- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Aan boord
In dit artikel
Feedback?Dit artikel bevat gedetailleerde informatie over het aan boord Cisco Webex Contact Center met behulp van de Voice POP Bridge (vPOP), een oude methode voor het verbinden van traditionele telefoonnetwerken (PSTN) voor inkomende en uitgaande gesprekken.
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
 | IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Afleiding
-
PAI
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
Vpn
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en WebEx Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren via een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP-verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar WebEx Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat vanuit Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Woordenlijst
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
PAI |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
SBR |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Vermaak
-
DEN EEN VAN DE
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
IN DE Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
| IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2. |
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden. |
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
| Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen . |
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
| Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie. |
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
| Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt. |
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Glossarium
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
IN DE |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
DEN EEN VAN DE |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
BK |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Provision Voice voor Cisco Webex Contact Center
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Vermaak
-
DEN EEN VAN DE
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
In de volgende hoofdstukken worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India beschreven.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via de PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek in het PSTN blijven staan. Deze vereiste omvat oproepen die vanaf het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokaal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens zijn afgehandeld door een agent. De agent moet actief zijn in het PSTN.
-
Wanneer een gesprek via VoIP naar India is gerouteerd, moet het gesprek aan VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op alle manieren verbonden zijn. Een oproep kan bijvoorbeeld zijn gerouteerd naar de VS via de PSTN en vervolgens door VoIP zijn gerouteerd naar India. Nadat deze oproep echter in India binnenkomt, moet deze als een VoIP oproep blijven.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Webex Gespreksstroom contactcenter
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE licentie en maatvereisten
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Types van verbinding
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
IN DE Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2.
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden.
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen .
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie.
Component
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Enterprise CUBE om te Webex voorbeeld van een Contact Center-configuratie
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt.
Veilige SIP-lijn tussen CUBE en Webex contactcentrum
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Een SIP-lijn configureren voor uw tenant
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
India: Pune en De 2019
-
Singapore
Webex
Glossarium
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
IN DE |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
DEN EEN VAN DE |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
BK |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
Spraak inrichten voor Cisco Webex Contact Center
Overzicht
Klantbedrijven kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als de session border controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex Contact Center. De enterprise CUBE maakt verbinding met een provider voor PSTN- of VoIP-verbinding aan de ene kant en met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices in te schakelen. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar het Webex Contact Center worden omgeleid via de Enterprise CUBE. De klant levert de SIP-trunk, die bidirectioneel naar de serviceprovider en Webex Contact Center wordt geactiveerd, om het gespreksverkeer tussen de platforms in te schakelen. Zie de Configuratiehandleiding voor Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html voor meer informatie over CUBE.
De serviceprovider of de klantonderneming kan de CUBE en de PBX (Private Branch Exchange) bezitten en beheren. In dit geval geldt het volgende:
-
Alle inkomende gesprekken naar Webex Contact Center gaan via de provider op de Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center verzendt alle uitgaande gesprekken naar klanten of agenten via de Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center werkt samen met de serviceprovider om de klant rechtstreeks te factureren voor PSTN-gebruik, zonder dat u via Webex Contact Center facturering hoeft te gaan.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en de PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-koptekst om de onderneming van de klant te identificeren aan de serviceprovider. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard van de serviceprovider van de toepassing.
Webex Contact Center ondersteunt deze SIP-headers:
-
Omleiding
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
De klantonderneming kan de CUBE en de PBX bezitten en beheren, waardoor er geen SIP-koptekst nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel toont de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste release. De meest recente wijzigingen worden bovenaan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuw gedeelte |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meerdere regio's |
September 2021 | |
|
Nieuw gedeelte |
September 2021 | |
|
Documentherstructurering |
Verschillende hoofdstukken zijn geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Nieuw hoofdstuk toegevoegd | Typen connectiviteit |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meerdere regio's
Webex Contact Center met Webex Calling-telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende gesprekken en uitgaande gesprekken. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar het Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex-cloud) of de lokale gateway (LGW)-instelling. De gesprekken worden omgeleid naar de agenten. Agenten kunnen outdiale gesprekken naar elke regio voeren.
De agenten behoren tot verschillende locaties zoals geconfigureerd in Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestel voor zijn of haar locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de doorsturende strategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopname bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling-telefoons of -eindpunten hebben achter de implementatieopties voor de lokale gateway.
De locatie van de thuisregio vereist zorgvuldige aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten te minimaliseren. De volgende afbeelding toont het gesprekspad voor agenten en bellers in een regio die zich niet in de thuisregio bevindt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onacceptabele latentie in het gesprek.
In de volgende gedeelten worden de details van het scenario en overwegingen voor agenten in India besproken.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's
In dit scenario heeft het Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en zijn gekoppeld aan verschillende datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex Contact Center. Het systeem leidt hun gesprekken naar het contactcenter en routeert de gesprekken op basis van de tijdconfiguratie naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Om dit scenario te ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center maakt gebruik van Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich op een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het eindpunt van de agent een Cisco IP-telefoon of de Webex Calling-app is, kan het gesprek lokaal zijn voor de regio van de agent.
-
De URL van de agentdesktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande gesprekken.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contactcenter agenten in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. Het systeem leidt hun gesprekken naar het contactcenter en routeert de gesprekken op basis van de tijdconfiguratie naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Om dit scenario te ondersteunen:
-
Het contactcenter maakt gebruik van Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich op een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het eindpunt van de agent een apparaat is dat verbonden is met IP, kan het gesprek lokaal zijn vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van de agentdesktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande gesprekken.
Overwegingen voor agenten in India
De volgende regels zijn van toepassing op agenten in India.
-
Als een gesprek via het PSTN naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek op het PSTN blijven. Deze vereiste omvat gesprekken die vanuit het PSTN naar India worden gerouteerd via een lokale Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) en vervolgens worden afgehandeld door een agent. De agent moet zich op het PSTN bevinden.
-
Als een gesprek via VoIP naar India wordt gerouteerd, moet het gesprek op VoIP blijven.
Gesprekken buiten India kunnen op elke manier verbinding maken. Een gesprek kan bijvoorbeeld worden gerouteerd naar de VS via het PSTN en vervolgens via VoIP naar India worden gerouteerd. Nadat deze oproep in India is ontvangen, moet deze echter blijven bestaan als VoIP-oproep.
Gerelateerde documentatie
Zie https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html om de lijst met Webex Contact Center-documentatie te bekijken.
Zie https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started om documentatie en API-referenties voor ontwikkelaars van Webex Contact Center te bekijken.
Conventies
Deze handleiding gebruikt de volgende conventies.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Vet lettertype |
Tekst in een vet lettertype geeft opdrachten aan, zoals gebruikersinvoer, toetsen, knoppen en submenu-namen. Bijvoorbeeld:
|
|
Cursief lettertype |
Tekst in cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype voor een venster, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Als u tijdig relevante informatie van Cisco wilt ontvangen, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt verzenden, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace om gevalideerde apps, producten, oplossingen en services te ontdekken.
-
Ga naar Cisco Press om een algemene titel over netwerken, trainingen en certificaten te verkrijgen.
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco tool voor bugs zoeken (BST) biedt webgebaseerde toegang tot het Cisco-systeem voor het volgen van bugs. Dit systeem houdt een uitgebreide lijst bij van defecten en kwetsbaarheden in Cisco-producten en -software. BST biedt u gedetailleerde defectinformatie over uw producten en software.
Feedback op documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door naar de site contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center-gespreksverloop
Inleiding gespreksverloop
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex Contact Center gaan via een provider die door de Enterprise en Cisco Unified Border Element (CUBE) wordt gerouteerd. Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van het gespreksverloop. In de volgende gedeelten worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Een inkomend gesprek van de beller naar het Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) maakt één sessie in de Enterprise CUBE en één sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Binnenkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek naar een agent voegt een uitgaande sessie in de Webex Contact Center CUBE toe en een enkele sessie in de Enterprise CUBE.
Overdracht van conferenties en consulten
Met een doorverbinding van agent naar agent wordt een uitgaande sessie in het Webex Contact Center en de Enterprise CUBE toegevoegd.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies gemaakt, een van de Enterprise-tenant naar Webex Contact Center en een andere van Webex Contact Center naar de Enterprise.
CUBE-licentie- en dimensioneringsvereisten
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element-licenties (CUBE) zijn per sessie van toepassing en vereisen een tweerichtingssessie. Zie Gegevensblad van Cisco Unified Border Element voor meer informatie.
CUBE-licentiegrootte is de som van het aantal agentsessies en het aantal gesprekken op de IVR (Interactive Voice Response). Gebruik het gegevensblad Cisco Unified Border Element om het maximale aantal sessies te bepalen dat uw CUBE-platform ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Als u op de piektijd 100 agenten hebt die reageren op klantgesprekken, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij in dit geval is 100, waardoor er 100 sessies worden gemaakt.
-
Daarom is het totale aantal sessies gelijk aan 300, dat is 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies verwerken, als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Met het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij met 100 agenten die op gesprekken reageren, is het aantal sessies:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies vergroten als u een privé-WAN inricht voor de SIP-trunk.
Als u het maximumaantal agenten wilt helpen bepalen, gaat u ervan uit dat:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% van de gesprekken zijn actief met agenten.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van de gespreks- en aanvullende services.
-
Met TLS of SRTP is 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9,3-sessie.
Typen connectiviteit
Ondersteunde connectiviteitstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen connectiviteit.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar internet |
Rechtstreeks IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-site (S2S) srtp/sip tls |
|
Privéconnectiviteit (goedkeuring vereist) |
MPLS Punt-naar-punt (P2P) vpls SD-WAN Privé-WAN Kruisverbinding met datacenter Equinix-stoffenverbindingen |
IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet TLS 1.2 ondersteunen.
Openbaar internet
Directe SIP-trunk (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP-adres te plaatsen.
|
Voordelen |
Nadelen |
|---|---|
|
|
Omdat een directe verbinding de meest simplistische benadering is, is het ook de minst flexibele. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn eenvoudig beheer en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en stuurt ze naar het spraakteam, waarna dial peers worden gemaakt. U kunt de CUBE in een DMZ plaatsen om de complexiteit van het omgaan met NAT (Network Access Translation) te verlichten. De CUBE zelf is een firewall en de meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbare IP-ruimte en gebruiken de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. VPN's gebruiken wanneer een klant een beveiligde verbinding voor SIP en RTP vereist. Mogelijk is een VPN ook vereist als de klant de CUBE niet in een openbare IP-ruimte kan plaatsen. Een inrichtingsvergadering met Voice Engineering is vereist voor VPN-verbindingen.
|
Voordelen |
Nadelen |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN of IPSec via GRE
De volgende opties zijn beschikbaar voor VPN-connectiviteit:
-
Verbinding tussen SBC en SBC
-
Verbinding van GW naar GW
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S-connectiviteit) moet UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec via GRE is een goede optie voor een veilige SIP-trunk wanneer de CUBE zich op een openbare IP-ruimte bevindt. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding met VPN-tunnels. U moet ook rekening houden met privé IP-adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn de IP-subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-to-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP-ruimte kan worden geplaatst. Dit is een verbinding van gateway naar gateway. Er zijn geen subnetten die specifiek zijn aangewezen voor S2S VPN-verbindingen omdat de routering gebaseerd is op interessant verkeer zonder de betrokkenheid van een logische interface.
SIP TLS en SRTP
SRTP/SIP TLS is een andere optie wanneer de CUBE zich op een openbaar IP-adres bevindt. Er is echter een prestatieshit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelfondertekende certificaten
Om een SIP TLS-verbinding tot stand te brengen, is het noodzakelijk certificaten uit te wisselen. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex Contact Center.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat wordt geladen in de SBC van Webex Contact Center.
U moet zowel een basiscertificaat als een tussenliggend/onderliggend certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex Contact Center-SBC's.
-
Privéconnectiviteit
Grote ondernemingen geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat het een specifiek en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u de klant de richtlijnen voor Cisco Webex Contact Center VPOP-circuitvolgorde als de eerste stap. De volgende stap is een vervolgontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnici. De klant biedt een gedetailleerd netwerkdiagram van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de interconnects van de PSTN-provider, voor de vergadering. Cisco zal geen apparatuur van klanten hosten.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix-stoffenverbindingen voor klanten die collocaties met Equinix hebben.
Zie voor meer informatie over de Equinix-stof:
Ongeacht of de klant MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN kiest, ziet de topologie er vergelijkbaar uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center-router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center-CUBE's.
De bandbreedtevereisten voor een directe verbinding zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksgedeelte), waarmee twee gespreksgedeelten per sessie mogelijk zijn.
|
Voordelen |
Nadelen |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere bestelling van virtuele verbindingen en inrichting. Cisco raadt het gebruik van een Equinix-verbinding aan in plaats van andere privéverbindingsmethoden.
Kruisverbinding met datacenter
Als een klant besluit een privéverbinding te gebruiken, moet u kruisverbindingen met datacenters bestellen zoals beschreven in de Richtlijnen voor het bestellen van VPOP-circuits voor Cisco Webex Contact Center. De klant is verantwoordelijk voor de gemaakte kosten en voor het ophalen van het circuit van de klant naar de aangewezen druppel.
Klanten die voor een privéverbinding kiezen, ontvangen de richtlijnen voor het bestellen van het Cisco Webex Contact Center VPOP-circuit tijdens het onboardingproces.
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet aan alle vereisten van het netwerk van de klant voldoen, moet er een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco-accountteam van de klant voor een speciaal goedkeuringsproces. In de volgende gedeelten vindt u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider die het circuit rechtstreeks naar Webex Contact Center VPOP beëindigt.
Gouden tenantuitzonderingen
Cisco raadt sterk een directe SIP-trunk aan voor klanten van Gold Tenant. Dit is de over-the-top topologie waarbij de CUBE in een openbare IP-ruimte wordt geplaatst. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere providers; de provider vereist echter dat de Gold Tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. Het proof of concept Gold Tenant overschrijdt vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-trunk en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Klanten van Gold Tenant worden niet gecontroleerd.
Openbaar internet - CUBE achter firewall
Een andere implementatieoptie is het plaatsen van een CUBE op een privé IP-adres achter een NAT-firewall. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall bevindt. Deze optie heeft een aantal bekende nadelen. Hoewel dit mogelijk geen problemen veroorzaakt in de netwerklaag, kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. Het privé IP-adres wordt in de SIP-berichten gebruikt, waardoor gespreksverwerkingsfouten worden veroorzaakt. Firewallcapaciteit is een andere factor waarmee bij dit type implementatie rekening moet worden gehouden. De afmetingen van firewalls moeten correct zijn aangepast om VoIP-verkeer te verwerken. Anders kan de firewall een knelpunt worden en de gesprekskwaliteit en -verwerking beïnvloeden.
Dit zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en setup aan het begin.
-
Verhoogde belasting van de firewall die invloed kan hebben op de spraakkwaliteit.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van CUBE en het wijzigen van de firewallgrootte.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege impact op SLA's.
Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Een vergadering met het team van Cisco Voice Engineering en de klant is vereist voor goedkeuring voor dit type implementatie.
Componentredundantie
Introductie van redundantie van onderdelen
Dankzij componentredundantie kan Webex Contact Center veerkracht bieden bij een service-uitval. U kunt zowel Webex Contact Center Cloud als Enterprise CUBE configureren om redundant te zijn:
-
Binnen een geografische regio: u kunt meerdere POP's instellen binnen een onderneming.
-
Tussen bedrijfsdatacenters binnen een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken: u kunt CUBE ook instellen in modus met hoge beschikbaarheid (HA). De HA-modus behoudt de OTH-signalering en media.
Alle signalering en media worden opgehaald van en naar het virtuele IP-adres.
Webex Contact Center gebruikt twee VPOP's voor hoge beschikbaarheid. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POP's instellen. Dit zorgt ervoor dat de jacht tussen de VPOP's van het Webex Contact Center een gelijkmatige round robin is.
Redundantie tussen bedrijfsdatacenters binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde VPOP van Webex Contact Center, binnen dezelfde geografische regio.
Voorbeeld van configuratie van Enterprise CUBE naar Webex Contact Center
Algemene configuratiemodus inschakelen
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS-spraakgateway en de spraakgateway Cisco Unified Border Element (CUBE). Zie de Configuratiehandleiding voor Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html voor volledige CUBE-configuratie-instructies. Alle configuraties in dit voorbeeld gebruiken de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) zijn ingesteld op 3600 in alle VPOP's in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal bijwerken of wijzigen in de Uitnodigen voor het Webex Contact Center.
spraakservice voip Sip Min-se 3600Spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codec voorkeur 1 g711alaw codec voorkeur 2 g711ulawInkomende dial peer voor gesprekken van Webex Contact Center
dial-peer voice 200 voip-sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande dial peer voor gesprekken naar Webex Contact Center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunkinrichting in de VS met de volgende topologie.
Installatiedetails:
-
Configureer de SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe bel peers met doel doel IP-adres Webex CC LAX en JFK CUBE's.
-
Dial peer-voorkeur kan worden ingesteld op Round Robin, of primair en secundair.
-
De codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711 alaw (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie is via UDP-poort 5060 en RTP-poorten 8000 tot 48199.
-
Belplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center voor agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP voor hoge beschikbaarheid.
-
MIN SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten worden bijgewerkt naar deze waarde of moeten SIP-onderhandeling tot deze waarde toestaan tijdens een gespreksconfiguratie.
Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt.
Beveiligde SIP-trunk tussen CUBE en Webex Contact Center
Overzicht veilige SIP-trunk
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP TLS-verbinding (Transport Layer Security) configureert tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center.
Voorbeeld: SIP TLS configureren
Voordat u begint
Zorg ervoor dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met behulp van een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt een TCP-verbinding.
-
Op de CUBE zijn de beveiligings- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelfondertekende certificaat van de CUBE te behouden: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Het certificaat exporteren: |
| 4 |
Kopieer het zelfondertekende certificaat dat u hebt geëxporteerd en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelfondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP om het zelfondertekende trustpoint van het certificaat te gebruiken dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de bel peers met beveiliging van de transportlaag: |
Een SIP-trunk configureren voor uw tenant
Voordat u configureert
-
Zorg ervoor dat u over de Gold-partnertenant beschikt en toegang hebt tot de serviceproviderportal.
-
Configureer de Enterprise-sessierandcontroller.
-
Verkrijg een bestemmingsadres voor uw SIP-trunk.
Zie de Configuratiehandleiding voor Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html voor meer informatie.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsinformatie die u verstrekt om de sessierandcontroller van het Webex Contact Center te configureren voor uw tenant. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft overeenkomt met uw bestelling en juist is.
Voor instructies voor het inrichten van uw tenant raadpleegt u de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-trunk die het IP-adres van uw klant verbindt met de geconfigureerde border controller. Zorg ervoor dat u
CUBEselecteert als uw SIP-trunktype. Configureer een SIP-trunk voor elke CUBE die u implementeert. -
Maak en richt een tenant in.
-
Wijs SIP-trunk toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en richt uw nieuwe tenant in.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
Regio's van Webex Contact Center
VPOP is beschikbaar voor tenantverbinding per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Osaka
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de Janeiro
-
India: Pune en Hyderabad
-
Singapore
Woordenlijst van Webex Contact Center
Woordenlijst
|
Acroniem of term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2Q |
Garantie voor kwaliteit |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ada |
Webex Contact Center Agent Desktop-toepassing |
|
bijwerking |
Gegevensrapport agent |
|
aes |
Geavanceerde coderingsstandaard |
|
Ani |
Automatische nummeridentificatie |
|
API |
Application Programming-interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Breng uw eigen PSTN Bestaande PSTN op locatie van de klant (onderneming) is eigendom van de klant. |
|
Ca |
Certificeringsinstantie |
|
cad |
Oproepgegevens |
|
CC |
Contact Center |
|
ccdr |
Cumulatieve records met gespreksgegevens |
|
ccg |
Groep voor computercommunicatie |
|
ctp |
In de cloud verbonden PSTN |
|
CDR |
Records met gespreksgegevens |
|
CSS |
Strategie voor contactselectie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
ctq |
Consult-to-wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direct naar binnen bellen |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
bel-me |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatieservice voor gekozen nummers |
|
DNS |
Domeinnaamsysteem |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Bestemmings-trunk-groep |
|
DTMF |
Dual-tone met meerdere frequenties |
|
EP |
Invoerpunt |
|
esr |
Uitgebreide release voor ondersteuning |
|
vps |
Federale normen voor gegevensverwerking |
|
GIF |
Grafische uitwisselingsindeling |
|
groe |
Algemene routeringsinkapseling |
|
gw |
Gateway |
|
ha |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertekstmarkuptaal |
|
IB |
Naar binnen |
|
Id |
Identiteit, identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
Ios |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internetprotocol |
|
IPsec |
Internetprotocolbeveiliging |
|
ITSP |
Internet-telefonieserviceprovider |
|
IVR |
Interactieve spraakrespons |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
lan |
Netwerk lokaal gebied |
|
lcm |
Lijst- en campagnebeheerder |
|
lgw |
Lokale gateway |
|
MPLS |
Schakelen tussen labels met meerdere protocollen |
|
NAT |
Vertaling van netwerktoegang |
|
ndc |
Verzamelen van netwerkgegevens |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
ob |
Naar buiten gebonden |
|
OTG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunk-groep |
|
P2P |
Punt-naar-punt |
|
pai |
(SIP-koptekst) P-bevestigde identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
Categorie: Pci Dss |
Gegevensbeveiligingsnorm betalingskaart industrie |
|
|
Draagbare documentindeling |
|
pewc |
Voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Afbeelding draagbare netwerk |
|
pop |
Postprotocol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone-netwerk |
|
QoS |
Servicekwaliteit |
|
RFC |
Verzoek om opmerkingen |
|
rona |
Omleiden bij geen antwoord |
|
rpid |
(SIP-koptekst) Id externe partij |
|
rtt |
Omlooptijd |
|
S2S |
Van-site-naar-site |
|
SBC |
Sessierandcontroller |
|
sbr |
Op vaardigheden gebaseerde routering |
|
SD-WAN |
Door software gedefinieerd netwerk met brede ruimte |
|
SIP |
Sessie-internetprotocol |
|
sn |
Serviceniveau |
|
SLA |
Servicecontract |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
smtp |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Veilig real-time transportprotocol |
|
SSL |
Secure Sockets-laag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
tgrp |
(SIP-koptekst) Routeringsprotocol trunkgroep |
|
TLS |
Beveiliging van de transportlaag |
|
UDP |
Gebruikersgegevens |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdsklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
vpls |
Virtuele privé LAN-service |
|
VPN |
Virtueel privé netwerk |
|
vpop |
Spraakpunt In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex Contact Center met het PSTN en het eerste connectiviteitspunt voor klanten. Het heeft ook een mediaserver voor behandeling en gespreksopname. |
|
VPOP-brug |
Voice point of presence-brug In Webex Contact Center verbindt de VPOP-bridge het PSTN van de serviceprovider met de spraakmediatielaag. |
|
wan |
Breedgebiedsnetwerk |
|
wcb |
Woordopdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
wfo |
Optimalisatie van werkkrachten |
|
XML |
Uitgebreide markuptaal |
Provision Voice voor Cisco Webex Contact Center
Overzicht
Klanten kunnen een Cisco Unified Border Element (CUBE) als Session Border Controller (SBC) gebruiken om verbinding te maken met Webex contactcenter. De enterprise CUBE wordt aan de ene kant aangesloten op een telefoonmaatschappij voor PSTN of VoIP verbinding en aan de ene kant met Webex Contact Center aan de andere kant om contactcenterservices mogelijk te maken. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken naar Webex contactcenterroute door de CUBE van de onderneming. De klant levert de SIP-lijn aan, bidirectioneel geactiveerd naar de serviceprovider en Webex contactcentrum, om het oproepverkeer tussen de platforms mogelijk te maken. Zie voor meer informatie over CUBE de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
De serviceprovider of de onderneming van de klant kan de CUBE en de Private Branch Exchange (PBX) in bezit en gebruiken. In dit geval geldt:
-
Alle inkomende oproepen naar Webex Contact Center komen via de telefoonmaatschappij van de CUBE van de onderneming.
-
Webex contactcenter verstuurt alle uitgaande gesprekken, naar klanten of agenten, via de CUBE van de onderneming.
-
Webex Contact Center werkt met de serviceprovider om de klant direct te factureren voor het PSTN-gebruik, zonder Webex Contact Center-facturering te doen.
Webex Contact Center ondersteunt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) en SBC van derden.
Wanneer de serviceprovider eigenaar is van de SBC en PBX, biedt Webex Contact Center een SIP-header om de onderneming van de klant bij de serviceprovider te identificeren. Serviceproviders configureren de specifieke SIP-header via het dashboard Van toepassingsserviceprovider.
Webex Contact Center ondersteunt de volgende SIP-kopteksten:
-
Vermaak
-
DEN EEN VAN DE
-
OtG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
De klant kan de CUBE en de PBX in bezit zijn en gebruiken, waardoor een SIP-header niet meer nodig is.
Doelgroep
Dit document is bedoeld voor gebruikers die Cisco Webex Contact Center gebruiken.
Wijzigingsgeschiedenis
Deze tabel bevat de wijzigingen die in deze handleiding zijn aangebracht na de eerste versie. De meest recente wijzigingen worden boven aan weergegeven.
|
Wijzigen |
Zie |
Datum |
|---|---|---|
|
Nieuwe implementatiecijfers |
Oktober 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
Oktober 2021 | |
|
Ondersteuning voor meer regio's |
September 2021 | |
|
Nieuwe sectie |
September 2021 | |
|
Document herstructurering |
Verscheidene hoofdstukken werden geherstructureerd. |
Augustus 2021 |
|
Er werd een nieuw hoofdstuk toegevoegd | Verbindingstypen |
Juli 2019 December 2020 |
Ondersteuning voor meer regio's
Webex Contactcentrum met Webex Calling Telefonie ondersteunt meerdere regio's (landen of regio's) voor agenten en bellers. We ondersteunen de volgende scenario's:
-
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
-
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's.
In deze scenario's biedt het systeem ondersteuning voor inkomende en uitgaande oproepen. Bij inkomende gesprekken bellen de bellers naar de pstn-verbinding met de cloud (Cisco Webex cloud) of de configuratie voor de LGW (Local Gateway). De oproepen worden gerouteerd naar de agenten. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.
De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De configuratie van de agent bevat het nummer en het toestelnummer voor zijn locatie.
Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.
De volgende afbeelding toont een algemene oplossing voor Webex Contact Center met Webex Calling.
Media zoals IVR en gespreksopnamen bevinden zich in de thuisregio. Agenten over de hele wereld kunnen Webex Calling telefoons of eindpunten hebben achter de opties voor de implementatie van Lokale gateways.
De locatie van de thuisregio vereist veel aandacht om de afstand tussen de regio's, de bellers en de agenten zo klein mogelijk te houden. De volgende afbeelding toont het oproeppad voor agenten en bellers in een regio die ver van de thuisregio ligt. In dit scenario kan de afstand tussen de thuisregio en de externe regio leiden tot een onaanvaardbare latentie in de oproep.
Bellers bevinden zich in één regio en agenten in meerdere regio's.
In dit scenario bevat de Webex Contact Center agenten in verschillende regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers komen uit één regio.
De bellers bellen het Webex contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het Webex Contact Center gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een Cisco IP Phone of de Webex Calling-app is, is het gesprek mogelijk lokaal voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's
In dit scenario heeft het contact center agents in meerdere regio's en gekoppeld aan meerdere datacenters. De bellers zijn afkomstig uit meerdere regio's.
De bellers bellen het contactcenter. De gesprekken worden door het systeem naar het contactcenter gerouterd en op basis van de configuratie van de tijd worden de gesprekken gerouted naar beschikbare agenten in een van de regio's.
Dit scenario ondersteunen:
-
Het contactcenter gebruikt Webex Calling (VPOP-brug of LGW).
-
Als het agent-eindpunt zich in een BYoPSTN bevindt, is het gesprek een lokaal gesprek vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
Als het agenteindpunt een IP-verbonden apparaat is, is het gesprek mogelijk lokaal vanaf het spraakplatform voor de regio van de agent.
-
De URL van Agent Desktop bevindt zich in dezelfde regio als de agent.
Dit scenario is voor een inkomende spraakoproep, maar het systeem ondersteunt vergelijkbare scenario's voor uitgaande oproepen.
Verwante documentatie
Ziehttps://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started voor meer informatie over Webex Contact Center voor ontwikkelaars en het API referenties.
Conventies
In deze handleiding worden de onderstaande conventies gebruikt.
|
Conventie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Lettertype Vet |
In een vet lettertype worden opdrachten weergegeven, zoals gebruikersitems, toetsen, knoppen en namen van submenu's. Bijvoorbeeld:
|
|
Lettertype Cursief |
Tekst in een cursief lettertype geeft het volgende aan:
|
|
|
Tekst in een lettertype van Window, zoals Courier, geeft het volgende aan:
|
Communicatie, services en aanvullende informatie
-
Voor de juiste, relevante informatie van Cisco, meldt u zich aan bij Cisco Profile Manager.
-
Ga naar Cisco Services voor de zakelijke impact die u zoekt met de technologieën die van belang zijn.
-
Als u een serviceaanvraag wilt indienen, gaat u naar Cisco Support.
-
Ga naar Cisco Marketplace voor meer informatie over gevalideerde apps, producten, oplossingen en services.
-
Als u een algemene publicaties over netwerken, training en certificering wilt, gaat u naar Cisco Press,
-
Als u garantie-informatie wilt vinden voor een specifiek product of een productfamilie, gaat u naar Cisco Warranty Finder.
Cisco-tool voor bugs zoeken
Cisco Bug Search Tool (BST) biedt toegang via internet tot het Cisco-bug trackingsysteem. Dit systeem onderhoudt een uitgebreide lijst met defecten en beveiligingsproblemen in Cisco-producten en -software. BST biedt gedetailleerde fouteninformatie over uw producten en software.
Feedback op de documentatie
Geef uw opmerkingen over deze handleiding door aan de contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com-site .
Webex Gespreksstroom contactcenter
Inleiding gespreksstroom
Inkomende en uitgaande gesprekken naar Webex contactcenter komen via een telefoonmaatschappij en worden gerouteerd via de onderneming en Cisco Unified Border Element (CUBE). Elk gesprek kan meerdere sessies bevatten, afhankelijk van de gespreksstroom. In de volgende hoofdstukken worden enkele typische gespreksstromen beschreven.
Inkomend gesprek naar een IVR
Met een inkomend gesprek van de beller naar de Webex VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) wordt één sessie in de CUBE van de onderneming gemaakt en een sessie in de Webex Contact Center CUBE.
Inkomend gesprek naar een agent
Een inkomend gesprek voor een agent voegt een uitgaande sessie toe in de Webex Contact Center CUBE en een enkele sessie in de CUBE van de onderneming.
Conferentie- en aangekondigd doorverbinden
Met een telefonische vergadering of aangekondigde doorverbinding van-agent naar agent wordt een uitgaande sessie toegevoegd in de Webex contactcenter en de CUBE van de onderneming.
Terugbellen of uitgaand gesprek naar PSTN
Met een uitgaand gesprek worden twee sessies tot stand gekomen: een van de Enterprise-tenant naar Webex contactcenter en een andere van Webex contactcenter naar de Onderneming.
CUBE licentie en maatvereisten
CUBE-licenties
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenties zijn per sessie van toepassing en vereisen een 2-weg-sessie. Zie voor meer informatie Cisco Unified Border Element gegevensblad.
De dimensionering van de CUBE-licentie is de som van het aantal agentsessies en het aantal oproepen bij de Interactive Voice Response (IVR). Gebruik het Cisco Unified Border Element gegevensblad om te bepalen hoeveel sessies het CUBE-platform maximaal ondersteunt.
Het aantal licenties moet gelijk zijn aan de maximale capaciteit van de onderneming van de klant.
licenties = (aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)
Voorbeeld
-
Wanneer u tijdens uw piekperiode 100 agenten hebt die gesprekken met klanten beantwoorden, heeft elk gesprek twee actieve sessies. Het aantal sessies is 200.
-
Het aantal gesprekken in de wachtrij is in dit geval 100, waarmee 100 sessies worden gemaakt.
-
Het totale aantal sessies is gelijk aan 300, wat gelijk is aan 300 licenties.
CUBE-sessiegrootte
Een CUBE-apparaat kan 1/3 van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken beveiligt met TLS of SRTP.
sessies = ((aantal agenten X 2) + (aantal actieve sessies in wachtrij)) X 3
Aan de hand van het voorbeeld van 100 gesprekken in een wachtrij waarin 100 agents gesprekken beantwoorden, is het aantal sessies:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900
U kunt de grootte van de CUBE voor 300 sessies gebruiken als u een privé-WAN inneemt voor de SIP-lijn.
Als u het maximumaantal agenten wilt bepalen, veronderstelt u het volgende:
-
50% van de oproepen staat in de wachtrij en gebruikt IVR-poorten, terwijl de overige 50% van de oproepen actief is met agents.
-
10% van de gesprekken maakt gebruik van ruggespraak en conferentie-aanvullende diensten.
-
TLS of SRTP 100% van de gesprekken beveiligd.
Op basis van deze aannames kunnen CUBE-platforms één agent ondersteunen voor elke 9.3-sessies.
Types van verbinding
Ondersteunde verbindingstypen
Webex Contact Center ondersteunt de volgende typen verbinding.
|
Connectiviteit |
Typen |
|---|---|
|
Openbaar Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) of IPSec via generic Routing Encapsulation (GRE) Site-naar-site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privéverbinding (goedkeuring is vereist) |
IN DE Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privé WAN Datacenter door verbinding maken Equinix Fabric-verbindingen |
IOS-versie voor CUBE of vCUBE moet ondersteuning bieden voor TLS 1.2.
Openbaar Internet
Directe SIP-lijn (over de bovenkant)
Cisco raadt klanten aan de CUBE of SBC op een openbaar IP adres te zetten.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Doordat een directe verbinding het meest simplistische is, is dat ook het minst flexibel. De voordelen van een vereenvoudigde topologie zijn managementgemak en probleemoplossing. De klant vult de netwerkdiagrammen in en verzendt deze naar het spraakteam. Er worden bel peers gemaakt. Plaats de CUBE in een DMZ om het omgaan met NAT (Network Access Translation) complex te maken. De CUBE zelf is een firewall. De meeste providers plaatsen hun CUBE in een openbaar IP ruimte en maken gebruik van de beveiligingsmogelijkheden.
VPN's
Een VPN is een ander type verbinding dat gebruikmaakt van het openbare internet. Gebruik VPN's wanneer een klant een veilige verbinding voor SIP en RTP vereist. Een VPN kan ook vereist zijn als de klant de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Voor VPN verbindingen is een inrichtingsvergadering met Voice Engineering vereist.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Spraakpoorten
-
RTP: 8000-48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN of IPSec over de GRE
Voor VPN Connectivity zijn de volgende opties beschikbaar:
-
SBC naar SBC connectiviteit
-
GW naar GW connectiviteit
Webex Contact Center (IPSec of IPSec via GRE-tunnel en Webex Contact Center S2S Connectivity) moeten UDP/5060 gebruiken in plaats van TCP/5060.
Een IPSec VPN of IPSec over GRE is een goede optie voor veilige SIP-lijnen wanneer de CUBE zich op een openbare IP ruimte bevindt. Dit is een SBC naar SBC verbinding met VPN tunnels. U moet ook overwegen privé-IP adresschema's om overlapping tussen klanten te voorkomen. Voor GRE-verbindingen zijn IP subnetten 10.x.248.x en 10.x.249.x.
Site-naar-site (S2S)
Een S2S-verbinding kan worden geïmplementeerd als de klant een veilige verbinding nodig heeft of de CUBE niet in een openbare IP ruimte kan plaatsen. Dit is een verbinding met de gateway-to-gateway. Er zijn geen subnetten die speciaal zijn aangewezen voor S2S-VPN-verbindingen, omdat de routering is gebaseerd op interessant verkeer zonder de tussenkomst van een logische interface.
SIP-TLS en SRTP
SRTP/SIP-TLS is een andere optie wanneer cube op een openbaar IP adres staat. Er is echter een prestatiehit met SRTP/SIP TLS. Een CUBE-apparaat kan een derde van de SIP-sessies afhandelen als u de gesprekken hebt beveiligd met TLS of SRTP. Dit is een SBC-naar-SBC-verbinding.
Openbare en zelf-ondertekende certificaten
Om een SIP-TLS verbinding tot stand te brengen, zijn certificaten nodig. De volgende opties zijn beschikbaar:
-
Zelfondertekende certificaten worden gegenereerd en uitgewisseld tussen de klant en Webex contactcenter.
-
Openbare CA: voer de volgende stappen uit om een openbare CA te ondersteunen:
-
De klant deelt het hoofdcertificaat dat in het Webex Contact Center SBC wordt geladen.
U moet zowel hoofd- als tussenliggend/onderliggende certificaat opgeven.
-
De klant werkt de DNS bij met de IP-adressen van de Webex contactcentrum-SBC's.
-
Privé-verbinding
Grote providers geven vaak de voorkeur aan een directe verbinding omdat deze een toegewijd en veilig circuit biedt. Als de klant een directe verbinding nodig heeft, geeft u hen als eerste stap de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor de volgorde van VPOP-circuit . De volgende stap is een follow-up ontwerpvergadering met het Webex Contact Center Voice Engineering-team en de klanttechnicus. De klant geeft voor de vergadering een gedetailleerd netwerkschema op van het spraaknetwerk van de klant, inclusief de PSTN-carrierverbindingen. Cisco host geen klantenapparatuur.
Cisco Webex Contact Center biedt ook Equinix Fabric verbindingen voor klanten die collocaties hebben met Equinix.
Zie voor meer informatie over Equinix Fabric:
Ongeacht of de klant kiest voor MPLS, P2P, VPLS of SD-WAN, ziet de topologie er hetzelfde uit en alle circuits eindigen in de Webex Contact Center router/GW (gateway) en niet in Webex Contact Center CUBEs.
De bandbreedtevereisten voor direct verbinden zijn gebaseerd op de G.711-codec (~100 kbps per gespreksleg), waarmee twee call legs per sessie kunnen worden gebruikt.
|
Pros |
Tegens |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-verbindingen bieden poortredundantie, snellere virtuele verbindingen bestellen en provisioning. Cisco raadt aan gebruik te maken van Equinix connection in plaats van andere privé verbindingsmethoden.
Datacenter cross connect (verbinding tussen datacenters)
Als een klant besluit om een privéverbinding te gebruiken, moet u de verbinding tussen datacenters bestellen volgens de beschrijving in de Cisco Webex Contact Center richtlijnen voor het bestellen van het VPOP-circuit. De klant is verantwoordelijk voor de kosten die gemaakt worden en om het circuit van de klant op de toegewezen drop-drop te krijgen.
Klanten die kiezen voor een privé verbinding ontvangen tijdens het boarden de Cisco Webex Contact Center van de VPOP-circuit orderrichtlijnen .
Niet-standaard implementaties
Niet-standaard implementaties
Als de aanbevolen topologieën niet voldoen aan alle vereisten van het netwerk van de klant, moet voor een speciaal goedkeuringsproces een ontwerpvergadering worden gepland met het Cisco Voice Engineering-team via het Cisco accountteam van de klant. In de volgende secties ziet u voorbeelden van niet-standaard implementaties en implementaties die niet worden aanbevolen:
A2Q-uitzonderingen
PSTN-provider beëindigt de circuit rechtstreeks met Webex Contact Center VPOP.
Gouden tenant uitzondering
Cisco raadt klanten met het hoofdkantoor een rechtstreekse SIP-lijn aan voor Gold Tenant-klanten. Dit is de over-the-top topologie van het plaatsen van de CUBE in een openbare IP ruimte. De behoefte aan een Gold Tenant bestaat vaak bij grotere aanbieders; de provider vereist echter dat de gouden tenant een proof of concept is voor de beoogde productie-implementatie van de provider. De proof of concept Gold Tenant overtreft vaak het gebruik van open internettoegang voor een SIP-lijn en vereist een van de eerder besproken verbindingstypen.
Gold Tenant-klanten worden niet gecontroleerd.
Openbaar Internet – CUBE achter firewall
Als u een CUBE op een privé IP adres achter een NAT-firewall plaatst, is dat een andere implementatieoptie. De beveiligingsvereisten van de IT-afdeling van de klant kunnen bepalen dat de spraaktoepassing zich achter een firewall moet bevinden. Deze optie heeft een paar bekende op den tijd. Ook al leidt dit mogelijk niet tot problemen in de netwerklaag, maar kan het leiden tot problemen in de SIP-toepassingslaag. In de SIP-berichten wordt het privé-IP adres gebruikt, waardoor oproepverwerkingsfouten optreden. Firewall-capaciteit is een andere factor die moet worden overwogen voor dit type implementatie. Firewalls moeten de juiste grootte hebben voor het verwerken van VoIP. Anders kan de firewall een bottleneck worden en kan het de kwaliteit van gesprekken en het verwerken van gesprekken beïnvloeden.
Het volgende zijn de nadelen van deze implementatie:
-
Mogelijke problemen met de CUBE-configuratie en configuratie aan het begin.
-
Extra belasting van de firewall, die de spraakkwaliteit kan beïnvloeden.
-
De klant is verantwoordelijk voor het instellen van de CUBE en de firewall.
-
Geen aanbevolen topologie vanwege de impact op SLA's.
Deze topologie wordt niet aanbevolen vanwege de complexiteit van het omgaan met SIP en NAT. Er is een vergadering met het cisco Voice Engineering-team en de klant vereist voor goedkeuring van dit type implementatie.
Component
Inleiding op componentredundantie
Overredundantie van componenten zorgt ervoor dat Webex Contact Center weerbaar is wanneer er sprake is van uitval van de service. U kunt zowel Webex Contact Center-cloud als enterprise CUBE zo configureren dat ze redundant zijn:
-
Binnen een geografische regio—U kunt meer dan één POP-up instellen binnen een onderneming.
-
Bedrijfsgegevens in een geografische regio.
-
Binnen bedrijfsnetwerken—U kunt CUBE ook instellen in de modus ha (high availability). HA-modus behoudt oth-signalering en media.
Alle signalen en media worden van en naar het adres van de virtuele IP afkomstig.
Webex Contact Center werkt met twee VPOPs om hoge beschikbaarheid te garanderen. Voor optimale prestaties moet de serviceprovider ook twee POPs instellen. Dit zorgt ervoor dat de zoektocht tussen de Webex Contact Center-VPOPs een gelijkmatig rondborst wordt.
Redundantie tussen ondernemingsdatacentra binnen een geografische regio
U kunt twee datacenters binnen de onderneming configureren om verbinding te maken met dezelfde Webex Contact Center VPOP, binnen dezelfde geografische regio.
Enterprise CUBE om te Webex voorbeeld van een Contact Center-configuratie
Algemene configuratiemodus starten
Dit configuratievoorbeeld is van toepassing op de Cisco IOS Voice Gateway en de Cisco Unified Border Element (CUBE) spraakgateway. Zie voor volledige instructies voor CUBE-configuratie de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle configuraties in dit voorbeeld maken gebruik van de algemene configuratiemodus.
| 1 |
Voer ' |
| 2 |
Voer |
Basisconfiguratie
SIP-timers (MIN-SE) worden ingesteld op 3600 voor alle VPOPs in Webex Contact Center. U kunt deze instelling globaal wijzigen of wijzigen in uitnodigen bij de Webex contactcenter.
spraakservice Voip Sip Min-se 3600De spraakcodecklasse configureren
spraakklasse codec 100 codecvoorkeur 1 g711alaw codecvoorkeur 2 g711ulawBinnenkomende oproep peer voor oproepen van Webex contact center
dial-peer spraak 200 voip sessieprotocol sipv2 spraakklasse codec 100 dtmf-relay rtp-nte geen vadUitgaande gespreksgroep voor oproepen naar Webex contactcenter
dial-peer spraak 100 voip bestemmingspatroon <Pattern naar Webex CC> sessieprotocol sipv2 sessiedoel ipv4:<Webex CC SBC IPP> spraakklasse codec 100 spraakklasse sip opties-keepalief dtmf-relay rtp-nte geen vadAlgemene configuratie
Dit voorbeeld toont Webex Contact Center-trunk provisioning in de Vs met de volgende topologie.
Installatiegegevens:
-
Configureer SIP-keepalive-opties.
-
Nieuwe peers met als doel bestemming IP het adres Webex CC LAX en JFK CUBEs.
-
De voorkeur voor een kiesgenoot kan worden ingesteld op round robin of primair en secundair.
-
Codec is ingesteld voor G711 ulaw en G711-law (verbindingen buiten de VS). DTMF is RFC2833.
-
SIP-communicatie werkt verder dan UDP poort 5060 en RTP poorten 8000 tot 48199.
-
Kiesplan waarbij het bestemmingspatroon overeenkomt met Webex Contact Center met agenten via PBX en PSTN.
-
Meer dan één POP-up voor hoge beschikbaarheid.
-
Min. SE-timer op Webex CC is 3600; sessietimers moeten met deze waarde worden bijgewerkt of via SIP-onderhandelen over deze waarde tijdens het instellen van een gesprek.
Als u CUBE/vCUBE gebruikt, raadt Cisco u aan een IOS-versie te gebruiken die TLS 1.2 ondersteunt.
Veilige SIP-lijn tussen CUBE en Webex contactcentrum
Overzicht van veilige SIP-lijnen
In dit voorbeeld wordt getoond hoe u een SIP Transport Layer Security-verbinding (TLS) tussen Cisco Unified Border Element (CUBE) en Webex Contact Center configureert.
Voorbeeld: SIP-TLS configureren
Voordat u begint
Zorg dat:
-
De eindpunten hebben dezelfde datum en tijd. U kunt eindpunten synchroniseren met een NTP-server (Network Time Protocol).
-
U hebt TCP verbinding.
-
Voor de CUBE zijn de Security- en UCK9-licenties geïnstalleerd.
| 1 |
Maak een trustpoint om het zelf-ondertekende certificaat van de CUBE te bewaren: |
| 2 |
Een zelfondertekend certificaat genereren: |
| 3 |
Exporteer het certificaat: |
| 4 |
Kopieer het geëxporteerde certificaat dat u zelf hebt ondertekend en sla het op als een tekstbestand met de |
| 5 |
Upload het zelf ondertekende CUBE-certificaat naar Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopieer het certificaat van Webex Contact Center. |
| 7 |
Upload het Webex Contact Center-certificaat naar CUBE: Voer |
| 8 |
Configureer SIP zo dat u het zelf ondertekende vertrouwenspunt van het certificaat gebruikt dat u in stap 1 hebt gemaakt: |
| 9 |
Configureer de dial peers met transport layer security: |
Een SIP-lijn configureren voor uw tenant
Voordat u het configureert
-
Zorg dat u de Gold-partner-tenant hebt en toegang hebt tot de Serviceprovidersportal.
-
Configureer de session border controller van de onderneming.
-
Een doeladres voor uw SIP-lijn ophalen.
Meer informatie vindt u in de Cisco Unified Border Element Configuratiehandleiding in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Uw tenant inrichten
Cisco gebruikt de inrichtingsgegevens die u verstrekt om de Webex Session Border Controller voor uw tenant te configureren. Zorg ervoor dat de informatie die u opgeeft, overeenkomt met uw bestelling en dat deze juist is.
Raadpleeg de beheer- en gebruikershandleidingen op:
-
Configureer een SIP-lijn waarmee het IP-adres van uw klant wordt verbonden met de geconfigureerde grens controller.
Selecteer CUBEals het SIP-lijntype. Configureer een SIP-lijn voor elke CUBE die u implementeert. -
Een tenant maken en inrichten.
-
Wijs SIP-lijnen toe aan de tenant, voeg kiesnummers toe en inrichten van de nieuwe tenant.
Nadat u de tenant hebt ingericht en de Webex Contact Center CUBE hebt geconfigureerd, ontvangt u een e-mail dat de tenant gereed is voor gebruik.
regio's Webex contactcentrum
VPOP is beschikbaar voor tenantverbindingen per regio:
-
VS: Los Angeles en New York
-
Europa: Londen, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto en Vancouver
-
Australië: Sydney en Melbourne
-
Japan: Tokio en Den 2019
-
Zuid-Amerika: São Paulo en Rio de In een de een een een 2019
-
Singapore
Webex
Glossarium
|
Afkorting of Term |
Beschrijving |
|---|---|
|
A2W |
Kwaliteit verzekeren |
|
ACD |
Automatische gespreksdistributie |
|
ADA |
Agent Desktop Toepassing Webex Contact Center |
|
ADR |
Rapport Details agent |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatic Number Identification |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco-tool voor bugs zoeken |
|
BYoPSTN |
Neem uw eigen PSTN mee De klant was eigendom van bestaand op basis van bedrijfsinformatie gebaseerde PSTN. |
|
CA |
Certificeringsinstantie |
|
CAD |
Gegevens voor oproepgerelateerde |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Cumulatieve records van gespreksgegevens |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN met cloudconnect |
|
CDR |
Gespreksgegevensrecords |
|
CSS |
Contactselectiestrategie |
|
CSV |
Door komma's gescheiden waarden |
|
CTW |
Ruggespraak naar wachtrij |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DEED |
Direct inkomend nummer |
|
DMZ |
Gedemilitariseerde zone |
|
DN |
Telefoonlijstnummer |
|
DNC |
Niet bellen |
|
DNIS |
Identificatie gekozen nummer, service |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP-koptekst) Trunkgroep bestemming |
|
DTMF |
Dual Tone Multi-Frequency (multi-frequente dubbele toon) |
|
EP |
Ingang |
|
ESR |
Verlengde versie van ondersteuning |
|
FIPS |
Federale normen voor het verwerken van informatie |
|
GIF |
Graphics Interchange-indeling |
|
GRE |
Algemene routing encapsulation |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hoge beschikbaarheid |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Binnenkomende grens |
|
Id |
Identiteit, Identificatie |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiel besturingssysteem (voorheen iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Internet Protocol Security |
|
ITSP |
Serviceprovider voor internettelefonie |
|
IVR |
Interactive Voice Response (interactieve spraakrespons) |
|
JPG en JPEG |
Joint Photographic Experts Group Een digitaal afbeeldingsbestand |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Lijst- en campagnebeheer |
|
LGW |
Lokale gateway |
|
IN DE |
Multiprotocol label schakelen |
|
NAT |
Netwerktoegangomzetting |
|
NDC |
Netwerkgegevensverzameling |
|
NTP |
Netwerktijdprotocol |
|
OB |
Uitgaande grens |
|
OtG |
(SIP-koptekst) Oorspronkelijke trunkgroep |
|
P2P |
Wijs naar punt |
|
DEN EEN VAN DE |
(SIP-koptekst) P-asserted identiteit |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
|
PCI DSS |
Payment Card Industry Data Security Standard |
|
|
Portable Document-indeling |
|
PEWC |
Voorafgaande schriftelijke toestemming |
|
PII |
Persoonlijk identificeerbare informatie |
|
PNG |
Portable Network Graphic |
|
POP |
Protocol postkantoor |
|
PSTN |
Openbaar geschakeld telefoonnetwerk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Aanvraag voor opmerkingen |
|
RONA |
Omleiden bij geen antwoord |
|
RPID |
(SIP-koptekst) Externe partij-id |
|
RTT |
Retourtijd |
|
S2S |
Site-naar-site |
|
SBC |
Session Border controller |
|
BK |
Routering op basis van vaardigheid |
|
SD-WAN |
Software-gedefinieerd Wide Area Network |
|
SIP |
Sessie Internet Protocol (internetprotocol) |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveau-overeenkomst |
|
Sms |
Service voor korte berichten |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Serviceprovider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-koptekst) Trunk Group Routing Protocol |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Gebruikersinterface |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniforme Resource Locator |
|
UTC |
Universele tijdklok |
|
vCube |
Virtuele CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtual private LAN service (virtueel particulier LAN-service) |
|
VPN |
Virtual Private Network |
|
VPOP |
Spraakpunt van aanwezigheid In Webex Contact Center 1.0 integreert VPOP Webex contactcenter met het PSTN en het eerste aansluitpunt voor klanten. Het beschikt ook over een mediaserver voor de behandeling en het opnemen van gesprekken. |
|
VPOP-brug |
Brug voor spraakpunt In Webex contactcenter verbindt de VPOP-brug het PSTN van de serviceprovider met de spraakmedialaag. |
|
WAN |
Wide Area Network (netwerk in grote omgeving) |
|
WB |
Word-opdrachtbuffer |
|
Webex CC |
Webex-contactcenter |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Uitgebreide opmaaktaal |
