Telefonia

Per la telefonia, la gestione delle chiamate vocali in ingresso è decisa dal modo in cui la chiamata è entrata nel contact center (vedere Meccanismi di ingresso di seguito) e dal flusso CC Webex associato al punto di ingresso.

La chiamata riceve una risposta e vengono eseguite ulteriori azioni in base alla definizione di CC Flow Webex, che è una rappresentazione programmatica delle azioni da eseguire durante la gestione della chiamata prima dell'accodamento e del routing a un agente o il flusso stesso può gestire la chiamata senza trasferimento a un agente.

Il Flow Builder in Webex CC consente agli sviluppatori di definire il flusso e assegnarlo al punto di ingresso attraverso il quale la chiamata arriva in Webex CC.

Queste entità di configurazione e il relativo utilizzo sono trattati in Entità di configurazione.

Ulteriori informazioni su Flow Builder sono trattate nella prossima sezione su IVR Sistema.

E-mail e messaggistica

Dal punto Webex vista CC, Webex Connect fornisce le funzionalità di ingresso e uscita per tutti i canali digitali: e-mail, canali di messaggistica, che gli utenti finali possono utilizzare per contattare il contact center.

Webex Connect Flow

• Decide la gestione di tali interazioni fino a quando le interazioni non vengono accodate e indirizzate agli agenti. Ciò include la gestione automatica e i trattamenti BOT per tutte le forme di messaggistica e interazioni e-mail.

• Applica la logica di business all'interazione in ingresso.

• Gestisce il contatto prima dell'accodamento.

• Flow stesso può gestire l'interazione senza trasferimento all'agente reale.

I canali di messaggistica supportati da Webex CC sono:

• Web App / Chat dell'app mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

I canali e-mail supportati da Webex CC sono:

• Gmail

• Office365

Meccanismi di ingresso

Questa sezione descrive i meccanismi attraverso i quali un'interazione può entrare Webex CC. In base al tipo di supporto, i meccanismi con cui un'interazione raggiunge Webex CC sono diversi.

Ad esempio, nella telefonia è necessario il provisioning dell'infrastruttura fisica per abilitare la connettività PSTN, la configurazione dei numeri di telefono e l'instradamento delle chiamate a Webex CC.

Per i canali e-mail/messaggistica, la configurazione in ingresso deve essere eseguita in Webex Connect e prevede il provisioning dell'account di posta elettronica/messaggistica e la configurazione del flusso Webex Connect.

Voce in entrata

Per le chiamate vocali, uno scenario tipico è quello in cui gli utenti compongono un numero di telefono PSTN che viene poi connesso al contact center. Dal punto di vista dell'ingresso, è necessario un meccanismo per instradare le chiamate dalla PSTN a Webex CC.

La Figura 1 illustra l'inserimento della chiamata vocale in Webex CC.

I servizi di ingresso vocale in Webex CC eseguono il controllo delle chiamate di terze parti utilizzando SIP e rispondono alla chiamata in arrivo, nonché eseguono operazioni di trasferimento, conferenza e altre operazioni di controllo delle chiamate.

Il punto di ingresso logico per le chiamate in Webex CC è l'entità di configurazione denominata 'Entrypoint'. Per l'ingresso vocale, la configurazione chiave di Entrypoint è il numero di telefono associato, che in genere è un numero di telefono PSTN valido ottenuto dal provider PSTN scelto.

Ciò consente di rilevare le chiamate in arrivo sul numero di telefono, associare la chiamata al punto di ingresso e utilizzare altri parametri di configurazione del punto di ingresso per gestire la chiamata in base alla definizione di flusso CC Webex che deve essere attivata per l'interazione.

Nota:

Per ulteriori dettagli sulle opzioni di connettività PSTN, visitare https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilità e disponibilità dell'infrastruttura perimetrale vocale

L'infrastruttura VPOP CC Webex include coppie ridondanti di SBC SIP che garantiscono un'elevata disponibilità e più SBC possono essere aggiunti per scalare i volumi di chiamate simultanee da supportare.

Il numero massimo di chiamate simultanee che VPOP è in grado di gestire dipende dal numero di SBC in esecuzione e a cui vengono inviate le chiamate.

Per la ridondanza geografica, è supportata una mesh di SBC VPOP con interconnessioni tra più coppie tra regioni.

Per i servizi di ingresso voce, sono scalabili orizzontalmente per gestire un numero crescente di chiamate vocali simultanee da inserire in Webex CC.

Considerazioni sulla sicurezza con l'infrastruttura perimetrale vocale

La tabella seguente contiene i dettagli sulle opzioni di connettività all'infrastruttura Voice Edge.

Per maggiori dettagli, visita https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Ogni chiamata vocale che arriva a un numero di telefono associato a un punto di ingresso, riceve risposta da Webex CC e l'esecuzione di un flusso CC Webex associato al punto di ingresso viene avviata.

Webex CC Flow Builder fornisce i costrutti/operatori di programmazione e i blocchi funzionali, denominati attività, in modo che gli amministratori o chiunque progetti e implementi la logica IVR possa combinare questi blocchi predefiniti e creare la definizione del flusso.

I costrutti di programmazione supportati da Flow sono:

• Variabili Declaration e Setting – stato associato all'esecuzione di un flusso

  • Espressioni Pebble per impostare il valore delle variabili

• Controlli condizionali

• Looping – utilizzo di Conditionals e Go To (capacità di concatenare le attività insieme)

• Richiamare le API REST

• Dati di analisi: JSON, TOML XML in genere utilizzati per l'analisi API risposta.

• Attività di composizione

Un insieme rappresentativo di attività fornite da Flow sono: Riproduci messaggi Raccogliere i dati dell'utente Trasferisci la chiamata a un'altra destinazione/numero di telefono Invia la chiamata a un agente virtuale Metti in coda la chiamata in modo che un agente possa rispondere.

Per ogni chiamata attiva, è attiva anche un'istanza di esecuzione del flusso, fino al termine della chiamata, con conseguente esecuzione simultanea dei flussi.

Ogni istanza di esecuzione del flusso fornisce un ambiente isolato per i dati / stato associati al flusso e lì dalla chiamata.

Durante l'intero ciclo di vita della chiamata, Flow consente inoltre di rispondere a determinati eventi che si verificano e di gestirli: ad esempio, quando una chiamata riceve risposta da un agente, un gestore eventi può attivare una schermata nell'interfaccia desktop dell'agente.

Per ulteriori informazioni su Webex CC Flow, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Supporto per agenti virtuali

Flow fornisce un'attività per trasferire l'interazione a un agente virtuale, preconfigurato in Webex Control Hub.

Una volta connessa a un agente virtuale, la chiamata fornisce all'utente un'esperienza di IVR conversazionale e l'attività termina con la cessazione della chiamata o con l'escalation della chiamata a un agente.

In caso di escalation, il flusso può essere configurato per mettere in coda la chiamata che viene poi risolta da un agente.

Interazioni digitali in entrata

Per la posta elettronica e il canale di messaggistica delle interazioni in ingresso, Webex CC utilizza Webex Connect per il provisioning delle risorse, il flusso per gestire le interazioni in ingresso e quindi instradare l'interazione a Webex CC quando il flusso di Webex Connect mette esplicitamente in coda l'interazione in modo che possa essere gestita da un agente.

La Figura 2 illustra l'inserimento di messaggi di posta elettronica e interazioni in Webex CC.

Integrazioni agente virtuale/BOT

Per le interazioni e-mail e messaggistica/canale social, i trattamenti agente virtuale/BOT sono configurati nel flusso Webex Connect.

Come per gli agenti virtuali per la voce, se il trattamento BOT termina con l'escalation come risultato, l'interazione viene accodata e indirizzata a un agente.

Selezione dell'agente

Le code in Webex CC supportano i seguenti algoritmi di selezione degli agenti:

• Routing agente disponibile più lungo

• Instradamento basato su competenze

  • Agente più lungo disponibile (LAA)

  • Miglior agente disponibile (BAA)

Gli agenti vengono associati alle code tramite Teams.

A una coda possono essere assegnati più gruppi di distribuzione chiamate (con ogni gruppo con uno o più team), in modo sequenziale con l'attesa configurata per l'aggiunta del gruppo di distribuzione chiamata alla coda, in modo che lo spazio di ricerca per un agente corrispondente si espanda ad altri gruppi di distribuzione delle chiamate con il passare del tempo.

Per il routing basato sulle competenze, tra i requisiti di competenza corrispondenti agli agenti associati alla coda, viene selezionato un agente in base alla configurazione LAA o BAA.

Funzionalità aggiuntive specifiche per voce/telefonia

Routing basato su agente (solo per canale voce/telefonia)

Webex CC Flow, utilizzando l'attività QueueToAgent, può indirizzare le interazioni direttamente all'agente scelto in base all'ID agente.

Se l'agente non è disponibile per gestire le interazioni, l'interazione può essere parcheggiata, in una coda specifica dell'agente, in attesa che l'agente diventi disponibile

Informazioni avanzate sulla coda

Webex CC Flow, utilizzando l'attività GetQueueInfo, può recuperare informazioni in tempo reale per una coda come PIQ (Position in Queue), Tempo di attesa stimato (EWT), numero di agenti disponibili nella coda e può essere utilizzato per decidere se accodare o meno il contatto.

Richiamata di cortesia

Webex CC Flow, utilizzando il callback dell'attività, consente al cliente di disconnettersi dalla chiamata mantenendo la posizione in coda e di ricevere una richiamata quando l'interazione virtuale in coda viene indirizzata a un agente.

Gestione dei trabocchi

Webex CC supporta la gestione degli overflow utilizzando i team basati sulla capacità (CBT, Capacity Based Teams).

CBT è come una squadra normale con una capacità e un DN esterno associato che serve quella capacità. Può essere configurato insieme ad altri team nei cicli di distribuzione delle chiamate in coda.

In genere, questo viene configurato come ultimo ciclo in modo che funga da overflow se nessun agente è disponibile anche dopo che tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non riescono a trovare un agente corrispondente disponibile per la gestione dell'interazione.

Operazioni Agent Desktop

Quando un agente accede a Webex CC Agent Desktop, l'agente specifica un numero di telefono a cui possono essere collegate le chiamate in arrivo all'agente. Può trattarsi di un telefono PSTN, di un telefono cellulare o di un interno se l'agente è un utente Cisco Webex Calling.

Si noti che questo numero deve essere un numero di telefono valido a cui è possibile instradare le chiamate. In caso contrario, l'agente non può ricevere le chiamate in arrivo.

In base al tipo di interazione gestita dall'agente, i widget nel desktop dell'agente offrono la possibilità di eseguire determinate operazioni di controllo multimediale.

Ad esempio, una volta ricevuta una risposta a una chiamata, l'agente può eseguire le seguenti operazioni correlate alla chiamata.

• Metti la chiamata in attesa

• Avvia consulta la chiamata e

  • Trasferisci la chiamata a un altro numero di telefono (ad esempio numero di telefono dell'agente) / Punto di ingresso

  • Associare un altro agente alla chiamata

• Trasferire la chiamata in un'altra coda

• Termina la chiamata

Il desktop dell'agente consente agli amministratori di aggiungere widget personalizzati estendendo le funzionalità del desktop e rendendolo una raccolta unificata di widget di cui gli agenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Architettura desktop

Agent desktop è un'applicazione a pagina singola basata su micro frontend che ospita widget costruiti in base all'architettura dei componenti web. Tutti i widget standard / stock sono alimentati da dati recuperati da API o meccanismi push lato server.

Si tratta in genere di API asincrone, in cui la risposta per una chiamata arriva sul desktop tramite una connessione WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica gli utenti con Cisco Common Identity (CI) e il token viene passato a tutte le API chiamate. Anche per i widget personalizzati, in base al modello di autenticazione, fornisce un'esperienza Single Sign-On agli agenti se il modello di autenticazione del widget personalizzato è integrato con CI.

Una volta che un agente fa parte di un'interazione, tutti gli aggiornamenti a tale stato di interazione o anche i dati associati vengono inviati al desktop tramite la connessione WebSocket.

Resilienza del desktop alla connettività e alla latenza

La API asincrona e il push lato server consentono la scalabilità e viene rilevata qualsiasi perdita di connettività all'interfaccia WebSocket e il desktop tenta di riconnettersi e accedere nuovamente.

La Figura 2 illustra l'architettura desktop dell'agente in Webex CC.

Onboarding dei clienti

Webex Control Hub è l'interfaccia principale utilizzata da partner e clienti per l'onboarding dei clienti e l'abilitazione o la configurazione delle funzionalità.

Una volta eseguito il provisioning delle funzionalità dell'organizzazione e del contact center in Control Hub, verrà attivato un flusso di lavoro in Webex CC che esegue il resto dei passaggi nel provisioning di tutte le funzionalità del contact center in base alle offerte scelte dal cliente.

Tutto il provisioning del contact center viene eseguito utilizzando un motore di flusso di lavoro BPM che consente un modo dichiarativo per definire le fasi coinvolte e rende l'intera fase di provisioning resiliente agli errori e garantisce l'integrità dei dati.

La Figura 1 illustra il flusso di lavoro di provisioning in Webex CC.

Entità di configurazione

Le entità di configurazione chiave in Webex CC, con ambito all'interno di un'organizzazione, sono:

Sito

Sito indica un luogo in cui si trovano uno o più team, utenti (agenti / supervisori).

Ogni utente e team deve appartenere a un sito.

Team

Un gruppo di utenti. I team vengono utilizzati per distribuire le interazioni agli agenti tramite code.

Ogni team deve appartenere a un sito.

Agenti

Gli utenti che possono accedere a Agent Desktop e gestire le interazioni tra i tipi di supporti configurati in Webex CC.

Supervisori

I supervisori sono assegnati ai team e possono monitorare / allenare l'agente e hanno accesso allo stato del team e alle statistiche dell'agente per quelli appartenenti ai team a cui è assegnato il supervisore.

Coda

Una coda è un'entità logica in cui è possibile mantenere le interazioni, in attesa che gli agenti siano disponibili, che vengono quindi indirizzate all'agente.

Le code vengono mappate ai team, come spazio di ricerca per gli agenti, con la possibilità di espandere lo spazio di ricerca in base alla soglia di tempo trascorso, aggiungendo altri team allo spazio di ricerca.

Entrypoint

Il punto di ingresso è un'entità logica che rappresenta il punto di ingresso per le interazioni in Webex CC. Per la telefonia, questo mapping è principalmente al numero di telefono a cui arrivano le chiamate e per i canali e-mail / messaggistica, il punto di ingresso punta alla configurazione delle risorse in Webex Connect.

Flusso

Il flusso associato al punto di ingresso (tramite Routing Strategy), che decide i passaggi coinvolti nella gestione delle interazioni.

Per i canali non telefonici (e-mail, messaggistica/social), Flow viene scelto come parte della configurazione Asset in Webex Connect.

Controllo degli accessi per contact center multi-sito

Webex CC Administrators può configurare profili utente con diritti di accesso a siti, team, code e punti di ingresso specifici. Inoltre, a causa della natura gerarchica dei siti e dei team, una volta fornito l'accesso a siti specifici, solo i team o la data relativa ai team, appartenenti a tali siti o a un sottoinsieme esplicitamente specificato di tali team, possono essere accessibili dall'utente.

Per le code e i punti di ingresso, sono globali a livello di organizzazione, quindi per diverse posizioni geografiche (siti in cui si trovano agenti e team specifici) è possibile configurare punti di ingresso e code separati e supervisori / utenti possono avere accesso a quelle entità che sono applicabili per siti specifici.

Nella Figura 2 vengono illustrate le entità di configurazione chiave e il profilo utente che fa riferimento a tali entità.

Oltre a limitare l'accesso a queste entità, gli amministratori Webex CC possono controllare le funzionalità/moduli specifici a cui un utente può accedere nell'interfaccia di amministrazione, disponendo così di utenti con diritti di amministrazione/configurazione per entità specifiche, nonché sezioni/funzionalità dell'interfaccia di amministrazione di Webex CC.

Connettori desktop incorporati: applicazione CRM come interfaccia principale

In questa modalità operativa, l'agente accede alla console CRM come applicazione principale.

Webex CC è un'applicazione incorporata (chiamata anche applicazione desktop incorporata o softphone incorporato) che viene utilizzata principalmente per accedere al contact center e ricevere interazioni Webex CC instradate dal contact center.

Quando si riceve una chiamata o una richiesta di conversazione, l'integrazione CRM esegue le seguenti azioni sulla console CRM

• Viene visualizzata la schermata del record del cliente associato all'ANI o ad altri dati associati alla chiamata.

• Metadati post-chiamata come note attività sul record del cliente

• Consenti all'agente di "Fare clic per chiamare" facendo clic sul contatto all'interno del CRM e avviando una chiamata in uscita al cliente

• Registrazione dei record delle chiamate nelle tabelle dei report CRM per i report principali sul CRM.

• Fornisce tutte le funzionalità dei controlli Agent Desktop e chiamata (versione incorporata e ridotta dell'app desktop)

La modalità principale di integrazione con i CRM consiste nell'incorporare Webex applicazione CC Desktop in un iFrame separato.

Inoltre, l'applicazione Webex CC Desktop esegue un widget headless personalizzato (nessuna interfaccia utente) eseguito in background, interagendo con il sistema CRM sottostante per eseguire azioni automatizzate per conto dell'agente.

Le interazioni sono alimentate da due SDK utilizzati dal widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: questo è l'SDK JavaScript fornito da Webex CC per registrare i listener di eventi per le azioni di agenti e contatti.

• CRM JS SDK: questo è l'SDK del client CRM applicabile per CRM che astrae le chiamate REST API con il CRM. Ad esempio, per salesforce, la libreria JS CTI fornita da Salesforce viene utilizzata per eseguire azioni e ascoltare eventi all'interno del CRM.

Nella Figura 1 viene illustrata l'architettura del desktop e del connettore CRM incorporato Webex CC

Webex CC supporta le seguenti soluzioni CRM per l'integrazione sopra menzionata:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Per maggiori dettagli, visita https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei layout desktop di Webex CC per l'abilitazione del connettore CRM, dei set di funzionalità e dei changelog, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilità globale dei connettori CRM

I connettori CRM sono disponibili in tutte le aree geografiche e in tutte le aree geografiche in cui Webex CC è operativo.

Scala e prestazioni elastiche

Webex CC ospita il widget personalizzato che consente la comunicazione bidirezionale tra l'applicazione CRM e il desktop Webex CC in AWS CloudFront CDN garantendo un'elevata disponibilità del widget AWS in tutte le zone e regioni di disponibilità.

Tutte le elaborazioni specifiche dell'integrazione CRM vengono eseguite sul browser in cui gli agenti utilizzano l'applicazione CRM con Webex desktop CC incorporato nell'applicazione CRM.

Protezione

I connettori CRM vengono richiamati tramite il layout desktop dell'agente CC Webex e i parametri opzionali vengono passati tramite il layout del desktop nel widget per attivare e disattivare le funzionalità.

Ad esempio, per abilitare il widget azioni Salesforce, l'amministratore può attivare il parametro di layout del desktop impostando sfdcWidgetEnabled su true.

Installazione del pacchetto

Affinché l'integrazione funzioni in modo bidirezionale, è necessario che sia installata l'applicazione incorporata. Questo per supportare il caricamento dell'applicazione desktop all'interno di un iFrame.

Tutti i connettori Desktop Embedded sono disponibili sul marketplace CRM.

Per esempio

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installazione dell'applicazione marketplace attiva i plug-in richiesti e importa i file XML richiesti nella console CRM per supportare la segnalazione dei record delle chiamate sul CRM.

Integrazioni di flusso tramite connettori HTTP nel IVR

Il generatore Webex CC Flow supporta flussi di dati bidirezionali tra Webex CC e il sistema CRM utilizzando connettori HTTP configurati in Webex Control Hub e utilizzati su Webex CC Flow.

Questi vengono utilizzati principalmente per la personalizzazione all'interno delle interazioni vocali e il routing personalizzato all'interno del IVR.

Per impostazione predefinita, Webex CC supporta il connettore HTTP Salesforce su Control Hub. Gli altri connettori CRM possono essere aggiunti come connettori personalizzati su Webex Control Hub.

Per ulteriori informazioni sui connettori HTTP, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR connettori HTTP:

• Connettore HTTP IVR Salesforce (integrato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connettore HTTP IVR Zendesk (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connettore HTTP ServiceNow IVR (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruttura vocale all'edge

I componenti Voice Edge consentono l'interruzione dei trunk SIP dalla rete del cliente/operatori PSTN e questa opzione viene abilitata in base agli IP consentiti autorizzati a connettersi ai componenti perimetrali.

Sicurezza dell'infrastruttura di elaborazione

Webex le istanze di calcolo CC vengono fornite in AWS e i servizi vengono eseguiti come pod nel cluster Kubernetes che dispone di più spazi dei nomi e l'accesso a ciascun spazio dei nomi è limitato con credenziali separate.

Tutto il provisioning dell'infrastruttura viene eseguito utilizzando il codice, senza passaggi manuali, e nessuna delle credenziali è accessibile manualmente.

Esiste un archivio credenziali centrale con percorsi specifici configurati per un set specifico di servizi / team e l'accesso all'archivio credenziali stesso è limitato e configurato come segreti nei sistemi di compilazione e distribuzione.

Nessuno dei componenti / servizi dell'infrastruttura è esposto direttamente al di fuori del VPC AWS e solo le interfacce esposte pubblicamente sono API e server WebSocket controllati e gestiti tramite gateway API,

Oltre a questo, esistono alcuni sistemi e interfacce interni utilizzati dagli sviluppatori che vengono utilizzati per visualizzare log, metriche, dettagli di distribuzione, stato di compilazione e risultati dei test, che vengono protetti utilizzando ruoli e gruppi e integrati con i sistemi di autenticazione interni Cisco.

Autenticazione e autorizzazione per le interfacce utente

Tutte le interfacce utente utilizzate dai vari utenti del contact center (agenti, supervisori, amministratori, analisti) sono protette da Cisco Common Identity based bearer token authentication (flussi OAuth).

L'autorizzazione viene eseguita utilizzando i ruoli per l'utente che ha ottenuto il token e gli ambiti assegnati al token.

Dati in transito

Nessuna delle interfacce del componente servizi/infrastruttura distribuito è direttamente esposta al traffico esterno in entrata.

Alcuni servizi, con API http, espongono tali interfacce tramite un gateway e tutti gli https in entrata (inclusi quelli di WebSocket) vengono terminati nell'ALB e il traffico interno su http viene instradato ai servizi.

Tutte le interazioni in uscita sono su https / TLS (per protocolli non http).

All'interno del VPC, la comunicazione interna tra i servizi - su protocollo http / TCP personalizzato - avviene tramite socket TCP semplice.

Dati inattivi

Tutti i dati che vengono archiviati vengono crittografati a livello di archiviazione. Inoltre, gli archivi dati che si trovano al di fuori di VPC sono protetti e il controllo degli accessi e le autorizzazioni con credenziali archiviate e gestite in modo sicuro in uno storage segreto.

La figura 1 illustra il flusso di dati e il modello di sicurezza per il transito e i dati inattivi.

Dati PII dell'utente finale

Il Webex CC Flow, che è il controllore programmatico per la gestione delle interazioni, può essere utilizzato per raccogliere dati utente, che possono essere assegnati a variabili di flusso appositamente contrassegnate come "Contiene dati sensibili". I valori di tali dati sono crittografati e nessun servizio nel percorso di transito dei dati avrà accesso a questi dati.

Inoltre, tali dati non vengono mai mantenuti nell Webex archivio dati di reporting CC e l'infrastruttura di registri / messaggistica avrà dati crittografati e i dati di testo non crittografati non vengono memorizzati da nessuna parte all'interno Webex CC.

Dati PII dell'agente/supervisore del contact center

I dati relativi all'utente del contact center vengono redatti nei registri ma disponibili per l'analisi e la visualizzazione dei dati nell'archivio dati Webex CC.

Fattori di scala

Per Webex CC i fattori che influiscono sulla scala sono:

• Numero simultaneo di agenti connessi

• Numero simultaneo di interazioni in corso

  • Azioni eseguite su tali interazioni

• Numero simultaneo di azioni eseguite da supervisori/agenti, al di fuori della gestione delle interazioni

• Volume dei dati generati e persistenti

Aspetti architettonici che consentono la scala

I principi in base ai quali Webex CC è stato progettato e progettato consentono alla soluzione di scalare dinamicamente in base alle esigenze entro i limiti imposti dall'infrastruttura fornita per i vari servizi e componenti della piattaforma.

Architettura basata su eventi

I servizi in Webex CC comunicano tramite messaggi e i flussi critici di elaborazione dei messaggi non comportano operazioni di I/O di blocco e lo stato richiesto per l'elaborazione dei messaggi è localizzato nell'istanza del servizio che sta elaborando il messaggio.

Servizi senza stato (o stato esternalizzato)

I servizi senza stato consentono l'elasticità aggiungendo/rimuovendo facilmente istanze aggiuntive dei servizi. Esistono alcuni servizi che sono intrinsecamente di natura stateful e quelli hanno un archivio di stato esternalizzato e l'infrastruttura supporta modifiche dinamiche al numero di istanze di tali servizi anche con ribilanciamento automatico / trasferimento di stato / localizzazione dello stato nell'istanza che richiede lo stato.

Infrastruttura elastica

Tutti i servizi vengono eseguiti in Kubernetes e l'infrastruttura nota anche come nodi Kubernetes vengono ridimensionati automaticamente in base all'utilizzo e ciò consente di aggiungere dinamicamente più nodi di calcolo fino a una soglia massima elevata preconfigurata.

Proiezione del carico e convalida regolare

Tutti i servizi sono sottoposti a benchmark per le caratteristiche prestazionali e il modello di scalabilità viene convalidato a livello di servizio.

Ulteriori test di convalida continua, carico di picco e resistenza vengono condotti con parametri di test ottimizzati per la crescita prevista degli attributi di impatto della scala, che consente di identificare i colli di bottiglia, pianificare l'aggiornamento della soglia elevata per l'utilizzo delle risorse dell'infrastruttura ed essere pronti per il giorno della partita.

Telefonia

Per la telefonia, la gestione delle chiamate vocali in ingresso è decisa dal modo in cui la chiamata è entrata nel contact center (vedere Meccanismi di ingresso di seguito) e dal flusso CC Webex associato al punto di ingresso.

La chiamata riceve una risposta e vengono eseguite ulteriori azioni in base alla definizione di CC Flow Webex, che è una rappresentazione programmatica delle azioni da eseguire durante la gestione della chiamata prima dell'accodamento e del routing a un agente o il flusso stesso può gestire la chiamata senza trasferimento a un agente.

Il Flow Builder in Webex CC consente agli sviluppatori di definire il flusso e assegnarlo al punto di ingresso attraverso il quale la chiamata arriva in Webex CC.

Queste entità di configurazione e il relativo utilizzo sono trattati in Entità di configurazione.

Ulteriori informazioni su Flow Builder sono trattate nella prossima sezione su IVR Sistema.

E-mail e messaggistica

Dal punto Webex vista CC, Webex Connect fornisce le funzionalità di ingresso e uscita per tutti i canali digitali: e-mail, canali di messaggistica, che gli utenti finali possono utilizzare per contattare il contact center.

Webex Connect Flow

• Decide la gestione di tali interazioni fino a quando le interazioni non vengono accodate e indirizzate agli agenti. Ciò include la gestione automatica e i trattamenti BOT per tutte le forme di messaggistica e interazioni e-mail.

• Applica la logica di business all'interazione in ingresso.

• Gestisce il contatto prima dell'accodamento.

• Flow stesso può gestire l'interazione senza trasferimento all'agente reale.

I canali di messaggistica supportati da Webex CC sono:

• Web App / Chat dell'app mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

I canali e-mail supportati da Webex CC sono:

• Gmail

• Office365

Meccanismi di ingresso

Questa sezione descrive i meccanismi attraverso i quali un'interazione può entrare Webex CC. In base al tipo di supporto, i meccanismi con cui un'interazione raggiunge Webex CC sono diversi.

Ad esempio, nella telefonia è necessario il provisioning dell'infrastruttura fisica per abilitare la connettività PSTN, la configurazione dei numeri di telefono e l'instradamento delle chiamate a Webex CC.

Per i canali e-mail/messaggistica, la configurazione in ingresso deve essere eseguita in Webex Connect e prevede il provisioning dell'account di posta elettronica/messaggistica e la configurazione del flusso Webex Connect.

Voce in entrata

Per le chiamate vocali, uno scenario tipico è quello in cui gli utenti compongono un numero di telefono PSTN che viene poi connesso al contact center. Dal punto di vista dell'ingresso, è necessario un meccanismo per instradare le chiamate dalla PSTN a Webex CC.

La Figura 1 illustra l'inserimento della chiamata vocale in Webex CC.

I servizi di ingresso vocale in Webex CC eseguono il controllo delle chiamate di terze parti utilizzando SIP e rispondono alla chiamata in arrivo, nonché eseguono operazioni di trasferimento, conferenza e altre operazioni di controllo delle chiamate.

Il punto di ingresso logico per le chiamate in Webex CC è l'entità di configurazione denominata 'Entrypoint'. Per l'ingresso vocale, la configurazione chiave di Entrypoint è il numero di telefono associato, che in genere è un numero di telefono PSTN valido ottenuto dal provider PSTN scelto.

Ciò consente di rilevare le chiamate in arrivo sul numero di telefono, associare la chiamata al punto di ingresso e utilizzare altri parametri di configurazione del punto di ingresso per gestire la chiamata in base alla definizione di flusso CC Webex che deve essere attivata per l'interazione.

Nota:

Per ulteriori dettagli sulle opzioni di connettività PSTN, visitare https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilità e disponibilità dell'infrastruttura perimetrale vocale

L'infrastruttura VPOP CC Webex include coppie ridondanti di SBC SIP che garantiscono un'elevata disponibilità e più SBC possono essere aggiunti per scalare i volumi di chiamate simultanee da supportare.

Il numero massimo di chiamate simultanee che VPOP è in grado di gestire dipende dal numero di SBC in esecuzione e a cui vengono inviate le chiamate.

Per la ridondanza geografica, è supportata una mesh di SBC VPOP con interconnessioni tra più coppie tra regioni.

Per i servizi di ingresso voce, sono scalabili orizzontalmente per gestire un numero crescente di chiamate vocali simultanee da inserire in Webex CC.

Considerazioni sulla sicurezza con l'infrastruttura perimetrale vocale

La tabella seguente contiene i dettagli sulle opzioni di connettività all'infrastruttura Voice Edge.

Per maggiori dettagli, visita https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Ogni chiamata vocale che arriva a un numero di telefono associato a un punto di ingresso, riceve risposta da Webex CC e l'esecuzione di un flusso CC Webex associato al punto di ingresso viene avviata.

Webex CC Flow Builder fornisce i costrutti/operatori di programmazione e i blocchi funzionali, denominati attività, in modo che gli amministratori o chiunque progetti e implementi la logica IVR possa combinare questi blocchi predefiniti e creare la definizione del flusso.

I costrutti di programmazione supportati da Flow sono:

• Variabili Declaration e Setting – stato associato all'esecuzione di un flusso

  • Espressioni Pebble per impostare il valore delle variabili

• Controlli condizionali

• Looping – utilizzo di Conditionals e Go To (capacità di concatenare le attività insieme)

• Richiamare le API REST

• Dati di analisi: JSON, TOML XML in genere utilizzati per l'analisi API risposta.

• Attività di composizione

Un insieme rappresentativo di attività fornite da Flow sono: Riproduci messaggi Raccogliere i dati dell'utente Trasferisci la chiamata a un'altra destinazione/numero di telefono Invia la chiamata a un agente virtuale Metti in coda la chiamata in modo che un agente possa rispondere.

Per ogni chiamata attiva, è attiva anche un'istanza di esecuzione del flusso, fino al termine della chiamata, con conseguente esecuzione simultanea dei flussi.

Ogni istanza di esecuzione del flusso fornisce un ambiente isolato per i dati / stato associati al flusso e lì dalla chiamata.

Durante l'intero ciclo di vita della chiamata, Flow consente inoltre di rispondere a determinati eventi che si verificano e di gestirli: ad esempio, quando una chiamata riceve risposta da un agente, un gestore eventi può attivare una schermata nell'interfaccia desktop dell'agente.

Per ulteriori informazioni su Webex CC Flow, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Supporto per agenti virtuali

Flow fornisce un'attività per trasferire l'interazione a un agente virtuale, preconfigurato in Webex Control Hub.

Una volta connessa a un agente virtuale, la chiamata fornisce all'utente un'esperienza di IVR conversazionale e l'attività termina con la cessazione della chiamata o con l'escalation della chiamata a un agente.

In caso di escalation, il flusso può essere configurato per mettere in coda la chiamata che viene poi risolta da un agente.

Interazioni digitali in entrata

Per la posta elettronica e il canale di messaggistica delle interazioni in ingresso, Webex CC utilizza Webex Connect per il provisioning delle risorse, il flusso per gestire le interazioni in ingresso e quindi instradare l'interazione a Webex CC quando il flusso di Webex Connect mette esplicitamente in coda l'interazione in modo che possa essere gestita da un agente.

La Figura 2 illustra l'inserimento di messaggi di posta elettronica e interazioni in Webex CC.

Integrazioni agente virtuale/BOT

Per le interazioni e-mail e messaggistica/canale social, i trattamenti agente virtuale/BOT sono configurati nel flusso Webex Connect.

Come per gli agenti virtuali per la voce, se il trattamento BOT termina con l'escalation come risultato, l'interazione viene accodata e indirizzata a un agente.

Selezione dell'agente

Le code in Webex CC supportano i seguenti algoritmi di selezione degli agenti:

• Routing agente disponibile più lungo

• Instradamento basato su competenze

  • Agente più lungo disponibile (LAA)

  • Miglior agente disponibile (BAA)

Gli agenti vengono associati alle code tramite Teams.

A una coda possono essere assegnati più gruppi di distribuzione chiamate (con ogni gruppo con uno o più team), in modo sequenziale con l'attesa configurata per l'aggiunta del gruppo di distribuzione chiamata alla coda, in modo che lo spazio di ricerca per un agente corrispondente si espanda ad altri gruppi di distribuzione delle chiamate con il passare del tempo.

Per il routing basato sulle competenze, tra i requisiti di competenza corrispondenti agli agenti associati alla coda, viene selezionato un agente in base alla configurazione LAA o BAA.

Funzionalità aggiuntive specifiche per voce/telefonia

Routing basato su agente (solo per canale voce/telefonia)

Webex CC Flow, utilizzando l'attività QueueToAgent, può indirizzare le interazioni direttamente all'agente scelto in base all'ID agente.

Se l'agente non è disponibile per gestire le interazioni, l'interazione può essere parcheggiata, in una coda specifica dell'agente, in attesa che l'agente diventi disponibile

Informazioni avanzate sulla coda

Webex CC Flow, utilizzando l'attività GetQueueInfo, può recuperare informazioni in tempo reale per una coda come PIQ (Position in Queue), Tempo di attesa stimato (EWT), numero di agenti disponibili nella coda e può essere utilizzato per decidere se accodare o meno il contatto.

Richiamata di cortesia

Webex CC Flow, utilizzando il callback dell'attività, consente al cliente di disconnettersi dalla chiamata mantenendo la posizione in coda e di ricevere una richiamata quando l'interazione virtuale in coda viene indirizzata a un agente.

Gestione dei trabocchi

Webex CC supporta la gestione degli overflow utilizzando i team basati sulla capacità (CBT, Capacity Based Teams).

CBT è come una squadra normale con una capacità e un DN esterno associato che serve quella capacità. Può essere configurato insieme ad altri team nei cicli di distribuzione delle chiamate in coda.

In genere, questo viene configurato come ultimo ciclo in modo che funga da overflow se nessun agente è disponibile anche dopo che tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non riescono a trovare un agente corrispondente disponibile per la gestione dell'interazione.

Operazioni Agent Desktop

Quando un agente accede a Webex CC Agent Desktop, l'agente specifica un numero di telefono a cui possono essere collegate le chiamate in arrivo all'agente. Può trattarsi di un telefono PSTN, di un telefono cellulare o di un interno se l'agente è un utente Cisco Webex Calling.

Si noti che questo numero deve essere un numero di telefono valido a cui è possibile instradare le chiamate. In caso contrario, l'agente non può ricevere le chiamate in arrivo.

In base al tipo di interazione gestita dall'agente, i widget nel desktop dell'agente offrono la possibilità di eseguire determinate operazioni di controllo multimediale.

Ad esempio, una volta ricevuta una risposta a una chiamata, l'agente può eseguire le seguenti operazioni correlate alla chiamata.

• Metti la chiamata in attesa

• Avvia consulta la chiamata e

  • Trasferisci la chiamata a un altro numero di telefono (ad esempio numero di telefono dell'agente) / Punto di ingresso

  • Associare un altro agente alla chiamata

• Trasferire la chiamata in un'altra coda

• Termina la chiamata

Il desktop dell'agente consente agli amministratori di aggiungere widget personalizzati estendendo le funzionalità del desktop e rendendolo una raccolta unificata di widget di cui gli agenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Architettura desktop

Agent desktop è un'applicazione a pagina singola basata su micro frontend che ospita widget costruiti in base all'architettura dei componenti web. Tutti i widget standard / stock sono alimentati da dati recuperati da API o meccanismi push lato server.

Si tratta in genere di API asincrone, in cui la risposta per una chiamata arriva sul desktop tramite una connessione WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica gli utenti con Cisco Common Identity (CI) e il token viene passato a tutte le API chiamate. Anche per i widget personalizzati, in base al modello di autenticazione, fornisce un'esperienza Single Sign-On agli agenti se il modello di autenticazione del widget personalizzato è integrato con CI.

Una volta che un agente fa parte di un'interazione, tutti gli aggiornamenti a tale stato di interazione o anche i dati associati vengono inviati al desktop tramite la connessione WebSocket.

Resilienza del desktop alla connettività e alla latenza

La API asincrona e il push lato server consentono la scalabilità e viene rilevata qualsiasi perdita di connettività all'interfaccia WebSocket e il desktop tenta di riconnettersi e accedere nuovamente.

La Figura 2 illustra l'architettura desktop dell'agente in Webex CC.

Onboarding dei clienti

Webex Control Hub è l'interfaccia principale utilizzata da partner e clienti per l'onboarding dei clienti e l'abilitazione o la configurazione delle funzionalità.

Una volta eseguito il provisioning delle funzionalità dell'organizzazione e del contact center in Control Hub, verrà attivato un flusso di lavoro in Webex CC che esegue il resto dei passaggi nel provisioning di tutte le funzionalità del contact center in base alle offerte scelte dal cliente.

Tutto il provisioning del contact center viene eseguito utilizzando un motore di flusso di lavoro BPM che consente un modo dichiarativo per definire le fasi coinvolte e rende l'intera fase di provisioning resiliente agli errori e garantisce l'integrità dei dati.

La Figura 1 illustra il flusso di lavoro di provisioning in Webex CC.

Entità di configurazione

Le entità di configurazione chiave in Webex CC, con ambito all'interno di un'organizzazione, sono:

Sito

Sito indica un luogo in cui si trovano uno o più team, utenti (agenti / supervisori).

Ogni utente e team deve appartenere a un sito.

Team

Un gruppo di utenti. I team vengono utilizzati per distribuire le interazioni agli agenti tramite code.

Ogni team deve appartenere a un sito.

Agenti

Gli utenti che possono accedere a Agent Desktop e gestire le interazioni tra i tipi di supporti configurati in Webex CC.

Supervisori

I supervisori sono assegnati ai team e possono monitorare / allenare l'agente e hanno accesso allo stato del team e alle statistiche dell'agente per quelli appartenenti ai team a cui è assegnato il supervisore.

Coda

Una coda è un'entità logica in cui è possibile mantenere le interazioni, in attesa che gli agenti siano disponibili, che vengono quindi indirizzate all'agente.

Le code vengono mappate ai team, come spazio di ricerca per gli agenti, con la possibilità di espandere lo spazio di ricerca in base alla soglia di tempo trascorso, aggiungendo altri team allo spazio di ricerca.

Entrypoint

Il punto di ingresso è un'entità logica che rappresenta il punto di ingresso per le interazioni in Webex CC. Per la telefonia, questo mapping è principalmente al numero di telefono a cui arrivano le chiamate e per i canali e-mail / messaggistica, il punto di ingresso punta alla configurazione delle risorse in Webex Connect.

Flusso

Il flusso associato al punto di ingresso (tramite Routing Strategy), che decide i passaggi coinvolti nella gestione delle interazioni.

Per i canali non telefonici (e-mail, messaggistica/social), Flow viene scelto come parte della configurazione Asset in Webex Connect.

Controllo degli accessi per contact center multi-sito

Webex CC Administrators può configurare profili utente con diritti di accesso a siti, team, code e punti di ingresso specifici. Inoltre, a causa della natura gerarchica dei siti e dei team, una volta fornito l'accesso a siti specifici, solo i team o la data relativa ai team, appartenenti a tali siti o a un sottoinsieme esplicitamente specificato di tali team, possono essere accessibili dall'utente.

Per le code e i punti di ingresso, sono globali a livello di organizzazione, quindi per diverse posizioni geografiche (siti in cui si trovano agenti e team specifici) è possibile configurare punti di ingresso e code separati e supervisori / utenti possono avere accesso a quelle entità che sono applicabili per siti specifici.

Nella Figura 2 vengono illustrate le entità di configurazione chiave e il profilo utente che fa riferimento a tali entità.

Oltre a limitare l'accesso a queste entità, gli amministratori Webex CC possono controllare le funzionalità/moduli specifici a cui un utente può accedere nell'interfaccia di amministrazione, disponendo così di utenti con diritti di amministrazione/configurazione per entità specifiche, nonché sezioni/funzionalità dell'interfaccia di amministrazione di Webex CC.

Connettori desktop incorporati: applicazione CRM come interfaccia principale

In questa modalità operativa, l'agente accede alla console CRM come applicazione principale.

Webex CC è un'applicazione incorporata (chiamata anche applicazione desktop incorporata o softphone incorporato) che viene utilizzata principalmente per accedere al contact center e ricevere interazioni Webex CC instradate dal contact center.

Quando si riceve una chiamata o una richiesta di conversazione, l'integrazione CRM esegue le seguenti azioni sulla console CRM

• Viene visualizzata la schermata del record del cliente associato all'ANI o ad altri dati associati alla chiamata.

• Metadati post-chiamata come note attività sul record del cliente

• Consenti all'agente di "Fare clic per chiamare" facendo clic sul contatto all'interno del CRM e avviando una chiamata in uscita al cliente

• Registrazione dei record delle chiamate nelle tabelle dei report CRM per i report principali sul CRM.

• Fornisce tutte le funzionalità dei controlli Agent Desktop e chiamata (versione incorporata e ridotta dell'app desktop)

La modalità principale di integrazione con i CRM consiste nell'incorporare Webex applicazione CC Desktop in un iFrame separato.

Inoltre, l'applicazione Webex CC Desktop esegue un widget headless personalizzato (nessuna interfaccia utente) eseguito in background, interagendo con il sistema CRM sottostante per eseguire azioni automatizzate per conto dell'agente.

Le interazioni sono alimentate da due SDK utilizzati dal widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: questo è l'SDK JavaScript fornito da Webex CC per registrare i listener di eventi per le azioni di agenti e contatti.

• CRM JS SDK: questo è l'SDK del client CRM applicabile per CRM che astrae le chiamate REST API con il CRM. Ad esempio, per salesforce, la libreria JS CTI fornita da Salesforce viene utilizzata per eseguire azioni e ascoltare eventi all'interno del CRM.

Nella Figura 1 viene illustrata l'architettura del desktop e del connettore CRM incorporato Webex CC

Webex CC supporta le seguenti soluzioni CRM per l'integrazione sopra menzionata:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Per maggiori dettagli, visita https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei layout desktop di Webex CC per l'abilitazione del connettore CRM, dei set di funzionalità e dei changelog, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilità globale dei connettori CRM

I connettori CRM sono disponibili in tutte le aree geografiche e in tutte le aree geografiche in cui Webex CC è operativo.

Scala e prestazioni elastiche

Webex CC ospita il widget personalizzato che consente la comunicazione bidirezionale tra l'applicazione CRM e il desktop Webex CC in AWS CloudFront CDN garantendo un'elevata disponibilità del widget AWS in tutte le zone e regioni di disponibilità.

Tutte le elaborazioni specifiche dell'integrazione CRM vengono eseguite sul browser in cui gli agenti utilizzano l'applicazione CRM con Webex desktop CC incorporato nell'applicazione CRM.

Protezione

I connettori CRM vengono richiamati tramite il layout desktop dell'agente CC Webex e i parametri opzionali vengono passati tramite il layout del desktop nel widget per attivare e disattivare le funzionalità.

Ad esempio, per abilitare il widget azioni Salesforce, l'amministratore può attivare il parametro di layout del desktop impostando sfdcWidgetEnabled su true.

Installazione del pacchetto

Affinché l'integrazione funzioni in modo bidirezionale, è necessario che sia installata l'applicazione incorporata. Questo per supportare il caricamento dell'applicazione desktop all'interno di un iFrame.

Tutti i connettori Desktop Embedded sono disponibili sul marketplace CRM.

Per esempio

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installazione dell'applicazione marketplace attiva i plug-in richiesti e importa i file XML richiesti nella console CRM per supportare la segnalazione dei record delle chiamate sul CRM.

Integrazioni di flusso tramite connettori HTTP nel IVR

Il generatore Webex CC Flow supporta flussi di dati bidirezionali tra Webex CC e il sistema CRM utilizzando connettori HTTP configurati in Webex Control Hub e utilizzati su Webex CC Flow.

Questi vengono utilizzati principalmente per la personalizzazione all'interno delle interazioni vocali e il routing personalizzato all'interno del IVR.

Per impostazione predefinita, Webex CC supporta il connettore HTTP Salesforce su Control Hub. Gli altri connettori CRM possono essere aggiunti come connettori personalizzati su Webex Control Hub.

Per ulteriori informazioni sui connettori HTTP, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR connettori HTTP:

• Connettore HTTP IVR Salesforce (integrato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connettore HTTP IVR Zendesk (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connettore HTTP ServiceNow IVR (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruttura vocale all'edge

I componenti Voice Edge consentono l'interruzione dei trunk SIP dalla rete del cliente/operatori PSTN e questa opzione viene abilitata in base agli IP consentiti autorizzati a connettersi ai componenti perimetrali.

Sicurezza dell'infrastruttura di elaborazione

Webex le istanze di calcolo CC vengono fornite in AWS e i servizi vengono eseguiti come pod nel cluster Kubernetes che dispone di più spazi dei nomi e l'accesso a ciascun spazio dei nomi è limitato con credenziali separate.

Tutto il provisioning dell'infrastruttura viene eseguito utilizzando il codice, senza passaggi manuali, e nessuna delle credenziali è accessibile manualmente.

Esiste un archivio credenziali centrale con percorsi specifici configurati per un set specifico di servizi / team e l'accesso all'archivio credenziali stesso è limitato e configurato come segreti nei sistemi di compilazione e distribuzione.

Nessuno dei componenti / servizi dell'infrastruttura è esposto direttamente al di fuori del VPC AWS e solo le interfacce esposte pubblicamente sono API e server WebSocket controllati e gestiti tramite gateway API,

Oltre a questo, esistono alcuni sistemi e interfacce interni utilizzati dagli sviluppatori che vengono utilizzati per visualizzare log, metriche, dettagli di distribuzione, stato di compilazione e risultati dei test, che vengono protetti utilizzando ruoli e gruppi e integrati con i sistemi di autenticazione interni Cisco.

Autenticazione e autorizzazione per le interfacce utente

Tutte le interfacce utente utilizzate dai vari utenti del contact center (agenti, supervisori, amministratori, analisti) sono protette da Cisco Common Identity based bearer token authentication (flussi OAuth).

L'autorizzazione viene eseguita utilizzando i ruoli per l'utente che ha ottenuto il token e gli ambiti assegnati al token.

Dati in transito

Nessuna delle interfacce del componente servizi/infrastruttura distribuito è direttamente esposta al traffico esterno in entrata.

Alcuni servizi, con API http, espongono tali interfacce tramite un gateway e tutti gli https in entrata (inclusi quelli di WebSocket) vengono terminati nell'ALB e il traffico interno su http viene instradato ai servizi.

Tutte le interazioni in uscita sono su https / TLS (per protocolli non http).

All'interno del VPC, la comunicazione interna tra i servizi - su protocollo http / TCP personalizzato - avviene tramite socket TCP semplice.

Dati inattivi

Tutti i dati che vengono archiviati vengono crittografati a livello di archiviazione. Inoltre, gli archivi dati che si trovano al di fuori di VPC sono protetti e il controllo degli accessi e le autorizzazioni con credenziali archiviate e gestite in modo sicuro in uno storage segreto.

La figura 1 illustra il flusso di dati e il modello di sicurezza per il transito e i dati inattivi.

Dati PII dell'utente finale

Il Webex CC Flow, che è il controllore programmatico per la gestione delle interazioni, può essere utilizzato per raccogliere dati utente, che possono essere assegnati a variabili di flusso appositamente contrassegnate come "Contiene dati sensibili". I valori di tali dati sono crittografati e nessun servizio nel percorso di transito dei dati avrà accesso a questi dati.

Inoltre, tali dati non vengono mai mantenuti nell Webex archivio dati di reporting CC e l'infrastruttura di registri / messaggistica avrà dati crittografati e i dati di testo non crittografati non vengono memorizzati da nessuna parte all'interno Webex CC.

Dati PII dell'agente/supervisore del contact center

I dati relativi all'utente del contact center vengono redatti nei registri ma disponibili per l'analisi e la visualizzazione dei dati nell'archivio dati Webex CC.

Fattori di scala

Per Webex CC i fattori che influiscono sulla scala sono:

• Numero simultaneo di agenti connessi

• Numero simultaneo di interazioni in corso

  • Azioni eseguite su tali interazioni

• Numero simultaneo di azioni eseguite da supervisori/agenti, al di fuori della gestione delle interazioni

• Volume dei dati generati e persistenti

Aspetti architettonici che consentono la scala

I principi in base ai quali Webex CC è stato progettato e progettato consentono alla soluzione di scalare dinamicamente in base alle esigenze entro i limiti imposti dall'infrastruttura fornita per i vari servizi e componenti della piattaforma.

Architettura basata su eventi

I servizi in Webex CC comunicano tramite messaggi e i flussi critici di elaborazione dei messaggi non comportano operazioni di I/O di blocco e lo stato richiesto per l'elaborazione dei messaggi è localizzato nell'istanza del servizio che sta elaborando il messaggio.

Servizi senza stato (o stato esternalizzato)

I servizi senza stato consentono l'elasticità aggiungendo/rimuovendo facilmente istanze aggiuntive dei servizi. Esistono alcuni servizi che sono intrinsecamente di natura stateful e quelli hanno un archivio di stato esternalizzato e l'infrastruttura supporta modifiche dinamiche al numero di istanze di tali servizi anche con ribilanciamento automatico / trasferimento di stato / localizzazione dello stato nell'istanza che richiede lo stato.

Infrastruttura elastica

Tutti i servizi vengono eseguiti in Kubernetes e l'infrastruttura nota anche come nodi Kubernetes vengono ridimensionati automaticamente in base all'utilizzo e ciò consente di aggiungere dinamicamente più nodi di calcolo fino a una soglia massima elevata preconfigurata.

Proiezione del carico e convalida regolare

Tutti i servizi sono sottoposti a benchmark per le caratteristiche prestazionali e il modello di scalabilità viene convalidato a livello di servizio.

Ulteriori test di convalida continua, carico di picco e resistenza vengono condotti con parametri di test ottimizzati per la crescita prevista degli attributi di impatto della scala, che consente di identificare i colli di bottiglia, pianificare l'aggiornamento della soglia elevata per l'utilizzo delle risorse dell'infrastruttura ed essere pronti per il giorno della partita.

Telefonia

Per la telefonia, la gestione delle chiamate vocali in ingresso è decisa dal modo in cui la chiamata è entrata nel contact center (vedere Meccanismi di ingresso di seguito) e dal flusso CC Webex associato al punto di ingresso.

La chiamata riceve una risposta e vengono eseguite ulteriori azioni in base alla definizione di CC Flow Webex, che è una rappresentazione programmatica delle azioni da eseguire durante la gestione della chiamata prima dell'accodamento e del routing a un agente o il flusso stesso può gestire la chiamata senza trasferimento a un agente.

Il Flow Builder in Webex CC consente agli sviluppatori di definire il flusso e assegnarlo al punto di ingresso attraverso il quale la chiamata arriva in Webex CC.

Queste entità di configurazione e il relativo utilizzo sono trattati in Entità di configurazione.

Ulteriori informazioni su Flow Builder sono trattate nella prossima sezione su IVR Sistema.

E-mail e messaggistica

Dal punto Webex vista CC, Webex Connect fornisce le funzionalità di ingresso e uscita per tutti i canali digitali: e-mail, canali di messaggistica, che gli utenti finali possono utilizzare per contattare il contact center.

Webex Connect Flow

• Decide la gestione di tali interazioni fino a quando le interazioni non vengono accodate e indirizzate agli agenti. Ciò include la gestione automatica e i trattamenti BOT per tutte le forme di messaggistica e interazioni e-mail.

• Applica la logica di business all'interazione in ingresso.

• Gestisce il contatto prima dell'accodamento.

• Flow stesso può gestire l'interazione senza trasferimento all'agente reale.

I canali di messaggistica supportati da Webex CC sono:

• Web App / Chat dell'app mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

I canali e-mail supportati da Webex CC sono:

• Gmail

• Office365

Meccanismi di ingresso

Questa sezione descrive i meccanismi attraverso i quali un'interazione può entrare Webex CC. In base al tipo di supporto, i meccanismi con cui un'interazione raggiunge Webex CC sono diversi.

Ad esempio, nella telefonia è necessario il provisioning dell'infrastruttura fisica per abilitare la connettività PSTN, la configurazione dei numeri di telefono e l'instradamento delle chiamate a Webex CC.

Per i canali e-mail/messaggistica, la configurazione in ingresso deve essere eseguita in Webex Connect e prevede il provisioning dell'account di posta elettronica/messaggistica e la configurazione del flusso Webex Connect.

Voce in entrata

Per le chiamate vocali, uno scenario tipico è quello in cui gli utenti compongono un numero di telefono PSTN che viene poi connesso al contact center. Dal punto di vista dell'ingresso, è necessario un meccanismo per instradare le chiamate dalla PSTN a Webex CC.

Nella figura seguente viene illustrata l'inserimento della chiamata vocale in Webex CC.

I servizi di ingresso vocale in Webex CC eseguono il controllo delle chiamate di terze parti utilizzando SIP e rispondono alla chiamata in arrivo, nonché eseguono operazioni di trasferimento, conferenza e altre operazioni di controllo delle chiamate.

Il punto di ingresso logico per le chiamate in Webex CC è l'entità di configurazione denominata 'Entrypoint'. Per l'ingresso vocale, la configurazione chiave di Entrypoint è il numero di telefono associato, che in genere è un numero di telefono PSTN valido ottenuto dal provider PSTN scelto.

Ciò consente di rilevare le chiamate in arrivo sul numero di telefono, associare la chiamata al punto di ingresso e utilizzare altri parametri di configurazione del punto di ingresso per gestire la chiamata in base alla definizione di flusso CC Webex che deve essere attivata per l'interazione.

Nota:

Per ulteriori dettagli sulle opzioni di connettività PSTN, visitare https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilità e disponibilità dell'infrastruttura perimetrale vocale

L'infrastruttura VPOP CC Webex include coppie ridondanti di SBC SIP che garantiscono un'elevata disponibilità e più SBC possono essere aggiunti per scalare i volumi di chiamate simultanee da supportare.

Il numero massimo di chiamate simultanee che VPOP è in grado di gestire dipende dal numero di SBC in esecuzione e a cui vengono inviate le chiamate.

Per la ridondanza geografica, è supportata una mesh di SBC VPOP con interconnessioni tra più coppie tra regioni.

Per i servizi di ingresso voce, sono scalabili orizzontalmente per gestire un numero crescente di chiamate vocali simultanee da inserire in Webex CC.

Considerazioni sulla sicurezza con l'infrastruttura perimetrale vocale

La tabella seguente contiene i dettagli sulle opzioni di connettività all'infrastruttura Voice Edge.

Per maggiori dettagli, visita https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Ogni chiamata vocale che arriva a un numero di telefono associato a un punto di ingresso, riceve risposta da Webex CC e l'esecuzione di un flusso CC Webex associato al punto di ingresso viene avviata.

Webex CC Flow Builder fornisce i costrutti/operatori di programmazione e i blocchi funzionali, denominati attività, in modo che gli amministratori o chiunque progetti e implementi la logica IVR possa combinare questi blocchi predefiniti e creare la definizione del flusso.

I costrutti di programmazione supportati da Flow sono:

• Variabili Declaration e Setting – stato associato all'esecuzione di un flusso

  • Espressioni Pebble per impostare il valore delle variabili

• Controlli condizionali

• Looping – utilizzo di Conditionals e Go To (capacità di concatenare le attività insieme)

• Richiamare le API REST

• Dati di analisi: JSON, TOML XML in genere utilizzati per l'analisi API risposta.

• Attività di composizione

Un insieme rappresentativo di attività fornite da Flow sono: Riproduci messaggi Raccogliere i dati dell'utente Trasferisci la chiamata a un'altra destinazione/numero di telefono Invia la chiamata a un agente virtuale Metti in coda la chiamata in modo che un agente possa rispondere.

Per ogni chiamata attiva, è attiva anche un'istanza di esecuzione del flusso, fino al termine della chiamata, con conseguente esecuzione simultanea dei flussi.

Ogni istanza di esecuzione del flusso fornisce un ambiente isolato per i dati / stato associati al flusso e lì dalla chiamata.

Durante l'intero ciclo di vita della chiamata, Flow consente inoltre di rispondere a determinati eventi che si verificano e di gestirli: ad esempio, quando una chiamata riceve risposta da un agente, un gestore eventi può attivare una schermata nell'interfaccia desktop dell'agente.

Per ulteriori informazioni su Webex CC Flow, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Supporto per agenti virtuali

Flow fornisce un'attività per trasferire l'interazione a un agente virtuale, preconfigurato in Webex Control Hub.

Una volta connessa a un agente virtuale, la chiamata fornisce all'utente un'esperienza di IVR conversazionale e l'attività termina con la cessazione della chiamata o con l'escalation della chiamata a un agente.

In caso di escalation, il flusso può essere configurato per mettere in coda la chiamata che viene poi risolta da un agente.

Interazioni digitali in entrata

Per la posta elettronica e il canale di messaggistica delle interazioni in ingresso, Webex CC utilizza Webex Connect per il provisioning delle risorse, il flusso per gestire le interazioni in ingresso e quindi instradare l'interazione a Webex CC quando il flusso di Webex Connect mette esplicitamente in coda l'interazione in modo che possa essere gestita da un agente.

La figura seguente illustra l'inserimento di messaggi e-mail e interazioni di messaggistica in Webex CC.

Integrazioni agente virtuale/BOT

Per le interazioni e-mail e messaggistica/canale social, i trattamenti agente virtuale/BOT sono configurati nel flusso Webex Connect.

Come per gli agenti virtuali per la voce, se il trattamento BOT termina con l'escalation come risultato, l'interazione viene accodata e indirizzata a un agente.

Selezione dell'agente

Le code in Webex CC supportano i seguenti algoritmi di selezione degli agenti:

• Routing agente disponibile più lungo

• Instradamento basato su competenze

  • Agente più lungo disponibile (LAA)

  • Miglior agente disponibile (BAA)

Gli agenti vengono associati alle code tramite Teams.

A una coda possono essere assegnati più gruppi di distribuzione chiamate (con ogni gruppo con uno o più team), in modo sequenziale con l'attesa configurata per l'aggiunta del gruppo di distribuzione chiamata alla coda, in modo che lo spazio di ricerca per un agente corrispondente si espanda ad altri gruppi di distribuzione delle chiamate con il passare del tempo.

Per il routing basato sulle competenze, tra i requisiti di competenza corrispondenti agli agenti associati alla coda, viene selezionato un agente in base alla configurazione LAA o BAA.

Funzionalità aggiuntive specifiche per voce/telefonia

Routing basato su agente (solo per canale voce/telefonia)

Webex CC Flow, utilizzando l'attività QueueToAgent, può indirizzare le interazioni direttamente all'agente scelto in base all'ID agente.

Se l'agente non è disponibile per gestire le interazioni, l'interazione può essere parcheggiata, in una coda specifica dell'agente, in attesa che l'agente diventi disponibile

Informazioni avanzate sulla coda

Webex CC Flow, utilizzando l'attività GetQueueInfo, può recuperare informazioni in tempo reale per una coda come PIQ (Position in Queue), Tempo di attesa stimato (EWT), numero di agenti disponibili nella coda e può essere utilizzato per decidere se accodare o meno il contatto.

Richiamata di cortesia

Webex CC Flow, utilizzando il callback dell'attività, consente al cliente di disconnettersi dalla chiamata mantenendo la posizione in coda e di ricevere una richiamata quando l'interazione virtuale in coda viene indirizzata a un agente.

Gestione dei trabocchi

Webex CC supporta la gestione degli overflow utilizzando i team basati sulla capacità (CBT, Capacity Based Teams).

CBT è come una squadra normale con una capacità e un DN esterno associato che serve quella capacità. Può essere configurato insieme ad altri team nei cicli di distribuzione delle chiamate in coda.

In genere, questo viene configurato come ultimo ciclo in modo che funga da overflow se nessun agente è disponibile anche dopo che tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non riescono a trovare un agente corrispondente disponibile per la gestione dell'interazione.

Operazioni Agent Desktop

Quando un agente accede a Webex CC Agent Desktop, l'agente specifica un numero di telefono a cui possono essere collegate le chiamate in arrivo all'agente. Può trattarsi di un telefono PSTN, di un telefono cellulare o di un interno se l'agente è un utente Cisco Webex Calling.

Si noti che questo numero deve essere un numero di telefono valido a cui è possibile instradare le chiamate. In caso contrario, l'agente non può ricevere le chiamate in arrivo.

In base al tipo di interazione gestita dall'agente, i widget nel desktop dell'agente offrono la possibilità di eseguire determinate operazioni di controllo multimediale.

Ad esempio, una volta ricevuta una risposta a una chiamata, l'agente può eseguire le seguenti operazioni correlate alla chiamata.

• Metti la chiamata in attesa

• Avvia consulta la chiamata e

  • Trasferisci la chiamata a un altro numero di telefono (ad esempio numero di telefono dell'agente) / Punto di ingresso

  • Associare un altro agente alla chiamata

• Trasferire la chiamata in un'altra coda

• Termina la chiamata

Il desktop dell'agente consente agli amministratori di aggiungere widget personalizzati estendendo le funzionalità del desktop e rendendolo una raccolta unificata di widget di cui gli agenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Architettura desktop

Agent desktop è un'applicazione a pagina singola basata su micro frontend che ospita widget costruiti in base all'architettura dei componenti web. Tutti i widget standard / stock sono alimentati da dati recuperati da API o meccanismi push lato server.

Si tratta in genere di API asincrone, in cui la risposta per una chiamata arriva sul desktop tramite una connessione WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica gli utenti con Cisco Common Identity (CI) e il token viene passato a tutte le API chiamate. Anche per i widget personalizzati, in base al modello di autenticazione, fornisce un'esperienza Single Sign-On agli agenti se il modello di autenticazione del widget personalizzato è integrato con CI.

Una volta che un agente fa parte di un'interazione, tutti gli aggiornamenti a tale stato di interazione o anche i dati associati vengono inviati al desktop tramite la connessione WebSocket.

Resilienza del desktop alla connettività e alla latenza

La API asincrona e il push lato server consentono la scalabilità e viene rilevata qualsiasi perdita di connettività all'interfaccia WebSocket e il desktop tenta di riconnettersi e accedere nuovamente.

Nella figura seguente viene illustrata l'architettura desktop dell'agente in Webex CC.

Onboarding dei clienti

Webex Control Hub è l'interfaccia principale utilizzata da partner e clienti per l'onboarding dei clienti e l'abilitazione o la configurazione delle funzionalità.

Una volta eseguito il provisioning delle funzionalità dell'organizzazione e del contact center in Control Hub, verrà attivato un flusso di lavoro in Webex CC che esegue il resto dei passaggi nel provisioning di tutte le funzionalità del contact center in base alle offerte scelte dal cliente.

Tutto il provisioning del contact center viene eseguito utilizzando un motore di flusso di lavoro BPM che consente un modo dichiarativo per definire le fasi coinvolte e rende l'intera fase di provisioning resiliente agli errori e garantisce l'integrità dei dati.

La figura seguente illustra il flusso di lavoro di provisioning in Webex CC.

Entità di configurazione

Le entità di configurazione chiave in Webex CC, con ambito all'interno di un'organizzazione, sono:

Sito

Sito indica un luogo in cui si trovano uno o più team, utenti (agenti / supervisori).

Ogni utente e team deve appartenere a un sito.

Team

Un gruppo di utenti. I team vengono utilizzati per distribuire le interazioni agli agenti tramite code.

Ogni team deve appartenere a un sito.

Agenti

Gli utenti che possono accedere a Agent Desktop e gestire le interazioni tra i tipi di supporti configurati in Webex CC.

Supervisori

I supervisori sono assegnati ai team e possono monitorare / allenare l'agente e hanno accesso allo stato del team e alle statistiche dell'agente per quelli appartenenti ai team a cui è assegnato il supervisore.

Coda

Una coda è un'entità logica in cui è possibile mantenere le interazioni, in attesa che gli agenti siano disponibili, che vengono quindi indirizzate all'agente.

Le code vengono mappate ai team, come spazio di ricerca per gli agenti, con la possibilità di espandere lo spazio di ricerca in base alla soglia di tempo trascorso, aggiungendo altri team allo spazio di ricerca.

Entrypoint

Il punto di ingresso è un'entità logica che rappresenta il punto di ingresso per le interazioni in Webex CC. Per la telefonia, questo mapping è principalmente al numero di telefono a cui arrivano le chiamate e per i canali e-mail / messaggistica, il punto di ingresso punta alla configurazione delle risorse in Webex Connect.

Flusso

Il flusso associato al punto di ingresso (tramite Routing Strategy), che decide i passaggi coinvolti nella gestione delle interazioni.

Per i canali non telefonici (e-mail, messaggistica/social), Flow viene scelto come parte della configurazione Asset in Webex Connect.

Controllo degli accessi per contact center multi-sito

Webex CC Administrators può configurare profili utente con diritti di accesso a siti, team, code e punti di ingresso specifici. Inoltre, a causa della natura gerarchica dei siti e dei team, una volta fornito l'accesso a siti specifici, solo i team o la data relativa ai team, appartenenti a tali siti o a un sottoinsieme esplicitamente specificato di tali team, possono essere accessibili dall'utente.

Per le code e i punti di ingresso, sono globali a livello di organizzazione, quindi per diverse posizioni geografiche (siti in cui si trovano agenti e team specifici) è possibile configurare punti di ingresso e code separati e supervisori / utenti possono avere accesso a quelle entità che sono applicabili per siti specifici.

Nella figura seguente vengono illustrate le entità di configurazione chiave e il profilo utente a cui si fa riferimento a tali entità.

Oltre a limitare l'accesso a queste entità, gli amministratori Webex CC possono controllare le funzionalità/moduli specifici a cui un utente può accedere nell'interfaccia di amministrazione, disponendo così di utenti con diritti di amministrazione/configurazione per entità specifiche, nonché sezioni/funzionalità dell'interfaccia di amministrazione di Webex CC.

Connettori desktop incorporati: applicazione CRM come interfaccia principale

In questa modalità operativa, l'agente accede alla console CRM come applicazione principale.

Webex CC è un'applicazione incorporata (chiamata anche applicazione desktop incorporata o softphone incorporato) che viene utilizzata principalmente per accedere al contact center e ricevere interazioni Webex CC instradate dal contact center.

Quando si riceve una chiamata o una richiesta di conversazione, l'integrazione CRM esegue le seguenti azioni sulla console CRM

• Viene visualizzata la schermata del record del cliente associato all'ANI o ad altri dati associati alla chiamata.

• Metadati post-chiamata come note attività sul record del cliente

• Consenti all'agente di "Fare clic per chiamare" facendo clic sul contatto all'interno del CRM e avviando una chiamata in uscita al cliente

• Registrazione dei record delle chiamate nelle tabelle dei report CRM per i report principali sul CRM.

• Fornisce tutte le funzionalità dei controlli Agent Desktop e chiamata (versione incorporata e ridotta dell'app desktop)

La modalità principale di integrazione con i CRM consiste nell'incorporare Webex applicazione CC Desktop in un iFrame separato.

Inoltre, l'applicazione Webex CC Desktop esegue un widget headless personalizzato (nessuna interfaccia utente) eseguito in background, interagendo con il sistema CRM sottostante per eseguire azioni automatizzate per conto dell'agente.

Le interazioni sono alimentate da due SDK utilizzati dal widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: questo è l'SDK JavaScript fornito da Webex CC per registrare i listener di eventi per le azioni di agenti e contatti.

• CRM JS SDK: questo è l'SDK del client CRM applicabile per CRM che astrae le chiamate REST API con il CRM. Ad esempio, per salesforce, la libreria JS CTI fornita da Salesforce viene utilizzata per eseguire azioni e ascoltare eventi all'interno del CRM.

Nella figura seguente viene illustrata l'architettura del desktop e del connettore CRM incorporato Webex CC

Webex CC supporta le seguenti soluzioni CRM per l'integrazione sopra menzionata:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Per maggiori dettagli, visita https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei layout desktop di Webex CC per l'abilitazione del connettore CRM, dei set di funzionalità e dei changelog, visitare https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilità globale dei connettori CRM

I connettori CRM sono disponibili in tutte le aree geografiche e in tutte le aree geografiche in cui Webex CC è operativo.

Scala e prestazioni elastiche

Webex CC ospita il widget personalizzato che consente la comunicazione bidirezionale tra l'applicazione CRM e il desktop Webex CC in AWS CloudFront CDN garantendo un'elevata disponibilità del widget AWS in tutte le zone e regioni di disponibilità.

Tutte le elaborazioni specifiche dell'integrazione CRM vengono eseguite sul browser in cui gli agenti utilizzano l'applicazione CRM con Webex desktop CC incorporato nell'applicazione CRM.

Protezione

I connettori CRM vengono richiamati tramite il layout desktop dell'agente CC Webex e i parametri opzionali vengono passati tramite il layout del desktop nel widget per attivare e disattivare le funzionalità.

Ad esempio, per abilitare il widget azioni Salesforce, l'amministratore può attivare il parametro di layout del desktop impostando sfdcWidgetEnabled su true.

Installazione del pacchetto

Affinché l'integrazione funzioni in modo bidirezionale, è necessario che sia installata l'applicazione incorporata. Questo per supportare il caricamento dell'applicazione desktop all'interno di un iFrame.

Tutti i connettori Desktop Embedded sono disponibili sul marketplace CRM.

Per esempio

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installazione dell'applicazione marketplace attiva i plug-in richiesti e importa i file XML richiesti nella console CRM per supportare la segnalazione dei record delle chiamate sul CRM.

Integrazioni di flusso tramite connettori HTTP nel IVR

Il generatore Webex CC Flow supporta flussi di dati bidirezionali tra Webex CC e il sistema CRM utilizzando connettori HTTP configurati in Webex Control Hub e utilizzati su Webex CC Flow.

Questi vengono utilizzati principalmente per la personalizzazione all'interno delle interazioni vocali e il routing personalizzato all'interno del IVR.

Per impostazione predefinita, Webex CC supporta il connettore HTTP Salesforce su Control Hub. Gli altri connettori CRM possono essere aggiunti come connettori personalizzati su Webex Control Hub.

Per ulteriori informazioni sui connettori HTTP, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR connettori HTTP:

• Connettore HTTP IVR Salesforce (integrato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connettore HTTP IVR Zendesk (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connettore HTTP ServiceNow IVR (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruttura vocale all'edge

I componenti Voice Edge consentono l'interruzione dei trunk SIP dalla rete del cliente/operatori PSTN e questa opzione viene abilitata in base agli IP consentiti autorizzati a connettersi ai componenti perimetrali.

Sicurezza dell'infrastruttura di elaborazione

Webex le istanze di calcolo CC vengono fornite in AWS e i servizi vengono eseguiti come pod nel cluster Kubernetes che dispone di più spazi dei nomi e l'accesso a ciascun spazio dei nomi è limitato con credenziali separate.

Tutto il provisioning dell'infrastruttura viene eseguito utilizzando il codice, senza passaggi manuali, e nessuna delle credenziali è accessibile manualmente.

Esiste un archivio credenziali centrale con percorsi specifici configurati per un set specifico di servizi / team e l'accesso all'archivio credenziali stesso è limitato e configurato come segreti nei sistemi di compilazione e distribuzione.

Nessuno dei componenti / servizi dell'infrastruttura è esposto direttamente al di fuori del VPC AWS e solo le interfacce esposte pubblicamente sono API e server WebSocket controllati e gestiti tramite gateway API,

Oltre a questo, esistono alcuni sistemi e interfacce interni utilizzati dagli sviluppatori che vengono utilizzati per visualizzare log, metriche, dettagli di distribuzione, stato di compilazione e risultati dei test, che vengono protetti utilizzando ruoli e gruppi e integrati con i sistemi di autenticazione interni Cisco.

Autenticazione e autorizzazione per le interfacce utente

Tutte le interfacce utente utilizzate dai vari utenti del contact center (agenti, supervisori, amministratori, analisti) sono protette da Cisco Common Identity based bearer token authentication (flussi OAuth).

L'autorizzazione viene eseguita utilizzando i ruoli per l'utente che ha ottenuto il token e gli ambiti assegnati al token.

Dati in transito

Nessuna delle interfacce del componente servizi/infrastruttura distribuito è direttamente esposta al traffico esterno in entrata.

Alcuni servizi, con API http, espongono tali interfacce tramite un gateway e tutti gli https in entrata (inclusi quelli di WebSocket) vengono terminati nell'ALB e il traffico interno su http viene instradato ai servizi.

Tutte le interazioni in uscita sono su https / TLS (per protocolli non http).

All'interno del VPC, la comunicazione interna tra i servizi - su protocollo http / TCP personalizzato - avviene tramite socket TCP semplice.

Dati inattivi

Tutti i dati che vengono archiviati vengono crittografati a livello di archiviazione. Inoltre, gli archivi dati che si trovano al di fuori di VPC sono protetti e il controllo degli accessi e le autorizzazioni con credenziali archiviate e gestite in modo sicuro in uno storage segreto.

Nella figura seguente viene illustrato il flusso di dati e il modello di sicurezza sia per il transito che per i dati inattivi.

Dati PII dell'utente finale

Il Webex CC Flow, che è il controllore programmatico per la gestione delle interazioni, può essere utilizzato per raccogliere dati utente, che possono essere assegnati a variabili di flusso appositamente contrassegnate come "Contiene dati sensibili". I valori di tali dati sono crittografati e nessun servizio nel percorso di transito dei dati avrà accesso a questi dati.

Inoltre, tali dati non vengono mai mantenuti nell Webex archivio dati di reporting CC e l'infrastruttura di registri / messaggistica avrà dati crittografati e i dati di testo non crittografati non vengono memorizzati da nessuna parte all'interno Webex CC.

Dati PII dell'agente/supervisore del contact center

I dati relativi all'utente del contact center vengono redatti nei registri ma disponibili per l'analisi e la visualizzazione dei dati nell'archivio dati Webex CC.

Fattori di scala

Per Webex CC i fattori che influiscono sulla scala sono:

• Numero simultaneo di agenti connessi

• Numero simultaneo di interazioni in corso

  • Azioni eseguite su tali interazioni

• Numero simultaneo di azioni eseguite da supervisori/agenti, al di fuori della gestione delle interazioni

• Volume dei dati generati e persistenti

Aspetti architettonici che consentono la scala

I principi in base ai quali Webex CC è stato progettato e progettato consentono alla soluzione di scalare dinamicamente in base alle esigenze entro i limiti imposti dall'infrastruttura fornita per i vari servizi e componenti della piattaforma.

Architettura basata su eventi

I servizi in Webex CC comunicano tramite messaggi e i flussi critici di elaborazione dei messaggi non comportano operazioni di I/O di blocco e lo stato richiesto per l'elaborazione dei messaggi è localizzato nell'istanza del servizio che sta elaborando il messaggio.

Servizi senza stato (o stato esternalizzato)

I servizi senza stato consentono l'elasticità aggiungendo/rimuovendo facilmente istanze aggiuntive dei servizi. Esistono alcuni servizi che sono intrinsecamente di natura stateful e quelli hanno un archivio di stato esternalizzato e l'infrastruttura supporta modifiche dinamiche al numero di istanze di tali servizi anche con ribilanciamento automatico / trasferimento di stato / localizzazione dello stato nell'istanza che richiede lo stato.

Infrastruttura elastica

Tutti i servizi vengono eseguiti in Kubernetes e l'infrastruttura nota anche come nodi Kubernetes vengono ridimensionati automaticamente in base all'utilizzo e ciò consente di aggiungere dinamicamente più nodi di calcolo fino a una soglia massima elevata preconfigurata.

Proiezione del carico e convalida regolare

Tutti i servizi sono sottoposti a benchmark per le caratteristiche prestazionali e il modello di scalabilità viene convalidato a livello di servizio.

Ulteriori test di convalida continua, carico di picco e resistenza vengono condotti con parametri di test ottimizzati per la crescita prevista degli attributi di impatto della scala, che consente di identificare i colli di bottiglia, pianificare l'aggiornamento della soglia elevata per l'utilizzo delle risorse dell'infrastruttura ed essere pronti per il giorno della partita.

Telefonia

Per la telefonia, la gestione delle chiamate vocali in ingresso è decisa dal modo in cui la chiamata è entrata nel contact center (vedere Meccanismi di ingresso di seguito) e dal flusso CC Webex associato al punto di ingresso.

La chiamata riceve una risposta e vengono eseguite ulteriori azioni in base alla definizione di CC Flow Webex, che è una rappresentazione programmatica delle azioni da eseguire durante la gestione della chiamata prima dell'accodamento e del routing a un agente o il flusso stesso può gestire la chiamata senza trasferimento a un agente.

Il Flow Builder in Webex CC consente agli sviluppatori di definire il flusso e assegnarlo al punto di ingresso attraverso il quale la chiamata arriva in Webex CC.

Queste entità di configurazione e il relativo utilizzo sono trattati in Entità di configurazione.

Ulteriori informazioni su Flow Builder sono trattate nella prossima sezione su IVR Sistema.

E-mail e messaggistica

Dal punto Webex vista CC, Webex Connect fornisce le funzionalità di ingresso e uscita per tutti i canali digitali: e-mail, canali di messaggistica, che gli utenti finali possono utilizzare per contattare il contact center.

Webex Connect Flow

• Decide la gestione di tali interazioni fino a quando le interazioni non vengono accodate e indirizzate agli agenti. Ciò include la gestione automatica e i trattamenti BOT per tutte le forme di messaggistica e interazioni e-mail.

• Applica la logica di business all'interazione in ingresso.

• Gestisce il contatto prima dell'accodamento.

• Flow stesso può gestire l'interazione senza trasferimento all'agente reale.

I canali di messaggistica supportati da Webex CC sono:

• Web App / Chat dell'app mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

I canali e-mail supportati da Webex CC sono:

• Gmail

• Office365

Meccanismi di ingresso

Questa sezione descrive i meccanismi attraverso i quali un'interazione può entrare Webex CC. In base al tipo di supporto, i meccanismi con cui un'interazione raggiunge Webex CC sono diversi.

Ad esempio, nella telefonia è necessario il provisioning dell'infrastruttura fisica per abilitare la connettività PSTN, la configurazione dei numeri di telefono e l'instradamento delle chiamate a Webex CC.

Per i canali e-mail/messaggistica, la configurazione in ingresso deve essere eseguita in Webex Connect e prevede il provisioning dell'account di posta elettronica/messaggistica e la configurazione del flusso Webex Connect.

Voce in entrata

Per le chiamate vocali, uno scenario tipico è quello in cui gli utenti compongono un numero di telefono PSTN che viene poi connesso al contact center. Dal punto di vista dell'ingresso, è necessario un meccanismo per instradare le chiamate dalla PSTN a Webex CC.

Nella figura seguente viene illustrata l'inserimento della chiamata vocale in Webex CC.

I servizi di ingresso vocale in Webex CC eseguono il controllo delle chiamate di terze parti utilizzando SIP e rispondono alla chiamata in arrivo, nonché eseguono operazioni di trasferimento, conferenza e altre operazioni di controllo delle chiamate.

Il punto di ingresso logico per le chiamate in Webex CC è l'entità di configurazione denominata 'Entrypoint'. Per l'ingresso vocale, la configurazione chiave di Entrypoint è il numero di telefono associato, che in genere è un numero di telefono PSTN valido ottenuto dal provider PSTN scelto.

Ciò consente di rilevare le chiamate in arrivo sul numero di telefono, associare la chiamata al punto di ingresso e utilizzare altri parametri di configurazione del punto di ingresso per gestire la chiamata in base alla definizione di flusso CC Webex che deve essere attivata per l'interazione.

Nota:

Per ulteriori dettagli sulle opzioni di connettività PSTN, visitare https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilità e disponibilità dell'infrastruttura perimetrale vocale

L'infrastruttura VPOP CC Webex include coppie ridondanti di SBC SIP che garantiscono un'elevata disponibilità e più SBC possono essere aggiunti per scalare i volumi di chiamate simultanee da supportare.

Il numero massimo di chiamate simultanee che VPOP è in grado di gestire dipende dal numero di SBC in esecuzione e a cui vengono inviate le chiamate.

Per la ridondanza geografica, è supportata una mesh di SBC VPOP con interconnessioni tra più coppie tra regioni.

Per i servizi di ingresso voce, sono scalabili orizzontalmente per gestire un numero crescente di chiamate vocali simultanee da inserire in Webex CC.

Considerazioni sulla sicurezza con l'infrastruttura perimetrale vocale

La tabella seguente contiene i dettagli sulle opzioni di connettività all'infrastruttura Voice Edge.

Per maggiori dettagli, visita https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Ogni chiamata vocale che arriva a un numero di telefono associato a un punto di ingresso, riceve risposta da Webex CC e l'esecuzione di un flusso CC Webex associato al punto di ingresso viene avviata.

Webex CC Flow Builder fornisce i costrutti/operatori di programmazione e i blocchi funzionali, denominati attività, in modo che gli amministratori o chiunque progetti e implementi la logica IVR possa combinare questi blocchi predefiniti e creare la definizione del flusso.

I costrutti di programmazione supportati da Flow sono:

• Variabili Declaration e Setting – stato associato all'esecuzione di un flusso

  • Espressioni Pebble per impostare il valore delle variabili

• Controlli condizionali

• Looping – utilizzo di Conditionals e Go To (capacità di concatenare le attività insieme)

• Richiamare le API REST

• Dati di analisi: JSON, TOML XML in genere utilizzati per l'analisi API risposta.

• Attività di composizione

Un insieme rappresentativo di attività fornite da Flow sono: Riproduci messaggi Raccogliere i dati dell'utente Trasferisci la chiamata a un'altra destinazione/numero di telefono Invia la chiamata a un agente virtuale Metti in coda la chiamata in modo che un agente possa rispondere.

Per ogni chiamata attiva, è attiva anche un'istanza di esecuzione del flusso, fino al termine della chiamata, con conseguente esecuzione simultanea dei flussi.

Ogni istanza di esecuzione del flusso fornisce un ambiente isolato per i dati / stato associati al flusso e lì dalla chiamata.

Durante l'intero ciclo di vita della chiamata, Flow consente inoltre di rispondere a determinati eventi che si verificano e di gestirli: ad esempio, quando una chiamata riceve risposta da un agente, un gestore eventi può attivare una schermata nell'interfaccia desktop dell'agente.

Per ulteriori informazioni su Webex CC Flow, vedere https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Supporto per agenti virtuali

Flow fornisce un'attività per trasferire l'interazione a un agente virtuale, preconfigurato in Webex Control Hub.

Una volta connessa a un agente virtuale, la chiamata fornisce all'utente un'esperienza di IVR conversazionale e l'attività termina con la cessazione della chiamata o con l'escalation della chiamata a un agente.

In caso di escalation, il flusso può essere configurato per mettere in coda la chiamata che viene poi risolta da un agente.

Interazioni digitali in entrata

Per la posta elettronica e il canale di messaggistica delle interazioni in ingresso, Webex CC utilizza Webex Connect per il provisioning delle risorse, il flusso per gestire le interazioni in ingresso e quindi instradare l'interazione a Webex CC quando il flusso di Webex Connect mette esplicitamente in coda l'interazione in modo che possa essere gestita da un agente.

La figura seguente illustra l'inserimento di messaggi e-mail e interazioni di messaggistica in Webex CC.

Integrazioni agente virtuale/BOT

Per le interazioni e-mail e messaggistica/canale social, i trattamenti agente virtuale/BOT sono configurati nel flusso Webex Connect.

Come per gli agenti virtuali per la voce, se il trattamento BOT termina con l'escalation come risultato, l'interazione viene accodata e indirizzata a un agente.

Selezione dell'agente

Le code in Webex CC supportano i seguenti algoritmi di selezione degli agenti:

• Routing agente disponibile più lungo

• Instradamento basato su competenze

  • Agente più lungo disponibile (LAA)

  • Miglior agente disponibile (BAA)

Gli agenti vengono associati alle code tramite Teams.

A una coda possono essere assegnati più gruppi di distribuzione chiamate (con ogni gruppo con uno o più team), in modo sequenziale con l'attesa configurata per l'aggiunta del gruppo di distribuzione chiamata alla coda, in modo che lo spazio di ricerca per un agente corrispondente si espanda ad altri gruppi di distribuzione delle chiamate con il passare del tempo.

Per il routing basato sulle competenze, tra i requisiti di competenza corrispondenti agli agenti associati alla coda, viene selezionato un agente in base alla configurazione LAA o BAA.

Funzionalità aggiuntive specifiche per voce/telefonia

Routing basato su agente (solo per canale voce/telefonia)

Webex CC Flow, utilizzando l'attività QueueToAgent, può indirizzare le interazioni direttamente all'agente scelto in base all'ID agente.

Se l'agente non è disponibile per gestire le interazioni, l'interazione può essere parcheggiata, in una coda specifica dell'agente, in attesa che l'agente diventi disponibile

Informazioni avanzate sulla coda

Webex CC Flow, utilizzando l'attività GetQueueInfo, può recuperare informazioni in tempo reale per una coda come PIQ (Position in Queue), Tempo di attesa stimato (EWT), numero di agenti disponibili nella coda e può essere utilizzato per decidere se accodare o meno il contatto.

Richiamata di cortesia

Webex CC Flow, utilizzando il callback dell'attività, consente al cliente di disconnettersi dalla chiamata mantenendo la posizione in coda e di ricevere una richiamata quando l'interazione virtuale in coda viene indirizzata a un agente.

Gestione dei trabocchi

Webex CC supporta la gestione degli overflow utilizzando i team basati sulla capacità (CBT, Capacity Based Teams).

CBT è come una squadra normale con una capacità e un DN esterno associato che serve quella capacità. Può essere configurato insieme ad altri team nei cicli di distribuzione delle chiamate in coda.

In genere, questo viene configurato come ultimo ciclo in modo che funga da overflow se nessun agente è disponibile anche dopo che tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non riescono a trovare un agente corrispondente disponibile per la gestione dell'interazione.

Operazioni Agent Desktop

Quando un agente accede a Webex CC Agent Desktop, l'agente specifica un numero di telefono a cui possono essere collegate le chiamate in arrivo all'agente. Può trattarsi di un telefono PSTN, di un telefono cellulare o di un interno se l'agente è un utente Cisco Webex Calling.

Si noti che questo numero deve essere un numero di telefono valido a cui è possibile instradare le chiamate. In caso contrario, l'agente non può ricevere le chiamate in arrivo.

In base al tipo di interazione gestita dall'agente, i widget nel desktop dell'agente offrono la possibilità di eseguire determinate operazioni di controllo multimediale.

Ad esempio, una volta ricevuta una risposta a una chiamata, l'agente può eseguire le seguenti operazioni correlate alla chiamata.

• Metti la chiamata in attesa

• Avvia consulta la chiamata e

  • Trasferisci la chiamata a un altro numero di telefono (ad esempio numero di telefono dell'agente) / Punto di ingresso

  • Associare un altro agente alla chiamata

• Trasferire la chiamata in un'altra coda

• Termina la chiamata

Il desktop dell'agente consente agli amministratori di aggiungere widget personalizzati estendendo le funzionalità del desktop e rendendolo una raccolta unificata di widget di cui gli agenti hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Architettura desktop

Agent desktop è un'applicazione a pagina singola basata su micro frontend che ospita widget costruiti in base all'architettura dei componenti web. Tutti i widget standard / stock sono alimentati da dati recuperati da API o meccanismi push lato server.

Si tratta in genere di API asincrone, in cui la risposta per una chiamata arriva sul desktop tramite una connessione WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica gli utenti con Cisco Common Identity (CI) e il token viene passato a tutte le API chiamate. Anche per i widget personalizzati, in base al modello di autenticazione, fornisce un'esperienza Single Sign-On agli agenti se il modello di autenticazione del widget personalizzato è integrato con CI.

Una volta che un agente fa parte di un'interazione, tutti gli aggiornamenti a tale stato di interazione o anche i dati associati vengono inviati al desktop tramite la connessione WebSocket.

Resilienza del desktop alla connettività e alla latenza

La API asincrona e il push lato server consentono la scalabilità e viene rilevata qualsiasi perdita di connettività all'interfaccia WebSocket e il desktop tenta di riconnettersi e accedere nuovamente.

Nella figura seguente viene illustrata l'architettura desktop dell'agente in Webex CC.

Onboarding dei clienti

Webex Control Hub è l'interfaccia principale utilizzata da partner e clienti per l'onboarding dei clienti e l'abilitazione o la configurazione delle funzionalità.

Una volta eseguito il provisioning delle funzionalità dell'organizzazione e del contact center in Control Hub, verrà attivato un flusso di lavoro in Webex CC che esegue il resto dei passaggi nel provisioning di tutte le funzionalità del contact center in base alle offerte scelte dal cliente.

Tutto il provisioning del contact center viene eseguito utilizzando un motore di flusso di lavoro BPM che consente un modo dichiarativo per definire le fasi coinvolte e rende l'intera fase di provisioning resiliente agli errori e garantisce l'integrità dei dati.

La figura seguente illustra il flusso di lavoro di provisioning in Webex CC.

Entità di configurazione

Le entità di configurazione chiave in Webex CC, con ambito all'interno di un'organizzazione, sono:

Sito

Sito indica un luogo in cui si trovano uno o più team, utenti (agenti / supervisori).

Ogni utente e team deve appartenere a un sito.

Team

Un gruppo di utenti. I team vengono utilizzati per distribuire le interazioni agli agenti tramite code.

Ogni team deve appartenere a un sito.

Agenti

Gli utenti che possono accedere a Agent Desktop e gestire le interazioni tra i tipi di supporti configurati in Webex CC.

Supervisori

I supervisori sono assegnati ai team e possono monitorare / allenare l'agente e hanno accesso allo stato del team e alle statistiche dell'agente per quelli appartenenti ai team a cui è assegnato il supervisore.

Coda

Una coda è un'entità logica in cui è possibile mantenere le interazioni, in attesa che gli agenti siano disponibili, che vengono quindi indirizzate all'agente.

Le code vengono mappate ai team, come spazio di ricerca per gli agenti, con la possibilità di espandere lo spazio di ricerca in base alla soglia di tempo trascorso, aggiungendo altri team allo spazio di ricerca.

Entrypoint

Il punto di ingresso è un'entità logica che rappresenta il punto di ingresso per le interazioni in Webex CC. Per la telefonia, questo mapping è principalmente al numero di telefono a cui arrivano le chiamate e per i canali e-mail / messaggistica, il punto di ingresso punta alla configurazione delle risorse in Webex Connect.

Flusso

Il flusso associato al punto di ingresso (tramite Routing Strategy), che decide i passaggi coinvolti nella gestione delle interazioni.

Per i canali non telefonici (e-mail, messaggistica/social), Flow viene scelto come parte della configurazione Asset in Webex Connect.

Controllo degli accessi per contact center multi-sito

Webex CC Administrators può configurare profili utente con diritti di accesso a siti, team, code e punti di ingresso specifici. Inoltre, a causa della natura gerarchica dei siti e dei team, una volta fornito l'accesso a siti specifici, solo i team o la data relativa ai team, appartenenti a tali siti o a un sottoinsieme esplicitamente specificato di tali team, possono essere accessibili dall'utente.

Per le code e i punti di ingresso, sono globali a livello di organizzazione, quindi per diverse posizioni geografiche (siti in cui si trovano agenti e team specifici) è possibile configurare punti di ingresso e code separati e supervisori / utenti possono avere accesso a quelle entità che sono applicabili per siti specifici.

Nella figura seguente vengono illustrate le entità di configurazione chiave e il profilo utente a cui si fa riferimento a tali entità.

Oltre a limitare l'accesso a queste entità, gli amministratori Webex CC possono controllare le funzionalità/moduli specifici a cui un utente può accedere nell'interfaccia di amministrazione, disponendo così di utenti con diritti di amministrazione/configurazione per entità specifiche, nonché sezioni/funzionalità dell'interfaccia di amministrazione di Webex CC.

Connettori desktop incorporati: applicazione CRM come interfaccia principale

In questa modalità operativa, l'agente accede alla console CRM come applicazione principale.

Webex CC è un'applicazione incorporata (chiamata anche applicazione desktop incorporata o softphone incorporato) che viene utilizzata principalmente per accedere al contact center e ricevere interazioni Webex CC instradate dal contact center.

Quando si riceve una chiamata o una richiesta di conversazione, l'integrazione CRM esegue le seguenti azioni sulla console CRM

• Viene visualizzata la schermata del record del cliente associato all'ANI o ad altri dati associati alla chiamata.

• Metadati post-chiamata come note attività sul record del cliente

• Consenti all'agente di "Fare clic per chiamare" facendo clic sul contatto all'interno del CRM e avviando una chiamata in uscita al cliente

• Registrazione dei record delle chiamate nelle tabelle dei report CRM per i report principali sul CRM.

• Fornisce tutte le funzionalità dei controlli Agent Desktop e chiamata (versione incorporata e ridotta dell'app desktop)

La modalità principale di integrazione con i CRM consiste nell'incorporare Webex applicazione CC Desktop in un iFrame separato.

Inoltre, l'applicazione Webex CC Desktop esegue un widget headless personalizzato (nessuna interfaccia utente) eseguito in background, interagendo con il sistema CRM sottostante per eseguire azioni automatizzate per conto dell'agente.

Le interazioni sono alimentate da due SDK utilizzati dal widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: questo è l'SDK JavaScript fornito da Webex CC per registrare i listener di eventi per le azioni di agenti e contatti.

• CRM JS SDK: questo è l'SDK del client CRM applicabile per CRM che astrae le chiamate REST API con il CRM. Ad esempio, per salesforce, la libreria JS CTI fornita da Salesforce viene utilizzata per eseguire azioni e ascoltare eventi all'interno del CRM.

Nella figura seguente viene illustrata l'architettura del desktop e del connettore CRM incorporato Webex CC

Webex CC supporta le seguenti soluzioni CRM per l'integrazione sopra menzionata:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Per maggiori dettagli, visita https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei layout desktop di Webex CC per l'abilitazione del connettore CRM, dei set di funzionalità e dei changelog, visitare https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilità globale dei connettori CRM

I connettori CRM sono disponibili in tutte le aree geografiche e in tutte le aree geografiche in cui Webex CC è operativo.

Scala e prestazioni elastiche

Webex CC ospita il widget personalizzato che consente la comunicazione bidirezionale tra l'applicazione CRM e il desktop Webex CC in AWS CloudFront CDN garantendo un'elevata disponibilità del widget AWS in tutte le zone e regioni di disponibilità.

Tutte le elaborazioni specifiche dell'integrazione CRM vengono eseguite sul browser in cui gli agenti utilizzano l'applicazione CRM con Webex desktop CC incorporato nell'applicazione CRM.

Protezione

I connettori CRM vengono richiamati tramite il layout desktop dell'agente CC Webex e i parametri opzionali vengono passati tramite il layout del desktop nel widget per attivare e disattivare le funzionalità.

Ad esempio, per abilitare il widget azioni Salesforce, l'amministratore può attivare il parametro di layout del desktop impostando sfdcWidgetEnabled su true.

Installazione del pacchetto

Affinché l'integrazione funzioni in modo bidirezionale, è necessario che sia installata l'applicazione incorporata. Questo per supportare il caricamento dell'applicazione desktop all'interno di un iFrame.

Tutti i connettori Desktop Embedded sono disponibili sul marketplace CRM.

Per esempio

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installazione dell'applicazione marketplace attiva i plug-in richiesti e importa i file XML richiesti nella console CRM per supportare la segnalazione dei record delle chiamate sul CRM.

Integrazioni di flusso tramite connettori HTTP nel IVR

Il generatore Webex CC Flow supporta flussi di dati bidirezionali tra Webex CC e il sistema CRM utilizzando connettori HTTP configurati in Webex Control Hub e utilizzati su Webex CC Flow.

Questi vengono utilizzati principalmente per la personalizzazione all'interno delle interazioni vocali e il routing personalizzato all'interno del IVR.

Per impostazione predefinita, Webex CC supporta il connettore HTTP Salesforce su Control Hub. Gli altri connettori CRM possono essere aggiunti come connettori personalizzati su Webex Control Hub.

Per ulteriori informazioni sui connettori HTTP, visitare https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR connettori HTTP:

• Connettore HTTP IVR Salesforce (integrato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connettore HTTP IVR Zendesk (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connettore HTTP ServiceNow IVR (personalizzato): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruttura vocale all'edge

I componenti Voice Edge consentono l'interruzione dei trunk SIP dalla rete del cliente/operatori PSTN e questa opzione viene abilitata in base agli IP consentiti autorizzati a connettersi ai componenti perimetrali.

Sicurezza dell'infrastruttura di elaborazione

Webex le istanze di calcolo CC vengono fornite in AWS e i servizi vengono eseguiti come pod nel cluster Kubernetes che dispone di più spazi dei nomi e l'accesso a ciascun spazio dei nomi è limitato con credenziali separate.

Tutto il provisioning dell'infrastruttura viene eseguito utilizzando il codice, senza passaggi manuali, e nessuna delle credenziali è accessibile manualmente.

Esiste un archivio credenziali centrale con percorsi specifici configurati per un set specifico di servizi / team e l'accesso all'archivio credenziali stesso è limitato e configurato come segreti nei sistemi di compilazione e distribuzione.

Nessuno dei componenti / servizi dell'infrastruttura è esposto direttamente al di fuori del VPC AWS e solo le interfacce esposte pubblicamente sono API e server WebSocket controllati e gestiti tramite gateway API,

Oltre a questo, esistono alcuni sistemi e interfacce interni utilizzati dagli sviluppatori che vengono utilizzati per visualizzare log, metriche, dettagli di distribuzione, stato di compilazione e risultati dei test, che vengono protetti utilizzando ruoli e gruppi e integrati con i sistemi di autenticazione interni Cisco.

Autenticazione e autorizzazione per le interfacce utente

Tutte le interfacce utente utilizzate dai vari utenti del contact center (agenti, supervisori, amministratori, analisti) sono protette da Cisco Common Identity based bearer token authentication (flussi OAuth).

L'autorizzazione viene eseguita utilizzando i ruoli per l'utente che ha ottenuto il token e gli ambiti assegnati al token.

Dati in transito

Nessuna delle interfacce del componente servizi/infrastruttura distribuito è direttamente esposta al traffico esterno in entrata.

Alcuni servizi, con API http, espongono tali interfacce tramite un gateway e tutti gli https in entrata (inclusi quelli di WebSocket) vengono terminati nell'ALB e il traffico interno su http viene instradato ai servizi.

Tutte le interazioni in uscita sono su https / TLS (per protocolli non http).

All'interno del VPC, la comunicazione interna tra i servizi - su protocollo http / TCP personalizzato - avviene tramite socket TCP semplice.

Dati inattivi

Tutti i dati che vengono archiviati vengono crittografati a livello di archiviazione. Inoltre, gli archivi dati che si trovano al di fuori di VPC sono protetti e il controllo degli accessi e le autorizzazioni con credenziali archiviate e gestite in modo sicuro in uno storage segreto.

Nella figura seguente viene illustrato il flusso di dati e il modello di sicurezza sia per il transito che per i dati inattivi.

Dati PII dell'utente finale

Il Webex CC Flow, che è il controllore programmatico per la gestione delle interazioni, può essere utilizzato per raccogliere dati utente, che possono essere assegnati a variabili di flusso appositamente contrassegnate come "Contiene dati sensibili". I valori di tali dati sono crittografati e nessun servizio nel percorso di transito dei dati avrà accesso a questi dati.

Inoltre, tali dati non vengono mai mantenuti nell Webex archivio dati di reporting CC e l'infrastruttura di registri / messaggistica avrà dati crittografati e i dati di testo non crittografati non vengono memorizzati da nessuna parte all'interno Webex CC.

Dati PII dell'agente/supervisore del contact center

I dati relativi all'utente del contact center vengono redatti nei registri ma disponibili per l'analisi e la visualizzazione dei dati nell'archivio dati Webex CC.

Fattori di scala

Per Webex CC i fattori che influiscono sulla scala sono:

• Numero simultaneo di agenti connessi

• Numero simultaneo di interazioni in corso

  • Azioni eseguite su tali interazioni

• Numero simultaneo di azioni eseguite da supervisori/agenti, al di fuori della gestione delle interazioni

• Volume dei dati generati e persistenti

Aspetti architettonici che consentono la scala

I principi in base ai quali Webex CC è stato progettato e progettato consentono alla soluzione di scalare dinamicamente in base alle esigenze entro i limiti imposti dall'infrastruttura fornita per i vari servizi e componenti della piattaforma.

Architettura basata su eventi

I servizi in Webex CC comunicano tramite messaggi e i flussi critici di elaborazione dei messaggi non comportano operazioni di I/O di blocco e lo stato richiesto per l'elaborazione dei messaggi è localizzato nell'istanza del servizio che sta elaborando il messaggio.

Servizi senza stato (o stato esternalizzato)

I servizi senza stato consentono l'elasticità aggiungendo/rimuovendo facilmente istanze aggiuntive dei servizi. Esistono alcuni servizi che sono intrinsecamente di natura stateful e quelli hanno un archivio di stato esternalizzato e l'infrastruttura supporta modifiche dinamiche al numero di istanze di tali servizi anche con ribilanciamento automatico / trasferimento di stato / localizzazione dello stato nell'istanza che richiede lo stato.

Infrastruttura elastica

Tutti i servizi vengono eseguiti in Kubernetes e l'infrastruttura nota anche come nodi Kubernetes vengono ridimensionati automaticamente in base all'utilizzo e ciò consente di aggiungere dinamicamente più nodi di calcolo fino a una soglia massima elevata preconfigurata.

Proiezione del carico e convalida regolare

Tutti i servizi sono sottoposti a benchmark per le caratteristiche prestazionali e il modello di scalabilità viene convalidato a livello di servizio.

Ulteriori test di convalida continua, carico di picco e resistenza vengono condotti con parametri di test ottimizzati per la crescita prevista degli attributi di impatto della scala, che consente di identificare i colli di bottiglia, pianificare l'aggiornamento della soglia elevata per l'utilizzo delle risorse dell'infrastruttura ed essere pronti per il giorno della partita.