ייתכן ששמת לב שבמאמרים מסוימים התוכן מוצג באופן לא עקבי. אנחנו עובדים על לעדכן את זה.
cross icon
במאמר זה
dropdown icon
הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    סקירה כללית
      קהל
      שינוי היסטוריה
    dropdown icon
    תמיכה בריבוי אזורים
      המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים
      מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים
    תיעוד קשור
    מוסכמות
    dropdown icon
    תקשורת, שירותים ומידע נוסף
      כלי חיפוש באגים של Cisco
    משוב תיעוד
dropdown icon
Webex זרימת שיחות במוקד הקשר
    מבוא לזרימת שיחה
    שיחה נכנסת IVR
    שיחה נכנסת לסוכן
    העברת שיחות ועידה וייעוץ
    התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN
dropdown icon
דרישות רישיון וגודל קיוב
    רישיונות קיוב
    גודל מושב קיוב
dropdown icon
סוגי קישוריות
    סוגי קישוריות נתמכים
    אינטרנט ציבורי
    קישוריות פרטית
    פריסות לא סטנדרטיות
dropdown icon
יתירות רכיבים
    מבוא ליתירות רכיבים
    יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
dropdown icon
דוגמה לתצורת CUBE ארגוני Webex Contact Center
    כניסה למצב הגדרת תצורה כללית
    תצורה בסיסית
    תצורה נפוצה
dropdown icon
תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex
    סקירה כללית של Secure SIP Trunk
    דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS
dropdown icon
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך
    לפני קביעת התצורה
    הקצאת הדייר שלך
    אזורי מרכז הקשר Webex
dropdown icon
Webex מילון מונחים של מרכז הקשר
    מילון מונחים
11 בדצמבר 2024 | 208 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל

Cisco Webex Contact Center מדריך קליטה של גשר POP קולי (vPOP)

list-menuבמאמר זה
list-menuמשוב?

מאמר זה מספק מידע מפורט אודות Cisco Webex Contact Center קליטה באמצעות גשר POP קולי (vPOP), שיטה מדור קודם לחיבור רשתות טלפון מסורתיות (PSTN) עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

הקהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

לשנות

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

אתר נתונים ביתי עם שני אזורים המחוברים לשדרת Cisco Webex.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

השיחה הנכנסת נכנסת לאזור הבית ומנתבת לאזור מרוחק 1, שם סוכן עונה לשיחה.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

זרימת השיחה מתחילה עם המתקשר באזור המרוחק. הנתיב עובר לאזור הבית ולאחר מכן חזרה לאזור המרוחק לסוכן.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש' .

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex זרימת שיחות במוקד הקשר

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

שיחה נכנסת אל IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex מרכז הקשר POP קולי
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

שיחה יוצאת אל PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN
דרישות רישיון וגודל קיוב

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric


 

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

חיבור ישיר אופייני
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

Vpns

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

חיבור אופייני מאתר לאתר
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

TLS SIP אופייני וחיבור SRTP
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.


       

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

אופייני חיבור פרטי
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.


 

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.


 

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה .

חיבור צולב אופייני למרכז נתונים
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

קוביה טיפוסית מאחורי חומת אש
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).


 

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
דוגמה לתצורת CUBE ארגוני Webex Contact Center

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.


 

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

Bst

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

Ca

Certificate Authority

Cad

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

Cdr

רשומות פרטי שיחה

Css

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קוביית

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

Ep

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

Fips

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

Gif

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

Gw

שער

הא

זמינות גבוהה

Html

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

Imap

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

Ios

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

Ipsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

Lan

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

Nat

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

Ob

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2p

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

Pbx

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

Png

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

Pstn

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

Qos

Quality of Service

Rfc

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

Sl

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

Sp

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

Ui

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

Utc

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

הקהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

לשנות

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

אתר נתונים ביתי עם שני אזורים המחוברים לשדרת Cisco Webex.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

השיחה הנכנסת נכנסת לאזור הבית ומנתבת לאזור מרוחק 1, שם סוכן עונה לשיחה.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

זרימת השיחה מתחילה עם המתקשר באזור המרוחק. הנתיב עובר לאזור הבית ולאחר מכן חזרה לאזור המרוחק לסוכן.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש' .

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex זרימת שיחות במוקד הקשר

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

שיחה נכנסת אל IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

שיחה נכנסת לסוכן
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex מרכז הקשר POP קולי
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

שיחה יוצאת אל PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN
דרישות רישיון וגודל קיוב

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric


 

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

חיבור ישיר אופייני
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

Vpns

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

חיבור אופייני מאתר לאתר
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

TLS SIP אופייני וחיבור SRTP
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.


       

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

אופייני חיבור פרטי
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.


 

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.


 

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה .

חיבור צולב אופייני למרכז נתונים
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

קוביה טיפוסית מאחורי חומת אש
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).


 

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
דוגמה לתצורת CUBE ארגוני Webex Contact Center

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.


 

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

Bst

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

Ca

Certificate Authority

Cad

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

Cdr

רשומות פרטי שיחה

Css

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קוביית

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

Ep

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

Fips

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

Gif

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

Gw

שער

הא

זמינות גבוהה

Html

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

Imap

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

Ios

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

Ipsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

Lan

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

Nat

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

Ob

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2p

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

Pbx

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

Png

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

Pstn

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

Qos

Quality of Service

Rfc

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

Sl

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

Sp

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

Ui

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

Utc

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

הקהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

לשנות

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex זרימת שיחות במוקד הקשר

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN
דרישות רישיון וגודל קיוב

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric


 

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

Vpns

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.


       

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.


 

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.


 

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).


 

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
דוגמה לתצורת CUBE ארגוני Webex Contact Center

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.


 

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

Bst

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

Ca

Certificate Authority

Cad

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

Cdr

רשומות פרטי שיחה

Css

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קוביית

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

Ep

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

Fips

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

Gif

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

Gw

שער

הא

זמינות גבוהה

Html

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

Imap

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

Ios

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

Ipsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

Lan

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

Nat

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

Ob

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2p

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

Pbx

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

Png

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

Pstn

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

Qos

Quality of Service

Rfc

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

Sl

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

Sp

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

Ui

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

Utc

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

הקהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

לשנות

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך לתחילת העבודה שלWebex Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

זרימת שיחה של Webex Contact Center

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN
דרישות רישיון וגודל קיוב

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec Virtual Private Network (VPN) או IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric


 

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך ב-TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות להציב את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

Vpns

VPN הוא סוג נוסף של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש בשירותי VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו-RTP. VPN עשוי להידרש גם אם הלקוח לא יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם Voice Engineering עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec over GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec over GRE tunnel, ו-Webex Contact Center S2S Connectivity) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec over GRE הוא אפשרות טובה לתא מטען מאובטח של SIP כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל-SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה של IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS ו-SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקוביה נמצאת בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. התקן CUBE יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
חיבור SIP TLS ו-SRTP אופייני

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור SIP TLS, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח לבין Webex Contact Center.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך Webex Contact Center SBC.


       

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את ה- DNS כך שיכלול את כתובות ה- IP של רכיבי ה- SBC של Webex Contact Center.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את הנחיות הזמנת מעגלי VPOP של Cisco Webex Contact Center כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוחות. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציע גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

בין אם הלקוח בוחר ב-MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא ב-Webex Contact Center CUBE.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.


 

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים חשמליים VPOP של Cisco Webex Contact Center. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.


 

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את הנחיות הזמנת מעגלי VPOP של Cisco Webex Contact Center במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN המסיים את המעגל ישירות אל Webex Contact Center VPOP.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת ה-IP הפרטית משמשת בתוך הודעות ה-SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות אש חייבות להיות בגודל המתאים לטיפול בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחה ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).


 

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת ל-Webex Contact Center לספק עמידות בעת הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן את ענן Webex Contact Center והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתותים והמדיה מקורם בכתובת ה- IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
דוגמה לתצורה של CUBE ארגוני ל-Webex Contact Center

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על Cisco IOS Voice Gateway ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה של Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html . כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs ב- Webex Contact Center. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר של Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר של Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות אל Webex Contact Center

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex CC SBC IPs> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען של Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחייג עם כתובת IP יעד יעד, Webex CC, LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא דרך יציאת UDP 5060 ויציאות RTP 8000 עד 48199.

  • תכנן חיוג שבו תבנית היעד מתאימה את Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן של ההפעלה לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.


 

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

לפני קביעת התצורה

  • ודא שיש לך דייר שותף זהב וגישה לפורטל ספקי השירות.

  • קבע את תצורת בקר גבול ההפעלה של הארגון.

  • השג כתובת יעד עבור תא המטען של SIP.

לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך התצורה של Cisco Unified Border Element ב https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת ה- IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז שירות Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

מילון מונחים של Webex Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

יישום שולחן העבודה של Webex Contact Center Agent

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

Api

ממשק תכנות יישומים

Bst

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

Ca

רשות אישורים

Cad

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

Cdr

רשומות פרטי שיחה

Css

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

Csv

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קוביית

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

Dns

מערכת שמות מתחם

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

Ep

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

Fips

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

Gif

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

Gw

שער

הא

זמינות גבוהה

Html

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

Imap

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

Ios

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

Ipsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

Ivr

תגובה קולית אינטראקטיבית

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

Lan

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

Nat

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

Ntp

פרוטוקול זמן רשת

Ob

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2p

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

Pbx

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

Pdf

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

Png

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

Pstn

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

Qos

איכות השירות

Rfc

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

Sl

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

Sms

שירות הודעות קצרות

Smtp

פרוטוקול העברת דואר פשוט

Sp

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

Ssl

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

Ui

ממשק המשתמש

אורי

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

Utc

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

Voip

העברת קול IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

Vpn

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב את Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

ב- Webex Contact Center, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

הקצאת קול עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex זרימת שיחות במוקד הקשר

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN
דרישות רישיון וגודל קיוב

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric


 

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.


       

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.


 

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.


 

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).


 

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
דוגמה לתצורת CUBE ארגוני Webex Contact Center

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.


 

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען מאובטח של SIP בין CUBE למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP
הגדרת תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex Contact Center Contact Flow

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

CUBE דרישות רישיון וגודל

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיב

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP

הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחישים ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך PSTN, השיחה חייבת להישאר ב- PSTN. דרישה זו כוללת שיחות המנתבות להודו מ-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי סוכן. הסוכן חייב להיות ב- PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו דרך VoIP, השיחה חייבת להישאר פעילה VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר בכל דרך. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב דרך PSTN, ולאחר מכן להיות מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex Contact Center Contact Flow

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

CUBE דרישות רישיון וגודל

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיב

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP

הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: פונה והיידראבאד

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

הקצאת קול עבור מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex

סקירה

ארגונים של לקוחות יכולים להשתמש ב-Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למוקד אנשי הקשר של Webex. ה-CUBE הארגוני מתחבר לספק שירות עבור קישוריות PSTN או VoIP בצד אחד ואל מוקד אנשי הקשר של Webex בצד השני כדי להפעיל את שירותי מוקד אנשי הקשר. שיחות נכנסות ויוצאות אל Webex Contact Center מנותבות דרך ה-CUBE של הארגון. הלקוח מספק את ה-SIP trunk, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד אנשי הקשר של Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. למידע נוסף על CUBE, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco Unified בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

ספק השירות או הארכיטקטורה הארגונית של Cisco
ספק השירות או הארכיטקטורה הארגונית של Cisco

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להיות הבעלים של ה-CUBE וה-Private Branch Exchange (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות ל-Webex Contact Center מגיעות דרך ספק השירות ב-CUBE של הארגון.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לנציגים, דרך ה-CUBE הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות לשימוש ב-PSTN, מבלי לעבור את החיוב של Webex Contact Center.

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך ב-CUBE, ב-CUBE וירטואלי (vCUBE) וב-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של ה-SBC ו-PBX, מוקד אנשי הקשר של Webex מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח לספק השירות. ספקי שירות מגדירים את התצורה של כותרת SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק השירות של יישום.

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • טגרפ

  • רפידים

ארגון הלקוח עשוי להיות הבעלים של ה-CUBE וה-PBX, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים במוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

שנה היסטוריה

הטבלה הזו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר המהדורה הראשונית. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שנה

ראה

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה מרובה אזורים

אוקטובר 2021

קטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה מרובה אזורים

תמיכה מרובה אזורים

ספטמבר 2021

קטע חדש

מילון מונחים של מוקד אנשי הקשר של Webex

ספטמבר 2021

מבנה מסמך מחדש

כמה פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כולל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה מרובה אזורים

מוקד אנשי הקשר של Webex עם טלפוניית Webex Calling תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הנציגים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד ונציגים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים ונציגים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות בחיוג חוץ. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים אל PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או אל הגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לנציגים. נציגים יכולים לבצע שיחות בחיוג חוץ לכל אזור.

הנציגים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדר ב-Control Hub. תצורת הנציג כוללת את המספר והשלוחה עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים ב-Control Hub. שיחות מנותבות לנציגים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במוקד אנשי הקשר של Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

אתר נתוני בית עם שני אזורים המחוברים לעמוד השדרה של Cisco Webex.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנת באזור הבית. נציגים ברחבי העולם יכולים לכלול טלפונים או נקודות קצה של Webex Calling מאחורי אפשרויות הפריסה של השער המקומי.

השיחה הנכנסת נכנסת לאזור הבית ומנתבת לאזור המרוחק 1, שם נציג עונה לשיחה.
זרימת שיחות פריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והנציגים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור נציגים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית והאזור המרוחק יכול להציג השהיה לא מקובלת בשיחה.

זרימת השיחה מתחילה עם המתקשר באזור המרוחק. הנתיב עובר לאזור הבית ולאחר מכן בחזרה לאזור המרוחק לנציג.
זרימת שיחות פריסה גלובלית עם המתקשרים והנציגים באזור מרוחק

הסעיפים הבאים דנים בפרטי התרחיש ובשיקולים עבור סוכנים בהודו.

המתקשרים נמצאים באזור אחד ונציגים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למוקד אנשי הקשר של Webex יש נציגים באזורים שונים ומשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למוקד אנשי הקשר של Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד אנשי הקשר, ועל בסיס תצורת השעה של היום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מוקד אנשי הקשר של Webex משתמש ב-Webex Calling ‏(VPOP גשר או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הנציג היא ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מפלטפורמת הקול באזור של הנציג.

  • אם נקודת הקצה של הנציג היא טלפון Cisco IP או יישום Webex Calling, השיחה עשויה להיות מקומית באזור של הנציג.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הנציג נמצאת באותו אזור כמו הנציג.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג חוץ.

המתקשרים והנציגים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למוקד אנשי הקשר יש נציגים באזורים מרובים ומשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזורים מרובים.

המתקשרים מתקשרים למוקד אנשי הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד אנשי הקשר, ועל בסיס תצורת השעה של היום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מוקד אנשי הקשר משתמש ב-Webex Calling ‏(VPOP גשר או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הנציג היא ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מפלטפורמת הקול באזור של הנציג.

  • אם נקודת הקצה של הנציג היא מכשיר מחובר ל-IP, השיחה עשויה להיות מקומית מפלטפורמת הקול של האזור של הנציג.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הנציג נמצאת באותו אזור כמו הנציג.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג חוץ.

שיקולים לסוכנים בהודו

הכללים הבאים חלים על סוכנים בהודו.

  1. אם שיחה מנותבת להודו דרך ה-PSTN, השיחה חייבת להישאר ב-PSTN. דרישה זו כוללת שיחות שמנתבות להודו מה-PSTN, דרך Cisco Unified Communications Manager מקומי (Unified CM), ולאחר מכן מטופלות על-ידי נציג. הנציג חייב להיות ב-PSTN.

  2. אם שיחה מנותבת להודו באמצעות VoIP, השיחה חייבת להישאר ב-VoIP.

שיחות מחוץ להודו יכולות להתחבר זו לזו בכל דרך שהיא. לדוגמה, שיחה עשויה להיות מנותבת לארה"ב באמצעות PSTN, ולאחר מכן מנותבת להודו על-ידי VoIP. עם זאת, לאחר ששיחה זו מגיעה להודו, עליה להישאר כשיחת VoIP.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

מוסכמה

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן boldface מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחר ערוך > חפש.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

הטקסט בגופן נטוי מציין את הדברים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של נציגים החולקים מיומנויות דומות.

  • הדגשה. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה המספרית של מתן שמות.

  • ארגומנט שעבורו יש לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, true-value, false-value)

  • כותרת ספר. דוגמה:

    עיין במדריך תחילת העבודה של Webex Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הדברים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    Cisco Systems,Inc.

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספר טלפונים. דוגמה:

    C:\קובצי תוכנית\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי בזמן המתאים מ-Cisco, הירשם ל-Cisco Profile Manager.

  • כדי לקבל את ההשפעה העסקית שאתה מחפש עם הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר בתמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות יישומים, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • כדי להשיג כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, גש אל מאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

כלי חיפוש באגים של Cisco ‏(BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו שומרת רשימה מקיפה של פגמים ופגיעויות במוצרים ובתוכנה של Cisco. BST מספק לך מידע פגום מפורט על המוצרים והתוכנה שלך.

זרימת שיחות של מוקד אנשי הקשר של Webex

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות אל Webex Contact Center מגיעות דרך ספק שירות, שמנותב דרך רכיב הגבול הארגוני ו-Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול מפגשים מרובים, בהתאם לזרימת השיחה. הקטעים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה טיפוסיות.

שיחה נכנסת ל-IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר לפרוטוקול הדואר הקולי של Webex Contact Center ‏(VPOP) יוצרת מפגש יחיד ב-CUBE הארגוני ומפגש יחיד ב-CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex.

שיחה נכנסת ל-IVR
שיחה נכנסת ל-IVR

שיחה נכנסת לנציג

שיחה נכנסת לנציג מוסיפה מפגש יוצא ב-CUBE של מוקד אנשי הקשר של WEBEX ומפגש יחיד ב-CUBE הארגוני.

שיחה נכנסת לנציג
שיחה נכנסת לנציג

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת ייעוץ של נציג לנציג מוסיפים מפגש יוצא ב-Webex Contact Center וב-CUBE של הארגון.

POP קולי של מוקד אנשי הקשר של Webex
שיחת ועידה של נציג לנציג

שיחה חוזרת או שיחה יוצאת אל PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שני מפגשים, אחד מדייר הארגון ל-Webex Contact Center והאחר מ-Webex Contact Center ל-Enterprise.

שיחה יוצאת אל PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

רישיון CUBE ודרישות גודל

רישיונות CUBE

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים בכל מפגש ודורשים הפעלה דו-כיוונית. למידע נוסף, ראה גיליון נתונים של רכיב גבול של Cisco.

גודל רישיון CUBE הוא הסכום של מספר מפגשי הנציג ומספר השיחות בתגובת הקול האינטראקטיבית (IVR). השתמש בגיליון הנתונים של רכיב הגבול של Cisco כדי לקבוע את מספר המפגשים המקסימלי שפלטפורמת ה-CUBE שלך תומכת.

מספר הרישיונות חייב להיות שווה לקיבולת המרבית של ארגון הלקוח.

רישיונות = (מספר נציגים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא אם יש לך 100 נציגים שמגיבים לשיחות לקוח, לכל שיחה יש שני מפגשים פעילים. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 מפגשים.

  • לכן, המספר הכולל של מפגשים שווה ל-300, שהוא 300 רישיונות.

גודל הפעלת CUBE

מכשיר CUBE יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות SIP, אם תאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

מפגשים = ((מספר נציגים X 2) + (מספר מפגשים פעילים בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 נציגים שמגיבים לשיחות, מספר המפגשים הוא:

((100 X 2) + 100) X 3 = 900.

באפשרותך להגדיל את ה-CUBE עבור 300 מפגשים אם תקצה WAN פרטי עבור SIP Trunk.

כדי לעזור לקבוע את מספר הנציגים המקסימלי, נניח כי:

  • 50⁦% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50%⁩ מהשיחות פעילות עם נציגים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי הייעוץ והשיחות המשלימים.

  • TLS או SRTP מאובטחים ב-100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות CUBE יכולות לתמוך בנציג אחד בכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

רשת פרטית וירטואלית של IPSec (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

אתר לאתר (S2S)

srtp/sip tls

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

מנקודה לנקודה (P2P)

ה-VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב של מרכז נתונים

חיבורי בד Equinix

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE צריכה לתמוך ב-TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

SIP Trunk ישיר (מעל החלק העליון)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את ה-CUBE או ה-SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

קונס

  • הכי מהר לפריסה.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

חיבור ישיר טיפוסי
חיבור ישיר טיפוסי

מכיוון שחיבור ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות הקולי, ועמיתי חיוג נוצרים. ניתן למקם את ה-CUBE ב-DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). ה-CUBE עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים ממקמים את ה-CUBE שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש בשירותי VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו-RTP. ייתכן שיידרש גם VPN אם הלקוח לא יכול למקם את ה-CUBE במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסה קולית עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

קונס

  • חיבור מאובטח

  • אין עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישום

יציאות קוליות

  • rtp: 8000–48199

  • SIP: אופר 5060

IPSec VPN או IPSec באמצעות GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

IPsec או IPSec אופייני באמצעות מנהרת GRE.
IPsec או IPSec אופייני באמצעות מנהרת GRE

Webex Contact Center‏ (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE, וקישוריות Webex Contact Center S2S) חייבים להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE הם אפשרות טובה עבור SIP Trunk מאובטח כאשר ה-CUBE נמצא במרחב IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל-SBC עם מנהרות VPN. עליך גם לשקול תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה של IP הן 10.x.248.x ו-10.x.249.x.

אתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או שלא ניתן למקם את ה-CUBE במרחב IP ציבורי. זהו חיבור שער לשער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN משום שניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

חיבור אתר לאתר טיפוסי
חיבור אתר לאתר טיפוסי

SIP TLS ו-SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר ה-CUBE נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש ביצועים פגע wit SRTP/SIP TLS. מכשיר CUBE יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל-SBC.

חיבור SIP TLS וחיבור SRTP אופייני
חיבור SIP TLS וחיבור SRTP אופייני

תעודות ציבוריות וחתימה עצמית

כדי ליצור חיבור SIP TLS, יש להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • תעודות בחתימה עצמית מופקות ומוחלפות בין הלקוח למוקד אנשי הקשר של Webex.

  • CA ציבורי-השלם את השלבים הבאים כדי לתמוך ב-CA ציבורי:

    • הלקוח משתף את תעודת הבסיס, הנמצאת ב-SBC של מוקד אנשי הקשר של Webex.

      עליך לספק גם תעודת בסיס וגם תעודת כפיפות ביניים.

    • הלקוח מעדכן את ה-DNS כך שיכלול את כתובות ה-IP של ה-SBC של מוקד אנשי הקשר של Webex.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר משום שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את הנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center כשלב ההתחלתי. השלב הבא הוא פגישת עיצוב מעקב עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוחות. הלקוח מספק תרשים רשת מפורט של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים הדדיים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח שום ציוד לקוח.

מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex מציע גם חיבורי Equinix Fabric עבור לקוחות שיש להם קולקציות עם Equinix.

חיבורי בד Equinix

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

חיבור פרטי טיפוסי
חיבור פרטי טיפוסי

ללא קשר לשאלה אם הלקוח בוחר MPLS‏, P2P‏, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב/GW (שער) של Webex Contact Center ולא בקובצי CUBE של Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס עבור חיבור ישיר מבוססות על קודק G.711 (~100 kbps לכל קטע שיחה), המאפשר שני קטעי שיחה לכל מפגש.

מקצוענים

קונס

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי בד Equinix מציעים יתירות יציאות, הזמנת חיבור וירטואלי מהיר יותר והקצאה. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, במקום בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור חוצה של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורי צולבים של מרכז נתונים כפי שמתואר בהנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center. הלקוח אחראי על העלות שנדרשת, ועל קבלת מעגל הלקוח לירידה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את הנחיות הזמנת מעגל VPOP של Cisco Webex Contact Center במהלך תהליך הצירוף.

חיבור חוצה של מרכז נתונים טיפוסי
חיבור חוצה של מרכז נתונים טיפוסי

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל דרישות הרשת של הלקוח, יש לתזמן פגישת עיצוב עם צוות ההנדסה הקולית של Cisco דרך צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות שאינן סטנדרטיות ופריסות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל-VPOP של Webex Contact Center.

חריגות דייר זהב

Cisco ממליצה בחום על SIP Trunk ישיר עבור לקוחות דייר זהב. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת ה-CUBE במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות עם ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש דייר זהב להיות הוכחה קונספט עבור פריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת הקונספט Gold Tenant חורגת לעתים קרובות משימוש בגישה לאינטרנט פתוח עבור SIP Trunk ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא ינוטרו.

אינטרנט ציבורי – CUBE מאחורי חומת אש

הצבת CUBE בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה של מחלקת ה-IT של הלקוח יכולות לקבוע כי היישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שהדבר עלול לא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, הוא עלול לגרום לבעיות בשכבת יישום SIP. כתובת ה-IP הפרטית נמצאת בשימוש בהודעות SIP, מה שגורם לכשלים בעיבוד השיחות. קיבולת חומת אש היא גורם נוסף שיש לשקול עבור פריסה מסוג זה. חומות אש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; אחרת חומת האש עשויה להפוך לצוואר בקבוק ויכולה להשפיע על איכות השיחה ועיבוד השיחות.

Cube אופייני מאחורי חומת האש
Cube אופייני מאחורי חומת אש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • ייתכן שבעיות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר בחומת האש שיכול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי להגדרת CUBE ולגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על SLAs.

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו-NAT. פגישה עם צוות ההנדסה הקולית של Cisco והלקוח נדרשת לאישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיבים

הקדמה ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת ל-Webex Contact Center לספק חוסן במקרה של הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר גם את ענן Webex Contact Center וגם את ה-CUBE הארגוני שיהיו יתירות:

  • באזור גיאוגרפי - באפשרותך להגדיר יותר מ-POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – ניתן גם להגדיר CUBE במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה של oth.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת ה-IP הווירטואלית וממנה.

מוקד אנשי הקשר של Webex משתמש בשני רכיבי VPOP כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, על ספק השירות להגדיר גם שני רכיבי POP. הדבר מבטיח כי הציד בין ה-VPOPs של Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בארגון כדי להתחבר לאותו VPOP של מוקד אנשי הקשר של Webex, באותו אזור גיאוגרפי.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

דוגמה לתצורה של CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex

היכנס למצב תצורה גלובלי

דוגמה לתצורה זו חלה על השער הקולי של Cisco IOS ועל השער הקולי של Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות תצורת CUBE מלאות, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלי.

1

הזןהפעל כדי להזין מצב EXEC מורשה.

2

הזן מסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלי.

תצורה בסיסית

טיימרים של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל-3600 בכל רכיבי VPOP ב-Webex Contact Center. יש לך אפשרות לעדכן הגדרה זו באופן גלובלי או לשנות אותה בהזמנה למוקד אנשי הקשר של Webex.

שירות קולי Voip Sip Min-se 3600

קבע תצורה של סיווג Codec קולי

קודק מחלקה קולית 100 עדיפות קודק 1 g711alaw עדיפות קודק 2 g711ulaw

עמית חיוג נכנס עבור שיחות מ-Webex Contact Center

קול עמית חיוג 200 פרוטוקול הפעלת voip sipv2 קודק מחלקה קולית 100 dtmf-ממסר rtp-nte ללא vad

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למוקד אנשי הקשר של Webex

תבנית יעד של עמית חיוג 100 VoIP  פרוטוקול הפעלה sipv2 יעד ipv4: קודק מחלקה קולית 100 אפשרויות sip class-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

תצורה משותפת

דוגמה זו מציגה הקצאת trunk של Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת Trunk עבור מוקד אנשי הקשר של Webex

פרטי הגדרה:

  • קבע תצורה של אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתי חיוג חדשים עם כתובת IP המהווה יעד Webex CC LAX ו-CUBE של JFK.

  • ניתן להגדיר העדפות עמית חיוג כדי לעגל רובין, או ראשי ומשני.

  • קודק מוגדר עבור ulaw G711 ו-G711 ALAW (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאת UDP 5060 ויציאות RTP מ-8000 עד 48199.

  • תוכנית חיוג שבה תבנית היעד תואמת ל-Webex Contact Center לנציגים באמצעות PBX ו-PSTN.

  • יותר מ-POP אחד עבור זמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב-Webex CC הוא 3600; טיימר ההפעלה צריך להיות מעודכן לערך זה או לאפשר משא ומתן של SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

SIP Trunk מאובטח בין CUBE ל-Webex Contact Center

סקירה מאובטחת של SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) ו-Webex Contact Center.

דוגמה: קבע תצורה של SIP TLS

לפני שתתחיל

ודא ש:

  • לנקודות הקצה יש את אותם תאריך ושעה. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • ל-CUBE יש את רישיונות האבטחה ו-UCK9 מותקנים.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את התעודה בחתימה עצמית של ה-CUBE:

הצפנה pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה בחתימה עצמית מספר סידורי none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(התאם את שם המארח של הנתב) ביטול-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(התאם את שם המארח של הנתב)
2

צור תעודה בחתימה עצמית:

הצפנה pki רישום CUBEtest % שם הדומיין המלא לא ייכלל בתעודה Generate Self-Signed Router Certificate? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

הצפנה PKI ייצוא CUBEtest pem מסוף
4

העתק את התעודה בחתימה עצמית שיצאת ושמור אותה כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את תעודת ה-CUBE בחתימה עצמית אל Webex Contact Center.

6

העתק את התעודה מ-Webex Contact Center.

7

העלה את תעודת Webex Contact Center אל CUBE:

הצפנה pki trustpoint HOSTNAME הרשמה מסוף ביטול-בדוק אין PKU הצפנה לאמת שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כשתתבקש לקבל את התעודה.

8

קבע תצורה של SIP כדי להשתמש בנקודת האמון של התעודה בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

CUBEtest של נקודת אמון המהווה ברירת מחדל של איתות הצפנה
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

sip-options-keepalive מחלקה קולית 100 תעבורה tcp tls חיוג עמית קול 9999 voip answer-address 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה sipv2 יעד ipv4: תעבורת מפגש tcp tls של מחלקה קולית sip options-keepalive profile 100 srtp

הגדרת תצורת SIP Trunk עבור הדייר שלך

לפני שתקבע תצורה

  • ודא שיש לך את דייר שותף הזהב וגישה לפורטל ספק השירות.

  • קבע את התצורה של בקר גבול ההפעלה הארגונית.

  • השג כתובת יעד עבור SIP Trunk שלך.

למידע נוסף, עיין במדריך התצורה של אלמנט הגבול של Cisco Unified בhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

הקצה את הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע ההקצאה שאתה מספק כדי לקבוע את התצורה של בקר הגבול של הפעלת Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך, ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכי הניהול והמדריכים למשתמש ב:

  • קבע תצורה של SIP trunk שמחבר את כתובת ה-IP של הלקוח לבקר הגבול המוגדר. הקפד לבחור CUBE כסוג SIP Trunk שלך. קבע תצורה של SIP trunk עבור כל CUBE שאתה פורס.

  • צור והקצה דייר.

  • הקצה SIP trunk לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש שלך.

לאחר שתקצה את הדייר ותגדיר את ה-CUBE של מוקד אנשי הקשר של Webex, תקבל דוא"ל שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מוקד אנשי הקשר של Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו ונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • הודו: בפונה והיידראבד

  • סינגפור

מילון מונחים של מוקד אנשי הקשר של Webex

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

אדה

יישום שולחן עבודה של נציג Webex Contact Center

אדר

דוח פרטי נציג

aes

תקן הצפנה מתקדם

ANI

זיהוי מספר אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

BST

כלי חיפוש באגים של Cisco

על ידיoPSTN

הבא PSTN משלך

PSTN קיים המבוסס על הסביבה המקומית של הלקוח (ארגון) היה בבעלותו.

CA

רשות אישורים

cad

נתונים המשויכים לשיחה

עותק סמוי

מוקד אנשי הקשר

CCDR

רשומות פרטי שיחה מצטברות

סמ"ק

קבוצת תקשורת מחשבים

המק"ס

PSTN מחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

צ'יפס

התייעץ לתור

CUBE

רכיב הגבול המאוחד של סיסקו

DID

חיוג ישיר פנימי

DMZ

אזור מפורז

DN

מספר בספר הטלפונים

דנ"ל

אל תתקשר

איפוס סיסמה

שירות זיהוי מספרים שחויג

DNS

מערכת שמות תחומים

DTG

(כותרת SIP)

Trunk Group של יעד

DTMF

ריבוי תדרים בגוונים כפולים

מיני-אלבום

נקודת כניסה

אזר

מהדורת תמיכה מורחבת

פיפס

תקני עיבוד מידע פדרליים

gif

תבנית החלפת גרפיקה

ה-Gre

אנקפסולציה של ניתוב כללי

ג'ו

שער

ג'ורג'יה

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון של היפר-טקסט

אי.בי.סי.

כבול פנימה

מזהה

זהות, זיהוי

תמונה

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

IOS

מערכת הפעלה לנייד (לשעבר iPhone OS)

IP

פרוטוקול אינטרנט

כתובת IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

איטפ

ספק שירות טלפוניה באינטרנט

IVR

תגובה קולית אינטראקטיבית

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי הצילום המשותפת

קובץ תמונה דיגיטלי

רשת אלחוטית

רשת מקומית

ס"מ

מנהל רשימה וקמפיין

הלהט"ב

שער מקומי

MPLS

החלפת תווית Multiprotocol

נט

תרגום גישה לרשת

ה־NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

ג'ון

כבול החוצה

OTG

(כותרת SIP)

Trunk Group של מקור

P2P

מנקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוגדרת-P

PBX

החלפת סניף פרטי

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים לתעשיית כרטיסי תשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

pewc

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

פיי

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול משרד דואר

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

איכות שירות

RFC

בקשה לתגובות

רונה

נתב מחדש ללא תשובה

רפידים

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

רטי

זמן הלוך ושוב

S2S

אתר לאתר

SBC

בקר גבול הפעלה

SBR

ניתוב מבוסס-מיומנויות

SD-WAN

רשת אזור רחב המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

פרוטוקול אינטרנט של הפעלה

סלבס

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

סמארטפון

פרוטוקול פשוט של העברת דואר

SP

ספקי שירותים

srtp

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

שכבת שקעים מאובטחת

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

טגרפ

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב של קבוצת Trunk

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק משתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

ה-vCube

CUBE וירטואלי

VoIP

קול באמצעות IP

ה-VPLS

שירות LAN פרטי וירטואלי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

vpop

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב את Webex Contact Center עם ה-PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור לקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר של נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center, גשר VPOP מחבר את ה-PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

ואן

רשת אזור רחב

WCB

מאגר פקודות מילים

CC של Webex

Webex Contact Center

ה-WFO

מיטוב כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex Contact Center Contact Flow

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

CUBE דרישות רישיון וגודל

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיב

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP

הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex Contact Center Contact Flow

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

CUBE דרישות רישיון וגודל

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיב

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP

הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

Provision Voice עבור Cisco Webex Contact Center

סקירה כללית

ארגוני לקוחות יכולים להשתמש ב- Cisco Unified Border Element (CUBE) כבקר גבול ההפעלה (SBC) כדי להתחבר למרכז הקשר Webex. הקיוב הארגוני מתחבר לספק שירותי PSTN או קישוריות VoIP בצד אחד ולמוקד שירות Webex בצד השני כדי לאפשר שירותי מוקד שירות. שיחות נכנסות ויוצאות למוקד הקשר Webex מנתבות דרך הקיוב הארגוני. הלקוח מספק את תא המטען של SIP, המופעל באופן דו-כיווני לספק השירות ולמוקד הקשר Webex, כדי לאפשר את תעבורת השיחות בין הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף אודות קיוב, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
ספק שירות של Cisco או ארכיטקטורה ארגונית

ספק השירות או ארגון הלקוח יכולים להחזיק ולהפעיל את הקיוב ואת בורסת הסניף הפרטי (PBX). במקרה זה:

  • כל השיחות הנכנסות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך הספק בקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center שולח את כל השיחות היוצאות, בין אם ללקוחות או לסוכנים, באמצעות הקיוב הארגוני.

  • Webex Contact Center עובד עם ספק השירות כדי לחייב את הלקוח ישירות עבור שימוש ב- PSTN, מבלי לעבור את החיוב Webex Contact Center.

Webex Contact Center תומך בקיוב, Virtual CUBE (vCUBE) ו-SBC של צד שלישי.

כאשר ספק השירות הוא הבעלים של SBC ו- PBX, Webex Contact Center מספק כותרת SIP כדי לזהות את ארגון הלקוח בפני ספק השירות. ספקי שירות מגדירים את כותרת ה- SIP הספציפית דרך לוח המחוונים של ספק שירותי יישומים.

Webex Contact Center תומך בכותרות SIP אלה:

  • הסחה

  • פאי

  • OTG

  • DTG

  • TGRP

  • RPID

ארגון הלקוח יכול להיות הבעלים והמפעיל של הקיוב והמרכזייה, מה שמבטל את הצורך בכותרת SIP.

קהל

מסמך זה מיועד למשתמשים המשתמשים Cisco Webex Contact Center.

שינוי היסטוריה

טבלה זו מפרטת את השינויים שבוצעו במדריך זה לאחר הפרסום הראשוני. השינויים האחרונים מופיעים בחלק העליון.

שינוי

ראה .

תאריך

נתוני פריסה חדשים

תמיכה בריבוי אזורים

אוקטובר 2021

מקטע חדש

אפשרויות PSTN

אוקטובר 2021

תמיכה בריבוי אזורים

תמיכה בריבוי אזורים

ספטמבר 2021

מקטע חדש

Webex מילון מונחים של מרכז הקשר

ספטמבר 2021

ארגון מחדש של מסמך

מספר פרקים נבנו מחדש.

אוגוסט 2021

כלל פרק חדש

 סוגי קישוריות

יולי 2019

דצמבר 2020

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או אזורים) עבור הסוכנים והמתקשרים. אנו תומכים בתרחישים הבאים:

  • המתקשרים ממוקמים באזור אחד והסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

  • מתקשרים וסוכנים ממוקמים באזורים מרובים.

בתרחישים אלה, המערכת מספקת תמיכה בשיחות נכנסות ובשיחות יוצאות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN המחובר לענן (ענן Cisco Webex) או להגדרת השער המקומי (LGW). השיחות מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. לתצורת הסוכן יש את המספר והסיומת עבור המיקום שלו.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

האיור הבא מציג פתרון גלובלי עבור Webex Contact Center עם Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
פתרון גלובלי עם Webex Calling

מדיה כגון IVR והקלטת שיחות שוכנות באזור הבית. סוכנים ברחבי העולם יכולים להחזיק Webex Calling טלפונים או נקודות קצה מאחורי אפשרויות הפריסה של Local Gateway.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
זרימת שיחה בפריסה גלובלית

המיקום של אזור הבית דורש שיקול דעת זהיר כדי למזער את המרחק בין האזורים, המתקשרים והסוכנים. האיור הבא מציג את נתיב השיחה עבור סוכנים ומתקשרים באזור מרוחק מאזור הבית. בתרחיש זה, המרחק בין אזור הבית לאזור המרוחק יכול להציג השהיה בלתי קבילה בשיחה.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
זרימת שיחות בפריסה גלובלית עם המתקשרים והסוכנים באזור מרוחק

המתקשרים נמצאים באזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר Webex יש סוכנים באזורים שונים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם מאזור אחד.

המתקשרים מתקשרים למרכז הקשר Webex. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • Webex Contact Center משתמש ב-Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא Cisco IP Phone או אפליקציית Webex Calling, ייתכן שהשיחה מקומית עבור האזור של הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחיש זה, למרכז הקשר יש סוכנים באזורים מרובים המשויכים למספר מרכזי נתונים. המתקשרים הם ממספר אזורים.

המתקשרים מתקשרים למוקד הקשר. המערכת מנתבת את השיחות למוקד השירות, ובהתאם לתצורת השעה ביום, מנתבת את השיחות לנציגים זמינים באחד האזורים.

כדי לתמוך בתרחיש זה:

  • מרכז הקשר משתמש Webex Calling (VPOP Bridge או LGW).

  • אם נקודת הקצה של הסוכן נמצאת ב-BYoPSTN, השיחה היא שיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של האזור של הסוכן.

  • אם נקודת הקצה של הסוכן היא מכשיר המחובר ל- IP, ייתכן שהשיחה מקומית מהפלטפורמה הקולית של אזור הסוכן.

  • כתובת ה-URL של שולחן העבודה של הסוכן נמצאת באותו אזור כמו הסוכן.

תרחיש זה מיועד לשיחה קולית נכנסת, אך המערכת תומכת בתרחישים דומים עבור שיחות בחיוג יוצא.

מוסכמות

מדריך זה משתמש במוסכמות הבאות.

אמנת

תיאור

גופן Boldface

טקסט בגופן מודגש מציין פקודות, כגון ערכי משתמש, מקשים, לחצנים ושמות תפריטי משנה. לדוגמה:

  • בחרו 'עריכה> חפש'.

  • לחץ על סיום.

גופן נטוי

טקסט בגופן נטוי מציין את הפרטים הבאים:

  • מונח חדש. דוגמה: קבוצת מיומנות היא אוסף של סוכנים החולקים מיומנויות דומות.

  • דגש. דוגמה: אל תשתמש במוסכמה למתן שמות מספריים.

  • ארגומנט שעבורו עליך לספק ערכים.

    דוגמה:

    IF (תנאי, ערך אמיתי, ערך שגוי)

  • שם הספר. דוגמה:

    עיין במדריך Webex לתחילת העבודה של Contact Center.

גופן חלון

טקסט בגופן חלון, כגון Courier, מציין את הפרטים הבאים:

  • טקסט כפי שהוא מופיע בקוד או במידע שהמערכת מציגה. דוגמה:

    <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

  • שמות קבצים. דוגמה: tserver.properties.

  • נתיבי ספריות. דוגמה:

    C:\Program Files\Adobe

תקשורת, שירותים ומידע נוסף

  • כדי לקבל מידע רלוונטי מ-Cisco, הירשם ב-Cisco Profile Manager.

  • כדי להשיג את ההשפעה העסקית שאתה מחפש בעזרת הטכנולוגיות החשובות, בקר בשירותי Cisco.

  • כדי לשלוח בקשת שירות, בקר באתר התמיכה של Cisco.

  • כדי לגלות אפליקציות, מוצרים, פתרונות ושירותים מאומתים, בקר ב-Cisco Marketplace.

  • לקבלת כותרות כלליות של עבודה ברשת, הדרכה והסמכה, בקר ב-Cisco Press.

  • כדי למצוא מידע על אחריות עבור מוצר או משפחת מוצרים ספציפיים, בקר במאתר האחריות של Cisco.

כלי חיפוש באגים של Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) מספק גישה מבוססת אינטרנט למערכת מעקב הבאגים של Cisco. מערכת זו מנהלת רשימה מקיפה של פגמים ונקודות תורפה במוצרים ובתוכנות של Cisco. בסט מספקת לך מידע מפורט על פגמים אודות המוצרים והתוכנות שלך.

Webex Contact Center Contact Flow

מבוא לזרימת שיחה

שיחות נכנסות ויוצאות למרכז הקשר Webex מגיעות דרך ספק שירות, המנותב דרך Enterprise ו- Cisco Unified Border Element (CUBE). כל שיחה יכולה לכלול הפעלות מרובות, בהתאם לזרימת השיחות. הסעיפים הבאים מתארים כמה זרימות שיחה אופייניות.

שיחה נכנסת IVR

שיחה נכנסת מהמתקשר אל Webex Contact Center Voice Post Post Office Protocol (VPOP) יוצרת הפעלה אחת בקיוב הארגון והפעלה יחידה בקיוב Webex Contact Center.

Inbound Call to IVR
שיחה נכנסת אל IVR

שיחה נכנסת לסוכן

שיחה נכנסת לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת בקיוב Webex Contact Center והפעלה אחת בקיוב הארגוני.

Inbound Call to an Agent
שיחה נכנסת לסוכן

העברת שיחות ועידה וייעוץ

שיחת ועידה או העברת התייעצות בין סוכן לסוכן מוסיפה הפעלה יוצאת במרכז הקשר של Webex ובקיוב הארגוני.

Webex Contact Center Voice POP
כנס סוכן לסוכן

התקשרות חוזרת או שיחה יוצאת ל-PSTN

שיחה יוצאת יוצרת שתי הפעלות, אחת מדייר הארגון למרכז הקשר Webex והשנייה ממרכז הקשר Webex לארגון.

Outbound Call to PSTN
שיחה יוצאת אל PSTN

CUBE דרישות רישיון וגודל

רישיונות קיוב

רישיונות Cisco Unified Border Element (CUBE) חלים על כל הפעלה ומחייבים הפעלה דו-כיוונית. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Unified Border Element גליון נתונים.

גודל רישיון קיוב הוא סכום מספר הפעלות הסוכן ומספר השיחות Interactive Voice Response (IVR). השתמש בגליון הנתונים Cisco Unified Border Element כדי לקבוע את מספר ההפעלות המרבי שפלטפורמת הקיוב שלך תומכת בו.

מספר הרשיונות חייב להיות שווה לקיבולת המקסימלית של ארגון הלקוח.

רשיונות = (מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)

דוגמה

  • בזמן שיא, אם יש לך 100 סוכנים שמגיבים לשיחות של לקוחות, לכל שיחה יש שתי הפעלות פעילות. מספר המפגשים הוא 200.

  • מספר השיחות בתור במקרה זה הוא 100, מה שיוצר 100 הפעלות.

  • לכן, המספר הכולל של הפעלות שווה 300, שהם 300 רישיונות.

גודל מושב קיוב

מכשיר קיוב יכול לטפל ב-1/3 מהפעלות ה-SIP, אם אתה מאבטח את השיחות באמצעות TLS או SRTP.

הפעלות = ((מספר סוכנים X 2) + (מספר הפעלות פעילות בתור)) X 3

באמצעות הדוגמה של 100 שיחות בתור עם 100 סוכנים המגיבים לשיחות, מספר ההפעלות הוא:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

באפשרותך לשנות את גודל הקיוב עבור 300 הפעלות אם אתה מקצה WAN פרטי עבור תא המטען של SIP.

כדי לסייע בקביעת המספר המרבי של סוכנים, נניח כי:

  • 50% מהשיחות עומדות בתור ומשתמשות ביציאות IVR, ואילו 50% הנותרות פעילות אצל סוכנים.

  • 10% מהשיחות משתמשות בשירותי ייעוץ ושיחות ועידה.

  • TLS או SRTP מאבטחים 100% מהשיחות.

באמצעות הנחות אלה, פלטפורמות קיוב יכולות לתמוך בסוכן אחד לכל 9.3 מפגשים.

סוגי קישוריות

סוגי קישוריות נתמכים

Webex Contact Center תומך בסוגי הקישוריות הבאים.

קישוריות

סוגים

אינטרנט ציבורי

ישיר

IPSec רשת וירטואלית פרטית (VPN) או IPSec באמצעות Generic Routing Encapsulation (GRE)

מאתר לאתר (S2S)

SRTP/SIP TLS

קישוריות פרטית (נדרש אישור)

MPLS

נקודה לנקודה (P2P)

VPLS

SD-WAN

WAN פרטי

חיבור צולב למרכז הנתונים

חיבורי Equinix Fabric

גרסת IOS עבור CUBE או vCUBE אמורה לתמוך TLS 1.2.

אינטרנט ציבורי

תא מטען SIP ישיר (למעלה)

Cisco ממליצה ללקוחות למקם את הקיוב או SBC בכתובת IP ציבורית.

מקצוענים

האסירים

  • הפריסה המהירה ביותר.

  • זול.

  • המאמץ הטוב ביותר.

  • ייתכן שלא יעמוד בדרישות האבטחה.

Typical Direct Connection
חיבור ישיר אופייני

מכיוון שקשר ישיר הוא הגישה הפשטנית ביותר, הוא גם הכי פחות גמיש. היתרונות של טופולוגיה פשוטה הם קלות ניהול ופתרון בעיות. הלקוח משלים את דיאגרמות הרשת ושולח אותן לצוות Voice, ונוצרים עמיתים לחיוג. באפשרותך למקם את הקיוביה ב- DMZ כדי להקל על המורכבות של ההתמודדות עם תרגום גישה לרשת (NAT). הקיוב עצמו הוא חומת אש, ורוב הספקים מציבים את הקיוב שלהם במרחב IP ציבורי ומשתמשים ביכולות האבטחה שלו.

שירותי VPN

VPN הוא סוג אחר של חיבור המשתמש באינטרנט הציבורי. השתמש ב- VPN כאשר לקוח דורש חיבור מאובטח עבור SIP ו- RTP. ייתכן שתידרש VPN גם אם הלקוח אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. נדרשת פגישת הקצאה עם הנדסת קול עבור חיבורי VPN.

מקצוענים

האסירים

  • חיבור מאובטח

  • ללא עלויות נוספות

  • לוקח זמן ליישם

יציאות קול

  • RTP: 8000–48199

  • SIP: UDP 5060

IPSec VPN או IPSec מעל GRE

האפשרויות הבאות זמינות עבור קישוריות VPN:

  • קישוריות SBC ל-SBC

  • קישוריות GW ל-GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
IPsec או IPSec אופייניים מעל מנהרת GRE

Webex Contact Center (IPSec או IPSec מעל מנהרת GRE וקישוריות S2S של Webex Contact Center) חייב להשתמש ב-UDP/5060 במקום ב-TCP/5060.

IPSec VPN או IPSec מעל GRE היא אפשרות טובה לתא מטען SIP מאובטח כאשר הקיוב נמצא בשטח IP ציבורי. זהו חיבור SBC ל- SBC עם מנהרות VPN. עליך לשקול גם תוכניות כתובות IP פרטיות כדי למנוע חפיפה בין לקוחות. עבור חיבורי GRE, רשתות משנה IP הן 10.x.248.x ו- 10.x.249.x.

מאתר לאתר (S2S)

ניתן לפרוס חיבור S2S אם הלקוח זקוק לחיבור מאובטח או אינו יכול למקם את הקיוב במרחב IP ציבורי. זהו שער לחיבור שער. אין רשתות משנה המיועדות במיוחד לחיבורי S2S VPN מכיוון שהניתוב מבוסס על תעבורה מעניינת ללא מעורבות של ממשק לוגי.

Typical Site-to-Site Connection
חיבור אופייני מאתר לאתר

SIP TLS SRTP

SRTP/SIP TLS היא אפשרות נוספת כאשר הקיוב נמצא בכתובת IP ציבורית. עם זאת, יש להיט ביצועים שנינות SRTP / SIP TLS. מכשיר קיוב יכול לטפל בשליש מהפעלות SIP אם אבטחת את השיחות באמצעות TLS או SRTP. זהו חיבור SBC ל- SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection
TLS SIP אופייני וחיבור SRTP

אישורים ציבוריים ואישורים בחתימה עצמית

על מנת ליצור חיבור TLS SIP, יש צורך להחליף אישורים. האפשרויות הבאות זמינות:

  • אישורים בחתימה עצמית נוצרים ומוחלפים בין הלקוח למרכז הקשר Webex.

  • רשות אישורים ציבורית – בצע את השלבים הבאים לתמיכה ברשות אישורים ציבורית:

    • הלקוח משתף את אישור הבסיס, אשר נטען לתוך SBC מרכז הקשר Webex.

      עליך לספק הן אישור בסיס והן אישור ביניים/כפוף.

    • הלקוח מעדכן את DNS כך שיכלול את כתובות IP של Webex Contact Center SBCs.

קישוריות פרטית

ספקים ארגוניים גדולים מעדיפים לעתים קרובות חיבור ישיר מכיוון שהוא מספק מעגל ייעודי ומאובטח. אם הלקוח זקוק לחיבור ישיר, ספק לו את Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines כשלב ראשוני. השלב הבא הוא פגישת תכנון המשך עם צוות הנדסת הקול של Webex Contact Center ומהנדסי הלקוח. הלקוח מספק דיאגרמת רשת מפורטת של הרשת הקולית של הלקוח, כולל חיבורים של ספק PSTN, עבור הפגישה. Cisco לא תארח ציוד של לקוחות.

Cisco Webex Contact Center מציעה גם חיבורי Equinix Fabric ללקוחות שיש להם שיתופי פעולה עם Equinix.

חיבורי Equinix Fabric

למידע נוסף על Equinix Fabric, ראה:

Typical Private connection
חיבור פרטי טיפוסי

לא משנה אם הלקוח בוחר MPLS, P2P, VPLS או SD-WAN, הטופולוגיה נראית דומה וכל המעגלים מסתיימים בנתב Webex Contact Center/GW (שער) ולא בקוביות Webex Contact Center.

דרישות רוחב הפס לחיבור ישיר מבוססות על הקודק G.711 (~100 kbps לכל רגל שיחה), המאפשר שתי רגלי שיחה בכל הפעלה.

מקצוענים

האסירים

  • אמינות גבוהה.

  • רוחב פס ייעודי.

  • חיבור ישיר הוא היקר ביותר.

  • הזמן הארוך ביותר ליישום.

חיבורי Equinix Fabric מציעים יתירות יציאות, הזמנה והקצאה מהירה יותר של חיבורים וירטואליים. Cisco ממליצה להשתמש בחיבור Equinix, ולא בשיטות חיבור פרטיות אחרות.

חיבור צולב של מרכז נתונים

אם לקוח מחליט להשתמש בחיבור פרטי, עליך להזמין חיבורים צולבים של מרכז הנתונים כמתואר בהנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP. הלקוח אחראי לעלות הכרוכה בכך, ולהבאת המעגל של הלקוח לטיפה המיועדת.

לקוחות שבוחרים בחיבור פרטי מקבלים את ההנחיות להזמנת מעגלים Cisco Webex Contact Center VPOP במהלך תהליך הקליטה.

Typical Data Center Cross Connect
חיבור צולב אופייני למרכז נתונים

פריסות לא סטנדרטיות

פריסות לא סטנדרטיות

אם הטופולוגיות המומלצות אינן עומדות בכל הדרישות של רשת הלקוח, יש לתאם פגישת תכנון עם צוות הנדסת הקול של Cisco באמצעות צוות חשבון Cisco של הלקוח לצורך תהליך אישור מיוחד. הסעיפים הבאים הם דוגמאות לפריסות ופריסות לא סטנדרטיות שאינן מומלצות:

חריגות A2Q

ספק PSTN מסיים את המעגל ישירות ל- VPOP של Webex Contact Center.

חריגים לדייר זהב

Cisco ממליצה בחום על תא מטען SIP ישיר ללקוחות Gold Tenant. זוהי הטופולוגיה העליונה של הצבת הקיוב במרחב IP ציבורי. הצורך בדייר זהב קיים לעתים קרובות אצל ספקים גדולים יותר; עם זאת, הספק דורש מדייר הזהב להוות הוכחת היתכנות לפריסת הייצור המיועדת של הספק. הוכחת ההיתכנות Gold Tenant חורגת לעתים קרובות מהשימוש בגישה פתוחה לאינטרנט עבור תא מטען SIP ותדרוש אחד מסוגי החיבור שנדונו קודם לכן.

לקוחות דייר זהב לא יהיו תחת פיקוח.

אינטרנט ציבורי – קיוב מאחורי חומת האש

הצבת קיוב בכתובת IP פרטית מאחורי חומת אש של NAT היא אפשרות פריסה נוספת. דרישות האבטחה ממחלקת ה- IT של הלקוח יכולות לקבוע שהיישום הקולי שוכן מאחורי חומת אש. לאפשרות זו יש כמה חסרונות ידועים. למרות שפעולה זו עשויה שלא לגרום לבעיות בשכבת הרשת, היא עלולה לגרום לבעיות בשכבת היישום SIP. כתובת IP הפרטית משמשת בתוך הודעות SIP, דבר הגורם לכשלי עיבוד שיחות. קיבולת חומת האש היא גורם נוסף שיש לקחת בחשבון עבור סוג זה של פריסה. חומות האש חייבות להיות בגודל המתאים כדי לטפל בתעבורת VoIP; חומת האש עלולה להפוך לצוואר בקבוק ולהשפיע על איכות השיחות ועיבוד השיחות.

Typical Cube behind firewall
קוביה טיפוסית מאחורי חומת האש

להלן החסרונות של פריסה זו:

  • בעיות אפשריות בתצורה ובהגדרה של CUBE בהתחלה.

  • עומס מוגבר על חומת האש שעלול להשפיע על איכות הקול.

  • הלקוח אחראי על הגדרת קיוב וגודל חומת האש.

  • לא טופולוגיה מומלצת עקב השפעה על הסכמי רמת שירות (SLA).

טופולוגיה זו אינה מומלצת בשל המורכבות של התמודדות עם SIP ו- NAT. נדרשת פגישה עם צוות הנדסת הקול של Cisco והלקוח לצורך אישור פריסה מסוג זה.

יתירות רכיב

מבוא ליתירות רכיבים

יתירות רכיבים מאפשרת למרכז הקשר Webex לספק עמידות כאשר יש הפסקת שירות. באפשרותך להגדיר הן Webex Contact Center cloud והן את ה- CUBE הארגוני כמיותרים:

  • בתוך אזור גיאוגרפי—באפשרותך להגדיר יותר מ- POP אחד בתוך ארגון.

  • במרכזי נתונים ארגוניים בתוך אזור גיאוגרפי.

  • בתוך רשתות ארגוניות – באפשרותך גם להגדיר קיוב במצב זמינות גבוהה (HA). מצב HA שומר על איתות ומדיה.

כל האיתות והמדיה מקורם בכתובת IP הווירטואלית וממנה.

Webex Contact Center משתמש בשני VPOPs כדי להבטיח זמינות גבוהה. לקבלת ביצועים מיטביים, ספק השירות צריך גם להגדיר שני POPs. זה מבטיח כי הציד בין VPOPs Webex Contact Center הוא רובין עגול אפילו.

יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

באפשרותך להגדיר שני מרכזי נתונים בתוך הארגון כך שיתחברו לאותו VPOP של Webex Contact Center, באותו אזור גיאוגרפי.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
יתירות במרכזי נתונים ארגוניים באזור גיאוגרפי

Enterprise CUBE to Webex Contact Center Configuration Example

כניסה למצב הגדרת תצורה כללית

דוגמת תצורה זו חלה על שער הקול Cisco IOS ועל שער הקול Cisco Unified Border Element (CUBE). לקבלת הוראות התצורה המלאות של CUBE, עיין במדריך התצורה Cisco Unified Border Element ב - https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. כל התצורות בדוגמה זו משתמשות במצב תצורה גלובלית.

1

הזן enable כדי להיכנס למצב EXEC מועדף.

2

היכנס למסוף תצורה כדי להיכנס למצב תצורה גלובלית.

תצורה בסיסית

שעוני עצר של SIP (MIN-SE) מוגדרים ל- 3600 בכל ה- VPOPs במרכז הקשר Webex. באפשרותך לעדכן הגדרה זו באופן כללי או לשנות אותה בהזמנה למרכז הקשר Webex.

שירות קול voip Sip Min-se 3600

הגדרת מחלקת קודק קול

קודק מחלקת קול 100 העדפת קודק 1 G711ALAW העדפת קודק 2 G711ULAW

עמית חיוג נכנס עבור שיחות ממרכז הקשר Webex

Dial-Peer Voice 200 VoIP SESSION PROTOCOL SIP2 Voice-Class codec 100 DTMF-Relay RTP-nte no VAD

עמית חיוג יוצא עבור שיחות למרכז הקשר Webex

חיוג עמית קול 100 voip יעד-תבנית <תבנית לכיוון Webex CC> פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 ipv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> קודק מחלקת קול 100 אפשרויות SIP ברמה קולית-keepalive DTMF-ממסר RTP-nte no VAD

תצורה נפוצה

דוגמה זו מציגה הקצאת תא מטען Webex Contact Center בארה"ב עם הטופולוגיה הבאה.

הקצאת תא מטען עבור Webex Contact Center

פרטי התקנה:

  • הגדרת תצורת אפשרויות SIP Keepalive.

  • עמיתים חדשים לחיוג עם יעד יעד IP כתובת Webex CC LAX ו- JFK CUBE.

  • העדפת עמית-חיוג יכולה להיות מוגדרת לרובין עגול, או ראשי ומשני.

  • Codec מוגדר עבור G711 ulaw ו- G711 alaw (חיבורים מחוץ לארה"ב). DTMF הוא RFC2833.

  • תקשורת SIP היא מעל יציאות 5060 UDP ו-RTP יציאות 8000 עד 48199.

  • תכנן את החיוג שבו תבנית היעד תואמת Webex Contact Center לסוכנים באמצעות PBX ו- PSTN.

  • יותר מ- POP אחד לזמינות גבוהה.

  • טיימר MIN SE ב- Webex CC הוא 3600; יש לעדכן את קוצבי הזמן לערך זה או לאפשר משא ומתן SIP לערך זה במהלך הגדרת שיחה.

אם אתה משתמש ב-CUBE/vCUBE, Cisco ממליצה להשתמש בגרסת IOS התומכת ב-TLS 1.2.

תא מטען SIP מאובטח בין קיוב למרכז הקשר Webex

סקירה כללית של Secure SIP Trunk

דוגמה זו מדגימה כיצד להגדיר חיבור SIP Transport Layer Security (TLS) בין Cisco Unified Border Element (CUBE) למרכז הקשר Webex.

דוגמה: הגדרת תצורת SIP TLS

לפני שאתה מתחיל

ודא כי:

  • לנקודות הקצה יש תאריך ושעה זהים. באפשרותך לסנכרן נקודות קצה באמצעות שרת פרוטוקול זמן רשת (NTP).

  • יש לך קישוריות TCP.

  • בקיוב מותקנים רישיונות האבטחה וה-UCK9.

1

צור נקודת אמון כדי להחזיק את האישור בחתימה עצמית של הקיוב:

קריפטו pki trustpoint CUBEtest(יכול להיות כל שם) הרשמה חתימה עצמית מספר סידורי ללא fqdn אין אני p-address none subject-name cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם את שם המארח של הנתב) ביטול - בדוק ללא rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (התאם לשם המארח של הנתב)
2

צור אישור בחתימה עצמית:

קריפטו PKI הרשמה CUBEtest % שם התחום המלא לא ייכלל באישור צור אישור נתב בחתימה עצמית? [כן/לא]: כן
3

יצא את התעודה:

ייצוא pki קריפטו מסוף CUBEtest pem
4

העתק את אישור החתימה העצמית שייצאת ושמור אותו כקובץ טקסט עם סיומת הקובץ .pem .

5

העלה את אישור הקיוב בחתימה עצמית למרכז הקשר Webex.

6

העתק את האישור ממרכז הקשר Webex.

7

העלה את אישור Webex Contact Center לקיוב:

קריפטו pki trustpoint שם מארח מסוף הרשמה ביטול-בדוק ללא קריפטו PKU אימות שם מארח (הדבק את אישור CJP כאן ולאחר מכן הקש ENTER פעמיים)

הזן כן כאשר תתבקש לקבל את האישור.

8

קבע את תצורת SIP לשימוש בנקודת האמון של אישור בחתימה עצמית שיצרת בשלב 1:

איתות קריפטו ברירת מחדל של trustpoint CUBEtest
9

הגדר את עמיתי החיוג עם אבטחת שכבת התעבורה:

מחלקת קול SIP-אפשרויות-Keepalive 100 תעבורה TCP TLS חיוג עמית קול 9999 VOIP תשובה-כתובת 35.. תבנית יעד 9999 פרוטוקול הפעלה יעד הפעלה sipv2 IPv4:<Webex כתובות IP של CC SBC> העברת הפעלה TCP TLS אפשרויות SIP ברמה קולית-פרופיל KeepAlive 100 SRTP

הגדר תא מטען של SIP עבור הדייר שלך

הקצאת הדייר שלך

Cisco משתמשת במידע הקצאת המשאבים שאתה מספק כדי להגדיר את בקר גבול ההפעלה של Webex Contact Center עבור הדייר שלך. ודא שהמידע שאתה מספק תואם להזמנה שלך ומדויק.

לקבלת הוראות כיצד להקצות את הדייר שלך, עיין במדריכים לניהול ולמשתמש בכתובת:

  • הגדר תא מטען SIP המחבר את כתובת IP של הלקוח שלך לבקר הגבול שהוגדר. הקפד לבחור בקיוב כסוג תא המטען של SIP. הגדר תא מטען של SIP עבור כל קיוב שאתה פורס.

  • יצירה והקצאה של דייר.

  • הקצה תא מטען של SIP לדייר, הוסף מספרי חיוג והקצה את הדייר החדש.

לאחר הקצאת הדייר וקביעת התצורה של Webex Contact Center CUBE, תקבל הודעת דואר אלקטרוני שהדייר מוכן לשימוש.

אזורי מרכז הקשר Webex

VPOP זמין עבור חיבור דייר לפי אזור:

  • ארה"ב: לוס אנג'לס וניו יורק

  • אירופה: לונדון, אמסטרדם, פרנקפורט

  • קנדה: טורונטו וונקובר

  • אוסטרליה: סידני ומלבורן

  • יפן: טוקיו ואוסקה

  • דרום אמריקה: סאו פאולו וריו דה ז'ניירו

  • סינגפור

Webex מילון מונחים של Contact Center

מילון מונחים

ראשי תיבות או מונח

תיאור

A2Q

הבטחת איכות

ACD

הפצת שיחות אוטומטית

עדה

Webex מרכז הקשר Agent Desktop יישום

ADR

דוח פרטי סוכן

AES

תקן הצפנה מתקדם

אנני

זיהוי מספרים אוטומטי

API

ממשק תכנות יישומים

בסט

כלי חיפוש באגים של Cisco

BYoPSTN

הבא PSTN משלך

הלקוח (ארגון) היה בבעלות PSTN קיים מבוסס הנחת יסוד.

כא

Certificate Authority

CAD

נתונים משויכים לשיחות

עותק

מוקד קשר

CCDR

רשומות מצטברות של פרטי שיחה

ק.ס.ג.

קבוצת תקשורת מחשבים

מק"ס

PSTN המחובר לענן

CDR

רשומות פרטי שיחה

CSS

אסטרטגיית בחירת אנשי קשר

CSV

ערכים מופרדים באמצעות פסיקים

CTQ

התייעצות בתור

קובייה

Cisco Unified Border Element

עשה

חיוג ישיר פנימה

DMZ

אזור מפורז

ד.נ.

מספר מדריך

ד.נ.ק.

אל תתקשר

דנ"א

שירות זיהוי מספר מחויג

DNS

Domain Name System

DTG

(כותרת SIP)

קבוצת יעד תא מטען

DTMF

רב-תדר דו-גוני

מיני-אלבום

נקודת כניסה

ESR

מהדורת תמיכה מורחבת

FIPS

תקנים פדרליים לעיבוד מידע

GIF

תבנית מחלף גרפיקה

GRE

אנקפסולציית ניתוב כללית

GW

שער

הא

זמינות גבוהה

HTML

שפת סימון היפר-טקסט

יב.

תחום פנימה

מזהה

זהות, הזדהות

IMAP

פרוטוקול גישה להודעות אינטרנט

איוס

מערכת הפעלה ניידת (לשעבר iPhone OS)

כתובת IP

פרוטוקול אינטרנט

IPsec

אבטחת פרוטוקול אינטרנט

ITSP

ספק שירותי טלפוניה באינטרנט

IVR

Interactive Voice Response

JPG ו-JPEG

קבוצת מומחי צילום משותפת

קובץ תמונה דיגיטלית

LAN

רשת תקשורת מקומית

LCM

מנהל רשימות וקמפיינים

LGW

שער מקומי

MPLS

החלפת תוויות מרובת פרוטוקולים

NAT

תרגום גישה לרשת

NDC

איסוף נתוני רשת

NTP

פרוטוקול זמן רשת

OB

כבול כלפי חוץ

OTG

(כותרת SIP)

קבוצת Trunk המקורית

P2P

נקודה לנקודה

פאי

(כותרת SIP)

זהות מוצהרת P

מרכזיה

החלפת סניפים פרטיים

PCI DSS

תקן אבטחת נתונים של תעשיית כרטיסי התשלום

PDF

תבנית מסמך נייד

פיו"ק

הסכמה מפורשת מראש ובכתב

PII

מידע המאפשר זיהוי אישי

PNG

גרפיקת רשת ניידת

פופ

פרוטוקול Post Office

PSTN

רשת טלפונים ציבורית ממותגת

QoS

Quality of Service

RFC

בקשה להערות

רונה

הפניה ללא תשובה

RPID

(כותרת SIP)

מזהה צד מרוחק

RTT

זמן הלוך ושוב

S2S

מאתר לאתר

אס.בי.סי

בקר גבול הפעלה

אס.בי.אר

ניתוב מבוסס מיומנויות

SD-WAN

רשת תקשורת מרחבית המוגדרת על-ידי תוכנה

SIP

הפעלת פרוטוקול אינטרנט

SL

רמת שירות

SLA

הסכם רמת שירות

SMS

שירות הודעות קצרות

SMTP

פרוטוקול העברת דואר פשוט

SP

ספק שירות

SRTP

פרוטוקול תעבורה מאובטח בזמן אמת

SSL

Secure Sockets Layer

TCP

פרוטוקול בקרת שידור

TGRP

(כותרת SIP)

פרוטוקול ניתוב קבוצת תא מטען

TLS

אבטחת שכבת תעבורה

UDP

פרוטוקול Datagram של משתמש

ממשק משתמש

ממשק המשתמש

URI

מזהה משאבים אחיד

כתובת URL

מאתר משאבים אחיד

UTC

שעון זמן אוניברסלי

vCube

קיוב וירטואלי

VoIP

Voice over IP

VPLS

שירות LAN וירטואלי פרטי

VPN

רשת וירטואלית פרטית

VPOP

נקודת נוכחות קולית

ב-Webex Contact Center 1.0, VPOP משלב Webex Contact Center עם PSTN ונקודת הקישוריות הראשונה עבור הלקוחות. יש לו גם שרת מדיה לטיפול והקלטת שיחות.

גשר VPOP

גשר נקודת נוכחות קולית

במרכז הקשר Webex, גשר VPOP מחבר את PSTN של ספק השירות לשכבת המדיה הקולית.

וואן

רשת תקשורת מרחבית

WCB

מאגר פקודות Word

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

אופטימיזציה של כוח העבודה

XML

שפת סימון מורחבת

האם המאמר הועיל לך?
האם המאמר הועיל לך?
מחיריםיישום WebexMeetingsCallingהעברת הודעותשיתוף מסך
Webex SuiteCallingMeetingsהעברת הודעותSlidoוובינריםEventsמוקד אנשי הקשרCPaaSאבטחהControl Hub
אוזניותמצלמותסדרת Deskסדרת Roomסדרת Boardסדרת Phoneאביזרים
חינוךשירותי בריאותממשלכספיםספורט ובידורחזיתמוסדות ללא מטרות רווחמיזמי סטארט-אפעבודה היברידית
הורדותהצטרף לפגישת בדיקהשיעורים מקווניםשילוביםנגישותהכללהוובינרים בזמן אמת ולפי דרישהקהילת WebexWebex למפתחיםחדשות וחידושים
Ciscoפנה לתמיכהצור קשר עם מחלקת מכירותWebex BlogWebex Thought Leadershipחנות המוצרים של Webexקריירות
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים
©2025 Cisco ו/או החברות המשויכות לה. כל הזכויות שמורות.
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים