Webex Architektúra kontaktného centra

telefonovanie

V prípade telefonovania o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje spôsob, akým hovor vstúpil do kontaktného centra (pozri Mechanizmy vstupu nižšie) a tok Webex CC, ktorý je spojený so vstupným bodom.

Hovor sa odpovie a ďalšie akcie sa vykonajú podľa definície Webex CC Flow – čo je programová reprezentácia akcií, ktoré sa majú vykonať pri spracovaní hovoru buď pred zaradením do fronty a smerovaním k agentovi, alebo samotný Flow dokáže spracovať hovor pomocou žiadny prevod na agenta.

Flow Builder vo Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v Konfiguračné entity.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nasledujúcej časti Systém IVR.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým interakcie nie sú zaradené do frontu a smerované k agentom. To zahŕňa automatické spracovanie a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Zvláda kontakt pred zaradením do radu.

• Samotný Flow zvládne interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované Webex CC sú:

• Chat s webovou aplikáciou / mobilnou aplikáciou

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Vstupné mechanizmy

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť do Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, rôzne.

Napríklad v telefonovaní je potrebná fyzická infraštruktúra, ktorá umožňuje konektivitu PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov na Webex CC.

V prípade kanálov na odosielanie e-mailov / správ sa konfigurácia vstupu musí vykonať vo Webex Connect a zahŕňa zriadenie účtu pre e-maily / správy a konfiguráciu toku Webex Connect.

Prichádzajúci hlas

Pre hlasové hovory je typický scenár, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom spojí s kontaktným centrom. Z pohľadu vstupu si to vyžaduje mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

postava 1 ilustruje prijímanie hlasových hovorov do Webex CC.

Služba Voice Ingress Services vo Webex CC vykonáva kontrolu hovorov tretej strany pomocou protokolu SIP a odpovedá na prichádzajúci hovor, ako aj vykonáva prenosové, konferenčné a iné operácie riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre volania vo Webex CC je konfiguračná entita s názvom „Vstupný bod“. Pre vstup hlasu je kľúčovou konfiguráciou vstupného bodu telefónne číslo, ktoré je s ním spojené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje zisťovať prichádzajúce hovory na telefónnom čísle, priraďovať hovor k Entrypointu a používať ďalšie konfiguračné parametre vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by mala byť spustená pre interakciu.

Poznámka:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia PSTN nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť hlasovej okrajovej infraštruktúry

Infraštruktúra Webex CC VPOP obsahuje redundantné páry SIP SBC zaisťujúce vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré VPOP dokáže spracovať, závisí od počtu spustených SBC a na ktoré sa hovory odosielajú.

Pre geografickú redundanciu je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojením naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

Pre hlasové vstupné služby sú horizontálne škálovateľné, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s hlasovou okrajovou infraštruktúrou

Nižšie uvedená tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Ďalšie podrobnosti nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, odpovie Webex CC a spustí sa tok Webex CC priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programové konštrukty/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje IVR logiku, môže tieto stavebné bloky kombinovať a vytvárať definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav spojený s vykonávaním toku

  • Pebble Výrazy na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienečné kontroly

• Looping – používanie podmienených podmienok a Go To (schopnosť spojiť aktivity dohromady)

• Vyvolajte REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML, XML sa zvyčajne používajú na analýzu odpovede API.

• Skladateľské aktivity

Reprezentatívny súbor činností, ktoré Flow dodáva, sú: Prehrať Správy Zhromažďovať údaje používateľa Presmerujte hovor na iné miesto určenia/telefónne číslo Pošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do frontu tak, aby ho mohol prijať agent.

Pre každé volanie, ktoré je aktívne, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa volanie neskončí, čo vedie k súbežným vykonávaniam tokov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam volaním.

Počas celého životného cyklu hovoru tok tiež umožňuje reagovať na určité udalosti, ktoré sa vyskytnú, a spracovávať ich – napríklad, keď na hovor odpovie agent, obsluha udalosti môže spustiť vyskakovanie obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Viac informácií o Webex CC Flow nájdete na https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Po pripojení hovoru k virtuálnemu agentovi poskytuje používateľovi konverzačnú IVR skúsenosť a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru agentovi.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, na ktorý potom odpovie agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanál správ prichádzajúcich interakcií využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom nasmeruje interakciu na Webex CC, keď tok Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Obrázok 2 ilustruje prijímanie e-mailov a interakcie so správami vo Webex CC.

Integrácia virtuálneho agenta / BOT

V prípade interakcií s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sa ošetrenie virtuálneho agenta / BOT konfiguruje v toku Webex Connect.

Rovnako ako v prípade virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT skončí eskaláciou, potom sa interakcia zaradí do frontu a nasmeruje sa na agenta.

Výber agenta

Fronty vo Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agentov

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom tímov.

K frontu je možné priradiť viacero skupín distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) sekvenčným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa rozšíri na ďalšie Call Distribution Groups ako čas postupuje.

Pre smerovanie založené na schopnostiach sa spomedzi požiadaviek na zručnosti zodpovedajúcich agentom spojeným s frontom vyberie agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Hlasové/telefónne špecifické dodatočné schopnosti

Smerovanie založené na agentovi (iba pre hlasový/telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže nasmerovať interakcie priamo na zvoleného agenta na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakciu možno zaparkovať v špecifickom fronte pre agenta a čakať, kým bude agent dostupný

Pokročilé informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo dokáže načítať informácie v reálnom čase pre front, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaný čas čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte a môže sa použiť na rozhodnutie, či sa má zaradiť do frontu. kontakt alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou spätného volania aktivity umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície vo fronte a prijať spätné volanie, keď je virtuálna interakcia vo fronte presmerovaná na agenta.

Manipulácia s prepadom

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou Capacity Based Teams (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v cykloch distribúcie hovorov vo fronte.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus, takže funguje ako pretečenie, ak nie je dostupný žiadny agent, aj keď všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nedokážu nájsť dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Operácie pracovnej plochy agenta

Keď sa agent prihlási na Webex CC Agent Desktop, agent určí telefónne číslo, na ktoré možno prepojiť prichádzajúce hovory agentovi. Môže to byť telefón PSTN, mobilný telefón alebo klapka, ak Agent používa službu Cisco Webex Calling.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platné telefónne číslo, na ktoré možno presmerovať hovory. V prípade, že nie je, agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad po prijatí hovoru môže agent vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržte hovor

• Začnite konzultačný hovor a

  • Prepojte hovor na iné telefónne číslo (povedzte telefónne číslo agenta) / Vstupný bod

  • Zapojte do hovoru iného agenta

• Presmerujte hovor do iného frontu

• Ukončite hovor

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné miniaplikácie tým, že rozširuje možnosti pracovnej plochy a vytvára z nej jednotnú kolekciu miniaplikácií, ktoré agenti potrebujú na efektívne vykonávanie svojej práce.

Architektúra pracovnej plochy

Agent desktop je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hostí miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / akciové widgety sú založené na údajoch, ktoré získavajú rozhrania API alebo mechanizmy push na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým volaniam API. Aj v prípade vlastných miniaplikácií na základe modelu autentifikácie poskytuje agentom skúsenosť s jedným prihlásením, ak je model autentifikácie vlastnej miniaplikácie integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcie alebo pridružených údajov sa prenesú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť desktopu voči konektivite a latencii

Asynchrónne API a push na strane servera umožňujú škálovanie a deteguje sa akákoľvek strata pripojenia k rozhraniu WebSocket a počítač sa pokúša o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Obrázok 2 ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta vo Webex CC.

Registrácia zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie používané partnermi a zákazníkmi na registráciu zákazníkov a aktiváciu alebo konfiguráciu funkcií.

Keď budú funkcie organizácie a kontaktného centra poskytnuté v Control Hub, spustí sa pracovný tok v Webex CC, ktorý vykoná zvyšok krokov pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk vybraných zákazníkom.

Celé poskytovanie kontaktného centra sa vykonáva pomocou nástroja pracovného toku BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí celé kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

postava 1 ilustruje pracovný postup poskytovania v Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčovými entitami konfigurácie v Webex CC v rámci organizácie sú:

stránky

Miesto znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť k určitej lokalite.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť na Agent Desktop a spracovávať interakcie naprieč typmi médií, ktoré sú nakonfigurované v Webex CC.

Dozorcovia

Supervízori sú priradení k tímom a môžu monitorovať/trénovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, ku ktorým je supervízor priradený.

Fronta

Front je logická entita, v ktorej môžu byť zadržané interakcie, pričom sa čaká na dostupnosť agentov, ktorí sa potom presmerujú k agentovi.

Fronty sú mapované na tímy ako priestor na vyhľadávanie agentov so schopnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynutého časového limitu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Vstupný bod je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. Pre telefonovanie sa to primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové/správové kanály ukazuje vstupný bod na konfiguráciu aktív vo Webex Connect.

Prietok

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch spojených so spracovaním interakcií.

Pre netelefonické kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa Flow vyberie ako súčasť konfigurácie aktív vo Webex Connect.

Kontrola prístupu pre kontaktné centrá na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať užívateľské profily s prístupovými právami na konkrétne lokality, tímy, fronty a vstupné body. Ďalej, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu ku konkrétnym stránkam môže používateľ pristupovať iba k tímom alebo dátumom patriacim k tímom, ktoré patria k týmto stránkam alebo výslovne špecifikovanej podskupine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú špecifickí agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori/používatelia môžu mať prístup k tým entitám, ktoré sú použiteľné. pre konkrétne stránky.

Obrázok 2 ilustruje kľúčové konfiguračné entity a užívateľský profil, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu správcovia Webex CC kontrolovať špecifické schopnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, a tým mať používateľov s administrátorskými /konfiguračnými právami na konkrétne subjekty, ako aj sekciami/možnosťami Webex CC. administračné rozhranie.

Vstavané konektory pre stolné počítače: Aplikácia CRM ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlási do CRM konzoly ako primárnej aplikácie.

Webex CC je embedded aplikácia (nazývaná aj embedded desktop aplikácia alebo embedded softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie interakcií smerovaných kontaktným centrom Webex CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Zobrazí sa okno so záznamom zákazníka prepojeným s ANI alebo inými údajmi spojenými s hovorom.

• Uverejnite metadáta hovoru ako poznámky o činnosti v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi zavolať kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Zaúčtovanie záznamov hovorov do tabuliek výkazov CRM pre primárne výkazníctvo v CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť pracovnej plochy agenta a ovládacích prvkov hovorov (vstavaná a minimálna verzia desktopovej aplikácie)

Primárnym spôsobom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý beží na pozadí a interaguje so základným CRM systémom a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú založené na dvoch súpravách SDK, ktoré používa widget bez hlavy.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je JavaScript SDK, ktorý poskytuje Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre akcie agentov a kontaktov.

• CRM JS SDK: Toto je CRM klient SDK použiteľný pre CRM, ktorý abstrahuje volania REST API s CRM. Napríklad pre salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí v CRM.

postava 1 ilustruje integrovanú architektúru desktopu Webex CC a konektorov CRM

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Ďalšie podrobnosti nájdete na stránke https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na aktiváciu konektora CRM, sád funkcií a protokolov zmien nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú dostupné vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde funguje Webex CC.

Elastická mierka a výkon

Webex CC je hostiteľom vlastného widgetu, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a desktopom Webex CC v AWS CloudFront CDN, čím sa zabezpečuje vysoká dostupnosť widgetu AWS naprieč zónami a regiónmi dostupnosti.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM prebiehajú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s desktopom Webex CC zabudovaným v aplikácii CRM.

Bezpečnosť

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú cez rozloženie pracovnej plochy do miniaplikácie na zapínanie a vypínanie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu akcií Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, CRM Console potrebuje nainštalovanú vstavanú aplikáciu. Je to na podporu načítania aplikácie Desktop v rámci iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú dostupné na trhu CRM.

napríklad,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie Marketplace aktivuje požadované zásuvné moduly a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácia toku cez HTTP(S) konektory v IVR

Webex CC Flow builder podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou HTTP(S) konektorov nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných na Webex CC Flow.

Tie sa primárne používajú na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

Webex CC štandardne podporuje Salesforce HTTP Connector na Control Hub. Ostatné CRM konektory možno pridať ako vlastné konektory na Webex Control Hub.

Pre viac informácií o HTTP konektoroch navštívte https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR HTTP konektory:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastné): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• HTTP konektor ServiceNow IVR (vlastné): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra v Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť SIP trunky od zákazníckej siete / PSTN operátorov, a to je povolené na základe povolených IPS, ktoré sa môžu pripojiť k okrajovým komponentom.

Bezpečnosť výpočtovej infraštruktúry

Výpočtové inštancie Webex CC sú poskytované v AWS a služby sa spúšťajú ako pod v klastri Kubernetes, ktorý má viacero menných priestorov a prístup ku každému mennému priestoru je obmedzený samostatnými povereniami.

Celé poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu – žiadne manuálne kroky – a k žiadnym povereniam nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálny sklad poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu množinu služieb/tímov a prístup k samotnému úložisku poverení je v systémoch zostavovania a nasadenia obmedzený a nakonfigurovaný ako tajné.

Žiadna z komponentov/služieb infraštruktúry nie je priamo vystavená mimo AWS VPC a iba verejne vystavené rozhrania sú rozhrania API a servery WebSocket, ktoré sú riadené a spravované pomocou brány api,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami Cisco.

Autentifikácia a autorizácia pre používateľské rozhrania

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, správcovia, analytici) sú chránené autentizáciou nosiča pomocou tokenu Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených k tokenu.

Údaje v prenose

Žiadne z rozhraní nasadených komponentov služieb / infraštruktúry nie je priamo vystavené externej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API odhaľujú tieto rozhrania cez bránu a všetky prichádzajúce https (vrátane tých z WebSocket) sú ukončené v ALB a interná prevádzka cez http je smerovaná do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC prebieha interná komunikácia medzi službami – cez http / vlastný TCP protokol – cez obyčajný TCP socket.

Údaje v pokoji

Všetky dáta, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a riadenie prístupu a autorizácie s povereniami sú bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

postava 1 ilustruje dátový tok a bezpečnostný model pre tranzit, ako aj v pokoji.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový kontrolér na spracovanie interakcií, možno použiť na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré možno priradiť k premenným toku špeciálne označeným ako „Obsahuje citlivé údaje“. Hodnoty takýchto údajov sú zašifrované a žiadne služby v tranzitnej ceste údajov nebudú mať k týmto údajom prístup.

Okrem toho sa takéto údaje nikdy neuchovávajú v ukladacom priestore hlásení Webex CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje vo formáte čistého textu nie sú uložené nikde v rámci Webex CC.

Údaje PII agenta/supervízora kontaktného centra

Údaje o používateľoch kontaktného centra sú redigované v protokoloch, ale sú k dispozícii na analýzu údajov a vizualizáciu v úložisku údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú rozsah, sú:

• Počet súčasne prihlásených agentov

• Počet prebiehajúcich súbežných interakcií

  • Akcie vykonané na týchto interakciách

• Súbežný počet akcií, ktoré vykonávajú supervízori / agenti, okrem spracovania interakcií

• Objem generovaných a uchovávaných údajov

Architektonické aspekty umožňujúce mierku

Princípy, na základe ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú riešenie dynamicky škálovať podľa potreby v medziach vynútených infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby vo Webex CC komunikujú pomocou správ a kritické toky spracovania správ nezahŕňajú žiadne blokovanie IO operácií a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňujú elasticitu jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú svojou podstatou stavové a majú externalizované stavové úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny v počte inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvažovaním / prenosom stavu / lokalizáciou stavu na inštanciu, ktorá štát potrebuje.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby spustené v Kubernetes a infraštruktúre známej ako uzly Kubernetes sa automaticky škálujú na základe využitia, čo umožňuje dynamicky pridávať ďalšie výpočtové uzly až do maximálnej vysokej hranice, ktorá je vopred nakonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelné overovanie

Všetky služby sú testované na výkonnostné charakteristiky a vzor škálovania je overený na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité overovanie, špičkové zaťaženie a testy odolnosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými na predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, plánovať aktualizáciu vysokého prahu využívania zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na hrací deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Poznámka:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície vo fronte a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Agent Desktop operácie

Keď sa agent prihlási do Webex CC Agent Desktop, agent určí telefónne číslo, ku ktorému je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón PSTN, mobilný telefón alebo klapka, ak je agent Cisco Webex Calling používateľom.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým API volaniam. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónny API a push na strane servera umožňuje škálovanie a akékoľvek prerušenie pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a povolenie alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup v Webex CC, ktorý vykoná ostatné kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk vybraných zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania v Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity v Webex CC v rámci organizácie sú:

Stránky

Lokalita znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť, Agent Desktop a spracovávať interakcie medzi typmi médií, ktoré sú nakonfigurované v Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Vstupný bod je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ vstupný bod poukazuje na konfiguráciu zariadenia v Webex Connect.

Tok

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa tok vyberie ako súčasť konfigurácie aktív v Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym entitám, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlási do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie Webex interakcií smerovaného kontaktného centra CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov Agent Desktop a hovorov (vložená a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym režimom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý komunikuje so základným systémom CRM a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je súprava JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre akcie agenta a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

Napríklad,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Poznámka:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície vo fronte a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Agent Desktop operácie

Keď sa agent prihlási do Webex CC Agent Desktop, agent určí telefónne číslo, ku ktorému je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón PSTN, mobilný telefón alebo klapka, ak je agent Cisco Webex Calling používateľom.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým API volaniam. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónny API a push na strane servera umožňuje škálovanie a akékoľvek prerušenie pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a povolenie alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup v Webex CC, ktorý vykoná ostatné kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk vybraných zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania v Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity v Webex CC v rámci organizácie sú:

Stránky

Lokalita znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť, Agent Desktop a spracovávať interakcie medzi typmi médií, ktoré sú nakonfigurované v Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Vstupný bod je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ vstupný bod poukazuje na konfiguráciu zariadenia v Webex Connect.

Tok

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa tok vyberie ako súčasť konfigurácie aktív v Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym entitám, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlási do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie Webex interakcií smerovaného kontaktného centra CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov Agent Desktop a hovorov (vložená a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym režimom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý komunikuje so základným systémom CRM a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je súprava JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre akcie agenta a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

Napríklad,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Poznámka:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície v rade a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Operácie pracovnej plochy agenta

Keď sa agent prihlási na plochu agenta Webex CC, agent určí telefónne číslo, na ktoré je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón s verejnou telefónnou sieťou (PSTN), mobilný telefón alebo klapka, ak je agent používateľom služby Cisco Webex Calling.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým volaniam API. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónne rozhranie API a push na strane servera umožňuje škálovanie a detekciu akejkoľvek straty pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta vo Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a aktiváciu alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup vo Webex CC, ktorý vykoná všetky kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk zvolených zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania vo Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity vo Webex CC v rámci organizácie sú:

Stránky

Site znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť do Agent Desktop a spracovávať interakcie naprieč typmi médií konfigurovanými vo Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Entrypoint je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ Entrypoint poukazuje na konfiguráciu zariadenia vo Webex Connect.

Tok

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa Flow vyberie ako súčasť konfigurácie podkladov vo Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym subjektom, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlasuje do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie smerovaných interakcií kontaktného centra Webex CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov agenta Desktop a hovorov (vstavaná a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym spôsobom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý spolupracuje so základným CRM systémom a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre agentské a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

Napríklad,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Poznámka:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície v rade a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Operácie pracovnej plochy agenta

Keď sa agent prihlási na plochu agenta Webex CC, agent určí telefónne číslo, na ktoré je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón s verejnou telefónnou sieťou (PSTN), mobilný telefón alebo klapka, ak je agent používateľom služby Cisco Webex Calling.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým volaniam API. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónne rozhranie API a push na strane servera umožňuje škálovanie a detekciu akejkoľvek straty pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta vo Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a aktiváciu alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup vo Webex CC, ktorý vykoná všetky kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk zvolených zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania vo Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity vo Webex CC v rámci organizácie sú:

Stránky

Site znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť do Agent Desktop a spracovávať interakcie naprieč typmi médií konfigurovanými vo Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Entrypoint je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ Entrypoint poukazuje na konfiguráciu zariadenia vo Webex Connect.

Tok

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa Flow vyberie ako súčasť konfigurácie podkladov vo Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym subjektom, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlasuje do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie smerovaných interakcií kontaktného centra Webex CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov agenta Desktop a hovorov (vstavaná a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym spôsobom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý spolupracuje so základným CRM systémom a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre agentské a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

Napríklad,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Nota:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície vo fronte a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Agent Desktop operácie

Keď sa agent prihlási do Webex CC Agent Desktop, agent určí telefónne číslo, ku ktorému je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón PSTN, mobilný telefón alebo klapka, ak je agent Cisco Webex Calling používateľom.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým API volaniam. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónny API a push na strane servera umožňuje škálovanie a akékoľvek prerušenie pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a povolenie alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup v Webex CC, ktorý vykoná ostatné kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk vybraných zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania v Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity v Webex CC v rámci organizácie sú:

Stavenisko

Lokalita znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť, Agent Desktop a spracovávať interakcie medzi typmi médií, ktoré sú nakonfigurované v Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Vstupný bod je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ vstupný bod poukazuje na konfiguráciu zariadenia v Webex Connect.

Tiecť

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa tok vyberie ako súčasť konfigurácie aktív v Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym entitám, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlási do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie Webex interakcií smerovaného kontaktného centra CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov Agent Desktop a hovorov (vložená a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym režimom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý komunikuje so základným systémom CRM a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je súprava JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre akcie agenta a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

napríklad

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.

Telefonovanie

V prípade telefonovania sa o spracovaní prichádzajúceho hlasového hovoru rozhoduje podľa vstupu hovoru do kontaktného centra (pozrite si časť Mechanizmy vniknutia nižšie) a toku Webex CC, ktorý je priradený k vstupnému bodu.

Hovor je prijatý a ďalšie akcie sú vykonané podľa definície Webex CC Flow - čo je programové znázornenie akcií, ktoré sa majú vykonať pri vybavovaní hovoru buď pred čakaním v rade a smerovaním na agenta, alebo samotný Flow môže spracovať hovor bez presmerovania na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojárom definovať tok a priradiť ho k vstupnému bodu, cez ktorý prichádza hovor do Webex CC.

Tieto konfiguračné entity a ich použitie sú zahrnuté v konfiguračných entitách.

Viac informácií o nástroji Flow Builder nájdete v nadchádzajúcej časti o IVR Systéme.

E-mail a správy

Z pohľadu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti vstupu a výstupu pre všetky digitálne kanály – e-mail, kanály na odosielanie správ, ktoré môžu koncoví používatelia použiť na kontaktovanie kontaktného centra.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o spracovaní takýchto interakcií, kým sa interakcie nezaradia do frontu a nesmerujú k agentom. To zahŕňa automatickú manipuláciu a spracovanie BOT pre všetky formy správ a e-mailových interakcií.

• Aplikuje obchodnú logiku na prichádzajúcu interakciu.

• Spracuje kontakt pred čakaním v rade.

• Samotný Flow dokáže zvládnuť interakciu bez prenosu na živého agenta.

Kanály správ podporované aplikáciou Webex CC sú:

• Web App / Chat v mobilnej aplikácii

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

• Apple Správy pre firmy

E-mailové kanály podporované Webex CC sú:

• Gmail

• Office365

Mechanizmy vniknutia

Táto časť popisuje mechanizmy, pomocou ktorých môže interakcia vstúpiť Webex CC. V závislosti od typu média sú mechanizmy, ktorými interakcia dosiahne Webex CC, odlišné.

Napríklad v telefonovaní je potrebné zriaďovať fyzickú infraštruktúru na umožnenie pripojenia PSTN, konfiguráciu telefónnych čísel a smerovanie hovorov do Webex CC.

V prípade kanálov e-mailu / správ musí byť vstupná konfigurácia vykonaná v Webex Connect a zahŕňa zriaďovanie e-mailového konta alebo konta správ a konfiguráciu toku Webex pripojenia.

Prichádzajúci hlas

Pri hlasových hovoroch je typickým scenárom, keď používatelia vytočia telefónne číslo PSTN, ktoré sa potom pripojí ku kontaktnému centru. Z pohľadu vstupu je potrebný mechanizmus na smerovanie hovorov z PSTN do Webex CC.

Nasledujúci obrázok znázorňuje prijatie hlasového hovoru do Webex CC.

Služby prenosu hlasu v Webex CC vykonávajú ovládanie hovorov tretích strán pomocou protokolu SIP a odpovedajú na prichádzajúci hovor, ako aj vykonávajú operácie prepájania, konferencie a iných operácií riadenia hovorov.

Logickým vstupným bodom pre hovory v Webex CC je konfiguračná entita s názvom "Vstupný bod". Pre hlasový vstup je kľúčovou konfiguráciou Entrypointu telefónne číslo, ktoré je k nemu priradené, čo je zvyčajne platné telefónne číslo PSTN získané od vybraného poskytovateľa PSTN.

To umožňuje detekciu prichádzajúcich hovorov na telefónnom čísle, priradenie hovoru k vstupnému bodu a použitie ďalších konfiguračných parametrov vstupného bodu na spracovanie hovoru podľa definície Webex CC Flow, ktorá by sa mala spustiť pre interakciu.

Nota:

Ďalšie podrobnosti o možnostiach pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) nájdete na stránke https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovateľnosť a dostupnosť infraštruktúry hlasových hrán

Infraštruktúra Webex CC VPOP zahŕňa redundantné páry ovládačov SIP SBC, ktoré zaisťujú vysokú dostupnosť a je možné pridať ďalšie ovládače SBC na škálovanie podporovaných objemov súbežných hovorov.

Maximálny počet súbežných hovorov, ktoré dokáže VPOP spracovať, závisí od počtu spustených ovládačov SBC, na ktoré sa odosielajú hovory.

Pre geografickú redundanciu - je podporovaná sieť VPOP SBC s prepojeniami naprieč viacerými pármi naprieč regiónmi.

V prípade služieb prenosu hlasu sú horizontálne škálovateľné tak, aby zvládli rastúci počet súbežných hlasových hovorov, ktoré sa majú prijať do Webex CC.

Bezpečnostné hľadiská s infraštruktúrou hlasových okrajov

Nasledujúca tabuľka obsahuje podrobnosti o možnostiach pripojenia k infraštruktúre Voice Edge.

Viac informácií nájdete na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, ktorý príde na telefónne číslo priradené k vstupnému bodu, prijme Webex CC a spustí sa Webex CC Flow priradený k vstupnému bodu.

Webex CC Flow Builder dodáva programovacie konštrukcie/operátory a funkčné bloky, nazývané aktivity, takže administrátori alebo ktokoľvek, kto navrhuje a implementuje logiku IVR, môže kombinovať tieto stavebné bloky a vytvoriť definíciu toku.

Programovacie konštrukcie, ktoré Flow podporuje, sú:

• Premenné deklarácie a nastavenia – stav priradený k vykonaniu toku

  • Pebble Expressions na nastavenie hodnoty premenných

• Podmienené kontroly

• Looping – pomocou Conditionals and Go To (schopnosť reťaziť aktivity dohromady)

• Vyvolanie rozhraní REST API

• Analyzovať údaje – JSON, TOML XML zvyčajne používajú na analýzu API odozvy.

• Skladateľská činnosť

Reprezentatívna množina aktivít, ktoré Flow poskytuje, sú: Prehrať správy Zhromažďovanie údajov používateľa Prepojenie hovoru na iné cieľové alebo iné telefónne číslo Odošlite hovor virtuálnemu agentovi Zaraďte hovor do poradia, aby ho agent mohol prijať.

Pre každý hovor, ktorý je aktívny, je aktívna aj inštancia vykonávania toku, až kým sa hovor neskončí, čo má za následok súbežné vykonávanie postupov.

Každá inštancia vykonania toku poskytuje izolované prostredie pre údaje / stav spojený s tokom a tam hovorom.

Počas celého životného cyklu hovoru umožňuje tok tiež reagovať na určité udalosti, ktoré sa stanú, a spracovávať ich – napríklad, keď agent prijme hovor, obsluha udalostí môže spustiť vyskakovacie okno obrazovky v rozhraní pracovnej plochy agenta.

Ďalšie informácie o postupe Webex CC nájdete v téme https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálnych agentov

Flow poskytuje aktivitu na odovzdanie interakcie virtuálnemu agentovi, ktorý je vopred nakonfigurovaný v Webex riadiacom centre.

Akonáhle je hovor spojený s virtuálnym agentom, poskytuje používateľovi konverzačný IVR zážitok a aktivita končí buď ukončením hovoru, alebo eskaláciou hovoru na agenta.

V prípade eskalácie môže byť tok nakonfigurovaný tak, aby zaradil hovor do frontu, ktorý potom prijme agent.

Prichádzajúce digitálne interakcie

Pre e-maily a kanály prichádzajúcich interakcií na odosielanie správ využíva Webex CC Webex Connect na poskytovanie aktív, tok na spracovanie prichádzajúcich interakcií a potom smerovanie interakcie na Webex CC, keď postup Webex Connect explicitne zaradí interakciu do frontu, aby ju mohol spracovať agent.

Nasledujúci obrázok ilustruje príjem e-mailov, interakcie so správami v Webex CC.

Integrácie virtuálnych agentov / BOT

Pre interakcie s e-mailom a správami / sociálnymi kanálmi sú ošetrenia virtuálneho agenta / BOT konfigurované v postupe Webex Connect.

Rovnako ako u virtuálnych agentov pre hlas, ak liečba BOT končí eskaláciou ako výsledok, potom je interakcia zaradená do frontu a smerovaná k agentovi.

Výber agenta

Fronty v Webex CC podporujú nasledujúce algoritmy výberu agentov:

• Najdlhšie dostupné smerovanie agenta

• Kvalifikované smerovanie

  • Najdlhší dostupný agent (LAA)

  • Najlepší dostupný agent (BAA)

Agenti sú priradení k frontom prostredníctvom služby Teams.

Frontu je možné priradiť k viacerým skupinám distribúcie hovorov (pričom každá skupina má jeden alebo viac tímov) postupným spôsobom s nakonfigurovaným čakaním na pridanie skupiny distribúcie hovorov do frontu, takže priestor na vyhľadávanie zodpovedajúceho agenta sa postupom času rozšíri na ďalšie skupiny distribúcie hovorov.

Pre smerovanie založené na zručnostiach je medzi agentmi zodpovedajúcimi požiadavkám na zručnosti priradeným k frontu vybraný agent na základe konfigurácie LAA alebo BAA.

Ďalšie možnosti špecifické pre hlasovú a telefónnu službu

Smerovanie na základe agenta (iba pre hlasový alebo telefónny kanál)

Webex CC Flow pomocou aktivity QueueToAgent dokáže smerovať interakcie priamo k vybranému agentovi na základe ID agenta.

Ak agent nie je k dispozícii na spracovanie interakcií, interakcia môže byť zaparkovaná vo fronte špecifickom pre agenta a čakať, kým bude agent k dispozícii

Rozšírené informácie o fronte

Webex CC Flow pomocou aktivity GetQueueInfo môže načítať informácie v reálnom čase pre frontu, ako je pozícia vo fronte (PIQ), odhadovaná doba čakania (EWT), počet agentov dostupných vo fronte, a môže byť použitá na rozhodnutie, či sa má kontakt zaradiť do frontu alebo nie.

Zdvorilostné spätné volanie

Webex CC Flow pomocou aktivity Callback umožňuje zákazníkovi odpojiť sa od hovoru pri zachovaní pozície vo fronte a prijať spätné volanie, keď sa virtuálna interakcia vo fronte presmeruje na agenta.

Manipulácia s pretečením

Webex CC podporuje spracovanie pretečenia pomocou tímov založených na kapacite (CBT).

CBT je ako bežný tím s kapacitou a pridruženým externým DN, ktorý slúži tejto kapacite. Môže byť nakonfigurovaný spolu s ostatnými tímami v distribučných cykloch hovorov frontu.

Zvyčajne je to nakonfigurované ako posledný cyklus tak, že funguje ako pretečenie, ak nie je k dispozícii žiadny agent ani potom, čo všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov nenájdu dostupného zodpovedajúceho agenta na spracovanie interakcie.

Agent Desktop operácie

Keď sa agent prihlási do Webex CC Agent Desktop, agent určí telefónne číslo, ku ktorému je možné pripojiť prichádzajúce hovory k agentovi. Môže to byť telefón PSTN, mobilný telefón alebo klapka, ak je agent Cisco Webex Calling používateľom.

Upozorňujeme, že toto číslo musí byť platným telefónnym číslom, na ktoré možno hovory presmerovať. V opačnom prípade agent nemôže prijímať prichádzajúce hovory.

Na základe typu interakcie, ktorú agent spracováva, widgety na pracovnej ploche agenta poskytujú možnosť vykonávať určité operácie ovládania médií.

Napríklad, akonáhle je hovor prijatý, agent môže vykonať nasledujúce operácie súvisiace s hovorom.

• Podržanie hovoru

• Iniciujte konzultačný hovor a

  • Prepojenie hovoru na iné telefónne číslo (povedzme telefónne číslo agenta) / vstupný bod

  • Konferencia iného agenta hovoru

• Prepojenie hovoru do iného frontu

• Ukončenie hovoru

Pracovná plocha agenta umožňuje správcom pridávať vlastné widgety rozšírením možností pracovnej plochy a vytvorením zjednotenej zbierky widgetov, ktoré agenti potrebujú, aby mohli efektívne vykonávať svoju prácu.

Architektúra pracovnej plochy

Desktop agenta je jednostránková aplikácia založená na mikro frontende, ktorá hosťuje miniaplikácie postavené na architektúre webových komponentov. Všetky štandardné / skladové widgety sú poháňané údajmi, ktoré sú získavané rozhraniami API alebo mechanizmami na strane servera.

Zvyčajne ide o asynchrónne rozhrania API, kde odpoveď na vyvolanie prichádza na pracovnú plochu prostredníctvom pripojenia WebSocket.

Webex CC Agent Desktop overuje používateľov pomocou Cisco Common Identity (CI) a token sa odovzdáva všetkým API volaniam. Aj pre vlastné widgety, založené na autentifikačnom modeli, poskytuje agentom zážitok z jediného prihlásenia, ak je autentifikačný model vlastného widgetu integrovaný s CI.

Keď je agent súčasťou interakcie, všetky aktualizácie tohto stavu interakcií alebo súvisiacich údajov sa tiež odošlú na pracovnú plochu cez pripojenie WebSocket.

Odolnosť pracovnej plochy voči konektivite a latencii

Asynchrónny API a push na strane servera umožňuje škálovanie a akékoľvek prerušenie pripojenia k rozhraniu WebSocket a pokusy pracovnej plochy o opätovné pripojenie a opätovné prihlásenie.

Nasledujúci obrázok ilustruje architektúru pracovnej plochy agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníkov

Webex Control Hub je primárne rozhranie, ktoré používajú partneri a zákazníci na adaptáciu zákazníkov a povolenie alebo konfiguráciu funkcií.

Po zriadení funkcií organizácie a kontaktného centra v riadiacom centre sa spustí pracovný postup v Webex CC, ktorý vykoná ostatné kroky pri poskytovaní všetkých funkcií kontaktného centra podľa ponúk vybraných zákazníkom.

Všetko poskytovanie kontaktných centier sa vykonáva pomocou nástroja pracovných postupov BPM, ktorý umožňuje deklaratívny spôsob definovania príslušných krokov a robí všetky kroky poskytovania odolnými voči zlyhaniam a zaisťuje integritu údajov.

Nasledujúci obrázok znázorňuje pracovný postup poskytovania v Webex CC.

Konfiguračné entity

Kľúčové konfiguračné entity v Webex CC v rámci organizácie sú:

Stavenisko

Lokalita znamená miesto, kde sa nachádza jeden alebo viac tímov, používateľov (agentov / supervízorov).

Každý používateľ a tím musí patriť do lokality.

Tím

Skupina používateľov. Tímy sa používajú na distribúciu interakcií agentom prostredníctvom frontov.

Každý tím musí patriť do nejakého miesta.

Agenti

Používatelia, ktorí sa môžu prihlásiť, Agent Desktop a spracovávať interakcie medzi typmi médií, ktoré sú nakonfigurované v Webex CC.

Dohľadu

Supervízori sú pridelení do tímov a môžu monitorovať/koučovať agenta a majú prístup k stavu na úrovni tímu a štatistikám agentov pre tých, ktorí patria do tímov, do ktorých je supervízor pridelený.

Front

Front je logická entita, kde sa môžu konať interakcie, zatiaľ čo čakajú na agentov, ktorí sú k dispozícii, ktorá sa potom presmeruje na agenta.

Fronty sú mapované k tímom, ako vyhľadávací priestor pre agentov, s možnosťou rozšíriť priestor vyhľadávania na základe uplynulého časového prahu pridaním ďalších tímov do priestoru vyhľadávania.

Vstupný bod

Vstupný bod je logická entita predstavujúca vstupný bod pre interakcie, ktoré prichádzajú do Webex CC. V prípade telefonovania sa primárne mapuje na telefónne číslo, na ktoré prichádzajú hovory, a pre e-mailové kanály / kanály správ vstupný bod poukazuje na konfiguráciu zariadenia v Webex Connect.

Tiecť

Tok spojený so vstupným bodom (prostredníctvom stratégie smerovania), ktorý rozhoduje o krokoch potrebných na spracovanie interakcií.

Pre netelefónne kanály (e-mail, správy/sociálne siete) sa tok vyberie ako súčasť konfigurácie aktív v Webex Connect.

Riadenie prístupu kontaktných centier na viacerých miestach

Správcovia Webex CC môžu konfigurovať používateľské profily s prístupovými právami ku konkrétnym lokalitám, tímom, frontom a vstupným bodom. Okrem toho, vzhľadom na hierarchickú povahu lokalít a tímov, po poskytnutí prístupu na konkrétne lokality môže používateľ získať prístup iba k tímom alebo dátumom týkajúcim sa tímov, ktoré patria k týmto lokalitám alebo výslovne špecifikovanej podmnožine takýchto tímov.

Pre fronty a vstupné body sú globálne na úrovni organizácie, takže pre rôzne geografické lokality (lokality, kde sa nachádzajú konkrétni agenti a tímy) je možné nakonfigurovať samostatné vstupné body a fronty a supervízori / používatelia môžu mať prístup k tým subjektom, ktoré sú použiteľné pre konkrétne lokality.

Nasledujúci obrázok znázorňuje kľúčové konfiguračné entity a profil používateľa, ktorý odkazuje na tieto entity.

Okrem obmedzenia prístupu k týmto entitám môžu administrátori Webex CC kontrolovať špecifické možnosti/moduly, ku ktorým má používateľ prístup v administračnom rozhraní, čím majú používateľov s administračnými/konfiguračnými právami ku konkrétnym entitám, ako aj sekciám/schopnostiam administračného rozhrania Webex CC.

Vstavané konektory pre stolné počítače: CRM aplikácia ako primárne rozhranie

V tomto režime prevádzky sa agent prihlási do konzoly CRM ako primárna aplikácia.

Webex CC je vstavaná aplikácia (nazývaná aj vstavaná desktopová aplikácia alebo vstavaný softphone), ktorá sa primárne používa na prihlásenie do kontaktného centra a prijímanie Webex interakcií smerovaného kontaktného centra CC.

Po prijatí hovoru alebo žiadosti o konverzáciu vykoná integrácia CRM na konzole CRM nasledujúce akcie

• Vyskočí obrazovka záznamu zákazníka viazaného na ANI alebo iné súvisiace údaje hovoru.

• Metadáta po hovore ako poznámky o aktivite v zázname zákazníka

• Umožnite agentovi "Click to Call" kliknutím na kontakt v CRM a iniciovaním odchádzajúceho hovoru zákazníkovi

• Odosielanie záznamov hovorov do tabuliek hlásení CRM pre primárne vykazovanie CRM.

• Poskytuje plnú funkčnosť ovládacích prvkov Agent Desktop a hovorov (vložená a minimalizovaná verzia počítačovej aplikácie)

Primárnym režimom integrácie s CRM je vloženie aplikácie Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikácia Webex CC Desktop ďalej spúšťa na pozadí vlastný bezhlavý widget (bez používateľského rozhrania), ktorý komunikuje so základným systémom CRM a vykonáva automatizované akcie v mene agenta.

Interakcie sú poháňané dvoma SDK, ktoré používa bezhlavý widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je súprava JavaScript SDK poskytovaná spoločnosťou Webex CC na registráciu poslucháčov udalostí pre akcie agenta a kontaktné akcie.

• CRM JS SDK: Toto je súprava SDK klienta CRM platná pre CRM, ktorá abstrahuje REST API hovory s CRM. Napríklad pre Salesforce sa knižnica CTI JS poskytovaná Salesforce používa na vykonávanie akcií a počúvanie udalostí vo vnútri CRM.

Nasledujúci obrázok ilustruje CRM vstavanú architektúru pracovnej plochy a konektora Webex CC

Webex CC podporuje nasledujúce CRM riešenia pre vyššie uvedenú integráciu:

• Salesforce

• Služba ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Viac informácií nájdete na # https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Ďalšie informácie o konfigurácii rozložení pracovnej plochy Webex CC na povolenie konektora CRM, množín funkcií a denníkov zmien nájdete na stránke https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globálna dostupnosť CRM konektorov

Konektory CRM sú k dispozícii vo všetkých geografických oblastiach a regiónoch, kde Webex CC funguje.

Elastická mierka a výkon

Webex CC hostí vlastný widget, ktorý umožňuje obojsmernú komunikáciu medzi aplikáciou CRM a pracovnou plochou Webex CC v AWS CloudFront CDN, čo zaisťuje vysokú dostupnosť miniaplikácie AWS v zónach dostupnosti a regiónoch.

Všetky výpočty špecifické pre integráciu CRM sa dejú v prehliadači, kde agenti používajú aplikáciu CRM s Webex CC desktopom vloženým v CRM aplikácii.

Zabezpečenie

Konektory CRM sa vyvolávajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy agenta Webex CC a voliteľné parametre sa prenášajú prostredníctvom rozloženia pracovnej plochy do miniaplikácie na prepínanie funkcií na zapnutie a vypnutie funkcií.

Ak chcete napríklad povoliť miniaplikáciu Akcie Salesforce, správca môže zapnúť nastavenie parametra rozloženia pracovnej plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Inštalácia balíka

Aby integrácia fungovala obojsmerne, musí konzola CRM nainštalovať vstavanú aplikáciu. Cieľom je podporiť načítanie počítačovej aplikácie do prvku iFrame.

Všetky konektory Desktop Embedded sú k dispozícii na trhu CRM.

napríklad

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Inštalácia aplikácie na trhovisku aktivuje požadované doplnky a importuje požadované súbory XML do konzoly CRM na podporu vykazovania záznamov hovorov v CRM.

Integrácie postupov prostredníctvom konektorov HTTPs v IVR

Zostavovač Webex CC Flow podporuje obojsmerné dátové toky medzi Webex CC a CRM systémom pomocou konektorov HTTPs nakonfigurovaných v riadiacom centre Webex a použitých na Webex CC Flow.

Používajú sa predovšetkým na personalizáciu v rámci hlasových interakcií a prispôsobené smerovanie v rámci IVR.

V predvolenom nastavení Webex CC podporuje konektor Salesforce HTTP v riadiacom centre. Ostatné konektory CRM je možné pridať ako vlastné konektory na Webex riadiacom rozbočovači.

Ďalšie informácie o konektoroch HTTP nájdete na stránke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP konektor (vstavaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR HTTP Connector (vlastný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infraštruktúra na Edge

Komponenty Voice Edge umožňujú ukončiť prenosové spoje SIP od operátorov zákazníckej siete / PSTN, čo je povolené na základe povolených adries IP, ktoré sa môžu pripojiť k komponentom okraja.

Zabezpečenie výpočtovej infraštruktúry

Webex CC výpočtové inštancie sú poskytované v AWS a služby bežia ako pody v klastri Kubernetes, ktorý má viac menných priestorov a prístup ku každému priestoru názvov je obmedzený samostatnými povereniami.

Všetko poskytovanie infraštruktúry sa vykonáva pomocou kódu - žiadne manuálne kroky - a žiadne z poverení nie je možné pristupovať manuálne.

Existuje centrálne úložisko poverení so špecifickými cestami nakonfigurovanými pre konkrétnu sadu služieb / tímov a prístup k samotnému ukladaniu poverení je obmedzený a nakonfigurovaný ako tajomstvá v systémoch zostavovania a nasadzovania.

Žiadny z komponentov / služieb infraštruktúry nie je priamo exponovaný mimo AWS VPC a iba verejne exponované rozhrania sú API a WebSocket servery, ktoré sú riadené a spravované pomocou API brány,

Okrem toho existujú určité interné systémy a rozhrania používané vývojármi, ktoré sa používajú na prezeranie protokolov, metrík, podrobností o nasadení, stavu zostavenia a výsledkov testov, ktoré sú zabezpečené pomocou rolí a skupín a integrované s internými autentifikačnými systémami spoločnosti Cisco.

Autentifikácia a autorizácia používateľských rozhraní

Všetky používateľské rozhrania používané rôznymi používateľmi kontaktných centier (agenti, supervízori, administrátori, analytici) sú chránené autentifikáciou tokenu na doručiteľa založenou na spoločnej identite (OAuth flows).

Autorizácia sa vykonáva pomocou rolí pre používateľa, ktorý získal token, a rozsahov priradených tokenu.

Prenášané údaje

Žiadne z rozhraní zavedeného komponentu služieb/infraštruktúry nie je priamo vystavené vonkajšej prichádzajúcej prevádzke.

Vybrané služby s http API sprístupnia tieto rozhrania prostredníctvom brány a všetok prichádzajúci https (vrátane WebSocket) sa ukončí v ALB a interná prevádzka cez http sa presmeruje do služieb.

Všetky odchádzajúce interakcie prebiehajú cez https / TLS (pre protokoly iné ako http).

Vo vnútri VPC je interná komunikácia medzi službami - cez http / vlastný protokol TCP - cez obyčajný TCP soket.

Uložené údaje

Všetky údaje, ktoré sa uložia, sú šifrované na úložnej vrstve. Ďalej tie dátové úložiská, ktoré sú mimo VPC, sú chránené a kontrola prístupu a oprávnenia s povereniami bezpečne uložené a spravované v tajnom úložisku.

Nasledujúci obrázok znázorňuje tok údajov a bezpečnostný model pre tranzit aj uložený prenos.

Údaje PII koncového používateľa

Webex CC Flow, čo je programový regulátor na spracovanie interakcií, môže byť použitý na zhromažďovanie používateľských údajov, ktoré môžu byť priradené k premenným toku špeciálne označeným ako "Obsahuje citlivé údaje". Hodnoty takýchto údajov sú šifrované a žiadne služby na tranzitnej trase údajov k nim nebudú mať prístup.

Okrem toho sa tieto údaje nikdy neuchovávajú v Webex úložisku údajov o hlásení CC a infraštruktúra protokolov / správ bude mať šifrované údaje a údaje o čistom texte nie sú uložené nikde v Webex CC.

Údaje PII agenta kontaktného centra/supervízora

Údaje týkajúce sa používateľov kontaktného centra sú redigované v denníkoch, ale sú k dispozícii na analýzu a vizualizáciu údajov v ukladacom priestore údajov Webex CC.

Faktory pre rozsah

Pre Webex CC faktory, ktoré ovplyvňujú stupnicu, sú:

• Súbežný počet prihlásených agentov

• Súbežný počet prebiehajúcich interakcií

  • Akcie vykonané v súvislosti s týmito interakciami

• Súbežný počet činností, ktoré vykonávajú supervízori / agenti mimo spracovania interakcií

• Objem vygenerovaných a pretrvávajúcich údajov

Architektonické aspekty umožňujúce škálovanie

Princípy, na ktorých je Webex CC navrhnutý a navrhnutý, umožňujú dynamické škálovanie riešenia podľa potreby v rámci limitov vynucovaných infraštruktúrou poskytovanou pre rôzne služby a komponenty platformy.

Architektúra riadená udalosťami

Služby v Webex CC komunikujú pomocou správ a toky spracovania kritických správ nezahŕňajú žiadne blokujúce vstupno-výstupné operácie a stav potrebný na spracovanie správ je lokalizovaný do inštancie služby, ktorá správu spracováva.

Služby bez štátnej príslušnosti (alebo externalizovaný štát)

Služby bez štátnej príslušnosti umožňujú pružnosť jednoduchým pridávaním/odstraňovaním ďalších inštancií služieb. Existujú určité služby, ktoré sú vo svojej podstate štátne a tie majú externalizované štátne úložisko a infraštruktúra podporuje dynamické zmeny počtu inštancií takýchto služieb aj s automatickým vyvážením / štátnym prevodom / lokalizáciou štátu na inštanciu, ktorá potrebuje štát.

Elastická infraštruktúra

Všetky služby bežia v Kubernetes a infraštruktúra aka uzly Kubernetes sa škálujú automaticky na základe použitia, čo umožňuje dynamické pridávanie ďalších výpočtových uzlov až do maximálnej vysokej prahovej hodnoty, ktorá je predkonfigurovaná.

Projekcia zaťaženia a pravidelná validácia

Všetky služby sú porovnávané z hľadiska výkonnostných charakteristík a vzor škálovania je validovaný na úrovni služieb.

Ďalšie nepretržité validácie, testy špičkového zaťaženia a vytrvalosti sa vykonávajú s testovacími parametrami vyladenými pre predpokladaný rast atribútov ovplyvňujúcich rozsah, čo umožňuje identifikovať úzke miesta, naplánovať aktualizáciu vysokého prahu pre využitie zdrojov infraštruktúry a byť pripravený na herný deň.