Možde primećujete da neki članci ne prikazuju usaglašen sadržaj. Izvinjavamo se na prašnjavim stvarima, radimo na ažuriranju lokacije.
cross icon
U ovom članku
dropdown icon
Obezbeđivanje glasa za Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Pregled
      Publika
      Promeni istoriju
    dropdown icon
    Multiregionalna podrška
      Pozivaoci su u jednom regionu i agenti su u više regiona
      Pozivaoci i agenti su u više regiona
    Srodna dokumentacija
    Konvencije
    dropdown icon
    Komunikacije, usluge i dodatne informacije
      Cisco alatka za pretragu grešaka
    Povratne informacije o dokumentaciji
dropdown icon
Webex Kontakt centar poziv protok
    Uvod u protok poziva
    Dolazni poziv na IVR
    Dolazni poziv agentu
    Konferencija i konsultovati transfer
    Povratni ili odlazni poziv na PSTN
dropdown icon
CUBE Licenca i dimenzionisanje Zahtevi
    CUBE Licence
    CUBE Veličina sesije
dropdown icon
Vrste povezivanja
    Podržani tipovi povezivanja
    Javni internet
    Privatno povezivanje
    Nestandardne primene
dropdown icon
Višak komponenti
    Komponenta redundantnost Uvod
    Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu
dropdown icon
Primer konfiguracije Enterprise CUBE to Webex Contact Center
    Unesite režim globalne konfiguracije
    Osnovna konfiguracija
    Zajednička konfiguracija
dropdown icon
Secure SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra
    Sigurna SIP prtljažnik Pregled
    Primer : Konfigurišite SIP TLS
dropdown icon
Konfigurišite SIP prtljažnik za vašeg stanara
    Pre nego što konfigurišete
    Obezbedite svog stanara
    Webex Kontakt centar Regioni
dropdown icon
Webex Kontakt centar Rečnik
    Rečnik
11. децембар 2024. | 204 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno

Cisco Webex Contact Center Glas POP Bridge (vPOP) Onboarding Vodič< / h1>

list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Ovaj članak pruža detaljne informacije o uključivanju Cisco Webex Contact Center-a koristeći Voice POP Bridge (vPOP), nasleđeni metod za povezivanje tradicionalnih telefonskih mreža (PSTN) za dolazne i odlazne pozive.

Glas odredbe za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća
Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća

Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.

  • Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.

Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.

Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.

Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove cifre primene

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex za kontakt centar

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno je novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.

Lokacija sa kućnim podacima sa dve regije povezane Cisco Webex kičmom.
Globalno rešenje sa Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.

Dolazni poziv ulazi u matičnu oblast i usmerava se ka udaljenom regionu 1, gde se agent odazove pozivu.
Tok poziva globalne primene

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

Tok poziva počinje pozivaoca u udaljenom regionu. Staza ide u matičnu oblast, a zatim nazad u zabačeni region do agenta.
Globalni tok poziva primene sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona

U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Odaberite edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je kolekcija agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite konvenciju numeričkog imenovanja.

  • Argument za koji morate da obezbedite vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, tačna vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za Webex za kontakte.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Tok poziva Webex kontakt centra

Predstavljanje toka poziva

Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.

Dolazni poziv za IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.

Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencija i konsultacija

Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.

Webex centar za kontakt VOICE POP
Konferencija agenta i agenta

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.

Odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv na PSTN
Zahtevi za licenciranje i veličinu KOCKE

LICENCE ZA KOCKU

Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.

KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina SESIJE KOCKE

KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.

Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:

  • 50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.

  • 10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi veze

Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni Internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE)

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

SRTP/SIP TLS

Privatna veza (potrebno je odobrenje)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Privatni WAN

Unakrsno povezivanje data centra

Equinix Fabric Connections


 

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2.

Javni Internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrže za primenu.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Možda neće ispuniti bezbednosne zahteve.

Tipična direktna veza
Tipična direktna veza

S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Bez dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme da se sprovede

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:

  • SBC sa SBC vezom

  • GW sa GW konekccom

Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela.
Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela

Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.

Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.

Tipična veza između lokacije i lokacije
Tipična veza između lokacije i lokacije

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.

Tipična SIP TLS i SRTP veza
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani certifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


       

      Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.

    • Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.

Privatna veza

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.

Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.

Equinix Fabric Connections

Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:

Tipična privatna veza
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.


 

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze.

Unakrsno povezivanje data centra

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.


 

Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja.

Tipično unakrsno povezivanje data centra
Tipično unakrsno povezivanje data centra

Ne standardne primene

Ne standardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.

Izuzeci zakupca zlata

Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.

Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Tipična kocka iza zaštitnog zida
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.


 

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom.

Redundantnost komponenti

Uvod redundantnosti komponenti

Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:

  • U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.

  • U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.

Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona

Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Enterprise CUBE da Webex primer konfiguracije Centra za kontakte

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogućeno za unos privilegovanog EXEC režima.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.

glasovni servis voip Sip Min-se 3600

Konfigurisanje klase glasovnog kodeka

glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt

dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

Odlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.

Obezbeđivanje prtljažnika za Webex kontakt centar

Detalji instalacije:

  • Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.

  • Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.

  • Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.

  • Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.

  • Više POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.


 

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedni SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra

Pregled bezbednog SIP prtljažnika

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.

  • Imate TCP vezu.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fqdn nijedan I p-address nijedan subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara domaćinskom imenu rutera) ukidanje-provera nijednog rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (podudara se sa imenom domaćina rutera)
2

Generisanje samopotpisanog certifikata:

crypto pki upisuje CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u certifikat Generisanje samopotpisanog certifikata mrežne skretnice? [da/ne]: Da
3

Izvezi certifikat:

crypto pki export CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom tipa datoteke .pem .

5

Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt.

6

Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra.

7

Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE:

crypto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-provera nijedna kripto pku potvrda identiteta HOSTNAME (NALEPITE CJP CERT OVDE I ONDA PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite "da" kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

8

Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1:

kripto signalizacije podrazumevana vrednost pouzdanosti CUBEtest
9

Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa:

voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. odredište-obrazac 9999 sesija protokol sipv2 sesija cilj ipv4:<Webex CC SBC IPs> sesija transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp
Konfigurisanje SIP prtljažnika za vašeg stanara

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.

Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali KOCKU kao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.

Webex kontakt centra

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hyderabad

  • Singapur

Webex za kontakt centar

Rečnik

Akronim ili pojam

Opis

A2Q

Garancija na kvalitet

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju

ADR

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard šifrovanja

ANI

Automatska identifikacija brojeva

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni zapisi detalja poziva

CCG

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Zapisi detalja poziva

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti razdvojene zarezima

CTQ

Konsultativno-za-čekanje u redu

KOCKE

Cisco Unified Border Element

DID

Direktno ka unutra biraj broj

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Usluga identifikacije biraj brojeva

DNS

Domain Name System

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa prtljažnika

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

EP

Ulazna tačka

ESR

Izdavanje proširene podrške

FIPS

Federalni standardi obrade informacija

GIF

Format razmene grafika

GRE

Enkapsulacija generičkog usmeravanja

GW

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

HTML

Jezik naznaka hiperteksta

IB

Unutrašnja veza

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol pristupa Internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsec

Bezbednost Internet protokola

ITSP

Dobavljač usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Grupa zajedničkih fotografskih eksperata

Datoteka digitalne slike

LAN

Lokalna mreža

LCM

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje višeprotokolnih oznaka

NAT

Prevod pristupa mreži

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Protokol mrežnog vremena

OB

Spolja povezan

OTG

(SIP zaglavlje)

Grupa prtljažnika poreklom iz

P2P

Postavite pokazivač na tačku

PAI

(SIP zaglavlje)

P-asserted identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

PCI DSS

Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica

PDF

Portable Document Format

PEWC

Prethodno izričite pismene saglasnosti

PII

Lične informacije

PNG

Portable Network Graphic

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje bez odgovora

RPID

(SIP zaglavlje)

ID udaljene stranke

RTT

Vreme kružnog putovanja

S2S

Lokacija-za-lokaciju

SBC

Kontrolor ivice sesije

SBR

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana široka mreža

GUTLJAJ

Internet protokol sesije

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Usluga kratke poruke

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SP

Dobavljač usluga

SRTP

Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

TGRP

(SIP zaglavlje)

Protokol usmeravanja grupe prtljažnika

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

vCube

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

VPLS

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

VPOP most

Glasovna tačka mosta prisustva

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem.

VAN

Široka mreža

WCB

Bafer komande programa Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik naznaka

Glas odredbe za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća
Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća

Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.

  • Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.

Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.

Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.

Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove cifre primene

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex za kontakt centar

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno je novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.

Lokacija sa kućnim podacima sa dve regije povezane Cisco Webex kičmom.
Globalno rešenje sa Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.

Dolazni poziv ulazi u matičnu oblast i usmerava se ka udaljenom regionu 1, gde se agent odazove pozivu.
Tok poziva globalne primene

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

Tok poziva počinje pozivaoca u udaljenom regionu. Staza ide u matičnu oblast, a zatim nazad u zabačeni region do agenta.
Globalni tok poziva primene sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona

U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Odaberite edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je kolekcija agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite konvenciju numeričkog imenovanja.

  • Argument za koji morate da obezbedite vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, tačna vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za Webex za kontakte.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Tok poziva Webex kontakt centra

Predstavljanje toka poziva

Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.

Dolazni poziv za IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.

Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencija i konsultacija

Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.

Webex centar za kontakt VOICE POP
Konferencija agenta i agenta

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.

Odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv na PSTN
Zahtevi za licenciranje i veličinu KOCKE

LICENCE ZA KOCKU

Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.

KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina SESIJE KOCKE

KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.

Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:

  • 50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.

  • 10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi veze

Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni Internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE)

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

SRTP/SIP TLS

Privatna veza (potrebno je odobrenje)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Privatni WAN

Unakrsno povezivanje data centra

Equinix Fabric Connections


 

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2.

Javni Internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrže za primenu.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Možda neće ispuniti bezbednosne zahteve.

Tipična direktna veza
Tipična direktna veza

S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Bez dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme da se sprovede

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:

  • SBC sa SBC vezom

  • GW sa GW konekccom

Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela.
Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela

Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.

Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.

Tipična veza između lokacije i lokacije
Tipična veza između lokacije i lokacije

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.

Tipična SIP TLS i SRTP veza
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani certifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


       

      Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.

    • Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.

Privatna veza

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.

Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.

Equinix Fabric Connections

Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:

Tipična privatna veza
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.


 

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze.

Unakrsno povezivanje data centra

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.


 

Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja.

Tipično unakrsno povezivanje data centra
Tipično unakrsno povezivanje data centra

Ne standardne primene

Ne standardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.

Izuzeci zakupca zlata

Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.

Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Tipična kocka iza zaštitnog zida
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.


 

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom.

Redundantnost komponenti

Uvod redundantnosti komponenti

Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:

  • U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.

  • U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.

Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona

Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Enterprise CUBE da Webex primer konfiguracije Centra za kontakte

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogućeno za unos privilegovanog EXEC režima.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.

glasovni servis voip Sip Min-se 3600

Konfigurisanje klase glasovnog kodeka

glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt

dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

Odlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.

Obezbeđivanje prtljažnika za Webex kontakt centar

Detalji instalacije:

  • Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.

  • Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.

  • Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.

  • Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.

  • Više POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.


 

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedni SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra

Pregled bezbednog SIP prtljažnika

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.

  • Imate TCP vezu.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fqdn nijedan I p-address nijedan subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara domaćinskom imenu rutera) ukidanje-provera nijednog rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (podudara se sa imenom domaćina rutera)
2

Generisanje samopotpisanog certifikata:

crypto pki upisuje CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u certifikat Generisanje samopotpisanog certifikata mrežne skretnice? [da/ne]: Da
3

Izvezi certifikat:

crypto pki export CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom tipa datoteke .pem .

5

Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt.

6

Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra.

7

Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE:

crypto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-provera nijedna kripto pku potvrda identiteta HOSTNAME (NALEPITE CJP CERT OVDE I ONDA PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite "da" kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

8

Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1:

kripto signalizacije podrazumevana vrednost pouzdanosti CUBEtest
9

Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa:

voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. odredište-obrazac 9999 sesija protokol sipv2 sesija cilj ipv4:<Webex CC SBC IPs> sesija transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp
Konfigurisanje SIP prtljažnika za vašeg stanara

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.

Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali KOCKU kao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.

Webex kontakt centra

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hyderabad

  • Singapur

Webex za kontakt centar

Rečnik

Akronim ili pojam

Opis

A2Q

Garancija na kvalitet

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju

ADR

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard šifrovanja

ANI

Automatska identifikacija brojeva

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni zapisi detalja poziva

CCG

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Zapisi detalja poziva

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti razdvojene zarezima

CTQ

Konsultativno-za-čekanje u redu

KOCKE

Cisco Unified Border Element

DID

Direktno ka unutra biraj broj

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Usluga identifikacije biraj brojeva

DNS

Domain Name System

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa prtljažnika

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

EP

Ulazna tačka

ESR

Izdavanje proširene podrške

FIPS

Federalni standardi obrade informacija

GIF

Format razmene grafika

GRE

Enkapsulacija generičkog usmeravanja

GW

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

HTML

Jezik naznaka hiperteksta

IB

Unutrašnja veza

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol pristupa Internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsec

Bezbednost Internet protokola

ITSP

Dobavljač usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Grupa zajedničkih fotografskih eksperata

Datoteka digitalne slike

LAN

Lokalna mreža

LCM

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje višeprotokolnih oznaka

NAT

Prevod pristupa mreži

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Protokol mrežnog vremena

OB

Spolja povezan

OTG

(SIP zaglavlje)

Grupa prtljažnika poreklom iz

P2P

Postavite pokazivač na tačku

PAI

(SIP zaglavlje)

P-asserted identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

PCI DSS

Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica

PDF

Portable Document Format

PEWC

Prethodno izričite pismene saglasnosti

PII

Lične informacije

PNG

Portable Network Graphic

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje bez odgovora

RPID

(SIP zaglavlje)

ID udaljene stranke

RTT

Vreme kružnog putovanja

S2S

Lokacija-za-lokaciju

SBC

Kontrolor ivice sesije

SBR

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana široka mreža

GUTLJAJ

Internet protokol sesije

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Usluga kratke poruke

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SP

Dobavljač usluga

SRTP

Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

TGRP

(SIP zaglavlje)

Protokol usmeravanja grupe prtljažnika

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

vCube

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

VPLS

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

VPOP most

Glasovna tačka mosta prisustva

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem.

VAN

Široka mreža

WCB

Bafer komande programa Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik naznaka

Glas odredbe za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća

Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.

  • Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.

Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.

Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.

Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove cifre primene

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex za kontakt centar

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno je novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
Globalno rešenje sa Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
Tok poziva globalne primene

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
Globalni tok poziva primene sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona

U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Odaberite edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je kolekcija agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite konvenciju numeričkog imenovanja.

  • Argument za koji morate da obezbedite vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, tačna vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za Webex za kontakte.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Tok poziva Webex kontakt centra

Predstavljanje toka poziva

Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.

Inbound Call to IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.

Inbound Call to an Agent
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencija i konsultacija

Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.

Webex Contact Center Voice POP
Konferencija agenta i agenta

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.

Outbound Call to PSTN
Odlazni poziv na PSTN
Zahtevi za licenciranje i veličinu KOCKE

LICENCE ZA KOCKU

Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.

KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina SESIJE KOCKE

KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.

Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:

  • 50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.

  • 10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi veze

Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni Internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE)

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

SRTP/SIP TLS

Privatna veza (potrebno je odobrenje)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Privatni WAN

Unakrsno povezivanje data centra

Equinix Fabric Connections


 

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2.

Javni Internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrže za primenu.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Možda neće ispuniti bezbednosne zahteve.

Typical Direct Connection
Tipična direktna veza

S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Bez dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme da se sprovede

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:

  • SBC sa SBC vezom

  • GW sa GW konekccom

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela

Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.

Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.

Typical Site-to-Site Connection
Tipična veza između lokacije i lokacije

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.

Typical SIP TLS and SRTP connection
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani certifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


       

      Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.

    • Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.

Privatna veza

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.

Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.

Equinix Fabric Connections

Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:

Typical Private connection
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.


 

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze.

Unakrsno povezivanje data centra

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.


 

Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja.

Typical Data Center Cross Connect
Tipično unakrsno povezivanje data centra

Ne standardne primene

Ne standardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.

Izuzeci zakupca zlata

Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.

Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Typical Cube behind firewall
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.


 

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom.

Redundantnost komponenti

Uvod redundantnosti komponenti

Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:

  • U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.

  • U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.

Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona

Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Enterprise CUBE da Webex primer konfiguracije Centra za kontakte

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogućeno za unos privilegovanog EXEC režima.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.

glasovni servis voip Sip Min-se 3600

Konfigurisanje klase glasovnog kodeka

glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt

dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

Odlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.

Obezbeđivanje prtljažnika za Webex kontakt centar

Detalji instalacije:

  • Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.

  • Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.

  • Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.

  • Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.

  • Više POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.


 

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedni SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra

Pregled bezbednog SIP prtljažnika

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.

  • Imate TCP vezu.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fqdn nijedan I p-address nijedan subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara domaćinskom imenu rutera) ukidanje-provera nijednog rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (podudara se sa imenom domaćina rutera)
2

Generisanje samopotpisanog certifikata:

crypto pki upisuje CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u certifikat Generisanje samopotpisanog certifikata mrežne skretnice? [da/ne]: Da
3

Izvezi certifikat:

crypto pki export CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom tipa datoteke .pem .

5

Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt.

6

Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra.

7

Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE:

crypto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-provera nijedna kripto pku potvrda identiteta HOSTNAME (NALEPITE CJP CERT OVDE I ONDA PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite "da" kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

8

Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1:

kripto signalizacije podrazumevana vrednost pouzdanosti CUBEtest
9

Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa:

voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. odredište-obrazac 9999 sesija protokol sipv2 sesija cilj ipv4:<Webex CC SBC IPs> sesija transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp
Konfigurisanje SIP prtljažnika za vašeg stanara

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.

Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali KOCKU kao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.

Webex kontakt centra

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hyderabad

  • Singapur

Webex za kontakt centar

Rečnik

Akronim ili pojam

Opis

A2Q

Garancija na kvalitet

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju

ADR

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard šifrovanja

ANI

Automatska identifikacija brojeva

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni zapisi detalja poziva

CCG

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Zapisi detalja poziva

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti razdvojene zarezima

CTQ

Konsultativno-za-čekanje u redu

KOCKE

Cisco Unified Border Element

DID

Direktno ka unutra biraj broj

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Usluga identifikacije biraj brojeva

DNS

Domain Name System

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa prtljažnika

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

EP

Ulazna tačka

ESR

Izdavanje proširene podrške

FIPS

Federalni standardi obrade informacija

GIF

Format razmene grafika

GRE

Enkapsulacija generičkog usmeravanja

GW

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

HTML

Jezik naznaka hiperteksta

IB

Unutrašnja veza

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol pristupa Internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsec

Bezbednost Internet protokola

ITSP

Dobavljač usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Grupa zajedničkih fotografskih eksperata

Datoteka digitalne slike

LAN

Lokalna mreža

LCM

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje višeprotokolnih oznaka

NAT

Prevod pristupa mreži

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Protokol mrežnog vremena

OB

Spolja povezan

OTG

(SIP zaglavlje)

Grupa prtljažnika poreklom iz

P2P

Postavite pokazivač na tačku

PAI

(SIP zaglavlje)

P-asserted identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

PCI DSS

Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica

PDF

Portable Document Format

PEWC

Prethodno izričite pismene saglasnosti

PII

Lične informacije

PNG

Portable Network Graphic

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje bez odgovora

RPID

(SIP zaglavlje)

ID udaljene stranke

RTT

Vreme kružnog putovanja

S2S

Lokacija-za-lokaciju

SBC

Kontrolor ivice sesije

SBR

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana široka mreža

SIP

Internet protokol sesije

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Usluga kratke poruke

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SP

Dobavljač usluga

SRTP

Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

TGRP

(SIP zaglavlje)

Protokol usmeravanja grupe prtljažnika

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

vCube

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

VPLS

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

VPOP most

Glasovna tačka mosta prisustva

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem.

VAN

Široka mreža

WCB

Bafer komande programa Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik naznaka

Glas odredbe za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća

Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.

  • Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.

Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.

Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.

Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove cifre primene

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex za kontakt centar

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno je novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
Globalno rešenje sa Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
Tok poziva globalne primene

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
Globalni tok poziva primene sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona

U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Odaberite edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je kolekcija agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite konvenciju numeričkog imenovanja.

  • Argument za koji morate da obezbedite vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, tačna vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za Webex za kontakte.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Tok poziva Webex kontakt centra

Predstavljanje toka poziva

Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.

Inbound Call to IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.

Inbound Call to an Agent
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencija i konsultacija

Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.

Webex Contact Center Voice POP
Konferencija agenta i agenta

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.

Outbound Call to PSTN
Odlazni poziv na PSTN
Zahtevi za licenciranje i veličinu KOCKE

LICENCE ZA KOCKU

Cisco Unified Border Element (KOCKA) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmerno zasedanje. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element podataka.

KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element za podatke da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina SESIJE KOCKE

KCKO uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.

Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:

  • 50% poziva je u redu i koristi IVR, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.

  • 10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbedi 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi veze

Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni Internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE)

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

SRTP/SIP TLS

Privatna veza (potrebno je odobrenje)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Privatni WAN

Unakrsno povezivanje data centra

Equinix Fabric Connections


 

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2.

Javni Internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrže za primenu.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Možda neće ispuniti bezbednosne zahteve.

Typical Direct Connection
Tipična direktna veza

S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Bez dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme da se sprovede

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:

  • SBC sa SBC vezom

  • GW sa GW konekccom

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela

Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.

Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.

Typical Site-to-Site Connection
Tipična veza između lokacije i lokacije

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.

Typical SIP TLS and SRTP connection
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani certifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


       

      Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.

    • Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.

Privatna veza

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.

Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.

Equinix Fabric Connections

Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:

Typical Private connection
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.


 

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze.

Unakrsno povezivanje data centra

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.


 

Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja.

Typical Data Center Cross Connect
Tipično unakrsno povezivanje data centra

Ne standardne primene

Ne standardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.

Izuzeci zakupca zlata

Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.

Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Typical Cube behind firewall
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.


 

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom.

Redundantnost komponenti

Uvod redundantnosti komponenti

Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:

  • U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.

  • U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.

Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona

Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Enterprise CUBE da Webex primer konfiguracije Centra za kontakte

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogućeno za unos privilegovanog EXEC režima.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.

glasovni servis voip Sip Min-se 3600

Konfigurisanje klase glasovnog kodeka

glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt

dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

Odlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.

Obezbeđivanje prtljažnika za Webex kontakt centar

Detalji instalacije:

  • Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.

  • Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.

  • Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.

  • Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.

  • Više POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.


 

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedni SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra

Pregled bezbednog SIP prtljažnika

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.

  • Imate TCP vezu.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fqdn nijedan I p-address nijedan subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara domaćinskom imenu rutera) ukidanje-provera nijednog rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (podudara se sa imenom domaćina rutera)
2

Generisanje samopotpisanog certifikata:

crypto pki upisuje CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u certifikat Generisanje samopotpisanog certifikata mrežne skretnice? [da/ne]: Da
3

Izvezi certifikat:

crypto pki export CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom tipa datoteke .pem .

5

Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt.

6

Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra.

7

Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE:

crypto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-provera nijedna kripto pku potvrda identiteta HOSTNAME (NALEPITE CJP CERT OVDE I ONDA PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite "da" kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

8

Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1:

kripto signalizacije podrazumevana vrednost pouzdanosti CUBEtest
9

Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa:

voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. odredište-obrazac 9999 sesija protokol sipv2 sesija cilj ipv4:<Webex CC SBC IPs> sesija transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp
Konfigurisanje SIP prtljažnika za vašeg stanara

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog Webex Kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.

Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje adresu IP klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali KOCKU kao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite stanara i konfigurišete kocku Webex kontakt centra, dobijate e-poruku da je stanar spreman za upotrebu.

Webex kontakt centra

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hyderabad

  • Singapur

Webex za kontakt centar

Rečnik

Akronim ili pojam

Opis

A2Q

Garancija na kvalitet

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju

ADR

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard šifrovanja

ANI

Automatska identifikacija brojeva

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni zapisi detalja poziva

CCG

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Zapisi detalja poziva

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti razdvojene zarezima

CTQ

Konsultativno-za-čekanje u redu

KOCKE

Cisco Unified Border Element

DID

Direktno ka unutra biraj broj

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Usluga identifikacije biraj brojeva

DNS

Domain Name System

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa prtljažnika

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

EP

Ulazna tačka

ESR

Izdavanje proširene podrške

FIPS

Federalni standardi obrade informacija

GIF

Format razmene grafika

GRE

Enkapsulacija generičkog usmeravanja

GW

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

HTML

Jezik naznaka hiperteksta

IB

Unutrašnja veza

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol pristupa Internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsec

Bezbednost Internet protokola

ITSP

Dobavljač usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Grupa zajedničkih fotografskih eksperata

Datoteka digitalne slike

LAN

Lokalna mreža

LCM

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje višeprotokolnih oznaka

NAT

Prevod pristupa mreži

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Protokol mrežnog vremena

OB

Spolja povezan

OTG

(SIP zaglavlje)

Grupa prtljažnika poreklom iz

P2P

Postavite pokazivač na tačku

PAI

(SIP zaglavlje)

P-asserted identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

PCI DSS

Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica

PDF

Portable Document Format

PEWC

Prethodno izričite pismene saglasnosti

PII

Lične informacije

PNG

Portable Network Graphic

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje bez odgovora

RPID

(SIP zaglavlje)

ID udaljene stranke

RTT

Vreme kružnog putovanja

S2S

Lokacija-za-lokaciju

SBC

Kontrolor ivice sesije

SBR

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana široka mreža

SIP

Internet protokol sesije

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Usluga kratke poruke

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SP

Dobavljač usluga

SRTP

Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

TGRP

(SIP zaglavlje)

Protokol usmeravanja grupe prtljažnika

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

vCube

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

VPLS

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

VPOP most

Glasovna tačka mosta prisustva

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem.

VAN

Široka mreža

WCB

Bafer komande programa Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik naznaka

Glas odredbe za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Preduzeća klijenata mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler ivice sesije (SBC) za povezivanje Webex kontakt centra. Preduzeće CUBE se povezuje sa prevoznikom za PSTN ili VoIP povezivanjem sa jedne strane i sa kontakt centrom Webex sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. Dolazni i odlazni pozivi za Webex kontakt centra kroz enterprise CUBE. Kupac obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno prema provajderu usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o cube-u potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
Cisco dobavljač usluga ili arhitektura preduzeća

Dobavljač usluga ili preduzeće za korisnike mogu da poseduju i upravljaju KOCKOM i Razmenom privatnih poslovnica (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex za kontakt šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem preduzeća CUBE.

  • Webex kontakt centar radi sa dobavljačem usluga kako bi direktno naplatio kupcu za korišćenje PSTN-a, bez prolaska kroz Webex kontakt centra.

Webex za kontakt podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC nezavisnog proizvođača.

Kada dobavljač usluga poseduje SBC i PBX, Webex kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća za korisnike dobavljaču usluga. Dobavljači usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table dobavljača usluga aplikacije.

Webex za kontakt podržava ova SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

Preduzeće kupaca može da poseduje i upravlja KOCKOM i PBX-om, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi promene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove cifre primene

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex za kontakt centar

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno je novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U tim slučajevima sistem obezbeđuje podršku za dolazni poziv i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju PSTN (Cisco Webex oblak) povezan sa oblakom ili podešavanje lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Put poziva agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex kontakt centra sa Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
Globalno rešenje sa Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling ili krajnjih tačaka iza opcija primene lokalnog mrežnog prolaza.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
Tok poziva globalne primene

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matičnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između matičnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
Globalni tok poziva primene sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti u više regiona

U ovom scenariju, Centar Webex kontakta ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Kontakt centar Webex telefona. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar Webex koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje mesto agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv je možda lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGW).

  • Ako je krajnje mesto agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnje tačaka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv je možda lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta je u istoj oblasti kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za vandijalne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive kojima se ruta do Indije od PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim se njime bavi agent. Agent mora da je na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju preko VoIP, poziv mora ostati na VoIP.

Pozivi izvan Indije mogu da se povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim putem putem VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora da ostane VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u fontu podebljanog oblika označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Odaberite edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivnom fontu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je kolekcija agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite konvenciju numeričkog imenovanja.

  • Argument za koji morate da obezbedite vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, tačna vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za Webex za kontakte.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili proverene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje pristup sistemu za praćenje Cisco grešaka zasnovanom na Vebu. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Tok poziva Webex kontakt centra

Predstavljanje toka poziva

Dolazni i odlazni pozivi Webex Kontakt centru dolaze preko prevoznika koji se usmerava kroz Enterprajz i Cisco Unified Border Element (KOCKA). Svaki poziv može da sadrži više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv pozivaoca protokolu glasovne pošte Webex Kontakt centra (VPOP) kreira jednu sesiju u kocki preduzeća i jednu sesiju u kocki Webex kontakt centra.

Inbound Call to IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i jednu sesiju u kocki preduzeća.

Inbound Call to an Agent
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencija i konsultacija

Konferencija agenta ili prenos konsultanata dodaje izlaznu sesiju u Webex kontakt centra i enterprise CUBE.

Webex Contact Center Voice POP
Konferencija agenta i agenta

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupca preduzeća do Webex kontakt centra i drugu od Webex kontakt centra do Preduzeća.

Outbound Call to PSTN
Odlazni poziv na PSTN
Zahtevi za licenciranje i veličinu KOCKE

LICENCE ZA KOCKU

Cisco Objedinjeni granični element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Više informacija potražite u članku List sa podacima elementa cisco objedinjene ivice.

KoCKA licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interaktivni glasovni odgovor (IVR). Koristite list sa podacima Cisco objedinjene ivice da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U špicu ako imate 100 agenata koji se odazivaju na pozive klijenata, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Zbog toga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina SESIJE KOCKE

CUBE uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesijama, ako obezbedite pozive pomoću TLS-a ili SRTP-a.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu)) X 3

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete da veličinite KOCKU za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP prtljažnik.

Da biste utvrdili maksimalan broj agenata, pretpostavite da:

  • 50% poziva je u redu i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno kod agenata.

  • 10% poziva koristi konsultativne i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podrže po jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi veze

Webex za kontakt podržava sledeće tipove povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni Internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec zbog enkapsulacije generičkog usmeravanja (GRE)

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

SRTP/SIP TLS

Privatna veza (potrebno je odobrenje)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Privatni WAN

Unakrsno povezivanje data centra

Equinix Fabric Connections


 

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da TLS 1.2.

Javni Internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da klijenti pospeše KOCKU ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrže za primenu.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Možda neće ispuniti bezbednosne zahteve.

Typical Direct Connection
Tipična direktna veza

S obzirom na to da je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su lakoća upravljanja i rešavanje problema. Klijent dovršavanje mrežnih dijagrama i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se i dial-peers. Možete da postavite KOCKU u DMZ da biste ublažili složenost poslovanja sa prevodom pristupa mreži (NAT). Sama KOCKA je zaštitni zid, a većina provajdera svoju KOCKU stisne u IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

Novi VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN kada klijent zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. Možda će VPN biti potreban i ako kupac ne može da smesti KOCKU u javni IP prostor. Za povezivanje sa VPN potreban je obezbeđeni sastanak sa voice inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Bez dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme da se sprovede

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Za vezu su dostupne sledeće opcije VPN veza:

  • SBC sa SBC vezom

  • GW sa GW konekccom

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
Tipičan IPsec ili IPSec iznad GRE tunela

Webex kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i S2S povezivanje kontakt centra Webex) mora da koristi UDP/5060 umesto TCP/5060.

Jedan IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbedan SIP Trunk kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC za SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Lokacija-prema-lokaciji (S2S)

S2S veza se može rasporediti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da smesti KOCKU u javnu IP prostora. Ovo je mrežni prolaz za vezu sa mrežnim prolazom. Ne postoje podmreži posebno određene za S2S VPN veze jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez učešća logičkog interfejsa.

Typical Site-to-Site Connection
Tipična veza između lokacije i lokacije

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performanse koji se SRTP/SIP TLS. UREĐAJ CUBE može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC sa SBC vezom.

Typical SIP TLS and SRTP connection
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani certifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS, neophodno je razmeniti certifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani certifikati se generišu i razmenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli vrhovni certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.


       

      Morate da obezbedite i osnovni i srednji/podređeni certifikat.

    • Klijent ažurira DNS da bi uključio IP adrese SBC-Webex kontakt centra.

Privatna veza

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer ona obezbeđuje posvećeno i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, obezbedite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order kao početni korak. Sledeći korak je propratni dizajnerski sastanak sa timom Webex centra i inženjerima klijenata. Klijent obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže klijenta, uključujući međusobno povezivanje PSTN nosača, za sastanak. Cisco neće ugostiti opremu za mušterije.

Cisco Webex Contact Center nudi i Equinix Fabric konekciju za kupce koji imaju kolokacije sa Equinix-om.

Equinix Fabric Connections

Više informacija o Equinix Fabric-u potražite u članku:

Typical Private connection
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju na ruteru Webex/GW (mrežni prolaz) Webex ne u Webex kontakt centru.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodeku (~100 kb/s po pozivu noge), što omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.


 

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Equinix veze, umesto korišćenja drugih metoda privatne veze.

Unakrsno povezivanje data centra

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order. Kupac je odgovoran za nastale troškove i za odvoženo kolo kupca do naznačenog pada.


 

Klijenti koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order tokom procesa ukrcavanja.

Typical Data Center Cross Connect
Tipično unakrsno povezivanje data centra

Ne standardne primene

Ne standardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže korisnika, mora se zakazati sastanak sa Cisco Voice Engineering timom preko tima Cisco naloga kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri ne-standardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN Dobavljač prekida kolo direktno na VPOP Webex kontakt centra.

Izuzeci zakupca zlata

Cisco snažno preporučuje direktan SIP Prtljažnik za kupce Gold Tenanta. Ovo je prenaglašena topologija stavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za zakupom zlata često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Zlatni zakupac bude dokaz koncepta za raspoređivanje proizvodnje dobavljača. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od ranije diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnog zakupca neće biti nadgledani.

Javni internet – KOCKA iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu adresu IP iza NAT zaštitnog zida je druga opcija primene. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja klijenta mogu da propisuju da glasovna aplikacija stanuje iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih mana. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna adresa IP se u okviru SIP poruka, što dovodi do otkazivanja obrade poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovaj tip primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP; zaštitni zid u suprotnom može postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Typical Cube behind firewall
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem KOCKE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje KOCKE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučljiva topologija zbog uticaja na SLA.


 

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti poslovanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste primene potreban je sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom.

Redundantnost komponenti

Uvod redundantnosti komponenti

Redundantnost komponenti omogućava Webex kontakt centru da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex kontakt centra i enterprise CUBE da budu suvišni:

  • U okviru geografskog regiona – Možete da podesite više POP-a unutar preduzeća.

  • U svim centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru poslovnih mreža – TAKOĐE možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacije i mediji su izvorni na adresu virtuelne IP i iz njih.

Webex za kontakt koristi dva VPO-a da bi obezbedio visoku dostupnost. Za optimalne performanse, dobavljač usluga bi takođe trebalo da podesi dva POP-a. Na taj način se obezbeđuje da lov između Webex kontakt centra bude ravnomerni crvendać.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona

Možete da konfigurišete dva data centra unutar preduzeća da se povežu sa istim Webex za kontakt VPOP, u okviru istog geografskog regiona.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u okviru geografskog regiona
Enterprise CUBE da Webex primer konfiguracije Centra za kontakte

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Kompletna uputstva za konfiguraciju KOCKE potražite u Cisco Unified Border Element za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogućeno za unos privilegovanog EXEC režima.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP Tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPO-ovima u Webex kontakt centru. Ovu postavku možete globalno ažurirati ili izmeniti u polju Poziv u centar Webex kontakt.

glasovni servis voip Sip Min-se 3600

Konfigurisanje klase glasovnog kodeka

glasovna klasa kodek 100 codec preference 1 g711alaw codec preference 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex za kontakt

dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

Odlazni birač broja za pozive Webex kontakt centru

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex za kontakt u SAD sa sledećom topologijom.

Obezbeđivanje prtljažnika za Webex kontakt centar

Detalji instalacije:

  • Konfigurišite opcije čuvara SIP-a.

  • Novi vršnjaci sa ciljnim odredištem IP adresu Webex CC LAX i JFK CUBES.

  • Željena opcija biranja broja može biti podešavanje na okruglu crvendaću ili primarnu i sekundarnu.

  • Codec je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP Communication je preko UDP 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja broja gde se odredišni obrazac podudara Webex kontakt centra agentima preko PBX i PSTN.

  • Više POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije bi trebalo da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da dozvole SIP pregovaranje o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.


 

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedni SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra

Pregled bezbednog SIP prtljažnika

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše SIP Transport Layer Security (TLS) veza između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex kontakt centra.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Krajnje tačke možete sinhronizovati pomoću mrežnog vremenskog protokola (NTP) servera.

  • Imate TCP vezu.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte mesto pouzdanosti da biste zadržali samopotpisani certifikat KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fqdn nijedan I p-address nijedan subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara domaćinskom imenu rutera) ukidanje-provera nijednog rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (podudara se sa imenom domaćina rutera)
2

Generisanje samopotpisanog certifikata:

crypto pki upisuje CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u certifikat Generisanje samopotpisanog certifikata mrežne skretnice? [da/ne]: Da
3

Izvezi certifikat:

crypto pki export CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom tipa datoteke .pem .

5

Otpremite samopotpisani certifikat CUBE u Webex za kontakt.

6

Kopirajte certifikat iz Webex kontakt centra.

7

Otpremite certifikat Webex kontakt centra u CUBE:

crypto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-provera nijedna kripto pku potvrda identiteta HOSTNAME (NALEPITE CJP CERT OVDE I ONDA PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite "da" kada se od vas zatraži da prihvatite certifikat.

8

Konfigurišite SIP da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku certifikata koju ste kreirali u koraku 1:

kripto signalizacije podrazumevana vrednost pouzdanosti CUBEtest
9

Konfigurišite birače biranja broja sa bezbednošću sloja prenosa:

voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. odredište-obrazac 9999 sesija protokol sipv2 sesija cilj ipv4:<Webex CC SBC IPs> sesija transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp
Konfigurisanje SIP prtljažnika za vašeg stanara

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije koje navedete za konfigurisanje graničnog kontrolora Sesije Webex kontakt centra za vašeg zakupca. Uverite se da se informacije koje navedete podudaraju sa vašom porudžbinom i da su tačne.

Uputstva za obezbeđivanje zakupca potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali KOCKU kao tip SIP prtljažnika. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve birača i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite zakupca i konfigurišete Webex Kontakt Centar CUBE, dobijate e-poruku da je zakupac spreman za upotrebu.

Regioni Webex centra za kontakte

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionu:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hyderabad

  • Singapur

Webex za kontakt centar

Rečnik

Akronim ili pojam

Opis

A2Q

Garancija na kvalitet

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex za kontakt Agent Desktop aplikaciju

ADR

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard šifrovanja

ANI

Automatska identifikacija brojeva

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (preduzeće) je posedovao postojeći PSTN zasnovan na premisi.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni zapisi detalja poziva

CCG

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Zapisi detalja poziva

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti razdvojene zarezima

CTQ

Konsultativno-za-čekanje u redu

KOCKE

Cisco Unified Border Element

DID

Direktno ka unutra biraj broj

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Usluga identifikacije biraj brojeva

DNS

Domain Name System

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa prtljažnika

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

EP

Ulazna tačka

ESR

Izdavanje proširene podrške

FIPS

Federalni standardi obrade informacija

GIF

Format razmene grafika

GRE

Enkapsulacija generičkog usmeravanja

GW

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

HTML

Jezik naznaka hiperteksta

IB

Unutrašnja veza

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol pristupa Internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsec

Bezbednost Internet protokola

ITSP

Dobavljač usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Grupa zajedničkih fotografskih eksperata

Datoteka digitalne slike

LAN

Lokalna mreža

LCM

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje višeprotokolnih oznaka

NAT

Prevod pristupa mreži

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Protokol mrežnog vremena

OB

Spolja povezan

OTG

(SIP zaglavlje)

Grupa prtljažnika poreklom iz

P2P

Postavite pokazivač na tačku

PAI

(SIP zaglavlje)

P-asserted identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

PCI DSS

Standard bezbednosti podataka industrije platnih kartica

PDF

Portable Document Format

PEWC

Prethodno izričite pismene saglasnosti

PII

Lične informacije

PNG

Portable Network Graphic

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje bez odgovora

RPID

(SIP zaglavlje)

ID udaljene stranke

RTT

Vreme kružnog putovanja

S2S

Lokacija-za-lokaciju

SBC

Kontrolor ivice sesije

SBR

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana široka mreža

SIP

Internet protokol sesije

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Usluga kratke poruke

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

SP

Dobavljač usluga

SRTP

Bezbedni protokol transporta u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

TGRP

(SIP zaglavlje)

Protokol usmeravanja grupe prtljažnika

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

vCube

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

VPLS

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex kontakt centru 1.0, VPOP integriše Webex Kontakt centar sa PSTN-om i prvo mesto povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

VPOP most

Glasovna tačka mosta prisustva

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN dobavljača usluga sa glasovnim medijskim slojem.

VAN

Široka mreža

WCB

Bafer komande programa Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik naznaka

Provision Voice for Cisco Webex Contact Center

Pregled

Korisnička preduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center-om. Preduzeće CUBE se povezuje sa nosačem za PSTN ili VoIP povezivanje sa jedne strane i sa Webex Contact Center sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. I dolazni i odlazni pozivi na Webex Contact Center put kroz preduzeće CUBE. Klijent obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno na provajdera usluga i Webex kontakt centar, kako bi se omogućio saobraćaj poziva između platformi. Za više informacija o CUBE-u, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
Cisco provajder usluga ili arhitektura preduzeća

Ili pružalac usluga ili preduzeće kupac može da poseduje i upravlja CUBE i Private Branch Exchange (PBKS). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi na Webex kontakt centar dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, preko preduzeća CUBE.

  • Webex Kontakt centar sarađuje sa provajderom usluga da direktno naplati kupcu za PSTN korišćenje, bez prolaska kroz Webex Kontakt Center naplate.

Webex Kontakt centar podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

Kada provajder usluga poseduje SBC i PBKS, Webex Kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća klijenta provajderu usluga. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table provajdera aplikacija.

Webex Kontakt centar podržava ove SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OMILjENO

  • Pretraživanje

  • OMILjENO

  • Bilten

Preduzeće kupca može da poseduje i upravlja CUBE i PBKS, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi izmene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove brojke o raspoređivanju

Multiregionalna podrška

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Multiregionalna podrška

Multiregionalna podrška

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex Kontakt centar Rečnik

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno novo poglavlje

 Vrste povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Multiregionalna podrška

Webex Kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex cloud) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Pozivi putuju do agenata. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.

Sledeća slika prikazuje globalno rešenje za Webex Contact Center sa Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
Globalno rešenje sa Webex Calling-om

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva borave u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu imati Webex Calling telefone ili krajnje tačke iza opcija za raspoređivanje Local Gatevai-a.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
Globalni protok poziva za raspoređivanje

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matične regije. U ovom scenariju, rastojanje između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u pozivu.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
Globalni protok poziva za raspoređivanje sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, Webex Kontakt centar ima agente u različitim regionima i povezan sa nekoliko data centara. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Webex kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv može biti lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može biti lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila važe za agente u Indiji.

  1. Ako je poziv preusmeren u Indiju preko PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive koji putuju u Indiju iz PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.

  2. Ako je poziv preusmeren u Indiju preko VoIP-a, poziv mora ostati na VoIP-u.

Pozivi izvan Indije mogu se međusobno povezati na bilo koji način. Na primer, poziv može biti preusmeren u SAD preko PSTN-a, a zatim preusmeren u Indiju od strane VoIP-a. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u podebljanom fontu označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Izaberite Edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je skup agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite numeričku konvenciju imenovanja.

  • Argument za koji morate da navedete vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, istinita vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte Webex kontakt centar Vodič za početak.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje veb-baziran pristup Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Povratne informacije o dokumentaciji

Navedite svoje komentare o ovom vodiču na contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sajtu .

Webex Kontakt centar Protok poziva< / h2>

Uvod u protok poziva

Dolazni i odlazni pozivi u Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) stvara jednu sesiju u preduzeću CUBE i jednu sesiju u Webex Contact Center CUBE.

Inbound Call to IVR
Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center CUBE i jednu sesiju u preduzeću CUBE.

Inbound Call to an Agent
Dolazni poziv agentu

Konferencija i konsultovati transfer

Konferencija agent-to-agent ili konsultantski transfer dodaje odlaznu sesiju u Webex kontakt centru i preduzeću CUBE.

Webex Contact Center Voice POP
Agent-to-Agent konferencija

Povratni ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od Enterprise tenanta do Webex Contact Center-a, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise-a.

Outbound Call to PSTN
Odlazni poziv na PSTN

CUBE Zahtevi za licencu i veličinu< / h2>

CUBE Licence

Cisco Unified Border Element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Za više informacija, pogledajteCisco Unified Border Element Data Sheet.

Dimenzionisanje CUBE licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća korisnika.

licence = (broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U vrhuncu ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Dakle, ukupan broj sesija jednak je 300, što je 300 licenci.

CUBE Veličina sesije

CUBE uređaj može da obradi 1/3 SIP sesija, ako obezbedite pozive sa TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)) Ks KSNUMKS

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 k 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete veličinu CUBE za 300 sesija ako obezbedite privatni VAN za SIP Trunk.

Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavimo da:

  • 50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno sa agentima.

  • 10% poziva koristi konsultantske i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesije.

Vrste povezivanja< / h2>

Podržani tipovi povezivanja

Webex Kontakt centar podržava sledeće vrste povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičke enkapsulacije rutiranja (GRE)

Site-to-Site (S2S)

SRTP / SIP TLS

Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

MPLS

Od tačke do tačke (P2P)

Bilten

SD-VAN

Privatni VAN

Unakrsno povezivanje data centra

Ekuinik tkanina Veze

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.

Javni internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da korisnici postave CUBE ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrži za raspoređivanje.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Ne može da ispunjava bezbednosne uslove.

Typical Direct Connection
Tipična direktna veza

Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Klijent popunjava mrežne dijagrame i dostavlja ih Voice timu, a kreiraju se i biranje vršnjaka. Možete postaviti CUBE u DMZ da biste ublažili složenost bavljenja prevođenjem mrežnog pristupa (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina provajdera postavlja svoj CUBE u javni IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

Pretraga

VPN je još jedna vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada klijent zahteva sigurnu vezu za SIP i RTP. VPN takođe može biti potreban ako korisnik ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak o obezbeđivanju sa glasovnim inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Nema dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme za implementaciju

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Sledeće opcije su dostupne za VPN povezivanje:

  • SBC da SBC povezivanje

  • GV na GV povezivanje

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela, i Webex Kontakt centar S2S povezivanje) mora da koristi UDP / 5060 umesto TCP / 5060.

IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za sigurnu SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC na SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne šeme IP adrese kako biste izbegli bilo kakvo preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.k.248.k i 10.k.249.k.

Site-to-Site (S2S)

SKSNUMKSS veza može biti raspoređena ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Ovo je kapija za gatevai vezu. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se rutiranje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.

Typical Site-to-Site Connection
Tipična veza između sajtova

SIP TLS i SRTP

SRTP / SIP TLS je još jedna opcija kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performansi sa SRTP / SIP TLS. CUBE uređaj može da obradi jednu trećinu SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC na SBC vezu.

Typical SIP TLS and SRTP connection
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani sertifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i Webex kontakt centra.

  • Javni CA—Završite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Klijent deli korenski sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.

      Morate da obezbedite i koren i srednji / podređeni sertifikat.

    • Klijent ažurira DNS da uključi IP adrese SBC-a Webex Contact Center-a.

Privatno povezivanje

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namenski i siguran krug. Ako je korisniku potrebna direktna veza, pružite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines kao početni korak. Sledeći korak je naknadni sastanak dizajna sa timom Webex Contact Center Voice Engineering i inženjerima kupaca. Klijent pruža detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući PSTN operaterske interkonekcije, za sastanak. Cisco neće ugostiti nikakvu opremu za kupce.

Cisco Webex Contact Center takođe nudi Ekuinik Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije sa Ekuinik-om.

Ekuinik tkanina Veze

Za više informacija o Ekuinik tkanini, pogledajte:

Typical Private connection
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac izabere MPLS, P2P, VPLS ili SD-VAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju u Webex Contact Center ruteru / GV (gatevai), a ne u Webex Contact Center CUBEs.

Zahtevi propusnog opsega za direktnu vezu su zasnovani na G.711 kodeku (~ 100 kbps po pozivnoj nozi), koji omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.

Ekuinik Fabric veze nude redundantnost portova, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Ekuinik veze, umesto da koristite druge metode privatnog povezivanja.

Data Center Cross Connect

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsne veze data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali, i za dobijanje kruga kupca na određenom padu.

Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines tokom procesa uključivanja.

Typical Data Center Cross Connect
Tipičan Data Center Cross Connect

Nestandardne primene

Nestandardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve korisničke mreže, sastanak dizajna mora biti zakazan sa Cisco Voice Engineering timom preko Cisco računa tima kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih raspoređivanja i raspoređivanja koja se ne preporučuju:

A2Q Izuzeci

PSTN provajder koji prekida kolo direktno na Webex Contact Center VPOP.

Zlatni stanar Izuzeci

Cisco snažno preporučuje direktan SIP prtljažnik za Gold Tenant kupce. Ovo je topologija postavljanja CUBE u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Gold Tenant bude dokaz koncepta za nameravanu proizvodnju provajdera. Dokaz koncepta Gold Tenant često prevazilazi korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.

Gold Tenant kupci neće biti praćeni.

Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida

Postavljanje CUBE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija primene. Bezbednosni zahtevi iz IT odeljenja klijenta mogu da predvide da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako ovo ne može izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u SIP aplikativnom sloju. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka, što uzrokuje greške u obradi poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid može u suprotnom postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Typical Cube behind firewall
Tipična kocka iza zaštitnog zida

U nastavku su navedeni nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koji bi mogao uticati na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA.

Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti bavljenja SIP i NAT. Sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom je potreban za odobrenje ove vrste primene.

Komponenta Redundanci< / h2>

Komponenta redundantnost Uvod

Redundantnost komponenti omogućava Webex Contact Center da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurisati i Webex Contact Center cloud i enterprise CUBE da budu redundantni:

  • Unutar geografskog regiona – možete podesiti više od jednog POP-a unutar preduzeća.

  • Preko poslovnih centara podataka u geografskom regionu.

  • Unutar poslovnih mreža—Takođe možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacija i mediji potiču na i sa virtuelne IP adrese.

Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse, provajder usluga treba da postavi dva POP-a. Ovo osigurava da je lov između Webex Contact Center VPOP-a ravnomeran kružni.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu

Možete konfigurisati dva data centra unutar preduzeća da se povežete sa istim Webex Contact Center VPOP-om, u istom geografskom regionu.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu
Enterprise CUBE za Webex Primer konfiguracije kontakt centra< / hKSNUMKS>

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se odnosi na Cisco IOS Voice Gatevai i Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gatevai. Za kompletna uputstva za konfiguraciju CUBE-a, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste režim globalne konfiguracije.

1

Unesite omogućiti da uđete u privilegovani EKEC režim.

2

Unesite konfiguracioni terminal za ulazak u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPOP-ovima u Webex Contact Center-u. Ovu postavku možete ažurirati globalno ili je modifikovati u Pozovite u Webex kontakt centar.

glasovni servis voip sip Min-se 3600

Konfigurišite klasu glasovnog kodeka

Glas klasa kodek 100 kodek preferencija 1 g711alav kodek preferencija 2 g711ulav

Inbound Dial-Peer za pozive iz Webex kontakt centra

Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relai RTP-NTE No VAD

Odlazni Dial-Peer za pozive na Webex Kontakt centar

dial-peer glas 100 voip odredište-obrazac <obrazac prema Webex CC> protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4: <Webex CC SBC IP adrese> glasovna klasa kodek 100 glasovna klasa sip opcije-keepalive dtmf-relej rtp-nte no vad

Zajednička konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex Contact Center trunk obezbeđivanje u SAD sa sledećom topologijom.

Trunk Rezervisanje za Webex Kontakt centar

Detalji o podešavanju:

  • Konfigurišite SIP Keepalive opcije.

  • Novi biranje vršnjaka sa ciljnom destinacijom, IP adresom, Webex, CC, LAKS i JFK CUBEs.

  • Dial-peer preferencija može biti podešena na round robin, ili primarna i sekundarna.

  • Kodek je postavljen za G711 ulav i G711 alav (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Birajte plan gde se odredišni obrazac podudara sa Webex Contact Center agentima preko PBKS-a i PSTN-a.

  • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesija treba da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da omoguće SIP pregovore o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Secure SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra< / h2>

Sigurna SIP prtljažnik Pregled

Ovaj primer pokazuje kako konfigurisati SIP Transport Laier Securiti (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center-a.

Primer : Konfigurišite SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete sinhronizovati krajnje tačke pomoću servera mrežnog protokola vremena (NTP).

  • Imate TCP povezivanje.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCKKSNUMKS licence.

1

Kreirajte tačku poverenja da biste držali samopotpisani sertifikat CUBE-a:

kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fkdn nijedan sam p-adresa nijedan subjekt-ime cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara ime domaćina rutera) opoziv-proverite nijedan rsakeipair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara ime domaćina rutera)
2

Generišite samopotpisani sertifikat:

kripto PKI upisati CUBEtest % Potpuno kvalifikovani ime domena neće biti uključeni u sertifikat Generisanje Self Signed Router Certificate? [da / ne]: da
3

Izvoz sertifikata:

kripto PKI izvoz CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa.pem ekstenzijom datoteke.

5

Prenesite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center.

6

Kopirajte sertifikat iz Webex kontakt centra.

7

Prenesite sertifikat Webex Contact Center u CUBE:

kripto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-check nijedan kripto PKU autentifikovati HOSTNAME (nalepite CJP Cert ovde, a zatim pritisnite enter dva puta)

Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite sertifikat.

8

Konfigurišite SIP da biste koristili samopotpisani sertifikat poverenja koji ste kreirali u koraku KSNUMKS:

kripto signalizacija podrazumevani trustpoint CUBEtest
9

Konfigurišite vršnjake za biranje sa bezbednošću transportnog sloja:

glas klasa sip-opcije-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer glas 9999 VoIP odgovor-adresa 35.. odredište-obrazac 9999 protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4:<Webex CC SBC IP adrese> prenos sesije TCP TLS glas-klasa sip opcije-keepalive profil 100 srtp

Konfigurišite SIP prtljažnik za vašeg stanara< / h2>

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije o obezbeđivanju koje ste pružili za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za vašeg stanara. Uverite se da informacije koje pružate odgovaraju vašoj porudžbini i da su tačne.

Za uputstva o tome kako da obezbedite svog stanara, pogledajte administrativne i korisničke vodiče na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu vašeg klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali CUBE kao SIP Trunk Tipe. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku CUBE koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve za biranje i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite klijenta i konfigurišete Webex Contact Center CUBE, dobijate e-poštu da je stanar spreman za upotrebu.

Webex Kontakt centar Regioni

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionima:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Indija: Pune i Hiderabad

  • Singapur

Webex Rečnik Kontakt Centra

Rečnik

Akronim ili termin

Opis

A2Q

Osiguranje kvaliteta

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex Kontakt centar Agent Desktop aplikacija

Pretraživanje

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard za šifrovanje

ANI

Automatska identifikacija broja

API

Interfejs za programiranje aplikacija

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Donesite svoj PSTN

Kupac (preduzeće) u vlasništvu postojećeg PSTN-a zasnovanog na prostorijama.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni detaljni zapisi o pozivu

Bilten

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Detaljni zapisi poziva

CSS

Strategija izbora kontakta

CSV

Vrednosti razdvojene zarezom

Bilten

Konsultujte se sa redom

KOCKE

Cisco Unified Border Element

URADIO

Direktan unutrašnji biranje

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Birani broj identifikacija servis

DNS

Domain Name System

Pretraživanje

(SIP zaglavlje)

Odredište prtljažnika Grupa

DTMF

Dual-Tone Multi-Frekvenцija

EP

Ulazna tačka

ESR

Proširena podrška Izdanje

FIPS

Federalni standardi za obradu informacija

GIF

Format grafičke razmene

GRE

Generička rutiranje Enkapsulacija

Bilten

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

Mapa sajta

Hipertekst Markup jezik

IB

Unutra Vezan

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol za pristup internet porukama

OMILjENO

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

Pretraživanje

Bezbednost Internet protokola

BILTEN

Provajder usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Zajednička grupa fotografskih stručnjaka

Digitalna slikovna datoteka

LAN

Lokalna mreža

Bilten

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalna kapija

MPLS

Multiprotokol Label Svitching

NAT

Mrežni pristup Prevod

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Mrežni vremenski protokol

OB

Spolja Bound

OMILjENO

(SIP zaglavlje)

Poreklom prtljažnika Grupa

P2P

Od tačke do tačke

PAI

(SIP zaglavlje)

P-potvrđeni identitet

PBKS

Privatna razmena filijala

PCI DSS

Standard za bezbednost podataka industrije platnih kartica

PDF

Prenosivi format dokumenta

OMILjENO

Prethodna izričita pismena saglasnost

PII

Lične informacije

Mapa sajta

Portable Netvork Grafički

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javna komutirana telefonska mreža

OMILjENO

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje na Bez odgovora

Bilten

(SIP zaglavlje)

Udaljena stranka ID

RTT

Vreme povratnog putovanja

S2S

Od sajta do sajta

Bilten

Granični kontrolor sesije

Bilten

Routing zasnovan na veštinama

SD-VAN

Softverski definisana mreža širokog područja

SIP

Sesija Internet protokol

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Servis za kratke poruke

SMTP

Jednostavan protokol za prenos pošte

SP

Pružalac usluga

SRTP

Bezbedni transportni protokol u realnom vremenu

SSL

Sigurna utičnice sloj

TCP

Protokol za kontrolu prenosa

OMILjENO

(SIP zaglavlje)

Prtljažnik Grupa Routing Protokol

TLS

Bezbednost transportnog sloja

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Jedinstveni lokator resursa

UTC

Univerzalni sat vremena

udeo

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

Bilten

Virtuelni privatni LAN servis

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex Contact Center KSNUMKS, VPOP integriše Webex Contact Center na PSTN i prvu tačku povezivanja za korisnike. Takođe ima medijski server za tretman i snimanje poziva.

VPOP most

Glas tačka prisustva mosta

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN provajdera usluga sa Voice Media Laier-om.

VAN

Široka mreža

Srpsko-hrvatski

Vord komandni bafer

Webex KZ

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik za označavanje

Dodeljivanje glasa za Cisco Webex Contact Center

Pregled

Korisnička preduzeća mogu da koriste Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center. CUBE velikog preduzeća se povezuje sa operaterom za PSTN ili VoIP povezivanje na jednoj strani i sa Webex Contact Center na drugoj strani kako bi omogućili usluge Contact Center. I dolazni i odlazni pozivi ka usmeravanju usluge Webex Contact Center kroz CUBE za velika preduzeća. Kupac pruža SIP prenosnik, aktiviran dvosmerno za pružaoca usluge i usluge Webex Contact Center, da bi omogućio saobraćaj poziva između platformi. Više informacija o CUBE-u potražite u Vodiču za konfiguraciju Cisco Unified Border Element u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco pružalac usluga ili arhitektura preduzeća
Cisco pružalac usluga ili arhitektura preduzeća

Pružalac usluge ili korisničko preduzeće mogu biti vlasnik i upravljati CUBE-om i privatnom distribucijom (PBX). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi ka Webex Contact Center dolaze preko operatera na CUBE-u velikog preduzeća.

  • Webex Contact Center šalje sve odlazne pozive, bilo kupcima ili agentima, putem CUBE-a velikog preduzeća.

  • Webex Contact Center radi sa dobavljačem usluge kako bi direktno naložio kupcu za PSTN upotrebu, bez prolaska kroz obračun za Webex Contact Center.

Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

Kada je pružalac usluge vlasnik SBC i PBX, Webex Contact Center obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća kupca pružaocu usluge. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje putem kontrolne table pružaoca usluga aplikacije.

Webex Contact Center podržava ova SIP zaglavlja:

  • Никотобија

  • пејџер

  • OTG

  • DTG

  • Омиљено

  • Кућа

Preduzeće kupca može posedovati i upravljati CUBE i PBX, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

U ovoj tabeli navedene su promene izvršene u ovom vodiču nakon inicijalnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Vidi

Datum

Novi podaci za raspoređivanje

Podrška za višeregiona

Oktobar 2021

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021

Podrška za višeregiona

Podrška za višeregiona

Septembar 2021

Novi odeljak

Rečnik Webex Contact Center

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021

Uključeno novo poglavlje

 Tipovi mogućnosti povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Podrška za višeregiona

Webex Contact Center sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i odlazne pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na podešavanje PSTN-a povezanog na oblak (Cisco Webex cloud) ili na lokalni mrežni prolaz (LGW). Pozivi se usmeravaju do agenata. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i lokal za njegovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Pozivi usmeravaju ka agentima u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centru.

Na sledećoj slici prikazano je globalno rešenje za Webex Contact Center sa uslugom Webex Calling.

Lokacija početnih podataka sa dva regiona povezana sa pozadinom Cisco Webex.
Globalno rešenje uz Webex Calling

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u početnom regionu. Agenti širom sveta mogu da imaju Webex Calling telefone ili krajnje tačke koje stoje iza opcija implementacije lokalnog mrežnog prolaza.

Dolazni poziv ulazi u početni region i usmerava se do udaljenog regiona 1, u kom Agent odgovara na poziv.
Globalni tok poziva za primenu

Lokacija početnog regiona zahteva pažljivo razmatranje da bi se smanjila razdaljina između regiona, pozivaoca i agenata. Na sledećoj slici prikazana je putanja poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od početnog regiona. U ovom scenariju, rastojanje između početnog regiona i udaljenog regiona može da uvede neprihvatljivo kašnjenje u pozivu.

Tok poziva počinje sa pozivaocem u udaljenom regionu. Putanja ide do početnog regiona, a zatim nazad u udaljeni region do agenta.
Globalni tok poziva sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Sledeći odeljci razmatraju detalje scenarija i razmatranja za agente u Indiji.

Pozivaoci su u jednom regionu, a agenti su u više regiona

U ovom scenariju, Webex Contact Center ima agente u različitim regionima i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci potiču iz jednog regiona.

Pozivaoci pozivaju Webex Contact Center. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive ka dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Webex Contact Center koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BYoPSTN, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP telefon ili aplikacija Webex Calling, poziv može da bude lokalni za region agenta.

  • URL adresa agenta za radnu površinu je u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za odlazne pozive.

Pozivaoci i agenti Su U Više Regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan je sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci pozivaju kontakt centar. Sistem usmerava njihove pozive ka kontakt centru i, na osnovu konfiguracije vremena, usmerava pozive ka dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex pozivanje (VPOP most ili LGW).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BYoPSTN, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može da bude lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa agenta za radnu površinu je u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za odlazne pozive.

Razmatranja za agente u Indiji

Sledeća pravila se primenjuju za agente u Indiji.

  1. Ako se poziv usmerava u Indiju putem PSTN-a, poziv mora da ostane na PSTN-u. Ovaj zahtev uključuje pozive koji se usmeravaju do Indije sa PSTN-a, preko lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim obrađuju agent. Agent mora da bude na PSTN-u.

  2. Ako se poziv usmerava u Indiju putem VoIP-a, poziv mora da ostane na VoIP-u.

Pozivi izvan Indije mogu da se međusobno povežu na bilo koji način. Na primer, poziv može da se usmerava do SAD-a preko PSTN-a, a zatim da se usmerava do Indije koristeći VoIP. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, on mora ostati kao VoIP poziv.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font Boldface

Tekst u fontu debljine označava komande, kao što su korisnički unosi, ključevi, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Izaberite opciju Uredi > Pronađi.

  • Kliknite na Završi.

Језик font

Tekst u italijanskom fontu ukazuje na sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je skup agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Nemojte koristiti konvenciju numeričkih imenovanja.

  • Argument za koji morate da dostavite vrednosti.

    Primer:

    IF (stanje, prava vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte vodič za početak usluge Webex Contact Center.

Font prozora

Tekst u fontu Prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst kakav se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    Cisco Systems,Inc.

  • Datoteke. Primer: tserver.properties.

  • Putanje direktorijuma. Primer:

    C:\Programske datoteke\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremene, relevantne informacije od Cisco-a, prijavite se na Cisco Profil Manager.

  • Da biste ostvarili uticaj na poslovanje koji tražite uz pomoć tehnologija koje su bitne, posetite Cisco Services.

  • Da biste poslali zahtev za uslugu, posetite Cisco podršku.

  • Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte titule za umrežavanje, obuku i sertifikaciju, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određeni proizvod ili porodicu proizvoda, pristupite Cisco pronalazaču garancija.

Cisco alat za pretragu grešaka

Cisco alatka za pretragu grešaka (BST) pruža pristup zasnovan na vebu Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o nedostacima u vezi sa vašim proizvodima i softverom.

Tok poziva Webex Contact Center

Uvod u tok poziva

Dolazni i odlazni pozivi ka Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava kroz Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može da uključuje više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center protokol za govornu poštu (VPOP) kreira jednu sesiju u CUBE-u velikog preduzeća i jednu sesiju u CUBE-u Webex Contact Center.

Dolazni poziv za IVR
Dolazni poziv za IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u KOCKU Webex Contact Center i jednu sesiju u CUBE-u za velika preduzeća.

Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu

Prenos konferencije i konsultacije

Konferencija agenta za agenta ili prenos konsultanta dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center i CUBE za velika preduzeća.

Glasovni POP za Webex Contact Center
Konferencija Agent-to-Agent

Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od zakupaca velikog preduzeća u Webex Contact Center, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise.

Odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv na PSTN

Zahtevi za CUBE licencu i veličinu

Licence za CUBE

Licence za Cisco Unified Border Element (CUBE) se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Više informacija potražite u članku Cisco Unified Border Element Sheet sa podacima.

Veličina CUBE licence je zbir broja sesija agenata i broja poziva u interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element listu da biste utvrdili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.

Broj licenci mora da bude jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća kupca.

licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu za čekanje)

Primer

  • U vreme najveće ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu za čekanje u ovoj instanci je 100, što kreira 100 sesija.

  • Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.

Veličina CUBE sesije

CUBE uređaj može da rukuje 1/3 SIP sesija, ako pozive zaštitite ili TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu za čekanje)) X 3

Koristeći primer od 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Kocku možete da veličine za 300 sesija ako obezbedite privatni WAN za SIP magistralu.

Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavite da:

  • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% poziva je aktivno sa agentima.

  • 10% poziva koristi konsultantske i konferencijske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbeđuje 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu da podržavaju jednog agenta na svakih 9.3 sesija.

Tipovi mogućnosti povezivanja

Podržani tipovi mogućnosti povezivanja

Webex Contact Center podržava sledeće tipove mogućnosti povezivanja.

Mogućnosti povezivanja

Vrste

Javni internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičkog šifrovanja usmeravanja (GRE)

Бловјоб (S2S)

SRTP/sip tls

Privatno povezivanje (potrebno je odobrenje)

MPLS

Tačka-na-tačka (P2P)

спојмовник

SD-WAN

Privatni WAN

Međupovezivanje centra za podatke

Еquinix Fabric veze

Verzija za IOS za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.

Javni internet

Direktna SIP magistrala (preko vrha)

Cisco preporučuje da kupci postavljaju CUBE ili SBC na javnu IP adresu.

последњи

Јегер

  • Najbrže za primenu.

  • Јефтин.

  • Najbolji pokušaj.

  • Možda neće ispunjavati bezbednosne zahteve.

Tipična direktna veza
Tipična direktna veza

Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je takođe najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Kupac dovršava mrežne dijagrame i prosleđuje ih glasovnom timu, a kreiraju se birači biranja broja. KOCKU možete staviti u DMZ da biste olakšali složenost rukovanja mrežnim pristupom (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina pružalaca usluge postavljaju svoju KOCKU u javni IP prostor i koriste svoje bezbednosne mogućnosti.

VPN-ovi

VPN je još jedan tip veze koji koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada kupac zahteva bezbednu vezu za SIP i RTP. VPN može da bude potreban i ako kupac ne može da postavi KOCKU u javni IP prostor. Sastanak za dodelu privilegija pomoću glasovnog inženjeringa je potreban za VPN veze.

последњи

Јегер

  • Bezbedna veza

  • Nema dodatnih troškova

  • Za implementaciju je potrebno vremena

Portovi za glas

  • rtp: 8000–48199

  • SIP: Јуди 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a

Dostupne su sledeće opcije za VPN povezivanje:

  • Mogućnosti povezivanja između SBC i SBC-a

  • GW do GW mogućnosti povezivanja

Tipični IPsec ili IPSec preko GRE prolaza.
Tipični IPsec ili IPSec preko GRE prolaza

Webex Contact Center (IPSec ili IPSec preko GRE prolaza i mogućnosti povezivanja usluge Webex Contact Center S2S) moraju da koriste UDP/5060 umesto TCP/5060.

IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za bezbednu SIP magistralu kada je KOCKA na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veze sa VPN tunelima. Takođe morate da razmotrite šeme privatnih IP adresa da biste izbegli preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.

Бловјоб (S2S)

S2S veza se može primeniti ako je kupcu potrebna bezbedna veza ili ne može da postavi KOCKU u javni IP prostor. Ovo je veza mrežnog prolaza do mrežnog prolaza. Ne postoje podmreže koje su posebno predviđene za S2S VPN veze, jer se usmeravanje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.

Tipična veza sa lokacijom
Tipična veza sa lokacijom

SIP TLS i SRTP

SRTP/SIP TLS je druga opcija kada je KOCKA na javnoj IP adresi. Međutim, postoji performance hit white SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može da rukuje trećinom SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza.

Tipična SIP TLS i SRTP veza
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani sertifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i usluge Webex Contact Center.

  • Javni CA – Dovršite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Kupac deli osnovni sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.

      Morate da navedete i vrhovni i posredni/podređeni sertifikat.

    • Kupac ažurira DNS tako da sadrži IP adrese SBC-ova Webex Contact Center.

Privatno povezivanje

Veliki pružaoci usluga često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namensko i bezbedno kolo. Ako je kupcu potrebna direktna veza, kao početni korak navedite mu smernice za redosled redosleda VPOP kola Cisco Webex Contact Center . Sledeći korak je dalji dizajn sastanak sa timom za glasovni inženjering usluge Webex Contact Center i inženjerima kupca. Kupac obezbeđuje detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući međuveze PSTN operatera za sastanak. Cisco neće da hostuje opremu kupca.

Cisco Webex Contact Center takođe nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju lokacije sa uslugom Equinix.

Еquinix Fabric veze

Za više informacija o Equinix Fabric pogledajte:

Tipična Privatna veza
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac bira MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slična i sva kola se završavaju u ruteru Webex Contact Center/GW (mrežni prolaz), a ne u CUBE-ovima Webex Contact Center.

Zahtevi propusnog opsega za direktno povezivanje zasnivaju se na G.711 kodek (~100 kbps po grani poziva), koji omogućava dve grane poziva po sesiji.

последњи

Јегер

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.

Equinix Fabric veze nude redundantnost porta, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje da koristite Equinix vezu, a ne druge metode privatne veze.

Unakrsna veza za centar podataka

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate da naručite međuveze centra podataka, kao što je opisano u smernicama za redosled redosleda VPOP kola Cisco Webex Contact Center. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kola kupca do odgovarajućeg pada.

Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center smernice za narudžbinu VPOP kola tokom procesa priključivanja.

Tipično povezivanje centra za prenos podataka
Tipično povezivanje centra za prenos podataka

Nestandardna primena

Nestandardna primena

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve mreže kupca, dizajn mora biti zakazan sa timom Cisco za glasovni inženjering putem tima za Cisco nalog kupca radi posebnog procesa odobrenja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih primena i primena koje se ne preporučuju:

A2Q izuzeci

PSTN pružalac usluga završava kolo direktno u VPOP Webex Contact Center.

Izuzeci zakupaca zlata

Cisco preporučuje direktnu SIP magistralu za kupce Gold zakupca. Ovo je preterana topologija postavljanja KOCKE u javni IP prostor. Potreba za Zlatnim zakupcem često postoji sa većim pružaocima usluga; međutim, pružalac usluga zahteva da Gold Zakupac bude dokaz koncepta namenjen proizvodnoj primeni pružaoca usluga. Dokaz koncepta Gold Zakupac često premašuje korišćenje otvorenog interneta za SIP prenosnik i zahteva jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.

Kupci zlatnih zakupaca se neće nadgledati.

Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida

Postavljanje KOCKE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija za primenu. Bezbednosni zahtevi IT odeljenja kupca mogu da predviđaju da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to možda neće izazvati probleme u mrežnom sloju, može dovesti do problema u sloju SIP aplikacije. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka i prouzrokuje neuspešnu obradu poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid u suprotnom može da postane usko grlo i može da utiče na kvalitet poziva i obradu poziva.

Tipična Kocka iza zaštitnog zida
Tipična kocka iza zaštitnog zida

Slede nedostaci ovog raspoređivanja:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE-a u početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koje bi moglo da utiče na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE-a i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA-ove.

Ova topologija se ne preporučuje zbog kompleksnosti primene SIP i NAT. Sastanak sa timom Cisco Voice Engineering i korisnikom je potreban za odobrenje ovog tipa primene.

Redundantnost komponente

Uvod u redundantnost komponente

Redundantnost komponente omogućava usluzi Webex Contact Center da pruži otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete da konfigurišete oblak Webex Contact Center i CUBE za velika preduzeća:

  • U geografskom regionu – možete podesiti više od jednog POP-a u velikom preduzeću.

  • U centrima podataka preduzeća u okviru geografskog regiona.

  • U okviru mreža preduzeća – CUBE možete podesiti i u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva ot signalizaciju i medije.

Sva signalizacija i mediji dobijaju izvor na virtuelnu IP adresu i sa nje.

Webex Contact Center koristi dva VPOP-a da bi se obezbedila visoka dostupnost. Za optimalne performanse, pružalac usluge treba da podesi i dva POP-a. Ovo obezbeđuje da lov između VPOP-ova Webex Contact Center bude paran robin.

Redundantnost u centrima podataka velikog preduzeća u geografskom regionu

Možete da konfigurišete dva centra podataka u okviru preduzeća tako da se povežu sa istim VPOP-om Webex Contact Center, u istom geografskom regionu.

Redundantnost u centrima podataka velikog preduzeća u geografskom regionu
Redundantnost u centrima podataka velikog preduzeća u geografskom regionu

Primer konfiguracije usluge Webex Contact Center za velika preduzeća

Otvorite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se primenjuje na Cisco IOS glasovni mrežni prolaz i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni mrežni prolaz. Za kompletna uputstva za CUBE konfiguraciju pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste globalni režim konfiguracije.

1

Unesite omogući da biste ušli u privilegovani EXEC režim.

2

Unesite terminal za konfiguraciju da biste ušli u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP tajmeri (MIN-SE) su podešeni na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex Contact Center. Ovo podešavanje možete globalno da ažurirate ili da ga izmenite u pozivnici za Webex Contact Center.

glasovne usluge voip Sip Min-se 3600

Konfiguriši klasu glasovnog kodeka

kodek klase glasa 100 kodeka 1 g711alaw željena kodeka 2 g711ulaw

Dolazni birač broja za pozive iz Webex Contact Center

biranje glasa 200 voip protokola sipv2 glasovne klase kodek 100 dtmf-relaj rtp-nte nije dobro

Odlazni birač broja za pozive ka Webex Contact Center

biranje glasa 100 voip odredišni obrazac  protokol sesije sipv2 target ipv4: glasovne klase codec 100 glasovnih sip opcija-keepalive dtmf-relay rtp-nte nije dobro

Uobičajena konfiguracija

Ovaj primer prikazuje obezbeđivanje prenosnika Webex Contact Center u SAD-u sa sledećom topologijom.

Dodela privilegija za Webex Contact Center

Detalji o podešavanju:

  • Konfigurišite SIP opcije za čuvanje.

  • Novi birači biranja sa ciljnim odredišnim IP adresama Webex CC LAX i JFK cube-ovima.

  • Željena opcija birača broja može da se podesi ili za okrugli robin ili primarna i sekundarna.

  • Kodek je podešen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Plan biranja u kom se odredišni obrazac podudara sa agentima putem PBX i PSTN-a.

  • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesije treba da se ažuriraju na ovu vrednost ili treba da dozvole SIP pregovaranje sa ovom vrednošću tokom podešavanja poziva.

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Bezbedan SIP prenosnik između CUBE-a i Webex Contact Center

Bezbedan pregled SIP magistrale

Ovaj primer pokazuje kako se konfiguriše veza bezbednosti SIP sloja transporta (TLS) između Cisco objedinjenog graničnog elementa (CUBE) i Webex Contact Center.

Primer: Konfigurisanje SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete da sinhronizujete krajnje tačke pomoću servera mrežnog vremenskog protokola (NTP).

  • Imate TCP mogućnosti povezivanja.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCK9 licence.

1

Kreirajte pouzdanu tačku za zadržavanje samopotpisanog sertifikata KOCKE:

crypto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisanog serijskog broja none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(podudara se sa imenom hosta rutera) opoziv-provera opoziva-provera none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(podudara se sa imenom hosta rutera)
2

Generiši samopotpisani sertifikat:

crypto pki registrirajte CUBEtest % Potpuno kvalifikovano ime domena neće biti uključeno u sertifikat Generiši samopotpisani sertifikat rutera? [da/ne]: da
3

Izvezi sertifikat:

crypto pki izvoz CUBEtest pem terminala
4

Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa oznakom .pem oznakom tipa datoteke.

5

Otpremite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center.

6

Kopirajte sertifikat iz usluge Webex Contact Center.

7

Otpremite sertifikat Webex Contact Center na CUBE:

crypto pkiTrustPoint HOSTNAME za upis terminal opoziv-proveri nijedan kripto pku identitet HOSTA (NALEPITE CJP CERT OVDE, A ZATIM PRITISNITE ENTER DVA PUTA)

Unesite Da kada se od vas zatraži da prihvatite sertifikat.

8

Konfigurišite SIP tako da koristi samopotpisanu pouzdanu tačku sertifikata koju ste kreirali u koraku 1:

Podrazumevani CUBEtest kripto signaliziranje
9

Konfigurišite birače biranja sa bezbednošću sloja transporta:

sip-options-keepalive 100 transporta tcp tls dial-peer voice 9999 voip adresa odgovora 35.. destination-pattern 9999 protokol sesije sipv2 target ipv4: prenos sesije tcp tls glasovne klase sip options-keepalivan profil 100 srtp

Konfigurišite SIP prenosnik za zakupca

Obezbedite zakupca

Cisco koristi informacije za obezbeđivanje koje navedete za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za zakupca. Uverite se da se podaci koje navedete podudaraju sa vašom narudžbinom i da su tačni.

Uputstva o tome kako da dodelite privilegije zakupca potražite na adresi za administraciju i korisnike na adresi:

  • Konfigurišite SIP prenosnik koji povezuje IP adresu vašeg kupca sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali CUBE kao svoj SIP tip prenosnika. Konfigurišite SIP prenosnik za svaku KOCKU koju primenite.

  • Kreirajte i dodelite privilegije zakupcu.

  • Dodelite SIP magistralu zakupcu, dodajte brojeve za biranje i dodelite privilegije za novog zakupca.

Kada dodelite privilegije za zakupca i konfigurišete CUBE Webex Contact Center, dobićete e-poruku koju je zakupac spreman za upotrebu.

Regioni usluge Webex Contact Center

VPOP je dostupan za vezu zakupca po regionu:

  • NAS: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Torontu i Vankuver

  • Енглеска: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Јужна: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Индији: Pune i Hajderabad

  • Singapur

Rečnik Webex Contact Center

Појмовник

Akronim ili termin

Opis

A2Q

Obezbeđivanje kvaliteta

ACD

Automatska distribucija poziva

једини

Aplikacija za radnu površinu agenta za Webex Contact Center

више

Detaljan izveštaj o agentu

успех

Napredni standard šifrovanja

ANI

automatska identifikacija broja

API

Interfejs programiranja aplikacije

BST

Cisco alat za pretragu grešaka

BYoPSTN

Ponesi svoj PSTN

Kupac (veliko preduzeće) je u vlasništvu postojećeg PSTN-a.

Kalifornija

certifikata

неживотиња

Podaci povezani sa pozivom

CC

Contact Center

бубуљице

Kumulativni zapisi o detaljima poziva

пустиња

Grupa za komunikaciju računara

цигле

PSTN povezan na oblak

CDR

Detalji o pozivu

CSS

Strategija izbora kontakata

CSV

Vrednosti odvojene zarezom

Вијести

Konsultuj za red

CUBE

Cisco objedinjeni element ivice

DID

Direktno biranje

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

dncКог

Ne poziva

пијск

Usluga biranog broja

DNS

Sistem imena domena

DTG

(SIP zaglavlje)

Odredišna grupa magistrale

DTMF

Višefrekventna dvostruka tona

еп

Ulazna tačka

есr

Izdanje proširene podrške

слика

Federalni standardi obrade informacija

GIF-а

Grafički format razmene

језик

Opšta enkapsulacija usmeravanja

гвожђе

Mrežni prolaz

ha

Visoka dostupnost

HTML

Jezik za obeležavanje hiperteksta

IB

Unutrašnje Vezana

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol za pristup internet porukama

IOS

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

IPsek.

Bezbednost na internetu

ITSP

Pružalac usluge internet telefonije

IVR

interaktivni glasovni odgovor

JPG i JPEG

grupa eksperata

Datoteka digitalne slike

ЈНА

lokalnoj mreži

Омиљено

Menadžer liste i kampanje

цигле

Lokalni mrežni prolaz

MPLS

Prebacivanje Oznake Za Multiprotokol

NAT

Prevod veb-pristupa

ндекског

Prikupljanje podataka mreže

НTP-а

Protokol vremena mreže

објекти

Spoljašnje veze

OTG

(SIP zaglavlje)

Izvorna grupa magistrale

P2P

Od tačke do tačke

пејџер

(SIP zaglavlje)

P-potvrđeni identitet

PBX

Razmena privatnih poslovnica

pci dss

Standard bezbednosti podataka u industriji platnih kartica

PDF

Format prenosnog dokumenta

петља

Prethodna izričite pismene saglasnosti

пијског

Informacije za ličnu identifikaciju

PNG

Grafika mobilne mreže

iskačući prozor

Protokol pošta

PSTN

Javno zamenjena telefonska mreža

QoS

Kvalitet usluge

RFC

Zatraži komentare

Кућа

Preusmeravanje bez odgovora

Кућа

(SIP zaglavlje)

ID Udaljene strane

Кућа

Vreme povratnog putovanja

S2S

sajt-to-sajt

SBC

Granični kontroler sesije

сбловјоб

Usmeravanje zasnovano na veštinama

SD-WAN

Softverski definisana mreža širokog prostora

SIP

Internet protokol sesije

више

Nivo usluge

SLA

Ugovor na nivou usluga

SMS

Usluga kratke poruke

шпијун

Jednostavan protokol za prenos pošte

SP

Pružalac usluge

SRTP

Bezbedan protokol prenosa u realnom vremenu

SSL

Sloj bezbednih utičnica

TCP

Protokol kontrole prenosa

Омиљено

(SIP zaglavlje)

Protokol za usmeravanje grupe magistrale

TLS

Bezbednost sloja prenosa

UDP

Datagram protokol korisnika

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Uniform Resource Locator

UTC

Univerzalni sat vremena

коцке

Virtuelna KOCKA

VoIP

Glas preko IP-a

спојмовник

Virtuelna privatna LAN usluga

VPN

Virtuelna privatna mreža

ћне

Glasovna tačka prisutnosti

U usluzi Webex Contact Center 1.0, VPOP integriše Webex Contact Center sa PSTN-om i prvom tačkom povezivanja za kupce. Takođe ima medijski server za lečenje i snimanje poziva.

мостови

Most glasovne tačke prisutnosti

U usluzi Webex Contact Center, VPOP most povezuje PSTN pružaoca usluge sa slojem glasovnih medija.

Кејн

Mreža širokih oblasti

јумбо

Bafer za komandu reči

Webex CC

Webex Contact Center

гвожђе

Optimizacija radne snage

XML

Jezik proširenog označavanja

Provision Voice for Cisco Webex Contact Center

Pregled

Korisnička preduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao granični kontroler sesije (SBC) za povezivanje sa Webex Contact Center-om. Preduzeće CUBE se povezuje sa nosačem za PSTN ili VoIP povezivanje sa jedne strane i sa Webex Contact Center sa druge strane kako bi se omogućile usluge kontakt centra. I dolazni i odlazni pozivi na Webex Contact Center put kroz preduzeće CUBE. Klijent obezbeđuje SIP prtljažnik, aktiviran dvosmerno na provajdera usluga i Webex kontakt centar, kako bi se omogućio saobraćaj poziva između platformi. Za više informacija o CUBE-u, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
Cisco provajder usluga ili arhitektura preduzeća

Ili pružalac usluga ili preduzeće kupac može da poseduje i upravlja CUBE i Private Branch Exchange (PBKS). U ovom slučaju:

  • Svi dolazni pozivi na Webex kontakt centar dolaze preko prevoznika u preduzeću CUBE.

  • Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, preko preduzeća CUBE.

  • Webex Kontakt centar sarađuje sa provajderom usluga da direktno naplati kupcu za PSTN korišćenje, bez prolaska kroz Webex Kontakt Center naplate.

Webex Kontakt centar podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.

Kada provajder usluga poseduje SBC i PBKS, Webex Kontakt centar obezbeđuje SIP zaglavlje za identifikaciju preduzeća klijenta provajderu usluga. Pružaoci usluga konfigurišu određeno SIP zaglavlje preko kontrolne table provajdera aplikacija.

Webex Kontakt centar podržava ove SIP zaglavlja:

  • Diverzija

  • PAI

  • OMILjENO

  • Pretraživanje

  • OMILjENO

  • Bilten

Preduzeće kupca može da poseduje i upravlja CUBE i PBKS, što eliminiše potrebu za SIP zaglavljem.

Publika

Ovaj dokument je namenjen korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.

Promeni istoriju

Ova tabela navodi izmene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promene se pojavljuju na vrhu.

Promeni

Pogledajte

Datum

Nove brojke o raspoređivanju

Multiregionalna podrška

Oktobar 2021.

Novi odeljak

PSTN opcije

Oktobar 2021.

Multiregionalna podrška

Multiregionalna podrška

Septembar 2021

Novi odeljak

Webex Kontakt centar Rečnik

Septembar 2021

Restrukturiranje dokumenta

Nekoliko poglavlja je restrukturirano.

Avgust 2021.

Uključeno novo poglavlje

 Vrste povezivanja

Jul 2019.

Decembar 2020.

Multiregionalna podrška

Webex Kontakt centar sa Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili regiona) za agente i pozivaoce. Podržavamo sledeće scenarije:

  • Pozivaoci se nalaze u jednom regionu, a agenti se nalaze u više regiona.

  • Pozivaoci i agenti se nalaze u više regiona.

U ovim scenarijima, sistem pruža podršku za dolazne pozive i pozive. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju na Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex cloud) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Pozivi putuju do agenata. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.

Sledeća slika prikazuje globalno rešenje za Webex Contact Center sa Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
Globalno rešenje sa Webex Calling-om

Mediji kao što su IVR i snimanje poziva borave u matičnom regionu. Agenti širom sveta mogu imati Webex Calling telefone ili krajnje tačke iza opcija za raspoređivanje Local Gatevai-a.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
Globalni protok poziva za raspoređivanje

Lokacija matičnog regiona zahteva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regiona, pozivalaca i agenata. Sledeća slika prikazuje putanju poziva za agente i pozivaoce u regionu koji je udaljen od matične regije. U ovom scenariju, rastojanje između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u pozivu.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
Globalni protok poziva za raspoređivanje sa pozivaocima i agentima u udaljenom regionu

Pozivaoci su u jednom regionu i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, Webex Kontakt centar ima agente u različitim regionima i povezan sa nekoliko data centara. Pozivaoci su iz jednog regiona.

Pozivaoci zovu Webex kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta Cisco IP Phone ili Webex Calling aplikacija, poziv može biti lokalni za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.

Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovom scenariju, kontakt centar ima agente u više regiona i povezan sa nekoliko centara podataka. Pozivaoci su iz više regiona.

Pozivaoci zovu kontakt centar. Sistem usmerava svoje pozive u kontakt centar i, na osnovu konfiguracije vremena dana, usmerava pozive dostupnim agentima u jednom od regiona.

Da biste podržali ovaj scenario:

  • Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP Bridge ili LGV).

  • Ako je krajnja tačka agenta na BIoPSTN-u, poziv je lokalni poziv sa glasovne platforme za region agenta.

  • Ako je krajnja tačka agenta uređaj povezan sa IP-om, poziv može biti lokalni sa glasovne platforme za region agenta.

  • URL adresa radne površine agenta nalazi se u istom regionu kao i agent.

Ovaj scenario je za dolazni glasovni poziv, ali sistem podržava slične scenarije za pozive.

Konvencije

Ovaj vodič koristi sledeće konvencije.

Konvencija

Opis

Font podebljanog oblika

Tekst u podebljanom fontu označava komande, kao što su korisničke stavke, tasteri, dugmad i imena podmenija. Na primer:

  • Izaberite Edit > Find.

  • Kliknite na Završi.

Kurziv font

Tekst u kurzivu označava sledeće:

  • Novi termin. Primer: Grupa veština je skup agenata koji dele slične veštine.

  • Naglasak. Primer: Ne koristite numeričku konvenciju imenovanja.

  • Argument za koji morate da navedete vrednosti.

    Primer:

    IF (uslov, istinita vrednost, lažna vrednost)

  • Naslov knjige. Primer:

    Pogledajte Webex kontakt centar Vodič za početak.

Font Prozora

Tekst u fontu prozora, kao što je Kurir, označava sledeće:

  • Tekst onako kako se pojavljuje u kodu ili informacijama koje sistem prikazuje. Primer:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • Imena datoteka. Primer: tserver.properties.

  • Putanja fascikle. Primer:

    C:\Program Files\Adobe

Komunikacije, usluge i dodatne informacije

  • Da biste dobili pravovremeno, relevantne informacije od kompanije Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.

  • Da biste dobili poslovni uticaj koji tražite sa tehnologijama koje su važne, posetite Cisco Services.

  • Da biste podneli zahtev za uslugu, posetite Cisco Support.

  • Da biste otkrili potvrđene aplikacije, proizvode, rešenja i usluge, posetite Cisco Marketplace.

  • Da biste dobili opšte naslove umrežavanja, obuke i sertifikacije, posetite Cisco Press.

  • Da biste pronašli informacije o garanciji za određenu porodicu proizvoda ili proizvoda, pristupite lokaciji Cisco Warranty Finder.

Cisco alatka za pretragu grešaka

Cisco Bug Search Tool (BST) obezbeđuje veb-baziran pristup Cisco sistemu za praćenje grešaka. Ovaj sistem održava sveobuhvatnu listu nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST vam pruža detaljne informacije o neispravnosti vaših proizvoda i softvera.

Povratne informacije o dokumentaciji

Navedite svoje komentare o ovom vodiču na contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com sajtu .

Webex Kontakt centar Protok poziva< / h2>

Uvod u protok poziva

Dolazni i odlazni pozivi u Webex Contact Center dolaze preko operatera, koji se usmerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, u zavisnosti od toka poziva. Sledeći odeljci opisuju neke tipične tokove poziva.

Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv od pozivaoca na Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) stvara jednu sesiju u preduzeću CUBE i jednu sesiju u Webex Contact Center CUBE.

Inbound Call to IVR
Dolazni poziv na IVR

Dolazni poziv agentu

Dolazni poziv agentu dodaje odlaznu sesiju u Webex Contact Center CUBE i jednu sesiju u preduzeću CUBE.

Inbound Call to an Agent
Dolazni poziv agentu

Konferencija i konsultovati transfer

Konferencija agent-to-agent ili konsultantski transfer dodaje odlaznu sesiju u Webex kontakt centru i preduzeću CUBE.

Webex Contact Center Voice POP
Agent-to-Agent konferencija

Povratni ili odlazni poziv na PSTN

Odlazni poziv kreira dve sesije, jednu od Enterprise tenanta do Webex Contact Center-a, a drugu od Webex Contact Center do Enterprise-a.

Outbound Call to PSTN
Odlazni poziv na PSTN

CUBE Zahtevi za licencu i veličinu< / h2>

CUBE Licence

Cisco Unified Border Element (CUBE) licence se primenjuju po sesiji i zahtevaju dvosmernu sesiju. Za više informacija, pogledajteCisco Unified Border Element Data Sheet.

Dimenzionisanje CUBE licence je zbir broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje podržava vaša CUBE platforma.

Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu preduzeća korisnika.

licence = (broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)

Primer

  • U vrhuncu ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dve aktivne sesije. Broj sesija je 200.

  • Broj poziva u redu u ovom slučaju je 100, što stvara 100 sesija.

  • Dakle, ukupan broj sesija jednak je 300, što je 300 licenci.

CUBE Veličina sesije

CUBE uređaj može da obradi 1/3 SIP sesija, ako obezbedite pozive sa TLS ili SRTP.

sesije = ((broj agenata Ks KSNUMKS) + (broj aktivnih sesija u redu)) Ks KSNUMKS

Koristeći primer 100 poziva u redu sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:

((100 k 2)+ 100) X 3 = 900.

Možete veličinu CUBE za 300 sesija ako obezbedite privatni VAN za SIP Trunk.

Da biste pomogli u određivanju maksimalnog broja agenata, pretpostavimo da:

  • 50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR portove, dok je preostalih 50% poziva aktivno sa agentima.

  • 10% poziva koristi konsultantske i konferencijsko-dopunske usluge.

  • TLS ili SRTP obezbeđuju 100% poziva.

Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesije.

Vrste povezivanja< / h2>

Podržani tipovi povezivanja

Webex Kontakt centar podržava sledeće vrste povezivanja.

Povezivanje

Tipovi

Javni internet

Direktno

IPSec virtuelna privatna mreža (VPN) ili IPSec preko generičke enkapsulacije rutiranja (GRE)

Site-to-Site (S2S)

SRTP / SIP TLS

Privatno povezivanje (potrebno odobrenje)

MPLS

Od tačke do tačke (P2P)

Bilten

SD-VAN

Privatni VAN

Unakrsno povezivanje data centra

Ekuinik tkanina Veze

IOS verzija za CUBE ili vCUBE treba da podržava TLS 1.2.

Javni internet

Direktan SIP prtljažnik (preko vrha)

Cisco preporučuje da korisnici postave CUBE ili SBC na javnu IP adresu.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Najbrži za raspoređivanje.

  • Jeftin.

  • Najbolji napor.

  • Ne može da ispunjava bezbednosne uslove.

Typical Direct Connection
Tipična direktna veza

Pošto je direktna veza najjednostavniji pristup, ona je i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rešavanje problema. Klijent popunjava mrežne dijagrame i dostavlja ih Voice timu, a kreiraju se i biranje vršnjaka. Možete postaviti CUBE u DMZ da biste ublažili složenost bavljenja prevođenjem mrežnog pristupa (NAT). Sam CUBE je zaštitni zid, a većina provajdera postavlja svoj CUBE u javni IP prostor i koristi svoje bezbednosne mogućnosti.

Pretraga

VPN je još jedna vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada klijent zahteva sigurnu vezu za SIP i RTP. VPN takođe može biti potreban ako korisnik ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak o obezbeđivanju sa glasovnim inženjeringom.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Obezbeđena veza

  • Nema dodatnih troškova

  • Potrebno je vreme za implementaciju

Glasovni portovi

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN ili IPSec preko GRE

Sledeće opcije su dostupne za VPN povezivanje:

  • SBC da SBC povezivanje

  • GV na GV povezivanje

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
Tipičan IPsec ili IPSec preko GRE tunela

Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela, i Webex Kontakt centar S2S povezivanje) mora da koristi UDP / 5060 umesto TCP / 5060.

IPSec VPN ili IPSec preko GRE je dobra opcija za sigurnu SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC na SBC vezu sa VPN tunelima. Takođe morate uzeti u obzir privatne šeme IP adrese kako biste izbegli bilo kakvo preklapanje između kupaca. Za GRE veze, IP podmreže su 10.k.248.k i 10.k.249.k.

Site-to-Site (S2S)

SKSNUMKSS veza može biti raspoređena ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može da postavi CUBE u javni IP prostor. Ovo je kapija za gatevai vezu. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se rutiranje zasniva na zanimljivom saobraćaju bez uključivanja logičkog interfejsa.

Typical Site-to-Site Connection
Tipična veza između sajtova

SIP TLS i SRTP

SRTP / SIP TLS je još jedna opcija kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit performansi sa SRTP / SIP TLS. CUBE uređaj može da obradi jednu trećinu SIP sesija ako ste obezbedili pozive koristeći TLS ili SRTP. Ovo je SBC na SBC vezu.

Typical SIP TLS and SRTP connection
Tipična SIP TLS i SRTP veza

Javni i samopotpisani sertifikati

Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti sertifikate. Dostupne su sledeće opcije:

  • Samopotpisani sertifikati se generišu i razmenjuju između kupca i Webex kontakt centra.

  • Javni CA—Završite sledeće korake da biste podržali javni CA:

    • Klijent deli korenski sertifikat, koji se učitava u Webex Contact Center SBC.

      Morate da obezbedite i koren i srednji / podređeni sertifikat.

    • Klijent ažurira DNS da uključi IP adrese SBC-a Webex Contact Center-a.

Privatno povezivanje

Veliki provajderi preduzeća često preferiraju direktnu vezu jer obezbeđuje namenski i siguran krug. Ako je korisniku potrebna direktna veza, pružite im Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines kao početni korak. Sledeći korak je naknadni sastanak dizajna sa timom Webex Contact Center Voice Engineering i inženjerima kupaca. Klijent pruža detaljan mrežni dijagram glasovne mreže kupca, uključujući PSTN operaterske interkonekcije, za sastanak. Cisco neće ugostiti nikakvu opremu za kupce.

Cisco Webex Contact Center takođe nudi Ekuinik Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije sa Ekuinik-om.

Ekuinik tkanina Veze

Za više informacija o Ekuinik tkanini, pogledajte:

Typical Private connection
Tipična privatna veza

Bez obzira na to da li kupac izabere MPLS, P2P, VPLS ili SD-VAN, topologija izgleda slično i sva kola se završavaju u Webex Contact Center ruteru / GV (gatevai), a ne u Webex Contact Center CUBEs.

Zahtevi propusnog opsega za direktnu vezu su zasnovani na G.711 kodeku (~ 100 kbps po pozivnoj nozi), koji omogućava dve noge poziva po sesiji.

Profesionalci

Zatvorenici

  • Visoka pouzdanost.

  • Namenski propusni opseg.

  • Direktna veza je najskuplja.

  • Najduže vreme za implementaciju.

Ekuinik Fabric veze nude redundantnost portova, brže naručivanje virtuelne veze i obezbeđivanje. Cisco preporučuje korišćenje Ekuinik veze, umesto da koristite druge metode privatnog povezivanja.

Data Center Cross Connect

Ako kupac odluči da koristi privatnu vezu, morate naručiti unakrsne veze data centra kao što je opisano u Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali, i za dobijanje kruga kupca na određenom padu.

Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobijaju Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines tokom procesa uključivanja.

Typical Data Center Cross Connect
Tipičan Data Center Cross Connect

Nestandardne primene

Nestandardne primene

Ako preporučene topologije ne ispunjavaju sve zahteve korisničke mreže, sastanak dizajna mora biti zakazan sa Cisco Voice Engineering timom preko Cisco računa tima kupca za poseban proces odobravanja. Sledeći odeljci su primeri nestandardnih raspoređivanja i raspoređivanja koja se ne preporučuju:

A2Q Izuzeci

PSTN provajder koji prekida kolo direktno na Webex Contact Center VPOP.

Zlatni stanar Izuzeci

Cisco snažno preporučuje direktan SIP prtljažnik za Gold Tenant kupce. Ovo je topologija postavljanja CUBE u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih provajdera; međutim, provajder zahteva da Gold Tenant bude dokaz koncepta za nameravanu proizvodnju provajdera. Dokaz koncepta Gold Tenant često prevazilazi korišćenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtevao bi jedan od prethodno diskutovanih tipova veze.

Gold Tenant kupci neće biti praćeni.

Javni internet – CUBE iza zaštitnog zida

Postavljanje CUBE na privatnu IP adresu iza NAT zaštitnog zida je još jedna opcija primene. Bezbednosni zahtevi iz IT odeljenja klijenta mogu da predvide da se glasovna aplikacija nalazi iza zaštitnog zida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako ovo ne može izazvati probleme u mrežnom sloju, to može dovesti do problema u SIP aplikativnom sloju. Privatna IP adresa se koristi u okviru SIP poruka, što uzrokuje greške u obradi poziva. Kapacitet zaštitnog zida je još jedan faktor koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu primene. Zaštitni zidovi moraju biti odgovarajuće veličine za rukovanje VoIP saobraćajem; zaštitni zid može u suprotnom postati usko grlo i može uticati na kvalitet poziva i obradu poziva.

Typical Cube behind firewall
Tipična kocka iza zaštitnog zida

U nastavku su navedeni nedostaci ove primene:

  • Mogući problemi sa konfiguracijom i podešavanjem CUBE na početku.

  • Povećano opterećenje zaštitnog zida koji bi mogao uticati na kvalitet glasa.

  • Kupac je odgovoran za podešavanje CUBE i veličinu zaštitnog zida.

  • Nije preporučena topologija zbog uticaja na SLA.

Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti bavljenja SIP i NAT. Sastanak sa Cisco Voice Engineering timom i klijentom je potreban za odobrenje ove vrste primene.

Komponenta Redundanci< / h2>

Komponenta redundantnost Uvod

Redundantnost komponenti omogućava Webex Contact Center da obezbedi otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurisati i Webex Contact Center cloud i enterprise CUBE da budu redundantni:

  • Unutar geografskog regiona – možete podesiti više od jednog POP-a unutar preduzeća.

  • Preko poslovnih centara podataka u geografskom regionu.

  • Unutar poslovnih mreža—Takođe možete podesiti CUBE u režimu visoke dostupnosti (HA). HA režim čuva oth signalizaciju i medije.

Sva signalizacija i mediji potiču na i sa virtuelne IP adrese.

Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse, provajder usluga treba da postavi dva POP-a. Ovo osigurava da je lov između Webex Contact Center VPOP-a ravnomeran kružni.

Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu

Možete konfigurisati dva data centra unutar preduzeća da se povežete sa istim Webex Contact Center VPOP-om, u istom geografskom regionu.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
Redundantnost u poslovnim centrima podataka u geografskom regionu
Enterprise CUBE za Webex Primer konfiguracije kontakt centra< / hKSNUMKS>

Unesite režim globalne konfiguracije

Ovaj primer konfiguracije se odnosi na Cisco IOS Voice Gatevai i Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gatevai. Za kompletna uputstva za konfiguraciju CUBE-a, pogledajte Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primeru koriste režim globalne konfiguracije.

1

Unesite omogućiti da uđete u privilegovani EKEC režim.

2

Unesite konfiguracioni terminal za ulazak u globalni režim konfiguracije.

Osnovna konfiguracija

SIP tajmeri (MIN-SE) su postavljeni na 3600 u svim VPOP-ovima u Webex Contact Center-u. Ovu postavku možete ažurirati globalno ili je modifikovati u Pozovite u Webex kontakt centar.

glasovni servis voip sip Min-se 3600

Konfigurišite klasu glasovnog kodeka

Glas klasa kodek 100 kodek preferencija 1 g711alav kodek preferencija 2 g711ulav

Inbound Dial-Peer za pozive iz Webex kontakt centra

Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relai RTP-NTE No VAD

Odlazni Dial-Peer za pozive na Webex Kontakt centar

dial-peer glas 100 voip odredište-obrazac <obrazac prema Webex CC> protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4: <Webex CC SBC IP adrese> glasovna klasa kodek 100 glasovna klasa sip opcije-keepalive dtmf-relej rtp-nte no vad

Zajednička konfiguracija

Ovaj primer prikazuje Webex Contact Center trunk obezbeđivanje u SAD sa sledećom topologijom.

Trunk Rezervisanje za Webex Kontakt centar

Detalji o podešavanju:

  • Konfigurišite SIP Keepalive opcije.

  • Novi biranje vršnjaka sa ciljnom destinacijom, IP adresom, Webex, CC, LAKS i JFK CUBEs.

  • Dial-peer preferencija može biti podešena na round robin, ili primarna i sekundarna.

  • Kodek je postavljen za G711 ulav i G711 alav (veze izvan SAD). DTMF je RFC2833.

  • SIP komunikacija je preko UDP porta 5060 i RTP portova 8000 do 48199.

  • Birajte plan gde se odredišni obrazac podudara sa Webex Contact Center agentima preko PBKS-a i PSTN-a.

  • Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.

  • MIN SE tajmer na Webex CC je 3600; tajmeri sesija treba da budu ažurirani na ovu vrednost ili bi trebalo da omoguće SIP pregovore o ovoj vrednosti tokom podešavanja poziva.

Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.

Secure SIP prtljažnik između CUBE i Webex kontakt centra< / h2>

Sigurna SIP prtljažnik Pregled

Ovaj primer pokazuje kako konfigurisati SIP Transport Laier Securiti (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center-a.

Primer : Konfigurišite SIP TLS

Pre nego što počnete

Uverite se da:

  • Krajnje tačke imaju isti datum i vreme. Možete sinhronizovati krajnje tačke pomoću servera mrežnog protokola vremena (NTP).

  • Imate TCP povezivanje.

  • CUBE ima instalirane bezbednosne i UCKKSNUMKS licence.

1

Kreirajte tačku poverenja da biste držali samopotpisani sertifikat CUBE-a:

kripto pki trustpoint CUBEtest(može biti bilo koje ime) upis samopotpisani serijski broj nijedan fkdn nijedan sam p-adresa nijedan subjekt-ime cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara ime domaćina rutera) opoziv-proverite nijedan rsakeipair ISR4451-B.cisco.lab ! (odgovara ime domaćina rutera)
2

Generišite samopotpisani sertifikat:

kripto PKI upisati CUBEtest % Potpuno kvalifikovani ime domena neće biti uključeni u sertifikat Generisanje Self Signed Router Certificate? [da / ne]: da
3

Izvoz sertifikata:

kripto PKI izvoz CUBEtest pem terminal
4

Kopirajte samopotpisani sertifikat koji ste izvezli i sačuvajte ga kao tekstualnu datoteku sa.pem ekstenzijom datoteke.

5

Prenesite samopotpisani CUBE sertifikat u Webex Contact Center.

6

Kopirajte sertifikat iz Webex kontakt centra.

7

Prenesite sertifikat Webex Contact Center u CUBE:

kripto pki trustpoint HOSTNAME upisni terminal opoziv-check nijedan kripto PKU autentifikovati HOSTNAME (nalepite CJP Cert ovde, a zatim pritisnite enter dva puta)

Unesite da kada se od vas zatraži da prihvatite sertifikat.

8

Konfigurišite SIP da biste koristili samopotpisani sertifikat poverenja koji ste kreirali u koraku KSNUMKS:

kripto signalizacija podrazumevani trustpoint CUBEtest
9

Konfigurišite vršnjake za biranje sa bezbednošću transportnog sloja:

glas klasa sip-opcije-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer glas 9999 VoIP odgovor-adresa 35.. odredište-obrazac 9999 protokol sesije sipv2 sesija meta ipv4:<Webex CC SBC IP adrese> prenos sesije TCP TLS glas-klasa sip opcije-keepalive profil 100 srtp

Konfigurišite SIP prtljažnik za vašeg stanara< / h2>

Obezbedite svog stanara

Cisco koristi informacije o obezbeđivanju koje ste pružili za konfigurisanje graničnog kontrolera sesije Webex Contact Center za vašeg stanara. Uverite se da informacije koje pružate odgovaraju vašoj porudžbini i da su tačne.

Za uputstva o tome kako da obezbedite svog stanara, pogledajte administrativne i korisničke vodiče na:

  • Konfigurišite SIP prtljažnik koji povezuje IP adresu vašeg klijenta sa konfigurisanim graničnim kontrolerom. Uverite se da ste izabrali CUBE kao SIP Trunk Tipe. Konfigurišite SIP prtljažnik za svaku CUBE koju primenite.

  • Kreirajte i obezbedite stanara.

  • Dodelite SIP prtljažnik stanaru, dodajte brojeve za biranje i obezbedite novog stanara.

Nakon što obezbedite klijenta i konfigurišete Webex Contact Center CUBE, dobijate e-poštu da je stanar spreman za upotrebu.

Webex Kontakt centar Regioni

VPOP je dostupan za povezivanje stanara po regionima:

  • SAD: Los Anđeles i Njujork

  • Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt

  • Kanada: Toronto i Vankuver

  • Australija: Sidnej i Melburn

  • Japan: Tokio i Osaka

  • Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Žaneiro

  • Singapur

Webex Rečnik Kontakt Centra

Rečnik

Akronim ili termin

Opis

A2Q

Osiguranje kvaliteta

ACD

Automatska distribucija poziva

ADA

Webex Kontakt centar Agent Desktop aplikacija

Pretraživanje

Detaljni izveštaj za agenta

AES

Napredni standard za šifrovanje

ANI

Automatska identifikacija broja

API

Interfejs za programiranje aplikacija

BST

Cisco alatka za pretragu grešaka

BYoPSTN

Donesite svoj PSTN

Kupac (preduzeće) u vlasništvu postojećeg PSTN-a zasnovanog na prostorijama.

CA

Certificate Authority

CAD

Podaci povezani sa pozivom

CC

Kontakt centar

CCDR

Kumulativni detaljni zapisi o pozivu

Bilten

Grupa za računarske komunikacije

CCP

PSTN povezan sa oblakom

CDR

Detaljni zapisi poziva

CSS

Strategija izbora kontakta

CSV

Vrednosti razdvojene zarezom

Bilten

Konsultujte se sa redom

KOCKE

Cisco Unified Border Element

URADIO

Direktan unutrašnji biranje

DMZ

Demilitarizovana zona

DN

Broj direktorijuma

DNC

Ne zovi

DNIS

Birani broj identifikacija servis

DNS

Domain Name System

Pretraživanje

(SIP zaglavlje)

Odredište prtljažnika Grupa

DTMF

Dual-Tone Multi-Frekvenцija

EP

Ulazna tačka

ESR

Proširena podrška Izdanje

FIPS

Federalni standardi za obradu informacija

GIF

Format grafičke razmene

GRE

Generička rutiranje Enkapsulacija

Bilten

Prolaz

HA

Visoka dostupnost

Mapa sajta

Hipertekst Markup jezik

IB

Unutra Vezan

ID

Identitet, identifikacija

IMAP

Protokol za pristup internet porukama

OMILjENO

Mobilni operativni sistem (ranije iPhone OS)

IP

Internet protokol

Pretraživanje

Bezbednost Internet protokola

BILTEN

Provajder usluga internet telefonije

IVR

Interactive Voice Response

JPG i JPEG

Zajednička grupa fotografskih stručnjaka

Digitalna slikovna datoteka

LAN

Lokalna mreža

Bilten

Menadžer liste i kampanje

LGW

Lokalna kapija

MPLS

Multiprotokol Label Svitching

NAT

Mrežni pristup Prevod

NDC

Prikupljanje mrežnih podataka

NTP

Mrežni vremenski protokol

OB

Spolja Bound

OMILjENO

(SIP zaglavlje)

Poreklom prtljažnika Grupa

P2P

Od tačke do tačke

PAI

(SIP zaglavlje)

P-potvrđeni identitet

PBKS

Privatna razmena filijala

PCI DSS

Standard za bezbednost podataka industrije platnih kartica

PDF

Prenosivi format dokumenta

OMILjENO

Prethodna izričita pismena saglasnost

PII

Lične informacije

Mapa sajta

Portable Netvork Grafički

TATA

Poštanski protokol

PSTN

Javna komutirana telefonska mreža

OMILjENO

Quality of Service

RFC

Zahtev za komentare

RONA

Preusmeravanje na Bez odgovora

Bilten

(SIP zaglavlje)

Udaljena stranka ID

RTT

Vreme povratnog putovanja

S2S

Od sajta do sajta

Bilten

Granični kontrolor sesije

Bilten

Routing zasnovan na veštinama

SD-VAN

Softverski definisana mreža širokog područja

SIP

Sesija Internet protokol

SL

Nivo usluge

SLA

Ugovor o nivou usluge

SMS

Servis za kratke poruke

SMTP

Jednostavan protokol za prenos pošte

SP

Pružalac usluga

SRTP

Bezbedni transportni protokol u realnom vremenu

SSL

Sigurna utičnice sloj

TCP

Protokol za kontrolu prenosa

OMILjENO

(SIP zaglavlje)

Prtljažnik Grupa Routing Protokol

TLS

Bezbednost transportnog sloja

UDP

Protokol korisničkog datagrama

UI

Korisnički interfejs

URI

Jedinstveni identifikator resursa

URL

Jedinstveni lokator resursa

UTC

Univerzalni sat vremena

udeo

Virtuelna KOCKA

VoIP

Voice over IP

Bilten

Virtuelni privatni LAN servis

VPN

Virtuelna privatna mreža

VPOP

Glasovna tačka prisustva

U Webex Contact Center KSNUMKS, VPOP integriše Webex Contact Center na PSTN i prvu tačku povezivanja za korisnike. Takođe ima medijski server za tretman i snimanje poziva.

VPOP most

Glas tačka prisustva mosta

U Webex kontakt centru, VPOP Bridge povezuje PSTN provajdera usluga sa Voice Media Laier-om.

VAN

Široka mreža

Srpsko-hrvatski

Vord komandni bafer

Webex KZ

Webex Contact Center

WFO

Optimizacija radne snage

XML

Prošireni jezik za označavanje

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2025 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi