Webex Contact Center-Architektur

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Abbildung 1 veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen an Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Abbildung 2 veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Abbildung 2 veranschaulicht die Agentendesktoparchitektur in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Abbildung 1 zeigt den Workflow für die Bereitstellung in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Abbildung 2 zeigt die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Abbildung 1 zeigt die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Abbildung 1 veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Abbildung 1 veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen an Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Abbildung 2 veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Abbildung 2 veranschaulicht die Agentendesktoparchitektur in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Abbildung 1 zeigt den Workflow für die Bereitstellung in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Abbildung 2 zeigt die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Abbildung 1 zeigt die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-integrationshttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Abbildung 1 veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Entrypoint

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• Servicenow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.

Folgende Messagingkanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Web App/Mobile App Chat

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• SMS

Folgende E-Mail-Kanäle werden von Webex CC unterstützt:

• Google Mail

• Büro 365

Ingress-Mechanismen

In diesem Abschnitt werden die Mechanismen behandelt, durch die eine Interaktion in Webex CC gelangen kann. Je nach Medientyp sind die Mechanismen, mit denen eine Interaktion Webex CC erreicht, unterschiedlich.

Beispielsweise muss in der Telefonie eine physische Infrastruktur bereitgestellt werden, um die Festnetzkonnektivität, die Konfiguration der Telefonnummern und die Weiterleitung der Anrufe an Webex CC zu ermöglichen.

Bei E-Mail-/Messaging-Kanälen muss die Eingangskonfiguration in Webex Connect erfolgen und umfasst die Bereitstellung von E-Mail-/Messaging-Konten sowie Webex Connect-Flow-Konfiguration.

Eingehender Sprachanruf

Bei Sprachanrufen ist ein typisches Szenario so, dass Benutzer eine Festnetznummer wählen, die dann mit dem Kontakt-Center verbunden wird. Aus Sicht des Eingangs ist ein Mechanismus erforderlich, um Anrufe vom Festnetz an Webex CC weiterzuleiten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Aufnahme von Sprachanrufen auf Webex CC.

Die Spracheingangsdienste in Webex CC steuern Anrufe von Drittanbietern über SIP und nehmen den eingehenden Anruf an und führen Weiterleitungs-, Konferenz- und andere Anrufsteuerungsvorgänge durch.

Der logische Einstiegspunkt für Anrufe in Webex CC ist die Konfigurationseinheit mit dem Namen "Entrypoint". Für eingehende Sprachanrufe ist die Schlüsselkonfiguration von Entrypoint die damit verknüpfte Telefonnummer, bei der es sich in der Regel um eine gültige Festnetztelefonnummer handelt, die vom ausgewählten PSTN-Anbieter abgerufen wird.

Dies ermöglicht das Erkennen eingehender Anrufe auf der Telefonnummer, das Zuordnen des Anrufs zum Einstiegspunkt und die Verwendung anderer Konfigurationsparameter des Einstiegspunkts, um den Anruf gemäß der Definition des Webex CC-Flusses zu verarbeiten, der für die Interaktion ausgelöst werden soll.

Hinweis:

Weitere Informationen zu den PSTN-Konnektivitätsoptionen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Voice-Edge-Infrastruktur

Die Webex CC VPOP-Infrastruktur umfasst redundante Paare von SIP-SBCs, die eine hohe Verfügbarkeit gewährleisten, und es können weitere SBCs hinzugefügt werden, um das gleichzeitige Anrufvolumen zu skalieren, das unterstützt werden soll.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die VPOP verarbeiten kann, hängt von der Anzahl der ausgeführten SBCs und den gesendeten Anrufen ab.

Für geografische Redundanz wird ein Netz von VPOP-SBCs mit Verbindungen über mehrere Paare in verschiedenen Regionen unterstützt.

Eingehende Sprachdienste sind horizontal skalierbar, um die zunehmende Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe zu verarbeiten, die in Webex CC aufgenommen werden sollen.

Sicherheitsüberlegungen bei der Voice-Edge-Infrastruktur

In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu den Verbindungsoptionen zur Voice Edge-Infrastruktur.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/Voiceonboarding2/wcc-voice-Onboarding-2-book/wcc_b__voiceonboarding_private_conn.html.

IVR System

Jeder Sprachanruf, der an einer Telefonnummer eingeht, die einem Entrypoint zugeordnet ist, wird von Webex CC beantwortet und die Ausführung eines Webex CC-Flows, der dem Entrypoint zugeordnet ist, wird gestartet.

Webex CC Flow Builder stellt die Programmierkonstrukte/Operatoren und Funktionsblöcke bereit, die als Aktivitäten bezeichnet werden, sodass Administratoren oder andere Personen, die die IVR Logik entwerfen und implementieren, diese Bausteine kombinieren und die Flow-Definition erstellen können.

Die Programmierkonstrukte, die Flow unterstützt, sind:

• Deklarations- und Setting-Variablen – Zustand, der einer Flow-Ausführung zugeordnet ist

  • Pebble-Ausdrücke zum Festlegen von Variablenwerten

• Bedingte Prüfungen

• Schleife – Verwenden von Bedingungen und Gehe zu (Möglichkeit, Aktivitäten miteinander zu verketten)

• REST-APIs aufrufen

• Daten analysieren – JSON, TOML XML werden in der Regel zum Parsen API Antwort verwendet.

• Kompositionsaktivitäten

Eine repräsentative Reihe von Aktivitäten, die Flow anbietet, sind: Nachrichten wiedergeben Benutzerdaten erfassen Anruf an ein anderes Ziel/eine andere Telefonnummer übergeben Anruf an einen virtuellen Agenten weiterleiten Stellen Sie den Anruf so in die Warteschleife, dass er von einem Agenten entgegengenommen werden kann.

Für jeden aktiven Aufruf ist auch eine Instanz der Flowausführung aktiv, bis der Aufruf endet, was zu gleichzeitigen Ausführungen von Flows führt.

Jede Instanz der Flowausführung bietet eine isolierte Umgebung für Daten/Zustände, die dem Flow und dort dem Aufruf zugeordnet sind.

Während des gesamten Lebenszyklus des Anrufs ermöglicht Flow auch, auf bestimmte Ereignisse zu reagieren und diese zu behandeln. Wenn beispielsweise ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird, kann ein Event-Handler ein Bildschirmfenster in der Agentendesktop-Oberfläche auslösen.

Weitere Informationen zu Webex CC Flow finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_Center/webexcc/SetupandAdministrationGuide_2/b_mp-release-2/b_cc-release-2_chapter_0100.html#Cisco_Generic_Topic.dita_e338e055-64b0-4973-bd52-8a5581dcb0ee.

Unterstützung virtueller Agenten

Flow stellt eine Aktivität bereit, um die Interaktion an einen virtuellen Agenten zu übergeben, der in Webex Control Hub vorkonfiguriert ist.

Sobald der Anruf mit einem virtuellen Agenten verbunden ist, bietet er dem Benutzer eine IVR Konversationserfahrung, und die Aktivität endet entweder mit der Beendigung des Anrufs oder mit der Eskalation des Anrufs an einen Agenten.

Im Falle einer Eskalation kann der Ablauf so konfiguriert werden, dass der Anruf in eine Warteschlange gestellt wird, der dann von einem Agenten entgegengenommen wird.

Eingehende digitale Interaktionen

Für E-Mails und Messagingkanäle eingehender Interaktionen verwendet Webex CC Webex Connect für die Bereitstellung der Assets, den Flow, um die eingehenden Interaktionen zu verarbeiten und die Interaktion dann an Webex CC weiterzuleiten, wenn der Webex Connect-Flow die Interaktion explizit in die Warteschlange stellt, damit sie von einem Agenten bearbeitet werden kann.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Erfassung von E-Mails und Messaging-Interaktionen in Webex CC.

Virtuelle Agenten-/BOT-Integrationen

Für E-Mail- und Messaging-/Social-Channel-Interaktionen werden die virtuellen Agenten-/BOT-Behandlungen im Webex Connect-Flow konfiguriert.

Wie bei den virtuellen Agenten für Sprache wird die Interaktion in die Warteschlange gestellt und an einen Agenten weitergeleitet, wenn die BOT-Behandlung mit einer Eskalation endet.

Agentenauswahl

Die Warteschleifen in Webex CC unterstützen die folgenden Algorithmen für die Agentenauswahl:

• Am längsten verfügbares Agenten-Routing

• Qualifiziertes Routing

  • Am längsten verfügbarer Agent (LAA)

  • Bester verfügbarer Agent (BAA)

Agenten werden den Warteschlangen über Teams zugeordnet.

Einer Warteschlange können nacheinander mehrere Anrufverteilungsgruppen zugewiesen werden (wobei jede Gruppe über ein oder mehrere Teams verfügt), wobei konfiguriert wurde, bis die Anrufverteilungsgruppe der Warteschlange hinzugefügt wird, sodass der Suchbereich für einen übereinstimmenden Agenten im Laufe der Zeit auf weitere Anrufverteilergruppen erweitert wird.

Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung wird unter den Qualifikationsanforderungen, die den der Warteschlange zugeordneten Agenten zugeordnet sind, ein Agent basierend auf der LAA- oder BAA-Konfiguration ausgewählt.

Sprach-/Telefoniespezifische Zusatzfunktionen

Agentenbasiertes Routing (nur für Sprach-/Telefoniekanal)

Webex CC Flow kann mithilfe der Aktivität "QueueToAgent" Interaktionen basierend auf der Agenten-ID direkt an den ausgewählten Agenten weiterleiten.

Wenn der Agent nicht für die Bearbeitung von Interaktionen verfügbar ist, kann die Interaktion in einer agentenspezifischen Warteschlange geparkt werden und darauf warten, dass der Agent verfügbar wird

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Webex CC Flow kann mithilfe der GetQueueInfo-Aktivität Echtzeitinformationen für eine Warteschlange abrufen, z. B. Position in Warteschlange (PIQ), Geschätzte Wartezeit (EWT), Anzahl der in der Warteschlange verfügbaren Agenten, und kann verwendet werden, um zu entscheiden, ob der Kontakt in die Warteschlange eingereiht werden soll oder nicht.

Rückruf mit freundlicher Genehmigung

Webex CC Flow ermöglicht es dem Kunden, unter Verwendung der Aktivität "Rückruf" die Verbindung zum Anruf zu trennen, während er die Position in der Warteschlange beibehält, und einen Rückruf zu erhalten, wenn die virtuelle Interaktion in der Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wird.

Umgang mit Überläufen

Webex CC unterstützt die Überlaufbehandlung mithilfe von kapazitätsbasierten Teams (CBT).

CBT ist wie ein normales Team mit einer Kapazität und einer zugehörigen externen DN, die diese Kapazität bedient. Es kann zusammen mit anderen Teams in den Warteschleifen-Anrufverteilungszyklen konfiguriert werden.

In der Regel ist dies der letzte Zyklus, sodass er als Überlauf fungiert, wenn kein Agent verfügbar ist, auch wenn keine konfigurierten Anrufverteilungsgruppen einen verfügbaren passenden Agenten für die Verarbeitung der Interaktion finden konnten.

Agent Desktop Vorgänge

Wenn sich ein Agent bei Webex CC-Agent Desktop anmeldet, gibt der Agent eine Telefonnummer an, mit der eingehende Anrufe für den Agenten verbunden werden können. Dies kann ein Festnetztelefon, ein Mobiltelefon oder ein Anschluss sein, wenn der Agent ein Cisco Webex Calling-Benutzer ist.

Beachten Sie, dass es sich bei dieser Nummer um eine gültige Telefonnummer handeln muss, an die Anrufe weitergeleitet werden können. Ist dies nicht der Fall, kann der Agent keine eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Je nach Art der Interaktion, die der Agent bearbeitet, bieten die Widgets auf dem Agent Desktop die Möglichkeit, bestimmte Mediensteuerungsvorgänge auszuführen.

Sobald ein Anruf beantwortet wurde, kann der Agent beispielsweise die folgenden Vorgänge im Zusammenhang mit dem Anruf ausführen.

• Anruf halten

• Beratungsanruf einleiten und

  • Anruf an eine andere Telefonnummer (z. B. Telefonnummer des Mitarbeiters) / Einstiegspunkt übergeben

  • Einen anderen Agenten zum Anruf einladen

• Anruf an eine andere Warteschlange übergeben

• Anruf beenden

Agent Desktop ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von benutzerdefinierten Widgets, indem die Desktop-Funktionen erweitert werden und das System zu einer einheitlichen Sammlung von Widgets wird, die Agenten für eine effiziente Erledigung ihrer Arbeit benötigen.

Desktop-Architektur

Agent Desktop ist eine Micro-Frontend-basierte Single-Page-Anwendung, die Widgets hostet, die auf der Webkomponentenarchitektur basieren. Alle Standard-/Stock-Widgets basieren auf Daten, die von APIs oder serverseitigen Push-Mechanismen abgerufen werden.

Dabei handelt es sich in der Regel um asynchrone APIs, bei denen die Antwort auf einen Aufruf über eine WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen wird.

Webex CC-Agent Desktop authentifiziert Benutzer mit Cisco CI (Common Identity), und das Token wird an alle API Aufrufe weitergegeben. Auch für benutzerdefinierte Widgets bietet es basierend auf dem Authentifizierungsmodell eine Single-Sign-On-Erfahrung für Agenten, wenn das Authentifizierungsmodell des benutzerdefinierten Widgets in CI integriert ist.

Sobald ein Agent Teil einer Interaktion ist, werden alle Aktualisierungen dieses Interaktionsstatus oder auch die zugehörigen Daten über die WebSocket-Verbindung auf den Desktop übertragen.

Resilienz des Desktops gegenüber Konnektivität und Latenz

Der asynchrone API und der serverseitige Push ermöglichen die Skalierung, und jeder Verbindungsverlust zur WebSocket-Schnittstelle wird erkannt und der Desktop versucht, die Verbindung wiederherzustellen und sich erneut anzumelden.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die Architektur der Agentendesktops in Webex CC.

Onboarding von Kunden

Webex Control Hub ist die primäre Schnittstelle, die von Partnern und Kunden zum Onboarding von Kunden und zum Aktivieren oder Konfigurieren von Funktionen verwendet wird.

Sobald die Organisations- und Contact Center-Funktionen in Control Hub bereitgestellt wurden, wird ein Workflow in Webex CC ausgelöst, der die restlichen Schritte bei der Bereitstellung aller Contact Center-Funktionen gemäß den vom Kunden ausgewählten Angeboten ausführt.

Die gesamte Bereitstellung des Contact Centers erfolgt mithilfe einer BPM-Workflow-Engine, die eine deklarative Methode zum Definieren der beteiligten Schritte ermöglicht und die gesamten Bereitstellungsschritte ausfallsicher macht und die Datenintegrität sicherstellt.

Die folgende Abbildung veranschaulicht den Bereitstellungsworkflow in Webex CC.

Konfigurationsentitäten

Die wichtigsten Konfigurationsentitäten in Webex CC, die sich auf eine Organisation beziehen, sind:

Standort

Standort bezeichnet einen Standort, an dem sich ein oder mehrere Teams, Benutzer (Agenten/Supervisoren) befinden.

Jeder Benutzer und jedes Team muss einer Site angehören.

Team

Eine Gruppe von Benutzern. Teams werden verwendet, um Interaktionen über Warteschlangen an Agenten zu verteilen.

Jedes Team muss einer Site angehören.

Agenten

Benutzer, die sich bei der Agent Desktop anmelden und Interaktionen über die verschiedenen Medientypen hinweg verarbeiten können, die in Webex CC konfiguriert sind.

Supervisor

Supervisor werden Teams zugewiesen und können den Agenten überwachen/coachen. Sie haben Zugriff auf den Teamstatus und die Agentenstatistiken der Teams, die zu den Teams gehören, denen der Supervisor zugewiesen ist.

Warteschlange

Eine Warteschlange ist eine logische Einheit, in der Interaktionen gehalten werden können, während auf die Verfügbarkeit von Agenten gewartet wird, die dann an den Agenten weitergeleitet werden.

Warteschlangen werden Teams als Suchraum für Agenten zugeordnet. Sie können den Suchraum basierend auf dem Schwellenwert für die abgelaufene Zeit erweitern, indem weitere Teams zum Suchraum hinzugefügt werden.

Einstiegspunkt

Der Einstiegspunkt ist eine logische Einheit, die den Eingangspunkt für Interaktionen darstellt, die in Webex CC eingehen. Bei Telefonie entspricht dies in erster Linie der Telefonnummer, unter der Anrufe eingehen, und bei E-Mail-/Messaging-Kanälen verweist der Einstiegspunkt auf die Asset-Konfiguration in Webex Connect.

Fluss

Der dem Einstiegspunkt zugeordnete Ablauf (über die Routingstrategie), der die Schritte bei der Verarbeitung von Interaktionen festlegt.

Für Kanäle, die keine Telefonie sind (E-Mail, Messaging/Social), wird Flow als Teil der Asset-Konfiguration in Webex Connect ausgewählt.

Zugriffskontrolle für Contact Center an mehreren Standorten

Webex CC-Administratoren können Benutzerprofile mit Zugriffsrechten für bestimmte Standorte, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkte konfigurieren. Aufgrund der hierarchischen Natur von Websites und Teams kann der Benutzer nach der Bereitstellung des Zugriffs auf bestimmte Websites nur auf die Teams oder Daten zugreifen, die zu den Teams gehören, die zu diesen Websites gehören, oder auf eine explizit angegebene Teilmenge dieser Teams.

Warteschleifen und Einstiegspunkte gelten global auf Organisationsebene. Daher können für verschiedene geografische Standorte (Standorte, an denen sich bestimmte Agenten und Teams befinden) separate Einstiegspunkte und Warteschlangen konfiguriert werden und Supervisoren/Benutzer können auf die Entitäten zugreifen, die für bestimmte Standorte anwendbar sind.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die wichtigsten Konfigurationsentitäten und das Benutzerprofil, das auf diese Entitäten verweist.

Abgesehen von der Beschränkung des Zugriffs auf diese Entitäten können die Webex CC-Administratoren die spezifischen Fähigkeiten/Module steuern, auf die ein Benutzer in der Administrationsoberfläche zugreifen kann, wodurch Benutzer mit Administrations-/Konfigurationsrechten für bestimmte Entitäten sowie Abschnitte/Fähigkeiten der Webex CC-Administrationsschnittstelle verfügen.

Desktop-Embedded-Konnektoren: CRM-Anwendung als primäre Schnittstelle

In diesem Betriebsmodus meldet sich der Agent bei der CRM-Konsole als primäre Anwendung an.

Webex CC ist eine eingebettete Anwendung (auch als Embedded-Desktop-Anwendung oder Embedded-Softphone bezeichnet), die in erster Linie dazu dient, sich beim Contact Center anzumelden und Webex über CC weitergeleitete Contact Center-Interaktionen zu empfangen.

Wenn Sie einen Anruf oder eine Konversationsanforderung erhalten, führt die CRM-Integration die folgenden Aktionen in der CRM-Konsole aus

• Bildschirmanzeige des Kundendatensatzes, der mit der ANI oder anderen mit einem Anruf verknüpften Daten verknüpft ist.

• Anrufmetadaten als Aktivitätsnotizen im Kundendatensatz posten

• Ermöglichen Sie dem Agenten "Click to Call", indem er auf den Kontakt im CRM klickt und einen ausgehenden Anruf an den Kunden einleitet

• Buchen von Anrufdatensätzen in die CRM-Berichtstabellen für die primäre Berichterstattung im CRM.

• Umfasst den vollen Funktionsumfang der Agent Desktop- und Anrufsteuerelemente (eingebettete und minimierte Version der Desktop-App)

Die primäre Art der Integration mit den CRMs ist die Einbettung Webex CC Desktop-Anwendung in einen separaten iFrame.

Darüber hinaus führt die Webex CC Desktop-Anwendung ein benutzerdefiniertes Headless-Widget (keine Benutzeroberfläche) aus, das im Hintergrund ausgeführt wird und mit dem zugrunde liegenden CRM-System interagiert, um automatisierte Aktionen im Namen des Agenten auszuführen.

Die Interaktionen werden von zwei SDKs unterstützt, die das Headless-Widget verwendet.

• Webex CC Desktop JS SDK: Dies ist das JavaScript-SDK, das von Webex CC bereitgestellt wird, um Ereignis-Listener für Agenten- und Kontaktaktionen zu registrieren.

• CRM JS SDK: Dies ist das CRM-Client-SDK, das pro CRM anwendbar ist und REST-API-Anrufe mit dem CRM abstrahiert. Für Salesforce wird beispielsweise die von Salesforce bereitgestellte CTI JS-Bibliothek verwendet, um Aktionen auszuführen und auf Ereignisse im CRM zu warten.

Die folgende Abbildung veranschaulicht die in Webex CC eingebettete CRM-Desktop- und Connectorarchitektur

Webex CC unterstützt die folgenden CRM-Lösungen für die oben genannte Integration:

• Salesforce

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics 365

• Zendesk

• Freshdesk

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/result/integrate%20with%20webex%20contact%20center?Offset=10.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex CC-Desktop-Layouts zum Aktivieren des CRM-Connectors, der Funktionsgruppen und der Änderungsprotokolle finden Sie unter https://github.com/Ciscodevnet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

Globale Verfügbarkeit von CRM-Konnektoren

Die CRM-Konnektoren sind in allen Regionen und Regionen verfügbar, in denen Webex CC in Betrieb ist.

Elastische Skalierung und Leistung

Webex CC hostet das benutzerdefinierte Widget, das eine bidirektionale Kommunikation zwischen der CRM-Anwendung und dem Webex CC-Desktop in AWS CloudFront CDN ermöglicht und so eine hohe Verfügbarkeit des Widgets AWS über Verfügbarkeitszonen und Regionen hinweg gewährleistet.

Die gesamte CRM-integrationsspezifische Berechnung erfolgt über den Browser, in dem die Agenten die CRM-Anwendung verwenden, wobei Webex CC-Desktop in die CRM-Anwendung eingebettet ist.

Sicherheit

Die CRM-Konnektoren werden über das Desktop-Layout des Webex CC-Agenten aufgerufen, und optionale Parameter werden über das Desktop-Layout an das Widget übergeben, um Funktionen ein- und auszuschalten.

Um beispielsweise das Salesforce-Aktions-Widget zu aktivieren, kann der Administrator die Einstellung der Desktop-Layoutparameter sfdcWidgetEnabled auf true aktivieren.

Paketinstallation

Damit die Integration bidirektional funktioniert, muss die eingebettete Anwendung auf der CRM-Konsole installiert sein. Dies dient dazu, das Laden der Desktop-Anwendung in einem iFrame zu unterstützen.

Alle Desktop Embedded-Konnektoren sind auf dem CRM-Marktplatz verfügbar.

Zum Beispiel

ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947/1.0.5?

Zendesk: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/202570/webex-contact-Center/

Die Installation der Marketplace-Anwendung aktiviert die erforderlichen Plugins und importiert die erforderlichen XML-Dateien in die CRM-Konsole, um die Berichterstellung von Anrufdatensätzen im CRM zu unterstützen.

Flow-Integrationen über HTTPS-Konnektoren im IVR

Der Webex CC Flow Builder unterstützt bidirektionale Datenflüsse zwischen Webex CC und dem CRM-System mithilfe von HTTPS-Konnektoren, die in Webex Control Hub konfiguriert sind und im Webex CC Flow verwendet werden.

Diese werden in erster Linie für die Personalisierung innerhalb der Sprachinteraktionen und das benutzerdefinierte Routing innerhalb der IVR verwendet.

Standardmäßig unterstützt Webex CC den Salesforce HTTP Connector auf Control Hub. Die anderen CRM-Konnektoren können als benutzerdefinierte Konnektoren auf Webex Control Hub hinzugefügt werden.

Weitere Informationen zu den HTTP-Konnektoren finden Sie unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations.

IVR HTTP-Konnektoren:

• Salesforce IVR HTTP-Connector (integriert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce/salesforce-ivr-http-Connector

• Zendesk IVR HTTP-Konnektor (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk/zendesk-ivr-http-Connector

• ServiceNow IVR HTTP-Connector (benutzerdefiniert): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/servicenow-ivr-http-Connector

Sprachinfrastruktur am Edge

Die Voice Edge-Komponenten ermöglichen die Terminierung von SIP-Trunks von Kundennetzwerk-/PSTN-Betreibern, und dies wird basierend auf IPS auf der Whitelist aktiviert, die eine Verbindung zu den Edge-Komponenten herstellen dürfen.

Sicherheit der Computing-Infrastruktur

Webex CC-Computing-Instances werden in AWS bereitgestellt, und Services werden als Pods im Kubernetes-Cluster ausgeführt, der über mehrere Namespaces verfügt und auf die der Zugriff auf jeden Namespace mit separaten Anmeldeinformationen beschränkt ist.

Die gesamte Infrastrukturbereitstellung erfolgt mithilfe von Code – keine manuellen Schritte – und auf keine der Anmeldeinformationen kann manuell zugegriffen werden.

Es gibt einen zentralen Anmeldeinformationsspeicher mit spezifischen Pfaden, die für bestimmte Dienste/Teams konfiguriert sind, und der Zugriff auf den Anmeldeinformationsspeicher selbst ist eingeschränkt und als Geheimnisse in den Build- und Bereitstellungssystemen konfiguriert.

Keine der Infrastrukturkomponenten / -dienste wird direkt außerhalb der AWS VPC verfügbar gemacht, und nur öffentlich zugängliche Schnittstellen sind APIs und WebSocket-Server, die über ein API-Gateway gesteuert und verwaltet werden.

Darüber hinaus gibt es bestimmte interne Systeme und Schnittstellen, die von Entwicklern verwendet werden, um Protokolle, Metriken, Bereitstellungsdetails, Buildstatus und Testergebnisse anzuzeigen, die mithilfe von Rollen und Gruppen gesichert und in die internen Authentifizierungssysteme von Cisco integriert sind.

Authentifizierung und Autorisierung für Benutzeroberflächen

Alle Benutzeroberflächen, die von verschiedenen Contact Center-Benutzern (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Analysten) verwendet werden, sind durch OAuth-Flows (Bearer Token Authentication) geschützt, die auf Cisco Common Identity basieren.

Die Autorisierung erfolgt mithilfe von Rollen für den Benutzer, der das Token erhalten hat, und Bereichen, die dem Token zugewiesen sind.

Daten während der Übertragung

Keine der Schnittstellen der eingesetzten Service-/Infrastrukturkomponente ist direkt dem externen eingehenden Datenverkehr ausgesetzt.

Ausgewählte Dienste mit HTTP-APIs machen diese Schnittstellen über ein Gateway verfügbar, und alle eingehenden HTTPS (einschließlich der von WebSocket) werden im ALB beendet, und der interne Datenverkehr über HTTP wird an die Dienste weitergeleitet.

Alle ausgehenden Interaktionen erfolgen über https/TLS (für Nicht-HTTP-Protokolle).

Innerhalb der VPC erfolgt die interne Kommunikation zwischen den Diensten – über HTTP/Custom TCP Protocol – über einen einfachen TCP Socket.

Ruhende Daten

Alle Daten, die gespeichert werden, werden auf Speicherebene verschlüsselt. Darüber hinaus werden die Datenspeicher, die sich außerhalb der VPC befinden, geschützt und die Zugriffskontrolle und Autorisierungen mit Anmeldeinformationen werden sicher in einem geheimen Speicher gespeichert und verwaltet.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Datenfluss- und Sicherheitsmodell sowohl für die Übertragung als auch im Ruhezustand.

Personenbezogene Daten des Endnutzers

Der Webex CC Flow, der programmatische Controller für die Verarbeitung von Interaktionen, kann zum Sammeln von Benutzerdaten verwendet werden, die Flow-Variablen zugewiesen werden können, die speziell als "Enthält sensible Daten" gekennzeichnet sind. Die Werte für solche Daten werden verschlüsselt, und keine Dienste im Transitpfad der Daten haben Zugriff auf diese Daten.

Darüber hinaus werden solche Daten niemals in Webex CC-Berichtsdatenspeicher gespeichert, und die Protokoll-/Messaging-Infrastruktur enthält verschlüsselte Daten, und Klartextdaten werden nirgendwo in Webex CC gespeichert.

Persönliche Daten von Contact Center-Agenten/Supervisors

Die benutzerbezogenen Daten des Contact Centers werden in Protokollen geschwärzt, stehen aber für die Datenanalyse und Visualisierung im Webex CC-Datenspeicher zur Verfügung.

Faktoren für die Skalierung

Für Webex CC sind die Faktoren, die sich auf die Skalierung auswirken, folgende:

• Gleichzeitige Anzahl angemeldeter Agenten

• Gleichzeitige Anzahl von aktiven Interaktionen

  • Aktionen, die für diese Interaktionen ausgeführt werden

• Gleichzeitige Anzahl von Aktionen, die von Supervisoren/Agenten ausgeführt werden, abgesehen von der Bearbeitung der Interaktionen

• Volumen der generierten und persistenten Daten

Architektonische Aspekte, die Skalierung ermöglichen

Die Prinzipien, auf denen Webex CC konzipiert und entworfen wird, ermöglichen eine dynamische Skalierung der Lösung nach Bedarf innerhalb der Grenzen, die durch die Infrastruktur vorgegeben sind, die für die verschiedenen Dienste und Plattformkomponenten bereitgestellt wird.

Ereignisgesteuerte Architektur

Die Dienste in Webex CC kommunizieren mithilfe von Nachrichten, und die kritischen Nachrichtenverarbeitungsflüsse beinhalten keine blockierenden E/A-Vorgänge, und der für die Verarbeitung von Nachrichten erforderliche Status wird für die Instanz des Diensts lokalisiert, der die Nachricht verarbeitet.

Zustandslose Dienste (oder externalisierter Zustand)

Zustandslose Dienste ermöglichen Elastizität durch einfaches Hinzufügen/Entfernen zusätzlicher Instanzen der Dienste. Es gibt bestimmte Dienste, die von Natur aus zustandsbehaftet sind, und diese haben einen externalisierten Zustandsspeicher, und die Infrastruktur unterstützt auch dynamische Änderungen der Anzahl der Instanzen solcher Dienste mit automatischer Neuverteilung/Zustandsübertragung/Lokalisierung des Zustands für die Instanz, die den Zustand benötigt.

Elastische Infrastruktur

Alle Dienste, die in Kubernetes ausgeführt werden, und die Infrastruktur, auch bekannt als Kubernetes-Knoten, skalieren automatisch basierend auf der Nutzung, und dies ermöglicht das dynamische Hinzufügen weiterer Rechenknoten bis zu einem maximal hohen Schwellenwert, der vorkonfiguriert ist.

Lastprojektion und regelmäßige Validierung

Alle Dienste werden auf ihre Leistungsmerkmale hin bewertet und das Skalierungsmuster wird auf Dienstebene validiert.

Weitere kontinuierliche Validierungs-, Spitzenlast- und Dauertests werden mit Testparametern durchgeführt, die auf das prognostizierte Wachstum der Skaleneffektattribute abgestimmt sind, was es ermöglicht, Engpässe zu identifizieren, die Aktualisierung des hohen Schwellenwerts für die Nutzung von Infrastrukturressourcen zu planen und für den Spieltag bereit zu sein.

Telefonie

Bei der Telefonie wird die Verarbeitung eingehender Sprachanrufe davon bestimmt, wie der Anruf das Contact Center erreicht hat (siehe Mechanismen für eingehenden Anruf unten) und vom Webex CC-Fluss, der mit dem Einstiegspunkt verknüpft ist.

Der Anruf wird beantwortet und weitere Aktionen werden gemäß der Webex CC Flow-Definition ausgeführt, bei der es sich um eine programmatische Darstellung der Aktionen handelt, die bei der Bearbeitung des Anrufs entweder vor der Einreihung in die Warteschlange und Weiterleitung an einen Agenten oder im Flow selbst ausgeführt werden sollen, ohne dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet werden muss.

Der Flow Builder in Webex CC ermöglicht es Entwicklern, den Flow zu definieren und ihn dem Einstiegspunkt zuzuweisen, über den der Anruf in Webex CC ankommt.

Diese Konfigurationsentitäten und ihre Verwendung werden unter Konfigurationsentitäten behandelt.

Weitere Informationen zu Flow Builder finden Sie im nächsten Abschnitt zum IVR System.

E-Mail und Messaging

Aus Webex CC-Sicht bietet Webex Connect die Ein- und Ausgangsfunktionen für alle digitalen Kanäle – E-Mail, Messaging-Kanäle, über die Endbenutzer mit dem Contact Center in Kontakt treten können.

Webex Connect-Ablauf

• Entscheidet über die Behandlung solcher Interaktionen, bis die Interaktionen in die Warteschlange gestellt und an Agenten weitergeleitet werden. Dazu gehören die automatische Verarbeitung und BOT-Behandlungen für alle Formen von Nachrichten und E-Mail-Interaktionen.

• Wendet die Geschäftslogik auf eingehende Interaktionen an.

• Wickelt den Kontakt vor dem Einreihen in die Warteschlange ab.

• Flow selbst kann die Interaktion ohne Übertragung an den Live-Agenten verarbeiten.