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Architecture de Webex Contact Center
Webex Contact Center s’appuie sur une architecture de microservices basée sur le Cloud pour une expérience unifiée sur tous les canaux clients. Cet article détaille sa conception basée sur le cloud, en décrivant les composants fonctionnels, les intégrations, les options de déploiement, les protocoles de sécurité et les considérations de conformité.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure 1 illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure 1 illustre l'ingestion de l'appel vocal vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
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Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure 2 illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure 1 illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
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Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure 2 illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure 1 illustre le workflow de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure 2 illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure 1 illustre les interfaces de traitement et de consommation des données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
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CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure 1 illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
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Canada
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Centrale
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ROYAUME-UNI
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Londres
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Europe
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Francfort
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Asie-Pacifique
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Tokyo
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Sydney
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Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure 1 illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
*Pour plus d'informations sur la disponibilité régionale de Next Generation Media Services, voir Next Generation voice Media platform.
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure 1 illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit ainsi qu'au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure 1 indique les mécanismes continus de surveillance, de validation et d'alerte en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure 1 illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure 1 illustre l'ingestion de l'appel vocal vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure 2 illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure 1 illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
-
Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure 2 illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure 1 illustre le workflow de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure 2 illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure 1 illustre les interfaces de traitement et de consommation des données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
-
Diffusion côté serveur utilisation
-
Webhooks
-
Messages WebSocket
-
Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
-
Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
-
Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
-
Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure 1 illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
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Centrale
-
-
ROYAUME-UNI
-
Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
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Asie-Pacifique
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Tokyo
-
Sydney
-
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure 1 illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
*Pour plus d'informations sur la disponibilité régionale de Next Generation Media Services, voir Next Generation voice Media platform.
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure 1 illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit ainsi qu'au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
-
-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
-
Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure 1 indique les mécanismes continus de surveillance, de validation et d'alerte en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
---|---|
Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
-
Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
-
Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
-
-
Vérifications conditionnelles
-
Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
-
Appeler des API REST
-
Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
-
Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
-
Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
-
Agent disponible le plus longtemps (LAA)
-
Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
-
Mettre l'appel en attente
-
Lancer un appel de consultation
-
Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
-
Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
-
-
Transférer l'appel vers une autre file d'attente
-
Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
-
API REST
-
Diffusion côté serveur utilisation
-
Webhooks
-
Messages WebSocket
-
Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
-
Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
-
Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
-
Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
-
Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
-
Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
-
Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
-
Force de vente
-
ServiceMaintenant
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
-
Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
-
US
-
États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
-
USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
-
Centrale
-
-
ROYAUME-UNI
-
Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
-
Tokyo
-
Sydney
- Singapour
-
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
-
Nombre simultané d'agents connectés
-
Nombre simultané d'interactions en cours
-
Actions effectuées sur ces interactions
-
-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
-
Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
-
Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
-
Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
-
Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
-
-
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
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Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
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CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
-
USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
-
Centrale
-
-
ROYAUME-UNI
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Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
-
Tokyo
-
Sydney
- Singapour
-
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
-
-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
-
Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux entreprises de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l’aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l’application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l’interface WebSocket) pour des cas d’utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s’exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d’évoluer automatiquement et d’être résilients aux défaillances d’une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d’infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d’arrêt pour les capacités du centre de contact.
Les services Webex CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet ce qui suit :
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Disponibilité des services et applications d’infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d’infrastructure permettant des capacités de mise à l’échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité / conformité de Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de Cisco WebEx pour l’authentification/l’autorisation, l’administration et le déploiement des fonctionnalités du centre de contact des utilisateurs.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment l’architecture Webex CC les permet.
Architecture logique
La capacité de base qu’une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l’organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les requêtes / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l’accomplissement de ce principe de base, l’entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s’agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d’appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients d’atteindre via divers canaux numériques, y compris, mais sans s’y limiter,
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Chatter à partir d’un site Web/d’une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système SVI automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l’interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l’interaction.
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Capacité pour les agents d’indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d’appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d’effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s’intégrer aux capacités de l’écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l’exécution d’appels sortants automatisés proactifs, l’amélioration de l’expérience des agents et des superviseurs à l’aide de l’IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données initiales aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d’échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d’alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l’architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différents composants fonctionnels de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l’interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
Dans le cas de la téléphonie, la gestion des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l’appel est entré dans le centre d’appels (voir Mécanismes d’entrée ci-dessous) et du flux Webex CC associé au point d’entrée.
L’appel obtient une réponse et d’autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux Webex CC - qui est une représentation programmatique des actions à effectuer lors du traitement de l’appel, soit avant la mise en file d’attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l’appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l’affecter au point d’entrée par lequel l’appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Vous trouverez plus d’informations sur Flow Builder dans la section suivante sur le système IVR.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les capacités d’entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - courrier électronique, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux Webex Connect
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu’à ce qu’elles soient mises en file d’attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d’interactions par courrier électronique.
-
Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d’attente.
-
Le flux lui-même peut gérer l’interaction sans transfert à l’agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Chat d’application Web / d’application mobile
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WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Gmail
-
Office 365
Mécanismes d’entrée
Cette section traite des mécanismes par lesquels une interaction peut entrer dans Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
---|---|
Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
-
Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
-
Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
-
-
Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
-
Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
-
Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
-
Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
-
Agent disponible le plus longtemps (LAA)
-
Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
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CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l’intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d’informations sur la configuration des dispositions du bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, visitez https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l’application CRM et le bureau Webex CC dans AWS CloudFront CDN, garantissant une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l’intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l’application CRM avec le bureau Webex CC intégré dans l’application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau de l’agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer ou désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l’administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l’intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l’application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s’agit de prendre en charge le chargement de l’application de bureau à l’intérieur d’un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do# !/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L’installation de l’application Marketplace active les modules logiciels requis et importe les fichiers XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d’appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l’IVR
Webex CC Flow Builder prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l’aide de connecteurs HTTP(S) configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux Webex CC.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé dans le RVI.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d’informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP IVR Salesforce (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP IVR ServiceNow (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l’aide de la solution de gestion de campagne d’Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d’optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l’industrie.
Extension du Bureau d’agent
Webex CC agent et supervisor desktop permet d’étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations d’API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l’Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
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-
Canada
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Centrale
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ROYAUME-UNI
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Londres
-
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Europe
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Francfort
-
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Asie-Pacifique
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Tokyo
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Sydney
- Singapour
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Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations mondiales, avec des agents et des clients à plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d’entrée des médias vocaux s’exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d’accès et d’entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l’infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l’infrastructure de calcul
Les instances de calcul Webex CC sont mises en service dans AWS et les services s’exécutent en tant qu’espaces dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l’accès à chaque espace de noms est limité par des informations d’identification distinctes.
Tout le provisionnement de l’infrastructure se fait à l’aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d’identification n’est accessible manuellement.
Il existe un magasin d’informations d’identification central avec des chemins d’accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l’accès au magasin d’informations d’identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l’infrastructure n’est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l’aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l’état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l’aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d’authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d’appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l’authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L’autorisation est effectuée à l’aide de rôles pour l’utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n’est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l’ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l’intérieur du VPC, la communication interne entre les services - via http / protocole TCP personnalisé - se fait via un socket TCP simple.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d’accès et les autorisations avec des informations d’identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux entreprises de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l’aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l’application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l’interface WebSocket) pour des cas d’utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s’exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d’évoluer automatiquement et d’être résilients aux défaillances d’une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d’infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d’arrêt pour les capacités du centre de contact.
Les services Webex CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet ce qui suit :
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Disponibilité des services et applications d’infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d’infrastructure permettant des capacités de mise à l’échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité / conformité de Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de Cisco WebEx pour l’authentification/l’autorisation, l’administration et le déploiement des fonctionnalités du centre de contact des utilisateurs.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment l’architecture Webex CC les permet.
Architecture logique
La capacité de base qu’une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l’organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les requêtes / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l’accomplissement de ce principe de base, l’entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s’agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d’appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients d’atteindre via divers canaux numériques, y compris, mais sans s’y limiter,
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Chatter à partir d’un site Web/d’une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système SVI automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l’interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l’interaction.
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Capacité pour les agents d’indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d’appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d’effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s’intégrer aux capacités de l’écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l’exécution d’appels sortants automatisés proactifs, l’amélioration de l’expérience des agents et des superviseurs à l’aide de l’IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données initiales aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d’échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d’alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l’architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différents composants fonctionnels de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l’interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
Dans le cas de la téléphonie, la gestion des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l’appel est entré dans le centre d’appels (voir Mécanismes d’entrée ci-dessous) et du flux Webex CC associé au point d’entrée.
L’appel obtient une réponse et d’autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux Webex CC - qui est une représentation programmatique des actions à effectuer lors du traitement de l’appel, soit avant la mise en file d’attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l’appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l’affecter au point d’entrée par lequel l’appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Vous trouverez plus d’informations sur Flow Builder dans la section suivante sur le système IVR.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les capacités d’entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - courrier électronique, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux Webex Connect
-
Décide de la gestion de ces interactions jusqu’à ce qu’elles soient mises en file d’attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d’interactions par courrier électronique.
-
Applique la logique métier aux interactions entrantes.
-
Gère les contacts avant de les mettre en file d’attente.
-
Le flux lui-même peut gérer l’interaction sans transfert à l’agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
-
Chat d’application Web / d’application mobile
-
WhatsApp
-
Facebook Messenger
-
SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Gmail
-
Office 365
Mécanismes d’entrée
Cette section traite des mécanismes par lesquels une interaction peut entrer dans Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
---|---|
Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
-
Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
-
Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
-
-
Vérifications conditionnelles
-
Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
-
Appeler des API REST
-
Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
-
Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
-
Agent disponible le plus longtemps (LAA)
-
Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
-
Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
-
Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
-
-
Transférer l'appel vers une autre file d'attente
-
Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
-
API REST
-
Diffusion côté serveur utilisation
-
Webhooks
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Messages WebSocket
-
Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
-
Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
-
Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
-
Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
-
Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
-
Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l’intégration mentionnée ci-dessus :
-
Force de vente
-
ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d’informations sur la configuration des dispositions du bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, visitez https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l’application CRM et le bureau Webex CC dans AWS CloudFront CDN, garantissant une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l’intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l’application CRM avec le bureau Webex CC intégré dans l’application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau de l’agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer ou désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l’administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l’intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l’application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s’agit de prendre en charge le chargement de l’application de bureau à l’intérieur d’un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do# !/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L’installation de l’application Marketplace active les modules logiciels requis et importe les fichiers XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d’appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l’IVR
Webex CC Flow Builder prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l’aide de connecteurs HTTP(S) configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux Webex CC.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé dans le RVI.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d’informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
-
Connecteur HTTP IVR Salesforce (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP IVR ServiceNow (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l’aide de la solution de gestion de campagne d’Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d’optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l’industrie.
Extension du Bureau d’agent
Webex CC agent et supervisor desktop permet d’étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations d’API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes
-
US
-
États-Unis-Virginie du Nord de l’Est
-
USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
-
Centrale
-
-
ROYAUME-UNI
-
Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
-
Tokyo
-
Sydney
- Singapour
-
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations mondiales, avec des agents et des clients à plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d’entrée des médias vocaux s’exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d’accès et d’entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l’infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l’infrastructure de calcul
Les instances de calcul Webex CC sont mises en service dans AWS et les services s’exécutent en tant qu’espaces dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l’accès à chaque espace de noms est limité par des informations d’identification distinctes.
Tout le provisionnement de l’infrastructure se fait à l’aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d’identification n’est accessible manuellement.
Il existe un magasin d’informations d’identification central avec des chemins d’accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l’accès au magasin d’informations d’identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l’infrastructure n’est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l’aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l’état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l’aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d’authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d’appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l’authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L’autorisation est effectuée à l’aide de rôles pour l’utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n’est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l’ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l’intérieur du VPC, la communication interne entre les services - via http / protocole TCP personnalisé - se fait via un socket TCP simple.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d’accès et les autorisations avec des informations d’identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux entreprises de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l’aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l’application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l’interface WebSocket) pour des cas d’utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s’exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d’évoluer automatiquement et d’être résilients aux défaillances d’une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d’infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d’arrêt pour les capacités du centre de contact.
Les services Webex CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet ce qui suit :
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Disponibilité des services et applications d’infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d’infrastructure permettant des capacités de mise à l’échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité / conformité de Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de Cisco WebEx pour l’authentification/l’autorisation, l’administration et le déploiement des fonctionnalités du centre de contact des utilisateurs.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment l’architecture Webex CC les permet.
Architecture logique
La capacité de base qu’une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l’organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les requêtes / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l’accomplissement de ce principe de base, l’entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s’agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d’appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients d’atteindre via divers canaux numériques, y compris, mais sans s’y limiter,
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Chatter à partir d’un site Web/d’une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système SVI automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l’interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l’interaction.
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Capacité pour les agents d’indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d’appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d’effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s’intégrer aux capacités de l’écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l’exécution d’appels sortants automatisés proactifs, l’amélioration de l’expérience des agents et des superviseurs à l’aide de l’IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données initiales aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d’échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d’alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l’architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différents composants fonctionnels de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l’interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
Dans le cas de la téléphonie, la gestion des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l’appel est entré dans le centre d’appels (voir Mécanismes d’entrée ci-dessous) et du flux Webex CC associé au point d’entrée.
L’appel obtient une réponse et d’autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux Webex CC - qui est une représentation programmatique des actions à effectuer lors du traitement de l’appel, soit avant la mise en file d’attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l’appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l’affecter au point d’entrée par lequel l’appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Vous trouverez plus d’informations sur Flow Builder dans la section suivante sur le système IVR.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les capacités d’entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - courrier électronique, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux Webex Connect
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu’à ce qu’elles soient mises en file d’attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d’interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d’attente.
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Le flux lui-même peut gérer l’interaction sans transfert à l’agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Chat d’application Web / d’application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d’entrée
Cette section traite des mécanismes par lesquels une interaction peut entrer dans Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
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Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
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Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
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CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l’intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d’informations sur la configuration des dispositions du bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, visitez https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l’application CRM et le bureau Webex CC dans AWS CloudFront CDN, garantissant une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l’intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l’application CRM avec le bureau Webex CC intégré dans l’application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau de l’agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer ou désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l’administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l’intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l’application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s’agit de prendre en charge le chargement de l’application de bureau à l’intérieur d’un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do# !/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L’installation de l’application Marketplace active les modules logiciels requis et importe les fichiers XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d’appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l’IVR
Webex CC Flow Builder prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l’aide de connecteurs HTTP(S) configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux Webex CC.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé dans le RVI.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d’informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP IVR Salesforce (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP IVR ServiceNow (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l’aide de la solution de gestion de campagne d’Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d’optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l’industrie.
Extension du Bureau d’agent
Webex CC agent et supervisor desktop permet d’étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations d’API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l’Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
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-
Canada
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Centrale
-
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ROYAUME-UNI
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Londres
-
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Europe
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Francfort
-
-
Asie-Pacifique
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Tokyo
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Sydney
- Singapour
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Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations mondiales, avec des agents et des clients à plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d’entrée des médias vocaux s’exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d’accès et d’entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l’infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l’infrastructure de calcul
Les instances de calcul Webex CC sont mises en service dans AWS et les services s’exécutent en tant qu’espaces dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l’accès à chaque espace de noms est limité par des informations d’identification distinctes.
Tout le provisionnement de l’infrastructure se fait à l’aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d’identification n’est accessible manuellement.
Il existe un magasin d’informations d’identification central avec des chemins d’accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l’accès au magasin d’informations d’identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l’infrastructure n’est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l’aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l’état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l’aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d’authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d’appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l’authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L’autorisation est effectuée à l’aide de rôles pour l’utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n’est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l’ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l’intérieur du VPC, la communication interne entre les services - via http / protocole TCP personnalisé - se fait via un socket TCP simple.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d’accès et les autorisations avec des informations d’identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux entreprises de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l’aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l’application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l’interface WebSocket) pour des cas d’utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s’exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d’évoluer automatiquement et d’être résilients aux défaillances d’une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d’infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d’arrêt pour les capacités du centre de contact.
Les services Webex CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet ce qui suit :
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Disponibilité des services et applications d’infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d’infrastructure permettant des capacités de mise à l’échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité / conformité de Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de Cisco WebEx pour l’authentification/l’autorisation, l’administration et le déploiement des fonctionnalités du centre de contact des utilisateurs.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment l’architecture Webex CC les permet.
Architecture logique
La capacité de base qu’une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l’organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les requêtes / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l’accomplissement de ce principe de base, l’entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s’agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d’appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients d’atteindre via divers canaux numériques, y compris, mais sans s’y limiter,
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Chatter à partir d’un site Web/d’une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système SVI automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l’interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l’interaction.
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Capacité pour les agents d’indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d’appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d’effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s’intégrer aux capacités de l’écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l’exécution d’appels sortants automatisés proactifs, l’amélioration de l’expérience des agents et des superviseurs à l’aide de l’IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données initiales aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d’échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d’alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l’architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différents composants fonctionnels de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l’interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
Dans le cas de la téléphonie, la gestion des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l’appel est entré dans le centre d’appels (voir Mécanismes d’entrée ci-dessous) et du flux Webex CC associé au point d’entrée.
L’appel obtient une réponse et d’autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux Webex CC - qui est une représentation programmatique des actions à effectuer lors du traitement de l’appel, soit avant la mise en file d’attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l’appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l’affecter au point d’entrée par lequel l’appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Vous trouverez plus d’informations sur Flow Builder dans la section suivante sur le système IVR.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les capacités d’entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - courrier électronique, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux Webex Connect
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu’à ce qu’elles soient mises en file d’attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d’interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d’attente.
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Le flux lui-même peut gérer l’interaction sans transfert à l’agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Chat d’application Web / d’application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d’entrée
Cette section traite des mécanismes par lesquels une interaction peut entrer dans Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
---|---|
Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
-
Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
-
-
Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
-
Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
-
Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l’intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d’informations sur la configuration des dispositions du bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, visitez https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l’application CRM et le bureau Webex CC dans AWS CloudFront CDN, garantissant une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l’intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l’application CRM avec le bureau Webex CC intégré dans l’application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau de l’agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer ou désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l’administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l’intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l’application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s’agit de prendre en charge le chargement de l’application de bureau à l’intérieur d’un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do# !/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L’installation de l’application Marketplace active les modules logiciels requis et importe les fichiers XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d’appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l’IVR
Webex CC Flow Builder prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l’aide de connecteurs HTTP(S) configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux Webex CC.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé dans le RVI.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d’informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP IVR Salesforce (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP IVR ServiceNow (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l’aide de la solution de gestion de campagne d’Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d’optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l’industrie.
Extension du Bureau d’agent
Webex CC agent et supervisor desktop permet d’étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations d’API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l’Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
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-
Canada
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Centrale
-
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ROYAUME-UNI
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Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
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Tokyo
-
Sydney
- Singapour
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Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations mondiales, avec des agents et des clients à plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d’entrée des médias vocaux s’exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d’accès et d’entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Centrale |
Vancouver Toronto |
Centrale |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Mumbai |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l’infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l’infrastructure de calcul
Les instances de calcul Webex CC sont mises en service dans AWS et les services s’exécutent en tant qu’espaces dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l’accès à chaque espace de noms est limité par des informations d’identification distinctes.
Tout le provisionnement de l’infrastructure se fait à l’aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d’identification n’est accessible manuellement.
Il existe un magasin d’informations d’identification central avec des chemins d’accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l’accès au magasin d’informations d’identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l’infrastructure n’est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l’aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l’état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l’aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d’authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d’appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l’authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L’autorisation est effectuée à l’aide de rôles pour l’utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n’est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l’ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l’intérieur du VPC, la communication interne entre les services - via http / protocole TCP personnalisé - se fait via un socket TCP simple.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d’accès et les autorisations avec des informations d’identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
-
Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Message direct de Twitter
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
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Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Couler
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
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Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
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Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
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CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/wcc_oem-integration-with-acqueon.html.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
-
US
-
États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
-
USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
-
Central
-
-
ROYAUME-UNI
-
Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
-
Tokyo
-
Sydney
- Singapour
-
La connexion au centre de contact Webex hébergé par AWS peut être établie via Internet ou à l'aide d'Amazon Web Services (AWS) Direct Connect. Avec AWS Direct Connect, les données sont transmises via une connexion réseau privé entre le réseau local des clients et Webex Contact Center, améliorant ainsi la connexion. Pour plus d'informations , consultez AWS Direct Connect pour Webex Contact Center.
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Central |
Vancouver Toronto |
Central |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Bombay |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chattez directement via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business.
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
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Apple Messages for Business
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
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Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
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Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
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Appeler des API REST
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Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
|
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
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Routage basé sur des compétences
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Agent disponible le plus longtemps (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
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Mettre l'appel en attente
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Lancer un appel de consultation
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Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
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Transférer l'appel vers une autre file d'attente
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Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Couler
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et Analytique
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffusion côté serveur utilisation
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Webhooks
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Messages WebSocket
-
Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
-
Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
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Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
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Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
-
Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
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Force de vente
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ServiceMaintenant
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Microsoft Dynamics 365
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Zendesk
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Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus d'informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortants dans Webex centre de contact.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
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US
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États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
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USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
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Central
-
-
ROYAUME-UNI
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Londres
-
-
Europe
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Francfort
-
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Asie-Pacifique
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Tokyo
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Sydney
- Singapour
-
La connexion au centre de contact Webex hébergé par AWS peut être établie via Internet ou à l'aide d'Amazon Web Services (AWS) Direct Connect. Avec AWS Direct Connect, les données sont transmises via une connexion réseau privé entre le réseau local des clients et Webex Contact Center, améliorant ainsi la connexion. Pour plus d'informations , consultez AWS Direct Connect pour Webex Contact Center.
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Central |
Vancouver Toronto |
Central |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Bombay |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour la analytique et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d'agents connectés
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Nombre simultané d'interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
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Surveillance et alertes continues
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Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
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Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation et alertes continues
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Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
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Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
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La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
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Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Introduction
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux organisations de permettre des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours client.
Webex CC est architecturé, conçu et développé, à partir de zéro, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux de base suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de fonctionnalités à ses utilisateurs.
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Event Driven : Tous les services communiquent entre eux à l'aide de la messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État sans état/externalisé : les services sont déployés dans Kubernetes, s'exécutant dans des conteneurs docker, avec la possibilité d'évoluer automatiquement et d'être résilients aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : tous les services et les composants d'infrastructure qui permettent le déploiement de ces services sont observables avec des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/faiblement couplé : chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment sans temps d'arrêt pour les capacités du centre de contact.
Webex services CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme cloud native qui permet les opérations suivantes :
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Disponibilité des services et applications d'infrastructure dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités de mise à l'échelle dynamique
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Sécurité intégrée nativement dans la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos avec les certifications de sécurité/conformité dont dispose Webex CC.
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Infrastructure de périphérie évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphone/voix
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Observabilité avec surveillance proactive et alertes qui permet une haute disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de l’Cisco Webex pour l'authentification/autorisation des utilisateurs, l'administration et le déploiement des fonctionnalités du centre d'appels.
Les sections suivantes de ce document développent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment Webex’architecture CC permet la même chose.
Architecture logique
La capacité de base qu'une solution de centre de contact doit avoir est de permettre aux clients de contacter facilement l'organisation par les moyens de communication couramment utilisés et de résoudre les questions / problèmes de manière rapide et efficace.
Toutefois, pour garantir l'accomplissement de ce principe de base, l'entreprise qui utilise le centre de contact doit avoir accès à plusieurs fonctionnalités en coulisses. Il s'agit des groupes suivants :
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Mécanismes permettant aux clients de lancer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels reliant les appels téléphoniques au système du centre d'appels
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer des e-mails et mécanisme de détection des nouveaux e-mails entrants.
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Possibilité pour les clients de contacter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s'y limiter,
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Chatter à partir d'un site Web/d'une application
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Chattez directement via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business.
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Capacité à détecter de nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Ceux-ci incluraient un système de IVR automatisé, des agents virtuels pour la téléphonie / chats avec programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l'interaction doit être transmise à un agent, possédant les compétences optimales pour gérer l'interaction.
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Capacité pour les agents d'indiquer la disponibilité pour gérer les interactions et les superviseurs pour surveiller, coacher les agents et obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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Possibilité pour les administrateurs de configurer et de mettre à disposition les différentes fonctionnalités du centre d'appels qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
Au-delà de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux informations qui visualisent et suivent les mesures opérationnelles clés.
En outre, la capacité à s'intégrer aux capacités de l'écosystème de centres de contact spécialisés, telles que l'exécution d'appels sortants automatisés proactifs, l'amélioration de l'expérience des agents et des superviseurs à l'aide de l'IA, la détection et la compréhension du parcours client pour fournir de manière proactive des données à l'avance aux agents sont des facteurs de différenciation évidents dans la façon dont les solutions de centre de contact évoluent.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont consommées en tant que service logiciel fourni dans le cloud, la capacité à garantir la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, ce qui permet une validation et une détection continues des problèmes imminents et de prévenir / minimiser les impacts sur les opérations des clients.
La figure suivante illustre l'architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différentes composantes fonctionnelles de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, le courrier électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de supports
Téléphonie
En téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants dépend de la manière dont l'appel est entré dans le centre de contact (voir Mécanismes d'entrée ci-dessous) et du flux CC Webex associé au point d'entrée.
L'appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC Webex - qui est une représentation par programme des actions à effectuer lors du traitement de l'appel, soit avant la mise en file d'attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut gérer l'appel sans transfert à un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l'affecter au point d'entrée via lequel l'appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont traitées dans Entités deconfiguration.
Plus d'informations sur Flow Builder sont couvertes dans la section suivante sur IVR Système.
E-mails et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctionnalités d'entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - e-mail, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux de connexion Webex
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Décide de la gestion de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers les agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d'interactions par courrier électronique.
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Applique la logique métier aux interactions entrantes.
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Gère les contacts avant de les mettre en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l'interaction sans transfert à l'agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Chat Web App / application mobile
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WhatsApp
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Facebook Messenger
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SMS
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Apple Messages for Business
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont les suivants :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer Webex CC. Selon le type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, il existe un déploiement d'infrastructure physique nécessaire pour activer la connectivité PSTN, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie / messagerie, la configuration de l'entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie / messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, les utilisateurs composent généralement un numéro de téléphone PSTN, qui est ensuite mis en relation avec le centre de contact. Du point de vue de l'entrée, cela nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion d'appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC permettent de contrôler les appels tiers à l'aide de SIP, de répondre à l'appel entrant et d'effectuer des transferts, des conférences et d'autres opérations de contrôle d'appel.
Le point d'entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l'entité de configuration nommée 'Entrypoint'. Pour l'entrée vocale, la configuration clé d'un point d'entrée correspond au numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone PSTN valide obtenu auprès du fournisseur PSTN choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d'associer l'appel au point d'entrée et d'utiliser d'autres paramètres de configuration du point d'entrée pour traiter l'appel conformément à la définition de flux CC Webex qui doit être déclenchée pour l'interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité PSTN, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l'infrastructure vocale de périphérie
L'infrastructure VPOP de Webex CC inclut des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et d'autres SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d'appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximal d'appels simultanés que VPOP peut traiter dépend du nombre de SBC en cours d'exécution et des appels envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de SBC VPOP avec des interconnexions entre plusieurs paires entre régions est pris en charge.
Quant aux services d'entrée de voix, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer un nombre croissant d'appels voix simultanés à ingérer vers Webex CC.
Considérations relatives à la sécurité de l'infrastructure vocale
Le tableau ci-dessous contient des détails sur les options de connectivité à l'infrastructure Voice Edge Infrastructure.
Connectivité |
Types |
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Public Internet |
Direct (avec adresses sources IP en liste blanche) IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation) Site à site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) VPLS SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Connexions Equinix Fabric |
Pour plus de détails, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal qui entre dans un numéro de téléphone associé à un point d'entrée, reçoit une réponse par Webex CC et l'exécution d'un flux CC Webex associé au point d'entrée, démarre.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne concevant et implémentant la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition Flow.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont les suivantes :
-
Variables de déclaration et de définition – état associé à l'exécution d'un flux
-
Expressions Pebble pour définir la valeur des variables
-
-
Vérifications conditionnelles
-
Looping – utilisation des conditions et Go To (possibilité d'enchaîner des activités)
-
Appeler des API REST
-
Données d'analyse – JSON, TOML XML généralement utilisé pour analyser API réponse.
-
Activités de composition
Un ensemble représentatif d'activités fournies par Flow sont les suivantes :
-
Lecture de messages
-
Collecter les données de l'utilisateur
-
Transférer l'appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone
-
Envoyer l'appel à un agent virtuel
-
Mettez l'appel en file d'attente afin qu'un agent puisse y répondre.
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées des flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données / état associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l'appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les gérer ; par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel, un gestionnaire d'événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l'interface du bureau de l'agent.
Pour plus d'informations sur Webex CC Flow, reportez-vous à # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l'agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l'interaction à un agent virtuel, préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il offre une expérience de IVR conversation à l'utilisateur et l'activité se termine soit par la fin de l'appel, soit par son escalade à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre l'appel en file d'attente, qui reçoit ensuite une réponse de la part d'un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour le courrier électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l'interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d'attente l'interaction afin qu'elle puisse être gérée par un agent.
La figure suivante illustre l'ingestion de courriers électroniques et d'interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations Virtual Agent / BOT
Pour les interactions e-mail et messagerie/canal social, les traitements d'agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme dans le cas des agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade, l'interaction est placée dans une file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés tels que définis dans le Flow et le flux peut décider de placer le contact en file d'attente dans une file d'attente / directement dans un agent (file d'attente spécifique à l'agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphonie/voix).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. Si aucun agent n'est disponible, l'interaction est parquée sur la file d'attente et Flow continuera à traiter le client avec le gestionnaire associé à l'activité de mise en file d'attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l'agent
Les files d'attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d'agent suivants :
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Routage d'agent le plus long disponible
-
Routage basé sur des compétences
-
Agent disponible le plus longtemps (LAA)
-
Meilleur agent disponible (BAA)
-
Les agents sont associés aux files d'attente via des équipes.
Plusieurs groupes de répartition des appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe comportant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle en attendant qu'un groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, afin que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étende à d'autres groupes de répartition des appels au fil du temps.
Dans le cas du routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration de l'agent LAA ou du BAA.
Fonctionnalités supplémentaires spécifiques à la voix et à la téléphonie
Routage basé sur l'agent (uniquement pour les canaux voix/téléphonie)
Webex flux CC, en utilisant l'activité Mise en file d'attente vers agent, peut acheminer les interactions directement vers l'agent choisi en fonction de l'ID de l'agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à l'agent, en attendant que l'agent devienne disponible
Informations avancées sur la file d'attente
Webex flux CC, à l'aide de l'activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d'attente telles que Position dans la file d'attente (PIQ), Temps d'attente estimé (EWT), nombre d'agents disponibles dans la file d'attente, et peut être utilisé pour décider de placer ou non le contact en file d'attente.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l'aide de l'activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l'appel tout en conservant sa position dans la file d'attente et de recevoir un rappel lorsque l'interaction virtuelle en file d'attente est acheminée vers un agent.
Gestion des dépassements de capacité
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l'aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui sert cette capacité. Elle peut être configurée avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de file d'attente.
Habituellement, il s'agit du dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même si tous les groupes de distribution d'appels configurés ne parviennent pas à trouver un agent correspondant disponible pour gérer l'interaction.
Agent Desktop opérations
Lorsqu'un agent se connecte à Webex Agent Desktop CC, il spécifie un numéro de téléphone vers lequel les appels entrants à destination de l'agent peuvent être connectés. Il peut s'agir d'un téléphone PSTN, d'un téléphone portable ou d'un poste si l'agent est un utilisateur Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Si ce n'est pas le cas, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
Selon le type d'interaction géré par l'agent, les widgets du bureau de l'agent permettent d'effectuer certaines opérations de contrôle des médias.
Par exemple, lorsqu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes en rapport avec l'appel.
-
Mettre l'appel en attente
-
Lancer un appel de consultation
-
Transférer l'appel vers un autre numéro de téléphone (par exemple, le numéro de téléphone de l'agent) / point d'entrée
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Ajouter un autre agent à l'appel en conférence
-
-
Transférer l'appel vers une autre file d'attente
-
Mettre fin à l'appel
Le bureau d'agent permet aux administrateurs d'ajouter des widgets personnalisés en étendant les capacités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour effectuer leur travail de manière efficace.
Architecture du poste de travail
Agent Desktop est une application micro-frontale basée sur une seule page qui héberge des widgets construits en fonction de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard / stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes push côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à un appel parvient au bureau via une connexion WebSocket.
Webex Agent Desktop CC authentifie les utilisateurs à l'aide de Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à tous les API appels. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il fournit une expérience de connexion unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interactions ou les données associées sont également envoyées au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau à la connectivité et latence
Le API asynchrone et le push côté serveur permettent une mise à l'échelle et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau d'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l'interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l'intégration des clients et l'activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités d'organisation et de centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, cela déclenche un workflow dans Webex CC qui effectue le reste des étapes du provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact selon les offres choisies par le client.
Tout le provisionnement du centre de contacts s'effectue à l'aide d'un moteur de workflow BPM, ce qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées, rend l'ensemble des étapes de provisionnement résistant aux pannes et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de configuration dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d'une organisation, sont les suivantes :
Site
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, utilisateurs (agents / superviseurs).
Chaque utilisateur et chaque équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents via des files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Utilisateurs pouvant se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias configurés dans Webex CC.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/entraîner l'agent et avoir accès à l'état au niveau de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour ceux qui appartiennent aux équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d'attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle les interactions peuvent être maintenues, en attendant que les agents soient disponibles, et sont ensuite acheminées vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées aux équipes, en tant qu'espace de recherche pour les agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d'entrée
Le point d'entrée est une entité logique représentant le point d'entrée des interactions dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de courrier électronique / de messagerie, le point d'entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Couler
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans la gestion des interactions.
Pour les canaux autres que la téléphonie (email, messagerie/réseaux sociaux), Flow est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d'accès pour les centres de contact multisites
Webex administrateurs CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d'accès à des sites, des équipes, des files d'attente et des points d'entrée spécifiques. De plus, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois que l'accès à des sites spécifiques est fourni, seules les équipes ou la date relative aux équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être consultées par l'utilisateur.
En ce qui concerne les files d'attente et les points d'entrée, ils sont globaux au niveau de l'organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où se trouvent des agents et des équipes spécifiques), des points d'entrée et des files d'attente distincts peuvent être configurés et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les principales entités de configuration et le profil utilisateur qui fait référence à ces entités.
En plus de restreindre l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les capacités/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs avec des droits d'administration/configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/capacités de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l'aide d'une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini de jeux de données en temps réel qui sont publiés pour les clients abonnés.
En outre, ces événements sont traités, transformés et agrégés et les ensembles de données résultants sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de création de rapports et de visualisation des données - Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation de données dans Webex CC
Intégrations
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les capacités que les clients peuvent utiliser utilisent des API publiées standard.
Les types d'interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
-
API REST
-
Diffusion côté serveur utilisation
-
Webhooks
-
Messages WebSocket
-
Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
-
Connecteurs intégrés au bureau
-
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Connecteurs intégrés de bureau : l'application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégré) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre d'appels et recevoir Webex interactions acheminées par CC.
Lors de la réception d'un appel ou d'une demande de conversation, l'intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
-
Faites apparaître l'enregistrement du client lié à l'enregistrement ANI ou à d'autres données associées à un appel.
-
Enregistrer les métadonnées d'appel sous forme de notes d'activité dans l'enregistrement client
-
Autoriser l'agent à cliquer sur le contact à l'intérieur du CRM et en lançant un appel sortant vers le client
-
Validation des enregistrements d'appels dans les tables de rapport CRM pour la création de rapports primaire sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités des commandes d'Agent Desktop et d'appel (version intégrée et réduite de l'application de bureau)
Le principal mode d'intégration avec les CRM consiste à intégrer Webex’application CC Desktop dans un iFrame séparé.
En outre, l Webex application CC Desktop exécute un widget headless personnalisé (pas d'interface utilisateur) s'exécute en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l'agent.
Les interactions sont alimentées par deux SDK utilisés par le widget headless.
-
Webex CC Desktop JS SDK : il s'agit du SDK JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les écouteurs d'événements pour les actions d'agent et de contact.
-
CRM JS SDK : il s'agit du SDK client CRM applicable par CRM qui fait abstraction des appels REST API avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque JS CTI fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter les événements dans le CRM.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau et du connecteur CRM intégré Webex CC
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l'intégration mentionnée ci-dessus :
-
Force de vente
-
ServiceMaintenant
-
Microsoft Dynamics 365
-
Zendesk
-
Freshdesk (Bureau de première année)
Pour plus de détails, visitez https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.
Pour plus d'informations sur la configuration des dispositions de bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les journaux des modifications, reportez-vous à https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Évolutivité et performances élastiques
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l'application CRM et le poste de travail CC Webex dans AWS CloudFront CDN, ce qui garantit une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l'intégration CRM se produit sur le navigateur où les agents utilisent l'application CRM avec Webex bureau CC intégré dans l'application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont appelés via la disposition du bureau d'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer/désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget Actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau en définissant sfdcWidgetEnabled sur true.
Package Installation
Pour que l'intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, il faut que l'application intégrée soit installée sur la console CRM. Il s'agit de prendre en charge le chargement de l'application de bureau à l'intérieur d'un iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur la marketplace CRM.
Par exemple
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5 ?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les modules logiciels enfichables requis et importe les fichiers de XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports sur les enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP dans le IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l'aide de connecteurs HTTP configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux CC Webex.
Ceux-ci sont principalement utilisés pour la personnalisation au sein des interactions vocales et le routage personnalisé au sein du IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
-
Connecteur HTTP Salesforce IVR (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
-
Connecteur HTTP ServiceNow IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes à l'aide de la solution de gestion de campagnes d'Acqueon.
Pour plus d'informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortants dans Webex centre de contact.
Workforce Optimization
Webex CC prend en charge les solutions d'optimisation des flux de travail et de gestion de la qualité des principaux fournisseurs de l'industrie.
Extension de Agent Desktop
Webex bureau CC agent et superviseur permet d'étendre les capacités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés sur le bureau.
Pour plus de détails, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour plus de détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes :
-
US
-
États-Unis-Virginie du Nord de l'Est
-
USA Ouest nord de la Californie (entrée dans les médias vocaux uniquement)
-
-
Canada
-
Central
-
-
ROYAUME-UNI
-
Londres
-
-
Europe
-
Francfort
-
-
Asie-Pacifique
-
Tokyo
-
Sydney
- Singapour
-
La connexion au centre de contact Webex hébergé par AWS peut être établie via Internet ou à l'aide d'Amazon Web Services (AWS) Direct Connect. Avec AWS Direct Connect, les données sont transmises via une connexion réseau privé entre le réseau local des clients et Webex Contact Center, améliorant ainsi la connexion. Pour plus d'informations , consultez AWS Direct Connect pour Webex Contact Center.
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs emplacements géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d'entrée de support vocal s'exécutent.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services d'accès et d'entrée de média sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (région AWS) |
Bord de support (POP vocal) |
Next Generation Media Services (région AWS)* |
---|---|---|---|
US |
Virginie du Nord |
New York Los Angeles |
Virginie du Nord N Californie |
Canada |
Central |
Vancouver Toronto |
Central |
Brésil |
São Paulo Rio De Janeiro |
||
Europe |
Francfort |
Francfort Amsterdam |
Francfort |
Royaume-Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Pune Hyderabad |
Bombay |
|
Singapour |
Singapour |
Singapour |
|
Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l'infrastructure
Infrastructure vocale à la périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux lignes principales SIP du réseau client/des opérateurs PSTN de se terminer, et cette fonctionnalité est activée en fonction des adresses IP sur liste blanche qui sont autorisées à se connecter aux composants de périphérie.
Sécurité de l'infrastructure de calcul
Webex instances de calcul CC sont mises en service dans AWS et les services s'exécutent en tant que pods dans le cluster Kubernetes qui possède plusieurs espaces de noms et l'accès à chaque espace de noms est limité par des informations d'identification distinctes.
Tout le provisionnement de l'infrastructure se fait à l'aide de code – sans étapes manuelles – et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe un magasin d'informations d'identification central avec des chemins d'accès spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services / équipes et l'accès au magasin d'informations d'identification lui-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de génération et de déploiement.
Aucun des composants / services de l'infrastructure n'est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces exposées publiquement sont des API et des serveurs WebSocket contrôlés et gérés à l'aide de la passerelle API,
En outre, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les mesures, les détails de déploiement, l'état de build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification interne de Cisco.
Authentification et autorisation des interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs du centre d'appels (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton porteur (flux OAuth) Cisco Common Identity.
L'autorisation est effectuée à l'aide de rôles pour l'utilisateur qui a obtenu le jeton et des étendues affectées au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services/infrastructure déployées n'est directement exposée au trafic entrant externe.
Certains services, avec des API http, exposent ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne sur http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes se font via https / TLS (pour les protocoles non http).
À l'intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http / TCP personnalisé – se fait par simple socket TCP.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les magasins de données qui se trouvent en dehors du VPC sont protégés et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le flux de données et le modèle de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l'utilisateur final
Le Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique pour la gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement étiquetées comme "Contient des données sensibles". Les valeurs de ces données sont cryptées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans Webex magasin de données de reporting CC et les journaux / infrastructure de messagerie auront des données cryptées et les données en texte clair ne sont stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII de l'agent/superviseur du centre d'appels
Les données relatives à l'utilisateur du centre d'appels sont expurgées dans les journaux, mais disponibles pour l'analyse et la visualisation des données dans le magasin de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d'échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l'échelle sont les suivants :
-
Nombre simultané d'agents connectés
-
Nombre simultané d'interactions en cours
-
Actions effectuées sur ces interactions
-
-
Nombre simultané d'actions effectuées par les superviseurs et les agents, en dehors de la gestion des interactions
-
Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l'évolutivité
Les principes basés sur lesquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d'évoluer dynamiquement selon les besoins dans les limites imposées par l'infrastructure provisionnée pour les différents services et composants de la plate-forme.
Architecture événementielle
Les services dans Webex CC communiquent à l'aide de messages et les flux de traitement des messages critiques n'impliquent aucune opération d'E/S de blocage et l'état requis pour le traitement des messages est localisé à l'instance du service qui traite le message.
Services sans état (ou État externalisé)
Les services sans état activent l'élasticité en ajoutant/supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il y a certains services qui sont intrinsèquement de nature étatique et ceux qui ont externalisé le magasin d'état et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état à l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services exécutés dans Kubernetes et les nœuds d'infrastructure Kubernetes sont automatiquement mis à l'échelle en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement plus de nœuds de calcul jusqu'à un seuil élevé maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont évalués en fonction des caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge de pointe et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test ajustés pour la croissance prévue de l'échelle ayant un impact sur les attributs, ce qui permet d'identifier les goulots d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé d'utilisation des ressources d'infrastructure et d'être prêt pour le jour du match.
Fiabilité et disponibilité
L'architecture événementielle et les services sans état permettent la résilience et l'élasticité. Toutefois, pour s'assurer que les défaillances sont détectées et traitées avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
-
Disponibilité et fiabilité de l'infrastructure
-
Tous les services Webex CC et les composants d'infrastructure sont toujours déployés sur trois zones de disponibilité AWS.
-
Cela permet à Webex CC d'être résilient aux défaillances de la zone de disponibilité et en cas de défaillance, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par des instances plus récentes.
-
-
-
Surveillance et alertes continues
-
Sondes internes et externes pour les composants de services et d'infrastructure, qui, en cas de défaillance, déclenchent des alertes.
-
Mesures capturées à partir des composants de services et d'infrastructure et traitées via un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
-
-
Validation et alertes continues
-
Des tests périodiques sont exécutés et en cas de défaillance, ils déclenchent des alertes
-
Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un incident réel qui affecte le client.
-
Cela permet d'anticiper les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
-
-
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Intégration et livraison continues
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Il s'agit du processus d'ingénierie et du pipeline de livraison qui permet une construction, une validation et un déploiement rapides et fiables des services / modifications apportées aux services dans Webex CC.
-
La possibilité d'effectuer un déploiement entièrement automatisé – du code à l'environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et minimise le temps de résolution, si une modification doit être déployée en réponse à une défaillance.
-
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Disjoncteurs et coupe-circuit
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Diverses parties du système / certaines capacités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d'une panne.
-
Ceci permet de minimiser la surface de défaillance et de mettre les fonctionnalités de centre de contact clés à la disposition des clients.
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Surveillance et détection des défaillances
La figure suivante indique les mécanismes de surveillance, de validation et d'alerte continus mis en place pour Webex CC.
Continuité d'activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités permet de détecter toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de la récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement conformément aux processus de reprise après sinistre et de gestion.
Webex services CC sont déployés dans trois zones de disponibilité distinctes au sein d'une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de défaillance complète de la région AWS, Webex CC s'appuie sur AWS pour récupérer la région et pour les pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est mis en service dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données client clés afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients de la nouvelle région AWS.
Cela implique l'automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus ainsi que pour surveiller et s'assurer que la configuration et les données requises sont restaurées pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d'une longue liste de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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PCI DSS QSA
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CAIQ
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HIPAA et HITECH
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CSA Star Level 1 (Niveau 1)
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale pour la sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à Webex fiche technique de confidentialité du service Contact Center pour plus de détails.
Introduction
Cisco Webex Contact Center (Webex CC) est un centre de contact en tant que service (CCaaS), qui permet aux entreprises d’activer des interactions plus intelligentes, proactives et personnalisées tout au long du parcours du client.
Webex CC est conçu, conçu et développé, de la base à la base, en tant que solution cloud native, avec les principes architecturaux fondamentaux suivants.
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Services : Ensemble indépendant de services, chaque service fournissant un petit ensemble cohérent de capacités à ses utilisateurs.
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Driven par l’événement : Tous les services communiquent entre eux par messagerie, sauf dans les applications Web où l'application utilise des interfaces https (API REST, Push Data via l'interface WebSocket) pour des cas d'utilisation spécifiques.
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État apatride/externalisé : Les services sont déployés dans Kubernetes, fonctionnant dans des conteneurs docker, avec la possibilité de s'adapter automatiquement et de résister aux défaillances d'une ou plusieurs instances des services.
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Observable : Tous les services, et les composants de l’infrastructure qui permettent le déploiement de ces services, sont observables grâce à des mécanismes standard pour mesurer, détecter et prévenir les situations affectant les capacités du centre de contact, ainsi que pour dépanner et restaurer rapidement les services en cas de panne.
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Isolé/Faiblement couplé : Chaque service peut être créé, validé et déployé/mis à jour indépendamment, sans interruption pour les fonctions du centre de contact.
Les services Webex CC sont déployés dans AWS et sont alimentés par une plateforme native dans le cloud qui permet ce qui suit :
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Disponibilité des services d'infrastructure et des applications dans plusieurs zones de disponibilité
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Élasticité des services et applications d'infrastructure permettant des capacités d'échelle dynamique
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Une sécurité intégrée de manière native à la façon dont les systèmes sont construits et déployés, les données sont protégées en transit et au repos, ainsi que les certifications de sécurité/conformité de Webex CC.
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Infrastructure Edge évolutive et sécurisée pour les intégrations téléphonie/voix
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Observabilité grâce à une surveillance et une alerte proactives qui permettent une Haute Disponibilité des services de centre de contact pour ses clients.
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Intégré au reste de Cisco Webex pour l'authentification/l'autorisation des utilisateurs, l'administration et la mise à disposition des fonctions du centre de contact.
Les sections suivantes de ce document détaillent chacune des fonctionnalités ci-dessus et comment l’architecture Webex CC les active.
Architecture logique
La principale capacité d’une solution de centre de contact est de permettre aux clients de contacter facilement l’entreprise par des moyens de communication couramment utilisés et de résoudre rapidement et efficacement les questions/problèmes.
Cependant, pour garantir que ce principe de base est respecté, il existe plusieurs fonctionnalités en arrière-plan auxquelles l’organisation qui utilise le centre de contact doit avoir accès. Il s'agit de :
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Mécanismes permettant aux clients de démarrer une interaction
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Numéros de téléphone publiés et opérationnels qui relient les appels téléphoniques au système du centre de contact
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Adresses électroniques auxquelles les clients peuvent envoyer un courrier électronique et mécanisme pour détecter les nouveaux courriers électroniques entrants.
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Possibilité pour les clients de se connecter via divers canaux numériques, y compris, mais sans s’y limiter
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Chater à partir d’un site Web/d’une Application
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Chat direct via des clients de messagerie populaires tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business.
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Capacité à détecter les nouvelles interactions et à les gérer efficacement
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Il s’agit notamment d’un système IVR automatisé, d’agents virtuels pour la téléphonie/les conversations avec une programmabilité intégrée pour définir les flux de travail impliqués dans la gestion des interactions.
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Enfin, si nécessaire, l’interaction doit être transmise à un agent disposant des compétences optimales pour traiter l’interaction.
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Possibilité pour les agents d’indiquer leur disponibilité pour gérer les interactions et pour les superviseurs de surveiller, d’encadrer les agents et d’obtenir les mesures opérationnelles qui permettent des interactions efficaces.
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possibilité pour les administrateurs de configurer et de provisionner les différentes fonctionnalités du centre de contact qui permettent aux agents et aux superviseurs d'effectuer leurs tâches comme prévu.
En plus de cela, les entreprises modernes ont besoin de capacités supplémentaires pour optimiser les opérations du centre de contact avec un accès aux données et aux insights qui visualisent et suivent les principales métriques opérationnelles.
En outre, la capacité à s’intégrer à des capacités spécialisées dans l’écosystème des centres de contact, telles que l’exécution d’appels sortants automatisés proactifs, l’amélioration de l’expérience des agents et des superviseurs à l’aide de l’IA, la détection et la compréhension du parcours du client pour fournir des données proactives en amont aux agents, sont des facteurs de différenciation évidents dans l’évolution des solutions des centres de contact.
En ce qui concerne le modèle de consommation, où les offres de centre de contact sont utilisées comme un service logiciel fourni dans le cloud, la capacité d'assurer la disponibilité, la fiabilité et les exigences d'échelle ad hoc automatisées nécessite des mécanismes de surveillance et d'alerte de pointe, qui permettent la validation et la détection continues des problèmes imminents et la prévention/réduction des impacts sur les opérations client.
La figure suivante illustre l’architecture logique de Webex CC.
Composants fonctionnels
Les sections suivantes décrivent les différents composants fonctionnels de Webex CC.
Gestion des interactions
Webex CC prend en charge la téléphonie, la messagerie électronique et la messagerie (canaux sociaux) en tant que différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent interagir avec le centre de contact.
Pour tous les canaux, la gestion initiale peut être effectuée par le système, puis l'interaction peut être transmise à un agent.
Types de médias
Téléphonie
Pour la téléphonie, le traitement des appels vocaux entrants est déterminé par la manière dont l’appel est entré dans le centre de contact (voir les mécanismes d’entrée ci-dessous) et le flux Webex CC qui est associé au point d’entrée.
L’appel obtient une réponse et les autres actions sont effectuées conformément à la définition de flux CC de Webex – qui est une représentation programmatique des actions à effectuer lors du traitement de l’appel, soit avant la mise en file d’attente et le routage vers un agent, soit le flux lui-même peut traiter l’appel sans aucun transfert vers un agent.
Le générateur de flux dans Webex CC permet aux développeurs de définir le flux et de l’affecter au point d’entrée par lequel l’appel arrive dans Webex CC.
Ces entités de configuration et leur utilisation sont couvertes dans Entités de configuration.
Plus d'informations sur le générateur de flux sont abordées dans la section à venir sur le Système IVR.
Messagerie électronique et messagerie
Du point de vue de Webex CC, Webex Connect fournit les fonctions d’entrée et de sortie pour tous les canaux numériques - courrier électronique, canaux de messagerie, que les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour contacter le centre de contact.
Flux Webex Connect
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Décide du traitement de ces interactions jusqu'à ce qu'elles soient mises en file d'attente et acheminées vers des agents. Cela inclut la gestion automatique et les traitements BOT pour toutes les formes de messagerie et d’interactions par e-mail.
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Applique la logique professionnelle aux interactions entrantes.
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Gère le contact avant la mise en file d'attente.
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Le flux lui-même peut gérer l’interaction sans transfert vers un agent en direct.
Les canaux de messagerie pris en charge par Webex CC sont :
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Application Web/application mobile Chat
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Whatsapp
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Messagerie Facebook
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SMS
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Messages Apple pour les entreprises
Les canaux de messagerie électronique pris en charge par Webex CC sont :
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Gmail
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Office 365
Mécanismes d'entrée
Cette section couvre les mécanismes par lesquels une interaction peut entrer dans Webex CC. En fonction du type de média, les mécanismes par lesquels une interaction atteint Webex CC sont différents.
Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, un provisionnement de l’infrastructure physique est nécessaire pour activer la connectivité RTCP, la configuration des numéros de téléphone et le routage des appels vers Webex CC.
Pour les canaux de messagerie/messagerie, la configuration d’entrée doit être effectuée dans Webex Connect et implique le provisionnement du compte de messagerie/messagerie et la configuration du flux Webex Connect.
Voix entrante
Pour les appels vocaux, un scénario typique est lorsque les utilisateurs composent un numéro de téléphone RTCP qui est ensuite connecté au centre de contact. Du point de vue de l’entrée, ceci nécessite un mécanisme pour router les appels du RTCP vers Webex CC.
La figure suivante illustre l'ingestion des appels vocaux vers Webex CC.
Les services d'entrée vocale de Webex CC effectuent un contrôle d'appel tiers à l'aide du protocole SIP et répondent à l'appel entrant, ainsi qu'effectuent des opérations de contrôle de transfert, de conférence et d'autres appels.
Le point d’entrée logique pour les appels dans le CC Webex est l’entité de configuration nommée « Point d’entrée ». Pour l'entrée vocale, la configuration de clé du point d'entrée est le numéro de téléphone qui lui est associé, qui est généralement un numéro de téléphone RTCP valide obtenu du fournisseur RTCP choisi.
Cela permet de détecter les appels entrants sur le numéro de téléphone, d’associer l’appel au point d’entrée et d’utiliser d’autres paramètres de configuration du point d’entrée pour traiter l’appel conformément à la définition de flux Webex CC qui doit être déclenchée pour l’interaction.
Remarque :
Pour plus de détails sur les options de connectivité RTCP, visitez https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Évolutivité et disponibilité de l’infrastructure Voice Edge
L’infrastructure Webex CC VPOP comprend des paires redondantes de SBC SIP assurant une haute disponibilité et davantage de SBC peuvent être ajoutés pour faire évoluer les volumes d’appels simultanés à prendre en charge.
Le nombre maximum d’appels simultanés que VPOP peut gérer dépend du nombre de SBC qui sont en cours d’exécution et vers lesquels les appels sont envoyés.
Pour la redondance géographique, un maillage de VPOP SBC avec des interconnexions entre plusieurs paires de régions est pris en charge.
Pour les services d’entrée vocale, ils sont évolutifs horizontalement pour gérer le nombre croissant d’appels vocaux simultanés à ingérer dans Webex CC.
Considérations de sécurité avec l’infrastructure de périphérie vocale
Le tableau ci-dessous contient des informations détaillées sur les options de connectivité à l’infrastructure Voice Edge.
Connectivité |
Types |
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Internet public |
Direct (avec adresses IP sources inscrites dans la liste blanche) Réseau privé virtuel IPSec (VPN) ou IPSec sur encapsulation de routage générique (GRE) Site à site (S2S) tls srtp/sip |
Connectivité privée |
MPLS Point à point (P2P) vpls SD-WAN WAN privé Connexion croisée du centre de données Raccordements de tissu Equinix |
Pour plus de détails, visitez le site https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.
Système IVR
Chaque appel vocal entrant dans un numéro de téléphone associé à un point d’entrée, est pris par Webex CC et l’exécution d’un flux Webex CC associé à ce point d’entrée, commence.
Webex CC Flow Builder fournit les constructions/opérateurs de programmation et les blocs fonctionnels, appelés activités, afin que les administrateurs ou toute personne qui conçoit et implémente la logique IVR puissent combiner ces blocs de construction et créer la définition de flux.
Les constructions de programmation prises en charge par Flow sont :
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Variables de déclaration et de paramétrage – état associé à une exécution de flux
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Expressions de Pebble pour définir la valeur des variables
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Vérifications conditionnelles
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Boucle – utiliser les conditions et aller à (possibilité de enchaîner les activités)
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Invoquer les API REST
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Analyse des données : JSON, TOML, XML généralement utilisés pour l'analyse de la réponse API.
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Activités de composition
Un ensemble représentatif d’activités qui alimentent les flux sont :
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Lire les messages
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Collecter les données des utilisateurs
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Transférer l’appel vers une autre destination/un autre numéro de téléphone
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Envoyer l’appel à un agent virtuel
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Mettez l’appel en file d’attente afin qu’un agent y réponde.
Pour chaque appel actif, une instance d'exécution de flux est également active, jusqu'à la fin de l'appel, ce qui entraîne des exécutions simultanées de flux.
Chaque instance d'exécution de flux fournit un environnement isolé pour les données/états associés au flux et là par l'appel.
Pendant tout le cycle de vie de l’appel, le flux permet également de répondre à certains événements qui se produisent et de les traiter. Par exemple, lorsqu’un appel est pris par un agent, un gestionnaire d’événements peut déclencher une fenêtre contextuelle dans l’interface du bureau de l’agent.
Pour plus d’informations sur le flux CC Webex, voir https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.
Prise en charge de l’agent virtuel
Flow fournit une activité pour transférer l’interaction à un agent virtuel, qui est préconfiguré dans Webex Control Hub.
Une fois que l'appel est connecté à un agent virtuel, il fournit une expérience de conversation IVR à l'utilisateur et l'activité se termine par la fin de l'appel ou par l'escalade de l'appel à un agent.
En cas d'escalade, le flux peut être configuré pour mettre en file d'attente l'appel qui est alors pris par un agent.
Interactions numériques entrantes
Pour la messagerie électronique et le canal de messagerie des interactions entrantes, Webex CC utilise Webex Connect pour provisionner les ressources, le flux pour gérer les interactions entrantes, puis acheminer l’interaction vers Webex CC lorsque le flux Webex Connect met explicitement en file d’attente l’interaction afin qu’elle puisse être traitée par un agent.
La figure suivante illustre l’ingestion de courriers électroniques et d’interactions de messagerie dans Webex CC.
Intégrations d’agents virtuels/de ROBOTS
Pour les interactions par courrier électronique et par messagerie/canal social, les traitements de l’agent virtuel/BOT sont configurés dans le flux Webex Connect.
Comme pour les agents virtuels pour la voix, si le traitement BOT se termine par une escalade en tant que résultat, l'interaction est mise en file d'attente et acheminée vers un agent.
Routage et mise en file d'attente
Webex CC traite le contact entrant avec des gestionnaires automatisés comme défini dans le flux et le flux peut décider de placer le contact dans une file d’attente/directement dans un agent (file d’attente spécifique à l’agent – prise en charge uniquement pour les interactions téléphoniques/vocales).
Lors de la mise en file d'attente, si un agent est disponible, l'agent est réservé et l'interaction est acheminée vers l'agent. S’il n’y a aucun agent disponible, l’interaction est parquée sur la file d’attente et Flow continuera de traiter le client avec le gestionnaire attaché à l’activité de mise en file d’attente.
Lorsqu'un agent devient disponible, le gestionnaire est interrompu et l'interaction est offerte à l'agent.
La figure suivante illustre l'architecture de mise en file d'attente et de routage.
Sélection de l’agent
Les files d’attente dans Webex CC prennent en charge les algorithmes de sélection d’agent suivants :
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Routage de l’agent le plus disponible
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Routage basé sur les compétences
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Agent le plus disponible (LAA)
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Meilleur agent disponible (BAA)
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Les agents sont associés aux files d'attente par le biais de Teams.
Plusieurs groupes de distribution d'appels peuvent être affectés à une file d'attente (chaque groupe ayant une ou plusieurs équipes), de manière séquentielle avec une attente configurée pour que le groupe de distribution d'appels soit ajouté à la file d'attente, de sorte que l'espace de recherche d'un agent correspondant s'étend à d'autres groupes de distribution d'appels au fur et à mesure que le temps progresse.
Pour le routage basé sur les compétences, parmi les exigences de compétences correspondant aux agents associés à la file d'attente, un agent est sélectionné en fonction de la configuration LAA ou BAA.
Fonctions supplémentaires spécifiques à la voix/téléphonie
Routage basé sur les agents (uniquement pour le canal vocal/téléphonique)
Webex CC Flow, à l’aide de l’activité QueueToAgent, peut router les interactions directement vers l’agent choisi en fonction de l’ID de l’agent.
Si l'agent n'est pas disponible pour traiter les interactions, l'interaction peut être parquée, dans une file d'attente spécifique à un agent, en attendant que l'agent soit disponible
Informations avancées sur la file d’attente
Le flux CC Webex, à l’aide de l’activité GetQueueInfo, peut récupérer des informations en temps réel pour une file d’attente, telles que la position dans la file d’attente (PIQ), le temps d’attente estimé (EWT), le nombre d’agents disponibles dans la file d’attente, et peut être utilisé pour décider s’il convient ou non de mettre en file d’attente le contact.
Rappel de courtoisie
Webex CC Flow, à l’aide de l’activité Rappel, permet au client de se déconnecter de l’appel tout en maintenant la position dans la file d’attente et de recevoir un rappel lorsque l’interaction virtuelle dans la file d’attente est acheminée vers un agent.
Gestion des débordements
Webex CC prend en charge la gestion des débordements à l’aide des équipes basées sur la capacité (CBT).
CBT est comme une équipe régulière avec une capacité et un DN externe associé qui dessert cette capacité. Il peut être configuré avec d'autres équipes dans les cycles de distribution des appels de la file d'attente.
Généralement, ceci est configuré comme le dernier cycle de sorte qu'il agit comme un débordement si aucun agent n'est disponible, même après que tous les groupes de distribution d'appels configurés n'ont pas trouvé un agent correspondant disponible pour traiter l'interaction.
Opérations de Agent Desktop
Lorsqu'un agent se connecte à Webex CC Agent Desktop, l'agent spécifie un numéro de téléphone auquel les appels entrants destinés à l'agent peuvent être connectés. Il peut s’agir d’un téléphone RTCP, d’un téléphone portable ou d’un numéro de poste si l’agent est un utilisateur de Cisco Webex Calling.
Notez que ce numéro doit être un numéro de téléphone valide vers lequel les appels peuvent être acheminés. Dans le cas contraire, l'agent ne peut pas recevoir d'appels entrants.
En fonction du type d'interaction que l'agent gère, les widgets dans le bureau de l'agent offrent la possibilité d'effectuer certaines opérations de contrôle de média.
Par exemple, une fois qu'un appel a obtenu une réponse, l'agent peut effectuer les opérations suivantes liées à l'appel.
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Mettre l’appel en attente
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Initier un appel de consultation et
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Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone (disons le numéro de téléphone de l’agent)/point d’entrée
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Mettre un autre agent en conférence à l’appel
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Transférer l’appel vers une autre file d’attente
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Mettre fin à l’appel
Agent Desktop permet aux administrateurs d'y ajouter des widgets personnalisés en étendant les fonctionnalités du bureau et en faisant une collection unifiée de widgets dont les agents ont besoin pour travailler efficacement.
Architecture du bureau
Agent Desktop est une application à page unique basée sur un micro interface qui héberge des widgets construits à partir de l'architecture des composants Web. Tous les widgets standard/de stock sont alimentés par des données récupérées par des API ou des mécanismes de diffusion côté serveur.
Il s'agit généralement d'API asynchrones, où la réponse à une invocation arrive sur le bureau via une connexion WebSocket.
Webex CC Agent Desktop authentifie les utilisateurs avec Cisco Common Identity (CI) et le jeton est transmis à toutes les invocations API. Pour les widgets personnalisés également, en fonction du modèle d'authentification, il offre une expérience d'authentification unique aux agents si le modèle d'authentification du widget personnalisé est intégré à CI.
Une fois qu'un agent fait partie d'une interaction, toutes les mises à jour de cet état d'interaction ou des données associées sont également transmises au bureau via la connexion WebSocket.
Résilience du bureau face à la connectivité et à la latence
L'API asynchrone et le push côté serveur permettent l'évolutivité et toute perte de connectivité à l'interface WebSocket est détectée et le bureau tente de se reconnecter et de se reconnecter.
La figure suivante illustre l'architecture du bureau de l'agent dans Webex CC.
Administration et configuration
Intégration des clients
Webex Control Hub est l’interface principale utilisée par les partenaires et les clients pour l’intégration des clients et l’activation ou la configuration des fonctionnalités.
Une fois que les fonctionnalités de l’organisation et du centre de contact sont provisionnées dans Control Hub, un flux de travail est déclenché dans Webex CC qui effectue le reste des étapes dans le provisionnement de toutes les fonctionnalités du centre de contact en fonction des offres choisies par le client.
Toute la mise à disposition du centre de contact est effectuée à l'aide d'un moteur de flux de travail BPM qui permet de définir de manière déclarative les étapes impliquées et rend l'ensemble des étapes de mise à disposition résilientes aux défaillances et garantit l'intégrité des données.
La figure suivante illustre le flux de travail de provisionnement dans Webex CC.
Entités de configuration
Les entités de configuration clés dans Webex CC, étendues au sein d’une organisation, sont :
Taille
Site désigne un emplacement où se trouvent une ou plusieurs équipes, des utilisateurs (agents/superviseurs).
Chaque utilisateur et équipe doit appartenir à un site.
Équipe
Un groupe d'utilisateurs. Les équipes sont utilisées pour distribuer les interactions aux agents par le biais de files d'attente.
Chaque équipe doit appartenir à un site.
Agents
Les utilisateurs qui peuvent se connecter à Agent Desktop et gérer les interactions entre les types de médias qui sont configurés dans le CC Webex.
Superviseurs
Les superviseurs sont affectés à des équipes et peuvent surveiller/coacher l'agent et avoir accès à l'état de l'équipe et aux statistiques de l'agent pour les membres des équipes auxquelles le superviseur est affecté.
File d’attente
Une file d'attente est une entité logique dans laquelle des interactions peuvent être organisées, en attendant que les agents soient disponibles, qui est ensuite acheminée vers l'agent.
Les files d'attente sont mappées à des équipes, en tant qu'espace de recherche d'agents, avec la possibilité d'étendre l'espace de recherche en fonction du seuil de temps écoulé, en ajoutant d'autres équipes à l'espace de recherche.
Point d’entrée
Le point d’entrée est une entité logique représentant le point d’entrée pour les interactions à venir dans Webex CC. Pour la téléphonie, cela correspond principalement au numéro de téléphone auquel les appels arrivent et pour les canaux de messagerie/messagerie, le point d’entrée pointe vers la configuration des ressources dans Webex Connect.
Flux
Le flux associé au point d'entrée (via la stratégie de routage), qui décide des étapes impliquées dans le traitement des interactions.
Pour les canaux autres que téléphoniques (courrier électronique, messagerie/réseaux sociaux), le flux est choisi dans le cadre de la configuration des ressources dans Webex Connect.
Contrôle d’accès pour les centres de contact multi-sites
Les administrateurs Webex CC peuvent configurer des profils utilisateur avec des droits d’accès à des sites, des équipes, des files d’attente et des points d’entrée spécifiques. En outre, en raison de la nature hiérarchique des sites et des équipes, une fois l'accès à des sites spécifiques fourni, seule les équipes ou la date concernant les équipes, appartenant à ces sites ou à un sous-ensemble explicitement spécifié de ces équipes, peuvent être accédées par l'utilisateur.
Pour les files d’attente et les points d’entrée, ils sont globaux au niveau de l’organisation, de sorte que pour différents emplacements géographiques (sites où des agents et des équipes spécifiques sont situés) des points d’entrée et des files d’attente distincts peuvent être configurés, et les superviseurs/utilisateurs peuvent avoir accès aux entités applicables à des sites spécifiques.
La figure suivante illustre les entités de configuration de clé et le profil utilisateur qui font référence à ces entités.
Outre la restriction de l'accès à ces entités, les administrateurs Webex CC peuvent contrôler les fonctions/modules spécifiques auxquels un utilisateur peut accéder dans l'interface d'administration, ayant ainsi des utilisateurs ayant des droits d'administration/de configuration sur des entités spécifiques ainsi que des sections/fonctions de l'interface d'administration Webex CC.
Rapports et analyses
Webex CC traite les événements discrets générés par divers services au cours du cycle de vie des interactions, à l’aide d’une série de services de traitement de flux en temps réel et génère un ensemble défini d’ensembles de données en temps réel qui sont publiés aux clients abonnés.
En outre, ces événements sont davantage traités, transformés et les ensembles de données agrégés et résultant sont conservés, qui sont ensuite récupérés via les API de consommation de données et l'interface de reporting et de visualisation des données – Analyzer.
La figure suivante illustre les interfaces de traitement et de consommation des données dans Webex CC
Extensions
Toutes les intégrations externes à WxCC pour augmenter et améliorer les fonctionnalités que les clients peuvent utiliser, utilisent des API publiées standard.
Les types d’interfaces API disponibles dans Webex CC sont les suivants :
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API REST
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Diffuser côté serveur en utilisant
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Crochets Web (Webhooks)
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Messages WebSocket
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Intégrations CRM
Webex CC prend en charge deux modes d’intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
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Connecteurs intégrés au bureau
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Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l'IVR
Connecteurs intégrés au bureau : Application CRM comme interface principale
Dans ce mode de fonctionnement, l'agent se connecte à la console CRM en tant qu'application principale.
Webex CC est une application intégrée (également appelée application de bureau intégrée ou softphone intégrée) qui est principalement utilisée pour se connecter au centre de contact et recevoir des interactions avec un centre de contact acheminé par Webex CC.
Lors de la réception d’un appel ou d’une demande de conversation, l’intégration CRM effectue les actions suivantes sur la console CRM
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Affiche à l'écran l'enregistrement du client lié à l'ANI ou à d'autres données associées à l'appel.
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Publier les métadonnées d'appel en tant que notes d'activité sur l'enregistrement du client
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Autoriser l’agent à « cliquer pour appeler » en cliquant sur le contact dans le CRM et en lançant un appel sortant vers le client
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Publication d'enregistrements d'appels dans les tables de rapports CRM pour les rapports principaux sur le CRM.
-
Fournit toutes les fonctionnalités d’Agent Desktop et des contrôles d’appel (version intégrée et minifiée de l’application de bureau)
Le principal mode d’intégration avec les CRM consiste à intégrer l’application de bureau Webex CC dans une iFrame séparée.
De plus, l’application de bureau Webex CC exécute un widget sans tête personnalisé (aucune interface utilisateur) en arrière-plan, interagissant avec le système CRM sous-jacent pour effectuer des actions automatisées pour le compte de l’agent.
Les interactions sont optimisées par deux kits SDK utilisés par le widget sans tête.
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Webex CC Desktop JS SDK : Ceci est le kit de développement logiciel (SDK) JavaScript fourni par Webex CC pour enregistrer les auditeurs d’événements pour les actions des agents et des contacts.
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sdk js crm : Il s’agit du SDK du client CRM applicable par CRM qui supprime les appels API REST avec le CRM. Par exemple, pour salesforce, la bibliothèque CTI JS fournie par Salesforce est utilisée pour effectuer des actions et écouter des événements au sein du CRM.
La figure suivante illustre l’architecture du bureau et du connecteur Webex CC intégré au CRM
Webex CC prend en charge les solutions CRM suivantes pour l’intégration mentionnée ci-dessus :
Pour plus d’informations sur la configuration des mises en page du bureau Webex CC pour activer le connecteur CRM, les ensembles de fonctionnalités et les modifications, visitez https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.
Disponibilité mondiale des connecteurs CRM
Les connecteurs CRM sont disponibles dans toutes les zones géographiques et régions où Webex CC est opérationnel.
Échelle élastique et performance
Webex CC héberge le widget personnalisé qui permet une communication bidirectionnelle entre l’application CRM et le bureau Webex CC dans AWS CloudFront CDN, garantissant une haute disponibilité du widget AWS dans toutes les zones et régions de disponibilité.
Tout le calcul spécifique à l’intégration CRM se fait sur le navigateur où les agents utilisent l’application CRM avec le bureau Webex CC intégré à l’application CRM.
Sécurité
Les connecteurs CRM sont invoqués via la disposition du bureau de l'agent Webex CC et les paramètres facultatifs sont transmis via la disposition du bureau dans le widget pour activer et désactiver les fonctionnalités.
Par exemple, pour activer le widget d'actions Salesforce, l'administrateur peut activer le paramètre de mise en page du bureau sfdcWidgetEnabled sur vrai.
Installation du pack
Pour que l’intégration fonctionne de manière bidirectionnelle, l’application intégrée doit être installée sur la console CRM. Ceci permet de prendre en charge le chargement de l'application de bureau dans une iFrame.
Tous les connecteurs Desktop Embedded sont disponibles sur le marché CRM.
par exemple,
ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?
Zendesk : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/
L'installation de l'application Marketplace active les plugins requis et importe les fichiers XML requis dans la console CRM pour prendre en charge la création de rapports d'enregistrements d'appels sur le CRM.
Intégrations de flux via des connecteurs HTTP(S) dans l'IVR
Le générateur de flux Webex CC prend en charge les flux de données bidirectionnels entre Webex CC et le système CRM à l’aide de connecteurs HTTP(S) configurés dans Webex Control Hub et utilisés sur le flux Webex CC.
Ils sont principalement utilisés pour la personnalisation dans les interactions vocales et le routage personnalisé dans l'IVR.
Par défaut, Webex CC prend en charge le connecteur HTTP Salesforce sur le Control Hub. Les autres connecteurs CRM peuvent être ajoutés en tant que connecteurs personnalisés sur Webex Control Hub.
Pour plus d'informations sur les connecteurs HTTP, visitez https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.
Connecteurs HTTP IVR :
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Connecteur HTTP IVR Salesforce (intégré) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP Zendesk IVR (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector
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Connecteur HTTP IVR ServiceNow (personnalisé) : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector
Gestion des campagnes sortantes
Webex CC prend en charge les campagnes de prévisualisation sortantes utilisant la solution de gestion des campagnes par Acqueon.
Pour plus d’informations, voir Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.
Optimisation de la force de travail
Webex CC prend en charge l’optimisation des flux de travail et les solutions de gestion de la qualité des principaux fournisseurs du secteur.
Extension d'Agent Desktop
Le bureau d'agent et de superviseur Webex CC active l'extension des fonctionnalités du bureau en développant et en exécutant des widgets personnalisés avec le bureau.
Pour plus de détails, visitez le site https://developer.webex-cx.com/documentation/guides/desktop.
Autres API
Pour des détails sur les autres intégrations API qui peuvent être effectuées dans Webex CC, visitez https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started/.
Déploiement et connectivité
Webex CC est déployé dans AWS et est actuellement disponible dans les régions suivantes
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US
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USA-East N Virginie
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USA-Ouest de la Californie (Entrée des médias vocaux uniquement)
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Canada
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Central
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RU
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Londres
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Europe
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Frankfurt
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Asie Pac
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Tokyo
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Sydney
- Singapour
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La connexion à Webex Contact Center hébergé par AWS peut être établie soit par Internet, soit en utilisant Amazon Web Services (AWS) Direct Connect. Avec AWS Direct Connect, les données sont fournies via une connexion réseau privée entre le réseau sur site des clients et Webex Contact Center, améliorant ainsi la connexion. Pour plus de détails, consultez AWS Direct Connect pour Webex Contact Center.
Connectivité multi-régions pour la téléphonie
Pour permettre aux organisations internationales, avec des agents et des clients sur plusieurs sites géographiques, Webex CC prend en charge le maintien des médias dans la région locale, pour les régions où les services de périphérie et d’entrée des médias vocaux sont en cours d’exécution.
La figure suivante illustre le déploiement multi-régions avec des médias régionaux.
Les services média edge et ingress sont déployés dans les régions suivantes.
Région géographique |
Services Webex CC (Région AWS) |
Media Edge (POP vocal) |
Services média de nouvelle génération (Région AWS)* |
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US |
N. Virginie |
New York Los Angeles |
N. Virginie N Californie |
Canada |
Central |
Vancouver Toronto |
Central |
Brésil |
Sao Paulo Rio de Janeiro |
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Europe |
Frankfurt |
Frankfurt Amsterdam |
Frankfurt |
Royaume Uni |
Londres |
Londres |
Londres |
Inde |
Jeu de mots Hyderabad |
Mumbai |
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Singapour |
Singapour |
Singapour |
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Japon |
Tokyo |
Tokyo Osaka |
Tokyo |
Australie |
Sydney |
Melbourne Sydney |
Sydney |
Sécurité et confidentialité
Sécurité de l’infrastructure
Infrastructure vocale en périphérie
Les composants Voice Edge permettent aux troncs SIP des opérateurs réseau/RTCP du client de se terminer, et cette option est activée en fonction des adresses IP autorisées à se connecter aux composants Edge.
Calculer la sécurité de l’infrastructure
Les instances de calcul Webex CC sont provisionnées dans AWS et les services s’exécutent sous forme de fenêtres dans le cluster Kubernetes qui a plusieurs espaces de noms et l’accès à chaque espace de noms est restreint avec des informations d’identification séparées.
Toute la mise à disposition de l'infrastructure est effectuée à l'aide d'un code - pas d'étapes manuelles - et aucune des informations d'identification n'est accessible manuellement.
Il existe une banque d'informations centrale avec des chemins spécifiques configurés pour un ensemble spécifique de services/équipes et l'accès à la banque d'informations elle-même est restreint et configuré en tant que secrets dans les systèmes de build et de déploiement.
Aucun des composants/services d’infrastructure n’est directement exposé en dehors du VPC AWS et seules les interfaces publiquement exposées sont les API et les serveurs WebSocket qui sont contrôlés et gérés à l’aide de la passerelle api,
En plus de cela, certains systèmes et interfaces internes utilisés par les développeurs sont utilisés pour afficher les journaux, les métrices, les détails du déploiement, l'état des build et les résultats des tests, qui sont sécurisés à l'aide de rôles et de groupes et intégrés aux systèmes d'authentification internes Cisco.
Authentification et autorisation pour les interfaces utilisateur
Toutes les interfaces utilisateur utilisées par les différents utilisateurs des centres de contact (agents, superviseurs, administrateurs, analystes) sont protégées par l'authentification par jeton d'identité commune Cisco (flux OAuth).
L’autorisation est effectuée à l’aide de rôles pour l’utilisateur qui a obtenu le jeton et de champs d’application affectés au jeton.
Sécurité des données
Données en transit
Aucune des interfaces du composant services / infrastructure déployé n’est directement exposée au trafic entrant externe.
Sélectionnez des services, les API http exposant ces interfaces via une passerelle et tous les https entrants (y compris ceux de WebSocket) sont terminés dans l'ALB et le trafic interne via http est acheminé vers les services.
Toutes les interactions sortantes sont via https/TLS (pour les protocoles non http).
À l’intérieur du VPC, la communication interne entre les services – via le protocole http/personnalisé TCP – se fait via une prise TCP simple.
Données au repos
Toutes les données stockées sont chiffrées au niveau de la couche de stockage. En outre, les banques de données qui sont en dehors de VPC, sont protégées et le contrôle d'accès et les autorisations avec des informations d'identification stockées et gérées en toute sécurité dans un magasin secret.
La figure suivante illustre le modèle de flux de données et de sécurité pour le transit et au repos.
Confidentialité des données
Données PII de l’utilisateur final
Webex CC Flow, qui est le contrôleur programmatique de gestion des interactions, peut être utilisé pour collecter des données utilisateur, qui peuvent être affectées à des variables de flux spécialement marquées comme « Contient des données sensibles ». Les valeurs de ces données sont chiffrées et aucun service dans le chemin de transit des données n'aura accès à ces données.
De plus, ces données ne sont jamais conservées dans la banque de données de création de rapports Webex CC et l’infrastructure de journaux/messagerie aura des données chiffrées et les données en texte clair ne seront stockées nulle part dans Webex CC.
Données PII des agents/superviseurs du centre de contact
Les données relatives aux utilisateurs du centre de contact sont biffées dans les journaux mais disponibles pour l’analyse et la visualisation des données dans la banque de données Webex CC.
Évolutivité
Facteurs d’échelle
Pour Webex CC, les facteurs qui influent sur l’échelle sont les suivants :
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Nombre simultané d’agents connectés
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Nombre simultané d’interactions en cours
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Actions effectuées sur ces interactions
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Nombre simultané d’actions que les superviseurs/agents effectuent, en dehors de la gestion des interactions
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Volume des données générées et conservées
Aspects architecturaux permettant l’échelle
Les principes sur la base desquels Webex CC est conçu et conçu permettent à la solution d’évoluer dynamiquement selon les besoins, dans les limites imposées par l’infrastructure fournie pour les différents services et composants de la plateforme.
Architecture basée sur les événements
Les services de Webex CC communiquent en utilisant des messages et les flux de traitement des messages critiques n’impliquent pas de blocage des opérations d’E/S et l’état requis pour le traitement des messages est localisé à l’instance du service qui traite le message.
Services apatrides (ou État externalisé)
Les services sans état permettent l'élasticité en ajoutant ou en supprimant facilement des instances supplémentaires des services. Il existe certains services qui sont intrinsèquement stateful par nature et qui ont un magasin d'état externalisé et l'infrastructure prend en charge les changements dynamiques du nombre d'instances de ces services également avec un rééquilibrage automatique / transfert d'état / localisation de l'état vers l'instance qui a besoin de l'état.
Infrastructure élastique
Tous les services s'exécutent dans Kubernetes et l'infrastructure ou nœuds Kubernetes s'adaptent automatiquement en fonction de l'utilisation, ce qui permet d'ajouter dynamiquement davantage de nœuds de calcul jusqu'à un seuil haut maximum préconfiguré.
Projection de charge et validation régulière
Tous les services sont comparés pour les caractéristiques de performance et le modèle de mise à l'échelle est validé au niveau du service.
D'autres tests de validation continue, de charge maximale et d'endurance sont effectués avec des paramètres de test adaptés à la croissance projetée de l'échelle impactant les attributs, ce qui permet d'identifier les goulets d'étranglement, de planifier la mise à jour du seuil élevé pour l'utilisation des ressources de l'infrastructure et d'être prêt pour la journée de jeu.
Fiabilité et disponibilité
L’architecture événementielle et les services apatrides permettent la résilience et l’élasticité. Cependant, pour s’assurer que les défaillances sont détectées et prises en compte avant que les fonctionnalités ne soient affectées, Webex CC utilise la stratégie suivante.
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Disponibilité et fiabilité de l’infrastructure
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Tous les services Webex CC et les composants de l’infrastructure sont toujours déployés dans trois zones de disponibilité AWS.
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Cela permet à Webex CC de résister aux pannes de la zone de disponibilité et en cas de panne, les instances défaillantes sont automatiquement remplacées par de nouvelles.
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Surveillance et alerte continues
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Sondes internes et externes pour les composants des services et de l’infrastructure, qui déclenchent des alertes en cas de panne.
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Les métriques capturées à partir des services et des composants de l’infrastructure et traitées par un moteur de règles qui détecte les règles correspondantes et déclenche des alertes.
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Validation continue et alerte
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Des tests périodiques sont exécutés et toute défaillance entraîne le déclenchement d’alertes
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Ces alertes créent des incidents proactifs et sont traitées comme un véritable incident qui a un impact sur le client.
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Cela préempte les impacts sur le client et contribue à la disponibilité et à la fiabilité du système.
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Intégration et livraison continues
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Il s’agit du processus d’ingénierie et de la filière de livraison et permet la construction, la validation et le déploiement rapides et fiables des services/modifications des services dans Webex CC.
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La possibilité d’effectuer un déploiement entièrement automatisé, du code à l’environnement de production, avec toutes les validations requises, réduit les risques et réduit le délai de résolution, si un changement doit être déployé en réponse à un échec.
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Disjoncteurs et interrupteurs de coupure
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Diverses parties du système/certaines fonctionnalités de Webex CC peuvent être désactivées de manière sélective pour tous les clients ou pour certains clients, afin de minimiser les effets en cascade d’une panne.
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Cela permet de minimiser la surface de défaillance et d'obtenir la disponibilité des fonctionnalités de centre de contact de base pour les clients.
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Surveillance et détection des pannes
La figure suivante indique les mécanismes continus de surveillance, de validation et d’alerte en place pour Webex CC.
Continuité de l’activité et reprise après sinistre
Le processus de reprise après sinistre et de continuité des activités garantit la détection de toute panne à grande échelle dans une région et les étapes requises sont mises en place pour assurer la reprise des services aux clients qui sont à bord dans la région.
Les étapes de récupération sont documentées, validées et mises à jour régulièrement en fonction des processus de récupération après sinistre et de gestion.
Les services Webex CC sont déployés dans trois zones de disponibilité séparées au sein d’une région AWS. Chaque zone de disponibilité est un emplacement physique différent dans la région, avec des services publics indépendants.
En cas de panne complète de la région AWS, Webex CC s’appuie sur AWS pour récupérer la région et en cas de pannes prolongées impliquant toute la région, le centre de données Webex CC est provisionné dans une nouvelle région AWS et restaure les configurations et les données clés des clients afin que le centre de contact soit opérationnel pour les clients dans la nouvelle région AWS.
Cela implique une automatisation mais nécessite une intervention manuelle pour déclencher le processus, ainsi que le contrôle et la restauration de la configuration et des données requises pour rendre le centre de contact opérationnel pour les clients.
Conformité et certifications
Webex Contact dispose d’une liste complète de certifications de sécurité. Ces certifications sont tenues à jour à intervalles réguliers.
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qsa pci dss
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caïq
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HIPAA ET HITECH
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Étoile CSA niveau 1
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CSA Star Level 2 (évaluation indépendante de la 3e partie)
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SOC2
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ISO27001 (Norme internationale de sécurité de l'information)
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ISO27017 (Norme de sécurité pour les fournisseurs de services cloud)
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ISO27018 (Norme de sécurité axée sur la protection des données personnelles dans le cloud)
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ISO27701 (Extension de confidentialité des données)
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Norme allemande C5, démontrant la sécurité opérationnelle contre les cyberattaques
Reportez-vous à la fiche de données sur la confidentialité du service Webex Contact Center pour plus de détails.