- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tässä artikkelissaCisco Webex Contact Center (Webex CC) on Contact Center as a Service (CCaaS), jonka avulla organisaatiot voivat mahdollistaa älykkäämmän, ennakoivamman ja personoidun vuorovaikutuksen asiakaspolun aikana.
Webex CC on suunniteltu, suunniteltu ja kehitetty alusta alkaen pilvipohjaisena ratkaisuna seuraavien arkkitehtonisten perusperiaatteiden mukaisesti.
Palvelut: Itsenäinen palvelusarja, jossa jokainen palvelu tarjoaa käyttäjilleen pienen yhtenäisen joukon ominaisuuksia.
Tapahtumavetoinen: Kaikki palvelut viestivät keskenään, paitsi verkkosovelluksissa, joissa sovellus käyttää https-rajapintoja (REST API:t, Push Data WebSocket-liittymän kautta) tiettyihin käyttötapauksiin.
Valtioton/ulkoistettu valtio: Palvelut otetaan käyttöön Kubernetesissa, ja ne toimivat telakkasäiliöissä, ja ne voivat skaalata automaattisesti ja olla sietokykyisiä yhden tai useamman palvelun ilmentymän vikoja vastaan.
Havaittavissa: Kaikki palvelut ja niiden käyttöönoton mahdollistavat infrastruktuurikomponentit ovat havainnoitavissa vakiomekanismeilla, joilla voidaan mitata, havaita ja ehkäistä yhteyskeskuksen toimintaan vaikuttavia tilanteita sekä tehdä nopeasti vianetsintää ja palauttaa palveluita katkosten sattuessa.
Eristetty/löysästi kytketty: Jokainen palvelu voidaan rakentaa, validoida ja ottaa käyttöön/päivittää itsenäisesti ilman yhteyskeskuksen ominaisuuksien seisokkeja.
Webex CC -palvelut on otettu käyttöön AWS:ssä, ja ne toimivat natiivipilvialustan avulla, joka mahdollistaa seuraavat:
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten saatavuus useilla käytettävyysvyöhykkeillä
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten joustavuus mahdollistaa dynaamiset skaalausominaisuudet
Tietoturva on sisäänrakennettu tapaan, jolla järjestelmät rakennetaan ja otetaan käyttöön, tiedot on suojattu siirron aikana ja lepotilassa sekä Webex CC:n turvallisuus-/yhteensopivuussertifikaatit.
Skaalautuva ja suojattu reunainfrastruktuuri puhelin- ja puheintegraatioita varten
Havainnointi ennakoivalla seurannalla ja hälytyksellä, joka mahdollistaa yhteyskeskuspalveluiden korkean käytettävyyden asiakkailleen.
Integroitu muun Cisco Webexin kanssa käyttäjien todennusta/valtuutusta, hallintaa ja yhteyskeskuksen toimintojen tarjoamista varten.
Tämän asiakirjan lisäosissa käsitellään kaikkia yllä olevia ominaisuuksia ja kuinka Webex CC -arkkitehtuuri mahdollistaa sen.
Looginen arkkitehtuuri
Yhteyskeskusratkaisun ydinominaisuus on se, että asiakkaat voivat helposti tavoittaa organisaation yleisesti käytetyillä viestintävälineillä ja saada tiedustelut/ongelmat hoidettua nopeasti ja tehokkaasti.
Tämän perusperiaatteen toteutumisen varmistamiseksi on kuitenkin olemassa useita kulissien takana olevia ominaisuuksia, joihin yhteyskeskusta käyttävällä organisaatiolla on oltava pääsy. Nämä ovat:
Mekanismit, joilla asiakkaat voivat aloittaa vuorovaikutuksen
Julkaistut ja toimivat puhelinnumerot, jotka yhdistävät puhelut yhteyskeskusjärjestelmään
Sähköpostiosoitteet, joihin asiakkaat voivat lähettää sähköpostia, ja mekanismi uusien saapuvien sähköpostien havaitsemiseksi.
Mahdollisuus tavoittaa asiakkaita erilaisten digitaalisten kanavien kautta, mukaan lukien mutta ei rajoittuen
Keskustele verkkosivustolta/sovelluksesta
Suora chat suosittujen viestiohjelmien, kuten WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, suora viesti Twitteristä kautta
Kyky havaita uusia vuorovaikutuksia ja käsitellä niitä tehokkaasti
Näitä ovat automatisoitu IVR-järjestelmä, virtuaaliset puhelinagentit / chat-agentit, joiden ohjelmoitavuus on sisäänrakennettu vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvien työnkulkujen määrittelemiseksi.
Lopuksi vuorovaikutus on tarvittaessa eskaloitava agentille, jolla on optimaalinen taito hoitaa vuorovaikutus.
Agenttien kyky ilmoittaa käytettävyyttä vuorovaikutusten käsittelyyn ja esimiehille mahdollisuus valvoa, valmentaa agentteja ja hankkia toiminnallisia mittareita, jotka mahdollistavat tehokkaan vuorovaikutuksen.
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja tarjota erilaisia yhteyskeskuksen ominaisuuksia, joiden avulla agentit ja valvojat voivat suorittaa tehtävänsä odotetulla tavalla.
Näiden lisäksi nykyaikaisilla yrityksillä on oltava lisäominaisuuksia yhteyskeskuksen toimintojen optimoimiseksi ja pääsyn tietoihin ja oivalluksiin, jotka visualisoivat ja seuraavat keskeisiä toimintamittoja.
Lisäksi kyky integroitua erikoistuneiden yhteyskeskuksen ekosysteemiominaisuuksien kanssa, kuten ennakoivien automatisoitujen lähtevien puheluiden suorittaminen, agenttien ja esimiesten kokemusten parantaminen tekoälyn avulla, asiakkaan matkan havaitseminen ja ymmärtäminen ennakoivasti toimittamaan tietoja etukäteen agenteille, eroavat selkeästi yhteyskeskusratkaisujen tavoista. ovat kehittymässä.
Mitä tulee kulutusmalliin, jossa yhteyskeskuksen tarjontaa kulutetaan pilvitoimitettuna ohjelmistopalveluna, käytettävyys, luotettavuus ja automatisoidut ad-hoc-mittakaavavaatimukset edellyttävät huippuluokan seuranta- ja hälytysmekanismeja, jotka mahdollistavat jatkuvan validoinnin ja lähestyvien havaitsemisen. ongelmat ja asiakkaiden toimintaan kohdistuvien vaikutusten ehkäiseminen / minimoiminen.
Kuvio 1 kuvaa Webex CC:n loogista arkkitehtuuria.
Toiminnalliset komponentit
Seuraavissa osissa kuvataan Webex CC:n eri toiminnallisia osia.
Vuorovaikutuksen hallinta
Webex CC tukee puhelinta, sähköpostia ja viestintää (sosiaalisia kanavia) eri kanavina, joiden kautta käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen kanssa.
Kaikille kanaville järjestelmä voi suorittaa alustavan käsittelyn ja sitten vuorovaikutus voidaan eskaloida agentille.
Mediatyypit
Puhelimet
Puhelimessa saapuvan äänipuhelun käsittely määräytyy sen mukaan, kuinka puhelu saapui yhteyskeskukseen (katso Sisääntulomekanismit alla) ja sisääntulopisteeseen liittyvän Webex CC Flow -virran perusteella.
Puheluun vastataan ja jatkotoimenpiteet tehdään Webex CC Flow -määritelmän mukaisesti – joka on ohjelmallinen esitys puhelun käsittelyn aikana suoritettavista toiminnoista joko ennen jonoon asettamista ja reititystä agentille tai Flow itse voi käsitellä puhelun ei siirtoa agentille.
Webex CC:n Flow Builderin avulla kehittäjät voivat määrittää kulun ja määrittää sen aloituspisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex CC:hen.
Nämä konfigurointientiteetit ja niiden käyttö käsitellään tässä Kokoonpanot.
Lisätietoja Flow Builderista on seuraavassa osiossa IVR-järjestelmä.
Sähköposti ja Viestit
Webex CC:n näkökulmasta Webex Connect tarjoaa sisään- ja ulostuloominaisuudet kaikille digitaalisille kanaville - sähköpostille, viestikanaville, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.
Webex Connect Flow
Päättää tällaisten vuorovaikutusten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään agenteille. Tämä sisältää automaattisen käsittelyn ja BOT-käsittelyt kaikenlaisille viesti- ja sähköpostivuorovaikutuksille.
Käyttää liikelogiikkaa saapuvaan vuorovaikutukseen.
Käsittelee yhteydenottoja ennen jonotusta.
Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutusta ilman siirtoa elävälle agentille.
Webex CC:n tukemat viestintäkanavat ovat:
Verkkosovellus / mobiilisovellus chat
WhatsApp
Facebook Messenger
tekstiviesti
Webex CC:n tukemat sähköpostikanavat ovat:
Gmail
Office365
Sisääntulomekanismit
Tämä osio kattaa mekanismit, joilla vuorovaikutus voi päästä Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan mekanismit, joilla vuorovaikutus saavuttaa Webex CC:n, ovat erilaisia.
Esimerkiksi puhelimessa tarvitaan fyysistä infrastruktuuria PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden konfiguroimiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex CC:hen.
Sähköposti-/viestintäkanaville sisääntulomääritykset on tehtävä Webex Connectissa, ja se sisältää sähköposti-/viestintätilin luomisen ja Webex Connect -virran määrityksen.
Sisääntuleva ääni
Äänipuheluissa tyypillinen tilanne on, että käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Sisääntulon näkökulmasta tämä tarvitsee mekanismin puhelujen reitittämiseksi PSTN:stä Webex CC:hen.
Kuvio 1 kuvaa äänipuhelun vastaanottamista Webex CC:hen.
Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunohjausta SIP:n avulla ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, neuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimintoja.
Webex CC:n puheluiden looginen aloituspiste on konfigurointiyksikkö nimeltä Entrypoint. Äänituloa varten Entrypointin avainkonfiguraatio on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti voimassa oleva PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-palveluntarjoajalta.
Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden havaitsemisen puhelinnumeroon, puhelun yhdistämisen Entrypointiin ja aloituspisteen muiden konfigurointiparametrien käyttämisen puhelun käsittelemiseen Webex CC Flow -määritelmän mukaisesti, joka tulee käynnistää vuorovaikutusta varten.
Huomautus:
Lisätietoja PSTN-yhteysvaihtoehdoista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Äänen reunainfrastruktuurin skaalautuvuus ja saatavuus
Webex CC VPOP -infrastruktuuri sisältää redundantteja SIP SBC -pareja, jotka varmistavat korkean käytettävyyden, ja lisää SBC:itä voidaan lisätä tuettavien samanaikaisten puhelumäärien skaalaamiseksi.
Samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä, joita VPOP voi käsitellä, riippuu käynnissä olevien SBC:iden määrästä ja siitä, mihin puhelut lähetetään.
Maantieteellistä redundanssia varten – tuetaan VPOP SBC -verkkoa, jossa on yhteyksiä useiden parien yli alueiden välillä.
Puheen sisääntulopalveluissa ne ovat vaakasuunnassa skaalautuvia käsittelemään kasvavaa määrää samanaikaisia Webex CC:hen siirrettäviä äänipuheluita.
Turvallisuusnäkökohdat puhereunainfrastruktuurissa
Alla olevassa taulukossa on yksityiskohdat yhteysvaihtoehdoista Voice Edge -infrastruktuuriin.
Yhteydet | Tyypit |
|---|---|
Julkinen Internet | Suora (valkoisten lähde-IP-osoitteiden kanssa) IPSec Virtual Private Network (VPN) tai IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Yksityinen yhteys | MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Yksityinen WAN Palvelinkeskuksen ristiinyhteys Equinix-kangasliitokset |
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
IVR-järjestelmä
Webex CC vastaa jokaiseen puheluun, joka tulee Entrypointiin liittyvään puhelinnumeroon, ja aloituspisteeseen liittyvän Webex CC Flow:n suorittaminen alkaa.
Webex CC Flow Builder toimittaa ohjelmointikonstruktit/operaattorit ja toiminnalliset lohkot, joita kutsutaan aktiviteetteiksi, jotta järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa IVR-logiikkaa suunnitteleva ja toteuttava voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrittelyn.
Flow:n tukemat ohjelmointirakenteet ovat:
Ilmoitus- ja asetusmuuttujat – vuon suorittamiseen liittyvä tila
Pebble-lausekkeet muuttujien arvon asettamiseksi
Ehdolliset tarkastukset
Looping – ehtojen ja Go To:n käyttö (kyky ketjuttaa toimintoja yhteen)
Kutsu REST-sovellusliittymiä
Jäsentä tiedot – JSON, TOML, XML, joita käytetään tyypillisesti API-vastauksen jäsentämiseen.
Sävellysaktiviteetit
 | Edustava joukko toimintoja, joita Flow toimittaa:
|
Jokaiselle aktiiviselle puhelulle myös vuon suorittamisen esiintymä on aktiivinen, kunnes puhelu päättyy, mikä johtaa virtojen samanaikaisiin suorituksiin.
Jokainen vuon suorittamisen esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön datalle / tilalle, joka liittyy virtaukseen ja siellä puheluun.
Puhelun koko elinkaaren ajan flow mahdollistaa myös tiettyihin tapahtumiin reagoimisen ja niiden käsittelyn – esimerkiksi kun agentti vastaa puheluun, tapahtumakäsittelijä voi laukaista näytön ponnahduksen agentin työpöydän käyttöliittymässä.
Lisätietoja Webex CC Flow:sta, katso https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuaaliagentin tuki
Flow tarjoaa aktiviteetin vuorovaikutuksen siirtämiseksi virtuaaliselle agentille, joka on esikonfiguroitu Webex Control Hubissa.
Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliseen agenttiin, se tarjoaa käyttäjälle keskustelullisen IVR-kokemuksen ja toiminta joko päättyy puhelun lopettamiseen tai puhelun eskalointiin agentille.
Eskaloituessa vuo voidaan määrittää asettamaan puhelu jonoon, johon agentti sitten vastaa.
Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset
Sähköposti- ja saapuvien vuorovaikutusten viestintäkanavaa varten Webex CC käyttää Webex Connectia resurssien provisiointiin, saapuvien vuorovaikutusten käsittelyyn ja vuorovaikutuksen reitittämiseen Webex CC:hen, kun Webex Connect -virta nimenomaan asettaa vuorovaikutuksen jonoon, jotta se voidaan käsitellä agentti.
Kuva 2 havainnollistaa sähköpostin vastaanottamista ja viestintävuorovaikutusta Webex CC:ssä.
Virtuaaliagentti / BOT-integraatiot
Sähköpostin ja viestien/sosiaalisen kanavan vuorovaikutusta varten virtuaaliagentti/BOT-hoidot määritetään Webex Connect -kulkuun.
Kuten Virtual Agents for Voice -sovelluksessa, jos BOT-käsittely päättyy tuloksena eskaloitumiseen, vuorovaikutus asetetaan jonoon ja reititetään agentille.
Reititys ja jonotus
Webex CC käsittelee saapuvan yhteyden automaattisten käsittelijöiden kanssa Flow-määritelmien mukaisesti ja vuo voi päättää asettaa kontaktin jonoon jonoon / suoraan agentille (agenttikohtainen jono – tuettu vain puhelin-/äänivuorovaikutuksille).
Jos agentti on käytettävissä jonossa, agentti varataan ja vuorovaikutus reititetään agentille. Jos agentteja ei ole saatavilla, vuorovaikutus pysäköidään jonoon ja Flow jatkaa asiakkaan käsittelyä jonotustoimintoon liitetyllä käsittelijällä.
Kun agentti tulee saataville, käsittelijä keskeytyy ja agentille tarjotaan vuorovaikutusta.
Kuvio 1 kuvaa jonotus- ja reititysarkkitehtuuria.
Agentin valinta
Webex CC:n jonot tukevat seuraavia agentinvalintaalgoritmeja:
Pisin saatavilla oleva agenttireititys
Ammattitaitoinen reititys
Pisin saatavilla oleva agentti (LAA)
Paras saatavilla oleva agentti (BAA)
Agentit yhdistetään jonoihin Teamsin kautta.
Jonolle voidaan määrittää useita puhelunjakoryhmiä (jossa kussakin ryhmässä on yksi tai useampi ryhmä) peräkkäin siten, että jonoon on määritetty odottamaan, että puhelunjakoryhmä lisätään, jolloin vastaavan agentin hakutila laajenee uusiksi. Soita jakeluryhmiin ajan edetessä.
Taitopohjaista reititystä varten agentti valitaan jonoon liittyvien taitovaatimusten täsmäytysagenttien joukosta LAA- tai BAA-kokoonpanon perusteella.
Puhe-/puhelukohtaiset lisäominaisuudet
Agenttipohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)
Webex CC Flow voi QueueToAgent-aktiviteetin avulla reitittää vuorovaikutuksia suoraan valittuun agenttiin agenttitunnuksen perusteella.
Jos agentti ei ole käytettävissä käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutus voidaan pysäköidä agenttikohtaiseen jonoon odottamaan, että agentti tulee saataville
Tarkennetut jonotiedot
Webex CC Flow voi GetQueueInfo-aktiviteetin avulla hakea reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten sijainti jonossa (PIQ), arvioitu odotusaika (EWT), jonossa käytettävissä olevien agenttien lukumäärä, ja sitä voidaan käyttää jonoon asettamisen päättämiseen. yhteys vai ei.
Kohteliaisuus takaisinsoitto
Webex CC Flow -toiminnon avulla asiakas katkaisee yhteyden puheluun säilyttäen samalla asemansa jonossa ja vastaanottaa takaisinsoittoa, kun virtuaalinen vuorovaikutus jonossa reititetään agentille.
Ylivuotokäsittely
Webex CC tukee ylivuodon käsittelyä Capacity Based Teams (CBT) avulla.
CBT on kuin tavallinen tiimi, jolla on kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen DN, joka palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden jonopuhelujen jakelusyklien tiimien kanssa.
Yleensä tämä konfiguroidaan viimeiseksi jaksoksi, joten se toimii ylivuotona, jos agenttia ei ole saatavilla, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakoryhmät eivät löydä käytettävissä olevaa sovitusagenttia vuorovaikutuksen käsittelemiseksi.
Agentin työpöytätoiminnot
Kun agentti kirjautuu sisään Webex CC Agent Desktopiin, agentti määrittää puhelinnumeron, johon agentille saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alaliittymä, jos agentti on Cisco Webex Calling -käyttäjä.
Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, agentti ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.
Agentin käsittelemän vuorovaikutuksen tyypin perusteella agentin työpöydän widgetit tarjoavat mahdollisuuden suorittaa tiettyjä median ohjaustoimintoja.
Esimerkiksi, kun puheluun on vastattu, agentti voi suorittaa seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.
Aseta puhelu pitoon
Aloita neuvontapuhelu ja
Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (sano agentin puhelinnumero) / sisääntulopiste
Keskustele puheluun toisen edustajan kanssa
Siirrä puhelu toiseen jonoon
Lopettaa puhelu
Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä siihen mukautettuja widgetejä laajentamalla työpöydän ominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen kokoelman widgetejä, joita agentit tarvitsevat työnsä suorittamiseen tehokkaasti.
Työpöytäarkkitehtuuri
Agent Desktop on mikrokäyttöliittymäpohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi verkkokomponenttien arkkitehtuuriin perustuvia widgetejä. Kaikki vakio-/varasto-widgetit saavat virtansa tiedoista, jotka on haettu API-liittymien tai palvelinpuolen push-mekanismeiden avulla.
Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:ita, joissa vastaus kutsuun tulee työpöydälle WebSocket-yhteyden kautta.
Webex CC Agent Desktop todentaa käyttäjät Cisco Common Identity (CI) -tunnuksella ja token välitetään kaikkiin API-kutsuihin. Todennusmalliin perustuen myös mukautetuille widgeteille se tarjoaa agenteille kertakirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:n kanssa.
Kun agentti on osa vuorovaikutusta, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan tai siihen liittyvien tietojen päivitykset välitetään työpöydälle WebSocket-yhteyden kautta.
Pöytäkoneen joustavuus yhteyksien ja latenssin suhteen
Asynkroninen API ja palvelinpuolen push mahdollistavat skaalauksen ja kaikki yhteyden katkeaminen WebSocket-liittymään ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen sisään.
Kuva 2 havainnollistaa Webex CC:n agentin työpöytäarkkitehtuuria.
Hallinta ja konfigurointi
Asiakkaiden käyttöönotto
Webex Control Hub on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden perehdyttämiseen ja ominaisuuksien käyttöönottoon tai määrittämiseen.
Kun organisaation ja yhteyskeskuksen ominaisuudet on määritetty Control Hubissa, se käynnistää työnkulun Webex CC:ssä, joka suorittaa loput vaiheet kaikkien yhteyskeskuksen ominaisuuksien käyttöönotossa asiakkaan valitsemien tarjousten mukaisesti.
Kaikki yhteyskeskuksen provisiointi tehdään BPM-työnkulkumoottorilla, joka mahdollistaa ilmoituksenmukaisen tavan määritellä mukana olevat vaiheet ja tekee kaikista provisiointivaiheista kestäviä virheitä vastaan ja varmistaa tietojen eheyden.
Kuvio 1 kuvaa Webex CC:n provisioinnin työnkulkua.
Kokoonpanot
Webex CC:n tärkeimmät konfigurointientiteetit organisaation sisällä ovat:
Sivusto
Sivusto tarkoittaa paikkaa, jossa yksi tai useampi tiimi, käyttäjä (agentit/valvojat) sijaitsee.
Jokaisen käyttäjän ja tiimin on kuuluttava sivustoon.
Tiimi
Ryhmä käyttäjiä. Tiimejä käytetään vuorovaikutusten jakamiseen agenteille jonojen kautta.
Jokaisen joukkueen tulee kuulua sivustoon.
Agentit
Käyttäjät, jotka voivat kirjautua Agent Desktopiin ja käsitellä vuorovaikutusta Webex CC:ssä määritettyjen mediatyyppien välillä.
Valvojat
Esimiehet on määrätty ryhmiin, ja he voivat valvoa/valmentaa agenttia ja heillä on pääsy tiimitason tila- ja agenttitilastoihin niille ryhmille, joihin valvoja on määrätty.
Jonottaa
Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutuksia voidaan pitää, samalla kun se odottaa agenttien olevan käytettävissä, ja joka sitten reititetään agentille.
Jonot on kartoitettu tiimeihin agenttien hakutilaksi, ja niillä on mahdollisuus laajentaa hakutilaa kuluneen aikarajan perusteella lisäämällä muita ryhmiä hakutilaan.
Sisääntulopiste
Entrypoint on looginen kokonaisuus, joka edustaa sisääntulopistettä vuorovaikutuksille, jotka tulevat Webex CC:hen. Puhelimessa tämä liittyy ensisijaisesti puhelinnumeroon, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti-/viestikanaville Entrypoint osoittaa Webex Connectin resurssien määrityksiin.
Virtaus
Aloituspisteeseen liittyvä kulku (reititysstrategian kautta), joka päättää vuorovaikutusten käsittelyyn liittyvät vaiheet.
Muiden kuin puhelinkanavien (sähköposti, viestintä/sosiaalinen) tapauksessa Flow valitaan osaksi Webex Connectin Asset-määritystä.
Usean toimipisteen yhteyskeskusten kulunvalvonta
Webex CC -järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeudet tiettyihin sivustoihin, ryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Lisäksi sivustojen ja työryhmien hierarkkisesta luonteesta johtuen käyttäjä voi päästä käsiksi vain ryhmiin tai ryhmiin liittyviin päivämääriin, jotka kuuluvat kyseisiin sivustoihin tai tällaisten ryhmien nimenomaisesti määriteltyyn osaryhmään.
Jonot ja tulopisteet ovat organisaatiotasolla globaaleja, joten eri maantieteellisille sijainneille (sivustoille, joissa tietyt agentit ja ryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erilliset sisääntulopisteet ja jonot, ja esimiehillä/käyttäjillä on pääsy niihin kokonaisuuksiin, jotka ovat soveltuvia. tietyille sivustoille.
Kuva 2 kuvaa tärkeimmät konfigurointientiteetit ja käyttäjäprofiili, joka viittaa näihin entiteeteihin.
Sen lisäksi, että Webex CC:n järjestelmänvalvojat rajoittavat pääsyä näihin entiteeteihin, he voivat hallita tiettyjä ominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/konfigurointioikeudet tiettyihin entiteeteihin sekä Webex CC:n osioihin/ominaisuuksiin. hallintaliittymä.
Raportointi ja analytiikka
Webex CC käsittelee eri palvelujen tuottamat erilliset tapahtumat vuorovaikutuksen elinkaaren aikana käyttämällä sarjan reaaliaikaisia stream-käsittelypalveluita ja luo määritellyn joukon reaaliaikaisia tietojoukkoja, jotka julkaistaan tilaajille.
Lisäksi näitä tapahtumia prosessoidaan, muunnetaan ja aggregoidaan ja tuloksena olevia tietojoukkoja säilytetään, jotka sitten noudetaan tiedonkulutuksen sovellusliittymien ja raportointi- ja tietojen visualisointirajapinnan – Analyzerin – kautta.
Kuvio 1 kuvaa Webex CC:n tietojenkäsittely- ja kulutusrajapintoja
Integraatiot
Kaikki WxCC:n ulkoiset integraatiot asiakkaiden käytettävissä olevien ominaisuuksien lisäämiseksi ja parantamiseksi käyttävät vakiomuotoisia julkaistuja sovellusliittymiä.
Webex CC:ssä käytettävissä olevat API-rajapinnat ovat:
REST API
Palvelinpuolen push-toiminto
Webhooks
WebSocket-viestit
CRM-integraatiot
Webex CC tukee kahta integrointitilaa Customer Relationship Management (CRM) -järjestelmien kanssa.
Työpöydän sulautetut liittimet
Flow-integraatiot IVR:n HTTP(S)-liittimien kautta
Pöytäkoneen upotetut liittimet: CRM-sovellus ensisijaisena käyttöliittymänä
Tässä toimintatilassa agentti kirjautuu sisään CRM-konsoliin ensisijaisena sovelluksena.
Webex CC on sulautettu sovellus (kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi ohjelmistopuhelimeksi), jota käytetään ensisijaisesti kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC:n reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.
Vastaanotettuaan puhelun tai keskustelupyynnön CRM-integraatio suorittaa seuraavat toiminnot CRM-konsolissa
Näyttöön tulee asiakastietue, joka on sidottu ANI:hen tai muihin puheluihin liittyviin tietoihin.
Lähetä puhelun metatiedot toimintohuomautuksina asiakastietueeseen
Salli agentin "Soita napsauttamalla" napsauttamalla Yhteystiedot CRM:ssä ja soittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle
Puhelutietueiden kirjaaminen CRM-raportointitaulukoihin CRM:n ensisijaista raportointia varten.
Tarjoaa kaikki Agent Desktopin ja puheluohjaimien toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja minimoitu versio)
Ensisijainen integrointitapa CRM:ien kanssa on upottaa Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.
Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus käyttää mukautettua päätöntä widgetiä (ei käyttöliittymää), joka toimii taustalla ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan CRM-järjestelmän kanssa suorittaakseen automaattisia toimintoja agentin puolesta.
Vuorovaikutus toimii kahdella SDK:lla, joita headless widget käyttää.
Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumaseuraajat agentti- ja kontaktitoimintoihin.
CRM JS SDK: Tämä on CRM-asiakas-SDK, joka soveltuu CRM:lle, joka tiivistää REST API -kutsut CRM:n kanssa. Esimerkiksi Salesforcen tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään Salesforcen toimittamiseen ja tapahtumien kuuntelemiseen CRM:n sisällä.
Kuvio 1 havainnollistaa CRM:n sulautettua Webex CC -työpöytä- ja liitinarkkitehtuuria
Webex CC tukee seuraavia CRM-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:
Myyntivoima
ServiceNow
Microsoft Dynamics 365
Zendesk
Freshdesk
Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Lisätietoja Webex CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä CRM-liittimen, ominaisuusjoukkojen ja muutoslokien käyttöönottoa varten on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
CRM-liittimien maailmanlaajuinen saatavuus
CRM-liittimet ovat saatavilla kaikilla maantieteellisillä alueilla ja alueilla, joilla Webex CC toimii.
Joustava asteikko ja suorituskyky
Webex CC isännöi mukautettua widgetiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen viestinnän CRM-sovelluksen ja Webex CC -työpöydän välillä AWS CloudFront CDN:ssä varmistaen widgetin AWS korkean käytettävyyden käytettävyysvyöhykkeillä ja alueilla.
Kaikki CRM-integraatiokohtainen laskenta tapahtuu selaimessa, jossa agentit käyttävät CRM-sovellusta Webex CC -työpöydällä, joka on upotettu CRM-sovellukseen.
Turvallisuus
CRM-liittimet kutsutaan Webex CC -agentin työpöytäasettelun kautta ja valinnaiset parametrit välitetään työpöydän asettelun kautta widgetiin ominaisuuksien kytkemiseksi päälle ja pois.
Esimerkiksi Salesforce-toimintojen widgetin ottamiseksi käyttöön järjestelmänvalvoja voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled arvoon tosi.
Paketin asennus
Jotta integrointi toimisi kaksisuuntaisesti, CRM-konsoli tarvitsee sulautetun sovelluksen asennettuna. Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehykseen.
Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla CRM-markkinoilta.
esimerkiksi,
Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
Marketplace-sovelluksen asennus aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo tarvittavat XML-tiedostot CRM-konsoliin tukeakseen puhelutietueiden raportointia CRM:ssä.
Flow-integraatiot IVR:n HTTP(S)-liittimien kautta
Webex CC Flow Builder tukee kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC:n ja CRM-järjestelmän välillä käyttämällä HTTP(S)-liittimiä, jotka on määritetty Webex Control Hubissa ja joita käytetään Webex CC Flow:ssa.
Näitä käytetään ensisijaisesti personointiin puhevuorovaikutuksissa ja mukautettuun reitittämiseen IVR:ssä.
Oletusarvoisesti Webex CC tukee Salesforce HTTP Connectoria Control Hubissa. Muut CRM-liittimet voidaan lisätä mukautetuiksi liittimiksi Webex Control Hubissa.
Lisätietoja HTTP-liittimistä on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-liittimet:
Salesforce IVR HTTP-liitin (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
Zendesk IVR HTTP-liitin (muokattu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
ServiceNow IVR HTTP-liitin (muokattu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Lähtevän kampanjan hallinta
Webex CC tukee lähteviä esikatselukampanjoita käyttämällä Acqueonin kampanjanhallintaratkaisua.
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Työvoiman optimointi
Webex CC tukee alan johtavien toimittajien työnkulun optimointia ja laadunhallintaratkaisuja.
Agentin työpöydän laajentaminen
Webex CC -agentti ja supervisor-työpöytä mahdollistavat työpöydän ominaisuuksien laajentamisen kehittämällä ja suorittamalla mukautettuja widgetejä työpöydällä.
Lisätietoja on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Muut API:t
Lisätietoja muista Webex CC:ssä suoritettavista API-integroinneista on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Käyttöönotto ja liitettävyys
Webex CC on käytössä AWS:ssä, ja se on tällä hetkellä saatavilla seuraavilla alueilla
MEILLE
US-East N Virginia
US-West N California (vain Voice Media Ingress)
Kanada
Keski
Iso-Britannia
Lontoo
Euroopassa
Frankfurt
Aasia Pac
Tokio
Sydney
Monialueyhteys puhelimitse
Webex CC tukee maailmanlaajuisten organisaatioiden toimintaa, jossa agentit ja asiakkaat sijaitsevat useissa maantieteellisissä paikoissa, ja tukee median pitämistä paikallisella alueella niillä alueilla, joilla puhemedian reuna- ja sisääntulopalvelut ovat käynnissä.
Kuvio 1 havainnollistaa usean alueen käyttöönottoa alueellisissa tiedotusvälineissä.
Media reuna- ja sisääntulopalvelut ovat käytössä seuraavilla alueilla.
Maantieteellinen alue | Webex CC Services (AWS-alue) | Media Edge (Voice POP) | Seuraavan sukupolven mediapalvelut (AWS-alue)* |
|---|---|---|---|
MEILLE |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
Kanada |
Keski |
Vancouver Toronto |
Keski |
Brasilia |
Sao Paulo Rio de Janeiro |
||
Euroopassa |
Frankfurt |
Frankfurt Amsterdam |
Frankfurt |
Yhdistynyt kuningaskunta |
Lontoo |
Lontoo |
Lontoo |
Intia |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapore |
Singapore |
Singapore |
|
Japani |
Tokio |
Tokio Osaka |
Tokio |
Australia |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
*Lisätietoja Next Generation Media Services -palveluiden alueellisesta saatavuudesta, katso Seuraavan sukupolven äänimediaalusta.
Turvallisuus ja yksityisyys
Infrastruktuurin turvallisuus
Ääniinfrastruktuuri Edgessä
Voice Edge -komponentit sallivat asiakasverkon / PSTN-operaattoreiden SIP-runkojen lopettamisen, ja tämä otetaan käyttöön sallittujen luetteloon lisättyjen IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden reunakomponentteihin.
Laske infrastruktuurin suojaus
Webex CC:n laskentaesiintymät tarjotaan AWS:ssä ja palvelut ajetaan podeina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita nimiavaruuksia ja pääsy kuhunkin nimiavaruuteen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.
Kaikki infrastruktuurin hallinta tehdään koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä mitään valtuustietoja voida käyttää manuaalisesti.
Siellä on keskitetty tunnistetietovarasto, jossa on tietyt polut määritettyjä tietyille palveluille/ryhmille, ja pääsy itse tunnistetietosäilöön on rajoitettu ja määritetty salaisuuksiksi rakennus- ja käyttöönottojärjestelmissä.
Mikään infrastruktuurin komponenteista/palveluista ei ole suoraan esillä AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti esillä olevat rajapinnat ovat API- ja WebSocket-palvelimia, joita ohjataan ja hallitaan api-yhdyskäytävän avulla,
Tämän lisäksi on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja käyttöliittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontiversion tilan ja testitulosten katseluun, jotka on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.
Käyttöliittymien todennus ja valtuutus
Kaikki eri yhteyskeskuksen käyttäjien (agentit, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Cisco Common Identity -pohjaisella verkkototeutustunnisteella (OAuth-virrat).
Valtuutus tehdään käyttämällä tunnuksen saaneen käyttäjän rooleja ja tunnukselle määritettyjä laajuuksia.
Tietoturva
Tietoja siirretään
Mikään käyttöön otettujen palveluiden/infrastruktuurikomponenttien liitännät eivät ole suoraan alttiina ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.
Tietyt palvelut, joissa http-sovellusliittymät paljastavat kyseiset liitännät yhdyskäytävän kautta, ja kaikki saapuva https (mukaan lukien WebSocketin) päätetään ALB:hen ja sisäinen liikenne http:n kautta reititetään palveluihin.
Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat https / TLS:n (muille kuin http-protokollien) yli.
VPC:n sisällä palveluiden välinen sisäinen viestintä - http / mukautetun TCP-protokollan kautta - tapahtuu tavallisen TCP-pistorasian kautta.
Data levossa
Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne tietovarastot, jotka ovat VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja pääsynhallinta ja valtuutukset tunnistetiedoilla tallennetaan ja hallitaan turvallisesti salaisessa varastossa.
Kuvio 1 havainnollistaa tiedonkulku- ja turvallisuusmallia sekä kuljetuksessa että levossa.
Tietosuoja
Loppukäyttäjän PII-tiedot
Webex CC Flow:lla, joka on vuorovaikutusten käsittelyyn tarkoitettu ohjelmoitu ohjain, voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää kulkumuuttujiin, jotka on erityisesti merkitty "Sisältää arkaluontoisia tietoja". Tällaisten tietojen arvot ovat salattuja, eikä mikään tiedon siirtoreitillä olevista palveluista pääse käsiksi näihin tietoihin.
Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC:n raportointitietovarastossa, ja lokeissa/viestintäinfrastruktuurissa on salattua dataa ja selkeää tekstiä ei tallenneta mihinkään Webex CC:hen.
Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot
Yhteyskeskuksen käyttäjiin liittyvät tiedot poistetaan lokeissa, mutta ne ovat käytettävissä datan analysointia ja visualisointia varten Webex CC -tietovarastossa.
Skaalautuvuus
Mittakaavatekijät
Webex CC:n mittakaavaan vaikuttavat tekijät ovat:
Samanaikainen sisäänkirjautuneiden agenttien määrä
Samanaikainen määrä vuorovaikutuksia käynnissä
Näille vuorovaikutuksille suoritetut toimet
Samanaikainen määrä toimintoja, joita esimiehet/agentit suorittavat vuorovaikutusten käsittelyn ulkopuolella
Luotujen ja säilyneiden tietojen määrä
Arkkitehtoniset näkökohdat mahdollistavat mittakaavan
Webex CC:n suunnittelun ja suunnittelun periaatteet mahdollistavat ratkaisun skaalaamisen tarpeen mukaan dynaamisesti eri palveluille ja alustakomponenteille varatun infrastruktuurin asettamissa rajoissa.
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri
Webex CC:n palvelut kommunikoivat viestien avulla ja kriittisiin viestien käsittelyvirtoihin ei liity IO-toimintojen estämistä ja viestien käsittelyyn vaadittava tila on lokalisoitu sanomaa käsittelevän palvelun esiintymään.
Vallattomat palvelut (tai ulkoistettu valtio)
Valtiottomat palvelut mahdollistavat joustavuuden lisäämällä/poistamalla helposti lisäesiintymiä palveluista. Tietyt palvelut ovat luonteeltaan tilallisia ja niissä on ulkoistettu tilavarasto ja infrastruktuuri tukee dynaamisia muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien lukumäärässä automaattisella tasapainotuksella / tilansiirrolla / tilan lokalisoinnilla tilaa tarvitsevalle ilmentymälle.
Joustava infrastruktuuri
Kaikki Kubernetesissa toimivat palvelut ja infrastruktuuri eli Kubernetes-solmut skaalautuvat automaattisesti käytön perusteella, mikä mahdollistaa laskentasolmujen lisäämisen dynaamisesti esikonfiguroituun maksimikorkeaan kynnykseen asti.
Kuormaprojisointi ja säännöllinen validointi
Kaikki palvelut on benchmarking suorituskyvyn ominaisuudet ja skaalausmalli validoidaan palvelutasolla.
Jatkuvaa validointia, huippukuormitusta ja kestävyystestejä tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty mittakaavan vaikuttavien ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, infrastruktuurin resurssien käytön korkean kynnyksen päivittämisen ja valmiuden pelipäivään.
Luotettavuus ja saatavuus
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri ja valtiottomat palvelut mahdollistavat joustavuuden ja joustavuuden. Webex CC käyttää kuitenkin seuraavaa strategiaa varmistaakseen, että viat havaitaan ja niihin puututaan ennen kuin toiminnallisuudet vaikuttavat.
Infrastruktuurin saatavuus ja luotettavuus
Kaikki Webex CC -palvelut ja infrastruktuurikomponentit otetaan aina käyttöön kolmella AWS-käytettävyysalueella.
Tämä mahdollistaa Webex CC:n kestävän käytettävyysvyöhykkeen vikoja vastaan ja epäonnistuneiden ilmentymien korvaaminen uusilla automaattisesti.
Jatkuva seuranta ja hälytys
Palvelujen ja infrastruktuurikomponenttien sisäiset ja ulkoiset anturit, jotka vikatilanteissa laukaisevat hälytyksiä.
Palveluista ja infrastruktuurikomponenteista poimitut ja sääntömoottorin kautta käsitellyt tiedot, joka havaitsee vastaavat säännöt ja laukaisee hälytyksiä.
Jatkuva vahvistus ja hälytys
Säännölliset testit suoritetaan ja kaikki epäonnistumiset johtavat hälytyksiin
Nämä hälytykset luovat ennakoivia tapauksia, ja niitä käsitellään todellisena tapahtumana, joka vaikuttaa asiakkaisiin.
Tämä ennaltaehkäisee asiakkaisiin kohdistuvia vaikutuksia ja edistää järjestelmän saatavuutta ja luotettavuutta.
Jatkuva integrointi ja toimitus
Tämä on suunnitteluprosessi ja toimitusputki, ja se mahdollistaa Webex CC:n palveluiden / palveluiden muutosten nopean ja luotettavan rakentamisen, validoinnin ja käyttöönoton.
Mahdollisuus suorittaa täysin automatisoitu käyttöönotto – koodista tuotantoympäristöön ja kaikki vaaditut validoinnit vähentävät riskiä ja minimoi ratkaisuun kuluvan ajan, jos muutos on otettava käyttöön vastauksena epäonnistumiseen.
Katkaisijat ja Kill-kytkimet
Järjestelmän useat osat / tietyt Webex CC:n ominaisuudet voidaan kytkeä pois päältä kaikilta asiakkailta tai valituilta asiakkailta vian kaskadivaikutusten minimoimiseksi.
Tämä mahdollistaa vikapinnan minimoimisen ja asiakaskeskuksen ydintoimintojen saatavuuden.
Valvonta ja vikojen havaitseminen
Kuvio 1 ilmaisee Webex CC:n jatkuvan seuranta-, validointi- ja hälytysmekanismit.
Toiminnan jatkuvuus ja katastrofipalautus
Disaster Recovery and Business Continuity -prosessi varmistaa, että alueella havaitaan laajamittainen katkos, ja tarvittavat toimenpiteet otetaan käyttöön, jotta alueella oleville asiakkaille voidaan varmistaa palveluiden palautuminen.
Palautuksen vaiheet dokumentoidaan, validoidaan ja päivitetään säännöllisesti katastrofipalautus- ja hallintaprosessien mukaisesti.
Webex CC -palvelut otetaan käyttöön kolmella erillisellä käytettävyysvyöhykkeellä AWS-alueella. Jokainen käytettävyysvyöhyke on eri fyysinen sijainti alueella, jossa on itsenäisiä apuohjelmia.
Mikäli AWS-alue epäonnistuu täydellisesti, Webex CC luottaa AWS:ään alueen palauttamiseksi, ja pitkittyneissä koko alueen katkoksissa Webex CC -palvelinkeskus toimitetaan uudelle AWS-alueelle ja palauttaa tärkeimmät asiakaskokoonpanot ja tiedot, jotta yhteyskeskus toimii asiakkaille uudella AWS-alueella.
Tämä edellyttää automaatiota, mutta vaatii manuaalisen toiminnan käynnistääkseen prosessin sekä valvovan ja varmistaakseen, että vaaditut kokoonpanot ja tiedot palautetaan, jotta yhteyskeskus saadaan toimimaan asiakkaiden käyttöön.
Vaatimustenmukaisuus ja sertifioinnit
Webex Contactilla on kattava luettelo turvallisuussertifikaateista. Nämä sertifikaatit pidetään ajan tasalla säännöllisin väliajoin.
PCI DSS QSA
CAIQ
HIPAA & HITECH
CSA Star Level 1
CSA Star Level 2 (kolmannen osapuolen riippumaton arviointi)
SOC2
ISO27001 (kansainvälinen tietoturvastandardi)
ISO27017 (tietoturvastandardi pilvipalveluntarjoajille)
ISO27018 (tietoturvastandardi, joka keskittyy henkilötietojen suojaamiseen pilvessä)
ISO27701 (tietosuojalaajennus)
C5 saksalainen standardi, joka osoittaa toiminnan turvallisuuden kyberhyökkäyksiä vastaan
Viitata Webex Contact Center -palvelun tietosuojatiedot Lisätietoja.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) on CCaaS-yhteyskeskus, jonka avulla järjestöt voivat mahdollistaa älykkäämmän, proaktiivisen ja henkilökohtaisemman vuorovaikutuksen koko asiakasmatkan ajan.
Webex CC on arkkitehti, suunniteltu ja kehittynyt alusta alkaen pilvinatiivina ratkaisuna, jolla on seuraavat keskeiset arkkitehtuurin perusteet.
-
Palvelut: Riippumattomat palvelut, joista jokainen palvelu toimittaa käyttäjilleen pienen yhtenäisen osaamisen.
-
Tapahtumalähtöiset: Kaikki palvelut viestivät keskenään viestintää käyttäen, paitsi Web-sovelluksissa, joissa sovellus käyttää https-rajapitoja (REST API, Lähetä tietoja WebS ohjelmistoliittymän kautta) tietyissä käyttötapauksissa.
-
Tilaton/ulkoinen tila: Palvelut otetaan käyttöön Kubernetes-palveluissa, ne toimivat docker-säilöissä.
-
Havaittava: Kaikki palvelut ja infrastruktuurin osat, jotka mahdollistavat tällaisten palvelujen käyttöönoton, ovat havaittavissa vakiomuotoisina, ja niiden avulla voidaan mitata, havaita ja ehkäistä yhteyskeskusominaisuuksiin vaikuttavia tilanteita sekä tehdä nopeasti vianmääritys ja palauttaa palvelut katkosten varalta.
-
Erilliset/löyhästi kytketyt: Kaikki palvelut voidaan rakentaa, vahvistaa ja ottaa käyttöön/päivittää toisistaan riippumatta ilman yhteyskeskusominaisuuksien seisokkeja.
Webex CC -palvelut on otettu käyttöön AWS:ssä, ja ne toimivat natiivilla pilvialustalla, joka mahdollistaa seuraavat toimet:
-
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten saatavuutta usealla tavoitettavuusvyöhykkeellä
-
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten joustavuus, joka mahdollistaa dynaamiset skaalausominaisuudet
-
Järjestelmien rakenteisiin ja käyttöönottoon natiivisti rakennettu suojaus, tiedot on suojattu passitustilassa ja levossa yhdessä Webex CC:n turvallisuus-/yhteensopivuussertifiointien kanssa.
-
Skaalautuva ja turvallinen liityntäinfrastruktuuri puhelin-/ääniintegraatioita varten
-
Huomaamattomuus proaktiivisen seurannan ja hälytysten avulla, jotka mahdollistavat yhteyskeskuspalvelujen korkean saatavuuden asiakkailleen.
-
Integroitu muihin Cisco Webex käyttäjän todennusta/tarkistusta, hallintaa ja yhteyskeskusominaisuuksien valmistelua varten.
Tämän asiakirjan lisäosat käsittelevät kaikkia edellä mainittuja ominaisuuksia sekä sitä, miten Webex kopioarkkitehtuureista voidaan käyttää samoja toimintoja.
Looginen arkkitehtuuri
Yhteyskeskusratkaisun ydinominaisuus on se, että asiakkaat voivat helposti ottaa yhteyttä organisaatioon yhteisin viestintävälinein ja saada kyselyt /kysymykset käsiteltyä nopeasti ja tehokkaasti.
Sen varmistamiseksi, että tämä perusajatus saavutetaan, kohtausten takana on kuitenkin useita ominaisuuksia, joihin yhteyskeskusta käyttävän organisaation on käytettävä. Nämä ovat:
-
Asiakkaiden yhteydenpidon aloittamista koskevat ohjeet
-
Julkaistut ja toiminnalliset puhelinnumerot, jotka yhdistävät puhelinpuhelut yhteyskeskusjärjestelmään
-
Sähköpostiosoitteet, joihin asiakkaat voivat lähettää sähköpostia, ja mekanismi uusien saapuvien sähköpostien tunnistamiseksi.
-
Asiakkaiden mahdollisuus ottaa yhteyttä eri digitaalisten kanavien kautta, muun muassa
-
Keskustelu web-sivustosta/sovelluksesta
-
Suora keskustelu suosittujen viestiasiakkaiden kautta, kuten WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Suora viesti Twitteristä
-
-
-
Kyky havaita uusia vuorovaikutuksia ja käsitellä niitä tehokkaasti
-
Näihin kuuluvat automaattinen IVR-järjestelmä, puhelinten virtuaaliedustajat / keskustelut, joihin on ohjelmoitavuus rakentaa määrittelemään vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät työnkulut.
-
Lopuksi, jos tarpeen, kanssakäyminen on eskaloitava edustajalle, joka on optimaalisesti osaava käsittelemään kanssakäymistä.
-
-
Edustajien mahdollisuus osoittaa, että he ovat saatavilla vuorovaikutuksen käsittelyyn, ja valvojat voivat seurata, valmentaa edustajia ja saada toiminnalliset mittarit, jotka mahdollistavat tehokkaan vuorovaikutuksen.
-
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja valmistella yhteyskeskusominaisuuksia, joiden avulla edustajat ja valvojat voivat suorittaa tehtäviään odotetusti.
Näiden lisäksi nykyaikaisilla yrityksillä on oltava lisäominaisuuksia, joilla ne voivat optimoida yhteyskeskuksen toiminnot sekä käyttää dataa ja grafiikoita, jotka visualisoivat ja seuraavat keskeistä toimintamittaria.
Lisäksi kyky integroitua erityisiin yhteyskeskusten tietokantaominaisuuksiin, kuten proaktiivisten automaattisten lähtevien puheluiden pyörittämiseen, edustajien ja valvojan tekoälyä käyttäviin tuntemuksiin, asiakkaan matkan havaitsemiseen ja ymmärrykseen, jotta he voivat proaktiivisesti toimittaa tietoja edustajalle, ovat selviä erottajia yhteyskeskusratkaisujen kehityessä.
Kulutusmallissa, jossa yhteyskeskustarjontaa käytetään pilvipalveluna, kyky varmistaa saatavuus, luotettavuus ja automaattiset ad-ohjelmistovaa'at vaatimukset edellyttävät huippuluokan seurantaa ja hälytyksiä, mikä mahdollistaa uusien ongelmien jatkuvan validoinnin ja tunnistamisen sekä asiakkaiden toimintaan kohdistuvien vaikutuksen ehkäisemisen ja minimoinnin.
Seuraava hahmo kuvaa Webex kopion loogista arkkitehtuuria.
Toiminnalliset komponentit
Seuraavissa osioissa kuvataan Webex kopion eri toiminnallisia osia.
Vuorovaikutuksen hallinta
Webex CC tukee puhelinta, sähköpostia ja viestintää (sosiaaliset kanavat) eri kanavissa, joilla käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen kanssa.
Järjestelmän on mahdollista käsitellä alusta asti kaikkien kanavien osalta, minkä jälkeen yhteydenpito voidaan eskaloitua edustajalle.
Mediatyypit
Puhelinliikenne
Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.
Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.
Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.
Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.
Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.
Sähköposti ja viestit
Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.
Webex yhteydenkulku
-
Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.
-
Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.
-
Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.
-
Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.
Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:
-
Web App/mobiilisovelluskeskustelu
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:
-
Gmail
-
Office365
Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys
Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.
Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.
Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.
Saapuva ääni
Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.
Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.
Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.
Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.
Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.
Huomautus:
Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys
Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.
VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.
Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.
Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.
Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa
Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.
|
Yhteydet |
Tyypit |
|---|---|
|
Julkinen Internet |
Suora (whitelisted Source -IP-osoitteet) IPSec VPN tai IPSec geneerisen reitityksen kapseloinnin (GRE) yli Toimipaikka todenn. (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Yksityinen yhteys |
MPLS Pisteestä pisteeseen (P2P) VPLS SD-WAN Yksityinen WAN Datakeskuksen cross-connect Equinix-kangasyhteydet |
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
IVR-järjestelmä
Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.
Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.
Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:
-
Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila
-
Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla
-
-
Tarkistusten tarkistusten tarkistus
-
Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)
-
Kutsu REST-API:t
-
Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.
-
Toimintojen kirjoittaminen
| Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat:
|
Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.
Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.
Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.
Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki
Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.
Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.
Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.
Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset
Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.
Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.
Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot
Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.
Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.
Reititys ja jonotus
Webex CC käsittelee saapuvaa yhteydenottoa flow-kohdassa määritettyihin automaattisiin käsittelijöihin, ja työnkulku voi päättää jonottaa yhteydenoton jonoon / suoraan edustajalle (edustajakohtainen jono – tuettu vain puhelin-/ääniviestinnässä).
Jos edustaja on käytettävissä jonossa, edustaja on varattu ja vuorovaikutukset reititetään edustajalle. Jos edustajia ei ole käytettävissä, yhteys on parkissa jonossa ja Flow jatkaa asiakkaan kohtelemista jonoon liitettynä käsittelijänä.
Kun edustaja on käytettävissä, käsittelijä keskeytetään ja edustajalle tarjotaan kanssakäymistä.
Seuraava hahmo kuvaa jonotus- ja reititysarkkitehtuureista.
Asiakaspalvelijan valinta
Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:
-
Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys
-
Osaava perusreititys
-
Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)
-
Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)
-
Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.
Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.
Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.
Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet
Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)
Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.
Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.
Jonon lisätiedot
Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto
Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.
Ylivuotokäsittely
Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.
ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.
Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.
Agent Desktop-toiminnot
Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.
Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.
Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.
Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.
-
Aseta puhelu pitoon
-
Aloita konsultointipuhelu ja
-
Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen
-
Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun
-
-
Siirrä puhelu toiseen jonoon
-
Lopeta puhelu
Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.
Työpöytäarkkitehtuureista
Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.
Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.
Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.
Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.
Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi
Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.
Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.
Hallinta ja määritykset
Asiakasyksityistäminen
Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.
Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.
Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.
Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.
Määritysyhteisöt
Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:
Sivuston
Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.
Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.
Tiimi
Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.
Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.
Agentit
Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.
Valvojien
Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.
Jono
Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.
Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.
Aloituspiste
Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.
Virtaus
Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.
Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.
Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta
Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.
Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.
Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.
Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.
Raportointi ja analytiikka
Webex CC käsittelee eri palvelujen vuorovaikutuksen elinkaaren aikana luomia erillisiä tapahtumia käyttäen reaaliaikaisten virtojen käsittelypalveluja ja luo määritetyn joukon reaaliaikaisia tietojoukkoja, jotka julkaistaan tilatuille asiakkaille.
Lisäksi näitä tapahtumia käsitellään edelleen, niistä tehdään lykättyjä, sekä koostettuja ja tuloksena olevia tietojoukkoja jatketaan, minkä jälkeen ne noudetaan datakulutuksen API:iden sekä raportointi- ja datavisualisointiliittymän – Analyzerin kautta.
Seuraava luku kuvaa Webex CC:n tavu- ja kulutusliittymiä.
Integraatiot
Kaikki WxCC:n ulkoiset integraatiot, jotka lisävät ja tehostavat asiakkaiden käyttämiä ominaisuuksia, käyttävät tavallisia julkaistuja API-liittymia.
Webex kopiossa saatavilla olevien API-liittymien tyyppi on:
-
LEPO API
-
Palvelinpuolen push käyttäen
-
Webhookit
-
WebSpalvelimen sanomat
-
-INTEGRAATIOT
Webex CC tukee kahta integrointitilaa CUSTOMER Relationship Management (LDAR) -järjestelmiin.
-
Desktop-sulautetut liittimet
-
Virtausintegraatiot HTTPs-yhdistimien kautta IVR
Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-
Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.
Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.
Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:
-
Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.
-
Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa
-
Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.
-
Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.
-
Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)
Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.
Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.
Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.
-
TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.
Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu
Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:
-
Salesforce
-
Palvelunumero
-
Microsoft-salaus 365
-
Tablettidesk
-
Tuoredesk
Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT
-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.
Joustava asteikko ja suorituskyky
Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.
Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.
Suojaus
KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.
Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.
Paketin asennus
JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.
Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.
esimerkiksi:
Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?
Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.
Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta
Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.
Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.
Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.
Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-liittimet:
-
Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Lähtevien kampanjoiden hallinta
Webex CC tukee lähteviä esikatselukampanjat Acqueonin kampanjanhallintaratkaisua käyttäen.
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Työvoiman optimointi
Webex CC tukee alan johtavien toimittajien työnkulun optimointi- ja laatuhallintaratkaisuja.
Agent Desktop laajentaminen
Webex CC-edustaja ja Supervisor Desktop mahdollistavat työpöytäominaisuuksien alanumeron kehitettävällä ja suorittamalla mukautettuja widgettejä työpöydällä.
Lisätietoja on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Muut API:t
Lisätietoja muista API integroinnoista, jotka voidaan suorittaa Webex kopiossa, on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Käyttöönotto ja yhteys
Webex CC on otettu käyttöön AWS:ssä ja on tällä hetkellä käytettävissä seuraavilla alueilla
-
MEILLE
-
US-East N Virginia
-
US-West N California (vain Voice Media Ingress)
-
-
Kanada
-
Keski
-
-
ISO
-
Lontoo
-
-
Eurooppa
-
Frankfurt
-
-
Aasian pac
-
Tokio
-
Sydney
- Singapore
-
Monialueinen puhelinyhteys
Jotta maailmanlaajuiset järjestöt, edustajat ja asiakkaat ovat useissa maantieteellisissä paikoissa, Webex CC tukee median säilyttämistä paikallisella alueella, alueilla, joilla äänimedian etu ja taantuvat palvelut toimivat.
Seuraavassa hahmossa esitetään monialueista käyttöönottoa alueellisten tiedotusvälineiden kanssa.
Mediareunaa ja taantuvat palvelut otetaan käyttöön seuraavilla alueilla.
|
Geoalue |
Webex CC -palvelut (AWS-alue) |
Mediareuna (Ääni-POP) |
Seuraavan sukupolven mediapalvelut (AWS-alue)* |
|---|---|---|---|
|
MEILLE |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Keski |
Vancouver Toronto |
Keski |
|
Brasilia |
S-A-A:n Ja Rio De Purkaminen |
||
|
Eurooppa |
Frankfurt |
Frankfurt Amsterdam |
Frankfurt |
|
Yhdistynyt kuningaskunta |
Lontoo |
Lontoo |
Lontoo |
|
Intia |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Singapore |
Singapore |
Singapore |
|
|
Japani |
Tokio |
Tokio Osaka |
Tokio |
|
Australia |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Suojaus ja yksityisyys
Infrastruktuurin suojaus
Edgen ääniinfrastruktuuri
Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.
Laske infrastruktuurin suojaus
Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.
Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.
Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.
Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,
Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.
Käyttöliittymän todennus ja tarkistus
Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).
Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.
Tietoturva
Tiedot siirrossa
Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.
Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.
Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).
VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.
Tiedot levossa
Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.
Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.
Tietosuoja
Loppukäyttäjän PII-tiedot
Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.
Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.
Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot
Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.
Skaalautuvuutta
Asteikon kertoimet
Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:
-
Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä
-
Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä
-
Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet
-
-
Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella
-
Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä
Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat
Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri
Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.
Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)
Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.
Joustava infrastruktuuri
Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.
Latausennuste ja säännöllinen vahvistus
Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.
Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.
Luotettavuus ja tavoitettavuus
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri ja tilattomat palvelut mahdollistavat sinnikkyyden ja joustavyyden. Sen varmistamiseksi, että viat havaitaan ja siihen vastataan ennen toimintojen vaikutusta, Webex kopio käyttää seuraavaa strategiaa.
-
Infrastruktuurin käytettävyys ja luotettavuus
-
Kaikki Webex CC-palvelut ja infrastruktuurin komponentit on aina otettu käyttöön kolmella AWS-käytettävyysvyöhykkeellä.
-
Tällöin Webex kopio voi ohittaa käytettävyysvyöhykevirheet ja epäonnistuneiden esiintymien korvaaminen uudemmat automaattisesti.
-
-
-
Jatkuva seuranta & hälyttävä
-
Palvelujen ja infrastruktuurin osien sisäiset ja ulkoiset mittapäät, jotka vikatilassa käynnistävät hälytyksiä.
-
Palveluista ja infrastruktuurin osista kaapatut ja sääntömoottorilla käsitellyt mittarit, jotka havaitsevat vastaavat säännöt ja käynnistävät hälytykset.
-
-
Jatkuva vahvistus & hälyttävä
-
Määräaikaiskokeet suoritetaan, ja kaikki viat johtavat hälytysten käynnistämiseen
-
Nämä hälytykset luovat proaktiivisia tapahtumia, ja niitä käsitellään todellisena tapahtumana, joka vaikuttaa asiakkaaseen.
-
Tämä ennaltaehkäisevä vaikutus asiakkaaseen ja vaikuttaa osaltaan järjestelmän saatavuuteen ja luotettavuuteen.
-
-
-
Jatkuva integraatio ja toimitus
-
Tämä on suunnittelu- ja toimitusputkisto, ja se mahdollistaa palvelujen nopean ja luotettavan rakentamisen, vahvistuksen ja käyttöönoton palveluihin Webex kopiossa.
-
Mahdollisuus tehdä täysin automaattinen käyttöönotto – koodista tuotantoympäristöön kaikkine tarvittavine vahvistuksineen vähentää riskejä ja pienentää resoluutioaikaa, jos muutos on tehtävä virheen johdosta.
-
-
-
Virtapiirin katkaisejat ja kill-kytkimet
-
Järjestelmän eri osat / tietyt Webex kopion ominaisuudet voidaan poistaa valikoivasti käytöstä kaikille asiakkaille tai valita asiakkaita virheen kasautuvien vaikutuksia pienentämiseksi.
-
Tällöin voidaan pienentää vikapintaa ja saavuttaa asiakkaille mahdollisuus käyttää ydinyhteyskeskusominaisuuksia.
-
-
Seuranta ja viantunnistus
Seuraava luku osoittaa, että Webex kopiota seurataan, validoidaan ja hälyttää jatkuvasti.
Yrityksen toiminnan jatkuminen ja järjestelmän palautuminen
Katastrofin palautuminen ja yrityksen vaatiminen -prosessilla varmistetaan laajamittaisten katkosten havaitseminen alueella, ja tarvitaan toimenpiteitä sen varmistamiseksi, että palvelut voidaan palauttaa alueella mukana olevien asiakkaiden osalta.
Palautumisvaiheet dokumentoidaan, tarkistetaan ja päivitetään säännöllisesti järjestelmän palautumis- ja hallintaprosessien mukaisesti.
Webex CC-palvelut otetaan käyttöön kolmella erillisellä tavoitettavuusvyöhykkeellä AWS-alueella. Jokainen tavoitettavuusvyöhyke on eri fyysinen sijainti alueella, ja sillä on riippumaton apuohjelma.
Jos AWS:n alue on täydellinen, Webex CC luottaa siihen, että AWS palauttaa alueen, ja pitkiin katkoksiin, joihin liittyy koko alue, Webex CC -tietokeskus valmistellaan uudelle AWS-alueelle ja palautetaan keskeiset asiakasmääritykset ja -tiedot, jotta yhteyskeskus on käytettävissä uuden AWS-alueen asiakkaiden osalta.
Tähän sisältyy automaatio, mutta se edellyttää manuaalista toimintaa prosessin käynnistämiseksi sekä seurannan varmistamiseksi ja sen varmistamiseksi, että tarvittavat määritykset ja tiedot palautetaan, jotta yhteyskeskus olisi asiakkaiden käytettävissä.
Yhteensopivuus ja sertifioinnit
Webex-yhteystihellä on laaja suojaussertifiointiluettelo. Nämä sertifioinnit pidetään ajan tasalla säännöllisin väliajoin.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA &HITESH
-
CSA-tähtitaso 1
-
CSA Star Level 2 (kolmannen osapuolen riippumaton arviointi)
-
SOC2
-
ISO27001 (tietoturvan kansainvälinen standardi)
-
ISO27017 (pilvipalvelun tietoturvanormi)
-
ISO27018 (Suojausnormi keskittyi pilven henkilötietojen suojaamiseen)
-
ISO27701 (Tietosuojan alanumero)
-
C5 Saksalainen standardi, joka osoittaa toimintaturvallisuutta kyberhyökkäyksiä vastaan
Lisätietoja Webex Contact Center Service -tietosuojatiedote .
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) on CCaaS-yhteyskeskus, jonka avulla järjestöt voivat mahdollistaa älykkäämmän, proaktiivisen ja henkilökohtaisemman vuorovaikutuksen koko asiakasmatkan ajan.
Webex CC on arkkitehti, suunniteltu ja kehittynyt alusta alkaen pilvinatiivina ratkaisuna, jolla on seuraavat keskeiset arkkitehtuurin perusteet.
-
Palvelut: Riippumattomat palvelut, joista jokainen palvelu toimittaa käyttäjilleen pienen yhtenäisen osaamisen.
-
Tapahtumalähtöiset: Kaikki palvelut viestivät keskenään viestintää käyttäen, paitsi Web-sovelluksissa, joissa sovellus käyttää https-rajapitoja (REST API, Lähetä tietoja WebS ohjelmistoliittymän kautta) tietyissä käyttötapauksissa.
-
Tilaton/ulkoinen tila: Palvelut otetaan käyttöön Kubernetes-palveluissa, ne toimivat docker-säilöissä.
-
Havaittava: Kaikki palvelut ja infrastruktuurin osat, jotka mahdollistavat tällaisten palvelujen käyttöönoton, ovat havaittavissa vakiomuotoisina, ja niiden avulla voidaan mitata, havaita ja ehkäistä yhteyskeskusominaisuuksiin vaikuttavia tilanteita sekä tehdä nopeasti vianmääritys ja palauttaa palvelut katkosten varalta.
-
Erilliset/löyhästi kytketyt: Kaikki palvelut voidaan rakentaa, vahvistaa ja ottaa käyttöön/päivittää toisistaan riippumatta ilman yhteyskeskusominaisuuksien seisokkeja.
Webex CC -palvelut on otettu käyttöön AWS:ssä, ja ne toimivat natiivilla pilvialustalla, joka mahdollistaa seuraavat toimet:
-
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten saatavuutta usealla tavoitettavuusvyöhykkeellä
-
Infrastruktuuripalvelujen ja -sovellusten joustavuus, joka mahdollistaa dynaamiset skaalausominaisuudet
-
Järjestelmien rakenteisiin ja käyttöönottoon natiivisti rakennettu suojaus, tiedot on suojattu passitustilassa ja levossa yhdessä Webex CC:n turvallisuus-/yhteensopivuussertifiointien kanssa.
-
Skaalautuva ja turvallinen liityntäinfrastruktuuri puhelin-/ääniintegraatioita varten
-
Huomaamattomuus proaktiivisen seurannan ja hälytysten avulla, jotka mahdollistavat yhteyskeskuspalvelujen korkean saatavuuden asiakkailleen.
-
Integroitu muihin Cisco Webex käyttäjän todennusta/tarkistusta, hallintaa ja yhteyskeskusominaisuuksien valmistelua varten.
Tämän asiakirjan lisäosat käsittelevät kaikkia edellä mainittuja ominaisuuksia sekä sitä, miten Webex kopioarkkitehtuureista voidaan käyttää samoja toimintoja.
Looginen arkkitehtuuri
Yhteyskeskusratkaisun ydinominaisuus on se, että asiakkaat voivat helposti ottaa yhteyttä organisaatioon yhteisin viestintävälinein ja saada kyselyt /kysymykset käsiteltyä nopeasti ja tehokkaasti.
Sen varmistamiseksi, että tämä perusajatus saavutetaan, kohtausten takana on kuitenkin useita ominaisuuksia, joihin yhteyskeskusta käyttävän organisaation on käytettävä. Nämä ovat:
-
Asiakkaiden yhteydenpidon aloittamista koskevat ohjeet
-
Julkaistut ja toiminnalliset puhelinnumerot, jotka yhdistävät puhelinpuhelut yhteyskeskusjärjestelmään
-
Sähköpostiosoitteet, joihin asiakkaat voivat lähettää sähköpostia, ja mekanismi uusien saapuvien sähköpostien tunnistamiseksi.
-
Asiakkaiden mahdollisuus ottaa yhteyttä eri digitaalisten kanavien kautta, muun muassa
-
Keskustelu web-sivustosta/sovelluksesta
-
Suora keskustelu suosittujen viestiasiakkaiden kautta, kuten WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Suora viesti Twitteristä
-
-
-
Kyky havaita uusia vuorovaikutuksia ja käsitellä niitä tehokkaasti
-
Näihin kuuluvat automaattinen IVR-järjestelmä, puhelinten virtuaaliedustajat / keskustelut, joihin on ohjelmoitavuus rakentaa määrittelemään vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät työnkulut.
-
Lopuksi, jos tarpeen, kanssakäyminen on eskaloitava edustajalle, joka on optimaalisesti osaava käsittelemään kanssakäymistä.
-
-
Edustajien mahdollisuus osoittaa, että he ovat saatavilla vuorovaikutuksen käsittelyyn, ja valvojat voivat seurata, valmentaa edustajia ja saada toiminnalliset mittarit, jotka mahdollistavat tehokkaan vuorovaikutuksen.
-
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja valmistella yhteyskeskusominaisuuksia, joiden avulla edustajat ja valvojat voivat suorittaa tehtäviään odotetusti.
Näiden lisäksi nykyaikaisilla yrityksillä on oltava lisäominaisuuksia, joilla ne voivat optimoida yhteyskeskuksen toiminnot sekä käyttää dataa ja grafiikoita, jotka visualisoivat ja seuraavat keskeistä toimintamittaria.
Lisäksi kyky integroitua erityisiin yhteyskeskusten tietokantaominaisuuksiin, kuten proaktiivisten automaattisten lähtevien puheluiden pyörittämiseen, edustajien ja valvojan tekoälyä käyttäviin tuntemuksiin, asiakkaan matkan havaitsemiseen ja ymmärrykseen, jotta he voivat proaktiivisesti toimittaa tietoja edustajalle, ovat selviä erottajia yhteyskeskusratkaisujen kehityessä.
Kulutusmallissa, jossa yhteyskeskustarjontaa käytetään pilvipalveluna, kyky varmistaa saatavuus, luotettavuus ja automaattiset ad-ohjelmistovaa'at vaatimukset edellyttävät huippuluokan seurantaa ja hälytyksiä, mikä mahdollistaa uusien ongelmien jatkuvan validoinnin ja tunnistamisen sekä asiakkaiden toimintaan kohdistuvien vaikutuksen ehkäisemisen ja minimoinnin.
Seuraava hahmo kuvaa Webex kopion loogista arkkitehtuuria.
Toiminnalliset komponentit
Seuraavissa osioissa kuvataan Webex kopion eri toiminnallisia osia.
Vuorovaikutuksen hallinta
Webex CC tukee puhelinta, sähköpostia ja viestintää (sosiaaliset kanavat) eri kanavissa, joilla käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen kanssa.
Järjestelmän on mahdollista käsitellä alusta asti kaikkien kanavien osalta, minkä jälkeen yhteydenpito voidaan eskaloitua edustajalle.
Mediatyypit
Puhelinliikenne
Puhelinta varten saapuvan puhelun käsittely määräytyy sen mukaan, miten puhelu tuli yhteyskeskukseen (katso alla oleva Sisääntulokopio) ja Webex CC Flow,joka liittyy sisääntulopisteeseen.
Puheluun vastataan ja lisätoimintoja tehdään Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti . Se on ohjelmallinen esitys toimista, jotka suoritetaan puhelun käsittelyn aikana joko ennen jonottamista ja reititystä edustajalle tai Flow itse pystyy käsittelemään puhelun ilman siirtoa edustajalle.
Webex CC:n Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla rakennuttajat voivat määrittää työnkulun ja määrittää sen siihen syöttöpisteeseen, jonka kautta puhelu saapuu Webex kopioon.
Määritysyhteisöt ja niiden käyttö kuuluvat määritysyksiköiden piiriin.
Lisätietoja Flow Yhdyskäytävä-hakemistosta kuuluu tulevassa järjestelmän osiossa IVR.
Sähköposti ja viestit
Webex Connect tarjoaa Webex CC-kannalta kaikkien digitaalisten kanavien - sähköpostin, viestikanavien - sisään- ja ulospääsyominaisuudet, joiden avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen.
Webex yhteydenkulku
-
Päättää tällaisten kanssakäymisten käsittelystä, kunnes vuorovaikutukset asetetaan jonoon ja reititetään edustajille. Tähän sisältyy automaattinen käsittely ja BOT-ilmoitukset, jotka koskevat kaikkia viestintä- ja sähköpostiviestintämuotoja.
-
Käyttää saapuvan vuorovaikutuksen liiketoimintalogiikkaa.
-
Käsittelee yhteyshenkilön ennen jonotusta.
-
Flow itse pystyy käsittelemään vuorovaikutuksen ilman siirtoa elävälle edustajalle.
Webex kopion tukemat viestikanavat ovat:
-
Web App/mobiilisovelluskeskustelu
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
Webex kopion tukemat sähköpostikanavat ovat:
-
Gmail
-
Office365
Sisäänviennin ja järjestelmien sivistys
Tässä osiossa käsitellään sitä, miten välitys voi tulla Webex CC:hen. Mediatyypin mukaan se, millä keinoilla kanssakäyminen saavuttaa Webex kopion, on erilainen.
Esimerkiksi puhelimessa on fyysistä infrastruktuuria, jota tarvitaan PSTN-yhteyden mahdollistamiseksi, puhelinnumeroiden määrittämiseksi ja puheluiden reitittämiseksi Webex kopioon.
Sähköposti- /viestikanavien osalta sisäänvirtausmääritys on tehtävä Webex Connectissa, ja se edellyttää sähköposti-/viestitilien valmistelua ja yhteydenkulun Webex.
Saapuva ääni
Äänipuheluissa tyypillinen skenaario on, jossa käyttäjät valitsevat PSTN-puhelinnumeron, joka sitten yhdistetään yhteyskeskukseen. Estymisnäkökulmasta tämä edellyttää mekanismia, jolla voidaan reitittää puhelut PSTN:stä Webex kopioon.
Seuraava kuva kuvaa äänipuhelujen nauttimista Webex kopioon.
Webex CC:n Voice Ingress Services suorittaa kolmannen osapuolen puhelunhallintaa SIP:llä ja vastaa saapuvaan puheluun sekä suorittaa siirto-, puhelinneuvottelu- ja muita puhelunhallintatoimia.
Webex-kopion puheluiden looginen aloituspiste on Entrypoint-niminen määritysyksikkö. Sisääntulopisteen tärkein määritys on siihen liittyvä puhelinnumero, joka on tyypillisesti kelvollinen PSTN-puhelinnumero, joka on saatu valitulta PSTN-toimittajalta.
Tämä mahdollistaa saapuvien puheluiden tunnistamisen puhelinnumerossa, yhdistää puhelun entrypointiin ja käyttää syöttöpisteen muita määritysparametreja käsitelläkseen puhelua sen Webex CC Flow -määrityksen mukaisesti, joka tulisi käynnistää vuorovaikutuksessa.
Huomautus:
Lisätietoja PSTN-yhteysasetuksista on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Ääni liityntäinfrastruktuurin skaalautuvuus ja käytettävyys
Webex CC VPCC -infrastruktuuri sisältää vikasietoisia SIP-SBCs-pareja, mikä varmistaa korkean saatavuuden, ja lisää SBC-koodeja voidaan lisätä tuettujen samanaikaisten puheluiden määrän skaalaamiseksi.
VVCPRin käsittelemien samanaikaisten puhelujen enimmäismäärä määräytyy käynnissä olevien SBCs-keskusten määrän mukaan, ja siihen, mihin puheluita lähetetään.
Maantieteellisen redundanssin osalta tuetaan VBC SBC -verkkoa, jossa on useita pareja eri alueilla.
Äänivastauspalveluissa ne ovat vaakatasossa skaalautuvia käsittelemään yhä useampia samanaikaisia äänipuheluja, joita Webex kopioon.
Suojausnäkökohdat ääni liityntäinfrastruktuurin kanssa
Seuraavassa taulukossa on tietoja Voice Edge -infrastruktuurin yhteysasetuksista.
|
Yhteydet |
Tyypit |
|---|---|
|
Julkinen Internet |
Suora (whitelisted Source -IP-osoitteet) IPSec VPN tai IPSec geneerisen reitityksen kapseloinnin (GRE) yli Toimipaikka todenn. (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Yksityinen yhteys |
MPLS Pisteestä pisteeseen (P2P) VPLS SD-WAN Yksityinen WAN Datakeskuksen cross-connect Equinix-kangasyhteydet |
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
IVR-järjestelmä
Jokaista tietuepisteeseen liitettyyn puhelinnumeroon saapuvaa puhelua vastataan Webex kopiolla ja entrypointiin liittyvän Webex CC Flow -Webex suoritetaan.
Webex CC Flow Hakemisto toimittaa ohjelmointirakennuksia/operaattoreita ja toiminnallisia lohkoja, niin että järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa, joka suunnittelee ja toteuttaa IVR-logiikan, voi yhdistää nämä rakennuspalikat ja luoda Flow-määrityksen.
Flow'n tukemia ohjelmointirakennuksia ovat:
-
Määrittely- ja asetusmuuttujat – virran suorittamiseen liittyvä tila
-
Muuttujien arvo määritetään kiviilmaisuilla
-
-
Tarkistusten tarkistusten tarkistus
-
Silmukka – Sallitut toimet ja Siirry -toiminnon käyttäminen (kyky ketjuta toiminnot yhdessä)
-
Kutsu REST-API:t
-
Jäsennystiedot – JSON, TOML, XML yleensä käytetään API vasteen jäsennykseen.
-
Toimintojen kirjoittaminen
| Edustava toimintojen joukko, jonka flow-tarvikkeet ovat:
|
Jokaisen aktiivisen puhelun kohdalla myös työnkulun suoritus on aktiivinen, kunnes puhelu loppuu, mikä johtaa virtojen samanaikaiseen suorittamiseen.
Kukin työnkulun suoritus esiintymä tarjoaa erillisen ympäristön puheluun ja siihen liittyville tiedoille / tilalle.
Puhelun koko elinkaaren aikana työnkulku mahdollistaa myös tiettyjen tapahtumien vastaamisen ja käsittelyn – esimerkiksi silloin, kun edustaja vastaa puheluun, tapahtuman käsittelijä voi käynnistää ponnahdusikkunan edustajan työpöytäliittymässä.
Lisätietoja Webex CC Flow -määrityksestä on kohdassa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Virtuaalisen asiakaspalvelijan tuki
Flow toimittaa toiminnot, jotka luovuttavat vuorovaikutuksen virtuaaliedustajalle, joka on esimääritetty Webex ohjauskeskuksessa.
Kun puhelu on yhdistetty virtuaaliedustajalle, se tarjoaa käyttäjälle keskustelukokemuksen IVR, ja toiminnot joko päättyvät puhelun päättymiseen tai edustajan puhelun lopettamiseen.
Jos puhelu ei esty, työnkulku voidaan määrittää jonoon puheluun, johon edustaja vastaa.
Saapuvat digitaaliset vuorovaikutukset
Sähköposti- ja viestikanavassa, jossa on saapuvia vuorovaikutuksia, Webex kopio käyttää Webex Connect resurssien valmisteluun, siirtyy käsittelemään saapuvia vuorovaikutuksia ja reitittää sitten vuorovaikutuksen Webex kopioon, kun Webex Yhteydenkulku nimenomaisesti jonottaa yhteyttä, jotta edustaja voi käsitellä sen.
Seuraava luku kuvaa sähköpostin ja viestien vuorovaikutuksen nauttimista Webex kopiossa.
Virtuaaliedustaja-/BOT-integraatiot
Virtuaaliedustaja/BOT-määritykset määritetään sähköpostin, viestien tai sosiaalisen kanavan vuorovaikutukseen Webex Yhteys-virrassa.
Kuten Voicen Virtuaaliedustajat-järjestelmässä, jos BOT-hoito päättyy sen seurauksena odottamiseen, tämäkin on jonossa ja reititetty edustajalle.
Reititys ja jonotus
Webex CC käsittelee saapuvaa yhteydenottoa flow-kohdassa määritettyihin automaattisiin käsittelijöihin, ja työnkulku voi päättää jonottaa yhteydenoton jonoon / suoraan edustajalle (edustajakohtainen jono – tuettu vain puhelin-/ääniviestinnässä).
Jos edustaja on käytettävissä jonossa, edustaja on varattu ja vuorovaikutukset reititetään edustajalle. Jos edustajia ei ole käytettävissä, yhteys on parkissa jonossa ja Flow jatkaa asiakkaan kohtelemista jonoon liitettynä käsittelijänä.
Kun edustaja on käytettävissä, käsittelijä keskeytetään ja edustajalle tarjotaan kanssakäymistä.
Seuraava hahmo kuvaa jonotus- ja reititysarkkitehtuureista.
Asiakaspalvelijan valinta
Webex CC:n jonot tukevat seuraavia edustajan valintaalgoritmia:
-
Asiakaspalvelijan pisimpään käytettävissä oleva reititys
-
Osaava perusreititys
-
Pisin saatavilla oleva edustaja (LAA)
-
Paras saatavilla oleva edustaja (BAA)
-
Edustajat liitetään jonoihin työryhmien kautta.
Jonolle voi määrittää useita puhelunjakeluryhmiä (joilla kullakin ryhmällä on vähintään yksi työryhmä) ja se voidaan määrittää peräkkäin siten, että puhelunjakeluryhmä on määritetty odottamaan jonoon lisäämistä, jotta vastaavan edustajan hakutila kasvaa ajan mittaan uusiin puhelunjakeluryhmiin.
Osaamisaluepohjaiseen reititykseen edustaja valitaan jonoon liittyvien edustajien osaamisaluevaatimusten joukossa LAA- tai BAA-määritysten perusteella.
Puhe-/puhelinkohtaiset lisäominaisuudet
Edustajan pohjainen reititys (vain puhe-/puhelinkanavalle)
Webex CC Flow voi edustajan tunnuksen mukaan reitittää vuorovaikutuksen suoraan valitulle edustajalle QueueToAgent-toiminnolla.
Jos edustaja ei pysty käsittelemään vuorovaikutuksia, vuorovaikutukset voidaan asettaa parkkiin tiettyyn edustajajonoon odottamaan edustajan pääsyä saataville.
Jonon lisätiedot
Webex CC Flow voi GetQueueInfo-toiminnon avulla noutaa reaaliaikaisia tietoja jonosta, kuten Aseta jonoon (PIQ), Arvioitu odotusaika (EWT), jonossa olevien edustajien määrä, ja sen avulla voidaan määrittää, asetetaanko yhteystieto jonoon vai ei.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto
Webex CC Flow -toiminnolla voit poistaa asiakkaan puhelusta säilyttäen samalla aseman jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton, kun jonon virtuaalinen kanssakäyminen reititetään edustajalle.
Ylivuotokäsittely
Webex CC tukee ylivuotojen käsittelyä KAPASITEETTIpohjaisten tiimien (DESKTOP) avulla.
ESH ON kuin tavallinen työryhmä, jonka kapasiteetti ja siihen liittyvä ulkoinen luettelonumero palvelee tätä kapasiteettia. Se voidaan määrittää yhdessä muiden ryhmien kanssa jonossa olevien puheluiden jakelujaksoissa.
Yleensä tämä määritetään viimeiseksi sykliksi niin, että se toimii ylivuotona, jos edustajaa ei ole käytettävissä, vaikka kaikki määritetyt puhelunjakeluryhmät eivät löytäisi saatavilla olevaa asiakaspalvelijaa, joka käsittelisi vuorovaikutuksen.
Agent Desktop-toiminnot
Kun edustaja kirjautuu Webex kopio-Agent Desktop, edustaja määrittää puhelinnumeron, johon edustajalle saapuvat puhelut voidaan yhdistää. Tämä voi olla PSTN-puhelin, matkapuhelin tai alanumero, jos Edustaja on Cisco Webex Calling käyttäjä.
Huomaa, että tämän numeron on oltava kelvollinen puhelinnumero, johon puhelut voidaan reitittää. Jos näin ei ole, edustaja ei voi vastaanottaa saapuvia puheluita.
Edustajan käsittelemän vuorovaikutuksen mukaan edustajan työpöydän widgettien avulla voidaan suorittaa tiettyjä mediahallintatoimia.
Kun puheluun esimerkiksi vastataan, edustaja voi tehdä seuraavat puheluun liittyvät toiminnot.
-
Aseta puhelu pitoon
-
Aloita konsultointipuhelu ja
-
Siirrä puhelu toiseen puhelinnumeroon (esimerkiksi edustajan puhelinnumeroon) / syöttöpisteeseen
-
Neuvottelu toiselle edustajalle puheluun
-
-
Siirrä puhelu toiseen jonoon
-
Lopeta puhelu
Agent Desktopin avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä mukautettuja widgettejä sinne laajentamalla työpöytäominaisuuksia ja tekemällä siitä yhtenäisen widgettikokoelman, jonka avulla edustajien on tehtävä työnsä tehokkaasti.
Työpöytäarkkitehtuureista
Agent Desktop on mikro-frontend-pohjainen yksisivuinen sovellus, joka isännöi Web-osien arkkitehtuuriin perustuvia widgettejä. Kaikki vakio-/pörssiwidgettit toimivat datalla, joka noudetaan API:stä tai palvelimen push-järjestelmien avulla.
Nämä ovat tyypillisesti asynkronisia API:iä, joissa kutsun vastaus tulee työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.
Webex CC Agent Desktop todentaa cisco common identity (CI) -käyttäjät ja osoitus välitetään kaikkiin API-puheluihin. Todennusmalliin pohjautuville mukautetuille widgeteille se tarjoaa edustajille yhden kirjautumiskokemuksen, jos mukautetun widgetin todennusmalli on integroitu CI:hen.
Kun edustaja on osa kanssakäymistä, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen tilan päivitykset tai niihin liittyvät tiedot lähetetään työpöydälle WebSodoet-yhteyden kautta.
Työpöydän kestoaika yhteyksiin ja odotusajaksi
Asynkroninen API ja palvelinpuolen työntö mahdollistavat skaalautumisen ja kaikki WebS ohjelmistoliittymän yhteyshäviöt havaitaan, ja työpöytä yrittää muodostaa yhteyden uudelleen ja kirjautua uudelleen.
Seuraava kuva kuvaa edustajan työpöytäarkkitehtuuraa Webex kopiossa.
Hallinta ja määritykset
Asiakasyksityistäminen
Webex-ohjauskeskus on ensisijainen käyttöliittymä, jota kumppanit ja asiakkaat käyttävät asiakkaiden tavoittamiseen sekä toimintojen käyttöönottoon tai määrittämiseen.
Kun organisaation ja yhteyskeskuksen toiminnot on valmisteltu Ohjauskeskuksessa, se käynnistää työnkulun Webex kopiossa.
Kaikki yhteyskeskuksen valmistelu tapahtuu BPM-työnkulun moottorilla, joka mahdollistaa ilmoittavan tavan määrittää kyseessä olevat vaiheet ja tekee koko valmisteluvaiheesta vikatilanteen ja varmistaa tietojen eheyden.
Seuraava luku kuvaa valmistelun työnkulkua Webex kopiossa.
Määritysyhteisöt
Organisaation ohjauskopion Webex keskeiset määrityskokonaisuudet ovat:
Sivuston
Toimipaikka tarkoittaa sijaintia, jossa vähintään yksi työryhmä ja käyttäjät (edustajat /valvojat) sijaitsevat.
Jokaisen käyttäjän ja ryhmän on kuuluttava sivustoon.
Tiimi
Ryhmä käyttäjiä. Ryhmiä käytetään jakamaan vuorovaikutuksia edustajille jonojen kautta.
Jokaisen ryhmän on kuuluttava sivustoon.
Agentit
Käyttäjät, jotka voivat kirjautua sisään, Agent Desktop ja käsitellä Webex kopiossa määritettyjen mediatyyppien kanssakäymistä.
Valvojien
Valvojat on määritetty tiimeihin, ja he voivat seurata/valmentaa edustajaa, ja heillä on pääsy työryhmätason tilaan ja edustajatilastoihin niihin tiimeihin kuuluville, joihin valvoja on määritetty.
Jono
Jono on looginen kokonaisuus, jossa vuorovaikutukset voidaan pitää, kun odotetaan edustajien olevan käytettävissä ja ohjataan sitten edustajalle.
Jonot kartoitetaan ryhmille edustajien hakualueena, jolloin he voivat laajentaa hakutilaa kuluneen ajan kynnyksen mukaan lisäämällä hakutilaan muita ryhmiä.
Aloituspiste
Entrypoint on looginen yhteisö, joka edustaa kopion Webex tulevan vuorovaikutuksen sisääntulopistettä. Jos kyseessä on puhelin, joka kartoittaa pääasiassa puhelinnumeron, johon puhelut saapuvat, ja sähköposti- / viestikanaville, entrypoint osoittaa resurssien määrityksiä Webex Yhteys.
Virtaus
Sisääntulopisteeseen (reititysstrategian kautta) liittyvä työnkulku, joka päättää vuorovaikutuksen käsittelyyn liittyvät vaiheet.
Muille kuin puhelinkanaville (sähköposti, viestit/sosiaalipalvelu) Flow valitaan osaksi Asset-määritystä Webex Connectissa.
Usean toimipaikan yhteyskeskusten käyttövalvonta
Webex CC-järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttäjäprofiileja, joilla on käyttöoikeus tiettyihin toimipaikoihin, työryhmiin, jonoihin ja sisääntulopisteisiin. Käyttäjä voi myös käyttää vain niitä ryhmiä tai ryhmiä koskevia ryhmiä, jotka kuuluvat sivustoihin tai näiden ryhmien erikseen määritettyyn alajoukkoon, koska sivustot ja työryhmät ovat hierarkkisia.
Jonojen ja sisääntulopisteiden kohdalla ne ovat globaaleja organisaatiotasolla, joten eri maantieteellisille sijainneille (toimipaikat, joissa tietyt edustajat ja työryhmät sijaitsevat) voidaan määrittää erillisiä sisään- ja jonoja, ja valvojat / käyttäjät voivat käyttää niitä yhteisöjä, jotka ovat vastuussa tietyistä sivustoista.
Seuraava luku tuo näkyviin keskeiset määrityskokonaisuudet ja käyttäjäprofiilin, jotka viittaavat näihin yhteisöihin.
Sen lisäksi, että Webex CC-järjestelmänvalvojat rajoittavat näiden yksiköiden käyttöä, he voivat hallita niitä erityisominaisuuksia/moduuleja, joita käyttäjä voi käyttää hallintaliittymässä, jolloin käyttäjillä on hallinta-/määritysoikeudet tiettyihin yhteisöihin sekä Webex CC-hallintaliittymän osat/ ominaisuudet.
Raportointi ja analytiikka
Webex CC käsittelee eri palvelujen vuorovaikutuksen elinkaaren aikana luomia erillisiä tapahtumia käyttäen reaaliaikaisten virtojen käsittelypalveluja ja luo määritetyn joukon reaaliaikaisia tietojoukkoja, jotka julkaistaan tilatuille asiakkaille.
Lisäksi näitä tapahtumia käsitellään edelleen, niistä tehdään lykättyjä, sekä koostettuja ja tuloksena olevia tietojoukkoja jatketaan, minkä jälkeen ne noudetaan datakulutuksen API:iden sekä raportointi- ja datavisualisointiliittymän – Analyzerin kautta.
Seuraava luku kuvaa Webex CC:n tavu- ja kulutusliittymiä.
Integraatiot
Kaikki WxCC:n ulkoiset integraatiot, jotka lisävät ja tehostavat asiakkaiden käyttämiä ominaisuuksia, käyttävät tavallisia julkaistuja API-liittymia.
Webex kopiossa saatavilla olevien API-liittymien tyyppi on:
-
LEPO API
-
Palvelinpuolen push käyttäen
-
Webhookit
-
WebSpalvelimen sanomat
-
-INTEGRAATIOT
Webex CC tukee kahta integrointitilaa CUSTOMER Relationship Management (LDAR) -järjestelmiin.
-
Desktop-sulautetut liittimet
-
Virtausintegraatiot HTTPs-yhdistimien kautta IVR
Upotetut työpöytäliittimet: ensisijaisena käyttöliittymänä ON-
Tässä toimintatilassa edustaja kirjautuu ENSISIJAISEKSI sovellukseksi, kun HÄN KÄYTTÄÄ SITÄ, JAA-konsoliin.
Webex CC on upotettu sovellus (jota kutsutaan myös sulautetuksi työpöytäsovellukseksi tai sulautetuksi toimintopuhelimeksi), jota käytetään pääasiassa kirjautumaan yhteyskeskukseen ja vastaanottamaan Webex CC-reititettyjä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksia.
Vastaanotettaessa puhelua tai keskustelupyyntöä, -INTEGRAATIO TEKEE SEURAAVAT TOIMET - -konsolille:
-
Näyttö ponnahtaa ANI-tietoihin tai muihin puheluun liitettyihin tietoihin liitettyyn asiakastietueeseen.
-
Puhelun jälkeinen luots. aktiviteettihuomautuksina asiakastietueessa
-
Anna edustajan "soittaa" napsauttamalla OTA YHTEYTTÄ -painiketta - JA aloittamalla lähtevä puhelu asiakkaalle.
-
Puhelutietueiden lähettäminen -ikkunan ENSISIJAISEn raportoinnin taulukoihin, JOS HALUAT ENSISIJAISEN RAPORTIN.
-
Mahdollistaa Agent Desktop- ja puheluohjausobjektien täydelliset toiminnot (työpöytäsovelluksen upotettu ja louhittu versio)
Ensisijainen integroinnin tila crm:iin on integroida Webex CC Desktop -sovellus erilliseen iFrame-kehykseen.
Lisäksi Webex CC Desktop -sovellus suorittaa taustalla mukautetun, päättömän widgetin (ei käyttöliittymää) ja on vuorovaikutuksessa taustalla olevan DESKTOP-järjestelmän kanssa automaattisten toimintojen suorittamiseksi edustajan puolesta.
Vuorovaikutuksen voi käyttää kahta SDK-kytkentää, joita päätön widgetti käyttää.
-
Webex CC Desktop JS SDK: Tämä on Webex CC:n tarjoama JavaScript SDK, joka rekisteröi tapahtumien kuuntelutoiminnot edustaja- ja yhteystietotoiminnoille.
-
TÄMÄ ON SAATAVILLA OLEVANA- JA SEK-asiakkaamme SDK JOKA sulkee REST-API KUTSUJA JA SEN JÄLKEEN KUTSUJA-KUTSUJA MUKAAN- -JA SE ON SAATAVILLA VAIN SILLOIN, KUN SE ON MAHDOLLISTA. Esimerkiksi Salesvoiman tarjoamaa CTI JS -kirjastoa käytetään toimintojen suorittamiseen ja TAPAHTUMIEN kuunteluun KLOSSIDissa.
Seuraava kuva kuvaa CC Webex-työpöytä- ja liitäntäarkkitehtuureista, jotka on upotettu
Webex CC tukee seuraavia YHDENTEKE-ratkaisuja edellä mainittuun integraatioon:
-
Salesforce
-
Palvelunumero
-
Microsoft-salaus 365
-
Tablettidesk
-
Tuoredesk
Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Lisätietoja WEBEX CC -työpöytäasettelujen määrittämisestä DESKTOP-liitäntää, toimintosarjoja ja muutoslokeja varten on osoitteessa https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
YLEINEN SAATAVILLA-TILA- JA-LIITÄNNÄT
-liitäntä on saatavilla kaikilla alueilla, joilla Webex CC on käytettävissä.
Joustava asteikko ja suorituskyky
Webex CC isännöi mukautettua widgettiä, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen kommunikaation DESKTOP-sovelluksen ja AWS CloudFront CDN:n Webex CC -työpöydän välillä varmistaen widgetin AWS:n korkean saatavuuden kaikilla tavoitettavuusvyöhykkeillä ja alueilla.
Kaikki YHDENTYMISKOE-integraatiokohtainen määritys tapahtuu selaimessa, jossa edustajat käyttävät CHROME-sovellusta, jossa on Webex CC -työpöytä on upotettu DESKTOP-sovellukseen.
Suojaus
KUTSU-liittimet käynnistetään Webex CC-edustajan työpöytäasettelun avulla ja valinnaiset parametrit välittyvät työpöydän ulkoasun kautta widgettiin, jotta toiminnot voidaan ottaa käyttöön ja pois käytöstä.
Jos järjestelmänvalvoja esimerkiksi ottaa Salescontin toimintojen widgetin käyttöön, hän voi ottaa käyttöön työpöydän asetteluparametriasetuksen sfdcWidgetEnabled todeksi.
Paketin asennus
JOTTA integrointi toimisi kaksisuuntaisesti,- - Tämä tukee työpöytäsovelluksen lataamista iFrame-kehyksiin.
Kaikki Desktop Embedded -liittimet ovat saatavilla DESKTOP-julkaisussa.
esimerkiksi:
Palvelunumero: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?
Tablettidesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
Aasiaan liitetty sovellusasentaminen aktivoi tarvittavat laajennukset ja tuo TARVITTAVAT XML tiedostot -tiedostot -konsoliin TUKEAKSEEN - PUHELUTIETUEIDEN raportointia -JÄRJESTELMÄSSÄ.
Virtausintegraatiot IVR HTTPs-yhdistimien kautta
Webex CC Flow vuodot tukevat kaksisuuntaisia tietovirtoja Webex CC- ja -JÄRJESTELMÄN välillä KÄYTTÄMÄLLÄ HTTP-liitäntöjä, jotka on määritetty Webex ohjauskeskuksessa ja joita käytetään Webex CC Flow'ssa.
Niitä käytetään pääasiassa ääniviestinnän mukauttamiseen ja IVR mukautettuun reititykseen.
Oletusarvoisesti Webex CC tukee Control Hubin Saleshakemiston HTTP-liitäntää. Muut VOI LISÄTÄ MUUT VOI-LIITÄNNÄT mukautetuiksi liittimillä Webex ohjauskeskittimeen.
Lisätietoja HTTP-liittimista on osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
IVR HTTP-liittimet:
-
Salesprotokolla IVR HTTP-liitäntä (sisäänrakennettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Yhdysmerkki IVR HTTP-liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
ServiceNow IVR HTTP -liitäntä (mukautettu): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Lähtevien kampanjoiden hallinta
Webex CC tukee lähteviä esikatselukampanjat Acqueonin kampanjanhallintaratkaisua käyttäen.
Lisätietoja on osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Työvoiman optimointi
Webex CC tukee alan johtavien toimittajien työnkulun optimointi- ja laatuhallintaratkaisuja.
Agent Desktop laajentaminen
Webex CC-edustaja ja Supervisor Desktop mahdollistavat työpöytäominaisuuksien alanumeron kehitettävällä ja suorittamalla mukautettuja widgettejä työpöydällä.
Lisätietoja on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Muut API:t
Lisätietoja muista API integroinnoista, jotka voidaan suorittaa Webex kopiossa, on osoitteessa https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Käyttöönotto ja yhteys
Webex CC on otettu käyttöön AWS:ssä ja on tällä hetkellä käytettävissä seuraavilla alueilla
-
MEILLE
-
US-East N Virginia
-
US-West N California (vain Voice Media Ingress)
-
-
Kanada
-
Keski
-
-
ISO
-
Lontoo
-
-
Eurooppa
-
Frankfurt
-
-
Aasian pac
-
Tokio
-
Sydney
- Singapore
-
Monialueinen puhelinyhteys
Jotta maailmanlaajuiset järjestöt, edustajat ja asiakkaat ovat useissa maantieteellisissä paikoissa, Webex CC tukee median säilyttämistä paikallisella alueella, alueilla, joilla äänimedian etu ja taantuvat palvelut toimivat.
Seuraavassa hahmossa esitetään monialueista käyttöönottoa alueellisten tiedotusvälineiden kanssa.
Mediareunaa ja taantuvat palvelut otetaan käyttöön seuraavilla alueilla.
|
Geoalue |
Webex CC -palvelut (AWS-alue) |
Mediareuna (Ääni-POP) |
Seuraavan sukupolven mediapalvelut (AWS-alue)* |
|---|---|---|---|
|
MEILLE |
N Virginia |
New York Los Angeles |
N Virginia N Kalifornia |
|
Kanada |
Keski |
Vancouver Toronto |
Keski |
|
Brasilia |
S-A-A:n Ja Rio De Purkaminen |
||
|
Eurooppa |
Frankfurt |
Frankfurt Amsterdam |
Frankfurt |
|
Yhdistynyt kuningaskunta |
Lontoo |
Lontoo |
Lontoo |
|
Intia |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
|
Singapore |
Singapore |
Singapore |
|
|
Japani |
Tokio |
Tokio Osaka |
Tokio |
|
Australia |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Suojaus ja yksityisyys
Infrastruktuurin suojaus
Edgen ääniinfrastruktuuri
Voice Edge -osien avulla asiakasverkoston / PSTN-operaattoreiden SIP-ulkolinjat voidaan lopettaa, ja tämä on käytössä sellaisten valkoisen luettelon IP-osoitteiden perusteella, jotka voivat muodostaa yhteyden liityntäosiin.
Laske infrastruktuurin suojaus
Webex CC-laskennallinen esiintymä on määritetty AWS:ään ja palvelut suoritetaan kapseleina Kubernetes-klusterissa, jossa on useita namespaceja ja pääsy kuhunkin namespaceen on rajoitettu erillisillä tunnistetiedoilla.
Kaikki infrastruktuurin valmistelu tapahtuu koodilla – ei manuaalisia vaiheita – eikä yhtään tunnistetietoa voi käyttää manuaalisesti.
Siellä on keskeinen tunnistetietosäilö, jossa on tiettyjä palveluita / ryhmiä varten määritettyjä polkuja, ja itse tunnistetietosäilöön pääsy on rajoitettu ja määritetty salasanoiksi rakennus- ja asennusjärjestelmissä.
Mitkään infrastruktuurin osista/palveluista eivät altistu suoraan AWS VPC:n ulkopuolella, ja vain julkisesti näkyviä rajapintoja ovat API-liittymät ja WebSpalvelimet, joita hallitaan ja hallitaan aPI-yhdyskäytävän avulla,
Tätä lukuun ottamatta on olemassa tiettyjä kehittäjien käyttämiä sisäisiä järjestelmiä ja liittymiä, joita käytetään lokien, mittareiden, käyttöönottotietojen, koontitilan ja testitulosten katseluun. Ne on suojattu rooleilla ja ryhmillä ja integroitu Ciscon sisäisiin todennusjärjestelmiin.
Käyttöliittymän todennus ja tarkistus
Kaikki eri yhteyskeskuskäyttäjien (edustajat, valvojat, järjestelmänvalvojat, analyytikot) käyttämät käyttöliittymät on suojattu Ciscon yleisen identiteetin kantajan osoitustodennuksella (OAuth-virrat).
Valtuutus perustuu sen käyttäjän rooleihin, joka sai tunnukseen määritetyn merkin ja soveltamisalan.
Tietoturva
Tiedot siirrossa
Mitkään käyttöön otettujen palvelujen /infrastruktuurin osien liitännät eivät altistu suoraan ulkoiselle saapuvalle liikenteelle.
Valitse palvelut, joissa http-API:t paljastavat nämä käyttöliittymät yhdyskäytävän kautta ja kaikki saapuvat https (mukaan lukien WebS ohjelmistoverkon palvelut) lopetetaan ALB:ssä ja sisäinen liikenne http on reititetty palveluihin.
Kaikki lähtevät vuorovaikutukset ovat yli https / TLS (muille kuin http-protokollille).
VPC:n sisällä palvelujen välinen sisäinen viestintä yli http / mukautetun TCP-protokollan – on täysin TCP.
Tiedot levossa
Kaikki tallennetut tiedot salataan tallennuskerroksessa. Lisäksi ne datasäilöt, jotka eivät ole VPC:n ulkopuolella, ovat suojattuja, ja niillä on käyttöoikeuden valvonta ja oikeudet, jotka on tallennettu ja jota hallitaan turvallisesti salasäilössä.
Seuraava luku kuvaa sekä passituksen että levon tiedonkulkua ja turvamallia.
Tietosuoja
Loppukäyttäjän PII-tiedot
Vuorovaikutuksen käsittelyyn käytettävän Webex CC Flow -ohjaimen avulla voidaan kerätä käyttäjätietoja, jotka voidaan määrittää virtamuuttujille, jotka on erityisesti merkitty merkinnällä "Sisältää arkaluonteisia tietoja". Näiden tietojen arvot on salattu, eivätkä näiden tietojen lähetysreitin palvelut voi käyttää näitä tietoja.
Lisäksi tällaisia tietoja ei koskaan säilytetä Webex CC-raportointitietosäilössä ja lokeissa / viesti-infrastruktuureissa on salattuja tietoja eikä selkeää tekstitietoa tallenneta minnekään Webex kopion sisällä.
Yhteyskeskuksen edustajan/valvojan PII-tiedot
Yhteyskeskuksen käyttäjän tiedot poistetaan lokeista, mutta ne ovat saatavilla data-analytiikkaan ja visualisointiin Webex CC-tietosäilössä.
Skaalautuvuutta
Asteikon kertoimet
Webex kopiossa asteikkoon vaikuttavat tekijät ovat seuraavat:
-
Kirjautuneena olevien edustajien samanaikainen määrä
-
Käynnissä olevien kanssakäymisten samanaikainen määrä
-
Näille vuorovaikutuksille toteutetut toimet
-
-
Valvojat/edustajat tekevät samanaikaisesti toimintoja, jotka eivät ole vuorovaikutuksen käsittelyn ulkopuolella
-
Luotujen ja sinnikkäästi luotujen ja säilyneiden tietojen määrä
Mittakaavaa mahdollistavat arkkitehtuuriin liittyvät näkökohdat
Ne periaatesäännöt, joiden mukaan Webex CC on arkkitehti ja suunniteltu, mahdollistavat ratkaisun dynaamisen skaalautumisen tarpeen mukaan eri palveluille ja alustaosille tarjoaman infrastruktuurin asettamissa rajoissa.
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri
Webex CC:n palvelut viestivät viestien avulla, eivätkä kriittisen viestin käsittelyn toiminnot sisällä estäviä IO-toimintoja, ja viestien käsittelyyn tarvittava tila lokalisoitu sanomaa käsittelevään palveluun.
Tilattomat palvelut (tai ulkoinen tila)
Tilattomat palvelut mahdollistavat joustamisen lisäämällä tai poistamalla helposti lisäpalveluja. On olemassa tiettyjä palveluita, jotka ovat luonnostaan tilavia ja joilla on ulkoinen valtion varasto, ja infrastruktuuri tukee dynaamisesti muutoksia myös tällaisten palvelujen esiintymien määrään automaattisella tasapainotteella / tilan siirrolla / lokalisoimalla tilan tilaa tarvitsevaan esiintymään.
Joustava infrastruktuuri
Kaikki Kubernetesin palvelut ja infrastruktuurin alias Kubernetes -solmut skaalautuvat automaattisesti käytön mukaan, mikä mahdollistaa dynaamisesti lisää laskennallisten solmujen lisäämisen esimääritettyyn enimmäisraja-arvoon asti.
Latausennuste ja säännöllinen vahvistus
Kaikki palvelut ovat suorituskykyominaisuuksien kannalta vertailussa ja skaalausmalli on validoitu palvelutasolla.
Lisätestejä jatkuvasta jatkuvasta validoinnista, huippukuormasta ja koettelemuksista tehdään testiparametreilla, jotka on viritetty ominaisuuksien ennustettuun kasvuun, mikä mahdollistaa pullonkaulojen tunnistamisen, suunnittelee päivittävänsä infrastruktuuriresurssien käytön korkean kynnyksen ja olevansa valmis pelipäivään.
Luotettavuus ja tavoitettavuus
Tapahtumalähtöinen arkkitehtuuri ja tilattomat palvelut mahdollistavat sinnikkyyden ja joustavyyden. Sen varmistamiseksi, että viat havaitaan ja siihen vastataan ennen toimintojen vaikutusta, Webex kopio käyttää seuraavaa strategiaa.
-
Infrastruktuurin käytettävyys ja luotettavuus
-
Kaikki Webex CC-palvelut ja infrastruktuurin komponentit on aina otettu käyttöön kolmella AWS-käytettävyysvyöhykkeellä.
-
Tällöin Webex kopio voi ohittaa käytettävyysvyöhykevirheet ja epäonnistuneiden esiintymien korvaaminen uudemmat automaattisesti.
-
-
-
Jatkuva seuranta & hälyttävä
-
Palvelujen ja infrastruktuurin osien sisäiset ja ulkoiset mittapäät, jotka vikatilassa käynnistävät hälytyksiä.
-
Palveluista ja infrastruktuurin osista kaapatut ja sääntömoottorilla käsitellyt mittarit, jotka havaitsevat vastaavat säännöt ja käynnistävät hälytykset.
-
-
Jatkuva vahvistus & hälyttävä
-
Määräaikaiskokeet suoritetaan, ja kaikki viat johtavat hälytysten käynnistämiseen
-
Nämä hälytykset luovat proaktiivisia tapahtumia, ja niitä käsitellään todellisena tapahtumana, joka vaikuttaa asiakkaaseen.
-
Tämä ennaltaehkäisevä vaikutus asiakkaaseen ja vaikuttaa osaltaan järjestelmän saatavuuteen ja luotettavuuteen.
-
-
-
Jatkuva integraatio ja toimitus
-
Tämä on suunnittelu- ja toimitusputkisto, ja se mahdollistaa palvelujen nopean ja luotettavan rakentamisen, vahvistuksen ja käyttöönoton palveluihin Webex kopiossa.
-
Mahdollisuus tehdä täysin automaattinen käyttöönotto – koodista tuotantoympäristöön kaikkine tarvittavine vahvistuksineen vähentää riskejä ja pienentää resoluutioaikaa, jos muutos on tehtävä virheen johdosta.
-
-
-
Virtapiirin katkaisejat ja kill-kytkimet
-
Järjestelmän eri osat / tietyt Webex kopion ominaisuudet voidaan poistaa valikoivasti käytöstä kaikille asiakkaille tai valita asiakkaita virheen kasautuvien vaikutuksia pienentämiseksi.
-
Tällöin voidaan pienentää vikapintaa ja saavuttaa asiakkaille mahdollisuus käyttää ydinyhteyskeskusominaisuuksia.
-
-
Seuranta ja viantunnistus
Seuraava luku osoittaa, että Webex kopiota seurataan, validoidaan ja hälyttää jatkuvasti.
Yrityksen toiminnan jatkuminen ja järjestelmän palautuminen
Katastrofin palautuminen ja yrityksen vaatiminen -prosessilla varmistetaan laajamittaisten katkosten havaitseminen alueella, ja tarvitaan toimenpiteitä sen varmistamiseksi, että palvelut voidaan palauttaa alueella mukana olevien asiakkaiden osalta.
Palautumisvaiheet dokumentoidaan, tarkistetaan ja päivitetään säännöllisesti järjestelmän palautumis- ja hallintaprosessien mukaisesti.
Webex CC-palvelut otetaan käyttöön kolmella erillisellä tavoitettavuusvyöhykkeellä AWS-alueella. Jokainen tavoitettavuusvyöhyke on eri fyysinen sijainti alueella, ja sillä on riippumaton apuohjelma.
Jos AWS:n alue on täydellinen, Webex CC luottaa siihen, että AWS palauttaa alueen, ja pitkiin katkoksiin, joihin liittyy koko alue, Webex CC -tietokeskus valmistellaan uudelle AWS-alueelle ja palautetaan keskeiset asiakasmääritykset ja -tiedot, jotta yhteyskeskus on käytettävissä uuden AWS-alueen asiakkaiden osalta.
Tähän sisältyy automaatio, mutta se edellyttää manuaalista toimintaa prosessin käynnistämiseksi sekä seurannan varmistamiseksi ja sen varmistamiseksi, että tarvittavat määritykset ja tiedot palautetaan, jotta yhteyskeskus olisi asiakkaiden käytettävissä.
Yhteensopivuus ja sertifioinnit
Webex-yhteystihellä on laaja suojaussertifiointiluettelo. Nämä sertifioinnit pidetään ajan tasalla säännöllisin väliajoin.
-
PCI DSS QSA
-
CAIQ
-
HIPAA &HITESH
-
CSA-tähtitaso 1
-
CSA Star Level 2 (kolmannen osapuolen riippumaton arviointi)
-
SOC2
-
ISO27001 (tietoturvan kansainvälinen standardi)
-
ISO27017 (pilvipalvelun tietoturvanormi)
-
ISO27018 (Suojausnormi keskittyi pilven henkilötietojen suojaamiseen)
-
ISO27701 (Tietosuojan alanumero)
-
C5 Saksalainen standardi, joka osoittaa toimintaturvallisuutta kyberhyökkäyksiä vastaan
Lisätietoja Webex Contact Center Service -tietosuojatiedote .
