- Start
- /
- Artikel
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Aan boord
In dit artikelDit artikel bevat gedetailleerde informatie over het aan boord Cisco Webex Contact Center met behulp van de Voice POP Bridge (vPOP), een oude methode voor het verbinden van traditionele telefoonnetwerken (PSTN) voor inkomende en uitgaande gesprekken.
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
 | IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en WebEx Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren via een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP-verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar WebEx Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat vanuit Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Vermaak
-
DEN EEN VAN DE
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
IN DE Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Glossarium
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
IN DE |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
DEN EEN VAN DE |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
BK |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Provision Voice voor Cisco Webex Contact Center
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Vermaak
-
DEN EEN VAN DE
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Webex Gespreksstroom contactcenter
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE licentie en maatvereisten
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Types van verbinding
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
IN DE Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2.
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden.
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen .
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie.
Component
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Enterprise CUBE om te Webex voorbeeld van een Contact Center-configuratie
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt.
Veilige SIP-lijn tussen CUBE en Webex contactcentrum
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Een SIP-lijn configureren voor uw tenant
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Webex
Glossarium
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
IN DE |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
DEN EEN VAN DE |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
BK |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
