Téléphonie

En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.

L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.

Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.

Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.

Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.

E-mails et messagerie

Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.

Flux de connexion Webex

• Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.

• Applique la logique métier aux interactions entrantes.

• Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.

• Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :

• Chat Web App / application mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :

• Gmail

• Office 365

Mécanismes d'entrée

Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.

Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.

Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.

Voix entrante

Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.

La figure 1 illustre l'ingestion de l'appel vocal vers Webex CC.

Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.

Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.

Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.

Remarque :

Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie

L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.

Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.

Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.

Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.

Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale

Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.

Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Système IVR

Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.

Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.

Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :

• Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux

  • Expressions Pebble pour définir la valeur des variables

• Vérifications conditionnelles

• Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)

• Appeler des API REST

• Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.

• Activités de composition

Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes : Lecture de messages Collecter les données de l'utilisateur Transférer l'appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone Envoyer l'appel à un agent virtuel Mettez l'appel en file d'attente afin qu'un agent puisse y répondre.

Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.

Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.

Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.

Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Prise en charge de l'agent virtuel

Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.

Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.

En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.

Interactions numériques entrantes

Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.

La figure 2 illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.

Intégrations Virtual Agent / BOT

Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.

Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.

Sélection de l'agent

Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :

• Routage d'agent le plus long disponible

• Routage basé sur des compétences

  • Agent disponible le plus longtemps (LAA)

  • Meilleur agent disponible (BAA)

Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.

Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.

Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.

Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie

Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)

Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.

Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible

Informations avancées sur la file d'attente

Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.

Rappel de courtoisie

Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.

Gestion des dépassements de capacité

Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).

CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.

Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.

Agent Desktop opérations

Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.

Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.

Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.

Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.

• Mettre l'appel en attente

• Lancer un appel de consultation

  • Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée

  • Ajouter un autre agent à l'appel en conférence

• Transférer l'appel vers une autre file d'attente

• Mettre fin à l'appel

Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.

Architecture du poste de travail

Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.

Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.

Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.

Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.

Résilience du bureau à la connectivité et latence

Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.

La figure 2 illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.

Intégration des clients

Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.

Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.

Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.

La figure 1 illustre le workflow de configuration dans Webex CC.

Entités de configuration

Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :

Site

Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).

Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.

Équipe

Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.

Chaque équipe doit appartenir à un site.

Agents

Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.

Superviseurs

Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.

File d'attente

Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.

Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.

Point d'entrée

Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.

Flux

Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.

Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.

Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites

Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.

En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.

La figure 2 illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.

En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.

Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale

Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.

Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.

Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM

• Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.

• Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client

• Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client

• Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.

• Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)

Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.

En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.

Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.

• CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.

La figure 1 illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC

Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :

• Force de vente

• ServiceMaintenant

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk (Bureau de première année)

Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilité mondiale des connecteurs CRM

Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.

Évolutivité et performances élastiques

Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.

Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.

Sécurité

Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.

Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.

Package Installation

Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.

Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.

Par exemple,

ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?

Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.

Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR

Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.

Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.

Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.

Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Connecteurs HTTP IVR :

• Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructure vocale à la périphérie

Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.

Sécurité de l'infrastructure de calcul

Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.

Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.

Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.

Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,

En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.

Authentification et autorisation des interfaces utilisateur

Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.

L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.

Données en transit

Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.

Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.

Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).

À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.

Données au repos

Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.

La figure 1 illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit ainsi qu'au repos.

Données PII de l'utilisateur final

Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.

De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.

Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels

Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.

Facteurs d'échelle

Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :

• Nombre simultané d'agents connectés

• Nombre simultané d'interactions en cours

  • Actions effectuées sur ces interactions

• Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions

• Volume des données générées et conservées

Aspects architecturaux permettant l'évolutivité

Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.

Architecture événementielle

Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.

Services sans état (ou État externalisé)

Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.

Infrastructure élastique

Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.

Projection de charge et validation régulière

Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.

D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.

Téléphonie

En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.

L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.

Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.

Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.

Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.

E-mails et messagerie

Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.

Flux de connexion Webex

• Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.

• Applique la logique métier aux interactions entrantes.

• Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.

• Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :

• Chat Web App / application mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :

• Gmail

• Office 365

Mécanismes d'entrée

Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.

Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.

Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.

Voix entrante

Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.

La figure 1 illustre l'ingestion de l'appel vocal vers Webex CC.

Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.

Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.

Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.

Remarque :

Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie

L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.

Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.

Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.

Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.

Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale

Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.

Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Système IVR

Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.

Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.

Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :

• Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux

  • Expressions Pebble pour définir la valeur des variables

• Vérifications conditionnelles

• Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)

• Appeler des API REST

• Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.

• Activités de composition

Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes : Lecture de messages Collecter les données de l'utilisateur Transférer l'appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone Envoyer l'appel à un agent virtuel Mettez l'appel en file d'attente afin qu'un agent puisse y répondre.

Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.

Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.

Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.

Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Prise en charge de l'agent virtuel

Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.

Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.

En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.

Interactions numériques entrantes

Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.

La figure 2 illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.

Intégrations Virtual Agent / BOT

Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.

Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.

Sélection de l'agent

Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :

• Routage d'agent le plus long disponible

• Routage basé sur des compétences

  • Agent disponible le plus longtemps (LAA)

  • Meilleur agent disponible (BAA)

Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.

Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.

Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.

Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie

Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)

Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.

Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible

Informations avancées sur la file d'attente

Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.

Rappel de courtoisie

Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.

Gestion des dépassements de capacité

Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).

CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.

Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.

Agent Desktop opérations

Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.

Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.

Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.

Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.

• Mettre l'appel en attente

• Lancer un appel de consultation

  • Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée

  • Ajouter un autre agent à l'appel en conférence

• Transférer l'appel vers une autre file d'attente

• Mettre fin à l'appel

Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.

Architecture du poste de travail

Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.

Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.

Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.

Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.

Résilience du bureau à la connectivité et latence

Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.

La figure 2 illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.

Intégration des clients

Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.

Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.

Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.

La figure 1 illustre le workflow de configuration dans Webex CC.

Entités de configuration

Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :

Site

Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).

Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.

Équipe

Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.

Chaque équipe doit appartenir à un site.

Agents

Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.

Superviseurs

Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.

File d'attente

Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.

Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.

Point d'entrée

Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.

Flux

Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.

Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.

Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites

Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.

En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.

La figure 2 illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.

En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.

Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale

Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.

Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.

Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM

• Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.

• Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client

• Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client

• Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.

• Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)

Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.

En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.

Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.

• CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.

La figure 1 illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC

Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :

• Force de vente

• ServiceMaintenant

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk (Bureau de première année)

Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilité mondiale des connecteurs CRM

Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.

Évolutivité et performances élastiques

Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.

Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.

Sécurité

Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.

Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.

Package Installation

Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.

Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.

Par exemple,

ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?

Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.

Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR

Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.

Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.

Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.

Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Connecteurs HTTP IVR :

• Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructure vocale à la périphérie

Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.

Sécurité de l'infrastructure de calcul

Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.

Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.

Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.

Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,

En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.

Authentification et autorisation des interfaces utilisateur

Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.

L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.

Données en transit

Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.

Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.

Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).

À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.

Données au repos

Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.

La figure 1 illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit ainsi qu'au repos.

Données PII de l'utilisateur final

Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.

De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.

Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels

Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.

Facteurs d'échelle

Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :

• Nombre simultané d'agents connectés

• Nombre simultané d'interactions en cours

  • Actions effectuées sur ces interactions

• Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions

• Volume des données générées et conservées

Aspects architecturaux permettant l'évolutivité

Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.

Architecture événementielle

Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.

Services sans état (ou État externalisé)

Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.

Infrastructure élastique

Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.

Projection de charge et validation régulière

Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.

D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.

Téléphonie

En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.

L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.

Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.

Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.

Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.

E-mails et messagerie

Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.

Flux de connexion Webex

• Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.

• Applique la logique métier aux interactions entrantes.

• Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.

• Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :

• Chat Web App / application mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :

• Gmail

• Office 365

Mécanismes d'entrée

Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.

Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.

Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.

Voix entrante

Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.

La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.

Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.

Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.

Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.

Remarque :

Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie

L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.

Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.

Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.

Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.

Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale

Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.

Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Système IVR

Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.

Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.

Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :

• Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux

  • Expressions Pebble pour définir la valeur des variables

• Vérifications conditionnelles

• Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)

• Appeler des API REST

• Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.

• Activités de composition

Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes : Lecture de messages Collecter les données de l'utilisateur Transférer l'appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone Envoyer l'appel à un agent virtuel Mettez l'appel en file d'attente afin qu'un agent puisse y répondre.

Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.

Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.

Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.

Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Prise en charge de l'agent virtuel

Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.

Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.

En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.

Interactions numériques entrantes

Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.

La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.

Intégrations Virtual Agent / BOT

Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.

Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.

Sélection de l'agent

Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :

• Routage d'agent le plus long disponible

• Routage basé sur des compétences

  • Agent disponible le plus longtemps (LAA)

  • Meilleur agent disponible (BAA)

Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.

Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.

Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.

Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie

Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)

Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.

Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible

Informations avancées sur la file d'attente

Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.

Rappel de courtoisie

Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.

Gestion des dépassements de capacité

Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).

CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.

Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.

Agent Desktop opérations

Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.

Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.

Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.

Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.

• Mettre l'appel en attente

• Lancer un appel de consultation

  • Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée

  • Ajouter un autre agent à l'appel en conférence

• Transférer l'appel vers une autre file d'attente

• Mettre fin à l'appel

Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.

Architecture du poste de travail

Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.

Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.

Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.

Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.

Résilience du bureau à la connectivité et latence

Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.

La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.

Intégration des clients

Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.

Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.

Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.

La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.

Entités de configuration

Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :

Site

Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).

Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.

Équipe

Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.

Chaque équipe doit appartenir à un site.

Agents

Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.

Superviseurs

Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.

File d'attente

Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.

Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.

Point d'entrée

Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.

Flux

Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.

Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.

Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites

Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.

En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.

La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.

En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.

Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale

Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.

Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.

Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM

• Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.

• Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client

• Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client

• Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.

• Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)

Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.

En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.

Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.

• CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.

La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC

Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :

• Force de vente

• ServiceMaintenant

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk (Bureau de première année)

Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilité mondiale des connecteurs CRM

Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.

Évolutivité et performances élastiques

Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.

Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.

Sécurité

Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.

Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.

Package Installation

Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.

Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.

Par exemple,

ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?

Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.

Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR

Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.

Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.

Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.

Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Connecteurs HTTP IVR :

• Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructure vocale à la périphérie

Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.

Sécurité de l'infrastructure de calcul

Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.

Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.

Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.

Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,

En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.

Authentification et autorisation des interfaces utilisateur

Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.

L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.

Données en transit

Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.

Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.

Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).

À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.

Données au repos

Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.

La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.

Données PII de l'utilisateur final

Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.

De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.

Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels

Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.

Facteurs d'échelle

Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :

• Nombre simultané d'agents connectés

• Nombre simultané d'interactions en cours

  • Actions effectuées sur ces interactions

• Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions

• Volume des données générées et conservées

Aspects architecturaux permettant l'évolutivité

Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.

Architecture événementielle

Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.

Services sans état (ou État externalisé)

Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.

Infrastructure élastique

Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.

Projection de charge et validation régulière

Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.

D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.

Téléphonie

En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.

L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.

Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.

Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.

Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.

E-mails et messagerie

Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.

Flux de connexion Webex

• Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.

• Applique la logique métier aux interactions entrantes.

• Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.

• Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :

• Chat Web App / application mobile

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :

• Gmail

• Office 365

Mécanismes d'entrée

Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.

Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.

Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.

Voix entrante

Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.

La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.

Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.

Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.

Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.

Remarque :

Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie

L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.

Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.

Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.

Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.

Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale

Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.

Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Système IVR

Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.

Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.

Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :

• Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux

  • Expressions Pebble pour définir la valeur des variables

• Vérifications conditionnelles

• Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)

• Appeler des API REST

• Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.

• Activités de composition

Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes : Lecture de messages Collecter les données de l'utilisateur Transférer l'appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone Envoyer l'appel à un agent virtuel Mettez l'appel en file d'attente afin qu'un agent puisse y répondre.

Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.

Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.

Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.

Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Prise en charge de l'agent virtuel

Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.

Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.

En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.

Interactions numériques entrantes

Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.

La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.

Intégrations Virtual Agent / BOT

Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.

Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.

Sélection de l'agent

Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :

• Routage d'agent le plus long disponible

• Routage basé sur des compétences

  • Agent disponible le plus longtemps (LAA)

  • Meilleur agent disponible (BAA)

Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.

Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.

Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.

Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie

Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)

Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.

Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible

Informations avancées sur la file d'attente

Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.

Rappel de courtoisie

Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.

Gestion des dépassements de capacité

Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).

CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.

Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.

Agent Desktop opérations

Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.

Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.

Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.

Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.

• Mettre l'appel en attente

• Lancer un appel de consultation

  • Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée

  • Ajouter un autre agent à l'appel en conférence

• Transférer l'appel vers une autre file d'attente

• Mettre fin à l'appel

Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.

Architecture du poste de travail

Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.

Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.

Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.

Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.

Résilience du bureau à la connectivité et latence

Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.

La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.

Intégration des clients

Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.

Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.

Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.

La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.

Entités de configuration

Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :

Site

Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).

Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.

Équipe

Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.

Chaque équipe doit appartenir à un site.

Agents

Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.

Superviseurs

Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.

File d'attente

Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.

Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.

Point d'entrée

Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.

Flux

Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.

Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.

Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites

Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.

En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.

La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.

En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.

Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale

Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.

Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.

Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM

• Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.

• Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client

• Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client

• Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.

• Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)

Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.

En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.

Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.

• Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.

• CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.

La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC

Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :

• Force de vente

• ServiceMaintenant

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk (Bureau de première année)

Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilité mondiale des connecteurs CRM

Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.

Évolutivité et performances élastiques

Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.

Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.

Sécurité

Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.

Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.

Package Installation

Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.

Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.

Par exemple,

ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?

Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.

Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR

Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.

Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.

Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.

Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Connecteurs HTTP IVR :

• Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructure vocale à la périphérie

Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.

Sécurité de l'infrastructure de calcul

Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.

Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.

Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.

Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,

En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.

Authentification et autorisation des interfaces utilisateur

Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.

L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.

Données en transit

Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.

Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.

Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).

À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.

Données au repos

Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.

La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.

Données PII de l'utilisateur final

Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.

De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.

Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels

Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.

Facteurs d'échelle

Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :

• Nombre simultané d'agents connectés

• Nombre simultané d'interactions en cours

  • Actions effectuées sur ces interactions

• Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions

• Volume des données générées et conservées

Aspects architecturaux permettant l'évolutivité

Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.

Architecture événementielle

Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.

Services sans état (ou État externalisé)

Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.

Infrastructure élastique

Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.

Projection de charge et validation régulière

Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.

D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.