電話

對於電話而言，入站語音通話處理由通話進入聯絡中心的方式（請參閱下面的入口機制）和與入口點關聯的 Webex CC 流程決定。

通話將得到接聽，並且會根據 Webex CC 流定義執行進一步的操作 - CC 流定義是在排隊和路由到代理之前處理呼叫時要執行的操作的程式設計表示形式，或者流本身可以在不轉接到代理的情況下處理呼叫。

Webex CC 中的 Flow Builder 允許開發人員定義流程，並將其指定給通話到達 CC Webex 入口點。

配置實體中介紹了 這些配置實體及其用法。

有關 Flow Builder 的更多資訊將在下一節中 介紹 IVR 系統。

電子郵件與訊息

Webex 從 CC 的角度來看，Webex Connect 為所有數位管道（電子郵件、訊息傳遞管道）提供入口和出口功能，最終使用者可以將其用於 Contact Center。

Webex 連接流程

• 決定此類交互的處理方式，直到交互排入佇列並路由到代理為止。 這包括對所有形式的消息傳遞和電子郵件交互的自動處理和 BOT 處理。

• 將業務邏輯應用於傳入交互。

• 在排隊前處理聯絡。

• 流本身可以處理交互，而無需轉移到即時代理。

Webex CC 支援的消息管道包括：

• Web App / 移動應用程式聊天

• 微信

• Facebook Messenger

• SMS

Webex 抄送支援的電子郵件管道包括：

• Gmail

• 辦公室 365

入口機制

本節介紹互動進入 CC Webex 機制。根據媒體類型，互動到達 CC Webex 機制是不同的。

例如，在電話中，需要物理基礎結構預配來啟用 PSTN 連接，配置電話號碼以及將呼叫路由到 Webex CC。

對於電子郵件/消息傳遞通道，入口配置必須在 Webex Connect 中完成，它涉及電子郵件/消息帳戶預配和 Webex Connect 流配置。

撥入語音

對於語音通話，典型的場景是使用者撥打 PSTN 電話號碼，然後連接到聯絡中心。 從入口角度來看，這需要一種將呼叫從 PSTN 路由到 Webex CC 的機制。

圖 1 說明瞭將語音呼叫攝取到 Webex CC。

Webex CC 中的語音入口服務使用 SIP 執行第三方通話控制並接聽來電，以及執行轉接、會議和其他通話控制作業。

Webex CC 中通話的邏輯入口點是名稱為「入口點」的組態實體。 對於語音入口，入口點的關鍵組態是與其關聯的電話號碼，通常是從所選的 PSTN 提供者取得的有效 PSTN 電話號碼。

這樣可以檢測電話號碼上的來電，將通話關聯到入口點，並使用入口點的其他配置參數根據應為交互觸發的 Webex CC 流定義處理通話。

附註：

有關 PSTN 連接選項的更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

語音邊緣基礎架構的可擴充性和可用性

Webex CC VPOP 基礎架構包括冗餘對的 SIP SBC，可確保高可用性，並且可以添加更多 SBC 以擴展要支援的併發通話量。

VPOP 可以處理的最大併發呼叫數取決於正在運行的 SBC 數以及要向其發送的呼叫。

對於地理冗餘–支援 VPOP SBC 網格，該網格具有跨區域的多個對的互連。

對於語音入口服務，它們可水平擴展，以處理要引入 Webex CC 的越來越多的併發語音呼叫。

語音邊緣基礎結構的安全注意事項

下表包含有關語音邊緣基礎架構連接選項的詳細資訊。

有關更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

IVR 系統

進入與入口點關聯的電話號碼的每個語音通話都會被 Webex CC 接聽，並且與入口點關聯的 Webex CC 流程的執行都會開始。

Webex CC Flow Builder 提供程式設計構造/運算子和功能塊（稱為活動），以便管理員或設計和實現 IVR 邏輯的任何人都可以組合這些構建塊並創建流定義。

Flow 支援的程式設計結構包括：

• 聲明和設定變數–與流執行關聯的狀態

  • 用於設定變數值的 Pebble 運算式

• 條件檢查

• 循環–使用條件和轉到（能夠將活動連結在一起）

• 叫用 REST API

• 解析數據–JSON、TOML XML 通常用於解析 API 回應。

• 作曲活動

Flow 提供的一組代表性活動是： 播放訊息 收集使用者資料 將通話轉接至其他目的地/電話號碼 將呼叫傳送到虛擬代理 將通話排入佇列，以便代理可以接聽。

對於每個處於活動狀態的調用，流執行的實例也處於活動狀態，直到調用結束，從而導致併發執行流。

流執行的每個實例都為與流相關聯的數據/狀態提供了隔離的環境並在那裡通過調用。

在呼叫的整個生命週期中，流還支持回應發生的某些事件並對其進行處理 - 例如，當呼叫被代理應答時，事件處理程式可以在代理桌面介面中觸發屏幕彈出。

有關 Webex CC 流的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee。

虛擬代理支援

Flow 提供一項活動，用於將交互移交給 Control Hub 中預先配置 Webex 虛擬代理。

呼叫連接到虛擬代理后，它將為使用者提供對話 IVR 體驗，並且活動以呼叫終止或將呼叫升級為代理而結束。

若發生升級，可將流程配置為將通話排入佇列，然後代理接聽該通話。

入站數位互動

對於傳入交互的電子郵件和消息傳遞通道，Webex CC 使用 Webex Connect 來預配資產和流來處理傳入的交互，然後在 Webex Connect 流將交互顯式排隊以便代理可以處理交互時將交互路由到 Webex CC。

圖 2 說明瞭在 Webex CC 中攝取電子郵件和消息傳遞交互。

Virtual Agent / BOT 整合

對於電子郵件和消息傳遞/社交管道交互，虛擬代理/BOT 處理在 Webex Connect 流中配置。

與語音虛擬代理一樣，如果 BOT 處理以升級結果結束，則交互將排隊並路由到代理。

代理選擇

CC Webex 佇列支援下列代理選擇演算法：

• 最長的可用代理路由

• 基於技術的路由

  • 最長可用代理（LAA）

  • 最佳可用代理（BAA）

代理透過小組關聯至佇列。

可依序為佇列指派多個通話分派群組（每個群組有一個或多個小組），並設定等候通話分派群組加入佇列，以便相符代理的搜尋空間會隨著時間的推移而擴展到其他通話分派群組。

對於基於技能的路由，在與佇列關聯的客服匹配的技能需求中，會根據 LAA 或 BAA 組態選擇客服。

語音/電話專屬的附加功能

基於代理的路由（僅適用於語音/電話通道）

Webex CC 流使用活動 QueueToAgent，可以根據代理 ID 將互動直接路由到選擇的代理。

如果代理無法處理互動，互動可以駐留在代理特定的佇列中，等待代理可用

進階佇列資訊

Webex CC Flow 使用活動 GetQueueInfo 可以獲取佇列的即時資訊，例如佇列中的位置（PIQ）、估計等待時間（EWT）、佇列中可用的代理數，並可用於決定是否將聯繫人排入佇列。

禮貌回電

Webex CC Flow 使用活動回調，允許客戶斷開通話，同時保持佇列中的位置，並在佇列中的虛擬交互路由到代理時接收回調。

溢流處理

Webex CC 支援使用基於容量的小組（CBT）進行溢位處理。

CBT 就像一個具有容量的常規團隊，以及為該容量提供服務的關聯外部 DN。 它可以與佇列通話分配週期中的其他團隊一起配置。

通常，這會設定為最後一個循環，以便在所有設定的通話分派群組都找不到可用的相符代理來處理互動之後，若無代理可用，它就會變成溢出。

Agent Desktop 作業

當代理登入 Webex CC Agent Desktop 時，代理會指定可以接通代理來電的電話號碼。 這可以是 PSTN 電話、行動電話或分機（如果代理為 Cisco Webex Calling 使用者）。

請注意，此號碼必須是可以路由通話的有效電話號碼。 否則代理將無法接聽來電。

根據代理正在處理的互動類型，代理桌面中的小部件提供了執行某些媒體控制操作的功能。

例如，一旦通話獲接聽，代理就可以執行以下與該通話相關的操作。

• 保留通話

• 發起諮詢通話，然後

  • 將通話轉接至其他電話號碼（如代理電話號碼）/進入點

  • 召集其他代理加入通話

• 將通話轉接至其他佇列

• 結束通話

Agent Desktop 透過延伸桌面功能並使其成為代理以高效方式完成工作所需的小工具的統一集合，允許管理員在其中添加自訂小工具。

桌面架構

Agent Desktop 是基於微前端的單頁應用程式，它承載基於 Web 元件體系結構構建的小部件。 所有標準/庫存小部件都由 API 或伺服器端推送機制檢索的數據提供支援。

這些通常是異步 API，其中調用的回應通過 WebSocket 連接進入桌面。

CC Webex Agent Desktop 使用 Cisco Common Identity（CI）對使用者進行身份驗證，並將權杖隨之傳遞到所有 API 叫用。 同樣對於自定義小組件，基於身份驗證模型，如果自定義小組件的身份驗證模型與 CI 集成，它將為代理提供單點登錄體驗。

代理成為交互的一部分后，對該交互狀態或關聯數據的所有更新也會通過 WebSocket 連接推送到桌面。

桌面對連接性和延遲的彈性

異步 API 和伺服器端推送支援縮放，檢測到 WebSocket 介面的任何連接丟失，桌面嘗試重新連接並重新登錄。

圖 2 說明瞭 Webex CC 中的代理桌面體系結構。

加入客戶

Webex Control Hub 是合作夥伴和客戶用於加入客戶以及啟用或配置功能的主要介面。

在 Control Hub 中配置組織和聯絡中心功能後，它將在 Webex CC 中觸發工作流程，該工作流程會根據客戶選擇的產品/服務執行配置所有聯絡中心功能的其餘步驟。

所有聯絡中心配置都是使用 BPM 工作流引擎完成的，該引擎支援一種聲明性方式來定義所涉及的步驟，並使整個配置步驟能夠靈活應對故障並確保數據完整性。

圖 1 說明瞭 Webex CC 中的資源調配工作流。

組態實體

CC Webex 中的關鍵設定實體（作用域在組織內）包括：

站點

資料中心是指一個或多個小組、使用者（代理/監督員）所在的位置。

每個用戶和團隊都必須屬於一個網站。

團隊

一組使用者。 團隊用於通過佇列將交互分發給代理。

每個小組都必須屬於一個網站。

代理

可以登入及處理在 Webex CC 中所設定之媒體類型間互動 Agent Desktop 的使用者。

監督員

監督員被指派給小組，可以監控/指導代理，並可存取小組層級狀態與隸屬於監督員所屬小組的代理統計資料。

佇列

佇列是一個邏輯實體，可以在其中保留交互，同時等待代理可用，然後再將代理路由到代理。

佇列對應至小組（此為代理的搜尋空間），並可透過將其他小組新增至搜尋空間，根據已用的時間臨界值擴充搜尋範圍。

入口點

入口點是一個邏輯實體，表示要進入 CC Webex 交互的入口點。對於電話，這主要映射到呼叫到達的電話號碼，對於電子郵件/消息傳遞管道，入口點指向 Webex Connect 中的資產配置。

流量

與入口點（通過路由策略）關聯的流，它決定處理交互所涉及的步驟。

對於非電話管道（電子郵件、消息/社交），在 Webex Connect 中選擇流作為資產配置的一部分。

多站點聯絡中心的存取控制

Webex CC 管理員可以配置具有對特定網站、團隊、佇列和入口點的訪問許可權的使用者配置檔。 此外，由於網站和團隊的分層性質，一旦提供了對特定網站的訪問許可權，使用者只能訪問屬於這些網站或此類團隊的明確指定子集的團隊或與團隊相關的日期。

對於佇列和進入點，它們在組織級別是全域的，因此對於不同的地理位置（特定代理和團隊所在的網站），可以配置單獨的進入點和佇列，並且監督員/使用者可以訪問適用於特定網站的那些實體。

圖 2 說明瞭引用這些實體的關鍵配置實體和使用者配置檔。

除了限制對這些實體的訪問外，Webex CC 管理員還可以控制使用者可以在管理介面中訪問的特定功能/模組，從而使使用者具有特定實體的管理/配置許可權以及 Webex CC 管理介面的部分/功能。

桌面嵌入式連接器：CRM 應用程式作為主要介面

在此操作模式下，代理作為主應用程式登錄到 CRM 控制台。

Webex CC 是一種嵌入式應用程式（又稱為嵌入式桌面應用程式或嵌入式軟體電話），主要用於登入聯絡中心及接收 Webex CC 路由的聯絡中心互動。

收到呼叫或對話請求后，CRM 集成會在 CRM 控制臺上執行以下操作

• 螢幕彈出與 ANI 或其他通話關聯數據關聯的客戶記錄。

• 將通話中繼資料作為活動備註發佈到客戶記錄中

• 允許代理通過單擊 CRM 中的聯繫人並發起對客戶的外傳呼叫來“按兩下以呼叫”

• 將通話記錄過帳到 CRM 報告表中，以便在 CRM 上進行主要報告。

• 提供 Agent Desktop 和通話控制項的全部功能（桌面應用程式的嵌入式和縮小版本）

與 CRM 集成的主要模式是將 Webex CC Desktop 應用程式嵌入到單獨的 iFrame 中。

此外，Webex CC Desktop 應用程式運行一個自定義的無頭小部件（無使用者介面）在後台運行，與底層 CRM 系統交互以代表代理執行自動化操作。

交互由無外設小組件使用的兩個 SDK 提供支援。

• Webex CC Desktop JS SDK：這是 Webex CC 提供的 JavaScript SDK，用於為代理和聯繫人操作註冊事件偵聽器。

• CRM JS SDK：這是適用於每個 CRM 的 CRM 用戶端 SDK，它使用 CRM 抽象 REST API 調用。 例如，對於 salesforce，Salesforce 提供的 CTI JS 庫用於執行操作並偵聽 CRM 中的事件。

圖 1 說明瞭 CRM 嵌入式 Webex CC 桌面和連接器體系結構

Webex CC 為上述整合支援以下 CRM 解決方案：

• Salesforce

• 服務現在

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

有關更多詳細資訊，請訪問 https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10。

有關配置 Webex CC 桌面佈局以啟用 CRM 連接器、功能集和更新日誌的更多資訊，請訪問 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

CRM 連接器的全球可用性

CRM 連接器可在 Webex CC 運行的所有地區和地區使用。

彈性擴充和效能

Webex CC 託管自定義小組件，該小組件在 AWS CloudFront CDN 中啟用 CRM 應用程式與 Webex CC 桌面之間的雙向通信，確保小組件 AWS 跨可用區和區域的高可用性。

所有特定於 CRM 集成的計算都在瀏覽器上進行，代理使用 CRM 應用程式 Webex 並在 CRM 應用程式中嵌入 CC 桌面。

安全性

CRM 連接器通過 Webex CC 代理桌面佈局調用，可選參數通過桌面佈局傳遞到小部件中以打開和關閉功能。

例如，要啟用 Salesforce 操作小組件，管理員可以將桌面佈局參數設置為 sfdcWidgetEnabled 為 true。

套件安裝

要使集成雙向工作，CRM 控制台需要安裝嵌入式應用程式。 這是為了支援在 iFrame 中載入桌面應用程式。

所有桌面嵌入式連接器都可以在 CRM 市場上找到。

例如：

服務現在： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5？

禪台： https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

市場應用程式安裝啟動所需的外掛程式並將所需的 XML 檔導入 CRM 控制台，以支援在 CRM 上報告通話記錄。

透過 IVR 中的 HTTPs 連接器進行流程整合

Webex CC 流程構建器使用在 Control Hub 中配置並在 Webex CC 流程上使用的 HTTPs 連接器 Webex 支援 Webex CC 和 CRM 系統之間的雙向資料流。

這些主要用於語音交互中的個人化和 IVR 中的自訂路由。

依預設，Webex CC 支援 Control Hub 上的 Salesforce HTTP 連接器。 其他 CRM 連接器可以作為自訂連接器新增到 Webex Control Hub 上。

有關 HTTP 連接器的更多資訊，請存取 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

IVR HTTP 連接器：

• Salesforce IVR HTTP 連接器（內置）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP 連接器（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• HTTP 連接器 IVR ServiceNow（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

邊緣的語音基礎架構

語音邊緣元件允許來自客戶網路/PSTN 運營商的 SIP 中繼終止，這是根據允許連接到邊緣元件的列入白名單的 IP 啟用的。

計算基礎架構安全性

Webex CC 計算實例在 AWS 中預置，服務在具有多個命名空間的 Kubernetes 集群中作為 Pod 運行，並且使用單獨的憑證限制對每個命名空間的訪問。

所有基礎架構配置都是使用代碼完成的，無需手動步驟，並且無法手動訪問任何憑據。

有一個中央憑據存儲，其中包含為一組特定服務/團隊配置的特定路徑，並且對憑據存儲本身的訪問受到限制，並在構建和部署系統中配置為機密。

沒有任何基礎設施元件/服務直接暴露在 AWS VPC 之外，只有公開的介面是使用 API 閘道控制和管理的 API 和 WebSocket 伺服器，

除此之外，開發人員還使用某些內部系統和介面，用於查看日誌、指標、部署詳細資訊、構建狀態和測試結果，這些系統和介面使用角色和組進行保護，並與思科內部身份驗證系統集成。

使用者介面的身份驗證和授權

各聯絡中心使用者（客服、監督人員、管理員、分析師）使用的所有 UI 均受 Cisco Common Identity 持有者令牌身份驗證（OAuth 流）的保護。

授權是使用獲取令牌的使用者的角色和分配給令牌的作用域完成的。

傳輸中的資料

部署的服務/基礎設施元件的任何介面都不會直接暴露給外部傳入流量。

使用 HTTP API 選擇服務，通過閘道公開這些介面，所有傳入的 HTTPs（包括 WebSocket 的 HTTPs）在 ALB 中終止，並且通過 HTTP 的內部流量將路由到服務。

所有對外互動都透過 https / TLS（對於非 HTTP 協定）。

在 VPC 內部，服務之間的內部通信 - 通過 HTTP /自定義 TCP 協定 - 通過普通 TCP 套接字。

靜態資料

存儲的所有數據都在存儲層加密。 此外，VPC 外部的數據存儲受到保護，訪問控制和授權，憑據安全地存儲在機密存儲中並進行管理。

圖 1 說明瞭傳輸中和靜態時的數據流和安全模型。

一般使用者 PII 資料

Webex CC Flow 是用於處理交互的程式設計控制器，可用於收集用戶數據，這些數據可以分配給專門標記為“包含敏感數據”的流變數。 此類數據的值已加密，數據的傳輸路徑中的任何服務都無法訪問此數據。

此外，此類數據永遠不會保留在 CC 報告數據存儲 Webex 並且日誌/消息傳遞基礎結構將具有加密數據並且明文數據不會存儲在 CC Webex 內的任何地方。

聯絡中心代理/監督員 PII 資料

聯絡中心使用者的相關資料在紀錄中會進行編輯，但可用於 Webex CC 資料儲存中的數據分析與可視化。

規模因素

對於 Webex CC，影響刻度的因素包括：

• 同時登入的代理數

• 進行中的同時互動數

  • 對這些互動執行的操作

• 監督員/代理在處理互動之外執行的併發動作數

• 產生並保留的資料量

實現延伸的架構方面

Webex CC 的架構和設計所基於的原則使解決方案能夠在為各種服務和平臺元件預配的基礎結構強制實施的限制內根據需要動態擴展。

事件驅動架構

Webex CC 中的服務使用消息進行通信，關鍵消息處理流不涉及任何阻塞 IO 操作，並且處理消息所需的狀態已當地語系化為處理消息的服務實例。

無狀態服務（或外部化狀態）

無狀態服務通過輕鬆添加/刪除服務的其他實例來實現彈性。 某些服務本質上是有狀態的，這些服務具有外部化的狀態存儲，並且基礎設施也支援動態更改此類服務的實例數量，並自動重新平衡/狀態傳輸/將狀態當地語系化為需要狀態的實例。

彈性基礎架構

所有服務都在 Kubernetes 中運行，基礎設施（即 Kubernetes 節點）會根據使用方式自動擴展，這樣可以動態添加更多計算節點，直至達到預配置的最大高閾值。

負載預測和定期驗證

所有服務都針對性能特徵進行了基準測試，並在服務級別驗證了擴展模式。

進行進一步的持續驗證、峰值負載和耐久性測試，測試參數針對影響規模屬性的預計增長進行調整，從而能夠識別瓶頸，計劃更新基礎設施資源使用的高閾值，併為比賽日做好準備。

電話

對於電話而言，入站語音通話處理由通話進入聯絡中心的方式（請參閱下面的入口機制）和與入口點關聯的 Webex CC 流程決定。

通話將得到接聽，並且會根據 Webex CC 流定義執行進一步的操作 - CC 流定義是在排隊和路由到代理之前處理呼叫時要執行的操作的程式設計表示形式，或者流本身可以在不轉接到代理的情況下處理呼叫。

Webex CC 中的 Flow Builder 允許開發人員定義流程，並將其指定給通話到達 CC Webex 入口點。

配置實體中介紹了 這些配置實體及其用法。

有關 Flow Builder 的更多資訊將在下一節中 介紹 IVR 系統。

電子郵件與訊息

Webex 從 CC 的角度來看，Webex Connect 為所有數位管道（電子郵件、訊息傳遞管道）提供入口和出口功能，最終使用者可以將其用於 Contact Center。

Webex 連接流程

• 決定此類交互的處理方式，直到交互排入佇列並路由到代理為止。 這包括對所有形式的消息傳遞和電子郵件交互的自動處理和 BOT 處理。

• 將業務邏輯應用於傳入交互。

• 在排隊前處理聯絡。

• 流本身可以處理交互，而無需轉移到即時代理。

Webex CC 支援的消息管道包括：

• Web App / 移動應用程式聊天

• 微信

• Facebook Messenger

• SMS

Webex 抄送支援的電子郵件管道包括：

• Gmail

• 辦公室 365

入口機制

本節介紹互動進入 CC Webex 機制。根據媒體類型，互動到達 CC Webex 機制是不同的。

例如，在電話中，需要物理基礎結構預配來啟用 PSTN 連接，配置電話號碼以及將呼叫路由到 Webex CC。

對於電子郵件/消息傳遞通道，入口配置必須在 Webex Connect 中完成，它涉及電子郵件/消息帳戶預配和 Webex Connect 流配置。

撥入語音

對於語音通話，典型的場景是使用者撥打 PSTN 電話號碼，然後連接到聯絡中心。 從入口角度來看，這需要一種將呼叫從 PSTN 路由到 Webex CC 的機制。

圖 1 說明瞭將語音呼叫攝取到 Webex CC。

Webex CC 中的語音入口服務使用 SIP 執行第三方通話控制並接聽來電，以及執行轉接、會議和其他通話控制作業。

Webex CC 中通話的邏輯入口點是名稱為「入口點」的組態實體。 對於語音入口，入口點的關鍵組態是與其關聯的電話號碼，通常是從所選的 PSTN 提供者取得的有效 PSTN 電話號碼。

這樣可以檢測電話號碼上的來電，將通話關聯到入口點，並使用入口點的其他配置參數根據應為交互觸發的 Webex CC 流定義處理通話。

附註：

有關 PSTN 連接選項的更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

語音邊緣基礎架構的可擴充性和可用性

Webex CC VPOP 基礎架構包括冗餘對的 SIP SBC，可確保高可用性，並且可以添加更多 SBC 以擴展要支援的併發通話量。

VPOP 可以處理的最大併發呼叫數取決於正在運行的 SBC 數以及要向其發送的呼叫。

對於地理冗餘–支援 VPOP SBC 網格，該網格具有跨區域的多個對的互連。

對於語音入口服務，它們可水平擴展，以處理要引入 Webex CC 的越來越多的併發語音呼叫。

語音邊緣基礎結構的安全注意事項

下表包含有關語音邊緣基礎架構連接選項的詳細資訊。

有關更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

IVR 系統

進入與入口點關聯的電話號碼的每個語音通話都會被 Webex CC 接聽，並且與入口點關聯的 Webex CC 流程的執行都會開始。

Webex CC Flow Builder 提供程式設計構造/運算子和功能塊（稱為活動），以便管理員或設計和實現 IVR 邏輯的任何人都可以組合這些構建塊並創建流定義。

Flow 支援的程式設計結構包括：

• 聲明和設定變數–與流執行關聯的狀態

  • 用於設定變數值的 Pebble 運算式

• 條件檢查

• 循環–使用條件和轉到（能夠將活動連結在一起）

• 叫用 REST API

• 解析數據–JSON、TOML XML 通常用於解析 API 回應。

• 作曲活動

Flow 提供的一組代表性活動是： 播放訊息 收集使用者資料 將通話轉接至其他目的地/電話號碼 將呼叫傳送到虛擬代理 將通話排入佇列，以便代理可以接聽。

對於每個處於活動狀態的調用，流執行的實例也處於活動狀態，直到調用結束，從而導致併發執行流。

流執行的每個實例都為與流相關聯的數據/狀態提供了隔離的環境並在那裡通過調用。

在呼叫的整個生命週期中，流還支持回應發生的某些事件並對其進行處理 - 例如，當呼叫被代理應答時，事件處理程式可以在代理桌面介面中觸發屏幕彈出。

有關 Webex CC 流的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee。

虛擬代理支援

Flow 提供一項活動，用於將交互移交給 Control Hub 中預先配置 Webex 虛擬代理。

呼叫連接到虛擬代理后，它將為使用者提供對話 IVR 體驗，並且活動以呼叫終止或將呼叫升級為代理而結束。

若發生升級，可將流程配置為將通話排入佇列，然後代理接聽該通話。

入站數位互動

對於傳入交互的電子郵件和消息傳遞通道，Webex CC 使用 Webex Connect 來預配資產和流來處理傳入的交互，然後在 Webex Connect 流將交互顯式排隊以便代理可以處理交互時將交互路由到 Webex CC。

圖 2 說明瞭在 Webex CC 中攝取電子郵件和消息傳遞交互。

Virtual Agent / BOT 整合

對於電子郵件和消息傳遞/社交管道交互，虛擬代理/BOT 處理在 Webex Connect 流中配置。

與語音虛擬代理一樣，如果 BOT 處理以升級結果結束，則交互將排隊並路由到代理。

代理選擇

CC Webex 佇列支援下列代理選擇演算法：

• 最長的可用代理路由

• 基於技術的路由

  • 最長可用代理（LAA）

  • 最佳可用代理（BAA）

代理透過小組關聯至佇列。

可依序為佇列指派多個通話分派群組（每個群組有一個或多個小組），並設定等候通話分派群組加入佇列，以便相符代理的搜尋空間會隨著時間的推移而擴展到其他通話分派群組。

對於基於技能的路由，在與佇列關聯的客服匹配的技能需求中，會根據 LAA 或 BAA 組態選擇客服。

語音/電話專屬的附加功能

基於代理的路由（僅適用於語音/電話通道）

Webex CC 流使用活動 QueueToAgent，可以根據代理 ID 將互動直接路由到選擇的代理。

如果代理無法處理互動，互動可以駐留在代理特定的佇列中，等待代理可用

進階佇列資訊

Webex CC Flow 使用活動 GetQueueInfo 可以獲取佇列的即時資訊，例如佇列中的位置（PIQ）、估計等待時間（EWT）、佇列中可用的代理數，並可用於決定是否將聯繫人排入佇列。

禮貌回電

Webex CC Flow 使用活動回調，允許客戶斷開通話，同時保持佇列中的位置，並在佇列中的虛擬交互路由到代理時接收回調。

溢流處理

Webex CC 支援使用基於容量的小組（CBT）進行溢位處理。

CBT 就像一個具有容量的常規團隊，以及為該容量提供服務的關聯外部 DN。 它可以與佇列通話分配週期中的其他團隊一起配置。

通常，這會設定為最後一個循環，以便在所有設定的通話分派群組都找不到可用的相符代理來處理互動之後，若無代理可用，它就會變成溢出。

Agent Desktop 作業

當代理登入 Webex CC Agent Desktop 時，代理會指定可以接通代理來電的電話號碼。 這可以是 PSTN 電話、行動電話或分機（如果代理為 Cisco Webex Calling 使用者）。

請注意，此號碼必須是可以路由通話的有效電話號碼。 否則代理將無法接聽來電。

根據代理正在處理的互動類型，代理桌面中的小部件提供了執行某些媒體控制操作的功能。

例如，一旦通話獲接聽，代理就可以執行以下與該通話相關的操作。

• 保留通話

• 發起諮詢通話，然後

  • 將通話轉接至其他電話號碼（如代理電話號碼）/進入點

  • 召集其他代理加入通話

• 將通話轉接至其他佇列

• 結束通話

Agent Desktop 透過延伸桌面功能並使其成為代理以高效方式完成工作所需的小工具的統一集合，允許管理員在其中添加自訂小工具。

桌面架構

Agent Desktop 是基於微前端的單頁應用程式，它承載基於 Web 元件體系結構構建的小部件。 所有標準/庫存小部件都由 API 或伺服器端推送機制檢索的數據提供支援。

這些通常是異步 API，其中調用的回應通過 WebSocket 連接進入桌面。

CC Webex Agent Desktop 使用 Cisco Common Identity（CI）對使用者進行身份驗證，並將權杖隨之傳遞到所有 API 叫用。 同樣對於自定義小組件，基於身份驗證模型，如果自定義小組件的身份驗證模型與 CI 集成，它將為代理提供單點登錄體驗。

代理成為交互的一部分后，對該交互狀態或關聯數據的所有更新也會通過 WebSocket 連接推送到桌面。

桌面對連接性和延遲的彈性

異步 API 和伺服器端推送支援縮放，檢測到 WebSocket 介面的任何連接丟失，桌面嘗試重新連接並重新登錄。

圖 2 說明瞭 Webex CC 中的代理桌面體系結構。

加入客戶

Webex Control Hub 是合作夥伴和客戶用於加入客戶以及啟用或配置功能的主要介面。

在 Control Hub 中配置組織和聯絡中心功能後，它將在 Webex CC 中觸發工作流程，該工作流程會根據客戶選擇的產品/服務執行配置所有聯絡中心功能的其餘步驟。

所有聯絡中心配置都是使用 BPM 工作流引擎完成的，該引擎支援一種聲明性方式來定義所涉及的步驟，並使整個配置步驟能夠靈活應對故障並確保數據完整性。

圖 1 說明瞭 Webex CC 中的資源調配工作流。

組態實體

CC Webex 中的關鍵設定實體（作用域在組織內）包括：

站點

資料中心是指一個或多個小組、使用者（代理/監督員）所在的位置。

每個用戶和團隊都必須屬於一個網站。

團隊

一組使用者。 團隊用於通過佇列將交互分發給代理。

每個小組都必須屬於一個網站。

代理

可以登入及處理在 Webex CC 中所設定之媒體類型間互動 Agent Desktop 的使用者。

監督員

監督員被指派給小組，可以監控/指導代理，並可存取小組層級狀態與隸屬於監督員所屬小組的代理統計資料。

佇列

佇列是一個邏輯實體，可以在其中保留交互，同時等待代理可用，然後再將代理路由到代理。

佇列對應至小組（此為代理的搜尋空間），並可透過將其他小組新增至搜尋空間，根據已用的時間臨界值擴充搜尋範圍。

入口點

入口點是一個邏輯實體，表示要進入 CC Webex 交互的入口點。對於電話，這主要映射到呼叫到達的電話號碼，對於電子郵件/消息傳遞管道，入口點指向 Webex Connect 中的資產配置。

流量

與入口點（通過路由策略）關聯的流，它決定處理交互所涉及的步驟。

對於非電話管道（電子郵件、消息/社交），在 Webex Connect 中選擇流作為資產配置的一部分。

多站點聯絡中心的存取控制

Webex CC 管理員可以配置具有對特定網站、團隊、佇列和入口點的訪問許可權的使用者配置檔。 此外，由於網站和團隊的分層性質，一旦提供了對特定網站的訪問許可權，使用者只能訪問屬於這些網站或此類團隊的明確指定子集的團隊或與團隊相關的日期。

對於佇列和進入點，它們在組織級別是全域的，因此對於不同的地理位置（特定代理和團隊所在的網站），可以配置單獨的進入點和佇列，並且監督員/使用者可以訪問適用於特定網站的那些實體。

圖 2 說明瞭引用這些實體的關鍵配置實體和使用者配置檔。

除了限制對這些實體的訪問外，Webex CC 管理員還可以控制使用者可以在管理介面中訪問的特定功能/模組，從而使使用者具有特定實體的管理/配置許可權以及 Webex CC 管理介面的部分/功能。

桌面嵌入式連接器：CRM 應用程式作為主要介面

在此操作模式下，代理作為主應用程式登錄到 CRM 控制台。

Webex CC 是一種嵌入式應用程式（又稱為嵌入式桌面應用程式或嵌入式軟體電話），主要用於登入聯絡中心及接收 Webex CC 路由的聯絡中心互動。

收到呼叫或對話請求后，CRM 集成會在 CRM 控制臺上執行以下操作

• 螢幕彈出與 ANI 或其他通話關聯數據關聯的客戶記錄。

• 將通話中繼資料作為活動備註發佈到客戶記錄中

• 允許代理通過單擊 CRM 中的聯繫人並發起對客戶的外傳呼叫來“按兩下以呼叫”

• 將通話記錄過帳到 CRM 報告表中，以便在 CRM 上進行主要報告。

• 提供 Agent Desktop 和通話控制項的全部功能（桌面應用程式的嵌入式和縮小版本）

與 CRM 集成的主要模式是將 Webex CC Desktop 應用程式嵌入到單獨的 iFrame 中。

此外，Webex CC Desktop 應用程式運行一個自定義的無頭小部件（無使用者介面）在後台運行，與底層 CRM 系統交互以代表代理執行自動化操作。

交互由無外設小組件使用的兩個 SDK 提供支援。

• Webex CC Desktop JS SDK：這是 Webex CC 提供的 JavaScript SDK，用於為代理和聯繫人操作註冊事件偵聽器。

• CRM JS SDK：這是適用於每個 CRM 的 CRM 用戶端 SDK，它使用 CRM 抽象 REST API 調用。 例如，對於 salesforce，Salesforce 提供的 CTI JS 庫用於執行操作並偵聽 CRM 中的事件。

圖 1 說明瞭 CRM 嵌入式 Webex CC 桌面和連接器體系結構

Webex CC 為上述整合支援以下 CRM 解決方案：

• Salesforce

• 服務現在

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

有關更多詳細資訊，請訪問 https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10。

有關配置 Webex CC 桌面佈局以啟用 CRM 連接器、功能集和更新日誌的更多資訊，請訪問 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

CRM 連接器的全球可用性

CRM 連接器可在 Webex CC 運行的所有地區和地區使用。

彈性擴充和效能

Webex CC 託管自定義小組件，該小組件在 AWS CloudFront CDN 中啟用 CRM 應用程式與 Webex CC 桌面之間的雙向通信，確保小組件 AWS 跨可用區和區域的高可用性。

所有特定於 CRM 集成的計算都在瀏覽器上進行，代理使用 CRM 應用程式 Webex 並在 CRM 應用程式中嵌入 CC 桌面。

安全性

CRM 連接器通過 Webex CC 代理桌面佈局調用，可選參數通過桌面佈局傳遞到小部件中以打開和關閉功能。

例如，要啟用 Salesforce 操作小組件，管理員可以將桌面佈局參數設置為 sfdcWidgetEnabled 為 true。

套件安裝

要使集成雙向工作，CRM 控制台需要安裝嵌入式應用程式。 這是為了支援在 iFrame 中載入桌面應用程式。

所有桌面嵌入式連接器都可以在 CRM 市場上找到。

例如：

服務現在： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5？

禪台： https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

市場應用程式安裝啟動所需的外掛程式並將所需的 XML 檔導入 CRM 控制台，以支援在 CRM 上報告通話記錄。

透過 IVR 中的 HTTPs 連接器進行流程整合

Webex CC 流程構建器使用在 Control Hub 中配置並在 Webex CC 流程上使用的 HTTPs 連接器 Webex 支援 Webex CC 和 CRM 系統之間的雙向資料流。

這些主要用於語音交互中的個人化和 IVR 中的自訂路由。

依預設，Webex CC 支援 Control Hub 上的 Salesforce HTTP 連接器。 其他 CRM 連接器可以作為自訂連接器新增到 Webex Control Hub 上。

有關 HTTP 連接器的更多資訊，請存取 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

IVR HTTP 連接器：

• Salesforce IVR HTTP 連接器（內置）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP 連接器（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• HTTP 連接器 IVR ServiceNow（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

邊緣的語音基礎架構

語音邊緣元件允許來自客戶網路/PSTN 運營商的 SIP 中繼終止，這是根據允許連接到邊緣元件的列入白名單的 IP 啟用的。

計算基礎架構安全性

Webex CC 計算實例在 AWS 中預置，服務在具有多個命名空間的 Kubernetes 集群中作為 Pod 運行，並且使用單獨的憑證限制對每個命名空間的訪問。

所有基礎架構配置都是使用代碼完成的，無需手動步驟，並且無法手動訪問任何憑據。

有一個中央憑據存儲，其中包含為一組特定服務/團隊配置的特定路徑，並且對憑據存儲本身的訪問受到限制，並在構建和部署系統中配置為機密。

沒有任何基礎設施元件/服務直接暴露在 AWS VPC 之外，只有公開的介面是使用 API 閘道控制和管理的 API 和 WebSocket 伺服器，

除此之外，開發人員還使用某些內部系統和介面，用於查看日誌、指標、部署詳細資訊、構建狀態和測試結果，這些系統和介面使用角色和組進行保護，並與思科內部身份驗證系統集成。

使用者介面的身份驗證和授權

各聯絡中心使用者（客服、監督人員、管理員、分析師）使用的所有 UI 均受 Cisco Common Identity 持有者令牌身份驗證（OAuth 流）的保護。

授權是使用獲取令牌的使用者的角色和分配給令牌的作用域完成的。

傳輸中的資料

部署的服務/基礎設施元件的任何介面都不會直接暴露給外部傳入流量。

使用 HTTP API 選擇服務，通過閘道公開這些介面，所有傳入的 HTTPs（包括 WebSocket 的 HTTPs）在 ALB 中終止，並且通過 HTTP 的內部流量將路由到服務。

所有對外互動都透過 https / TLS（對於非 HTTP 協定）。

在 VPC 內部，服務之間的內部通信 - 通過 HTTP /自定義 TCP 協定 - 通過普通 TCP 套接字。

靜態資料

存儲的所有數據都在存儲層加密。 此外，VPC 外部的數據存儲受到保護，訪問控制和授權，憑據安全地存儲在機密存儲中並進行管理。

圖 1 說明瞭傳輸中和靜態時的數據流和安全模型。

一般使用者 PII 資料

Webex CC Flow 是用於處理交互的程式設計控制器，可用於收集用戶數據，這些數據可以分配給專門標記為“包含敏感數據”的流變數。 此類數據的值已加密，數據的傳輸路徑中的任何服務都無法訪問此數據。

此外，此類數據永遠不會保留在 CC 報告數據存儲 Webex 並且日誌/消息傳遞基礎結構將具有加密數據並且明文數據不會存儲在 CC Webex 內的任何地方。

聯絡中心代理/監督員 PII 資料

聯絡中心使用者的相關資料在紀錄中會進行編輯，但可用於 Webex CC 資料儲存中的數據分析與可視化。

規模因素

對於 Webex CC，影響刻度的因素包括：

• 同時登入的代理數

• 進行中的同時互動數

  • 對這些互動執行的操作

• 監督員/代理在處理互動之外執行的併發動作數

• 產生並保留的資料量

實現延伸的架構方面

Webex CC 的架構和設計所基於的原則使解決方案能夠在為各種服務和平臺元件預配的基礎結構強制實施的限制內根據需要動態擴展。

事件驅動架構

Webex CC 中的服務使用消息進行通信，關鍵消息處理流不涉及任何阻塞 IO 操作，並且處理消息所需的狀態已當地語系化為處理消息的服務實例。

無狀態服務（或外部化狀態）

無狀態服務通過輕鬆添加/刪除服務的其他實例來實現彈性。 某些服務本質上是有狀態的，這些服務具有外部化的狀態存儲，並且基礎設施也支援動態更改此類服務的實例數量，並自動重新平衡/狀態傳輸/將狀態當地語系化為需要狀態的實例。

彈性基礎架構

所有服務都在 Kubernetes 中運行，基礎設施（即 Kubernetes 節點）會根據使用方式自動擴展，這樣可以動態添加更多計算節點，直至達到預配置的最大高閾值。

負載預測和定期驗證

所有服務都針對性能特徵進行了基準測試，並在服務級別驗證了擴展模式。

進行進一步的持續驗證、峰值負載和耐久性測試，測試參數針對影響規模屬性的預計增長進行調整，從而能夠識別瓶頸，計劃更新基礎設施資源使用的高閾值，併為比賽日做好準備。

電話

對於電話而言，入站語音通話處理由通話進入聯絡中心的方式（請參閱下面的入口機制）和與入口點關聯的 Webex CC 流程決定。

通話將得到接聽，並且會根據 Webex CC 流定義執行進一步的操作 - CC 流定義是在排隊和路由到代理之前處理呼叫時要執行的操作的程式設計表示形式，或者流本身可以在不轉接到代理的情況下處理呼叫。

Webex CC 中的 Flow Builder 允許開發人員定義流程，並將其指定給通話到達 CC Webex 入口點。

配置實體 中介紹了這些配置實體及其用法。

有關 Flow Builder 的更多資訊將在下一節中 介紹 IVR 系統。

電子郵件與訊息

Webex 從 CC 的角度來看，Webex Connect 為所有數位管道（電子郵件、訊息傳遞管道）提供入口和出口功能，最終使用者可以將其用於 Contact Center。

Webex 連接流程

• 決定此類交互的處理方式，直到交互排入佇列並路由到代理為止。 這包括對所有形式的消息傳遞和電子郵件交互的自動處理和 BOT 處理。

• 將業務邏輯應用於傳入交互。

• 在排隊前處理聯絡。

• 流本身可以處理交互，而無需轉移到即時代理。

Webex CC 支援的消息管道包括：

• Web App / 移動應用程式聊天

• 微信

• Facebook Messenger

• SMS

Webex 抄送支援的電子郵件管道包括：

• Gmail

• 辦公室 365

入口機制

本節介紹互動進入 CC Webex 機制。根據媒體類型，互動到達 CC Webex 機制是不同的。

例如，在電話中，需要物理基礎結構預配來啟用 PSTN 連接，配置電話號碼以及將呼叫路由到 Webex CC。

對於電子郵件/消息傳遞通道，入口配置必須在 Webex Connect 中完成，它涉及電子郵件/消息帳戶預配和 Webex Connect 流配置。

撥入語音

對於語音通話，典型的場景是使用者撥打 PSTN 電話號碼，然後連接到聯絡中心。 從入口角度來看，這需要一種將呼叫從 PSTN 路由到 Webex CC 的機制。

下圖說明瞭語音通話攝取到 Webex CC。

Webex CC 中的語音入口服務使用 SIP 執行第三方通話控制並接聽來電，以及執行轉接、會議和其他通話控制作業。

Webex CC 中通話的邏輯入口點是名稱為「入口點」的組態實體。 對於語音入口，入口點的關鍵組態是與其關聯的電話號碼，通常是從所選的 PSTN 提供者取得的有效 PSTN 電話號碼。

這樣可以檢測電話號碼上的來電，將通話關聯到入口點，並使用入口點的其他配置參數根據應為交互觸發的 Webex CC 流定義處理通話。

附註：

有關 PSTN 連接選項的更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

語音邊緣基礎架構的可擴充性和可用性

Webex CC VPOP 基礎架構包括冗餘對的 SIP SBC，可確保高可用性，並且可以添加更多 SBC 以擴展要支援的併發通話量。

VPOP 可以處理的最大併發呼叫數取決於正在運行的 SBC 數以及要向其發送的呼叫。

對於地理冗餘–支援 VPOP SBC 網格，該網格具有跨區域的多個對的互連。

對於語音入口服務，它們可水平擴展，以處理要引入 Webex CC 的越來越多的併發語音呼叫。

語音邊緣基礎結構的安全注意事項

下表包含有關語音邊緣基礎架構連接選項的詳細資訊。

有關更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

IVR 系統

進入與入口點關聯的電話號碼的每個語音通話都會被 Webex CC 接聽，並且與入口點關聯的 Webex CC 流程的執行都會開始。

Webex CC Flow Builder 提供程式設計構造/運算子和功能塊（稱為活動），以便管理員或設計和實現 IVR 邏輯的任何人都可以組合這些構建塊並創建流定義。

Flow 支援的程式設計結構包括：

• 聲明和設定變數–與流執行關聯的狀態

  • 用於設定變數值的 Pebble 運算式

• 條件檢查

• 循環–使用條件和轉到（能夠將活動連結在一起）

• 叫用 REST API

• 解析數據–JSON、TOML XML 通常用於解析 API 回應。

• 作曲活動

Flow 提供的一組代表性活動是： 播放訊息 收集使用者資料 將通話轉接至其他目的地/電話號碼 將呼叫傳送到虛擬代理 將通話排入佇列，以便代理可以接聽。

對於每個處於活動狀態的調用，流執行的實例也處於活動狀態，直到調用結束，從而導致併發執行流。

流執行的每個實例都為與流相關聯的數據/狀態提供了隔離的環境並在那裡通過調用。

在呼叫的整個生命週期中，流還支持回應發生的某些事件並對其進行處理 - 例如，當呼叫被代理應答時，事件處理程式可以在代理桌面介面中觸發屏幕彈出。

有關 Webex CC 流的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee。

虛擬代理支援

Flow 提供一項活動，用於將交互移交給 Control Hub 中預先配置 Webex 虛擬代理。

呼叫連接到虛擬代理后，它將為使用者提供對話 IVR 體驗，並且活動以呼叫終止或將呼叫升級為代理而結束。

若發生升級，可將流程配置為將通話排入佇列，然後代理接聽該通話。

入站數位互動

對於傳入交互的電子郵件和消息傳遞通道，Webex CC 使用 Webex Connect 來預配資產和流來處理傳入的交互，然後在 Webex Connect 流將交互顯式排隊以便代理可以處理交互時將交互路由到 Webex CC。

下圖說明瞭電子郵件的引入，Webex CC 中的消息傳遞交互。

Virtual Agent / BOT 整合

對於電子郵件和消息傳遞/社交管道交互，虛擬代理/BOT 處理在 Webex Connect 流中配置。

與語音虛擬代理一樣，如果 BOT 處理以升級結果結束，則交互將排隊並路由到代理。

代理選擇

CC Webex 佇列支援下列代理選擇演算法：

• 最長的可用代理路由

• 基於技術的路由

  • 最長可用代理（LAA）

  • 最佳可用代理（BAA）

代理透過小組關聯至佇列。

可依序為佇列指派多個通話分派群組（每個群組有一個或多個小組），並設定等候通話分派群組加入佇列，以便相符代理的搜尋空間會隨著時間的推移而擴展到其他通話分派群組。

對於基於技能的路由，在與佇列關聯的客服匹配的技能需求中，會根據 LAA 或 BAA 組態選擇客服。

語音/電話專屬的附加功能

基於代理的路由（僅適用於語音/電話通道）

Webex CC 流使用活動 QueueToAgent，可以根據代理 ID 將互動直接路由到選擇的代理。

如果代理無法處理互動，互動可以駐留在代理特定的佇列中，等待代理可用

進階佇列資訊

Webex CC Flow 使用活動 GetQueueInfo 可以獲取佇列的即時資訊，例如佇列中的位置（PIQ）、估計等待時間（EWT）、佇列中可用的代理數，並可用於決定是否將聯繫人排入佇列。

禮貌回電

Webex CC Flow 使用活動回調，允許客戶斷開通話，同時保持佇列中的位置，並在佇列中的虛擬交互路由到代理時接收回調。

溢流處理

Webex CC 支援使用基於容量的小組（CBT）進行溢位處理。

CBT 就像一個具有容量的常規團隊，以及為該容量提供服務的關聯外部 DN。 它可以與佇列通話分配週期中的其他團隊一起配置。

通常，這會設定為最後一個循環，以便在所有設定的通話分派群組都找不到可用的相符代理來處理互動之後，若無代理可用，它就會變成溢出。

Agent Desktop 作業

當代理登入 Webex CC Agent Desktop 時，代理會指定可以接通代理來電的電話號碼。 這可以是 PSTN 電話、行動電話或分機（如果代理為 Cisco Webex Calling 使用者）。

請注意，此號碼必須是可以路由通話的有效電話號碼。 否則代理將無法接聽來電。

根據代理正在處理的互動類型，代理桌面中的小部件提供了執行某些媒體控制操作的功能。

例如，一旦通話獲接聽，代理就可以執行以下與該通話相關的操作。

• 保留通話

• 發起諮詢通話，然後

  • 將通話轉接至其他電話號碼（如代理電話號碼）/進入點

  • 召集其他代理加入通話

• 將通話轉接至其他佇列

• 結束通話

Agent Desktop 透過延伸桌面功能並使其成為代理以高效方式完成工作所需的小工具的統一集合，允許管理員在其中添加自訂小工具。

桌面架構

Agent Desktop 是基於微前端的單頁應用程式，它承載基於 Web 元件體系結構構建的小部件。 所有標準/庫存小部件都由 API 或伺服器端推送機制檢索的數據提供支援。

這些通常是異步 API，其中調用的回應通過 WebSocket 連接進入桌面。

CC Webex Agent Desktop 使用 Cisco Common Identity（CI）對使用者進行身份驗證，並將權杖隨之傳遞到所有 API 叫用。 同樣對於自定義小組件，基於身份驗證模型，如果自定義小組件的身份驗證模型與 CI 集成，它將為代理提供單點登錄體驗。

代理成為交互的一部分后，對該交互狀態或關聯數據的所有更新也會通過 WebSocket 連接推送到桌面。

桌面對連接性和延遲的彈性

異步 API 和伺服器端推送支援縮放，檢測到 WebSocket 介面的任何連接丟失，桌面嘗試重新連接並重新登錄。

下圖說明瞭 Webex CC 中的代理桌面體系結構。

加入客戶

Webex Control Hub 是合作夥伴和客戶用於加入客戶以及啟用或配置功能的主要介面。

在 Control Hub 中配置組織和聯絡中心功能後，它將在 Webex CC 中觸發工作流程，該工作流程會根據客戶選擇的產品/服務執行配置所有聯絡中心功能的其餘步驟。

所有聯絡中心配置都是使用 BPM 工作流引擎完成的，該引擎支援一種聲明性方式來定義所涉及的步驟，並使整個配置步驟能夠靈活應對故障並確保數據完整性。

下圖說明瞭 Webex CC 中的置備工作流。

組態實體

CC Webex 中的關鍵設定實體（作用域在組織內）包括：

站點

資料中心是指一個或多個小組、使用者（代理/監督員）所在的位置。

每個用戶和團隊都必須屬於一個網站。

團隊

一組使用者。 團隊用於通過佇列將交互分發給代理。

每個小組都必須屬於一個網站。

代理

可以登入及處理在 Webex CC 中所設定之媒體類型間互動 Agent Desktop 的使用者。

監督員

監督員被指派給小組，可以監控/指導代理，並可存取小組層級狀態與隸屬於監督員所屬小組的代理統計資料。

佇列

佇列是一個邏輯實體，可以在其中保留交互，同時等待代理可用，然後再將代理路由到代理。

佇列對應至小組（此為代理的搜尋空間），並可透過將其他小組新增至搜尋空間，根據已用的時間臨界值擴充搜尋範圍。

入口點

入口點是一個邏輯實體，表示要進入 CC Webex 交互的入口點。對於電話，這主要映射到呼叫到達的電話號碼，對於電子郵件/消息傳遞管道，入口點指向 Webex Connect 中的資產配置。

流量

與入口點（通過路由策略）關聯的流，它決定處理交互所涉及的步驟。

對於非電話管道（電子郵件、消息/社交），在 Webex Connect 中選擇流作為資產配置的一部分。

多站點聯絡中心的存取控制

Webex CC 管理員可以配置具有對特定網站、團隊、佇列和入口點的訪問許可權的使用者配置檔。 此外，由於網站和團隊的分層性質，一旦提供了對特定網站的訪問許可權，使用者只能訪問屬於這些網站或此類團隊的明確指定子集的團隊或與團隊相關的日期。

對於佇列和進入點，它們在組織級別是全域的，因此對於不同的地理位置（特定代理和團隊所在的網站），可以配置單獨的進入點和佇列，並且監督員/使用者可以訪問適用於特定網站的那些實體。

下圖說明瞭引用這些實體的關鍵配置實體和使用者配置檔。

除了限制對這些實體的訪問外，Webex CC 管理員還可以控制使用者可以在管理介面中訪問的特定功能/模組，從而使使用者具有特定實體的管理/配置許可權以及 Webex CC 管理介面的部分/功能。

桌面嵌入式連接器：CRM 應用程式作為主要介面

在此操作模式下，代理作為主應用程式登錄到 CRM 控制台。

Webex CC 是一種嵌入式應用程式（又稱為嵌入式桌面應用程式或嵌入式軟體電話），主要用於登入聯絡中心及接收 Webex CC 路由的聯絡中心互動。

收到呼叫或對話請求后，CRM 集成會在 CRM 控制臺上執行以下操作

• 螢幕彈出與 ANI 或其他通話關聯數據關聯的客戶記錄。

• 將通話中繼資料作為活動備註發佈到客戶記錄中

• 允許代理通過單擊 CRM 中的聯繫人並發起對客戶的外傳呼叫來“按兩下以呼叫”

• 將通話記錄過帳到 CRM 報告表中，以便在 CRM 上進行主要報告。

• 提供 Agent Desktop 和通話控制項的全部功能（桌面應用程式的嵌入式和縮小版本）

與 CRM 集成的主要模式是將 Webex CC Desktop 應用程式嵌入到單獨的 iFrame 中。

此外，Webex CC Desktop 應用程式運行一個自定義的無頭小部件（無使用者介面）在後台運行，與底層 CRM 系統交互以代表代理執行自動化操作。

交互由無外設小組件使用的兩個 SDK 提供支援。

• Webex CC Desktop JS SDK：這是 Webex CC 提供的 JavaScript SDK，用於為代理和聯繫人操作註冊事件偵聽器。

• CRM JS SDK：這是適用於每個 CRM 的 CRM 用戶端 SDK，它使用 CRM 抽象 REST API 調用。 例如，對於 salesforce，Salesforce 提供的 CTI JS 庫用於執行操作並偵聽 CRM 中的事件。

下圖說明瞭 CRM 嵌入式 Webex CC 桌面和連接器體系結構

Webex CC 為上述整合支援以下 CRM 解決方案：

• Salesforce

• 服務現在

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

有關更多詳細資訊，請訪問 https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10。

有關配置 Webex CC 桌面佈局以啟用 CRM 連接器、功能集和更新日誌的更多資訊，請訪問 https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations。

CRM 連接器的全球可用性

CRM 連接器可在 Webex CC 運行的所有地區和地區使用。

彈性擴充和效能

Webex CC 託管自定義小組件，該小組件在 AWS CloudFront CDN 中啟用 CRM 應用程式與 Webex CC 桌面之間的雙向通信，確保小組件 AWS 跨可用區和區域的高可用性。

所有特定於 CRM 集成的計算都在瀏覽器上進行，代理使用 CRM 應用程式 Webex 並在 CRM 應用程式中嵌入 CC 桌面。

安全性

CRM 連接器通過 Webex CC 代理桌面佈局調用，可選參數通過桌面佈局傳遞到小部件中以打開和關閉功能。

例如，要啟用 Salesforce 操作小組件，管理員可以將桌面佈局參數設置為 sfdcWidgetEnabled 為 true。

套件安裝

要使集成雙向工作，CRM 控制台需要安裝嵌入式應用程式。 這是為了支援在 iFrame 中載入桌面應用程式。

所有桌面嵌入式連接器都可以在 CRM 市場上找到。

例如：

服務現在： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5？

禪台： https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

市場應用程式安裝啟動所需的外掛程式並將所需的 XML 檔導入 CRM 控制台，以支援在 CRM 上報告通話記錄。

透過 IVR 中的 HTTPs 連接器進行流程整合

Webex CC 流程構建器使用在 Control Hub 中配置並在 Webex CC 流程上使用的 HTTPs 連接器 Webex 支援 Webex CC 和 CRM 系統之間的雙向資料流。

這些主要用於語音交互中的個人化和 IVR 中的自訂路由。

依預設，Webex CC 支援 Control Hub 上的 Salesforce HTTP 連接器。 其他 CRM 連接器可以作為自訂連接器新增到 Webex Control Hub 上。

有關 HTTP 連接器的更多資訊，請存取 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

IVR HTTP 連接器：

• Salesforce IVR HTTP 連接器（內置）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP 連接器（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• HTTP 連接器 IVR ServiceNow（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

邊緣的語音基礎架構

語音邊緣元件允許來自客戶網路/PSTN 運營商的 SIP 中繼終止，這是根據允許連接到邊緣元件的列入白名單的 IP 啟用的。

計算基礎架構安全性

Webex CC 計算實例在 AWS 中預置，服務在具有多個命名空間的 Kubernetes 集群中作為 Pod 運行，並且使用單獨的憑證限制對每個命名空間的訪問。

所有基礎架構配置都是使用代碼完成的，無需手動步驟，並且無法手動訪問任何憑據。

有一個中央憑據存儲，其中包含為一組特定服務/團隊配置的特定路徑，並且對憑據存儲本身的訪問受到限制，並在構建和部署系統中配置為機密。

沒有任何基礎設施元件/服務直接暴露在 AWS VPC 之外，只有公開的介面是使用 API 閘道控制和管理的 API 和 WebSocket 伺服器，

除此之外，開發人員還使用某些內部系統和介面，用於查看日誌、指標、部署詳細資訊、構建狀態和測試結果，這些系統和介面使用角色和組進行保護，並與思科內部身份驗證系統集成。

使用者介面的身份驗證和授權

各聯絡中心使用者（客服、監督人員、管理員、分析師）使用的所有 UI 均受 Cisco Common Identity 持有者令牌身份驗證（OAuth 流）的保護。

授權是使用獲取令牌的使用者的角色和分配給令牌的作用域完成的。

傳輸中的資料

部署的服務/基礎設施元件的任何介面都不會直接暴露給外部傳入流量。

使用 HTTP API 選擇服務，通過閘道公開這些介面，所有傳入的 HTTPs（包括 WebSocket 的 HTTPs）在 ALB 中終止，並且通過 HTTP 的內部流量將路由到服務。

所有對外互動都透過 https / TLS（對於非 HTTP 協定）。

在 VPC 內部，服務之間的內部通信 - 通過 HTTP /自定義 TCP 協定 - 通過普通 TCP 套接字。

靜態資料

存儲的所有數據都在存儲層加密。 此外，VPC 外部的數據存儲受到保護，訪問控制和授權，憑據安全地存儲在機密存儲中並進行管理。

下圖說明瞭傳輸和靜態的數據流和安全模型。

一般使用者 PII 資料

Webex CC Flow 是用於處理交互的程式設計控制器，可用於收集用戶數據，這些數據可以分配給專門標記為“包含敏感數據”的流變數。 此類數據的值已加密，數據的傳輸路徑中的任何服務都無法訪問此數據。

此外，此類數據永遠不會保留在 CC 報告數據存儲 Webex 並且日誌/消息傳遞基礎結構將具有加密數據並且明文數據不會存儲在 CC Webex 內的任何地方。

聯絡中心代理/監督員 PII 資料

聯絡中心使用者的相關資料在紀錄中會進行編輯，但可用於 Webex CC 資料儲存中的數據分析與可視化。

規模因素

對於 Webex CC，影響刻度的因素包括：

• 同時登入的代理數

• 進行中的同時互動數

  • 對這些互動執行的操作

• 監督員/代理在處理互動之外執行的併發動作數

• 產生並保留的資料量

實現延伸的架構方面

Webex CC 的架構和設計所基於的原則使解決方案能夠在為各種服務和平臺元件預配的基礎結構強制實施的限制內根據需要動態擴展。

事件驅動架構

Webex CC 中的服務使用消息進行通信，關鍵消息處理流不涉及任何阻塞 IO 操作，並且處理消息所需的狀態已當地語系化為處理消息的服務實例。

無狀態服務（或外部化狀態）

無狀態服務通過輕鬆添加/刪除服務的其他實例來實現彈性。 某些服務本質上是有狀態的，這些服務具有外部化的狀態存儲，並且基礎設施也支援動態更改此類服務的實例數量，並自動重新平衡/狀態傳輸/將狀態當地語系化為需要狀態的實例。

彈性基礎架構

所有服務都在 Kubernetes 中運行，基礎設施（即 Kubernetes 節點）會根據使用方式自動擴展，這樣可以動態添加更多計算節點，直至達到預配置的最大高閾值。

負載預測和定期驗證

所有服務都針對性能特徵進行了基準測試，並在服務級別驗證了擴展模式。

進行進一步的持續驗證、峰值負載和耐久性測試，測試參數針對影響規模屬性的預計增長進行調整，從而能夠識別瓶頸，計劃更新基礎設施資源使用的高閾值，併為比賽日做好準備。

電話

對於電話而言，入站語音通話處理由通話進入聯絡中心的方式（請參閱下面的入口機制）和與入口點關聯的 Webex CC 流程決定。

通話將得到接聽，並且會根據 Webex CC 流定義執行進一步的操作 - CC 流定義是在排隊和路由到代理之前處理呼叫時要執行的操作的程式設計表示形式，或者流本身可以在不轉接到代理的情況下處理呼叫。

Webex CC 中的 Flow Builder 允許開發人員定義流程，並將其指定給通話到達 CC Webex 入口點。

配置實體 中介紹了這些配置實體及其用法。

有關 Flow Builder 的更多資訊將在下一節中 介紹 IVR 系統。

電子郵件與訊息

Webex 從 CC 的角度來看，Webex Connect 為所有數位管道（電子郵件、訊息傳遞管道）提供入口和出口功能，最終使用者可以將其用於 Contact Center。

Webex 連接流程

• 決定此類交互的處理方式，直到交互排入佇列並路由到代理為止。 這包括對所有形式的消息傳遞和電子郵件交互的自動處理和 BOT 處理。

• 將業務邏輯應用於傳入交互。

• 在排隊前處理聯絡。

• 流本身可以處理交互，而無需轉移到即時代理。

Webex CC 支援的消息管道包括：

• Web App / 移動應用程式聊天

• 微信

• Facebook Messenger

• SMS

Webex 抄送支援的電子郵件管道包括：

• Gmail

• 辦公室 365

入口機制

本節介紹互動進入 CC Webex 機制。根據媒體類型，互動到達 CC Webex 機制是不同的。

例如，在電話中，需要物理基礎結構預配來啟用 PSTN 連接，配置電話號碼以及將呼叫路由到 Webex CC。

對於電子郵件/消息傳遞通道，入口配置必須在 Webex Connect 中完成，它涉及電子郵件/消息帳戶預配和 Webex Connect 流配置。

撥入語音

對於語音通話，典型的場景是使用者撥打 PSTN 電話號碼，然後連接到聯絡中心。 從入口角度來看，這需要一種將呼叫從 PSTN 路由到 Webex CC 的機制。

下圖說明瞭語音通話攝取到 Webex CC。

Webex CC 中的語音入口服務使用 SIP 執行第三方通話控制並接聽來電，以及執行轉接、會議和其他通話控制作業。

Webex CC 中通話的邏輯入口點是名稱為「入口點」的組態實體。 對於語音入口，入口點的關鍵組態是與其關聯的電話號碼，通常是從所選的 PSTN 提供者取得的有效 PSTN 電話號碼。

這樣可以檢測電話號碼上的來電，將通話關聯到入口點，並使用入口點的其他配置參數根據應為交互觸發的 Webex CC 流定義處理通話。

附註：

有關 PSTN 連接選項的更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

語音邊緣基礎架構的可擴充性和可用性

Webex CC VPOP 基礎架構包括冗餘對的 SIP SBC，可確保高可用性，並且可以添加更多 SBC 以擴展要支援的併發通話量。

VPOP 可以處理的最大併發呼叫數取決於正在運行的 SBC 數以及要向其發送的呼叫。

對於地理冗餘–支援 VPOP SBC 網格，該網格具有跨區域的多個對的互連。

對於語音入口服務，它們可水平擴展，以處理要引入 Webex CC 的越來越多的併發語音呼叫。

語音邊緣基礎結構的安全注意事項

下表包含有關語音邊緣基礎架構連接選項的詳細資訊。

有關更多詳細資訊，請訪問 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html。

IVR 系統

進入與入口點關聯的電話號碼的每個語音通話都會被 Webex CC 接聽，並且與入口點關聯的 Webex CC 流程的執行都會開始。

Webex CC Flow Builder 提供程式設計構造/運算子和功能塊（稱為活動），以便管理員或設計和實現 IVR 邏輯的任何人都可以組合這些構建塊並創建流定義。

Flow 支援的程式設計結構包括：

• 聲明和設定變數–與流執行關聯的狀態

  • 用於設定變數值的 Pebble 運算式

• 條件檢查

• 循環–使用條件和轉到（能夠將活動連結在一起）

• 叫用 REST API

• 解析數據–JSON、TOML XML 通常用於解析 API 回應。

• 作曲活動

Flow 提供的一組代表性活動是： 播放訊息 收集使用者資料 將通話轉接至其他目的地/電話號碼 將呼叫傳送到虛擬代理 將通話排入佇列，以便代理可以接聽。

對於每個處於活動狀態的調用，流執行的實例也處於活動狀態，直到調用結束，從而導致併發執行流。

流執行的每個實例都為與流相關聯的數據/狀態提供了隔離的環境並在那裡通過調用。

在呼叫的整個生命週期中，流還支持回應發生的某些事件並對其進行處理 - 例如，當呼叫被代理應答時，事件處理程式可以在代理桌面介面中觸發屏幕彈出。

有關 Webex CC 流的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee。

虛擬代理支援

Flow 提供一項活動，用於將交互移交給 Control Hub 中預先配置 Webex 虛擬代理。

呼叫連接到虛擬代理后，它將為使用者提供對話 IVR 體驗，並且活動以呼叫終止或將呼叫升級為代理而結束。

若發生升級，可將流程配置為將通話排入佇列，然後代理接聽該通話。

入站數位互動

對於傳入交互的電子郵件和消息傳遞通道，Webex CC 使用 Webex Connect 來預配資產和流來處理傳入的交互，然後在 Webex Connect 流將交互顯式排隊以便代理可以處理交互時將交互路由到 Webex CC。

下圖說明瞭電子郵件的引入，Webex CC 中的消息傳遞交互。

Virtual Agent / BOT 整合

對於電子郵件和消息傳遞/社交管道交互，虛擬代理/BOT 處理在 Webex Connect 流中配置。

與語音虛擬代理一樣，如果 BOT 處理以升級結果結束，則交互將排隊並路由到代理。

代理選擇

CC Webex 佇列支援下列代理選擇演算法：

• 最長的可用代理路由

• 基於技術的路由

  • 最長可用代理（LAA）

  • 最佳可用代理（BAA）

代理透過小組關聯至佇列。

可依序為佇列指派多個通話分派群組（每個群組有一個或多個小組），並設定等候通話分派群組加入佇列，以便相符代理的搜尋空間會隨著時間的推移而擴展到其他通話分派群組。

對於基於技能的路由，在與佇列關聯的客服匹配的技能需求中，會根據 LAA 或 BAA 組態選擇客服。

語音/電話專屬的附加功能

基於代理的路由（僅適用於語音/電話通道）

Webex CC 流使用活動 QueueToAgent，可以根據代理 ID 將互動直接路由到選擇的代理。

如果代理無法處理互動，互動可以駐留在代理特定的佇列中，等待代理可用

進階佇列資訊

Webex CC Flow 使用活動 GetQueueInfo 可以獲取佇列的即時資訊，例如佇列中的位置（PIQ）、估計等待時間（EWT）、佇列中可用的代理數，並可用於決定是否將聯繫人排入佇列。

禮貌回電

Webex CC Flow 使用活動回調，允許客戶斷開通話，同時保持佇列中的位置，並在佇列中的虛擬交互路由到代理時接收回調。

溢流處理

Webex CC 支援使用基於容量的小組（CBT）進行溢位處理。

CBT 就像一個具有容量的常規團隊，以及為該容量提供服務的關聯外部 DN。 它可以與佇列通話分配週期中的其他團隊一起配置。

通常，這會設定為最後一個循環，以便在所有設定的通話分派群組都找不到可用的相符代理來處理互動之後，若無代理可用，它就會變成溢出。

Agent Desktop 作業

當代理登入 Webex CC Agent Desktop 時，代理會指定可以接通代理來電的電話號碼。 這可以是 PSTN 電話、行動電話或分機（如果代理為 Cisco Webex Calling 使用者）。

請注意，此號碼必須是可以路由通話的有效電話號碼。 否則代理將無法接聽來電。

根據代理正在處理的互動類型，代理桌面中的小部件提供了執行某些媒體控制操作的功能。

例如，一旦通話獲接聽，代理就可以執行以下與該通話相關的操作。

• 保留通話

• 發起諮詢通話，然後

  • 將通話轉接至其他電話號碼（如代理電話號碼）/進入點

  • 召集其他代理加入通話

• 將通話轉接至其他佇列

• 結束通話

Agent Desktop 透過延伸桌面功能並使其成為代理以高效方式完成工作所需的小工具的統一集合，允許管理員在其中添加自訂小工具。

桌面架構

Agent Desktop 是基於微前端的單頁應用程式，它承載基於 Web 元件體系結構構建的小部件。 所有標準/庫存小部件都由 API 或伺服器端推送機制檢索的數據提供支援。

這些通常是異步 API，其中調用的回應通過 WebSocket 連接進入桌面。

CC Webex Agent Desktop 使用 Cisco Common Identity（CI）對使用者進行身份驗證，並將權杖隨之傳遞到所有 API 叫用。 同樣對於自定義小組件，基於身份驗證模型，如果自定義小組件的身份驗證模型與 CI 集成，它將為代理提供單點登錄體驗。

代理成為交互的一部分后，對該交互狀態或關聯數據的所有更新也會通過 WebSocket 連接推送到桌面。

桌面對連接性和延遲的彈性

異步 API 和伺服器端推送支援縮放，檢測到 WebSocket 介面的任何連接丟失，桌面嘗試重新連接並重新登錄。

下圖說明瞭 Webex CC 中的代理桌面體系結構。

加入客戶

Webex Control Hub 是合作夥伴和客戶用於加入客戶以及啟用或配置功能的主要介面。

在 Control Hub 中配置組織和聯絡中心功能後，它將在 Webex CC 中觸發工作流程，該工作流程會根據客戶選擇的產品/服務執行配置所有聯絡中心功能的其餘步驟。

所有聯絡中心配置都是使用 BPM 工作流引擎完成的，該引擎支援一種聲明性方式來定義所涉及的步驟，並使整個配置步驟能夠靈活應對故障並確保數據完整性。

下圖說明瞭 Webex CC 中的置備工作流。

組態實體

CC Webex 中的關鍵設定實體（作用域在組織內）包括：

站點

資料中心是指一個或多個小組、使用者（代理/監督員）所在的位置。

每個用戶和團隊都必須屬於一個網站。

團隊

一組使用者。 團隊用於通過佇列將交互分發給代理。

每個小組都必須屬於一個網站。

代理

可以登入及處理在 Webex CC 中所設定之媒體類型間互動 Agent Desktop 的使用者。

監督員

監督員被指派給小組，可以監控/指導代理，並可存取小組層級狀態與隸屬於監督員所屬小組的代理統計資料。

佇列

佇列是一個邏輯實體，可以在其中保留交互，同時等待代理可用，然後再將代理路由到代理。

佇列對應至小組（此為代理的搜尋空間），並可透過將其他小組新增至搜尋空間，根據已用的時間臨界值擴充搜尋範圍。

入口點

入口點是一個邏輯實體，表示要進入 CC Webex 交互的入口點。對於電話，這主要映射到呼叫到達的電話號碼，對於電子郵件/消息傳遞管道，入口點指向 Webex Connect 中的資產配置。

流量

與入口點（通過路由策略）關聯的流，它決定處理交互所涉及的步驟。

對於非電話管道（電子郵件、消息/社交），在 Webex Connect 中選擇流作為資產配置的一部分。

多站點聯絡中心的存取控制

Webex CC 管理員可以配置具有對特定網站、團隊、佇列和入口點的訪問許可權的使用者配置檔。 此外，由於網站和團隊的分層性質，一旦提供了對特定網站的訪問許可權，使用者只能訪問屬於這些網站或此類團隊的明確指定子集的團隊或與團隊相關的日期。

對於佇列和進入點，它們在組織級別是全域的，因此對於不同的地理位置（特定代理和團隊所在的網站），可以配置單獨的進入點和佇列，並且監督員/使用者可以訪問適用於特定網站的那些實體。

下圖說明瞭引用這些實體的關鍵配置實體和使用者配置檔。

除了限制對這些實體的訪問外，Webex CC 管理員還可以控制使用者可以在管理介面中訪問的特定功能/模組，從而使使用者具有特定實體的管理/配置許可權以及 Webex CC 管理介面的部分/功能。

桌面嵌入式連接器：CRM 應用程式作為主要介面

在此操作模式下，代理作為主應用程式登錄到 CRM 控制台。

Webex CC 是一種嵌入式應用程式（又稱為嵌入式桌面應用程式或嵌入式軟體電話），主要用於登入聯絡中心及接收 Webex CC 路由的聯絡中心互動。

收到呼叫或對話請求后，CRM 集成會在 CRM 控制臺上執行以下操作

• 螢幕彈出與 ANI 或其他通話關聯數據關聯的客戶記錄。

• 將通話中繼資料作為活動備註發佈到客戶記錄中

• 允許代理通過單擊 CRM 中的聯繫人並發起對客戶的外傳呼叫來“按兩下以呼叫”

• 將通話記錄過帳到 CRM 報告表中，以便在 CRM 上進行主要報告。

• 提供 Agent Desktop 和通話控制項的全部功能（桌面應用程式的嵌入式和縮小版本）

與 CRM 集成的主要模式是將 Webex CC Desktop 應用程式嵌入到單獨的 iFrame 中。

此外，Webex CC Desktop 應用程式運行一個自定義的無頭小部件（無使用者介面）在後台運行，與底層 CRM 系統交互以代表代理執行自動化操作。

交互由無外設小組件使用的兩個 SDK 提供支援。

• Webex CC Desktop JS SDK：這是 Webex CC 提供的 JavaScript SDK，用於為代理和聯繫人操作註冊事件偵聽器。

• CRM JS SDK：這是適用於每個 CRM 的 CRM 用戶端 SDK，它使用 CRM 抽象 REST API 調用。 例如，對於 salesforce，Salesforce 提供的 CTI JS 庫用於執行操作並偵聽 CRM 中的事件。

下圖說明瞭 CRM 嵌入式 Webex CC 桌面和連接器體系結構

Webex CC 為上述整合支援以下 CRM 解決方案：

• Salesforce

• 服務現在

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

有關更多詳細資訊，請訪問 https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10。

有關配置 Webex CC 桌面佈局以啟用 CRM 連接器、功能集和更新日誌的更多資訊，請訪問 https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations。

CRM 連接器的全球可用性

CRM 連接器可在 Webex CC 運行的所有地區和地區使用。

彈性擴充和效能

Webex CC 託管自定義小組件，該小組件在 AWS CloudFront CDN 中啟用 CRM 應用程式與 Webex CC 桌面之間的雙向通信，確保小組件 AWS 跨可用區和區域的高可用性。

所有特定於 CRM 集成的計算都在瀏覽器上進行，代理使用 CRM 應用程式 Webex 並在 CRM 應用程式中嵌入 CC 桌面。

安全性

CRM 連接器通過 Webex CC 代理桌面佈局調用，可選參數通過桌面佈局傳遞到小部件中以打開和關閉功能。

例如，要啟用 Salesforce 操作小組件，管理員可以將桌面佈局參數設置為 sfdcWidgetEnabled 為 true。

套件安裝

要使集成雙向工作，CRM 控制台需要安裝嵌入式應用程式。 這是為了支援在 iFrame 中載入桌面應用程式。

所有桌面嵌入式連接器都可以在 CRM 市場上找到。

例如：

服務現在： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5？

禪台： https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

市場應用程式安裝啟動所需的外掛程式並將所需的 XML 檔導入 CRM 控制台，以支援在 CRM 上報告通話記錄。

透過 IVR 中的 HTTPs 連接器進行流程整合

Webex CC 流程構建器使用在 Control Hub 中配置並在 Webex CC 流程上使用的 HTTPs 連接器 Webex 支援 Webex CC 和 CRM 系統之間的雙向資料流。

這些主要用於語音交互中的個人化和 IVR 中的自訂路由。

依預設，Webex CC 支援 Control Hub 上的 Salesforce HTTP 連接器。 其他 CRM 連接器可以作為自訂連接器新增到 Webex Control Hub 上。

有關 HTTP 連接器的更多資訊，請存取 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations。

IVR HTTP 連接器：

• Salesforce IVR HTTP 連接器（內置）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP 連接器（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• HTTP 連接器 IVR ServiceNow（自訂）： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

邊緣的語音基礎架構

語音邊緣元件允許來自客戶網路/PSTN 運營商的 SIP 中繼終止，這是根據允許連接到邊緣元件的列入白名單的 IP 啟用的。

計算基礎架構安全性

Webex CC 計算實例在 AWS 中預置，服務在具有多個命名空間的 Kubernetes 集群中作為 Pod 運行，並且使用單獨的憑證限制對每個命名空間的訪問。

所有基礎架構配置都是使用代碼完成的，無需手動步驟，並且無法手動訪問任何憑據。

有一個中央憑據存儲，其中包含為一組特定服務/團隊配置的特定路徑，並且對憑據存儲本身的訪問受到限制，並在構建和部署系統中配置為機密。

沒有任何基礎設施元件/服務直接暴露在 AWS VPC 之外，只有公開的介面是使用 API 閘道控制和管理的 API 和 WebSocket 伺服器，

除此之外，開發人員還使用某些內部系統和介面，用於查看日誌、指標、部署詳細資訊、構建狀態和測試結果，這些系統和介面使用角色和組進行保護，並與思科內部身份驗證系統集成。

使用者介面的身份驗證和授權

各聯絡中心使用者（客服、監督人員、管理員、分析師）使用的所有 UI 均受 Cisco Common Identity 持有者令牌身份驗證（OAuth 流）的保護。

授權是使用獲取令牌的使用者的角色和分配給令牌的作用域完成的。

傳輸中的資料

部署的服務/基礎設施元件的任何介面都不會直接暴露給外部傳入流量。

使用 HTTP API 選擇服務，通過閘道公開這些介面，所有傳入的 HTTPs（包括 WebSocket 的 HTTPs）在 ALB 中終止，並且通過 HTTP 的內部流量將路由到服務。

所有對外互動都透過 https / TLS（對於非 HTTP 協定）。

在 VPC 內部，服務之間的內部通信 - 通過 HTTP /自定義 TCP 協定 - 通過普通 TCP 套接字。

靜態資料

存儲的所有數據都在存儲層加密。 此外，VPC 外部的數據存儲受到保護，訪問控制和授權，憑據安全地存儲在機密存儲中並進行管理。

下圖說明瞭傳輸和靜態的數據流和安全模型。

一般使用者 PII 資料

Webex CC Flow 是用於處理交互的程式設計控制器，可用於收集用戶數據，這些數據可以分配給專門標記為“包含敏感數據”的流變數。 此類數據的值已加密，數據的傳輸路徑中的任何服務都無法訪問此數據。

此外，此類數據永遠不會保留在 CC 報告數據存儲 Webex 並且日誌/消息傳遞基礎結構將具有加密數據並且明文數據不會存儲在 CC Webex 內的任何地方。

聯絡中心代理/監督員 PII 資料

聯絡中心使用者的相關資料在紀錄中會進行編輯，但可用於 Webex CC 資料儲存中的數據分析與可視化。

規模因素

對於 Webex CC，影響刻度的因素包括：

• 同時登入的代理數

• 進行中的同時互動數

  • 對這些互動執行的操作

• 監督員/代理在處理互動之外執行的併發動作數

• 產生並保留的資料量

實現延伸的架構方面

Webex CC 的架構和設計所基於的原則使解決方案能夠在為各種服務和平臺元件預配的基礎結構強制實施的限制內根據需要動態擴展。

事件驅動架構

Webex CC 中的服務使用消息進行通信，關鍵消息處理流不涉及任何阻塞 IO 操作，並且處理消息所需的狀態已當地語系化為處理消息的服務實例。

無狀態服務（或外部化狀態）

無狀態服務通過輕鬆添加/刪除服務的其他實例來實現彈性。 某些服務本質上是有狀態的，這些服務具有外部化的狀態存儲，並且基礎設施也支援動態更改此類服務的實例數量，並自動重新平衡/狀態傳輸/將狀態當地語系化為需要狀態的實例。

彈性基礎架構

所有服務都在 Kubernetes 中運行，基礎設施（即 Kubernetes 節點）會根據使用方式自動擴展，這樣可以動態添加更多計算節點，直至達到預配置的最大高閾值。

負載預測和定期驗證

所有服務都針對性能特徵進行了基準測試，並在服務級別驗證了擴展模式。

進行進一步的持續驗證、峰值負載和耐久性測試，測試參數針對影響規模屬性的預計增長進行調整，從而能夠識別瓶頸，計劃更新基礎設施資源使用的高閾值，併為比賽日做好準備。