Webex Architektura kontaktního centra

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit Webex CC. V závislosti na typu média se liší mechanismy, kterými interakce dosahuje Webex CC.

Například v telefonním subsystému je potřeba zajistit fyzickou infrastrukturu umožňující připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena v Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů/účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z pohledu příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do Webex CC.

Obrázek 1 znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby hlasového příchozího přenosu dat v Webex CC řídí hovory třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konferenční hovory a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání v Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu pro zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry řadičů SBC SIP, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další řadiče SBC pro škálování podporovaných svazků souběžných hovorů.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat hlasu jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR systém

Každý hlasový hovor, který přijde na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, Webex kopie přijme a spustí se Webex tok služby CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce/operátory a funkční bloky, nazývané aktivity, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvořit definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analyzovat data – JSON, TOML XML obvykle používané pro analýzu API odpovědi.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o službě CC Flow Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Flow poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační IVR prostředí a aktivita končí buď ukončením hovoru, nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect ke zřizování prostředků, toku pro zpracování příchozích interakcí a následnému směrování interakce do Webex Kopie, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Obrázek 2 znázorňuje příjem interakcí e-mailů a zpráv v Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta nebo robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty v Webex CC podporují následující algoritmy výběru agentů:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex tok CC pomocí aktivity QueueToAgent může směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je Pozice ve frontě (PIQ), Odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze ji použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí aktivity Zpětné volání umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována agentovi.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Agent Desktop Operace

Když se agent přihlásí k Webex CC Agent Desktop, agent zadá telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agenta. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent Cisco Webex Calling uživatelem.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem API voláním. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Obrázek 2 znázorňuje desktopovou architekturu agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup v Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek vybraných zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Obrázek 1 znázorňuje pracovní postup zřizování v Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů v Webex CC s vymezeným rozsahem v rámci organizace jsou:

Stránky

Místem se rozumí místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k Agent Desktop a zpracovávat interakce mezi typy médií konfigurovanými v Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující vstupní bod pro interakce, které mají přijít do Webex Kopie. U telefonování se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a u e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv Entrypoint odkazuje na konfiguraci majetku v Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv/sociální sítě) je Flow vybrán jako součást konfigurace datových zdrojů v Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Obrázek 2 znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým může uživatel přistupovat v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcemi / schopnostmi administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlásí ke konzole CRM jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vestavěný softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí Webex kontaktního centra směrovaného CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost ovládacích prvků Agent Desktop a volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští na pozadí vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní), který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem zprostředkovatele.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktů.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání REST API pomocí CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Obrázek 1 znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Obrázek 1 znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i v klidovém umístění.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit Webex CC. V závislosti na typu média se liší mechanismy, kterými interakce dosahuje Webex CC.

Například v telefonním subsystému je potřeba zajistit fyzickou infrastrukturu umožňující připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena v Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů/účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z pohledu příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do Webex CC.

Obrázek 1 znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby hlasového příchozího přenosu dat v Webex CC řídí hovory třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konferenční hovory a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání v Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu pro zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry řadičů SBC SIP, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další řadiče SBC pro škálování podporovaných svazků souběžných hovorů.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat hlasu jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR systém

Každý hlasový hovor, který přijde na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, Webex kopie přijme a spustí se Webex tok služby CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce/operátory a funkční bloky, nazývané aktivity, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvořit definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analyzovat data – JSON, TOML XML obvykle používané pro analýzu API odpovědi.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o službě CC Flow Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Flow poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační IVR prostředí a aktivita končí buď ukončením hovoru, nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect ke zřizování prostředků, toku pro zpracování příchozích interakcí a následnému směrování interakce do Webex Kopie, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Obrázek 2 znázorňuje příjem interakcí e-mailů a zpráv v Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta nebo robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty v Webex CC podporují následující algoritmy výběru agentů:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex tok CC pomocí aktivity QueueToAgent může směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je Pozice ve frontě (PIQ), Odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze ji použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí aktivity Zpětné volání umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována agentovi.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Agent Desktop Operace

Když se agent přihlásí k Webex CC Agent Desktop, agent zadá telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agenta. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent Cisco Webex Calling uživatelem.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem API voláním. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Obrázek 2 znázorňuje desktopovou architekturu agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup v Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek vybraných zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Obrázek 1 znázorňuje pracovní postup zřizování v Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů v Webex CC s vymezeným rozsahem v rámci organizace jsou:

Stránky

Místem se rozumí místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k Agent Desktop a zpracovávat interakce mezi typy médií konfigurovanými v Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující vstupní bod pro interakce, které mají přijít do Webex Kopie. U telefonování se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a u e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv Entrypoint odkazuje na konfiguraci majetku v Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv/sociální sítě) je Flow vybrán jako součást konfigurace datových zdrojů v Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Obrázek 2 znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým může uživatel přistupovat v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcemi / schopnostmi administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlásí ke konzole CRM jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vestavěný softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí Webex kontaktního centra směrovaného CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost ovládacích prvků Agent Desktop a volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští na pozadí vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní), který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem zprostředkovatele.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktů.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání REST API pomocí CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Obrázek 1 znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Obrázek 1 znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i v klidovém umístění.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit Webex CC. V závislosti na typu média se liší mechanismy, kterými interakce dosahuje Webex CC.

Například v telefonním subsystému je potřeba zajistit fyzickou infrastrukturu umožňující připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena v Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů/účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z pohledu příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby hlasového příchozího přenosu dat v Webex CC řídí hovory třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konferenční hovory a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání v Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu pro zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry řadičů SBC SIP, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další řadiče SBC pro škálování podporovaných svazků souběžných hovorů.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat hlasu jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR systém

Každý hlasový hovor, který přijde na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, Webex kopie přijme a spustí se Webex tok služby CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce/operátory a funkční bloky, nazývané aktivity, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvořit definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analyzovat data – JSON, TOML XML obvykle používané pro analýzu API odpovědi.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o službě CC Flow Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Flow poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační IVR prostředí a aktivita končí buď ukončením hovoru, nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect ke zřizování prostředků, toku pro zpracování příchozích interakcí a následnému směrování interakce do Webex Kopie, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje příjem interakcí e-mailů a zpráv ve službě Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta nebo robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty v Webex CC podporují následující algoritmy výběru agentů:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex tok CC pomocí aktivity QueueToAgent může směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je Pozice ve frontě (PIQ), Odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze ji použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí aktivity Zpětné volání umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována agentovi.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Agent Desktop Operace

Když se agent přihlásí k Webex CC Agent Desktop, agent zadá telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agenta. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent Cisco Webex Calling uživatelem.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem API voláním. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup v Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek vybraných zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování v Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů v Webex CC s vymezeným rozsahem v rámci organizace jsou:

Stránky

Místem se rozumí místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k Agent Desktop a zpracovávat interakce mezi typy médií konfigurovanými v Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující vstupní bod pro interakce, které mají přijít do Webex Kopie. U telefonování se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a u e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv Entrypoint odkazuje na konfiguraci majetku v Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv/sociální sítě) je Flow vybrán jako součást konfigurace datových zdrojů v Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým může uživatel přistupovat v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcemi / schopnostmi administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlásí ke konzole CRM jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vestavěný softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí Webex kontaktního centra směrovaného CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost ovládacích prvků Agent Desktop a volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští na pozadí vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní), který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem zprostředkovatele.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktů.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání REST API pomocí CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit Webex CC. V závislosti na typu média se liší mechanismy, kterými interakce dosahuje Webex CC.

Například v telefonním subsystému je potřeba zajistit fyzickou infrastrukturu umožňující připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena v Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů/účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z pohledu příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby hlasového příchozího přenosu dat v Webex CC řídí hovory třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konferenční hovory a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání v Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu pro zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry řadičů SBC SIP, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další řadiče SBC pro škálování podporovaných svazků souběžných hovorů.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat hlasu jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR systém

Každý hlasový hovor, který přijde na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, Webex kopie přijme a spustí se Webex tok služby CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce/operátory a funkční bloky, nazývané aktivity, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvořit definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analyzovat data – JSON, TOML XML obvykle používané pro analýzu API odpovědi.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o službě CC Flow Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Flow poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační IVR prostředí a aktivita končí buď ukončením hovoru, nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect ke zřizování prostředků, toku pro zpracování příchozích interakcí a následnému směrování interakce do Webex Kopie, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje příjem interakcí e-mailů a zpráv ve službě Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta nebo robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty v Webex CC podporují následující algoritmy výběru agentů:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex tok CC pomocí aktivity QueueToAgent může směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je Pozice ve frontě (PIQ), Odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze ji použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí aktivity Zpětné volání umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována agentovi.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Agent Desktop Operace

Když se agent přihlásí k Webex CC Agent Desktop, agent zadá telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agenta. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent Cisco Webex Calling uživatelem.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem API voláním. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup v Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek vybraných zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování v Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů v Webex CC s vymezeným rozsahem v rámci organizace jsou:

Stránky

Místem se rozumí místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k Agent Desktop a zpracovávat interakce mezi typy médií konfigurovanými v Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující vstupní bod pro interakce, které mají přijít do Webex Kopie. U telefonování se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a u e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv Entrypoint odkazuje na konfiguraci majetku v Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv/sociální sítě) je Flow vybrán jako součást konfigurace datových zdrojů v Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým může uživatel přistupovat v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcemi / schopnostmi administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlásí ke konzole CRM jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vestavěný softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí Webex kontaktního centra směrovaného CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost ovládacích prvků Agent Desktop a volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští na pozadí vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní), který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem zprostředkovatele.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktů.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání REST API pomocí CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit Webex CC. V závislosti na typu média se liší mechanismy, kterými interakce dosahuje Webex CC.

Například v telefonním subsystému je potřeba zajistit fyzickou infrastrukturu umožňující připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena v Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů/účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z pohledu příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby hlasového příchozího přenosu dat v Webex CC řídí hovory třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konferenční hovory a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání v Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu pro zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry řadičů SBC SIP, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další řadiče SBC pro škálování podporovaných svazků souběžných hovorů.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat hlasu jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR systém

Každý hlasový hovor, který přijde na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, Webex kopie přijme a spustí se Webex tok služby CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce/operátory a funkční bloky, nazývané aktivity, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvořit definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analyzovat data – JSON, TOML XML obvykle používané pro analýzu API odpovědi.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o službě CC Flow Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Flow poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurovaný v Webex Control Hub.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační IVR prostředí a aktivita končí buď ukončením hovoru, nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect ke zřizování prostředků, toku pro zpracování příchozích interakcí a následnému směrování interakce do Webex Kopie, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje příjem interakcí e-mailů a zpráv ve službě Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta nebo robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty v Webex CC podporují následující algoritmy výběru agentů:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex tok CC pomocí aktivity QueueToAgent může směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je Pozice ve frontě (PIQ), Odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze ji použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí aktivity Zpětné volání umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována agentovi.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Agent Desktop Operace

Když se agent přihlásí k Webex CC Agent Desktop, agent zadá telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agenta. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent Cisco Webex Calling uživatelem.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem API voláním. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta v Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup v Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek vybraných zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování v Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů v Webex CC s vymezeným rozsahem v rámci organizace jsou:

Poloha

Místem se rozumí místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k Agent Desktop a zpracovávat interakce mezi typy médií konfigurovanými v Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Vstupní bod

Vstupní bod je logická entita představující vstupní bod pro interakce, které mají přijít do Webex Kopie. U telefonování se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a u e-mailových kanálů / kanálů zasílání zpráv Entrypoint odkazuje na konfiguraci majetku v Webex Connect.

Téct

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv/sociální sítě) je Flow vybrán jako součást konfigurace datových zdrojů v Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým může uživatel přistupovat v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcemi / schopnostmi administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlásí ke konzole CRM jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vestavěný softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí Webex kontaktního centra směrovaného CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost ovládacích prvků Agent Desktop a volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští na pozadí vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní), který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem zprostředkovatele.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktů.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání REST API pomocí CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

například

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit do služby Webex CC. V závislosti na typu média se mechanismy, kterými interakce dosáhne služby Webex CC, liší.

Například v telefonním subsystému je potřeba zřizování fyzické infrastruktury pro povolení připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U kanálů e-mailu / zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena ve Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů / účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z hlediska příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do služby Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby příchozího přenosu hlasu ve Webex CC provádějí řízení hovorů třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konference a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání ve Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu ke zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry SIP SBC, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další SBC pro škálování souběžných svazků hovorů, které mají být podporovány.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, který přichází na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, je zodpovězen Webex CC a spustí se tok Webex CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce / operátory a funkční bloky, nazývané činnosti, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvářet definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analýza dat – JSON, TOML, XML se obvykle používá pro analýzu odpovědi rozhraní API.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o Webex CC Flow naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Tok poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurován v řídicím centru Webex.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační prostředí IVR a aktivita končí buď ukončením hovoru nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect pro zřizování prostředků, tok pro zpracování příchozích interakcí a následné směrování interakce do Webex CC, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje ingestování interakcí e-mailů a zpráv ve Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta / robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty ve Webex CC podporují následující algoritmy výběru agenta:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex CC Flow může pomocí aktivity QueueToAgent směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je pozice ve frontě (PIQ), odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze je použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí zpětného volání aktivity umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována na agenta.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Desktopové operace agenta

Když se agent přihlásí k ploše agenta Webex CC, agent určí telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agentovi. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent uživatelem volání Cisco Webex.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem instancím rozhraní API. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní rozhraní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění jakékoli ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta ve Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup ve Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek zvolených zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování ve Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů ve Webex CC, vymezené v rámci organizace, jsou:

Stránky

Web znamená místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k ploše agenta a zpracovávat interakce napříč typy médií, které jsou nakonfigurovány ve Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující bod příchozího přenosu dat pro interakce, které mají přijít do Webex CC. U telefonního subsystému se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a pro e-mailové / komunikační kanály vstupní bod odkazuje na konfiguraci majetku ve Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv / sociální sítě) je tok vybrán jako součást konfigurace majetku ve Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým má uživatel přístup v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcím/schopnostem administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlašuje do CRM konzole jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vložený softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí kontaktního centra Webex CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost plochy agenta a ovládacích prvků volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní) spuštěný na pozadí, který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem agenta.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktu.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání rozhraní REST API s CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit do služby Webex CC. V závislosti na typu média se mechanismy, kterými interakce dosáhne služby Webex CC, liší.

Například v telefonním subsystému je potřeba zřizování fyzické infrastruktury pro povolení připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U kanálů e-mailu / zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena ve Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů / účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z hlediska příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do služby Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby příchozího přenosu hlasu ve Webex CC provádějí řízení hovorů třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konference a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání ve Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu ke zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry SIP SBC, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další SBC pro škálování souběžných svazků hovorů, které mají být podporovány.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, který přichází na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, je zodpovězen Webex CC a spustí se tok Webex CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce / operátory a funkční bloky, nazývané činnosti, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvářet definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analýza dat – JSON, TOML, XML se obvykle používá pro analýzu odpovědi rozhraní API.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o Webex CC Flow naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Tok poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurován v řídicím centru Webex.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační prostředí IVR a aktivita končí buď ukončením hovoru nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect pro zřizování prostředků, tok pro zpracování příchozích interakcí a následné směrování interakce do Webex CC, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje ingestování interakcí e-mailů a zpráv ve Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta / robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty ve Webex CC podporují následující algoritmy výběru agenta:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex CC Flow může pomocí aktivity QueueToAgent směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je pozice ve frontě (PIQ), odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze je použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí zpětného volání aktivity umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována na agenta.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Desktopové operace agenta

Když se agent přihlásí k ploše agenta Webex CC, agent určí telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agentovi. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent uživatelem volání Cisco Webex.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem instancím rozhraní API. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní rozhraní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění jakékoli ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta ve Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup ve Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek zvolených zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování ve Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů ve Webex CC, vymezené v rámci organizace, jsou:

Stránky

Web znamená místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k ploše agenta a zpracovávat interakce napříč typy médií, které jsou nakonfigurovány ve Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující bod příchozího přenosu dat pro interakce, které mají přijít do Webex CC. U telefonního subsystému se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a pro e-mailové / komunikační kanály vstupní bod odkazuje na konfiguraci majetku ve Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv / sociální sítě) je tok vybrán jako součást konfigurace majetku ve Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým má uživatel přístup v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcím/schopnostem administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlašuje do CRM konzole jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vložený softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí kontaktního centra Webex CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost plochy agenta a ovládacích prvků volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní) spuštěný na pozadí, který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem agenta.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktu.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání rozhraní REST API s CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit do služby Webex CC. V závislosti na typu média se mechanismy, kterými interakce dosáhne služby Webex CC, liší.

Například v telefonním subsystému je potřeba zřizování fyzické infrastruktury pro povolení připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U kanálů e-mailu / zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena ve Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů / účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z hlediska příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do služby Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby příchozího přenosu hlasu ve Webex CC provádějí řízení hovorů třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konference a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání ve Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu ke zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry SIP SBC, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další SBC pro škálování souběžných svazků hovorů, které mají být podporovány.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, který přichází na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, je zodpovězen Webex CC a spustí se tok Webex CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce / operátory a funkční bloky, nazývané činnosti, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvářet definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analýza dat – JSON, TOML, XML se obvykle používá pro analýzu odpovědi rozhraní API.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o Webex CC Flow naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Tok poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurován v řídicím centru Webex.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační prostředí IVR a aktivita končí buď ukončením hovoru nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect pro zřizování prostředků, tok pro zpracování příchozích interakcí a následné směrování interakce do Webex CC, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje ingestování interakcí e-mailů a zpráv ve Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta / robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty ve Webex CC podporují následující algoritmy výběru agenta:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex CC Flow může pomocí aktivity QueueToAgent směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je pozice ve frontě (PIQ), odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze je použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí zpětného volání aktivity umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována na agenta.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Desktopové operace agenta

Když se agent přihlásí k ploše agenta Webex CC, agent určí telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agentovi. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent uživatelem volání Cisco Webex.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem instancím rozhraní API. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní rozhraní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění jakékoli ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta ve Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup ve Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek zvolených zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování ve Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů ve Webex CC, vymezené v rámci organizace, jsou:

Stránky

Web znamená místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k ploše agenta a zpracovávat interakce napříč typy médií, které jsou nakonfigurovány ve Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující bod příchozího přenosu dat pro interakce, které mají přijít do Webex CC. U telefonního subsystému se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a pro e-mailové / komunikační kanály vstupní bod odkazuje na konfiguraci majetku ve Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv / sociální sítě) je tok vybrán jako součást konfigurace majetku ve Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým má uživatel přístup v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcím/schopnostem administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlašuje do CRM konzole jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vložený softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí kontaktního centra Webex CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost plochy agenta a ovládacích prvků volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní) spuštěný na pozadí, který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem agenta.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktu.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání rozhraní REST API s CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.

Kanály zasílání zpráv podporované službou Webex CC jsou:

• Web App / Chat v mobilní aplikaci

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

E-mailové kanály podporované Webex CC jsou:

• Gmail

• Office365

Mechanismy příchozího přenosu dat

Tato část se zabývá mechanismy, kterými může interakce vstoupit do služby Webex CC. V závislosti na typu média se mechanismy, kterými interakce dosáhne služby Webex CC, liší.

Například v telefonním subsystému je potřeba zřizování fyzické infrastruktury pro povolení připojení k veřejné telefonní síti, konfiguraci telefonních čísel a směrování hovorů do služby Webex CC.

U kanálů e-mailu / zasílání zpráv musí být konfigurace příchozího přenosu dat provedena ve Webex Connect a zahrnuje zřizování e-mailů / účtů pro zasílání zpráv a konfiguraci toku Webex Connect.

Příchozí hlas

U hlasových hovorů je typickým scénářem, kdy uživatelé vytočí telefonní číslo PSTN, které se pak připojí k kontaktnímu centru. Z hlediska příchozího přenosu dat to vyžaduje mechanismus pro směrování hovorů z veřejné telefonní sítě do služby Webex CC.

Následující obrázek znázorňuje příjem hlasových hovorů do Webex CC.

Služby příchozího přenosu hlasu ve Webex CC provádějí řízení hovorů třetích stran pomocí protokolu SIP a přijímají příchozí hovory a provádějí přepojování, konference a další operace řízení hovorů.

Logickým vstupním bodem pro volání ve Webex CC je konfigurační entita s názvem Entrypoint. Pro příchozí přenos hlasu je konfigurací klíče Vstupního bodu telefonní číslo, které je k němu přidružené, což je obvykle platné telefonní číslo PSTN získané od vybraného poskytovatele veřejné telefonní sítě.

To umožňuje detekovat příchozí hovory na telefonním čísle, přidružit hovor ke vstupnímu bodu a použít další konfigurační parametry vstupního bodu ke zpracování hovoru podle definice toku Webex CC, která by měla být spuštěna pro interakci.

Poznámka:

Další podrobnosti o možnostech připojení k veřejné telefonní síti najdete na stránce https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Škálovatelnost a dostupnost infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Infrastruktura VPOP Webex CC zahrnuje redundantní páry SIP SBC, které zajišťují vysokou dostupnost, a lze přidat další SBC pro škálování souběžných svazků hovorů, které mají být podporovány.

Maximální počet souběžných volání, které může VPOP zpracovat, závisí na počtu spuštěných řadičů SBC a na které jsou odesílány hovory.

Pro geografickou redundanci je podporována síť VPOP SBC s propojením napříč několika páry napříč oblastmi.

Pro služby příchozího přenosu dat jsou horizontálně škálovatelné, aby zvládly rostoucí počet souběžných hlasových hovorů, které mají být ingestovány do Webex CC.

Důležité informace o zabezpečení infrastruktury hlasových hraničních zařízení

Níže uvedená tabulka obsahuje podrobnosti o možnostech připojení k infrastruktuře Voice Edge.

Pro více informací navštivte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Systém IVR

Každý hlasový hovor, který přichází na telefonní číslo přidružené ke vstupnímu bodu, je zodpovězen Webex CC a spustí se tok Webex CC přidružený ke vstupnímu bodu.

Webex CC Flow Builder dodává programovací konstrukce / operátory a funkční bloky, nazývané činnosti, takže administrátoři nebo kdokoli, kdo navrhuje a implementuje logiku IVR, může kombinovat tyto stavební bloky a vytvářet definici toku.

Programovací konstrukce, které Flow podporuje, jsou:

• Deklarace a nastavení proměnných – stav spojený s prováděním toku

  • Oblázkové výrazy pro nastavení hodnoty proměnných

• Podmíněné kontroly

• Looping – pomocí Conditionals a Go To (schopnost řetězit aktivity dohromady)

• Vyvolání rozhraní REST API

• Analýza dat – JSON, TOML, XML se obvykle používá pro analýzu odpovědi rozhraní API.

• Kompoziční činnost

Reprezentativní soubor činností, které společnost Flow dodává, jsou: Přehrávání zpráv Shromažďování uživatelských dat Přepojení hovoru na jiné místo určení / telefonní číslo Odeslání hovoru virtuálnímu agentovi Zařaďte hovor do fronty, aby jej mohl přijmout agent.

Pro každé volání, které je aktivní, je aktivní také instance provádění toku, dokud volání neskončí, což má za následek souběžné provádění toků.

Každá instance provádění toku poskytuje izolované prostředí pro data / stav spojený s tokem a tam voláním.

Během celého životního cyklu hovoru tok také umožňuje reagovat na určité události, ke kterým dojde, a jejich zpracování – například když je hovor přijat agentem, obslužná rutina události může spustit pop obrazovky v desktopovém rozhraní agenta.

Další informace o Webex CC Flow naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Podpora virtuálního agenta

Tok poskytuje aktivitu pro předání interakce virtuálnímu agentovi, který je předem nakonfigurován v řídicím centru Webex.

Jakmile je hovor připojen k virtuálnímu agentovi, poskytuje uživateli konverzační prostředí IVR a aktivita končí buď ukončením hovoru nebo eskalací hovoru agentovi.

V případě eskalace může být tok nakonfigurován tak, aby zařazoval hovor do fronty, který pak přijme agent.

Příchozí digitální interakce

Pro e-mail a kanál zasílání zpráv příchozích interakcí využívá Webex CC Webex Connect pro zřizování prostředků, tok pro zpracování příchozích interakcí a následné směrování interakce do Webex CC, když tok Webex Connect explicitně zařadí interakci do fronty, aby ji mohl zpracovat agent.

Následující obrázek znázorňuje ingestování interakcí e-mailů a zpráv ve Webex CC.

Integrace virtuálního agenta / BOT

Pro interakce s e-mailem a zprávami / sociálními kanály se zpracování virtuálního agenta / robota konfiguruje v toku Webex Connect.

Stejně jako u virtuálních agentů pro hlas, pokud zpracování robota skončí eskalací jako výsledek, pak je interakce zařazena do fronty a směrována agentovi.

Výběr agenta

Fronty ve Webex CC podporují následující algoritmy výběru agenta:

• Nejdelší dostupné směrování agentů

• Kvalifikované směrování

  • Nejdéle dostupný agent (LAA)

  • Nejlepší dostupný agent (BAA)

Agenti jsou přidruženi k frontám prostřednictvím týmů.

Frontě lze přiřadit více skupin pro distribuci hovorů (přičemž každá skupina má jeden nebo více týmů) postupným způsobem s nakonfigurovaným čekáním na přidání distribuční skupiny volání do fronty, takže prostor pro vyhledávání odpovídajícího agenta se postupem času rozšiřuje na další distribuční skupiny volání.

Pro směrování založené na dovednostech je mezi agenty odpovídajících dovednostem přidruženými k frontě vybrán agent na základě konfigurace LAA nebo BAA.

Dodatečné možnosti specifické pro hlas/telefonii

Směrování založené na agentech (pouze pro hlasový nebo telefonní kanál)

Webex CC Flow může pomocí aktivity QueueToAgent směrovat interakce přímo do vybraného agenta na základě ID agenta.

Pokud agent není k dispozici pro zpracování interakcí, interakce může být zaparkována ve frontě specifické pro agenta a čekat, až bude agent k dispozici

Upřesňující informace o frontě

Webex CC Flow pomocí aktivity GetQueueInfo může načíst informace v reálném čase pro frontu, jako je pozice ve frontě (PIQ), odhadovaná čekací doba (EWT), počet agentů dostupných ve frontě, a lze je použít k rozhodnutí, zda zařadit kontakt do fronty nebo ne.

Zdvořilostní zpětné volání

Webex CC Flow pomocí zpětného volání aktivity umožňuje zákazníkovi odpojit se od hovoru při zachování pozice ve frontě a obdržet zpětné volání, když je virtuální interakce ve frontě směrována na agenta.

Manipulace s přetečením

Webex CC podporuje manipulaci s přetečením pomocí týmů založených na kapacitě (CBT).

CBT je jako běžný tým s kapacitou a přidruženým externím DN, který slouží této kapacitě. Lze jej nakonfigurovat spolu s dalšími týmy v cyklech distribuce volání fronty.

Obvykle se konfiguruje jako poslední cyklus, takže se chová jako přetečení, pokud není k dispozici žádný agent ani poté, co se všem nakonfigurovaným distribučním skupinám volání nepodaří najít dostupného odpovídajícího agenta pro zpracování interakce.

Desktopové operace agenta

Když se agent přihlásí k ploše agenta Webex CC, agent určí telefonní číslo, ke kterému lze připojit příchozí hovory agentovi. Může to být telefon PSTN, mobilní telefon nebo linka, pokud je agent uživatelem volání Cisco Webex.

Upozorňujeme, že toto číslo musí být platné telefonní číslo, na které lze směrovat hovory. V případě, že tomu tak není, agent nemůže přijímat příchozí hovory.

V závislosti na typu interakce, kterou agent zpracovává, widgety na ploše agenta umožňují provádět určité operace ovládání médií.

Například po přijetí hovoru může agent provést následující operace související s voláním.

• Přidržení hovoru

• Zahájit konzultační hovor a

  • Přepojení hovoru na jiné telefonní číslo (řekněme telefonní číslo agenta) / vstupní bod

  • Konference jiného operátora k hovoru

• Přepojení hovoru do jiné fronty

• Ukončení hovoru

Plocha agenta umožňuje správcům přidávat vlastní widgety rozšířením možností plochy a vytvořením jednotné kolekce widgetů, které agenti potřebují k efektivní práci.

Desktopová architektura

Agent desktop je mikro frontendová jednostránková aplikace, která hostuje widgety vytvořené na základě architektury webových komponent. Všechny standardní / akciové widgety jsou napájeny daty, která jsou načtena rozhraními API nebo mechanismy nabízení na straně serveru.

Obvykle se jedná o asynchronní rozhraní API, kde odpověď na vyvolání přichází na plochu prostřednictvím připojení WebSocket.

Webex CC Agent Desktop ověřuje uživatele pomocí Cisco Common Identity (CI) a token je předán všem instancím rozhraní API. Také pro vlastní widgety na základě modelu ověřování poskytuje agentům jednotné přihlašování, pokud je ověřovací model vlastní widget integrován s CI.

Jakmile je agent součástí interakce, všechny aktualizace tohoto stavu interakcí nebo přidružených dat jsou také odeslány na plochu přes připojení WebSocket.

Odolnost desktopu vůči připojení a latenci

Asynchronní rozhraní API a nabízená oznámení na straně serveru umožňují škálování a zjištění jakékoli ztráty připojení k rozhraní WebSocket a pokusy plochy o opětovné připojení a opětovné přihlášení.

Následující obrázek znázorňuje desktopovou architekturu agenta ve Webex CC.

Onboarding zákazníků

Webex Control Hub je primární rozhraní, které používají partneři a zákazníci pro onboarding zákazníků a povolení nebo konfiguraci funkcí.

Jakmile jsou funkce organizace a kontaktního centra zřízeny v Centru řízení, spustí se pracovní postup ve Webex CC, který provede zbývající kroky při zřizování všech funkcí kontaktního centra podle nabídek zvolených zákazníkem.

Veškeré zřizování kontaktního centra se provádí pomocí modulu pracovního postupu BPM, který umožňuje deklarativní způsob definování příslušných kroků a činí celé kroky zřizování odolnými vůči selhání a zajišťuje integritu dat.

Následující obrázek znázorňuje pracovní postup zřizování ve Webex CC.

Konfigurační entity

Entity konfigurace klíčů ve Webex CC, vymezené v rámci organizace, jsou:

Stránky

Web znamená místo, kde se nachází jeden nebo více týmů, uživatelů (agentů / supervizorů).

Každý uživatel a tým musí patřit k webu.

Tým

Skupina uživatelů. Týmy se používají k distribuci interakcí agentům prostřednictvím front.

Každý tým musí patřit k nějakému webu.

Agenti

Uživatelé, kteří se mohou přihlásit k ploše agenta a zpracovávat interakce napříč typy médií, které jsou nakonfigurovány ve Webex CC.

Nadřízení

Supervizoři jsou přiřazeni k týmům a mohou sledovat / koučovat agenta a mají přístup ke stavu na úrovni týmu a statistikám agenta pro ty, kteří patří do týmů, ke kterým je supervizor přiřazen.

Fronta

Fronta je logická entita, kde lze uchovávat interakce a zároveň čekat na dostupnost agentů, kteří se pak směrují do agenta.

Fronty jsou mapovány na týmy, jako vyhledávací prostor pro agenty, s možností rozšířit vyhledávací prostor na základě uplynulé časové prahové hodnoty přidáním dalších týmů do vyhledávacího prostoru.

Entrypoint

Vstupní bod je logická entita představující bod příchozího přenosu dat pro interakce, které mají přijít do Webex CC. U telefonního subsystému se to primárně mapuje na telefonní číslo, na které přicházejí hovory, a pro e-mailové / komunikační kanály vstupní bod odkazuje na konfiguraci majetku ve Webex Connect.

Tok

Tok spojený se vstupním bodem (prostřednictvím strategie směrování), který rozhoduje o krocích při zpracování interakcí.

U netelefonních kanálů (e-mail, zasílání zpráv / sociální sítě) je tok vybrán jako součást konfigurace majetku ve Webex Connect.

Řízení přístupu pro kontaktní centra na více místech

Správci služby Webex CC mohou konfigurovat uživatelské profily s přístupovými právy ke konkrétním webům, týmům, frontám a vstupním bodům. Dále, vzhledem k hierarchické povaze webů a týmů, jakmile je poskytnut přístup ke konkrétním webům, může uživatel přistupovat pouze k týmům nebo datu týkajícím se týmů, které patří k těmto stránkám nebo výslovně specifikované podmnožině takových týmů.

Pro fronty a vstupní body jsou globální na úrovni organizace, takže pro různá geografická umístění (místa, kde se nacházejí konkrétní agenti a týmy) lze nakonfigurovat samostatné vstupní body a fronty a supervizoři / uživatelé mohou mít přístup k těm entitám, které jsou odpovědné za konkrétní weby.

Následující obrázek znázorňuje entity konfigurace klíčů a profil uživatele, který na tyto entity odkazuje.

Kromě omezení přístupu k těmto entitám mohou administrátoři Webex CC řídit specifické schopnosti/moduly, ke kterým má uživatel přístup v administračním rozhraní, a tím mít uživatele s administračními / konfiguračními právy ke konkrétním entitám a také sekcím/schopnostem administračního rozhraní Webex CC.

Konektory vložené do pracovní plochy: aplikace CRM jako primární rozhraní

V tomto provozním režimu se agent přihlašuje do CRM konzole jako primární aplikace.

Webex CC je vestavěná aplikace (nazývaná také vestavěná desktopová aplikace nebo vložený softwarový telefon), která se primárně používá k přihlášení do kontaktního centra a přijímání interakcí kontaktního centra Webex CC.

Po přijetí hovoru nebo žádosti o konverzaci provede integrace aplikace CRM v konzole CRM následující akce

• Na obrazovce se zobrazí záznam zákazníka svázaný s daty spojenými s ANI nebo jinými daty souvisejícími s hovorem.

• Zaúčtování metadat hovoru jako poznámek k aktivitě v záznamu zákazníka

• Umožněte agentovi "Volání kliknutím" kliknutím na kontakt uvnitř CRM a zahájením odchozího hovoru zákazníkovi

• Zaúčtování záznamů hovorů do tabulek CRM Reporting pro primární reporting v CRM.

• Poskytuje plnou funkčnost plochy agenta a ovládacích prvků volání (vložená a minifikovaná verze aplikace pro stolní počítače)

Primárním režimem integrace s CRM je vložení aplikace Webex CC Desktop do samostatného prvku iFrame.

Aplikace Webex CC Desktop dále spouští vlastní bezobslužný widget (bez uživatelského rozhraní) spuštěný na pozadí, který interaguje se základním systémem CRM a provádí automatizované akce jménem agenta.

Interakce jsou poháněny dvěma sadami SDK, které používá bezobslužný widget.

• Webex CC Desktop JS SDK: Toto je sada JavaScript SDK poskytovaná službou Webex CC k registraci posluchačů událostí pro akce agenta a kontaktu.

• CRM JS SDK: Toto je sada SDK klienta CRM použitelná pro jednotlivé CRM, která abstrahuje volání rozhraní REST API s CRM. Například pro službu Salesforce se knihovna CTI JS poskytovaná službou Salesforce používá k provádění akcí a naslouchání událostem uvnitř CRM.

Následující obrázek znázorňuje architekturu CRM embedded Webex CC desktopu a konektoru

Webex CC podporuje následující CRM řešení pro výše uvedenou integraci:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Prvák

Pro více informací navštivte https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Další informace o konfiguraci rozložení Webex CC pro plochu pro povolení konektoru CRM, sad funkcí a changelogů naleznete na stránce https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Globální dostupnost konektorů CRM

Konektory CRM jsou k dispozici ve všech zeměpisných oblastech a oblastech, kde Webex CC provozuje.

Elastické škálování a výkon

Webex CC hostuje vlastní widget, který umožňuje obousměrnou komunikaci mezi aplikací CRM a desktopem Webex CC v AWS CloudFront CDN a zajišťuje vysokou dostupnost widgetu AWS napříč zónami dostupnosti a oblastmi.

Všechny výpočetní prostředky specifické pro integraci CRM probíhají v prohlížeči, kde agenti používají aplikaci CRM s desktopem Webex CC vloženým do aplikace CRM.

Zabezpečení

Konektory aplikace CRM jsou vyvolány prostřednictvím rozvržení plochy agenta Webex CC a volitelné parametry jsou předávány prostřednictvím rozvržení plochy do widgetu pro zapínání a vypínání funkcí.

Chcete-li například povolit widget akcí služby Salesforce, může správce zapnout nastavení parametru rozložení plochy sfdcWidgetEnabled na hodnotu true.

Instalace balíčku

Aby integrace fungovala obousměrně, musí mít aplikace CRM Console nainstalovanou integrovanou aplikaci. To podporuje načítání aplikace Desktop uvnitř prvku iFrame.

Všechny konektory Desktop Embedded jsou k dispozici na webu CRM Marketplace.

Například,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

Instalace aplikace Marketplace aktivuje požadované moduly plug-in a importuje požadované soubory XML do konzoly CRM pro podporu vykazování záznamů hovorů v CRM.

Integrace toku prostřednictvím konektorů HTTP v IVR

Nástroj Webex CC Flow podporuje obousměrné toky dat mezi Webex CC a systémem CRM pomocí konektorů HTTP nakonfigurovaných v Webex Control Hub a používaných v Webex CC Flow.

Ty se používají především pro personalizaci v rámci hlasových interakcí a přizpůsobené směrování v rámci IVR.

Ve výchozím nastavení Webex CC podporuje konektor HTTP služby Salesforce v Centru řízení. Ostatní konektory CRM lze přidat jako vlastní konektory v Webex Control Hub.

Další informace o konektorech HTTP naleznete na stránce https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR konektory HTTP:

• Salesforce IVR HTTP Connector (integrovaný): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Zendesk IVR HTTP konektor (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR konektor HTTP (vlastní): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Hlasová infrastruktura na Edge

Komponenty Voice Edge umožňují ukončení přenosových spojů SIP ze sítě zákazníka / operátorů PSTN, což je povoleno na základě povolených IP adres, které se mohou připojit k okrajovým komponentám.

Zabezpečení výpočetní infrastruktury

Webex výpočetní instance služby CC se zřizují v AWS a služby běží jako lusky v clusteru Kubernetes, který má několik oborů názvů a přístup ke každému oboru názvů je omezený pomocí samostatných přihlašovacích údajů.

Veškeré zřizování infrastruktury se provádí pomocí kódu – bez ručních kroků – a k žádnému z přihlašovacích údajů nelze přistupovat ručně.

K dispozici je centrální úložiště přihlašovacích údajů s konkrétními cestami nakonfigurovanými pro konkrétní sadu služeb nebo týmů a přístup k samotnému úložišti přihlašovacích údajů je omezený a nakonfigurovaný jako tajné kódy v systémech sestavení a nasazení.

Žádná z komponent / služeb infrastruktury není přímo vystavena mimo AWS VPC a pouze veřejně vystavená rozhraní jsou API a servery WebSocket, které jsou řízeny a spravovány pomocí brány api,

Kromě toho existují určité interní systémy a rozhraní používané vývojáři, které se používají k prohlížení protokolů, metrik, podrobností o nasazení, stavu sestavení a výsledků testů, které jsou zabezpečeny pomocí rolí a skupin a integrovány s interními ověřovacími systémy Cisco.

Ověřování a autorizace pro uživatelská rozhraní

Všechna uživatelská rozhraní používaná různými uživateli kontaktního centra (agenti, supervizoři, správci, analytici) jsou chráněna autentizací nosným tokenem založeným na Cisco Common Identity (toky OAuth).

Autorizace se provádí pomocí rolí pro uživatele, který získal token a obory přiřazené k tokenu.

Přenášená data

Žádné z rozhraní nasazené komponenty služeb / infrastruktury není přímo vystaveno externímu příchozímu provozu.

Vybrané služby s rozhraními HTTP API zveřejňují tato rozhraní prostřednictvím brány a všechny příchozí https (včetně těch WebSocket) jsou ukončeny v ALB a interní provoz přes http je směrován do služeb.

Všechny odchozí interakce jsou přes https / TLS (pro jiné protokoly než http).

Uvnitř VPC probíhá interní komunikace mezi službami – přes http / custom TCP protokol – přes prostý TCP socket.

Neaktivní uložená data

Všechna uložená data jsou šifrována na úložné vrstvě. Dále jsou tato úložiště dat, která jsou mimo VPC, chráněna a řízení přístupu a autorizace s přihlašovacími údaji bezpečně uloženy a spravovány v tajném úložišti.

Následující obrázek znázorňuje tok dat a model zabezpečení pro přenos i klid.

Údaje PII koncových uživatelů

Webex CC Flow, což je programový kontrolér pro zpracování interakcí, lze použít ke shromažďování uživatelských dat, která lze přiřadit proměnným toku speciálně označeným jako "Obsahuje citlivá data". Hodnoty těchto dat jsou šifrovány a žádné služby v tranzitní cestě dat nebudou mít k těmto datům přístup.

Kromě toho se tato data nikdy neuchovávají v úložišti dat Webex sestavách CC a infrastruktura protokolů / zasílání zpráv bude mít šifrovaná data a prostá textová data nebudou uložena nikde v rámci Webex CC.

Údaje o osobních údajích agenta/supervizora kontaktního centra

Data související s uživatelem kontaktního centra jsou v protokolech redigována, ale jsou k dispozici pro analýzu a vizualizaci dat v úložišti dat Webex CC.

Faktory měřítka

Pro Webex CC jsou faktory, které ovlivňují stupnici, tyto:

• Souběžný počet přihlášených agentů

• Souběžný počet probíhajících interakcí

  • Akce provedené na základě těchto interakcí

• Souběžný počet akcí, které supervizoři / agenti provádějí, mimo zpracování interakcí

• Objem generovaných a trvalých dat

Architektonické aspekty umožňující škálování

Principy, na jejichž základě je Webex CC navržena a navržena, umožňují řešení dynamicky škálovat podle potřeby v rámci limitů vynucených infrastrukturou poskytovanou pro různé služby a komponenty platformy.

Architektura řízená událostmi

Služby v Webex CC komunikují pomocí zpráv a toky zpracování kritických zpráv nezahrnují žádné blokující vstupně-výstupní operace a stav vyžadovaný pro zpracování zpráv je lokalizován do instance služby, která zprávu zpracovává.

Bezstavové služby (nebo externalizovaný stav)

Bezstavové služby umožňují pružnost snadným přidáním nebo odebráním dalších instancí služeb. Existují určité služby, které jsou inherentně stavové povahy a ty mají externalizované úložiště stavu a infrastruktura podporuje dynamické změny počtu instancí těchto služeb také s automatickým vyvážením / převodem stavu / lokalizací stavu na instanci, která potřebuje stav.

Elastická infrastruktura

Všechny služby běží v Kubernetes a infrastruktura neboli uzly Kubernetes se automaticky škálují na základě využití, což umožňuje dynamické přidávání dalších výpočetních uzlů až do předem nakonfigurované maximální prahové hodnoty.

Projekce zatížení a pravidelné ověřování

Všechny služby se srovnávají pro charakteristiky výkonu a vzor škálování se ověřuje na úrovni služby.

Další průběžné validace, špičkové zatížení a testy odolnosti jsou prováděny s testovacími parametry vyladěnými pro předpokládaný růst atributů ovlivňujících měřítko, což umožňuje identifikovat úzká místa, naplánovat aktualizaci vysokého prahu pro využití zdrojů infrastruktury a být připraven na herní den.

Telefonie

U telefonního subsystému je zpracování příchozích hlasových hovorů určeno tím, jak hovor vstoupil do kontaktního centra (viz Mechanismy příchozího přenosu níže) a Webex toku CC, který je přidružen ke vstupnímu bodu.

Hovor je přijat a další akce jsou provedeny podle definice toku Webex CC – což je programové znázornění akcí, které mají být provedeny při zpracování hovoru buď před zařazením do fronty a směrováním agentovi, nebo samotný tok může hovor zpracovat bez přepojení na agenta.

Flow Builder v Webex CC umožňuje vývojářům definovat tok a přiřadit jej ke vstupnímu bodu, přes který volání přichází do Webex CC.

Tyto entity konfigurace a jejich použití jsou popsány v tématu Entity konfigurace.

Více informací o Flow Builderu je popsáno v nadcházející části věnované IVR systému.

E-mail a zprávy

Z pohledu Webex CC poskytuje Webex Connect možnosti příchozího a výstupního přenosu pro všechny digitální kanály - e-mail, kanály pro zasílání zpráv, které mohou koncoví uživatelé použít ke kontaktnímu centru.

Webex Connect Flow

• Rozhoduje o zpracování takových interakcí, dokud nejsou interakce zařazeny do fronty a směrovány agentům. To zahrnuje automatickou manipulaci a ošetření BOT pro všechny formy zasílání zpráv a e-mailových interakcí.

• Aplikuje obchodní logiku na příchozí interakci.

• Vyřizuje kontakt před zařazením do fronty.

• Samotný tok dokáže zvládnout interakci bez přenosu na živého agenta.