- Начало
- /
- Статия
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Ръководство за включване
В тази статияТази статия предоставя подробна информация за включването на Cisco Webex Contact Center с помощта на Voice POP Bridge (vPOP), наследен метод за свързване на традиционни телефонни мрежи (PSTN) за входящи и изходящи повиквания.
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:
-
Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.
Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
ПАИ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПИД
Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови фигури за разполагане |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Поддръжка на няколко региона |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко глави бяха преструктурирани. |
Август 2021 |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:
-
Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила се прилагат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчиците на центъра за контакти и API препратки, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Предоставете вашите коментари за това ръководство на contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com сайт.
Въведение в потока на обажданията
Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо повикване към IVR
Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.
Входящо повикване до агент
Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.
Трансфер на конференции и консултации
Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.
Лицензи за CUBE
Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.
Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.
Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)
Пример
-
В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.
Размер на CUBE сесия
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3
Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.
Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.
Поддържани типове свързаност
Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт към сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS СД-УАН Частен WAN Кръстосано свързване на център за данни Equinix Fabric връзки |
 | IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2. |
Публичен интернет
Директен SIP багажник (над върха)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
СИП: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN Connectivity:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт към сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.
-
Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:
-
Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.
Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
| Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване. |
Кръстосано свързване на център за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.
| Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане. |
Нестандартни разполагания
Нестандартни разполагания
Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:
A2Q Изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.
По-долу са недостатъците на това разполагане:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.
| Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента. |
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.
Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.
Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.
Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.
Влизане в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Въведете |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласови кодеци
гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulawВходящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център
dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vadИзходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център
dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.
Подробни данни за настройката:
-
Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.
-
Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.
-
Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.
| Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2. |
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експортиране на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . |
| 5 |
Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център. |
| 6 |
Копирайте сертификата от Webex Контактен център. |
| 7 |
Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой: |
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигуряване на вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:
-
Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате. -
Създаване и осигуряване на клиент.
-
Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Webex Контактен център Региони
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Речник
|
Съкращение или израз |
Описание |
|---|---|
|
А2К |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Контактен център Agent Desktop приложение |
|
АДР |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
БСТ |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
БИоПСТН |
Носете си собствен PSTN Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения. |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
КАД |
Данни, свързани с повикване |
|
ЯК |
Контактен център |
|
ЦЦДР |
Кумулативни записи с подробни данни за повикване |
|
КЦГ |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
Свързан с облака PSTN |
|
CDR |
Подробни записи за повикване |
|
CSS |
Стратегия за избор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултация към опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директно вътрешно набиране |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директория |
|
ДНК |
Не се обаждай |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набрани номера |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
ДТГ |
(SIP заглавка) Целева група на багажника |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
ЕСР |
Разширено освобождаване на поддръжката |
|
ФИПС |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
ГИФ |
Формат за обмен на графики |
|
ГРЕ |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока достъпност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Обвързани навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
ИМАП |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
ИОС |
Мобилна операционна система (бивша iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група от фотографски експерти Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
ЛГВ |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на мрежов достъп |
|
НЦД |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
OB |
Външно обвързани |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Произход Trunk Group |
|
П2П |
Точка до точка |
|
ПАИ |
(SIP заглавка) P-заявена идентичност |
|
PBX |
Частна размяна на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти |
|
|
Формат на преносим документ |
|
ПЕВК |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
ПИИ |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Пощенски протокол |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
РФК |
Запитване за коментари |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
РПИД |
(SIP заглавка) ИД на отдалечена страна |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
СБК |
Контролер на границите на сесията |
|
СБР |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
СД-УАН |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол на сесията |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за нивото на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Защитен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със защитени сокети |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
ТГРП |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на магистрална група |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник за време |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания. |
|
VPOP мост |
Гласова точка на присъствие мост В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Буфер за команди на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:
-
Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.
Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
ПАИ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПИД
Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови фигури за разполагане |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Поддръжка на няколко региона |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко глави бяха преструктурирани. |
Август 2021 |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:
-
Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила се прилагат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчиците на центъра за контакти и API препратки, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Предоставете вашите коментари за това ръководство на contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com сайт.
Въведение в потока на обажданията
Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо повикване към IVR
Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.
Входящо повикване до агент
Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.
Трансфер на конференции и консултации
Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.
Лицензи за CUBE
Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.
Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.
Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)
Пример
-
В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.
Размер на CUBE сесия
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3
Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.
Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.
Поддържани типове свързаност
Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт към сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS СД-УАН Частен WAN Кръстосано свързване на център за данни Equinix Fabric връзки |
| IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2. |
Публичен интернет
Директен SIP багажник (над върха)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
СИП: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN Connectivity:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт към сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.
-
Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:
-
Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.
Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
| Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване. |
Кръстосано свързване на център за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.
| Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане. |
Нестандартни разполагания
Нестандартни разполагания
Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:
A2Q Изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.
По-долу са недостатъците на това разполагане:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.
| Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента. |
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.
Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.
Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.
Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.
Влизане в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Въведете |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласови кодеци
гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulawВходящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център
dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vadИзходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център
dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.
Подробни данни за настройката:
-
Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.
-
Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.
-
Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.
| Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2. |
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експортиране на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . |
| 5 |
Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център. |
| 6 |
Копирайте сертификата от Webex Контактен център. |
| 7 |
Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой: |
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигуряване на вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:
-
Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате. -
Създаване и осигуряване на клиент.
-
Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Webex Контактен център Региони
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Речник
|
Съкращение или израз |
Описание |
|---|---|
|
А2К |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Контактен център Agent Desktop приложение |
|
АДР |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
БСТ |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
БИоПСТН |
Носете си собствен PSTN Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения. |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
КАД |
Данни, свързани с повикване |
|
ЯК |
Контактен център |
|
ЦЦДР |
Кумулативни записи с подробни данни за повикване |
|
КЦГ |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
Свързан с облака PSTN |
|
CDR |
Подробни записи за повикване |
|
CSS |
Стратегия за избор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултация към опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директно вътрешно набиране |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директория |
|
ДНК |
Не се обаждай |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набрани номера |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
ДТГ |
(SIP заглавка) Целева група на багажника |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
ЕСР |
Разширено освобождаване на поддръжката |
|
ФИПС |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
ГИФ |
Формат за обмен на графики |
|
ГРЕ |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока достъпност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Обвързани навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
ИМАП |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
ИОС |
Мобилна операционна система (бивша iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група от фотографски експерти Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
ЛГВ |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на мрежов достъп |
|
НЦД |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
OB |
Външно обвързани |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Произход Trunk Group |
|
П2П |
Точка до точка |
|
ПАИ |
(SIP заглавка) P-заявена идентичност |
|
PBX |
Частна размяна на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти |
|
|
Формат на преносим документ |
|
ПЕВК |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
ПИИ |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Пощенски протокол |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
РФК |
Запитване за коментари |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
РПИД |
(SIP заглавка) ИД на отдалечена страна |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
СБК |
Контролер на границите на сесията |
|
СБР |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
СД-УАН |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол на сесията |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за нивото на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Защитен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със защитени сокети |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
ТГРП |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на магистрална група |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник за време |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания. |
|
VPOP мост |
Гласова точка на присъствие мост В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Буфер за команди на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:
-
Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.
Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
ПАИ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПИД
Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови фигури за разполагане |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Поддръжка на няколко региона |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко глави бяха преструктурирани. |
Август 2021 |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:
-
Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила се прилагат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчиците на центъра за контакти и API препратки, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Предоставете вашите коментари за това ръководство на contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com сайт.
Въведение в потока на обажданията
Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо повикване към IVR
Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.
Входящо повикване до агент
Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.
Трансфер на конференции и консултации
Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.
Лицензи за CUBE
Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.
Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.
Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)
Пример
-
В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.
Размер на CUBE сесия
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3
Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.
Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.
Поддържани типове свързаност
Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт към сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS СД-УАН Частен WAN Кръстосано свързване на център за данни Equinix Fabric връзки |
| IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2. |
Публичен интернет
Директен SIP багажник (над върха)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
СИП: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN Connectivity:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт към сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.
-
Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:
-
Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.
Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
| Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване. |
Кръстосано свързване на център за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.
| Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане. |
Нестандартни разполагания
Нестандартни разполагания
Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:
A2Q Изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.
По-долу са недостатъците на това разполагане:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.
| Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента. |
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.
Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.
Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.
Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.
Влизане в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Въведете |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласови кодеци
гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulawВходящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център
dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vadИзходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център
dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.
Подробни данни за настройката:
-
Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.
-
Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.
-
Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.
| Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2. |
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експортиране на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . |
| 5 |
Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център. |
| 6 |
Копирайте сертификата от Webex Контактен център. |
| 7 |
Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой: |
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигуряване на вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:
-
Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате. -
Създаване и осигуряване на клиент.
-
Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Webex Контактен център Региони
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Речник
|
Съкращение или израз |
Описание |
|---|---|
|
А2К |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Контактен център Agent Desktop приложение |
|
АДР |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
БСТ |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
БИоПСТН |
Носете си собствен PSTN Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения. |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
КАД |
Данни, свързани с повикване |
|
ЯК |
Контактен център |
|
ЦЦДР |
Кумулативни записи с подробни данни за повикване |
|
КЦГ |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
Свързан с облака PSTN |
|
CDR |
Подробни записи за повикване |
|
CSS |
Стратегия за избор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултация към опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директно вътрешно набиране |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директория |
|
ДНК |
Не се обаждай |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набрани номера |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
ДТГ |
(SIP заглавка) Целева група на багажника |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
ЕСР |
Разширено освобождаване на поддръжката |
|
ФИПС |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
ГИФ |
Формат за обмен на графики |
|
ГРЕ |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока достъпност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Обвързани навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
ИМАП |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
ИОС |
Мобилна операционна система (бивша iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група от фотографски експерти Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
ЛГВ |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на мрежов достъп |
|
НЦД |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
OB |
Външно обвързани |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Произход Trunk Group |
|
П2П |
Точка до точка |
|
ПАИ |
(SIP заглавка) P-заявена идентичност |
|
PBX |
Частна размяна на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти |
|
|
Формат на преносим документ |
|
ПЕВК |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
ПИИ |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Пощенски протокол |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
РФК |
Запитване за коментари |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
РПИД |
(SIP заглавка) ИД на отдалечена страна |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
СБК |
Контролер на границите на сесията |
|
СБР |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
СД-УАН |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол на сесията |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за нивото на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Защитен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със защитени сокети |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
ТГРП |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на магистрална група |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник за време |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания. |
|
VPOP мост |
Гласова точка на присъствие мост В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Буфер за команди на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:
-
Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.
Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
ПАИ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПИД
Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови фигури за разполагане |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Поддръжка на няколко региона |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко глави бяха преструктурирани. |
Август 2021 |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:
-
Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила се прилагат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчиците на центъра за контакти и API препратки, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Предоставете вашите коментари за това ръководство на contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com сайт.
Въведение в потока на обажданията
Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо повикване към IVR
Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.
Входящо повикване до агент
Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.
Трансфер на конференции и консултации
Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.
Лицензи за CUBE
Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.
Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.
Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)
Пример
-
В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.
Размер на CUBE сесия
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3
Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.
Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.
Поддържани типове свързаност
Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт към сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS СД-УАН Частен WAN Кръстосано свързване на център за данни Equinix Fabric връзки |
| IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2. |
Публичен интернет
Директен SIP багажник (над върха)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
СИП: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN Connectivity:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт към сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.
-
Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:
-
Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.
Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
| Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване. |
Кръстосано свързване на център за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.
| Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане. |
Нестандартни разполагания
Нестандартни разполагания
Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:
A2Q Изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.
По-долу са недостатъците на това разполагане:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.
| Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента. |
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.
Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.
Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.
Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.
Влизане в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS гласов шлюз и Cisco Unified Border Element (CUBE) гласов шлюз. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Въведете |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в контактния център Webex. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към Webex контактен център.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласови кодеци
гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulawВходящ равноправен телефонен достъп за повиквания от Webex контактен център
dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vadИзходящ равноправен телефонен достъп за повиквания към Webex контактен център
dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern към Webex CC> сесия протокол sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IP адреси> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte не vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването Webex багажника на контактния център в САЩ със следната топология.
Подробни данни за настройката:
-
Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.
-
Нови връстници за набиране с целево местоназначение IP адрес Webex CC LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.
-
Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP Communication е над UDP порт 5060 и RTP порта от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада Webex контактния център с агентите чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.
| Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2. |
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експортиране на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . |
| 5 |
Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център. |
| 6 |
Копирайте сертификата от Webex Контактен център. |
| 7 |
Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой: |
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигуряване на вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:
-
Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате. -
Създаване и осигуряване на клиент.
-
Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Webex Контактен център Региони
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Речник
|
Съкращение или израз |
Описание |
|---|---|
|
А2К |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Контактен център Agent Desktop приложение |
|
АДР |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
БСТ |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
БИоПСТН |
Носете си собствен PSTN Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения. |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
КАД |
Данни, свързани с повикване |
|
ЯК |
Контактен център |
|
ЦЦДР |
Кумулативни записи с подробни данни за повикване |
|
КЦГ |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
Свързан с облака PSTN |
|
CDR |
Подробни записи за повикване |
|
CSS |
Стратегия за избор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултация към опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директно вътрешно набиране |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директория |
|
ДНК |
Не се обаждай |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набрани номера |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
ДТГ |
(SIP заглавка) Целева група на багажника |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
ЕСР |
Разширено освобождаване на поддръжката |
|
ФИПС |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
ГИФ |
Формат за обмен на графики |
|
ГРЕ |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока достъпност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Обвързани навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
ИМАП |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
ИОС |
Мобилна операционна система (бивша iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група от фотографски експерти Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
ЛГВ |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на мрежов достъп |
|
НЦД |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
OB |
Външно обвързани |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Произход Trunk Group |
|
П2П |
Точка до точка |
|
ПАИ |
(SIP заглавка) P-заявена идентичност |
|
PBX |
Частна размяна на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти |
|
|
Формат на преносим документ |
|
ПЕВК |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
ПИИ |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Пощенски протокол |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
РФК |
Запитване за коментари |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
РПИД |
(SIP заглавка) ИД на отдалечена страна |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
СБК |
Контролер на границите на сесията |
|
СБР |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
СД-УАН |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол на сесията |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за нивото на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Защитен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със защитени сокети |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
ТГРП |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на магистрална група |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник за време |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания. |
|
VPOP мост |
Гласова точка на присъствие мост В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Буфер за команди на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като контролер Webex границите на сесията (SBC), за да се свържат с контактен център. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex контактен център от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към маршрута Webex контактния център през корпоративния куб. Клиентът предоставя SIP багажника, активиран двупосочно към доставчика на услуги и Webex Контактен център, за да активира трафика на обажданията между платформите. За повече информация относно CUBE, вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Или доставчикът на услуги, или предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и Private Branch Exchange (PBX). В този случай:
-
Всички входящи повиквания към Webex контактен център идват през оператора в корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Webex Контактният център работи с доставчика на услуги, за да таксува клиента директно за използване на PSTN, без да преминава през фактуриране Webex контактния център.
Webex Контактният център поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието клиент на доставчика на услугата. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Контактен център поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
ПАИ
-
ОТГ
-
ДТГ
-
ТГРП
-
РПИД
Предприятието клиент може да притежава и оперира CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедър.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
В тази таблица са изброени промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се появяват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови фигури за разполагане |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Поддръжка на няколко региона |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко глави бяха преструктурирани. |
Август 2021 |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Поддръжка на няколко региона
Webex Контактен център с Webex Calling телефония поддържа множество региони (страни или региони) за агентите и обаждащите се. Подкрепяме следните сценарии:
-
Повикващите са разположени в един регион, а агентите са разположени в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите са разположени в няколко региона.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка на входящо повикване и изходящо повикване. За входящи повиквания повикващите се обаждат към настройката на свързания с облака PSTN (Cisco Webex облак) или локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.
Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex контактен център с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на обаждания се намират в домашния регион. Агентите по целия свят могат да имат Webex Calling телефона или крайни точки зад опциите за разполагане на локалния шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикване за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между домашния регион и отдалечения регион може да въведе неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и свързани с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат в Webex контактен център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението за Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Повикващите са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат в контактния център. Системата маршрутизира техните повиквания към контактния център и въз основа на конфигурацията на времето от деня маршрутизира обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално обаждане от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила се прилагат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия през PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва обаждания, които пътуват до Индия от PSTN, през местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването е пренасочено към Индия през VoIP, то трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, обаждане може да бъде насочено към САЩ през PSTN и след това да бъде пренасочено към Индия от VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP обаждане.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчиците на центъра за контакти и API препратки, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с получер шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифта на прозореца, като например Courier, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) предоставя уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Предоставете вашите коментари за това ръководство на contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com сайт.
Въведение в потока на обажданията
Входящите и изходящите повиквания към контактния център Webex идват през оператор, който се маршрутизира през Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии, в зависимост от потока на обажданията. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо повикване към IVR
Входящо повикване от повикващия към протокола за гласова поща на Webex контактен център (VPOP) създава единична сесия в корпоративния CUBE и една сесия в куба на Webex контактен център.
Входящо повикване до агент
Входящо повикване към агент добавя изходяща сесия в куба на Webex контактен център и единична сесия в корпоративния куб.
Трансфер на конференции и консултации
Конференция или консултиране на агент към агент добавя изходяща сесия в Webex контактен център и корпоративния куб.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от корпоративния клиент до Webex контактния център и друга от контактния център Webex предприятието.
Лицензи за CUBE
Cisco Unified Border Element (CUBE) лицензите се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вж Cisco Unified Border Element Информационен лист.
Оразмеряването на лиценза CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте информационния лист Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата CUBE платформа поддържа.
Броят на лицензите трябва да бъде равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)
Пример
-
В пиковото време, ако имате 100 агенти, които отговарят на обажданията на клиентите, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този екземпляр е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой на сесиите се равнява на 300, което е 300 лиценза.
Размер на CUBE сесия
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите повикванията с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии в опашката)) X 3
Използвайки примера на 100 повиквания в опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частен WAN за SIP Trunk.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от обажданията използват консултантски и конферентни допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP осигури 100% от обажданията.
Използвайки тези предположения, CUBE платформите могат да поддържат един агент за всеки 9.3 сесии.
Поддържани типове свързаност
Webex Контактният център поддържа следните видове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec Виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec над Generic Routing Encapsulation (GRE) Сайт към сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS СД-УАН Частен WAN Кръстосано свързване на център за данни Equinix Fabric връзки |
| IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2. |
Публичен интернет
Директен SIP багажник (над върха)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като директната връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги подава на гласовия екип и се създават пиъри за набиране. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с Network Access Translation (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в обществено IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг вид връзка, която използва публичния интернет. Използвайте VPN, когато клиентът изисква сигурна връзка за SIP и RTP. Може да се изисква и VPN, ако клиентът не може да постави куба в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
СИП: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN Connectivity:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Контактен център (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex контактен център S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за сигурен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да помислите за схеми за лични IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежи са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт към сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде разположена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е шлюз към шлюз връзка. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има изпълнение хит остроумие SRTP / SIP TLS. CUBE устройството може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили повикванията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Контактния център.
-
Публичен CA — Изпълнете следните стъпки, за да подкрепите публичен CA:
-
Клиентът споделя главния сертификат, който се зарежда в Webex Контактен център SBC.
Трябва да предоставите както главен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex контактен център.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, защото тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines като начална стъпка. Следващата стъпка е последваща дизайнерска среща с екипа на Webex Contact Center Voice Engineering и инженерите на клиентите. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също така предлага Equinix Fabric връзки за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в маршрутизатора на Webex Contact Center / GW (шлюз), а не в Webex кубове на контактния център.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~ 100 kbps на крак за повикване), който позволява две крака за повикване на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
| Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо поръчване на виртуална връзка и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо да се използват други частни методи за свързване. |
Кръстосано свързване на център за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Cisco Webex Contact Center Указания за поръчка на VPOP вериги. Клиентът е отговорен за разходите, които са направени, и за получаване на веригата на клиента до определената капка.
| Клиентите, които изберат частна връзка Cisco Webex Contact Center получават указанията за поръчка на VPOP вериги по време на процеса на въвеждане. |
Нестандартни разполагания
Нестандартни разполагания
Ако препоръчаните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да бъде насрочена среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на акаунта на клиента в Cisco за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни разполагания и разполагания, които не се препоръчват:
A2Q Изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно Webex Контактен център VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е топологията на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Необходимостта от Златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква Златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното производствено внедряване на доставчика. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от предварително обсъжданите типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга опция за разполагане. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не доведе до проблеми в мрежовия слой, това може да доведе до проблеми в слоя на приложението SIP. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което води до грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип разполагане. Защитните стени трябва да бъдат оразмерени по подходящ начин VoIP за да се справят с трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в пречка и може да повлияе на качеството на обажданията и обработката на обажданията.
По-долу са недостатъците на това разполагане:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не се препоръчва топология поради въздействие върху SLAs.
| Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента. |
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането Webex компоненти позволява на контактния център да осигури устойчивост, когато има прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака Webex контактния център, така и корпоративния куб да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративните мрежи – Можете също да настроите CUBE в режим на висока достъпност (HA). HA режим запазва oth сигнализация и медии.
Всички сигнали и медии се доставят до и от виртуалния IP адрес.
Webex Контактният център използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че ловът между Webex VPOP на контактния център е равномерен кръг.
Резервираност в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват към една и съща Webex VPOP на контактния център в рамките на един и същ географски регион.
Влизане в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за Cisco IOS Voice Gateway и Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Configuration Guide в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Въведете |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOPs в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в поканата към центъра за контакти на Webex.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласови кодеци
гласов клас кодек 100 кодек предпочитание 1 g711alaw кодек предпочитание 2 g711ulawВходящ Dial-Peer за повиквания от контактния център на Webex
dial-peer voice 200 voip сесия протокол sipv2 гласов клас кодек 100 dtmf-реле rtp-nte no vadИзходящо набиране за обаждания към контактния център на Webex
dial-peer voice 100 voip дестинация-модел <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> гласов клас кодек 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-реле rtp-nte no vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването на багажника на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.
Подробни данни за настройката:
-
Конфигуриране на опциите за запазване на SIP Keepalive.
-
Нови връстници за набиране с IP адрес на целевото местоназначение Webex, CC, LAX и JFK CUBEs.
-
Предпочитанието за набиране може да бъде или настроено за закръгляване на робин, или първично и вторично.
-
Кодекът е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP комуникацията е над UDP порт 5060 и RTP портове 8000 до 48199.
-
План за набиране, където моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймер на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или да позволяват договаряне на SIP до тази стойност по време на настройка на повикването.
| Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2. |
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример показва как да конфигурирате SIP връзка за защита на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контактен център.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър за протокол за мрежово време (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за защита и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, която да съдържа самоподписания сертификат на куба: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експортиране на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с разширението . |
| 5 |
Качете самоподписания сертификат CUBE Webex контактния център. |
| 6 |
Копирайте сертификата от Webex Контактен център. |
| 7 |
Качване на сертификата на Webex контактен център в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка за доверие на сертификата, която създадохте в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигуриране на пиърите за набиране със защита на транспортния слой: |
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигуриране на граничния контролер на корпоративна сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP Trunk.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководство за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигуряване на вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex контактен център за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на поръчката ви и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент, вижте ръководствата за администриране и употреба на адрес:
-
Конфигурирайте SIP багажник, който свързва IP адрес на клиента с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP багажник за всеки куб, който разполагате. -
Създаване и осигуряване на клиент.
-
Задайте SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате куба на Webex контактен център, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Webex Контактен център Региони
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Речник
|
Съкращение или израз |
Описание |
|---|---|
|
А2К |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Контактен център Agent Desktop приложение |
|
АДР |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
БСТ |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
БИоПСТН |
Носете си собствен PSTN Клиентът (предприятието) притежава съществуваща PSTN, базирана на помещения. |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
КАД |
Данни, свързани с повикване |
|
ЯК |
Контактен център |
|
ЦЦДР |
Кумулативни записи с подробни данни за повикване |
|
КЦГ |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
Свързан с облака PSTN |
|
CDR |
Подробни записи за повикване |
|
CSS |
Стратегия за избор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултация към опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директно вътрешно набиране |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директория |
|
ДНК |
Не се обаждай |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набрани номера |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
ДТГ |
(SIP заглавка) Целева група на багажника |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
ЕСР |
Разширено освобождаване на поддръжката |
|
ФИПС |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
ГИФ |
Формат за обмен на графики |
|
ГРЕ |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока достъпност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Обвързани навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
ИМАП |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
ИОС |
Мобилна операционна система (бивша iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група от фотографски експерти Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
ЛГВ |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на мрежов достъп |
|
НЦД |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
OB |
Външно обвързани |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Произход Trunk Group |
|
П2П |
Точка до точка |
|
ПАИ |
(SIP заглавка) P-заявена идентичност |
|
PBX |
Частна размяна на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за платежни карти |
|
|
Формат на преносим документ |
|
ПЕВК |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
ПИИ |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Пощенски протокол |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
РФК |
Запитване за коментари |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
РПИД |
(SIP заглавка) ИД на отдалечена страна |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
СБК |
Контролер на границите на сесията |
|
СБР |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
СД-УАН |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол на сесията |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за нивото на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Защитен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със защитени сокети |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
ТГРП |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на магистрална група |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник за време |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Контактен център 1.0, VPOP интегрира Webex Контактен център към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Той също така има медиен сървър за лечение и запис на обаждания. |
|
VPOP мост |
Гласова точка на присъствие мост В Webex контактен център VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги със слоя за гласова медия. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Буфер за команди на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Provision Voice за Cisco Webex Contact Center
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като граничен контролер на сесията (SBC), за да се свържат с Webex Contact Center. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex Contact Center от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към Webex Contact Center се насочват през корпоративния CUBE. Клиентът предоставя SIP trunk, активиран двупосочно на доставчика на услуги и Webex Contact Center, за да активира трафика на разговорите между платформите. За повече информация относно CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Доставчикът на услуги или предприятието клиент могат да притежават и управляват CUBE и частната клонова централа (PBX). В този случай:
-
Всички входящи обаждания към Webex Contact Center идват чрез оператора на корпоративния CUBE.
-
Webex Contact Center изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Контактният център на Webex работи с доставчика на услуги, за да таксува директно клиента за използване на PSTN, без да преминава през фактурирането на Webex Contact Center.
Контактният център на Webex поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието на клиента на доставчика на услуги. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Contact Center поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
PAI
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедер.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
Тази таблица изброява промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се показват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови данни за внедряването |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Мултирегионална поддръжка |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко сдружения са преструктурирани. |
август 2021 г. |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Мултирегионална поддръжка
Webex Contact Center с Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или региони) за агентите и обаждащите се. Ние подкрепяме следните сценарии:
-
Обаждащите се се намират в един регион, а агентите се намират в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите се намират в множество региони.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка за входящи повиквания и изходящи повиквания. За входящи повиквания обаждащите се се обаждат към свързания с облак PSTN (облак Cisco Webex) или настройката на локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.
Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex Contact Center с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на разговори се намират в Родния регион. Агентите по целия свят могат да имат телефони или крайни точки на Webex Calling зад опциите за внедряване на локален шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикването за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между началния регион и отдалечения регион може да доведе до неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат на контактния център на Webex. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в множество региони
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат на контактния център. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила важат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия чрез PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва повиквания, които се насочват към Индия от PSTN, чрез местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването се насочва към Индия чрез VoIP, повикването трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, повикване може да бъде насочено към САЩ чрез PSTN и след това насочено към Индия чрез VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP повикване.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчици на контактния център и препратките към API, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с удебелен шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив шрифт показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифт на прозореца, като например Куриер, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) осигурява уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Изпратете коментарите си за това ръководство на сайта contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Поток от повиквания в контактния център
Въведение в потока на повикванията
Входящите и изходящите повиквания към Webex Contact Center идват през оператор, който се насочва през Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии в зависимост от потока на повикването. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо обаждане към IVR
Входящо повикване от повикващия към Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) създава една сесия в корпоративния CUBE и една сесия в Webex Contact Center CUBE.
Входящо обаждане до агент
Входящото повикване към агент добавя изходяща сесия в Webex Contact Center CUBE и една сесия в корпоративния CUBE.
Трансфер на конференции и консултации
Прехвърлянето на конференция или консултация от агент към агент добавя изходяща сесия в контактния център на Webex и корпоративния CUBE.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от клиента на Enterprise към Webex Contact Center и друга от Webex Contact Center към Enterprise.
Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE
Лицензи за CUBE
Лицензите за Cisco Unified Border Element (CUBE) се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вижте Информационен лист на Cisco Unified Border Element.
Размерът на лиценза за CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте листа с данни на Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата платформа CUBE поддържа.
Броят на лицензите трябва да е равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)
Пример
-
В пиковите часове, ако имате 100 агенти, отговарящи на обаждания на клиенти, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този случай е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой сесии е равен на 300, което е 300 лиценза.
Размер на сесията на CUBE
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите разговорите с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)) X 3
Използвайки примера със 100 обаждания на опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частна WAN за SIP багажника.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от разговорите използват консултантски и конферентно-допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP защитават 100% от разговорите.
Използвайки тези предположения, платформите CUBE могат да поддържат един агент на всеки 9.3 сесии.
Видове свързаност
Поддържани типове свързаност
Webex Contact Center поддържа следните типове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec през генерично капсулиране на маршрутизиране (GRE) Сайт до сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS SD-WAN Частна WAN Кръстосано свързване на центрове за данни Връзки от плат Equinix |
IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.
Публичен интернет
Директен SIP багажник (отгоре)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като пряката връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги изпраща на екипа на Voice и се създават dial-peer. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с превода на мрежов достъп (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в публично IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг тип връзка, която използва обществения интернет. Използвайте VPN, когато клиентът се нуждае от защитена връзка за SIP и RTP. VPN може да се изисква и ако клиентът не може да постави CUBE в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN свързаност:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Contact Center (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex Contact Center S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за защитен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да вземете предвид схеми за частни IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежите са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт до сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде внедрена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е връзка от шлюз към шлюз. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има удар в производителността с SRTP/SIP TLS. CUBE устройство може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили обажданията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Contact Center.
-
Публичен CA – Изпълнете следните стъпки за поддръжка на публичен CA:
-
Клиентът споделя основния сертификат, който се зарежда в SBC на Webex Contact Center.
Трябва да предоставите както основен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex Contact Center.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, тъй като тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му указанията за поръчка на VPOP веригата на Cisco Webex Contact Center като първоначална стъпка. Следващата стъпка е последваща среща за проектиране с екипа за гласово инженерство на Webex Contact Center и инженерите на клиента. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също предлага връзки с Equinix Fabric за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в Webex Contact Center рутер/GW (шлюз), а не в Webex Contact Center CUBE.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~100 kbps на отсечка на повикване), който позволява два крака на разговор на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо подреждане на виртуални връзки и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо използването на други частни методи за свързване.
Кръстосано свързване на центрове за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center. Клиентът е отговорен за направените разходи и за довеждането на веригата на клиента до определената капка.
Клиентите, които изберат частна връзка, получават указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center по време на процеса на включване.
Нестандартни внедрявания
Нестандартни внедрявания
Ако препоръчителните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да се насрочи среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на Cisco акаунта на клиента за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни внедрявания и внедрявания, които не се препоръчват:
A2Q изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно към Webex Contact Center VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е прекалената топология на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Нуждата от златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното от доставчика производствено внедряване. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от обсъжданите по-рано типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга възможност за внедряване. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не причини проблеми в мрежовия слой, може да доведе до проблеми в SIP приложния слой. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което причинява грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип внедряване. Защитните стени трябва да бъдат с подходящ размер, за да се справят с VoIP трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в тясно място и да повлияе на качеството на повикванията и обработката на повикванията.
Следните са недостатъците на това внедряване:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не е препоръчителна топология поради въздействието върху SLA.
Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.
Резервиране на компоненти
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането на компоненти позволява на Webex Contact Center да осигури устойчивост при прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака на Webex Contact Center, така и корпоративния CUBE да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративни мрежи – можете също да настроите CUBE в режим на висока наличност (HA). Режимът HA запазва друга сигнализация и медии.
Всички сигнали и носители се доставят от и от виртуалния IP адрес.
Webex Contact Center използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че търсенето между VPOP на Webex Contact Center е равномерно.
Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват с един и същ VPOP на Webex Contact Center в рамките на един и същ географски регион.
Enterprise CUBE към Webex Пример за конфигурация на контактния център
Влезте в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за гласовия шлюз на Cisco IOS и гласовия шлюз на Cisco Unified Border Element (CUBE). За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Влезте в |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOP в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към контактния център на Webex.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласов кодек
Кодек за гласов клас 100 Предпочитание на кодек 1 G711ALAW Предпочитание на кодек 2 G711UlawВходящ адрес за набиране за обаждания от контактния център на Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Кодек за гласов клас 100 DTMF-реле RTP-NTE No VADИзходящ адрес за набиране за обаждания към контактния център на Webex
dial-peer глас 100 voIP дестинация-шаблон <Модел към Webex CC> протокол за сесия sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IPs> кодек за гласов клас 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването на магистралата на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.
Подробности за настройката:
-
Конфигурирайте опциите за поддържане на живота на SIP.
-
Нови пиери за набиране с целева дестинация, IP адрес, Webex, CC, LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанията за избиране могат да бъдат настроени на кръгово превключване или първични и вторични.
-
Codec е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP комуникацията е през UDP порт 5060 и RTP портове от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или трябва да позволяват SIP договаряне до тази стойност по време на настройка на разговора.
Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.
Secure SIP trunk между CUBE и контактния център Webex
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример демонстрира как да конфигурирате SIP връзка за сигурност на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър на мрежов времеви протокол (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за сигурност и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, за да съхранявате самоподписания сертификат на CUBE: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експорт на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с |
| 5 |
Качете самоподписания CUBE сертификат в Webex Contact Center. |
| 6 |
Копирайте сертификата от контактния център на Webex. |
| 7 |
Качете сертификата на Webex Contact Center в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка на доверие на сертификата, която сте създали в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигурирайте адресните точки със сигурност на транспортния слой: |
Конфигурирайте SIP trunk за вашия клиент
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигурирайте граничния контролер на корпоративната сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP багажник.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигурете вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex Contact Center за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на вашата поръчка и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент вижте ръководствата за администриране и потребителя на:
-
Конфигурирайте SIP канал, който свързва IP адреса на вашия клиент с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP trunk за всеки CUBE, който внедрявате. -
Създайте и осигурете клиент.
-
Присвоете SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате Webex Contact Center CUBE, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Региони на контактния център на Webex
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Webex Речник на контактния център
Речник
|
Акроним или термин |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
АРС |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
BST |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
BYoPSTN |
Носете свой собствен PSTN Съществуваща PSTN, собственост на клиента (предприятието). |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
CAD |
Данни, свързани с обаждания |
|
ЯК |
Център за контакти |
|
CCDR |
Кумулативни записи на подробности за обажданията |
|
CCG |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
PSTN, свързан с облака |
|
CDR |
Записи на подробности за обажданията |
|
CSS |
Стратегия за подбор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултиране на опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директен навътре циферблат |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директорията |
|
DNC |
Не се обаждайте |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набран номер |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
DTG |
(SIP заглавка) Група магистрали на местоназначение |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
СУЕ |
Разширена поддръжка |
|
FIPS |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
GIF |
Формат за обмен на графики |
|
GRE |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока наличност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
IMAP |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
IOS |
Мобилна операционна система (по-рано iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група на експертите по фотография Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
LGW |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на достъп до мрежата |
|
NDC |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
ОБ |
Навън |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Първоначална група багажници |
|
P2P |
От точка до точка |
|
PAI |
(SIP заглавка) P-утвърдена идентичност |
|
PBX |
Частна борса на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за разплащателни карти |
|
|
Преносим формат на документа |
|
PEWC |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
Лична информация |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Протокол на пощенската служба |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Искане за коментар |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
RPID |
(SIP заглавка) ИД на отдалечено лице |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
SBC |
Граничен контролер на сесии |
|
SBR |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
SD-WAN |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол за сесия |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за ниво на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Сигурен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със сигурни гнезда |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
TGRP |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на транкови групи |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрира Webex Contact Center към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Освен това разполага с медиен сървър за лечение и запис на разговори. |
|
VPOP мост |
Мост за гласова точка на присъствие В контактния център на Webex VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги към слоя на гласовите медии. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Команден буфер на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
Provision Voice за Cisco Webex Contact Center
Общ преглед
Клиентските предприятия могат да използват Cisco Unified Border Element (CUBE) като граничен контролер на сесията (SBC), за да се свържат с Webex Contact Center. Корпоративният CUBE се свързва с оператор за PSTN или VoIP свързаност от едната страна и с Webex Contact Center от другата страна, за да активира услугите на контактния център. Както входящите, така и изходящите повиквания към Webex Contact Center се насочват през корпоративния CUBE. Клиентът предоставя SIP trunk, активиран двупосочно на доставчика на услуги и Webex Contact Center, за да активира трафика на разговорите между платформите. За повече информация относно CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Доставчикът на услуги или предприятието клиент могат да притежават и управляват CUBE и частната клонова централа (PBX). В този случай:
-
Всички входящи обаждания към Webex Contact Center идват чрез оператора на корпоративния CUBE.
-
Webex Contact Center изпраща всички изходящи повиквания, независимо дали към клиенти или агенти, чрез корпоративния CUBE.
-
Контактният център на Webex работи с доставчика на услуги, за да таксува директно клиента за използване на PSTN, без да преминава през фактурирането на Webex Contact Center.
Контактният център на Webex поддържа CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и SBC на трети страни.
Когато доставчикът на услуги притежава SBC и PBX, Webex Contact Center предоставя SIP заглавка, за да идентифицира предприятието на клиента на доставчика на услуги. Доставчиците на услуги конфигурират конкретната SIP заглавка чрез таблото на доставчика на услуги за приложения.
Webex Contact Center поддържа следните SIP заглавки:
-
Отклоняване
-
PAI
-
ОТГ
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятието клиент може да притежава и управлява CUBE и PBX, което елиминира необходимостта от SIP хедер.
Аудитория
Този документ е предназначен за потребители, които използват Cisco Webex Contact Center.
Хронология на промените
Тази таблица изброява промените, направени в това ръководство след първоначалното издание. Най-новите промени се показват в горната част.
|
Промяна |
Вижте . |
Дата |
|---|---|---|
|
Нови данни за внедряването |
Октомври 2021г. | |
|
Нов раздел |
Октомври 2021г. | |
|
Мултирегионална поддръжка |
септември 2021 г. | |
|
Нов раздел |
септември 2021 г. | |
|
Преструктуриране на документи |
Няколко сдружения са преструктурирани. |
август 2021 г. |
|
Включена е нова глава | Видове свързаност |
Юли 2019 г. Декември 2020г. |
Мултирегионална поддръжка
Webex Contact Center с Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или региони) за агентите и обаждащите се. Ние подкрепяме следните сценарии:
-
Обаждащите се се намират в един регион, а агентите се намират в няколко региона.
-
Обаждащите се и агентите се намират в множество региони.
В тези сценарии системата осигурява поддръжка за входящи повиквания и изходящи повиквания. За входящи повиквания обаждащите се се обаждат към свързания с облак PSTN (облак Cisco Webex) или настройката на локалния шлюз (LGW). Обажданията се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.
Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Конфигурацията на агента има номера и разширението за тяхното местоположение.
Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.
Следващата фигура показва глобално решение за Webex Contact Center с Webex Calling.
Медии като IVR и запис на разговори се намират в Родния регион. Агентите по целия свят могат да имат телефони или крайни точки на Webex Calling зад опциите за внедряване на локален шлюз.
Местоположението на домашния регион изисква внимателно обмисляне, за да се сведе до минимум разстоянието между регионите, обаждащите се и агентите. Следващата фигура показва пътя на повикването за агенти и повикващи в регион, който е отдалечен от домашния регион. В този сценарий разстоянието между началния регион и отдалечения регион може да доведе до неприемлива латентност в разговора.
Следващите раздели обсъждат подробностите за сценария и съображенията за агентите в Индия.
Обаждащите се са в един регион, а агентите са в няколко региона
В този сценарий контактният център на Webex има агенти в различни региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от един регион.
Обаждащите се се обаждат на контактния център на Webex. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център на Webex използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е Cisco IP Phone или приложението Webex Calling, обаждането може да е локално за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Обаждащите се и агентите са в множество региони
В този сценарий контактният център има агенти в множество региони и е свързан с няколко центъра за данни. Обаждащите се са от няколко региона.
Обаждащите се се обаждат на контактния център. Системата насочва обажданията им към контактния център и въз основа на конфигурацията по време на деня насочва обажданията към наличните агенти в един от регионите.
За да подкрепите този сценарий:
-
Контактният център използва Webex Calling (VPOP Bridge или LGW).
-
Ако крайната точка на агента е на BYoPSTN, повикването е локално повикване от гласовата платформа за региона на агента.
-
Ако крайната точка на агента е IP-свързано устройство, обаждането може да е локално от гласовата платформа за региона на агента.
-
URL адресът на работния плот на агента е в същия регион като агента.
Този сценарий е за входящо гласово повикване, но системата поддържа подобни сценарии за изходящи повиквания.
Съображения за агенти в Индия
Следните правила важат за агенти в Индия.
-
Ако повикването е насочено към Индия чрез PSTN, повикването трябва да остане на PSTN. Това изискване включва повиквания, които се насочват към Индия от PSTN, чрез местен Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) и след това се обработват от агент. Агентът трябва да е на PSTN.
-
Ако повикването се насочва към Индия чрез VoIP, повикването трябва да остане на VoIP.
Обажданията извън Индия могат да се свързват по всякакъв начин. Например, повикване може да бъде насочено към САЩ чрез PSTN и след това насочено към Индия чрез VoIP. Въпреки това, след като това обаждане пристигне в Индия, то трябва да остане като VoIP повикване.
Сродни документи
За да видите списъка с документацията на Webex контактния център, вижте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
За да видите документацията Webex разработчици на контактния център и препратките към API, вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Съглашения
Това ръководство използва следните конвенции.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Удебелен шрифт |
Текстът с удебелен шрифт показва команди, като например потребителски записи, клавиши, бутони и имена на подменюта. Например:
|
|
Шрифт курсив |
Текстът с курсив шрифт показва следното:
|
|
Шрифт на |
Текстът в шрифт на прозореца, като например Куриер, показва следното:
|
Комуникации, услуги и допълнителна информация
-
За да получавате навременно съответната информация от Cisco, влезте вУправление на профилите на Cisco.
-
За да достигнете желаното бизнес влияние с подходящите технологии, вижтеУслуги на Cisco.
-
За да подадете заявка за слуга, посететеПоддръжка от Cisco .
-
За да откриете валидирани приложения, продукти, решения и услуги, посетете Cisco Marketplace.
-
За да получите заглавията за обучение и сертификация за обща работа в мрежата, посететеCisco Press.
-
За да намерите информация за гаранция за определен продукти или продуктова фамилия,, отворете,s Cisco Warranty Finder.
Инструмент за търсене на грешки Cisco.
Cisco Bug Search Tool (BST) осигурява уеб-базиран достъп до системата за проследяване на грешки на Cisco. Тази система поддържа изчерпателен списък с дефекти и уязвимости в продуктите и софтуера на Cisco. BST ви предоставя подробна информация за дефектите за вашите продукти и софтуер.
Обратна връзка към документацията
Изпратете коментарите си за това ръководство на сайта contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Поток от повиквания в контактния център
Въведение в потока на повикванията
Входящите и изходящите повиквания към Webex Contact Center идват през оператор, който се насочва през Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Всяко обаждане може да включва няколко сесии в зависимост от потока на повикването. Следващите раздели описват някои типични потоци от повиквания.
Входящо обаждане към IVR
Входящо повикване от повикващия към Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) създава една сесия в корпоративния CUBE и една сесия в Webex Contact Center CUBE.
Входящо обаждане до агент
Входящото повикване към агент добавя изходяща сесия в Webex Contact Center CUBE и една сесия в корпоративния CUBE.
Трансфер на конференции и консултации
Прехвърлянето на конференция или консултация от агент към агент добавя изходяща сесия в контактния център на Webex и корпоративния CUBE.
Обратно повикване или изходящо повикване към PSTN
Изходящото повикване създава две сесии, една от клиента на Enterprise към Webex Contact Center и друга от Webex Contact Center към Enterprise.
Изисквания за лиценз и оразмеряване на CUBE
Лицензи за CUBE
Лицензите за Cisco Unified Border Element (CUBE) се прилагат за сесия и изискват двупосочна сесия. За повече информация вижте Информационен лист на Cisco Unified Border Element.
Размерът на лиценза за CUBE е сумата от броя на сесиите на агента и броя на повикванията в Interactive Voice Response (IVR). Използвайте листа с данни на Cisco Unified Border Element, за да определите максималния брой сесии, които вашата платформа CUBE поддържа.
Броят на лицензите трябва да е равен на максималния капацитет на предприятието клиент.
лицензи = (брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)
Пример
-
В пиковите часове, ако имате 100 агенти, отговарящи на обаждания на клиенти, всяко обаждане има две активни сесии. Броят на сесиите е 200.
-
Броят на повикванията в опашката в този случай е 100, което създава 100 сесии.
-
Следователно общият брой сесии е равен на 300, което е 300 лиценза.
Размер на сесията на CUBE
CUBE устройството може да обработва 1/3 от SIP сесиите, ако защитите разговорите с TLS или SRTP.
сесии = ((брой агенти X 2) + (брой активни сесии на опашка)) X 3
Използвайки примера със 100 обаждания на опашка със 100 агенти, отговарящи на повиквания, броят на сесиите е:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можете да оразмерите CUBE за 300 сесии, ако осигурите частна WAN за SIP багажника.
За да определите максималния брой агенти, приемете, че:
-
50% от обажданията са на опашка и използват IVR портове, докато останалите 50% от обажданията са активни с агенти.
-
10% от разговорите използват консултантски и конферентно-допълнителни услуги.
-
TLS или SRTP защитават 100% от разговорите.
Използвайки тези предположения, платформите CUBE могат да поддържат един агент на всеки 9.3 сесии.
Видове свързаност
Поддържани типове свързаност
Webex Contact Center поддържа следните типове свързаност.
|
Свързаност |
Видове |
|---|---|
|
Публичен интернет |
Пряк IPSec виртуална частна мрежа (VPN) или IPSec през генерично капсулиране на маршрутизиране (GRE) Сайт до сайт (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Частна свързаност (изисква се одобрение) |
MPLS От точка до точка (P2P) VPLS SD-WAN Частна WAN Кръстосано свързване на центрове за данни Връзки от плат Equinix |
IOS версията за CUBE или vCUBE трябва да поддържа TLS 1.2.
Публичен интернет
Директен SIP багажник (отгоре)
Cisco препоръчва на клиентите да поставят CUBE или SBC на публичен IP адрес.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Тъй като пряката връзка е най-опростеният подход, тя е и най-малко гъвкава. Предимствата на опростената топология са лекота на управление и отстраняване на неизправности. Клиентът попълва мрежовите диаграми и ги изпраща на екипа на Voice и се създават dial-peer. Можете да поставите CUBE в DMZ, за да облекчите сложността на работата с превода на мрежов достъп (NAT). Самият CUBE е защитна стена и повечето доставчици поставят своя CUBE в публично IP пространство и използват неговите възможности за сигурност.
VPN услуги
VPN е друг тип връзка, която използва обществения интернет. Използвайте VPN, когато клиентът се нуждае от защитена връзка за SIP и RTP. VPN може да се изисква и ако клиентът не може да постави CUBE в публично IP пространство. За VPN връзки е необходима среща за осигуряване с гласово инженерство.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Гласови портове
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec над GRE
Следните опции са налични за VPN свързаност:
-
SBC към SBC свързаност
-
GW към GW свързаност
Webex Contact Center (IPSec или IPSec през GRE тунел и Webex Contact Center S2S Connectivity) трябва да използва UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec над GRE е добър вариант за защитен SIP багажник, когато CUBE е на обществено IP пространство. Това е SBC към SBC връзка с VPN тунели. Трябва също така да вземете предвид схеми за частни IP адреси, за да избегнете припокриване между клиентите. За GRE връзки IP подмрежите са 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Сайт до сайт (S2S)
S2S връзка може да бъде внедрена, ако клиентът се нуждае от защитена връзка или не може да постави CUBE в публично IP пространство. Това е връзка от шлюз към шлюз. Няма подмрежи, специално предназначени за S2S VPN връзки, тъй като маршрутизирането се основава на интересен трафик без участието на логически интерфейс.
SIP TLS и SRTP
SRTP/SIP TLS е друга опция, когато CUBE е на публичен IP адрес. Въпреки това, има удар в производителността с SRTP/SIP TLS. CUBE устройство може да обработва една трета от SIP сесиите, ако сте защитили обажданията с помощта на TLS или SRTP. Това е SBC към SBC връзка.
Публични и самоподписани сертификати
За да се установи SIP TLS връзка, е необходимо да се обменят сертификати. Следните опции са достъпни:
-
Самоподписаните сертификати се генерират и обменят между клиента и Webex Contact Center.
-
Публичен CA – Изпълнете следните стъпки за поддръжка на публичен CA:
-
Клиентът споделя основния сертификат, който се зарежда в SBC на Webex Contact Center.
Трябва да предоставите както основен, така и междинен/подчинен сертификат.
-
Клиентът актуализира DNS, за да включи IP адресите на SBC на Webex Contact Center.
-
Частна свързаност
Големите корпоративни доставчици често предпочитат директна връзка, тъй като тя осигурява специална и сигурна верига. Ако клиентът се нуждае от директна връзка, предоставете му указанията за поръчка на VPOP веригата на Cisco Webex Contact Center като първоначална стъпка. Следващата стъпка е последваща среща за проектиране с екипа за гласово инженерство на Webex Contact Center и инженерите на клиента. Клиентът предоставя подробна мрежова диаграма на гласовата мрежа на клиента, включително PSTN операторски връзки, за срещата. Cisco няма да хоства никакво клиентско оборудване.
Cisco Webex Contact Center също предлага връзки с Equinix Fabric за клиенти, които имат колокации с Equinix.
За повече информация относно Equinix Fabric вижте:
Независимо дали клиентът избира MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топологията изглежда подобна и всички вериги завършват в Webex Contact Center рутер/GW (шлюз), а не в Webex Contact Center CUBE.
Изискванията за честотна лента за директна връзка се основават на кодека G.711 (~100 kbps на отсечка на повикване), който позволява два крака на разговор на сесия.
|
Професионалисти |
Минуси |
|---|---|
|
|
Връзките на Equinix Fabric предлагат резервиране на портове, по-бързо подреждане на виртуални връзки и осигуряване. Cisco препоръчва използването на Equinix връзка, вместо използването на други частни методи за свързване.
Кръстосано свързване на центрове за данни
Ако клиент реши да използва частна връзка, трябва да поръчате кръстосани връзки на центъра за данни, както е описано в Указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center. Клиентът е отговорен за направените разходи и за довеждането на веригата на клиента до определената капка.
Клиентите, които изберат частна връзка, получават указанията за поръчка на VPOP верига на Cisco Webex Contact Center по време на процеса на включване.
Нестандартни внедрявания
Нестандартни внедрявания
Ако препоръчителните топологии не отговарят на всички изисквания на мрежата на клиента, трябва да се насрочи среща за проектиране с екипа на Cisco Voice Engineering чрез екипа на Cisco акаунта на клиента за специален процес на одобрение. Следващите раздели са примери за нестандартни внедрявания и внедрявания, които не се препоръчват:
A2Q изключения
PSTN доставчик, който прекратява веригата директно към Webex Contact Center VPOP.
Изключения за златни наематели
Cisco силно препоръчва директен SIP Trunk за клиенти на Gold Tenant. Това е прекалената топология на поставянето на CUBE в публично IP пространство. Нуждата от златен наемател често съществува при по-големите доставчици; доставчикът обаче изисква златният наемател да бъде доказателство за концепцията за планираното от доставчика производствено внедряване. Доказателството за концепцията Gold Tenant често надхвърля използването на отворен достъп до интернет за SIP Trunk и би изисквало един от обсъжданите по-рано типове връзки.
Клиентите на Gold Tenant няма да бъдат наблюдавани.
Публичен интернет – CUBE зад защитната стена
Поставянето на CUBE на частен IP адрес зад NAT защитна стена е друга възможност за внедряване. Изискванията за сигурност от ИТ отдела на клиента могат да предвиждат, че гласовото приложение се намира зад защитна стена. Тази опция има няколко известни недостатъка. Въпреки че това може да не причини проблеми в мрежовия слой, може да доведе до проблеми в SIP приложния слой. Частният IP адрес се използва в SIP съобщенията, което причинява грешки при обработката на повикванията. Капацитетът на защитната стена е друг фактор, който трябва да се има предвид при този тип внедряване. Защитните стени трябва да бъдат с подходящ размер, за да се справят с VoIP трафика; в противен случай защитната стена може да се превърне в тясно място и да повлияе на качеството на повикванията и обработката на повикванията.
Следните са недостатъците на това внедряване:
-
Възможни проблеми с конфигурацията и настройката на CUBE в началото.
-
Повишено натоварване на защитната стена, което може да повлияе на качеството на гласа.
-
Клиентът е отговорен за настройката на CUBE и оразмеряването на защитната стена.
-
Не е препоръчителна топология поради въздействието върху SLA.
Тази топология не се препоръчва поради сложността на работата със SIP и NAT. За одобрение на този тип внедряване е необходима среща с екипа на Cisco Voice Engineering и клиента.
Резервиране на компоненти
Въведение в излишъка на компоненти
Резервирането на компоненти позволява на Webex Contact Center да осигури устойчивост при прекъсване на услугата. Можете да конфигурирате както облака на Webex Contact Center, така и корпоративния CUBE да бъдат излишни:
-
В рамките на географски регион – Можете да настроите повече от един POP в рамките на едно предприятие.
-
В корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион.
-
В корпоративни мрежи – можете също да настроите CUBE в режим на висока наличност (HA). Режимът HA запазва друга сигнализация и медии.
Всички сигнали и носители се доставят от и от виртуалния IP адрес.
Webex Contact Center използва два VPOP, за да осигури висока наличност. За оптимална производителност доставчикът на услуги трябва да настрои и два УОЗ. Това гарантира, че търсенето между VPOP на Webex Contact Center е равномерно.
Резервиране в корпоративни центрове за данни в рамките на географски регион
Можете да конфигурирате два центъра за данни в рамките на предприятието да се свързват с един и същ VPOP на Webex Contact Center в рамките на един и същ географски регион.
Enterprise CUBE към Webex Пример за конфигурация на контактния център
Влезте в режим на глобална конфигурация
Този пример за конфигурация се отнася за гласовия шлюз на Cisco IOS и гласовия шлюз на Cisco Unified Border Element (CUBE). За пълни инструкции за конфигуриране на CUBE вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Всички конфигурации в този пример използват режим на глобална конфигурация.
| 1 |
Въведете |
| 2 |
Влезте в |
Основна конфигурация
SIP таймерите (MIN-SE) са настроени на 3600 във всички VPOP в Webex Contact Center. Можете да актуализирате тази настройка глобално или да я промените в Покана към контактния център на Webex.
гласова услуга voip Sip Min-se 3600Конфигуриране на клас гласов кодек
Кодек за гласов клас 100 Предпочитание на кодек 1 G711ALAW Предпочитание на кодек 2 G711UlawВходящ адрес за набиране за обаждания от контактния център на Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Кодек за гласов клас 100 DTMF-реле RTP-NTE No VADИзходящ адрес за набиране за обаждания към контактния център на Webex
dial-peer глас 100 voIP дестинация-шаблон <Модел към Webex CC> протокол за сесия sipv2 сесия цел ipv4:<Webex CC SBC IPs> кодек за гласов клас 100 гласов клас sip опции-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadОбща конфигурация
Този пример показва осигуряването на магистралата на Webex Contact Center в САЩ със следната топология.
Подробности за настройката:
-
Конфигурирайте опциите за поддържане на живота на SIP.
-
Нови пиери за набиране с целева дестинация, IP адрес, Webex, CC, LAX и JFK CUBE.
-
Предпочитанията за избиране могат да бъдат настроени на кръгово превключване или първични и вторични.
-
Codec е създаден за G711 ulaw и G711 alaw (връзки извън САЩ). DTMF е RFC2833.
-
SIP комуникацията е през UDP порт 5060 и RTP портове от 8000 до 48199.
-
План за набиране, при който моделът на местоназначение съвпада с Webex Contact Center с агенти чрез PBX и PSTN.
-
Повече от един POP за висока наличност.
-
MIN SE таймерът на Webex CC е 3600; таймерите за сесии трябва или да бъдат актуализирани до тази стойност, или трябва да позволяват SIP договаряне до тази стойност по време на настройка на разговора.
Ако използвате CUBE/vCUBE, Cisco препоръчва да използвате IOS версия, която поддържа TLS 1.2.
Secure SIP trunk между CUBE и контактния център Webex
Преглед на защитения SIP багажник
Този пример демонстрира как да конфигурирате SIP връзка за сигурност на транспортния слой (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.
Пример: Конфигуриране на SIP TLS
Преди да започнете
Уверете се, че:
-
Крайните точки имат една и съща дата и час. Можете да синхронизирате крайни точки с помощта на сървър на мрежов времеви протокол (NTP).
-
Имате TCP свързаност.
-
CUBE има инсталирани лицензи за сигурност и UCK9.
| 1 |
Създайте точка на доверие, за да съхранявате самоподписания сертификат на CUBE: |
| 2 |
Генериране на самоподписан сертификат: |
| 3 |
Експорт на сертификата: |
| 4 |
Копирайте самоподписания сертификат, който сте експортирали, и го запишете като текстов файл с |
| 5 |
Качете самоподписания CUBE сертификат в Webex Contact Center. |
| 6 |
Копирайте сертификата от контактния център на Webex. |
| 7 |
Качете сертификата на Webex Contact Center в CUBE: Въведете |
| 8 |
Конфигурирайте SIP да използва самоподписаната точка на доверие на сертификата, която сте създали в стъпка 1: |
| 9 |
Конфигурирайте адресните точки със сигурност на транспортния слой: |
Конфигурирайте SIP trunk за вашия клиент
Преди да конфигурирате
-
Уверете се, че имате клиент на златен партньор и достъп до портала на доставчика на услуги.
-
Конфигурирайте граничния контролер на корпоративната сесия.
-
Получете адрес на местоназначение за вашия SIP багажник.
За повече информация вижте Cisco Unified Border Element Ръководството за конфигуриране в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Осигурете вашия наемател
Cisco използва информацията за осигуряване, която предоставяте, за да конфигурира граничния контролер на сесията на Webex Contact Center за вашия клиент. Уверете се, че информацията, която предоставяте, съответства на вашата поръчка и е точна.
За инструкции как да осигурите вашия клиент вижте ръководствата за администриране и потребителя на:
-
Конфигурирайте SIP канал, който свързва IP адреса на вашия клиент с конфигурирания граничен контролер. Уверете се, че сте избрали
CUBEкато тип SIP багажник. Конфигурирайте SIP trunk за всеки CUBE, който внедрявате. -
Създайте и осигурете клиент.
-
Присвоете SIP trunk на клиента, добавете номера за набиране и осигурете новия си клиент.
След като осигурите клиента и конфигурирате Webex Contact Center CUBE, получавате имейл, че клиентът е готов за използване.
Региони на контактния център на Webex
VPOP е наличен за връзка с клиент по регион:
-
САЩ: Лос Анджелис и Ню Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувър
-
Австралия: Сидни и Мелбърн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южна Америка: Сао Пауло и Рио де Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдерабад
-
Сингапур
Webex Речник на контактния център
Речник
|
Акроним или термин |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гаранция за качество |
|
ACD |
Автоматично разпределение на обажданията |
|
АДА |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
АРС |
Отчет с подробна информация за агента |
|
AES |
Разширен стандарт за шифроване |
|
ANI |
Автоматична идентификация на номера |
|
API |
Интерфейс за програмиране на приложения |
|
BST |
Инструмент за търсене на грешки Cisco. |
|
BYoPSTN |
Носете свой собствен PSTN Съществуваща PSTN, собственост на клиента (предприятието). |
|
CA |
Орган за издаване на сертиф |
|
CAD |
Данни, свързани с обаждания |
|
ЯК |
Център за контакти |
|
CCDR |
Кумулативни записи на подробности за обажданията |
|
CCG |
Група за компютърни комуникации |
|
CCP |
PSTN, свързан с облака |
|
CDR |
Записи на подробности за обажданията |
|
CSS |
Стратегия за подбор на контакт |
|
CSV |
Стойности, разделени със запетая |
|
CTQ |
Консултиране на опашка |
|
КУБ |
Cisco Unified граничен елемент |
|
Е |
Директен навътре циферблат |
|
ДМЗ |
Демилитаризирана зона |
|
ДН |
Номер на директорията |
|
DNC |
Не се обаждайте |
|
DNIS |
Услуга за идентификация на набран номер |
|
DNS |
Система от имена на домейни |
|
DTG |
(SIP заглавка) Група магистрали на местоназначение |
|
DTMF |
Двутонална многочестотна |
|
ЕП |
Входна точка |
|
СУЕ |
Разширена поддръжка |
|
FIPS |
Федерални стандарти за обработка на информация |
|
GIF |
Формат за обмен на графики |
|
GRE |
Общо капсулиране на маршрутизиране |
|
GW |
Шлюз |
|
ХА |
Висока наличност |
|
HTML |
Език за маркиране на хипертекст |
|
ИБ |
Навътре |
|
ИД |
Идентичност, идентификация |
|
IMAP |
Протокол за достъп до интернет съобщения |
|
IOS |
Мобилна операционна система (по-рано iPhone OS) |
|
IP |
Интернет протокол |
|
IPsec |
Сигурност на интернет протокола |
|
ITSP |
Доставчик на интернет телефонни услуги |
|
IVR |
Интерактивен гласов отговор |
|
JPG и JPEG |
Съвместна група на експертите по фотография Файл с цифрово изображение |
|
LAN |
Локална мрежа |
|
LCM |
Мениджър на списъци и кампании |
|
LGW |
Локален шлюз |
|
MPLS |
Многопротоколно превключване на етикети |
|
NAT |
Превод на достъп до мрежата |
|
NDC |
Събиране на мрежови данни |
|
NTP |
Мрежов протокол за време |
|
ОБ |
Навън |
|
ОТГ |
(SIP заглавка) Първоначална група багажници |
|
P2P |
От точка до точка |
|
PAI |
(SIP заглавка) P-утвърдена идентичност |
|
PBX |
Частна борса на клонове |
|
PCI DSS |
Стандарт за сигурност на данните в индустрията за разплащателни карти |
|
|
Преносим формат на документа |
|
PEWC |
Предварително изрично писмено съгласие |
|
Лична информация |
Лична информация |
|
PNG |
Преносима мрежова графика |
|
ПОП |
Протокол на пощенската служба |
|
PSTN |
Обществено превключвана телефонна мрежа |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Искане за коментар |
|
ПБО |
Пренасочване при липса на отговор |
|
RPID |
(SIP заглавка) ИД на отдалечено лице |
|
RTT |
Време за преминаване през сегмента |
|
S2S |
От сайт до сайт |
|
SBC |
Граничен контролер на сесии |
|
SBR |
Маршрутизиране, базирано на умения |
|
SD-WAN |
Софтуерно дефинирана широкообхватна мрежа |
|
SIP |
Интернет протокол за сесия |
|
НО |
Ниво на обслужване |
|
SLA |
Споразумение за ниво на обслужване |
|
SMS |
Услуга за кратки съобщения |
|
SMTP |
Прост протокол за прехвърляне на поща |
|
SP |
Доставчик на услуги |
|
SRTP |
Сигурен транспортен протокол в реално време |
|
SSL |
Слой със сигурни гнезда |
|
TCP |
Протокол за управление на предаването |
|
TGRP |
(SIP заглавка) Протокол за маршрутизиране на транкови групи |
|
TLS |
Защита на транспортния слой |
|
UDP |
Протокол за дейтаграма на потребителя |
|
Потребителски интерфейс |
Потребителски интерфейс |
|
URI |
Идентификатор на ресурси |
|
URL адрес |
Унифициран локатор на ресурси |
|
UTC |
Универсален часовник |
|
vCube |
Виртуален КУБ |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Виртуална частна LAN услуга |
|
VPN |
Виртуална частна мрежа |
|
VPOP |
Гласова точка на присъствие В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрира Webex Contact Center към PSTN и първата точка за свързване за клиентите. Освен това разполага с медиен сървър за лечение и запис на разговори. |
|
VPOP мост |
Мост за гласова точка на присъствие В контактния център на Webex VPOP Bridge свързва PSTN на доставчика на услуги към слоя на гласовите медии. |
|
WAN |
Широкообхватна мрежа |
|
WCB |
Команден буфер на Word |
|
Webex CC |
Cisco Unified Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация на работната сила |
|
XML |
Разширен език за маркиране |
