Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Şekil 1'de Webex CC'ye gelen sesli çağrı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin.

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Şekil 2'de Webex CC'deki e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Şekil 2'de Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Şekil 1'de Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Şekil 2'de , bu varlıklara başvuran anahtar yapılandırma varlıkları ve kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Şekil 1'de CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Şekil 1'de , beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Şekil 1'de Webex CC'ye gelen sesli çağrı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin.

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Şekil 2'de Webex CC'deki e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Şekil 2'de Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Şekil 1'de Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Şekil 2'de , bu varlıklara başvuran anahtar yapılandırma varlıkları ve kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Şekil 1'de CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Şekil 1'de , beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akmak

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

mesela

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işlemine, çağrının iletişim merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakın) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre belirlenir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Flow tanımına göre başka eylemler yapılır - bu, aramayı sıraya koymadan ve bir temsilciye yönlendirmeden önce gerçekleştirilecek eylemlerin programatik bir temsilcidir veya Flow'un kendisi bir temsilciye aktarılmadan aramayı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve çağrının Webex CC'ye ulaştığı giriş noktasına atamasına olanak tanır.

Bu yapılandırma varlıkları ve kullanımları Yapılandırma Varlıkları'nda ele alınmıştır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sistemi ile ilgili gelecek bölümde ele alınmaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC perspektifinden Webex Connect bakıldığında, son kullanıcıların iletişim merkezine ulaşmak için kullanabileceği tüm dijital kanallar (e-posta, mesajlaşma kanalları) için giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Webex ConnectAkış

• Etkileşimler sıraya alınana ve aracılara yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Bu, her türlü mesajlaşma ve e-posta etkileşimi için otomatik işleme ve BOT tedavilerini içerir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya girmeden önce teması yönetir.

• Flow, canlı temsilciye transfer olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App/Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• İşletmeler için Apple Mesajları

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Ofis365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin Webex CC'ye girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, bir etkileşimin Webex CC'ye ulaşma mekanizmaları farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve çağrıları Webex CC'ye yönlendirmek için gerekli fiziksel altyapı sağlanması gerekir.

E-posta/mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması şurada yapılmalıdır Webex Connect ve e-posta/mesajlaşma hesabı sağlama ve Webex Connect akış yapılandırmasını içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için tipik bir senaryo, kullanıcıların daha sonra iletişim merkezine bağlanan bir PSTN telefon numarasını çevirmesidir. Giriş açısından bakıldığında, bu, çağrıları PSTN'den Webex CC'ye yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekil, Webex CC'ye sesli arama alma işlemini göstermektedir.

Gelen Ses için Giriş Seçenekleri

Webex CC'deki Ses Giriş Hizmetleri, SIP kullanarak üçüncü taraf çağrı denetimi gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlamanın yanı sıra aktarma, konferans ve diğer çağrı kontrol işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrılar için mantıksal giriş noktası, 'Giriş Noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Ses girişi için, Entrypoint'in anahtar yapılandırması, tipik olarak seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarası olan onunla ilişkili telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasından gelen aramaları algılamayı, aramayı Entrypoint ile ilişkilendirmeyi ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Flow tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanmanızı sağlar.

Webex İletişim Merkezi ve çağr Webex Calling ıları Webex Cloud'a yönlendirmek için küresel bir uç erişim hizmetleri ağını paylaşın.

Aramalar, Webex Calling PSTN hizmetleri kullanılarak Webex İletişim merkezine yönlendirilir. Bu hizmet, aramaları Webex Calling abonelik olmadan iletişim merkezinize yönlendirmenizi sağlar.

Tüm yeni Webex İletişim Merkezi abonelikleri, tüm siparişlere otomatik olarak eklenen Webex Calling PSTN hizmetlerini içerir.

Ses kenarı altyapısıyla ilgili güvenlik hususları

Webex CallingMüşterilerin PSTN hizmetlerini Cisco Tercih Edilen Mimarisi belgesinin bir parçası olarak yayınlanan en iyi uygulamalara ve yönergelere göre dağıtmaları Webex Calling önerilir.

IVR Sistemi

Giriş Noktası ile ilişkili bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş Noktası ile ilişkili bir Webex CC Akışının yürütülmesi başlar.

Webex CC Flow Builder, yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkesin bu yapı taşlarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilmesi için etkinlikler olarak adlandırılan programlama yapıları/operatörleri ve fonksiyonel blokları sağlar.

Flow'un desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Bildirim ve Ayarlama değişkenleri — bir akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü - Koşulları ve Git To'yu kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme yeteneği)

• REST API'lerini çağırın

• Verileri Ayrıştırma - JSON, TOML, XML genellikle API yanıtını ayrıştırmak için kullanılır.

• Besteleme faaliyetleri

Etkin olan her çağrı için, bir akış yürütme örneği de çağrı sona erene kadar etkindir ve akışların eşzamanlı yürütülmesine neden olur.

Akış yürütmenin her örneği, akışla ve orada çağrı tarafından ilişkili veri/durum için izole bir ortam sağlar.

Aramanın tüm yaşam döngüsü boyunca akış, meydana gelen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar - örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi aracının masaüstü arayüzünde bir ekran açılmasını tetikleyebilir.

Webex CC Flow hakkında daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact CenterKurulum ve Yönetim Kılavuzu.

Sanal Aracı Desteği

Flow, etkileşimi Webex Control Hub'da önceden yapılandırılmış bir sanal aracıya aktarmak için bir etkinlik sağlar.

Çağrı sanal bir temsilciye bağlandığında, kullanıcıya bir konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya aramanın sonlandırılmasıyla ya da aramanın bir temsilciye yükseltilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış, aramayı sıraya koyacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından cevaplanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı Webex Connect için Webex CC, varlıkları sağlamak, gelen etkileşimleri işlemek için akış ve ardından ak Webex Connect ış, etkileşimi açıkça sıraya koyarak bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi Webex CC'ye yönlendirmek için kullanır.

Aşağıdaki şekil, Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alınmasını göstermektedir.

E-posta ve Mesajlaşma için Giriş Seçenekleri

Sanal Aracı/BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma/sosyal kanal etkileşimleri için, sanal ajan/BOT tedavileri Webex Connect akışta yapılandırılır.

Ses için Sanal Aracılarda olduğu gibi, BOT tedavisi sonuç olarak yükselme ile sona ererirse, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki aracı seçim algoritmalarını destekler:

• Kullanılabilir En Uzun Aracı Yönlendirmesi

• Yetenekli Tabanlı Yönlendirme

  • Mevcut En Uzun Temsilci (LAA)

  • Mevcut En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler aracılığıyla Kuyruklarla ilişkilendirilir.

Bir kuyruğa birden fazla Çağrı Dağıtım Grubu atanabilir (her grubun bir veya daha fazla ekibi vardır), Çağrı Dağıtım Grubunun kuyruğa eklenmesini bekleyerek sıralı bir şekilde atanabilir, böylece eşleşen bir aracının arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, kuyrukla ilişkili beceri gereksinimleri eşleştiren aracılar arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına göre bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Aracı tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Webex CC Flow, QueueToAgent etkinliğini kullanarak etkileşimleri doğrudan aracı kimliğine dayalı olarak seçilen aracıya yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim aracıya özgü bir kuyruğa park edilebilir ve aracının kullanılabilir hale gelmesini bekleyebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

GetQueueInfo etkinliğini kullanarak Webex CC Flow, Kuyruktaki Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), kuyrukta bulunan aracıların sayısı gibi bir kuyruk için gerçek zamanlı bilgileri alabilir ve kişinin sıraya girip sıraya girmeyeceğine karar vermek için kullanılabilir.

Nezaketle geri arama

Geri Çağrı etkinliğini kullanan Webex CC Flow, kuyruktaki konumu korurken müşterinin aramayla bağlantısını kesmesine ve kuyruktaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde geri arama almasına olanak tanır.

Taşma işleme

Webex CC, Kapasite Tabanlı Ekipler (CBT) kullanarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasiteye ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahip normal bir ekip gibidir. Kuyruk Çağrısı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılan tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir eşleşen aracı bulamadıktan sonra bile herhangi bir aracı kullanılamıyorsa taşma görevi görür.

Agent DesktopOperasyonlar

Bir temsilci Webex CC'de oturum Agent Desktop açtığında, temsilciye gelen aramaların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya Agent bir kullanıcı ise bir uzantı olabilir. Cisco Webex Calling

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Aksi takdirde, temsilci gelen aramaları alamaz.

Aracının işlediği etkileşim türüne bağlı olarak, aracı masaüstündeki widget'lar belirli medya denetimi işlemlerini gerçekleştirme olanağı sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandıktan sonra, temsilci aramayla ilgili aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Aramayı beklemeye alın

• Danışma çağrısını başlatın ve

  • Aramayı başka bir telefon numarasına aktarın (örneğin temsilci telefon numarası) /Giriş noktası

  • Çağrı için başka bir temsilciyi konferans

• Aramayı başka bir kuyruğa aktarma

• Aramayı sonlandırın

Agent desktop, yöneticilerin masaüstü özelliklerini genişleterek ve aracıların işlerini verimli bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları birleşik bir widget koleksiyonu haline getirerek oraya özel widget'lar eklemelerine olanak tanır.

Masaüstü Mimarisi

Agent desktop, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş widget'ları barındıran mikro ön uç tabanlı tek sayfalı bir uygulamadır. Tüm standard/stok widget'ları, API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle güçlendirilir.

Bunlar tipik olarak, bir çağrı yanıtının bir WebSocket bağlantısı aracılığıyla masaüstüne geldiği asenkron API'lerdir.

Webex CC, Cisco Agent Desktop Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API çağrılarına iletilir. Özel widget'lar için de, kimlik doğrulama modeline dayalı olarak, özel widget'ın kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse aracılara tek oturum açma deneyimi sağlar.

Bir temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumundaki veya ilişkili verilerdeki tüm güncellemeler de WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne iletilir.

Masaüstünün bağlanabilirliğe ve gecikmeye karşı dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı push, ölçeklendirmeyi sağlar ve WebSocket arabirimine herhangi bir bağlantı kaybı algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekil, Webex CC'deki aracı masaüstü mimarisini göstermektedir.

Agent DesktopMimarlık

Onboarding Müşterileri

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterileri işe almak ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Denetim Merkezi'nde kuruluş ve iletişim merkezi özellikleri sağlandıktan sonra, Webex CC'de müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi yeteneklerinin sağlanmasındaki adımların geri kalanını gerçekleştiren bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi provizyonu, ilgili adımları tanımlamak için bildirimsel bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara karşı dayanıklı hale getiren ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekil, Webex CC'deki provizyon iş akışını göstermektedir.

Müşteri Onboarding İş Akışı

Yapılandırma Varlıkları

Webex CC'deki, bir kuruluş içinde kapsam dahilindeki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

SİTE

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler/denetçiler) bulunduğu bir konumu temsil eder.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Takım

Bir grup kullanıcı. Ekipler, etkileşimleri temsilcilere kuyruklar aracılığıyla dağıtmak için kullanılır.

Her takım bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Webex CC'de yapılandırılan medya türlerinde oturum açabilen Agent Desktop ve etkileşimleri yönetebilen kullanıcılar.

Süpervizörler

Süpervizörler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/koçluk yapabilir ve süpervizörün atandığı ekiplere ait olanlar için takım düzeyindeki duruma ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Kuyruk

Kuyruk, aracıların kullanılabilir olmasını beklerken etkileşimlerin tutulabileceği ve daha sonra aracıya yönlendirildiği mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, arama alanına başka ekipler ekleyerek geçen zaman eşiğine göre arama alanını genişletme yeteneği ile temsilciler için arama alanı olarak ekiplere eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye girecek etkileşimlerin giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu öncelikle aramaların geldiği telefon numarasıyla eşlenir ve e-posta/mesajlaşma kanalları için Giriş noktası içindeki varlık yapılandırmasına işaret eder. Webex Connect

Akış

Etkileşimlerin işlenmesinde yer alan adımları belirleyen giriş noktası ile ilişkili akış (Yönlendirme Stratejisi aracılığıyla).

Telefon dışı kanallar için (e-posta, mesajlaşma/sosyal medya), Flow öğesindeki Varlık yapılandırmasının bir parçası olarak seçilir. Webex Connect

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim kontrolü

Webex CC Yöneticileri, kullanıcı profillerini belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim haklarına sahip yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik doğası nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, yalnızca bu sitelere ait ekiplere veya bu tür ekiplerin açıkça belirtilen bir alt kümesine ait ekiplere veya tarihe kullanıcı tarafından erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için kuruluş düzeyinde küreseldir, bu nedenle farklı coğrafi konumlar için (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve denetçiler/kullanıcılar belirli siteler için uygulanabilen varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekil, bu varlıklara başvuran anahtar yapılandırma varlıklarını ve kullanıcı profilini göstermektedir.

Kullanıcı Profiliyle Eşlenen Yapılandırma Varlıkları

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri, bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli yetenekleri/modülleri kontrol edebilir, böylece belirli varlıklara ve Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/yetenekleri için yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcılara sahip olabilir.

Masaüstü gömülü konektörler: Birincil arayüz olarak CRM uygulaması

Bu çalışma modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsoluna giriş yapar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezine giriş yapmak ve Webex CC yönlendirilmiş iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan gömülü bir uygulamadır (gömülü masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu olarak da adlandırılır).

Bir çağrı veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• Ekran, ANI'ye veya diğer aramayla ilişkili verilere bağlı Müşteri kaydını açar.

• Çağrı Meta Verilerini Müşteri Kaydında Etkinlik Notları Olarak Gönderin

• Temsilcinin CRM içindeki Kişiye tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak “Aramak İçin Tıklama” yapmasına izin verin

• CRM Üzerindeki Birincil Raporlama için Çağrı Kayıtları CRM Raporlama tablolarına Gönderme.

• Çağrı kontrollerinin tam işlevselliğini Agent Desktop sağlar (masaüstü uygulamasının gömülü ve küçültülmüş sürümü)

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Masaüstü uygulamasını ayrı bir iFrame'e yerleştirmektir.

Ayrıca Webex CC Masaüstü uygulaması, Aracı adına otomatik eylemler gerçekleştirmek için arka planda çalışan özel bir başsız widget (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır ve temel CRM sistemiyle etkileşime girer.

Etkileşimler, başsız widget'ın kullandığı iki SDK tarafından desteklenmektedir.

• Webex CC Desktop JS SDK'sı: Bu, aracı ve kişi eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek için Webex CC tarafından sağlanan JavaScript SDK'sıdır.

• CRM JS SDK: Bu, CRM ile REST API çağrılarını özetleyen CRM istemci SDK'sıdır. Örneğin, Salesforce için Salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekil CRM gömülü Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisini göstermektedir

CRM Bağlayıcı Gömülü Masaüstü Bağlayıcı Mimarisi

Webex CC, yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce (Sürüm 1 — Eski)

• Salesforce (Sürüm 2 — Yeni)

• ServiceNow (Sürüm 1—Eski)

• ServiceNow (Sürüm 2—Yeni)

• Microsoft Dynamics 365 (Sürüm 1—Eski)

• Microsoft Dynamics 365 (Sürüm 2 — Yeni)

• Zendesk

• Freshdesk

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve değişiklik günlüklerini etkinleştirmek için Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations adresini ziyaret edin.

CRM bağlayıcılarının küresel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafyalarda ve bölgelerde kullanılabilir.

Elastik ölçek ve performans

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ile Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimi sağlayan özel widget'ı barındırır ve kullanılabilirlik bölgeleri ve bölgelerde AWS widget'ının yüksek kullanılabilirliğini sağlar.

CRM entegrasyonuna özgü tüm hesaplama, aracıların CRM uygulamasına gömülü Webex CC masaüstüyle CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC aracı masaüstü düzeni aracılığıyla çağrılır ve özellikleri açıp kapatmak için isteğe bağlı parametreler masaüstü düzeni aracılığıyla widget'a iletilir.

Örneğin, Salesforce eylemleri widget'ını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü düzeni parametresi ayarını true olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için CRM Konsolu'nun gömülü uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame'in içine yüklenmesini desteklemek içindir.

Tüm Masaüstü Gömülü bağlayıcılar CRM pazarında mevcuttur.

örneğin,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do #! /mağaza/uygulama/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'deki arama kayıtlarının raporlanmasını desteklemek için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR'deki HTTP (S) konektörleri üzerinden akış entegrasyonları

Webex CC Flow oluşturucu, Webex Control Hub'da yapılandırılan ve Webex CC Flow üzerinde kullanılan HTTP (S) bağlayıcıları kullanarak Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle ses etkileşimleri içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak, Webex CC, Control Hub'daki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Control Hub'da Özel Bağlayıcılar olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi için https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations adresini ziyaret edin.

IVR HTTP Konnektörleri:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Bilgi işlem altyapısı güvenliği

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de sağlanır ve hizmetler birden çok ad alanına sahip Kubernetes kümesinde bölmeler olarak çalıştırılır ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanır.

Tüm altyapı provizyonu kod kullanılarak yapılır - manuel adım yoktur - ve kimlik bilgilerinin hiçbirine manuel olarak erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler kümesi için yapılandırılmış belirli yollara sahip merkezi bir kimlik bilgisi deposu vardır ve kimlik bilgisi deposuna erişim kısıtlanır ve derleme ve dağıtım sistemlerinde sır olarak yapılandırılır.

Altyapı bileşenleri/hizmetlerinin hiçbiri doğrudan AWS VPC dışında açığa çıkmaz ve yalnızca herkese açık arayüzler, api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucularıdır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvence altına alınan ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükleri, metrikleri, dağıtım ayrıntılarını, yapı durumunu ve test sonuçlarını görüntülemek için kullanılan geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arayüzler vardır.

Kullanıcı arayüzleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (aracılar, denetçiler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arayüzleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteç kimlik doğrulaması (OAuth akışları) ile korunmaktadır.

Yetkilendirme, belirteci alan kullanıcının rolleri ve jetona atanan kapsamlar kullanılarak yapılır.

Taşıma aşamasında olan veriler

Dağıtılan hizmetler/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan dış gelen trafiğe maruz kalmaz.

Seçilmiş hizmetler, http API'leri ile bu arabirimleri bir ağ geçidi aracılığıyla gösterir ve gelen tüm https (WebSocket'inkiler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden dahili trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https/TLS üzerindedir (http olmayan protokoller için).

VPC'nin içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim - http/özel TCP protokolü üzerinden - düz TCP soketi üzerinden yapılır.

Dinlenme halindeki veriler

Saklanan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Ayrıca, VPC dışındaki veri depoları korunur ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde saklanan ve yönetilen kimlik bilgileri ile kontrol ve yetkilendirmelere erişilir.

Aşağıdaki şekil, geçiş ve hareketsiz ortamda veri akışı ve güvenlik modelini göstermektedir.

Taşıma ve Dinlenme Sırasında Veri Güvenliği

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimleri işlemek için programlı denetleyici olan Webex CC Flow, özellikle 'Hassas Veriler İçeriyor' olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelenir ve verilerin aktarım yolundaki hiçbir hizmet bu verilere erişemez.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifrelenmiş verilere sahip olur ve net metin verileri Webex CC'de hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilcisi/Süpervizör PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısıyla ilgili veriler günlüklerde düzenlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve görselleştirme için kullanılabilir.

Ölçek faktörleri

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Eş zamanlı oturum açmış temsilci sayısı

• Eş zamanlı devam eden etkileşim sayısı

  • Bu etkileşimler üzerinde gerçekleştirilen eylemler

• Etkileşimleri ele almanın dışında denetçiler/temsilcilerin gerçekleştirdiği eşzamanlı eylem sayısı

• Oluşturulan ve kalıcı verilerin hacmi

Ölçeklendirmeyi sağlayan mimari yönler

Webex CC'nin mimarisine ve tasarlanmasına dayanan ilkeler, çözümün çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için sağlanan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde gerektiğinde dinamik olarak ölçeklenmesini sağlar.

Etkinlik odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler iletileri kullanarak iletişim kurar ve kritik ileti işleme akışları herhangi bir engelleme IO işlemi içermez ve iletileri işlemek için gereken durum, iletiyi işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Devletsiz hizmetler (veya dışsallaştırılmış durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyen/kaldırarak esneklik sağlar. Doğası gereği durum bilgisi olan ve dışsallaştırılmış durum deposuna sahip bazı hizmetler vardır ve altyapı, durumu duruma ihtiyaç duyan örneğe otomatik yeniden dengeleme/durum aktarımı/durumun yerelleştirilmesi ile bu tür hizmetlerin örnek sayısındaki dinamik değişiklikleri de destekler.

Elastik altyapı

Kubernetes'te çalışan tüm hizmetler ve altyapı, yani Kubernetes düğümleri, kullanıma göre otomatik olarak ölçeklenir ve bu, önceden yapılandırılmış maksimum yüksek eşiğe kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümü eklenmesini sağlar.

Yük projeksiyonu ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslanır ve ölçeklendirme modeli hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, tepe yükü ve dayanıklılık testleri, ölçeği etkileyen özelliklerde öngörülen büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile gerçekleştirilir; bu da darboğazları tespit etmeyi, altyapı kaynak kullanımı için yüksek eşiği güncellemeyi planlamayı ve oyun gününe hazır olmayı sağlar.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı kontrolör olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlandığı ve tasarlandığı ilkeler, çözümün çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından zorunlu kılınan sınırlar içinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemini engellemeyi içermez ve mesajları işlemek için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akışı

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

örneğin,

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı kontrolör olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlandığı ve tasarlandığı ilkeler, çözümün çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından zorunlu kılınan sınırlar içinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemini engellemeyi içermez ve mesajları işlemek için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.

Telefon

Telefon için, gelen Sesli Arama işleme, çağrının bağlantı merkezine nasıl girdiğine (aşağıdaki Giriş Mekanizmalarına bakınız) ve giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışına göre karar verilir.

Çağrı yanıtlanır ve Webex CC Akışı tanımına göre başka eylemler de yapılır – bu, bir temsilciye sıraya alma ve yönlendirmeden önce çağrıyı işlerken yapılacak eylemlerin programlı bir gösterimidir ya da Akışın kendisi bir temsilciye aktarma olmadan çağrıyı işleyebilir.

Webex CC'deki Akış Oluşturucu, geliştiricilerin akışı tanımlamasına ve bunu çağrının Webex CC'ye geldiği giriş noktasına atamasına olanak sağlar.

Bu yapılandırma varlıkları ve bunların kullanımı Yapılandırma Varlıkları kapsamındadır.

Flow Builder hakkında daha fazla bilgi IVR Sisteminin önümüzdeki bölümünde yer almaktadır.

E-posta ve Mesajlaşma

Webex CC açısından Webex Connect, son kullanıcıların iletişim merkezi için kullanabilecekleri e-posta, mesajlaşma kanalları gibi tüm dijital kanallara giriş ve çıkış özellikleri sağlar.

Akışı bağlamaya Webex

• Etkileşimler sıraya alınana ve temsilcilere yönlendirilene kadar bu tür etkileşimlerin işlenmesine karar verir. Buna tüm mesajlaşma ve e-posta etkileşimleri için otomatik işleme ve BOT uygulamaları dahildir.

• Gelen etkileşime iş mantığını uygular.

• Sıraya almadan önce iletişimi işler.

• Akışın kendisi, canlı temsilciye aktarma olmadan etkileşimi halledebilir.

Webex CC tarafından desteklenen mesajlaşma kanalları şunlardır:

• Web App / Mobil Uygulama Sohbeti

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• İşletmeler için Apple Mesajları

Webex CC tarafından desteklenen e-posta kanalları şunlardır:

• Gmail

• Office365

Giriş Mekanizmaları

Bu bölüm, bir etkileşimin CC'Webex girebileceği mekanizmaları kapsar. Ortam türüne bağlı olarak, etkileşimin CC'Webex ulaşabileceği mekanizmalar farklıdır.

Örneğin, telefonda PSTN bağlantısını etkinleştirmek, telefon numaralarının yapılandırılması ve aramaları Webex CC'ye yönlendirmek için fiziksel altyapı kaynak ayırması gerekir.

E-posta /mesajlaşma kanalları için giriş yapılandırması Webex Connect'te yapılmalıdır ve e-posta/mesajlaşma hesabı kaynak ayırmayı ve Connect akışı yapılandırması Webex içerir.

Gelen Ses

Sesli aramalar için, tipik bir senaryo, kullanıcıların bir PSTN telefon numarası çevirdiği ve ardından bağlantı merkezine bağlandığı durumdur. Giriş açısından bu, PSTN'den Webex CC'ye çağrı yönlendirmek için bir mekanizmaya ihtiyaç duyar.

Aşağıdaki şekilde, cc'Webex sesli çağrı alımı gösterilmektedir.

Webex CC'deki Ses Girişi Hizmetleri, SIP'i kullanarak üçüncü taraf arama kontrolü gerçekleştirir ve gelen aramayı yanıtlar, aktarma, konferans ve diğer arama denetim işlemlerini gerçekleştirir.

Webex CC'deki çağrıların mantıksal giriş noktası 'Giriş noktası' adlı yapılandırma varlığıdır. Sesli Giriş için, Giriş noktasının temel yapılandırması, onunla ilişkili telefon numarasıdır; bu, genellikle seçilen PSTN sağlayıcısından alınan geçerli bir PSTN telefon numarasıdır.

Bu, telefon numarasındaki gelen aramaları algılamaya olanak tanır, aramayı Giriş Noktası ile ilişkilendirin ve etkileşim için tetiklenmesi gereken Webex CC Akışı tanımına göre aramayı işlemek için giriş noktasının diğer yapılandırma parametrelerini kullanın.

Not:

PSTN bağlantı seçenekleri hakkında daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

Ses kenarı altyapısının ölçeklenebilirliği ve kullanılabilirliği

Webex CC VPOP altyapısı, yüksek kullanılabilirlik sağlayan fazladan SIP SBC çiftlerini içerir ve desteklenecek önemli çağrı hacimlerini ölçeklendirmek için daha fazla SBC eklenebilir.

VPOP'un maksimum sayıdaki aşırıya kaçan çağrıların işleyebileceği, çalışmakta olan ve hangi çağrıların gönderildiğine bağlı olarak değişir.

Coğrafi fazlalık için - bölgeler genelinde birden çok çiftte birbirine bağlanan bir VPOP SBC ağı desteklenir.

Sesli giriş hizmetlerinde, Webex CC'ye yutulmak üzere artan sayıdaki seslendirmeli sesli çağrıyla başa çıkmak için yatay olarak ölçeklenebilirler.

Ses kenarı altyapısında güvenlikle ilgili önemli konular

Aşağıdaki tabloda, Ses Kenarı Altyapısı ile bağlantı seçenekleri hakkında ayrıntılar yer alır.

Daha fazla bilgi içinhttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html ziyaret edin .

IVR Sistemi

Bir Giriş noktası ile ilişkilendirilmiş bir telefon numarasına gelen her sesli arama, Webex CC tarafından yanıtlanır ve Giriş noktasıyla ilişkili Webex CC Akışı yürütülerek başlatılır.

Webex CC Flow Builder, programlama yapıları/işleçleri ve işlevsel blokları, adlandırılan etkinlikleri sağlar, böylece yöneticilerin veya IVR mantığını tasarlayan ve uygulayan herkes bu yapı bloklarını birleştirip Akış tanımını oluşturabilir.

Akışın desteklediği programlama yapıları şunlardır:

• Beyan ve Ayar değişkenleri – akış yürütme ile ilişkili durum

  • Değişkenlerin değerini ayarlamak için Pebble İfadeleri

• Koşullu Kontroller

• Döngü – KoşulluLarı ve Git'i kullanma (etkinlikleri birlikte zincirleme becerisi)

• REST API'lerini Çağırma

• Ayrıştırma Verileri – JSON, TOML, XML genellikle API yanıtı ayrıştırmak için kullanılır.

• Oluşturma etkinlikleri

Akış tedarik eden temsilci bir etkinlik kümesi şunlardır: Mesajları Oynatma Kullanıcı Verilerini Toplama Aramayı başka bir hedef/telefon numarasına aktarma Çağrıyı bir Sanal Temsilciye gönderme Çağrının bir temsilci tarafından yanıtlanması için sıraya alın.

Etkin olan her çağrı için, çağrı sonlanana kadar akış yürütmenin bir örneği de etkindir ve bu da akışların sıkı bir şekilde yürütülmesine neden olur.

Her akış yürütme örneği, akışla ve çağrının orada ilişkilendirilmiş veriler / durum için yalıtılmış ortam sağlar.

Çağrının tüm yaşam döngüsü boyunca, akış, gerçekleşen belirli olaylara yanıt vermeyi ve bunları işlemeyi de sağlar – örneğin, bir çağrı bir temsilci tarafından yanıtlandığında, bir olay işleyicisi temsilci masaüstü arabiriminde bir ekran pop'unu tetikleyebilir.

Webex CC Akışı hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Sanal Temsilci Desteği

Akış, etkileşimin Webex Kontrol Hub'ında önceden yapılandırılmış bir sanal temsilciye devredilecek bir etkinlik sağlar.

Çağrı bir sanal temsilciye bağlandıktan sonra, kullanıcıya konuşma IVR deneyimi sağlar ve etkinlik ya çağrının sonlandırılmasıyla ya da çağrının bir temsilciye doğru ilerletilmesiyle sona erer.

Yükseltme durumunda, akış çağrıyı sıraya alacak şekilde yapılandırılabilir ve daha sonra bir temsilci tarafından yanıtlanır.

Gelen Dijital Etkileşimler

Webex CC, gelen etkileşimlerin e-posta ve mesajlaşma kanalı için, varlıkları tedarik etmek, gelen etkileşimleri işlemek için akış Webex Bağlan'ı kullanır ve Webex Bağlan akışı, bir temsilci tarafından işlenebilmesi için etkileşimi özel olarak sıraya aldığında, etkileşimi Webex CC'ye yönlendirir.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'de e-posta ve mesajlaşma etkileşimlerinin alımı gösterilmektedir.

Sanal Temsilci / BOT Entegrasyonları

E-posta ve mesajlaşma / sosyal kanal etkileşimleri için, sanal temsilci/ BOT bakımları Bağlanma akışı Webex yapılandırılır.

Ses için Sanal Temsilciler'de olduğu gibi, BOT işlemi sonuç olarak yükseltmeyle sona eriyorsa, etkileşim sıraya alınır ve bir temsilciye yönlendirilir.

Temsilci Seçimi

Webex CC'deki kuyruklar aşağıdaki temsilci seçim algoritmalarını destekler:

• En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci Yönlendirmesi

• Beceri Temelli Yönlendirme

  • En Uzun Süre Kullanılabilir Temsilci (LAA)

  • Uygun En İyi Temsilci (BAA)

Temsilciler, Ekipler Aracılığıyla Kuyruklar ile ilişkilendirilir.

Bir kuyruk, birden çok Çağrı Dağıtım Grubu (her grubun bir veya daha fazla ekibi olan) olarak, sıralı bir şekilde, Çağrı Dağıtım Grubu'nun sıraya eklenmesi için yapılandırılmış bekleme biçiminde atanabilir; böylece eşleşen bir temsilcinin arama alanı zaman ilerledikçe ek Çağrı Dağıtım Gruplarına genişler.

Beceri tabanlı yönlendirme için, sıra ile ilişkilendirilen temsilcilerle eşleşen beceri gereksinimleri arasında, LAA veya BAA yapılandırmasına dayalı olarak bir temsilci seçilir.

Ses/Telefona Özel Ek Yetenekler

Temsilci tabanlı yönlendirme (yalnızca ses/telefon kanalı için)

Etkinlik KuyruğuTemsilcini kullanarak CC Akışı Webex, etkileşimleri temsilci kimliğine dayalı olarak doğrudan seçilen temsilciye yönlendirebilir.

Temsilci etkileşimleri işlemek için uygun değilse, etkileşim, temsilciye özel bir sırada, temsilcinin uygun olmasını bekleyerek park edilebilir

Gelişmiş kuyruk bilgileri

getQueueInfo etkinliğini kullanan Webex CC Akışı, Sırada Konum (PIQ), Tahmini Bekleme Süresi (EWT), sırada bulunan temsilci sayısı gibi bir sıra için gerçek zamanlı bilgi alabilir ve iletişim kaydının sıraya alınıp alınmayacağına karar vermek için kullanılabilir.

Kibar geri arama

Etkinlik Geri Arama özelliğini kullanan cc akışı Webex, sıradaki sanal etkileşim bir temsilciye yönlendirildiğinde müşterinin sıradaki konumunu korurken çağrı bağlantısını kesmesine ve geri arama almasına olanak sağlar.

Taşma işleme

Webex CC, KapasiteYe Dayalı Ekipler (CBT) kullanılarak taşma işlemeyi destekler.

CBT, kapasitesi olan normal bir ekip ve bu kapasiteye hizmet eden ilişkili bir harici DN'ye sahiptir. Kuyruk Çağrı Dağıtım Döngülerindeki diğer ekiplerle birlikte yapılandırılabilir.

Genellikle, bu son döngü olarak yapılandırılır, böylece yapılandırılmış tüm Çağrı Dağıtım Grupları etkileşimi işlemek için uygun bir uygun temsilci bulamadıktan sonra bile hiçbir temsilci uygun olmadığında taşma görevi görür.

Agent Desktop İşlemleri

Bir temsilci Webex CC Agent Desktop oturum açtığında, temsilciye gelen çağrıların bağlanabileceği bir telefon numarası belirtir. Temsilci Cisco Webex Calling bir kullanıcıysa bu bir PSTN telefonu, Cep telefonu veya bir dahili hat olabilir.

Bu numaranın, aramaların yönlendirilebileceği geçerli bir telefon numarası olması gerektiğini unutmayın. Değilse, temsilci gelen çağrıları alamaz.

Temsilcinin işlemekte olduğu etkileşimin türüne bağlı olarak, temsilcinin masaüstündeki araçlar belirli ortam denetim işlemlerini gerçekleştirme kabiliyetini sağlar.

Örneğin, bir çağrı yanıtlandığında, temsilci çağrıyla ilgili olarak aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilir.

• Çağrıyı beklemeye alma

• Aramayı danışmayı başlatma ve

  • Çağrıyı başka bir telefon numarasına (temsilci telefon numarası diyelim) / Giriş noktasına aktarma

  • Çağrıya başka bir temsilciyi konferansa alma

• Çağrıyı başka bir Sıraya aktarma

• Çağrıyı sonlandırma

Temsilci masaüstü, yöneticilerin masaüstü kabiliyetlerini genişleterek ve onu temsilcilerin işlerini verimli bir şekilde yapması için ihtiyaç duyacakları birleşik bir araç koleksiyonu haline getirerek buraya özel araçlar eklemelerine olanak sağlar.

Masaüstü Mimarisi

Temsilci masaüstü, web bileşenleri mimarisine dayalı olarak oluşturulmuş araçları barındıran mikro ön uç tabanlı bir tek sayfa uygulamasıdır. Tüm standart / hazır araçlar API'ler veya sunucu tarafı itme mekanizmaları tarafından alınan verilerle desteklenir.

Bunlar genellikle, bir başlatma yanıtının WebSocket bağlantısıyla masaüstüne geldiği eşzamansız API'lerdir.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) ile kullanıcıların kimliğini doğrular ve belirteç tüm API başlatmalara aktarılır. Kimlik doğrulama modeline bağlı olarak özel araçlar için de, özel aracının kimlik doğrulama modeli CI ile entegre edilmişse temsilcilere tek bir oturum açma deneyimi sağlar.

Temsilci bir etkileşimin parçası olduğunda, bu etkileşim durumu veya ilişkili verilerde yapılan tüm güncellemeler WebSocket bağlantısı üzerinden masaüstüne itilir.

Masaüstünün bağlantı ve gecikmeye dayanıklılığı

Eşzamansız API ve sunucu tarafı gönder işlemi ölçek sağlar ve WebSocket arabirimindeki bağlantı kayıpları algılanır ve masaüstü yeniden bağlanmaya ve yeniden oturum açmaya çalışır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki temsilci masaüstü mimarisi gösterilmektedir.

Müşterilere Açılma

Webex Control Hub, iş ortakları ve müşteriler tarafından müşterilere hizmet vermek ve özellikleri etkinleştirmek veya yapılandırmak için kullanılan birincil arabirimdir.

Kuruluş ve bağlantı merkezi özellikleri Control Hub'da tedarik edildikten sonra, Webex CC'de, müşteri tarafından seçilen tekliflere göre tüm iletişim merkezi özelliklerinin tedarik edilmesindeki adımların geri kalanını yapan bir iş akışı tetikler.

Tüm iletişim merkezi kaynak ayırma, ilgili adımları tanımlamak için bildirimde bulunan bir yol sağlayan ve tüm tedarik adımlarını hatalara dayanıklı yapan ve veri bütünlüğünü sağlayan bir BPM iş akışı motoru kullanılarak yapılır.

Aşağıdaki şekilde Webex CC'deki tedarik iş akışı gösterilmektedir.

Yapılandırma Varlıkları

Bir kuruluş kapsamındaki Webex CC'deki anahtar yapılandırma varlıkları şunlardır:

Site

Site, bir veya daha fazla ekibin, kullanıcının (temsilciler / gözetmenler) bulunduğu bir konum anlamına gelir.

Her kullanıcı ve ekip bir siteye ait olmalıdır.

Ekip

Bir kullanıcı grubu. Ekipler, etkileşimleri kuyruklar aracılığıyla temsilcilere dağıtmak için kullanılır.

Her ekip bir siteye ait olmalıdır.

Temsilciler

Agent Desktop oturum açabilen ve Webex CC'de yapılandırılan ortam türleri genelinde etkileşimleri işleyebilen kullanıcılar.

Gözetmenler

Gözetmenler ekiplere atanır ve temsilciyi izleyebilir/yönlendirebilir ve gözetmenin atandığı ekiplere ait kişiler için ekip seviyesi durumu ve temsilci istatistiklerine erişebilir.

Sıra

Kuyruk, etkileşimlerin bekletilebileceği, temsilcilerin uygun olmasını bekleyen ve sonra temsilciye yönlendirilen mantıksal bir varlıktır.

Kuyruklar, temsilciler için arama alanı olarak, geçen süre eşiğine göre arama alanını genişletebilme özelliği ve arama alanına başka ekipler ekleyerek ekiplerle eşlenir.

Giriş noktası

Giriş noktası, Webex CC'ye gelen etkileşimler için giriş noktasını temsil eden mantıksal bir varlıktır. Telefon için bu esas olarak aramaların geldiği telefon numarasıyla ve e-posta/mesajlaşma kanallarıyla eşlendiği için, Giriş noktası Webex Connect'teki varlık yapılandırmasını işaret eder.

Akmak

Etkileşimlerin işlenmesiyle ilgili adımlara karar veren giriş noktasıyla (Yönlendirme Stratejisi yoluyla) ilişkili akış.

Telefon dışı kanallarda (e-posta, mesajlaşma/sosyal), Flow, Webex Connect'te Varlık yapılandırmasının parçası olarak seçilir.

Çok siteli iletişim merkezleri için erişim denetimi

Webex CC Yöneticileri belirli sitelere, ekiplere, kuyruklara ve giriş noktalarına erişim hakları olan kullanıcı profillerini yapılandırabilir. Ayrıca, sitelerin ve ekiplerin hiyerarşik yapısı nedeniyle, belirli sitelere erişim sağlandıktan sonra, kullanıcı tarafından yalnızca o sitelere ait veya belirli ekiplerin belirli bir alt kümesine ait ekiplere veya ekiplere ait tarihe erişilebilir.

Kuyruklar ve giriş noktaları için, kuruluş düzeyinde geneldirler, dolayısıyla farklı coğrafi konumlar (belirli temsilcilerin ve ekiplerin bulunduğu siteler) ayrı giriş noktaları ve kuyruklar yapılandırılabilir ve gözetmenler/kullanıcılar belirli siteler için uygun olan varlıklara erişebilir.

Aşağıdaki şekilde, anahtar yapılandırma varlıkları ve bu varlıklara başvuran kullanıcı profili gösterilmektedir.

Bu varlıklara erişimi kısıtlamanın yanı sıra, Webex CC yöneticileri bir kullanıcının yönetim arabiriminde erişebileceği belirli kabiliyetleri/modülleri kontrol edebilir; böylece, belirli varlıklarda yönetim/yapılandırma haklarına sahip kullanıcıların yanı sıra Webex CC yönetim arabiriminin bölümleri/kabiliyetleri de bulunur.

Masaüstü katıştırılmış bağlayıcılar: BIRINCIL arabirim olarak CRM uygulaması

Bu işlem modunda, temsilci birincil uygulama olarak CRM konsolunda oturum açar.

Webex CC, öncelikle iletişim merkezinde oturum açmak ve CC tarafından yönlendirilen Webex iletişim merkezi etkileşimlerini almak için kullanılan bir gömülü uygulamadır (katıştırılmış masaüstü uygulaması veya gömülü yazılım telefonu da denir).

Bir arama veya konuşma isteği aldıktan sonra, CRM entegrasyonu CRM konsolunda aşağıdaki işlemleri gerçekleştirir

• ANI veya çağrıyla ilişkili diğer verilerle ilişkili Müşteri kaydının ekranını açın.

• Çağrı Sonrası Meta Verileri Müşteri Kaydında Etkinlik Notları

• CRM içindeki İletişim Kaydı'nı tıklayarak ve müşteriye giden bir çağrı başlatarak temsilcinin "Tıklatarak Arama"ya izin verme

• CRM'de Birincil Raporlama için CRM Raporlama tablolarına Çağrı Kayıtları gönderme.

• Agent Desktop ve arama denetimlerinin (masaüstü uygulamasının katıştırılmış ve minified sürümü) tam işlevselliğini sağlar

CRM'lerle birincil entegrasyon modu, Webex CC Desktop uygulamasını ayrı bir iFrame'e katıştırmaktır.

Ayrıca, Webex CC Masaüstü uygulaması arka planda çalışan ve Temsilci adına otomatikleştirilmiş eylemler gerçekleştirmek için temeldeki CRM sistemiyle etkileşimde bulunan özel bir başsız araç (kullanıcı arabirimi yok) çalıştırır.

Etkileşimlere, başsız pencere öğesinin kullandığı iki SDK güç verir.

• Webex CC Desktop JS SDK: Bu, Webex CC tarafından temsilci ve iletişim eylemleri için olay dinleyicilerini kaydetmek üzere sağlanan JavaScript SDK'dır.

• CRM JS SDK: REST API CRM ile yapılan aramaları özetleyen, CRM başına uygulanabilir CRM istemci SDK'dır. Örneğin, salesforce için, salesforce tarafından sağlanan CTI JS kitaplığı, eylemleri gerçekleştirmek ve CRM içindeki olayları dinlemek için kullanılır.

Aşağıdaki şekilde CRM katıştırılmış Webex CC masaüstü ve bağlayıcı mimarisi gösterilmektedir.

Webex CC yukarıda belirtilen entegrasyon için aşağıdaki CRM çözümlerini destekler:

• Salesforce

• HizmetŞimdi

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Daha fazla bilgi içinhttps://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 ziyaret edin .

CRM bağlayıcısını, özellik kümelerini ve changelog'ları etkinleştirmek üzere Webex CC masaüstü düzenlerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin .

CRM bağlayıcılarının genel kullanılabilirliği

CRM Bağlayıcıları, Webex CC'nin çalıştığı tüm coğrafi bölgelerde kullanılabilir.

Ölçü ölçeği ve performansı

Webex CC, AWS CloudFront CDN'de CRM uygulaması ve Webex CC masaüstü arasında çift yönlü iletişimin sağlanabilmesini ve bu araç için uygunluk bölgeleri ve bölgelerde AWS'nin yüksek düzeyde kullanılabilirliğini sağlayan özel aracı barındırır.

CRM entegrasyonuna özel tüm işlem, temsilcilerin CRM uygulamasına katıştırılmış Webex CC masaüstü ile CRM uygulamasını kullandığı tarayıcıda gerçekleşir.

Güvenlik

CRM bağlayıcıları Webex CC temsilci masaüstü yerleşimi ile çalıştırılır ve isteğe bağlı parametreler, özellikleri açmak veya kapatmak için masaüstü yerleşimi aracılığıyla pencere aracına aktarılır.

Örneğin, Salesforce eylemleri aracını etkinleştirmek için yönetici, sfdcWidgetEnabled masaüstü yerleşimi parametre ayarını doğru olarak açabilir.

Paket Kurulumu

Entegrasyonun çift yönlü çalışması için, CRM Console'un katıştırılmış uygulamanın yüklü olması gerekir. Bu, Masaüstü uygulamasının bir iFrame içine yüklenmesini desteklemektir.

Tüm Masaüstü Katıştırılmış bağlayıcılar CRM pazarında kullanılabilir.

mesela

HizmetŞimdi: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Marketplace uygulaması yüklemesi, gerekli eklentileri etkinleştirir ve CRM'de arama kayıtlarının raporlanması için gerekli XML dosyalarını CRM konsoluna aktarır.

IVR HTTP bağlayıcıları ile akış entegrasyonları

Webex CC Akışı oluşturucu, Webex Kontrol Hub'ında yapılandırılan ve Webex CC Akışında kullanılan HTTP bağlayıcıları kullanarak, Webex Webex CC ile CRM sistemi arasındaki çift yönlü veri akışlarını destekler.

Bunlar öncelikle sesli etkileşimler içinde kişiselleştirme ve IVR içinde özelleştirilmiş yönlendirme için kullanılır.

Varsayılan olarak Webex CC, Kontrol Hub'larındaki Salesforce HTTP Bağlayıcısını destekler. Diğer CRM bağlayıcıları, Webex Kontrol Hub'ına Özel Bağlayıcı olarak eklenebilir.

HTTP Bağlayıcıları hakkında daha fazla bilgi içinhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations ziyaret edin.

HTTP Bağlayıcılarını IVR:

• Salesforce IVR HTTP Bağlayıcısı (Dahili): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Bağlayıcısı (Özel): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edge'de ses altyapısı

Ses Kenarı bileşenleri, müşteri ağından /PSTN taşıyıcılarından gelen SIP santrallerinin sonlandırılmasına olanak sağlar ve bu, kenar bileşenlerine bağlanmasına izin verilen beyaz listeli Ip'lere dayalı olarak etkinleştirilir.

Altyapı güvenliğini hesapla

Webex CC bilgi işlem örnekleri AWS'de tedarik edilir ve Çok sayıda ad alanına sahip olan Ve her ad alanına erişim ayrı kimlik bilgileriyle kısıtlanmış olan Vesizmetler kümesinde bölme olarak çalıştırılır.

Tüm altyapı kaynak ayırma işlemi manuel adım olmadan kod kullanılarak yapılır ve kimlik bilgilerinin hiçbirsine elle erişilemez.

Belirli hizmetler/ekipler için yapılandırılmış belirli yolları olan bir merkezi kimlik bilgileri deposu vardır ve kimlik bilgileri deposuna erişim, yapı ve dağıtım sistemlerinde gizli dizi olarak kısıtlanmış ve yapılandırılmıştır.

Altyapı bileşenlerinin/hizmetlerinin hiçbiri AWS VPC dışında doğrudan sunulmaz ve yalnızca kamuya açık arabirimler api ağ geçidi kullanılarak kontrol edilen ve yönetilen API'ler ve WebSocket Sunucuları'dır.

Bunun dışında, roller ve gruplar kullanılarak güvenli hale getirilen ve Cisco dahili kimlik doğrulama sistemleriyle entegre edilen günlükler, ölçümler, dağıtım ayrıntıları, derleme durumu ve test sonuçlarını görüntülemek için geliştiriciler tarafından kullanılan belirli dahili sistemler ve arabirimler vardır.

Kullanıcı arabirimleri için kimlik doğrulama ve yetkilendirme

Çeşitli iletişim merkezi kullanıcıları (temsilciler, gözetmenler, yöneticiler, analistler) tarafından kullanılan tüm kullanıcı arabirimleri Cisco Common Identity tabanlı taşıyıcı belirteci kimlik doğrulaması (OAuth akışları) tarafından korunur.

Yetkilendirme, belirteci ve belirteci atanan kapsamları alan kullanıcı için roller kullanılarak yapılır.

Aktarımdaki veriler

Dağıtılan hizmetlerin/altyapı bileşeninin arabirimlerinin hiçbiri doğrudan harici gelen trafiğe maruz kalmaz.

Belirli hizmetler, http API'leri bir ağ geçidi aracılığıyla bu arabirimleri ortaya çıkarır ve tüm gelen https (WebSocket'ler dahil) ALB'de sonlandırılır ve http üzerinden iç trafik hizmetlere yönlendirilir.

Tüm giden etkileşimler https / TLS üzerindendir (http protokolleri olmayanlar için).

VPC içinde, hizmetler arasındaki dahili iletişim (http / özel TCP protokolü üzerinden) düz TCP yuva üzerindendir.

Kalan veriler

Depolanmış olan tüm veriler depolama katmanında şifrelenir. Diğer olarak VPC dışında olan veri depoları da korumalıdır ve gizli bir depoda güvenli bir şekilde depolanmış ve yönetilen kimlik bilgileri ile erişim kontrolü ve yetkilendirmelerdir.

Aşağıdaki şekilde, beklemede olduğu kadar geçiş için veri akışı ve güvenlik modeli gösterilmektedir.

Son kullanıcı PII verileri

Etkileşimlerin işlenmesi için programlı denetleyici olan Webex CC Akışı, 'Hassas Veri İçeren' olarak özel olarak etiketlenmiş akış değişkenlerine atanabilen kullanıcı verilerini toplamak için kullanılabilir. Bu tür verilerin değerleri şifrelidir ve verilerin geçiş yolundaki hiçbir hizmetin bu verilere erişimi olmaz.

Ayrıca, bu tür veriler Webex CC raporlama veri deposunda asla kalıcı olmaz ve günlükler/mesajlaşma altyapısı şifreli verilere sahip olur ve temiz metin verileri Webex CC içinde hiçbir yerde saklanmaz.

İletişim Merkezi Temsilci/Gözetmen PII verileri

İletişim merkezi kullanıcısı ile ilgili veriler günlüklerde yeniden işlenir, ancak Webex CC veri deposunda veri analizi ve veri analizi için kullanılabilir.

Ölçek için faktörler

Webex CC için ölçeği etkileyen faktörler şunlardır:

• Oturum açmış temsilcilerin sayısındaki önemli sayı

• Devam eden etkileşimlerin sayısındaki önemli sayı

  • Bu etkileşimlerde gerçekleştirilen eylemler

• Gözetmenlerin/temsilcilerin etkileşimlerle ilgilenme dışında gerçekleştirebileceği eylemlerin sayısı çok az

• Oluşturulan ve kalıcı olan verilerin hacmi

Ölçek sağlayan görünüm özellikleri

Webex CC'nin tasarlanıp tasarlandığı ilkeler, çözümün, çeşitli hizmetler ve platform bileşenleri için kaynak olarak ayrılan altyapı tarafından uygulanan sınırlar dahilinde dinamik olarak ölçeklendirilmesini sağlar.

Olay odaklı mimari

Webex CC'deki hizmetler, mesajları kullanarak iletişim kurar ve kritik mesaj işleme akışları herhangi bir GÇ işlemlerini engellemeyi içermez ve mesajların işlenmesi için gereken durum, mesajı işleyen hizmetin örneğine yerelleştirilir.

Durumsuz hizmetler (veya haricileştirilmiş durum)

Durumsuz hizmetler, hizmetlerin ek örneklerini kolayca ekleyerek/kaldırarak gizliliği sağlar. Doğası gereği doğası gereği durumsal olarak hizmet veren ve durum deposu harici olan bazı hizmetler vardır ve altyapı, bu tür hizmetlerin sayısına yönelik dinamik değişiklikleri de, otomatik yeniden boyutlandırma / durum aktarma / durumu, duruma gereksinim duyan örneğe yerelleştirme ile destekler.

Yapısal altyapı

Garsonernetes'te çalışan tüm servisler ve altyapı aka Çoksesynetes düğümleri kullanıma göre otomatik olarak ölçeklendirilmektedir ve bu, önceden yapılandırılmış olan maksimum yüksek eşik değerine kadar dinamik olarak daha fazla işlem düğümlerinin eklenmesini sağlar.

Yük yükü yükü ve düzenli doğrulama

Tüm hizmetler performans özellikleri için kıyaslama yapılır ve ölçekleme düzeni hizmet düzeyinde doğrulanır.

Daha fazla sürekli doğrulama, pik yük ve dayanıklılık testleri, darboğazları tanımlamaya, altyapı kaynağı kullanımı için yüksek eşiğin güncellenmesine ve oyun gününe hazır olmaya olanak veren, ölçek etkileyen niteliklerde tahmini büyüme için ayarlanmış test parametreleri ile yapılır.