Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktop-toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.

Määritysyhteisöt

Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktop-toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.

Määritysyhteisöt

Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla jonossa olevan aseman ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotoa kapasiteettipohjaisten ryhmien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktopin toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex CC Agent Desktopiin, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex -soittava käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa käyttäjät, joilla on Cisco Common Identity (CI), ja osoitus välitetään kaikkiin API-kutsuihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex CC:ssä.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää Webex CC:ssä työnkulun, joka sisältää kaikki yhteyskeskusominaisuuksien valmistelun vaiheet asiakkaan valitsemien tarjousten mukaisesti.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa Webex CC:n valmistelutyönkulkua.

Määritysyhteisöt

Webex CC:n organisaation tärkeimmät määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Sivusto tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä, käyttäjät (edustajat / valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua Agent Desktopiin ja käsitellä webex-kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa Webex CC:hen saapuvien vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaviin, entrypoint osoittaa Webex Connectin resurssimäärityksiä.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Webex Connectin Asset-määritystä.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC -järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on oikeus käyttää tiettyjä toimipaikkoja, työryhmiä, jonoja ja sisääntulopisteitä. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC:n järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yhteisöjen käyttöä, he voivat hallita niitä ominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta- /määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC -hallintaliittymän osat/ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KIRJAUTUU SISÄÄN- TAI KONSOLI-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC -reititettyjä yhteyskeskusten vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktopin ja puhelujen hallinnan täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on upottamalla Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-palvelimeen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa mukautetun päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) toimii taustalla ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan SYST-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelijat edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen yhteys – yli http / mukautettu TCP-protokolla – on tavallisen TCP-vastakkeen päällä.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Webex CC Flow -liittymää, joka on vuorovaikutuksen käsittelyn ohjelmallinen ohjaaja, voidaan käyttää käyttäjätietojen keräämiseen. Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC -raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex CC:ssä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC -tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex CC:ssä asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Webex CC:n arkkitehti- ja suunnitteluperustusperustusten avulla ratkaisu voi skaalautua dynaamisesti tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoamansa infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluesiintymään.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla jonossa olevan aseman ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotoa kapasiteettipohjaisten ryhmien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktopin toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex CC Agent Desktopiin, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex -soittava käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa käyttäjät, joilla on Cisco Common Identity (CI), ja osoitus välitetään kaikkiin API-kutsuihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex CC:ssä.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää Webex CC:ssä työnkulun, joka sisältää kaikki yhteyskeskusominaisuuksien valmistelun vaiheet asiakkaan valitsemien tarjousten mukaisesti.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa Webex CC:n valmistelutyönkulkua.

Määritysyhteisöt

Webex CC:n organisaation tärkeimmät määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Sivusto tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä, käyttäjät (edustajat / valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua Agent Desktopiin ja käsitellä webex-kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa Webex CC:hen saapuvien vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaviin, entrypoint osoittaa Webex Connectin resurssimäärityksiä.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Webex Connectin Asset-määritystä.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC -järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on oikeus käyttää tiettyjä toimipaikkoja, työryhmiä, jonoja ja sisääntulopisteitä. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC:n järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yhteisöjen käyttöä, he voivat hallita niitä ominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta- /määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC -hallintaliittymän osat/ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KIRJAUTUU SISÄÄN- TAI KONSOLI-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC -reititettyjä yhteyskeskusten vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktopin ja puhelujen hallinnan täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on upottamalla Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-palvelimeen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa mukautetun päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) toimii taustalla ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan SYST-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelijat edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen yhteys – yli http / mukautettu TCP-protokolla – on tavallisen TCP-vastakkeen päällä.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Webex CC Flow -liittymää, joka on vuorovaikutuksen käsittelyn ohjelmallinen ohjaaja, voidaan käyttää käyttäjätietojen keräämiseen. Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC -raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex CC:ssä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC -tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex CC:ssä asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Webex CC:n arkkitehti- ja suunnitteluperustusperustusten avulla ratkaisu voi skaalautua dynaamisesti tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoamansa infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluesiintymään.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla jonossa olevan aseman ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotoa kapasiteettipohjaisten ryhmien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktopin toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex CC Agent Desktopiin, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex -soittava käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa käyttäjät, joilla on Cisco Common Identity (CI), ja osoitus välitetään kaikkiin API-kutsuihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex CC:ssä.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää Webex CC:ssä työnkulun, joka sisältää kaikki yhteyskeskusominaisuuksien valmistelun vaiheet asiakkaan valitsemien tarjousten mukaisesti.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa Webex CC:n valmistelutyönkulkua.

Määritysyhteisöt

Webex CC:n organisaation tärkeimmät määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Sivusto tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä, käyttäjät (edustajat / valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua Agent Desktopiin ja käsitellä webex-kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa Webex CC:hen saapuvien vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaviin, entrypoint osoittaa Webex Connectin resurssimäärityksiä.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Webex Connectin Asset-määritystä.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC -järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on oikeus käyttää tiettyjä toimipaikkoja, työryhmiä, jonoja ja sisääntulopisteitä. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC:n järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yhteisöjen käyttöä, he voivat hallita niitä ominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta- /määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC -hallintaliittymän osat/ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KIRJAUTUU SISÄÄN- TAI KONSOLI-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC -reititettyjä yhteyskeskusten vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktopin ja puhelujen hallinnan täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on upottamalla Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-palvelimeen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa mukautetun päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) toimii taustalla ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan SYST-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelijat edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen yhteys – yli http / mukautettu TCP-protokolla – on tavallisen TCP-vastakkeen päällä.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Webex CC Flow -liittymää, joka on vuorovaikutuksen käsittelyn ohjelmallinen ohjaaja, voidaan käyttää käyttäjätietojen keräämiseen. Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC -raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex CC:ssä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC -tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex CC:ssä asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Webex CC:n arkkitehti- ja suunnitteluperustusperustusten avulla ratkaisu voi skaalautua dynaamisesti tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoamansa infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluesiintymään.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla jonossa olevan aseman ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotoa kapasiteettipohjaisten ryhmien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktopin toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex CC Agent Desktopiin, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex -soittava käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa käyttäjät, joilla on Cisco Common Identity (CI), ja osoitus välitetään kaikkiin API-kutsuihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex CC:ssä.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää Webex CC:ssä työnkulun, joka sisältää kaikki yhteyskeskusominaisuuksien valmistelun vaiheet asiakkaan valitsemien tarjousten mukaisesti.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa Webex CC:n valmistelutyönkulkua.

Määritysyhteisöt

Webex CC:n organisaation tärkeimmät määrityskokonaisuudet ovat:

Sivuston

Sivusto tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä, käyttäjät (edustajat / valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua Agent Desktopiin ja käsitellä webex-kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa Webex CC:hen saapuvien vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaviin, entrypoint osoittaa Webex Connectin resurssimäärityksiä.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Webex Connectin Asset-määritystä.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC -järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on oikeus käyttää tiettyjä toimipaikkoja, työryhmiä, jonoja ja sisääntulopisteitä. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC:n järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yhteisöjen käyttöä, he voivat hallita niitä ominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta- /määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC -hallintaliittymän osat/ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KIRJAUTUU SISÄÄN- TAI KONSOLI-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC -reititettyjä yhteyskeskusten vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktopin ja puhelujen hallinnan täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on upottamalla Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-palvelimeen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa mukautetun päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) toimii taustalla ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan SYST-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelijat edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesforce

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi:

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen yhteys – yli http / mukautettu TCP-protokolla – on tavallisen TCP-vastakkeen päällä.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Webex CC Flow -liittymää, joka on vuorovaikutuksen käsittelyn ohjelmallinen ohjaaja, voidaan käyttää käyttäjätietojen keräämiseen. Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC -raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex CC:ssä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC -tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex CC:ssä asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Webex CC:n arkkitehti- ja suunnitteluperustusperustusten avulla ratkaisu voi skaalautua dynaamisesti tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoamansa infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluesiintymään.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktop-toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.

Määritysyhteisöt

Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:

Paikka

Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesvoima

• Palvelunumero

• Microsoft-salaus 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.

Puhelinliikenne

Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.

Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.

Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.

Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.

Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.

Sähköposti ja viestit

Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.

Webex yhteydenkulku

• Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.

• Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.

• Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.

• Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.

Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:

• Web App/mobiilisovelluskeskustelu

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple-viestit liiketoimintaa varten

Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:

• Gmail

• Office365

Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys

Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.

Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.

Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.

Saapuva ääni

Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.

Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.

Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.

Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.

Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.

Huomautus:

Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys

Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.

VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.

Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.

Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.

Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa

Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.

Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR-järjestelmä

Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.

Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.

Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:

• Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila

  • Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla

• Tarkistusten tarkistusten tarkistus

• Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)

• Kutsu REST-API:t

• Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.

• Toimintojen kirjoittaminen

Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat: Viestien toistaminen Kerätään käyttäjätietoja Siirrä puhelu toiseen kohteeseen/puhelinnumeroon Puhelun lähettäminen virtuaaliedustajalle Jonota puhelu, jotta edustaja voi vastata siihen.

Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.

Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.

Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.

Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki

Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.

Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.

Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.

Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset

Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.

Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.

Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot

Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.

Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.

Asiakaspalvelijan valinta

Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:

• Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys

• Osaava perusreititys

  • Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)

  • Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)

Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.

Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.

Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet

Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)

Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.

Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.

Jonon lisätiedot

Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.

Ylivuotokäsittely

Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.

ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.

Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.

Agent Desktop-toiminnot

Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.

Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.

Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.

Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.

• Aseta puhelu pitoon

• Aloita konsultointipuhelu ja

  • Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen

  • Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun

• Siirrä puhelu toiseen jonoon

• Lopeta puhelu

Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.

Työpöytäarkkitehtuureista

Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.

Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.

Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.

Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi

Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.

Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.

Asiakasyksityistäminen

Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.

Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.

Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.

Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.

Määritysyhteisöt

Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:

Paikka

Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.

Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Tiimi

Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.

Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.

Agentit

Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.

Valvojien

Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.

Jono

Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.

Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.

Aloituspiste

Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.

Virtaus

Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.

Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.

Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta

Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.

Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.

Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.

Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.

Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-

Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.

Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.

Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:

• Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.

• Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa

• Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.

• Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.

• Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)

Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.

Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.

Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.

• Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.

• TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.

Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu

Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:

• Salesvoima

• Palvelunumero

• Microsoft Dynamics 365

• Tablettidesk

• Tuoredesk

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT

-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.

Joustava asteikko ja suorituskyky

Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.

Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.

Suojaus

KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.

Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.

Paketin asennus

JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.

Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.

esimerkiksi

Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.

Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta

Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.

Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.

Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.

Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP-liittimet:

• Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Edgen ääniinfrastruktuuri

Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.

Laske infrastruktuurin suojaus

Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.

Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.

Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.

Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,

Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.

Käyttöliittymän todennus ja tarkistus

Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).

Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.

Tiedot siirrossa

Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.

Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.

Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).

VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.

Tiedot levossa

Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.

Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.

Loppukäyttäjän PII-tiedot

Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.

Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.

Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot

Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.

Asteikon kertoimet

Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:

• Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä

• Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä

  • Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet

• Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella

• Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä

Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat

Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.

Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri

Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.

Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)

Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.

Joustava infrastruktuuri

Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.

Latausennuste ja säännöllinen vahvistus

Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.

Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.