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Provisioning del servizio vocale per Cisco Webex Contact Center
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    Panoramica
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    Supporto multiregione
      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più aree geografiche
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      Considerazioni per gli agenti in India
    Documentazione correlata
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        Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive
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        Flusso di chiamata Webex Contact Center
          Introduzione al flusso di chiamate
            Chiamata in entrata a un IVR
              Chiamata in entrata a un agente
                Trasferimento di conferenza e consultazione
                  Richiamata o chiamata in uscita a PSTN
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                  Requisiti di licenza CUBE e dimensioni
                    Licenze CUBE
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                              Ridondanza componente
                                Introduzione alla ridondanza dei componenti
                                  Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica
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                                  Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center
                                    Accedere alla modalità di configurazione globale
                                      Configurazione base
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                                        Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center
                                          Panoramica sul trunk SIP sicuro
                                            Esempio: Configurazione di SIP TLS
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                                            Configurazione di un SIP Trunk per il tenant
                                              Prima di configurare
                                                Provisioning del tenant
                                                  Regioni Webex Contact Center
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                                                  Glossario di Webex Contact Center
                                                    Glossario
                                                    In questo articolo
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                                                        I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più aree geografiche
                                                        I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni
                                                        Considerazioni per gli agenti in India
                                                      Documentazione correlata
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                                                            Strumento di ricerca dei bug Cisco
                                                          Feedback documentazione
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                                                          Flusso di chiamata Webex Contact Center
                                                            Introduzione al flusso di chiamate
                                                              Chiamata in entrata a un IVR
                                                                Chiamata in entrata a un agente
                                                                  Trasferimento di conferenza e consultazione
                                                                    Richiamata o chiamata in uscita a PSTN
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Licenze CUBE
                                                                        Dimensione sessione CUBE
                                                                        dropdown icon
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                                                                          Tipi di connettività supportati
                                                                            Internet pubblico
                                                                              Connettività privata
                                                                                Distribuzioni non standard
                                                                                dropdown icon
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                                                                                  Introduzione alla ridondanza dei componenti
                                                                                    Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                    dropdown icon
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                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale
                                                                                        Configurazione base
                                                                                          Configurazione comune
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            Panoramica sul trunk SIP sicuro
                                                                                              Esempio: Configurazione di SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                Prima di configurare
                                                                                                  Provisioning del tenant
                                                                                                    Regioni Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Guida all'onboarding del bridge POP vocale (vPOP) di Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      list-menuIn questo articolo

                                                                                                      Questo articolo fornisce informazioni dettagliate sull'onboarding di Cisco Webex Contact Center tramite il bridge POP vocale (vPOP), un metodo preesistente per connettere le reti telefoniche tradizionali (PSTN) per le chiamate in entrata e in uscita.

                                                                                                      Provisioning di Voice per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversivo

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Sito dati principale con due aree connesse alla dorsale Cisco Webex.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      La chiamata in ingresso entra nella regione di origine e viene indirizzata alla regione remota 1, dove un agente risponde alla chiamata.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      Il flusso di chiamata inizia con il chiamante nell'area remota. Il percorso va alla regione di origine e quindi di nuovo nella regione remota fino all'agente.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Requisiti di licenza e dimensionamento CUBE

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Connessione diretta tipica
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      IPsec o IPSec tipici su GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Connessione privata tipica
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.


                                                                                                       

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.


                                                                                                       

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.


                                                                                                       

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.


                                                                                                       

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Hai TCP connettività.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP> trasporto sessione tcp tls opzioni sip di classe vocale-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Webex Regioni del contact center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning di Voice per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversivo

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Sito dati principale con due aree connesse alla dorsale Cisco Webex.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      La chiamata in ingresso entra nella regione di origine e viene indirizzata alla regione remota 1, dove un agente risponde alla chiamata.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      Il flusso di chiamata inizia con il chiamante nell'area remota. Il percorso va alla regione di origine e quindi di nuovo nella regione remota fino all'agente.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Requisiti di licenza e dimensionamento CUBE

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Connessione diretta tipica
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      IPsec o IPSec tipici su GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Connessione privata tipica
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.


                                                                                                       

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.


                                                                                                       

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.


                                                                                                       

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.


                                                                                                       

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Hai TCP connettività.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP> trasporto sessione tcp tls opzioni sip di classe vocale-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Webex Regioni del contact center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning di Voice per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversivo

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Requisiti di licenza e dimensionamento CUBE

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.


                                                                                                       

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.


                                                                                                       

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.


                                                                                                       

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.


                                                                                                       

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Hai TCP connettività.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP> trasporto sessione tcp tls opzioni sip di classe vocale-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Webex Regioni del contact center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning di Voice per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversivo

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center avvengono tramite un operatore, che viene instradato attraverso l'Enterprise e Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in entrata dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita in Webex Contact Center e nel cubo aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un'altra da Webex Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Requisiti di licenza e dimensionamento CUBE

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.


                                                                                                       

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.


                                                                                                       

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.


                                                                                                       

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.


                                                                                                       

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione TLS (Transport Layer Security) SIP tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Si dispone della connettività TCP.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di confine configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail in cui viene indicato che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Regioni di Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning di Voice per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversione

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN
                                                                                                      Requisiti di licenza e dimensionamento CUBE

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.


                                                                                                       

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.


                                                                                                       

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.


                                                                                                       

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.


                                                                                                       

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Hai TCP connettività.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP> trasporto sessione tcp tls opzioni sip di classe vocale-keepalive profile 100 srtp 
                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Webex Regioni del contact center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      Minimo comune multiplo

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW ·

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning voce per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come session border controller (SBC) per connettersi a Webex contact center. Il CUBE aziendale si connette a un operatore per la connettività PSTN o VoIP da un lato e a Webex Contact Center dall'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Sia le chiamate in entrata che in uscita verso Webex Contact Center vengono instradate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il trunk SIP, attivato in modo bidirezionale al service provider e Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il fornitore di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire il CUBE e il PBX (Private Branch Exchange). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center passano attraverso il corriere del CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente al cliente l'utilizzo della PSTN, senza passare attraverso Webex fatturazione Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede SBC e PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard del provider di servizi dell'applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Diversione

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire il CUBE e il PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Cronologia delle modifiche

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la versione iniziale. Le modifiche più recenti vengono visualizzate nella parte superiore.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati sulla distribuzione

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      Ottobre 2021

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione dei documenti

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      Agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto in più aree geografiche

                                                                                                      Webex Contact Center con telefonia Webex Calling supporta più aree geografiche (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in una regione e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in ingresso e in uscita. Per le chiamate in ingresso, i chiamanti chiamano alla configurazione PSTN connessa al cloud (Cisco Webex cloud) o al gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita verso qualsiasi area geografica.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a sedi diverse come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente ha il numero e l'interno per la relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso vengono associati alle aree geografiche in Control Hub. Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base alla strategia di smistamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      Nella figura seguente viene illustrata una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione delle chiamate risiedono nell'area di origine. Gli agenti di tutto il mondo possono disporre di telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione dell'area di origine richiede un'attenta considerazione per ridurre al minimo la distanza tra le regioni, i chiamanti e gli agenti. Nella figura seguente viene illustrato il percorso della chiamata per agenti e chiamanti in un'area remota dall'area di origine. In questo scenario, la distanza tra l'area di origine e l'area remota può introdurre latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flusso di chiamate di distribuzione globale con chiamanti e agenti in un'area remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il Webex Contact Center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il Webex Contact Center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un Cisco IP Phone o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Chiamanti e agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema instrada le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, instrada le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (VPOP Bridge o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente si trova su un BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per l'area dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso tramite IP, la chiamata potrebbe essere locale dalla piattaforma vocale per l'area geografica dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop dell'agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in ingresso, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene instradata in India tramite la rete PSTN, la chiamata deve rimanere sulla rete PSTN. Questo requisito include le chiamate indirizzate verso l'India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager locale (Unified CM) e quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sulla rete PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene instradata in India attraverso VoIP, la chiamata deve rimanere VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono essere interconnesse in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere instradata negli Stati Uniti attraverso la PSTN e quindi instradata in India entro VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata arriva in India, deve rimanere come una chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in grassetto indica i comandi, ad esempio le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Corsivo

                                                                                                      Il testo in un carattere corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: un gruppo di competenze è un insieme di agenti in possesso di competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        SE (condizione, valore vero, falso valore)

                                                                                                      • Il titolo di una guida. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere proporzionale

                                                                                                      Il testo in un tipo di carattere Window, ad esempio Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Nomi di file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi al Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere il rendimento desiderato tramite tecnologie che possono fare la differenza, visitare i Servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visitare il Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e dei software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Webex Flusso di chiamata del contact center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamata

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita verso Webex Contact Center passano attraverso un operatore, che viene instradato attraverso Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Ogni chiamata può includere più sessioni, a seconda del flusso di chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in ingresso a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in ingresso dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office Protocol) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel CUBO Webex Contact Center.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Chiamata in ingresso a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in ingresso a un agente aggiunge una sessione in uscita nel CUBE di Webex Contact Center e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenze e consulenze

                                                                                                      Una conferenza da agente ad agente o un trasferimento di consulenza aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conferenza da agente ad agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e un Webex altra da Contact Center a Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita verso PSTN

                                                                                                      CUBE Requisiti di licenza e dimensionamento

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione bidirezionale. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Unified Border Element Scheda tecnica.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni dell'agente e del numero di chiamate all'Interactive Voice Response (IVR). Utilizzare la scheda tecnica Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • Nelle ore di punta, se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ogni chiamata ha due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questo caso è 100, per un totale di 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ovvero 300 licenze.

                                                                                                      Dimensioni sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se si proteggono le chiamate con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, presupporre che:

                                                                                                      • Il 50% delle chiamate è in coda e utilizza IVR porte, mentre il restante 50% delle chiamate è attivo con gli agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e integrazione della conferenza.

                                                                                                      • TLS o SRTP proteggere il 100% delle chiamate.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9,3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) o IPSec su incapsulamento di routing generico (GRE)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connettività privata (approvazione richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (sopra la parte superiore)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Economico.

                                                                                                      • Miglior sforzo.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team vocale e vengono creati i peer di chiamata. È possibile posizionare il CUBE in una rete DMZ per ridurre le complessità legate alla gestione NAT (Network Access Translation). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Un VPN è un altro tipo di connessione che utilizza la rete Internet pubblica. Utilizza le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. Potrebbe anche essere necessario un VPN se il cliente non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è necessaria una riunione di provisioning con Voice Engineering.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • L'implementazione richiede tempo

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN o IPSec su GRE

                                                                                                      Per VPN connettività sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività S2S Webex Contact Center) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Un IPSec VPN o IPSec su GRE è una buona opzione per un trunk SIP sicuro quando il CUBE si trova in uno spazio IP pubblico. Si tratta di una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario prendere in considerazione schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, IP subnet sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Una connessione S2S può essere implementata se il cliente ha bisogno di una connessione sicura o non può posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S poiché il routing si basa su traffico interessante senza il coinvolgimento di un'interfaccia logica.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connessione tipica da sito a sito

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando il CUBE si trova su un indirizzo di IP pubblico. Tuttavia, c'è un colpo di prestazioni con SRTP / SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connessione tipica TLS SIP e SRTP

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione TLS SIP, è necessario scambiare certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che quello intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS per includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I grandi fornitori aziendali spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornirgli le linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center come fase iniziale. Il passo successivo è una riunione di progettazione di follow-up con il team di ingegneria vocale di Webex Contact Center e gli ingegneri del cliente. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni degli operatori PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà alcuna apparecchiatura del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche connessioni Equinix Fabric per i clienti che hanno collocazioni con Equinix.

                                                                                                      Connessioni in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia ha un aspetto simile e tutti i circuiti terminano nel Webex Contact Center router/GW (gateway) e non in Webex Contact Center CUBEs.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per gamba di chiamata), che consente due leg di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Contro

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempo più lungo per l'implementazione.

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordini di connessione virtuali più rapidi e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privati.

                                                                                                      Connessione incrociata del data center

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate del centro dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine dei circuiti VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile del costo sostenuto e del raggiungimento del circuito del cliente fino alla caduta designata.

                                                                                                      I clienti che optano per una connessione privata ricevono Cisco Webex Contact Center le linee guida per l'ordine del circuito VPOP durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connessione incrociata tipica del data center

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Nelle sezioni seguenti sono riportati esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Provider PSTN che termina il circuito direttamente a Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionamento del CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Gold Tenant esiste spesso con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il tenant Gold sia un modello di prova per la distribuzione di produzione prevista del provider. Il modello di prova Gold Tenant spesso supera l'utilizzo dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiederebbe uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti Gold Tenant non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro il firewall

                                                                                                      Un'altra opzione di distribuzione è l'inserimento di un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni inconvenienti noti. Anche se ciò potrebbe non causare problemi nel livello di rete, potrebbe causare problemi nel livello dell'applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP, causando errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e influire sulla qualità e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cubo tipico dietro firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e configurazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall che potrebbe influire sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile della configurazione di CUBE e del dimensionamento del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa dell'impatto sui contratti di servizio.

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa della complessità della gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è necessaria una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza dei componenti

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia Webex Contact Center cloud che Enterprise CUBE in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: puoi configurare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra data center aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali: è anche possibile configurare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA preserva altri segnali e supporti.

                                                                                                      Tutti i segnali e i contenuti multimediali provengono da e verso l'indirizzo del IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'elevata disponibilità. Per prestazioni ottimali, il fornitore di servizi deve anche impostare due POP. Ciò garantisce che la caccia tra i VPOP Webex Contact Center sia un round robin uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due data center all'interno dell'azienda per la connessione allo stesso Webex Contact Center VPOP, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Ridondanza tra data center aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Esempio di configurazione da

                                                                                                      Enterprise CUBE a Webex contact center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere abilita per accedere alla modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Accedere al terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione di base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP in Webex Contact Center. È possibile aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla in Invita al Webex Contact Center.

                                                                                                      voip servizio voce Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurare la classe Voice Codec

                                                                                                      Codec classe vocale 100 Preferenza codec 1 G711ALAW Preferenza codec 2 G711ULAW

                                                                                                      Peer in ingresso per chiamate da Webex contact center

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-Nte no VAD

                                                                                                      Peer di chiamata in uscita per le chiamate a Webex contact center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato Webex provisioning trunk di Contact Center negli Stati Uniti con la topologia seguente.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli di installazione:

                                                                                                      • Configurare le opzioni SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nuovi peer di composizione con destinazione IP indirizzo Webex CC LAX e JFK CUBE.

                                                                                                      • La preferenza del dial-peer può essere impostata su round robin o primaria e secondaria.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è su UDP porta 5060 e RTP porte da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Dial plan in cui il modello di destinazione corrisponde Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per l'alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP a questo valore durante l'impostazione di una chiamata.

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica di Secure SIP Trunk

                                                                                                      In questo esempio viene illustrato come configurare una connessione SIP Transport Layer Security (TLS) tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: configurare TLS SIP

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Hai TCP connettività.

                                                                                                      • Il CUBE ha la sicurezza e le licenze UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato del CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie none fqdn none I p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Generare un certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con estensione . pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Caricare il certificato CUBE autofirmato in Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiare il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center in CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrazione terminale revoche-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (INCOLLARE QUI IL CERTIFICATO CJP E PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per l'utilizzo del trustpoint del certificato autofirmato creato nel passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografica trustpoint predefinito CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i dial peer con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      Classe vocale SIP-Opzioni-Keepalive 100 Trasporto TCP TLS Dial-Peer Voce 9999 VoIP Risposta-Indirizzo 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP> trasporto sessione tcp tls opzioni sip di classe vocale-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Configurare un trunk SIP per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller dei confini della sessione Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e dell'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configurare un trunk SIP che colleghi l'indirizzo IP del cliente al controller di frontiera configurato. Assicurarsi di selezionare CUBE come Tipo di trunk SIP. Configurare un trunk SIP per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegnare il trunk SIP al tenant, aggiungere numeri di chiamata ed eseguire il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un'e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Webex Regioni del contact center

                                                                                                      VPOP è disponibile per la connessione tenant in base all'area:

                                                                                                      • Stati Uniti: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: San Paolo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Glossario Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia di qualità

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Distribuzione automatica delle chiamate

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop applicazione

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Soluzione Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Il cliente (azienda) possedeva una rete PSTN locale esistente.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contact Center

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Record cumulativi dei dettagli delle chiamate

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Computer Communications Group

                                                                                                      CCP

                                                                                                      PSTN connessa al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagli chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione dei contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgole

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulta per mettere in coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      FATTO

                                                                                                      Chiamata diretta verso l'interno

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero della directory

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza bicolore

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di ingresso

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Rilascio del supporto esteso

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Standard federali per l'elaborazione delle informazioni

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Incapsulamento di routing generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Limite verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Internet Message Access Protocol

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      IP (Internet Protocol)

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sicurezza del protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia via Internet

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file di immagine digitale

                                                                                                      LAN

                                                                                                      LAN (Local Area Network)

                                                                                                      Minimo comune multiplo

                                                                                                      Gestione elenchi e campagne

                                                                                                      LGW ·

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichette multiprotocollo

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduzione dell'accesso alla rete

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      NTP

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Verso l'esterno

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo tronco di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Identità asserita da P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Scambio di filiali private

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Previo consenso scritto esplicito

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni di identificazione personale

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocollo dell'ufficio postale

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Reindirizza senza risposta

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller dei confini della sessione

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routing basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Software-defined Wide Area Network

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet di sessione

                                                                                                      LS

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Accordo sul livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggi brevi

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocollo di trasferimento della posta semplice

                                                                                                      SP

                                                                                                      Provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di routing del gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBO virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center alla PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Ha anche un server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Ponte VPOP

                                                                                                      Ponte del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge collega la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Rete geografica

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Buffer di comandi di Word

                                                                                                      IVR di

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Linguaggio di markup esteso

                                                                                                      Provisioning del servizio vocale per Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica

                                                                                                      Le aziende dei clienti possono utilizzare un Cisco Unified Border Element (CUBE) come controller di sessione border (SBC) per connettersi a Webex Contact Center. CUBE aziendale si connette a un gestore telefonico per la connettività PSTN o VoIP su un lato e a Webex Contact Center sull'altro lato per abilitare i servizi di contact center. Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center vengono indirizzate attraverso il CUBE aziendale. Il cliente fornisce il SIP trunk, attivato in modo bidirezionale al provider di servizi e a Webex Contact Center, per abilitare il traffico di chiamata tra le piattaforme. Per ulteriori informazioni su CUBE, vedere la Guida alla configurazione degli elementi di confine Cisco Unified in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale
                                                                                                      Provider di servizi Cisco o architettura aziendale

                                                                                                      Il provider di servizi o l'azienda cliente possono possedere e gestire CUBE e il Private Branch Exchange (PBX). In questo caso:

                                                                                                      • Tutte le chiamate in entrata a Webex Contact Center arrivano tramite il gestore telefonico su CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center invia tutte le chiamate in uscita, sia ai clienti che agli agenti, attraverso il CUBE aziendale.

                                                                                                      • Webex Contact Center collabora con il provider di servizi per fatturare direttamente il cliente per l'utilizzo del PSTN, senza passare attraverso la fatturazione di Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta CUBE, CUBE virtuale (vCUBE) e SBC di terze parti.

                                                                                                      Quando il provider di servizi possiede l'SBC e il PBX, Webex Contact Center fornisce un'intestazione SIP per identificare l'azienda cliente al provider di servizi. I provider di servizi configurano l'intestazione SIP specifica tramite il dashboard provider di servizi di applicazione.

                                                                                                      Webex Contact Center supporta le seguenti intestazioni SIP:

                                                                                                      • Deviazione

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • grp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      L'azienda cliente può possedere e gestire CUBE e PBX, eliminando la necessità di un'intestazione SIP.

                                                                                                      Destinatari

                                                                                                      Questo documento è destinato agli utenti che utilizzano Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Modifica cronologia

                                                                                                      In questa tabella sono elencate le modifiche apportate a questa guida dopo la release iniziale. Nella parte superiore vengono visualizzate le modifiche più recenti.

                                                                                                      Modifica

                                                                                                      Consultare .

                                                                                                      Data

                                                                                                      Nuovi dati di distribuzione

                                                                                                      Supporto multiregione

                                                                                                      ottobre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Opzioni PSTN

                                                                                                      ottobre 2021

                                                                                                      Supporto multiregione

                                                                                                      Supporto multiregione

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Nuova sezione

                                                                                                      Glossario di Webex Contact Center

                                                                                                      Settembre 2021

                                                                                                      Ristrutturazione del documento

                                                                                                      Diversi capitoli sono stati ristrutturati.

                                                                                                      agosto 2021

                                                                                                      Incluso un nuovo capitolo

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Luglio 2019

                                                                                                      Dicembre 2020

                                                                                                      Supporto multiregione

                                                                                                      Webex Contact Center con Webex Calling Telephony supporta più regioni (paesi o regioni) per agenti e chiamanti. Sono supportati i seguenti scenari:

                                                                                                      • I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti si trovano in più aree geografiche.

                                                                                                      • I chiamanti e gli agenti si trovano in più aree geografiche.

                                                                                                      In questi scenari, il sistema fornisce supporto per le chiamate in entrata e in uscita. Per le chiamate in entrata, i chiamanti chiamano il PSTN connesso al cloud (cloud Cisco Webex) o la configurazione del gateway locale (LGW). Le chiamate vengono indirizzate agli agenti. Gli agenti possono effettuare chiamate vocali in qualsiasi regione.

                                                                                                      Gli agenti appartengono a diverse posizioni come configurato in Control Hub. La configurazione dell'agente dispone del numero e dell'interno della relativa posizione.

                                                                                                      I numeri in ingresso sono associati alle regioni in Control Hub. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alla strategia di indirizzamento configurata in Webex Contact Center.

                                                                                                      La figura seguente mostra una soluzione globale per Webex Contact Center con Webex Calling.

                                                                                                      Sito dati iniziali con due regioni connesse con il backbone Cisco Webex.
                                                                                                      Soluzione globale con Webex Calling

                                                                                                      Supporti come IVR e registrazione chiamate risiedono nella regione iniziale. Gli agenti in tutto il mondo possono avere telefoni o endpoint Webex Calling dietro le opzioni di distribuzione del gateway locale.

                                                                                                      La chiamata in ingresso entra nella regione iniziale e viene indirizzata alla regione remota 1, dove un agente risponde alla chiamata.
                                                                                                      Flusso di chiamata di distribuzione globale

                                                                                                      La posizione della regione di origine richiede attenzione per ridurre al minimo la distanza tra regioni, chiamanti e agenti. La figura seguente mostra il percorso di chiamata per agenti e chiamanti in una regione remota dalla regione iniziale. In questo scenario, la distanza tra la regione di origine e la regione remota può introdurre una latenza inaccettabile nella chiamata.

                                                                                                      Il flusso della chiamata inizia con il chiamante nella regione remota. Il percorso passa alla regione iniziale, quindi di nuovo nella regione remota all'agente.
                                                                                                      Flusso di chiamata di distribuzione globale con chiamanti e agenti in una regione remota

                                                                                                      Nelle sezioni seguenti vengono illustrati i dettagli dello scenario e le considerazioni per gli agenti in India.

                                                                                                      I chiamanti si trovano in un'area geografica e gli agenti in più aree geografiche

                                                                                                      In questo scenario, Webex Contact Center dispone di agenti in diverse regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da una singola regione.

                                                                                                      I chiamanti chiamano Webex Contact Center. Il sistema indirizza le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, indirizza le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Webex Contact Center utilizza Webex Calling (Bridge VPOP o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è su una BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un telefono IP Cisco o l'app Webex Calling, la chiamata potrebbe essere locale per la regione dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in entrata, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      I chiamanti e gli agenti si trovano in più regioni

                                                                                                      In questo scenario, il contact center dispone di agenti in più regioni e associati a diversi centri dati. I chiamanti provengono da più regioni.

                                                                                                      I chiamanti chiamano il contact center. Il sistema indirizza le chiamate al contact center e, in base alla configurazione dell'ora del giorno, indirizza le chiamate agli agenti disponibili in una delle regioni.

                                                                                                      Per supportare questo scenario:

                                                                                                      • Il contact center utilizza Webex Calling (Bridge VPOP o LGW).

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è su una BYoPSTN, la chiamata è una chiamata locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.

                                                                                                      • Se l'endpoint dell'agente è un dispositivo connesso IP, la chiamata può essere locale dalla piattaforma vocale per la regione dell'agente.

                                                                                                      • L'URL del desktop agente si trova nella stessa regione dell'agente.

                                                                                                      Questo scenario è per una chiamata vocale in entrata, ma il sistema supporta scenari simili per le chiamate in uscita.

                                                                                                      Considerazioni per gli agenti in India

                                                                                                      Le seguenti regole si applicano agli agenti in India.

                                                                                                      1. Se una chiamata viene indirizzata in India tramite la PSTN, deve rimanere nella PSTN. Questo requisito include le chiamate che vengono indirizzate in India dalla PSTN, attraverso un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) locale, quindi gestite da un agente. L'agente deve essere sul PSTN.

                                                                                                      2. Se una chiamata viene indirizzata in India tramite VoIP, è necessario che la chiamata rimanga su VoIP.

                                                                                                      Le chiamate al di fuori dell'India possono interconnettersi in qualsiasi modo. Ad esempio, una chiamata può essere indirizzata negli Stati Uniti tramite PSTN e quindi indirizzata in India tramite VoIP. Tuttavia, dopo che questa chiamata è arrivata in India, deve rimanere come chiamata VoIP.

                                                                                                      Convenzioni

                                                                                                      In questa guida vengono utilizzate le seguenti convenzioni.

                                                                                                      Convenzione

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      Grassetto

                                                                                                      Il testo in un carattere in grassetto indica comandi, come le voci utente, i tasti, i pulsanti e i nomi dei sottomenu. Ad esempio:

                                                                                                      • Scegliere Modifica > Trova.

                                                                                                      • Fare clic su Fine.

                                                                                                      Carattere corsivo

                                                                                                      Il testo in corsivo indica quanto segue:

                                                                                                      • Un nuovo termine. Esempio: Un gruppo di competenze è un insieme di agenti che condividono competenze simili.

                                                                                                      • Enfasi. Esempio: Non utilizzare la convenzione di denominazione numerica.

                                                                                                      • Un argomento per il quale è necessario fornire i valori.

                                                                                                        Esempio:

                                                                                                        IF (condizione, true-value, false-value)

                                                                                                      • Un titolo di libro. Esempio:

                                                                                                        Vedi la Guida introduttiva di Webex Contact Center.

                                                                                                      Carattere Finestra

                                                                                                      Il testo in un carattere di finestra, come Courier, indica quanto segue:

                                                                                                      • Testo come appare nel codice o informazioni visualizzate dal sistema. Esempio:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Nomi file. Esempio: tserver.properties.

                                                                                                      • Percorsi di directory. Esempio:

                                                                                                        C:\Programmi\Adobe

                                                                                                      Comunicazioni, servizi e informazioni aggiuntive

                                                                                                      • Per ricevere informazioni aggiornate e pertinenti da Cisco, iscriversi su Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Per ottenere l'impatto aziendale che stai cercando con le tecnologie che contano, visita i servizi Cisco.

                                                                                                      • Per inviare una richiesta di assistenza, visita Supporto Cisco.

                                                                                                      • Per scoprire app, prodotti, soluzioni e servizi convalidati, visita Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Per ottenere una vasta gamma di titoli sulle funzionalità di rete, sul training e sulla certificazione, visitare Cisco Press.

                                                                                                      • Per trovare informazioni sulla garanzia per un determinato prodotto o per una famiglia di prodotti, accedere a Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Strumento di ricerca dei bug Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fornisce accesso basato sul Web al sistema di tracciamento dei bug di Cisco. Questo sistema mantiene un elenco completo dei difetti e delle vulnerabilità dei prodotti e del software Cisco. BST fornisce informazioni dettagliate sui difetti dei prodotti e del software.

                                                                                                      Flusso di chiamata Webex Contact Center

                                                                                                      Introduzione al flusso di chiamate

                                                                                                      Le chiamate in entrata e in uscita a Webex Contact Center arrivano tramite un gestore telefonico, che viene indirizzato tramite CUBE (Enterprise) e Cisco Unified Border Element (Cisco Unified Border Element). Ogni chiamata può includere più sessioni, in base al flusso della chiamata. Nelle sezioni seguenti vengono descritti alcuni flussi di chiamata tipici.

                                                                                                      Chiamata in entrata a un IVR

                                                                                                      Una chiamata in entrata dal chiamante al protocollo VPOP (Voice Post Office) di Webex Contact Center crea una singola sessione nel CUBE aziendale e una singola sessione nel Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Chiamata in entrata a IVR
                                                                                                      Chiamata in entrata a IVR

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Una chiamata in entrata a un agente aggiunge una sessione in uscita nel Webex Contact Center CUBE e una singola sessione nel CUBE aziendale.

                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente
                                                                                                      Chiamata in entrata a un agente

                                                                                                      Trasferimento di conferenza e consultazione

                                                                                                      Un trasferimento di conferenza o consultazione da agente a agente aggiunge una sessione in uscita in Webex Contact Center e nel CUBE aziendale.

                                                                                                      POP vocale Webex Contact Center
                                                                                                      Conferenza da agente a agente

                                                                                                      Richiamata o chiamata in uscita a PSTN

                                                                                                      Una chiamata in uscita crea due sessioni, una dal tenant Enterprise a Webex Contact Center e l'altra da Webex Contact Center all'Enterprise.

                                                                                                      Chiamata in uscita a PSTN
                                                                                                      Chiamata in uscita a PSTN

                                                                                                      Requisiti di licenza CUBE e dimensioni

                                                                                                      Licenze CUBE

                                                                                                      Le licenze Cisco Unified Border Element (CUBE) si applicano per sessione e richiedono una sessione a due vie. Per ulteriori informazioni, vedi Scheda tecnica di Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Il dimensionamento della licenza CUBE è la somma del numero di sessioni agente e del numero di chiamate in risposta vocale interattiva (IVR). Utilizzare la Scheda tecnica di Cisco Unified Border Element per determinare il numero massimo di sessioni supportate dalla piattaforma CUBE.

                                                                                                      Il numero di licenze deve essere uguale alla capacità massima dell'azienda del cliente.

                                                                                                      licenze = (numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)

                                                                                                      Esempio

                                                                                                      • All'ora di picco se sono presenti 100 agenti che rispondono alle chiamate dei clienti, ciascuna chiamata dispone di due sessioni attive. Il numero di sessioni è 200.

                                                                                                      • Il numero di chiamate nella coda in questa istanza è 100, che crea 100 sessioni.

                                                                                                      • Pertanto, il numero totale di sessioni è uguale a 300, ossia 300 licenze.

                                                                                                      Dimensione sessione CUBE

                                                                                                      Un dispositivo CUBE può gestire 1/3 delle sessioni SIP, se le chiamate sono protette con TLS o SRTP.

                                                                                                      sessioni = ((numero di agenti X 2) + (numero di sessioni attive in coda)) X 3

                                                                                                      Utilizzando l'esempio di 100 chiamate in una coda con 100 agenti che rispondono alle chiamate, il numero di sessioni è:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      È possibile dimensionare CUBE per 300 sessioni se si esegue il provisioning di una WAN privata per il trunk SIP.

                                                                                                      Per determinare il numero massimo di agenti, si supponga che:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% chiamate sono attive con agenti.

                                                                                                      • Il 10% delle chiamate utilizza i servizi di consulenza e conferenza supplementari.

                                                                                                      • Il 100% delle chiamate è protetto da TLS o SRTP.

                                                                                                      Utilizzando questi presupposti, le piattaforme CUBE possono supportare un agente ogni 9.3 sessioni.

                                                                                                      Tipi di connettività

                                                                                                      Tipi di connettività supportati

                                                                                                      Webex Contact Center supporta i seguenti tipi di connettività.

                                                                                                      Connettività

                                                                                                      Tipi

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Diretti

                                                                                                      VPN (Virtual Private Network) IPSec o IPSec su GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      tls srtp/sip

                                                                                                      Connettività privata (Approvazione Richiesta)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punto a punto (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privata

                                                                                                      Connessione incrociata centro dati

                                                                                                      Collegamenti in tessuto Equinix

                                                                                                      La versione IOS per CUBE o vCUBE dovrebbe supportare TLS 1.2.

                                                                                                      Internet pubblico

                                                                                                      Trunk SIP diretto (in alto)

                                                                                                      Cisco consiglia ai clienti di posizionare CUBE o SBC su un indirizzo IP pubblico.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Svantaggi

                                                                                                      • Più veloce da distribuire.

                                                                                                      • Poco costoso.

                                                                                                      • Impegno ottimale.

                                                                                                      • Potrebbe non soddisfare i requisiti di sicurezza.

                                                                                                      Connessione diretta tipica
                                                                                                      Connessione diretta tipica

                                                                                                      Poiché una connessione diretta è l'approccio più semplicistico, è anche il meno flessibile. I vantaggi di una topologia semplificata sono la facilità di gestione e la risoluzione dei problemi. Il cliente completa i diagrammi di rete e li invia al team voce e vengono creati i dial-peer. È possibile posizionare CUBE in una DMZ per alleviare le complessità di gestione della traduzione dell'accesso di rete (NAT). Il CUBE stesso è un firewall e la maggior parte dei provider posiziona il proprio CUBE in uno spazio IP pubblico e utilizza le sue funzionalità di sicurezza.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Una VPN è un altro tipo di connessione che utilizza Internet pubblico. Utilizzare le VPN quando un cliente richiede una connessione sicura per SIP e RTP. È possibile anche che sia necessaria una VPN se il cliente non riesce a posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. Per le connessioni VPN è richiesta una riunione di provisioning con Ingegneria vocale.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Svantaggi

                                                                                                      • Connessione protetta

                                                                                                      • Nessun costo aggiuntivo

                                                                                                      • Richiede tempo per l'implementazione

                                                                                                      Porte vocali

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      VPN IPSec o IPSec su GRE

                                                                                                      Sono disponibili le seguenti opzioni per la connettività VPN:

                                                                                                      • Connettività da SBC a SBC

                                                                                                      • Connettività da GW a GW

                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE.
                                                                                                      IPsec o IPSec tipico su tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec o IPSec su tunnel GRE e connettività Webex Contact Center S2S) deve utilizzare UDP/5060 anziché TCP/5060.

                                                                                                      Una VPN IPSec o IPSec su GRE è una buona opzione per un SIP Trunk sicuro quando CUBE si trova su uno spazio IP pubblico. Questa è una connessione da SBC a SBC con tunnel VPN. È inoltre necessario considerare schemi di indirizzi IP privati per evitare sovrapposizioni tra i clienti. Per le connessioni GRE, le subnet IP sono 10.x.248.x e 10.x.249.x.

                                                                                                      Da sito a sito (S2S)

                                                                                                      Se il cliente necessita di una connessione sicura o non può posizionare CUBE in uno spazio IP pubblico, è possibile distribuire una connessione S2S. Questa è una connessione da gateway a gateway. Non esistono subnet specificamente designate per le connessioni VPN S2S in quanto l’indirizzamento si basa su un traffico interessante senza il coinvolgimento di un’interfaccia logica.

                                                                                                      Connessione sito-sito tipica
                                                                                                      Connessione sito-sito tipica

                                                                                                      SIP TLS e SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS è un'altra opzione quando CUBE è su un indirizzo IP pubblico. Tuttavia, esiste un impatto sulle prestazioni wit SRTP/SIP TLS. Un dispositivo CUBE può gestire un terzo delle sessioni SIP se le chiamate sono state protette utilizzando TLS o SRTP. Questa è una connessione da SBC a SBC.

                                                                                                      Connessione SIP TLS e SRTP tipica
                                                                                                      Connessione SIP TLS e SRTP tipica

                                                                                                      Certificati pubblici e autofirmati

                                                                                                      Per stabilire una connessione SIP TLS, è necessario scambiare i certificati. Sono disponibili le seguenti opzioni:

                                                                                                      • I certificati autofirmati vengono generati e scambiati tra il cliente e Webex Contact Center.

                                                                                                      • CA pubblica: completare la procedura seguente per supportare una CA pubblica:

                                                                                                        • Il cliente condivide il certificato radice, che viene caricato nell'SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                          È necessario fornire sia il certificato radice che il certificato intermedio/subordinato.

                                                                                                        • Il cliente aggiorna il DNS in modo da includere gli indirizzi IP degli SBC di Webex Contact Center.

                                                                                                      Connettività privata

                                                                                                      I provider aziendali di grandi dimensioni spesso preferiscono una connessione diretta perché fornisce un circuito dedicato e sicuro. Se il cliente ha bisogno di una connessione diretta, fornire al cliente le Linee guida per l'ordine del circuito VPOP di Cisco Webex Contact Center come passaggio iniziale. Il passo successivo è un incontro di progettazione di follow-up con il team tecnico voce di Webex Contact Center e i tecnici dei clienti. Il cliente fornisce un diagramma di rete dettagliato della rete vocale del cliente, incluse le interconnessioni del gestore telefonico PSTN, per la riunione. Cisco non ospiterà apparecchiature del cliente.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre anche collegamenti Equinix Fabric per i clienti che hanno sedi con Equinix.

                                                                                                      Collegamenti in tessuto Equinix

                                                                                                      Per ulteriori informazioni su Equinix Fabric, vedere:

                                                                                                      Connessione Privata tipica
                                                                                                      Connessione privata tipica

                                                                                                      Indipendentemente dal fatto che il cliente scelga MPLS, P2P, VPLS o SD-WAN, la topologia sembra simile e tutti i circuiti terminano nel router/GW (gateway) Webex Contact Center e non nei CUBE Webex Contact Center.

                                                                                                      I requisiti di larghezza di banda per una connessione diretta si basano sul codec G.711 (~100 kbps per segmento di chiamata), che consente due segmenti di chiamata per sessione.

                                                                                                      Pro

                                                                                                      Svantaggi

                                                                                                      • Alta affidabilità.

                                                                                                      • Larghezza di banda dedicata.

                                                                                                      • Una connessione diretta è la più costosa.

                                                                                                      • Tempi di implementazione più lunghi.

                                                                                                      Le connessioni Equinix Fabric offrono ridondanza delle porte, ordinazione di connessioni virtuali più veloci e provisioning. Cisco consiglia di utilizzare la connessione Equinix anziché altri metodi di connessione privata.

                                                                                                      Connessione incrociata centro dati

                                                                                                      Se un cliente decide di utilizzare una connessione privata, è necessario ordinare le connessioni incrociate dei centri dati come descritto nelle Linee guida per l'ordine del circuito VPOP Cisco Webex Contact Center. Il cliente è responsabile dei costi sostenuti e di portare il circuito del cliente al drop designato.

                                                                                                      I clienti che scelgono una connessione privata ricevono le Linee guida per l'ordine del circuito VPOP di Cisco Webex Contact Center durante il processo di onboarding.

                                                                                                      Connessione incrociata centro dati tipica
                                                                                                      Connessione incrociata centro dati tipica

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Distribuzioni non standard

                                                                                                      Se le topologie consigliate non soddisfano tutti i requisiti della rete del cliente, è necessario pianificare una riunione di progettazione con il team Cisco Voice Engineering tramite il team dell'account Cisco del cliente per un processo di approvazione speciale. Le sezioni seguenti sono esempi di distribuzioni non standard e distribuzioni non consigliate:

                                                                                                      Eccezioni A2Q

                                                                                                      Il provider PSTN chiude il circuito direttamente al VPOP Webex Contact Center.

                                                                                                      Eccezioni tenant Gold

                                                                                                      Cisco consiglia vivamente un trunk SIP diretto per i clienti Gold Tenant. Questa è la topologia over-the-top di posizionare il CUBE in uno spazio IP pubblico. La necessità di un Tenant Gold spesso esiste con fornitori più grandi; tuttavia, il provider richiede che il Tenant Gold sia una prova di concetto per la distribuzione di produzione prevista dal provider. La prova di concetto Gold Tenant spesso supera l'uso dell'accesso Internet aperto per un trunk SIP e richiede uno dei tipi di connessione discussi in precedenza.

                                                                                                      I clienti del tenant Gold non verranno monitorati.

                                                                                                      Internet pubblico – CUBE dietro firewall

                                                                                                      Posizionare un CUBE su un indirizzo IP privato dietro un firewall NAT è un'altra opzione di distribuzione. I requisiti di sicurezza del reparto IT del cliente possono prevedere che l'applicazione vocale risieda dietro un firewall. Questa opzione presenta alcuni svantaggi noti. Sebbene ciò non possa provocare problemi nel livello di rete, potrebbero verificarsi problemi nel livello applicazione SIP. L'indirizzo IP privato viene utilizzato all'interno dei messaggi SIP e ciò provoca errori di elaborazione delle chiamate. La capacità del firewall è un altro fattore da considerare per questo tipo di distribuzione. I firewall devono essere dimensionati in modo appropriato per gestire il traffico VoIP; altrimenti, il firewall potrebbe diventare un collo di bottiglia e avere impatto sulla qualità delle chiamate e sull'elaborazione delle chiamate.

                                                                                                      Cube tipico dietro il firewall
                                                                                                      Cube tipico dietro il firewall

                                                                                                      Di seguito sono riportati gli svantaggi di questa distribuzione:

                                                                                                      • Possibili problemi di configurazione e impostazione di CUBE all'inizio.

                                                                                                      • Aumento del carico sul firewall, che potrebbe avere un impatto sulla qualità della voce.

                                                                                                      • Il cliente è responsabile dell'impostazione di CUBE e delle dimensioni del firewall.

                                                                                                      • Topologia non consigliata a causa di un impatto sugli SLA.

                                                                                                      Questa topologia non è consigliata a causa delle complessità di gestione di SIP e NAT. Per l'approvazione di questo tipo di distribuzione è richiesta una riunione con il team Cisco Voice Engineering e il cliente.

                                                                                                      Ridondanza componente

                                                                                                      Introduzione alla ridondanza dei componenti

                                                                                                      La ridondanza dei componenti consente a Webex Contact Center di fornire resilienza in caso di interruzione del servizio. È possibile configurare sia il cloud Webex Contact Center che il CUBE Enterprise in modo che siano ridondanti:

                                                                                                      • All'interno di un'area geografica: è possibile impostare più di un POP all'interno di un'azienda.

                                                                                                      • Tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica.

                                                                                                      • All'interno delle reti aziendali, è possibile anche impostare CUBE in modalità ad alta disponibilità (HA). La modalità HA conserva segnali e contenuti multimediali.

                                                                                                      Tutti i segnali e i supporti sono originati da e verso l'indirizzo IP virtuale.

                                                                                                      Webex Contact Center utilizza due VPOP per garantire un'alta disponibilità. Per prestazioni ottimali, il provider di servizi deve anche impostare due POP. Ciò assicura che la ricerca tra i VPOP di Webex Contact Center sia un turno uniforme.

                                                                                                      Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      È possibile configurare due centri dati all'interno dell'azienda per connettersi allo stesso VPOP di Webex Contact Center, all'interno della stessa area geografica.

                                                                                                      Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica
                                                                                                      Ridondanza tra centri dati aziendali all'interno di un'area geografica

                                                                                                      Esempio di configurazione da Enterprise CUBE a Webex Contact Center

                                                                                                      Accedere alla modalità di configurazione globale

                                                                                                      Questo esempio di configurazione si applica al gateway vocale Cisco IOS e al gateway vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Per istruzioni complete sulla configurazione di CUBE, vedere la Guida alla configurazione di Cisco Unified Border Element in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Tutte le configurazioni in questo esempio utilizzano la modalità di configurazione globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Immettere enable per attivare la modalità EXEC privilegiata.

                                                                                                      2

                                                                                                      Immettere il terminale di configurazione per accedere alla modalità di configurazione globale.

                                                                                                      Configurazione base

                                                                                                      I timer SIP (MIN-SE) sono impostati su 3600 in tutti i VPOP di Webex Contact Center. Puoi aggiornare questa impostazione globalmente o modificarla nell'invito a Webex Contact Center.

                                                                                                      servizio vocale Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurazione della classe dei codec vocali

                                                                                                      voice class codec 100 preferenza codec 1 g711alaw preferenza codec 2 g711ulaw

                                                                                                      Dial-peer in entrata per le chiamate da Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 protocollo sessione voip sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Dial-peer in uscita per le chiamate a Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 100 destinazione voip  protocollo di sessione sipv2 destinazione sessione ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Configurazione comune

                                                                                                      Questo esempio mostra il provisioning trunk di Webex Contact Center negli Stati Uniti con la seguente topologia.

                                                                                                      Provisioning trunk per Webex Contact Center

                                                                                                      Dettagli impostazione:

                                                                                                      • Configura opzioni Keepalive SIP.

                                                                                                      • Nuovi peer di chiamata con indirizzo IP di destinazione Webex CC LAX e CUBE JFK.

                                                                                                      • La preferenza di dial-peer può essere impostata su round-robin o principale e secondario.

                                                                                                      • Il codec è impostato per G711 ulaw e G711 alaw (connessioni al di fuori degli Stati Uniti). Il DTMF è RFC2833.

                                                                                                      • La comunicazione SIP è superiore alla porta UDP 5060 e alle porte RTP da 8000 a 48199.

                                                                                                      • Piano di chiamata in cui lo schema di destinazione corrisponde a Webex Contact Center agli agenti tramite PBX e PSTN.

                                                                                                      • Più di un POP per alta disponibilità.

                                                                                                      • Il timer MIN SE su Webex CC è 3600; i timer di sessione devono essere aggiornati in base a questo valore o devono consentire la negoziazione SIP su questo valore durante l'impostazione di una chiamata.

                                                                                                      Se si utilizza CUBE/vCUBE, Cisco consiglia di utilizzare una versione IOS che supporti TLS 1.2.

                                                                                                      Trunk SIP sicuro tra CUBE e Webex Contact Center

                                                                                                      Panoramica sul trunk SIP sicuro

                                                                                                      Questo esempio dimostra come configurare una connessione TLS (Transport Layer Security) SIP tra Cisco Unified Border Element (CUBE) e Webex Contact Center.

                                                                                                      Esempio: Configurazione di SIP TLS

                                                                                                      Operazioni preliminari

                                                                                                      Assicurarsi che:

                                                                                                      • Gli endpoint hanno la stessa data e ora. È possibile sincronizzare gli endpoint utilizzando un server NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Si dispone di connettività TCP.

                                                                                                      • CUBE dispone delle licenze di sicurezza e UCK9 installate.

                                                                                                      1

                                                                                                      Creare un trustpoint per contenere il certificato autofirmato di CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (può essere qualsiasi nome) iscrizione autofirmato numero di serie nessuno fqdn nessuno i p-address nessuno subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(corrisponde al nome host del router) revoca-controllo nessuno rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(corrisponde al nome host del router) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generare un certificato autofirmato:

                                                                                                      crittografia pki iscrizione CUBEtest % Il nome di dominio completo non verrà incluso nel certificato Genera certificato router autofirmato? [sì/no]: sì 
                                                                                                      3

                                                                                                      Esportare il certificato:

                                                                                                      crypto pki esporta terminale pem CUBEtest
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiare il certificato autofirmato esportato e salvarlo come file di testo con l'estensione del file .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Carica il certificato CUBE autofirmato su Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copia il certificato da Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Caricare il certificato Webex Contact Center su CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint di registrazione terminale revoca-controllo nessuna crypto pku autenticare NOME HOST (INCOLLARE IL CERTIFICATO CJP QUI E QUINDI PREMERE INVIO DUE VOLTE) 

                                                                                                      Immettere Yes quando viene richiesto di accettare il certificato.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurare SIP per utilizzare il trustpoint del certificato autofirmato creato al passaggio 1:

                                                                                                      segnalazione crittografia CUBEtest trustpoint predefinito
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurare i peer di chiamata con la sicurezza del livello di trasporto:

                                                                                                      voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4: sessione transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Configurazione di un SIP Trunk per il tenant

                                                                                                      Provisioning del tenant

                                                                                                      Cisco utilizza le informazioni di provisioning fornite per configurare il controller di bordo della sessione di Webex Contact Center per il tenant. Assicurati che le informazioni fornite corrispondano al tuo ordine e siano accurate.

                                                                                                      Per istruzioni su come eseguire il provisioning del tenant, vedere le guide di amministrazione e per l'utente all'indirizzo:

                                                                                                      • Configura un SIP Trunk che connette l'indirizzo IP del cliente al border controller configurato. Accertarsi di aver selezionato CUBE come tipo di trunk SIP. Configurare un SIP Trunk per ogni CUBE distribuito.

                                                                                                      • Creare ed eseguire il provisioning di un tenant.

                                                                                                      • Assegna trunk SIP al tenant, aggiungi numeri di chiamata e esegui il provisioning del nuovo tenant.

                                                                                                      Dopo aver eseguito il provisioning del tenant e configurato il Webex Contact Center CUBE, si riceve un messaggio e-mail che il tenant è pronto per l'uso.

                                                                                                      Regioni Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP è disponibile per connessione tenant in base alla regione:

                                                                                                      • USA: Los Angeles e New York

                                                                                                      • Europa: Londra, Amsterdam, Francoforte

                                                                                                      • Canada: Toronto e Vancouver

                                                                                                      • Australia: Sydney e Melbourne

                                                                                                      • Giappone: Tokyo e Osaka

                                                                                                      • Sud America: São Paulo e Rio de Janeiro

                                                                                                      • India: Pune e Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Glossario di Webex Contact Center

                                                                                                      Glossario

                                                                                                      Acronimo o termine

                                                                                                      Descrizione

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Garanzia della qualità

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribuzione chiamate automatica

                                                                                                      ada

                                                                                                      Applicazione desktop agente Webex Contact Center

                                                                                                      adr

                                                                                                      Report dettagli agente

                                                                                                      aes

                                                                                                      Standard di crittografia avanzata

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Identificazione automatica del numero

                                                                                                      API

                                                                                                      Interfaccia di programmazione applicazione

                                                                                                      BST

                                                                                                      Strumento di ricerca dei bug Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Porta il tuo PSTN

                                                                                                      La PSTN locale esistente di proprietà del cliente (aziendale).

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorità certificativa

                                                                                                      cad

                                                                                                      Dati associati alla chiamata

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contatta Center

                                                                                                      ccdr

                                                                                                      Record dettagliati chiamate cumulativi

                                                                                                      ccg

                                                                                                      Gruppo di comunicazioni informatiche

                                                                                                      pcc

                                                                                                      PSTN connesso al cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Record dettagliato chiamata

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategia di selezione contatti

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valori separati da virgola

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Consulta-coda

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Quadrante interno diretto

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zona demilitarizzata

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numero di rubrica

                                                                                                      dnc

                                                                                                      Non chiamare

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Servizio di identificazione del numero composto

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Sistema di nomi di dominio

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di destinazione

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifrequenza dual-tone

                                                                                                      EP

                                                                                                      Punto di accesso

                                                                                                      esr

                                                                                                      Release del supporto esteso

                                                                                                      fips

                                                                                                      Federal Information Processing Standards

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Formato di interscambio grafico

                                                                                                      gre

                                                                                                      Incapsulamento instradamento generico

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ah

                                                                                                      Alta disponibilità

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Lingua markup ipertestuale

                                                                                                      IB

                                                                                                      Verso l'interno

                                                                                                      ID

                                                                                                      identità, identificazione

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocollo di accesso ai messaggi Internet

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Sistema operativo mobile (in precedenza iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocollo Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sicurezza protocollo Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Provider di servizi di telefonia Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Risposta vocale interattiva

                                                                                                      JPG e JPEG

                                                                                                      Gruppo congiunto di esperti fotografici

                                                                                                      Un file immagine digitale

                                                                                                      lan

                                                                                                      Rete area locale

                                                                                                      lcm

                                                                                                      Gestione di elenchi e campagne

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Gateway locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutazione di etichetta multiprotocollo

                                                                                                      NAZ

                                                                                                      Traduzione accesso di rete

                                                                                                      ndc

                                                                                                      Raccolta dati di rete

                                                                                                      Ntp

                                                                                                      NTP (Network Time Protocol)

                                                                                                      ob

                                                                                                      Uscita

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (intestazione SIP)

                                                                                                      Gruppo trunk di origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punto a punto

                                                                                                      pai

                                                                                                      (intestazione SIP)

                                                                                                      Identità con asserzione P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Exchange su succursale privato

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Formato documento portatile

                                                                                                      toilette

                                                                                                      Previo esplicito consenso scritto

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informazioni personali identificabili

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafica di rete portatile

                                                                                                      popup

                                                                                                      Protocollo Post Office

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Rete telefonica commutata pubblica

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Qualità del servizio

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Richiesta di commenti

                                                                                                      rona

                                                                                                      Reindirizza in caso di mancata risposta

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (intestazione SIP)

                                                                                                      ID parte remota

                                                                                                      rtt

                                                                                                      Tempo di round trip

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Da sito a sito

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Controller bordo sessione

                                                                                                      sbr

                                                                                                      Indirizzamento basato sulle competenze

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Rete Wide Area definita da software

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocollo Internet sessione

                                                                                                      SL

                                                                                                      Livello di servizio

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contratto livello di servizio

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Servizio di messaggistica breve

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      provider di servizi

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocollo di trasporto sicuro in tempo reale

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Livello socket sicuri

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocollo di controllo trasmissione

                                                                                                      grp

                                                                                                      (intestazione SIP)

                                                                                                      Protocollo di indirizzamento gruppo trunk

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Sicurezza livello di trasporto

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocollo datagramma utente

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interfaccia utente

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Localizzatore risorse uniforme

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Orologio orario universale

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuale

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      vpls

                                                                                                      Servizio LAN privata virtuale

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Rete privata virtuale

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center 1.0, VPOP integra Webex Contact Center nel PSTN e il primo punto di connettività per i clienti. Dispone anche di server multimediale per il trattamento e la registrazione delle chiamate.

                                                                                                      Bridge VPOP

                                                                                                      Bridge del punto di presenza vocale

                                                                                                      In Webex Contact Center, VPOP Bridge connette la PSTN del provider di servizi al livello multimediale vocale.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Rete ad ampio raggio

                                                                                                      wcb

                                                                                                      Buffer dei comandi di parola

                                                                                                      CC Webex

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      wfo

                                                                                                      Ottimizzazione della forza lavoro

                                                                                                      XML

                                                                                                      Lingua di markup estesa

                                                                                                      Questo articolo è stato utile?