Webex Contact Center architektúra

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az 1 . ábra a hanghívások Webex CC-be történő felvételét szemlélteti.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra.

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

A 2 . ábra szemlélteti az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat Webex CC-ben.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

A 2 . ábra a Webex CC ügynök asztali architektúráját szemlélteti.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az 1 . ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A 2 . ábra bemutatja az ezekre az entitásokra hivatkozó kulcsfontosságú konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

Az 1 . ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az 1 . ábra az átvitel és az inaktív adatok áramlási és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az 1 . ábra a hanghívások Webex CC-be történő felvételét szemlélteti.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra.

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

A 2 . ábra szemlélteti az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat Webex CC-ben.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

A 2 . ábra a Webex CC ügynök asztali architektúráját szemlélteti.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az 1 . ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A 2 . ábra bemutatja az ezekre az entitásokra hivatkozó kulcsfontosságú konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

Az 1 . ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az 1 . ábra az átvitel és az inaktív adatok áramlási és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat fedi le, amelyekkel egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel egy interakció eléri a Webex CC-t.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Connectben kell elvégezni, és magában foglalja az e-mail/üzenetküldő fiók kiépítését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be való hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC Voice Ingress Services szolgáltatása harmadik féltől származó hívásvezérlést hajt végre a SIP használatával, és fogadja a bejövő hívást, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajt végre.

A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja a "Belépési pont" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások esetében vízszintesen méretezhetők, hogy kezeljék a Webex CC-be betöltendő egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet a Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC folyamat végrehajtása megkezdődik.

A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, úgynevezett tevékenységeket, így a rendszergazdák vagy bárki, aki az IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – JSON, TOML, XML általában az API-válaszok elemzéséhez használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ a Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van a Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység a hívás befejezésével vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connectet használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamathoz, majd az interakciót a Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat kifejezetten várólistára helyezi az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat mutatja be a Webex CC-ben.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

Az e-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenységet használva közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat kérhet le egy várólistához, például a várólistán lévő pozícióhoz (PIQ), a becsült várakozási időhöz (EWT), a sorban elérhető ügynökök számához, és felhasználható annak eldöntésére, hogy sorba állítsa-e a kapcsolatot vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események figyelésére szolgál.

Az alábbi ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM-megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

További információ a Webex CC asztali elrendezések konfigurálásáról a CRM-összekötő, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

A Webex CC üzemelteti az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötőket a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetnek a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML-fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTP(S) összekötőkön keresztül az IVR-ben

A Webex CC Flow készítő támogatja a kétirányú adatfolyamot a Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTP(S) csatlakozók használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és az IVR-en belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hubhoz.

További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők :

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

A Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat fedi le, amelyekkel egy interakció beléphet a Webex CC-be. A média típusától függően eltérőek azok a mechanizmusok, amelyekkel egy interakció eléri a Webex CC-t.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Connectben kell elvégezni, és magában foglalja az e-mail/üzenetküldő fiók kiépítését és a Webex Connect folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-re irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be való hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC Voice Ingress Services szolgáltatása harmadik féltől származó hívásvezérlést hajt végre a SIP használatával, és fogadja a bejövő hívást, valamint átviteli, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajt végre.

A Webex CC hívásainak logikai belépési pontja a "Belépési pont" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Megjegyzés:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások esetében vízszintesen méretezhetők, hogy kezeljék a Webex CC-be betöltendő egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet a Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC folyamat végrehajtása megkezdődik.

A Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási konstrukciókat/operátorokat és funkcionális blokkokat, úgynevezett tevékenységeket, így a rendszergazdák vagy bárki, aki az IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – JSON, TOML, XML általában az API-válaszok elemzéséhez használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ a Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van a Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR-élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység a hívás befejezésével vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connectet használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamathoz, majd az interakciót a Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat kifejezetten várólistára helyezi az interakciót, hogy azt egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását, az üzenetküldési interakciókat mutatja be a Webex CC-ben.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

Az e-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciókhoz a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügynökválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

A Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenységet használva közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

A Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat kérhet le egy várólistához, például a várólistán lévő pozícióhoz (PIQ), a becsült várakozási időhöz (EWT), a sorban elérhető ügynökök számához, és felhasználható annak eldöntésére, hogy sorba állítsa-e a kapcsolatot vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Oldalon

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Áramlás

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. Például a salesforce esetében a Salesforce által biztosított CTI JS könyvtár műveletek végrehajtására és a CRM-en belüli események figyelésére szolgál.

Az alábbi ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM-megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

További információ a Webex CC asztali elrendezések konfigurálásáról a CRM-összekötő, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi területen és régióban elérhetők, ahol a Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

A Webex CC üzemelteti az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva az AWS widget magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják a CRM alkalmazásba ágyazott Webex CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötőket a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül hívják meg, és az opcionális paramétereket az asztali elrendezésen keresztül továbbítják a widgetnek a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

Például:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML-fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTP(S) összekötőkön keresztül az IVR-ben

A Webex CC Flow készítő támogatja a kétirányú adatfolyamot a Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTP(S) csatlakozók használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és az IVR-en belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-csatlakozót a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá a Webex Control Hubhoz.

További információ a HTTP-összekötőkről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők :

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

A Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-en keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Jegyzet:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Telephely

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Folyik

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

például

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.

Telefónia

Telefonos szolgáltatások esetében a bejövő hanghívások kezelését az határozza meg, hogy a hívás hogyan lépett be a kapcsolattartó központba (lásd alább a bejövő forgalom mechanizmusait), valamint a belépési ponthoz társított Webex CC Flow.

A hívás fogadásra kerül, és a további műveletek a Webex CC Flow definíciója szerint történnek – amely a hívás kezelése során végrehajtandó műveletek programozott ábrázolása, akár a várólistára helyezés és az ügynökhöz való átirányítás előtt, akár maga a Flow képes kezelni a hívást anélkül, hogy átadná a hívást egy ügynöknek.

A Webex CC Flow Builder lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy meghatározzák a folyamatot, és hozzárendeljék azt ahhoz a belépési ponthoz, amelyen keresztül a hívás érkezik Webex CC-be.

Ezeket a konfigurációs entitásokat és használatukat a Konfigurációs entitások tárgyalja.

A Flow Builderrel kapcsolatos további információkat a következő IVR Rendszer című részben találja.

E-mail és üzenetküldés

A CC szempontjából Webex Webex Connect biztosítja az összes digitális csatorna - e-mail, üzenetküldő csatornák - bejövő és kimenő képességeit, amelyeket a végfelhasználók használhatnak a kapcsolattartó központtal való kapcsolatfelvételhez.

Webex Flow csatlakoztatása

• Dönt az ilyen interakciók kezeléséről, amíg az interakciók várólistára nem kerülnek, és az ügynökökhöz nem kerülnek. Ez magában foglalja az automatikus kezelést és a BOT kezeléseket az üzenetküldés és az e-mail interakciók minden formájához.

• Üzleti logikát alkalmaz a bejövő interakcióra.

• Kezeli a sorban állás előtti érintkezést.

• Maga a folyamat képes kezelni az interakciót az élő ügynöknek való átadás nélkül.

A Webex CC által támogatott üzenetküldési csatornák a következők:

• Web App / mobilalkalmazásos csevegés

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple Messages cégeknek

A Webex CC által támogatott e-mail csatornák a következők:

• Gmail

• Office365

Behatolási mechanizmusok

Ez a szakasz azokat a mechanizmusokat tárgyalja, amelyek révén egy interakció beléphet Webex CC-be. A médiatípus alapján azok a mechanizmusok, amelyek révén egy interakció eléri Webex CC-t, eltérőek.

Például a telefonálásban fizikai infrastruktúra kiépítése szükséges a PSTN-kapcsolat engedélyezéséhez, a telefonszámok konfigurálásához és a hívások Webex CC-hez irányításához.

E-mail-/üzenetküldési csatornák esetén a bejövő forgalom konfigurációját a Webex Csatlakozás, és magában foglalja az e-mail-/üzenetküldési fiókok kiépítését és Webex Csatlakozás folyamat konfigurálását.

Bejövő hang

Hanghívások esetén tipikus forgatókönyv, amikor a felhasználók tárcsáznak egy PSTN-telefonszámot, amely ezután csatlakozik a kapcsolattartó központhoz. A bejövő forgalom szempontjából ehhez olyan mechanizmusra van szükség, amely a PSTN-ről a Webex CC-hez irányítja a hívásokat.

Az alábbi ábra a Webex CC-be irányuló hanghívás-betöltést mutatja be.

A Webex CC bejövő hangszolgáltatásai SIP használatával harmadik féltől származó hívásvezérlést hajtanak végre, és fogadják a bejövő hívást, valamint átadási, konferencia- és egyéb hívásvezérlési műveleteket hajtanak végre.

Az Webex CC hívásainak logikai belépési pontja az "Entrypoint" nevű konfigurációs entitás. Hangalapú bejövő forgalom esetén a belépési pont kulcskonfigurációja a hozzá társított telefonszám, amely általában a kiválasztott PSTN-szolgáltatótól beszerzett érvényes PSTN-telefonszám.

Ez lehetővé teszi a bejövő hívások észlelését a telefonszámon, a hívás társítását a belépési ponthoz, és a belépési pont egyéb konfigurációs paramétereinek használatát a hívás kezeléséhez az interakcióhoz aktiválandó Webex CC Flow definíciónak megfelelően.

Jegyzet:

A PSTN-csatlakozási lehetőségekkel kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

A hangalapú infrastruktúra méretezhetősége és rendelkezésre állása

A Webex CC VPOP infrastruktúra redundáns SIP SBC-párokat tartalmaz, amelyek biztosítják a magas rendelkezésre állást, és további SBC-k adhatók hozzá a támogatandó egyidejű hívásmennyiségek méretezéséhez.

A VPOP által kezelhető egyidejű hívások maximális száma a futó SBC-k számától és a hívások küldésétől függ.

A földrajzi redundancia érdekében támogatott a VPOP SBC hálója, amely több pár között kapcsolódik össze a régiók között.

A bejövő hangszolgáltatások horizontálisan méretezhetők, hogy kezelni tudják a Webex CC-be befogadandó egyidejű hanghívások növekvő számát.

Biztonsági szempontok a hangalapú peremhálózati infrastruktúrával

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti a Voice Edge infrastruktúra csatlakozási lehetőségeit.

További részletekért látogasson el a https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html oldalra .

IVR rendszer

Minden olyan hanghívás, amely egy belépési ponthoz társított telefonszámra érkezik, amelyet Webex CC fogad, és a belépési ponthoz társított Webex CC-folyamat végrehajtása megkezdődik.

Webex CC Flow Builder biztosítja a programozási szerkezeteket/operátorokat és funkcionális blokkokat, amelyeket tevékenységeknek neveznek, így a rendszergazdák vagy bárki, aki a IVR logikát tervezi és megvalósítja, kombinálhatja ezeket az építőelemeket, és létrehozhatja a Flow definíciót.

A Flow által támogatott programozási konstrukciók a következők:

• Deklarációs és beállítási változók – folyamatvégrehajtáshoz társított állapot

  • Kavicsos kifejezések a változók értékének beállításához

• Feltételes ellenőrzések

• Looping – a Conditionals és a Go To használata (a tevékenységek láncba kapcsolásának képessége)

• REST API-k meghívása

• Adatok elemzése – XML JSON, a TOML általában API válaszok elemzésére használatos.

• Zeneszerzői tevékenységek

A Flow által biztosított tevékenységek reprezentatív köre a következő: Üzenetek lejátszása Felhasználói adatok gyűjtése A hívás átirányítása másik célhelyre/telefonszámra Hívás küldése virtuális ügynöknek Állítsa sorba a hívást, hogy egy ügynök fogadhassa.

Minden aktív hívás esetében a folyamat végrehajtásának egy példánya is aktív, amíg a hívás véget nem ér, ami a folyamatok egyidejű végrehajtását eredményezi.

A folyamat végrehajtásának minden példánya elkülönített környezetet biztosít a folyamathoz társított adatokhoz/állapotokhoz, valamint a híváshoz.

A hívás teljes életciklusa során a folyamat lehetővé teszi bizonyos eseményekre való reagálást és azok kezelését is – például amikor egy hívást egy ügynök fogad, egy eseménykezelő elindíthat egy képernyőt az ügynök asztali felületén.

További információ Webex CC Flow-ról: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuális ügynökök támogatása

A Flow olyan tevékenységet biztosít, amely átadja az interakciót egy virtuális ügynöknek, amely előre konfigurálva van Webex Control Hubban.

Miután a hívás csatlakozott egy virtuális ügynökhöz, beszélgetési IVR élményt nyújt a felhasználónak, és a tevékenység vagy a hívás befejezésével, vagy a hívás ügynökhöz való eszkalálásával ér véget.

Eszkaláció esetén a folyamat konfigurálható úgy, hogy várólistára tegye a hívást, amelyet aztán egy ügynök fogad.

Bejövő digitális interakciók

Az e-mailekhez és a bejövő interakciók üzenetküldési csatornájához a Webex CC a Webex Connect szolgáltatást használja az eszközök kiépítéséhez, a bejövő interakciók kezeléséhez szükséges folyamatot, majd az interakciót Webex CC-hez irányítja, amikor a Webex Connect folyamat explicit módon várólistára helyezi az interakciót, hogy egy ügynök kezelhesse.

Az alábbi ábra az e-mailek feldolgozását és az üzenetküldési interakciókat mutatja be Webex másolatban.

Virtuális ügynök / BOT integrációk

E-mailes és üzenetküldési/közösségi csatornás interakciók esetén a virtuális ügynök/BOT-kezelések a Webex Connect folyamatban vannak konfigurálva.

A virtuális hangügynökökhöz hasonlóan, ha a BOT-kezelés eszkalációval végződik, akkor az interakció várólistára kerül, és egy ügynökhöz lesz irányítva.

Ügynök kiválasztása

A Webex CC várólistái a következő ügyintézőválasztási algoritmusokat támogatják:

• Leghosszabb ideig elérhető ügynök-útválasztás

• Szakképzett alapú útválasztás

  • Leghosszabb ideig elérhető ügynök (LAA)

  • Legjobb elérhető ügynök (BAA)

Az ügynökök a várólistákhoz a Teamsen keresztül vannak társítva.

Egy várólistához több hívásterjesztési csoport is hozzárendelhető (minden csoporthoz egy vagy több csapat tartozik) egymás után, a beállított várakozási idővel, amíg a hívásterjesztési csoport hozzáadódik a várólistához, így az egyező ügynök keresési területe az idő előrehaladtával további hívásterjesztési csoportokkal bővül.

A szakértelemalapú útválasztás esetében a várólistához társított szakértelem-követelményeknek megfelelő ügynökök között egy ügynök van kiválasztva az LAA vagy BAA konfiguráció alapján.

Hang- és telefonszolgáltatás-specifikus további képességek

Ügynök alapú útválasztás (csak hang-/telefonos csatorna esetén)

Webex CC Flow a QueueToAgent tevékenység használatával közvetlenül a kiválasztott ügynökhöz irányíthatja az interakciókat az ügynökazonosító alapján.

Ha az ügynök nem érhető el az interakciók kezelésére, az interakció parkolhat egy ügynökspecifikus várólistán, arra várva, hogy az ügynök elérhetővé váljon

Speciális várólista-információk

Webex CC Flow a GetQueueInfo tevékenységet használva valós idejű információkat tud lekérni egy várólistáról, például a várólistán elfoglalt pozícióról (PIQ), a becsült várakozási időről (EWT), a várólistában elérhető ügynökök számáról, és felhasználható annak eldöntésére, hogy várólistára helyezi-e a kapcsolattartót vagy sem.

Udvariassági visszahívás

Webex CC Flow a tevékenység visszahívását használva lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megszakítsa a kapcsolatot a hívással, miközben megtartja pozícióját a sorban, és visszahívást kap, amikor a várólistán lévő virtuális interakció egy ügynökhöz lesz irányítva.

Túlcsordulás kezelése

A Webex CC támogatja a túlcsordulás kezelését a kapacitásalapú csapatok (CBT) használatával.

A CBT olyan, mint egy normál csapat, amelynek kapacitása és kapcsolódó külső DN-je szolgálja ezt a kapacitást. Más csapatokkal együtt konfigurálható a várólistahívás-elosztási ciklusokban.

Ez általában az utolsó ciklusként van beállítva, így túlcsordulásként működik, ha nem érhető el ügynök, még akkor is, ha az összes konfigurált hívásterjesztési csoport nem talál elérhető egyező ügynököt az interakció kezeléséhez.

Agent Desktop műveletek

Amikor egy ügynök bejelentkezik Webex CC Agent Desktop-be, az ügynök meghatároz egy telefonszámot, amelyhez az ügynökhöz érkező bejövő hívások csatlakoztathatók. Ez lehet PSTN-telefon, mobiltelefon vagy mellék, ha az ügynök Cisco Webex Calling felhasználó.

Ne feledje, hogy ennek a számnak érvényes telefonszámnak kell lennie, amelyre a hívásokat át lehet irányítani. Ellenkező esetben az ügynök nem tud bejövő hívásokat fogadni.

Az ügynök által kezelt interakció típusától függően az ügynök asztalán lévő widgetek lehetővé teszik bizonyos médiavezérlő műveletek végrehajtását.

Ha például egy hívás fogadásra került, az ügynök a következő, a hívással kapcsolatos műveleteket hajthatja végre.

• Hívás tartásba helyezése

• Kezdeményezzen, konzultáljon, hívjon és

  • Hívás átirányítása másik telefonszámra (mondjuk ügynöki telefonszámra) / belépési pontra

  • Másik ügynök konferenciája a híváshoz

• A hívás átadása másik várólistának

• Hívás befejezése

Az ügynökasztal lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy egyéni widgeteket adjanak hozzá az asztali képességek kiterjesztésével és a widgetek egységes gyűjteményévé tételével, amelyekre az ügynököknek szükségük van munkájuk hatékony elvégzéséhez.

Asztali architektúra

Az Agent Desktop egy mikro előtétprogram alapú egyoldalas alkalmazás, amely webösszetevők architektúrájára épülő widgeteket tartalmaz. Az összes szabványos/stock widgetet API-k vagy szerveroldali leküldéses mechanizmusok által lekért adatok működtetik.

Ezek általában aszinkron API-k, ahol a meghívásra adott válasz WebSocket-kapcsolaton keresztül érkezik az asztalra.

Webex CC Agent Desktop Cisco Common Identity (CI) segítségével hitelesíti a felhasználókat, és a tokent továbbítja az összes API hívásnak. Az egyéni widgetek esetében is a hitelesítési modell alapján egyszeri bejelentkezési élményt biztosít az ügynököknek, ha az egyéni widget hitelesítési modellje integrálva van a CI-vel.

Ha egy ügynök egy interakció része, az interakciós állapot vagy a kapcsolódó adatok összes frissítése is az asztalra lesz leküldve a WebSocket-kapcsolaton keresztül.

Az asztal rugalmassága a kapcsolattal és a késéssel szemben

Az aszinkron API és kiszolgálóoldali leküldés lehetővé teszi a méretezést, és észleli a WebSocket-felület kapcsolatvesztését, és az asztali számítógép megpróbál újracsatlakozni és újra bejelentkezni.

Az alábbi ábra az ügynök asztali architektúráját mutatja be Webex CC-ben.

Ügyfelek beléptetése

Webex Control Hub az elsődleges felület, amelyet a partnerek és az ügyfelek használnak az ügyfelek beléptetéséhez és a funkciók engedélyezéséhez vagy konfigurálásához.

Miután a szervezet és a kapcsolattartó központ funkcióit kiépítette a Control Hubban, elindít egy munkafolyamatot Webex CC-ben, amely elvégzi az összes kapcsolattartó központ képességének kiépítésének többi lépését az ügyfél által választott ajánlatok szerint.

A Contact Center kiépítése egy BPM munkafolyamat-motorral történik, amely lehetővé teszi az érintett lépések deklaratív meghatározását, és a teljes kiépítési lépést ellenállóvá teszi a hibákkal szemben, és biztosítja az adatok integritását.

Az alábbi ábra a Webex CC kiépítési munkafolyamatát mutatja be.

Konfigurációs entitások

A Webex CC legfontosabb konfigurációs entitásai, amelyek hatóköre egy szervezeten belül a következő:

Telephely

Webhely: olyan hely, ahol egy vagy több csapat, felhasználó (ügynök / felügyelő) található.

Minden felhasználónak és csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Csapat

Felhasználók egy csoportja. A csapatok arra szolgálnak, hogy várólistákon keresztül terjesszék az interakciókat az ügynökök között.

Minden csapatnak egy webhelyhez kell tartoznia.

Ügynökök

Azok a felhasználók, akik be tudnak jelentkezni Agent Desktop, és kezelni tudják az Webex CC-ben konfigurált médiatípusok közötti interakciókat.

Szupervizorok

A felügyelők csapatokhoz vannak rendelve, és figyelemmel kísérhetik / edzhetik az ügynököt, és hozzáférhetnek a csapatszintű állapothoz és az ügynöki statisztikákhoz azoknál, akik azokhoz a csapatokhoz tartoznak, amelyekhez a felügyelő hozzá van rendelve.

Várólista

A várólista egy logikai entitás, ahol interakciók tarthatók, amíg az ügynökök elérhetőségére várnak, majd az ügynökhöz lesznek irányítva.

A várólisták csapatokra vannak leképezve, mint az ügynökök keresési helye, és lehetővé teszik a keresési terület bővítését az eltelt időküszöb alapján, más csapatok hozzáadásával a keresési területhez.

Belépési pont

A belépési pont egy logikai entitás, amely a Webex CC-be beérkező interakciók belépési pontját képviseli. A telefonálás esetében ez elsősorban arra a telefonszámra van leképezve, amelyre a hívások érkeznek, az e-mail-/üzenetküldési csatornák esetében pedig a belépési pont a Webex Connect eszközkonfigurációjára mutat.

Folyik

A belépési ponthoz társított folyamat (útválasztási stratégián keresztül), amely meghatározza az interakciók kezelésének lépéseit.

A nem telefonos csatornák (e-mail, üzenetküldés/közösségi) esetében a Flow az Webex Connect eszközkonfigurációjának részeként van kiválasztva.

Hozzáférés-vezérlés több telephelyes kapcsolattartó központokhoz

Webex CC rendszergazdák beállíthatnak felhasználói profilokat hozzáférési jogokkal bizonyos webhelyekhez, csapatokhoz, várólistákhoz és belépési pontokhoz. Továbbá, a webhelyek és csapatok hierarchikus természetéből adódóan, ha az adott webhelyekhez való hozzáférés biztosított, a felhasználó csak az adott webhelyekhez vagy az ilyen csoportok kifejezetten meghatározott részhalmazához tartozó csapatokhoz vagy dátumhoz férhet hozzá.

A várólisták és belépési pontok szervezeti szinten globálisak, így a különböző földrajzi helyekhez (olyan helyek, ahol bizonyos ügynökök és csapatok találhatók) külön belépési pontok és várólisták konfigurálhatók, és a felügyelők / felhasználók hozzáférhetnek azokhoz az entitásokhoz, amelyek felelősek az adott helyekért.

A következő ábra az ezekre az entitásokra hivatkozó legfontosabb konfigurációs entitásokat és felhasználói profilokat mutatja be.

Amellett, hogy korlátozzák a hozzáférést ezekhez az entitásokhoz, a Webex CC rendszergazdák szabályozhatják azokat a speciális képességeket/modulokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet az adminisztrációs felületen, ezáltal adminisztrációs/konfigurációs jogokkal rendelkező felhasználókkal rendelkezhetnek bizonyos entitásokhoz, valamint a Webex CC adminisztrációs felület szakaszaihoz/képességeihez.

Asztali beágyazott összekötők: CRM alkalmazás mint elsődleges felület

Ebben a működési módban az ügynök elsődleges alkalmazásként jelentkezik be a CRM-konzolba.

Webex CC egy beágyazott alkalmazás (más néven beágyazott asztali alkalmazás vagy beágyazott softphone), amelyet elsősorban a contact centerbe való bejelentkezésre és Webex CC irányított contact center interakciók fogadására használnak.

Hívás vagy beszélgetési kérés fogadásakor a CRM-integráció a következő műveleteket hajtja végre a CRM konzolon

• Az ANI-hoz vagy más híváshoz kapcsolódó adatokhoz kötött ügyfélrekord képernyőre ugrik.

• Hívás metaadatainak közzététele tevékenységi megjegyzésként az ügyfélrekordban

• Engedélyezze az ügyintézőnek a "Click to Call" funkciót a CRM-en belüli kapcsolattartóra kattintva, és kimenő hívást kezdeményezve az ügyfélhez

• Hívásrekordok feladása a CRM jelentési táblákba a CRM rendszeren történő elsődleges jelentéskészítéshez.

• A Agent Desktop- és hívásvezérlők teljes funkcionalitását biztosítja (az asztali alkalmazás beágyazott és kicsinyített verziója)

A CRM-ekkel való integráció elsődleges módja Webex CC Desktop alkalmazás külön iFrame-be történő beágyazása.

Továbbá a Webex CC Desktop alkalmazás egy egyéni fej nélküli widgetet futtat (nincs felhasználói felület) a háttérben, kölcsönhatásba lépve az alapul szolgáló CRM rendszerrel, hogy automatizált műveleteket hajtson végre az ügynök nevében.

Az interakciókat két SDK működteti, amelyeket a fej nélküli widget használ.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ez a Webex CC által biztosított JavaScript SDK az ügynöki és kapcsolattartói műveletek eseményfigyelőinek regisztrálásához.

• CRM JS SDK: Ez a CRM-enként alkalmazható CRM ügyféloldali SDK, amely absztrahálja a REST API hívásokat a CRM rendszerrel. A salesforce esetében például a Salesforce által biztosított CTI JS-kódtár műveletek végrehajtására és a CRM rendszeren belüli események figyelésére szolgál.

A következő ábra a CRM beágyazott Webex CC asztali és összekötő architektúráját mutatja be

A Webex CC a következő CRM megoldásokat támogatja a fent említett integrációhoz:

• Salesforce

• Szolgáltatás most

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

További részletekért látogasson el a https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 oldalra .

A Webex CC asztali elrendezések konfigurálásával kapcsolatos további információkért a CRM csatlakozó, a funkciókészletek és a változásnaplók engedélyezéséhez látogasson el ide: https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

CRM-összekötők globális elérhetősége

A CRM-összekötők minden olyan földrajzi helyen és régióban elérhetők, ahol Webex CC működik.

Rugalmas skálázhatóság és teljesítmény

Webex CC tárolja az egyéni widgetet, amely lehetővé teszi a kétirányú kommunikációt a CRM alkalmazás és a Webex CC asztal között az AWS CloudFront CDN-ben, biztosítva a widget AWS magas rendelkezésre állását a rendelkezésre állási zónák és régiók között.

Az összes CRM-integrációspecifikus számítás abban a böngészőben történik, ahol az ügynökök a CRM alkalmazást használják Webex CRM alkalmazásba ágyazott CC asztallal.

Biztonság

A CRM-összekötők meghívása a Webex CC ügynök asztali elrendezésén keresztül történik, az opcionális paraméterek pedig az asztali elrendezésen keresztül kerülnek átadásra a felületi elembe a funkciók be- és kikapcsolásához.

A Salesforce-műveletek felületi elem engedélyezéséhez például a rendszergazda bekapcsolhatja az sfdcWidgetEnabled asztali elrendezési paraméterbeállítást true értékre.

Csomag telepítése

Ahhoz, hogy az integráció kétirányúan működjön, a CRM konzolnak telepítenie kell a beágyazott alkalmazást. Ez támogatja az asztali alkalmazás iFrame-en belüli betöltését.

Az összes Desktop Embedded összekötő elérhető a CRM piactéren.

például

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A piactéri alkalmazás telepítése aktiválja a szükséges beépülő modulokat, és importálja a szükséges XML fájlokat a CRM konzolba, hogy támogassa a hívásrekordok jelentését a CRM rendszerben.

Folyamatintegrációk HTTPs-összekötőkön keresztül a IVR

A Webex CC Flow builder támogatja a kétirányú adatfolyamot Webex CC és a CRM rendszer között a Webex Control Hubban konfigurált és a Webex CC Flow-n használt HTTPs-összekötők használatával.

Ezeket elsősorban a hanginterakciókon belüli személyre szabáshoz és a IVR belüli testreszabott útválasztáshoz használják.

Alapértelmezés szerint a Webex CC támogatja a Salesforce HTTP-összekötőt a Control Hubon. A többi CRM-összekötő egyéni összekötőként adható hozzá Webex Control Hubhoz.

A HTTP-összekötőkkel kapcsolatos további információkért látogasson el ide: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-összekötők:

• Salesforce IVR HTTP-összekötő (beépített): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP-csatlakozó (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP-összekötő (egyéni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hanginfrastruktúra az Edge-nél

A Voice Edge összetevők lehetővé teszik az ügyfélhálózat/PSTN-szolgáltatók SIP-trönkeinek befejezését, és ez engedélyezve van az engedélyezőlistán szereplő IP-k alapján, amelyek csatlakozhatnak a peremhálózati összetevőkhöz.

A számítási infrastruktúra biztonsága

Webex CC számítási példányok az AWS-ben vannak kiépítve, és a szolgáltatások podként futnak a Kubernetes-fürtben, amely több névtérrel rendelkezik, és az egyes névterekhez való hozzáférés külön hitelesítő adatokkal van korlátozva.

Az infrastruktúra kiépítése kóddal történik – manuális lépések nélkül –, és egyik hitelesítő adat sem érhető el manuálisan.

Van egy központi hitelesítőadat-tároló, amely meghatározott útvonalakkal van konfigurálva a szolgáltatások/csapatok adott készletéhez, és magához a hitelesítőadat-tárolóhoz való hozzáférés korlátozott, és titkos kulcsként van konfigurálva a build- és központi telepítési rendszerekben.

Az infrastruktúra egyik összetevője / szolgáltatása sincs közvetlenül kitéve az AWS VPC-n kívül, és csak a nyilvánosan elérhető interfészek API-k és WebSocket szerverek, amelyeket api gateway segítségével vezérelnek és kezelnek,

Ezen kívül vannak olyan belső rendszerek és interfészek, amelyeket a fejlesztők használnak a naplók, metrikák, telepítési részletek, buildállapot és teszteredmények megtekintésére, amelyek szerepkörökkel és csoportokkal vannak biztosítva, és integrálva vannak a Cisco belső hitelesítési rendszereivel.

Felhasználói felületek hitelesítése és engedélyezése

A különböző contact center felhasználók (ügynökök, felügyelők, adminisztrátorok, elemzők) által használt összes felhasználói felületet Cisco Common Identity alapú tulajdonosi token hitelesítés (OAuth-folyamatok) védi.

Az engedélyezés a jogkivonatot beszerző felhasználó szerepköreivel és a jogkivonathoz rendelt hatókörökkel történik.

Átvitel alatt álló adatok

A telepített szolgáltatások/infrastruktúra összetevő egyik interfésze sincs közvetlenül kitéve a külső bejövő forgalomnak.

Egyes szolgáltatások http API-kkal elérhetővé teszik ezeket a felületeket egy átjárón keresztül, és az összes bejövő https (beleértve a WebSocket https-ét is) leáll az ALB-ben, és a http-n keresztüli belső forgalom a szolgáltatásokhoz lesz irányítva.

Minden kimenő interakció https / TLS-on keresztül történik (nem http protokollok esetén).

A VPC-n belül a szolgáltatások közötti belső kommunikáció – http / egyéni TCP protokollon keresztül – egyszerű TCP socketen keresztül történik.

Inaktív adatok

A tárolt összes adat titkosítva van a tárolási rétegben. Továbbá a VPC-n kívüli adattárak védettek, és a hozzáférés-vezérlés és az engedélyek a hitelesítő adatokat biztonságosan tárolják és kezelik egy titkos tárolóban.

Az alábbi ábra az átvitel és az inaktív adatok adatfolyam- és biztonsági modelljét mutatja be.

Végfelhasználói személyazonosításra alkalmas adatok

A Webex CC Flow, amely az interakciók kezelésének programozott vezérlője, felhasználói adatok gyűjtésére használható, amelyek hozzárendelhetők a speciálisan "Érzékeny adatokat tartalmaz" címkével ellátott áramlási változókhoz. Az ilyen adatok értékei titkosítva vannak, és az adatok átviteli útvonalán egyetlen szolgáltatás sem férhet hozzá ezekhez az adatokhoz.

Továbbá az ilyen adatok soha nem maradnak meg Webex CC jelentési adattárban, és a naplók/üzenetküldési infrastruktúra titkosított adatokat tartalmaz, és tiszta szöveges adatokat nem tárolnak sehol Webex CC-n belül.

Contact Center ügynök/felügyelő személyazonosításra alkalmas adatai

A kapcsolattartó központ felhasználókkal kapcsolatos adatai naplókban vannak szerkesztve, de adatelemzésre és megjelenítésre elérhetők az Webex CC adattárban.

A skála tényezői

A Webex CC esetében a skálát befolyásoló tényezők a következők:

• A bejelentkezett ügynökök egyidejű száma

• Folyamatban lévő interakciók egyidejű száma

  • Az interakciókon végrehajtott műveletek

• A felügyelők/ügynökök által az interakciók kezelésén kívül végrehajtott műveletek egyidejű száma

• A létrehozott és megőrzött adatok mennyisége

A méretezhetőséget lehetővé tevő architekturális szempontok

A Webex CC tervezésének és tervezésének alapelvei lehetővé teszik, hogy a megoldás szükség szerint dinamikusan méretezhető legyen a különböző szolgáltatások és platformkomponensek számára biztosított infrastruktúra által kikényszerített korlátokon belül.

Eseményvezérelt architektúra

A Webex CC szolgáltatásai üzenetekkel kommunikálnak, és a kritikus üzenetfeldolgozási folyamatok nem járnak blokkoló I/O-műveletekkel, és az üzenetek feldolgozásához szükséges állapot az üzenetet feldolgozó szolgáltatás példányára van lokalizálva.

Állapot nélküli szolgáltatások (vagy külső állapot)

Az állapot nélküli szolgáltatások rugalmasságot tesznek lehetővé a szolgáltatások további példányainak egyszerű hozzáadásával/eltávolításával. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek eredendően állapot-nyilvántartó jellegűek, és amelyek külsőleg állapottárolóval rendelkeznek, és az infrastruktúra támogatja az ilyen szolgáltatások példányainak számának dinamikus változásait is, automatikus kiegyensúlyozással / állapotátvitellel / az állapot lokalizálásával az állapotot igénylő példányra.

Rugalmas infrastruktúra

A Kubernetesben futó összes szolgáltatás és az infrastruktúra, más néven Kubernetes-csomópontok automatikusan méretezhetők a használat alapján, és ez lehetővé teszi további számítási csomópontok dinamikus hozzáadását az előre konfigurált maximális küszöbértékig.

Terhelésvetítés és rendszeres érvényesítés

A rendszer minden szolgáltatást teljesítményjellemzőkre mér, és a skálázási mintát a szolgáltatás szintjén érvényesíti a rendszer.

További folyamatos validálási, csúcsterhelési és tartóssági teszteket végzünk a skálabefolyásoló attribútumok előrejelzett növekedésére hangolt vizsgálati paraméterekkel, amelyek lehetővé teszik a szűk keresztmetszetek azonosítását, az infrastruktúra erőforrás-felhasználásának magas küszöbértékének frissítését és a játéknapra való felkészülést.