Telefonie

Pentru telefonie, gestionarea apelurilor vocale de intrare este decisă de modul în care apelul a intrat în centrul de contact (consultați Mecanismele de intrare de mai jos) și de fluxul CC Webex asociat cu punctul de intrare.

Apelul primește răspuns și se efectuează acțiuni suplimentare conform definiției Webex CC Flow - care este o reprezentare programatică a acțiunilor care trebuie efectuate în timpul gestionării apelului, fie înainte de coada de așteptare și rutarea către un agent, fie fluxul însuși poate gestiona apelul fără transfer către un agent.

Flow Builder în Webex CC permite dezvoltatorilor să definească fluxul și să îl atribuie punctului de intrare prin care apelul ajunge în Webex CC.

Aceste entități de configurare și utilizarea lor sunt acoperite în Entități de configurare.

Mai multe informații despre Flow Builder sunt acoperite în secțiunea viitoare pe IVR Sistem.

E-mail și mesagerie

Din perspectiva CC, Webex Connect oferă capabilitățile de intrare și ieșire pentru toate canalele digitale - e-mail, canale de mesagerie, pe care utilizatorii finali le pot utiliza pentru a contacta centrul Webex de contact.

Webex Conectare flux

• Decide gestionarea unor astfel de interacțiuni până când interacțiunile sunt puse în coadă și direcționate către agenți. Aceasta include manipularea automată și tratamentele BOT pentru toate formele de mesagerie și interacțiuni prin e-mail.

• Aplică logica de afaceri la interacțiunea de intrare.

• Gestionează contactul înainte de a intra în coadă.

• Fluxul în sine poate gestiona interacțiunea fără transfer către agentul live.

Canalele de mesagerie acceptate de Webex CC sunt:

• Web App / Chat în aplicația mobilă

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Canalele de e-mail acceptate de Webex CC sunt:

• Gmail

• Office365

Mecanisme de intrare

Această secțiune acoperă mecanismele prin care o interacțiune poate intra Webex CC. Pe baza tipului de mediu, mecanismele prin care o interacțiune ajunge la Webex CC sunt diferite.

De exemplu, în telefonie există furnizarea infrastructurii fizice necesare pentru a permite conectivitatea PSTN, configurarea numerelor de telefon și rutarea apelurilor către Webex CC.

Pentru canalele de e-mail/mesagerie, configurarea ingress trebuie făcută în Webex Connect și implică provizionarea contului de email/mesagerie și configurarea fluxului Webex Connect.

Voce de intrare

Pentru apelurile vocale, un scenariu tipic este acela în care utilizatorii formează un număr de telefon PSTN, care apoi se conectează la centrul de contact. Din perspectiva intrării, acest lucru necesită un mecanism de direcționare a apelurilor de la PSTN la Webex CC.

Figura 1 ilustrează ingerarea apelurilor vocale în Webex CC.

Serviciile de intrare vocală din Webex CC efectuează controlul apelurilor de la terți utilizând SIP și răspunde la apelul primit, precum și efectuează operații de transfer, conferință și alte operații de control al apelurilor.

Punctul logic de intrare pentru apelurile din Webex CC este entitatea de configurare denumită "Punct de intrare". Pentru intrarea vocală, configurația cheie a punctului de intrare este numărul de telefon asociat cu acesta, care este de obicei un număr de telefon PSTN valid obținut de la furnizorul PSTN ales.

Acest lucru permite detectarea apelurilor primite pe numărul de telefon, asocierea apelului cu punctul de intrare și utilizarea altor parametri de configurare ai punctului de intrare pentru a gestiona apelul conform definiției fluxului CC Webex care ar trebui declanșată pentru interacțiune.

Notă:

Pentru mai multe detalii despre opțiunile de conectivitate PSTN, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilitatea și disponibilitatea infrastructurii de margine vocală

Infrastructura Webex CC VPOP include perechi redundante de SBC-uri SIP, asigurând o disponibilitate ridicată și mai multe SBC-uri pot fi adăugate pentru a scala volumele de apeluri concurente care urmează să fie acceptate.

Numărul maxim de apeluri concurente pe care VPOP le poate gestiona depinde de numărul de SBC-uri care rulează și la care sunt trimise apelurile.

Pentru redundanță geografică - este acceptată o rețea de VPOP SBC cu interconexiuni pe mai multe perechi între regiuni.

Pentru serviciile de intrare vocală, acestea sunt scalabile orizontal pentru a gestiona un număr tot mai mare de apeluri vocale simultane care urmează să fie ingerate către Webex CC.

Considerente de securitate cu infrastructura de margine vocală

Tabelul de mai jos conține detalii despre opțiunile de conectivitate la infrastructura Voice Edge.

Pentru mai multe detalii, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistemul IVR

Fiecare apel vocal care intră într-un număr de telefon asociat cu un punct de intrare, primește răspuns de Webex CC și executarea unui flux CC Webex asociat cu punctul de intrare, începe.

Webex CC Flow Builder furnizează construcțiile/operatorii de programare și blocurile funcționale, denumite activități, astfel încât administratorii sau oricine proiectează și implementează logica IVR să poată combina aceste blocuri componente și să creeze definiția fluxului.

Construcțiile de programare pe care le acceptă Flow sunt:

• Variabile de declarare și setare – stare asociată cu executarea unui flux

  • Expresii de pietriș pentru a seta valoarea variabilelor

• Verificări condiționate

• Looping - folosind condiționalele și Go To (capacitatea de a înlănțui activitățile împreună)

• Invocați API-urile REST

• Date de analiză - JSON, TOML, XML utilizate de obicei pentru analizarea răspunsului API.

• Activități de compunere

Un set reprezentativ de activități pe care fluxul de aprovizionare este: Redarea mesajelor Colectarea datelor utilizatorului Transferați apelul către o altă destinație/număr de telefon Trimiteți apelul către un agent virtual Puneți apelul în coadă pentru ca un agent să poată prelua la el.

Pentru fiecare apel care este activ, o instanță de execuție a fluxului este, de asemenea, activă, până când apelul se termină, rezultând execuții simultane de fluxuri.

Fiecare instanță de execuție a fluxului oferă un mediu izolat pentru datele / starea asociată fluxului și acolo prin apel.

Pe parcursul întregului ciclu de viață al apelului, fluxul permite, de asemenea, să răspundă la anumite evenimente care au loc și să le gestioneze – de exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel, o rutină de tratare a evenimentelor poate declanșa o fereastră pop-up pe ecran în interfața desktop a agentului.

Pentru mai multe informații despre Webex CC Flow, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Asistență pentru agenți virtuali

Flow furnizează o activitate pentru a transfera interacțiunea către un agent virtual, care este preconfigurat în Control Hub Webex.

Odată ce apelul este conectat la un agent virtual, acesta oferă utilizatorului o experiență de IVR conversațională, iar activitatea se încheie fie cu terminarea apelului, fie cu escaladarea apelului către un agent.

În caz de escaladare, fluxul poate fi configurat pentru a pune în coadă apelul, la care apoi răspunde un agent.

Interacțiuni digitale de intrare

Pentru e-mail și canalul de mesagerie al interacțiunilor primite, Webex CC utilizează Webex Connect pentru asigurarea accesului la active, fluxul pentru a gestiona interacțiunile primite și apoi rutează interacțiunea la Webex CC atunci când fluxul Webex Connect plasează în mod explicit interacțiunea în coadă, astfel încât să poată fi gestionată de un agent.

Figura 2 ilustrează ingestia interacțiunilor de e-mail, mesagerie în Webex CC.

Integrări Agent virtual / BOT

Pentru interacțiunile prin e-mail și mesagerie / canal social, tratamentele agent virtual / BOT sunt configurate în fluxul Webex Connect.

Ca și în cazul agenților virtuali pentru voce, dacă tratamentul BOT se termină cu escaladarea ca rezultat, atunci interacțiunea este pusă în coadă și direcționată către un agent.

Selectarea agentului

Cozile din Webex CC acceptă următorii algoritmi de selectare a agenților:

• Cea mai lungă rutare disponibilă a agentului

• Dirijare bazată pe calificări

  • Cel mai lung agent disponibil (LAA)

  • Cel mai bun agent disponibil (BAA)

Agenții sunt asociați cu cozile prin intermediul echipelor.

Unei cozi i se pot atribui mai multe grupuri de distribuire a apelurilor (fiecare grup având una sau mai multe echipe), într-o manieră secvențială, cu așteptarea configurată pentru ca grupul de distribuire a apelurilor să fie adăugat la coadă, astfel încât spațiul de căutare pentru un agent potrivit să se extindă la grupuri suplimentare de distribuire a apelurilor pe măsură ce timpul progresează.

Pentru rutarea bazată pe abilități, printre agenții de potrivire a cerințelor de abilități asociate cu coada, un agent este selectat pe baza configurației LAA sau BAA.

Capabilități suplimentare specifice pentru voce/telefonie

Rutare bazată pe agent (numai pentru canalul de voce/telefonie)

Webex Flux CC, utilizând activitatea QueueToAgent, poate ruta interacțiunile direct către agentul ales pe baza ID-ului agentului.

Dacă agentul nu este disponibil pentru a gestiona interacțiunile, interacțiunea poate fi parcată, într-o coadă specifică agentului, așteptând ca agentul să devină disponibil

Informații complexe despre coadă

Webex CC Flow, utilizând activitatea GetQueueInfo, poate prelua informații în timp real pentru o coadă, cum ar fi poziția în coadă (PIQ), timpul estimat de așteptare (EWT), numărul de agenți disponibili în coadă și poate fi utilizat pentru a decide dacă să pună sau nu în coadă contactul.

Apel invers de curtoazie

Webex CC Flow, utilizând activitatea Callback, permite clientului să se deconecteze de la apel, menținând în același timp poziția în coada de așteptare și să primească un apel invers atunci când interacțiunea virtuală din coada de așteptare este direcționată către un agent.

Manipularea preaplinului

Webex CC acceptă gestionarea depășirii utilizând echipe bazate pe capacități (CBT).

CBT este ca o echipă obișnuită cu o capacitate și un DN extern asociat care servește această capacitate. Acesta poate fi configurat împreună cu alte echipe în ciclurile de distribuție a apelurilor din coada de așteptare.

De obicei, acesta este configurat ca ultimul ciclu, astfel încât să acționeze ca o depășire dacă nu este disponibil niciun agent, chiar și după ce toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate nu reușesc să găsească un agent de potrivire disponibil pentru gestionarea interacțiunii.

Operațiuni Agent Desktop

Atunci când un agent se conectează la Webex CC Agent Desktop, agentul specifică un număr de telefon la care pot fi conectate apelurile primite către agent. Acesta poate fi un telefon PSTN, un telefon mobil sau o extensie dacă agentul este un utilizator Cisco Webex Calling.

Rețineți că acest număr trebuie să fie un număr de telefon valid către care pot fi direcționate apelurile. În caz contrar, agentul nu poate primi apeluri primite.

În funcție de tipul de interacțiune pe care o gestionează agentul, widgeturile din desktopul agentului furnizează capacitatea de a efectua anumite operațiuni de control media.

De exemplu, după ce se răspunde la un apel, agentul poate efectua următoarele operații legate de apel.

• Plasați apelul în așteptare

• Inițiați apelul de consultare și

  • Transferați apelul la un alt număr de telefon (să zicem numărul de telefon al agentului)/punctul de intrare

  • Conferențiați un alt agent la apel

• Transferați apelul într-o altă coadă

• Terminați apelul

Agent desktop permite administratorilor să adauge widgeturi personalizate acolo, extinzând capacitățile desktopului și transformându-l într-o colecție unificată de widgeturi de care agenții au nevoie pentru a-și desfășura activitatea într-un mod eficient.

Arhitectură desktop

Agent Desktop este o aplicație bazată pe o singură pagină bazată pe micro frontend, care găzduiește widgeturi construite pe baza arhitecturii componentelor web. Toate widget-urile standard / stoc sunt alimentate de date care sunt preluate de API-uri sau mecanisme de împingere pe partea serverului.

Acestea sunt de obicei API-uri asincrone, în care răspunsul pentru o invocare vine pe desktop printr-o conexiune WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentifică utilizatorii cu Cisco Common Identity (CI), iar tokenul este transmis tuturor invocațiilor API. Și pentru widgeturile personalizate, pe baza modelului de autentificare, oferă agenților o experiență de conectare unică dacă modelul de autentificare al widgetului personalizat este integrat cu CI.

Odată ce un agent face parte dintr-o interacțiune, toate actualizările stării interacțiunilor sau ale datelor asociate sunt trimise pe desktop prin conexiunea WebSocket.

Rezistența desktopului la conectivitate și latență

Apăsarea asincronă API și server permite scalarea și orice pierdere de conectivitate a interfeței WebSocket este detectată, iar desktopul încearcă să se reconecteze și să se conecteze din nou.

Figura 2 ilustrează arhitectura agent desktop în Webex CC.

Integrarea clienților

Webex Control Hub este interfața principală utilizată de parteneri și clienți pentru înscrierea clienților și activarea sau configurarea caracteristicilor.

Odată ce caracteristicile organizației și centrului de contact sunt furnizate în Control Hub, acesta va declanșa un flux de lucru în Webex CC, care face restul pașilor în asigurarea accesului la toate capacitățile centrului de contact, conform ofertelor alese de client.

Toată asigurarea accesului centrului de contact se face utilizând un motor de flux de lucru BPM, care permite o modalitate declarativă de a defini pașii implicați și face ca toți pașii de asigurare a accesului să fie rezistenți la eșecuri și asigură integritatea datelor.

Figura 1 ilustrează fluxul de lucru de asigurare a accesului în Webex CC.

Entități de configurare

Entitățile cheie de configurare din Webex CC, definite în cadrul unei organizații, sunt:

Site

Site inseamna o locatie in care se afla una sau mai multe echipe, utilizatori (agenti/supervizori).

Fiecare utilizator și echipă trebuie să aparțină unui site.

Echipă

Un grup de utilizatori. Echipele sunt utilizate pentru a distribui interacțiunile către agenți prin intermediul cozilor.

Fiecare echipă trebuie să aparțină unui site.

Agenţi

Utilizatorii care se pot conecta pentru a Agent Desktop și gestiona interacțiunile între tipurile media configurate în Webex CC.

Supervizori

Supervizorii sunt repartizați echipelor și pot monitoriza/instrui agentul și au acces la starea nivelului echipei și la statisticile agentului pentru cei care aparțin echipelor la care este repartizat supervizorul.

Coadă

O coadă este o entitate logică în care pot fi ținute interacțiuni, în timp ce se așteaptă ca agenții să fie disponibili, care apoi este direcționată către agent.

Cozile sunt mapate pe echipe, ca spațiu de căutare pentru agenți, cu capacitatea de a extinde spațiul de căutare pe baza pragului de timp scurs, adăugând alte echipe la spațiul de căutare.

Punct de intrare

Punctul de intrare este o entitate logică care reprezintă punctul de intrare pentru interacțiunile care vor intra în Webex CC. Pentru telefonie, aceasta se mapează în primul rând la numărul de telefon la care sosesc apelurile, iar pentru canalele de e-mail / mesagerie, punctul de intrare indică configurația activului în Webex Connect.

Fluxul

Fluxul asociat cu punctul de intrare (prin strategia de rutare), care decide pașii implicați în gestionarea interacțiunilor.

Pentru canalele non-telefonie (e-mail, mesagerie/social media), Flow este ales ca parte a configurării activelor în Webex Connect.

Control acces pentru centre de contact cu mai multe locații

Administratorii Webex CC pot configura profiluri de utilizator cu drepturi de acces la anumite site-uri, echipe, cozi și puncte de intrare. Mai mult, datorită naturii ierarhice a site-urilor și echipelor, odată ce accesul la anumite site-uri este furnizat, numai echipele sau data referitoare la echipe, aparținând acelor site-uri sau unui subset specificat în mod explicit al unor astfel de echipe, pot fi accesate de către utilizator.

Pentru cozi și puncte de intrare, acestea sunt globale la nivel de organizație, astfel încât pentru diferite locații geografice (locații în care se află anumiți agenți și echipe) pot fi configurate puncte de intrare și cozi separate, iar supervizorii / utilizatorii pot avea acces la acele entități care sunt aplicabile pentru anumite site-uri.

Figura 2 ilustrează entitățile cheie de configurare și profilul de utilizator care face referire la aceste entități.

În afară de restricționarea accesului la aceste entități, administratorii Webex CC pot controla capabilitățile/modulele specifice pe care un utilizator le poate accesa în interfața de administrare, având astfel utilizatori cu drepturi de administrare/configurare la entități specifice, precum și secțiuni/capabilități ale interfeței de administrare CC Webex.

Conectori încorporați desktop: aplicația CRM ca interfață principală

În acest mod de operare, agentul se conectează la consola CRM ca aplicație principală.

Webex CC este o aplicație încorporată (denumită și aplicație desktop încorporată sau softphone încorporat) care este utilizată în principal pentru a vă conecta la centrul de contact și pentru a primi interacțiuni Webex centru de contact direcționate CC.

La primirea unui apel sau a unei solicitări de conversație, integrarea CRM efectuează următoarele acțiuni pe consola CRM

• Pe ecran apare înregistrarea clientului legată de ANI sau de alte date asociate apelului.

• Metadatele post-apel ca note de activitate în înregistrarea clientului

• Permiteți agentului să "Faceți clic pentru a apela" făcând clic pe contactul din CRM și inițiind un apel de ieșire către client

• Postarea înregistrărilor apelurilor în tabelele de raportare CRM pentru raportarea primară pe CRM.

• Oferă funcționalitatea completă a controalelor de Agent Desktop și apel (versiunea încorporată și minimizată a aplicației desktop)

Modul principal de integrare cu CRM-urile este prin încorporarea Webex aplicații CC Desktop într-un iFrame separat.

Mai mult, aplicația Webex CC Desktop rulează un widget headless personalizat (fără interfață cu utilizatorul) rulează în fundal, interacționând cu sistemul CRM de bază pentru a efectua acțiuni automate în numele agentului.

Interacțiunile sunt alimentate de două SDK-uri pe care le folosește widgetul headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: Acesta este SDK-ul JavaScript furnizat de Webex CC pentru a înregistra ascultătorii de evenimente pentru acțiuni de agent și contact.

• CRM JS SDK: Acesta este SDK-ul clientului CRM aplicabil per CRM care abstractizează apelurile REST API cu CRM. De exemplu, pentru salesforce, biblioteca JS CTI furnizată de Salesforce este utilizată pentru a efectua acțiuni și a asculta evenimente din CRM.

Figura 1 ilustrează arhitectura CRM încorporată Webex CC desktop și conector

Webex CC suporta urmatoarele solutii CRM pentru integrarea mentionata mai sus:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Birou proaspăt

Pentru mai multe detalii, vizitați https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pentru mai multe informații despre configurarea aspectelor desktop Webex CC pentru activarea conectorului CRM, a seturilor de caracteristici și a jurnalelor de modificări, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilitatea globală a conectorilor CRM

Conectorii CRM sunt disponibili în toate zonele geografice și regiunile în care Webex CC este operațional.

Scală elastică și performanță

Webex CC găzduiește widgetul personalizat care permite comunicarea bidirecțională între aplicația CRM și desktopul Webex CC în AWS CloudFront CDN, asigurând o disponibilitate ridicată a widgetului AWS în zonele și regiunile de disponibilitate.

Toate calculele specifice integrării CRM se întâmplă în browserul în care agenții utilizează aplicația CRM cu Webex desktop CC încorporat în aplicația CRM.

Securitate

Conectorii CRM sunt invocați prin intermediul aspectului desktop al agentului Webex CC, iar parametrii opționali sunt trecuți prin aspectul desktop în widget pentru a comuta caracteristicile între activat și dezactivat.

De exemplu, pentru a activa widgetul Acțiuni Salesforce, administratorul poate activa setarea parametrilor aspectului desktop sfdcWidgetEnabled la true.

Instalarea pachetelor

Pentru ca integrarea să funcționeze bidirecțional, consola CRM are nevoie de aplicația încorporată instalată. Acest lucru este pentru a sprijini încărcarea aplicației Desktop în interiorul unui iFrame.

Toți conectorii Desktop Embedded sunt disponibili pe piața CRM.

De exemplu,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalarea aplicației marketplace activează plugin-urile necesare și importă fișierele XML necesare în consola CRM pentru a sprijini raportarea înregistrărilor apelurilor pe CRM.

Integrări de flux prin conectori HTTP în IVR

Generatorul Webex CC Flow acceptă fluxuri de date bidirecționale între Webex CC și sistemul CRM folosind conectori HTTPs configurați în Control Hub Webex și utilizați pe Webex CC Flow.

Acestea sunt utilizate în principal pentru personalizare în cadrul interacțiunilor vocale și rutare personalizată în cadrul IVR.

În mod implicit, Webex CC acceptă conectorul HTTP Salesforce din Control Hub. Ceilalți conectori CRM pot fi adăugați ca conectori personalizați Webex Control Hub.

Pentru mai multe informații despre conectorii HTTP, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Conectori HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (încorporat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP Zendesk IVR (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructură de voce la Edge

Componentele Voice Edge permit trunchiurilor SIP din rețeaua clienților / operatorilor PSTN să se termine, iar acest lucru este activat pe baza IP-urilor de pe lista albă cărora li se permite să se conecteze la componentele edge.

Securitatea infrastructurii de calcul

Webex Instanțele de calcul CC sunt furnizate în AWS și serviciile rulează ca pod-uri în clusterul Kubernetes care are mai multe spații de nume și accesul la fiecare spațiu de nume este restricționat cu acreditări separate.

Toată asigurarea infrastructurii se face folosind cod – fără pași manuali – și niciuna dintre acreditări nu poate fi accesată manual.

Există un magazin central de acreditări cu căi specifice configurate pentru un set specific de servicii / echipe, iar accesul la magazinul de acreditări în sine este restricționat și configurat ca secrete în sistemele de construire și implementare.

Niciuna dintre componentele / serviciile de infrastructură nu este expusă direct în afara VPC-ului AWS și numai interfețele expuse public sunt API-uri și servere WebSocket care sunt controlate și gestionate folosind gateway-ul api,

În afară de aceasta, există anumite sisteme și interfețe interne utilizate de dezvoltatori care sunt utilizate pentru vizualizarea jurnalelor, valorilor, detaliilor de implementare, stării construirii și rezultatelor testelor, care sunt securizate folosind roluri și grupuri și integrate cu sistemele interne de autentificare Cisco.

Autentificarea și autorizarea interfețelor cu utilizatorul

Toate interfețele cu utilizatorul utilizate de diverși utilizatori ai centrului de contact (agenți, supervizori, administratori, analiști) sunt protejate prin autentificare Cisco Common Identity bazată pe switcher token (fluxuri OAuth).

Autorizarea se face folosind rolurile pentru utilizatorul care a obținut tokenul și domeniile atribuite tokenului.

Date în tranzit

Niciuna dintre interfețele componentei de servicii/infrastructură implementate nu este expusă direct traficului extern de intrare.

Serviciile selectate, cu API-urile http, expun aceste interfețe printr-un gateway și toate https-urile de intrare (inclusiv cele ale WebSocket) sunt terminate în ALB și traficul intern prin http este direcționat către servicii.

Toate interacțiunile de ieșire sunt peste https / TLS (pentru protocoalele non http).

În interiorul VPC-ului, comunicarea internă între servicii – prin protocolul http / custom TCP – se face printr-o priză TCP simplă.

Date inactive

Toate datele care sunt stocate sunt criptate la nivelul de stocare. În plus, acele magazine de date care se află în afara VPC sunt protejate, iar controlul accesului și autorizațiile cu acreditări sunt stocate și gestionate în siguranță într-un magazin secret.

Figura 1 ilustrează fluxul de date și modelul de securitate atât pentru tranzit, cât și în repaus.

Date PII ale utilizatorului final

Fluxul Webex CC, care este controlerul programatic pentru gestionarea interacțiunilor, poate fi utilizat pentru a colecta date de utilizator, care pot fi atribuite variabilelor de flux etichetate special ca "Conține date sensibile". Valorile pentru aceste date sunt criptate și niciun serviciu din calea de tranzit a datelor nu va avea acces la aceste date.

Mai mult, astfel de date nu sunt niciodată persistente într-Webex magazin de date de raportare CC, iar jurnalele / infrastructura de mesagerie vor avea date criptate, iar datele text clare nu sunt stocate nicăieri în Webex CC.

Date PII pentru agentul centrului de contact/supervizor

Datele referitoare la utilizatorii centrului de contact sunt redactate în jurnale, dar sunt disponibile pentru analiza și vizualizarea datelor în depozitul de date CC Webex.

Factori pentru scară

Pentru Webex CC, factorii care influențează scara sunt:

• Număr concomitent de agenți conectați

• Număr concomitent de interacțiuni în curs

  • Acțiuni efectuate asupra acestor interacțiuni

• Numărul concomitent de acțiuni pe care supraveghetorii / agenții le efectuează, în afara gestionării interacțiunilor

• Volumul datelor generate și persistente

Aspecte arhitecturale care permit scalarea

Principiile pe baza cărora Webex CC este proiectat și proiectat permit soluției să scaleze dinamic după cum este necesar, în limitele impuse de infrastructura furnizată pentru diferitele servicii și componente ale platformei.

Arhitectură bazată pe evenimente

Serviciile din Webex CC comunică folosind mesaje, iar fluxurile critice de procesare a mesajelor nu implică operațiuni IO de blocare, iar starea necesară pentru procesarea mesajelor este localizată la instanța serviciului care procesează mesajul.

Servicii apatride (sau stat externalizat)

Serviciile apatride permit elasticitatea prin adăugarea/eliminarea cu ușurință a unor instanțe suplimentare ale serviciilor. Există anumite servicii care sunt în mod inerent de natură statală și acestea au externalizat magazinul de stat, iar infrastructura susține schimbări dinamice ale numărului de instanțe ale unor astfel de servicii, de asemenea, cu reechilibrare automată / transfer de stat / localizarea statului către instanța care are nevoie de stat.

Infrastructură elastică

Toate serviciile rulează în Kubernetes și infrastructura aka nodurile Kubernetes scalează automat pe baza utilizării și acest lucru permite adăugarea dinamică a mai multor noduri de calcul până la un prag maxim ridicat care este preconfigurat.

Proiecția sarcinii și validarea regulată

Toate serviciile sunt evaluate pentru caracteristicile de performanță, iar modelul de scalare este validat la nivel de serviciu.

Validarea continuă suplimentară, testele de încărcare maximă și de anduranță sunt efectuate cu parametri de testare reglați pentru creșterea proiectată a atributelor de impact asupra scalei, ceea ce permite identificarea blocajelor, planificarea actualizării pragului ridicat pentru utilizarea resurselor de infrastructură și pregătirea pentru ziua jocului.

Telefonie

Pentru telefonie, gestionarea apelurilor vocale de intrare este decisă de modul în care apelul a intrat în centrul de contact (consultați Mecanismele de intrare de mai jos) și de fluxul CC Webex asociat cu punctul de intrare.

Apelul primește răspuns și se efectuează acțiuni suplimentare conform definiției Webex CC Flow - care este o reprezentare programatică a acțiunilor care trebuie efectuate în timpul gestionării apelului, fie înainte de coada de așteptare și rutarea către un agent, fie fluxul însuși poate gestiona apelul fără transfer către un agent.

Flow Builder în Webex CC permite dezvoltatorilor să definească fluxul și să îl atribuie punctului de intrare prin care apelul ajunge în Webex CC.

Aceste entități de configurare și utilizarea lor sunt acoperite în Entități de configurare.

Mai multe informații despre Flow Builder sunt acoperite în secțiunea viitoare pe IVR Sistem.

E-mail și mesagerie

Din perspectiva CC, Webex Connect oferă capabilitățile de intrare și ieșire pentru toate canalele digitale - e-mail, canale de mesagerie, pe care utilizatorii finali le pot utiliza pentru a contacta centrul Webex de contact.

Webex Conectare flux

• Decide gestionarea unor astfel de interacțiuni până când interacțiunile sunt puse în coadă și direcționate către agenți. Aceasta include manipularea automată și tratamentele BOT pentru toate formele de mesagerie și interacțiuni prin e-mail.

• Aplică logica de afaceri la interacțiunea de intrare.

• Gestionează contactul înainte de a intra în coadă.

• Fluxul în sine poate gestiona interacțiunea fără transfer către agentul live.

Canalele de mesagerie acceptate de Webex CC sunt:

• Web App / Chat în aplicația mobilă

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Canalele de e-mail acceptate de Webex CC sunt:

• Gmail

• Office365

Mecanisme de intrare

Această secțiune acoperă mecanismele prin care o interacțiune poate intra Webex CC. Pe baza tipului de mediu, mecanismele prin care o interacțiune ajunge la Webex CC sunt diferite.

De exemplu, în telefonie există furnizarea infrastructurii fizice necesare pentru a permite conectivitatea PSTN, configurarea numerelor de telefon și rutarea apelurilor către Webex CC.

Pentru canalele de e-mail/mesagerie, configurarea ingress trebuie făcută în Webex Connect și implică provizionarea contului de email/mesagerie și configurarea fluxului Webex Connect.

Voce de intrare

Pentru apelurile vocale, un scenariu tipic este acela în care utilizatorii formează un număr de telefon PSTN, care apoi se conectează la centrul de contact. Din perspectiva intrării, acest lucru necesită un mecanism de direcționare a apelurilor de la PSTN la Webex CC.

Figura 1 ilustrează ingerarea apelurilor vocale în Webex CC.

Serviciile de intrare vocală din Webex CC efectuează controlul apelurilor de la terți utilizând SIP și răspunde la apelul primit, precum și efectuează operații de transfer, conferință și alte operații de control al apelurilor.

Punctul logic de intrare pentru apelurile din Webex CC este entitatea de configurare denumită "Punct de intrare". Pentru intrarea vocală, configurația cheie a punctului de intrare este numărul de telefon asociat cu acesta, care este de obicei un număr de telefon PSTN valid obținut de la furnizorul PSTN ales.

Acest lucru permite detectarea apelurilor primite pe numărul de telefon, asocierea apelului cu punctul de intrare și utilizarea altor parametri de configurare ai punctului de intrare pentru a gestiona apelul conform definiției fluxului CC Webex care ar trebui declanșată pentru interacțiune.

Notă:

Pentru mai multe detalii despre opțiunile de conectivitate PSTN, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilitatea și disponibilitatea infrastructurii de margine vocală

Infrastructura Webex CC VPOP include perechi redundante de SBC-uri SIP, asigurând o disponibilitate ridicată și mai multe SBC-uri pot fi adăugate pentru a scala volumele de apeluri concurente care urmează să fie acceptate.

Numărul maxim de apeluri concurente pe care VPOP le poate gestiona depinde de numărul de SBC-uri care rulează și la care sunt trimise apelurile.

Pentru redundanță geografică - este acceptată o rețea de VPOP SBC cu interconexiuni pe mai multe perechi între regiuni.

Pentru serviciile de intrare vocală, acestea sunt scalabile orizontal pentru a gestiona un număr tot mai mare de apeluri vocale simultane care urmează să fie ingerate către Webex CC.

Considerente de securitate cu infrastructura de margine vocală

Tabelul de mai jos conține detalii despre opțiunile de conectivitate la infrastructura Voice Edge.

Pentru mai multe detalii, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistemul IVR

Fiecare apel vocal care intră într-un număr de telefon asociat cu un punct de intrare, primește răspuns de Webex CC și executarea unui flux CC Webex asociat cu punctul de intrare, începe.

Webex CC Flow Builder furnizează construcțiile/operatorii de programare și blocurile funcționale, denumite activități, astfel încât administratorii sau oricine proiectează și implementează logica IVR să poată combina aceste blocuri componente și să creeze definiția fluxului.

Construcțiile de programare pe care le acceptă Flow sunt:

• Variabile de declarare și setare – stare asociată cu executarea unui flux

  • Expresii de pietriș pentru a seta valoarea variabilelor

• Verificări condiționate

• Looping - folosind condiționalele și Go To (capacitatea de a înlănțui activitățile împreună)

• Invocați API-urile REST

• Date de analiză - JSON, TOML, XML utilizate de obicei pentru analizarea răspunsului API.

• Activități de compunere

Un set reprezentativ de activități pe care fluxul de aprovizionare este: Redarea mesajelor Colectarea datelor utilizatorului Transferați apelul către o altă destinație/număr de telefon Trimiteți apelul către un agent virtual Puneți apelul în coadă pentru ca un agent să poată prelua la el.

Pentru fiecare apel care este activ, o instanță de execuție a fluxului este, de asemenea, activă, până când apelul se termină, rezultând execuții simultane de fluxuri.

Fiecare instanță de execuție a fluxului oferă un mediu izolat pentru datele / starea asociată fluxului și acolo prin apel.

Pe parcursul întregului ciclu de viață al apelului, fluxul permite, de asemenea, să răspundă la anumite evenimente care au loc și să le gestioneze – de exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel, o rutină de tratare a evenimentelor poate declanșa o fereastră pop-up pe ecran în interfața desktop a agentului.

Pentru mai multe informații despre Webex CC Flow, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Asistență pentru agenți virtuali

Flow furnizează o activitate pentru a transfera interacțiunea către un agent virtual, care este preconfigurat în Control Hub Webex.

Odată ce apelul este conectat la un agent virtual, acesta oferă utilizatorului o experiență de IVR conversațională, iar activitatea se încheie fie cu terminarea apelului, fie cu escaladarea apelului către un agent.

În caz de escaladare, fluxul poate fi configurat pentru a pune în coadă apelul, la care apoi răspunde un agent.

Interacțiuni digitale de intrare

Pentru e-mail și canalul de mesagerie al interacțiunilor primite, Webex CC utilizează Webex Connect pentru asigurarea accesului la active, fluxul pentru a gestiona interacțiunile primite și apoi rutează interacțiunea la Webex CC atunci când fluxul Webex Connect plasează în mod explicit interacțiunea în coadă, astfel încât să poată fi gestionată de un agent.

Figura 2 ilustrează ingestia interacțiunilor de e-mail, mesagerie în Webex CC.

Integrări Agent virtual / BOT

Pentru interacțiunile prin e-mail și mesagerie / canal social, tratamentele agent virtual / BOT sunt configurate în fluxul Webex Connect.

Ca și în cazul agenților virtuali pentru voce, dacă tratamentul BOT se termină cu escaladarea ca rezultat, atunci interacțiunea este pusă în coadă și direcționată către un agent.

Selectarea agentului

Cozile din Webex CC acceptă următorii algoritmi de selectare a agenților:

• Cea mai lungă rutare disponibilă a agentului

• Dirijare bazată pe calificări

  • Cel mai lung agent disponibil (LAA)

  • Cel mai bun agent disponibil (BAA)

Agenții sunt asociați cu cozile prin intermediul echipelor.

Unei cozi i se pot atribui mai multe grupuri de distribuire a apelurilor (fiecare grup având una sau mai multe echipe), într-o manieră secvențială, cu așteptarea configurată pentru ca grupul de distribuire a apelurilor să fie adăugat la coadă, astfel încât spațiul de căutare pentru un agent potrivit să se extindă la grupuri suplimentare de distribuire a apelurilor pe măsură ce timpul progresează.

Pentru rutarea bazată pe abilități, printre agenții de potrivire a cerințelor de abilități asociate cu coada, un agent este selectat pe baza configurației LAA sau BAA.

Capabilități suplimentare specifice pentru voce/telefonie

Rutare bazată pe agent (numai pentru canalul de voce/telefonie)

Webex Flux CC, utilizând activitatea QueueToAgent, poate ruta interacțiunile direct către agentul ales pe baza ID-ului agentului.

Dacă agentul nu este disponibil pentru a gestiona interacțiunile, interacțiunea poate fi parcată, într-o coadă specifică agentului, așteptând ca agentul să devină disponibil

Informații complexe despre coadă

Webex CC Flow, utilizând activitatea GetQueueInfo, poate prelua informații în timp real pentru o coadă, cum ar fi poziția în coadă (PIQ), timpul estimat de așteptare (EWT), numărul de agenți disponibili în coadă și poate fi utilizat pentru a decide dacă să pună sau nu în coadă contactul.

Apel invers de curtoazie

Webex CC Flow, utilizând activitatea Callback, permite clientului să se deconecteze de la apel, menținând în același timp poziția în coada de așteptare și să primească un apel invers atunci când interacțiunea virtuală din coada de așteptare este direcționată către un agent.

Manipularea preaplinului

Webex CC acceptă gestionarea depășirii utilizând echipe bazate pe capacități (CBT).

CBT este ca o echipă obișnuită cu o capacitate și un DN extern asociat care servește această capacitate. Acesta poate fi configurat împreună cu alte echipe în ciclurile de distribuție a apelurilor din coada de așteptare.

De obicei, acesta este configurat ca ultimul ciclu, astfel încât să acționeze ca o depășire dacă nu este disponibil niciun agent, chiar și după ce toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate nu reușesc să găsească un agent de potrivire disponibil pentru gestionarea interacțiunii.

Operațiuni Agent Desktop

Atunci când un agent se conectează la Webex CC Agent Desktop, agentul specifică un număr de telefon la care pot fi conectate apelurile primite către agent. Acesta poate fi un telefon PSTN, un telefon mobil sau o extensie dacă agentul este un utilizator Cisco Webex Calling.

Rețineți că acest număr trebuie să fie un număr de telefon valid către care pot fi direcționate apelurile. În caz contrar, agentul nu poate primi apeluri primite.

În funcție de tipul de interacțiune pe care o gestionează agentul, widgeturile din desktopul agentului furnizează capacitatea de a efectua anumite operațiuni de control media.

De exemplu, după ce se răspunde la un apel, agentul poate efectua următoarele operații legate de apel.

• Plasați apelul în așteptare

• Inițiați apelul de consultare și

  • Transferați apelul la un alt număr de telefon (să zicem numărul de telefon al agentului)/punctul de intrare

  • Conferențiați un alt agent la apel

• Transferați apelul într-o altă coadă

• Terminați apelul

Agent desktop permite administratorilor să adauge widgeturi personalizate acolo, extinzând capacitățile desktopului și transformându-l într-o colecție unificată de widgeturi de care agenții au nevoie pentru a-și desfășura activitatea într-un mod eficient.

Arhitectură desktop

Agent Desktop este o aplicație bazată pe o singură pagină bazată pe micro frontend, care găzduiește widgeturi construite pe baza arhitecturii componentelor web. Toate widget-urile standard / stoc sunt alimentate de date care sunt preluate de API-uri sau mecanisme de împingere pe partea serverului.

Acestea sunt de obicei API-uri asincrone, în care răspunsul pentru o invocare vine pe desktop printr-o conexiune WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentifică utilizatorii cu Cisco Common Identity (CI), iar tokenul este transmis tuturor invocațiilor API. Și pentru widgeturile personalizate, pe baza modelului de autentificare, oferă agenților o experiență de conectare unică dacă modelul de autentificare al widgetului personalizat este integrat cu CI.

Odată ce un agent face parte dintr-o interacțiune, toate actualizările stării interacțiunilor sau ale datelor asociate sunt trimise pe desktop prin conexiunea WebSocket.

Rezistența desktopului la conectivitate și latență

Apăsarea asincronă API și server permite scalarea și orice pierdere de conectivitate a interfeței WebSocket este detectată, iar desktopul încearcă să se reconecteze și să se conecteze din nou.

Figura 2 ilustrează arhitectura agent desktop în Webex CC.

Integrarea clienților

Webex Control Hub este interfața principală utilizată de parteneri și clienți pentru înscrierea clienților și activarea sau configurarea caracteristicilor.

Odată ce caracteristicile organizației și centrului de contact sunt furnizate în Control Hub, acesta va declanșa un flux de lucru în Webex CC, care face restul pașilor în asigurarea accesului la toate capacitățile centrului de contact, conform ofertelor alese de client.

Toată asigurarea accesului centrului de contact se face utilizând un motor de flux de lucru BPM, care permite o modalitate declarativă de a defini pașii implicați și face ca toți pașii de asigurare a accesului să fie rezistenți la eșecuri și asigură integritatea datelor.

Figura 1 ilustrează fluxul de lucru de asigurare a accesului în Webex CC.

Entități de configurare

Entitățile cheie de configurare din Webex CC, definite în cadrul unei organizații, sunt:

Site

Site inseamna o locatie in care se afla una sau mai multe echipe, utilizatori (agenti/supervizori).

Fiecare utilizator și echipă trebuie să aparțină unui site.

Echipă

Un grup de utilizatori. Echipele sunt utilizate pentru a distribui interacțiunile către agenți prin intermediul cozilor.

Fiecare echipă trebuie să aparțină unui site.

Agenţi

Utilizatorii care se pot conecta pentru a Agent Desktop și gestiona interacțiunile între tipurile media configurate în Webex CC.

Supervizori

Supervizorii sunt repartizați echipelor și pot monitoriza/instrui agentul și au acces la starea nivelului echipei și la statisticile agentului pentru cei care aparțin echipelor la care este repartizat supervizorul.

Coadă

O coadă este o entitate logică în care pot fi ținute interacțiuni, în timp ce se așteaptă ca agenții să fie disponibili, care apoi este direcționată către agent.

Cozile sunt mapate pe echipe, ca spațiu de căutare pentru agenți, cu capacitatea de a extinde spațiul de căutare pe baza pragului de timp scurs, adăugând alte echipe la spațiul de căutare.

Punct de intrare

Punctul de intrare este o entitate logică care reprezintă punctul de intrare pentru interacțiunile care vor intra în Webex CC. Pentru telefonie, aceasta se mapează în primul rând la numărul de telefon la care sosesc apelurile, iar pentru canalele de e-mail / mesagerie, punctul de intrare indică configurația activului în Webex Connect.

Fluxul

Fluxul asociat cu punctul de intrare (prin strategia de rutare), care decide pașii implicați în gestionarea interacțiunilor.

Pentru canalele non-telefonie (e-mail, mesagerie/social media), Flow este ales ca parte a configurării activelor în Webex Connect.

Control acces pentru centre de contact cu mai multe locații

Administratorii Webex CC pot configura profiluri de utilizator cu drepturi de acces la anumite site-uri, echipe, cozi și puncte de intrare. Mai mult, datorită naturii ierarhice a site-urilor și echipelor, odată ce accesul la anumite site-uri este furnizat, numai echipele sau data referitoare la echipe, aparținând acelor site-uri sau unui subset specificat în mod explicit al unor astfel de echipe, pot fi accesate de către utilizator.

Pentru cozi și puncte de intrare, acestea sunt globale la nivel de organizație, astfel încât pentru diferite locații geografice (locații în care se află anumiți agenți și echipe) pot fi configurate puncte de intrare și cozi separate, iar supervizorii / utilizatorii pot avea acces la acele entități care sunt aplicabile pentru anumite site-uri.

Figura 2 ilustrează entitățile cheie de configurare și profilul de utilizator care face referire la aceste entități.

În afară de restricționarea accesului la aceste entități, administratorii Webex CC pot controla capabilitățile/modulele specifice pe care un utilizator le poate accesa în interfața de administrare, având astfel utilizatori cu drepturi de administrare/configurare la entități specifice, precum și secțiuni/capabilități ale interfeței de administrare CC Webex.

Conectori încorporați desktop: aplicația CRM ca interfață principală

În acest mod de operare, agentul se conectează la consola CRM ca aplicație principală.

Webex CC este o aplicație încorporată (denumită și aplicație desktop încorporată sau softphone încorporat) care este utilizată în principal pentru a vă conecta la centrul de contact și pentru a primi interacțiuni Webex centru de contact direcționate CC.

La primirea unui apel sau a unei solicitări de conversație, integrarea CRM efectuează următoarele acțiuni pe consola CRM

• Pe ecran apare înregistrarea clientului legată de ANI sau de alte date asociate apelului.

• Metadatele post-apel ca note de activitate în înregistrarea clientului

• Permiteți agentului să "Faceți clic pentru a apela" făcând clic pe contactul din CRM și inițiind un apel de ieșire către client

• Postarea înregistrărilor apelurilor în tabelele de raportare CRM pentru raportarea primară pe CRM.

• Oferă funcționalitatea completă a controalelor de Agent Desktop și apel (versiunea încorporată și minimizată a aplicației desktop)

Modul principal de integrare cu CRM-urile este prin încorporarea Webex aplicații CC Desktop într-un iFrame separat.

Mai mult, aplicația Webex CC Desktop rulează un widget headless personalizat (fără interfață cu utilizatorul) rulează în fundal, interacționând cu sistemul CRM de bază pentru a efectua acțiuni automate în numele agentului.

Interacțiunile sunt alimentate de două SDK-uri pe care le folosește widgetul headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: Acesta este SDK-ul JavaScript furnizat de Webex CC pentru a înregistra ascultătorii de evenimente pentru acțiuni de agent și contact.

• CRM JS SDK: Acesta este SDK-ul clientului CRM aplicabil per CRM care abstractizează apelurile REST API cu CRM. De exemplu, pentru salesforce, biblioteca JS CTI furnizată de Salesforce este utilizată pentru a efectua acțiuni și a asculta evenimente din CRM.

Figura 1 ilustrează arhitectura CRM încorporată Webex CC desktop și conector

Webex CC suporta urmatoarele solutii CRM pentru integrarea mentionata mai sus:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Birou proaspăt

Pentru mai multe detalii, vizitați https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pentru mai multe informații despre configurarea aspectelor desktop Webex CC pentru activarea conectorului CRM, a seturilor de caracteristici și a jurnalelor de modificări, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilitatea globală a conectorilor CRM

Conectorii CRM sunt disponibili în toate zonele geografice și regiunile în care Webex CC este operațional.

Scală elastică și performanță

Webex CC găzduiește widgetul personalizat care permite comunicarea bidirecțională între aplicația CRM și desktopul Webex CC în AWS CloudFront CDN, asigurând o disponibilitate ridicată a widgetului AWS în zonele și regiunile de disponibilitate.

Toate calculele specifice integrării CRM se întâmplă în browserul în care agenții utilizează aplicația CRM cu Webex desktop CC încorporat în aplicația CRM.

Securitate

Conectorii CRM sunt invocați prin intermediul aspectului desktop al agentului Webex CC, iar parametrii opționali sunt trecuți prin aspectul desktop în widget pentru a comuta caracteristicile între activat și dezactivat.

De exemplu, pentru a activa widgetul Acțiuni Salesforce, administratorul poate activa setarea parametrilor aspectului desktop sfdcWidgetEnabled la true.

Instalarea pachetelor

Pentru ca integrarea să funcționeze bidirecțional, consola CRM are nevoie de aplicația încorporată instalată. Acest lucru este pentru a sprijini încărcarea aplicației Desktop în interiorul unui iFrame.

Toți conectorii Desktop Embedded sunt disponibili pe piața CRM.

De exemplu,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalarea aplicației marketplace activează plugin-urile necesare și importă fișierele XML necesare în consola CRM pentru a sprijini raportarea înregistrărilor apelurilor pe CRM.

Integrări de flux prin conectori HTTP în IVR

Generatorul Webex CC Flow acceptă fluxuri de date bidirecționale între Webex CC și sistemul CRM folosind conectori HTTPs configurați în Control Hub Webex și utilizați pe Webex CC Flow.

Acestea sunt utilizate în principal pentru personalizare în cadrul interacțiunilor vocale și rutare personalizată în cadrul IVR.

În mod implicit, Webex CC acceptă conectorul HTTP Salesforce din Control Hub. Ceilalți conectori CRM pot fi adăugați ca conectori personalizați Webex Control Hub.

Pentru mai multe informații despre conectorii HTTP, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Conectori HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (încorporat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP Zendesk IVR (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructură de voce la Edge

Componentele Voice Edge permit trunchiurilor SIP din rețeaua clienților / operatorilor PSTN să se termine, iar acest lucru este activat pe baza IP-urilor de pe lista albă cărora li se permite să se conecteze la componentele edge.

Securitatea infrastructurii de calcul

Webex Instanțele de calcul CC sunt furnizate în AWS și serviciile rulează ca pod-uri în clusterul Kubernetes care are mai multe spații de nume și accesul la fiecare spațiu de nume este restricționat cu acreditări separate.

Toată asigurarea infrastructurii se face folosind cod – fără pași manuali – și niciuna dintre acreditări nu poate fi accesată manual.

Există un magazin central de acreditări cu căi specifice configurate pentru un set specific de servicii / echipe, iar accesul la magazinul de acreditări în sine este restricționat și configurat ca secrete în sistemele de construire și implementare.

Niciuna dintre componentele / serviciile de infrastructură nu este expusă direct în afara VPC-ului AWS și numai interfețele expuse public sunt API-uri și servere WebSocket care sunt controlate și gestionate folosind gateway-ul api,

În afară de aceasta, există anumite sisteme și interfețe interne utilizate de dezvoltatori care sunt utilizate pentru vizualizarea jurnalelor, valorilor, detaliilor de implementare, stării construirii și rezultatelor testelor, care sunt securizate folosind roluri și grupuri și integrate cu sistemele interne de autentificare Cisco.

Autentificarea și autorizarea interfețelor cu utilizatorul

Toate interfețele cu utilizatorul utilizate de diverși utilizatori ai centrului de contact (agenți, supervizori, administratori, analiști) sunt protejate prin autentificare Cisco Common Identity bazată pe switcher token (fluxuri OAuth).

Autorizarea se face folosind rolurile pentru utilizatorul care a obținut tokenul și domeniile atribuite tokenului.

Date în tranzit

Niciuna dintre interfețele componentei de servicii/infrastructură implementate nu este expusă direct traficului extern de intrare.

Serviciile selectate, cu API-urile http, expun aceste interfețe printr-un gateway și toate https-urile de intrare (inclusiv cele ale WebSocket) sunt terminate în ALB și traficul intern prin http este direcționat către servicii.

Toate interacțiunile de ieșire sunt peste https / TLS (pentru protocoalele non http).

În interiorul VPC-ului, comunicarea internă între servicii – prin protocolul http / custom TCP – se face printr-o priză TCP simplă.

Date inactive

Toate datele care sunt stocate sunt criptate la nivelul de stocare. În plus, acele magazine de date care se află în afara VPC sunt protejate, iar controlul accesului și autorizațiile cu acreditări sunt stocate și gestionate în siguranță într-un magazin secret.

Figura 1 ilustrează fluxul de date și modelul de securitate atât pentru tranzit, cât și în repaus.

Date PII ale utilizatorului final

Fluxul Webex CC, care este controlerul programatic pentru gestionarea interacțiunilor, poate fi utilizat pentru a colecta date de utilizator, care pot fi atribuite variabilelor de flux etichetate special ca "Conține date sensibile". Valorile pentru aceste date sunt criptate și niciun serviciu din calea de tranzit a datelor nu va avea acces la aceste date.

Mai mult, astfel de date nu sunt niciodată persistente într-Webex magazin de date de raportare CC, iar jurnalele / infrastructura de mesagerie vor avea date criptate, iar datele text clare nu sunt stocate nicăieri în Webex CC.

Date PII pentru agentul centrului de contact/supervizor

Datele referitoare la utilizatorii centrului de contact sunt redactate în jurnale, dar sunt disponibile pentru analiza și vizualizarea datelor în depozitul de date CC Webex.

Factori pentru scară

Pentru Webex CC, factorii care influențează scara sunt:

• Număr concomitent de agenți conectați

• Număr concomitent de interacțiuni în curs

  • Acțiuni efectuate asupra acestor interacțiuni

• Numărul concomitent de acțiuni pe care supraveghetorii / agenții le efectuează, în afara gestionării interacțiunilor

• Volumul datelor generate și persistente

Aspecte arhitecturale care permit scalarea

Principiile pe baza cărora Webex CC este proiectat și proiectat permit soluției să scaleze dinamic după cum este necesar, în limitele impuse de infrastructura furnizată pentru diferitele servicii și componente ale platformei.

Arhitectură bazată pe evenimente

Serviciile din Webex CC comunică folosind mesaje, iar fluxurile critice de procesare a mesajelor nu implică operațiuni IO de blocare, iar starea necesară pentru procesarea mesajelor este localizată la instanța serviciului care procesează mesajul.

Servicii apatride (sau stat externalizat)

Serviciile apatride permit elasticitatea prin adăugarea/eliminarea cu ușurință a unor instanțe suplimentare ale serviciilor. Există anumite servicii care sunt în mod inerent de natură statală și acestea au externalizat magazinul de stat, iar infrastructura susține schimbări dinamice ale numărului de instanțe ale unor astfel de servicii, de asemenea, cu reechilibrare automată / transfer de stat / localizarea statului către instanța care are nevoie de stat.

Infrastructură elastică

Toate serviciile rulează în Kubernetes și infrastructura aka nodurile Kubernetes scalează automat pe baza utilizării și acest lucru permite adăugarea dinamică a mai multor noduri de calcul până la un prag maxim ridicat care este preconfigurat.

Proiecția sarcinii și validarea regulată

Toate serviciile sunt evaluate pentru caracteristicile de performanță, iar modelul de scalare este validat la nivel de serviciu.

Validarea continuă suplimentară, testele de încărcare maximă și de anduranță sunt efectuate cu parametri de testare reglați pentru creșterea proiectată a atributelor de impact asupra scalei, ceea ce permite identificarea blocajelor, planificarea actualizării pragului ridicat pentru utilizarea resurselor de infrastructură și pregătirea pentru ziua jocului.

Telefonie

Pentru telefonie, gestionarea apelurilor vocale de intrare este decisă de modul în care apelul a intrat în centrul de contact (consultați Mecanismele de intrare de mai jos) și de fluxul CC Webex asociat cu punctul de intrare.

Apelul primește răspuns și se efectuează acțiuni suplimentare conform definiției Webex CC Flow - care este o reprezentare programatică a acțiunilor care trebuie efectuate în timpul gestionării apelului, fie înainte de coada de așteptare și rutarea către un agent, fie fluxul însuși poate gestiona apelul fără transfer către un agent.

Flow Builder în Webex CC permite dezvoltatorilor să definească fluxul și să îl atribuie punctului de intrare prin care apelul ajunge în Webex CC.

Aceste entități de configurare și utilizarea lor sunt acoperite în Entități de configurare.

Mai multe informații despre Flow Builder sunt acoperite în secțiunea viitoare pe IVR Sistem.

E-mail și mesagerie

Din perspectiva CC, Webex Connect oferă capabilitățile de intrare și ieșire pentru toate canalele digitale - e-mail, canale de mesagerie, pe care utilizatorii finali le pot utiliza pentru a contacta centrul Webex de contact.

Webex Conectare flux

• Decide gestionarea unor astfel de interacțiuni până când interacțiunile sunt puse în coadă și direcționate către agenți. Aceasta include manipularea automată și tratamentele BOT pentru toate formele de mesagerie și interacțiuni prin e-mail.

• Aplică logica de afaceri la interacțiunea de intrare.

• Gestionează contactul înainte de a intra în coadă.

• Fluxul în sine poate gestiona interacțiunea fără transfer către agentul live.

Canalele de mesagerie acceptate de Webex CC sunt:

• Web App / Chat în aplicația mobilă

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Canalele de e-mail acceptate de Webex CC sunt:

• Gmail

• Office365

Mecanisme de intrare

Această secțiune acoperă mecanismele prin care o interacțiune poate intra Webex CC. Pe baza tipului de mediu, mecanismele prin care o interacțiune ajunge la Webex CC sunt diferite.

De exemplu, în telefonie există furnizarea infrastructurii fizice necesare pentru a permite conectivitatea PSTN, configurarea numerelor de telefon și rutarea apelurilor către Webex CC.

Pentru canalele de e-mail/mesagerie, configurarea ingress trebuie făcută în Webex Connect și implică provizionarea contului de email/mesagerie și configurarea fluxului Webex Connect.

Voce de intrare

Pentru apelurile vocale, un scenariu tipic este acela în care utilizatorii formează un număr de telefon PSTN, care apoi se conectează la centrul de contact. Din perspectiva intrării, acest lucru necesită un mecanism de direcționare a apelurilor de la PSTN la Webex CC.

Figura următoare ilustrează ingestia apelurilor vocale către Webex CC.

Serviciile de intrare vocală din Webex CC efectuează controlul apelurilor de la terți utilizând SIP și răspunde la apelul primit, precum și efectuează operații de transfer, conferință și alte operații de control al apelurilor.

Punctul logic de intrare pentru apelurile din Webex CC este entitatea de configurare denumită "Punct de intrare". Pentru intrarea vocală, configurația cheie a punctului de intrare este numărul de telefon asociat cu acesta, care este de obicei un număr de telefon PSTN valid obținut de la furnizorul PSTN ales.

Acest lucru permite detectarea apelurilor primite pe numărul de telefon, asocierea apelului cu punctul de intrare și utilizarea altor parametri de configurare ai punctului de intrare pentru a gestiona apelul conform definiției fluxului CC Webex care ar trebui declanșată pentru interacțiune.

Notă:

Pentru mai multe detalii despre opțiunile de conectivitate PSTN, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilitatea și disponibilitatea infrastructurii de margine vocală

Infrastructura Webex CC VPOP include perechi redundante de SBC-uri SIP, asigurând o disponibilitate ridicată și mai multe SBC-uri pot fi adăugate pentru a scala volumele de apeluri concurente care urmează să fie acceptate.

Numărul maxim de apeluri concurente pe care VPOP le poate gestiona depinde de numărul de SBC-uri care rulează și la care sunt trimise apelurile.

Pentru redundanță geografică - este acceptată o rețea de VPOP SBC cu interconexiuni pe mai multe perechi între regiuni.

Pentru serviciile de intrare vocală, acestea sunt scalabile orizontal pentru a gestiona un număr tot mai mare de apeluri vocale simultane care urmează să fie ingerate către Webex CC.

Considerente de securitate cu infrastructura de margine vocală

Tabelul de mai jos conține detalii despre opțiunile de conectivitate la infrastructura Voice Edge.

Pentru mai multe detalii, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistemul IVR

Fiecare apel vocal care intră într-un număr de telefon asociat cu un punct de intrare, primește răspuns de Webex CC și executarea unui flux CC Webex asociat cu punctul de intrare, începe.

Webex CC Flow Builder furnizează construcțiile/operatorii de programare și blocurile funcționale, denumite activități, astfel încât administratorii sau oricine proiectează și implementează logica IVR să poată combina aceste blocuri componente și să creeze definiția fluxului.

Construcțiile de programare pe care le acceptă Flow sunt:

• Variabile de declarare și setare – stare asociată cu executarea unui flux

  • Expresii de pietriș pentru a seta valoarea variabilelor

• Verificări condiționate

• Looping - folosind condiționalele și Go To (capacitatea de a înlănțui activitățile împreună)

• Invocați API-urile REST

• Date de analiză - JSON, TOML, XML utilizate de obicei pentru analizarea răspunsului API.

• Activități de compunere

Un set reprezentativ de activități pe care fluxul de aprovizionare este: Redarea mesajelor Colectarea datelor utilizatorului Transferați apelul către o altă destinație/număr de telefon Trimiteți apelul către un agent virtual Puneți apelul în coadă pentru ca un agent să poată prelua la el.

Pentru fiecare apel care este activ, o instanță de execuție a fluxului este, de asemenea, activă, până când apelul se termină, rezultând execuții simultane de fluxuri.

Fiecare instanță de execuție a fluxului oferă un mediu izolat pentru datele / starea asociată fluxului și acolo prin apel.

Pe parcursul întregului ciclu de viață al apelului, fluxul permite, de asemenea, să răspundă la anumite evenimente care au loc și să le gestioneze – de exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel, o rutină de tratare a evenimentelor poate declanșa o fereastră pop-up pe ecran în interfața desktop a agentului.

Pentru mai multe informații despre Webex CC Flow, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Asistență pentru agenți virtuali

Flow furnizează o activitate pentru a transfera interacțiunea către un agent virtual, care este preconfigurat în Control Hub Webex.

Odată ce apelul este conectat la un agent virtual, acesta oferă utilizatorului o experiență de IVR conversațională, iar activitatea se încheie fie cu terminarea apelului, fie cu escaladarea apelului către un agent.

În caz de escaladare, fluxul poate fi configurat pentru a pune în coadă apelul, la care apoi răspunde un agent.

Interacțiuni digitale de intrare

Pentru e-mail și canalul de mesagerie al interacțiunilor primite, Webex CC utilizează Webex Connect pentru asigurarea accesului la active, fluxul pentru a gestiona interacțiunile primite și apoi rutează interacțiunea la Webex CC atunci când fluxul Webex Connect plasează în mod explicit interacțiunea în coadă, astfel încât să poată fi gestionată de un agent.

Următoarea figură ilustrează ingestia interacțiunilor de e-mail, mesagerie în Webex CC.

Integrări Agent virtual / BOT

Pentru interacțiunile prin e-mail și mesagerie / canal social, tratamentele agent virtual / BOT sunt configurate în fluxul Webex Connect.

Ca și în cazul agenților virtuali pentru voce, dacă tratamentul BOT se termină cu escaladarea ca rezultat, atunci interacțiunea este pusă în coadă și direcționată către un agent.

Selectarea agentului

Cozile din Webex CC acceptă următorii algoritmi de selectare a agenților:

• Cea mai lungă rutare disponibilă a agentului

• Dirijare bazată pe calificări

  • Cel mai lung agent disponibil (LAA)

  • Cel mai bun agent disponibil (BAA)

Agenții sunt asociați cu cozile prin intermediul echipelor.

Unei cozi i se pot atribui mai multe grupuri de distribuire a apelurilor (fiecare grup având una sau mai multe echipe), într-o manieră secvențială, cu așteptarea configurată pentru ca grupul de distribuire a apelurilor să fie adăugat la coadă, astfel încât spațiul de căutare pentru un agent potrivit să se extindă la grupuri suplimentare de distribuire a apelurilor pe măsură ce timpul progresează.

Pentru rutarea bazată pe abilități, printre agenții de potrivire a cerințelor de abilități asociate cu coada, un agent este selectat pe baza configurației LAA sau BAA.

Capabilități suplimentare specifice pentru voce/telefonie

Rutare bazată pe agent (numai pentru canalul de voce/telefonie)

Webex Flux CC, utilizând activitatea QueueToAgent, poate ruta interacțiunile direct către agentul ales pe baza ID-ului agentului.

Dacă agentul nu este disponibil pentru a gestiona interacțiunile, interacțiunea poate fi parcată, într-o coadă specifică agentului, așteptând ca agentul să devină disponibil

Informații complexe despre coadă

Webex CC Flow, utilizând activitatea GetQueueInfo, poate prelua informații în timp real pentru o coadă, cum ar fi poziția în coadă (PIQ), timpul estimat de așteptare (EWT), numărul de agenți disponibili în coadă și poate fi utilizat pentru a decide dacă să pună sau nu în coadă contactul.

Apel invers de curtoazie

Webex CC Flow, utilizând activitatea Callback, permite clientului să se deconecteze de la apel, menținând în același timp poziția în coada de așteptare și să primească un apel invers atunci când interacțiunea virtuală din coada de așteptare este direcționată către un agent.

Manipularea preaplinului

Webex CC acceptă gestionarea depășirii utilizând echipe bazate pe capacități (CBT).

CBT este ca o echipă obișnuită cu o capacitate și un DN extern asociat care servește această capacitate. Acesta poate fi configurat împreună cu alte echipe în ciclurile de distribuție a apelurilor din coada de așteptare.

De obicei, acesta este configurat ca ultimul ciclu, astfel încât să acționeze ca o depășire dacă nu este disponibil niciun agent, chiar și după ce toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate nu reușesc să găsească un agent de potrivire disponibil pentru gestionarea interacțiunii.

Operațiuni Agent Desktop

Atunci când un agent se conectează la Webex CC Agent Desktop, agentul specifică un număr de telefon la care pot fi conectate apelurile primite către agent. Acesta poate fi un telefon PSTN, un telefon mobil sau o extensie dacă agentul este un utilizator Cisco Webex Calling.

Rețineți că acest număr trebuie să fie un număr de telefon valid către care pot fi direcționate apelurile. În caz contrar, agentul nu poate primi apeluri primite.

În funcție de tipul de interacțiune pe care o gestionează agentul, widgeturile din desktopul agentului furnizează capacitatea de a efectua anumite operațiuni de control media.

De exemplu, după ce se răspunde la un apel, agentul poate efectua următoarele operații legate de apel.

• Plasați apelul în așteptare

• Inițiați apelul de consultare și

  • Transferați apelul la un alt număr de telefon (să zicem numărul de telefon al agentului)/punctul de intrare

  • Conferențiați un alt agent la apel

• Transferați apelul într-o altă coadă

• Terminați apelul

Agent desktop permite administratorilor să adauge widgeturi personalizate acolo, extinzând capacitățile desktopului și transformându-l într-o colecție unificată de widgeturi de care agenții au nevoie pentru a-și desfășura activitatea într-un mod eficient.

Arhitectură desktop

Agent Desktop este o aplicație bazată pe o singură pagină bazată pe micro frontend, care găzduiește widgeturi construite pe baza arhitecturii componentelor web. Toate widget-urile standard / stoc sunt alimentate de date care sunt preluate de API-uri sau mecanisme de împingere pe partea serverului.

Acestea sunt de obicei API-uri asincrone, în care răspunsul pentru o invocare vine pe desktop printr-o conexiune WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentifică utilizatorii cu Cisco Common Identity (CI), iar tokenul este transmis tuturor invocațiilor API. Și pentru widgeturile personalizate, pe baza modelului de autentificare, oferă agenților o experiență de conectare unică dacă modelul de autentificare al widgetului personalizat este integrat cu CI.

Odată ce un agent face parte dintr-o interacțiune, toate actualizările stării interacțiunilor sau ale datelor asociate sunt trimise pe desktop prin conexiunea WebSocket.

Rezistența desktopului la conectivitate și latență

Apăsarea asincronă API și server permite scalarea și orice pierdere de conectivitate a interfeței WebSocket este detectată, iar desktopul încearcă să se reconecteze și să se conecteze din nou.

Următoarea figură ilustrează arhitectura agent desktop din Webex CC.

Integrarea clienților

Webex Control Hub este interfața principală utilizată de parteneri și clienți pentru înscrierea clienților și activarea sau configurarea caracteristicilor.

Odată ce caracteristicile organizației și centrului de contact sunt furnizate în Control Hub, acesta va declanșa un flux de lucru în Webex CC, care face restul pașilor în asigurarea accesului la toate capacitățile centrului de contact, conform ofertelor alese de client.

Toată asigurarea accesului centrului de contact se face utilizând un motor de flux de lucru BPM, care permite o modalitate declarativă de a defini pașii implicați și face ca toți pașii de asigurare a accesului să fie rezistenți la eșecuri și asigură integritatea datelor.

Figura următoare ilustrează fluxul de lucru de asigurare a accesului în Webex CC.

Entități de configurare

Entitățile cheie de configurare din Webex CC, definite în cadrul unei organizații, sunt:

Site

Site inseamna o locatie in care se afla una sau mai multe echipe, utilizatori (agenti/supervizori).

Fiecare utilizator și echipă trebuie să aparțină unui site.

Echipă

Un grup de utilizatori. Echipele sunt utilizate pentru a distribui interacțiunile către agenți prin intermediul cozilor.

Fiecare echipă trebuie să aparțină unui site.

Agenţi

Utilizatorii care se pot conecta pentru a Agent Desktop și gestiona interacțiunile între tipurile media configurate în Webex CC.

Supervizori

Supervizorii sunt repartizați echipelor și pot monitoriza/instrui agentul și au acces la starea nivelului echipei și la statisticile agentului pentru cei care aparțin echipelor la care este repartizat supervizorul.

Coadă

O coadă este o entitate logică în care pot fi ținute interacțiuni, în timp ce se așteaptă ca agenții să fie disponibili, care apoi este direcționată către agent.

Cozile sunt mapate pe echipe, ca spațiu de căutare pentru agenți, cu capacitatea de a extinde spațiul de căutare pe baza pragului de timp scurs, adăugând alte echipe la spațiul de căutare.

Punct de intrare

Punctul de intrare este o entitate logică care reprezintă punctul de intrare pentru interacțiunile care vor intra în Webex CC. Pentru telefonie, aceasta se mapează în primul rând la numărul de telefon la care sosesc apelurile, iar pentru canalele de e-mail / mesagerie, punctul de intrare indică configurația activului în Webex Connect.

Fluxul

Fluxul asociat cu punctul de intrare (prin strategia de rutare), care decide pașii implicați în gestionarea interacțiunilor.

Pentru canalele non-telefonie (e-mail, mesagerie/social media), Flow este ales ca parte a configurării activelor în Webex Connect.

Control acces pentru centre de contact cu mai multe locații

Administratorii Webex CC pot configura profiluri de utilizator cu drepturi de acces la anumite site-uri, echipe, cozi și puncte de intrare. Mai mult, datorită naturii ierarhice a site-urilor și echipelor, odată ce accesul la anumite site-uri este furnizat, numai echipele sau data referitoare la echipe, aparținând acelor site-uri sau unui subset specificat în mod explicit al unor astfel de echipe, pot fi accesate de către utilizator.

Pentru cozi și puncte de intrare, acestea sunt globale la nivel de organizație, astfel încât pentru diferite locații geografice (locații în care se află anumiți agenți și echipe) pot fi configurate puncte de intrare și cozi separate, iar supervizorii / utilizatorii pot avea acces la acele entități care sunt aplicabile pentru anumite site-uri.

Figura următoare ilustrează entitățile cheie de configurare și profilul de utilizator care face referire la aceste entități.

În afară de restricționarea accesului la aceste entități, administratorii Webex CC pot controla capabilitățile/modulele specifice pe care un utilizator le poate accesa în interfața de administrare, având astfel utilizatori cu drepturi de administrare/configurare la entități specifice, precum și secțiuni/capabilități ale interfeței de administrare CC Webex.

Conectori încorporați desktop: aplicația CRM ca interfață principală

În acest mod de operare, agentul se conectează la consola CRM ca aplicație principală.

Webex CC este o aplicație încorporată (denumită și aplicație desktop încorporată sau softphone încorporat) care este utilizată în principal pentru a vă conecta la centrul de contact și pentru a primi interacțiuni Webex centru de contact direcționate CC.

La primirea unui apel sau a unei solicitări de conversație, integrarea CRM efectuează următoarele acțiuni pe consola CRM

• Pe ecran apare înregistrarea clientului legată de ANI sau de alte date asociate apelului.

• Metadatele post-apel ca note de activitate în înregistrarea clientului

• Permiteți agentului să "Faceți clic pentru a apela" făcând clic pe contactul din CRM și inițiind un apel de ieșire către client

• Postarea înregistrărilor apelurilor în tabelele de raportare CRM pentru raportarea primară pe CRM.

• Oferă funcționalitatea completă a controalelor de Agent Desktop și apel (versiunea încorporată și minimizată a aplicației desktop)

Modul principal de integrare cu CRM-urile este prin încorporarea Webex aplicații CC Desktop într-un iFrame separat.

Mai mult, aplicația Webex CC Desktop rulează un widget headless personalizat (fără interfață cu utilizatorul) rulează în fundal, interacționând cu sistemul CRM de bază pentru a efectua acțiuni automate în numele agentului.

Interacțiunile sunt alimentate de două SDK-uri pe care le folosește widgetul headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: Acesta este SDK-ul JavaScript furnizat de Webex CC pentru a înregistra ascultătorii de evenimente pentru acțiuni de agent și contact.

• CRM JS SDK: Acesta este SDK-ul clientului CRM aplicabil per CRM care abstractizează apelurile REST API cu CRM. De exemplu, pentru salesforce, biblioteca JS CTI furnizată de Salesforce este utilizată pentru a efectua acțiuni și a asculta evenimente din CRM.

Următoarea figură ilustrează arhitectura CRM încorporată Webex CC desktop și conector

Webex CC suporta urmatoarele solutii CRM pentru integrarea mentionata mai sus:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Birou proaspăt

Pentru mai multe detalii, vizitați https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pentru mai multe informații despre configurarea aspectelor desktop Webex CC pentru activarea conectorului CRM, a seturilor de caracteristici și a jurnalelor de modificări, vizitați https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilitatea globală a conectorilor CRM

Conectorii CRM sunt disponibili în toate zonele geografice și regiunile în care Webex CC este operațional.

Scală elastică și performanță

Webex CC găzduiește widgetul personalizat care permite comunicarea bidirecțională între aplicația CRM și desktopul Webex CC în AWS CloudFront CDN, asigurând o disponibilitate ridicată a widgetului AWS în zonele și regiunile de disponibilitate.

Toate calculele specifice integrării CRM se întâmplă în browserul în care agenții utilizează aplicația CRM cu Webex desktop CC încorporat în aplicația CRM.

Securitate

Conectorii CRM sunt invocați prin intermediul aspectului desktop al agentului Webex CC, iar parametrii opționali sunt trecuți prin aspectul desktop în widget pentru a comuta caracteristicile între activat și dezactivat.

De exemplu, pentru a activa widgetul Acțiuni Salesforce, administratorul poate activa setarea parametrilor aspectului desktop sfdcWidgetEnabled la true.

Instalarea pachetelor

Pentru ca integrarea să funcționeze bidirecțional, consola CRM are nevoie de aplicația încorporată instalată. Acest lucru este pentru a sprijini încărcarea aplicației Desktop în interiorul unui iFrame.

Toți conectorii Desktop Embedded sunt disponibili pe piața CRM.

De exemplu,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalarea aplicației marketplace activează plugin-urile necesare și importă fișierele XML necesare în consola CRM pentru a sprijini raportarea înregistrărilor apelurilor pe CRM.

Integrări de flux prin conectori HTTP în IVR

Generatorul Webex CC Flow acceptă fluxuri de date bidirecționale între Webex CC și sistemul CRM folosind conectori HTTPs configurați în Control Hub Webex și utilizați pe Webex CC Flow.

Acestea sunt utilizate în principal pentru personalizare în cadrul interacțiunilor vocale și rutare personalizată în cadrul IVR.

În mod implicit, Webex CC acceptă conectorul HTTP Salesforce din Control Hub. Ceilalți conectori CRM pot fi adăugați ca conectori personalizați Webex Control Hub.

Pentru mai multe informații despre conectorii HTTP, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Conectori HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (încorporat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP Zendesk IVR (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructură de voce la Edge

Componentele Voice Edge permit trunchiurilor SIP din rețeaua clienților / operatorilor PSTN să se termine, iar acest lucru este activat pe baza IP-urilor de pe lista albă cărora li se permite să se conecteze la componentele edge.

Securitatea infrastructurii de calcul

Webex Instanțele de calcul CC sunt furnizate în AWS și serviciile rulează ca pod-uri în clusterul Kubernetes care are mai multe spații de nume și accesul la fiecare spațiu de nume este restricționat cu acreditări separate.

Toată asigurarea infrastructurii se face folosind cod – fără pași manuali – și niciuna dintre acreditări nu poate fi accesată manual.

Există un magazin central de acreditări cu căi specifice configurate pentru un set specific de servicii / echipe, iar accesul la magazinul de acreditări în sine este restricționat și configurat ca secrete în sistemele de construire și implementare.

Niciuna dintre componentele / serviciile de infrastructură nu este expusă direct în afara VPC-ului AWS și numai interfețele expuse public sunt API-uri și servere WebSocket care sunt controlate și gestionate folosind gateway-ul api,

În afară de aceasta, există anumite sisteme și interfețe interne utilizate de dezvoltatori care sunt utilizate pentru vizualizarea jurnalelor, valorilor, detaliilor de implementare, stării construirii și rezultatelor testelor, care sunt securizate folosind roluri și grupuri și integrate cu sistemele interne de autentificare Cisco.

Autentificarea și autorizarea interfețelor cu utilizatorul

Toate interfețele cu utilizatorul utilizate de diverși utilizatori ai centrului de contact (agenți, supervizori, administratori, analiști) sunt protejate prin autentificare Cisco Common Identity bazată pe switcher token (fluxuri OAuth).

Autorizarea se face folosind rolurile pentru utilizatorul care a obținut tokenul și domeniile atribuite tokenului.

Date în tranzit

Niciuna dintre interfețele componentei de servicii/infrastructură implementate nu este expusă direct traficului extern de intrare.

Serviciile selectate, cu API-urile http, expun aceste interfețe printr-un gateway și toate https-urile de intrare (inclusiv cele ale WebSocket) sunt terminate în ALB și traficul intern prin http este direcționat către servicii.

Toate interacțiunile de ieșire sunt peste https / TLS (pentru protocoalele non http).

În interiorul VPC-ului, comunicarea internă între servicii – prin protocolul http / custom TCP – se face printr-o priză TCP simplă.

Date inactive

Toate datele care sunt stocate sunt criptate la nivelul de stocare. În plus, acele magazine de date care se află în afara VPC sunt protejate, iar controlul accesului și autorizațiile cu acreditări sunt stocate și gestionate în siguranță într-un magazin secret.

Următoarea figură ilustrează fluxul de date și modelul de securitate atât pentru tranzit, cât și în repaus.

Date PII ale utilizatorului final

Fluxul Webex CC, care este controlerul programatic pentru gestionarea interacțiunilor, poate fi utilizat pentru a colecta date de utilizator, care pot fi atribuite variabilelor de flux etichetate special ca "Conține date sensibile". Valorile pentru aceste date sunt criptate și niciun serviciu din calea de tranzit a datelor nu va avea acces la aceste date.

Mai mult, astfel de date nu sunt niciodată persistente într-Webex magazin de date de raportare CC, iar jurnalele / infrastructura de mesagerie vor avea date criptate, iar datele text clare nu sunt stocate nicăieri în Webex CC.

Date PII pentru agentul centrului de contact/supervizor

Datele referitoare la utilizatorii centrului de contact sunt redactate în jurnale, dar sunt disponibile pentru analiza și vizualizarea datelor în depozitul de date CC Webex.

Factori pentru scară

Pentru Webex CC, factorii care influențează scara sunt:

• Număr concomitent de agenți conectați

• Număr concomitent de interacțiuni în curs

  • Acțiuni efectuate asupra acestor interacțiuni

• Numărul concomitent de acțiuni pe care supraveghetorii / agenții le efectuează, în afara gestionării interacțiunilor

• Volumul datelor generate și persistente

Aspecte arhitecturale care permit scalarea

Principiile pe baza cărora Webex CC este proiectat și proiectat permit soluției să scaleze dinamic după cum este necesar, în limitele impuse de infrastructura furnizată pentru diferitele servicii și componente ale platformei.

Arhitectură bazată pe evenimente

Serviciile din Webex CC comunică folosind mesaje, iar fluxurile critice de procesare a mesajelor nu implică operațiuni IO de blocare, iar starea necesară pentru procesarea mesajelor este localizată la instanța serviciului care procesează mesajul.

Servicii apatride (sau stat externalizat)

Serviciile apatride permit elasticitatea prin adăugarea/eliminarea cu ușurință a unor instanțe suplimentare ale serviciilor. Există anumite servicii care sunt în mod inerent de natură statală și acestea au externalizat magazinul de stat, iar infrastructura susține schimbări dinamice ale numărului de instanțe ale unor astfel de servicii, de asemenea, cu reechilibrare automată / transfer de stat / localizarea statului către instanța care are nevoie de stat.

Infrastructură elastică

Toate serviciile rulează în Kubernetes și infrastructura aka nodurile Kubernetes scalează automat pe baza utilizării și acest lucru permite adăugarea dinamică a mai multor noduri de calcul până la un prag maxim ridicat care este preconfigurat.

Proiecția sarcinii și validarea regulată

Toate serviciile sunt evaluate pentru caracteristicile de performanță, iar modelul de scalare este validat la nivel de serviciu.

Validarea continuă suplimentară, testele de încărcare maximă și de anduranță sunt efectuate cu parametri de testare reglați pentru creșterea proiectată a atributelor de impact asupra scalei, ceea ce permite identificarea blocajelor, planificarea actualizării pragului ridicat pentru utilizarea resurselor de infrastructură și pregătirea pentru ziua jocului.

Telefonie

Pentru telefonie, gestionarea apelurilor vocale de intrare este decisă de modul în care apelul a intrat în centrul de contact (consultați Mecanismele de intrare de mai jos) și de fluxul CC Webex asociat cu punctul de intrare.

Apelul primește răspuns și se efectuează acțiuni suplimentare conform definiției Webex CC Flow - care este o reprezentare programatică a acțiunilor care trebuie efectuate în timpul gestionării apelului, fie înainte de coada de așteptare și rutarea către un agent, fie fluxul însuși poate gestiona apelul fără transfer către un agent.

Flow Builder în Webex CC permite dezvoltatorilor să definească fluxul și să îl atribuie punctului de intrare prin care apelul ajunge în Webex CC.

Aceste entități de configurare și utilizarea lor sunt acoperite în Entități de configurare.

Mai multe informații despre Flow Builder sunt acoperite în secțiunea viitoare pe IVR Sistem.

E-mail și mesagerie

Din perspectiva CC, Webex Connect oferă capabilitățile de intrare și ieșire pentru toate canalele digitale - e-mail, canale de mesagerie, pe care utilizatorii finali le pot utiliza pentru a contacta centrul Webex de contact.

Webex Conectare flux

• Decide gestionarea unor astfel de interacțiuni până când interacțiunile sunt puse în coadă și direcționate către agenți. Aceasta include manipularea automată și tratamentele BOT pentru toate formele de mesagerie și interacțiuni prin e-mail.

• Aplică logica de afaceri la interacțiunea de intrare.

• Gestionează contactul înainte de a intra în coadă.

• Fluxul în sine poate gestiona interacțiunea fără transfer către agentul live.

Canalele de mesagerie acceptate de Webex CC sunt:

• Web App / Chat în aplicația mobilă

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Canalele de e-mail acceptate de Webex CC sunt:

• Gmail

• Office365

Mecanisme de intrare

Această secțiune acoperă mecanismele prin care o interacțiune poate intra Webex CC. Pe baza tipului de mediu, mecanismele prin care o interacțiune ajunge la Webex CC sunt diferite.

De exemplu, în telefonie există furnizarea infrastructurii fizice necesare pentru a permite conectivitatea PSTN, configurarea numerelor de telefon și rutarea apelurilor către Webex CC.

Pentru canalele de e-mail/mesagerie, configurarea ingress trebuie făcută în Webex Connect și implică provizionarea contului de email/mesagerie și configurarea fluxului Webex Connect.

Voce de intrare

Pentru apelurile vocale, un scenariu tipic este acela în care utilizatorii formează un număr de telefon PSTN, care apoi se conectează la centrul de contact. Din perspectiva intrării, acest lucru necesită un mecanism de direcționare a apelurilor de la PSTN la Webex CC.

Figura următoare ilustrează ingestia apelurilor vocale către Webex CC.

Serviciile de intrare vocală din Webex CC efectuează controlul apelurilor de la terți utilizând SIP și răspunde la apelul primit, precum și efectuează operații de transfer, conferință și alte operații de control al apelurilor.

Punctul logic de intrare pentru apelurile din Webex CC este entitatea de configurare denumită "Punct de intrare". Pentru intrarea vocală, configurația cheie a punctului de intrare este numărul de telefon asociat cu acesta, care este de obicei un număr de telefon PSTN valid obținut de la furnizorul PSTN ales.

Acest lucru permite detectarea apelurilor primite pe numărul de telefon, asocierea apelului cu punctul de intrare și utilizarea altor parametri de configurare ai punctului de intrare pentru a gestiona apelul conform definiției fluxului CC Webex care ar trebui declanșată pentru interacțiune.

Notă:

Pentru mai multe detalii despre opțiunile de conectivitate PSTN, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Scalabilitatea și disponibilitatea infrastructurii de margine vocală

Infrastructura Webex CC VPOP include perechi redundante de SBC-uri SIP, asigurând o disponibilitate ridicată și mai multe SBC-uri pot fi adăugate pentru a scala volumele de apeluri concurente care urmează să fie acceptate.

Numărul maxim de apeluri concurente pe care VPOP le poate gestiona depinde de numărul de SBC-uri care rulează și la care sunt trimise apelurile.

Pentru redundanță geografică - este acceptată o rețea de VPOP SBC cu interconexiuni pe mai multe perechi între regiuni.

Pentru serviciile de intrare vocală, acestea sunt scalabile orizontal pentru a gestiona un număr tot mai mare de apeluri vocale simultane care urmează să fie ingerate către Webex CC.

Considerente de securitate cu infrastructura de margine vocală

Tabelul de mai jos conține detalii despre opțiunile de conectivitate la infrastructura Voice Edge.

Pentru mai multe detalii, vizitați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistemul IVR

Fiecare apel vocal care intră într-un număr de telefon asociat cu un punct de intrare, primește răspuns de Webex CC și executarea unui flux CC Webex asociat cu punctul de intrare, începe.

Webex CC Flow Builder furnizează construcțiile/operatorii de programare și blocurile funcționale, denumite activități, astfel încât administratorii sau oricine proiectează și implementează logica IVR să poată combina aceste blocuri componente și să creeze definiția fluxului.

Construcțiile de programare pe care le acceptă Flow sunt:

• Variabile de declarare și setare – stare asociată cu executarea unui flux

  • Expresii de pietriș pentru a seta valoarea variabilelor

• Verificări condiționate

• Looping - folosind condiționalele și Go To (capacitatea de a înlănțui activitățile împreună)

• Invocați API-urile REST

• Date de analiză - JSON, TOML, XML utilizate de obicei pentru analizarea răspunsului API.

• Activități de compunere

Un set reprezentativ de activități pe care fluxul de aprovizionare este: Redarea mesajelor Colectarea datelor utilizatorului Transferați apelul către o altă destinație/număr de telefon Trimiteți apelul către un agent virtual Puneți apelul în coadă pentru ca un agent să poată prelua la el.

Pentru fiecare apel care este activ, o instanță de execuție a fluxului este, de asemenea, activă, până când apelul se termină, rezultând execuții simultane de fluxuri.

Fiecare instanță de execuție a fluxului oferă un mediu izolat pentru datele / starea asociată fluxului și acolo prin apel.

Pe parcursul întregului ciclu de viață al apelului, fluxul permite, de asemenea, să răspundă la anumite evenimente care au loc și să le gestioneze – de exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel, o rutină de tratare a evenimentelor poate declanșa o fereastră pop-up pe ecran în interfața desktop a agentului.

Pentru mai multe informații despre Webex CC Flow, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Asistență pentru agenți virtuali

Flow furnizează o activitate pentru a transfera interacțiunea către un agent virtual, care este preconfigurat în Control Hub Webex.

Odată ce apelul este conectat la un agent virtual, acesta oferă utilizatorului o experiență de IVR conversațională, iar activitatea se încheie fie cu terminarea apelului, fie cu escaladarea apelului către un agent.

În caz de escaladare, fluxul poate fi configurat pentru a pune în coadă apelul, la care apoi răspunde un agent.

Interacțiuni digitale de intrare

Pentru e-mail și canalul de mesagerie al interacțiunilor primite, Webex CC utilizează Webex Connect pentru asigurarea accesului la active, fluxul pentru a gestiona interacțiunile primite și apoi rutează interacțiunea la Webex CC atunci când fluxul Webex Connect plasează în mod explicit interacțiunea în coadă, astfel încât să poată fi gestionată de un agent.

Următoarea figură ilustrează ingestia interacțiunilor de e-mail, mesagerie în Webex CC.

Integrări Agent virtual / BOT

Pentru interacțiunile prin e-mail și mesagerie / canal social, tratamentele agent virtual / BOT sunt configurate în fluxul Webex Connect.

Ca și în cazul agenților virtuali pentru voce, dacă tratamentul BOT se termină cu escaladarea ca rezultat, atunci interacțiunea este pusă în coadă și direcționată către un agent.

Selectarea agentului

Cozile din Webex CC acceptă următorii algoritmi de selectare a agenților:

• Cea mai lungă rutare disponibilă a agentului

• Dirijare bazată pe calificări

  • Cel mai lung agent disponibil (LAA)

  • Cel mai bun agent disponibil (BAA)

Agenții sunt asociați cu cozile prin intermediul echipelor.

Unei cozi i se pot atribui mai multe grupuri de distribuire a apelurilor (fiecare grup având una sau mai multe echipe), într-o manieră secvențială, cu așteptarea configurată pentru ca grupul de distribuire a apelurilor să fie adăugat la coadă, astfel încât spațiul de căutare pentru un agent potrivit să se extindă la grupuri suplimentare de distribuire a apelurilor pe măsură ce timpul progresează.

Pentru rutarea bazată pe abilități, printre agenții de potrivire a cerințelor de abilități asociate cu coada, un agent este selectat pe baza configurației LAA sau BAA.

Capabilități suplimentare specifice pentru voce/telefonie

Rutare bazată pe agent (numai pentru canalul de voce/telefonie)

Webex Flux CC, utilizând activitatea QueueToAgent, poate ruta interacțiunile direct către agentul ales pe baza ID-ului agentului.

Dacă agentul nu este disponibil pentru a gestiona interacțiunile, interacțiunea poate fi parcată, într-o coadă specifică agentului, așteptând ca agentul să devină disponibil

Informații complexe despre coadă

Webex CC Flow, utilizând activitatea GetQueueInfo, poate prelua informații în timp real pentru o coadă, cum ar fi poziția în coadă (PIQ), timpul estimat de așteptare (EWT), numărul de agenți disponibili în coadă și poate fi utilizat pentru a decide dacă să pună sau nu în coadă contactul.

Apel invers de curtoazie

Webex CC Flow, utilizând activitatea Callback, permite clientului să se deconecteze de la apel, menținând în același timp poziția în coada de așteptare și să primească un apel invers atunci când interacțiunea virtuală din coada de așteptare este direcționată către un agent.

Manipularea preaplinului

Webex CC acceptă gestionarea depășirii utilizând echipe bazate pe capacități (CBT).

CBT este ca o echipă obișnuită cu o capacitate și un DN extern asociat care servește această capacitate. Acesta poate fi configurat împreună cu alte echipe în ciclurile de distribuție a apelurilor din coada de așteptare.

De obicei, acesta este configurat ca ultimul ciclu, astfel încât să acționeze ca o depășire dacă nu este disponibil niciun agent, chiar și după ce toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate nu reușesc să găsească un agent de potrivire disponibil pentru gestionarea interacțiunii.

Operațiuni Agent Desktop

Atunci când un agent se conectează la Webex CC Agent Desktop, agentul specifică un număr de telefon la care pot fi conectate apelurile primite către agent. Acesta poate fi un telefon PSTN, un telefon mobil sau o extensie dacă agentul este un utilizator Cisco Webex Calling.

Rețineți că acest număr trebuie să fie un număr de telefon valid către care pot fi direcționate apelurile. În caz contrar, agentul nu poate primi apeluri primite.

În funcție de tipul de interacțiune pe care o gestionează agentul, widgeturile din desktopul agentului furnizează capacitatea de a efectua anumite operațiuni de control media.

De exemplu, după ce se răspunde la un apel, agentul poate efectua următoarele operații legate de apel.

• Plasați apelul în așteptare

• Inițiați apelul de consultare și

  • Transferați apelul la un alt număr de telefon (să zicem numărul de telefon al agentului)/punctul de intrare

  • Conferențiați un alt agent la apel

• Transferați apelul într-o altă coadă

• Terminați apelul

Agent desktop permite administratorilor să adauge widgeturi personalizate acolo, extinzând capacitățile desktopului și transformându-l într-o colecție unificată de widgeturi de care agenții au nevoie pentru a-și desfășura activitatea într-un mod eficient.

Arhitectură desktop

Agent Desktop este o aplicație bazată pe o singură pagină bazată pe micro frontend, care găzduiește widgeturi construite pe baza arhitecturii componentelor web. Toate widget-urile standard / stoc sunt alimentate de date care sunt preluate de API-uri sau mecanisme de împingere pe partea serverului.

Acestea sunt de obicei API-uri asincrone, în care răspunsul pentru o invocare vine pe desktop printr-o conexiune WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentifică utilizatorii cu Cisco Common Identity (CI), iar tokenul este transmis tuturor invocațiilor API. Și pentru widgeturile personalizate, pe baza modelului de autentificare, oferă agenților o experiență de conectare unică dacă modelul de autentificare al widgetului personalizat este integrat cu CI.

Odată ce un agent face parte dintr-o interacțiune, toate actualizările stării interacțiunilor sau ale datelor asociate sunt trimise pe desktop prin conexiunea WebSocket.

Rezistența desktopului la conectivitate și latență

Apăsarea asincronă API și server permite scalarea și orice pierdere de conectivitate a interfeței WebSocket este detectată, iar desktopul încearcă să se reconecteze și să se conecteze din nou.

Următoarea figură ilustrează arhitectura agent desktop din Webex CC.

Integrarea clienților

Webex Control Hub este interfața principală utilizată de parteneri și clienți pentru înscrierea clienților și activarea sau configurarea caracteristicilor.

Odată ce caracteristicile organizației și centrului de contact sunt furnizate în Control Hub, acesta va declanșa un flux de lucru în Webex CC, care face restul pașilor în asigurarea accesului la toate capacitățile centrului de contact, conform ofertelor alese de client.

Toată asigurarea accesului centrului de contact se face utilizând un motor de flux de lucru BPM, care permite o modalitate declarativă de a defini pașii implicați și face ca toți pașii de asigurare a accesului să fie rezistenți la eșecuri și asigură integritatea datelor.

Figura următoare ilustrează fluxul de lucru de asigurare a accesului în Webex CC.

Entități de configurare

Entitățile cheie de configurare din Webex CC, definite în cadrul unei organizații, sunt:

Site

Site inseamna o locatie in care se afla una sau mai multe echipe, utilizatori (agenti/supervizori).

Fiecare utilizator și echipă trebuie să aparțină unui site.

Echipă

Un grup de utilizatori. Echipele sunt utilizate pentru a distribui interacțiunile către agenți prin intermediul cozilor.

Fiecare echipă trebuie să aparțină unui site.

Agenţi

Utilizatorii care se pot conecta pentru a Agent Desktop și gestiona interacțiunile între tipurile media configurate în Webex CC.

Supervizori

Supervizorii sunt repartizați echipelor și pot monitoriza/instrui agentul și au acces la starea nivelului echipei și la statisticile agentului pentru cei care aparțin echipelor la care este repartizat supervizorul.

Coadă

O coadă este o entitate logică în care pot fi ținute interacțiuni, în timp ce se așteaptă ca agenții să fie disponibili, care apoi este direcționată către agent.

Cozile sunt mapate pe echipe, ca spațiu de căutare pentru agenți, cu capacitatea de a extinde spațiul de căutare pe baza pragului de timp scurs, adăugând alte echipe la spațiul de căutare.

Punct de intrare

Punctul de intrare este o entitate logică care reprezintă punctul de intrare pentru interacțiunile care vor intra în Webex CC. Pentru telefonie, aceasta se mapează în primul rând la numărul de telefon la care sosesc apelurile, iar pentru canalele de e-mail / mesagerie, punctul de intrare indică configurația activului în Webex Connect.

Fluxul

Fluxul asociat cu punctul de intrare (prin strategia de rutare), care decide pașii implicați în gestionarea interacțiunilor.

Pentru canalele non-telefonie (e-mail, mesagerie/social media), Flow este ales ca parte a configurării activelor în Webex Connect.

Control acces pentru centre de contact cu mai multe locații

Administratorii Webex CC pot configura profiluri de utilizator cu drepturi de acces la anumite site-uri, echipe, cozi și puncte de intrare. Mai mult, datorită naturii ierarhice a site-urilor și echipelor, odată ce accesul la anumite site-uri este furnizat, numai echipele sau data referitoare la echipe, aparținând acelor site-uri sau unui subset specificat în mod explicit al unor astfel de echipe, pot fi accesate de către utilizator.

Pentru cozi și puncte de intrare, acestea sunt globale la nivel de organizație, astfel încât pentru diferite locații geografice (locații în care se află anumiți agenți și echipe) pot fi configurate puncte de intrare și cozi separate, iar supervizorii / utilizatorii pot avea acces la acele entități care sunt aplicabile pentru anumite site-uri.

Figura următoare ilustrează entitățile cheie de configurare și profilul de utilizator care face referire la aceste entități.

În afară de restricționarea accesului la aceste entități, administratorii Webex CC pot controla capabilitățile/modulele specifice pe care un utilizator le poate accesa în interfața de administrare, având astfel utilizatori cu drepturi de administrare/configurare la entități specifice, precum și secțiuni/capabilități ale interfeței de administrare CC Webex.

Conectori încorporați desktop: aplicația CRM ca interfață principală

În acest mod de operare, agentul se conectează la consola CRM ca aplicație principală.

Webex CC este o aplicație încorporată (denumită și aplicație desktop încorporată sau softphone încorporat) care este utilizată în principal pentru a vă conecta la centrul de contact și pentru a primi interacțiuni Webex centru de contact direcționate CC.

La primirea unui apel sau a unei solicitări de conversație, integrarea CRM efectuează următoarele acțiuni pe consola CRM

• Pe ecran apare înregistrarea clientului legată de ANI sau de alte date asociate apelului.

• Metadatele post-apel ca note de activitate în înregistrarea clientului

• Permiteți agentului să "Faceți clic pentru a apela" făcând clic pe contactul din CRM și inițiind un apel de ieșire către client

• Postarea înregistrărilor apelurilor în tabelele de raportare CRM pentru raportarea primară pe CRM.

• Oferă funcționalitatea completă a controalelor de Agent Desktop și apel (versiunea încorporată și minimizată a aplicației desktop)

Modul principal de integrare cu CRM-urile este prin încorporarea Webex aplicații CC Desktop într-un iFrame separat.

Mai mult, aplicația Webex CC Desktop rulează un widget headless personalizat (fără interfață cu utilizatorul) rulează în fundal, interacționând cu sistemul CRM de bază pentru a efectua acțiuni automate în numele agentului.

Interacțiunile sunt alimentate de două SDK-uri pe care le folosește widgetul headless.

• Webex CC Desktop JS SDK: Acesta este SDK-ul JavaScript furnizat de Webex CC pentru a înregistra ascultătorii de evenimente pentru acțiuni de agent și contact.

• CRM JS SDK: Acesta este SDK-ul clientului CRM aplicabil per CRM care abstractizează apelurile REST API cu CRM. De exemplu, pentru salesforce, biblioteca JS CTI furnizată de Salesforce este utilizată pentru a efectua acțiuni și a asculta evenimente din CRM.

Următoarea figură ilustrează arhitectura CRM încorporată Webex CC desktop și conector

Webex CC suporta urmatoarele solutii CRM pentru integrarea mentionata mai sus:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Birou proaspăt

Pentru mai multe detalii, vizitați https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Pentru mai multe informații despre configurarea aspectelor desktop Webex CC pentru activarea conectorului CRM, a seturilor de caracteristici și a jurnalelor de modificări, vizitați https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilitatea globală a conectorilor CRM

Conectorii CRM sunt disponibili în toate zonele geografice și regiunile în care Webex CC este operațional.

Scală elastică și performanță

Webex CC găzduiește widgetul personalizat care permite comunicarea bidirecțională între aplicația CRM și desktopul Webex CC în AWS CloudFront CDN, asigurând o disponibilitate ridicată a widgetului AWS în zonele și regiunile de disponibilitate.

Toate calculele specifice integrării CRM se întâmplă în browserul în care agenții utilizează aplicația CRM cu Webex desktop CC încorporat în aplicația CRM.

Securitate

Conectorii CRM sunt invocați prin intermediul aspectului desktop al agentului Webex CC, iar parametrii opționali sunt trecuți prin aspectul desktop în widget pentru a comuta caracteristicile între activat și dezactivat.

De exemplu, pentru a activa widgetul Acțiuni Salesforce, administratorul poate activa setarea parametrilor aspectului desktop sfdcWidgetEnabled la true.

Instalarea pachetelor

Pentru ca integrarea să funcționeze bidirecțional, consola CRM are nevoie de aplicația încorporată instalată. Acest lucru este pentru a sprijini încărcarea aplicației Desktop în interiorul unui iFrame.

Toți conectorii Desktop Embedded sunt disponibili pe piața CRM.

De exemplu,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalarea aplicației marketplace activează plugin-urile necesare și importă fișierele XML necesare în consola CRM pentru a sprijini raportarea înregistrărilor apelurilor pe CRM.

Integrări de flux prin conectori HTTP în IVR

Generatorul Webex CC Flow acceptă fluxuri de date bidirecționale între Webex CC și sistemul CRM folosind conectori HTTPs configurați în Control Hub Webex și utilizați pe Webex CC Flow.

Acestea sunt utilizate în principal pentru personalizare în cadrul interacțiunilor vocale și rutare personalizată în cadrul IVR.

În mod implicit, Webex CC acceptă conectorul HTTP Salesforce din Control Hub. Ceilalți conectori CRM pot fi adăugați ca conectori personalizați Webex Control Hub.

Pentru mai multe informații despre conectorii HTTP, vizitați https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Conectori HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (încorporat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP Zendesk IVR (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (personalizat): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastructură de voce la Edge

Componentele Voice Edge permit trunchiurilor SIP din rețeaua clienților / operatorilor PSTN să se termine, iar acest lucru este activat pe baza IP-urilor de pe lista albă cărora li se permite să se conecteze la componentele edge.

Securitatea infrastructurii de calcul

Webex Instanțele de calcul CC sunt furnizate în AWS și serviciile rulează ca pod-uri în clusterul Kubernetes care are mai multe spații de nume și accesul la fiecare spațiu de nume este restricționat cu acreditări separate.

Toată asigurarea infrastructurii se face folosind cod – fără pași manuali – și niciuna dintre acreditări nu poate fi accesată manual.

Există un magazin central de acreditări cu căi specifice configurate pentru un set specific de servicii / echipe, iar accesul la magazinul de acreditări în sine este restricționat și configurat ca secrete în sistemele de construire și implementare.

Niciuna dintre componentele / serviciile de infrastructură nu este expusă direct în afara VPC-ului AWS și numai interfețele expuse public sunt API-uri și servere WebSocket care sunt controlate și gestionate folosind gateway-ul api,

În afară de aceasta, există anumite sisteme și interfețe interne utilizate de dezvoltatori care sunt utilizate pentru vizualizarea jurnalelor, valorilor, detaliilor de implementare, stării construirii și rezultatelor testelor, care sunt securizate folosind roluri și grupuri și integrate cu sistemele interne de autentificare Cisco.

Autentificarea și autorizarea interfețelor cu utilizatorul

Toate interfețele cu utilizatorul utilizate de diverși utilizatori ai centrului de contact (agenți, supervizori, administratori, analiști) sunt protejate prin autentificare Cisco Common Identity bazată pe switcher token (fluxuri OAuth).

Autorizarea se face folosind rolurile pentru utilizatorul care a obținut tokenul și domeniile atribuite tokenului.

Date în tranzit

Niciuna dintre interfețele componentei de servicii/infrastructură implementate nu este expusă direct traficului extern de intrare.

Serviciile selectate, cu API-urile http, expun aceste interfețe printr-un gateway și toate https-urile de intrare (inclusiv cele ale WebSocket) sunt terminate în ALB și traficul intern prin http este direcționat către servicii.

Toate interacțiunile de ieșire sunt peste https / TLS (pentru protocoalele non http).

În interiorul VPC-ului, comunicarea internă între servicii – prin protocolul http / custom TCP – se face printr-o priză TCP simplă.

Date inactive

Toate datele care sunt stocate sunt criptate la nivelul de stocare. În plus, acele magazine de date care se află în afara VPC sunt protejate, iar controlul accesului și autorizațiile cu acreditări sunt stocate și gestionate în siguranță într-un magazin secret.

Următoarea figură ilustrează fluxul de date și modelul de securitate atât pentru tranzit, cât și în repaus.

Date PII ale utilizatorului final

Fluxul Webex CC, care este controlerul programatic pentru gestionarea interacțiunilor, poate fi utilizat pentru a colecta date de utilizator, care pot fi atribuite variabilelor de flux etichetate special ca "Conține date sensibile". Valorile pentru aceste date sunt criptate și niciun serviciu din calea de tranzit a datelor nu va avea acces la aceste date.

Mai mult, astfel de date nu sunt niciodată persistente într-Webex magazin de date de raportare CC, iar jurnalele / infrastructura de mesagerie vor avea date criptate, iar datele text clare nu sunt stocate nicăieri în Webex CC.

Date PII pentru agentul centrului de contact/supervizor

Datele referitoare la utilizatorii centrului de contact sunt redactate în jurnale, dar sunt disponibile pentru analiza și vizualizarea datelor în depozitul de date CC Webex.

Factori pentru scară

Pentru Webex CC, factorii care influențează scara sunt:

• Număr concomitent de agenți conectați

• Număr concomitent de interacțiuni în curs

  • Acțiuni efectuate asupra acestor interacțiuni

• Numărul concomitent de acțiuni pe care supraveghetorii / agenții le efectuează, în afara gestionării interacțiunilor

• Volumul datelor generate și persistente

Aspecte arhitecturale care permit scalarea

Principiile pe baza cărora Webex CC este proiectat și proiectat permit soluției să scaleze dinamic după cum este necesar, în limitele impuse de infrastructura furnizată pentru diferitele servicii și componente ale platformei.

Arhitectură bazată pe evenimente

Serviciile din Webex CC comunică folosind mesaje, iar fluxurile critice de procesare a mesajelor nu implică operațiuni IO de blocare, iar starea necesară pentru procesarea mesajelor este localizată la instanța serviciului care procesează mesajul.

Servicii apatride (sau stat externalizat)

Serviciile apatride permit elasticitatea prin adăugarea/eliminarea cu ușurință a unor instanțe suplimentare ale serviciilor. Există anumite servicii care sunt în mod inerent de natură statală și acestea au externalizat magazinul de stat, iar infrastructura susține schimbări dinamice ale numărului de instanțe ale unor astfel de servicii, de asemenea, cu reechilibrare automată / transfer de stat / localizarea statului către instanța care are nevoie de stat.

Infrastructură elastică

Toate serviciile rulează în Kubernetes și infrastructura aka nodurile Kubernetes scalează automat pe baza utilizării și acest lucru permite adăugarea dinamică a mai multor noduri de calcul până la un prag maxim ridicat care este preconfigurat.

Proiecția sarcinii și validarea regulată

Toate serviciile sunt evaluate pentru caracteristicile de performanță, iar modelul de scalare este validat la nivel de serviciu.

Validarea continuă suplimentară, testele de încărcare maximă și de anduranță sunt efectuate cu parametri de testare reglați pentru creșterea proiectată a atributelor de impact asupra scalei, ceea ce permite identificarea blocajelor, planificarea actualizării pragului ridicat pentru utilizarea resurselor de infrastructură și pregătirea pentru ziua jocului.