Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Rysunek 1 ilustruje pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Rysunek 2 ilustruje pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje wiadomości w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Rysunek 2 ilustruje architekturę pulpitu agenta w Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Rysunek 1 przedstawia przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Rysunek 2 ilustruje kluczowe jednostki konfiguracji i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Rysunek 1 ilustruje architekturę pulpitu i łącznika wbudowanego w program CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Rysunek 1 ilustruje model przepływu danych i bezpieczeństwa zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Rysunek 1 ilustruje pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Rysunek 2 ilustruje pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje wiadomości w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Rysunek 2 ilustruje architekturę pulpitu agenta w Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Rysunek 1 przedstawia przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Rysunek 2 ilustruje kluczowe jednostki konfiguracji i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Rysunek 1 ilustruje architekturę pulpitu i łącznika wbudowanego w program CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Rysunek 1 ilustruje model przepływu danych i bezpieczeństwa zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w programie Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w programie Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji activity Callback, pozwala klientowi rozłączyć się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymać oddzwonienie, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Operacje pulpitu agenta

Gdy agent loguje się do Webex CC Agent Desktop, określa numer telefonu, z którym można połączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań interfejsu API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny interfejs API i wypychanie po stronie serwera umożliwiają skalowanie i wszelkie straty łączności z interfejsem WebSocket są wykrywane, a pulpit próbuje ponownie połączyć się i ponownie zalogować.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania lub konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktowego w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki w zakresie udostępniania wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracyjne w Webex CC, w zakresie wewnątrz organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się do programu Agent Desktop i obsługiwać interakcje między typami nośników skonfigurowanymi w Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Entrypoint jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia interakcji do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości Entrypoint wskazuje na konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi / konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami / możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy przede wszystkim do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji z centrum kontaktowym kierowanych przez Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność programu Agent Desktop i elementów sterujących połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działa w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla programu CRM, który abstrahuje wywołania interfejsu API REST z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji activity Callback, pozwala klientowi rozłączyć się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymać oddzwonienie, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Operacje pulpitu agenta

Gdy agent loguje się do Webex CC Agent Desktop, określa numer telefonu, z którym można połączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań interfejsu API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny interfejs API i wypychanie po stronie serwera umożliwiają skalowanie i wszelkie straty łączności z interfejsem WebSocket są wykrywane, a pulpit próbuje ponownie połączyć się i ponownie zalogować.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania lub konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktowego w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki w zakresie udostępniania wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracyjne w Webex CC, w zakresie wewnątrz organizacji, to:

Witryny

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się do programu Agent Desktop i obsługiwać interakcje między typami nośników skonfigurowanymi w Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Entrypoint

Entrypoint jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia interakcji do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości Entrypoint wskazuje na konfigurację zasobów w Webex Connect.

Przepływu

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi / konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami / możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy przede wszystkim do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji z centrum kontaktowym kierowanych przez Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność programu Agent Desktop i elementów sterujących połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działa w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla programu CRM, który abstrahuje wywołania interfejsu API REST z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład:

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Poczta Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w programie Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Miejsce

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Punkt wejścia

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Płynąć

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.

Telefonia

W przypadku telefonii o obsłudze przychodzących połączeń głosowych decyduje sposób, w jaki połączenie weszło do centrum kontaktów (patrz Mechanizmy ruchu przychodzącego poniżej) oraz Webex CC Flow powiązany z punktem wejścia.

Połączenie zostaje odebrane, a dalsze działania są wykonywane zgodnie z definicją Webex CC Flow – która jest programową reprezentacją akcji, które mają zostać wykonane podczas obsługi połączenia przed umieszczeniem w kolejce i przekierowaniem do agenta lub sam Flow może obsłużyć połączenie bez przekazywania do agenta.

Flow Builder w Webex CC umożliwia programistom zdefiniowanie przepływu i przypisanie go do punktu wejścia, przez który połączenie dociera do Webex CC.

Te jednostki konfiguracji i ich użycie są uwzględnione w Jednostkach konfiguracji.

Więcej informacji na temat Flow Builder zostanie omówionych w nadchodzącej sekcji poświęconej systemowi IVR

Poczta e-mail i wiadomości

Z perspektywy Webex CC aplikacja Webex Connect zapewnia funkcje wejścia i wyjścia dla wszystkich kanałów cyfrowych - poczty e-mail i kanałów przesyłania wiadomości, z których użytkownicy końcowi mogą korzystać w celu skontaktowania się z centrum kontaktowym.

Webex Connect Flow

• Decyduje o obsłudze takich interakcji, dopóki interakcje nie zostaną umieszczone w kolejce i przekierowane do agentów. Obejmuje to automatyczną obsługę i leczenie BOT dla wszystkich form wiadomości i interakcji e-mail.

• Stosuje logikę biznesową do interakcji przychodzącej.

• Obsługuje kontakt przed kolejką.

• Sam Flow może obsłużyć interakcję bez transferu do agenta na żywo.

Kanały przesyłania wiadomości obsługiwane przez Webex CC to:

• Web App / Czat w aplikacji mobilnej

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple Messages dla firm

Kanały poczty e-mail obsługiwane przez Webex CC to:

• Poczta Gmail

• Office365

Mechanizmy wnikania

W tej sekcji omówiono mechanizmy, za pomocą których interakcja może wejść Webex CC. W zależności od typu nośnika mechanizmy, za pomocą których interakcja dociera Webex do CC, są różne.

Na przykład w telefonii wymagane jest udostępnianie infrastruktury fizycznej w celu zapewnienia łączności PSTN, konfiguracji numerów telefonów i przekierowywania połączeń do Webex CC.

W przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości konfiguracja ruchu przychodzącego musi zostać wykonana w programie Webex Connect i obejmuje obsługę administracyjną konta e-mail/wiadomości oraz konfigurację przepływu Webex Connect.

Przychodzące połączenia głosowe

W przypadku połączeń głosowych typowy scenariusz polega na tym, że użytkownicy wybierają numer telefonu PSTN, który następnie łączy się z centrum kontaktów. Z punktu widzenia ruchu przychodzącego wymaga to mechanizmu przekierowywania połączeń z sieci PSTN do Webex CC.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie połączeń głosowych do Webex CC.

Usługi Voice Ingress Services w Webex CC wykonują sterowanie połączeniami stron trzecich przy użyciu protokołu SIP i odbierają połączenia przychodzące, a także wykonują operacje przełączania, konferencji i inne operacje sterowania połączeniami.

Logicznym punktem wejścia dla wywołań w Webex CC jest jednostka konfiguracji o nazwie "Entrypoint". W przypadku głosowych połączeń przychodzących kluczową konfiguracją punktu wejścia jest skojarzony z nim numer telefonu, który zazwyczaj jest prawidłowym numerem telefonu PSTN uzyskanym od wybranego dostawcy PSTN.

Umożliwia to wykrywanie połączeń przychodzących na numer telefonu, kojarzenie połączenia z punktem wejścia i używanie innych parametrów konfiguracyjnych punktu wejścia do obsługi połączenia zgodnie z definicją Webex CC Flow, która powinna zostać uruchomiona dla interakcji.

Uwaga:

Więcej informacji na temat opcji łączności PSTN można znaleźć na stronie https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalowalność i dostępność infrastruktury brzegowej głosu

Infrastruktura Webex CC VPOP obejmuje nadmiarowe pary kontrolerów SBC SIP, które zapewniają wysoką dostępność, a także można dodać więcej kontrolerów SBC w celu skalowania obsługiwanej liczby jednoczesnych połączeń.

Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń, które VPOP może obsłużyć, zależy od liczby uruchomionych kontrolerów SBC i od tego, do których połączenia są wysyłane.

W przypadku redundancji geograficznej – obsługiwana jest siatka VPOP SBC z połączeniami w wielu parach w różnych regionach.

W przypadku usług wejścia głosowego są one skalowalne poziomo, aby obsłużyć rosnącą liczbę równoczesnych połączeń głosowych, które mają zostać pozyskane do Webex CC.

Zagadnienia bezpieczeństwa związane z infrastrukturą brzegową głosu

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat opcji łączności z infrastrukturą Voice Edge.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

System IVR

Każde połączenie głosowe, które przychodzi na numer telefonu powiązany z punktem wejścia, zostaje odebrane przez Webex CC i rozpoczyna się wykonywanie Webex CC Flow powiązanego z punktem wejścia.

Webex CC Flow Builder dostarcza konstrukcje/operatory programistyczne i bloki funkcjonalne, nazywane działaniami, dzięki czemu administratorzy lub każda osoba projektująca i implementująca logikę IVR może połączyć te bloki konstrukcyjne i utworzyć definicję przepływu.

Konstrukcje programistyczne obsługiwane przez Flow to:

• Zmienne deklaracji i ustawień – stan skojarzony z wykonaniem przepływu

  • Wyrażenia Pebble do ustawiania wartości zmiennych

• Kontrole warunkowe

• Looping – za pomocą Conditionals i Go To (możliwość łączenia działań w łańcuch)

• Wywoływanie interfejsów API REST

• Dane analizy — JSON, TOML XML zwykle używane do analizowania odpowiedzi API.

• Czynności kompozytorskie

Reprezentatywny zestaw działań dostarczanych przez Flow to: Odtwarzanie wiadomości Zbieranie danych użytkownika Przekazywanie połączenia do innego miejsca docelowego/pod inny numer telefonu Wyślij połączenie do agenta wirtualnego Umieść połączenie w kolejce, aby agent mógł je odebrać.

Dla każdego aktywnego wywołania aktywne jest również wystąpienie wykonania przepływu, aż do zakończenia połączenia, co powoduje równoczesne wykonania przepływów.

Każde wystąpienie wykonania przepływu zapewnia izolowane środowisko dla danych / stanu skojarzonego z przepływem i tam przez wywołanie.

Podczas całego cyklu życia połączenia przepływ umożliwia również reagowanie na pewne zdarzenia, które mają miejsce, i ich obsługę – na przykład, gdy połączenie zostanie odebrane przez agenta, program obsługi zdarzeń może wywołać wyskakujący ekran w interfejsie pulpitu agenta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Webex CC Flow, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Obsługa agentów wirtualnych

Flow dostarcza działanie umożliwiające przekazanie interakcji agentowi wirtualnemu, który jest wstępnie skonfigurowany w centrum sterowania Webex.

Po nawiązaniu połączenia z agentem wirtualnym użytkownik może nawiązać IVR konwersacji, a działanie kończy się zakończeniem połączenia lub eskalacją połączenia do agenta.

W przypadku eskalacji przepływ można skonfigurować tak, aby połączenie znajdowało się w kolejce, które następnie zostaje odebrane przez agenta.

Przychodzące interakcje cyfrowe

W przypadku poczty e-mail i kanału wiadomości przychodzących Webex CC wykorzystuje Webex Connect do obsługi zasobów, przepływu do obsługi przychodzących interakcji, a następnie kierowania interakcji do Webex CC, gdy przepływ Webex Connect jawnie umieszcza interakcję w kolejce, tak aby mogła być obsługiwana przez agenta.

Na poniższym rysunku przedstawiono pozyskiwanie wiadomości e-mail i interakcje z wiadomościami w Webex CC.

Integracja Virtual Agent / BOT

W przypadku interakcji e-mail i wiadomości / kanałów społecznościowych zabiegi agenta wirtualnego / BOT są konfigurowane w przepływie Webex Connect.

Podobnie jak w przypadku Virtual Agents for Voice, jeśli leczenie BOT zakończy się eskalacją w wyniku, interakcja zostanie umieszczona w kolejce i przekierowana do agenta.

Wybór agenta

Kolejki w Webex CC obsługują następujące algorytmy wyboru agentów:

• Najdłuższy dostępny rozkierowywanie agentów

• Wyznaczanie tras przez umiejętności

  • Najdłużej dostępny agent (LAA)

  • Najlepszy dostępny agent (BAA)

Agenci są kojarzeni z kolejkami za pośrednictwem usługi Teams.

Kolejce można przypisać wiele grup dystrybucji połączeń (przy czym każda grupa ma jeden lub więcej zespołów) w sposób sekwencyjny ze skonfigurowanym oczekiwaniem na dodanie grupy dystrybucji połączeń do kolejki, dzięki czemu obszar wyszukiwania pasującego agenta rozszerza się na dodatkowe grupy dystrybucji połączeń w miarę upływu czasu.

W przypadku routingu opartego na umiejętnościach spośród wymagań umiejętności pasujących do agentów skojarzonych z kolejką agent jest wybierany na podstawie konfiguracji LAA lub BAA.

Dodatkowe możliwości specyficzne dla połączeń głosowych/telefonicznych

Routing oparty na agentach (tylko dla kanału głosowego/telefonicznego)

Webex CC Flow, korzystając z aktywności QueueToAgent, może kierować interakcje bezpośrednio do wybranego agenta na podstawie identyfikatora agenta.

Jeśli agent nie jest dostępny do obsługi interakcji, interakcję można zaparkować w kolejce specyficznej dla agenta, czekając na dostępność agenta

Zaawansowane informacje o kolejce

Webex CC Flow, korzystając z działania GetQueueInfo, może pobierać informacje w czasie rzeczywistym dla kolejki, takie jak pozycja w kolejce (PIQ), szacowany czas oczekiwania (EWT), liczba agentów dostępnych w kolejce, i może być używany do decydowania o tym, czy kontakt ma zostać umieszczony w kolejce, czy nie.

Uprzejme oddzwonienie

Webex CC Flow, korzystając z funkcji wywołania zwrotnego, umożliwia klientowi rozłączenie się z połączeniem przy zachowaniu pozycji w kolejce i otrzymanie połączenia zwrotnego, gdy wirtualna interakcja w kolejce zostanie przekierowana do agenta.

Obsługa przelewów

Webex CC obsługuje obsługę przepełnienia przy użyciu zespołów opartych na pojemności (CBT).

CBT jest jak zwykły zespół z pojemnością i powiązanym zewnętrznym DN, który obsługuje tę pojemność. Można go skonfigurować wraz z innymi zespołami w cyklach dystrybucji połączeń w kolejce.

Zazwyczaj jest to ostatni cykl, tak aby działał jak przepełnienie, jeśli żaden agent nie jest dostępny, nawet jeśli wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń nie znajdą dostępnego pasującego agenta do obsługi interakcji.

Agent Desktop Operacje

Gdy agent loguje się do Agent Desktop Webex CC, określa numer telefonu, z którym można łączyć połączenia przychodzące do agenta. Może to być telefon PSTN, telefon komórkowy lub numer wewnętrzny, jeśli agent jest użytkownikiem Cisco Webex Calling.

Należy pamiętać, że ten numer musi być prawidłowym numerem telefonu, na który można przekierowywać połączenia. W przeciwnym razie agent nie może odbierać połączeń przychodzących.

W zależności od rodzaju interakcji obsługiwanej przez agenta widżety na pulpicie agenta umożliwiają wykonywanie określonych operacji sterowania multimediami.

Na przykład po odebraniu połączenia agent może wykonać następujące operacje związane z połączeniem.

• Zawieszenie połączenia

• Inicjowanie połączenia konsultacyjnego i

  • Przekierowanie połączenia na inny numer telefonu (np. numer telefonu agenta) / punkt wejścia

  • Dołącz do rozmowy z innym agentem

• Przekazywanie połączenia do innej kolejki

• Kończenie połączenia

Pulpit agenta umożliwia administratorom dodawanie tam niestandardowych widżetów, rozszerzając możliwości pulpitu i czyniąc go ujednoliconym zbiorem widżetów, których agenci potrzebują, aby efektywnie wykonywać swoją pracę.

Architektura komputera stacjonarnego

Agent desktop to oparta na mikro frontendzie aplikacja jednostronicowa, która hostuje widżety zbudowane w oparciu o architekturę komponentów internetowych. Wszystkie standardowe / standardowe widżety są zasilane danymi pobieranymi przez interfejsy API lub mechanizmy wypychania po stronie serwera.

Są to zazwyczaj asynchroniczne interfejsy API, w których odpowiedź na wywołanie przychodzi na pulpit za pośrednictwem połączenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop uwierzytelnia użytkowników za pomocą Cisco Common Identity (CI), a token jest przekazywany do wszystkich wywołań API. Również w przypadku widżetów niestandardowych, w oparciu o model uwierzytelniania, agent może korzystać z logowania jednokrotnego, jeśli model uwierzytelniania widżetu niestandardowego jest zintegrowany z integracją ślimakową.

Gdy agent jest częścią interakcji, wszystkie aktualizacje tego stanu interakcji lub skojarzonych danych są wypychane na pulpit przez połączenie WebSocket.

Odporność komputera stacjonarnego na łączność i opóźnienia

Asynchroniczny API i wypychanie po stronie serwera umożliwia skalowanie i wykrywanie wszelkich utraconych połączeń z interfejsem WebSocket oraz próby ponownego nawiązania połączenia i ponownego zalogowania się na pulpicie.

Na poniższym rysunku przedstawiono architekturę pulpitu agenta w programie Webex CC.

Onboarding klientów

Webex Control Hub to podstawowy interfejs używany przez partnerów i klientów do dołączania klientów oraz włączania i konfigurowania funkcji.

Po udostępnieniu funkcji organizacji i centrum kontaktów w centrum sterowania zostanie uruchomiony przepływ pracy w Webex CC, który wykona pozostałe kroki obsługi wszystkich funkcji centrum kontaktowego zgodnie z ofertami wybranymi przez klienta.

Cała aprowizacja centrum kontaktowego odbywa się przy użyciu silnika przepływu pracy BPM, który umożliwia deklaratywny sposób definiowania kroków i sprawia, że wszystkie etapy udostępniania są odporne na awarie i zapewniają integralność danych.

Na poniższym rysunku przedstawiono przepływ pracy inicjowania obsługi w Webex CC.

Jednostki konfiguracji

Kluczowe jednostki konfiguracji w Webex CC, których zakres znajduje się w organizacji, to:

Miejsce

Witryna oznacza lokalizację, w której znajduje się jeden lub więcej zespołów, użytkowników (agentów / przełożonych).

Każdy użytkownik i każdy zespół musi należeć do witryny.

Zespół

Grupa użytkowników. Zespoły są używane do dystrybucji interakcji do agentów za pośrednictwem kolejek.

Każdy zespół musi należeć do witryny.

Agenci

Użytkownicy, którzy mogą logować się w celu Agent Desktop i obsługi interakcji między typami nośników skonfigurowanymi w programie Webex CC.

Kierownicy

Przełożeni są przypisani do zespołów i mogą monitorować/trenować agenta oraz mają dostęp do statusu zespołu i statystyk agenta dla osób należących do zespołów, do których przełożony jest przypisany.

Kolejka

Kolejka jest jednostką logiczną, w której mogą być wstrzymywane interakcje w oczekiwaniu na dostępność agentów, która następnie jest kierowana do agenta.

Kolejki są mapowane na zespoły, jako przestrzeń wyszukiwania dla agentów, z możliwością rozszerzenia przestrzeni wyszukiwania na podstawie progu czasu, który upłynął, poprzez dodanie innych zespołów do przestrzeni wyszukiwania.

Punkt wejścia

Punkt wejścia jest jednostką logiczną reprezentującą punkt wejścia dla interakcji przychodzących do Webex CC. W przypadku telefonii jest to przede wszystkim mapowane na numer telefonu, na który przychodzą połączenia, a w przypadku kanałów poczty e-mail / wiadomości punkt wejścia wskazuje konfigurację zasobów w Webex Connect.

Płynąć

Przepływ związany z punktem wejścia (poprzez strategię routingu), który decyduje o krokach związanych z obsługą interakcji.

W przypadku kanałów nietelefonicznych (poczta e-mail, wiadomości / społecznościowe) usługa Flow jest wybierana w ramach konfiguracji zasobów w Webex Connect.

Kontrola dostępu dla wielooddziałowych centrów kontaktowych

Administratorzy Webex CC mogą konfigurować profile użytkowników z prawami dostępu do określonych witryn, zespołów, kolejek i punktów wejścia. Ponadto, ze względu na hierarchiczny charakter witryn i zespołów, po uzyskaniu dostępu do określonych witryn, użytkownik może uzyskać dostęp tylko do zespołów lub daty odnoszących się do zespołów, należących do tych witryn lub wyraźnie określonego podzbioru takich zespołów.

W przypadku kolejek i punktów wejścia są one globalne na poziomie organizacji, więc dla różnych lokalizacji geograficznych (miejsc, w których znajdują się określeni agenci i zespoły) można skonfigurować oddzielne punkty wejścia i kolejki, a przełożeni / użytkownicy mogą mieć dostęp do tych encji, które są odpowiednie dla określonych lokalizacji.

Na poniższym rysunku przedstawiono kluczowe encje konfiguracyjne i profil użytkownika, który odwołuje się do tych jednostek.

Oprócz ograniczenia dostępu do tych jednostek, administratorzy Webex CC mogą kontrolować określone możliwości/moduły, do których użytkownik może uzyskać dostęp w interfejsie administracyjnym, mając w ten sposób użytkowników z uprawnieniami administracyjnymi/konfiguracyjnymi do określonych encji, a także sekcjami/możliwościami interfejsu administracyjnego Webex CC.

Wbudowane łączniki pulpitu: aplikacja CRM jako interfejs podstawowy

W tym trybie działania agent loguje się do konsoli CRM jako aplikacja podstawowa.

Webex CC to wbudowana aplikacja (nazywana również wbudowaną aplikacją komputerową lub wbudowanym telefonem programowym), która służy głównie do logowania się do centrum kontaktów i odbierania interakcji centrum kontaktowego kierowanych Webex CC.

Po otrzymaniu połączenia lub prośby o rozmowę integracja z programem CRM wykonuje następujące czynności w konsoli programu CRM

• Na ekranie pojawia się rekord klienta powiązany z danymi ANI lub innymi powiązanymi połączeniami.

• Księgowanie metadanych połączenia jako notatek aktywności w rekordzie klienta

• Zezwól agentowi na "Kliknij, aby zadzwonić", klikając kontakt wewnątrz CRM i inicjując połączenie wychodzące do klienta

• Księgowanie rekordów połączeń w tabelach raportowania CRM w celu podstawowego raportowania CRM.

• Zapewnia pełną funkcjonalność sterowania Agent Desktop i połączeniami (wbudowana i zminimalizowana wersja aplikacji komputerowej)

Podstawowym trybem integracji z CRM jest osadzenie aplikacji Webex CC Desktop w oddzielnym elemencie iFrame.

Ponadto aplikacja Webex CC Desktop uruchamia niestandardowy widżet bez głowy (bez interfejsu użytkownika) działający w tle, wchodząc w interakcję z bazowym systemem CRM w celu wykonywania zautomatyzowanych działań w imieniu agenta.

Interakcje są obsługiwane przez dwa zestawy SDK używane przez widżet bez głowy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Jest to zestaw SDK języka JavaScript dostarczany przez Webex CC do rejestrowania detektorów zdarzeń dla działań agenta i kontaktu.

• CRM JS SDK: Jest to zestaw SDK klienta CRM odpowiedni dla systemu CRM, który abstrahuje połączenia REST API z systemem CRM. Na przykład w przypadku Salesforce biblioteka CTI JS udostępniana przez Salesforce służy do wykonywania działań i wykrywania zdarzeń wewnątrz CRM.

Poniższy rysunek ilustruje architekturę pulpitu i łącznika osadzonego w programie CRM Webex CC

Webex CC obsługuje następujące rozwiązania CRM dla wyżej wymienionej integracji:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Biurko Freshdesk

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania układów pulpitu Webex CC w celu włączenia łącznika CRM, zestawów funkcji i dzienników zmian, odwiedź stronę https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globalna dostępność łączników CRM

Łączniki CRM są dostępne we wszystkich lokalizacjach geograficznych i regionach, w których działa Webex CC.

Elastyczne skalowanie i wydajność

Webex CC obsługuje niestandardowy widget, który umożliwia dwukierunkową komunikację między aplikacją CRM a pulpitem Webex CC w AWS CloudFront CDN, zapewniając wysoką dostępność widżetu AWS w strefach dostępności i regionach.

Wszystkie obliczenia specyficzne dla integracji CRM odbywają się w przeglądarce, w której agenci używają aplikacji CRM z pulpitem Webex CC osadzonym w aplikacji CRM.

Bezpieczeństwo

Łączniki CRM są wywoływane za pośrednictwem układu pulpitu agenta Webex CC, a opcjonalne parametry są przekazywane za pośrednictwem układu pulpitu do widżetu w celu włączania i wyłączania funkcji.

Na przykład, aby włączyć widżet Akcje Salesforce, administrator może włączyć ustawienie parametru układu pulpitu sfdcWidgetEnabled na wartość true.

Instalacja pakietu

Aby integracja działała dwukierunkowo, konsola CRM wymaga zainstalowanej wbudowanej aplikacji. Ma to na celu obsługę ładowania aplikacji Desktop wewnątrz elementu iFrame.

Wszystkie łączniki Desktop Embedded są dostępne na rynku CRM.

Na przykład

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalacja aplikacji marketplace aktywuje wymagane wtyczki i importuje wymagane pliki XML do konsoli CRM w celu obsługi raportowania rekordów połączeń w systemie CRM.

Integracja przepływu za pośrednictwem łączników HTTP w IVR

Konstruktor Webex CC Flow obsługuje dwukierunkowe przepływy danych między Webex CC a systemem CRM przy użyciu łączników HTTPs skonfigurowanych w Webex Control Hub i używanych w Webex CC Flow.

Są one używane przede wszystkim do personalizacji interakcji głosowych i niestandardowego routingu w IVR.

Domyślnie Webex CC obsługuje łącznik HTTP Salesforce w centrum sterowania. Inne łączniki CRM można dodać jako łączniki niestandardowe w centrum sterowania Webex.

Więcej informacji na temat łączników HTTP można znaleźć na stronie https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR Złącza HTTP:

• Salesforce IVR Łącznik HTTP (wbudowany): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR Złącze HTTP (niestandardowe): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR Łącznik HTTP (niestandardowy): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infrastruktura głosowa na brzegu sieci

Składniki Voice Edge umożliwiają kończenie połączeń magistralowych SIP od operatorów sieci klienta/PSTN, a jest to włączane na podstawie adresów IP umieszczonych na białej liście, które mogą łączyć się ze składnikami brzegowymi.

Zabezpieczenia infrastruktury obliczeniowej

Wystąpienia obliczeniowe Webex CC są aprowizowane w AWS, a usługi uruchamiane jako zasobniki w klastrze Kubernetes, który ma wiele przestrzeni nazw, a dostęp do każdej przestrzeni nazw jest ograniczony przy użyciu oddzielnych poświadczeń.

Cała aprowizacja infrastruktury odbywa się przy użyciu kodu — bez ręcznych kroków — i nie można ręcznie uzyskać dostępu do żadnych poświadczeń.

Istnieje centralny magazyn poświadczeń z określonymi ścieżkami skonfigurowanymi dla określonego zestawu usług / zespołów, a dostęp do samego magazynu poświadczeń jest ograniczony i skonfigurowany jako wpisy tajne w systemach kompilacji i wdrażania.

Żaden z komponentów / usług infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony poza VPC AWS, a tylko publicznie eksponowane interfejsy są API i serwerami WebSocket, które są kontrolowane i zarządzane za pomocą bramki api,

Oprócz tego istnieją pewne wewnętrzne systemy i interfejsy używane przez programistów, które są używane do przeglądania dzienników, metryk, szczegółów wdrożenia, stanu kompilacji i wyników testów, które są zabezpieczone za pomocą ról i grup oraz zintegrowane z wewnętrznymi systemami uwierzytelniania Cisco.

Uwierzytelnianie i autoryzacja interfejsów użytkownika

Wszystkie interfejsy użytkownika używane przez różnych użytkowników centrum kontaktowego (agentów, przełożonych, administratorów, analityków) są chronione przez uwierzytelnianie tokenu okaziciela oparte na Cisco Common Identity (przepływy OAuth).

Autoryzacja jest wykonywana przy użyciu ról użytkownika, który uzyskał token i zakresów przypisanych do tokenu.

Dane w tranzycie

Żaden z interfejsów wdrożonego komponentu usług/infrastruktury nie jest bezpośrednio narażony na zewnętrzny ruch przychodzący.

Wybrane usługi z interfejsami API HTTP udostępniają te interfejsy za pośrednictwem bramy, a wszystkie przychodzące https (w tym WebSocket) są kończone w ALB, a ruch wewnętrzny przez http jest kierowany do usług.

Wszystkie interakcje wychodzące odbywają się za pośrednictwem https / TLS (dla protokołów innych niż http).

Wewnątrz VPC wewnętrzna komunikacja między usługami - przez http / niestandardowy protokół TCP - odbywa się za pośrednictwem zwykłego gniazda TCP.

Dane w spoczynku

Wszystkie dane, które są przechowywane, są szyfrowane w warstwie przechowywania. Ponadto magazyny danych, które znajdują się poza VPC, są chronione, a kontrola dostępu i autoryzacje z poświadczeniami są bezpiecznie przechowywane i zarządzane w tajnym magazynie.

Na poniższym rysunku przedstawiono model przepływu danych i zabezpieczeń zarówno w tranzycie, jak i w spoczynku.

Dane osobowe użytkowników końcowych

Webex CC Flow, który jest programowym kontrolerem obsługi interakcji, może być używany do zbierania danych użytkownika, które można przypisać do zmiennych przepływu specjalnie oznaczonych jako "Zawiera dane poufne". Wartości takich danych są szyfrowane i żadne usługi na ścieżce tranzytowej danych nie będą miały dostępu do tych danych.

Ponadto takie dane nigdy nie są przechowywane w magazynie danych raportowania Webex CC, a dzienniki / infrastruktura wiadomości będą zawierać zaszyfrowane dane, a dane w postaci zwykłego tekstu nie będą przechowywane nigdzie w Webex CC.

Dane PII agenta/przełożonego centrum kontaktowego

Dane związane z użytkownikiem centrum kontaktów są redagowane w dziennikach, ale dostępne do analizy i wizualizacji danych w składnicy danych Webex CC.

Czynniki skali

Dla Webex CC czynniki wpływające na skalę to:

• Jednoczesna liczba zalogowanych agentów

• Jednoczesna liczba trwających interakcji

  • Działania wykonywane na tych interakcjach

• Jednoczesna liczba działań wykonywanych przez przełożonych/agentów poza obsługą interakcji

• Ilość wygenerowanych i utrwalonych danych

Aspekty architektoniczne umożliwiające skalowanie

Zasady, w oparciu o które zaprojektowano i zaprojektowano Webex CC, umożliwiają dynamiczne skalowanie rozwiązania zgodnie z potrzebami w granicach narzuconych przez infrastrukturę udostępnianą dla różnych usług i składników platformy.

Architektura sterowana zdarzeniami

Usługi w Webex CC komunikują się za pomocą komunikatów, a przepływy przetwarzania komunikatów krytycznych nie obejmują żadnych operacji we/wy blokującego, a stan wymagany do przetwarzania komunikatów jest zlokalizowany na wystąpieniu usługi, która przetwarza komunikat.

Usługi bezstanowe (lub stan zewnętrzny)

Usługi bezstanowe zapewniają elastyczność poprzez łatwe dodawanie/usuwanie dodatkowych wystąpień usług. Istnieją pewne usługi, które mają z natury charakter stanowy, a te mają zewnętrzny magazyn stanu, a infrastruktura obsługuje dynamiczne zmiany liczby wystąpień takich usług z automatycznym równoważeniem / transferem stanu / lokalizacją stanu do instancji, która potrzebuje stanu.

Elastyczna infrastruktura

Wszystkie usługi uruchamiane na platformie Kubernetes i infrastrukturę znaną również jako węzły Kubernetes są skalowane automatycznie na podstawie użycia, co umożliwia dynamiczne dodawanie większej liczby węzłów obliczeniowych do maksymalnie wysokiego progu, który jest wstępnie skonfigurowany.

Projekcja obciążenia i regularna walidacja

Wszystkie usługi są porównywane pod kątem charakterystyki wydajności, a wzorzec skalowania jest weryfikowany na poziomie usługi.

Dalsza ciągła walidacja, szczytowe obciążenie i testy wytrzymałościowe są przeprowadzane z parametrami testowymi dostosowanymi do przewidywanego wzrostu atrybutów wpływających na skalę, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła, zaplanować aktualizację wysokiego progu wykorzystania zasobów infrastruktury i być gotowym na dzień gry.