Webex Arquitectura del centro de contacto

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos por los cuales una interacción puede entrar Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de entrada debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a CC Webex.

La figura 1 ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, así como también realizan operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en el CC Webex es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo CC de Webex que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura Webex CC VPOP incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número creciente de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un Entrypoint, es respondida por Webex CC y la ejecución de un Webex CC Flow asociado con el Entrypoint, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de Flow.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML XML utiliza normalmente para analizar API respuesta.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurado en Webex Centro de control.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de conversación IVR al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y, a continuación, enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de conexión de Webex pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La figura 2 ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas de Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función del ID del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, utilizando la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Callback, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se pasa a todas las invocaciones API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La inserción asincrónica de API y del lado del servidor permite escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y los intentos de escritorio de volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La figura 2 ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal que usan los asociados y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar características.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionan en Control Hub, se desencadenará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La figura 1 ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio significa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Los usuarios que pueden iniciar sesión para Agent Desktop y gestionar las interacciones entre los tipos de medios configurados en el Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para que las interacciones entren en Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Webex Los administradores de CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

La figura 2 ilustra las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades / módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración / configuración para entidades específicas, así como secciones / capacidades de la interfaz de administración de CC Webex.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también denominada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir Webex interacciones del centro de contacto enrutadas por CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de los controles de Agent Desktop y llamada (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustando Webex aplicación CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex SDK de JS de CC Desktop: este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas REST API con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La figura 1 ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM integrado Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La Figura 1 ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos por los cuales una interacción puede entrar Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de entrada debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a CC Webex.

La figura 1 ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, así como también realizan operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en el CC Webex es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo CC de Webex que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura Webex CC VPOP incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número creciente de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un Entrypoint, es respondida por Webex CC y la ejecución de un Webex CC Flow asociado con el Entrypoint, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de Flow.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML XML utiliza normalmente para analizar API respuesta.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurado en Webex Centro de control.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de conversación IVR al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y, a continuación, enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de conexión de Webex pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La figura 2 ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas de Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función del ID del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, utilizando la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Callback, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se pasa a todas las invocaciones API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La inserción asincrónica de API y del lado del servidor permite escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y los intentos de escritorio de volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La figura 2 ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal que usan los asociados y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar características.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionan en Control Hub, se desencadenará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La figura 1 ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio significa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Los usuarios que pueden iniciar sesión para Agent Desktop y gestionar las interacciones entre los tipos de medios configurados en el Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para que las interacciones entren en Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Webex Los administradores de CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

La figura 2 ilustra las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades / módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración / configuración para entidades específicas, así como secciones / capacidades de la interfaz de administración de CC Webex.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también denominada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir Webex interacciones del centro de contacto enrutadas por CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de los controles de Agent Desktop y llamada (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustando Webex aplicación CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex SDK de JS de CC Desktop: este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas REST API con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La figura 1 ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM integrado Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La Figura 1 ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos por los cuales una interacción puede entrar Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de entrada debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a CC Webex.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, así como también realizan operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en el CC Webex es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo CC de Webex que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura Webex CC VPOP incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número creciente de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un Entrypoint, es respondida por Webex CC y la ejecución de un Webex CC Flow asociado con el Entrypoint, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de Flow.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML XML utiliza normalmente para analizar API respuesta.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurado en Webex Centro de control.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de conversación IVR al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y, a continuación, enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de conexión de Webex pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas de Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función del ID del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, utilizando la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Callback, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se pasa a todas las invocaciones API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La inserción asincrónica de API y del lado del servidor permite escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y los intentos de escritorio de volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal que usan los asociados y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar características.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionan en Control Hub, se desencadenará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio significa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Los usuarios que pueden iniciar sesión para Agent Desktop y gestionar las interacciones entre los tipos de medios configurados en el Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para que las interacciones entren en Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Webex Los administradores de CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades / módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración / configuración para entidades específicas, así como secciones / capacidades de la interfaz de administración de CC Webex.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también denominada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir Webex interacciones del centro de contacto enrutadas por CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de los controles de Agent Desktop y llamada (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustando Webex aplicación CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex SDK de JS de CC Desktop: este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas REST API con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos por los cuales una interacción puede entrar Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de entrada debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a CC Webex.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, así como también realizan operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en el CC Webex es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo CC de Webex que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura Webex CC VPOP incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número creciente de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un Entrypoint, es respondida por Webex CC y la ejecución de un Webex CC Flow asociado con el Entrypoint, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de Flow.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML XML utiliza normalmente para analizar API respuesta.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurado en Webex Centro de control.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de conversación IVR al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y, a continuación, enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de conexión de Webex pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas de Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función del ID del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, utilizando la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Callback, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se pasa a todas las invocaciones API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La inserción asincrónica de API y del lado del servidor permite escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y los intentos de escritorio de volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal que usan los asociados y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar características.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionan en Control Hub, se desencadenará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio significa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Los usuarios que pueden iniciar sesión para Agent Desktop y gestionar las interacciones entre los tipos de medios configurados en el Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para que las interacciones entren en Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Webex Los administradores de CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades / módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración / configuración para entidades específicas, así como secciones / capacidades de la interfaz de administración de CC Webex.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también denominada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir Webex interacciones del centro de contacto enrutadas por CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de los controles de Agent Desktop y llamada (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustando Webex aplicación CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex SDK de JS de CC Desktop: este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas REST API con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos mediante los cuales una interacción puede ingresar a Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de ingreso debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a Webex CC.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, además de realizar operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en Webex CC es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo de Webex CC que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura VPOP de Webex CC incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número cada vez mayor de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un punto de entrada, es respondida por Webex CC y la ejecución de un flujo de Webex CC asociado con el punto de entrada, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de flujo.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML, XML generalmente se usa para analizar la respuesta de la API.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurada en Webex Control Hub.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de IVR conversacional al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y luego enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de Webex Connect pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para el correo electrónico y las interacciones de mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo de Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas en Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función de la identificación del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, mediante la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Devolución de llamada, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en la cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones de Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, el agente especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario de Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se transmite a todas las invocaciones de la API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La API asíncrona y la inserción del lado del servidor permiten escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y el escritorio intenta volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal utilizada por socios y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar funciones.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionen en Control Hub, se activará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio representa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Usuarios que pueden iniciar sesión en Agent Desktop y manejar las interacciones entre los tipos de medios configurados en Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para las interacciones que ingresan a Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Los administradores de Webex CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades/módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración/configuración de entidades específicas, así como secciones/capacidades de la interfaz de administración de Webex CC.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también llamada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir interacciones del centro de contacto enrutadas de Webex CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de Agent Desktop y los controles de llamadas (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustar la aplicación Webex CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex CC Desktop JS SDK: Este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas a la API de REST con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos mediante los cuales una interacción puede ingresar a Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de ingreso debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a Webex CC.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, además de realizar operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en Webex CC es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo de Webex CC que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura VPOP de Webex CC incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número cada vez mayor de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un punto de entrada, es respondida por Webex CC y la ejecución de un flujo de Webex CC asociado con el punto de entrada, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de flujo.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML, XML generalmente se usa para analizar la respuesta de la API.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurada en Webex Control Hub.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de IVR conversacional al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y luego enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de Webex Connect pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para el correo electrónico y las interacciones de mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo de Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas en Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función de la identificación del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, mediante la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Devolución de llamada, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en la cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones de Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, el agente especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario de Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se transmite a todas las invocaciones de la API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La API asíncrona y la inserción del lado del servidor permiten escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y el escritorio intenta volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal utilizada por socios y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar funciones.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionen en Control Hub, se activará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio representa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Usuarios que pueden iniciar sesión en Agent Desktop y manejar las interacciones entre los tipos de medios configurados en Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para las interacciones que ingresan a Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Los administradores de Webex CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades/módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración/configuración de entidades específicas, así como secciones/capacidades de la interfaz de administración de Webex CC.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también llamada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir interacciones del centro de contacto enrutadas de Webex CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de Agent Desktop y los controles de llamadas (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustar la aplicación Webex CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex CC Desktop JS SDK: Este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas a la API de REST con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos mediante los cuales una interacción puede ingresar a Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de ingreso debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a Webex CC.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, además de realizar operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en Webex CC es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo de Webex CC que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura VPOP de Webex CC incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número cada vez mayor de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un punto de entrada, es respondida por Webex CC y la ejecución de un flujo de Webex CC asociado con el punto de entrada, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de flujo.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML, XML generalmente se usa para analizar la respuesta de la API.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurada en Webex Control Hub.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de IVR conversacional al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y luego enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de Webex Connect pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para el correo electrónico y las interacciones de mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo de Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas en Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función de la identificación del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, mediante la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Devolución de llamada, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en la cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones de Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, el agente especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario de Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se transmite a todas las invocaciones de la API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La API asíncrona y la inserción del lado del servidor permiten escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y el escritorio intenta volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal utilizada por socios y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar funciones.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionen en Control Hub, se activará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio representa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Usuarios que pueden iniciar sesión en Agent Desktop y manejar las interacciones entre los tipos de medios configurados en Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para las interacciones que ingresan a Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Los administradores de Webex CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades/módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración/configuración de entidades específicas, así como secciones/capacidades de la interfaz de administración de Webex CC.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también llamada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir interacciones del centro de contacto enrutadas de Webex CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de Agent Desktop y los controles de llamadas (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustar la aplicación Webex CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex CC Desktop JS SDK: Este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas a la API de REST con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos mediante los cuales una interacción puede ingresar a Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de ingreso debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a Webex CC.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, además de realizar operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en Webex CC es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo de Webex CC que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura VPOP de Webex CC incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número cada vez mayor de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un punto de entrada, es respondida por Webex CC y la ejecución de un flujo de Webex CC asociado con el punto de entrada, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de flujo.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML, XML generalmente se usa para analizar la respuesta de la API.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurada en Webex Control Hub.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de IVR conversacional al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y luego enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de Webex Connect pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para el correo electrónico y las interacciones de mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo de Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas en Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función de la identificación del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, mediante la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Devolución de llamada, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en la cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones de Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, el agente especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario de Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se transmite a todas las invocaciones de la API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La API asíncrona y la inserción del lado del servidor permiten escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y el escritorio intenta volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal utilizada por socios y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar funciones.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionen en Control Hub, se activará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio representa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Usuarios que pueden iniciar sesión en Agent Desktop y manejar las interacciones entre los tipos de medios configurados en Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Entrypoint

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para las interacciones que ingresan a Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Flujo

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Los administradores de Webex CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades/módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración/configuración de entidades específicas, así como secciones/capacidades de la interfaz de administración de Webex CC.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también llamada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir interacciones del centro de contacto enrutadas de Webex CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de Agent Desktop y los controles de llamadas (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustar la aplicación Webex CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex CC Desktop JS SDK: Este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas a la API de REST con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo,

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.

Los canales de mensajería admitidos por Webex CC son:

• Web App / Chat de aplicación móvil

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Los canales de correo electrónico admitidos por Webex CC son:

• Gmail (en inglés)

• Office365

Mecanismos de ingreso

Esta sección cubre los mecanismos por los cuales una interacción puede entrar Webex CC. Según el tipo de medio, los mecanismos por los cuales una interacción llega a Webex CC son diferentes.

Por ejemplo, en telefonía se necesita el aprovisionamiento de infraestructura física para habilitar la conectividad RTC, la configuración de los números de teléfono y el enrutamiento de las llamadas a Webex CC.

Para los canales de correo electrónico / mensajería, la configuración de entrada debe realizarse en Webex Connect e implica el aprovisionamiento de cuentas de correo electrónico / mensajería y la configuración de flujo de Webex Connect.

Voz entrante

Para las llamadas de voz, un escenario típico es cuando los usuarios marcan un número de teléfono RTC que luego se conecta al centro de contacto. Desde una perspectiva de ingreso, esto necesita un mecanismo para enrutar llamadas de PSTN a CC Webex.

La siguiente figura ilustra la ingesta de llamadas de voz a Webex CC.

Los servicios de entrada de voz en Webex CC realizan el control de llamadas de terceros mediante SIP y responden a la llamada entrante, así como también realizan operaciones de transferencia, conferencia y otras operaciones de control de llamadas.

El punto de entrada lógico para las llamadas en el CC Webex es la entidad de configuración denominada 'Entrypoint'. Para la entrada de voz, la configuración clave de EntryPoint es el número de teléfono asociado, que suele ser un número de teléfono RTC válido obtenido del proveedor de RTC elegido.

Esto permite detectar llamadas entrantes en el número de teléfono, asociar la llamada al punto de entrada y utilizar otros parámetros de configuración del punto de entrada para manejar la llamada según la definición de flujo CC de Webex que debe activarse para la interacción.

Nota:

Para obtener más detalles sobre las opciones de conectividad RTC, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Escalabilidad y disponibilidad de la infraestructura perimetral de voz

La infraestructura Webex CC VPOP incluye pares redundantes de SBC SIP que garantizan una alta disponibilidad y se pueden agregar más SBC para escalar los volúmenes de llamadas simultáneas que se admitirán.

El número máximo de llamadas simultáneas que VPOP puede manejar depende del número de SBC que se estén ejecutando y a las que se envíen las llamadas.

Para redundancia geográfica: se admite una malla de VPOP SBC con interconexiones a través de múltiples pares en todas las regiones.

Para los servicios de entrada de voz, son escalables horizontalmente para manejar un número creciente de llamadas de voz simultáneas que se ingieren a Webex CC.

Consideraciones de seguridad con la infraestructura perimetral de voz

En la tabla siguiente figuran los detalles sobre las opciones de conectividad con la infraestructura perimetral de voz.

Para más detalles, visite https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Sistema IVR

Cada llamada de voz que entra en un número de teléfono que está asociado con un Entrypoint, es respondida por Webex CC y la ejecución de un Webex CC Flow asociado con el Entrypoint, comienza.

Webex CC Flow Builder proporciona las construcciones/operadores de programación y los bloques funcionales, denominados actividades, para que los administradores o cualquier persona que diseñe e implemente la lógica IVR pueda combinar estos bloques de construcción y crear la definición de Flow.

Las construcciones de programación que admite Flow son:

• Variables de declaración y configuración: estado asociado con una ejecución de flujo

  • Expresiones de guijarros para establecer el valor de las variables

• Comprobaciones condicionales

• Bucle: uso de condicionales e ir a (capacidad de encadenar actividades)

• Invocar API de REST

• Analizar datos: JSON, TOML XML utiliza normalmente para analizar API respuesta.

• Actividades de composición

Un conjunto representativo de actividades que Flow suministra son: Reproducir mensajes Recopilar datos del usuario Transferir la llamada a otro destino/número de teléfono Enviar la llamada a un agente virtual Ponga la llamada en cola para que un agente pueda responderla.

Para cada llamada que está activa, una instancia de ejecución de flujo también está activa, hasta que finaliza la llamada, lo que resulta en ejecuciones simultáneas de flujos.

Cada instancia de ejecución de flujo proporciona un entorno aislado para los datos / estado asociados con el flujo y allí por la llamada.

Durante todo el ciclo de vida de la llamada, Flow también permite responder a ciertos eventos que suceden y manejarlos; por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, un controlador de eventos puede activar una pantalla emergente en la interfaz de escritorio del agente.

Para obtener más información sobre Webex CC Flow, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Compatibilidad con Virtual Agent

Flow proporciona una actividad para transferir la interacción a un agente virtual, que está preconfigurado en Webex Centro de control.

Una vez que la llamada se conecta a un agente virtual, proporciona una experiencia de conversación IVR al usuario y la actividad termina con la finalización de la llamada o con la escalada de la llamada a un agente.

En caso de escalamiento, el flujo se puede configurar para poner en cola la llamada, que luego es respondida por un agente.

Interacciones digitales entrantes

Para el correo electrónico y el canal de mensajería de las interacciones entrantes, Webex CC utiliza Webex Connect para aprovisionar los activos, el flujo para manejar las interacciones entrantes y, a continuación, enrutar la interacción a Webex CC cuando el flujo de conexión de Webex pone explícitamente en cola la interacción para que pueda ser manejada por un agente.

La siguiente figura ilustra la ingesta de correo electrónico e interacciones de mensajería en Webex CC.

Integraciones de agente virtual / BOT

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería / canal social, los tratamientos de agente virtual / BOT se configuran en el flujo Webex Connect.

Al igual que con Virtual Agents for Voice, si el tratamiento BOT termina con la escalada como resultado, la interacción se pone en cola y se enruta a un agente.

Selección de agente

Las colas de Webex CC admiten los siguientes algoritmos de selección de agentes:

• Enrutamiento de agente más largo disponible

• Enrutamiento basado en expertos

  • Agente disponible durante más tiempo (LAA)

  • Mejor agente disponible (BAA)

Los agentes están asociados con las colas a través de Teams.

A una cola se le pueden asignar varios grupos de distribución de llamadas (cada grupo tiene uno o más equipos), de manera secuencial con una espera configurada para que el grupo de distribución de llamadas se agregue a la cola, de modo que el espacio de búsqueda para un agente coincidente se expanda a grupos de distribución de llamadas adicionales a medida que pasa el tiempo.

Para el enrutamiento basado en habilidades, entre los requisitos de habilidades que coinciden con los agentes asociados con la cola, se selecciona un agente en función de la configuración LAA o BAA.

Capacidades adicionales específicas de voz/telefonía

Enrutamiento basado en agente (solo para canales de voz/telefonía)

Webex CC Flow, mediante la actividad QueueToAgent, puede enrutar las interacciones directamente al agente elegido en función del ID del agente.

Si el agente no está disponible para manejar las interacciones, la interacción se puede aparcar, en una cola específica del agente, esperando que el agente esté disponible

Información avanzada de colas

Webex CC Flow, utilizando la actividad GetQueueInfo, puede obtener información en tiempo real para una cola como Posición en cola (PIQ), Tiempo de espera estimado (EWT), número de agentes disponibles en la cola y se puede usar para decidir si poner en cola al contacto o no.

Devolución de llamada de cortesía

Webex CC Flow, que utiliza la actividad Callback, permite al cliente desconectarse de la llamada mientras mantiene la posición en cola y recibir una devolución de llamada cuando la interacción virtual en cola se enruta a un agente.

Manejo de desbordamientos

Webex CC admite el manejo de desbordamientos mediante equipos basados en capacidad (CBT).

La TCC es como un equipo regular con una capacidad y un DN externo asociado que sirve a esa capacidad. Se puede configurar junto con otros equipos en los ciclos de distribución de llamadas en cola.

Normalmente, se configura como el último ciclo para que actúe como un desbordamiento si no hay ningún agente disponible, incluso después de que todos los grupos de distribución de llamadas configurados no encuentren un agente coincidente disponible para gestionar la interacción.

Operaciones Agent Desktop

Cuando un agente inicia sesión en Webex CC Agent Desktop, especifica un número de teléfono al que se pueden conectar las llamadas entrantes al agente. Puede ser un teléfono RTC, un teléfono móvil o una extensión si el agente es un usuario Cisco Webex Calling.

Tenga en cuenta que este número debe ser un número de teléfono válido al que se puedan enrutar las llamadas. En caso de que no sea así, el agente no puede recibir llamadas entrantes.

Según el tipo de interacción que gestione el agente, los widgets del escritorio del agente proporcionan la capacidad de realizar determinadas operaciones de control de medios.

Por ejemplo, una vez contestada una llamada, el agente puede realizar las siguientes operaciones relacionadas con la llamada.

• Poner la llamada en espera

• Iniciar llamada de consulta y

  • Transferir la llamada a otro número de teléfono (digamos número de teléfono del agente) / Punto de entrada

  • Conferencia otro agente a la llamada

• Transferir la llamada a otra cola

• Finalizar la llamada

Agent Desktop permite a los administradores agregar widgets personalizados allí al ampliar las capacidades del escritorio y convertirlo en una colección unificada de widgets que los agentes necesitan para realizar su trabajo de manera eficiente.

Arquitectura de escritorio

Agent Desktop es una aplicación de una sola página basada en micro frontend que aloja widgets creados en función de la arquitectura de componentes web. Todos los widgets estándar / stock funcionan con datos que se recuperan mediante API o mecanismos de inserción del lado del servidor.

Por lo general, se trata de API asincrónicas, donde la respuesta a una invocación llega al escritorio a través de una conexión WebSocket.

Webex CC Agent Desktop autentica a los usuarios con Cisco Common Identity (CI) y el token se pasa a todas las invocaciones API. También para los widgets personalizados, según el modelo de autenticación, proporciona una experiencia de inicio de sesión único a los agentes si el modelo de autenticación del widget personalizado está integrado con CI.

Una vez que un agente forma parte de una interacción, todas las actualizaciones de ese estado de interacciones o datos asociados también se envían al escritorio a través de la conexión WebSocket.

Resistencia del escritorio a la conectividad y la latencia

La inserción asincrónica de API y del lado del servidor permite escalar y detectar cualquier pérdida de conectividad en la interfaz WebSocket y los intentos de escritorio de volver a conectarse y volver a iniciar sesión.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio del agente en Webex CC.

Incorporación de clientes

Webex Control Hub es la interfaz principal que usan los asociados y clientes para incorporar clientes y habilitar o configurar características.

Una vez que las características de la organización y del centro de contacto se aprovisionan en Control Hub, se desencadenará un flujo de trabajo en Webex CC que realiza el resto de los pasos en el aprovisionamiento de todas las capacidades del centro de contacto según las ofertas elegidas por el cliente.

Todo el aprovisionamiento del centro de contacto se realiza utilizando un motor de flujo de trabajo BPM que permite una forma declarativa de definir los pasos involucrados y hace que todos los pasos de aprovisionamiento sean resistentes a fallas y garantiza la integridad de los datos.

La siguiente figura ilustra el flujo de trabajo de aprovisionamiento en Webex CC.

Entidades de configuración

Las entidades de configuración clave en Webex CC, con ámbito dentro de una organización, son:

Sitio

Sitio significa una ubicación donde se encuentran uno o más equipos, usuarios (agentes / supervisores).

Todos los usuarios y equipos deben pertenecer a un sitio.

Equipo

Un grupo de usuarios. Los equipos se utilizan para distribuir las interacciones a los agentes a través de colas.

Cada equipo debe pertenecer a un sitio.

Agentes

Los usuarios que pueden iniciar sesión para Agent Desktop y gestionar las interacciones entre los tipos de medios configurados en el Webex CC.

Supervisores

Los supervisores están asignados a los equipos y pueden monitorear / entrenar al agente y tener acceso al estado del equipo y las estadísticas del agente para aquellos que pertenecen a los equipos a los que está asignado el supervisor.

Cola

Una cola es una entidad lógica donde se pueden mantener las interacciones, mientras se espera que los agentes estén disponibles, que luego se enrutan al agente.

Las colas se asignan a los equipos, como el espacio de búsqueda para los agentes, con la capacidad de ampliar el espacio de búsqueda en función del umbral de tiempo transcurrido, agregando otros equipos al espacio de búsqueda.

Punto de entrada

El punto de entrada es una entidad lógica que representa el punto de entrada para que las interacciones entren en Webex CC. Para la telefonía, esto se asigna principalmente al número de teléfono al que llegan las llamadas y para los canales de correo electrónico / mensajería, el punto de entrada apunta a la configuración del activo en Webex Connect.

Fluir

El flujo asociado con el punto de entrada (a través de la estrategia de enrutamiento), que decide los pasos involucrados en el manejo de las interacciones.

Para los canales que no son de telefonía (correo electrónico, mensajería/redes sociales), Flow se elige como parte de la configuración de activos en Webex Connect.

Control de acceso para centros de contacto multisitio

Webex Los administradores de CC pueden configurar perfiles de usuario con derechos de acceso a sitios, equipos, colas y puntos de entrada específicos. Además, debido a la naturaleza jerárquica de los sitios y equipos, una vez que se proporciona acceso a sitios específicos, solo el usuario puede acceder a los equipos o la fecha correspondiente a los equipos, pertenecientes a esos sitios o a un subconjunto explícitamente especificado de dichos equipos.

Para colas y puntos de entrada, son globales a nivel de organización, por lo que para diferentes ubicaciones geográficas (sitios donde se encuentran agentes y equipos específicos) se pueden configurar puntos de entrada y colas separados, y los supervisores / usuarios pueden tener acceso a aquellas entidades que son responsables de sitios específicos.

En la siguiente ilustración se muestran las entidades de configuración clave y el perfil de usuario que hace referencia a estas entidades.

Además de restringir el acceso a estas entidades, los administradores de Webex CC pueden controlar las capacidades / módulos específicos a los que un usuario puede acceder en la interfaz de administración, teniendo así usuarios con derechos de administración / configuración para entidades específicas, así como secciones / capacidades de la interfaz de administración de CC Webex.

Conectores integrados de escritorio: aplicación CRM como interfaz principal

En este modo de operación, el agente inicia sesión en la consola de CRM como aplicación principal.

Webex CC es una aplicación integrada (también denominada aplicación de escritorio integrada o softphone integrado) que se utiliza principalmente para iniciar sesión en el centro de contacto y recibir Webex interacciones del centro de contacto enrutadas por CC.

Al recibir una llamada o una solicitud de conversación, la integración de CRM realiza las siguientes acciones en la consola de CRM

• Pantalla emergente del registro del cliente vinculado al ANI u otros datos asociados a la llamada.

• Metadatos posteriores a la llamada como notas de actividad en el registro del cliente

• Permita que el agente "Haga clic para llamar" haciendo clic en el contacto dentro del CRM e iniciando una llamada saliente al cliente

• Contabilización de registros de llamadas en las tablas de informes de CRM para informes primarios en el CRM.

• Proporciona la funcionalidad completa de los controles de Agent Desktop y llamada (versión integrada y minimizada de la aplicación de escritorio)

El modo principal de integración con los CRM es incrustando Webex aplicación CC Desktop en un iFrame separado.

Además, la aplicación Webex CC Desktop ejecuta un widget sin cabeza personalizado (sin interfaz de usuario) que se ejecuta en segundo plano, interactuando con el sistema CRM subyacente para realizar acciones automatizadas en nombre del agente.

Las interacciones son impulsadas por dos SDK que utiliza el widget sin cabeza.

• Webex SDK de JS de CC Desktop: este es el SDK de JavaScript proporcionado por Webex CC para registrar escuchas de eventos para acciones de agente y contacto.

• CRM JS SDK: Este es el SDK de cliente de CRM aplicable por CRM que abstrae las llamadas REST API con el CRM. Por ejemplo, para salesforce, la biblioteca JS de CTI proporcionada por Salesforce se utiliza para realizar acciones y escuchar eventos dentro del CRM.

La siguiente figura ilustra la arquitectura de escritorio y conector de CRM Embedded Webex CC

Webex CC admite las siguientes soluciones CRM para la integración mencionada anteriormente:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Para más detalles, visite https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?offset=10.

Para obtener más información acerca de cómo configurar los diseños de escritorio de Webex CC para habilitar el conector CRM, los conjuntos de características y los registros de cambios, visite https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-center-crm-integrations.

Disponibilidad global de conectores CRM

Los conectores de CRM están disponibles en todas las geografías y regiones donde Webex CC está operativo.

Escala elástica y rendimiento

Webex CC aloja el widget personalizado que permite la comunicación bidireccional entre la aplicación CRM y el escritorio de Webex CC en la CDN de AWS CloudFront, lo que garantiza una alta disponibilidad del widget de AWS en todas las zonas y regiones de disponibilidad.

Todo el proceso específico de integración de CRM ocurre en el navegador donde los agentes usan la aplicación CRM con Webex escritorio CC integrado en la aplicación CRM.

Seguridad

Los conectores de CRM se invocan a través del diseño de escritorio del agente Webex CC y los parámetros opcionales se pasan a través del diseño de escritorio al widget para activar y desactivar las funciones.

Por ejemplo, para habilitar el widget de acciones de Salesforce, el administrador puede activar el parámetro de diseño de escritorio estableciendo sfdcWidgetEnabled en true.

Instalación del paquete

Para que la integración funcione bidireccionalmente, la consola de CRM necesita la aplicación integrada instalada. Esto es para admitir la carga de la aplicación de escritorio dentro de un iFrame.

Todos los conectores integrados de escritorio están disponibles en el mercado de CRM.

Por ejemplo

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-center/

La instalación de la aplicación Marketplace activa los complementos necesarios e importa los archivos de XML necesarios en la consola de CRM para admitir la generación de informes de registros de llamadas en el CRM.

Integraciones de flujo a través de conectores HTTP en el IVR

El generador Webex CC Flow admite flujos de datos bidireccionales entre Webex CC y el sistema CRM mediante conectores HTTP configurados en Webex concentrador de control y utilizados en Webex CC Flow.

Estos se utilizan principalmente para la personalización dentro de las interacciones de voz y el enrutamiento personalizado dentro del IVR.

De forma predeterminada, Webex CC admite el conector HTTP de Salesforce en Control Hub. Los otros conectores de CRM se pueden agregar como conectores personalizados en Webex Centro de control.

Para obtener más información sobre los conectores HTTP, visite https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations.

IVR conectores HTTP:

• Conector HTTP de Salesforce IVR (incorporado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-connector

• Conector HTTP de Zendesk IVR (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-connector

• ServiceNow IVR conector HTTP (personalizado): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-connector

Infraestructura de voz en Edge

Los componentes perimetrales de voz permiten que los troncales SIP de los operadores de red / RTC del cliente terminen, y esto se habilita en función de las IP incluidas en la lista blanca que pueden conectarse a los componentes perimetrales.

Seguridad de la infraestructura informática

Webex instancias informáticas de CC se aprovisionan en AWS y los servicios se ejecutan como pods en el clúster de Kubernetes, que tiene varios espacios de nombres y el acceso a cada espacio de nombres está restringido con credenciales independientes.

Todo el aprovisionamiento de infraestructura se realiza mediante código, sin pasos manuales, y no se puede acceder a ninguna de las credenciales manualmente.

Hay un almacén de credenciales central con rutas específicas configuradas para un conjunto específico de servicios / equipos y el acceso al almacén de credenciales en sí está restringido y configurado como secretos en los sistemas de compilación e implementación.

Ninguno de los componentes / servicios de infraestructura se expone directamente fuera de la VPC de AWS y solo las interfaces expuestas públicamente son API y servidores WebSocket que se controlan y administran mediante API gateway.

Aparte de esto, existen ciertos sistemas e interfaces internos utilizados por los desarrolladores que se utilizan para ver registros, métrices, detalles de implementación, estado de compilación y resultados de pruebas, que se protegen mediante roles y grupos y se integran con los sistemas de autenticación internos de Cisco.

Autenticación y autorización para interfaces de usuario

Todas las interfaces de usuario utilizadas por varios usuarios del centro de contacto (agentes, supervisores, administradores, analistas) están protegidas por la autenticación de token de portador basada en Cisco Common Identity (flujos de OAuth).

La autorización se realiza mediante roles para el usuario que obtuvo el token y los ámbitos asignados al token.

Datos en tránsito

Ninguna de las interfaces del componente de servicios/infraestructura desplegado está directamente expuesta al tráfico entrante externo.

Seleccione servicios, con las API http exponen esas interfaces a través de una puerta de enlace y todos los https entrantes (incluidos los de WebSocket) terminan en el ALB y el tráfico interno a través de http se enruta a los servicios.

Todas las interacciones salientes son a través de https / TLS (para protocolos no http).

Dentro de la VPC, la comunicación interna entre los servicios, a través de http / protocolo TCP personalizado, se realiza a través de un socket de TCP simple.

Datos en reposo

Todos los datos que se almacenan se cifran en la capa de almacenamiento. Además, los almacenes de datos que están fuera de VPC, están protegidos y el control de acceso y las autorizaciones con credenciales se almacenan y administran de forma segura en un almacén secreto.

La siguiente figura ilustra el flujo de datos y el modelo de seguridad para tránsito y en reposo.

Datos de PII del usuario final

El Webex CC Flow, que es el controlador programático para manejar interacciones, se puede usar para recopilar datos de usuario, que se pueden asignar a variables de flujo especialmente etiquetadas como 'Contiene datos confidenciales'. Los valores de dichos datos están encriptados y ningún servicio en la ruta de tránsito de los datos tendrá acceso a estos datos.

Además, dichos datos nunca se conservan en Webex almacén de datos de informes de CC y la infraestructura de registros / mensajería tendrá datos cifrados y los datos de texto sin cifrar no se almacenan en ningún lugar dentro de Webex CC.

Datos de PII del agente/supervisor del centro de contacto

Los datos relacionados con el usuario del centro de contacto se redactan en los registros, pero están disponibles para el análisis y la visualización de datos en el almacén de datos de Webex CC.

Factores para la escala

Para Webex CC los factores que impactan la escala son:

• Número simultáneo de agentes conectados

• Número simultáneo de interacciones en curso

  • Acciones realizadas en esas interacciones

• Número simultáneo de acciones que realizan los supervisores/agentes, fuera del manejo de las interacciones

• Volumen de los datos generados y conservados

Aspectos arquitectónicos que permiten la escala

Los principios en base a los cuales se diseña y diseña Webex CC permiten que la solución se escale dinámicamente según sea necesario dentro de los límites impuestos por la infraestructura aprovisionada para los diversos servicios y componentes de la plataforma.

Arquitectura basada en eventos

Los servicios de Webex CC se comunican mediante mensajes y los flujos críticos de procesamiento de mensajes no implican ningún bloqueo de operaciones de E/S y el estado requerido para procesar mensajes se localiza en la instancia del servicio que procesa el mensaje.

Servicios sin estado (o estado externalizado)

Los servicios sin estado permiten la elasticidad al agregar o quitar fácilmente instancias adicionales de los servicios. Hay ciertos servicios que son inherentemente de naturaleza con estado y aquellos que han externalizado el almacén de estado y la infraestructura también admite cambios dinámicos en el número de instancias de dichos servicios con reequilibrio automático / transferencia de estado / localización del estado a la instancia que necesita el estado.

Infraestructura elástica

Todos los servicios se ejecutan en Kubernetes y la infraestructura, también conocida como nodos de Kubernetes, se escala automáticamente en función del uso y esto permite agregar dinámicamente más nodos de cómputo hasta un umbral máximo alto preconfigurado.

Proyección de carga y validación periódica

Todos los servicios se comparan por las características de rendimiento y el patrón de escalado se valida en el nivel de servicio.

Se realizan más pruebas continuas de validación, carga máxima y resistencia con parámetros de prueba ajustados para el crecimiento proyectado en los atributos de impacto de escala, lo que permite identificar cuellos de botella, planificar la actualización del umbral alto para el uso de recursos de infraestructura y estar listo para el día del juego.

Telefonía

Para Telefonía, el manejo de llamadas de voz entrantes se decide por la forma en que la llamada ingresó al centro de contacto (consulte Mecanismos de ingreso a continuación) y el flujo de CC Webex asociado con el punto de entrada.

La llamada se responde y se realizan acciones adicionales según la definición Webex CC Flow, que es una representación programática de las acciones que se deben realizar mientras se maneja la llamada, ya sea antes de poner en cola y enrutar a un agente o el propio Flow puede manejar la llamada sin transferencia a un agente.

El Flow Builder en Webex CC permite a los desarrolladores definir el flujo y asignarlo al punto de entrada a través del cual llega la llamada en Webex CC.

Estas entidades de configuración y su uso se tratan en Entidades de configuración.

Más información sobre Flow Builder está cubierta en la próxima sección sobre IVR Sistema.

Correo electrónico y mensajería

Desde Webex perspectiva de CC, Webex Connect proporciona las capacidades de entrada y salida para todos los canales digitales: correo electrónico, canales de mensajería, que los usuarios finales pueden usar para comunicarse con el centro de contacto.

Webex Flujo de conexión

• Decide el manejo de dichas interacciones hasta que las interacciones se ponen en cola y se enrutan a los agentes. Esto incluye el manejo automático y los tratamientos BOT para todas las formas de interacción de mensajería y correo electrónico.

• Aplica la lógica empresarial a la interacción entrante.

• Maneja el contacto antes de hacer cola.

• El flujo en sí puede manejar la interacción sin transferencia al agente en vivo.