Webex Arquitetura da Central de Contatos

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A Figura 1 ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A Figura 2 ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A Figura 2 ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A Figura 1 ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A Figura 2 ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A Figura 1 ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A Figura 1 ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A Figura 1 ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A Figura 2 ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A Figura 2 ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A Figura 1 ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A Figura 2 ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A Figura 1 ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A Figura 1 ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Fluxo cc do Webex que está associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição do Webex CC Flow , que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes do enfileiramento e do roteamento para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder no Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega no Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão abrangidas pela próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista do Webex CC, o Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Fluxo de conexão Webex

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados pelo Webex CC são:

• Aplicativo Web / Bate-papo por aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados pelo Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar no Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança o Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Fluxo cc do Webex que está associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição do Webex CC Flow , que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes do enfileiramento e do roteamento para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder no Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega no Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão abrangidas pela próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista do Webex CC, o Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Fluxo de conexão Webex

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados pelo Webex CC são:

• Aplicativo Web / Bate-papo por aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados pelo Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar no Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança o Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Entrypoint

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluxo

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo,

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Ponto de Entrada

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluir

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.

Telefonia

Para a Telefonia, o tratamento da chamada de voz de entrada é decidido pela forma como a chamada entrou na central de contatos (consulte Os Mecanismos de Saída abaixo) e o Webex Fluxo CC associado ao ponto de entrada.

A chamada é atendida e outras ações são realizadas de acordo com a definição Webex CC Flow, que é uma representação programática das ações a serem executadas no tratamento da chamada antes de enfileirar e rotear para um agente ou o próprio Fluxo pode processar a chamada sem transferência para um agente.

O Flow Builder na Webex CC permite que os desenvolvedores definam o fluxo e atribuam-no ao ponto de entrada por meio do qual a chamada chega Webex CC.

Essas entidades de configuração e seu uso estão cobertas das Entidades de configuração.

Mais informações sobre o Flow Builder estão cobertas na próxima seção do Sistema IVR.

E-mail e mensagens

Do ponto de vista da Webex CC, Webex Connect fornece os recursos de saída e saída para todos os canais digitais - e-mail, canais de mensagens, que os usuários finais podem usar para entrar em contato com a central de contato.

Webex Fluxo de Conexão

• Decide o tratamento dessas interações até que as interações sejam colocadas na fila e roteadas aos agentes. Isso inclui tratamento automático e tratamentos BOT para todas as formas de interações de mensagens e email.

• Aplica a lógica comercial à interação recebida.

• Lida com o contato antes da enfileiramento.

• O próprio Flow pode tratar a interação sem nenhuma transferência para um agente vivo.

Os canais de mensagens suportados por Webex CC são:

• Web App / Bate-papo com aplicativo móvel

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Mensagens da Apple para negócios

Os canais de e-mail suportados por Webex CC são:

• Gmail

• Escritório365

Mecanismos de Saída

Esta seção aborda os mecanismos pelos quais uma interação pode entrar Webex CC. Com base no tipo de mídia, os mecanismos pelos quais uma interação alcança Webex CC são diferentes.

Por exemplo, no telefone há um provisionamento de infra-estrutura físico necessário para ativar a conectividade PSTN, a configuração dos números de telefone e rotear as chamadas para Webex CC.

Para os canais de e-mail/mensagens, a configuração de saída deve ser feita em Webex Conectar e envolve provisionamento da conta de e-mail/mensagem e Webex configuração de fluxo do Connect.

Voz de Entrada

Para chamadas de voz, um cenário típico é onde os usuários discam um número de telefone PSTN que, em seguida, é conectado à central de contatos. Do ponto de vista da saída, isso precisa de um mecanismo para rotear chamadas do PSTN para Webex CC.

A figura a seguir ilustra a ingestão de chamada de voz a Webex CC.

Os Serviços de Entrada de Voz em Webex CC executa o controle de chamadas de terceiros usando SIP e atende a chamada recebida, bem como efetua transferência, conferência e outras operações de controle de chamadas.

O ponto de entrada lógica para chamadas no Webex CC é a entidade de configuração chamada 'Entrypoint'. Para a entrada de voz, a configuração da chave do Entrypoint é o número de telefone associado a ele, que normalmente é um número de telefone PSTN válido obtido do provedor de PSTN escolhido.

Isso permite detectar chamadas recebidas no número do telefone, associar a chamada ao Ponto de Entrada e usar outros parâmetros de configuração do ponto de entrada para lidar com a chamada de acordo com a definição de Fluxo Webex CC que deve ser acionada para a interação.

Observação:

Para obter mais detalhes sobre as opções de conectividade PSTN, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidade e disponibilidade da infra-estrutura de margem de voz

A infra-estrutura VPOP Webex CC inclui pares redundantes de SBCs SIP, garantindo alta disponibilidade e mais SBCs podem ser adicionados para escalar os volumes simultâricos de chamadas a serem suportados.

As chamadas simultâricas máximas com as quais o VPOP pode lidar dependem do número de SBCs em execução e para os quais as chamadas estão sendo enviadas.

Para redundância geográfica – uma rede de SBC VPOP com interconexões entre vários pares entre regiões é suportada.

Para serviços de entrada de voz, eles são horizontalmente escaláveis para lidar com um número crescente de chamadas de voz simultâneas a serem ingeridas a Webex CC.

Considerações de segurança com infra-estrutura de borda de voz

A tabela abaixo tem os detalhes sobre as opções de conectividade para a Infra-estrutura de Voice Edge.

Para obter mais detalhes, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema de IVR

Todas as chamadas de voz recebidas em um número de telefone associado a um Ponto de Entrada são atendidas por Webex CC e a execução de um Webex Cc Flow associado ao Ponto de Entrada são iniciadas.

Webex CC Flow Builder fornece as construções/operadores de programação e blocos funcionais, atividades denominadas, de modo que os administradores ou qualquer pessoa que projete e implemente a IVR lógica podem combinar esses blocos de construção e criar a definição Fluxo.

As construções de programação compatíveis com Fluxo são:

• Variáveis de Declaração e Configuração – estado associado a uma execução de fluxo

  • Expressões de pedra para definir o valor de variáveis

• Verificações condicionais

• Looping – usando condicional e Ir para (capacidade de unir atividades)

• Invocar APIs REST

• Dados do analisador - JSON, TOML, XML normalmente usados para analisar resposta API.

• Compondo atividades

Um conjunto representante de atividades que o Fluxo fornece são: Reproduzir mensagens Coletar dados do usuário Transferir a chamada para outro destino/número de telefone Enviar a chamada para um agente virtual Enfileira a chamada para que ela possa ser atendida por um agente.

Para cada chamada que está ativa, uma instância de execução de fluxo também está ativa, até a chamada terminar, resultando em execuções simultâricas de fluxos.

Cada instância de execução de fluxo fornece ambiente isolado para dados/estado associados ao fluxo e ali pela chamada.

Durante todo o ciclo de vida da chamada, o fluxo também permite atender a certos eventos que acontecem e manuseá-los – por exemplo, quando uma chamada é atendida por um agente, um manipulador de evento pode disparar um pop-in na interface da área de trabalho do agente.

Para obter mais informações sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Suporte a agentes virtuais

O Flow fornece uma atividade para transferir a interação para um agente virtual, pré-configurado em Webex Hub de Controle.

Depois que a chamada é conectada a um agente virtual, ela fornece uma experiência de IVR conversacional ao usuário e a atividade termina com o término da chamada ou com a escalada da chamada para um agente.

Em caso de escalada, o fluxo pode ser configurado para enfileirar a chamada que depois é atendida por um agente.

Interações digitais de entrada

Para e-mail e canal de mensagens de interações recebidas, Webex CC utiliza Webex Connect para provisionar os ativos, fluxo para lidar com as interações recebidas e, em seguida, rotear a interação para Webex CC quando o fluxo de Webex Conectar enfileira explicitamente a interação para que ele possa ser tratado por um agente.

A figura a seguir ilustra a ingestão de e-mails, interações de mensagens em Webex CC.

Integrações entre Agente virtual/BOT

Para interações de e-mail e mensagens/canais sociais, os tratamentos do agente virtual/BOT são configurados no fluxo Webex Conectar.

Como nos Agentes virtuais para voz, se o tratamento bot terminar com a escalada como resultado, a interação é colocada em fila e roteada para um agente.

Seleção de Agente

As filas na WEBEX CC suportam os seguintes algoritmos de seleção de agente:

• Roteamento mais longo do agente disponível

• Roteamento baseado em habilidades

  • Agente mais longo disponível (LAA)

  • Melhor agente disponível (BAA)

Os agentes são associados às Filas por meio de Equipes.

Uma fila pode ser atribuída a vários Grupos de distribuição de chamadas (com cada grupo tendo uma ou mais equipes), de forma sequencial com a espera configurada para que o Grupo de distribuição de chamadas seja adicionado à fila, de modo que o espaço de pesquisa de um agente correspondente se expanda para grupos de distribuição de chamadas adicionais à medida que o tempo avança.

Para roteamento com base em habilidades, dentre os requisitos de habilidades que correspondem agentes associados à fila, um agente é selecionado com base na configuração LAA ou BAA.

Recursos adicionais Específicos de Voz/Telefonia

Roteamento baseado no agente (apenas para o canal de voz/telefonia)

Webex Fluxo CC, usando o QueueToAgent da atividade, pode rotear as interações diretamente para o agente escolhido com base na ID do agente.

Se o agente não estiver disponível para lidar com as interações, a interação poderá estar estacionada, em uma fila específica do agente, aguardando que o agente fique disponível

Informações avançadas da fila

Webex Cc Flow, usando o GetQueueInfo de atividade, pode buscar informações em tempo real para uma fila como Posição na fila (PIQ), Tempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponíveis na fila e pode ser usado para decidir se deseja enfileirar ou não o contato.

Retorno de chamada de cortesia

Webex Cc Flow, usando a atividade Retorno de chamada, permite que o cliente se desconecte da chamada enquanto mantém a posição na fila e recebe um retorno de chamada quando a interação virtual na fila é roteada para um agente.

Tratamento de sobrecarga

Webex CC suporta tratamento de sobrecarga usando equipes com base em capacidade (CBT).

O CBT é como uma equipe regular com capacidade e um DN externo associado que serve para essa capacidade. Ela pode ser configurada juntamente com outras equipes nos Ciclos de distribuição de chamadas de fila.

Normalmente, ele é configurado como o último ciclo de modo que atue como um estouro se nenhum agente estiver disponível, mesmo depois de todos os Grupos de distribuição de chamadas configurados não encontrarem um agente correspondente disponível para tratar da interação.

Operações Agent Desktop

Quando um agente faz login em Webex CC Agent Desktop, o agente especifica um número de telefone ao qual as chamadas recebidas com o agente podem ser conectadas. Ele pode ser um telefone PSTN, um telefone celular ou um ramal se o agente for um usuário Cisco Webex Calling.

Observe que esse número deve ser um número de telefone válido para o qual as chamadas podem ser roteadas. Caso contrário, o agente não poderá receber chamadas.

Com base no tipo de interação que o agente está tratando, os widgets na área de trabalho do agente fornecem a capacidade de executar certas operações de controle de mídia.

Por exemplo, depois que uma chamada for atendida, o agente poderá executar as seguintes operações relacionadas à chamada.

• Colocar a chamada em espera

• Iniciar chamada de consulta e

  • Transferir a chamada para outro número de telefone (diga número de telefone do agente) / Ponto de entrada

  • Colocar outro agente em conferência na chamada

• Transferir a chamada para outra fila

• Terminar a chamada

A área de trabalho do agente permite que os administradores adicionem widgets personalizados lá, ampliando os recursos de área de trabalho e tornando-o uma coleção unificada de widgets que os agentes precisam para realizar seu trabalho de forma eficiente.

Arquitetura de desktop

A área de trabalho do agente é um aplicativo de página única baseado em micro frontend que hospeda widgets criados com base na arquitetura de componentes da Web. Todos os widgets padrão/de estoque são alimentados por dados que são recuperados por APIs ou mecanismos de push do lado do servidor.

Normalmente, são APIs assíncronos, em que a resposta para uma invocação chega ao desktop por meio de uma conexão WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica usuários com a Identidade Comum (CI) da Cisco e o token é transmitido junto a todas as invocações de API. Para widgets personalizados também, com base no modelo de autenticação, ele fornece uma experiência de logon único para os agentes se o modelo de autenticação do widget personalizado estiver integrado a CI.

Depois que um agente faz parte de uma interação, todas as atualizações desse estado de interações ou dados associados também são empurrados para o desktop pela conexão WebSocket.

Resiliência da área de trabalho à conectividade e latência

O push assíncronos do lado do API e do lado do servidor permite a escala e qualquer perda de conectividade na interface do WebSocket é detectada e o desktop tenta se conectar novamente e fazer logon novamente.

A figura a seguir ilustra a arquitetura da área de trabalho do agente em Webex CC.

Clientes a bordo

Webex Hub de controle é a interface principal usada por parceiros e clientes para ligar clientes a bordo e habilitar ou configurar recursos.

Depois que os recursos da organização e da central de contatos forem provisionados no Hub de controle, ele disparará um fluxo de trabalho na Webex CC, que faz o restante das etapas no provisionamento de todos os recursos da central de contatos, de acordo com as ofertas escolhidas pelo cliente.

Todo o provisionamento da central de contatos é feito usando um mecanismo de fluxo de trabalho de BPM que permite uma forma declarativa de definir as etapas envolvidas e torna todas as etapas de provisionamento resilientes a falhas e assegura a integridade dos dados.

A figura a seguir ilustra o fluxo de trabalho de provisionamento em Webex CC.

Entidades de configuração

As principais entidades de configuração em Webex CC, escopo de uma organização, são:

Site

Site significa um local onde uma ou mais equipes, usuários (agentes/supervisores) estão localizados.

Todos os usuários e equipes devem pertencer a um site.

Equipe

Um grupo de usuários. As equipes são usadas para distribuir interações com agentes por meio de filas.

Todas as equipes devem pertencer a um site.

Agentes

Os usuários que podem fazer logon em Agent Desktop e lidar com interações entre os tipos de mídia configurados na CC Webex.

Supervisores

Os supervisores são atribuídos a equipes e podem monitorar/treinar o agente e ter acesso a status de nível de equipe e estatísticas de agentes para aqueles que pertencem às equipes às quais o supervisor está atribuído.

Fila de serviço

Uma fila é um recurso lógico onde as interações podem ser realizadas, enquanto aguardam que os agentes estejam disponíveis e, em seguida, são roteadas para o agente.

As filas são mapeadas para as equipes, como o espaço de pesquisa dos agentes, com a capacidade de expandir o espaço de pesquisa com base no limite de tempo decorrido, adicionando outras equipes ao espaço de pesquisa.

Ponto de Entrada

Entrypoint é uma entidade lógica que representa o ponto de saída para interações que chegam a Webex CC. Para o telefone, isto mapeia principalmente o número de telefone para o qual as chamadas chegam e para os canais de e-mail/mensagem, o Ponto de Entrada aponta para a configuração do ativo no Webex Conectar.

Fluir

O fluxo associado ao ponto de entrada (por meio da Estratégia de Roteamento), que decide as etapas envolvidas no tratamento das interações.

Para canais não telefonia (e-mail, mensagens/social), o Fluxo é escolhido como parte da configuração do Ativo no Webex Conectar.

Controle de acesso para centrais de contatos de vários locais

Webex administradores de CC podem configurar perfis de usuário com direitos de acesso a sites, equipes, filas e pontos de entrada específicos. Além disso, devido à natureza hierárquica de sites e equipes, uma vez que o acesso a sites específicos são fornecidos, apenas as equipes ou a data relativas às equipes, pertencentes a esses sites ou um subconjunto explicitamente especificado de tais equipes, podem ser acessadas pelo usuário.

Para filas e pontos de entrada, eles são globais no nível da organização, assim para localizações geográficas diferentes (sites onde agentes e equipes específicos estão localizados) pontos de entrada e filas separados podem ser configurados, e os supervisores/usuários podem ter acesso a essas entidades que são responsáveis por sites específicos.

A figura a seguir ilustra as principais entidades de configuração e o perfil de usuário que fazem referência a essas entidades.

Além de restringir o acesso a essas entidades, os Webex administradores CC podem controlar os recursos/módulos específicos que um usuário pode acessar na interface de administração, tendo assim os usuários com direitos de administração/configuração para entidades específicas, bem como as seções/recursos da interface de administração Webex CC.

Conectores incorporados do Desktop: aplicativo CRM como a interface principal

Nesse modo de operação, o agente faz login no console do CRM como o aplicativo principal.

Webex CC é uma aplicação integrada (também chamada de aplicativo de desktop incorporado ou softphone incorporado) usada principalmente para efetuar login na central de contatos e receber Webex interações da central de contatos roteada CC.

Ao receber uma chamada ou solicitação de conversação, a integração ao CRM executa as seguintes ações no console CRM.

• Pop-up de tela do registro do Cliente vinculado ao ANI ou outros dados associados a chamadas.

• Metadados de pós-chamada como Notas de atividade no registro do cliente

• Permitir que o agente "Click to Call" clique no Contato dentro do CRM e iniciando uma chamada de saída para o cliente

• Postando Registros de chamadas nas tabelas CRM Reporting para Relatórios primários no CRM.

• Fornece toda a funcionalidade dos controles de Agent Desktop e de chamada (versão integrada e minificada do app desktop)

O modo primário de integração com os CRMs é incorporando Webex aplicativo CC Desktop em um iFrame separado.

Além disso, o aplicativo Webex CC Desktop executa um widget sem cabeça personalizado (sem interface de usuário) executado em segundo plano, interagindo com o sistema CRM subjacente para executar ações automatizadas em nome do Agente.

As interações são alimentadas por dois SDKs que o widget sem cabeça usa.

• Webex CC Desktop JS SDK: trata-se do JavaScript SDK fornecido pelo Webex CC para registrar os ouvintes de eventos para as ações do agente e do contato.

• CRM JS SDK: Este é o SDK cliente do CRM aplicável por CRM que abstrata o REST API chamadas com o CRM. Por exemplo, para a força de venda, a CTI biblioteca JS fornecida pela Salesforce é usada para realizar ações e ouvir eventos dentro do CRM.

A figura a seguir ilustra o CRM incorporado Webex CC Desktop e a arquitetura do conector

Webex CC suporta as seguintes soluções CRM para a integração mencionada acima:

• Equipe de vendas

• Serviço Agora

• Dynamics 365 Microsoft

• Zendesk

• Freshdesk

Para obter mais detalhes, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obter mais informações sobre como configurar os layouts Webex CC desktop para habilitar o conector do CRM, conjuntos de recursos e caixas de alteração, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidade global de conectores CRM

Os Conectores do CRM estão disponíveis em todas as geografias e regiões onde Webex CC está operacional.

Escala elástica e desempenho

Webex CC hospeda o widget personalizado que permite a comunicação bidirecional entre o aplicativo CRM e o desktop Webex CC no AWS CloudFront CDN, garantindo alta disponibilidade do AWS do widget em zonas e regiões de disponibilidade.

Toda a computação específica de integração do CRM acontece no navegador onde os agentes estão usando o aplicativo CRM com Webex desktop CC incorporado no aplicativo CRM.

Segurança

Os conectores do CRM são solicitados pela Webex layout de área de trabalho do agente CC e parâmetros opcionais são passados pelo layout de área de trabalho para o widget para ativar e desativar os recursos.

Por exemplo, para habilitar o widget de ações da Força de Venda, o administrador pode ativar a definição de parâmetros do layout de desktop como sfdcWidgetEnabled verdadeiro.

Instalação do pacote

Para a integração funcionar bidirecionalmente, o console CRM precisa da aplicação integrada instalada. Isso para suportar a carga do aplicativo Desktop dentro de um iFrame.

Todos os conectores Desktop Incorporados estão disponíveis no marketplace do CRM.

Por exemplo

Serviço Agora: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

A instalação do aplicativo de marketplace ativa os plug-ins necessários e importa os arquivos de XML necessários no console CRM para suportar os relatórios de registros de chamadas no CRM.

Integrações de fluxos por conectores HTTPs no IVR

O Webex CC Flow builder suporta fluxos de dados bidirecionais entre Webex CC e o sistema CRM usando conectores HTTPs configurados em Webex Hub de controle e usados no Webex Fluxo CC.

Eles são usados principalmente para personalização dentro das interações de voz e roteamento personalizado dentro do IVR.

Por padrão, Webex CC suporta o Conector HTTP da Força de Venda no Hub de Controle. Os outros conectores CRM podem ser adicionados como Conectores personalizados Webex Hub de controle.

Para obter mais informações sobre os Conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Salesforce IVR Conector HTTP (embutido): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP IVR zendesk (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Conector HTTP (Personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infra-estrutura de voz no Edge

Os componentes Voice Edge permitem que troncos SIP da rede cliente / operadoras PSTN encerrem, e isso é ativado com base em Ips listados em branco que podem se conectar aos componentes de borda.

Calcular segurança de infra-estrutura

Webex instâncias de computação CC são provisionadas em AWS e serviços executados como pods no cluster Kubernetes, que tem vários espaços de nome e o acesso a cada espaço de nome é restrito com credenciais separadas.

Todo o provisionamento de infra-estrutura é feito usando código – nenhuma etapa manual – e nenhuma das credenciais pode ser acessada manualmente.

Existe uma loja de credencial central com caminhos específicos configurados para um conjunto específico de serviços/equipes e o acesso ao armazenamento de credencial em si é restrito e configurado como segredos nos sistemas de construção e implementação.

Nenhum dos componentes/serviços de infraestrutura é exposto diretamente fora do AWS VPC e somente interfaces expostas publicamente são APIs e servidores WebSocket que são controlados e gerenciados usando o gateway api,

Tirando isso, há alguns sistemas internos e interfaces usados por desenvolvedores que são usados para visualização de registros, métricas, detalhes de implantação, status da compilação e resultados de teste, que são protegidos pelo uso de funções e grupos e integrados aos sistemas de autenticação interna da Cisco.

Autenticação e autorização para interfaces de usuário

Todas as interfaces de usuário usadas por vários usuários da central de contatos (agentes, supervisores, administradores, analistas) estão protegidas pela autenticação de token do portador com base na Identidade Comum da Cisco (fluxos de OAuth).

A autorização é feita usando funções para o usuário que obteve o token e os escopos atribuídos ao token.

Dados em trânsito

Nenhuma das interfaces dos serviços /componente de infraestrutura implantados são expostas diretamente ao tráfego externo de entrada.

Selecione serviços, com http APIs expondo essas interfaces por meio de um gateway e todos os https de entrada (incluindo os de WebSocket) são terminados no ALB e o tráfego interno sobre http é roteado para os serviços.

Todas as interações de saída são sobre https/TLS (para protocolos não http).

Dentro do VPC, a comunicação interna entre serviços - sobre http /custom TCP protocolo - está sobre um conector TCP simples.

Dados em descanso

Todos os dados que são armazenados são criptografados na camada de armazenamento. Além disso, essas lojas de dados que estão fora do VPC, são protegidas, controlam e acessam autorizações com credenciais armazenadas e gerenciadas com segurança em um armazenamento secreto.

A figura a seguir ilustra o fluxo de dados e o modelo de segurança para o tráfego, bem como para o descanso.

Dados de PII do usuário final

O Webex CC Flow, controlador programático para tratamento de interações, pode ser usado para coletar dados do usuário, que podem ser atribuídos a variáveis de fluxo especialmente marcadas como 'Contém Dados Confidenciais'. Os valores desses dados são criptografados e nenhum serviço no caminho de trânsito dos dados terá acesso a esses dados.

Além disso, esses dados nunca são persistentes Webex armazenamento de dados de relatórios do CC e a infra-estrutura de logs/mensagens terá dados criptografados e dados de texto claros não são armazenados em qualquer lugar dentro do Webex CC.

Dados de PII do Agente/Supervisor da Central de Contatos

Os dados relacionados ao usuário da central de contatos são redigidos em logs, mas disponíveis para análise de dados e visualização no armazenamento de dados cc Webex.

Fatores de escala

Para Webex CC, os fatores que afetam a escala são:

• Número simultânencia de agentes conectados

• Número simultânencia de interações em andamento

  • Ações realizadas nessas interações

• Número simultânencia de ações que os supervisores/agentes executam, fora do tratamento das interações.

• Volume dos dados gerados e persistentes

Aspectos arquitetônicas que habilitam a escala

Os princípios baseados nos quais Webex CC é arquiteto e projetado permitem que a solução seja escalonada dinamicamente, conforme necessário, dentro dos limites exigidos pela infra-estrutura fornecida para os diversos serviços e componentes de plataforma.

Arquitetura impulsionada por eventos

Os serviços na Webex CC se comunicam usando mensagens e os fluxos de processamento de mensagens críticas não envolvem nenhuma operação de bloqueio de logon único e o estado exigido para o processamento de mensagens é localizado para a instância do serviço que está processando a mensagem.

Serviços sem estado (ou estado externalizado)

Os serviços sem estados permitem a elasticidade adicionando facilmente /removendo instâncias adicionais dos serviços. Há determinados serviços, inerentemente de natureza, que possuem armazenamento de estado externalizado e a infra-estrutura suporta mudanças dinâmicas no número de instâncias desses serviços também com o reequilibramento automático/transferência de estado / localização do estado para a instância que precisa do estado.

Infra-estrutura elástica

Todos os serviços executados em Kubernetes e na infra-estrutura também conhecidas como nós Kubernetes são escalonados automaticamente com base no uso e isso permite adicionar dinamicamente mais nós computados até um limite máximo alto que é pré-configurado.

Carregar projeção e validação regular

Todos os serviços são referenciados para as características de desempenho e o padrão de escala é validado no nível de serviço.

Mais validação contínua, testes de carga de pico e resistência são realizados com parâmetros de teste sintonizados para o crescimento projetado na escala de atributos que afetam a escala, que permite identificar gargalos, planejar para atualizar o alto limite para uso de recurso de infraestrutura e estar pronto para o dia do jogo.