Webex Contact Center Mimarisi

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Şekil 1'de Webex CC'ye gelen sesli çağrı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin.

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Şekil 2'de Webex CC'deki e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Şekil 2'de Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Şekil 1'de Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Şekil 2'de , bu varlıklara başvuran anahtar yapılandırma varlıkları ve kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Şekil 1'de CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Şekil 1'de , beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Şekil 1'de Webex CC'ye gelen sesli çağrı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin.

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Şekil 2'de Webex CC'deki e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Şekil 2'de Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Şekil 1'de Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Şekil 2'de , bu varlıklara başvuran anahtar yapılandırma varlıkları ve kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Şekil 1'de CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Şekil 1'de , beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akmak

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

mesela

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı kontrolör olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlandığı ve tasarlandığı ilkeler, çözümün çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından zorunlu kılınan sınırlar içinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemini engellemeyi içermez ve mesajları işlemek için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı kontrolör olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlandığı ve tasarlandığı ilkeler, çözümün çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından zorunlu kılınan sınırlar içinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemini engellemeyi içermez ve mesajları işlemek için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• İşletmeler için Apple Mesajları

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akmak

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

mesela

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.