Webex архитектура контакт-центра

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На рисунке 1 показана передача голосового вызова в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На рисунке 2 показана передача сообщений электронной почты и взаимодействие с сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На рисунке 2 показана архитектура рабочих столов оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На рисунке 1 показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На рисунке 2 показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На рисунке 1 показана схема архитектуры рабочего стола и разъема для встроенных Webex CC для СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На рисунке 1 показаны потоки данных и модель безопасности как в транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На рисунке 1 показана передача голосового вызова в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На рисунке 2 показана передача сообщений электронной почты и взаимодействие с сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На рисунке 2 показана архитектура рабочих столов оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На рисунке 1 показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На рисунке 2 показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На рисунке 1 показана схема архитектуры рабочего стола и разъема для встроенных Webex CC для СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На рисунке 1 показаны потоки данных и модель безопасности как в транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, являющийся программным контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как "Содержит конфиденциальные данные". Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных отчетов Webex CC, а журналы /messaging инфраструктуры будут иметь зашифрованные данные, а данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано для экземпляра службы, обрабатывающей сообщения.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Entrypoint

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Потока

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, являющийся программным контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как "Содержит конфиденциальные данные". Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных отчетов Webex CC, а журналы /messaging инфраструктуры будут иметь зашифрованные данные, а данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано для экземпляра службы, обрабатывающей сообщения.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Точка входа

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Течь

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.

Телефония

Для телефонии обработка входящих голосовых вызовов определяется тем, как вызов поступил в контакт-центр (см. ниже о механизмах входа) и Webex потока CC, связанного с точкой входа.

На вызов поступает ответ, а дальнейшие действия выполняются согласно определению Webex потока CC, которое представляет собой репрезентативное представление действий, выполняемых при работе с вызовом либо до постановки в очередь и маршрутизации оператору, либо сам Поток может обрабатывать вызов без передачи оператору.

Flow Builder в Webex CC позволяет разработчикам определять поток и назначать его точке входа, через которую вызов поступает в Webex CC.

Эти объекты конфигурации и их использование приведены в разделе «Объекты конфигурации».

Дополнительная информация о Flow Builder приведена в предстоящем разделе IVR Система.

Электронная почта и обмен сообщениями

С точки зрения Webex CC, Webex Connect предоставляет возможности входа и выхода для всех цифровых каналов - электронной почты, каналов обмена сообщениями, которые конечные пользователи могут использовать для контакт-центра.

Webex Подключить поток

• Решает обработку таких взаимодействий до тех пор, пока взаимодействия не будут поставлены в очередь и не перенаправляются операторам. Сюда входит автоматическая обработка и обработки BOT для всех форм обмена сообщениями и взаимодействия по электронной почте.

• Применяет бизнес-логику к входящему взаимодействию.

• Обрабатывает контакт перед очередью.

• Сам Flow может обрабатывать взаимодействие без передачи реальному оператору.

Каналы обмена сообщениями, поддерживаемые Webex CC:

• Web App / Чат мобильного приложения

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Сообщения Apple для бизнеса

Webex CC поддерживает следующие каналы электронной почты

• Gmail

• Office365

Механизмы попадания

В данном разделе описываются механизмы, с помощью которых взаимодействие может входить Webex CC. В зависимости от типа сред различаются механизмы, с помощью которых взаимодействие достигает Webex CC.

Например, в телефонии предусмотрена подготовка физической инфраструктуры для обеспечения возможности подключения к сети PSTN, настройки телефонных номеров и маршрутизации вызовов в Webex CC.

Для каналов электронной почты / сообщений конфигурация входа должна быть выполнена в Webex Connect, и она включает подготовку учетной записи электронной почты/обмена сообщениями и конфигурацию потока Webex Connect.

Входящий голос

Для голосовых вызовов типичный сценарий: пользователи набирают номер телефона PSTN, который затем подключается к контакт-центру. С точки зрения попадания, для этого необходим механизм для маршрутизации вызовов из PSTN в Webex CC.

На следующем рисунке показан способ попадания голосовых вызовов в Webex CC.

Сервисы голосовой связи в Webex CC осуществляют управление вызовами от третьих сторон с помощью SIP и отвечают на входящий вызов, а также осуществляют передачу вызовов, конференц-связь и иные операции управления вызовами.

Логическая точка входа для вызовов в Webex CC представляет собой объект конфигурации с именем "Точка входа". Для голосовой связи ключевой конфигурацией точки входа является связанный с ней номер телефона, который обычно представляет собой действующий телефонный номер сети PSTN, полученный от выбранного провайдера PSTN.

Это позволяет определять входящие вызовы на номере телефона, связывать их с точкой входа и использовать другие параметры конфигурации точки входа для обработки вызовов согласно определению потока Webex CC, которые должны быть инициированы для взаимодействия.

Примечание.

Дополнительные сведения о вариантах подключения к сети PSTN посетите https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Масштабируемость и доступность инфраструктуры голосовой граничной связи

Инфраструктура VPOP Webex CC содержит усложняющие пары SBC SIP, обеспечивающие высокую доступность, и дополнительные объемы вызовов могут быть добавлены для масштабирования поддерживаемых одновременных объемов вызовов.

Максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать VPOP, зависит от числа запущенных SBCs и на которые отправляются вызовы.

Для географического резервирования – поддерживается сетка VPOP SBC с соединениями между несколькими парами в регионах.

Службы голосовой связи горизонтально масштабируются, чтобы обрабатывать все большее число одновременных голосовых вызовов, поступают в Webex CC.

Вопросы безопасности в инфраструктуре голосовой границы

В следующей таблице приведены подробные сведения о вариантах подключения к инфраструктуре Voice Edge Infrastructure.

Более подробная информация приведена на веб-https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html .

Система IVR

Каждый голосовой вызов, поступивший на номер телефона, связанный с точкой входа, получает ответ Webex CC и выполнение потока Webex CC, связанного с точкой входа, запускается.

Webex CC Flow Builder поставляет программные конструкции/операторы и функциональные блоки, так что администраторы или те, кто разрабатывает и реализует логику IVR, могли объединить эти стандартные блоки и создать определение потока.

Программные конструкции, поддерживаемые Flow:

• Объявление и настройка переменных — состояние, связанное с выполнением потока

  • Галечный набор выражений для установки значения переменных

• Условные проверки

• Зацикливание — использование условного сигнала и перехода к (способность цепочки действий)

• Вызов REST API

• Синтаксический анализ данных – 100 XML ( "2019", TOML) обычно используются для синтаксического анализа API ответа.

• Действия по составлению композиций

Репрезентативный набор действий, для обеспечения которых flow поставляет: Воспроизведение сообщений Сбор данных о пользователях переадресовывать вызов на другого адресата/номер телефона; Отправьте вызов виртуальному оператору Вызов вставьте в очередь, чтобы на него мог ответить оператор.

Для каждого активного вызова активный экземпляр выполнения потока тоже активен до завершения вызова, что приводит к одновременному выполнению потоков.

Каждый экземпляр выполнения потока обеспечивает изолированную среду для данных или состояний, связанных с потоком и с ним вызовом.

На протяжении всего жизненного цикла вызова поток также позволяет отвечать на происходящие события и обрабатывать их— например, когда на вызов отвечает оператор, обработка событий может вызвать появление экрана в интерфейсе оператора.

Дополнительные сведения о потоке Webex CC см. в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee

Поддержка виртуальных операторов

Flow поставляет действия для передачи взаимодействия виртуальному оператору, предварительно настроенному в Webex концентраторе управления.

После подключения к виртуальному оператору он предоставляет пользователю разговорную IVR, и действие либо заканчивается завершением вызова, либо эскалацией вызова на оператора.

В случае эскалации поток может быть настроен на постановку в очередь вызова, на который затем отвечает оператор.

Входящие цифровые взаимодействия

Для электронной почты и канала обмена сообщениями входящих взаимодействий Webex CC использует Webex Connect для подготовки ресурсов, потока для обработки входящих взаимодействий, а затем маршрутизации взаимодействия в Webex CC, когда поток Webex Connect явно кладет в очередь, чтобы он мог обрабатываться оператором.

На следующем рисунке показана передача сообщений электронной почты и обмена сообщениями в Webex CC.

Интеграция виртуальных операторов и BOT

Для взаимодействия с электронной почтой и сообщениями / социальными каналами обработки виртуальных операторов / BOT настраиваются в потоке Webex Connect.

Как и в случае с виртуальными операторами для голоса, если обработка BOT заканчивается эскалацией, то взаимодействие устанавливается в очередь и маршрутичивается оператору.

Выбор оператора

Очереди в Webex CC поддерживают следующие алгоритмы выбора операторов:

• Маршрутизация, дольше всех доступных операторов

• Маршрутизация на основе навыков

  • Оператор с наибольшим сроком доступности (LAA)

  • Лучший доступный оператор (BAA)

Операторы связываются с очередями через группы по сервисам.

Очереди может быть назначено нескольким группам распределения вызовов (причем каждая группа имеет одну или несколько групп) последовательно с настроенным ожиданием добавления группы распределения вызовов в очередь. Таким образом, область поиска для соответствующего оператора по мере прохождения времени расширяется до дополнительных групп распределения вызовов.

Для маршрутизации на основе навыков среди навыков, соответствующих операторам, связанным с очередью, оператор выбирается в зависимости от конфигурации LAA или BAA.

Дополнительные возможности голосовой/телефонной связи

маршрутизация на основе операторов (только для каналов голосовой/телефонии);

Webex CC Flow, используя действие QueueToAgent, может маршрутировать взаимодействия непосредственно выбранному оператору на основе идентификатора оператора.

Если оператор недоступен для обработки взаимодействий, его можно запарковать в очереди отдельного оператора, ожидая, когда он станет доступным

Расширенная информация о очереди

Webex CC Flow, используя действие GetQueueInfo, можно получать информацию реального времени для очереди, такую как положение в очереди (PIQ), оценок времени ожидания (EWT), количество операторов, доступных в очереди, и может использоваться для решения о постановке контакта в очередь в очередь или нет.

Courtesy обратный вызов

Webex CC Flow, используя активность «Обратный вызов», позволяет заказчику отключиться от вызова, сохраняя при этом позицию в очереди и получая обратный вызов, когда виртуальное взаимодействие в очереди маршрутичивается оператору.

Обработка переполнения

Webex CC поддерживает обработку переполнения с помощью групп по обрабатывающей способности (CBT).

CBT — это как обычная команда с обрабатывающей способностью и связанным внешним абонентом, который обслуживает этот потенциал. Его можно настроить вместе с другими группами в циклах распределения вызовов в очереди.

Обычно это настраивается как последний цикл, чтобы выполнять функцию переполнения, если нет оператора, даже если все настроенные группы распределения вызовов не могут найти доступного соответствующего оператора для обработки этого взаимодействия.

Операции Agent Desktop

При входе оператора в Webex CC Agent Desktop он указывает телефонный номер, на который можно подключить входящие вызовы оператора. Это может быть телефон PSTN, мобильный телефон или добавочный номер, если оператор является пользователем Cisco Webex Calling.

Обратите внимание, что этот номер должен быть допустимым телефонным номером, на который можно перенаправлять вызовы. В противном случае оператор не может получать входящие вызовы.

Виджеты на рабочем столе оператора обеспечивают возможность выполнения некоторых операций управления средой.

Например, после ответа на вызов оператор может выполнить следующие связанные с вызовом операции:

• перевод вызова на удержание;

• Инициирование вызова на консультации и

  • перевод вызова на другой телефонный номер (скажем, номер телефона оператора) / точка входа

  • конференц-связь с вызовом другого оператора;

• переадресовывать вызов в другую очередь

• Завершение вызова

Agent Desktop позволяет администраторам добавлять туда пользовательские виджеты, расширяя возможности рабочего стола и делая его унифицированным набором виджетов, которые необходимы операторам для эффективного выполнения своей работы.

Архитектура настольного пк

Agent Desktop — одностраничное приложение, основанное на микро-интерфейсе, в котором размещены виджеты, созданные на основе архитектуры веб-компонентов. Все стандартные / стандартные виджеты питаются от данных, полученных с помощью API или механизмов нажатия на стороне сервера.

Обычно это асинхронные API,где ответ на вызов поступает на рабочий экран через подключение WebSocket.

Webex CC Agent Desktop аутентифицирует пользователей с помощью Cisco Common Identity (CI), и маркер передается всем вызовам API. Для пользовательских виджетов также, основываясь на модели аутентификации, она предоставляет операторам возможность единого входа, если модель аутентификации пользовательского виджета интегрирована с CI.

После того, как оператор является частью взаимодействия, все обновления этого состояния взаимодействий или связанные с ним данные также отправляются на рабочий экран через подключение WebSocket.

Устойчивость рабочего стола к подключениям и задержкам

При асинхронном API и нажатии на стороне сервера происходит масштабирование, а также обнаруживается потеря подключения к интерфейсу WebSocket, а на рабочем столе предпринимается попытка повторно подключиться и повторно войти в систему.

На следующем рисунке показана архитектура рабочего стола оператора в Webex CC.

Включение пользователей

Концентратор управления Webex — это основной интерфейс, используемый партнерами и заказчиками для подстраивания пользователей и включения или настройки функций.

После предоставления функций организации и контакт-центра в центре управления запускается рабочий процесс в Webex CC, при котором все остальные этапы подготовки всех возможностей контакт-центра согласно предложениям, выбранным заказчиком.

Вся подготовка контакт-центра выполняется с помощью движка рабочих процессов BPM, который позволяет декларативно определять необходимые шаги, а все шаги подготовки не могут быть сбои и обеспечивают целостность данных.

На следующем рисунке показан процесс подготовки в Webex CC.

Объекты конфигурации

Ключевые объекты конфигурации в Webex CC, в пределах организации:

Узел

Сайт означает местоположение, где расположены одна или несколько групп по сервисам- пользователям (операторам/супервизорам).

Каждый пользователь и группа по сервисам должны принадлежать сайту.

Группа по сервисам

Группа пользователей. Группы по сервисам используются для распределения взаимодействий между операторами через очереди.

Каждая группа должна принадлежать сайту.

Операторы

Пользователи, которые могут войти в Agent Desktop и обрабатывать взаимодействия между типами мультимедиа, настроенными в Webex CC.

Супервизоры

Супервизоры назначаются группам по сервисам и могут контролировать/обучать оператора, а также иметь доступ к статусу уровня группы и статистике операторов для групп, которым назначен супервизор.

Очередь

Очередь — это логический объект, в котором можно сохранять взаимодействия, ожидая доступности операторов, и затем маршрутично перенаправляется ему.

Очереди сопоставляются с группами как область поиска для операторов с возможностью расширения пространства поиска в зависимости от порогового времени путем добавления других групп в область поиска.

Точка входа

Точка ввода — это логическая единица, представляющая точку впуска для взаимодействий, поступающих в Webex CC. Для телефонии это в первую очередь соответствует номеру телефона, на который приходят вызовы, и для каналов электронной почты / сообщений, точка Входа указывает на конфигурацию активов в Webex Connect.

Течь

Поток, связанный с начальной точкой (через стратегию маршрутизации), который решает шаги, связанные с обработкой взаимодействий.

Для нетелефонных каналов (электронной почты, обмена сообщениями/социальных сетей) функция Flow выбирается в конфигурации актива в Webex Connect.

Контроль доступа для контакт-центров с несколькими сайтами

администраторы Webex CC могут настраивать профили пользователей с правами доступа к определенным сайтам, группам по сервисам, очередям и точкам входа. Кроме того, из-за иерархического характера сайтов и групп после предоставления доступа к определенным сайтам пользователь может получить доступ только к группам по сервисам или датам, принадлежащим этим сайтам или явно указанному подмножествам таких групп.

Для очередей и точек входа они являются глобальными на уровне организации, поэтому для различных географических местоположений (сайтов, где расположены определенные операторы и группы) могут быть настроены отдельные точки ввода и очереди, а супервизоры/пользователи могут иметь доступ к тем объектам, которые доступны для определенных сайтов.

На следующем рисунке показаны ключевые объекты конфигурации и профиль пользователя, которые ссылались на эти объекты.

Помимо ограничения доступа к этим объектам, администраторы Webex CC могут управлять конкретными функциями/модулями, доступ к которым имеет пользователь в интерфейсе администрирования, тем самым имея пользователей с правами администрирования/конфигурации на определенные объекты и разделами/возможностями административного интерфейса Webex CC.

Разъемы для встраиваемых системных компьютеров: в качестве основного интерфейса используетсяприложениее- -- 200-000 параметров;

В этом режиме оператор выполняет вход в консоль ONLINE в качестве основного приложения.

Webex CC — это встроенное приложение (также называемое встроенным настольное приложение или встроенный программный телефон), которое в первую очередь используется для входа в контакт-центр и получения Webex маршрутизуемых взаимодействий CC контакт-центра.

При получении вызова или запроса на разговор система интеграции с СИСТЕМАми УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ интеграции с СИСТЕМОЙ ) выполняет в консоли ONLINE следующие действия

• На экране всплывает запись пользователя, связанная с ANI или другими данными, связанными с вызовом.

• Размещать метаданные вызова в качестве заметок об активности в записи пользователя

• Разрешитеоператоруу «Click to Call» ("Щелкнуть позвонить"), щелкнув контакт внутри СИСТЕМЫ обмена данными и инициируя исходящий вызов с заказчиком

• Размещение записей о вызовах в таблицы отчетов ПРОТОКОЛА 80 00 для основной отчетности в СИСТЕМе ONLINE.

• Обеспечивает полную функциональность Agent Desktop и элементов управления вызовами (встроенной и минимальной версии приложения для настольных систем)

Основной режим интеграции с CRM осуществляется путем внедрения Webex приложения CC Desktop в отдельный iХерик.

Далее приложение Webex CC Desktop запускает настраиваемый виджет без головы (без пользовательского интерфейса) работает в фоновом режиме, взаимодействуя с базовой системой ONLINE для выполнения автоматизированных действий от имени оператора.

Взаимодействие обеспечивается двумя SDKS, которые используется в безголовом виджете.

• Webex CC Desktop JS SDK: это пакет SDK для JavaScript, предоставляемый Webex CC для регистрации прослушивателей событий для действий оператора и контакта.

• ONLINE JS SDK: это SDK для клиента ШАССИ, применимый к каждой системе ШАСС, который абстрактно описывает REST, API вызовы с ПОМОЩЬЮ МОДУЛЯ МУРСУ. Например, для salesforce библиотека CTI JS, предоставляемая salesforce, используется для выполнения действий и прослушивания событий внутри СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

На следующем рисунке приведены примеры архитектуры встроенных Webex CC рабочего места и разъема ДЛЯ встраиваемых Webex СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (CISCO)

Для этой интеграции Webex CC поддерживает следующие решения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МКСМ):

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Свежий выбор

Более подробная информация приведена на веб-https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10 .

Дополнительные сведения о настройке макетов рабочего стола Webex CC для включения разъема, наборов функций и журналов изменений СИСТЕМЫ обмена сообщениями см . в разделе https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Глобальная доступность разъемов ONLINE

Соединители SMTP доступны во всех регионах, где работает Webex CC.

Эластичная шкала и характеристики

Webex CC содержит пользовательские виджеты, обеспечивающие двунаправленную связь между приложением СИСТЕМЫ управления и рабочим столом Webex CC в CDN AWS CloudFront, обеспечивая высокую доступность виджета AWS в зонах и регионах доступности.

Вся данная интеграция с МОДУЛЯми и решениями для интеграции с ИНТЕРФЕЙСОМ происходит в браузере, где операторы используют приложение СИСТЕМЫ управления системой управления Webex CC Desktop, встроенной в это приложение.

Безопасность

Соединители SMTP вызываются через макет рабочего стола Webex CC Agent Desktop, а дополнительные параметры передаются через макет рабочего стола в виджет для включения и выключения функций.

Например, для включения виджета действий Salesforce администратор может включить в параметрах макета рабочего стола, установив для параметра sfdcWidgetEnabled значение true.

Установка пакета

Чтобы интеграция работала двунаправленно, консоли ONLINE необходимо установленное встроенное приложение. Это необходимо для поддержки загрузки настольного приложения внутри i Кадров.

Все разъемы для встраиваемых систем настольного пк доступны на рынке СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ).

Например

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Установка приложения marketplace активирует необходимые подключаемые модули и импортирует необходимые XML файлы в консоль ONLINE для поддержки отчетов о вызовах в ИНТЕРФЕЙСе ONLINE.

Интеграция потоков через разъемы HTTP в IVR

Конструктор Webex CC Flow Builder поддерживает двунаправленные потоки данных между Webex CC и системой SMTP с помощью разъемов HTTP, настроенных в Webex управляющего концентратора и используемых в потоке Webex CC.

Они используются в первую очередь для персонализации в рамках голосового взаимодействия и индивидуальной маршрутизации в IVR.

По умолчанию Webex CC поддерживает salesforce HTTP Connector на управляющего концентраторе. Остальные соединители SMTP можно добавить в качестве пользовательских соединителей на Webex Control Hub.

Для получения дополнительной информации о соединителях HTTP см . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR соединители HTTP:

• Разъем HTTP IVR Salesforce (встроенный): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR Zendesk (Пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Соединитель HTTP IVR ServiceNow (пользовательский): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Инфраструктура голосовой связи в Edge

Компоненты Voice Edge позволяют прекращать использование SIP-магистралей от сети пользователя или операторов PSTN. Это доступно на основе ip-адресов, занесших в белый список, которым разрешено подключаться к граничным компонентам.

Защита компьютерной инфраструктуры

Webex экземпляры СС выделены в AWS, а сервисы запускаются как подгруппы в кластере Kubernetes, который имеет несколько пространств имен, и доступ к каждому пространству имен ограничен с помощью отдельных учетных данных.

Вся подготовка инфраструктуры выполняется с помощью кода – никаких действий вручную, и никакие учетные данные не могут быть доступны вручную.

Имеется центральное хранилище учетных данных с определенными способами, настроенными для определенного набора сервисов и групп, а сам доступ к хранилищу учетных данных ограничен и настраивается как секреты в системах сборки и развертывания.

Никакие компоненты и сервисы инфраструктуры не предоставляются напрямую за пределами AWS VPC, и только общедоступные интерфейсы представляют собой API-интерфейсы и серверы WebSocket, управляемые и управляемые с помощью шлюза API,

Кроме этого, есть определенные внутренние системы и интерфейсы, используемые разработчиками, которые используются для просмотра журналов, показателей, сведений о развертывании, состояния сборки и результатов тестов, защищенных ролями и группами и интегрированных с внутренними системами аутентификации Cisco.

Аутентификация и авторизация для пользовательских интерфейсов

Все пользовательские интерфейсы, используемые различными пользователями контакт-центра (операторами, супервизорами, администраторами, аналитиками), защищены аутентификацией маркера предъявителя Cisco Common Identity (потоки OAuth).

Авторизация выполняется с использованием ролей для пользователя, получившего маркер и области, назначенные маркеру.

Транзитные данные

Ни один из интерфейсов сервисов или компонентов инфраструктуры не подвергается напрямую внешнему входящему трафику.

Выберите службы, с HTTP API-интерфейсы предоставляют эти интерфейсы через шлюз, и все входящие httpы (включая входящие http из WebSocket) прекращаются в ALB, а внутренний трафик по HTTP маршрутируется службам.

Все исходящие взаимодействия выполняются по https/TLS (для протоколов не http).

Внутри VPC внутренние коммуникации между сервисами - по http / пользовательскому протоколу TCP - проходят через простой TCP разъем.

Неясные данные

Все хранящиеся данные шифруются на уровне хранения. Далее те хранилища данных, которые находятся за пределами VPC, являются защищенными и контроль доступа и авторизации с учетными данными, защищенными и управляемыми в секретном хранилище.

На следующем рисунке показаны поток данных и модель безопасности как для транзитных, так и в состоянии отдыха.

Данные PII конечного пользователя

Поток Webex CC Flow, который является программируемым контроллером для обработки взаимодействий, может использоваться для сбора пользовательских данных, которые могут быть назначены переменным потока, специально помеченным как «Содержит конфиденциальные данные». Значения для таких данных шифруются, и никакие службы в пути передачи данных не имеют доступа к этим данным.

Кроме того, такие данные никогда не сохраняются в хранилище данных Webex CC reporting, а журналы/системы обмена сообщениями будут иметь зашифрованные данные и данные с четким текстом не хранятся нигде в Webex CC.

Данные PII оператора/супервизора Contact Center

Данные, связанные с пользователями контакт-центра, редактируются в журналах, но доступны для аналитики данных и визуализации в хранилище данных Webex CC.

Факторы шкалы

Для Webex CC влияние на шкалу влияют следующие факторы:

• Одновременное количество операторов, соответствующих входу в систему

• Одновременное число выполняемых взаимодействий

  • Действия, выполняемые в связи с этими взаимодействиями

• Одновременное число действий, выполняемых супервизорами/операторами, не при обработке взаимодействий

• Объем созданных и сохраняемых данных

Аспекты архитектуры, позволяющие шкалы

Принципы, основанные на архитекторе и дизайне Webex CC, позволяют решению динамически масштабироваться по мере необходимости в пределах, установленных инфраструктурой для различных сервисов и компонентов платформы.

Архитектура, управляемая событиями

Службы в Webex CC взаимодействуют с использованием сообщений, а критически важные потоки обработки сообщений не связаны с блокировкой операций ввода-вывода, а состояние, необходимое для обработки сообщений, локализовано на экземпляре службы, обрабатывающей сообщение.

сервисы без гражданства (или внешнее состояние);

Сервисы без гражданства (StateLess) обеспечивают эластичность путем легкого добавления/удаления дополнительных экземпляров сервисов. Есть определенные сервисы, которые по своей природе имеют внешний магазин состояний, и инфраструктура поддерживает динамические изменения числа экземпляров таких сервисов с автоматическим изменениембаланса / передачи состояния / локализации состояния экземпляра, который нуждается в состоянии.

Эластичная инфраструктура

Все сервисы запускаются в Kubernetes, а в инфраструктуре, она же Kubernetes, узлы масштабируются автоматически в зависимости от использования, что позволяет динамически добавлять дополнительные компьютерные узлы до максимального заранее настроенного порогового значения.

Проекция нагрузки и регулярная проверка

Для всех сервисов выполняется сравнительный анализ эксплуатационных характеристик, а шаблон масштабирования проверяется на этом уровне обслуживания.

Далее сплошная проверка, пиковые испытания на нагрузку и выносливость проводятся с параметрами тестирования, настроенными на прогнозируемый рост атрибутов воздействия на шкалу, что позволяет выявить узкие места, запланировать обновление высокого порога использования ресурсов инфраструктуры и быть готовым к игровому дню.