Telefonija

Za telefoniju o rukovanju dolaznim glasovnim pozivima odlučuje način na koji je poziv ušao u kontaktni centar (pogledajte mehanizme za ulazak u nastavku) i Webex tok kopije koji je povezan s ulaznom točkom.

Na poziv se odgovara i poduzimaju se daljnje radnje prema Webex definiciji CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti tijekom rukovanja pozivom prije reda čekanja i usmjeravanja agentu ili sam Tijek može rukovati pozivom bez prijenosa agentu.

Sastavljač protoka u Webex CC-u omogućuje programerima da definiraju protok i dodijele ga ulaznoj točki putem koje poziv stiže Webex CC.

Ti konfiguracijski entiteti i njihova upotreba obuhvaćeni su entitetima konfiguracije.

Više informacija o sastavljaču toka dostupno je u nadolazećem odjeljku na IVR Sustav.

E-pošta i razmjena poruka

Iz perspektive Webex CC-a, Webex Connect pruža mogućnosti ulaska i izlaska za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmjenu poruka, koje krajnji korisnici mogu koristiti za kontaktiranje kontaktnog centra.

Tijek povezivanja Webex

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama sve dok interakcije ne budu stavljene u red čekanja i usmjerene agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike poruka i interakcija e-pošte.

• Primjenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom prije čekanja u redu.

• Sam protok može podnijeti interakciju bez prijenosa na živog agenta.

Kanali za razmjenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Chat mobilne aplikacije

• Whatsapp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi za ulazak

Ovaj odjeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može ući Webex CC. Na temelju vrste medija, mehanizmi kojima interakcija doseže Webex CC su različiti.

Na primjer, u telefoniji postoje resursi fizičke infrastrukture potrebni za omogućavanje PSTN povezivanja, konfiguracije telefonskih brojeva i usmjeravanja poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte / poruke, konfiguracija ulaska mora se izvršiti u Webex Connectu i uključuje dodjelu resursa računa e-pošte / pošte i konfiguraciju tijeka Webex povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive tipičan je scenarij u kojem korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje s kontaktnim centrom. Iz perspektive ulaska, za to je potreban mehanizam za usmjeravanje poziva s PSTN-a na Webex CC.

Slika 1 . prikazuje unos glasovnog poziva Webex CC.

Usluge glasovnog prodora u Webex CC izvršavaju kontrolu poziva trećih strana pomoću SIP-a i odgovaraju na dolazni poziv, kao i obavljaju prijenos, konferencijske i druge operacije kontrole poziva.

Logička ulazna točka za pozive u Webex CC je konfiguracijski entitet pod nazivom 'Ulazna točka'. Za govorni ulazak, ključna konfiguracija ulazne točke je telefonski broj povezan s njim, što je obično valjani PSTN telefonski broj dobiven od odabranog davatelja usluge PSTN veze.

To omogućuje otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva s ulaznom točkom i korištenje drugih konfiguracijskih parametara ulazne točke za rukovanje pozivom prema definiciji Webex CC Flowa koja bi se trebala aktivirati za interakciju.

Napomena:

Za više detalja o opcijama povezivanja putem PSTN veze posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost infrastrukture glasovnih rubova

Webex CC VPOP infrastruktura uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji osiguravaju visoku dostupnost i može se dodati više SBC-ova za skaliranje istodobnih brojeva poziva koje treba podržati.

Maksimalan broj istodobnih poziva koje VPOP može obraditi ovisi o broju pokrenutih SBC-ova i pozivima na koje se pozivi šalju.

Za geografsku redundanciju – podržana je mreža VPOP SBC-a s međusobnim vezama u više parova u različitim regijama.

Za usluge glasovnog ulaska, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem istodobnih glasovnih poziva koje treba prenijeti Webex CC.

Sigurnosna pitanja s infrastrukturom glasovnih rubova

Tablica u nastavku sadrži pojedinosti o mogućnostima povezivanja s infrastrukturom glasovnog ruba.

Za više detalja posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sustava

Na svaki glasovni poziv koji dođe na telefonski broj povezan s ulaznom točkom, odgovara Webex CC i započinje izvršavanje Webex toka kopije povezanog s ulaznom točkom.

Webex CC Flow Builder isporučuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminirane aktivnosti, tako da administratori ili bilo tko tko dizajnira i implementira logiku IVR može kombinirati te sastavne blokove i stvoriti definiciju tijeka.

Konstrukti programiranja koje Flow podržava su:

• Deklariranje i postavljanje varijabli – stanje povezano s izvršenjem tijeka

  • Šljunčani izrazi za postavljanje vrijednosti varijabli

• Uvjetne provjere

• Petlja – korištenje uvjetnih uvjeta i idi na (mogućnost povezivanja aktivnosti)

• Pozivanje REST API-ja

• Raščlanjivanje podataka - JSON, TOML, obično se XML koristiti za raščlanjivanje API odgovora.

• Komponiranje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje flow isporučuje su: Reproduciraj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prijenos poziva na drugi odredište/telefonski broj Slanje poziva virtualnom agentu Stavite poziv u red tako da na njega agent može odgovoriti.

Za svaki aktivni poziv aktivna je i instanca izvršavanja tijeka, sve dok se poziv ne završi, što rezultira istodobnim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja protoka pruža izolirano okruženje za podatke / stanje povezano s protokom i tamo pozivom.

Tijekom cijelog životnog ciklusa poziva, flow također omogućuje odgovaranje na određene događaje koji se događaju i rukovanje njima – na primjer, kada agent odgovori na poziv, rukovatelj događajima može pokrenuti iskakanje zaslona u sučelju agenta za stolna računala.

Dodatne informacije o toku Webex CC potražite u odjeljku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtualnog agenta

Flow pruža aktivnost za predaju interakcije virtualnom agentu, koji je unaprijed konfiguriran u Webex Kontrolnom središtu.

Nakon što je poziv povezan s virtualnim agentom, korisniku pruža iskustvo razgovora IVR razgovoru, a aktivnost završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tijek se može konfigurirati za stavljanje poziva u red čekanja na koji se zatim javlja agent.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmjenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Connect za dodjelu resursa imovini, protok za rukovanje dolaznim interakcijama, a zatim usmjeravanje interakcije na Webex CC kada tijek Webex Connect izričito stavi interakciju u red čekanja tako da njome može upravljati agent.

Na slici 2 . prikazano je unošenje elektroničke pošte, interakcija s porukama u Webex CC-u.

Integracije virtualnog agenta / BOT-a

Za interakciju e-pošte i poruka / društvenih kanala, tretmani virtualnog agenta / BOT-a konfigurirani su u toku Webex Connect.

Kao i kod virtualnih agenata za glas, ako BOT tretman završi eskalacijom kao rezultat, tada se interakcija stavlja u red čekanja i usmjerava na agenta.

Odabir agenta

Redovi čekanja u Webex CC podržavaju sljedeće algoritme odabira agenata:

• Najdulje dostupno usmjeravanje agenta

• Vješto usmjereno usmjeravanje

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji dostupni agent (BAA)

Agenti su povezani s redovima čekanja putem servisa Teams.

Red čekanja može se dodijeliti višestrukim grupama raspodjele poziva (pri čemu svaka grupa ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način s konfiguriranim čekanjem dodavanja grupe raspodjele poziva u red čekanja, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširuje na dodatne grupe raspodjele poziva kako vrijeme odmiče.

Za usmjeravanje temeljeno na vještinama, među zahtjevima vještina koji odgovaraju agentima pridruženim redu čekanja, agent se odabire na temelju LAA ili BAA konfiguracije.

Dodatne mogućnosti specifične za glas/telefoniju

Usmjeravanje temeljeno na agentu (samo za glasovni/telefonski kanal)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmjeriti interakcije izravno odabranom agentu na temelju ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija se može parkirati, u redu čekanju da agent postane dostupan

Dodatne informacije o redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može dohvatiti informacije u stvarnom vremenu za red čekanja kao što su Položaj u redu čekanja (PIQ), Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT), broj agenata dostupnih u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje hoće li kontakt staviti kontakt u red čekanja ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći aktivnost Povratni poziv, omogućuje korisniku da prekine vezu s pozivom zadržavajući položaj u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtualna interakcija u redu čekanja usmjeri na agenta.

Rukovanje preljevom

Webex CC podržava rukovanje prelijevanjem pomoću timova temeljenih na kapacitetu (CBT).

CBT je poput običnog tima s kapacitetom i pridruženim vanjskim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurirati zajedno s drugim timovima u ciklusima raspodjele poziva u redu čekanja.

Obično je to konfigurirano kao posljednji ciklus tako da djeluje kao prelijevanje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi na Webex CC Agent Desktop, agent navodi telefonski broj na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. To može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili kućni broj ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na umu da taj broj mora biti valjani telefonski broj na koji se pozivi mogu usmjeriti. U slučaju da nije, agent ne može primati dolazne pozive.

Na temelju vrste interakcije kojom agent rukuje, widgeti na radnoj površini agenta pružaju mogućnost izvođenja određenih operacija upravljanja medijima.

Na primjer, nakon što odgovorite na poziv, agent može izvršiti sljedeće operacije povezane s pozivom.

• Stavljanje poziva na čekanje

• Pokretanje konzultacijskog poziva i

  • Prijenos poziva na drugi telefonski broj (recimo telefonski broj agenta) / ulazna točka

  • Uključivanje drugog agenta u konferenciju

• Prijenos poziva u drugi red čekanja

• Završavanje poziva

Agent desktop omogućuje administratorima da tamo dodaju prilagođene widgete proširujući mogućnosti radne površine i čineći ih jedinstvenom kolekcijom widgeta koji su agentima potrebni za učinkovito obavljanje posla.

Arhitektura stolnog računala

Agent desktop je aplikacija s jednom stranicom temeljena na mikro sučelju koja hostira widgete izgrađene na temelju arhitekture web-komponenti. Svi standardni / burzovni widgeti pokreću podaci koje dohvaćaju API-ji ili mehanizmi za guranje sa strane poslužitelja.

To su obično asinkroni API-ji, gdje odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentificira korisnike s Cisco Common Identity (CI), a token se prosljeđuje svim API pozivima. I za prilagođene widgete, koji se temelje na modelu autentifikacije, agentima pruža jedinstveno iskustvo prijave ako je prilagođeni model provjere autentičnosti widgeta integriran s CI.

Jednom kada je agent dio interakcije, sva ažuriranja tog stanja interakcija ili povezanih podataka također se premještaju na radnu površinu putem WebSocket veze.

Otpornost radne površine na povezivost i kašnjenje

Asinkrono API i guranje na strani poslužitelja omogućuje skaliranje i otkriva se svaki gubitak povezivanja sa sučeljem WebSocket i pokušava se stolna računala ponovno povezati i ponovno prijaviti.

Slika 2 . prikazuje arhitekturu stolnog računala agenta u Webex CC.

Unošenje kupaca

Webex Control Hub primarno je sučelje koje partneri i klijenti koriste za uvođenje kupaca i omogućavanje ili konfiguriranje značajki.

Nakon dodjele resursa značajkama tvrtke ili ustanove i kontaktnog centra u Kontrolnom čvorištu, pokrenut će se tijek rada u Webex CC koji obavlja ostale korake u dodjeljivanju svih mogućnosti kontaktnog centra prema ponudama koje je odabrao klijent.

Sva dodjela resursa centru za kontakt vrši se pomoću BPM modula tijeka rada koji omogućuje deklarativan način definiranja uključenih koraka i čini sve korake dodjele otpornima na kvarove i osigurava integritet podataka.

Slika 1 prikazuje tijek rada dodjele resursa u Webex CC.

Konfiguracijski entiteti

Ključni konfiguracijski entiteti u Webex CC, s opsegom unutar organizacije, su:

Stranice

Stranica znači mjesto na kojem se nalazi jedan ili više timova, korisnika (agenata / nadzornika).

Svaki korisnik i tim moraju pripadati web-mjestu.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova čekanja.

Svaki tim mora pripadati web mjestu.

Agenti

Korisnici koji se mogu prijaviti na Agent Desktop i upravljati interakcijama među vrstama medija konfiguriranima u Webex CC.

Nadzornici

Nadzornici su raspoređeni u timove i mogu nadzirati / trenirati agenta i imati pristup statusu na razini tima i statistici agenta za one koji pripadaju timovima kojima je dodijeljen nadzornik.

Red čekanja

Red čekanja logički je entitet u kojem se interakcije mogu zadržati dok se čeka dostupnost agenata, koji se zatim usmjeravaju agentu.

Redovi čekanja mapiraju se u timove, kao prostor za pretraživanje agenata, s mogućnošću proširenja prostora za pretraživanje na temelju proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretraživanje.

Ulazna točka

Ulazna točka logički je entitet koji predstavlja točku ulaska u Webex CC. Za telefoniju se to prvenstveno mapira na telefonski broj na koji stižu pozivi i za kanale e-pošte / razmjene poruka, ulazna točka upućuje na konfiguraciju imovine u Webex Connectu.

Protok

Tijek povezan s ulaznom točkom (putem strategije usmjeravanja), koja odlučuje o koracima uključenima u rukovanje interakcijama.

Za netelefonske kanale (e-pošta, poruke/društvene mreže) Flow se odabire kao dio konfiguracije imovine u Webex Connectu.

Kontrola pristupa za kontaktne centre s više mjesta

Webex Administratori kopije mogu konfigurirati korisničke profile s pravima pristupa određenim web-mjestima, timovima, redovima čekanja i ulaznim točkama. Nadalje, zbog hijerarhijske prirode web-mjesta i timova, nakon što se omogući pristup određenim web-mjestima, korisnik može pristupiti samo timovima ili datumu koji pripadaju timovima koji pripadaju tim web-mjestima ili izričito određenom podskupu takvih timova.

Za redove i ulazne točke, oni su globalni na razini organizacije, tako da se za različite geografske lokacije (mjesta na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu konfigurirati zasebne ulazne točke i redovi čekanja, a nadzornici / korisnici mogu imati pristup onim entitetima koji su primjenjivi za određene lokacije.

Slika 2 prikazuje ključne konfiguracijske entitete i korisnički profil koji upućuje na te entitete.

Osim ograničavanja pristupa tim entitetima, Webex CC administratori mogu kontrolirati određene mogućnosti/module kojima korisnik može pristupiti u administracijskom sučelju, čime korisnici imaju administracijska /konfiguracijska prava na određene entitete, kao i odjeljke/mogućnosti Webex CC administracijskog sučelja.

Ugrađeni konektori na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarno sučelje

U ovom načinu rada, agent se prijavljuje na CRM konzolu kao primarna aplikacija.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena desktop aplikacija ili ugrađeni softphone) koja se prvenstveno koristi za prijavu u kontakt centar i primanje Webex CC usmjerenih interakcija kontaktnog centra.

Nakon primitka poziva ili zahtjeva za razgovor, CRM integracija vrši sljedeće radnje na CRM konzoli

• Zaslon prikazuje zapis klijenta povezan s ANI-jem ili drugim podacima povezanim s pozivom.

• Objavljivanje metapodataka poziva kao bilješki o aktivnosti u zapisu klijenta

• Dopustite agentu da "klikne za poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem odlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u tablice izvješćivanja sustava CRM za primarno izvješćivanje u sustavu CRM.

• Pruža potpunu funkcionalnost kontrola Agent Desktop i poziva (ugrađena i minirana verzija aplikacije za stolna računala)

Primarni način integracije s CRM-ovima je ugradnja Webex CC Desktop aplikacije u zasebnu iFrame.

Nadalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni widget bez glave (bez korisničkog sučelja) koji radi u pozadini, u interakciji s temeljnim CRM sustavom za izvođenje automatiziranih radnji u ime agenta.

Interakcije se pokreću s dva SDK-a koja koristi widget bez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji pruža Webex CC za registraciju slušatelja događaja za agentske i kontaktne radnje.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primjenjiv po CRM-u koji apstrahira REST API pozive pomoću CRM-a. Na primjer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju pruža Salesforce koristi se za izvođenje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 prikazuje CRM ugrađen Webex CC desktop i connector arhitekturi

Webex CC podržava sljedeća CRM rješenja za gore navedenu integraciju:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posjetite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Dodatne informacije o konfiguriranju Webex CC rasporeda radne površine za omogućivanje CRM poveznika, skupova značajki i promjena potražite na adresi https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM poveznika

CRM konektori dostupni su u svim zemljopisnim područjima i regijama u kojima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC hostira prilagođeni widget koji omogućuje dvosmjernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u osiguravajući visoku dostupnost widgeta AWS u svim zonama dostupnosti i regijama.

Svi CRM integracijski specifični računi događaju se u pregledniku gdje agenti koriste CRM aplikaciju s CC radnom površinom ugrađenom Webex CRM aplikaciju.

Sigurnost

CRM konektori pozivaju se putem Webex izgled radne površine CC agenta, a opcionalni parametri prosljeđuju se putem rasporeda radne površine u widget za uključivanje i isključivanje značajki.

Na primjer, za omogućavanje widgeta akcije Salesforce, administrator može uključiti postavku parametra izgleda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmjerno, CRM konzola treba instalirati ugrađenu aplikaciju. Ovo je podrška za učitavanje aplikacije Desktop unutar iFramea.

Svi ugrađeni konektori radne površine dostupni su na CRM tržištu.

Na primjer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatke i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izvještavanje o zapisima poziva u CRM-u.

Integracije protoka putem HTTPs konektora u IVR

Sastavljač Webex CC Flow podržava dvosmjerni protok podataka između CC-Webex i CRM sustava pomoću HTTPs konektora konfiguriranih u Webex Kontrolnom čvorištu i korištenih na Webex CC flowu.

Oni se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeno usmjeravanje unutar IVR.

Prema zadanim postavkama Webex CC podržava HTTP priključak Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostali CRM poveznici mogu se dodati kao prilagođeni poveznici na Webex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP konektorima posjetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP poveznika:

• Salesforce IVR HTTP poveznik (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edgeu

Komponente Voice Edge omogućuju prekid SIP debla s korisničke mreže / PSTN operatera, a to je omogućeno na temelju IPS-a s bijele liste koji se mogu povezati s rubnim komponentama.

Izračunaj sigurnost infrastrukture

Webex instance računa CC dodijeljene su u AWS-u, a usluge se izvode kao mahune u Kubernetes klasteru, koji ima više prostora naziva, a pristup svakom prostoru naziva ograničen je zasebnim vjerodajnicama.

Sva dodjela resursa infrastrukturi vrši se pomoću koda - bez ručnih koraka - i nijednoj vjerodajnici se ne može pristupiti ručno.

Postoji središnje spremište vjerodajnica s određenim putovima konfiguriranim za određeni skup usluga / timova, a pristup samoj trgovini vjerodajnica ograničen je i konfiguriran kao tajna u sustavima izrade i implementacije.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije izravno izložena izvan AWS VPC-a, a samo javno izložena sučelja su API-ji i WebSocket poslužitelji kojima se upravlja i kojima se upravlja pomoću API pristupnika,

Osim toga, postoje određeni interni sustavi i sučelja koje koriste programeri koji se koriste za pregled dnevnika, mjernih podataka, detalja implementacije, statusa međuverzije i rezultata ispitivanja, koji su osigurani pomoću uloga i grupa i integrirani s Cisco internim sustavima provjere autentičnosti.

Provjera autentičnosti i autorizacija korisničkih sučelja

Sva korisnička sučelja koja koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, nadzornici, administratori, analitičari) zaštićena su Cisco Common Identity Based token autentifikacijom (OAuth flows).

Autorizacija se vrši pomoću uloga za korisnika koji je dobio token i dosege dodijeljene tokenu.

Podaci u prijenosu

Nijedno sučelje korištenih usluga / komponente infrastrukture nije izravno izloženo vanjskom dolaznom prometu.

Odabrane usluge, s http API-jevima izlažu ta sučelja putem pristupnika, a svi dolazni https (uključujući i one WebSocketa) se prekidaju u ALB-u, a interni promet putem http-a usmjerava se na usluge.

Sve odlazne interakcije su preko https / TLS (za ne-http protokole).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga - preko http / prilagođenog TCP protokola - je preko običnog TCP utičnice.

Podaci u mirovanju

Svi podaci koji se pohranjuju šifrirani su na sloju za pohranu. Nadalje, one trgovine podataka koje su izvan VPC-a, zaštićene su i kontroliraju pristup i ovlaštenja s vjerodajnicama koje su sigurno pohranjene i njima se upravlja u tajnom spremištu.

Na slici 1 . prikazan je model protoka i sigurnosti podataka za tranzit i mirovanje.

Podaci koji otkrivaju identitet krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodijeliti varijablama protoka posebno označenim kao "Sadrži osjetljive podatke". Vrijednosti za takve podatke su šifrirane i nijedna usluga na putu prijenosa podataka neće imati pristup tim podacima.

Nadalje, takvi se podaci nikada ne zadržavaju u Webex CC pohrani podataka izvješćivanja, a infrastruktura dnevnika / poruka imat će šifrirane podatke, a jasni tekstualni podaci ne pohranjuju se nigdje unutar Webex CC-a.

Podaci agenta kontaktnog centra/nadzornika koji otkrivaju identitet

Podaci povezani s korisnikom centra za kontakt redigirani su u zapisnicima, ali dostupni za analizu i vizualizaciju podataka u Webex pohrani podataka CC.

Čimbenici za skaliranje

Za Webex CC čimbenici koji utječu na ljestvicu su:

• Istodobni broj prijavljenih agenata

• Istodobni broj interakcija u tijeku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Istodobni broj radnji koje nadzornici/agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Količina generiranih i postojanih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućuju mjerilo

Načela na temelju kojih je Webex CC projektiran i osmišljen omogućuju rješenju da se dinamički skalira prema potrebi u granicama koje provodi infrastruktura predviđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajima

Usluge u Webex CC komuniciraju pomoću poruka, a kritični tokovi obrade poruka ne uključuju nikakve operacije blokiranja IO-a, a stanje potrebno za obradu poruka lokalizirano je na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez državljanstva (ili eksternalizirano stanje)

Usluge bez državljanstva omogućuju elastičnost jednostavnim dodavanjem /uklanjanjem dodatnih instanci usluga. Postoje određene usluge koje su inherentno državne prirode, a one imaju eksternaliziranu državnu trgovinu, a infrastruktura podržava dinamičke promjene broja slučajeva takvih usluga, također, s automatskim rebalansom / državnim prijenosom / lokalizacijom stanja u instancu koja treba državu.

Elastična infrastruktura

Sve usluge rade u Kubernetesu i infrastruktura zvana Kubernetes čvorovi automatski se skaliraju na temelju upotrebe, što omogućuje dinamičko dodavanje više računalnih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unaprijed konfiguriran.

Učitavanje projekcije i redovita provjera valjanosti

Sve su usluge referentne za karakteristike performansi, a uzorak skaliranja provjerava se na razini usluge.

Daljnji kontinuirani testovi validacije, vršnog opterećenja i izdržljivosti provode se s ispitnim parametrima podešenim za projicirani rast u atributima koji utječu na vagu, što omogućuje prepoznavanje uskih grla, planiranje ažuriranja visokog praga za korištenje infrastrukturnih resursa i spremnost za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju o rukovanju dolaznim glasovnim pozivima odlučuje način na koji je poziv ušao u kontaktni centar (pogledajte mehanizme za ulazak u nastavku) i Webex tok kopije koji je povezan s ulaznom točkom.

Na poziv se odgovara i poduzimaju se daljnje radnje prema Webex definiciji CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti tijekom rukovanja pozivom prije reda čekanja i usmjeravanja agentu ili sam Tijek može rukovati pozivom bez prijenosa agentu.

Sastavljač protoka u Webex CC-u omogućuje programerima da definiraju protok i dodijele ga ulaznoj točki putem koje poziv stiže Webex CC.

Ti konfiguracijski entiteti i njihova upotreba obuhvaćeni su entitetima konfiguracije.

Više informacija o sastavljaču toka dostupno je u nadolazećem odjeljku na IVR Sustav.

E-pošta i razmjena poruka

Iz perspektive Webex CC-a, Webex Connect pruža mogućnosti ulaska i izlaska za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmjenu poruka, koje krajnji korisnici mogu koristiti za kontaktiranje kontaktnog centra.

Tijek povezivanja Webex

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama sve dok interakcije ne budu stavljene u red čekanja i usmjerene agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike poruka i interakcija e-pošte.

• Primjenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom prije čekanja u redu.

• Sam protok može podnijeti interakciju bez prijenosa na živog agenta.

Kanali za razmjenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Chat mobilne aplikacije

• Whatsapp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi za ulazak

Ovaj odjeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može ući Webex CC. Na temelju vrste medija, mehanizmi kojima interakcija doseže Webex CC su različiti.

Na primjer, u telefoniji postoje resursi fizičke infrastrukture potrebni za omogućavanje PSTN povezivanja, konfiguracije telefonskih brojeva i usmjeravanja poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte / poruke, konfiguracija ulaska mora se izvršiti u Webex Connectu i uključuje dodjelu resursa računa e-pošte / pošte i konfiguraciju tijeka Webex povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive tipičan je scenarij u kojem korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje s kontaktnim centrom. Iz perspektive ulaska, za to je potreban mehanizam za usmjeravanje poziva s PSTN-a na Webex CC.

Slika 1 . prikazuje unos glasovnog poziva Webex CC.

Usluge glasovnog prodora u Webex CC izvršavaju kontrolu poziva trećih strana pomoću SIP-a i odgovaraju na dolazni poziv, kao i obavljaju prijenos, konferencijske i druge operacije kontrole poziva.

Logička ulazna točka za pozive u Webex CC je konfiguracijski entitet pod nazivom 'Ulazna točka'. Za govorni ulazak, ključna konfiguracija ulazne točke je telefonski broj povezan s njim, što je obično valjani PSTN telefonski broj dobiven od odabranog davatelja usluge PSTN veze.

To omogućuje otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva s ulaznom točkom i korištenje drugih konfiguracijskih parametara ulazne točke za rukovanje pozivom prema definiciji Webex CC Flowa koja bi se trebala aktivirati za interakciju.

Napomena:

Za više detalja o opcijama povezivanja putem PSTN veze posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost infrastrukture glasovnih rubova

Webex CC VPOP infrastruktura uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji osiguravaju visoku dostupnost i može se dodati više SBC-ova za skaliranje istodobnih brojeva poziva koje treba podržati.

Maksimalan broj istodobnih poziva koje VPOP može obraditi ovisi o broju pokrenutih SBC-ova i pozivima na koje se pozivi šalju.

Za geografsku redundanciju – podržana je mreža VPOP SBC-a s međusobnim vezama u više parova u različitim regijama.

Za usluge glasovnog ulaska, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem istodobnih glasovnih poziva koje treba prenijeti Webex CC.

Sigurnosna pitanja s infrastrukturom glasovnih rubova

Tablica u nastavku sadrži pojedinosti o mogućnostima povezivanja s infrastrukturom glasovnog ruba.

Za više detalja posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sustava

Na svaki glasovni poziv koji dođe na telefonski broj povezan s ulaznom točkom, odgovara Webex CC i započinje izvršavanje Webex toka kopije povezanog s ulaznom točkom.

Webex CC Flow Builder isporučuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminirane aktivnosti, tako da administratori ili bilo tko tko dizajnira i implementira logiku IVR može kombinirati te sastavne blokove i stvoriti definiciju tijeka.

Konstrukti programiranja koje Flow podržava su:

• Deklariranje i postavljanje varijabli – stanje povezano s izvršenjem tijeka

  • Šljunčani izrazi za postavljanje vrijednosti varijabli

• Uvjetne provjere

• Petlja – korištenje uvjetnih uvjeta i idi na (mogućnost povezivanja aktivnosti)

• Pozivanje REST API-ja

• Raščlanjivanje podataka - JSON, TOML, obično se XML koristiti za raščlanjivanje API odgovora.

• Komponiranje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje flow isporučuje su: Reproduciraj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prijenos poziva na drugi odredište/telefonski broj Slanje poziva virtualnom agentu Stavite poziv u red tako da na njega agent može odgovoriti.

Za svaki aktivni poziv aktivna je i instanca izvršavanja tijeka, sve dok se poziv ne završi, što rezultira istodobnim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja protoka pruža izolirano okruženje za podatke / stanje povezano s protokom i tamo pozivom.

Tijekom cijelog životnog ciklusa poziva, flow također omogućuje odgovaranje na određene događaje koji se događaju i rukovanje njima – na primjer, kada agent odgovori na poziv, rukovatelj događajima može pokrenuti iskakanje zaslona u sučelju agenta za stolna računala.

Dodatne informacije o toku Webex CC potražite u odjeljku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtualnog agenta

Flow pruža aktivnost za predaju interakcije virtualnom agentu, koji je unaprijed konfiguriran u Webex Kontrolnom središtu.

Nakon što je poziv povezan s virtualnim agentom, korisniku pruža iskustvo razgovora IVR razgovoru, a aktivnost završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tijek se može konfigurirati za stavljanje poziva u red čekanja na koji se zatim javlja agent.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmjenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Connect za dodjelu resursa imovini, protok za rukovanje dolaznim interakcijama, a zatim usmjeravanje interakcije na Webex CC kada tijek Webex Connect izričito stavi interakciju u red čekanja tako da njome može upravljati agent.

Na slici 2 . prikazano je unošenje elektroničke pošte, interakcija s porukama u Webex CC-u.

Integracije virtualnog agenta / BOT-a

Za interakciju e-pošte i poruka / društvenih kanala, tretmani virtualnog agenta / BOT-a konfigurirani su u toku Webex Connect.

Kao i kod virtualnih agenata za glas, ako BOT tretman završi eskalacijom kao rezultat, tada se interakcija stavlja u red čekanja i usmjerava na agenta.

Odabir agenta

Redovi čekanja u Webex CC podržavaju sljedeće algoritme odabira agenata:

• Najdulje dostupno usmjeravanje agenta

• Vješto usmjereno usmjeravanje

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji dostupni agent (BAA)

Agenti su povezani s redovima čekanja putem servisa Teams.

Red čekanja može se dodijeliti višestrukim grupama raspodjele poziva (pri čemu svaka grupa ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način s konfiguriranim čekanjem dodavanja grupe raspodjele poziva u red čekanja, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširuje na dodatne grupe raspodjele poziva kako vrijeme odmiče.

Za usmjeravanje temeljeno na vještinama, među zahtjevima vještina koji odgovaraju agentima pridruženim redu čekanja, agent se odabire na temelju LAA ili BAA konfiguracije.

Dodatne mogućnosti specifične za glas/telefoniju

Usmjeravanje temeljeno na agentu (samo za glasovni/telefonski kanal)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmjeriti interakcije izravno odabranom agentu na temelju ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija se može parkirati, u redu čekanju da agent postane dostupan

Dodatne informacije o redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može dohvatiti informacije u stvarnom vremenu za red čekanja kao što su Položaj u redu čekanja (PIQ), Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT), broj agenata dostupnih u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje hoće li kontakt staviti kontakt u red čekanja ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći aktivnost Povratni poziv, omogućuje korisniku da prekine vezu s pozivom zadržavajući položaj u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtualna interakcija u redu čekanja usmjeri na agenta.

Rukovanje preljevom

Webex CC podržava rukovanje prelijevanjem pomoću timova temeljenih na kapacitetu (CBT).

CBT je poput običnog tima s kapacitetom i pridruženim vanjskim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurirati zajedno s drugim timovima u ciklusima raspodjele poziva u redu čekanja.

Obično je to konfigurirano kao posljednji ciklus tako da djeluje kao prelijevanje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi na Webex CC Agent Desktop, agent navodi telefonski broj na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. To može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili kućni broj ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na umu da taj broj mora biti valjani telefonski broj na koji se pozivi mogu usmjeriti. U slučaju da nije, agent ne može primati dolazne pozive.

Na temelju vrste interakcije kojom agent rukuje, widgeti na radnoj površini agenta pružaju mogućnost izvođenja određenih operacija upravljanja medijima.

Na primjer, nakon što odgovorite na poziv, agent može izvršiti sljedeće operacije povezane s pozivom.

• Stavljanje poziva na čekanje

• Pokretanje konzultacijskog poziva i

  • Prijenos poziva na drugi telefonski broj (recimo telefonski broj agenta) / ulazna točka

  • Uključivanje drugog agenta u konferenciju

• Prijenos poziva u drugi red čekanja

• Završavanje poziva

Agent desktop omogućuje administratorima da tamo dodaju prilagođene widgete proširujući mogućnosti radne površine i čineći ih jedinstvenom kolekcijom widgeta koji su agentima potrebni za učinkovito obavljanje posla.

Arhitektura stolnog računala

Agent desktop je aplikacija s jednom stranicom temeljena na mikro sučelju koja hostira widgete izgrađene na temelju arhitekture web-komponenti. Svi standardni / burzovni widgeti pokreću podaci koje dohvaćaju API-ji ili mehanizmi za guranje sa strane poslužitelja.

To su obično asinkroni API-ji, gdje odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentificira korisnike s Cisco Common Identity (CI), a token se prosljeđuje svim API pozivima. I za prilagođene widgete, koji se temelje na modelu autentifikacije, agentima pruža jedinstveno iskustvo prijave ako je prilagođeni model provjere autentičnosti widgeta integriran s CI.

Jednom kada je agent dio interakcije, sva ažuriranja tog stanja interakcija ili povezanih podataka također se premještaju na radnu površinu putem WebSocket veze.

Otpornost radne površine na povezivost i kašnjenje

Asinkrono API i guranje na strani poslužitelja omogućuje skaliranje i otkriva se svaki gubitak povezivanja sa sučeljem WebSocket i pokušava se stolna računala ponovno povezati i ponovno prijaviti.

Slika 2 . prikazuje arhitekturu stolnog računala agenta u Webex CC.

Unošenje kupaca

Webex Control Hub primarno je sučelje koje partneri i klijenti koriste za uvođenje kupaca i omogućavanje ili konfiguriranje značajki.

Nakon dodjele resursa značajkama tvrtke ili ustanove i kontaktnog centra u Kontrolnom čvorištu, pokrenut će se tijek rada u Webex CC koji obavlja ostale korake u dodjeljivanju svih mogućnosti kontaktnog centra prema ponudama koje je odabrao klijent.

Sva dodjela resursa centru za kontakt vrši se pomoću BPM modula tijeka rada koji omogućuje deklarativan način definiranja uključenih koraka i čini sve korake dodjele otpornima na kvarove i osigurava integritet podataka.

Slika 1 prikazuje tijek rada dodjele resursa u Webex CC.

Konfiguracijski entiteti

Ključni konfiguracijski entiteti u Webex CC, s opsegom unutar organizacije, su:

Stranice

Stranica znači mjesto na kojem se nalazi jedan ili više timova, korisnika (agenata / nadzornika).

Svaki korisnik i tim moraju pripadati web-mjestu.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova čekanja.

Svaki tim mora pripadati web mjestu.

Agenti

Korisnici koji se mogu prijaviti na Agent Desktop i upravljati interakcijama među vrstama medija konfiguriranima u Webex CC.

Nadzornici

Nadzornici su raspoređeni u timove i mogu nadzirati / trenirati agenta i imati pristup statusu na razini tima i statistici agenta za one koji pripadaju timovima kojima je dodijeljen nadzornik.

Red čekanja

Red čekanja logički je entitet u kojem se interakcije mogu zadržati dok se čeka dostupnost agenata, koji se zatim usmjeravaju agentu.

Redovi čekanja mapiraju se u timove, kao prostor za pretraživanje agenata, s mogućnošću proširenja prostora za pretraživanje na temelju proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretraživanje.

Ulazna točka

Ulazna točka logički je entitet koji predstavlja točku ulaska u Webex CC. Za telefoniju se to prvenstveno mapira na telefonski broj na koji stižu pozivi i za kanale e-pošte / razmjene poruka, ulazna točka upućuje na konfiguraciju imovine u Webex Connectu.

Protok

Tijek povezan s ulaznom točkom (putem strategije usmjeravanja), koja odlučuje o koracima uključenima u rukovanje interakcijama.

Za netelefonske kanale (e-pošta, poruke/društvene mreže) Flow se odabire kao dio konfiguracije imovine u Webex Connectu.

Kontrola pristupa za kontaktne centre s više mjesta

Webex Administratori kopije mogu konfigurirati korisničke profile s pravima pristupa određenim web-mjestima, timovima, redovima čekanja i ulaznim točkama. Nadalje, zbog hijerarhijske prirode web-mjesta i timova, nakon što se omogući pristup određenim web-mjestima, korisnik može pristupiti samo timovima ili datumu koji pripadaju timovima koji pripadaju tim web-mjestima ili izričito određenom podskupu takvih timova.

Za redove i ulazne točke, oni su globalni na razini organizacije, tako da se za različite geografske lokacije (mjesta na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu konfigurirati zasebne ulazne točke i redovi čekanja, a nadzornici / korisnici mogu imati pristup onim entitetima koji su primjenjivi za određene lokacije.

Slika 2 prikazuje ključne konfiguracijske entitete i korisnički profil koji upućuje na te entitete.

Osim ograničavanja pristupa tim entitetima, Webex CC administratori mogu kontrolirati određene mogućnosti/module kojima korisnik može pristupiti u administracijskom sučelju, čime korisnici imaju administracijska /konfiguracijska prava na određene entitete, kao i odjeljke/mogućnosti Webex CC administracijskog sučelja.

Ugrađeni konektori na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarno sučelje

U ovom načinu rada, agent se prijavljuje na CRM konzolu kao primarna aplikacija.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena desktop aplikacija ili ugrađeni softphone) koja se prvenstveno koristi za prijavu u kontakt centar i primanje Webex CC usmjerenih interakcija kontaktnog centra.

Nakon primitka poziva ili zahtjeva za razgovor, CRM integracija vrši sljedeće radnje na CRM konzoli

• Zaslon prikazuje zapis klijenta povezan s ANI-jem ili drugim podacima povezanim s pozivom.

• Objavljivanje metapodataka poziva kao bilješki o aktivnosti u zapisu klijenta

• Dopustite agentu da "klikne za poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem odlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u tablice izvješćivanja sustava CRM za primarno izvješćivanje u sustavu CRM.

• Pruža potpunu funkcionalnost kontrola Agent Desktop i poziva (ugrađena i minirana verzija aplikacije za stolna računala)

Primarni način integracije s CRM-ovima je ugradnja Webex CC Desktop aplikacije u zasebnu iFrame.

Nadalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni widget bez glave (bez korisničkog sučelja) koji radi u pozadini, u interakciji s temeljnim CRM sustavom za izvođenje automatiziranih radnji u ime agenta.

Interakcije se pokreću s dva SDK-a koja koristi widget bez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji pruža Webex CC za registraciju slušatelja događaja za agentske i kontaktne radnje.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primjenjiv po CRM-u koji apstrahira REST API pozive pomoću CRM-a. Na primjer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju pruža Salesforce koristi se za izvođenje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Slika 1 prikazuje CRM ugrađen Webex CC desktop i connector arhitekturi

Webex CC podržava sljedeća CRM rješenja za gore navedenu integraciju:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posjetite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Dodatne informacije o konfiguriranju Webex CC rasporeda radne površine za omogućivanje CRM poveznika, skupova značajki i promjena potražite na adresi https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM poveznika

CRM konektori dostupni su u svim zemljopisnim područjima i regijama u kojima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC hostira prilagođeni widget koji omogućuje dvosmjernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u osiguravajući visoku dostupnost widgeta AWS u svim zonama dostupnosti i regijama.

Svi CRM integracijski specifični računi događaju se u pregledniku gdje agenti koriste CRM aplikaciju s CC radnom površinom ugrađenom Webex CRM aplikaciju.

Sigurnost

CRM konektori pozivaju se putem Webex izgled radne površine CC agenta, a opcionalni parametri prosljeđuju se putem rasporeda radne površine u widget za uključivanje i isključivanje značajki.

Na primjer, za omogućavanje widgeta akcije Salesforce, administrator može uključiti postavku parametra izgleda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmjerno, CRM konzola treba instalirati ugrađenu aplikaciju. Ovo je podrška za učitavanje aplikacije Desktop unutar iFramea.

Svi ugrađeni konektori radne površine dostupni su na CRM tržištu.

Na primjer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatke i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izvještavanje o zapisima poziva u CRM-u.

Integracije protoka putem HTTPs konektora u IVR

Sastavljač Webex CC Flow podržava dvosmjerni protok podataka između CC-Webex i CRM sustava pomoću HTTPs konektora konfiguriranih u Webex Kontrolnom čvorištu i korištenih na Webex CC flowu.

Oni se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeno usmjeravanje unutar IVR.

Prema zadanim postavkama Webex CC podržava HTTP priključak Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostali CRM poveznici mogu se dodati kao prilagođeni poveznici na Webex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP konektorima posjetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP poveznika:

• Salesforce IVR HTTP poveznik (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edgeu

Komponente Voice Edge omogućuju prekid SIP debla s korisničke mreže / PSTN operatera, a to je omogućeno na temelju IPS-a s bijele liste koji se mogu povezati s rubnim komponentama.

Izračunaj sigurnost infrastrukture

Webex instance računa CC dodijeljene su u AWS-u, a usluge se izvode kao mahune u Kubernetes klasteru, koji ima više prostora naziva, a pristup svakom prostoru naziva ograničen je zasebnim vjerodajnicama.

Sva dodjela resursa infrastrukturi vrši se pomoću koda - bez ručnih koraka - i nijednoj vjerodajnici se ne može pristupiti ručno.

Postoji središnje spremište vjerodajnica s određenim putovima konfiguriranim za određeni skup usluga / timova, a pristup samoj trgovini vjerodajnica ograničen je i konfiguriran kao tajna u sustavima izrade i implementacije.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije izravno izložena izvan AWS VPC-a, a samo javno izložena sučelja su API-ji i WebSocket poslužitelji kojima se upravlja i kojima se upravlja pomoću API pristupnika,

Osim toga, postoje određeni interni sustavi i sučelja koje koriste programeri koji se koriste za pregled dnevnika, mjernih podataka, detalja implementacije, statusa međuverzije i rezultata ispitivanja, koji su osigurani pomoću uloga i grupa i integrirani s Cisco internim sustavima provjere autentičnosti.

Provjera autentičnosti i autorizacija korisničkih sučelja

Sva korisnička sučelja koja koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, nadzornici, administratori, analitičari) zaštićena su Cisco Common Identity Based token autentifikacijom (OAuth flows).

Autorizacija se vrši pomoću uloga za korisnika koji je dobio token i dosege dodijeljene tokenu.

Podaci u prijenosu

Nijedno sučelje korištenih usluga / komponente infrastrukture nije izravno izloženo vanjskom dolaznom prometu.

Odabrane usluge, s http API-jevima izlažu ta sučelja putem pristupnika, a svi dolazni https (uključujući i one WebSocketa) se prekidaju u ALB-u, a interni promet putem http-a usmjerava se na usluge.

Sve odlazne interakcije su preko https / TLS (za ne-http protokole).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga - preko http / prilagođenog TCP protokola - je preko običnog TCP utičnice.

Podaci u mirovanju

Svi podaci koji se pohranjuju šifrirani su na sloju za pohranu. Nadalje, one trgovine podataka koje su izvan VPC-a, zaštićene su i kontroliraju pristup i ovlaštenja s vjerodajnicama koje su sigurno pohranjene i njima se upravlja u tajnom spremištu.

Na slici 1 . prikazan je model protoka i sigurnosti podataka za tranzit i mirovanje.

Podaci koji otkrivaju identitet krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodijeliti varijablama protoka posebno označenim kao "Sadrži osjetljive podatke". Vrijednosti za takve podatke su šifrirane i nijedna usluga na putu prijenosa podataka neće imati pristup tim podacima.

Nadalje, takvi se podaci nikada ne zadržavaju u Webex CC pohrani podataka izvješćivanja, a infrastruktura dnevnika / poruka imat će šifrirane podatke, a jasni tekstualni podaci ne pohranjuju se nigdje unutar Webex CC-a.

Podaci agenta kontaktnog centra/nadzornika koji otkrivaju identitet

Podaci povezani s korisnikom centra za kontakt redigirani su u zapisnicima, ali dostupni za analizu i vizualizaciju podataka u Webex pohrani podataka CC.

Čimbenici za skaliranje

Za Webex CC čimbenici koji utječu na ljestvicu su:

• Istodobni broj prijavljenih agenata

• Istodobni broj interakcija u tijeku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Istodobni broj radnji koje nadzornici/agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Količina generiranih i postojanih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućuju mjerilo

Načela na temelju kojih je Webex CC projektiran i osmišljen omogućuju rješenju da se dinamički skalira prema potrebi u granicama koje provodi infrastruktura predviđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajima

Usluge u Webex CC komuniciraju pomoću poruka, a kritični tokovi obrade poruka ne uključuju nikakve operacije blokiranja IO-a, a stanje potrebno za obradu poruka lokalizirano je na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez državljanstva (ili eksternalizirano stanje)

Usluge bez državljanstva omogućuju elastičnost jednostavnim dodavanjem /uklanjanjem dodatnih instanci usluga. Postoje određene usluge koje su inherentno državne prirode, a one imaju eksternaliziranu državnu trgovinu, a infrastruktura podržava dinamičke promjene broja slučajeva takvih usluga, također, s automatskim rebalansom / državnim prijenosom / lokalizacijom stanja u instancu koja treba državu.

Elastična infrastruktura

Sve usluge rade u Kubernetesu i infrastruktura zvana Kubernetes čvorovi automatski se skaliraju na temelju upotrebe, što omogućuje dinamičko dodavanje više računalnih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unaprijed konfiguriran.

Učitavanje projekcije i redovita provjera valjanosti

Sve su usluge referentne za karakteristike performansi, a uzorak skaliranja provjerava se na razini usluge.

Daljnji kontinuirani testovi validacije, vršnog opterećenja i izdržljivosti provode se s ispitnim parametrima podešenim za projicirani rast u atributima koji utječu na vagu, što omogućuje prepoznavanje uskih grla, planiranje ažuriranja visokog praga za korištenje infrastrukturnih resursa i spremnost za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju o rukovanju dolaznim glasovnim pozivima odlučuje način na koji je poziv ušao u kontaktni centar (pogledajte mehanizme za ulazak u nastavku) i Webex tok kopije koji je povezan s ulaznom točkom.

Na poziv se odgovara i poduzimaju se daljnje radnje prema Webex definiciji CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti tijekom rukovanja pozivom prije reda čekanja i usmjeravanja agentu ili sam Tijek može rukovati pozivom bez prijenosa agentu.

Sastavljač protoka u Webex CC-u omogućuje programerima da definiraju protok i dodijele ga ulaznoj točki putem koje poziv stiže Webex CC.

Ti konfiguracijski entiteti i njihova upotreba obuhvaćeni su entitetima konfiguracije.

Više informacija o sastavljaču toka dostupno je u nadolazećem odjeljku na IVR Sustav.

E-pošta i razmjena poruka

Iz perspektive Webex CC-a, Webex Connect pruža mogućnosti ulaska i izlaska za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmjenu poruka, koje krajnji korisnici mogu koristiti za kontaktiranje kontaktnog centra.

Tijek povezivanja Webex

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama sve dok interakcije ne budu stavljene u red čekanja i usmjerene agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike poruka i interakcija e-pošte.

• Primjenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom prije čekanja u redu.

• Sam protok može podnijeti interakciju bez prijenosa na živog agenta.

Kanali za razmjenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Chat mobilne aplikacije

• Whatsapp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi za ulazak

Ovaj odjeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može ući Webex CC. Na temelju vrste medija, mehanizmi kojima interakcija doseže Webex CC su različiti.

Na primjer, u telefoniji postoje resursi fizičke infrastrukture potrebni za omogućavanje PSTN povezivanja, konfiguracije telefonskih brojeva i usmjeravanja poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte / poruke, konfiguracija ulaska mora se izvršiti u Webex Connectu i uključuje dodjelu resursa računa e-pošte / pošte i konfiguraciju tijeka Webex povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive tipičan je scenarij u kojem korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje s kontaktnim centrom. Iz perspektive ulaska, za to je potreban mehanizam za usmjeravanje poziva s PSTN-a na Webex CC.

Sljedeća slika prikazuje unos glasovnog poziva Webex CC.

Usluge glasovnog prodora u Webex CC izvršavaju kontrolu poziva trećih strana pomoću SIP-a i odgovaraju na dolazni poziv, kao i obavljaju prijenos, konferencijske i druge operacije kontrole poziva.

Logička ulazna točka za pozive u Webex CC je konfiguracijski entitet pod nazivom 'Ulazna točka'. Za govorni ulazak, ključna konfiguracija ulazne točke je telefonski broj povezan s njim, što je obično valjani PSTN telefonski broj dobiven od odabranog davatelja usluge PSTN veze.

To omogućuje otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva s ulaznom točkom i korištenje drugih konfiguracijskih parametara ulazne točke za rukovanje pozivom prema definiciji Webex CC Flowa koja bi se trebala aktivirati za interakciju.

Napomena:

Za više detalja o opcijama povezivanja putem PSTN veze posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost infrastrukture glasovnih rubova

Webex CC VPOP infrastruktura uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji osiguravaju visoku dostupnost i može se dodati više SBC-ova za skaliranje istodobnih brojeva poziva koje treba podržati.

Maksimalan broj istodobnih poziva koje VPOP može obraditi ovisi o broju pokrenutih SBC-ova i pozivima na koje se pozivi šalju.

Za geografsku redundanciju – podržana je mreža VPOP SBC-a s međusobnim vezama u više parova u različitim regijama.

Za usluge glasovnog ulaska, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem istodobnih glasovnih poziva koje treba prenijeti Webex CC.

Sigurnosna pitanja s infrastrukturom glasovnih rubova

Tablica u nastavku sadrži pojedinosti o mogućnostima povezivanja s infrastrukturom glasovnog ruba.

Za više detalja posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sustava

Na svaki glasovni poziv koji dođe na telefonski broj povezan s ulaznom točkom, odgovara Webex CC i započinje izvršavanje Webex toka kopije povezanog s ulaznom točkom.

Webex CC Flow Builder isporučuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminirane aktivnosti, tako da administratori ili bilo tko tko dizajnira i implementira logiku IVR može kombinirati te sastavne blokove i stvoriti definiciju tijeka.

Konstrukti programiranja koje Flow podržava su:

• Deklariranje i postavljanje varijabli – stanje povezano s izvršenjem tijeka

  • Šljunčani izrazi za postavljanje vrijednosti varijabli

• Uvjetne provjere

• Petlja – korištenje uvjetnih uvjeta i idi na (mogućnost povezivanja aktivnosti)

• Pozivanje REST API-ja

• Raščlanjivanje podataka - JSON, TOML, obično se XML koristiti za raščlanjivanje API odgovora.

• Komponiranje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje flow isporučuje su: Reproduciraj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prijenos poziva na drugi odredište/telefonski broj Slanje poziva virtualnom agentu Stavite poziv u red tako da na njega agent može odgovoriti.

Za svaki aktivni poziv aktivna je i instanca izvršavanja tijeka, sve dok se poziv ne završi, što rezultira istodobnim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja protoka pruža izolirano okruženje za podatke / stanje povezano s protokom i tamo pozivom.

Tijekom cijelog životnog ciklusa poziva, flow također omogućuje odgovaranje na određene događaje koji se događaju i rukovanje njima – na primjer, kada agent odgovori na poziv, rukovatelj događajima može pokrenuti iskakanje zaslona u sučelju agenta za stolna računala.

Dodatne informacije o toku Webex CC potražite u odjeljku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtualnog agenta

Flow pruža aktivnost za predaju interakcije virtualnom agentu, koji je unaprijed konfiguriran u Webex Kontrolnom središtu.

Nakon što je poziv povezan s virtualnim agentom, korisniku pruža iskustvo razgovora IVR razgovoru, a aktivnost završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tijek se može konfigurirati za stavljanje poziva u red čekanja na koji se zatim javlja agent.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmjenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Connect za dodjelu resursa imovini, protok za rukovanje dolaznim interakcijama, a zatim usmjeravanje interakcije na Webex CC kada tijek Webex Connect izričito stavi interakciju u red čekanja tako da njome može upravljati agent.

Sljedeća slika prikazuje unos e-pošte, interakcije s porukama u Webex CC.

Integracije virtualnog agenta / BOT-a

Za interakciju e-pošte i poruka / društvenih kanala, tretmani virtualnog agenta / BOT-a konfigurirani su u toku Webex Connect.

Kao i kod virtualnih agenata za glas, ako BOT tretman završi eskalacijom kao rezultat, tada se interakcija stavlja u red čekanja i usmjerava na agenta.

Odabir agenta

Redovi čekanja u Webex CC podržavaju sljedeće algoritme odabira agenata:

• Najdulje dostupno usmjeravanje agenta

• Vješto usmjereno usmjeravanje

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji dostupni agent (BAA)

Agenti su povezani s redovima čekanja putem servisa Teams.

Red čekanja može se dodijeliti višestrukim grupama raspodjele poziva (pri čemu svaka grupa ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način s konfiguriranim čekanjem dodavanja grupe raspodjele poziva u red čekanja, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširuje na dodatne grupe raspodjele poziva kako vrijeme odmiče.

Za usmjeravanje temeljeno na vještinama, među zahtjevima vještina koji odgovaraju agentima pridruženim redu čekanja, agent se odabire na temelju LAA ili BAA konfiguracije.

Dodatne mogućnosti specifične za glas/telefoniju

Usmjeravanje temeljeno na agentu (samo za glasovni/telefonski kanal)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmjeriti interakcije izravno odabranom agentu na temelju ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija se može parkirati, u redu čekanju da agent postane dostupan

Dodatne informacije o redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može dohvatiti informacije u stvarnom vremenu za red čekanja kao što su Položaj u redu čekanja (PIQ), Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT), broj agenata dostupnih u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje hoće li kontakt staviti kontakt u red čekanja ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći aktivnost Povratni poziv, omogućuje korisniku da prekine vezu s pozivom zadržavajući položaj u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtualna interakcija u redu čekanja usmjeri na agenta.

Rukovanje preljevom

Webex CC podržava rukovanje prelijevanjem pomoću timova temeljenih na kapacitetu (CBT).

CBT je poput običnog tima s kapacitetom i pridruženim vanjskim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurirati zajedno s drugim timovima u ciklusima raspodjele poziva u redu čekanja.

Obično je to konfigurirano kao posljednji ciklus tako da djeluje kao prelijevanje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi na Webex CC Agent Desktop, agent navodi telefonski broj na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. To može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili kućni broj ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na umu da taj broj mora biti valjani telefonski broj na koji se pozivi mogu usmjeriti. U slučaju da nije, agent ne može primati dolazne pozive.

Na temelju vrste interakcije kojom agent rukuje, widgeti na radnoj površini agenta pružaju mogućnost izvođenja određenih operacija upravljanja medijima.

Na primjer, nakon što odgovorite na poziv, agent može izvršiti sljedeće operacije povezane s pozivom.

• Stavljanje poziva na čekanje

• Pokretanje konzultacijskog poziva i

  • Prijenos poziva na drugi telefonski broj (recimo telefonski broj agenta) / ulazna točka

  • Uključivanje drugog agenta u konferenciju

• Prijenos poziva u drugi red čekanja

• Završavanje poziva

Agent desktop omogućuje administratorima da tamo dodaju prilagođene widgete proširujući mogućnosti radne površine i čineći ih jedinstvenom kolekcijom widgeta koji su agentima potrebni za učinkovito obavljanje posla.

Arhitektura stolnog računala

Agent desktop je aplikacija s jednom stranicom temeljena na mikro sučelju koja hostira widgete izgrađene na temelju arhitekture web-komponenti. Svi standardni / burzovni widgeti pokreću podaci koje dohvaćaju API-ji ili mehanizmi za guranje sa strane poslužitelja.

To su obično asinkroni API-ji, gdje odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentificira korisnike s Cisco Common Identity (CI), a token se prosljeđuje svim API pozivima. I za prilagođene widgete, koji se temelje na modelu autentifikacije, agentima pruža jedinstveno iskustvo prijave ako je prilagođeni model provjere autentičnosti widgeta integriran s CI.

Jednom kada je agent dio interakcije, sva ažuriranja tog stanja interakcija ili povezanih podataka također se premještaju na radnu površinu putem WebSocket veze.

Otpornost radne površine na povezivost i kašnjenje

Asinkrono API i guranje na strani poslužitelja omogućuje skaliranje i otkriva se svaki gubitak povezivanja sa sučeljem WebSocket i pokušava se stolna računala ponovno povezati i ponovno prijaviti.

Sljedeća slika prikazuje arhitekturu agenta za stolna računala u Webex CC.

Unošenje kupaca

Webex Control Hub primarno je sučelje koje partneri i klijenti koriste za uvođenje kupaca i omogućavanje ili konfiguriranje značajki.

Nakon dodjele resursa značajkama tvrtke ili ustanove i kontaktnog centra u Kontrolnom čvorištu, pokrenut će se tijek rada u Webex CC koji obavlja ostale korake u dodjeljivanju svih mogućnosti kontaktnog centra prema ponudama koje je odabrao klijent.

Sva dodjela resursa centru za kontakt vrši se pomoću BPM modula tijeka rada koji omogućuje deklarativan način definiranja uključenih koraka i čini sve korake dodjele otpornima na kvarove i osigurava integritet podataka.

Sljedeća slika prikazuje tijek rada dodjele resursa u Webex CC.

Konfiguracijski entiteti

Ključni konfiguracijski entiteti u Webex CC, s opsegom unutar organizacije, su:

Stranice

Stranica znači mjesto na kojem se nalazi jedan ili više timova, korisnika (agenata / nadzornika).

Svaki korisnik i tim moraju pripadati web-mjestu.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova čekanja.

Svaki tim mora pripadati web mjestu.

Agenti

Korisnici koji se mogu prijaviti na Agent Desktop i upravljati interakcijama među vrstama medija konfiguriranima u Webex CC.

Nadzornici

Nadzornici su raspoređeni u timove i mogu nadzirati / trenirati agenta i imati pristup statusu na razini tima i statistici agenta za one koji pripadaju timovima kojima je dodijeljen nadzornik.

Red čekanja

Red čekanja logički je entitet u kojem se interakcije mogu zadržati dok se čeka dostupnost agenata, koji se zatim usmjeravaju agentu.

Redovi čekanja mapiraju se u timove, kao prostor za pretraživanje agenata, s mogućnošću proširenja prostora za pretraživanje na temelju proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretraživanje.

Ulazna točka

Ulazna točka logički je entitet koji predstavlja točku ulaska u Webex CC. Za telefoniju se to prvenstveno mapira na telefonski broj na koji stižu pozivi i za kanale e-pošte / razmjene poruka, ulazna točka upućuje na konfiguraciju imovine u Webex Connectu.

Protok

Tijek povezan s ulaznom točkom (putem strategije usmjeravanja), koja odlučuje o koracima uključenima u rukovanje interakcijama.

Za netelefonske kanale (e-pošta, poruke/društvene mreže) Flow se odabire kao dio konfiguracije imovine u Webex Connectu.

Kontrola pristupa za kontaktne centre s više mjesta

Webex Administratori kopije mogu konfigurirati korisničke profile s pravima pristupa određenim web-mjestima, timovima, redovima čekanja i ulaznim točkama. Nadalje, zbog hijerarhijske prirode web-mjesta i timova, nakon što se omogući pristup određenim web-mjestima, korisnik može pristupiti samo timovima ili datumu koji pripadaju timovima koji pripadaju tim web-mjestima ili izričito određenom podskupu takvih timova.

Za redove i ulazne točke, oni su globalni na razini organizacije, tako da se za različite geografske lokacije (mjesta na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu konfigurirati zasebne ulazne točke i redovi čekanja, a nadzornici / korisnici mogu imati pristup onim entitetima koji su primjenjivi za određene lokacije.

Sljedeća slika prikazuje ključne konfiguracijske entitete i korisnički profil koji upućuje na te entitete.

Osim ograničavanja pristupa tim entitetima, Webex CC administratori mogu kontrolirati određene mogućnosti/module kojima korisnik može pristupiti u administracijskom sučelju, čime korisnici imaju administracijska /konfiguracijska prava na određene entitete, kao i odjeljke/mogućnosti Webex CC administracijskog sučelja.

Ugrađeni konektori na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarno sučelje

U ovom načinu rada, agent se prijavljuje na CRM konzolu kao primarna aplikacija.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena desktop aplikacija ili ugrađeni softphone) koja se prvenstveno koristi za prijavu u kontakt centar i primanje Webex CC usmjerenih interakcija kontaktnog centra.

Nakon primitka poziva ili zahtjeva za razgovor, CRM integracija vrši sljedeće radnje na CRM konzoli

• Zaslon prikazuje zapis klijenta povezan s ANI-jem ili drugim podacima povezanim s pozivom.

• Objavljivanje metapodataka poziva kao bilješki o aktivnosti u zapisu klijenta

• Dopustite agentu da "klikne za poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem odlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u tablice izvješćivanja sustava CRM za primarno izvješćivanje u sustavu CRM.

• Pruža potpunu funkcionalnost kontrola Agent Desktop i poziva (ugrađena i minirana verzija aplikacije za stolna računala)

Primarni način integracije s CRM-ovima je ugradnja Webex CC Desktop aplikacije u zasebnu iFrame.

Nadalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni widget bez glave (bez korisničkog sučelja) koji radi u pozadini, u interakciji s temeljnim CRM sustavom za izvođenje automatiziranih radnji u ime agenta.

Interakcije se pokreću s dva SDK-a koja koristi widget bez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji pruža Webex CC za registraciju slušatelja događaja za agentske i kontaktne radnje.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primjenjiv po CRM-u koji apstrahira REST API pozive pomoću CRM-a. Na primjer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju pruža Salesforce koristi se za izvođenje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sljedeća slika prikazuje crm ugrađen Webex CC desktop i poveznik arhitekture

Webex CC podržava sljedeća CRM rješenja za gore navedenu integraciju:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posjetite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Dodatne informacije o konfiguriranju Webex CC rasporeda radne površine za omogućivanje CRM poveznika, skupova značajki i promjena potražite na adresi https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM poveznika

CRM konektori dostupni su u svim zemljopisnim područjima i regijama u kojima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC hostira prilagođeni widget koji omogućuje dvosmjernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u osiguravajući visoku dostupnost widgeta AWS u svim zonama dostupnosti i regijama.

Svi CRM integracijski specifični računi događaju se u pregledniku gdje agenti koriste CRM aplikaciju s CC radnom površinom ugrađenom Webex CRM aplikaciju.

Sigurnost

CRM konektori pozivaju se putem Webex izgled radne površine CC agenta, a opcionalni parametri prosljeđuju se putem rasporeda radne površine u widget za uključivanje i isključivanje značajki.

Na primjer, za omogućavanje widgeta akcije Salesforce, administrator može uključiti postavku parametra izgleda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmjerno, CRM konzola treba instalirati ugrađenu aplikaciju. Ovo je podrška za učitavanje aplikacije Desktop unutar iFramea.

Svi ugrađeni konektori radne površine dostupni su na CRM tržištu.

Na primjer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatke i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izvještavanje o zapisima poziva u CRM-u.

Integracije protoka putem HTTPs konektora u IVR

Sastavljač Webex CC Flow podržava dvosmjerni protok podataka između CC-Webex i CRM sustava pomoću HTTPs konektora konfiguriranih u Webex Kontrolnom čvorištu i korištenih na Webex CC flowu.

Oni se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeno usmjeravanje unutar IVR.

Prema zadanim postavkama Webex CC podržava HTTP priključak Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostali CRM poveznici mogu se dodati kao prilagođeni poveznici na Webex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP konektorima posjetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP poveznika:

• Salesforce IVR HTTP poveznik (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edgeu

Komponente Voice Edge omogućuju prekid SIP debla s korisničke mreže / PSTN operatera, a to je omogućeno na temelju IPS-a s bijele liste koji se mogu povezati s rubnim komponentama.

Izračunaj sigurnost infrastrukture

Webex instance računa CC dodijeljene su u AWS-u, a usluge se izvode kao mahune u Kubernetes klasteru, koji ima više prostora naziva, a pristup svakom prostoru naziva ograničen je zasebnim vjerodajnicama.

Sva dodjela resursa infrastrukturi vrši se pomoću koda - bez ručnih koraka - i nijednoj vjerodajnici se ne može pristupiti ručno.

Postoji središnje spremište vjerodajnica s određenim putovima konfiguriranim za određeni skup usluga / timova, a pristup samoj trgovini vjerodajnica ograničen je i konfiguriran kao tajna u sustavima izrade i implementacije.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije izravno izložena izvan AWS VPC-a, a samo javno izložena sučelja su API-ji i WebSocket poslužitelji kojima se upravlja i kojima se upravlja pomoću API pristupnika,

Osim toga, postoje određeni interni sustavi i sučelja koje koriste programeri koji se koriste za pregled dnevnika, mjernih podataka, detalja implementacije, statusa međuverzije i rezultata ispitivanja, koji su osigurani pomoću uloga i grupa i integrirani s Cisco internim sustavima provjere autentičnosti.

Provjera autentičnosti i autorizacija korisničkih sučelja

Sva korisnička sučelja koja koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, nadzornici, administratori, analitičari) zaštićena su Cisco Common Identity Based token autentifikacijom (OAuth flows).

Autorizacija se vrši pomoću uloga za korisnika koji je dobio token i dosege dodijeljene tokenu.

Podaci u prijenosu

Nijedno sučelje korištenih usluga / komponente infrastrukture nije izravno izloženo vanjskom dolaznom prometu.

Odabrane usluge, s http API-jevima izlažu ta sučelja putem pristupnika, a svi dolazni https (uključujući i one WebSocketa) se prekidaju u ALB-u, a interni promet putem http-a usmjerava se na usluge.

Sve odlazne interakcije su preko https / TLS (za ne-http protokole).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga - preko http / prilagođenog TCP protokola - je preko običnog TCP utičnice.

Podaci u mirovanju

Svi podaci koji se pohranjuju šifrirani su na sloju za pohranu. Nadalje, one trgovine podataka koje su izvan VPC-a, zaštićene su i kontroliraju pristup i ovlaštenja s vjerodajnicama koje su sigurno pohranjene i njima se upravlja u tajnom spremištu.

Sljedeća slika prikazuje model protoka i sigurnosti podataka za tranzit kao i u mirovanju.

Podaci koji otkrivaju identitet krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodijeliti varijablama protoka posebno označenim kao "Sadrži osjetljive podatke". Vrijednosti za takve podatke su šifrirane i nijedna usluga na putu prijenosa podataka neće imati pristup tim podacima.

Nadalje, takvi se podaci nikada ne zadržavaju u Webex CC pohrani podataka izvješćivanja, a infrastruktura dnevnika / poruka imat će šifrirane podatke, a jasni tekstualni podaci ne pohranjuju se nigdje unutar Webex CC-a.

Podaci agenta kontaktnog centra/nadzornika koji otkrivaju identitet

Podaci povezani s korisnikom centra za kontakt redigirani su u zapisnicima, ali dostupni za analizu i vizualizaciju podataka u Webex pohrani podataka CC.

Čimbenici za skaliranje

Za Webex CC čimbenici koji utječu na ljestvicu su:

• Istodobni broj prijavljenih agenata

• Istodobni broj interakcija u tijeku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Istodobni broj radnji koje nadzornici/agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Količina generiranih i postojanih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućuju mjerilo

Načela na temelju kojih je Webex CC projektiran i osmišljen omogućuju rješenju da se dinamički skalira prema potrebi u granicama koje provodi infrastruktura predviđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajima

Usluge u Webex CC komuniciraju pomoću poruka, a kritični tokovi obrade poruka ne uključuju nikakve operacije blokiranja IO-a, a stanje potrebno za obradu poruka lokalizirano je na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez državljanstva (ili eksternalizirano stanje)

Usluge bez državljanstva omogućuju elastičnost jednostavnim dodavanjem /uklanjanjem dodatnih instanci usluga. Postoje određene usluge koje su inherentno državne prirode, a one imaju eksternaliziranu državnu trgovinu, a infrastruktura podržava dinamičke promjene broja slučajeva takvih usluga, također, s automatskim rebalansom / državnim prijenosom / lokalizacijom stanja u instancu koja treba državu.

Elastična infrastruktura

Sve usluge rade u Kubernetesu i infrastruktura zvana Kubernetes čvorovi automatski se skaliraju na temelju upotrebe, što omogućuje dinamičko dodavanje više računalnih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unaprijed konfiguriran.

Učitavanje projekcije i redovita provjera valjanosti

Sve su usluge referentne za karakteristike performansi, a uzorak skaliranja provjerava se na razini usluge.

Daljnji kontinuirani testovi validacije, vršnog opterećenja i izdržljivosti provode se s ispitnim parametrima podešenim za projicirani rast u atributima koji utječu na vagu, što omogućuje prepoznavanje uskih grla, planiranje ažuriranja visokog praga za korištenje infrastrukturnih resursa i spremnost za dan igre.

Telefonija

Za telefoniju o rukovanju dolaznim glasovnim pozivima odlučuje način na koji je poziv ušao u kontaktni centar (pogledajte mehanizme za ulazak u nastavku) i Webex tok kopije koji je povezan s ulaznom točkom.

Na poziv se odgovara i poduzimaju se daljnje radnje prema Webex definiciji CC Flow – što je programski prikaz radnji koje treba izvršiti tijekom rukovanja pozivom prije reda čekanja i usmjeravanja agentu ili sam Tijek može rukovati pozivom bez prijenosa agentu.

Sastavljač protoka u Webex CC-u omogućuje programerima da definiraju protok i dodijele ga ulaznoj točki putem koje poziv stiže Webex CC.

Ti konfiguracijski entiteti i njihova upotreba obuhvaćeni su entitetima konfiguracije.

Više informacija o sastavljaču toka dostupno je u nadolazećem odjeljku na IVR Sustav.

E-pošta i razmjena poruka

Iz perspektive Webex CC-a, Webex Connect pruža mogućnosti ulaska i izlaska za sve digitalne kanale - e-poštu, kanale za razmjenu poruka, koje krajnji korisnici mogu koristiti za kontaktiranje kontaktnog centra.

Tijek povezivanja Webex

• Odlučuje o rukovanju takvim interakcijama sve dok interakcije ne budu stavljene u red čekanja i usmjerene agentima. To uključuje automatsko rukovanje i BOT tretmane za sve oblike poruka i interakcija e-pošte.

• Primjenjuje poslovnu logiku na dolaznu interakciju.

• Rukuje kontaktom prije čekanja u redu.

• Sam protok može podnijeti interakciju bez prijenosa na živog agenta.

Kanali za razmjenu poruka koje podržava Webex CC su:

• Web App / Chat mobilne aplikacije

• Whatsapp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanali e-pošte koje podržava Webex CC su:

• Gmail

• Office365

Mehanizmi za ulazak

Ovaj odjeljak pokriva mehanizme pomoću kojih interakcija može ući Webex CC. Na temelju vrste medija, mehanizmi kojima interakcija doseže Webex CC su različiti.

Na primjer, u telefoniji postoje resursi fizičke infrastrukture potrebni za omogućavanje PSTN povezivanja, konfiguracije telefonskih brojeva i usmjeravanja poziva na Webex CC.

Za kanale e-pošte / poruke, konfiguracija ulaska mora se izvršiti u Webex Connectu i uključuje dodjelu resursa računa e-pošte / pošte i konfiguraciju tijeka Webex povezivanja.

Dolazni glas

Za glasovne pozive tipičan je scenarij u kojem korisnici biraju PSTN telefonski broj koji se zatim povezuje s kontaktnim centrom. Iz perspektive ulaska, za to je potreban mehanizam za usmjeravanje poziva s PSTN-a na Webex CC.

Sljedeća slika prikazuje unos glasovnog poziva Webex CC.

Usluge glasovnog prodora u Webex CC izvršavaju kontrolu poziva trećih strana pomoću SIP-a i odgovaraju na dolazni poziv, kao i obavljaju prijenos, konferencijske i druge operacije kontrole poziva.

Logička ulazna točka za pozive u Webex CC je konfiguracijski entitet pod nazivom 'Ulazna točka'. Za govorni ulazak, ključna konfiguracija ulazne točke je telefonski broj povezan s njim, što je obično valjani PSTN telefonski broj dobiven od odabranog davatelja usluge PSTN veze.

To omogućuje otkrivanje dolaznih poziva na telefonskom broju, povezivanje poziva s ulaznom točkom i korištenje drugih konfiguracijskih parametara ulazne točke za rukovanje pozivom prema definiciji Webex CC Flowa koja bi se trebala aktivirati za interakciju.

Napomena:

Za više detalja o opcijama povezivanja putem PSTN veze posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalabilnost i dostupnost infrastrukture glasovnih rubova

Webex CC VPOP infrastruktura uključuje suvišne parove SIP SBC-ova koji osiguravaju visoku dostupnost i može se dodati više SBC-ova za skaliranje istodobnih brojeva poziva koje treba podržati.

Maksimalan broj istodobnih poziva koje VPOP može obraditi ovisi o broju pokrenutih SBC-ova i pozivima na koje se pozivi šalju.

Za geografsku redundanciju – podržana je mreža VPOP SBC-a s međusobnim vezama u više parova u različitim regijama.

Za usluge glasovnog ulaska, one su horizontalno skalabilne za rukovanje sve većim brojem istodobnih glasovnih poziva koje treba prenijeti Webex CC.

Sigurnosna pitanja s infrastrukturom glasovnih rubova

Tablica u nastavku sadrži pojedinosti o mogućnostima povezivanja s infrastrukturom glasovnog ruba.

Za više detalja posjetite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR sustava

Na svaki glasovni poziv koji dođe na telefonski broj povezan s ulaznom točkom, odgovara Webex CC i započinje izvršavanje Webex toka kopije povezanog s ulaznom točkom.

Webex CC Flow Builder isporučuje programske konstrukcije/operatore i funkcionalne blokove, terminirane aktivnosti, tako da administratori ili bilo tko tko dizajnira i implementira logiku IVR može kombinirati te sastavne blokove i stvoriti definiciju tijeka.

Konstrukti programiranja koje Flow podržava su:

• Deklariranje i postavljanje varijabli – stanje povezano s izvršenjem tijeka

  • Šljunčani izrazi za postavljanje vrijednosti varijabli

• Uvjetne provjere

• Petlja – korištenje uvjetnih uvjeta i idi na (mogućnost povezivanja aktivnosti)

• Pozivanje REST API-ja

• Raščlanjivanje podataka - JSON, TOML, obično se XML koristiti za raščlanjivanje API odgovora.

• Komponiranje aktivnosti

Reprezentativni skup aktivnosti koje flow isporučuje su: Reproduciraj poruke Prikupljanje korisničkih podataka Prijenos poziva na drugi odredište/telefonski broj Slanje poziva virtualnom agentu Stavite poziv u red tako da na njega agent može odgovoriti.

Za svaki aktivni poziv aktivna je i instanca izvršavanja tijeka, sve dok se poziv ne završi, što rezultira istodobnim izvršavanjem tokova.

Svaka instanca izvršavanja protoka pruža izolirano okruženje za podatke / stanje povezano s protokom i tamo pozivom.

Tijekom cijelog životnog ciklusa poziva, flow također omogućuje odgovaranje na određene događaje koji se događaju i rukovanje njima – na primjer, kada agent odgovori na poziv, rukovatelj događajima može pokrenuti iskakanje zaslona u sučelju agenta za stolna računala.

Dodatne informacije o toku Webex CC potražite u odjeljku https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podrška za virtualnog agenta

Flow pruža aktivnost za predaju interakcije virtualnom agentu, koji je unaprijed konfiguriran u Webex Kontrolnom središtu.

Nakon što je poziv povezan s virtualnim agentom, korisniku pruža iskustvo razgovora IVR razgovoru, a aktivnost završava prekidom poziva ili eskalacijom poziva agentu.

U slučaju eskalacije, tijek se može konfigurirati za stavljanje poziva u red čekanja na koji se zatim javlja agent.

Ulazne digitalne interakcije

Za e-poštu i kanal za razmjenu poruka dolaznih interakcija, Webex CC koristi Webex Connect za dodjelu resursa imovini, protok za rukovanje dolaznim interakcijama, a zatim usmjeravanje interakcije na Webex CC kada tijek Webex Connect izričito stavi interakciju u red čekanja tako da njome može upravljati agent.

Sljedeća slika prikazuje unos e-pošte, interakcije s porukama u Webex CC.

Integracije virtualnog agenta / BOT-a

Za interakciju e-pošte i poruka / društvenih kanala, tretmani virtualnog agenta / BOT-a konfigurirani su u toku Webex Connect.

Kao i kod virtualnih agenata za glas, ako BOT tretman završi eskalacijom kao rezultat, tada se interakcija stavlja u red čekanja i usmjerava na agenta.

Odabir agenta

Redovi čekanja u Webex CC podržavaju sljedeće algoritme odabira agenata:

• Najdulje dostupno usmjeravanje agenta

• Vješto usmjereno usmjeravanje

  • Najduži raspoloživi agent (LAA)

  • Najbolji dostupni agent (BAA)

Agenti su povezani s redovima čekanja putem servisa Teams.

Red čekanja može se dodijeliti višestrukim grupama raspodjele poziva (pri čemu svaka grupa ima jedan ili više timova), na sekvencijalni način s konfiguriranim čekanjem dodavanja grupe raspodjele poziva u red čekanja, tako da se prostor za pretraživanje odgovarajućeg agenta proširuje na dodatne grupe raspodjele poziva kako vrijeme odmiče.

Za usmjeravanje temeljeno na vještinama, među zahtjevima vještina koji odgovaraju agentima pridruženim redu čekanja, agent se odabire na temelju LAA ili BAA konfiguracije.

Dodatne mogućnosti specifične za glas/telefoniju

Usmjeravanje temeljeno na agentu (samo za glasovni/telefonski kanal)

Webex CC Flow, koristeći aktivnost QueueToAgent, može usmjeriti interakcije izravno odabranom agentu na temelju ID-a agenta.

Ako agent nije dostupan za rukovanje interakcijama, interakcija se može parkirati, u redu čekanju da agent postane dostupan

Dodatne informacije o redu čekanja

Webex CC Flow, koristeći aktivnost GetQueueInfo, može dohvatiti informacije u stvarnom vremenu za red čekanja kao što su Položaj u redu čekanja (PIQ), Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT), broj agenata dostupnih u redu čekanja i može se koristiti za odlučivanje hoće li kontakt staviti kontakt u red čekanja ili ne.

Ljubazni povratni poziv

Webex CC Flow, koristeći aktivnost Povratni poziv, omogućuje korisniku da prekine vezu s pozivom zadržavajući položaj u redu čekanja i primi povratni poziv kada se virtualna interakcija u redu čekanja usmjeri na agenta.

Rukovanje preljevom

Webex CC podržava rukovanje prelijevanjem pomoću timova temeljenih na kapacitetu (CBT).

CBT je poput običnog tima s kapacitetom i pridruženim vanjskim DN-om koji služi tom kapacitetu. Može se konfigurirati zajedno s drugim timovima u ciklusima raspodjele poziva u redu čekanja.

Obično je to konfigurirano kao posljednji ciklus tako da djeluje kao prelijevanje ako nijedan agent nije dostupan čak i nakon što sve konfigurirane grupe raspodjele poziva ne pronađu dostupnog odgovarajućeg agenta za rukovanje interakcijom.

Agent Desktop operacije

Kada se agent prijavi na Webex CC Agent Desktop, agent navodi telefonski broj na koji se mogu povezati dolazni pozivi agentu. To može biti PSTN telefon, mobilni telefon ili kućni broj ako je agent Cisco Webex Calling korisnik.

Imajte na umu da taj broj mora biti valjani telefonski broj na koji se pozivi mogu usmjeriti. U slučaju da nije, agent ne može primati dolazne pozive.

Na temelju vrste interakcije kojom agent rukuje, widgeti na radnoj površini agenta pružaju mogućnost izvođenja određenih operacija upravljanja medijima.

Na primjer, nakon što odgovorite na poziv, agent može izvršiti sljedeće operacije povezane s pozivom.

• Stavljanje poziva na čekanje

• Pokretanje konzultacijskog poziva i

  • Prijenos poziva na drugi telefonski broj (recimo telefonski broj agenta) / ulazna točka

  • Uključivanje drugog agenta u konferenciju

• Prijenos poziva u drugi red čekanja

• Završavanje poziva

Agent desktop omogućuje administratorima da tamo dodaju prilagođene widgete proširujući mogućnosti radne površine i čineći ih jedinstvenom kolekcijom widgeta koji su agentima potrebni za učinkovito obavljanje posla.

Arhitektura stolnog računala

Agent desktop je aplikacija s jednom stranicom temeljena na mikro sučelju koja hostira widgete izgrađene na temelju arhitekture web-komponenti. Svi standardni / burzovni widgeti pokreću podaci koje dohvaćaju API-ji ili mehanizmi za guranje sa strane poslužitelja.

To su obično asinkroni API-ji, gdje odgovor za pozivanje dolazi na radnu površinu putem WebSocket veze.

Webex CC Agent Desktop autentificira korisnike s Cisco Common Identity (CI), a token se prosljeđuje svim API pozivima. I za prilagođene widgete, koji se temelje na modelu autentifikacije, agentima pruža jedinstveno iskustvo prijave ako je prilagođeni model provjere autentičnosti widgeta integriran s CI.

Jednom kada je agent dio interakcije, sva ažuriranja tog stanja interakcija ili povezanih podataka također se premještaju na radnu površinu putem WebSocket veze.

Otpornost radne površine na povezivost i kašnjenje

Asinkrono API i guranje na strani poslužitelja omogućuje skaliranje i otkriva se svaki gubitak povezivanja sa sučeljem WebSocket i pokušava se stolna računala ponovno povezati i ponovno prijaviti.

Sljedeća slika prikazuje arhitekturu agenta za stolna računala u Webex CC.

Unošenje kupaca

Webex Control Hub primarno je sučelje koje partneri i klijenti koriste za uvođenje kupaca i omogućavanje ili konfiguriranje značajki.

Nakon dodjele resursa značajkama tvrtke ili ustanove i kontaktnog centra u Kontrolnom čvorištu, pokrenut će se tijek rada u Webex CC koji obavlja ostale korake u dodjeljivanju svih mogućnosti kontaktnog centra prema ponudama koje je odabrao klijent.

Sva dodjela resursa centru za kontakt vrši se pomoću BPM modula tijeka rada koji omogućuje deklarativan način definiranja uključenih koraka i čini sve korake dodjele otpornima na kvarove i osigurava integritet podataka.

Sljedeća slika prikazuje tijek rada dodjele resursa u Webex CC.

Konfiguracijski entiteti

Ključni konfiguracijski entiteti u Webex CC, s opsegom unutar organizacije, su:

Stranice

Stranica znači mjesto na kojem se nalazi jedan ili više timova, korisnika (agenata / nadzornika).

Svaki korisnik i tim moraju pripadati web-mjestu.

Tim

Grupa korisnika. Timovi se koriste za distribuciju interakcija agentima putem redova čekanja.

Svaki tim mora pripadati web mjestu.

Agenti

Korisnici koji se mogu prijaviti na Agent Desktop i upravljati interakcijama među vrstama medija konfiguriranima u Webex CC.

Nadzornici

Nadzornici su raspoređeni u timove i mogu nadzirati / trenirati agenta i imati pristup statusu na razini tima i statistici agenta za one koji pripadaju timovima kojima je dodijeljen nadzornik.

Red čekanja

Red čekanja logički je entitet u kojem se interakcije mogu zadržati dok se čeka dostupnost agenata, koji se zatim usmjeravaju agentu.

Redovi čekanja mapiraju se u timove, kao prostor za pretraživanje agenata, s mogućnošću proširenja prostora za pretraživanje na temelju proteklog vremenskog praga, dodavanjem drugih timova u prostor za pretraživanje.

Ulazna točka

Ulazna točka logički je entitet koji predstavlja točku ulaska u Webex CC. Za telefoniju se to prvenstveno mapira na telefonski broj na koji stižu pozivi i za kanale e-pošte / razmjene poruka, ulazna točka upućuje na konfiguraciju imovine u Webex Connectu.

Protok

Tijek povezan s ulaznom točkom (putem strategije usmjeravanja), koja odlučuje o koracima uključenima u rukovanje interakcijama.

Za netelefonske kanale (e-pošta, poruke/društvene mreže) Flow se odabire kao dio konfiguracije imovine u Webex Connectu.

Kontrola pristupa za kontaktne centre s više mjesta

Webex Administratori kopije mogu konfigurirati korisničke profile s pravima pristupa određenim web-mjestima, timovima, redovima čekanja i ulaznim točkama. Nadalje, zbog hijerarhijske prirode web-mjesta i timova, nakon što se omogući pristup određenim web-mjestima, korisnik može pristupiti samo timovima ili datumu koji pripadaju timovima koji pripadaju tim web-mjestima ili izričito određenom podskupu takvih timova.

Za redove i ulazne točke, oni su globalni na razini organizacije, tako da se za različite geografske lokacije (mjesta na kojima se nalaze određeni agenti i timovi) mogu konfigurirati zasebne ulazne točke i redovi čekanja, a nadzornici / korisnici mogu imati pristup onim entitetima koji su primjenjivi za određene lokacije.

Sljedeća slika prikazuje ključne konfiguracijske entitete i korisnički profil koji upućuje na te entitete.

Osim ograničavanja pristupa tim entitetima, Webex CC administratori mogu kontrolirati određene mogućnosti/module kojima korisnik može pristupiti u administracijskom sučelju, čime korisnici imaju administracijska /konfiguracijska prava na određene entitete, kao i odjeljke/mogućnosti Webex CC administracijskog sučelja.

Ugrađeni konektori na radnoj površini: CRM aplikacija kao primarno sučelje

U ovom načinu rada, agent se prijavljuje na CRM konzolu kao primarna aplikacija.

Webex CC je ugrađena aplikacija (koja se naziva i ugrađena desktop aplikacija ili ugrađeni softphone) koja se prvenstveno koristi za prijavu u kontakt centar i primanje Webex CC usmjerenih interakcija kontaktnog centra.

Nakon primitka poziva ili zahtjeva za razgovor, CRM integracija vrši sljedeće radnje na CRM konzoli

• Zaslon prikazuje zapis klijenta povezan s ANI-jem ili drugim podacima povezanim s pozivom.

• Objavljivanje metapodataka poziva kao bilješki o aktivnosti u zapisu klijenta

• Dopustite agentu da "klikne za poziv" klikom na kontakt unutar CRM-a i pokretanjem odlaznog poziva kupcu

• Knjiženje zapisa poziva u tablice izvješćivanja sustava CRM za primarno izvješćivanje u sustavu CRM.

• Pruža potpunu funkcionalnost kontrola Agent Desktop i poziva (ugrađena i minirana verzija aplikacije za stolna računala)

Primarni način integracije s CRM-ovima je ugradnja Webex CC Desktop aplikacije u zasebnu iFrame.

Nadalje, Webex CC Desktop aplikacija pokreće prilagođeni widget bez glave (bez korisničkog sučelja) koji radi u pozadini, u interakciji s temeljnim CRM sustavom za izvođenje automatiziranih radnji u ime agenta.

Interakcije se pokreću s dva SDK-a koja koristi widget bez glave.

• Webex CC Desktop JS SDK: Ovo je JavaScript SDK koji pruža Webex CC za registraciju slušatelja događaja za agentske i kontaktne radnje.

• CRM JS SDK: Ovo je CRM klijentski SDK primjenjiv po CRM-u koji apstrahira REST API pozive pomoću CRM-a. Na primjer, za salesforce, CTI JS biblioteka koju pruža Salesforce koristi se za izvođenje radnji i slušanje događaja unutar CRM-a.

Sljedeća slika prikazuje crm ugrađen Webex CC desktop i poveznik arhitekture

Webex CC podržava sljedeća CRM rješenja za gore navedenu integraciju:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Za više detalja posjetite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Dodatne informacije o konfiguriranju Webex CC rasporeda radne površine za omogućivanje CRM poveznika, skupova značajki i promjena potražite na adresi https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostupnost CRM poveznika

CRM konektori dostupni su u svim zemljopisnim područjima i regijama u kojima Webex CC radi.

Elastična skala i performanse

Webex CC hostira prilagođeni widget koji omogućuje dvosmjernu komunikaciju između CRM aplikacije i Webex CC radne površine u AWS CloudFront CDN-u osiguravajući visoku dostupnost widgeta AWS u svim zonama dostupnosti i regijama.

Svi CRM integracijski specifični računi događaju se u pregledniku gdje agenti koriste CRM aplikaciju s CC radnom površinom ugrađenom Webex CRM aplikaciju.

Sigurnost

CRM konektori pozivaju se putem Webex izgled radne površine CC agenta, a opcionalni parametri prosljeđuju se putem rasporeda radne površine u widget za uključivanje i isključivanje značajki.

Na primjer, za omogućavanje widgeta akcije Salesforce, administrator može uključiti postavku parametra izgleda radne površine sfdcWidgetEnabled na true.

Instalacija paketa

Da bi integracija radila dvosmjerno, CRM konzola treba instalirati ugrađenu aplikaciju. Ovo je podrška za učitavanje aplikacije Desktop unutar iFramea.

Svi ugrađeni konektori radne površine dostupni su na CRM tržištu.

Na primjer,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacija aplikacije na tržištu aktivira potrebne dodatke i uvozi potrebne XML datoteke u CRM konzolu kako bi podržala izvještavanje o zapisima poziva u CRM-u.

Integracije protoka putem HTTPs konektora u IVR

Sastavljač Webex CC Flow podržava dvosmjerni protok podataka između CC-Webex i CRM sustava pomoću HTTPs konektora konfiguriranih u Webex Kontrolnom čvorištu i korištenih na Webex CC flowu.

Oni se prvenstveno koriste za personalizaciju unutar glasovnih interakcija i prilagođeno usmjeravanje unutar IVR.

Prema zadanim postavkama Webex CC podržava HTTP priključak Salesforce na kontrolnom čvorištu. Ostali CRM poveznici mogu se dodati kao prilagođeni poveznici na Webex kontrolnom čvorištu.

Za više informacija o HTTP konektorima posjetite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP poveznika:

• Salesforce IVR HTTP poveznik (ugrađen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP poveznik (prilagođen): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Glasovna infrastruktura na Edgeu

Komponente Voice Edge omogućuju prekid SIP debla s korisničke mreže / PSTN operatera, a to je omogućeno na temelju IPS-a s bijele liste koji se mogu povezati s rubnim komponentama.

Izračunaj sigurnost infrastrukture

Webex instance računa CC dodijeljene su u AWS-u, a usluge se izvode kao mahune u Kubernetes klasteru, koji ima više prostora naziva, a pristup svakom prostoru naziva ograničen je zasebnim vjerodajnicama.

Sva dodjela resursa infrastrukturi vrši se pomoću koda - bez ručnih koraka - i nijednoj vjerodajnici se ne može pristupiti ručno.

Postoji središnje spremište vjerodajnica s određenim putovima konfiguriranim za određeni skup usluga / timova, a pristup samoj trgovini vjerodajnica ograničen je i konfiguriran kao tajna u sustavima izrade i implementacije.

Nijedna od infrastrukturnih komponenti / usluga nije izravno izložena izvan AWS VPC-a, a samo javno izložena sučelja su API-ji i WebSocket poslužitelji kojima se upravlja i kojima se upravlja pomoću API pristupnika,

Osim toga, postoje određeni interni sustavi i sučelja koje koriste programeri koji se koriste za pregled dnevnika, mjernih podataka, detalja implementacije, statusa međuverzije i rezultata ispitivanja, koji su osigurani pomoću uloga i grupa i integrirani s Cisco internim sustavima provjere autentičnosti.

Provjera autentičnosti i autorizacija korisničkih sučelja

Sva korisnička sučelja koja koriste različiti korisnici kontakt centra (agenti, nadzornici, administratori, analitičari) zaštićena su Cisco Common Identity Based token autentifikacijom (OAuth flows).

Autorizacija se vrši pomoću uloga za korisnika koji je dobio token i dosege dodijeljene tokenu.

Podaci u prijenosu

Nijedno sučelje korištenih usluga / komponente infrastrukture nije izravno izloženo vanjskom dolaznom prometu.

Odabrane usluge, s http API-jevima izlažu ta sučelja putem pristupnika, a svi dolazni https (uključujući i one WebSocketa) se prekidaju u ALB-u, a interni promet putem http-a usmjerava se na usluge.

Sve odlazne interakcije su preko https / TLS (za ne-http protokole).

Unutar VPC-a, interna komunikacija između usluga - preko http / prilagođenog TCP protokola - je preko običnog TCP utičnice.

Podaci u mirovanju

Svi podaci koji se pohranjuju šifrirani su na sloju za pohranu. Nadalje, one trgovine podataka koje su izvan VPC-a, zaštićene su i kontroliraju pristup i ovlaštenja s vjerodajnicama koje su sigurno pohranjene i njima se upravlja u tajnom spremištu.

Sljedeća slika prikazuje model protoka i sigurnosti podataka za tranzit kao i u mirovanju.

Podaci koji otkrivaju identitet krajnjeg korisnika

Webex CC Flow, koji je programski kontroler za rukovanje interakcijama, može se koristiti za prikupljanje korisničkih podataka, koji se mogu dodijeliti varijablama protoka posebno označenim kao "Sadrži osjetljive podatke". Vrijednosti za takve podatke su šifrirane i nijedna usluga na putu prijenosa podataka neće imati pristup tim podacima.

Nadalje, takvi se podaci nikada ne zadržavaju u Webex CC pohrani podataka izvješćivanja, a infrastruktura dnevnika / poruka imat će šifrirane podatke, a jasni tekstualni podaci ne pohranjuju se nigdje unutar Webex CC-a.

Podaci agenta kontaktnog centra/nadzornika koji otkrivaju identitet

Podaci povezani s korisnikom centra za kontakt redigirani su u zapisnicima, ali dostupni za analizu i vizualizaciju podataka u Webex pohrani podataka CC.

Čimbenici za skaliranje

Za Webex CC čimbenici koji utječu na ljestvicu su:

• Istodobni broj prijavljenih agenata

• Istodobni broj interakcija u tijeku

  • Radnje izvršene na tim interakcijama

• Istodobni broj radnji koje nadzornici/agenti obavljaju, izvan rukovanja interakcijama

• Količina generiranih i postojanih podataka

Arhitektonski aspekti koji omogućuju mjerilo

Načela na temelju kojih je Webex CC projektiran i osmišljen omogućuju rješenju da se dinamički skalira prema potrebi u granicama koje provodi infrastruktura predviđena za različite usluge i komponente platforme.

Arhitektura vođena događajima

Usluge u Webex CC komuniciraju pomoću poruka, a kritični tokovi obrade poruka ne uključuju nikakve operacije blokiranja IO-a, a stanje potrebno za obradu poruka lokalizirano je na instancu usluge koja obrađuje poruku.

Usluge bez državljanstva (ili eksternalizirano stanje)

Usluge bez državljanstva omogućuju elastičnost jednostavnim dodavanjem /uklanjanjem dodatnih instanci usluga. Postoje određene usluge koje su inherentno državne prirode, a one imaju eksternaliziranu državnu trgovinu, a infrastruktura podržava dinamičke promjene broja slučajeva takvih usluga, također, s automatskim rebalansom / državnim prijenosom / lokalizacijom stanja u instancu koja treba državu.

Elastična infrastruktura

Sve usluge rade u Kubernetesu i infrastruktura zvana Kubernetes čvorovi automatski se skaliraju na temelju upotrebe, što omogućuje dinamičko dodavanje više računalnih čvorova do maksimalno visokog praga koji je unaprijed konfiguriran.

Učitavanje projekcije i redovita provjera valjanosti

Sve su usluge referentne za karakteristike performansi, a uzorak skaliranja provjerava se na razini usluge.

Daljnji kontinuirani testovi validacije, vršnog opterećenja i izdržljivosti provode se s ispitnim parametrima podešenim za projicirani rast u atributima koji utječu na vagu, što omogućuje prepoznavanje uskih grla, planiranje ažuriranja visokog praga za korištenje infrastrukturnih resursa i spremnost za dan igre.