- Kezdőlap
- /
- Cikk
Cisco Webex Contact Center Hangalapú POP-híd (vPOP) bevezetési útmutató
Ebben a cikkbenEz a cikk részletes információkat nyújt a bevezetési Cisco Webex Contact Center a Voice POP Bridge (vPOP) használatával, amely a hagyományos telefonhálózatok (PSTN) bejövő és kimenő hívásokhoz való csatlakoztatásának örökölt módszere.
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
 | A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Elterelés
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Kapcsolat |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
Vpn
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS hangátjáróra és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE konfigurálásával kapcsolatos teljes utasításokat lásd a Cisco Unified Border Element Configuration Guide (Cisco egységes szegélyelem konfigurációs útmutatója ) # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva a Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe című témakörben.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs a Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-peer hang 100 voip célminta <minta Webex CC felé> munkamenet-protokoll SIPv2 munkamenet célja IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztályú kodek 100 hangosztályú SIP opciók-keepalive DTMF-relé rtp-nte nincs VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa a Webex Contact Center trönkkiépítését mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak cél IP-címmel, Webex CC, LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. A DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció az 5060-as UDP-porton és a 8000–48199-es RTP-porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, ahol a célminta megfelel a Webex Contact Centernek az ügynököknek PBX-en és PSTN-en keresztül.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
A MIN SE időzítő a Webex CC-n 3600; A munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS-verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Szószedet
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center ügynök asztali alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
CAD |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Szolgáltatás minősége |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-ban a VPOP integrálja a Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első csatlakozási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP Bridge összeköti a Szolgáltató PSTN-jét a Hanghordozó réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Szórakozás
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
| A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t. |
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
VPN-ek
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
| Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett. |
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
| Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit . |
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
| Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel. |
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
| CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t. |
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Glosszárium
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
FAJANKÓ |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
IPsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
Hang kiépítése Cisco Webex Contact Center
Áttekintés
Az ügyfélvállalatok Cisco Unified Border Element (CUBE) munkamenethatár-vezérlőként (SBC) használhatnak Webex Contact Centerhez való csatlakozáshoz. A vállalati CUBE az egyik oldalon egy szolgáltatóhoz csatlakozik PSTN- vagy VoIP-kapcsolathoz, a másik oldalon pedig Webex Contact Centerhez a contact center szolgáltatások engedélyezéséhez. A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex vállalati CUBE-on keresztül haladnak. Az ügyfél biztosítja a SIP trönköt, amely kétirányúan aktiválódik a szolgáltató és Webex Contact Center felé, hogy lehetővé tegye a platformok közötti hívásforgalmat. A CUBE-ról további információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál : https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A CUBE és az alközpont (PBX) tulajdonosa és üzemeltetője lehet a szolgáltatónak vagy az ügyfél vállalkozásnak. Ebben az esetben:
-
A Contact Centerbe irányuló összes bejövő hívás Webex vállalati CUBE szolgáltatóján keresztül érkezik.
-
Webex Contact Center minden kimenő hívást, akár ügyfeleknek, akár ügynököknek, a vállalati CUBE-on keresztül küld.
-
Webex Contact Center a szolgáltatóval együttműködve közvetlenül számlázza ki az ügyfélnek a PSTN-használatot, Webex Contact Center számlázása nélkül.
Webex Contact Center támogatja a CUBE, a Virtual CUBE (vCUBE) és a harmadik féltől származó SBC megoldásokat.
Ha a szolgáltató az SBC és az alközpont tulajdonosa, Webex Contact Center SIP-fejlécet biztosít az ügyfélvállalat azonosításához a szolgáltató számára. A szolgáltatók az adott SIP-fejlécet az Alkalmazásszolgáltató irányítópultján konfigurálják.
Webex Contact Center a következő SIP-fejléceket támogatja:
-
Szórakozás
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
A vevővállalat birtokolhatja és üzemeltetheti a kockát és az alközpontot, így nincs szükség SIP-fejlécre.
Célközönség
Ez a dokumentum azoknak a felhasználóknak szól, akik Cisco Webex Contact Center használnak.
Módosítási előzmények
Ez a táblázat az útmutató első kiadása után végrehajtott módosításokat sorolja fel. A legutóbbi módosítások felül jelennek meg.
|
Módosít. |
Lásd |
Dátum |
|---|---|---|
|
Új telepítési adatok |
2021. október | |
|
Új szakasz |
2021. október | |
|
Többrégiós támogatás |
2021. szeptember | |
|
Új szakasz |
2021. szeptember | |
|
Dokumentum átalakítása |
Több fejezetet átszerveztek. |
2021. augusztus |
|
Új fejezetet tartalmazott | A kapcsolat típusai |
2019. július 2020. december |
Többrégiós támogatás
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony több régiót (országot vagy régiót) támogat az ügynökök és hívók számára. A következő forgatókönyveket támogatjuk:
-
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban találhatók.
-
A hívók és az ügynökök több régióban találhatók.
Ezekben az esetekben a rendszer bejövő és kimenő hívások támogatását biztosítja. Bejövő hívások esetén a hívók a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (Cisco Webex felhőt) vagy a helyi átjárót (LGW) hívják. A hívások az ügynökökhöz vannak irányítva. Az ügynökök bármely régióba kezdeményezhetnek tárcsázó hívásokat.
Az ügynökök a Control Hubban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynök konfigurációja rendelkezik a helyük számával és mellékével.
A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint jutnak el az ügynökökhöz.
Az alábbi ábra egy globális megoldást mutat be a Webex Contact Center Webex Calling segítségével.
Az olyan médiatartalmak, mint a IVR és a hívásrögzítés, a Lakóhely szerinti régióban találhatók. Az ügynökök világszerte Webex Calling telefonnal vagy végponttal rendelkezhetnek a Helyi átjáró üzembe helyezési lehetőségei mögött.
Az otthoni régió elhelyezkedése gondos megfontolást igényel a régiók, a hívók és az ügynökök közötti távolság minimalizálása érdekében. Az alábbi ábra az ügynökök és hívók hívási útvonalát mutatja a saját régiótól távoli régióban. Ebben az esetben az otthoni régió és a távoli régió közötti távolság elfogadhatatlan késést okozhat a hívásban.
A következő szakaszok az indiai ügynökök forgatókönyvének részleteit és szempontjait tárgyalják.
A hívók egy régióban, az ügynökök pedig több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a Webex Contact Center különböző régiókban található ügynökökkel rendelkezik, és több adatközponthoz van társítva. A hívók egyetlen régióból származnak.
A hívók felhívják a Webex Contact Centert. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A Webex Contact Center Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja egy Cisco IP Phone vagy a Webex Calling alkalmazás, a hívás helyi lehet az ügynök régiójában.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
A hívók és az ügynökök több régióban vannak
Ebben a forgatókönyvben a kapcsolattartó központ több régióban rendelkezik ügynökökkel, és több adatközponthoz van társítva. A hívók több régióból származnak.
A hívók felhívják a kapcsolattartó központot. A rendszer a hívásokat a kapcsolattartó központba irányítja, és a napszak-konfiguráció alapján az egyik régióban elérhető ügynökökhöz irányítja a hívásokat.
A forgatókönyv támogatásához:
-
A kapcsolattartó központ Webex Calling használ (VPOP Bridge vagy LGW).
-
Ha az ügynökvégpont egy BYoPSTN-en van, a hívás egy helyi hívás az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Ha az ügynök végpontja IP-hez csatlakoztatott eszköz, a hívás helyi lehet az ügynök régiójának hangplatformjáról.
-
Az ügynök asztali URL-címe ugyanabban a régióban található, mint az ügynök.
Ez a forgatókönyv bejövő hanghívásra vonatkozik, de a rendszer támogatja a hasonló forgatókönyveket a tárcsázó hívások esetében.
Az indiai ügynökökkel kapcsolatos szempontok
Az indiai ügynökökre a következő szabályok vonatkoznak.
-
Ha egy hívást a PSTN-en keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak a PSTN-en kell maradnia. Ez a követelmény magában foglalja azokat a hívásokat, amelyek a PSTN-ről egy helyi Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) keresztül Indiába irányulnak, majd egy ügynök kezeli. Az ügynöknek a PSTN-en kell lennie.
-
Ha egy hívást VoIP keresztül irányítanak Indiába, a hívásnak VoIP kell maradnia.
Az Indián kívüli hívások bármilyen módon összekapcsolódhatnak. Előfordulhat például, hogy egy hívás a PSTN-en keresztül az Egyesült Államokba, majd VoIP Indiába irányítható. Miután azonban ez a hívás megérkezik Indiába, VoIP hívásnak kell maradnia.
Kapcsolódó dokumentáció
A Webex Contact Center dokumentációjának megtekintéséhez lásd: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
A Contact Center fejlesztői dokumentációjának és Webex API referenciáinak megtekintéséhez lásd: https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvenciók
Ez az útmutató a következő jelölési rendszert használja:
|
Konvenció |
Leírás |
|---|---|
|
Félkövér betű |
A félkövér betűtípussal írt szöveg parancsokat jelöl, például felhasználói bejegyzéseket, billentyűket, gombokat és almenüneveket. Például:
|
|
Dőlt betű |
A dőlt betűs szöveg a következőket jelzi:
|
|
A |
Az ablak betűtípusában (például Courier) lévő szöveg a következőket jelzi:
|
Kommunikáció, szolgáltatások és további információk
-
Ha időben szeretne releváns információkat kapni a Cisco-tól, iratkozzon fel a Cisco Profilkezelőbe.
-
Ahhoz, hogy elérje a kívánt üzleti hatást a fontos technológiákkal, látogasson el ide: Cisco Services.
-
Szolgáltatáskérés benyújtásához látogasson el a Cisco támogatás weboldalra.
-
Az ellenőrzött alkalmazások, termékek, megoldások és szolgáltatások felfedezéséhez látogasson el a Cisco Marketplace oldalra .
-
Ha általában a hálózatokról, az oktatásról és a minősítésről szeretne cikkeket olvasni, látogasson el ide: Cisco Press.
-
Egy adott termékre vagy termékcsaládra vonatkozó garanciális információkért keresse fel a Cisco Warranty Finder weboldalt.
Cisco Bug Search Tool
A Cisco Bug Search Tool (BST) webalapú hozzáférést biztosít a Cisco hibakövető rendszeréhez. Ez a rendszer a Cisco termékeiben és szoftvereiben esetleg előforduló hibák és biztonsági rések átfogó listáját kezeli. A BST részletes hibainformációkat nyújt az Ön termékeiről és szoftvereiről.
Visszajelzések a dokumentációval kapcsolatban
Ossza meg észrevételeit ezzel az útmutatóval kapcsolatban a contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webhelyen.
Webex Contact Center hívásáramlás
Hívásfolyam – bevezetés
A Contact Centerbe irányuló bejövő és kimenő hívások Webex egy szolgáltatón keresztül érkeznek, amely az Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE) rendszeren keresztül történik. Minden hívás több munkamenetet is tartalmazhat, a hívás áramlásától függően. A következő szakaszok néhány tipikus hívási folyamatot ismertetnek.
Bejövő hívás egy IVR
A hívó fél bejövő hívása a Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) protokollhoz egyetlen munkamenetet hoz létre a vállalati CUBE-ban és egyetlen munkamenetet a Webex Contact Center CUBE-ban.
Bejövő hívás ügynökhöz
Az ügynökhöz intézett bejövő hívás egy kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Center CUBE-hoz és egyetlen munkamenetet a vállalati CUBE-hoz.
Konferencia és konzultáció átadása
Az ügynökök közötti konferencia vagy tanácsadói átadás kimenő munkamenetet ad hozzá a Webex Contact Centerben és a vállalati CUBE-ban.
Visszahívás vagy kimenő hívás PSTN-re
A kimenő hívás két munkamenetet hoz létre, egyet a vállalati bérlőtől Webex Contact Centerbe, egyet pedig Webex Contact Centerből a vállalatig.
CUBE licenc- és méretezési követelmények
CUBE licencek
A Cisco Unified Border Element (CUBE) licencek munkamenetenként érvényesek, és kétirányú munkamenetet igényelnek. További információkért lásd Cisco Unified Border Element Adatlap.
A CUBE licenc méretezése az ügyintézői munkamenetek és a hívások számának összege a Interactive Voice Response (IVR). A Cisco Unified Border Element adatlap segítségével meghatározhatja a CUBE platform által támogatott munkamenetek maximális számát.
A licencek számának meg kell egyeznie az ügyfélvállalat maximális kapacitásával.
licencek = (ügynökök száma X 2) + (sorban lévő aktív munkamenetek száma)
Példa
-
Csúcsidőben, ha 100 ügynök válaszol az ügyfélhívásokra, minden híváshoz két aktív munkamenet tartozik. A munkamenetek száma 200.
-
Ebben a példányban az üzenetsorban lévő hívások száma 100, ami 100 munkamenetet hoz létre.
-
Ezért a munkamenetek teljes száma 300, azaz 300 licenc.
CUBE szekció mérete
Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek 1/3-át képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP segítségével biztosítja.
munkamenetek = ((ügynökök száma X 2) + (sorban álló aktív munkamenetek száma)) X 3
A 100 hívás példáját használva egy várólistában, ahol 100 ügynök válaszol a hívásokra, a munkamenetek száma a következő:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
A CUBE-ot 300 munkamenetre méretezheti, ha privát WAN-t létesít a SIP-trönkhöz.
Az ügynökök maximális számának meghatározásához feltételezzük, hogy:
-
A hívások 50%-a várólistán van, és IVR portokat használ, míg a hívások fennmaradó 50%-a ügynökökkel aktív.
-
A hívások 10%-a igénybe veszi a tanácsadási és konferencia-kiegészítő szolgáltatásokat.
-
TLS vagy SRTP hívások 100%-át biztonságossá teheti.
Ezekkel a feltételezésekkel a CUBE platformok minden 9.3 munkamenethez támogathatnak egy ügynököt.
A kapcsolatok típusai
Támogatott kapcsolattípusok
Webex Contact Center a következő típusú kapcsolatokat támogatja.
|
Hálózati csatlakozás |
Típusok |
|---|---|
|
Nyilvános internet |
Direct (Közvetlen) IPSec virtuális magánhálózat (VPN) vagy IPSec általános útválasztási beágyazáson (GRE) keresztül Helyek közötti kapcsolat (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privát kapcsolat (jóváhagyás szükséges) |
MPLS Pont-pont (P2P) VPLS SD-WAN Privát WAN Adatközpontok keresztcsatlakozása Equinix szövetcsatlakozások |
A CUBE vagy vCUBE IOS-verziójának támogatnia kell az TLS 1.2-t.
Nyilvános internet
Közvetlen SIP trönk (felül)
A Cisco azt javasolja, hogy az ügyfelek a CUBE-ot vagy SBC-t nyilvános IP címre helyezzék.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Mivel a közvetlen kapcsolat a legegyszerűbb megközelítés, egyben a legkevésbé rugalmas is. Az egyszerűsített topológia előnyei az egyszerű kezelés és hibaelhárítás. Az ügyfél kitölti a hálózatdiagramokat, elküldi azokat a Voice csapatnak, és létrejönnek a tárcsázási társak. A kockát DMZ-be helyezheti, hogy enyhítse a hálózati hozzáférés-fordítás (NAT) kezelésének bonyolultságát. Maga a CUBE egy tűzfal, és a legtöbb szolgáltató nyilvános IP térben helyezi el a CUBE-ot, és használja annak biztonsági képességeit.
VPN-ek
A VPN egy másik kapcsolattípus, amely a nyilvános internetet használja. Használjon VPN-eket, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége a SIP és a RTP számára. VPN akkor is szükség lehet, ha az ügyfél nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. A VPN kapcsolatokhoz hangmérnökkel való kiépítési értekezlet szükséges.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Hangátviteli portok
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN vagy IPSec GRE felett
A VPN-kapcsolathoz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
-
SBC–SBC kapcsolat
-
GW - GW kapcsolat
Webex Contact Centernek (IPSec vagy IPSec GRE-alagúton keresztül, valamint Webex Contact Center S2S-kapcsolatnak) a UDP/5060-at kell használnia a TCP/5060 helyett.
A GRE-n keresztüli IPSec VPN vagy IPSec jó választás egy biztonságos SIP trönkhöz, ha a CUBE nyilvános IP helyen van. Ez egy SBC–SBC kapcsolat VPN alagutakkal. Az ügyfelek közötti átfedések elkerülése érdekében figyelembe kell vennie a privát IP címsémákat is. GRE-kapcsolatok esetén IP alhálózatok a 10.x.248.x és a 10.x.249.x.
Helyek közötti kapcsolat (S2S)
Az S2S-kapcsolat akkor telepíthető, ha az ügyfélnek biztonságos kapcsolatra van szüksége, vagy nem tudja a CUBE-ot nyilvános IP helyen elhelyezni. Ez egy átjáró és átjáró közötti kapcsolat. Nincsenek kifejezetten az S2S-kapcsolatokhoz kijelölt alhálózatok VPN, mivel az útválasztás érdekes forgalmon alapul, logikai adapter bevonása nélkül.
SIP TLS és SRTP
SRTP/SIP TLS egy másik lehetőség, ha a kocka nyilvános IP címen van. Van azonban egy teljesítménytalálat SRTP / SIP TLS. Egy CUBE eszköz a SIP munkamenetek egyharmadát képes kezelni, ha a hívásokat TLS vagy SRTP használatával biztosította. Ez egy SBC–SBC kapcsolat.
Nyilvános és önaláírt tanúsítványok
SIP TLS kapcsolat létrehozásához tanúsítványokat kell cserélni. Az alábbi beállítások érhetők el:
-
Az önaláírt tanúsítványok létrehozása és cseréje az ügyfél és Webex Contact Center között történik.
-
Nyilvános hitelesítésszolgáltató – A nyilvános hitelesítésszolgáltató támogatásához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Az ügyfél megosztja a főtanúsítványt, amely betöltődik a Webex Contact Center SBC-be.
Fő- és közbenső/alsóbb szintű tanúsítványt is meg kell adnia.
-
Az Ügyfél frissíti a DNS, hogy tartalmazza az Webex Contact Center SBC-k IP címét.
-
Privát kapcsolat
A nagyvállalati szolgáltatók gyakran előnyben részesítik a közvetlen kapcsolatot, mert az dedikált és biztonságos áramkört biztosít. Ha az ügyfélnek közvetlen kapcsolatra van szüksége, első lépésként adja meg neki a Cisco Webex Contact Center VPOP áramköri sorrendre vonatkozó irányelveket . A következő lépés egy utólagos tervezési találkozó a Webex Contact Center hangmérnöki csapatával és az ügyfélmérnökökkel. Az ügyfél részletes hálózati diagramot biztosít az ügyfél hanghálózatáról, beleértve a PSTN-szolgáltató összekapcsolásait is, az értekezlethez. A Cisco nem üzemeltet ügyfélberendezéseket.
Cisco Webex Contact Center Equinix Fabric kapcsolatokat is kínál azoknak az ügyfeleknek, akik kollokációval rendelkeznek az Equinix-szel.
További információ az Equinix Fabricről:
Függetlenül attól, hogy az ügyfél MPLS, P2P, VPLS vagy SD-WAN kapcsolatot választ, a topológia hasonlónak tűnik, és minden áramkör a Webex Contact Center routerben/GW-ben (átjáróban) végződik, nem pedig Webex Contact Center CUBE-okban.
A közvetlen kapcsolat sávszélesség-követelményei a G.711 kodeken alapulnak (~100 kb/s híváslábanként), amely munkamenetenként két hívásoldalt tesz lehetővé.
|
Profik |
Hátránya |
|---|---|
|
|
Az Equinix Fabric kapcsolatok portredundanciát, gyorsabb virtuális kapcsolatrendezést és kiépítést kínálnak. A Cisco az Equinix kapcsolat használatát javasolja más privát csatlakozási módszerek helyett.
Adatközpont keresztcsatlakozása
Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy privát kapcsolatot használ, meg kell rendelnie az adatközpontok keresztkapcsolatait a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveiben leírtak szerint. Az ügyfél felelős a felmerült költségekért, valamint azért, hogy az ügyfél áramköre a kijelölt csepphez jusson.
Azok az ügyfelek, akik privát kapcsolatot választanak, a bevezetési folyamat során megkapják a Cisco Webex Contact Center VPOP áramkör rendelési irányelveit .
Nem szabványos telepítések
Nem szabványos telepítések
Ha az ajánlott topológiák nem felelnek meg az ügyfél hálózatának minden követelményének, tervezési megbeszélést kell ütemezni a Cisco hangmérnöki csapatával az ügyfél Cisco-fiókkezelő csapatán keresztül egy speciális jóváhagyási folyamat érdekében. A következő szakaszok példákat mutatnak be a nem szabványos központi telepítésekre és a nem ajánlott központi telepítésekre:
A2Q kivételek
PSTN-szolgáltató, amely közvetlenül a Webex Contact Center VPOP felé bontja az áramkört.
Gold bérlői kivételek
A Cisco kifejezetten ajánlja a közvetlen SIP trönköt a Gold Tenant ügyfelek számára. Ez a CUBE nyilvános IP térben való elhelyezésének topológiája. Az arany bérlő szükségessége gyakran nagyobb szolgáltatóknál létezik; a szolgáltató azonban megköveteli, hogy az arany bérlő a szolgáltató tervezett éles üzembe helyezésének megvalósíthatósági bizonyítéka legyen. A Gold Tenant koncepciójának igazolása gyakran meghaladja a nyílt internet-hozzáférés használatát egy SIP trönkhöz, és a korábban tárgyalt kapcsolattípusok egyikét igényelné.
A Gold Tenant ügyfeleket nem figyeljük.
Nyilvános internet – CUBE tűzfal mögött
Egy másik üzembe helyezési lehetőség, ha egy CUBE-t egy NAT-tűzfal mögötti privát IP-címre helyez. Az ügyfél informatikai részlegének biztonsági követelményei előírhatják, hogy a hangalkalmazás tűzfal mögött legyen. Ennek az opciónak van néhány ismert hátránya. Annak ellenére, hogy ez nem okoz problémákat a hálózati rétegben, problémákat okozhat a SIP alkalmazási rétegben. A SIP-üzenetekben a privát IP cím használatos, ami hívásfeldolgozási hibákat okoz. A tűzfalkapacitás egy másik tényező, amelyet figyelembe kell venni az ilyen típusú telepítéseknél. A tűzfalakat megfelelően kell méretezni a VoIP forgalom kezeléséhez; ellenkező esetben a tűzfal szűk keresztmetszetté válhat, és befolyásolhatja a hívások minőségét és feldolgozását.
Az üzembe helyezés hátrányai a következők:
-
Lehetséges CUBE konfigurációs és beállítási problémák az elején.
-
A tűzfal megnövekedett terhelése, ami hatással lehet a hangminőségre.
-
Az ügyfél felelős a CUBE beállításáért és a tűzfal méretezéséért.
-
Nem ajánlott topológia az SLA-kra gyakorolt hatás miatt.
Ez a topológia nem ajánlott a SIP és a NAT kezelésének bonyolultsága miatt. Az ilyen típusú telepítés jóváhagyásához találkozó szükséges a Cisco hangmérnöki csapatával és az ügyféllel.
Komponens redundancia
Komponens redundancia – bevezetés
Az összetevők redundanciája lehetővé teszi, hogy Webex Contact Center rugalmasságot biztosítson szolgáltatáskimaradás esetén. A Contact Center felhőt és Webex vállalati CUBE-ot is beállíthatja redundánsra:
-
Egy földrajzi régión belül – Egy vállalaton belül több kapcsolódási pont is beállítható.
-
Egy földrajzi régión belüli vállalati adatközpontokban.
-
Vállalati hálózatokon belül – A CUBE magas rendelkezésre állású (HA) módban is beállítható. A HA mód megőrzi az oth jelzést és a médiát.
Minden jelzés és média a virtuális IP címről származik.
Webex Contact Center két VPOP-ot használ a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében. Az optimális teljesítmény érdekében a szolgáltatónak két kapcsolódási pontot is be kell állítania. Ez biztosítja, hogy a Webex Contact Center VPOP-ok közötti vadászat egyenletes ciklikus multiplexelés legyen.
Redundancia a vállalati adatközpontok között egy földrajzi régión belül
A vállalaton belül két adatközpontot konfigurálhat úgy, hogy ugyanahhoz a Webex Contact Center VPOP-hoz csatlakozzanak, ugyanabban a földrajzi régióban.
Vállalati kocka–Webex Contact Center konfigurációs példa
Belépés globális konfigurációs módba
Ez a konfigurációs példa a Cisco IOS Voice Gateway és a Cisco Unified Border Element (CUBE) hangátjáróra vonatkozik. A CUBE teljes konfigurációs utasításait lásd a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Ebben a példában minden konfiguráció globális konfigurációs módot használ.
| 1 |
Adja meg |
| 2 |
Lépjen be |
Alapvető konfiguráció
A SIP-időzítők (MIN-SE) 3600-ra vannak állítva Webex Contact Center összes VPOP-ján. Ezt a beállítást globálisan frissítheti, vagy módosíthatja a Meghívás a Webex Contact Centerbe oldalon.
hangszolgáltatás voip Sip Min-se 3600Hangkodekosztály konfigurálása
Hangosztály kodek 100 kodek beállítás 1 G711Alaw kodek beállítás 2 G711ULAWBejövő tárcsázótárs Webex Contact Centerből érkező hívásokhoz
Tárcsázó-társ hang 200 VoIP munkamenet protokoll SIPv2 hangosztály kodek 100 DTMF-relé RTP-NTE nem VADKimenő tárcsázótárs a Webex Contact Centerbe irányuló hívásokhoz
tárcsázó-társ hang 100 voIP célminta <minta Webex CC> munkamenet-protokoll felé SIPv2 munkamenet cél IPv4:<Webex CC SBC IP-k> hangosztály kodek 100 hangosztályú SIP beállítások-életben tartás DTMF-relé RTP-NTE nem VADÁltalános konfiguráció
Ez a példa Webex Contact Center trönkkiépítést mutatja be az USA-ban a következő topológiával.
Beállítás részletei:
-
Konfigurálja a SIP életben tartási beállításait.
-
Új tárcsázási társak célcéllal IP Webex CC LAX és JFK CUBE-okkal.
-
A tárcsázási társ beállítása lehet ciklikus multiplexelés, vagy elsődleges és másodlagos.
-
A kodek a G711 ulaw és a G711 alaw (USA-n kívüli kapcsolatok) számára van beállítva. DTMF RFC2833.
-
A SIP-kommunikáció UDP 5060-as porton és RTP 8000–48199-es porton keresztül történik.
-
Tárcsázási terv, amelyben a célminta alközponton és PSTN-en keresztül egyezik Webex Contact Center és az ügynökök között.
-
Több kapcsolódási pont a magas rendelkezésre álláshoz.
-
Az Webex CC minimális SE időzítője 3600; a munkamenet-időzítőket vagy erre az értékre kell frissíteni, vagy lehetővé kell tenniük a SIP-egyeztetést erre az értékre a hívás beállítása során.
CUBE/vCUBE használata esetén a Cisco olyan IOS verzió használatát javasolja, amely támogatja a TLS 1.2-t.
Secure SIP trönk a CUBE és Webex Contact Center
Biztonságos SIP trönk áttekintése
Ez a példa bemutatja, hogyan konfigurálhat SIP Transport Layer Security (TLS) kapcsolatot Cisco Unified Border Element (CUBE) és Webex Contact Center között.
Példa: SIP-TLS konfigurálása
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg arról, hogy:
-
A végpontok dátuma és időpontja azonos. A végpontokat egy Network Time Protocol (NTP) kiszolgáló használatával szinkronizálhatja.
-
Van TCP kapcsolata.
-
A CUBE rendelkezik telepített biztonsági és UCK9 licencekkel.
| 1 |
Hozzon létre egy megbízhatósági pontot a CUBE önaláírt tanúsítványának tárolására: |
| 2 |
Önaláírt tanúsítvány létrehozása: |
| 3 |
Exportálja a tanúsítványt: |
| 4 |
Másolja az exportált önaláírt tanúsítványt, és mentse szövegfájlként a |
| 5 |
Töltse fel az önaláírt CUBE tanúsítványt Webex Contact Centerbe. |
| 6 |
Másolja ki a tanúsítványt Webex Contact Centerből. |
| 7 |
Töltse fel a Webex Contact Center tanúsítványt a CUBE-ba: Írja be az igen |
| 8 |
Konfigurálja a SIP-t az 1. lépésben létrehozott önaláírt tanúsítvány-megbízhatósági pont használatára: |
| 9 |
Konfigurálja a tárcsázási társakat az átviteli réteg biztonságával: |
SIP-trönk konfigurálása a bérlőhöz
A konfigurálás előtti teendők
-
Győződjön meg arról, hogy rendelkezik Gold partnerbérlővel és hozzáféréssel a szolgáltatói portálhoz.
-
Konfigurálja a vállalati munkamenethatár-vezérlőt.
-
Kérjen célcímet a SIP-trönkhöz.
További információt a Cisco Unified Border Element konfigurációs útmutatóban talál: https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
A bérlő kiépítése
A Cisco az Ön által megadott kiépítési információk alapján konfigurálja a Webex Contact Center munkamenethatár-vezérlőjét a bérlő számára. Győződjön meg arról, hogy a megadott adatok megfelelnek a megrendelésének, és pontosak.
A bérlő kiépítésével kapcsolatos utasításokért tekintse meg a felügyeleti és felhasználói útmutatókat a következő címen:
-
Konfiguráljon egy SIP-trönköt, amely összeköti az ügyfél IP címét a konfigurált határellenőrrel. Győződjön meg arról, hogy a CUBE-ot
választottaSIP trönktípusként. Konfiguráljon egy SIP-trönköt minden telepített kockához. -
Hozzon létre és építsen ki egy bérlőt.
-
Rendeljen SIP-trönköt a bérlőhöz, adjon hozzá tárcsázási számokat, és építse ki az új bérlőt.
Miután kiépítette a bérlőt és konfigurálta a Webex Contact Center CUBE-ot, e-mailt kap arról, hogy a bérlő készen áll a használatra.
Webex Contact Center régiók
A VPOP régiónként érhető el bérlői kapcsolathoz:
-
USA: Los Angeles és New York
-
Európa: London, Amszterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto és Vancouver
-
Ausztrália: Sydney és Melbourne
-
Japán: Tokió és Oszaka
-
Dél-Amerika: São Paulo és Rio de Janeiro
-
India: Pune és Haidarábád
-
Szingapúr
Webex Contact Center szószedet
Glosszárium
|
Betűszó vagy kifejezés |
Leírás |
|---|---|
|
A2Q |
Minőségbiztosítás |
|
ACD |
Automatikus híváselosztás |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás |
|
ADR |
Ügynök részletes jelentés |
|
AES |
Speciális titkosítási szabvány |
|
ANI |
Automatikus számazonosítás |
|
API |
Alkalmazásprogramozási felület |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Hozd magaddal a saját PSTN-edet Az ügyfél (vállalat) tulajdonában lévő, meglévő telephelyalapú PSTN. |
|
CA |
Hitelesítésszolgáltató |
|
FAJANKÓ |
Hívással kapcsolatos adatok |
|
CC |
Ügyfélszolgálati központ |
|
CCDR |
Összesített hívásrészletező rekordok |
|
CCG |
Számítógépes kommunikációs csoport |
|
CCP |
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN |
|
CDR |
Hívásrészletező rekordok |
|
CSS |
Kapcsolatfelvételi stratégia |
|
CSV |
Vesszővel tagolt értékek |
|
CTQ |
Konzultációtól várólistára helyezés |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
TETT |
Közvetlen befelé tárcsázás |
|
DMZ |
Demilitarizált övezet |
|
DN |
Telefonszám |
|
DNC |
Ne hívjon |
|
DNIS |
Tárcsázott számazonosítási szolgáltatás |
|
DNS |
Tartománynévrendszer |
|
DTG |
(SIP-fejléc) Cél trönkcsoport |
|
DTMF |
Kéthangú, többfrekvenciás |
|
EP |
Belépési pont |
|
ESR |
Kiterjesztett támogatási kiadás |
|
FIPS |
Szövetségi információfeldolgozási szabványok |
|
GIF |
Grafikus adatcsere formátuma |
|
GRE |
Általános útválasztási beágyazás |
|
GW |
Átjáró |
|
HA |
Magas rendelkezésre állás |
|
HTML |
Hypertext jelölési nyelv |
|
IB |
Befelé kötve |
|
Azonosító |
Azonosítás, azonosítás |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobil operációs rendszer (korábban iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protokoll |
|
IPsec |
Internetprotokoll-biztonság |
|
ITSP |
Internetes telefonszolgáltató |
|
IVR |
Interaktív hangos válasz |
|
JPG és JPEG |
Közös fényképészeti szakértői csoport Digitális képfájl |
|
LAN |
Helyi Hálózat |
|
LCM |
List és Campaign Manager |
|
LGW |
Helyi átjáró |
|
MPLS |
Többprotokollos címkeváltás |
|
NAT |
Hálózati hozzáférés fordítása |
|
NDC |
Hálózati adatgyűjtés |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Kifelé kötve |
|
OTG |
(SIP-fejléc) Származási trönkcsoport |
|
P2P |
Pontról pontra |
|
PAI |
(SIP-fejléc) P-állított identitás |
|
PBX |
Privát fiókcsere |
|
PCI DSS |
Fizetési kártyák iparági adatbiztonsági szabványa |
|
|
Hordozható dokumentumformátum |
|
PEWC |
Előzetes, kifejezett írásbeli hozzájárulás |
|
PII |
Személyazonosításra alkalmas adatok |
|
PNG |
Hordozható hálózati grafika |
|
POP |
Posta protokoll |
|
PSTN |
Nyilvánosan kapcsolt telefonhálózat |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Észrevételek kérése |
|
CSNV |
Átirányítás válasz nélkül |
|
RPID |
(SIP-fejléc) Távoli fél azonosítója |
|
RTT |
Teljes út ideje |
|
S2S |
Telephelyek között |
|
SBC |
Munkamenethatár-vezérlő |
|
SBR |
Készségalapú útválasztás |
|
SD-WAN |
Szoftveresen definiált nagykiterjedésű hálózat |
|
SIP |
Munkamenet internetprotokoll |
|
Szolg.szint |
Szolgáltatási szint |
|
SLA |
Szolgáltatási szint megállapodás |
|
SMS |
Rövid üzenet szolgáltatás |
|
SMTP |
Egyszerű levélátviteli protokoll |
|
SP |
Szolgáltató |
|
SRTP |
Biztonságos valós idejű átviteli protokoll |
|
SSL |
Secure Sockets réteg |
|
TCP |
Átviteli Szabályozási Protokoll |
|
TGRP |
(SIP-fejléc) Trönkcsoport útválasztási protokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security (TLS) |
|
UDP |
Felhasználó Datagram protokoll |
|
Az felhasználói felülete |
Felhasználói kezelőfelület |
|
URI |
Egységes erőforrás azonosító |
|
URL-cím |
Uniform forrás helymeghatározó |
|
UTC |
Világidő óra |
|
vCube |
Virtuális kocka |
|
VoIP |
Internetprotokoll feletti hangátvitel (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuális privát LAN szolgáltatás |
|
VPN |
Virtuális magánhálózat |
|
VPOP |
Hangos jelenléti pont A Webex Contact Center 1.0-s verziójában a VPOP integrálja Webex Contact Centert a PSTN-be és az ügyfelek első kapcsolódási pontjába. Médiaszerverrel is rendelkezik a kezeléshez és a hívásrögzítéshez. |
|
VPOP-híd |
Hangjelenléti pont hídja A Webex Contact Centerben a VPOP-híd összeköti a szolgáltató PSTN-jét a hangátviteli réteggel. |
|
WAN |
Nagy kiterjedésű hálózat |
|
WCB |
Word parancspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Munkaerő-optimalizálás |
|
XML |
Bővített jelölőnyelv |
