/infrastrukturne komponente ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izbrane storitve s http API-ji razkrijejo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi WebSocket) so zaključeni v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije potekajo prek https/TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC je notranja komunikacija med storitvami – prek http / protokola TCP po meri – prek navadne vtičnice TCP.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na pomnilniški plasti. Poleg tega so tiste shrambe podatkov, ki so zunaj VPC, zaščitene, nadzor dostopa in avtorizacije s poverilnicami pa so varno shranjeni in upravljani v skrivni shrambi.

Slika 1 ponazarja pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki PII končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam toka, posebej označenim kot "Vsebuje občutljive podatke". Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na tranzitni poti podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega se takšni podatki nikoli ne ohranijo v shrambi podatkov poročanja Webex CC in infrastruktura dnevnikov/sporočil bo imela šifrirane podatke, podatki z jasnim besedilom pa niso shranjeni nikjer znotraj Webex CC.

Podatki PII agenta/nadzornika kontaktnega centra

Podatki, povezani z uporabniki kontaktnega centra, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo podatkov in vizualizacijo v shrambi podatkov Webex CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na obseg, so:

• Sočasno število prijavljenih agentov

• Sočasno število interakcij v teku

  • Dejanja, izvedena na teh interakcijah

• Sočasno število dejanj, ki jih izvajajo nadzorniki/agenti, razen obravnave interakcij

• Količina ustvarjenih in ohranjenih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na katerih je zasnovan in zasnovan Webex CC, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično prilagaja znotraj omejitev, ki jih uveljavlja infrastruktura, ki je na voljo za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki temelji na dogodkih

Storitve v Webex CC komunicirajo s pomočjo sporočil in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo nekatere storitve, ki so same po sebi zaznavne s stanjem in imajo zunanje shrambo stanja, infrastruktura pa podpira tudi dinamične spremembe števila primerkov takih storitev s samodejnim ponovnim uravnoteženjem/prenosom stanja/lokalizacijo stanja na primerek, ki potrebuje stanje.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu, in infrastruktura, imenovana vozlišča Kubernetes, se samodejno prilagajajo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do največjega visokega praga, ki je vnaprej konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redna validacija

Vse storitve so primerjane glede na značilnosti delovanja in vzorec skaliranja je potrjen na ravni storitve.

Nadaljnje stalno preverjanje, konična obremenitev in preskusi vzdržljivosti se izvajajo s preskusnimi parametri, prilagojenimi predvideni rasti atributov, ki vplivajo na obseg, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex storitev CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip na podlagi zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Agent Desktop Operacije

Ko se posrednik prijavi v Webex Agent Desktop CC, posrednik določi telefonsko številko, na katero je mogoče povezati dohodne klice posrednika. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali razširitev, če je posrednik Cisco Webex Calling uporabnik.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem API pozivom. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potiskanje na strani strežnika omogočata obseg in zaznano je morebitno izgubo povezljivosti z vmesnikom WebSocket ter poskusi ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Webex Control Hub je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex Kp, ki izvede preostale korake omogočanja uporabe vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Na spodnji sliki je prikazan potek dela omogočanja uporabe v Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki so v obsegu znotraj organizacije, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agenti / nadzorniki).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v Agent Desktop in upravljajo interakcije med vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Pri telefoniji se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Pretok

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Webex skrbniki Kp lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami za dostop do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki Webex CC nadzorujejo specifične zmogljivosti/module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki skrbniške/konfiguracijske pravice do določenih entitet ter razdelke/zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in sprejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja polno funkcionalnost kontrolnikov Agent Desktop in klicev (vdelana in minimizirana različica namizne aplikacije)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava Webex CC Desktop aplikacije v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je komplet za razvoj programske opreme za JavaScript, ki ga zagotavlja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov v CRM-ju.

Naslednja slika prikazuje CRM, vgrajen Webex arhitekturo namizja in priključka CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Če želite več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb, obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

Priključki CRM so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex ki je vgrajeno v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM.

Integracije poteka prek priključkov HTTPs v IVR

Graditelj pretoka Webex CC podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in sistemom CRM s priključki HTTP, konfiguriranimi v Webex nadzornem središču in uporabljenimi v storitvi Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Privzeto Webex CC podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v Webex nadzornem središču.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR priključki HTTP:

• Priključek Salesforce IVR HTTP (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Webex računalniški primerki CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot podi v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije so prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex storitev CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip na podlagi zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Agent Desktop Operacije

Ko se posrednik prijavi v Webex Agent Desktop CC, posrednik določi telefonsko številko, na katero je mogoče povezati dohodne klice posrednika. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali razširitev, če je posrednik Cisco Webex Calling uporabnik.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem API pozivom. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potiskanje na strani strežnika omogočata obseg in zaznano je morebitno izgubo povezljivosti z vmesnikom WebSocket ter poskusi ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Webex Control Hub je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex Kp, ki izvede preostale korake omogočanja uporabe vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Na spodnji sliki je prikazan potek dela omogočanja uporabe v Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki so v obsegu znotraj organizacije, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agenti / nadzorniki).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v Agent Desktop in upravljajo interakcije med vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Pri telefoniji se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Pretok

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Webex skrbniki Kp lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami za dostop do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki Webex CC nadzorujejo specifične zmogljivosti/module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki skrbniške/konfiguracijske pravice do določenih entitet ter razdelke/zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in sprejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja polno funkcionalnost kontrolnikov Agent Desktop in klicev (vdelana in minimizirana različica namizne aplikacije)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava Webex CC Desktop aplikacije v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je komplet za razvoj programske opreme za JavaScript, ki ga zagotavlja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov v CRM-ju.

Naslednja slika prikazuje CRM, vgrajen Webex arhitekturo namizja in priključka CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Če želite več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb, obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

Priključki CRM so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex ki je vgrajeno v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM.

Integracije poteka prek priključkov HTTPs v IVR

Graditelj pretoka Webex CC podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in sistemom CRM s priključki HTTP, konfiguriranimi v Webex nadzornem središču in uporabljenimi v storitvi Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Privzeto Webex CC podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v Webex nadzornem središču.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR priključki HTTP:

• Priključek Salesforce IVR HTTP (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Webex računalniški primerki CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot podi v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije so prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Namizne operacije agenta

Ko se posrednik prijavi v Webex CC Agent Desktop, posrednik določi telefonsko številko, na katero se lahko povežejo dohodni klici agenta. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali pripona, če je agent uporabnik klicanja Cisco Webex.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem pozivom API-ja. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potisk na strani strežnika omogočata obseg in zaznavanje morebitne izgube povezljivosti vmesnika WebSocket ter poskuse ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v programu Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Nadzorno središče Webex je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex CC, ki izvede preostale korake pri omogočanju vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Naslednja slika prikazuje potek dela omogočanja uporabe v programu Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki se nahajajo v organizaciji, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agentov / nadzornikov).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v agent Desktop in upravljajo interakcije med različnimi vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Za telefonijo se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Pretok

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Skrbniki CC Webex lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami dostopa do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki CC Webex nadzorujejo posebne zmogljivosti / module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki z administrativnimi/konfiguracijskimi pravicami do določenih entitet ter odseki / zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in prejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja vse funkcije kontrolnikov Agent Desktop in Call (vdelana in minimizirana različica namiznega programa)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava aplikacije Webex CC Desktop v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je JavaScript SDK, ki ga ponuja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov znotraj CRM-ja.

Naslednja slika prikazuje CRM vgrajeno arhitekturo namizja in priključka Webex CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

CRM priključki so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex CC, vgrajenim v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM-ju.

Integracije pretoka prek priključkov HTTP(S) v IVR

Graditelj Webex CC Flow podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in CRM sistemom z uporabo priključkov HTTP(S), konfiguriranih v nadzornem središču Webex in uporabljenih na Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Webex CC privzeto podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v nadzornem središču Webex.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP priključki:

• Priključek HTTP Salesforce IVR (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP priključek (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Računalniški primerki Webex CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot stroki v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije potekajo prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Namizne operacije agenta

Ko se posrednik prijavi v Webex CC Agent Desktop, posrednik določi telefonsko številko, na katero se lahko povežejo dohodni klici agenta. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali pripona, če je agent uporabnik klicanja Cisco Webex.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem pozivom API-ja. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potisk na strani strežnika omogočata obseg in zaznavanje morebitne izgube povezljivosti vmesnika WebSocket ter poskuse ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v programu Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Nadzorno središče Webex je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex CC, ki izvede preostale korake pri omogočanju vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Naslednja slika prikazuje potek dela omogočanja uporabe v programu Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki se nahajajo v organizaciji, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agentov / nadzornikov).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v agent Desktop in upravljajo interakcije med različnimi vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Za telefonijo se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Pretok

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Skrbniki CC Webex lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami dostopa do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki CC Webex nadzorujejo posebne zmogljivosti / module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki z administrativnimi/konfiguracijskimi pravicami do določenih entitet ter odseki / zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in prejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja vse funkcije kontrolnikov Agent Desktop in Call (vdelana in minimizirana različica namiznega programa)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava aplikacije Webex CC Desktop v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je JavaScript SDK, ki ga ponuja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov znotraj CRM-ja.

Naslednja slika prikazuje CRM vgrajeno arhitekturo namizja in priključka Webex CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

CRM priključki so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex CC, vgrajenim v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM-ju.

Integracije pretoka prek priključkov HTTP(S) v IVR

Graditelj Webex CC Flow podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in CRM sistemom z uporabo priključkov HTTP(S), konfiguriranih v nadzornem središču Webex in uporabljenih na Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Webex CC privzeto podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v nadzornem središču Webex.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP priključki:

• Priključek HTTP Salesforce IVR (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP priključek (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Računalniški primerki Webex CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot stroki v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije potekajo prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.

Telefonija

Pri telefoniji se ravnanje z dohodnim glasovnim klicem določi glede na to, kako je klic vstopil v kontaktni center (glejte spodaj Mehanizmi vdora) in Webex CC Flow, ki je povezan z vstopno točko.

Klic dobi odgovor in izvedejo se nadaljnja dejanja v skladu z definicijo Webex CC Flow - ki je programska predstavitev dejanj, ki jih je treba izvesti med obravnavo klica, bodisi pred čakalno vrsto in usmerjanjem k agentu ali pa lahko sam Flow obravnava klic brez prenosa na agenta.

Flow Builder v Webex CC razvijalcem omogoča, da določijo tok in ga dodelijo vstopni točki, prek katere prispe klic v Webex CC.

Te entitete konfiguracije in njihova uporaba so zajete v entitetah konfiguracije.

Več informacij o Flow Builderju je na voljo v naslednjem razdelku o sistemu IVR System.

E-pošta in sporočila

Z vidika Webex CC Webex Connect zagotavlja možnosti vstopa in izstopa za vse digitalne kanale - e-pošto, kanale za sporočanje, ki jih lahko končni uporabniki uporabijo za stik s središčem za stike.

Webex Connect Flow

• Odloča o ravnanju s takšnimi interakcijami, dokler interakcije niso v čakalni vrsti in usmerjene k agentom. To vključuje samodejno ravnanje in zdravljenje z robotom BOT za vse oblike sporočanja in interakcije z e-pošto.

• Uporabi poslovno logiko za dohodno interakcijo.

• Obravnava stik pred čakalno vrsto.

• Flow sam lahko obvladuje interakcijo brez prenosa na živega agenta.

Kanali za sporočanje, ki jih podpira Webex CC, so:

• Web App / Klepet z mobilno aplikacijo

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple Messages za podjetja

E-poštni kanali, ki jih podpira Webex CC, so:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi vdora

V tem razdelku so opisani mehanizmi, s katerimi lahko interakcija vstopi Webex CC. Glede na vrsto medija so mehanizmi, s katerimi interakcija doseže Webex CC, različni.

Na primer, v telefoniji je potrebno zagotavljanje fizične infrastrukture, da se omogoči povezljivost PSTN, konfiguracija telefonskih številk in usmerjanje klicev v Webex CC.

Za kanale e-pošte / sporočil je treba konfiguracijo vdora opraviti v Webex Poveži in vključuje zagotavljanje računov za e-pošto/sporočila in konfiguracijo poteka Webex Connect.

Dohodni glas

Za glasovne klice je običajen scenarij, ko uporabniki pokličejo telefonsko številko PSTN, ki se nato poveže s centrom za stike. Z vidika vdora je za to potreben mehanizem za usmerjanje klicev iz omrežja PSTN v Webex CC.

Naslednja slika prikazuje sprejem glasovnih klicev v Webex CC.

Storitve glasovnega vdora v Webex CC izvajajo nadzor klicev tretjih oseb s storitvijo SIP in sprejemajo dohodni klic ter izvajajo prestopne, konferenčne in druge operacije nadzora klicev.

Logična vstopna točka za klice v Webex CC je konfiguracijska entiteta z imenom 'Entrypoint'. Za glasovni vdor je ključna konfiguracija vstopne točke telefonska številka, povezana z njo, ki je običajno veljavna telefonska številka PSTN, pridobljena od izbranega ponudnika omrežja PSTN.

To omogoča zaznavanje dohodnih klicev na telefonski številki, povezovanje klica z vstopno točko in uporabo drugih konfiguracijskih parametrov vstopne točke za obravnavo klica v skladu z definicijo toka CC Webex, ki jo je treba sprožiti za interakcijo.

Opomba:

Za več podrobnosti o možnostih povezljivosti PSTN obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Nadgradljivost in razpoložljivost infrastrukture na robu govora

Infrastruktura Webex CC VPOP vključuje odvečne pare SIP SBC, kar zagotavlja visoko razpoložljivost, za povečanje števila sočasnih klicev pa je mogoče dodati več SBC-jev, ki jih je treba podpreti.

Največje število sočasnih klicev, ki jih VPOP lahko obdela, je odvisno od števila SBC-jev, ki se izvajajo, in od tega, kateri klici se pošiljajo.

Za geografsko redundanco - podprta je mreža VPOP SBC z medsebojnimi povezavami med več pari med regijami.

Za storitve vdora govora so horizontalno prilagodljive, tako da obravnavajo vse večje število sočasnih glasovnih klicev, ki se zaužijejo v Webex CC.

Varnostni pomisleki pri infrastrukturi na robu govora

V spodnji tabeli so podrobnosti o možnostih povezljivosti z infrastrukturo Voice Edge.

Za več podrobnosti obiščite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistem IVR

Na vsak glasovni klic, ki pride na telefonsko številko, ki je povezana z vstopno točko, odgovori Webex CC in začne se izvedba Webex CC Flow, povezane z vstopno točko.

Webex CC Flow Builder dobavlja programske konstrukte/upravljavce in funkcionalne bloke, imenovane dejavnosti, tako da lahko skrbniki ali vsi, ki načrtujejo in izvajajo IVR logiko, združijo te gradnike in ustvarijo definicijo toka.

Programski konstrukti, ki jih podpira Flow, so:

• Spremenljivke deklaracije in nastavitve – stanje, povezano z izvajanjem poteka

  • Prodnati izrazi za nastavitev vrednosti spremenljivk

• Pogojni pregledi

• Looping – uporaba pogojevalov in pojdi na (sposobnost veriženja dejavnosti)

• Priklic API-jev REST

• Razčlenjeni podatki - JSON, TOML XML običajno uporabljajo za razčlenjevanje API odziva.

• Skladateljske dejavnosti

Reprezentativen nabor dejavnosti, ki jih dobavlja Flow, so: Predvajaj sporočila Zbiranje uporabniških podatkov Preusmeritev klica na drug cilj/drugo telefonsko številko Pošljite klic navideznemu agentu Klic postavite v čakalno vrsto, da nanj lahko odgovori agent.

Za vsak aktiven klic je aktiven tudi primer izvajanja pretoka, dokler se klic ne konča, kar ima za posledico sočasne izvedbe tokov.

Vsak primer izvedbe pretoka zagotavlja izolirano okolje za podatke / stanja, povezana s tokom in tam s klicem.

V celotnem življenjskem ciklu klica Flow omogoča tudi odzivanje na določene dogodke, ki se zgodijo, in njihovo upravljanje – ko na primer klic prevzame posrednik, lahko rutina za obravnavo dogodkov sproži pojavno okno v vmesniku agenta Desktop.

Za več informacij o Webex CC Flow glej https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora za virtualne agente

Flow zagotavlja dejavnost, s katero interakcijo preda navideznemu posredniku, ki je vnaprej konfiguriran v Webex nadzornem središču.

Ko je klic povezan z virtualnim agentom, uporabniku zagotovi pogovorno IVR izkušnjo, dejavnost pa se konča s prekinitvijo klica ali stopnjevanjem klica na agenta.

V primeru stopnjevanja lahko tok konfigurirate tako, da čaka v čakalni vrsti klic, na katerega nato odgovori agent.

Dohodne digitalne interakcije

Za e-pošto in sporočilni kanal dohodnih interakcij Webex CC uporablja Webex Connect za omogočanje uporabe sredstev, pretok za upravljanje dohodnih interakcij in nato usmerjanje interakcije v Webex CC, ko tok Webex Connect izrecno čaka v čakalni vrsti interakcijo, tako da jo lahko upravlja posrednik.

Naslednja slika prikazuje zaužitje e-pošte in interakcij sporočil v Webex CC.

Integracije virtualnega agenta / bota

Za interakcije z e-pošto in sporočili/družabnimi kanali so obravnave virtualnega agenta/bota konfigurirane v toku Webex Connect.

Tako kot pri virtualnih agentih za glas, če se zdravljenje z BOT konča s stopnjevanjem kot rezultatom, se interakcija postavi v čakalno vrsto in usmeri na agenta.

Izbira agenta

Čakalne vrste v Webex CC podpirajo te algoritme za izbiro agentov:

• Najdaljše usmerjanje agentov, ki so na voljo

• Strokovno usmerjanje

  • Najdaljši razpoložljivi agent (LAA)

  • Najboljši razpoložljivi agent (BAA)

Posredniki so povezani s čakalnimi vrstami prek aplikacije Teams.

Čakalni vrsti je mogoče dodeliti več skupin za distribucijo klicev (pri čemer ima vsaka skupina eno ali več ekip), zaporedno s konfiguriranim počakanjem, da se v čakalno vrsto doda skupina za distribucijo klicev, tako da se iskalni prostor za ujemajočega se agenta sčasoma razširi na dodatne skupine prejemnikov klicev.

Za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je med agenti, povezanimi s čakalno vrsto, izbran agent na podlagi konfiguracije LAA ali BAA.

Dodatne zmogljivosti za govor/telefonijo

Usmerjanje na podlagi agenta (samo za govorne/telefonske kanale)

Webex lahko CC Flow z dejavnostjo QueueToAgent usmeri interakcije neposredno na izbranega agenta na podlagi ID-ja agenta.

Če agent ni na voljo za upravljanje interakcij, lahko interakcijo parkirate v čakalni vrsti, specifični za agenta, in čakate, da bo agent na voljo

Dodatne informacije o čakalni vrsti

Webex CC Flow lahko z dejavnostjo GetQueueInfo pridobi informacije v realnem času za čakalno vrsto, kot so položaj v čakalni vrsti (PIQ), predvideni čas čakanja (EWT), število agentov, ki so na voljo v čakalni vrsti, in se lahko uporabi za odločitev, ali naj stik čaka v čakalni vrsti ali ne.

Vljudnostni povratni klic

Webex storitev CC Flow z uporabo povratnega klica omogoča stranki, da prekine povezavo s klicem, hkrati pa ohrani položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic, ko je navidezna interakcija v čakalni vrsti preusmerjena k posredniku.

Ravnanje s prelivom

Webex CC podpira prelivanje z uporabo ekip na podlagi zmogljivosti (CBT).

CBT je kot redna ekipa z zmogljivostjo in povezanim zunanjim DN, ki služi tej zmogljivosti. Konfigurirate ga lahko skupaj z drugimi ekipami v ciklih distribucije klicev v čakalni vrsti.

Običajno je to konfigurirano kot zadnji cikel, tako da deluje kot preliv, če noben posrednik ni na voljo, tudi če konfigurirane skupine za distribucijo klicev ne najdejo razpoložljivega ujemajočega se agenta za upravljanje interakcije.

Agent Desktop Operacije

Ko se posrednik prijavi v Webex Agent Desktop CC, posrednik določi telefonsko številko, na katero je mogoče povezati dohodne klice posrednika. To je lahko telefon PSTN, mobilni telefon ali razširitev, če je posrednik Cisco Webex Calling uporabnik.

Upoštevajte, da mora biti ta številka veljavna telefonska številka, na katero je mogoče preusmeriti klice. V nasprotnem primeru agent ne more sprejemati dohodnih klicev.

Glede na vrsto interakcije, s katero ravna agent, pripomočki na namizju agenta omogočajo izvajanje določenih operacij nadzora medijev.

Ko na primer sprejme klic, lahko posrednik izvede naslednje postopke, povezane s klicem.

• Zadržanje klica

• Začnite posvetovanje, pokličite in

  • Preusmerite klic na drugo telefonsko številko (recimo telefonsko številko agenta) / vstopno točko

  • Konferenca drugega posrednika v klicu

• Preusmeritev klica v drugo čakalno vrsto

• Končanje klica

Namizje agentov omogoča skrbnikom, da tam dodajo pripomočke po meri, tako da razširijo zmogljivosti namizja in postanejo enotna zbirka pripomočkov, ki jih posredniki potrebujejo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Arhitektura namizja

Agent desktop je enostranska aplikacija, ki temelji na mikro frontendu in gosti pripomočke, zgrajene na podlagi arhitekture spletnih komponent. Vsi standardni / založniški pripomočki se napajajo s podatki, ki jih pridobijo API-ji ali mehanizmi za potiskanje na strani strežnika.

To so običajno asinhroni API-ji, kjer odziv na poziv pride na namizje prek povezave WebSocket.

Webex CC Agent Desktop preveri pristnost uporabnikov s Ciscovo skupno identiteto (CI), žeton pa se posreduje vsem API pozivom. Tudi za pripomočke po meri, ki temeljijo na modelu preverjanja pristnosti, posrednikom zagotavlja izkušnjo enotne prijave, če je model preverjanja pristnosti pripomočka po meri integriran s CI.

Ko je posrednik del interakcije, so vse posodobitve stanja interakcij ali povezanih podatkov potisnjene tudi na namizje prek povezave WebSocket.

Odpornost namizja na povezljivost in zakasnitev

Asinhroni API in potiskanje na strani strežnika omogočata obseg in zaznano je morebitno izgubo povezljivosti z vmesnikom WebSocket ter poskusi ponovnega povezovanja in ponovne prijave na namizju.

Naslednja slika prikazuje arhitekturo namizja agenta v Webex CC.

Stranke pri vključevanju

Webex Control Hub je primarni vmesnik, ki ga partnerji in stranke uporabljajo za uvajanje strank in omogočanje ali konfiguriranje funkcij.

Ko so funkcije organizacije in središča za stik omogočene v nadzornem središču, bo sprožil potek dela v Webex Kp, ki izvede preostale korake omogočanja uporabe vseh zmogljivosti središča za stik v skladu s ponudbami, ki jih izbere stranka.

Vse omogočanje uporabe središča za stike se izvaja z mehanizmom poteka dela BPM, ki omogoča deklarativni način določanja vključenih korakov in omogoča odpornost celotnih korakov omogočanja dostopa do napak ter zagotavlja celovitost podatkov.

Na spodnji sliki je prikazan potek dela omogočanja uporabe v Webex CC.

Konfiguracijske entitete

Ključne konfiguracijske entitete v Webex CC, ki so v obsegu znotraj organizacije, so:

Stran

Spletno mesto pomeni lokacijo, kjer se nahaja ena ali več ekip, uporabnikov (agenti / nadzorniki).

Vsak uporabnik in ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Skupina

Skupina uporabnikov. Ekipe se uporabljajo za distribucijo interakcij agentom prek čakalnih vrst.

Vsaka ekipa mora pripadati spletnemu mestu.

Posredniki

Uporabniki, ki se lahko prijavijo v Agent Desktop in upravljajo interakcije med vrstami medijev, ki so konfigurirane v Webex CC.

Nadzorniki

Nadzorniki so dodeljeni ekipam in lahko spremljajo/trenirajo agenta in imajo dostop do statusa ekipe in statistike agentov za tiste, ki pripadajo ekipam, ki jim je dodeljen nadzornik.

Čakalna vrsta

Čakalna vrsta je logična entiteta, kjer se lahko izvajajo interakcije, medtem ko čakajo, da so na voljo agenti, ki se nato preusmerijo na agenta.

Čakalne vrste so preslikane v ekipe kot prostor za iskanje posrednikov, z možnostjo razširitve iskalnega prostora glede na pretečeni časovni prag z dodajanjem drugih ekip v iskalni prostor.

Vstopna točka

Vstopna točka je logična entiteta, ki predstavlja vstopno točko za interakcije, ki pridejo v Webex CC. Pri telefoniji se to preslika predvsem na telefonsko številko, na katero prispejo klici, za kanale e-pošte / sporočil pa vstopna točka kaže na konfiguracijo sredstev v Webex Connect.

Teči

Tok, povezan z vstopno točko (prek strategije usmerjanja), ki določa korake pri ravnanju z interakcijami.

Za kanale, ki niso telefonski (e-pošta, sporočila/družabna omrežja), je Flow izbran kot del konfiguracije sredstev v storitvi Webex Connect.

Nadzor dostopa za kontaktna središča na več mestih

Webex skrbniki Kp lahko konfigurirajo uporabniške profile s pravicami za dostop do določenih spletnih mest, ekip, čakalnih vrst in vstopnih točk. Poleg tega lahko uporabnik zaradi hierarhične narave spletnih mest in skupin, ko je omogočen dostop do določenih spletnih mest, dostopa samo do ekip ali datuma, ki se nanaša na ekipe, ki pripadajo tem spletnim mestom ali izrecno določeni podskupini takih skupin.

Za čakalne vrste in vstopne točke so globalne na ravni organizacije, zato je za različne geografske lokacije (mesta, kjer se nahajajo določeni agenti in ekipe) mogoče konfigurirati ločene vstopne točke in čakalne vrste, nadzorniki/uporabniki pa imajo dostop do tistih entitet, ki so odgovorne za določena mesta.

Naslednja slika prikazuje ključne entitete konfiguracije in uporabniški profil, ki se sklicuje na te entitete.

Poleg omejevanja dostopa do teh entitet lahko skrbniki Webex CC nadzorujejo specifične zmogljivosti/module, do katerih lahko uporabnik dostopa v skrbniškem vmesniku, s čimer imajo uporabniki skrbniške/konfiguracijske pravice do določenih entitet ter razdelke/zmožnosti skrbniškega vmesnika Webex CC.

Vdelani priključki za namizje: aplikacija CRM kot primarni vmesnik

V tem načinu delovanja se agent prijavi v konzolo CRM kot primarna aplikacija.

Webex CC je vgrajena aplikacija (imenovana tudi vgrajena namizna aplikacija ali vgrajeni mehki telefon), ki se uporablja predvsem za prijavo v kontaktni center in sprejemanje interakcij Webex CC usmerjenega kontaktnega centra.

Po prejemu klica ali povabila za pogovor integracija CRM v konzoli CRM izvede ta dejanja

• Zaslon prikaže zapis stranke, ki je povezan z ANI ali drugimi podatki, povezanimi s klicem.

• Objavi metapodatke o klicu kot opombe o dejavnosti v zapisu stranke

• Agentu dovolite, da »klikne za klic«, tako da klikne na stik v CRM-ju in sproži odhodni klic stranki

• Objavljanje zapisov klicev v tabelah za poročanje CRM za primarno poročanje v CRM.

• Zagotavlja polno funkcionalnost kontrolnikov Agent Desktop in klicev (vdelana in minimizirana različica namizne aplikacije)

Primarni način integracije s CRM-ji je vdelava Webex CC Desktop aplikacije v ločen iFrame.

Poleg tega aplikacija Webex CC Desktop izvaja pripomoček brez glave po meri (brez uporabniškega vmesnika), ki deluje v ozadju in sodeluje z osnovnim sistemom CRM za izvajanje avtomatiziranih dejanj v imenu agenta.

Interakcije poganjata dva kompleta SDK, ki ju uporablja pripomoček brez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: To je komplet za razvoj programske opreme za JavaScript, ki ga zagotavlja Webex CC za registracijo poslušalcev dogodkov za dejanja posrednikov in stikov.

• CRM JS SDK: To je SDK odjemalca CRM, ki velja za CRM in povzema klice REST API s CRM. Za salesforce se na primer knjižnica CTI JS, ki jo zagotavlja Salesforce, uporablja za izvajanje dejanj in poslušanje dogodkov v CRM-ju.

Naslednja slika prikazuje CRM, vgrajen Webex arhitekturo namizja in priključka CC

Webex CC podpira naslednje CRM rešitve za zgoraj omenjeno integracijo:

• Salesforce

• Servisni zdaj

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za več podrobnosti obiščite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Če želite več informacij o konfiguraciji postavitev namizja Webex CC za omogočanje priključka CRM, naborov funkcij in dnevnikov sprememb, obiščite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna razpoložljivost priključkov CRM

Priključki CRM so na voljo v vseh geografskih območjih in regijah, kjer deluje Webex CC.

Elastična lestvica in zmogljivost

Webex CC gosti pripomoček po meri, ki omogoča dvosmerno komunikacijo med aplikacijo CRM in namizjem Webex CC v AWS CloudFront CDN, kar zagotavlja visoko razpoložljivost pripomočka AWS v območjih razpoložljivosti in regijah.

Vsi izračuni, specifični za integracijo CRM, se zgodijo v brskalniku, kjer agenti uporabljajo aplikacijo CRM z namizjem Webex ki je vgrajeno v aplikacijo CRM.

Varnost

Priključki CRM se prikličejo prek postavitve namizja agenta Webex CC, izbirni parametri pa se prek postavitve namizja prenesejo v pripomoček za vklop in izklop funkcij.

Če želite na primer omogočiti pripomoček za dejanja Salesforce, lahko skrbnik vklopi nastavitev parametra postavitve namizja sfdcWidgetEnabled na true.

Namestitev paketa

Da bi integracija delovala dvosmerno, konzola CRM potrebuje nameščeno vgrajeno aplikacijo. To podpira nalaganje namizne aplikacije znotraj iFrame.

Vsi vdelani priključki za namizje so na voljo na tržnici CRM.

Na primer

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Namestitev aplikacije Marketplace aktivira zahtevane vtičnike in uvozi zahtevane datoteke XML v konzolo CRM za podporo poročanja o zapisih klicev v CRM.

Integracije poteka prek priključkov HTTPs v IVR

Graditelj pretoka Webex CC podpira dvosmerne podatkovne tokove med Webex CC in sistemom CRM s priključki HTTP, konfiguriranimi v Webex nadzornem središču in uporabljenimi v storitvi Webex CC Flow.

Ti se uporabljajo predvsem za personalizacijo znotraj glasovnih interakcij in prilagojeno usmerjanje znotraj IVR.

Privzeto Webex CC podpira priključek Salesforce HTTP v nadzornem središču. Druge priključke CRM lahko dodate kot povezovalnike po meri v Webex nadzornem središču.

Za več informacij o povezovalnikih HTTP obiščite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR priključki HTTP:

• Priključek Salesforce IVR HTTP (vgrajen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (po meri): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura v brskalniku Edge

Komponente Voice Edge omogočajo prekinitev povezav SIP iz omrežja strank/operaterjev PSTN, kar je omogočeno na podlagi IP-jev na belem seznamu, ki se lahko povežejo z robnimi komponentami.

Varnost računalniške infrastrukture

Webex računalniški primerki CC so na voljo v AWS, storitve pa se izvajajo kot podi v gruči Kubernetes, ki ima več imenskih prostorov, dostop do vsakega imenskega prostora pa je omejen z ločenimi poverilnicami.

Vse zagotavljanje infrastrukture poteka s kodo – brez ročnih korakov – in do nobene poverilnice ni mogoče dostopati ročno.

Obstaja osrednja shramba poverilnic s posebnimi potmi, konfiguriranimi za določen nabor storitev / ekip, dostop do same trgovine s poverilnicami pa je omejen in konfiguriran kot skrivnost v sistemih gradnje in uvajanja.

Nobena infrastrukturna komponenta / storitev ni neposredno izpostavljena zunaj AWS VPC in samo javno izpostavljeni vmesniki so API-ji in strežniki WebSocket, ki se nadzorujejo in upravljajo s prehodom API,

Poleg tega razvijalci uporabljajo nekatere notranje sisteme in vmesnike, ki se uporabljajo za ogled dnevnikov, meritev, podrobnosti uvajanja, stanja gradnje in rezultatov preizkusov, ki so zaščiteni z vlogami in skupinami ter integrirani s Ciscovimi notranjimi sistemi za preverjanje pristnosti.

Preverjanje pristnosti in avtorizacija uporabniških vmesnikov

Vsi uporabniški vmesniki, ki jih uporabljajo različni uporabniki središča za stike (zastopniki, nadzorniki, skrbniki, analitiki), so zaščiteni s preverjanjem pristnosti prinosniških žetonov Cisco Common Identity (tokovi OAuth).

Avtorizacija se izvede z uporabo vlog uporabnika, ki je pridobil žeton, in obsegov, dodeljenih žetonu.

Podatki v tranzitu

Nobeden od vmesnikov uporabljenih storitev/infrastrukturnih komponent ni neposredno izpostavljen zunanjemu dohodnemu prometu.

Izberite storitve, pri katerih API-ji http izpostavijo te vmesnike prek prehoda in vsi dohodni https (vključno s tistimi iz WebSocket) se končajo v ALB, notranji promet prek http pa je usmerjen v storitve.

Vse odhodne interakcije so prek https / TLS (za protokole, ki niso http).

Znotraj VPC-ja je notranja komunikacija med storitvami - prek protokola http / custom TCP - prek navadne TCP vtičnice.

Podatki v mirovanju

Vsi podatki, ki se shranijo, so šifrirani na ravni shranjevanja. Poleg tega so tiste podatkovne shrambe, ki so zunaj VPC-ja, zaščitene in nadzor dostopa ter pooblastila s poverilnicami, ki so varno shranjene in upravljane v skrivni trgovini.

Naslednja slika prikazuje pretok podatkov in varnostni model za tranzit in mirovanje.

Podatki o podatkih, ki omogočajo osebno prepoznavo končnega uporabnika

Webex CC Flow, ki je programski krmilnik za upravljanje interakcij, se lahko uporablja za zbiranje uporabniških podatkov, ki jih je mogoče dodeliti spremenljivkam poteka, ki so posebej označene kot 'Vsebuje občutljive podatke'. Vrednosti za take podatke so šifrirane in nobena storitev na poti prenosa podatkov ne bo imela dostopa do teh podatkov.

Poleg tega takšni podatki nikoli ne ostanejo v Webex shrambi podatkov CC za poročanje, infrastruktura dnevnikov / sporočil pa bo imela šifrirane podatke, jasni besedilni podatki pa niso shranjeni nikjer v Webex CC.

Podatki o osebju, ki omogočajo osebno prepoznavo v središču za stike

Podatki, povezani z uporabniki središča za stike, so redigirani v dnevnikih, vendar so na voljo za analizo in vizualizacijo podatkov v Webex shrambi podatkov CC.

Dejavniki za obseg

Za Webex CC dejavniki, ki vplivajo na lestvico, so:

• Hkratno število prijavljenih posrednikov

• Hkratno število interakcij v teku

  • Ukrepi, izvedeni v zvezi s temi interakcijami

• Hkratno število ukrepov, ki jih izvajajo nadzorniki/zastopniki zunaj upravljanja interakcij

• Obseg ustvarjenih in trajnih podatkov

Arhitekturni vidiki, ki omogočajo obseg

Načela, na podlagi katerih je Webex CC zasnovana in zasnovana, omogočajo, da se rešitev po potrebi dinamično širi v mejah, ki jih uveljavlja infrastruktura, zagotovljena za različne storitve in komponente platforme.

Arhitektura, ki jo vodijo dogodki

Storitve v Webex CC komunicirajo s sporočili in kritični tokovi obdelave sporočil ne vključujejo nobenih blokiranih operacij IO, stanje, potrebno za obdelavo sporočil, pa je lokalizirano na primerek storitve, ki obdeluje sporočilo.

Storitve brez državljanstva (ali zunanje stanje)

Storitve brez stanja omogočajo elastičnost z enostavnim dodajanjem/odstranjevanjem dodatnih primerkov storitev. Obstajajo določene storitve, ki so same po sebi državne, in tiste, ki so eksternalizirale državno trgovino, infrastruktura pa podpira dinamične spremembe števila primerov takšnih storitev tudi s samodejnim uravnoteženjem / prenosom države / lokalizacijo države na primer, ki potrebuje državo.

Elastična infrastruktura

Vse storitve, ki se izvajajo v Kubernetesu in infrastrukturi, imenovani vozlišča Kubernetes, samodejno merijo glede na uporabo, kar omogoča dinamično dodajanje več računalniških vozlišč do najvišjega praga, ki je predhodno konfiguriran.

Projekcija obremenitve in redno preverjanje

Vse storitve se primerjajo glede na značilnosti delovanja, vzorec skaliranja pa se potrdi na ravni storitve.

Nadaljnje neprekinjeno preverjanje, konična obremenitev in vzdržljivostni testi se izvajajo s testnimi parametri, prilagojenimi za predvideno rast atributov, ki vplivajo na lestvico, kar omogoča prepoznavanje ozkih grl, načrtovanje posodobitve visokega praga za uporabo infrastrukturnih virov in pripravljenost na dan igre.