Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Slika 1 ilustruje unošenje glasovnog poziva Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Slika 2 ilustruje unošenje e-pošte, interakcije sa porukama u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Slika 2 ilustruje agensnu arhitekturu radne površine u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Slika 1 ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Slika 2 ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 ilustruje CRM ugrađeni Webex CC i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Slika 1 ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Slika 1 ilustruje unošenje glasovnog poziva Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Slika 2 ilustruje unošenje e-pošte, interakcije sa porukama u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Slika 2 ilustruje agensnu arhitekturu radne površine u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Slika 1 ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Slika 2 ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 ilustruje CRM ugrađeni Webex CC i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Slika 1 ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađeni cc Webex i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađeni cc Webex i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađeni cc Webex i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za prodajne grupe, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađenu Webex CC arhitekturu radne površine i linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite# https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju Webex CC rasporeda radne površine za omogućavanje CRM linije spajanja, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima u kojima webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM linije spajanja se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prenosile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu da bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka preko HTTP(S) linija spajanja u IVR-u

Webex CC Flow builder podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTP(S) konektora konfigurisanih u Webex kontrolnom čvorištu i koji se koriste na Webex CC flow- u.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođenog proizvodnog postupka u okviru IVR-a.

Webex CC podrazumevano podržava HTTP liniju spajanja Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja mogu da se dodaju kao prilagođene linije spajanja u Vebex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja :

• Salesforce IVR HTTP Connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (Prilagođeno): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instance za kompatibilnost su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime i pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama toka posebno označenim kao 'Sadrži osetljive podatke'. Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde u okviru Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija, a stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za prodajne grupe, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađenu Webex CC arhitekturu radne površine i linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite# https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju Webex CC rasporeda radne površine za omogućavanje CRM linije spajanja, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima u kojima webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM linije spajanja se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prenosile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu da bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka preko HTTP(S) linija spajanja u IVR-u

Webex CC Flow builder podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTP(S) konektora konfigurisanih u Webex kontrolnom čvorištu i koji se koriste na Webex CC flow- u.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođenog proizvodnog postupka u okviru IVR-a.

Webex CC podrazumevano podržava HTTP liniju spajanja Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja mogu da se dodaju kao prilagođene linije spajanja u Vebex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja :

• Salesforce IVR HTTP Connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (Prilagođeno): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instance za kompatibilnost su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime i pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama toka posebno označenim kao 'Sadrži osetljive podatke'. Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde u okviru Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija, a stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju, dolazni glasovni poziv rukovanje odlučuje kako je poziv ušao u kontakt centar (vidi Ingress Mehanizmi ispod) i Webex CC Flov koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Na poziv se odgovara i dalje radnje se obavljaju prema definiciji Webex CC Flow-a – što je programski prikaz radnji koje se izvode tokom rukovanja pozivom bilo pre čekanja i usmjeravanja agentu ili sam Flow može da obradi poziv bez prenosa agentu.

Flov Builder u Webex CC omogućava programerima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi konfiguracioni entiteti i njihova upotreba su pokriveni u Konfiguracioni entiteti.

Više informacija o Flov Builder-u je pokriveno u predstojećem odeljku o IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz perspektive Webex CC-a, Webex Connect pruža mogućnosti ulaska i izlaska za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu koristiti za kontakt kontaktni centar.

Webex Connect Flov

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama sve dok se interakcije ne stave u red čekanja i usmeravaju na agente. Ovo uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike poruka i interakcije putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Obrađuje kontakt pre čekanja u redu.

• Sam protok može da obradi interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Mobilna aplikacija Ćaskanje

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple Poruke za biznis

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Fejsbuk

• Kancelarija365

Mehanizmi ulaska

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može ući u Webex CC. Na osnovu tipa medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostigne Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućilo PSTN povezivanje, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale za e-poštu / razmenu poruka, konfiguracija unosa mora biti urađena u Webex Connect-u i uključuje obezbeđivanje naloga za e-poštu / poruke i konfiguraciju protoka Webex Connect-a.

Ulazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je gde korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz perspektive ulaska, ovo je potreban mehanizam za usmeravanje poziva sa PSTN-a na Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unos glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne usluge u Webex CC obavljaju kontrolu poziva treće strane koristeći SIP i odgovaraju na dolazni poziv, kao i obavljaju transfer, konferenciju i druge operacije kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konfiguracijski entitet pod nazivom 'Entripoint'. Za ulazak glasa, ključna konfiguracija Entripoint je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN provajdera.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonski broj, povezivanje poziva sa Entripoint i korišćenje drugih konfiguracionih parametara ulazne tačke za rukovanje pozivom prema Webex CC Flov definiciji koja bi trebalo da se pokrene za interakciju.

Nota:

Za više detalja o opcijama PSTN povezivanja, posetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost infrastrukture glasovne ivice

Webex CC VPOP infrastruktura uključuje redundantne parove SIP SBC-a, obezbeđujući visoku dostupnost i više SBC-a može se dodati kako bi se povećale količine istovremenih poziva koje treba podržati.

Maksimalni istovremeni pozivi koje VPOP može da obradi zavisi od broja SBC-a koji se pokreću i na koje se pozivi šalju.

Za geografsku redundanciju – podržana je mreža VPOP SBC-a sa međusobnim vezama preko više parova u različitim regionima.

Za usluge unosa glasa, oni su horizontalno skalabilni za rukovanje sve većim brojem istovremenih glasovnih poziva koji se unose u Webex CC.

Bezbednosna razmatranja sa glasovnom infrastrukturom

Donja tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa Voice Edge infrastrukturom.

Za više detalja, posetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dolazi u telefonski broj koji je povezan sa Entripoint-om, dobija odgovor od strane Webex CC-a i izvršavanje Webex CC Flow-a povezanog sa Entripoint-om, počinje.

Webex CC Flov Builder isporučuje programske konstrukcije / operatore i funkcionalne blokove, nazvane aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i implementira IVR logiku može kombinovati ove gradivne blokove i kreirati definiciju protoka.

Programske konstrukcije koje Flov podržava su:

• Declaration and Setting variables – stanje povezano sa izvršenjem toka

  • Pebble Izrazi za postavljanje vrednosti varijabli

• Uslovne provere

• Looping – using Conditionals and Go To (sposobnost povezivanja aktivnosti zajedno)

• Pozovite REST API-je

• Parse Data – JSON, TOML, XML se obično koristi za parsiranje API odgovora.

• Komponovačka delatnost

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow isporučuje su: Igraj poruke Prikupite korisničke podatke Prenesite poziv na drugu destinaciju / broj telefona Pošaljite poziv virtuelnom agentu Stavite poziv u red tako da na njega može odgovoriti agent.

Za svaki poziv koji je aktivan, aktivna je i instanca izvršenja protoka, sve dok se poziv ne završi, što rezultira istovremenim izvršenjima tokova.

Svaka instanca izvršenja protoka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom čitavog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava reagovanje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovatelj događaja može pokrenuti iskakanje ekrana u interfejsu radne površine agenta.

Za više informacija o Webex CC Flow, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuelni agent Podrška

Protok obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koji je unapred konfigurisan u Webex Control Hub-u.

Kada je poziv povezan sa virtuelnim agentom, on pruža konverzacioni IVR iskustvo korisniku i aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, protok se može konfigurisati tako da čeka poziv na koji onda odgovara agent.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Connect za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama, a zatim usmeravanje interakcije na Webex CC kada protok Webex Connect eksplicitno stavlja interakciju tako da se njime može rukovati agent.

Sledeća slika ilustruje unos e-pošte, interakcije poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije e-pošte i poruka / društvenih kanala, tretmani virtuelnog agenta / BOT-a su konfigurisani u toku Webex Connect.

Kao i kod virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završi eskalacijom kao rezultat, onda se interakcija stavlja u red čekanja i usmerava na agenta.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme za izbor agenata:

• Najduži dostupan agent rutiranje

• Kvalifikovani na osnovu rutiranja

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (pri čemu svaka grupa ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da se grupa za distribuciju poziva doda u red, tako da se prostor za pretragu odgovarajućeg agenta proširuje na dodatne grupe za distribuciju poziva kako vreme napreduje.

Za rutiranje zasnovano na veštinama, među zahtevima veštine koji odgovaraju agentima povezanim sa redom, agent je izabran na osnovu konfiguracije LAA ili BAA.

Glas / telefonija Specifične dodatne mogućnosti

Rutiranje zasnovano na agentu (samo za glasovni / telefonski kanal)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost KueduToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabranog agenta na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u redu specifičnom za agenta, čekajući da agent postane dostupan

Napredne informacije o redu

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetKueureeInfo, može da dohvati informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu (PIK), Procenjeno vreme čekanja (EVT), broj agenata dostupnih u redu, i može se koristiti za odlučivanje da li da se kontakt u redu čeka ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći aktivnost Callback, omogućava klijentu da prekine vezu sa pozivom dok održava poziciju u redu i prima povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu preusmeri na agenta.

Rukovanje prelivanjem

Webex CC podržava rukovanje prelivanjem pomoću timova zasnovanih na kapacitetu (CBT).

CBT je kao redovni tim sa kapacitetom i pripadajućim spoljnim DN koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus, tako da deluje kao prelivanje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop Operacije

Kada se agent prijavi na Webex CC Agent Desktop, agent određuje broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili ekstenzija ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na umu da ovaj broj mora biti važeći broj telefona na koji se pozivi mogu preusmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu vrste interakcije koju agent rukuje, vidžeti na radnoj površini agenta pružaju mogućnost obavljanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odgovori na poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Postavite poziv na čekanje

• Pokrenuti konsultovati poziv i

  • Prenesite poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jedan agent na poziv

• Prenesite poziv u drugi red

• Prekinite poziv

Agent desktop omogućava administratorima da dodaju prilagođene vidžete tamo proširujući mogućnosti radne površine i čineći ga jedinstvenom kolekcijom vidžeta koje agenti trebaju da bi svoj posao obavili na efikasan način.

Desktop arhitektura

Agent desktop je mikro frontend zasnovana aplikacija sa jednom stranicom koja hostuje vidžete izgrađene na arhitekturi veb komponenti. Svi standardni / stock vidžeti pokreću podaci koji se preuzimaju od strane API-ja ili mehanizama za guranje na strani servera.

To su tipično, asinhroni API-ji, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu preko VebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikuje korisnike pomoću Cisco Common Identiti (CI) i token se prenosi na sve API pozive. I za prilagođene vidžete, na osnovu modela autentifikacije, pruža jedinstveno iskustvo prijavljivanja agentima ako je model autentifikacije prilagođenog vidžeta integrisan sa CI.

Jednom kada je agent deo interakcije, sva ažuriranja tog stanja interakcije ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko VebSocket veze.

Otpornost radne površine na povezivanje i kašnjenje

Asinhroni API i pritisak na serveru omogućavaju skaliranje i bilo kakav gubitak povezivanja sa VebSocket interfejsom se detektuje i pokušava da se ponovo poveže i ponovo prijavi.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu desktop agenta u Webex CC.

Uključivanje kupaca

Webex Control Hub je primarni interfejs koji koriste partneri i kupci za uključivanje kupaca i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra obezbeđuju u Control Hub-u, on će pokrenuti tok posla u Webex CC-u koji obavlja ostale korake u pružanju svih mogućnosti kontakt centra prema ponudama koje je odabrao kupac.

Sve obezbeđivanje kontakt centra vrši se pomoću BPM toka posla koji omogućava deklarativni način definisanja uključenih koraka i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na kvarove i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok rada za obezbeđivanje u Webex CC-u.

Konfiguracioni entiteti

Ključni konfiguracioni entiteti u Webex CC-u, obuhvaćeni unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt označava lokaciju na kojoj se nalazi jedan ili više timova, korisnika (agenata / supervizora).

Svaki korisnik i tim moraju pripadati sajtu.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada sajtu.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave na Agent Desktop i rukuju interakcijama preko tipova medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu pratiti / trenirati agenta i imaju pristup statusu tima i statistici agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logičan entitet u kojem se mogu održati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, koji se zatim preusmerava na agenta.

Redovi su mapirani na timove, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću da se proširi prostor za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entripoint je logički entitet koji predstavlja ulaznu tačku za interakcije koje dolaze u Webex CC. Za telefoniju ovo prvenstveno mapira na telefonski broj na koji stižu pozivi i za kanale e-pošte / poruka, Entripoint ukazuje na konfiguraciju imovine u Webex Connect-u.

Protok

Protok povezan sa ulaznom tačkom (preko strategije rutiranja), koji odlučuje o koracima koji su uključeni u rukovanje interakcijama.

Za ne-telefonske kanale (e-mail, poruke / društvene), protok je izabran kao deo konfiguracije imovine u Webex Connect-u.

Kontrola pristupa za kontakt centre na više lokacija

Webex CC administratori mogu konfigurisati korisničke profile sa pravima pristupa određenim sajtovima, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode sajtova i timova, kada se obezbedi pristup određenim sajtovima, korisnik može pristupiti samo timovima ili datumu koji se odnosi na timove, koji pripadaju tim sajtovima ili eksplicitno određenom podskupu takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, oni su globalni na nivou organizacije, tako da se za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu konfigurisati odvojene ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu imati pristup onim entitetima koji su primjenjivi za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje ključne konfiguracione entitete i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Pored ograničavanja pristupa ovim entitetima, Webex CC administratori mogu kontrolisati specifične mogućnosti / module kojima korisnik može pristupiti u administrativnom interfejsu, čime imaju korisnike sa administracijskim / konfiguracionim pravima za određene entitete, kao i sekcije / mogućnosti Webex CC administrativnog interfejsa.

Desktop ugrađeni konektori: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom načinu rada, agent se prijavite na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena desktop aplikacija ili ugrađeni softphone) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Po prijemu poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija obavlja sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran pop - Zapis klijenta vezan za ANI ili druge podatke povezane sa pozivom.

• Pošaljite metapodatke poziva kao napomene o aktivnostima u zapisu klijenta

• Dozvolite agentu da "Kliknite na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem odlaznog poziva klijentu

• Objavljivanje evidencije poziva u CRM tabele izveštavanja za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost Agent Desktop i kontrole poziva (ugrađena i umanjena verzija desktop aplikacije)

Primarni način integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) koji se pokreće u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom za obavljanje automatizovanih radnji u ime agenta.

Interakcije pokreću dva SDK-a koje bezglavi vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji obezbeđuje Webex CC za registraciju slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK koji se primenjuje po CRM-u koji apstrahuje REST API pozive sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju pruža Salesforce koristi se za obavljanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađenu Webex CC desktop i arhitekturu konektora

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za gore pomenutu integraciju:

• Salesforce

• Pretraživanje

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Pretraga

Za više detalja, posetite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju Webex CC rasporeda radne površine za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i dnevnika promena, posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografskim područjima i regionima u kojima je Webex CC operativan.

Elastična skala i performanse

Webex CC hostuje prilagođeni vidžet koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AVS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AVS-a u zonama dostupnosti i regionima.

Svi izračuni specifični za CRM integraciju se dešavaju u pretraživaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC desktop ugrađenim u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju preko Webex CC agenta desktop rasporeda i opcioni parametri se prenose preko rasporeda radne površine u vidžet za uključivanje i isključivanje funkcija.

Na primer, da biste omogućili vidžet za akcije Salesforce-a, administrator može da uključi podešavanje parametara rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzola treba instaliranu ugrađenu aplikaciju. Ovo je za podršku učitavanju Desktop aplikacije unutar iFrame-a.

Svi Desktop Embedded konektori su dostupni na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatke i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije protoka preko HTTP konektora u IVR-u

Webex CC Flov builder podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema koristeći HTTP konektore konfigurisane u Webex Control Hub-u i korišćene na Webex CC Flov-u.

Oni se prvenstveno koriste za personalizaciju u okviru glasovnih interakcija i prilagođenog rutiranja unutar IVR-a.

Podrazumevano, Webex CC podržava Salesforce HTTP konektor na Control Hub-u. Ostali CRM konektori mogu se dodati kao prilagođeni konektori na Webex Control Hub-u.

Za više informacija o HTTP konektorima, posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP konektori:

• Salesforce IVR HTTP konektor (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (prilagođeni): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNov IVR HTTP konektor (prilagođeno): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edge-u

Komponente Voice Edge omogućavaju prekid SIP kanala iz korisničke mreže / PSTN operatera, a to je omogućeno na osnovu IP-ova na beloj listi kojima je dozvoljeno da se povežu sa ivičnim komponentama.

Bezbednost računarske infrastrukture

Webex CC compute instance su obezbeđene u AVS-u, a usluge se pokreću kao mahune u Kubernetes klasteru koji ima više imenskih prostora i pristup svakom imenskom prostoru je ograničen sa odvojenim akreditivima.

Sva infrastruktura se vrši pomoću koda – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralna prodavnica akreditiva sa specifičnim stazama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samoj prodavnici akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajne u sistemima za izgradnju i raspoređivanje.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AVS VPC-a, a samo javno izloženi interfejsi su API-ji i VebSocket serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api gatevai-a,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za pregled dnevnika, metrika, detalja o raspoređivanju, statusa izgradnje i rezultata testiranja, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco internim sistemima za autentifikaciju.

Autentikacija i autorizacija za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su autentifikacijom tokena nosioca zasnovanom na Cisco Common Identiti (OAuth tokovi).

Ovlašćenje se vrši korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio token i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturnih komponenti nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jima izlažu te interfejse preko gatevai-a i svi dolazni https (uključujući i one iz VebSocket-a) se prekidaju u ALB-u i interni saobraćaj preko http-a se preusmerava na usluge.

Sve odlazne interakcije su preko https / TLS (za ne-http protokole).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između servisa – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko običnog TCP socketa.

Podaci u mirovanju

Svi podaci koji se čuvaju su šifrovani na sloju za skladištenje. Dalje, one prodavnice podataka koje su izvan VPC-a, zaštićene su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima sigurno čuvaju i upravljaju u tajnoj skladištu.

Sledeća slika ilustruje protok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i u mirovanju.

PII podaci krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodijeliti varijablama protoka posebno označenim kao 'Sadrži osjetljive podatke'. Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nikakve usluge u tranzitnom putu podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci se nikada ne zadržavaju u Webex CC izveštavanju podataka i evidencije / poruke infrastruktura će imati šifrovane podatke i jasne tekstualne podatke se ne čuvaju nigde u Webex CC.

Kontakt centar Agent / Supervizor PII podaci

Podaci vezani za korisnike kontakt centra su redigovani u evidencijama, ali dostupni za analizu podataka i vizualizaciju u Webex CC prodavnici podataka.

Faktori za skalu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Istovremeni broj prijavljenih agenata

• Istovremeni broj interakcija u toku

  • Radnje koje se izvode na tim interakcijama

• Istovremeni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Obim podataka generisanih i uporan

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC dizajniran i dizajniran omogućavaju rešenje da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura koja je obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajima

Usluge u Webex CC komuniciraju pomoću poruka, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju nikakve operacije blokiranja IO, a stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksternalizovana država)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost jednostavnim dodavanjem / uklanjanjem dodatnih instanci usluga. Postoje određene usluge koje su inherentno državne prirode i one koje su eksternalizovale državnu prodavnicu, a infrastruktura podržava i dinamičke promene broja instanci takvih usluga sa automatskim rebalansom / prenosom stanja / lokalizacijom države na instancu kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetes-u i infrastrukturi zvanoj Kubernetes čvorovi automatski se skaliraju na osnovu upotrebe i to omogućava dinamičko dodavanje više računarskih čvorova do maksimalnog visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Projekcija opterećenja i redovna validacija

Sve usluge su upoređene za karakteristike performansi i skaliranje obrazac je potvrđen na nivou usluge.

Dalja kontinuirana validacija, vršno opterećenje i testovi izdržljivosti se sprovode sa testnim parametrima podešenim za projektovani rast u atributima koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i da budu spremni za dan igre.