Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Slika 1 ilustruje unošenje glasovnog poziva Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Slika 2 ilustruje unošenje e-pošte, interakcije sa porukama u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Slika 2 ilustruje agensnu arhitekturu radne površine u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Slika 1 ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Slika 2 ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 ilustruje CRM ugrađeni Webex CC i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Slika 1 ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Slika 1 ilustruje unošenje glasovnog poziva Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Slika 2 ilustruje unošenje e-pošte, interakcije sa porukama u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Slika 2 ilustruje agensnu arhitekturu radne površine u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Slika 1 ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Slika 2 ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 ilustruje CRM ugrađeni Webex CC i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Slika 1 ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađeni cc Webex i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju se o dolaznom rukovanju glasovnim pozivom odlučuje način na koji je poziv ušao u kontakt centar (pogledajte Ingress mechanisms below) i Webex CC Flow koji je povezan sa ulaznom tačkom.

Poziv se odgovara i dalje radnje se vrše u zavisnosti od definicije Webex CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti prilikom rukovanja pozivom pre čekanja u redu čekanja i usmeravanja agentu ili sam Tok može da rukuje pozivom bez prenosa na agenta.

Izrada toka u Webex CC omogućava projektantima da definišu tok i dodele ga ulaznoj tački preko koje poziv stiže u Webex CC.

Ovi entiteti konfiguracije i njihova upotreba su pokriveni u entitetima konfiguracije.

Više informacija o izradi toka je pokriveno u predstojećem odeljku na IVR sistemu.

E-pošta i poruke

Iz Webex CC, Webex Connect pruža ingres i egres mogućnosti za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmenu poruka, koje krajnji korisnici mogu da koriste za kontakt centar.

Webex poveži tok

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama dok interakcije ne budu stavljene u red i usmeravane ka agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike razmene poruka i interakcija putem e-pošte.

• Primenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom pre čekanja u redu.

• Sam tok može da podnese interakciju bez prenosa na živog agenta.

Kanali za razmenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Ćaskanje putem mobilnih aplikacija

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Ingresni mehanizmi

Ovaj odeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može da unese Webex CC. Na osnovu vrste medija, mehanizmi pomoću kojih interakcija dostiže Webex CC su različiti.

Na primer, u telefoniji postoji fizička infrastruktura koja je potrebna da bi se omogućila PSTN veza, konfiguracija telefonskih brojeva i usmeravanje poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte /razmene poruka, konfiguracija ingresa mora biti obavljena u Webex Connect i uključuje obezbeđivanje naloga e-pošte/razmene poruka i Webex konfiguraciju toka povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive, tipičan scenario je kada korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje sa kontakt centrom. Iz ingresne perspektive, potreban je mehanizam usmeravanja poziva od PSTN do Webex CC.

Sledeća slika ilustruje unošenje glasovnog poziva u Webex CC.

Glasovne ingres usluge u Webex CC vrše kontrolu poziva trećih strana koristeći SIP i odaziv se dolaznom pozivu, kao i obavljaju operacije prenosa, konferencije i drugih operacija kontrole poziva.

Logička ulazna tačka za pozive u Webex CC je konaиni entitet pod imenom "Ulazna tačka". Za Voice ingress, ključna konfiguracija Entrypoint-a je telefonski broj povezan sa njim, što je obično važeći PSTN telefonski broj dobijen od izabranog PSTN dobavljača.

Ovo omogućava otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva sa ulaznom tačkom i korišćenje drugih parametara konfiguracije ulazne tačke za rukovanje pozivom u zavisnosti od definicije toka Webex CC koja bi trebalo da bude aktivirana za interakciju.

Nota:

Za više detalja o PSTN opcijama povezivanja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost glasovne ivice infrastrukture

Prva Webex CC VPOP infrastrukture uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji obezbeđuju visoku dostupnost i više SBC-ova može da se doda da bi se skalirali uporedni volumeni poziva koji će biti podržani.

Maksimalni uporedni pozivi koje VPOP može da podnese zavise od broja pokrenutih SBC-ova i do kojih se pozivi šalju.

Za geografsku redundantnost – podržan je mesh VPOP SBC sa međusobnim povezivanjem u više parova širom regiona.

Za usluge glasovnog ingresa, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem uporednih glasovnih poziva koje treba uneti u Webex CC.

Bezbednosna pitanja sa glasovnom ivicom infrastrukture

Sledeća tabela sadrži detalje o opcijama povezivanja sa glasovnom ivicom infrastrukture.

Za više detalja posetite # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sistem

Svaki glasovni poziv koji dođe u broj telefona koji je povezan sa ulaznom tačkom, dobija odgovor od strane Webex CC i počinje izvršavanje toka Webex CC povezanog sa ulaznom tačkom.

Webex CC Flow Builder obezbeđuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminske aktivnosti, tako da administratori ili bilo ko ko dizajnira i primenjuje logiku IVR može da kombinuje ove građevinske blokove i kreira definiciju toka.

Programske konstrukcije koje Flow podržava su:

• Promenljive deklaracije i postavke – stanje povezano sa izvršavanje toka

  • Šljunkoviti izrazi za postavljanje vrednosti promenljivih

• Uslovne provere

• Petlja – korišćenje funkcije Conditionals i Go To (mogućnost zajedničkog lanca aktivnosti)

• PozoviTE REST API-je

• Podaci o raščlanjivanja – JSON, TOML, XML se obično koriste za raščlanj API odgovora.

• Sastavljanje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje Flow snabdeva su: Reprodukuj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prenesi poziv na drugo odredište/broj telefona Pošalji poziv virtuelnom agentu Poređaj poziv tako da mu agent može odgovoriti.

Za svaki poziv koji je aktivan, instanca izvršavanja toka je takođe aktivna, dok se poziv ne završi, što rezultira uporedim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja toka obezbeđuje izolovano okruženje za podatke / stanje povezano sa protokom i tamo pozivom.

Tokom celog životnog ciklusa poziva, protok takođe omogućava odgovaranje na određene događaje koji se dešavaju i rukovanje njima – na primer, kada agent odgovori na poziv, rukovalac događajem može da pokrene iskakanje ekrana u agentu na desktop interfejsu.

Više informacija o toku Webex CC potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtuelnog agenta

Flow obezbeđuje aktivnost za predaju interakcije virtuelnom agentu, koja je unapred konfigurisana u programu Webex kontrolno čvorište.

Kada se poziv poveže sa virtuelnim agentom, IVR korisniku pruža iskustvo razgovora, IVR aktivnost se završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tok se može podesiti tako da čeka u redu za poziv na koji agent potom odgovara.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Povezivanje za obezbeđivanje sredstava, protok za rukovanje dolaznim interakcijama i usmeravanje interakcije na Webex CC kada tok Webex Connect izričito čeka u redu za interakciju tako da njime može da rukuje agent.

Sledeća slika ilustruje unošenje e-pošte, interakcije razmene poruka u Webex CC.

Virtuelni agent / BOT integracije

Za interakcije putem e-pošte i poruka / društvenih kanala, virtuelni agent/ BOT tretmani su konfigurisani u Webex Connect flow.

Kao i kod Virtuelnih agenata za glas, ako se BOT tretman završava eskalacijom kao rezultatom, onda je interakcija stavljena u red i usmerena ka agentu.

Izbor agenta

Redovi u Webex CC podržavaju sledeće algoritme izbora agenta:

• Najduže dostupno usmeravanje agenta

• Usmeravanje zasnovano na veštinama

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji raspoloživi agent (BAA)

Agenti su povezani sa redovima kroz timove.

Redu čekanja se može dodeliti više grupa za distribuciju poziva (sa svakom grupom koja ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način sa konfigurisanim čekanjem da grupa distribucije poziva bude dodata u red, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširi na dodatne grupe distribucije poziva kako vreme bude odmiče.

Za usmeravanje zasnovano na veštini, među zahtevima veština koji se podudaraju sa agentima povezanim sa redom, bira se agent na osnovu LAA ili BAA konfiguracije.

Specifične dodatne mogućnosti glasa/telefonije

Usmeravanje zasnovano na agentu (samo za kanal glasa/telefonije)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmeriti interakcije direktno na izabrani agent na osnovu ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija može biti parkirana, u određenom redu čekanja agenta, čekajući da agent postane dostupan

Više opcija za informacije u redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može da donese informacije u realnom vremenu za red kao što su Pozicija u redu čekanja (PIQ), Procenjeno vreme čekanja (EWT), broj agenata koji su dostupni u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje da li da stave kontakt u red ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći povratni poziv aktivnosti, omogućava kupcu da prekine vezu sa pozivom uz istovremeno održavanje pozicije u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtuelna interakcija u redu usmeri ka agentu.

Prekoračenje rukovanja

Webex CC podržava rukovanje viškom pomoću timova zasnovanih na kapacitetima (CBT).

CBT je kao običan tim sa kapacitetom i pridruženim spoljnim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurisati zajedno sa drugim timovima u ciklusima distribucije poziva u redu čekanja.

Obično je ovo konfigurisano kao poslednji ciklus tako da deluje kao prekoračenje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne uspeju da pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi Webex CC Agent Desktop, agent navodi broj telefona na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. Ovo može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili proširenje ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na nauda da ovaj broj mora biti važeći telefonski broj na koji se pozivi mogu usmeriti. U slučaju da nije, agent ne može da prima dolazne pozive.

Na osnovu tipa interakcije koju agent vodi, vidžeti u agentu na radnoj površini snabdevaju mogućnost izvršavanja određenih operacija kontrole medija.

Na primer, kada se odazove poziv, agent može da izvrši sledeće operacije vezane za poziv.

• Pozovite na čekanje

• Započnite poziv za konsultacije i

  • Prenesi poziv na drugi broj telefona (recimo broj telefona agenta) / Ulazna tačka

  • Konferencija još jednog agenta za poziv

• Prenos poziva u drugi red čekanja

• Završi poziv

Agentska radna površina omogućava administratorima da tamo dodaju prilagođene vidžete tako što proširuju mogućnosti radne površine i čine je objedinjenom kolekcijom vidžeta koji su potrebni agentima da bi obavljali svoj posao na efikasan način.

Arhitektura radne površine

Agentska radna površina je aplikacija pojedinačne stranice zasnovana na mikro frontendu koja hostuje vidžete izgrađene na osnovu arhitekture Veb komponenti. Svi standardni / berzanski vidžeti se napajaju pomoću podataka koje preuzimaju API-i ili mehanizmi guranja sa strane servera.

To su obično asinhroni API-i, gde odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentifikaciju korisnika sa Cisco Common Identity (CI) i simbol se prosleđuje svim API poziva. Za prilagođene vidžete takođe, na osnovu modela potvrde identiteta, on obezbeđuje agentima jedno iskustvo prijavljivanja ako je prilagođeni model potvrde identiteta vidžeta integrisan sa CI.

Kada agent bude deo interakcije, sve ispravke stanja interakcija ili povezanih podataka takođe se guraju na radnu površinu preko WebSocket veze.

Otpornost radne površine na vezu i kašnjenje

Asinhroni API i guranje na strani servera omogućava razmeru i otkriva se svaki gubitak veze sa WebSocket interfejsom i pokušaji radne površine da se ponovo povežu i ponovo prijave.

Sledeća slika ilustruje arhitekturu radne površine agenta u Webex CC.

Kupci na brodu

Webex kontrolno čvorište je primarni interfejs koji partneri i klijenti koriste za ukrcavanje klijenata i omogućavanje ili konfigurisanje funkcija.

Kada se funkcije organizacije i kontakt centra naložiju u kontrolnom čvorištu, Webex će pokrenuti tok posla u Webex CC koji čini ostale korake u obezbeđivanju svih mogućnosti kontakt centra u zavisnosti od ponuda koje je kupac odabrao.

Svo obezbeđivanje kontakt centra obavlja se pomoću BPM mašine toka posla koja omogućava deklarativni način definisanja koraka koji su uključeni i čini čitave korake obezbeđivanja otpornim na neuspehe i obezbeđuje integritet podataka.

Sledeća slika ilustruje tok posla za obezbeđivanje u Webex CC.

Entiteti konfiguracije

Ključni subjekti konfiguracije u Webex CC, opsezi unutar organizacije, su:

Lokacije

Sajt podrazumeva lokaciju na kojoj se nalaze neki timovi, korisnici (agenti / supervizori).

Svaki korisnik i tim moraju da pripadaju lokaciji.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova.

Svaki tim mora da pripada nekoj lokaciji.

Agenti

Korisnici koji mogu da se prijave Agent Desktop i rukuju interakcijama u svim tipovima medija koji su konfigurisani u Webex CC.

Nadzornici

Supervizori su dodeljeni timovima i mogu da prate/ treniraju agenta i imaju pristup statusu tima i statistikama agenta za one koji pripadaju timovima kojima je supervizor dodeljen.

Red za čekanje

Red je logički entitet u kome se mogu održavati interakcije, dok se čeka da agenti budu dostupni, što se zatim usmerava ka agentu.

Redovi su mapirani timovima, kao prostor za pretragu za agente, sa mogućnošću proširenja prostora za pretragu na osnovu proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretragu.

Ulazna tačka

Entrypoint je logički entitet koji predstavlja tačku ingresa za interakcije koje će Webex CC. Za telefoniranje ovo se prvenstveno mapira na broj telefona na koji pozivi stižu i za kanale e-pošte/razmene poruka, ulazna tačka ukazuje na konfiguraciju osnovnih sredstava u Webex Connect.

Protok

Tok povezan sa ulaznom tačkom (putem strategije usmeravanja), koji odlučuje o koracima uključenim u rukovanje interakcijama.

Za kanale koji nisu telefoni (e-pošta, razmena poruka/druženje), Flow se bira kao deo konfiguracije osnovnog sredstva u Webex Connect.

Kontrola pristupa za kontakt centre za više lokacija

Webex CC administratori mogu da konfigurišu korisničke profile sa pravom pristupa određenim lokacijama, timovima, redovima i ulaznim tačkama. Dalje, zbog hijerarhijske prirode lokacija i timova, kada se obezbedi pristup određenim lokacijama, korisniku mogu pristupiti samo timovi ili datum koji se odnose na timove, koji pripadaju tim lokacijama ili izričito navedeni podskup takvih timova.

Za redove i ulazne tačke, one su globalne na nivou organizacije, tako da za različite geografske lokacije (lokacije na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu da se konfigurišu posebne ulazne tačke i redovi, a supervizori / korisnici mogu da imaju pristup onim entitetima koji su podložni za određene lokacije.

Sledeća slika ilustruje entitete konfiguracije ključa i korisnički profil koji upućuje na ove entitete.

Osim ograničavanja pristupa ovim entitetima, administratori Webex CC mogu da kontrolišu određene mogućnosti/module kojima korisnik može da pristupi u administrativnom interfejsu, čime korisnici imaju prava na administraciju /konfiguraciju određenih entiteta, kao i odeljke/ mogućnosti interfejsa administracije Webex CC.

Konektori ugrađeni na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarni interfejs

U ovom režimu rada, agent se prijavi na CRM konzolu kao primarnu aplikaciju.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena aplikacija na radnoj površini ili ugrađeni softfon) koja se prvenstveno koristi za prijavljivanje u kontakt centar i primanje interakcija Webex CC usmerenog kontakt centra.

Nakon prijema poziva ili zahteva za razgovor, CRM integracija izvršava sledeće radnje na CRM konzoli

• Ekran iskače zapis kupca povezan sa ANI ili drugim povezanim podacima poziva.

• Knjiženje metapodataka poziva kao napomena o aktivnostima u zapisu kupca

• Dozvolite agentu da "Klikne na poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem izlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u CRM izveštaje za primarno izveštavanje o CRM-u.

• Obezbeđuje punu funkcionalnost kontrola za Agent Desktop poziva (ugrađena i minifikovana verzija aplikacije na radnoj površini)

Primarni režim integracije sa CRM-ovima je ugrađivanje Webex CC Desktop aplikacije u poseban iFrame.

Dalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni vidžet bez glave (bez korisničkog interfejsa) u pozadini, u interakciji sa osnovnim CRM sistemom da bi izvršila automatizovane radnje u ime agenta.

Interakcije napajaju dva SDK-a koje bezgladni vidžet koristi.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji je obezbedio Webex CC za registrovanje slušalaca događaja za agente i kontakt akcije.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primenljiv po CRM-u koji apstrahuje REST API poziva sa CRM-om. Na primer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju obezbeđuje Salesforce koristi se za izvršavanje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sledeća slika ilustruje CRM ugrađeni cc Webex i arhitekturu linije spajanja

Webex CC podržava sledeća CRM rešenja za navedenu integraciju:

• Prodajna snaga

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posetite # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Za više informacija o konfigurisanju rasporeda radne površine Webex CC za omogućavanje CRM konektora, skupova funkcija i promena posetite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM konektora

CRM konektori su dostupni u svim geografijama i regionima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC je domaćin prilagođenog vidžeta koji omogućava dvosmernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u, obezbeđujući visoku dostupnost vidžeta AWS u zonama dostupnosti i regionima.

Sva ispravka specifična za CRM integraciju dešava se na pregledaču gde agenti koriste CRM aplikaciju sa Webex CC radnom površinom ugrađenom u CRM aplikaciju.

Bezbednost

CRM konektori se pozivaju putem rasporeda radne površine Webex CC agenta, a opcionalni parametri se prosleđuju putem rasporeda radne površine u vidžet da bi se preklopne funkcije prebacile i isključile.

Na primer, da bi omogućio vidžet radnji "Salesforce", administrator može da uključi postavku parametra rasporeda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmerno, CRM konzoli je potrebna instalirana ugrađena aplikacija. Ovo je da biste podržali učitavanje aplikacije "Radna površina" unutar iFrame-a.

Svi konektori ugrađeni u radnu površinu dostupni su na CRM tržištu.

Na primer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatne komponente i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izveštavanje o zapisima poziva na CRM-u.

Integracije toka putem HTTPs konektora u IVR

Izrada Webex CC Flow podržava dvosmerne tokove podataka između Webex CC i CRM sistema pomoću HTTPs konektora konfigurisanih u kontrolnom čvorištu Webex i koji se koriste u toku Webex CC.

One se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeni proizvodni postupak u okviru IVR.

Po podrazumevanoj vrednosti, Webex CC podržava HTTP liniju spajanja salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostale CRM linije spajanja se mogu dodati kao prilagođene linije spajanja na Webex kontrole.

Za više informacija o HTTP linijama spajanja posetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP linije spajanja:

• Salesforce IVR HTTP connector (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP linija spajanja (prilagođena): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Ivici

Glasovne Edge komponente omogućavaju prekidanje SIP prtljažnika sa mreže korisnika / PSTN nosača, a to je omogućeno na osnovu Ips-a na beloj listi kojima je dozvoljeno povezivanje sa ivicama komponenti.

Izračunajte bezbednost infrastrukture

Webex CC instanci izračunate su obezbeđene u AWS-u, a usluge se pokreću kao kapsule u Klasteru Kubernetes koji ima više prostora za ime, a pristup svakom prostoru za ime je ograničen posebnim akreditivima.

Sva obezbeđivanja infrastrukture se rade korišćenjem šifre – bez ručnih koraka – i nijednom od akreditiva se ne može pristupiti ručno.

Postoji centralno skladište akreditiva sa određenim putanjama konfigurisanim za određeni skup usluga / timova, a pristup samom skladištu akreditiva je ograničen i konfigurisan kao tajna u sistemima za izradu i primenu.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije direktno izložena izvan AWS VPC-a i samo javno izloženi interfejsi su API i WebSocket Serveri koji se kontrolišu i upravljaju pomoću api mrežnog prolaza,

Osim toga, postoje određeni interni sistemi i interfejsi koje koriste programeri koji se koriste za prikazivanje evidencija, metrika, detalja primene, izgradnje statusa i rezultata testova, koji su obezbeđeni korišćenjem uloga i grupa i integrisani sa Cisco sistemima interne potvrde identiteta.

Potvrda identiteta i ovlašćenje za korisničke interfejse

Svi korisnički interfejsi koje koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, supervizori, administratori, analitičari) zaštićeni su Cisco Common Identity zasnovanom na tokenu potvrde identiteta (OAuth tokovi).

Autorizacija se obavlja korišćenjem uloga za korisnika koji je dobio simbol i opsege dodeljene tokenu.

Podaci u tranzitu

Nijedan od interfejsa raspoređenih usluga / infrastrukturne komponente nije direktno izložen spoljnom dolaznom saobraćaju.

Izaberite usluge, sa http API-jem izložite te interfejse putem mrežnog prolaza i svi dolazni https (uključujući i one webSocket) se prekidaju u ALB-u, a unutrašnji saobraćaj preko http-a se usmerava ka uslugama.

Sve odlazne interakcije su završene https / TLS (za protokole koji nisu http).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga – preko http / prilagođenog TCP protokola – je preko obične TCP utičnice.

Podaci na odmoru

Svi podaci koji se skladište šifruju se u sloju skladišta. Dalje oni skladišti podataka koji su izvan VPC-a, zaštićeni su i kontrola pristupa i ovlašćenja sa akreditivima bezbedno uskladištenim i vođenim u tajnom skladištu.

Sledeća slika ilustruje tok podataka i bezbednosni model za tranzit, kao i za odmor.

PII podaci krajnjeg korisnika

Tok Webex CC, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodeliti promenljivama protoka posebno označenim kao "Sadrži osetljive podatke". Vrednosti za takve podatke su šifrovane i nijedna usluga u tranzitnoj putanji podataka neće imati pristup ovim podacima.

Dalje, takvi podaci nikada nisu istrajni u Webex CC skladištu podataka za izveštavanje i evidencije / infrastruktura za razmenu poruka će imati šifrovane podatke i jasni tekstualni podaci se ne skladište nigde Webex CC.

Podaci agenta/supervizora Kontakt centra

Podaci povezani sa kontakt centrom se rediguju u evidencijama, ali su dostupni za analitiku podataka i vizuelizaciju u Webex CC skladištu podataka.

Faktori za vagu

Za Webex CC faktori koji utiču na skalu su:

• Uporedni broj prijavljenih agenata

• Uporedni broj interakcija koje su u toku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Uporedni broj radnji koje supervizori / agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Volumen generisanih i istrajnih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućavaju skalu

Principi zasnovani na kojima je Webex CC arhitektonski i dizajniran omogućava rešenju da se dinamički skalira po potrebi u granicama koje sprovodi infrastruktura obezbeđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajem

Usluge u Webex CC komuniciraju koristeći poruke, a tokovi obrade kritičnih poruka ne uključuju blokiranje IO operacija i stanje potrebno za obradu poruka je lokalizovano na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez države (ili eksterno stanje)

Usluge bez države omogućavaju elastičnost tako što lako dodaju /uklanjaju dodatne instance usluga. Postoje određene službe koje su inherentno državne prirode i one imaju eksternizovanu državnu prodavnicu i infrastruktura podržava dinamične promene broja instanci takvih usluga takođe sa automatskim rebalansiranjem / prenosom stanja / lokalizacijom države do instance kojoj je potrebna država.

Elastična infrastruktura

Sve usluge se pokreću u Kubernetesu i infrastrukturi aka Kubernetes skala čvorova automatski na osnovu upotrebe i to omogućava dinamično dodavanje više izračunatih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unapred konfigurisan.

Učitavanje projekcije i redovna provera valjanosti

Sve usluge su odrednice za karakteristike performansi, a obrazac razmere se proverava na nivou usluge.

Dalja kontinuirana provera valjanosti, vrhunski testovi opterećenja i izdržljivosti sprovode se sa parametrima testiranja podešenim za projektovani rast atributa koji utiču na skalu, što omogućava da se identifikuju uska grla, planiraju ažuriranje visokog praga za korišćenje infrastrukturnih resursa i budu spremni za dan igre.